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경석 궉
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1 Journal of the Ergonomics Society of Korea Vol. 31, No. 1 pp.85-92, February Improving Public Services Through Methods of Service Design: A Case Study of the Service Design Workshop, Design Dive Seong Won Yoon Design Policy Team, Korea Institute of Design Promotion, Seongnam, ABSTRACT Objective: This paper aims to discuss the case study of Design Dive: Service Design Workshop that was held to improve public services by applying service design methods(february 2011~May 2011). In so doing, it suggests the ways in which public services can be innovated from a design-oriented perspective. Background: As citizens' social and cultural awareness of services is enhanced, there have been emerging needs for innovation of public services. Accordingly, the methods of service design which is to design holistically users' experiences have been considered as an important means to innovate public services. Method: In this regard, the present paper introduces and explores the example of the Design Dive Workshop as a platform whereby service design is achieved. In particular, it analyzes the results of the workshop. Results: The paper presents the results of the workshop and the 10 possible scenarios of public services that were explored in the workshop and suggests models for empowering the workshop participants. Conclusion: Service design is a very effective methodology for providing a new perspective on user-oriented design of public services. The workshop had educational effects on enhancing the participants' awareness of the role of public service design. Application: The Design Dive workshop contributed to improving public services and achieved positive educational results. The methods developed in the workshop can effectively be applied to various occasions on which public services should be improved. Keywords: Service design, Public Service, Design Innovation, Design Movement, Design Dive, Design Workshops 1. Introduction 서비스디자인이란맥락을중시하는집중적디자인리서치, 다양한이해관계자의욕구를반영할수있도록하는공동개발, 특화된가시화방법, 빠른반복실행으로혁신적아이디어를구체화함으로써고객이경험하는제품, 서비스의가치를극대화하는방법및분야를말한다 (Service Design Council, 2011). 서비스디자인은기존디자인에서다루어지지않던, ' 디자인대상으로서의서비스 ' 를디자인또는개발한다는의미와디자인방법론으로서서비스디자인방법을 적용하는경우로구분해볼수있는데, 해외디자인대학에서서비스디자인의학문적발전양상을조사한최영현등 (Young-hyun Choi etc, 2011) 이지적하고있는바와같이서비스디자인은 ' 서비스개발과서비스혁신에있어기술과디자인방법론의표현력에관심을가지고서비스영역에깊게연구하는 '(Carnegie Mellon's School of Design), ' 다양한서비스디자인툴과방법론을배우고디자인적사고를가르치는 '(Aalto University) 등새로운디자인방법으로서받아들여지고있음을알수있다. 본연구에서는서비스디자인에관한논의의범위를 ' 서비스의디자인 ' 이라는포괄적의미가아닌, ' 방법론으로서의서비스디자인 ' 이라는의미로제한 Corresponding Author: Seong Won Yoon. Design Policy Team, Korea Institute of Design Promotion, Seongnam, Mobile: , design@naver.com Copyright@2012 by Ergonomics Society of Korea(pISSN: eissn: ). All right reserved.

2 86 Seong Won Yoon JESK 하고자한다. 서비스디자인은최근국내디자인계는물론이고타산업에서주목받기시작하면서확산의조짐을보이고있다 년후반부터서비스공급자로서기존의디자인기업이사업영역을서비스디자인중심으로전환하는경우 ( 사이픽스, 팀인터페이스, 크리베이트, 바이널, The DNA, 샘파트너스등 ) 나새롭게서비스디자인기업으로창업하는경우 (Edg, CSD, Ideapalm 등 ) 가나타나고있다. 디자인계의관심이모이며 2011년 11월 ( 사 ) 서비스디자인협의회가창설되었다. 경영컨설팅, 마케팅리서치등타분야의기업중에도서비스디자인을주요사업영역으로서선언하고있는경우가생기고있다. 수요시장측면에서도기존에디자인에관심을가지지않던산업에서디자인에대해관심을갖고내부에서비스디자인인력을갖추려는시도가나타나고있음 ( 의료, 금융, 등 ) 을볼때머지않아수요시장도다양한산업에걸쳐횡적으로팽창하게될것이예상된다. 민간부문외에공공의영역에서도서비스디자인에대한관심이급증하고있음을알수있다. 정부R&D 에있어 2011 년디자인기술개발사업중공공서비스디자인사업으로서 4개의과제 (2010년 2개 ) 가운영중이며 2012년에도공공서비스혁신에디자인적방법론을적용하는 R&D 시도는더욱확대될전망이다. 지자체에서도공공서비스디자인에대한관심이높아져서울시정개발연구원에서는 2010년부터 2011 년까지 ' 사회서비스디자인개발사업 ' 이라는이름으로 15개주제의연구가이루어진바있다. 민간및공공분야에서서비스디자인에대한수요가확대되고있는것에비해전문인력공급의전망은밝지못하다. 현재국내디자인대학에서디자인방법론으로써서비스디자인학위과정을운영하고있는곳은아직없으며몇몇대학에서실험적으로수업이이루어지고있을뿐이다. 산업의패러다임이제조산업에서서비스산업으로전환되면서가장크게변화된점을꼽자면공급자위주에서수요자중심으로권력이이동되었다는점이다. IT 기술, 미디어혁명등각종과학기술의성과도사회, 문화우리생활의전영역에있어서수요자의힘을더욱강화시키고있다. 이로인해수요자의니즈를분석하고이해할수있는학문과기술분야가각광받고있다. 이것은기업활동에있어서도기업의내부자원을잘이해하고효율화함으로써차별적경쟁우위를지속하고자하는관점의경영학, 경제학, 마케팅등의도구대신, 점차수요자인인간을이해하기위한학문에대한수요가높아지게되었다는의미이다. 뇌생리학, 심리학, 인지과학, 소비자학, 행동경제학, 디자인등이그것이다. 정부는서비스산업의고도화를위한목적으로 ' 서비스R&D 활성화방안 ' 등 6회에걸쳐정책발표를하는등서비스 R&D에관심을기울이고있는데기초연구방향으로서경영 학, 공학, 과학기술을기반으로하는 ' 서비스사이언스 ' 를연구하고자하는계획을제시하고있다. 그러나전술한바와같이서비스산업에서는공급자의효율성을높이는측면의접근법보다는소비의주체로서인간의욕망과행동에관한이해를바탕으로접근하는것이더필요한역량이라할수있다. 따라서서비스산업의 R&D 의방법론도과학기술과공학적방법론에만집중할것이아니라, 인간중심적인방법론으로서서비스디자인이연구되어야할필요가있다. 디자인방법론및프로세스는서비스시스템과전달체계를기술중심이아닌, 인간중심으로혁신하기위한매우효과적인기술이기때문이다. 하지만시대적요구에도불구하고아직국내디자인산업에서의서비스제공자들에게닥쳐오고있는변화에대응할수있는전문적역량은그다지잘갖춰져있다고보기어려운상황이다. 국내모대기업에확인한결과디자인기업에의뢰한용역비예산중국내와해외의용역비율이 2007년의경우약 4:6 정도로큰차이가나지않았는데 2010년 2:8로해외디자인기업으로나가는용역비중이급격히높아졌음을알수있었다. 점차중요성이커지고있는디자인리서치, 전략개발, 고객경험, 서비스개발과관련된프로젝트가해외디자인기업의일거리가되어가고있는중이라고추정할수있다. 특히 FTA 체결로인해국제경쟁력이극도로낮은 ( 디자인업이속한사업서비스업의경우우리나라의경쟁력은 33개 OECD 회원국중 33위로최하위 ) 디자인산업은속히경쟁력을키우지않으면안될위기에처해있다. 민간서비스산업과공공분야에서서비스디자인에대한수요가생겨나고있는데디자인서비스의공급자인디자인전문기업이준비된상태가아니라면이시장의기회는서비스혁신의역량을가진다른업역에서대신수행하게될것이다. 디자인공급자인디자인기업에게는갈수록중요성이더해가는서비스산업이라는수요시장을실효성있게확보할전략과함께, 서비스디자인프로젝트수행과관련된역량을시급히높일방안이필요한상황이라고할수있다. 서비스디자인을경험해보는워크숍을계획하고실행함으로써디자인의새로운역할의대한인식을확장함과동시에새로운디자인방법의수행력을키울계기를마련해야한다는인식에따라다음과같이 'design dive' 라는서비스디자인워크숍프로그램을계획하였다. 2. Method 'design dive' 는다양한전문분야로구성된참여자들이미래사회변화를구상하고이를바탕으로공공서비스의구

Vol. 31, No. 1. 2012. 2. 29 Improving Public Services Through Methods of Service Design 87 체적인모습을시나리오로가시화하는방법을체험함으로써디자인의사회적역할에대한인식을제고하고서비스디자인방법론을익힐수있게하는목적으로계획된프로그램의명칭이다.

3 Vol. 31, No Improving Public Services Through Methods of Service Design 87 체적인모습을시나리오로가시화하는방법을체험함으로써디자인의사회적역할에대한인식을제고하고서비스디자인방법론을익힐수있게하는목적으로계획된프로그램의명칭이다. 자발적참여자이자다학제전문가로구성된소규모팀들이총 10주동안 10년후의미래를다양한시나리오를구상하고이를가시화하는과정을경험하면서서비스디자인을학습하는것을목표로정하고온라인거점 (www. usableweb.com) 에공지하여참여자를모집하였다. 워크숍명칭을 'design DIVE 2020' 로확정하고 2011년 2월 11일부터접수를시작하여 3월 17일까지지원된 243명중평균 7명씩으로 10개팀, 총 68명을최종참가자로확정하였다. 한국디자인진흥원의윤성원, DOMC 의정인애는운영진및팀리더에대한교육기획, 팀운영시가이드라인의설계, 일정계획등프로그램을계획하고제반운영조건을수립하였다. 추진체계는다음과같이구성하였다. 1. 운영진 : 운영진으로지원한지원자중 27명을선발하여구성하였다. 기획, 교육, 오프라인행사운영, 영상기록, 그래픽디자인중희망분야중심으로역할을나누고팀별적정인원으로구성하였다. 2. 프로그램참가자 : 프로젝트주제와세부적인내용을공지하여모집하되, 신청자의전공분야와현업무분야를고려하여디자인, 공학, 경영학, 마케팅, 정책등다양한분야의전문가로팀이구성될수있도록구성하였다. 팀은 1) 팀운영을총괄하는 ' 팀리더 ', 2) 해당분야에대한현황, 전망등지식보유한 ' 분야전문가 ', 3, 4) 디자이너 2명, 5) 문제해결방법을다루는 ' 타영역 ( 경영학, 공학등 ) 의방법론에대한전문가 ', 6) 진행되는내용의기록 ( 문서 / 사진 ) 을담당하는 ' 기록자 ' 로구성하여구성원성향에따른특정학문분야의문제해결방식에대한편향성이나타나지않도록조정하였다 (Table 1). Members Table 1. The composition of a workshop group The expertise and role 1. The team leader Managing the overall operation of workshops. 2. The area specialist 3, 4. The designer (2 persons) 5. The secretary 6. The Managing director of the client corporation Providing knowledge of the state and prospect of the area. Conceptualizing and visualizing service design Transcribing the workshops(audio-visual and archival) The specialist in problem-solving methods, especially in such disciplines as management and engineering, and the person who understands well the internal problems of the corporation. 관련공공서비스분야의서비스제공자가참가자로직접참여하거나외부전문가로서공동워크숍, 인터뷰등에함께참여시켰다. 서비스디자인방법에있어이해관계자간문제점을파악하기위해서는개발과정에서실제서비스제공자와수요자가함께참여하도록하는것이매우중요한의미를가지기때문이다. 특히서비스제공자의참여의의가크다고할수있는데, 공공서비스제공자스스로가디자인방법론을경험해보게되면그결과를공공서비스기획과운영에직접응용해볼수있는가능성이있음과동시에프로젝트가종료된후에도현장에서혁신이지속될수있도록하는조직의내부혁신동력이될수있기때문이다. 프로그램의프로세스는다음과같이진행되었다. 1) 추진체계및연구주제설정 : 먼저대주제를선정하여참가희망자를모집하였다. 본프로그램에서대주제는메가트렌드라할수있는 4개테마 ( 인구고령화 / 세계경제통합 / 융합 / 환경, 자원 ) 를선정하였다 (Figure 1). Figure 1. design DIVE theme framework 다음으로는적정참가자를선발하고각주제별로 2개이상의다학제팀을구성한다. 팀별프로그램이실행되기에앞서팀리더를대상으로별도의교육프로그램을운영하며퍼실리테이션 (Facilitation) 기법과서비스디자인방법론, 주요방법의실습을진행하였다. 4개의큰주제에따라나누어진팀은팀별모임을통해팀리더의주제하에팀원간합의를통해세부연구주제를도출하였다. 이후전체모임을통해목표를공유하고, 각팀별로주제발표를하며연구과제를상호공유하였다. 2) 팀별워크숍 : 팀별로 6회이상의워크숍 (Team DIVE) 을거치면서서비스디자인절차를통해아이디어를시각화하였다. 각팀은 Understanding - Envisioning - Conceptualizing - Visualizing의단계를거치며주요방법론을실행하였다. 프로세스와방법은아래그림과같다 (Figure 2).

88 Seong Won Yoon JESK Understanding Envisioning map) 을제작하였다 (Figure 3).

퍼소나를중심으로새로운서비스를경험하게되는과정을이야기로풀어내는서비스시나리오 (Scenario) 를작성하게된다.

Service design process(design DIVE 2020) Figure 4.

은문제를이해하는단계로서경영환경과비즈니스생태계를파악하고 Value chain 및프로세스를이해하는단계이다.

본단계에서는현장방문과팀워크숍을통해고객여정맵 (Customer journey map) 과이해관계자맵 (stakeholder

4 88 Seong Won Yoon JESK Understanding Envisioning map) 을제작하였다 (Figure 3). 'Envisioning' 은해결책을구상하는단계로서분석된현황을바탕으로사용자중심의새로운아이디어와서비스환경을스토리로구상해보는단계이다. 대부분의핵심적아이디어가도출되는단계이기도하다. 이전단계를거치며조사된정보를기반으로구체적인사용자특성을가진퍼소나 (Persona) 를설정하게된다 (Figure 4). 퍼소나를중심으로새로운서비스를경험하게되는과정을이야기로풀어내는서비스시나리오 (Scenario) 를작성하게된다. 시나리오는시각적으로전체이야기를이해할수있도록스토리보드로작성된다. Conceptualizing Visualizing Figure 2. Service design process(design DIVE 2020) Figure 4. Persona(2Team, design DIVE 2020) 'Understanding' 은문제를이해하는단계로서경영환경과비즈니스생태계를파악하고 Value chain 및프로세스를이해하는단계이다. 현장에서의사용자관찰등민속지학적방법을이용한디자인리서치가이루어지고, 다양한정보를분석함으로써이해관계자욕구에대해이해하게되는단계이다. 본단계에서는현장방문과팀워크숍을통해고객여정맵 (Customer journey map) 과이해관계자맵 (stakeholder 'Conceptualizing' 는핵심개념을구체화하는단계로서구상된서비스아이디어를사업모델로구체화시키게된다. 전단계에서구상된서비스를바탕으로 Customer Journey Figure 3. Customer journey map(1team, design DIVE 2020) Figure 5. Service blueprint(3team, design DIVE 2020)

Vol. 31, No. 1. 2012. 2. 29 Improving Public Services Through Methods of Service Design 89 map과 Service Blueprint를개발하였다 (Figure 5). 'Visualizing' 은실제화단계로서빠른실행을통해실험해보고이를통해예상되는문제점을개선한후최종적으로시각화하는단계이다.

Storyboard(8Team, design DIVE 2020) 최종발표회 (Big DIVE) 를통해팀별결과를공유하고상호평가를통해우수팀을선발, 시상하였다 (Figure 7). Figure 7.

1) 종합병원을찾은고령자가편안하게의료경험하기 : 정성적디자인리서치를중심으로종합병원을찾은고령자가진료를처음부터끝까지편안하게경험할수있는신개념의서비스를제안하였다. 2) 2020년시니어들의스포츠관람 : 고령화사회를대비해시니어들이사회성을유지하면서세대화합을이루는문화경험의질적향상을도모할수있는스포츠관람서비스를제안하였다.

5 Vol. 31, No Improving Public Services Through Methods of Service Design 89 map과 Service Blueprint를개발하였다 (Figure 5). 'Visualizing' 은실제화단계로서빠른실행을통해실험해보고이를통해예상되는문제점을개선한후최종적으로시각화하는단계이다. 제품디자인에비유하자면목업, 프로토타이핑단계와비교될수있는서비스경험프로토타입 (Service Experience Prototype) 을통해새로운서비스를검증하며재구성해보면서아이디어를최종확정하는단계이다. 최종확정된서비스는 Storyboard 또는 Flash 동영상등으로시각화시킨다. Figure 6. Storyboard(8Team, design DIVE 2020) 최종발표회 (Big DIVE) 를통해팀별결과를공유하고상호평가를통해우수팀을선발, 시상하였다 (Figure 7). Figure 7. The big dive day(final presentation, design DIVE 2020) 위와같이서비스디자인의전반적인프로세스를거치면서참가자들은서비스시나리오, 고객여정맵, 서비스블루프린트, 서비스경험프로토타이핑등서비스디자인의주요방 법론을경험할수있었다. 3. Results 이상의과정을통해최종개발된시나리오들의주제는다음과같다. 1) 종합병원을찾은고령자가편안하게의료경험하기 : 정성적디자인리서치를중심으로종합병원을찾은고령자가진료를처음부터끝까지편안하게경험할수있는신개념의서비스를제안하였다. 2) 2020년시니어들의스포츠관람 : 고령화사회를대비해시니어들이사회성을유지하면서세대화합을이루는문화경험의질적향상을도모할수있는스포츠관람서비스를제안하였다. 3) 2020년등장할문화적이해에기반한맞춤형비즈니스컨설팅 : 타문화에대한이해와전문지식을기반으로한음식코디네이팅서비스와이를위한시각화된가이드를제안하였다. 4) 2020년 Crowd-sourcing으로전세계디자이너들이참여할수있는 Open Design Service Platform: 소외된저개발국가를위한문제해결디자인의활성화와세계경제의양극화심화의해소에기여할새로운형태의디자인 Process & Business Model을제시하였다. 5) 2020년, 농촌에서새로운부가가치찾기 : 농촌과도시의간극줄이기를통해농촌이새로운부가가치를생산할수있는서비스를제안하였다. 6) 소유심리를대체하는감성충족형무소유시나리오 : 감성치유를통해행복을느낄수있는무소유적서비스시스템을제안하였다. 7) 2020년의즐겁고편리한음식물쓰레기버리기 : 음식물이소비되고쓰레기가버리지는과정에서새로운가치를창출하는서비스를제안하였다. 8) 탄소배출량감소를위한 off-line cloud life style 에기반한신개념생활편의제공시나리오 : 에너지절약을통한탄소배출량감소를위한생활편의서비스및공동시설통합화서비스를제안하였다. 9) 2020년스마트폰동영상촬영관련잠재니즈발굴 : 선행상품기획프로세스확립을통한비즈니스연계방안을제안하였다. 10) 2020년재난에대처하기 : 재난시대처방법과공공서비스에관한미래형가이드를제안하였다. 프로그램종료후참가자대상의설문조사결과 (KIDP,

90 Seong Won Yoon JESK 2011) 를볼때, 본프로그램을통해참가자들이다음의성과를얻었음을알수있었다. 첫째, 디자인의새로운역할에대한인식을얻을수있었다 (' 디자인의힘과잠재된가능성을발견할수있었다 ', ' 공공서비스에서디자인역할이필요함을느낄수있었다 ', ' 다음시대의디자인의역할을미리체험해볼수있었다 ', ' 나아갈방향을미리경험한것이가장큰성과 ').

6 90 Seong Won Yoon JESK 2011) 를볼때, 본프로그램을통해참가자들이다음의성과를얻었음을알수있었다. 첫째, 디자인의새로운역할에대한인식을얻을수있었다 (' 디자인의힘과잠재된가능성을발견할수있었다 ', ' 공공서비스에서디자인역할이필요함을느낄수있었다 ', ' 다음시대의디자인의역할을미리체험해볼수있었다 ', ' 나아갈방향을미리경험한것이가장큰성과 '). 둘째, 서비스디자인방법론의실행과특징에대한경험을얻을수있었다 (' 다양한서비스개발방안을체험해볼수있었다 ', ' 서비스디자인솔루션의중요성을체험할수있었다 ', ' 서비스디자인방법론을익힐수있었다 ', ' 미래시나리오등서비스가시화의경험을얻을수있었다 '). 셋째, 관심분야를같이하는타영역전문가와의협력경험을얻을수있었다 (' 다양한분야의전문가들과공통과제를연구하는과정이매우흥미로웠다 ', ' 다양한시각을가져야하고타분야를이해하는것이얼마나중요한지느낄수있었다 ', ' 다양한분야사람들로부터문제를해결하는다양한방법을배울수있었다 ', ' 다양한시각과의견을배려하는것이중요함을배웠다 '). 완성된미래시나리오는동영상, 발표자료등시각적결과물로개발되었고기타연구의진행과정과결과는웹사이트 ( 를통해공유하였다. 'design DIVE 2020' 프로젝트에이어 'design DIVE 2020' 의프로세스와운영방식을활용한후속프로젝트로에버랜드리조트의새로운서비스를기획하는 'design DIVE in Everland' 가 6월 28일부터 7월 30일까지운영되었다. 40여명이 4개팀으로구성, 현장에서사용자로서경험하고이경험을토대로기존에버랜드의혁신방안과새로운서비스를계획하였다. 그후 'design DIVE' 실행의경과를분석하고향후프로그램운영의방향성을도출하기위한운영진대상의워크숍을세차례실행하였다. 그과정들을경험하면서, 우리는서비스디자인워크숍 'design DIVE' 의프로세스와각단계별로실행되는과제 (Figure 2) 를기준으로참가자들이과업수행을위해서비스디자이너로서갖추어야할역량을가설적으로나마정의할수있었다. 단, 여기서제시하는서비스디자이너의역량모델은두차례의 design DIVE 프로그램의실행과정을통해수행자가갖추어야할역량을도출한것으로서본워크숍과유사한목적과과정으로수행되는서비스디자인프로젝트참여자의역량정의기준으로서참고할수있을것이다. 그러나수요기업조직내부의문제를파악하거나다양한이해관계자를폭넓게참여시키는등본프로그램을통해서는수행되지않는, 서비스디자인의다양한영역과활동이존재하므로이모델을모든서비스디자이너의역량모델로서일반화시키기는어려운한계점이있다. 역량모델의기준으로마이클포터의국가경쟁력모델인다이아몬드모델 (Michael E. Porter, 1990) 을활용하였다. 국가, 기업, 개인등특정대상의역량을총체적으로파악할수있는우수한프레임워크라는측면에서서비스디자이너의역량모델로서활용할수있다고본다. 다이아몬드모델을구성하는경쟁력요인은 ' 전략, 구조, 경쟁 (Strategy, Structure & Rivalry)', ' 생산조건 (Factor Conditions)', ' 수요조건 (Demand Conditions)', ' 관련및지원분야 '(Related and Supporting Sectors) 의 4개차원으로구성된다 (Figure 8). Figure 8. Michael Porter, Diamond model, 1990 다이아몬드모델의각차원을서비스디자이너의역량으로대응해본다면, 전략, 구조, 경쟁의측면은 ' 관점과전략 ' 으로, 생산조건은 ' 능력 ' 으로, 수요조건은 ' 역할 ' 로, 관련및지원분야는 ' 배경 ' 으로각각치환될수있을것이다. 서비스디자이너는첫째, ' 관점과전략 ' 의차원에서서비스를통합적이고맥락적으로파악하는능력과함께서비스디자인방법론을실행할수있는역량을갖추어야할것이다. 기존의터치포인트중심의디자인을넘어사용맥락에서의경험전반을통합적인관점에서디자인해내는능력이필요하다. 또한다양한목적에따라적절한방법을전략적으로실행할수있게끔서비스디자인방법론에대한이해력이요구된다. 둘째, 내재된생산조건으로서 ' 능력 ' 의차원에서는디자이너로서고도화된민감성, 그리고컨셉을시각화해내는실제화역량이중요하다. 타영역의전문가가흉내낼수없는디자이너만의차별적능력을꼽는다면, 위화감을직관적으로파악해낼수있는높은수준의민감성과함께컨셉을실제화, 시각화해내는능력을꼽을수있을것이기때문이다. 셋째, 수요조건으로서 ' 역할 ' 의차원에서는중재자또는퍼실리테이터로서역할을수행할수있어야한다. 사용자경험디자인및서비스디자인의방법은다학제의협력과다양한이해관계자의참여가강조되는디자인방법으로서프로젝트의수행시전통적인디자인방법과비교할때다양한영역의이해관계자를포괄하여조정하는역할을맡게되기

7 Vol. 31, No Improving Public Services Through Methods of Service Design 91 때문이다. 넷째, 관련및지원분야로서 ' 배경 ' 의차원으로보자면타분야에대한폭넓은이해와배경지식이필요할것으로보인다. 타학문에대한넓은지식과함께타분야의학문에대한높은수용성이요구된다고할수있다. 4. Conclusion 2011년 2월 11일부터 2011년 5월 11일까지진행되었던서비스디자인워크숍프로그램 'design DIVE 2020' 는시대변화를이끄는거시동향을테마로선정, 10년후사회변화에대한통찰이반영된시나리오를개발하였다. 각팀들은미래의사용자경험을시각화하고시나리오로구현하는데서비스디자인방법을적극활용하며서비스디자인방법론을익힘과동시에디자인주도의공공서비스혁신의가능성을확인할수있었다. 당시실행했던프로세스와운영방식을활용하여 6월 28일부터 7월 30일까지에버랜드리조트의새로운서비스를기획하는 'design DIVE in Everland' 가다시운영되었다. 두번의 'design DIVE' 프로그램종료후, 경과분석과향후프로그램운영의방향성을재정립하기위해운영진대상의워크숍을세차례실행하며 'design DIVE' 수행자가갖추어야할주요역량을다음과같이정의하게되었다. ' 서비스를통합적이고맥락적으로파악하는능력, 서비스디자인방법론을이해하고실행할수있는능력, 디자이너로서직관적이며고도화된민감성, 컨셉을시각화해내는능력, 중재자또는퍼실리테이터로서의역량, 타분야에대한폭넓은이해와수용성등 ' 이그것이다. 'design DIVE' 는공공부문의서비스의신규개발또는개선에있어서비스디자인방법이활용될수있는가능성을제시하였다는의의가있다. 또한참가자들이프로젝트를수행한이후의반응을볼때, 서비스디자인의방법론이단지문제의효과적해결책을제시한다는의의를넘어서수행자들에게서비스디자인을이해하기이전에비해높은만족감을주고있다는점에중요한시사점이있다고판단된다. 서비스디자인방법이기존디자인방법과비교해볼때차별화된차이점중문제를통합적이며맥락적으로바라보는시각을제시한다는특징이있는데, 이것이수행자에게과업에대한높은수준의통제감을부여하고, 그통제감이기존의디자인방법에비해높은만족감을제공하게되는것이아닐까추정해볼수있다. 서비스디자인프로젝트의목표와수행방법이 ' 과업에대한높은수준의통제감 ' 과같이수행자들에게차별적매력과만족감을제공하는측면이있을수있다는점은서비스디자인이짧은기간내에세계적으로빠 르게확산되고있는지금의현상을설명하는배경이될수도있을것이라생각한다. 이것은이후연구해볼만한주제라고판단된다. 'design DIVE' 는참가자들이대부분직장인으로서투입시간이참가자당 30시간이내로계획되었고다루는범위도수요자의경험에집중하고있었던점등을고려할때, 서비스디자인의진면목을입증할수있는프로그램이아니라는한계점은분명하다. 그럼에도불구하고공공서비스의혁신, 사회문제의해결이라는과제를새로운도전과제로서인지하는경험을통해참가자들간에디자인이주도적으로서비스를혁신할수있다는인식이강화되는결과를가져왔음 (KIDP, 2011) 에주목할필요가있다. 그결과는새로운서비스디자인방법론을도입한공공서비스개발과제가앞으로더욱다양한주제로실행되어야할필요성이있음을시사한다. 공공서비스분야의새로운과제들은디자인계의도전의식을촉발하게함과동시에공공부문에서혁신의성공사례를만들어냄으로써궁극적으로서비스디자인수요시장을확장하는계기로서작용하게될것이다. Acknowledgements This work was supported by Korea Institute of Design Promotion (KIDP) grant funded by The Ministry of Knowledge Economy (MKE) (Design strategy 2020). References A Survey Report on the design dive 2020, KIDP, Choi, Y.-H., Kim, N.-H. and Lee, S.-I., "A Study on Service Design Education Trends", Korea Society of Industrial Design(KSID), 2011, Vol 5. No 2. Michael E. Porter, the country's competitive advantage, Service Design Council Homepage, Service Design Council, Service Design Toolkit, Usableweb Homepage, Yoon, S.-W., Monthly Local Government, Yoon, S.-W., "Policy Agendas for the Diffusion of Service Design", Korea Society of Design Science(KSDS), Fall, Korea, Yoon, S.-W., What is the design DIVE? Usableweb, usable/1087(retrieved April 17, 2011). Yoon, S.-W., "Why We Have to Pay Attention to Service Design Now", Magazine Designare VOL 7+8, (pp ), 2010.

8 92 Seong Won Yoon JESK Author listings Seong Won Yoon: Highest degree: MBA, International Design Business Management, HSE Position title: Manager, Design Policy Team, KIDP Areas of interest: Service Design, Design Policy Date Received : Date Revised : Date Accepted :

Journal of Educational Innovation Research 2017, Vol. 27, No. 3, pp DOI: (NCS) Method of Con

Journal of Educational Innovation Research 2017, Vol. 27, No. 3, pp.181-212 DOI: http://dx.doi.org/10.21024/pnuedi.27.3.201709.181 (NCS) Method of Constructing and Using the Differentiated National Competency