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1 고객 중심의 전자정부서비스 제공을 위한 e-crm 도입 전략 I. 문제제기 정진우(인제대학교 보건행정학부 교수, 이정아(한국전산원 연구원, 인터넷 등 IT의 발전 효과는 우리의 일상생활뿐만 아니라 정치, 경제, 사회의 모든 분야에 서 빠르고 광범위하게 나타나고 있다. 정보통신기술은 지식정보사회에 있어서 시민들에게 양질의 서비스를 제공할 수 있는 가장 중요한 실천 수단이기 때문에 정치, 행정, 기업환경, 사회복지 등 다양한 분야에서 IT를 기반으로 한 혁신사업들이 추진되고 있다. 우리나라의 경우 PC 보급률이 78.6%, 인터넷 가정보급률 82% 등 정보화 인프라 측면에서 세 계 최고 수준일 뿐만 아니라 인터넷 활용에 대해 시민들이 긍정적인 태도를 나타내고 있는 등 정보화 준비도가 세계적인 수준에 올라와 있기 때문에 1) 정보화를 통해 우리사회의 제반 체제를 발전시킬 수 있는 유리한 위치에 놓여있다. 이러한 정보화의 커다란 흐름 속에서 고객들이 갖고 있는 기대와 욕구가 점차 다양화, 고급 화되고 시장에서의 경쟁이 치열해짐에 따라 기업들은 고객관리에 필수적인 요소들인 기술 인프라, 시스템기능, 업무프로세스, 영업 관련 정보들을 고객중심으로 정리 통합하여 고객 과의 장기적인 관계를 구축하고 기업의 경영성과를 개선하기 위한 새로운 경영방식으로서 e-crm을 활발하게 도입하여 활용하고 있다(삼성경제연구소, 2000). 2) 공공부문의 경우에도 전자정부기반이 고도화되어감에 따라 온라인 민원 수요가 양적으로 증가함은 물론 점차 고급화된 행정 서비스를 요구하는 국민들의 다양한 욕구에 능동적으로 대응할 필요성이 증대되고 있는 가운데 e-crm이 시민과의 관계를 개선시킬 수 있는 가능성 을 지닌 유용한 수단으로 인식되기 시작하고 있다. 특히 전자정부를 기반으로 한 정부개혁이 각 국 정부의 최대 이슈가 되면서 e-crm은 정부 업무처리절차를 간소화하고 부처간 정보공유 를 향상시키며, 전자정부의 최종 목표인 국민중심적 서비스 제공을 실현시키기 위한 방편으로서 최 근 더욱 주목받고 있다(이정아, 2003). 그런데 현재까지 e-crm 기법을 공공부문에 도입하여 전자정부서비스 개선에 적용할 수 있도록 연결고리 역할을 할 수 있는 기초연구는 거의 전무한 실정이다. 본 연구의 목적은 이러한 문제의식 하에 최근에 중요성이 점차 부각되고 있지만 빠진 고리(missing link) 상 1) 최근 6개월 이내에 인터넷 쇼핑 경험이 있는 사람들 중 97.1%가 다시 이용할 의사를 보이는 등 인터넷 이용 에 긍정적인 태도를 보이고 있다(한국전산원, 2003a). 2) CRM은 1980년대에 등장한 채널에서의 고객관계 유지를 중요시하는 관계 마케팅(Relationship Marketing)과 CS(Customer Satisfaction), 1990년대의 데이터베이스마케팅(DBM) 등이 진화하여 1990년대 후반에 출현하 였다. 인터넷의 확산이 e-crm이라는 개념을 새롭게 탄생시켰는데 인터넷과 이메일의 보편화로 기업은 더욱 다양해진 채널을 통해 고객 정보를 수집하고, 인터넷을 통하여 e데이터웨어하우스로 모아진 고객과 관련된 데 이터를 웹 마이닝(web mining)으로 분석하는 것이 가능해 짐에 따라 e-crm은 고객층의 정교한 세분화와 개 인 고객과의 1대 1 관계를 실현할 수 있는 수단으로 자리잡아 가고 있다.

2 태로 남아있는 e-crm 분야를 공공부문에 적합하게 도입할 수 있도록 가교 역할을 함으로 써 전자정부관련 이론 발전에 기여함은 물론 후속 연구를 촉발시키는 것이다. 연구방법은 기 존에 확립된 개념, 이론 등이 없는 상태에서 후속 연구를 촉발시키려는 의도에서 출발했기 때문에 탐색적 연구(exploratory study) 방법을 사용하였다. 연구대상은 고객 중심의 단절 없는(seamless) 서비스 제공과 IT를 기반으로 한 정부조직혁신을 촉진시킬 수 있도록 공공 부문에 적합한 e-crm 도입전략을 도출하는 것이다. 이를 위해 e-crm이 본격적으로 논의 되기 시작한 1990년대 후반부터 2003년 현재까지 국 내외 민간기업들의 e-crm 도입 및 활용 실태, 선진 외국 및 우리나라의 전자정부서비스 제공 실태 등을 조사하였다. 연구에 필요한 자 료는 문헌 및 인터넷을 통해 수집하였고 주로 사례분석을 통해 논의를 진행시켰다. Ⅱ. 선행연구 민간기업에서 발달한 e-crm 기법 및 전략 등을 공공부문에서 본격적으로 논의하기 위해 필요한 고객중심의 전자정부와 e-crm의 관계 를 먼저 살펴본 후에 e-crm 개념 및 특성, e-crm 구성요소 및 공공부문에 활용 가능성 등을 논의하고자 한다. 1. 고객중심의 전자정부 구축과 e-crm의 관계 지난 20세기가 주로 노동과 자본의 투입량에 의하여 경제가 발전하고 성장한 산업화 시대 였다면, 21세기는 지식과 기술의 격차에 의하여 경제적 격차의 대부분이 설명될 수 있는 지 식정보사회이다(World Bank, 1998). 지식정보사회에 적합한 지식기반경제(knowledge based economy)는 지식과 정보의 창출 확산 활용이 모든 경제활동에 핵심이 되는 경제 로 정의할 수 있다(OECD, 1999). 3) 인터넷을 중심으로 하는 정보통신기술(IT)의 발전 효과는 우리의 일상생활뿐만 아니라 정 치 경제 사회의 모든 분야에서 빠르고 광범위하게 나타나고 있으며 최근 전 세계의 정부와 국민들은 새로운 매체와 정보통신기술을 실험하고 활용하는 방법을 배우는 과정에서 e-거버 넌스(e-Governance) 형성을 위해 노력을 기울이고 있다. 4) e-거버넌스는 전자민주주의, 전 자정부, 전자비즈니스 등을 모두 포함하는 개념으로서 새로운 리더십 스타일, 새로운 토의 방법 및 결정 전략, 서비스에 접근할 수 있는 새로운 방법, 국민들과 이해집단의 의견을 청 취하는 새로운 방법 등이 수반된다. 5) 3) 지식기반경제에서는 산업화 시대에 통용되던 전통적 경제원리나 시장전략과는 다른 원리와 전략이 필요하 다. 개인, 기업, 정부 등 경제사회의 3 주체가 효과적으로 활동하기 위해서 언제, 어디서나 유용한 정보를 획 득하여 활용할 수 있는 환경과 능력을 갖추는 것이 필요하다. 4) 지난 인류의 역사를 돌이켜 볼 때 농업혁명, 산업혁명, 정보혁명에 의해 기술적 하부구조가 변하면 경제구조 가 변하고 이에 따라 사회제도가 달라지며 정부의 역할과 구조도 달라져 왔다. 학자들은 20세기의 사회구조 변화를 경제적 장기파동의 맥락에서 언급하고, 정보기술혁명 시대에 정보통신 기술경제 패러다임과 정합관계 를 이루고 새로운 장기파동의 상승국면을 이끌어 낼 수 있는 국가관리의 모델을 창출하고 실천하는데 우리 정부부문개혁의 요체가 있다고 주장한다(최홍석, 2002).

3 전자정부(electronic government)라는 단어는 1993년 미국에서 최초로 등장한 이래로 각 국은 정부부문 뿐만 아니라 사회전반의 혁신을 촉진할 수 있는 수단으로 전자정부 구축에 매진해 오고 있다. 전자정부에 대해 각 나라들과 많은 학자들이 다양한 개념정의와 특성을 설명하지만, 전자정부 실현을 통해 신속 정확한 대국민 서비스 제공, IT를 활용한 정부업 무 효율화, 정부업무처리절차 재설계를 통한 정부혁신 촉진, 보편적 서비스 확대 제공을 통한 사회적 형평성 제고, 생산성 향상을 통한 국가경쟁력 제고 라는 공통점을 내포하고 있다 (한국전산원, 2002e). 선진 외국의 전자정부 구축사업에서 특히 중요시하는 사항은 국민을 고객으로 상정하고 국민에 대한 봉사를 강조한다는 점이다. 2002년 OMB의 전자정부 구축 전략지침(OMB, 2002)에 따르면 미국의 전자정부는 IT를 활용하여 단순히 비용절감이나 정부규모의 축소 와 같은 외형적인 목표에 그치지 않고 국민의 만족도 향상과 민주주의의 심화라는 보다 상 위의 목표를 추구하고 있는 정부혁신 운동으로 이해할 수 있다. 6) Deloitte(2002)의 경우 전자정부를 시민, 기업 등 고객에 대한 정부서비스 전달을 향상시키 기 위하여 정보기술을 활용하는 것 으로 정의하여 민간 컨설팅 회사의 경우도 고객에 대한 봉사를 중요시 여김을 알 수 있다. 한편 한국전산원에서 최근 제시한 미래 전자정부 청사진 (2003) 에 따르면 전통적인 정부가 공급자 중심적이고 서비스 조직면에서 단절적이었다면, 미래 전자정부의 최종적인 발전 단계는 수요자 중심의 단절 없는(seamless) 전자정부구현을 통한 zero-stop CRM 서비스 구현이 될 것으로 예측하고 있다. 한편, 시민들이 온라인으로 책을 사는 것과 같은 편의성을 정부에게 요구하는 추세는 점점 더 높아져 가고 있다. 7) 이와 같이 전자정부에 있어서 고객지향성이 강조될 경우 미래의 전자정부는 개별서비스 대상인 고객에 대한 서비스와 국정운영의 주체인 시민에 대한 서비스를 가장 중점적인 업무로 수행하게 될 가능성이 높아진다. 8) 전자정부의 진화에 따라 고객만족 및 행정의 효율성 생 5) UNDPEPA & ASPA(2002)에 따르면 전자정부(e-Government)는 정책조정, 정책집행, 서비스의 온라인 전 달 또는 전자적 수단과 관련된 시민들에 대한 조직간 관계(inter-organizational relationship)로 특징 지워지 며, 전자행정(e-Administration)은 조직내 관계(intra-organizational relationship), 즉 정책개발, 조직행동, 지 식관리 등 조직내부 및 공공부문 관리로 특징 지워진다. 반면 e-거버넌스는 시민, 정부조직, 일반 공무원과 선출직 공무원들 사이의 상호작용 개선에 초점을 두며 이를 위해 민주적 과정, 열린 정부, 투명한 의사결정을 강조한다(정진우, 2002). 6) 미국에서 2001년 5월 상원에 제출된 전자정부법안의 경우 전자정부를 정부정보와 서비스 접근을 고양시키 고, 정부효율성을 제고를 통한 정부운영비용 절감, 시민의 정부참여 기회를 증진시키기 위한 인터넷 기반의 정보기술사용을 요구하는 광범위한 조치들을 규정하여 전자적 정부서비스 및 운영을 관리하고 촉진시키기 위 한 것 으로 규정(Lieberman, 2001)하여 전자정부에 있어서 고객지향성을 강조하고 있다. 7) 최근 미 전역의 모든 카운티를 대상으로 정보기술을 활용한 대민 서비스 제공수준을 평가하여 순위를 매긴 2003 디지털 카운티 서베이 결과에 따르면 현재 웹사이트가 카운티의 서비스 제공을 위한 핵심 수단이 되고 있으며 시민들은 점점 더 온라인으로 책을 사는 것과 같은 편의성을 카운티로 부터 요구하고 있다고 한다 (Government Technology, ). 8) 김동욱(2003)은 미래의 정부는 대국민 관리기구에서 대국민 봉사기구로 전환되어 Government에서 Servicement로 변신되고 전자정부도 e-government에서 e-servicement로 변화할 것이라고 예측한다. 이 때 전자정부 서비스는 고객서비스 유형과 시민서비스 유형으로 구분할 수 있다. 고객 서비스 유형에서는 행 정관리의 효율성, 생산성, 고객만족, 성과달성을 위해 정부조직 내 외의 정보시스템과 네트워크를 구축하여 단 절 없는 서비스제공 및 정보와 시스템의 통합적 운영을 중요시하며 이를 위해 신기술도입과 CRM 등을 통한 새로운 서비스 창출이 강조된다. 시민서비스 유형에서는 정책운영의 민주성, 소수자의 참여, 행정의 투명성확

4 산성 등의 성과달성을 위해 정부조직 내 외의 정보시스템과 네트워크를 구축하여 단절 없 는(seamless) 서비스제공 및 정보와 시스템의 통합적 운영이 요구되며 이를 위해 신기술 도입과 함께 CRM 기법 등을 활용한 새로운 서비스 창출이 중요해 진다. 9) Accenture의 분석보고서( )에 의하면 2001년에는 CRM이 단순한 지표에 불과했던 것에 비해 정부가 점차 국민과 기업을 고객으로 대하고 점차 효과적인 서비스 제공과 고객 환경 개선을 위해 CRM을 도입하는 경향이 뚜렷해지고 있다. 이러한 추세는 중앙 정부 차원 에서 정부포털내에 CRM 기법을 도입하여 서비스를 개선하려는 움직임과 함께 일부 국가의 지방정부를 중심으로도 확산되어 가고 있다. 2. e-crm 개념 및 특성 최근 들어 어느 시장을 막론하고 고객들이 갖고 있는 기대와 요구는 다양화되어 감은 물 론 고객의 가치 및 라이프 스타일도 시간의 흐름에 따라 매우 달라져 가고 있다. 끊임없이 변화하는 고객의 기대와 요구에 부응하여 고객과의 관계를 유지하고 적절한 상품과 서비스 의 차별화를 통해 장기적으로 기업의 경쟁적 우위를 고수하는 것이 현재 기업들이 당면한 제일의 과제이다. 이를 위해 많은 기업들은 고객중심적(customer-centric) 경영방식인 CRM 도입을 서두르고 있으며, CRM은 기업의 필수적인 전략적 선택이라는 생각이 보편화 되어가고 있다. 그런데 CRM이라는 개념이 탄생한 미국 내에서도 CRM에 대한 일치된 정의가 없이 사용되 는 상황이며 관점에 따라 그 의미가 다양하게 해석된다. 10) CRM이란 단일의 개념이나 단일 프로 젝트를 의미하는 것이 아니라 조직의 기존고객 및 잠재고객의 요구를 이해 예측 관리하는 데 중점을 둔 전략, 기업활동을 더 잘 관리하기 위해 기업이 추구하는 전략적 프로 세스적 조직적 기술적 변화과정, 고객정보의 획득과 전략적 배치 그리고 다양한 고객접점에서 적절한 운용을 통해 고객만족도를 극대화하고 그에 상응하는 이윤을 창출하는 과정을 의미한다 (Brown, 2000; Anderson Consulting, a). 한편 CRM을 전통적 의미의 프런트 오피스(front office) CRM과 IT를 기반으로 한 e-crm으로 구분하기도 한다(민승기, 2001). 프런트 오피스 CRM은 콜 센터 등 오프라인 보를 위해 연계시스템의 다양성과 정보와 시스템의 분산적 운영을 중요시하고 프라이버시 보호와 권력통제가 강조된다. 9) 현재 각 국 전자정부에서 CRM 적용은 초기 단계지만, 대국민 온라인 서비스를 개선하는 데 있어서 CRM이 효과적인 도구라는 것과 전자정부의 효율성과 효과를 극대화하는 데 필수적인 요소라는 것에는 인식을 같이 하고 있다(Office of the Deputy Prime Minister, 2002). 10) 예를 들면 영업을 담당하는 사람들은 CRM을 하나의 영업전략으로 정의하고, 캠페인을 관리하는 사람은 CRM을 좀더 개인화되고 체계화된 데이터베이스 마케팅으로 간주하기도 한다. 한편, 정보기술과 시스템 분야 에 종사하는 사람은 CRM을 기술을 기반으로 영업, 마케팅, 고객 서비스 영역의 프로세스를 자동화하고 개선 시키는 통합된 프로세스라고 주장하기도 한다. 이밖에 데이터베이스 분야에 종사하는 사람은 다양한 접점을 통해 고객데이터를 지속적으로 수집하고 이를 바탕으로 고객의 행동을 분석 예측하여 효과적이고 효율적인 고 객관리에 활용하는 과정이라고 분석한다. 이에 반해, 전략분야의 업무를 담당하는 사람은 CRM을 장기적 관점 에서 고객에 대한 정의, 선정, 개발, 평가 등을 수행하는 전략이라고 나름대로 정의를 내린다(최정환 이유재, 2003).

5 매체를 중심으로 CRM을 지원하는 체계를 지칭한다. 이와 대비해서 e-crm은 인터넷을 이 용해서 기존의 고객관리 시스템을 재구성하는 것을 의미한다. 전통적 방식의 프론트 오피 스 CRM에 비해 e-crm을 채택할 경우 고객의 주문의 처리 속도 증가 및 주문 절차도 단 순 명확해 지고, 고객의 불만이나 추가적인 서비스의 요구에도 신속하게 대응할 수 있어 고 객 만족도가 높아짐은 물론 정보수집이 수월해지고 통합된 정보의 공유로 처리과정이 단순 해짐으로써 오류가 줄어들어 비용감소를 얻을 수 있는 장점이 있다. <표1> front office CRM과 e-crm 비교 front office CRM e-crm 영업원 방문, TM, DM 등 복수의 분산 고객접촉채널 인터넷을 활용한 단일 통합채널 된 채널 고객요청처리과 복잡하고 처리과정에 오류 개입 On-demand access로 단순한 절차와 정 가능성 실시간 처리 비용 Online서비스 대응 신규 고객 유치와 관리비용이 상대적 초기 Set-up 비용이 높은 반면 유 으로 높음 지, 관리비용은 낮음 음성, 동화상Multimedia, FAQ 기타 고 주로 TM을 이용한 단순한 질의 응답 객관심 분야 정보제공 시간, 공간적 범위 제한된 영업시간, 지역적 한계 존재 하루 24시간 전세계를 대상으로 가능 자료 : Anderson Consulting(2000.4b) 및 삼성경제연구소(2000)를 토대로 재구성 본 연구에서 통칭하는 CRM은 전통적 의미의 프런트오피스 CRM이 아닌 IT를 기반으로 한 e-crm을 의미한다. 본 연구에서는 CRM을 조직의 지속적인 성장을 유지하기 위하여 가 치 있는 고객을 파악, 획득 및 유지하는 일련의 활동으로서 마케팅, 판매, 고객 서비스 등 이 포함된 대고객 관련 활동들과 관련 조직, 업무프로세스 및 IT 인프라의 고객가치 위주로 의 재편이라고 정의하고자 한다. 이때 CRM의 구성요소는 서비스 대상이 되는 고객정보 의 수집과 분석(customer contact analysis), 고객과의 효율적인 거래를 구성하는 부문 (transaction part), 고객에게 직접 서비스를 제공하는 서비스 부문(service part) 으로 구분 할 수 있다. 3. e-crm 구성요소 및 공공부문에 활용 가능성 CRM의 기술요소는 데이터웨어하우스(DW : data warehouse), 데이터마트(data mart), 데 이터마이닝(data mining) 및 OLAP 등이 있다(Anderson Consulting, b;현대경제연 구소, ). 11) 11) 첫째, 데이터웨어하우스는 일반적으로 기업의 OLAP(on line analytical processing)시스템에 누적된 내부데 이터와 외부데이터를 추출하고, 의사결정을 지원하도록 가공하며 현재 및 과거 이력과 요약데이터를 주제별 형태로 통합하여 저장하는 분석용 데이터베이스이다. 둘째, 데이터마트는 작업 그룹 서버로 설명될 수 있는데 관계형 또는 다차원 DB를 이용하여 구축한다. DW가 전체 기업수준에서 필요한 데이터를 통합 및 추출하여 저

6 정보시스템에 있어 CRM시스템의 위치는 아래의 <그림1>과 같으며 스템과 통합되어야 효과적으로 활용 가능하다. 12) 기업의 기타 정보시 <그림1> 프론트 오 피스 와 백 오 피스 에 있어 CRM시 스 템의 위 치 백 오피스 CRM시스템 ERP 서비스 DW 마케팅 고객 SCM 판매 자료 : 민승기(2001)를 토대로 재구성 일반적으로 CRM시스템의 구성요소는 고객정보분석부문, 실행부문, 공통부문으로 나누어 진다. 고객정보분석부문에는 분석 도구, 의사결정지원 도구, 계획도구가 있으며 효과적인 고 객정보관리를 위한 고객 세분화, 고객요구사항 파악, 마케팅 방안에 대한 분석이 이루어진 다(ETRI, 2001). 이러한 일반적인 CRM 시스템의 구성요소는 <그림2>로 표시하였다. 실 행부문에는 채널 관리자, 로직 저장소, 캠페인 관리자, 플로우 관리자가 있으며 실제 고객과 의 상호작용을 위한 요소로 구성되어 있다. 공통부문은 고객정보분석, 실행에서 공통적으로 사용되는 고객정보저장소, 지식관리자가 있다. 13) 장하는 것인 반면에, 데이터마트는 부서 단위 또는 부문단위에서 분석에 필요한 데이터를 통합 및 추출하여 저장하는 DB로서, 특화된 부서 DW라고 할 수 있다. 셋째, 데이터마이닝은 기업은 웹사이트상의 패턴을 의미 있는 정보로 종합해내고 인터넷상의 고객들을 이해하고 예측이 가능하도록 고객들의 성별, 연령 등의 인구통 계학적 특성과 행적을 분석 하는 기법이다. 넷째, OLAP은 최종 사용자가 다차원 정보에 직접 접근하여 대화 식으로 정보를 분석하고 의사결정에 활용하도록 지원하는 기술로서 오늘날에는 DW환경에서 데이터 접근전 략의 중요한 요소이다. 12) 회사의 기본적인 정보 인프라를 제공하는 전사적자원관리(ERP : enterprise resources planning)의 영업부 문 및 생산계획 부문과 데이터웨어하우스를 이용하여 통합된 판매 관련 정보를 제공 하고 고객의 수요관리 정보를 제공해야 한다. 또한 기업의 로지스틱스 관련 부문을 관리하는 공급자망관리(SCM : supply chain management) 시스템과 인터페이스 하여 고객에게 제품 또는 서비스가 효과적으로 유통되도록 시스템이 설계 되어야 한다. 이 두 시스템 외에도 고객정보와 관련이 있는 시스템이 기업에 존재한다면 그 시스템들과의 통 합도 고려되어야 한다. 13) 그런데 이러한 CRM 시스템의 구성요소는 기업의 경영환경 및 CRM 패키지에 따라 큰 차이를 나타낸다. 경 영환경 측면에서는 기업의 업종, 경영전략, 정보인프라, 제한 요소 등에 따라서 영향을 받는다. 기업의 업종 에 따라 시스템의 전체적인 구성이 달라질 것이며, 같은 업종에 있더라도 기업이 추구하는 가치에 따라 구축 되는 CRM 시스템의 구성요소는 다를 것이며, 기업에 존재 하는 제한요소에 따라 차이를 나타낼 것이다 (ETRI(2001), 주간기술동향 1(23)).

7 <그림2 > CRM시 스 템 구성 도 기타 시스템 CRM 기타 시스템 ERP 분석 도구 지식 관리자 채널 관리자 콜센터 DSS 도구 고객정보 저장소 로직 저장소 인터넷 시스템 SCM 계획 도구 컨텐츠 관리자 캠페인 관리자 POS 데이터 웨어하우스 고객 자료 : ETRI(2001), 주간기술동향 1(23). 공공부문과 관련하여 콜센터, 웹포탈, 데이터웨어하우스, 데이터마이닝 같은 CRM 관련 기 법들은 국민들에게 셀프서비스 제공, 고객서비스 개선, 정부업무처리절차 개선 및 기관간 데이터 공유의 개선을 가능하게 할 수 있다. 특히, 정부는 CRM 기법을 활용하여 세 가지 주요한 역할을 수행 할 수 있다. 첫째, 마케팅 창구로서 국민 각각에 대해 정부의 산출물과 서비스를 적극 홍보할 수 있다. 둘째, 서비스 관리로서 정부의 산출물, 서비스 및 관련 문 제점의 해결을 효율적으로 관리 처리 및 통제할 수 있다. 셋째, 판매기능으로서 산출물, 서 비스 관련 비용을 체계적으로 관리함은 물론 산출물과 서비스에 의해 산출되는 세입까지 효율적으로 관리 가능하다(Kolsky & Keller, 2001). 한편 영국 지방정부의 CRM 구현지침에 따르면 민간기업에서는 CRM이 판매유도 및 관리 의 최적화, 더욱 나은 서비스를 제공하고 고객의 사용이력을 구축함으로써 혁신을 통한 기 존 고객의 유지 에 있지만, 지방정부의 경우 개선된 고객 서비스 제공, 모든 시민에게 투 명성을 제고, 새로운 시스템에 의해 조직의 내부 프로세스를 개선 하는 데 초점을 두고 있 다(Office of the Deputy Prime Minister, 2002).

8 따라서 공공부문에 CRM 기법을 도입할 경우 고객서비스 관점에서는 첫째, 고객 특성이 반 영되는 맞춤형(customized) 서비스 제공 같은 개선된 전자정부 서비스 제공, 둘째, 공개 및 참여 확대를 통한 투명성 제고 등을 기대할 수 있을 것이다. 한편, 정부혁신 측면에서는 첫째, 정부 산출물에 대한 적극적인 마케팅 전략을 채택할 수 있게되어 보다 능동적인 정부를 지향할 수 있게 되고, 둘째, 정부정책 및 각종 서비스에 대한 시민들의 피드백(feedback)을 즉각 수 용 처리할 수 있게 되어 고객중심의 정부기능 재편의 근거 마련 및 정책결정의 질을 높일 수 있게 될 것이다. 셋째, 정부서비스 산출에 투입되는 비용 및 가능한 세입까지 과학적으로 관리할 수 있어 예산의 효율적 운영에 기여할 수 있게 될 것이다. Ⅲ. e-crm 도입 사례 분석 e-crm이 먼저 도입되어 활발히 활용되고 있는 민간기업의 사례분석을 통해 CRM 도입의 성공전략을 구체적으로 살펴본 후 공공부문의 CRM 도입현황을 분석하여 우리나라 전자정 부 구축사업에 CRM 기법을 성공적으로 도입하기 위해 필요한 시사점을 얻고자 한다. 1. 민간기업 민간기업의 경우 CRM도입의 성공전략을 과정별로 고객 전략의 수립과 실행, 효과적 제 품 및 채널전략, 기술 인프라 전략, CRM 전략의 실행 으로 구분하여 설명(Brown, 2000)하기도 하고, e비즈니스 은행 신용 카드 보험 서비스 제조 등 업종별로 구분하여 설명 (삼성경제연구소, 2000;LG경제연구원,2001)하기도 한다. 이하에서는 가장 대표적인 업종별 로 국내 외 기업들의 CRM 도입사례를 소개하고 구체적인 성공전략이 무엇인지를 살펴보 도록 하겠다. 1) Amazon.com(e-비즈니스) 인터넷 최대의 서점인 Amazon.com은 설립 초기부터 고객 관점에서 CRM 시스템을 구축하 고 고객의 요구를 지속적으로 시스템에 반영하는 등 웹사이트를 이용한 서비스의 새로운 장 을 여는 혁신자의 역할을 계속 수행하여 왔다. 최초로 신용 카드를 이용하여 모든 결제처리 를 하는 사이트였으며, 웹사이트 방문시 방문자의 이름을 넣은 인사말을 통하여 개인화된 웹 페이지 제공을 최초로 실시하였고, 이메일을 통하여 개인별로 관심이 있을 만한 도서를 추 천하는 한편, 구매를 위한 모든 단계마다 적절한 설명을 부여한 최초의 사이트이기도 했다. 고객들의 편리한 쇼핑을 위하여 원클릭 기술(one click technology)을 사용하고 있는 데, 이는 책에 대한 정보를 충분하게 검토한 후 구매하고자 할 때 한 번의 클릭으로 고객의 데이터 베이스와 연계되어 구매 프로세스를 시작함으로써 구매를 위하여 필요한 다양한 절차를 대 폭적으로 간소화 시켰다.

9 대규모 디렉토리와 검색엔진의 키워드를 이용한 판매활동도 활발하다. Yahoo!와 Altavista 에서 키워드를 이용한 검색이 이루어질 경우 Amazon.com에서 이 키워드와 관련된 서적 을 구매하라는 광고 문안을 볼 수 있다. 이 배너를 클릭하면 Amazon.com에서 판매되는 이와 관련된 서적이 제시되면서 고객들로 하여금 책을 구매하도록 하고 있는 것이다. 웹사이트를 통하여 책을 판매하기 시작한 지 3년이 지난 1998년 6월 Amazon.com의 고객 수는 300만 명에 달했으며, 1998년 12월에는 620만 명, 1999년 6월에는 인터넷 상거래 사이 트 중 최초로 1,000만 명을 돌파하였다. 특히 이들 고객은 단지 Amazon.com 사이트를 한 번 이용한 후 떠나는 것이 아니라 지속적으로 이 사이트를 다시 이용하고 있다. 1998년 일 년 동안 웹사이트를 통한 전체 주문 중 40% 만이 새로운 고객에 의한 주문이고, 60%가 재 구매를 위한 주문이었다는 것이 이를 잘 보여주고 있다(www.i-biznet.com). 2003년 2월에 미국 미시건 대학이 조사하여 발표한 보고서에 따르면 전자상거래 업체들 에 대한 소비자 만족도가 2001년에 비해 평균 6% 증가하였고 이 가운데 아마존은 100점 만점에 88점을 기록하여 1위를 차지하였다. 반면 전통적인 오프라인 기업들의 고객만족도 는 온라인 기업들에 비해 뒤쳐지는 것으로 나타났다. 이 같은 현상의 원인은 온라인 기업 들이 고객들의 불만에 대해 오프라인 기업보다 민감하게 대처하고, 다양한 할인 행사와 지속 적인 고개관리 등으로 온라인 쇼핑에 대한 소비자들의 기호가 높아지고 있기 때문인 것으로 분석되었다(디지털타임즈, ). 2) 시티그룹(은행) 1999년 금융전문지인 The Banker가 발표한 세계 유수 은행들의 국가별 순위에 새로운 변화가 발생하였다. 1990년대 들어와 10권에 한 번도 오르지 못했던 미국 은행들이 많은 도약을 하였기 때문이다. 시티그룹(Citigroup)과 뱅크 오브 아메리카(Bank of America)가 각각 1, 2위에 오르고 체이스 맨하탄(Chase Manhattan)과 뱅크원(Bank One)도 10대 은행 의 대열에 합류하였다. 미국 은행들은 수익성회복과 경쟁력 향상을 위해 고객중심의 데이 터베이스 구축, 관계형 마케팅 전략도입, 고객서비스 개선 등 소매 금융부문에서 광범위 한 리엔지니어링을 추진하는 한편 다양한 경영혁신운동을 전개한 결과이다. 가장 우수한 실적을 낸 시티그룹의 경우 콜 센터를 정보센터로 바꾸어 다양한 교차판매를 도모하였고, 700명의 고도로 훈련된 담당 직원들이 고객지식을 기반으로 하여 수익성 증대 를 위한 노력을 펼친 결과, 시티그룹 신용카드 업무 담당 직원들이 3천 개의 보험을 판매하 는 등 큰 성과를 거두었다. 이러한 교차판매의 기회를 성공적으로 이끌어 내기 위해서는 집중화되고 통합된 고객데이터베이스의 구축 및 운용이 절대적으로 필요하며, 고객과 접촉 하는 순간 순간마다 기회를 포착하여야 하고, 선택과 집중이라는 고객관리 원칙에 생애가 치를 높이기 위한 기회포착이 중요한 과제로 대두된다(최정환 이유재, 2003). 3) Capital One(신용카드) 1994년 버지니아 주 폴스 처치(Falls Church)에서 금융상품 및 서비스를 시작한 캐피탈

10 원은 5년만인 1999년에 미국의 10대 신용카드 발급 업체로 성장하였다. 1997년에 캐피탈 원의 경영진은 문제해결에 시간이 너무 많이 걸린다는 고객들의 불만으 로부터 자사의 서비스가 고객들에게 만족스럽지 못하다는 사실을 발견해냈다. 1998년에 제이디 파워 앤 어소시에이트(J. D. Power & Associates)가 실시한 신용카드업체 품질조 사에서 가격전략은 큰 효과가 없고, 오히려 콜센터와의 접촉, 카드대금 청구서에 대한 만족 도, 대금지불경로 등 서비스가 고객만족도에 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 캐피탈 원은 정보기술(데이터웨어하우징) 및 분석(데이터마이닝) 시스템 통합, 새로운 사업방 식의 확인, 관리, 실행을 지원해 줄 수 있도록 조치한 후 먼저 고객의 전화유형을 분석하여 고객으로 하여금 전화를 걸게 하는 주된 요인이 무엇인지를 파악하였다. 또한 콜 라우팅 (지능적 통화 배치 : intelligent call routing)을 활용함으로써 고객이 왜 전화를 했는지를 미리 예상하여, 문제의 유형에 따라 최적의 담당자들에게 연결해 주었다. 한편, 미국 내 일 반 기정에 대한 광범위한 정보 및 캐피탈 원의 전형적 고객들의 행동정보를 수집해 놓은 초 고속 컴퓨터를 활용하여, 빠른 시간 안에 누가, 왜 전화를 걸었나를 규명하고 적절한 담당 자를 선정하여 고객과 관련하여 축적된 정보를 활용할 수 있게 하였다. 이 과정에서 전화 를 건 목적과는 약간 거리가 있을 지라도 고객이 관심을 가지고 있는 상품정보도 얻을 수 있었다. 캐피탈 원은 자사의 신용카드에 대해 이자율과 연회비를 낮춤은 물론 현금상환 프로그램 및 로열티 보상제도, 특별 고객집단에 대한 맞춤형 서비스로 외부업체와 함께 제휴카드 프 로그램을 도입하여 메르세데스 벤츠와 톰슨 할러데이(Thomson Holidays) 등에서 보상을 기초로 회원 가입을 원하는 사람들을 확보할 수 있었다(Brown, 2000). 캐피탈 원의 사례를 통해 CRM의 효율성을 담보하기 위해서는 고객 서비스 대응능력이 가 장 큰 변수이며, 고객에 대해 많이 알 수록 조직의 경쟁력이 강화된다는 것을 알 수 있다. 4) 태평양생명(보험) 태평양 생명은 그 동안 클라이언트/서버 환경 아래서의 고객 정보를 보험 설계사에게 주 고 스스로 사용하게 하였지만 정작 보험설계사들은 이러한 수많은 데이터들을 거의 활용하 지 않았다. 보험설계사들은 1인당 300명에서 700명 정도의 보험가입자들을 관리하고 있었 기 때문에 시간이 부족하여 데이터를 처리하고 가공하기가 힘들었고, 한편으로는 회사 관 리방식이 설계사들이 신규가입자를 유치했을 경우에는 수당 100을 주고 기존 가입자가 이 탈하는 경우엔 10 또는 20에 해당하는 불이익을 주었기 때문에 보험설계사 입장에서 기존 고객을 관리하는 것보다는 새로운 고객을 찾아다니는 것이 더 수익성이 있다는 인식을 심어 주어 태평양생명은 손실을 떠 안으면서 부실을 키워갈 수밖에 없었다. 기존 태평양 시스템의 경우 한 설계사가 맡고 있는 700명의 고객에 대한 정보의 변경 및 특이 사항을 고객의 모든 파일을 확인한 뒤에야 이탈 및 연체 등의 사항을 알 수 있도록 되 어 있었다. 일반적으로 700명의 고객가운데 하루 동안 응급처치를 필요로 하는 고객은 1~2명 정도에 그치는데 1~2건을 알아내기 위해 700명 모두를 검색하는 것은 매우 비효율적 인 방식이었다.

11 이러한 문제점을 개선하기 위해 콜센터를 통해 들어오는 고객의 문의 사항, 텔레마케터의 전화 결과 등이 데이터베이스에 저장되고 데이터웨어하우스에서는 이것을 매일 매일 체크하 여 돌발사항을 추출하여 알려주면 설계사는 1~2건의 돌발사항만 관리하면 되는 CRM 시스템 으로 개선되었다. 그 결과 태평양생명의 보험설계사는 출근 후 PC 앞에 앉아 자신의 ID를 입력하기만 하면 당일에 긴급히 처리해야 할 몇 가지 사항을 알 수 있게 되었다. 빨간 버튼 으로 표시된 응급처치 사항이 올라와 있기 때문이다. 하나는 연체로 인하여 곧 계약이 실 효될 가능성이 있는 고객과 전화로 상담하는 것이고, 다른 하나는 추가 계약 가능성이 있 는 사람으로 화면에 나타난 고객과 약속시간을 잡는 것이다. 이렇게 하루 10여분 정도만 투자하면 고객이탈 방지나 사후관리를 할 수 있고 시기 적절한 고객 서비스 까지 수행할 수 있게 되어 설계사는 나머지 시간에 100의 수당을 받을 수 있는 신규고객 창출활동에 전 념할 수 있게 되었다. 태평양생명은 CRM 활용결과, 관리부재 문제를 해결할 수 있었으며, 이로써 기존고객 이탈 률을 50%까지 방지하는 효과를 보이기 시작했다 (CIO 매거진, ). 5) 조선호텔(서비스) 웨스틴조선호텔의 경우 2000년 10월에 CRM시스템을 도입한 후 운영 첫해인 2001년 1월 부터 10월까지 전체 식음료(F&B) 업장 회원매출이 38억원에 달해 2000년 기준 연 12억 3200만원보다 무려 300%의 신장세를 기록 하였다. 조선호텔의 CRM 성공비결은 불특정 다수의 일반 고객을 대상으로 한 마케트 경쟁보다는 충성도가 높은 회원의 집중관리가 효과적일 것이라는 판단에서 실시한 우수고객의 게스트 셰어(guest share)에 있었다. 조선호텔의 CRM은 웹환경의 ASP 형식, 데이터베이스(DB)로는 IBM DB2를 활용하여 소 공동 본사의 9개 F&B 매장, 오킴스, 비즈바즈 등 외식음료 6개 업장의 고객관리를 원시스 템으로 연결하였고, 회원들이 결제시 회원카드를 건네면 이를 DB2에서 자료확인 후 실적 으로 보관 하는 시스템이었다. 특히 매일 1일 마감을 통하여 각 업장별 고객관리를 실시하 고 포인트 가산과 실적 업데이트도 병행하였다. 이에 따라 회원들이 언제, 어느 장소에서 무 엇을 마시고 먹었는지 체크가 가능하게 되었다. 또한 회원들의 충성도와 자부심을 높인다는 전략 하에 피부마사지권, 연극공연 단체관람 등에 월 1000만원 이상을 투자하는 등 대고객 행사도 다양하게 제공되었다. 조선호텔은 2001년 기준 7만5000명의 회원을 2002년까지 10만명으로 늘리고 CRM 영역을 객실로까 지 확대시킨다는 계획을 세웠다(전자신문, ) 6) Compaq(제조) 웹을 통해 상당한 매출을 올린 경쟁업체를 의식한 Compaq사에서는 경쟁에 뒤지지 않기 위해 서 빠른 시간 안에 대안을 마련하게 되었다. 컴팩의 전략은 전 세계적으로 공통된 인터넷 프로그램을 개발하는 것이었다. 인터넷 프로그램 구현에 앞서 컴팩은 기본적인 원칙과 지

12 침을 정하였다. 그리고 이들 시스템을 통해 차별화 된 컴팩의 이미지를 고객들에게 심어주 고, 아울러 인터넷 기능을 기반으로 전 세계적으로 일률적인 솔루션을 지속적으로 지원하 는 것이 목적이었다. 현재 컴팩에서는 다양한 기업과 고객들이 인터넷을 통해 정보에 접속 하고, 주문기능과 서비스 지원기능을 활용할 수 있도록 하고 있다. 컴팩은 이외에도 (ⅰ) 고객의 문의나 또는 서면요청에 대한 즉각적인 응답이 가능한 온라인 정보요청, (ⅱ) 온라 인으로 천연색 카달로그 및 특정문서의 검색이 가능한 카달로그 검색, (ⅲ)가격공시, (ⅳ) 지불 및 배송관련 정보제공, (ⅴ) 주문접수 및 처리관련 정보제공, (ⅵ) 고객조사, (ⅶ) 전자우 편을 통한 고객과의 피드백, (ⅷ) 판매인, 채널 파트너를 위한 정보접속, 온라인 주문, 지원서 비스 등의 서비스를 제공하고 있다. 그 결과 고객 및 판매인을 위한 판매지원서비스, 하루 24시간 주 7일(24 7) 정보제공, 실 시간 주문접수, 피드백 채널의 비용절감 등을 달성할 수 있었다. 이와 같은 컴팩의 전략은 현재 15개 국가의 지사에서 운영 중이며, 매월 4,000만 달러 이상의 주문량을 기록하고 있 다. 컴팩은 이처럼 기업의 솔루션 구축과정에서 상당수의 고객서비스 담당자들의 인원수를 줄이면서 정확성을 향상시킨 결과 콜 센터에 소요되는 연간비용 100만 달러를 줄 일 수 있 었다(Brown, 2000). 2. 공공부문 현재 공공부문의 e-crm은 대부분 정부 포털사이트(portal site)를 중심 으로 실행 중에 있다. 14) 현재 싱가폴, 미국, 프랑스, 영국, 캐나다, 독일, 호주, 이태리, 일본, 한국 등이 정 부 포털을 운영 중에 있다. 현재 e-crm 분야에서 선두 그룹을 형성하고 있는 국가로는 미국과 캐나다이며 싱가포 르, 한국 등도 정부 포털 내에 CRM 기법을 도입하여 시범적으로 서비스를 제공하고 있다 (Accenture, ; Bartels, 2002). 15) 1) 캐나다 캐나다 정부는 강력한 리더십과 중요한 현안에 대한 범정부적 접근을 통한 확고한 자세, 그리고 국민과 기업의 필요에 의한 개혁의지를 보이면서 CRM 평가 순위에서 2001, 2002년 연속 선두자리 를 지키고 있다(Accenture, 2002). 14) 정부 포털사이트는 세계 각 국이 전자정부 사업의 일환으로 행정부처 및 지방자치단체의 네트 워크를 연결 하여 국민이 필요한 공공서비스를 원스톱 논스톱으로 처리 받을 수 있도록 마련된 홈페이지를 말한다. 2003년 말까지 OECD 국가들 중 90%이상이 공공서비스의 전자적 처리를 위해서 정부 포털사이트를 구축할 것으로 예측된다(Gartner, 2003). 15) 조사대상 국가들의 CRM 서비스의 정교함(sophistication)을 평가하는 기준으로서, 첫째, 통찰(insight)로 정 부가 개인을 기억하거나 개인의 행동과 요구를 파악하고 있거나 기억하는 여부, 둘째, 상호작용(interaction) 은 접속 사이트를 통해 다양하게 연관된 정부서비스에 접속할 수 있는지 여부, 셋째, 조직수행력(organization performance)으로 접속 사이트가 고객의 요구에 맞는지 여부, 넷째, 고객제안(customer offering)으로 접속 사이트가 고객의 요구와 환경에 근거한 도움이나 조언을 제공하는지 여부, 다섯째, 네트워크(network)로 접 속 사이트에서 다른 유용한 비정부 서비스 분야의 사이트로 접속하는 것이 가능한지 여부로 구분하여 평가하 고 있다(Accenture, ).

13 캐나다의 정부포털(canada.gc.ca)은 국민, 기업, 외국인 등 고객 유형에 따라 3개의 게이트 웨이로 분류되어 있으며, 국민을 다시 원주민, 기업가, 교포, 어린이, 최초 방문자, 캐나다 주재 외국인, 장애인, 노인, 청소년 등 9개 유형별 구분하여 서비스를 제공하고 있으며 2005년 말까지 30개 기관의 132개 서비스를 온라인으로 처리할 예정이다. 특히, 캐나다 정부는 Create Your Customized Page 등 국민들이 많이 이용하는 서비스에 대해 개인취향에 맞게 홈페이지 설계가 가능한 서비스를 제공하고 있다. CRM 기준에 있어서 캐나다의 성공 요인은 사용자에 대한 조사에 비중을 두고 그 요구에 따라 조정되는 서비 스를 제공하는 데 있다(Accenture, ) 2) 미국 미국은 CRM 분야의 정부서비스 성숙도에서 2001년도와 2002년도에 계속 3위를 기록하 고 있는데, CRM 평가 기준들 중에서 상호작용 분야에서 강세를 보이고 있다. 미국 정부는 사 용자 개인의 요구에 맞게 구성된 서비스를 통해 국민 중심적인 정부의 공약을 실천해 갈 수 있는 호기를 맞고 있다(Accenture, 2002). 미국 정부포털인 first.gov는 국민, 기업/NGO, 공무원, 정부기관(G2G)등 4개의 고객 유형별로 서비스를 분류하여 제공하고 있으며 야 후의 세계 50대 사이트에 포함된다. 노동부의 웹 사이트(www.ajb.org)에서는 이력서 목록을 전달하는 구직 검색기능을 국민들 에게 제공하고 있다. 소비자 포털(www.consumer.gov)은 국민들이 식품, 건강, 상품, 안전, 교 통 분야에서 필요한 정보들을 찾을 수 있도록 구성되어 있으며 각각의 분야는 관련 정보를 보 유하고 있는 연방 기관의 웹사이트로 연결될 수 있도록 하위 목록을 가지고 있다. 대부분의 정보는 무료로 다운로드가 가능하나 유료로 사용되는 온라인 숍도 운영중이다. 미국의 버지니아의 경우 주 정부 포털인 My Virginia를 통해 개인 취향에 맞게 홈페이지 를 재구성할 수 있음은 물론 공청회 안내 법률 개편 유권자 정보 등을 전자우편으로 통지하 는 자동화서비스, 정보채널을 통한 지방정부소식, 보도자료, 교통안내 서비스 등을 제공하고 있다(한국전산원, 2003b). 3) 영국 영국은 국가별 e-crm 평가순위에서 2001년 3위에서 2002년도에 5위로 떨어졌지만 일 상사를 통해 접근 가능한 입학(Starting a New School) 이라는 사이트는 취학아동의 학부 모를 위한 서비스에서 최고의 점수를 받는 등 지속적인 발전을 이루어내고 있다 (Accenture, 2002). 영국의 정부포털(ukonline.gov.uk)은 2002년 말 357개(전체 민원 중 63%)서비스를 온라인으 로 제공하고 있으며 your life 에서는 출생, 입학, 교육, 구직, 창업, 여행, 범죄, 운전면허, 이 사, 간호, 연금/은퇴, 사망 등 국민들이 가장 일상생활에서 빈번히 접하게 되는 행정서비스 12 개를 제공하고 있다. CitizenSpace 는 공식적인 여론 수렴을 통해서 정부의 민주적 정책결정에 기여 할 수 있는 국민의 정치적 참여 공간이며, Do it Online 은 여권을 신청하거나 TV 라이센스를 구매하

14 는 등 정부와 온라인으로 업무처리를 할 수 있는 공간이다. 영국의 DTLR(Department for Transport, Local Government and the Regions)이 선도 적인 프로젝트로 제창한 25개의 Pathfinder 프로젝트의 교훈을 가능한 한 신속하고 효율 적으로 전달하기 위한 일환으로서 8개의 Pathfinder 프로젝트와 2개 기관의 경험 분석을 기초로 지방 정부의 CRM 구현 지침 을 개발하였다. 지방정부의 CRM 구현 지침 에서는 지방정부 차원의 CRM 의미와 CRM 전략 도입의 가치 설명 및 CRM을 도입 하기 위한 일반 적인 방법론을 제안하고 있다. 이 지침에 따르면 영국은 CRM을 모든 서비스와 부처에 걸 쳐서 고객에게 초점을 맞추는 문화로의 변화를 가능하게 하는 전략적 이니셔티브로 간주하 고 있으며, CRM이 지방정부 조직을 변환시킬 수 있는 주요한 원동력으로서 시민 중심으 로 서비스를 통합하면서 조직이 더 효율화되는 기회를 제공할 것으로 보고 있다. 그리고 무엇보다 CRM 이니셔티브는 기술이 주도하는 것이 아니라 기술을 가능하게 하는 것이며, 지방정부에서 서비스 수준의 개선과 이에 따른 프로세스 개선을 유도하기 위한 필요성에 의해 주도되어야 한다고 강조하고 있다(Office of the Deputy Prime Minister, 2002). 또한 영국은 2003년 6월에 지방정부의 전자정부 구축 촉진을 위하여 National CRM Programme에 착수하였다. 이러한 정책은 CRM이 국민 중심의 다 부처관련 통합 (multi-agency) 서비스 제공을 위해 가장 중요한 핵심요소라고 파악하고 있기 때문이 다. 16) 현재 영국에서는 지방정부의 CRM을 구현하기 위해 Brent 의회의 전자상점 Pathfinder 프로젝트, Bromley Pathfinder 프로젝트, Camden Pathfinder 프로젝트 등 10여개 이상의 CRM 구축사업이 진행 중에 있다. 4) 싱가폴 싱가폴은 e-crm 평가기준에서 2001년도에 2위, 2002년도에는 7위를 기록하였다. 그런 데 싱가폴은 세금납부, 우편물품대금 지불, 구인/구직 등록, 대학수강의 등록과 등록금 납부, 자선단체에 대한 정보 및 온라인 지불을 위한 기업의 요청 등을 포함하는 상호작용분야 순 위에서는 최대치를 기록하고 있다(Accenture, 2002). 싱가폴 정부포털인 ecitizen Centrs는 세계에서 처음으로 국민의 일상사(life event)별로 서비스를 구분하여 제공한 정부포털로서 미국, 영국 등 해외 선진국들의 벤치마킹 모델로 활용 되기도 하였다. 현재 130여종의 서비스를 예술/유산, 기업, 국방, 선거, 교육, 고용, 가족, 주택, 건 강, 법, 도서관, 레크레 이션, 스포츠, 공공안전, 여행, 교통 등 16개의 국민의 일상사별로 구분하여 제공하고 있으며 2002년말 온라인 서비스 비율은 90%에 달하고 있다. 특히, ecitizen Centre는 My.eCitizen을 통해 여권갱신, 도서반납 통지 등 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. My.eCitizen 내에는 자주 이용하는 서비스를 국민들이 선택할 수 있는 My e-service, 전자우편 및 SMS 등을 통해 도로세 갱신, 대출서적, 신규일자리, 신규법안 등 을 개별 통지해 주는 My Alerts 서비스 등이 있다. 한편, 노동부 웹사이트(www.employment.gov.sg)는 Accenture사의 2002년 e-crm 성 16) National CRM Programme을 통해 2004년 3월까지 425만 파운드를 투입하여 2005년까지 지방정부의 전자 정부 구축을 위해 CRM 기법을 도입하게 된다(www.crmnp.net).

15 숙도 조사결과에서 이력서 제출과 구직검색 서비스 부분에서 최대치의 점수를 받은 사이 트로 싱가폴의 다양한 인력시장 정보와 서비스에 대한 게이트웨이를 제공하고 있다. 5) 한국 한국은 2002년도 국가별 e-crm 평가 대상에서 제외되었으나, 2003년도 조사에서 정부포 털 내에 CRM 기법을 도입하여 시범적으로 공공서비스를 제공하고 있는 국가에 포함되었 다(Accenture, ). 그러나 싱가폴 등이 여권갱신, 도서반납 통지 등 CRM 기법의 맞춤 형 서비스를 제공하고 있는 반면에 한국은 즐겨 찾는 서비스를 개인취향에 맞게 선택하여 홈페이지를 구성할 수 있는 수준에 불과하다. 17) 한국의 정부포털인 egov.go.kr은 2002년 11월에 구축 완료되었고 4,000여종의 민원정보 제공, 393개 민원에 대한 전자적 민원처리 서비스를 제공 하고 있는데 개인과 가정, 부동산, 자동차교통, 세금, 기업경제, 여행이민, 국방남북교류, 교육취업, 사회보장건강, 예술문화, 여 가스포츠, 환경 등 12개의 국민의 일상사별로 구분하여 다양한 정보를 제공하고 있다. 한편 한국은 중앙행정기관을 중심으로 CRM 시스템을 구축하기 위해 각종 시스템, 콜센터 및 데이터웨어하우스의 통합 시스템 등의 구축이 진행 중이거나 계획 중에 있다. 이와 관 련하여 한국전산원이 2002년 하반기에 조사한 정보화 수준평가 조사서 에 따르면 특허청, 조달청, 철도청, 병무청, 관세청, 정보통신부 등을 중심으로 CRM 체제가 일부 구축되어 홈 페이지 게시물 통지서비스, 민원처리과정 및 처리 결과의 이메일 및 SMS를 통한 통보서비 스 등이 제공되고 있는 것으로 나타났다. 17) egov.go.kr내의 개인맞춤서비스 항목은 나의 민원처리 결과, 즐겨 찾는 카테고리, 즐겨 찾는 민원, 즐 겨 찾는 인터넷 사이트 로 구분되어 있다.

16 <표2 > 우리 나라 중앙행정 기 관 CRM 서 비스 현황 기관 특허청(콜센터) 조달청 철도청 병무청(콜센터) 관세청 정보통신부 (우정사업본부) 서비스 내용 o 홈페이지 게시물 통지 서비스, 민원처리과정 통지 서비스, SMS(휴대폰 단문 메시지 서비스), 인터넷 공보메일 서비스, CRM 캠페인 등 o G2B 메일링 서비스, 홈페이지 주문형 메일서비스 등 o 철도회원 승차권 예약내역통보 - 철도회원 승차권 예약내역을 e-메일로 전송 o 민원처리 결과 SMS서비스 안내, 서비스(민원처리 결과 서비스, 모집병 안내, 병무행정 홍보 메일) o 미선적물품사전안내 - 수출 물품은 수리된 날로부터 30일 이내 선적을 완료해야 하므로 선적의 무기간 만료 10일전에 EDI 전자문서로 신고인에게 선적이행을 사전 안내 사전안내 서비스 - 관세법규에서 정하는 기한 내에 의무를 이행하지 않을 경우 과태료 등 불이익이 수반되는 업무에 대해 수요자 중심의 관세행정 구현을 위해 EDI전자문서, 웹서비스(KCIS), Web-Mail 서비스 등을 이용 사전안내 - 미선적물품 사전안내 이외에도 5종 서비스 추가 개발. 사후관리 의무사항 및 업무협조 안내서, 재수출 이행안내, 분할납부 납 기안내, 포괄담보 대체 안내, 신용담보업체 지정기간 갱신안내 o 우체국금융 고객관리(우체국예금 만기일 등 콜센터를 통한 고객안내 서비스 등), 인터넷우체국 기념우표발행안내, 우체국쇼핑(우편주문판매), 메일링 서비스 등 자료 : 한국전산원(2002f)을 토대로 재구성 3. 시사점 민간기업들의 사례를 살펴 본 결과 성공적으로 e-crm을 도입 활용한 한 경우 시장(market) 및 고객에 대한 전사적 지식(enterprise knowledge) 공유가 가능하게 되어 운영프로세스상 시간 및 소요 비용이 절감됨은 물론, 적은 비용으로 보다 많은 고객에 대해 접근이 가능해지고, 고객 만족도를 높여 결과적으로 기업의 수익을 향상시키는 것으로 나타났다. 민간기업에 있어 CRM의 성공적 도입을 위한 핵심전략으로는 CRM에 대한 전사적 차원의 관리, 고객 중심의 프로세 스 구축, 고객 접근 채널의 통합화 등으로 정리할 수 있다. 그런데 민간부문과 달리 공공부 문의 경우 시민들이 전자정부 서비스에 대한 접근 편의제고를 위해 고객 접근 채널을 오히 려 다양화해야 할 필요성이 있고 고객중심의 프로세스 구축을 위해 최근 공공부문에서 점차 강조되고 있는 정부업무처리절차 단축 및 개선 등 정부조직혁신과 연계시키는 전략선택이 적절하리라고 본다. 한편 공공부문의 특성상 프라이버시 보호와 보안문제에 대해 더욱 각별 한 주의가 요구된다고 생각한다.

17 캐나다, 미국, 영국, 싱가폴, 한국 정부 등을 중심으로 한 공공부문의 사례조사결과 대상국 가들은 정부포털을 운영하고 있었으며, 정부포털의 행정서비스가 점차 고객중심 (customer-centered)으로 재편되고 있음을 알 수 있다. 대부분의 정부포털 서비스는 이용 고객별 또는 국민의 일상사(life event)별로 분류되어 서비스가 제공되고 있었다. 각 국의 정부포털을 중심으로 한 CRM 서비스 수준은 여권갱신, 도서 반납, 신규일자리 안 내 등을 전자 우편이나 SMS 등을 통해 개인들에게 통보하는 맞춤형(customized) 서비스 수준에서부터 즐겨 찾는 홈페이지를 개인취향에 맞게 선택하여 재구성 할 수 있는 초보 적 수준에 머물러 있었다. 이는 공공부문의 특성인 예산상 제약으로 인한 비용문제, 인적자 원문제, 기술적 문제 등으로 인해 민간기업에 비해 공공부문에 CRM 도입이 지체되고 있는데 기인한다고 본다(Accenture, ). 이러한 문제를 해결하기 위해 공공부문에 CRM 도입시 아웃소싱 전략채택을 적극적으로 채택하여 비용절감, 인적자원 및 기술적 문제를 해결할 수 있는 방안을 강구해야 할 것이다. 미국과 영국의 지방정부를 중심으로 CRM 기법을 도입한 전자 정부구축 사업이 활발하게 진 행 중이어서 향후 우리나라에도 지방자치단체를 중심으로 CRM 구축이 활발하게 진행되어 CRM 기법은 각 지역 실정에 적합한 최적의 전자정부서비스 전달 수단으로 자리잡을 전망 이다. 한편 우리나라의 중앙정부 대표 포털에서는 즐겨 찾는 홈페이지를 개인취향에 맞게 선 택하여 재구성 할 수 있는 초보적 수준의 CRM 서비스만을 제공하고 있지만 개별 행정기관 차원의 포털에서는 민원처리과정 및 처리결과의 이메일 및 SMS를 통한 통보서비스 등 개별화된 CRM 서비스가 제공되고 있어서 기관간 CRM 기법 도입 및 활용도에 차이가 나는 것으로 나타났다. 따라서 범정부적 차원에서 기관간 CRM 관련 노하우 및 정보의 공유와 CRM 체제 간 연계 강화 조치가 필요하다고 본다. Ⅳ. 고객중심의 전자정부서비스 제공을 위한 e-crm 도입 전략 개발 고객중심의 전자정부서비스 제공을 위한 CRM 도입시 고객 중심의 프로세스 구축 등 정부 조직혁신과 연계, 시민의 접근 편의성 제고를 위한 시민 접근 채널의 다양화 및 프라이 버시 보호와 보안문제 를 우선적으로 고려하여야 할 것이다. 또한 공공부문 특성 중 하나인 예산상 제약으로 인한 비용문제, 전문기술을 보유한 인력부족문제 등을 극복 하기 위해 정보시스템 아웃소싱 도입을 적극 검토할 필요가 있다. 한편, 정부기관간 CRM 관련 노하우 및 정보의 공유와 CRM 체제간 연계강화를 위해 범정부 차원의 관리전략 도입이 필요하다고 생각한다. 1. CRM과 정부조직혁신의 유기적 연계 CRM은 정부조직을 변환시킬 수 있는 주요한 원동력이며, CRM 전략의 개발은 시민 중심 으로 서비스를 통합하면서 조직이 더 효율적으로 개선될 수 있는 기회라고 볼 수 있다

18 (Office of the Deputy Prime Minister, 2002). 즉 공공부문의 CRM 활동이 고객인 시민 들에게 최대한의 가치를 부여하고 시민중심으로 이루어지기 위해서는 점진적인 조직구조의 변화가 필요하다. 특히 국민과 기업의 요구에 적합한 단절 없는(seamless) 서비스를 제공하 기 위해서는 조직간 또는 조직내부의 하위 부서간 역할과 기능 보다는 정부내부 백오피스 (Backoffice)간 협력을 위한 변화가 더욱 중요시된다. CRM과 정부조직혁신을 유기적으로 연계시키기 위해서는 먼저 BPR을 통해 업무프로세스 간 중복을 최대한 제거한 후에 업무프로세스를 고객 접점을 중심으로 통합할 필요가 있다. 이는 기능별조직에서 업무 범위 내 에서 통합된 고객별 조직으로 개편되어야 함을 의미하 며 이를 위해 고객 데이터 분석을 통한 고객분류 및 선별 작업이 선행되어야 하며 이 작업을 통해 도출된 고객 포트폴리오는 고객중심조직의 기본단위가 될 것이다(최정환 이유재, 2003). CRM을 활용한 정부조직혁신의 장애가 되는 요소는 공공부문에 깊게 뿌리 박힌 부서간 할 거주의, 관료주의, 경직성 등이다. 이러한 장애요인을 극복하기 위해서 고객인 시민 한사람 한사람을 소중히 생각하고 고객가치 극대화가 곧 조직의 성공이자 조직 구성원 개개인의 성공 이라는 가치관이 조직문화의 중심으로 자리잡혀야 한다. 이러한 CRM에 적합한 문화를 형 성하기 위해서는 조직최고관리자의 명확한 비전 제시, 새로운 조직문화 방향설정 작업에 조직구성원 및 고객인 시민들의 적극적인 참여, 해당 공공기관에 적합한 올바른 CRM 척 도 개발을 통한 보수, 승진, 보직부여 등에 있어 공정한 실적주의 확립 및 근무조건, 팀구 성, 행정수요에 따른 유연한 근무시간, 광범위한 고객요구와 정부프로그램을 처리할 수 있 는 새로운 직무설계 실시 등 새로운 인사관리 정책이 필요하다고 본다(OECD, 2003). 2. 시민접근 채널 다양화 민간기업의 경우 CRM 도입시 비용최소화 및 수익극대화를 추구하기 때문에 다양한 채널의 운영은 관리비용의 증가와 각 채널간 혼선으로 인한 부정적 영향을 고려하여 고객 접근 채널 의 통합화를 주장한다(현대경제연구소, 2000). 그러나 공공부문의 경우에는 CRM 구축시 비용감축 보다는 시민들의 편의성을 더욱 중요시하여 모든 시민들이 자신들이 원하는 접근 채널을 선택할 수 있도록 다양한 채널을 유지할 필요가 있다. 특히, 사회 경제적인 여건상 인터넷에 접근하기 어려운 사람들과 인터넷 이용자간 정보격차로 인한 전자정부서비스 혜택 수혜의 불균형 문제는 또다른 불평등을 낳을 수도 있기 때문에 전통적인 면대면, 전화 등에 의한 방법도 정부서비스에 대한 접근채널로서 여전히 의의가 있다고 본다. 캐나다의 경우 온라인 서비스 이용자뿐만 아니라 대면접촉, 우편, 전화 등을 이용한 전통적 정부서비스 이용자들에 대해서도 선호도를 파악하고 있으며, 정부온라인 프로젝트(GOL)의 비전을 전자적 서비스 이외에 다양한 유형의 서비스 제공채널을 기반으로 한 장기적인 서비 스 제공 거버넌스로 확대하고 있다(OECD, 2003). 영국 지방정부의 경우 CRM 구축시 일반적으로 고려하는 접근 채널은 대면 (face-to-face) 방식의 원스톱 상점(one-stop shop), 연결센터(contact center)를 통한

19 전화, 개인용 컴퓨터를 통한 인터넷, 대화형 TV를 통한 인터넷, 키오스크(kiosk)를 통한 인터넷, 무선 단말기를 통한 인터넷, 전자메일과 그에 상응하는 채널, 이동/SMS 등이며 이 중 원스톱 상점, 연결 센터를 통한 전화, 개인용 컴퓨터를 통한 인터넷을 가장 중요한 접근 채널로 고려하고 있다(Office of the Deputy Prime Minister, 2002). 한편 고령자나 장애인 등도 CRM 기반의 전자정부 서비스 이용에서 소외되지 않도록 정 부포털사이트의 개선에도 노력을 기울여야 할 것이다. 캐나다는 화면색깔, 글씨 크기 등이 조절되는 포털서비스 제공과 학교, 지역센터 등의 인터넷 접근시설에서 장애인이 쉽게 서 비스를 받을 수 있도록 Web-4-all'보조기술을 시범적용하고 있다. 영국의 경우 지난 2002년 1월에 포털 재구성을 통해 시청각 장애인도 쉽게 이용할 수 있도록 Easy Access 를 개선하였다. 3. 프라이버시 보호와 보안문제 해결 공공부문에 CRM 기법의 본격적 도입과 활용을 위해서는 개인의 다양 하고도 상세한 정 보가 취합될 경우에 나타날 부작용 및 정보보호에 대한 대책마련이 우선시 되어야 할 것이 다. 왜냐하면 프라이버시와 보안이 보장되지 않으면 국민들은 전자정부 서비스를 이용하지 않으려 할 것이 때문에 이 부분에 대한 국민들의 신뢰확보가 무엇보다 중요하다(OECD, 2003). 현재 영국의 경우 지방정부를 중심으로 CRM 도입전략을 본격적으로 추진하고 있는데 영국의 현 법률은 CRM 사용을 통한 혁신적 프로세스의 개발에 장애물로 작용하고 있다 (Office of the Deputy Prime Minister, 2002). 18) 기관간 자료공유를 필수적 요소로 하는 CRM 기반의 단절 없는(seamless) 전자정부서비스 제공을 위해서는 정보공유와 프라이버시, 보안 문제간에 균형 있는 접근이 필요하며, 이를 위 해 정부는 네트워크의 사용자로서 네트워크에서 프라이버시 보호와 보안강화를 위해 다른 정 부기관, 기업, 개인들과 역할을 공유해야 할 것이다(OECD, 2003). 따라서 방대한 공공 데이터를 보유 관리하고 있는 정부는 해킹, 고의나 실수로 인한 개인정보 유출 등에 대비하여 공공목적에 따라 공개와 비공개를 신중히 다루어야 할 것이다. 또한 정부 는 CRM 전략의 계획단계에서 프라이버시 보호, 전자인증, 정보공개요구 등을 보장함으로써 정 부 CRM 시스템의 공신력을 제고해야 할 것이다. 이를 위해 관련법을 개정함은 물론 국무 총리실 산하의 개인정보심의위원회의 역할강화 등 제도개선책 마련, 사안별로 사업 개시전 중간 마무리 시점 등 3차례에 정도에 걸쳐 프라이버시 영향 평가를 실시하는 것을 고려해 볼 수 있을 것이다. 4. 아웃소싱 적극 도입 최근 비용절감, 구조조정과 혁심역량 강화를 통한 경쟁력 강화, 서비스 품질제고 등의 목적 18) 데이터 공유에 대한 데이터 보호 조례(Data Protection Act)의 입장은 개인의 상세한 정보의 공유는 개인이 공유에 동의할 때만 가능 하기 때문에 법률에 대한 융통성 있는 해석 없이는 공공조직간의 연합된 서비스 구 현을 어렵게 만든다.

20 을 위해서 민간기업 뿐만 아니라 공공부문에까지도 정보시스템 아웃소싱 도입에 관한 논의 가 활발해 지고 있다. 19) CRM 등 정보시스템 아웃소싱을 통해 얻을 수 있는 효과는 정보 시스템 운영비용 절감, 정보시스템 관련 리엔지니어링의 효과 가속화, 정보기술과 관련 된 위험을 서비스 제공자에게 이전, 내부에서 조달하기 어려운 자원 전문성 경험 확보, 관리 하기 힘든 기능의 통제가능성 증대, 신기술을 활용한 정보기술 인프라 구축 등이다(한국소 프트웨어산업협회, 2003; 삼성경제 연구소, 2002). CRM 기법을 도입 차원에서 최신 기술의 콜 센터 등을 구축 운영하기 위해서는 엄청난 금 액의 비용이 들어감은 물론 숙련된 인력, 필요한 최첨단의 기술적 수단을 구비해야 한다. 그런데 공공부문의 경우 예산상 제약으로 인한 비용조달 문제, 인적자원문제, 기술적 문제 등으로 인해 민간기업에 비해 CRM 기법을 도입하기에 곤란한 측면이 있기 때문에 정보 시스템의 경우 아웃소싱을 적극적으로 검토할 필요가 있다. 외국 공공기관의 경우, 보안문제가 중요시됨에도 불구하고 아웃소싱이 보편적으로 받아들 여지고 있다. 현재 아웃소싱을 진행중인 공공기관은 미국의 IRS, 상공회의소, 남호주 정부 의 커뮤니케이션 서비스, 뉴질랜드의 국세청, 영국의 국세청 등이다. 남호주 정부의 경우 아 웃소싱을 통해 9년 간 1억 달러의 비용절감 뿐만 아니라 규모의 경제실현과 운영환경 표준화, 조직구조 및 업무의 리스트럭처링을 통한 대민 행정 서비스의 질 제고, 고용증대를 통한 지역경제 활성화에 기여할 수 있을 것이라는 전망이 지배적이다(삼성경제연구소, 2002). 미국은 18개의 지방정부가 민간 기업에 전자정부포털 구축 및 운영을 맡기고 있다. 미국 켄터키 주의 경우 전자정부플랫폼을 선진화시켜서 기업친화적인 정부로 재창조하고자 하 는 목적으로 전자정부포털사이트의 구축과 운영을 자회사인 켄터키인터랙티브사(NIC)에 공개입찰 방식을 통하여 위탁하였다. 개발방식은 NIC사가 비용을 부담하고, 각종 업무처 리 애플리케이션에 공공요금을 부과하여 투자비용을 회수하는 경영수익모델을 개발하여 활용하고 있다(부산시정보화담당관실, ). 우리나라의 경우 1998년 5월 대통령 주재의 국가정보화전략회의에서 공공부문 정보화대 책추진의 효율성 확보를 위해 공공부문의 정보시스템 통합과 연계하여 아웃소싱을 추진하 기로 합의한 결과를 토대로 하여 당시 기획예산위원회는 대법원, 재경부, 관세청 등 16개 기 관의 정보시스템 아웃소싱 대상사업을 선정하였다. 공공부문 정보시스템 아웃소싱 성공사례로 평가받고 있는 영국 국세청, 남호주 정부 등의 경우 아웃소싱을 추진하면서 운영위탁 이상의 전략적 측면에 주목하고 이를 달성하기 위 해 선택 가능한 방법과 수단을 적극 활용하였다. 즉, 정보시스템 하부구조 및 데이터처리 이전을 위한 대규모 인력 이동, 민간부문 기술 이전 및 노하우 습득 노력, 유사 IT 요구사항의 통합 아웃소싱, IT산업 발전 및 지역경제와의 활성화 연계, 사업자 선정기준 및 선정방법 19) 가트너 그룹(Gartner Group)에 따르면 정보시스템 아웃소싱이란 정보시스템 사용기관이 정보 시스템과 관 련된 하드웨어, 소프트웨어, 관련 인력 등 자산을 정보시스템 전문회사에 이양하고 일정기간에 걸쳐 정보시 스템 서비스 계약을 체결하고 합의된 서비스 수준 제공에 대한 요금을 아웃소싱 회사에 지불하는 계약으로 정의한다.

21 등의 체계성, 계약사항에 대한 유연성 강조, 적정 보안 수준 유지를 위한 자체 노력 경주 등이 공공부문 정보시스템 아웃소싱의 성공요인으로 작용하였다고 판단된다. 5. 범정부 차원의 관리 민간기업에서는 CRM의 성공적 도입전략 중의 하나로 전사적(enterprise) 차원의 관리를 강조하고 있다. CRM은 기업내 고객담당 부서 등 특정 부서에만 도입해서는 실질적 효과를 거둘 수 없고 기업내 모든 부서와의 유기적 연계와 업무혁신이 함께 할 때 의도한 목표를 달성할 수 있기 때문이다(현대경제연구소, ). 이를 위해 CRM 추진 주체를 적절하게 조정하고 통합할 필요가 있다(삼성경제연구소, 2000). CRM 실패요인 7가지 중 통합적인 계획의 부재, 목표설정의 실패, 부서간 알력과 비효율적인 결정과정, 결함 있는 기존 프 로세스 위에 CRM 도입' 등의 문제를 극복하기 위해서도 전사적 차원의 관리가 필요하다고 본다(Gartner, ). 20) 전자정부의 효율적 추진을 위해 반드시 확보해야 할 체크리스트 항목들 중의 하나가 기관간 협력이다. 왜냐하면 전자정부는 고객 중심적으로 기관을 구성할 때 가장 효과적이기 때문 이다. 이를 위한 중앙조정방식의 채택이 OECD 국가들의 전자정부전략들 중 가장 두드러 진 특징으로 부각된다. 중앙조정은 정보와 모범사례의 공유촉진, IT 제품과 서비스의 효율적 구매 촉진, 상호운용성과 효율성 증대, 정보공유를 통한 중복노력 제거, 단절 없는 (seamless) 온라인 서비스와 공동 인프라 프로젝트 추진을 위한 협력 등을 촉진시킬 수 있다 (OECD, ). 따라서 CRM 기반의 전자 정부를 성공적으로 구축하기 위해서는 중앙조 정방식 등을 수반한 범정부 차원의 전자정부사업관리방식 채택이 적절하다고 생각된다. 우리나라는 2003년 3월 신정부 출범과 함께 전자정부특별위원회를 대체하여 대통령 자문 기구인 정부혁신 지방분권위원회내에 전자정부전문 위원회를 새로이 설치하였다. 그 결과 현재 우리나라의 정보화추진체계는 정보화추진위원회, 정보화전략회의, 전자정부전문위원 회 등으로 다원화 되어있어 상태이다. CRM 기반의 전자정부 구축 사업 및 국가정보화를 효율적으로 추진하기 위해서 각 위원회간 명확한 역할 구분과 연계방안을 마련하는 것이 필 요하다. 또한 전자정부를 포함하는 국가정보화 추진에 있어서 각각의 추진 조직간 역할을 조정하고 협력을 촉진하는 등 시너지효과의 창출을 책임질 수 있는 국가 CIO 제도를 도입 하는 것이 바람직하다고 본다. Ⅴ. 결론 및 시사점 국민들의 사회적 참여 확대, 소득 수준 향상, 개방화, 정보화가 진전될 수록 고객중심의 e-crm 기법의 도입 활용은 민간기업 뿐만 아니라 공공기관에도 중요한 조직관리전략으로 자리 잡아가게 될 전망이다. 특히, CRM은 정부의 업무처리절차를 간소화하고 부처간 정보 20) Gartner(2001.8)에서 분석 제시한 CRM 실패요인 7 가지는 (ⅰ) 통합적인 계획 부재, (ⅱ) 목표설정의 실패, (ⅲ) 인적요소에 대한 고려 부족, (ⅳ) 결함 있는 기존 프로세스 위에 CRM 도입, (ⅴ) 주변 제약조건 간과, (ⅵ) 부서간의 알력과 비효율적 결정과정, (ⅶ) 솔루션공급자 선택의 실패 등이다.

22 공유를 촉진시키며, 전자정부의 궁극적 목표인 국민 중심적 서비스 제공을 실현시키기 위한 방편으로 최근 더욱 중요시되고 있다. e-비즈니스, 은행, 신용카드, 보험, 서비스업, 제조업 등 업종별 민간기업 사례 및 캐나다, 미 국, 영국, 싱가폴, 한국정부 등을 중심으로 한 공공부문 사례분석 결과 고객중심의 전자정 부서비스 제공을 위한 5가지의 e-crm 도입전략을 도출하였다. 첫째, CRM과 정부조직혁신의 유기적 연계를 위해 먼저 BPR을 통해 업무프로세스간 중복 을 최대한 제거한 후에 업무프로세스를 고객 접점을 중심으로 통합하여야 한다. 또한 부서 간 할거주의, 관료주의, 경직성 등이 사라지고 시민가치 극대화가 조직의 성공이자 조직 구 성원 개개인의 성공이라는 가치관이 조직문화의 중심으로 자리잡히는 것이 중요하다. 이러 한 CRM에 적합한 조직문화 형성을 위해 보수, 승진, 보직 등에 있어 공정한 실적주의 확 립, 직무설계 등의 새로운 인사관리 정책이 필요하다. 둘째, 사회 경제적 차이로 인한 정보접근 불평등을 해소하기 위해서 디지털 TV, 모바일기 기 등 첨단 장비뿐만 아니라 전통적인 면대면, 전화 등에 의한 방법도 정부서비스에 대한 접근채널로서 유지할 필요가 있다. 특히, 고령자나 장애인 등이 전자정부서비스 이용에서 소외되지 않도록 화면색깔, 글씨 크기 등이 조절되거나 음성, 화상정보의 이용이 가능하도록 Web-4-all' 기술을 적용하는 등 전자정부 서비스제공 체계를 개선해야 할 것이다. 셋째, 프라이버시 보호와 보안문제 해결을 위해서 정부는 다른 정부 기관, 기업, 개인들과 역할을 공유할 필요가 있다. 또한 정부는 CRM 전략의 계획단계에서 프라이버시 보호, 전자인증, 정보공개 요구 등을 보장함으로써 정부 CRM 시스템의 공신력을 제고할 필요 가 있다. 넷째, 비용절감, 구조조정과 혁심역량 강화를 통한 경쟁력 강화, 서비스 품질 제고 등을 위 해 정보시스템 아웃소싱 도입을 적극 고려할 필요가 있다. 아웃소싱 성공을 위해 민간부문 기술 이전 및 노하우 습득 노력, 유사 IT 요구사항의 통합, IT 산업 발전과 지역경제활성화 의 연계, 적정 보안 수준 유지를 위한 노력이 필요하다. 다섯째, CRM 기반의 전자정부를 성공적으로 구축하기 위해서는 중앙조정방식 등을 수반 한 범정부 차원의 전자정부사업 관리가 필요하다. 우리나라는 현재 정보화추진위원회, 정 보화전략회의, 전자정부전문위원회 등으로 정보화추진체계가 다원화 되어있어 각 위원회 간 명확한 역할 구분과 연계방안 확보 대책이 요구된다. 특히, 정보화 추진 조직간 역할을 조 정하고 협력을 촉진하는 등 시너지효과 창출을 책임질 국가 CIO 제도를 도입하는 것이 바 람직 할 것이다.

23 참고문헌 권기헌(2000), 정보사회의 논리, 나남출판. 권태환 외(2000), 정보사회의 이해, 미래M&M. 김경섭(2003), 성공적인 전자정부 구현을 위한 구성요소 분석, 정보통신정 책 ISSUE 15(1). 김동욱(2003), 정부혁신 지방분권을 위한 전자정부의 과제와 추진전략. 노무라종합연구소, 전자정부에 따른 새로운 행정경영-대화 협동형 행정으로서의 변혁-, 지적자산창조, 2001년 5월호. 노무라종합연구소, 성공하는 CRM, 실패하는 CRM, IT 솔루션 프런티어, 2002년 6월 호. 노무라종합연구소, 고객창조의 e-crm-커뮤니티 형성에 따른 협력 강화-, 노무라종합연구소, 지자체 CRM으로 서비스 업무개혁, 디지털타임즈, 민승기(2001), CRM 기술동향, ETRI, 기업 IT솔루션 기술동향 1(19). 부산광역시정보화담당관실(2003.7), 부산시 전자정부구축 전략. 삼성경제연구소(2000.9), 인터넷 시대의 고객관계관리(CRM). 삼성경제연구소(2002), 핵심기능만 빼고 전부 아웃소싱하라!. 이정아(2003), 국민 중심의 전자정부 구현을 위한 CRM 도입 전략. 한국전산원 정보화 이 슈분석. 안병석(2002), CRM관점에서 본 민원서비스 현황과 발전방안, 경북대학교 경영대학원 석사학위 논문. 정보통신정책연구원(2001), 인터넷의 정치 사회적 파급효과 및 대응 방안 연구. 정보통신정책연구원(2003), 전자정부 사업과 개인정보보호 이슈-NEIS를 중심으로-. 정진우(2002), 전자정부서비스 벤치마킹과 시사점, 한국전산원. 최정환 이유재(2003), 죽은 CRM, 살아있는 CRM, 한 언. 최흥석(2002), IT혁명시대의 정책전략-정부조직을 중심으로-, 2002년도 한국정책학회 심포지움 IT혁명시대의 정책전략. 프라이스워터하우스쿠퍼스 컨설팅 코리아 CRM 그룹(2003), 세계 최고기업들의 CRM 전 략, 21세기 북스. 한국소프트웨어산업협회(2003), 정보시스템 아웃소싱 성공사례집, 아진. 한국인터넷정보센터( ), 인터넷 이용자수. 한국전산원(2000), 정부혁신을 위한 정보기술 10 가지. 한국전산원(2002a), 지방정부의 e-crm 구현지침. 한국전산원(2002b), e-crm 트렌드 및 공공부문 도입전략. 한국전산원(2002c), 정보화 수준평가 조사서. 한국전산원(2002d), 초고속인터넷의 사회경제적 파급효과. 한국전산원(2002e), Beyond e-government 비전수립 및 중점 추진 과제 개발. 한국전산원(2002f), 2002년 하반기 정보화 수준평가 조사서.

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