Microsoft Word - 006_ITG컨설팅사업부_Best Reference 자료_101105

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1 굿어스 ITSM 사업소개및 Best Reference 사례 굿어스 ( 주 ) 사업문의 : 김재중이사 , 1

2 목차 1. ITIL 및 ITSM 개요 2. 굿어스 ITSM 컨설팅방법론 3. 굿어스 ITSM 구축방안 4. ITSM 구축기대효과 5. ITSM 관련동향 6. IT 관리의발전방향 Roadmap 7. 굿어스 Best Reference 사례 2

3 1. ITIL 및 ITSM 의개요 1.1 ITIL 이란? 1980년대후반에영국 OGC(Office of Government Commerce) 에의해개발된 ITIL은 IT서비스관리 (IT Service Management) 분야의업계표준 (de facto) 으로자리잡고있습니다. 영국정부에서사용하기시작하여, 거의모든업계에적용가능한 IT 운영관리의모범사례 (Best Practice) 를제공하는프레임워크입니다 IT Process 개선을위해서 1980년대중반에이미표준화를위한활동이이루어지기시작했으며해외에는이미많은기업들이표준안모델을적용하고있습니다. 국내에는 1990년도후반에최초로소개되기시작했으며 2000년대초에들어와서는국내유수의많은기업및은행권등에서도입을하였고현재는금융, 공공, 제조등전산업분야에걸쳐적용을하고있습니다. ITIL 은 IT 서비스제공을위해체계적이고전문적인접근방법을제공하며, ITIL 의가이드를준수함으로써얻을수있는이점은다음과같습니다. 조직내의프로세스를개발하는데따른비용및리스크감소 IT 서비스에대한수준높은접근방식제공 비즈니스요구사항에대해 IT 서비스의수준저하리스크감소 IT 서비스에대한고객만족도향상 IT 스탭과고객간의원활한의사소통 IT 스탭에대한표준가이드제공 IT 스탭의생산성향상 1.2 ITSM 이란? ITSM(IT Service Management) 는 ITIL 의핵심으로, IT 운영관리에대한 Best Practice 영역입니다. ITSM의영역은 IT 서비스의일상적인운영및지원에초점을맞춘 Service Support와 IT 서비스제공의장기적인계획및개선에초점을맞춘 Service Delivery로구성됩니다 2. 굿어스 ITSM 컨설팅방법론 굿어스의 ITSM 컨설팅방법론은국내최다의레퍼런스및구축경험을가진 ITIL 체계구축및 ISO20000인증을위한포괄적인방법론이며, Business Alignment, 진단, To-Be Design, System Implementation 등을수행할수있는 Tool로써조직, 프로세스, 시스템, Technology에대한통합적인 3

4 Approach 를제공합니다 Change Management International STANDARD GPIM Strategy WHAT is the VISION? BUSINESS OBJECTIVE MEASUREMENTS AND METRICS How do we KEEP the momentum GOING? ASSESSMENT Implementation WHERE are we NOW? Gap Analysis PROCESS IM PROVEMENT HOW do we GET where we want to be? Customizing 전략수립 현황평가 ITSM 체계구축 이행 변화관리지원 Project Preparation Gap 분석 마스터플랜수립 Customizing Implemen tation Change Management 계획수립 Assessment 벤치마킹 Process Design 변화관리 / 이행점검 절차수립 Kick-off 요구사항분석 TO -BE 정의 적용원칙정의 System Design ITSM 자동화시스템구축 ( 굿어스패키지구축방법론 ) 교육및훈련 Awareness 현황검증 / 식별 개선전략수립 문서화 ISO20000 인증획득 3. 굿어스 ITSM 구축방안 ITSM 구축은크게 ITIL Service Support / Delivery 프로세스와시스템구축을한번에구축하는 Big- Bang, 순차적으로단계별로구축하는방법, 2가지로현재진행되고있으나프로세스의특성상변화관리를동반한단계적인구축방법을권고합니다. 4

5 4. ITSM 구축기대효과 4.1. 운영업무전반에대한표준모델정립 IT 운영업무프로세스에대한절차, 기준등표준정립 운영방법론확보 운영모델재정립 통합운영관리시스템구조설계및구축 4.2. 국내최고수준의운영서비스기술확보 IT 운영관리구축기술 운영시스템자동화기술 (Tool 연계 ) 운영시스템의통합화, 효율과기술 4.3. 통합운영조직으로서의기능확보 컨설팅을통해확보한기술및방법론을적용하여운영관리선진고도화 운영수준의자동측정및관리체제확보로운영관리의정밀도를향상 전체운영시스템의통합운영체제구축으로통합운영조직으로서의기능확보 5

6 4.4. 프로세스 / 기술 / 조직측면의기대효과 5. ITSM 관련동향 국내 / 국외의다양한구축사례를통해 ITIL/ITSM 의효용성이널리인지되고있습니다. 1. 각기업내 IT 거버넌스를적용하기위한자사의모델에대한컨설팅요구와더불어 ITSM의적용을위한 IT 거버넌스와 ITSM을연계한도입시도가늘어날것이며, ITSM을 IT 거버넌스와의연계하에프로세스를적용할것입니다. 2. ITSM은효과적이고정량적인 IT아웃소싱을위한효율적인시스템입니다. SLM기반의측정과통제및비용통제를위한가장우선적인시스템으로 IT 아웃소싱및유지보수서비스에필수적인요소로자리잡고있습니다. 3. 공공기관의경우, 정보시스템운영관리지침권고안이 IT서비스관리를프로세스측면을우선고려한다는면에서 ITIL과일맥상통하며장애관리등일부프로세스는 ITIL에서개념을차용함에따라 ITSM 도입에적극적입니다. 6

7 6. IT 관리의발전방향 Roadmap IT 관리의발전방향을높이는데있어 ITIL/ITSM 은최적의표준모델을제공합니다. 7. 굿어스 Best Reference 사례 사례 1) 금융 M 社 구분내용비고 고객사정보 금융그룹사 SI 업체 사업명 0000 주식회사 ISO/IEC 인증추진 사업추진목적 사업추진범위 ISO20000 요건에부합하는수준의프로세스정립및 ISO20000 인증획득 ISO20000 인증을위한현황진단, 프로세스컨설팅, 교육, 심사준비및내재화 7

8 사업추진수행내역 1. 프로젝트계획수립 2. 교육 -. ISO20000 Awareness -. 프로세스교육 3. 현황진단 -. 현황자료수집및분석 -. As-Is 분석 -. 개선사항도출및개선계획수립 4. 프로세스설계 -. 프로세스수립 -. 프로세스보완 -. Pilot 실행 사업추진수행결과 5. 내재화 -. 이행지원및증적관리 -. 내부점검및지원 6. 인증심사 -. 내부심사진행 -. 인증심사지원 1. 기구축된 ITSM 시스템프로세스개선및고도화 -> ISO20000 인증획득 2. 서비스제공조직의고객사별, 기능별업무 R&R을프로세스오너및담당자로정의 8

9 사례 2) 공공 K 기관 구분내용비고 고객사정보공공기관 ( 전국공통지방행정기관시스템관리 ) 사업명 국제표준인증컨설팅및서비스관리구축사업 사업추진목적 사업추진범위 운영환경표준화를위해국제표준 IT 서비스관리프로세스체계를도입하고, 이를위한자동화시스템을구현함으로써 IT 운영효율성극대화와품질관리기반을마련하여국제표준인증인 ISO20000인증을취득 1. ITSM 프로세스컨설팅및자동화시스템구현 2. ISO20000 인증획득 사업추진수행내역 1. 프로젝트계획수립 2. 교육 -. ISO20000 Awareness -. 프로세스교육 3. 현황진단 -. 현황자료수집및분석 -. As-Is 분석 -. 개선사항도출및개선계획수립 4. 프로세스설계 -. 프로세스수립 -. 프로세스보완 -. Pilot 실행 5. 자동화시스템구현 9

10 사업추진수행결과 5. 내재화 -. 이행지원및증적관리 -. 내부점검및지원 6. 인증심사 -. 내부심사진행 -. 인증심사지원 1. 프로세스정립및내제화 -> ISO20000 인증획득 2. ITSM 자동화시스템구현 3. SLA 구축에따른성과지표개선및 IT아웃소싱업체와 SLA기반의 IT 서비스협약을통해일정수준이상의서비스를제공받음 4. ITSM 고도화의기반마련 사례 3) 해운물류 H 社 구분내용비고 고객사정보일반기업 ( 해운물류사 ) 사업명 0000 ITSM 시스템구축 사업추진목적 사업추진범위 중장기적인전략중 ITSM의핵심구성요소 ( 서비스, 프로세스, 조직, 운영시스템 ) 수립에따른초일류기업 / 선진기업수준의 IT운영체계를기반으로 ITSM운영시스템의성공적인구축을위한최상의서비스와가치를제공하는것시스템을통하여수행되어기록되어야하며이를통제할수있는지표중심의시스템구축 10

11 사업추진수행내역 1. SLM시스템구축 IT 사용자와협약된서비스수준협약 (SLA) 및서비스수준현황분석을제공하며프로세스별로정의된총 41개의운영지표등을통하여운영팀의서비스수준을측정기반으로계획수립및달성에대한평가를진행할수있도록기능제공 2. 포털및대시보드구축월간 / 주간 / 일간장애처리, 변경작업수행, 구성정보등의운영현황통계및상세정보, 보고서를제공하는시스템 3. 고객 ( 현업 ) 사용자요청시스템사용자의 IT의모든요청창구로요청사항을등록하고개인이요청한사항의처리단계를확인할수있는통합뷰를제공하는시스템 4. 변화관리 IT 서비스운영부분의변화에대한불만을최소화하며 R&R에따른이행관리및시스템도입의효과를극대화하기위하여 1) 컨설팅과의 GAP 최소화, 2) Sponsorship활동, 3) Ownership활동, 4) 조직역량개발과사용자교육을통해변화관리수행 사업추진수행결과 1. ITSM 시스템구축 2. 변화관리수행에따른내제화를통해 3 SLA기반의 IT서비스제공으로내부역량강화및서비스조직의가치창출 11

12 Ԩ Ց ՕԨᶪ ԨẊचԨᤍԨՊխջռԨ խծխպխնիխԨᶪᔾ 사례4) 공공 N기관 구분 내 용 고객사 정보 공공기관(국가 연구지원 및 관리 기관) 사업명 ISO20000인증 사후심사 컨설팅 및 ITSM 시스템 고도화 사업추진 목적 IT 서비스 고도화를 체계를 통해 고객서비스 향상과 IT서비스 수준의 비 고 경쟁력을 강화에 목적 사업추진 범위 1. ISO20000 인증 유지(사후 심사) 2. ITSM 시스템 고도화 사업추진 수행 1. 관리체계진단 내역 IT서비스 관리체계 진단 컨설팅은 증적 진단, 인터뷰 항목(공통,ITSM), ITSM 운영데이터 분석을 통해 수행된 결과를 분석하여 운영 개선에 필 요한 개선과제 도출 및 이행 방안를 수립 2. ISO20000 프로세스 보완 및 SLM체계 정립 3. ITSM 고도화 Ց Տ Ḣ ᶪ ԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨԨ12

13 사업추진수행결과 1. ITSM 고도화체계적이고종합적인 IT서비스관리를통하여장애발생감소및지속적인 IT서비스개선을통한업무서비스생산성향상 2. 수치화된데이터에근거한체계적인분석및예측을통해효율적인 IT 서비스가능 3 월간, 분기별, 연간 IT서비스에대한품질을수치화하여차기계약의근거자료로활용 - 끝 -. 13

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