최신 IT 동향 소셜네트워크, 기업시장에서중요성과활용도증대 * SNS 사용이확대되면서유사한소셜네트워크기술을기업내부에적용하려는시도와함께 SNS 를기업마케팅에활용하는사례가급증하고있으며, 이에따라효과적인소셜네트워크전략이기업활동에서차지하는중요도가점차높아가는추세 페이스북과같은 SNS, 트위터와같은마이크로블로깅사용이보편화되면서이를기업활동에적용하려는움직임이활발해지기시작 - SNS 와마이크로블로깅을기업시장에적용하고활용하는방식은크게두가지로구분 - 하나는전사적인커뮤니케이션활성화및지식공유를촉진하기위해흔히전사적협업소프트웨어라부르는소셜네트워크기술을기업의 IT 인프라에적용하는것 - 또하나는기업의비즈니스활동, 특히마케팅및판매수단으로 SNS 와마이크로블로깅을활용하는방안으로서기업의페이스북페이지나트위터계정을운영하는일 보안문제가위협요인으로지적되고있기는하지만점차더많은기업들이기업 IT 인프라에소셜소프트웨어도입을추진 - 업무용외에개인적용도로도사용할수있는속성때문에 IT 관리자들은이메일에문제가될소지가있는기능을추가할경우심사숙고하지만, 그럼에도불구하고이메일은종종보안및내부정보유출과관련한큰문제를야기 - 소셜네트워크소프트웨어가비록기업용이라하더라도이메일보다더욱캐주얼한커뮤니케이션방식이기때문에 IT 관리자및경영진들은도입에신중할수밖에없는처지 - 그러나이러한우려에도불구하고페이스북과트위터의대성공은소셜네트워크를기업업무에적용할경우, 생산성과직원간커뮤니케이션을향상시키고지식의공유를달성할수있을것이라는기대를불러일으킴 - 공유와협업의정신을통해비즈니스혁신을일구어낸것으로평가받는노키아의경우시기별로소셜미디어의꾸준한도입을통해협업과소통의확대를가져옴 - Gartner 에따르면 2011 년전세계엔터프라이즈소셜소프트웨어시장규모는전년대비 16% 성장한 7 억 6,900 만달러로예상되며, 2014 년에는 13 억달러규모로성장할전망 - 엔터프라이즈소셜소프트웨어의도입이가장활발한지역은북미로전체시장의 60% 를차 * 본내용과관련된사항은정보서비스팀 ( 042-710-1130) 으로문의하시기바랍니다. ** 본내용은필자의주관적인의견이며 NIPA 의공식적인입장이아님을밝힙니다. 20
( 단위 : 백만달러 ) 1,300 975 650 325 < 자료 >: Gartner, 2010. 11. 0 2009 2010 2011 2012 2013 2014 ( 연도 ) ( 그림 1) 전세계소셜소프트웨어시장규모전망 (2000~2014 년 ) 지하고있으며, 유럽과아시아지역은각각 25% 와 10% 를차지 - 기업용소셜소프트웨어시장은 IBM 과 Salesforce.com 같은대형벤더외에도 Yammer, Chatter 등의벤처기업이능동적으로주도하고있으며, 특히 3 년차벤처기업인 Yammer 는현재약 10 만개의기업에소프트웨어를제공중 - Forrester Research 가북미와유럽의 IT 의사결정권자 934 명을대상으로조사한결과에서도향후가장많은투자를계획하고있는분야는팀업무소프트웨어로서이는정보와문서의공유, 온라인일정확인, 공유콘텐츠의변화추적등이주목적 기업용소셜소프트웨어기술의옹호자들은기업의모든비즈니스활동을지원할수있다는것을도입의이점으로제시 - 컨설팅기관인 Habanero 는흔히엔터프라이즈 2.0 과혼용되고있는소셜미디어네트워 팀공동작업웹 2.0 도구데스크탑화상회의통합통신웹컨퍼런싱인스턴트메시징회의실비디오화상회의기업용이메일이메일호스팅서비스 < 자료 >: Forrester Research, 2010. 4Q. 신규투자 투자완료 ( 그림 2) 북미, 유럽 CTO 의커뮤니케이션도구들에대한투자우선순위 21
킹프레임워크가기업들이오랫동안추구해왔던보다나은내부커뮤니케이션, 협업, 혁신을비용효과적으로더욱빠르게구현하는방법을제시한다고강조 - 대기업은물론소규모기업모두소셜미디어혹은소셜컴퓨팅을활용함으로써직원들의집단지성을활용하여지식공유를향상시키고, 필요한지식을가진동료와능률적으로연결하며, 상호간에거의즉각적인피드백을주고받는것이가능 - Yammer 는누군가자신에게정보를보내줄때까지기다려야하는이메일과달리기업용소셜네트워크는자신이직접정보를찾아낼수있는것이장점이라말함 - 또한동료애와충성심을향상시킬수있는것도장점이며, Deloitte Digital 의조사에따르면 Yammer 를빈번히사용하는직원들은이직이거의없는것으로나타남 반면소셜소프트웨어의속성에서기인하는보안상의잠재적위험요인은여전히문제점으로지적되고있음 - 일부사회학자들은트위터와페이스북상에서실수를저지르는사람이많은것처럼, 기업들도내부소셜네트워크상에서유사한패턴에대비해야한다고경고 - SNS 는기업영역에앞서소셜영역에서시작된것이므로사람들은페이스북이나트위터를대할때와동일한마인드를가지고기업용소프트웨어를다룰위험성이존재 - 사람들의마인드에비공식적인것으로자리매김된것때문에종종곤란한문제가발생하는데, Yammer 와 Chatter 서비스에너무개방적인직원들에게서보안상의문제가발생할가능성이더높음 - 직원입장에서도예를들어승진을생각한다면 Yammer 나 Chatter 에서쓰고말하는모든것이승진자격여부를결정하는데사용될수있다는점을염두에두어야함 보안상의이유와함께기업의 SNS 사용과관련한규제및법률에대비하기위해서소셜소프트웨어사용정책의수립은반드시필요 - 소송에서변호사들이근거자료로요청할수있는이메일처럼기업들은법적으로어느정도기간동안기업용소셜네트워크서비스상에서직원들이교환하는코멘트를저장할의무가있는지를알아보거나자체적으로정책을수립할필요가있음 - 현재의이메일보유정책에준거하여소셜네트워킹가이드라인을설정하는경우도있지만, 산업혹은기업의특성에따라달라져야할사항 - 기업용소셜네트워킹서비스들은관리권한과문서보관기능을제공하고있는데, IBM Connections 에서는민감한영역에서직원들에게읽기권한만을부여하고, 저작이나포스팅을허용하지않고있음 22
- 협업도구의활용성이높다는측면에서기업으로서는이를발명에대한소유권을주장하기위한도구로사용할수도있음. 연구팀의경우소셜네트워킹과협업도구는가상의엔지니어노트역할을하게되며, 새로운아이디어협의과정과실제제품화과정을추적할수있는도구가됨 - 관리자들은직원들이소셜소프트웨어를통해무엇을이야기하고있는지를모니터링하는데주의를기울여야하며, 직원들이규칙을위반하는내용을기술하거나교환할때이를방지하는것도중요하지만, 우선추적과모니터링에관한합의가이루어져야함 - 경영자및 IT 관리자들은직원들에게소셜소프트웨어정책을명확히해야하며, 모니터링이있을수있으므로적절한행동을하도록상기시킬필요가있음 - 기업용소셜소프트웨어들은대부분내부조정자들이직원들이언제코멘트를생성, 업데이트, 삭제하는지를감독할수있는기능을제공 기업은또한단순히소셜소프트웨어기술을도입하는것을넘어어떻게직원들이협업과지식공유과정에참여하게할것인지에초점을두어야함 - 이는어떻게기업내부적으로변화를이루어내고팀원들이보다전사적인협업프로세스로나아가는과정에참여하도록동기를부여할것인가의문제와직결 - 본질적으로직원들의자발적참여가뒷받침되어야하는기업용소셜네트워킹시스템의특성상직원들에게강제사용이아닌자발적으로사용하도록만드는것이중요 - 기업경영진은직원들의소셜소프트웨어사용에대한동기부여가무엇인지, 직원들이원하는기능은무엇인지에대해먼저이해해야함 - 엔터프라이즈협업도구를이용하는동기는상호작용기회의확대가될수도있고또는비즈니스문제에대한답을얻는것이거나소셜커뮤니티에참여하여사회적평판을얻고이를과시하기위한것일수도있음 - 또한기업용소셜소프트웨어를통한비즈니스혁신이목적이라면소셜협업도구들이별도로존재하는것이아니라워크플로우의모든과정에서존재해야하고, 다른 IT 인프라와진정으로끊김없는통합이가능하도록하는것이중요 - 기업의경영진은협업시스템과같은새로운기술을광범위하게도입하기위해서는상향식접근방법과하향식접근방법을모두선택할필요가있음 기업용소셜소프트웨어도입이프로세스혁신이라는중장기적목표를갖는반면, SNS 를통한마케팅및판매활동은보다즉각적인결과도출이목적 - 컨설팅기관 Habanero 는소셜미디어를통해기업을성장시킬수있는 7 가지방안을제 23
시하고있으며, 이중 6 가지는페이스북과트위터같은대중적인서비스를이용해서브랜 드마케팅, 판매, 시장조사, 고객지원등을하는것 - 트위터, 페이스북, 링크드인과같은소셜미디어사이트를효과적으로사용하는것이강력 한사업전개와매출창출의도구가될수있다는점은여러사례로입증이가능 - 소셜네트워크상의멘션, 불만, 제안등을적극적으로모니터링하고신속히직접적인대응 을한다면능동적이고영향력있는고객을기업의열성매니아로만들수있음 - Nielsen 조사에따르면응답자의 70% 가소셜미디어상의의견을신뢰하는것으로나타났 으며, 이는기업의웹사이트를신뢰한다는응답률과같은수치로서소셜미디어의콘텐츠 가고객의기업브랜드에대한평가에영향력이있다는것을증명하는것 < 표 1> 기업의성장에소셜미디어를활용하는 7 가지방안활용방안주요내용 비즈니스전개와매출발생 고객지원및고객인사이트발굴 브랜드홍보와인지도제고 시장조사 경쟁력조사 채용후보자발굴과배경조사 기업의협업과프로세스혁신 < 자료 >: HABANERO, NIPA 재정리 - 마케팅네트워크의확장 - 각사업영역에서 SME(Subject Matter Expert) 로서평판을구축 - 특별할인을포스팅하여매출발생을유도 - 현재고객을대상으로재구매를유도하고구매주기를앞당김 - 관심에서구매로전환율을높임 - 즉각적인응대와고객지원실행 - 소비자주도의아이디어생성유도 - 비용을지불하는포커스그룹이아니라실제고객들로부터피드백 - 제품과서비스, 혹은제품로드맵에대한검증 - 고객이기업과그들의제품에대해알수있는더욱많은통로를제공함으로써기업은자신들의제품과서비스에대해더욱투명하게됨 - 기업이더욱투명성을향해나아갈때, 고객들에게더많은신뢰를구축하는것이가능 - 기업의웹사이트에소셜미디어에서나온이용자들의의견을반영함으로써기업의신뢰를높이고경쟁자와차별화 - 투표, 블로그, 포럼, 의견, 제품리뷰, 비공식피드백등을활용한광범위한시장조사가능 - 소셜미디어의본질은질문자에게답을주는것으로, 특정영역의사용자들에게보다명확한피드백을얻기위해질문을정교화할수있음 - 모든정보와데이터는가치있는시장조사를위해분석될수있으며, 소셜미디어지형을모니터링하는분석기업들을활용하여시장과고객의수요에빠르게대응할수있음 - 경쟁력있는기업및그들의제품, 서비스및인력에대한조사를빠르고쉽게실행 - 이상적인후보자일수록새로운일자리찾기에수동적인확률이많고, 기존의고용정보사이트에는정보가올라와있지않기때문에링크드인과페이스북을통한채용후보자를식별은매우중요 - 후보자를더욱심도있게검증하는과정에서소셜미디어를이용할수있으며, 보다풍부한정보에기반하여채용결정을할수있도록지원 - 대부분의고용정보사이트이용과달리이러한과정은무료로이루어짐 - 시간과비용이절감되고보다빠르게기업내부커뮤니케이션, 협업, 프로세스혁신을촉진 - 지식공유를향상시키고필요한지식을가진동료와능률적으로연결하며, 거의실시간으로상호피드백이가능 - 직원들의집단지성활용 24
- 트위터의팔로워, 그리고그들의팔로워를대상으로즉각적인조사를하거나제품및서비스에대한아이디어를구하는것처럼소셜미디어서비스들은기업의시장조사수단으로활용이가능 - 또한경쟁기업의제품, 서비스및인력에대한리서치도빠르고쉽게실행할수있어기업경쟁력강화의도구로활용할수도있으며, 인사관리자는소셜미디어사이트, 특히링크드인과페이스북을통해입사후보자를찾아내고빠른시간안에배경과이력을조사할수있음 소셜미디어서비스의유형과수가많고, 활용도가다양한만큼기업의목적에맞게각서비스를이용하거나서비스들을종합적으로이용하는것이중요 - CMO.com 은 2010 년에이어 2011 년에도고객소통, 브랜드노출, 사이트방문자수증가, 검색엔진마케팅최적화등 4 가지영역에서페이스북, 트위터, 링크드인등 9 개대표소셜네트워크서비스를평가 - 페이스북은고객소통, 브랜드노출에서는우수한것으로평가를받았지만검색엔진마케팅에는부적합한것으로나타남 - 이는페이스북의내용이현재는전체공개가기본옵션이지만이전에는친구또는친구의친구까지만공개되었기때문이며, 구글검색에페이스북의내용이제대로노출되지않고있기때문인것으로분석됨 - 트위터는여러검색엔진과제휴를맺고있기때문에검색엔진마케팅최적화에서페이스북에앞서고있음 - 유튜브와미니블로그서비스인텀블러의경우, 고객소통, 브랜드노출및검색엔진마케팅 < 표 2> 소셜미디어서비스들의마케팅적합도평가 서비스명 고객소통 브랜드노출 사이트방문유도 검색엔진최적화 facebook twitter flickr Linked in YouTube digg Stumble Upon reddit tumblr. < 자료 >: CMO.com, 2011. 3. NIPA 재정리 25
최적화에상당히효과적인것으로평가받았지만기업사이트로방문자를이끄는데는부족한것으로나타남 - 평가를종합해보면 SNS 와블로그는서로의영역을침범한다기보다상호보완적인관계를유지하고있기때문에트위터와페이스북을운영하더라도기업블로그를통해자사의철학이나서비스를지속적으로홍보하는종합적인전략이필요 월스트리트저널은성공사례분석을통해기업의소셜미디어활용전략에대한효과적인실행전술 5 가지를제안하면서소셜미디어사용자들에게는일방적인기업메시지전달보다그들의반응을듣고분석하여기업의메시지를정교화하는접근방식을택해야한다고권고 - Dr. Pepper 는페이스북에 850 만명의팬을가지고있으며, 날마다팬페이지에 2 개의메시지를공개하고분석도구를이용해서각메시지가얼마나많이노출되었는지, 몇번이나다른페이스북사용자들에게공유되었는지등팬들이반응을측정 - 데이터마이닝을통해 Dr. Pepper 는팬들이엣지있는한줄광고를좋아하고가격과특별할인에초점을맞춘메시지는싫어한다는것을알게되었으며, 가격은소비자들의브랜드에대한충성도를결정하는데무관한것이라는결론에도달 - 이용자들의반응을측정하는것은모든브랜드마케팅의첫번째단계이며, 분석데이터를통해 Dr. Pepper 는 TV 광고메시지를조정 기업의시장조사와신규고객발굴을위해서는개인정보에기반한광고가가능한페이스북을적극활용할필요가있음 - 페이스북은기업이사용자의개인정보에기반한목표광고와함께인구학적시장조사를할수있도록지원 - 언어학습기업인로제타스톤은다양한광고이미지에대한반응조사를통해니치시장과새로운고객층을발굴 - 로제타스톤은페이스북테스트에서멘사와두뇌훈련측면에관심이있는사람들에게뇌의사진을특징적으로보여주는광고를노출하였으며, 이는이전광고에비해 3 배이상의성과를보여주었음 최고경영자가직접트위터를하는것은기업의신뢰성제고에큰도움을줌 - 많은기업이페이스북페이지와트위터계정을운영하지만, 기업의대표가개인적으로멘션에가중치를준다면브랜드의개성을살리는데도움을줄수있음 - 리더위치에있는누군가가신뢰성을보여주어야사람들은비로소협업을시작하고정보를공유할수있는마음을열게될것임 26
모든직원이페이스북과트위터에참여할수있는권한을주고적절한트레이닝을하는것은전사적인마케팅체계구축에효과적인방법 - Dell 은생산, 판매, 고객지원등부서에상관없이모든직원이소셜미디어에참여하도록함으로써모든직원이온라인상의고객의견을들을수있도록하고있음 - 2010 년 8 월에 Dell 은모든부서의직원들을위한소셜미디어대학을열고, 어떻게소셜미디어를사용할것인지에대한기초교습을실시 - 지금까지 9,000 명의직원이기초코스를수강하였으며, 1,000 명이상이소셜미디어참여인증을받기위해필요한 4 개코스를수강 - Dell 은또한소셜미디어지휘센터를만들고서로다른제품라인과부서에서발생하는온라인대화를모니터링하고있으며, Dell 은지휘센터를통해배터리의불량컴포넌트와같은이슈를포착함으로써일종의조기경보시스템으로활용 효과적인모니터링시스템을구축하는것은규제준수및기업의통일된메시지전달을위해반드시필요 - 미국의경우은행등규제가필요한산업에서소셜미디어메시지는아카이빙목적의이메일및재무보고서와동등하게취급 - Farmers Insurance Group 은 2011 년초대리점을대상으로소셜미디어모니터링프로그램을시작하였으며, 이전까지대리점은독자적인페이스북페이지를운영하였으나지금은규제준수여부를체크하도록도와주는 Hearsay Social 서비스를이용 - 고객혹은대리점이페이스북에서무언가위험요소가있는내용을포스팅하면시스템은 Farmers 의규제준수부서에경고를전달하고, 이부서는대리점에위반내용을삭제하도록요청 - 문제소지가있는포스팅에는사회보장번호와같은개인식별정보를공유하는경우나기업정책에반해금융서비스에관해이야기를하는경우등이포함 기업의소셜미디어사용이증가하고있다는사실은기존의비즈니스프로세스및고객과의소통방식에중대한변화가일어나고있음을의미 - 기업 IT 인프라에서인트라넷과익스트라넷의경계가허물어지고모바일컴퓨팅과스마트기기가확산되면서소셜미디어가중요한협업및실시간커뮤니케이션으로자리잡을가능성이높아지고있음 - 소셜네트워크서비스는인터넷미디어뿐아니라 TV 등전통미디어와도결합하고있으며, 이는소비자에대한소셜미디어의영향력이더욱커질것이라는점을시사 27
- 보안및규제준수등의요구사항을지키면서내부비즈니스프로세스를혁신하고대외적 인비즈니스활동을지원할수있는소셜미디어전략의수립과올바른실행이기업의경 쟁력강화에점차중요해질것으로전망됨 28