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우민 호
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2 효과적인감성언어로환자와친밀한관계를형성하고, 신뢰할수있는병원운영노하우를알고싶다면 간호사의의료서비스 커뮤니케이션 ( 병원 ) 에참여하십시오.

3 교육프로그램소개 교육소개 교육목표 이과정은간호종사자들이의료현장에서환자고객에대한이해를넓히고, 환자고객과보다실용적이고효과적으로소통하기위해갖추어야할서비스커뮤니케이션을상호감정이해를통하여익힐수있는과정입니다. 간호종사자로써효과적인의료커뮤니케이션을익힐수있습니다. 감정카드게임을통해현장에서바로쓸수있는감성언어를완성할수있습니다. 환자고객이전달하고자하는언어를잘듣는방법을익힐수있습니다. 교육대상 간호종사자중환자고객의마음을진심으로이해하고싶은분! 단순화법이아닌, 감성언어로의료서비스커뮤니케이션을하고싶은분! 급변하는의료계의핵심인재로서서비스부문의역량을강화하고싶은분! 교육비 [ 비회원 ] 1 인 29 만원 / 1 사 2 인이상 28 만원 [ 회원 ] 일반 27 만원 / 골드,VIP 26 만원 / 프리미엄 25 만원 예상환급액 우선지원 : 101,159 원 대규모 (1000 인미만 ) :69,639 원 대규모 (1000 인이상 ) : 45,999 원 장소 KPC 한국생산성본부 6 층 일정 ~ 시간 2 일 16 시간 (09:00 ~ 18:00)

4 교육프로그램 Flow-map 2014 년 10 월 19 일 ( 일 )~26 일 ( 일 ) DAY 1 10월 19일 ( 일 ) 8시간 DAY 2 10월 26일 ( 일 ) 8시간 09:00 ~10:00 10:00 ~11:00 11:00 ~12:00 의료커뮤니케이션의이해 감정카드를통한나의감정과타인의감정이해하기 12:00 ~13:00 중식 13:00 ~14:00 14:00 ~15:00 15:00 ~16:00 16:00 ~17:00 17:00 ~18:00 의료서비스커뮤니케이션의필수조건 NLP 표상체계를통한감각커뮤니케이션 감정언어표현기법 - 내일터에서바로사용하는감성언어 간호종사자의의료서비스완성

18:00 의료서비스커뮤니케이션의필수조건 의료종사자의경청의정의 환자고객에게들어야할것 vs. 기억해야할것 나는무엇을들어야하나?

5 교육세부내용 DAY 1 10 월 19 일 ( 일 ) [Theme 1.] 의료서비스커뮤니케이션의이해 의료커뮤니케이션의이해 09:00 ~ 12:00 환자고객과의패러다임의변화 환자고객을위한경청과공감 감성시대환자고객이바라는원내커뮤니케이션 13:00 ~ 15:00 15:00 ~ 18:00 의료서비스커뮤니케이션의필수조건 의료종사자의경청의정의 환자고객에게들어야할것 vs. 기억해야할것 나는무엇을들어야하나? NLP표상체계를통한감각커뮤니케이션 시각형 / 청각형 / 공감각형고객 고객이표현하는빔어 ( Bmir : Behavioral manifestation of internal response, 인간의내적표상의행동적징표 ) 읽기 나와다른표상체계를가진환자고객의언어알기 새로운패러다임의환자고객소통을위한의료서비스커뮤니케이션이필요합니다. 나와다를표상체계를가진환자고객은어떤언어를쓰며, 비언어적인메시지를어떠한방법으로전달하는지실습합니다,

13:00 ~ 17:00 17:00 ~ 18:00 감정언어표현기법-내일터에서바로사용하는감성언어 내일터에서의마음을어루만져주는공감어찾기 환자고객의마음을이해하는언어터치연습하기

6 교육세부내용 DAY 2 10 월 26 일 ( 일 ) [Theme 2.] 내일터에서바로사용하는감성언어 09:00 ~ 12:00 감정카드를통한나의감정과타인의감정이해하기 나의감정을표현하는감정카드 타인의감정을표현하는감정카드 카드게임을통한상대방의감정 flow 이해하기 13:00 ~ 17:00 17:00 ~ 18:00 감정언어표현기법-내일터에서바로사용하는감성언어 내일터에서의마음을어루만져주는공감어찾기 환자고객의마음을이해하는언어터치연습하기 질문을통한상대방의욕구확인하기 개방형질문 vs. 폐쇄형질문 5w1H질문기법으로자주사용하는질문나열간호종사자의의료서비스완성 내일터에서사용하는감성언어찾기 간호종사자사의의료서비스커뮤니케이션완성하기 감정카드게임을통하여나의감정을들여다보고, 환자고객의감정 flow 를이해할수있습니다. 내일터에서바로사용할수있는감성언어를찾고, 환자고객응대사용하는언어터치연습을합니다.

7 강사소개 H & Consulting 이사 추가영 학력 한국외국어대학교이탈리어학과 경희대학교경영대학원의료경영전공 주요경력강의경력주요연구분야 현 ) ERUDA 컨설팅대표현 ) H&Consulting 이사현 ) 인덕대학중국어과겸임교수현 ) 대한병원코디네이터협회이사의료기관교육컨설팅의료커뮤니케이션개인병원서비스컨설팅스트레스매니지먼트의료커뮤니케이션의료서비스디자인의료기관서비스코칭 간호종사자는환자고객과가장많은접점에서만나는사람입니다. 일반적으로커뮤니케이션이라고하면단순한화법위주의교육이많았지만, 이과정은정말들어야할부분과꼭말해야할부분을단순한사실의전달이아닌환자의감성과간호종사자들의감성이전달되도록하는과정입니다. NLP라는도구를통해서나와다른표상체계의사람들을이해하고훈련함으로써, 현장에서보다실용적이고효과적으로커뮤니케이션하는방법을공유하는시간입니다.

강사소개 H & Consulting 대표 구혜련 학력 인제대학교보건행정학부보건관리전공 성균관대학원서비스융합디자인과정 주요경력강의경력주요연구분야 현 ) H& 컨설팅대표현 ) 제닥컴퍼니이사현 ) YBM커리어캠퍼스서비스경험관리디자인 _CXD과정간호서비스코칭서비스디자인컨설팅및교육 JCI ( 국제병원인증 ) /

8 강사소개 H & Consulting 대표 구혜련 학력 인제대학교보건행정학부보건관리전공 성균관대학원서비스융합디자인과정 주요경력강의경력주요연구분야 현 ) H& 컨설팅대표현 ) 제닥컴퍼니이사현 ) YBM커리어캠퍼스서비스경험관리디자인 _CXD과정간호서비스코칭서비스디자인컨설팅및교육 JCI ( 국제병원인증 ) / 국내병원인증컨설팅및교육의료서비스커뮤니케이션의료서비스코칭헬스케어서비스디자인에이징스타일리스트. 의료커뮤니케이션에서가장많은관심을두는것이 공감 의프로세스입니다. 커뮤니케이션을행하는여러 TOOL 중에서감정카드를활용한기법을통해재미있게풀어가며실무에적용하는과정입니다. 내감정을표현할줄알아야, 타인의감정도같은관점으로이해하게됩니다. 현장에서환자와공감하는적극적인이해와훈련을통해, 실무적이고재미있는과정이될것입니다.

9 강사소개 대한병원코디네이터협회이사 윤현경 학력 아주대학교경영대학원병원경영석사과정 한림성심대학간호학과졸업 현 ) 대한병원코디네이터협회이사 현 ) 코세아서비스교육원병원코디네이터 / 실장과정강사. 현 ) 탑간호학원병원코디네이터 / 병원매니저과정강사 주요경력 전 ) 삼성여성병원기획과장 전 ) 예스치과총괄매니저 전 ) 국제의료교육센터 (GMEC) 교육컨설턴트 / 마케팅팀장 전 ) 강동성심병원간호사 강의경력 코세아서비스교육원탑간호학원병원코디네이터강사국제의료교육센터병원코디네이터및병원서비스강사이데일리에듀병원코디네이터온라인강의

10 자문위원소개 - 강남차병원 / 김혜원 P.I실간호사 - 이원의료재단 ( 전. 가천길병원뇌건강센터총괄실장 ) / 임영인학술기획팀장 - 서울대학교병원강남건강검진센터 / 이지영사내 CS강사 - 고운세상김양제피부과 / 최애리차장 ( 간호사 ) - 정승문성형외과 / 정지원본부장 ( 간호사 )

11 교육신청안내 01 교육신청 홈페이지에서바로신청 ( 회원가입없이신청가능 ) - KPC 홈페이지 ( 접속 - 카테고리, 또는교육과정검색을통해교육과정선택후신청 - 고용보험환급대상자 : 교육위탁계약서다운로드, 작성, 직인날인, 팩스송부 ( , ) - 고용보험환급비대상자 : 온라인신청으로교육신청이완료됨 04 교육비납부방법 계산서발급, 온라인입금, 법인카드로현장결제 ( 기업의경우 ) 은행 계좌번호 국민은행 기업은행 신한은행 신청확인및변경 KPC 홈페이지의교육신청조회에서확인 / 수정 / 취소가능교육일주일전전화로교육과정안내, 이틀전 sms로입과안내 03 수료기준 고용보험환급대상에해당하는교육과정중, - 30시간미만과정은소정훈련시간의 80% 이상출석, - 30시간이상과정은소정훈련일수의 80% 이상출석해야함 05 고용보험환급절차 - 고용노동부전자민원창구에서신청서다운로드, 작성 - 수료증, 계산서 ( 영수 ), 기업통장사본준비후고용지원센터에신청 - 고용보험환급액 : 계산서하단에표기된금액 ( 대규모 : 대기업, 우선 : 중소기업 ) - 청구계산서 ( 미입금상태 ) 는환급불가능하며, 입금확인후 영수 로수정발급해드립니다.

지하의현대아케이드관통-> 본부지하 1층에도착 ( 서울역에서택시이용시비용은약 7,000원정도 ) 주소 (110-751) 서울시종로구새문안로 5 가길 32 대표전화

12 위치안내 지하철이용시 * 3호선경복궁역 6번출구. 지하현대적선아케이드를관통하면본부지하 1층연결 * 5호선광화문역 1번출구. 150미터직진하면좌측 2번째건물 기차이용시서울역, 용산역에서지하철 1호선 ( 청량리 / 의정부행 ) -> 종로3가역에서 3호선 ( 구파발 / 대화행 )-> 경복궁역 6번출구-> 지하의현대아케이드관통-> 본부지하 1층에도착 ( 서울역에서택시이용시비용은약 7,000원정도 ) 주소 ( ) 서울시종로구새문안로 5 가길 32 대표전화 차량이용시광화문정면을보고유턴하면서우측의정부청사를끼고바로우회전을하여작은사거리를지난다음건물을끼고우회전하여두번째건물 ( 차량은 5부제를적용하고있습니다. 월 :[1,6] 화 [2,7] 수 [3,8] 목 [4,9] 금 [5,0] )

13 병원서비스교육 Road Map 의료직 의료지원부서 의사파트간호파트의료기사고객대면부서 고객비대면부서 ( 콜센터등 ) 고급과정 Medical Q.C 전문가 ( 병원 ) Healthcare Service Design( 병원 ) 에이징스타일리스트전문가 ( 병원 ) 심화과정 고객이신뢰하는닥터커뮤니케이션 ( 병원 ) 환자고객을보다잘이해하는 M&F 마케팅 ( 병원 ) EQ 메디컬서비스커뮤니케이션전문가 ( 병원 ) 기초과정 감성시대! 감성핵심역량강화 ( 병원 ) 감. 성. 메. 디. 컬? 1Day OK!( 병원 ) 병원내콜센터역량강화

14 교육신청및문의 김선주 고객가치지수센터 교육팀 / 컨설턴트 서울시종로구새문안로 5 가길 32 생산성빌딩 T: Fax: E: sejkim@kpc.or.kr

15 가장많은교육과정, 가장전문화된교육내용, 가장많은수강참가자수! 2014년도한국생산성본부고객가치수센터 CS, 서비스, 콜센터, 브랜드, 병원, 대학교육일정표 교육기간교육비 ( 만원 ) 교육일정 교육기간교육비 ( 만원 ) 교육일정 과정명 일수시간회원일반 1 월 2 월 3 월 4 월 5 월 6 월 7 월 8 월 9 월 10 월 11 월 12 월 과정명 일수시간회원일반 1 월 2 월 3 월 4 월 5 월 6 월 7 월 8 월 9 월 10 월 11 월 12 월 CS 경영문의 (02) ,349 접점고객서비스기본 CS 컨설턴트 서비스트렌드리더 Series 고객만족도조사분석전문가 고객만족도조사실무기초 고객의마음을읽는정성조사기법 NCSI 이해-측정방법론과활용사례 NCSI 1위기업 CS우수사례벤치마킹 CS전략수립실무 Five Model 실전 고객만족경영 진정으로고객중심경영을위한 CEM전략 고객니즈분석을통한고객가치창출전략 CS리더역량강화 VOC(Voice of Customer) 운영프로세스이해 고객만족을위한전화모니터링실무 전략적 CS교육체계수립 CSISG 싱가폴 CS선도기업 4 일 체험교육 박 ACSI 미국 CS우수기업현장교육 9박 10일 하루에완성하는서비스스탠다드 하루에완성하는감성서비스 병원서비스문의 (02) ,384 Medical Q.C 전문가 ( 병원 ) Healthcare Service Design( 병원 ) ,18, 25 12,19, 26 에이징스타일리스트전문가 ( 병원 ) ,22, 29 2,9,16 고객이신뢰하는닥터커뮤니케이션 ( 병원 ) ,22 2,9 EQ 메디컬서비스커뮤니케이션전문가 ( 병원 ,20 ) 21,28 환자고객을보다잘이해하는 M&F 마케팅 ( 병원 ) 6,13 23,30 감성시대! 감성핵심역량강화 ( 병원 ) ,27 24,31 병원내콜센터역량강화 ,20 23,30 감. 성. 메. 디. 컬? 1Day OK!( 병원 ) 대학서비스문의 (02) ,384 EPSI 유럽 CS 우수기업현장교육 9 박 10 일 대학교의고객만족향상전략 서비스문의 (02) ,384 CS 향상을위한교수강의스킬업그레이드 [ 특강 ] Taste My Color 특강 서비스컨설턴트 Five Star CS강사 이미지메이킹강사 Service Branding을 통한서비스문화구축 창의적서비스접점관리 고객가치를높이는서비스 디자인 후배직원을키우는서비스코칭스킬 컴플레인 Recovery 고객불만프로파일링 전략 서비스멘토링커뮤니케이션 학생들의미래를위한교수상담스킬업그레이드 CS향상을위한교직원서비스스킬업그레이드 콜센터문의 (02) ,349 고성과를돕는슈퍼바이저리더십 행복한우리팀열정만들기 성장을돕는코칭능력심화 성장을돕는코칭능력향상 고객가치를높이는컴플레인 응대스킬업 현장에적용할수있는성과관리 감동을주는오감커뮤니케이션 감성터치! 서비스커뮤니케이션스킬업 마음을움직이는상담스킬 (NLP) 도서비스열정조직만들기 고객만족향상을위한컬러코칭 고객만족향상을위한컬러코칭 ( 국제자격증과정 ) 고객관점으로바라보는 QAA 모니터링실무 고객을만족시키는 Tele-Service 전화모니터링하루만에 100점맞기 브랜드문의 (02) ,349 Excellent Brand Manager 접점품질향상을위한 CS 리더코칭및서비스클리닉 브랜드커뮤니케이션 & IMC 전략 에듀매직으로고객마음사로잡기 나만의보이스트레이닝 브랜드체험관리 (BEM) 전략 브랜드개발실무및감성디자인 CS 강사를위한스토리형파워포인트스킬법 실패하지않는브랜드육성화전략 스트레스날려버리기 쉽게배우는브랜드입문 상기내용은개설여부, 고용보험적용여부등변경이있을수있으므로교육신청시 에서확인하시기바랍니다. 상기과정은고객사의요청시상호협의하여맞춤형위탁교육으로도실시할수있습니다.

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슬라이드 1 2 Days 16 Hours 2014.04.13 ~ 2014.04.20 2014.09.21 ~ 2014.09.28 Copyright. All Rights Reserved. 감성지수를함양하고 고객감동을이끌어수있는 구체적인감성커뮤니케이션, 행동전략을알고싶으시다면 EQ 메디컬서비스커뮤니케이션전문가 ( 병원 ) 에참여하십시오. 교육프로그램소개 교육소개 본과정은나와환자의감성을파악하고,