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1 KNOM Tutorial 2005 IT서비스관리 기술 (ITIL & ITSM) COPYRIGHT c 2005 SK C&C CO. LTD. ALL RIGHTS RESERVED.

2 목 차 1. Definition 3 2. Trends IT Infrastructure Library(ITIL) Service Desk Service Level Management Question? 36

3 1. Definition

4 1. Definition 전세계적으로 정보시스템의 성공 확률이 30%에 불과한 원인은 운영 업무 프로세스의 미비에 기인하며, 예측하지 못한 정보시스템 서비스 중단 원인의 85%가 기술적인 원인이 아니라 프로세스의 미비, 혹은 조직의 책임과 역할의 부재이다. Gartner Group - 4

5 1. Definition IT 서비스는, 기업의 비즈니스 수행에 필요한 모든 IT 요소, 즉 end-to-end Network, Operating Systems, Database, Application 등 IT Service Management(ITSM)는, 단순 IT 내부의 Infrastructure 운영 중심, 기술 중심의 관리 기능에서 벗어나 IT 서비스를 비즈니스 중심으로 재설계함으로써 협의된 서비스 수준에 맞는 서비스를 제공하여 효율적인 프로세스 운영을 통한 비용 절감을 목표로 하는 서비스 관리 개념 ITIL(IT Infrastructure Library)은, ITSM을 위한Best Practices를 제공하는 전 세계적인 de-facto 표준으로, Process 정의와 참조 모델을 제공 5

6 1. Definition 구분 관리 관점 전통적인 IT운영 IT 내부 운영조직 중심 ITSM 비즈니스 현업 중심 문제 해결 Fire Fighting, reactive Preventive, proactive 절차 informal formal best practice 관리도구 SMS, NMS, Process Enabling tool Billing IT 요소별 사용료 개념 서비스수준에 따른 과금 6

7 1. Definition 프로세스는 ITSM의 대부분을 차지한다. 복잡 다양한 컴퓨팅 환경에서의 정보 시스템 가용성은 고도의 기술을 적용함으로써 자동적으로 획득된다거나 혹은 기술 그 자체로서 얻어지는 것이 아니다. 그것은 전략과 계획, 정책이 있어야 하며, 부단한 노력을 통해서만 얻어질 수 있다. 여기에는 사람(조직)과 프로세 스의 이슈가 있을 뿐이지 더 이상의 기술 이슈는 존재하지 않는다. Gartner Group - Service = Process + People(Organization) + Technology 7

8 1. Definition 8

9 1. Definition 9

10 2. Trends

11 2. Trends What is your familiarity with or use of ITIL? Never heard of it before now Know that it has something to do with IT management processes and best practices Have used ITIL to help document incident and problem management processes Currently use multiple ITIL management process guides What models are you planning to standardize on for IT operation? 1% 7% 3% 3% 4% 19% 19% 13% 31% 63% % 42% 14% 17% % 36% 16% 25% Source : Gartner, ITIL(only) ITIL & CobiT / CMM ITIL & ISO9000 or Six Sigma CobiT CMM ISO9000 Six Sigma 기타 미사용 11

12 2. Trends 2005/03/09 12

13 2. Trends 해외 ITIL 태동 ITIL 소개 ITIL 도입기/적용기/확산기 국내 ITIL 소개기 보급기 본격도입기 확산기 국내 최초 S기업 ITSM 도입 ITIL 책 발간 itsmf 발족 각종 세미나 및 행사 도입 시도 도입 적용 붐 영국정부 산하 기관인 CCTA (Central Computer & Telecommunicati ons Agency)가 1986년에 60여권의 책발간 ITSM Forum This not-forprofit organization is a prominent player in the on-going development and promotion of best practice IT Service Management standards. 각종세미나및행사등을통해 ITIL의 소개와ITSM 모델로서의 개선 방향을 제시하는 세미나와 행사 itsmf Korea Chapter 발족을 위한 태동 국내 적용 사례 확대 국내 대기업 도입 시도 진단 컨설팅 프로세스정립 컨설팅 교육 확산 자격증 소지자 증대 각기업도입확대 ITSM 관련 System 구축 한국전산원 정보시스템 운영지침에 참조 13

14 2. Trends 국내기업 ITSM 도입 현황 2005년 52% 1998년 4% 2004년 12% 2001년 8% 2002년 8% 2003년 16% 전자 4% 통신 16% 유통 4% 금융 20% 공공 12% SI 44% 서비스지원 일부 20% 전체 서비스지원 전체 32% 48% Source : itsmf Korea,

15 3. IT Infrastructure Library (ITIL)

16 3. IT Infrastructure Library(ITIL) ITIL은 어떤 종류의 조직에도, 어떤 규모의 기업에도 활용 가능하며, 어떤 종류의 벤더에도 종속적이지 않으며 포괄적이고 공개적인 표준 가이드로 작동하는 ITSM Best Practice의 모음집 영국 정부기관인 CCTA 1 ( 現 OGC 2 )가 1986년 최초 발간한 45여권의책이기원 사용자, 공급자, 컨설턴트로부터 자료 수집, 검증을 거쳐 발간 후 영국 정부기관에 적용하였으며, itsmf 3 를통해계속발전 ITSM 분야에서 전 세계적으로 적용되는 유일하며 검증된 표준 모델 고객 중심, Business 중심, Process 중심, Process 간 연관성 중심의 Best Practice 전 세계적으로 12,000여개 기업에 적용 중이며, itsmf는 사용자 기업이 80%를 차지 Books, ITIL Certification, 교육, 지원Tools 1 CCTA : Central Computer & Telecommunications Agency 2 OGC : Office Of Government Commerce 3 itsmf : IT Service Management Forum 16

17 3. IT Infrastructure Library(ITIL) The Business Perspective 비즈니스 매니저가 IT서비스 관점을 이해할 수 있도록 안내 Planning to Implement Service Management ITSM의 실행시고려사항과 향상을 위해 필요한 단계를 설명 Service Support 사용자(고객)이 원활한 사업 수행을 위해 적절하게 IT를 활용하는 방법 Security Management 서비스 제공자의 측면에서 전체 서비스에 대해 어떤 수준으로 보안이 관리되어야 하는지를 정의 Software Asset Management 내외부적으로 막대한 투자가 이루어지는 S/W 자산에대한관리방법 ICT Infrastructure Management 네트워크 서비스 관리, 운영 관리, 로컬 프로세서 관리, 컴퓨터 설치, 적용 및 시스템 관리 Service Delivery 서비스 제공자가 사용자(고객)이 사업을 수행할 수 있도록 지원하는 방법 Application Management 소프트웨어 개발 수명주기, 비즈니스 요구사항의 명확한 정의와 실행을 중점 설명 17

18 3. IT Infrastructure Library(ITIL) No Best Practice vs. Best Practice 서비스는 기술의 지원을 받는 조직에 의해 수행되는 Process의 결과이며, 효율적인 ITSM은 어떤 관리도구를 사용하는데 있는 것이 아니라 내부 Process에 달려있음 엉성한 Process를 갖고있는조직은 일도엉성하게할수밖에없다 체계적이지 못한 Process는 반드시 정립해야 한다 CIOs are looking at Best Practices for cost savings Process 정립과 혁신을 위해 전 세계적으로 검증된 모델이 필요하다 ITIL 18

19 3. IT Infrastructure Library(ITIL) ITIL은 Best Practice, ISO는 Quality Mgmt. System으로, ITIL을 적용한 기업은 ISO 품질 인증을 획득 IT서비스제공자의 OS서비스 품질에 대한 maturity를 인증 2003년 ver 1.2부터 ITIL을 참조 ITIL IT OS 계약에서부터 수행까지의 범위에 대한 관리수준을 인증하는 영국표준협회의 ITSM 표준 규격 CMM은 소프트웨어 개발 품질 모델, CMM Maturity Level 3 이상부터 ITIL Process와 상호호환 19

20 3. IT Infrastructure Library(ITIL) 20

21 3. IT Infrastructure Library(ITIL) ITIL의 Service Support는 IT서비스 제공의 융통성과 안정성을 보장하는 일련의 IT프로세스로, 고객이 IT서비스를 끊임없이 지속적으로 제공받을 수 있도록 하는데 초점을 맞춤 비즈니스, 고객, 사용자 관리 도구 질문 & 문의 커뮤니케이션, 갱신 인시던트 관리 Incident Management 서비스 보고서 인시던트 등록 감사 보고서 문제 관리 Problem Management 문제 통계 경향 분석 문제 보고서 문제 검토 진단 보조 수단 감사 보고서 CMDB 인시던트 변경 관리 Change Management 변경 일정 CAB 회의록 변경 통계 변경 검토 감사 보고서 릴리스 서비스데스크 Service Desk 고객 설문조사 결과 릴리스 관리 Release Management 릴리스 일정 릴리스 통계 릴리스 검토 보안 라이브러리 테스트 표준 감사 보고서 변경 릴리스 구성 관리 Configuration Management CMDB 보고서 CMDB 통계 정책/표준 감사보고서 인시던트 문제, 알려진 오류 변경 구성항목 관계 21

22 3. IT Infrastructure Library(ITIL) ITIL의 Service Delivery는 고객과의 서비스 수준 계약(SLA)과 이 계약에 따라 IT서비스 제공자가 비즈니스 고객에게 충분하고 만족할만한 지원을 제공하기 위한 서비스와 프로세스를 정의 비즈니스, 고객, 사용자 질문 & 문의 커뮤니케이션, 보고서 갱신 가용성 관리 Availability Management 가용성 계획 CMDB 설계 기준 목표, 임계값 보고서 용량 관리 Capacity Management 용량 계획 CMDB 목표, 임계값 용량 보고서 일정 경보 예외사항 변경 서비스수준 요구사항, 목표, 달성도 IT서비스재무관리 Financial Management 재무 계획 유형 및 모델 비용 및 과금 보고서 예산 및 예측치 서비스수준관리 SLM SLRs, SLAs, OLAs 서비스 카탈로그 서비스수준 보고서 서비스개선프로그램 예외사항 보고서 감사보고서 IT서비스연속성관리 IT Service Continuity Management IT 연속성 계획 BIA 및 위험분석 통제 센터 DR 계획 보고서 22

23 3. IT Infrastructure Library(ITIL) ITIL의 ICT(Information and Communication Technology) Infrastructure Management는 안정된 IT서비스 제공을 위한 Service Management의 근간을 이루는 Infrastructure의 설계/기획, 전개, 운영, 기술지원을 위한 프로세스, 조직, 도구를 정의 23

24 3. IT Infrastructure Library(ITIL) ITIL은 ITSM 관련 유일하게 국제적으로 인정되는 독립 조직이며 고객, 사용자, 정부가 함께 참여하고 membership에 의해 운영되는 비영리단체인 itsmf를 통해 개발 확산 세계에서 20번째, 아시아에서 2번째로 한국IT서비스관리포럼(itSMF Korea) 설립 ( ) 현재 전세계적으로 30개국 local chapter 구성 itsmf의 역할및가치 ITIL(IT Infrastructure Library: IT서비스관리 Best Practices) 개발 및 확산 BS15000(ITIL기반 IT서비스관리 국제품질인증규격) 인증 체계 관리 IT서비스관리 전문가 경력개발 프로그램 운영 IT서비스관리 저널 발간 (한글판 servicetalk) 매년 International Conference/Exhibition & Seminar 개최 ITIL Certification Board 참여(OGC, itsmf, ISEB & EXIN) 24

25 3. IT Infrastructure Library(ITIL) ITIL의 미래(version 3) Business Strategic Tactical Execution A What s What s new High new High level level intro intro Business Introduction To To ITSM ITSM D A Glossary Strategic Introduction To To ITSM ITSM D Process Models Service Service Design Design SS Certification Certification Study Aids Study Aids SI SD CSI CEO/CFO CIO/Director Management Operations Core Companion Complementary Value ITIL Complete Value ITIL For Pocket Complete Add For Introduction Add Introduction Public Vital Products Public Vital ITIL Pocket ITIL Guides Products Sector Guides Sector Benefits Case Studies Small Units Business Case Templates Exam Scheme Scalability Professionalism Organisation A release : B : C : D : Tools 25 A B C

26 4. Service Desk

27 4. Service Desk Service Desk는 고객에게 조언하고 서비스 사용 지침을 제공하며 정상적인 서비스 제공을 위한 복구 작업을 지원하는 단일 접점(SPOC) Resolved Incident Web-Based Incidents Routine Change Requests ITSM System Routed Incident Routine Change Request 2 nd Line Support Resolves 2 nd Line Pending Closure 1 st or 2 nd Line Support Resolves Project Change Requests Service Desk Project Change Request Voice-Based Incidents Incident or Change Closed CAB* Approval/Denial * Change Advisory Board (변경자문위원회) Improving Help Desk Service, itsmf USA

28 4. Service Desk 28

29 5. Service Level Management

30 5. Service Level Management SLM(Service Level Management)은 모든IT조직이 비즈니스를 지원하기 위해 제공하는 IT서비스를 정의하고 서비스 수준의 충족 여부를 확인하기 위해 필수적인 프로세스 구체적 운영서비스수준 제시 어떠한 서비스를 측정하고 보고할 것인가에 대해 구체적인 목표를 정의하므로, 상호간에 명확한 기대치를 공유하여 잠재적인 오해나 불만요소를 제거 책임 있는 의사소통 고객과 서비스 제공자 간의 역할과 책임을 명시하므로, 책임 있는 서비스 수행과 의사소통이 가능 서비스 품질의 지속적 개선 서비스를 지속적으로 측정하고 평가함으로써 반복되거나 잠재적인 장애요인을 발굴하여 사전 조치 30

31 5. Service Level Management 고객 잘하고있나? 아니야! 지난번에도 서버 죽고.. 서비스품질이안좋은것같아! 서비스 제공자 잘하고있지! 무슨 소리야? 이정도면잘하고있는거야!! 못 믿겠어!! 좀 제대로 해봐!! 사람들도 매일 노는것 같고 SLA 적용 이후 뭘얼마나더하란소리야? 맨날 밤새가면서 열심히 하고 있는데 장비가 후져서 그래~~ 에이.. XX! 아무튼 불만이야!! 전부 9시 전에 퇴근할 생각하지 말고 대책을 세우도록 평일 08:00~20:00에 가용성 업무 시간에도 95% 딴짓하다 걸리면 죽어~ 합의된 서비스 목표 수준이 97%임 2% 미달이 발생하고 있음 17:00~20:00 접속자 과다로 CPU 사용율이 99%임. 장비 증설 요망 31

32 5. Service Level Management 서비스수준협약서(SLA, Service Level Agreement)는 다양한 형태의 서비스 계약에 있어서 계약의 이행 여부를 점검하고 고객과 서비스 제공자가 합리적으로 계약을 관리할 수 있도록 상호 합의를 전제로 기대하는 바를 정량적으로 기술한 문서 User Expectations Requests Changes Business Requirements IT Capabilities Service Costs to maintain and improve IT Service quality 32

33 5. Service Level Management 서비스 제공 계약서 계약 개시 및 해지 손해배상 및 보상 책임 예외 규정 등 서비스 범위 정의서 서비스수준 협약서 서비스료 산정 약정서 책임 정의서 서비스 대상, 기능 갑, 을의 권한 책임 표준 운영 절차서 변경, 장애관리 절차 자산, 재고관리 절차 등 본문 쌍방의 권리/책임 개정 절차, 기준 서비스수준 성과 평가 시스템 중요도 정의 서비스 기준 정의 성과 보고서 양식 서비스료 산정모델 기본 사용량 기본 청구액 청구 및 정산방법 추가 소요자원 초기 재고조사 자원 측정단위 상세 측정방법 33

34 5. Service Level Management Service based SLA Customer based SLA Multi level SLAs 고객 고객 고객 SLA SLA SLA Corporate level SLA SLA 네트웍 운영 서비스 XX시스템 운영 서비스 콜센터 서비스 네트웍 운영 서비스 XX시스템 운영 서비스 콜센터 서비스 Customer level SLA SLA SLA 본부 본부 본부 서비스 제공자 서비스 제공자 서비스 제공자 SLA SLA SLA Service level 서비스 서비스 서비스 34

35 5. Service Level Management SLM이란 IT서비스를 1 정량적으로 측정하고, 2 실적을 평가하여, 3 미흡한 부분을 개선함으로써 궁극적으로 서비스의 품질을 보장하는 활동 Established Function Implement SLAs Implementation Planning Manage the ongoing process Agree SLAs Negotiate Review Ucs & OLAs Catalogue Service Draft Monitor Report Review Periodic reviews Review SLAs Review SLM Process 35

36 6. Question?

37 6. Question? 감사합니다. 김 수 정 skcc.com 37

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