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1 저작자표시 - 비영리 - 변경금지 2.0 대한민국 이용자는아래의조건을따르는경우에한하여자유롭게 이저작물을복제, 배포, 전송, 전시, 공연및방송할수있습니다. 다음과같은조건을따라야합니다 : 저작자표시. 귀하는원저작자를표시하여야합니다. 비영리. 귀하는이저작물을영리목적으로이용할수없습니다. 변경금지. 귀하는이저작물을개작, 변형또는가공할수없습니다. 귀하는, 이저작물의재이용이나배포의경우, 이저작물에적용된이용허락조건을명확하게나타내어야합니다. 저작권자로부터별도의허가를받으면이러한조건들은적용되지않습니다. 저작권법에따른이용자의권리는위의내용에의하여영향을받지않습니다. 이것은이용허락규약 (Legal Code) 을이해하기쉽게요약한것입니다. Disclaimer

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6 민간부분에서는오래전부터기업의수익에악영향을끼치는악성고객 (Black Consumer) 문제에주목하여, 이를체계적으로관리하기위한다각적인방안을모색하고있다. 공공부문에서도악성민원인에의한폐해가심각한데, 경찰도예외는아니어서경찰서비스대상인치안고객의수용불가능한문제행동으로인해경찰활동의장애를초래할정도로많은문제점을낳고있다. 본연구는치안고객의다양한문제행동이경찰관의직무탈진과역할스트레스에어떤영향을미치는지를밝히고, 이에대한정책적대안을마련하는데그목적이있다. 먼저독립변수로는치안고객의문제행동유형 13가지에대한경험빈도 ( 최근 1달동안 ) 와많은문제점이있다고알려진주취자비율을측정하고, 종속변수로는직무탈진 ( 소진, 냉소, 직업효능감 ) 을 MBI-GS 척도를통해측정했고, 역할스트레스 ( 역할갈등, 역할모호성 ) 를종속변수로추가해그영향을검증하였다. 연구는서울은평경찰서소속경찰관 282명을대상으로실시하였으며, 설문조사법을사용하여변수들을리커트척도로측정하였다. 분석결과응답자의 50% 이상이평소욕설, 억지주장, 소란 난동등문제행동을경험하는것으로나타났으며, 심지에 30% 에해당하는경찰관이신체적폭력까지경험했다고응답하는등일선경찰관들이치안고객의문제행동에심각하게노출되어있음이밝혀졌다. 각변수들에대한회귀분석결과치안고객의문제행동은직무탈진의하위구성개념인소진과냉소에유의미하게영향 (+) 을미치는것으로나타났으며, 역할스트레스의하위구성개념인역할갈등에유의미하게영향 (+) 을미치는것으로검증되었다. 하지만, 치안고객의주취비율은유의미한영향관계가없는것으로분석되었는데, 이는주취자라하더라도문제행동을하지않을경우는경찰관의심리상태에직접적인영향을미치지않는것으로해석할수있다.

7 치안고객의문제행동에대한합리적관리와체계적관리를위해 1 학계를중심으로한활발한연구, 2 고객서비스마인드향상을위한내부교육강화, 3 문제행동에대한구체적대응매뉴얼제작, 4 상습적문제행동고객을관리할수있는전담조직설치, 5 문제고객과의민 형사소송이진행중인경찰관에대한조직차원의지원, 6 치안고객의심각한문제행동에대한강력한처벌, 7 대국민홍보강화등다각적인조치가필요할것이다.

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13 제 1 절연구의목적및필요성 1. 연구의목적 최근인천의모백화점지하주차장에서모녀고객이아르바이트주차요원의무릎을꿇리고폭언하는것을목격했다는주장 ( 사진 ) 이 SNS를통해유포되면서언론을통해소위 갑질논란 으로까지확산되는등크게사회이슈화된적이있다. 일부악성고객들은서비스종사자가마치노예라도되는것처럼폭언, 폭행또는성추행뿐만아니라무릎을꿇리는등횡포를부림으로써서비스접점종사자들을극심한감정노동에시달리게하고있으며 ( 정창윤 김인신, 2015), 이런악성고객에대한대응은기업의성패를좌우하는요소가된지오래다. 1) 경영학계에서는이처럼기업에악의적으로피해를끼치는고객을 악성고객 (Black Consumer) 이라고정의하면서이들의다양한행태가기업에미치는영향에대해많은연구가진행되어왔으며, 고객들의문제행동에대한대응방안을마련하기위해노력하고있다. 이와같은고객 ( 민원인 ) 의잘못된행태문제는공공기관도예외는아니다. 보건복지부통계에따르면 2010년 1월부터 2년간사회복지분야공무원에대한민원인의폭행이 1,275건이었는데, 2012년 5월부터지난해 3월까지는 1,902건으로늘었다. 하지만이가운데계획적으로흉기를사용한 60건에대해서만고발조치가이뤄졌고, 나머지대다수는없었던 1) 월대한상공회의소가 300 개기업을대상으로실시한 우리기업의소비자관련애로실태와개선과제 조사에서 소비자의무리한요구때문에어려움을겪은적이있는가? 라는질문에 87.1% 가경험한적이있다고응답하였다

14 일로무마되는등악성민원인에대한공공기관의대응은미미한상태이다. 공권력의상징인경찰도마찬가지다. 소위 매맞는경찰 제하의각종언론보도에서도보듯이일선치안현장에서의공권력경시풍조는이미오래전에문제제기된상태이다. 치안정책연구소의조사 2) 에따르면경찰관의 10% 이상이월평균 20건이상의악성민원을접하고있으며, 승진등조직내부문제나흉기를든강력범을상대하는극한의업무상황에대한스트레스보다악성민원인을상대하는것이더힘들다고응답하기도했다. 공공부문에서발생하는일부고객의문제행동은담당공무원의사기를낮추고, 직무부담을가중시킴으로써공공서비스의질을저하시키기도하며, 고객의문제행동으로인해불필요한비용이유발되고다수의국민에게제공되어야할서비스제공의기회를상실하는문제까지야기할수있다 ( 백병성, 2014). 특히, 국민의생명과신체를보호하기위한긴급업무가대부분을차지하는경찰업무의특성상단순한사기저하, 금전적손해발생등사기업의일반적인폐해를넘어선량한다른시민들이위급상황에서제대로된보호를받을수없는상황에까지노출될수있다는점에서문제점은더욱심각하다. 오래전부터사기업에서는악성고객으로인한피해를최소화하기위해악성고객의기본적유형과특성을구분하는한편, 상황별대응방안을강구하는등전략적관리에노력하고있다 ( 이유재, 2002). 공공부문에서도악성민원인에대한전략적관리가확산되고있는데, 서울시다산콜센터의경우악성민원대응계획을수립 3) 해악성민원에대해체계적으로대응하고있으며, 상습악성민원인에대해서는고소등강력한법적조치를 2) 치안정책연구소 (2014), 경찰서비스의불만고객대응방안 ( 경찰관 6,889 명상대설문조사 ) 3) 다산콜센터악성민원대응계획 ( 월 ) - 2 -

15 시행하고있다. 국민권익위원회는공공부문최초로 고충민원특별조사팀 을설치하여장기간지속적으로비이성적인행태를보이는민원인에대해적극적인관심을가지고해결해주는등여타부처에도확산되고있는추세이다. 고객의문제행동에대한전략적관리는치안행정에도시사점을준다. 여타공공기관등의사례 4) 와같이악성민원인에대한체계적관리가이루어질경우스트레스가가장높은직업중하나인경찰관의사기를크게향상시킬수있으며, 여타치안고객의서비스개선까지기대할수있을것이다. 이논문의목적은치안고객의문제행동의심각성을확인하는데있다. 공권력저하의문제는전체치안서비스의부실로이어지고, 공권력저하의가장큰원인이되고있는치안고객의문제행동에대해제대로대응하지못할경우경찰서비스의향상을기대할수없다. 이와같이치안고객의문제행동이경찰조직내외부적으로많은문제를일으킨다고보고, 이논문을통해경찰관의심리상태및행태, 조직의성과등에큰영향을미친다고알려진직무탈진과역할스트레스에얼마나영향을미치는지확인하고자한다. 2. 연구의필요성 < 표1-1> 과같은 2013년경찰백서 ( 경찰청통계자료 ) 에의하면경찰의대표적인업무인 112신고는 2003년 4,078,925건이었으나, 2013년 112신고건수는 19,115,620건으로 369% 폭증한데반해경찰관인력은 2003년 91,592명에서 2013년 105,357명으로 15% 만이증가하는것으 4) 서울시다산콜센터에서성희롱 폭언등상습적으로악성전화를한 45 명에대해형사고소한결과악성전화가 90% 이상감소한것으로나타났다.( 아시아경제언론보도 ) - 3 -

16 로분석되었다. 112 신고건수는해마다증가하고있으며, 경찰의업무부 담은갈수록커지는상황이다. < 표 1-1> 연도별 112 신고건수및경찰인력현황 구분 03 년 05 년 07 년 09 년 11 년 13 년 112 신고 4,078,925 5,012,017 6,227,664 7,788,866 9,951,202 19,115,620 경찰인력 92,165 95,336 96,324 99, , ,357 < 표1-2> 의 2014년서울청 112신고내역을보면범죄로부터인명 신체 재산을보호하거나, 신속한범인검거가필요한신고등인긴급출동을의미하는 CODE 0와 CODE 1 신고는 772,020건이고, 긴급출동을요하지는않지만경찰의현장조치가필요한 CODE 2의경우 1,704,537건접수되었다. 반면경찰소관이외의업무이거나현장조치가불필요한신고로경찰관이출동하지않는 CODE 3의경우 1,935,100건으로전체신고의 43.9% 나차지하는것으로분석되는등시민들은긴급전화인 112를범죄와관련없는단순불편해소를위한용도로활용하는경우가많아경찰의업무부담을늘리는요인이되고있다. < 표 1-2> 2014 년서울청 112 신고긴급코드별접수현황 긴급코드총계 CODE 0 CODE 1 CODE 2 CODE 3 접수건수 4,411,657 75, ,896 1,704,537 1,935,100 더욱심각한문제는 112신고가급증함에따라시민들이긴급한상황에서 112신고를했는데, 112가통화중인경우까지발생한다는것이다. 2012년 112신고통화대기비율이 28.3% 에달하고있는것을보면심각한수준에이른것을알수있다. 2012년 여의도칼부림사건 5) 이후 5) 여의도에서발생한칼부림사건의경우눈앞에서범죄자가마무칼을휘두 - 4 -

17 인력증원, ARS 콜백시스템도입등통화대기문제를줄이기위한경찰청의다각적노력이있었지만, 상황은크게나아지지않은것으로보인다. 치안현장에서시민들과마주하는현장경찰관의경우매일과도한치안서비스를요구하는민원인으로인해많은시간을낭비하고있으며, 특히현장민원인의상당수가주취자인관계로일반공공기관의악성민원인보다한층더어려운여건에있다고추정된다. 악성고객으로인한문제는그로인한직접적인피해뿐아니라선량한다른고객들의간접적피해를고려할수있는데, 치안현장의악성고객문제는여타공공기관이나사기업의피해에비해간접적피해의수준이훨씬크다. 악성고객에의해허비된시간은심지어위기에처한선량한시민의생명까지위협할수있는상황으로까지내몰릴수있기때문이다. 그럼에도불구하고치안력의낭비요인이되는악성고객또는치안고객의문제행동에대한개선노력은미미한상태이다. 6) 여전히현장경찰관들은악성고객으로인한업무과중및심각한스트레스를경험하고있으며, 오히려이들의민원제기로인한감찰조사에까지시달리는등상황은더욱악화되는상황이다. 경찰업무는국민의생명과재산을보호하는긴급한업무에더욱집중될수있어야한다. 이논문을통해치안현장에서경찰관들이어떤문제행동들을경험하는지, 그리고이와같은치안고객의문제행동이현장경찰관에게어떤영향을미치는지를논증하고, 이에대한전략적대응방향을제시하는지속적노력이필요할것이다. 르는상황에서 112 신고를전화했으나, 모든 112 신고전화가통화중이어서 112 신고를포기한것이언론을통해밝혀지면서크게이슈화되었다. 6) 치안고객의문제행동, 악성치안고객의문제에대한학문적연구또한부족한실정이다. 물론치안고객의문제행동으로인한폐해는당연히예상되는바이지만, 사기업에비해또는여타공공기관의고객에비해치안고객의문제행동의수준과특징을제대로파악하고이에맞춘대안을마련하는것이시급하다

18 제 2 절연구의대상과방법 1. 연구의대상 연구는범죄의예방 진압및수사, 교통의단속과위해의방지를주임무 7) 로하는경찰관을대상으로실시할것이다. 치안고객의어떠한문제행동이각기능의경찰관들의직무탈진과역할스트레스에영향을미치는지를알아보고이에대한실천적대안을마련하기위한정책적필요성을감안한다면모집단은대한민국경찰관전체가되는것이타당할것이다. 하지만, 13년기준경찰관의인원은 105,357명 ( 서울지방경찰청의경우에만 25,570명 ) 인데, 개인적인연구를위해모든인원을조사하는것이현실적으로어렵고, 전경찰관을대상으로표본추출방법을활용하기도어려운실정이다. 또한, 많은인원을조사했을경우통계처리의어려움, 설문에응답하는응답자의편향된특성 ( 내근근무자위주등 ) 으로인해결과가왜곡될우려가있기때문에단일경찰관서로한정하여가급적전원을대상으로연구를진행하는것이더나을것이라고판단하였다. 따라서, 이논문구의구체적연구대상은서울은평경찰서경찰관으로한정하고자한다. 서울은평경찰서는 1991년서부경찰서로부터분리 개서한경찰서로경무과, 112종합상황실, 생활안전과등 9개기능과, 지구대 파출소 5개소를관할하여있으며, 2015년 8월현재총 446명의경찰관이근무하고있다. 경찰서는치안현장의접점에위치하고있으며, 경찰의모든기능을포함하고있기때문에연구결과가경찰전체의설명하는참고자료로유의미할것으로생각한다. 7) 경찰법제 3 조 - 6 -

19 2. 연구의방법 연구방법은시간과비용의문제, 사람을대상으로하는연구특성상발생할수있는윤리적문제등의한계를극복하기위해비실험설계에해당하는서베이방법을활용하였다. 국내외에서발간된단행본, 학술지, 정부발간물, 학위논문등을참조한문헌연구를위해선행연구를실시하여본연구의독립변수와종속변수를명확히할계획이다. 특히독립변수인치안고객의문제행동은경찰조직을대상으로한기존연구가부족하고, 경찰조직의사기업의문제행동과는또다른특징점을있을것으로예상되는바일부현장경찰관들과의심층면접을통해변수를명확히선정할방침이다. 이후변수들간의관계를명확히할수있는설문문항을반영한설문지를작성하고, 연구대상인은평경찰서직원들대상으로설문조사를실시한후통계프로그램인 SPSS를통해빈도분석, 상관관계분석, 다중회귀분석등을실시해가설을검증하였다

20 제 1 절고객의문제행동 1. 행정조직과고객 사전적의미의고객은경제에서창출된재화와용역을구매하는사람을말하며, 실질적으로는기업의서비스를구매하는사람으로여러번의구매와상호작용으로형성된다. 고객은일정기간동안상호접촉과커뮤니케이션을통해반복구매를하고기업이나조직에고객생애가치의실현으로수익을창출해줄수있는사람으로접촉이나반복구매를하지않는사람은고객이아니라구매자에불과하다. 8) 현재고객에대한인식은과거 왕 이라는절대적개념에서탈피하여기업과발맞추어가는 동반자적입장 으로바뀌어가고있다. 따라서고객이존중받는만큼서비스제공자들도존중받는존재로인식되어가고있는추세이다. 과거고객은사행정의객체로만인식되어공공행정의객체인국민과구별하는것이일반적이었으나, 국민을보는시각도점차고객의개념과근접해지는실정이다. 이런현상은 1980~1990년대에걸친전세계적정부혁신의운동으로나타난것으로정부의비능률과국민들의요구에대한비응답성은정부의기능을민영화하고, 정부의역할을재조정하기에이르렀으며, 국민들을보는시각도규제의대상자, 서비스의수혜자가아니라소비자, 고객및시민의개념으로변화하게되었다 ( 박경원, 2003). 하지만, 공공행정의객체는민간부문에서강조하는고객으로서의 8) 웹페이지검색 ( : 세상을열어주는감성마케터정진수, 고객의정의와시대적변화 - 8 -

21 가치와함께공공부문에서강조되어져야하는국민으로서의가치를동시에추구하고있다. 공공서비스의경우고객의관점에서서비스를경험한시민들의의견을묻고, 만족도를반영해야하지만, 마찬가지로국민의관점에서서비스를경험하지않은사람들도정부가하는일이어떤점이마음에드는지또한마음에들지않는지에대한의견을표시할권한이있고이러한부분을반영하여야한다는것이다. 9) 공공행정과사행정에서의객체에대한차이에도불구하고, 1990년대후반부터민원행정분야를중심으로고객의개념이확산되어공무원들의친절도와서비스품질, 서비스가제공되는환경등여러측면에서행정서비스품질의향상이이루어지고있다 ( 박경원, 2003). 이와같은패러다임의변화는경찰도예외는아니어서경찰활동에서도고객친화적인서비스제공자로서의역할을강조하고있다 ( 김종길, 2013). 1990년대후반부터제정된경찰서비스헌장을중심으로기능별로만들어진생활안전경찰서비스헌장, 수사경찰서비스헌장, 교통경찰서비스헌장, 경찰민원서비스헌장등고객서비스를강조하는경향은이와같은변화를설명하고있다. 2. 고객불평행동에대한연구경향 일반적으로제품과서비스를이용하는고객이불만 10) 을갖게될때, 그불만이본인이인내할수있는한계를넘게되면고객은어떠한방식이든표현을하게된다. 소비자가제품또는서비스에대해불만족을한경우나타나는적극적행동 11) 을경영학에서는소비자 ( 고객 ) 의불평행동 9) 2006 년한국행정학회연구보고서 : 혁신을둘러싼다양한이념과가치갈등 10) 소비자불만족이란소비자들이제품또는서비스의경험에대해내린평가로서 (Westbrook, 1980), 제품을구매하기전에그제품의성능수준을기대한것과실제제품성과사이의불일치를의미한다고할수있다 (Oliver, 1994). 이와같은소비자불만은제품에대한기대와지각된성과수준의상호작용으로부터발생한다고한다.(Miller, 1997) 11) 이진국 (1996) 은소비자의불만족에대한대응행동으로무행동, 사적행동, 사적행동과 - 9 -

22 으로일컫는다. Jacoby 와 Jaccard(1981) 는 제품이나서비스에대한부정적인내용을 제조업자, 판매업자혹은제 3 자에게커뮤니케이션하는개인고객차원의 행동 으로정의하고, ALicke(1992) 등은불평행동을불만 (discontent), 불만족 (dissatisfaction), 항의 (protest), 불쾌감 (resentment) 또는유감 (regret) 의표현이라고정의하였다. Rogers, Ross, and Williams(1992) 는 고객불만족에서기인하는행동이나행동의조합 이라고정의하고 있으며, 류미현 (1997) 은 상품과서비스의구입 사용에서소비자가불만 족했을경우적극적, 긍정적으로해결하고자하는행동 이라고설명한다. 고객불평행동에대한초기의연구는소비자의불평행동을기업의기 회요인으로보고, 이를적극적으로활성화ㆍ양성화해서기업이지속적 인성장을할수있는토대로삼는목적으로이루어졌다. 즉, 기업의서 비스에불만족을느낀소비자가불평을하지않는다면기업의입장에서 소비자의불만족요인을제대로파악하지못해시장에서의지배력을상 실한다는것으로기업의지속가능한성장을위해서는소비자의불만을 즉각적으로파악하는것이필요하다는주장이다. Adreeassen(2001) 의 연구에따르면기업의서비스에불만족한고객중 68% 에달하는고객 은불평을하지않는다고분석 12) 했으며, 그결과기업들은불만족을초 래하는문제점을제대로파악하지못해이를개선할기회조차얻지못하 고시장에서소외된다고지적하였다. 이와같은이유로 David & Dacin(1997) 등은기업의성장을위해기업은소비자로하여금불평행 동을권장하고, 이를적절히관리해야할필요성이있다고주장하였다. 하지만, 고객이항상옳은것은아니다., 모든고객이왕은아니다. 불평, 사적행동과불평및제 3 자행동의 4 가지로정리하였다. 12) 와튼스쿨의불만고객연구보고서 (2006) 에따르면 100 명의고객이불만을느낄경우 63 명의고객은침묵을지키며다른기업으로이동하며, 31 명의고객은불만사항을가족이나친구들에게적극적으로알리는반면, 단지 6 명의고객만직접적으로기업에항의한다고하였다

23 라는말이유행하는것처럼최근연구에서는기업이나다른선량한고객들에게피해를주는불량고객 ( 고객의문제행동 ) 에주목하고있다. 이들불량고객들에게지출되는비용을절감할수있다면기업으로서는더높은수익을얻을수있을뿐만아니라우량고객과의관계를한층더강화시킬수있기때문이다. 왜냐하면고객들중에는기업이유치하고자하는올바른고객과는반대로기업이관계를맺지않기위해노력해야하는고객이있기때문이다. 이들은기업에게수익을가져다주기보다는오히려손해만을안겨주는불량고객들이있으며, 불량고객들과의관계를유지하기위해들이는비용을우량고객과의관계를강화하는데사용한다면기업은현재보다더나은수익을얻을수있을뿐만아니라기업에게중요한고객과의관계를한층더높은단계로끌어올릴수있다. 수익성있는고객포트폴리오를유지하기위해서는, 고객과의관계를유지하는데필요한비용과고객이가져다주는수익을고려해장기적인관계를유지하기위해노력하기보다는고객과의관계를청산하는것이나은고객들을구분하는것이필요하다 ( 이유재, 2002). 3. 고객의문제행동 고객의문제행동은이와같은고객의불평행동이윤리적차원에서의선을넘는경우발생한다. Dodge(1996) 는고객의문제행동을윤리적차원에서접근하여, 소비과정과소비행동의결과가옳지않거나도덕적원칙이나기준에서벗어나는잘못된행위라고정의하고있으며, Harris & Reynolds(2004) 는역기능적고객행동으로서공공연히혹은은밀하게서비스접점을혼란시키는고객행동으로정의한다. 송인숙 (2005) 은상거래시의소비윤리개념을제시하면서윤리적인차원에서타인이나사업자에게소극적혹은적극적으로손해를입히는행위를비윤리적소비자행동, 즉소비자의문제행동으로보았다. 서주희 (2006) 는소비자의권리를과잉주장하면서불만해결지식이부족하거나불만에대해정직하지

24 못하거나지나치게감정적으로대응하는행동으로정의하였다. 미국 High Conflict Personality Institute에서는 고도의갈등적인성 (High Conflict Personality) 을가진민원인이제기한민원 으로정의한다. 고객의문제성행동에대해서는연구자에따라다양하게정의되고있다. 행위자에중점을둔경우악성고객 (Black Consumer, 이은경ㆍ이은미ㆍ전중옥, 2013), 불량고객 (Jaycustomer, 이유재, 2002) 등으로정의하고있으며, 행위자의행위양태에중점을둔경우소비자의문제행동 ( 백병성 박현주, 2009), 고객무례 ( 정서이 배상욱 전재균, 2015), 소비자의비윤리적행위 ( 이은곤등, 2012), 소비자의악성불평행동 ( 허경옥, 2012) 등다양한용어로정의하고있는실정이다. 행정기관에서도다양한형태로고객의문제행동에대해정의하고있는데, 국민권익위원회 (2011) 에서는고질민원이란 국민권익위원회에접수 처리된고충민원으로서특별조사민원지정기준에적합하고, 민원처리과에서특별조사민원발생보고서를작성하여제출하여특별민원심의위원회에서선정한민원 이라고정의하면서이와같은민원을전담하는특별조사팀의업무범위를지정하는형식으로개념정의하였다. 행정안전부 (2010) 에서는특이민원이라고명명하면서 정당한행정처분등에승복하지않고자기의사만을관철시키기위해장시간반복적인주장등으로인하여행정력을낭비하게하는민원 으로정의하고있으며, 법원행정처 (2007) 에서는 정상적이지못한불법또는부당한방법으로민원을제기하여정당한직무집행을방해는민원 으로규정하고, 국가보훈처 (2009) 는 동일한내용으로 2~3회이상반복하여계속제출하는민원과제기한민원이해결될때까지 3회이상제가하는민원으로현재의제도나지침등에따라해결하는것이곤란한민원 이라고정의하고있다. 외국의연구에서도 Bitner et al(1994) 의경우 problem customer ( 문

25 제고객 ) 라했으며, Lovelock (2001) 은 jay-customers ( 불량고객 ) 이라고정의하기도했으며, 고객의비윤리적행동에중점을둔경우 Fullerton & Punj(1997) 은 aberrant consumer behavior ( 고객의이상행동 ) 또는 consumer misbehavior ( 고객의나쁜행동 ), Harris & Reynolds(2003) 는 dysfunctional customer behavior ( 역기능고객행동 ), Kem & Grandey(2009) 와 Sliter et al(2010, 2012) 는 customer incivility'( 고객무례 ) 라고정의하는등 < 표2-1> 과같이연구자에따라서다양하게표현하는실정이다. < 표 2-1> 고객의문제행동에대한다양한정의 연구자사용개념정의 이은경등 (2013) 이유재 (2002) 악성고객 (Black Consumer) 불량고객 (Jaycustomer) 상품이나서비스의불량을고의로유발한후이를문제삼아기업을상대로과도한피해보상을요구하거나억지를써서보상을받으려는소비자 서비스조직과다른고객에게부정적인영향을주어서비스혼란을초래하는하는사람 백병성등 (2008) 소비자의문제행동 (Consumer's Problematic Behavior) 소비자가사업자로부터제품 ( 서비스 ) 을구매ㆍ사용하는중에발생한불만이나불평행동을제기하는과정에서사업자또는소비자상담을담당하는기관의과실이나책임의범위를넘어사업자또는소비자업무를처리하는소비자단체나해당기관에일반적으로용인될수있는범위를초과하는무리한불평행동을함으로써소비자상담을담당하는제 3 의기관이나사업자에게과도한비용을요구하는것 정서이등 (2015) 고객무례 (Customer Incivility) 서비스제공과정을방해하는금연구역에서의흡연, 종사원에대한폭언등과같은행위를통해서비스거래결과에부정적인영향을미치는것 이은곤등 (2012) 소비자의비윤리적행동 (Customer Unethical Behavior) 소비자가사업자로부터제품또는서비스를구매, 사용및불만제기과정에서사업자및제 3 의기관에과도, 무리한불평행동을하거나상대방과의상호작용에서불만을과잉표출하는행위

26 연구자사용개념정의 허경옥 (2012) 소비자의악성불평행동 (Consumers' Problematic Complaining Behaviors) 소비자가보통의상식을벗어난정도의과도한보상을요구하는행위 행정안전부 (2011) 고질민원 ( 특이민원 ) 정당한행정처분등에승복하지않고자기의사만을관철시키기위해장시간반복적인주장등으로인하여행정력을낭비하게하는민원 이상과같이고객의문제행동에대한선행연구는행위자를중심으로한정의와행위양태를중심으로한정의로구분할수있지만, 일반적으로행위자에중점을둔경우에도고객을악성고객과충성고객등으로절대적으로나눌수있는것이아니라문제성있는불만행동을하는고객을일컬어악성고객으로지칭하는것으로보인다. 따라서본연구는악성고객, 불량고객등의행위자를중심으로한용어보다는고객의문제행동이라는행위양태를중심으로한용어를사용하기로한다. 한사람의고객을문제고객 13) 이라고규정하기보다고객의특정한문제행동에초점을둠으로써그개념을더욱명확히할수있다고판단되기때문이다. 4. 고객문제행동의유형 고객의문제행동에대한개념을명확하게하기위해서는어떤행위들 을문제행동으로구분하고있는지그유형에대한검토가필요하다. OCAP 14) (2008) 보고서에따르면소비자의악성불평행동의유형을크게 13) 국민권익위원회자료 (2011, 고질민원심포지엄 ) 에따르면고질민원행위자의인격적특성에대해 1 특정민원인이제기하는주장이일반인의관점에서는이해할수없는것으로극도로자의적이며완고하여합리적인타협을모르고, 2 매우공격적으로자신의이익관철을위해서는폭언, 협박, 폭행을가하거나사회통념상정상적인사고와행동을할수없으며, 3 자기의주장만고집하며상대방을이해하려고도하지않고이해할수있는능력이현저히떨어지고, 4 극히일부의경우에는정신적으로심한혼란상태를보이는고도의갈등적인성을가진다고설명한다

27 3가지로구분하고있다. 첫째불만의내용이정당하지않은경우, 둘째불만행동의방법이법적절차를따르지않은경우, 셋째소비자가언론, 인터넷등을통해불만을과도하게표현하는것이다. Bitner 등 (1994) 은술에취해타고객이나서비스종사원에게해를끼치는행동을보이는음주형고객, 종업원이나다른고객에게언어적ㆍ물리적폭력을행사하는폭력형고객, 규칙이나규범을따르지않는규칙위반형고객, 무례하거나지나치게까다로워서만족할의도가전혀없는비협조형고객으로분류하였다. Huefner & Hunt(2000) 는고객의문제행동을고객보복 (customer retaliation) 이라고정의하고파괴, 절도, 부정적구전, 신체적공격, 비용발생, 더럽히기등 6가지로유형화하였다. 이유재와공태식 (2004) 은절도, 파손, 괴롭힘, 비웃음, 무례함, 방해등으로구분하였으며, 서주희와송인숙 (2006) 은소비자상담업무종사자에대한심층면접으로소비자의문제행동을억지주장, 무례한언행, 거짓말, 금전적보상요구로세분화하였다. 박현주와백병성 (2008) 은억지주장, 무례한언행, 과도한요구, 협박 위협등으로유형화하였으며, 배순영 (2013) 은소비자의불량행동을크게폭언과난동, 과도한경제적보상요구, 근거없는비방과억지주장및악플, 사기와공갈로구분하고있다. 치안정책연구소연구자료 (2014) 에서는 1 억지주장및부당한요구, 2 무례한언행 ( 욕설, 음담패설 ), 3 거짓말 ( 허위신고 ), 4 물리적업무방해, 5 협박ㆍ위협, 6 소란ㆍ난동, 7 동일한민원의반복제기, 8 신문방송등언론보도횡포, 9 인터넷ㆍ국민신문고ㆍSNS에올리겠다고엄포, 10 기타행위로구분하였다. 한국행정연구원 (2010) 의연구보고서에따르면문제행동행위자의인 14) 기업소비자전문가협회 : The Organization of Consumer Affairs Professionals in Business

28 격적특징에대해문제행동을하는민원인이제기하는주장이일반인의관점에서는이해할수없는것으로극도의자의적이며완고하여합리적타협을모르는인성을가지고있고, 매우공격적으로자신의이익관철을위해서는폭언, 협박, 폭행을가하거나사회통념상정상적인사고와행동을할수없는특성이있으며, 자기의주장만고집하며상대방을이해하려고도하지않고이해할수있는능력이현저히떨어지거나극히일부는정신적으로심한혼란상태를보이는고도의갈등적인성을지니고있다고하였다. 또한, 이와같은문제행동을하는민원인의행위적특성에대해 1 폭행, 협박, 욕설, 명예훼손, 모욕, 징계요구, 민 형사고발등으로민원업무담당자의정상적인업무수행에지정을초래하는행위, 2 청사내에서고함을지르는등의소란행위를하거나불법으로청사를점거하여기물파손등의행위, 3 반복적으로청사를방문하거나전화또는문서로동일 유사한민원을제기하는행위, 4 공공행정기관의업무가아닌사항에대해서도집요하게그해결을요구하거나적법한행정처분에승복하지않는행위, 5 민원업무담당자가처리할수없는비현실적인요구사항을민원으로제가하고법률과절차를무시하는행위, 6 기관장이나관리자의면담을요구하고, 타인이나사회와국가를비난하는행위등을한다고파악하였다. 위와같이고객의문제행동에대한유형이다양한것은연구대상 ( 조직ㆍ기업 ) 의종류에따른고객의특성이제각각이고, 같은연구대상의경우도연구의목적에따라고객의문제행동을다른시각에서바라볼수있기때문인것으로보인다. < 표2-2> 와같이선행연구에서고객문제행동의유형에대한매우다양하게정의되고있음을확인할수있다. < 표 2-2> 고객문제행동의유형에대한선행연구 연구자 OCAP 고객문제행동의유형 1 불만의내용이정당하지않은경우, 2 불만행동의방법이법적절차를따르지않은경우, 3 소비자가언론, 인터넷등을통해불만을과도하게표현하는것

29 연구자 Bitner 등 고객문제행동의유형 1 음주형, 2 폭력형, 3 규칙위반형, 4 비협조형 Huefner & Hunt 1 파괴, 2 절도, 3 부정적구전, 4 신체적공격, 5 비용발생, 6 더럽히기 이유재ㆍ공태식 1 절도, 2 파손, 3 괴롭힘, 4 비웃음, 5 무례함, 6 방해 서주희ㆍ송인숙 1 억지주장, 2 무례한언행, 3 거짓말, 4 금전적보상요구 박현주ㆍ백병성 1 억지주장, 2 무례한언행, 3 과도한요구, 4 협박 위협 배순영 1 폭언과난동, 2 과도한경제적보상요구, 3 근거없는비방, 억지주장, 악플, 4 사기와공갈 치안정책연구소 1 억지주장및부당한요구, 2 무례한언행 ( 욕설, 음담패설 ), 3 거짓말 ( 허위신고 ), 4 물리적업무방해, 5 협박ㆍ위협, 6 소란ㆍ난동, 7 동일한민원의반복제기, 8 신문방송등언론보도횡포, 9 인터넷ㆍ국민신문고ㆍ SNS 에올리겠다고엄포, 10 기타행위 5. 고객의문제행동이미치는영향 고객의문제행동의폐해에대해허경옥 (2012) 은소비자들의악성불평행동에의한기업의피해는사업자의서비스비용증가로이어져결국소비자에게비용이전가되며, 사회전반적인불신조장등불필요한사회비용이발생하는등의부작용이초래된다고하였으며, 김종근 (2013) 은이해당사자의측면에서고질민원의문제점으로민원을제기한당사자에게는과다한기회비용의부담과민원인이사회적부적응자로인식되는문제, 그리고처리기관에게는담당자의사기저하와직무안전성위협, 행정력과예산낭비를지적하고결국선의의일반국민에게는양질의민원서비스를제공받을기회가낮아지고불필요한사회적갈등비용을전가받게된다고분석하였다

30 이와같이고객의문제행동은서비스조직에있어서중대한재정적, 사회적손실을가져오기때문에이를방지하기위한노력이매우중요하며, 고객의문제행동으로인해지출되는비용을절감할수있다면서비스기업의경쟁력을향상시키는데도움이될것이다 (Fullerton & Punj, 2004). 6. 고객의문제행동에대한대응 고객의문제행동에대한대응에대해살펴보면먼저민간부문의경우문제고객에대한대응이기업의수익과직결되기때문에더욱적극적으로대응하고있는것으로보인다. 민간부분의대응은 3가지로요약해볼수있는데, 첫번째로고객의문제행동이발생하지않도록친절한응대와체계적인대응이이루어질수있도록교육을강화하고, 고객대응매뉴얼을통한체계적응대에노력하는점이다. 두번째로는외부전문기관을활용하여객관적입장에서소비자분쟁해결을위한노력을강화하고있다. 세번째로는이와같은기업의노력으로도해결되지않는문제고객에대해서는기업내법무팀과협조해법적으로대응하거나, 112신고를통한형사처벌을적극추진하는경향이다 ( 배순영, 2013). 공공부문의경우 15) 도최근고객의문제행동에대한대응을강화하고있는데, 국민권익위원회 법원행정처등의경우문제행동고객에대한전담조사팀 ( 고충민원특별조사팀등 ) 을설치해대응하고, 고질민원응대매뉴얼등고객응대매뉴얼을통해문제고객을대응하기위한원칙을확립하였다. 국가보훈처의경우상습적으로문제행동을일삼는고객의리스트를별도로관리하고있으며, 서울시의경우고객의심각한문제행동에대해서는공무집행방해등으로적극적으로형사고발하고있다. 15) 국민권익위원회 (2011), 고질민원에대한공공부문대응전략 심포지엄자료참조

31 해외사례를연구한국민권익위원회자료 ( 한국방송통신대학산학협력단연구, 2013) 에따르면사법부의심사제도가잘확립된미국에서는고객의문제행동을공공행정영역에서해결하기보다는정부기관과개인간의분쟁으로보고사법절차를통하여해결하고있는상황이며, High Conflict Personality Institute를중심으로문제고객들의특성과이에대한대응방안마련을위한연구가활발하게이루어지고있다고한다. 영국지방정부들의대처방안상습문제행동을일삼는고객으로분류된민원인에대해서는일정기간동안지방정부에접촉할수있는방법, 시간, 담당공무원등을제한하는매우강경한대처를하고있다. 호주의경우고객의문제행동에대응한매우자세한민원응대매뉴얼을가지고있으며, 문제고객발생에대해공무원이매뉴얼대로행동했을때어떠한책임을묻지않고, 영국과같이문제고객에대한강력한제재조치를취하는것으로알려져있다

32 제 2 절직무탈진 1. 직무탈진의개념 직무탈진 (Burnout) 은직무와관련해조직에부정적인영향을미치는핵심변수로심리학, 경영학, 의학, 교육학, 사회복지학등매우다양한학문분야에서보편적으로사용하고있는개념으로서그영향요인에대한연구가수만건에달할정도로전세계적으로널리연구되고있는변수 ( 최혜영, 2010) 로이에대한해석은학자마다다양하게정의하고있다. 먼저탈진 (Burnout) 16) 이란용어는 1960년대부터사용하여왔지만, 직무와관련해서처음사용한것은 1974년정신과의사인 Freudenberger 에의해서이다 ( 성영태, 2014). 처음 Freudenberger(1974) 는다양한분야에종사하는자원봉사자들의지친심신상태를지칭하는개념으로사용하였으나, 이후사람을대면하는서비스종사자가겪는부정적인감정경험을일컫는개념으로사용되고있다 ( 정창윤 김인신, 2015). 최근많은연구를거치면서직무탈진의대상을서비스직에한정하지않고일반직종에도적용이가능한일반화된개념으로사용하고있는추세이다 ( 김성환, 2014). 직무탈진 (Burnout) 에대한사전적의미를살펴보면, 포털사이트 Daum 백과사전검색 17) 에서검색한직무탈진 (Job Burnout) 은 정서적으로부담이되는환경에오랜시간동안노출됨에의해비롯되는생리적 정서적 정신적인소진상태 라는의미로정의되어있으며, Oxford English 16) Burnout 은연구자에따라 직무소진 으로해석하기도하나본연구에서는 직무탈진 이란용어로사용하기로한다. 17) 검색일시 :

33 Dictionary(2010) 에서는탈진 (Burn-out) 을 신체또는정서적인소진상태를의미하여, 특히업무스트레스를통해발생하는우울, 환명 이라고설명한다. Psychology Dictionary(2010) 에서는 만성적직무스트레스와보상이따르지않는업무의반복으로인해생각, 감정과행위가변화되는것이며, 탈진은직무만족감의감소, 극도의불만족, 비관, 사직희망을보인다. 고기술하고있다. 직무탈진 (Burnout) 에대한사전적정의를종합하면정서적힘이점점줄어고갈되고탈진한상태로정의할수있으며, 탈진의개념에이미직무로인한만성적이고과도한스트레스의결과라는의미가포함되어있다고볼수있다 ( 최혜영, 2010). 위와같이직무탈진에대한학자들의개념정의는매우다양한실정이다. Maslach & Schaufeli(1993) 은직무탈진에대한여러자료를살펴본결과대부분의학자들의정의가다음과같은공통점을가지고있다고주장하였다 ( 김유선, 2012). 정신적혹은정서적탈진, 피로, 우울과같은증상이두드러짐 신체적징후보다는정신적, 행동적징후가나타남 직무탈진증상은업무관련적임 직무탈진증상은예전에정신병력이없던일반인들에게나타남 부정적태도와행동으로업무효율및수행이감소함 Maslach & Jackson(1981) 은직무탈진을 어떤종류의대인서비스를하는개인들에게발생할수있는감정고갈, 비인격화, 자아성취감감소로이루어진 3차원의현상 으로개념화하면서직무탈진의하위개념으로 1 감정고갈 (emotional exhaustion), 2 비인격화 (depersonalization), 3 개인성취감감소 (lack of a feeling of personal accomplishment) 를제시하였다. Schaufeli 등 (1996) 은 Maslach의연구를일반적으로확대하여직무소진을측정하는척도인 MBI-GS(Maslach Burnout Inventory

34 General Survey) 를개발하였는데, 직무탈진을구성하는세가지하위요소로 1 소진 (exhaustion), 2 냉소 (cynicism), 3 직업효능감 (professional efficacy) 를제시하였다. 최혜영 (2010) 은직무탈진에관련한 29편의논문을분석한결과탈진 (Burnout) 의핵심속성은심각한정서ㆍ정신ㆍ신체ㆍ인지적소진상태와일또는사람과의정신적거리감또는위축이라할수있으며, 개인성취감또는업무효율성감소는탈진의부수적속성으로구분된다고하였다. Maslach, Schaufeli, & Leiter는직무탈진의하위요인에대해다음과같이설명한다. 첫번째구성개념인소진 (Exhaustion) 18) 은개인의정서적, 신체적에너지가과도하게소비되어 고갈되었다 고느껴지는상태이다. 소진은직무탈진의핵심적요소이며, 대부분사람들이직무탈진을경험할때가장먼저이야기하는요인이다. 두번째구성개념인냉소 (Cynicism) 는직무에대해냉담하고부정적이며무관심하여지나치게거리를두는상태이다. Maslach 등은냉소반응을소진의결과나타나는대처행동으로설명하기도하는데, 정서적 인지적으로고갈된사람이더이상의에너지고갈을막기위해취하는방어수단이다. 세번째구성개념인직업효능감 (professional efficacy) 의감소는소진에대한자기평가적측면으로직장에서의생산성이나업무성취가부진하다고느끼고업무에대한효능감이저하된상태를말한다. 결과적으로직무탈진상태에있는종사자는먼저정서적으로소진되고에너지가고갈된상태로즉업무를수행하며, 직무에대한냉소적인태도로자신이하는일에대해소극적인태도와고객들에대한무관심을나타내는것으로보인다. 또한, 직무탈진은직무불만을야기하고, 조직몰입도를감소시키고, 이직률에영향을주는등조직운영에부정적영향 19) 을미치는변수로주목받고있다. 18) 소진은정서적상태에관한것으로학자에따라정서적소진으로명명하기도하나, 본연구에서는영문의해석에충실하여소진으로사용하였다

35 2. 직무탈진에영향을미치는선행변수 직무탈진의선행요인에대해서는국내외적으로다양한연구가지속되고있는데, 최근연구자료들을살펴보면다음과같다. 김종길 (2013) 은감정노동의하위요인인주의정도, 감정부조화가직무탈진 20) 을야기하는요인이되는것으로연구하였으며, 김성환 (2014) 은직무탈진은직무스트레스가지속되어발생하는것이라주장하면서직무스트레스요인중직무불안, 직무요구, 보상부적절, 직장문화, 관계갈등순으로직무탈진을증가시키는요인이된다고분석하였다. 성영태 (2014) 는민원담당공무원의감정노동을표면행동과내면행동으로구분하여표면행동은직무탈진에긍정적영향을미치고, 내면행동을직무탈진에부정적영향을미친다고하였으며, 양동민ㆍ심덕섭 (2015) 는직무요구와직무통제가직무탈진에유의미한영향을주기때문에종업원에대한적절한업무배분, 인력보강을통해과다한직무요구수준을낮춰야한다고주장하였다. 이남선ㆍ최민영ㆍ엄기현ㆍ김상만 (2013) 은업무과부하가직무탈진에미치는영향에대해연구했는데, 업무의양적과부하는유의미한영향을미치지못한반면업무의질적과부하가직무탈진에정 (+) 의영향을미친다고분석하였다. 김남기ㆍ이지원ㆍ배병렬 (2012) 은제약회사영업사원을대상으로한연구에서심리적임파워먼트중자율성의저하는직무탈진을야기하는요인이된다고분석하였다. 신강현 (2003) 은일반직종사자를위한직무소진척도 (MBI-GS) 에대한타당화연구에서직무탈진에대한경험적연구에서직무과부하, 역할갈등과모호성, 사회적지원등선행변수로밝혀졌다고하였다. 현보철 (2014) 은 19) 직무탈진은직원들의서비스사보타주행동을초래하며, 조직몰입을낮추어직무성과에부정적인영향을미친다. 또한, 직무만족, 직무성과, 고객지향성등에부정적인영향을미치는것으로알려져있다. 20) 김종길은직무탈진의하위요소로신체적소진, 심리적소진, 비인간화, 성취감결여로제시하였다

36 직무탈진에대한선행연구검토에서직무환경과관련된역할과부하, 업 무처리시간의압박감, 까다로운고객과의접촉, 작업스케줄, 업무환경, 역할갈등, 역할모호성, 역할과다등을주장하고있다고연구하였다. 이논문과같이고객의문제행동이직무탈진에미치는영향을분석한연구도있는데, 정창윤ㆍ김인식 (2015) 은외식업계서비스접점종사자 259명에대한설문을진행하여고객불량행동중폭력, 보상, 무례및방해행동이종사자의직무탈진에유의미한영향을미치고있음을실증하였다. 하지만, 아쉽게도고객의문제행동과직무탈진의상관관계에대한공공기관과경찰관을상대로한연구는발견하지못하였다. 선행연구에서제시한직무탈진의선행변수는 < 표2-3> 과같다. < 표 2-3> 직무탈진에영향을미치는선행변수에대한기존연구 연구자김종길 (2013) 정창윤등 (2015) 김성환 (2014) 성영태 (2014) 양동민등 (2015) 이남선등 (2013) 김남기등 (2012) 신강현 (2003) 현보철 (2014) 선행변수감정노동 주의정도, 감정부조화고객불량행동 폭력, 보상, 무례및방해행동직무스트레스 직무불안, 직무요구, 보상부적절, 직장문화, 관계갈등감정노동 표면행동, 내면행동직무요구, 직무통제업무과부하 양적과부하, 질적과부하심리적임파워먼트 의미성, 자율성직무과부하, 역할갈등과모호성, 사회적지원직무환경과관련된역할과부하, 업무처리시간의압박감, 까다로운고객과의접촉, 업무환경, 역할갈등, 역할모호성, 역할과다 r,f

37 제 3 절역할스트레스 ( 역할갈등과역할모호성 ) 1. 개념정의 역할스트레스란타인이기대하는역할 21) 을일정부분담당해야한다는것을강박적으로느끼는것을말한다 ( 장해순ㆍ김창남, 2010). 일반적으로구성원들이경험하는업무와관련된스트레스는역할스트레스로연구되어져왔으며 ( 허명숙ㆍ천명중, 2013), 역할스트레스중에서가장빈번하게사용되는것이역할갈등과역할모호성의개념이다 ( 권종욱, 2006). 역할갈등은역할수행자의단일지위또는부당한기대가서로대치되거나상충되는사회적상황또는역할수행자가그러한상황을지각하는심리적상태를말하며, 명령의통일성이결여되어서로다른요구를받게됨으로종업원이겪는갈등을말한다 ( 김상운ㆍ조승아, 2015). 김영돈 (2006) 은여러학자들의문헌을종합한결과역할갈등은 역할기대의상충내지는불일치 로보고, 기대가상충되는것을지각하는경우에중점을둔개념으로역할담당자의상황은개인의단일직위를중심으로한역할내갈등과한개인이가지고있는두개이상의역할의갈등인역할간갈등으로구분하고있으나대부분단일직위를기준으로역할내갈등을기본적인것으로보고있다고하였다. 역할갈등은다양한원천으로부터각기다른기대를받고있다는것을느낄때일어난다. 때문에역할갈등이일어나는대상은역할행위자의심리에있으며, 역할갈등은개인의욕구와역할욕구가불일치하는상태라고볼수있다 ( 허명숙ㆍ천명중, 2013). 21) 역할 (role) 이란주어진사회적지위나위치에따라서개인에게기대되는행동을뜻하는사회적용어로서사회생활속에서어떤직위를가진사람들이수행해야할것으로기대되는행위이다 ( 박수진, 2006)

38 역할모호성 (role ambiguity) 이란직무상발생되는조직내의역할에대한방법과권한정도의불명확성으로종업원이가지는권한의정도가분명하지않을때발생하는것을말한다 ( 김천서, 2002). 김영돈 (2006) 은주어진역할과관련하여정확한정보가부족하며역할수행의결과가불명확한정도그리고역할을수행할방법에대한정보가부족한정도로정의한다. 역할모호성은업무수행과정에서구성원들이수행해야할업무를정확하게인지하지못하고정보를충분히가지고있지않을때느끼는감정상태를나타내며, 구성원들이업무완수를위해어떤행동을취해야하는지를정확하게모르는불확실성을의미한다 ( 허명숙ㆍ천명중, 2013). 박수진 (2006) 은역할갈등과역할모호성은서로상호연관적인개념으로은행원의경우직무가전통적인표준화된업무에서비표준화된업무가증가함에따라은행원이고객을응대하는데직무수요가증대하기때문에역할모호성이높아지며, 이에따라역할갈등역시높아진다고하였다. 역할스트레스가중요시되는이유는많은기존의연구에서역할스트레스가정신적신체적으로부정적인영향을주고, 개인의직무성과나조직의효과성에도부정적인영향을주는것으로밝혀지고있기때문이며 ( 권종욱, 2006), 이와같은이유로업무와관련된구성원들의스트레스를조직차원에서관리해야할필요성이있다. 2. 역할스트레스에영향을미치는선행변수 역할갈등과역할모호성에미치는요인에대한연구를살펴보면, 먼저 Kahn & Katz(1978) 는개인의가치관, 동기, 사기, 배경등의개인적요인과조직규모, 공식화, 복잡성등조직적요인, 의사전달, 역할간의관계, 상호의존성, 계층제등대인관계적요인등이역할갈등과역할모호

39 성에영향을미친다고연구하였다. Cooper & Marshall(1976) 에의하면역할갈등과역할모호성에영향을주는것은조직구성원이자신과접촉하는사람들과어떤관계를맺느냐에따라영향을받는다고하며, 대인관계는상사와의관계, 동료간의관계, 부하와의관계, 참여등으로구분할수있다고하였다. 태국과우리나라의문화적차이를통해역할스트레스의선행변수를연구한이광로 (199) 등에의하면업무의공식화, 직무의표준화, 종업원의권한정도, 개인성격유형등이영향을미친다고하였으며, 이소선 (2006) 은접점직원은경계연결역할 (boundary spanning role) 을하기때문에역할모호성과역할갈등이란스트레스를받으며, 고객과의관계에있어고객의감정적인친절함은접점에서의상호작용시접점직원들의갈등이줄고, 부정적교감은접점직원들의갈등을야기한다고하였다. 이와같은선행연구를볼때고객과접점직원간의부정적교감중하나인고객의문제행동은접점직원의역할갈등과역할모호성을야기하는하나의요인으로볼수있다. 역할스트레스에영향을미치는선행변수는 < 표 2-4> 와같다. < 표 2-4> 역할스트레스에영향을미치는선행변수에대한연구 연구자 Kahn & Katz (1978) Cooper & Marshall (1976) 이소선 (2006) 이광로 & 양기동 (1999) 선행변수개인적요인 - 가치관, 동기, 사기, 배경등조직적요인 - 조직규모, 공식화, 복잡성등대인관계적요인 - 의사전달, 역할간의관계, 상호의존성, 계층제등상사와의관계, 동료간의관계, 부하와의관계, 참여고객과의관계업무의공식화, 집권화정도, 직무의표준화개인의성격유형

40 제 1 절고객의문제행동 1. 연구분석의틀 이논문의연구분석의틀은 < 그림 3-1> 과같다. < 그림 3-1> 연구분석의틀 이논문은치안고객의다양한문제행동들과최근더욱문제가되는주취자의비율이경찰관의직무탈진 ( 소진, 냉소, 직업효능감 ) 과역할스트레스 ( 역할갈등, 역할모호성 ) 에어떠한영향을미치는지를연구하는것이다. 앞서선행연구에서살펴보았듯이고객의문제행동은종업원의직무탈진에부정적인영향을미치고, 고객과종업원의교감은역할스트레스에유의미한영향을준다는것은이미검증된바이나, 이논문은이와

41 같은선행연구의결과가경찰관과치안고객에도마찬가지로영향을미치는지와그강도는어떠한지를재확인하는데그목적이있다. 특히, 성별ㆍ나이별ㆍ계급별ㆍ근무경력별ㆍ근무부서별세부적차이를살펴보고, 민간부문의연구과비교해치안현장의경우또다른특징점이있는지분석해보는데중점을둘것이다. 2. 가설의설정 연구의목적은치안고객의문제행동이경찰관의직무소진과역할스트 레스에미치는영향력을검증하기위한것이므로이논문의가설은다음 과같이제시할수있다. < 가설 1> 치안고객의문제행동경험은경찰관의소진에정 (+) 의영향을끼친다. < 가설 2> 치안고객의문제행동경험은경찰관의냉소에정 (+) 의영향을끼친다. < 가설 3> 치안고객의문제행동경험은경찰관의직업효능감에부 (-) 의영향을 끼친다

42 < 가설 4> 치안고객의문제행동경험은경찰관의역할갈등에정 (+) 의영향을 끼친다. < 가설 5> 치안고객의문제행동경험은경찰관의역할모호성에정 (+) 의영향 을끼친다. 제 2 절변수의정의 1. 종속변수 1 - 직무탈진 직무탈진 (Burnout) 은경찰관이직무수행중겪는심각한정서ㆍ정신ㆍ신체ㆍ인지적소진상태와일또는사람과의정신적거리감또는위축이라할수있으며, 개인성취감또는업무효율성감소는탈진의부수적속성으로구성된다고하겠다. 기존의많은연구들을살펴보면직무탈진을측정하기위해서 MBI(Maslach Burnout Inventory), BM(Burnout Measure), SBS(Staff Burnout Scale), CBI (Copenhagen burnout Inventory) 등다양한측정

43 도구들이개발되어있음을알수있다 ( 강정희ㆍ김철웅, 2012). 하지만, 그중 MBI가가장광범위하게활용 22) 되고있으며, 이논문이단순히경찰관의직무탈진을측정하는데한정하는것이아니라다른직종과의비교연구의가능성도염두에두어야할것이기때문에가장광범위하게사용하는 MBI(Maslach Burnout Inventory) 를활용하고자한다. 다만 MBI의경우서비스종사자에한정된척도라는한계가있다는지적에따라일반직종사자에까지측정이가능하도록수정한 MBI-GS(Maslach Burnout Inventory-General Survey) 를사용해직무탈진정도를측정할것이다. MBI-GS는소진 (exhaustion), 냉소 (cynicism), 직업효능감 (professional efficacy) 등의하위개념을포함하고있는데, 이논문에서활용할 MBI-GS 척도 23) 는총 15개문항 (7점척도 ) 으로구성 ( 소진 5문항, 냉소 4문항, 직업효능감 6문항 ) 되어있다. 구체적인문항내용은다음의 < 표3-1> 과같다. 직무탈진의하위개념들의정의는다음과같다. 첫번째구성개념인정서적소진 (Exhaustion) 은개인의정서적, 신체적에너지가과도하게소비되어 고갈되었다 고느껴지는상태를말하며, 두번째구성개념인냉소 (Cynicism) 는직무에대해냉담하고부정적이며무심하여지나치게거리를두는상태이다. 세번째구성개념인직업효능감의감소는직무소진에대한자기평가적측면으로직장에서의생산성이나업무성취가부진하다고느끼고업무에대한효능감이저하된상태라고정의할수있다 ( 김유선, 2012). 22) Schaufeli & Enzmann 에의하면 1976 년부터 1996 년까지직무탈진과관련해학회에발표된논문중 93% 가 MBI 를활용 (BM 5%, SBS 2%) 했다고주장했다. 23) 신강현 (2003) 은 일반직종사자를위한직무소진척도 (MBI-GS) 에대한타당화연구 를통해 MBI-GS 설문문항들의내적일치도, 구성타당도, 그리고준거관련타당도등이인정된다고분석했다

44 < 표 3-1> 진무탈진척도 (MBI-GS) 의문항내용 측정항목 문항내용 내가맡은일을하는데있어서정서적으로지쳐있음을느낀다. 정서적소진 직장일을마치고퇴근시에완전히지쳐있음을느낀다. 아침에일어나서출근할생각만하면피곤함을느낀다. 하루종일일하는것이나를긴장시킨다. 내가맡은일을수행하는데있어서완전히지쳐있다. 현재맡은일을시작한이후로직무에대한관심이줄어들었다. 냉소 내가맡은일을하는데있어서소극적이다. 나의직무의기여도에대해서더욱냉소적으로되었다. 나의직무의중요성이의심스럽다. 나의직무상에서발생하는문제들을효과적으로해결할수있다. 내가현재소속된직장에효과적인기여를하고있다고느낀다. 내가생각할때, 나는일을잘한다. 직업효능감 나는직무상에서무언가를성취했을때기쁨을느낀다. 나는현재의직무에서가치있는많은일들을이루어왔다. 직무상에서나는일들을효과적으로처리하고있다는자신감을가지고있다. 3. 종속변수 2 - 역할스트레스 치안고객의문제행동의영향력을다각도로살펴보기위해일부선행연구에서검증되었던역할갈등, 역할모호성등역할스트레스에대한분석도추가하였다. 역할갈등이란조직구성원이그들의역할파트너로부터동시에만족시

45 킬수없는모순된직무요구나기대를받게되는정도를의미 ( 박수진, 2006) 하며, 이논문에서는경찰관개개인이상반된기대를받는지위에처해져자신의역할상요구되는것과실제역할이서로일치하지않거나양립되지않아발생하는양립불가능한정신적혼돈인석정도로정의한다. 역할모호성은직무상발생되는조직내역할에대한방법과권한정도의불명확성으로정의 ( 박수진, 2006) 되며, 이논문에서는관서장의기대와관련된불확실성을포함한경찰관의직무에대한불확실성정도를측정하였다. 역할갈등과역할모호성에대한측정도구는 Dubinsky(1979) 의연구에서신뢰성을보여준설문문항 24) 을중심으로이논문에적합하도록일부수정하여역할갈등정도를측정하기위해 나는 2명이상의상사로부터전혀엉뚱한지시를받을때가많다. 등 5개설문문항을중심으로리커트 7점척도를사용하였고, 역할모호성을측정하기위해 내가어떤일을해야하는지잘알고있다. 등 5개설문문항을중심으로리커트 7첨척도를사용하였다. 구체적인설문문항은 < 표3-2> 와같다. < 표 3-2> 역할스트레스 ( 역할갈등, 역할모호성 ) 의문항내용 측정항목 문항내용 나는 2 명이상의상사로부터전혀엉뚱한지시를받을때가많다. 나는충분한자료, 지원없이업무를수행한다. 역할갈등 나는충분한인원의도움없이업무를수행한다. 나는업무를수행하기위하여때때로조직의규율이나방침을무시한다. 내가하는일은어떤사람들에게는좋게받아들여지지만, 또어떤사람들에게는좋게받아들여지지않는다. 24) Dubinsky 의연구에서는역할갈등 (6 문항 ) 의설문문항에대한 78% 의신뢰성을, 역할모호성 (6 문항 ) 의설문문항에대해 76% 의신뢰성을나타냈다

46 측정항목 문항내용 내가어떤일을해야하는지잘알고있다. 내일을하기위한명확하고계획된목표와목적을가지고있다. 역할모호성 나는나의역할수행결과가어떤것인지확실히알고있다. 나는나에게어느정도의권한이있는지확실히알고있다. 내가무엇을해야하는지에대하여명확히이해하고있다. 3. 독립변수 고객은기업에서만들어낸제품과서비스를구매하거나소비함으로써이익창출에직접적으로기여하는사람이나집단을말한다. 고객은내부고객과외부고객으로구분할수있으나, 일반적으로고객이라함은판매상품과서비스를구매하여사용하는외부고객을일컫는다. 이논문에서의 치안고객 이라함은수사ㆍ형사ㆍ교통부서, 112신고, 민원실이용과정에서증명, 질의, 이의신청, 진정, 수사, 신고, 고소 고발, 인허가등의서비스를이용하는모든국민을의미한다. 다시말해 치안고객 은치안서비스를향유하는모든대상자로수사활동의대상이되는피의자ㆍ피해자ㆍ참고인, 경찰행정의대상이되는민원인, 범죄예방활동의대상이되는일반시민 ( 주취자등 ) 등을포함하는포괄적인개념으로정의할수있다. 치안고객의문제행동 이라함은치안서비스를향유하는고객이담당경찰관에게일반적 ( 윤리적ㆍ상식적 ) 으로용인될수있는수준을벗어난과도한비용ㆍ서비스 ( 심적부담ㆍ시간ㆍ노력등 ) 를요구하거나, 경찰서비스에대해발생한불만이나불평행동을제기하는과정에서경찰기관또는

47 담당자에게일반적으로용인될수있는범위를넘어무리한불평행동을 하는행위로정의하고자한다. < 표 3-3> 독립변수 : 치안고객의문제행동유형 유형 문제행동내용 경찰관에게욕설을심하게한다. 경찰관에게성희롱, 음담패설로모욕감을준다. 경찰관에게신체적폭력 ( 보복 ) 을하겠다고위협한다. 경찰관을물리적으로폭행한다. 경찰관에게억지주장을하거나, 적법절차를위반하는무리한요구를한다. 치안고객의문제행동 13가지유형 경찰관서등에서소란ㆍ난동을피워업무처리를어렵게한다. 이미접수되어처리중임에도불구하고동일민원을반복적으로제기한다. 거짓말, 허위신고로경찰력을낭비하게한다. 자신이잘알고있는고위간부에게민원을제기하겠다고협박한다. 신문ㆍ방송등언론에민원을제기하겠다고협박한다. 인터넷ㆍSNS 등을통해경찰관에게피해를주겠다고협박한다. 청와대ㆍ총리실등상급기관에민원을제기하겠다고협박한다. 자신의위치를과시하며나중에가만두지않겠다며협박한다. 주취비율 문제행동을하는치안고객의주취비율 < 표3-3> 과같이제시한치안고객의문제행동유형은먼저선행연구를참고하여모든행위유형을정리한후현장경찰관들과의심층면담을통해치안현장에서일반적으로접할수있는문제행동유형 25) 들을선정하였다. 이논문에서는경찰관에서욕설을하거나, 성희롱ㆍ음담패설을 25) 이논문에서의문제행동은백병성 (2014) 의 경찰에대한고객의불평행동중문제행동에관한연구 의문제행동을유형을기본으로현장경찰관들과의면담을통해실제현장에서겪는치안고객의문제행동을추가한것이다

48 하는행위, 경찰관에게폭행을하거나신체적위협을가하는등의폭력형문제행동, 경찰관에게억지주장또는무리한요구를하는경우, 경찰관서에서소란ㆍ난동행위를하거나동일민원을지속적으로반복제기는행위, 거짓 ( 허위 ) 신고로경찰력을낭비시키는업무방해형문제행동, 고위간부나언론, 인터넷, 상급기관또는자기의위치를과시하여협박하는민원제기협박형문제행동등총 13개의문제행동을선정 26) 하였다. 또한, 현장경찰관들을가장어렵게하는주취자의영향을실증하고이에대한정책적대안을마련하기위해문제행동을하는치안고객의주취비율도독립변수에포함에분석해볼것이다. 4. 통제변수 이논문에서는인과관계에영향을미칠수있는나이, 성별등인구사회학적변수와계급, 근무부서, 총근무기간등의근무상황적변수를 < 표3-4> 과같이통제변수로선정하였다. 통제변수를통해나이, 성별, 계급, 근무부서, 근무기간에따라치안고객의문제행동의특징점이있는지파악하고, 경찰관의직무탈진에영향을미치는정도에차이가나는지살펴볼것이다. 이를통해상황에적합한정책적대안을고려할수있을것이다. 26) 처음논문을계획하면서는치안고객의문제행동에대해 1 폭력형문제행동, 2 업무방해형문제행동, 3 민원제기협박형문제행동등 3 개의하위변수로구분하여영향을측정하고자하였으나, 문제행동에대한요인분석결과모든설문문항들이하나의요인으로묶여임의로하위변수로구분하는것이어려워문제행동유형전체에대한영향력을측정하는것으로수정하였다. 다만, 각설문항목에대한위계적회귀분석을실시하여각문제행동유형에대한영향력의크기를측정하기로한다

49 < 표 3-4> 통제변수의문항구성 측정항목 문항구성 성별나이계급근무부서근무기간 1 남, 2 여 1 20 대, 2 30 대, 3 40 대, 4 50 대 1 순경, 2 경장, 3 경사, 4 경위, 5 경감, 5 경정이상 1 지구대, 2 파출소, 3 청문, 상황실, 5 경무, 6 생활안전, 7 여성청소년, 8 수사, 9 형사, 10 경비, 11 교통, 12 정보ㆍ보안 1 5 년이하, 2 6~10 년, 3 11~15 년, 4 16~20 년, 5 21~25 년, 6 26 년이상 계급, 근무부서의경우명목척도인통제변수내문항수가많아통계분석시에너무많은더미변수가필요할것으로예상되어표본수가적거나의미가적은문항은하나로묶어서분석하였다. 계급의경우 5 경감과 6 경정이상은모두관리자급으로인원도적고, 분석의의미도큰차이가나지않을것으로예상되어경감이상으로묶어서분석하고, 근무부서의경우는문항수가 12개나되기때문에지역경찰 ( 1 지구대, 2 파출소 ), 경찰서내근 ( 3 청문, 4 112상황실, 5 경무, 6 생활안전, 10 경비, 12 정보 보안 ), 경찰서외근 ( 7 수사, 8 형사, 9 여성청소년, 11 교통 ) 으로묶어서분석 27) 하였다. 27) 근무부서의경우는치안고객을직접접촉하느냐와경찰서소속이냐지역경찰소속이냐의의미가중요한것으로보고, 구분한것이다

50 제 3 절설문조사와분석방법 1. 설문지의구성과조사개요 이논문은조사지를이용한설문조사법을이용하였다. 설문지는 < 표 3-5> 과같이치안고객의문제행동을측정하기위한 13문항, 문제행동고객의주취비율을측정하기위한 1문항, 직무탈진의측정하기위한수정된 MBI-GS 척도를이용한 16문항, 역할갈등과역할모호성을측정하기위한 10문항, 성별ㆍ나이ㆍ계급등일반적특성에대한 5문항등총 45문항으로구성하였다. 설문대상은서울은평경찰서에서근무하고있는경찰관총 446명을대상으로 2015년 10월 12일부터 10월 16일간 5일동안실시하였다. 앞서밝힌것과같이이논문의목적을달성하기위해서는 15만경찰모두에게실시하는것이좋으나, 개인적인연구에서모든경찰관에대한설문실시가현실적으로불가능한점과표본추출의경우표본추출오차가지나치게클우려가있어오히려조사의타당성을저해할것으로판단되기때문에조사가현실적으로용이한특정경찰관서에대한설문을실시하는것으로진행하였다. 이와같은편의표본추출방식은전체모집단의대표성을확보하기어렵기때문에편의표본으로부터얻어낸정보를가지고특정모집단에관한모수를추정하여일반화하기어려운단점이있다 ( 남궁근, 2010). 하지만, 치안고객과직접접촉하는가장기본적인단위경찰관서로서경무, 생활안전, 정보등일반경찰기능과수사, 형사, 교통조사등수사경찰기능, 지구대와파출소등지역경찰까지포함된경찰의모든기능이소속이되어있기때문에경찰전체를설명하는참고자료로서의의미는크다고본다

51 < 표 3-5> 설문지의구성 ( 각변수의측정내용및측정방법 ) 변수측정내용측정방법참조 최근 1 달동안치안고객 Ⅰ-1 1 ~ 13 치안고객의문제행동 의문제행동을경험하는 백병성 경험측정을위한 13 문항 정도를리커트 7 점척도 (2014) 독립변수 로측정 Ⅰ-2 문제행동고객의주취비율 측정을위한 1 문항 리커트 7 점척도로측정 종속변수 1 Ⅱ 1 ~ 5 : 소진 (5문항) Ⅱ 6 ~ 9 : 냉소 (4문항) Ⅱ 10~ 16 : 직업효능감 (6문항) MBI-GS 척도활용 리커트 7 점척도로측정 Schaufeli (1996) 신강현 (2003) Dubinsky 종송변수 2 Ⅲ 1 ~ 5 : 역할갈등 (5문항) Ⅳ 1 ~ 5 : 역할모호성 (5문항) 리커트 7 점척도로측정 (1979) 박수진 (2006) 통제변수 Ⅴ 1 나이, 2 성별, 3 계급, 4 근무부서, 5 총근무기간 각변수의특성에맞게 명목 서열척도로측정 2. 분석방법 수진된자료는데이터코딩 (data coding) 를거쳐일반적으로많이사용하는사회과학통계분석패키지인 SPSS Win 12.0를이용하여통계분석을수행하였으며, 주요분석기법은빈도분석, 탐색적요인분석, 신뢰도분석, 상관분석, 다중회귀분석등을활용하였다. 먼저표본의일반적사항에대한특성을확인하기위해인구통계적

52 특성과근무상황적특성을파악하기위해빈도분석 (Frequency Analysis) 을실시하였다. 이후연구모형의가설을검증하기에앞서각변수들에대한타당성과신뢰성을확보하기위해요인분석 (Factor Analysis) 28) 과신뢰도분석 (Reliability Analysis) 를실행하였다. 측정변수간의상관성은상관분석 (Correlation Analysis) 으로검증하였으며, 통제변수를차단한순수한상관관계를확인하기위해편상관분석 (Partial Correlation Analysis) 을추가실시하였다. 마지막으로변수간의영향관계에대한이논문의가설검증을위해다중회귀분석 (Multiple Regression Analysis) 을실시하였다. 28) 주성분분석방법의직교회전법을활용한탐색적요인분석실시

53 제 1 절기술통계 1. 조사대상자의일반적특성 조사대상자의일반적특성은 < 표4-1> 과같다. 지난 2015년 10월에 5일간서울은평경찰서경찰관 446명전원을대상으로설문조사를실시하였고, 총 289부가회수되었으나일부항목에표기를누락하는등설문이완벽하지않은 7부를제외한 282부의표본을수집하였다. 표본은전체모집단의 63% 에해당 29) 한다. 먼저성별은전체 282명중남자경찰관이 253명 (89.7%), 여자경찰관이 29명 (10.3%) 로나타났다. 이는전체경찰관중여성경찰관의비율이 8% 내외인것을감안하면적정한성비인것으로보인다. 연령은 20대가 30명 (10.6%), 30대가 59명 (20.9%), 40대가 97명 (34.4%), 50대가 96명 (34%) 로나타났으며, 계급별로는순경이 39명 (13.8%), 경장이 22명 (7.8%), 경사가 58명 (20.6%), 경위가 145명 (51.4%), 경감이 16명 (5.7%), 경정이상이 2명 (0.7%) 로나타났다. 경감이상의계급의경우관리자급이며, 경정이상의응답인원이적어분석시에는경감이상 (18명, 6.4%) 으로활용하였다. 근무부서의경우지구대 94명 (33.3%), 파출소 39명 (13.8%), 청문감 29) 치안고객의문제행동에대한경험빈도를측정하는데대한개별오차를최대한줄이기위해최근 1 달간경험빈도를측정하였으며, 조사기간을 5 일로최대한단축하여외부상황적요건을최소화하기위해노력하였다. 다만, 경찰의경우교대근무, 잦은비상근무등으로짧은조사기간동안의응답률이조금적게나온것으로판단된다

54 사관실 3명 (1.1%), 112상황실 10명 (3.5%), 경무 13명 (4.6%), 생활안전 11명 (3.9%), 여성청소년 23명 (8.2%), 수사 6명 (2.1%), 형사 15명 (5.3%), 교통 43명 (15.2%), 정보보안 25명 (8.9%) 로나타났으며, 통계분석시에는지구대 파출소는지역경찰 (133명, 47.2%), 청문 112상황실 경무 생활안전 경비 정보 보안기능은경찰서내근 (62명, 22%), 수사 형사 여성청소년 교통기능은경찰서외근 (87명, 30.9%) 으로묶어서분석하였다. 근무기간의경우 5년이하가 51명 (18.1%), 6~10년이 28명 (9.9%), 11~15년이 24명 (8.5%), 16~20년이 49명 (17.4%), 21~25년이 65명 (23%), 26년이상이 65명 (23) 으로나타났다. 은평경찰서의경우서울외곽경찰서로평균연령이타경찰서에비해 3~5세높은것으로알려져있다. < 표 4-1> 조사대상자의일반적특성 변수명설문지구성빈도비율 성별 남 여 % 10.3% 20 대 % 연령 30대 40대 % 34.4% 50 대 % 순경 % 경장 % 계급 경사 % 통제변수 경위 % 경감 % 경정이상 2 0.7%

55 변수명설문지구성빈도비율 지구대 % 파출소 % 청문감사관실 3 1.1% 112 상황실 % 경무 % 근무부서 생활안전 % 여성청소년 % 수사 6 2.1% 형사 % 교통 % 정보보안 % 5 년이하 % 6~10 년 % 근무기간 11~15년 16~20년 % 17.4% 21~25 년 % 26 년이상 % 2. 변수들의기술통계 이논문에서사용된변수인치안고객의문제행동, 주취비율, 소진, 냉 소, 직업효능감, 역할갈등, 역할모호성에관한기술통계는 < 표 4-2> 와 같다. 각변수는 7 점리커트척도로측정하였다. < 표 4-2> 변수들의기술통계량 변수명 평균 표준편차 변수명 평균 표준편차 문제행동 직업효능감 주취비율 역할갈등 소진 역할모호성 냉소

56 < 표4-3> 문제행동행위 13가지유형에대한기술통계량분석에따르면경찰관에게직접욕설하는경우가가장많이경험하는것으로나타났으며, 억지주장등무리한요구, 소란 난동등의업무방해, 동일민원반복제기, 언론을통한민원제기협박, 허위신고를통한경찰력낭비順으로경험빈도를보였다. 이논문에서는고위간부나상급기관을통해상급기관에협박하거나, 경찰관에게직접물리력을행사하는빈도는상대적으로낮은것으로나타났다. 하지만, 이와같이문제행동빈도가낮게나타났다고해서심각한수준이아니라고할수는없다. 가장낮게나타난경찰관에대한신체적폭력문항의내용을살펴보면최근한달관치안고객으로부터직접물리적폭력을자주경험한다고응답한비율이 30% 를넘었으며, 이와같은현상은치안현장에서공권력이얼마나추락했는지알수있는부분이다. 문항번호 < 표 4-3> 문제행동행위별기술통계량 설문지내용 평균 표준편차 Ⅰ-1 1 경찰관에게욕설 Ⅰ-1 5 억지주장, 적법한절차를위반한무리한요구 Ⅰ-1 6 경찰관서등에서소란, 난동을피워업무방해 Ⅰ-1 7 동일민원반복제기 Ⅰ-1 10 신문, 방송등언론에민원제기협박 Ⅰ-1 8 거짓말, 허위신고로경찰력낭비 Ⅰ-1 11 인터넷등을통해경찰관에게피해를주겠다고협박 Ⅰ-1 9 고위간부에게민원제기협박 Ⅰ-1 13 자신의위치를과시하며가만두지않겠다고협박 Ⅰ-1 12 상급기관에민원을제기하겠다고협박 Ⅰ-1 3 경찰관에게신체적폭력위협 Ⅰ-1 2 경찰관에게성희롱, 음담패설로모욕 Ⅰ-1 4 경찰관을물리적으로폭력

57 문제행동에대한집단별평균분석은 < 표4-4> 와같다. 성별에서는여성의경우문제행동경험빈도가소폭높았으며, 연령의경우 20대가가장많이경험했고, 계급의경우순경이, 근무기간의경우는 16~20년, 기능의경우지역경찰이가장높게나타났고, 민원인과의접촉빈도가상대적으로낮은경찰서내근의경우와큰폭의차이가나타났다. 집단별평균의유의미한차이를확인하기위해문제행동과조사대상자의일반적특성에대한상관관계분석을실시한결과기능만이유의수준 0.01에서음의상관관계가있는것으로분석되었다. < 표 4-4> 문제행동에대한집단별평균분석 구분설문지내용평균 성별 남여 표준편차 연령 20 대 30 대 40 대 50 대 계급 순경경장경사경위경감이상 근무기간 5 년이하 6~10 년 11~15 년 16~20 년 21~25 년 25 년이상 기능 ** 지역경찰경찰서외근경찰서내근

58 제 2 절변수의타당성및신뢰성검증 1. 타당성분석 사회현상의연구에서측정의타당성이란측정하고자하는것을얼마나실제에가깝게측정하고있는가하는정도를나타낸다 ( 남궁근, 2010). 요인분석은같은개념을측정하는변수들이동일한요인으로묶이는지를확인하는타당성검증방법으로요인분석에서하나의요인으로묶여진측정항목들은동일한개념을대표하는것으로평가한다. 이논문에서는구성개념타당성을측정하는데널리이용하는요인분석기법을활용하였으며, 모든측정변수는구성요인을추출하기위해주성분분석 (principle component analysis) 을사용하고, 요인적재치의단순화를위하여직교회전방식 (varimax) 를채택하였다. 이논문에서사용한각변수들의요인분석결과는다음과같다. 먼저독립변수의치안고객의문제행동과관련한 13개설문문항에대한요인분석을실시한결과각문항들이동일한요인으로묶여구분되지않고하나의성분만추출된것으로분석되었다. 처음논문설계에서는문항 <Ⅰ-1 1 ~ 4 > 를폭력형문제행동, 문항 <Ⅰ-1 5 ~ 8 > 을업무방해형문제행동, 문항 <Ⅰ-1 9 ~ 13 > 을민원제기협박형문제행동으로구분해연구를진행하기로하였으나, 요인분석결과동일한성분만이추출되어치안고객의문제행동이란하나의변수로사용하기로하였다. < 표4-5> 와같이문제행동설문문항들에대한 KMO와 Bartlett의검정결과 KMO 30) 값이 0.951로나와요인분석을위한변수의선정이매우 30) 일반적으로 KMO 값이 0.90 이상이면상당히좋은것이고, 0.80~0.89 꽤좋은편, 0.70~0.79 적당한편, 0.60~0.69 평범한편, 0.50~0.59 바람직하지못한편, 0.50 미만이면받아들일수없는수치로판단한다

59 좋은것으로나타났으며, < 표4-6> 과같이주성분분석에의한공통성추출값도모든설문항목들이 0.4이상으로설문항목중제외할만한항목은없는것으로파악할수있다. 각항목들의요인적재량도모두 0.75 이상으로하나의변수로활용할수있는것으로분석된다. < 표 4-5> 문제행동설문문항들의 KMO 와 Bartlett 의검정결과 표준형성적절성의 Kaiser-Meyer-Olkin 측도..951 근사카이제곱 Bartlett 의구형성검정 자유도 78 유의확률.000 < 표 4-6> 문제행동문항의공통성및요인적재량 문항 초기 추출 ( 공동성 ) 요인적재량 문항 Ⅰ 문항 Ⅰ 문항 Ⅰ 문항 Ⅰ 문항 Ⅰ 문항 Ⅰ 문항 Ⅰ 문항 Ⅰ 문항 Ⅰ 문항 Ⅰ 문항 Ⅰ 문항 Ⅰ 문항 Ⅰ

60 다음은종속변수 (1) 인직무탈진에관한 15개설문문항에대한요인분석을실시한결과 < 표4-7> 와같이고유값 (eigen-value) 이 4.57, 4.439, 2.965로 1이상인값이 3개추출되었고, 설명된총분산은 73.42% 로나타나타당성이있는것으로나타났으며, 전체적으로직무탈진은선행연구결과와같이동일하게 3개의요인으로추출되었다. 추출된요인은선행연구와동일하게소진, 직업효능감, 냉소로명명하였다. < 표 4-7> 직무탈진에대한요인분석결과 항목 요인분석 소진직업효능감냉소공통성 문항 Ⅱ 4 문항 Ⅱ 2 문항 Ⅱ 3 문항 Ⅱ 1 문항 Ⅱ 문항 Ⅱ 12 문항 Ⅱ 15 문항 Ⅱ 11 문항 Ⅱ 14 문항 Ⅱ 10 문항 Ⅱ 문항 Ⅱ 7 문항 Ⅱ 8 문항 Ⅱ 9 문항 Ⅱ Eigen-value 분산설명 (%)

61 다음은종속변수 (2) 인역할스트레스에관한 10개문항에대한요인분석실시결과이다. < 표4-8> 와같이고유값 (eigen-value) 이 4.128, 2.910으로 1이상인값이두개추출되었고, 설명된총분산은 % 로나타나타당성이있는것으로나타났으며, 전체적으로직무스트레스는선행연구결과와같이동일하게 2개의요인으로추출되었다. 추출된요인은선행연구와동일하게역할갈등, 역할모호성으로명명하였다. 요인적재치의경우 0.40이상이면유의한변수로간주하며 0.50이넘으면아주중요한변수로보기때문에모든문항을제거하지않고 ( 송지준, 2009), 그대로활용하였다. < 표 4-8> 역할스트레스에대한요인분석실시결과 항목 요인분석 역할갈등역할모호성공통성 문항 Ⅲ 3 문항 Ⅲ 5 문항 Ⅲ 2 문항 Ⅲ 4 문항 Ⅲ 문항 Ⅳ 2 문항 Ⅳ 3 문항 Ⅳ 1 문항 Ⅳ 5 문항 Ⅳ Eigen-value 분산설명 (%)

62 2. 신뢰성분석 측정의신뢰성이란동일한대상에대하여같거나유사한측정도구를사용하여반복측정할경우에동일하거나비슷한결과를얻을수있는정도를말한다 ( 남궁근, 2010). 신뢰도분석은일반적으로요인분석을실행하여몇가지하위요인으로추출한후각각의하위요인들이동질적인변수로구성되어있는가를확인할때이용한다 ( 송지준, 2009). 신뢰도분석의경우재검사법, 복수양식법, 반분법, 내적일관성분석법등의방법이있는데, 이논문에서는 Cronbach s α값을활용하여동일한개념을측정하는여러항목들의일관성을분석하는내적일관성분석법을활용하였다. Cronbach s α값의해석기준에대해서는학자들마다견해차이가있으나, 일반적으로사회과학분야에서는 0.6이상이면신뢰도가있다고본다 ( 송지준, 2009). 이논문에서사용하는변수들의신뢰도분석결과는 < 표4-9> 에서자세히나타나고있는데, 독립변수인치안고객의문제행동은 0.965, 종속변수인소진은 0.955, 냉소는 0.913, 직업효능감은 0.927, 역할갈등은 0.816, 역할모호성 0.943으로매우높게나타나모든변수가우수한신뢰성을갖는것으로분석 31) 되었다. < 표 4-9> 변수들의신뢰성검증 구분 변수명 Cronbach s α 독립변수 치안고객의문제행동.965 소진.955 종속변수냉소.913 ( 직무탈진 ) 직업효능감.927 종속변수 역할갈등.816 ( 역할스트레스 ) 역할모호성 ) Alpha if Item Deleted 값이전체 Cronbach s α 값보다높은경우는해당항목을제거하여신뢰도를높이는것이타당하나, 이논문에서의 Cronbach s α 값은일반적학자들이제시하는기준 (0.6) 을상당히상회하는것으로항목의제거는고려하지않았다

63 제 3 절가설의검증 1. 변수간의상관분석 상관관계란변수들간의관계를말하는것으로두개이상의변수에있어서한변수가변화함에따라다른변수가어떻게변화하는지와같은변화의강도와방향을말한다. 상관분석만으로변수간의인과관계를파악할수는없지만, 본격적인가설검증에앞서모든연구가설에사용되는측정변수들간의관계의강도를제시함으로써변수들간관련성에대한대략적인윤곽을알수있다. 따라서많은연구자들이 ( 다중 ) 회귀분석을실시하기위한사전작업으로상관분석을실시한다 ( 남궁근, 2010). 연구단위 평균표준편차 < 표 4-10> 변수들의상관분석결과 문제행동 문제행동 구성개념감상관관계 (Inter-Construct Correlations) 주취비율 주취비율 ** 1 소진 소진 **.218** 1 냉소 냉소 **.236**.705** 1 직업효능감 ** 1 직업효능 역할갈등 **.228**.583**.595** 역할갈등 역할모호성 * -.159** -.205** -.362**.466** -.258** 1 ** 상관계수는 0.01 수준 ( 양쪽 ) 에서유의합니다. 역할모호 < 표 4-10> 에서보듯이상관분석결과 32) 직무탈진의하위요소인소진 과냉소는치안고객의문제행동경험과문제고객의주취비율과유의확률 0.01 수준에서상관관계를가지고있는것으로분석되었고, 역할갈등과 32) 상관분석에서변수들간의관련성의정도를판단하는기준은다음과같다

64 역할모호성의역할스트레스수준과의상관관계도유의확률 0.01 수준에서유의한것으로나타났다. 하지만, 직업효능감은치안고객의문제행동경험과문제고객의주취비율과상관관계가유의하지않은것으로분석되었다. 종속변수간상관관계분석에서도역할갈등과직업효능감을제외한모든변수간유의한상관관계를가지고있는것으로나왔다. 성별, 연령, 계급, 근무부서등을통제한상태에서독립변수와종속변수간의실제상관관계가있는지에대해알아보기위해편상관분석을실시하였다. 상관관계분석을먼저실시하는이유는변수간관계의정도를미리측정해볼수있으며, 상관관계가나타나지않을경우별도의회기분석이필요없기때문이다. < 표 4-11> 통제변수를통제한편상관분석결과 ( 소진, 냉소 ) 통제변수문제행동주취비율직무소진냉소 성별연령계급근무부서 문제행동주취비율소진냉소 상관 유의수준 ( 양측 ). df 0 상관 유의수준 ( 양측 ).000. df 상관 유의수준 ( 양측 ) df 상관 유의수준 ( 양측 ) df 상관관계계수 상관관계정도 상관관계계수 상관관계정도 ±0.9이상 매우높은상관관계 ±0.2~±0.4미만 낮은상관관계 ±0.7~±0.9미만 높은상관관계 ±0.2미만 상관관계가거의없음 ±0.4~±0.7미만 다소높은상관관계

65 < 표 4-11> 은독립변수들과종속변수인직무탈진의소진, 냉소와의편 상관관계분석결과이다. 성별, 연령, 계급, 근무부서를통제한상태에서 도문제행동, 주취비율, 소진, 냉소가모두유의한것으로나타났다. < 표 4-12> 통제변수를통제한편상관분석결과 ( 역할갈등, 역할모호성 ) 통제변수문제행동주취비율역할갈등역할모호성 상관 문제행동 유의수준 ( 양측 ). 성별연령계급근무부서 주취비율 역할갈등 역할모호성 df 0 상관 유의수준 ( 양측 ).000. df 상관 유의수준 ( 양측 ) df 상관 유의수준 ( 양측 ) df < 표4-12> 는독립변수들과종속변수인역할스트레스인역할갈등, 역할모호성과의편상관관계분석결과이다. 역할갈등의경우는성별, 연령, 계급, 근무부서를통제한상황에서도유의한상관관계가나타나는것으로나오는데, 역할모호성의경우성별, 연령, 계급, 근무부서를통제할경우유의미한상관관계가없는것으로나타났다. 이와같은결과는단순상관분석결과와는다르다는것을볼수있으며, 이를통해이후진행할다중회귀분석결과도미리예측해볼수있을것으로보인다

66 2. 종속변수소진의검증 < 가설 1> 치안고객의문제행동경험은경찰관의소진에정 (+) 의영향을끼친다. < 표4-13> 은치안고객의문제행동경험과문제행동고객의주취비율이경찰관의소진에미치는영향을검증하기위해실시한다중회귀분석을실시한결과이다. 분석결과회귀모형의설명력 (R제곱) 은 22.9% 이고, 회귀식은통계적으로유의한것으로분석되었으며 (F=10.161, P<0.01), Durbin-Watson 33) 은 1.652로 0과 4에가깝지않으므로잔차들간에상관관계가없어회귀모형이적합한것으로나타났다. 독립변수간의상관관계를판단하기위해 VIF( 분산팽창지수 ) 를확인한결과 VIF가 10미만으로나타나다중공선성문제 34) 는발생하지않는것으로나타났다. 회귀식의계수를살펴보면 문제행동 에해당하는계수 (B) 는.355, 주취비율 은.083으로확인되었으며, 통제변수인 성별 은 -.147, 연령 은 -.229, 계급 은.083, 근무부서 는.738, 근무기간 은.235로확인되었다. 소진 ( 직무탈진 ) = ( 문제행동 ) ( 주취비율 ) ( 성별 ) ( 연령 ) ( 계급 ) ( 근무부서 ) ( 근무기간 ) 가설채택여부를검토한결과, 치안고객의문제행동이경찰관의소진 33) Durbin-Watson 의통계량은잔차에대한상관관계를알아보기위해실시하는것으로통계값은 0~4 까지나타나는데, 기준값이 2 에가까울수록잔차와상관관계가없다는것을말한다. 34) 다중공선성에문제가있을경우에는독립변수간에지나치게높은상관관계가있어독립변수중일부를제거해야하는문제가발생한다

67 에미치는영향은 t값이 5.550( 유의확률.000) 로나타나 < 가설 1-1> 은채택되었으나, 문제행동을하는치안고객의주취비율은 t값이 ( 유의확률.275) 로나타나 < 가설 1-2> 는기각되었다. 따라서치안고객의문제행동경험이많을수록경찰관의소진에유의미한영향 (+) 을미치는것으로나타났으며, 문제고객의주취비율은유의미한영향을미치지않는것으로분석되었다. < 표 4-13> 치안고객의문제행동이경찰관의소진에미치는영향 종속변수 독립변수 비표준화계수 (B) 표준오차 표준화계수 (β) t 유의확률 Durbin- Watson R 제곱 소진 ( 직무탈진 ) 상수 문제행동 주취비율 연령 계급 근무기간 성별 근무부서더미 1 근무부서더미 R=.479, 수정된 R 제곱 =.207, F=10.161, P=.000, VIF( 분산팽창지수 )= 종속변수냉소의검증 < 가설 2> 치안고객의문제행동경험은경찰관의냉소에정 (+) 의영향을끼친다

68 < 표4-14> 는치안고객의문제행동경험과문제행동고객의주취비율이경찰관의냉소에미치는영향을검증하기위해실시한다중회귀분석을실시한결과이다. 분석결과회귀모형의설명력 (R제곱) 은 15.2% 이고, 회귀식은통계적으로유의한것으로분석되었으며 (F=7.296, P<0.01), Durbin-Watson은 1.727로 0과 4에가깝지않으므로잔차들간에상관관계가없어회귀모형이적합한것으로나타났다. 회귀계수 (B) 를살펴보면 문제행동 은.322, 주취비율 은.077으로확인되었으며, 통제변수인 성별 은 -.205, 연령 은 -.006, 계급 은.184, 근무부서 는.305, 근무기간 은 -.012로확인되었다. 냉소 ( 직무탈진 ) = ( 문제행동 ) ( 주취비율 ) ( 성별 ) ( 연령 ) ( 계급 ) ( 근무부서 ) ( 근무기간 ) < 표 4-14> 치안고객의문제행동이경찰관의냉소에미치는영향 종속변수 독립변수 비표준화계수 (B) 표준오차 표준화계수 (β) t 유의확률 Durbin- Watson R 제곱 상수 문제행동 주취비율 냉소 ( 직무탈진 ) 연령 계급 근무기간 성별 근무부서더미 1 근무부서더미 R=.420, 수정된 R 제곱 =.176, F=7.296, P=.000, VIF( 분산팽창지수 )=

69 가설채택여부를검토한결과, 치안고객의문제행동이경찰관의냉소에미치는영향은 t값이 4.991( 유의확률.000) 로나타나 < 가설 2-1> 은채택되었으나, 문제행동을하는치안고객의주취비율은 t값이 ( 유의확률.315) 로나타나 < 가설 2-2> 는기각되었다. 결론적으로치안고객의문제행동경험만이경찰관의냉소에유의미한영향 (+) 을미치고, 치안고객의주취비율은유의미한영향을미치지않는것으로분석되었다. 4. 종속변수직업효능감의검증 < 가설 3> 치안고객의문제행동경험은경찰관의직업효능감에부 (-) 의영향을 끼친다. < 표4-15> 는치안고객의문제행동경험과문제행동고객의주취비율이경찰관의직업효능감에미치는영향을검증하기위해실시한다중회귀분석을실시한결과이다. 분석결과회귀모형의설명력 (R제곱) 은 6.3% 이고, 회귀식자체가통계적으로유의하지않은것으로분석되었다 (F=2.283, P>0.01). 또한, 치안고객의문제행동이경찰관의직업효능감에미치는영향도 t값이 0.009( 유의확률.906) 으로나타났고, 문제행동을하는치안고객의주취비율은 t값이 0.111( 유의확률.912) 으로나타나 < 가설 3-1> 과 < 가설 3-2> 모두기각되었다

70 따라서직업효능감에는치안고객의문제행동경험과치안고객의주취 비율모두유의미한영향을미치지못하는것으로나타났다. < 표 4-15> 치안고객의문제행동이직업효능감에미치는영향 종속변수 독립변수 비표준화계수 (B) 표준오차 표준화계수 (β) t 유의확률 Durbin- Watson R 제곱 상수 문제행동 주취비율 직업효능감 ( 직무탈진 ) 연령 계급 근무기간 성별 근무부서더미 1 근무부서더미 R=.250, 수정된 R 제곱 =.035, F=2.283, P=.022, VIF( 분산팽창지수 )= 종속변수역할갈등의검증 < 가설 4> 치안고객의문제행동경험은경찰관의역할갈등에정 (+) 의영향을 끼친다

71 < 표4-16> 은치안고객의문제행동경험과문제행동고객의주취비율이경찰관의역할갈등에미치는영향을검증하기위해실시한다중회귀분석을실시한결과이다. 분석결과회귀모형의설명력 (R제곱) 은 19.4% 이고, 회귀식은통계적으로유의한것으로분석되었으며 (F=8.234, P<0.01), Durbin-Watson은 1.775로 0과 4에가깝지않으므로잔차들간에상관관계가없어회귀모형이적합한것으로나타났다. 회귀계수 (B) 를살펴보면 문제행동 은.259, 주취비율 은.113으로확인되었으며, 통제변수인 성별 은 -.082, 연령 은 -.214, 계급 은.122, 근무부서 는.696, 근무기간 은.168로확인되었다. 역할갈등 ( 역할스트레스 ) = ( 문제행동 ) ( 주취비율 ) ( 성별 ) ( 연령 ) ( 계급 ) ( 근무부서 ) ( 근무기간 ) < 표 4-16> 치안고객의문제행동이역할갈등에미치는영향 종속변수 독립변수 비표준화계수 (B) 표준오차 표준화계수 (β) t 유의확률 Durbin- Watson R 제곱 역할갈등 ( 역할스트레스 ) 상수 문제행동 주취비율 연령 계급 근무기간 성별 근무부서더미 1 근무부서더미 R=.441, 수정된 R 제곱 =.171, F=8.234, P=.000, VIF( 분산팽창지수 )=

72 가설채택여부를검토한결과, 치안고객의문제행동이경찰관의역할갈등에미치는영향은 t값이 5.024( 유의확률.000) 로나타나 < 가설 4-1> 은채택되었으나, 문제행동을하는치안고객의주취비율은 t값이 1.842( 유의확률.067) 로나타나 < 가설 4-2> 는기각되었다. 따라서치안고객의문제행동경험은경찰관의역할갈등에유의미한영 (+) 미치는것으로나타났으나, 치안고객의주취비율의유의미한영향이없는것으로분석되었다. 6. 종속변수역할모호성의검증 < 가설 5> 치안고객의문제행동경험은경찰관의역할모호성에정 (+) 의영향 을끼친다. < 표4-17> 은치안고객의문제행동경험과문제행동고객의주취비율이경찰관의역할모호성에미치는영향을검증하기위해실시한다중회귀분석을실시한결과이다. 분석결과회귀식의유의확률 (P=0.047) 이 0.01보다커회귀식자체가유의하지않은것으로나타났다. 회귀계수표를보더라도치안고객의문제행동이경찰관의역할모호성에미치는영향의유의확률은.236로나타났으며, 문제행동을하는치안고객주취비율의유의확률은.201로나타나 < 가설 5-1> 과 < 가설 5-2> 는모두기각되었다

73 < 표 4-17> 치안고객의문제행동이역할모호성에미치는영향 종속변수 독립변수 비표준화계수 (B) 표준오차 표준화계수 (β) t 유의확률 Durbin- Watson R 제곱 역할모호성 ( 역할스트레스 ) 상수 문제행동 주취비율 연령 계급 근무기간 성별 근무부서더미 1 근무부서더미 R=.235, 수정된 R 제곱 =.028, F=1.996, P=.047, VIF( 분산팽창지수 )= 연구결과종합 이논문은치안고객의문제행동이경찰관의직무탈진과역할스트레스에유의미한영향이있을거라고가정하고, 독립변수로치안고객의문제행동, 문제고객의주취비율로정하고, 종속변수로소진, 냉소, 직업효능감, 역할갈등, 역할모호성으로정하여각종속변수에대한독립변수의영향을다중회귀분석을통해검증하였으며, 결과는 < 그림4-1> 과같다. 회귀분석에앞서실시한상관관계분석에서독립변수인문제행동과주취비율이종속변수인직업효능감과는유의미한상관관계가없는것으로나왔으며, 각변수들에대한편상관관계분석에서성별, 연령, 계급, 근무부서등을통제한상황에서는독립변수들과종속변수인역할모호성이유의하지않은것으로분석되었다. 이와같은상관관계분석을통해이

74 후진행한회귀분석결과를어느정도예측할수있다. < 그림 4-1> 연구결과 독립변수의영향력측정을위한회귀분석결과를종합하면다음과같다. 먼저독립변수와경찰관의소진과의관계를가정한 < 가설1> 의경우치안고객의문제행동은경찰관의소진에유의미한영향을미치는것으로분석되었으나, 문제고객의주취비율은유의하지않은것으로나타나 < 가설1-1> 만이지지되었다. 다음독립변수와경찰관의냉소와의관계를가정한 < 가설2> 의경우도치안고객의문제행동만이유의미한영향을미치는것으로나타나

75 < 가설2-1> 만이채택되었으며, 문제고객의주취비율에대한가정이었던 < 가설2-2> 는기각되었다. 상관관계분석에서관계가나타나지않았던독립변수와직업효능감과의회귀분석결과는 P값이.022로나타나회귀방정식자체가유의하지않은것으로나왔으며, < 가설3> 은모두기각되었다. 독립변수와경찰관의역할갈등과의관계를가정한 < 가설4> 의경우는치안고객의문제행동만이유의미한영향을미치는것으로나타나 < 가설 4-1> 은채택되었으나, 주취비율에대한가정인 < 가설4-2> 는기각되었다. 마지막으로독립변수와경찰관의역할모호성의관계를가정한 < 가설 5> 의경우문제행동에대한유의확률이.236, 주취비율에대한유의확률이.201로나와 < 가설5-1> 과 < 가설5-2> 는모두기각되었다. 연구결과치안고객의문제행동은경찰관의직무탈진의요소중소진과냉소에영향을미치고, 역할스트레스요인중역할갈등에유의미한영향을미치는것으로나타났다. 하지만, 문제고객의주취상태는모든종속변수에유의하지않은것으로나타났는데, 이는예상과는달리경찰관들이주취자자체에대해서정서적, 업무적으로영향을받는것이아니라이들의문제행동에영향을받는다는것을예상할수있다. 이와같은연구결과를통해경찰관들은치안고객의문제행동들을경험하면서정서적소진상태가발생하고, 결과적으로직무에대해냉담하고부정적인반응을나타낸다는것을추측할수있다. 또한, 치안고객의문제행동들이경찰관의역할갈등에큰영향을미치는데, 이는치안고객들의경우업무처리의대상자일뿐아니라경찰서비스 ( 인권 ) 의수요자로서요구수준이매우상충하고있는현실을반영한것으로현장경찰관의업무처리에어려움을주고있음을알수있다

76 제 1 절연구결과의요약및해석 이논문은경찰서비스의대상인치안고객의문제행동이실제경찰관의업무에어떤영향을주는지경험적으로밝히고, 이에대한정책적대안을제시하기위한실천적목적으로진행하게되었다. 구체적으로는치안현장에서경찰관들이치안고객들의문제행동에얼마나노출되어있는지, 어떤문제행동을많이경험하는지, 직업에대한만족도와직무성과에큰영향을미치는것으로알려진경찰관의직무탈진과역할스트레스에실제영향을미치는지를검증하기위함이다. 연구의과정과결과를간단히요약하면다음과같다. 먼저연구대상은서울은평경찰서소속경찰관 446명이었으며, 이논문에서는 63% 인 282명이응답한설문결과로분석하게되었다. 연구대상이최근 1달간치안고객의문제행동 13가지유형에대해경험한빈도는 7점척도기준평균 4.01로나타났으며, 가장많이겪는문제행동의유형은욕설 > 억지주장, 무리한요구 > 소란, 난동 > 동일민원반복제기 > 언론을통한민원제기협박順으로나타났으며, 이 5가지유형의경우응답자의 50% 이상이자주경험하는것으로나타나는등일선경찰관들은상시적으로치안고객의문제행동에노출되어있음이밝혀졌다. 상대적으로경찰관에대한물리적폭력을경험하는빈도가가장낮은것으로나타났으나, 무려 30% 가넘는경찰관이최근 1달간경찰관에대한신체적폭력을자주경험했다고응답한것을볼때일선경찰관들이얼마나많은고충에시달리고있음을미루어짐작할수있을것이다. 또한, 치안고객의문제행동경험빈도는근무부서와유의미한상관관계가

77 나타났는데, 지구대 파출소경찰관들이경찰서내근경찰관들에비해 1.5배이상경험빈도가높았던것으로나타나는것을볼때치안고객과의접촉빈도가문제행동경험빈도에직접적인영향을미치는것으로예상할수있다. 각변수들의회귀분석결과독립변수인치안고객의문제행동은경찰관의직무탈진의하위구성개념인소진 (t값 =5.550) 과냉소 (t값 =4.991) 에유의미하게영향을미치는것으로분석되었으나, 직업효능감에미치는영향은유의하지않은것으로분석되었다. 역할스트레스의하위구성개념인역할갈등 (t값 =5.024) 에는유의미한영향을미치는것으로나타났으나, 역할모호성에미치는영향은유의하지않은것으로나타났다. 생각건대일선경찰관들에게는치안고객의문제행동에대한명확한처리지침이없는점과규제적경찰활동의대상인법규위반자인치안고객에대한형사처벌적요구수준과경찰서비스의대상이면서인권보호의대상자로서의치안고객에대한요구수준이서로상충하여현장경찰관의역할갈등을야기하는것으로추정할수있다. 이와같은심리적갈등이경찰관의정서적소진상태를유발하고, 나아가업무및고객에대한냉소로표현되는인과관계를고려할수있을것으로보인다. 하지만, 이부분에대해서는추가적인연구를통해인과관계를더욱명확히검증해야할것이다. 치안고객의문제행동이직업효능감과역할모호성등의종속변수에는유의미한영향을미치지않은것은경찰관에대한사회적평가가차츰높아지고, 경찰관스스로도자존감이높아진현실을반영하는것으로예상할수있다. 또한, 인권과서비스에대한경찰활동요구에도불구하고, 기본적으로법집행이경찰본연의역할이라는인식이일선경찰관들에게확고한신념으로자리잡고있는것으로생각한다. 논문설계시중요한변수로선정했던문제행동고객의주취비율은일

78 반적인예상과달리직무탈진의모든하위구성개념에영향이없는것으로나타났는데, 단순한주취상태가경찰관에게부담이되는것으로볼수없다는시사점을도출할수있다. 주취자에대해서는이미주취자처리요령등매뉴얼이확립되어있고, 주취자응급의료센터를통해치료지원을받고있는것이큰영향을미쳤다고생각되나치안현장에부담이되는핵심은주취상태가아니라문제행동에있다는것을시사한다고본다. 결론적으로일선치안현장에서는치안고객의다양한문제행동으로많은부담을가지고있으며, 이와같은부담이경찰관의직무탈진 ( 소진 & 냉소 ) 과역할스트레스 ( 역할갈등 ) 에직접적인영향을미치는것으로분석되는만큼이에대한정책적대안마련이시급하다고본다. 제 2 절정책적함의 이논문으로치안고객의문제행동이일선경찰관에게많은영향을미치고있음에경험적으로밝혀졌다. 35) 이와같은치안고객의문제행동으로인한폐해는전체적인경찰서비스의비용으로이어져실제긴급하게치안서비스를필요로하는다수의시민들에게피해가전가되는등추가적인문제를발생하게할우려가있어이에대한조직운영차원에서의대응책마련과함께국민들을대상으로이문제에대한이해와협조를구하는조치가필요하다. 치안고객의문제행동에대한합리적관리와체계적인대응을위해다음몇가지방안을제시한다. 35) 한국고용정보원이 2015 년 10 월 13 일발표한분석결과에따르면경찰관은한국의주요직업 730 개중 ' 화나게하거나무례한사람을대하는경우 ' 가가장많은것으로나타났다. 경찰관은화나게하는사람을상대하면서도자기감정을억제하고나타내선안되는대표적감정노동자로꼽히는텔레마케터, 보건위생 환경검사원과함께공동 1 위로나타난것은이논문의결과를뒷받침하는것이다

79 먼저민간기업과공공기관을포함하는고객의문제행동에대한다양한연구가선행되어야할것이다. 미국의경우민간연구기관인 High Conflict Personality Institute를중심으로많은연구가이루어지고있는것과같이우선치안고객의문제행동에대한공통적인개념정립과함께학계를중심으로지속적인연구가진행되어야할것이다. 이를통해고객문제행동의폐해에대한공감대가확산되고, 이에대한정부의실질적대응책마련이이루어질수있을것이다. 치안고객의문제행동이발생하지않도록예방하는것도우선적으로고려되어야할사항이다. 실제로치안고객의문제행동은민원응대과정에서치안고객의기대에충족하지못한결과로발생하는경우도많다. 90 년대후반부터경찰에서도치안서비스의개념을도입하여대국민서비스향상에많은노력을기울이고있지만, 기본적으로권력적 규제적행정활동을주를이루기때문에서비스마인드가상대적으로부족한것도사실이다. 내부직원들에대해고객의기대수준, 고객의다양한유형, 유형별응대요령등에대한교육이지속적으로이루어져야할필요성이있다. 문제고객에대한체계적인대응매뉴얼마련이필요하다. 문제행동고객을상대하는원칙적인절차를확립해야하며이를준수한직원들에대해서는책임을묻지않을뿐만아니라문제행동을야기한고객에대해서강력하게제재할수있는절차가확립되어야할것이다. 특히치안고객의심각한문제행동에대해고객과의관계를끊을수있는종료매커니즘이명확하게제시되어야한다. 상습적악성민원인에대한제재는이들의명단을체계적으로관리하는한편, 이들에대해서는공공기관에접촉할수있는방법, 시간, 담당공무원까지강력하게제한하는영국의지방정부와호주의사례를참조할수있다. 상습적문제행동고객을체계적으로관리할수있는전담조직마련이절실하다. 현재경찰서비스에대한항의민원은청문감사관실에서전담해

80 처리하고있으나, 민원사건에대한사실조사와경찰관처벌에중심을두고있기때문에발생한민원에대한근본적인해결책을제시하지못하면서오히려현장경찰관들에게부담으로만작용하는상황이다. 국민권익위원회의 고충민원특별조사팀 과서울시다산콜센터의 고질민원전담대응팀 과같은별도의조직을만들거나, 현행청문감사관실의인원을보강하여문제행동고객의민원을전담처리하게하는것도좋은방법이다. 문제행동고객의잘못된행동과문제제기로누명을쓰고민 형사사건에까지연루되어개인적으로고충받는직원들에대한조직차원의지원이절실하다. 민 형사사건에연루된직원들에대해소송지원등법률적지원과함께심적 물적보상이이루어질수있도록조직차원의구제책이있어야할것이다. 치안고객의욕설 억지주장 부당한요구등문제행동에더욱적극적으로대응해야할필요성이있다. 폭언과욕설이끊이지않는 114콜센터에서상습적으로욕하는고객에게친절한응답대신경고그리고심할경우경찰에고발하는시스템을갖추면서악성전화가 20% 나줄었다는사례 36) 를참조할필요가있다. 도를넘는치안고객의문제행동에대해서는형사처벌을검토하는등더욱적극적인대응이이루어져야한다. 기존업무처리의부담때문에이들의형사처벌을기피하는풍토를개선하고, CCTV 웨어러블카메라 전화녹화장치등명확한증거수집이이루어질수있도록채증여건도개선되어야할것이다. 마지막으로욕설 소란등치안고객의문제행동이실제도움이필요한국민들에게어떤피해를입히는지에대해제대로알리고, 치안고객의문제행동에대해단호한조치를취할것임을국민들에게적극적으로알리는홍보활동이강화되어야한다. 국민들의호응과지지가없이경찰과 36) 박영실의감성서비스빅데이터 3.0 : 갑질고객의악성전화를 20% 줄이는감정노동자를위한가이드라인 ( 한국경제, 자기사 )

81 공공기관에대한고객의문제행동이개선될수는없기때문이다. 제 3 절연구의한계 첫째, 경찰조직전체에대해연구결과를반영하기어려운점이있다. 물론경찰조직의모든기능을포함한일선경찰관서를대상으로하였기때문에어느정도의추론은가능하겠지만, 편의표본추출방법으로서울은평경찰서경찰관들을대상으로한연구가전체경찰조직에일반화할수는없기때문이다. 이논문의목적이치안고객의문제행동이경찰업무에영향을미치고있음을확인하고, 추가적인연구의필요성을제기하는차원이었음을상기한다면그자체로서의미가있겠으나, 향후경찰조직전체를대상으로한연구가진행될수있기를기대한다. 둘째, 치안고객의문제행동을 13가지를제시하면서폭력형문제행동, 업무방해형문제행동, 민원제기협박형문제행동으로의유형화를시도했지만, 요인분석상하나의요인으로묶여문제행도의하위개념화에실패한것이아쉬운점이다. 문제행동의유형화는실질적대응책마련의단초를제공해주는것으로타당성과신뢰성있는변수를만드는것이무엇보다도중요하다고할것이다. 마지막으로, 직무탈진, 역할스트레스뿐아니라문제행동이미치는영향에대한다양한변수에대한추가적인연구가필요하다. 일선치안현장에서고객의문제행동이심각한수준이라는것에대해많은언론에서문제제기하고있으나, 실질적으로어떻게영향을주고있는지에대한경험적연구가매우부족한실정이다. 또한, 치안고객의문제행동이미치는영향의인과관계를명확하게할수있는조절변수등에대한추가연구도이루어져야한다고본다

82 참고문헌 < 서적및소책자 > 경찰청 (2014), 경찰백서국민권익위원회 (2011), 고질민원에대한공공부문대응전략 심포지엄자료남궁근 (2010), 행정조사방법론, 법문사노경섭 (2014), 제대로알고쓰는논문통계분석 : SPSS&AMOS 21, 한빛아카데미배순영 (2013), 소비자의불량불평행동동향및시사점, 한국소비자원소비자정책동향제41호송지준 (2009), 논문작성에필요한 SPSS/AMOS 통계분석방법, 21세기사치안정책연구소책임연구보고서 (2014), 경찰서비스불만고객에대한대응방안한광준 (2012), SPSS 활용통계조사분석, 백산출판사한국방송통신대학교산학협력단 (2013), 고질민원해외사례고찰을통한공공부문고질민원에대한합리적관리방안연구보고서, 국민권익위원회한국행정연구원 (2010), 특이민원응대매뉴얼개발연구보고서한국행정학회 (2006), 혁신을둘러싼다양한이념과가치갈등, 행정자치부연구보고