Microsoft Word - HANSOLINTICUBE-KPMA-기업 및 프로젝트 커뮤니케이션활성화 툴 SNS-V1_

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1 기업 및 프로젝트 커뮤니케이션 활성화 툴, Social Network Social Network for improving Enterprise and Project Communication. 김계수 (KYESOO KIM), 한솔인티큐브 김태영 (TAEYOUNG KIM), 한솔인티큐브, PMP Abstract Social Network Services (SNS), mainly Twitter and Facebook, are rapidly growing since 2007, and expected future prospects are also very bright. In a 2007 emarketer report 37% (72M people) of U.S. use SNS at least once a month, but it will be approximately 50% (105M people) were expected to. In the background of fastest growing SNS, the success factor is human communication media channel. Recently communication media as a SNS for enterprise and project communication aids, are adopted and used with the growth rate increases. With research SNS of Hansol Inticube Co., Ltd. s, we present the results of key success factors of SNS for Enterprise and Project Communication. 소셜네트워크서비스 Social Network Service가 트위터와 페이스북을 주축으로 2007년 이후 급성장하는 추세를 보이고 있으며 향후 전망 또한 매우 밝은 것으로 예측되고 있다. emarketer보고서에서는 2007년 미국 성인 인터넷 사용자의 37%(7200만 명)가 최소 한 달에 한번 SNS를 이용했으며 2011년에는 약 50%(1억 5백만 명)에 달할 것으로 전망했다. 이러한 SNS의 급성장의 배경에는 SNS가 커뮤니케이션 매체로써의 역할을 점점 확대해 가고 있기 때문이다. 최근 커뮤니케이션 매체로써의 SNS를 기업내의 의사소통 및 프로젝트 커뮤니케이션의 보조 도구로 채택하여 사용하는 증가율이 높아지고 있으며, 이 중 한솔인티큐브에서의 Social Network 서비스를 통한 커뮤니케이션 사례를 연구함으로써, 기업과 프로젝트 SNS의 핵심 성공 요소를 도출하고자 한다.

2 1. ENTERPRISE 2.0 개요 1) ENTERPRISE 2.0의 대두 Web 2.0으로 총칭되는 블로그, 위키, RSS등의 인터넷 기술과 문화가 개인적 차원을 뛰어 넘어 기업 및 비즈니스 영역으로 파급되고 있는 추세이다. 이에 따라 소셜 소프트웨어 플랫폼을 기업 내부 직원 및 외부 파트너, 고객 등과 함께 이용하여 기업 경영과 기업의 가치창출에 기여하도록 하는 이른바 Enterprise 2.0이 IT화두로 등장했다. Enterprise2.0은 미국 하버드 대학교 앤드류 맥아피 (Andrew MacAfee)교수가 최초로 제시한 용어로, Web2.0의 기업적 활용 측면을 강조하는 개념이다. 참여야 공유를 지향하는 Web2.0의 기본 패러다임과 RSS, WIKI, Folksonomy 등의 참여 및 공유 기술을 기업에 적용해 지식을 창조, 공유하며 이를 통한 협업으로 기업의 수익을 창출하는 것 이라고 정의하고 있다. 즉 Enterprise 2.0은 Web2.0의 도구들을 기업의 수익 창출 목적으로 기업 경영에 활용하는 것이라고 할 수 있다. 이는 Web2.0과 Enterprise 2.0은 참여와 공유를 기반으로 한다는 공통점이 있는 반면에, Enterprise2.0은 기업의 가치 창출이 동반되어야 한다는 점에서 다르다. 맥아피 교수는 Enterprise 2.0이 [표1]과 같이 6가지의 구성 요소를 갖추고 있다고 분석하고, 이를 SLATES라 칭했다. [표1] Enterprise 2.0 구성 요소 개념 Search Links Authoring Tags Extension Signals 의미 인터넷 검색 만족도에 버금가는 효과적 기업정보 검색 시스템을 제공 사용자 평가가 좋은 지식을 쉽고 빠르게 연결하여 다양한 의견이 반영되는 지식체계 구축 블로그에 의한 개인적 지식의 축적 또는 위키피디어처럼 그룹이 공개지식사전을 만들 수 있도록 제작도구를 제공 사용자 스스로 카테고리를 조직하고 분류하는 Folksnomy에 의한 개방형분류 방식 적용 아마존의 추천 시스템이나 Stumbleupon처럼 사용자가 스스로 평가하고 지식을 공유하도록 촉진 RSS와 같이 사용자에게 새로 생성되거나 업데이트된 정보를 알려줌

3 이 같은 6가지 구성요소는 기업 내 네트워크 형성을 촉진하는 요소로도 풀이할 수 있다. 즉 '웹2.0' 개념이 자리잡을 수 있었던 인터넷의 핵심 요소인 '네트워크'와 '커뮤니케이션'이 '엔터프라이즈2.0' 구성에도 중요하다는 얘기다. 이는 기업 내부에서 경영진과 경영진, 경영진과 직원, 직원과 직원 사이 다양한 커뮤니케이션과 네트워크가 구성돼야 한다는 뜻이기도 하다. 엔터프라이즈 2.0의 핵심요소인 Social software Platform은 사람들을 연결시키고 정보 공유를 통해 수익을 창출할 수 있는 기업용 커뮤니티 플랫폼이나 네트워크 플랫폼을 의미한다. 이를 광의로 해석하면 Web Office나 Google Apps 처럼 실제 업무를 시간과 장소에 구애 받지 않고 좀 더 편리하게 처리할 수 있도록 하는 도구까지 포함하는 개념으로 받아들여지고 있다. 또한 단순히 '웹 플랫폼' 개념을 IT 환경에 도입하는 것을 '엔터프라이즈2.0'으로 보는 시각부터 메신저, 전화 등 커뮤니케이션 수단을 통합해 조직 구성원 간 활발한 네트워크 환경을 구성해야 진정한 '엔터프라이즈2.0'이 가능하다는 해석까지 등장하고 있다. '엔터프라이즈2.0'이 스포트라이트를 받으면서 소셜 네트워크도 다시 주목을 받고 있다. '나'를 중심으로 정보와 경험을 공유하는 '네트워크 거미줄'을 형성하는 소셜 네트워크가 기업 내부에 스며드는 것이 '엔터프라이즈2.0' 구현의 핵심이라는 주장이 힘을 얻고 있기 때문이다. 그러나 그 어떤 해석과 정의도 '엔터프라이즈2.0'을 설명하는 '정답'이 될 수는 없다. 웹2.0이라는 개념이 블로그, 메신저 등 기존 인터넷 서비스를 재해석하고 이용자제작콘텐츠(UCC) 등 새로운 서비스를 끌어안은 것처럼 '엔터프라이즈2.0' 역시 각 기업에서 기존 문화를 재해석하고 새로운 문화와 서비스를 창조해내거나 포함할 수 있기 때문이다. 이런 관점에서 본다면 '엔터프라이즈2.0'은 '개화'와 '도약'을 위해 꿈틀거리고 있는 살아있는 '유기체'라도 해도 크게 그르지 않으며, 또한 '엔터프라이즈2.0'의 개념 구현을 위해서는 '협업'의 기능 또한 중요시 된다. 기업문화에 '민주주의' 개념을 도입한다는 관점으로 접근하게 되면 '엔터프라이즈2.0'을 좀 더 쉽게 이해할 수 있다. 엔터프라이즈1.0이 경영진으로부터 직원에까지 명령과 할 일이 전달돼 내려오던 기존 '톱다운(Top down)' 방식이었다면 엔터프라이즈2.0은 직원들의 의견과 참여가 경영진에게 전달되고 반영되는 '보텀업(bottom-up)' 방식으로 변화 발전한 개념이라고 볼 수 있기 때문이다.

4 한 마디로 보다 나은 기업문화와 가치관, 경영 성공을 위해 직원들의 아이디어를 모으고 이를 얼마나 잘 활용할 수 있느냐의 여부가 바로 '엔터프라이즈2.0'의 승패를 좌우한다고 할 수 있다. 이는 웹 사용자들이 직접 만든 콘텐츠가 인터넷 환경을 이루고 네티즌들의 의견과 생각이 반영돼 사이트와 서비스가 운영되는 '웹2.0'의 정신이 '엔터프라이즈2.0'에 그대로 녹아 들었기 때문이다. 기업 경영자들이 '엔터프라이즈2.0'에 관심을 가지기 시작한 이유는 바로 현재 기업을 지배하고 있는 '톱다운'식 경영 방식에 문제 의식을 갖게 되었기 때문이다. 한때 경영자들은 기업의 가치와 성공을 '상위 20%'의 핵심 인력이 결정한다고 믿었다. 이 때문에 경영자들은 20%의 핵심 인력을 뺀 나머지 80%의 정보와 지식, 경험을 놓치는 것은 당연하다고 생각했다. 그러나 '웹2.0' 시대가 도래하면서 비 핵심 인력으로 여겨졌던 80%의 인력이 가진 지식과 정보, 경험 역시 기업 경영에 도움이 될 수 있다는 인식이 확산되기 시작했다. 한 네티즌이 만든 이용자제작콘텐츠(UCC)인 동영상이 전세계적인 이슈가 되고 있으며 이런 동영상들이 이미 수많은 상업적 가치와 이윤을 남기는 것을 이들은 직접 목격했기 때문이다. 이에 경영자들은 기업의 인재 활용에도 '롱테일 법칙'을 도입해야 한다는 생각에 이르게 됐다. 핵심 인력들의 지식과 정보도 공유해야 한다는 것과 80%의 생각과 정보, 경험을 공유하기 위해서는 기업 문화가 바뀌어야 하고 개인, 조직 간 커뮤니케이션이 보다 활성화될 필요가 있었다. 기업문화 변화에 대한 이 같은 자연스러운 요구는 '웹2.0' 개념과 잘 맞아 떨어졌고 '엔터프라이즈2.0'을 탄생 시키게 된 것이다. Web 2.0과 엔터프라이즈 2.0은 참여와 공유를 기반으로 한다는 공통점이 있는 반면, Web 2.0의 경우 불특정 다수의 개인을 대상으로 하지만 엔터프라이즈 2.0은 기업이나 조직에 속한 특정 개인을 대상으로 한다는 차이점이 있다. 또한 엔터프라이즈 2.0은 기업의 수익 창출에 기여해야 한다는 궁극적인 목표에서도 Web 2.0과 크게 구별된다. 엔터프라이즈 2.0은 유사한 목적을 가진 그룹웨어 시스템과도 근본적인 차이점을 갖고 있다. 기존 그룹웨어 시스템은 탑다운 방식으로 구현돼 기업 내 사용자들이 의무적 혹은 반 강제적으로 참여하고 정보의 공유를 강요하는 방식이었다면, 엔터프라이즈 2.0은 기업 내 사용자들의 자발적인 참여와 다양성을 북돋을 수 있는 공개된 커뮤니케이션과 관계 활성화를 지원한다는 차이를 가지고 있다.

5 2) ENTERPRISE 2.0 트렌드 기업들은 종업원들과 고객들 파트너들 사이에 생산적이고 이익을 가져다 주는 행동을 촉진하기 위해서 Ajax, RIA (Rich Internet Application), 블로그, 위키 그리고 소셜네트워크를 활발하게 도입하고 있다. [그림1] WEB 2.0의 기업 적용 계획 최근 미국기업들을 조사한 결과에 의하면 웹2.0 도구들을 기업에 채택하는 엔터프라이즈 2.0의 도입 의향은 종업원 수가 많을수록 높은 것으로 나타났다. 미국에 있어서 종업원 2만 명 이상의 글로벌기업 중 51%가 현재 도입 중이며 12%가 도입을 검토하고 있으며, 종업원 500명 이상 2만 명 미만의 기업 들은 40%가 도입 중이며 15%가 도입을 검토하고 있다고 밝혔다. 반면 종업원 500명 미만의 기업들은 25%가 도입 중이며 15%가 도입을 검토하고 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 미국기업들에게서 엔터프라이즈 웹2.0의 도입은 매우 보편화되고 있으며, 기업규모가 클수록 엔터프라이즈 웹2.0의 도입에 매우 관심이 깊은 것을 알 수 있다. 엔터프라이즈 2.0 을 이끌어가는 웹 2.0 기술은 소셜네트워킹, RSS, 블로그, 위키스, 매쉬업, 팟캐스트, 위젯 등 6 대 분야다. 이 6 대 분야의 엔터프라이즈 2.0 시장은 2007 년 4 억 5 천만 불의

6 시장에서 2013 년에는 10 배 이상 증가한 46 억불의 시장으로 고속 성장할 것이라고 최근 Forrester Research 가 밝혔다. [그림2] Enterprise 2.0 구성요소 별 전망 (source: Forrest Research Inc.) 현재 기업들이 많이 적용하고 있는 분야는 소셜네트워킹, RSS, wikis로 조사되었고, 향후 5년 후에 가장 기업에 많이 적용될 소프트웨어는 소셜네트워킹, 매쉬업, RSS 순으로 나타났다. 웹2.0 기술들은 기업 내에서 작업자들의 생산성 향상과 협업에 초점을 맞추어 사용되고 있다. 엔터프라이즈 2.0은 IT 분야의 독립적 Tool이 아닌 Legacy 소프트웨어나 프로세스에 적용되어 효율을 극대화하는 방향으로 쓰일 것 이다. 엔터프라이즈2.0은 웹2.0 툴 들이 최대한 효과를 발휘하도록 통합될 수 있는 Legacy 소프트웨어와 기업의 핵심프로세스에 삽입되는 방식으로 활용될 것이다. 이러한 통합은 이메일 등과의 가벼운 통합은 물론이고 WCM (Web Content Management) suit, 지식포탈 소프트웨어, CRM, SFA(Sales Forces Automation) 등과의 통합이 점차 증대해 나갈 것이다.

7 3) ENTERPRISE2.0의 기업경영 기여도 증가 컨설팅 전문업체 맥킨지에 따르면 전 세계 1700개 기업을 대상으로 사내 업무 및 고객, 거래 및 협력업체 관련 업무에서 웹 2.0 서비스별 활용 현황 을 최근 조사한 결과 웹2.0이 원활한 커뮤니케이션과 생산력 그리고 성공적인 마케팅 전략으로 활용되는 등 기업의 웹2.0 활용도가 점차 증가하는 것으로 나타났다. [그림3] 웹2.0 서비스별 활용 현황 (source: 맥킨지) 개방, 공유, 참여를 지향하는 웹 2.0의 기업경영에 대한 기여도가 갈수록 높아지고 있는 것으로 조사됐다. 이번 설문 조사 결과 각 기업의 경영진들은 웹 2.0에 대해 대부분 긍정적인 반응을 보였으며 이 중 69%는 웹 2.0의 활용을 통해 지식을 쉽게 얻을 수 있으며 비용절감을 통한 수익 증가 효과도 얻을 수 있다 고 답했다. 응답자들은 또 웹 2.0은 저비용으로 회사가 필요로 하는 프로젝트와 아이디어를 공유할 수 있게 하는 등 조직 간 커뮤니케이션에도 유용하다 고 밝혔다. 조사 결과 기업들은 일명 마이크로 블로그인 트위터 를 비롯해 블로그, 위키 그리고 포드캐스트 등을 통해 상호 간에 지식을 빠르게 공유하고 있는 것으로 나타났다. 기업들이 가장 선호하는 서비스는 블로그, RSS, 소셜네트워크 등으로 회사 내에서는 이를 통해 사원들이 더욱

8 친밀한 관계를 유지하고 있는 것으로 조사됐다. 고객 및 거래업체 관련 등 외부에서도 웹 2.0의 활용도는 높았다. 응답자의 35%는 웹2.0을 통해 고객과 소통하고 있다고 답했으며 48%는 협력업체, 외부 전문가들과 의사소통을 위해 웹 2.0을 사용하고 있는 것으로 나타났다. 협력업체와의 커뮤니케이션에서 좀 더 빠르고 효과적으로 대응할 수 있는데다 정확하게 사안을 파악할 수 있다는 이유에서다. 대고객 업무와 관련해서는 블로그, 위키 그리고 포드캐스트로 인해 의사소통이 종전보다 수월해졌다는 의견이 절반가량을 차지했다. 응답자들은 웹 2.0을 통해 제품 정보를 쉽게 전달할 수 있는데다 제품에 대한 평가 등 고객의 의견을 수렴해 전략적인 마케팅을 펼칠 수 있다는 점을 높게 평가했다. 아울러 종전에 비해 동영상 기술이 발달함에 따라 제작이 간편해지면서 동영상을 공유하는 응답자가 늘어났다는 대목도 눈에 띄었다. 관련 업계에 따르면 기업들이 이처럼 웹 2.0을 선호하는 이유는 기능, 기술정보, 사업 계획, 세일즈와 마케팅 등에 효과가 매우 크기 때문으로 분석되고 있다. 조사결과 B2B, B2C, 중소기업 등은 웹 2.0을 활용해 연간 10억 달러 이상의 매출을 올리고 있다고 맥킨지는 밝혔다.

9 2. SNS (Social Network Service) 1) SNS의 정의 및 특징 UNC(University of North Carolina)의 소셜 소프트웨어 심포지엄에서 약 40명의 연구원이 모여 SNS의 정의에 대해 논의 한 적이 있다. 이들이 이야기하는 SNS에 대한 정의는 다음과 같다. 프로필 기반, 프로필에 대한 코멘트 허용 사회적 관계 형성 및 상호작용을 촉진하는 것을 목적으로 하는 가상 세계 특성을 이용하여 사람들을 연결 타인과의 관계를 통한 온라인 아이덴터티의 표현 또한 Danah Boyd는 SNS의 중요한 3대 요소를 프로필, 친구목록, 코멘트로 정의한다. 방문자들은 이들 요소를 이용하여 친구에서 친구로 이동하며, 프로필을 가지고 있는 어떤 사용자와도 커뮤니케이션이 가능하다. 참고로 우리가 흔히 알고 있는 싸이월드의 1촌 관계와 1촌 파도타기를 연상하면 보다 쉽게 이해할 수 있을 것이다. 이외에도 SNS의 대한 여러 정의가 있지만 이들이 공통적으로 이야기하는 핵심은 바로 동일성(Identity), 관계성 (Relationship)이다. 이 두 가지 요소들을 어떻게 표현하느냐에 따라 SNS의 성격이 달라진다. 예를 들어, 페이스북이나 아이러브스쿨과 같은 서비스는 개인의 실제 정보, 그 중에서도 학교 정보를 기반으로 서비스가 이루어지는 것이므로 실 세계의 모습 (Real Identity)을 나타내는 한편 마이스페이스나 싸이월드는 실 세계의 모습과는 다른 상상의 모습(Fantasized Identity)을 연출해낼 수 있는 것이다. 이외에 SNS의 주요 기능으로는 개인에 대한 프로필(나이, 성별, 출생지, 모임, 연결된 사람, 평판)을 제공하고, 이를 기반으로 다양한 관계를 맺을 수 있도록 커뮤니케이션과 네비게이션을 제 공하고, 다른 사용자를 초대하거나 새로운 관계를 검색 및 추가하고, 프로필에 대해 조회할 수 있는 기능들이 있다. 앞서 애기했듯이 SNS는 사용자가 제공하는 정보와 사용자가 만들어내는 콘텐츠에 기반을 둔 서비스인 만큼 저비용 고효율의 서비스라는 특징을 가졌다. 뿐만 아니라 일정규모 이상으로 도달하면 쉽게 성장할 수 있고, 다른 서비스로의 이전이 어려우며, 이용자의 체류 시간이 길고 충성도가 높은 특징을 보여준다. 이러한 SNS의 특징은 신규 사업자들에게는 상당한 매력을 주는 요소로 지금도 많은 신규 SNS가 시장에 소개되고, 많은 사람들의 관심을 받는 등 역동적인 모습을 보여주고 있다.

10 [그림4] Identity 유형에 따른 SNS 분류 (source: FABERNOVEL Consulting) 2) 대표적 SNS 국내 대표 적인 SNS로는 SK커뮤니케이션즈의 싸이월드(www. cyworld. com)를 들 수 있다. 1999년 개인의 가상공간을 제공하려는 목적으로 시작해 하나의 문화현상이라고 불릴 정도로 선풍적인 인기를 끌고 있는 서비스이다. 1촌이라고 불리는 친구목록을 제공하고, 도토리라는 아이템을 이용해 새로운 수익모델을 창출했다. 디지털 카메라 보급과 함께 개인의 사진을 공유하고자 하는 수요를 시기 적절하게 반영했고, 이와 함께 다양한 라이프로그 서비스를 제공하여 오늘의 성공을 이루었다. 미니홈피에 방문해 앨범을 보고, 간단한 댓글(수다)을 남기고, 방문기록을 남기는 기능을 제공한다. SK커뮤니케이션즈에 의해 인수되었으며, 네이트 서비스가 국내 인터넷 서비스 중 3위를 차지하는데 많은 역할을 하였다. 국내 대표적인 SNS가 싸이월드라면 미국의 대표적인 SNS에 는 바로 페이스북이다. 페이스북은 대학생 전용의 SNS로 출발하였다. Social OS 전략에 기반을 둔 소셜 플랫폼인 F8의 공개처럼 SNS 시장을 선도하는 서비스이기도 하다. 2004년 하버드대 학생이었던 마크 주커버그(Mark Zuckerberg)에 의해 시작된 서비스로, 고등학교 및 일반인들에게까지 서비스를 공개하여 2007년 마이스페이스의 트래픽을 추월하는 등 그 영향력은 날로 증가하고 있다. 뿐만 아니라 마이크로소프트가 지분의 1.6%를 인수하는 대가로 페이스북에 2억 4000만 달러를

11 투자하기로 하여 전 세계를 깜짝 놀라게 했다. SNS 하나로 엄청난 성장을 보여주고 있는 페이스북은 소셜플랫폼(Social Platform)분야에서 현재 구글에 대항해 다양한 경쟁을 펼치고 있다. LinkedIn(http://www.linkedin.com)은 페이스북과는 다른 대표적인 비즈니스형 SNS이다. 2003년 PayPal 부사장 출신인 Raid Hoffman이 시작한 서비스로, 개인의 학벌과 경력에 기반을 둔 SNS이다. 개인의 출신 학교와 다녔던 직장에 대한 정보를 입력하면 같은 학력이나 경력을 가진 사람들과 자연스럽게 연결할 수 있다. 이러한 정보를 기반으로 개인의 평판을 관리하고 조회할 수 있고, 이러한 정보는 실제 구인/ 구직 시장에서 중요한 정보로 활용된다. 단순한 재미나 흥미가 아닌 실제 비즈니스 세계에서 SNS가 어떤 가치를 줄 수 있는지를 보여주는 서비스라 할 수 있다. 3) 기업의 SNS 활용 사례 기업의 SNS는 기업 혁신, 임직원 협업 관계 강화, 마케팅 & 판매, 고객 지원 용도 등 다양한 형태로 활용되고 있으며, 몇 가지 기업 사례를 소개하고자 한다. A. Nike Running/ NikePlus NikePlus는 Nike+ 사용자들의 경험담이나, 마라톤을 좋아하는 사람들과 경쟁하거나, 마라톤 이벤트 정보를 나누는데 목적을 둔 커뮤니티 형 서비스다. 비슷한 취미를 갖고 있는 사람들과 경험담과 제품 충성도를 높이는 목적인 이곳은 열정과 청취/울타리를 컨셉으로 구성되어 있다.

12 오픈 한지 1년 만에 50만 유저가 가입되었으며 회원에 의해 도합 5천만 마일이 달려졌고, 50만 도전 이벤트가 열리고, 20만개의 제품 아이디어가 토론되었다. 40%의 Nike+ 커뮤니티 유저가 Nike사의 제품으로 구매했다고 한다. B. CNN ireport CNN ireport 사이트는 사용자가 뉴스를 게재할 수 있는 서비스이다. IReport.com 커뮤니티는 이제까지 경험하지 못했던 이야기들을 이야기하고 있다. CNN내부에서도 무시할 수 없는 매우 중요한 채널이 되어버렸다. 2008년 2월에 오픈 된 ireport 사이트는 6개월 만에 124,743건의 보고 3,055명의 유저의 비디오가 뉴스를 통해서 전달되었으며, 54,915회원이 가입되어 있다.

13 C. Intel Open Port 인텔사의 인터넷 마케팅 및 고객의 인텔 제품에 대해 인지하고 나누는 대화를 통해 Trends를 분석하는 사이트이다. 아울러 Intel Open Port는 인텔의 기업 고객 및 기술그룹 커뮤니티로써, 일반인에서부터 전문가까지 모두를 지원한다. 2008년 1월 오픈한 이 사이트는 트래픽이 400%, 참여자가 250% 및 가입자가 600%씩 증가하여, 조직 내부에서의 75%의 트래픽을 차지하며 인텔 기업용 사이트 1/3의 내용이 Open Port로 부터 창출된다.

14 3. 기업형SNS 1) 기업형 SNS 개요 소셜네트워킹을 다른 말로 표현하면 바로 소통 이다. 소통( 疎 通 )은 어떠한 것이 막히지 않고 잘 통하는 것이라고 위키피디아(Wikipedia)에서는 정의한다. 또한, 장자( 莊 子, BC369~ BC286)는 상대방이 나와 다른 존재임을 인지 (Perception)하고, 상대방 요구에 맞게 실천 (Action)하고, 이러한 상호관계를 통해 자신을 변화(Change)시킴으로써, 소통이 이루어진다고 말하였다. 즉, 본인 중심의 독단적인 결정을 하기 보다는 타인과의 의견 교환을 통해서 보다 창조적이고 집단지성이 반영된 행동을 해야 한다는 의미이다. 소셜네트워킹은 <그림5>에서 보는 바와 같이 혈관에 비유된다. 소위, Enterprise 2.0으로 명명되는 실시간 기업을 인간 생체에 비유하였을 때, 기업 프로세스는 등뼈(Backbone)을 통해서 운영되고, (마이크로)블로그를 통해 지식이 감지(Sense)되며, RSS, 검색 등과 같은 신경망을 통해서 지식이 배포되고 있다. 위키(Wiki) 혹은 태그(Tag)를 통해서 두뇌(Brain)와 같이 지식을 분류하며, 혈관(Blood System)을 통해서 상호 작용하게 된다. 특히, 혈관과 같이 기업에 생명을 부여하고, 지속적으로 활동할 수 있는 역할을 수행하는 것이 바로, 소셜네트워킹 (혹은, 가상협업공간)이라고 정의할 수 있다. [그림5] 기업형SNS 구조 (출처 : TEEMU ARINA : CEO-DICOLE LTD)

15 2) 기업형 SNS 도입시 장점 전통적인 기업가치에 중점을 두어 웹2.0 혹은 Enterprise 2.0 기업으로 변화하지 못한 기업에서는 대략 다음과 같은 문제점들이 발견된다. - 과거 축적된 콘텐츠가 거의 갱신되지 않음 - 실제 회사 업무구조와 포털 메뉴체계가 일치하지 않음 - 실제 의사소통 방법과 포털 기능 간에 차이가 발생함 - 이메일을 과도하게 사용하며, 정보 공유의 주된 수단임 - 업무시스템이 폐쇄적이어서 공개된 API가 없음 - 체계화되지 못한 채, 축적된 문서 양이 매우 많음 - 인트라넷은 통제된 정보의 공지 중심으로 활용됨 이와 같은 문제점들은 <그림6>에서 보는 바와 같이 Enterprise 1.0 기업은 계층적 조직구조 하에서 일부 전문가가 주축이 된 문서 중심으로 조회(Read only)만 이루어지는 단방향 조직이기 때문에, Enterprise 2.0 을 활용한 양방향 소셜 네트워크 중심의 자발적인 참여로 극복될 수 있다. [그림6] Enterprise 1.0 vs. Enterprise 2.0 기업형SNS 서비스가 이처럼 각광받는 것은 기존의 협업 솔루션보다 더 쉽게 이용할 수 있으면서도 빠른 업무처리, 정보교환 등의 장점이 많기 때문이다. 게다가 트위터에서 관심분야가

16 비슷한 사람들이 #**당 을 개설하는 것처럼 팀별로 그룹을 나누거나, 보고해야 할 상사를 등록할 수도 있다. 신속하게 정보를 확인하고 바로 피드백을 줄 수 있다는 점에서 지금까지 나온 어떤 지식경영 도구보다 빠른 업무처리가 가능하며, 다음과 같은 장점이 있다. (1) 보다 생산적으로 동료들과 협업이 가능하다 - 과거의 조직적 혹은 주제별의 정보를 언제든지 취합 열람이 가능해진다 - 조직적, 지역적인 구분이 없어지면서, 서로 도움 및 협업이 가능해진다 - 동료들이 무슨 일을 하는지, 어떤 이야기를 하는지 최신 상황을 공유할 수 있다 - 전화나, 복잡한 메일의 교환 없이 즉시적인 의사결정이 가능해진다 - 스마트폰을 통해 시간 및 장소에 구애 받지 않는 참여가 가능해진다 (2) 원하는 정보에 대해 다각적인 시각으로 접근이 가능하다 - 사내 전문가에게 바로 질문하여 답변을 받을 수 있다 - 복잡한 문제에 대해 즉시적인 협업체계를 통해 집단적 해결이 가능해진다 - 메시지, 개인이력 및 주제별 태깅(Tag)의 검색이 가능하다 - 참여하지 못한 과거 대화 내용도 언제라도 열람하여, 유용한 정보를 획득할 수 있다 - 쌓여진 대화 이력이 지식DB가 되어, 언제라도 재 활용이 가능해 진다 - 개인의 목표를 달성하기 위해, 영향력 있는 적임자를 찾아 도움을 받을 수 있다 - 새로운 직원이 회사에 적응하는 속도가 적어도 10배는 빨라진다 - 회사 내 임직원을 쉽게 찾고 접근할 수 있다 - 조직적으로 관계적으로 임직원의 사회관계망을 확인할 수 있다 (3) 회사를 보다 더 개선시킨다 - 회사를 보다 더 친근하게 느낄 수 있으며, 아이디어를 실현할 수 있는 창구가 된다 - 토론의 참여 기회를 높인다 - 개인의 아이디어가 강화되며, 신뢰/명성이 쌓이게 된다 - 동료의 일과 지식적 이력에 대한 식견이 높아진다 - 대화와 관계 맺음이 보다 쉽게 이루어 진다 - 대화와 정보가 보다 더 자유롭게 공유되면서 협업적 문화 창출이 가능해진다 - 부서/조직간의 계층 구조적 대화 단절이 열리게 된다 (4) 을 감소시킨다 - 보다 대화/소통이 빠르고 간편하게 이뤄진다 - 수많은 동료들과의 의사소통/정보에 대한 토론이 빠르게 진행된다

17 - 대화가 구체화 되어가면서, 상호간 대화적 오해를 줄일 수 있다 - 누구에게 물어볼지 모르는 문제에 대해 쉽게 답을 구할 수 있다 - 메일함에 묻혀진 귀중한 정보가 휘발되지 않는다 - 스팸 없는 그룹 토론이 가능하다 - 참여하는 동료가 많아지면 많아질 수록, 유용성이 보다 더 강해진다 - 스팸으로부터 해방된다 (5) 시간을 절약한다. - 로 주고받고 하는 의사소통 시간이 60% 이상 감소된다 - 불필요한 메일링리스트로부터 해방된다 3) 기업형SNS를 통한 커뮤니케이션 혁신 사례 과거의 면대면 방식의 대화, 채팅, 전화, 방식에서 트위터나 페이스북 같은 공개/비공개 메시지가 현재의 주요 대화 채널로 부상하고 있으나, 트위터 혹은 페이스북이 가지는 공개/보안성 문제로, 많은 기업에서 기업형 SNS를 사용하여 효과를 보고 있다. [그림7] 10단계 커뮤니케이션 효용성

18 기업형 SNS의 리더 기업인 Yammer의 통계에 따르면 포춘 선정 500대 기업의 약 70%가 이용, 대표적인 기업으로 시스코, Nationwide, AstraZeneca, Alcatel-Lucent, Sunguard, Molson Coors이 있으며, 기업형 SNS를 이용하는 기업 수가 70,000개 돌파, 이용자 수는 800,000명 이상이고, 2009년 매출은 최소한 1백만 달러가 넘고 2010년에는 천만 달러의 매출을 기대할 정도로 급성장하고 있다. 국내에서는 KT가 6월부터 임직원 전용 트위터인 케이트위트(Ktweet) 를 사용하고 있으며, SK그룹이 전용 트위터 틱톡(tiktok) 이라는 이름으로 기업형SNS 서비스를 오픈 했으며, LG전자, 두산, 하나아이앤에스 등이 기업형SNS를 사내 커뮤니케이션 도구로 활용하기 시작한 데 이어 최근에는 LG디스플레이, CJ GLS, 한국신용평가정보 등도 기업형SNS 대열에 합류했다. 하나금융그룹은 최근 하나금융지주에 이어 하나대투증권 등 그룹 관계사로 확대 적용할 계획이다. 이 외에도 삼성증권, 한미약품 등이 기업형SNS 도입을 검토하고 있다. 4) 기업형SNS 모델 이러한 소셜네트워킹을 기업 포털에 일부 적용하는 사례는 있으나, 아직까지는 완전한 패키지로 공급되거나 응용된 사례는 많지 않다. 하지만, 지속적으로 소셜네트워킹 기술을 기업에 결합하려는 노력은 계속 될 것이므로, 궁극적으로 어떠한 모습으로 발전될 것인지에 대한 개념 모델을 <그림8>과 같이 제시한다. [그림8] 기업형SNS 모델

19 (1) 생산과 공유 과거에는 관리자에 의해 통제된 형태로 콘텐츠가 생산되었으나, 웹2.0 시대에는 개인 혹은 팀에 의해서 생성된다. 이를 지원하는 도구로는 개인 블로그 혹은 팀 블로그, 위키(wiki)를 통한 공동저작, UC (Unified Communication) 도구들이 있다. 일반 전자문서 뿐만 아니라, 이제는 사진, 동영상의 멀티미디어 자료를 클라우드 개념으로 저장 관리할 수 있는 공유 체계는 이미 필수적인 구성 요소가 되었다. YouTube, Flickr, Picasa 등의 서비스에서 누가 더 많은 콘텐츠를 확보하느냐가 서비스 성공의 열쇠가 되고 있다. 기업 내에서도 웹2.0 기반의 생산도구를 통해서 다양한 콘텐츠를 생산하고, 공유할 수 있는 기반을 만드는 것은 무엇보다 선행해야 하는 작업이다. (2) 소통 축적된 콘텐츠는 소통되어야 한다. 현재 트위터(Twitter)가 급성장한 것처럼, 기업형 트위터 도입이 콘텐츠 소통에서 매우 중요한 역할을 수행한다. 기업 내에서 왜 트위터가 필요한지에 대해 반문할 수도 있을 것이지만, 여기서 말하는 기업형 트위터는 근로자끼리의 사적 얘기를 나누는 도구가 아니다. 예를 들어, 기업 공통, 마케팅, 영업, 생산, 지식경영 등과 같은 10여 개의 타임라인을 만들어서 각 타임라인에는 조직 내 게시정보, 영업현황, 뉴스 혹은 이벤트, 우수 지식 등의 정보를 끊임없이 흐르게 하며, 각 사용자는 관심 있는 타임라인에 팔로잉(Following)하는 것으로 콘텐츠 흐름에 동참할 수 있는 중요한 도구로 활용할 수 있다. (3) 소비 콘텐츠를 소비하는 도구에는 RSS가 있을 수 있다. 기업 내에서 생성되고 갱신된 지식을 바로 구독해서 볼 수 있는 장치가 되어야 한다. 구독 정보로는 우수 사례 (Best Practice), 실패 사례 (Lessons Learned), 업무 매뉴얼 (Process Manual) 등을 예로 들 수 있다. 파이프(Pipe)를 통해 더 정제된 콘텐츠가 배달된다면 더 좋다. (4) 인맥 아직도 많은 기업에서 사람을 인적자원관리(HRM) 혹은 경력발전관리(CDP) 등으로만 보는 경향이 있다. 하지만, 소셜네트워킹 기업에서는 사람 자체보다는 사람과의 관계에 대해 관심을 가질 필요가 있다. 사람 자체는 프로파일(Profile)로 관리한다. 프로파일은 이름, 전화번호 등 정적 정보는 물론, 직무, 경력, 인간관계, 지식, 전문분야 등을 총망라한 개념이다. 국내에서는 링크나우, 국외에서는 Linked In 서비스가 대표적인데, 직접 친구를 맺는 명목적 방법뿐만 아니라, A 사용자가 생성한 지식을 B 사용자가 조회했을 때와 같은 암묵적 방법을 통해 인맥 정보는 방대해 지고, 정확해 진다. (5) 추천

20 추천은 웹3.0 기술의 핵심이라고 할 수 있다. 정밀한 추론엔진이 있으면 좋겠으나, 페이스북의 Like it 서비스와 같이 기업 콘텐츠에 대해 소비자가 좋아요 (Like it) 선택하여 쌓인 정보는 기업의 매우 중요한 정보가 된다. 많은 사용자들이 좋아한 콘텐츠를 검색화면에서 상단 배치하거나, 업무 수행 시 추천지식 으로 제시하여 업무 생산성 향상에 도움을 준다. (6) 검색 기업 내에서 이제 단순한 분류체계 검색은 지양해야 한다. 검색 키워드를 입력하고 적어도 2페이지 내에서는 원하는 콘텐츠를 찾을 수 있어야 한다. 검색결과는 원더휠(Wonder Wheel), 타임라인(Timeline), 지도 및 가상현실과 결합 (Mashup)된 다양한 뷰로 검색할 수 있어야 한다. (7) 오픈API 위에서 설명한 생산, 공유, 소통, 소비, 인맥, 추천, 검색 서비스들은 모두 오픈API를 통해서 연계되어야 한다. 제공된 오픈 API를 통해서 누구나 어떤 화면에서든 서비스를 이용할 수 있도록 개방해야 한다. 오픈API가 제공되지 않으면, 사용자는 미리 정해진 화면을 통해서 정해진 방법에 의해서만 콘텐츠를 생산하고 소비해야 하나, 오픈API를 통한다면 언제나 다양한 화면을 통해 다양한 방법으로 콘텐츠를 생산하고 소비할 수 있게 된다. 이것은 모든 소셜네트워킹 서비스의 기본 전제가 되어야 한다. (8) 디바이스 이제 기업지식포털을 윈도우 PC의 Internet Explorer 브라우저를 통해 접속하는 시대는 지났다. 국내에서도 FireFox, Google Chrome 등의 기타 브라우저 점유율이 30%를 넘어서며, 아이폰, 안드로이드폰과 같은 스마트폰에서의 접속 요구가 늘고 있어, 언제 어디서나 서비스를 사용할 수 있는 다양한 디바이스 지원은 기본 요건이 되고 있다. 지식활동은 이제 사회적(Social) 상호작용 방식으로 변하고 있고, 조직은 수직적 구조에서 수평적 구조로 변하고 있다. 전자메일, 게시판, 커뮤니티, 콘텐츠관리 등 기존에 알고 있는 대다수의 오피스 툴들은 더 이상 협업(Collaboration)을 위한 효율적인 툴이 아니다. 이제는 개인에 초점을 맞추어야 하고, 사람 간의 소통 방식에 초점을 맞추어야 한다. 누군가는, 웹2.0을 일컬어 산에 터널을 뚫는 것이라 했다. 그 동안은 존재를 몰랐던 혹은 존재를 무시하였던 저 산 너머 80%를 차지하는 긴 꼬리(Long Tail) 일반 집단을 인지하여 그들을 인정하고 이해하는 흐름이라는 것이다. 일반 집단의 지성을 인정하여 상호작용하도록 하는 것은 이제 기업의 지식의 영역과 질을 향상시키는데 있어서 필수적인 것이 되고 있다. 이제는 더 이상 거스를 수 없는 대세가 되었다.

21 4. 한솔인티큐브 기업형SNS hantalk 한솔인티큐브에서는 기업형SNS를 모델링하여 2009년 6월부터 1년 여의 Pilot 기간을 거쳐서, 2010년 8월 16일부터 전임직원 대상으로 기업형SNS hantalk 을 오픈 하였다. 전사적인 의사소통 채널 개선을 목표로 Twitter, Facebook 등 Social Network Service 방식을 적용한 hantalk 은 140자 이내의 부담 없는 의견 교환 방식을 통해 아이디어, 불편사항, Event, 칭찬하기, 지식공유 등 다양한 의사소통 채널 제공하고, 신사업 아이디어의 상시 토론을 위한 Idea Market 개설, 사업부, 팀, Project, 동호회 등 그룹 단위 커뮤니티 공간을 지원한다. [그림9] 한솔인티큐브 기업형SNS 모델인 hantalk (1) 홈 타임라인 전 임직원이 쓴 글이 모두 보이며, 좋아요(Like) 또는 댓글로 즉시 피드백하고 공감을 표시할 수 있다. 사진이나 문서, 좋아요 투표, 트위터와 양방향 연동으로 글을 주고 받을 수 있어, 개인의 Personality를 존중하면서 회사내의 자연스런 정보 공유의 장을

22 제공하였다. 댓글이 달리면 모든 글 중 맨 위로 끌어올려 대화를 이어나갈 수 있게 하였다. 또한 주 단위로 금주와 전주의 인기 있는 글(좋아요)과 댓글 많은 글을 차트로 제공하고 메일로 발송하여 공감대 형성과 토론 문화 확산을 유도하였다 (2) 프로필 타임라인 사용자의 개인정보 및 작성한 글을 보여줌으로써, 해당 사용자의 전문분야 및 관심분야를 파악할 수 있다. 개인의 프로필은 실명(소속, 직급 및 얼굴사진)을 원칙으로 하되, 필명(닉네임, 캐리커쳐 또는 얼굴외의 사진)을 동시에 사용할 수 있게 하여, 공적인 글 외에도 일상의 느낌을 자연스럽게 나눌 수 있도록 배려하였다 (3) 사용자 전 임직원 목록과 최근 활동 기록을 보여줌으로써 왕성하게 활동하는 사용자를 확인할 수 있다. 또한 개인별 문자 및 메일 발송 기능으로 개인적인 대화할 수 있도록 하였다. (4) 그룹 회사 내 프로젝트별 그룹, 동호회 및 친목그룹을 만들어 공개/비공개로 서로간 소통할 수 있는 공간으로 다양한 주제별로 그룹을 만들어 활동 중이다. 특별히 그룹내에서는 #sms 태그로 그룹내의 사람들에게 동시에 문자메시지를 보낼 수 있어, 실시간 소통 및 의견 수렴 수단으로 유용하게 활용하고 있다 (5) 미디어 타임라인 내 첨부된 사진, 문서, 영상 등의 파일을 한 곳에서 검색, 열람 및 다운로드할 수 있다 (6) 태그 및 검색 각종 대화 중에 구분된 태그를 빈도/비중에 따라 태그 클라우드 형태의 열람 및 해당 글의 열람이 가능하여, 특정 기간 동안에 어떠한 이슈가 부각되었는지 열람 및 그에 대한 글을 찾아 보고(KM) 댓글을 달아 다시 활성화 할 수 있다 운영한지 50일 만에 전체 임직원의 53%가 참여하여 5천 여건의 대화를 작성하였으며, 47여 개의 공개/비공개 그룹 생성으로, 하루 평균 18분 동안 서로의 대화를 보고, 작성하고 있고, 다음과 같은 효과를 얻었다.

23 (1) 회의 및 감소 간단한 질문/요청에 대해서는 hantalk에 문의 및 답변 받는 형태로 바뀌어, 투명한 업무 처리 및 이에 대한 다른 동료들도 참고 열람하게 함으로써 불필요한 중복 질문/요청의 건수가 줄었다 (2) 관계 향상 전국에 흩어져 있는 직원과 본사 직원 및 전혀 모르는 타 부서 직원간의 대화의 채널이 생겨, 관심 있는 주제에 대해 대화를 하기 시작했으며, 공감을 나누는 기회가 생기기 시작하였다 (3) 평판과 보상 좋은 정보와 해결책을 제시한 직원에 대해서는 좋아요! 의 수로 공감확산과 평판이 좋아지는 무형의 보상과 함께 매주 포상함으로써, 개인의 자부심이 함양되고 기여도가 높아졌다 (4) 브레인스토밍 향상 특정 주제에 대해 부서/지인 내에서의 대화 채널이, 전체 회사 임직원의 의견, 건의, 찬반토론 및 즉각적 결론 도달하게 되어 불필요한 절차를 없애고, 해당 아이디어가 활발히 논의/채택되는 효과를 거두었다 (5) 자발적 조직 구성 업무와는 상관없는 스터디 그룹, 관심 주제/동호회 및 인맥의 공개/비공개 그룹이 생성되어, 이전보다 다양한 대화 채널이 열림으로써, 지역/직급을 초월하는 조직 형태가 생겨나기 시작하였다 (6) 검색 능력 향상 회사에서 필요한 특정 검색어/키워드/태그 검색을 통해 찾고자 하는 정보/지식 중 과거의 논의를 검색하고, 불필요한 다른 검색 사이트에서 특정 주제를 검색하는 시간의 단축을 가져왔다 (7) 투명성 확대 건의 사항에 대한 의사결정이 임직원들의 토론 및 좋아요! 의 수에 의해 결정되기 때문에 찬/반의 의견을 공감하고, 수긍하는 효과를 가져왔다

24 (8) 직원 이해도 향상 특정 주제 혹은 일상 대화의 기록을 통해 상대방을 보다 더 잘 이해하게 되었으며, 이전의 대면 교류가 없었던 미팅도 보다 더 편한 분위기에서 참여할 수 있게 되었다 (9) 즉시적 피드백 올라오는 업무적, 전문적 혹은 생활의 질문에 대해서 거의 경험에 의한 전문가적인 답변이 이루어졌으며, 특정 주제에 대한 토론 안건이 올라오면, 이에 대한 자율적이고 즉시적인 참여가 가능해졌다 이처럼 과거 기업형SNS 의사소통 시스템이 없는 상태에서는 거의 개인의 사회관계 능력에 따라 관계가 형성되었으나, 자체 구축한 hantalk 을 통해 모든 임직원간에 즉시적이면서 공감적인 토론 및 피드백을 통해 서로의 가치를 느끼고 보완 및 존중해주는 기업문화가 점차 확산되어가고 있고, 그 효과와 가치를 느끼기 시작하였다. 5. 결론 최근 IT분야는 물론 사회 전반적으로도 '소셜미디어(Social Media)'를 활용한 소통에 관심이 높아지고 있다. 일부 대기업 CEO들의 사례처럼, 트위터, 페이스북 및 블로그 등을 활용하여 직원은 물론 고객 심지어 불특정 다수와 소통하는 사례가 세간에 화제가 되었다. 이러한 트렌드에 부응하여 새로운 마케팅 툴로 소셜미디어를 활용하는 기업들이 점점 많아지고 있다. 기업 내부에서도 소셜미디어는 직원들의 아이디어와 노하우를 공유하여 창조경영의 수단으로 사용되고 있으며, 회사의 수익창출에도 크게 기여 하고 있다. 이제 직원들과의 소통이 전통적인 커뮤니케이션 방식에서 소셜미디어를 활용하는 방식으로 트렌드가 변화하고 있으므로 기업은 이에 대해 적극적으로 대비 해야 할 필요가 있다. 또한 소셜미디어는 직원들이 함께 참여하고 새로운 아이디어를 만들어나가는 창조경영에 있어 중요한 역할을 할 수 있기 때문에 소셜미디어 도입은 선택이 아닌 필수가 되어가고 있다. 이에 경영진은 소셜미디어 도입시 시스템 구축부터 정착에 이르기까지 많은 관심과 지원을 지속적으로 견지해 야 한다. 특히, 과거 권위적인 문화에서 탈피하여 참여와 공유 개방의 web 2.0이 투영된 Enterprise 2.0을 통한 기업문화의 체질적 개선이 기업 SNS의 성패를 가를 것이다.

25 [참고문헌] 기업형 SNS 사례 및 컬럼, 소통방식의 변화를 주도하는 페이스북, 삼성경제연구소, 소셜네트워킹(SNS)과 결합된 기업형 지식포털, CIO매거진, 확산되는 소셜 미디어와 기업의 新 소통 전략, 삼성경제연구소, 기업내부용 소셜웹 서비스의 현주소는?, VoIP on Web2.0, 직원의 마음을 움직이는 소통 '소셜미디어', 삼성경제연구소, SNS기반의 프로젝트 커뮤니케이션 효율화 방안, 한솔인티큐브 김태영/신철호, 웹 2.0, 기업경영 기여도 갈수록 증가, 아시아투데이, ISSUE와 WIKI 기반의 프로젝트 협업 시스템, 한솔인티큐브 김태영, 연결의 미학 SNS, 마이크로소프트웨어, 차세대 킬러앱 - SNS, 소프트웨어진흥원 유지은, WEB 2.0 기술을 활용한 프로젝트 관리 협업 환경 구축, 인티큐브 김태영, Great Social Media Infographics, Yamming on with Yammer in Suncorp Microblogging Will Marginalize Corporate , Forrester: Social networking will be biggest enterprise 2.0 priority by 2013, ZDNet,

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