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1 일반논문 한국행정학보 제43권 제1호(2009 봄): 247~272 중앙행정기관 지식관리시스템에서 직무관련 지식공유에 영향을 미치는 요인 제갈돈이 박동진이 빅토리아 급변하는 경쟁적인 환경 속에서 조직이 지속적으로 존재하고 성장하기 위해서는 조직은 조직이 소유하 고 있는 지식을 그것을 필요로 하고 또 필요로 할 사람들과 공유할 수 있는 방법을 개발하여야 한다. 지 식공유의 효율성을 제고하는 것은 매우 바람직한 목표이지만, 유능한 개인이 가지고 있는 가치있는 지식 을 어떻게 공유하도록 유인하는가의 이슈는 아직도 완전하게 해결되지 않고 있다. 본 연구의 목적은 중 앙행정기관의 지식관리시스템에서 직무관련 지식을 공유하는 모형을 제시하는 것이며, 조직 내에서 개인 들 간에 지식공유를 촉진하는 요인을 파악하려고 시도한다. 연구모형은 기술수용모형(Technology Acceptance Model: TAM)에 기초하여 지각된 유용성, 지각된 용이성, 태도, 공유의도 개념 및 외생 변수로 조직문화를 포함하고 있다. 연구모형에서 설정된 모든 가설들은 경험적인 검정을 통하여 통계적 으로 유의한 것으로 확인되었다. 즉 지각된 유용성, 지각된 용이성, 태도 및 조직문화가 직접 혹은 간접 적으로 지식공유의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. [주제어: 지식공유, 지식관리시스템, 기술수용모형] Ⅰ. 머리말 조직의 기반은 더 이상 금전, 자본, 기술 등이 아니라 지식이며, 지식은 조직의 기본적 자산이 다(Drucker, 1993). 오늘날 급변하는 환경과 치열한 경쟁 속에서 생존하기 위해서는 조직구성원 들의 역량 강화를 통하여 생산성을 향상시키고 의사결정을 합리화하기 위한 수단으로 지식관 리가 필수적이라는 인식이 팽배하고 있다(강황선, 2002). 지식관리에서 보편적 주제 중 하나는 지식이 어떻게 공유되는지 혹은 어떤 요인들이 조직에서 지식공유를 용이하게 하는가이다. 지 식은 권력이다 라는 과거의 주장은 지식공유는 권력이다 로 대체되어야 한다. 한 사람의 머릿 속에 있는 지식은 그것이 다른 사람들과 공유되지 않으면 진정한 지식이 아니다. 지식은 가치 를 유도해야만 하며, 지식공유는 조직의 현재 발전과 성장의 핵심이 되어야 한다(Mitchell,

2 248 한국행정학보 제43권 제1호 2003). 지식공유는 조직에서 중요한 이슈가 되고 있고, 경쟁적 우위를 성취하기 위한 자산으로 지식 을 사용하려는 것은 조직에서 매우 중요하다. 지식공유가 중요하다는 것은 민간부문이나 공공 부문이나 동일하며, 이 경우 지식관리시스템(Knowledge Management System: KMS)은 조직에서 지식공유의 일차적 촉진자이다. 지식관리시스템을 도입하는 것은 지식공유와 같은 지식수준과 직결된다(Davenport & Prusak, 1998). 지식관리시스템을 운영하는 조직들은 지식관리시스템의 활용성과를 체계적 포괄적으로 공유함으로써 외형적으로 자원을 투자한 만큼 시스템의 활용 성과를 가시적으로나마 높이고, 시스템을 조직의 관심사로 만드는데 치중하고 있다. 그러나 지 식공유의 수준을 높이기 위하여 조직들마다 여러 가지 촉진전략을 무분별하게 도입함으로써, 지식관리의 통합적 지원이라는 KMS의 본래 목적을 훼손시키고 구성원간의 지나친 경쟁을 조 장하여 조직의 문제해결능력을 오히려 해치는 경향이 있다(송충근, 2005). 지식관리는 1990년 초 미국 기업에서부터 본격적으로 시작되었으며, 우리나라는 1997년 말 부터 도입되어 최근에는 공사부문을 막론하고 모든 조직에 확산되고 있다. 우리 정부조직도 이 러한 필요성을 인식하여 최근 지식관리의 법적 제도적 측면에서 변화를 가속화하는 일련의 조 치들을 정비하고 있다. 1998년부터 추진하고 있는 지식강국 건설과 전자정부 구현을 목적으로 많은 정부부처 및 공공기관에서 지식관리시스템을 구축하였다. 2000년 행정자치부를 시범사업 대상으로 정부지식관리시스템(GKMS)의 표준형을 개발하였고, 철도청을 시작으로 지식관리시 스템을 도입하기 시작하였다. 이러한 변화는 공공기관이 지식공유를 활성화하고 지식을 관리 하는데 크게 기여할 것이다. 그러나 정부조직의 주된 관심사는 그룹웨어시스템이나 전자문서 관리시스템 등과 같은 정보기술적인 측면에서의 지식관리시스템에 집중하여 지식관리에 대한 기본 인식도 되지 않은 상태에서 서둘러 지식관리시스템을 도입하는 경향이 있다는 비판도 있 다(이향수, 2005). 지식은 기업의 경쟁력과 부가가치를 높이는 중요한 경영자원 중 하나로, 지식관리는 기업이 보유하고 있는 지적 자산뿐만 아니라 종업원들의 개별적인 지식과 아이디어를 체계적 효율적 으로 발굴하여 기업 내부의 일반화된 지식으로 공유 활용함으로써 기업 전체의 경쟁력을 향상 시키는 것이다(한혁, 2001). 이처럼 지식을 창조하고, 획득하고, 결합하고, 정리하는 능력이 조직 의 핵심 능력으로 부각됨에 따라 지식의 본질, 중요성, 강화, 조정, 이전 등에 대한 많은 연구가 진행되었다. 지식관리시스템에서 바람직한 지식공유를 가능하게 하는 영향요인에 관한 연구가 활발히 이루어져 여러 가지 영향요인이 제시되었는데, 그 중에는 평가보상(한동효 민병익, 2004; 정동섭 박태호, 2002), 학습지향성(이승한, 2003) 등이 있다. 김동학(2001)은 행정지식관 리시스템의 기능을 향상시키기 위하여 행정지식포탈 구축과 기간정보시스템과의 연동 등 공학 적 접근을 시도하였다. 최현진(2000)은 기획예산처 사례분석을 통하여 정부지식관리시스템의 구현방안을 그리고 구준모 김철환(2001)은 국방지식관리시스템 구현방안을 제시하였다. 이런 맥락에서 본 연구의 목적은 중앙행정기관의 직무관련 지식의 공유모형을 제공하는 것

3 중앙행정기관 지식관리시스템에서 직무관련 지식공유에 영향을 미치는 요인 249 이다. 근로자들은 다른 부서로 이동하거나 회사를 사퇴하는 순간에 재능과 기술뿐만 아니라 그 들이 획득한 직무관련 지식도 포기하게 된다. 조직에서 근로자들은 조직의 자산인 지식을 다른 사람들과 공유할 필요성이 있고, 조직의 성과를 높이기 위하여 업무에서 획득한 경험과 지식을 공유하여야 한다. 비록 중앙행정기관들이 경쟁력을 높이기 위하여 지식관리시스템을 도입하고 있지만, 체계적이고 종합적인 관점에서의 논의가 부족하여 부처마다 산발적인 지식관리시스템 도입에 따른 문제점이 노출되고 있다. 그 동안 대부분의 지식관리 연구들이 지식관리 도입, 지 식공유, 활용 등 개별적인 지식관리활동에 대해 이루어져 왔다는 측면에서, 본 연구는 중앙행정 기관을 대상으로 지식관리활동의 영향요인을 실증적으로 분석하여 지식관리시스템에서 직무 관련 지식의 공유에 영향을 주는 요인들을 체계적으로 도출하려고 시도하였다는 점에서 의의 를 찾을 수 있다. 본 연구의 결과는 정부조직의 지식관리시스템의 성공적인 집행에 기여할 수 있을 것이다. Ⅱ. 지식관리와 지식공유의 이론적 논의 1. 지식과 지식관리 조직에서 지식은 전문성, 경험 및 정보의 수집으로 개인이나 집단이 임무수행에 사용한다. 지 식은 개인의 마음속에서 생성되고 저장되거나 혹은 조직의 과정, 서비스 및 시스템에 보편적으 로 코드화되거나 문서화되어 있다. 지식은 인간의 기술, 재능, 아이디어, 직관, 몰입, 동기 등과 더불어 정보와 데이터의 완전한 활용이며, 새로운 상황에 반응하는 능력을 제공한다. 지식은 후 기 산업경제를 위한 기초이고 추진력이며, 지속가능한 경쟁 우위를 제공하는 학습의 결과이다. 지식은 1945~1965년의 데이터 처리와 1966~1995년의 정보관리 및 컴퓨터시기를 거쳐 차세대 패러다임으로 이동하였다. 지식은 혁신, 통합된 전문성, 특별한 관계 및 연맹 등에 초점을 둔 행 동으로, 지식이 가치 있기 위해서는 현 시점에서 검증되고 공유되고 또 초점이 되어야만 한다. 이런 시각에서 지식에 대해서 Leonard & Sensiper(1998)는 당면한 문제와 연관되고 즉시 활용될 수 있는 정보로, Davenport & Prusak(1998)은 경험, 상황, 판단, 사상과 결합된 정보로, 그리고 Beckman(1997)은 성과, 문제해결, 의사결정, 학습 등을 위해 이용되는 정보로 정의하고 있다. 본 연구에서는 지식을 운영사고, 행태, 표준운영절차, 조직 루틴, 경쟁자 및 고객의 지식 등과 같은 직무관련 속성과 개인의 통찰력 및 현재 직무에 적절한 과거 업무경험을 포함하는 경계로 정의 한 Yang(2004)의 견해를 수용한다. 지식은 두 가지 항목인 명시적(explicit)과 암묵적(implicit) 지식으로 구분된다(Nonaka, 1994). 명시적 지식은 공식적 체계적 언어에 존재하고 전달 가능하며, 서면보고서, 매뉴얼, 분석 등의 형식으로 표현되거나 기호화된 정보이다. 이것은 전통적으로 조직이 관심을 가지고 관리하기

4 250 한국행정학보 제43권 제1호 위하여 시스템을 구축한 지식이다. 암묵적 지식은 직접 경험, 정신적 모형 그리고 신념과 같은 인간 뇌 속의 지식이다. 이 유형의 지식은 흔히 표현되지 않은 상태로 남아 있다. 암묵적 지식이 표현되고, 관리되고, 공유되는 것은 매우 중요하지만, 이를 위해서는 먼저 이 지식이 명시적 지 식으로 전환되어야만 한다. 지식관리에 관하여 Kalling(2003)은 조직학습관점, 지식기반관점, 역량기반관점, 능력전망관 점에서 지식관리에 접근하고 있는데, 이는 지식공유에서 핵심을 이루는 요인들이다. Wiig(1997) 는 조직의 성장과 성공을 위해 지식을 체계적으로 구축 재생 응용하여 지식자산의 가치를 극 대화하는 것, Marquardt(1996)는 지식을 획득, 창출, 이전, 활용, 축적하는 과정, Alavi & Leidner (2001)는 지식의 창출, 축적, 이전, 응용의 과정을 가지는 활동으로 정의하고 있다. 또한 Nonaka & Konno(1998)는 지식과 연계되는 사람과 조직을 원천으로 하여 지식을 사용가능하도록 변환 해 내는 과정 또는 새로운 지식을 창조하고, 이것을 전 조직에 확산하며, 이를 다시 상품, 서비스, 시스템으로 형상화하는 과정으로, Ruggles(1998)는 조직 내부 및 외부에서 발생하는 경험 및 의 사결정을 통하여 가치를 창출하거나 향상시키는 일련의 활동으로 보고 있다. 따라서 지식관리 란 지식을 창출하여 공유하고 그것을 잘 활용하게 하는 과정이라 할 수 있으며, 이처럼 다양한 지식관리활동은 지식의 획득, 축적, 공유, 활용의 4가지로 함축될 수 있다. 공공부문의 지식관리는 지속적으로 조직과 개인의 지식을 창출하고 이를 개인에게 확산시키 고 이를 바탕으로 개인의 지식을 조직 속에서 공유하도록 함으로써 행정조직 전체의 가치를 향 상시키는 것이다(정영수 서유경, 2005). 공공부문 지식의 특징은 첫째, 보유하고 있는 지식의 양 이 방대하며, 지식의 영향력이 크고 범위가 넓다. 둘째, 수직적인 관리체계가 이루어지고 있어 지식의 유동성이 적고 재창조를 위한 활용이 미흡하다. 셋째, 지식의 폐쇄성과 하향성이 강하다 (정보통신부, 2000). 이러한 문제점을 해결하기 위하여 지식관리시스템이 필요하다. 공공기관의 지식관리의 필요성이 대두되는 이유는 다음과 같다. 첫째, 지식 증가가 급격하게 이루어짐에 따 라 행정과 기업 간의 지식 불균형을 줄여야 한다. 둘째, 지식정보화 사회와 디지털 경제의 대두 로 산업간 분야 간 경계가 붕괴됨으로써 과거 문화에 의한 최적화가 불가능하게 되었다. 이러한 상황에서 행정부처 간 사업의 중복을 없애고 전문성의 결합을 통하여 전체적인 조율이 필요하 게 되었다. 셋째, 인터넷을 통한 지식정보의 유통으로 신속한 의사결정과 집행이 요구된다(정보 통신부, 1999). 2. 지식관리시스템과 지식공유 1) 지식관리시스템의 정의 지식관리시스템(KMS)은 일반적으로 정보기술에 기초하여 조직에서 지식을 관리하는 시스 템으로 정보를 창조 획득 저장 배포하는 것을 지원한다. KMS는 최고층에서 구축된 진보된 지

5 중앙행정기관 지식관리시스템에서 직무관련 지식공유에 영향을 미치는 요인 251 식서비스와 협력하고 지식을 공유하기 위한 포괄적 ICT프랫폼으로 정의될 수 있고, 공유된 존 재론에 기초하여 맥락화되고 결합되며 지역사회에 네트워크화 된 참가자를 위하여 개인화된다. KMS의 일차 목표는 과거로부터의 지식을 현재 활동에 적용시킴으로써 조직의 효과성을 향상 시키는 것이다(Lewin & Minton, 1998; Stein & Zwass, 1995). 정보기술을 이용하여 개인이나 조직 차원의 지식관리과정을 지원하는 시스템 즉 조직구성원의 머리 내에 존재하던 지식을 컴퓨팅 환경에서 공유될 수 있는 형태로 전환되고, 이를 통합하여 모든 조직구성원들이 쉽게 검색하여 공유할 수 있도록 함으로써 전체 조직의 지식 정도를 높이고, 이들 지식을 재활용하여 더욱 많 은 지식과 부가가치를 창출할 수 있도록 지원해 주는 시스템이다(김성희, 1999). KMS의 아이디어는 조직구성원들이 조직의 문서, 정보원 및 해결책에 접근 가능하도록 해준 다. KMS의 초점은 지식의 배분도 전파도 아닌 공유이다. 지식을 관리하는데 주요 쟁점은 보다 적은 지식의 창조와 보다 많은 지식의 획득과 결합이다(Davenport & Prusak, 1998). 실제로 지식 은 공유되지 않으면 조직에서 그 가치가 제한될 수밖에 없다. 조직구성원의 특정한 지식을 결합 하고 응용하는 능력은 경쟁적 우위를 창조하고 지탱하려는 조직의 기본적 능력이다. 비록 지식 은 개인 수준에서 획득될 수 있지만, 유용하기 위해서는 공동체에 공유되어야만 한다. 2) 지식공유의 중요성 지식공유는 창출, 공유, 활용으로 이루어지는 지식관리과정의 핵심적인 한 영역이다. 지식관 리과정에서 창출된 지식의 가치 실현은 조직 내에서 지식공유가 구성원들 간에 질 높은 지식을 얼마나 광범위하고 신속하게 확산시켜 조직의 문제 해결과 경쟁력 향상에 기여하느냐에 달려 있다. 따라서 지식공유란 조직구성원들로 하여금 개인 간, 개인과 조직 간 지식을 상호 교환하 고, 문제점들을 해결하고, 조직을 지식화하여 조직의 경쟁력을 향상시키는데 기여하도록 하기 위하여, 조직 전체 차원에서 지식공유의 긍정적 부정적 요인들을 지속적으로 관리하는 인위적 과정이라고 할 수 있다. 1) 지식공유는 사람들에게 무엇을 주고 무엇을 얻는 것에 관한 것이 아니다. 이것은 단지 정보공 유에만 타당하다. 지식공유는 학습과정(learning process)을 창조하는 것으로 행동을 위한 새로운 1) Zander & Kogut(1995)는 조직을 지식 저장소로 지식공유를 저장소에 보관되어 있는 지식을 모방과 복사하는 것, Nonaka & Takeuchi(1995)는 지식을 암묵지와 형식지로 구분하고 이 양자가 서로 전환되는 지식변환과정을 통해 지식이 공유 창출되는 것, Nelson & Cooprider(1996)는 지식공유를 정보시스템 관리자와 일선 관리자가 서 로 업무성과에 영향을 미치는 한 요인, Bock & Kim(2002)은 조직 내에서 개인 간 지식의 이전 또는 배포활동, Grant(1996)는 조직의 지식자산을 구성원에게 공유 활용하여 조직의 역량을 강화하는 활동, 그리고 Hansen(1999)은 다른 부서 구성원들과의 긴밀한 관계에서 형성 가능한 것으로 학자마다 다양하게 지식공유를 표현하고 있다. 우리나라의 경우, 김영걸 이장환(1999)은 조직적 차원에서 창출 저장 공유하고 있는 지식을 조직 전체가 활용하는 것, 최병구 이희석(2000)은 기술적 조직적 인프라를 구축하여 지식에 대한 접근성을 확 보하기까지의 전 과정, 이종민(2000)은 지식공유를 인트라넷의 전자게시판에서 문서의 형태로 게재 조회 습 득이라는 기여자와 습득자 간 상호작용의 전 과정으로, 그리고 강여진 박천오(2003)는 학습과 정보기술을 이 용하여 개개인의 내재적 지식을 조직의 지식화하는 과정으로 정의하고 있다.

6 252 한국행정학보 제43권 제1호 능력을 개발하고 사람들이 다른 사람들을 도우는 데 관심을 가질 때 발생한다. 지식공유는 지식 이전(transfer)과는 다르다. 주요 차이점은 지식이전은 초점, 명백한 목적 그리고 단방향성인 반 면, 지식은 특별한 목적 없이 다방향으로 그리고 비의도적인 방법으로 공유된다. 지식공유는 개 인 간 지식을 교환하는 것으로, 조직단위 그리고 조직 내와 혹은 조직 간에 한 사람은 지식을 소 통하고 다른 사람은 그것을 수용하는 것이다. 지식공유는 인간자본과 개인 간 상호작용에 초점 을 둔다. 지식이전은 구조자본(structural capital) 즉 정보의 비인간 창고와 개인지식을 집단 혹은 조직지식으로의 변형에 초점을 두는데, 이것은 과정, 상품, 서비스 속으로 용해된다. 조직발전 과 조직학습 분야에서 조직의 한 부분에서 다른 부분에로의 지식을 얻는 것은 실제적인 문제이 다. 이것은 단지 의사소통의 문제 이상으로 간주된다. 지식이전은 보다 복잡한데, 왜냐하면 지 식은 조직구성원, 도구, 작업 및 하위 네트워크에 존재하고 있으며, 조직에서 많은 지식은 구체 화하기에 묵시적이거나 견고하기 때문이다(Nonaka & Takeuchi, 1995). 지식공유의 중요성은 많은 연구에서 언급되고 있다(Davenport & Prusak, 1998; Kluge & Licht, 2001; Metcalf & Grant, 2002; Wright & Taylor, 2003). 조직 내에서 지식공유는 조직의 미래발전과 성장을 위하며 목적(know-what)과 방법(know-how)을 논의하는데 가치를 부여한다. 공유 행동은 한 사람에서 다른 사람에로 혹은 많은 사람들 사이에 조직 활동에 가치를 부여하는 지식의 이전 을 포함한다(Mitchell, 2003). Allee(1999)는 지식은 사용으로 팽창하며, 지식공유는 양 당사자들 이 자원을 유지할 뿐만 아니라 교환과정 자체를 통하여 그것을 풍부하게 하거나 팽창하도록 허 용하기 때문에 지식의 가치 상승을 유도한다. Camerio(2001)는 Allee의 이 같은 주장에 동조하면 서, 지식은 지적 자산의 가장 중요한 도구 중의 하나이며 물리적 자산과 다르게 사용으로 가치 가 증가하기 때문에, 몇몇 조직에서는 정보공유가 장려되어야만 한다고 주장한다. 3) 지식공유의 동기인자 지식공유를 추진하기 원하는 많은 연구자, 조직 및 관리자들은 개인적으로 가지고 있는 가장 가치 있는 지식을 어떻게 공유하도록 유인하는데 초점을 두었다. Constant et al.(1994)은 개인적 비용(공유비용)이 높을 때에도 개인이 기여할 수 있는 긍정적 동기인자들을 식별하였다. 이것에 는 자부심의 강화, 자신의 지식에 대한 개인의 이해 보강, 그리고 조직의식 가치에 대한 공유 등 이다(Bolino & Turnley, 2003). Goodman & Darr(1999)은 KMS를 통하여 지식공유에 대한 개인의 결정에 영향을 주는 조직에서 환경적 조건을 식별하였다. 그들은 시스템의 집행 이전에 문화의 공유가 필요하다고 인식하였다. 또한 그 같은 문화를 생성하는데 중요한 요소로서 공유된 보상 (shared rewards)을 식별하였다(Schwartz, 2006). 다른 동기요인은 사회교환이론(Social Exchange Theory)인데, 사람들은 그들이 인지하는 기여에 맞추어 다른 사람들에게도 기여한다. 이 이론은 개인이 조직을 만드는 기여를 상호조정(reciprocal arrangements)으로 보고 있다. 상호조정은 개 인이 다른 개인, 집단 혹은 조직을 위하여 어떤 유형의 행동을 수행할 때 발생한다. 개인이 이와

7 중앙행정기관 지식관리시스템에서 직무관련 지식공유에 영향을 미치는 요인 253 같은 행동을 수행하는 이유는 비록 상호적 행동의 정확한 시간과 본질은 모르고 중요하지 않음 에도 불구하고 미래에 행동이 일정하게 보상받을 것이라는 믿음 때문이다(Turnley et al., 2003). 다른 연구자들은 지각된 조직지원(Perceived Organizational Support: POS)을 연구하였다. 이 개 념은 Eisenberger et al.(1986)에 의해 개발되었는데, 그들은 근로자들은 조직이 복리에 관한 기여 와 보호의 가치를 부여하는 정도에 관한 총체적 믿음을 형성한다고 한다. 또한 그들은 근로자와 고용인 사이의 관계에 대한 보상적 견해를 개발했는데, 이 견해에서 만약 근로자가 조직이 보상 에 대한 강한 몰입을 가진다고 인지한다면 근로자는 조직과 강한 수준의 몰입을 공유하게 된다. 그들은 높은 수준의 POS는 근로자의 의무감을 불러일으킬 것이고, 따라서 근로자는 조직목표 를 지원해야 한다는 의무를 느낄 것이라고 예상한다. 이 사실은 Eisenberger et al.(1990)에 의해 동의되었는데, 그들은 POS가 직무관련 책임성의 성과에서 양심적임과의 긍정적 관계 그리고 혁신을 촉진하여 조직을 보다 좋은 곳으로 만들려는 몰입을 증명하였다. 일반적으로 많은 조직들이 지식공유를 촉진하기 위하여 공식적 감독통제 혹은 조직자원에 의존하고 있는 사례들이 있다. 전자의 예는 무엇이 KMS에서 적절한 개인의 공유 행태이며 지식 의 모니터링인가를 구체화하는 가이드라인가? 후자의 예는 공유를 촉진하는 문화적 규범의 개 발이다. 감독적 통제는 회사가 근로자를 모니터하고, 그들을 지배하며, 정규적으로 그들을 점검 하는 엄격한 명령을 구성할 때이다. 관리는 근로자들이 회사의 최대 이윤을 위하여 일하도록 하 기 위한 강제모임, 일정, 추가업무 등을 제도화한다. 이것은 개인이 조직목표를 성취할 수 있는 방법으로 행동할 수 있는 개연성을 높이기 위한 관리노력이다(Stajkovic & Luthans, 2001). 2) 3. 지식공유모형의 사전연구 조직 내에서 지식공유과정을 개념화하고 설명하기 위하여 많은 모형이 개발되고 소개되었 다. Nonaka(1991)는 SECI모형을 개발하였는데, 이것은 사회화, 외부화, 결합, 내부화 과정을 통 하여 어떻게 지식이 공유되는가를 묘사하고 있다. Handzic(2003)은 개념적 모형을 제안하였는 데, 지식공유과정에 영향을 미치는 가장 중요한 두 가지 요인으로 문화와 기술을 설명하고 있다. 이것은 지식공유과정에 상당히 영향을 미치는 사회기술적 요인들을 지적하는 많은 유사한 연 구들과 일치하고 있다(Warkentin et al., 1997; Davenport and Prusak, 1998; Ford & Chan, 2003). 2) 지식공유에 영향을 미치는 요인에 관하여, Beckman(1998)은 관리층 리더십, 구성원 참여, 지식 친화적 문화, 전 문성, 적절한 정보기술기반, Chakravarthy et al.(1999)은 지식공유를 위한 환경, 서영길(2002)은 인적요인, 관리 적요인, 환경적요인, KMS요인, 그리고 김구(2004)는 구조적요인, 관계적요인, 지식특성요인, 정보기술활용요 인을 제시하고 있다. 그밖에 많은 연구자들이 제시하고 있는 요인으로는 보상시스템 구축(한동효 민병익, 2002; 정동섭 박태호, 2002; O'Dell & Grayson, 1999; Ruggles, 1998), 지식의 특성인 지식 구체성, 지식 명료성, 지 식코드화 가능성(이승환, 2003; 김구, 2004; Davenport & Prusak, 1998; Beckman, 1998), 지식공유의 정보기술적 측면을 중요시하는 연구들로, 컴퓨팅과 인트라넷을 통한 의사소통(이승한, 2003; Davenport & Prusak, 1998), 시 스템의 성능(DeLeon & McLean, 2003), 관계적 영향요인(신뢰와 의사소통 개방)과 구조적 영향요인(경영진의 지원, 보상시스템)(정동섭 박태호, 2002) 등이 있다.

8 254 한국행정학보 제43권 제1호 Nonaka & Konno(1998)는 조직의 유형이 지식공유를 촉진하는데 중요한 역할을 하고 있다고 믿 는다. Handzic(2003)은 조직문화와 기술은 이 과정에서 중요한 성공요인들로 간주된다고 제안 하고 있다. 단순하게 정보기술시스템을 지식관리를 지원하는데 사용하는 것만으로 성공적인 지식공유를 보증하지는 않기 때문에, 해결책은 근로자들이 그들의 지식을 공유하도록 유인하 는 인센티브에 중점을 두는 것이다(Laudon & Laudon, 2002; Turban & Aronson, 2001). Ryu et al.(2003)의 연구는 합리행동이론(Theory of Reasoned Action: TRA)과 계획행동이론 (Theory of Planned Behavior: TPB)을 이용하여 병원 내 내과의의 지식공유 행태에 영향을 미치는 요인들을 조사하였다. 이 연구는 경험적으로 검사되고 비교된 후 주관적 규범이 태도에 대한 인 과경로를 포함한 수정된 TPB 모형에 기초하고 있다. TRA는 1967년에 개인의 행태를 예측하고 이해하기 위하여 개발되었고, 현재의 형태를 갖추 기 전에 다수의 수정과 검증을 거쳤다(Ajzen & Fishbein, 1980; Fishbein & Ajzen, 1975). 그들은 사회심리학 연구에 기초하여 인간은 가용한 정보를 체계적으로 사용하고 주어진 행태에 속할 것인지를 결정하기 전에 그들 행위의 함의를 생각해야 한다고 주장했다. TRA에 따르면 행위의 도(behavior intention)는 개인의 행태 성과의 사전요인이다. TRA는 대다수 사회 적실성 행위는 의지의 통제 하에 있으며 의도로부터 예측이 가능하다. 이 이론은 행위의 의도를 두개의 결정요 인함수로 구체화하는데, 행위에 대한 태도인 개인적 요인과 주관적 규범인 사회압박의 개인적 인지이다. 전자는 행위 수행에 대한 개인의 긍정적 혹은 부정적 평가를 언급하는 반면, 후자는 행위를 수행하거나 혹은 수행하지 않는데 대한 중요한 다른 사람의 열망에 대한 개인의 인지를 말한다(Ajzen & Madden, 1986). 즉 TRA는 개인의 행위 의도는 의문에 있는 행위의 긍정적 평가 와 중요한 심사자가 행위를 해야만 한다고 생각하는 인지의 가중된 함수라고 가정한다(Ajzen & Fishbein, 1980). TPB는 TRA의 확장이다. 오직 차이점은 TPB는 지각된 행위 통제라는 행위에 대한 비의지적 통제를 설명한다는 것이다. 지각된 행위 통제는 행위의 성과가 쉬울 것인지 어려울 것인지에 대 한 개인의 인지로 정의된다(Ajzen & Madden, 1986). 지각된 행위통제는 행위에 직간접으로 영향 을 미친다. 직접 접근법은 의도를 고정하고 의문에 있는 행위를 성공적으로 수행하는 개인의 노 력 혹은 자신감은 행위의 성과에 강하게 영향을 미친다는 가정에 기초하고 있다(Ajzen, 1991). 그러나 지각된 행위 통제와 실제 행위 사이의 직접관계는 의문에 있는 행위가 완전히 비의지적 일 때와 지각된 행위 통제가 정확하게 실제 통제를 반영할 때라는 두 조건하에서 강력하게 된다 (Ajzen & Madden, 1986). 행위에 대한 지각된 행위 통제의 간접효과에 대하여, TPB는 행위의도 는 행위의 사전 결정요인이며 행위의도는 상대적 가중치에 따라 태도, 주관적 규범, 지각된 행 위 통제 등에 의해 결정된다고 한다. 기술수용모형(Technology Acceptance Model: TAM)은 사람의 행동은 자신의 행동이 긍정적인 결과를 가져올 것 이라는 기대와 믿음에 기인한다는 TRA를 수정하여 적용한 것이다(Davis, 1986: Davis, 1989, Davis, Bagozzi & Warshaw, 1989). TRA를 기반으로 발전된 TAM은 그동안 많

9 중앙행정기관 지식관리시스템에서 직무관련 지식공유에 영향을 미치는 요인 255 은 시스템 도입과 관련된 연구에서 활용되어 왔으며, 기술수용연구에서는 신뢰성 있는 이론으 로 확고히 그 뿌리를 내리고 있다. TRA에 의하면 어떤 행동(B)은 행동을 수행하려는 의도(BI)에 의해 결정되며, 의도는 행동에 대한 태도(A)와 주관적 규범(SN)에 의해 결정된다고 본다. 그러나 TAM은 사회적 영향과 같은 주관적 규범에 대한 역할을 고려하지 않는 TRA의 특수한 사례로 간주될 수 있다. Davis et al.(1989)에 의하면, 이용하는 정보기술에 대한 의도가 태도와 상관없이 이용시스템의 업무수행 결과를 기대하는데 기초를 두고 있기 때문에 주관적 규범(SN)은 TAM에서는 고려하지 않아도 무방하다고 주장한다. 즉 종업원들은 시스템에 대하여 부정적인 태도를 가지고 있어 좋아하지 않지만, 업무수행이라는 견지에서 볼 때는 유리한 것으로 지각되고 있기 때문에 시스템을 이용 한다. TAM의 가장 두드러진 특징은 구체적이고 단순한데, 지각된 유용성(perceived usefulness: PU) 과 지각된 용이성(perceived ease of use: PEU)은 다양한 상황에서도 꾸준히 수용 가능하다는 믿 음을 사용한다. 지각된 유용성은 특별한 시스템의 사용은 직무성과를 강화시킨다고 사람들이 믿는 정도로 정의된다. 반면 지각된 용이성은 특별한 시스템의 사용은 별로 노력이 필요 없을 것이라고 사람들이 믿는 정도로 정의된다. TRA가 태도는 대부분 믿음의 함수라고 전제하듯이, TAM은 시스템 사용에 대한 태도는 상대적 가중치에 따라 두 가지 특정한 믿음인 지각된 유용 성과 용이성에 의해 결정된다는 사실을 확인하였다. 유용성이 태도에 대한 효과에 있어서, 비록 행위에 대한 개인의 태도는 행위의 결과로서 어떤 가능한 보상에 대한 태도와는 다를 것임에도 불구하고, 긍정적으로 지각된 결과는 흔히 그 결과를 성취하려는 개인의 태도를 향상시킬 것이 다(Davis, 1989). 또한 용이성은 직접적으로 정보기술 사용에 대한 태도에 대한 영향을 미친다. 왜냐하면 시스템이 상호 교감하기에 쉽다고 믿는 개인은 자기효능감(sense of self-efficacy)을 더 욱 증가시킬 것이다. 용이성의 증가는 역시 성과를 증가시킬 것이다. 용이성의 증가는 개인이 노력하여 더 많은 일을 달성하게 함으로써 노력의 능률성을 극대화한다. 가중된 용이성의 변화 는 비례적으로 유용성에 효과를 미칠 것이다. 이런 TAM의 체계를 그림으로 나타내면 <그림 1> 과 같다. 1990년대 이후 TAM를 더욱 정교한 이론으로 발전시키기 위하여 기존의 TAM을 보완하는 방 향으로 연구들이 진행되어 왔다. 즉 기존 TAM에서 무엇이 지각된 사용의 용이성과 지각된 유 용성의 선행요인이며, 결정요인인지에 대한 이론이 없다는 점을 보완하려는 시도라고 하겠다. 여러 연구들이 이러한 단점의 극복을 시도하였는데 주로 지각된 사용의 용이성의 결정요인에 관심을 가졌다. 객관적 사용 가능성은 정보시스템이 얼마나 사용하기 쉬운가를 의미하는데, 예 를 들어, 전문가와 초보자가 동일한 시스템을 통해 과업을 수행한 시간의 차이 또는 비율로 그 정도를 측정하는 것이다. 이를 발전시켜 Venkatesh et al.(2002)은 동기부여와 교육훈련에 대한 연구를 실증적으로 분석하여, 지각된 사용의 용이성이 기술수용과정의 개인적 통제요인 즉 과 업 수행의 자신감 및 교육훈련과 시스템 사용의 즐거움과 같은 개인적인 동기부여 등에 의해 결

10 256 한국행정학보 제43권 제1호 <그림 1> 기술수용모형(TAM)의 체계 외부 변수 지각된 유용성 (PU) 태도 (A) 의도 (BI) 행동 (B) 지각된 이용용이성 (PEU) 정된다고 보았다. 즉 교육훈련이 용이성과 유용성 효과의 인지를 실현하게 하는 요인이라는 것 이다. 동기부여 요인들 중 내적 동기부여가 지각된 사용의 용이성과 유용성 모두에 그리고 궁극 적으로 사용자의 사용의도에도 영향을 미친다. 내적 동기부여는 Koufaris(2002)가 지적한 기술 에 대한 즐거운 경험과 유사한 개념으로 기존 TAM에서는 포함되지 않았던 변수이다. 이와 더 불어 Zmud(1979)의 연구에 바탕을 둔 Hong et al.(2001)은 지각된 유용성과 사용의 용이성에 영 향을 미치는 요인을 개인적 요인과 시스템적 요인으로 구분하였다. 개인적 요인으로는 과업 수 행의 자신감과 검색 도메인에 대한 지식 그리고 시스템적 요인으로는 타당성, 용어, 스크린 디 자인 등을 포함하였다. 공공부문에서 정보기술수용에 영향을 미치는 요인에 관한 대다수 연구들의 공통된 특징은 합리행동이론에 기초한 TAM모형을 근간으로 공공부문에서 정보기술 또는 정보시스템을 수용 하거나 정보화수준에 영향을 끼치는 요인들을 식별함으로써 정보화 정책수립에 도움을 주었다. 대표적으로 Ang et al.(2001)은 전통적 관리방식과 달리 고객의 필요에 따라 목표를 설정하는 고 객중심주의를 지향하고, 전체 구성원의 자발적 참여에 의해 지속적인 개혁을 추구하며, 집단적 과정을 통해 문제해결을 추구한다는 특징을 가진 말레시아 정부의 TQM(Total Quality Management)을 지원하기 위하여, 말레시아의 공공분야를 연구의 범위로 한 정보기술 사용의 실증적 모형연구 에서 확장된 TAM모형을 이용하였다. Hussein et al.(2007)은 정보시스템의 성 공 수준에 영향을 주는 조직요인에 관하여 연구하였는데, 동 연구에서는 Davis의 확장기술수용 모형을 근간으로 모형을 재구성하여 사용하였다. 우리나라 공공부문의 정보기술수용에 관한 연구는 주로 정보기술의 필요성을 강조하고 있다(문신용, 2001; 배대윤, 2001; 정윤수, 2001). 4. 연구모형 TAM은 조직에서 특정 시스템에 대하여 사용자의 컴퓨터 사용을 설명하는데 가장 적절하다. 본 연구의 초점인 조직에서 지식을 창조 이전 응용하는 것을 지원하기 위하여 설계된 지식관

11 중앙행정기관 지식관리시스템에서 직무관련 지식공유에 영향을 미치는 요인 257 리시스템은 일종의 기술이다. 반면 TRA의 확장인 TPB는 인간행위를 설명하기 위하여 설계되 었다. 본 연구의 목적은 중앙행정기관에서 공무원이 직무관련 지식을 공유하는데 영향을 미치 는 요인들을 설명하기 위한 지식공유모형을 구축하는 것이다. 본 연구는 Fred Davis의 TAM모형 을 수용하고, 세 가지 외부변수를 포함하는데 이것은 하나의 요인으로 항목화된다. 조직문화는 관리지원과 의사소통 및 조직구조로 구성된 조직분위기이다. 조직문화는 지각된 유용성과 용 이성에 영향을 미치고, 이것이 태도에 영향을 미치며, 마지막으로 공유의도에 대한 사전 요인은 지각된 유용성과 태도이다. 조직문화는 조직은 환경에 대처하고 외부 적응과 내부 결합의 문제를 해결하면서 그와 같은 문제들을 해결할 수 있는 정확한 방법을 새로운 구성원들에게 가르친다는 기본 가정으로 정의 될 수 있다(Park & Schulte, 2004). 조직문화는 중요한 요인이고 개념이므로, 조직문화의 구성요 소로 관리지원, 조직분위기(의사소통과 조직구조)를 포함한다. 다른 기술과 달리 조직에서 지식 공유의 성공은 최고관리층이 유인을 수용하고 활동을 지원하는데 달려있다. 관리지원은 기술 과 시스템의 수용을 위하여 관리층의 필요한 지원을 제공하는 것으로 정의될 수 있다. 또한 개 인이 조직에 강한 몰입을 가진 경우 조직이 그들에게 강한 몰입을 가진다고 개인이 인지하는 정 도의 개념 혹은 지표로 정의된다. 이 요인은 Quaddus & Xu(2005)의 연구에서 통계적 유의성이 확인되었다. 조직분위기는 의사소통과 조직구조 두 가지 요소로 구성된다. 이 두 가지 요소는 상호 관련되 어 있는데, 조직구조는 의사소통이 어떻게 일어나는지를 예상하게 한다. 전통적 조직구조는 상 세한 정보보고절차에 따라 복잡한 책임의 계층과 계선으로 특징지워 진다. 오늘날 대다수 관리 자들은 정보흐름의 과정을 느리게 하고 제약하는 관료구조의 약점을 인식한다. 덧붙여 이 같은 절차는 흔히 모든 수준에서 지식이 여과되는데 많이 시간이 소요된다. Syed-Ikhsan & Rowland (2004)는 지식공유는 부서 간 경계를 줄여서 정보흐름을 쉽게 해주는 구조를 반영하게 한다고 주장한다. 의사소통은 구두 회화와 의사소통 중 몸짓을 통한 인간의 상호작용이다. Jablin(1979) 은 의사소통은 정보를 이전하고 한 실체에서 다른 것에 영향을 미치는데 사용되는 과정으로 정 의한다. 정보와 영향의 결합은 확실히 지식으로 간주되므로, 한 실체에서 다른 곳으로의 지식 이전은 지식공유 혹은 의사소통으로 보여 질 수 있다. 만약 조직에서 훌륭한 의사소통이 있다면, 사람들은 이것을 의견, 감정, 지식을 공유하는 좋은 수단으로 볼 것이다. 이 요인은 조직에서 핵 심적 역할을 하며, 특히 인간행위를 다룰 때 더욱 그렇다. 조직구조는 조직이 작업을 나누고 조 정하는 방법의 종합으로 포괄적으로 정의되며, 본질적으로 직무관련 집단, 집단 간 전문화와 조 직기반의 적절한 조정의 균형이다. 지각된 유용성은 특별한 기술의 사용이 직무성과를 향상시킬 것이라고 믿는 정도로 정의된 다. 사람들은 새로운 기술의 적용이 직무수행을 향상시킬 것이라고 믿는 정도에 따라 그것을 사 용하거나 사용하지 않는 경향이 있다(Davis, 1989). Phillips et al.(1994)은 지각된 유용성을 외부 소스로부터의 새로운 기술을 적용하는 것이 개인이나 조직의 복지에 유익할 것이라는 미래 적

12 258 한국행정학보 제43권 제1호 용자의 주관적 확률로 정의한다. 지각된 유용성은 기술이 사용자의 작업장에서 성과를 향상할 정도에 대한 사용자의 인식을 설명한다(Davis, 1989). 이것은 직무수행에서 기술이 얼마나 유용 한가에 대한 사용자의 인식을 의미한다. 지각된 용이성은 특별한 기술의 사용이 별 노력 없이 가능하다고 믿는 정도이다. 사용자들은 주어진 적용이 유용하다고 믿지만, 동시에 기술은 사용하기에 너무 어렵고 사용에 따른 성과이 윤이 노력에 비하여 높지 않다고 믿는다(Davis, 1989). Phillips et al.(1994)은 지각된 용이성을 미 래 적용자가 이전과 활용에서 새로운 기술이 노력이 적게 드는 정도로 정의한다. 지각된 용이성 은 시스템을 활용하는데 필요한 노력의 양에 대한 사용자의 인식 혹은 특별한 기술의 사용이 노 력이 필요 없다고 사용자가 믿는 정도를 설명한다(Davis, 1989). 태도는 시스템에서 인과관계를 평가하는데 중심적 역할을 한다. 구체적으로 태도는 인식, 정 보처리, 행위를 인도한다(Fazio, 1988). 태도의 개념에 대하여 많은 정의가 있다. Ajzen(1988)은 태도를 물체, 사람, 사건, 제도 혹은 인간의 다른 차별적 측면에 대한 선호적 반응의 경향으로 묘 사한다. Melone(1990)은 사용자의 태도는 컴퓨터시스템, 응용, 시스템 직원 혹은 그 같은 시스템 혹은 응용의 사용과 관련된 과정에 대한 선호적 반응의 경향이라고 한다. 공유에 대한 의도는 어떤 방향으로의 행동에 대한 결정으로 정의된다. TAM모형에서 의도는 시스템의 사용을 향한 사람의 태도 또는 시스템의 효용의 인식에 의해 결정된다. Davis(1989)에 의하면, 개인의 태도는 시스템의 사용을 결정하는데 유일한 요인일 뿐만 아니라 성과에 대한 영 향의 기초가 된다. 그러므로 근로자가 정보시스템을 환영하지 않는다고 하더라고 시스템이 업 무성과를 개선할 것이라고 인지한다면 그것을 사용할 가능성이 높다. 공유의도는 지각된 유용 성과 태도요인에 의해 결정된다. 이상의 논의 내용을 모형으로 도식화하면 <그림 2>와 같다. <그림 2> 연구모형 5. 연구가설 지각된 유용성은 특별한 응용시스템이 직무성과를 높일 것이라는 사용자의 주관적 확률이 다. 조직문화는 개인이 어떻게 어떤 물체 혹은 활동의 유용성을 인식하는가에 영향을 미친다.

13 중앙행정기관 지식관리시스템에서 직무관련 지식공유에 영향을 미치는 요인 259 만약 조직에서 관리지원이 없고 나쁜 조직 분위기가 존재한다면 근로자의 지각된 유용성은 낮 을 것이다. 따라서 조직문화는 지각된 유용성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다(가설 1: H1). 지각된 용이성은 특별한 시스템의 사용이 노력이 필요 없을 것이라고 사람들이 믿는 정도이다. 지각된 유용성과 마찬가지로 조직문화가 지각된 용이성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다(가설2: H2). TAM모형에서 지각된 유용성은 태도요인에 영향을 미친다고 믿는다. 개인이 시스템이 유용하 다고 발견한다면, 이것은 시스템을 향한 개인의 태도에 영향을 미친다. 따라서 지각된 유용성은 태도에 정(+)의 영향을 미친다(가설3: H3). 유사하게 지각된 유용성은 직접적으로 공유의도에 영향을 미치는 것으로 가정된다. 따라서 지각된 유용성은 정(+)의 공유의도에 영향을 미칠 것이 다(가설4: H4). TAM은 지각된 용이성은 지각된 유용성과 관계가 있음을 보여준다. 즉 사람이 시 스템 사용에 용이성을 그는 그것이 역시 유용하다는 것을 인지할 것이다. 따라서 지각된 용이성 은 지각된 유용성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다(가설5: H5). 지각된 용이성은 지각된 유용성과 더불어 태도요인을 결정한다고 가정한다. 즉 지각된 용이성은 태도에 정(+)의 영향을 미칠 것이 다(가설6: H6). TAM은 태도는 공유의도에 영향을 미친다. 만약 근로자가 시스템에 우호적으로 반응한다면, 그는 다른 어떤 사람과 그것을 공유하려는 의도를 가질 것이다. 반면 비우호적이라 면 공유하지 않을 것이다. 즉 태도는 공유의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다(가설7: H7). Ⅲ. 지식공유의 영향요인 분석 1. 측정의 개발 이론적 개념은 사전 연구에서 개발된 타당한 항목을 사용하여 조작화된다. 지각된 유용성, 지 각된 용이성, 태도, 의도 등에 대한 TAM 척도는 사전 연구에서 항목으로 측정될 것이다(Cheung et al., 2002; Gardner & Amoroso, 2004; Lin, 2007). 지각된 유용성은 성과의 향상을 측정하는 것을 포함하는데, 생산성을 증가시키기 위하여 KMS를 사용하고, 직무에 필요하고 유용한 정보를 얻 기 위하여 능력을 부여한다. 지각된 용이성은 KMS를 배우고 사용하는 수월성으로 측정되는데, 분명하고 이해 가능한 방법으로 KMS와 상호작용하며, 응답자가 숙련되기 쉽고, 지식공유에 수 월함이 발견된다. 공유에 대한 태도는 지식공유에서 개인의 인식, KMS의 가치, 지식공유의 즐 거움을 포함한다. 공유의도는 응답자의 지식공유에 대한 의도, 다른 구성원의 요청에 대한 공유 의도, 보다 효과적인 방법으로 조직에서 구성원들과 공유하려는 의도를 포함하는 항목으로 조 사된다.

14 260 한국행정학보 제43권 제1호 조직 문화 <표 1> 개념의 조작적 정의 개념 조작적 정의 참고자료 지각된 유용성 지각된 용이성 조직 분위기 관리 지원 (지식공유에 대한) 태도 (지식 공유) 의도 의사 소통 F1. 우리 조직에는 높은 대면(face to face) 상호작용이 이루어지고 있다. F2. 우리 조직에는 팀 토론 및 협력이 이루어지고 있다. Al Alawi et al. (2007) Saplam & Park (2008) 조직 G1. 우리 조직에는 참여적 의사결정이 이루어지고 있다. Al Alawi et al. (2007) 구조 G2. 우리 조직의 정보흐름은 원활히 이루어지고 있다. E1. KMS 사용을 위한 교육과 훈련을 충분히 받고 있다. E2. 지식을 공유하는데 있어 관리층으로부터 충분한 지원과 도움을 Quaddus & Xu (2005) 받고 있다. C1. 지식을 공유하면 업무를 더 신속히 수행할 수 있다. Agarwal & Karahanna C2. 지식을 공유하면 업무 성과는 높아진다. (2000); Davis (1989) C3. 지식을 공유하면 업무생산성은 향상된다. D1. 원하는 것을 얻기 위해 KMS를 사용하는 것은 쉽다. D2. KMS를 사용하여 지식을 공유하는 것은 복잡하지 않다. D3. 지식을 공유하는 것은 쉽다고 생각한다. B1. 조직구성원들과의 지식공유는 좋다고 생각한다. B2. 지식공유는 즐거운 것이다. B3. 지식공유는 가치 있는 것이다. A1. 업무 지식을 다른 구성원들과 공유하려고 한다. A2. 다른 구성원들의 요구가 있으면 지식을 공유하려고 한다. A3. 보다 효과적인 방법으로 다른 구성원들과 지식을 공유하려고 한다. Davis (1989) Ajzen & Fishbein (1980); Bock et al., (2005); Ryu et al., (2003) Ajzen & Fishbein (1980); Bock et al., (2005); Ryu et al., (2003) 외부변수로서 조직문화요인은 관리지원과 조직분위기로 구성된다고 보았는데, 관리지원 개 념은 훈련프로그램의 존재와 조직에서 근로자의 격려를 통하여 측정될 수 있다(Quaddus & Xu, 2005). 조직분위기는 의사소통과 조직구조로 구성되는데, 전자는 대면 상호작용수준, 팀워크 논 의와 협력 존재로 평가될 수 있고, 후자는 참여적 의사결정 실행의 결정과 조직에서 정보흐름이 어떠한가에 대한 평가로 측정될 수 있다(Al Alawi et al., 2007). 본 연구에 사용되는 개념들의 조 작적 정의는 <표 1>과 같다. 2. 표본의 특성 중앙행정공무원의 직무관련 지식의 공유에 영향을 미치는 요인들의 인과관계를 경험적으로 검정하기 위하여 중앙부처 공무원을 연구의 대상으로 하였다. 민간 기업에 비하여 상대적으로 덜 활성화된 기반을 가진 중앙행정기관의 조직문화와 지각된 유용성 및 용이성이 직접적으로 혹은 태도를 통하여 간접적으로 지식공유의 향상에 영향을 미칠 수 있을 것인가를 파악하는 것 이 정보화 시대 조직 관리에 매우 중요한 이슈이기 때문이다. 중앙행정기관의 지식관련 요인들 이 지식공유에 어떤 관련성이 있는지를 분석하고, 공무원의 지식공유의도에 관심을 가짐으로 써 중앙행정공무원의 업무 효율을 진작시키고 중앙행정기관의 발전에 기여할 수 있을 것이다. 경험적 연구를 위한 표본은 8개 중앙행정기관에 각 25명의 공무원을 무작위로 추출하여 총 200명의 공무원을 연구대상 표본으로 하였다. 표준화된 설문지를 사용하여 2007년 1월 20일부

15 중앙행정기관 지식관리시스템에서 직무관련 지식공유에 영향을 미치는 요인 261 터 2007년 2월 19일까지 한 달간 면접을 실시하였다. 면접은 직접 방문조사를 실시하였으며, 면 접을 실시한 표본 중 면접에 응하지 않거나 응답한 내용이 부실하여 추가 분석에 유효하지 못하 다고 판단된 설문지를 제외한 유효 설문지 189부를 최종 분석하여 설문지의 응답 회수율은 94.5%로 나타났다. <표 2> 표본의 인구 통계적 특성 단위: 명(%) 성별 1 남성 142(75.1) 2 여성 47(24.9) 직급 1 6급 이하 2 5급 3 4급 4 3급 이상 121(64.0) 52(27.5) 12(6.3) 4(2.1) 근무연수 1 5년 이하 년 년 4 16년 이상 75(39.7) 41(21.7) 40(21.2) 33(17.5) KMS에서 1 0건/월 2 1-5건/월 건/월 4 10건 이상/월 지식검색 12(7.2) 70(41.9) 36(21.6) 49(29.3) MKS에서 1 0건/월 2 1-5건/월 건/월 4 10건 이상/월 지식등록(저장) 32(22.7) 77(61.7) 13(9.2) 9(6.4) KMS 1 0건/월 2 1-5건/월 건/월 4 10건 이상/월 지식활용 22(15.0) 99(67.3) 12(8.2) 14(9.5) 주: 명(%)은 무응답을 제외한 유효응답자와 유효 퍼센트임. 조사 대상 공무원의 특성을 <표 2>에서 보면, 성별로는 남성이 142명 (75.1%)인 반면 여성이 47명 (24.9%)이고, 직급별로는 6급 이하 121명 (64.0%), 5급 52명 (27.5%), 4급 12명 (6.3%), 3급 이상 4명 (2.1%)으로 나타나고 있다. 근무연수는 5년 이하가 75명 (39.7%), 6-10년이 41명 (21.7%), 11-15년 40명 (21.2%), 16년 이상이 33명 (17.5%)이다. 얼마나 자주 직무관련 지식을 공 유하느냐에 대하여, KMS에서 지식검색을 월 한건도 하지 않은 사람이 12명 (7.2%)로 나타났으 며, 월 1-5건 70명 (41.9%), 6-10건 36명 (21.6%), 10건 이상이 49명 (29.3%)으로 나타났다. KMS에 서 지식 등록 및 저장은 월 0건이 32명 (22.7%), 월 1-5건 77명 (61.7%), 6-10건 13명 (9.2%), 10건 이상이 9명 (6.4%)으로 확인되었다. KMS의 지식을 업무에 활용한 경우에 대해서는 월 0건이 22 명 (15.0%), 월 1-5건 99명 (67.3%), 6-10건 12명 (8.2%), 10건 이상이 14명 (9.5%)으로 판명되었 다. 즉 중앙행정기관의 경우 KMS에서 지식검색이 상대적으로 많이 이용되고 있으며, 아직도 많 은 수의 공무원들이 KMS를 전혀 사용하지 않고 있는 것도 확인된 사실이다. KMS 기능의 구체적인 사용 빈도를 <표 3>에서 보면, 지식검색을 가장 많이 사용하고, 그 다 음으로 메일, 전자결재, 게시판, 문서관리, 일정관리, 지식등록 순으로 나타나고 있다. 프로젝트 관리, 지식에이전트, 인스턴트 메시징 등에 대한 공무원들의 관심은 아직도 부족한 것을 알 수 있다.

16 262 한국행정학보 제43권 제1호 <표 3> KMS 기능의 사용 빈도 KMS 기능 응답자 수 퍼센트 순위 지식검색 메일 전자결재 게시판 문서관리 일정관리 지식등록 지식평가 지식 커뮤니티(및 지식포럼) 개인화 서비스 인스턴트 메시징 지식에이전트(자동지식검색, 자동지식 공유 등) 프로젝트 관리 측정모형의 분석 측정모형의 전체적인 적합도는 =68.888(p=0.003); d.f.=43; /d.f.=1.602; RMR=0.030; GFI=0.951; AGFI=0.880; NFI=0.970; CFI=0.988로 나타나고 있다. 모형의 적합도에 대한 일반적 인 요건은 값은 통계적으로 유의적이 아니어야 한다. 즉 p값이 보편적으로 0.05보다 클 것을 요구하고 있다. 그러나 표본의 크기가 커져서 이 요건을 만족하지 못하는 경우 /d.f. 값이 3.0 미만이어야 한다. RMR은 0.08 이하, GFI는 0.9 이상, AGFI는 0.8 이상, NFI와 CFI는 0.9 이상이면 모형의 전반적인 적합도는 수용될 수 있는 수준이다. 본 측정모형의 개별 통계량은 이들 모든 요건을 충족하고 있어 모형은 추가적인 분석에 적합하다고 인정할 수 있다. 개념의 측정을 위하여 선정된 변수들의 단일차원성(uni-dimensionality)을 평가하기 위하여 확 인적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시하였다. Bollen(1989)이 제시한 측정변수(관찰 변수)와 구성개념(잠재변수) 간의 요인적재량과 다중상관자승(Squared Multiple Correlation: SMC) 값을 검토한 결과, 잠재변수와 관찰변수 간의 인과관계에 대한 모수추정치의 t값이 <표 4>에서 보는 바와 같이 유의수준 0.05에서 모두 통계적으로 유의하게 나타났다. 또한 모든 관찰 변수의 SMC가 0.4보다 크게 나타나고 있어 모든 개념의 수렴타당성(convergent validity)은 충족 되었다고 할 수 있다. Fornell & Larcker(1981)는 확인적 요인분석으로부터 요인적재량(λ)에 근거하여 계산한 내적 일관성(internal consistency)으로 측정타당성을 평가할 수 있다고 하였는데, 이 값이 곧 잠재변수 의 개념 신뢰도(composite reliability)이다. <표 4>에서 개념 신뢰도를 보면, 최소 0.712에서 최대 0.863의 값을 나타내고 있어 적어도 0.6 이상의 값을 요구하는 일반적인 기준은 충족하고 있다 고 할 수 있다.

17 중앙행정기관 지식관리시스템에서 직무관련 지식공유에 영향을 미치는 요인 263 <표 4> 측정모형의 분석결과 잠재변수 조직문화 공유 의도 태도 지각된 유용성 지각된 용이성 관찰변수 요인 적재량 (λ) 표준화 요인 적재량 표준오차 t 값 다중상 관자승 (SMC) M_MGMT SUPPORT M_ORG CLIMATE A A A B B B C C C D D D 개념 신뢰도 AVE 판별타당성(discriminant validity)의 평가를 위하여 Fornell & Larcker(1981)는 해당 개념의 AVE가 그 개념과 다른 개념 간의 상관계수의 제곱보다 크면 판별타당성이 있다고 하였다. 이들 이 제시한 방법을 적용하여 측정모형의 판별타당성을 검토하면 <표 5>와 같다. <표 5>에서 대 각선 요소들은 해당 개념에 대한 AVE 값을 나타내고 있으며, 비대각선 요소들은 개념들 간의 상관계수를 나타내고 있다. 모든 상관계수의 값을 살펴볼 때 상관계수의 제곱 값들은 해당 개념 의 AVE 값 보다 작은 것으로 판명되었다. 이 결과는 제안된 측정모형에서 분석하려는 모든 척 도가 다른 것들과 구별되고 또한 단일차원적 척도라는 사실을 확인시켜 주는 것이다. 따라서 분 석에 사용된 개념들 간 측정의 타당성은 확보되었다고 할 수 있다. <표 5> 상관계수와 AVE 1. 조직문화 2.지각된 유용성 3.지각된 용이성 4. 태도 5. 공유의도 * * * * * * 해당 개념의 AVE 값

18 264 한국행정학보 제43권 제1호 4. 구조모형의 분석 측정된 잠재변수들인 조직문화, 지각된 유용성, 지각된 용이성, 태도, 의도 간의 인과관계는 회귀분석을 이용하여 각 방정식을 분리하여 추정하는 대신에 AMOS 4를 통하여 모든 방정식을 동시에 추정하였다. 이 모형에 대하여 AMOS분석을 실시한 결과 구조모형의 적합도를 측정하 는 =76.906(p=0.003); d.f.=46; /d.f.=1.672; RMR=0.036; GFI=0.947; AGFI=0.879; NFI=0.966; CFI=0.986으로 나타나 전반적인 적합도 기준을 충족하고 있어 모형의 적합성에는 문제가 없는 것으로 평가되었다. 적합성이 확인된 구조모형의 경로계수 및 영향력의 정도를 분석한 결과는 <표 6>에서 보여 주고 있다. 여기서 유의확률은 가설이 단측검정(one-tailed)이므로 양측검정(two-tailed)에서의 유 의확률을 ½로 한 값을 제시하였다. 모든 경로계수가 유의수준 0.05에서 통계적으로 유의한 것 으로 나타나고 있다. 다만 지각된 용이성이 태도에 대한 인과관계는 양측검정에서는 유의수준 0.05에서는 통계적인 유의성을 확보하지는 못하였으나, 단측검정의 경우에는 유의성을 확보하 고 있어(p=0.034) 개념 간의 영향력은 인정할 수 있을 것이다. 즉 조직문화가 지각된 유용성에 미칠 것이라는 [H1], 조직문화가 지각된 용이성에 대한 [H2], 지각된 유용성이 태도에 대한 [H3], 지각된 유용성이 의도에 대한 [H4], 지각된 용이성이 지각된 유용성에 대한 [H5], 지각된 용이성 이 태도에 영향을 미칠 것이라는 [H6], 그리고 태도가 의도에 대한 [H7]은 모두 채택되었다. <표 6> 구조모형의 분석결과 가설 H1 H2 H3 H4 H5 H6 경로 조직문화 지각된 유용성 조직문화 지각된 용이성 지각된 유용성 태도 지각된 유용성 의도 지각된 용이성 지각된 유용성 지각된 용이성 태도 비표준화 경로계수 표준화 경로계수 표준오차 t 값 H7 태도 의도 *괄호 안은 단측검정(one-tailed)의 값 유의* 확률 (0.021) (0.000) (0.000) (0.000) (0.000) (0.034) (0.000) 채택 여부 채택 채택 채택 채택 채택 채택 채택 구조모형의 분석결과를 도시하면 <그림 3>과 같다. 내생변수의 설명력은 SMC를 검토함으로

19 중앙행정기관 지식관리시스템에서 직무관련 지식공유에 영향을 미치는 요인 265 써 알 수 있다. <그림 3>을 보면 지각된 용이성은 조직문화에 의해 28.4%, 지각된 유용성은 조직 문화와 지각된 용이성에 의해 23.4%, 태도는 지각된 용이성과 지각된 유용성 의해 46.4%, 그리 고 의도는 지각된 유용성과 태도에 의해 68.2%가 설명되고 있다. 표준화 경로계수를 통하여 변 수들의 영향력을 비교해 보면, 지각된 유용성이 태도에 가장 큰 영향을 주고(표준화 계수 0.613), 그 다음 경로로는 조직문화 지각된 용이성(0.533), 지각된 유용성 의도(0.457), 태도 의도 (0.446) 등의 순으로 나타나고 있다. <그림 3> 구조방정식 모형: 표준화 계수 *** p<0.01, ** p< 0.05, * p<0.1 정보공유에 대한 외생변수들의 전반적인 효과의 속성을 정밀하게 파악하기 위해서는 각 변 수의 효과를 총효과, 직접효과, 간접효과로 분리하여 검토할 필요가 있다. <표 7>을 보면, 의도 에 영향을 미치는 네 개의 선행변수 중에서 지각된 유용성의 총효과가 가장 큰 것으로 나타났는 데, 직접효과 0.457, 간접효과 0.273, 총효과 0.731로 나타났다. 태도는 직접효과만 0.446만큼 나 타내었고, 조직문화와 지각된 용이성은 간접효과만 각각 0.311만큼 나타내었다. <표 7> 지식공유의도에 대한 직접, 간접 및 총효과 구분 직접효과 간접효과 총효과 조직문화 지각된 용이성 지각된 유용성 태도

20 266 한국행정학보 제43권 제1호 Ⅳ. 맺음말 중앙행정공무원의 업무 효율과 성과를 진작시키는데 지식관련 요인들이 지식공유에 어떤 관 련성이 있는지를 분석하고 지식공유의도에 관심을 가지는 것은 정보화 시대 조직 관리에서 매 우 중요한 이슈이다. 따라서 본 연구는 중앙행정공무원의 직무관련 지식의 공유에 영향을 미치 는 요인들의 인과관계를 경험적으로 검정하고, 어떤 요인들이 직접적으로 혹은 간접적으로 지 식공유의 향상에 영향을 미칠 것인가를 파악하려고 시도하였다. 먼저 중앙행정 공무원들을 대상으로 KMS 사용에 관한 현황을 조사한 결과, 아직도 상당수의 공무원들이 MKS를 통한 직무관련 지식의 공유에 관심을 가지지 않는 것으로 확인되고 있다. 사 용하는 기능에 있어서도 지식검색, 메일, 전자결재, 게시판, 문서관리, 일정관리 등 비교적 단순 한 기능에 집중되고 있고 프로젝트관리, 지식에이전트, 인스턴트 메시징 등 보다 복잡한 기능에 는 아직도 많은 관심을 가지지 않고 필요성을 인식하지 못하는 것으로 나타났다. 직무관련 지식공유의 결정요인을 다변량 차원에서 분석한 결과를 보면, 지식공유의도의 직 접적인 결정요인은 지각된 유용성과 태도 순으로 확인되었다. 총효과 면에서도 지각된 유용성 의 효과가 가장 크게 나타남으로써 지각된 유용성이 공유의도의 가장 핵심적인 결정요인이라 고 할 수 있다. 지각된 유용성은 공유의도에 직접적으로 영향을 미칠 뿐만 아니라 태도를 통한 간접적인 영향을 미치고 있다. 즉 지각된 유용성의 증가는 직접적으로 공무원들의 공유의도를 증가시키지만, 태도의 증가를 통하여 간접적으로 공유의도를 증가시키기도 한다. 따라서 지각 된 유용성의 측정지표인 업무의 신속성, 성과, 생산성의 증가에 대한 인식을 개선함으로써 가장 효과적으로 공무원의 지식공유의도를 향상시킬 수 있다. 조직문화와 지각된 용이성은 공유의 도에 대해 간접적으로 영향을 주는 것으로 확인되었는데, 특히 지식공유를 촉진시키기 위한 조 직문화를 조성할 필요성이 있음을 강조하고자 한다. 즉 조직문화는 조직에 영향을 미치고 있기 때문에 최고 관리층은 공무원들이 지식공유를 할 수 있는 조직문화를 조성하는데 관심을 가져 야 한다. 관리지원, 의사소통, 조직구조는 공무원들이 다른 조직의 구성원들과 보다 쉽게 전문 성과 지식을 개방하고 공유할 수 있도록 설계하여야 한다. 본 연구는 다음과 같은 한계를 가지고 있다. 첫째, 중앙행정기관 모두에서 표본을 추출하지 못하였고, 표본의 편의추출로 인하여 모든 중앙행정기관으로 연구결과를 일반화시키는 데는 한계가 있다고 볼 수 있다. 둘째, 조직문화의 개념은 관리지원과 조직분위기의 일차원 개념으로 구성된 이차원의 개념으로 간주되는데, 전반적인 적합도에서 보다 좋은 결과를 얻기 위하여 두 개의 일차원의 개념의 평균으로 변형된 두개의 측정된 변수들로 구성된 일차원의 개념으로 조 직문화를 고려하였음을 한계로 제시하고자 한다. 향후 연구과제로는 Handzic(2003)이 언급한 것처럼 지식공유과정에 영향을 미치는 요인으로 문화 이외에 기술을 포함하는 연구모형을 제시하고 실증 분석할 필요성이 있다. 기술요인으로 고려되는 내용에는 시스템품질, KMS의 기술적 특성, 혹은 KMS품질 등을 고려할 수 있고, 이들

21 중앙행정기관 지식관리시스템에서 직무관련 지식공유에 영향을 미치는 요인 267 이 지각된 유용성과 용이성의 선행요인인지 아니면 김경규 등(2005)의 연구모형에서 보듯이 사 용의도에는 영향을 미치지 않고 사용행동에 직접 영향을 미치는지 등에 대해서는 좀 더 많은 연 구가 필요할 것이다. 참고문헌 강여진 박천오. (2003). 공공기관 조직구성원간의 신뢰와 지식공유. 한국행정연구, 12(4): 강황선. (2002). 서울시 지식관리 활성화 방안. 서울: 서울시정개발연구원. 구준모 김철환. (2001). 국방 지식관리시스템 구축방안에 관한 연구. 오늘의 국방경영분석, 17: 김경규 김범수 송세정 신호경. (2005) 지식공유의도와 지식관리시스템의 사용. 경영정보학연구, 15(3): 김이구. (2004). 지방정부에 있어서 지식공유에 의한 직무만족의 영향요인 연구. 한국지방자치학회보, 16(4): 김동학. (2001). 행정지식관리시스템 기능향상에 관한 연구. 석사학위논문. 중앙대학교 정보산업대학원. 김성희. (1998). 지식관리시스템의 개요 및 구축 필요성. 행정과 전산, 74: 김영걸 이장환. (1999). 조직의 지식경영 관리체계 및 단계모델에 대한 탐색적 연구. 제2회 지식경영학술 심포지움 발표논문집. 매일경제신문사, 문신용. (2001). 전자행정서비스 활성화를 위한 인터넷의 활용과 과제. 한국행정연구, 10(2): 배대윤. (2001). 자치단체의 인터넷 정보화 현황. 지방행정, 50: 서영길. (2002). 공공부문에서의 KMS 집행의 성공요인에 관한 연구: 해군을 중심으로. 한국행정학회 하계 학술대회 발표논문집, 송충근. (2005). 지식관리시스템 하에서 지식공유 영향요인에 관한 실증연구. 한국정책과학학회보, 9(2): 이승한. (2003). 지식관리시스템을 활용한 지식공유행위에 영향을 미치는 요인에 관한 연구. 석사학위논 문. 한국과학기술원. 이종민. (2000). 지식공유에 대한 보상체계 수립에 관한 연구: 전자게시판을 통한 지식공유를 중심으로. 박사학위논문. 한국과학기술원. 이향수. (2005). 정부조직 지식관리활동 영향요인에 관한 연구. 한국행정학보, 39(4): 정동섭 박태호. (2002). 지식공유의 영향요인과 지식공유가 조직몰입에 미치는 영향. 정보화정책, 9(4): 정보통신부. (1999). 지식기반 행정구현을 위한 세미나 자료집.. (2000). 정보통신부 지식기반 행정 구현 ISP수립을 위한 토론회 자료집. 정영수 서유경. (2005). 공공기관의 지식관리시스템 구현방안에 관한 연구. 경영경제연구, 28(1): 정윤수. (2001). 인터넷을 이용한 지방행정의 발전방향. 지방행정, 50: 최병구 이희석. (2000). 지식경영: 지식창출 순환과정 기반 지식관리 유형도출. Information Systems

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26 272 한국행정학보 제43권 제1호 諸 葛 暾 : 미국 Arizona State University에서 행정학박사학위를 취득하고, 현재 안동대학교 행정학과 교수로 재직 중 이다. 주요 관심분야는 정책평가, 인사정책, 연구방법론이며, 주요 논문으로는 정부업무평가제도의 발전을 위한 메타평가모형 구축방안 (2008), 새로운 정부업무평가제도의 발전을 위한 개선방안 모색 (2008), 공공부문 성과측 정의 유용성 제고를 위한 방안에 관한 연구 (2008) 등이 있다(jaegal@andong.ac.kr). 朴 東 辰 : 경북대학교에서 경영 학박사학위를 취득하고, 현재 안동대학교 경영학과 교수로 재직 중이다. 주요 관심분야는 전자상거래, 지식경영 및 시스템, 유비쿼터스, 지역 문화 관광 실버 농산업 분야에서의 IT 활용 등이다. 주요논문으로는 공공기관에서 의 지식관리시스템 수용의 영향요인과 저항의 조절효과 (2008), 문화관광자원 방문자의 만족과정에서 해설의 역할: 상황적 관점 (2008), 의료서비스 관계모형 구축과 질환상태의 조절효과 (2008) 등이다(tjpark@andong.ac.kr). 빅토리아: 안동대학교에서 경영학 석사학위를 취득하였고, 현재 동 대학교의 박사과정에 재학 중이다. 주요 관 심분야는 전자상거래와 지식경영시스템이다. 주요 논문으로는 Critical Factors in Job-Related Knowledge Sharing (2008)이 있다(vikki_1113@yahoo.com).