Avaya Communication Manager 개요

Transcription

1 Avaya Communication Manager 개요 버전 판 2003 년 11 월

2 Copyright 2003, Avaya Inc. All Rights Reserved 공지사항 당사는인쇄당시를기준으로이문서에수록된정보의완전성과정확성을기하기위해최선의노력을기울였습니다. 그러나경우에따라서는내용이변경될수도있습니다. 보증 Avaya Inc. 는이제품에대해제한적보증을제공합니다. 판매계약서를참조하여제한적보증에대한약관을체결하십시오. 또한이보증에따라웹사이트 에서 Avaya 의표준보증용어와이제품에대한지원관련정보를구할수있습니다. 통화도용방지 통화도용 (toll fraud) 이란회사직원, 대리점또는하도급업체가아니거나회사를위해서일하지않는사람등권한없는사용자가회사의통신시스템을무단으로사용하는행위를가리킵니다. 시스템과관련된통화도용위험이있을수있으며이러한통화도용이발생할경우통신서비스운영에막대한추가비용이소요될수있습니다. Avaya 통화도용방지 통화도용이있다고의심되거나기술지원이필요한경우에는기술서비스센터의통화도용중재직통전화 ( , 미국과캐나다의경우 ) 로전화를거십시오. 지원요청방법 기타지원전화번호를원하시면 Avaya 지원웹사이트 를방문하십시오. 귀하가 미국내에있는경우 Escalation Management 링크를클릭하십시오. 그런다음필요한지원유형에해당하는링크를클릭하십시오. 미국밖에있는경우 Escalation Management 링크를클릭하십시오. 그런다음국제 Centers of Excellence 의전화번호가들어있는 International Services 링크를클릭하십시오. 통신보안제공 통신보안 ( 음성, 데이터및 / 또는비디오통신 ) 이란외부인이회사통신장비에무단또는악의적으로접근하는행위를방지하는것을말합니다. 회사의 통신장비 에는본 Avaya 제품및이제품을통해액세스할수있는기타음성 / 데이터 / 비디오장비 ( 즉, 네트워크장비 ) 가모두포함됩니다. 외부인 이란회사직원, 대리점또는하도급업체가아니거나회사를위해서일하지않는사람을말합니다. 반면에 악의적당사자 는악의또는불순한의도를가지고통신장비에접근하는사람 ( 접근권한이있으나악의를품은자포함 ) 을말합니다. 동기 ( 시간멀티플렉스및 / 또는회로기반 ) 또는비동기 ( 문자, 메시지또는패킷기반 ) 장비나인터페이스를통해시스템에침입하는데그이유는다음과같습니다. 무단사용 ( 액세스한장비의특수기능 ) 절도 ( 예 : 지적재산권, 금융자산또는통신시설접근 ) 도청 ( 개인정보침해 ) 장난 ( 명백한악의는없는문제 ) 손상 ( 예 : 특별한동기나목적없이시스템에손상을줄수있는조작이나데이터손실또는변경 ) 시스템및 / 또는네트워크장비를통한무단침입가능성을인식하고있어야합니다. 무단침입이발생할경우직원들의신상정보및기밀자료유출, 지적재산권, 물적자산, 금융자원, 인건비및 / 또는법률비용등여러형태로회사에재정적피해가올수있습니다. 회사의통신보안책임 이시스템을비롯하여여기에네트워크를통해연결되는관련장비에대한최종보안책임은 Avaya 고객시스템관리자, 통신담당직원및부서장에게있습니다. 다음과같이다양한경로를통해습득한지식과자원에대한책임이있습니다. 설치문서 시스템관리문서 보안문서 하드웨어기반및소프트웨어기반보안도구 동료간의공유정보 통신보안전문가 통신장비에대한외부인의침입을방지하려면다음사항을신중하게프로그램하고구성해야합니다. Avaya 통신시스템및관련인터페이스 Avaya 소프트웨어애플리케이션과기본하드웨어 / 소프트웨어플랫폼및인터페이스 Avaya 제품에네트워크를통해연결된기타장비 TCP/IP 설비 이제품이보증에따라작동하더라도네트워크구성 / 설계와위치에따라제품의성능과신뢰성및보안에차이가날수있습니다. 표준준수 Avaya Inc. 는이장비의무단개조나 Avaya Inc. 에서지정하지않은케이블및장비를교체또는부착하여라디오또는 TV 통신에장애가발생할경우이에대한책임을지지않습니다. 이와같은무단개조나교체또는추가장비설치로인해발생하는통신문제의해결책임은당사자에게있습니다. 미연방통신위원회 (FCC) 규정의조항 15 에따라 Avaya Inc. 의명백한승인없이사용자가임의로장비를변경또는개조할경우이장비에대한사용자의운영권한이무효가될수있습니다.

3 제품안전기준 이제품은다음과같은국제제품안전기준을준수합니다. 정보기술장비의안전, IEC 60950, 제 3 판에는 IECEE (IEC for Electrical Equipment) CB 96A 준수조항에나열된관련나라별편차도포함되어있습니다 정보기술장비의안전, CAN/CSA-C22.2 No / UL 60950, 제 3 판 일본정보기술장비자율통제위원회 (VCCI;Voluntary Control Council for Interference by Information Technology) 표준을기반으로하는클래스 A 제품입니다. 이장비를국내환경에서사용할경우전파방해가발생할수있으며이럴경우적절한보정조치가필요합니다. 고객장비안전요구사항, ACA 기술표준 (TS) 다음과같은멕시코국립표준중하나이상 ( 해당되는경우 ): NOM 001 SCFI 1993,NOM SCFI ,NOM 019 SCFI 1998 이문서에서설명하는장비에는클래스 1 레이저장치가포함되어있을수있습니다. 이들장비는다음과같은표준을준수합니다. EN , 제 1.1 판, CFR 및 CFR 레이저장비는다음매개변수내에서작동합니다. 최대전원출력 :-5 dbm ~ -8 dbm 중심파장 :1310 nm ~ 1360 nm Luokan 1 Laserlaite Klass 1 Laser Apparat 이지침서에명시된사항이외에임의로제품을조작할경우위험한방사선에노출될수있습니다. 레이저제품에대한자세한정보는 Avaya 담당자에게문의하십시오. 설명서및기타문서주문처 : 연락처 : 주소 : Avaya Publications Center 전화 : 또는 팩스 : 또는 Globalware Solutions 200 Ward Hill Avenue Haverhill, MA USA Attention: Avaya Account Management 전자우편 : totalware@gwsmail.com 최신버전의설명서를원하시면 Avaya 지원웹사이트 를방문하십시오. 전자기적합성 (EMC) 표준 이제품은다음과같은국제 EMC 표준및모든관련국가별편차를준수합니다. 정보기술장비의전파방해한계및측정방법, CISPR 22:1997 및 EN55022:1998 정보기술장비 - 내성특성 - 한계및측정방법,CISPR 24:1997 및 EN55024:1998 ( 다음과같은표준포함 ) 정전기방지 (ESD) IEC 방사선내성 IEC 전기적고속과도현상 IEC 번개효과 IEC 전도내성 IEC 주주파수자기장 IEC 전압급강하및변이 IEC 전력선고조파 IEC 전압변동및플리커 IEC 유럽연합적합성선언 Avaya Inc. 는이문서에서지정한장치에전자기적합성지침 (89/336/EEC) 과저전압지침 (73/23/EEC) 을포함하여유럽연합라디오및통신단말기장치지침 (1999/5/EC) 을준수하는 CE (Conformité Européenne) 표시가있음을선언합니다. 이장비는 CTR3 기본속도인터페이스 (BRI), CTR4 주요속도인터페이스 (PRI) 및 CTR12 와 CTR13 의서브세트를충족합니다. 이적합성선언 (DoC) 사본은지역판매대리점에연락하거나웹사이트 에서구할수있습니다.

4

5 목차 본설명서에대하여 25 본설명서의목적 25 본설명서의대상 25 본설명서의내용 25 본설명서에서사용된관행 26 권고사항 27 등록상표 27 웹상에서 Avaya 설명서를얻는방법 28 설명서를주문하는방법 28 본설명서에대해의견을내는방법 28 지원을얻는방법 29 1 Avaya Communication Manager 개요 31 Communication Manager 기본오퍼링과고급오퍼링 32 소프트웨어선택사양 32 용량 32 Avaya Installation Wizard 33 GIW (Gateway Installation Wizard) 34 Avaya 미디어서버와미디어게이트웨이 35 S8100 Media Server 35 S8300 Media Server 36 외장형읽기가능 CD ROM 36 S8500 Media Server 36 S8700 Media Server 37 Linux 8.0 지원 37 G350 Media Gateway 38 G600 Media Gateway 38 G650 Media Gateway 39 TN2312BP IPSI 기능 40 G700 Media Gateway 40 MultiTech 게이트웨이지원 41 2 판 2003 년 11 월 5

6 목차 2 애플리케이션프로그래밍인터페이스 43 ASAI (Adjunct Switch Application Interface) 43 Communication Manager API 43 DAPI 44 JTAPI 44 TAPI 44 TSAPI 44 3 상담원기능 45 상담원에액세스 45 상담원에다이얼액세스 45 개별상담원액세스 45 재호출 45 상담원백업 46 상담원실상태 46 분산통신시스템프로토콜을사용하는상담원기능 46 트렁크그룹액세스제어 46 트렁크그룹직접선택 46 내부 PBX 상담원통화 47 통화처리 47 상담원잠금기능 개인정보보호 47 상담원분할교환 47 상담원벡터링 47 자동화응답시스템 47 백업경고 48 통화대기 48 내부제한스테이션통화 48 회의 48 개입 ( 통화제의 ) 48 디렉토리번호목록 48 전환기능무시 48 우선순위대기열 49 루프작동해제 49 회의선택적으로음소거 49 순차통화 49 일정시간후미리알림및상담원타이머 49 중앙집중교환서비스 50 디스플레이 판 2003 년 11 월

7 목차 전화걸기 50 자동 수동분할 50 자동시작및비분할 50 통화모니터링 51 상담원이트렁크그룹직접선택 51 상담원콘솔에위험경고 51 통화중램프필드에서내선번호직접선택 51 트렁크그룹액세스 52 상담원에대한트렁크그룹통화중 / 경고표시기 52 상담원에의한트렁크식별 52 시각장애상담원서비스 52 4 콜센터 55 컴퓨터텔레포니통합 55 ASAI (Adjunct Switch Application Interface) 56 부속라우트네트워크통화재연결지원 56 공동상주 DEFINITY LAN Gateway 57 에이전트녹음메시지직접재생 57 유연한요금계산 58 긴급작업모드변경 58 트렁크그룹식별 58 수동전송 / 회의작동시사용자대사용자정보 (UUI, User-to-User Information) 전달 58 ASAI 메시지에서 VDN 무시 59 자동통화분배 59 취소된통화검색 60 부속라우팅 61 자동유효 Split 61 대기열 ACD 통화의로컬피드백 61 대기열상태표시기 62 Avaya Basic Call Management System (BCMS) 62 Avaya Business Advocate 63 지원관련기능강화 63 자동예약에이전트 63 Skill 에서통화선택무시 63 동적비율조정 63 동적대기열위치 63 동적임계값조정 63 로그인지원에이전트계산 63 2 판 2003 년 11 월 7

8 목차 비율할당분배 64 대기열작업의예약에이전트시간 64 Avaya Call Management System (CMS) 64 Avaya Virtual Routing 64 향상된정보전송 65 콜센터릴리즈제어 65 통화프롬프트 65 데이터수집 65 데이터입력 / 음성응답 65 통화벡터링 66 고급벡터라우팅 66 응답평균속도 (ASA) 라우팅 66 최고서비스라우팅 66 B 채널이없는 IP 를폴링오버하는최고서비스라우팅 (BSR) 66 예상대기시간 (EWT) 라우팅 67 콜센터메시지 67 휴일벡터링 67 벡터디렉토리번호 (VDN) 67 VDN 용제한클래스 67 DAC 라우트용 VDN 디스플레이 67 커버리지경로의 VDN 68 발신지녹음메시지 VDN 68 VDN 복귀대상 68 통화작업코드 68 순환스테이션헌트그룹 69 ATM 의 CMS 측정 69 발신자번호확인서비스 69 에이전트에직접통화 69 CMS 에듀얼링크 69 동일에이전트로그인 ID 관리 70 에이전트로그인 ID Skill 쌍증가 70 전문에이전트선택 70 Skill 추가 / 제거 70 Skill 에따라통화분배 71 최고 ISDN 지원대기열 71 최소작업에이전트 71 다수의통화처리 ( 강제 ) 71 다수의 Split 대기열 71 우선순위대기열 72 사유코드 72 응답이없는경우재연결 72 원격포트네트워크용사이트통계 72 VuStats 판 2003 년 11 월

9 목차 기타 73 Avaya G700 Media Gateway 에서지원되는 Avaya 콜센터기능 73 발신자정보전송 73 다양한음악 / 오디오소스 74 네트워크통화재연결 74 ETSI 명시통화전송 (ECT, Explicit Call Transfer) 신호생성 74 네트워크통화재연결 2B- 채널전송 75 PC 애플리케이션소프트웨어변환교환 75 에이전트원격로그아웃 75 서비스감독 75 COR 로서비스감독 75 VDN 서비스감독 76 원격서비스감독 76 벡터초기화서비스감독 76 공중망의사용자대사용자정보 (UUI) 76 음성응답통합 76 5 공동작업 77 회의 77 회의취소 77 회의 3 자통화 77 회의 6 자통화 77 회의 / 전송디스플레이프롬프트 78 회의 / 전송토글 / 스왑 78 그룹참여 78 회의보류 / 보류해제 78 Meet-me 회의 78 다이얼톤이없는회의 79 보류없는회의 79 회선어피어런스선택회의 79 회의참여자선택적으로표시, 삭제, 음소거 80 회의선택적으로음소거 80 멀티미디어통화 81 멀티미디어애플리케이션 서버인터페이스 81 벡터및스테이션에서멀티미디어통화빠른응답 82 멀티미디어통화처리 82 멀티미디어엔드포인트로멀티미디어통화재연결 82 ESM 을통한멀티미디어데이터회의 (T.120) 83 멀티미디어보류, 회의, 전송, 삭제 83 음성녹음메시지로멀티미디어대기 83 2 판 2003 년 11 월 9

10 목차 호출및인터콤 83 코드통화액세스 83 그룹호출 83 인터콤 자동 84 인터콤 자동응답 84 인터콤 다이얼 84 확성기호출액세스 84 수동신호 85 속삭임호출 85 6 통신장치지원 DCP 전화기 DCP 전화기 87 펌웨어다운로드향상 88 단축다이얼시스템목록용으로개인이 설정한레이블 88 음성메일조회단추 무선전화기 무선 VoIP 전화기 시리즈 IP 전화기 및 4602SW IP 전화기 SIP 전화기 SW IP 전화기 및 4630 IP 전화기 IP 회의실스피커전화기 90 가타가나문자세트 90 유니코드지원 90 음성메일조회단추 시리즈아날로그전화기 시리즈 DCP 전화기 팁 / 링인터페이스모듈 시리즈전화기 92 상담원콘솔 92 Avaya IP Agent 92 Avaya IP Softphone 92 IP Softphone 및 IP Agent RoadWarrior 모드 93 IP Softphone 및 IP Agent Shared Control 모드 93 IP Softphone 및 IP Agent Telecommuter 모드 94 포켓 PC 용 Avaya IP Softphone 94 Avaya Communication Manager PC Console 94 S8100 Media Server 의 Avaya Communication Manager 판 2003 년 11 월

11 목차 Avaya SoftConsole 95 DEFINITY AnyWhere 95 Avaya Extension to Cellular 95 7 서비스기능 97 영숫자다이얼링 97 상담원실상태 97 직접내부다이얼 (DID) 번호자동선택 97 자동웨이크업전화 98 체크인 / 체크아웃 98 VIP DID 번호의사용자선택 98 매일웨이크업전화 98 이름으로다이얼 99 전화연결사절 99 듀얼웨이크업전화 99 관리상태 99 이름등록 99 자산관리시스템 (PMS, Property Management System) 숫자삽입 / 삭제 100 자산관리시스템 (PMS, Property Management System) 인터페이스 100 한자리번호다이얼링과혼합스테이션번호 100 특실체크인 101 VIP 웨이크업전화 101 확인톤을통한웨이크업전화활성화 101 Xiox 통화계정 로컬라이제이션 103 언어디스플레이관리 103 가타가나문자세트 103 손실플랜관리 103 Bellcore 발신자 ID 104 수신자부담전화차단 104 통화중톤종료 104 국가별로컬라이제이션 104 이탈리아 104 분산통신시스템 (DCS, Distributed Communications System) 프로토콜 104 일본 105 국내사설망지원 판 2003 년 11 월 11

12 목차 러시아 105 G700 Media Gateway 의중앙국 (CO, Central Office) 지원 105 ISDN/DATS 네트워크지원 105 다중주파수패킷 (MFP) 신호 105 E&M 신호 계속및펄스 105 공중망통화우선순위 106 월드클래스톤감지 메시지통합 107 음성메시지대기 107 Avaya Interactive Response (IR) 107 모드코드통합을통한집중식음성메일 108 듀얼 DCP I 채널 108 Embedded AUDIX 108 INTUITY AUDIX 110 Avaya IA770 INTUITY AUDIX 메시지애플리케이션 (Embedded INTUITY 5.1 메시지 Linux) 111 S8100 Media Server Embedded INTUITY AUDIX 112 AUDIX 1 단계녹음 112 INTUITY 통화과금시스템 113 INTUITY Lodging 113 INTUITY Lodging 통화과금시스템 114 메시지남기기 115 메시지남기기 QSIG/DCS 115 수동메시지대기 115 메시지요청인쇄 115 메시지조회 115 디스플레이조회 116 Speak-to-me ( 메시지듣기 ) 116 Message Sequence Tracer(MST) 향상 116 모드코드인터페이스 116 Octel 통합 117 QSIG/DCS 음성메일상호작용 117 다중 QSIG 음성메일헌트그룹 117 음성메일조회단추 117 음성메시지조회 117 음성메시지와통화커버리지 판 2003 년 11 월

13 목차 10 이동통신 119 하드웨어없이관리 (AWOH) 119 고객전화자동재정리 119 Avaya 무선전화기솔루션 무선전화기 무선 VoIP 전화기 121 Avaya Extension to Cellular 121 IP 유선내선번호용 E911 ELIN 123 개인스테이션액세스 (PSA, Personal Station Access) 124 응답없음사유코드 (PSA 와연결되지않은스테이션의경우 ) 124 이름 / 번호고정디스플레이 125 터미널변환초기화 (TTI) 125 TransTalk 9000 디지털무선시스템 125 X 스테이션이동통신 네트워킹과연결장치 127 사설망및연결장치 127 통신장치지원 127 교환회선 127 아날로그 6200 시리즈 127 디지털전화기 DCP 전화기 시리즈전화기 팁 / 링인터페이스모듈 시리즈전화기 128 인터넷프로토콜 (IP, Internet Protocol) 시리즈 IP 전화기 128 가타가나문자세트 128 음성메일조회단추 128 Avaya IP Agent 128 Avaya IP Softphone 128 IP Softphone 및 IP Agent RoadWarrior 모드 128 IP Softphone 및 IP Agent Shared Control 모드 128 IP Softphone 및 IP Agent Telecommuter 모드 129 무선 무선전화기 무선 VoIP 전화기 판 2003 년 11 월 13

14 목차 포트네트워크와게이트웨이연결장치 129 비동기전송모드 129 ATM WAN Spare Processor (WSP) Manager 129 포트네트워크연결장치 (ATM-PNC) 129 WAN 을통한포트네트워크연결장치 (ATM-PNC) 130 WAN Spare Processor 130 교환회선 131 CSS (Center Stage Switch) 131 CSS (Center Stage Switch) 분리 131 인터넷프로토콜 (IP, Internet Protocol) 131 H.248 미디어게이트웨이제어 131 IP 포트네트워크연결장치 (PNC) 131 링크복구 131 베어러와신호분리 133 트렁크연결장치 134 비동기전송모드 134 회선에뮬레이션서비스 (ATM-CES) 134 ATM 의 CMS 측정 134 교환회선 134 DS1 트렁크서비스 134 에코제거 UDS1 회로팩사용 135 E1 135 T1 135 인터넷프로토콜 (IP, Internet Protocol) 135 H.323 트렁크 135 IP 손실그룹 135 IP 트렁크 136 세션시작프로토콜 136 SIP 인스턴트메시징및프레젠스 137 SIP 트렁크 137 트렁크종류와신호 137 보조트렁크 137 고급사설회선종단 (APLT, Advanced Private Line Termination) 138 중앙국 138 G700 Media Gateway 의중앙국 (CO, Central Office) 지원 러시아 138 디지털멀티플렉스인터페이스 138 비트지향신호 139 메시지지향신호 139 직접내부다이얼 139 직접내부 / 외부다이얼 (DIOD, Direct Inward/Outward Dialing) 139 E&M 신호 계속및펄스 판 2003 년 11 월

15 목차 E911 CAMA trunk group 139 IP 유선내선번호용 E911 ELIN 140 외부익스체인지 140 ISDN 트렁크 140 자동종료엔드포인트식별자 (TEI, Termination Endpoint Identifier) 140 통화별서비스선택 140 ETSI 기능 140 신호관련설비및비설비 141 추가기능 141 ISDN-BRI ( 종합정보통신망 - 기본속도인터페이스 ) 141 다중가입자번호 (MSN, Multiple Subscriber Number) 제한 143 TN556C 의 NT 인터페이스 143 표시제한 143 광대역스위치 143 다중주파수패킷 (MFP) 신호 러시아 143 국내사설망지원 일본 143 개인중앙국회선 (PCOL, Personal Central Office Line) 144 링크트렁크해제 (RLT) 144 타이트렁크 144 발신트렁크통화를위한일정시간후자동연결해제 144 광대역전화서비스 145 공중망및연결장치 145 아날로그트렁크의발신자 ID (ICLID) 145 디지털트렁크의발신자 ID (ICLID) 145 DS1 트렁크서비스 146 에코제거 UDS1 회로팩사용 146 E1 146 T1 146 유연한요금계산 146 로컬익스체인지트렁크 서비스트렁크 147 중앙국 (CO) 트렁크 147 디지털서비스 1 (DS1) 트렁크 147 직접내부다이얼 (DID) 트렁크 147 직접내부 / 외부다이얼 (DIOD) 트렁크 147 외부익스체인지 (FX) 트렁크 147 광대역전화서비스 판 2003 년 11 월 15

16 목차 인텔리전트네트워킹 147 Avaya VoIP Monitoring Manager (VMON) 147 분산통신시스템프로토콜 148 DCS 의상담원 148 트렁크그룹직접선택 148 디스플레이 148 DCS 자동국선점검 148 ISDN-PRI D 채널의 DCS (DCS+) 148 DCS 프로토콜 이탈리아 148 다시라우트하는 DCS 148 QSIG/DCS 음성메일상호작용 149 전자식탠덤네트워크 149 자동대체조건부라우팅 149 트렁크신호와오류복구 149 내선번호이동 149 인터넷프로토콜 (IP, Internet Protocol) 150 대체게이트키퍼와등록주소 151 등급없는도메인간라우팅 (CIDR, Classless Interdomain Routing) 151 CLAN 의여러네트워크영역 151 네트워크영역을여러위치에서지원 151 네트워크영역 152 서비스품질 (QoS) p/Q 152 Camp-on/Busy-out 152 통화허용제어대역폭관리 153 CLAN 부하분산 153 코덱 153 차별화된서비스 (DiffServ) 153 동적지터버퍼 154 Cajun 규칙과통합 154 IP 과부하제어 154 통화제어를위한 QoS 154 VoIP 를위한 QoS 154 엔드포인트의 QoS 155 리소스예약프로토콜 155 셔플링과헤어핀 155 셔플링으로 NAT 156 TTY 156 아날로그및디지털트렁크의 TTY 158 Avaya IP 트렁크의 TTY 158 다양한핑길이 158 다양한서브넷마스크길이 (VLSM, Variable Length Subnet Mask) 판 2003 년 11 월

17 목차 QSIG 159 베이직 159 통화완성 159 통화전달 ( 전환 ) 159 독립된전화신호연결 160 통화제의 160 통화전송 160 수신자 ID 160 중앙집중교환서비스 (CAS) 160 제한클래스 (COR, Class of Restriction) 상담원디스플레이 160 상담원통화반송 161 우선순위대기열 161 PRI 를통한 RLT 에뮬레이션 161 Communication Manager/Octel QSIG 통합 161 Leave Word Calling (LWC) 161 제조업체지정정보 161 메시지대기표시 (MWI, Message Waiting Indication) 162 이름과번호확인 162 경로보존으로경로교체 162 QSIG/DCS 음성메일상호작용 162 음성메일로전환후다시라우트 163 자립형경로교체 163 부가서비스와재라우팅 163 VALU 164 통화커버리지 164 통화커버리지와 CAS 164 독특한경고음 164 균등다이얼계획 (UDP, Uniform Dial Plan) 164 다이얼계획확장 (DPE, Dial Plan Expansion) 164 다중위치다이얼계획 165 스테이션디스플레이의문장부호 166 확장된트렁크액세스 166 내선번호이동 166 데이터인터페이스 167 연결관리 167 데이터통화설정 167 데이터핫라인 167 데이터모듈 167 데이터개인정보보호 168 데이터제한 168 기본다이얼링 168 IP 비동기링크 판 2003 년 11 월 17

18 목차 모뎀풀링 169 멀티미디어애플리케이션서버인터페이스 170 멀티미디어통화 171 벡터및스테이션에서멀티미디어통화빠른응답 171 멀티미디어통화처리 (MMCH) 172 멀티미디어엔드포인트로멀티미디어통화재연결 173 ESM 을통한멀티미디어데이터회의 (T.120) 173 멀티미디어보류, 회의, 전송, 삭제 173 다양한멀티미디어포트네트워크 173 요금정보를월드클래스 BRI 엔드포인트로전달 173 통화라우팅 174 대체설비제한수준 174 자동라우팅기능 174 자동대체라우팅 174 자동라우트선택 175 FAC 없는 ARS/AAR 다이얼링 175 AAR/ARS 오버랩전송 175 AAR/ARS 파티션 175 일반화된라우트선택 176 Look-ahead Routing 176 노드번호라우팅 176 시간라우팅 176 여러위치에서지원 177 네트워크영역을여러위치에서지원 177 클래스마크전달 177 기타 177 응답감지 177 타임아웃으로응답감독 178 통화분류자보드 178 네트워크응답감독 신뢰성및존속성 179 대체게이트키퍼 179 ATM WAN Spare Processor (WSP) 179 LSP (Local Survivable Processor) 179 CLAN 의여러네트워크영역 180 전력공급이안되는경우전송 180 존속원격 EPN (SREPN) 판 2003 년 11 월

19 목차 13 보안, 개인정보보호및안전 183 시스템관리자 183 액세스보안게이트웨이 183 베어러채널용 AES 암호화알고리즘 183 대체설비제한수준 184 대체작동지원시스템알람번호 184 개인정보보호 상담원잠금기능 184 인증코드 13 자리 184 통화제한 185 제한클래스 (COR) 185 수신자부담전화차단 185 고객이제공한장비알람 185 데이터개인정보보호 185 데이터제한 186 설비제한수준과클래스마크전달 186 H.248 링크암호화 186 장난전화추적 186 장난전화추적로깅 187 미디어암호화 187 미디어암호화요구사항 188 라이센스파일요구사항 189 제한 제어됨 189 보안위반통지 190 SIP 트렁크용신호암호화 190 스테이션보안코드 190 트립와이어보안 190 최종사용자 190 백업경고 190 차단코드 191 발신자번호 / 연결된당사자번호 (CPN) 제한 191 통화마다 CPN 제한 191 회선마다 CPN 제한 191 디지털숫자호출기에위험경고 192 디지털스테이션에위험경고 192 상담원콘솔에위험경고 192 상담원에긴급액세스 193 E911 CAMA 트렁크그룹 193 개인정보보호 자동제외 193 개인정보보호 수동제외 193 제한 제어됨 193 스테이션잠금 판 2003 년 11 월 19

20 목차 14 특수애플리케이션 시스템관리 199 하드웨어없이관리 (AWOH) 199 대체설비제한수준 199 녹음메시지 200 G700 Media Gateway 용녹음메시지소스 200 LAN 을통한음성녹음메시지 (VAL) 200 Avaya Voice Announcement over LAN (VAL) Manager 200 G700 Media Gateway 의로컬녹음메시지 201 인증코드 13 자리 201 자동국선점검 201 자동전송측정시스템 201 차단코드 202 게시판 202 전화기와트렁크의통화중확인 202 전화요금정보 202 통화세부내역기록 (CDR) 203 물리적내선번호의통화세부내역기록 (CDR, Call Detail Recording) 디스플레이 203 통화제한 203 발신자 / 청구서번호 204 제한클래스 (COR) 204 서비스클래스 (COS) 204 등급없는도메인간라우팅 205 동시사용자세션 205 고객이제공한장비알람 205 고객전화활성화 (CTA, Customer Telephone Activation) 205 DCS 자동국선점검 205 외부장치알람 206 설비통화중표시 206 설비제한수준과클래스마크전달 206 설비테스트통화 206 펌웨어다운로드 207 MCC1 Media Gateways 의최대 5 개 EPN 207 정보와보고서 208 내역보고서분석기능 210 IP 비동기링크 211 장난전화추적 211 장난전화추적로깅 판 2003 년 11 월

21 목차 보류중음악전송 211 로컬보류중음악전송 211 다양한음악소스 211 제한 제어됨 212 일정작성 212 보안위반통지 212 스테이션보안코드 212 임시사용자분할작업 212 터미널변환초기화 213 LAN 소스를통한시간클럭동기화 213 Linux 플랫폼 213 UNIX 플랫폼 213 트렁크그룹회선 213 다양한핑길이 213 다양한서브넷마스크길이 214 Avaya Integrated Management 214 ATM WAN Spare Processor(WSP) Manager 214 Avaya Communication Manager Configuration Manager 215 Avaya Communication Manager Fault/Performance Manager 215 Avaya Site Administration 215 Avaya Voice Announcement over LAN(VAL) Manager 215 Avaya VoIP Monitoring Manager (VMON) 215 디렉토리 216 관리변경사항통지 216 Avaya Directory Enabled Management 216 Lightweight Directory Access Protocol (LDAP) 재택근무및원격오피스 219 Avaya R300 Remote Office Communicator (R300) 219 오프넷으로재연결된통화커버리지 220 재연결된통화의확장된사용자관리 ( 재택근무액세스 ) 220 IP Softphone 및 IP Agent RoadWarrior 모드 220 IP Softphone 및 IP Agent Shared Control 모드 220 IP Softphone 및 IP Agent Telecommuter 모드 221 IP Softphone 221 구외스테이션 221 원격액세스 판 2003 년 11 월 21

22 목차 17 전화 223 단축다이얼 (AD) 223 단축다이얼레이블 223 단축다이얼온훅프로그래밍 224 활성다이얼 224 전화타이머의타임아웃관리 224 영숫자다이얼 224 자동콜백 (ACB) 224 아날로그전화기용자동콜백 (ACB) 225 자동보류 225 Bellcore 발신자 ID 225 연결된통화어피어런스 멀티어피어런스전화기 225 연결된통화어피어런스 단일회선전화기 226 통화커버리지 226 영숫자필드대상 226 커버리지경로변경 226 시간 226 통화재연결 227 통화중 / 응답없을때통화전달 227 모든통화전달 227 통화전달무시 227 통화재연결간격 227 콜파크 227 통화픽업 227 그룹통화픽업 228 아날로그트렁크의발신자 ID (ICLID) 228 디지털트렁크의발신자 ID (ICLID) 228 순환스테이션헌트그룹 228 회의 228 상담 228 커버리지콜백 228 커버리지수신통화확인 228 응답없는통화연결해제 229 독특한벨소리 229 향상된단축다이얼 229 향상된전화기디스플레이 230 커버로가기 230 보류 230 인터콤 자동응답 230 내부자동응답 230 마지막번호다이얼 230 로컬전화타이머자동시작 / 멈춤 판 2003 년 11 월

23 목차 장시간보류재호출 231 수동발신회선서비스 231 오작동처리 231 멀티어피어런스미리선택과선택장치 232 다중수준우선순위및선점 (MLPP) 232 우선순위통화를위한녹음메시지 233 듀얼호밍 233 종단국액세스회선헌팅 233 회선부하제어 233 우선순위통화대기 233 우선순위통화 234 우선순위라우팅 234 선점 234 세계번호지정및다이얼계획 235 야간서비스 235 향상된야간서비스 236 사용자정의벨소리 236 게시된메시지 236 우선순위통화 236 풀전송 237 재호출신호 237 녹음된통화내용받아쓰기액세스 237 시프트통화재설정 237 재신호대기열 237 벨소리신호차단 238 벨소리 단축및지연 238 벨소리옵션 238 모든통화전송 238 특별다이얼톤 238 스테이션헌팅 238 커버리지전스테이션헌트 239 스테이션자가디스플레이 239 가상내선번호로사용되는스테이션 239 Hewlett Packard DL380G2 서버지원사항 239 전화기디스플레이 239 전화기자가관리 240 임시로연결된어피어런스 240 착신내선번호그룹 240 시간라우팅 240 발신트렁크통화를위한일정시간후자동연결해제 판 2003 년 11 월 23

24 목차 전송 241 전송취소 241 전송 발신트렁크에서발신트렁크로 241 전송반송 242 통화종료시전송 242 트렁크대트렁크전송 242 트렁크플래쉬 242 색인 판 2003 년 11 월

25 본설명서에대하여 본설명서의목적 본설명서는 Avaya Communication Manager 의기능에대해일반적인정보를제공합니다. 그리고 Communication Manager 가실행되는다양한플랫폼에대한실용적이고독창적인애플리케이션에대해서도설명합니다. 최신판의변경사항에대한자세한내용은 Highlights of Avaya Communication Manager, 을참조하십시오. 본설명서의대상 본설명서는 Communication Manager 의구입을고려하고있는분,Avaya 기술자, 시스템에대한자세한정보와사용방법을알고자하는대리점업체에서필요로합니다. 본설명서의내용 전세계에서사용할수있도록본설명서에서는 Communication Manager 의모든기능을개략적으로설명합니다. 참고 : 일부국가에서는사용할수없는제품도있습니다. 사용할수있는기능에대한자세한내용은해당지역대리점에문의하십시오. 2 판 2003 년 11 월 25

26 본설명서에서사용된관행 다음과같은용어및관행에익숙해지면 Communication Manager 와본설명서를사용하는데도움이될것입니다. 명령어는 command( 명령어 ) 와같이굵은글꼴로인쇄됩니다. 본설명서에서는완전한명령어가표시되지만보통단축명령어를입력할수있습니다. 예를들면 list configuration station 은 list config sta 로입력할수있습니다. 양식표시와필드이름은 form display( 양식디스플레이 ) 와같이일정한너비로인쇄됩니다. 양식 은단말기모니터에나타난필드와프롬프트가표시된것입니다. 변수는 variable( 변수 ) 과같이이탤릭체로인쇄됩니다. 키와버튼은 KEY( 키 ) 와같이인쇄됩니다. 특정필드로이동하려면 TAB 키, 화살표또는 ENTER 키 (ENTER 키는키보드에 RETURN 키로나타납니다 ) 를사용할수있습니다. 단말기에뮬레이션소프트웨어를사용하는경우, ENTER, RETURN, CANCEL, HELP, NEXT PAGE 등에해당하는키를파악해야합니다. 본설명서에서는최신버전 Communication Manager 의명령어및화면이표시되고가장최근의설명서가참조되므로, 사용자의시스템에적합한명령어로대체하고사용자가자체적으로사용할수있는매뉴얼을참조하도록하십시오. 명령어작성또는필드항목입력에있어도움말이필요한경우,HELP 를사용하십시오. 명령어라인의어떤지점에서든 HELP 를누르면사용가능한명령어목록이나타납니다. 화면의필드에커서가있을때 HELP 를누르면해당필드에대한유효한명령어목록이나타납니다. 상태표시줄또는메시지라인은모니터의화면하단에서찾아볼수있으며, 이는시스템에서사용자를위한메시지가표시되는곳입니다. 메시지라인을확인하여시스템이입력에반응하는방식을살펴보십시오. Helpline 에연결을원할경우메시지를작성하십시오. 절차상 ENTER 를눌러변경사항을저장해야할때작업중인화면은지워지고커서는명령어프롬프트로되돌아갑니다. 메시지라인에 command successfully completed 라는내용이표시되면시스템에변경사항이입력된것입니다 판 2003 년 11 월

27 등록상표 권고사항 본설명서의권고사항은다음과같은의미를갖습니다. 팁 : 도움이될수있는정보에대한주의를요합니다. 참고 : 유의해야할정보에대한주의를요합니다.! 주의 : 소프트웨어에발생할수있는유해, 데이터손실또는시스템의작동상의장애를가리킵니다.! 경고 : 하드웨어또는장비에발생할수있는유해를가리킵니다.! 위험 : 신체에발생할수있는유해또는상해를가리킵니다.! 보안경고 : 시스템관리상시스템에통화도용의위험이있을때표시됩니다. 등록상표 또는 가부착된모든등록상표는 Avaya Inc. 의등록상표입니다. 기타등록상표는해당회사의재산입니다. 2 판 2003 년 11 월 27

28 웹상에서 Avaya 설명서를얻는방법 인터넷에접속할수있는경우 Avaya 설명서제품의최신버전을살펴보거나다운로드할수있습니다. 본설명서를보려면 Adobe Acrobat Reader 가있어야합니다. 참고 : Acrobat Reader 가없는경우 에서무료로프로그램을구할수있습니다. 예를들어, 본설명서의온라인버전에접속하려면 : 1. Avaya 웹사이트 에접속합니다. 2. 제품설명서를클릭하십시오. 3. 특정설명서를찾으려면문서번호 ( 본설명서의경우에는 ) 를 SEARCH SUPPORT 입력란에입력하고 GO 를클릭하십시오. 4. 표시된목록에서최신버전의문서를찾아문서제목을클릭하면설명서의최신버전을볼수있습니다. 설명서를주문하는방법 본설명서이외에도기타설명, 설치및테스트, 유지보수그리고관리설명서등을이용할수있습니다. 이문서와기타모든 Avaya 설명서는무료전화인 ( 음성 ) 또는 ( 팩스 ) 를사용하여 Avaya Publication Center 에서직접주문할수있습니다. 미국이외지역의고객들은 ( 음성 ) 또는 ( 팩스 ) 를사용할수있습니다. 본설명서에대해의견을내는방법 Avaya 에서는사용자의의견을환영합니다. 연락방법은다음과같습니다. 이메일 :document@avaya.com 팩스 : Avaya 고객지원담당자에게문의하십시오 본설명서의이름과번호, Avaya Communication Manager 개요, 를알려주십시오. 고객여러분의소중한의견은보다나은설명서를제작하는데도움이됩니다 판 2003 년 11 월

29 지원을얻는방법 지원을얻는방법 통화도용이있다고의심되거나기술지원이필요한경우에는기술서비스센터의통화도용방지직통전화 ( 미국과캐나다의경우 ) 로전화를거십시오. 추가지원이필요한경우다음과같은자원을활용할수있습니다. 확장서비스계약서를구입하면이자원의일부를사용할수있습니다. 자세한내용은 Avaya 고객지원담당자에게문의하십시오. Avaya 웹사이트 으로이동합니다. 미국내에거주하고있는경우 Escalation Management 링크를클릭하십시오. 그리고원하는지원유형에적합한링크를클릭하십시오. 미국이외의지역에거주하고있는경우 Escalation Management 링크를클릭하십시오. 그리고국제 Centers of Excellence 전화번호가들어있는 International Services 를클릭하십시오. 또는해당지역 Avaya 공인딜러에게추가지원이나의문사항을문의하십시오. 2 판 2003 년 11 월 29

30 30 2 판 2003 년 11 월

31 Avaya Communication Manager 개요 Avaya Communication Manager 는음성, 데이터, 이미지, 비디오등과같은전송정보를구성하여라우팅합니다. 그리고개인및공공전화네트워크, 이더넷 LAN, ATM 네트워크및인터넷에연결합니다. Communication Manager 는음성통신을강화하고부가가치애플리케이션을통합하여비즈니스환경에서발생하는문제점을해결합니다. Communication Manager 는개방형으로확장성, 신뢰성, 보안성이뛰어난전화애플리케이션입니다.Communication Manager 는사용자및시스템관리기능, 인텔리전트통화라우팅, 애플리케이션통합과확장성및기업통신네트워킹을지원합니다. 그림 1 을참조하십시오. 그림 1. Avaya Communication Manager 가실행되는시스템 cydfswtc KLC 음성 2 데이터 3 이미지 4 멀티미디어 2 판 2003 년 11 월 31

32 Avaya Communication Manager 개요 Communication Manager 기본오퍼링과고급오퍼링 Communication Manager 는기본오퍼링 ( 카테고리 B ) 과고급오퍼링 ( 카테고리 A ) 으로사용할수있습니다. 본설명서는고급 Communication Manager 기능 ( 카테고리 A) 을모두설명합니다. 일부기능은기본오퍼링으로사용할수없는데여기에는 DEFINITY BCS 와 GuestWorks 가포함됩니다. 참고 : 기본오퍼링에서지원되지않는기능목록은 Avaya 담당자에게문의하십시오. 소프트웨어선택사양 기본또는고급 Communication Manager 오퍼링뿐아니라다양한패키지선택사양으로시스템의기능을향상시킬수있습니다. 여기에서설명하는몇가지기능에는소프트웨어선택사양이필요합니다. 자세한내용은계정담당자에게문의하십시오. 용량 시스템용량은제품과기능에따라확장됐습니다. 그러나, 최신시스템용량정보는 Communication Manager 설명서에포함되어있지않습니다. 최신기능목록을보려면 Avaya MultiVantage Solutions System Capacities Table, 를참조하십시오. 시스템용량한계를보려면 : 1. 로이동하여 2. Product Documentation 링크를클릭하고 3. Search Support 입력란에 를입력하고 GO 를클릭하십시오. 4. 최신버전의시스템용량표설명서를찾아서설명서의제목을클릭하여정보를다운로드하십시오 판 2003 년 11 월

33 Avaya Installation Wizard Avaya Installation Wizard Avaya Installation Wizard 는 S8300/G700 시스템구성에서 Communication Manager 의업그레이드가아닌설치에사용되는도구입니다. Installation Wizard 를이용하면손쉽게설치할수있을뿐아니라설치에따른시간과비용을줄일수있습니다. Installation Wizard 는 S8300 Media Server 에서만지원됩니다.! 주의 : Avaya Installation Wizard 와 Avaya 유지보수웹페이지에서액세스할수있는온라인설치를동시에실행할수없습니다. 다음절차를시작하기전에진행중인절차를완료하십시오. Installation Wizard 는다음과같은설치상의이점을제공합니다. 직관적인사용자인터페이스와온라인도움말 데이터파일로부터양식을적절히자동완성 외부인터넷연결기능사용가능 최신소프트웨어와펌웨어로업데이트용이 사용자정의된이름및번호목록가져오기지원 모든설정기록가능 처음부터끝까지처리절차안내 Installation Wizard 는설치자에게다음을안내합니다. 라이센스파일과암호파일설정 미디어서버와미디어게이트웨이구성 전화, 트렁크, 엔드포인트구성및설치 설치로그파일요약정보작성 Communication Manager 용 Installation Wizard 는다음과같은기능을제공합니다. Installation Wizard 는최대 10 개의 G700 Media Gateway 스택을지원합니다. 기술자는 Installation Wizard 절차의일환으로랩톱컴퓨터에서업데이트된미디어모듈펌웨어버전을로드할수있습니다. BRI Media Module 설치를지원합니다. Installation Wizard 는 LSP(Local Survivable Processor) 와 G700 Media Gateway 설치를지원합니다. 2 판 2003 년 11 월 33

34 Avaya Communication Manager 개요 ICC (Internal Call Controller) Media Module 이없는원격 G700 은설치과정이종료될때까지 G700 Media Gateway 에여분의 ICC Media Module 을임시설치하고 Installation Wizard 를사용하여구성할수있습니다. EIW (Electronic pre-installation Worksheet) 를지원하여미리선택하여설치된데이터의가져오기작업을자동화할수있습니다. 이기능의역할은 IP 주소정보가져오기입니다. 사용자정의템플릿으로기본변환데이터의선택적인사용자정의가가능합니다. IA770 모듈구성을지원합니다. 일본, 영국, 프랑스지역에시스템및트렁크수준매개변수등을지원합니다. Communication Manager 의다음버전을발표하기전에호주와기타국가로지원이확대될예정입니다. IP 트렁크구성을지원합니다. 트렁크진단을지원합니다. GIW (Gateway Installation Wizard) 를통해분산형 G700 게이트웨이의 IP 주소구성을지원합니다. 웹에서 Avaya Installation Wizard 를업데이트할수있지만 Communication Manager 의소프트웨어버전에링크되어있지는않습니다. 최신버전의 Avaya Installation Wizard 는 에서다운로드할수있습니다. GIW (Gateway Installation Wizard) GIW (Gateway Installation Wizard) 는 G700 Media Gateway 의설치와구성을지원하는별도의애플리케이션입니다. 참고 : GIW (Gateway Installation Wizard) 는 S8300 Media Server 에서만지원됩니다. G700 Media Gateway 구성을위한랩톱기반애플리케이션. 스택의미디어게이트웨이구성요소에 IP 정보를구성합니다. 직렬콘솔포트에연결합니다. 웹에서 GIW 를업데이트할수있지만 Communication Manager 의소프트웨어버전에링크되어있지는않습니다. 최신버전의 GIW 는 에서다운로드할수있습니다 판 2003 년 11 월

35 Avaya 미디어서버와미디어게이트웨이 Avaya 미디어서버와미디어게이트웨이 다음의하드웨어제품들은 Communication Manager 를실행할수있는구성요소입니다. S8100 Media Server S8300 Media Server S8500 Media Server S8700 Media Server G350 Media Gateway G600 Media Gateway G650 Media Gateway G700 Media Gateway 미디어서버와미디어게이트웨이에대한자세한내용은 Avaya Communication Manager 하드웨어안내서를참조하십시오. 최신기능목록을보려면용량표를참조하십시오. 최신시스템용량정보는 Communication Manager 설명서에포함되어있지않습니다. 대신에이정보는온라인에서제공됩니다. 용량표를찾는방법에관한설명은 32 페이지의 용량 을참조하십시오. S8100 Media Server Avaya S8100 Media Server 는소규모단일사이트, 다중사이트및지사고객들을대상으로합니다. 여기서 S8100 은 Communication Manager 가제공하는폭넓은기능뿐아니라음성메일및네트워킹과같은정교한애플리케이션을필요로하는사이트에주력합니다. 이시스템은 10 개의핀이 1~3 열로배열가능한한개의슬롯 CMC1 ( 벽장착형 ) 또는 G600 (19" 랙장착형 ) 게이트웨이캐비닛을사용합니다. S8100 은단일캐비닛구성에서는 168 개까지의포트를지원하고두개또는세개의캐비닛구성에서는 618 개의포트를지원합니다. S8100 Media Server 는 Microsoft Windows 2000 server 를운영체제로사용합니다. Windows 2000 server 는단일하드웨어플랫폼에서다중애플리케이션이공존할수있는유연성을제공합니다. S8100 Media Server 는이더넷연결기능이내장되어있습니다. 이로인해스위치를 LAN 의한지점으로관리할수있습니다. LAN 연결기능을사용할수있지만다이얼업연결기능및모니터, 마우스와키보드를통한액세스와같은기타기능들도지원되어원격위치로확장할수있는데이터네트워크가없는고객들도수용할수있습니다. 2 판 2003 년 11 월 35

36 Avaya Communication Manager 개요 S8300 Media Server Avaya S8300 Media Server 는 G700 및 G350 Media Gateway 에서사용할수있도록특별히설계됐습니다. Avaya S8300 Media Server 는 IP 네트워크를통해기업을위한음성, 팩스및메시징기능을완벽하게제공합니다. 이와같이미디어서버와미디어게이트웨이를조합하면 Communication Manager 의탁월한기능과 Avaya Cajun TM P330 네트워크스위치계열제품의분산형스위칭을기능을통합할수있습니다. S8300 Media Server 와 G700/G350 Media Gateway 가결합되려면여러가지요소가필요합니다. G700 또는 G350 Media Gateway 는항상필요합니다. 이것은특별한위치에서의전화요구사항에따라 S8300 Media Server 나기타다양한미디어모듈을설치할수있습니다. 주요구성요소로는 Cajun 스택프로세서, MGP (Media Gateway Processor) 및 MGP 보드의 VoIP (Voice over IP) 엔진등이있습니다. S8300 Media Server 는특수유형의미디어모듈입니다. 이모듈은시스템에통화처리기능을제공하는 Communication Manager 를지원합니다. S8300 Media Server 는 S8700 Media Server 또는 S8300 Media Server 구성에서기본통화컨트롤러또는 LSP (Local Survivable Processor) 대기서버로구성할수있습니다. 외장형읽기가능 CD ROM S8300 Media Server 는 S8300 의두개의 USB 포트중하나를통해외장형읽기가능 CD ROM 드라이브를지원합니다.CD ROM 은시스템소프트웨어업그레이드에사용합니다. S8500 Media Server Avaya S8500 Media Server 는랙마운트형전화서버이며, Red Hat Linux 8.0 운영체제가실행되고, Avaya Communication Manager 를제공합니다. S8500 은 IP (Internet Protocol) 와기존의끝점을모두지원하여신기술제공은물론기존의 Avaya 시스템에서의마이그레이션이용이합니다.S8500 Media Server 는중규모의사업자고객들에게적합한솔루션이며최대 3200 개포트를지원합니다. DEFINITY 서버 CSI, SI 및 S8100 의마이그레이션경로 소규모에서분산형환경을지원합니다 플랫폼에서 IP 전화를지원합니다 판 2003 년 11 월

37 Avaya 미디어서버와미디어게이트웨이 S8700 Media Server Avaya S8700 Media Server 는상용서버에서표준마이크로프로세서엔진. Linux 플랫폼, 인텔기반프로세서등을사용합니다. S8700 Media Server 는고속연결기능을사용하여아날로그및디지털트렁크, 호스트컴퓨터에연결된데이터회선, 데이터입력터미널, PC, 인터넷주소사이에서음성, 데이터및비디오를라우팅합니다. S8700 Media Server 의특징 IPSI 네트워크제어링크, 서비스액세스, 이중화, 관리및알람을지원하는 10/100 이더넷포트 IDE 하드디스크 IDE CD ROM 100V 에서 250V 까지전세계전원지원 운영체제, 고객변환및유지보수소프트웨어에사용되는저장매체 모뎀용 USB 포트연결지원 이동식저장매체용 128MB 플래시카드 두서버중한서버에서의원격알람지원 SNMP 알람기능 S8700 Media Server 는 EIA-310-D 를준수하는개방형 19 인치랙에설치해야합니다. Linux 8.0 지원 S8300, S8500 및 S8700 Media Server 를새로구입하면 Red Hat Linux 8.0 운영체제가제공됩니다.S8500 과 S8700 Media Server 에는비어있는하드드라이브가제공됩니다. 운영체제와 Communication Manager 버전 2.0 은별도의 CD 로제공되고미디어서버에설치됩니다. S8300 Media Server 에는운영체제와 Communication Manager 버전 2.0 이하드드라이브에설치됩니다. Communication Manager 를기존의 S8300 Media Server 나 S8700 Media Server 에서버전 2.0 으로업그레이드하려면운영체제를 Red Hat Linux 8.0 으로업그레이드해야합니다. 업그레이드를위해서는하드드라이브를다시포맷한다음 CD-ROM 에서새소프트웨어와운영체제를로드해야합니다. 2 판 2003 년 11 월 37

38 Avaya Communication Manager 개요 G350 Media Gateway G350 Media Gateway 는대기업의소규모지사를대상으로하는저가형모듈식장비입니다.G350 Media Gateway 는 15 개에서 40 개사이의스테이션에서원격 / 지사를위한저렴한통합형솔루션을제공합니다. 또한본솔루션은존속가능한패키지의 Communication Manager 의성능을확장하므로지사의고객들은전화기능을축소시킬필요가없습니다. G350 Media Gateway 의특징은다음과같습니다. VoIP 미디어게이트웨이와트렁크및회선기능. Communication Manager 서버는 G350 Media Gateway 의통화컨트롤러역할을수행합니다. S8300 ICC 프로세서는 G350 Media Gateway 에서사용할수있습니다. G350 Media Gateway 는외장형 S8700 또는 S8500 또는내장형 S8300 Media Server 로제어할수있습니다. 통화컨트롤러에대한 H.248 연결과일반인터넷 / 인트라넷연결의 WAN ( 데이터 ) 연결및라우팅과 LAN 스위칭은 IP 전화와무선액세스지점의이더넷을통해기능을제공합니다. G350 은신형고밀도폼팩터이며음성및데이터인프라스트럭쳐서비스를제공합니다. G350 Media Module 은 G700 Media Module 폼팩터미디어모듈 (MM) 을사용합니다. 다음과같은 G700 폼팩터미디어모듈이개발됐습니다. MM714 4FXS + 4FXO 아날로그미디어모듈 MM 포트 BRI 미디어모듈 MM340 E1/T1 WAN 라우팅미디어모듈 MM342 V.35/X.21 WAN 라우팅미디어모듈 다음과같은보드가신형고밀도폼팩터에부합됩니다. G600 Media Gateway MM 포트 DCP 확장모듈 MM 포트 DCP 확장모듈 G600 Media Gateway 는너비 19 인치, 높이 13 인치, 깊이 21 인치이고하나의전원공급장치와 10 개의범용슬롯이있습니다.G600 Media Gateway 는 AC 전원전용이며내부배터리는없습니다 판 2003 년 11 월

39 Avaya 미디어서버와미디어게이트웨이 G600 의특징은다음과같습니다. G650 Media Gateway S8700 과 S8500 Media Server 의경우각포트네트워크 (PN) 에최대네개의 G600 Media Gateway 를사용할수있습니다. 네개의 G600 Media Gateway 는 TDM 케이블길이때문에하나의데이터랙에설치해야합니다. S8100 Media Server 는최대세개의 G600 Media Gateway 를지원할수있습니다. PN 은 A 로지정된제어 G600 Media Gateway 와각각 B,C,D 로지정된두번째, 세번째, 네번째의선택적 G600 Media Gateway 로구성됩니다. 회로팩은캐비닛의정면에서삽입되고제거됩니다. 캐비닛 I/O 는뒷면과정면케이블슬롯을통과합니다. LAN 또는벽필드로의상호연결에는 RJ45 패치패널이권장됩니다. G650 Media Gateway 는기존의 IP 구성, 데이터폼팩터및확장성에확장가능한게이트웨이를제공하는고급랙마운트캐비닛입니다. G650 은다음을지원합니다. 공용캐리어에서 14 개의범용 TN 회로팩슬롯지원 신형 655A 전원공급장치의특징은다음과같습니다. AC 또는 DC 입력전원에서작동합니다 단일캐리어에서독립형또는중복형구성으로사용할수있습니다 중복모드에서사용할경우부하공유를제공합니다 전압, 전류, 온도및팬속도등과같은고급환경상태및제어정보를제공합니다. 고급환경보고기능이제공되는중복형전원공급장치는기존의 G600 설계에서캐리어의신뢰성, 가용성및유지보수성을향상시킵니다. 2 판 2003 년 11 월 39

40 Avaya Communication Manager 개요 TN2312BP IPSI 기능 G650 Media Gateway 에는 TN2312BP IPSI 회로패킷으로알려진고급 IPSI(Internet Protocol Server Interface) 기능이포함되어있습니다. TN2312BP IPSI 기능은다음과같습니다. 기존의 IPSI (TN2312AP 회로팩 ) 기능 G650 캐비닛유지보수 CPAD (Customer Provided Alarm Device) 제어 IP 연결시스템을위한 IPSI 이중화 TN2312AP IPSI 에서 TN2312BP IPSI 로업그레이드하려면회로팩변경이필요합니다. TN2312BP IPSI 의 G650 캐비닛유지보스지원내용은다음과같습니다. G700 Media Gateway 전원 / 팬온도모니터링 G650 캐리어의 TN2312BP IPSI 에서 655A 전원공급장치의고급버스인터페이스 전원공급장치와팬어셈블리의환경모니터링을제공하는 TN2312BP IPSI 와 655A 전원공급장치의도선 G700 Media Gateway 는 EIA-310-D 표준 19 인치데이터랙이나데스크톱에장착됩니다. G700 은 TN 회로팩대신미디어모듈을사용합니다. G700 에는미디어모듈용슬롯이네개포함되어있습니다. S8300 Media Server 를내부에서사용할경우 V1 미디어모듈슬롯을사용해야합니다. G700 에는기본스위치제어장치와관리소프트웨어를설치할수있는 Intel i960 컨트롤러가포함되어있고 15 개의톤감지포트를지원합니다. G700 의기타특징은다음과같습니다. 표준기반 10/100 이더넷인터페이스연결유형 팬, 마더보드및미디어모듈에낮은전압의 DC 전원을공급하는내부글로벌 AC 전원공급장치 내부구성요소의냉각을위한네개의내장팬 시스템수준상태를나타내는 LED 보드 명령문액세스를위한직렬포트 최대 64 개의 G.711 단일채널통화를지원하는 VoIP 엔진 8 포트레이어 2 스위치 40 2 판 2003 년 11 월

41 MultiTech 게이트웨이지원 MultiTech 게이트웨이지원 Communication Manager 는제 3 자공급업체인 MultiTech 의 VoIP (Voice over IP) 게이트웨이를지원합니다. Communication Manager 를실행하는시스템은 MultiTech 게이트웨이를연결하고실행할수있습니다. 2 포트, 4 포트또는 8 포트 MultiTech 게이트웨이를사용할경우 Communication Manager 는 Communication Manager 환경내에서스테이션 10 개이내의고객지사또는원격사무실을위한비용효율성이높고존속가능한 VoIP 게이트웨이솔루션을제공합니다. MultiTech 게이트웨이를사용자의시스템에연결하는것은마치 H.323 일반 IP 끝점이나 IP 전화에연결하는것과유사합니다. 일단연결되면고객은아날로그스테이션과트렁크를 MultiTech 게이트웨이에연결할수있습니다. 2 판 2003 년 11 월 41

42 Avaya Communication Manager 개요 42 2 판 2003 년 11 월

43 애플리케이션프로그래밍인터페이스 애플리케이션프로그래밍인터페이스 (API, Application Programming Interfaces) 를사용하면다양한소프트웨어애플리케이션을 Avaya Communication Manager 에서사용할수있습니다. ASAI (Adjunct Switch Application Interface) 56 페이지의 ASAI (Adjunct Switch Application Interface) 을참조하십시오. Communication Manager API Communication Manager API 는 Communication Manager 에커넥터를제공하여첫번째당사자통화제어를지원하는애플리케이션을개발할수있습니다. 애플리케이션을 Communication Manager 의 IP 내선으로등록하고해당내선을모니터링하고제어할수있습니다. Communication Manager API 는커넥터서버소프트웨어와커넥터클라이언트 API 라이브러리로구성되어있습니다. 커넥터서버소프트웨어는 Communication Manager 에서독립된하드웨어서버에서실행됩니다. 즉, Communication Manager API 는 Communication Manager 와함께상주하여실행될수없습니다. 2 판 2003 년 11 월 43

44 애플리케이션프로그래밍인터페이스 DAPI DEFINITY 애플리케이션프로그래밍인터페이스 (DAPI, DEFINITY Application Programming Interface) 는 Communication Manager 내에서제어및데이터경로에액세스하기위한객체지향애플리케이션프로그래밍인터페이스 (API) 입니다. DAPI 를사용하면애플리케이션이쉽게이벤트를감지하고, 자극을부여하며, 고속 LAN 연결로스위치데이터에액세스할수있습니다. 또한서비스엔지니어, 현장기술자및소프트웨어개발자가향상된디버깅기술을개발할수있도록도와줍니다.DAPI 는내부에서만사용할수있습니다. 즉,DAPI 로생성된모든애플리케이션은 Avaya 담당자만사용할수있도록제한됩니다. JTAPI Java 전화애플리케이션프로그래밍인터페이스 (JTAPI, Java Telephony Application Programming Interface) 는 Communication Manager ASAI 를통합하는 Avaya Computer Telephony 가지원하는개방형 API 입니다. 이는멀티미디어솔루션개발에적합한객체지향프로그래밍인터페이스입니다. JTAPI 애플리케이션은 JAVA 버추얼시스템 (Windows, UnixWare 및 Solaris 플랫폼포함 ) 또는 Java 호환웹브라우저를지원하는클라이언트에지원됩니다. TAPI 전화애플리케이션프로그래밍인터페이스 (TAPI, Telephony Application Programming Interface). TSAPI 전화서비스애플리케이션프로그래밍인터페이스 (TSAPI, Telephony Services Application Programming Interface) 는 Communication Manager ASAI 를통합하는 Avaya Computer Telephony 가지원하는개방형 API 입니다. TSAPI 인터페이스는애플리케이션하드웨어와 Windows 95, Windows 98, Windows NT, UnixWare ( 클라이언트용 ) 등의운영체제를광범위하게지원합니다 판 2003 년 11 월

45 상담원기능 Avaya Communication Manager 는전화시스템의상담원 ( 교환원 ) 을통해상대방과손쉽게통화할수있는뛰어난기능을다양하게지원합니다. 또, 상담원은사용자시스템의다른전화에서콘솔 ( 교환대 ) 에연결하여상담원기능을확장할수있습니다. 상담원에액세스 상담원에다이얼액세스 상담원에다이얼액세스기능을사용하면액세스코드를다이얼링하여상담원과연결할수있습니다. 그러면상담원은호출을트렁크나다른전화로확장할수있습니다. 개별상담원액세스 재호출 개별상담원액세스에서는특정상담원콘솔로호출할수있습니다. 각상담원콘솔에는개별내선번호가지정되어있습니다. 이기능을사용하면사용자가두명과동시에전화하거나콘솔에서회의를하는경우에상담원에게재호출할수있습니다. 단일회선을사용하는경우, 재호출단추나스위치후크를플래시하여상담원을재호출할수있습니다. 멀티어피어런스사용자가회의또는전송단추를눌러상담원을재호출하면두단추중하나가사용중일때연결된상태가지속됩니다. 2 판 2003 년 11 월 45

46 상담원기능 상담원백업 상담원백업기능으로하나이상특별히관리되는백업전화에서상담원콘솔기능에대부분액세스할수있습니다. 이기능을사용하면전화에신속하게응답할수있어고객이나미래의클라이언트에게보다좋은서비스를제공할수있습니다. 상담원콘솔이통화중인경우, 단추를누르거나기능액세스코드를눌러초과된전화통화를백업전화에서받을수있습니다. 사용자가상담원콘솔에있는것처럼전화를처리할수있습니다. 권장되는백업전화는 Avaya models 6408, 6416 또는 6424 입니다. 상담원실상태 Communication Manager 에서는상담원실이비었는지또는사람이있는지, 각방의관리상태를확인할수있습니다. 이기능은향상된서비스기능을시스템에서활성화한경우에만사용할수있습니다 (97 페이지의 서비스기능 를참조하십시오 ). 이기능은체크인 / 체크아웃의자산관리기능과일반관리기능을결합한것이지만자산관리시스템이있어야하는것은아닙니다. 분산통신시스템프로토콜을사용하는상담원기능 트렁크그룹액세스제어 트렁크그룹액세스제어에서는상담원이분산통신시스템 (DCS, Distributed Communications System) 의어느노드에있든지인접한노드에서외부로나가는트렁크그룹을제어할수있습니다. 이기능은외부에서들어오는전화나외부로나가는중요한전화를예약하는것과같은이유로전화사용자가특정트렁크그룹에거는전화를상담원이차단할때유용합니다. 트렁크그룹직접선택 트렁크그룹직접선택에서는상담원이해당트렁크그룹에지정된단추를눌러서로컬또는원격트렁크그룹에있는유휴외부트렁크에직접액세스할수있습니다. 이기능을사용하면상담원이번호를기억하거나찾아볼필요없이자주사용하는트렁크그룹과연관된트렁크액세스코드로전화를걸수있습니다. 트렁크그룹직접선택은외부로거는전화를상담원이빨리처리할수있도록만들어졌습니다 판 2003 년 11 월

47 통화처리 내부 PBX 상담원통화 내부 PBX 상담원통화에서는여러분기에있는상담원을한위치로모을수있습니다. 상담원이찾는음성터미널통화뿐아니라분기로들어오는트렁크전화가타이트렁크를거쳐메인위치로연결됩니다. 통화처리 상담원잠금기능 개인정보보호 상담원분할교환 상담원벡터링 이기능을사용할경우전화사용자가재호출하지않으면콘솔에대기중인여러전화를상담원이다시연결할수없습니다. 이기능은다양한시스템기반에서관리됩니다. 이를활성화하거나비활성화할수있습니다. 상담원분할교환기능에서는상담원이활성통화및분할통화사이를교환할수있습니다. 이작동법은상담원이전송을완료하기전에각수신자와따로통화를먼저하고전송을해야할때유용합니다. 상담원벡터링은상담원에게오는전화관리에유용한방법입니다. 예를들어, 현재의야간서비스기능에서는상담원콘솔에서야간스테이션으로재연결되는전화는해당스테이션에서만벨이울리고커버리지경로를따르지않습니다. 상담원벡터링을사용하면야간서비스전화는야간스테이션의커버리지경로를따릅니다. 커버리지경로는다른스테이션이될수있고결국에는음성메일시스템으로갑니다. 발신자는나중에조회하여들을수있는메시지를남길수있습니다. 자동화응답시스템 자동화응답시스템을통해발신자는시스템에내선번호를입력할수있습니다. 그러면전화가내선으로라우트됩니다. 이렇게하면상담원이필요없으므로비용을절감할수있습니다. 2 판 2003 년 11 월 47

48 상담원기능 백업경고 통화대기 백업경고기능에서는백업상담원에게담당상담원이전화를받을수없다고알립니다. 상담원대기열이경고수준에도달했을때경고음과경고메시지를모두백업스테이션에보냅니다. 대기열이경고수준보다아래로내려가면경고가멈춥니다. 경고음은상담원대기열크기에관계없이상담원콘솔이야간모드일때발생합니다. 통화대기에서는상담원이통화중인단일회선전화사용자에게대기중인전화가있다고알립니다. 상담원은다른전화를받을수있습니다. 상담원은대기중인통화의재신호톤을듣고통화중인사용자는통화대기톤을듣습니다. 이톤은전화수신자에게만들립니다. 내부제한스테이션통화 회의 내부에서제한되어있는제한클래스전화는공중망통화, 상담원이건통화또는상담원내선통화를받을수없습니다. 이기능으로이러한제한을무시할수있습니다. 회의기능에서는상담원을포함하여최대 6 명까지다자간회의통화를할수있습니다. 시스템내, 외부의회의를회의통화에추가할수있습니다. 개입 ( 통화제의 ) 상담원이메시지나다른통화를수신자에게알리기위하여통화중인전화에개입할수있습니다. 디렉토리번호목록 전환기능무시 수신전화에사용되는트렁크종류에따라두가지방법으로외부발신자가상담원에액세스할수있습니다. 상담원그룹이직접수신되는내부다이얼트렁크를통하여액세스하거나수신되는중앙국이나외부익스체인지트렁크를통하여액세스합니다. 전환기능무시에서는전환기능이활성화된경우에도전화를내선으로연결하여상담원이모든통화전송및통화커버리지와같은전환기능을무시합니다. 이기능은상담원개입과함께긴급한상황에서전화사용자에게전화를연결할때사용할수있습니다 판 2003 년 11 월

49 통화처리 우선순위대기열 루프작동해제 우선순위대기열에서는수신전화가바로상담원에게연결되지않을때순서대로상담원이전화를받을수있도록대기시킵니다. 긴급전화 ( 가장높은우선순위 ) 를비롯하여수신되는내부상담원전화를 12 개의다른카테고리로분류하여정의할수있습니다. 루프작동해제에서는전화를수신자에게바로연결할수없을경우, 상담원이전화를콘솔에보류시킬수있습니다. 전화가보류상태에들어가면일정시간후미리알림기능이시작됩니다. 지정된시간내에전화에응답하지않으면상담원의대기열로전화가돌아갑니다. 일정시간후미리알림기능이이전에전화를처리한상담원에게전화를돌려줍니다. 처음전화를받은상담원에게연결할수없을때만대기열로돌아갑니다. 회의선택적으로음소거 순차통화 80 페이지의 회의선택적으로음소거 를참조하십시오. 순차통화기능을사용하면수신자가전화를끊은후동일한상담원에게돌아온트렁크전화를상담원이전송할수있습니다. 되돌아온전화를스위치내의다른스테이션으로전송할수있습니다. 이기능은트렁크가부족하고직접내부다이얼 (DID, Direct Inward Dialing) 서비스를사용할수없을때유용합니다. 트렁크에처리량이많을경우, 외부발신자가재다이얼링해야할경우도있습니다. 발신자가상담원과연결되면복수통화스위치로가는동일한회선을사용할수있습니다. 상담원화면에수신전화가순차통화인지표시됩니다. 일정시간후미리알림및상담원타이머 상담원타이머는다음과같은유형의통화에지정된시간간격후상담원에게자동으로경고합니다. 응답해야할내선전화, 통화중인단일회선전화에연결될대기전화 콘솔에보류중인발신자전화 전송후응답이없는전화 일정시간후미리알림기능은상담원에게처리해야할전화가있다고알립니다. 상담원이전화를다시연결한후, 사용자는다른내선번호로전화를걸것인지, 끊을것인지, 계속기다릴것인지선택할수있습니다. Communication Manager 는다양한상황에서사용할수있는여러가지상담원타이머를지원합니다. 2 판 2003 년 11 월 49

50 상담원기능 중앙집중교환서비스 중앙집중교환서비스 (CAS, Centralized Attendant Service) 에서는사설망의교환서비스를중앙으로모을수있습니다. 중앙집중교환서비스의각분기에는디렉토리번호목록이나공중망에서액세스하는다른종류의액세스방법이있습니다. 사용자가직접상담원에게거는전화뿐아니라분기로걸려오는전화는링크트렁크해제 (Release Link Trunk) 를통하여집중식상담원에게라우팅됩니다. 디스플레이 디스플레이기능은상담원이콘솔을작동할때도움이되는통화관련정보를보여줍니다. 그리고개인서비스와메시지정보도보여줍니다. 정보는알파벳과숫자로상담원콘솔에나타납니다. 상담원은영어, 불어, 이탈리아어, 스페인어중에서디스플레이메시지에사용할언어를선택할수있습니다. 그리고사용자와상담원이디스플레이에사용하는언어를추가로하나정의하여사용할수있습니다. 전화걸기 자동 수동분할 자동 수동분할에서는상담원이전화녹음메시지를들려주거나발신자에게들리지않게수신자와개별적으로대화를할수있습니다. 발신자를분할하여수신자가전화를받을것인지상담원이결정할수있습니다. 자동시작및비분할 자동시작기능을사용하면시작단추를누르지않고상담원이전화를걸수있습니다. 상담원이통화중이거나키패드의번호를누르고있는경우, 시스템이자동으로통화를분할하여두번째전화로다이얼링합니다. 비분할기능은자동시작기능을중단시키고메시지선택과같은용도로회선을통한터치톤전송을허용합니다 판 2003 년 11 월

51 통화모니터링 통화모니터링 상담원이트렁크그룹직접선택 이기능을사용하면트렁크그룹에지정된단추를눌러유휴발신트렁크에상담원이직접액세스할수있습니다. 이기능을사용하면상담원이번호를기억하거나찾아볼필요없이자주사용하는트렁크그룹과연관된트렁크액세스코드로전화를걸수있습니다. 라벨이있는단추를누르면원하는그룹에서유휴트렁크를선택할수있습니다. 상담원콘솔에위험경고 위험경고는긴급통화시상담원콘솔에경고음과경고메시지를보냅니다. 경고음은앰뷸런스사이렌소리와비슷합니다. 경고메시지에는 CRSS-ALRT 단추램프와발신자이름및내선번호 ( 또는방번호 ) 가표시됩니다. 위험경고에긴급전화라고표시되면상담원이나다른사용자가발신자에게긴급서비스대응방법을직접알려줄수있습니다. 서비스산업에서자주사용되기는하지만표준상담원콘솔과함께작동하도록설정할수있습니다. 위험경고가활성화되면콘솔이통화중상태모드로설정되므로다른수신전화가긴급통화알림을방해하지못합니다. 콘솔에서통화를계속발생시켜다른직원에게알릴수있도록합니다. 위험경고가콘솔에도달하면콘솔사용자는통화중상태단추를눌러콘솔의통화중상태를해제하고위험경고단추를눌러경고음과경고메시지를비활성화해야합니다. 다른위험경고가활성화되어있는상태에서긴급전화가온경우, 수신전화는대기열로들어갑니다. 모든사용자가모든전화에응답하도록시스템을관리하는경우, 전화한순서대로대기열에들어갈필요는없습니다. 한사용자만응답하도록시스템이관리되는경우, 첫번째위험경고는통화가인식된전화에활성화된상태로남아있습니다. 계속되는전화는걸려온순서대로다음스테이션에대기하고있습니다. 통화중램프필드에서내선번호직접선택 이기능을사용하면상담원이내선번호가통화중인지아닌지상태를계속확인하여내선번호를누르지않고내선번호로전화를걸수있습니다. 상담원은이기능을다음과같은두가지방법으로사용할수있습니다. 표준내선번호직접선택액세스 고급내선번호직접선택액세스 2 판 2003 년 11 월 51

52 상담원기능 트렁크그룹액세스 트렁크그룹액세스에서는상담원이트렁크그룹을제어하고전화사용자가제어되는트렁크그룹에직접액세스할수없도록합니다. 이기능으로상담원이이러한트렁크그룹사용을모니터링할수있습니다. 트렁크그룹과연결된램프만살펴보면상담원이특정트렁크그룹의통화중인트렁크번호가프리셋경고수준에도달했는지특정트렁크그룹의트렁크가모두작동중인지알수있습니다. 따라서상담원이다른전화를이트렁크그룹에서처리할수있습니다. 상담원에대한트렁크그룹통화중 / 경고표시기 이기능을통해상담원은그룹에서통화중인트렁크의갯수가관리수준에도달했는지여부를시각적으로확인할수있습니다. 이표시는그룹에있는트렁크가모두통화중일때에도나타납니다. 이기능은트렁크그룹액세스의상담원제어기능이필요하다는것을상담원에게보여줄때특히유용합니다. 상담원에의한트렁크식별 트렁크식별에서는상담원또는디스플레이장비가있는전화사용자가통화에사용되는특정트렁크를식별할수있습니다. 이기능은상담원콘솔이나전화에트렁크 ID 단추를지정해야만사용할수있습니다. 이기능은오류가있는트렁크를확인할때특히유용합니다. 오류가있는트렁크를서비스에서제거하거나문제를빨리수정할수있습니다. 시각장애상담원서비스 시각장애상담원서비스 (VIAS, Visually Impaired Attendant Service) 는시각장애상담원에게음성피드백을제공합니다. 음성을이루는각구절은연속으로이루어진하나이상의단일음성메시지입니다. 이기능은 6 개의상담원단추를정의하여시각장애상담원을보조합니다. 시각장애인용서비스활성화 / 비활성화단추 : 이기능을활성화하거나비활성화합니다. 이전에비활성화된모든신호기 ( 예 : 재호출, 수신전화 ) 를다시활성화합니다. 콘솔상태단추 : 콘솔이사용가능또는통화중상태에있는지, 콘솔이야간콘솔인지, 상담원대기열상태가무엇인지, 시스템알람상태가무엇인지음성으로알려줍니다. 디스플레이상태단추 : 콘솔디스플레이에나타나는내용을음성으로알려줍니다. VIAS 가모든디스플레이기능 ( 예 : 제한클래스정보, 직원이름, 일부전화용도 ) 에지원되지는않습니다. 마지막작동단추 : 마지막으로작동된내용을음성으로알려줍니다 판 2003 년 11 월

53 통화모니터링 마지막음성메시지단추 : 마지막음성메시지를반복합니다. 트렁크그룹직접선택상태단추 : 상담원이모니터하는트렁크그룹의상태를음성으로알려줍니다. 시각장애상담원은검사모드를사용하여각단추의위치를확인하고실제로기능을실행하지않고도지정된기능을알수있습니다. 2 판 2003 년 11 월 53

54 상담원기능 54 2 판 2003 년 11 월

55 콜센터 Avaya 콜센터는강력한분류기능과고객의콜센터에맞게고안된애플리케이션을지원하는완벽하게통합된통신플랫폼을제공합니다. 컴퓨터텔레포니통합 컴퓨터텔레포니통합 (CTI, Computer Telephony Integration) 은외부애플리케이션으로 Avaya Communication Manager 의기능을제어하고콜제어기능으로고객데이터베이스정보를통합할수있습니다. Avaya Computer Telephony ( 공식명칭은 CentreVu Computer Telephony) 는 Communication Manager 의고급콜제어기능과고객데이터베이스의고객정보를통합하는서버소프트웨어입니다. 이소프트웨어는클라이언트 / 서버구성에서작동하는서버소프트웨어로구성된 LAN (Local Area Network) 기반의 CTI 솔루션입니다. Avaya Computer Telephony 는컴퓨터텔레포니통합 (CTI) 아키텍처및새로운애플리케이션프로그래밍인터페이스 (API) 와함께문의센터애플리케이션요구사항을지원하는플랫폼을전달합니다. 2 판 2003 년 11 월 55

56 콜센터 ASAI (Adjunct Switch Application Interface) ASAI 를사용하면부속애플리케이션을 Communication Manager 의기능과서비스집합에액세스할수있습니다. 부속품은 API 로통합됩니다.ASAI 는 Avaya Computer Telephony 의부분입니다. ASAI 는 Communication Manager 와부속애플리케이션을연결합니다. 이인터페이스를사용하면부속애플리케이션을 Communication Manager 기능에액세스하고시스템에라우팅정보를제공합니다. ASAI 는부속품이스위치의통화를모니터하고, 초기화하고, 제어하고, 종료할수있도록하여 ACD 에이전트의통화처리효율성을증가시킵니다.ASAI 는수신통화관리 (ICM, Inbound Call Management), 발신통화관리 (OCM, Outbound Call Management) 및오피스자동 / 메시지애플리케이션에사용됩니다. ASAI 는두가지전송유형을사용합니다. ISDN-BRI 전송 (ASAI-BRI) LAN 게이트웨이전송제어프로토콜 / 인터넷프로토콜전송 (LAN 게이트웨이 TCP/IP). ASAI 메시지와절차는부가서비스를위한 ITU-T Q.932 국제표준을기반으로합니다. 부속라우트네트워크통화재연결지원 이기능은부속라우트벡터단계에대한라우트요청응답을통해네트워크통화재연결 (NCR) 을호출할수있는기능을제공합니다. 이기능에서는 CTI 애플리케이션이 NCR 을직접사용하여 ASAI 부속라우팅애플리케이션을통해 PSTN 의수신전화를재연결할수있습니다. 재연결요청과전화번호에재연결된 PSTN 은부속의라우트선택메시지에포함됩니다. 재연결요청은수신전화의트렁크그룹에지정된모든형태의네트워크연결을벡터가 NCR 을호출하는것과동일한방식으로호출합니다. 재연결대상에전송된정보는벡터에서 NCR 을호출하는것과동일한방식으로지원됩니다. 이기능은두가지네트워크전송유형 ( 여기서스위치는통화의 2 차레그를설정 ) 또는 NCR 프로토콜의네트워크편향유형 ( 여기서 PSTN 은 2 차통화레그를설정 ) 과함께사용할수있습니다 판 2003 년 11 월

57 ASAI (Adjunct Switch Application Interface) 공동상주 DEFINITY LAN Gateway 간단히말하면,DEFINITY LAN Gateway(DLG) 는 TCP/IP 클라이언트와 Communication Manager 통화처리사이의통신을가능하게하는애플리케이션입니다. 좀더기술적으로설명하면 DLG 애플리케이션은한프로토콜에서다른프로토콜 (ISDN 에서 TCP/IP) 로인터넷워크메시지를라우트하고 TCP/IP 터널프로토콜을통해모든 ASAI 메시지트래픽을브리지하는소프트웨어입니다. 이전에는 DEFINITY LAN Gateway (DLG) 를별도의 TN801 MAPD 회로팩의외부에연결했습니다. DLG 애플리케이션은 Communication Manager 와공동상주하는곳에서내부적으로패키지됩니다. 내부적으로패키지된 DLG 를공동상주 DLG 라고합니다. 공동상주 DLG 는 S8300 Media Server 에서만사용할수있습니다. 공동상주 DLG 는기본속도인터페이스 (BRI) 전송대신이더넷전송을사용하여 ASAI (Adjunct/Switch Application Interface) 기능을제공합니다. S8300 Media Server 에서는프로세서의이더넷을통해연결기능이제공됩니다. 공동상주 DLG 와 G700 Media Gateway 에대한자세한내용은 Avaya MultiVantage TM Software CallVisor ASAI 기술참조, 의 DEFINITY LAN Gateway and ASAI-Ethernet 및 Installation and Test for CallVisor ASAI 장을참조하십시오. 다음설명서도참조하십시오. DEFINITY Enterprise Communications Server CallVisor ASAI Applications Over MAPD, Installation for Adjuncts and Peripherals for Avaya Communication Manager, 에이전트녹음메시지직접재생 에이전트녹음메시지직접재생 (DAA, Direct Agent Announcement) 은 ASAI 와전문에이전트선택 (EAS) 을위한에이전트직접통화기능을향상시킵니다. 대기열에있는에이전트발신자에게녹음메시지를직접재생합니다. 2 판 2003 년 11 월 57

58 콜센터 유연한요금계산 유연한요금계산기능에서는 Communication Manager 또는부속품을사용하면 900 유형의수신통화요율을변경하는 ISDN PRI 메시지를사용하여공중망으로통신할수있습니다. 요율변경을하려면전화를받은후연결이종료되기전에언제라도새로운요율을지정해야합니다. 유연한요금계산은미국에서 AT&T MultiQuest 900 Vari-A-Bill 서비스를사용할때가능합니다. 유연한요금계산에는부속스위치애플리케이션인터페이스와다른애플리케이션소프트웨어가필요합니다. 긴급작업모드변경 트렁크그룹식별 이기능을사용하면 ASAI 애플리케이션으로에이전트가통화중일때에이전트의현재작업모드를변경할수있습니다. 이변경은현재통화중인전화를모두종료하자마자바로적용되는긴급변경입니다. 트렁크그룹식별은 ASAI 애플리케이션에발신자번호 (CPN, Calling Party Number) 를알고있어도트렁크그룹정보를얻을수있는기능을제공합니다.ASAI 는수신, 발신전화모두를위한이벤트보고서에트렁크그룹정보를제공합니다.ANI 를알고있는경우, 이벤트보고서에는트렁크그룹정보와 CPN 이포함됩니다. 수동전송 / 회의작동시사용자대사용자정보 (UUI, User-to-User Information) 전달 이기능은특히 ASAI 가사용하는 UUI 를수동전송이나회의작동도중에새전화로전달합니다. 이전에는통화를다른시스템에전달할때 ASAI UUI 를설치메시지에전송할수없었습니다. 그래서 ASAI UUI 는전송을수신하는시스템에서통화를모니터링하는애플리케이션에전달되지않았습니다. 이기능은수동전송과회의작동시에만적용됩니다. 전송이나회의작동이소프트웨어애플리케이션으로제어되는경우 ( 예 :ASAI 링크에서통화나에이전트제어 ), 애플리케이션은원하는 ASAI UUI 를새전화에삽입할수있습니다 판 2003 년 11 월

59 ASAI (Adjunct Switch Application Interface) ASAI 메시지에서 VDN 무시 이기능은 VDN 옵션을제공하여 ISDN 통화의특정 ASAI 메시지에서착신번호를무시합니다. 이것은착신번호대신활성 VDN 내선을필요로하는 CTI 애플리케이션에적용됩니다. 이것은 VDN 화면 VDN Override for ISDN Trunk ASAI Messages (default is n(o)) 의 2 페이지의필드입니다. y(es) 로설정된옵션으로 VDN 에통화할경우제공된착신번호는수신 ISDN SETUP 메시지에서제공하는원래착신번호가아닌통화에활성화된 VDN 에해당됩니다. 이것은 ASAI 통화제의, 경고, 대기열및연결이벤트메시지와부속라우트요청메시지에적용됩니다. 자동통화분배 자동통화분배 (ACD, Automatic Call Distribution) 는콜센터애플리케이션용기본빌딩블록입니다. ACD 는수신전화를에이전트에게효과적으로균등하게분배하는방법을제공합니다. ACD 를사용하면수신전화는에이전트그룹내에서가장한가한에이전트에게전달됩니다. ACD 환경의에이전트는동일한종류의통화를처리하는에이전트그룹인헌트그룹에지정됩니다. 헌트그룹은 EAS Split 또는 Skill 로도알려져있습니다. 헌트그룹은특정전화번호로많은전화가올때유용합니다. 헌트그룹은특정내용의전화를처리하도록훈련된사람들로구성되어있습니다. 예를들면, 그룹은다음과같습니다. 회사내의복리후생부서 제품판매서비스부서 여행예약서비스 상담원그룹 또한, 헌트그룹은공유된통신시설로구성될수있습니다. 예를들면, 그룹은다음과같습니다. 모뎀풀 데이터라인회로포트그룹 데이터모듈그룹 2 판 2003 년 11 월 59

60 콜센터 그림 2 예에서, 헌트그룹 A 에는대기열이없기때문에에이전트가가능할때만전화를받습니다. 헌트그룹 B 로가는전화는에이전트가응답하지않으면대기열로들어가고정해진시간내에응답이없으면헌트그룹 C 로연결됩니다. 헌트그룹 C 로연결된전화는정해진시간내에응답이없으면음성메일로연결됩니다. 그림 2. 자동통화분배의기본예 cydfauto KLC Avaya Communication Manager 가실행되는 5 헌트그룹 C: 일반정보 시스템 2 수신라인 6 대기열 3 헌트그룹 A: 출장중 7 헌트그룹 C 로통화커버리지 4 헌트그룹 B: 개인휴가 8 음성메일 8 취소된통화검색 취소된통화검색에서는연결해제를적절히지시하지않는중앙국에서취소된통화를식별할수있습니다. 취소된전화는전화에응답하기전에발신자가전화를끊은경우입니다. 취소된통화검색은정해진시간에연결종료를지시하지않는이전중앙국에만적합합니다 판 2003 년 11 월

61 부속라우팅 부속라우팅 부속라우팅은실행시지정된링크로의라우트요청을통화처리를라우팅하는연결된부속품에전달하는벡터단계입니다. 부속품은통화가라우팅되는곳이내부또는외부번호인지지정하는라우트선택메시지로응답합니다. 부속라우팅은 ASAI 와함께사용됩니다. 자동유효 Split 자동유효 Split (AAS, Auto-Available Split) 에서는 ACD Split 멤버가자동수신 (Auto-In) 작업모드에계속있도록합니다. 자동수신 (Auto-In) 작업모드의에이전트는 ADC 전화연결이종료된후즉시다른 ACD 전화로연결될수있습니다. 시스템이재시작된후, AAS 를사용하여 ACD Split 멤버를자동수신 (Auto-In) 작업모드로되돌릴수있습니다. 제한되어있지는않지만이기능은레코더나음성응답장치가포함된 Split 에사용되도록만들어졌습니다. 대기열 ACD 통화의로컬피드백 대다수의콜센터에서일고있는비용절감추세로인해에이전트의위치가미국과유럽연합에서다른나라로이동하고있습니다. 통화를다른나라에재전송하는데따른트렁크비용증가가이와같은비용절감효과를반감시키고있습니다. 통화가대체스위치로재라우트되면해당통화가사용가능한에이전트를기다리는대상스위치의대기열에있는동안발신자에게음성피드백을제공하는것을대상스위치가책임지게됩니다. 일반적으로이와같은음성피드백은녹음메시지와음악으로구성됩니다. 전송및수신스위치사이의트렁크가 IP 트렁크이면음악과녹음메시지패킷을대상스위치에서발신자에게전송한경우대역폭을사용합니다. 음악의지속성때문에대기열의발신자에게음성피드백을제공하는경우발신자와에이전트사이의대화를제공하는데필요한대역폭보다훨씬많은대역폭을필요로합니다. Communication Manager 에서는통화가다른나라의대상스위치대기열로라우트된후에로컬송신스위치에서벡터프로세스를지속할수있습니다. 송신스위치의벡터프로세스는통화가대상스위치대기열에있는동안음성피드백을지속적으로제공합니다. 통화대기열단계에서는 IP 트렁크를통해패킷을전송할필요가없습니다. 2 판 2003 년 11 월 61

62 콜센터 대기열상태표시기 Communication Manager 에서는대기중인전화수와대기시간에따라 ACD 통화에대기열상태표시기를지정할수있습니다. 에이전트, 감독자, 상담원터미널이나콘솔에램프표시를달아서대기열작업을모니터할수있습니다. 그리고대기열상태를추적할수있는보조대기열경고램프를정의할수있습니다. 전화화면에서대기중인전화수와 Split 에서가장오래대기중인시간을확인할수있습니다. Avaya Basic Call Management System (BCMS) Avaya Basic Call Management System (BCMS) 은콜센터에이전트의성능을측정하는데필요한데이터보고서를제공하여콜센터작동조정을도와줍니다. BCMS 기능은적은비용으로최대 2000 명의에이전트를보유한콜센터에통화관리제어와보고서를제공합니다. BCMS 는시스템내에서 ACD 통화데이터 ( 최대 7 일 ) 를취합하여처리합니다. 부속프로세서는통화관리보고서를생성하는데필요하지않습니다. 다음은생성될수있는보고서종류입니다. 실시간보고서 에이전트상태 시스템상태 벡터디렉토리번호상태 기록보고서 에이전트 에이전트요약 Split Split 요약 트렁크그룹 벡터디렉토리번호 62 2 판 2003 년 11 월

63 Avaya Business Advocate Avaya Business Advocate Avaya Business Advocate 은통화량이많을때에이전트를위해통화가선택되는방법과통화를위해에이전트가선택되는방법에유연성을제공하는기능모음입니다. 이전의 선착순 방식대신, 발신자의요구사항, 잠재적인비지니스가치, 발신자의대기의사등을고려하여시스템에서발신자에게적합한에이전트를연결합니다. 지원관련기능강화 자동예약에이전트자동예약에이전트에서는시스템이비율할당분배기능을에이전트 Skill 에사용할수있습니다. Skill 에서통화선택무시통화선택무시는 Skill 에서결정됩니다. 콜센터감독자는특정 Skill 이나전체콜센터의일반통화처리작업을취소할수있습니다. 동적비율조정동적비율조정기능에서는시스템에서실제서비스수준과서비스대상을비교할수있습니다. 시스템이서비스대상을조정할수있어전반적으로 Skill 을더욱효율적으로사용할수있습니다. 동적대기열위치동적대기열위치에서는시스템이여러벡터디렉토리번호 (VDN) 에서오는전화를 Skill 대기열에대기시킵니다. VDN 의서비스목표비율과동일한 VDN 의 ASA 비율에따라계산이이루어집니다. 이기능으로 VDN 에서균형있게통화를처리할수있습니다. 동적임계값조정동적임계값조정에서는시스템이실제서비스수준을서비스대상과비교하여과부하된임계값을조정합니다. 이기능은과부하된에이전트를효율적으로사용합니다. 로그인지원에이전트계산 로그인지원에이전트계산에서는서비스목표, 비율할당또는예약된 Skill 이에이전트로그인 ID 에지정된경우또는에이전트 Skill 중하나가 LOA 나서비스수준감독자에게지정된경우, 지원에이전트한계에대한에이전트를계산합니다. 2 판 2003 년 11 월 63

64 콜센터 비율할당분배비율할당분배에서는 Skill 의에이전트예약작업시간과 Skill 대상할당을비교하여시스템이통화를자동예약에이전트에게분배할수있습니다. 대기열작업의예약에이전트시간이기능은 Skill 의예상대기시간 (EWT) 이정해진임계값을초과했거나통화대기시간이지정된서비스수준감독자임계값을초과한경우, 예약에이전트를활성화시킵니다. 예약에이전트는다음두가지조건이충족된경우에만 Skill 에서사라집니다. Skill 의 EWT 가지정된두임계값보다아래로떨어질때 헤드콜의대기시간이서비스수준감독자임계값을초과하지않을때 Avaya Call Management System (CMS) Avaya Call Management System (CMS) 은통화트래픽데이터, 포맷관리보고서를수집하여자동통화분배 (ACD) 관리인터페이스를제공합니다. 다음질문에대답함으로써 ACD 환경에있는사람, 트래픽로드및장비관리에도움이됩니다. 몇통의전화를처리합니까? 몇명의발신자가에이전트와통화하기전에전화를끊습니까? 모든에이전트에게전화가골고루연결되어작업량이적절합니까? 라인통화상태가라인을추가로설치해야할정도입니까? 과거에해당 ACD 헌트그룹에서어떻게트래픽을변경했습니까? Avaya Virtual Routing Avaya Virtual Routing ( 공식명칭은 LAI, Look-Ahead Interflow) 은여러위치의 ACD 통화량을조절합니다. Virtual Routing 은고객이수요를분석하고통화량, 대기시간, 전화한날짜, 시간등에따라통화를가장잘처리할수있는위치로연결하여여러위치에서의통화량을조절하도록도와줍니다. Avaya Virtual Routing 으로벡터에정의된매개변수안에서시스템이통화를처리할수있는기능에따라통화를백업위치에선택적으로라우팅할수있습니다. 반대로백업시스템은정의된매개변수에따라통화를수용하든지거부할수있습니다 판 2003 년 11 월

65 콜센터릴리즈제어 향상된정보전송 Avaya Virtual Routing 은통화를대기열또는가까이인터플로우하여선착순 (FIFO, First In/First Out) 으로통화를분배하고통화량과 Avaya Virtual Routing 용트렁크프로세스를현저히줄입니다. 향상된정보전송은정보관련콜센터에코드셋 0 을공유하는사용자대사용자정보 (UUI)(QSIG 가아닌 ) 또는 QSIG 제조업체특정정보 (MSI) 를사용하는 QSIG 가아닌또는 QSIG 사설망과일부공중망으로투명하게전달합니다. UUI 에대한자세한내용은 76 페이지의 공중망의사용자대사용자정보 (UUI) 를참조하십시오. 콜센터릴리즈제어 콜센터릴리즈제어에서는스위치에서어느기능을 사용 하는지결정합니다. 콜센터릴리즈제어는특정콜센터소프트웨어기능을사용할수있는지제어합니다. 통화프롬프트 데이터수집 통화프롬프트에서는시스템이발신자로부터정보를수집하고통화벡터링을사용하여전화를연결합니다. 발신자는시스템에서음성으로질문을받고그에대한정보를입력합니다. 이정보는전화를재연결하거나다른방식으로처리 ( 예를들어, 메시지를남기거나 ) 하는데사용됩니다. 이기능은자동통화분배애플리케이션에서전화처리효율성을향상시키는데주로사용됩니다. 데이터수집을이용하면통화처리를보조하는호스트컴퓨터애플리케이션이사용할수있는데이터를발신자가입력할수있습니다. 예를들어, 이데이터는발신자의계정번호로질의 / 응답애플리케이션을지원하는데사용됩니다. 데이터입력 / 음성응답 데이터입력 / 음성응답 (DIVA, Data In/Voice Answer) 은발신자가입력하는숫자에따라선택하는녹음메시지를들을수있습니다. 오디오게시판과같은애플리케이션에사용됩니다. 2 판 2003 년 11 월 65

66 콜센터 통화벡터링 고급벡터라우팅 통화벡터링은혜택을최대화하기위한자동통화분배와콜센터효율성을결합할수있는수신전화를라우팅하는다양한방법입니다. 통화벡터는통화가처리되고연결되는방법을정의하는일련의통화처리단계 ( 예 : 신호톤, 통화중톤, 음악, 녹음메시지, 전화를 ACD 헌트그룹에대기 ) 의과정입니다. 연결된벡터명령어라고하는단계는특정전화를받아처리하는유형을결정합니다. 벡터명령어는구내 (on-premises) 또는구외 (off-premises) 대상, Skill 이나헌트그룹, 녹음메시지, 강제종료, 강제통화중또는음악과같은특정통화처리로전화를연결할수있습니다. 다양한벡터명령어를결합하여전화거는시간이나날짜, 예상대기시간 (EWT, Expected Wait Time), 전화의중요도, 또는다른기준으로발신자를다르게처리할수있습니다. 각벡터에는최대 32 개의명령어가있습니다. Communication Manager 또한벡터가 goto vector 명령어로연결되도록합니다. 고급벡터라우팅은 Communication Manager 벡터라우팅능력을향상시키는기능집합입니다. 응답평균속도 (ASA) 라우팅응답평균속도 (ASA) 라우팅은 VDN 이나 Split/Skill 의평균응답속도에따라라우팅전화나대기중인통화에융통성있는방법을제공하는통화벡터링의향상된기능입니다. 최고서비스라우팅최고서비스라우팅 (BSR, Best Service Routing) 은예상대기시간 (EWT) 이나통화가능한에이전트의특징에따라리소스를고려하여최고의로컬또는원격 Split/Skill 로전화를분배시킵니다. B 채널이없는 IP 를폴링오버하는최고서비스라우팅 (BSR) B 채널이없는 IP 를폴링오버하는최고서비스라우팅 (BSR) 은 ISDN PRI B 채널없이 H.323 IP 트렁크의여러사이트사이에서 BSR 을폴링하는기능을제공합니다. 그리고관련된 IP 미디어프로세서하드웨어를제거합니다. BSR 폴링소프트웨어로 QSIG 임시신호연결을사용하면 IP 미디어프로세서보드가필요하지않으므로 BSR 은더많은비용을절감할수있는멀티사이트솔루션이라고할수있습니다 판 2003 년 11 월

67 통화벡터링 예상대기시간 (EWT) 라우팅예상대기시간 (EWT) 은통화대기시간을계속측정하는특허받은알고리즘을사용하여대기열의통화대기시간에따라콜센터라우팅을결정합니다. 통화응답에앞서고객이기대할수있는대기시간메시지는대기시간을편안하게해줍니다. 콜센터메시지 휴일벡터링 발신자가메시지를남길것인지에이전트의대기열에서대기할것인지콜센터메시지로선택합니다. 이기능은온라인순서입력시스템이나수신콜센터작동을자동화하는데사용됩니다. 휴일벡터링은특정날짜에수신전화를관리하는다양한방법입니다. 휴일벡터링은특정일정에대한정보에따라전화를분기하거나라우팅합니다. 특정일정은표에기록되어있고각표에는최대 15 개의특별한날짜나날짜범위를기록할수있습니다. 휴일벡터링은최대 10 개의표를벡터프로세싱에서각각다르게처리할수있습니다. 벡터디렉토리번호 (VDN) 통화는벡터디렉토리번호 (VDN) 를사용하여 Communication Manager 벡터에액세스합니다. VDN 은실제로장비위치에지정되지않은 비고정 내선번호입니다. VDN 에는시스템관리자가관리하는몇가지등록정보가있습니다. VDN 은내선번호에액세스하는방법으로액세스할수있습니다. 전화에응답할때응답하는에이전트는화면에서 VDN 과관련된정보 ( 예 : 이름 ) 를볼수있으며걸려온전화의정보를알고있는상태에서응답할수있습니다. 발신자번호확인서비스 (DNIS, Dialed-Number Identification Service) 가제공되어에이전트가수신통화의목적을확인할수있습니다. VDN 용제한클래스 제한클래스 (COR, Class of Restriction) 는 VDN 으로의전송을확인합니다. 일부에이전트에서 AUX 트렁크녹음메시지를차단하는데사용할수있습니다. VDN 을허용하거나제한하는데감시기능을설정할수있습니다. DAC 라우트용 VDN 디스플레이 DAC 라우트용 VDN 디스플레이에는응답하는에이전트의화면에 VDN 발신자 포맷을나타내는옵션이있습니다. VDN 발신자 디스플레이옵션은전화가특정에이전트에게연결되어야하고에이전트가응답하지않거나로그아웃한경우콜커버리지내에서응답하는 ACD 애플리케이션에필요합니다. 2 판 2003 년 11 월 67

68 콜센터 커버리지경로의 VDN 커버리지경로의 VDN 은벡터디렉토리번호를커버리지경로의마지막지점으로지정할수있도록통화커버리지와통화벡터링을강화합니다. 커버리지내의전화는통화커버리지처리를확장하는벡터링 / 프롬프팅으로처리될수있습니다. 발신지녹음메시지 VDN 발신지녹음메시지 VDN 은전화를처리하는 VDN 에따라발신자의도시나요청된서비스에관한간단한메시지를에이전트에게제공합니다.VOA 메시지는에이전트가발신자에게적절하게응답하도록도와줍니다. 예를들어, 하나는순서를정하기위해서다른하나는기술지원을위해서 800 개 ( 미국의경우 ) 의번호가 2 쌍있을때, 팀으로일하는에이전트에게전화를라우팅하여 2 개의 VDN 을관리할수있습니다. 수신전화가 VOA 가지정된 VDN ( 예 : 새로운순서 또는 기술지원 ) 에라우팅된경우,VDN 은에이전트대기열에넣을수있는벡터에전화를연결합니다. 에이전트가전화를받으면 VOA 메시지를듣고발신자의요청에적절하게응답할수있습니다. 이기능은시각장애에이전트나디스플레이세트가없는에이전트에게유용합니다. VDN 복귀대상 VDN 복귀대상은관리되는복귀대상으로벡터를통해서처리한전화를다시라우팅할수있는선택기능입니다. 이단계는원래발신자를제외한모든통화자가드롭하면발생할수있습니다. 복귀대상은 VDN 내선번호이어야합니다. 통화작업코드 주민등록번호나전화번호와같이고객에게정의된이벤트의발생을기록하는 ACD 통화에 ACD 에이전트가통화작업코드 (CWC, Call Work Codes) 를입력할수있습니다. 에이전트는 CWC 기능단추를작동하거나대화를방해하지않고 ACD ( 수신 ) 통화중에다이얼패드를사용하거나통화가끝난후통화후작업 (ACW) 모드에서통화작업코드를입력합니다. 입력되는숫자는디스플레이가장착된전화에표시됩니다 판 2003 년 11 월

69 순환스테이션헌트그룹 순환스테이션헌트그룹 헌트그룹종류는헌트그룹의 ddc 또는 hot-seat 알고리즘의대안입니다. Communication Manager 는전화를받은헌트그룹의마지막내선번호를기록합니다. 다른수신전화가도착하면이전전화를받은내선번호를통과하여다음유휴내선번호로전송됩니다. 헌트그룹의첫번째내선번호는그룹내의다른번호가유휴상태일동안에는가장통화량이많은번호가아닙니다. ATM 의 CMS 측정 ATM 의 Call Management System (CMS) 측정은 ATM 트렁크를외부에서측정할수있는기능을제공합니다. CMS 메시지와보고서가확대된장비위치를지원하도록수정됩니다. 발신자번호확인서비스 이기능은수신자나응답위치에수신전화와관련된서비스나제품을표시합니다. 시스템에서표시하는내용을설정할수있습니다. 에이전트에직접통화 에이전트에직접통화는각고객에맞춘신속한서비스를바탕으로고객이전화를걸때마다자동으로동일한에이전트에게바로연결됩니다. 에이전트에게바로연결된통화도콜센터의측정통계에포함됩니다. CMS 에듀얼링크 CMS 에듀얼링크는완전히중복된 CMS 데이터모음기능과가용성이높은 CMS 구성을위해독립된 CMS 에추가로 TCP/IP 링크를제공합니다. 동일한데이터는양서버에모두전송되고관리는두서버에서모두이루어집니다. ACD 데이터는다음과같은상황에서데이터손실을방지하는다른네트워크라우트를통해전달됩니다. ACD 링크장애 CMS 하드웨어나소프트웨어장애 CMS 관리 CMS 업그레이드 2 판 2003 년 11 월 69