2 노동정책연구2002년 제2권 제1호.,,,,,,, (reflexivity) (, 2000:19 ;, 2000: ;, 2000).,. (, 2000;, ;, 1997;, 1996;, 1997;, 1998; Peters & Pierre, 199

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1 공공직업안정서비스 고객만족도 평가 및 결정요인(유길상임동진)) 1 노 동 정 책 연 구 제2권 제1호 pp.125~153 c 한 국 노 동 연 구 원 공공직업안정서비스 고객만족도 평가 및 결정요인 유 길 상 임 동 진 20,, : , :1 23, ** (ksyu@kli.re.kr) ** (ncdjlim@kli.re.kr)

2 2 노동정책연구2002년 제2권 제1호.,,,,,,, (reflexivity) (, 2000:19 ;, 2000: ;, 2000).,. (, 2000;, ;, 1997;, 1996;, 1997;, 1998; Peters & Pierre, 1998).. IMF 9%( ) 3.4%( )..,,, (, 2001).., IMF (Public Employment Service: PES) 1) ( ) 157 2,500( ). 1) 4 1.,,,.

3 공공직업안정서비스 고객만족도 평가 및 결정요인(유길상임동진)) 3. 2),..,?,,? Kotler and Andreasen(1996), Chapman and Cowdell(1998) Titman(1995). Andreasen(1996), (Walsh, 1995; Issac-Henry, K., Painter, C. and Barnes, C., 1993). Chapman(1998),. (Kotler & Andreasen, 1996; Chapman & Cowdell, 1998; Titman, 1995). Peter and Waterman. () 2) Lucy (,,, ), (,,,, ), (,,, ), (,,, ) (William H. Lucy & Denniss Gilbert & Gurthrie S. Birkhead(1977: )). Lucy,.

4 4 노동정책연구2002년 제2권 제1호 (, 1966: 88; OsborneGaebler, 1992: ). (Babin & Boles, 1998: 79)..,. () () (citizen satisfaction), (customer satisfaction). (citizen survey) (, 1999: 22) (Voice of the Citizen: VOC), (Stipak, 1983; Fitzrald Robert, 1980; Brown Coulter, 1983; Rosentraub Thompson, 1981)..,,. () (, 1996;, 1997;, 1998;, 1999). ()

5 공공직업안정서비스 고객만족도 평가 및 결정요인(유길상임동진)) 5.,.. (), ().., (general citizen) (general citizsen evaluation) (specific clients) (client evaluation) 3).,,, (, 1998: 1416). : (1998: 15) ( /) ( / ) (Brudney & England, 1982: ).,., 3) (client evaluation),,,,, (, 2000).

6 6 노동정책연구2002년 제2권 제1호.,.,.,.,,.,, (Johnson & Lewin, 1984). (Poister & Henry, 1994;, 2001). (, 2000)., (Brown & Pyers, 1988)., (2001),,,,, (1997), (, 1998)., (Fitsgerald & Durant, 1980),, (Brown & Coulter, 1983),,,,, (Robert, 1984),,,,,,,,,, (NCC, 1986),,,,,, (Deakin & Wright, 1990). 4) 4),,,.,,

7 공공직업안정서비스 고객만족도 평가 및 결정요인(유길상임동진)) 7,,, < 2> , - ( )., , (1,102 1,092: 99.1%) 1,092 5).. 5),,,,

8 8 노동정책연구2002년 제2권 제1호,,, Likert 5 (: 1, 3, 5 ).,, (ANOVA), OLS.,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, () 60.2%, 39.8% %, %, %, %. 13.8%, 37.88%, 22.8%, %, 1.4%., 49.7%, 44.4%, 2.7%, 2.6%., 53.9%, 46.1%. 6),,, (, 1, 55 ). 6 4, (40, 40 ) , 20%. 6),,,

9 공공직업안정서비스 고객만족도 평가 및 결정요인(유길상임동진)) %, 15.9%, 9.8%, 5.2%., 24.0%, 17.3%, 15.1%, 14.6%, 14.4%, 9.0%. 24.7%, 13.6%. (%) (%) (N=1,092) (N=1,090) (N=1,089) (N=1,091) (N=1,091) (N=928) (N=964) (N=1,092) , 1,,, 1. 7) 1,092.

10 10 노동정책연구2002년 제2권 제1호, 44.4%,,, 21.8%,, TV, 12.4%,,, 8.8%,, PC 8.5%. 0.6%, 2.9% 45% 8).,,,,,. 4,, PC,. 4 (N),, (95),, (236) (480) (6), TV, (134) (31), PC (92) (2) (3) (N) 100.0(148) 100.0(408) 100.0(247) 100.0(264) 100.0(15) 100.0(1082) 8)..? (1999), 14.0%, ( ) 10.0%,..

11 공공직업안정서비스 고객만족도 평가 및 결정요인(유길상임동진)) 11, 53.1%, 25.0%, 13.5%, 6.6%,., 20 30, 40 50, 40., 68.8%, 15.9%, 9.8%, 5.1%, 90.6%, 5.3%, 2.5%, 1.6%. 9), - (mismatching) (N) (268) (568) (144) ( 71) ( 19) (N) 100.0(435) 100.0(247) 100.0(239) 100.0(149) 100.0(1070) 2 =40.35, df=19, p=.000 9) % % %, %, 50% (, 2001: 15).

12 12 노동정책연구2002년 제2권 제1호 One-Stop Service,., IMF , , (, 2001).

13 공공직업안정서비스 고객만족도 평가 및 결정요인(유길상임동진)) (A) 245,223 (20,435) 410,005 (34,167) 1,139,884 (94,990) 1,360,320 (113,360) 1,356,576 (113,048) (B) 243,467 (20,289) 2,130,687 (177,557) 3,620,744 (301,729) 2,714,689 (226,224) 2,272,557 (189,379) (C) 644,295 (53,691) 2,356,881 (196,407) 4,123,670 (343,639) 3,882,762 (323,563) 4,341,464 (361,788) (D) 36,425 (3,035) 157,442 (13,120) 485,566 (40,464) 696,652 (58,054) 694,321 (57,860) (A/B) (C/B)*100 : 1). ( ). :. (D/B)*100 (D/A)*100 (D/C)* PES 1) () (1990) (1990) (1990) (1991) (1992) (1999) 2) () 7,980 2, ,792 1,987 1,140 () 1,356 1, ,690 1, (%) ) () 10,882 6, ,306 /(%) : 1),. 2) 3) : (2001), (1997), Walwek(1995). ( ), (1991) 4.8%, (1992) (1992), (1992) 24%, (1990) 12% (1999) 14.7% 1990

14 14 노동정책연구2002년 제2권 제1호.. 27%, 51%, 32%, 9.2%, (, 1997: 445) , )., , , ,..., , , , 3 2 2,,.. 10), 32.0%,. (),, 17.6, 16.1.

15 공공직업안정서비스 고객만족도 평가 및 결정요인(유길상임동진)) 15, Profiling 11). () () F=3.52 P< F= P> () () F= P< F= P< , , 18.17, , , , 18.55, , ()., ),., (profiling) (, 2001: 78)., (, 1998: ).

16 16 노동정책연구2002년 제2권 제1호. 12),, , ,. () () F= P< () () F= P< () () F= P< () () F= P< , 3.86., 4.10, 12) (, 2001) ,.

17 공공직업안정서비스 고객만족도 평가 및 결정요인(유길상임동진)) , ,. (1) (2) (3) (4) (5) (N) (mean) (112) (285) (162) (167) (10) (736) =12.35, df=16, p=.719, 56.8%, 16.6%, 10.6%. (, 2001),,., 13).., 66.9%, 12.0%, 6.2%, 13), 1, 2,500..

18 18 노동정책연구2002년 제2권 제1호 (N) (28) (73) (46) (50) (2) (199) 2 =18.41, df=16, p=.300, 3.8%,,.,,,. (),. (N) ( 141) ( 385) ( 235) ( 254) ( 14) (1029) 2 =35.67, df=32, p= %

19 공공직업안정서비스 고객만족도 평가 및 결정요인(유길상임동진)) 19 (671) , 4.01, 2.98.,, 20 50,., 1.3,.,.,,. ( ),,. 14)., ().., 2.74,.,,, 3.10.,,. 33.3%, 28.1%, 14.4%, 10.5%, 6.7%.,, 14).,.,..

20 20 노동정책연구2002년 제2권 제1호 () () F=4.37 P< F=.823 P> () () 1) F= P< F= P> () () () () F= F= P> P> F= F= P< P> F= P< , 3040, 20 50,.,,..., 3.34, 3.94

21 공공직업안정서비스 고객만족도 평가 및 결정요인(유길상임동진)) , , (N) ( 27) (117) ( 74) ( 65) ( 2) (106) ( 72) ( 70) ( 38) (285) 2=10.96, df=15, p= ( 983) (1,037) ( 616) ( 814) (1,012) ( 901) ), 16)

22 22 노동정책연구2002년 제2권 제1호,,.,, ( =0, =1), (=0, =1), (=0, =1),, (=0, =1), ( =0, =1),,,.,, , 9.82, 3.44, 16.95, (5 ) , 2,. 2,,,. Beta,.232,.180, -.177,.143..,. 15). =( )/8. 5., ). (social access model) (Williams, 1971). (personal contact model) (Thomas, 1982), (service delivery model) (Lineberry, 1977)..

23 공공직업안정서비스 고객만족도 평가 및 결정요인(유길상임동진)) 23 () () (=16) () () () () Mean Std.Deviaton Skewness Minimum Maximum B Beta t Sig B Beta t Sig -1.65E-3 8.8E E E3-1.5E-2-2.0E-2-7.5E-3 2.5E-2 7.5E E E E-2-6.9E-3 2.5E E Constant R 2 =.131, F=2.794, Sig=.000 R 2 =.143, F=4.229, Sig= IMF.,

24 24 노동정책연구2002년 제2권 제1호. (),,,,.., 3.35,., 3.86, %, 16.6%, 10.6%,. (), -.,, 2.74,.,. 33.3%, 28.1%, 14.4%, 10.5%, 6.7%.., 3.34, , , 2.89

25 공공직업안정서비스 고객만족도 평가 및 결정요인(유길상임동진)) 25.,,,,,,,,.,., (2001).. :. 2(1997): ,., () : , 3-20, :, (I):., :,,. 344(2000).. (II):.

26 26 노동정책연구2002년 제2권 제1호, :. 312(1997): (1)., : SERVQUAL.. : (2000 ) 2000: (1998): PES.,, ,, (2001)..., , :, , (2000) (1997): Andreasen, Alan R. Nonprofits: Check Your Attention to Customers. Harvard Business Review (May-June 1982): Babin, Barry J. & Boles, James S. Employee Behavior in a Service

27 공공직업안정서비스 고객만족도 평가 및 결정요인(유길상임동진)) 27 Environment: A Model and Test of Potential Differences Between Men and Women. Journal of Marketing 62 (April 1998): Bovaid, Tony. Excellent Organizations, Effective Service Systems and Successful Communities: An Evaluation Framework for the New Public Management. U. K.: Public Service Management Research Centre in Aston Business School. Working Paper No. 9708, Brown, Karin, and Philiip B. Coulter. Subjective Measures of Police Service Delivery, Public Administration Review 43 (1) (1983): Brown, Richard E., & Pyers, James B. Putting Teeth into the Efficiency and Effectiveness of Public Services, Public Administration Review 48 (3) (1988): Brudney, Jeffrey L. & England, Robert E. Urban Policy Making and Subjective Service Evaluations: Are They Compatible? Public Administration Review 42 (2) (1982): Chapman, David & Cowdell, Theo. New Public Sector Marketing. London: Financial Times Pitman Publishing, Deakin, N. & Wright A. Consuming Public Services, London:Routledge, Fitzerald R. and Robert T. Durant. Citizen Evaluations and Urban Management: Service Delivery in an Era of Protest. Public Administration Review 40 (6) (1980): Fitzgerald, Michael R., & Durant, Robert F. Citizen Evaluation and Urban Management: Service Delivery in an Era of Protest. Public Administration Review 40 (1980): Isaac-Henry, K., Painter, C., and Barnes, C. Management in the Public Sector. London: Chapman & Hall, Johnson, Ronald W., & Lewin, Arie Y. Management and Accountability Models of Public Sector Performance. in Truci C. Miller(ed.), Public Sector Performance(Baltimore, MD: The Johns Hopkins Press Ltd), Kotler, Philip & Andreasen, Alan R. Strategic Marketing for Nonprofit Organization. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, Lineberry, R. L. Equality and Urban Policy: The Distribution of Municipal Public Service, Beverly Hills, CA: Sage, 1977.

28 28 노동정책연구2002년 제2권 제1호 Lucy, William H., Gilbert, Dennis & Birkhend, Gurthrie S. Equity in Local Service Distribution. Public Administration Review 37 (1977): Maxwell, Robert. Quality Assessment in Health. British Medical Journal 288 (1984). National Consuner Council. Measuring up: Consumer Assessment of Local Authority Service. London, Osborne, Davis and Gaebler, Ted. Reinventing Government: How the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector. Reading, M. A.: Addison-Wesley, Peters, B. Guy, and Donald Savoie. Managing Incoherence: The Coordination and Empowerment Conundrum. Public Administration Review 56 (3) (1996): Peters, Guy & Pierre, John. Governance Without Government? Rethinking public administration. Journal of Public Administration Research and Theory 8 (2) (1998): Poister, T. H., & Henry, G. T. Citizens Ratings of Public and Private Service Quality: A Comparative Perspective. Public Administration Review 54 (1994): Ricca, S. The Changing Role of public Employment Services. International Labour Review. Band 127, Nr Rodgers. Willard L. Density, Crowding and Satisfaction With Residential Environment. Social Indicators Research 10 (1982): Rosentraub, Mark S., & Thompson, Lyke. The Use of Surveys of Satisfaction for Evaluations. Policy Studies Journal 9 (2) (1981): Stipak, Brian. Interpreting Subjective Data for Program Evaluation. Policy Studies Journal 12 (2) (1983): Thomas, John Clayton Citizen-Initiated Contacts with Government Agencies: A Test of Three Theories. American Journal of Political Science 26 (3) (1982). Titman, Lionel. Marketing in the New Public Sector. London: Pitman Publishing, Walsh, Kieron. Public Services and Market Mechanisms: Competition, Contracting

29 공공직업안정서비스 고객만족도 평가 및 결정요인(유길상임동진)) 29 and the New Public Management. London: Macmillan, Walwei, U. Reform der Arbeitsvermittlung in OECD-Landern: Modernisierung offentlicher Dienste und Zulassung Privater Anbieter, Internationale Vereinigung für Soziale Sicherheit 25, General Veisammlung, Williams O. Metropolitan Political Analysis: A Social Access Approach. New York: Free Press, 1971.

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