기후변화에 대한 중국의 대응정책 분석

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1 中 國 産 業 動 向 分 析 中 國 의 消 費 者 保 護 制 度 와 多 國 籍 企 業 의 紛 爭 事 例 分 析 全 經 聯 中 國 産 業 硏 究 센터 北 京 市 朝 陽 區 麥 子 店 街 37 號 盛 福 大 厦 1350 室, T) /5, F)

2 목 차 1. 중국의 소비자 권익보호 현황 ㅇ 발전과정 ㅇ 소비자권익보호 관련 법률 및 제도 ㅇ 소비자 권익보호 관련 조직 ㅇ 소비자권익보호에 대한 소비자 인식변화 추세 ㅇ 2006년 전국소비자협회 민원접수 상황 통계 분석 ㅇ 중국품질촉진협회 2006년 민원 분석 ㅇ 2006년 공상기관 민원접수 상황 분석 2. 중국 소비자 단체의 활동 ㅇ 소비자 권익보호 분야의 정부 활동 ㅇ 법률제정 ㅇ 행정관리 ㅇ 관련통계 ㅇ 소비자 분쟁 처리과정 및 순서 ㅇ 권익보호의 5가지 경로 ㅇ 소비자 협회가 민원을 수리하는 방식 ㅇ 분규 처리 과정 3. 중국내 다국적기업의 분쟁사례 ㅇ 토요타 Reiz ㅇ KFC 기름 누출 사건 수단홍( 苏 丹 红 ) 사건 ㅇ P&G( 宝 洁 ) SK-II 안전위기 사건 ㅇ AIA( 友 邦 ) 중병( 重 病 ) 보험 ㅇ Oasis( 奥 诗 裳 ): 헌 옷이 새 옷으로 ㅇ KODAK LS443디지털 카메라 품질 불량(2006 年 ) ㅇ 애플 ipod 수리 정책 축소 2

3 ㅇ 바슈롬( 博 士 伦, Bousch&Lomb) 룬밍렌즈용액(ReNu MoistureLoc) 각막염 유발여부 ㅇ 노키아 핸드폰(5500 sport)자판 탈락 현상 ㅇ 광밍유업( 光 明 乳 业 )의 재가공우유 와 조기생산우유 사건 ㅇ DELL의 CPU 교환 장착 4. 향후 중국의 소비자 보호제도 전망 ㅇ 소비자 권익보호의 향후 전망 ㅇ 3단계에 걸친 전국 소비자 권익보호 시스템 구성 ㅇ 법률 감독 강화 ㅇ 행정 감독 강화 ㅇ 사회 감독 강화 ㅇ 업계 관리 감독 강화 5. 기업의 대응방안 ㅇ 대처방안 ㅇ 소비자 분쟁 발생시 처리 방안 3

4 개요 ㅇ 2005에서 2006년에 걸쳐 토요타, P&G, KFC, 소니, AIA, Oasis, 코닥, 애 플컴퓨터, BAUSCH & LOMB, NOKIA, DELL 등 유명 글로벌기업들이 중 국시장에서 품질문제와 관련된 분쟁에 휩싸였다. 이러한 분쟁으로 인한 글로벌기업의 손실액은 50억 위엔에 달할 것으로 집계되며, 선진적인 품 질관리 수준에 대한 그들의 명망은 하루아침에 물거품이 되었다. 중국의 새로운 시장환경, 미디어의 활약, 소비패턴에 직면하여 글로벌기업과 중 국기업들은 어떻게 대응할 수 있을 것인가? 본 보고서는 중국의 소비자 권익보호 발전역사 및 정부의 대응, 분쟁처리 과정, 구체적인 케이스 스 터디 등에 대한 소개와 중국의 소비자권익 보호운동의 추세를 전망하고 기업들을 위한 대응방안을 제시하고자 한다. 1. 중국의 소비자권익보호 현황 발전과정 ㅇ 1983 年 5 月 21 日, 신러현( 新 乐 县 ) 소비자협회 가 정식으로 발족되고, 신러현 소비자협회 헌장 을 통과시킴 ㅇ 1984 年 8 月 11 月, 광저우시 소비자위원회와 하얼빈시 소비자협회 각각 발족 ㅇ 1984 年 12 月 26 日,중국소비자협회, 北 京 에서 발족,1985 年 1 月 12 日, 동 협회에 대해 국무원 정식 비준. 이후 소비자 조직이 전국의 많은 省 ㆍ 市 에서 발족 ㅇ 1987 年 9 月 13 日,중국소비자협회, 통신회원 자격으로 국제소비자조직 연맹에 가입 ㅇ 1986 年 3 月 15 日,중국소비자협회, 베이징 왕푸징에서 제1회 3ㆍ15 국 제소비자권익일 선전활동 거행 ㅇ 1991 年 3 月 15 日,소비자 권익 제창을 주제로 한 소비자의 벗 프로그 램을 처음으로 CCTV에서 방영 4

5 ㅇ 1993 年 10 月 31 日,전인대에서 소비자권익보호법 통과 年 1 月 1 日 부터 실시, 중국 소비자권익보호가 정식으로 법제화 궤도에 들어섬 ㅇ 1994 年 1 月 18 日,소비자협회, 첫 손해배상안 해결 성공 (하얼빈시 소비 자협회, 하얼빈 징핀쇼핑센터( 哈 尔 滨 精 品 商 厦 )에서 판매한 가짜 모피의류 의 건) ㅇ 1994 年 3 月 10 日,제8기 전인대 제2차 회의에서 리펑( 李 鹏 ) 총리가 소 비자 권익보호를 강조. 이는 중국 역사상 처음으로 정부 업무보고 중 직 접적으로 소비자권익 보호를 언급한 사례임. ㅇ 1998 年 3 月,중국소비자협회, 소비자 경고제도 운영개시 소비자권익보호 관련 법률 및 제도 ㅇ 1981 年 1 月 19 日, 선양시( 沈 阳 市 ) 인민정부, 선양시 소비자권익 보호 를 위한 잠정 규정 반포. 이것이 중국 최초의 소비자권익 보호 전문 법 규임. ㅇ 1993 年 10 月 31 日, 중화인민공화국 소비자권익보호법 반포. ㅇ 1994 年 1 月 1 日, 중화인민공화국 제품품질법 실시(1993 年 2 月 22 日 반포,1993 年 9 月 1 日 실시;2000 年 7 月 8 日 수정안 통과, 同 年 9 月 1 日 부터 시행) ㅇ 중화인민공화국 불공정경쟁 방지법 (1993 年 9 月 2 日 반포, 同 年 12 月 1 日 부터 시행), 중화인민공화국 가격법 (1997 年 12 月 29 日 반포, 1998 年 5 月 1 日 부터 시행), 중화인민공화국 광고법 (1994 年 10 月 27 日 반포,1995 年 2 月 1 日 부터 시행) ㅇ 계약법( 合 同 法 ) 제정 ; 계약당사자의 합법적 권익을 보호함을 목적으 로 함. 이로서 소비자의 소비행위 시 계약행위 역시 동일한 법률의 보호 를 받게 됨. ㅇ 행정처벌법 ㆍ 민사소송법 ㆍ 행정소송법 등으로 소비자 권익보 5

6 호의 절차를 규정함. 또한 식품위생법 등 전문 분야의 법률로 관련 분 야에서의 소비자 권익보호를 위한 구체적인 근거 마련. ㅇ 국가법률 이외에도 소비자권익 보호를 위한 관련 제도에는 다음과 같은 것들이 있음. 국무원 제정 행정법규 ( 화장품 위생감독 조례 등) 지방 인민대회 및 상임위원회가 제정한 지방법규 (각 省 ㆍ 市 에서 지역 현 실에 맞게 제정한 소비자 권익보호 조례 등) 국무원 산하 부서 및 그 직속기관에서 제정한 부문 규정 ( 산바오( 三 包 )1 규정 등) 기타 각종 규정 문건 ( 소비자권익 침해행위 처리에 관한 규정 등) 소비자 권익보호 관련 조직 1. 소비자협회(소비자 권익보호 위원회) ㅇ 소비자권익보호법 규정에 따라, 중국소비자협회는 소비자를 대상으로 정보제공 및 자문 서비스를 제공하고 있다. 또한 소비자의 제소를 접수하 여 해당 사항에 대한 사실조사, 중재 등 7개 단계의 관련업무를 진행한다. ㅇ 2006년 초 현재, 중국 각지에 설립된 縣 級 이상 소비자협회 숫자는 3,296개에 달한다. 이밖에 기층 소비자협회조직ㆍ소비자권익보호 연락망 ㆍ민원처 등이 전국에 분포해 있다. 잠정 통계에 의하면 지난 24년 동안 각급 소비자협회가 접수한 민원건수는 10,029,862건에 달하며 동 협회를 통한 배상금액은 77억 4천5백만 위엔이 넘는다. ㅇ 소비자협회는 민간조직에 속하며, 행정권한이나 소송권한이 없다. 따라서 동 협회가 소비자권익 침해 행위를 인지하였을 경우, 행정처벌 조치나 해 당 업체에 대한 소송을 진행할 수는 없으며, 조사, 중재, 피해자 법률지원, 사건폭로 등의 방법으로 문제를 해결하게 된다. ㅇ 2006 年 의 오우디엔마루( 欧 典 地 板 ) 사건으로 3ㆍ15 표준인증 의 공신 력이 추락하여 결국 폐지되었으며, 이는 결국 소비자협회의 공신력 추락 을 가져왔다. 2007년 재정연도부터 중국소비자협회는 750만 위엔에 달하 1 包 修 (책임 수리)ㆍ 包 退 (불량품 반품 보장)ㆍ 包 换 (불량품 교환 보증) 6

7 는 모든 재정을 중앙재정에서 지원받게 됨으로써, 民 政 部 에 등록한 사회 단체 조직 중 이러한 대우를 받는 유일한 단체가 되었다. 중국소비자협회 는 그 기능상 정식 국가사업단위가 된 셈이다. 관련인사는 동 협회의 주 요기능이 사후권익보호 에서 사전예방 으로 변화할 것이라고 밝혔다. 2. 중국품질개선촉진협회( 中 国 质 量 萬 里 行 促 进 会 ) ㅇ 1994년에 성립. 정부부문, 중앙뉴스매체, 경제학자, 대기업, 과학계인사 등으로 이루진 자발적이고 전국적인 조직으로, 품질만리행운동 을 조직 하고 지도하는 역할을 하며, 국가품질감독검사검역총국을 그 주관단위로 하고 있다. 각종 매체를 이용한 우수상품ㆍ우수기업 선전 및 불량ㆍ모조 제품 적발을 그 주요 업무로 하고 있다. 제품ㆍ서비스ㆍ프로젝트의 품질 을 대상으로 업무를 진행하며, 조사연구 및 사례발표 및 학술토론회 등을 조직한다. 소비자와 기업의 품질 제소를 접수하여 품질관련 법률자문 및 변호사업무 서비스를 제공한다. 3. 국가공상행정관리총국 ( 国 家 工 商 行 政 管 理 总 局 12315) 및 부설 소비자권익 보호국 ( 消 费 者 权 益 保 护 局 ) ㅇ 전화번호는 는 전국공상행정관리기관에서 12315전화를 이용하여 소비자의 민원을 접수하고 중재를 알선하며, 소비자 권익 침해 사례와 불량품 안건 등 경제 위법행위에 대한 조사를 진행한다. 4.국가품질감독검사검역총국( 国 家 质 量 监 督 检 验 检 疫 总 局 ) ㅇ 전국의 품질ㆍ도량형ㆍ수입상품검사ㆍ수입위생검역ㆍ수입동식물검역ㆍ수 출입식품안전 및 인증ㆍ표준화 등의 분야에서 행정권을 행사하는 국무원 직속기구. 5.국가식약품감독관리국( 国 家 食 品 药 品 监 督 管 理 局 ) ㅇ 식품ㆍ보건품ㆍ화장품 등에 대한 안전관리와 약품관리를 맡고 있는 국무 원 직속기구. 6. 기타 7

8 중국소비자권익망( 中 国 消 费 者 维 权 网 중국소비자망( 中 国 消 费 者 网 중국소비망( 中 国 消 费 网 변호사협회 소비자권익 법률사무 전문위원회( 律 师 协 会 消 费 者 权 益 法 律 事 务 专 业 委 员 会, 北 京 ㆍ 四 川 ㆍ 安 徽 등지에 조직됨) 등 소비자권익보호에 대한 소비자 인식변화 추세 년 전국소비자협회 민원접수 상황 통계 분석 ㅇ 다음은 전국 30개 성ㆍ자치구ㆍ직할시 소비자협회(혹은 위원회)의 통계 를 망라한 것으로, 품질문제가 여전히 뜨거운 이슈임을 보여준다. ㅇ 주요 내용을 살펴 보면, 카메라류의 민원이 크게 증가하였고 집단민원이 증가하는 추세이다. 자동차 관련 민원이 급상승 중이며, 그 가운데 품질 관련 민원이 68%로 가장 많았다. 비록 2006년 식품관련 민원이 2005년 보다 줄어들었지만 식품안전 및 불량제품 관련 민원은 각각 6.2%, 4.6% 상승하였다. ㅇ 서비스관련 민원도 그치지 않았으며, 새로운 이슈도 끊임없이 등장하였다. 그 중 부동산 관리 관련 민원이 크게 상승하였으며, 전신 관련 민원 역시 줄어들지 않고 있으며, 수년 동안 누적된 문제들이 여전히 해결되지 않고 있는 모습도 보이고 있다. 인터넷망에 대한 민원도 증가하였다. 도표1) 전국소비자협회 민원접수 변화 현황 항 목 2005 年 2006 年 변화폭 접수건수 % 해결건수 % 보상손실( 萬 元 ) % 손해배상건수 % 손해배상액( 萬 元 ) % 정부벌금( 萬 元 ) % 상담건수( 萬 人 次 ) % 8

9 도표2) 민원 성격의 변화(건수) 2005 年 2006 年 변화폭 비중(2006 年 ) 품질 % 64.3% 가격 % 6.2% 매출계약 % 3.0% 함량미달 % 2.2% 안전 % 2.0% 위조품 % 1.8% 광고 % 1.6% 허위품질표시 % 1.3% 인격존중 % 0.4% 기타 % 17.2% 도표3) 제품별 민원현황 변화(건수) 2005 年 2006 年 변화폭 비중(2006 年 ) 백화 % 가전제품 % 서비스 % 가전기기 % 주택 및 인테리어 % 농업용생산재료 % 기타 % 도표4) 민원 증가폭 상위 6대품목(건수) 제품 서비스 유형 증가폭 유형 증가폭 카메라류 % 주택관리 % 컴퓨터 % 전신 % 자동차 % 교통운수 % 냉장고 % 금융 % 주방가전 % 세탁업 % 이동전화 % 공공서비스 % 9

10 2. 전국 도시지역 소비자권익 현황 조사 보고 ㅇ 2007년 3월 중국소비자협회 및 45개 省 ㆍ 市 소비자협회가 공동 발표한 것으로 유효샘플 수는 14,612개 이다. ㅇ 소비자 권리보장에 관한 평가 도표5) 소비자가 인식한 권리보장 우수/열악 항목 관리감독 인격존중 지식획득권 결사권 배상청구권 공정거래 선택권 알권리 안전추구 10.0% 4.5% 7.0% 4.9% 4.9% 3.3% 6.6% 2.4% 7.1% 6.6% 11.8% 3.7% 8.0% 7.2% 19.3% 25.5% 28.5% 38.8% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 40.0% 45.0% 우수 열악 도표6) 소비자가 배상을 요구하지 않는 원인 증거제시곤란 25.5% 손해액수미미 27.0% 시간정력낭비 35.2% 무관심 7.4% 지역/산업 보호 3.1% 기타 1.9% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 40.0% 10

11 ㅇ 소비분야 문제에 대한 평가 : 상위 3개 항목으로는 모조품 과다, 허위광 고, 주택가격의 지나친 상승이 꼽히고 있다. 도표7) 소비영역에서 자주 발생하는 문제들 모조불량품 21.70% 허위광고 주택가격앙귀 15.20% 14.70% 식품안전사고 핸드폰품질불량 판매사기 주택인테리어불량 독과점 농업자본미비 불평등계약 환경파괴 자원낭비 10.10% 9.00% 8.10% 6.10% 5.30% 3.90% 3.20% 1.60% 1.10% 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% ㅇ 소비자 권익보호 장치에 대한 인식과 평가 : 법률ㆍ법규 완전성 : 50.9%가 보통이라고 응답, 행정집행기관의 업무 효율성, 현행 중재기구의 소비자보호 역할, 업종별 협회의 소비자 권익보호 역할, 소비자 자신의 보호 : 65.9%가 보통이라고 응답 도표8) 소비자 권익보호를 위한 관련부문의 책무 평가 (단위 : %) 효율이 높고, 영향력 큼 보통 효율이 낮고 영향력 작음 업종협회

12 중재기구 행정집행부문 중국품질개선촉진협회 2006년 민원 분석 ㅇ 中 國 品 質 萬 里 行 促 進 會 민원사무실 및 28개 지방 민원사무실의 통계에 의 하면, 2006 年 에 접수한 총 민원건수는 11,369건이며, 그 중에서 해결한 건수는 9,891건으로, 해결율은 87%에 달했다. ㅇ 해당 제품관련 금액은 6,841.2 萬 元 에 달했으며, 피해보상액은 3,000 萬 元 에 이르렀다. 방문 및 전화상담은 1,500여 회에 이르렀고, 현장 중재가 80여건, 모조품 제조업체 고발 건수도 100여건을 기록했다. 민원 중 품 질관련 내용이 47%, 서비스관련 내용이 46%를 차지했다. 도표9) 민원제기 10대 항목(제품 및 서비스) 항목 건수 비중(%) 항목 건수 비중(%) 휴대폰 중개서비스 노트북 보일러 평판TV 보건용품 자가용 식품 주택 화장용품 년 공상기관 민원접수 상황 분석 ㅇ 2006 年, 전국의 공상기관이 접수한 소비자 문의ㆍ민원ㆍ제소는 4,681,812건에 달했으며 소비자를 위한 손해배상액은 7.83 億 元 에 달했다. 소비자의 문의ㆍ민원ㆍ제소는 각각 19.02%, 13.87%, 11.59% 증가하였다. 이는 소비자들의 사전방비 의식과 자기보호 의식이 강화되어, 권익보호 활동 참여에 대한 적극성이 진일보했음을 보여준다. ㅇ 아동 소비자층이 여전히 권익침해의 주요 대상이었으나, 아동ㆍ부녀ㆍ노 인들의 권익보호 의식이 크게 성장하였다. 소비자 민원 분포는 지역별 편 차가 나타나, 민원은 대체로 경제발전 및 시장소비액과 밀접한 관계를 보 였다. 상품품질과 서비스품질은 여전히 소비자권익 분쟁의 주요 이슈였다. 12

13 도표10) 2006 年 전국 공상기관 접수 소비자민원 통계 분류기준 구체적 유형 건수 품질 애프터서비스 문제유형 가격 함유량 광고 9197 분포지역 동ㆍ중부 19개 省 서부 12개 省 아동 7651 신청주체 부녀 노인 외국소비자 1250 도표11) 2006 年 공상기관 접수 10대 소비자 민원 및 주요 이슈 유형 건수 증가분 TV % 고급전자제품 카메라 % 캠코더 % 인테리어재료 인테리어재료 가구 전동자전거 보건식품 5047 통신서비스 이동통신 % 고정전화 % 요식 서비스 미용보건 서비스 9508 전기ㆍ수도ㆍ난방ㆍ가스 6553 인터넷망 % 여행서비스 % 2. 중국 소비자 단체의 활동 13

14 중국 소비자 협회의 활동 ㅇ 연도별 슬로건 선정 및 선전 활동 : 1997년부터 2007년까지 각 해의 슬 로건을 살펴 보면, 신용회복ㆍ사기근절, 농촌소비자를 위하여, 안전하고 건강한 소비, 소비자는 모두 알고 있다, 녹색소비, 과학적 소비, 안심할 수 있는 소비환경 조성, 신용ㆍ권익수호, 건강ㆍ권익수호, 소비와 환경, 조화로운 소비활동이었다. ㅇ 소비자 평가 활동 : 매년 슬로건에 맞는 소비자 평가활동을 전개하고 있 다. 2007년의 주요 평가대상은 수도ㆍ전기ㆍ가스ㆍ난방ㆍ가스ㆍ난방유ㆍ 케이블TVㆍ우편서비스ㆍ대중교통ㆍ철도ㆍ은행ㆍ전신ㆍ항공ㆍ의료 등 소 비자의 일상생활과 밀접한 관계가 있는 공공 서비스 분야였다. 평가의 주 요 내용은 가격ㆍ요금, 공정거래, 광고, 서비스 품질, 분쟁 해결 등의 분 야였다. ㅇ 중국소비자 잡지와 中 國 消 費 者 報 발간 : 그 가운데 중국소비자 잡지는 소비자의 합법적 권익을 보호하고 소비활동에 대한 감독과 계도 를 목적으로 하는 대형 월간지이다. 주요 내용으로는 중국소비자협회 월 별 경고 상품, 제품 비교실험, 소비조사 등이다. 중국소비자보 는 국가공상행정관리총국 주관으로 중국소비자협회가 주관이 되어 발간하고 있으며 내용은 소비자 권익보호 및 소비 계도의 양대 분야로 이루어져 있다. ㅇ 중국품질만리행활동( 中 国 质 量 萬 里 行 活 动 ) : 1992년 이래, 우량품 권장과 불량품 응징, 시장단속, 소비계도, 對 기업 서비스 등의 분야에서 선전활동 을 전개하고 있다. 중국품질만리행촉진회는 전국 규모의 민원사무소를 운 영하는 동시에, 30개 省 급 민원사무소를 설립하여, 만리행 민원 네트워크 를 형성하였다. 매년 제품품질법 퀴즈 대회, 전문TV프로그램 등과 같 은 대중 선전활동을 전개하고 있다. 이밖에 중국품질포럼(13회), 중국서 비스포럼(3회), 소비권익포럼(7회) 및 식품안전관련 전문포럼 등을 개최 하고 있다. ㅇ CCTV 3ㆍ15 소비자의 밤 개최 : 중국중앙TV방송국(CCTV)은 1991년부 터 매년 3월 15일 국제 소비자 권익의 날에 맞추어 3ㆍ15 소비자의 밤 행사를 개최하여 소비자 권익보호 선전활동을 진행하고 있다. 동 행 14

15 사는 소비자의 권익을 침해한 생산ㆍ경영자를 폭로하여 매년 적지 않은 파장을 불러 일으키고 있다. 중국 각 省 市 에서도 비슷한 활동을 거행하고 있으나 영향력은 CCTV 3ㆍ15 행사만큼 크지 않다. 이밖에 CCTV는 주간품질보고( 每 周 质 量 报 告 ) 등 소비자 권익보호 관련 프로그램을 운 영하고 있다. 소비자 권익보호 분야의 정부 활동 1. 법률제정 ㅇ 소비자권익보호법 에 대한 보충 규정 제정 입증책임. 중국민사소송법 중 사실입증의 원칙은 주장하는 측이 스스로 입증해야 한다 이다. 그러나 최고인민법원 민사소송 입증에 관한 약간 의 규정( 法 释 [2001]33 号 ) 은 소비자 권익 보호 방면의 제품책임 에 관하여는 이러한 원칙을 거꾸로 적용하여 제품 결함으로 인한 손해배상 소송의 경우, 생산자 측이 면책 사실을 증명해야 한다 고 규정하고 있다. 최고인민법원 정신적 피해 보상에 관한 약간의 해석 ( 法 释 号 ) 은 인격권 보호에 대해 상세히 밝힘으로써 정신적 피해보상을 제 기할 수 있는 근거를 명확히 제시하였다. 상품주택 매매계약 분쟁 안건 적용 법률에 관한 약간의 해석 ( 法 释 [2003]7 号 ) 은, 상품주택 분규의 두 배 반환 을 적용에 대한 더욱 명 확한 법률조문 근거를 제시하였다. 최고인민법원 인명상해 사고 배상 안건 적용 법률에 관한 약간의 해석 ( 法 释 [2003]20 号 ) 은 인명상해 배상 재판의 규칙을 큰 범위에서 통 일시켜, 배상범위와 기준을 명확히 하였다. ㅇ 각 省 지방정부들은 소비자 권익 보호 조례를 수정하여, 최근 소비 이슈 에 대한 규정을 제시하였다. 예를 들어 ; 上 海 市 는 처음으로 소비자 사생활을 보호범위에 포함시키고 상품의 리콜 제도를 명확히 규정하였다(2003 年 1 月 1 日 부터 시행). 15

16 湖 南 省 은 의료ㆍ교육ㆍ전자상거래ㆍ여행 등의 소비현상 및 정신적 피해보 상을 소비자 권익보호 내용에 포함시켰다. 貴 州 省 은 경영자의 13개 행위가 소비자를 기만하는 행위라고 규정하고, 소비자가 관심을 가지고 있는 주택구매ㆍ인테리어ㆍ주택관리ㆍ의료ㆍ외부 반입음료ㆍ가짜술 등의 문제에 대해서도 명확히 규정하였다(2007 年 2 月 1 日 부터 시행). 廣 西 省 은 소비자 권익보호의 영역을 의료ㆍ여행ㆍ비의무교육ㆍ전자상거래 ㆍ주택거래ㆍ주택인테리어ㆍ미용이발ㆍ중개서비스 등으로까지 확장시켰다 (2007 年 10 月 1 日 부터 시행). ㅇ 2006 年 3 月 15 日 부터 2007 年 3 月 15 日 사이에 등장한 소비자 권익보호 관련 법규 농산품 품질 안전법, 2006 年 11 月 1 日 시행. 농산품 품질안전 정보공 개, 생산자 명기, 포장과 표기법, 품질안전 시장진입 규정, 품질안전 검측 ㆍ감독ㆍ검사, 품질안전 사고사례보고, 품질안전 책임추궁 제도 등 7개 항목의 관리제도를 수립하였다. 소매상 판촉행위 관리 방법, 2006 年 10 月 15 日 시행, 상무부ㆍ국가발 전개혁위원회ㆍ공안부ㆍ국가세무총국ㆍ국가공상총국이 연합 발표. 소매상 판촉행위 중 허위선전ㆍ가격기만ㆍ소비자권익침해 등의 행위에 대해 명 확한 금지규정을 만들었다. 약품설명서 및 상표 관리 규정 을 국가식품약품감독관리국에서 반포했 다 年 6 月 1 日 시행. 생산자로 하여금 미임상실험 약품 출시 후 나 타나는 안전성ㆍ유효성 문제에 대해 즉시 설명서를 수정할 것을 규정하 고 있다. 부작용을 충분히 설명하지 않은 약품으로 인한 피해는 생산자가 책임지도록 했다. ㅇ 현재 제정 작업 중인 관련 법률ㆍ법규 북경식품안전조례(초안), 대외 의견수렴 2007 年 5 月 23 日 마감. 7 월 중으로 인민대회에 제출되어, 심의를 거쳐 올해 안에 발효될 것으로 전망된다. 본 법안은 처음으로 식품생산자의 리콜책임을 규정, 식품에 문 16

17 제가 있음을 인지하고도 적극적으로 리콜을 실시하지 않은 기업은 최고 10 萬 元 의 벌금을 물 수 있도록 했다. 국가품질시험총국 주도로 제품품질보장조례 현재 초안 작성 중. 관련 인사에 따르면, 본 법안의 발효는 기존의 제품품질법 이나 심지어 자동 차 산바오( 三 包 2) 정책에도 영향을 줄 수 있기 때문에 아직 초안단계에 머물러 있다 年 12 月 30 日,국가품질시험총국은 승용차제품 수리ㆍ교환ㆍ반환 책임 규정 초안 을 발표하고, 이를 2005 年 1 月 10 日 까지 인터넷에 게재 하여 의견을 수렴했다. 1 月 10 日, 의견수렴 기간을 1 月 25 日 까지로 연장 키로 했다. 그러나 관심의 대상이었던 산바오( 三 包 ) 규정은 여전히 발 효되지 않음 年 2 月 28 日,국가품질시험총국 품질사( 质 量 司 ) 부사 장( 副 司 长 ) 왕리신( 汪 立 昕 )은 자동차 산바오 규정은 가까운 시일 내에 발 효되기 어려울 것이라는 견해를 표명했다. 중국정부는 현재 결함 제품의 리콜범위를 확대하기 위해 노력 중임 年 3 月 15 日 결함 자동차 제품 리콜 관리 규정 (2004 年 10 月 1 日 정식 실시)발효 후, 두번째 리콜 규정 대상 제품은 아동완구 및 아동용 품으로, 현재 결함 아동완구 및 아동용품 리콜 관리 규정 이 제정 중이 다 年 5 月 31 日,국가품질실험총국은 매체와 인터넷을 통해 결함 아동완구 및 아동용품 리콜 관리 규정(의견수렴용) 에 대한 의견을 수집 하였다. 이밖에, 결함제품 안전조례 가 현재 제정 중이며, 디지털 카메 라ㆍ식품 등의 제품도 모두 리콜 범위에 들 예정이다 年 1 月,위생부는 정식으로 화장품 위생규범 (2007년판)을 배 포하고, 2007 年 7 月 1 日 부터 실시키로 했다. 이로서 화장품 감독관리를 강화하고 중국의 화장품 기준을 국제수준으로 끌어올리게 되었다. 화장 품 상표 표기 관리 규정 도 2007 年 5 月 20 日 까지 재차 의견수렴을 거 친 상태이다. 중국에는 아직 식품안전에 대한 기본법이 마련되어 있지 않으며, 이것이 식품 감독관리상의 문제를 근본적으로 해결하지 못하는 원인 중 하나가 되고 있다. 최근 들어 수천 명의 전국인민대표들이 연대서명으로 식품안 2 각주 1 참조 17

18 전위생에 관한 법률을 제정할 것을 건의한 바 있다. 현재 관련부서는 새로운 식품안전법 초안을 작성하지는 않고, 기존의 식품위생법 에 기초하여 수정작업을 하고 있다. 전국인민대회 상임위 는 이미 식품위생법(수정안)초안 을 2007년 입법계획에 포함시켰으며, 12월 상임위 제31차 회의 시에 첫 심의를 가질 계획이다. 2. 행정관리 ㅇ 2007 年 3 月, 북경에서는 西 城 區 工 商 分 局 ㆍ구( 區 )소비자협회 이름으로 유통분야 상품 경영업체 소비자권익 보호 책임 지도 규범 을 발표하 였다. 본 규정은 분쟁 발생시 판매자측이 소비자에게 최대한 협조적인 자 세를 보여야 한다는 점을 명확히 하였다. ㅇ 2007 年 5 月 15 日,국가표준위원회는 농업 및 식품안전 표준화 작업에 대한 의견 을 발표하였다. 주요 내용은 ; 표준 수정 빈도 제고, 국제표준 채용비율 85% 달성, 식품첨가제를 중점 관리 대상으로, 농산품 생산자 추적제도 보급, 요식 서비스업 표준화 등이다. ㅇ 2007 年 4 月 17 日,국무원 판공실은 국가 식약품 안전 제11차 5개년 계획 을 배포하였다. 이것은 중국 최초로 식약품 안전 분야를 대상으로 제정한 국가급 계획이며, 향후 5년간 식약품 안전관리의 청사진이기도 하 다. 이와 동시에 국무원 판공실은 2007전국 식품안전 규범화 방안 을 발표하였다. ㅇ 상무부는 급속냉동 주식류 업계 표준 을 2007 年 6 月 1 日 부터 시행에 들어갔다. 동 규정은 예비포장을 거치지 않은 냉동 주식류(면ㆍ밥) 제품 의 판매를 금지하며, 품질에 문제가 있는 제품에 대하여 생산자의 즉시 리콜을 규정하고 있다. ㅇ 국가는 산바오( 三 包 ) 규정 중에서 가정용 영상ㆍ음향기기의 수리ㆍ교환 ㆍ반환 책임 규정을 2002 年 9 月 1 日 에 반포했다. 그러나 동 내용에서 텔 레비전은 브라운관 TV만 의미할 뿐, 액정TVㆍ플라즈마TVㆍ프로젝터 등 고급제품은 포함되어 있지 않았다. 최근 계속되는 민원에 직면하여 각 지 역의 소비자협회와 관련부서는 고급제품에 대한 규정을 자체적으로 제정 하지 않을 수 없었다. 18

19 ㅇ 2005 年 12 月 1 日, 上 海 市 소비자보호위원회와 上 海 市 가전판매업종협회 는 上 海 市 場 플라즈마ㆍ액정TV 소비자 분쟁 해결 잠정 방법 을 연합 으로 발표하였다 年 3 月 16 日,난징( 南 京 ) 가전판매업종협회와 난 징 소비자협회 역시 연합으로 난징시 플라즈마ㆍ액정TV제품 수리ㆍ교 환ㆍ반환 잠정 방법 을 발표하였다. 창저우( 常 州 ) 평판TV 제품 수리 ㆍ교환ㆍ반환 책임 실시방법 역시 시행되기 시작하였다. 관련통계 1. 품질감독총국의 종합 샘플조사 도표12) 2007 年 1분기 각종제품 품질에 대한 국가 감독ㆍ샘플조사 결과 제품유형 상세품목 합격률, 주요 문제점 식품 농업용 생산기기 공업용 생산재료 유아ㆍ부녀 ㆍ노인용품 기타 식용소금, 멸균우 여러 차례의 샘플조사 결과, 제품의 품질이 안정 유, 말린음식ㆍ과일 적이었음 소형업체생산 절인 품질 문제 많음. 미생물 초과검출, 식품첨가제 과일, 건어물, 과일 불법ㆍ과다사용, 상표 표기법 부정확 통조림 경정기(발갈이기계) 94.4%, 2005년대비 16.6% 상승 혼합비료 87.3%, 2006년대비 27.2% 상승 일반 소형 엔진 77.4%, 2006년대비 21.4% 상승 일부 소형업체 생 품질 문제 많음. 안전항목이 기준에 부합하지 않 산 제초기 음, 칼날 품질 기준미달, 사용설명서 중 안전 주 의사항 내용 불충분 보일러, 압력용기 품질 비교적 양호. 2000년이래 3회 실시된 샘플 등 강판 조사에서 합격률 100% 그라인더, 개폐기, 합격률 75%이하, 각 항목별 문제 많음. 스위치 평균 합격률 87.1%, 마멀레이드, 스낵류, 수동사륜휠체어, 피부크림 및 세안제, 로션화장품, 스웨터 등 제품 합격률 좋음. 완구, 여성용코 트 합격률 낮음 일용소비품, 가정용건축자재, 전동식품가공기구, 합판목재마루, 원목마 루 샘플합격률 95% 이상. 일부 소형업체의 가정용 가스렌지, 침실용 품, 베니어판, 붙박이등 등 제품에 문제가 많음 19

20 中 国 政 府 网 도표13) 2006년 품질 감독 샘플조사 결과 통계 제품유형 샘플 업체수 제품 종류수 평균 합격률 샘플업체수 비중 식품 % 36.8% 백설탕, 식용소금, 다시마, 과일 야채통조림, 분말음료, 노인분유 탄산음료, 절인 과일, 목이버섯 품질양호, 합격률 90% 이상 합격률 60% 이하 일용 소비품 % 29.2% 전자레인지, 로션화장품, 노트북컴퓨터 티슈, DVD플레이어, 형광등 품질양호, 합격률 90% 이상 합격률 60% 이하 건축 및 인테리어 재료 % 합판목재마루, 접착제, 원목 복합마루, 합성수지 실내도료 시멘트블럭, 베니아판, 천연석재 품질양호, 합격률 90% 이상 합격률 60% 이하 농업생산재료 % 커버용비닐, 인산암모늄, 요소 트랙터, 경작용삽날, 일반소형 가솔린엔진 품질양호, 합격률 90% 이상 합격률 60% 이하 부녀ㆍ아동ㆍ장애인 용품 % 화장품, 크레용 이유식, 아동복, 유아용차 기타 샘플조사 결과 월병( 月 饼 ) 폭죽 종자( 粽 子 ) 전기담요 자동차브레이크오일 자동차 부동액 지방제품품질감독 품질양호, 합격률 90% 이상 합격률 65% 이하 310종, 상표 표기 기준 위반 271종, 도화선 및 금지물질 사용 불합격 256종, 대장균검출, 잎사귀중금속함유, 산성도 및 산화지수 불합격 262종, 제품강도와 상표설명 기준 위반 147종, 주요 검사항목은 평형환류 비등점 및 -40 운동점성 214종, 주요 검사항목은 빙점, 비등점, 부식실험 모두 2763류의 제품을 조사, 개 업체의 종 제품 포함. 평균 합격률은 % 国 家 质 量 监 督 检 验 检 疫 管 理 局 20

21 2. 품질검사총국 2007년 일부 수입 아동용품 특별 샘플 조사 ㅇ 2007 年 상반기, 국가품질검사총국은 天 津 ㆍ 遼 寧 등 14개 지방의 출입국 검역소를 조직하여 일부 수입 아동용품에 대한 샘플조사를 실시하였다. 조사된 샘플수는 343종 제품이며, 제품의 합격률은 85.1%였다. 불합격제 품은 주로 한국ㆍ독일ㆍ영국ㆍ일본 등 22개 국가와 대만ㆍ홍콩 2개 지역 에 걸쳐 있었으며, 대부분 명품 브랜드 제품이었다. 도표14) 2007년 일부 수입 아동용품 샘플 조사 결과 제품유형 주요제품 합격률 주요문제 유사 식기류 174종. 아동용 플라스틱ㆍ유 리ㆍ도기제 식기, 물병물잔, 우유병, 젖꼭지, 이유식기구, 96.6% 괴망간산칼륨 소모 기준초과, 증발 침전물 불합격, 탈색 시험 불합격 치아고정기 등 침실용품 61종. 영유아용 포대기, 수 건, 타월담요, 베게, 목욕 수건, 방수요(담요), 요, 침 39.3% 섬유함량 및 상표표기 불합격, 산성도 불합격, 포름알데히드, 염색정착도 및 냄새 불합격 낭, 침대커버 등 아동문구 94종. 연필, 크레용, 붓, 유 96.8% 전이성 납 함량 기준 초과 화봉 등 영유아 신발 14종. 영아신발, 유아신발, 영아발싸개 등 64.3% 포름알데히드 함량 기준 초과 염색정착도 불합격 中 国 政 府 网 3. 기타 일부 관련 샘플 조사 ㅇ 2007 年 1 月 18 日, 上 海 市 공상행정관리국은 上 海 市 소재 대형소매업체 와 브랜드 의류매장의 판매 제품을 대상으로 한 품질검사 실시를 발표하 고, 27개 업체의 40종 명품브랜드의 59개 제품을 샘플 검사하였다. 그 결과, 합격 34종, 불합격 25종(그 중 등록상표 수입품이 24종)으로, 합격 율은 57.6%였다. 검사를 통해 나타난 불합격품의 주요 문제는 포름알데 히드 함량, 산성도, 염색정착도, 섬유함량, 등록상표 등 5개 분야가 기준 에 부합하지 않은 것이었다. 21

22 ㅇ 2005 年 2 月, 上 海 市 출입국 검역소의 조사 결과 발표에 의하면, 추출된 31개의 수입명품 샘플 중 20개의 샘플이 국가 방직품 기본 안전기술 규 범 에 부합하지 못하여, 불합격률은 64.5%에 달했다. 해당 제품들은 이 탈리아, 독일, 일본, 한국, 튀니지 등 12개 국가와 지역으로부터의 수입품 이며, 버버리ㆍ아르마니ㆍ보스ㆍ캐빈클라인ㆍ팜폴리나ㆍ핑키&다이앤 등 24개 저명 브랜드의 와이셔츠ㆍ내의ㆍ유아동복ㆍ의류장식품 등이었다. 이 중 4개 샘플의 포름알데히드 함유량이 기준을 초과하였으며, 산성도와 염색정착도 불합격 제품이 각각 38%와 31%를 차지하였다. 일부 EU 제 품은 유해 방향 아미노제를 함유하고 있었다. ㅇ 2006 年 2 月, 浙 江 省 공상국은 항저우( 杭 州 ) 유명 백화점 매장의 명품 브 랜드를 대상으로 샘플 조사를 진행하였다. 추출된 37종의 해외 저명 브 랜드 중 22종가 불합격 판정을 받았으며, 불합격률은 59.5%에 달했다. 불합격 의류는 샤크, 듀퐁, 휴고ㆍ보스, 버버리, Aquascutum, FAiGE 등 10개국의 저명 상품들로서, 양복바지ㆍ와이셔츠ㆍ재킷ㆍT셔츠ㆍ스커트ㆍ 청바지 등 다양한 품종에 걸쳐 있었다. 주요 수입대상국은 이탈리아ㆍ프 랑스ㆍ영국ㆍ포르투갈ㆍ터어키ㆍ말레이시아 등 13개 국가 및 지역이었다. ㅇ 2006년 말, 浙 江 省 공상국은 수입 신발류를 대상으로 샘플 검사를 실시 하였다. 46종의 구두ㆍ레저화 중 35종이 불합격 판정을 받아 불합격률은 76%에 달했다. 그 중에는 루이비통ㆍD&GㆍBOSSㆍZegnaSportㆍ발렌티 노ㆍ디즈니 등 국제적인 브랜드가 포함되어 있었다. 불합격품들은 모두 폐기처분되었다. 소비자 분쟁 처리과정 및 순서 ㅇ 분쟁 발생시, 소비자 권익보호는 일반적으로 5개의 경로를 거치게 된다. 1. 협상ㆍ화해 ㅇ 소비자가 자신의 권익을 침해 당했다고 느끼거나 자신의 이익과 관련하 여 업체측과 의견을 달리할 경우, 적극적으로 경영자와 협상하여 자신의 요 구와 의견을 전달하고, 경영자와 평등ㆍ자발성의 원칙으로 협상ㆍ의견교환을 거쳐 분쟁 해결에 다다를 수 있다. 협상ㆍ화해는 실제 생활 중 가장 보편적 22

23 으로 존재하는 해결 방식이며, 성공할 경우 소비자가 자신의 이익을 보장받 는 동시에, 업체측의 이윤도 손해를 입지 않게 된다. 2. 민간조정 ㅇ 조정에는 민간조정와 행정조정 그리고 법원조정이 있다. 민간중재는 소비 자, 업체측, 소비자협회가 참여하여 소비자협회의 중재로 분쟁을 해결하 는 방식이다. 소비자협회는 중재과정 중 당사자의 의견을 존중하며 쌍방 을 위한 참고자료를 제공할 뿐, 합의도달 여부나 방법에는 일체 간여하거 나 강제하지 않는다. 3. 행정민원제기 ㅇ 행정민원은 개인이나 법인이 자신의 합법적인 권익이 침해 받았다고 여 겨 행정기관에게 보호요청을 하는 것이다. 민원인은 해당사건과 직접적인 관련이 있어야 하며, 분명한 원인제공자와 구체적인 사유가 있어야만이 관련 부서의 안건수리를 받을 수 있다. ㅇ 안건을 수리한 행정부서는 일반상품ㆍ서비스에 대해 조사를 진행할 책임 을 진다. 이를 종합 관리하는 공상행정관리 부문 및 그 산하기구는 다음 과 같은 것들이 있다. 식약품 및 화장품 품질문제는 식품위생부문, 상품가격 및 서비스요금 문 제는 물가부문, 제품의 품질ㆍ서비스기준ㆍ상품함량 등의 문제는 기술감 독부문. 안건을 수리한 행정부서는 모두 전담기구를 설립하고 전문인력을 배치하여 민원을 처리한다. 이를테면, 공상행정관리국에는 공정거래국, 소 비자권익보호처 등이 있으며, 기술감독부문에는 조사처가 있다. 4. 중재 ㅇ 중재는 분쟁 당사자 스스로 자신들의 분쟁사안을 중재기구에 제출하여 판정을 받는 행위를 가리킨다. 소비자는 중화인민공화국중재법 의 규정 에 의거하여 중재를 받는다. 이 때 반드시 중재합의가 있어야 중재를 신 청할 수 있으며, 중재는 준사법활동에 속한다. ㅇ 중국의 중재기관으로는 현재 중재위원회와 중재협회가 있다. 중재위원회 23

24 는 의법기관으로, 일정 범위의 경제분규를 접수하는 비정부 민간기구이며, 중재협회는 사회단체 법인이다. 省 ㆍ자치구ㆍ직할시의 인민정부 소재지 및 기타 중재기구를 필요로 하는 지역에는 소비자 협회의 위탁을 받아 중재위원회 지부 혹은 중재협회가 설립되어 있으며, 각종 소비 분규, 특 히 소액 분규 안건을 접수 처리한다. 5. 소송 ㅇ 소비 분규가 발생하면, 소비자는 인민법원에 소송을 제기하고 해결을 요 구할 수 있다. 법원의 소송활동은 소송제기, 심판, 집행의 3단계로 나뉜 다. 소비자의 소송은 민사소송, 행정소송, 형사소송의 3가지로 나눌 수 있다. 소비자 소송은 대부분 민사소송의 범위에 속한다. 소비자는 민사소 송 영역에서 최고인민법원 민사소송 증거에 관한 약간의 규정 ( 法 释 [2001]33 号 ), 상품주택 매매계약 분규 심의용 법률에 관한 문제의 해법( 法 释 [2003]7 号 ) 등의 법률근거를 가지고 있다. 소비자 협회가 민원을 수리하는 방식 1. 일반적 수리방식 ㅇ 보통, 협회 내부에 설치된 민원부, 민원센터가 민원을 접수하게 된다. 이 런 방식은 일정한 장소와 인원 및 순서를 구비하고 있으며, 민원을 접수 하는 주요한 방식이다. 2. 신속처리 수리방식 ㅇ 협회와 정부의 공상부문과 같은 관련기능 부서가 연합하여 조직한 3ㆍ15 소비분규 신속처리 시스템을 말한다. 이 시스템은 순찰상태를 유지하다가 즉시 문제를 해결하거나, 5분 대기조 상태에서 소비자의 전화나 투서를 받으면 수시로 출동하여 분규를 해결하게 된다. 3. 인터넷 수리방식 ㅇ 인터넷 상의 홈페이지나 전자메일과 같은 현대적 기술을 통해 소비자가 직접 민원을 제기하는 방식으로 편리하고 선진적이며 민원수리의 향후 발전방향이기도 하다. 24

25 4. 방송국 핫라인 수리방식 ㅇ 이는 뉴스 매체가 소비자 민원 핫라인 이라는 고정 프로그램을 통하여, 소비자협회의 민원 담당인이 현장에서 응답해 주거나 사후에 처리를 해 주는 방식이다. 5. 전문 민원사무실 수리방식 ㅇ 광범한 소비영역과 다양한 형식으로 인해, 전문성이 강하고 고급 기술이 이슈가 되는 민원에 대하여, 소비자협회의 담당인력이 제대로 문제를 해 결하지 못하는 경우가 있으므로, 전문 민원사무실을 설립하였다. 6. 법률지원 제공 ㅇ 권익에 심각한 침해를 당했으나, 소송을 진행할 경제적 능력이 없는 소비 자를 위하여 제공하는 법률자문ㆍ소송 방면의 무상원조를 말함. 소비자는 법률지원센터 ㆍ 법률업무부 를 통하거나, 혹은 변호사 사무실의 도움을 받는 등의 법률 지원을 받을 수 있다. 7. 소비자 대표소송 ㅇ 범위가 넓고 영향력이 큰 단체민원이거나, 권익침해 사실이 심각하고 분 쟁처리가 어려울 경우, 소비자협회는 소비자권익보호법 이 부여한 대표 소송 기능에 따라, 대표소송권을 행사할 수 있으며 증인이나 위탁대리인 이 될 수 있다. 소비자의 불만 제기 방식 1. 제품 품질에 문제가 있을 경우 어디에 문제를 제기하는가 ㅇ 다음에 열거하는 기관들이 상품 품질과 관련된 업무를 담당하고 있다 : 기업주관부문, 기술감독부문, 소비자협회, 공상행정관리부문, 상업감찰부 문, 인민법원. 기업주관부문은 관리기구로서 기업에 대해 직접적인 제약을 가할 수 있다. 25

26 만약 이쪽으로 직접 문제를 제기하면 비교적 쉽게 문제가 해결될 수 있 다. 그러나 때로는 동 부문에서 기업체의 생산량ㆍ이윤 등을 고려하여 소 극적인 자세를 보일 수도 있다. 소비자협회는 정부의 기술감독ㆍ 工 商 ㆍ상업감찰 등 몇 개의 부문이 연합 하여 소비자의 곤란을 해결하기 위해 설립한 기구로서, 포괄범위가 넓고 행정관리부문과 밀접히 연관되어 있으므로, 비교적 쉽게 문제를 해결할 수 있다. 소비자는 구매물품에 이상이 있을 경우, 먼저 소비자협회를 찾 는 것이 좋다. 공상행정부문과 기술감독부문은 상품 품질관리 분야에 있어 이미 분명한 분업을 이루고 있다. 공상행정부문은 주로 시장관리와 상표관리 과정에서 발생하는 모조ㆍ혼합상품에 대한 조사ㆍ감찰을 담당하고 있는 반면, 기술 감독부문은 주로 생산ㆍ유통 영역에서 발생하는 품질문제에 대한 감찰을 담당하고 있다. 시장에서 발생하는 불량제품 판매행위는 두 기관 모두 발 견하는 대로 처리한다. 따라서, 시장에서 불량ㆍ모조품을 구매하였을 경 우에는 공상관리부문에, 생산ㆍ유통과정에서 구매한 제품에 문제가 있다 면 기술감독부문에 문제를 제기하면 된다. 쉽지 않은 문제가 있다면 인민법원을 통해 법으로 문제를 해결할 수 있다. 2. 소비자 협회에 어떤 식으로 문제를 제기하는가 ㅇ 소비자협회에 서면과 구술을 통해 문제를 제기할 수 있다. 서면제소는 우 편발송 방식을 말하며, 우선 구매시간ㆍ상점ㆍ상점주소ㆍ상품명ㆍ브랜드 ㆍ상품번호ㆍ생산자ㆍ생산일자 혹은 유효기간을 명확히 기재해야 한다. 이어 품질문제가 발생한 시간ㆍ경과 혹은 서비스 불만족의 구체적인 정 황을 기술하고, 품질이나 서비스에 문제가 있다고 생각하는 이유를 명확 히 진술한 후, 구체적인 요구사항을 제시하거나 산바오( 三 包 )에 해당하는 지 등을 기술한다. 마지막으로, 본인의 성명ㆍ주소ㆍ우편번호ㆍ전화번호 등을 기재한다. 가장 중요한 것은 편지와 함께 영수증(사본) 등의 증빙서 류를 첨부하는 것이다. 만약 해당상품이 계절성 가격인하ㆍ창고방출ㆍ재 고정리품ㆍ등외품ㆍ시범판매품 등 특수한 경우라면, 역시 이에 대해 설명 하고, 소비자 협회가 참고할 수 있게 해야 한다. ㅇ 일부 제소의 경우, 소비자협회가 직접 확인을 해야 한다면, 소비자는 반 26

27 드시 협회 소재지를 방문하여 현장 제소를 해야 한다. 제소시 영수증과 해당 제품을 잘 챙기고, 구술로 분쟁 발생의 원인을 설명한 후, 제소장을 작성해야 한다. 3. 행정관리 기관에 어떤 식으로 제소하는가 ㅇ 소비자는 서면 형식으로 소장을 제출해야 하며, 아래 사항을 명확히 하여 2부씩 제출해야 한다. 소비자의 성명, 주소, 전화번호, 우편번호 피제소자의 명칭, 주소 제소인의 요구사항, 근거, 관련증명 제소일자 3. 중국내 다국적기업의 분쟁사례 토요타 Reiz 기름 누출 사건 1. 분쟁초점 : 토요타에서 생산한 차량인 Reiz와 Crown의 엔진 크랭크실 기 름 유출 문제가 리콜사항에 해당하는가? 2. 사건경과 ㅇ 2005 年 10 月 26 日, Reiz가 출시되었다. 그러나 새 차가 고객들에게 인도 된지 얼마 되지 않아, 고객들은 이치토요타( 一 汽 丰 田 )에게 판매상을 통해 엔진 크랭크실 기름유출 현상을 지적하기 시작했다. 어떤 고객은 주행 거리가 900km에도 못 미친, 일주일 밖에 안 된 차에서 기름 유출 현상 이 나타났다고 했다. Reiz 차주 클럽과 판매상들의 대략적인 통계에 의하 면, 2006년 2월 상순 현재, 엔진 기름 유출 문제가 발생한 차량은 2만대 에 이르며, 이는 중국에서 팔린 Reiz와 Crown의 60%에서 기름유출 문 제가 있다는 것을 의미한다. ㅇ 2006 年 3 月 14 日, 이치토요타는 Reiz 소량 기름유출 에 대하여 처음으 로 태도를 표명했다. 일부 엔진 크랭크실 부품 불량으로 엔진에서 소량의 27

28 기름유출 문제가 발생하였으나, 동 문제는 안전운행에 아무런 영향을 미 치지 않으며, 2006 年 2 月 상순에 이미 공장의 해당시설을 보수 완료했다 는 것이다. 관련인사는 Reiz의 기름유출은 부품 연결로 인한 것이므로, 설계결함이 아닌 부품 상의 문제일 따름이며, 안전에 문제가 존재하지 않 으므로 이로 인한 리콜은 불필요하다고 밝혔다. 이는 많은 소비자들의 불 만을 일으켰으며, 어떤 이는 이를 오일게이트( 漏 油 门 ) 사건이라고 명명 하기도 했다. 3. 처리결과 ㅇ 이치토요타는 전력을 다해 대중매체와 소비자들에게 오일게이트 사건을 은폐시키 위해 노력했으나, 2006 年 1 月 17 日 판매상에게 배포한 Crown ㆍReiz 크랭크실 보수작업서 에서 이미 동 문제가 광범위하게 존재함을 인정하고 있었다. 작업서 는 기름유출의 원인은 1)접합부위에 불순물 유 입, 2)접착제의 접착력 약화라고 지적하고 수리방법은 엔진 크랭크실 덮 개를 교환하고, 체인박스의 충전물(부품번호 )과 밀봉 이 음쇠(부품번호 )를 제때에 교환하는 것이라고 밝혔다. ㅇ 4 月 21 日, 토요타의 Reiz 모델의 주설계사인 大 井 CE는 일부 Reiz에 출 시 전부터 이미 품질에 문제가 존재했음을 인정했다. 고장의 원인은 Reiz 엔진 제조단계에서 문제가 발생했기 때문이라는 것이다. 엔진 조립불량이 일부 Reiz의 기름유출을 초래했다는 것이다. ㅇ 대다수의 Reiz 차주들이 사법기관에 소를 제기하였으며, 6 月 29 日 天 津 제일중급인민법원이 동 사건에 대한 첫 소송안을 처리하기 하루 전인 28 日, 쌍방은 장외합의에 도달하였다. ㅇ 장외합의를 이루던 6 月 28 日, 자동차 리콜제도의 국가 주관부문인 국가 품질검사총국은 결함 자동차에 대한 리콜 관리제도 이행에 대하여 특별 조사를 실시하겠다고 밝혔다. ㅇ 토요타 Crown과 Reiz가 오일게이트 사건에 부딪힌후, 시트로엥 C5 역시 오일게이트 사건에 휘말렸고, 동난-미쯔비시의 Lioncel ( 东 南 菱 帅 刹 车 ) 역시 의혹을 받고 있으며, 폭스바겐 Gol의 B 柱 균열까지 더해져, 중국 자 동차 소비자와 제조업체는 리콜여부를 둘러싸고 정부의 태도표명을 기다 리고 있다. 28

29 KFC 수단홍( 苏 丹 红 ) 사건 1. 분쟁초점 : KFC에서 새로 발매한 뉴올리언스 날개튀김과 다리튀김 조미 료 중 비식용색소인 수단홍 미량 발견, KFC에 책임이 있는가? 2. 사건경과 ㅇ 2005 年 2 月 18 日, 영국에서 수단홍 함유 식품 발견, 500여종의 식품이 매장에서 철수됨 ㅇ 2005 年 2 月 23 日,중국국가품질검사총국, 긴급통지 발표. 수단홍 1호를 중점 수입관리 품목에 올리고, 중국 국내 유통망 유입 방지키로. KFC가 속한 바이셩( 百 胜 )식품그룹은 즉각 식자재공급상에게 관련 조미료에 대한 검사를 실시하고 서면 확인을 제출할 것을 요구. ㅇ 2005 年 2 月 25 日, 바이셩 식자재공급상인 광동 쫑산지콰이푸( 广 东 中 山 基 快 富 ) 식품공사는 공급재료에 수단홍이 포함되어 있지 않다는 것을 서면 확인함. ㅇ 2005 年 3 月 4 日, 북경시 관련부서는 亨 氏 辣 椒 酱 중 수단홍 1호 검출, 동 물질이 광저우 티엔양( 广 州 田 洋 )에서 온 것임을 확인. 바이셩은 모든 공급상에게 수단홍 1호에 지속적으로 주의할 것을 거듭 요구하며, 국내 원료에 중점을 두기 시작함. ㅇ 2005 年 3 月 15 日, KFC 뉴올리언스 날개튀김과 다리튀김에서 조미료 중 미량의 수단홍 1호 성분 발견. ㅇ 2005 年 3 月 16 日, 바이셩은 전국의 모든 KFC 매장에 해당 제품의 판매 를 중지할 것을 요구. 동시에 내부 유통과정을 재조정하고, 모든 해당 잔 류 조미료를 폐기처분하여 소비채널로의 유입 방지. 대중매체와 점포게시 를 통해 중국 KFC 수단홍 1호 문제 관련 성명 을 발표하고 대중에게 사과함. ㅇ 2005 年 3 月 17 日, 바이셩 담당자가 지콰이푸 공장에서 수단홍에 대한 심층조사 전개, 생산기록에서 홍방향료( 宏 芳 香 料 )쿤산( 昆 山 ) 유한공사가 29

30 제공한 수단홍 함유 조미료가 2005 年 1 月 12 日 전에도 일부 KFC 치킨 과 햄버거에 사용되었음을 확인. KFC는 즉시 모든 매장에 지콰이푸 생산 조미료 사용을 중지할 것을 요구하고, 웨이하오메이( 味 好 美 )의 같은 조미 료로 대체함. ㅇ 2005 年 3 月 17 日, 바이셩그룹이 상술한 3가지 조미료에 대한 폐기ㆍ교 환조치를 취하기 전에, 북경시 수출입검역소는 KFC의 완훼이( 萬 惠 )매장 에서 해당 문제 조미료를 발견. 3. 처리결과 ㅇ 2005 年 3 月 18 日, 북경검역국은 지콰이푸 조미료에 수단홍이 함유되어 있음을 확인함. 비록 바이셩그룹이 이미 자체 검사를 통해 웨이하오메이 의 새 조미료에 수단홍이 함유되어 있지 않음을 확인했지만, 북경 식품안 전협회는 시민의 안전을 위해, 새로운 조미료를 검역국에 보내어 다시 검 사를 받고, 해당 기관에서 확인받기 전에는 상술한 3가지 제품의 판매를 중지할 것을 요구함. 북경 식품안전협회의 지시에 따라, 북경 KFC는 3가 지 제품의 판매를 중지함. ㅇ 2005 年 3 月 22 日, 북경식품안전협회는 새 조미료에 수단홍이 포함되어 있지 않음을 확인, 즉시 시앙라지츠( 香 辣 鸡 翅 )ㆍ시앙라지퉤이햄버거( 香 辣 鸡 腿 汉 堡 )ㆍ징바오지미화( 劲 爆 鸡 米 花 ) 3종 제품의 판매를 재개함. ㅇ 2005 年 3 月 23 日, 새로운 뉴올리언스 조미료에 수단홍이 함유되어 있지 않다는 국가인증검역기관의 확인을 받은후, 해당 상품에 대해 3일 이내로 판매 재개. ㅇ 2005 年 3 月 28 日, KFC는 전국 16개 도시에서 기자회견을 갖고, 전문기 관이 수백여 종의 제품에 대한 조사를 벌인 결과, 모든 제품에 수단홍이 포함되어 있지 않았음을 발표. 문제의 물질은 모두 지콰이푸 납품업체인 홍방향료( 宏 芳 香 料 )에서 유입된 것이었으며, 홍방향료는 지콰이푸에 두 종류의 수단홍 함유 조미료를 공급한 바 있음. 이 조미료 중 일부가 KFC 의 뉴올리언스 제품 조미료에 사용되었던 것으로 밝혀짐. P&G( 宝 洁 ) SK-II 안전위기 사건 30

31 1. 분쟁초점 : P&G SK-II제품광고의 허위여부 2. 사건경과 ㅇ 연속 28일 사용 후, 잔주름 및 주름 눈에 띄게 47% 감소, 피부 연령 12년 젊어짐. 이것은 P&G에서 만든 SK-Ⅱ 피부탄력과 주름제거를 위 한 밀크로션( 紧 肤 抗 皱 精 华 乳 )제품 광고에 사용했던 문구이다. 이 광고에 이끌려 뤼핑( 吕 萍 )이라는 장시( 江 西 ) 소비자가 난창태평양백화점( 南 昌 太 平 洋 百 货 )에서 해당 제품을 구입하였다. 그러나 한달이 지난 후, 뤼핑은 효 과를 보기는커녕, 피부 가려움증과 화끈거림을 경험하게 되었다 年 2 月 21 日, 그녀는 허위광고 사실에 관하여 변호사 탕웨이( 唐 伟 )의 도움으 로 SK-Ⅱ를 제소하였다. ㅇ 변호사의 조사에 의하면, 동 상품은 성분 표시가 불분명한데다 부식성 물 질 함유 혐의까지 받고 있었다. 탕웨이는, 동 제품 병에 붙어 있는 중국 어 설명서를 떼어내자, 상품성분을 설명하는 일본어 원문이 있었는데, 거 기에는 중국어로 설명되어 있지 않은, 흔히 양잿물이라고 하는 수산화나 트륨이 함유되어 있었다고 밝혔다. 이 수산화나트륨은 부식성이 매우 강 한 물질이다. ㅇ 중화인민공화국 제품품질법 은 부식성 물질에 대해 반드시 경고 표 시나 중국어 경고 설명을 해야 한다고 명백히 규정하고 있다. 그러나 SK-Ⅱ는 이를 무시하고 있다. ㅇ 2005 年 3 月 1 日, 뤼핑은 판매상인 지앙시카이메이백화점( 江 西 凯 美 百 货 管 理 有 限 公 司 )과 SK-Ⅱ의 총판매상인 광저우하오린( 广 州 浩 霖 贸 易 有 限 公 司 ) 을 법원에 고소하였다. 난창시( 南 昌 市 ) 동후구( 东 湖 区 ) 법원이 본 안건을 수리하여, 4 月 1 日 에 첫 심리가 열렸다. ㅇ 3 月 14 日, 탕웨이는 법원에 피고추가 신청을 제출했다. 하나는 P&G중 국유한공사 이고 다른 하나는 광고모델이었던 리우지아링( 刘 嘉 玲 ) 이었 다. 죄목은 사기 였다. 3. 처리결과 ㅇ 2005 年 8 月 24 日, 난창시 동후구 인민법원은 뤼핑의 SK-Ⅱ에 대한 제 31

32 소를 기각하였다. 이어 뤼핑의 변호사는 난창시 중급인민법원에 상고하였 으나, 동 법원 역시 안건을 기각하고 동후구 법원의 판결을 유지하였다. 이 판결이 동 안건의 최종판결이 되었다. 4. 사례평가 ㅇ 첫째, P&G 측은 사건 발생후 두 편의 성명을 발표하여 제품에 문제가 없 음을 강조했을 뿐, 소비자의 감정을 소홀히 했다. 매체에 대해서건 소비 자에 대해서건 생명과 개인에 대한 존중을 결여한 태도로 일관하였다. ㅇ 둘째, 위기를 처리하는 과정에서 세심한 배려를 하지 못했다. 리우지아링 ( 刘 嘉 玲 )을 이용해 결백함을 주장하려 했다는 것은 하나의 패착이었다. 기술문제와 허위광고로 인한 위기에서, 유명배우에 대한 의존은 공신력을 추락시킬 뿐이었다. 유명배우의 개입은 사건의 파급효과만 증가시키고, 본래 무심하던 여론을 공연히 부채질했을 뿐이었다. ㅇ 셋째, P&G는 대중과의, 특히 매체와의 긴밀한 커뮤니케이션을 상실했다. 사건이 발생한지 24시간이 지나도록 P&G는 별다른 반응을 보이지 않았 다. ㅇ 넷째, 소송은 이겼지만 소비자들의 오해는 더 깊어졌고, P&G 옥란유( 玉 兰 油 )의 28일, 피부가 다시 자연스레 희고 윤택해집니다, 지아지에스( 佳 洁 士 ) 치약의 효과가 바르는 치아 미백액의 3배 등의 광고에 대한 의심 을 불러일으켰다. AIA( 友 邦 ) 중병( 重 病 ) 보험 1. 분쟁초점 : AIA 중병 보험 계약이 고지( 告 知 )의 의무를 다하였는가, 조 항은 공정한가 2. 사건경과 ㅇ 2005 年 12 月, AIA 중병보험을 구입한 사람이 인터넷에 올린 글을 보고, 량셔우시아( 梁 秀 霞 ) 등 6명의 보험가입자는 광동광화( 广 东 广 和 ) 변호사 사무실의 마휘( 马 辉 )에 위탁하여 AIA보험선전( 深 圳 )지사를 상대로 전액 반환 요구를 제출하고, 만약 요구가 받아들여지지 않을 경우 집단소송을 32

33 제기하겠다고 밝혔다. ㅇ 2006 年 1 月 20 日, 6명의 선전( 深 圳 ) 보험가입인은 AIA선전지사를 상대 로 중병보험 계약해지와 보험료 납부액 반환을 요구했다. 그들은 계약체 결 시에, AIA에서 고지( 告 知 )의 의무를 다하지 않았으며, 계약상에 명백 히 불공정한 부분이 존재한다고 주장했다. ㅇ 1 月 23 日, 6명의 보험가입인은 선전AIA로부터 한 통의 회신을 받았으 나, 한 번 고려해 볼 것 이라고만 되어 있을 뿐, 아무런 분명한 답변이 없었다. 2 月 8 日, AIA고객센터는 두번째 편지를 보내, 전액반환요구를 분 명히 거절하고, 계약해제에는 동의하되 보험약정에 따라 반환액을 설정할 것이라고 밝혔다. ㅇ 2 月 20 日, 6명의 보험가입인은 변호사 사무소에 위탁하여 법원에 민사소 송을 제기하고, AIA선전지사를 제소하였다. ㅇ 2 月 21 日, 선전시( 深 圳 市 ) 루어후구( 罗 湖 区 ) 법원이 본 안건을 접수하여, 중국의 사상 첫 보험계약에 대한 보험소송이 되었다. 3. 처리결과 ㅇ 2 月 7 日, 선전 보험감독국은 AIA측으로부터 이번 사건 관련 보고를 받고, 기초 사실관계를 보험감독위원회의 생명ㆍ상해보험 관리부문에 전화로 보고하였다. 선전 보험감독국은 신속히 담당팀을 조직하여 진상파악에 들어갔으며, 선전시 보험업조합에게 대중매체 및 사법 조사팀과 적극적으 로 커뮤니케이션 할 것을 요구하였다. 또한 선전 AIA에게 본 사건 및 그 진전상황을 즉시 본사에 보고하고, 본사에서는 성실히 본 안건을 조사하 여 문제의 소지가 있는지 파악하고, 필요하다면 의료계 권위자를 초빙하 여서라도 소비자에게 납득할만한 설명을 해줄 것을 요구하였다. ㅇ 2 月 21 日, 선전시 루어후구 법원은 6명의 제소인에게 안건수리 통지서를 보냈다. ㅇ 3 月 17 日, 중국 보험감독위원회가 처음으로 AIA중병보험 사태에 대해 태 도를 표명하고, 중병보험 시장을 제대로 정비할 것이라고 밝혔다. 33

34 ㅇ 3 月 21 日, 담당 법원, 해당안건을 간이재판에서 표준재판으로 변경하여 4 月 17 日 에 다시 논의하기로 결정했다. ㅇ 4 月 3 日, 원고 소송철회, 쌍방 합의도달. ㅇ 뒤이어 보험감독관리부문은 선전 AIA소송 의 당사자간 합의가 중병보험 에 대한 검토 종결을 의미하는 것은 결코 아니며, 중병보험 시장에 대한 시정조치가 곧 제정될 것이라고 밝혔다. Oasis( 奥 诗 裳 ):헌 옷이 새 옷으로 1. 분쟁초점 : Oasis의 재생옷3 판매 여부. 사용했던 옷들이 제대로 소독되지 않고 재판매 혹은 임대되지 않았는가 2. Oasis 소개 ㅇ Oasis( 奥 诗 裳 )는 홍콩ㆍ영국 합작사로 영국의 저명 여성 브랜드인 Oasis 를 판매하는 기성복 회사이며, 정식 명칭은 오아시스( 上 海 )국제 무역유한공사 ( 奥 诗 裳 ( 上 海 ) 国 际 贸 易 有 限 公 司 )이다. ㅇ 1991 年 3 月, Oasis 제1호점이 문을 연 이래, 영국과 아일랜드에서 전문 매장과 입주매장을 포함한 200여 점포로 신속히 사업을 확장했으며, 현 재 세계 43개국에서 영업을 하고 있다. ㅇ 유럽에서 Oasis는 지명도가 매우 높은 여성 브랜드이다. 3. 사건경과 ㅇ 2005 年 9 月 22 日, Oasis( 上 海 )의 행정직원이었던 쑤리( 苏 珊 )는 신민주 간( 新 民 周 刊 ) 에 Oasis가 재생옷을 판매한다고 제보하였다. 헌 옷의 처 리 경로는 두 가지입니다. 다리미질을 한 후, 직접 쁘렝땅백화점( 巴 黎 春 天 百 货 ) 회하이점( 淮 海 店 ) 혹은 기타 명품점의 전문매장으로 공급되거나, 신제품의 명의로 각종 방송사에 대여되기도 하죠. 이로서 해외 패션 브 랜드가 중국에서 상품 찬조 후 재판매하는 사례가 처음으로 드러나게 되 3 泔 脚 衣, 간자오( 泔 脚 )란 개숫물이란 뜻으로, 간자오 식용유 ㆍ 간자오 돼지 ㆍ 간자 오 차량 등 불법ㆍ비위생적으로 재생 사용되는 물품을 일컷는다. 34

35 었다. ㅇ 신민주간( 新 民 周 刊 ) 은 조사팀을 조직하여 조사를 착수했으며, 쑤리의 안내로 上 海 市 20여개 점포를 탐방하였다. ㅇ 쑤리는 회사로부터 직접 취득한 증빙자료를 제시하였다. 이는 본사와 매 장 사이의 금전출납기에서 찍혀나온 임대ㆍ반환ㆍ재판매 의 전표들이었 다. 모든 재생옷 순환과정의 전표에는 서명ㆍ일자ㆍ제품번호가 명기되어 있어 재생옷의 유통 루트를 분명히 보여주고 있었다. ㅇ 쑤리의 계산에 의하면, 매주 칠팔십여 벌의 옷이 재생되고 있으며, 이는 일년에 최소한 4,000여 벌이 재생옷이 Oasis 매장에서 팔리고 있다. 이 옷들은 조미료( 调 货 )라고 불리기도 한다. ㅇ 조사팀은 본 안건과 밀접하게 관련있는 전 쁘랭땅백화점 의 Oasis 매장 직원 3명을 통해 쑤리의 주장을 뒷받침하는 증거를 확보하였다. ㅇ 신민주간( 新 民 周 刊 ) 등의 매체가 본 사건을 폭로한 후, 적지 않은 반 향을 불러일으켰다. Oasis 아시아 지역 총감 주링멍( 朱 俊 豪 )은 신민주 간( 新 民 周 刊 ), 신문오보( 新 闻 午 报 ), 上 海 일보( 上 海 日 报 ) 등을 방 문하여 직접 해명하고, 일부 외부 대출 의류가 매장에서 새 옷으로 팔린 일이 있음 을 인정했다. 그러나 Oasis의 관련 책임자는 대중에게 공개 사 과하지 않았고, 소비자가 정식으로 제소를 하면, 발언을 하겠다고만 말했 다. 3. 처리결과 ㅇ 신민주간( 新 民 周 刊 ) 및 정부 관련부서, 업종협회와 논의한 후, 上 海 市 소비자권익보호위원회 비서장 자오쟈오뤼( 赵 皎 黎 )는 Oasis가 이미 중화 인민공화국 소비자권익보호법 제18ㆍ19ㆍ22조 규정을 위반하였으며, 이 는 여러 가지 죄를 한꺼번에 범한 경우라고 밝혔다. ㅇ 조사결과에 대한 매체들의 보도가 있은 후, 관련 기술감독집행부문ㆍ위생 부문ㆍ공상행정부문ㆍ소비자협회가 후속조사를 시작했으며, 사용했던 옷 이 제대로 소독되지 않고 재판매ㆍ임대되는 현상이 있는지 조사를 벌이 고 있다. 35

36 KODAK LS443디지털 카메라 품질 불량 1. 분쟁초점 : 카메라의 품질 문제 여부. 수리비 납부의 산바오 三 包 규정 위반 여부. 이중기준 존재 여부 2. 사건경과 ㅇ 2005 年 8 月, 200여명의 소비자들이 인터넷 상에서 KODAK LS443 수리 연맹 을 조직하고, 동 카메라 액정 및 스크린의 줌 기능 고장과 노출과다 에 대해 수리해 줄 것을 요구하였다. 문제를 폭로하기 전에 동 연맹은 코 닥 측과 여러 차례 교섭을 진행하였으나, 쌍방은 합의에 도달하지 못하였 으며, 이후 공상관리부문 및 품질감독부문에 제소도 하였으나 여전히 해 결방안을 찾지 못하였다. ㅇ 2006 年 7 月 3 日, 중국소비자협회는 바이화( 白 华 ) 등의 KODAK LS443 디지털 카메라에 대한 민원을 접수하였다. 제소인들은 北 京, 天 津, 河 北 등 23개 省 ㆍ 区 ㆍ 市 에 분포되어 있었다. ㅇ LS443의 문제에 대해, KODAK은 두 가지 해결방안을 제시한 바 있다. 첫째, 사용 스스로 1,500 元 을 부담하여 렌즈를 교환하거나, 1,300 元 을 추 가부담하여 V530으로 바꾸거나, 1,050 元 을 추가 부담하여 Z730으로 바 꾸라는 것이었다. 이러한 방안은 소비자의 동의를 얻지 못했다. 소비자들 은 다른 나라에서는 같은 문제에 대해 KODAK 측이 무료 교환ㆍ수리를 제공한다고 믿고 있었기 때문이다. ㅇ 7 月 14 日, 중국소비자협회는 코닥에 민원조사서를 보내고 이번 문제에 대한 조사를 진행하였다. 코닥 북경대표처는 7 月 17 日 서면 회신을 통해, LS443 디지털 카메라는 2002 年 11 月 국가가 지정한 품질감독부문의 합 격판정을 받아 생산ㆍ판매를 개시한 제품이며, 해당 사용자가 보유한 카 메라는 이미 수리기간을 초과하였으므로 유상수리를 받아야 하며, 이는 중국의 산바오 원칙을 위반한 것이 아니라고 밝혔다. 또한 소비자들 사이 에 떠돌고 있는, 코닥 LS443 카메라가 대만에서 무상 수리를 받았다는 이야기는 사실무근이라고 밝혔다. ㅇ 품질문제에 대한 심층검사를 위하여, 중국소비자협회는 KODAK LS443디 36

37 지털 카메라 5대를 병기( 兵 器 )공업카메라품질검사센터에 보내어 검사를 진행하였다. ㅇ 8 月 22 日, 중국소비자협회는 성립 초유의 민원 청문회를 개최하였으나 코닥측은 출석하지 않았다. 이유는 중국소비자협회가 법률기관이 아니므 로 법적 효력이 없을 뿐 더러, 준비자료를 마련할 시간도 촉박했다는 것 이었다. ㅇ 8 月 23 日, 코닥 측은 대만에서 해당 카메라를 무상 교환해 준 적이 없으 며, 정책적 차별은 존재하지 않는다고 주장했다. 당면한 민원 문제에 관 하여는 각기 상황에 적합한 해결방안을 마련하기 위하여 특별팀을 구성 하여 합의방안을 찾고 있다고 밝혔다. ㅇ 9 月 1 日, 새로운 해결방안이 제시되었다. 즉, 교환방식으로 600만 화소 카메라를 제공하되, 무상교환은 여전히 불가하다는 것이었다. 3. 처리결과 ㅇ 2006 年 9 月 14 日 부터 코닥은 上 海, 廣 州, 成 都 등 11개 도시에서 12차 례에 걸친 LS443 해결방안 모색을 위한 사용자 면담회를 개최하였다. 사 용자와의 직접 대면을 통해, 각 소비자의 개별적인 요구에 따른 개별적인 해결방안을 채택하였다. 10 月 31 日 현재, 개별적 해결방안이 종료됨에 따 라, 코닥측은 461명의 LS443 사용자와 접촉하여, 그 중 93%로부터 유 상 업그레이드 및 수리 신청을 접수 받았으며, 나머지 7%는 여전히 다른 모델을 희망하거나 제공된 해결 방안을 관망 혹은 거절하였다. 애플 ipod 수리 정책 축소 1. 분쟁초점 : 애플컴퓨터 수리센터가 사용하는 교환식 수리 보수방법의 규정 부합 여부 2. 사건경과 ㅇ 2006 年, 上 海 市 에서 애플 ipod에 대한 보수 서비스 민원이 일어나기 시 작했다. 민원의 초점은 수리센터에 제품을 맡기면 수리 제공 대신 교환을 해주는데, 교환 후 보수기간이 기존 1년에서 3개월로 단축되었다는 것이 37

38 다. 上 海 市 소비자권익보호위원회에서 중재를 시도했으나, 애플측은 글 로벌한 수리 정책방침이 이와 같다 며 변경을 거절했다. 3. 처리결과 ㅇ 上 海 市 소비자권익보호위원회는 애플사의 애프터서비스 정책이 명백히 축소되었으며, 이는 소비자에 대한 권익 침해라고 생각했다. 비록 아직까 지 중국에서 MP3에 대한 산바오( 三 包 ) 규정이 제정되지는 않았지만, 소 비자보호법 은 업체가 소비자와 보수ㆍ교환ㆍ반환을 약속한 제품에 대 해서, 업체는 책임지고 이를 실행해야 한다고 명백히 규정하고 있다. 이 와 동시에 소비자보호법 의 입법정신에 의하면, 물품 교환 후의 산바오 유효기간은 응당 교환일로부터 다시 시작되어야 하며 ipod가 채택한 글 로벌한 수리 정책 은 중국 사용자의 소비 습관과 요구에 부합하지 않는 다고 밝혔다. ㅇ 上 海 市 소비자권익보호위원회와 애플사 上 海 수리본부ㆍ중국총본부ㆍ아 시아태평양본부 담당자와의 의견교환이 있은 후, 2007 年 3 月, 애플사는 중 국 소비자들의 요구를 인정하고, 애프터서비스 정책을 실질적으로 개선하 고, 소비자들의 민원사항을 일일이 처리하겠다고 밝혔다. 바슈롬( 博 士 伦 ) 룬밍( 润 明 ) 렌즈관리용액(ReNu MoistureLoc) 의 각막염 유발 여부 1, 분쟁초점 : 룬밍렌즈관리용액의 각막염 유발 여부, 바슈롬은 중국과 외국 소비자를 차별대우하지 않았는가. 2. 사건경과 ㅇ 2006 年 2 月 17 日, 싱가폴 위생부는 바슈롬의 룬밍렌즈관리용액이 각막 염을 유발할 수 있다고 발표했다. 비록 염증의 유발과 룬밍용액 사이의 과학적인 관계규명은 이루어지지 않았으나, 바슈롬은 2 月 20 日 부터 자진 하여 동 지역에서 해당제품 판매를 중지하였다. ㅇ 2 月 21 日, 바슈롬이 본 안건을 조사하기 시작하였으나 중국에서는 계속 정상적으로 판매를 실시하였다. 바슈롬은 국가약물감독국에 본 안건의 정 황 및 진행사항을 자세히 보고한 바 있다. 베이징 약물감독국은 바슈롬 38

39 생산공장을 감찰하고 해당 렌즈관리용액의 생산과정은 국가 위생 및 안 전기준에 부합한다고 정리했다. ㅇ 2 月 22 日, 일부 소비자들이 전화로 민원을 제기하였다. 일부 안경점에서 해당 상품을 할인처분하거나 판매를 중지하였다. 소비자들이 새로운 제품 사용을 고려하기 시작했다. 上 海 市 식약품관리감독국은 上 海 市 의 콘택트 렌즈 및 렌즈관리용액 판매상을 대상으로 전면적인 조사에 돌입했다. ㅇ 2 月 23 日, 바슈롬은 홍콩ㆍ마카오에서 스스로 해당 제품에 대한 판매를 중단한다고 발표했다. 또한 싱가폴에서 소비자의 반환요구를 접수하나, 그외 지역에서는 감염사건의 영향을 받지 않았으므로 해당 상품과 각막 염 사이의 관계를 신뢰할 수 없다고 밝혔다. ㅇ 2 月 24 日, 베이징의 펑하오( 锋 豪 )ㆍ쉐량( 雪 亮 )안경은 바슈롬렌즈보호액을 잠정 철수하고 조사당국의 결과를 기다리기로 결정했다. 항저우( 杭 州 )의 18개 바오다오( 宝 岛 ) 안경체인점도 이미 해당 제품을 잠시 철수하였다. 바슈롬은 서면발표를 통해, 현재까지 해당 상품이 소비자에게 해를 입힌 다는 결론이 난 바 없다고 밝혔다. 중국 대륙에서 렌즈착용자의 각막염 발병 사례가 없으므로 上 海 를 비롯한 국내 시장에서 판매중지를 실시하 지 않겠다는 것이었다. 따라서 룬밍용액 반환은 받지 않으며, 반환을 희 망하는 소비자는 구매상점과 상의해야 하며, 바슈롬사와는 관계없는 일이 라고 주장했다. ㅇ 2 月 26 日, 홍콩에서 제품합격을 받았으나 여전히 판매중지를 유지했다. 上 海 ㆍ난창( 南 昌 )ㆍ 贵 州 등지의 감독기구는 이미 바슈롬 사건에 대한 민 원 핫라인을 가동했다. ㅇ 3 月 3 日, 항저우( 杭 州 )의 모 안경점이 자발적으로 바슈롬렌즈용액을 회수 하였다. ㅇ 3 月 20 日, 바슈롬은 성명을 통해, 말레이시아에서 리콜을 실시한다는 보 도는 사실무근이며, 바슈롬은 최선을 다해 제품의 안전을 추구하고 있으 며, 중국에서 올바른 콘탠트렌즈 사용습관을 보급하고 있다고 밝혔다. ㅇ 4 月 11 日, 바슈롬은 한 종의 콘택트렌즈보호액의 발매를 자발적으로 중 단하였으나 중국지역은 발매중지 통지를 아직 접하지 못했다. 39

40 ㅇ 4 月 12 日, 베이징바슈롬유한공사는 미국 공장에서 생산되어 수입판매하 는 룬밍렌즈관리액의 판매를 잠정 중단하고, 시장에 이미 판매된 수입 룬 밍용액은 베이징 현지 회사를 통해 교환해주기로 결정하였다. ㅇ 4 月 28 日, 바슈롬이 중국 소비자에게 사과했다. 국가식약품감독관리국은 중국에서 아직 콘택트렌즈 관련 세균성 각막염 발병 사례가 보고된 바 없다고 표명했다. ㅇ 5 月 3 日, 미국질병예방센터(CDC)는 룬밍(ReNu) MultiPlus ( 润 明 新 概 念 除 蛋 白 全 护 理 液 ) 역시 각막염을 유발할 수 있으며, 이탈리아 밀란 공장에 서 새로운 문제가 발견되었다고 밝혔다. 바슈롬은 중국 내에서 판매되는 ReNu MultiPlus 는 모두 중국 현지에서 생산된 것이며, 국가약품관리국 의 엄격한 위생안전 기준을 통과한 것이라고 밝혔다. ㅇ 5 月 10 日, 베이징바슈롬유한공사는 국산 룬밍용액의 판매를 잠시 중단하 며, 이미 판매된 국산 룬밍용액은 당사에서 교환받을 수 있다고 발표했다. 3. 처리결과 ㅇ 2006 年 5 月 16 日, 바슈롬은 전세계에서 룬밍용액을 영구히 판매중단하 고 모든 해당제품에 대해 리콜을 실시한다고 밝혔다. 리콜의 원인은 모 성분과의 異 常 조합 조건에서 세균성 각막염을 유발할 위험이 커지기 때 문 이었다. ㅇ 6 月 9 日, 싱가폴에서 해당 제품의 처방에 확실히 문제가 있으며, 각막 의 세균감염을 일으킬 수 있음을 확인하였다. ㅇ 중국시장에서는 관련 안건이 발생하지 않았으며, 교환이나 반품은 가능하 나, 배상은 불가능하다고 밝혔다. ㅇ 2007 年 4 月, 첫 중국 피해자가 바슈롬을 제소하여 미국 뉴욕최고법원에 서 입안되었다. 이는 중국 소비자의 바슈롬 집단제소가 정식으로 사법처 리 과정에 들어갔음을 의미한다. 노키아 핸드폰(5500 sport)자판 탈락 현상 40

41 1. 분쟁초점 : 노키아 핸드폰 자판 탈락 현상 관련 산바오( 三 包 ) 보수 범위 포함 여부 2. 사건경과 ㅇ 2006 年 9 月, 湖 南, 浙 江, 北 京 에서 NOKIA 5500 sport를 구입한 몇 명의 소비자들이 자판 탈락 현상을 발견하였다. 자판에 균열이 생기거나 심지 어 본체로부터 완전히 떨어지는 것이었다. 소비자들이 수리를 요구하자, 노키아 측은 본 건이 산바오 범위에 들지 않으며, 교환하려면 120 元 을 지불해야 한다고 통지했다. ㅇ 2006 年 11 月 3 日 부터, 소비자들은 인터넷을 통해 전국에서 해당 핸드폰 의 자판탈락 현상을 겪은 사용자를 모집하기 시작했다. 12 月 8 日, 노키아 는 인터넷을 통하여 자판 탈락 핸드폰 사용자는 산바오 범위 내에서 수 리센터를 방문하면 무료로 자판 교환을 해 준다고 발표하였다. 노키아 측 은 이것이 특수한 상황에서 예외적인 처사임을 강조하였다. ㅇ 많은 핸드폰이 교환 후에도 같은 문제가 발생하였다. 이에 대해 노키아는 자판이 외관에 속하긴 하지만 산바오 범위에 속하지 않으며, 그러나 해당 자가 많음을 고려하여 1년에 걸쳐 자판 수리를 제공한다고 밝혔다. 단, 1 년 후에는 소비자가 비용을 부담해야 하며, 이는 5500핸드폰에 특수 적 용되는 경우이며, 다른 모델에는 적용되지 않는다고 표명했다. 소비자들 은 2차 수리 제안에 대해, 제품 반환을 요구하며 강하게 반대하였다. ㅇ 2007 年 1 月 30 日, 소비자 대표는 인터넷에서 노키아를 향한 공개 서신 를 발표하고, 해당 핸드폰의 판매를 중지하고 생산기술을 개량한 후 재생 산 할 것과, 이미 판매된 제품에 대하여 전액 반환을 실시할 것을 요구하 였다. 그는 이 서신을 닝보( 宁 波 )의 노키아 서비스센터에도 발송하고, 본 사에도 전달해 줄 것을 희망하였다. 보름이 넘게 지났으나 공개서신은 회 답을 받지 못했다. 노키아 서비스센터는 전화를 통해 해당 핸드폰의 소비 자 민원을 접수한 바 없다고 답변했다. ㅇ 2 月 25 日, 소비자대표가 노키아(중국)유한공사를 방문하였다. 노키아의 중국 고객 및 시장 담당 책임자가 그들을 맞이하고, 공개서신에서 제기된 소비자들의 요구에 대해 10일 이내에 답변을 하겠다고 표명했다. 41

42 ㅇ 3 月 9 日, 노키아의 관련 책임자는 소비자 대표 개인의 요구를 해결해주 겠다고 표명했다. 노키아사의 특수 해결 방안에 따라 소비자대표는 전액 반환을 얻었다. ㅇ 3 月 9 日 저녁, 노키아는 제2차 회답을 통해 해당 핸드폰의 자판 탈락 사 실을 인정하고, 유상 수리를 받은 소비자에게 수리비를 반환해 주겠다고 발표했다. 그러나 자판 탈락이 일어나는 원인에 대하여는 설명하지 않았 다. ㅇ 3 月 15 日, CCTV 3ㆍ15 소비자의 밤 행사는 각지의 노키아 핸드폰 사용 자들이 연대하여 권익을 수호하는 험난한 과정을 소개하였다. 3. 처리결과 ㅇ 2007 年 3 月 16 日, 노키아는 성명을 발표하여, 이번에 NOKIA 5500자판 문제로 피해를 입은 소비자들에게 진심으로 사과를 하고, 앞으로 산바오 ( 三 包 ) 규정을 엄격히 실시할 것을 약속하고 자판 문제로 인한 제공액 이 외에 2년간 무상 수리 서비스를 실시할 것이라고 발표했다. 광밍유업( 光 明 乳 业 )의 재가공우유 와 조기생산우유 사건 1. 분쟁초점 : 재가공우유 의 존재 여부, 조기생산우유 의 국가 규정 위반 여부 2. 사건경과 ㅇ 2006 年 6 月 6 日, 동방금보( 东 方 今 报 ) 는 광밍우유 변질제품 재가공 판매의 흑막을 파헤치다 라는 기사를 게재하였다. ㅇ 6 月 7 日, 광밍유업 회장 왕지아펀( 王 佳 芬 )은 광밍유업 정저우( 郑 州 )자회 사에서 유통기한을 초과한 우유를 가공한 바가 없다고 강하게 주장했다. 보도에서 언급한 유통기한 초과 우유는 출시되지 않은 제품일 뿐이며 회 수우유통 속에 보관했다가 다음날 재처리한 것이라고 밝혔다. ㅇ 6 月 8 日, 광밍유업은 공식 홈페이지에 소비자 여러분께 드리는 글 을 42

43 통해, 정저우 광밍멍산( 郑 州 光 明 山 盟 )은 변질우유를 회수하여 재가공 판 매한 사실이 없으니 소비자들은 안심해도 좋다고 발표하였다. 다만 관리 상의 문제가 존재함은 인정하였다. 정저우시 관련부서는 조사팀을 조직하 여 조사에 착수하였다. ㅇ 6 月 9 日, 浙 江 省 품질기술관리국은 광밍유업 항저우( 杭 州 ) 생산기지에 대 한 불시검사를 실시하여 생산일자가 6 月 12 日 이라고 표시된 조기생산우 유 를 적발했다.(포장지에 인쇄된 생산일자는 실제 출고일자였다.) ㅇ 6 月 15 日, 上 海 市 시정부 언론 대변인은 광밍유업에 책임을 지고 원인을 조속히 규명하도록 하고, 외지합작기업에 대한 관리를 강화하여 유사 사 건의 발생을 근절하겠다고 밝혔다. 上 海 市 시 유업협회는 생우유 처리 표 준을 제정하고 全 市 에 보급시켜 유제품의 배송ㆍ판매 과정에서의 안전을 확보할 계획이다. ㅇ 6 月 19 日, 중국경영보( 中 国 经 营 报 ) 는 광밍유업 제2공장에 조기생산우 유 문제가 존재함을 폭로하였다. ㅇ 6 月 20 日, 광밍은 해명공고를 통해, 정저우광밍산멍유한공사( 郑 州 光 明 山 盟 乳 业 有 限 公 司 )가 창고에 보존한 제품을 검사를 거쳐 유통기한 내에 생 산에 이용한 문제 가 있음을 인정했다. ㅇ 6 月 23 日, 광밍유업은 매체를 통하여 소비자에게 드리는 편지를 공개하 고, 재가공우유 가 존재하지 않음을 밝히는 동시에, 조기생산우유 의 존 재도 부인하였다. 동 편지에서 정저우 공장이 창고에 보존한 제품을 검사 를 거쳐 유통기한 내에 생산에 이용한 문제가 있음을 다시 한 번 인정하 였다. 광밍사는 정저우 공장에 대하여 해당 생산라인을 중단ㆍ정비시키고, 광밍상표 사용권을 박탈하였으며, 책임자에 대한 면직 등의 조치를 취했 다고 밝혔다. ㅇ 7 月 8 日, 왕지아펀( 王 佳 芬 )은 제일재경일보( 第 一 财 经 日 报 ) 와의 인터뷰 에서 정저우 광밍이 유통기한을 지난 우유를 회수한 사실이 없고, 창고에 보관된 합격품을 사용했을 뿐이며, 조기생산우유 문제로 국가의 규정을 위반한 사실이 없으며, 관련 문제에 관한 표준을 제정해줄 것을 호소하였 다. 43

44 3. 처리결과 ㅇ 생산라인을 정비한 후 재생산 개시. 두 달에 걸친 조사 및 증거수집을 통 해, 연합조사팀은 8 月 10 日 결론을 발표했다. 정저우광밍산멍유한공사는 창고에 보관된 우유를 유통기한 내에 이용하여 제품 생산에 이용하였으 며, 동 회사가 기한이 지난 우유를 시장으로부터 회수한 일은 없음. 재 가공우유 사건 이외에도 동 회사에는 관리방면에 헛점이 있었다. 그러나 동 회사는 품질감독ㆍ위생ㆍ공상관리 등 3개 부문에 걸친 조사 및 국가 품질검사국의 인정을 거쳐, 생산라인을 재정비하고 생산허가증으을 획득 하여 2006 年 8 月 1 日 부터 다시 생산을 개시하였다. ㅇ 새로운 규정 제정을 촉발. 당시의 규범에 의하면, 광밍유업의 조기생산 우유 는 국가법규 위반사항이 아니었다. 이로 인해 관련 부서는 아무런 조치도 취하지 못했다. 그러나 동 사건은 새로운 규범의 제정을 촉진시켰 다 年 12 月 25 日, 국가품질검사총국은 우유업계의 조기생산우유 현상을 근절하고 소비자의 권익 침해를 방지하기 위해, 특별히 액체우유 생산일자 표기를 엄격히 할 것에 관한 공고 를 발표하고, 2007 年 1 月 1 日 부터 액체우유제품 포장 상의 생산일자는 제품포장일자여야 하며, 이를 위반한 업체에 대해서는 중화인민공화국 제품품질법 에 의하여 행정 처벌을 가할 것이며, 심각한 결과를 초래한 경우, 사법부로 이관하여 형 사처벌을 받게 할 것이라고 밝혔다. DELL의 CPU 교환 장착 1. 분쟁초점 : 소비자가 구매한 노트북 컴퓨터 내부의 CPU 모델이 주문표 상에 표기된 것과 일치하지 않았으며, 가격차이도 존재했다. DELL사의 행위 는 소비자에 대한 사기행위에 해당했다. DELL사는 선전활동에 주의를 기울 이지 못하였을 뿐, 고의적이거나 구조적인 사기가 아니라고 주장했다. 2. 사건경과 ㅇ 우연히 컴퓨터 내부를 업그레이드하던 중, 上 海 市 의 DELL 사용자 장민 ( 张 敏 )은 의외의 발견을 하게 된다. 그가 구매한 InspironTM 640M DELL노트북 컴퓨터 의 CPU 모델이 Intel Core T2300 이 아닌 Intel CoreT 2300E 였던 것이다.(T2300과 T2300E의 차이점은 가상화 기능 지원 여부이며, 가격도 약 32달러의 차이가 난다.) 그는 DELL이 잘못 44

45 을 인정하고 이미 보장기간이 지난 노트북을 반환해주기를 희망했다. 그 러나 답변은, Intel의 T2300은 이미 생산이 중단되었으므로, DELL은 기 기반환에 따른 환불 밖에 해 줄 수 없으며, 소비자가 기기를 DELL로 배 송하면, 부품의 훼손여부를 검사한 후, 한달 혹은 그 이상이 걸려서야 소 비자에게 대금을 반환해 준다는 것이었다. ㅇ 7 月 5 日, DELL의 대변인은 선전활동의 실수로 고객에게 오해를 일으킨 점에 대해 사과하였다. 소비자의 요구한다면, 델은 문제의 노트북을 반환 처리해주겠다고 밝혔다. 소비자협회 민원부의 관련 인사는 동 협회가 이 미 델의 CPU 교환 장착 관련 민원을 접수하였다고 발표했다. ㅇ 고객 서비스 계통으로 해결을 보지 못하자, 2006 年 8 月 6 日, 전국 8개 省 ㆍ 市 19명의 소비자로 구성된 샤먼( 厦 门 ) 소송단이 기나긴 소송을 시작 하였다. 소송단은 델의 해당 제품 반환과 기기 가격의 두 배에 해당하는 경제적 배상을 요구하였다. 경제적 배상에는 출장여행비ㆍ변호사비ㆍ반환 비용 등이 포함되어 있었으며, 델측이 소송비용도 부담할 것을 요구했다. 北 京 과 上 海 등지의 소비자들도 법원에 CPU 문제로 인한 소송을 제기하 기 시작했다. 3. 처리결과 ㅇ 9 月 25 日, 델의 CPU 교환장착 안건이 샤먼에서 정식으로 심의에 올랐다. 샤먼시 후리구( 湖 里 区 ) 인민법원은 제1심을 통해, 델이 계약내용과 상이 한 제품을 제공하고 법규를 위반하였으므로 위약에 따른 책임을 져야 한 다고 결정했다. 법원은 판결문을 통해, 본 판결의 유효일 10일 이내에 해당 컴퓨터를 피고측에 반환하면, 피고는 즉시 구매금액을 환불해주고, 원고의 경제적 손실을 배상해야 한다. (변호사 출장비 100 元 및 변호사 수속비 1120 元 ). 그러나 소비자가 제기한 컴퓨터 가격 두 배에 해당하 는 배상액 등의 기타 청구는 기각하였다. ㅇ 소송단은 비록 1심에서 델의 위약사실을 인정받긴 했지만, 위약이 소비자 에 끼친 경제적 손실에 대해서는 충분한 인정과 지지를 받지 못했다고 여기고, 샤먼시 중급인민법원에 상소를 제기하였다. ㅇ 2007 年 3 月 9 日, 델 CPU 교환 장착에 관한 집단소송안이 샤먼시 중급 인민법원에서 제2심에 돌입했지만, 법원은 현장에서 판결을 내리지 않았 45

46 다. 매월경제신문( 每 日 经 济 新 闻 ) 은 이번 소비자 대표단의 지인에게 접근하여, 쌍방이 이미 합의에 도달하였을 가능성이 매우 크며, 델이 소 비자 대표에게 출장비 등을 포함한 일부 비용을 지불할 전망이라고 보도 했다. 보도에 따르면 원고측은 이미 합의서에 서명하였고 델측도 합의를 표명했으나, 단지 델 미국 본사의 최후 승인을 기다리는 중이라는 것이다. 이 화해안은 집단소송에 참가한 소비자에게만 유효하다. 4. 향후 중국의 소비자 보호제도 전망 소비자 권익보호 추세 ㅇ 21세기에 들어 소비자 권익 부문에 관련 법제완비를 비롯한 여러가지 추 세들이 나타나고 있다. 특히, 소비자 권익보호가 기업에 대한 관리ㆍ규제 위주에서 기업의 자발적인 관리와 국가의 관리를 조화시키는 방향으로 가고 있다. 또한 소비자 권익보호 법규는 신용거래ㆍ녹색소비ㆍ신흥서비 스업ㆍ개인정보 보호 등 새로운 분야로 끊임없이 영역을 넓히고 있다. ㅇ 弱 者 로서의 소비자 지위도 변화되는 추세로서, 소비자 권익보호법은 국 가가 소비자를 보호하는 개념에서 소비자의 권리를 규정해 나가는 개념 으로 변화하는 과정에 있다. 이렇듯 소비자 권익규정은 다양한 층면으로 발전하고 있다. 세계 소비자 권익보호 법규의 발전에 맞추어 중국도 소비 자 권익 보호 시스템을 구축하기 위한 연구를 진행 중이다. 3단계에 걸친 전국 소비자 권익보호 시스템 구성 ㅇ 제1단계 : 소비자 권익보호 기본법. 현재 운용되고 있는 법으로 소비자 권익보호법 이 있다. ㅇ 제2단계 : 소비자 권익보호의 구체적 규정들. 본 내용이 포괄하는 범위는 매우 넓다. 본 보고서 제3장 소비자 권익보호 분야의 정부활동 을 참고 할 것. ㅇ 제3단계 : 소비자 권익보호의 자율 규칙들. (1)업종별 혹은 기업내부의 규칙. 업종별 협회와 같은 조직이 설치한 소비자 권익보호 자율 제도, 기 46

47 업이 제정한 공정경쟁헌장 등.(2)소비자 자신의 보호 규칙. 소비자 조 직이 제정한 소비자 보호 조약 등. (3)국가관리기구가 자율적으로 제정 한 규칙. 국가관리기구 근무수칙 등. 법률 감독 강화 ㅇ 법률감독은 입법감독과 사법감독 두 가지 분야를 포괄한다. 소비자 권익 보호 법규 시스템을 구성하는 중요한 한 분야는 입법이다. 입법과정에서 엄격하게 지켜져야 할 원칙은 약자보호의 원칙, 책임부담의 원칙, 보상과 징벌이 결합된 배상 원칙, 단계적 승급 원칙, 선입법원칙 등이 있다. ㅇ 소비자 권익보호 사법과정 중 현재 이슈가 되고 있는 문제로는 다음과 같은 것들이 있다. 민사소송 절차 간소화의 실제 적용상의 난점. 이를테 면 광범위한 피해대중과 소비자 분산소송 사이의 모순. 소송비용이 소액 소송에 미치는 영향. 소비자의 법제관념 박약으로 인한 소송능력 미비 등. ㅇ 이러한 문제에 대하여 다음과 같은 조치를 취할 것을 검토 중에 있다. (1) 소비분쟁 허가제. (2) 집단소송제. (3) 소비자 지원 제도. (4) 소비자 중재 조직 등. 행정 감독 강화 ㅇ 소비자 권익보호를 위한 전문 행정기구 설립 문제를 현재 검토 중이다. 또한 국가의 각급 관리부문도 소비자 권익보호에 대한 감독관리를 강화 하고 있다. ㅇ 공상관리부문은 시장진입규칙, 시장퇴출규칙, 시장교역규칙 등에 대한 제 정을 검토 중이다. ㅇ 물가관리부문은 정찰가격 표시규정, 가격사기 방지규정, 폭리 방지규정, 농산품 가격규정, 물가관리인원 자율규정 등에 대한 제정ㆍ정비를 검토 중이다. ㅇ 위생관리부문은 영양식품규정, 보건식품규정, 신약출시규정 등에 대한 제 정을 검토 중이다. 47

48 ㅇ 표준계량관리부문은 각종 제품 품질규정, 애프터서비스 규정, 상품 중량 계량규정 등에 대한 제정ㆍ정비를 검토 중이다. ㅇ 수출입상품검역부문은 모조ㆍ불량품 수입금지 규정, 모조ㆍ불량품 수출금 지 규정 등에 대한 제정을 검토 중이다. ㅇ 환경보호부문은 도시소음 규정, 식품포장 회수 및 처리 규정, 녹색식품 표시규정 등에 대한 제정을 검토 중이다. 사회 감독 강화 ㅇ 사회감독이란 뉴스ㆍ여론기구, 소비자 조직, 기타 사회단체들의 소비자 권익옹호 활동과 업체에 대한 감독활동을 말한다. 뉴스ㆍ여론기구는 소비 자 권익보호 법률ㆍ정책ㆍ사례를 전파하는 포지티브 기능과 함께, 소비자 의 권익침해 행위를 폭로하는 네거티브 기능도 가지고 있다. 또한 올바른 소비관념과 소비지식을 전파하고 소비자를 대상으로 교육과 계도를 할 수도 있다. 따라서 중국은 현재 협찬기사 금지규정, 여론업무 종사자 자 율수칙, 미디어 광고선전 규정 등에 대한 제정을 검토하고 있다. ㅇ 소비자 조직은 대중의 힘을 빌어 상품과 서비스에 대한 감독을 실시한다. 현재 중국의 소비자 조직으로는 각급 소비자 협회가 있으며 이들의 활동 으로는 시장조사, 상품비교실험, 소비자 민원접수, 소비자 상품ㆍ서비스 평가 기획, 소비자 권익을 관철시키기 위한 입법기관 협조활동, 소비자 권익보호를 위한 광고 및 토론개최, 소비자 대상 교육 실시, 해외 소비자 조직과의 교류ㆍ협력 등이 있다. ㅇ 현재 거주지역ㆍ학교ㆍ병원ㆍ기관ㆍ기업 단위별 법정 소비자 조직과 같 은 각종 소비자 조직 증설을 검토하고 있으며, 이에 상응하는 시장조사규 정, 상품ㆍ서비스에 대한 평가규정, 소비교육규정 등의 제정을 검토하고 있다. ㅇ 기타 사회단체로는 부녀연맹( 妇 联 ), 노조( 工 会 ), 학생연맹( 学 联 ), 품질관리 협회( 质 量 管 理 协 会 ), 노인협회( 老 年 人 协 会 ), 장애인협회( 残 疾 人 协 会 ) 등이 있으며, 이러한 사회단체들도 각 역할에 맞는 소비자 권익보호 활동을 할 수 있다. 이에 따라 부녀연맹 사회감독 규칙, 노조 사회감독 규칙, 품질관 리협회 사회감독 규칙, 학생연맹 사회감독 규칙, 노인협회 사회감독 규칙, 48

49 장애인 사회감독 규칙 등에 대한 제정을 검토하고 있다. 업계 관리 감독 강화 ㅇ 업계 관리 감독이란 정부의 업계 주관부문과 업계조직이 소비자 권익을 보호하기 위하여 해당 업계 기업의 경영활동을 대상으로 진행하는 관리 감독을 말한다. 소비자 권익보호 측면에서 보면, 업계 주관 부문의 중점 은 해당 업계의 제품 및 서비스 품질 문제 등에 대한 행정관리감독이며, 각 업계 특성 및 실제 정황에 따라 업계표준ㆍ품질인증ㆍ생산허가증ㆍ제 품평가ㆍ판매서비스ㆍ쇼핑환경 안전위생ㆍ집단감독 등에 대한 규칙 제정 을 검토 중이다. 소비자의 자주적인 권익 보호 강화 ㅇ 중국 소비자들이 자주적인 권익보호 의식이 약하고 문화수준이 낮은 상 황이므로, 중국소비자협회는 소비자의 자주적인 권익보호 의식을 강화하 고, 올바른 소비관념을 수립하며, 소비자의 문화수준을 높이며, 소비자로 하여금 필요한 상품ㆍ소비ㆍ권익보호 지식을 갖추게끔 하는 활동을 전개 해오고 있다. 5. 기업의 대응방안 대응방안 1. 소비자 존중 ㅇ 제품과 서비스의 품질을 끊임없이 개량하여, 소비자의 권익침해 문제의 소지를 최소화 시킨다. 2. 규칙엄수 ㅇ 비즈니스계에서는 규칙을 무시하면 반드시 대가를 치르게 되어 있다. 기 업은 반드시 규칙에 대한 경외심을 갖고, 규칙을 자세히 연구하여 보수적으 로 준수할 것인가 적극적으로 이용할 것인가를 선택하며, 불합리한 규정에 49

50 대한 개정 작업에 기여해야 한다. 3. 기업의 자체 감독 규칙 건립 ㅇ 기업의 자체 감독이란 기업이 소비자의 권익을 보호하기 위하여 자신의 생산ㆍ경영활동에 대한 감독을 하는 것으로, 이를 테면 자체 감독기구 (품질 감독처 및 연락망ㆍ소비자 권익감독 위원회ㆍ민원접수부서ㆍ소비자 평가센터 등) 설립, 소비자 의견청취, 소비자의 불만과 민원에 대한 즉각 적인 해결 등이 있다. ㅇ 이외에도 기업 내부의 제도 수립하고 보강하여, 소비자에 대한 판매 전ㆍ 판매 중ㆍ판매 후 서비스에 대한 평가 등에 대하여 계측하고 평가할 수 있게 해야 한다. ㅇ 기업의 생산관리 감독 규정, 반입물품 관리감독 규정, 물가 및 계량 관리 감독 규정, 판매 약정 보장 규정, 고객접대 규정, 상품 반환ㆍ교환 규정, 소비자 손실배상 규정, 제품 품질 보험제도, 기업자체 관리감독 조직제도 등의 자율 규칙에 대한 제정을 연구해야 한다. ㅇ 소비자 분쟁 발생시 처리 방안 소비자와의 갈등이 발생했을 경우, 고객ㆍ매체ㆍ내부직원ㆍ경쟁자ㆍ업계 협회 및 정부 등 5개 부문과 원활히 소통해야 한다. ㅇ 소비자에 대한 안위와 무마 소비자가 제기하는 문제에 대해, 만약 그것이 사실이라면, 기업은 숨길 생각을 하지 말아야 한다. 기업은 응당 책임지는 자세로 고객에게 진실을 공개하고, 신속히 제품 리콜이나 서비스 개선 조치를 실시하며, 소비자에 게 사과하거나, 적절한 물질적 보상을 고려해야 한다. 이러한 조치를 취 한 후, 전체적인 시정조치를 취하고 동 조치의 구체적인 내용과 향후 조 치계획을 고객에게 알려야 한다. 이렇게 함으로서 고객과의 관계를 유지 할 수 있고, 책임지는 기업으로서 이미지를 구축할 수 있다. ㅇ 매체의 지원 획득 50

51 매체의 공신력이 갈수록 높아지고 있다. 이러한 공신력의 증거는 약자에 대한 배려, 강자에 대한 제제, 위법행위에 대한 감독, 폭로와 보도이다. 초점탐방( 焦 点 访 谈 4 ) 과 남방주말( 南 方 周 末 ) 5 으로부터 시작하여, 대중매체는 제3권력 의 역할을 담당하기 시작했다. 대중들이 각종 사건 들에 대한 관심이 높아진 것도 대중매체 효과에 힘입은 바 크다. 기업이 매체와 원활한 커뮤니케이션을 할 수 있다는 것은, 대중과의 소통 에 있어 유리한 채널과 영향력을 확보한다는 것과 같은 의미이다. 매체를 통하여 기업이 마땅히 보여야 할 책임지는 모습을 보일 때, 불필요한 억 측과 불신임을 방지할 수 있고 매체, 나아가 대중의 이해와 지지를 얻을 수 있다. 기업은 우선 매체의 감독과 보도에 대해 감사하고, 특별히 해당 사건을 보도한 매체들과 충분히 소통하여, 그들을 여론 감독 대사 로 활 용할 수 있다. ㅇ 내부직원의 동요 방지 사건발생 후, 기업은 내부직원들과 활발한 의사소통을 하여, 진상을 조사 하고 관련 책임자를 문책 혹은 장려하고 내부 규율을 다지며, 외부에 일 치된 모습을 보여야 한다. ㅇ 경쟁자를 자극하지 말라 기업경영의 商 道 중 하나는, 자기의 장점을 말하는 건 좋으나, 경쟁자의 단점을 말하지 말라는 것이다. 특히 전체 업계를 걸고 넘어지며 업계 분 위기 자체를 흐려서는 안된다. ㅇ 정부 관련 부서 및 업종별 협회와 상의하라 사건발생 후, 기업이 기술감독집행부문, 위생부문, 공상행정부문, 소비자 협회 등의 감찰ㆍ조사에 대하여 피동적으로 대하는 것은 적극적으로 소 통하고, 잘못을 인정하며, 손실을 보상하고, 즉각 시정조치를 취하는 것만 못하다. 4 CCTV 에서 방영하는 폭로ㆍ추적 뉴스 프로그램 5 광저우( 廣 州 ) 지역에서 발행되어 전국으로 보급되는 주간지. 공신력있는 보도로 명망이 높음. 51

52 < 참고자료 > 消 费 者 协 会 中 国 消 费 者 协 会 好 得 网 新 浪 网 搜 狐 IT 柯 达 相 机 质 量 门 事 件 新 浪 财 经 频 道 腾 讯 科 技 戴 尔 电 脑 换 芯 事 件 专 题 中 国 质 量 萬 里 行 促 进 会 中 国 消 费 网 中 国 3 15 年 度 报 告 消 费 者 权 益 保 护 网 网 易 财 经 新 华 网 등 52

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