개요 2012 아시아나항공 지속가능성보고서는 2011년 회사의 주요 지속 가능경영성과를 정리하여 보고하였으며, 회사의 지속가능경영에 대한 대내외의 다양한 의견을 얻기 위하여 미디어분석 및 내 외부 이해관계자 조사를 통해 도출된 중요성평가가 추가되었습니다. 보고기간 보고

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1 ASIANA AIRLINES SUSTAINABILITY REPORT 아시아나항공 지속가능성보고서

2 개요 2012 아시아나항공 지속가능성보고서는 2011년 회사의 주요 지속 가능경영성과를 정리하여 보고하였으며, 회사의 지속가능경영에 대한 대내외의 다양한 의견을 얻기 위하여 미디어분석 및 내 외부 이해관계자 조사를 통해 도출된 중요성평가가 추가되었습니다. 보고기간 보고서의 주요 정보는 2011년 1월 1일부터 2011년 12월 31일까지를 기준으로 하고 있으며, 내용에 따라 2012년 4월까지의 내용을 포함 하고 있습니다. 보고서 작성범위 및 기준 본 보고서에는 2011년 아시아나항공의 전 사업장에 대한 경영성과를 근간으로 모든 경제적, 환경적, 사회적 주요 성과 및 관련 정보가 포함되어 있으며, 작성기준으로 GRI 가이드라인(GRI 3.1)과 ISO 26000, 회사내 보고서 원칙을 적용하였습니다. 보고서 정보공개 보고서와 관련된 정보는 금융감독원 전자공시시스템( fss.or.kr)에 등재된 사업보고서 및 첨부 내용과 아시아나항공 홈페 이지( 등에서도 보실 수 있습니다. 보고서상 기업지배구조, 재무구조 등의 작성기준은 2011년 12월이며, 보고서 발간 이후에는 내용상 변동사항이 발생될 수 있습니다.

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5 ASIANA AIRLINES 2012 아시아나항공 지속가능성보고서 CONTENTS 02 CEO message Focus 08 중요 이슈 도출 프로세스 회사개요 12 회사개요 14 Global Network 16 지배구조 16 이사회활동 및 구성 18 윤리경영 구성원 가치증진 24 인적자원관리 30 인재개발 33 안전보건관리 34 노사협력 35 상생협력 경제적 성과 년 성과 44 시장위험과 위험관리 년 전망 및 계획 안전경영 48 안전경영 49 안전운항 52 산업안전 52 안전정비 53 고객안전 고객만족경영 56 서비스 59 서비스품질 개선활동 및 성과 녹색경영 66 녹색경영 68 Eco-Flight 70 온실가스감축 및 연료효율 향상을 위한 노력 73 Green Communication 74 환경관리 사회공헌 80 사회공헌 81 글로벌 사회공헌 82 국내 사회공헌 83 자원 봉사 Appendix

6 CEO Message

7 아시아나항공은 고객과 함께 아름다운 미래로 비상하는 기업이 되겠습니다. 지난 한 해도 아시아나항공을 한결같이 믿고 성원해주신 많은 이해관계자 여러분께 감사의 말씀을 드립니다. 아시아나항공은 여러분의 사랑과 신뢰에 보답하고자 지속적인 혁신으로 차별화된 경쟁력을 확보하여 왔으며, 최고의 안전과 서비스로 고객만족경 영을 실천함으로써 업계 최고 1등의 기업가치를 창출해 나가고 있습니다. 지난 2011년은 유럽발 경기침체와 동일본지진, 고유가 지속 등 항공업계를 위축시키는 사건들이 많았으며, 전 세계적으로 불확실성이 높았던 한 해였습니다. 당사는 이러한 어려운 경영 환경 속에서도 하계 성수기에 일일 여객수송 5만 명을 돌파하여 사상 최고 수송기록을 달성하였고, 12월에는 2년 연속 국제선 탑승객 1천만 명을 돌파하는 등 의미 있는 실적을 거두었습니다. 또한 국내 서비스 평가 3대기관이 실시하는 고객만족도 조사 결과, 모두 1위를 달성함과 동시에 세계적인 비즈니스 여행전 문지인 Global Traveler로부터 2011 올해의 항공사상을 수상함 으로써 2009년 ATW, 2010년 Skytrax에 이어 3년 연속 올해 의 항공사상을 수상하였습니다. 이로써 아시아나항공은 명실 공히 세계 최고의 안전과 서비스를 인정받은 골든 그랜드 슬램 (Golden Grand Slam)의 업적을 달성하였습니다. 일대에 태양광가로등 설치, 필리핀의 색동마을 결연사업, 베트남의 사랑의 집짓기, 기내 사랑의 모자뜨기 등 국경을 넘는 다양한 사회 공헌 활동을 적극적으로 펼치고 있습니다. 녹색경영분야에서는 지역사회 환경개선을 위한 활동을 시작으로 2010년부터는 Eco-Flight를 시행하여 고객과 함께 저탄소 운항 및 Green Travel을 만들어가고 있습니다. 이러한 녹색경영 활동 및 사회적 책임을 다하는 아름다운 기업 으로서의 지속적인 노력을 인정받아 지난 2011년 유엔글로벌콤팩트 어워즈 에서 새천년 개발목표 상과 다우존스 지속가능성지수 인증에서 3년 연속 항 공운송부문 리더기업에 선정되는 영예를 안았습니다. 2012년 아시아나항공은 경제적 성과를 넘어 고객만족, 윤리, 환경, 사회공헌에 이르기까지 기업의 역할을 더욱 확장하여 사회적 가치를 창출하는 기업으로서 지속가능한 기업으로 발전해 나가 고자 합니다. 이러한 비전에 이해관계자 여러분의 많은 응원과 성원을 부탁드립니다. 감사합니다. 아시아나항공은 이러한 고객의 사랑을 이웃의 소외된 계층들과 나누고, 하나밖에 없는 소중한 지구를 지키고자 다양한 활동을 전개하고 있습니다. 당사는 2007년 유엔글로벌콤팩트에 가입하여 인권, 노동, 환경, 반부패 등 10대 원칙을 준수하고 있으며, 캄보디아 앙코르유적 아시아나항공 주식회사 대표이사 사장 윤 영 두 ASIANA AIRLINES Sustainability Report 2012 page. 02 / 03

8 탑승객 천명 영업이익 십억원 매출 십억원

9 아시아나는 고객들의 삶의 질을 높이고 보다 아름다운 세상을 만드는데 기여하고자 합니다. 노선 여객노선개설 여객노선 증편 화물노선개설 인천-이스탄불(3.29), 부산-호치민 / 부산-하노이(6.1), 김포-북경(7.1), 인천-호놀룰루(9.18), 인천-다낭(12.14) 인천-샌프란시스코(매일운항, 5.25) / 인천-호치민(매일 2편, 6.23) / 인천-런던(매일운항, 10.30) 인천-나고야-인천(6.25), 인천-마이애미-애틀랜타-포틀랜드-인천(9.1) 기재 여객기 도입 A321(3대), A330(1대), B777 OZ Quadra Smartium 개조(2대), 항공기 구매계약 체결 : A380(6대) 마케팅 디지털 마케팅 브랜드 마케팅 국내 항공업계 최초 모바일 웹 런칭 중국인 대상 특화상품 제주쾌선, IT 투어 아시아나 드림윙즈 대학생 꿈실현 지원 프로젝트

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11 아시아나는 지속가능경영을 통해 모든 이해관계자의 가치를 창출하여 존경 받는 기업이 되겠습니다. 안전 운항승무원 Simulator 훈련강화 안전운항 품질관리 강화 안전 제고 위한 정비수행 전 기종 Simulator 운영체제구축 (A330 Simulator 도입) Line Audit 신설 및 사내점검 강화 잠재적 위험요소 제거 및 안전성 증진 위한 장비 장착 1) 1) B747 SATCOM(Satelite Communication) 장착(2대), B767 FSS(Fail Safe Strap) 개조작업(3대), B767 GPS(Global Positioning System)장착(3대) 서비스 서비스 슬로건 서비스 표준화 고객맞춤형 서비스 고객셀프서비스 고객편의시스템 Always with you 공항서비스 표준 정립, 서비스 품질개선 정례회의 가족친화 : 孝 서비스 장애인 배려 : 한사랑 라운지 키오스크 Upgrade 및 증설(6대) 대기손님 안내 시스템 구축(김포, 제주) 녹색경영 Eco-Flight 브랜드 정착 EU ETS 및 온실가스 에너지 목표관리제 탄소성적표지 온실가스 저감활동 체계화, 고객과 함께 하는 환경캠페인 (중국 톈진 Eco-City나무심기/환경스쿨시행) 검증 및 자료제출, 배출량 할당 완료 온실가스정보시스템 구축 김포-제주 인증(60kg CO2/인) 사회공헌 KOICA협력사업 선정 긴급재난구호 캄보디아 태양광 가로등 설치, 필리핀 색동마을 결연사업 일본 대지진 및 태국 수해지역 구호물자전달 공동 자선바자회(ANA), 베트남 사랑의 집 짓기

12 중요 이슈 도출 프로세스 아시아나항공은 지속가능경영 활동에 반드시 고려되어야 할 핵심이슈를 도출하기 위해 다음과 같은 분석을 실시하였습니다. ASIANA AIRLINES 지속가능경영

13 1. 미디어 분석 아시아나항공에 대한 대외적 인식과 지속가능경영 주요 이슈 파악을 위해 2009년~2011년 기간에 해당하는 총 3,523건의 기사를 분석 하여 관련 이슈를 도출하였습니다. 2. 이해관계자 참여 1 외부 이해관계자 참여 아시아나항공은 한국표준협회(KSA)가 2011년 실시한 KSI 조사* 결 과를 활용하여 외부 이해관계자의 이슈와 관심도를 파악하였습니다. 지속가능성 이슈를 발굴하기 위해 KSI 조사에 응답한 145명 (고객 78%, 지역사회 주민 9.9%, 투자기관 5%, 미디어 2.1% 등)의 의견을 분석하여 75개의 관련성 (Relevance) 이슈를 도출하였습니다. 2 내부 이해관계자 참여 미디어 분석과 KSI 조사 결과를 바탕으로 도출된 관련성 이슈에 대해 내부 임직원을 대상으로 설문조사를 실시하여 중요성 평가의 근거로 활용하였습니다. 3. 중요성 평가 관련성 및 중대성 평가절차를 실시하여 중요성 평가를 하였으며 그 결과, 중요도 5점 만점 중 2.6 이상을 획득한 34개의 트렌드 및 임팩트 이슈를 최종 보고 이슈로 확정하였습니다. 중요성 평가결과 및 보고이슈 1 고객의 요구 다양화 기업경영의 투명성 경쟁 심화 소비자 보건 및 안전 보호 제품 서비스의 안전성 요구 증대 소비자 서비스, 지원 및 불만 분쟁 해결 노력 기업에 대한 투명성 요구 증대 고객 정보 보안 요구 증대 기술발전 가속화 공정경쟁 인재 확보의 중요성 강화 기후 변화 (지구 온난화) 공정 경쟁 동반 성장 요구 강화 공정한 고용 및 고용관계 보장 공정거래에 대한 요구 증대 기후변화 완화 노력 글로벌화에 따른 세계의 상호 의존성 증대 소비자 데이타와 프라이버시 보호 기업의 영향권 내에서의 사회적 책임 촉진 이사회의 책임성 강화 지역사회 발전에 참여 2.86 Significance to Stakeholders 환경보호 및 자연서식지 복원 노력 신흥시장 확대(BRICS 등) 직장의 사회적 보호책임 환경오염방지 지역 사회의 사회적 투자 지원에 대한 노력 기업에 대한 정보 접근 용이 (인터넷, SMS 등) 고용창출 기회 제공 직장에서의 인적개발과 교육훈련 기회제공 건강 친환경 친사회 중시하는 소비자 증대 천연자원 고갈 (수자원,광물자원, 화석연료 등) 지역사회 교육과 문화 발전에 대한 기여 Trend Impact Significance to Asiana 33 공정마케팅 (사실적이고 공정한 정보제공과 계약관행)활동 부패방지 2.61 * KSI (Korea Sustainability Index) : 기업이 지속가능성 트렌드를 파악하고 얼마나 전략적으로 대응하고 있는지와 기업의 의사결정과 경영활동이 사회와 환경에 미치는 영향에 얼마나 적극적으로 관리 개선하고 있는지를 평가함. 평가의 주체는 경제, 사회, 환경 분야별 전문가와 소비자, 협력업체, 지역사회 주민, NGO 등으로 구성. ASIANA AIRLINES Sustainability Report 2012 page. 08 / 09

14 OVERVIEW 회사개요 아시아나는 최고의 안전과 서비스를 통한 고객만족 을 경영이념으로 업계 최고의 기업가치 창출을 위해 모든 임직원이 최선을 다하고 있습니다.

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16 회사개요 회사개요 기업철학 고객이 원하는 시간과 장소에 가장 빠르고, 가장 안전하고, 가장 쾌적하게 모시는 것 경영이념 최고의 안전과 서비스를 통한 고객만족 경영철학 고용증대를 통한 사회기여와 합리성에 기반한 경영 1988년 최고의 안전과 서비스를 통한 고객 만족 이라는 경영이념으로 창립된 아시아나항공은 2012년 71대의 항공기로 전 세계에 색동날개를 펼치는 글로벌 항공사로 성장하였습니다. 아시 아나항공은 2012년 신성장, 창조혁신을 경영방침으로 설정하고 고객 만족 서비스와 완벽한 안전운항이라는 목표를 넘어서서 윤리/환경/상생경영 및 사회공헌에 이르기까지 기업의 사 회적 책임을 다하여 지속 가능한 성장을 추구하는 세계 최고의 항공사가 되고자 합니다. Asiana 비전 : 업계 1등의 기업가치 창출 아시아나항공은 고객에게 최고의 안전과 서비스를 통한 고객 만족이라는 경영이념을 근간 으로, 재무적 안정성뿐만 아니라 사회적 책임 및 친환경 경영을 고려한 지속가능 경영을 통하여 고객에게 최고의 만족을 드리는 업계 1등의 기업가치를 창출하고자 합니다. 회사소개 회사명 아시아나항공 주식회사 설립일 1988년 2월 17일 소재지 서울시 강서구 오쇠동 47 아시아나타운 (본사) 대표이사 윤 영 두( 尹 永 斗 ) 업종 항공운수 매출액 5,331,003 백만원 영업이익 343,371 백만원 임직원현황 9,073명 항공기보유 71대 회사연혁 아시아나항공 국내선 첫 취항 국제선 첫 취항 Unicef와 기내<사랑의 동전모으기 운동> 시작 전 노선 기내금연 실시 ISO 14001(환경경영시스템) 인증 획득 본사 이전 (회현동 오쇠동 아시아나타운) 대통령 전용기 첫 운항 아시아나항공 코스닥 등록 남-북 특별기 첫 운항(서울-평양 직항 노선) 인천공항 격납고 Open IATA (국제항공운송협회)가입 스타얼라이언스 가입 ASIANA Overview AIRLINES 지속가능경영 회사개요

17 항공기 보유현황 (71대 / 여객기 : 62대, 화물기 : 9대) B (여객기:4대/화물기:8대) B ER (여객기:11대) 좌석수 359/264(Combi) 262/295/299/300 최대운항고도(m) 13,746 13,137 경제운항속도(Km) 최대승객 운항거리(km) 12,890/13,297(Combi) 11,732/12,408/13,149 B (여객기:7대/화물기1대) B (여객기2대) 좌석수 /160 최대운항고도(m) 13,137 11,278 경제운항속도(Km) 최대승객 운항거리(km) 7,538/6,695 1,463 A (여객기:10대) A (여객기:2대) 좌석수 290/ 최대운항고도(m) 12,634 12,131/11,918 경제운항속도(Km) 최대승객 운항거리(km) 9,630/9,445 2,092 A (여객기:15대) A (여객기:11대) 좌석수 195/191/177/ /146/143 최대운항고도(m) 12,131/11,918 12,131 경제운항속도(Km) 최대승객 운항거리(km) 4,797/4,592/4,232 4,611/4, Skytrax 세계 최고 승무원상 수상 신 CI 도입 ANA와의 코드쉐어 확대 전 부문 전략적 제휴 강화 국가환경경영대상 대통령상 수상 ATW 2009 올해의 항공사(Airline of the Year) 상 수상 한국윤리경영대상 대기업부문 종합대상 Skytrax 올해의 항공사 상 수상 Unicef 사랑의 기내동전모으기 운동 50억 돌파 NCSI(국가고객만족도) 국제선 항공서비스부문 1위 DJSI 항공서비스부문 3년 연속 1위 기업 Airline of the year (Global Traveler) ASIANA AIRLINES Sustainability Report 2012 page / 13

18 회사개요 Global Network 당사는 2011년 12월 말 기준으로 여객기 62대, 화물기 9대로 총 71대의 항공기를 보유하 고 있으며, 국내여객 12개 도시, 14개 노선, 국제여객 22개 국가, 67개 도시, 85개 노선, 국제화물 13개 국가, 25개 도시, 23개 노선을 정기적으로 운항하고 있습니다. Overview 회사개요

19 또한, All Nippon Airways (ANA), Air China, Singapore Airlines, United Airlines, Thai Airways, Air New Zealand 등 24개 항공사와 국제선 여객 Codeshare를 운영 중이며, 세계 최대 항공사 동맹체인 Star Alliance 를 통해 전 세계 189개국 1,290개 공항을 연결 하는 글로벌 네트워크를 구축하고 있습니다. ASIANA AIRLINES Sustainability Report 2012 page. 14 / 15

20 회사개요 지배구조 대주주 및 기타 주주 현황 주주명 소유비율(%) 소유주식수(천주) 금호산업 ,688 금호석유화학 ,593 한국산업은행 ,200 기타 ,825 이사회활동 및 구성 이사회의 운영에 관한 사항 이사회 운영규정의 주요내용 목적 : 이사회 구성 및 운영에 관한 제반 업무절차 규정 구성 : 이사로서 구성하고 이사회 결의로 이사 중에서 회장 1인과 대표이사 약간명 선임 의장 : 이사회장 또는 이사회장으로부터 위임받은 이사를 이사회 의장으로 선출 이사회내 위원회 이사회내의 위원회 구성현황 위원회명 성명 위원회명 성명 윤영두 임인택 (사외이사) 사외이사 후보추천 위원회 한창수 임인택 (사외이사) 정창영 (사외이사) 감사위원회 박영철 (사외이사) 이덕훈 (사외이사) 사외이사후보추천위원회 설치 및 구성 현황 관계 법령과 정관 및 이사회 규정에 따라 사외이사 후보를 추천하기 위하여 설치된 당사의 사외이사후보추천위원회는 상법 제542조의 8에 따라 사외이사가 총위원의 2분의 1 이상 이 되도록 구성하여, 2011년 12월 31일 현재 사내이사 2명(윤영두, 한창수)과 사외이사 2명 (임인택, 정창영) 등 총 4명으로 구성되어 있습니다. Overview 회사개요

21 이사 선임 및 구성현황 성명 구분 선임배경 추천인 활동분야 비고 윤영두 한창수 대표이사 대표이사 당사의 업무 총괄 및 대외적 업무를 업무총괄 류광희 이사 안정적으로 수행하기 위함 이사회 대외적 업무를 기옥 이사 안정적으로 대외업무 수행하기 위함 임인택 사외이사 항공산업 및 항공산업 교통분야 전문가 분야 자문 박영철 사외이사 국제경제에 대한 자문 경제학 분야 정창영 사외이사 전문가 사외이사후보 추천위원회 경영자문 이덕훈 사외이사 재무자문 이성근 정건영 사외이사 사외이사 법학 분야 전문가 금융 분야 전문가 주> 1. 사외이사의 권한행사 절차 : 당사 이사회 규정, 감사위원회 규정에 의거 법률자문 재무자문 재선임 신규선임 이사의 독립성 이사 선출의 독립성 및 그 기준 이사 선출에 있어 사내이사의 경우는 이사회의 추천을 통해, 사외이사의 경우는 사외이사 후보추천위원회를 통해 이사 전원 동의하에 추천을 받고 있으며, 이사 후보의 인적사항에 관해서는 관련 법규에 따라 주주총회 전 공시를 통해 주주와 이해관계자에게 성실히 알리 는 등 책임 있는 경영을 하고 있습니다. 임원의 보수 임원의 보수현황 이사보수의 지급총액 및 주총승인금액 등 이사ㆍ감사의 보수현황 구분 지급총액 주총승인 1인당평균 지급액 주식매수선택권의 공정 가치총액 (단위 : 천원) 비고 사내이사 608,526 2,700, ,132 4명 사외이사 280,000 2,700,000 46,667 6명 주> 1. 상기 주총승인 금액은 사내이사와 사외이사 관련 주총승인금액 합계임 2. 1인당 평균 지급액은 지급총액을 당기말 기준 이사수(비고)로 나눈 금액임 ASIANA AIRLINES Sustainability Report 2012 page. 16 / 17

22 회사개요 윤리경영 아시아나항공은 윤리경영을 실천함으로써 이해관계자로부터 신뢰와 존경을 받는 기업이 되 기 위해 노력하고 있습니다. 윤리경영을 실천하기 위해 시장의 질서를 준수하는 동시에 사 회적 통념으로 기대되는 윤리적 책임의 수행까지 기본적 의무로 인정하고 기업윤리 준수 를 행동 원칙으로 삼고 있습니다. 즉 법 제도의 준수뿐만 아니라 기업의 경제적, 법적, 윤 리적 그리고 자선적 책임까지 모두 이행하고 있습니다. 아시아나항공은 윤리경영의 적극적인 실천과 추진을 위해 전담부서인 윤리감사실을 사장 직 속으로 운영하고 있으며 임직원의 행동과 가치판단의 기준이 되는 윤리강령과 윤리규칙을 제정 공포하여 이를 근거로 세부적인 실천지침을 제정하여 운영하고 있습니다. 중장기 윤리경영 추진계획 1단계 ( 년) 2단계 ( 년) 3단계 ( 년) 윤리경영 도입단계 윤리경영, 투명경영 안정화단계 아름다운 기업 정착단계 500년 영속기업 정기/기획감사 감사모듈 정립/개선 사내제보실 운영 윤리규정/제도 정비 윤리지수 도입 윤리경영교육 강화 Risk Management 감사활동 다양화 사내제보실 활성화 윤리지수 평가 윤리의식 고취 기업이미지 제고 사고예방 측면의 감사활동 강화 아름다운 기업 문화화 (7대 실천과제) 해외사업장 윤리경영 실천체 계 정착 윤리강령 금호아시아나그룹의 경영이념인 세계 일류의 가치창출 기업, 종업원과 함께하는 기업, 이웃으로부터 사랑받는 기업을 창조하기 위해 그룹의 임직원 각자가 지켜야 할 바람직한 행동과 가치판단의 기준 을 정립하고자 다음과 같은 윤리강령을 선포한다. 금호아시아나그룹 및 그 임직원은 고객의 만족 을 위하여 최선을 다하며, 상품과 서비스의 질을 통하여 고객의 신뢰를 확보한다. 금호아시아나그룹 및 그 임직원은 신의성실을 바탕으로 업무를 처리하며, 법령을 준수하고 거 래의 관습과 질서를 존중한다. 금호아시아나그룹은 전 임직원에게 공평한 기 회를 제공하고, 능력과 업적에 따라 공정하고 동 등하게 대우한다. 임직원은 그룹의 명예와 개인의 품위를 유지하 며, 고객과 거래처로부터는 존중과 신뢰를 받도 록 처신한다. 임직원은 업무와 관련하여 이해관계자에게 어 떠한 형태의 금전적 비금전적 이익도 요구하 거나 수취하지 않는다. 임직원은 회사의 재산을 사리를 위해 사용하지 않으며, 업무수행 중 개인의 이해와 상충되는 경 우에는 회사 이익을 우선으로 행동한다. 임직원은 지속적인 자기계발을 통하여 그룹의 인재상에 부합되도록 노력한다. 이상의 윤리강령을 실천하기 위하여 별도로 윤리규칙을 제정하여 공포, 시행한다. 2002년 9월 1일 Overview 회사개요

23 윤리경영 홈페이지 운영 2005년 1월 임직원의 윤리경영 및 사회공헌 추진 실적(시간/포인트/일자/참여수기 등) 에 대한 실시간 모니터링 및 체계적인 관리를 위해 윤리경영 종합관리시스템을 포함한 윤 리경영 홈페이지를 개발 오픈하였습니다. 홈페이지는 윤리경영, 사회공헌, 사이버 윤리경 영실로 나누어 구성하였으며 특히 사회공헌활동의 경우 신청에서 보고서 작성까지 일련의 과정을 추진할 수 있는 시스템을 완비하였습니다. 또한, 2011년 말 사회공헌활동 강화를 위해 사회공헌 홈페이지 개편 오픈하였으며, SNS를 활용한 고객 홍보 및 임직원 대상 사회공헌활동에 관한 관심 유도를 위해 오픈 이벤트를 실시하였습니다. 아름다운 기업 7대 실천과제 추진 2006년 2월, 아시아나항공은 아름다운 기업으로서 지탄을 받지 않고 약속한 바를 꼭 지 키며 건실하고 신뢰받는 기업, 사회에 공헌하며 사회적 책임과 기업의 역할을 다하는 기업 이 되고자 7 대과제를 선정하였으며, 이를 전 임직원들에게 강조하고자 주기적으로 관련 내용을 통보하고 있습니다. 7대 실천과제 이해관계자 세부 내역 1. 지탄받지않는 경영 고객 종업원 주주, 투자자 경쟁업체 품질경영, 고객보호, 고객만족 종업원 존중, 인재경영, 복리후생, 안전보건, 종업원 다양성 경영성과 (성장성, 수익성, 안전성) 지배구조 (이사회 구성, 전문성, 독립성, 주주권 보호) 투명경영 공정거래, 공정경쟁 2. 협력사 상생경영 협력업체 거래시스템, 상생협력 3. 장애인 등 소외계층 돕기 4. 헌혈운동 5. 문화예술 지원 사회 지역사회 기여 국제사회 활동 6. 아름다운 노사문화 종업원 건강한 노사관계 7. 환경 안전경영 사회 환경보호 / 무사고 ASIANA AIRLINES Sustainability Report 2012 page. 18 / 19

24 회사개요 윤리경영 실천 프로그램 운영 윤리경영 교육 당사는 전 임직원을 대상으로 다양한 윤리경영 교육을 통해 윤리경영에 대한 인식확산 및 공감대 형성을 유도하고 있으며 사이버 윤리경영 교육을 비롯한 직무교육 또는 직급별 승격자 교육 시 윤리경영 교육을 실시하고 있습니다. 특히 신규 임원 및 신입사원을 대상 으로 윤리경영 교육을 실시하고 있습니다. 2011년 윤리경영 교육 실적 구분 교육대상 교육인원 교육내용 구매윤리교육 상생협력팀 등 구매관련 13개 팀 98 명 구매윤리지침 2011년 상반기 해외부임자 25 명 해외부임자 2011년 신입사원(그룹공채, 운항인턴) 64 명 직무윤리 2011년 신입사원(면장운항인턴) 5 명 직무윤리 2011년 신입사원(아시아나공채) 38 명 직무윤리 2011년 신입사원(군경력, 면장운항인턴) 16 명 직무윤리 2011년 하반기 해외부임자 19 명 해외부임자 윤리경영교육 2011년 하반기 신입사원 (초대졸정비, 면장운항인턴, 군경력, 일반) 2011년 신입사원 (그룹공채, 정비, 운항인턴) 63 명 직무윤리 65 명 직무윤리 2011년 신입사원(면장운항, 경력사원) 5 명 직무윤리 2011년 신입사원 (경력직, 일반/영업/공항직인턴) 13 명 직무윤리 2012년 상반기 해외부임자 25 명 해외부임자 2011년 신입사원(군경력, 면장운항인턴) 21 명 직무윤리 Overview 회사개요

25 금품 및 선물 안받기 캠페인 실시 아시아나항공은 윤리경영의 정착을 위하여 매년 협력사로부터 금품 및 선물 수수금지를 내용으로 하는 자율 캠페인을 실시하고 있습니다. 2002년 9월 추석명절을 맞이하여 시작 된 명절 선물 및 금품 안 받기 캠페인은 12년 설 명절까지 총 19회를 실시하였으며, 지속 적으로 실시할 계획입니다. 캠페인 기간에는 거래처 및 협력사에 협조공문을 발송하고 사 업장에서는 자율 감찰활동을 전개하였습니다. 또한, 시행 초기 협조가 미흡하였던 협력업 체를 초청하여 아시아나항공의 윤리경영 추진의지와 배경을 설명하고 윤리경영 준수에 서 명하는 실천 결의대회를 개최하였습니다. 윤리경영 모니터링 아시아나항공은 임직원의 불공정한 업무처리 및 조직의 비윤리적인 관행을 제거하기 위해 제 보실을 운영하고 있습니다. 사내제보실은 윤리감사실로 직접 전달되는 직원의견 접수채널이 며 제보자가 안심하고 제보를 접수할 수 있도록 다양한 비밀유지 및 제보자 보호장치를 마련 하고 있으며, 정기 및 수시감사를 통하여 회사규정의 준수 등 업무상 비윤리적 행위가 있는지 를 지속적으로 모니터링하고 있습니다. ASIANA AIRLINES Sustainability Report 2012 page. 20 / 21

26 ASIANA PEOPLE 구성원 가치증진 임직원들의 삶의 질이 향상되는 아시아나, 자신의 능력을 맘껏 발휘할 수 있는 최고의 근무 환경을 만들고 있습니다. 구성원 모두가 행복할 수 있도록 아시아나가 추구하는 가치를 함께 나누고, 신뢰와 믿음으로 소통하고 있습니다. ASIANA AIRLINES 지속가능경영

27 ASIANA AIRLINES Sustainability Report 2012 page. 23 / 23

28 구성원 가치증진 인적자원관리 인적자원관리 총 직원수 9,073 9,000 8,580 8,500 8,000 8, (단위:명) 2011년 직종별 남녀 현황 구분 일영공 운항 캐빈 정비 운항관리 기타 합계 남(명) 1,555 1, , ,111 녀(명) 1, , ,962 합계(명) 3,306 1,247 3,335 1, , 년 신규 취업자 수와 이직률 : 1,065명 1년 이직율 : 6.4% ( 이직률 = 퇴직인원 / 연평균인원) 인력 대비 여성 근로자수 비율 : 54.7% (여성-4,962 / 남성-4,111) 평균 근속년수 및 연령 : 9.6년, 35.2세 지역별 임직원 구성 현황 (총 9,073명, 2011년 12월 31일) ASIANA People 구성원 가치증진

29 지역별 임직원 구성 현황 총 9,073명 동남아 380 명 중국 330 명 미주 249 명 일본 217 명 국내 7,810 명 구주 79 명 대양 8 명 임시직 1) 운영 현황 총 708명 일반사무직 136 명 캐빈 450 명 운항 96 명 정비 25 명 기타 1 명 장애인 고용현황 총 67명 장애인 67명 1) 실제 회사의 한시적 인력 소요를 위해 채용한 기간제 근로자 정규직 전환을 전제로한 (수습)인턴사원 및 정년후 촉탁(고령자) 사원 459명 포함 성과관리 기본원칙 업무결과에 대해 사후 평가받는 방식의 인사평가 지양 본질적인 성과창출이 유도되도록 목표설정 및 중간점검 프로세스 강화 피평가자의 연간 업무수행 과정에 대하여 실적을 근거로 객관적 평가를 실시, 개인의 경력개발 및 보상(연봉제) 자료로 활용 평가권자 평가작성자 : 피평가자의 항목별 평가 실시 평가승인자 : 전 팀원의 평가결과 확정 / 인사팀 통보 다면평가자 : 업무관계의 특수성으로 인하여 별도로 선정된 평가자로서 피 평가자의 업무기여도 항목에 대해 평가 실시 ASIANA AIRLINES Sustainability Report 2012 page. 24 / 25

30 구성원 가치증진 평가항목 업적평가 : 직무 KPI(3개 이내) + 업무기여도(2개 이내) 역량평가 : 그룹공통역량(3개) + 회사공통역량(1개) + 직무행동역량(2개) + 직무전문역량(3개) 직원 보상 및 고충처리 제도 아시아나항공은 임직원 평가 시 고성과자에 대한 동기부여를 위하여 매년 인사평가를 통해 정기승호시 직급/직종별 상위평가자에 대하여 추가 승호를 실시하고 있으며, 승격포인트제 도를 통하여 매년 인사평가 시 등급별 차등 승격포인트를 제공하여 우수인재에 대한 조기승 격기회를 부여하고 있습니다. 또한, 사내 MBA 과정 성적우수자에 대한 승격포인트를 통하여 조기승격기회를 부여함으로써 우수인재에 대한 발탁인사 기반을 구축하였으며, 창립기념, 월 례포상 등을 통하여 모범사원, 회사발전에 기여한 직원들을 격려하기 위한 포상제도를 운영 하고 있습니다. 직원포상 (단위:명) 2009(총 78명) 2010(총 110명) 2011(총 128명) 색동사원상 (명) 색동안전상 (명) 색동서비스상 (명) ASIANA People 구성원 가치증진

31 장기근속포상 (단위:명) 2009(총 504명) 2010(총 1044명) 2011(총 946명) 10년 (명) 15년 (명) 20년 (명) 고충처리제도(인권보호) 아시아나항공은 근로자 불만 및 고충처리를 위하여 고충처리위원회를 구성, 운영하고 있 습니다. 고충처리위원회는 노사 각 5인씩 총 10인으로 구성되어 있으며, 근로자의 고충 접수 후 고충처리 위원회에서 논의하여 10일 이내에 결과를 통보하고 있습니다. 또한, 인 터넷 환경에 익숙한 젊은 근로자들의 고충처리를 위하여 사내 인트라넷 內 에 고충처리 전담 사이트 운영하고 있으며, 기타 고충상담실 및 심리상담실을 운영하고 있습니다. 그럼 에도 고충처리위원이 처리하기 곤란한 사안은 노사협의회 부의하여 논의하고 있습니다. ( 11년 : 접수 16건 / 처리 16건, 해결률 100%) 근로자 고충접수 10일 이내 결과통보 고충처리위원회 노 사 5인씩 10인으로 구성 고충처리 위원회 처리 어려운 사안 노사협의회 안건 상정 고충처리 전담 사이트 고충상담실 심리상담실 ASIANA AIRLINES Sustainability Report 2012 page. 26 / 27

32 구성원 가치증진 경력개발 경력개발제도 (Career Development Program) 아시아나항공은 직원 채용/배치 단계에서 Self-Willing 반영을 통하여 업무 적응성을 강화하 고, 직원들의 능력을 개발하여 전문성을 확보하며, 직업적 안정성 확보 및 미래에 필요한 역 량을 가진 인재를 확보하기 위하여 경력개발제도를 운영하고 있습니다. 경력개발 프로세스 경영자 인사(HRM) 교육(HRD) K1 경영자 후보 육성 핵심인재 육성 (Succession Plan) K2 핵심인재 육성 선택과 집중 K3 역량에 맞는 경력개발 Plan 수립 1. Leader 육성 2. 해외지역전문가 육성 3. 직무전문가 육성 4. Star Alliance 교류 5. 부문간 전환배치 1. 해외 MBA 2. 국내 Global MBA 3. 금호아시아나 MBA 4. 서비스 MBA 5. 해외지역전문가 K4 다양한 직무경험을 통한 직무적성 파악 직무중심 CDP 신입기본교육/직무교육 직급별 인력개발 체계도 경력개발 필요성 인식 직무정보 및 운영정보 탐색 본인주도의 경력개발 계획 경력개발 계획 (개인, 상사) Career 목표 및 계발계획서 작성 (개인) 개인별 경력목표 설정 자기역량진단 및 역량 개인의 Needs 파악 전환배치 실시 조직내 경력개발 Consulting & Monitoring 실행 및 Follow-up (인사팀) 경력개발상담 및 개발방법 확정 (상사/개인) 직원의 계획 확인/수정 직원의 능력/역량 파악 적극적 의견제시 ASIANA People 구성원 가치증진

33 양성평등 / 모성보호 아시아나항공은 여성의 고용 확대, 일하는 전문여성 육성, 직장과 가정의 양립지원, 건전 한 기업문화 조성을 통해 남녀고용 평등을 선도하는 아름다운 가족친화기업의 책임과 역 할을 다하는데 앞장서고 있습니다. 산전 휴직제도 임신한 여직원의 모체 및 태아보호를 위해 임신을 인지한 시점부터 산전 후 휴가 전날까지 가능 산전 후 휴가지원 출산준비 및 육아기간 제공 총 90일 + 본인 희망시 30일 연장가능 배우자 출산시 3일 경조휴가 지급(유급) 육아휴직은 만 6세 이하까지 사용할 수 있으며, 미사용한 직원이라도 향후 신청하면 사용할 수 있음 육아 휴직제도 <사용현황> 09년 10년 11년 69.3% 77.8% 78.3% 모성보호 제도 사용 인원 (2011년) 유산 및 사산 휴가 제도 수유 편의시설 설치 운영 여성 재고용 확대 산전휴직 : 288명 산전후 휴직 : 356명 육아 휴직 : 277명 유산한 여직원의 모체 보호 임신기간에 따라 최대 90일까지 지급 (60일까지 유급) 본사, 예약센터, 김포공항, 인천공항 설치 임신, 출산, 육아 및 기타사유로 퇴직한 승무원을 매니저로 재고용 기타 복지제도 불임 휴직 : 불임 치료를 위한 직원에게 휴직 부여 보육비 지급 : 만 6세 취학 전 자녀 1인당 10만원 학자금 지급 : 1인 3자녀 대상 중ㆍ고ㆍ대학생까지 전액 실비 지원 태교음악 CD 제공 : 임산부 및 배우자가 임신한 직원에게 태교 CD 제공 퇴직연금 도입배경 : 직원들의 노후소득보장 기능을 강화하고 퇴직금의 수급권을 보장 도입시기 : 2011년 11월 도입유형 : 확정급여형(Defined Benefit)을 우선 시행, 2013년부터 확정기여형 (Defined Contribution) 전환권을 부여(직원들의 필요에 따라 선택) 운영형태 : 복수사업자 선정(안정적으로 수급권을 보장), 퇴직급여충당금을 사외 적립 (적립비율 : 2011년말 기준 약 60%) > 단계적으로 적립비율 상향계획 ASIANA AIRLINES Sustainability Report 2012 page. 28 / 29

34 구성원 가치증진 인재개발 아시아나항공은 미래가치와 성과를 창출하는 글로벌 리더 육성 이라는 비전 하에 Global 핵심인재육성, 조직문화 혁신, 성과지향의 전략을 중심으로 체계적인 교육을 실시하고 있 습니다. 인재육성 비전 및 추진전략 비전 미래 가치와 성과를 창출하는 글로벌 리더 육성 추진 전략 Global 핵심인재육성 선택과 집중을 통한 글로벌 역량과 전문성을 지닌 핵심인재 육성 조직문화 혁신 상호신뢰와 존중을 통한 조직의 핵심가치 공유 성과 지향 성과지향 교육을 통한 개인과 회사의 가치 창출 중장기 교육 목표 1단계 성과창출에 기여하는 HRD 체계 강화 직급별 리더십 Pipeline 구축 핵심인재 육성 체계 정립 분야별 전문가 및 차세대 리더 육성 체계 정립 통합 직무자격제도 시행 서비스 교육 체계 확립 현장 서비스 교육 강화 임직원 참여 프로그램 확대 교육관리시스템 구축 2단계 글로벌 리더십 강화 글로벌리더십 역량 강화 국제업무 및 외국어 역량 강화 외국어 자격 등급 상향 조정 통합 직무자격제도 정착 현장 중심 직무 및 서비스 교육 활성화 On-line 교육 활성화 Global Learning Center 신축 유비쿼터스 교육환경 구축 3단계 Lifelong Learning 실현 자기 주도형 학습조직 지원 확대 Life Plan (생애설계) 컨설팅 평생학습 회사 기반 구축 M-Learning & Social Learning 시스템 확립 교육 인프라 선진화 사내대학 인가 학점은행제 도입 시행 ASIANA People 구성원 가치증진

35 인재육성 체계도 기본교육과정 심화교육과정 외국어과정 구분 계층 교육 (필수) 직무 전문 교육 (필수/선택) 조직 활성화교육 역량 개발 과정 (선택) 핵심인재과정(선발) 교양 과정 직무 과정 공통 교육 과정 임원 신임임원 과정 국내외 세미나 국내대학 최고경영자 과정(AMP) 임원대상 외부위탁과정 부장 신임K1과정 차장 과장 대리 K1후보 과정 리더십 Advanced 과정 리더십 Senior 과정 신임과장 과정 과장후보 과정 리더십 Junior과정 신임대리 과정 일반직무, 여객직무, 화물직무, 정비직무, 운항직무, 캐빈직무 All for One OZ의 문화 여행 교양 강좌 국내외 외부위탁 과정 금호 아시아나 MBA (연세대, 서강대) 해외 MBA (미국, 일본, 중국) 안전/서비스 MBA, 지역전문가 국내 MBA (야간) 일과전/후 외국어과정 (영어, 중국어, 일본어) 국제 업무과정 (국제회의, 국제협상, Presentation) Business & Letters Reservation English 중국어 집중 일본어 집중 사이버 캠퍼스 (리더십, 직무, 외국어, 교양강좌) 사원 대리후보 과정 신입입문/ 기본직무 과정 Passion Plus ASIANA AIRLINES Sustainability Report 2012 page. 30 / 31

36 구성원 가치증진 Global 핵심인재 육성 프로그램 과정명 전공/지역 내용 입과 및 수료인원 해외 MBA 미국 MBA 중국 MBA 일본 YLP MBA 미국 TOP 30 Business School 칭화대, 푸단대 경영대학원 히토츠바시대 국제기업전략대학원 46명 국내 MBA 연세대, 고려대, 서강대, 전남대 (경영대학원) 국내 유수 경영대학원 MBA 과정 입과 금호아시아나 MBA : 그룹 Customized MBA 프로그램 (연세대, 서강대) 13명 (국내MBA) 623명 (금호아시아나 MBA) 서비스리더 캐빈승무원 대상 Service Management 전문가 육성 Univ. of Brighton / MA Hospitality Management (영국) 3명 서비스 MBA 안전전문가 와인전문가 캐빈승무원 대상 안전 전문가 육성 RMIT Univ. / Aviation Safety & Risk Management (호주) Griffith Univ. / Aviation Management (호주) 캐빈승무원 대상 와인전문가 (소믈리에) 육성 Thanet College / Wine and Spirits Education Trust (영국) Cafa Formations / Formation De Sommelier (프랑스) 1명 3명 요리전문가 캐빈승무원 대상 요리전문가 육성 Le Cordon Bleu / Cuisine Diploma (프랑스) 3명 지역 전문가 중국, 일본, 독일, 프랑스, 러시아, 한국 현지 어학능력 및 문화 적응력을 갖춘 글로벌 인재 양성 한국지역 : 해외 현지 직원 대상 한국어 학습 및 본 사 OJT 수행 65명 조직 활성화 프로그램 구분 내용 All For One (전직원) 부문, 계층간 이해와 신뢰를 통한 밝은 조직문화 형성과 일하기 좋은 직장을 만들기 위한 조직 활성화 프로그램 Passion Plus (신입 1년차 직원) 운항승무원 조직활성화과정 Flight Crew Refreshment (FCR) 멘토링 제도 오즈의 문화 여행 교양강좌 1년간 현장 경험 공유 및 입사 초기의 열정 회복을 통한 적극적이고 긍정적인 직업관을 갖춘 아시아나인 육성 운항 승무원의 소통 역량을 강화하고 프로 직장인 의식 및 회사에 대한 Loyalty를 함양 멘토의 경험과 지식을 효과적으로 전수함으로써 안정적인 사내 정착과 전문가로서의 성장기반 마련 영화, 다큐, 공연, 특강 등 다양한 문화행사를 제공함으로써 임직원이 함께하는 소통의 조직문화 형성 직원들의 교양 및 취미 생활 지원을 위해 일과 후 수영, 요가, POP 손글씨, 통기타 연주, 필라테스 등 다양한 교양 강좌 개설 ASIANA People 구성원 가치증진

37 직원 교육비용 현황 및 추이 구분 2009년 2010년 2011년 총 교육비 (백만원) 14,194 13,729 12,186 인당 교육비 (천원) 1,797 1,740 1,486 매출액 대비 교육비율 0.36% 0.27% 0.22% 안전보건관리 보건방침 1. 전 임직원의 질병예방 및 체계적인 보건관리를 통한 건강증진을 실현한다 2. 작업의 상해요인을 제거하고 보건, 환경을 지속적으로 개선한다 3. 고객에 대한 항공 의학적 지원체계를 확립한다 4. 보건복지향상을 통하여 생산성을 향상시킨다 아시아나항공 주식회사 대표이사 사장 윤 영 두 건강상담 및 진료 1차 진료제공 : 근로자들이 근무 중 편리하고 신속하게 양질의 의료서비스를 받을 수 있도록 건강상담과 투약 및 처치 전문적인 건강관리 : 2, 3차 의료기관과 협진체계를 구축하고 50여 명의 분야별 전문의를 자문의사로 위촉하여 건강관리 할 수 있도록 지속적으로 제공 전염성 질환 대응 : 조기 대응이 가능하도록 사전적 대응체계 구축 통합의료정보시스템 : 근로자 예방접종사업을 실시하며 입사에서 퇴사까지 근로자의 모든 건강정보 통합관리 시행. 건강검진 전 근로자 : 업무 특성 및 작업환경 위험요인 등을 고려하여 배치 전 건강검진, 특수건강 검진, 일반건강검진을 실시하며 근로자 종합건강검진 제도를 운영함으로써 보건복지 향 상을 통한 생산성 향상에 이바지 운항승무원 : 비행 적합성 유지 및 비행안전을 위해 특성화된 항공전문 신체검사를 시행. 작업환경 관리 작업환경측정 및 주기적 점검 실시 : 기내 및 정비격납고 등의 현장 작업장에 대하여 보건관리자, 명예산업안전감독관, 안전관리자가 참여하여 실시하며, 안전하고 건강한 작업환경 유지 노력 현장방문 의료서비스 : 현장근로자의 질병을 조기에 발견하고 예방하기 위하여 매월 시행. 건강증진 프로그램 체계적인 건강관리 제공 : 채용 시부터 퇴직 이후까지 지속적으로 제공함으로써 근로자의 건강을 유지, 증진 다양한 건강증진 프로그램 운영 : 개인별 건강위험요인을 평가한 후 고위험군을 대상으로 철저한 추후검사, 운동 및 생활 습관 교정, 상담 프로그램 등을 제공하고 근골격계 질환, 뇌심혈관계 질환 예방 프로그램 등 운영. ASIANA AIRLINES Sustainability Report 2012 page. 32 / 33

38 구성원 가치증진 보건교육 및 직무훈련 다양한 의료 직무훈련 및 근로자 건강증진 교육 실시 : 기내응급처치, 병약자의 항공여행, 개인위생, 여행의학, 청력보호, 근골격계 질환 및 뇌심혈관계 질환 예방관리 등 직원의 업 무수행에 필수적인 다양한 의료 직무훈련을 실시하고 근로자 건강 유지 증진을 위한 개 인별 직종별 건강관리 교육을 정기적으로 실시. 안전하고 건강한 승무원 운영 지원 : CRM(Crew Resources Management) 전문교관을 활용하여 비행 피로 생체리듬 부조화 등을 예방하기 위한 전문적인 교육 프로그램을 승 무원에게 제공. 보건관리 성과 산업재해 및 작업 관련성 질환의 효과적인 예방 및 관리 : 특성화된 보건관리를 통해 운항승 무원의 의학적 사유로 인한 영구도태율을 세계 최저 수준으로 유지하고 있으며, 지속적이고 체계적인 건강증진활동을 통해 근로자의 산업재해 및 작업 관련성 질환을 효과적으로 예방 관리. 승객에 대한 체계적인 항공의학적 지원체계 : 병약승객을 목적지까지 안전하고 편안하게 모시며, 의학적 사유로 인한 운항 이례를 효율적으로 예방. 2011년도 보건관리 실적 건강검진 진료 및 상담 추후 관리 보건교육 병약승객관리 7,436 14,571 5,424 3,029 1,787 (단위 : 명) 노사협력 노사협의회 운영현황 협력과 상생의 아름다운 노사문화를 추구하는 아시아나항공은 양대 노동조합과 구성원의 실 질적인 참여와 협력을 통하여 노사공동의 이익을 증진하고자 2개의 노사협의회를 구성ㆍ운영 하고 있습니다. 또한, 당사의 산업안전보건위원회는 산업안전보건법 제19조에 의거 근로자 위원과 사용자위원 동수로 구성ㆍ운영하고 있습니다. 위원회는 분기별 1회의 정기회의 개최 를 원칙으로 하되 필요시 임시회의를 개최하여 구체적인 운영에 관한 사항은 당사 산업안전 보건위원회 운영 규정에 따르고 있습니다. 근로시간면제제도(Time Off) 도입 및 운영 기존의 노조전임자 제도와는 별도로 노동조합 및 노동관계조정법 개정에 따라 노동조합과 근로시간면제제도에 대해 조합원 비율을 고려한 면제시간 및 면제시간 사용자에 관한 자율 적 합의를 도출하였습니다. ASIANA People 구성원 가치증진

39 직장내 쉼터 활성화 구분 Book Cafe & Book Drama 내용 Informal Learning 및 Mobile Learning 기반 확충을 통한 자율학습 조직문 화 조성을 위하여 아시아나항공은 사내에 자율독서실로 운영되던 공간을 리 모델링하여 600여 권의 도서를 구비한 OZ Book Cafe 를 오픈하였습니다. 이 곳에 매월 신간 도서와 임직원 희망 도서를 공급하여 운영하고 있으며 또한 신간 도서를 10분 분량의 시트콤 Book Drama 로 제작하여 사내 인트라넷을 통해 상영하고 있습니다. 休 포트 직원들의 심리 안정을 통한 건강하고 아름다운 조직문화를 구축하고 개인 의 성격 및 적성 진단을 통해 보다 원활한 대인관계 형성에 도움을 주고자 심리상담실 휴( 休 ) 포트 를 개설하여 운영하고 있습니다. 이를 통해 직원들 의 스트레스 관리 및 대인관계, 자녀문제, 부부관계 등 다양한 심리검사와 상담을 제공하고 있습니다. 상생협력 아시아나항공은 협력업체와 동반성장을 위하여 협력업체와 함께하는 아름다운 미래로 라는 상생경영 비전을 수립하였으며, 협력업체와 유기적인 업무효율을 위하여 AVEPS 시스템을 개발 하여 관리 운영하고 있습니다. 협력업체와 함께 아름다운 미래로! 경쟁력 있는 협력업체의 발굴 육성을 통한 서비스 및 품질경쟁력을 극대화하고 그 결실을 공유하는 동반자 관계구축 상생경영 INFRA 구축 우수협력사 육성 소통활성화 협력업체 지원 구매윤리 정립 상생협력지수 지표 관리 상생제도 및 시스템 구축 협력업체 관리체계 협력업체 평가 우수협력사제도 시행 협력업체 상생간담회 협력업체 전문가 초빙강좌 고충처리 및 제안제도 활성화 원자재 지원 공동 개발구매 활성화 교육지원 ASIANA AIRLINES Sustainability Report 2012 page. 34 / 35

40 구성원 가치증진 아시아나 구매포털(AVEPS) AVEPS(Asiana Value Enhancement Purchasing System)는 아시아나항공의 가치 창 출 및 증대 와 협력업체 상생경영 을 목적으로 구축된 구매 Portal입니다. AVEPS 는 크 게 업체평가, 구매분석, 구매협업 세 부분으로 구성되며, 공정하고 객관적인 협력회사 관 리체계 정립, 구매업무 전반에 걸친 분석환경 구축, 협력회사와의 Communication 및 Collaboration 강화 등을 통해 아시아나항공과 협력업체가 Win/Win 하도록 하고 있습니 다. ( 정보수정 견적관리/구매오더관리 제안제도/고충처리/각종게시판 주요 상생프로그램 협력업체 평가절차 협력업체 정기평가 평가결과 취합 및 DB화 상/하반기 평가결과 종합 우수협력사 제도 기존 상(제)품 사양변경 및 신규 상(제)품 개발 시 업체선정을 위한 평가로 연 2회 실시하여 평가결과를 종합하여 등급 산정 후 우수협력사로 선정하고 있습니다. 정기평가 시 많은 평가요소가 고려되지만 모든 상품과 서비스의 기본인 품질과 함께 경영자 의 기업운영철학 등 윤리경영과 환경 관련 인증 및 친환경 자재 사용 여부 등 지속가능 경 영성과도 평가요소에 포함하여 평가하고 있습니다. 품목군별로 다소 차이가 있지만 약 10~20% 정도로 이러한 윤리/환경경영 성과가 평가에 반영됩니다 우수협력사 등급별 적용내용 등급산정 등급 구분 Benefit/ Penalty항목 적용/부여내용 우수협력사 프로그램 시행 포상 동남아 항공원 왕복 2매 AAA 우수협력사 인증 최우수협력사 인증패 수여 행사/교육지원 간담회, 사이버교육 부여 A 우수사항 격려 행사/교육지원 국내선 항공권 왕복 2매 / 우수협력사 인증서 수여 간담회, 사이버교육 부여 T 사항 전달 보완사항 전달 F 사항 전달 공문경고 및 계약해지 검토 ASIANA People 구성원 가치증진

41 협력업체 제안절차 협력업체 제안 담당자 검토(구매/소요부서) 협력업체 제안제도 / 고충처리제도 운영 협력업체에서는 거래 시 필요한 사항들에 대한 자유제안(연중 상시) 및 공모제안(2회/년)을 실시하고 있습니다. 협력업체를 대상으로 매년 2회 우수협력사를 선정, 불편 및 고충사항에 대하여 자유ㆍ공모제안을 수용하고 있습니다. 협력회사의 제안사항 접수 및 처리는 AVEPS 를 통해 이뤄지고 있으며, 이와 함께 체계적인 협력업체 교육지원도 실시하고 있습니다. 제안심사(심사위원회) 심사결과 안내(AVEPS등록) 협력업체 교육지원 협력업체를 대상으로 사이버캠퍼스를 개설하여 구매 공정성 및 투명성을 확보하고 운영 하는 데 노력하고 있습니다. 제안적용(소요부서) 주요실적 구매부서 팀 명칭 변경(2011.1) : 일반자재팀 상생협력팀 상생협력지수 개발 및 KPI관리(2011.1) : 협력업체 소통 활성화, 제안제도 활성화, 단가 조정 수용률, AVEPS 활성화 구매윤리 교육실시(2011.2) : 구매윤리 강화 선포(상생협력팀 등 16개 부서) 품목군별 협력업체 전문가 초빙강좌 실시(2011.6) 구매워크숍 실시(2011.6) 협력업체 현장방문 (제복, 기내판매물, 책자, 판촉물디자인 업체 방문) 협력업체 교육지원 ASIANA AIRLINES Sustainability Report 2012 page. 36 / 37

42 Economy 경제적 성과 아시아나항공은 세계 최대항공 동맹체 스타얼라이언스 멤버로서 전 세계 고객들에게 다양한 혜택과 편리한 스케줄을 제공하고 있습니다. 경제적 성과의 투명하고 공정한 배분 아시아나는 이해관계자의 가치창출을 위해 노력하고 있습니다.

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44 경제적 성과 경제적 성과 항공운송업은 대규모 투자부담 및 인허가 문제 등으로 타 산업과 비교하면 진입 장벽이 높은 편이며, 육ㆍ해상 등의 교통수단보다 운임이 고가인 관계로 사회ㆍ경제적 환경변화에 따라 수요가 민감하게 반응한다는 특징을 가지고 있습니다. 그리고 고속ㆍ장거리 운송에서 타 교 통수단보다 경쟁력을 가지고 있지만, 계절적 요인에 의한 수요 증감 현상이 두드러지게 나타 나기도 합니다. 또한, 항공운송업은 그 특성상 유가, 환율, 경기변동 등 외부변수에 영향을 크게 받는 편입니 다. 특히, 환율의 변화는 여행객의 해외구매력과 연결되어 항공여객 수요에 영향을 미치며, 연료비, 리스료, 정비비 등의 비용은 외화결제가 큰 비중을 차지하고 있어 영업마진에 직접적 인 영향을 주기 때문에 외화차입금이 많은 항공사의 자본 구조상 부채비율 등 재무안정성 지 표에 큰 영향을 미칩니다. 해운업 등과 달리 항공운송업은 그 수요시장의 성격이나 리스크가 서로 다른 여객과 화물로 나뉘어 있습니다. 여객의 경우 Inbound와 Outbound 수요가 환율 등의 변화에 대해 상호보 완 관계를 보이는 경우가 많습니다. 여객수요는 경기동향 및 소득수준에 연동하며, 일시적으 로 위축된 수요는 외부 장애요인이 해소되면 급속히 반등하는 특성을 보입니다. 2011년도의 경우 상반기 일본 대지진, 하반기 유가 상승 및 유럽 경기침체의 영향에도 항공사들의 매출액 은 전년보다 증가했지만, 수익성은 악화된바 있습니다. 중장기적으로 여객수요는 중국 등 동아시아 경제권의 성장에 기반을 두어 꾸준한 성장이 가 능할 것으로 예측됩니다. 화물수요는 글로벌 경기 변화 및 물동량 증감에 영향을 받는 분야 로, 최근 유럽 재정위기에 따른 세계경제의 불안정한 상황으로 인해 다소 침체 양상을 보이고 있으나, 장기적으로는 인천국제공항이 가진 지리적 이점과 경쟁력, EU 및 미국 등 각국과의 FTA 확산, 국내 IT 제조산업이 가진 경쟁력 등 성장기반을 고려하면 꾸준한 성장이 가능할 것 으로 전망됩니다. 2011년 성과 2011년 국내 항공업계는 과거 3년 전 세계 금융위기로부터 촉발된 극심한 항공 불황으로부 터 빠르게 회복되는 듯했으나, 일본 지진, 미국 신용 강등, 남유럽국가들의 디폴트 위험, 리비 아 내전 및 태국 홍수피해 등의 악재도 있었습니다. 그럼에도 외국인 관광수요, 국내 환승 수 요, 제주여행 수요의 적극적 유치 및 저비용항공사 운항증대 등의 영향으로 국제여객은 전년 대비 약 6.5%, 국내여객은 약 3.8%의 수송객 수 증가를 기록하였지만, 화물의 수송 톤은 유 럽 재정위기의 영향 등으로 전년대비 2.7% 감소하였습니다. 2011년 출입국 수요는 대구육상선수권 대회 등의 호재를 반영하여 전년도의 상승세를 유지 했습니다. 한류 확산과 일본의 대체여행지라는 입지조건에 의한 해외 입국 증가도 상승세 유 지에 힘입어, 2011년은 국적항공사 여객이 4,912만 명으로 작년보다 4.8% 증가한 역대 최 대실적을 경신하며 상승세를 이어나갔습니다. 하지만 유럽발 경제위기 확산에 따른 국내 경 ECONOMY 경제적 성과

45 기 위축 및 환율 변동 등의 악재로 인해 수요 증가 폭은 크지 않아, 한국관광공사 기준 2011 년 국내 출국자 수는 전년대비 1.6% 증가에 그쳤지만 외국인 입국자는 11.3% 증가하여 연간 출입국자 수는 전년대비 약 5.6% 증가하였으며, 이를 바탕으로 2011년 국제여객 수송객 수 는 전년대비 6.5% 증가하였습니다. 또한, 항공화물은 유럽 경제위기에 따른 경기 위축의 영 향으로 국제화물 수송이 전년대비 4.8% 감소함에 따라 항공사들의 매출액은 전년보다 증가 했지만, 수익성은 악화되었습니다. 구분 항공운송 사업 2011년 2010년 전년대비 사업량 금액(천원) 사업량 금액(천원) 사업량 금액 4,719,854,865 4,364,393, % 여객(천명) 14,736 3,381,400,018 14,567 3,026,894, % 11.7% 화물(톤) 850,870 1,338,454, ,060 1,338,498, % -0.1% 정기 4,415,385,454 4,064,599, % 여객 14,006 3,185,636,951 13,723 2,822,648, % 12.9% 화물 799,292 1,229,748, ,811 1,241,951, % -1.0% <아시아나항공 시장점유율> 2009년 국내여객 26.2% 국제여객 25.3% 국제화물 23.2% 2010년 국내여객 22.3% 국제여객 25.7% 국제화물 23.2% 국내선 293,440, ,737, % 여객 4, ,309,308 4, ,777, % 3.4% 화물 38,202 5,131,031 39,852 4,960, % 3.4% 국제선 4,121,945,115 3,780,861, % 여객 9,600 2,897,327,643 9,297 2,543,870, % 13.9% 화물 761,090 1,224,617, ,960 1,236,991, % -1.0% 부정기 304,469, ,793, % 여객 ,763, ,246, % -4.2% 화물 51, ,706,344 38,249 95,546, % 13.8% 2011년 국내여객 21.4% 국제여객 24.6% 국제화물 23.5% 아시아나항공의 2011년 시장점유율은 국내외 저가항공사의 지속적인 성장세로 국내선, 국제 선 여객부문에서 다소 하락하였으나, 국제 화물부문에서는 지난해보다 소폭 상승하여, 수송 기 중 국내여객은 21.4% (전년 22.3%), 국제여객은 24.6% (전년 25.7%), 국제화물은 23.5% (전년 23.2%)를 기록하였습니다. ASIANA AIRLINES Sustainability Report 2012 page. 40 / 41

46 경제적 성과 여객 아시아나항공은 일본 대지진과 유럽 경제위기라는 악재를 능동적으로 대응하였고, 단거리 수 요감소에 대응하고자 장거리 노선확대 및 중국, 베트남 등 대체노선 판매에 전력을 기울인 결과, 2011년 3조 4,605억 원의 매출액으로 역대 여객매출 최고기록을 경신하였습니다. 또 한, 노선경쟁력 강화를 위하여 단거리 노선에서 베트남 노선의 우위를 점유하기 위해 6월 1 일 부산/하노이, 부산/호치민을 신규 취항했고, 6월 23일에는 인천/호치민의 운항편수를 하 루 2편으로 늘렸으며, 또한 7월 1일부로 김포/베이징 노선 취항을 통해 한 중 일 도심 간 Shuttle 화를 강화하였습니다. 일본 대지진으로 운항이 중단되었던 인천/센다이 노선은 9월 25일부터 운항을 재개하였고, 12월에는 베트남의 숨은 진주인 인천/다낭 노선에 신규 취항 했습니다. 또한, 장거리 노선에서는 2011년 3월 29일 인천/이스탄불, 9월 18일 인천/하와이 신규 취항 을 통해 이용자의 편의를 더하는 네트워크 구축에 힘쓰는 한편, 5월 25일부터 샌프란시스코 매일 운항을 시작하고, 시카고 노선을 주간 스케줄로 조정해 미주 노선의 경쟁력을 강화했으 며, 유럽의 인기노선인 인천/런던을 10월부터 주 7회로 증편하는 등 장거리 네트워크를 대폭 강화하였습니다. 2011년 아시아나항공은 트위터와 페이스북 등의 SNS 마케팅을 통해 당사 브랜드 가치를 높 이고, 신규 고객을 창출할 기반을 마련하였습니다. 마케팅 차별화의 하나로 추진한 IT투어 는 중앙일보에서 올해의 히트상품 에 선정되었습니다. 노선별 매출구성비 (여객) 2009년 2010년 2011년 국내 11.0% 8.4% 7.8% 일본 22.8% 22.1% 20.2% 아시아 21.5% 21.5% 22.7% 중국 13.0% 15.6% 16.4% 미주 19.3% 19.5% 19.6% 유럽 6.6% 7.2% 7.9% 대양주 5.8% 5.6% 5.4% 화물 2011년은 유로존과 미국의 경제위기 상황이 반영되어 항공화물시장이 다소 위축되었던 한 해였습니다. 환적화물 포함, 전체 한국발 항공 물동량은 2010년 대비 9.1%나 감소한 시장 상 황 속에서 아시아나항공은 공급 증대 및 영업력 강화로 2010년보다 0.3% 성장한 물동량을 기록하며 2010년 대비 약 10억 원 증가한 NET 매출 1조 3,385억 원을 달성하였습니다. ECONOMY 경제적 성과

47 당사는 지난 9월 마이애미와 포틀랜드에 화물기를 신규 취항하여 새로운 성장동력인 남미시 장을 개척하였으며, 이를 통해 불확실성이 높아졌던 미국 및 유럽 시장을 넘어서 새로운 시장 으로 화물 수요를 다변화할 수 있었습니다. 또한, 대지진사태 이후 경쟁력을 회복한 일본 자 동차 및 전자 산업 수요를 유치하고자 6월에는 나고야에 재취항, 성공적인 실적 증대를 이룰 수 있었습니다. 미주 및 유럽발 실적도 눈에 띄게 개선되어 현지화 기준 미주지점은 2010년 대비 32%, 유럽지점은 52%의 실적 증대를 기록하였습니다. 노선별 매출구성비 (화물) 2009년 2010년 2011년 국내 0.5% 0.4% 0.4% 일본 5.8% 6.2% 7.0% 아시아 15.0% 15.4% 15.5% 중국 10.1% 8.8% 8.4% 미주 44.2% 46.8% 44.6% 유럽 23.2% 21.6% 23.2% 대양주 1.1% 0.9% 0.9% 기타부대사업 당사는 기내판매수입, 마일리지 제휴수입, 여객/화물 운송용역수입, 초과수하물수입, 창고료 수입 등 운송사업과 연관된 부대사업 매출뿐만 아니라 건축물임대수입, 장비대여수입 등의 부대사업 매출도 창출하고 있으며, 2011년 연간 부대사업 매출액은 4,664억 원으로 전체 매 출액의 8.7%를 차지하고 있습니다. 부문별 매출실적 (IFRS 기준) 품목 구체적용도 매출액 비율 매출액 비율 노선사업 국내여객 국제여객 화물 2,861 29,258 14, % 58.1% 27.9% 2,906 31,700 14, % 59.5% 26.3% 노선 부대사업 기내면세품 판매 초과수하물 운송 기타 부대사업 1, , % 0.3% 5.8% 1, , % 0.3% 6.2% 소 계 50, % 53, % * IFRS(International Financial Reporting Standards : 국제회계기준) ASIANA AIRLINES Sustainability Report 2012 page. 42 / 43

48 경제적 성과 성과 배분 아시아나항공은 경영활동을 통해 창출된 가치를 내/외부 이해관계자들에게 공정하게 배분함 으로써 경제적 책임을 다하고 있습니다. 아시아나항공은 2011년 약 3조 8천억 원의 비용을 이해관계자에게 배분하였습니다. (단위: 천원) 구분 비용 비율 인건비 535,672, % 감가상각비 및 무형자산상각비 239,432, % 연료유류비 1,848,811, % 임차료(항공기, 건물 등) 395,609, % 정비비(정비재료비+외주수리비) 232,471, % 공항관련비(지상조업비,공항시설이용료,지상여객비) 374,984, % 이자비용 191,427, % 제세공과금 9,049, % 시장위험과 위험관리 아시아나항공은 환율, 유가, 금리 등의 시장위험에 노출되어 있어 이들 리스크를 관리하는데 만전을 기하고 있습니다. 특히 외화표시 부채가 자산보다 많고, 외화 지출이 외화 수입보다 많으며, 항공유를 지속적으로 사용해야 하는 업종 특성상 환율 및 유가 급등 시 손익 악화의 가능성이 있어 환율 및 유가는 리스크 관리의 주 대상입니다. 위험관리 정책 아시아나항공은 더욱 체계적이고 효율적인 리스크 관리를 위하여 위험관리규정을 제정하여 실무에 적용하고 있으며, 위험관리위원회 및 별도의 전담 인원을 배정하여 운영하고 있습니 다. 특히 환율은 Natural Hedge를 실시한 후 잔여 Exposure에 대한 Hedge 시행을 원칙으 로 하고, 유가는 향후 항공유 소요량의 일정비율을 지속적으로 매입하는 Program Hedge 를 시행함으로써 환율과 유가 변동에 따른 경영실적의 변동성을 감소시키고 있습니다. 금리 의 경우 고정과 변동금리 차입금의 비율을 일정하게 유지함으로써 향후 금리 변동에 따른 경 영실적 변동성 확대에 대비하고 있습니다. 또한, 더 효과적으로 환율, 유가 등 외부 리스크에 대응하기 위해 위험관리위원회를 상시운영하고 있습니다. (가) 위험관리위원회 목적 (나) 위험관리위원회 구성 (다) 위험관리위원회 개최 (라) 의사결정 방식 외부리스크에 대한 위험관리 전략수립, 헤지방식 및 목표 헤지비율 등을 결정 위원장 : 전략기획본부장 위원 : 법무/기재담당임원, 전략기획담당임원, 재무담당임원, 자금팀장, 회계팀장, 상생협력팀장, Tariff Service팀장, 전략기획2팀장 정기적으로 분기 1회 개최 및 유사시 임시위원관리위원회 수시개최 재적위원 2/3이상의 출석, 출석위원 1/2 이상의 찬성으로 안건 의결 주] Natural Hedge : 외화수입과 비용, 자산과 부채를 일치시킴으로써 자연적으로 환헤지가 되도록 하는 방법 ECONOMY 경제적 성과

49 2012년 전망 및 계획 국제항공운송협회(IATA)는 2012년 유럽 재정위기 및 세계 경제성장세 둔화 추세로 세계 항 공산업 전체의 영업이익은 약 87억 달러, 순이익은 전년대비 약 49% 하락한 약 35억 달러에 그칠 것으로 전망하고 있습니다. 또한, 여객성장세는 4%, 화물성장세는 0% 수준이 될 것으로 예측하는 반면에 항공사들이 새로운 항공기 도입에 약 1,000억 달러를 투자하여 전체 항공 기 공급력은 약 6%가 증가할 것으로 예상하고 있습니다. 그러나 유로존 재정위기가 현실화될 경우에는 약 83억 달러의 순손실이 발생하고 특히 유럽지역의 손실이 전체의 절반 정도를 차 지할 것으로 예측하고 있으며, 이 경우 여객성장세와 화물성장세는 각각 0%, -4.7%로 위축되 어, 여객과 화물 수익률 모두 1.5%가량 감소할 것으로 전망하고 있습니다. 이러한 경제적 위협에 맞서고자 당사는 2012년 중국노선 경쟁우위를 유지하기 위해 증편 등 전략적인 노선운영전략을 추진할 계획이며, 동남아 관광노선증편을 통해 주 5일제 실시 및 2 분기 이후 경기회복 예상에 따른 여행수요 증가에 전략적으로 대처할 계획입니다. 또한, 시애 틀과 호놀룰루 노선의 증편 등 장거리노선의 경쟁력 강화도 지속적으로 추진할 계획입니다. 또한, 화물매출의 2012년 목표매출은 1조 4,700억 원으로 2011년 대비 약 9.8%의 성장을 목표로 삼고 있습니다. 이를 위해, 6월과 7월부로 각각 B747 화물기 1대씩을 도입하여 성공 적인 공급증대를 이뤄낼 예정입니다. 이에 따라 하반기 미주노선의 증편 및 기타 노선의 스케 줄 최적화를 통해 견고한 시장지배력을 유지할 예정이며, 또한 올해 개최되는 런던 올림픽과 EURO 2012에 따른 수요 증가세에 적시 대응할 수 있는 공급력을 확보할 예정입니다. 2012년에 본격화될 한/미 FTA와 이미 발효된바 있는 한/EU FTA 등도 2012년의 전망을 밝 게 하는 주요한 경영환경입니다. 아시아나항공은 고부가가치노선인 미주노선과 유럽노선의 경쟁력을 계속 향상해 변화하는 환경에 능동적이고 효과적으로 대응할 것이며, GLOBAL 경 제의 흐름을 적극 활용, 올 한해도 최선의 성과를 얻도록 노력하겠습니다. ASIANA AIRLINES Sustainability Report 2012 page. 44/ 45

50 Safety Management 안전경영 아시아나는 세계 최고 수준의 안전관리시스템을 갖추고 안전하고 편안한 여행과 한발 앞선 고객서비스를 제공하고 있습니다.

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52 안전경영 안전경영 안전목표 안전방침 항공기사고 Zero 유지 회사는 세계 최고 수준의 안전하고 쾌적한 항공운송서비스를 제공함으로써 고객의 요구 사항을 만족시킴을 지상의 과제로 한다. 회사는 최고의 안전을 보장하기 위하여 안전관리시스템을 운영하며, 이를 통해 지속 적으로 안전수준을 개선한다. 회사는 안전관리시스템이 품질, 보안, 환경, 보건방침과 조화를 이룰 수 있도록 지속 적으로 개선 및 검토한다. 회사는 국가항공안전프로그램의 안전목표에 부합하도록 회사안전목표를 설정하여 운영하며, 임직원 모두는 설정된 목표를 달성하기 위하여 안전관리시스템에 명시된 책임과 의무를 다한다. 회사는 항공안전정보의 수집, 활용을 위하여 자율적 참여와 공정문화를 장려한다. 회사의 안전목표는 항공기사고 Zero를 지속적으로 유지하는 것이며, 이를 위하여 적절한 자원을 투자한다. 회사는 안전을 타협할 수 없는 경영의 최우선 목표로 삼고 안전목표 달성을 위하여 전임직원이 최선을 다한다. 아시아나항공 대표이사 사장 윤 영 두 안전관리시스템 (Safety Management System) 아시아나항공은 국제민간항공기구(ICAO) 관련 규정에 의거 국토해양부의 승인을 받아 국내 항공사 최초로 회사의 안전을 체계적으로 통합관리 할 수 있는 안전관리시스템을 구축 운영하고 있습니다. 안전활동 개념도 점검/순찰 가장 빠르고 회사 자료 분석 안전정책심의회 안전운항 보증 안전심사 안전교육 안전성과 지표관리 가장 안전하고 가장 쾌적하게 최고의 안전과 서비스를 통한 고객만족 Safety Management 안전경영

53 또한, ICAO에서 제시한 안전관리시스템 구축 의무기준보다 1년 앞서 해당 시스템을 시행함 으로써 위험요인을 사전에 제거하고 더욱 안전한 항공서비스를 제공하고 있습니다. 안전관리시스템 개념도 보고서 & 내부심사 안전 목표 설정 평가 위험요인 선정 항공기사고 ZERO유지 대책수립/실시 리스크 평가 목표설정 리스크관리 프로세스 목표달성 안전인증 전 세계 IATA 회원 항공사의 의무사항인 IOSA(IATA Operational Safety Audit : 국제안전 운항 인증서)인증은 항공사의 안전시스템을 평가하고 인증을 취득하는 제도로써 외항사와의 공동운항에 필수적으로 요구되는 사항으로 당사는 2004년 최초 인증 획득 이후 정기적인 재 인증(2년)을 통해 안전한 항공사로서의 위상을 세계적으로 알리고 있습니다. 안전운항 아시아나항공의 기업철학은 고객이 원하는 시간과 장소에 가장 빠르고 안전하고 쾌적하 게 모시는 것 이며, 타협할 수 없는 안전운항 을 당사 경영의 근간으로 삼아 고객과의 소 중한 약속을 지키기 위하여 항상 노력하고 있습니다. 항공기 출 도착 및 운항의 전 과 정을 실시간 Control & Watch 하는 종합통제센터를 중심으로 정시성위원회, 정시성 경보체제 및 정시율 실적에 대한 내부평가제도 등 항공기 비정상 운항요소 제거를 위한 회의체 및 각종 프로세스를 운영 중입니다. 또한, 운항승무원 대상 안전운항캠페인, 지 연운항 재발방지를 위한 주간단위회의 및 정기 운항품질 Audit 등 안전운항 실천을 위 한 다양한 활동도 지속하고 있습니다. 아울러 2004년 국내 항공사 최초로 LOSA(Line Operations Safety Audit) 를 도입하여 사고 잠재요인과 운항승무원의 과실 유발요인을 사전에 확인하고, 확인된 문제점을 개선하는 프로그램을 운영함으로써 안전운항을 강화 하고 있습니다. ASIANA AIRLINES Sustainability Report 2012 page. 48 / 49

54 안전경영 비행자료 분석시스템 (FOQA: Flight Operations Quality Assurance) 최첨단 장비를 이용한 비행자료 분석시스템인 FOQA는 항공기 운항 모니터링, 항공기 예방 정비 등 항공기 품질관리에 활용되고 있으며, 비행 추세분석을 통하여 승무원 교육 및 훈련자 료로 활용하고 있습니다. 또한, 정확하고 객관적인 통계자료 제공과 당시 비행상황을 재현한 Animation을 운항승무원 교육훈련에 피드백 함으로써 안전운항을 확보할 수 있으며, 항공기 및 엔진성능을 모니터링 함으로써 비용절감 및 운항 정시성에 크게 기여하고 있습니다. FOQA 개념도 통계자료 Feed back FOQA DB update 안전기장분석 판독 & 분석 대책 및 조치 비공개, 처벌지양 원칙 Disk 교환 Optical Disk 지상분석 시스템 Inspection 정보 안전운항을 위한 운항승무원 교육훈련 구분 09년 10년 11년 합계 (단위 : 시간) 안전운항을 위한 교육시간 전체 124, , , ,450 1인당 평균 주1) 안전운항 교육 대상자(조종사) 기준 주2) On/Off-Line 교육 포함 주3) 조종사인원 1,110명(2009년), 1,157명(2010년), 1,225 명(2011년) 안전운항을 위한 운항승무원 교육훈련비 구분 09년 10년 11년 합계 훈련비 (백만원) 10,034 10,779 8,835 29,648 1인당 (천원) 9,039 9,317 7,213 8,490 A330 SIM 국내 임차운영( )에 따라 2011년 하반기 해외교육훈련비 감소 Safety Management 안전경영

55 안전운항을 위한 특별교육 및 CRM 교육실적 계절별 특별훈련 실시 하계 우기 대비 및 동계대비 특별훈련 : Simulator 훈련 실시 2011년 특별훈련 실시인원 구분 하계 동계 계 인원(명) B744/B767 기장 화물탑재 현장학습 및 위험물 취급교육실시 화물 탑재관리 및 Cargo Configuration 이해를 위한 운항승무원 현장참관 학습( ~ / 212명) CRM 교육환경구축 및 품질향상 국내외 CRM 전문가 초빙 OZ CRM/TEM SEMINAR 개최 ( ) 사내 CRM 교육 전문강사 강의를 통한 활성화 및 CRM 교육프로그램 상호교류 CRM 훈련진단 및 개선연구를 위한 외부컨설팅( ~9. 6) 실시 교관 운항승무원 역량개발을 위한 사외 위탁훈련실시를 통한 안전운항능력 강화 ( ~11.24/한국항공안전교육원) 2011년 CRM 교육실시인원 구분 초기 CRM 승격 CRM 교관 임용 교관 정기 CRM Refresh Joint CRM 계 인원(명) 주] CRM(Crew Resource Management : 승무원자원관리) TEM(Threat & Error Management : 위협실수관리) 안전운항을 위한 운항훈련 투자 계획 B767/B Simulator 업그레이드 추진 2012년에는 B Sim IDS update 및 QFE 기능을 추가하였으며(' ) 6월에는 B767 Sim FMS를 upgrade 할 계획입니다. 주] IDS(Intergrated Display System) : 통합표시장치 FMS(Flight Management System) : 비행관리시스템 ASIANA AIRLINES Sustainability Report 2012 page. 50 / 51

56 안전경영 산업안전 산업안전관리규정 및 절차 아시아나항공은 전 임직원 및 상주 협력업체 종사자에 대한 산업안전기준을 확립하고 책임 소재를 명확히 하여 산업재해예방 및 쾌적한 작업환경 조성에 이바지하고자 산업안전관리규정 및 산업안전교육운영절차를 제정하여 운영 중에 있습니다. 안전 관련 규정 절차 제정 및 개정 산업안전 관련 대외기관 지원, 협조체제 강화 정기안전교육 및 신입직원 안전교육 실시 유해위험작업 종사자 특별안전교육 실시 현장 안전순찰 및 지도감독을 통한 잠재위험 사전 발굴 제거 유해위험기계 기구 안전검사 이행 및 개선 실시 안전보호구 지원 시 검정 적격 여부 검토 확인 재해조사, 분석 및 대책수립 산업안전책임자 회의, 협력업체 안전간담회 등 안전활동 강화 산업재해예방 개념도 안전의식 시정조치 안전교육 재해율 감소 Auditing Safety Reports Data 위험요소 색출 - 대외기관 - 합동점검 - 순찰/점검 - 전직원 - 재해조사 - 재해분석 - 산재, 공상 - 임금, 치료비 - 손실일수 위험요소 제거 안전경영팀 Feedback - 조사, 분석, 순찰 - Adjust, Change - 안전지시, 메모 - 공문, 안전회의 안전정비 아시아나항공은 작업 중 안전사고, 항공기 비정상 운항, 운항지연 및 결함을 최소화하기 위하 여 2007년 7월부터 정비품질점검활동을 시행하여 불안전 요소들에 대한 개선 및 운영관리 를 하고 있습니다. Safety Management 안전경영

57 작업중 안전사고 비정상 운항 신뢰성 Asiana World (단위 : 건) (단위 : 건) 지속적으로 정비품질활동을 실시한 결과, 2011년에는 A320F 항공기에 사용 중인 V2500 엔진 의 항공기 비행 중 엔진정지(IFSD: In Flight Shut Down) 무발생 1백만 시간을 달성하였습니다. V2500 엔진운용 현황 엔진댓수 월평균 사용시간 최종 IFSD 발생일 IFSD 무발생 1백만시간 달성일 65대 (Spare 7대 포함) 15,600 시간 주] IFSD : In Flight Shut Down, 엔진정지 아시아나항공은 항공기 운항과 관련한 모든 분야의 위험요인에 대한 Risk를 체계적으로 관리 하기 위한 안전관리시스템 이외 정비품질 확보를 위한 작업환경, 인적요인 등에 대한 개선활 동을 위하여 정비안전프로그램에 대한 매뉴얼 및 관련 시스템을 구축할 계획에 있으며, 향후 차별화된 정비품질로 안전문화를 정착시키고자 노력하고 있습니다. 고객안전 병약승객 운송 승객의 안전하고 편안한 항공여행과 비행안전을 위하여 항공 생리학적 원칙에 따라 기내 환경의 영향을 고려하여 병약승객의 항공여행 적합성을 평가하고 비행 전후 항공간호사의 Meet & Assist Service, 항공 후송용 침대, 산소 등의 특수 서비스를 제공합니다. 또한, 홈페 이지를 통해 비행환경의 특성 및 항공의료 관련 정보를 제공하고 있습니다. 응급의료 관리 프로그램 비행 중 승객에게 발생할 수 있는 위급상황에 대비하여 의약품 의료장비 등을 기내에 탑재할 뿐만 아니라 유효성을 관리하며, 전 승무원을 대상으로 응급처치 교육을 하고 있습니다. 또한, 미국 심장학회 및 대한심폐소생협회 공인 심폐소생술 훈련기관(BLS Training Site)을 운영하고 있으며, 신속하고 효과적인 의료지원 제공을 위한 24시간 핫라인을 운영하고 있습니다. ASIANA AIRLINES Sustainability Report 2012 page. 52 / 53

58 Customer Satisfaction 고객만족경영 고객 한 분 한 분을 최우선으로 생각하고. 세계적인 항공사의 이름에 걸맞는 서비스를 제공하고 있습니다.

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60 고객만족경영 아시아나항공은 고객만족경영 에 대한 최고 경영층의 확고한 의지를 바탕으로 고객 가치 제 고를 위한 전략과 방향을 수립하고, 고객 접점별 체계화된 프로세스를 실행함으로써 업계 최 고의 서비스품질 수준 을 유지하기 위해 최대한 노력을 다하고 있습니다. 서비스 아시아나항공은 운항스케줄과 기재운용의 혁신을 통해 네트워크 강화에 주력하였으며, 신개 념 비즈니스 좌석인 OZ Quadra Smartium을 도입하여 기재경쟁력을 한층 높였습니다. 아울 러 안전과 서비스에도 최고의 신뢰성과 차별화된 신규 서비스 개발을 지속해온 결과 국내 3 대 고객만족도 평가기관에서 1위를 석권함은 물론, 4년 연속 5 스타 항공사에 선정되었으며, 2009년 ATW, 2010년 Skytrax, 2011년 Globaltraveler 誌 로부터 올해의 항공사 상을 수 상함으로써 항공업계 최초로 골든 그랜드슬램의 위업을 달성하였습니다. 차별화된 마케팅 아시아나항공은 온/오프라인을 통해 다양한 마케팅 활동을 전개하고 있습니다. 온라인상에서 는 아시아나 홈페이지(flyasiana.com)를 통해 항공권 구매는 물론 여행에 필요한 다양한 정 보제공, 정기판촉행사 및 관련 이벤트를 진행하고 있습니다. 그뿐만 아니라 고객과의 신속한 의사소통을 위해 SNS 및 스마트 폰을 이용한 서비스를 제공하여 고객 편의를 추구하고 있습 니다. 한편 오프라인에서는 매직보딩패스 프로그램, 한식 전통주, K-Pop 등 한류 컨텐츠를 활용한 해외마케팅, 중국인 대상 IT투어, 일본인 대상 대장금 투어 등 당사만의 차별화된 마 케팅 전략을 지속적으로 개발하고 있습니다. 구분 샵앤마일즈 SNS, 스마트폰을 이용한 서비스 매직보딩패스 서비스 내용 국내 최초 항공사 마일리지 적립 인터넷 쇼핑몰로 샵앤마일즈 를 경유하여 제휴 쇼핑몰 이용시 기존 쇼핑몰의 적립금, 포인트, 및 할인 혜택은 그대로, 결제 금액에 따라 아시아나 마일리지 적립 혜택까지 누리실수 있습니다. SNS(트위터, 페이스북)를 운영하여 폭 넓은 커뮤니케이션 채널을 제공하고 있으며, 스마트폰 애플리케이션을 이용하여 예약부터 항공권 구매, 좌석선택 까지 원스톱으로 처리할 수 있도록 하여 언제 어디서나 손쉽게 아시아나항 공을 만나실 수 있습니다. 아시아나항공을 이용하시는 고객께서는 탑승일부터 7일 이내 보딩패스를 제 시하시는 것만으로 국내외 30개 제휴사에서 환전, 쇼핑, 교통, 관광지, 레스 토랑 할인 등의 혜택을 받으실 수 있습니다. 아시아나항공은 꿈과 열정, 도전정신을 가진 대학생들을 선발, 당사 취항지역에서의 다양한 해외활동을 지원하는 고객참여형 프로그램인 드림윙즈 를 2011년에 시작하였으며, 2012년 에도 지속적으로 시행, 대학생들로부터 많은 관심을 받고 있습니다. 또한 50만 탑승 마일리 지적립 또는 500회 이상 탑승하신 고객들을 다이아몬드플러스(Diamond Plus) 회원으로 우 대 혜택을 확대 적용하였으며, 적립된 마일리지의 다양한 활동을 위한 승무원 체험교실 및 어린이 회원 대상 마법학교 운영 등 아시아나만의 차별화된 마케팅도 좋은 호응을 얻은 바 Customer Satisfaction 고객만족경영

61 있습니다. 이와 같은 노력의 결과로 2011년 8월 美 Executive Travel 誌 선정 최우수 해외 항공사 상용 고객 우대프로그램 금상 을 수상하는 실적을 거둔 바 있습니다. 공항 서비스 고객의 연령과 상황에 맞는 참신한 서비스를 꾸준히 개발하고 제공하여 기분 좋은 여행이 될 수 있도록 운영하고 있습니다. 구분 해피맘 서비스 & 프리맘 서비스 라운지 서비스 한사랑 라운지 서비스 효 서비스 인터넷/모바일 체크인 서비스 셀프 체크인 서비스 대기손님 안내시스템 서비스 내용 아기와 함께 여행하시는 엄마손님께 공항에서의 수속, 기내에서의 수유, 좌 석에 앉아 장시간 여행 시의 불편을 최소화하여 아기도 엄마손님도 편안한 여행이 되시도록 제공하는 해피맘 서비스는 유아동반 엄마들의 호평에 힘입 어 2010년 9월부로 국내/해외 전 지점에서 제공되고 있으며, 임산부 고객 이 출발지 공항에서부터 여행지에 도착할 때까지 겪을 수 있는 불편 사항 을 개선함으로써 편안하고 편리한 항공여행이 될 수 있도록 기획한 프리 맘 서비스를 제공하고 있습니다. 아시아나라운지에서는 프리미엄고객을 위해 샤워룸과 전신안마기가 비치 된 수면실, 홈씨어터룸 등 편안한 휴식과 엔터테인먼트를 제공하고 있으 며, 비즈니스 손님들의 완벽한 Office 지원을 위한 컨퍼런스룸에서 최적의 서 비스를 제공하고 있습니다. 특히 특급 호텔조리사의 Chef s Corner 서비 스는 즉석 고급요리를 제공하는 아시아나라운지의 대표적인 서비스입니다. 2011년 6월 인천공항에 마련된 한 사랑 라운지 는 편안한 휴식뿐만 아니라 체크인 서비스가 함께 가능한 항공업계 최초의 장애인 손님전용 라운지로서, 장애인 손님을 배려한 Barrier Free 인테리어와 함께 각종 엔터테인먼트 시 설들을 갖추고 정성스럽게 모시고 있습니다. 부모님을 모시고 여행하시는 가족고객들에게 효 도우미가 출발 전 직접 전 화를 통해 각종 여행정보를 제공하거나 선호좌석을 미리 배정하여 드리며, 전용카운터를 통해 탑승을 도와드리고 있습니다. 집에서 출력한 홈탑승권으로 바로 항공기 탑승이 가능한 국내선 One-Pass 서비스를 비롯한 인터넷 체크인 서비스를 제공하고 있으며, 스마트폰으로 좌 석배정과 바코드 탑승권 발급이 가능한 모바일 체크인 서비스를 통해 고객 의 편리함을 극대화하고 있습니다. 국내 및 해외공항에서 손님이 오랜 대기시간이 없이 스스로 탑승수속을 할 수 있도록 도와드리는 쉽고 빠른 체크인 서비스 예약 없이 탑승하시는 손님들이 본인의 대기순번을 시스템으로 실시간 확인 할 수 있도록 하는 서비스 그 외에도 영업활동과 서비스의 시너지 효과 창출을 위하여 기업회의(Meeting), 포상관광 (Incentive), 컨벤션 (Conventions), 전시회 (Exhibition) 의 약자로 차세대 고부가 성장 동력 사업인 컨벤션 산업을 영업과 서비스에 접목하는 신개념의 서비스인 MICE 공항 지원 센터 를 신설하여 아시아나항공 공항 서비스의 우수성을 국내외의 주요 인사들에게 선보이고 있습니다. ASIANA AIRLINES Sustainability Report 2012 page. 56 / 57

62 고객만족경영 기내 서비스 항공여행에서 또 하나의 즐거움으로 자리 잡고 있는 기내식의 품질향상을 위해 고객의 건강 과 입맛을 고려한 품격있고, 다양한 메뉴를 개발하여 제공 중에 있습니다. 구분 기내특화 서비스 서비스 내용 기내에서 여행의 지루함을 달래주는 마술쇼, 한복 및 외국의 전통의상을 선 보이는 세계 고유의상 패션쇼, 비행으로 지친 고객을 위한 네일아트, 마스 크 팩, 메이크업 서비스 등을 통해 풍성한 볼거리와 즐거움을 선사해주고 있 으며, 이 외에도 쿠키 만들기, 요술풍선 만들기, 어린이 타투, 승무원과 코스 프레 사진 찍기, 종이 공작 등의 다양한 Child Service 를 개발하여 미래 잠 재 고객의 마음을 사로잡고 있습니다. 기내식 서비스 특화 한식개발에 대한 활발한 연구를 통해 영양 쌈밥, 삼계탕, 묵밥, 냉 소면, 막걸리 등의 건강 식음료를 선보임으로써 한식 세계화를 선도하고 있으며, 스타 쉐프 에드워드 권 과 기내식 업무 제휴를 통해 새롭게 개발한 메뉴를 선보이는 등, 보다 다채롭고 트렌디한 음식으로 항공 여행의 즐거움 을 더하고 있습니다. 케이터링 물품의 친환경성 강화 환경 오염 및 폐기물 감소를 위하여 기내식이 담기는 기용품의 LID류를 PET 합성수지에서 옥수수 전분 등 친환경 원료로 만들어진 재질로의 변경을 추 진하고 있습니다. 또한, 전 구간에서 친환경 RA 인증 커피를 사용하고, 트래 블 클래스 기물을 Tempro(신소재 플라스틱)로 변경, 경량화를 통한 탄소배 출량 줄이기에 앞장서고 있습니다. 기타 체험 행사 어린이, 다문화가정, 다자녀 가정 및 기타 일반인들에게 아시아나항공을 직접 느끼고, 체험할 수 있는 다양한 체험행사를 시행해 고객에게 한층 가깝고 편안한 항공사가 되고 있습니다. 구분 승무원체험교실 아시아나 마법학교 서비스 내용 승무원 업무에 관한 관심과 꿈을 키워온 학생, 다문화 가정 및 삼대( 三 代 ) 모 녀가 함께 참여한 가족에게 승무원 기본예절, 메이크업 강좌, 안전실습, 기 내서비스 등의 다양한 프로그램 및 실제 운항구간의 항공기 탑승 실습을 통 해 현장에서 승무원들의 업무를 직접 경험하는 승무원 체험교실을 운영하 고 있습니다. 방학을 이용하여 아시아나클럽 어린이회원을 아시아나타운으로 초청하여 아시아나 플라잉 매직팀 소속 승무원들이 어린이들에게 마술공연 시연과 함께 기초 마술을 가르쳐 주는 행사를 진행하고 있습니다. Customer Satisfaction 고객만족경영

63 서비스품질 개선활동 및 성과 고객의 말씀(Voice Of Customer) 관리 시스템 운영 아시아나항공의 고객불만 One Stop 처리 서비스 는 고객이 제기하는 불편이나 요청사항 을 서비스현장에서 실시간 바로 해결해 드리고, 사안에 따라 고객니즈를 반영한 차별화된 고객불만보상 기준 을 제공하는 서비스로서 고객의 Loyalty를 높이는 고객응대 절차로 자 리매김하고 있습니다. 이메일, 전화 등 다양한 채널로 접수되는 고객의 말씀(VOC:Voice of customer) 을 주간 단위로 집계 분석하여 인적자원 관리, 업무프로세스 개선 및 신상품 개 발 등 서비스품질 개선을 위한 자료로 적극 활용하고 있습니다. 또한, 탑승객 1백만 명당 칭 송 고객 수(CSI:Customer Satisfaction Index)와 불만고객 수(CCI:Customer Complaint Index)를 최고 경영자와 임원들의 성과측정을 위한 주요항목으로 반영함으로써 서비스품질 에 대한 전사적 책임 있는 서비스품질 관리를 구현하고 있습니다. 고객회신 고객 경위파악/조치 VOC 접수 VOC 분석 서비스개선 고객 Needs 분석 서비스개선추진 - 사례공유, 교육, 부적합서비스시정, 예방조치 서비스향상계획수립 - 신규서비스 개발, 투자결정 고객만족향상위원회 서비스모니터링 고객만족경영 ASIANA AIRLINES Sustainability Report 2012 page. 58 / 59

64 고객만족경영 고객만족도 제고를 위한 노력 전 직원 서비스품질 점검 제도 운영을 통한 서비스품질 개선 아시아나항공은 효율적인 서비스품질의 진단 및 관리를 위해 다양한 서비스품질점검 제 도 를 운영 중입니다. 공항, 캐빈, 영업, 운항, 정비 등 모든 고객 접점 서비스현장에 대하여 항공서비스 전문가들이 서비스품질 수준을 지속 점검하고 서비스품질 개선 및 상향 평준 화를 위한 대책과 의견을 제시하며 관련 부문에 시정을 요구하는 등의 적극적인 서비스품 질 관리를 통해 고객을 만족시키기 위한 노력을 지속하고 있습니다. 또한, 전 임원, 팀장, 지점장들로 하여금 항공편 탑승 시마다 제공되고 있는 모든 서비스 를 모니터링하게 하고 그 결과를 최고 경영층과 현장에 피드백하여 실시간 서비스품질 개 선에 반영하고 있으며, 2011년 9월부터는 동 제도를 전 임직원을 대상으로 확대하여 당사 뿐만 아니라 국내외 모든 이용 항공사 품질에 대한 모니터링으로 그 영역을 넓혀 운영하고 그 결과물을 서비스품질의 실시간 개선과 중장기 차별화 전략 수립의 중요한 수단으로 활 용하고 있습니다. 고객만족도 평균추이<동종업계 비교> OZ 동종업계 년 년 NCSI, KS-SQI, KCSI 고객만족도 평균 년 고객만족도 조사를 통한 서비스품질 개선 아시아나항공은 제반 서비스에 대한 품질수준 확인 및 고객니즈 파악을 통한 서비스개선 방향설정을 목적으로 다양한 온/오프라인 고객만족도 조사를 정기적으로 실시하며 서비 스품질 관리에 만전을 기하고 있습니다. 당사 상용 회원을 대상으로 한 고객만족도 조사, 홈페이지 상시 게시 고객만족도 조사, 국 내 서비스품질 전문 평가기관을 통한 Audit을 실시하고, Audit 결과에 대한 철저한 분석과 적 극적인 개선을 통해 항상 세계 최고수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력하고 있습니다. 서비스품질 관리를 위한 전사적 회의체 운영 아시아나항공은 서비스전략 및 정책의 결정을 위한 최고 의사기구로 최고경영층 및 유 관 임원, 부서장으로 구성된 고객만족향상위원회 를 정기적으로 개최/운영하고 있습니다. 1997년 조직된 동 회의체는 고객만족경영 정책의 수립 및 시행, 고객서비스와 관련된 회 사의 인력계획, 조직운영, 고객불만 재발방지 방안의 수립 및 시행조치 등을 심의, 의결하 는 회의체로서 고객만족경영 전반에 대한 전사적 활동을 전개하는 주춧돌이 되고 있으며, 특히 고객서비스 제공기준 및 절차에 대한 부서 간의 이견 조율이나 서비스품질 정책 수립 에 신속한 의사결정이 필요한 안건에 대해서는 동 회의체에서 최고경영층이 직접 의사결 정을 함으로써 신속하고 효율적인 서비스품질 관리를 추진해 나가는 중추적 역할을 담당 하고 있습니다. Customer Satisfaction 고객만족경영

65 접점 서비스현장의 개선 활동 아시아나항공 서비스현장의 차별화된 서비스개선 활동과 그 결과물들은 고객만족경영을 실천하려는 전 직원들의 열정과 노력을 대변하고 있습니다. 공항에서는 해외공항 서비스품 질의 향상을 목적으로 약 50명의 공항서비스품질 관리 담당자들이 5개 조로 총 49개의 해 외공항에 대한 서비스품질 점검과 서비스컨설팅을 하고 해외 서비스 순회교육 을 통해 서 비스문화와 환경이 다른 해외공항과 국내공항의 서비스 편차를 극복하는 노력을 지속하 고 있습니다. 또한 서비스품질 개선 정례회의, 국내선출도착 서비스개선 TF, 지상조업 서 비스개선 TF 및 좌석배정 서비스개선 TF 등 다양한 품질 개선활동을 통하여 현행 서비스의 취약점을 찾아내고 개선하는 활동도 활발히 하고 있으며, 직원들의 자발적인 제안 참여를 유도하는 AMIS (Airport Management Information System) 제안 제도 및 참신하고 혁신 적인 아이디어 창출을 위한 TIC (Think Innovation Committee) 운영 등 자발적이고 상시 적인 제안제도와 조직을 통해 업무 프로세스 개선에 적극 활용하고 있습니다. 아시아나항공의 서비스를 대표하고 있는 캐빈서비스부문에서는 Always with You(늘 고객 과 함께) 라는 슬로건 하에 고객에게 먼저 다가가는 고품질의 서비스를 제공하기 위한 노력 을 지속하고 있는데 먼저 약 40명의 승무원으로 구성된 Service Monitoring Committee 를 통해 전 노선의 기내서비스 품질을 수시로 점검하고, 고객의 기대에 미치지 못하는 서 비스요소를 수시로 찾아내어 서비스개선 활동에 즉각 반영하고 있으며, 현장 경험이 풍부 한 승무원들로 구성된 캐빈 Service 개발 Committee 를 통해 다양한 고객의 요구와 기대 에 부응하는 참신하고 고급스러운 기내서비스의 개발을 주도하고 있습니다. 이와 더불어 신입승무원 대상 3개월 일대일 집중 트레이닝인 Flying Advisor 제도나 미진한 서비스를 교정하기 위한 On the Spot 이라는 교육 과정을 통해 서비스현장에서 인적서비스의 내실 을 강화하는 데 큰 역할을 하고 있으며, 이 외에도 캐빈부문 전 팀장, 파트장, 실무자 및 캐 빈승무원들이 모이는 캐빈서비스 개선 정례회의 는 서비스품질 개선 계획 및 개선방향 수 립을 위한 총괄적인 의사결정 회의체로 그 역할이 돋보이고 있습니다. 여객 영업부문에서는 서비스품질의 Upgrade와 상향 평준화를 위해 영업 주요 팀 서비스 리더를 중심으로 여객서비스개선회의 를 운영하여 여객부문과 관련한 VOC에 대한 Study 활동과 부적합서비스 개선 활동을 꾸준히 전개하고 있습니다. 그로 인하여 예약전화 관련 ARS 자동예약 단계 축소, 대기시간 안내멘트 삽입 및 아시아나항공 홈페이지, 아시아나클 럽 홈페이지 및 기내면세품 홈페이지 를 동시에 접속할수 있는 로그인 절차 개선 등이 이 루어졌습니다. 또한, 해외지역본부 산하 예약영업센터와 국내 관리자들이 화상회의로 진 행하는 "예약영업센터협의회"는 국내외 지역 구분없는 표준화된 상황별 고객응대 SOP 개 발, 고객문의에 대한 신속, 정확한 안내를 제공하기 위한 IP 환경 구축, 정보검색 시스템인 e-manual의 업그레이드 및 언어별 글로벌 예약센터 표준 발간 등을 주관하며 예약서비스 품질개선에 큰 역할을 하였습니다. ASIANA AIRLINES Sustainability Report 2012 page. 60 / 61

66 고객만족경영 개인정보보호 아시아나항공은 이용자에게 풍부한 서비스를 제공하고, 원활한 의사소통과 최적의 정보유 지를 위해 필요한 최소한의 개인정보를 수집하게 되며 개인정보보호법, 정보통신망 이용촉 진 및 정보보호 등에 관한 법률 등 개인정보 취급자가 준수하여야 할 관련 법령상의 개인 정보보호 규정을 준수하며, 이용자의 개인정보를 보호하기 위하여 적절한 대책을 수립하고 관련 조치에 최선을 다하고 있습니다. 2011년 고객만족 경영성과 아시아나항공은 2009년 2월 세계적 권위의 항공전문지 ATW(Air Transport World) 誌 로부 터 해마다 세계 최고의 항공사를 뽑아 시상하는 올해의 항공사(Airline of the Year) 로 선 정되었습니다. 본 상은 하늘 위의 노벨상이라고 불릴 만큼 전 세계 항공사 중 모든 면에서 가장 뛰어난 성과를 보인 항공사에 수여하는 상으로, 1974년 제정된 이래 매년 한 개의 항 공사만 선정하며 높은 전문성과 공정성, 신뢰성 등으로 정평이 나 있는 권위 있는 상입니다. 아울러 영국의 Research 기관인 Skytrax 社 로부터 2007 이후 현재까지 최고의 서비스 항 공사로 인정되는 5 STAR 항공사 선정에 이어, 2010년에는 전 세계 약 1,800만 명의 탑승 고객이 뽑은 세계 최고의 항공사 상인 올해의 항공사(Airline of the Year) 상을 수상하였 으며, 또한 2011년에는 세계적인 비즈니스여행 전문지인 미국의 Global Traveler 誌 로부터 2011 올해의 항공사(2011 Airline of the Year) 상 을 수상함으로써 세계 최초로 3년 연속 올해의 항공사상 을 수상한 항공사가 되었습니다. 그 밖에도 국내에서도 한국생산성본부, 한국표준협회, 한국능률협회컨설팅 등에서 실시한 고객만족도 평가에서도 모두 1위를 달성하는 영예까지 안아 국내 항공서비스의 선도적인 위치를 인정받고 있습니다. Customer Satisfaction 고객만족경영

67 2011년 국내외 주요 수상현황 수상명 수상일자 기관 2010 머큐리 On-Board Service 부문 수상 - 출품명:더 차일드(The Child) 서비스 국제기내식협회(ITCA) 2011 국가고객만족도(NCSI) 국제선항공 서비스부문 1위 한국생산성본부/조선일보/ 미시간주립대 - World s Best Cabin Staff - World s Best Economy Class - Top International Airline Overall - Top International Airline First-Class Service SKYTRAX Executive Traveler 한국소비자웰빙지수 1위(KS-WCI) 한국표준협회/연세대학교/ 조선일보 2011 한국산업의 고객만족도(KCSI) 1위(항공부문) 조선일보 2011 한국서비스품질지수(KS-SQI)항공부문 1위 한국표준협회 Airline of the Year Global Traveler Best Customer Service in the World Business Traveler 3년 연속 올해의 항공사 (Airline of the Year) 수상 2011년 국내 서비스평가 3대기관 고객만족도 1위 2009년 ATW 誌 한국생산성본부(KPC) 국가고객만족도(NCSI) 국제선항공서비스부문 1위 2010년 Skytrax 誌 한국능률협회컨설팅(KMAC) 한국산업의고객만족도(KCSI) 항공부문 1위 2011년 Global Traveler 誌 한국표준협회(KSA) 한국서비스품질지수(KS-SQI) 항공부문 1위 ASIANA AIRLINES Sustainability Report 2012 page. 62 / 63

68 Eco-Flight 녹색경영 하나밖에 없는 지구, 고객처럼 소중히 아시아나는 자연과 조화를 이루는 친환경 항공사입니다.

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70 녹색경영 녹색경영 당사는 하나밖에 없는 지구, 고객처럼 소중히 환경 엠블렘 하에 최고경영층에서부터 현장 서비스에 이르기까지 전 부문에서 녹색경영을 실천하고 있습니다. 아시아나항공은 녹색경영 을 회사발전을 위한 핵심역량 중 하나로 설정하고 기업의 환경문제를 규제가 아닌 새로운 성 장의 관점으로 인식하여 적극적으로 추진하고 있습니다. 녹색경영비전 및 조직 비전 자연과 조화를 이루는 친환경항공사 대표이사 환경방침 자원 및 에너지 소비 최소화 환경영향의 지속적 개선 능동적 법규준수 이해관계자와의 상생경영과 정보공개 연료관리 여객본부 화물본부 친환경여행 상품 개발 녹색경영 마케팅 ULD 중량 절감 녹색환경 환경 Activity 최신 고효율 항공기 및 엔진도입 연료절감 정책 지속시행 Eco-Flight 시행 녹색기업 유지 환경 협의회를 통한 개선사례 발굴 법규기준 50%이내 배출 온실가스 등 자발적 감축수단 구축 지속가능성 보고서 발간 고객과 함께 하는 그린캠페인 정비본부 전력 등 에너지 절감 공항내 지역에 전기차 도입 운항본부 운항중 연료 절감 서비스본부 기내 서비스 물품 중량 감축 유기농 식단 및 RA 커피 제공 자연과 조화를 이루는 친환경 항공사 를 추구하는 아시아나항공은 경영활동으로 인한 환경 영향을 최소화하기 위하여 4대 환경방침 및 관련 세부 활동을 지정하였으며 이를 통하여 대 기질, 수질, 폐기물 관리와 같은 기본적인 환경오염방지활동에서부터 고객과 함께 만들어가 는 Eco-Flight 에 이르기까지 지구환경을 우선하는 녹색경영활동을 실천하고 있습니다. Eco-Flight 녹색경영

71 2011 녹색경영 Focus 구분 주요 활동 Eco-Flight 온실가스 배출량 저감 : 90,258톤 연료효율성 : 32.3l/100RTK 탄소상쇄 프로그램 운영실적 - 상쇄량 : 2,713톤 - 적립액 : 56,410천 원, 사용액 : 41,056천 원 탄소성적표지 - 김포-제주 인증(9.27) : 60kg CO2/인 Green Campaign - 인천 및 베이징(중) 탄소상쇄캠페인 - 톈진(중) 에코시티 식림사업 지원 에코라이프 공익광고 제작 및 방영(YTN 및 기내) 녹색경영 녹색경영활동 - 캄보디아 앙코르 유적 일대에 유적보호 및 관광객 안전 위해 태양광 가로등 설치(18개) - ANA항공(일본)과 공동 식목활동 - 환경 School(5회 실시) ASIANA GREEN - Asiana Green Life 캠페인( ) : 생활 속 그린 수칙 실천 - Asiana Green Travel( ) : 여행 가방 줄이기 실천 - 그린스타트와 함께 하는 녹색생활 실천캠페인( ) 녹색기업 - 김포 사업장 및 인천격납고 녹색기업 지정유지 - 중소기업 기술지원(온실가스 인벤토리) 시행 - 지역환경개선 활동 참여 환경교육 - 협력업체 간담회 시행(년 4회) - 신입, 경력직 환경교육 시행(년 10회) 온실가스 규제대응 EU ETS 대응 - 운항횟수, 급유량, RTK 등 EU노선 실적 검증완료 온실가스.에너지 목표관리제 - 명세서 제출, 목표협상 및 할당, 이행계획서 제출 온실가스 저감을 위한 자발적 협약 -1차 협약 목표달성 및 2차 협약(2012년) 시행계획 제출 온실가스 정보시스템(AGIS) 구축 - 전 노선 연료소비량, 온실가스, 수송실적 및 원단위 등 체계적으로 파악 환경관리 법적 기준 50% 미만으로 오염물질관리 내부기준설정 및 유지관리 환경영향평가 및 모니터링 대외수상 3년 연속다우존스 지속가능경영지수 항공운송 리더기업 선정(한국생산성본부, 다우존스) 2년 연속 올해의 녹색상품(인천-런던)노선 선정(한국녹색구매네크워크) 2년 연속 항공서비스부문 그린스타 인증(KMAR) 항공의 날 온실가스 감축 공로 장관상 수상(국토해양부) ASIANA AIRLINES Sustainability Report 2012 page. 66 / 67