Deloitte Anjin LLC & Deloitte Consulting Korea Deloitte Newsletter 2012 년 12 월 딜로이트글로벌리포트 비즈니스성과향상을위한소셜소프트웨어 (Social Software) 활용방안 단기적효과창출을넘어장기비즈니스성과

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1 Deloitte Anjin LLC & Deloitte Consulting Korea Deloitte Newsletter 2012 년 12 월 딜로이트글로벌리포트 비즈니스성과향상을위한소셜소프트웨어 (Social Software) 활용방안 단기적효과창출을넘어장기비즈니스성과개선 Original Title : Performance ecosystems Author : Megan Miller, Aliza Marks, Marcelus DeCoulode This publication contains general information only and is based on the experiences and research of Deloitte practitioners. Deloitte is not, by means of this publication, rendering business, financial, investment, or other professional advice or services. This publication is not a substitute for such professional advice or services, nor should it be used as a basis for any decision or action that may affect your business. Before making any decision or taking any action that may affect your business, you should consult a qualified professional advisor. Deloitte, its affiliates, and related entities shall not be responsible for any loss sustained by any person who relies on this publication. 소셜소프트웨어 (Social software) 1 의가치와활용에대한회의적인시각이존재하는가운데딜로이트는 비즈니스성과를향상하기위한소셜소프트웨어활용방안에대하여아래와같이정리하였다. 소셜소프트웨어는그가치를입증할수있을까? 최고경영자들은소셜소프트웨어가제공할수있는가치에대해회의적이다. 경영진의시각은충분히이해할수있지만그렇다고소셜소프트웨어를포기할수는없다. 소셜소프트웨어가경영상의고충이나문제점을해결할수있는잠재력을가지고있기때문이다. 또한기업들은소셜소프트웨어를활용하여경쟁사와차별할수있는기회도만들수있다. 즉내부에존재하는회의적인시각과저항들을일정부분감안하고소셜소프트웨어를확산할필요가있다. 소셜소프트웨어는운영과제를처리하고경영지표를개선할수있는특유의능력을가지고있다. 한가지사례로 OSlsoft 2 의고객지원팀은 Socialtext 3 의사용을통해서이슈를해결하는데걸리는시간을 1 인터넷을기반으로하는커뮤니케이션도구및상호작용도구를통칭하며문자전송및채팅, 블로그, SNS 등을포함한다. 2 OSlsoft, LLC 는 San Leandro 에본사를두고있으며, 기업의실시간데이터와이벤트를관리하기위한소프트웨어를생산하고 있음

2 평균 22% 줄이는성과를얻었다. 이와같은예로볼때, 경영진들은소셜소프트웨어의활용이가시적인 비즈니스성과를이끌어내는전략이될수있고소셜소프트웨어툴에대한투자가단기적개선효과를 얻을수있다는점을간과하지말아야한다. 소셜소프트웨어에대한현접근방식은실패로이어지기쉽다 Forrest Research 4 의보고서에따르면조사대상기업의 65% 가최소한하나이상의기업용소셜소프트웨어툴을사용하고있는것으로나타났다. 하지만초기사용기업들을조사한결과, 대부분의소셜소프트웨어사용이기업의괄목할만한성과로이어지지못하는것으로나타났다. 이로인해많은경영진이가시적인운영성과를나타내지못하는툴에대한지속적인투자에회의적인시각을가지고있는것이다. 그러나기업들이소셜소프트웨어에대해서흥미를가지고있는것은분명한사실이며, 이는각기업들의밝힌아래와같은의견에서찾아볼수있다. Dell 2009 년 7 월까지글로벌인력의 55% 가 4,100 건의아이디어와 225,000 건의투표, 18,500 건의의견을제출했다. Booz Allen Hamilton 빠른도입은직원들의 41% 가이시스템을사용하도록만들었다. Boston College Motorola 학생들을이어주기쉽고협업이훨씬가능해졌다 기업은현재 4,400 개의블로그와 4,200 개의위키페이지를관리하고있으며, 또한 2,600 명의직원이컨텐츠를태깅하고소셜북마킹을하고있다. 그러나이런흥미와관심이곧비즈니스성과향상이나유의미한사용을의미하지는않는다. 이는기업들이소셜소프트웨어의도입에만초점을맞추고있지, 실질적으로성공적인운영효과를측정하는데에는관심을기울이지않기때문이다. 단순히소셜소프트웨어의도입이성공의지표라면, 이는사용자또는운영의저항으로인해실패하기쉽다. 최근설문조사결과를보면소셜소프트웨어를사용하는기업의 64% 가운영하는데어려움을겪고있으며, 72% 는사용자들의저항를경험하고있는것으로나타났다 5. 결국소셜소프트웨어의궁극적인성공은사용자들스스로저항을극복하고소셜소프트웨어툴을사용함으로써생산성을높일수있다는인식의변화로부터시작되어야한다. 오늘날기업의소셜소프트웨어의도입방식은일부부서의특정필요성에의해서도입되는수준에서부터경영진의주도하에전사적으로도입되는수준까지의 4 가지시나리오가존재한다. 각시나리오는도입수준과목적에따라서이슈들을가지고있다. 특정부서를중심으로도입되는경우그범위가적은만큼저항이적으나툴의잠재적성과를기대하기어려운약점이존재한다. 그리고경영진의주도하에도입되는경우대부분강제적사용이요구됨에따라비즈니스니즈에대한이해가부족하다는제약이존재한다. 소셜소프트웨어를경쟁을위한차별화수단으로여기기때문에지속적인성과향상을위한전략적이고명확한목표가결여되어한계가발생한다. 기업이다시고려해봐야할점은소셜소프트웨어의도입자체가단순히성공의측정지표가되는것이아니라, 지속적사용성과비즈니스성과향상에대한공헌이성공의측정지표가되어야 3 Socialtext 는기업용위키소프트웨어, 호스팅서비스, 솔루션등을제공하고있음 4 Forrest Research 는산업및가상환경에대한다양한이슈들에대해서조사해분석하고연구하는미국의시장조사기관임 5 Carl Frappado, Can Enterprise 2.0 Crack Through the KM Culture Barrier?, a presentation at The Enterprise 2.0 Conference, Boston, MA June 2010.(Research developed by Information Architected and The 2.0 Adoption Council)

3 한다는사실이다. 소셜소프트웨어는지속적인변화속에서새로운과제들을해결하는데필수적이다우리는현재빠른기술혁신과세계화그리고경쟁을부추기는정부정책들이공존하는 Big-Shift 6 라고정의된세계속에살고있다. 이런근본적인변화속에서기업들은빠른변화에대응할것을강요받고있다. 이렇듯지속적인변화를요구받는현경영환경은소셜소프트웨어가회의주의적시각을극복하고소셜소프트웨어의존재목적을입증하기에최적의시기라할수있다. 소셜소프트웨어특유의기능으로직원들은국경을넘어서디지털기반위에많은다양한관계를형성할수있고, 이전환경에서는처리할수없었던예외사항들을처리할수있게되었다. 예를들어 Avaya 7 는 Socialcast 8 를사용해동료그룹과대화를가능케했고, 경쟁정보와시장동향등을더빠르게획득할수있었다. 또한 Socialcast 를사용하면서정보가명확해졌고, 직원들은반복적인대답을하기보다는새로운정보를찾아서추가하는경향이생겼다. 위의사례를통해서확인한소셜소프트웨어고유한기능적역할은다음과같다. < 표 1> 소셜소프트웨어 capability 분류 No. 소셜소프트웨어 capability Description 1 전문지식의습득 상호관심있는주제를중심으로쉽게연결해주기때문에문제해결및학습효과를촉진한다. 2 국경을넘어서는조직내대화를통한지식의흐름이부서이기주의및위계질서를의사소통및대화가능초월한다. 3 조직의기록보관 ( 보존 ) 지식과지식의배경 ( 맥락 ) 이보존되어정보의유용성을높여준다. 4 분산되어있는지식의활용 새로운지식의창출과혁신을주도하고, 문제를해결하기위한정보풀을만든다. 5 새로운기회의발견 혁신기회를찾고, 잠재적인커뮤니케이션상의차이에대한통찰력을얻는다. 이러한소셜소프트웨어의고유한기능은지식관리솔루션들과전통적인소프트웨어툴과달리딱딱하고형식적이지않다는데서차별화된다. 소셜소프트웨어는조직을위해서새로운지식을창출할수있는플랫폼을제공할수있다. 기존의지식관리솔루션들은지식을전달하고수집하는데탁월하고그로인해많은비즈니스성과를보였다. 하지만기존의오래된정보를공유하고재배포한다는점에서한계를지닐수밖에없다. 반면, 소셜소프트웨어는좀더다이나믹한지식의창출과흐름을지원할수있다. 이는직원들의일상업무을지원하고그들의성과를높여의미있는결과를이끌어낼수있다. 또한소셜소프트웨어를통해직원들의전문적인경험을공유하면서새로운아이디어와기회를도출할수있도록해준다. 6 John Hagel III, John Seely Brown, Lang Davison, et al., Measuring the forces of long term change: The 2009 shift Index(San Jose, CA: The Center for the Edge, 2009), p9 7 Avaya 는기업용네트워크, 커뮤니케이션, 콜센터기술에특화된통신기업으로, 세계적으로 21,000 명의직원이근무하고있음 8 Socialcast 는샌프란시스코에본사를두고있으며, 소셜소프트웨어플랫폼을제공하는기업임

4 보다더큰성과를얻을수있다그렇다면소셜소프트웨어를통해비즈니스에서유의미한성공을거두기위해서무엇을해야할까? 여기에는 Alcoa Fastening Systems 9 와 OSlsoft 가사용한간단한전술을살펴볼필요가있다. 두기업은모두소셜소프트웨어의도입보다는비즈니스운영시발생하는문제점을해결하는데초점을맞추었다. 좀더가시적인성과에집중함으로써회의주의적시각에서벗어날수있었다. Alcoa 와 OSlsoft 사례를통해서알수있는것은소셜소프트웨어가실무자들을연결하여조직의예외적인문제를해결할수있도록지원하는새로운툴이라는점이다. 직원들은이툴을사용하여그들의목표를인지하고달성하거나보상을받는데활용할수있다. 기업들은조직을연계하고누군가를지원하는역할을수행하는소셜소프트웨어의독특한기능에초점을맞추고이를핵심운영지표로여겨야한다. 또한직원들을독려해소셜소프트웨어를사용하게함으로써신속하게운영개선효과를얻을수있어야한다. 직원들이더많이소셜소프트웨어를사용할수록전체적으로성과가향상되고생산성이개선된다는사실을인지하도록해야한다. 기업들은반드시비즈니스성과에초점을맞추어야한다기업들은소셜소프트웨어를명확한비즈니스목표또는전략과연계없이사용함으로써경영성과향상에실패한다. Alcoa 의경우소셜소프트웨어를도입이기술팀에많은효익을가져다줄것이라고예상했다. 하지만소셜소프트웨어를어떻게사용해야하고구조화해야하는지명확한계획이없었다. Alcoa 는소셜소프트웨어를도입해단순히기술팀에전파했고, 기술팀은소셜소프트웨어의역할과고유한기능을이해하고성공을거두는데에 12 개월이라는시간이필요했다. Alcoa 가소셜소프트웨어를사용자들에게전파했거나사용자들의문제점을처리하는데활용하였다면더쉽게소셜소프트웨어의가치를깨달았을것이다. 이에따라기업들이소셜소프트웨어를사용함에있어목표와전략을가지고접근하는것이무엇보다중요하다. 소셜소프트웨어는기업의경영성과를높이고문제를처리할수있도록직원들을지원할수있는기회를파악한후관련부분에적용해야한다. 또한근본적인변화가비즈니스환경을재편하는것과마찬가지로소셜소프트웨어의기능은조직목표에맞게맞춤화되어야하고, 기업의 IT 전략에도반영되어야한다. 기업내에는소셜소프트웨어를통해서처리할수있는수많은기회들이존재하며, 이런기회들을통해성과를개선할수있다. 다만이런기회들은재무적인효과와직원들의수용도를고려하여우선순위를매겨야한다. 기업들은이과정을통해좀더매력적인기회를식별할수있다. 그다음으로기업은소셜소프트웨어기능과특징을이해하여야한다. 기업의특정니즈에맞는소셜소프트웨어를선택하는것이야말로수많은개선기회를놓치지않고기업의성과를향상하는데핵심이되기때문이다. 이를위하여는소셜소프트웨어의기능및툴에대한히트맵 (heatmap) 10 을통해서기업에맞는소셜소프트웨어를선택할필요가있다. 9 Alcoa 그룹은 59,000 명의직원이근무하는세계 3 대알루미늄생산기업이며, 자회사인 Alcoa Fastening System 은항공우주와상업용나사못, 부품, 장치시설을생산하고있음 10 Heat map 은열을뜻하는히트 (heat) 와지도를뜻하는맵 (map) 을결합시킨단어로, 색상으로표현할수있는다양한정보를 일정한이미지위에열분포형태의시각적그래픽으로출력하는것임.

5 < 그림 1> Social software capability and tool heatmap Social Software Tool Capability Microblog Discussion Board WiKi IdeaVoting Platform Blog Social Network Prediction Market Social Bookmark Podcast RSS Total H H/M M M M M/L M/L M/L L L 전문지식의습득 국경을넘어의사소통및대화가능 조직의기록보관 분산되어있는지식의활용 새로운기회의발견 H H/M M M H/M H M/L M M N/A H H/M M M/L M/L M/L L M/L L L H/M H H M M L L L L N/A H/M H/M M H L N/A H N/A N/A N/A M/L L L L L L L L N/A N/A H High H/M High/Medium M Medium M/L Medium/Low L Low N/A Not applicable 소셜소프트웨어의장기적효익은변화를촉발한다는것이다앞서소셜소프트웨어를통해서문제점을해결하고가시적인효익을창출함으로써단기적성과를향상했다면, 이제는소셜소프트웨어를통해서장기적인효익을창출하는법을터득해야한다. 특히소셜소프트웨어의기능을통해서혁신과지속적학습의기틀을마련하는것이중요하다. 소셜소프트웨어의성숙곡선 (1 단계 : Transaction/Task, 2 단계 : Relationship and Reputation Building, 3 단계 : Learning/Sustained Performance Improvement) 을따라조직은각단계별로소셜소프트웨어활용법을변화시킴으로써, 소셜소프트웨어가기업에발생시키는가치를높일수있다. 궁극적으로지식의창출 (knowledge creation), 패턴인식 (pattern recognition), 협업혁신 (collaborative innovation) 의세가지변혁을통해경쟁우위를확보할수있다. 결론 : Social software is worth your time 기업은소셜소프트웨어가가져다줄수있는단기적, 장기적효익을통해서성과를개선할수있을것이다. 하지만여전히소셜소프트웨어가새로운의사소통수단일뿐이며, 유행을따라사라지거나시간을낭비하는것이라고보는시각도존재한다. 경영진의이러한시각은대부분오해에서비롯된것이기때문에최대한빨리없애야만한다. 세계의끊임없는변화속에서 예외적인문제들 (exceptions) 은꾸준히증가할것이분명하다. 이것을어떻게그리고얼마나빨리처리할수있느냐가차별화의시작점이될것이며, 이것이기업의경쟁력을높여줄것이다. 소셜소프트웨어는툴이가진독특한기능을통해기업의이러한예외적사항또는문제들을처리하는데도움이될수있으며, 운영지표의개선과비즈니스성과를높이는결과로이어질수있다. 소셜소프트웨어에대한회의적인시각은충분히이해할수있다. 많은기업들이소셜소프트웨어를

6 도입하는것을망설이고있으며문제를해결하는대안으로여기지않는다고하더라도, 이미소셜소프트웨어의가치를인식하고활용하여성과를높이는소수의기업들이존재하고있다는사실은머지않아소셜소프트웨어를적극적으로활용하는기업들이그렇지않은다른기업들보다경쟁우위를점하게될것이라는사실을시사하고있다. 서울특별시영등포구여의도동 23 서울국제금융센터 One IFC 빌딩 4 층 ~12 층 딜로이트안진회계법인 Tel Fax 딜로이트컨설팅 Tel Fax Deloitte Anjin LLC & Deloitte Consulting Korea

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Æí¶÷4-¼Ö·ç¼Çc03ÖÁ¾š 솔루션 2006 454 2006 455 2006 456 2006 457 2006 458 2006 459 2006 460 솔루션 2006 462 2006 463 2006 464 2006 465 2006 466 솔루션 2006 468 2006 469 2006 470 2006 471 2006 472 2006 473 2006 474 2006 475 2006 476

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