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2 스마트폰과소비자유형전망 1. 논의의배경및목적 o 최근스마트폰은정부, 기업, 소비자에있어최대의화두로등장하였으며시시각각이슈를제공하고있음 - 정부및공공기관은공공정보제공의창구로스마트폰애플리케이션을개발하여다양한정보를제공하고있으며, - 기업은업무의효율성을향상시키고, 소비자정보제공및고객관리, 고객불만해소측면에서스마트폰을활용하고있음. 기업환경이모바일오피스로전환중이며, 의사결정 업무처리 사내소통을스마트폰으로하게됨 ( 김윤현, 이코노미플러스, ) - 소비자는스마트폰을사용함으로써취미생활에서부터정보검색까지생활이더욱더편리해지고있으며, 이러한추세는궁극적으로소비생활을변화시키고나아가소비자의유형변화로이어질것으로예상됨 o 따라서본보고서는스마트폰으로변화하는소비자에초점을맞추어과거소비자 와는차별되는스마트폰사용소비자의특성을찾아내고, 그러한소비자의유형을 전망하는취지로작성됨 1

3 소비자정책동향제 11 호 2. 스마트폰의개념및의의 개념 o 스마트폰명칭의배경은 PDA를개발하던업체에서이동통신모듈을집어넣어전화기능이되는 PDA폰을시작한것과같이, 이동통신단말기를개발하던업체에서 PDA 기능을핸드폰안으로집어넣어이를스마트폰이라부르기시작하고, 점차 PDA폰과스마트폰의경계가허물어지면서이둘을통칭하여스마트폰으로통칭하게됨 o 스마트폰의개념에대해서는 스마트폰이란휴대용 PC이다 ( 스마트폰의함의와시사점, 정보통신정책연구원 ), 스마트폰이란 PC와같이운영체제 (Operating System) 를탑재하여다양한애플리케이션을설치 동작시킬수있는휴대폰을통칭 ( 스마트폰이열어가는미래, 삼성경제연구소 ) 한다는등다양한견해가있음 [ 노트북 PC, 스마트폰, 일반이동전화비교 ] 노트북 PC 스마트폰일반이동전화 운영체제 응용소프트웨어 및콘텐츠 주요하드웨어 범용 OS 탑재 마이크로소프트 OS 가사실상독점 제 3 자개발소프트웨어적용이용이 오프라인, 온라인을통해개별적으로구입 프로세서 : 2.4GHz 메모리 : ~ 500GB 디스플레이 : ~18.4 인치 범용OS 탑재 MAC OS X, 안드로이드, Window Mobile, 심비안, 바다등다수의범용OS 존재 제 3 자개발소프트웨어적용이용이 디지털오픈장터를통해구입 프로세서 : 1GHz 메모리 : ~ 32GB 디스플레이 : ~ 4 인치 인터넷접속 WiFi, 3G 망이용 WiFi, 3G 망이용 제조사별전용 (proprietary) OS 탑재 제조사가대부분의소프트웨어를제공 제 3 자개발소프트웨어적용이제한적 프로세서 : 1GHz 메모리 : ~ 2GB 디스플레이 : ~ 4 인치 3G 망이용 일부단말기 WiFi 지원 출처 : 스마트폰의함의와시사점, 정보통신정책연구 2

4 스마트폰과소비자유형전망 o 비교표에서보는바와같이스마트폰은노트북 PC와일반이동전화의결합적특징을지닌것으로, 휴대가능한 PC임과동시에, PC와호환가능한모바일전용운영체제를가지며, 종전의통화 문제메시지등휴대전화기능을포함하는기기를통칭한다고개념정의할수있음 의의 o 스마트폰, 새로운트렌드를이끌다 - 상품이출시와동시에인기를끄는일반적인경우와달리, 스마트폰은국내에서 2007년이후 2008년까지완만한판매량증가를보이다가, 2009년폭발적으로판매량이증가하였음 ( 국내스마트폰판매량추이표참조 ). 판매량급증은스마트폰이용자의급증을나타냄 출처 : 디지털타임스, 로아그룹, 3

5 소비자정책동향제 11 호 o 이는국내에국한된현상만은아님. 전세계적으로도스마트폰의판매는꾸준히증가되어왔고, 점차가속화될전망 ( 전세계스마트폰판매추이표참조 ) - 지난해 4/4분기에스마트폰은전세계판매규모가사상최대인 5300만대로무려 30% 이상급증 (SA, 자조사보고서 ) 출처 : SA 조사보고서, o 이러한판매량급증은스마트폰이기존의노트북 PC, 일반휴대폰과차별성을가지는특성이존재하기때문임. 이제스마트폰은단순한유행키워드가아닌지속적삶의변화를가져오는통로임 - 정보통신에대한세계적기술을보유하고있는우리나라에서뒤늦게스마트폰에대해열광하고있는것도스마트폰이단순한유행후사라질기기가아닌지속적으로삶의변화를가져오는기기라는것을증명함. 국내에서스마트폰의대표주자아이폰출시는 2007년 6월 29일, 국내출시는 2009년 11월 28일이었음 4

6 스마트폰과소비자유형전망 3. 스마트폰열광의이유 o 스마트폰이지속적으로삶의변화를가져오는이유, 즉, 스마트폰이가지는특성에는정보제공성, 즉시성 ( 실시간성 ), 소통성, 통합성 (PC기능, 휴대폰기능, PC와의동기화가능 ), 시공간초월성등여러가지가있음. - 스마트폰은실시간, 정보소통의무한확장, 공간제약을극복한실제감을통해개인 기업 사회를변화시킬것 ( 스마트폰이열어가는미래, 삼성경제연구소 ) - 이중소비자에있어특히유의미한것은정보제공성, 즉시성 ( 실시간성 ), 소통성이라고봄 정보제공성 o 스마트폰에열광하는이유는첫째, 소비자들이필요한정보를쉽고편리하게언제어디서나지득 이용 제공 교환할수있기때문임. - 스마트폰은개인각자가원하는애플리케이션 1) 을설치하는것이가능하여, 개인맞춤형폰으로구성할수있기때문에, 개인이원하는맞춤정보를인터넷검색보다한차원빠르고쉽게지득 이용 제공 교환하는것을가능하게함 - 소비자들이느끼는스마트폰의가치는사용할수있는애플리케이션에의해결정된다고도할수있다. ( 스마트폰의함의와시사점, 정보통신정책연구원 ) 1) 인터넷검색보다한차원진화된툴이라고평가할수있음 - 컴퓨터사용시대체로인터넷을통해검색엔진에해당검색어를입력하여찾고자하는것을찾아내는것에비견될만한것이애플리케이션임 - 실제로스마트폰으로인터넷에연결하여검색을하는경우보다애플리케이션을이용하여직접해당정보를얻는특징이있음. 예컨대서울버스를이용하는승객이라면서울버스안내애플리케이션을, 매일레시피가고민되는사람이라면매일레시피가업데이트되는애플리케이션을, 무전을하고싶다면공통주파수로연결되는무전기가되는애플리케이션을스마트폰에다운받아필요할때인터넷검색을하는불편함없이해당정보를즉시이용할수있음 5

7 소비자정책동향제 11 호 < 예시 1> A 는영업맨이다. A 는이동전에방문하기로한회사가제공하는애플 리케이션을스마트폰에받았다. 지하철을타고이동하면서, 그애플리케이션을 이용해상대회사정보를검색하고이메일로업무처리를한다. 즉시성 ( 실시간성 ) o 다음으로, 스마트폰열광의배경에는문제를해결할수있는즉시성 ( 실시간성 ) 이자리잡고있음. - 정보의지득이실시간가능하며, 정보의이용, 정보의제공도실시간으로가능함. 이와같은특성은양방향정보이용 교환 제공을가능하게함 년 1월 4일서울폭설상황을실시간으로공유, 스마트폰이용자들은온라인커뮤니티를통해이동중에도폭설과교통상황에대한정보를공유 ( 스마트폰이열어가는미래, 삼성경제연구소 ) < 예시2> A는전자사전을구입하려고상점에들렀다. 판매원이여러제품을추천한다. 인터넷을통해알아본제품은현재없는상태이다. A는스마트폰을이용해판매원이추천한제품에대한사용자들의리뷰를보고, 원하는상품인지판단한다. 바코드를스마트폰에읽혀제조국, 제조일도확인한다. 스마트폰물품검색을이용하니, 이제품은 B 상점이가장싸게판매하고, 판매원은정가보다비싼가격을부르고있다. A는이상품을 B상점에가서구입하기로하고구매하지않았다. 6

8 스마트폰과소비자유형전망 소통성 o 셋째, 과거모바일이통신수단으로소통기능을제공했다면, 스마트폰은정보제공성, 즉시성에더하여향상된소통성을그특징으로함. - 인터넷이라는소통네트워크를손안의소통네트워크로완성시키는중심에스마트폰이자리잡음. - 인터넷블로그네트워크는그대로스마트폰네트워크화됨으로써, 인터넷사용자와스마트폰사용자, 스마트폰사용자와스마트폰사용자의소통을가능하게하고, 소통을무한대로확대시킴 < 예시3> A는스마트폰을이용해자신의블로그에소설을올린다. 이를구독하는이용자들은스마트폰을이용해이를구독한다 B 사장은스마트폰을고객과의소통창구로활용한다. 그는아이폰을이용해자신의트위터 2) 에글을남기는데, 소문을타면서많은이용자들이불편사항을호소하자, B사장은 고객여러분의의견을반영코자노력중 이라고답하고, 문제를해결한뒤직접공지를올렸다 ( 조선닷컴, CEO에게스마트폰은?, ) 정리 o 스마트폰이가지는장점및특성은정보제공성, 즉시성, 소통성뿐만은아님. 그럼 에도불구하고위세특성에무게를두는이유는이러한특성들이변화되는소비자 2) 트위터란인터페이스와미니홈페이지의 ' 친구맺기 ' 기능, 메신저기능을한데모아놓은소셜네트워크서비스 (Social Network Service;SNS) 로서 2006 년 3 월개설됨 7

9 소비자정책동향제 11 호 의유형을표상하는대표적인특성들이기때문임. o 즉, 스마트폰열광의이유인정보제공성, 즉시성, 소통성은정보력이강화된똑똑한 (smart) 소비자, 신속함으로선택력이강화된빠른 (speedy) 소비자, 소통하고 공유하는사회적 (social) 소비자유형을창출함 8

10 스마트폰과소비자유형전망 4. 스마트폰과소비자유형전망 o 스마트폰을사용함으로써소비자는과거보다정보의지득, 이용, 교환, 전달을빠르게할수있으며사회적으로소통하고공유하는것도가능함. 이러한현재를과거웹 2.0시대 3) 와비교해, 스마트폰으로대변되는모바일 2.0시대 4) 라칭할수있음 - 물품을구입하거나서비스를제공받으려는소비자는언제어디서나스마트폰을이용하여정부나공공기관의공공정보, 기업의물품이나서비스정보및불만처리정보, 소비자들의리뷰정보에대해빠르게검색하고, 대상물품이나서비스에대한다양한정보를지득하는것이가능해졌으며, 다른소비자들과더욱더소통하고공유할수있음 정보력이강화된 smart 소비자 o 스마트폰의뛰어난정보제공성은정보의비대칭의문제 5) 에서보다자유로운한층진일보한소비자의형태인 smart 소비자유형을만들어냄 - smart 소비자는실제사용해보지않은상품을구입하는경우, 구입전정보검색 ( 기업제공정보나, 사용자리뷰등 ) 을통해비대칭적정보를감소시키고, 정보격차를좁히고, 역선택 6) 을감소시킴으로써소비생활에변화를가져오는똑똑한소비자임 3) ' 사용자의참여에의해만들어지는인터넷상에서의서비스 ' 를뜻함. 웹 2.0 이란말은 오라일리 사와컴덱스쇼를주최했던 미디어라이브 (MediaLive) 사가 2004 년초 IT 관련컨퍼런스개최에대한아이디어를협의하는과정에서생겨남. 오라일리사의데일도허티 (Dale Dougherty) 부사장이과거닷컴버블에서살아남은닷컴기업들에서발견되는특별한특징들을다른기업들과대비하는의미에서웹 2.0 으로명명함 4) 모바일웹 2.0 시대로도불림. 뚜렷한정의는없으나모바일로웹 2.0 을구현하는의미로사용함 5) 정보의비대칭이란시장에서의각거래주체가보유한정보에차이가있을때, 그불균등한정보구조를지칭함. 정보의비대칭성은, 사람들이보유하는정보의분포에편향이있어, 경제주체사이에정보격차가생기는현상또는그러한성질을말함 6) 정보의비대칭으로인해정보를갖지못한주체가바람직하지못한선택을하게될가능성이높아지는것을말함 9

11 소비자정책동향제 11 호 o smart 소비자가지득, 이용, 교환, 전달하는정보는정부및공공기관의공공정보 에서부터기업정보, 타소비자가제공하는정보까지다양함 < 예시4> o 공공정보의예 문화체육관광부는기존인터넷블로그에서사용되던 미니공감 위젯을스마트폰용애플리케이션으로개발해정책정보를제공함 ( ) 출처 : 아주경제, 한국관광공사는이미애플앱스토어에우리나라관광자산을소개하는 7개의애플리케이션을출시, 각애플리케이션은외국인관광객들의한국관광을위한개괄적정보뿐아니라서울ㆍ인천ㆍ강원ㆍ경기ㆍ충북등지역별관광정보를담고있음. 출처 : 아주경제, 10

12 스마트폰과소비자유형전망 o 기업정보의예 기업도정보력강한 smart 소비자를위해정보제공을위한스마트폰애플리케이션을개발함. 기업의정보제공에는소비자의불만처리기능도포함됨. 웹 SNS 7) 시대에서모바일 SNS 시대로급속히진행됨에따라, 기업은소비자의불만사항및문제발생에대해적극적으로대처하기위해모바일 SNS 를활용한고객응대서비스 (CRM, CS 등 ) 가증대시킴 아모레퍼시픽의경우상품정보및스타일링까지제공하는애플리케이션을보급중 출처 : 해럴드경제, o 소비자제공정보의예 소비자가트위터나모바일웹사이트등 SNS를이용해작성한물품구입후기는해당제품을구입하려는다음소비자로하여금해당제품에대한다양한정보를제공하게됨 출처 : 벤처스토리및블로그, 11

13 소비자정책동향제 11 호 신속하고, 선택력이증대된 speedy 소비자 o 소비자로하여금실시간으로정보검색을가능하게함으로써정보의비대칭성으로발생되는폐해가감소하는것은동시에소비자의신속한선택을가능하게하고, 이러한선택력증대는소비자로하여금언제든지원하는제품에가장근접하는선택을할수있는 speedy 소비자를만들어냄 - 위바코드관련 < 예시2> 를참조해볼때, 바코드외에는상품에대한표시가제대로되어있지않은제품을구입하는경우, 소비자는스마트폰을이용하여바코드를인식하고그제품에대한정확한정보를얻게되는데, 제품의기한등에문제가있는경우해당제품의판매중지를사업자에요구할수도있을뿐만아니라, 그러한제품을구매하지않을수있는선택력또한증대되고제품판매정보를지득하여신속한선택을할수있음 - 또한가격비교정보애플리케이션을사용하여신속하게상대적으로비싼제품및서비스를구입하지않을수있음 [ 할인항공권가격비교예 ] 출처 : 디지털데일리, 7) 소셜네트워크서비스 (Social Network Service) 의약어. 사람들이서로의생각과의견, 경험등을공유하기위해사용하는쌍방향온라인서비스를뜻함. ' 트위터 ' 와 ' 페이스북 ', 네이버의 ' 미투데이 ' 등이대표적 12

14 스마트폰과소비자유형전망 소통하고공유하는 social 소비자 o 소비자의정보력, 선택력증대는소비자간의교류및연대강화로이어지고, 소통하고공유하는소비자, 즉한층더강화된 social 소비자의유형으로나타남 - social 소비자란사회적소통의중심인 social network system에서착안한용어로소통 공유를특징으로하는소비자를지칭함 - 예컨대, 하자가있는제품을판매하는업체가있는경우, 그즉시스마트폰을이용하여블로그에해당업체의문제점을작성 업로드하고, 이러한문제점은시공간의제약을넘어일명 follow 8) 들을통해급속히전파되며, 소비자간의교류및연대가한층강화됨. [ 스마트폰소통의예 ] 출처 :tweet topic, KT, 8) 트위터의핵심기능은 팔로우 (follow) 임. 팔로우는다른 SNS 의친구맺기, 혹은일촌맺기와는다르게상대방이동의하지않아도그사람의 follower 가될수있음. 상당수트위터들은나를팔로우하는사람들을다시팔로우하기때문에 상호소통 이가능함 13

15 소비자정책동향제 11 호 정리 o 스마트폰이소비자를강력하게만드는기기임에는틀림이없음. 본질적으로정보력이강화된소비자, 선택력이강화된소비자, 소통하고공유하는소비자의유형은불가분의관계가아니라융화및결부된관계임. 이러한소비자의유형변화는과거소비자와달리소비자의영향력증대로이어질것임. 그러나이러한소비자의영향력강화가항상바람직한소비자의유형을표상하는것은아님. 이를악용하는블랙컨슈머의등장을가져올수있다는것을간과할수없음 14

16 스마트폰과소비자유형전망 5. 시사점 모바일 2.0 시대를선도하는정부및공공기관의역할이중요 o 기술이개발이가속화되는시대임. 소비자도스마트폰과함께하며첨단시대를살아가고있음. - smart, speedy, social 소비자를만족시키기위한정부및공공기관의정보제공, 문제점해결방식및처리도모바일 2.0 시대에부합하게발전할필요가있음 - 소비자가필요로하는정보에대해지속적인관심을가져야하며, 해당애플리케이션개발노력을경주할필요가있음 사업자의입장에서는소비자의니즈반영을위한고객만족 서비스측면을강화할필요 o 모바일인터넷환경에서는소비자중심의서비스개발, 내외부역량의결집등을통한기업경쟁력확보가중요하게될것임 ( 스마트폰이열어가는미래, 삼성경제연구소 ). - 소비자의니즈를적극적으로반영할수있는애플리케이션개발이필요함 - 또한스마트폰을활용한소비자불만해소및고객관리기능을적극적으로강화할필요가있음. 이와같은노력이블랙컨슈머에대처하는방법이될것임 15

17 소비자정책동향제 11 호 책임있는소비자육성을위해소비자교육을강화할필요가 있음 o 스마트폰은 smart, speedy, social 소비자를만들어내는동시에블랙컨슈머 2.0를등장시킬우려가있음 - 전통적의미에서악성을뜻하는블랙 (black) 과소비자를뜻하는컨슈머 (consumer) 를합성한용어로, 고의적으로악성민원을제기하는소비자가블랙컨슈머라면, 웹 2.0시대에서모바일 2.0시대로넘어가면서 smart, speedy, social 을악용한블랙컨슈머를 블랙컨슈머 2.0 이라고본고에서는지칭함. 따라서소비자도책임있는소비자가되기위해노력해야할것이며, 책임있는소비자를육성하기위한소비자교육이강화되어야할것임 16

18 스마트폰과소비자유형전망 [ 참고문헌 ] 김중태 (2009), 모바일혁명이만드는비즈니스미래지도, 한스미디어. 공영일 (2010), 스마트폰의함의와시사점, 정보통신정책제22권 4호, 정보통신정책연구원. 권덕기이외 (2010), 스마트폰이열어가는미래, CEO Information 741호, 삼성경제연구소. 오세근 ( ), 최근모바일시장의주요이슈와스마트폰열풍, 전자정보센터최유경, 휴대폰시장, 스마트폰만 ' 나홀로성장 ', 뉴데일리경제, 권혜진, < 경제브리핑 > 작년세계스마트폰시장 15% 성장 연합뉴스경제, 김윤현. 스마트폰혁명2, 모바일오피스, 이코노미플러스, 조선닷컴, CEO에게스마트폰은?, 본연구의내용은연구자개인의견해이며본원의공식견해가아닙니다. 17