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1 발 간 등 록 번 호 무인민원발급창구 운영방안 연구 행 정 자 치 부 자치정보화조합

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3 무인민원발급창구 운영방안 연구 제 출 문 행정자치부장관 귀하 본 보고서를 무인민원발급창구 운영방안 연구 의 최종보고서로 제출합니다 자치정보화조합 조합장 김 병 호

4 연 구 진 연구총괄 : 황병천 자치정보화조합 지역정보연구단장 연구책임 : 김유석 자치정보화조합 책임연구원 연 구 원 : 박재용 자치정보화조합 주임연구원 연구조원 : 강민정 자치정보화조합 주임연구원 자문 위원 위 원 : 홍성걸 국민대학교 행정학과 교수 김선기 한국지방행정연구원 선임연구원 방민석 단국대학교 행정학과 교수 권재철 강남구청 무인민원담당자 정회정 경기도청 무인민원담당자 당 연 직 : 김택곤 행정자치부 행정정보화팀장 황병천 자치정보화 지역정보연구단장 관련공무원 (행정자치부) 김택곤 행정자치부 행정정보화팀 팀장 장경욱 행정자치부 행정정보화팀 전산주사

5 목차 <목 차> 제1장 서 론 3 제1절 과제 개요 3 1. 개요 3 2. 추진체계 4 3. 과제추진 흐름 5 제2절 추진 배경 및 목적 6 1. 추진 배경 6 2. 추진 목적 7 제3절 연구방법 및 추진전략 8 1. 연구방법 8 2. 연구범위 8 3. 추진전략 9 제4절 기대효과 10 제2장 무인민원발급창구 일반현황 13 제1절 무인민원발급창구 개요 대상업무 시스템 구성 및 운영체계 15 제2절 무인민원발급창구 도입현황 무인민원발급창구 추진 목적 및 근거 19 - i -

6 목차 2. 무인민원발급창구 도입 현황 20 제3절 무인민원발급창구 운영현황 발급처리 프로세스 무인민원발급창구 운영시간 및 수수료 32 제3장 무인민원발급창구 운영현황 분석 35 제1절 SWOT분석 SWOT분석 개요 SWOT분석 내용 SWOT 분석에 따른 수행 전략 수립 43 제2절 무인민원발급창구 발급현황분석 연도별 전체 발급현황 발급창구 위치별 발급현황(2004년 ~ 2006년) 54 제3절 자치단체 담당자 대상 실증조사 조사 개요 조사 결과 57 제4절 이용자 대상 실증조사 조사개요 조사 결과 69 제5절 도입효과 분석 개요 및 전제사항 CVM분석 개요 경제성 분석 요인 추출 89 - ii -

7 목차 4. 경제성 분석 결과 96 제4장 운영개선 및 이용활성화 방안 107 제1절 운영개선 방안 중앙정부 차원의 운영개선 자치단체 차원의 개선방안 기타 사항 117 제2절 이용개선 방안 이용 편의성 제고 고장유형에 대한 체계적 관리 무인민원발급창구 위치 정보 제공 웹사이트 개설 126 제5장 결 론 131 제1절 정책제언 지속적 주민 대상 만족도 조사(연구 지원) 행정정보공동이용에 따른 사업 축소 예상 필요 전자주민카드 연계 시범사업 추진 134 제2절 결론 결론 iii -

8 목차 <표 목차> <표 2-1> 무인민원발급창구 증명서 발급 사항 총괄 14 <표 2-2> 최근 2년간 월별 무인민원발급창구 증가추이 22 <표 2-3> 2006년 말 기준 시도별 인구수 및 무인민원발급창구 설치 대수 비교 23 <표 2-4> 시군구-연도별 인구 및 발급기 변화률 26 <표 2-5> 위치별 설치현황 27 <표 2-6> 발급가능시간과 발급수수료 총괄표 32 <표 3-1> 무인민원발급창구 SWOT분석 총괄표 36 <표 3-2> 최근 3년간 월별 무인민원발급창구와 발급률 및 증감율 48 <표 3-3> 시군구 연도별 12월 발급건수 49 <표 3-4> 연도별 무인민원발급창구 발급 민원서류별 발급량 및 증감율 51 <표 3-5> 무인민원발급창구와 통합전자민원창구(G4C) 연도별 발급량 비교 53 <표 3-6> 발급위치별 1대당 연평균 발급량 변화 55 <표 3-7> 담당공무원 관련 일반 사항 총괄표 59 <표 3-8> 담당자의 일반적 인지사항 총괄표 60 <표 3-9> 도입 효과성에 대한 인지 총괄표 62 <표 3-10> 무인민원발급창구 운영에 따른 업무효율성 인지 여부 63 <표 3-11> 무인민원발급창구 운영에 따른 업무부담감 인지 여부 63 <표 3-12> 운영효율성 확보방안 관련 의견 총괄표 65 <표 3-13> 보안문제 해결을 위한 의견 총괄표 66 <표 3-14> 설문대상 일반 사항 총괄표 69 <표 3-15> 인터넷민원 및 무인민원 도입에 따른 민원처리의 용이성 증진 인지 72 <표 3-16> 거주지역별 인터넷민원 및 무인민원 도입에 따른 민원처리 용이성 증진 인지 72 - iv -

9 목차 <표 3-17> 무인민원발급창구 사용 용의성에 대한 인식도 73 <표 3-18> 무인민원발급창구 사용 용의성에 대한 인식도 74 <표 3-19> 무인민원발급창구 보안 관련 인지도 75 <표 3-20> 무인민원발급창구 고장 경험 유무 및 비율정도 77 <표 3-21> 무인민원발급창구 이용 주민 중 인터넷민원 이용 경험 79 <표 3-22> 민간시설 위치 무인민원발급창구 이용을 위한 변수 및 값 총괄 89 <표 3-23> 무인민원발급기 1회 사용 시 수수료 표준금액 산출 94 <표 3-24> 무인민원발급창구 1대당 도입 및 1년간 유지보수 비용의 합계 95 <표 3-25> 무인민원발급창구 1회 이용 시 비용 절감 부분 95 <표 3-26> 무인민원발급창구 1일 1대당 이용 횟수 96 <표 3-27> 1회 사용 시 평균 수수료 96 <표 3-28> 관공서 내부 1대당 하루 평균 비용 절감 효과(금액) 96 <표 3-29> 관공서 외부 1대당 하루 평균 비용 절감 효과(금액) 97 <표 3-30> 1대당 하루 평균 비용 절감 효과 총액 97 <표 3-31> 2006년 민원서류 발급건수 97 <표 3-32> 2006년 무인민원발급창구 주민 이용횟수 97 <표 3-33> 2006년 1년간 전체 절감비용 추정액 98 <표 3-34> 무인민원발급창구 도입가격 추정액 100 <표 3-35> 무인민원발급창구 1년간 유지보수비용 추정액 100 <표 3-36> 교체시기(6년)을 고려한 투입 비용 추정 101 <표 3-37> 관공서 내부 1대당 하루 평균 수수료 금액 102 <표 3-38> 관공서 외부 1대당 하루 평균 수수료 금액 102 <표 3-39> 관공서 외부 1대당 하루 평균 수수료 금액 102 <표 3-40> 1대당 투자 대비 회수 기간 추정 v -

10 목차 <그림 목차> <그림 2-1> 행정정보공동이용 관련 시스템 구성도 15 <그림 2-2> 무인민원발급창구 업무 구성도 17 <그림 2-3> 무인민원발급창구 업무수행 추진체계 18 <그림 2-4> 연도별 무인민원발급창구 증가추이 21 <그림 2-5> 시군구 각 1개 기관당 도입 현황 24 <그림 2-6> 연도별 시의 도입 현황 및 1대당 인구수 24 <그림 2-7> 연도별 군의 도입 현황 25 <그림 2-8> 연도별 구의 도입 현황 25 <그림 2-9> 무인민원발급창구 발급처리 프로세스 31 <그림 3-1> SWOT분석 기초사항 36 <그림 3-2> 연도별 발급현황 47 <그림 3-3> 연도별 무인민원발급창구 1대당 평균 발급건수 48 <그림 3-4> 시군구 연도별 발급비중 변화 49 <그림 3-5> 시군구별 1대당 12월 평균 발급건수 50 <그림 3-6> 발급량 상위 5개 민원서류 - 연도별 총 발급량 변화 52 <그림 3-7> 무인민원발급창구와 통합전자민원창구(전자민원G4C) 비교 54 <그림 3-8> 무인민원발급창구에 대한 이미지(%) 60 <그림 3-9> 무인민원발급창구 도입 목적 인식(%) 61 <그림 3-10> 무인민원발급창구 운영에 가장 큰 문제점(%) 61 <그림 3-11> 무인민원발급창구 이용률 제고 방안 설문 결과(단위: %) 64 <그림 3-12> 종합정보제공을 위해 필요한 기능 설문 결과(단위: %) 67 <그림 3-13> 민원서류 발급 방법별 발급정도(단위: %) 70 - vi -

11 목차 <그림 3-14> 민원서류 발급 종류별 발급정도(단위: %) 71 <그림 3-15> 무인민원발급창구 접근 용이성에 대한 인식(%) 73 <그림 3-16> 무인민원발급창구 수수료에 대한 적절성 인지 76 <그림 3-17> 고장의 유형과 비율(%) 77 <그림 3-18> 이용 상 문제점(%) 78 <그림 3-19> 무인민원발급과 인터넷민원발급의 편리성 비교(%) 80 <그림 3-20> 무인민원발급창구 도입 목적 인지(%) 81 <그림 3-21> 종합정보제공창구로서의 역할에 필요한 기능(%) 82 - vii -

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13 第 1 章 서 론 제1절 과제 개요/ 3 제2절 추진 배경 및 목적/ 6 제3절 연구 방법 및 추진전략/ 8 제4절 기대효과/ 10

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15 제1장 서론 제1장 서 론 제1절 과제 개요 1. 개요 과 제 명 : 무인민원발급창구 운영방안 연구 제안기관 : 행정자치부(행정정보화팀) 사업기간 : ~ (3개월) 대 상 : 무인민원발급창구 관련 공공기관 및 업체 - 행정자치부 행정정보화팀 - 전국 16개 시도 및 232개 시군구 담당 공무원 - 자치정보화조합 행정정보팀 및 시도행정정보 유지보수센터 - 무인민원발급기 제작 및 유지보수 업체 - 무인민원발급창구 이용 주민 추진방법 : 자체수행(자치정보화조합 연구인력 활용) 추진예산 : 16백만원(위탁과제) 주요 연구 내용 - 무인민원발급창구 운영현황 파악 - 무인민원발급창구 이용자 만족도 조사 - 무인민원발급창구 운영 개선 방안 도출 - 무인민원발급기 보안 관련 개선 사항 제언 - 3 -

16 무인민원발급창구 운영방안 연구 2. 추진체계 추진체계 추진기관 별 주요 역할 기관 역할 비고 행정자치부 과제 총괄, 과제 품질관리, 자료 협조 과제제안 자치정보화조합 과제 수행, 보고서 작성 및 배포 과제수행 시도 시군구 유지보수센터 관련 업체 과제 수행 협조(시군구 연락 총괄) 과제 수행 협조(자료 및 인터뷰) 과제 관련 자료 협조 과제 관련 자료 협조 협조기관 - 4 -

17 제1장 서론 3. 과제추진 흐름 과제추진 흐름도 과제 추진 사항은 MS-Project로 세부일정을 수립하며, WBS(work breakdown structre) 4단계까지 일정계획 수립 - 5 -

18 무인민원발급창구 운영방안 연구 제2절 추진 배경 및 목적 1. 추진 배경 1) 무인민원발급창구의 운영현황 파악 전국 자치단체에서 모두 운영되고 있는 무인민원발급창구의 방대한 데이터에 대한 체계적 정리가 이뤄지고 있지 못함 전체 발급창구 관련 데이터 분석을 통해 자료 활용이 가능한 부분을 추출하여 향후 정책 수립의 기초 데이터로 활용성 제고 필요 2) 무인민원발급창구의 운영방안 도출 필요 농산어촌 지역의 인구감소 및 인터넷을 통한 전자민원, 행정정보공동이용 확대 추 세에 따라 향후 무인민원발급창구의 이용률이 저조화 될 것으로 예상 무인민원발급창구의 장비 노후화에 따라 빈번한 장애 발생 및 유지보수 상의 문제 가 지속적으로 발생하여 사용자의 만족감이 저하 전자정부시대에 맞는 다양한 민원서류 발급 서비스제공과 자치단체 및 민원인 불만 을 최소화할 수 있는 효율적 관리방안 마련이 시급 무인민원발급창구 유지보수 비용 문제와 등기부등본에 대한 수익금 배분 문제에 대 한 명확한 해결책이 제시되지 못하는 상황에서 자치단체의 관련 예산 부담이 지속 적으로 증가 3) 무인민원발급 관련 기술적 동향 파악 최근 지속적으로 언론에 보도되고 있는 무인민원발급창구의 보안 관련 문제에 대한 중장기적 안목의 해결방안 모색이 시급 단순한 민원 발급기 역할을 넘어서 종합 정보제공 센터로의 역할 변화를 위한 기술 적 가능성 파악 필요 - 6 -

19 제1장 서론 2. 추진 목적 무인민원발급창구의 현황 분석에 따른 문제점 개선 향후 인터넷 전자민원 시대 도래에 예상에 따른 효율적 관리방안 모색 무인민원발급창구 이용 주민과 담당공무원의 이용 만족도 조사를 통해 사용자 입장 에서의 운영방안 도출 운영 주체인 자치단체의 열약한 추진 환경에 대한 거시적 관점에서의 해결방안 모 색으로 시스템 도입의 본래 취지인 공익성 확보 방안 도출 - 7 -

20 무인민원발급창구 운영방안 연구 제3절 연구방법 및 추진전략 1. 연구방법 문헌 조사 및 자료분석 - 무인민원 관련 국내외 자료 확보 및 분석 - 전자정부 추진(G4C, 행정정보공동이용 등) 관련 자료 수집 및 연관 지점 파악 실증분석 - 행정자치부 및 자치단체 담당자 인터뷰 및 설문조사 - 관련기관(유지보수, 기기 공급업체, 유지보수업체)과의 인터뷰 - 이용 주민에 대한 개선방안 및 만족도 관련 설문 조사 경제성 분석 - 전반적 경제성 분석의 틀 속에서 표본 추출을 통한 경제성 분석의 단초 마련 - CVM(상황가치측정법)의 변형적 활용을 통한 도입 효과의 화폐가치 도출 - 단순한 화폐가치 추정이 아닌 공익성 측면에서의 경제성 분석 병행 2. 연구범위 대상적 범위 - 전국 자치단체에서 운영중인 무인민원발급기 - 무인민원발급창구 사용자 시군구 공무원(운영자 및 업무담당자) 민원인 및 잠재적 사용자 - 기타 무인민원발급창구 관련 기관 및 업체 등 - 8 -

21 제1장 서론 내용적 범위 - 무인민원발급기 이용 만족도 조사 각 지역별, 민원인 만족도 조사 자치단체 별 운영자 및 업무담당자 만족도 조사(불만사항에 대한 조사 병행) - 무인민원발급창구 이용 활성화 방안 이용상 문제점 파악 및 개선방안 도출 사용자 불만 최소화 및 만족도 극대화 방안 마련 - 무인민원발급창구 운영 개선 방안 중앙과 자치단체 간 관련 업무 연계방안 도출 사용자 중심의 시스템 관리 및 운영방안 도출 인터넷민원처리(G4C)와 행정정보공동이용에 따른 역할 재정립 - 무인민원발급창구 중장기 보안 문제 해결 방안 도출 지문인식 방식의 문제점 및 전자주민카드를 통한 문제 해결 방안 모색 관련 기술 동향 파악을 통한 중장기적 추진 방안 도출 3. 추진전략 행정자치부 자치단체 무인민원 관련 담당 부서와의 긴밀한 협조체계 구축으로 다 양하고 현실적인 의견 수렴 사항을 연구에 반영 사용자 중심의 사전 설문조사 수행을 통해 도출될 결과에 대한 예상 및 보다 구체적 인 설문문항 도출로 연구의 신뢰성 확보 즉시 추진 가능한 개선사항 및 운영방안과 중장기적으로 추진해야할 내용을 구분하 여 연구 제안 기관에 실질적 도움이 되는 연구 진행 연구 내용을 중심으로 정책적 제언 도출을 통해 과제의 실효성 확보 - 9 -

22 무인민원발급창구 운영방안 연구 제4절 기대효과 지역별 이용률 파악을 통해 이용률 저조과 불만사항에 대한 원인분석을 통해 문제 점 해결 인터넷 민원과 행정정보공동이용 공동활용의 활성화 시점에서 무인민원 발급창구의 본연의 역할 재정립을 통해 사업의 당위성 확보 사용자 입장에서의 개선방안 및 운영방안 도출을 통해 대민서비스 만족의 극대화 추진 가능 자치단체 예산부족에 따른 업무 추진 난항과 관련하여 중앙차원의 국비지원을 위한 방안 마련(관련법령 파악 및 논리제공) 개인정보보호의 중요성이 지속적으로 강조되는 상황에서 민원인이 안심하고 무인민 원창구를 이용할 수 있는 여건 조성의 기반 마련 전자정부 추진 사업의 효과성 분석을 통해 관련 사업의 국내외 홍보 근거 자료 마련

23 第 2 章 무인민원발급창구 일반현황 제1절 무인민원발급창구 개요/13 제2절 무인민원발급창구 도입 현황/19 제3절 무인민원발급창구 운영 현황/29

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25 제2장 무인민원발급창구 일반현황 제2장 무인민원발급창구 일반현황 제1절 무인민원발급창구 개요 1. 대상업무 1) 대상 제증명업무(9개 업무 총40종) 시군구(또는 읍면동)에서 처리하는 제증명 민원과 유관기관에 의한 민원 1) 중 담당 공무원의 도움이 없이 무인민원발급창구를 통하여 민원인이 직접 신청과 동시에 증 명서를 발급받을 수 있는 민원업무 대상 업무 내역 - 주민등록등(초)본 2종 - 토지(임야)대장 1종, 대지권등록부 1종 - 개별공시지가확인원 1종, 토지이용계획확인원 1종, 건축물관리대장 4종 - 차량등록원부 갑 을 2종, 건설기계등록원부 갑 을 2종 - 국민기초생활수급자증명서 1종, 의료급여증명서 1종 - 농지원부 1종(관내분에 한함) - 지방세세목별과세(납세)증명 17종(관내분에 한함) - 병적증명서 3종 - 부동산등기부등본 1종, 호적등(초)본 2종 1) 예를 들면 병무청의 병적증명서, 대법원의 부동산등기부등본 등의 민원서류가 있음

26 무인민원발급창구 운영방안 연구 2006년 9월 현재이며 향후 민원증명서 발급을 위해 추가 개발 예정 <표 2-1> 무인민원발급창구 증명서 발급 사항 총괄 업 무 접수 처리할 수 있는 민원 종수 본인확인 비고 계 40 주민등록 주민등록등본 주민등록초본 2 필 요 서비스중 개별공시지가확인원 1 불필요 서비스중 토지이용계획확인원 1 불필요 서비스중 토지 지적 건축 차 량 보건복지 토지(임야)대장등본 대지권등록부 건축물대장 일반건축물대장,건축물대장총괄표제 부,집합건축물대장(표제부),집합건축 물대장(전유부분) 건설기계등록원부(갑) 건설기계등록원부(을) 자동차등록원부(갑) 자동차등록원부(을) 2 불필요 서비스중 4 불필요 서비스중 2 필 요 서비스중 2 필 요 서비스중 국민기초수급자증명 1 필 요 서비스중 의료급여증명서 1 필 요 서비스중 농 촌 농지원부 1 필 요 서비스중 병 적 병적증명서 군복무필자, 면제자, 제1국민역 3 필 요 서비스중 지방세 지방세세목별과세증명서 취득세,등록세,주민세,자동차세,농업 소득세,도축세,레저세,담배소비세,도시 계획세,공동시설세,지역개발세,주행세, 면허세,재산세,종합토지세,사업소세,토 지과다보유세) 17 필 요 지방세연계프 로그램이개발 된 시군구만 서비스 건축 (법원) 등기부등본 건물, 토지, 집합건물 1 불필요 서비스중 호적 (법원) 호적등본 호적초본 2 필 요 서비스중 휴일제외

27 제2장 무인민원발급창구 일반현황 2. 시스템 구성 및 운영체계 1) 시스템 구성도 무인민원발급창구는 전반적인 행정정보공동이용체계의 일환으로 진행되고 있으며 그 시스템 구성도는 다음과 같음 <그림 2-1> 행정정보공동이용 관련 시스템 구성도 그림에서와 같이 무인민원발급창구는 시도 및 시군구행정정보시스템의 운영과 맞물 려 있으며, 타 유관부처의 정보도 공동 이용하는 체계로 운영되고 있음 즉, 행정정보공동이용의 일환으로 무인민원발급창구가 운영되고 있으며, 민원인이 편리하게 이용할 수 있도록 전화, 팩스, 인터넷 등의 매체와 더불어 사용되고 있음

28 무인민원발급창구 운영방안 연구 2) 운영업무 및 구성도 가. 민원주무부서 주요 역할 - 시군구 별 무인민원발급창구 설치 및 관리를 위해 정 부책임자와 담당자를 지 정 운영하며, 정책임자는 부서장, 부책임자는 업무담당, 담당자는 업무담당자임 관리 인력의 역할 - 무인민원발급창구의 가동과 종료, 발급 용지와 프린터 토너 교체, 동전보충 및 간단한 장애 해결 등의 업무 - 소모품 관리 및 일일 수입 정산 및 기기준비금 관리 - 민원사무처리부 접수와 처리 및 발급 통계 내역 관리 등 발급 도우미 역할 무인민원발급창구 유지 보수 관리 - 주기적으로 발급창구를 방문하여 발급기의 운영상태를 점검 - 장애 발생시 업체 및 전산부서에 연락을 취하고 장애처리대장을 비치하여 기록 관리 신규 도입 및 서비스 제증명 추가 - 무인민원발급창구의 신규 도입 검토 및 전산부서의 지원 요청 - 신규 도입 또는 서비스 제증명 추가 시 주도적으로 업무 처리(계약, 보안서약, 등기소와의 업무 처리 등) 나. 전산주무부서(정보화부서) 주요 역할 - 공급사 별 기기 기능 비교 및 도입 지원, 전산담당자의 업무 분장 및 권한 관리 - 운영을 위한 네트워크 및 보안설정 등 제반사항 관리(기기 별 정보등록 및 관리)

29 제2장 무인민원발급창구 일반현황 자료저장소(서버, DB) 관리 - 시군구행정정보시스템의 데이터 및 업무 서버 관리 연계시스템 연동 관리 - 시도에 차량등록원부 발급에 따른 시군구행정정보시스템 서버에 IP 승인 신청 - 부동산등기부등본 연계관련 기술 지원(네트워크, 보안설정 등) - 통합정보관리시스템(SMS) 연계 관리 서비스 제증명 추가시 테스트 지원 - 세목별과세(납세)증명서 등 신규 제증명 추가 시 기술적 검토 및 테스트 진행 운영 및 장애 처리 지원 - 장애 발생 시 장애 처리 지원, 설치장소 변경 시 기술적 제반사항 지원 - 네트워크, 보안설정, 사용자번호 비밀번호 설정 등 관리 - 담당부서(민원부서)의 접수부처와 처리부서 등록 및 관리 <그림 2-2> 무인민원발급창구 업무 구성도

30 무인민원발급창구 운영방안 연구 3) 추진체계 및 기관별 역할 가. 추진체계 <그림 2-3> 무인민원발급창구 업무수행 추진체계 나. 추진기관별 역할 행정자치부에서는 무인민원발급창구와 관련한 정책을 수립하고 예산을 확보하여 사 업의 원활한 진행을 도모하는 역할을 수행함과 동시에 유지관리 업무의 위탁 및 지 도와 감독을 수행하고 있음 관련중앙부처는 업무운영관련 법령개선 및 업무지침을 마련하여 시행하고 있으며, 정보공동활용 및 연계를 위해 협의와 지원의 역할을 수행하고 있음 자치단체에서는 실제 업무를 수행하면서 업무 관련 개선사항을 도출함과 동시에 시 스템에 대한 관리와 운영도 담당하고 있음 자치정보화조합에서는 유지관리 업무를 수탁하여 수행하면서 중앙과 자치단체의 업 무를 연결하는 교량적 역할을 담당하고 있음 용역수행업체는 운영시스템에 대한 유지보수 및 운영지원에 대한 전반에 걸쳐 용역 을 수행하고 있음

31 제2장 무인민원발급창구 일반현황 제2절 무인민원발급창구 도입현황 1. 무인민원발급창구 추진 목적 및 근거 1) 추진목적 가. 주민 편의성 제공 관공서를 찾아야만 발급받을 수 있는 민원서류에 대한 불편함을 해소하기 위한 주 민의 민원 접근성 향상 정보 기반시설 부족 및 교육 미비로 인해 인터넷 민원 사용이 불가능한, 정보접근에 한계를 지니고 있는 주민을 위한 편의성 증진 창구에서 민원서류 발급을 위해 서류를 작성하고 담당 공무원의 처리를 통해 진행 되는 과정을 생략함으로써 발급 시간의 절감을 통한 민원처리 신속성 확보 발급기 위치의 가변성을 통하여 유동인구 수에 대한 고려 및 주민 본인이 원하는 장 소를 고려하여 설치함으로써 이용 편의성 극대화 가능 => 관공서가 아닌 은행, 지하철, 대형 할인마트 등 주민이 자주 이용하는 장소에 설치 함으로써 찾아가는 민원의 일정 부분 담당 나. 효율적 전자정부 추진 중앙정부 및 자치단체의 공유가능한 정보의 활용을 통해 주민편의 증진이라는 전자 정부 추진의 본래 목적을 달성 민원발급창구에서 실시하는 민원처리에 대한 부하를 분산함으로써 담당공무원의 업 무 부담 감소 추진 정보에의 접근성을 제한 받고 있는 주민에 대해 법률로 명시되어 있는 정보접근 권 리를 보장할 수 있는 기회 제공

32 무인민원발급창구 운영방안 연구 관련 업체로 하여금 민원처리할 수 있는 서류의 종수를 지속적으로 확대할 수 있는 기술과 종합민원창구로서의 역할을 수행할 수 있는 기술력 견인 - 무인민원발급창구를 통해 발급할 수 있는 민원종류의 지속적 확대가 가능 향후 유비쿼터스 민원처리 시대를 준비하는 과정에서 온/오프라인 복합서비스의 시 범사업 형태로의 사업 가능 - 창구에 대한 원격제어 가능성 확보 등으로 공무원의 효율적 창구 관리가 가능 하도록 사업방향 전환 필요 3) 추진 근거 민원사무처리에 관한법률 및 동법시행령, 동법시행규칙( ) 민원사무관리규정(대통령 제17811호, 일부개정 ) 주민등록법 등 각 개별법에 명시한 제증명 민원발급 사항 2. 무인민원발급창구 도입 현황 1) 전국적 도입 현황 전국적 도입현황 년 8월 대전광역시 민원실과 유성구청 민원실, 유성농협에 최초로 무인민 원발급창구 도입되었음 - 또한 강남구청에서는 1997년부터 자체적으로 무인민원발급창구에 대한 시스템 개발을 통해 1998년 하반기부터 대민서비스 차원에서 운영을 시작했음 년에는 서울 은평구, 경기도 수원시, 부천시, 안산시, 용인시와 전북 군산시, 광주광역시 서구청에 발급창구가 도입되었음

33 제2장 무인민원발급창구 일반현황 - 본격 시범사업이 시작된 2002년부터 전체 자치단체가 도입하여 활용하고 있음 발급기 도입 변화 추이 년 7월 현재 1588대가 운영되고 있으며, 이는 연평균 15.2%정도의 증가를 보이고 있는 것임 - 시범사업이 진행되어 중앙에서 기기를 보급하던 2000년과 2001년에 가장 많은 증가율을 보이고 있으며, 2001년 이후로는 다소 증가율이 줄어들었다가 2004년 에 가장 낮은 증가율을 보이고 있음 - 특히 2007년의 경우 7월까지 171대가 추가 도입되어 연말에는 300대 가까운 추 가 도입이 이뤄질 것으로 예상됨 - 무인민원발급창구의 증가는 원만한 상승곡선을 그리고 있으며, 이를 통해 큰 이변이 없는 한 향후 3-4년까지도 지속적으로 상승할 것으로 예상할 수 있음 <그림 2-4> 연도별 무인민원발급창구 증가추이 설치대수 누적대수 1418 연간 설치대수

34 무인민원발급창구 운영방안 연구 <표 2-2> 최근 2년간 월별 무인민원발급창구 증가추이 2005년 증가대수 증감율 2006년 증가대수 증감율 2007년 증가대수 증감율 1월 1, , , 월 1, , , 월 1, , , 월 1, , , 월 1, , , 월 1, , , 월 1, , , 월 1, , 월 1, , 월 1, , 월 1, , 월 1, , ) 자치단체 별 무인민원발급창구 도입 현황 가. 시도별 도입 현황 시도별 무인민원발급창구 도입 현황 년 말 기준으로 각 시도별로 무인민원발급창구 1대당 인구수는 평균 약 32,858명 정도이며, 충북이 14,371명으로 설치비율이 가장 높고, 대구가 96,004 명으로 가장 낮은 설치 비율을 보이고 있음 - 또한 특별, 광역시의 경우에는 1대당 인구수가 52,719.2명이며, 도의 경우에는 24,703.6 명으로 단순 수치 비교로는 도에 거주하는 주민이 무인민원발급창구 이용환경이 더 나은 것으로 나타나고 있음

35 제2장 무인민원발급창구 일반현황 <표 2-3>2006년 말 기준 시도별 인구수 및 무인민원발급창구 설치 대수 비교 자치단체 설치대수 인구수 1대당 인구 서울 ,181,166 66,111.5 부산 54 3,611,992 66,888.7 대구 26 2,496,115 96,004.4 인천 42 2,624,391 62,485.5 광주 22 1,407,798 63,990.8 대전 98 1,466,158 14,960.8 울산 38 1,092,494 28,749.8 특별,광역시 소계 ,880,114 52,719.2 경기 ,906,033 33,250.1 강원 63 1,505,420 23,895.6 충북 104 1,494,559 14,370.8 충남 104 1,974,433 18,984.9 전북 56 1,868,365 33,363.7 전남 97 1,942,925 20,030.2 경북 100 2,688,577 26,885.8 경남 178 3,172,857 17,825.0 제주 ,496 20,685.0 도 소계 1,057 26,111,665 24,703.6 합계 1,464 48,991,779 32,858.3 무인민원발급기 도입대수와 인구수의 정확한 비교를 위해 2006년 자료를 활용하였음 나. 시군구별 도입 현황 시군구 전반적 도입 현황(누적 대수) - 시는 04년 455대(1개 기관 평균 6.1대), 07년에는 738대(1개기관 평균 9.8대)임 - 군은 04년 267대(1개 기관 평균 3.1대), 07년에는 389대(1개 기관 평균 4.5대)임 - 구는 04년 290대(1개 기관 평균 4.2대), 07년에는 432대(1개 기관평균 6.4대)임 년도에서 2007년까지의 시군구 1개 자치단체 당 평균 무인민원발급창구 도 입대수 증가율은 시 60.7%, 군 45.2%, 구 52.4%로 나타남

36 무인민원발급창구 운영방안 연구 <그림 2-5> 시군구 각 1개 기관당 도입 현황 총설치댓수 평균 설치댓수 시 2004 군 2004 구 2005 시 2005 군 2005 구 2006 시 2006 군 2006 구 2007 시 2007 군 2007 구 0.0 무인민원발급창구 1대당 인구수 : 시 - 시의 경우 무인민원발급창구 1대당 인구비율은 2004년 45,732명에서 2005년에는 39,379명으로 -13.9% 감소, 2006년에는 32,302명으로 전년 대비 -18.0%가 감소 <그림 2-6> 연도별 시의 도입 현황 및 1대당 인구수 286, , , , , , ,000 45, ,830 % 39, % 280,903 32, , ,000 시별 45,000 40,000 35,000 30,000 25,000 20,000 15,000 10,000 5,000 - 평균인구수 1대당평균 인구비율 - 이러한 변화 추이는 향후 동사무소의 주민자치센터로의 변경 등 환경 변화를 통해 보다 당분간은 무인민원발급창구의 지속적인 도입이 기대되고 있음

37 제2장 무인민원발급창구 일반현황 무인민원발급창구 1대당 인구수 : 군 - 군의 경우 무인민원발급창구 1대당 인구비율은 2004년 17,832명에서 2005년에는 15,749명으로 -11.7% 감소, 2006년에는 12,455명으로 전년 대비 -20.9%가 감소 <그림 2-7> 연도별 군의 도입 현황 % % 평균인구수 1대당 평균 인구비율 무인민원발급창구 1대당 인구수 : 구 - 구의 경우, 무인민원발급창구 1대당 인구비율은 2004년 77,445명에서 2005년 69,070 명으로 -10.8% 감소, 2006년에는 명으로 -16.0%가 감소됨 321, , , , , ,500 77, ,842 <그림 2-8> 연도별 구의 도입 현황 -10.8% 69, , o% 320,896 58, ,000 평균인구수 1대당평균 80,000인구비율 70,000 60,000 50,000 40,000 30,000 20,000 10,

38 무인민원발급창구 운영방안 연구 <표 2-4> 시군구-연도별 인구 및 발급기 변화률 구분 시군구 총인구수 발급기 대수 발급기1대당 인구수 시 20,808, , 군 4,761, ,832 구 22,458, , 시 21,067, ,379 군 4,709, ,749 구 22,447, ,070 시 21,287, ,302 군 4,683, ,455 구 22,462, ,043 3) 설치장소 별 도입 현황 가. 설치장소 별 전체 현황 설치장소별 전체 도입 현황 년을 기준으로 관공서 내부에 929대가 설치되어 62.3%를 차지하고 있고, 관공서 외부에 설치된 것은 562대로 37.7%를 차지하고 있음 - 관공서 내부는 읍면동사무소와 시군구청이며, 관공서 외부로는 법원, 기타관공 서, 지역은행, 대형쇼핑몰 등 22 곳임 나. 관공서 내부 설치현황 읍면동사무소 설치현황 - 읍면동사무소에는 2004년 358대 도입, 2005년에는 전년에 비해 36.9% 상승한 490대가 도입되었고, 2006년에는 15.3% 상승한 565대가 도입됨 시군구청 설치현황 년에 278대가 도입, 2005년에는 전년에 비해 23.4% 상승한 343대가 도입되 었고, 2006년에는 6.1% 상승한 364대가 도입됨

39 제2장 무인민원발급창구 일반현황 다. 관공서 외부 설치현황(22분류) 설치현황 - 관공서 외부에는 총 562대가 설치되어 있으며, 이중 지역은행 124대, 대형쇼핑 몰 93대, 지하철 72대 순으로 무인민원발급창구가 설치되어 있음 <표 2-5> 위치별 설치현황 구분 2004년 2005년 2006년 관공서 내부 관공서 외부 읍면동사무소 % 62.4% 시군구청 % 법원 경찰서 도서관 공항 및 역사 보건소 우체국 터미널 등기소 기타관공서 은행 대형쇼핑몰 % 37.6% 지하철 % 아파트 대규모 상가 병원 민간대규모시설 주민편의 시설 대학교 정보화마을 편의점 지역은행 기타 합 계 1, % 1, % 1, %

40 무인민원발급창구 운영방안 연구 라. 설치장소 분석에 따른 시사점 지속적인 증가를 보인 설치장소는 먼저, 지방자치단체 내부의 읍면동사무소이고, 자 치단체 외부로는 법원과 기타관공서, 대형쇼핑몰, 병원, 민간대규모시설, 주민편의시 설, 대학교가 꾸준한 도입 증가를 보이고 있음 읍면동사무소는 지역공간활용과 인력효율화를 위한 읍면동사무소의 통폐합에 의한 행정서비스 공백을 보충하기 위한 도입으로 해석됨 또한 주민편의시설과 민간대규모시설, 대형쇼핑몰에서의 도입 증가는 자치단체장의 무인민원발급창구에 대한 관심과 지원의 증가와 민간시설 증가에 따른 자연증가율 로 해석할 수 있음

41 제2장 무인민원발급창구 일반현황 제3절 무인민원발급창구 운영현황 1. 발급처리 프로세스 1) 무인민원발급창구 환경설정 무인민원발급창구를 가동하면 자동으로 기기 장치, 외부와의 네트워크 상태 점검 점검 결과 정상일 경우, 발급프로그램 실행 점검결과 정상일 아닐 경우, 원격지에 있는 무인민원발급창구 책임관리자에게 점검 결과를 통보하여 발급기 공급자와 관련 담당자를 통해 정상실행 될 수 있도록 함 2) 발급대상 제증명 선택 무인민원발급창구의 터치스크린에 표시된 발급 가능한 모든 증명서 목록 중에서 민 원인이 원하는 증명서를 선택 3) 제증명별 발급정보 입력 선택한 증명서에 따라서 민원인이 입력해야 할 정보, 예를 들면 주민등록번호, 주소, 차량번호등록번호 등을 터치스크린을 통하여 선택하거나 숫자 또는 문자를 입력 발급 받고자 하는 증명서의 자료가 시군구(장소)를 시스템 내부 모듈 저장되어 있는 경우 사용자 입력 정보가 추가될 수 있음, 정확한 정보입력이 필요 4) 본인여부 확인처리 본인여부를 확인해야 하는 증명서 즉, 주민등록, 차량, 보건복지, 농촌, 병적, 지방세 호적 증명을 선택 할 경우 해당하는 절차임 민원인의 오른손 엄지를 무인민원발급창구에 있는 지문인식기를 통해 읽게 하여 전산지문, 생체지문을 차례대로 비교하여 전자적으로 본인여부를 확인함

42 무인민원발급창구 운영방안 연구 그 결과가 맞으면 다음 과정으로 전개되고, 틀리는 경우에는 본인이 아니라는 메시 지가 출력되고 발급처리가 중단 5) 제증명 발급자료 송/수신처리 발급받고자 하는 제증명의 입력정보를 네트워크가 연결된 주 전산기로 송신하여 해 당하는 자료를 검색하고 서식에 맞게 편집하여 요청한 발급기로 해당 제증명 발급 자료를 송신하고 수신 받음 관할 지역 내에 자료가 없는 경우에는 해당 지역 혹은 해당 자료 관리기관(시 도, 읍 면 동)으로 정보를 요청하고 검색된 자료를 수신 받는 형식을 취함 6) 출력 확인 및 수수료 정산 출력 확인은 민원인이 원하는 제증명 입력정보가 동일한지 확인하는 기능. 취소하 는 경우에는 제증명 발급처리가 중단 수수료 정산은 수수료가 발생하는 제증명에 한하여 적용하는 기능. 요청한 증명별 매수에 따라 단위금액으로 수수료를 자동 산정하여 스크린 상에 알려줌. 민원인은 지폐나 동전을 기기에 주입하고, 거스름 금액 발생시 차액만큼 환불 받으면 됨 7) 제증명 서류 발급처리 주 전산기로부터 받은 자료를 출력하여 민원인이 신청한 제증명서를 받을 수 있도 록 하는 기능 서류를 출력하기 전에 제증명으로써 인증이 될 수 있도록 전자이미지관인(직인)과 수입증지가 인쇄 처리(발급기에 따라 관인이나 천공기능이 있을 수 있음) 출력용지는 행정자치부 장관이 정하는 용지로 출력된 경우만 법적 효력이 있음 (현재 조달등록됨)

43 제2장 무인민원발급창구 일반현황 8) 제증명 발급내역 저장 무인민원발급창구를 통하여 발급되는 제증명에 대한 발급처리내역은 민원사무처리 에관한법률 시행령 제8조 제2항에 의거 민원사무처리부에 수록/관리 되어야 하므 로 발급 후, 실시간 전산 기록 처리됨 정상적으로 발급처리가 된 경우에는 정상상태를 등록하고, 발급처리가 되지 않은 경우에는 오류 상태로 등록 처리됨 타 시군구에서 관리하는 자료를 이용하여 제증명을 발급하는 경우, 발급기관(자료 관리 시군구)에 자료제공내역과 교부기관(출력 시군구)의 발급내역을 관리함 <그림 2-9> 무인민원발급창구 발급처리 프로세스

44 무인민원발급창구 운영방안 연구 2. 무인민원발급창구 운영시간 및 수수료 <표 2-6> 발급가능시간과 발급수수료 총괄표 업 무 민원증명 종수 (40) 발급가능시간 발급수수료 관내 관외 주민등록 주민등록등본, 주민등록초본 2 24시간 350원 350원 토지 지적 건축 차 량 개별공시지가확인원 1 24시간 시군구조례에 따라 다름 토지이용계획확인원 원 발급불가 토지대장등본 임야대장등본 건축물대장 일반건축물대장,건축물대장총괄 표제부,집합건축물대장(표제부), 집합건축물대장(전유부분) 2 기본 500원 (추가 장당 100원) 기본 500원 (추가 장당 100원) 4 장당 500원 장당 500원 건설기계등록원부(갑) 1 300원 1300원 건설기계등록원부(을) 1 500원 1500원 07:00-21:00 자동차등록원부(갑) 1 300원 1300원 자동차등록원부(을) 1 500원 1500원 보건복지 국민기초수급자증명 1 무료 무료 24시간 의료급여증명서 1 무료 무료 농 촌 농지원부 1 24시간 1,000원 발급불가 병 적 병적증명서 군복무필자,면제자,제1국민역 지방세 건축 (법원) 호적 (법원) 지방세세목별과세증명서 취득세,등록세,주민세,자동차세, 농업소득세,도축세,레저세,담배소비세,도 시계획세,공동시설세,지역개발세,주행세, 면허세,재산세,종합토지세,사업소세,토 지과다보유세) 등기부등본 건물, 토지, 집합건물 3 24시간 무료 무료 17 24시간 시군구조례에 따라 다름 발급불가 1 09:00-18:00 1,000원 발급불가 호적등본 1 평 일: 08:00-21:00 600원 발급불가 호적초본 1 토요일: 08:00-17:30 500원 발급불가 운영시간과 발급수수료는 설치장소나 자치단체별로 다르게 적용 될 수 있음

45 第 3 章 무인민원발급창구 현황분석 제1절 SWOT분석 / 35 제2절 무인민원발급창구 발급 현황분석 / 47 제3절 자치단체 담당자 대상 실증조사 / 57 제4절 이용자 대상 실증조사 / 68 제5절 도입효과분석 / 83

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47 제3장 무인민원발급창구 현황분석 제 3장 무인민원발급창구 운영현황 분석 제1절 SWOT분석 1. SWOT분석 개요 1) 수행목적 무인민원발급창구의 운영과 관련된 외부 환경요인과 더불어 내부적인 역량에 대해 분석하여 향후 운영전략을 수립하기 위함 일반적인 전략수립 방법인 SWOT분석을 통해 무인민원발급창구의 현재상황과 문제 점, 향후 예상되는 문제점과 해결방안 도출 2) 분석방법 무인민원발급창구와 관련된 기관, 이용주민 및 담당공무원 등 전반에 걸친 환경요 인 분석을 통한 외부적 추진환경(기회와 위협요인)을 조사, 분석함 무인민원발급창구의 운영을 위한 내부적 환경 파악을 위해 담당공무원, 이용자 중 심의 인터뷰를 통해 고유한 내부역량(강점과 약점)을 조사, 분석함 또한 객관적인 외부전문가의 시각으로 분석대상을 파악하여 보다 현실성이 있고, 프로세스를 혁신할 수 있는 방향으로 전략을 도출 이러한 SWOT분석을 통해 궁극적으로 향후 사용자 입장에서 무인민원발급창구의 이용을 편리하게 하고, 담당공무원의 업무를 용이하도록 하여 민원발급 관련 방안 2) 중 높은 경쟁력을 갖출 수 있는 시사점을 도출하고자 함 2) 인터넷민원(G4C), 직접 대면창구를 통한 민원처리, 전화 및 팩스 민원 등을 사 업성과의 경쟁상대로 함

48 무인민원발급창구 운영방안 연구 3) SWOT분석 전략수립 방안 SWOT분석 전략을 수립하기 위한 방안은 수행목적과 수행 방법에 따라 크게 분류 할 수 있으며, 주요 내용은 다음과 같음 <표 3-1> 무인민원발급창구 SWOT분석 총괄표 수행목적 무인민원발급창구가 처한 외부환경요인과 더불어 보유하고 있는 내부적 역량을 분석하고 향후 전략을 수립 - 무인민원발급창구의 내부 강점 분석(S) - 무인민원발급창구의 내부 약점 분석(W) 수행방법(작성방법) - 무인민원발급창구의 운영 및 이용에 유리하게 작용하거 나 작용할 가능성이 있는 외부요인 분석(O) - 무인민원발급창구의 운영 및 이용에 불리하게 작용하거 나 작용할 가능성이 있는 외부요인 분석(O) - 내부역량과 외부 기회요인을 고려한 전략 도출(SO, WO) - 내부역량과 외부 위협요인을 고려한 전략 도출(ST, WT) <그림 3-1> SWOT분석 기초사항

49 제3장 무인민원발급창구 현황분석 2. SWOT분석 내용 무인민원발급창구의 SWOT분석을 위해서 내부역량 차원에서 강점과 약점을 파악하 였으며, 외부환경 차원에서는 기회와 위협요인을 파악하였음 내부역량으로는 크게 중앙정부와 자치단체, 공통사항으로 구분하였으며, 외부환경 은 사회환경과 외부고객(주민), 기술 및 공급업체로 구분하여 분석을 수행하였음 1) 강점요인 가. 중앙정부 측면 행정정보공유 및 활용성 확대 : 정부차원에서 관리하고 있는 행정정보에 대한 활용 성 제고를 위한 정책이 지속적으로 수립되고 사업화되고 있음 전자정부사업의 지속적 성장 : 행정자치부를 중심으로 하여 전자정부사업 성과가 가시화되고 있으며, 이를 바탕으로 지속적인 고도화 사업이 진행되고 있음 주민의 정보접근권 강화 정책 추진 : 국민의 당연한 권리로서 공개될 수 있는 정보 에 접근을 용이하게 하기 위한 정보격차해소 및 정보접근 등이 관련법에 근거하여 지속적인 사업으로 추진되고 있음 전자주민카드와의 연계 가능성 상승 : 현재 전자주민카드 사용을 위한 시범사업이 추진 중에 있으며, 무인민원발급창구에 전자주민카드를 활용이 시범사업으로 추진 될 경우 보안문제 해결과 이용자 편의성 향상 등이 기대되고 있음 나. 자치단체 측면 무인민원발급창구의 점진적 확대 : 자치단체의 대주민 서비스 측면에서 무인민원발 급창구를 지속적으로 확대 운영하고 있음 종합민원정보창구로의 활용 가능성 확대 : 무인민원발급창구를 통한 자치단체의 서 비스 기능을 확대해야 한다는 분위기가 확산되고 있어 향후 종합민원정보제공의 가

50 무인민원발급창구 운영방안 연구 능성이 늘어나고 있음 장기적 관점에서 공무원 인건비 절감 가능 : 민원창구에서 업무를 담당하는 공무원 의 인건비와 무인민원발급창구의 도입 가격을 비교할 경우 장기적으로는 공무원을 대체하는 효과를 가져와 인건비 절감이 가능할 것으로 예상됨 다. 공통사항 담당공무원의 역량 강화 : 사업수행의 기간이 늘어나면서 자연스러운 학습효과로 인하여 중앙 및 자치단체의 공무원의 사업에 대한 역량이 강화되고 있어, 시간이 흐를 수록 효율적 운영이 가능할 것으로 예상됨 중앙 자치단체 간의 체계적 업무연계 확대 : 중앙정부와 자치단체 간의 업무 연찬 이 정기적으로 이뤄질 수 있는 체계가 마련됨으로써 3), 특정 자치단체에서의 운영에 대한 문제점과 수범사례가 전파될 수 있을 것으로 기대됨 신규 민원서류 발급 가능성 확대 : 현재 제공중인 40종의 민원서류 외에도 지속적으 로 민원서류의 확대가 가능할 것으로 예상되고 있어 주민 서비스와 이용율 제고에 도움이 될 것으로 예상됨 관계 기관의 사업수행 노하우 축적 : 담당공무원의 역량 강화와 더불어 관계 기관에 서의 무인민원발급창구에 대한 사업수행체계의 개선방안이 지속적으로 도출되고 있는 것으로 파악됨 2) 약점요인 가. 중앙정부 측면 3) 2007년 11월에 무인민원발급창구 담당 공무원에 대한 연찬회가 최초로 실시되었 으며, 연찬회를 통해 관련 업무의 효율적 추진과 문제점 해결을 위한 공감대가 형성되는 등의 긍정적 효과가 나타난 것으로 파악되어, 향후 정기적으로 업무연 찬회가 개쵤 것으로 기대되고 있음

51 제3장 무인민원발급창구 현황분석 국비지원에 대한 중앙정부의 대응 미흡 : 무인민원발급창구가 자치단체의 고유업무 로 전환되면서 국비지원의 명확한 근거를 찾기가 어려운 것이 사실이나, 중앙정부 차원에서 해당 이슈를 해결하기 위한 노력이 보다 요구되고 있음 중앙차원의 지원부족 : 국비지원에 대한 중앙의 노력과 더불어 관련 제도와 업무 체 계 확보에 대한 지원도 다소 부족한 경향을 보이고 있음 나. 자치단체 측면 예산부족 : 업무를 수행하고 있는 자치단체 별로 재정자립도의 편차가 커서 운영효 율화 보다는 최소한의 운영을 위한 지원만이 이뤄지는 경우도 있음 담당공무원의 업무부담 : 업무를 담당하고 있는 공무원의 경우 해당업무만 처리하 는 것이 아니라 대부분 업무가 중복되어 용지 공급 등 사소한 문제까지 신경써야 하는 무인민원발급창구 업무를 회피하려는 경향이 크며, 따라서 담당공무원의 부서 이동이 잦음 장비의 노후화 : 도입이 오래된 장비의 경우 정기적으로 교체를 해야 함에도 불구하 고 예산부족 등으로 추진이 어려워 고장이 잦아 주민의 이용만족도가 낮아짐 설치확대 수요에 대한 충족 여건 부족 : 무인민원발급창구 확대가 지속적으로 이뤄 지고 있긴 하지만 주민의 요구를 모두 충족시킬 수 있는 정도는 아님 단체장의 관심도 및 추진의지 편차 : 자치단체 별로 무인민원발급창구에 관련된 자 치단체장의 관심도의 편차가 매우 커서 단체장의 의지가 없는 경우 관련 예산확보 및 사업 추진이 매우 어려운 실정임 우려사항에 따른 확대 추진의 어려움 : 기기 고장 및 유지보수 미흡으로 인해 주민 의 만족도가 떨어질 것으로 우려되어 기기도입을 하지 않으려는 경향이 있음 발급기 수수료 수익성 저조 : 무인민원발급창구에서 발급되는 서류 중 두 번째로 많 은 수량을 보이고 있는 등기부등본의 수수료는 자치단체가 아닌 대법원으로 귀속되 어 수수료 수익성이 매우 저조한 것으로 파악되고 있음

52 무인민원발급창구 운영방안 연구 담당공무원의 수동적 업무처리 : 확대 추진에 따른 업무 가중을 우려하고 있어 현재 상태를 유지하려는 경향이 매우 큰 것으로 나타나 사업수행과 업무처리가 답보 상 황을 보이고 있음 다. 공통사항 민원부서와 정보화부서의 업무연계 미흡 : 무인민원발급창구의 효율적 운영을 위해 서는 민원부서와 정보화부서의 연무 연계가 필수적인 사항임에도 불구하고, 중앙과 자치단체 모두 관련 부서간 업무 연계가 제대로 이뤄지지 못하는 경향이 있음 관련 기관간 업무연계 미흡 : 일상적인 업무연찬이 이뤄지는 것이 필요하지만 아직 까지는 그러한 체계가 미흡하여 업무 연계까지 미흡하게 나타나고 있음 발급창구 위치 정보제공의 부족 : 중앙과 자치단체 차원에서 모두 발급창구의 위치 에 대해서 정확하게 설명하는 웹사이트나 자료가 부족하여 민원인이 급하게 서류를 발급받을 때 불만을 야기하고 있음 3) 기회요인 가. 사회적환경 공익성 차원의 사업 추진 당위성 확대 : 정보에의 접근 보장 차원과 주민에게 보편 적 민원서비스를 제공해야 하는 공익성 차원에서 무인민원발급창구 사업에 대한 추 진 당위성이 높아지고 있음 세계 최고 수준의 정보화 인프라 : 정보화와 관련된 인프라가 세계 최고 수준으로 무인민원발급창구 운영을 위한 인터넷, 네트워크 환경이 구축되어 있음 국내 기술 및 정책 프로세스 해외 수출 가능성 : 무인민원발급에 대한 관련 기술 및 정책 프로세스를 전자정부 추진 차원에서 해외로 홍보하고, 가능한 사항은 수출까 지 진행할 수 있는 여건이 형성되어 있음 유비쿼터스 시대의 도래 : 언제 어디서거나 네트워킹이 가능한 유비쿼터스 시대가

53 제3장 무인민원발급창구 현황분석 도래하면서 언제 어디서나 민원서류를 발급받을 수 있는 시대를 준비할 수 있는 중 간 매개체로서 무인민원발급창구가 활용될 가능성이 높아지고 있음 업무의 아웃소싱 가능성 고조 : 무인민원발급창구를 굳이 공무원이 관리할 필요가 없기 때문에 전문 업체로 업무를 아웃소싱하여 유지보수 및 관리를 함께 진행하도 록 추진할 수 있을 것으로 예상됨 나. 외부고객(주민) 만족도 상승 가능성 : 기술 및 기기의 발달에 따라 고장률이 저하되어 고객만족의 가능성이 커지고 있음 주민의 확대 요구 : 무인민원발급창구에 대한 주민의 확대 시행 요구가 늘어나고 있 어 자치단체의 관심을 유도하고 있음 주5일제 근무 : 일반주민 뿐 아니라 관청에서도 주5일제 근무를 시행하고 있어 주말 이나 공휴일에도 민원서류를 발급할 수 있는 여건 조성이 필요 다. 기술 및 제공업체 공급업체간 자율적 경쟁체계 : 공급업체의 자율적 경쟁에 따라 지속적인 관련 기술 및 서비스의 발전이 이뤄지고 있음 발급기기의 가격 하락 가능성 : 기술발전에 따라 발급기기의 가격이 하락하고 있어 자치단체의 도입 부담이 경감될 수 있음 원격관리 기능 도입 : 자치단체 담당자가 직접 방문하지 않고도 기기의 현황과 문제 점을 모니터링할 수 있는 원격관리가 가능하여 사용의 편의성이 확대되고 있음 4) 위협요인 가. 사회환경 개인정보보호 침해 가능성 : 현재 발급창구의 자기인증 방식인 지문인식의 허점으

54 무인민원발급창구 운영방안 연구 로 인해 개인정보보호의 침해 가능성이 커지고 있으며, 보안관련 기술의 발달과 더 불어 해킹의 기술도 발전하고 있음 도입 효율성만을 강조 : 도입가격 대비 사용률 또는 수수료만을 단순 비교하여 효율 성이 떨어진다는 인식으로 인하여 도입 확대의 당위성을 저하시키고 있음 4) 나. 외부고객(주민) 부정적 학습효과의 지속성 : 한번 이상 고장이나 사용 시 문제점을 느꼈던 주민의 경우 다시 무인민원발급창구를 이용하지 않는 것으로 나타나고 있으며, 특히 최초 사용시 문제를 겪은 주민의 경우 더욱 그러한 경향을 보이고 있음 장기적 이용률 감소 가능성 : 인터넷 민원의 지속적 활성화에 따라 장기적으로 무인 민원발급창구의 이용률이 감소할 가능성이 존재함 지문인식에 대한 불만 : 지문이 선명하지 못하거나 습진 등으로 인하여 지문인식이 불가능한 주민의 경우 사용에 불만을 야기하고 있음 이용 연령의 편중 : 주로 젊은 계층의 주민이 이용하는 경향을 보이고 있으며, 이는 기기 사용 자체에 대한 두려움을 가지고 있는 노년층에게 쉽게 이용 가능하다는 인 식을 심어주지 못하고 있기 때문임 다. 기술 및 제공업체 장비 고장(불능) 유형 파악 부족 : 이용 주민 입장에서 어떠한 이유로든 사용 시 문 제가 있으면 이는 고장으로 인식하는 경향이 있어 제대로 된 고장 유형 파악이 진 행되어야 할 필요가 있음 공급업체의 감소 : 기기공급업체가 대부분 중소기업이며, 몇몇 업체의 경우 사업정 리 및 부도가 나는 경우도 발생 4) 이러한 경향은 언론보도 경향을 통해서 알 수 있으며, 언론 보도에 따라 국회 또 는 자치단체의 예산을 심의의결하는 지방의회에서 발급창구의 도입에 문제를 제 기하는 경우가 발생하고 있음

55 제3장 무인민원발급창구 현황분석 3. SWOT 분석에 따른 수행 전략 수립 1) SO전략(강점강화, 기회활용 전략) SO전략 강점+기회 O1 : 세계 최고수준의 정보화 인프라 O2 : 업무의 아웃소싱 가능성 확대 O3 : 도입에 따른 공익성에 대한 인식 증가 O4 : 원격 제어 등 기술의 발달 O5 : 주민의 확대 시행 요구 O6 : 주5일 근무제의 도입 S1 : 전자정부 사업의 지속적 성장 S2 : 무인창구 의 양적 확대 (도입기기 및 서류종수) S3 : 종합민원 창구로서의 가 능성 확대 S4 : 담당공무 원 및 관련 업 무의 전문성 S5 : 전자주민 카드와의 연계 성 확대 S6 : 주민의 정 보 접근권의 강 화 정책 추진 기본 전략 : 강점을 활용한 기회 마련/ 기회를 활용하기 위한 강점 발굴 1. 주민의 무인민원발급창구 확대 시행 요구에 부응할 수 있도록 전자정부사업 내의 과련 사업을 추진 2. 종합민원창구로의 기능 전환과 더불어 정보제공이라는 기능을 강화하여 도입에 따른 주민 편의 제공이라는 공익성을 보다 확보 3. 무인민원발급창구의 양적인 확대와 더불어 발전된 관련 기술의 접목을 통해 안정적 운영의 기반 구축 4. 세계 최고수준의 정보화인프라를 통해 전자주민카드와의 연계 를 추진하여 안정적 서비스 제공 5. 담당공무원의 전문성 향상과 업무의 아웃소싱 등으로 보다 효 율적인 운영 6. 주민의 정보접근권 강화 정책 추진과 주민의 확대 시행 요구 에 맞게 사업의 확대 시행 추진

56 무인민원발급창구 운영방안 연구 2) WO전략(약점보완, 기회활용 전략) WO전략 약점+기회 O1 : 세계 최고수준의 정보화 인프라 O2 : 업무의 아웃소싱 가능성 확대 O3 : 도입에 따른 공익성에 대한 인식 증가 O4 : 원격 제어 등 기술의 발달 O5 : 주민의 확대 시행 요구 O6 : 주5일 근무제의 도입 W1 : 국비지원 의 근거 부족 기본 전략 : 약점을 보완하면서 기회를 만들고, 필요시 약점을 무시하고 기회를 활용 W2 : 자치단체 의 예산 부족 1. 국비 지원과 자치단체 예산 부족 등의 문제점을 해결하기 위해 아웃소싱 등의 방법으로 효율적 운영 추진 W3 : 장비의 노 후화 2. 주민의 확대 시행 요구를 충족시키기 위해 관련 예산의 확보를 통해 신규 확대 및 노후화된 장비의 교체를 추진 W4 : 자치단체 별 단체장의 의 지의 차이 3. 자치단체장의 추진의지에 대한 차이점을 극복하여 단체장의 관심을 유도시킬 수 있도록 도입에 따른 공익성의 충족과 주민의 확대 시행 요구 관련사항 등을 지속적으로 보고 4. 주5일제 근무에 따라 수요가 늘어가고 있음을 인지하고 W5 : 담당공무 원의 수동적 업 무 처리 근본적 주민서비스 확대를 위한 관련 부서 및 기관 간 업무 연계 체계를 확립 5. 담당공무원의 수동적 업무 처리 관행을 개선하기 위해, W6 : 관련 부서 및 기관 간 업무 연계 부족 필요한 교육을 실시함과 동시에 업무의 아웃소싱 등의 방안을 도입하여 업무 부담감의 경감 추진

57 제3장 무인민원발급창구 현황분석 3) ST전략(강점활용, 위협극복 전략) T1 : T2 : T3 : T4 : T5 : ST전략 개인정보 도입효과성만 설치장소에 부정적 고장 유형의 강점+위협 침해 가능성 을 강조하는 대한 정보 학습효과의 체계적 분서 대두 여건 지속 부족 지속 미흡 S1 : 전자정부 사업의 지속적 성장 기본 전략 : 강점을 활용하여 위협요인을 극복하고, 위협을 피하기 위한 강점을 발굴 S2 : 무인창구의 양적 확대 (도입 기기 및 서류종 수) S3 : 종합민원 창구로서의 가능 성 확대 S4 : 담당공무원 및 관련 업무의 전문성 1. 개인정보보호 침해가능성에 대해 전자주민카드와의 연계를 통해 해결점을 모색 2. 종합민원창구로서의 기능적 확대를 통해 도입효과성만을 강조하는 여건을 개선하고 주민 입장에서의 부정적 인식을 전환할 수 있는 계기 마련 3. 고장 유형의 체계적 분석을 실시하여 무인민원발급창구 관련 담당공무원의 전문성을 향상시킴과 동시에 운영 개선 추진 4. 설치장소에 대한 정보제공 방안을 모색하여 주민의 정보접근권 강화 정책의 방향에 맞게 운영 S5 : 전자주민 카드와의 연계성 확대 5. 전자정부 사업의 지속적 성정과 개인정보보호 강화의 경향에 따라 무인민원발급창구의 개인정보 침해 방지 방안을 심도있게 모색하여 기술적 제도적 해결방안 모색 6. 주민의 부정적 학습효과는 지문인식의 문제 및 기기의 고장이 S6 : 주민의 정 보 접근권의 강 화 정책 추진 가장 큰 원인이므로 전자주민카드를 통해 이러한 문제점의 일정부분 해소 가능

58 무인민원발급창구 운영방안 연구 4) WT전략(약점극복, 위협방어 전략) WT전략 약점+위협 T1 : 개인정보 침해 가능성 대두 T2 : 도입효과성 만을 강조하는 여건 지속 T3 : 설치장소에 대한 정보 부족 T4 : 부정적 학습효과의 지속 T5 : 고장 유형의 체계적 분서 미흡 W1 : 국비지원 의 근거 부족 기본 전략 : 약점을 보완하고, 위협요인을 회피 또는 위협 요소에 대한 정면 대결 또는 포기 W2 : 자치단체 의 예산 부족 1. 노후화 되어 고장이 잦은 기기는 주민에게 부정적 학습효과를 지속시키고 있어 이에 대한 교체를 추진하되 예산이 부족하여 추진이 어려울 경우 폐기를 추진 W3 : 장비의 노 후화 W4 : 자치단체 별 단체장의 의 지의 차이 W5 : 담당공무 원의 수동적 업 무 처리 2. 단체장의 관심을 유도하여 사업의 활성화를 추진하되, 관심도가 지극히 낮은 경우에는 현상 유지만을 추구 3. 고장 유형의 체계적 분석을 수행하였으나 이에 대한 담당공무원의 활용이나 개선 여지가 없는 경우 자치단체 전자정부추진평가에 정성적 요인으로 평가점수 부여 4. 관련 부서 및 기관 간의 업무연계 부족으로 문제가 발생할 경우 소극적인 부서 및 기관에 대한 조치계획 수립 필요 5. 국가차원에서 설치장소에 대한 정보제공 사이트 등을 구축하여 자치단체 예산 부족에 따른 위치 정보제공의 문제를 해결 6. 고장유형은 중앙정부 차원에서 관련사항을 취합 정리 후 W6 : 관련 부서 및 기관 간 업무 연계 부족 문제를 해결방안을 제시하여 자치단체에 맞게 해당사항을 개선하도록 추진

59 제3장 무인민원발급창구 현황분석 제2절 무인민원발급창구 발급현황분석 1. 연도별 전체 발급현황 1) 발급현황 총괄 가. 연도별 전체발급건수 연도별 전체발급건수 년에서 2005년도는 50.7%, 2005년에서 2006년에는 17.7% 증감률을 보임 <그림 3-2> 연도별 발급현황 7,000,000 6,000,000 5,000,000 4,000,000 3,000,000 2,000,000 1,000,000-6,057,239 5,146,667 3,416, 년 2005년 2006년 나. 연도별 1대당 평균 발급건수 연도별 1대당 평균 발급건수 5) - 연도별 무인민원발급창구 1대당 평균 발급건수에 대해 2004년 대비 2005년에 23.8% 증가하였고, 2006년에는 5.4% 증가한 4,062부를 발급하였음 5) 연도별 전체발급건수/발급기수=연도별 1대당 평균 발급건수

60 무인민원발급창구 운영방안 연구 <그림 3-3> 연도별 무인민원발급창구 1대당 평균 발급건수 년 2005년 2006년 다. 일일 1대당 평균발급건수 일일 1대당 평균발급건수 6) - 일일 무인민원발급창구 1대당 평균 발급건수는 2004년은 8.5, 2005년에는 10.5, 2006년에는 11.1로 나타남 <표 3-2> 최근 3년간 월별 무인민원발급창구와 발급률 및 증감율 연도 2004년 2005년 2006년 구분 월 발급기 수 발급기 증감율(%) 증감율(%) 발급건수 수 발급기 증감율(%) 증감율(%) 발급건수 수 발급기 증감율(%) 증감율(%) 발급건수 1월 , , 월 , , 월 , , 월 , , 월 , , 월 , , 월 , , 월 , , 월 , , 월 , , 월 , , 월 , , ) 연도별 1대당 평균 발급건수/365일=일일 1대당 평균발급건수

61 제3장 무인민원발급창구 현황분석 2) 연도별 발급현황 가. 시군구별 전체 발급현황 발급비중의 변화 - 연도별 12월 7) 을 기준으로 전체발급건수 대비 시는 50.5%, 군은 14.7%, 구는 34.8%의 발급비율을 보이고 있음 - 전체발급건수 중 차지하는 평균을 연도별 비교하면 시는 매년 3%씩 감소하고 있었고, 군은 약 1.5%씩 감소했지만 구는 4.5%씩 지속적으로 증가하고 있음 <표 3-3> 시군구 연도별 12월 발급건수 전체 발급건수 구분 시 146, , ,462 군 43,912 72,578 66,780 구 81, , ,730 <그림 3-4> 시군구 연도별 발급비중 변화 년 2005년 2006년 시 군 구 7) 이는 전체 연도별 발급현황을 파악하기 어려움이 있어 발급기 이용량이 많고 등 기부등본까지 발급건수가 취합되는 12월을 기준으로 비교하고자 하였음

62 무인민원발급창구 운영방안 연구 나. 시군구별 1대당 발급현황 1대당 평균 발급횟수 - 시군구의 1대당 평균 발급현황을 비교하면 시와 군은 상승했다가 감소하는 현 상을 보인 반면, 구는 지속적으로 상승하는 현상을 보임 - 시군구별 1대당 평균 발급건수는 시는 348, 군은 178.3, 구가 403.2건으로 나타남 <그림 3-5> 시군구별 1대당 12월 평균 발급건수 시 군 구 다. 민원증명서별 발급현황 가) 민원증명서별 총괄 8) 04~ 06년의 민원증명서별 발급비율은 주민등록표가 34.83%로 가장 높게 나타났으 며, 등기부등본(30.97%), 토지대장(24.48%) 순으로 발급비율이 높았고, 이 세 가지 민원서류의 발급량이 전체의 89.28%로 나타남 건축물은 5.78%, 공시지가는 3.35% 정도이며, 기타 나머지 민원증명서의 발급률을 모두 합해도 1.59% 정도 밖에 되지 않음(상위 5개 민원서류에 집중화 현상을 보임) 8) 무인민원발급창구에서 발급되는 민원증명서는 총 40종. 40종의 민원증명서를 비 슷한 유형 다시 분류하면 14개로 나눌 수 있음

63 제3장 무인민원발급창구 현황분석 <표 3-4> 연도별 무인민원발급창구 발급 민원서류별 발급량 및 증감율 순위 증명서종류 2004년 2005년 2006년 평균 백분율(%) 1 주민등록표 2 등기부등본 3 토지대장 4 건축물 5 공시지가 발급량 1,149,527 1,650,578 2,290,207 1,696, 증감률 대당발급량 1, , , , 발급량 937,181 1,698,213 1,889,710 1,508, 증감률 대당발급량 , , , 발급량 1,061,674 1,205,782 1,163,982 1,143, 증감률 대당발급량 1, , 발급량 26, , , , 증감률 대당발급량 발급량 186, , , , 증감률 대당발급량 발급량 18,953 24,944 26,492 23, 자동차등록 증감률 대당발급량 발급량 6,943 12,337 26,522 15, 병적 증감률 대당발급량 발급량 20,561 14,013 10,944 15, 토지이용 증감률 대당발급량 발급량 3,450 10,112 15,798 9, 수급자 증감률 대당발급량 발급량 ,303 18, 호적 증감률 대당발급량 발급량 3,907 5,241 5,345 4, 농지원부 증감률 대당발급량 발급량 570 1,941 3,242 1, 의료급여 증감률 대당발급량 발급량 지방세 증감률 대당발급량 발급량 건설기계 증감률 대당발급량

64 무인민원발급창구 운영방안 연구 <그림 3-6> 발급량 상위 5개 민원서류 - 연도별 총 발급량 변화 2,500, ,000,000 1,500,000 1,000, ,000 0 주민등록표 등기부등본 토지대장 건축물 공시지가 기타 ,149, ,181 1,061,674 26, ,152 55, ,650,578 1,698,213 1,205, , ,080 69, ,290,207 1,889,710 1,163, , , ,650 3) 무인민원발급창구와 통합전자민원창구(전자민원G4C) 비교 가. 통합전자민원창구 개요 통합전자민원창구는 각 부처의 민원을 민원인이 인터넷을 통하여 편리하게 이용할 수 있도록 5000여종의 민원 안내를 하고 있으며 구비서류 및 관련 법령 서비스 제공 통합전자민원창구의 민원처리건수는 신청건수와 발급건수로 나눌 수 있으며, 단순 서류 조회의 경우와 더불어 개인 민원인의 컴퓨터 프린트 환경에 따라 출력이 되지 않는 경우가 있어 발급건수가 신청건수보다 낮음 나. 발급종수의 비교 무인민원발급창구에서는 40종의 민원증명서 발급가능(2007년 11월 현재) 통합전자민원창구에서는 32종의 민원증명서가 발급가능(2007년 11월 현재)

65 제3장 무인민원발급창구 현황분석 다. 발급량 비교 무인민원창구와 통합전자민원창구에서 중복 되는 증명서는 7종이며 이중 발급량이 높은 상위 5개 증명서를 비교하고자 함 9) <표 3-5>무인민원발급창구와 통합전자민원창구(전자민원G4C) 연도별 발급량 비교 증명서 발급창구 구분 2004년 2005년 2006년 주민등록 등ㆍ초본 토지ㆍ임야 대장 개별공시지가 확인원 건축물대장 병적증명서 무인민원발급창구 1,149,527 1,650,578 2,290,207 통합전자민원창구 220, ,399 1,251,116 무인민원발급창구 1,061,674 1,205,782 1,163,982 통합전자민원창구 575,701 1,219,341 1,898,819 무인민원발급창구 186, , ,127 통합전자민원창구 64,283 75,512 89,169 무인민원발급창구 26, , ,031 통합전자민원창구 41, , ,798 무인민원발급창구 6,943 12,337 26,522 통합전자민원창구 - 1,266 8,681 총 계 무인민원 발급창구 통합전자 민원창구 총합 2,430,309 3,391,025 4,079,869 증감률 총합 901,290 2,254,593 4,100,583 증감률 무인민원발급창구와 통합전자민원창구에서 발급된 민원 발급 량은 모두 증가추세 2004년에는 무인민원발급창구가 통합전자민원창구의 발급량에 비해 약 2.7배 높았 고, 2005년에는 약 1.5배 높았으나 2006년에는 무인민원발급창구와 통합전자민원창 구의 발급 량이 거의 비슷한 것으로 나타남 9) 이를 발급량 순으로 나열하면, 주민등록 등 초본, 토지 임야대장등본, 개별공시지 가확인원, 건축물대장, 병적증명서, 자동차등록원부, 농지원부 임

66 무인민원발급창구 운영방안 연구 <그림 3-7> 무인민원발급창구와 통합전자민원창구(전자민원G4C) 비교 발급량 4,500,000 4,000,000 3,500,000 3,391,025 무인민원발급창구 통합전자민원창구 4,079,869 4,100,583 3,000,000 2,500,000 2,430,309 2,000,000 1,500,000 2,254,593 1,000, , , 년 2005년 2006년 년도 2. 발급창구 위치별 발급현황(2004년 ~ 2006년) 1) 발급창구 위치별 1대당 연평균 발급건수 비교 가. 관공서 내부 1대당 연평균 발급건수 비교 읍면동사무소에 설치된 무인민원발급창구의 1대당 연평균 민원서류 발급건수는 2004년 2,356, 2005년 3,082, 2006년 4,514 건으로 지속적으로 증가하고 있음 시군구청에 설치된 무인민원발급창구의 1대당 연평균 민원서류 발급건수는 2004년 6,108, 2005년 6,988, 2006년에는 5,172 건으로 점차 감소하고 있음 관공서 내부 전체의 경우에는 2006년을 기점으로 1대당 발급건수가 감소하고 있음 (-13% 감소)

67 제3장 무인민원발급창구 현황분석 나. 관공서 외부 1대당 연평균 발급건수 비교 3년간의 평균발급건수를 파악한 결과 법원이 가장 많은 1대당 6,777건의 발급량을 보이고 있으며, 지하철 5,529건, 민간대규모시설 4,091건으로 나타남 관공서 외부 전체적으로 1대당 발급건수가 증가하는 추세로 나타남 <표 3-6> 발급위치별 1대당 연평균 발급량 변화 구분 2004년 2005년 2006년 평균 관공서내부 읍면동 2,766 3,561 4,754 3,694 시군구 6,222 7,934 5,260 6,472 소계 4,494 5,747 5,007 5,083 증감률(%) 은행 1,648 2,242 2,165 2,019 대형쇼핑몰 2,831 3,386 3,614 3,277 지하철 5,299 5,609 5,679 5,529 아파트 1, 법원 4,795 7,735 7,800 6,777 기타관공서 1,696 2,234 2,049 1,993 대규모상가 1,595 1,870 3,138 2,201 병원 2,532 2,497 2,510 2,513 민간대규모시설 3,055 4,211 5,006 4,091 등기소 3,786 4,432 3,448 3,889 관공서외부 주민편의시설 1,157 1,872 2,031 1,686 대학교 2,219 2,685 3,436 2,780 경찰서 , 도서관 1,279 2,328 1,529 1,712 공항 및 역사 1,326 1,297 1,619 1,414 보건소 916 1,018 2,500 1,478 정보화마을 편의점 2,815 3,268 3,619 3,234 우체국 2,181 3,591 3,977 3,250 터미널 2,704 3,350 2,641 2,898 지역은행 1,161 1,389 1,594 1,381 기타 332 3,110 3,231 2,225 소계 2,065 2,753 2,920 2,579 증감률(%)

68 무인민원발급창구 운영방안 연구 2) 결과의 시사점 관공서 내부에 설치된 무인민원발급창구의 활용률 감소 - 절대적인 발급건수는 많지만, 1대당 발급건수는 점차 둔화되고 있는 현상을 보 이고 있어 이에 대한 대책을 마련하는 것이 시급함 - 따라서 향후에는 지속적으로 1대당 이용률이 증가하고 있는 관공서 외부에 무 인민원발급창구를 설치하여 운영하는 것이 보다 바람직 할 것으로 판단됨 발급위치별 증감률을 통한 시사점 - 대부분의 설치지역이 2005년에는 높은 증가률을 보였지만 2006년에는 소폭 감 소하는 현상을 보이고 있음 - 관공서 내부 1대당 평균 발급건수가 지속적인 증가를 보인 설치장소는 읍면동 사무소이며, 관공서 외부에서는 보건소와 우체국, 대형쇼핑몰, 지하철, 대규모 상가, 민간대규모시설, 주민편의시설, 대학교, 지역은행이 지속적 증가를 보임 - 이러한 위치 별 발급량에 대한 정보를 통해 주민이 되도록 많이 이용할 수 있 는 곳으로 신규 도입 및 위치 변경할 필요가 있음

69 제3장 무인민원발급창구 현황분석 제3절 자치단체 담당자 대상 실증조사 1. 조사 개요 설문제목 : 무인민원발급창구의 운영실태 및 개선방안 도출을 위한 공무원 설문조사 설문대상 : 자치단체 무인민원발급창구 담당 공무원 설문일시 : (1일) 주요 설문내용 : 무인민원발급창구 관련 일반사항 및 도입효과, 업무효율성 관련 인 지도 및 업무개선 방안 설문방법 : 무인민원발급창구 담당공무원 연찬회 참석 공무원을 대상으로 일괄배포 후 회수하는 방식으로 설문조사 실시 회수율 : 200부 배포에 145부 회수로 72.5% 의 회수율을 보였고, 145부의 설문지 중 불성실하게 답변한 3부의 설문지는 제외한 142부로 분석 실시 설문분석 방법 : 설문문항에 따른 코딩북 작성 후 엑셀과 SPSS 12.0을 활용한 설문 분석 수행 2. 조사 결과 1) 인구학적 특성 및 일반사항 가. 인구학적 특성 무인민원발급창구를 담당공무원에 대한 인구학적 특성을 파악한 결과 - 성비 : 남성이 45.7%, 여성이 54.3%로 여성의 비율이 다소 높음 - 연령 : 담당자의 평균연령은 36.6세로 나타남 - 공직근무기간 : 평균 11.3년 정도로 나타남

70 무인민원발급창구 운영방안 연구 나. 업무 담당 일반사항 담당공무원의 일반 사항 - 소속 부서 : 정보화관련 부서 47.1%, 민원관련부서 52.9%, 기타 부서 0.7% 정도 로 나타나 민원관련부서의 담당공무원이 다소 많은 것을 알 수 있음 - 직렬 : 전산직이 44.3%, 행정직이 40.7%, 기능직이 9.3%, 통신직이 2.9%, 계약직 및 기타 직렬이 2.8%로 나타났음 무인민원업무 관련 일반사항 - 소속부서별 담당자 인력 : 전산부서의 경우 평균 0.7명이며, 민원관련부서의 경 우는 2.15명으로 나타났음 - 업무비중 : 담당공무원의 무인민원발급창구 관련 업무가 전체 업무에서 차지하 는 비율은 18.24% 정도로 파악되었으며, 50% 이하를 차지하고 있다는 응답자의 비율이 약 98%로 이러한 경향은 소위 곁다리 업무 라고 인식되는 상황을 야 기하고 있는 것으로 파악됨 - 기타업무의 정도 : 무인민원발급창구 업무 이외의 기타 업무는 평균 4.68건 정 도이며, 많은 경우는 20개 이상의 업무가 있는 것으로 파악됨 - 업무담당기간 : 담당자의 평균 무인민원발급창구 관련 업무 담당 기간은 18개 월 정도로 나타나고 있음 - 고장원인 : 무인민원발급창구 사용시 이용자가 고장이라 느끼는 문제가 발생할 경우 그 원인에 대해서는 기계 자체의 결함이라는 답변이 72.3%, 관리소홀로 인한 고장이 원인이라는 답변은 27.2% 정도였음 - 확충계획 : 1년 이내에 기기를 확충할 계획이 있는 자치단체는 39.4% 정도로 나타났고, 확충 대수의 평균은 약 2.8대 정도인 것으로 나타났으며, 확충계획이 없는 자치단체는 40.1%로 나타났음

71 제3장 무인민원발급창구 현황분석 <표 3-7> 담당공무원 관련 일반 사항 총괄표 구 분 빈 도 백 분 율 성 별 공직 근무기간 근무 지자체의 행정단위 소속부서 직 종 남 자 여 자 무응답 년 이상 ~ 5년 미만 년 이상 ~ 10년 미만 년 이상 ~ 15년 미만 년 이상 ~ 20년 미만 년 이상 ~ 25년 미만 무응답 광역시 도 시 군 자치구 정보화관련 부서 민원관련 부서 기타 무응답 행정직 전산직 통신직 기능직 계약직 기타 합 계 다. 무인민원발급창구 관련 인지사항 무인민원발급창구 관련 일반적 인지사항 - 일반적 인지사항으로는 도입의 목적과 도입에 따른 관심여부, 운영상의 문제점 등이 리커트 5점 척도 10) 의 형태로 설문되었음 10) 일반적으로 매우긍정 5, 보통 3점, 매우부정 1점으로 분석결과 3점 이상이면 평 균 이상인 것으로 파악할 수 있음

72 무인민원발급창구 운영방안 연구 문항내용 업무흐름 숙지정도 단체장의 관심여부 부서장의 관심여부 확충의 필요성 담당자의 업무 만족도 <표 3-8> 담당자의 일반적 인지사항 총괄표 분류 전혀 아니다 아니다 보통 그렇다 매우 평균 그렇다 (표준편차) 빈도 % (0.750) 빈도 % (0.823) 빈도 % (0.839) 빈도 % (1.041) 빈도 % (0.868) - 담당자는 업무를 잘 숙지하고 있다고 여기는 것으로 파악되었으나(평균 3.56), 기기의 확충에 대해서는 다소 부정적인 인식을 가지고 있음(평균 2.95) - 단체장의 관심도는 보통정도(평균 3.02)이고, 부서장의 관심도는 다소 높으며(평 균 3.31) 담당자의 업무 만족 여부는 대체로 만족 정도(평균 3.26)로 나타남 사업의 추진목적 및 문제점 관련 사항 <그림 3-8> 무인민원발급창구에 대한 이미지(%) 70.0 주민생활편의, 번거로운업무, 힘든업무, 0.7 행정업무 효율, 4.9 전자정부 추진, 4.2 정보접근권 보장, 2.8 기타, 업무의 이미지는 주민생활편의가 64.1%로 가장 높았으며, 번거로운 업무가 21.8%로 상당수의 공무원이 업무에 부담을 느끼고 있는 것으로 파악되었음

73 제3장 무인민원발급창구 현황분석 <그림 3-9> 무인민원발급창구 도입 목적 인식(%) 90.0 주민생활 편 의, 행정업무 효율, 3.5 통합DB 활용, 1.4 민원처리 시간단축, 5.6 전자정부 추진, 2.1 정보기술 견인, 1.4 기타, 도입 목적에 있어서는 거의 대부분인 85.2%가 주민생활편의라 답하였으며, 그 밖에 민원처리시간 단축이 5.6%, 행정업무효율화가 3.5% 순으로 나타남 <그림 3-10> 무인민원발급창구 운영에 가장 큰 문제점(%) 50.0 잦은고장, 관리어려움, 예산확보 어려움, 7.7 중앙정부 무관심, 0.7 국비지원부족, 4.9 주민무관심, 3.5 기타,

74 무인민원발급창구 운영방안 연구 - 무인민원발급창구 운영에 가장 문제가 되는 것은 47.2%인 잦은 고장으로 나타 났으며, 33.8%가 관리의 어려움을 7.7%가 예산확보의 어려움이라고 답하였음 - 그 밖에 국비지원부족과 정부의 무관심이라 답한 비율은 5.6%정도였으며, 주민 의 무관심도 3.5% 정도로 나타남 라. 무인민원발급창구 도입효과 관련 인지 도입효과 인지 <표 3-9> 도입 효과성에 대한 인지 총괄표 문항내용 주민편의 증진 여부 인터넷 민원 확대 시에도 이용률 증가 가능여부 주민 입장에서의 확대 필요성 주민의 만족 여부에 대한 담장자의 인지 분류 전혀 아니다 아니다 보통 그렇다 매우 그렇다 평균 (표준편차) 빈도 % (0.686) 빈도 % (0.905) 빈도 % (0.841) 빈도 % (0.82) - 무인민원발급창구의 도입효과에서 주민편익의 증진 에 대해 가장 높은 긍정 (3.81)을 보인 반면 인터넷 민원이 확산될지라도 무인민원발급창구 이용률은 증가 에 대해 가장 낮은 평균(2.74)을 보이고 있음 - 즉, 도입 후 주민편의는 증진되었으나, 향후 인터넷 민원이 확산되면 현재 이용 률보다는 낮아질 것이 예상되므로 다양한 정보제공 등 기능 강화가 필요함 마. 업무효율성 관련 인지 업무효율성 관련 인지 - 도입을 통해 얼마나 업무가 경감되었는지를 파악하기 위한 설문으로 구성하였음

75 제3장 무인민원발급창구 현황분석 <표 3-10> 무인민원발급창구 운영에 따른 업무효율성 인지 여부 문항내용 분류 전혀 아니다 아니다 보통 그렇다 매우 그렇다 평균 (표준편차) 창구에서 서류 발급받는 주민 수의 경감 여부 민원창구 공무원의 업무 경감 여부 공무원 간 부정적 업무로 인지하는지 여부 빈도 % (0.864) 빈도 % (1.007) 빈도 % (0.780) - 실제 창구에서 민원서류를 발급받는 주민이 줄어들었는지에 대한 질문에 대해 서는 부정적인 답변이(37.2%) 긍정적인 답변보다(23.9%) 다소 많았음 - 민원서류발급창구에서 업무를 담당하는 공무원의 업무경감에 대해서도 긍정적 인 응답이 19% 정도로 업무경감의 효과가 일정부분은 존재하는 것으로 파악됨 - 부정적업무로의 인지 여부 대해서는 대부분 그렇다(48.9%) 내지는 매우 그렇 다(18.4%) 고 답변하여, 담당하고 싶지 않은 업무로 분류되고 있음을 알 수 있음 업무 부담감 관련 인지 - 설문문항은 무인민원발급창구를 관리하는 공무원 인력이 부족한지 여부와 무인 민원발급창구가 고장 등으로 더 많은 민원을 야기하는 지 여부로 구성 <표 3-11> 무인민원발급창구 운영에 따른 업무부담감 인지 여부 문항내용 분류 전혀 아니다 아니다 보통 그렇다 매우 그렇다 평균 (표준편차) 무인민원창구 관리 공무원 인력 부족 여부 무인민원창구로 야기되는 민원 때문에 업무 가중 여부 빈도 % (0.951) 빈도 % (0.946)

76 무인민원발급창구 운영방안 연구 - 관리 인력이 부족한지 여부를 묻는 사항에 대해서는 평균 3.44로 인력부족을 인지하는 공무원이 다소 많은 것으로 파악되었음 - 또한 기기 고장 등으로 야기되는 또 다른 민원이 업무를 가중시키고 있냐는 질 문에 대해서도 평균 3.11 정도로 그렇다는 의견이 다소 많았음 - 따라서 무인민원발급창구 관련 업무가 자치단체 담당자에게는 업무부담을 주고 있는 것으로 파악할 수 있으며, 이는 앞서 살펴본 무인민원 관련 업무를 담당 하고 싶어 하는 공무원은 별로 없을 것이라는 답변과 동일한 결과임 바. 이용률 제고 및 운영효율화 관련 사항 이용률 제고 방안 관련 사항 - 이용률을 높이기 위해 필요한 사항을 두 가지로 선택하도록 설문을 진행하였으며 선택한 두 가지 답변이 동일한 중요도를 가진다는 전제 하에 결과를 분석하였음 <그림 3-11> 무인민원발급창구 이용률 제고 방안 설문 결과(단위: %) 고장률낮춤 공무원지원 확대, 수수료 인하, 5.66 설치장소 변경3.92 국비지원 주민홍보 4.62 운영시간 확대2.51 인증방식개선, 기능확대

77 제3장 무인민원발급창구 현황분석 - 이용률 제고에 가장 효과적인 것은 고장률을 낮추는 것이 나타났으며(33.1%), 지문으로 자기인증 하는 방식의 개선이 15.77%, 공무원에 대한 지원확대 및 국 비지원확대, 기능 확대가 모두 11% 대로 나타났음 - 그러나 운영시간의 확대, 설치장소의 변경 등은 상대적으로 낮은 응답률을 보 이고 있어, 이는 담당공무원이 업무가 늘어날 것을 우려한다고 판단할 수 있음 운영효율성 확보 방안 - 무인민원발급창구 운영효율화를 위해 필요한 사항을 파악하기 위해 5점 척도로 설문을 실시하였음 <표 3-12> 운영효율성 확보방안 관련 의견 총괄표 문항내용 효율적 서비스를 위한 운영시간의 감소 원격관리기술 도입을 통한 업무효율성 강화 유지보수 및 관리를 위한 전문업체로의 아웃소싱 창구민원처리 인력의 무인민원발급창구로의 전환 등기부등본 수수료의 자치단체 수익으로 전환 관리, 운영의 효율화를 위한 기능의 현행 유지 분류 전혀 아니다 아니다 보통 그렇다 매우 그렇다 평균 (표준편차) 빈도 % 빈도 % 빈도 % 빈도 % 빈도 % 빈도 % 분석 결과, 운영시간 축소는 바람직하지 않은 것으로 나타났으며, 원격관리기술 도입을 통한 업무 효율화는 평균 4.21 정도로 매우 필요한 것으로 나타났음 - 또한 유지보수 및 관리업체의 아웃소싱을 통해 업무의 효율화를 꾀하는 것도 필요한 것으로 파악되었음(평균 3.75)

78 무인민원발급창구 운영방안 연구 - 반면에 무인민원발급창구 도입에 따라 줄어든 창구업무 담당자를 무인민원발급 창구 업무로 전환하는 것에 대해서는 다소 부정적인 것으로 나타나(평균 2.76) 현재의 무인민원발급창구 담당자의 수가 부족한 것은 아닌 것으로 파악되었음 - 또한 현재 한시법 11) 에 의해 대법원으로 귀속되고 있는 등기부등본의 수수료를 자치단체로 전환해야 한다는 의견에 대부분 찬성하는 것으로 나타났음(평균 4.41) - 마지막으로 현재의 기능유지에 필요성에 대한 질문에서는 평균 3.44 정도로 현 행체계를 유지하는 것이 낫다고 생각하고 있는 것으로 파악되었음 보안 문제 관련 사항 - 보안문제 개선을 위한 필요 사항 파악을 위해 5점 척도로 설문을 실시하였음 <표 3-13> 보안문제 해결을 위한 의견 총괄표 문항내용 분류 전혀 아니다 아니다 보통 그렇다 매우 그렇다 평균 (표준편차) 지문인식 방식의 개선 필요성 빈도 % 주민 스스로의 주의 필요 빈도 % 전자주민카드와의 연계 필요성 전자주민카드의개인별 커스터마이징 필요성 빈도 % 빈도 % 현행 지문인증 방식의 개선은 필요한 것으로 나타났으며(평균 3.46), 방식은 전자 주민카드와의 연계를 통한 해결이 바람직한 것으로 나타났음(평균 3.61) 11) 이 법은 대법원과 관련된 등기특별회계법 으로 1994년부터 2010년까지 그 효 력이 유효한 한시법임. 이법에 근거, 현재 대법원에서는 무인민원발급창구에서 발행되고 있는 등기부등본에 대한 수수료 1,000원을 대법원에서 징수하고 있으 며, 자치단체에서는 관련 종이값, 잉크토너비 등도 무료로 제공하고 있음

79 제3장 무인민원발급창구 현황분석 - 또한 주민 스스로 주의해야 한다는 의견도 평균 3.54로 상당히 높게 나타났으 며, 전자주민카드에 대해서는 일본에서의 사례와 같이 12) 개인별 담겨질 기능과 보안수준을 선택할 수 있는 형태가 바람직한 것으로 파악되었음(평균 3.69) 종합정보제공창구로의 역할 수행을 위해 필요한 기능 <그림 3-12> 종합정보제공을 위해 필요한 기능 설문 결과(단위: %) 발급기능추가, 전자주민 카드연계, 지리정보제공, 대학졸업 증 명, 구인구직 정 보, 5.87 자치단체 정 보, 9.27 주민홍보, 8.49 기타, 분석 결과 종합정보제공을 위해 가장 필요한 것은 전체 27.92%의 의견을 보인 발급기의 기능(세금납부, 호적등본, 인감증명 등) 확대로 나타났음 - 전자주민카드연계도 21.22%로 높게 나타났으며, 대학졸업증명서 발행(13.37%)과 관내지리정보제공(12.75%)이 그 뒤를 이었음 - 그 밖에 자치단체의 정보제공(홍보), 및 주민홍보, 구인구직정보 등의 제공도 각 각 약 9.3 ~ 5.9%로 나타났음 12) 일본에서는 중앙정부가 아닌 자치단체의 책임하에 주기카드(IC카드)라는 명칭으 로 주민카드를 발급하고 있으며, 개인이 필요하고 넣고 싶은 정보를 선택할 수 있는 방식으로 추진되고 있음

80 무인민원발급창구 운영방안 연구 제4절 이용자 대상 실증조사 1. 조사개요 설문제목 : 무인민원발급창구의 운영실태 및 개선방안 도출을 위한 이용자 설문조사 설문대상 : 무인민원발급창구 이용 주민(시군구 및 농촌지역으로 구분) 설문일시 : ~ 14.(총 7일간) 주요 설문내용 : 무인민원발급창구 관련 일반사항 및 도입효과, 이용에 따른 경제적 효과, 기타 개선사항 및 인구통계학적 항목 설문방법 : 10개 설문지역을 선정하여 2인 1조로 무인민원발급창구를 이용하는 주 민을 대면 접촉하여 설문조사 실시 설문수 : 최초 가능할 것으로 예상했던 400부보다 60부 부족(360부 실시)

81 제3장 무인민원발급창구 현황분석 2. 조사 결과 1) 인구학적 특성 설문대상 이용주민의 일반적인 인구학적 특성을 분석한 결과는 다음과 같음 <표 3-14> 설문대상 일반 사항 총괄표 성 별 연 령 거주지 학 력 인터넷사용 유무 직 업 구 분 빈 도 백 분 율 남 자 여 자 대 대 대 대 대 대 이상 시 군 구 농촌지역 고졸이하 전문대졸 년대졸 대학원이상 사용 미사용 무응답 일반회사원 자영업 정부관련기관 은행및금융권 주부 학생 전문직 기타(무응답포함) 이용자는 여성이 남성보다 다소 많았으며, 20대가 38.8%, 30대가 29.1%로 나타났음 인터넷을 사용하는 주민 유효수가 84.8% 로 인터넷을 사용하는 주민이라도 무인민 원발급창구를 주로 이용하고 있는 것으로 파악되었음

82 무인민원발급창구 운영방안 연구 2) 민원서류 발급 관련 일반사항 가. 발급 건수 및 발급 방법 일년에 민원서류를 발급 횟수는 평균 6.1건 정도로 나타났으며, 일년 중 2-3건 발급 받는 이용자가 가장 많은 것으로 나타났음(2건은 23.3%, 3건은 22.8%) 과도하게 많은 발급을 받는 대부분은 부동산 관련 직업을 가진 주민으로 파악됨 민원서류 발급 방법은 관공서를 직접 방문하여 발급받는 비율이 62.98%로 아직까지 가장 높은 것으로 나타나고 있으며, 무인민원발급창구가 36.13%, 인터넷민원발급이 7.33%, 기타 2.78%로 나타남 <그림 3-13> 민원서류 발급 방법별 발급정도(단위: %) 70 관청민원창구, 무인민원발급 창 구, 인터넷민원, 7.33 기타(팩스,전화), 나. 발급 서류 및 용도 주로 어떤 서류를 발급받는지에 대한 설문 실시한 결과 46.83% 정도가 주민등록등 초본이라고 답하였으며, 다음이 호적등초본(23.25%), 등기부등본(16.84%), 토지 및 건축 관련 증명(6.15%) 순으로 나타났음

83 제3장 무인민원발급창구 현황분석 <그림 3-14> 민원서류 발급 종류별 발급정도(단위: %) 주민등록등초본, 토지및건축 증명, 6.15 등기부등본, 건설기계 및 자동차, 1.80 호적등초본, 병적증명, 인감증명, 기타, 1.61 발급받은 민원서류의 사용 용도에 대한 질문에는 일반회사 제출용이 44.1%로 가장 높았으며, 은행 등 금융권 제출용이라는 답변이 26.6%, 관공서 제출용이 16.9%, 부 동산관련 정보 확인이 9% 정도로 나타났음 다. 기타 일반사항 최초로 무인민원발급창구를 이용한 시기는 1998년부터 사용한 주민도 있었지만 대 부분 2005년 이후 이용자로 전체의 92.7%로 나타났으며, 특히 올해인 2007년도에 최초 이용자가 전체의 58.8%로 나타났음 금년부터 이용한 주민의 경우 계속 무인민원발급창구의 이용할 가능성이 매우 높기 때문이 현재보다 활용성이 높아질 수 있는 가능성이 있다고 판단할 수 있음 또한 일년에 몇 회 정도 무인민원발급창구를 이용하는지를 묻는 질문에 대해서는 평균 4.6회 정도이며, 대부분의 경우는 1~2회 정도 이용하고 있는 것으로 나타났음( 1회 정도이용 39.3%, 2회 정도 이용 25.9%)

84 무인민원발급창구 운영방안 연구 또한, 인터넷민원과 무인민원발급창구의 도입에 따라 민원서류 발급이 용이해졌는 지를 묻는 답변에 대해서는 아래와 같은 결과가 나왔음 <표 3-15> 인터넷민원 및 무인민원 도입에 따른 민원처리의 용이성 증진 인지 문항내용 분류 전혀 아니다 아니다 보통 그렇다 매우 그렇다 평균 (표준편차) 인터넷민원과 무인민원발급 도입에 따른 민원서류 발급의 용이성 증진 여부 빈도 % (0.805) 전체 이용자 중에서 76.5%가 그렇다 와 매우 그렇다 를 선택하였고, 평균이 으로 대부분 편의성이 증진된 것으로 인지하고 있음을 알 수 있음 이를 거주지역인 시 군 구 농촌지역 별 용이성에 대한 인지도 평균으로 구분하 여 살펴보면 다음과 같음 <표 3-16> 거주지역별 인터넷민원 및 무인민원 도입에 따른 민원처리 용이성 증진 인지 문항내용 시 군 구 농촌지역 전체평균 민원서류 발급의 용이성 증진 여부 위의 결과에서와 같이 큰 편차는 없지만, 농촌지역의 편의성 증진 인지가 가장 높았 으며, 군, 구, 시 순으로 나타났음 이는 관공서에의 접근성이 떨어지는 군과 농촌지역에서의 인터넷민원과 무인민원발 급창구를 사용하는 주민의 만족도가 가장 높을 수 있음을 보여주고 있음 3) 무인민원발급창구 이용의 편의성 가. 무인민원발급창구 접근성 무인민원발급창구가 찾아가기 쉬운 곳에 위치해 있는지에 대한 질문에 대해서는 3.44 정도의 평균 점수가 나와 긍정적인 것으로 나타났음

85 제3장 무인민원발급창구 현황분석 <그림 3-15> 무인민원발급창구 접근 용이성에 대한 인식(%) 50.0 그렇다, 보통, 아님, 13.1 매우그렇다, 전혀아님, 관공서 외부 민간시설 보다 관공서 내부 또는 주변에 많이 설치되어 찾아가는 것에 대해서는 별 다른 문제가 없는 것으로 판단할 수 있음 나. 무인민원발급창구 사용 용의성 기존과 비교하여 민원서류 발급의 편의성 상승여부와 이용 상의 불편여부, 최초 사 용 시의 어려움 여부 등 사용 용의성에 대한 이용자의 답변은 다음과 같음 <표 3-17> 무인민원발급창구 사용 용의성에 대한 인식도 문항내용 분류 전혀 아니다 아니다 보통 그렇다 매우 그렇다 평균 (표준편차) 기존과 비교하여 민원서류 발급의 편의성 상승여부 이용 편리성 여부 빈도 % (3.779) 빈도 % (0.858) 최초 사용시의 어려움 여부 빈도 (0.972) %

86 무인민원발급창구 운영방안 연구 기존과 비교하여 민원서류 발급 편의성이 높아졌다고 생각하는 주민이 매우 많은 것으로 파악할 수 있으며(평균 4.07), 이용 편리성 여부에 있어서도 대부분의 이용 주민이 그리 어렵지 않게 생각하는 것으로 나타났음(평균 3.47) 그러나, 최초 사용 시에는 어려움을 느꼈는지에 대한 질문에 대해서는 평균 3.52로 대부분 최초 이용 시에는 사용의 혼란이 있었던 것으로 나타났음 다. 무인민원발급창구에 대한 호의도 호의도는 지속적 확대 보급의 필요성 과 지속적 유지의 필요성, 이용률과 무관한 운영유지 필요성, 전반적인 이용만족도 를 통해서 알아보고자 하였음 <표 3-18> 무인민원발급창구 사용 용의성에 대한 인식도 문항내용 분류 전혀 아니다 아니다 보통 그렇다 매우 그렇다 평균 (표준편차) 지속적 확대 보급 필요성 빈도 (0.691) % 지속적 유지의 필요성 이용률과 무관한 운영유지 필요성 전반적 이용 만족도 빈도 % (0.700) 빈도 % (0.881) 빈도 % (0.764) 지속적 확대 보급의 필요성에 대해서는 평균 4.22로 매우 높게 나타나 향후에도 지 속적인 확대 보급이 이뤄질 필요가 있는 것으로 나타났음 지속적 유지의 필요성도 평균 4.087로 매우 높게 나타났으며, 이용률과 무관한 운영 유지의 필요성도 3.85로 나타나 이용 주민 입장에서는 사업 지속의 필요성을 확인 전체적으로 이용 만족도는 3.89정도로 다소 높게 나타나고 있어 이용하는 대부분의 주민이 만족하고 있음을 알 수 있음

87 제3장 무인민원발급창구 현황분석 라. 무인민원발급창구 보안 관련 인지도 보안관련 사항은 자기인증을 위한 지문활용에 대한 문제성 인지 여부, 정보보호를 위한 자기 주의 필요성 에 대한 설문을 실시하였음 <표 3-19> 무인민원발급창구 보안 관련 인지도 문항내용 분류 전혀 아니다 아니다 보통 그렇다 매우 그렇다 평균 (표준편차) 자기인증을 위한 지문 활용에 대한 문제성 인지 여부 정보보호를 위한 자기주의 필요성 빈도 % 빈도 % (1.049) 3.85 (0.832) 자기인증을 위한 지문활용에 대한 문제성 인지 여부에 대해서는 평균 2.87 로 그다 지 문제가 있다고 생각하지 않는 것으로 나타났음 또한 정보보호를 위해서 자기주의가 가장 중요한지 여부에 대해서는 평균 3.85 정도 로 다소 높게 나타났음 따라서 보안문제에 있어서 지문인식이라는 방식에는 그다지 문제로 생각하고 있다 고 생각하고 있지 않으며, 스스로 주의를 하는 것이 가장 안전하다고 대부분의 이용 주민이 생각하는 것으로 파악할 수 있음 현재 개인정보보호에 대한 인식이 커지고 있는 상황에서 주민카드를 활용하여 개인 정보를 담을 경우 자신이 원하는 보안수준과 정보를 담는 것이 가장 합리적일 수 있다는 것을 보여주는 결과라고 할 수 있음 물론, 이에 대해서 역으로 생각할 경우 보안에 관련된 기술적 제도적으로 완전하 지 못한 상황에서 자기 스스로의 주의가 가장 안전하다고 생각할 수 있음