<BFACB1B831382D33305FC6C7B8C5C3A4B3CE20BAAFC8ADB0A120BAB8C7E8BBEABEF7BFA120B9CCC4A1B4C220BFB5C7E25FBCF6C1A E687770>

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1 판매채널변화가 보험산업에미치는영향 정원석 김석영 박정희

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3 머리말 우리나라보험산업의성장은보험판매채널의성장과함께해왔다. 특히전속설계사채널을중심으로한판매채널은직접소비자를만나이들이직면할수있는위험을환기해주고위험에대한해결책을제시해주는정보전달역할을하였고, 이를통해보험회사는보험을판매할수있었다. 때문에보험회사전속설계사의숫자는곧해당회사의경쟁력이었다. 하지만 2000년대이후방카슈랑스, TM, CM 등다양한판매채널이기존대면채널의대안으로떠오르고있다. 특히인공지능, 빅데이터등으로대변되는 4차산업혁명의새로운기술은미래보험판매방식을지금까지와는전혀다른방향으로변화시킬것이다. 빅데이터분석은고객정보분석을통해누구보다정확한고객설정및상품추천이가능하게할것이고인공지능은지금까지인간만가능했던양방향소통을함으로써고객의만족도를높일것이다. 본보고서에서는이러한첨단기술의발전이판매채널을변화시키고이로인한판매채널의변화가보험산업에어떠한영향을미치는지그리고보험회사들은이러한기술및산업변화에대응하기위해어떠한준비를해야하는지에대한고민을담았다. 본보고서가 4차산업혁명시대에보험회사가새로운기술을활용하여더많은사람들에게더좋은서비스를제공할수있도록안내하기위한작은나침반이되어줄수있기를희망한다. 마지막으로본보고서에수록된내용은연구자들개인의의견이며, 우리원의공식의견이아님을밝혀둔다 년 12 월 보험연구원원장한기정

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5 목차 요약 / 1 Ⅰ. 서론 / 연구배경및목적 / 11 Ⅱ. 판매채널의발전 / 년대이전 / 년대이후 / 22 Ⅲ. 판매채널을둘러싼환경변화 / 새로운소비자의등장 / 기술의발전 / 판매채널의발전 / 57 Ⅳ. 채널변화에따른보험산업변화 / 소비자변화 / 채널변화 / 보험산업의변화 / 기술의발전과규제 / 92 Ⅴ. 결론 / 97 참고문헌 / 99

6 표차례 < 표 Ⅱ-1> 보험대리점 (GA) 현황 / 26 < 표 Ⅱ-2> 채널별신계약판매실적 ( 월납초회보험료 ) / 26 < 표 Ⅱ-3> 방카슈랑스의확대 / 28 < 표 Ⅱ-4> 농협생 손보의방카슈랑스매출비중 ( 초회보험료기준 ) / 29 < 표 Ⅱ-5> 농협생 손보의방카슈랑스매출상세 / 29 < 표 Ⅱ-6> 초회보험료기준방카슈랑스시장점유율순위 / 32 < 표 Ⅱ-7> 주요생명보험회사당기순익과자기자본이익률 / 34 < 표 Ⅲ-1> 보험회사의챗봇 (Chat-bot) 도입현황 / 59 < 표 Ⅳ-1> 금융상품관련상담을받고싶은이유 _ 금융회사관련자 / 65 < 표 Ⅳ-2> 금융상품관련상담을받고싶은이유 _ 인공지능 / 66 < 표 Ⅳ-3> 인공지능의세부기능과활용범위및방법 / 69 < 표 Ⅳ-4> Independent Financial Professionals의연령대별비중 / 74 < 표 Ⅳ-5> 보험설계사인력현황 / 75 < 표 Ⅳ-6> 전속설계사생산성 ( 소득 ) 분포 / 76 < 표 Ⅳ-7> 전속설계사채널의변화 / 77 < 표 Ⅳ-8> 판매채널의신기술도입현황 / 79

7 그림차례 < 그림 Ⅱ-1> 생명보험회사설계사수와시장점유율 (1997년 VS. 2016년 ) / 19 < 그림 Ⅱ-2> 대형사의전속설계사비율대비계약건수비율변화 / 19 < 그림 Ⅱ-3> 도산한회사의전속설계사비율대비계약건수비율변화 / 20 < 그림 Ⅱ-4> 성장한회사의전속설계사비율대비계약건수비율변화 / 21 < 그림 Ⅱ-5> 생명보험회사판매형태별초회보험료점유율추이 / 23 < 그림 Ⅱ-6> 외환위기이후 10년간전속설계사수변화 / 24 < 그림 Ⅱ-7> 보험회사별방카슈랑스채널시장점유율 / 31 < 그림 Ⅱ-8> 교보라이프플래닛적자및유상증자규모 / 35 < 그림 Ⅱ-9> 우리나라판매채널변천사 / 37 < 그림 Ⅲ-1> 우리나라세대별비중변화 (2018 VS. 2023) / 39 < 그림 Ⅲ-2> 세대별소비행태와가치관설문조사결과 / 40 < 그림 Ⅲ-3> 세대별일평균모바일인터넷사용시간 / 41 < 그림 Ⅲ-4> 모바일인터넷이용상황 / 42 < 그림 Ⅲ-5> 사회관계망서비스접속빈도 / 42 < 그림 Ⅲ-6> 계산대가없는 Amazon Go 매장출입구 / 43 < 그림 Ⅲ-7> 세대별온 오프라인쇼핑이용비중 ( 횟수기준 ) / 46 < 그림 Ⅲ-8> 오프라인매장에서의스마트폰이용이유 / 47 < 그림 Ⅲ-9> 자동차보험비대면채널점유율 / 49 < 그림 Ⅲ-10> 전체자동차보험중온라인가입비중 / 50 < 그림 Ⅲ-11> 인공지능과머신러닝 / 52 < 그림 Ⅲ-12> 데이터와머신러닝 / 53 < 그림 Ⅲ-13> 데이터, 머신러닝, 서비스의흐름 / 55 < 그림 Ⅲ-14> 인공지능의발전단계 / 56 < 그림 Ⅲ-15> 보조적도구로서의인공지능채널 / 58 < 그림 Ⅲ-16> 판매채널별주요특징 / 60 < 그림 Ⅳ-1> 새로운정보의획득경로 / 62 < 그림 Ⅳ-2> 지난일주일간가장많이사용한대화매체 / 62 < 그림 Ⅳ-3> 인터넷으로소비재및금융상품구매경험 / 63

8 그림차례 < 그림 Ⅳ-4> 세대별인공지능신뢰도 / 64 < 그림 Ⅳ-5> 인공지능이금융상품권유시가입의향 / 67 < 그림 Ⅳ-6> 인공지능과고객금융지식에따른소비자분화 / 72 < 그림 Ⅳ-7> 연도별설계사연령분포 ( 좌 ) 및산업별종사자연령분포 ( 우 ) / 73 < 그림 Ⅳ-8> 대체판매채널은인공지능채널로수렴 / 83 < 그림 Ⅳ-9> 인공지능채널대응을위한준비요소 / 86 < 그림 Ⅳ-10> 인공지능채널과보험산업의변화 / 88 < 그림 Ⅳ-11> 고객접점보유와보험산업의변화 / 90 < 그림 Ⅳ-12> 인공지능채널의도입과영향 / 91

9 Changing Insurance Sales Channels and Insurance Industry by the Forth Industrial Revolution The growth of the insurance industry in Korea has been accompanied by the growth of insurance sales channels. In particular, the agent channel played an important role in informing consumers of the risks they could face on and providing solutions to the risks, which enabled the insurance companies to sell insurance. Since the 2000s, however, various sales channels such as bancassurance, TM, and CM have emerged as a new alternative to existing face-to-face sales channels. Especially, artificial intelligence, big data, etc, the new technology of the fourth industrial revolution is expected to change the future sales channel into a completely different way channel. The most important question in this report is how these changes in technology will change the insurance industry and what insurance companies need to prepare to survive in this change. Mainly we suggest three things to prepare for the future. First, companies need to prepare a detail plan and strategy for adopting the new technology. Second, though insurance companies can outsource AI technology but not data. So insurance companies need to cumulate data as they planned in the strategy. Third, insurance companies have to prepare their platform where consumers can use companies future insurance sales channel We also provide some insight into regulation and cost-benefit issues in this report.

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11 요약 Ⅰ. 서론 보험상품은매우복잡한금융상품임에도불구하고이에대한소비자의이해도는낮은수준임〇따라서위험에노출된소비자에게위험에대한정보를제공하고해결책을제시해주는보험판매채널의역할은중요함〇특히, 보험산업은규제산업이었으므로판매채널의역할이절대적이었음 - 규제로인해회사별로상품이유사했기때문에보험회사가위촉하고있는설계사숫자가곧해당보험회사의시장점유율을결정했음 2000년대이후판매채널이다변화되기시작하였으며대규모전속설계사를앞세운영업방식이시장점유율및수익성을보장하던시대는끝나감〇새롭게등장하는판매채널들은기본적으로소규모보험회사들도쉽게도입할수있는채널들임〇최근인공지능 (Artificial Intelligence, 이하 AI 라함 ) 이빠르게발전하고있어조만간판매채널로이용될것으로예상됨 본보고서는최근등장한새로운채널들이보험산업에미치는영향을살펴보고앞 으로등장할새로운채널로변화될보험생태계에서보험회사가생존하기위한대 응전략을제시하고자함

12 2 연구보고서 Ⅱ. 판매채널의발전 1960년대이전까지생명보험회사들은지금과같이정립된형태의판매조직을갖추지못했으므로본사임직원이직접모집활동을하였으며이후전속설계사채널이유일한채널이됨〇 1962년이후생명보험회사들은전국의모집조직에대한관리를강화하기위해지사제도 (Proper System) 를도입함〇 1970년대이후경제가빠르게성장하면서보험산업도크게성장할것이라는전망하에보험회사들은적극적으로설계사를대규모로유치하기시작함〇 1990년대에는전속설계사채널을대체할수있는채널이존재하지않아고비용임에도불구하고전속설계사채널에보험회사는전념할수밖에없는상황이었고전속설계사숫자가시장점유율을결정함 2000년대에들어서면서새로운판매채널이등장함으로써시장에변화가나타나기시작함〇새로운채널로대졸남성중심의설계사, 방카슈랑스, TM, 홈쇼핑, GA, 온라인채널등이등장함〇 ( 전속설계사 ) 1997년외환위기를겪으면서보험회사들은고비용 저효율채널로인식된설계사채널에대한대대적인구조조정을단행함〇 ( 독립대리점 ) 2005년을전후하여외국계보험회사의영업전문가가주축이된독립 GA가등장함 - GA 성장은판매전략의다양화측면에서보험회사에게새로운기회가됨 - 이미독자적인판매채널을보유하고있는보험회사에게는시장지배력과판매채널지배력유지에심각한도전이됨〇 ( 방카슈랑스 ) 2003년허용된방카슈랑스는판매채널점유율을지속적으로증가시켜 2012년이후 50% 이상을점유함 - 방카슈랑스채널의성장요인은높은고객접근성및신뢰도임

13 요약 3 - 방카슈랑스는보험회사의판매순위를바꿀만큼큰영향력을발휘함〇 ( 통신판매 ) 보험회사가전화를활용하여보험가입가능성이있는고객에게보험가입을유도하는직접판매방식인 TM은질좋은고객데이터베이스 (Data Base) 확보가중요함 년카드사개인정보유출사건, 통신사개인정보유출사건등이발생함에따라정부는개인정보활용을엄격하게규제하기시작함 - 이에따라보험회사들의고객데이터베이스를활용하여판매하는 TM영업은큰타격을받음 - 과거와달리강화된개인정보보호법과개인정보에대한의식향상등으로고객데이터베이스구축을위한비용이증가하였고, 이는중 소형사에진입장벽으로작용함〇 ( 온라인채널 ) 온라인채널은보험모집에필요한비용을감소시켜저렴한보험료를제시할수있어새로운채널로 2000년대초반부터주목받았으나채널간의갈등문제와가격규제문제가대두됨 - 교보생명은교보라이프플래닛을현대해상은현대하이카다이렉트를온라인전문보험회사로설립함 - 하지만온라인전업보험회사들은니즈 (Needs) 환기의어려움, 충분하지못한데이터, 고객과의양방향소통의어려움등을겪고있음 Ⅲ. 판매채널을둘러싼환경변화 1. 새로운소비자의등장 최근가장주목할만한소비계층의변화는밀레니얼세대의등장임 〇밀레니얼세대는 1980 년대초반부터 1990 년대말까지태어난, 즉 20 세기에태 어나 21 세기에어른이된세대임

14 4 연구보고서 본인의행복을중요시하며재화를소유하는것보다스스로서비스를경험하는 데지불용의 (Willingness to pay) 가높은세대임 〇밀레니얼세대는직접사람을만나기보다모바일기기등을통한접촉을선호함 밀레니얼세대는높은수준의사용자경험 (Experience) 을상품선택의중요한기준으로생각함〇상품및서비스를선택하는데있어인터넷검색을통한정보획득과정을필수적으로거침〇스마트폰과인터넷등으로충분한정보를획득한후핸드폰혹은컴퓨터를활용한온라인쇼핑을선호함 2. 기술의발전 기술이발달함에따라인공지능, 빅데이터등이판매채널변화에직접적으로영향을줄것으로전망됨〇인공지능은인간이만든사물로서지능을가진존재임 - 인공지능이여러가지일을할수있도록데이터를이용해훈련시키는방법중하나를머신러닝 (Machine Learning) 이라함〇빅데이터 (Big Data) 란기존데이터베이스관리도구의능력을넘는수십테라바이트 (Terabyte) 의데이터를의미함 - 인공지능이머신러닝을수행하기위해서는빅데이터가필요함 인공지능이곧모든면에서인간을대신할것처럼보이지만인공지능활용에한계가존재함〇현재인공지능은만능이아니며인공지능전문가들은인간처럼종합적인사고 ( 思考 ) 가가능한수준 (AGI: Artificial General Intelligence Level) 의인공지능은 2030년이후등장할것으로보고있음

15 요약 5 〇공상과학영화에나오는것처럼모든것을알고있는수준 (ASI: Artificial Super Intelligence Level) 의인공지능출현은 2060 년이후가능할것으로예상됨 3. 판매채널의발전 판매채널에인공지능을위시한기술이도입되는초기에는기술적인한계그리고고객들의인공지능에대한신뢰도등의문제로인해기존설계사채널의생산성을높이는방향으로활용될가능성이큼〇설계사가고객과상담시인공지능이고객의특성을바로분석하고필요한정보를설계사에게제시할수있음 - 설계사는보다효율적으로고객을응대할수있고고객의만족도도높이는결과를가져올것으로예상됨〇현재는인공지능의대화기술이아직까지는완벽하지않기때문에기존설계사채널을보완하는형태로도입되고있음 - 일부회사에서는본격적으로인공지능을도입한것으로알려져있으며머신러닝을통하여대화의수준을높여나갈것으로예상됨 새롭게등장할인공지능채널은양방향소통이가능하고새로운소비층으로등장 하는밀레니얼세대의특징을잘반영하고있기때문에설계사채널보다도소비자 에게보다친숙한채널이될수있을것으로전망됨 Ⅳ. 채널변화에따른보험산업변화 1. 소비자변화 최근인터넷발달과스마트폰보급등으로정보를취득하는경로가부모나친구등

16 6 연구보고서 주위사람들에게서얻기보다는주로인터넷으로정보를얻는것으로나타남〇특히 20~30대는 80% 이상이인터넷으로정보를얻는다고답변함 - 카카오톡이나문자디지털기기를활용한의사소통방식을선호하는것으로나타남 - 20~30대의경우 75~85% 의응답자가카카오톡등문자메시지를선호한다고응답함〇인터넷으로금융상품을가입하는가장중요한이유는모든연령층에서고르게저렴한가격 ( 예 적금의경우금리가높아서 ) 이라고답변함 모든연령층에서아직인공지능에대한경험이부족한것으로나타남〇인공지능이금융상품에대한설명및주의사항을제공할때신뢰하기어려운이유에대해서모든연령층에서 기술수준은신뢰하지만왠지믿기어렵다 는답변 (60~70%) 을보임〇따라서금융상품가입을고려할때누구에게금융상품관련상담을받고싶으냐는질문에대해서도아직까지는인공지능보다는금융회사관련자에게받고싶다는의견이모든연령층에서 70% 이상을차지함 인공지능채널을선택한응답자들의경우상담수준이높을것이라고생각하는비율은상대적으로낮게나타남〇 40대이하계층이인공지능을선택한주된이유는사생활을노출하고싶지않기때문이라고응답함 앞으로기술발달및인식변화로인공지능에대한신뢰도가제고되고사생활보호 가보다중요시되면인공지능을선택할소비자의비중은높아질것으로예상됨

17 요약 7 2. 채널변화 인공지능활용은상당기간동안보험설계사의신뢰도와서비스질향상을위해태블릿 PC 등에서설계사의업무를돕는수준에서보험판매에적용될것임〇설계사와고객의대화내용을인공지능이듣고있다가필요한정보를실시간으로제공하는서비스는머지않은미래에활용될것으로예상됨 향후인공지능기술이더욱고도화될경우에는인공지능이사용자와일상을공유 하고대화하면서사용자의필요를고려하여능동적으로보험및금융상품가입을 권유하는수준까지발전할수있을것임 미래에인공지능이발전하고밀레니얼세대와그이후세대가주요소비계층으로부상할경우보험 금융소비자는정보활용수준및방법에따라다음과같이분화될것으로예상됨〇첫째, 고객의금융상품지식수준이낮고이들이이용하는인공지능의수준역시높지않은경우 - 앞으로설계사등대면채널의주요영업대상이될것으로예상됨〇둘째, 고객의금융지식수준이높아고객스스로인공지능을활용하여필요한보험혹은금융상품을가입하는경우 - 고객은인공지능을활용하여보험회사혹은금융회사에직접연결하여보험혹은금융상품에가입하게될것임〇셋째, 고객의금융지식수준은낮으나높은수준의인공지능을보유혹은이용하고있는경우 - 인공지능이고객의보험및금융상품필요를환기해주고, 이에맞는적절한보험및금융상품까지제안하여고객이보험을가입할것임〇넷째, 고객의금융지식수준이높고, 높은수준의인공지능서비스를이용하는경우

18 8 연구보고서 금융지식이높은고객이주도적으로높은수준의인공지능을활용해보험및금 융상품에가입할것임 전속설계사채널은인공지능이발달할수록첨단기기를활용한서비스를제공하면 서높은수준의부가가치를창출하는설계사중심으로지속될것임 GA소속설계사의생산성증대는 GA의영향력을확대하고보험상품의제조와판매가분리되는제판 ( 製販 ) 분리를가속화시킬것으로예상됨〇전속설계사와마찬가지로대면채널인 GA의영향력은첨단기기사용이어렵거나금융지식이낮은계층그리고수준높은자산관리등설계사가필요한영역으로한정될것임 기술발달로독자적인영업이가능한인공지능채널이영업을하게될경우 TM 및 온라인채널은인공지능채널에흡수될것으로전망됨 은행의영향력이존재하는한방카슈랑스채널의영향력은일정기간동안이어질 것으로판단됨 전속설계사, GA, TM, 온라인, 방카슈랑스등현재활동하고있는다양한채널들은 인공지능채널의등장으로인공지능채널과비인공지능채널로변화할것임 3. 보험산업의변화 인공지능의기술수준을고려할때인공지능채널도입을위한구체적인목적과전략을수립할필요가있음〇현재인공지능은특정영역에서는놀라운능력을발휘하고있으나종합적인사고는불가능함

19 요약 9 - 따라서인공지능이최고의성과를낼수있는분야를특정하고이에대한활용계획을세워전략적으로접근할필요가있음〇새로운첨단기술의전략적활용은설계사수가시장점유율을결정하던보험산업에는 새로운게임의규칙 (Rule Change) 이라고할만큼큰변화를가져올것임 인공지능판매채널구축의가장핵심적인요소는인공지능과데이터임〇인공지능은기술기업으로부터사오거나빌려오게될것임〇머신러닝에필요한데이터확보여부가우수한인공지능판매채널의구축및보유여부를결정하게될것으로예상됨 보험회사와기술기업중고객접점을누가확보하고있는가는채널변화에따른보험산업의변화를예측하는데매우중요한부분임〇보험회사가고객접점을확보하고자한다면가입자가빈번하게활용하는서비스를제공하고이와연계한인공지능판매채널활용을고려할수있음 4. 기술의발전과규제 기술변화에따라판매채널과금융산업이변화할때규제역시함께변화해야함〇기술의발전에따라기존규제체계로는규율이어려운새로운상품혹은판매방식이등장할것임〇기술발전과개인데이터활용에따른개인정보보호문제가대두될것임〇데이터와인공지능을통해얻은개인에대한평가및분류에대한정보의소유문제가발생할것임〇인공지능이편향된정보를제공할가능성이있음〇인공지능과빅데이터를이용해개인의특성을고려한개인별맞춤화상품이고객차별로이어질가능성이있음〇인공지능의보험산업진출로보험회사의수익구조변화가예상됨

20 10 연구보고서 자유로운시장경쟁과인공지능의보험산업도입은보험회사의수익구조를위험 률차익중심으로변화시킬것으로예상됨 Ⅴ. 결론 지금까지보험산업은 보험은사는상품이아니라파는상품 으로인식해왔음 놀라운속도로발전하고있는인공지능을활용한채널의등장은지금까지보험판매방식을근본적으로바꿀것으로예상됨〇인공지능채널이발전하면소비자가사용하는인공지능의수준과고객의금융지식수준에따라대면채널이필요한그룹과인공지능이담당하게될그룹으로고객층이분화될것임 4차산업혁명으로인한판매채널변화에대응하기위해서는새로운첨단기술을어떻게활용할수있을것인지에대한명확한전략이필요함〇이러한전략하에인공지능의능력을활용할수있는데이터및플랫폼확보가필요함

21 Ⅰ. 서론 1. 연구배경및목적 가. 연구배경 보험상품은위험보장을목적으로우연한사건발생에관하여금전및그밖의급여를지급할것을약정하는계약이다. 1) 따라서보험상품거래는미래에발생할지알수없는불확실한사건 ( 보험사고 ) 의위험을사고파는행위로볼수있다. 그러나미래에사고발생위험이존재함에도불구하고많은사람들은이를인지하지못하며인지하더라도위험에대응하기위한적절한해법을찾기가쉽지않다. 또한보험상품은매우복잡한금융상품임에도불구하고이에대한소비자의이해도는낮은수준이다. 금융소비자의보험이해력을평가하는설문조사에서응답자들은많은항목에서 70점이하의낮은이해도를보였다. 특히공시이율과보험금간의관계, 해지된보험계약부활가능여부에대한질문에대해정확하게응답한비율은각각 59.3%, 42.3% 에머물렀다. 2) 따라서위험혹은불확실성에노출된소비자에게위험에대한정보를제공하고해결책을제시해주는보험판매채널의역할은매우중요하다. 판매채널은소비자가스스로인지하지못하는위험을알려주고, 위험을인지하고있더라도대응을미루는경우에는대응하도록권하고, 대응을원할시에는그방법을알려주는역할을수행한다. 특히과거에는규제로인해보험회사들이공동으로보험상품을개발했기때문에회 1) 보험업법제2조 2) 보험연구원 (2014)

22 12 연구보고서 사별로차별화된보험상품을출시하기가매우어려웠다. 따라서 1990년대후반보험가격이자율화되기전까지대부분의보험회사들은보장내용및보험료가유사한보험상품을판매하였다. 이러한이유때문에보험회사가보유하고있는판매채널, 즉위촉하고있는설계사숫자가곧해당보험회사의시장점유율혹은경쟁력을결정하였다. 3) 당시경영환경에서는설계사숫자가보험회사의경쟁력을좌우하는가장중요한요소였으므로보험회사들은설계사조직의양적 ( 설계사의숫자 ) 질적 ( 우수설계사 ) 강화를위한다양한제도를도입하였다. 보험회사들은우수한신입설계사를유인하기위해서초기보장급여를확대하였다. 1981년 3월고정보수제도를도입함으로써지금의고정보수의근간을이루게되었다. 4) 고정보수제도의도입으로전속설계사의소득이안정화되고이는전속설계사들의높은정착률로연결되었다. 일부회사에서는우수한설계사를도입하기위해합숙교육과 1개월간의직역개척교육을실시하기도하였다. 이러한제도도입은자금력이우월한대형사가더많은설계사를위촉할수있게하였다. 결국대규모판매조직과이를뒷받침할수있는자금력을보유하고있는대형사의시장지배력이지속적으로강화 유지되었다. 그러나 2000년대에들어서면서판매채널이다변화되기시작했으며대규모전속설계사를앞세운보험영업이시장점유율과이익을보장하던시대는지나가고있다. 은행지점을통해보험상품을판매하는방카슈랑스, 전화로보험상품을소개하고판매하는통신판매 (Telemarketing, 이하 TM 이라함 ), 온라인을통하여보험상품을판매하는온라인채널 (Cyber Marketing, 이하 CM 이라함 ), 그리고특정보험회사에소속되지않고보험상품을독립적으로판매하는독립대리점 (General Agency, 이하 GA 라함 ) 이등장함으로써보험판매시장은재편되고있다. 먼저설계사채널이아닌 TM 채널로큰이익을실현하는보험회사가등장하였으며방카슈랑스는저축보험시장에서매우중요한채널로자리매김하였다. 가까운일본에 3) 전직보험회사임원에따르면당해수입보험료예상시가장중요한고려요소는당사설계사수에일인당예상금액을곱한수치였다고함 4) 박현문 (2011)

23 서론 13 서는온라인채널전문보험회사가등장하여보험업계에새로운바람을일으켰으며우리나라도자동차보험시장에서온라인채널이빠르게성장하고있다. 그리고일부대형 GA는보험회사와의협상에서더유리한위치에서협상을하는등상품공급과판매가분리되는제판 ( 製販 ) 분리의양상까지나타나고있다. 새롭게등장하는판매채널들은기본적으로소규모보험회사들도쉽게도입할수있는채널들이다. 기존의전속설계사조직을양성하는데비용은물론이고많은시간과노력을투입해야하는것에비해새롭게등장하는채널은비용만지불하면언제든지가질수있는채널이다. 그렇기때문에과거와달리중 소형보험회사들이일부채널에서큰성과를거둘수가있었다. 그러나이러한대체판매채널의등장에도여전히고객을대면하여설득하고고객질문에답하는보험판매의핵심적인기능에있어서는설계사채널은확실한비교우위를가져왔으며대규모전속설계사채널을보유한회사가여전히높은시장지배력을유지해왔다. 그러나최근인공지능 (Artificial Intelligence, 이하 AI 라함 ) 이빠르게발전하고있어조만간인공지능판매채널이등장할것으로예상된다. 일부회사들이이미인공지능을활용해고객의질문에응답하는챗봇 (Chatbot) 을도입했으며이러한챗봇의대화능력프로그램 (Application Programming Interface, 이하 API 라함 ) 을위한머신러닝 (Machine Learning) 이완료되면이를이용한서비스는보다발전된형태로도입될것이다. 향후 AI는점진적으로설계사채널을대체할것으로예상되고있고 5) 기술기업이인공지능판매채널에주도적인역할을수행할경우보험산업의제판 ( 製販 ) 분리가가속화될것으로예상된다. 6) 이러한변화는지금까지설계사숫자로경쟁하던보험산업이상품과서비스경쟁중심으로개편됨을의미한다. 이는소비자선택권강화로이어져지금까지이어져온 보험은사는상품이아니라파는상품 이라는프레임에서 보험역시소비자가선택하는상품 으로게임의규칙이바뀔것으로예상된다. 본보고서는최근등장한새로운채널들이보험산업에미치는영향을살펴보고앞 5) 김석영외 (2017), p ) 상품이비교적단순한은행권의경우이미모바일기반으로편리성과신속성그리고낮은비용을앞세운기술기업의돌풍이인터넷은행의형태로나타나고있음

24 14 연구보고서 으로등장할새로운채널로변화될보험생태계에서보험회사가생존하기위한대응전 략을제시하고자한다. 나. 선행연구 채널변화에대한연구는많은연구자들에의해서수행되어왔다 ( 김재현 2007; 오기석 2009; 정홍주 2000; 황진태외 2014 등 ). 그러나동연구들은주로판매채널그자체의효율성, 회사의전략등에관한연구였다. 그중일부를살펴보면안철경외 (2010) 는판매채널특성과상품간의관련성을파악하여보험회사의채널전략수립에유용한시사점을제시하였다. 황진태외 (2014) 는채널환경변화에따른향후국내보험회사들의채널전략기본방향이전통적인대면채널은자문서비스제공중심으로, TM, 온라인등의저비용채널은판매중심형채널로발전할필요가있음을주장하였다. 하지만이들연구는채널의특성과전략에대한연구에국한되었으며미래채널변화의방향성에관한논의는이루어지지않고있다는한계를가진다. 최근에는인구고령화와인공지능채널의등장과관련해서채널에관한연구가소개되고있다. 김석영 (2016a) 은전속설계사채널은인구구조변화와새로운판매채널의등장으로큰변화에직면하게될것임을전망하였고, 김석영 (2016b), 김석영외 (2017) 는인공지능이보험판매채널에진출할것이며이에따라다른채널들이인공지능채널로대체될것이고보험산업에변화를가져올것이므로이에대한대비가필요함을주장하였다. 이대기 (2017) 는 4차산업혁명시대에보험상품의판매채널이고비용설계사중심에서다양한저비용채널로전환할것으로전망하였다. 한편, 백영화 (2017) 는인공지능채널도입시이를독자적인보험모집종사자로인정할것인지여부등에대한검토가필요함을주장하였다. 인공지능으로인한직업대체가능성을살펴본해외연구로는 Frey & Osboren(2015) 의연구가있는데이연구에서는설계사의대부분이인공지능으로대체될것으로예상하였다. 하지만이연구들역시채널발전이산업구조변화에미치는미래영향에대해서는별다른언급을하지않고있다. 한편으로여러가지환경변화가보험산업에미치는영향에대한연구도다수이루

25 서론 15 어졌다. 안철경 (2018) 은생명보험설계사의고연령화로인해보험회사는설계사인력및조직인프라재구축을고려할필요가있음을주장하였다. 오승연외 (2015) 는인구및가구구조변화로인하여보험수요가어떠한영향을받는지를분석하였고이것은보험산업에근본적인변화를초래할것이라고주장하였다. 임준환외 (2016) 는저성장, 저금리, 고령화로대표되는뉴노멀시대에환경변화와산업성숙기진입등으로인한산업구조변화에따라보험회사들이취할수있는경영전략을제시하였다. 하지만이들연구역시기술변화에따른미래의채널및산업의변화방향에대한논의까지이어지지는못하고있다. 논의를종합하면앞서언급한선행연구들은채널에한정되거나보험산업의변화에초점을맞춘것이었을뿐채널변화에따른보험산업의변화를다루지는않고있다고요약할수있다. 따라서본연구는채널의변화가보험산업구조에어떤영향을미치는지를다루는측면에서기존연구들과차별성을가진다. 이후구성은다음과같다. 2장에서는우리나라보험판매채널의발전과정에대해서살펴보고, 3장에서는기술발전과소비자의변화등현재진행중인그리고앞으로나타날판매채널환경의변화에대해서논의한다. 그리고 4장에서는판매채널변화에따른시장의변화에대해서논의한다. 마지막 5장에서는앞서논의된사항들을바탕으로결론을제시한다.

26 Ⅱ. 판매채널의발전 년대이전 가. 전통적설계사채널 1960년대이전까지생명보험회사들은지금과같이정립된형태의판매조직을갖추지못하였으므로본사임직원이직접모집활동을하였다. 7) 당시일반인들은위험에대한대비가필요하다는인식이낮았다. 때문에보험판매자는잠재고객에게위험이존재함에대한니즈 (Needs) 환기와이에대한해결책을함께제시해야했다. 이러한특징으로인해 보험상품은사는상품이아니라판매하는상품 이라는인식이널리퍼져있었다. 그리고보험상품은사행성 8) 이있고, 장기상품이며, 공급자위주의상품이라는특징으로인해불완전판매문제가지적되었다. 이에대한대응으로 1962년보험업법및보험모집단속법이제정되어모집제도체계가확립되었다. 1962년이후생명보험회사들은전국의모집조직에대한관리를강화하기위해지사제도 (Proper System) 라는것을도입하였다. 남성전속설계사를중심으로전국각지에걸쳐신계약모집에만집중하던고능률 고보수의전업모집조직으로당시유행하던단체보험의성장에크게기여하였다. 그러나단체보험시장이점차포화되어감에따라개인보험시장개척이필요했고이에대한방안으로보험회사는지구제도 ( 地區制度 ) 를도입하였다. 그리고이는이후지역제도 ( 地域制度 ) 로발전하게되었다. 지구제도 ( 地區制度 ) 는일정한지역을특정전속 7) 생명보험협회 (2010), p ) 미래발생여부가불확실한보험사고를조건으로보험금지급및수령을약속한다는의미임

27 판매채널의발전 17 설계사에게배정하여그안에서신계약모집및보유계약관리까지하는것이다. 한편지역제도 ( 地域制度 ) 는지구제도에비해서더큰영역에전속설계사를배치하는것이다. 이러한제도를통해한전속설계사가일정한지역에서항상활동함으로써전속설계사는고객과의친밀도를높여신뢰를쌓을수있게되고이는보험모집으로연결되었다. 이러한제도는현재보험모집제도의근간이되었다. 1970년대이후경제가빠르게성장하면서보험산업도크게성장할것이라는전망하에보험회사들은설계사를대규모로유치하기시작하였다. 당시보험회사들은자율적으로상품을개발할수없었고공동으로상품을개발하여판매했다. 따라서보험회사들은현재처럼차별화된상품개발을통한경쟁력강화가매우어려웠다. 그런이유로보험회사는보험상품의대량판매를통한외형성장에치중할수밖에없었다. 특히보험에대한인식이낮아고객스스로보험상품을구매하지않는상황에서보험상품의대량판매를위해서는점포대량증설, 설계사대량증원은보험회사의성장을위해필수적이었다. 그러므로과거보험회사의성장은판매채널확보에의해서결정되었다고말할수있다. 보험회사들은판매채널확보를위하여 1982년한해동안만점포를 1,480개이상증설하고전속설계사도 18만명이나증원하기도하였다. 9) 이렇게대량증원된전속설계사들은체계적인교육이부족하였기때문에결국대량탈락으로이어졌다. 10) 그래서생명보험회사들은우수한전속설계사들을유인하고정착시키기위해서수당제도를개선하였으며 1981년에는초기보장급여를확대하기도하였다. 11) 한편, 한 미통상협상타결에따라 1987년국내보험시장이개방되면서외국생명보험회사가국내에진출하게된다. 그리고 1986년국내생명보험회사의신설허가기준이발표되어 1989년이후전국규모의국내생명보험회사가설립되었다. 한편, 1987년지방생명보험회사의설립기준이발표되어 1988년부터지방생명보험회사들이설립 9) 박현문 (2011), p ) 이러한모습은우리나라만의모습이아니었음. 우리나라전속설계사제도는일본의전속설계사제도를본받은것으로, 일본은 2차대전후전쟁미망인을비롯한가정주부등여성노동력을활용했기때문에대량증원, 대량탈락의역사가계속되었음 11) 생명보험협회 (2010), p. 582

28 18 연구보고서 되었다. 외국보험회사는 1997년아메리카생명이진출한것까지포함해서총 15개의보험회사가한국시장에진출하였으며, 국내보험회사는전국규모보험회사 6개사, 지방보험회사 9개사가설립되었다. 12) 보험업계의전속설계사대량증원과대량탈락이계속되고있는상황에서시장이개방되고다수의신설사가설립됨으로써전속설계사유치경쟁은더욱치열해졌다. 당시대부분국내신설보험회사들은기존보험회사들과마찬가지로새로운상품으로경쟁할수없었기때문에기존보험회사처럼판매조직확대를통한성장전략을선택할수밖에없었다. 그래서신설보험회사들은설립초기부터기존보험회사의영업방식과마찬가지로대규모점포증설과기존보험회사의설계사스카우트또는설계사대량증원에의한조직확대등의영업전략을취했다. 이것은기존보험회사의핵심인력들이신설사로옮겨가는계기가되었으며점포장과설계사들도스카우트의주요대상이되었다. 신설보험회사급증으로총전속설계사수가대폭증가하였으나신규등록전속설계사의 85% 가매년탈락함으로써대량도입 대량탈락현상이심화되었다. 13) 1980년대후반부터신설된국내생명보험회사들은 IMF 금융위기를지나면서대부분도산하게된다. 이들이도산하게된원인중하나는일시에너무많은신설보험회사들이시장에진입해설계사스카우트경쟁이과열되고이로인해과도한사업비를지출했기때문이다. 신설보험회사들은점포와설계사가부족했던시절대형사가성장해오던전략을그대로따라할수밖에없는환경이었다. 따라서자본력이충분하지못함에도불구하고대형회사와동일한영업전략을구사한중소보험회사들은결국지급여력이부족해지고말았다. 특히 1990년대에는전속설계사채널을대체할수있는채널이존재하지않았다. 따라서전속설계사숫자가시장점유율을결정하였다. 과거전속설계사숫자와시장점유율의관계를살펴보면 1997년에는강한상관관계를나타내는반면다양한채널이존재하는 2016년에는약한상관관계가존재함을 < 그림 Ⅱ-1> 에서확인할수있다. 12) 생명보험협회 (2010), p ) 박현문 (2011), p. 72

29 판매채널의발전 19 < 그림 Ⅱ-1> 생명보험회사설계사수와시장점유율 (1997 년 VS 년 ) (1997년) (2016년) ( 단위 : %, 명 ) ( 단위 : %, 명 ) 주 : 점유율 ( 세로축 ) 은초회보험료납부자수기준임자료 : 보험개발원 (1997, 2016), 보험통계연감 1993 년부터 2002 년까지보험회사들의전속설계사수및신계약건수의시장전체에 대한비율변화를살펴보면대형생명보험회사들은전속설계사와신계약건수비율모 두일정수준이상에서움직이는것을알수있다. < 그림 Ⅱ-2> 대형사의전속설계사비율대비계약건수비율변화 자료 : 보험개발원 (1993~2002), 보험통계연감

30 20 연구보고서 대형사브랜드파워등의영향으로전속설계사를일정수준으로유지할수있고그것은일정수준의상품판매로이어지는것으로해석할수있다. 그리고 2002년전속설계사비율이감소하면서신계약건수비율도감소하는것을볼수있으며이는전속설계사비율이결국시장점유율을좌우하는것을보여준다 (< 그림 Ⅱ-2> 참조 ). 1990년대도산한보험회사들을살펴보면전속설계사비율과신계약건수비율이일정수준을넘어서지못하고있는것을확인할수있다. 그래서이회사들은일정한규모의모집채널을확보하려고노력했지만오히려전속설계사비율과건수비율이강한상관관계를가지고축소되는것을확인할수있다 (< 그림 Ⅱ-3> 참조 ). 14) < 그림 Ⅱ-3> 도산한회사의전속설계사비율대비계약건수비율변화 자료 : 보험개발원 (1993~2002), 보험통계연감 그러나 1993년부터 2002년사이에성장한회사들 (5개사) 을살펴보면전속설계사비율또는신계약건수비율이증가하는추세를보이고있다. 여기서주목할것은한회사를제외하고는전속설계사비율과신계약건수비율이강한상관관계를보이지않는다는점이다. 그리고이들의점유율이대형사에비해서높지않으며오히려도산한회사와유사한수준이다. 그럼에도불구하고이회사들은외환위기를겪는과정에 14) 이회사들이영업을정지하게된큰이유중하나는외환위기가발생했기때문임

31 판매채널의발전 21 거치면서도도산하지않고일정수준의시장점유율을유지하면서경영을이어오고있다 (< 그림 Ⅱ-4> 참조 ). 이회사들은앞서살펴본도산한회사들이대형사를모방해취했던대규모설계사를앞세운저축성보험위주의영업이아닌사망보험을비롯한보장성보험을중심으로영업한특징을보인다. 15) < 그림 Ⅱ-4> 성장한회사의전속설계사비율대비계약건수비율변화 자료 : 보험개발원 (1993~2002), 보험통계연감 그러므로 1990년대전속설계사채널이거의유일한채널인환경에서는전속설계사판매채널의역량이약하다고보험회사가도산하는것은아니지만일정규모이상의회사로성장하기위해서는필요한부분이라는것을유추할수있다. 16) 1990년대까지전속설계사판매채널이거의유일한판매채널이었지만 2000년대들어서면서새로운판매채널이등장함으로써시장에변화가나타나기시작하였다. 새로운채널로대졸남성중심의설계사채널, 방카슈랑스채널, TM 채널, 홈쇼핑채널, GA 채널, 온라인채널등이등장하였다. 15) 1995년상품종류별비중을살펴보면대형사들의생존보험신계약건수비중은약 50% 수준인반면사망보험신계약건수비중은약 30% 수준이었음. 도산한회사들도비슷한수준이었던반면성장한회사들대부분은사망보험신계약건수비중이 50% 이상이었음 16) 이에대한자세한분석은향후연구과제로남겨둠

32 22 연구보고서 나. 남성설계사 차별화를위한채널로시도된대표적인채널로고학력남성설계사를중심으로한남성설계사채널이다. 대표적으로푸르덴셜생명이종신보험판매를위해대졸이상자로대기업직장생활 3년이상경력이있는사람을설계사로위촉해만든채널을들수있다. 17) 이러한고학력남성을중심으로한채널은상대적으로교육수준이낮고여성을중심으로구성되어온한국보험영업시장에큰충격을주었으며, 특히 IMF라는특수한상황에서잠재력있는유능한대졸남성을대거도입하여고가의종신보험상품판매에큰성공을거두었다. 이들은기존의여성설계사조직보다유지율, 정착률등효율성측면에서도현저한격차를보였다. 푸르덴셜생명의종신보험판매성공은새로운상품판매화법개발과함께남성설계사판매채널의활용에기인한다고할수있다. 실제로외국계생명보험회사들을중심으로대졸남성채널을육성하기시작하였으며 18) 마침 2000년대이후판매되기시작한변액보험등투자형상품으로판매상품을다변화하는데크게기여하였다. 19) 년대이후 1990 년대까지는설계사판매채널이거의유일한판매채널이었지만 2000 년대들어 방카슈랑스, TM, 온라인, 홈쇼핑, 독립대리점 (GA) 등새로운판매채널이등장하기시 17) 남성으로만구성된개인보험모집조직은이미 1972년에동방생명 ( 현삼성생명 ) 이출범시킨적이있음 18) 푸르덴셜외에도 ING( 현오렌지라이프 ), 메트라이프, PCA, 뉴욕라이프, AIG 등많은외국계생보사들과대한 ( 현한화생명 ), 삼성등대형사는물론미래에셋, 동부 ( 현 DB생명 ), 금호 ( 현 KDB생명 ) 등국내중 소형사들도남성채널을도입하였음 19) 초기의성과에비해그이후남성설계사조직은기존여성채널과는다른차별화된마케팅전략을지속적으로개발하지못함. 특히대졸남성설계사조직이주로공략하였던의사, 변호사, 대학교수등전문직종사자대상시장도성숙되고여성채널도남성조직의장점을도입함으로써두채널간차이가사라짐. 따라서많은사업비를투자함에도불구하고남성설계사채널은이후큰성과를내지못함

33 판매채널의발전 23 작함으로써시장판도에변화가나타나기시작하였다. < 그림 Ⅱ-5> 를살펴보면방카슈랑스의점유율은상승하고있는데반해전속설계사의점유율은감소하고있는것을볼수있다. 따라서 2000년이후보험판매채널변화트렌드는설계사채널의감소와방카슈랑스성장으로요약할수있다. 본절에서는 2000년대이후성장한판매채널의도입과현황에대해서논의한다. < 그림 Ⅱ-5> 생명보험회사판매형태별초회보험료점유율추이 주 : 점유율수치가낮은 TM 및기타판매채널은제외하여합이 100% 가되지않을수있음자료 : 보험개발원, 보험통계연감, 각연호 가. 설계사 1) 전속설계사 1997 년외환위기를겪으면서보험회사들은고비용 저효율채널로인식된설계사 채널에대한대대적인구조조정을단행하였다. 이에따라 1997 년 29 만 3 천명에달하

34 24 연구보고서 던생명보험전속설계사수는 2004년에는 13만 7천명이하로절반가까이감소하였다. 보험회사별감소한설계사수를살펴보면삼성생명의경우 1997년 70,000명에이르던설계사수가 2005년 31,000명수준으로감소하였고, 교보생명의경우 1997년 55,000명수준이던설계사수가 19,500명수준으로절반이상감소하였다. 반면푸르덴셜생명이나 ING생명같은외국계보험회사의경우같은기간동안설계사수가증가하여국내대형생명보험회사와차이점을보였다. 따라서외환위기이후국내보험회사와외국계보험회사가서로차별적인경영전략을선택한것으로볼수있다. < 그림 Ⅱ-6> 외환위기이후 10 년간전속설계사수변화 ( 단위 : 만명 ) 자료 : 보험개발원, 보험통계연감, 각연도자료를재구성함 2) 독립대리점 (GA) 독립대리점 ( 이하 GA 라함 ) 채널은 1980년대초반에전속대리점형태로도입되어복수대리점등으로존재하였다. 국내 GA의유형은등장시기에따라 3가지유형으로구분하기도한다. 2000년이전까지의국내보험회사영업조직등이퇴사하여전속대리점형태로분사한유형 ( 전환 GA) 과 2000년이후부실생명보험사에서퇴출된보험회사의설계사를중심으로 1개보험회사에소속하여활동한유형 ( 전속 GA) 이있다. 이러한

35 판매채널의발전 25 전환 GA와전속 GA는과거인연을맺고있던보험회사와지속적인관계를가지고있었으므로실질적으로는독립채널이라기보다는전속채널에가까웠다. 그러나 2005년을전후하여외국계보험회사의영업전문가가주축이된독립 GA가등장하였고이들은다수의보험회사와계약을체결하면서활동하는전형적인독립채널의성격을갖게되었다. 독립 GA는금융시장체제가제조중심에서판매중심으로개편되는환경에서보험회사의구조조정과정에서퇴사한임직원및영업점포장등관리자들이이합집산 ( 離合集散 ) 하여설립되어성장하였다. 이러한 GA들은전속설계사와같은경쟁력을갖춘설계사들을보유하고있기때문에전속판매채널의규모가작은중소보험회사들은경쟁적으로 GA와계약을체결하였고 GA에유리한수수료및초기선지급을제시하여 GA의성장과대형화의유인을제공하였다. 현재 GA가보험판매에서차지하는비중은매우크며 GA의규모역시대형화되고있다. GA의보험판매비중은 2014년 34.3% 에서 2015년 35.9% 그리고 2016년상반기에는 37.8% 로점차확대되었다. 또한 GA소속설계사수가증가하고있으며규모역시대형화되고있다. 보험회사전속설계사수는 188,968명인데반해 GA설계사수는 217,701명으로 GA 설계사수가전속설계사보다많다. 규모면에서는소속설계사 500 명이상 GA는 2013년 35개에서 2017년 55개로증가하였다. 소속설계사 5,000명이상 GA는 8개로전속설계사수가 5,000명이상인생명보험회사 5개보다많을정도로보험판매에있어 GA의영향력은매우큰상황이다. 따라서 GA의성장은판매전략의다양화측면에서는보험회사에게기회가될수도있으나, 이미독자적인판매채널을보유하고있는보험회사에게는시장지배력과판매채널지배력유지모두에심각한도전이될것으로판단된다.

36 26 연구보고서 < 표 Ⅱ-1> 보험대리점 (GA) 현황 ( 단위 : 개 ) 구분 2013년 2014년 2015년 2016년 2017년 10,000명이상 ~ ,000명이상 ~10,000명미만 ,000명이상 ~5,000명미만 명이상 ~1,000명미만 명이상 ~500명미만 ~100명미만 4,434 4,514 4,388 4,337 4,298 계 4,620 4,702 4,580 4,524 4,478 자료 : 생명보험협회내부자료 < 표 Ⅱ-2> 채널별신계약판매실적 ( 월납초회보험료 ) ( 단위 : 억원, %) 구분 2016 점유율 2017 신장률 점유율 FP 5, , GA 3, , TM 1, 방카 3, , 기타 1) 주 : 1) 인터넷보험또는단체영업등회사별기타분류채널 자료 : 생명보험협회내부자료 나. 방카슈랑스 1) 방카슈랑스도입과현황 2003년허용된방카슈랑스는은행, 저축은행, 증권사등의금융기관에서보험상품을판매하는것을의미한다. 앞서설명한대로방카슈랑스가허용되기이전까지는보험회사가생산한보험상품을보험회사와연계된설계사등의조직이판매하였다. 하지만방카슈랑스도입을계기로보험회사가아닌여타금융회사에서도보험회사가생산한보험상품을판매할수있게되었다. 방카슈랑스의점유율추이를살펴보면앞서 < 그림 Ⅱ-5> 에서살펴본바와같이보험

37 판매채널의발전 27 산업전체초회보험료를보험판매방법별로분류해보면방카슈랑스가처음도입되었던 2003년부터보험산업전체초회보험료의점유율은 39.7% 를차지하며큰반향을일으켰음을알수있다. 이후방카슈랑스의판매채널점유율은지속적으로증가하여 2012년이후 50% 이상을점유하고있는것으로나타났다. 이러한방카슈랑스채널의성장요인은높은고객접근성및신뢰도를들수있다. 은행연합회가조사한 방카슈랑스소비자인식조사 (2016년 6월 ) 에따르면, 방카슈랑스채널을이용한고객들의 만족도 및 신뢰도 그리고 재이용의향비율 이높은것으로나타났으며 접근성, 신속한업무처리, 적합한보험상품추천 등에대한만족도역시높은것으로조사되었다. 동조사는방카슈랑스채널이용고객만을대상으로한조사로표본추출편이가있을수있다는한계가있으나, 적어도방카슈랑스를이용한고객이왜방카슈랑스를선택했는지에대한이유를설명하고있다는점에서의미가있다. 2) 방카슈랑스에대한규제 금융소비자및산업에미치는영향을고려하여방카슈랑스로판매가가능한보험상품의범위는단계적으로확대되었다. 방카슈랑스가처음도입된 2003년 8월 1단계로허용된보험상품은연금및저축성보험과주택화재보험등이었다. 이로부터약 2년후방카슈랑스 2단계 (2005년 4월 ) 도입으로은행과증권회사의환급금이없는순수보장성보험의판매가허용되었으며, 다시약 1년후방카슈랑스 3단계 (2006년 10월 ) 에서는질병과상해보험으로방카슈랑스판매가능보험상품이확대되었다. 그리고생명보험의종신보험, 개인보장성보험, 손해보험의자동차보험및장기저축성보험으로방카슈랑스판매상품의범위를확대하는 4단계는아직도입되지않고있다.

38 28 연구보고서 < 표 Ⅱ-3> 방카슈랑스의확대 구분 일시 주요내용 1단계 2003년 8월 저축성보험허용 2단계 2005년 4월 순수보장성보험허용 3단계 2006년 10월 만기환급형보험허용 4단계 - 개인보장성보험및자동차보험 앞서언급한단계적도입이상품의종류를제한하는방식의질적규제라면양적규제로는보험을판매하는은행, 저축은행그리고증권회사등금융회사가판매하는보험상품중특정회사의보험상품을 25% 이상판매할수없도록제한하는 25% 룰을들수있다 ( 보험업법 91조, 보험업법시행령 40조 ). 방카슈랑스에 25% 룰이도입된이유는크게금융회사의전문성에대한고려와소비자선택권보장으로볼수있다. 또한 25% 룰은방카슈랑스를운영하고있는은행혹은증권회사가판매회사의이익에부합하는특정보험회사의보험상품을집중적으로판매하는경우를방지하여금융기관이소비자에게적합한보험상품을권유하도록하는기능이있다. 2013년금융감독원이자산총액이 2조원을초과하고보험판매실적이있는 11개증권회사 20) 를대상으로방카슈랑스판매한도준수여부를점검한자료 21) 를살펴보면방카슈랑스를운영중인 11개증권회사중 1개회사 (HMC투자증권) 는 25% 룰을지키지않고한화생명의보험상품을 25% 이상판매하여감독기관으로부터 주의촉구 처분을받았다. 그리고 7개증권회사 ( 삼성, 신한금융투자, 미래에셋, 동양, 한화, 하나대투, 한국투자 ) 는특정보험회사상품의판매비중이 25% 를넘지는않았으나특정보험회사판매비중이 24% 를초과하여위반사례가발생하지않도록유의사항을통보받은것으로나타났다. 조사대상인 11개증권회사중 8개증권회사가특정보험회사의상품을판매한도인 25% 에근접하여판매했다는것은판매회사가특정보험회사상품을집중적으로판매 20) 대우, 우리투자, 한국투자, 삼성, 동양, 신한금융, 대신, 하나대투, 미래에셋, 한화, HMC투자증권등 11개증권회사임 21) 금융감독원보도자료 ( ), 증권사의방카슈랑스판매실적

39 판매채널의발전 29 할수있는영향력혹은유인을가진것을보여주는사례로볼수있다. 또한 25% 룰이존재하지않았을경우은행 증권사등판매회사유인에따라특정보험회사상품으로의쏠림현상이발생할수있으며보험소비자의보험선택을제한하는경우가발생할수있음을보여주는사례이다. 하지만금융회사에대한접근성이좋지못한농어민의금융상품이용편의보장및금융혜택유지를위해단위농협의경우에는 25% 룰의적용을 2017년 2월까지 1차유예하였으며, 최근 2022년 2월까지로다시한번유예되었다. 단, 이러한경우에도농어민에게해당사항이적은퇴직연금그리고복잡한금융상품에투자하게되는변액보험등의상품은단위농협에서의판매를제한하였다. 농협의방카슈랑스의존도는매우높은것으로나타났는데이는단위농협의 25% 룰적용예외와관련이있는것으로보인다. 2015년농협생 손보전체초회보험료는각각 3조 4,960억원과 2조 7,500억원이었는데, 이중방카슈랑스를통해판매한초회보험료는농협생보가 3조 3,521억원, 농협손보가 2조 5,555억원으로전체초회보험료의각각 96% 와 92.7% 로나타났다. < 표 Ⅱ-4> 농협생 손보의방카슈랑스매출비중 ( 초회보험료기준 ) 전체초회보험료 34,960억원 농협생명 방카초회보험료 33,521억원 비중 95.9% 전체초회보험료 27,568억원 농협손보 방카초회보험료 25,555억원 비중 92.7% 자료 : CEO 스코어 ( ), 방카슈랑스규제완화다시수면위 농협금융 촉각 < 표 Ⅱ-5> 농협생 손보의방카슈랑스매출상세 구분 농협생명 농협손보 원수보험료 10조 5,263억원 2조 7,569억원 농 축협조합에지급한수수료 4,499억원 2,458억원 방카초회보험료 3조 3,521억원 2조 5,555억원 농 축협조합판매비중 87.6% 85.7% 자료 : CEO 스코어, 2015년기준

40 30 연구보고서 ) 방카슈랑스의영향 회사의브랜드는전속설계사확보에중요한부분이며브랜드는하루아침에만들어지지않기때문에전속설계사조직을짧은시간내에쉽게구축하기어렵다. 반면, 방카슈랑스채널은기존의설계사채널과달리보험회사가은행과제휴를맺으면활용할수있다는특징이있다. 따라서보험회사가은행과얼마나밀접한제휴를맺느냐에따라방카슈랑스를통한보험상품판매성과가좌우된다. 그러므로방카슈랑스채널은기존설계사채널과달리모든보험회사가동일한출발선에서경쟁할수있게해준다고할수있다. 따라서방카슈랑스채널에서의시장경쟁은전속설계사들에의한시장경쟁과다른모습으로나타날것이다. 실제로 2003년방카슈랑스채널이도입된이후방카슈랑스채널시장점유율을살펴보면 2003년초회보험료기준으로시장점유율 1위와 2위는 16.5%, 16.0% 를차지한삼성생명과 AIA생명이다. 보험료납입 2회차이후기준으로할경우시장점유율 1위와 2위는 24.7%, 16.3% 를차지한교보생명, 한화생명이다. 22) 2003년이후보험회사별방카슈랑스시장점유율그래프 (< 그림 II-7> 참조 ) 를살펴보면일정한모습을유지하기보다는계속변화하는모습을보이고있다. 22) 일시납상품은초회보험료로계산되어서일시납상품이많고적음에따라초회보험료기준과 2 회이후보험료기준이다르게나옴

41 판매채널의발전 31 < 그림 Ⅱ-7> 보험회사별방카슈랑스채널시장점유율 주 : 초회보험료기준자료 : 보험개발원보험통계포탈서비스 이는대형사들이방카슈랑스이외에도다른채널을운영하고있기때문에다른채널에도회사의경영역량을투입하는반면일부중 소형사는다른채널이미미하기때문에방카슈랑스채널에역량을집중함으로써중 소형사의약진이두드러지게나타나는것으로해석할수있다. DGB생명의경우전체시장점유율이초회보험료기준으로 2010년 3.4% 이나방카슈랑스기준으로 6.9% 를기록하였다. 실제방카슈랑스를통한판매를시작하기전인 2007년 DGB생명의전체시장점유율은초회보험료기준 0.1% 에불과하나 2008년방카슈랑스를시작하면서시장점유율은 2.0% 로 20배상승한다. 2008년방카슈랑스점유율은 3.9% 를기록하여전체시장점유율성장을견인했음을알수있다. 23) 특히 2016년에는중 소형보험회사인동양생명이 2조 4,891억원의초회 23) 2008 년우리아비바 (DGB 전신 ) 의전속설계사수는 1,294 명, 이중활동을시작한지 1 년미만인설계사가 727 명으로전속설계사조직의영업력이타사에비해약했음

42 32 연구보고서 보험료를모집하여전체보험판매 1위에오르고, 2위는 2조 4,309억원의초회보험료를모집한농협이차지하였는데, 이들보험회사의초회보험료중방카슈랑스를통해모집한금액은동양생명이 2조 2,737억원 (91.3%), 농협생명이 2조 3,438억원 (96.4%) 이었다. 따라서방카슈랑스를통한보험의판매는보험회사의판매순위를바꿀만큼큰영향력을가진다고볼수있다. < 표 Ⅱ-6> 초회보험료기준방카슈랑스시장점유율순위 구분 위 AIA AIA KB 신한 삼성 NH NH 2위 ING ING 삼성 삼성 NH 삼성 동양 따라서방카슈랑스채널이도입되기전에는대규모전속설계사채널을보유하지못한보험회사는시장점유율경쟁에서계속열세일수밖에없었다. 하지만방카슈랑스라는보험회사가언제든지활용이가능한채널이등장하자시장에서의경쟁은새로운양상으로전개됨을확인할수있다. 다. 통신판매 (TM) 앞서설명한바와같이많은보험회사들이 1997년외환위기이후판매조직에대한구조조정을단행하고저비용판매채널, 판매채널의다각화, 정보통신기술의발달, 보험상품에대한소비자의인식변화등으로인해보험회사들의 TM 채널진출이확대되었다. 그중새로운판매채널로주목받은채널이보험회사가전화를활용하여보험가입가능성이있는고객에게보험상품및보험료에대한정보를제공하고보험가입을유도하는직접판매방식인텔레마케팅이었다. 특히신설생명보험회사들이차별화전략의일환으로 TM을도입하였다. 신문광고에의한인바운드 (In-bound) TM은고객데이터베이스확보측면과상품및기업홍보차원에서상당한효과가있었으나광고비부담및역선택우려등으로그자체수익성확보에는한계가있었던것으로알려져있다. 라이나생명, 신한생명, 동양생명등이카

43 판매채널의발전 33 드사등과제휴해카드사의고객데이터베이스를활용하여아웃바운드 (Out-bound) TM으로상당한성과를거두었으며 AIA생명은막대한광고비를투입해신문광고에의한인바운드 TM 영업을공격적으로전개하였다. 24) TM의성공을위한가장중요한전략은질좋은데이터를확보하고가입가능성이높은대상 (Target) 을선정하여상담원이보험가입권유를위한전화통화를성사시키는것이다. 그러나 2014년카드사개인정보유출사건, 통신사개인정보유출사건등이발생함에따라정부는고객개인정보활용을엄격하게규제하기시작하였다. 이에따라보험회사들의고객데이터베이스를활용하여판매하는 TM영업은큰타격을받았다. 한편, 기존에 TM영업의선발주자로서폭넓은고객데이터를가지고있던라이나생명은보유계약자에게개인정보활용동의서를받음으로써기존고객데이터베이스를계속활용할수있게되어이위기를극복하였다. 반면다른보험회사들은그렇지못해새롭게고객데이터베이스를확보해야하는어려움을겪게되었다. TM 채널을적극활용한라이나생명은 2010년 728억원 ( 업계 9위 ), 2017년에는 3,218억원 ( 업계 5위 ) 의당기순이익을기록하였다. 25) 당기순이익을자기자본을나눈자기자본이익률 (ROE) 은 2017년기준 23.75%( 당기순익 3,218억원 ) 로삼성생명 3.51% ( 당기순익 1,195억원 ), 한화생명 5.86%( 당기순익 525억원 ) 등상장되어있는대형보험회사를월등히앞서생명보험회사중가장높은수준인것으로나타났다. 따라서라이나생명은설계사채널이시장을지배하던상황에서새로운채널인 TM 채널로성장할수있음을보여준사례라할수있다. 하지만지금은과거와달리강화된개인정보보호법과개인의개인정보에대한의식향상등으로고객데이터베이스를새롭게구축하는데필요한비용이연간수백억원에달해중 소형사가쉽게 TM시장에진입하기힘든상황이되었다. 24) 박현문 (2011), p ) 금융감독원금융통계정보시스템자료를참조함

44 34 연구보고서 < 표 Ⅱ-7> 주요생명보험회사당기순익과자기자본이익률 ( 단위 : 억원, %) 구분 라이나 삼성 한화 교보 동양 미래에셋 당기순익 3,218 9,407 5,255 6,110 1, 자기자본이익률 (ROE) 주 : 2017 년기준자료 : 금융감독원금융통계정보시스템을재구성함 홈쇼핑채널은 2003년 PCA 생명이처음으로암보험판매에활용한이래국내중 소형보험사와일부외국계보험사중심으로활성화되었다. 그러나높은불완전판매율과해지율로소비자불만이제기되자홈쇼핑에대한규제가강화되어 2009년 12월생명보험협회의자율심의기능을강화하는방향으로광고심의규정이개정되었다. 26) 전속설계사채널의규모가작은중 소형보험회사들이홈쇼핑을활용하였으나규제이후보험판매실적이감소하였으며이제는상품판매와함께고객정보를얻기위한수단으로활용되고있다. 라. 온라인채널 온라인채널은보험모집에필요한비용을감소시켜저렴한보험료를제시할수있어새로운채널로 2000년대초반부터주목을받았으나실질적인성과를내지못했다. 그리고 2013년에온라인전업보험회사가설립되는등보험판매채널로서일정부분부침을보이고있다. 이러한부침을보이고있는원인으로는설계사중심의기존판매채널을보유하고있는대형사의경우기존판매채널과의충돌문제때문에가격이저렴한보장성상품을온라인채널을통해보급하기어려웠다. 그리고당시에는동일한상품에채널별로다른요금을부과하는것이불가능했기때문에온라인채널의가격경쟁력역시높지않았다. 26) 보험상품내용을소개할때보장기간, 보험료예시등 14 가지필수사항을반드시안내해야하며보험료지급제한사항등소비자에게불리한내용을반드시음성과자막으로알리도록함

45 판매채널의발전 35 이러한채널간의갈등문제와가격규제문제를해결하기위해교보생명은온라인전문보험회사인교보라이프플래닛을설립하였고, 현대해상역시온라인전문자동차보험회사인현대하이카다이렉트를설립하였다. 현재까지교보라이프플래닛은매출액이증가하고있지만흑자를내지는못하고있고, 현대하이카다이렉트역시적자를이어가다가다시현대해상으로재흡수되었다. < 그림 Ⅱ-8> 교보라이프플래닛적자및유상증자규모 ( 단위 : 억원 ) 자료 : 금융감독원금융통계정보시스템을재구성함 온라인전업보험회사들이아직까지좋은성과를내지못하는이유는여러가지가있을수있으나그중몇가지이유를살펴보면다음과같다. 첫째는니즈 (Needs) 환기의어려움이다. 온라인채널은채널에자발적으로접근하는고객만을대상으로한다. 하지만아직보험에관심을가지고자발적으로온라인보험판매채널에접근하는사람은많지않다는점은온라인판매채널의한계로작용한다. 따라서온라인전업사의경우오픈마켓혹은소셜마케팅과의제휴등을통해고객접근기반을확대하기위해노력하고있다. 또다른어려움으로는분화된회사로서데이터가충분하지않다는한계를가지고있다. 현대하이카다이렉트의경우의무보험으로니즈 (Needs) 환기의필요가적은자동차보험을특화하고온라인채널의가격경쟁력을앞세워시장에진출하였다. 하지만분사이후모기업인현대해상의위험률데이터등을사용하지못하게됨으로서독자

46 36 연구보고서 적인상품설계및위험률반영에어려움을겪었다. 반면삼성화재의경우분사가아닌온라인채널을개설해가격경쟁력이높은상품을판매하면서온라인전용자동차보험회사의상품은기존보험회사의온라인채널상품대비비교우위를상실하게되었다. 마지막으로현재의온라인채널은고객과양방향소통이어렵다는문제가있다. 이러한문제때문에복잡한상품은온라인상에서판매가어렵다는한계에봉착하게된다. 하지만앞으로발달된새로운기술을적용하고앞서언급된단점들을보완할경우온라인채널은가격경쟁력및편의성이크게개선되어미래의주도적인채널로성장할수있는잠재력을가진것으로보인다. 마. 채널간비교 전속설계사채널을양성하는것은많은시간과노력그리고비용이드는반면새로운채널들은보험회사가비용만지불하면비교적빠른시간내에구축할수있다는차이가있다. 그러므로과거전속설계사채널만존재할때에는전속설계사규모가회사의시장지배력을결정하였다면이제는전속설계사와대등한시장지배력을가진새로운채널들을활용하여중소보험회사들도대형보험회사와시장에서경쟁을할수있는길이열리고있다. 따라서새로운채널들의등장은보험시장의경쟁을과거와는다른차원으로변화시키고있으며이에더해앞으로인공지능채널이등장하면채널간경쟁도발생할것이다. 그리고이는보험산업전체의모습을변화시킬것으로예상된다. 새롭게등장한채널들과기존전속설계사채널과비교해보면우선소비자니즈 (Needs) 발굴에있어전속설계사와함께 GA 그리고방카슈랑스등대면채널이뛰어나다. 이채널은고객과접촉하면서고객에게상품의필요성을설명하고고객이궁금해하는상품의어려운부분을설명할수있다. 보험상품의특성상판매에있어서소비자니즈 (Needs) 발굴과복잡한상품의설명이가장중요한것임을고려할때전속설계사채널, GA 또는방카슈랑스확보는시장점유율경쟁에있어매우중요하였다. 특히방카슈랑스채널이허용된이후저축보험시장에서는방카슈랑스가핵심적인채널이되었다.

47 판매채널의발전 37 그러므로 GA나방카슈랑스가성장하기전까지는전속설계사를얼마나확보하고있느냐가시장의점유율을결정하였음을 < 그림 Ⅱ-1> 의 1997년그래프에서확인할수있다. 이는설계사수가시장지배력을의미하던시대가지나가고있으며새로운판매채널의역할이커지고있음을의미한다. 그리고기술을활용한새로운채널은양성하는데많은시간과노력이필요한전속설계사채널과달리, TM, CM 혹은방카슈랑스등의새로운채널은보험회사가비용을투입하면비교적빠른시간안에구축할수있는채널들이다. 27) 따라서과거와달리이제는전속설계사이외의채널을가지고중 소형사도시장경쟁을할수있게되었다. 또한 2000년이후등장한다양한보장성상품의개발과보급으로새로운채널의효용이부각되었다. 예를들어, 2000년대초반큰인기를끈종신보험과 CI보험은월보험료가 10만원이넘어소비자들이쉽게가입할수없는상품이었다. 따라서설계사들이고객을만나서상품의필요성을설명하고상품가입을권유하지않으면이러한고가의보험상품을판매하기가어려웠다. 하지만이후보험회사는월보험료 3~5만원대의저렴하고간단한보장성보험을출시하였다. 그리고이러한상품은 TM을통한판매에서소비자에게큰호응을얻게되었다. 상품개발환경과소비자의니즈 (Needs) 변화로인하여 TM 채널은 2000년이후중요한채널의하나로등장하였다. < 그림 Ⅱ-9> 우리나라판매채널변천사 자료 : 안철경 (2015) 27) 최근개인정보보호문제등으로인하여고객 DB 구축은상당한노력을요구하고있음

48 Ⅲ. 판매채널을둘러싼환경변화 1. 새로운소비자의등장 가. 소비계층의변화 1) 밀레니얼세대의등장 최근가장주목할만한소비계층의변화는밀레니얼세대 28) 의등장이다. 밀레니얼세대는 1980년대초반부터 1990년대말까지태어난, 즉 20세기에태어나 21세기에어른이된세대를의미한다. 이들세대는현재 (2018년기준 ) 25세이상 40세이하연령계층으로현재와미래에구매력및인구구조측면에서가장중요한계층이라할수있다. 밀레니얼세대가인구구조측면과경제력및소비측면에서주요한계층으로떠오른것은세계적인추세로미국, 중국역시밀레니얼세대의비중이 41% 와 45% 로다른세대에비해높은수준이다. 한국역시밀레니얼세대의비중이 39.5% 로전체세대별인구중차지하는비중이가장높은것으로나타났다. 미래보험판매채널및산업의변화를예측하기위해서는주요소비자로떠오를이들계층의행태에대한이해가필요하다. 28) Neill Howe, William Strauss and R. J. Matson(2000) 에서처음정의되고언급됨

49 판매채널을둘러싼환경변화 39 < 그림 Ⅲ-1> 우리나라세대별비중변화 (2018 VS. 2023) 주 : 밀레니얼세대는 1980~2000 년출생자, X 세대는 1965 ~1979 년출생자, 베이비붐세대는 1957~1964 년출생자를의미함자료 : 통계청, 2015 년주민등록통계 ( 한국 ); UN data( 미국, 중국 ); L.POINT TREND 조사, 세대별정의 2) 밀레니얼세대의특징 밀레니얼세대는베이비붐세대혹은 70년대출생한 X세대와도확연히다른경제적 사회적특성을가지고있다. 이들은재화를소유하는것보다스스로서비스를경험하는데지불용의 (Willingness to pay) 가높은세대이다. 예를들면, 거주할집을구입하는것보다쉐어하우스 (Share House) 등으로여러사람과공유하면서거주문제를해결하고남는돈으로여행과문화, 레저등을즐긴다. 또한자동차를구입하기보다공유자동차 (Car Sharing) 를활용하면서고급수제맥주와드립커피에돈을쓰는세대이다. 이

50 40 연구보고서 에대해밀레니얼세대를겨냥한여행사를경영하는미국인사업가잭황은 밀레니얼세대는경험을사고추억을간직하고공유하고싶은것, 즉행복을사고싶어한다 고설명하였다. 이러한밀레니얼세대의행복추구에대한욕망은한번사는인생을하고싶은것을하며행복하게살아야한다는생각인 YOLO (You Only Live Once), 혹은작지만일상의확실한행복을즐기며살자는삶의경향인 소확행 ( 小確幸 ) 등으로대변되고있다. 또한우리나라밀레니얼세대의소비행태와가치관을조사한설문조사에따르면밀레니얼세대의 71.7% 가자신을위해돈을쓰는것을아깝지않다고응답했는데, 이는 X세대 62.3%, 베이비붐세대 49.8% 에비해매우높은수치이다. 따라서본인의행복을중요시하는밀레니얼세대에게는질높은사용자경험을제공하는것이중요하다. < 그림 Ⅲ-2> 세대별소비행태와가치관설문조사결과 자료 : 라임 ( ) 또한, 밀레니얼세대의가장큰특징으로는디지털기기이용에익숙한세대라는점이다. US Chamber of Commerce findings에따르면밀레니얼세대는기존세대에비해새로운기술을일찍받아들일확률이 2.5배이상높은것으로조사되었다. 이는밀레니얼세대가새로운기술에대한적응및활용능력이베이비붐혹은 X세대에비해높다는것을의미하며, 이러한특징은소비등에대한의사결정을위한정보획득및활용능력의향상으로이어질것으로예상할수있다. 구글 (Google 2015) 이미국인을대상으로조사한결과에따르면밀레니얼세대의정보획득의경로는텔레비전 (65%) 과인터넷 (59%) 이신문 (24%) 과라디오 (18%) 를압도한

51 판매채널을둘러싼환경변화 41 다. 또한, 텍스트메시지를주요소통수단으로사용하며, 밀레니얼세대의 80% 가휴대폰을잠자리옆에두고수면을취하는것으로나타났다. 우리나라또한밀레니얼세대의모바일인터넷사용시간은평일 4.1시간, 주말 4.4시간으로베이비붐세대의평일 2.4시간, 주말 2.2시간에비해확연히많은것으로나타났다. 29) 이는밀레니얼세대에게휴대폰및모바일인터넷은개인과세계를이어주는주요소통수단임을의미한다. < 그림 Ⅲ-3> 세대별일평균모바일인터넷사용시간 자료 : 라임 ( ) 그리고모바일인터넷사용시간대에관한조사에서는대다수밀레니얼세대 (47.9%) 가일어나자마자모바일기기를확인하는것으로하루를시작한다고나타나, 밀레니얼세대는가히하루종일스마트폰과무선인터넷으로연결된디지털세계를삶의일부분으로삼고살아가고있는것으로나타났다. 29) L.POINT(2017), Trend Pick

52 42 연구보고서 < 그림 Ⅲ-4> 모바일인터넷이용상황 ( 단위 : %, 복수응답 ) 자료 : 라임 ( ) 사회관계망서비스 (Social Networking Service, 이하 SNS 라함 ) 접속빈도는베이비붐세대에서는며칠에한번접속한다고응답한비율이 38.1% 로가장많은반면, 밀레니얼세대의경우하루에도여러번접속을한다고응답한비율이 48.2% 로가장높은것으로나타났다. < 그림 Ⅲ-5> 사회관계망서비스접속빈도 ( 단위 : %) 자료 : 라임 ( )

53 판매채널을둘러싼환경변화 43 이러한행태는밀레니얼세대가직접사람을만나기보다모바일기기등을통한접촉을선호하는데기인하기때문으로볼수있다. 특히이러한신기술의빠른습득을통한사이버스페이스 (Cyber-Space) 상에서빈번해지는다른사람과의교류및대규모정보습득은소비행태에서도큰변화를일으키고있다. 최근마케팅에서는실제로사람을대면하는것을불편해하며, 전화보다는문자나메시지혹은메신저앱을더편하게생각하는신세대를위한언텍트 (Untact: Un+Contact) 마케팅이호응을얻고있다. 이러한언텍트마케팅이성공적으로운용되고있는예로는사람과의대면없이매장에서구매와계산이이루어지는방식으로큰호응을얻고있는미국의 Amazon Go를들수있다. 그리고우리나라역시젊은층이많이이용하는패스트푸드혹은서점등에키오스크 (Kiosk) 등무인화기기의설치가확대되고있다. 이역시사람을직접상대하기불편해하는신세대를위한마케팅방법으로볼수있다. < 그림 Ⅲ-6> 계산대가없는 Amazon Go 매장출입구

54 44 연구보고서 ) 밀레니얼세대의소비 밀레니얼세대의소비는앞서언급한밀레니얼세대의특징에따른소비행태를보인다. 먼저밀레니얼세대는높은수준의사용자경험 (Experience) 을상품선택의중요한기준으로생각한다. 이러한사용자경험은서비스의질, 빠른진행그리고합리적인가격을포괄한다. 금융서비스중이러한밀레니얼세대에높은사용자경험을제공하여짧은시간에급속한성장을이룬서비스로는출범 5개월 (165일) 만에계좌개설고객수 500만명을기록해우리나라경제활동인구 2,772만명중 18% 를확보한카카오뱅크를들수있다. 카카오뱅크는편리한서비스, 빠른서비스전달그리고합리적은이자율을제시하여기존은행과는차별한서비스를제공한것으로평가할수있다. 특히카카오뱅크고객의연령분포를살펴보면 30대가 34.9% 로가장많고, 20대가 28.9% 로밀레니얼세대의비중이 64% 로가장컸으며 40대는 20%, 50대이상은 11.9% 로나타났다. 30) 따라서카카오뱅크의성공에는사용자경험을중요시하고, 새로운기술을빨리받아들이는밀레니얼세대의호응이밑거름이되었다고볼수있다. 또한밀레니얼세대는상품및서비스를선택하는데있어인터넷검색을통한정보획득을필수적으로거치는세대이다. Google이미국에서 1,000명의스마트폰사용자를대상으로조사한결과소비하기전에본인이원하는상품의정보를얻기위해 96% 가스마트폰을활용했다. 특히스마트폰을활용해검색엔진 (Search Engine) 을활용하는비중은이들중 87% 에달했다. 따라서상품혹은회사가검색엔진상에서검색되지않을경우에는해당회사나상품은이들그룹에게선택받을가능성이매우낮아진다. 밀레니얼세대가쇼핑에필요한정보를획득하는주요경로는상품및서비스를직접구매하는인터넷쇼핑몰이외에도구매사이트의이용후기, 인터넷카페및블로그등의게시물혹은입소문, 지인이사용하는것을직접목격, 개인 SNS 평판등으로조사되었다. 한편브랜드광고등이상품구매에직접적으로미치는영향은크지않은것으로나타났다. 이는우리나라뿐만아니라미국등해외에서도유사하게나타나는특징으로, Elite Daily의조사에따르면설문에응답한밀레니얼세대중 1% 만이광고로 30) 블로터닷넷 ( ), 카카오뱅크가입자 500 만명돌파 기사를참조함

55 판매채널을둘러싼환경변화 45 인해해당브랜드의신뢰도가상승되었다고응답하였다. 반면밀레니얼세대는상품및서비스구입을위한정보를실제사용자피드백을통해얻는것으로나타났다. 특히밀레니얼세대가상품또는서비스의정보를얻는주요경로는구매사이트의이용후기, 블로그혹은입소문등을통해상품및서비스에대한정보를축적하는것으로나타났다. 이러한정보축적방법은충분한사용자후기를확보함으로써통계적으로유의미한정보를얻으며, 정보전달측면에서상품 서비스의구매를유인하기위한정보제공 ( 광고 ) 에대해이를감안하여평가 (Discount) 하고, 실제사용자의편향 (Unbiased) 되지않은정보를의사결정에중요한참고자료로활용하는것으로해석할수있다. 앞서언급한바와같이밀레니얼세대는스마트폰과인터넷등으로충분한정보를획득한후핸드폰혹은컴퓨터를활용한온라인쇼핑을하는것으로나타났다. 우리나라소비자의쇼핑채널이용행태를조사한자료에따르면, 밀레니얼세대의온라인쇼핑이용비중은스마트폰을이용한모바일쇼핑이 35.6%, 컴퓨터를이용한 PC 쇼핑이 29.6% 로전체의 65.2% 를차지하는것으로나타났다. 그리고앞으로쇼핑채널이용의향에서는모바일쇼핑비중이현재이용비중 (35.6%) 보다높은 40.8%, 전체는 68.5% 로현재이용비중보다더높은것으로나타났다. 따라서밀레니얼세대와이후세대가베이비붐등기존소비계층을대체하는미래에는온라인쇼핑, 특히모바일쇼핑이상품판매에서큰비중을차지할것으로예상할수있다.

56 46 연구보고서 < 그림 Ⅲ-7> 세대별온 오프라인쇼핑이용비중 ( 횟수기준 ) ( 단위 : %) 주 : 이용비중은밀레니얼세대 (N=1,823), X 세대 (N=1,420), 베이비붐세대 (N=757) 의횟수기준임자료 : 라임 ( ) 밀레니얼세대의또다른특징으로는높은정보접근능력을바탕으로스스로문제를해결하려는경향이강한반면누군가의도움을받는것은차선이라고생각한다는점이다. 실제로정보접근능력이높은 X세대와밀레니얼세대가주요소비계층으로등장한이후 DIY(Do It Yourself) 시장은꾸준히성장하고있다. 경영정보업체 Statistica에따르면 2012년 300억달러수준이던세계 DIY(Do It Yourself) 시장의시장규모는 2018년 437억달러에달할정도로빠른성장을보일것으로예상된다. 31) 이는스마트폰및인터넷이용으로정보에대한접근성이좋아졌기때문에고도로숙련된기술혹은복잡한지식이아닌경우에는일반인들도쉽게정보를획득하고활용할수있게되었기때문으로생각할수있다. 한편신뢰하는브랜드혹은회사에대해서는높은충성심을가지는것으로나타났 31)

57 판매채널을둘러싼환경변화 47 다. 43% 의밀레니얼들이상품을자세히보지않더라도본인이신뢰하는회사가공급하는재화나서비스는신뢰한다고응답하였다. 이역시정보를습득하고신중하게결정을내리고, 본인의경험을중요시하기때문으로판단된다. 이러한방식으로신뢰를쌓은상품에대해높은충성심을보여 60% 의응답자가현재사용하고있는회사혹은브랜드를사용하는것으로조사되었다. 이는검색엔진, 사회관계망등다각도로정보를축적하고스스로사용한경험이있는상품혹은브랜드에대한확신이있기때문으로풀이할수있다. < 그림 Ⅲ-8> 오프라인매장에서의스마트폰이용이유 ( 단위 : %, 복수응답 ) 자료 : 라임 ( ) 나. 보험소비행태에미치는영향 앞서언급한바와같이밀레니얼세대는스스로를위한소비가중요함에따른품질, 가격, 전달등사용경험을중요하게생각한다. 특히상품및서비스를구입하기전온 오프라인을통해철저하게정보를탐색하는세대로이러한특징은밀레니얼세대뿐만

58 48 연구보고서 아니라또다른주요소비계층인 X세대에서공통적으로나타나는특징이며주요정보탐색채널은다른사람들의사용자경험을나누는후기, 블로그및 SNS 등이가장중요한채널인것으로나타났다. 과거정보통신기술이발달하기전에는이러한정보를탐색하고축적하는데많은탐색비용 (Search Cost) 이필요했지만지금은스마트폰과인터넷그리고 SNS의발달로많은사람들의상품에대한정보가쉽게공유되는시대가되었다. 따라서소비행태를통해밀레니얼세대를정의한다면 사용자경험이중요한세대, 상품과서비스에대한많은정보를가지고있는세대, 스스로문제해결방법을찾는세대 로요약할수있다. 이는지금까지보험회사의주요판매채널인대면채널 ( 설계사및방카슈랑스 ) 방식과는상반된특징이라고할수있다. 여타금융상품은스스로구매하는것과달리보험상품은설득에의해구매되고있다. 그러므로설계사는고객에게위험에관한정보와해결책을전달및제시해줌으로써수수료를수취해왔으나이제밀레니얼세대는스스로정보와해결책을찾는데익숙한세대이다. 따라서지금까지설계사판매채널이제공해온위험에대한환기와해결책의제시, 고객의의문점을해소해줄수있는고객응대등의중요성은점차약해질것으로예상되며이로인한산업의변화또한빠를것으로판단된다. 고객에대한위험환기와해결책제시가필요없어질경우주로이러한역할을수행한대면채널을새로운판매채널이얼마나빨리대체할것인지는온라인자동차보험의사례를통해알수있다. 자동차보험은자동차를소유한사람은누구나들어야하는보험이기때문에위험환기가필요하지않고, 표준화된보험상품이므로상품에대한정보를타인으로부터얻을필요가없다. 실제로자동차보험의비대면채널점유율을살펴보면 2012년 28.3% 에서 2017년 35.4% 로빠르게증가하였다. 특히온라인채널의비중을살펴보면 2012년 4.2% 에서 2017년 15.6% 로증가하여비대면채널의시장점유율증가는온라인채널의성장에기인한것을알수있다. 자동차보험의경우상품이단순하고표준화되어있기때문에소비자들은보험료가저렴한온라인보험을선호하는것으로보인다. 또한이러한소비

59 판매채널을둘러싼환경변화 49 자의선호에따라손해보험회사들도자동차보험의온라인채널을중심으로비대면채 널활용에적극적으로나서고있다. < 그림 Ⅲ-9> 자동차보험비대면채널점유율 ( 단위 : %) 자료 : 각생명보험회사, 업무보고서, 각연도 연령층에따라밀레니얼세대를위시한젊은세대가설계사를거치지않고직접보험을구입하는행태는미국에서도관찰된다. Effective Coverage의조사에따르면지역의보험설계사를통해보험에가입하는비중은연령이감소함에따라감소하고있는것으로나타났다. 20대 (18세이상 29세이하 ) 의경우지역설계사를통해보험에가입하는경우는 24% 에불과한반면보험회사에직접보험을가입하는비중은 67% 로나타났고, 30대 (30세이상 39세이하 ) 의경우역시지역설계사를통해보험에가입하는비중은 33% 에불과한반면보험회사와직접보험에가입하는경우는 58% 로높은수준으로나타났다. 반면 50대이상의경우설계사를통한보험가입비중이높은것으로나타났다.

60 50 연구보고서 < 그림 Ⅲ-10> 전체자동차보험중온라인가입비중 자료 : Effective Coverage( working-with-local -insurance-agents/) 2. 기술의발전 기술이발달함에따라금융서비스혹은보험서비스와접목된핀테크 (Fin-tech) 혹은인슈어테크 (Insure-tech) 서비스가소개되고있다. 이러한금융 보험과관련된새로운기술로는스스로지식을습득하고인간과양방향소통이가능한인공지능, 네트워크가연결된곳이라면어느곳에서나높은성능의컴퓨터혹은인공지능활용을가능하게하는클라우드컴퓨팅 (Cloud Computing), 과거에는사용할수없었던새롭고질높은대량의정보를활용할수있는빅데이터, 암호화된인증기술인블록체인 (Blockchain), 양자 (Quantum) 메카니즘을활용하여현재사용하고있는컴퓨터보다 1 억배이상빠른연산능력을가진컴퓨터를제작할수있는양자컴퓨터 (Quantum Computer) 등의기술이주목받고있다. 이중판매채널에직접적으로영향을줄것으로보이는인공지능, 빅데이터그리고클라우드컴퓨팅에대해간략하게살펴본다.

61 판매채널을둘러싼환경변화 51 가. 인공지능 1) 인공지능 인공지능은인간이만든사물로서지능을가진존재를의미한다. 2016년 3월구글의인공지능알파고가이세돌 9단과의대국을 4대 1로승리하면서인공지능의발전은많은주목을받게되었다. 이전까지만해도많은전문가들은컴퓨터가경우의수를계산하는방식으로는무한에가까운경우의수를가지는바둑에서인간의감 ( 感 ) 과직관을넘어설수없을것으로예상하였다. 하지만알파고가이세돌에승리한이후인공지능이감 ( 感 ) 과직관을가진인간의인지능력을넘어서기어려울것이라는생각에급격한변화가일어났다. 사실여러분야에서인공지능이인간을넘어서는경우는보였는데, IBM의인공지능왓슨 (Watson) 은알파고가이세돌을이기기이전인 2011년인간의언어를알아듣고퀴즈를방송프로인 제퍼디 (Jeopardy) 에서 74연승을기록한켄제닝스 (Ken Jennings) 를이김으로서인간의음성언어를이해하는분야에서도인공지능이획기적으로발전하였음을보여주었다. 앞으로인공지능의능력은인간과의상호작용및양방향응대까지가능하게될것이다. 2) 인공지능의기술적특징 인공지능은생각할수있는존재이므로주어진역할에맞추어여러가지일을수행할수있다. 인공지능이여러가지일을할수있도록데이터를이용해훈련시키는방법중하나를머신러닝 (Machine Learning) 이라하고, 특정한작업을할수있도록인공지능을훈련시켜실제작업혹은서비스에활용할수있도록화상처리, 문자제어, 음성인식등을위한인터페이스를제공하는기능을응용프로그래밍인터페이스 (API: Application Programming Interface) 라한다.

62 52 연구보고서 < 그림 Ⅲ-11> 인공지능과머신러닝 자료 : 머신러닝은인공지능이사람의지도혹은감독을받지않고데이터를이용해스스로배울수있는능력 (Learning Ability) 을배양하는기술혹은과정이라고할수있다. 인공지능은머신러닝을통해데이터의패턴을분석하고이러한패턴에대한알고리즘을생산한다. 데이터를활용한머신러닝을활용한예로는이메일필터링, 악성소프트웨어 ( 코드 ) 감지, 광학적문자인식 (OCR: Optical Character Recognition), 순위매기기 (Ordering) 등을들수있다. 머신러닝을이용한인공지능은인간이수행할수없는수준의연산이가능하므로인간이생각하기어려운복잡한모델과알고리즘을고안해낼수있다. 따라서인공지능사용자는머신러닝을이용해어떠한현상에대해반복가능한결과를찾아내고이를활용하여인간이찾기어려운 숨겨진통찰력 을발견하는데활용할수있다. 따라서머신러닝의방법론이좋을수록예측력이좋은모델을만들수있다. 알파고 (AlphaGo) 에적용된심층학습 (Deep Learning) 기법역시머신러닝의한종류이다. 이러한기술들은상품판매등을위해인간을응대하는영역에서도널리활용될것으로보인다.

63 판매채널을둘러싼환경변화 53 < 그림 Ⅲ-12> 데이터와머신러닝 자료 : 나. 빅데이터 (Big Data) 1) 빅데이터정의 빅데이터 (Big Data) 란데이터의크기측면에서는기존데이터베이스관리도구의능력을넘는수십테라바이트 (Terabyte) 의데이터베이스를의미한다. 또한데이터의형태측면에서는전통적인정형데이터와함께문자, 소리, 그림등의비정형데이터까지를포함한다. 그리고데이터처리기술측면에서는이러한데이터를추출하고결과를분석하는기술까지를포괄한다. 이러한빅데이터의활용은지금까지분석이불가능했던문자, 소리혹은그림등의비정형데이터를분석할수있게됨으로써사회, 경제현상에대한더욱새롭고정확한분석이가능해진다는장점이있다. 또한빅데이터의원천은과거설문조사혹은정리된서류처리등정형화된데이터와달리사람들의일상생활속에서생산되는검색기록, 대화, 사진등의데이터를분석하므로데이터의신뢰도가높다는장점이있다. 또한데이터의관측치수가매우많기때문에일정한조건으

64 54 연구보고서 로작은집단을추출해분석한다하더라도충분한통계적분석이가능하다는장점이 있다. 따라서빅데이터의이러한특징들은보험판매를위한새로운통찰과특징을제 공할수있을것으로보인다. 2) 빅데이터활용 인공지능이필요한용도에맞는기능을수행할수있도록만들기위해서는머신러닝을통해학습시켜야한다. 이때머신러닝을실행하여사용자의목적에필요한기술을인공지능에게습득시키기위해서는머신러닝에필요한학습자료가필요하다. 이세돌 9단에게승리한알파고 (AlphaGo) 는인간의기보 16만개를딥러닝 (Deep Learning) 기법을이용해분석하고스스로바둑을두는방법을학습했다. 알파고가바둑의기보를보고바둑을두는방법을학습하는것처럼, 인공지능을특정목적에활용하기위해서는목적에맞는기술을학습하는데필요한데이터가필요하다. 그리고머신러닝의활용목적에맞는데이터가많을수록인공지능알고리즘의예측값은더욱정확해진다. 예를들어인공지능을이용해날씨를예측하는경우에는날씨데이터가많을수록, 엑스레이혹은초음파등영상진단장비를활용한진단의경우에는영상을이용한진단데이터가많을수록정확한진단이가능하다. 따라서인공지능의활용을위해서는인공지능연산을위한컴퓨터와머신러닝을통해습득한기술을소비자에게발현하는응용프로그램인터페이스 (API: Application Programming Interface) 기술, 데이터를이용해인공지능을학습시키는머신러닝기술, 그리고머신러닝에활용되는데이터가가장중요한핵심요소라고할수있다.

65 판매채널을둘러싼환경변화 55 < 그림 Ⅲ-13> 데이터, 머신러닝, 서비스의흐름 자료 : Analytics India( 다. 새로운기술의한계 IBM의왓슨 (Watson) 과구글의알파고 (AlphaGo) 로대변되고있는인공지능은퀴즈게임에서우승하고프로기사와의바둑경기에서승리함으로써지금까지인간만이할수있다고믿은영역에서인간이상의능력을발휘하고있다. 영국의 Body Shop GlassAuto는인공지능왓슨을활용하여자동차사고시유리파손등에대한견적을내고있다. 다른기업은차량사고발생시인공지능이사고상황을파악하고면책혹은부책을보험가입자에게알려주고가입자가최대한빠른시간에사고현장을벗어나게해주는서비스를제공하고있다. 심지어일본에서는인공지능을탑재한로봇이상점에서옷과양말을판매하는곳까지등장하였다. 이렇듯인공지능이모든면에서인간을곧대신할것처럼보이지만사실인공지능활용에는한계가존재하고있다. 현재인공지능은원하는것은무엇이든지해주는도깨비방망이처럼만능이아니라는것이다. 아직까지인공지능의능력은훈련된특정분야에서는놀라운능력을보이지만종합적인사고는할수없는수준 (ANI, Artificial Narrow Intelligence Level) 에머물러있다. 실제로세계최고바둑프로기사를이긴알

66 56 연구보고서 파고의바둑실력은뛰어나지만이러한능력을다른분야에응용해활용할수는없다. 인공지능의능력을이야기하는또다른예로회자되는영상의학정보판독의경우역시특정한질병에대한판독에서성과를낸것일뿐사람의전반적인건강상태를인지할수있는수준은아니다. 인공지능전문가들은인간처럼종합적인판단이가능한수준 (AGI: Artificial General Intelligence Level) 은 2030년이후로보고있으며, 공상과학영화에나오는것처럼모든것을알고있는수준 (ASI, Artificial Super Intelligence Level) 의인공지능출현은 2060년이후가능할것으로예상하고있다. 따라서현단계에서는인공지능을어떠한분야에서성공적으로활용하기위해서는인공지능을활용하기위한분야를구체적으로정하고뚜렷한목적을가지고접근할필요가있다. < 그림 Ⅲ-14> 인공지능의발전단계 자료 : Tim Urban(2015); Deloitte(2017)

67 판매채널을둘러싼환경변화 판매채널의발전 앞서언급한새로운기술중판매채널과관련하여가장핵심적인역할을할것으로예상되는기술은고객에게직접적으로서비스를제공하게될인공지능일것으로보인다. 인공지능을활용한채널의등장과그로인한보험산업변화방향을논의하기전에인공지능채널의구성과특징에대해간략히살펴본다. 가. 새로운판매채널 앞서언급한새로운기술의발달로인해지금까지사용할수없었던음성정보, 시각정보등다양하고새로운데이터를활용할수있는빅데이터의활용은보험판매시권유대상및상품추천의정확성을높일것이다. 또한 5G 등고속인터넷을활용해고객과양방향소통이가능한인공지능을어느곳에서나이용이가능해진다면이러한변화는새로운기술의활용범위및빈도를크게높일것으로예상된다. 특히 4차산업혁명으로인한인공지능과로봇의발달로디지털기기를활용한양방향판매채널이활성화될경우위험보장에대한니즈 (Needs) 환기와정보전달을주요장점으로삼아온대면판매채널에커다란변화가있을것으로예상된다. 그러나판매채널에인공지능을위시한기술이도입되는초기에는기술적인한계 (ANI 등 ), 고객들의인공지능에대한신뢰도등의문제로인해기존설계사채널의생산성을높이는방향으로활용될가능성이크다. 설계사가고객과상담시인공지능이고객의특성을바로분석하고필요한정보를설계사에게제시함으로써설계사는보다효율적으로고객을응대할수있을것이며이는고객의만족도도높이는결과를가져올것이다.

68 58 연구보고서 < 그림 Ⅲ-15> 보조적도구로서의인공지능채널 자료 : Central Insurance Companies 하지만기술이발전하여인공지능의기술수준이 AGI 혹은 ASI 수준으로높아지고, 소비계층이기술활용에능한세대로교체되어인공지능에대한인식이좋아질경우에는인공지능이직접사람과대화하고상품을판매하는인공지능채널의영향력은기하급수적으로커질것이다. 32) 다시말해인공지능이설계사를대신해서잠재고객에게보험가입의필요성을환기시키고, 보험상품을설명또는판매하여계약까지이르게되는것이다. 이러한인공지능을활용한보험가입권유및모집은비단보험회사등금융기관의영업창구등에서휴머노이드로봇 (Humanoid Robot) 형태로구현될뿐만아니라거의모든경제활동인구가휴대하고있는스마트폰또는웨어러블 (Wearable) 기기등에설치되어고객과상담하게될것이다. 인공지능을활용한보험판매채널이등장하기위해서는인공지능이고객과보험상품에관해서대화가가능해야한다. 그런데최근인공지능기술의비약적인발전으로인공지능과사람사이의대화가현실에서이루어지고있다. 2014년러시아인공지능프로그램유진구스트만 (Eugene Goostman) 이비록논란의여지는있지만세계최초 32) 인공지능의보험상품모집행위는보험업법 83 조 1 항을위배한다는의견이있음. 이조항에서는 모집행위를할수있는자는 ~ 자 ( 者 ) 이어야 한다고되어있어사람이어야함을의미함. 인공지능은사람이아니기때문에법위반이라는주장이존재함

69 판매채널을둘러싼환경변화 59 로기계가인간처럼생각할수있는지를판별하는테스트인튜링테스트 (Turing Test) 33) 를통과하여인간과대화가가능함을보여주었다. 그이후 IBM의인공지능왓슨 (Watson) 을장착한페퍼 (Pepper) 라는휴머노이드로봇이일본은행에서고객을응대하기시작하였다. 한편에서는이러한휴머노이드와의대화는정해진질문에대한답변을제공하는자동응답기와유사한기능으로일상적인대화를수행하는것과는차이가있다는지적이있다. 나. 인공지능의특징과활용 현재는인공지능의대화기술이완벽하지않기때문에기존의설계사채널을보완하는형태로도입되고있다. 현재 AIA, 라이나등몇몇보험회사들이인공지능을활용한채팅로봇 (Chat-bot) 을활용하여소비자에게상품을판매하기보다는상품에대한정보를제공하는형식으로운영되고있다. < 표 Ⅲ-1> 보험회사의챗봇 (Chat-bot) 도입현황 구분 형태 도입시기 적용서비스 A생명 챗봇 내부영업채널파일럿운영 B생명 챗봇 간편서비스 ( 계약조회 / 가상계좌발급 ) C생명 AI 상담 불완전판매점검대상자중일부를선택하여 AI가설문진행챗봇 메신저플러스친구들기반으로일반상담업무및계약조회등 D손보 챗봇 FAQ, 상품추천, 금융플라자및지점위치안내 E손보 챗봇 상담원이근무시간외 7day 24hour 고객문의대응 F손보 챗봇 메신저플러스친구를기반으로긴급출동, 보장내용설명등 G손보 챗봇 메신저플러스친구를기반으로계약변경및마일리지등록등 자료 : 금융감독원 (2018) 그러나일부회사에서는본격적으로인공지능을도입한것으로알려져있으며머신러 닝을통하여대화의수준을높여나갈것으로예상된다. 이미미국의보험회사 Aetna 가 33) 기계 ( 컴퓨터 ) 가인공지능을갖추었는지판별하는실험으로 1950 년영국의앨런튜링이제안한것임 ( 두산백과 )

70 60 연구보고서 운영중인인공지능상담사 Ann의경우응답의정확도가 80% 이상으로향상되었고고객의만족도역시높다. 또한싱가포르의루먼랩 (LumenLab) 의경우인공지능, 블록체인그리고빅데이터를활용한건강보험 InsureChain 을판매하여보험가입및체결에 2분, 보험금지급역시 1분만에가능하도록하여높은수준의고객만족을제공하고있다. 설계사채널의다른채널대비가장큰장점은고객과양방향소통이가능하다는것이다. 그리고전속설계사채널이외에양방향소통능력을가진기존채널은 GA와방카슈랑스채널뿐이다. 그러나 GA도주로보험회사의전속설계사출신들을기반으로하고있다. 한편방카슈랑스채널은보장성보험을판매하지않기때문에근본적으로설계사채널을대체할수가없다. 그러므로기존의채널중에서는양방향소통능력을가지고설계사채널을대체할채널은아직없다고볼수있다. < 그림 Ⅲ-16> 판매채널별주요특징 자료 : 김석영외 (2017) 하지만새롭게등장할인공지능채널은양방향소통이가능하다. 특히새로운소비층으로등장하는밀레니얼세대의특징을잘반영하고있기때문에설계사채널에비해소비자에게보다친숙한채널이될수있을것이다. 인공지능채널은기존설계사채널에서발생하는불완전판매문제역시인공지능이계약자에게가입전꼭알아야할중요사항에대해충분한설명을제공하도록설계함으로써불완전판매문제역시상당부분해결될수있을것으로기대된다.

71 Ⅳ. 채널변화에따른보험산업변화 본장의전반부에서는앞서소개된기술들이집약된형태로고객을응대하게될인공지능채널에대한소비자들의인식을살펴본다. 그리고하반부에서는새로운채널의기술적특징에대해서간단히살펴보고이러한특징으로인한판매채널변화가보험산업및보험회사의경영에미치는영향과변화방향을예측한다. 1. 소비자변화 새로운판매채널에대한보험소비자들의인식을알아보기위해보험연구원이실시하는소비자설문조사를활용하였다. 설문조사의주요내용은소비자들이최근의기술발전과이를활용한금융서비스에더나아가서보험서비스에대한반응을살펴볼수있도록구성하였다. 이를통하여인공지능의등장에따른보험판매채널의변화에관해, 어떠한소비자들이어떤견해를가지고있으며향후에는어떻게변할지를예측할수있었다. 최근인터넷의발달과스마트폰의보급등으로정보를취득하는경로가부모나친구등주위사람들보다는주로인터넷인것으로나타났다. 특히 20~30대는 80% 이상이인터넷으로정보를얻는다고답변하여향후에는인터넷이가장중요한정보취득경로가될것으로전망된다. 이러한 20~30대의인터넷을활용한적극적인정보획득은보험판매에서도설계사가전달해주는정보의가치를희석시킬가능성이클것으로보인다.

72 62 연구보고서 < 그림 Ⅳ-1> 새로운정보의획득경로 ( 단위 : %) 또한사람들의의사소통수단을살펴보면젊은세대일수록전화통화혹은직접만나는등의방식보다카카오톡이나문자, 디지털기기를활용한의사소통방식을선호하는것으로나타났다. 특히 20~30대의경우 75~85% 의응답자가카카오톡등문자메시지를선호한다고응답하였다. 따라서이들세대는앞으로고객센터혹은설계사와의만남, 통화보다는챗봇 (Chatbot) 등을통한상담을선호할것으로해석할수있다. < 그림 Ⅳ-2> 지난일주일간가장많이사용한대화매체 ( 단위 : %)

73 채널변화에따른보험산업변화 63 그러나최근많은관심을받고있는인공지능에대해서는모든연령층에서아직경험이부족한것으로나타났다. 인공지능과채팅을직 간접적으로경험한응답자가모든연령층에서 50% 미만으로나타났다. 이는인공지능이일반인들의생활속에보편화되지않았기때문으로풀이할수있다. 상품또는서비스를구매할경우관련구매정보를취득하고실제구입하는경험도 20~30대는 80% 이상, 40대는 65% 이상으로높게나타났다. 그러나금융상품의경우소비재와달리인터넷을통해금융상품가입을경험해본사람의비중은절반이하인것으로나타났다. 하지만교육을마치고적극적으로경제활동을하는집단중가장젊은그룹이라고할수있는 30대의구매경험이높다는점은주목할필요가있다. < 그림 Ⅳ-3> 인터넷으로소비재및금융상품구매경험 ( 단위 : %) 특히인터넷으로가입한금융상품의종류에있어서는 20~30대는예 적금이가장많은반면 40대는보험이가장높게나타났다. 이는 30대이후가정을이루는등위험보장의필요가발생하고, 특히자동차보험의온라인가입이영향을준것으로추정된다. 인터넷으로금융상품을가입하는가장중요한이유는모든연령층에서고르게저렴

74 64 연구보고서 한가격 ( 예 적금의경우금리가높아서 ) 이라고답변하였다. 그리고인터넷으로금융상품가입시상품에대한설명및주의사항에대해서도모든연령층에서 70% 가대체적으로잘이해하고있는것으로답변하였다. 그러나최근에등장하고있는인공지능이금융상품에대해설명하고주의사항등을대화형식으로제공할경우신뢰하겠느냐는질문에대해전체집단에서는 신뢰한다 가 36%, 신뢰하기어렵다 가 64% 로나타났다. 이를연령별로나누어살펴보면 20~30대는 50% 이상이신뢰한다고답변한반면, 40대이상연령층에서는 60% 이상이신뢰하기어렵다고답변하였다. 따라서인공지능에대한신뢰도는연령대별로차이가있는것으로보인다. < 그림 Ⅳ-4> 세대별인공지능신뢰도 ( 단위 : %) 인공지능이금융상품에대한설명및주의사항을제공할때신뢰하기어려운이유에대해모든연령층에서 기술수준은신뢰하지만왠지믿기어렵다 는답변 (60~70%) 을보였다. 반면 인공지능의기술수준을신뢰하기어렵다 고응답한비율은 33% 로그뒤를이었다. 이는앞선설문조사에나타난것처럼아직인공지능채널에대한경험이부족하기때문에여러경로를통해서기술수준에대해서는인식을하게되었으나실질적으로경험하지못하여신뢰하지못하는것으로판단된다. 따라서금융상품가입을고려할때누구에게금융상품관련상담을받고싶으냐는

75 채널변화에따른보험산업변화 65 질문에대해서도아직까지는인공지능보다는금융회사관련자에게받고싶다는의견이모든연령층에서 70% 이상을차지하였다. 인공지능에게상담을받고싶다는의견은 20대, 30대에서각각 21.9%, 18.7% 에그쳤다. 그러나금융회사관련자와인공지능에게서받고싶은이유를살펴보면서로상반되는부분을발견할수있었다. 금융회사관련자에게받고싶은이유로는모든연령층에서거의동일하게편리하고상담의수준이높고, 자신에게적합한상품을제공할것이라는것을선택하였다. 그러나프라이버시를노출하고싶지않다는의견은약 5.4% 만이답변을하였다. 이는금융소비자들이대면상담의신뢰도및전문성은높게평가하나, 타인에게본인의경제적인문제를이야기함으로써프라이버시가노출된다는부분에대해서는고려하고있지않거나혹은불편하게생각하더라도다른장점들때문에이를감수하고있다고볼수있다. < 표 Ⅳ-1> 금융상품관련상담을받고싶은이유 _ 금융회사관련자 ( 단위 : %) 구분 연령별 ( 응답자 ) 20대 30대 40대 50대 60대이상 프라이버시를노출하고싶지않아서 대화하기가편할것같아서 상담의수준이높을것같아서 가장적합한상품을제공할것같아서 신뢰감이가기때문에 계 인공지능채널에관해서는편리함과적합한상품제공그리고프라이버시보호를선택이유로답변하였다. 반면, 인공지능채널을선택한응답자들의경우상담수준이높을것이라고생각하는비율은상대적으로낮게나타났다. 반면 40대이하계층이인공지능을선택한주요이유로프라이버시를노출하고싶지않기때문이라고응답하였다. 인공지능을선택한응답자가적고, 인공지능을선택한응답자중에도인공지능의상담수준이높을것이라

76 66 연구보고서 고생각하는비율이낮은이유는앞서제시한인공지능에대한신뢰도가낮은것과동 일한맥락에서이해할수있으며, 이러한인식의가장큰이유역시인공지능에대한 편향된인식때문으로해석할수있다. < 표 Ⅳ-2> 금융상품관련상담을받고싶은이유 _ 인공지능 ( 단위 : %) 구분 연령별 20대 30대 40대 50대 60대이상 프라이버시를노출하고싶지않아서 대화하기가편할것같아서 상담의수준이높을것같아서 가장적합한상품을제공할것같아서 신뢰감이가기때문에 계 따라서앞으로기술발달및인식변화로인공지능에대한신뢰도가제고되고프라이버시보호가보다중요시되면인공지능을선택할소비자의비중이높아질것으로예상할수있다. 또한아직까지인공지능에대한경험부족혹은 왠지믿기어렵다 등의편향된인식이새로운판매채널이확산되어나가는데걸림돌이될수있을것으로보인다. 비서역할을하는인공지능이등장하여금융상품가입을권유할때상품을가입하겠느냐는질문에대해서가입을긍정적으로고려하겠다는의견이모든연령에서아직 50% 를넘지못하고있는것은이를실증하고있다. 앞으로인공지능판매채널의기술이발전되고, 보편화되어사람들의편향된인식이개선될경우인공지능은보험판매의주요한채널로등장할수있을것으로보인다. 특히향후보험산업의주요고객이될우리나라의 20~30대는사람과대면하는것보다첨단기기를이용하는것을선호하며, 스스로정보를탐색하고결정하는것을선호하는밀레니엄세대의특징이설문조사에서도나타났다. 따라서우리나라의주요소비계층이이들계층혹은이들계층보다더젊은세대로교체되는시기에는프라이버시가보장되는인공지능채널이금융 보험상품의주요한판매채널이될것으로예상된다.

77 채널변화에따른보험산업변화 67 < 그림 Ⅳ-5> 인공지능이금융상품권유시가입의향 ( 단위 : %) 2. 채널변화 가. 인공지능의도입 1) 인공지능의활용 인공지능의대화능력을알수있는사례로최근국내 EBS 방송 34) 의한실험을들수있다. 실험에서는여성출연자가남성들과얼굴은보지못한채채팅을통해데이트를진행하고가장마음에드는상대를선택하는실험을수행하였다. 이실험에서가장매력적인대화상대로지목된상대는놀랍게도인공지능이었다. 이것은인공지능의대화수준이일반인의수준혹은그이상이될수있음을의미한다. 물론이러한인공지능의활용은상당기간동안보험설계사의신뢰도와서비스질 34) EBS(2018), 과학다큐비욘드인공지능이미테이션게임

78 68 연구보고서 향상을위해태블릿 PC 등에서설계사의업무를돕는수준으로보험판매에적용될것이다. 미국등에서는이미고객만족센터등전화로고객을상대해야하는부서에서인공지능이상담사와고객의통화내용을듣고있다가상담사가필요로할만한자료를스스로판단하여실시간으로상담사에게제공하는방식으로활용되고있다. 35) 또한이미 IBM 등에서는보험산업에활용을겨냥한인공지능솔루션을개발하여보급하고있다. 36) 따라서설계사와고객의대화내용을인공지능이듣고있다가필요한정보를실시간으로제공하는형태의서비스는머지않은미래에활용될것으로예상할수있다. 그리고향후인공지능기술이더욱고도화될경우에는앞서제시한대로인간과의대화 ( 채팅 ) 를통해사람을유혹한경우처럼인공지능이사용자와일상을공유하고대화하면서사용자의필요를고려하여능동적으로보험및금융상품가입을권유하는수준까지발전할수있을것이다. 물론사람과유사할정도로능동적인대화가가능한높은수준의인공지능으로발전하기위해서는상당한시간이걸릴것으로보이고사용하기위해서는사용자가일정수준의사용료를부담해야할것이다. 반면, 그렇지않은인공지능은저렴한사용료를지불하거나혹은무료로이용이가능할것이므로사용자는본인의필요에맞는인공지능을선택해서사용하게될것이다. 35) 36)

79 채널변화에따른보험산업변화 69 활용보험판매고객응대자산관리 문자정보분석 소비자분화및분석 추천기술 대화기술 음성인식 사진및동영상인식 < 표 Ⅳ-3> 인공지능의세부기능과활용범위및방법 고객의전화및소셜미디어분석을통한마케팅전략수립 군집분석을통한고객세분화 소셜미디어, 고객별판매상품분석을통해고객기반확대를위한정보제공 양방향정보전달을통해고부가가치상품판매 감정을포함한소비자의음성을분석하여고객에특화된응대를제공 공개된사진, 비디오등의정보를통해효과적인마케팅메시지를전달 다양한스타일의자연어인식및생산특화된마케팅메시지를활용자료 : Deloitte(2017) 를재구성함 데이터분석을통한고객에대한빠른응대및비용절감 고객분석을통한최적의상담원자동매칭시스템적용 고객의그룹혹은특징을고려한문제해결및방지솔루션제공 양방향소통이가능한인공지능을통한사용자경험제고 고객과통화중고객의감정을인식하고이에상응하는최적의서비스제공 얼굴을보며서비스를제공할경우고객의감정을읽고필요한서비스제공 소비자응대에필요한최적의표현등을생산 뉴스및데이터분석을통한투자정보및투자시점제공 로보어드바이져와결합한포트폴리오결정및빠른시장분석 로보어어드바이져와결합한시장흐름에맞는금융상품추천 고객및설계사에금융데이터분석결과를제공 금융상품생산자전화통화등으로얻는정보에대한빠르고정확한분석 시장에공개되는정보들을빠르게습득하고예측에활용 분석보고서등을작성하여기존인력의생산성을향상 2) 인공지능의활용으로인한시장분화 앞으로보험및금융시장은사용자경험을중요시하고정보탐색에능하며새로운기술을받아들이는데익숙한밀레니얼세대가주요소비계층으로떠오르게될것이다. 그리고이들세대의인공지능활용기기는앞서언급한대로컴퓨터나휴대폰에국한되지않고거실에놓여있는인공지능스피커가될수도있으며, 손목에차고있는시계, 시력보정을위한안경혹은자동차에탑재되어있는인공지능이될수도있다. 때

80 70 연구보고서 문에새로운세대는인공지능에대한접근성이높고활용능력또한높은계층일것으로예상된다. 하지만인공지능에대한접근성및활용수준이높다고하더라도, 결국최종적으로보험및금융상품의 가입결정 을내리는것은고객이다. 따라서인공지능이발달한다하더라도고객의금융지식수준은보험상품가입에매우중요하다. 물론현재젊은세대의교육수준은과거세대에비해매우높은수준이고, 37) 정보화기기접근성이높기때문에평균적으로금융지식수준이과거에비해높을것이다. 하지만앞서설문조사에서살펴본바와같이밀레니얼세대중에서도금융지식수준이높은계층과그렇지않은계층이존재할것이고평균수명이증가함에따라고령층고객들이상당기간시장에존재할것이다. 또한앞서설문조사에서살펴본바와같이현재는인공지능에대한신뢰도역시높지않은수준이므로이들계층이필요로하는금융서비스는인공지능보다는대면서비스가될것으로보인다. 따라서미래에인공지능발전하고밀레니얼세대와그이후세대가주요소비계층으로부상할경우보험 금융소비자는정보활용수준및방법에따라다음과같이분화될것으로예상된다. 첫째, 고객의금융상품지식수준이낮고이용하는인공지능의수준역시높지않은경우이다. 이경우의고객은스스로보험가입필요를알지못하며, 사용하는인공지능역시능동적인필요환기및상품소개를하지않으므로설계사등사람의도움이필요할것으로보인다. 따라서앞으로설계사등대면채널의주요영업대상은이경우에해당하는계층이될것으로예상된다. 현재와가까운미래에는이러한그룹의소비자가대다수인것으로볼수있다. 그리고이경우설계사들은인공지능을활용하여고객에게지금보다더높은서비스를제공하게될것이다. 둘째, 고객의금융지식수준이높아고객스스로인공지능을활용하여필요한보험혹은금융상품을가입하는경우이다. 이경우고객은인공지능을활용하여보험회사혹은금융회사에직접연결하여보험혹은금융상품에가입하게될것이다. 여기에해당하는소비자그룹은현재온라인보험상품을가입하는그룹등으로볼수있으며이 37) 서울특별시 (2018)

81 채널변화에따른보험산업변화 71 들이인공지능을활용할수있게될경우더욱복잡한상품을가입할수있을것이다. 셋째, 고객의금융지식수준은낮으나높은수준의인공지능을보유혹은이용하고있어고객이보유하고있는인공지능이고객의보험및금융상품필요를환기해주고, 이에맞는적절한보험및금융상품까지제안하여고객이보험가입에까지이르는경우이다. 이경우에는인공지능을소유하고서비스를제공하고있는기술기업혹은금융회사 ( 보험회사 ) 가인공지능판매채널제공자가될것이다. 이러한고객집단이많아지기위해서는상당한수준의기술진보와소비자의인공지능에대한인식전환이필요할것으로보인다. 넷째, 고객의금융지식수준이높고, 높은수준의인공지능서비스를이용하는경우를들수있다. 이러한경우에는현재설계사채널처럼사람이보험가입필요를환기하고필요한상품을제시하는등의서비스는더이상필요하지않으며, 금융지식이높은고객이주도적으로높은수준의인공지능을활용해보험및금융상품에가입할것이다. 이러한그룹의소비자가늘어나기위해서는앞서언급한기술의발달과더불어소비자의인식전환및금융지식제고등이병행되어야할것으로보인다. 논의를종합하면결국인공지능의성능이매우높은수준인경우금융지식이높거나고품질의인공지능을사용하는계층은인공지능이주요보험가입채널이될것이고, 현재의설계사채널등대면채널은금융지식이낮고낮은수준의인공지능을사용하는계층을대상으로보험을모집하게될것으로예상된다. 하지만, 인공지능의기술수준이낮거나고객의인공지능채널에대한신뢰가충분하지않은경우대부분의고객들은설계사를중심으로한기존채널에인공지능을탑재한형태의채널을이용하게될것으로보인다. 다음절에서는인공지능채널등장에따른채널별변화를자세하게살펴본다.

82 72 연구보고서 < 그림 Ⅳ-6> 인공지능과고객금융지식에따른소비자분화 나. 설계사채널 1) 전속설계사변화 가 ) 전속설계사채널의환경 설계사는보험의특성상보험산업의필수적인요소로서지금까지중요한역할을수행하여왔다. 일반적으로고객이스스로위험을인지하고그에대한적절한대비를하기가어렵다. 따라서고객에게보험의니즈 (Needs) 를환기하고복잡한상품을설명하기위해서는설계사의역할이절대적이었다. 그러므로설계사숫자에따라보험회사의판매실적이결정된다해도과언이아니었다. 하지만비용및브랜드파워등의문제로대규모설계사조직을유지하는것은쉬운일이아니므로이러한대규모설계사를보유하는것이불가능한경우전속설계사채널이아닌 GA 등여타대면채널에의존할수밖에없었다. 그러나설계사채널은현재우리나라에서빠르게진행되고있는인구고령화의영

83 채널변화에따른보험산업변화 73 향을받아설계사역시고령화되고있다. 설계사의연령통계를보면 1997년에는 30대가가장큰비중을차지하였으나 2007년에는 40대가가장큰비중을차지하고있으며, 2017년에는 50대가가장높은비중을차지하고있다. 이러한인력의고령화는여타산업에비해심한편으로설계사조직에새로운인력이공급되지못하고있음을의미한다. 그리고설계사의고령화는복잡한상품에대한이해와설명등이원활하게이루어지지않게하여생산성저하로이어진다. 38) < 그림 Ⅳ-7> 연도별설계사연령분포 ( 좌 ) 및산업별종사자연령분포 ( 우 ) 자료 : 안철경 (2018); 생명보험협회자료를재구성함 이는비단우리나라에서만나타나는현상은아니다. 우리보다앞서인구고령화가진행된외국의경우에도인구고령화와젊은연령층의설계사기피로인하여설계사조직을유지하는데어려움을겪고있다. 일본의경우베이비붐세대은퇴가시작된이후, 인구구조변화로젊은층인력이부족한상황이되면서설계사보다나은직업으로취업이이루어짐에따라설계사신규채용에어려움을겪고있다. 미국의경우에도인구가고령화되고설계사라는직업을기피함에따라설계사들이고령화되어평균연령이 50세를넘었다. 39) 38) 안철경 (2009) 39) 세계경제포럼 (WEF 2017) 발표에따르면, 미국생명보험회사에종사하는설계사의평균연령은 59세임

84 74 연구보고서 < 표 Ⅳ-4> Independent Financial Professionals의연령대별비중 구분 49세이하 50~54세 55~59세 60~69세 70세이상 비중 25% 14% 19% 29% 12% 자료 : LIMRA(2016) 고령화와더불어설계사채널이직면한문제는설계사채널의수적인감소이다. 2017년말현재전속설계사수는생명보험 10만 7,037명, 손해보험 8만 1,148명으로 2012년말기준생명보험 11만 6,457명, 손해보험 9만 9,647명보다각각 8.1%, 18.6% 줄어들었다. 40) 설계사수가감소하는이유로먼저젊은연령층이새롭게설계사로진입하지않는것이다. 젊은층이설계사직업을회피하는것은안정적수입이보장되지않기때문인것으로판단된다. 41) 우리나라설계사의낮은정착률 (13회차정착률 : 생보사 38.6%, 손보사 50.3%) 은이를간접적으로설명하고있다. 그리고현재진행되고있는최저임금인상역시앞으로설계사라는직업의금전적매력도를반감시키는요인으로작용할것으로보인다. 전속설계사수가감소하는또다른요인은 GA로이동을들수있다. < 표 Ⅳ-5> 에서보는바와같이생명보험사와손해보험사의설계사는줄어들고있는반면법인대리점의설계사수는지속적으로증가하고있는것을알수있다. 이러한변화는기존보험회사의전속설계사들이 GA로이동하고있기때문으로보인다. 그리고 GA로이동하는가장큰이유는 GA에서는전속설계사처럼소속된보험회사의보험상품에국한되지않고설계사에게더많은금전적보상을지급하는보험회사의보험상품을판매할수있기때문으로보인다. 40) 금융감독원금융통계정보시스템 41) 설계사평균연봉은약 3,100만원수준 (2012년기준 ) 이나설계사간소득격차가매우커서최저임금 ( 월 109만원 ) 이하설계사가약 19% 임 (B생보사 2013년기준 )( 생명보험협회 (2014))

85 채널변화에따른보험산업변화 75 < 표 Ⅳ-5> 보험설계사인력현황 ( 단위 : 명 ) 구분 월말 월말 월말 월말 월말 생보사 137, , , , ,989 손보사 93,485 84,939 84,005 83,237 81,969 법인대리점 167, , , , ,701 합계 398, , , , ,659 자료 : 생명보험협회협조자료 설계사업무의난이도측면에서는최근금융상품이여러금융상품을결합한복합금융상품등으로복잡화되고다양화되는것과같이보험상품들역시다양화되고있다. 따라서복잡 다양한보험상품을판매해야하는설계사들은높은수준의전문지식을보험회사및소비자로부터요구받고있다. 예를들면변액보험에가입한고객들은보험상품에대한정보는물론이고변액보험에편입시킬펀드등금융상품에대한정보및이자율변화등거시경제추이및이러한변화가금융상품에미치는영향까지설계사로부터제공받기를희망한다. 따라서변액보험을통해투자되는펀드의종류는매우다양하므로고객에게적절한서비스를제공하기위해서설계사는금융상품에대한특성은물론거시경제의흐름까지파악하여상품및경제상황에맞는고도의정보를제공해야한다. 또한, 최근주목받고있는건강관리서비스와결합한건강증진형보험의경우설계사는보험에대한정보와더불어건강관리및의학적지식도함께제공할수있어야한다. 42) 현재전속설계사채널은인구고령화, 젊은층의설계사기피, 기존설계사의 GA로이동등의수적감소요인과설계사에대한전문성요구등의질적어려움이증대되고있다. 나 ) 인공지능과전속채널변화 앞서설문조사에서살펴본바와같이, 아직까지는고객의인공지능에대한신뢰도 가높지않고, 기술수준역시 ANI(Artificial Narrow Intelligence) 수준에있으므로인 42) 금융위원회보도자료 ( ), 건강증진형보험상품출시및판매동향

86 76 연구보고서 공지능도입초기에는인공지능이고객의질문에직접답변하기보다는설계사에게답변을위한정보를제공하는등설계사를돕는형태로도입될것으로보인다. 금융상품이점점복잡해지고고객의기대수준이높아지면서설계사들이금융 보험상품과금융시장의추이, 건강등에관련한수많은정보들을모두암기하는것은현실적으로불가능하다. 그러므로설계사는인공지능으로부터필요시중요정보를제공받고, 이를바탕으로고객에게적절한상품을소개하거나질문에대한답변을하게될것이다. 이는 2000년대 아줌마설계사 로불리던전속설계사채널이주도하던시장에서남성설계사가핸드폰과노트북컴퓨터를휴대하고다니면서재무상담서비스를제공하던채널로변신이일어났던모습과유사한형태의변화로이해할수있다. 하지만현재네트워크및모바일디바이스보급률등인공지능활용을위한인프라는과거와비교할수없으므로설계사는클라우드컴퓨팅으로접속된인공지능을활용한고객에대한서비스는그수준과파급력이과거의그어떤변화와도비교할수없을것으로예상된다. 이러한인공지능을활용한설계사의생산성증대는설계사의능력에따라차별적으로일어나게될것이다. 현재는고능률설계사라하더라도다양하고복잡한금융 보험상품정보를정확히알고, 금융시장정보를수집 분석하며, 건강등에대한정보를알고제공하는데한계가있을수밖에없다. 하지만설계사가인공지능을활용하게되면설계사가활용할수있는정보의범위와분석의깊이가과거와는비교할수없이넓고깊어지게된다. 이는고능률설계사한사람이더많은고객에게더높은수준의서비스를제공할수있게됨을의미한다. 이러한변화는결국고능률설계사와저능률설계사간의생산성격차를증가시키게될것이며, 앞서언급한외적요인들과함께저능률설계사의역할축소로인한설계사수감소로연결될것으로보인다. 구분전체 50 만원미만 < 표 Ⅳ-6> 전속설계사생산성 ( 소득 ) 분포 50 만원이상 ~100 만원미만 100 만원이상 ~200 만원미만 200 만원이상 ~500 만원미만 ( 단위 : 명, %) 500 만원이상 대상자수 187,426 35,001 18,845 38,595 61,226 31,983 비율 자료 : 각생명보험회사, 업무보고서, 2017년말기준

87 채널변화에따른보험산업변화 77 장기적으로는소비계층이현재젊은세대로대체되며인공지능의성능향상과더불어인공지능에대한신뢰도가개선될수록인공지능채널의독자적인판매채널로서의역할은확대될것이다. 특히인공지능을활용한보험판매채널은양성및구축을위해많은시간과비용투입이필요한전속설계사채널과달리기술기업으로부터구입하면바로활용이가능하다. 따라서앞서언급한인공지능채널확대의걸림돌들이시간이지남에따라극복혹은제거되고동채널의효율성이검증된다면보험회사는독자적인채널로서인공지능채널의역할확대를추진할것이다. 이러한변화가가속화될경우보험판매시장은과거설계사수에의해서시장점유율이결정되던시장에서인공지능판매채널위주의시장으로재편될것으로보인다. 그리고이러한변화는우수한보험상품을개발한다해도판매채널이부족해서상품을판매하지못하던중 소형보험사에게새로운기회를제공할수있을것으로보인다. 하지만, 기술적으로발전한인공지능채널이등장한다하더라도앞서설문조사에서살펴본바와같이상당수의고객들은인공지능보다사람을더선호하고있다. 그리고그이유가 훌륭한기술인것은알겠는데, 왠지믿기어렵다 라는응답은역설적으로그러한인식을바꾸기가매우어려움을의미한다. 따라서인공지능채널이주류채널로부상한다해도보험설계사라는직업은상당기간동안사라지지않고유지될것이다. 특히신뢰가무엇보다도중요한자산관리서비스의경우인공지능에의한서비스보다는직접사람으로부터서비스를받는것을선호할수있다. 따라서전속설계사채널은인공지능이발달할수록이러한기기를활용한서비스를제공하면서높은수준의부가가치를창출하는설계사를중심으로지속될것으로예상된다. 구분 도입초기 성숙기 도입형태 설계사를돕는형태 설계사를돕는형태 인공지능채널 도입영향 < 표 Ⅳ-7> 전속설계사채널의변화 설계사능력과인공지능활용에따른생산성차별화 생산성차별화로인한구조조정 고객이설계사고객과인공지능고객으로분화 높은부가가치창출이가능한설계사중심으로존속

88 78 연구보고서 ) 독립대리점 (GA) 의변화 보험회사와함께많은설계사를보유하고있는독립대리점들도인공지능채널의등장에영향을받을것으로예상된다. 앞서설명한대로 GA는급성장을거듭하여 2017년 38조 4천억원의보험모집액을기록하여전체시장의 49.4% 를기록하였다. 43) GA의규모가커지면서 GA가어떤회사의상품을판매하느냐가보험회사의시장점유율에영향을줄정도가되었다. 이러한현상은아마존혹은월마트와같은유통기업이제조업에영향력을미치는것과유사한현상이다. 그리고 GA가성장함에따라 GA의영향력은앞으로더욱확대될것으로예상된다. 이러한현상은비단우리나라에한정된것이아니라미국과영국등다른나라에서도동일하게나타나고있다. 미국의 GA 소속설계사수가보험사의전속설계사수를 2000년대중반에추월하였는데미국보험회사들이전속판매채널비중을낮춘것은막대한교육비용부담을줄이고판매채널을다양화하기위한것이었다. 이러한제판 ( 製販 ) 분리가가속화될경우보험회사는과거전속설계사수에의존한영업경쟁이아니라제조한상품경쟁력과서비스에기초한경쟁이이루어지게될것이다. 독립대리점역시사람이보험을판매하는대면채널이기때문에앞서설명한전속채널과마찬가지로인구고령화및난이도증가등의이유로인한설계사수감소등의어려움을겪을것으로보인다. 독립대리점들은이러한어려움을극복하고여타독립대리점채널과의경쟁에서우위를점하기위해보험의판매뿐만아니라자산관리서비스등서비스의종류를다양화하며수준높은서비스가가능하도록핀테크를활용하게될것으로보인다. 소속설계사 2,500명을보유한대형 GA인리치엔코는통합보험관리서비스어플리케이션인 굿리치 를론칭하고유명모델을내세운 TV 광고등으로인지도를쌓아가고있다. 이러한어플리케이션은본인이보유하고있는보험조회및보험금청구가가능하며, 보장분석을통해사용자가필요한보험을알려주는기능을제공하여잠재고객을모집한다. 또한 A+ 에셋, 피플라이프등대형독립대리점들은고객의보험포트폴리오 43) 금융감독원보도자료 ( ), 보험대리점상시모니터링시스템구축및활용계획

89 채널변화에따른보험산업변화 79 설계를위해설계사영업지원소프트웨어를개발 보급하였다. 또한스타트업기업들 은보험조회및분석이가능하고보험금청구까지가능한어플리케이션을개발하여 보험대리점과제휴를맺어가고있다. 이름 제공자 서비스대상 주요기능 굿리치 GA ( 리치엔코 ) 고객 내보험조회, 보험금청구, 전문가매칭 MWORLD 보맵 보갑 레몬클립 ( 레몬브릿지 ) GA (A 플러스 ) 스타트업 ( 보맵 ) 스타트업 ( 보갑 ) 스타트업 ( 디레몬 ) < 표 Ⅳ-8> 판매채널의신기술도입현황 설계사 고객및설계사 고객및설계사 고객및설계사 고객관리, 비교견적등 내보험조회, 내보험분석, 보험금청구등 보험조회, 보험금청구, 보험담당자관리 내보험조회, 내보험분석, 실손보험비교, 병원이용내역, 보험금청구 그리고앞서설명한바와같이인공지능의도입은전속설계사와마찬가지로 GA에도큰변화를줄것으로보인다. 앞서언급한대로인공지능도입이후상당기간동안인공지능은 GA소속설계사의업무를효율화하는도구로서활용될것으로보인다. 설계사의생산성증대정도역시앞서언급한바와마찬가지로고능률설계사위주로이루어질것으로보인다. 하지만 GA소속설계사는전속설계사와달리다양한보험회사의보험상품을판매할수있다는특징이있다. 따라서생산성증대에따른고능률설계사로의고객및상품쏠림현상의정도는전속설계사보다클것으로보인다. 그리고이러한 GA소속설계사의생산성증대는독립대리점의영향력을확대하고보험상품의제조와판매가분리되는제판 ( 製販 ) 분리를가속화시킬것으로예상된다. 하지만기술발달로인해인공지능판매채널이고도화됨에따라인간과직접대화를하며보험상품소개부터청약까지가능한인공지능채널이등장할경우설계사수보다는인공지능판매채널의성능이더중요한시장으로재편될것이다. 이러한단계에서는전속설계사와마찬가지로대면채널인 GA의영향력은첨단기기사용이어렵거

90 80 연구보고서 나금융지식이낮은계층그리고수준높은자산관리등설계사가필요영역으로한정 될것으로보인다. 다. TM 채널 TM 채널은 2000년대이후설계사가판매하지않는월보험료 3~5만원대틈새시장을효과적으로공략하여주요판매채널로자리매김하였다. 그러나최근고객들이전화마케팅에대한피로도증가, 스마트폰보편화로인한보험회사전화필터링, 여타미디어발달로인한홈쇼핑시청자감소, 금융당국의 TM에대한불완전판매관리강화요구등으로인해어려움을겪고있다. 그리고개인정보에대한의식고양및개인정보보호강화등으로전화를걸수있는고객 DB를확보하는것이어려워짐에따라 TM 영업이어려워지고있다. 실례로 TM 채널로성공한대표적인보험회사인라이나생명이최근대면채널영업을다시시작하려는움직임을보이는것은 TM 채널의한계를간접적으로보여주고있다. TM 채널은고객 DB를바탕으로고객에게전화를하였으나고객 DB의확보가어려워짐에따라이러한아웃바운드 (Out-Bound) 영업이어렵게되었다. 그러므로홈쇼핑채널, 온라인채널등을통하여보험상품에대한정보를접한고객이전화하는것에의존하는인바운드 (In-Bound) 영업이중요시될것으로예상된다. 단기적으로는인공지능은이러한인바운드 (In-Bound) 또는아웃바운드 (Out-Bound) 영업에서어떠한날짜혹은시간에누구에게전화를걸것인가를정하는역할부터시작하게될것으로보인다. 그리고통화연결시에는상담원에게고객의목소리를분석한고객의상태제공, 고객과의상담에필요한정보제공, 고객응대에필요한정보를전달하는보조적인역할을함으로써상담원의생산성을증대시키는방향으로사용될것으로보인다. 이후기술의발달과인공지능에대한인식개선등으로인공지능채널이직접고객을응대하는독자채널로성장할경우인공지능설계사가도입되는것과마찬가지로인공지능보험판매상담사가도입되어실질적으로인공지능설계사와동일한판매채널이될것이다.

91 채널변화에따른보험산업변화 81 한편밀레니얼세대는스스로답을찾는것을선호하는세대이므로스스로인터넷에서정보를얻고보험가입을결정하는경향이강하다. 그리고 TM 채널이저가격상품시장에대해서특화된큰이유중하나는저렴한판매수수료였다. 하지만인공지능채널은판매자에대한수수료가존재하지않는다. 따라서기술발달로독자적인영업이가능한인공지능채널이영업을하게될경우 TM 채널은인공지능채널에자연스럽게흡수될것으로전망된다. 라. 온라인채널 온라인채널은최초도입시설계사채널에서발생하는설계사수수료가없기때문에저렴한가격에보험상품을공급할수있는새로운채널로기대를받았다. 그리고보험상품의특징인소비자니즈 (Needs) 환기와복잡한상품설명은간단한상품위주로판매함으로써극복할수있을것으로판단하였다. 그러나소비자들은여전히상품에대해서궁금한것이있었으며, 이에대한답변을얻지못하여온라인채널로부터상품정보를얻은후설계사를찾아가는현상이나타나기도하였다. 또다른한편으로는설계사에게궁금한부분에대한답변을얻은후온라인채널에서저렴한가격으로상품을구매하기도하여온라인채널이온전한채널로성공하는데한계를보였다. 특히복잡한상품의판매에는근본적인한계를나타냄으로써주로자동차보험, 사망보험등담보가단순하거나소비자들이익히알고있는상품또는의무보험에한정하여활성화되고있다. 그러나온라인채널에도인공지능이도입되면지금까지하지못하던고객의질문에대한답변이가능해지게되며이것은곧온라인채널이인공지능채널로진화할것으로보인다. 따라서인공지능기술이발전함에따라온라인채널에서인공지능의역할은커질것이다. 특히밀레니얼세대는생활과관련된대부분의활동을온라인을통해서수행하기때문에보험상품구매도주로온라인으로이루어질것이다. 따라서온라인채널도 TM 채널과마찬가지로인공지능채널과통합될것으로예상된다.

92 82 연구보고서 마. 방카슈랑스채널 은행창구를통해서보험상품을판매하는방카슈랑스채널은사람이보험을판매한다는점에서는설계사채널과동일한특성을가지지만, 판매하는장소가은행이라는점에서설계사채널과차이점을가진다. 대면채널이라는측면에서는설계사채널이인공지능채널로점진적으로대체되어나가는것과마찬가지의수순을따를것으로예상된다. 특히설계사채널은설계사라는움직이는사람이있어인공지능이이러한이동성을대체해나가는데다소어려움이있을수있으나방카슈랑스는은행창구에앉아있는창구직원이판매하는것이기때문에인공지능이대체하기가보다수월할것이다. 실제로일본 Mizuho Bank는점포내 IBM의왓슨을탑재한인간형로봇 Pepper 를설치하여고객응대에활용하고있다. 44) 그러므로방카슈랑스채널도양방향소통이가능한인공지능채널로대체되어가는것이큰흐름이될것으로보인다. 하지만, 다른한편으로는방카슈랑스는은행창구를찾는고객을대상으로보험을판매하고있다는점을주목할필요가있다. 요즘대부분의고객은간단한은행업무는인터넷또는자동화기기 (ATM: Automated Teller Machine) 를활용하므로창구를찾는고객들중상당수는대출등복잡하거나거래금액이큰업무를처리하기위한고객이다. 따라서방카슈랑스채널은대출등을목적으로하는고객을대상으로연계상품판매의형태로지속될것으로보인다. 특히보험을판매하는은행직원들이인공지능의도움을받게될경우은행창구에서은행대출, 적금등금융상품과펀드, 보험상품등종합적인서비스를받을수있게될것으로보인다. 그리고다양한서비스가가능해짐에따라방카슈랑스의영향력역시강화될것으로보인다. 은행의영향력이존재하는한방카슈랑스채널을담당하는인력은인공지능등으로대체될수있으나방카슈랑스채널은상당기간동안이어질것으로판단된다. 전속설계사, GA, TM, 온라인, 방카슈랑스등현재활동하고있는다양한채널들은인공지능채널의등장으로인공지능채널과비인공지능채널로변화할것으로예상된다. 비인공지능채널은주로사람이직접활동하는설계사채널이주가되어인공지능 44)

93 채널변화에따른보험산업변화 83 이하지못하는부분이나인공지능보다는사람을선호하는고객을위하여활동할것으로예상된다. 그러나주된채널은인공지능채널이될것이다. 따라서지금까지설계사채널에의한시장경쟁이사라지게되어보험산업전체의구조가변화하게될것이다. 이에대한자세한내용은다음장에서살펴보도록하겠다. < 그림 Ⅳ-8> 대체판매채널은인공지능채널로수렴 3. 보험산업의변화 가. 데이터와인공지능 앞서인공지능의성능수준과소비자의지식수준에따라보험판매채널에큰변화가일어나게되고결국미래판매채널은인공지능이주도하게되는시장이될것임을기술의발전과소비자의변화를바탕으로설명하였다. 우리에게널리알려진인공지능의발전수준은퀴즈를풀고, 바둑을두는것정도가알려져있다. 그리고발전한인공지능이인간과실질적으로소통하는것은먼미래의

94 84 연구보고서 일이라고생각하는경향이있다. 하지만인공지능이사람의마음을읽고논리적 감성적으로대응할수있도록하는기술은먼미래에실현될기술이아니라현재구현되고있는기술이다. 몇가지예를살펴보면, 얼마전페이스북은사용자가누른페이스북의 좋아요 를추적 관찰한데이터를인공지능알고리즘을이용하여분석하고사용자의성격과기질을예측하는모델을개발하였다. 모델의예측력을검증한결과, 좋아요 10개를분석하면직장동료보다사용자특징을잘예측했으며, 70개를분석하면아주친한친구보다, 150개를분석하면페이스북예측모델이사용자의가족보다사용자의성격과기질을더잘예측할수있었다. 그리고 좋아요 300개를분석하면심지어사용자의배우자보다해당사용자의견해와욕망을더잘예측하는것으로나타났다 (Wu Youyou et al 2015). 구글의경우에는앞서언급한사진에누른 좋아요 혹은대화에사용한단어수준의정보가아니라이메일, 문서, 사진, 캘린더등사람들의삶에밀착되어있는서비스를제공하면서사용자개개인의생활과관련된거의모든데이터를확보 집적하고있다. 뿐만아니라휴대용기기가소형화되면서시계, 안경, 팔찌등웨어러블기기를활용해사용자의혈압, 맥박, 운동상태등자세한건강정보를시시각각으로얻을수있게되었다. 기술기업들은이러한기술과데이터를기반으로인간의건강을증진시키려는연구역시계획하고있다. 45) 인공지능과데이터를결합하여개인의특성을파악하고서비스를제공하는기술은이미상업적으로활용되고있다. 미국의한기술기업 ( 매터사이트코퍼레이션, Mattersight Cooperation) 은고객만족센터 ( 콜센터 ) 에서고객응대를위한전화통화시고객이선택한단어와어조등의특성을분석해감정상태뿐만아니라성격유형까지유추해적절한상담원을배정하는서비스를제공하고있다. 이러한자세하고방대한데이터를활용한인공지능이보험판매에도적용되어고객의성향을세밀하게파악하고, 적절한보험상품가입을제안하게된다면설계사수가 45) The Wall Street Journal( ), Google s New Moonshot Project: the Human Body (

95 채널변화에따른보험산업변화 85 시장점유율을결정하는가장중요한요소였던판매채널과보험산업에는 새로운게임 의규칙 (Rule Change) 이라고할만큼큰변화를가져올것이다. 나. 보험산업의변화 1) 전략수립 보험산업은인공지능채널등장으로인한변화에직면하고있다. 보험회사는이러한변화에대응하기위해회사의상황에맞는전략수립이필요하다. 앞서언급한것처럼인공지능은모든것이가능한기기가아니다. 따라서인공지능도입에앞서이를어떠한분야에서어떻게활용할것인지구체적인활용목적을가지고전략적으로접근할필요가있다. 인공지능판매채널도입의필요성, 기존채널과의관계, 도입시기, 준비과정등이검토되어야할것이다. 보험회사는인공지능채널이어떠한목적을위해서필요한지진지한검토가필요할것이다. 그리고인공지능채널도입으로인하여기존채널의운영전략을새롭게수립하여야할것이다. 인공지능채널과기존채널의융합을통해서시너지효과를낼수있는채널믹스 (Mix) 전략이요구된다. 인공지능채널도타채널과마찬가지로도입을결정한다고바로도입할수있는것이아니다. 뒤에서설명할인공지능을학습할빅데이터의확보등이이루어지지않으면쉽게도입할수없다. 그러므로도입을위한계획을수립하고이에맞추어새로운기술도입을진행해야할것이다. 그리고인공지능채널도입을위한빅데이터확보문제, 인공지능채널의고객접점문제등이사전적으로검토되어야할것이다. 인공지능은만능이아니지만잘활용할경우회사의매우뛰어난경쟁력의원천이될수있다. 따라서인공지능을보유하지않거나가지고있어도잘활용하지않을경우경쟁사에게뒤처지는것은자명한사실이다. 그러므로보험회사는인공지능채널도입을위해인공지능을어떠한부분에어떠한목적으로활용할것이며이를위한체계적인전략수립이이루어져야할것이다.

96 86 연구보고서 < 그림 Ⅳ-9> 인공지능채널대응을위한준비요소 2) 데이터확보 인공지능판매채널을도입하기위해서는머신러닝과프로그램인터페이스 (API) 를포함한인공지능그리고보험판매에적합한프로그램인터페이스를구성하기위한머신러닝에필요한고객및보험판매데이터가필요하다. 따라서인공지능판매채널구축의가장핵심적인요소는결국 인공지능 과 데이터 라고할수있다. 여기서보험회사는인공지능을만들지않기때문에결국인공지능제작기술을가지고있는기술기업으로부터사오거나빌려오는형태가될것이다. 그리고인공지능을제공하는기술기업이다양하지만이를보험회사가자사의상황에가장잘맞는것을도입할것으로예상할수있으므로판매채널에활용될인공지능의기술수준은모든회사가유사한수준이될가능성이높다. 하지만기술기업이보유하고있는데이터의수준은다를수있다. 예를들면, 인공지능서비스를제공하는기술기업이메일등사용자의생활과밀접한서비스를제공하는경우사용자행태에관한구체적인데이터를가지고있을수있다. 반면또다른기술기업은훌륭한인공지능기술을가지고있지만사용자에대한데이터는가지고있지못하는경우가있을수있다. 따라서보험회사와제휴한기술기업이사용자데이터를가지고있는지그렇지않은지는보험회사가협력파트너를결정하는부분에도영향을

97 채널변화에따른보험산업변화 87 미치게될것이다. 그리고인공지능채널을구축하기위해서는기술기업으로부터도입한인공지능을보험판매라는목적에맞게구성해야한다. 이경우인공지능의머신러닝에필요한보험판매와관련된고객데이터가필요하다. 따라서인공지능판매채널구축에있어높은수준의인공지능도입과함께머신러닝에필요한데이터확보여부가우수한인공지능판매채널의구축및보유여부를결정하게될것으로예상할수있다. 이를몇가지조건을바탕으로분류해보면, 먼저보험판매에필요한데이터와노하우를보험회사가구체적으로분류 집적하고있는경우를생각할수있다. 이러한경우에는보험회사가클라우드컴퓨팅 (Cloud Computing) 등의형태로인공지능을대여해사용하고, 보험회사가자체적으로보유한데이터를활용하여인공지능판매채널을주도적으로구축할수있을것이다. 또다른경우로는보험회사가보험판매와관련된충분한데이터를집적하지못하고있는경우를생각할수있다. 보험회사가충분한데이터를집적하지못하고있다면적정한수준의인공지능채널을구축하지못해우수한인공지능채널을가진경쟁사에게뒤지게된다. 하지만만약기술기업이사용자의데이터를집적하고있어보험회사가인공지능채널을구축하는데이데이터를활용할수있다면데이터를가지고있지못한보험회사역시높은수준의인공지능을보유할수있을것이다. 이경우채널의주도권은기술기업이가지게될것이다. 한편보험회사가구체적인데이터를보유하고있지못하고데이터를보유한기술기업과제휴를맺지도않는다면인공지능판매채널에서도태될것이다. 그리고시간이지날수록기술기업과보험회사의데이터가집적되고인공지능판매채널의역할이확대될수록기술기업과보험회사의데이터가구체적으로집적될것으로예상된다. 이러한경우에는초기협력단계에서주도권을가진기술기업혹은보험회사가지속적데이터를보유하게될가능성이높으므로보험판매에서도지속적으로주도권을가지게될가능성이높을것으로예상된다.

98 88 연구보고서 < 그림 Ⅳ-10> 인공지능채널과보험산업의변화 3) 고객접점확보 보험회사와기술기업중고객접점을누가확보하고있는가는채널변화에따른보험산업의변화를예측하는데매우중요한부분이다. 예를들어, 보험회사가데이터와인공지능을활용하여높은수준의인공지능판매채널을구축하고고객이이를이용할수있도록스마트폰어플리케이션 (Application) 등의형태로제공한다하더라도고객들이어플리케이션을구동시키지않는다면인공지능채널은보험을판매하기어려울것이다. 이러한고객접점은네이버혹은다음과같은포털사이트혹은인터넷상의오픈마켓이될수도있으며앞서설명한바와같이스마트폰의어플리케이션이될수도있고또는가정의인공지능스피커및웨어러블기기등소비자가빈번히사용하는모든첨단기기가될수있다. 현재인공지능채널에적합한고객접점은보험회사보다는기술기업이가지고있는

99 채널변화에따른보험산업변화 89 경우가많다. 때문에현재온라인보험상품을판매하는보험회사들역시포털사이트에광고를게시하거나, 오픈마켓에서보험을판매하는형태로고객접점을가진기술기업과협업하고있다. 만약인공지능채널의발전및확대가이루어진다면고객접점을가진기술기업의영향력이더욱커질것으로예상된다. 예를들면, 초기형태로는검색서비스제공회사혹은오픈마켓에서여러가지보험상품을고객에게제시하고상품에대한설명및계약은인공지능이진행하는형태를생각할수있는데, 이는보험다모아와인공지능이결합한형태와유사하다고도할수있다. 더욱발전된형태로는인공지능서버와연결되어있는휴대폰어플리케이션혹은인공지능스피커등이고객의필요에따라보험가입니즈 (Needs) 를환기하고상품소개및계약체결까지진행하는경우를생각할수있다. 단, 이렇게기술기업과제휴를통해고객접점을확보하는경우에도보험가입및보상은보험회사를통해이루어진다. 따라서가입자는기업에대한신뢰도등을고려할것이므로보험회사의브랜드및신뢰도는소비자의보험상품선택에영향을미칠것이다. 결국고객접점을가진기술기업은각각의보험회사가보유하고있는인공지능판매채널이활용될수있는플랫폼을제공하게되고보험회사는기술기업과제휴를통해제작한인공지능을활용해보험을판매하게될것이다. 이경우높은수준의인공지능판매채널을구축한보험회사는고객접점을가진기술기업을잠재고객과보험회사의인공지능을연결시켜주는중개자로만한정하여활용할수있을것이다. 반면, 높은수준의인공지능판매채널을구축하지못한보험회사의경우에는고객접점과인공지능판매채널을모두기술기업에의존하게되어제판 ( 製版 ) 분리가가속화되는수순을밟게될것으로예상된다. 만약보험회사가독자적인인공지능채널을위한고객접점을확보하고자한다면건강관리혹은자산관리서비스등가입자가빈번하게활용하는서비스를제공하고이와연계한인공지능판매채널활용을고려할수있을것이다.

100 90 연구보고서 다. 종합 현재인공지능을활용한챗봇 (Chatbot) 의능력이기대에미치지못하는경우가발생하는이유는인공지능의기술수준이낮아서라기보다높은수준의서비스를제공하기위한충분한데이터가머신러닝에사용되지못했기때문으로볼수있다. 앞서논의한바와같이판매채널구축에필요한충분한데이터가집적되어머신러닝이이루어진다면인공지능판매채널의기능은현재에비해비약적으로개선될것이다. 따라서인공지능판매채널이보험판매에핵심적인역할을하게되는것은필요한데이터확보여부에따라달라진다고할수있다. < 그림 Ⅳ-11> 고객접점보유와보험산업의변화 기술발전과데이터의집적그리고소비계층의변화로인공지능채널이주도적인판매채널이될경우보험회사별로유 불리가달라질수있을것이다. 먼저온라인전용보험회사및 TM 전문회사등비대면채널을위주로영업해온보험회사들은기존전속설계사와의갈등 (Conflict) 문제도없고, 기존영업방식에인공지능을활용한형태가되어판매능력신장과더불어성장의기회를잡을수있을것으로보인다. 예를들면비대면채널영업에특화된경쟁력을가지고있는 A 보험회사의경우영업시작이후계약자와이루어진모든커뮤니케이션을집적하고있는것으로조사되었다. 따라서이러

101 채널변화에따른보험산업변화 91 한데이터가머신러닝에활용될경우이전비대면채널보다훨씬효율적인인공지능채널구축이가능하고시장점유율확대가가능할것이다. 그리고전속설계사를위주로보험을판매해온보험회사의경우라도보험판매채널구축에필요한머신러닝에활용할수있는데이터를확보하고있는보험회사들의경우에는높은수준의인공지능판매채널을확보하여시장점유율을확대할수있을것으로보인다. 반면, 인공지능채널구축에필요한데이터를집적하고있지못한보험회사의경우에는판매채널의주도권을기술기업에내어준상태에서보험상품제조사의역할을수행하게될것으로보인다. 자산관리서비스혹은건강관리서비스등보험과인접한영역으로의확장은고객데이터확보와고객접점확보에큰도움을줄수있을것으로보험회사는단기적인수익뿐만아니라머지않은미래에주요판매채널이될인공지능채널에대한인프라를형성한다는관점에서중 장기적인계획을가지고접근할필요가있을것이다. < 그림 Ⅳ-12> 인공지능채널의도입과영향