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1 가중치 지표성격 평가방법 4점 정성 절대평가 2013년도 경영실적보고서 Ⅰ. 리더십/전략-1.리더십 1-(2) 고객 및 윤리경영 지표 관리부서 및 책임자 감사 경영지원본부장 장백건 김윤기 감사실장 기획경영실장 이효재 박관선 감사팀장 성과평가팀장 최재실 박정우 지 표 정 의 공기업의 선량하고 모범적인 관리자로서 각종 불공정 행위나 부정, 부패행위를 근절하고 공기업의 사회적 책임을 다하고 있는지를 평가한다. 세부평가내용 1 고객만족 경영체제를 적절하게 구축 운영하고 있는가? - CS 경영추진 내부체계 및 기능의 적정화 여부 (실행 인프라구축) - 고객만족을 위한 장 단기 전략수립 - 종합적인 민원분석 및 정책반영 여부 - 서비스 기준의 이행도 및 고객모니터링을 통한 기관성과 증대 노력 (각종 제도개선 여부 등) - 현장중심의 CS 관련 교육실시 및 포상실적 2 부패방지와 청렴유지를 위한 윤리경영시스템 개선노력과 성과는 적절한가? - 부패근절 교육(세미나 포함), 임직원 업무관련 범죄 고발규정 제도화 여부 등 비리 부패행위 근절노력 - 내부감사시스템(클린센터 등) 구축 및 실질적 내부통제시스템 작동 여부 - 도덕적 해이나 관리소홀 등으로 언론 및 지역사회 여론 등에 물의를 야기한 바는 없는지 여부 3 지방공기업으로서 사회적 책임 등은 잘 이루어지고 있는가? - 자치단체에서 선정한 마을기업에 대한 지원 노력과 성과(물품구매 등) - 공정사회 구현을 위한 의식, 관행, 제도 등 불공정한 사항을 개선하고 균등한 기회와 공정한 경쟁을 보장하기 위한 노력과 성과

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3 A3-1

4 A3-2

5 고객 및 윤리경영 평가내용 1 고객만족 경영체제를 적절하게 구축 운영하고 있는가? 1.1 CS 경영추진 내부체계 및 기능의 적정화 여부 가. 고객감동 실현을 위한 CS경영 추진전략 체계➊ 나. CS경영 기반 공고화를 위한 실행인프라 구축 CS경영 추진조직의 체계적 구성 운영 ➊ CEO CS경영 실천의지 (취임사) 서울시의 모든 인프라는 시민들의 자산이고, 시민들에게 유용한 서비스를 제공하기 위해 존재합니다. 하지만 지금까지 우리 공단은 이 인프라를 안전하게 관리만 하면 할 일을 다하는 것으로 한계지어 온 것이 사실입니다. 인프라를 활용한 다양한 프로그램, 인프라 간의 융 복합을 통한 시너지, 인프라 하나하나가 가진 다기능 등을 적극적으로 발굴하여 시민들과 함께 향유하는 것이 변화된 미션이 될 것입니다. 077

6 CS경영 단위조직별 기능체계 및 임무➊ ➊ 부서별 CS액션리더 현황 총 21명(고객점점별) 부서명 인원 상가 7 대공원 2 승화원 2 추모공원 2 도로환경 1 교통정보 1 콜택시 1 교통시설 4 강남공사 1 역 할 : 본사와 현장의 CS 네트워크 연결점 열린시민위원회 집행기구 추진조직 구 성 주 요 임 무 경영전략팀 (본사) 현장사업소 CS추진 위원회 CS액션 리더 1팀장 5팀원 12개 고객지원센터 29개 핵심고객접점 위원장 : 경영전략팀장 위 원:20명 (부서별 1명) 총 21명(MOT) CS경영 전략 수립 VOC 통합관리시스템 운영 CS 성과관리 보상 피드백 고객지원센터 운영 내방고객 응대, 업무처리 발생 VOC 최종해결 부서별 CS 활동사례 공유 현장 CS 관리 상황점검 우수부서, 직원 선정 서비스 개선 활동 및 홍보 접점별 CS 교육 자문기구 추진조직 구 성 주 요 임 무 CS자문 위원 KMAC 오진영 부사장 효성 ITX 은한나 팀장 CS 정책 자문 CS 실행성과 평가 청렴도향상 추진단 위원장 : 감사실장 위 원 : 팀장급 10명 중요 윤리정책 결정 청렴도 향상방안 수립 시행 ➋ CS경영 운영체계 CS경영 위원회 위원장 : 경영지원본부장 위 원 : 주요 고객접점 부서장(7명) CS 전략방향 설정 CS 주요이슈 협의 VOC 통합관리시스템 열린시민위원회 시민 모니터요원 44명 공단 CS활동 모니터링 CS 활동에 대한 의견개진 CS경영을 위한 니즈수렴 및 모니터링 프레임➋ 13년 CS 경영활동 추진계획 VOC 수 집 VOC 분 석 VOC 전략화 의사 결정 실 행 VOC 수집 및 실행 다양한 채널 VOC 통합 시스템 운영관리 발생 유형 및 원인별 분류 CS-Analyst 경영전략 수립 활용 연도별 CS 경영목표 수립 경영전략팀, 현장 집행 CS경영 및 시민위원회 자문 CS제도 및 시스템개선 고객 접점 서비스 및 시설개선 Feedback(답변만족도조사, 미소편지) 전방위 모니터링 자체모니터링 (고객 살피미 등) 시민모니터링 (열린시민위원회 등) 외부모니터링 (안행부 평가 등) 078

7 고객 및 윤리경영 CSF에서 도출된 KPI 일원화를 통한 CS경영 고도화 CS경영의 체계적인 실현 및 실질적 성과 도출을 위하여 균형성과관리(BCS) 핵심성과지표(KPI)로 지속관리 ➊ 2013년 내부성과관리체계 CS관련 전방위 KPI 설정 및 관리➊➋ BSC 평가지표 (3개부문 10개지표) 핵심 부문 성과지표 (10개) 가중 치 미래 미래발전과제 발전 추진 및 발굴 노력도 15% 동력 인적자원 개발 노력도 10% (25%) 예산운영 효율성 8% 지속 외부평가 기여도 15% 가능 주요 경영활동 달성률 10% 경영 사회적책임 이행 (50%) 노력도 7% 청렴도 향상 10% 자율 책임 경영 (25%) 경영실적평가 10% 부서 핵심사업 달성률 8% 시민중심 열린소통 개선율 7% 성과지표 세부내용 및 실적산출 방식➌➍ 전사지표(CS 마인드 제고노력) 전화친절도 점수(50점) : 대내 외 전화 민원응대 서비스 품질점검 점수 - 산식 = 서울시 연평균 점수 50% + 공단 연평균 점수 50% VOC 운영점수(40점) : VOC 등록률(20점) + 처리시간 준수율(10점) + 개선과제 등록률(5점) + 기간목표 달성점수(5점) - 산식 = (부서등록건수 부서목표건수) 100% 안전사고 발생건수 : 시민과 시민재산에 대한 안전관리 평가점수 - 산식 : (75 또는 50)+{(전년도 발생건수 90%) 금년도 발생건수} 100 발생건수 5건이하(75점), 10건이하(50점) 선부여 후 점수산정 ➌ 13년 CS 마인드 제고노력 점수 부서지표(고객접점 6개 부서) 고객만족도 : 안전행정부에서 주관하는 고객만족도 조사점수 - 대상 : 안전행정부 고객만족도 평가부서(6개) - 목표:90점 - 산식 : (금년실적/목표 60점) + (금년실적/전년실적 40점) 시민중심 열린소통 : 부서의 핵심타깃층을 위한 다양한 개선 노력도 - 산식 : 핵심타깃 적정성(20점) + 사업1,2 목표달성도(70점) + 목표적절성 평가(10점) 부서 핵심사업 달성 : 부서의 존재가치 재정립 및 중점사업 발굴 노력도 - 산식:미션 비전 적정성(20점) + 사업1,2 목표달성도(70점) + 목표적절성 평가(10점) ➍ 행안부 고객만족도 점수 상승 079

8 ➊ 서비스 이행기준 내용 월드컵경기장 : 6개 항목 - 주차안내, 불편사항 처리 이용안내 등 어린이대공원 : 5개 항목 - 열린공원 운영, 질서유지, 동물 안전관리 등 지하도상가 : 7개 항목 - 청결한 환경유지, 공기 오염도 측정등 장묘시설 : 8개 항목 - 화장예약, 화장순서 준수, 성묘기간 편의제공 등 장애인콜택시 : 6개 항목 - 이용방법, 안전운행, 탑승 서비스 제공 등 혼잡통행료 : 6개 항목 - 쾌적한 교통환경 등 공영주차장 : 6개 항목 - 무인정산시스템 운영 등 교통정보 : 5개 항목 - 교통정보제공 관리 등 공사감독 : 5개 항목 - 4 不 제로화, 품질 공정관리 공사업무 처리정보공개 등 청계천 : 7개 항목 - 이용안내, 생태교실 운영, 수질관리, 안전점검 등 도시고속도로 : 13개 항목 - 도로순찰, 차량고장서비스 터널내환기, 녹지관리 등 고객서비스 이행기준 표준화 서비스 품질관리에 대한 표준화, 구체적 이행 매뉴얼 작성, 협력업체 네트워크 강화 및 지속적인 모니터링을 통한 고객감동 실현 고객서비스 품질관리 지속적 표준화 및 관리➊ 시민에 대한 서비스 실천의지 표현을 위한 서비스 헌장 운영➋ ➋ 고객서비스 헌장 제 개정현황 제 정 : 공통 이행 기준 및 5개 서비스 이행 기준 2차 개정 : (전면개정) - 신규 서비스이행기준 제정 및 기존분야 보완 3차 개정 : 서비스이행기준 구체성, 고객참여절차 보완 4차 개정 : 경영환경 변화 연계, 세부내용 명확화 5차 개정 : 사업변동에 따른 서비스 이행기준 신설(서울 추모공원) 및 폐지(광화문 광장) 6차 개정 : 분야별 서비스 이행기준 세분화 및 명확화(5개항목) - 고객참여방법 개선(SNS, 문자메시지 등) 헌장전문 기본자세 서비스 이행기준 알권리 충족과 비밀보장 시정 및 보상 고객참여 및 의견 제시 평가 및 사후관리 고객서비스를 위한 공통기준 및 실천의지 표명 고객응대서비스 이행 표준(고객맞이 자세) - 채널별 응대서비스(방문, 전화, 우편, fax, 인터넷 등) 분야별(사업별) 서비스 이행기준 및 내용 - 지하도상가, 월드컵, 대공원, 장묘시설, 도시고속도로, 교통정보 제공, 장애인콜택시, 도심지공사감독, 청계천, 공영주차장, 혼잡통행료 등 분야별 세부 서비스 이행기준 행정정보 공개 제도 운영 경영정보 공시 - 고객만족도 조사, 재무현황, 예산현황, 경영목표 및 성과 민원처리 실명제, 민원 처리과정 공개, 고객비밀 보장 등 불만족 서비스 시정 및 보상 기준 명시 - 업무착오, 고객내방 등 보상(1만원) 직무교육, 친절서비스 교육을 통한 개선 고객참여 및 의견제시 방법 - 전화/팩스/우편/고객센터(홈페이지, SNS채널 등) 기준에 의한 포상실시 서비스 평가 및 결과 활용 - 홈페이지 헌장 게재 후 사후관리(1일이내 시정) - 서비스 이행기준 점검, 고객만족도 조사 실시(연1회) 080

9 고객 및 윤리경영 고객접점(MOT) 발생문제의 선제적 해결을 위한 매뉴얼(총43개)➊ 부 서 상가관리처 월 드 컵 경 기 장 어 린 이 대 공 원 시립승화원 서 울 추모공원 도로관리처 도로환경처 교통정보처 장 애 인 콜 택 시 매뉴얼 내용 고객서비스 포켓매뉴얼 고객응대 행사업무 매뉴얼 축구장 잔디 유지관리 재난관리대책 실내공연시설 안전관리 이용안내 매뉴얼 공원정전대응 실무 화장실 비상벨 운영 화장업무처리 매뉴얼 화장로 응급대처 매뉴얼 승화보감 장례분야 고객만족서비스 응대 화장 의전서비스 표준화 장례지도 업무 원스톱 프로세스 운영 야간공사장 업무 안전점검 업무 시선유도봉 품질기준 맞춤형 제설업무 교통관리시스템 운영업무 현장 교통정보시스템 유지관리 교통관리시스템 현장조치 행동 장애인콜택시 운전원 업무 장애인이동지원센터 업무 부 서 강북공사 조경공사 상수도공사 청 계 천 공 동 구 교통시설 기획경영실 총 무 처 감 사 실 매뉴얼 내용 건설현장 작업자 교육 조경공사 감독업무 조경보도공사 감독지침 시민접정공사 감독지침 상수도공사 업무 상수도공사 현장관리 준수사항 환경경영 지침서 경관조명 시스템관리 유지관리 편람 재난 현장조치행동 통합감시센터 근무 공영주차장 업무 혼잡통행료 업무 고객서비스 매뉴얼 공단 초기 위기대응 계약업무 행사의전 가이드라인 시설물 안전점검 업무 민원처리 업무 맞춤형 전화응대 청렴가이드북 임직원 행동강령 실천 가이드북 ➊ 고객접점 발생문제 해결 매뉴얼 장애인콜택시 이동지원센터 업무매뉴얼 행사의전 가이드라인 ➋ 협력업체 서비스수준 협약 SLA 협약업체 누적 현황 협력업체 서비스 표준화를 위한 서비스수준협약(SLA)체결➋ 체결주체 : 6개 고객접점 부서장 협력업체 대표(24개 업체) 체결내용 : 서비스 이행기준 준수 및 평가 시민만족도 제고 구 분 분 야(업체) 서비스 표준(이행기준) 상가관리처 청소/경비 7개 권역(3) 고객친절, 청소, 경비업무 등(16개) 월드컵경기장 어린이대공원 시립승화원 서울추모공원 청소/경비/안내/ 식음료 판매 (2) 청소/경비/주차장/ 입점시설(14) 청소/주차/식음료 판매 (2) 청소/주차/식음료 판매(2) 안내데스크,경기장 주변 접점(16개) 청소(15개), 홍보관 접점(20개) 출입문, 공원주변 접점(20개) 놀이동산(20개) / 동물타기장(20개) 동물공연장(20개) / 편의점(20개) 식물원카페(20개) / 구의문카페(20개) 유모차대여(20개) / 주차장(20개) 체육시설(19개) / 기념품판매(19개) 북카페(20개) / 사진샵(18개) 청소, 주차장 접점 (15개) 식음료판매 접점 (13개) 청소, 주차장 접점 (2개) 식음료판매 접점 (2개) 청계천관리처 청소/경비 (1) 고객친절, 근무자세, 청소 경비업무(19개) 13년 SLA 협약업체 현황 부서명 협력업체 상 가 초우개발(주) 관리처 (주)파이런텍 (3) 아산종합관리(주) 월드컵 경기장 (2) 어린이 대공원 (14) 시 립 승화원 (2) 추모공원 (2) 청계천 (1) (주)삼경엠에스 (주) GS리테일 (주)미진기업 아이랜드(주) (주)애니스토리 (주)비지에프리테일 신모빌주식회사 식물원카페식당 신모빌(주) 개인 (주)코레일네트웍스 (주)피드랜드코리아 (주)허브이앤지 디노월드 (주)마체베트 미주리코알프(주) 신천개발주식회사 (주)통일로 백선프렌트 주식회사 새원 에이엠피엠(주) 081

10 ➊ CS경영 역량강화 CSR관련 사이버교육 누적실적 CS경영 역량강화를 위한 다양한 단위 Infra 연계 활동➊ 공단직원과 협력업체 종사자를 대상으로 CS 마인드 제고를 위한 각종 교육실시, 간담회 개최 및 합리적인 포상체계 구축 운영 쁘띠아카데미 운영실적 CS 우수직원 포상 구분 부서 인원 최우수 월드컵경기장 1 우수 추모공원 1 장려 상수도/추모공원/ 교통시설 3 노력 교통정보/ 어린이대공원 5 ➋ VOC 통합관리시스템 운영 연도별 VOC 수집현황 다. VOC(고객의 소리) 통합관리시스템 운영 산재된 VOC 정보를 통합하고 사업장별, 유형별, 시기별 실시간 통계 분석하여 CS경영 개선 및 전략목표 설정을 위한 자원으로 활용 VOC 통합관리시스템 운영 프로세스➋ 13년 VOC 매체별 수집현황 수집매체 수집건수 계 20,034건 시민제안 51 문 자 64 전 화 15,165 방 문 2,446 서신/e메일 28 시민모니터 25 다산콜,원클릭 1,782 홈페이지 년 VOC 발생유형별 현황 082

11 고객 및 윤리경영 VOC 경영자원화를 위한 단위활동 운영 최적화➊ ➍ VOC 수집 다양한 채널을 통한 시민의 다양한 니즈 소통 및 수렴 VOC채널 고객지원센터 사이버민원실 고 객 만 족 도 조 사 전 화 친 절 도 조 사 시 민 모 니 터 운 영 내 용 본부 대표전화(#6114)와 사업소별 고객지원센터 연계 365일 24시간 민원전문 상담요원 운영(ARS 지양) 공단 홈페이지 시민의 소리 운영 외부조사 : 안전행정부(연1회) 자체조사 : 현장 고객접점별(수시), VOC 만족도 자체조사 : 전 부서대상(분기별) 서울시조사 : 주요 고객접점 대상(상 하반기) 시민모니터 요원 선발 : 60명 / 도시고속도로 서포터즈 1008명 공단시설물 이용 중 불편사항, 개선 요구사항 발굴 VOC 분류 니즈의 체계적 분류를 통한 경영반영의 표준화 기초 확립 요구유형(7개) : 문의, 불만, 칭찬, 건의, 유실물 신고, 긴급요청, 고충형 발생원인(5개) : 인적, 서비스 제도, 시설, 위생 및 환경, 고객 접점유형 : 17개 단위사업 사업별 20개 내외 유형 운영 고객유형(3개) : 시설 이용고객, 시설 운영고객, 유관기관 처리유형(5개) : 처리, 개선활용, 수용불가, 이첩, 취하 ➊ 고객지원센터 운영현황 고객지원센터 구 분 (114안내번호) 공단 (주간)기획경영실 / 대표전화 (야간 휴일)본사당직실 지하도 종합방재센터 상 가 (24시간 운영) 월드컵 (주간)전직원 콜백 / 경기장 (야간 휴일)당직실 어린이 대공원 시 립 (주간)승화원 접수실 / 승화원 (야간)승화원 당직실 추모공원 (주간)고객센터/ (야간)추모공원 당직실 장애인 장애인콜택시 콜택시 콜센터(24시간 운영) 청계천 상황실 청계천 (24시간 운영) 공 영 주차장관리소 주차장 도시 도시고속도로 종합 고속도로 상황실(24시간 운영) ➋ 2013년 VOC 분석 VOC 분석 니즈에 대한 대응체계의 효과성 효율성 제고 VOC 패턴 분석(접점별 / 시기별 / 원인별) 사전 조기경보 발령 제도개선 관련 VOC 발굴 및 제도개선 의뢰 CS경영위원회 체계적 VOC 분석을 위한 CS-Analyst 운영(경영전략팀 전담) VOC 활용 니즈의 피드백 효율화를 위한 시스템 운영 평가제도 방 법 주 기 주 체 활 용 안행부 CSI 조사 면접/전화 연1회 안행부 경영평가 반영 전화친절도 평가 전화조사 분기1회 감사실, 서울시 BSC 반영 ➌ VOC 피드백 (미소편지발송) V O C 평 가 처리시간준수율 소리온 분기1회 기획경영실 처리결과만족도 개선과제등록율 연1회 BSC 반영 및 포상 개선과제 평가 상상클럽 연1회 CS추진위원회 마일리지 부여 접점서비스 평가 미스터리샤퍼, 설문조사 등 분기1회 CS추진위원회 (기획경영실) 포상 CS 실행성과 평가 평가표 연1회 CS추진위원회, 고객위원회 BSC 반영 총 12건 083

12 ➊ 전방위 CS경영 모니터링 체계 라. 고객불만 ZERO를 위한 전방위 모니터링 전방위 CS경영 모니터링 프레임➊ 시민모니터 현장점검 13년 시민 열린순찰 계획 풀스텝모니터링(고객 대관 만족도 조사) 구분 총설문 응답 만족 불만족 계 2, 월드컵 1, 경기장 어린이 대공원 고객 불만원인 사전발굴을 위한 자체 모니터링 전개➋ 전직원의 소리온 접수 처리 고객서비스 제고 전사적 참여 Everytime 24시간 고객의 소리 접수체계 Everything 고객이 불편함을 느끼는 모든 것 Everywhere 소리온 시스템이 설치된 전사업장 어디나 ➋ 자체 모니터링 전개 VOC 접수 처리 시스템 13년 20,034접수(처리 19,687, 개선활용 48, 타기관이첩 134, 기타 165) 우수직원 포상(최우수 1/우수 1/장려 3/노력 5) 소리온 운영 프로세스 고 객 살피미 빈번발생 불만 VOC 예방 홈페이지 FAQ 등록(127건) 고객의 궁금증 사전해소 스토리텔링 감성홍보 사업한계에 대한 고객 공감 유도 VOC 불만예고제 사업장별 불만발생 시기 장소 등 유형예고 084

13 고객 및 윤리경영 접점(MOT) 서 비 스 모니터링 ➊ 기 간: ~5 (22명) 대 상:7개부서 37개 시민접점 방 법:체크리스트에 의한 서비스 이행실태 현장점검(미스터리쇼퍼) 평가결과 : 평균 90.5점(잘된점 12건, 개선요구 49건) 부서별 개선대책 수립 및 추진, 우수부서 포상 ➊ 접점(MOT) 서비스 모니터링 시행 전화응대 서 비 스 품질평가 ➋ 풀-스텝 모니터링제 운영 ➌ 서비스환경 중점점검 횟 수:총 752회(분기별 188회) * 12년 370회 대 상:19개 부서 및 13개 시민접점 현장관리소 방 법:전화민원응대 품질평가표(10개 항목)에 의한 점검 - 응대속도 및 태도, 공감표현, 추가질문 여부 등 평가결과 : 평균 88.9점 부진부서 특별대책 수립 이행, 우수직원 포상 구 분 1분기 2분기 3분기 4분기 점 수 89.4점 89.2점 88.3점 88.8점 기 간: ~ 8.23 대 상:3,632건(응답 1,750건 48%) 계약 868, 공사감독 390, 시민서비스 2,374 방 법:전화설문(5문항, 5단계 척도형) 모니터링 결과 : 불만건수 369건(21%) 부서 피드백 및 업무개선 총무처 안전점검 부서간 교차점검 부서별 자체점검 정기 : 연4회 - 397건 적출 부서별 시정 특별 : 연6회 - 177건 적출 해당부서 시정 상시 - 다중이용시설, 공사현장 등 횟수 : 연4회 대상 : 8개 현장 - 지하도상가 등 시민접점 현장 점검결과 - 체크리스트에 의한 교차점검 - 257건 적출 시정 일상점검 - 시설특성에 따라 정기, 특별점검 법정점검 - 시특법 대상 :33개 - 특정관리 대상 :40개 ➋ 전화민원응대 품질평가표 항목 세부내용 수신 접속 신속성 첫인사 맞이인사 연결 담당연결, 본인 답변 태도 상담 언어표현, 경청 태도 태도, 적극성 종료인사, 종료 종결 속도, 통화후 전반적 느낌 ➌ 풀-스텝모니터링 결과개선 회의 서비스환경 중점점검 ➍ 도시고속도로 클린마일리지 평가제 평가기간 : 연 2회(상ㆍ하반기 구분시행) 평가방법 : 6개 청소반 10개 항목 계량평가 평가결과 : 계 청소분야 차량관리 사고 등 기타 78점 40점 13점 16점 지하도상가 고객만족도 조사 평가대상 : 6개소(관리소별 1개소 지정) 2014년 확대예정 평가기간 : ~ 6. 21(12일간) 평가방법 : 5개 분야 10개 문항 대면조사(전문 모니터원) 평가결과 : 평균 68.1점 2012년 대비 1.4점 하락 ➍ 시민접점 공사장 고객만족도 조사 평가대상 : 22개소 (590명 설문) 평가결과 및 조치 : 시민불만사항 시설확충 및 환경개선 시민접점 공사장 매뉴얼 작성 085

14 ➋ 서비스 기준 이행 모니터링 활동 열린시민위원회 시민과 함께 시민의 눈높이로 보는 공단의 CS경영 시스템 강화 시민모니터 인 원:44명( ~ ) 운영개요 활동내용 : 열린시민위원회 참여, 시민접점사업장상시 모니터링 및 제언, 청렴옴부즈만 활동 등 부패zero 청렴도제고방안 토론 MOT서비스모니터링( 13.4~5) : 1회, 총 42건 지적사항 중 41건 조치완료 운영실적 열린순찰( 13.10~11) : 1회, 총 54건 지적사항 중 51건 조치완료 시민모니터 제안 : 총 31건 중 6건 평가보상 열린시민위원회➊ 운영개요 인 원:15명(시민모니터 중 참가 희망자) 활동내용 : CS경영활동 모니터링 및 공단업무개선 제안 ➋ 도로사랑 서포터즈 활동 13년 모니터링 실적 유 형 제보건수 제보율 계 835건 100% 고장차량 교통사고 지 장 물 청소불량 16 2 시설물 72 8 포장파손 52 6 기 타 31 3 회 수:3회(3월, 9월, 12월) 대 상:CS 청렴난제 토론, 시설물투어, 업무개선의견 수렴 등 운영실적 내 용:서비스접점 시민만족도 제고방안(13건), 청렴실천 방안(7건), 업무개선 제안(9건) 등 도로사랑 서포터즈➋ 인 원:1,006(적극 205명, 소극 801명) 선 발:도시고속도로 이용시민 누구나 운영개요 활동내용 : 안전하고 쾌적한 도로 만들기를 위한 교통사고, 청소불량, 시설물 파손 등 제보 ➌ 외부기관 모니터링 결과 운영실적 연 835건 제보 시설물 보수, 지장물 제거 등 조치 우수 활동자 147명 포상(감사서한문 발송 및 상품권 보상) 외부기관 모니터링 결과의 적극적인 환류 ➌ 국무총리실 권고사항 (안행부 공기업과-613, ) - 안행부 지방공기업 평가와 각 자치단체의 별도평가의 중복시행으로 행정적인 비효율 초래 - 안행부 평가결과 최대한 활용, 지역별로 특성화된 부분만 평가실시 안행부 고객만족도 평가 주관 : 지방공기업 평가원 횟수 : 연 1회(5~6월) 대상 : 6개 사업장 표본수 : 600(전화 및 면접) 평가결과 : 85.1점( 0.7) 혼잡통행료 징수서비스 품질평가 주관 : 정보사회개발연구원 횟수 : 연 2회(상,하반기) 대상 : 징수원 49명 표본수 : 588(평가표) 평가결과: 88.4점( 1.86) 장애인콜센터 상담원 서비스 품질평가 주관 : 리서치캡(주) 횟수 : 연중(3~12월) 대상 : 상담원 32명 표본수 : 1,162건 평가결과 : 82.4점( 1.2) CS개선 특별회의 개최 미흡분야 개선계획 수립 추진 086

15 고객 및 윤리경영 1.2 고객만족을 위한 장 단기 전략수립 가. 비전 달성을 위한 공단 핵심가치와 CS경영의 정합화➊ ➊ 공단 미션 비전 명칭 사내공모 사내공모 추진경위 사내공모(' ) 건 응모(시민, 직원) 1차 심사(' ) - 심사위원 점수 상위 48건 2차 심사(' ~22) - 인트라넷 설문투표 상위 24건 3차 심사(' ) - 전문가 심사 결과 12건 4차 최종안 결정( 공단 미션 비전 선포식 ( ) 직원과 함께하는 자축행사 시민참여 나눔장터 미션비전 대내외 선포 나. 중장기 CS경영 추진 로드맵 고객가치 3F`s ➋ 13년 행정안전부 CSI 결과 087

16 다. CS경영 고도화를 위한 전략과제 추진계획 13년 시민만족(CS) 경영활동 추진계획 13년 CS 주요 추진과제 열린제보 시스템 2013년도 CS활동 추진 개선 착안사항 방문+홈페이지+문자+다산120 +전화+서신+ 스마트폰 실시간 현장상황 제보 VOC 통합시스템 안정화 및 열린제보를 위한 온라인채널 구축 고객의 소리 경영자원화 활성 반응적 시민소통의 한계를 넘어선 선제적 시민소통(시민참여) 강화노력 현장맞춤형 실사례 중심의 교육방식 전환 CS마인드 내재화 및 자기주도적 서비스 리더십 고양 고질적 반복적으로 나타나는 불편사항에 대한 홍보 스토리텔링 및 SNS 서비스를 이용한 감성 홍보 강화 088

17 고객 및 윤리경영 시민참여 경영실현을 통한 고객만족 실현 VOC(고객의 소리) 경영자원화➊ ➊ VOC 누적현황 VOC 발생현황( 10 13):총 67,979건 13년 20,034건 VOC 관심증대, 시스템 사용정착 : 월평균 1,470건 직원등록(전년대비 45% 증가) 홈페이지 자주하는 질문(FAQ)에 빈번발생 VOC 반영 빈번발생 VOC에 대한 FAQ 지속 보완 VOC 답변만족도 전화조사를 통한 적극적 환류 - 답변 충실도, 신속성 등 점검 부서별 피드백 - 고질적 VOC 지속 관리를 위한 고객관계관리(CRM) 요소 도입 BSC 전사지표 연계 : VOC 등록률(1인당 연간 10건) VOC 처리 우수직원 보상 : 연간실적 평가 포상 CS경영 시민참여 확대➋ 열린시민위원회 활동목적 : 시민이 직접 참여하는 CS경영으로 모니터 실효성 제고 활동인원 : 45명(기존 시민모니터 대체, 사업장별 4 5명 지정운영) 활동내용 : CS경영실태 모니터 및 제언, 사업별 난제 토론 등 추모공원 환경모니터단 활동목적 : 민 관 상호 파트너십 구축으로 투명 신뢰 CS경영 구현 활동인원 : 인력 Pool 명(순환근무) 활동내용 : 환경오염물질 배출에 대한 감시, 청계산 유골살포 순찰 등 ➋ CS경영 시민참여 도로사랑 서포터즈 인원 : 1006명 제보 : 835건 ➌ 스토리텔링 홍보물 제작 스토리텔러 수상 ➍ IT기반 정보제공 매체 13년도 SNS 운영현황 서비스개선 감성홍보(스토리텔링)➌ 도입목적 구조적 개선불가사항 및 만성적 고객불만사항에 대한 시민이해도 증진 기술적 시설운영 노하우에 대한 감성적 접근 유도 등 추진사항 시민들을 대상으로 에피소드 및 즐거운 경험 등 공모 및 활용 계획 수립 2013 서울 스토리텔링 대상수상(어린이대공원, 우리 공원이 달라졌어요) *서울연구원 총괄 IT기반 정보제공 매체 다양화를 통한 홍보 강화➍ 추진배경 정보화 및 미디어 환경변화에 따라 고객서비스 전달에 관련된 소통시스템 개선 신규 서비스 콘텐츠, 서비스 변경에 대한 신속한 정보제공을 통한 고객과의 신뢰형성 및 만족도 제고 필요 추진사항 모바일 QR코드 - 설치현황 : 총 202개소 - 13년 이용실적 : 37,199명 대공원 청계천 월드컵 설치 (개소) 이용 (명) 사내 SNS 지원반 운영 추진방향 - 콘텐츠 발굴 경로 다원화 - 콘텐츠의 질적 향상 구성 : 36명(21개 부서) 활동내용 - 스토리텔링과 펀(Fun)요소 콘텐츠 개발 - 기자들과 전략적 친구맺기 등 기대효과 - 공단 이미지 개선 및 확립 - 실시간 참여 개방 공유 가능한 시민소통문화 확산 089

18 ➊ SLA 협약운영 개선 서비스수준 협약 체결 현황 13년 - 24개 신규(어린이대공원 4개업체) SLA 협약 체결서 내용 CS 표준조항 (협약이행관련 제재, 불친절 및 반복민원 행정조치 등) 고객만족(CS) 관련사항 등 서비스 체감만족도 향상을 위한 시민접점 모니터링 강화 SLA 협약운영 개선➊ SLA 효과성 증진 협력업체 CS실천 제재방안 강화(계약 시 명문화) 위수탁계약서 사전심의 시 CS관련사항 삽입여부 심사(기획경영실) CS표준조항 개발 : 협약이행관련 제재, 불친절 및 반복민원 행정조치 등 계약심의 의뢰 계약서 심사 심의계약 송부 심의계약 송부 [시민접점부서] 위수탁계약서 작성 표준계약서 계약별 사업별 특성 CS표준조항 [기획경영실] 위수탁계약서 심사 계약별 사업별 특성 불공정요인 심의 시민접점 서비스 제공 위수탁계약 시 CS표준조항 심의 [시민접점부서] 수용여부 결정 및 미수용시 재심의 부의 SLA 체결 확대 13년 SLA 체결현황 : 총 24개 서비스수준협약(SLA) 체결 확대 : 13년 신규 4개 업체 - 어린이대공원 : 동물농원, 디노월드, 까페티모르, 박영희 등 [시민접점부서] 위수탁계약 체결 제1조 (제공서비스) 제2조 (서비스 표준) 제3조 (달성목표) 제4조 (서비스점검) 제5조 (모니터 결과) 제6조 (협의체 구성) 제7조 (상호 청렴의무) 등 서비스 모니터링 강화➋ ➋ 부서별 다양한 시민모니터 어린이위원회(10명, 분기1회) 월드컵 시민명예장장 걸그룹 베스티( ) 가수 김태우( ) 지역주민 자율환경 모니터단(10명, 주3회) 고객접점 ( M O T ) 서 비 스 모니터링 열린순찰 부 서 별 자 체 모니터링 점검대상 : 7개부서 37개 접점 점검기간 : 13.4~ 13.5 점 검 자 : 시민모니터 17명 점검방법 : 체크리스트에 의한 서비스기준 이행 실태 점검(미스터리 쇼퍼 방식) 점검대상 : 7개부서 41개 접점 점검기간 : 13.10~ 점 검 자 : 시민모니터 17명 점검방법 : 체크리스트에 의한 미스터리 쇼퍼 방식 점검 점검결과 : 총 54건 지적사항 중 51건 조치완료 3건 14년 사업계획 반영 어린이대공원 어린이위원회 : 서울소재 초등학생 10명/ 분기 1회 정기모임, 수시모임 명예공원장 : 이주영 어린이문화연대 대표/ 신규제공 서비스 자문 등 동물 서포터즈 : 25명(동물학교 참여 학부모, 사육학과 대학생) / 연2회(동물 생육환경 및 학습 프로그램 모니터링 등) 월드컵경기장 명예장장제 : 1기 황명화(힐링합창단), 2기 신현희(축구팬) / 지역주민 서비스 니즈파악 경기장 운영 반영 상생발전협의회 : 총 3회/ 경기장 활성화 및 유휴공간 활용방안 등 도로사랑 시민 서포터즈 - 인원:1,008명(적극 245명, 소극 863명) - 선발 : 도시고속도로 이용시민 누구나 - 활동내용 : 안전하고 쾌적한 도로만들기를 위한 서비스 불만사항 제보 추모시설 지역주민 자율환경 모니터단 : 10명 / 주3회(회당2명) /환경오염물질 배출 모니터링 090

19 고객 및 윤리경영 전사적 CS마인드 내재화 가속 고객감동 서비스 실현을 위한 역량강화➊ ➊ 13년 현장부서 자체교육 실적 부서명 교육횟수 교육자 부서장 외부 상가관리처 월1회 연2회 어린이대공원 분기1회 연2회 월드컵경기장 분기1회 연2회 시립승화원 분기1회 연3회 추모공원 분기1회 연4회 교통시설 월1회 연2회 청계천 분기1회 연2회 장애인콜택시 분기1회 연4회 ➋ 부서별 배움여행 시행 분야별 세부추진 계획➋➌ 화성 민들레 연극마을 견학 고객서비스 사이버강의 1인1과목 수료 : 555명(8,821시간) 쁘띠 아카데미(Petit Academy) 운영 - 20개부서 232회 시행, 현장 중심 상시 학습체계 참여와 소통의 워크숍 - 7회(73명 참여) - 고객서비스제도 개선제안 14년 CS경영계획 반영 시민접점 현장부서 자체교육 - 교육대상 : 현장부서 직원 및 위수탁 업체 종사자 - 교육내용 : VOC 예방, 상황별요령, 서비스 마인드 등 - 교육횟수 : 부서 자체계획에 따라 자율시행 고객서비스 제고를 위한 우수기관 단체 벤치마킹(배움여행) - 추진목적 : 급변하는 시민 Needs 충족을 위한 고객서비스 우수기관 견학을 통한 직원 변화마인드 강화 - 추진방법 : 부서별 업무특성에 맞는 민간기업, 시민단체 등 자율섭외 후 여행시행 - 추진실적 : 20개 부서 20회(184명) 우수부서 발표 및 포상 1차 평가( ) - 시민모니터 요원 10명 - 20개 부서 중 7건 선정 2차 평가( ) - 제2기 주니어보드 7명 (라운드 테이블 토로평가) 우수부서 포상( ) - 최우수 1, 우수 1, 장려 1 - 발표를 통한 전직원 공유 ➌ 명암 후면 고객의 권리 첨부 명암 후면 고객의 권리 첨부 다이어리 고객 서비스 헌장 바인딩 고객서비스 제고를 위한 마인드 탑재 고객서비스 실현 091

20 ➊ 생활 환경 서비스 개선 라. 시민의 만족지수(CS) 극대화를 위한 단위별 실행과제 선정 구분 12년 13년 14년 집중관리 대상 상가 상 가 을지로 등 5개 상가 남대문 등 10개 상가 종각 등 7개 상가 집중관리 흐름 관리대상 선정(매년초) 취약지역 확인 및 원인분석(분기점검) 관리소 단위 저감대책 보고 (매년 1월) 총괄분석 및 종합대책 보고 (매년 2월) ➋ 문화 교육 서비스 확충 어린이대공원 사계절 행사 구분 행 사 명 대규모 시민참여 퍼레이드, 뮤지컬공연, 체험이벤트행사, 봄꽃축제 행사 (4.13~5.5) 가을낭만 축제 (10.12 ~11.3) 문화예술공연 어린이날 꿈나무 축제(5.5) 가을 추억만들기 워크숍컬렉션 및 문화공연 제73회 어린이 미술대회 일반 음악동호회 정기 단체의 통기타, 색소폰, 화요음악회 민속음악 등 정기공연 (4~10) 21회(매주 화요일) 전통얼음썰매장(45일) /설날(2월) 및 기획행사 추석명절(9월) 민속전통 놀이마당 등 추모공원 갤러리 활성화 전시명 작품수 기간 세계 29점 1.1~ 자연장전 6.30 국립현대미술관 7.1~ 24점 想 像 사진전 9.30 나만의 버킷리스트 엽서전 15점 10.1~ 토탈 11.1~ 12,192명 장례문화전시회 생활 환경 서비스 개선➊ 지 하 도 상 가 지하도상가 실내 공기질 관리, 편의시설 확충 및 개선 등 9건 월드컵경기장 찾아가는 세일즈 마케팅, 경기장 유휴공간 시민개방 등 9건 어린이대공원 생육 관람환경 개선, 피크닉공간 조성 및 나지녹화 등 5건 시 립 승 화 원 시립묘지 공원화기반 마련, 합리적인 장사제도 개선 등 9건 추 모 공 원 화장서류 간소화, 시민공원 등 녹지관리 등 10건 교 통 시 설 주차장 정기권 요일제 할인제도 개선 등 14건 교 통 정 보 SNS 매체를 통한 시민소통 강화 등 6건 장애인콜택시 콜택시 증차 및 대폐, 콜택시 휴무차량 운행 등 7건 청 계 천 청계천 출구안내표지판 설치 등 11건 도 로 환 경 현장 책임구역별 클린 책임제 실시 등 3건 기 획 경 영 열린 제보시스템 구축 등 5건 문화 교육 서비스 확충➋ 시 립 승 화 원 시민참여 프로그램, 서울 장사문화제 등 2건 청계천관리처 시민참여 문화행사 등 2건 어린이대공원 사계절별 문화축제 고품격화, 신규 체험프로그램 등 7건 월드컵경기장 예술창작타운 조성 및 공동축제 지 하 도 상 가 공공미술공간 조성 재난 안전 서비스 강화 지 하 도 상 가 통합방재시스템, U-화재예방시스템 등 12건 도 로 관 리 교통사고 다발구간 개선, 포트홀 24시간 보수체계 등 7건 교 통 정 보 전기설비 정밀안전점검, 정비 및 개선 등 7건 공 동 구 구조체 정밀점검, 보수 및 보강 공사 등 12건 공 사 감 독 보도공사 매뉴얼 제작 등 8건 나눔 상생 서비스 강화 사회적 약자지원 지역사회 봉사활동 동반성장 실현 사회적기업 우선구매 추진목표 확대 등 2건 소외계층 초청투어, 기술나눔 서비스 등 3건 도농교류 활성화, 청념거점공간 조성 등 4건 092

21 1 1 1 고객 및 윤리경영 1.3 종합적인 민원분석 및 정책반영 여부 다양한 채널로 수집한 VOC에 대한 데이터 분석을 통해 CS경영 개선 과제를 적극 발굴하고 체계적인 피드백 시행 가. 고객의 소리(VOC) 통합운영시스템을 통한 고객만족 실현 VOC 가치화 프로세스➊ VOC 접수 VOC 분석 VOC 활용 과제실행 홈페이지(소리온) 고객지원 센터(전화) 방문, 서신 등 통합관리 시스템을 활용 CS-Analyst 피 드 백 CS 추진 부서 과제(전사과제) 부서 현장별 과제 - 과제채택 시민 보상, 부서평가(BSC) 연계 - VOC 답변 처리만족도 평가 및 VOC 처리 우수직원 보상 접점부서 서비스개선 부서 현장별 시설물 개선 ➊ VOC 가치화 프로세스 VOC 관련 포상제도 운영 구 분 포상내용 우수직원 10명(상장 및 포상금 지급) 시민 우수제안 37명 (포상금 지급) MOT 우수부서 2개 부서 (포상금 지급) 우수부서 (BSC 연계) 5개 부서 (포상금 지급) 시민제안 평가방법 평가대상 : 275건(시민제안) 평가위원 : CS추진위원 평가기준 : 창의성, 실용성 등 평가등급 및 성과보상 S A B C~D E 7만 5만 2만 1만 - VOC 종합분석 및 CS 개선과제 도출➋ VOC 종합분석결과( ) ➋ VOC 종합분석 ( ) 발생 유형별 구 분 주요내용 단순문의 (81.6%) 긴급요청 (13.2%) 건 의 (3.7%) 불 만 (0.6%) VOC 제외 (0.4%) 이용정보 단순 문의, 위치정보 이용시간 확인 등 도시고속도로 보수, 낙하물 처리 불법현수막 제거 요청 등 어린이대공원 이용불편, 장애인 콜택시 배차지연 광고성 글 등 093

22 1 1 ➊ VOC 연도별 추이 VOC 내부채널 등록(건) 2013년 VOC 분석➊➋ 연도별 추이 등록현황 구분 홈페 이지 시민등록 직원등록 다 산 시민 시민 문 대표 부서 서신 콜센터/ 당직실 방문 모니터 제안 자 전화 전화 이메일 원클릭 계 총 계 2, ,385 3,232 40,923 8, ,951 67,979 <VOC 외부채널 등록(건) 13년 , ,145 2, ,782 20,034 12년 ,504 2, ,235 14,690 11년 1, ,511 2, ,528 다산콜센터/원클릭 등록(건) 10년 ,000 9,763 1, ,174 17,727 ➋ 빈번 발생 불만VOC 총 112건 발생부서 지하도 상 가 (21건) 월드컵 경기장 (8건) 어린이 대공원 (15건) 서 울 추모공원 (2건) 장애인 콜택시 (20건) 청계천 (1건) 교통시설 (24건) 도로관리 (8건) 기타 (13건) 주요내용 지하보도내 통행 불편, 직원 불친절 등 화장실내 용품비치 미흡, 행사시 소음 불편 등 동물공연장 식당 메뉴 개선, 할인요금 안내문구 미흡 등 주차장 세차 제한, 까페테리아 직원 불친절 등 배차지연으로 인한 대기시간 불만, 운전원 불친절 등 생태공원 내 동식물 관리 필요 등 주차장 제설작업 미흡, 근무자 태도불량 등 무단횡단에 따른 사망사고 방지대책 필요, 불법광고물 게첨 등 도심지 공사장 소음 및 분진 발생 등 유형별 분석 발생유형별 - 문 의:82% - 긴 급:13% - 건 의:4% - 불 만:1% 13년 개선과제 완료 빈번발생 불만 VOC 해결 : 112건 - 지하도상가 21, 월드컵경기장 8 어린이대공원 15, 추모공원 2 장애인콜택시 20, 교통시설 24 등 CS경영 실행과제 : 187건 - 생활 환경 서비스 : 51건 - 나눔 상생 서비스 : 40건 - 문화 교육 서비스 : 24건 - 재난 안전 서비스 : 72건 불만유형별 : 112건 처리유형별 - 처 리:98% - 타이관이첩 : 1% - 수용불가 : 0.3% - 개선활용 : 0.2% - 기 타:0.4% - 서비스 제도(21%) : 장애인콜택시 배차지연 등 - 시설 원인(28%) : 시설물 노후 오작동에 따른 이용 불편 - 인적 원인(21%) : 서비스 및 협력업체직원 불친절 등 - 위생 환경(11%) : 공사현장 소음 먼지 등 발생 - 고객 원인(20%) : 공단 소관 업무로 오인 등 향후 추진과제 발굴 CS경영 제도개선 : 9건 - 시민참여경영:3건 - 시민만족도 향상:3건 - 자기주도리더십내재화 : 3건 CS경영 실행과제 : 200건 - 생활 환경 서비스 : 87건 - 나눔 상생 서비스 : 24건 - 문화 교육 서비스 : 51건 - 재난 안전 서비스 : 38건 094

23 고객 및 윤리경영 나. VOC 기반 MOT별 빈번발생 불만 VOC 선제적 해결 구 분 불 만 사 항 조 치 사 항 지 하 도 상 가 ➊ 월 드 컵 경 기 장 ➋ 경비원 불친절, 근무태만 점포상인 불친절 상가내 흡연문제 적치물 무단적치 통행불편 - 관리소별 특별교육 실시 - 협력업체 외부전문기관 교육 - 본사, 관리소 합동, 교차 점검 및 계도 강화 남자화장실 누수(청계6가) - 시설물 보수 완료 리모델링에 따른 통행불편, 분진발생 등 - 통행량이 적은 시간대 공사, 살수 시설설치 등 화장실내 용품비치 미흡 - 화장실 순찰강화(2시간 1시간) 축구경기 문화행사 시 안내 요원 불친절 대형 문화행사 개최에 따른 소음 - 입점업체 및 행사주관사 서비스 교육 실시 - 직원순찰 및 계도활동 강화 - 행사 주체와 사전 협의하여 소음 감소 대책 수립 및 인접 아파트 단지 사전안내 및 홍보 ➊ 지하도상가 불만 VOC 해결 적치물 활성화 무단적치 협의회 운영 조치 실내 공기질 개선노력 구 분 예산 총 사업비(백만원) 공기청정기 필터교체 39 공조기 필터교체 (월2 3회) 121 급 배기덕트 청소 및 공기질개선 24 공기질 측정시스템 ➋ 월드컵경기장 안내판 231 정비 유지보수 실내공기질 측정(전문기관) 14.7 공기질 자동측정시스템 정도검사 48 어 린 이 대 공 원 ➌ 추 모 공 원 장 애 인 콜 택 시 ➍ 도 시 고소도로 교통시설 주차장, 매점, 식당 등 위탁 시설물 직원 불친절 식물원 개장시간, 동물현장 체험시간 안내 미흡 무장애 놀이터 성인 이용 - 서비스 교육실시(분기 1회) - 반복민원 횟수 별 행정제재 수단 도입 - 식물원 및 동물원 이용시간 안내 표지판 부착 - 13세 이상은 이용하지 못하도록 시민계도 및 순찰 강화 동물학교 안내직원 불친절 - 해당 직원 엄중교육 및 교육실시 시민공원 죽은나무 방치 - 죽은나무 즉지 제거 후 외부반출 입점업체(카폐) 직원 불친절 - 해당 업체 경고 및 교육실시 배차지연으로 인한 대기 시간 불만 - 차량증차(50대) 및 파트타임 운전원 활용으로 대기시간 단축 콜택시 운전원 불친절 - 외부강사 초빙교육(연 4회) 양재대로 무단횡단에 따른 사망사고 방지대책 필요 - 무단횡단 휀스설치 예정(강남구청 교통정책과 협업) 청소미흡, 불법 광고물 게첨 - 해당구간 기동반 출동처리 완료 내부순환로 도로상태 불량 - 연차별 포장공간 시행 천호역 주차장 제설작업 미흡 - 제설작업 즉시 시행 및 완료 혼잡통행료 직원 불친절 - 서비스 향상 교육실시 개화환승센터 주변 불법주차 - 해당 구청에 통보하여 견이조치 13년 공기질 측정결과 측정항목 서울시 13년 기준 측정값 ➌ 어린이대공원 VOC 해결 미세먼지 (행정제재 수단 140 도입) 51.1 (μg/m3) 이산화탄소 1회(경고) 2회(해당직원 1, (ppm) 교체) 3회(특별교육) 포 름 4회(해지예고) 5회(해지) 알데히드 1, (μg/m3) ➍일산화탄소 장애인콜택시 9 VOC 1.3 해결 (2013년 (ppm) 운영개선 사항) 장애인콜택시 50대 증차 ➋ 월드컵경기장 불만 VOC 해결 - 12년 360대 주차안내원 13년 410대집중 투입 비휠체어 장애인 전용 개인택시 50대 운영 대기시간 정밀분석을 통한 파트타임 운전원 취약시간대 집중배치 장애인콜택시 증차관련 보도 주차안내 이동식 전광판 6개소 설치 도 심 지 공사관리 공사장 소음 및 분진 - 해당 공사장 시설확충 - 이용시민 만족도 조사 - 시민접점 공사장 매뉴얼 작성 교육 095

24 ➊ 지하도상가 편의시설 개선현황 구 분 설치수량 장애인 화장실 23개소 (남12/여11) 여성 휴게실 3개소 비상 도움벨 412개소 (남145/여267) 영유아 거치대 33개소 (남2/여31) 휠체어 리프트 8개소 기저귀 교환대 33개소 (남2/여31) ➋ 민족고유 명절 지원현장 스케치 혼잡구간 경찰 배치 다. 시민만족 지수(CS) 구체화를 위한 단위별 실행과제 추진 고객만족 향상을 위한 CS개선 추진노력 생활 환경 서비스 개선 지 하 도 상 가 ➊ 월 드 컵 경 기 장 공기질 측정 및 개선관리(다중이용시설 등의 실내 공기질 관리법) - 공기질 자동측정시스템 운영(23개 상가, 24개소) - 공조기 필터 교체 : 프리필터(월3회), 미디움필터(연2회) - 공기청정기 설치 운용 : 266대 필터 교체 - 포름알데히드 집중관리 시행 : 남대문지하상가(디퓨저 44개, 환기휀 5대) 편의시설 확충 및 개선( 13.12) - 종각 : 에스컬레이터 4대 신설, 점자블럭 휠체어리프트 교체 등 - 청계 6가 : 44개 점포의 보도 LED설비, 방송수신장비 신설 찾아가는 세일즈마케팅 : 직접방문, 유선, DM발송 경기, 행사 유치실적 전년대비 250%증가( 12년 2건 13년 7건) 부대시설 활용도 증대 : 3층테크-걷기코스, 선수실-축구교실 등 무료 셔틀버스 운행 ➌ 장애인 이동지원시스템 고도화 연도별 운영대수(대) ➍ 승용차요일제 참여차량 혜택 여성우선 주차구역 현황 연도 현 황 비고 07 2개소 18구역 시범운영 08 9개소 754구역 정식운영 09 11개소 770구역 개소 925구역 개소 1,043구역 개소 1,436구역 개소 2,200구역 - 어 린 이 대 공 원 시 립 승 화 원 서 울 추모공원 ➋ 장 애 인 콜 택 시 ➌ 청 계 천 교통시설 기 ➍ 타 관람환경 개선 : 열대동물관 리모델링( 13.9), 상상나라 외곽 도장( 13.12) 편의시설 확충 : 숲속도서관, 명상정원(500m2), 피크닉공간, 산책로 개선(탄성포장 3.9a) 중단없는 자연장지 공급 : 용미1묘지 수목장지 자연형 7구역 재정비 화장 서류 간소화 : 구비서류 3종 1종(사망진단서) 안내표지판 개선 : 달대형, 돌출번호판, 동선 표시 등 설날 추석 성묘행사 지원 : 교통, 의료, 편의 등 서비스 제공 유족 편의시설(파고라, 야외테이블 등) 설치 장애인콜택시 증차(50대) 및 시설개선 휴무차량(40여대) 운행, 파트타임 운전원 운영 대기시간 편차축소 취약 권역 및 시간대 파트타임 운전원 집중투입 : 77명 비휠체어 장애인전용 개인택시(50대) 운영으로 맞춤형 서비스 제공 생태교실(야외학습장) 안내체계 개선 : 도로주변 대형안내판 설치, 네이버지도 정위치 반영 등 신속한 답변 서비스 : 청계천 사계절 알림서비스 등 악취저감 프로세스 지속 추진 : 탈취시설 미생물 영양제 주입 등 주차장 정기권 요일제 할인제도 개선 : 승용차요일제 참여차량 인센티브 제공 (자동차세 5% 감면 등) 학여울주차장 에폭시 도장(5.122m2) 및 안내표지 개선(450m) 여성우선 주차구획 확대 운영( 13년 29개소 2,200구역) SNS매체를 통한 시민소통 강화 : 페이스북 186,203건, 블로그 26,627건 도시고속도로 시민서비스 : 터널내부 견인서비스 운영(282건), 취약구간 테마순찰(149건) 등 096

25 고객 및 윤리경영 나눔 상생서비스 전개➊~➍ ➊ 13년 사회공헌활동 추진계획 사회적 약자를 위한 관리시스템 운영 지역사회 봉사활동 지속적 전개 나눔과 협력을 통한 동반성장 실현 사회와 공단이 함께하는 지속가능한 발전과 가치창출 사회적 약자를 위한 관리시스템 운영 시설별 감면제도 운영(장애인, 국민기초생활보장 수급자 등 대상) 구 분 월드컵 어린이 시 립 공 영 혼 잡 장애인 경기장 대공원 장사시설 주차장 통행료 콜택시 수혜실적 70,223명 45,375대 9,315명 523,031대 14,544천대 882,562대 수혜금액 (백만원) ,964 3,081 28,077 2,031 안전 편의시설 확충 : 장애인화장실 3개소 신설 등 사업소별 공익 프로그램 운영 : 월드컵 소외계층 초청 축구경기 등 10개 기부문화 조성 : 전직원 기부금 모금 동참( 13년, 26,629천원) 결연가정 위문품 전달(20세대, 3,554천원) 임직원 도서 및 각종 물품 기증을 통한 나눔참여 취약계층 일자리 제공 : 청계천 생태환경 개선 등 120개 일자리 창출 지역사회 봉사활동 지속적 전개 인적 시설 자원을 활용한 맞춤형 프로그램 운영 구 분 주 요 내 용 이웃사랑 실천을 위한 지정기관 봉사활동(우성원 등) 봉사활동 장애인콜택시 직원운전 자원봉사(1356명 직원참여) 1부서 1취약계층 가정 결연 및 지원(20가정, 319회) 재능기부 찾아가는 기술봉사(17회, 256명) 사회적약자 초청투어(다문화가정 초청투어 등) 사랑나눔 김장담그기 행사(800포기, 81가구) 맞춤형지원 행운의 동전 기부(40,418천원, 사회복지공동모금회) 도시고속도로 시민 서비스(총 326건) 장애인콜택시 이동 특별지원(나들이 봉사 등) 청계천 생태교실(3회, 51명), 그린리더(3회, 150명) 교육기회제공 어린이대공원 공익 프로그램(꿈나래 교실 등) 노인복지시설 어르신 웰다잉 프로그램(41회, 1031명) 전사적 기부금 모금동참 및 성금사용(26629천원) 기부문화조성 은행열매 사회복지기관 무상기증(380kg) 임직원 도서 및 각종 물품 기증을 통한 나눔 참여 ➋ 사회적약자 관리시스템 기부금 모금현황 취약계층 일자리 제공 사 업 내 용 인원 친절도 공정성 만족도 등 풀스텝 모니터링 2 자동차 전용도로 시설물 포장보수 보조 11 장애인콜택시 취약시간대 휴무차량 운행 50 청계천 생태환경 개선 및 재해복구 9 어린이대공원 시민접점분야 환경개선 26 월드컵경기장 잔디그라운드 관리 10 서울 추모공원 조경관리 4 어린이대공원 숲유치원 프로그램 운영 2 장애인콜택시 서비스 만족수준 점검 해피콜서비스 6 ➌ 지역사회 봉사활동 월드컵 소외계층 축구클리닉 FC서울 ➍ 1부서 1취약계층 가정지원 전달일시 : 전달대상 : 20가정 전달방법 : 부서별 직접방문 및 전달 전달품목(세대당) : 쌀 40kg, 라면 등 나눔과 협력을 통한 동반성장 실현 都 農 軍 간 교류활동 지속전개 구 분 달빛동화마을 하동군 마장동 축산물시장 태풍부대 소재지 경기 강화군 경남 하동군 성동 마장동 경기 동두천시 결연일자 주관부서 경영지원본부(총무처) ➎ 13년도 봉사실적(천시간) 연간 봉사시간 1인당 봉사시간 목표 37, 실적 38, 달성률

26 ➊ 문화 교육 서비스 확충 문화 교육 서비스 확충➊ 망우리 묘역따라 역사여행 시립승화원 추모공원 저명인사 묘역투어 프로그램 묘역따라 역사여행 운영(2013.4~) - 두근두근 무덤이야기, 버킷리스트 작성 등(21회 526명) 시민 견학프로그램 아름다운 여행 운영(2012.5~) 구 분 서울추모공원 서울시립승화원 참가자수 108회 2,310명 59회 1,578명 월드컵경기장 예술창작타운 청계천 시민 참여형 문화행사 지속 추진 - 수상패션쇼(7회), 청혼의 벽(115회), 희망장터(2회), 꿈꾸는 시장, 계절, 내손에 담다 시민작품 전시회 등 볼거리 즐길거리 조성 : 얼음조형물, 새해 희망달기 행사 등 생태교실 운영 활성화 : 13개 프로그램(23회 24,583명, 전년대비 13% ) 어린이대공원 교육프로그램 운영 프로그램명 운영실적 코코스쿨 4,074 에코스쿨 3,948 나도사육사 1,128 방학교실 3,393 꿈나래교실 219 사육사직업 설명회 1,128 찾아가는 동물원 342 동물 해설사 동화랑 자연이랑 20,907 어린이 생태탐방 728 에코화분 210 자연물 꼬물꼬물 1,566 녹색에너지 교실 1,014 어린이 농부체험 7,726 희망나눔 생태나들이 45 몸맘힐링 178 ➋ 도시고속도로 교통사고 다발구간 개선 어린이 대공원 월드컵 경기장 기 타 사계절별 문화축제 : 봄꽃축제, 어린이날 꿈나무 축제, 가을낭만축제, 전통 얼음썰매장 운영 등 숲속 음악회(14회), 정기 화요음악회 지역사회 연계 문화행사 : 광진구 동화축제, 리틀엔스합창단 연주 등 체험프로그램 운영 : 17개 프로그램, 214,316명 창작 레지던스 조성 : 청년 예술가 창작타운 - 철지난 바캉스, 밤샘 프린지, 소규모 공연 개최 등 13.1 경기장내 사회적기업 유치 13.4 상생발전 협의체 구성 및 실무협의 13.7 청년 예술가 창작타운 조성 찾아가는 마케팅 실시 : 연4회, 방문 393회, 전화 1064회 주 보조경기장 개방 확대 : 일반시민 누구나, 주중대관 생활체육시설 확충 : 걷기코스(900m), 농구시설(1면), 배드민턴코스(2면) 지하도상가 : 공공미술 공간 조성(피아노계단, 트릭아트 설치) 조경공사관리 : 대학생 현장체험 프로그램 운영(6회, 292명) 서울추모공원 : 갤러리 음악회(하나인 오카리나 동호회 등), 장례문화 개선 논문공모전(우수작품 12건) 개선전(올림픽대로 성산대교 지점) 재난 안전 서비스 강화➋ 개선후(방호책 시인성 증대, 과속 단속장비 설치) 도 시 고속도로 기 타 교통사고 다발구간 조사 및 개선 : 올림픽대로 방호책 교체 등 21개소 취약구간 순찰 및 정비 강화 : 주 3회, 3개 구간 가로등 29개 신규 설치 등 터널 및 지하차도 감시용 CCTV 카메라 교체 : 9대 충격흡수시설 시인성 개선 : 자체발광시스템 도입 5개소 지하도상가 : 통합방재시스템, U-화재예방 관재시스템, KT-MOS 관재센터 등 월드컵경기장 : 전기설비 안전진단, 8건 지적 조치완료 공동구 : 구조체 정밀점검(2년마다 1회), 6개 공동구 B등급 공사현장 특별안전점검 : 29개 현장, 48건 지적 조치완료 어린이대공원 : 방범 취약지역 CCTV 카메라 설치(13대) 098

27 고객 및 윤리경영 1.4 서비스 기준의 이행도 및 고객모니터링을 통한 기관성과 증대노력 ➊ 고객서비스헌장 가. 서비스기준 이행도 평가를 통한 CS경영 개선 고객접점 서비스기준 제정 및 이행도 평가➊ ➋ 고객접점 서비스기준 제정 서비스기준 이행 모니터링 실시결과➋ 모니터링 배경 및 목적 서비스기준 이행 모니터링 결과 모니터링 개요 평가대상 : 7개 사업소, 37개 고객접점 평가방법 : 체크리스트에 의한 서비스 실천항목 이행 현장 전화 점검 평 가 자 : 시민모니터 요원 중 참여희망자 서비스이행 기준 월드컵경기장 : 6개항목 - 주차안내, 불편사항 처리 이용안내 등 어린이대공원 : 5개항목 - 열린공원 운영, 질서유지, 동물 안전관리 등 지하도상가 : 7개항목 - 청결한 환경유지, 공기 오염도 측정, 법정안전 관리자 실명제 등 시립승화원 : 4개 항목 - 화장예약, 화장순서 준수, 성묘기간 편의제공 등 서울추모공원 : 6개항목 - 화장예약, 이용안내, 갤러리 운영 등 장애인콜택시 : 6개 항목 - 이용방법, 안전운행, 탑승 서비스 제공 등 공영주차장 : 6개항목 - 무인정산시스템 운영 등 청계천 : 7개 항목 - 이용안내, 생태교실 운영, 수질관리, 안전점검 등 SLA 협약체결 모니터링 점수 : 90.5점 (전년대비 1.9점 하락) 구 분 접점명 2013년 2012년 증감 계 지하도상가 명동 등 7개 상가 월드컵경기장 주차장 등 3개소 어린이대공원 고객안내센터 등 14개소 시립승화원 안내데스크 등 4개소 서울추모공원 안내데스크 등 4개소 청계천 1~3구역 등 3개소 공영주차장 잠실역 주차장 등 2개소 ➋ 서비스기준 이행 모니터링 모니터링 세부평가 체크리스트 099

28 ➊ 모니터링 지적사항 지하도상가 일부점포앞 상품적치 과다 월드컵경기장 불법 주차 대공원 머리조심 안내표지판 시안성 부족 모니터링 지적사항➊ 구 분 지하도상가 월드컵경기장 어린이대공원 세 부 내 용 일부 점포앞 상품적치 과다, 점포 판매대 보행로 돌출 위험, 상가 보도내 공사자재 방치 등 13건 불법 주차로 통행 불편, 주차장 정산소 직원 근무복 미착용, CGV 출입구 근처 쓰레기 방치 등 7건 꿈마루내 머리조심 안내표시 시안성 부족, 테니스장 주변 청소상태 불량, 동물공연장 퇴장시 질서유지 필요 등 9건 시립승화원 봉안당 제례단 앞 퇴주용기 불결 등 3건 서울추모공원 외부 철재계단 부식 등 2건 청 계 천 도로변 소나무 고사, 광교 조명기구 밑 녹물제거 필요, 무학교 다리 하단부 청소 필요 등 5건 공영주차장 구파발 옥상공원 부식, 주정차 금지구역 단속 필요 등 3건 모니터링 주요 우수사항 청계천 도로변 소나무 고사 ➋ 모니터링 우수사항 지하도상가 응급구조용품 구비상태 구 분 세 부 내 용 지하도상가 응급 구조용품 구비상태 양호, 전반적 보도 청소 관리 상태 양호 등 월드컵경기장 홍보관 앞 청소상태 양호, 주차장 관리상태 양호 등 어린이대공원 기념품판매점 주변 관리상태 양호 등 시립승화원 수유실 관리상태 양호, 안내데스크 근무직원 서비스 친절 등 서울추모공원 식당 매장 직원 청결한 근무복 착용 등 청 계 천 QR코드 사용으로 청계천 정보접근 용이, 산책로 전구간 식생관리 양호 등 공영주차장 구파발역 빈 공간 화단 조성, 충분한 여성주차장 공간 마련 등 서비스기준 이행 모니터링 분석 청계천 QR코드 사용 서비스 이행 우수업체 선정 및 포상 구분 시립 승화원 명동 상가 업 체 명 안내데스크 근무자 고객 응대 우수 보도 청소 관리상태 양호, 경비직원 친절 간식상품권(5만원) 포상 실시 100

29 고객 및 윤리경영 모니터링 결과를 통한 조치 및 제도개선➊ 지적사항 조 치 ➋ 제도개선 지적사항(7개 사업소, 42건) 조치완료 청소, 미관불량 등 시설 환경관련 사항 시설물 보수, 청소 등 시정조치 불친절, 근무태만 등 고객응대 미흡사항 사업소별 특별교육 및 업체간담회 시행 모니터링 결과 이행실태 점검 및 피드백 일 시:2014년 상반기 참 석 자 : 시민모니터요원 내 용:서비스모니터링 실시결과 조치사항 검토, 고객서비스 감성홍보 추진계획 및 홍보대상 발굴 등 화장접수서류 간소화 개선 추진목적 : 상중에 행정기관을 방문해서 관련 서류를 발급해야 하는 번거로움 해소 추진내용 구비서류 3종 사망진단서 주민등록등본 감면확인원 구비서류 1종 사망진단서 - 사망자 개인정보 열람 사전동의 체계 구축 - 사망진단서만으로 화장접수 추진효과 : 민원발급기 대체효과 1,870만원, 서류처리 효율성 증대 합리적 장사제도 개선 추진내용 - 법률개정 : 장사법-국계법, 분묘합장시 기산점 변경 서울시민장, 수목장 안장방법 변경조례 시행규칙 등 - 행정정보공동이용망 활용한 민원서류 간소화 시행( ) - 화장의전 매뉴얼 재편성 : 고객접점분야 직원 견학 실시(6회, 30명) 공영주차장 정기권 시스템 개선 추진목적 : 주차장 사업영역 이용객 확대에 따라 주차수입금 누수예방 및 결제방법 다양화로 시민 이용편의 제공 추진내용 - 정기권 요일제 할인제도 개선 : 요일제 위반(3회이상)차량 혜택 중단 - 정기권 스마트폰 결제서비스 시행 ➊ 제도개선 반영사항 모니터링 결과 분석 및 부서별 통보(기획경영실) 부서별 개선계획 수립 및 제출 기획경영실 부서별 개선사항 시행 및 결과보고 기획경영실 개선사항 조치결과 이행실태 점검 시민모니터요원 ( 14년 점검시 병행 실시) ➋ 제도개선 반영 화장서류 간소화 개선 추모목 활용 조례개정 당초 12위/주 개선 24위/주 공영주차장 정기권 모바일결제시스템 이용현황 : 총 9,971건 중 169건(1.7%) : 총 9.861건 중 269건(2.7%) ➌ 수요자 맞춤형 프로그램 개발 청계천-허브아일랜드 견학 지적연계 추가조치 수요자 맞춤형 프로그램 개발 추진 청계천 : 선진지견학( 허브아일랜드, 백운계곡 동장군축제) 아이디어 발굴 착안(삼각동천 얼음폭포-지구온난화 북극곰 주제 설계 등) 어린이대공원 : 어린이위원회, 명예공원장, 동물전문자문단, 어사모 등 월드컵경기장 : 상생발전협의회 운영 - 경기장 내 상생발전협의체 구성( 13.4 프린지, 와우) - 상생발전협의회 운영(총 4회) - 제1차 상암포럼( ) 문화와 감동, 시민참여와 공유경제가 함께하는 경기장 월드컵-제1차 상암포럼 개최 101

30 ➊ 월드컵경기장 홍보대사 걸그룹 베스티 가수 김태우 나. 다양한 고객모니터링을 통한 기관성과 증대 노력 ➋ 어린이대공원 열대동물관 리모델링 ➌ 2013 서울 장사문화제 일시 : 9.14~15 장소 : 시립 용미리 1 2묘지 참석인원 : 5,396명 ➍ 청계광장 운영 실적 연도 지원건수 2010년 75건 2011년 116건 2012년 120건 2013년 121건 ➎ 청계천 사계절 알리미 서비스 ➏ 주차장 스마트폰 결제시스템 월드컵 경기장 ➊ 어린이 대공원 ➋ 시 립 승화원 서 울 추모공원 ➌ 장애인 콜택시 청계천 ➍ 찾아가는 세일즈마케팅 실시 월드컵경기장 홍보대사 유치(베스티, 김태우) 자체 Clean Day 운영 경기장 랜드마크존 조성 안내판 및 홈페이지 제공정보 일제 정비 어린이대공원 재조성사업 지속추진 - 3-2단계(~ 14.6) 총 72억원 다양한 문화 및 체험교육 컨텐츠 제공 - 숲속유치원, 상상나라, 나비전시관 등 안내 및 홍보 리플릿 제작 배포 열대 동물관 리모델링, 녹색교실 환경정비 등 중단없는 자연장지 공급 추진 - 52,000위(4,300주), 16년 완료 예정 법 제도 선진화 노력 - 화장접수서류 간소화( 전면실시) 시립묘지 공원화 기반 마련 - 무연분묘 개장, 묘지 내 화초원 조성(4,056m2) 콜택시 운영 시스템 고도화 - 운전원 및 차량증차 - 콜센터 고객정보 DB암호화 - 차량배차 효율화 비휠체어 전용 개인택시 운영(50대, 8,919건) 다양한 문화행사 개최 - 계절, 내 손에 담다, 나도 패션스타 등 생태교실 체험프로그램 확충 - 사랑나눔 생태교실, 그린리더 프로그램 등 - 청계천 사계절 알리미 서비스(언론보도) 수질 및 악취저감 시설개선, 날벌레 방역 등 교 통 시 설 ➎ 정기권 스마트폰 결제서비스 개발( 13.10) - 정기권 판매 439건(11~12월) 공영주차장 무인정산시스템 확대(4개소) 혼잡통행료 인터넷 납부시스템 개선(108백만원) 유휴공간을 활용한 주차장 구획증대(54획) 102

31 고객 및 윤리경영 1.5 현장중심의 CS 관련 교육실시 및 포상실적 가. CS역량강화를 위한 교육 추진 CS교육 운영체계 구축➊ ➊ 조직재개편에 따른 CS 슬로건 재선포식( ) ➋ 핵심가치 내재화 교육 CS 기초역량 배양을 위한 전사적 교육추진➋ CS 슬로건 선포식 일시 : 뉴비전 및 CS 슬로건 선포, CEO CS교육 등 핵심가치내재화 교육 기간 : ~12.6 인원 : 430명(53%) 조직경쟁력 향상을 위한 변화와 혁신마인드 교육 등 전화응대 서비스향상교육 연 4회(분기별) 전화민원응대 서비스품질점검결과 미흡사항 교육 MOT별 특성에 부합하는 맞춤형 교육 및 간담회 개최 CS경영 사이버 교육 555명(8,821시간) 공단 사이버 연수원을 통한 CS동영상 강의 수강 교육 참석 인원 ➌ 시립장사시설 수도권 화장시설 협의회 시립장사 시설➌ 지하도 상 가 월드컵 경기장 어린이 대공원 장애인 콜택시➍ 서울시 및 수도권 화장시설 협의회 개최(연2회) - 구성 : 추모공원, 시립승화원, 인천가족공원 등 - 내용 : 장사문화 발전을 위한 제도 개선 고객만족도조사 특별교육( ~29) : 지방공기업평가원 주관 고객만족도 향상 및 고객서비스헌장 서비스 이행 교육 정기교육 : 월 1회(7개 관리소별) CS 따라잡기, 전화응대 친절교육, 산업안전교육 실시 정기교육 : 분기별 1회(부서장 직원 및 업체) 불친절 민원예방 직원 및 위수탁업체 특별교육 정기교육 : 분기별 1회(부서장 직원 및 업체) 고객초청 나들이봉사 실시 : 51명(한국 민속촌) 운전원 상담원 간 상호 체험근무 실시 : 399명(연중) 콜센터 상담원 처우개선 프로그램 : 헬스키퍼, 템플스테이 등 연2회 장사문화 발전을 위한 제도개선 ➍ 장애인콜택시 헬스키퍼 운영 매주 첫째 셋째주 수요일 대한안마사협회 추천 시각장애인 안마사 출장 안마서비스 ~(총 10회) ➎ 공영주차장 休 워크숍 ( ) 공 영 주차장 청계천 공영차고지 클린데이 행사 : 매월 1회 환경정비, CS교육 등 혼잡통행료 직원 스트레스 해소 休 워크숍 개최 경비원 근무평가 시행에 따른 특별교육(평가 피드백) 정기교육 : 분기별 1회(부서장 교육 직원 및 업체) 내용 : 메리츠화재연수원 참석인원 : 63명 103

32 ➊ CS실천 결의대회 및 간담회 지하도상가 간담회 CS실천을 위한 위수탁업체 간담회 및 결의대회 개최➊ 개최목적 서비스수준협약(SLA) 체결에 따른 이행 실천결의 반복민원 관리대책, 고객불만 해결방안 모색 등 월드컵경기장 간담회 개최실적 지하도상가( /7.18) : 청소 경비 등 3개 협력업체 지하도상가 이용시민에 대한 서비스 향상방안 등 월드컵경기장( ) : 편의점 등 14개 업체 연휴기간중 시설물 안전관리 등 어린이대공원( /4.30/9.9/11.14) : 놀이동산 등 14개 업체 위탁업체 주변 정리정돈 및 가격표시판 준수 현장중심의 CS 핵심인재 양성 어린이대공원 간담회 나. CS경영 활성화를 위한 포상제도 운영확대 ➋ 13 VOC처리 우수직원 포상 서비스수준협약(SLA) 이행도 우수업체 포상 고객접점 서비스 모니터링(연2회) 시민모니터에 의한 서비스 이행 평가결과 상위 2개 업체 우수업체 포상 포상금액 : 100천원(업체별 50천원) 포상대상 : 시립승화원, 명동지하상가 13 시민제안 평가방법 평가대상 : 275건(시민제안) 평가위원 : CS추진위원 평가기준 : 창의성, 실용성 등 평가등급 및 성과보상 S A B C~D E 7만 5만 2만 1만 - 13년 도로사랑 서포터즈 보상방법 대상 : 147명 보상체계 : 감사편지 및 사은품 발송 보상방법 : 마일리지별 차등지급 45 20~28 15~19 10~14 5~9 1~4 20만 10만 7만 5만 3만 2만 VOC 경영자원화를 위한 포상제도 운영 VOC 처리 우수직원 포상➋ VOC 처리 우수직원 포상 전화친절도 우수직원 포상 포상기준 : 각종 고객의 소리 수집 및 신속 정확한 처리 포상실적 : 총 10명(1,350천원) 시민제안 참여보상 : 18명(900천원) 시민제안 성과보상 : 19명(190천원) 시민모니터 활동보상 : 39명 (1,950천원) 도로사랑 서포터즈 활동보상 : 147명(4,500천원) 포상기준 : 분기별 전화친절도 조사점수 상위직원 포상실적 : 8명(상품권 800천원) 적극적 동기부여를 위한 고객접점 현장별 특화포상 상가관리처 CS 교차점검 결과 우수업체 : 1개 업체 4명(100천원) ➌ 장애인콜택시 친절 운전원 포상 장애인 콜택시➌ 교통시설 상/하반기 우수 차고지 평가 : 6개소 2,200천원 으뜸 친절 운전원 선발 : 24명(2,400천원) 으뜸 친절 상담원 선발 : 4명(400천원) 우수 관리 공영주차장 : 2개소(1,500천원) 혼잡통행료 징수서비스 우수 직원 : 7명(2,000천원) 우수 번호판 영치업무 자치구 : 3개소(1,000천원) 104

33 고객 및 윤리경영 평가내용 2 부패방지와 청렴유지를 위한 윤리경영시스템 개선노력과 성과는 적절한가? 2.1 윤리경영 시스템 구축을 통한 지속가능성 확보 가. 윤리경영 기본 추진전략 105

34 ➊ 윤리경영 시스템 개선 윤리경영 추진방향 사회적 책임구현을 위한 윤리 경영으로 조직문화 체화 시민의 눈높이에서 만족할 수 있는 시민중심 시설경영 실천 산재되어 진행되는 윤리경영 관련 액션플랜의 통합화 윤리경영 가속화를 위한 위원회 구성 및 운영 핵심가치별 윤리경영 세부 역할 분담으로 추진력 확보 윤리경영 추진계획 나. 윤리경영 내부시스템 개선방안 도출➊ 윤리경영으로의 핵심가치 통합화 윤리경영 가속화를 위한 위원회 운영 ➋ 핵심가치별 윤리경영 세부계획 구 분 주요내용 총무처 (직원) 인사처 (기업) 기 획 조정실 (시민) 감사실 (청렴) 사회공헌활동의 브랜드 강화 사회적약자 나눔 프로젝트 추진 저탄소 녹색문화 확대 내부고객만족도 조사 고도화 글로벌 창의인재 양성 (기획연수) 복지향상을 위한 제도개선 등 시민모니터 감시 관제 개선 운영 서비스 모니터 강화 CS 추진위원회 활성화 부조리 사전예방 상시감찰활동 부패영향평가 규정 제정 청탁 등록시스템 운영 공직생애 주기별 청렴 교육 실시(의무화) 중요 윤리정책 결정과 관련한 회의개최 핵심가치별 중요정책 결정 등 필요시 윤리경영위원회 개최 핵심가치별(분과별) 윤리경영 세부역할 부여➋ 106

35 고객 및 윤리경영 2.2 부패근절 교육 및 직원 업무관련 범죄 고발규정 제도화 여부 등 비리 부패행위 근절노력 ➊ 청렴도 달성목표 연도 종합청렴도 반부패경쟁력 13년 보통 미흡 14년 매우우수 매우 우수 ➋ 청렴문화 부패 방지 인식공유 청렴문화 다짐대회(6.26 수) 가. 지속적인 청렴교육 강화로 청렴의식 선진화 도모 청렴경영 역량강화를 위한 체계적 교육전개 청렴교육 체계 및 실적 청렴이행 자가진단 임직원 행동강령집 학습프로그램 청렴문화 부패 방지 인식공유로 윤리경영의 공단문화화➋ 청렴이행 자가진단 시공사와 함께 하는 청렴문화 다짐대회(6.26) 간부직 직원 청렴도조사(6월) 행동강령 상시 학습프로그램 형 태:매월 청렴의 날 전직원 진단 실시 주요내용 : 공정한 업무수행 등 청렴한 조직문화 조성 참석인원 : 공사감독 120명, 시공업체 60명 주요내용 : 청렴한 공사감독을 위한 실천 결의대회 평가대상 : 현장소장 이상 팀장이상 간부직원(82명) 주요내용 : 설문평가를 통해 청렴도 진단 및 환류 형 태:행동강령의 주요내용을 스토리텔링 이미지 제작 주요내용 : 일상 업무 중 발생할 우려가 많은 사례 위주 올해의 청렴직원 선발 목적 : 청렴가치 제고 및 상징성 부각 방법 : 부서장 및 동료직원 추천 - 1차 청렴주니어보드 심사 - 2차 심사위원회 심의 결과 : 상장 포상금 800천원 지급(1명) 107

36 ➊ 전직원 청렴 기초교육 사이버 청렴교육(e-HRD) 전직원 청렴 기초교육➊ On-Line 교육 교육방법 : 공단 사이버 연수원(e-HRD)을 통한 청렴관련 동영상 강의 수료 교육과목 : 긍정의 에너지 윤리경영을 찾아서, 이제는 실천 윤리경영 등 교육실적 : 925명(13,677시간) 청렴 담당 청렴워크숍 Off-Line 교육 외부강사 초빙교육 - 청렴아카데미 : 김현성 교수 외 3명(시립대 반부패연구소) - 청렴워크샵 : 송창석 부소장(희망제작소) 내부 전사교육 : 이사장 집체교육 3회, 감사실 주관 3회 부서별 테마별 맞춤형 교육➋ 공사감독 청렴워크숍 중 부서별 교육 공사관리본부(4개 부서) : 공사감독 청렴워크숍, 청렴 다짐대회 사업운영본부(5개 부서) : 입점업체 청렴 합동교육 장애인콜택시 : 운전원 및 상담원 CS윤리 교육 기타 부서 : 청렴워크숍 및 부서별 사업성격에 맞는 자체 맞춤형 교육 등 청렴 골든볼 고위공직자 청렴교육 실적 구분 인원 교육시간 계 이사장 1 17 상임감사 1 9 본부장 5 77 ➌ 청렴아카데미 운영 교육실적 : 총 208명 과정명 일시 인원 매니저 신입 직원 프랙 티스 ➌ 청렴강사 운영 테마별 교육 시기별 : 정기교육(분기별), 명절대비 특별교육, 외부기관 청렴도 및 CS만족도 조사 피드백 교육 등 사례별 : 부패취약분야, 고위공직자, 클린카드 상시 모니터링 시스템, 청탁등록시스템 운영 등 청렴 전문가 육성을 위한 전문가 교육➌ 외부기관 위탁교육 청렴 아카데미 운영 교육대상 : 예산, 공사, 청렴담당 및 팀장급 직원 교육실적 교육기관 교육내용 인원(명) 시간 감사교육원 감사전문과정 등 국민권익위원회 공사 부패방지 교육 운영목적 : 부서장 전달, 집체강의 위주에서 벗어난 외부 전문기관의 체계적 심화교육 추진 운영기관 : 시립대 반부패연구소(공단 산학협력) 운영실적 : 10회 208명 교육명 대상 교육내용 매니저 (manager) 프랙티스 (practice) 팀장 및 현장소장 팀원(공사감독, 계약담당 등) - 청렴도 관리책임자로서 역량제고 - 청렴수준 파악과 개선안 - 실무처리 행동강령 이해 - 청렴수준 파악과 대처 청렴강사 운영 감사실내 청렴강사 지정 운영 : 홍병윤팀장 교육실적 : 신규직원 입사시 청렴 기초 소양교육 실시 - 13년도 5회 실시 108

37 1 1 1 고객 및 윤리경영 나. 청렴 부패 취약분야 적극적 제도개선 청렴도 결과 통보 취약분야 분석 제도개선과제 발굴 및 개선 국민권익위위원회 종합청렴도 市 시책평가 부패인식 및 투명성 수준 개선 필요(취약점) 부패통제를 위한 규정 제정 및 운영 회계관리의 신뢰성 투명성 확보 시설대관 관련 투명성 지수 제고 부패통제를 위한 규정 제정 및 운영 제도화 된 부패통제 시스템 운영을 통한 관행적 부조리 근절 제 도 명 임직원 부패행위 형사고발 규정 ( 11.10, 규정 제681호)➊ 비리양심 신고제 (Plea Bargaining) ( 11.10, 규정 681호) 풀-스텝 모니터링 ( 13.3월 감사방침) 클린카드상시모니터링 ( 13.6월 감사방침) 제도 내용 임직원 직무관련 범죄 고발규정 제도화 - 고발대상 관련 범죄 및 행위 규정 - 고발주체 및 고발기준 세부내용 마련 등 업무처리 과정에서 발생한 비리사실의 자발적 신고 공공한 심의를 통해 양정을 감경하여 직원 스스로 잘못을 바로잡는 기회제공으로 청렴문화 기여 계약시부터 기성, 준공 등 전단계에 걸쳐 모니터링 강화를 통하여 청렴도 수준 제고 근무지 외, 비정상시간대 법인카드사용 등 카드사 전산시스템을 활용 실시간 모니터링 공익 내부비리신고 및 신고자보호에 관한 내규 전면 개정 개정목적 개정내용( 내규 제 호) 공익신고 처리 및 신고자 보호 등 근거 마련 행동강령 이행역량 강화를 위한 행위 구체화 재정내용 : 공익신고 및 비리신고자 보호 보상 기준 - 신고센터의 설치 및 운영 - 신고사항의 처리 및 신고자 보호, 비밀보장 - 신고자보상위원회 구성 등 운영목적 개정내용( 내규 제 호) 부당지시 등 갈등 상황에 대한 판단 기준과 유형 구체화 시민참여 옴부즈만 도입 판단기준 - 법령위반, 공직이익 여부, 불합리한 행위 등 부당지시 유형(13가지) - 공유물 사적이용 지시, 특정업체 선정 지시 등 제정목적 개정내용( 내규 제 호) 주요사업 및 부패 취약분야에 대한 시민 전문가가 참여하는 통제 시스템 구축 옴부즈만 선정 : 분야별 3명(14년도 선정계획) 옴부즈만의 주요 업무 - 외부위원으로 참여, 청렴계약 감시 분야 ➊ 임직원 직무관련 범죄고발규정 제5조(고발기준) 1 이사장은 범죄의 고발여부를 결정함에 있어 그 범죄행위 의 경중과 고의 또는 과실여 부를 고려하여 판단하되, 특 히 다음 각 호에 해당하는 경 우에는 더욱 엄정히 처리하 여야 한다. 1. 직무와 관련하여 금품을 수수한 경우 2. 공금횡령 등 직무에 관한 부당한 이득 또는 재물취 득과 관련된 범죄에 해당 되는 경우 3. 부당한 행정행위를 수반한 범죄를 저질러 본인 또는 제3자에게 이익을 가져다 준 경우 4. 범죄내용이 파급개연성이 크고 수사시 비위 규모가 더 밝혀질 수 있다고 판단 되는 경우 5. 징계처분을 받고 징계기록 말소기간 이내에 다시 범죄 에 해당하는 비위를 행한 경우 6. 그 밖에 범죄의 내용, 횟수, 수법 등을 고려할 때 고발 하는 것이 타당하다고 판단 되는 경우 2 제1항 제2호 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 에는 반드시 고발하여야 한 다. 1. 횡령금액이 누계금액 200 만원 이상인 경우 2. 최근 3년 이내에 횡령으로 징계를 받은 자가 또다시 횡령을 한 경우 ➋ 청탁등록시스템 사용자 매뉴얼 109

38 1 취약분야별 투명성 신뢰성 확보➊ ➊ 3개년 수의계약 현황 추이 ➋ 업무추진비 정보공개 통장 관리개선 각 부서별로 관리하고 있는 각종 통장에 대하여 재무재표 미 반영, 통장의 입출금 시재관리 미흡 등 회계투명성에 대한 논란 발생 우려 <미계상 통장 현황> 계 부서지출통장 市 세입통장 기타통장 69개 770백만원 38개 87백만원 개선 방향 : 통장통합관리 및 etis로 시재관리 21개 610백만원 10개 73백만원 구 분 개 선 관 리 부서지출통장 해지(38개) 재무팀 통합 市 세입통장 해지(1개) etis를 통한 기타 통장 해지(7개) 시재관리(23개) 업무추진비 공개대상 확대 및 내역 구체화 ➋ 업무추진비 공개대상 확대 및 내역 구체화를 통하여 예산 집행의 투명성 제고 - 공개대상 확대:임원 임원+부서장 - 공개주기 강화:분기 매월 - 공개내용 구체화 : 집행 총액 공개 사용건별 상세 공개 공개방법 : 홈페이지 정보공개 ➋ 일상경비제도란? 이미지주세요 행정정보공개 확대 추진 ➋ 시민관심 정보의 사전적 선도적 공개를 통해 시민의 알권리 충족 및 열린 투명 경영 실천 - 정보공개심의회 외부위원 확대 : 2명 3명(위원 과반수) - 정보공개 결정 기한 단축:7일 5일 - 적극적 사전적 정보공개 강화 : 주요 회의록, 기관장 정책 결정, 주요사업계획, 반복 청구 정보 사전 공개 등 - 홈페이지 접근성 개선 업무절차 및 서류 간소화 추진➌ 개선배경 개선내용(시행일 : ) ➌ 화장서류 간소화시스템 ( 개선대상 - 시립승화원 및 추모공원 화장시설 이용불편 - 화장접수시 구비 서류 준비에 불편 - 이용료 감면 대상자 인정여부 및 납부 후 환불 지연 불편 화장장 접수 및 사용료 감면서류 간소화 종 전 사망진단서 가족관계증명서 이용료 감면서류 (유공자, 기초수급) 개 선 공휴일 등 구비서류 미비시 행정정보 공동이용 e-하나로 민원사이트 열람 출력 110

39 고객 및 윤리경영 다. 실천적 투명경영 외부확대➊ ➊ 12 청렴도 향상 종합대책 ➋ 청렴문화 정착 워크숍 청렴 강의 공사 분야 협력업체 동반성장을 위한 청렴연대➋➌ 시공사와 함께하는 청렴문화 정착 다짐대회 및 청렴워크쇼 개최 협력업체 블라인드 청렴토크 행사개요 구 분 일 시 참석인원 1차 명(공사감독 120명, 시공사 60명) 2차 명(공사감독 135명, 시공사 30명) 행사내용 : 사회적 기업 이음 김병수 대표 강연, 공사감독 우수사례 발표 및 포상, 도전! 청렴 골든벨, 청렴 교육(시립대 반부패연구소 이정주교수) 등 개최목적 : 기업고객과 공사부서 처장이 비공개로 대화의장을 마련하여 청렴에 대한 격 없는 대화로 신뢰감 형성 개최내용 : 청렴관련 다양한 의견교환 청렴시책 반영 개최시기 : 공사 계약 후 착공 전 ➌ 청렴도 제고를 위한 지속적 노력 공사건별 청렴 메세지 발송 공사 공사감독 입 니다. 저는 본 공사와 관련 어떠 한 경우라도 금품, 향응을 제공 받지 않을 것임을 알려드리오 니 적극 협조하여 주시기 바랍 니다 직원 명함후면 청렴문안 상생의 함 설치 운영 설치목적 : 설계변경심의회 등 공사 전과정에서 업체의견 제기 용이성 제고와 신속한 문제해결 처리 프로세서 명절 청렴 서한문 발 청렴도 제고를 위한 지속적 노력전개 청렴명함 사용 : 명함 후면에 청렴문안 및 비리신고 안내 청렴서한문 발송 : 이사장 및 부서장이 직접 업체불만 접수 공사 착공 전 청렴시공 이행약속 체결 청렴메시지 발송(착공후 문자발송 : 공사감독 업체대표) 111

40 ➊ 공단 위탁업체 SLA 협약체결 제7조(상호 청렴의무) 양 당사자는 상호 청렴의무의 준수를 위하여 다음과 같이 노력한다. 1 공단은 협력업체를 고객으로 인정하고 청렴의무에 위배되는 부당한 요구를 하지 않으며, 이의제기 시 우호적인 입장에서 해결 노력에 최선을 다한다. 2 협력업체는 청렴계약이행 서약을 준수하여 부당한 행위를 하지 않으며, 시민 고객의 불편사항을 개선 노력하여 고객만족 향상에 최선을 다한다. 3 협력업체는 비리행위 발생 시 공직부조리제보센터 ( ) 또는 공단 홈페이지 청렴/비리 신고 센터 로 신고를 하여야 한다. 4 공단은 전조에 의거한 비리 신고를 이유로 협력업체에게 어떤 불이익한 조치를 하지 않는다. 공단 위탁업체 상호 청렴의무의 체계적 이행 및 확대➊ 체결내용 체결현황 : 고객접점 6개 사업장, 27개 업체 산학 네트워크를 통한 청렴경영 가속화 ➋ 시립대 반부패연구소 협약체결 협약내용( ) 산학협력을 통한 반부패 청렴시책 자문 및 검증 임직원 청렴교육, 청렴시책 추진평가 및 자문 실무협의회 구성, 회의개최 내부 청렴도 측정, 협력업체 설문 조사를 위한 투명성 지수 공동개발 등 ➌ 청렴경영자료방 경영정보 확대공시 및 우수사례 전파➌ 경영정보 확대공시를 통한 투명성 제고 통합공시(법정항목) : 재무현황, 예산현황, 경영관리, 경영평가결과, 외부감사 결과 공단 홈페이지 및 클린아이(행정자치부) 확대공시(법정외 항목) : 시민 알 권리 충족 공단 홈페이지 주요정보공개 공시항목 법정내용 확대내용 공사업무처리 없음 공사진행 정보(공사현장 동영상) 입찰정보 입찰공고 사전발주 계획, 입찰예정 정보 수의 하도급 계약 없음 월별 사업별 계약내역 공개 서울시 투자출연기관 감사협의회 구성 운영 서울시 및 17개 구성 산하기관 회의 격월 정기회의 개최 개최( 13년 5회) 주요 내용 청렴윤리 향상 방안 등 청렴경영 우수사례 전파 타기관 공단 벤치마킹 - 벤치마킹 내용 : 전직원이 참여하는 청렴릴레이 서신, 맞춤형 청렴교육 청렴 아카데미 운영 관련 추진배경 및 효과 등 - 방문기관 : 서울시 농수산물공사, 강북구시설관리공단, 인천시시설관리공단, 서울매트로, 서울도시철도공사, 한국전력 청렴경험 나눔방 및 자료방 운영 : 공단 청렴서비스 사례, 청렴 경영 추진사례 등 112

41 고객 및 윤리경영 라. 청렴 문화정착을 위한 다양한 노력 전개 CEO 청렴의식 및 부패근절 의지 전파➊ 청렴 관련 지시 청렴의지 표명 업무추진비 공개확대 전직원 청렴 서약의무화 간부회의, 본부장회의, 현장소장회의, 현장방문 시 현장직원 및 협력업체 직원 대상 교육강화, 공사감독 복무관리 진행사항 별도관리 등 On-Line, Off-Line을 통한 청렴 메시지 전달 (공단 홈페이지, 청렴다짐대회 정례조례 등 청렴특강) 공사서한문, 청렴시공이행약속 등 협력업체 전달 공개확대 : 법정(기관장, 본부장) 확대(부서장) 공개내용 : 건별 사용처, 사용금액, 사용목적 등 공개실적 : 4회(분기별) 12회(월별) 공단 홈페이지 추진목적 : 고위 공직자에 대한 국민들의 윤리적 기대수준 부응 및 청렴 솔선수범 추진실적 : 1,956명 청렴서약 직원 참여형 청렴 문화활동 지속추진➋ ➊ CEO 청렴교육 실시 구 분 신년사 청 렴 서한문 1/4분기 청렴특강 3/4분기 청렴특강 현장소장 회의(9.6) 주요 대내활동 전달 방식 훈시 (1,862명) 우편발송 (804명) 강의(180명) 강의(300명) 강의(20명) ➋ 청렴이행 자가진단 설문지 공모결과 구 분 내 용 청렴콘텐츠 우수 아이디어 청탁등록 시스템 명칭 엔진장비용 유류비카드 제작 청렴고( 淸 廉 鼓 ) 부정부패 를 알리다 라는 의미를 함축 청사 전광판 표출 ➌ 비리신고센타(외부/내부) 다양한 매체를 활용 청렴문화 확산을 위해 적극적 홍보활동➌ 홈페이지 및 웹진, SNS 등 홍보 책자, 영상물 등 비리신고 외부위탁 홍보 진행(비리신고센타 Help-Line) 청탁등록시스템 구축 운영(Intranet 연계) QR코드를 활용한 청렴/비리신고센터 활성화 청렴의지 표명 CEO 동영상 및 청렴서신, 청렴담당관 워크숍 동영상 등 게시 공사(용역) 계약현황 및 청렴이행계약서 게시 임직원 행동강령집 발간 배포 행동강령 동영상 및 행동강령 사례집 Intranet 게시 청렴릴레이 서신집 청심( 淸 心 ) 발간 배포 클린명함(2,000매) 및 스티커(1,800매) 배부 전광판 홍보 : 공단내 98개 전광판 표출 113

42 ➊ 청렴배지 공사분야 청렴의식 생활화➊ 청렴배지 착용 공사감독의 청렴의식 고취를 위하여 전직원 청렴배치 착용 생활화 ➊ 청렴 조기경보 청렴 조기경보 청렴의식이 요구되는 시점에 부패예방 및 비리행위 방지를 위해 단계를 발령하고 경각심 고취 단계별 행동 요령 - 관심 : 평상시 청렴 및 행동강령교육 월1회 - 주의 : 비위관련 언론보도 등 사회적 이슈화 시공사에 부서장 청렴 메시지 발송, 부서장 특별교육 - 경보 : 명절, 휴가철, 설계변경 집중시기 감독 청렴서한문 발송, 현장방문 자제, 업체 방문자 기록관리 ➌ 공사감독 특별교육 청렴의식 고취를 위한 공사관리본부 특별교육 행사개요 구 분 일 시 참석인원 1차 명(공사감독 120명, 시공사 60명) 2차 공사감독 특별교육(146명) 3차 명(공사감독 135명, 시공사 30명) 행사내용 : 사회적 기업 이음 김병수 대표 강연, 공사감독 우수사례 발표 및 포상, 도전! 청렴 골든벨, 청렴 교육(시립대 반부패연구소 이정주교수) 등 ➌ 서울시 청렴실천 장려상 수상 서울시 청렴실천 우수사례 발표 - 장려상 수상➌ 행동강령 학습프로그램 도입 운영 사례 - 행동강령의 주요내용을 간결한 스토리텔링 + 이미지로 제작 - 다양한 사례 제작 : 20개 이미지 제작 랜덤 표출 - 학습의 상시화 : 공단 내부 전자결재 시스템에 매일 1회 표출 청렴식권 제도 도입 운영➌ ➌ 청렴식권카드 업무관련하여 방문한 업체 등과 업무처리 중 식사시간 도래시 업체에서 식사 대접을 받거나 담당직원이 식사제공 향응제공 기회 및 부패발생 개연성 상존 <개선 내용> - 업무관련 직무관련자 업무처리 중 불가피하게 동행하여 식사가 필요한 경우 부서별 청렴식권카드로 구내식당 이용 년도 이용실적 : 116회 114

43 고객 및 윤리경영 2.3 내부감사시스템(클린센터 등) 구축 및 실질적 내부통제시스템 작동여부 가. 내부감사시스템 체계적 구축 내부감사 운영방향 내부감사시스템 체계 및 운영 프로세스➊➋ ➊ 12 감사기본계획 방침 ➋ 12 기술 계약심사반 운영방침 115

44 ➊ 내부 감사기구 조직도 매뉴얼에 의한 감사시스템 운영 표준화 내부감사업무 운영절차➊➋ ➋ 감사관련 매뉴얼 구 분 감 사 C S 내 용 감사업무 매뉴얼 민원처리 업무 매뉴얼 맞춤형 전화응대 매뉴얼 연간 감사계획 수립 통보 감사목적에 따른 자원배분 감사실시 통보 감사착수 및 본감사 진행 감사결과 보고 감사결과 통보 및 시정요구 감사방향, 감사종류 및 일정 전부서 통보 매 회계연도 게시 후 60일 이내 사전 리스크 예방 일상감사, 기강감사 사후 신상필벌 종합감사, 특별감사, 성과감사 감사예정일 7일전 피감 부서 통보 확인서, 문답서 징구 감사 강평회 개최(감사인 피감사 부서) 감사 종료 후 1개월 이내 이사장 보고 감사결과 확정 피감부서 통보 시정 처리기간 2개월 이내 부여 (징계처분, 시정 등) 이의신청 시정요구 일로부터 15일 이내 ➌ 감사업무별 추진방향 구 분 내 용 정기 감사 특별 감사 기강 감사 일상 감사 기관운영(전반)의 취약요인을 집중 발굴, 감사 사각 지대해소 무사안일 소극적 업무행태를 근절하고 적극적, 능동적 업무처리 유도 선택과 집중을 통한 부문별 취약요소 예방감사 시의성 있는 테마 선정으로 감사기능의 효율성 제고 취약분야 상시감찰을 통한 관행적 부조리 차단 적극적 민원해소, 능동적 업무개선 노력 등 청렴 성과에 대한 동기부여 예산 집행의 적정성, 사업추진(변경)의 타당성 등 검토 주요사업에 대한 상시 모니터링을 통하여 위험요소 사전차단 및 대안 제시 감 사 점 검 조 사 피 드 백 내부감사업무 운영일정➌ 정기 특별 상시 점검 감사결과 사후관리 집행전말 감사 감사성과 분석 개선안 도출 차년도 감사 계획 반영 구 분 대 상 정기감사 특별감사 기강감사 일상감사 해빙기 대비 풍수해 대비 행락철 대비 동절기 대비 전부서 16개 사업부서 (현장) 추모공원 화장설비 추모공원 비상대응시스템 등 현장부서 다중이용, 공사현장 안전시설 진단 점검 친절 전화응대 실태 전부서 간부직원 청렴도 조사 민원조사 협력업체 등 설문조사 간부직원 전부서 전부서 116

45 고객 및 윤리경영 나. 선순환적 감사제도 운영을 통한 경영지원 활성화 ➊ 내부감사 종합결과 구 분 계 일상 감사 기강 감사 정기 감사 기타 (수시) 횟 수 168 (회) 실시일수 (일) 연 인 원 (명) 선순환적 감사 및 점검을 통한 조직 선진화 도모➊ 근본적인 문제 해결을 위한 제도개선안 제시 분 야 제도개선 과제 추진결과 법률고문 공공기관의 소송수행 변호사 선정 운영 투명성 제고 이행완료 11건 정보공개 공공기관 정보공개제도의 투명성 실효성 제고방안 이행완료 8건 예산집행 공무차량 공무국외 여행 공공기관 상품권 구매 및 사용의 투명성 제고방안 공용차량 운영과정의 예산낭비 방지 및 업무용택시 사용절차 개선 관련 공무원 및 공공기관 임 직원 국외여행과정의 이해관계자 유착 및 예산낭비 방지 관련 이행완료 1건 시기미도래 5건 이행완료 9건 이행완료 13건 비리신고 공직자 비리신고센터(헬프라인) 운영 개선 이행완료 1 칭찬감사를 통한 수범사례 적극 발굴 공유 구 분 인원 수 범 내 용 표창 및 포상 정기감사 7명 어린이대공원 숲유치원 도입 운영외 6건 안전점검➋ 2명 시설물 안전관리 우수 직원 전화점검 등 기타 8명 전화친절도 우수 직원 등 반복 적발사항 사례중심 교육을 통한 재발방지 노력➌ 교육일시 : 교육인원 : 549명 교육방법 : 내부집합 교육 외부 교육 동영상 평가 교육강사 : 사내강사(계약, 회계, 예산, 감사 업무 직원) 교육실적 : 100% 평가 이수 교육내용 : 계약 부적정 18건, 지출 부적정 11건, 예산 및 기타 5건 등 표창 및 포상금 각 10만원 지급 ➋ 13년 정기감사 우수사례(7건) 부서명 추진자 수범사례 월드컵 대공원 승화원 추모 공원 도로 관리처 강북 공사 총무처 4급 주정주 마급 장미 4급 김종식 6급 박혜란 라급 임성진 교통유발부담금 경감 추진 어린이대공원 숲 유치원 조정 및 운영 화장로 정비공사 계약방법 변경을 통한 예산절감 추모공원 청소년 견학 프로그램 운영 배상관리 전산화를 통한 업무 효율성 제고 박찬덕 공사현장 전기시설물 점검 나급 박갑철 탄소배출권 거래제 시범사업 참여 ➌ 공단 반복적발 사례중심 교육 감사교육 내용주세요 예산교육 내용주세요 117

46 다. 반부패 청렴경영을 위한 내부통제 내실화 ➊ 청렴 주니어보드 워크숍 개최 청렴T/F 운영으로 청렴경영 전략적 수행➊ 청렴T/F 조직구성 및 역할 ➋ 청렴성과 목표관리제 부서별 청렴도 지표 성과점수 청렴T/F 운영실적 구 분 횟수 주 요 내 용 청렴 위원회 청렴 추진단 청렴 주니어보드 12회 8회 2회 청렴 클린 포인트제도 도입, 내 외부공익신고 보상금제도 및 신고자 보호(규정) 도입 등 청탁등록시스템 운영, 공사 분야 상생협력 선포식, 전직원 청렴 서약 의무화, 간부 청렴도 측정 등 청렴도 향상을 위한 교육 및 홍보방안 강구, 청렴관련 콘텐츠 아이디어 심사, 청탁등록시스템 명칭 심사 청렴성과 목표관리제를 통한 부패방지 및 내부감사 품질제고➋ 균형성과관리 전략체계도 성과지표 상세분석 118

47 고객 및 윤리경영 다양한 채널을 통한 비리 공익신고 활성화➊ 비리 공익신고 운영 프로세스 ➊ 다양한 채널을 통한 공익신고 On-Line 공익신고 구축현황 시스템 구축완료( 07.8) 클린신고센터 공직자 부조리 신고센터 시스템 개편 ( 09.10) 서울시, 권익위원회 비리 신고센터 연결 비리 공익신고 접수 및 처리실적 구 분 신 고 대 상 건수 비 고 공직자 부조리 내부공익 신고 (Help-Line) 클린신고 센 터 (전화, 서신, 방문) 비 리 신고센터 (전화, 서신, 방문) 하도급 부조리 신고센터 (홈페이지) 청탁등록시스템 (ETIS) 특정인에게 특혜 제공 부당한 이권 개입행위 민원처리와 관련하여 금품 및 향응 요구 등 민원인으로부터 금품수수 몰래 금품을 놓고 간 경우 제3자가 전달하여 돌려줄 방법이 없는 경우 외부고객 신고 - 특혜제공, 이권개입 - 민원관련 금품 요구 등 임 직원 내부신고 - 임직원 행동강령 위반 - 위법 부당 행위 등 하도급 계약관련 법령위반 하도급거래 공정화 법령위반 기타 노임체불 등 인사관리, 구매 용역 공사 및 계약 관련, 시설대관 등 적극적 반부패 예방활동을 통한 내부통제 강화 임직원 공직기강 점검 행정조치 100건, 신분상조치 7건 5건 3건 1건 - - 제보자 신분 보장 (IP주소 등 모든 신상 정보 절대 미공개) 비리신고 활성화 제공자 확인시 - 서한문과 함께 반환 제공자 미확인시 - 1년 예치후 세입처리 신분 비밀보장 보상금 지급 보상금 지급 승진 등 인사상 우대 조치 신분 비밀보장 보상금 지급 청탁사실 공개화로 부패 사전 예방 비리신고 외부기관 위탁 ( 10.4) Help-Line 한국기업 윤리경영 연구원 위탁 신고자 신불노출 방지 하도급 부조리 신고센터 ( 11.4) 하도급 계약관련 법령위반 및 노임 체불 방지 등 청탁등록시스템 ( 12.6) 청탁받은 임직원이 청탁사실을 등록 공개화로 부패 예방 공익신고 채널 구축 ( 13.10) 권익위원회 공익신고 센터 연결 비리신고센터 개편 ( 13.4월/10월) 유사기능 신고센터 통합 - 공직자 비리신고 (외부 Help-Line) - 클린신고 - 공익신고 비리신고센터 구 분 점검내용 점검결과 설, 추석 연휴기간 공직기강 보안 및 근태, 금품향응 수수 등 58건 적출 및 3명 경고 비상시기 공직기강 공사감독 근무실태 등 14건 적출 및 1명 징계 하계휴가철 대비 공직기강 근태, 보안관리 등 18건 적출 및 1명 징계 연말연시 공직기강 공사감독 근무실태 등 10건 적출 및 2명 경고 행동강령 이행실태점검 2회 업무추진비 및 경조사비 집행 적정성 등 특이사항 없음 119

48 1 1 ➊ 협력업체 설문조사 조사대상 구 분 건수 계 482 사업운영본부 52 도로교통본부 47 시설관리본부 16 공사관리본부 349 경영지원본부 18 설문조사 결과분석 협력업체 설문조사➊ 조사개요 조사기간 : 대상기간 : ~ 조사대상 : 1억이상 공사, 3천만원 이상 용역 구매(482개 업체) 조사항목 : 업무개선 2개, 청렴도 3개 설문 우편 발송(482) 조사결과 설문지 회수 (81건) 업 무 개 선 결과분석 및 현업부서 통보 행정조치, 업무개선, 교육시행 기타 개선 ➋ 건설공사 통제관리시스템 운영 기술계약심사 조직 부패 직접경험 : 없음 95% 다소 있음 5% 부패 간접경헙 : 없다 88% 다소 있음 12% 청렴노력 : 우수 71% 보통 28% 미흡 1% 업무절차 : 우수 57% 보통 40% 미흡 3% 친 절 도 : 우수 63% 보통 35% 미흡 2% 공사 통제관리시스템 구축 운영➋ 개선 건의사항 : 7건 칭찬 감사 : 5건 T/F 운영실적 구 분 건 수 절감액 (백만원) 계 197건 500 설계 변경 28건 178 계약 심사 143건 322 기술 심의 26건 보완요구 622건 설계변경 심의회의 기술심의 : 사업목적 달성 지원 심의대상 : 50백만원 이상 공사 심의요청 : 사업부서 기술안전팀 심의목적 - 사업부서의 주관적 설계방지 - 특정제품, 공법 등 설계반영 여부 부조리, 특혜 사전예방 - 사업간 중복, 의도적인 공사분할 등 계약심사 : 예산낭비요인 최소화 심의대상 : 10백만원 이상 공사 심의요청 : 사업부서 기술안전팀 심의목적 - 공사기간, 원가계산 적정성 여부 - 노임, 자재단가 등 가격조사 및 제경비 적용의 적정성 여부 - 친환경 원가설계 반영 여부 하도급 적정성 심의 심의요청 : 하도급계약 공사 전부 심의요청 : 시공업체 감독부서 (자체심의) 심의목적 - 하도급 : 건설면허, 기술자 배치, 시공능력 적적성 여부 등 - 원도급:하도급율 적정성, 하도금 대금 직접지급 합의 등 설계변경 심의 : 변경의 적정성여부 심의대상 : 50백만원 이상 공사 용역 공사비 10%이상 변경시 심의요청 : 사업부서 기술안전팀 심의목적 - 특정제품, 공법 등 설계변경 여부 부조리, 특혜 사전예방 - 사업목적과의 부합여부 등 120

49 고객 및 윤리경영 라. 감사역량 고도화를 위한 제도개선 등 노력전개 공공기간 최고수준의 상시모니터링 시스템 도입 운영➊ 구 분 풀-스텝(full-step)모니터링 클린(법인)카드 상시 모니터링 ➊ 상시모니터링 시스템 운영결과 목 적 계약에서 완공까지 전단계에 걸쳐 업무처리 과정 중 부당한 대우나 요구사례 모니터링 근무지 외 및 비정상시간대 법인카드사용 등 모니터링 대 상 총 : 3,632건 - 공사감독(390), 계약(868), 대시민서비스(2,374) 총 : 4,649건 - 공단 전부서(20개)에서 사용한 법인카드 사용실적 방 법 전화 설문조사(아르바이트 활용) 카드사 전산망(WIN CMS) 이용 실시간 점검 운영실적 불만건수 369건 접수 행정상조치 34건, 재정상조치 1건 결과조치 부서별 피드백 및 업무개선 사용자별 소명 후 환수 및 주의조치 실시간 모니터링 시스템을 통해 부패 및 부조리 즉각 조치 시민의 불편사항 등에 대한 피드백으로 선제적 업무개선 감사의 전문성 독립성 제고➋ 감사자 전문교육 이수실적 : 8회 284시간 교 육 명 교육기관 기 간 시간 전화(실행단계)모니터링 실적 구 분 건 수 계 3,632 시 위탁공사 감독 390 공사 115 계약 용역 195 구매 558 위탁 입점업체 62 시민 시설대관 2,312 ➋ 감사의 전문성 독립성 제고 전문교육 이수실적(시간) 회계기본 감사교육원 4.15~ 감사기본 감사교육원 3.8~3.22/4.22~4.26 /10.21~ 감사전문 감사교육원 3.11~3.15/4.8~ 감사업무 관련 제도개선➌ 구 분 주요내용 규정개정 ➌ 감사관련 주요규정 개정 및 제정 부당업무 지시의 구체화 공익신고 처리 규정 마련 징계관련 규정 개선 발굴 시민참여 옴부즈만 도입 규정 마련 부당지시 등 상급자와 갈등상황에 대한 판단기준과 유형 구체화 국민의 생활과 밀접한 관련있는 공익신고 처리 절차 및 보호 규정 징계감경제도, 비위면직자 의원면직 제한, 부패행위 퇴직자 재취업 금지(5년) 법인카드 목적외 사용 및 직무무관 경조사비 등 부적정 집행 방지 행동강령 제5조 개정(11.5) 규정 전면 개정 (11.5) 인사규정 시행내규 제12조 외 5개항(12.9) 시민참여 옴부즈만 설치 및 운영에 관한 내규 제정(11.5) 121

50 ➊ 14년 감사방향 및 실행계획 경영성과 목표 달성을 위한 성과감사 制 추진➊< 14년 > 감사역량 강화 감사 전문교육 실시 감사 노하우 공유 워크숍 감사우수기관 벤치마킹 성과감사 강화 부조리 사전예방 시스템 감사기법 활용 365일 깨어있는 청렴문화 공직생애 주기별 청렴아카데미 지속 운영 행동강령 상시 학습프로그램 자체개발 및 활용 청렴이행 자가진단 이행 청렴주니어 보드 운영 청렴도 향상 추진단 운영 청렴 릴레이 서신 및 청렴 퀴즈 운영 협력업체 간담회 실시 기관장 청렴의지 지속 전파 부패통제기반 정교화 부패예방 상시 모니터링 청탁 등록시스템 활성화 청렴클린포인트 제도 정착 비리 신고 활성화(스마트폰 신고 기능 추가) 자가진단 프로그램 구축 청렴지수 개선 업무추진비 공개대상 확대 업무절차 공개 및 서류간소화 추진(2개 사업) 청렴식권 도입 운영 마. 실질적 내부감사시스템 구축 운영을 통한 성과 13년 국민권익위원회 청렴도 하락➋ ➋ 권익위 청렴도 측정 결과 종합청렴도 보통 우수 서울시 투자기관 간 비교 구 분 종합청렴도 매우우수 (1등급) - - 우수 (2등급) 도철(8.41) 공단(8.35) 보통 (3등급) 미흡 (4등급) 매우미흡 (5등급) 매트로(8.02) 공단(7.99) 도철(7.97) SH(7.74) SH(7.38) 농수산(8.06) 메트로(8.04) SH(7.63) - - 평가대상 외부청렴도 개선노력 내부청렴도 개선노력 종합청렴도 : 653개 공공기관(공직유관단체 229) 반부패경쟁력 : 225개 기관(공직유관단체 140) 풀-스텝 모니터링 운영, 클린카드 상시 모니터링 등 내부통제 시스템 강화 업무추진비 사용내역 공개 등 부패유발요인 저감을 위한 제도개선 과제 지속 발굴 협력업체, 위탁업체와 상생경영 및 청렴문화 적극 동참 청렴성과 목표관리 시행 내부청렴도 관련 클린포인트 제도 도입, 청렴릴레이서신 활성화, 올해의 청렴인 선발 등 청렴 문화 확산 청탁등록시스템 도입, 내부공익신고자 보호 내규 제정 등 부패 예방 장치 마련 공직생애생애주기별 청렴 아카데미 전문교육 시행 간부직 청렴도 조사 내부만족도 조사를 통한 인사의 투명성 공정성 제고 122

51 고객 및 윤리경영 2.4 도덕적 해이 관리소홀 등으로 언론 및 지역사회 여론 등에 물의를 야기한 바는 없는지? 시민들에게 유용한 정보 제공으로 신뢰와 공감 획득 노력 및 불공정 사항 등 개선 대책 신속 수립 시행 ➊ 오해 왜곡 보도 : 2건 강남터미널 지하상가 임대료 분쟁 수탁법인 대부료 미납으로 대부 계약해지('13.8) 상가안정 및 경영 정상화 위해 공단 직영체제 전환 월드컵경기장 잔디 논바닥, 전형적인 인재 장마철 기간 동아시안컵 4경기 연속 시행으로 잔디상태 급격 악화. 경기 일정 중 부분 보식 계속 시행했으나, 한지형 잔디의 생육 부적기라 잔디가 뿌리내릴 시간 부족. 잔디복구 예산은 긴급편성 예산이 아닌 당초 책정 예산이며, 보수업체가 별도로 있는 것이 아니고 자체 인력으로 식재 관리하고 있음. ➋ 비판보도 : 6건 언론보도 실적 및 분석 긍정 칭찬보도 : 68건 318회(93%) 서울추모공원 화장장 이용시 번거로운 각종 증명서 발급 없애다 등 청 계 천 겨울방학 청계천 생태교실 개설 청계천은 물고기 세상 등 월드컵경기장 어린이대공원 시립승화원 지하도상가 도시고속도로 장애인콜택시 기 타 상암 월드컵경기장 일반시민에게 최초 개방 서울월드컵경기장에서 문화바캉스를 등 집중력 향상 몸맘 힐링 프로그램 운영 서울어린이대공원 숲속 도서관 개장 등 묘역 따라 과거로의 시간여행 떠나요 추석성묘 문화체험과 함께 미리 미리 하세요 등 강남 고속터미널지하도상가 수탁법인 계약해지 단행 을지로 지하보도에서 문화와 예술을 만나요!! 등 자동차전용도로 겨우내 묵은때 씻는다. 조류 충돌 잦은 자동차전용도로 방음벽 버스세이버 설치 등 7월부터 개인택시 활용한 장애인 전용 택시 본격운행 수능일 장애인 수험생에게 콜택시 우선배차 등 서울시설공단, 사회적기업 발전지원 서울시설공단, 사랑의 연탄나누기 봉사활동 등 부정 비판보도 : 15건 24회(7%) 오해 왜곡 보도(2건)➊ 강남터미널 지하상가 임대료 분쟁 상암벌 논바닥 잔디 비판보도(6건)➋ 내부순환로 엉터리 배수구 설계부터 잘못 해명자료 제공 및 사실 홍보 재발방지 대책 마련 및 개선 추진 쟁점보도(5건)➌ 우울증 앓는 동물들..너무 불쌍하네요 지속적 개선 사실보도(2건) 어린이대공원 놀이기구 끈 끊어져 등 개선책 마련 홍제천 조경석, 공사중 증발 市 에서 경찰 수사의뢰. 수사결과 범 죄혐의 미발견. 관련자는 경고조치 내부순환로 엉터리 배수구 설계 市 의 정밀점검결과 구조물 안전성 이상없음. 설계업체 및 책임 기술자에 행정조치(경고)등 시행 폭우에 도로 곳곳 구명 직영정비반 집중투입으로 응급 보수 조치('13년 포트홀 응급보수 14,663건(전년대비 86%증가)) 폭불법전대의 실태 등 불법전대 전수조사 및 인근 부동산 중개업소 단속실시. 단속특별반 운영, 임대료 현실화 노력 및 조례개정안 건의 공사실명제 비웃는 보도블럭 부실공사 보도10계명 발표 시행 초기 준공 공사로써 지침내용 이해부족 및 민원으로 감사 지적됨. 관련직원 경징계 조치함. ➌ 쟁점보도 : 5건 非 공무원 정치활동금지,과잉규제 논란 집단행위금지위반 기준 삭제(' ) 우울증앓는 동물들 등 동물복지 향상 조치 지속시행 중 공기업 고용세습 기승 / 서울시 공기업 퇴직금누진제 폐지촉구 노조 협의 중 사안이었음 / 에 폐지 ➍ 사실보도 : 2건 20회 어린이대공원 놀이끈 끊어져 임시놀이동산 운영 중 사고발생. (사고자 이상없음)사고 기종 철거 및 기타 시설 안전점검 시행. 정기안전점검 및 교육 강화 시행 청계천 물고기 떼죽음 폐사 완화 위한 기술적, 정책적 다양한 조치 시행 중. 市 정책 보완 검토 중 123