9 소비자피해구제연보및사례집
머리말 9 소비자피해구제연보및사례집 최근우리의소비환경은정보통신의기술발달, 최첨단신기술의보급과새로운거래방식출현등으로빠르게변화하고있습니다. 지역간 양자간자유무역협정체결로국가간경제통합및교류가증가하여새롭고다양한상품및서비스가제공되면서소비자의편의성은증가하고있는반면, 전자상거래등비대면거래증가, 안전성이검증되지않은식품 공산품및정보통신관련새로운소비자문제가발생하고있습니다. 정부에서는이러한소비환경변화에따른소비자피해를예방하기위해소비자의선택능력제고를통한기업경쟁력강화및국가발전을동시에추진하는소비자정책으로전환하여소비자정보제공을활성화하고, 다문화등취약계층보호강화와기후변화에따른저탄소녹색성장을추진하는등소비자권익증진및자주적역량강화를위해노력을기울이고있습니다. 그럼에도불구하고지난해한국소비자원에접수된상담은총,건으로 8년 78,8건대비,7건증가하였고, 분쟁이발생하여피해구제로접수된사건도,건에달하고있습니다. 지난해발생한소비자피해의큰특징은정보화추세의지속에따라이와관련된품목의소비자피해가꾸준히늘어나고있다는것입니다. 소비자상담상위 대품목중인터넷서비스가,9건, 다음으로이동전화서비스,79건, 휴대폰 8,건으로정보통신관련품목의상담건수가큰폭으로증가하였으며여전히소비자불만 ~ 위를차지하였습니다. 8년과비교하여인터넷정보이용서비스와차량내비게이션상담이상위 대품목에새롭게진입한반면, 정수기와국외여행품목은 위권밖으로밀려났습니다. 금년발간되는 9 연보에는최근 년간의소비자상담과분쟁해결을위한합의권고및조정결정관련각종통계자료와소비자별 품목별 거래방법별 처리결과별추이뿐만아니라품목별소비자주의사항등을수록함으로써소비자불만및피해의원인과현황을파악하는데유용하게활용될것으로기대합니다. 아무쪼록, 이책이우리나라소비자권익증진에기여할수있는유용한자료가되기를기대하며그동안바쁜일과에도불구하고이책발간을위해애써준분쟁조정국, 조정행정실관계자여러분께감사드립니다... 한국소비자원원장
목차 제 편소비자피해구제제도 Ⅰ. 소비자피해와구제제도의도입. 소비자피해의개념. 소비자피해구제제도의도입배경. 소비자피해구제가이드라인 Ⅱ. 소비자의범위와구제절차 7. 소비자의범위 7. 피해구제처리대상 7. 피해구제절차 8. 피해구제절차의종료 제 편소비자상담 Ⅰ. 상담접수 7. 접수내역 7. 접수방법 8. 인터넷상담자율처리 9. 신청인 Ⅱ. 상담신청요소. 신청품목 - i -
. 신청이유. 판매방법. 판매과정 Ⅲ. 상담처리결과. 상담처리결과현황. 유형별내역 Ⅳ. 상담신청다발품목의현황. 다발품목접수순위. 변화추이. 품목별현황 제 편피해구제 Ⅰ. 합의권고 7 Ⅰ-. 접수및처리결과 7. 접수내역 7. 신청인 7. 신청요소 7. 처리결과 9 Ⅰ-. 주요품목별처리현황및사례 9. 가구 9. 건강식품. 결혼정보업. 금융 9. 농 축산 어업용품 9 - ii -
. 방문 통신교육 7. 법률서비스 8. 보건 위생용품 7 9. 보일러및온수기설비. 보험 8. 사설강습 8. 상조회. 세탁서비스 8. 스포츠 레저 취미용품 7. 식품 ( 건강식품제외 ) 8. 신용카드 8 7. 애완동물 ( 애완견 ) 9 8. 여행 98 9. 의료서비스. 의류및신변용품 7. 이동전화서비스. 이사화물 8. 자동차. 자동차용품 8. 자동차정비 점검. 자동차중개서비스 7 7. 주택 8. 초고속인터넷서비스 9 9. 컴퓨터및주변기기. 택배화물 7. 학습교재 7. 회원권 7 Ⅱ. 분쟁조정 8. 분쟁조정위원회개최현황 8 - iii -
. 분쟁조정신청현황 8. 분쟁조정처리결과 88 부록 Ⅰ. 9 년국제소비자분쟁동향분석 9 Ⅱ. 소비자상담및피해구제통계표 (7 9 년 ) 98 - iv -
표목차 표 - 품목별소비자분쟁해결기준의개정경과 표 - 소비자상담건수변화추이 7 표 - 상담접수방법 8 표 - 상담접수방법추이 9 표 - 인터넷상담자율처리현황 표 - 상담신청인거주지역별추이 표 - 상담신청인성별변화추이 표 -7 대분류품목별현황 표 -8 대분류품목변화추이 표 -9 중분류품목별현황 표 - 물품품목변화추이 7 표 - 물품관련서비스품목변화추이 8 표 - 서비스품목변화추이 8 표 - 소비자상담상위 대품목 ( 소분류 ) 현황 9 표 - 신청이유유형별현황 표 - 신청이유유형별변화추이 표 - 판매방법별현황 표 -7 대분류품목별특수판매현황 표 -8 중분류품목별특수판매현황 표 -9 특수판매유형별 연도별추이 표 - 악덕상술유형별상담현황 표 - 중분류품목별악덕상술현황 7 표 - 악덕상술유형별변화추이 8 표 - 연도별상담처리결과현황 표 - 상담신청다발품목접수현황 표 - 신청이유별현황 ( 인터넷서비스 ) 7 표 - 신청이유별현황 ( 이동전화서비스 ) 9 표 -7 신청이유별현황 ( 휴대폰 ) 8 표 -8 신청이유별현황 ( 콘도회원권 ) 9 표 -9 신청이유별현황 ( 인터넷게임서비스 ) - v -
표 - 신청이유별현황 ( 헬스장 휘트니스센터 ) 표 - 신청이유별현황 ( 인터넷이용정보서비스 ) 표 - 신청이유별현황 ( 기타건강식품 ) 표 - 신청이유별현황 ( 양복세탁서비스 ) 표 - 신청이유별현황 ( 내비게이션 ) 7 표 - 9 소비자상담및피해구제현황 7 표 - 피해구제처리실적변화추이 7 표 - 신청인성별현황 7 표 - 신청인지역별현황 7 표 - 신청인연령별현황 7 표 - 신청의뢰기관별현황 7 표 -7 대분류품목별피해구제현황 7 표 -8 대분류품목피해구제신청변화추이 7 표 -9 중분류품목별피해구제현황 7 표 - 중분류물품품목피해구제변화추이 77 표 - 중분류용역관련품목피해구제변화추이 78 표 - 피해구제상위 대품목 ( 중분류 ) 접수현황 8 표 - 신청이유별현황 8 표 - 판매방법별현황 8 표 - 특수판매품목별변화추이 8 표 - 특수판매신청이유별변화추이 8 표 -7 대금지급방법변화추이 87 표 -8 품목별할부비율현황 88 표 -9 악덕상술현황및변화추이 89 표 - 악덕상술유형별변화추이 9 표 - 처리결과유형별변화추이 9 표 - 피해구제신청현황 ( 가구 ) 9 표 - 품목별현황 ( 가구 ) 9 표 - 피해유형별현황 ( 가구 ) 9 표 - 처리결과별현황 ( 가구 ) 9 표 - 피해유형별현황 ( 건강식품 ) 표 -7 처리결과별현황 ( 건강식품 ) 표 -8 피해구제신청현황 ( 결혼정보업 ) - vi -
표 -9 피해유형별현황 ( 결혼정보업 ) 표 - 처리결과별현황 ( 결혼정보업 ) 7 표 - 기관별현황 ( 금융 ) 표 - 피해유형별현황 ( 금융 ) 표 - 처리결과별현황 ( 금융 ) 표 - 품목별접수현황 ( 농 축산 어업용품 ) 9 표 - 품목별피해유형 ( 농 축산 어업용품 ) 표 - 품목별처리결과 ( 농 축산 어업용품 ) 표 -7 분야별접수현황 ( 방문 통신교육 ) 표 -8 피해유형별현황 ( 방문 통신교육 ) 표 -9 처리결과별현황 ( 방문 통신교육 ) 7 표 - 분야별현황 ( 법률서비스 ) 표 - 변호서비스피해유형별현황 ( 법률서비스 ) 표 - 법무서비스피해유형별현황 ( 법률서비스 ) 표 - 처리결과별현황 ( 법률서비스 ) 표 - 피해구제신청현황 ( 보건 위생용품 ) 7 표 - 품목별현황 ( 보건 위생용품 ) 7 표 - 피해유형별현황 ( 보건 위생용품 ) 8 표 -7 처리결과별현황 ( 보건 위생용품 ) 8 표 -8 피해구제신청현황 ( 보일러및온수기설비 ) 표 -9 월별접수현황 ( 보일러및온수기설비 ) 표 - 품목별현황 ( 보일러및온수기설비 ) 표 - 피해유형별현황 ( 보일러및온수기설비 ) 표 - 처리결과별현황 ( 보일러및온수기설비 ) 표 - 피해구제신청현황 ( 보험 ) 8 표 - 처리결과별현황 ( 보험 ) 9 표 - 품목별현황 ( 손해보험 ) 9 표 - 처리결과별현황 ( 손해보험 ) 표 -7 품목별현황 ( 생명보험 ) 표 -8 처리결과별현황 ( 생명보험 ) 표 -9 품목별현황 ( 공제 기타보험 ) 표 - 처리결과별현황 ( 공제 기타보험 ) 표 - 분야별접수현황 ( 사설강습 ) 8 - vii -
표 - 피해유형별현황 ( 사설강습 ) 8 표 - 처리결과별현황 ( 사설강습 ) 9 표 - 연도별피해구제접수현황 ( 상조회 ) 표 - 피해유형별접수현황 ( 상조회 ) 표 - 처리결과별현황 ( 상조회 ) 표 -7 품목별현황 ( 세탁서비스 ) 8 표 -8 피해유형별현황 ( 세탁서비스 ) 9 표 -9 처리결과별현황 ( 세탁서비스 ) 9 표 -7 피해구제신청현황 ( 스포츠 레저 취미용품 ) 7 표 -7 품목별현황 ( 스포츠 레저 취미용품 ) 7 표 -7 피해유형별현황 ( 스포츠 레저 취미용품 ) 7 표 -7 처리결과별현황 ( 스포츠 레저 취미용품 ) 7 표 -7 피해유형별현황 ( 식품 ) 8 표 -7 처리결과별현황 ( 식품 ) 8 표 -7 종류별현황 ( 신용카드 ) 8 표 -77 피해유형별현황 ( 신용카드 ) 87 표 -78 처리결과별현황 ( 신용카드 ) 88 표 -79 피해구제신청현황 ( 애완동물 ) 9 표 -8 피해유형별현황 ( 애완동물 ) 9 표 -8 처리결과별현황 ( 애완동물 ) 9 표 -8 월별접수현황 ( 여행 ) 98 표 -8 피해유형별현황 ( 여행 ) 98 표 -8 처리결과별현황 ( 여행 ) 99 표 -8 진료과목별피해구제현황 ( 의료서비스 ) 표 -8 진료단계별피해구제현황 ( 의료서비스 ) 표 -87 사고유형별피해구제현황 ( 의료서비스 ) 표 -88 처리결과별피해구제현황 ( 의료서비스 ) 표 -89 진료과목별고령자피해구제현황 ( 의료서비스 ) 8 표 -9 품목별현황 ( 의류및신변용품 ) 7 표 -9 피해유형별현황 ( 의류및신변용품 ) 8 표 -9 처리결과별현황 ( 의류및신변용품 ) 8 표 -9 연도별접수현황 ( 이동전화서비스 ) 표 -9 피해유형별현황 ( 이동전화서비스 ) - viii -
표 -9 처리결과별현황 ( 이동전화서비스 ) 표 -9 피해유형별현황 ( 이사화물 ) 8 표 -97 이사종류별접수현황 ( 이사화물 ) 8 표 -98 처리결과별현황 ( 이사화물 ) 9 표 -99 신청이유별현황 ( 자동차 ) 표 - 하자유형별현황 ( 자동차 ) 표 - 자동차장치별현황 ( 자동차 ) 표 - 처리결과별현황 ( 자동차 ) 표 - 신청이유별현황 ( 자동차용품 ) 8 표 - 처리결과별현황 ( 자동차용품 ) 9 표 - 신청이유별현황 ( 자동차정비 점검 ) 표 - 처리결과별현황 ( 자동차정비 점검 ) 표 -7 피해유형별현황 ( 자동차중개서비스 ) 8 표 -8 처리결과별현황 ( 자동차중개서비스 ) 9 표 -9 피해구제신청현황 ( 주택 ) 표 - 품목별현황 ( 주택 ) 표 - 피해유형별현황 ( 주택 ) 표 - 처리결과별현황 ( 주택 ) 표 - 연도별접수현황 ( 초고속인터넷서비스 ) 9 표 - 피해유형별현황 ( 초고속인터넷서비스 ) 9 표 - 처리결과별현황 ( 초고속인터넷서비스 ) 표 - 피해구제신청현황 ( 컴퓨터및주변기기 ) 표 -7 품목별현황 ( 컴퓨터및주변기기 ) 표 -8 피해유형별현황 ( 컴퓨터및주변기기 ) 표 -9 처리결과별현황 ( 컴퓨터및주변기기 ) 표 - 피해유형별현황 ( 택배화물 ) 7 표 - 처리결과별현황 ( 택배화물 ) 8 표 - 피해구제신청현황 ( 학습교재 ) 7 표 - 품목별현황 ( 학습교재 ) 7 표 - 피해유형별현황 ( 학습교재 ) 7 표 - 처리결과별현황 ( 학습교재 ) 7 표 - 월별접수현황 ( 회원권 ) 7 표 -7 피해유형별현황 ( 회원권 ) 7 - ix -
표 -8 종류별접수현황 ( 회원권 ) 77 표 -9 처리결과별현황 ( 회원권 ) 77 표 - 분쟁조정신청건수추이 ( 분쟁조정 ) 8 표 - 신청인거주지별조정신청현황 ( 분쟁조정 ) 8 표 - 조정신청기관별현황 ( 분쟁조정 ) 8 표 - 집단분쟁조정신청기관별현황 ( 분쟁조정 ) 8 표 - 개별분쟁품목별조정신청건수현황 ( 분쟁조정 ) 87 표 - 집단분쟁품목별조정신청건수현황 ( 분쟁조정 ) 88 표 - 처리현황 ( 분쟁조정 ) 88 표 -7 품목별배상결정현황 ( 분쟁조정 ) 89 표 -8 개별분쟁조정처리결과현황 ( 분쟁조정 ) 9 그림목차 그림 - 한국소비자원피해구제절차도 그림 - 상담접수방법 8 그림 - 상담신청인거주지역 그림 - 상담신청인성별 그림 - 신청인성별 거주지역별현황 7 그림 - 피해구제신청이유 8 그림 - 계약및품질관련연도별신청비중 8 그림 - 품목별할부비율 87 그림 - 피해구제처리결과 9 - x -
제 편소비자피해구제제도
Ⅰ. 소비자피해와구제제도의도입. 소비자피해의개념 소비자피해 (consumer damages) 란 소비자 ) 가사업자 ) 로부터구입한물품또는용역을이용 ( 사용 ) 하는과정에서물품의하자또는결함 ) 이나사업자의채무불이행 ) 또는불법행위 ) 등으로인하여입은생명 신체 재산 정신상의손해 를총칭한다고할수있음. 이러한소비자피해는사업자로부터구입한물품또는용역을이용 ( 사용 ) 하는과정에서생명 신체 재산 정신상의손해를입지는않았지만물품또는용역의효용이나사업자의사후조치및거래행태와관련하여소비자가가졌던합리적인기대에미치지못해발생하는소비자불만 (consumer complaints) 과구별됨.. 소비자피해구제제도의도입배경 모든소비자가사업자로부터물품과용역을구입사용 ( 이용 ) 하지않고생활하는것이불가능하듯이물품과용역구입후소비자피해를전혀입지않고평생을생활하기란여간어렵지않음. 특히, 자본주의자유시장경제체제아래에서보편화된대량생산 ( 수입 ) 대량판매및대량소비시스템이심화되면서소비자피해발생은보편화, 광역화되는양상을보였고, 피해내용도소규모의재산피해로부터심각한신체위해까지다양하고광범위하게나타났음. 최근에는신지식첨단제품을빙자한허위과장상술과유비쿼터스소비환경을이용한공격적상술, 국제전자상거래피해등신종소비자피해가지속적으로발생되고있음. ) 소비자기본법제 조에서정의한소비자 ( 사업자가제공하는물품및용역을소비생활을위해사용하거나이용하는자 ) 및동법시행령제 조에서정한자 ) 소비자기본법제 조에서정의한사업자 ( 물품을제조, 수입, 판매하거나용역을제공하는자 ) ) 유모차의접힘장치결함, 휴대폰의메인보드결함, 놀이기구의위해결함등 ) A/S 불이행, 배송약속불이행, 부대서비스불이행등 ) 이사화물파손사고, 스키장에서의안전사고, 병원에서의의료사고등 - -
이와같이평생을살아가는과정에서불가피하게직면하게되는소비자피해와관련하여사업자로부터의적정한보상조치를신속하게받을수없는경우에는헌법에보장된소비자기본권에대한침해가문제됨. 그동안소비자피해구제의문제가소비자문제로서중요한정책적과제로등장한것도이러한이유라고할수있음. 특히, 소비자피해의원인규명이대체적으로쉽지않은특성과사업자와소비자개인간의역량이대등하지않은점을감안하여헌법에서도제조에소비자보호를위한국가의역할규정을두고있음. 시민운동차원에서도 9년대이후소비자보호운동이활발히전개되면서소비자보호에관한국가의역할을요구하게되었고, 이러한소비자보호운동에힘입어 98년소비자보호법이제정되기에이름. 결국동법의제정을통해소비자의보상받을권리 (Right to obtain proper compensation for damages) 보장은국가의중요한정책적과제로자리매김을하게됨. 이러한정책적과제에대한국가의의무를보다명확히하기위해 987 년개정소비자보호법제조에서는 소비자의보상받을권리 를소비자의기본적권리의하나로명시하였고, 이러한국가의피해구제의무를이행하기위하여한국소비자보호원 ( 현, 한국소비자원 ) 을설립하여소비자보호제도의하나인피해구제업무를담당하게하고있음.. 소비자피해구제가이드라인 소비자피해를야기한사업자에게합리적인보상을권고하기위해서는물품의사용또는용역의이용과정에서발생한손해액보전을원칙으로하되, 손익상계와과실상계절차를거쳐최종손해액을정하게됨. 또한합리적보상권고를위해당사자간의법적권리와책임을분석하기위해서는방문판매등에관한법률등특수거래관련소비자기본법령과의료법, 자동차관리법등품목관련소비자기본법령이우선적으로활용되고있음. 그밖에피해구제업무를담당하는실무자들의피해보상권고가이드라 - -
인으로는공정거래위원장이소비자기본법제조제항및시행령제8조내지제9조의규정에의하여고시하는 품목별소비자분쟁해결기준 이활용되고있으며동기준에없는피해의경우에는위에서소개한소비자기본법령, 민법또는민사특별법과판례등에따라처리됨. 품목별소비자분쟁해결기준 은소비자기본법시행령제9조의규정에의해분쟁당사자간에보상방법에대한별도의의사표시가없고피해소비자가품목별보상기준에따른피해보상만을신청하는경우에한하여피해보상의기준이됨. 소비자피해의발생원인및책임규명은피해와관련된현물의확인또는과학적시험검사와사실조사결과등객관적증거자료에의해처리되고있음. 가. 품목별소비자분쟁해결기준의제정정부에서는소비자와사업자간의분쟁인소비자피해를원활하게해결하기위하여 98년 월 일 소비자보호법 에의거, 개업종 9개품목에대하여 품목별소비자피해보상기준 을제정 고시하였음. 7 년 월 8일시행된소비자기본법에 소비자분쟁해결기준 으로변경됨. 나. 품목별소비자분쟁해결기준개정경과그러나제정당시의 품목별소비자피해보상규정 은적용대상업종과품목이상당히한정되어있었고, 경제와사회발달에따른소비생활의여건변화에따라품목별소비자피해보상규정도적합한내용으로변화될필요성이있게됨에따라정부에서는 989년 7월동규정을 차개정한이래 년까지총 8차에걸쳐개정하였음. 그동안의주요개정내용을살펴보면, 989년 차개정에서는보상책임자의범위확대, 품질보증기간의기산점신설, 교환및환불기준의신설등이있었으며, 99년 차개정시에는방문판매및할부판매에있어청약철회권조항신설, 물품교환시차액이발생할경우의정산방법을추가하였으며, 자동차, 주방용품, 자동차대여업, 학원운영업등 개업종, 8개품목에대 - -
한보상기준을신설하였고, 99년 차개정시에는구입가의환불범위를확대하고, 할부구입물품에대한보상기준개정, 보상지 ( 補償地 ) 신설, 세탁업자의세탁물하자확인의무신설등이주요내용이었음. 99년 차개정시에는가전제품의부품보유기간명시및품질보증기간을연장하고, 사무용기기, 전기통신기자재, 광학기기등의품질보증기간및부품보유기간을규정하였으며, 의류에대한환불기준을신설하고, 부동산중개업, 자동차견인업, 휴양콘도미니엄업등 개업종에대한보상기준을추가하였고, 999년 월 차개정에서는공연업을신규적용대상업종으로추가하고, 유효기간이경과한상품권의상환의무비율을명시했으며, 자동차의제품교환또는구입가환급기준의적용대상하자발생부위를확대하고중고자동차매매업의사업자귀책사유로인한피해보상기준을강화하였음. 999년 7월 차개정에서는 품목별소비자피해보상기준 일반원칙의내용중제조 ( 목적 ), 제조 ( 피해보상신청 ) 및제조 ( 품목및보상기준 ) 만동규정에남기고, 그이외의조항은 소비자보호법시행령 제 조와제조로옮겨규정함으로써일반적소비자피해보상기준의법적효력을강화하였으며, 애완견판매업을새로이추가하고국외여행의보상기준보완, 자동차정비업의무상수리범위확대등이주요개정내용이었음. 년 월제7차개정시에는택배및퀵서비스업, 이동통신서비스업, 초고속인터넷통신망서비스업, 피부미용서비스업, 할인회원권업등 개업종을추가하였음. 또한, 자동차부품보유기간을 7년에서 8년으로연장하고일반공산품의성능 기능상하자에대한피해보상기준을강화하였으며, 세트로구성된제품의환급가격기준을명확히하였음. 공연업의경우사업자의귀책사유로공연취소시입장료의 % 를추가배상하도록하는등이주요개정내용이었음. 년 월제 8 차개정시에는최근이용이증가하고있는전자상거래 - -
분야의인터넷쇼핑몰업, 인터넷콘텐츠업, 전자화폐업등 개업종과신용카드업및창호공사업등 개업종의소비자피해보상기준을신설하였고, 개품목의보상기준을강화하였음. 년 월제9차개정시에는중고가전제품 (TV, 냉장고, 세탁기 ), 결혼정보업, 경비용역업, 산후조리원등 개업종의피해보상규정을신설하였음. 중고가전제품의경우판매업자가보증한기간이내에정상적인사용상태에서성능 기능상의하자가발생한경우와판매업자가품질보증에관한사항을명시적으로소비자에게고지하지않은경우에따라보상기준을마련하였고, 중고자동차의경우판매업자가보증한기간이내에보증을약정한부품의하자발생시무상수리또는수리비보상하도록규정하였으며, 신종서비스업으로결혼정보업, 경비용역업, 산후조리원에대해다양한피해보상기준을마련함. 기타스포츠 레저용품의적용대상품목에열거된 등산용버너, 코펠, 텐트, 스키용품 에골프용품을추가하였고, 신용카드업의경우분실ㆍ도난신고를통지한날로부터 일전이후 ( 종전에는 일전이후 ) 에제자가부정사용한경우전액보상하도록개정하였음. 년 8월제차개정에서는학원운영업외에평생교육시설운영업 개업종이추가되었으며, 온수세정기 ( 비데기 ), 연수기 개품목이공산품에추가되었음. 또한공산품중가구 자동차 모터사이클, 사진현상및촬영업, 이사화물취급사업, 예식업, 체육시설업및레저용역업, 애완견판매업, 초고속인터넷통신망서비스업, 피부미용서비스업, 인터넷콘텐츠업, 인터넷쇼핑몰업등 개업종의내용이부분적으로개정되었음. 특히, 사진현상및촬영업의경우기존에원판인도의무가규정된증명사진외에백일, 돌, 결혼, 입학, 졸업, 회갑등의기념사진의경우에도소비자에게원판을인도하도록개정하였으며, 예식업의경우계약위반으로인한피해유형을사업자의귀책사유와소비자의귀책사유로나누어보상기준을마련하였음. 또한, 애완견판매업의경우구입후 일을기준으로하여사인이불분명하더라도소비자의중대과실이아니라면동종의애완견으로교환또는환급받을수있도록개정하였으며, 판매업자는애완견을판매할때분양 - 7 -
업자의성명과주소, 애완견의출생일 혈통 성별 색상 면역및예방접종기록 치료기록및약품투여기록, 판매당시의건강상태, 구입금액과구입날짜등을기록한서면자료의교부의무를신설하였음. 초고속인터넷통신망서비스업의경우서비스중지 장애와관련한소비자피해보상기준을강화하였으며, 인터넷콘텐츠업의경우에는인터넷교육서비스의사은품반환에관련하여보상기준을마련하였음. 년 월제차개정에서는유학수속대행업, 어학연수수속대행업, 숙박업, 고시원운영업, 정수기임대업등 개업종에관한보상기준을추가로신설하여소비자권리를강화하였음. 또한, 주요개정사항으로도서 음반 정기간행물등의경우계약의중도해지시제공받은사은품에대해반환기준을마련하였고, 청약을철회할수있는범위에판매자가소비자의동의없이임의로포장을훼손한경우도포함되도록하여소비자피해보상기준을강화하였음. 학원및평생교육시설이용계약시수강료와교재비등을따로분류하지않아분쟁이다수발생하고있으므로수강계약시사업자가수강료와교재비등을따로기재하여고지하도록하였고, 파마 염색으로인한부작용이나모발손상등소비자피해를보상하기위한기준으로기존피부미용서비스업을미용업으로변경하여모발미용업까지포괄하여보상기준을적용하도록하였음. 전화서비스의경우 시간이상서비스중지또는장애로인한피해발생시손해배상이가능하도록규정을신설하였으며, 가전제품 사무용기기, 전기통신기자재등의경우구입후 개월이내에정상적인사용상태에서발생한성능 기능상의하자로중요한수리를요할때제품교환외에무상수리도가능하도록하였음. 의복류 신발의경우디자인, 색상불만으로교환하는경우구입가의 9% 이상인제품으로교환하고발생한차액을현금으로정산토록되어있는기존규정을구입가의 8% 이상인제품으로교환하도록하향조정하였음. - 8 -
여행업의경우여행개시, 여행출발일, 여행요금, 여행경비로혼용되어있는용어를여행개시와여행요금으로통일하고, 기간계산시이해하기쉽도록괄호안에병기하여명확하게표기하였음. 이사화물취급사업의경우고의 과실로인한피해만을보상요건으로규정하고있는기존규정을사업자의고의 과실에관계없이보상할수있도록하고, 사업자의귀책사유로인한운송지연의경우약정된운임의범위내에서만보상토록되어있는기존규정을지연으로인한직접적인손해배상을부담하도록강화하였음. 또한, 품질보증기간및부품보유기간에대한별도의기간을정하지않은경우적용할일반적규정 ( 품질보증기간 년, 부품보유기간 년 ) 을신설하였으며, 계절상품인보일러의품질보증기간을 년에서 년으로연장하고전자제품 사무용기기등의부품보유기간을합리적으로조정하였음. 년 월제차개정에서는주차장업, 위성방송및유선방송, 독서실운영업, 비만관리업의 개업종을신설하여전체 개업종 9개품목에이르는피해보상규정이마련되었음. 또한, 공산품중자동차 가구 의복류 신발 가죽제품, 세탁업, 철도 ( 여객 ), 자동차대여업, 정수기등임대업, 중고전자제품매매업, 중고자동차매매업등에대한피해보상규정을일부개정보완하였음. 주요개정내용으로자동차의경우주행및안전도등에관련한중대한결함과관련하여현행보상기준의열거조항을삭제함으로써중대한결함의범위를확대함. 가구는제조및신제품인도시생긴흠집에대한제품교환가능기간을합리적으로조정하고, 의복류 신발 가죽제품은치수가맞지않거나디자인 색상에불만이있을경우교환외에환급도가능하도록규정을강화함. 도서 음반은계약서미교부로인한계약해제조항을법령상계약서교부의무가있는경우로제한하는등청약철회관련규정을보완하였고, 세탁업의경우세탁물인수증미교부시세탁물분실에대한사업자책 - 9 -
임을규정하고신발류 모자에대한내용연수를신설함. 운수업중철도 ( 여객 ) 의경우 철도운송규정및국유철도여객운송규칙 이폐지됨에따라 철도공사여객운송약관 에따라새로운규정을마련하였고, 국내선항공기의운항시간이대부분 시간이내인점을감안하여운송불이행 지연에대한보상기준을현행 시간기준에서 시간기준으로강화함. 정수기등임대업의경우사업자의귀책사유로인한장애발생시계약해지이외에계약지속시의보상규정을추가하고, 계약해지후사업자의원상회복불이행의경우및허위 과장권유에의한이용계약에대한보상기준을마련하였고, 중고전자제품매매업은현행텔레비전, 냉장고, 세탁기로한정되어있는대상품목에컴퓨터및주변기기를추가하였음. 자동차대여업은피해유형및보상기준을보다세분화하였고, 중고자동차매매업은중고자동차에대한품질보증규정으로 일또는주행거리,km 이내에하자가발생하였을경우에는무상수리및수리비보상이가능하도록개정하였음. 애완견판매업은애완견구입후 일이내질병발생시판매업소책임하의회복기간 (일) 을명시하였고, 초고속인터넷통신망서비스업은계약기간이내에서비스가되지않는지역으로이사할경우위약금없이계약해제가가능토록규정을보완하였음. 년 월제차개정에서는가스서비스업, 영화관람업의 개업종을신설하여전체 개업종 개품목에이르는피해보상규정이마련되었음. 또한, 초고속인터넷통신망서비스, 애완견판매업, 공연업, LCD 제품, 결혼정보업, 독서실운영업, 가구, 세탁업, 신용카드업, 철도 ( 여객 ), 의약품및화학제품, 인터넷콘텐츠업등에관한대한피해보상규정을일부개정보완하였음. 신설내용으로는가스서비스업의경우전기서비스, 전화서비스보상규정을참조하여 가스요금이중신청또는소비자의잘못으로인한이중 - -
납부시에는환급또는차액차감정산 등의보상규정신설하고, 영화관람업의경우 사업자의귀책사유로상영이 분이상지연된경우입장료전액환급 등의보상규정을신설하였음. 주요개정내용으로는초고속인터넷통신망서비스의경우계약기간이자동연장될시고객이동계약기간만료전해지요구시위약금없이계약해지가가능토록하였고, 해외이주, 장기유학의경우관련자료제출시에는위약금없이계약해지 ( 단, 할인혜택금액은반납 ) 가가능토록규정을보완하였음. 애완견판매업의경우애완견의건강등이기재된계약서발급을의무화하고계약서미교부시계약해제 ( 단, 구입후 시간이내 ) 가가능토록규정을보완하였음. 공연업 ( 영화및비디오물상영업제외 ) 의경우연극, 뮤지컬, 콘서트등관객의환급요구시소비자가부담하는위약금을축소하고, 공연일 일전까지는예매당일취소시위약금없이전액환급이가능토록개정하였음. 한편, 사업자가계약을불이행하는경우에는입장료환급및입장료의 % 를배상토록하는보상규정신설하였음. LCD제품의소비가일상화되고제품의기술수준이안정화됨에따라품질보증기간의확대적용을통한소비자피해구제를강화하기위하여 LCD TV, LCD 모니터 ( 단, LCD 노트북모니터는제외 ) 핵심부품인 LCD 패널의품질보증기간을 년에서 년으로연장하였음. 단, 소비자가확인가능한타이머가부착된제품으로,시간을초과한경우에는기간이만료된것으로하였음. 7년 월제차개정에서는소비자피해보상규정을소비자분쟁해결기준으로명칭이변경되면서결혼준비대행업, 상조업등 개서비스업종을신설하여전체 7개업종 개품목에이르는소비자분쟁해결기준이마련되었음. 신설된 개업종은최근피해가급증하고있는상조업과결혼준비대행업으로피해유형별보상기준이신설되었는데, 상조업의경우증권및약관미교부시계약해제가능하도록하였고상조상품의해약환급금및 - -
회차별상조적립금, 모집수당및관리비등을세부적으로산정할수있도록명확한기준이마련되었음. 결혼준비대행업의경우사업자의귀책사유및소비자귀책사유를구분하여계약해제및손해배상, 기간별환급기준을마련하였음. 또한소비자분쟁이증가하고있는분야인 PDP TV패널은보증기간을 년으로신설하고, 공산품가방류의보상기준및세탁업가방류의내용년수를신설하였으며, 이용형태가다양화되고이에따른분쟁소지도증가하고있는분야를중심으로피해유형과보상기준을명확하게규정하였음. 정보통신관련서비스분야의초고속인터넷통신망서비스업은이전지역상품품질과초기계약상품품질차이에대한피해유형및보상기준을추가하였으며, 위성방송및유선방송업은소비자동의없이계약기간이자동연장된경우에대한보상기준을추가하였음. 택배및퀵서비스의경우운송중분실 파손에대해피해유형과보상기준을세분화하고배달지연에따른피해유형과보상기준을명확히하였으며, 중고자동차매매업의경우주행거리조작에대한보상기준을추가하였고애완동물판매업은기존애완견에한정된규정에고양이를추가하여애완동물판매업으로개정하고구입후 일이내질병발생시보상기준을변경하였음. 신용카드업의경우비밀번호유출에대한보상기준을추가하고피해유형중항변권행사가거절된경우를세분화하여규정하였으며, 의약품및화학제품의경우함량미달과단순수량부족을구분하여단순수량부족시에는부족수량을지급하도록하였음. 운수업철도 ( 여객 ) 보상기준과공연업, 세탁업, 고시원운영업 학원운영업및평생교육시설운영업을개정하였으며, 자동차정비업의경우정비잘못으로하자재발시피해유형을세분화하였고농업용기기는부품보유기간을기존 7년에서 9~년으로확대하였음. - -
8년 월제차개정에서는온라인게임, 내비게이션등소비가급증하는품목에대한기준을신설하여전체 7개업종 개품목에이르는피해보상규정이마련되었음. 가전제품설치업, 외식서비스업, 청소대행서비스업, 온라인게임서비스업, 민간자격증관련업, 수리및수선업 (개업종 ) 에대한새로운분쟁해결기준을신설하였음. 온라인게임서비스업의경우, 보호자동의없는계약의경우계약해제가가능하며불법프로그램사용시계약해지절차에관한기준을신설함. 공연업, 상품권관련업, 세탁업, 숙박업, 어학연수수속대행업, 예식업, 운수업, 공산품, 유학수속대행업, 위성방송및유선방송업, 이사화물취급사업, 전자화폐업, 임대업 ( 정수기등 ), 주차장업, 중고전자제품매매업, 중고자동차매매업 (개업종 ) 에대한품목별분쟁해결기준을개정하였음. 특히공연업의경우, 공연일 일이전까지계약해지시계약금전액환불조항이추가되었음. 위성방송및유선방송업은소비자동의없는채널변경, 요금인상에대한보상기준을마련함. 전자제품및가구류등 9개제품의품질보증기간및부품보유기간을개정하였음. 품질보증기간의경우, 전기장판은기존 년에서 년으로개정하였고내비게이션과비데는 년으로신설하였음. 그리고부품보유기간의경우, 세탁기는기존 년에서 7년으로, 가스레인지는기존 년에서 년으로개정하였음. 9년 월제차개정에서는 9개업종 ( 신설 건, 개정 건 ) 의품목별보상기준과 9개제품의품질보증기간및부품보유기간을제 개정하였으며, 7개제품의내용연수표를신설하였음. 온라인게임등 개업종에대한분쟁해결기준과 9개제품에대한품질보증및부품보유기간을신설하였음. 온라인게임서비스업의경우, 아이템구입후 7일이내에는청약철회가가능토록하였으며, 일명 불법프로그램 사용을이유로계정압류등을하기위해서는그사용여부를사업자가입증하는경우로한정함. - -
청소대행서비스업관련소비자불만이 7년도하반기에만 건이접수될정도로소비자피해가증가추세에있음. 그리하여사업자가청소대행서비스를 회이상상습적으로지연하는경우에는계약해지및전체이용요금의 % 를배상토록규정함. 공산품, 정수기임대업등총 개업종에대한분쟁해결기준과 개품목의품질보증기간을개정하였음. 공산품의경우현행은동일하자가 회이상발생할경우교환또는환불토록하고있으나 회이상동일하자발생시로개정함. 정수기임대업은필터교체및 A/S지연시렌탈서비스요금을감액키로함. 단, 재발시에는위약금없이계약해지가능토록규정함. 창호공사업은소비자귀책사유로인한계약해지시공사착수이전에는위약금 %, 착수이후에는실손해배상토록규정함. 어학연수수속대행업의경우, 서류번역, 입학신청서작성후소비자귀책사유로인한계약해지시에는전체수수료의 % 를위약금으로지급하도록규정함. 숙박업의경우위약금조항을성수기 / 비수기로구분함. 성수기 / 비수기에사용예정일로부터 일 / 일전까지소비자사정에의한예약취소시에는계약금전액을환급하도록함. 전자지급수단발행업의경우소비자가잔액에대한환불을요청할경우선불전자지급수단과전자화폐의잔액환불기준을마련함. 선불전자지급수단은기준금액의 8% 이상사용시에는잔액환불, 전자화폐는잔액전체환급하여야함. 년 월제7차개정에서는 개업종 ( 신설 개, 개정 개 ) 의품목별보상기준과 개제품의품질보증기간및부품보유기간을신설하였음. 가발등 개업종에대한분쟁해결기준과 개제품에대한품질보증및부품보유기간을신설하였음. 가발의경우, 소비자사유로인한계약해제시제작이전제품가격의 % 공제후환급, 제작이진행된이후는제작에소요된실손해액배상하고제작완료후는계약해제불가토록규정함. - -
자동차중개관련소비자불만이 9년도,건이접수될정도로소비자피해가증가추세에있음. 이에성능 상태점검자격이없는자또는성능 상태점검장이외의장소에서점검을받아성능 상태점검기록부를교부한상태에서하자가발생한경우무상수리또는수리비를보상하도록정하고있음. 어학연수관련업의경우국내어학연수 ( 어학연수수속대행업포함 ) 를신설하여소비자사유로개시 일전까지해제통보시계약금을위약금으로하고개시 일전까지해제통보시총비용의 % 공제후환급, 개시당일통보시총비용의 % 공제후환급토록하였으며개시후에는총캠프기간을기준으로 / 경과전에는총비용의 /에해당하는금액환급, / 경과전에는총비용의 /에해당하는금액환급, 총캠프기간의 / 경과후에는미환급토록함. 인터넷콘텐츠업의경우사은품사용시해당사은품과동종의상품으로반환하거나동종상품의시중가격또는계약서상에기재된해당사은품의가격에서손율등에따른금액을지급하고반환 ( 단, 단순포장개봉은사은품사용으로보지아니한다 ) 하도록정함. 신설된제품으로는시스템에어컨의경우품질보증기간 년, 부품보유기간을 7년으로신설하고, LED 제품의소비가일상화되고제품의기술수준이안정화됨에따라품질보증기간의확대적용을통한소비자피해구제를강화하기위하여 LED TV패널품질보증기간을 년으로신설함. - -
표 - : 품목별소비자분쟁해결기준개정경과 구분제 개정연월일개정주요내용비고 제정 98.. - 차개정 989. 7. 차개정 99.. 차개정 99. 7. 차개정 99.. 차개정 999.. 개업종 개품목추가 - 개업종내용개정 개업종 8개품목추가 - 개업종내용개정 개업종추가 - 일반원칙및 개업종내용개정 개업종추가 - 일반원칙내용개정 개업종추가 - 일반원칙및 개업종내용개정 차개정 999. 7. 9 개업종추가 7 차개정.. 개업종 7 개품목추가 8 차개정.. 9 차개정.. 차개정. 8. 차개정.. 차개정.. 차개정.. 차개정 7.. 7 개업종추가 - 개업종내용개정 개업종 7개품목추가 - 개업종내용개정 개업종 개품목추가 - 개업종내용개정 7개업종 개품목추가 - 개업종내용개정 개업종추가 - 개업종내용개정 개업종추가 - 개업종내용개정 개업종추가 - 8개업종내용개정 차개정 8.. 9 - 개업종내용개정 차개정 9.. - 9 개업종내용개정 7 차개정.. 9 개업종추가 총 개업종 9개품목총 8개품목 개품목총 88개품목 개품목 총 89 개업종 개품목 총 9 개업종 개폼목 총 9 개업종 개품목 총 97개업종 개품목총 개업종 개품목총 7개업종 개품목총 개업종 7개품목총 개업종 9개품목총 9개업종 9개품목총 개업종 9개품목총 개업종 개품목총 7개업종 개품목총 7개업종 개품목총 7개업종 개품목총 개업종 개품목 - -
Ⅱ. 소비자의범위와구제절차. 소비자의범위 소비자는사업자가제공하는물품이나용역을사용 ( 이용 ) 하는과정에서피해를입은경우, 소비자기본법에의해신속하고공정한절차에따라그피해를구제받을권리를보장받고있음 ( 소비자기본법제조 ). 그러나소비자기본법에의해피해구제를신청할수있는소비자의범위는소비자기본법제조제호및시행령제조규정에의해다음과같이한정되어있음. 사업자가제공하는물품및용역을소비생활을위하여사용하거나이용하는자 사업자가제공하는물품이나용역을생산활동을위하여사용하거나이용하는자로서다음에해당하는자 - 제공된물품이나용역을최종적으로사용하거나이용하는자 ( 단, 제공된물품을원재료및자본재로사용하는자는제외 ) - 제공된물품을농 축산업및어업활동을위하여사용하는자 ( 다만, 축산법제조제항의규정에의하여농림부령이정하는사육규모이상의축산업을영위하는자및원양산업발전법제조제항의따라농림수산식품부장관의허가를받은원양어업자는제외 ). 피해구제처리대상 한국소비자원은소비자피해를구제함에있어소비자기본법제조제항및동법시행령제8조에의거하여다음과같은경우에는피해구제처리대상에서제외하고있음. - 7 -
국가또는지방자치단체의물품또는용역의제공으로인하여발생한피해구제 다른법률에따라소비자기본법제조에의한소비자분쟁조정위원회에준하는분쟁조정기구가설치되어있는경우그분쟁조정기구에피해구제가신청되어있거나이미그피해구제절차를거친사항과동일한내용의피해구제 소비자가한국소비자원에피해구제를신청한후이와동일한내용으로소비자분쟁조정기구에준하는분쟁조정기구에피해구제를신청한경우의그피해구제. 피해구제절차 한국소비자원에서소비자피해를구제받기위해서는먼저.. 정부에서주관하는소비자상담센터 (7번) 에상담을신청하면됨. 상담직원은소비자피해에대한적절한처리방법등을안내하고당사자와의원만한처리가어렵다고판단되는건에대해서는한국소비자원에피해구제를신청하도록안내함. 한국소비자원에접수된피해구제신청건은피해구제부서로이관되어사건처리담당직원의사실조사가시작됨. 사실조사는우선사업자에게접수사실을통보하고지정된양식에의해해명을요구하게됨. 이러한사실조사와법률조사를통해사업자에게피해보상을권고하며, 양당사자가이를수용하면종결처리됨. 만일당사자일방이라도보상안을수용하지않는경우에는소비자분쟁조정위원회에조정을신청하여조정결정으로처리하게됨 ( 피해구제절차도그림 - 참고 ). 가. 소비자상담 소비자피해를입은소비자는전화, 서신, 팩스, 인터넷등의다양한방법을통해소비자상담센터에상담을신청할수있음. 국가 ( 지방자치단체 ), - 8 -
소비자단체또는사업자도소비자로부터피해구제신청을받은때에는한국소비자원에그처리를의뢰할수있음. 소비자상담센터는소비자상담신청건에대해피해구제접수가가능한사건인지여부를상담하게되며, 접수요건이충족되지않는사건의경우에는적절한정보를제공함으로써소비자불만을처리하거나타기관알선또는기타상담등으로처리하고, 피해구제접수요건이충족되는사건에대해서는신청인 ( 소비자 ) 과피신청인 ( 사업자 ) 의인적사항과피해사실등을확인한후, 피해구제신청사건으로접수하여피해구제담당부서로이관함. 나. 합의권고 한국소비자원에대한피해구제의신청또는의뢰는서면또는전자문서 ( 긴급을요하거나부득이한경우에는구술또는전화도가능 ) 로하도록되어있으며, 한국소비자원은소비자로부터피해구제의신청을받은때에는지체없이사업자에게서면또는전자문서로그사실을통보하여해명을요구함. 한국소비자원은사실조사및법률조사를통해확인된내용, 전문위원회의자문및시험검사결과등을종합적으로검토한후, 이를근거로사업자에게피해보상을권고하게되며, 이러한합의권고에대해분쟁당사자일방이라도수용하지않아피해구제신청일로부터 일이내 ( 단, 사실조사과정에서원인규명을위한전문가감정및자문, 시험검사등의사유발생시 9일까지기간연장가능 ) 에권고가성립되지아니할때에는지체없이소비자분쟁조정위원회에조정을신청함. - 9 -
그림 - : 한국소비자원피해구제절차도 소비자 국가및지방자치단체 소비자단체 사업자 ( 불만처리 피해구제신청및의뢰 ) ( 소비자기본법제 조 ) 한국소비자원 ( 정보제공 ) ( 타기관알선 ) 종료 피해구제 처리제외 사실조사 시험검사 ( 기각 / 처리불능 ) 전문가자문 ( 법제조,조) ( 법제조 ) 합의권고 ( 수락 ) 합 의 종료 소비자단체 ( 법제 조 ) ( 법제7 조 ) ( 불응 ) 조정요청 ( 법제8 조 ) 소비자분쟁조정위원회 합의서작성 ( 추가 ) 사실조사시험검사 ( 내용검토 ) 전문위원회자문 위원회개최 ( 법제 조 ) 조정서작성 ( 법제7조 ) ( 수락 ) 조정결정 ( 불응 ) 불성립종료 ( 수락 ) 성립 ( 재판상화해효력, 법제 7 조 ) 필요시소비자소송지원 종 료 - -
다. 분쟁조정 ) 소비자분쟁조정위원회의구성과운영소비자분쟁조정위원회 ( 이하 조정위원회 ) 는위원장 인을포함한 인이내의위원 ( 상임 인, 비상임 8인 ) 으로구성되며, 위원장은매회의마다위원장및상임위원을포함하여 9인의위원을지명하여회의를소집함. 위원장은회의를소집하고자하는때에는소비자및사업자를대표하는조정위원을각 인이상균등하게포함하여소집하여야하고, 조정위원회의업무를효율적으로수행하기위하여필요한경우에는분야별전문위원회를두고있음. 위원장은회의개시 일전까지회의일시, 장소및부의사항을정하여각위원에게서면통지하여야하며, 조정위원회의회의는출석위원과반수이상의찬성으로의결됨. ) 조정절차위원장은분쟁조정요청을받은날로부터 일이내에당사자에게합의를권고할수있으며, 부득이한사유가없는한분쟁조정요청일로부터 일이내에조정결정을하게됨. 다만, 원인규명을위한시험 검사등부득이한사정으로조정결정기간이연장되어야하는경우에는그사유와기한을명시하여당사자에게통보하도록되어있음. 조정위원회는분쟁조정을위해필요한경우전문위원회자문및이해관계인, 소비자단체또는주무관청의의견을청취할수있으며, 현재수송기계, 섬유제품, 보험, 의료등 개분야의전문위원회가구성되어있음. 조정위원회는비공개를원칙으로하되필요한경우에는양당사자가참석하여의견을진술할수있으며, 조정위원회는최종적으로내린조정결정내용에대하여양당사자에게서면통보후 일이내에수락거부의사가없는지여부를확인하게됨. - -
조정결정이양당사자에의해수락되면조정이성립되며, 이경우조정위원회는조정서를작성하여원본은위원회가보관하고정본은양당사자에게송달함. 성립된조정결정내용은재판상화해와동일한효력을갖게됨. 또한, 조정결정내용을당사자가수령한후 일이내에양당사자가수락거부의사를서면에의해표시하지않는경우에도조정은성립되며, 이경우에도조정위원회는조정서를작성하여원본은보관하고당사자에게정본을송달함. 조정위원회의조정결정에대해양당사자중일방이라도수락거부의사를 일이내에서면으로표시한경우에는조정위원회의조정결정은성립되지않으며, 이경우에는법원에의한사법적구제절차인민사소송절차에따라해결하게됨. 만약, 조정위원회의조정결정이사업자의수락거부로조정이불성립된건에대하여소비자가민사소송을원하는경우에는한국소비자원은일정범위내에서한국소비자원이운영하고있는 소송지원변호인단 에소속된변호사로하여금해당사건의소송업무를지원토록하고있음. 또한, 조정위원회가내린조정결정이성립은되었으나당사자일방이결정내용대로이행하지않을경우에는대법원규칙제,78호 (.. 8) 에의거관할법원으로부터집행문을부여받아강제집행을실시할수있음. ) 집단분쟁조정제도 집단분쟁조정제도 란다수의소비자에게같거나비슷한유형의피해가발생한경우한국소비자원내에있는소비자분쟁조정위원회에서일괄적으로분쟁조정을할수있는제도를말함. 집단분쟁조정은국가, 지방자치단체, 한국소비자원또는소비자단체, 사업자가의뢰하거나신청할수있음. 소비자는신청자가될수없고이미신청된사건에당사자로추가로참여할수있음. - -
집단분쟁조정의대상은피해를입은소비자의수가 인이상이고사건의중요한쟁점이사실상또는법률상공통되어야함. 원인행위가법시행이전에발생하였더라도집단분쟁조정의요건을구비한경우에는신청이가능함. 조정위원회는한국소비자원홈페이지및전국을보급지역으로하는일간신문에 일이상그절차의개시를공고하여야함. 이는동일한피해를일은소비자가분쟁조정의당사자로추가로참여할수있는기회를제공함. 그절차에참가하려는소비자는개시공고기간내에서면으로참가신청을하면됨. 조정위원회는집단분쟁조정절차개시공고가종료한날로부터 일이내에분쟁조정을마쳐야하며, 조정결정된내용은즉시당사자에게통보되고당사자가통보를받은날로부터 일이내에분쟁조정의내용에대한수락여부를조정위원회에통보하여야함. 조정이성립된경우그조정내용은 재판상화해 와동일한효력이있음. 즉민사소송법상의확정판결과동일한효력이발생하므로성립후당사자일방이이를이행하지않는경우에는법원 ( 서울중앙지방법원 ) 으로부터집행문을부여받아강제집행을할수있음.. 피해구제절차의종료 한국소비자원에서는피해구제절차를진행하는과정에서소비자가피해구제신청을취하한경우, 소비자를통해피해구제의이행을확인한경우등다음과같은경우에는해당소비자피해구제신청건에대한구제절차를종료할수있음. - -
피해구제내용의이행사실을신청인을통해확인한경우 양당사자가합의서를작성하거나합의내용이전화또는서면으로확인된경우 신청인이신청을취하한경우 신청인으로부터법원에소를제기한사실을전화등으로확인하거나피신청인으로부터서면으로확인한경우 피해구제신청이이유없음으로판명된경우 처리도중당사자의연락불능등으로그처리가불가능한것으로판명된경우 행정관청의행위가선행되지않으면피해구제절차를진행시킬수없는경우 신청인의행위가전제되어야피해구제가가능하나신청인이그러한행위를하지않아피해구제처리가불가능한경우 시험검사또는전문가의자문등에도불구하고원인규명이불가능한경우 신청인이정당한이유없이조사를거부하거나허위자료를제출하거나신청건의정확한처리를위해필수적인자료를일정기한내에제출하지않는경우 다른법률의규정에의하여소비자분쟁조정위원회에준하는분쟁조정기구가설치되어있는경우당해분쟁조정기구에피해구제가신청되어있거나이미그피해구제절차를거친사항과동일한내용의피해구제인경우 신청인이한국소비자원에피해구제를신청한후이와동일한내용으로소비자분쟁조정기구에준하는분쟁조정기구에피해구제를신청한경우의당해피해구제 해당피해구제신청사건에대해수사기관에서수사가진행중인경우 - -
제 편소비자상담
Ⅰ. 상담접수. 접수내역 가. 연간현황 소비자들이 9년한해동안물품및용역을사용하거나이용하는과정에서발생한소비자피해또는불만과관련하여한국소비자원에상담을신청한건수는총,건임. 한편소비자상담총,건은 전화, 인터넷, 팩스, 서신, 방문 등의방법으로접수되어상담원이직접상담한것이며 ARS 멘트자동응답으로상담처리된 ARS 자동상담 은 8,건임. 나. 변화추이 9년중우리원에접수된소비자상담은총,으로 8년의 78,8건과비교하여.%(,7건 ) 증가함. 접수방법별접수건수의증감내역을 8년과비교해보면, 전화상담,건 (9.8%), 인터넷상담,8(.8%), FAX상담,7건 (.%) 서신상담,건 (.8%) 증가하였으며, 방문 기타상담은,건 (9.%) 감소함. 최근 년간접수된상담건수를살펴보면 7년에는감소하였으나 8년과 9년은다시증가함. 표 - : 소비자상담건수변화추이 단위 : 건,(%) 구분 7 년 8 년 9 년 상담건수,8 78,8, 전년대비증감율.8.. - 7 -
. 접수방법 가. 연간현황 9년한해동안접수된소비자상담총,건을접수방법별로살펴보면, 전화접수가 78,97건 (.%) 으로서가장많았으며, 그다음은인터넷접수,7건 (.%), FAX 접수,9건 (.%), 서신접수,7건 (.%), 방문 기타접수,건 (.)% 의순으로나타남. 한편,... 부터운영하고있는 ARS를이용한자동상담은 9년중 8,건에이름. 표 - : 상담접수방법 단위 : 건,(%) 구분인터넷전화 FAX 서신방문 기타소계 ARS 상담 건수,7 78,97,9,7,, 8, 점유율...... - 그림 - : 상담접수방법 8, 78,97,7,9,7, 인터넷전화 FAX 서신방문 기타 ARS 상담 - 8 -
나. 변화추이최근 년간접수된소비자상담접수방법별변화추이를살펴보면, 전화상담의점유율은계속적인증가추세를보였으나인터넷상담점유율은감소한것으로나타남. 표 - : 상담접수방법추이 단위 : 건,(%) 구분 7년 8년 9년 전 화,(.9) 7,8(9.) 78,97(.) 인터넷,77(.),7(.7),7(.) F A X,(.),8(.),9(.) 서 신 8,88(.) 9,9(.),7(.) 방문 기타,(.),(.9),(.) 소계,8(.) 78,8(.),(.) ARS 자동상담 * 9, 9, 8, 계 7,9 7,99,. 인터넷상담자율처리 소비넷을통해접수되는인터넷상담의소비자불만해소및사업자의능동적인소비자문제해결을위해상담건수가많이접수되는사업체를주대상으로인터넷상담자율처리사업자를선정하여우리원에접수되는상담건을직접처리하고그결과를다시우리원에회신하는인터넷상담자율처리시스템을 년 월 일부터도입시행하고있으며, 계속참여업체를추가하여 9년에도 8개분야 ( 정보통신, 공산품, 보험등 ) 8개업체를추가하여 9년말현재총 개업체로확대운영중임. 피해구제접수건의처리기간은 일이내인데반해인터넷상담자율처리시스템은 7일이내처리를원칙으로하므로신속한처리로소비자만족도가제고됨. - 9 -
한편, 9년중사업자에게인터넷상담자율처리를요청한건은총,건 ( 월평균,건 ) 으로, 이중,9건 (98.%) 이사업자에의해자율처리됨. 구분 표 - : 인터넷상담자율처리현황 처리건수 ( 처리율 ) 피해구제이관 ( 이관율 ) 단위 : 건,(%) 합계 식 료 품 기 호 품 (98.) (.8) 7(.) 식 생 활 기 기 7(99.) (.9) (.) 주 방 용 품 설 비 77(98.7) (.) 8(.) 가 구 8(98.8) (.) 8(.) 가 사 용 품 (98.) 7(.) 8(.) 광 열 수 도 (.7) (.) (.) 의류, 섬유신변용품 (87.) (.) (.) 보건, 위생용품 (97.7) (.) 9(.) 차량 및 승용물 78(98.) 8(.) 7(.) 문 화 용 품 8(98.) (.) 9(.) 정 보 통 신 기 기 9(99.) (.) (.) 도 서 음 반 (.) - (.) 스포츠 레져 취미용품 (98.) (.) (.) 토지 건물및설비 (97.) (.9) 8(.) 기계류기타물품 (.) - (.) 세 탁 업 서 비 스 (.) - (.) 렌탈 리스 임대차 (.) - (.) 수리 보수 가공서비스 (.) - (.) 금 융 보 험 8(.) - 8(.) 운수 보관 관리서비스 88(9.) 7(7.) 9(.) 정보통신서비스 8(99.) (.) 8(.) 문화 오락서비스 78(9.) (.9) 8(.) 의 료 서 비 스 (9.8) (.) (.) 보건 위생서비스 (.) - (.) 법률 행정서비스 (.) - (.) 교 육 서 비 스 7(87.) (.) 8(.) 기 타 서 비 스 (8.7) (.) (.) 계,9(98.) 79(.),(.) - -
. 신청인 가. 거주지역별 ) 연간현황 9년중상담접수된,건을신청인의거주지역별로보면, 서울 8,건 (.%), 지방 7,98건 (.%), 경기 인천지역 9,99 건 (.%) 등의순으로나타남. 8년중서울및수도권 7.9% 에비해 9년도서울및수도권의상담접수비율이.% 증가한반면, 지방의상담접수비율은.% 감소한.% 를차지하여지방거주자의상담비율이소폭감소한것으로나타남. 그림 - : 상담신청인거주지역 지방.% 경기 인천.% 서울.% ) 변화추이 최근 년간상담신청인의거주지역에대한변화추이를살펴보면, 서울및경기 인천은증가추세를기타지역은감소추세를나타냄. - -
표 - : 상담신청인의거주지역별추이 단위 : 건,(%) 구 분 7년 8년 9년 서 울 7, (.9),7 (.) 8, (.) 경기 인천 7, (.8),8 (.) 9,99 (.) 지 방 8,9 (.), (.) 7,98 (.) 계,8 (.) 78,8 (.),(.) ` 나. 성별 ) 연간현황 9년중상담접수된,건중신청인의성별은여성이 7, 명으로전체소비자상담신청건의.% 를차지하였으며, 남성은,7명으로서.% 를차지함. 그림 - : 상담신청인성별 남성.% 여성.% ) 변화추이 최근 년간상담한신청인의성별변화추이를살펴보면, 여성의상담이용률이남성에비해다소높게나타나고있음. - -
표 - : 상담신청인의성별변화추이 단위 : 건,(%) 구 분 7년 8년 9년 여 성 7,(.) 7,(.) 7,(.) 남 성,9(7.9),(.9),7(.) 불 명 8 7 계,8(.) 78,8(.),(.) * 불명은신청인이인터넷상담을하면서선택을안한경우임. - -
Ⅱ. 상담신청요소. 신청품목 가. 대분류품목 ) 연간현황 9년중상담접수된,건을대분류품목기준으로살펴보면, 물품품목이,9건 (7.7%), 서비스품목이 7,건 (.%), 물품관련서비스품목이,7건 (.8%) 으로나타남. 표 -7 : 대분류품목별현황 단위 : 건,(%) 구분물품물품관련서비스서비스계 건수,9,7 7,, 구성비 7.7.8.. ) 변화추이품목별접수추이를살펴보면 8년도에비해 물품 상담건은.%(,98건 ) 증가하고, 물품관련서비스 상담건은.9%(건 ) 증가하였으며, 서비스 상담건은.9%(8,7건 ) 증가한것으로나타남. 표 -8 : 대분류품목변화추이 단위 : 건,(%) 구 분 7년 8년 9년 물 품,(7.) 7,8(9.),9(7.7) 물품관련서비스,9(7.8),(7.7),7(.8) 서비스 8,87(.) 9,97(.8) 7,(.) 계,8(.) 7,8(.),(.) - -
나. 중분류품목 ) 연간현황 9년중상담접수된총,건을중분류품목기준으로살펴보면, 물품품목의경우는의류 섬유신변용품이,7건 (.%) 으로가장많았고, 다음으로는정보통신기기 9,7건 (.9%), 차량및승용물,7건 (.8%), 식료품및기호품,87건 (.%), 문화용품 9,97건 (.%) 등의순임. 물품관련서비스품목의경우는운수 보관 관리서비스가,9건 (.%) 으로가장많았고, 다음으로는세탁서비스,7건 (.%), 렌탈 리스 임대차,7건 (.%) 의순임. 서비스품목의경우는정보통신서비스가,7건 (.7%) 로가장많았고, 다음으로는문화 오락서비스 8,7건 (8.9%), 금융 보험, 건 (.9%), 의료서비스 7,건 (.%) 등의순임. 표 -9 : 중분류품목별현황 단위 : 건,(%) 물품물품관련서비스서비스 품목명 건수 품목명 건수 품목명 건수 의류 섬유 신변용품,7 (.) 운수 보관 관리서비스,9 (.) 정보통신서비스,7 (.7) 정보통신기기 9,7 세탁업서비스,7 문화 오락 8,7 (.9) (.) 서비스 (8.9) 차량및승용물,7 렌탈 리스,7 금융 보험, (.8) 임대차 (.) 서비스 (.9) 식료품및,87 수리 보수,99 의료서비스 7, 기호품 (.) 가공서비스 (.) (.) 문화용품 9,97 - - 교육서비스, (.) (.) 보건 위생용품 8,9 보건 위생,7 - - (.) 서비스 (.) 도서 음반 7,99 법률 행정,88 - - (.) 서비스 (.) - -
물품물품관련서비스서비스 품목명건수품목명건수품목명건수 토지 건물및설비 가구 가사용품 식생활기기 주방용품 스포츠 레저 취미용품 광열 수도 농 수 축산용품 기타상품 계 7,8 (.) 7, (.),88 (.), (.7), (.),7 (.) 7 (.) 79 (.), (.7),9 (7.7) - - 기타서비스,788 (.) - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 계,7 (.8) 계 7, (.) ) 변화추이 가 ) 물품품목 9년의물품관련상담은전체적으로 8년대비,98건 (.%) 이증가, 의류 섬유신변용품은 7,9건증가하여여전히 8년에이어 위를차지함. 다음으로정보통신기기가,98건증가하여 위를차지하였으며, 차량및승용물은 9건증가하여 위를차지하였고, 식료품및기호품은 7건증가하여 위를유지함. - -
표 - : 물품품목변화추이 단위 : 건,(%) 구분 7년 8년 9년 의류 섬유신변용품 8,8(.),(.),7(.) 정보통신기기,(.9),9(.) 9,7(.) 차량및승용물,(.),(.),7(.) 식료품및기호품,(8.),8(8.9),87(8.) 문화용품 8,7(7.) 8,9(.) 9,97(.) 토지 건물및설비 8,7(7.) 8,77(.) 7,8(.) 도서 음반 9,88(7.9) 7,97(.8) 7,99(.) 보건 위생용품 8,7(.),8(.8) 8,9(.) 주방용품,(.),(.),(.) 가구,8(.9),(.) 7,(.7) 가사용품,89(.9),889(.),88(.) 식생활기기,7(.7),8(.),(.) 스포츠 레저,97(.),8(.8),7(.7) 광열 수도 7(.) 7(.) 7(.) 농 수 축산용품 7(.) (.) 79(.) 기타상품,8(.),78(.),(.) 계,(.) 7,8(.),9(.) 나 ) 물품관련서비스품목 9년물품관련서비스상담은전체적으로 8년대비 건 (.9%) 이증가함. 품목별로는 8년과동일하게운수 보관 관리서비스, 세탁업서비스, 렌탈 리스 임대차서비스, 수리 보수 가공서비스의순으로나타남. - 7 -
표 - : 물품관련서비스품목변화추이 단위 : 건,(%) 구 분 7년 8년 9년 운수 관리 보관 8,7(.) 9,(.),9(.) 세 탁 업 7,7(.8),99(.7),7(.) 렌탈 리스 임대차,88(.),(.9),7(.8) 수리 보수 가공,(.),8(7.9),99(9.) 계,9(.),(.),7(.) 다 ) 서비스품목 9년의서비스관련상담은전체적으로 8년대비 8,7건 (.9%) 이증가함. 품목별로 8년과비교하여순위변동은없으며정보통신서비스가,7건, 문화 오락서비스는,8건, 금융 보험서비스는,8건, 의료서비스,9건증가하였음. 표 - : 서비스품목변화추이 단위 : 건,(%) 구 분 7년 8년 9년 정보통신,(.),(8.9),7(.) 문화 오락 8,7(.8),9(9.) 8,7(9.) 금융 보험,(.8) 7,99(.),(.) 의 료,7(.9),7(.) 7,(.9) 교 육 9,7(8.),89(9.),(9.) 보건 위생,8(.),78(.),7(.8) 법률 행정,(.),7(.),88(.) 기 타,98(.9),79(.7),788(.) 계 8,87(.) 9,97(.) 7,(.) - 8 -
다. 품목 ) 연간현황 9년중전체소분류품목중가장소비자상담이많았던품목은 8년과동일한인터넷서비스, 이동전화서비스, 휴대폰등의순으로나타남. 물품품목은휴대폰이 8,건으로가장많았고, 다음으로는기타건강식품,건, 차량내비게이션,9건, 점퍼 자켓 사파리,8건등의순임. 물품관련서비스품목은양복세탁이,98건으로가장많았고, 다음으로는택배화물운송서비스,건, 포장이사운송서비스,78건, 항공권기,7건등의순임. 서비스품목은인터넷서비스,9건, 이동전화서비스,79건, 콘도회원권 7,9건, 인터넷게임서비스,7건등의순임. 표 - : 소비자상담상위 대품목현황 단위 : 건 구분 7 년 8 년 9 년 품목건수품목건수품목건수 인터넷서비스, 인터넷서비스,97 인터넷서비스,9 이동전화서비스,8 이동전화서비스 8,9 이동전화서비스,79 전 휴대폰양복세탁,,77 휴대폰콘도회원권,,7 휴대폰콘도회원권 8, 7,9 자동차중개,7 정수기,797 인터넷게임서비스,7 차량내비게이션,7 헬스장 휘트니스센터, 헬스장 휘트니스센터,9 체 7 8 기타건강식품콘도회원권,9,8 기타건강식품양복세탁, 인터넷정보이용서비스,9 기타건강식품,9, 9 헬스장 휘트니스센터,79 인터넷게임서비스,8 양복세탁,98 인터넷정보이용서비스,7 국외여행,9 차량내비게이션,9-9 -
구분 7 년 8 년 9 년 품목건수품목건수품목건수 휴대폰, 휴대폰, 휴대폰 8, 차량내비게이션,7 정수기,797 기타건강식품, 물 기타건강식품아파트,9, 기타건강식품아파트,,77 차량내비게이션점퍼 자켓 사파리,9,8 어학교재, 차량내비게이션,9 정수기,77 점퍼 자켓 사파리,7 점퍼 자켓 사파리,9 노트북컴퓨터, 품 7 8 화장품세트셔츠,88,8 중형승용자동차노트북컴퓨터,,7 셔츠중형승용자동차,8,89 9 TV, 셔츠, 기타신발 & 용품,8 노트북컴퓨터,7 기타신발 & 용품, TV,77 양복세탁,77 양복세탁,9 양복세탁,98 물품관련서비스 7 8 9 택배화물운송서비스차량점검 정비포장이사운송서비스기타세탁서비스가옥임대차항공권부동산중개의류수선,87,,, 99 88 8 택배화물운송서비스포장이사운송서비스기타세탁서비스항공권차량점검 정비가옥임대차도서 테이프 CD대여의류수선,7,7,8,8,8 8 택배화물운송서비스포장이사운송서비스항공권차량점검 정비기타세탁서비스가옥임대차부동산중개도서 테이프 CD대여,,78,7,,7 9 주유서비스 렌트카 9 렌트카 인터넷서비스, 인터넷서비스,97 인터넷서비스,9 이동전화서비스,8 이동전화서비스 8,9 이동전화서비스,79 서 자동차중개콘도회원권,7 콘도회원권,8 헬스장 휘트니스센터,7, 콘도회원권인터넷게임서비스 7,9,7 비 헬스장 휘트니스센터인터넷정보이용서비스,79,7 인터넷게임서비스국외여행,8 헬스장 휘트니스센터,9 인터넷정보이용서비스,9,9 스 7 8 국외여행보장성보험,7,8 인터넷정보이용서비스자동차중개,9 보장성보험,87 일반강습 ( 입시학원등 ),7, 9 인터넷게임서비스,779 치과,8 자동차중개, 치과,78 보장성보험,777 치과, - -
) 변화추이 9년의대분류분야별변화를살펴보면물품, 물품관련서비스및서비스분야모두비슷한추세로상담건이증가한것으로나타남. 물품분야는아파트가 위권에서벗어난반면새로이 TV가 위권내에진입함. 물품관련서비스분야는의류수선이 위권에서벗어난반면새로이부동산중개가 위권내에진입함. 서비스분야는국외여행이 위권에서벗어난반면새로이일반강습 ( 입시학원등 ) 이 위권내에진입함.. 신청이유 가. 개황 ) 연간현황 9년중상담접수된총,건을신청이유유형별로살펴보면, 계약해제 해지에관한문의가,7건 (.%) 으로가장많았으며, 다음으로는사업자의부당행위에관한상담요청 7,건 (.8%), 품질에관한상담요청,8건 (.%) 등의순으로나타남. 구분 계약해제 해지 품질 표 - : 신청이유유형별현황 부당가격행위 A/S 요금 계약이행 제품 시설안전 제도거래관행 단위 : 건,(%) 표시 광고 기타 합계 약관 건수,7,8 7, 7,,89,7,,9,,,, 구성비...8 8..7....7... - -
표 - : 신청이유유형별변화추이 단위 : 건,(%) 구분 7년 8년 9년 계약해제 해지 8,(.) 89,(.),7(.) 품 질,78(.) 8,99(.),8(.) 부당행위,(.),97(.9) 7,(.8) A / S 8,9(7.) 9,9(7.) 7,(8.) 가격 요금,88(.9),(.),89(.7) 계약이행,(.),(.),7(.) 제품 시설안전,98(.8),9(.9),(.) 제 도,9(.),9(.9),9(.) 거래관행,89(.9),7(.),(.7) 약 관,(.),7(.),(.7) 광 고 77(.),(.),(.) 기 타 7,7(.9) 9,(.),(.7) 계,8(.) 78,8(.),(.). 판매방법 가. 연간현황 ) 개황 판매방법은상품을매장에전시하고소비자에게판매하는형태인 일반판매 와그밖의판매형태인 특수판매 로구분하고있음. 9년중접수된소비자상담,건을판매방법별로살펴보면, 일반판매는 97,8건 (.9%) 이며, 특수판매는,88건 (9.%) 인것으로나타남. - -
표 - : 판매방법별현황 단위 : 건,(%) 구분 일반판매 통신판매 특수판매 방문판매 전자상거래 기타특수판매 소계 계 건수 97,8,7,9,7 7,89,88, 구성비 ( 특수판매 ).9 9.9 (.). (.).8 (.). (.) 9. (.). *( ) 안은특수판매별점유율임. 가 ) 통신판매 통신판매 란사업자가광고물 우편 전기통신 신문 잡지 TV 등의매체를이용하여상품에관하여광고를하고우편, 전기통신, 기타방법에의하여소비자의청약을받아상품판매를하는특수판매유형으로, 9년의통신판매는,7건으로서특수판매방법에의한상담건중.% 를차지한것으로나타남. 나 ) 방문판매 방문판매 란사업자가방문등의방법으로사업장이외의장소에서소비자에게권유하여계약의청약을받거나계약을체결 ( 사업장외의장소에서권유등에의하여소비자를유인하여사업장에서계약의청약을받거나계약을체결하는경우포함 ) 하여상품을판매하는특수판매유형으로, 9년중방문판매는,9건으로서특수판매방법에의한상담건중에서.% 를차지한것으로나타남. 다 ) 전자상거래 전자상거래 란인터넷, 무선통신등전자적네트워크를이용하여주문, 대금지급, 배송 ( 콘텐츠의경우 ) 이이루어지는특수판매유형으로, 9년도의전자상거래는,7건의소비자상담이이루어져특수판매방법에의한상담건중.% 를차지한것으로나타남. - -
라 ) 기타특수판매 기타특수판매 는다단계판매, 노상판매등에의한특수판매유형으로, 9년중기타특수판매는 7,89건의소비자상담이이루어져특수판매방법에의한상담건중.% 를차지한것으로나타남. ) 품목별현황 9년의특수판매관련상담건을대분류품목별로살펴보면, 물품품목 7,87건 (.9%), 서비스품목,88건 (.%), 물품관련서비스품목,건 (.%) 등의순으로, 물품품목이특수판매유형의가장많은부분을차지하였음. 용역 구 분 방문판매 물 품 9, 표 -7 : 대분류품목별특수판매현황 (.) 물품관련,9 서비스 (.9) 서비스 9,78 계 (7.),9 (.) 통신판매,8 (.9) 7 (.8),899 (.),7 (.) 전자상거래, (7.), (.), (.9),7 (.) 다단계판매 (7.) (.) 9 (.) 87 (.) 노상판매,78 (7.) (.) 78 (.9), (.) 단위 : 건,(%) 기타특수판매 계,779 7,87 (9.) (.9) 7, (.) (.),,88 (9.) (.),,88 (.) (.) 또한, 9년특수판매상담건을중분류품목기준으로살펴보면, 물품품목은의류 섬유 신변용품,8건 (9.9%), 정보통신기기 7,99 건 (.%), 식료품및기호품,(9.%) 등의순이었고, 물품관련서비스품목은운수 보관 관리서비스,건 (.%), 렌탈 리스 임대차서비스 98건 (8.%), 세탁업서비스 77건 (.%) 등의순이었으며, 서비스품목은정보통신서비스,9건 (.%), 문화 오락서비스,7건 (7.%), 금융 보험서비스,8건 (.9%) 등의순으로나타남. - -
표 -8 : 중분류품목별특수판매현황 단위 : 건,(%) 물품물품관련서비스서비스 품목명건수 (%) 품목명건수 (%) 품목명건수 (%) 의류 섬유 신변용품,8(9.9) 운수 보관 관리 정보통신기기 7,99(.) 렌탈 리스 임대차,(.) 정보통신,9(.) 98(8.) 문화 오락,7(7.) 식료품 기호품,(9.) 세탁업 77(.) 금융 보험,8(.9) 도서 음반,77(8.) 차량및승용물 수리 보수 가공 7(.) 교육,9(7.),7(7.) - 기타,79(.) 문화용품,(.) - 의료,(.) 보건 위생용품,8(.9) - 보건 위생 9(.) 주방용품,9(.7) - 법률 행정 7(.) 가사용품,9(.7) - - 토지 건물및설비 스포츠 레져 취미용품,7(.) - -,9(.8) - - 식생활기기,7(.9) - - 가구,8(.9) - - 기타상품,8(.9) - - 광열 수도 (.) - - 농, 수, 축산용품 (.) - - 계 7,87 (.) 계, (.) 계,88 (.) - -
나. 변화추이 최근 년간특수판매유형별추이를살펴보면방문판매는소폭감소하고있으나, 통신판매는다시증가추세를보이고있음. 표 -9 : 특수판매유형별 연도별추이 단위 : 건,(%) 구분 방문판매 통신판매 전자상거래기타특수판매 계 7년 9,(.),(.),8(.),8(.9) 9,8(.) 8년,7(.) 8,(9.8),977(8.) 8,77(7.),(.) 9년,9(.),7(.),7(.) 7,89(.),88(.). 판매과정가. 개황 ) 연간현황가 ) 전체현황 9년총상담,건중판매과정상의문제 ( 이하 악덕상술 이라함 ) 와관련된건은,8건 ( 총상담건수중.%) 으로나타났음. 악덕상술을유형별로살펴보면, 8년과마찬가지로추첨 전화당첨상술이가장많았으며, 그다음으로는회원권상술, 설문조사상술등의순으로나타남. 표 - : 악덕상술유형별상담현황 단위 : 건,(%) 구분 추첨 전화당첨 설문조사 신분사칭 자격증빙자 Catch Sales 회원권최면강습회홈파티 부업피라밋기타계 건수 9 77,8 구성비.....8 7.7...9..9. - -
나 ) 품목별현황 9년악덕상술유형과관련된소비자상담건을품목별로살펴보면, 대분류품목기준으로서비스품목이,건 (8.7%) 으로가장많았으며, 중분류품목기준으로는물품의경우보건 위생용품, 서비스의경우는문화 오락서비스가가장많은것으로나타남. 표 - : 중분류품목별악덕상술현황 단위 : 건,(%) 물품물품관련서비스서비스 품목명건수 (%) 품목명건수 (%) 품목명건수 (%) 보건 위생용품 (.) 운수 보관 관리 (7.9) 문화 오락,8(8.) 식료품및기호품 (.) 렌탈 리스 임대차 (.) 정보통신 (7.) 도서 음반 8(.) 수리 보수 가공 (.) 기타 (.) 정보통신기기 (7.) 세탁업 (.) 금융 보험 (.7) 차량및승용물 7(.9) - - 보건 위생 (.9) 의류 섬유 신변용품 (.) - - 교육 (.8) 가사용품 (.) - - 의료 (.) 토지 건물및설비 (.) - - 법률 행정 () 식생활기기 (.) - - - - 주방용품 설비 (.9) - - - - 문화용품 (.) - - - - 스포츠 레저 취미용품 (.) - - - - 광열 수도 (.) - - - - 가구 (.) - - - - 기타 (.) - - - - 농 수 축산용품 () - - - - 계 (.) 계 9 (.) 계, (.) - 7 -
) 변화추이 최근 년간악덕상술은전체적으로 7년이후증가추세를보이고있음. 악덕상술의유형별변화추이를살펴보면캐치세일상술은 8년대비 8건 (.%) 증가하여가장큰폭으로증가함. 표 - : 악덕상술유형별변화추이 단위 : 건,(%) 구 분 7년 8년 9년 추첨 전화당첨상술 (.) 7(.8) 9(.) 설문조사상술 (.) 9(.9) (.) 신분사칭 8(.) 8(.) (.) 자격증빙자상술 (.8) 9(.) (.) 캐치세일상술 (.7) 9(.) (.8) 회원권상술 (.) (.) 77(7.7) 최면상술 (.) 7(.7) (.) 강습회 홈파티상술 7(.9) 7(.9) (.) 부업상술 (.) (.7) (.9) 피라미드상술 () 8(.9) (.) 기타상술,(.8) (8.) (.9) 계,87(.),9(.),8(.) 나. 유형별내역 ) 추첨 전화당첨상술 추첨 전화당첨상술이란사람이많이모이는번화가노상, 학교앞, - 8 -
터미널앞등이나또는전화로회사창립기념, 신제품개발등을빙자하여추첨 ( 당첨 ) 된사람에게물건이나경품을무료로증정한다고하면서인적사항을확인한후추첨된사람의주소로도서나테이프등을보내마치구입계약을체결한것처럼판매하는상술로서, 9년중 9건 ( 악덕상술관련상담중.%) 이접수됨. ) 설문조사상술설문조사상술이란지하철역또는버스터미널등번잡한장소에서판매원이설문조사를빙자하여사람을유인하거나대학강의실또는가정을방문하여설문조사를빙자하여소비자의관심을끈다음아동도서 학습교재및기타가정용품등을판매하는상술로서, 9년중 건 ( 악덕상술관련상담중.%) 이접수됨. ) 신분사칭상술 ( 허위상술 ) 허위상술은국세청, 국민연금관리공단등의공공기관을사칭하여개인정보를유출하거나정부기관의지원하에면세가격으로판매한다며책이나테이프등을판매하거나, 유명회사판매원을가장하여판매하는상술을말하는데, 9년중 건 ( 악덕상술관련상담중.%) 이접수됨. ) 자격증빙자상술자격증빙자상술이란경영이나건축, 부동산관계의 사 로불리는자격에대해 곧국가가자격시험을실시한다. 고선전하면서자격취득강좌의수강이나교재등을판매하는상술로서, 9년중 건 ( 악덕상술관련상담중.%) 이접수됨. ) 캐치세일 (Catch Sales) 상술캐치세일상술이란번화가의노상이나터미널앞등에서캠페인을벌이는것처럼하여 ( 예 : 독서캠페인에협력을 ) 행인들을유인하여, 도서 건강식품 화장품및가정용품등을판매하는상술로서, 9년중 건 ( 악덕상술관련상담중.8%) 접수됨. - 9 -
) 회원권상술회원권상술이란 장래에반드시값이오른다. 고개장예정도알지못하는골프장, 콘도미니엄회원권이나이윤도없는리조트클럽회원권등을판매하는상술로서, 9년중 77건 ( 악덕상술관련상담중 7.7%) 이접수됨. 7) 최면상술최면상술이란신제품설명회를개최한다면서사람들을모아놓고처음에는일용잡화등을무료로배포해서일종의흥분상태에빠지게한후고액의물건을판매하거나, 설명회가끝난후공장을견학시키고견학기념선물을줌으로써소비자의구매욕구를자극하여제품을판매하는상술을말하며, 9년중 건 ( 악덕상술관련상담중.%) 이접수됨. 8) 강습회 홈파티 (Home Party) 상술강습회상술이란일반소비자들의관심을끌수있는각종건강, 학술세미나또는강습회등을개최하여소비자를모은다음적당한강연이나시연또는특정주제의토론회를개최하면서건강식품이나신상품등을판매하는상술이며, 홈파티상술이란, 사전에 요리시식회를열려고하는데장소를빌려주십시오., 홈파티를열지않으시겠습니까? 등의선전을하고안면이있는주부를모집해서고가의주방기구, 홈세트및건강식품등을판매하는상술로서, 9년중 건 ( 악덕상술관련상담중.%) 이접수됨. 9) 부업상술부업상술이란 취미와실익을겸한고수입부업 이라는선전하에선전회 강습회비명목으로돈을받거나고액인기계를판매하는상술로서, 9년중 건 ( 악덕상술관련상담중.9%) 이접수됨. - -
Ⅲ. 상담처리결과. 상담처리결과현황 9년중상담접수된총,에대한처리결과를살펴보면, 피해구제절차안내 7,8건, 보상기준설명 9,8건, 법 제도설명 9,79건, 내용증명발송안내 9,9건, 타기관알선 이관,7건으로나타남. 표 - : 연도별상담처리결과현황 단위 : 건,(%) 7년 8년 9년 구분 건수 비율 건수 비율 건수 비율 피해구제절차안내 9,7.,. 7,8. 보상기준설명,9.9,887 8. 9,8. 내용증명발송안내, 9. 8,7. 9,9 9. 법 제도설명 9,9 7.,8 8. 9,79 9. 타기관알선 이관 8, 7.,999 7.,7 7.9 상담자율처리 9,.,8.,9. 업체상담실안내,9.8,8.,7.8 해약요건설명,89.7,78.7,. 소멸시효설명 7. 9.,. 사업부서안내 8. 9.,99. 시장정보제공 8. 9. 98. 상품정보제공 78... 기타정보제공,8 7.8, 8.,. 기타 ( 신문고반려등 ) 77 79. 9. 피해구제, 8.7 9,7.9, 7. 조정신청 77.,7.. 계,8. 78,8.,. - -
. 유형별내역 ) 피해구제절차안내소비자피해에대한피해구제절차등을설명하고관련증빙서류등을구비하여한국소비자원에피해구제를신청하도록하는피해구제안내는 8년,건에서 9년 7,8건으로 9,건 (.%) 증가하였으며, 점유율은.% 에서.% 로.%p 감소함. ) 보상기준설명피해발생시보상의기준이되는 소비자분쟁해결기준 의내용을설명하는보상기준설명은 8년,887건에서 9년 9,8건으로 8,79건 (.9%) 증가하였으며, 점유율은 8.% 에서.% 로.%p 증가함. ) 법 제도설명소비자들이계약관련약관이나법규또는제도등의문의에대한설명이 8년,8건에서 9년 9,79건으로,978건 (.%) 증가하였으며, 점유율은 8.% 에서 9.% 로.%p 증가함. ) 내용증명발송안내소비자가사업자에게자신의의사를통보하는방법중가장일반적으로이루어지고있는방법이내용증명우편제도인바, 계약의해제또는해지및소비자의요구사항을내용증명우편으로통보하도록안내한건이 8년 8,7건에서 9년 9,9건으로,건 (.%) 증가하였으며, 점유율은.% 에서 9.% 로.%p 감소함. ) 타기관알선 이관소비자기본법에의거소비자문제로처리할수없는상담에대해행정부처또는대한법률구조공단등기관안내는 8년,999건 (7.%) 에서 9년,7건 (7.9%) 이며, 점유율은.%p 증가함. - -
) 상담자율처리 인터넷상담자율처리업체를통하여자율처리된건은 8년,8 건 (.%) 에서 9년,9건 (.%) 이며, 점유율은.%p 감소함. 7) 업체상담실안내물품또는용역의제조나판매업체에피해구제처리를안내하는업체상담실안내는 8년,8건에서 9년,7건으로 9건 (.8%) 감소하였으며, 점유율은.% 에서.8% 로.%p 감소함. 8) 해약요건설명물품이나용역을구입한소비자가해약을원하는경우해약요건을설명한건은 8년,78건에서 9년,건으로 건 ( 7.9%) 감소하였으며, 점유율은.7% 에서.% 로.%p 감소함. - -
Ⅵ. 상담신청다발품목현황및문제점. 다발품목접수순위 표 - : 상담신청다발품목접수현황 단위 : 건,(%) 구 분 7년 8년 9년접수건수순위접수건수순위접수건수순위 인터넷서비스,,97,9 이동전화서비스,8 8,9,79 휴대폰,, 8, 콘도회원권,8 8,7 7,9 인터넷게임서비스,779,8 9,7 헬스장 휘트니스센터,79 9,,9 인터넷정보이용서비스,7,9,9 7 기타건강식품,9 7, 7, 8 양복세탁,77,9 8,98 9 차량내비게이션,7,9,9. 변화추이 9년중소비자상담다발접수 대품목은인터넷서비스, 이동전화서비스, 휴대폰, 콘도회원권, 인터넷게임서비스, 헬스장 휘트니스센터, 인터넷정보이용서비스, 기타건강식품, 양복세탁, 차량내비게이션의순으로나타남. 인터넷서비스는 년연속상담다발품목중 위를차지하였고이동전화서비스는 8년 8,9건에서 9년,79건으로,99건증가하여 위를, 휴대폰은 8년,건에서 9년 8,건으로,7건이증가하여계속 위를유지함. - -
9년의 위이내품목은 8년과비교하여인터넷정보이용서비스, 차량내비게이션관련상담이새로이상위 위권내로진입한반면, 정수기, 국외여행은 위권에서벗어남.. 품목별현황 가. 인터넷서비스 ) 신청이유별분류 9년의인터넷서비스관련상담은,9건이접수되어 8년,97건대비.%(,건 ) 증가함. 주요상담내용은, 접속장애또는속도불량등으로 계약해제 를요구하는상담이,(.%), 가입자의동의없이약정기간을변경 설정하는등사업자의 부당행위 와관련한상담이,8건 (.8%) 으로가장많았고, 품질과관련된상담이 89건 (.%) 등의순으로나타남. 표 - : 신청이유별현황 단위 : 건,(%) 구분계약해제부당행위품질가격 요금계약이행기타계 7년, (.7) 8년,7 (.) 9년, (.) 증감,7 (7.), (.), (.),8 (.8) (.) 77 (.) 9 (.) 89 (.) 9 (8.9),7 (.7) 7 (.7) (.8) 7 (.), (7.7) 7 (.9) 9 (.) 8 (.) 8 (.) 7 (7.), (.) 7 (98.), (.),97 (.),9 (.), (.) - -
) 피해유형 ➀ 계약해제 인터넷접속장애빈발및속도저하로해약요구하니위약금요구 서비스가입당시의일정기간이용요금면제약속불이행 명의도용에의한인터넷서비스가입 서비스사업자변경시약속한위약금부담조건불이행 서비스제공이안되는곳으로이사를하였는데도위약금요구 부당행위 명의도용피해등부당가입된인터넷서비스요금신청 인터넷서비스중도해지요구거절및고의적인처리지연 가입자의사전동의없이계약기간을임의적으로설정 변경 품질 인터넷끊김현상으로상위서비스제공요구 인터넷속도저하및품질불량문의 가입당시설명과너무다른품질 나. 이동전화서비스 ) 신청이유별분류 9년중이동전화서비스관련상담은,79건이접수되어 8 년 8,9건대비 7.%(,99건 ) 증가함. 주요상담내용은휴대폰발급과관련한명의도용피해및가입시완납금액의할부신청등사업자의 부당행위 가,7건 (7.8%) 으로가장많았으며, 계약해제 가,9건 (.8%), 가격 요금 이,7건 (.%), 품질 이 건 (.7%) 의순으로나타남. - -
표 - : 신청이유별현황 단위 : 건,(%) 구분부당행위계약해제가격 요금계약이행품질기타계 7 년,89 (.), (8.7),887 (.), (.) 78 (.) (.),8 (.) 8 년,7 (7.),9 (.), (.9) 8 (.) 8 (.) (.7) 8,9 (.) 9 년,7 (7.8),9 (.8),7 (.) (.) (.7),9 (8.),79 (.) 증감 7 (.) (8.) 7 (.7) ( 9.) 7 (.),79 (.),99 (7.) ) 피해유형 부당행위 본인여부확인의무소홀로인한명의도용피해등부당가입된이동전화의요금신청취소거절 단말기변경시이중가입으로인한부당요금신청의취소거절 단말기신청후약속기일에미배달 단말기무료제공약속후단말기요금신청또는가입시완납금액할부신청 계약해제 미성년자가부모등법정대리인의동의없이가입 신분증분실이나명의도용등본인의사와무관하게가입 가입당시사업자가약속한내용에대한미이행 품질 통화품질개선요구 - 7 -
다. 휴대폰 ) 신청이유별분류 9년중휴대폰관련상담은 8,건이접수되어 8년의, 건대비.%(,7건 ) 증가함. 주요상담내용은 A/S 지연및불만족이,98건 (8.7%) 으로가장많았고, 단말기통화품질, 내장카메라, 메인보드등불량으로인한품질관련이,건 (.%), 잦은하자발생에따른계약해제관련,건 (.%) 순임. 표 -7 : 신청이유별현황 단위 : 건,(%) 구분 A/S 품질계약해제부당행위계약이행기타합계 7 년, (.),9 (.) (.) 7 (.) (.9) 9 (8.9), (.) 8 년,7 (7.8),8 (.) 9 (.) 9 (.8) (.) 7 (.), (.) 9 년,98 (8.7), (.), (.) 797 (9.) (.) 7 (7.9) 8, (.) 증감, (7.) (.) (.) 8 (.) (.7) 8 (.),7 (.) ) 피해유형 A/S 수리지연, 수리결과불만족 보증기간내파손된액정무상수리요구 품질 보증기간내의기능상하자로인한보상요구 통화품질불량, 충전기하자, 메인보드불량등 - 8 -
화면이상, 카메라화질불량등 계약해제 잦은하자발생에따른해제요구 통화중끊김현상개선되지않는휴대폰해제요구 라. 콘도회원권 ) 신청이유별분류 9년중콘도회원권관련상담은 7,9건이접수되어 8년,7 건대비.8%(,7건 ) 증가함. 신청이유별상담내역을살펴보면, 특수판매로구입후청약철회를요구하는계약해제가,건 (8.8%) 로가장많았고, 부당행위 888 건 (.9%), 계약이행요구관련 건 (.%) 순으로나타남. 표 -8 : 신청이유별현황 단위 : 건,(%) 구분계약해제부당행위계약이행가격 요금기타계 7년, (8.8) 8년,88 (8.) 9년, (8.8),8 증감 (7.) 8 (8.8) 8 (9.) 888 (.9) (.) 9 (.) (.) (.) 9 (.) (.) 8 (.) (.) 8 (.) 77 (.) 7 (.) 7 (.9) (7.),8 (.),7 (.) 7,9 (.),7 (.8) ) 피해유형 계약해제 방문판매, 전화권유, 당첨상술등으로체결한계약해제 계약불이행에따른계약해제 - 9 -
부당행위 회원권계약철회시위약금청구 계약기간만기시해약거부 무료이용약속후대금청구 계약이행 계약사항또는당초약속불이행 마. 인터넷게임서비스 ) 신청이유별분류 9년중인터넷게임서비스관련상담은,7건이접수되어 8 년,8건대비.9%(,건 ) 증가함. 신청이유별상담내역을살펴보면, 부당행위,8건 (77.%) 로가장많았고, 계약이행 98건 (9.%), 계약해제 8건 (.7%) 순임. 표 -9 : 신청이유별현황 구분부당행위계약이행계약해제사이버장애 7년, 7 (7.) (.) (8.) (.) 8년, 9 7 8 (7.) (7.) (8.8) (.7) 9년,8 98 8 (77.) (9.) (.7) (.),8 7 증감 (9.) (.7) (7.) (.) 기타 9 (.8) 7 (8.) 7 (.9) 8 (.) 단위 : 건, (%) 계,779 (.),8 (.),7 (.), (.9) ) 피해유형 부당행위 - -
주민등록번호도용 해킹으로인한게임아이템소실 사용하지않은불법프로그램을이유로한게임계정영구압류 계약이행 게임이벤트상품변경 인터넷게임서비스장애로인한피해보상 계약해제 미성년자가결제한인터넷게임서비스해지 인터넷게임아이템중개사이트를통해거래된물품대금환급 인터넷게임서비스자동결제시스템으로인한환급문의 바. 헬스장 휘트니스센터 ) 신청이유별분류 9년중헬스장 휘트니스센터관련상담은총,9건이접수되어 8년,건대비.%(,8건 ) 증가함. 신청이유별상담내역을살펴보면, 회원기간중해지거절, 회원기간만료후보증금반환지연 으로인한계약해제가 8.7% 로가장많았고, 부당행위 9.7%, 계약이행 및 제도 관련문의가각각.8% 등의순으로나타남. - -
구분계약해제부당행위계약이행제도 A/S 기타합계 7년 (87.),7,79 (8.) (.) (.) (.) (.) (.) 8년,8 8, (8.) (.) (.) (.) (.) (.) (.) 9년 (8.7),79 7 7 9,9 (9.7) (.8) (.8) (.) (.) (.) 증감,7 (8.7) 표 - : 신청이유별현황 8 (7.9) (.) (9.8) (.) 단위 : 건,(%) (.7),8 (.) ) 피해유형 계약해제 중도해지거절 회원기간만료후계약보증금반환거절 사업자변경또는회원권양도에따른보상범위 부당행위 폐강또는폐업으로시설이용불가능 라커에보관한물품분실후보상거절 계약이행 당초약정과달리시설이용이제한 약정한강습일정을일방적으로조정 사. 인터넷정보이용서비스 ) 신청이유별분류 9년중인터넷정보이용서비스관련상담은총,9건이접수되어 8년,9건대비 7.9%(,999건 ) 증가함. 신청이유별상담내역을살펴보면, 부당행위.%, 계약해제.% 로가장많았고, 가격 요금.%, 계약이행 관련문의가 - -
.% 등의순으로나타남. 표 - : 신청이유별현황 단위 : 건,(%) 구분부당행위계약해제가격 요금계약이행약관기타계 7 년,87 (8.),7 (.7) (.7) (.) 8 (.) 9 (.),7 (.) 8 년,8 (7.) 8 (9.) 8 (.) 8 (.) (.) 9 (.),9 (.) 9 년, (.),8 (.) 7 (.) 7 (.) (.) 8 (7.7),9 (.) 증감 (7.) 8 (9.) 7 (.) (.7) 8 (.) (7.7),999 (7.9) ) 피해유형 부당행위 무료이벤트참가후휴대폰소액결제 눈에띄지않는자동결제고지 실제사용하지않았으나자동연장으로이용료청구 본인도모르는휴대폰소액결제 바이러스유도로소액결제유도 계약해제 무료기간종료후유료로전환되어청구된이용료해제 결제내용과다르게제공되는서비스 환급요청했는데의도적으로전화통화회피 인지못한유료전환해제요구 가격 요금 한번결제했는데매달자동결제 - -
아. 기타건강식품 ) 신청이유별분류 9년중기타건강식품 ( 다이어트식품포함 ) 상담은총,건이접수되어 8년도,건대비.%(건 ) 증가함. 주요상담내용은판매원의허위 과대설명이나충동구매로인한계약해제가,7건 (.%) 으로가장많았고, 사업자의부당행위관련상담이 9건 (.8%), 복용후부작용발생이나제품의효능 효과미흡으로인한품질관련이 건 (.8%) 순으로나타남. 표 - : 신청이유별현황 단위 : 건,(%) 구분계약해제부당행위품질제품안전가격 요금기타계 7 년,9 (7.7) 8 (8.7) 8 (.8) (.) (.9) 9 (.),9 (.) 8 년,78 (7.) 9 (.) (.) 8 (.9) 9 (.) (7.), (.) 9 년,7 (.) 9 (.8) (.8) 8 (.) 9 (.) (9.), (.) 증감 9 (.) (.7) 7 (9.8) (.) 9 (.) (.) (.) ) 피해유형 계약해제 충동구매로구입한건강식품의해제 가족의반대, 능력부족, 생활형편등의사유 농협등관련기관사칭 미성년자가부모동의없이구입후취소 여드름과다이어트에좋다 고현혹하는상술로인한계약취소 - -
설문조사나화장품샘플을준다고유인후강매 판단능력이부족한노인을상대로공짜라고속여서판매 부당행위 강매로구입하게된건강식품해지거절 노상에서무료인것처럼나누어준후대금을청구 년전에구입한건강식품완불후대금재청구 타인이명의도용하여구입한건강식품대금청구 허위 과장광고로현혹시켜판매 효과를극대화또는만병통치약처럼광고를하여판매 품질 복용후부작용발생또는효능 효과없음 자. 양복세탁서비스 ) 신청이유별분류 9년중양복세탁관련상담은,98건이접수되어 8년,9 건대비 8.%(9건 ) 증가함. 신청이유별상담내역을살펴보면, 세탁후의류의색상이변하거나, 세탁물에손상이발생하는등의 품질 이,8건 (7.%) 으로가장많아지속적으로세탁업자에대한교육이필요한것으로나타났으며, 다음으로는세탁과정에서의류손상, 세탁물분실후인수사실부인, 타제품인도등 A/S 에대한상담 9건 (.7%), 보상기준등 제도 관련문의 99건 (.%) 순임. - -
표 - : 신청이유별현황 단위 : 건,(%) 구분 품질 A/S 제도 부당행위 기타 계 7년,,77 (7.) (.) (.7) (.) (9.) (.) 8년, 7 97 8,9 (7.) (9.) (.) (.9) (.) (.) 9년,8 9 99 7,98 (7.) (.7) (.) (.) (.) (.) 증감 9 7 7 7 9 (7.8) (.7) ( 7.9) (7.) (.) (8.) ) 피해유형 품질 세탁후수축되어착용및사용불가 ( 세탁표시미준수 ) 세탁후얼룩발생또는찢김이나흠집등훼손 세탁후원색탈색및가죽제품의후처리미흡으로하자발생 세탁후뻣뻣해지고코팅이벗겨져서원상회복불가 ➁ A/S 세탁과정에서의류손상 세탁물분실후인수사실을부인 타제품인도 제도 보상기준등문의 차. 내비게이션 ) 신청이유별분류 - -
9년중내비게이션관련상담은,9건이접수되어 8년,9건대비.%(건 ) 증가함. 신청이유별상담내역을살펴보면, A/S,79건 (.7%) 로가장많았고, 계약해제 9건 (.7%), 품질 7건 (8.%) 순임. 표 - : 신청이유별현황 단위 : 건,(%) 구분 A/S 계약해제품질부당행위계약이행기타계 7년 7,8,7 7,7 (.) (8.) (.) (9.) (.) (.8) (.) 8년,, 7 7 7,9 (.) (9.9) (.) (7.) (.) (.) (.) 9년,79 9 7 99,9 (.7) (.7) (8.) (.9) (.) (.) (.) 8 9 9 증감 (.) ( 8.) (.) (.7) (.) (.8) (.) ) 피해유형 A/S 거치대불량으로액정파손 부품단종, 제조업체폐업으로수리불가능 수리의뢰시기간지연 계약해제 충동구매로구입한내비게이션해제요구 잦은하자발생으로환급요구 무료통화권제공상술로반품요구 구두로약속한계약조건이행하지않아해제요구 품질 배터리가부풀어오르는현상 - 7 -
제 편피해구제
Ⅰ. 합의권고 Ⅰ-. 접수및처리결과. 접수내역 가. 연간현황 9년도한국소비자원에접수된소비자상담은총,건으로 ARS 자동상담 8,건을제외한상담원의직접상담건은,건임. 한편, 상담원상담,건중,건 (7.%) 건이피해구제신청되어소비자기본법에의한피해구제절차에따라처리되었는데, 피해구제신청건중 9,7건 (8.%) 가합의권고단계에서종결처리되었으며합의권고단계에서합의가성립되지않은,7건 (.8%) 은소비자분쟁조정위원회에조정신청됨. 표 - : 9 년소비자상담및피해구제현황 단위 : 건 구분소비자상담주 ) 피해구제합의권고조정신청소계 건수, 9,7,7, 주 ) ARS 자동상담제외 나. 변화추이 상담건가운데피해구제로접수된건수는 7년의경우전년대비.%(,98건 ) 감소하였고, 8년의경우는전년대비.9%(,87 건 ) 감소하였으나, 9년의경우는전년대비.%(,8) 건증가하였음. - 7 -
표 - : 피해구제처리실적변화추이 단위 : 건, (%) 구분 7 년 8 년 9 년 상담 (A) ( 전년대비증감율 ) 피해구제 (B) ( 전년대비증감율 ) 조정신청 (C) ( 전년대비증감율 ) 피해구제접수비율 (B/A) 조정신청비율 (C/B),8 (.8),8 (.) 9 (8.) 78,8 (.) 9,7 (.9),7 (.), (.), (.),7 (7.) 8..9 7.. 7..8. 신청인 가. 연간현황 9년한해동안한국소비자원에소비자피해구제를신청한소비자 ( 이하 신청인 이라함 ) 는여성이전체의.% 로남성 7.% 에비해다소상회하였으며, 거주지역별로는서울 인천 경기등수도권이 9.%, 수도권외지방이.% 로나타났음. 그림 - : 신청인성별 거주지역별현황 신청인성별 신청인거주지역별 여성.% 남성 7.% 지방.% 경기, 인천.% 서울 7.9% - 7 -
나. 변화추이 신청인성별구성을살펴보면 7년에는큰차이가없었으나 8 년과 9년에는여성이남성보다다소높게나타났음. 표 - : 신청인성별현황 단위 : 건, (%) 구분 7 년 8 년 9 년 남성 여성 계, (9.9), (.),8 (.) 9,7 (8.) 9,97 (.) 9,7 (.),9 (7.), (.), (.) 신청인거주지역별로는서울 경기 인천등수도권지역이매년 7% 대를차지하고있으며, 9년전체접수건중지방거주소비자가차지하는비중은전년대비.7%p 증가함. 표 - : 신청인지역별현황 단위 : 건, (%) 구분 7 년 8 년 9 년 서울 9,7 (.8) 7,8 (9.7) 8,898 (7.9) 경기 인천,9 (8.8),987 (.) 7,8 (.) 지방, (7.), (9.) 7,7 (.) 계,8 (.) 9,7 (.), (.) - 7 -
신청인을연령대별로구분하면 대 가.% 로가장많고, 그다음으로는 대.%, 대 9.%, 대.8% 의순으로서경제활동의주요계층인 ~대가 8.7% 를차지하고있는것으로나타남. 전년도와비교할때 대이하미성년자비중과 대이상노령층의비중은다소증가하였음. 구분 대이하 7 년 (.) 8 년 (.) 9 년 (.7) 표 - : 신청인연령별현황 단위 : 건, (%) 대 대 대 대 대이상불명 * 합계,79 (.), (.),8 (.) 7,9 (.8),89 (.) 7, (.), (9.),8 (.),8 (9.),8 (9.),9 (.), (.8) 9 (.), (.), (.), (.9) 99 (.), (.),8 (.) 9,7 (.), (.) * 불명건수가많은것은신청인이연령을알려주지않은경우임. 신청의뢰기관별로살펴보면, 소비자 가직접신청한건이,87건 (9.%) 으로최근 년간 9.% 이상을넘고있으며, 다음으로 사업자.%, 중앙행정기관.%, 지방자치단체.7%, 민간소비자단체.% 등의순으로나타났음. 표 - : 신청의뢰기관별현황 단위 : 건, (%) 구분 7 년,8 (9.) 8년 7,79 (9.) 9년,87 (9.) 소비자중앙행정기관 9 (.) 8 (.) (.) 사업자지방자치단체 (.) 98 (.), (.) (.) (.) 7 (.7) 민간소비자단체기타 * 계 79 (.) 7 (.) (.) 9 (.) 9 (.7) 7 (.),8 (.) 9,7 (.), (.) * 기타기관은농협, 법률상담등임. - 7 -
. 신청요소 가. 신청품목 ) 대분류품목 가 ) 연간현황 9년한해동안한국소비자원에피해구제접수된,건을대분류품목기준으로살펴보면, 물품이,건 (.%) 으로용역,건 (.%) 보다 건 (.%p) 많았으며, 용역부문에서는서비스품목이 8,건 (.8%), 물품관련서비스가,78건 (7.%) 을차지하였음. 표 -7 : 대분류품목별피해구제현황 단위 : 건, (%) 구분물품 용 물품관련서비스 역 서비스 계 건수,(.),78(7.) 8,(.8),(.) * 물품관련서비스 : 물품의이용과정에서당해물품의정비또는세탁등의서비스를말함. 나 ) 변화추이 9년피해구제접수품목을 8년과비교해보면물품의비중은.%p 증가한반면, 서비스가.8%p 감소하였고물품관련서비스도.%p 감소하였음. 표 -8 : 대분류품목피해구제신청변화추이 단위 : 건, (%) 구분 7 년 8 년 9 년 물품,(.7) 9,78(.),(.) 용역 물품관련서비스,7(.),77(.8),78(7.) 서비스 9,7(.) 7,(7.) 8,(.8) 계,8(.) 9,7(.),(.) - 7 -
) 중분류품목가 ) 연간현황 9년피해구제접수건을중분류품목으로살펴보면, 물품품목중에서는의류 섬유신변용품이,7건 (.%) 으로가장많고, 그다음으로차량및승용물,9건 (.%), 정보통신기기 9건 (7.%), 토지 건물 설비 건 (.%) 등의순임. 물품관련서비스품목중에서는세탁업 78건 (.%), 운수 보관 관리 79건 (.%) 등의순이며, 서비스품목중에서는문화 오락,건 (8.%), 금융 보험,(8.%), 정보통신서비스,건 (.%), 의료서비스,건 (.7%) 등의순으로나타났음. 표 -9 : 중분류품목별피해구제현황 단위 : 건, (%) 물 품 용역물품관련서비스서비스 품목명 건수 ( 비율 ) 품목명 건수 ( 비율 ) 품목명 건수 ( 비율 ) 의류 섬유신변용품,7(.) 세탁업 78(.) 문화 오락,(8.) 차량및승용물,9(.) 운수 보관 관리 79(.) 금융 보험,(8.) 정보통신기기 9(7.) 수리 보수 가공 8(.) 정보통신,(.) 토지 건물 설비 (.) 렌탈 리스 임대차 7(.) 의료,(.7) 문화용품 7(.9) - - 기타서비스 8(9.9) 가구 (.) - - 교육 7(8.8) 식료품및기호품 (.7) - - 보건 위생 (.) 도서 음반 9(.) - - 법률 행정 79(.9) 스포츠 레저 취미용품 8(.) - - - - 가사용품 (.) - - - - 보건 위생용품 (.9) - - - - 농 수 축산용품 (.) - - - - 주방용품 8(.7) - - - - 식생활기기 (.) - - - - 광열 수도 9(.) - - - - 기타상품 (.) - - - - 계,(.) 계,78(.) 계 8,(.) - 7 -
나 ) 변화추이 () 물품품목 9년피해구제접수된물품의중분류품목중 위를차지하는의류 섬유신변용품은,7건으로 8년에비해,7건 (.9%) 증가하였으며, 위내에있는차량및승용물, 정보통신기기, 보건 위생용품은증가하였으나토지 건물 설비는감소하였음. 표 - : 중분류물품품목피해구제변화추이 단위 : 건, (%) 구 분 7년 8년 9년 의류 섬유신변용품,7 (.),97 (.),7 (.) 도서 음반 79 (7.) 88 (.) 9 (.) 차량및승용물, (.),9 (.),9 (.) 정보통신기기 87 (8.) 7 (7.7) 9 (7.) 토지 건물 설비 7 (7.) 8 (.) (.) 문화용품 (.) (.) 7 (.9) 가사용품 (.) (.) (.) 보건 위생용품 (.) (.) (.9) 식료품및기호품 (.) 98 (.) (.7) 스포츠 레저 취미용품 (.) (.) 8 (.) 가구 7 (.) 8 (.9) (.) 식생활기기 7 (.) (.) (.) 농 수 축산용품 9 (.) 87 (.9) (.) 주방용품 (.) (.) 8 (.7) 광열 수도 (.) (.) 9 (.) 기타상품 (.) (.) (.) 계,(.) 9,78 (.),(.) - 77 -
() 용역관련품목 9년용역의물품관련서비스품목을중분류로살펴보면, 세탁업접수건수는 8년보다 7건감소하였고다른품목은비슷한수준이었음. 서비스품목에서는문화 오락서비스가,건으로 위를차지하였으며, 정보통신서비스는 8년,98건에비해 9년에는,건으로 9건감소한것으로나타남. 표 - : 중분류용역관련품목피해구제변화추이 단위 : 건, (%) 구 분 7년 8년 9년 세탁업, (.),(8.) 78(.) 물품관련서비스 운수 보관 관리 78 (8.) 7(.) 79(.) 수리 보수 가공 (7.7) (.8) 8(.) 렌탈 리스 임대차 (.9) (.) 7(.) 계,7(.),77(.),78(.) 용 역 서 비 스 정보통신,9 (8.),98(.),(.) 금융 보험,8 (.),9(7.8),(8.) 문화 오락,7 (8.9),889(.),(8.) 의료 9 (.) 99(8.),(.7) 기타서비스,77 (.8) 88(.) 8(9.9) 교육 77 (.) 9(9.) 7(8.8) 보건 위생 9 (.) (.9) (.) 법률 행정 9 (.) (.) 79(.9) 계 9,7(.) 7,(.) 8,(.) - 78 -
) 소분류피해구제상위 대품목가 ) 연간현황 9년한해동안접수된피해구제상위 대품목을소분류품목전체기준으로살펴보면, 위는간편복으로,건접수되었으며, 8년,건에비해 887건 (8.%) 증가하였음. 다음으로는회원권,7건, 신발,9건, 양복이,8건등의순으로나타났음. 물품분야의중분류상위 대품목을살펴보면, 간편복이, 건으로 8년에이어 위를, 다음으로는신발이,9건으로물품분야에서처음 위로올라왔으며, 일반화장품 (건) 과통신기기 (건) 가 위권내에진입하였음. 용역분야의소분류상위 대품목은물품관련서비스의경우세탁서비스접수건이 8년에비해감소하였으나여전히 위를유지하고있으며, 다음으로는화물 운송서비스, 여객운송서비스등의순으로높게나타났음. 또한서비스의경우병의원서비스가 8년에비해 건증가한,7건이접수되어 위가되었음. 콘도회원권은 8년에비해 8건증가한,7건이접수되어여전히 위를차지함. 다음으로는정보이용서비스, 알선 중개 번역서비스순으로높게나타남. - 79 -
표 - : 피해구제상위 대품목 ( 소분류 ) 접수현황 구분순위 용 전 체 물 품 물품관련서비스 7 8 9 7 8 9 7 8 7 년 8 년 9 년 단위 : 건 품목건수품목건수품목건수 정보이용세탁간편복회원권병의원서비스양복알선 중개 번역자동차이동통신신발 간편복주택 건물양복승용자동차신발학습교재자동차용품컴퓨터및주변기기인테리어설비일반화장품 세탁화물운송수리 정비여객운송수선 염색렌탈 리스보관부동산임대차,,,. 89 88 78 78 7 7,78 88 88 78 7 7, 8 79 7 9 간편복세탁회원권정보이용양복신발승용자동차병의원서비스알선 중개 번역컴퓨터및주변기기 간편복양복신발승용자동차컴퓨터및주변기기자동차용품학습교재주택 & 건물가방건강식품 세탁화물운송여객운송수리 정비수선 염색렌탈 리스보관부동산임대차,,77,8, 89 7 8, 89 7 8 98 8 77,77 7 9 8 간편복회원권신발양복병 의원정보이용세탁알선 중개 번역승용자동차컴퓨터및주변기기 간편복신발자동차용품양복승용자동차컴퓨터및주변기기일반화장품가방통신기기건강식품 세탁화물운송여객운송수리 정비렌탈 리스수선 염색보관부동산임대차,,7,9,8,7, 77 77 7,,9,,8 7 9 77 9 8 7 8 역 서 비 스 7 8 9 정보이용회원권병 의원알선 중개 번역이동통신생명보험손해보험여행사설강습신용카드,9, 89 78 7 8 9 8 회원권정보이용병 의원알선 중개 번역여행사설강습이동통신생명보험기타보험방문통신교육,8, 7 9 8 8 회원권병 의원정보이용알선 중개 번역기타보험생명보험사설강습방문통신교육이동통신여행,7,7, 77-8 -
나 ) 변화추이 9년 위를차지한 간편복 은,건으로 8년대비 887건 (8.%) 증가하여 년연속 위를차지하였음. 간편복의경우전자상거래가활성화되면서오 배송, 색상차이등의불만이많으며, 해당사업자가대금을받고도제품을보내주지않는등계약불이행관련피해가많았음. 신발의경우 9년,9건으로 8년대비 9건 (9.%) 으로가장많이증가하면서 위를차지하였고양복은 9년,8건으로 8년대비 9건 (.%) 증가하면서 위를차지하였다. 년연속 위를차지하였던세탁은 9년 77건으로전년대비 건 (.%) 감소하여 7위를차지하면서순위가가장많이하락하였음. 나. 신청이유 ) 연간현황 9년한해동안한국소비자원에서처리한피해구제건의신청이유를보면, 계약관련.7%, 품질관련.%, 부당행위관련 8.%, A/S 관련 8.%, 가격 요금관련.8% 등의순으로나타났음. - 8 -
그림 - : 피해구제신청이유 단위 : 건 8, 8,,, 8 품질 계약관련 부당행위 A /S 가격 / 표시등 기타 나 ) 변화추이 최근 년간접수된피해구제건을신청이유별로살펴보면, 전체신청이유의대부분을차지하는계약및품질관련건의비중은 7년 7.% 에서 8년 7.%, 9년에는 9.9% 로다소감소한것으로나타남. 부당 행위는최근 년간비슷한수준을차지했으나 9년에는비중이.%p 감소하였음. 또한, 가격 요금도 건감소하여전년대비.%P 감소하였음. 그림 - : 계약및품질관련연도별신청비중 단위 : (%) 7.% 7.% 9.8% 7 년 8 년 9 년 - 8 -
표 - : 신청이유별현황 단위 : 건, (%) 구 분 7년 8년 9년 계약관련 8,(.),(.7) 8,(.7) 품질 7,9(.8) 7,9(7.7) 8,(.) 부당행위,9(.),7(8.),(8.) A/S,8(.),(.),(8.) 가격 요금 7(.) 89(.) 78(.8) 안전관련 (.9) 9(.7) 8(.9) 표시 광고 (.) (.) 9(.7) 약관 (.) 8(.) (.) 제도 (.) (-) (-) 거래관행 (.) 9(-) 7(.) 계량 규격 포장 (.) (.) (.) 사이버장애 ( -) (-) (-) 법규위반 (.) (.) (-) 기타 (.) 97(.) (.) 계,8(.) 9,7(.),(.) 다. 판매방법 ) 개황 9년에접수된피해구제신청건을판매방법별로구분하면, 일반판매,건 (.8%), 특수판매 7,79건 (.%) 임. 이특수판매를다시세분하면전자상거래,87건 (.%), 방문판매,건 (8.%), 통신판매 77건 (.%), 텥레마케팅 77건 (.%), TV홈쇼핑 88건 (.8%), 노상판매 건 (.7%) 등의순으로나타났음. 일반판매의비중이다소증가하고상대적으로특수판매의비중은감소하는경향을보임. - 8 -
표 - : 판매방법별현황 단위 : 건, (%) 특수판매 구분 일반판매 전자상거래 방문판매 텔레마케팅 통신판매 노상판매 T V 홈쇼핑 기타특수판매 소계 계 7 년,8 (8.),9 (.9),7 (9.) 9 (.) 7 (.) 8 (.8) 7 (.) 99 (.) 7, (.),8 (.) 8 년,9 (.9), (.),999 (.) 9 (.) 8 (.) 7 (.) (.9) 9 (.),788 (.) 9,7 (.) 9 년, (.8),87 (.), (8.) 77 (.) 77 (.) (.7) 88 (.8) (.) 7,79 (.), (.) * 전자상거래의경우, 국내 (,799 건 ) 국제 (7 건 ) 전자상거래건수임. ) 특수판매품목별현황 9년에접수된피해구제건중에서특수판매로분류된 7,79건을품목별로살펴보면, 대분류품목기준으로는물품품목이,건 (9.7%) 으로가장많았고물품관련서비스품목은 7건 (.%), 서비스품목은,8건 (.7%) 으로나타났음. 중분류품목별로는의류 섬유신변용품,7건 (.%) 이가장많고, 그다음은문화 오락이,7건 (.%), 정보통신서비스 8건 (8.%) 등의순으로나타났음. - 8 -
표 - : 특수판매품목별변화추이 단위 : 건, (%) 용 역 물 품 물품관련서비스 서 비 스 구분 7 년 8 년 9 년 식료품및기호품 (.) 9 (.) (.) 식생활기기 (.9) (.9) 9 (.) 주방용품 (.) (.) (.) 가구 8 (.) (.) (.7) 가사용품 (.) 7 (.) (.) 광열 수도 (-) (.) (-) 의류 섬유신변용품, (7.8),7 (7.9),7 (.) 보건 위생용품 8 (.7) 89 (.8) (.) 차량및승용물 (7.) 9 (.) 8 (.9) 문화용품 8 (.9) 8 (.) 7 (.) 정보통신기기 8 (.) (.) 8 (.) 도서 음반 (8.) 7 (.) 98 (.8) 스포츠 레저 취미용품 9 (.) (.) (.9) 토지 건물 설비 87 (.) (.) (.7) 농 수 축산용품 (.) (.) 9 (.) 기타상품 (.) (.) 9 (.) 소계,9 (9.),8 (.), (9.7) 세탁업 7 (.) 7 (.) (.7) 렌탈 리스 임대차 (-) (.) (.) 수리 보수 가공 (.) 8 (.) (.) 운수 보관 관리 8 (.) 7 (.) 77 (.) 소계 (.) 8 (.) 7 (.) 금융 보험 (7.) 8 (.) 7 (.) 정보통신,8 (.) 9 (.) 8 (8.) 교육 (.) 9 (.) 8 (.) 문화 오락 (9.) 8 (.7),7 (.) 보건 위생 7 (.) 7 (.7) (.) 의료 7 (.) (.8) 7 (.9) 법률 행정 (.) (.) (-) 기타서비스 (.9) (.) (.) 소계,9 (7.),8 (9.),8 (.7) 총계 7, (.),788 (.) 7,79 (.) - 8 -