9회콜센터-출력

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1 9th, 2010 KOREA CALL CENTER MANAGEMENT CONFERENCE & BENCHMARKING Platinum Gold Siver Siver Siver

2 2 Track A Track B Track C Track D Track E

3 9th, 2010 KCCM 3 Passionate Breakthrough What customer wants? Call Center Service Quality New Challenge - Cost VS Profit - Effi, VS CS Contact Center Dynamic Contact Center Growth & Happiness

4 4 Track A Track B Track C Track D Track E

5 9th, 2010 KCCM 5 [ Plenary Session - 08:30~13:30 ] 08:30 ~ 08:40 08:40 ~ 09:10 09:20 ~ 10:10 10:20 ~ 11:30 11:30 ~ 12:00 12:00 ~ 13:30

6 6 [ Concurrent Session - 13:30~15:50 ] 13:30~14:20 14:30~15:20 15:20~15:50

7 9th, 2010 KCCM 7 [ Concurrent Session - 15:50~17:50 ] Theme Time Track A (성과관리/조직활성화) Track B (운영전략) Track C (조직관리/서비스품질) Track D (인재양성) Track E (Infra/System) 바람직한 성과 관리와 조직 활성화로 일할 맛 나는 콜센터 만들기!!! 고객을 만족시키는 차별화된 운영전략 제시!!! 효율적인 콜센터 조직 운영과 서비스 품질 강화!!! 콜센터 운영 성공의 1순위인 Human ware 강화!!! 콜센터의 고도화와 미래를 위 한 바람직한 진화방향 제시!!! 기분 좋은 서비스로 소통 하겠습니다. - 나 혼자 보다는 우리가 함께 목표달성 - 소통의 문화로 고객감동 창출 삼성전자서비스 홍진섭 부장 콜센터 고정관념 깨트리기 - 콜센터? 컨택센터! - 평가 받는 상담원? - 평가 하는 상담원! 16:50 ~17:40 메리츠종금증권 서승우 차장 17:40~17:50 - 영업점 유선 서비스품질 (MOT) 현황 - 증권사별 고객센터와 영업 점간 통합운영 사례 및 분석 - 고객센터와 영업점 통합 운영 모델 15:50 ~ 16:40 고객센터와 영업점간 통합 운영 전략 3S UP 활동을 통한 고품질 고객서비스 제공 - 긴급 서비스 제공을 위한 콜 운영 프로세스 - 내부 고객 만족을 위한 행복한 콜센터 구축 - 6시그마 활동을 통한 OneStop 서비스제공 현대C&R 김희중 센터장 - 콜센터 조직 구조 개선 방안 - 인력 운영의 개선 및 최적화 교보증권 조재현 과장 인력 및 조직의 효율적 운영 방안 Emotional Care Service를 통한 상담 품질 혁신 - 감성터치 아이템 적용을 통한 고객행복 상담체계 확립 - 3S 집중관리를 통한 고품질 맞춤서비스 제공 - 상담과실 불만VOC 최소 화를 위한 상담사 셀프컨 트롤 프로세스 olleh kt SHOW 정재환 차장 - Multiple Player 상담사 육성 방안 - 상담사 Career Path 제도 - 상담사 성과관리 방안 KMAC 김현회 팀장 명품서비스의 중심이 되는 인적자원 육성 - 스마트폰이란? - 글로벌기업의 모바일전쟁 - 스마트폰이 가져온 라이 프스타일의 변화 - 소설미디어 서비스 - 위치기반의 SNS KB생명 장혜진 대리 콜센터 인적자원의 역량 강화를 위한 교육훈련 - 인적자원 육성을 위한 교육 시스템 - 효과성 향상을 위한 교육 운영 국민연금공단 이상우 차장 소셜미디어 등장에 따른 컨택센터의 향후 방향 국민은행 신영수 차장 텍스트마이닝과 상담지식 관리를 통한 고객니즈의 발굴 및 대응 - 콜센터 상담분석을 통한 시장동향, 고객니즈분석 및 활용 - 경쟁상품 분석 및 라이프 스타일 기반 상품 개발 지원 - 온라인 브랜드 관리 다음소프트 송길영 이사 참가자 경품 추첨.. 참가 신청 확인을 입구에서 진행합니다.. 참가 참가 신청 신청 확인을 확인을 입구에서 입구에서 진행합니다. 진행합니다.

8 8 국내 우수 콜센터 벤치마킹(Site Tour) (수) / Group별 현장 투어 Benchmarking Group Group A (30명) 차티스 Group B (30명) 현대해상 화재보험 Group A (30명) 기업은행 Group C (30명) 키움증권 Group B (30명) 교보생명 Group D (30명) 외환은행 Group C (30명) 대한생명 Group E (30명/대전) 한국자산관리공사 Group D (30명) 기아자동차 Group E (30명/대전) 신한카드 벤치마킹 참여 혜택 - 벤치마킹 교재 / 중식 제공 - 조석회 및 조직 활성화를 위한 Text Movie 제공(CD 제공) - CS 사례집 및 기타 기업 방문 기념품 등 제공 시 간 일정 개요 비 고 ~ 09:30 집결 및 접수 (여의도 국민일보 빌딩 앞 버스 탑승) 09:30 ~ 10:00 이동 10:00 ~ 12:00 벤치마킹 Ⅰ (그룹별) 12:00 ~ 14:00 중식 및 이동 질의 응답 14:00 ~ 16:00 벤치마킹 Ⅱ (그룹별) 현장 Tour 16:00 ~ 벤치마킹 방문단 해산 집 결 장 소 안 내 해당 기업 Briefing [주의사항] CCMM(국민일보빌딩) 외환은행방향집결하여버스탑승 지하철 5호선 여의나루역 1번 출구 도보 10분 2번 출구 버스 5분(362번) 버 스 261(여의도공원), 263(순복음교회), 362(국민일보) 문 의 벤치마킹 대상 기업과 직접 경쟁관계에 있는 기업의 경우 벤치마킹 대상 기업의 요청에 의해 참석을 제한할 수 있습니다. 2. 벤치마킹 진행 중 사진 또는 영상 촬영을 기본적으로 금지 하며, 허용 가능한 범위에 대해서는 벤치마킹 기업의 기준에 따릅니다 명으로 정원을 제한하며, 기업별 균등한 기회 제공을 위하여 한 기업당 최대 3명 이내로 접수를 받습니다. (반드시 사전 등록된 인원만 허용) 4. 개별 출발도 가능하나, 필히 운영사무국에 사전 연락을 해주 시기 바랍니다.

9 9th, 2010 KCCM 9

10 10

11 9th, 2010 KCCM 11 Platinum Sponsor Gold Sponsor Silver Sponsor Silver Sponsor Silver Sponsor

12 KOREA CALL CENTER MANAGEMENT CONFERENCE & BENCHMARKING

CS 10 70 170 180 5 40 100 110 NCSI- 3 20 60 63 3 20 60 63 FGINeeds 2 16 48 51 2 16 48 51 CS 3 20 60 63 / 3 20 60 63 CS 3 20 60 63 (CEM)CS 3 20 60 63 C

CS 10 70 170 180 5 40 100 110 NCSI- 3 20 60 63 3 20 60 63 FGINeeds 2 16 48 51 2 16 48 51 CS 3 20 60 63 / 3 20 60 63 CS 3 20 60 63 (CEM)CS 3 20 60 63 C CS 10 70 170 180 5 40 100 110 NCSI- 3 20 60 63 3 20 60 63 FGINeeds 2 16 48 51 2 16 48 51 CS 3 20 60 63 / 3 20 60 63 CS 3 20 60 63 (CEM)CS 3 20 60 63 CS 2 16 48 51 CS 3 20 60 63 e-customer 2 16 48 51 CS

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