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1 SLM 구조 -1- 인포레버컨설팅교육사업본부

2 목 차 1. 구조와특징 2. 서비스카탈로그 3. 서비스수준의측정지표 4. 서비스수준의평가방식 -2- 인포레버컨설팅교육사업본부

3 1. 계획수립 계획수립 (Established Function) 계획단계 (Planning) 조직내 SLM 구축을위한물리적 / 논리적기반마련 SLM 의정책적인사항정의, 담당조직의구성 사전준비작업 (Implementation) 사전준비사항의점검 / 마련 -SLM 의목적, 범위, 전략의정의 -SLM 담당조직및담당자의지정 - 필요한활동, 자원, 예산, 기준의정량화 - 구성계획 -SLM 위험요소식별및문제해결 / 보고방법정의 사용자인식조사 (Campaign) 현재정보시스템사용자의인식정도를점검 - 설문조사, 전화조사, 면담등 SLM 수행을위한조직내인식의공유 -3- 인포레버컨설팅교육사업본부

4 1. 구조와특징 서비스기반 구조 (Service based ) 사용자기반 구조 (Customer based ) 복합 구조 (Multi level s) 고객 고객 고객 Corporate level 네트웍운영서비스 XX 시스템운영서비스 콜센터서비스 네트웍운영서비스 XX 시스템운영서비스 콜센터서비스 Customer level 본부본부본부 서비스제공자 서비스제공자 서비스제공자 Service level 서비스서비스서비스 -4- 인포레버컨설팅교육사업본부

5 1. 구조와특징 문서구조 서명개요개정내역서비스요구사항 Responsibility Matrix 성과영역 SL Metrics Penalty / Incentive 예외사항 Reporting SLM Process 서비스제공자 / 서비스사용자각각의서명 유효일자가명확히정의 의개략적설명, 도입배경, 기대효과, 용어설명 의개정일자, 개정내역요약, 영향 Section 기술 업무에대한전략적방향및제공서비스에대한요구사항기술 관점의서비스사용자및제공자의수행업무및책임구분 제공서비스에대한성과영역정의및설명 서비스장애에따른비즈니스영향도정의 어플리케이션관련인프라 ( 서버, DB, 네트워크등 ) 매핑 지표별산출방식, 목표서비스수준, 측정주기, 측정도구정의 Credit 및 Earnback 발생조건, 체계, 적용방법 Credit 적용예외사항명시 ( 사용자의책임조항포함 ) 리포트주기, 리포트내용, 보고대상등이명시 ( 대부분사례에서 Report Template 별도문서 ) Annual Review, 성과영역변경절차와같은 SLM 상위수준의프로세스설명 ( 많은사례에서상세프로세스는별도문서 ) -5- 인포레버컨설팅교육사업본부

6 1. 구조와특징 주요성과영역 ( 예 ) 특징 지표관점 Availability Response Time Resolution Time Batch Performance IT Customer Satisfaction 관리자중심의 View 인프라의성능관리목적 결과중심의지표로아웃소싱계의측정지표에적당 체 서비스관점 서비스요청관리 변경관리 구성관리 성능 / 용량관리 백업 /Restore 서비스운영담당자중심의 View 제공서비스내역의 R&R 로부터 Grouping 업무관점 고객관리 빌링 캠페인관리 파트너관리 ERP 비즈니스사용자중심의 View 업무 / 기능중심으로서비스성과내역 Tracking 가능 -6- 인포레버컨설팅교육사업본부

7 2. 서비스카탈로그 Statement Of Work Service Catalogue A Service Catalogue B 1. 개요 2. 서비스범위개요 3. 개별서비스상세 3.1 정의 3.2 적용범위 3.3 갑 의책임 3.4 을 의책임 3.5 서비스운영기준 3.6 서비스세부내역 - 서비스구분 - 서비스항목 - 수행 Factor - 수행수준 - 산출물 - 이용 System - 최소환경요소 3.7 type 별서비스제공내역 - 서비스 - 서비스내용 - 서비스목표시간 - 서비스수준 ( 기준, 내역 ) - 전제조건 - 사용량산정기준 ( 측정단위 ) 1. Title of Document : Version, Last Revised Date, Authors 2. Table of Contents 3. Introduction : Purpose, Uses 4. IT Organization Overview a. IT units b. History of IT c. Main contact information d. Personnel directory (optional) 5. Services List 6. Individual Services a. Description b. Support Contact c. Responsible Manager d. Users e. Detail Specifications - Input / Output - Default, Optional & Excluded Items - Service Hours - Performance Standards - Customer Procedures for starting, changing or ending services - Charges (if applicable) 1. Executive Overview 2. Scope 3. Service Catalogue 4. Service Summary Sheet 5. Service AAA a. Description b. Customers c. Options d. Price List e. Dependencies f. Functional Specification g. Technical Specification h. Support Activities i. Customizations or Variants j. Existing s 6. Appendices 7. Terminology -7- 인포레버컨설팅교육사업본부

8 2. 서비스카탈로그 Points to attention Service Catalogue not up-to-date: Publishes a service that isn t provided anymore A new service isn t in the catalogue yet Service Catalogue is incorrect Service descriptions do not represent services delivered Responsibilities not clearly defined Customer isn t able to clarify needs Catalogue doesn t say what the limitations are of large or small quantities. Customer wants to have non-standard, non-tested products (looks cheaper) Quality of Service Catalogue No version control with the Service Catalogue Tactical agreements are not translated to the operational level. Scope and scale isn t clear (scope/scale). -8- 인포레버컨설팅교육사업본부

9 3. 서비스수준의측정지표 고객이관심이있고체감하는서비스수준을측정 관리하기위해서는먼저고객의비즈니스의요구와서비스기대사항을정의하는것으로부터출발합니다. 이모든작업에고객이주도적으로참여해야합니다. Gartner Process 개요 Customer Role and Responsibility Service Provider Define 기업의중요 Business Process 를정의 Lead/Requirement Follow/Guide Measure 기업의중대한영향을미치는 Activity 를측정 Review/Challenge Capture/Report Examine 측정된결과에대한문제및원인을점검 Review/Approve Recommend Correct 발견된문제와원인을해결 Internal/Communicate Implement/Communicate Guide 지속적인개선작업 Institutionalize Instructional Business 와연계된측정지표의정의는고객의 Business Process 와 Activity 에대한분석을기초로해야가능함 측정지표의정의는서비스제공자가단독으로할수없으며고객의참여가필수적임 ( 운영에서도마찬가지임 ) -9- 인포레버컨설팅교육사업본부

10 3. 서비스수준의측정지표 Service Level Hierarchy 세대별 Service Level Ergonomics CEO s Individual Requirements Effectiveness Enterprise Level, Indirect Metrics 고객과의 3 rd Generation 사용자경험측정 Response Time / Application Installation Time Efficiency Speed, 최소 Resource, 항목 Stability Accuracy, Dependability, 서비스품질관련 Availability When, Where needed / Foundation Level 단위서비스에적용 UC/OLA 2 nd Generation 사용자가중요시하는 Metrics Application Availability, Network Bandwidth 1 st Generation 인프라중심의단순 Metrics Data Backup Rate, Server Availability Source: Gartner Source: HP -10- 인포레버컨설팅교육사업본부

11 3. 서비스수준의측정지표 Tactical Strategic Measure Success of the Relationship 측정지표유형 사용자의비즈니스관리자가서비스에대한성과를비즈니스, 서비스, 프로세스측면으로평가하기위한 Metric 으로구성 Measure Service Level Commitments 서비스수준결과에직접관련된지표를 SL 측정지표로정의 Balanced Scorecard Productivity Measures Service Level Agreements Services, Performance Targets, and Metrics Operational Measure to Improve SL 측정지표와별도로그것에영향을미치는주요운영지표를정의 운영자입장에서운영수준을향상시키기위한목적으로관리 Cost Size Speed Quality Defects Source: Accenture Operational Measures Volume Satisfaction Timeliness Communications Activity Counts Rework Performance Recovery Time Responsiveness Requirements Conformance -11- 인포레버컨설팅교육사업본부

12 3. 서비스수준의측정지표 지표간인과관계 ILLUSTRATIVE Strategic Tactical Operational End-User Satisfaction Rate Online Response Time CPU Load Influenced by Influenced by Memory Usage # of Transactions 성능관리 # of Concurrent Users Application Availability Unplanned Server Downtime # of DB Downtime 가용성 ( 서버 ) Influenced by Influenced by Batch Performance Batch Asset Lifecycle Efficiency IT Asset Recycling Rate Asset Inventory Accuracy Rate 자산관리 -12- 인포레버컨설팅교육사업본부

13 3. 서비스수준의측정지표 -13- 인포레버컨설팅교육사업본부

14 3. 서비스수준의측정지표 -14- 인포레버컨설팅교육사업본부

15 3. 서비스수준의측정지표 Ideal Service Level ESL Average Service Level MSL 목표수준유형 M0 M3 M6 M9 M12 M15 M18 M21 M24 1T 2T T: 목표수준적용주기 Ideal Service Level Expected Service Level Average Service Level Minimum Service Level 서비스수준의최종목표 제공서비스의실제적인목표 서비스수준평균의목표 최소서비스수준 일반적으로 Incentive와연결 Reset 발생이드물며비즈니스요구사항변경에따라비정기적으로조정 (Reset) 서비스품질의 Control 목적으로 Earnback과연계 시스템상황등을고려하여정기적으로조정 (Reset) 지속적품질향상을위해 Credit 과연계 일정주기안의서비스품질의전반적현황을파악하고향상여부를확인하는데사용 서비스품질의 Control 목적으로 Credit과연계 제약상황등을고려하여정기적으로조정 (Reset) -15- 인포레버컨설팅교육사업본부

16 4. 서비스수준의평가방식 평가와보상 평가결과의형태분류 : 페널티 / 인센티브 적용유형 보상적용의형태분류 : 금전적 / 비금전적 At Risk Amount( 서비스수준보증금 ) : 고정 / 유동 산출방식 페널티 / 인센티브계산방식 : 개별평가 / 종합평가 금액산정방식 : Discrete / Continuous 예외사항처리 예외사항대상영역 : Application, Infra, 제공서비스운영 -16- 인포레버컨설팅교육사업본부

17 4. 서비스수준의평가방식 Key Factors Penalty 고객은 - Penalty를신중하게사용 - 서비스제공자의개선활동을점검후사용 - 서비스제공자의활동을유도하기위해적절한수준에서사용 - Penalty를재무적인형태로계약에포함서비스제공자는 - 적절한 Penalty를수용 - 이윤을넘어서는 Penalty를거부 Incentive 고객은 -Incentive에대한조직의수용과지원을획득 -Value를정의하고, 이해하고 Communicate - 더높은Value를제공하는 Incentive를적용 - 서비스제공자가 Incentive를활용하는방식에영향을줄수있는능력을획득서비스제공자는 - 추가적인 Value가고객에게인식되도록해야함 -Incentive의일부를운영자들에게보너스로지급 Mentality 고객 : Relationship때문에 Penalty 문제를꺼림서비스제공자 : Penalty를회피하고자함 고객 : 서비스제공자의 Penalty 조항에대한경감차원으로인식서비스제공자 : Penalty와동등한처리를원함 -17- 인포레버컨설팅교육사업본부

18 4. 서비스수준의평가방식 At Risk Amount 유형 계약금액의일정비율을 penalty 로정의 서비스 Demand 의변동이적은경우에적용 예시 > 고정 월별서비스비용의 15% 로한정 월별 penalty 의합이연간서비스비용의 10% 로한정 월별서비스비용 연간서비스비용 계약금액의일정범위의비율을 penalty 로정의 ( 예 : 월간서비스금액의 7~10%) 계절, 회계정산기간등사전정의된요건에따라정의된범위내에서 penalty 상한선이변동 내 / 외부요인에의해서비스 Demand 변동이많은경우적용 예시 > 유동 월별서비스비용의 5% 로한정되어있으나회계정산월에는 15% 로 penalty 상한선이상승 월별서비스비용 -18- 인포레버컨설팅교육사업본부

19 4. 서비스수준의평가방식 개별평가 vs. 종합평가 개별평가 측정항목각각에평가기준미달에따른 Penalty가정해져있음 Penalty의상한선을정하고각측정항목의중요도와영향범위등을감안하여가중치를배분함 평가기준 ( 예 ) : 최소서비스수준 (MSL), 기대서비스수준 (ESL) 다양한서비스제공방식이존재하거나고객 Business 규모가크고복잡할때, 또는고객현업부서와 IT조직간 Chargeback 운영환경에적합 종합평가 전체측정항목들의평가기준달성도에따라 Penalty를부과 측정항목각각에가중치를부여함으로써중요도와영향범위를고려하여전체평가기준달성도가산출되도록조정할수있음 평가기준 ( 예 ) : ( 가중 ) MSL 준수율 이해관계의구성이단순하고 IT서비스가고객의핵심 Business에미치는영향이상대적으로크지않으며효율적인 IT 평가원칙을운영하고자할때 -19- 인포레버컨설팅교육사업본부

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