<312E5F B3E25FB3EBC1F6C3A4BCD2BCF6B1DEBEC8C1A4BBE7BEF7C3DFC1F8B0E8C8B928BFE4BEE0292E687770>

2017

~~ 머리말 2017 소비자피해구제연보및사례집 2017 년한국소비자원은개원 30주년을맞아국민의삶의질향상에기여하는기관으로한단계더도약하기위해기관미션과비전등경영전략체계를새롭게바꾸고각사업부문에걸쳐최선의노력을다하였습니다. 그결과경영평가와정부3.0 평가에서우수등급을획득하는등대외적으로좋은성과를거두었으며, 소비자기본법개정을통해소비자분쟁조정위원회위원수대폭확대, 소비자중심경영인증 (CCM) 의법적근거신설등업무역량을강화할수있는기반도마련하였습니다. 나아가지역에서발생하는소비자피해의효율적대처를위한인력과예산확보를통해금년하반기인천과울산지원설치를앞두고있어, 조직규모가본원과 9개지방지원체계로확대되는등명실상부한전국규모의기관으로거듭나게되었습니다. 한편, 2017 년소비자피해구제처리건수는 38,303 건으로전년도 36,937 건에비해 3.7% 증가하였습니다. 처리건수가늘어났음에도피해구제의성과지표인합의율은전년대비 4%p 상승하여피해구제서비스의양과질모두향상되었습니다. 아울러 2017 년 8월에는온라인을통해국민이더욱쉽고편리하게피해구제및분쟁조정서비스를이용할수있도록 ODR(Online Disputes Resolution) 시스템을구축하여서비스의수준을한단계높였습니다. 이외에도피해다발품목및서비스에대한피해예방주의보발령 (34회), 법위반사업자에대한위법사실통보 (2,187 건 ), 취약지역에대한찾아가는소비자교육및이동상담실시 (9회) 등소비자피해예방과확산방지활동도적극수행하였습니다. 이번에발행하는 2017 년소비자피해구제연보및사례집에는지난 1년간우리원의피해구제성과가고스란히담겨있습니다. 다양한품목과서비스별피해구제통계는대학, 기업, 정부등소비자문제를다루는각분야에서대표데이터로활용할수있으며, 일반국민은수록된다양한피해사례를타산지석으로삼아유사한피해를예방할수있는지혜를얻을수있습니다. 아무쪼록본연보가소비생활의유용한가이드북으로널리활용될수있기를기대해봅니다. 2018년 3월한국소비자원원장직무대행 i

목차 2017 소비자피해구제연보및사례집 제 1 편소비자피해구제제도 1 Ⅰ. 소비자피해와구제제도의도입 3 1. 소비자피해의개념 3 2. 피해구제제도의도입배경 3 3. 소비자피해구제가이드라인 4 Ⅱ. 소비자의범위와구제절차 20 1. 소비자의범위 20 2. 피해구제제외대상 20 3. 피해구제절차 21 4. 피해구제절차의종료 27 제 2 편피해구제 29 Ⅰ. 합의권고 31 Ⅰ- 1. 접수및처리결과 31 1. 접수내역 31 2. 신청인 32 3. 신청요소 35 4. 처리결과 45 ii 2017 소비자 피해구제 연보 및 사례집

Ⅰ- 2. 주요품목별처리현황및사례 48 1. 가구 48 2. 건강식품 54 3. 국내결혼중개 61 4. 금융 66 5. 농 수 축산용품 72 6. 방문 통신교육서비스 77 7. 보건 위생용품 82 8. 보건 위생서비스 87 9. 보일러및온수기설비 92 10. 보험 97 11. 사설강습 104 12. 상조서비스 109 13. 세탁서비스 115 14. 스마트폰 122 15. 스포츠 레저 취미용품 127 16. 식품 ( 건강식품제외 ) 132 17. 신용 ( 체크 ) 카드 138 18. 애완견 145 19. 여행 150 20. 의료서비스 155 21. 의류및신변용품 170 22. 이동전화서비스 177 23. 이사운송서비스 182 24. 자동차 ( 승용자동차 ) 187 25. 자동차대여 192 26. 자동차수리 점검 198 iii

27. 자동차용품 203 28. 자동차중개서비스 209 29. 주택 건물 214 30. 초고속인터넷서비스 219 31. 컴퓨터및주변기기 224 32. 택배화물운송서비스 228 33. 학습교재 233 34. 항공여객운송서비스 238 35. 회원권 243 Ⅱ. 분쟁조정 249 1. 분쟁조정위원회개최현황 249 2. 분쟁조정사건접수현황 249 3. 분쟁조정사건처리현황 254 부록 259 피해구제통계표 (2015~2017 년 ) 261 iv 2017 소비자 피해구제 연보 및 사례집

표목차 2017 소비자피해구제연보및사례집 표 1-1 : 소비자분쟁해결기준개정경과 19 표 2-1 : 피해구제처리실적변화추이 31 표 2-2 : 피해구제접수방법별현황 32 표 2-3 : 신청인성별현황 33 표 2-4 : 신청인지역별현황 33 표 2-5 : 신청인연령별현황 34 표 2-6 : 의뢰기관별현황 34 표 2-7 : 대분류품목별피해구제접수현황 35 표 2-8 : 대분류피해구제신청변화추이 35 표 2-9 : 중분류품목별피해구제접수현황 36 표 2-10 : 중분류물품피해구제신청변화추이 37 표 2-11 : 중분류용역피해구제신청변화추이 38 표 2-12 : 피해구제상위 10대품목 ( 소분류 ) 접수현황 39 표 2-13 : 신청이유별현황 41 표 2-14 : 판매방법별현황 42 표 2-15 : 특수판매품목별변화추이 43 표 2-16 : 특수판매신청이유별변화추이 44 표 2-17 : 처리결과유형별변화추이 46 표 2-18 : 처리결과별최다품목현황 47 표 2-19 : 피해구제접수현황 ( 가구 ) 48 표 2-20 : 품목별현황 ( 가구 ) 48 표 2-21 : 피해유형별현황 ( 가구 ) 49 표 2-22 : 처리결과별현황 ( 가구 ) 49 표 2-23 : 피해구제접수현황 ( 건강식품 ) 54 표 2-24 : 피해유형별현황 ( 건강식품 ) 54 표 2-25 : 처리결과별현황 ( 건강식품 ) 55 표 2-26 : 피해구제접수현황 ( 국내결혼중개 ) 61 표 2-27 : 피해유형별현황 ( 국내결혼중개 ) 61 v

표 2-28 : 처리결과별현황 ( 국내결혼중개 ) 62 표 2-29 : 피해구제접수현황 ( 금융 ) 66 표 2-30 : 피해유형별현황 ( 금융 ) 66 표 2-31 : 처리결과별현황 ( 금융 ) 67 표 2-32 : 피해구제접수현황 ( 농 수 축산용품 ) 72 표 2-33 : 품목별접수현황 ( 농 수 축산용품 ) 72 표 2-34 : 피해유형별현황 ( 농 수 축산용품 ) 72 표 2-35 : 처리결과별현황 ( 농 수 축산용품 ) 73 표 2-36 : 피해구제접수현황 ( 방문 통신교육서비스 ) 77 표 2-37 : 품목별접수현황 ( 방문 통신교육서비스 ) 77 표 2-38 : 피해유형별현황 ( 방문 통신교육서비스 ) 78 표 2-39 : 처리결과별현황 ( 방문 통신교육서비스 ) 78 표 2-40 : 피해구제접수현황 ( 보건 위생용품 ) 82 표 2-41 : 품목별현황 ( 보건 위생용품 ) 82 표 2-42 : 피해유형별현황 ( 보건 위생용품 ) 83 표 2-43 : 처리결과별현황 ( 보건 위생용품 ) 83 표 2-44 : 피해구제접수현황 ( 보건 위생서비스 ) 87 표 2-45 : 품목별현황 ( 보건 위생서비스 ) 87 표 2-46 : 피해유형별현황 ( 보건 위생서비스 ) 88 표 2-47 : 처리결과별현황 ( 보건 위생서비스 ) 88 표 2-48 : 피해구제접수현황 ( 보일러및온수기설비 ) 92 표 2-49 : 월별접수현황 ( 보일러및온수기설비 ) 92 표 2-50 : 품목별접수현황 ( 보일러및온수기설비 ) 93 표 2-51 : 피해유형별현황 ( 보일러및온수기설비 ) 93 표 2-52 : 처리결과별현황 ( 보일러및온수기설비 ) 94 표 2-53 : 피해구제접수현황 ( 보험 ) 97 표 2-54 : 보험별접수현황 ( 보험 ) 97 표 2-55 : 피해유형별현황 ( 보험 ) 98 표 2-56 : 민영보험처리결과현황 ( 보험 ) 99 표 2-57 : 공제보험처리결과별현황 ( 보험 ) 99 표 2-58 : 피해구제접수현황 ( 사설강습 ) 104 표 2-59 : 품목별접수현황 ( 사설강습 ) 104 표 2-60 : 피해유형별현황 ( 사설강습 ) 105 vi 2017 소비자 피해구제 연보 및 사례집

표 2-61 : 처리결과별현황 ( 사설강습 ) 105 표 2-62 : 피해구제접수현황 ( 상조서비스 ) 109 표 2-63 : 피해유형별현황 ( 상조서비스 ) 109 표 2-64 : 처리결과별현황 ( 상조서비스 ) 110 표 2-65 : 피해구제접수현황 ( 세탁서비스 ) 115 표 2-66 : 품목별현황 ( 세탁서비스 ) 115 표 2-67 : 피해유형별현황 ( 세탁서비스 ) 116 표 2-68 : 처리결과별현황 ( 세탁서비스 ) 116 표 2-69 : 피해구제접수현황 ( 스마트폰 ) 122 표 2-70 : 피해유형별현황 ( 스마트폰 ) 122 표 2-71 : 처리결과별현황 ( 스마트폰 ) 123 표 2-72 : 피해구제접수현황 ( 스포츠 레저 취미용품 ) 127 표 2-73 : 품목별현황 ( 스포츠 레저 취미용품 ) 127 표 2-74 : 피해유형별현황 ( 스포츠 레저 취미용품 ) 128 표 2-75 : 처리결과별현황 ( 스포츠 레저 취미용품 ) 128 표 2-76 : 피해구제접수현황 ( 식품 ( 건강식품제외 )) 132 표 2-77 : 품목별현황 ( 식품 ( 건강식품제외 )) 132 표 2-78 : 피해유형별현황 ( 식품 ( 건강식품제외 )) 133 표 2-79 : 처리결과별현황 ( 식품 ( 건강식품제외 )) 133 표 2-80 : 피해구제접수현황 ( 신용 ( 체크 ) 카드 ) 138 표 2-81 : 피해유형별현황 ( 신용 ( 체크 ) 카드 ) 138 표 2-82 : 처리결과별현황 ( 신용 ( 체크 ) 카드 ) 139 표 2-83 : 피해구제접수현황 ( 애완견 ) 145 표 2-84 : 피해유형별현황 ( 애완견 ) 145 표 2-85 : 처리결과별현황 ( 애완견 ) 146 표 2-86 : 피해구제접수현황 ( 여행 ) 150 표 2-87 : 월별접수현황 ( 여행 ) 150 표 2-88 : 피해유형별현황 ( 여행 ) 151 표 2-89 : 처리결과별현황 ( 여행 ) 151 표 2-90 : 연도별피해구제접수현황 ( 의료서비스 ) 155 표 2-91 : 지역별피해구제접수현황 ( 의료서비스 ) 155 표 2-92 : 연령대별피해구제접수현황 ( 의료서비스 ) 156 표 2-93 : 진료과목별피해구제접수현황 ( 의료서비스 ) 156 vii

표 2-94 : 연령별 진료과목별피해구제접수현황 ( 의료서비스 ) 157 표 2-95 : 진료단계별피해구제접수현황 ( 의료서비스 ) 157 표 2-96 : 피해유형별현황 ( 의료서비스 ) 158 표 2-97 : 처리결과별현황 ( 의료서비스 ) 158 표 2-98 : 피해구제접수현황 ( 의류및신변용품 ) 170 표 2-99 : 품목별현황 ( 의류및신변용품 ) 170 표 2-100 : 피해유형별현황 ( 의류및신변용품 ) 171 표 2-101 : 처리결과별현황 ( 의류및신변용품 ) 172 표 2-102 : 피해구제접수현황 ( 이동전화서비스 ) 177 표 2-103 : 피해유형별현황 ( 이동전화서비스 ) 177 표 2-104 : 처리결과별현황 ( 이동전화서비스 ) 178 표 2-105 : 피해구제접수현황 ( 이사운송서비스 ) 182 표 2-106 : 이사종류별접수현황 ( 이사운송서비스 ) 182 표 2-107 : 피해유형별현황 ( 이사운송서비스 ) 182 표 2-108 : 처리결과별현황 ( 이사운송서비스 ) 183 표 2-109 : 피해구제접수현황 ( 승용자동차 ) 187 표 2-110 : 품목별현황 ( 승용자동차 ) 187 표 2-111 : 피해유형별현황 ( 승용자동차 ) 188 표 2-112 : 처리결과별현황 ( 승용자동차 ) 189 표 2-113 : 피해구제접수현황 ( 자동차대여 ) 192 표 2-114 : 피해유형별현황 ( 자동차대여 ) 193 표 2-115 : 처리결과별현황 ( 자동차대여 ) 193 표 2-116 : 피해구제접수현황 ( 자동차수리 점검 ) 198 표 2-117 : 피해유형별현황 ( 자동차수리 점검 ) 198 표 2-118 : 처리결과별현황 ( 자동차수리 점검 ) 199 표 2-119 : 피해구제접수현황 ( 자동차용품 ) 203 표 2-120 : 품목별현황 ( 자동차용품 ) 203 표 2-121 : 피해유형별현황 ( 자동차용품 ) 204 표 2-122 : 처리결과별현황 ( 자동차용품 ) 204 표 2-123 : 피해구제접수현황 ( 자동차중개서비스 ) 209 표 2-124 : 피해유형별현황 ( 자동차중개서비스 ) 210 표 2-125 : 처리결과별현황 ( 자동차중개서비스 ) 210 표 2-126 : 피해구제접수현황 ( 주택 건물 ) 214 viii 2017 소비자 피해구제 연보 및 사례집

표 2-127 : 품목별현황 ( 주택 건물 ) 214 표 2-128 : 피해유형별현황 ( 주택 건물 ) 214 표 2-129 : 처리결과별현황 ( 주택 건물 ) 215 표 2-130 : 피해구제접수현황 ( 초고속인터넷서비스 ) 219 표 2-131 : 피해유형별현황 ( 초고속인터넷서비스 ) 219 표 2-132 : 처리결과별현황 ( 초고속인터넷서비스 ) 220 표 2-133 : 피해구제접수현황 ( 컴퓨터및주변기기 ) 224 표 2-134 : 품목별현황 ( 컴퓨터및주변기기 ) 224 표 2-135 : 피해유형별현황 ( 컴퓨터및주변기기 ) 225 표 2-136 : 처리결과별현황 ( 컴퓨터및주변기기 ) 225 표 2-137 : 피해구제접수현황 ( 택배화물운송서비스 ) 228 표 2-138 : 피해유형별현황 ( 택배화물운송서비스 ) 228 표 2-139 : 처리결과별현황 ( 택배화물운송서비스 ) 229 표 2-140 : 피해구제접수현황 ( 학습교재 ) 233 표 2-141 : 품목별현황 ( 학습교재 ) 233 표 2-142 : 피해유형별현황 ( 학습교재 ) 234 표 2-143 : 처리결과별현황 ( 학습교재 ) 234 표 2-144 : 피해구제접수현황 ( 항공여객운송서비스 ) 238 표 2-145 : 피해유형별현황 ( 항공여객운송서비스 ) 238 표 2-146 : 처리결과별현황 ( 항공여객운송서비스 ) 239 표 2-147 : 피해구제접수현황 ( 회원권 ) 243 표 2-148 : 종류별접수현황 ( 회원권 ) 243 표 2-149 : 피해유형별현황 ( 회원권 ) 244 표 2-150 : 처리결과별현황 ( 회원권 ) 244 표 2-151 : 분쟁조정사건접수현황 249 표 2-152 : 일반분쟁조정사건성별현황 250 표 2-153 : 일반분쟁조정사건지역별현황 251 표 2-154 : 일반분쟁조정사건조정신청기관별현황 252 표 2-155 : 집단분쟁조정사건의품목별접수현황 253 표 2-156 : 일반분쟁조정사건처리현황 254 표 2-157 : 일반분쟁조정사건성립율현황 255 표 2-158 : 품목별성립율현황 256 ix

그림목차 2017 소비자피해구제연보및사례집 그림 1-1 : 한국소비자원피해구제절차도 23 그림 2-1 : 신청인성별 거주지역별현황 32 그림 2-2 : 피해구제신청이유 40 그림 2-3 : 피해구제처리결과 45 x 2017 소비자 피해구제 연보 및 사례집

2017 소비자 피해구제 연보 및 사례집 1편 제 소비자 피해구제 제도

Ⅰ. 소비자피해와구제제도의도입 Ⅰ 소비자피해와구제제도의도입 1. 소비자피해의개념 소비자피해 (Consumer Damages) 란, 소비자 1) 가사업자 2) 로부터구입한물품또는용역을사용 ( 이용 ) 하는과정에서물품의하자또는결함 3) 이나사업자의채무불이행 4) 또는불법행위 5) 등으로인하여입은생명 신체 재산 정신상의손해 를총칭함. 이러한소비자피해는사업자로부터구입한물품또는용역을사용 ( 이용 ) 하는과정에서생명 신체 재산 정신상의손해를입지는않았지만, 물품또는용역의효용이나사업자의사후조치및거래행태와관련하여소비자가가졌던합리적인기대에미치지못해발생하는소비자불만 (Consumer Complaints) 과구별됨. 2. 피해구제제도의도입배경 모든소비자가사업자로부터물품과용역을구입및사용 ( 이용 ) 하지않고생활하는것이불가능하듯이, 물품과용역의구입과관련하여피해나불만경험없이소비생활을영위하는것은어려움. 특히, 자유시장경제체제아래에서보편화된대량생산 대량판매및대량소비시스템이심화되면서, 소비자피해발생은보편화, 광역화되는양상을보임. 피해내용도소규모의재산피해로부터심각한신체위해까지다양하고, 광범위하게나타남. 최근에는모바일, SNS, 사물인터넷등신종기술을이용한악덕상술이 1) 소비자기본법제 2 조에서정의한소비자 ( 사업자가제공하는물품및용역을소비생활을위해사용하거나이용하는자 ) 및동법시행령제 2 조에서정한자 2) 소비자기본법제 2 조에서정의한사업자 ( 물품을제조, 수입, 판매하거나용역을제공하는자 ) 3) 유모차의접힘장치결함, 휴대폰의메인보드결함, 놀이기구의위해결함등 4) A/S 불이행, 배송약속불이행, 부대서비스불이행등 5) 이사화물파손사고, 스키장에서의안전사고, 병원에서의의료사고등 제 1 편소비자피해구제제도 3

소비자피해구제연보및사례집 2017 등장하고국경을넘는전자상거래가활발해지면서해외직구등국제거래 관련피해도증가하는추세임. 평생을살아가는과정에서불가피하게직면하게되는소비자피해와관련하여사업자로부터의적정한보상조치를신속하게받을수없는경우에는헌법에보장된소비자기본권에대한침해가문제됨. 그동안소비자피해구제의문제가소비자문제로서중요한정책적과제로등장한것도이러한이유라고할수있음. 특히, 소비자피해의원인규명이대체적으로쉽지않다는점, 사업자와소비자개인간의역량이대등하지않은점등을감안하여헌법에서도제124조에소비자보호를위한국가의역할규정을두고있음. 시민운동차원에서도 1960년대이후소비자보호운동이활발히전개되면서소비자보호에관한국가의역할을요구하게되었고, 이러한소비자보호운동에힘입어 1980년소비자보호법이제정되기에이름. 결국동법의제정을통해소비자의보상받을권리 (Right to obtain proper compensation for damages) 보장은국가의중요한정책적과제로자리매김을하게됨. 이러한정책적과제에대한국가의의무를보다명확히하기위해 1987년개정소비자보호법제3조에서는 소비자의보상받을권리 를소비자의기본적권리의하나로명시하였고, 이러한국가의피해구제의무를이행하기위하여한국소비자보호원 ( 現, 한국소비자원 ) 을설립하여소비자보호제도의하나인피해구제업무를담당하게하고있음. 3. 소비자피해구제가이드라인 소비자피해를야기한사업자에게합리적인보상을권고하기위해서는물품의사용또는용역의이용과정에서발생한손해액전부를원칙으로하되, 손익상계와과실상계절차를거쳐최종손해액을정하게됨. 또한합리적보상권고를위해당사자간의법적권리와책임을분석하기위해서는 방문판매등에관한법률 등특수거래관련소비자기본법령과 4

Ⅰ. 소비자피해와구제제도의도입 의료법, 자동차관리법 등각품목관련소비자기본법령이우선적으로활용되고있음. 그밖에피해구제업무를담당하는실무자들의피해보상권고가이드라인으로는공정거래위원장이소비자기본법제16조제2항및시행령제8조내지제9조의규정에의하여고시하는 소비자분쟁해결기준 이주로활용되고있으며, 그밖에민법또는민사특별법과판례등에따라처리됨. 소비자분쟁해결기준 은소비자기본법시행령제9조의규정에의해분쟁당사자간에보상방법에대한별도의의사표시가없는경우에한하여분쟁해결을위한합의또는권고의기준이됨. 소비자피해의발생원인및책임규명은피해와관련된현물의확인, 또는과학적시험검사와사실조사결과등객관적증거자료에의해처리되고있음. 가. 소비자분쟁해결기준의제정 정부에서는소비자와사업자간의분쟁인소비자피해를원활하게해결하기위하여 1985년 12월 31일 소비자보호법 에의거, 40개업종 149개품목에대하여 품목별소비자피해보상규정 을제정 고시하였음. 2007년 3월 28일시행된소비자기본법에 소비자분쟁해결기준 으로변경됨. 나. 소비자분쟁해결기준개정경과 제정당시의 품목별소비자피해보상규정 은적용대상업종과품목이상당히한정되어있었고, 경제와사회발달에따른소비생활의여건변화에따라품목별소비자피해보상규정도적합한내용으로변화될필요성이있게됨에따라정부에서는 1989년 7월동규정을 1차개정한이래 2018년 2월까지총 23차에걸쳐개정하였음. 그동안의주요개정내용을살펴보면, 1989년제1차개정에서는보상책임자의범위확대, 품질보증기간의기산점, 교환및환급기준을마련함. 제 1 편소비자피해구제제도 5

소비자피해구제연보및사례집 2017 1993년제2차개정시에는방문판매및할부판매에있어청약철회권조항및물품교환시차액이발생할경우의정산방법을추가하였으며, 자동차, 주방용품, 자동차대여업, 학원운영업등 5개업종, 48개품목에대한보상기준을마련함. 1994년제3차개정시에는구입가의환급범위를확대하고, 할부구입물품에대한보상기준개정, 보상지 ( 補償地 ) 와세탁업자의세탁물하자확인의무등이주요내용이었음. 1996년제4차개정시에는가전제품의부품보유기간명시및품질보증기간을연장하고, 사무용기기, 전기통신기자재, 광학기기등의품질보증기간및부품보유기간을규정하였으며, 의류에대한환급기준, 부동산중개업, 자동차견인업, 휴양콘도미니엄업등 6개업종에대한보상기준을추가하였음. 1999년제5차개정에서는공연업을신규적용대상업종으로추가하고, 유효기간이경과한상품권의상환의무비율을명시했으며, 자동차의제품교환또는구입가환급기준의적용대상하자발생부위를확대하고중고자동차매매업의사업자귀책사유로인한피해보상기준을강화하였음. 1999년제6차개정에서는 품목별소비자피해보상규정 일반원칙의내용중제1조 ( 목적 ), 제2조 ( 피해보상신청 ) 및제3조 ( 품목및보상기준 ) 만동규정에남기고, 그이외의조항은 소비자보호법시행령 제10조내지제12조로옮겨규정함으로써, 일반적소비자피해보상기준의법적효력을강화하였으며, 애완견판매업을새로이추가하고, 국외여행의보상기준보완, 자동차정비업의무상수리범위를확대함. 2000년제7차개정시에는택배및퀵서비스업, 이동통신서비스업, 초고속인터넷통신망서비스업, 피부미용서비스업, 할인회원권업등 5개업종을추가하였음. 또한, 자동차부품보유기간을 7년에서 8년으로 6

Ⅰ. 소비자피해와구제제도의도입 연장하고, 일반공산품의성능 기능상하자에대한피해보상기준을강화하였으며, 세트로구성된제품의환급가격기준을명확히하였음. 공연업의경우, 사업자의귀책사유로공연취소시, 입장료의 10% 를추가배상하도록함. 2001년제8차개정시에는최근이용이증가하고있는전자상거래분야의인터넷쇼핑몰업, 인터넷콘텐츠업, 전자화폐업등 3개업종과신용카드업및창호공사업등 2개업종의소비자피해보상기준을추가하고 2개품목의보상기준을강화하였음. 2002년제9차개정시에는중고가전제품 (TV, 냉장고, 세탁기 ), 결혼정보업, 경비용역업, 산후조리원등 4개업종의피해보상규정을마련함. 중고가전제품의경우, 판매업자가보증한기간이내에정상적인사용상태에서성능 기능상의하자가발생한경우와판매업자가품질보증에관한사항을명시적으로소비자에게고지하지않은경우에따라보상기준을마련함. 중고자동차의경우판매업자가보증한기간이내에보증을약정한부품의하자발생시무상수리또는수리비보상을규정하였으며, 신종서비스업으로결혼정보업, 경비용역업, 산후조리원에대해다양한피해보상기준을마련함. 기타스포츠 레저용품의적용대상품목에열거된 등산용버너, 코펠, 텐트, 스키용품 에골프용품을추가하였고, 신용카드업의경우분실 도난신고를통지한날로부터 60일전이후 ( 종전에는 25일전이후 ) 에제3자가부정사용한경우전액보상하도록개정하였음. 2003년제10차개정에서는학원운영업외에평생교육시설운영업 1개업종이추가되었으며, 온수세정기 ( 비데기 ), 연수기 2개품목이공산품에추가되었음. 또한공산품중가구 자동차 모터사이클, 사진현상및촬영업, 이사화물취급사업, 예식업, 체육시설업및레저용역업, 애완견판매업, 초고속인터넷통신망서비스업, 피부미용서비스업, 인터넷콘텐츠업, 인터넷쇼핑몰업등 10개업종의내용이부분적으로개정되었음. 제 1 편소비자피해구제제도 7

소비자피해구제연보및사례집 2017 특히, 사진현상및촬영업의경우, 기존에원판인도의무가규정된증명사진외에백일, 돌, 결혼, 입학, 졸업, 회갑등의기념사진의경우에도소비자에게원판을인도하도록개정하였으며, 예식업의경우계약위반으로인한피해유형을사업자의귀책사유와소비자의귀책사유로나누어보상기준을마련하였음. 또한, 애완견판매업의경우구입후 15일을기준으로하여사인이불분명하더라도소비자의중대과실이아니라면동종의애완견으로교환또는환급받을수있도록개정하였으며, 판매업자는애완견을판매할때분양업자의성명과주소, 애완견의출생일 혈통 성별 색상 면역및예방접종기록 치료기록및약품투여기록, 판매당시의건강상태, 구입금액과구입날짜등을기록한서면자료의교부의무를신설하였음. 초고속인터넷통신망서비스업의경우서비스중지 장애와관련한소비자피해보상기준을강화하였으며, 인터넷콘텐츠업의경우에는인터넷교육서비스의사은품반환에대한보상기준을마련하였음. 2004년제11차개정에서는유학수속대행업, 어학연수수속대행업, 숙박업, 고시원운영업, 정수기임대업등 5개업종에관한보상기준을추가로신설하여소비자권리를강화하였음. 또한, 주요개정사항으로도서 음반 정기간행물등의경우계약의중도해지시제공받은사은품에대해반환기준을마련하였고, 청약을철회할수있는범위에판매자가소비자의동의없이임의로포장을훼손한경우도포함되도록하여소비자피해보상기준을강화하였음. 학원및평생교육시설이용계약시수강료와교재비등을따로분류하지않아분쟁이다수발생하고있으므로, 수강계약시사업자가수강료와교재비등을따로기재하여고지하도록하였고, 파마 염색으로인한부작용이나모발손상등소비자피해를보상하기위한기준으로, 기존피부미용서비스업을미용업으로변경하여모발미용업까지포괄하여보상 8

Ⅰ. 소비자피해와구제제도의도입 기준을적용하도록하였음. 전화서비스의경우, 6시간이상서비스중지또는장애로인한피해발생시손해배상이가능하도록규정을신설하였으며, 가전제품 사무용기기, 전기통신기자재등의경우구입후 1개월이내에정상적인사용상태에서발생한성능 기능상의하자로중요한수리를요할때제품교환외에무상수리도가능하도록하였음. 의복류 신발의경우, 디자인, 색상불만으로교환하는경우구입가의 90% 이상인제품으로교환하고발생한차액을현금으로정산토록되어있는기존규정을구입가의 80% 이상인제품으로교환하도록하향조정하였음. 여행업의경우, 여행개시, 여행출발일, 여행요금, 여행경비로혼용되어있는용어를여행개시와여행요금으로통일하고, 기간계산시이해하기쉽도록괄호안에병기하여명확하게표기하였음. 이사화물취급사업의경우, 고의 과실로인한피해만을보상요건으로규정하고있는기존규정을사업자의고의 과실에관계없이보상할수있도록하고, 사업자의귀책사유로인한운송지연의경우약정된운임의범위내에서만보상토록되어있는기존규정을지연으로인한직접적인손해배상을부담하도록강화하였음. 또한, 품질보증기간및부품보유기간에대한별도의기간을정하지않은경우적용할일반적규정 ( 품질보증기간 1년, 부품보유기간 5년 ) 을신설하였으며, 계절상품인보일러의품질보증기간을 1년에서 2년으로연장하고전자제품 사무용기기등의부품보유기간을합리적으로조정하였음. 2005년제12차개정에서는주차장업, 위성방송및유선방송, 독서실운영업, 비만관리업의 4개업종을신설하여전체 123개업종 559개품목에이르는피해보상규정이마련되었음. 또한, 공산품중자동차 가구 의복류 신발 가죽제품, 세탁업, 철도 ( 여객 ), 제 1 편소비자피해구제제도 9

소비자피해구제연보및사례집 2017 자동차대여업, 정수기등임대업, 중고전자제품매매업, 중고자동차매매업등에대한피해보상규정을일부개정보완하였음. 주요개정내용으로자동차의경우, 주행및안전도등에관련한중대한결함과관련하여현행보상기준의열거조항을삭제함으로써중대한결함의범위를확대함. 가구는제조및신제품인도시생긴흠집에대한제품교환가능기간을합리적으로조정하고, 의복류 신발 가죽제품은치수가맞지않거나디자인 색상에불만이있을경우교환외에환급도가능하도록규정을강화함. 도서 음반은계약서미교부로인한계약해제조항을법령상계약서교부의무가있는경우로제한하는등청약철회관련규정을보완하였고, 세탁업의경우세탁물인수증미교부시세탁물분실에대한사업자책임을규정하고, 신발류 모자에대한내용연수를마련함. 운수업중철도 ( 여객 ) 의경우, 철도운송규정및국유철도여객운송규칙 이폐지됨에따라 철도공사여객운송약관 에따라새로운규정을마련하였고, 국내선항공기의운항시간이대부분 1시간이내인점을감안하여운송불이행 지연에대한보상기준을현행 4시간기준에서 3시간기준으로강화함. 정수기등임대업의경우, 사업자의귀책사유로인한장애발생시계약해지이외에계약지속시의보상규정을추가하고, 계약해지후사업자의원상회복불이행의경우및허위 과장권유에의한이용계약에대한보상기준을마련하였고, 중고전자제품매매업은현행텔레비전, 냉장고, 세탁기로한정되어있는대상품목에컴퓨터및주변기기를추가하였음. 자동차대여업은피해유형및보상기준을보다세분화하였고, 중고자동차매매업은중고자동차에대한품질보증규정으로 30일또는주행거리 10

Ⅰ. 소비자피해와구제제도의도입 2,000km 이내에하자가발생하였을경우에는무상수리및수리비보상이가능하도록개정하였음. 애완견판매업은애완견구입후 15일이내질병발생시판매업소책임하의회복기간 (30일) 을명시하였고, 초고속인터넷통신망서비스업은계약기간이내에서비스가되지않는지역으로이사할경우위약금없이계약해지가가능토록규정을보완하였음. 2006년제13차개정에서는가스서비스업, 영화관람업의 2개업종을추가하여전체 125개업종 561개품목에이르는피해보상규정이마련되었음. 또한, 초고속인터넷통신망서비스, 애완견판매업, 공연업, LCD 제품, 결혼정보업, 독서실운영업, 가구, 세탁업, 신용카드업, 철도 ( 여객 ), 의약품및화학제품, 인터넷콘텐츠업등에관한피해보상규정을일부개정보완하였음. 가스서비스업의경우, 전기서비스, 전화서비스보상규정을참조하여 가스요금이중신청또는소비자의잘못으로인한이중납부시에는환급또는차액차감정산 등의보상규정을신설하고, 영화관람업의경우 사업자의귀책사유로상영이 30분이상지연된경우입장료전액환급 등의보상규정을마련하였음. 주요개정내용으로는초고속인터넷통신망서비스의경우, 계약기간이자동연장될시, 고객이동계약기간만료전해지요구시위약금없이계약해지가가능토록하였고, 해외이주, 장기유학의경우관련자료제출시에는위약금없이계약해지 ( 단, 할인혜택금액은반납 ) 가가능토록규정을보완하였음. 애완견판매업의경우, 애완견의건강등이기재된계약서발급을의무화하고계약서미교부시계약해제 ( 단, 구입후 24시간이내 ) 가가능토록규정을보완하였음. 공연업 ( 영화및비디오물상영업제외 ) 의경우연극, 뮤지컬, 콘서트등 제 1 편소비자피해구제제도 11

소비자피해구제연보및사례집 2017 관객의환급요구시소비자가부담하는위약금을축소하고, 공연일 3일전까지는예매당일취소시위약금없이전액환급이가능토록개정하였음. 한편, 사업자가계약을불이행하는경우에는입장료환급및입장료의 20% 를배상토록하는보상규정을신설하였음. LCD제품의소비가일상화되고제품의기술수준이안정화됨에따라품질보증기간의확대적용을통한소비자피해구제를강화하기위하여 LCD TV, LCD 모니터 ( 단, LCD 노트북모니터는제외 ) 핵심부품인 LCD 패널의품질보증기간을 1년에서 2년으로연장하였음. 단, 소비자가확인가능한타이머가부착된제품으로 5,000시간을초과하여사용한경우에는기간이만료된것으로하였음. 2007년제14차개정에서는 소비자피해보상규정 이 소비자분쟁해결기준 으로명칭이변경되면서상조업, 결혼준비대행업등 2개서비스업종을신설하여전체 127개업종 561개품목에이르는소비자분쟁해결기준이마련되었음. 상조업의경우, 증권및약관미교부시계약해제가능하도록하였고, 상조상품의해약환급금및회차별상조적립금, 모집수당및관리비등을세부적으로산정할수있도록명확한기준이마련되었음. 결혼준비대행업의경우, 사업자의귀책사유및소비자귀책사유를구분하여계약해제및손해배상, 기간별환급기준을마련함. 또한, 소비자분쟁이증가하고있는분야인 PDP TV패널은보증기간을 2년으로하고, 공산품가방류의보상기준및세탁업가방류의내용연수를마련하였으며, 이용형태가다양화되고이에따른분쟁소지도증가하고있는분야를중심으로피해유형과보상기준을명확하게규정하였음. 정보통신관련서비스분야의초고속인터넷통신망서비스업은이전지역상품품질과초기계약상품품질차이에대한피해유형및보상기준을추가하였으며, 위성방송및유선방송업은소비자동의없이계약기간이 12

Ⅰ. 소비자피해와구제제도의도입 자동연장된경우에대한보상기준을추가하였음. 택배및퀵서비스의경우, 운송중분실 파손에대해피해유형과보상기준을세분화하고, 배달지연에따른피해유형과보상기준을명확히하였으며, 중고자동차매매업의경우주행거리조작에대한보상기준을추가하였고애완동물판매업은기존애완견에한정된규정에고양이를추가하여애완동물판매업으로개정하고구입후 15일이내질병발생시보상기준을변경하였음. 신용카드업의경우, 비밀번호유출에대한보상기준을추가하고, 피해유형중항변권행사가거절된경우를세분화하여규정하였으며, 의약품및화학제품의경우함량미달과단순수량부족을구분하여단순수량부족시에는부족수량을지급하도록하였음. 운수업철도 ( 여객 ) 보상기준과공연업, 세탁업, 고시원운영업 학원운영업및평생교육시설운영업을개정하였으며, 자동차정비업의경우정비잘못으로하자재발시피해유형을세분화하였고, 농업용기기는부품보유기간을기존 7년에서 9 14년으로확대하였음. 2008년제15차개정에서는온라인게임, 내비게이션등소비가급증하는품목에대한기준을신설하여전체 127개업종 563개품목에이르는보상기준이마련되었음. 가전제품설치업, 외식서비스업, 청소대행서비스업, 온라인게임서비스업, 민간자격증관련업, 수리및수선업 (6개업종 ) 에대한새로운분쟁해결기준을신설하였음. 온라인게임서비스업의경우보호자동의없는계약의경우계약해제가가능하며불법프로그램사용시계약해지절차에관한기준을마련함. 공연업, 상품권관련업, 세탁업, 숙박업, 어학연수수속대행업, 예식업, 운수업, 공산품, 유학수속대행업, 위성방송및유선방송업, 이사화물취급사업, 전자화폐업, 임대업 ( 정수기등 ), 주차장업, 중고전자제품매매업, 제 1 편소비자피해구제제도 13

소비자피해구제연보및사례집 2017 중고자동차매매업 (16 개업종 ) 에대한품목별분쟁해결기준을개정하였음. 특히공연업의경우, 공연일 10일이전까지계약해지시계약금전액환급조항이추가되었음. 위성방송및유선방송업은소비자동의없는채널변경, 요금인상에대한보상기준을마련함. 전자제품및가구류등 39개제품의품질보증기간및부품보유기간을개정하였음. 품질보증기간의경우, 전기장판은기존 1년에서 2년으로개정하였고내비게이션과비데는 1년으로신설하였음. 그리고부품보유기간의경우, 세탁기는기존 5년에서 7년으로, 가스레인지는기존 5년에서 6년으로개정하였음. 2009년제16차및제17차개정에서는 19개업종 ( 신설 4건, 개정 15건 ) 의품목별보상기준과 39개제품의품질보증기간및부품보유기간을제 개정하였으며, 67개제품의내용연수표를마련하였음. 온라인게임등 4개업종에대한분쟁해결기준과 19개제품에대한품질보증및부품보유기간을신설하였음. 온라인게임서비스업의경우, 아이템구입후 7일이내에는청약철회가가능토록하였으며, 일명 불법프로그램 사용을이유로계정압류등을하기위해서는그사용여부를사업자가입증하는경우로한정함. 청소대행서비스업은청소대행서비스를 3회이상상습적으로지연하는경우에는계약해지및전체이용요금의 10% 를배상토록규정함. 공산품, 정수기임대업등총 15개업종에대한분쟁해결기준과 20개품목의품질보증기간을개정하였음. 공산품의경우현행은동일하자가 4회이상발생할경우교환또는환급토록하고있으나 3회이상동일하자발생시로개정함. 정수기임대업은필터교체및 A/S 지연시렌탈서비스요금을감액키로함. 단, 재발시에는위약금없이계약해지가능토록규정함. 창호공사업은소비자귀책사유로인한계약해지시공사착수이전에는 14

Ⅰ. 소비자피해와구제제도의도입 위약금 10%, 착수이후에는실손해배상토록규정함. 어학연수수속대행업의경우, 서류번역, 입학신청서작성후소비자귀책사유로인한계약해지시에는전체수수료의 30% 를위약금으로지급하도록규정함. 숙박업의경우, 위약금조항을성수기 / 비수기로구분함. 성수기 / 비수기에사용예정일로부터 10일 / 2일전까지소비자사정에의한예약취소시에는계약금전액을환급하도록함. 전자지급수단발행업의경우, 소비자가잔액에대한환급을요청할경우, 선불전자지급수단과전자화폐의잔액환급기준을마련함. 선불전자지급수단은기준금액의 80% 이상사용시에는잔액환급, 전자화폐는잔액전체환급하여야함. 2010년제18차개정에서는 14개업종 ( 신설 2개, 개정 12개 ) 의품목별보상기준과 2개제품의품질보증기간및부품보유기간을마련함. 가발등 2개업종에대한분쟁해결기준과 2개제품에대한품질보증및부품보유기간을마련하였음. 가발의경우, 소비자사유로인한계약해제시제작이전제품가격의 10% 공제후환급, 제작이진행된이후는제작에소요된실손해액배상하고제작완료후에는계약해제불가토록규정함. 자동차중개관련소비자피해가증가하면서성능 상태점검자격이없는자또는성능 상태점검장이외의장소에서점검을받아성능 상태점검기록부를교부한상태에서하자가발생한경우무상수리또는수리비를보상하도록정하고있음. 어학연수관련업의경우, 국내어학연수 ( 어학연수수속대행업포함 ) 를신설하여소비자사유로개시 10일전까지해제통보시계약금을위약금으로하고개시 1일전까지해제통보시총비용의 20% 공제후환급, 개시당일통보시총비용의 30% 공제후환급토록하였으며개시후에는총캠프기간을기준으로 1/3 경과전에는총비용의 2/3에해당하는 제 1 편소비자피해구제제도 15

소비자피해구제연보및사례집 2017 금액환급, 1/2 경과전에는총비용의 1/2 에해당하는금액환급, 총 캠프기간의 1/2 경과후에는미환급토록함. 인터넷콘텐츠업의경우, 사은품사용시해당사은품과동종의상품으로반환하거나동종상품의시중가격또는계약서상에기재된해당사은품의가격에서손율등에따른금액을지급하고반환 ( 단, 단순포장개봉은사은품사용으로보지아니한다 ) 하도록정함. 시스템에어컨의경우, 품질보증기간 1년, 부품보유기간을 7년으로신설하고, LED 제품의소비가일상화되고제품의기술수준이안정화됨에따라품질보증기간의확대적용을통한소비자피해구제를강화하기위하여 LED TV패널품질보증기간을 2년으로규정함. 2011년제19차개정에서는 14개업종 ( 신설 5개, 개정 9개 ) 의품목별보상기준을신설및개정하여전체 142개업종, 620개품목별로소비자가사업자에게피해보상을요구할수있는불만유형을비롯해물품이나용역의품질 가격 표시상의불일치 거래조건등사실상소비자와사업자간에발생하는거의모든문제를수용함으로써소비자가자신이입은피해를보다쉽게보상받을수있는기준을마련함. 전자제품에대해서는부품보유기간을늘리는등소비자의권익을증진시키는방향으로 소비자분쟁해결기준 을개정하였음. 주요개정내용에는부품보유기간과관련하여부품보유기간연장, 부품보유기간기산시점명시, 부품보유기간내에부품이없어제품수리가불가능한경우의보상금액을상향하였고, 보상기준신설의경우에는스마트폰, 의료업종 ( 임플란트시술, 성형수술, 피부과시술및치료 ), 소셜커머스, 대리운전, 통신결합상품이있으며, 기존기준의개선으로는숙박업, 국외여행, 정수기임대업, 이사화물취급사업, 초고속인터넷통신망서비스업, 공연업, 사진현상업, 애완동물매매, 경비용역업이있음. 16

Ⅰ. 소비자피해와구제제도의도입 2014년제20차개정에서는 23개업종 ( 신설 3개, 개정 20개 ) 의품목별보상기준을신설및개정함. 봉안시설 ( 묘, 당, 탑 ), 모바일콘텐츠, 컴퓨터소프트웨어등 5개품목에대한기준을신설했음. 봉안시설의경우계약해지시이용기간별환급율을규정하여사업자의과도한위약금청구로인한피해를보상받을수있게됐음. 모바일콘텐츠의경우, 사업자가무료콘텐츠를일방적으로유료로전환하거나사전고지없이자동결제하면청구요금을환급하도록했으며, 컴퓨터소프트웨어를구입한후 1년이내에하자가발생하면교환이가능하도록기준을마련함. 한편 32개품목에대한기준을개정및보완했음. 천재지변으로숙박시설을이용하지못한경우계약금전액을환급받을수있도록개정함. 국제여객항공의경우운항지연시간에따라소비자가입게되는피해의정도가다른점을고려하여, 지연시간에따른보상기준을세분화하면서최대보상액도상향조정함. 또한기존의 가축사료 업종명을 동물사료 로변경하여해당기준이 반려동물 사료와관련된분쟁에도적용가능하도록범위를확대했음. 이밖에자동차도장면, 리퍼부품으로수리한스마트폰 TV, 체육용품 ( 라켓몸체, 헬스기구, 골프채 ) 과완구, 문구등 7개품목의품질보증기간을정비했음. 2015년제21차개정에서는결혼준비대행업계약해지관련새로운보상기준을추가함. 사업자의귀책사유로인한계약해제 해지시결혼준비대행개시이전일경우계약금환급및총대행요금의 10% 배상을기준으로신설함. 2016년제22차개정에서는자동차결함정도에따른교환 환급요건을완화하고, 온라인 모바일상품권등신유형상품권의환급기준을개선 신설하였으며, 텔레비전 (TV) 냉장고 에어컨등의부품보유기간을 제 1 편소비자피해구제제도 17

소비자피해구제연보및사례집 2017 연장하고, 품목별부품보유기간기산점을제조일자로변경함. 2018 년 2 월제 23 차개정에서는항공운수 ( 국내 국제여객 ) 관련 보상기준을강화하고소상공인보호 (No-Show 방지 ) 를위한외식업위약금 규정개선, 상품권등의상환및잔액환급기준을개선함. 18

Ⅰ. 소비자피해와구제제도의도입 표 1-1 : 소비자분쟁해결기준개정경과 구 분 제 개정연월일 개정주요내용 제 정 1985.12.31-1차개정 1989.07.14 보상책임자의범위확대, 품질보증기간의기산점등 2차개정 1993.03.25 방문판매및할부판매에대해청약철회권조항추가, 자동차등 5개업종 48개품목추가 3차개정 1994.07.16 할부구입물품에대한보상기준개정등 4차개정 1996.04.01 가전제품의부품보유기간명시및품질보증기간연장, 부동산중개업등 6개업종추가 5차개정 1999.03.13 공연업추가, 유효기간이경과한상품권의상환의무비율명시 6차개정 1999.07.19 일반원칙중일부를제외하고나머지조항을 소비자보호법 시행령으로옮겨분쟁해결기준의법적효력강화 7차개정 2000.12.04 택배, 이동통신서비스업등 5개업종추가, 자동차부품보유기간연장 (8년) 8차개정 2001.12.04 인터넷쇼핑몰업, 신용카드업등 5개업종추가 9차개정 2002.12.31 중고가전제품, 결혼정보업등 4개업종추가 10차개정 2003.08.01 평생교육시설운영업추가, 사진현상및촬영업의경우증명사진외에각종기념사진도원판을인도하도록개정 11차개정 2004.11.01 유학수속대행업등 5개업종추가, 정기간행물등의중도해지시사은품에대한반환기준마련등 12차개정 2005.10.01 주차장업등 4개업종추가, 자동차의중대한결함범위를확대등개정 13차개정 2006.10.16 영화관람업등 2개업종추가, 애완견의건강등이기재된계약서발급의무화등개정 14차개정 2007.10.17 소비자피해보상규정에서소비자분쟁해결기준으로명칭변경, 상조업등 2개서비스업종추가 15차개정 2008.02.29 온라인게임, 내비게이션등소비가급증하는품목추가 16차개정 2009.01.16 4개업종신설, 39개제품의품질보증기간및부품보유기간 17차개정 2009.08.21 제 개정, 67개제품의내용연수표마련 18차개정 2010.01.29 가발등 2개업종추가, 2개제품에대한품질보증및부품보유기간마련 19차개정 2011.12.28 스마트폰, 의료업종등 5개업종신설, 전자제품의부품보유기간연장등 20차개정 2014.03.21 봉안시설, 모바일콘텐츠등 3개업종신설, 천재지변으로숙박시설이용불가시환급기준마련등 21차개정 2015.12.29 결혼준비대행업사업자귀책사유로인한계약해지관련추가보상기준신설 22차개정 2016.10.26 자동차교환 환급기준완화, 신유형상품권에대한환급기준신설, 품목별부품보유기간, 품질보증기간및내용연수등기준정비 23 차개정 2018.02.28 항공운송불이행 지연등에대한보상기준강화, 외식업예약부도위약금규정신설 강화하는등 39 개항목개선 제 1 편소비자피해구제제도 19

소비자피해구제연보및사례집 2017 Ⅱ 소비자의범위와구제절차 1. 소비자의범위 소비자는사업자가제공하는물품이나용역을사용 ( 이용 ) 하는과정에서피해를입은경우, 소비자기본법에의해신속하고공정한절차에따라그피해를구제받을권리를보장받고있음 ( 소비자기본법제55조 ). 그러나소비자기본법에의해피해구제를신청할수있는소비자의범위는소비자기본법제2조제1호및시행령제2조규정에의해다음과같이한정되어있음. 〇사업자가제공하는물품또는용역을소비생활을위하여사용하거나이용하는자또는생산활동을위해사용하는자로서다음에해당하는자 ( 소비자기본법제2조제1호 ) - 제공된물품이나용역을최종적으로사용하는자 ( 단, 제공된물품등을원재료및자본재로사용하는자는제외 ) - 제공된물품을농 축산업및어업활동을위하여사용하는자 ( 단, 원양산업발전법 제6조제1항에따라해양수산부장관의허가를받아원양어업을하는자는제외 ) ( 소비자기본법시행령제2조 ) 2. 피해구제제외대상 한국소비자원은소비자피해를구제함에있어소비자기본법제 35 조제 2 항및 동법시행령제 28 조에의거하여다음과같은경우에는피해구제처리 대상에서제외하고있음. 20

Ⅱ. 소비자의범위와구제절차 〇국가또는지방자치단체가제공한물품등으로인하여발생한피해구제 ( 소비자기본법제35 조제2항제1호 ) 〇다른법률에따라소비자기본법제60조제1항의소비자분쟁조정위원회에준하는분쟁조정기구가설치되어있는경우, 그분쟁조정기구에피해구제가신청되어있거나, 이미그피해구제절차를거친사항과동일한내용의피해구제 ( 소비자기본법시행령제28조제1호 ) 〇소비자가한국소비자원에피해구제를신청한후이와동일한내용으로소비자분쟁조정위원회에준하는분쟁조정기구에피해구제를신청한경우의그피해구제 ( 소비자기본법시행령제28조제2호 ) 3. 피해구제절차 한국소비자원의피해구제를받기위해서는먼저소비자상담센터 (1372번) 에상담신청이필요함. 상담직원은소비자피해에대한적절한처리방법등을안내하고, 당사자와의원만한처리가어렵다고판단되는건에대해서는한국소비자원에피해구제를신청하도록안내함. 한국소비자원에접수된피해구제신청건은피해구제부서로이관되어사건처리담당직원의사실조사가시작됨. 사실조사는우선사업자에게접수사실을통보하고지정된양식에의해해명을요구하게됨. 이러한사실조사와법률조사를통해사업자에게피해보상을권고하며, 양당사자가이를수용하면종결처리됨. 만일당사자일방이라도보상안을수용하지않는경우에는소비자분쟁조정위원회에조정을신청하여조정결정으로처리하게됨 ( 피해구제절차도그림 1-1 참고 ). 가. 소비자상담 피해를입은소비자는전화, 서신, 팩스, 인터넷, 방문등의다양한방법을 통해소비자상담센터에상담을신청할수있음. 제 1 편소비자피해구제제도 21

소비자피해구제연보및사례집 2017 국가 ( 지방자치단체 ), 소비자단체또는사업자도소비자로부터피해구제신청을받은때에는한국소비자원에그처리를의뢰할수있음. 소비자상담센터는소비자상담신청건에대해피해구제접수가가능한사건인지여부를상담하게되며, 접수요건이충족되지않는사건의경우에는적절한정보를제공함으로써소비자불만을처리하거나타기관알선또는기타상담등으로처리하고, 피해구제접수요건이충족되는사건에대해서는신청인 ( 소비자 ) 과피신청인 ( 사업자 ) 의인적사항과피해사실등을확인한후, 피해구제신청사건으로접수하여피해구제담당부서로이관함. 나. 합의권고 한국소비자원에대한피해구제의신청또는의뢰는서면또는전자문서 ( 긴급을요하거나부득이한경우에는구술또는전화도가능 ) 로하도록되어있으며, 한국소비자원은소비자로부터피해구제의신청을받은때에는지체없이사업자에게서면또는전자문서로그사실을통보하여해명을요구함. 한국소비자원은사실조사및법률조사를통해확인된내용, 전문위원회의자문및시험검사결과등을종합적으로검토한후, 이를근거로사업자에게피해보상을권고하게되며, 이러한합의권고에대해분쟁당사자일방이라도수용하지않아피해구제신청일로부터 30일이내 ( 단, 사실조사과정에서원인규명을위한전문가감정및자문, 시험검사등의사유발생시 90일까지기간연장가능 ) 에합의가성립되지아니할때에는지체없이소비자분쟁조정위원회에조정을신청함. 22

Ⅱ. 소비자의범위와구제절차 그림 1-1 : 한국소비자원피해구제절차도 소비자 국가및지방자치단체 소비자단체 사업자 ( 불만처리 피해구제신청및의뢰 ) ( 소비자기본법제 55 조 ) 한국소비자원 ( 정보제공 ) ( 타기관알선 ) 종료 피해구제 사실조사 시험검사전문가자문 처리제외 ( 기각 / 처리불능 ) ( 법제 35 조,55 조 ) ( 법제 36 조 ) 합의권고 ( 수락 ) 합의종료 ( 법제 57 조 ) 소비자단체 ( 불응 ) 합의서작성 ( 법제 65 조 ) 조정신청 ( 법제 58 조 ) 소비자분쟁조정위원회 ( 추가 ) 사실조사시험검사 ( 내용검토 ) 전문위원회자문 위원회개최 ( 법제 65 조 ) 조정조서작성 ( 법제 67 조 ) 조정결정 ( 수락 ) ( 불응 ) 불성립 성립 ( 재판상화해효력, 법제 67 조 ) 필요시소비자소송지원 종료 종 료 제 1 편소비자피해구제제도 23

소비자피해구제연보및사례집 2017 다. 분쟁조정 1) 소비자분쟁조정위원회의구성과운영 소비자분쟁조정위원회 ( 이하 조정위원회 ) 는위원장 1인을포함한 50인이내의위원 ( 상임 2인, 비상임 48인 ) 으로구성되며, 조정위원회의업무를효율적으로수행하기위한자문기구로서법률, 자동차, 공산품, 보험, 의료등 46개분야별전문위원회를두고있음. 조정위원회의회의는위원장 상임위원과위원장이회의마다지명하는 5명이상 9명이하의위원으로구성되는분쟁조정회의, 2명이상 4명이하의위원으로구성되는조정부회의로구성됨. 위원장은회의를소집하고자하는때에소비자및사업자를대표하는조정위원을각 1인이상균등하게포함하여소집하여야함. 위원장은회의개시 3일전까지회의일시, 장소및부의사항을정하여각위원에게서면통지하여야하며, 조정위원회의회의는구성위원과반수의출석과출석위원과반수의찬성으로의결됨. 2) 조정절차 위원장은소비자기본법시행령제54조에따라분쟁조정신청을받은날로부터 10일이내의기간을정하여당사자에게합의를권고할수있으며, 소비자기본법제66조에의거부득이한사유가없는한조정신청일로부터 30일이내에조정결정을하게됨. 다만, 당사자의요구나원인규명을위한시험검사등부득이한사정으로조정결정기간이연장되어야하는경우에는그사유와기한을명시하여당사자에게통지하여야함. 조정위원회는분쟁조정을위해필요한경우전문위원회자문및이해관계인, 소비자단체또는주무관청의의견을청취할수있음. 24

Ⅱ. 소비자의범위와구제절차 조정위원회는비공개를원칙으로하되필요한경우에는양당사자가참석하여의견을진술할수있고, 최종적으로내린조정결정내용에대하여양당사자에게서면통보후 15일이내에수락여부를확인하게됨. 조정결정이양당사자에의해수락되거나조정결정내용을당사자가수령한후 15일이내에양당사자가수락거부의사를서면에의해표시하지않는경우조정이성립되며, 이경우조정위원회는조정서를작성하여원본은위원회가보관하고정본은양당사자에게송달함. 성립된조정결정내용은재판상화해와동일한효력을갖게됨. 조정위원회의조정결정에대해양당사자중일방이라도수락거부의사를 15일이내에서면으로표시한경우에는조정결정이성립되지않으며, 이경우에는법원에의한사법적구제절차인민사소송절차에따라해결하게됨. 만약, 조정위원회의조정결정이사업자의수락거부로조정이불성립된건에대하여소비자가민사소송을원하는경우에는한국소비자원은일정범위내에서 소송지원변호인단 에소속된변호사로하여금해당사건의소송업무를지원토록하고있음. 또한, 조정위원회가내린조정결정이성립은되었으나, 당사자일방이결정내용대로이행하지않을경우에는대법원규칙제1768호 ( 각종분쟁조정위원회등의조정조서등에대한집행문부여에관한규칙 ) 에따라관할법원으로부터집행문을부여받아강제집행을실시할수있음. 3) 집단분쟁조정제도 집단분쟁조정제도 란다수의소비자에게같거나비슷한유형의피해가 발생한경우, 소비자분쟁조정위원회에서일괄적으로분쟁조정을할수 있는제도를말함. 집단분쟁조정은국가, 지방자치단체, 한국소비자원 제 1 편소비자피해구제제도 25

소비자피해구제연보및사례집 2017 또는소비자단체, 사업자가의뢰하거나신청할수있음. 소비자는 신청자가될수없고이미신청된사건에당사자로추가참여할수있음. 집단분쟁조정의대상은피해를입은소비자의수가 50인이상이고, 사건의중요한쟁점이사실상또는법률상공통되어야함. 원인행위가법시행이전에발생하였더라도집단분쟁조정의요건을구비한경우에는신청이가능함. 조정위원회는한국소비자원홈페이지및전국을보급지역으로하는일간신문에 14일이상그절차의개시를공고하여야함. 이는동일한피해를입은소비자가분쟁조정의당사자로추가로참여할수있는기회를제공함. 그절차에참가하려는소비자는개시공고기간내에서면으로참가신청을해야함. 조정위원회는집단분쟁조정절차개시공고가종료한날로부터 30일이내에분쟁조정을마쳐야하며, 조정결정된내용은즉시당사자에게통보되고당사자가통보를받은날로부터 15일이내에분쟁조정의내용을수락하거나수락거부의사를서면에의해표시하지않는경우조정은성립됨. 조정이성립된경우, 그조정내용은 재판상화해 와동일한효력이있음. 즉민사소송법상의확정판결과동일한효력이발생하므로성립후당사자일방이이를이행하지않는경우에는법원 ( 청주지방법원 ) 으로부터집행문을부여받아강제집행을할수있음. 조정위원회는집단분쟁조정의내용을수락한사업자에게집단분쟁조정의당사자가아니지만피해를입은소비자에대한보상계획서를조정위원회에제출하도록권고할수있고, 사업자는권고를받은날부터 15일이내에권고의수락여부를조정위원회에통보하여야함. 26

Ⅱ. 소비자의범위와구제절차 4. 피해구제절차의종료 한국소비자원에서는피해구제절차를진행하는과정에서소비자가피해구제 신청을취하한경우, 피해구제의이행을확인한경우등다음과같은 경우에는해당소비자피해구제신청건에대한구제절차를종료할수있음. 〇피해구제내용의이행사실을신청인을통해확인한경우〇양당사자가합의서를작성하거나합의내용이전화또는서면으로확인된경우〇신청인이신청을취하한경우〇신청인으로부터법원에소를제기한사실을전화등으로확인하거나피신청인으로부터서면으로확인한경우〇피해구제신청이이유없음으로판명된경우〇처리도중당사자의연락불능등으로그처리가불가능한것으로판명된경우〇행정관청의행위가선행되지않으면피해구제절차를진행시킬수없는경우〇신청인의행위가전제되어야피해구제가가능하나신청인이그러한행위를하지않아피해구제처리가불가능한경우〇시험검사또는전문가의자문등에도불구하고원인규명이불가능한경우〇신청인이정당한이유없이조사를거부하거나허위자료를제출하거나신청건의정확한처리를위해필수적인자료를일정기한내에제출하지않는경우〇다른법률의규정에의하여소비자분쟁조정위원회에준하는분쟁조정기구가설치되어있는경우당해분쟁조정기구에피해구제가신청되어있거나이미그피해구제절차를거친사항과동일한내용의피해구제인경우〇신청인이한국소비자원에피해구제를신청한후이와동일한내용으로소비자분쟁조정기구에준하는분쟁조정기구에피해구제를신청한경우의당해피해구제〇피신청인의보상내용이미흡하거나보상거부등으로신청인이소송등으로처리의사를밝힌경우〇신청인이같은내용의사건을정당한사유없이반복신청하여 2회이상처리결과를안내했음에도 3회이상반복신청된경우〇해당피해구제신청사건에대해수사기관에서수사가진행중인경우 제 1 편소비자피해구제제도 27

2017 소비자 피해구제 연보 및 사례집 2편 제 피해구제

Ⅰ. 합의권고 Ⅰ 합의권고 Ⅰ-1. 접수및처리결과 1. 접수내역 가. 연간현황 2017년도한국소비자원에 38,303건이피해구제신청되어소비자기본법에의한피해구제절차에따라처리되었음. 연도별피해구제접수건수를살펴보면 2015년 33,018건에서 2016년 36,937건으로 11.9% 증가하였으며, 2017년에는전년대비 3.7% 증가한 38,303건이접수됨. 표 2-1 : 피해구제처리실적변화추이 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 33,018 (0.0) 36,937 (11.9) 38,303 (3.7) 나. 접수방법 접수방법별피해구제접수건수를살펴보면 소비자원홈페이지 가 12,824건 (33.5%) 으로가장많은비중을차지하는것으로나타남. 다음으로 서신 10,298건 (26.9%), 팩스 8,806건 (23.0%), 인터넷 4,282건 (11.2%) 방문 1,645건 (4.3%), 전화 362건 (0.9%), 행복드림 86건 (0.2%) 의순으로나타남. 제 2 편피해구제 31

소비자피해구제연보및사례집 2017 표 2-2 : 피해구제접수방법별현황 단위 : 건, (%) 구분전화서신방문팩스인터넷 * 소비자원홈페이지 행복 ** 드림 계 '16 년 (A) 437 (1.2) 8,756 (23.7) 1,776 (4.8) 10,071 (27.3) 3,701 (10.0) 12,196 (33.0) - 36,937 (100.0) '17 년 (B) 362 (0.9) 10,298 (26.9) 1,645 (4.3) 8,806 (23.0) 4,282 (11.2) 12,824 (33.5) 86 (0.2) 38,303 (100.0) 증감 (B-A) 75 1,542 131 1,265 581 628 86 1,366 * 1372 소비자상담센터를통해접수된건임. ** 소비자피해구제종합지원시스템을통해접수된건임. 2. 신청인 가. 연간현황 2017년한해동안한국소비자원에피해구제를신청한소비자 ( 이하 신청인 이함 ) 는여성 20,144건 (52.6%) 이남성 18,159건 (47.4%) 보다다소많은분포를보임. 거주지역별로는서울 인천 경기등수도권이 23,744건 (62.0%), 수도권외지방이 14,559건 (38.0%) 이었음. 그림 2-1 : 신청인성별 거주지역별현황 32

Ⅰ. 합의권고 나. 변화추이 신청인성별구성을살펴보면성비에큰차이는없으나여성의비율이 남성에비해다소높은수준을보임. 표 2-3 : 신청인성별현황 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 여성 16,864 (51.1) 19,417 (52.6) 20,144 (52.6) 남성 16,154 (48.9) 17,520 (47.4) 18,159 (47.4) 계 33,018 (100.0) 36,937 (100.0) 38,303 (100.0) 신청인거주지역별로는인구밀도가높은서울 경기 인천등수도권 지역이매년 60% 대이상을차지하고있는것으로나타남. 표 2-4 : 신청인지역별현황 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 서울 9,549 (28.9) 10,672 (28.9) 10,930 (28.5) 경기 인천 10,402 (31.5) 12,080 (32.7) 12,814 (33.5) 지방 13,067 (39.6) 14,185 (38.4) 14,559 (38.0) 계 33,018 (100.0) 36,937 (100.0) 38,303 (100.0) 제 2 편피해구제 33

소비자피해구제연보및사례집 2017 연령대별로는경제활동이활발한 30 대 가 30.1% 로가장많은분포를 보였음. 다음으로는 40 대 21.9%, 20 대 15.7%, 50 대 13.2% 의순으로 나타남. 표 2-5 : 신청인연령별현황 단위 : 건, (%) 구분 10 대이하 20 대 30 대 40 대 50 대 60 대이상 불명 합계 2015 년 250 (0.8) 4,690 (14.2) 10,089 (30.6) 6,173 (18.7) 4,068 (12.3) 2,326 (7.0) 5,422 (16.4) 33,018 (100.0) 2016 년 365 (1.0) 5,406 (14.6) 10,480 (28.4) 7,143 (19.3) 4,143 (11.2) 2,282 (6.2) 7,118 (19.3) 36,937 (100.0) 2017 년 284 (0.8) 6,031 (15.7) 11,525 (30.1) 8,394 (21.9) 5,061 (13.2) 2,813 (7.3) 4,195 (11.0) 38,303 (100.0) 의뢰기관별로살펴보면, 소비자 가직접신청한건이 29,447건 (76.9%) 으로가장많았으며, 다음으로 민간소비자단체 5,193건 (13.5%), 중앙행정기관 3,018건 (7.9%), 지방자치단체 531건 (1.4%), 사업자 101건 (0.2%) 등의순으로나타남. 구분 소비자 2015 년 23,458 (71.1) 2016 년 26,884 (72.8) 2017 년 29,447 (76.9) 표 2-6 : 의뢰기관별현황 민간소비자단체사업자중앙행정기관 6,627 (20.1) 6,943 (18.8) 5,193 (13.5) 601 (1.8) 198 (0.5) 101 (0.2) 1,499 (4.5) 2,160 (5.8) 3,018 (7.9) 단위 : 건, (%) 지방자치단체기타계 799 (2.4) 751 (2.0) 531 (1.4) 34 (0.1) 1 (0.1) 13 (0.1) 33,018 (100.0) 36,937 (100.0) 38,303 (100.0) 34

Ⅰ. 합의권고 3. 신청요소 가. 신청품목 1) 대분류품목 가 ) 연간현황 2017년한해동안한국소비자원에피해구제접수된 38,303건을대분류품목별로살펴보면, 물품이 19,936건 (52.1%) 로가장많았고서비스 13,724건 (35.8%), 물품관련서비스 4,643건 (12.1%) 순으로나타남. 표 2-7 : 대분류품목별피해구제접수현황 단위 : 건, (%) 구분 물품 용역물품관련서비스서비스 계 건수 19,936(52.1) 4,643(12.1) 13,724(35.8) 38,303(100.0) * 물품관련서비스 : 물품의이용과정에서당해물품의보관또는세탁등의서비스를말함. 나 ) 변화추이품목별접수추이를살펴보면물품의비중은전년 51.1% 에서 1%p 증가한반면, 물품관련서비스의비중은 12.7% 에서 0.6%p, 서비스의비중은 36.2% 에서 0.4%p 감소한것으로나타남. 표 2-8 : 대분류피해구제신청변화추이 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 물품 17,222(52.1) 18,889(51.1) 19,936(52.1) 용역 물품관련서비스 3,989(12.1) 4,699(12.7) 4,643(12.1) 서비스 11,807(35.8) 13,349(36.2) 13,724(35.8) 계 33,018(100.0) 36,937(100.0) 38,303(100.0) 제 2 편피해구제 35

소비자피해구제연보및사례집 2017 2) 중분류품목 가 ) 연간현황 물품 중에서는의류 섬유신변용품이 7,343 건 (36.8%) 으로가장많았고, 다음으로차량및승용물 2,485 건 (12.5%), 정보통신기기 1,988건 (10.0%) 순임. 물품관련서비스 에는세탁이 2,361건 (50.9%), 운수 보관 관리가 2,282 건 (49.1%) 이었음. 서비스 중에서는문화 오락이 4,881 건 (35.5%), 정보통신 2,468 건 (18.0%), 보험 1,574건 (11.5%), 교육 1,055건 (7.7%) 순으로나타남. 표 2-9 : 중분류품목별피해구제접수현황 단위 : 건, (%) 물 품 용역물품관련서비스서비스 품목명 건수 ( 비율 ) 품목명 건수 ( 비율 ) 품목명 건수 ( 비율 ) 의류, 섬유신변용품 7,343(36.8) 세탁문화 오락 2,361(50.9) 서비스서비스 4,881(35.5) 차량및운수 보관 2,485(12.5) 승용물관리서비스 2,282(49.1) 정보통신서비스 2,468(18.0) 정보통신기기 1,988(10.0) 보험 1,574(11.5) 가사용품 1,172(5.9) 교육서비스 1,055(7.7) 문화용품 1,101(5.5) 의료서비스 741(5.4) 가구 1,040(5.2) 금융 935(6.8) 주방용품 설비 915(4.6) 보건 위생서비스 562(4.1) 토지 건물및법률 행정 790(4.0) 설비서비스 52(0.4) 보건 위생용품 817(4.1) 기타서비스 1,456(10.6) 스포츠 레저 취미용품 603(3.0) 식료품및기호품 528(2.6) 식생활기기 570(2.9) 농 수 축산용품 58(0.3) 광열 수도 32(0.2) 도서 음반 300(1.5) 기타상품 194(0.9) 계 19,936(100.0) 계 4,643(100.0) 계 13,724(100.0) 36

Ⅰ. 합의권고 나 ) 변화추이 (1) 물품물품중의류 섬유신변용품은매년 40% 내외의큰비중을차지하며피해구제접수가가장많은품목임. 이외에도차량및승용물 (2,485 건, 12.5%), 정보통신기기 (1,988 건, 10.0%) 등이소비자피해가많은품목이었음. 표 2-10 : 중분류물품피해구제신청변화추이 단위 : 건, (%) 구분 2015년 2016년 2017년 의류 섬유신변용품 6,829(39.7) 7,846(41.5) 7,343(36.8) 차량및승용물 2,278(13.2) 2,333(12.4) 2,485(12.5) 정보통신기기 1,732(10.1) 1,905(10.1) 1,988(10.0) 가사용품 640(3.7) 935(4.9) 1,172(5.9) 문화용품 756(4.4) 889(4.7) 1,101(5.5) 가구 847(4.9) 883(4.7) 1,040(5.2) 주방용품 설비 519(3.0) 776(4.1) 915(4.6) 토지 건물 설비 559(3.2) 698(3.7) 790(4.0) 보건 위생용품 553(3.2) 611(3.2) 817(4.1) 스포츠 레저 취미용품 544(3.2) 608(3.2) 603(3.0) 식생활기기 382(2.2) 419(2.2) 570(2.9) 식료품및기호품 1,151(6.7) 461(2.4) 528(2.6) 도서 음반 252(1.5) 261(1.4) 300(1.5) 기타상품 93(0.5) 181(1.0) 194(0.9) 농 수 축산용품 59(0.3) 51(0.3) 58(0.3) 광열 수도 28(0.2) 32(0.2) 32(0.2) 계 17,222(100.0) 18,889(100.0) 19,936(100.0) 제 2 편피해구제 37

소비자피해구제연보및사례집 2017 (2) 용역 용역중에서는문화 오락, 정보통신, 세탁서비스등이매년소비자 피해가다발하는품목인것으로나타남. 용 역 표 2-11 : 중분류용역피해구제신청변화추이 단위 : 건, (%) 구분 2015년 2016년 2017년 물품 세탁 2,135(53.5) 2,460(52.4) 2,361(50.9) 관련 운수 보관 관리 1,854(46.5) 2,239(47.6) 2,282(49.1) 서비스 계 3,989(100.0) 4,699(100.0) 4,643(100.0) 문화 오락 4,165(35.3) 4,594(34.4) 4,881(35.5) 정보통신 2,216(18.8) 2,257(16.9) 2,468(18.0) 보험 1,314(11.1) 1,770(13.3) 1,574(11.5) 기타서비스 1,307(11.1) 1,527(11.5) 1,456(10.6) 서비스 교육 958(8.1) 1,217(9.1) 1,055(7.7) 금융 544(4.6) 679(5.1) 935(6.8) 의료 863(7.3) 762(5.7) 741(5.4) 보건 위생 402(3.4) 500(3.7) 562(4.1) 법률 행정 38(0.3) 43(0.3) 52(0.4) 계 11,807(100.0) 13,349(100.0) 13,724(100.0) 3) 소분류상위 10대품목가 ) 연간현황 2017년한해동안접수된피해구제상위 10대품목을전체소분류품목별로살펴보면, 세탁서비스가 2,285건으로가장많았으며, 다음으로회원권 2,137건, 신발 2,119건, 간편복 2,043건등의순으로나타남. 물품중에는신발과간편복외에통신기기 (1,149건), 양복 (1,046건), 기타자동차관련업 (863건), 승용자동차 (828건) 등에서소비자피해가많았음. 물품관련서비스중에는세탁에이어여객운송 (1,380 건 ), 화물운송 (864건) 순이었으며, 서비스중에는회원권다음으로이동통신 (1,216 건 ), 민영보험 (1,103 건 ) 순으로높게나타남. 38

Ⅰ. 합의권고 구분 순위 표 2-12 : 피해구제상위 10대품목 ( 소분류 ) 접수현황 단위 : 건 2015년 2016년 2017년 품목 건수 품목 건수 품목 건수 전체 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 간편복회원권세탁서비스신발이동통신통신기기 액세사리여객운송서비스기타자동차관련업화물운송서비스여행 2,616 2,472 2,099 1,740 1,253 1,067 956 919 873 845 간편복세탁서비스회원권신발여객운송서비스민영보험이동통신통신기기 액세사리기타자동차관련업여행 2,526 2,398 2,282 2,127 1,365 1,310 1,201 1,110 931 931 세탁서비스회원권신발간편복여객운송서비스이동통신통신기기 액세사리민영보험여행양복 2,285 2,137 2,119 2,043 1,380 1,216 1,149 1,103 1,064 1,046 물품 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 간편복신발통신기기 액세사리기타자동차관련업건강식품양복승용자동차컴퓨터 주변기기가방주방설비 2,616 1,740 1,067 919 812 775 675 626 580 453 간편복신발통신기기 액세사리기타자동차관련업양복승용자동차컴퓨터 주변기기기타의류 섬유주방설비가방 2,526 2,127 1,110 931 861 778 753 702 702 645 신발간편복통신기기 액세사리양복기타자동차관련업승용자동차컴퓨터 주변기기주방설비기타의류 섬유공조 냉난방기기 2,119 2,043 1,149 1,046 863 828 784 732 700 670 용 물품관련서비스 1 2 3 4 5 6 세탁서비스여객운송서비스화물운송서비스수선 염색관리보관 2,099 956 873 36 19 6 세탁서비스여객운송서비스화물운송서비스수선 염색관리보관 2,398 1,365 829 62 30 15 세탁서비스여객운송서비스화물운송서비스수선 염색관리보관 2,285 1,380 864 76 31 7 역 서 비 스 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 회원권이동통신여행병 의원서비스민영보험방문 통신교육유사보험인터넷숙박시설알선 중개 번역 2,472 1,253 845 812 797 554 517 466 425 392 회원권민영보험이동통신여행방문 통신교육병 의원서비스숙박시설기타인터넷기타문화 오락 2,282 1,310 1,201 931 790 706 603 494 478 464 회원권이동통신민영보험여행숙박시설병 의원서비스방문 통신교육정보이용기타문화 오락인터넷 2,137 1,216 1,103 1,064 829 676 592 573 546 537 제 2 편피해구제 39

소비자피해구제연보및사례집 2017 나 ) 변화추이 세탁서비스, 회원권, 신발, 간편복은매년소비자피해가다발하는품목인데, 2017년에도품목별로 2,000 건이상접수되면서여전히높은비중을차지하였음. 물품중에서는양복이 2016년 861건에서 2017년 1,046 건으로, 공조 냉난방기기가 522건에서 670건으로증가추세를보임. 서비스중에서는숙박시설이 2016년 603건에서 2017년에는 829건으로, 여행이 931건에서 1,064건으로증가추세를보임. 나. 신청이유 1) 현황 2017 년피해구제사건의신청이유를살펴보면, 계약관련이 18,978 건 (49.5%) 으로가장많았고, 이어서품질 A/S 관련 15,375 건 (40.1%), 부당행위관련 2,101 건 (5.5%) 등의순으로나타났음. 그림 2-2 : 피해구제신청이유 40

Ⅰ. 합의권고 2) 변화추이 계약, 품질 A/S, 부당행위관련이매년높은비중을차지하는피해유형으로 2017년에도 36,454건 (95.1%) 이나접수되었는데계약관련은전년대비 2.9%p 증가하였고, 품질 A/S는 0.6%p 증가하였으나, 부당행위는 3.1%p 감소함. 한편안전관련피해구제신청이 2015년 615건에서 2016년 835건으로증가하였으나, 2017년 680건으로감소함. 반면가격 요금에대한피해구제신청은 2015년 232건에서 2016년 358건으로증가하였으나, 2017년 339건으로감소함. 표 2-13 : 신청이유별현황 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 계약 1) 14,894(45.1) 17,226(46.6) 18,978(49.5) 품질ㆍ A/S 13,491(40.8) 14,577(39.5) 15,375(40.1) 부당행위 2) 2,551(7.7) 3,184(8.6) 2,101(5.5) 안전 615(1.9) 835(2.3) 680(1.8) 표시ㆍ광고 514(1.6) 433(1.2) 560(1.5) 가격ㆍ요금 3) 232(0.7) 358(1.0) 339(0.9) 약관 24(0.1) 166(0.4) 56(0.1) 기타 4) 697(2.1) 158(0.4) 214(0.6) 계 33,018(100.0) 36,937(100.0) 38,303(100.0) 1) 계약해제 해지, 계약불이행, 청약철회, 무능력자계약등 2) 부당행위, 부당채권추심등 3) 가격 요금, 이자 수수료등 4) 거래관행, 단순문의 상담, 법 제도등 제 2 편피해구제 41

소비자피해구제연보및사례집 2017 다. 판매방법 1) 현황 2017년피해구제사건을판매방법별로살펴보면, 일반판매가 20,074건 (52.4%) 으로특수판매 16,261건 (42.5%) 보다 9.9%p 높았음. 특수판매중에서는전자상거래가 9,457건 (24.7%) 으로가장많았고, 방문판매 2,255건 (5.9%), 기타통신판매 1,493건 (3.9%) 순이었음. 특수판매 표 2-14 : 판매방법별현황 구분 2015 년 2016 년 2017 년 단위 : 건, (%) 일반판매 20,069(60.8) 20,546(55.6) 20,074(52.4) 기타 1,010(3.0) 2,232(6.0) 1,968(5.1) 전자상거래 6,502(19.7) 8,165(22.1) 9,457(24.7) 방문판매 2,255(6.8) 2,494(6.8) 2,255(5.9) 기타통신판매 1,113(3.4) 1,450(3.9) 1,493(3.9) 전화권유판매 679(2.0) 767(2.1) 752(2.0) 소셜커머스 ( 쇼핑 ) 428(1.3) 716(1.9) 656(1.7) 모바일거래 - - 995(2.6) TV홈쇼핑 891(2.7) 504(1.4) 569(1.5) 노상판매 51(0.2) 48(0.1) 60(0.1) 다단계판매 20(0.1) 15(0.1) 24(0.1) 소계 11,939(36.2) 14,159(38.4) 16,261(42.5) 계 33,018(100) 36,937(100.0) 38,303(100.0) 2) 특수판매품목별현황 특수판매 16,261건을품목별로살펴보면, 물품이 9,168건 (56.4%), 서비스가 5,664건 (34.8%), 물품관련서비스가 1,429건 (8.8%) 으로나타남. 중분류별로는의류 섬유신변용품이 3,140건 (19.3%) 으로가장많았고, 이어서문화 오락 2,245건 (13.8%), 운수 보관 관리 1,299건 (8.0%) 순임. 42

Ⅰ. 합의권고 물품 물품관련서비스 표 2-15 : 특수판매품목별변화추이 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 의류 섬유신변용품 2,099 (17.6) 2,850 (20.1) 3,140 (19.3) 정보통신기기 741 (6.2) 903 (6.4) 954 (5.9) 차량 승용물 361 (3.0) 331 (2.3) 491 (3.0) 보건 위생용품 357 (3.0) 396 (2.8) 522 (3.2) 문화용품 438 (3.7) 541 (3.8) 657 (4.1) 도서 음반 212 (1.8) 207 (1.5) 241 (1.5) 가사용품 355 (3.0) 573 (4.0) 688 (4.3) 스포츠 레저 취미용품 331 (2.8) 372 (2.6) 379 (2.3) 식료품 기호품 964 (8.1) 300 (2.1) 376 (2.3) 가구 362 (3.0) 390 (2.8) 561 (3.4) 주방용품 설비 238 (2.0) 368 (2.6) 504 (3.1) 식생활기기 168 (1.4) 183 (1.3) 242 (1.5) 토지 건물 설비 108 (0.9) 181 (1.3) 217 (1.3) 농 수 축산용품 15 (0.1) 21 (0.1) 21 (0.1) 광열 수도 3 (0.0) 6 (0.1) 7 (0.1) 기타상품 64 (0.5) 140 (1.0) 168 (1.0) 소계 6,816 (57.1) 7,762 (54.8) 9,168 (56.4) 운수 보관 관리 810 (6.8) 1,201 (8.5) 1,299 (8.0) 세탁 61 (0.5) 98 (0.7) 130 (0.8) 소계 871 (7.3) 1,299 (9.2) 1,429 (8.8) 용역 서비스 정보통신 837 (7.0) 936 (6.6) 1,134 (7.0) 문화 오락 1,651 (13.8) 1,947 (13.7) 2,245 (13.8) 보험 487 (4.1) 593 (4.2) 491 (3.0) 교육 563 (4.7) 778 (5.5) 614 (3.8) 금융 341 (2.9) 340 (2.4) 613 (3.8) 보건 위생 59 (0.5) 84 (0.6) 107 (0.6) 의료 1 (0.0) 4 (0.1) 2 (0.0) 법률 행정 4 (0.0) 5 (0.1) 7 (0.0) 기타서비스 309 (2.6) 411 (2.8) 451 (2.8) 소계 4,252 (35.6) 5,098 (36.0) 5,664 (34.8) 총계 11,939 (100.0) 14,159 (100.0) 16,261 (100.0) 제 2 편피해구제 43

소비자피해구제연보및사례집 2017 3) 특수판매신청이유별현황 특수판매관련피해를신청이유별로살펴보면계약관련피해가 10,550건 (64.9%) 으로가장많았고, 이어서품질 A/S 관련피해가 4,085건 (25.1%) 부당행위관련 671건 (4.1%) 순으로나타남. 특히품질 A/S 관련피해는 4,085건으로전년대비 2.7%p 증가한반면, 부당행위관련피해는 671건으로전년대비 3.7%p 감소함. 안전관련피해는 247건으로전년대비 0.4%p 감소했으며, 표시 광고관련피해는 463건으로전년대비 0.5%p 증가함. 표 2-16 : 특수판매신청이유별변화추이 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 계약 7,662(64.2) 9,035(63.8) 10,550(64.9) 품질 A/S 2,684(22.5) 3,164(22.4) 4,085(25.1) 부당행위 827(6.9) 1,106(7.8) 671(4.1) 가격 요금 69(0.6) 126(0.9) 141(0.9) 안전 142(1.2) 268(1.9) 247(1.5) 표시 광고 437(3.6) 344(2.4) 463(2.9) 약관 8(0.1) 57(0.4) 31(0.2) 기타 110(0.9) 59(0.4) 73(0.4) 계 11,939(100.0) 14,159(100.0) 16,261(100.0) 1) 계약해제 해지, 계약불이행, 청약철회, 무능력자계약등 2) 부당행위, 부당채권추심등 3) 가격 요금, 이자 수수료등 4) 거래관행, 단순문의 상담, 법 제도등 44

Ⅰ. 합의권고 4. 처리결과 가. 현황 2017년피해구제사건중합의가성립된사건은 19,699건으로전체사건의 51.4% 임. 이중 환급 이 9,067건 (23.7%) 으로가장많았고, 배상 3,545건 (9.2%), 계약해제 해지 1,957건 (5.1%), 교환 1,944건 (5.1%) 순으로나타남. 그림 2-3 : 피해구제처리결과 단위 : 건 제 2 편피해구제 45

소비자피해구제연보및사례집 2017 나. 변화추이 합의성립사건중환급의경우 2015년 6,690건 (20.2%) 에서 2016년 7,967건 (21.6%), 2017년 9,067건 (23.7%) 으로매년 20% 이상환급율을보이고있음. 한편합의가성립되지않은사건중 2,655건을조정신청하였는데이는전년대비 2.7%p 감소한수치임. 표 2-17 : 처리결과유형별변화추이 단위 : 건, (%) 구분 환급 배상 계약해제 해지 교환 수리 보수 계약이행 부당행위시정 2015 년 6,690 (20.2) 2,852 (8.6) 2,070 (6.3) 1,512 (4.6) 1,222 (3.7) 778 (2.4) 326 (1.0) 합의성립 15,450 (46.8) 2016 년 7,967 (21.6) 3,069 (8.3) 2,070 (5.6) 1,707 (4.6) 1,249 (3.4) 808 (2.2) 496 (1.3) 합의성립 17,366 (47.0) 2017 년 9,067 (23.7) 3,545 (9.2) 1,957 (5.1) 1,944 (5.1) 1,689 (4.4) 993 (2.6) 504 (1.3) 합의성립 19,699 (51.4) 조정신청 3,692(11.2) 3,547(9.6) 2,655(6.9) 취하중지 처리불능 1,326(4.0) 1,917(5.2) 1,742(4.6) 정보제공 상담기타 12,550(38.0) 14,107(38.2) 14,207(37.1) 계 33,018(100.0) 36,937(100.0) 38,303(100.0) 46

Ⅰ. 합의권고 다. 품목별처리결과 품목별처리결과를살펴보면, 환급, 교환 으로합의된품목은의류 섬유신변용품이각각 2,430건 (26.8%), 1,037건 (53.3%) 으로가장많았음. 배상 은세탁서비스 526건 (14.8%) 가가장많았고, 계약해제 해지 는문화 오락서비스 456건 (23.3%), 수리 보수 는차량및승용물 449건 (26.6%) 이가장많았음. 한편조정신청이가장많았던품목은의료서비스로 412건 (15.6%) 이었으며, 문화 오락서비스가 411건 (15.5%) 으로뒤를이었음. 표 2-18 : 처리결과별최다품목현황 단위 : 건, (%) 처리결과 건수 최다품목 건수 (%) 환급 9,067 의류 섬유 신변용품 2,430(26.8) 배상 3,545 세탁서비스 526(14.8) 계약해제ㆍ해지 1,957 문화 오락서비스 456(23.3) 교환 1,944 의류 섬유 신변용품 1,037(53.3) 수리ㆍ보수 1,689 차량 승용물 449(26.6) 계약이행 993 보험 286(28.8) 부당행위시정 504 정보통신서비스 97(19.2) 조정신청 2,645 의료서비스 412(15.6) 취하ㆍ중지 1,224 보험 180(14.7) 처리불능 517 의류 섬유 신변용품 109(21.1) 정보제공 10,456 의류 섬유 신변용품 2,711(25.9) 상담기타 3,748 문화 오락서비스 728(19.4) 제 2 편피해구제 47

소비자피해구제연보및사례집 2017 Ⅰ- 2. 주요품목별처리현황및사례 1. 가구 가. 피해구제접수현황 가구분야의 2017 년피해구제접수건은총 1,040 건으로, 2016 년 883 건 대비 17.8% 증가함. 표 2-19 : 피해구제접수현황 ( 가구 ) 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 건수 847 883 1,040 증감 - ( - ) 36 (4.3) 157 (17.8) 품목별로는소파등의자류가 306 건 (29.4%) 으로가장많았고, 다음으로 침대류 232 건 (22.3%), 책상 테이블류 141 건 (13.6%), 장농류 111 건 (10.7%), 세트가구류 99 건 (9.5%) 등의순으로나타남. 표 2-20 : 품목별현황 ( 가구 ) 단위 : 건, (%) 구분의자류침대류 책상ㆍ테이블류 장농류 세트가구류기타 * 계 건수 306 (29.4) 232 (22.3) 141 (13.6) 111 (10.7) 99 (9.5) 151 (14.5) 1,040 (100.0) 가구리폼 수리업 기타가구등 48

Ⅰ. 합의권고 나. 피해유형 피해유형별로는도장불량, 색상차이등품질 A/S 관련이 546건 (52.5%) 으로가장많았고, 다음으로계약해제거부, 과다위약금청구등계약관련피해가 422건 (40.6%), 부적절한표시 광고관련피해 35건 (3.3%) 등의순으로나타남. 구분 건수 품질 A/S 546 (52.5) 표 2-21 : 피해유형별현황 ( 가구 ) 계약 1) 422 (40.6) 표시 광고 35 (3.3) 계약해제 해지 청약철회 계약불이행등 가격 요금 이자 수수료등 단순문의 상담등 안전 16 (1.5) 부당행위 12 (1.2) 단위 : 건, (%) 가격 요금 2) 기타 3) 계 7 2 1,040 (0.7) (0.2) (100.0) 다. 처리결과가구관련피해중 580건 (55.8%) 이합의가성립됨. 이중환급이 282건 (27.1%) 으로가장많았고, 다음으로수리 보수 91건 (8.8%), 교환 77건 (7.4%), 배상 62건 (6.0%) 등의순으로나타남. 합의가성립되지않은건중정보제공 상담기타로종결된건은 300건 (28.8%) 이었으며, 소비자분쟁조정위원회조정신청된경우가 115건 (11.1%), 취하중지 처리불능으로종결된경우가 45건 (4.3%) 이었음. 구분 환급 건수 282 (27.1) 표 2-22 : 처리결과별현황 ( 가구 ) 합의성립 수리 계약보수교환배상해제 해지 91 77 62 39 (8.8) (7.4) (6.0) (3.8) 계약이행 20 (1.9) 부당행위시정 9 (0.8) 소계 580 (55.8) 정보제공 상담기타 300 (28.8) 조정신청 115 (11.1) 단위 : 건, (%) 취하중지 처리불능 45 (4.3) 계 1,040 (100.0) 제 2 편피해구제 49

소비자피해구제연보및사례집 2017 라. 소비자주의사항 가구관련피해중에는소파가죽의벗겨짐, 장류의균열, 도장불량, 냄새발생등품질관련피해와더불어제품구입후소비자의변심에의해계약해지를요구하거나, 주문제품과다른제품이배송되어반품요구시사업자가거부하는사례가많았음. 그러므로가구구입시에는꼼꼼히가격을비교하고반드시구매계약 ( 주문 ) 서를작성하여피해를예방해야함. 계약 ( 주문 ) 서에품목별가격및제조업체를반드시기재가구는소비자가주문한제품과색상이나규격이다른제품이배송될수있으므로계약서에반드시주문제품을구체적으로기재함. 또한여러품목의가구를구입할경우, 일부품목을반품하거나하자로보상을받는과정에서가격으로인한분쟁이발생할수있으므로총가격외에개별품목의가격도기재하여야함. 그리고주문한제품과실제배송된제품의제조업체가다르다는피해가지속적으로발생하고있으므로, 계약서작성시제조사또는원산지표시등세심한주의가필요함. 전자상거래로가구를구입하는경우전자상거래특성상구매전직접제품확인이불가하여재질또는색상등이화면과다를수있으므로주문전판매자에게제품상태를꼼꼼히확인해봐야함. 50

Ⅰ. 합의권고 제품배송즉시품질하자여부확인가구표면의흠집은운송중에발생하는경우도있지만사용자의취급부주의로발생할수도있으므로제품배송직후에는반드시배송기사와함께하자여부를확인하여야함. 배송기사의부주의로바닥재나출입문등이훼손된경우에는현장에서보상을요구하고확인서를교부받아향후피해보상에대비해야함. 제 2 편피해구제 51

소비자피해구제연보및사례집 2017 마. 주요합의권고사례 배달전해약한가구의계약금환급요구 사건개요 o A씨는 2017. 9. 5. 장농구매계약체결후 624,000원을신용카드결제함. o 이틀후변심으로계약해지를요구하니, 피신청인은주문제작가구라는이유로위약금 20% 를요구함. 쟁점사항 주문제작가구계약취소에따른위약금산정 판단경위사업자는주문제작가구주문에있어소비자변심에의한해약이므로총제품구입액의 20% 를위약금으로배상하고계약을해지해야한다고주장하나, 소비자분쟁해결기준에따르면, 주문제작형가구라할지라도가구제작작업착수이전에는총제품금액의 10% 이내로위약금을한정하고있는바, 제품구입액의 20% 를위약금으로공제하겠다는사업자의주장은받아들이기어렵다고판단함. 뿐만아니라주문형가구는소비자의요청에의하여치수와디자인등이변경된가구로한정되나해당제품은카탈로그에안내된것과동일한제품이므로분쟁해결기준주문제작형이외의가구기준을적용하여위약금을 5% 로산정하는것이합당함. 처리결과 사업자는소비자에게총금액의 5% 를공제한 592,800 원을환급함. 52

Ⅰ. 합의권고 전자상거래로구입한장농세트청약철회요구 사건개요 o B씨는전자상거래로 2017. 1. 29. 침대를구입하고 188,800원을현금결제함. o 배송된제품에서마찰음소리가나는하자를발견하고이의제기하였으나, 피신청인은볼트만조여주고하자가아니라고함. o 재차이의제기하니반품은받아줄수있으나반품배송비를신청인에게전가함. 쟁점사항 전자상거래로구입한가구청약철회시반품비부담주체 판단경위 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률 에따르면재화등의내용이표시광고의내용과다르거나계약내용과다르게이행된경우에는소비자가청약철회할수있다고규정하고있음. 사업자는의도치아니한마찰음이발생하는침대를하자가아니라고주장하나, 가구의사용과정에서통상적으로발생하는소음으로볼수없는바, 재화의반환에필요한비용은통신판매업자인사업자가부담해야함. 처리결과 사업자는소비자에게구입대금전액을환급함. 제 2 편피해구제 53

소비자피해구제연보및사례집 2017 2. 건강식품 가. 피해구제접수현황 건강식품분야의 2017 년피해구제접수건은 93 건으로 2016 년 95 건대비 2.1% 감소함. 표 2-23 : 피해구제접수현황 ( 건강식품 ) 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 812 95 93 증감 - ( - ) 717 ( 88.4) 2 ( 2.1) 나. 피해유형 피해유형별로는청약철회거부등계약관련피해가 40건 (43.0%) 으로가장많았음. 다음으로품질 A/S 관련피해가 22건 (23.6%), 광고내용과실제효능이다른경우 21건 (22.6%), 복용후부작용등안전관련피해가 9건 (9.7%) 등의순으로나타남. 표 2-24 : 피해유형별현황 ( 건강식품 ) 구분계약 1) 품질 A/S 광고안전 건수 40 (43.0) 22 (23.6) 21 (22.6) 1) 계약해제 해지, 위약금, 청약철회, 계약불이행등 2) 부당행위, 부당채권추심등 9 (9.7) 부당행위 2) 1 (1.1) 단위 : 건, (%) 계 93 (100.0) 54

Ⅰ. 합의권고 다. 처리결과 건강식품관련피해중 42건 (45.1%) 이합의가성립됨. 이중환급이 20건 (21.5%) 으로가장많았고, 다음으로배상이 8건 (8.6%), 계약해제 해지가 7건 (7.5%) 등의순으로나타남. 합의가성립되지않은사건중정보제공 상담기타로종결된건이 49건 (52.7%) 으로가장많았고, 소비자분쟁조정위원회조정신청된건은 1건있었음. 표 2-25 : 처리결과별현황 ( 건강식품 ) 단위 : 건, (%) 구분 환급배상계약해제 해지 합의성립 계약이행등 교환소계 조정신청 취하중지 처리불능 정보제공 상담기타 계 건수 20 (21.5) 8 (8.6) 7 (7.5) 5 (5.4) 2 (2.1) 42 (45.1) 1 (1.1) 1 (1.1) 49 (52.7) 93 (100.0) 라. 소비자주의사항 건강식품관련소비자피해는건강에대한관심이높아지는시대적분위기에맞게전체연령대에서고르게발생하고있는추세임. 소비자가인터넷검색중건강식품과관련된광고또는체험담등을보고직접연락한후판매자로부터구입을권유받아충동적으로구입하는경우도다수발생하고있음. 충동계약후판매자에게청약철회를요구시판매자로부터제품이훼손되었다는사유등으로철회를거절당하는피해가발생하기도함. 또한, 건강식품복용후효과가광고내용과다르거나효과가기대보다 제 2 편피해구제 55

소비자피해구제연보및사례집 2017 미미하고, 체질에맞지않는등의사유로반품요구시반품을거절하거나 과다한위약금을요구하는사례역시지속적으로발생되고있음. 건강식품의경우기능성과관련된내용을관련기관 ( 식품의약품안전처 ) 에신고, 등록하고있으므로구입전본인에게필요한기능성제품인지여부를해당기관을통해확인하는등신중을기해야함. 건강식품계약관련주의사항개봉및복용한제품은청약철회등이어렵기에신중하게판단하여야하며, 구입시판매자가구두로약속한내용은계약서에자세하게기재한후증빙자료등과함께보관함. 건강식품구입계약후단순변심등으로계약을철회하고자할경우에는제품을복용또는훼손하지않은상태에서반드시청약철회기간이내에사업자에게서면으로청약철회의사를통지하고신용카드로결제했다면해당카드사에도서면으로통지하여야함. * 방문판매청약철회기간 : 14일이내 * 전자상거래청약철회기간 : 7일이내 건강식품판매상술관련주의사항사업자들이계약후임의로제품을개봉하거나제품개봉을유도한후, 제품개봉을이유로반품을거부하거나과도한위약금을청구하는경우가많으므로주의해야함. 무료제공 또는 체험후무조건반품 을해주겠다고유인한뒤제품대금을청구하고반품을거부하는사례도발생하고있으므로계약체결시특약내용에기재하여추후피해를예방할필요가있음. 건강식품섭취관련주의사항건강식품은의약품이아니므로특정질병치료에효과가있다는말을믿지말고, 특히만성적인질환을앓고있거나현재복용하는약물이있다면 56

Ⅰ. 합의권고 반드시의사등전문가와상의후복용여부를결정해야함. 건강식품에기재된섭취량을준수하는것이좋음. 과량을섭취한다고해서효과가커지는것은아니며, 과량섭취시오히려부작용이발생될수도있음. 건강식품섭취후이상증상이발생되면즉시섭취를중단하고의료진과상의해야하며, 호전반응으로오인하여증상을악화시키는경우치료가어려울수있음. 제 2 편피해구제 57

소비자피해구제연보및사례집 2017 마. 주요합의권고사례 아토피피부염에효과가없는건강식품반품요구 사건개요 o A씨는 2017. 8. 11. 지인으로부터아토피피부염에효과가있다는건강식품 3개월분을 240만원에구입함. o 건강식품복용중아토피피부염에효과가없고부종증상및발진등이심해져사업자에게반품및치료비등의배상을요구하였으나거부함. o A씨는부작용으로인한치료비배상과건강식품대금전액에대한환급을요구함. 쟁점사항 사업자가아토피피부염효과와관련하여광고하였는지여부와해당건강식품과 질병발생의인과관계성립여부 판단경위 사업자가아토피피부염에효능이있다고판매한사실을부인하고있고, 소비자도입증자료가없음. 또한, 부종등질병발생역시해당건강식품으로인한것인지확인불가한상태임. 다만소비자가구입한건강식품을지속적으로복용할수있는상태가아님을감안하여잔여제품을반품하는것이타당해보임. 처리결과 양당사자가잔여제품에한해반품및대금을환급하기로합의함. 58

Ⅰ. 합의권고 방문판매로구매한건강식품청약철회요구 사건개요 o B씨는 2017. 1. 5. 동네주민들과함께홍보관을방문하여사업자로부터홍삼제품을 398,000원에 7개월할부로구입하기로계약함. o 사업자가홍삼제품상자가무겁다며이를버리고봉지에내용물인홍삼을담아갈것을권유하여봉지에홍삼및사은품등을가지고왔으며, 다음날충동구매로판단되어청약철회를하기위해홍보관을방문하였으나영업이종료된상태임. o A씨는사업자의연락처를수소문하여청약철회를요구하였으나거부함. o A씨는건강식품의반품등청약철회를요구함. 쟁점사항 방문판매로건강식품구입시청약철회요건 판단경위 방문판매로건강식품을구입시계약서를받지아니한경우에는주소를안날 또는알수있었던날부터 14 일이내에청약철회가가능함. 처리결과 청약철회가가능하기에조건없이반품하고대금청구하지않기로함. 제 2 편피해구제 59

소비자피해구제연보및사례집 2017 무료반품이가능하다며판매한건강식품반품요구 사건개요 o C씨는 2017. 5. 11. 사업자로부터전화를받은후건강식품구입을권유받은후건강식품 ( 아연보충제 ) 3통을 596,000원에구입함. o 구입당시, 한달간복용해보고효능및효과를느끼지못할경우취소가가능하다는안내를받아제품을구입하였으며, 복용해보니별다른효과가없는것같아 2017. 6. 1. 사업자에게남은제품반품및환급을요구하였으나사업자가이를거절함. o C씨는처음약속한내용대로전액환급을요구함. 쟁점사항 무료반품과관련된계약내용의입증여부 판단경위 소비자는복용후효과가없으면반품이가능하다고안내받고구입하였다고 하나이와관련된입증자료는없으면, 사업자도부인하고있어이를근거로 반품을요구하기는어려움. 처리결과 양당사자가미개봉제품에한해반품및대금을환급하기로합의함. 60

Ⅰ. 합의권고 3. 국내결혼중개 가. 피해구제접수현황 국내결혼중개분야의 2017 년피해구제접수건은 250 건으로전년 271 건 대비 7.7% 감소함. 표 2-26 : 피해구제접수현황 ( 국내결혼중개 ) 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 260 271 250 증감 - ( - ) 11 (4.2) 21 ( 7.7) 나. 피해유형 계약해제 해지거부, 과도한위약금청구, 계약불이행등계약관련 피해가 236 건 (94.4%) 으로대다수를차지했고, 다음으로품질 A/S 8 건 (3.2%), 부당행위 3 건 (1.2%) 등의순으로나타남. 표 2-27 : 피해유형별현황 ( 국내결혼중개 ) 단위 : 건, (%) 구분계약 1) 품질 A/S 부당행위 2) 표시 광고가격 요금계 건수 236 (94.4) 8 (3.2) 3 (1.2) 2 (0.8) 1 (0.4) 250 (100.0) 1) 계약해제 해지, 청약철회, 계약불이행등 2) 부당채권추심, 부당행위등 제 2 편피해구제 61

소비자피해구제연보및사례집 2017 다. 처리결과 국내결혼중개관련피해중 100건 (40.0%) 이합의가성립됨. 이중환급이 80건 (32.0%) 으로가장많았고, 다음으로계약이행 13건 (5.2%), 계약해제 해지 7건 (2.8%) 등의순으로나타남. 합의가성립되지않은사례중소비자분쟁조정위원회에조정신청된경우는 33건 (13.2%) 이었음. 이밖에소비자가청구를취하하거나, 당사자연락두절에따라처리불능등으로종결된경우가 6건 (2.4%), 정보제공 상담기타로종결된경우가 111건 (44.4%) 이었음. 표 2-28 : 처리결과별현황 ( 국내결혼중개 ) 단위 : 건, (%) 합의성립 구분 환급 계약이행 계약해제 해지 소계 조정신청 취하중지 처리불능 정보제공 상담기타 계 건수 80 (32.0) 13 (5.2) 7 (2.8) 100 (40.0) 33 (13.2) 6 (2.4) 111 (44.4) 250 (100.0) 62

Ⅰ. 합의권고 라. 소비자주의사항 계약서작성시가입비, 계약기간, 만남횟수등약정내용이설명한대로동일하게기재되어있는지꼼꼼히확인계약해지시계약서상의만남횟수를환급기준으로제시하는경우가있으므로, 계약을체결할때가입비, 계약기간은물론서비스만남횟수등을포함한약정만남횟수를계약서에기재 추후분쟁에대비해원하는만남상대의객관적조건을계약서에명시하는한편, 계약서내용과설명이다를경우설명내용을계약서에별도로기재하도록요구만남상대에대한우선희망조건 ( 종교, 직업, 학력등객관적내용에한정 ) 은가급적계약서에명시약정기간, 만남횟수 조건등에관하여계약서와설명이다른경우그내용을계약서에별도로기재하거나수정해달라고요구하고수정된부분에는양당사자가서명할것또한계약내용과다른조건으로만남을주선하거나, 허위정보를제공한경우, 약정만남에포함하지않는다는내용을계약서에기재하고그러한사례발생시즉시이의제기하고확인서를받아둘것 공정거래위원회에서승인한표준약관을사용하는업체를이용계약해지시자체약관을근거로환급을거부하거나소비자에게불리한환급규정을적용하는업체가있으므로가급적표준약관을사용하는업체를이용 방문판매, 전화권유판매등에의한충동계약은기간내청약철회요구방문판매, 전화권유판매는계약일로부터 14일이내, 인터넷가입이나 20만원이상신용카드할부거래는계약일로부터 7일이내에서면으로청약철회요구 제 2 편피해구제 63

소비자피해구제연보및사례집 2017 마. 주요합의권고사례 관리소홀및상대방정보오류로인한계약해지 사건개요 o A씨는 2015. 12. 9. 결혼중개계약 (1년간 10회만남서비스제공조건 ) 을체결하고 300만원을신용카드 3개월할부로결제함. o 2016. 5. 4번째만남서비스를받았는데, 매니저는 A씨보다 1살어리다고했으나, 실제만나보니동갑이었고이후만남은주선되지않음. o 같은해 11월까지만남주선을하지않아계약해지에따른잔여이용료의환급을요구하니업체는소비자의사정에의한계약해지라며과도한위약금을청구함. o A씨는사업자의귀책으로인한해지인만큼적정금액의환급을요구함. 쟁점사항 이건의계약해지사유가사업자의귀책사유에해당하는지여부 판단경위 사업자는소비자의단순변심이라고주장하나 2016. 5월부터약 6개월간만남을주선하지않았고, 소비자분쟁해결기준 ( 공정거래위원회고시 ) 에서는결혼중개업자가 3개월내 1회도만남을주선하지않은경우에는사업자의관리소홀로보고있는바, 이건은사업자의귀책사유로인한계약해지로보는것이타당함. 처리결과 계약해지의귀책사유는사업자에게있지만 A씨가 7,8월에는개인사정으로매칭을진행하기어렵다는사정을전달하여계약의진행이일시중지되었던점을감안하여상호위약금부담없이잔여이용료 180만원을환급하는것에양당사자가합의함. 64

Ⅰ. 합의권고 만남개시전계약해지에대한과도한위약금부과 사건개요 o B씨는 2017. 4. 19. 결혼중개계약 (1년동안총 3회만남 + 무제한서비스 ) 을체결하고 3,000,000 원을결제함. o 가입상담시, 신청인은시간및거리문제로인해전라도와광주지역의여성을주선해줄것을요청했는데소개받은여성은서울, 경기, 부산지역의거주자여서계약해지를요구하자자사약관에따라위약금 70% 를공제한 1,000,000 원만환급된다고함. o B씨는만남이개시되지않은만큼적정금액의환급을요구함. 쟁점사항 피신청인의계약불이행여부및만남개시이전적정환급금의산정 판단경위 B씨가주장하는 만남상대의거주지 계약부분에대한입증이충분하지않아소비자의귀책으로인한계약해지로봄. 위약금을 70% 로정하고있는사업자의약관은 소비자분쟁해결기준 ( 공정거래위원회고시 ) 에서결혼중개서비스의만남개시전소비자의계약해지일경우가입비의 80% 를환급하도록정하고있는것과비교할때소비자에게과도한위약금을청구하는것으로봄. 처리결과 사업자가 소비자분쟁해결기준 에따라가입비의 80% 를환급하는것에양 당사자가합의함. 제 2 편피해구제 65

소비자피해구제연보및사례집 2017 4. 금융 가. 피해구제접수현황 금융분야 2017년피해구제접수건은 103건으로 2016년 79건대비 30.4% 증가함. 증가원인으로는기타금융 ( 가상화폐 ) 관련사건이증가한것으로분석됨. 표 2-29 : 피해구제접수현황 ( 금융 ) 단위 : 건, (%) 구분 2015년 2016년 2017년건수 77 79 103 증감 - ( - ) 2 (2.5) 24 (30.4) * 대출, 투자 ( 투자자문 ( 컨설팅 ) 제외 ) 기타금융 ( 각종쿠폰류, 복권, 상품권제외 ), 저축, 할부금융, 리스 나. 피해유형별현황 피해유형별로는부당행위가 62 건 (60.2%) 으로가장많았고, 다음으로계약 관련분쟁이 39 건 (37.9%), 가격 요금관련분쟁이 2 건 (1.9%) 의순으로 나타남. 표 2-30 : 피해유형별현황 ( 금융 ) 구분부당행위 1) 계약 2) 가격 요금 3) 품질 A/S 법 제도 단위 : 건, (%) 계 건수 62 (60.2) 39 (37.9) 2 (1.9) - - 103 (100.0) 1) 부당채권추심, 부당행위등 2) 계약해제 해지, 청약철회, 계약불이행등 3) 가격 요금, 이자 수수료등 66

Ⅰ. 합의권고 다. 처리결과금융관련피해 103건중 55건 (53.4%) 이합의가성립되었음. 합의가성립된건중에는부당행위시정이 29건 (28.1%) 으로가장많았고, 환급 10건 (9.7%), 계약이행, 배상이각 7건 (6.8%) 등의순으로나타남. 합의가성립되지않은사건의경우, 사실관계입증의어려움등의이유로정보제공 상담기타로종결한건이 41건 (39.8%), 취하중지 처리불능의경우가 7건 (6.8%) 이었음. 표 2-31 : 처리결과별현황 ( 금융 ) 단위 : 건, (%) 구분 부당행위시정 건수 29 (28.1) 환급 10 (9.7) 계약이행 7 (6.8) 합의성립 배상계약해지 7 (6.8) 1 (1.0) 교환소계 1 (1.0) 55 (53.4) 정보제공 상담기타 41 (39.8) 취하중지 처리불능 7 (6.8) 계 103 (100.0) 라. 소비자주의사항 투자는본인의판단에따라최종선택을하고투자결과에대한책임또한본인이지는것이므로상품가입전투자목적, 투자기간, 투자성향등에대해확인을하고알맞은상품을선택해야함. 투자상품에가입하기전, 투자목적을분명히하여여유자금으로분산및장기투자를하는것이좋고, 투자기간, 투자성향등을고려하여자신에게적합한상품을선택할필요가있음. 금융투자상품계약시에는가입하는상품에대해직원으로부터중요내용 ( 투자기간, 투자처, 발생수수료, 원금손실위험정도등 ) 에대해충분한설명을듣고가입여부를결정해야함. 제 2 편피해구제 67

소비자피해구제연보및사례집 2017 수익률이높은상품이라는말만듣고상품에가입했다가예상하지못한손실을보거나, 경우에따라서는가격 ( 주가, 유가등 ) 변동이나환율변동등으로인해상당한피해를보는경우도적지않으므로투자성향분석등의절차를통해가입하려는상품이자신과맞는상품인지, 상품의위험도는어느정도되는지를확인해야함. 가입상품을결정한후에는직원에게중요한내용 ( 투자기간, 투자처, 발생수수료, 원금손실위험정도등 ) 에대해설명을들은후계약서를작성하고, 계약서작성시에는내용을꼼꼼하게확인하고이해가가지않는부분은직원에게다시확인한후서명할필요가있음. 계약후에는계약서사본, 투자설명서, 약관등을반드시수령하여추후계약내용등의확인이필요할때에활용할수있도록해야함. 리스상품은제품등을구입하지않고일정금액을매월지불하고사용할수있고교체가쉽다는장점이있으나, 계약해지등의경우에구입할때보다더많은비용이발생할수있으므로상품가입시유의해야함. 리스의경우초기에적은비용이들어가고경우에따라서는계약을해지하고다른제품으로교체가비교적용이하나, 장기간사용할경우오히려구입할때보다더많은비용이발생할수있고일정기한내에계약을해지할경우높은중도해지수수료를부담해야하므로유의해야함. 리스계약을중도에해지하는경우반납, 승계, 양도등선택에따라중도해지수수료등리스이용자가부담하는비용이달라질수있음. 특히, 차량리스계약을중도해지하면서중고차매매업체에리스계약을승계하는경우리스이용자는승계수수료만부담하고, 중도해지수수료는중고차매매업체가부담해야하나, 중도해지수수료까지이용자에게부담시키는경우가있어주의가필요함. 따라서리스계약을체결할때에는이용기간등을고려하여구매시발생하는비용과리스이용시부담하는금액을비교해보고, 계약시에는월리스료, 68

Ⅰ. 합의권고 중도해지수수료, 계약종료후제품인수조건등계약의중요내용에대해정확하게확인하는것이필요함. 특히, 차량자체의구입비용뿐만아니라리스사의영업비용 ( 영업사원에게지급되는수수료, 취 등록세등 ) 이월리스료에포함되어청구되므로, 리스계약이전에리스사측에이부분을문의하여리스계약여부를결정하는것이중요함. 제 2 편피해구제 69

소비자피해구제연보및사례집 2017 마. 주요합의권고사례 담보물임의처분에따른보상요구 사건개요 o J씨의부친은 2017.7.26. ** 전당포를통해금반지 (5돈) 를담보로대출기간 3개월, 대출이율월 2.3% 조건으로총 500,000원을대출받음. o 대출기간중부친의건강이악화되어 2017.11.11. 사망하였고, J씨가계약서를발견하고대출완제의사를전달하고담보물반환을요청함. o ** 전당포는대출만기로인해해당물품을처분하였다고하여 J씨는대출원리금을변제하고남은잔액에대해환급해줄것을요구하였으나거부함. 쟁점사항특약 ( 약정변제일까지원금과이자를상환하지않는경우, 별도의통지없이담보물을처분한다등 ) 에따른담보물을임의처분한경우, 담보물처분차액에대한사업자의환급의무유무 판단경위담보물처분전사전통지나담보보충요구는채무자보호를위하여반드시필요한절차라고할것이므로 통지없이언제든지담보물을처분할수있다 는약관조항은고객에게부당하게불리하여공정성을잃은조항으로 약관의규제에관한법률 에따라무효라고볼여지가있다고할것임. 또한, 담보물처분비용등을공제한처분가액을그피담보채무액 ( 이사건대여원리금 ) 에충당한후그부족액또는잔여액에대하여는당사자사이에정산의무가발생한다고봄이상당하므로 ( 대법원, 2007다11996) 사업자는담보물처분후원리금을상환하고남은잔액에대해채무자의상속인인 J씨에게환급함이상당할것임. 처리결과 전당포에서담보처분및대출상환후남은잔액을상속인에게환급함. 70

Ⅰ. 합의권고 설명과달리과도한이자를부과하는차량리스계약해제요구 사건개요 o Y씨는 2016.7.26. G리스사와보증금 20%(12,220,000 원 ) 반환조건으로리스이용계약을체결함. o 이후리스료를납입하는과정에서계약내용과다르게보증금 10%, 선납리스료 10% 조건으로계약이체결되어리스료가청구된것을알게됨. o 당초약정내용과다르게체결된계약으로인해그동안신청인이추가로부담한리스료 ( 약 5,200,000 원 ) 에대해배상해줄것을요구함. 쟁점사항 계약당시조건 ( 보증금반환비율, 선납리스료납입비율등 ) 과다르게계약 내용을변경한경우, 이를계약자에게설명하고계약변경동의절차를 거쳤는지여부 판단내용 사업자는계약전리스종류, 리스보증금, 리스료, 상환방법, 수수료등리스계약관련중요정보를소비자가이해할수있도록명확하게설명할의무가있고, 신청인의동의없이보증금비율을변경하고선납리스료를부과하는등계약당시설명내용과다른조건으로이행되었으므로, 계약내용미이행또는임의변경으로인해신청인이부담하게된리스료에대해사업자에게배상책임이있다고판단됨. 처리결과 리스사에서계약내용과달리부과되었던리스료를환급함. 제 2 편피해구제 71

소비자피해구제연보및사례집 2017 5. 농 수 축산용품 가. 피해구제접수현황 농 수 축산용품분야의 2017 년피해구제접수건은 58 건으로 2016 년 51 건 대비 13.7% 증가했음. 표 2-32 : 피해구제접수현황 ( 농 수 축산용품 ) 단위 : 건, (%) 구분 2015년 2016년 2017년 건수 59 51 58 증감 - 8 7 ( - ) ( 13.6) (13.7) 품목별로는농업용기계가 30 건 (51.7%), 다음으로는묘목 모종 종자 14 건 (24.1%), 농업용시설자재 7 건 (12.1%), 농약 3 건 (5.2%), 비료 3 건 (5.2%) 등임. 구분 건수 농업용기계 30 (51.7) 표 2-33 : 품목별접수현황 ( 농 수 축산용품 ) 묘목 모종 종자 14 (24.1) 농업용시설자재 7 (12.1) 단위 : 건, (%) 농약비료축산자재계 3 (5.2) 3 (5.2) 1 (1.7) 58 (100.0) 나. 피해유형 피해유형별로는농기계하자, 묘목불량등품질 A/S 와관련된피해가 38 건 (65.5%), 계약해제 청약철회 계약불이행등계약관련피해가 14 건 (24.0%), 부당행위 2 건 (3.5%), 안전 2 건 (3.5%) 등의순이었음. 표 2-34 : 피해유형별현황 ( 농 수 축산용품 ) 단위 : 건, (%) 구분품질 A/S 계약 1) 부당행위안전표시광고계 건수 38 (65.5) 14 (24.0) 1) 계약해제 해지, 계약불이행, 청약철회등 2) 표시 광고등 2 (3.5) 2 (3.5) 2 (3.5) 58 (100.0) 72

Ⅰ. 합의권고 다. 처리결과 농 수 축산용품피해중 24건 (41.4%) 이합의가성립됨. 합의건중에는환급이 11건 (19.0%) 으로가장많았고, 다음으로배상과수리ㆍ보수가각각 4건 (6.9%) 등의순이었음. 농작물의피해발생에는실제투입된원료외에기후나토양에따른환경적인요인과농가별영농방법의차이에의한기술적인요인등여러가지복합적인원인이작용하여책임소재규명이어려움. 또한피해가발생한직후농가들의대응이미숙하여소비자피해현장을보존하지못하거나, 농업전문기관의원인규명절차등을간과하면서입증근거를확보하기어려워보상을요구하기가쉽지않음. 합의가성립되지않은사례중 27건 (46.6%) 이정보제공 상담기타로종결되었고, 취하중지 처리불능 6건 (10.3%) 등이있었음. 구분 표 2-35 : 처리결과별현황 ( 농 수 축산용품 ) 합의성립 환급배상수리 보수 교환 계약이행 소계 정보제공 상담기타 취하중지 처리불능 단위 : 건, (%) 조정신청 계 건수 제 2 편피해구제 73

소비자피해구제연보및사례집 2017 라. 소비자주의사항 구입농기계에대한정보숙지농산물건조기등농기계구입시제품에대한정보가부족한상태에서판매원의설명에만의존하다보니, 품질과가격등에대한분쟁이빈번하게발생하고있음. 제품을구입하기전에사업자가제시하는카탈로그와제품안내설명서등을충분히숙지하고, 구입하려는제품의주요기능등을계약서에명시해야함. 또한이와는별도로인근농협등을통해구입하려는제품에대한정보를확인하며, 만일문제가발생하면농협이나행정기관, 가족들에게신속히알리고도움을요청함. 작물피해시농업관련전문기관등을통한근거확보작물관련피해가발생하면, 상당수농가들이과학적이고체계적인원인규명을위한노력에소홀한경우가다발하고있음. 피해발생즉시사업자에게이의를제기하고농업관련전문기관 ( 농촌진흥청, 농업기술센터등 ) 에도피해사실을통보하여신속한원인규명을요구하는한편피해현장에대한보존과작물의상태를비디오, 사진등으로촬영해두고영농일지를작성하여작물재배의모든과정을기술해놓는것이바람직함. 74

Ⅰ. 합의권고 마. 주요합의권고사례 상품수령후하자확인된조립식비닐하우스에대한청약철회요구 사건개요 o A씨는 2017. 5. 인터넷을통해조립식비닐하우스를주문하고 650,000원지급함. o 상품을수령하였으나일부부품이녹슬어있고비닐또한훼손된것이확인됨. o 제품품질하자를이유로사업자에게반품을요구했으나, 사업자는품질불량을인정하지않고환급을거부함. 쟁점사항 전자상거래로구입한제품의하자로인한반품시책임소재 판단경위 전자상거래등에관한소비자보호에관한법률 에따르면재화등의내용이표시광고의내용과다르거나계약내용과다르게이행된경우에는소비자가청약철회할수있고이경우반품에소요되는비용은사업자가부담해야함. 다만, 정상적인사용상태에서발생한하자로소비자에게책임이있는사유로발생한경우는제외 처리결과 사업자가직접신청인의비닐하우스에내방하여새제품을설치해주는 것으로합의함. 제 2 편피해구제 75

소비자피해구제연보및사례집 2017 종자의품종하자에따른손해배상요구 사건개요 o B씨는 2017. 6. 과수묘목 2년 40주와초거대향삽목 1년 120주를총 2,010,000 원에구입함. o 상품을수령하여강원도에있는부친의땅에식재하였으나약 2주후묘목에서싹이트기시작했지만일부묘목은아무런성장없이말라죽음. o 식재후 3개월이지나자과수묘목은약 60%, 초거대향은약 20% 이상고사하였으며, 이에사업자에게묘목에문제가있다고이의제기했으나배상을거부함. 쟁점사항 종자의품종불량여부및적정배상금액 판단경위 사업자는작물의피해가토양여건, 병해충등환경적인요인으로인한문제라고주장하고있고소비자는종자의품종하자로인한문제임을주장하는등책임소재규명이어려우므로농업관련전문기관의원인규명절차등을참고하여판단하여야할것임. 처리결과 사업자와소비자가종자구입대금 315,000 원을환급하기로합의함. 76

Ⅰ. 합의권고 6. 방문 통신교육서비스 가. 피해구제접수현황 방문 통신교육서비스분야의 2017 년피해구제접수건은총 592 건으로, 2016 년 790 건대비 25.1% 감소함. 표 2-36 : 피해구제접수현황 ( 방문 통신교육서비스 ) 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 554 790 592 증감 - ( - ) 236 (42.6) 198 ( 25.1) 품목별로는인터넷교육서비스가 553건 (93.4%) 으로대다수를차지함. 특히인터넷교육서비스는 2015년 497건 (89.7%), 2016년 753건 (95.3%), 2017년 553건 (93.4%) 으로계속높은비중을차지하고있음. 이밖에방문 전화교육은 22건 (3.7%), 국내 외캠프는 7건 (1.7%) 등의순으로나타남. 표 2-37 : 품목별접수현황 ( 방문 통신교육서비스 ) 단위 : 건, (%) 구분 인터넷교육서비스 방문 전화교육 국내 외캠프기타계 건수 553 (93.4) 22 (3.7) 7 (1.2) 10 (1.7) 592 (100.0) 제 2 편피해구제 77

소비자피해구제연보및사례집 2017 나. 피해유형 계속거래가일반적인방문 통신교육서비스의주요피해유형은사업자의계약해제 해지및청약철회거부, 과도한위약금청구등계약관련피해가 558건 (94.2%) 으로대부분을차지함. 이밖에품질 AS 11건 (1.9%), 표시 광고 10건 (1.7%) 등이있었음. 표 2-38 : 피해유형별현황 ( 방문 통신교육서비스 ) 구분계약 1) 품질 A/S 558 11 건수 (94.2) (1.9) 단위 : 건, (%) 표시 광고부당행위 2) 약관가격 요금기타 3) 계 10 6 3 1 3 592 (1.7) (1.0) (0.5) (0.2) (0.5) (100.0) 계약해제 해지 청약철회 위약금 계약불이행 무능력자계약등 부당채권추심 부당행위등 단순문의 상담 거래관행등 다. 처리결과방문 통신교육서비스중 359건 (60.6%) 이합의가성립됨. 이중계약해제 해지가 176건 (29.7%) 으로가장많았고, 환급이 141건 (23.8%), 계약이행 24건 (4.1%), 배상 교환 15건 (2.5%) 등의순으로나타남. 합의가성립되지않은사례중소비자분쟁조정위원회에조정신청된경우는 38건 (6.4%) 이었음. 이밖에취하중지 처리불능인경우가 22건 (3.7%), 정보제공 상담기타 173건 (29.3%) 이었음. 구분 건수 계약해제 해지 176 (29.7) 표 2-39 : 처리결과별현황 ( 방문 통신교육서비스 ) 환급 141 (23.8) 합의성립 계약이행 24 (4.1) 배상 교환 15 (2.5) 부당행위시정 3 (0.5) 소계 359 (60.6) 조정신청 38 (6.4) 취하중지 처리불능 22 (3.7) 정보제공 상담기타 173 (29.3) 단위 : 건, (%) 계 592 (100.0) 78

Ⅰ. 합의권고 라. 소비자주의사항 계약기간, 서비스내용, 위약금등계약서내용을꼼꼼히확인특약을이유로해지를거부하거나중도해지시할인전정상가로계산하여환급하는경우도있으므로특약사항및해지위약금등에대해계약서내용을꼼꼼히확인하고, 구두로약정하는내용도반드시계약서에기재 제공받은사은품은중도해지시비용이청구될수있으므로무료사은품이라는말에현혹되지말고, 계약서에사은품명칭과가격이명시되어있는지확인할필요계약서에사은품명칭과가격등이명시되어있는불필요한사은품은거절 의무이용기간설정약관은효력이인정되기어려움. 1개월이상계약인경우 방문판매등에관한법률 상계속거래에해당되어언제든중도해지가가능하며, 의무이용기간또는일정기간이내계약해지불가라는약정이있더라도 약관의규제에관한법률 에따라효력을인정받기어려움. 미성년자가체결한계약인경우에도부모등법정대리인이동의한사실이있으면민법에따라취소불가능성년연령은민법상만 19세이므로대학신입생의경우에도미성년자계약취소가불가능할수있고, 미성년자라하더라도부모등법정대리인이동계약사실을알고동의한경우취소가불가능하므로주의할필요 초 중 고교교과관련인터넷강의해지시위약금부담의무없음. 초 중 고등학교교과관련인터넷강의는 학원의설립 운영및과외교습에관한법률 ( 원격교육시설 ) 의 교습비반환기준 에따라계약해지시위약금부담의무가없고, 실제수강한부분에해당하는금액을뺀나머지를환급받을수있음. 제 2 편피해구제 79

소비자피해구제연보및사례집 2017 마. 주요합의권고사례 자격증시험강의청약철회에따른환급요구 사건개요 o A씨는 2017.12.22. 피신청인이제공하는사회복지사온라인강의를수강하기로하고 396,000원을계좌이체함. o 2017.12.27. 강의를수강하지않고전액환급을요구하였으나, 피신청인은내부규정에따라 330,000원을환급해주겠다고함. o A씨는환급규정에대하여사전고지받은사실이없고, 과다한위약금공제는부당한바환급액조정을요구함. 쟁점사항 강의수강전계약해지시공제금액과다여부 판단경위 A씨가실제강의를수강하지는않았으나, 2017.12.23. 부터서비스이용이가능했음에도수강하지않은것이기에 5일간서비스를이용했다고보아야하며, 피신청인은적법한환급규정 ( 평가인정학습과정운영에관한규정 ) 에따라환급액을계산하였고해당규정을홈페이지하단에고지한바, 피신청인의조치가부당하다고볼수없음. 그러나 평생교육법 적용가능한사업자이기에원만한합의를위하여해당법적용하여환급금액산정함. 처리결과 평생교육법 을적용하여사업자가 28,000 원을추가로환급하는것에 양당사자가합의함. 80

Ⅰ. 합의권고 인터넷교육서비스중도해지시의무사용기간에따른환급불가조정요구 사건개요 o B씨는 2017.11.22. 자녀의학습을위해피신청인과 18개월간인터넷교육서비스이용계약을체결하고, 대금 3,168,000 원을신용카드로 12개월할부결제함. o 이후 B씨가 2018.1.2. 피신청인에게계약해지및환급을요구하자피신청인은의무사용기간 (9개월) 이내에는계약해지가불가하다고주장함. o B씨는관련법규에따라인터넷교육서비스의계약해지및대금환급을요구함. 쟁점사항 인터넷교육서비스중도해지시의무사용기간인정여부 판단경위 1개월이상계약인경우 방문판매등에관한법률 상계속거래에해당되어동법제31조에의거하여언제든중도해지가가능하며, 의무이용기간또는일정기간이내계약해지불가라는약정이있더라도 약관의규제에관한법률 제9조제1항에따라효력을인정받기어려움. 처리결과 이사건계약은계속거래에해당되어소비자는언제든지계약을해지할수 있으므로의무사용기간은인정할수없는바, 사업자가이용요금및위약금 10% 공제후 2,735,400 원을환급하는것으로양당사자가합의함. 제 2 편피해구제 81

소비자피해구제연보및사례집 2017 7. 보건 위생용품 가. 피해구제접수현황 보건 위생용품분야의 2017 년피해구제접수건은 803 건으로 2016 년 600 건 대비 33.8% 증가함. 표 2-40 : 피해구제접수현황 ( 보건 위생용품 ) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 542 600 803 증감 * 의약품제외 - ( - ) 58 (10.7) 단위 : 건, (%) 203 (33.8) 품목별로는화장품류가 307 건 (38.2%) 으로가장많은비중을차지했음. 다음으로는의료용구가 248 건 (30.9%), 이 미용기구 116 건 (14.5%) 시력보조 기구 83 건 (10.3%) 등의순으로나타남. 표 2-41 : 품목별현황 ( 보건 위생용품 ) 구분화장품류의료용구이 미용기구 307 248 116 건수 (38.2) (30.9) (14.5) 시력보조기구 83 (10.3) 기타보건위생용품 49 (6.1) 단위 : 건, (%) 계 803 (100.0) 나. 피해유형 피해유형별로는품질 AS 관련피해가 340건 (42.4%), 가장많았음. 다음으로계약해제 해지및청약철회거부, 과도한위약금청구, 무능력자계약등계약관련피해가 316건 (39.4%), 부작용발생등안전관련피해 87건 (10.8%), 표시ㆍ광고관련피해 34건 (4.2%) 등의순으로나타남. 82

Ⅰ. 합의권고 표 2-42 : 피해유형별현황 ( 보건 위생용품 ) 단위 : 건, (%) 구분 품질 A/S 건수 340 (42.4) 계약 1) 316 (39.4) 안전관련 87 (10.8) 1) 계약해제 해지, 청약철회, 계약불이행등 2) 가격 요금, 이자 수수료등 3) 단순문의 상담등 표시 광고 34 (4.2) 부당행위 17 (2.1) 가격 요금 2) 기타 3) 계 4 (0.5) 5 (0.6) 803 (100.0) 다. 처리결과 보건 위생용품피해중 456건 (56.8%) 이합의가성립됨. 이중환급이 244건 (30.4%) 으로가장많았으며, 다음으로배상 71건 (8.8%), 교환 47건 (5.9%), 계약해제 해지 35건 (4.4%), 수리 보수 30건 (3.7%) 등의순으로나타남. 합의가성립되지않은사례중정보제공 상담기타로종결된경우가 257건 (32.0%) 으로가장많았고, 소비자분쟁조정위원회에조정신청된경우는 53건 (6.6%), 취하중지 처리불능이 37건 (4.6%) 순으로나타남. 표 2-43 : 처리결과별현황 ( 보건 위생용품 ) 단위 : 건, (%) 구분 건수 환급배상교환계약해제 244 (30.4) 71 (8.8) 47 (5.9) 합의성립 35 (4.4) 수리 보수 30 (3.7) 계약이행 25 (3.1) 부당행위시정 4 (0.5) 소계 456 (56.8) 정보제공 상담기타 257 (32.0) 조정신청 53 (6.6) 취하중지 처리불능 37 (4.6) 계 803 (100.0) 제 2 편피해구제 83

소비자피해구제연보및사례집 2017 라. 소비자주의사항 화장품판매업자가제공하는각종혜택에현혹되지말고고가의화장품구매에신중을기해야함. SMS, 전화권유및노상에서무료마사지 할인혜택등을미끼로영업소로유도한후에고가의화장품계약을권유하는경우가많음. 특히미성년자를대상으로계약후법적처리, 신용불량등을운운하며법정대리인에게계약을추인시키는피해가발생하고있으며, 계약을취소하려고해도제품을이미개봉했다는이유로거부하는경우도있음. 따라서소비자들은불필요한사은품이나무료행사등에현혹되지말아야함. 특히미성년자계약은 민법 에따라계약취소가가능한데, 화장품을개봉하여사용하였더라도, 현존하는한도에서반환이가능함. 또한피부트러블등부작용발생을예방하기위해서는사용전첩포검사 ( 피부반응테스트 ) 등을통해본인피부에적합한지여부를판단해야함. 만일화장품성분에의한부작용이발생했다면, 즉시사업자에게통보하고, 전문의료기관의진단을받아소견서, 관련영수증등근거를확보함. 의료용구 ( 전동휠체어, 안경, 보청기등 ) 구매시실제효능여부를확인하고시용해본후본인에게적합한제품을선택함. 의료용구특성상이용자대부분이과대광고에현혹되기쉬운노인소비자임. 제품의품질에대한분쟁발생시시험검사를통해확인이가능할수있으나, 개별소비자들이이를규명하기는쉽지않음. 보청기의경우광고와달리청력보정효과가없다는피해가많은데하자여부를확인하기어려워원활한보상이안되고있음. 또한안경및렌즈는개인맞춤제품으로정확한하자가입증되지않으면교환이나환급이어려운품목임. 특히안경점에서시력측정후안경을제작하여문제가되는경우가있는데, 안경제작전안과전문의에게진료를받는것이피해예방에도움이됨. 84

Ⅰ. 합의권고 이처럼제품구매전에는사용후기및효능등을꼼꼼히확인하고직접 시용해본후본인에게적합한기구를선택하는것이바람직함. 마. 주요합의권고사례 방문판매로구입한화장품의청약철회요구 사건개요 o A씨는 2017. 2. 14. 전화권유를받아화장품을구입하고 1,200,000 원을지급함. o 결제당일충동구매로판단되어즉시환급을요청하였으나사업자는환급을거부함. o 계약당시에 3일이내에환급이가능하다고안내받은바있음. 쟁점사항 소비자의청약철회권인정여부 판단경위 방문판매등에관한법률 에의하면방문판매는사업자가영업소, 대리점등사업장외의장소에서소비자에게권유하여계약의청약을받거나계약을체결하여재화또는용역을판매하는것을말함. 동법제8조제1항에서는계약서를받은날부터 14일이내에청약철회를할수있도록정하고있으므로소비자는청약철회를행사할수있음. 처리결과 사업자가우리원의청약철회권고를수용하고 1,200,000 원을환급함. 제 2 편피해구제 85

소비자피해구제연보및사례집 2017 방문판매로구입한의료기기청약철회요구 사건개요 o B씨는 2017. 9. 15. 자택에방문한사업자와상담후의료기기를구입하고 3,490,000 원을신용카드로할부결제함. o 당일변심으로반품및환급을요구하고, 의료기기를반송하였으나, 사업자는포장개봉을사유로환급을지연함. 쟁점사항 방문판매및할부거래로구입한의료기기변심에의한청약철회가능여부 판단경위 방문판매등에관한법률 제8조 ( 청약철회등 ) 에의거방문판매또는전화권유판매로계약을체결했을경우계약서를교부받은날부터 14일이내, 계약서를받은날보다재화등이늦게공급된경우재화등을공급받거나공급이시작된날부터 14일이내에청약철회등을할수있음. 아울러, 할부거래에관한법률 제8조또한 7일이내에청약철회를보장하는바, 재화등의내용을확인하기위하여포장등을훼손한것이소비자에게책임있는사유로재화등이멸실되거나훼손된경우가아니므로청약철회불가사유에해당되지않음. 처리결과 사업자는소비자에게구입대금전액을환급함. 86

Ⅰ. 합의권고 8. 보건 위생서비스 가. 피해구제접수현황 보건 위생서비스분야의 2017 년도피해구제접수건은 562 건으로, 2016 년의 500 건보다 12.4% 증가함. 표 2-44 : 피해구제접수현황 ( 보건 위생서비스 ) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 402 500 562 증감 - ( - ) 98 (24.4) 단위 : 건, (%) 62 (12.4) 품목별로는이 미용서비스관련피해가 460 건 (81.9%) 으로가장많았고, 위생서비스 66 건 (11.7%), 목욕서비스 29 건 (5.2%), 복지서비스 7 건 (1.2%) 순으로나타남. 구분 건수 표 2-45 : 품목별현황 ( 보건 위생서비스 ) 이 미용서비스 460 (81.9) 위생서비스목욕서비스복지서비스계 66 (11.7) 29 (5.2) 7 (1.2) 단위 : 건, (%) 562 (100.0) 나. 피해유형 피해유형별로는계약해제 해지및청약철회, 계약불이행, 등계약관련피해가 416건 (74.0%) 으로가장많았음. 다음으로품질및 A/S 관련피해가 94건 (16.7%), 안전관련피해가 23건 (4.1%), 부당행위 15건 (2.6%), 가격 요금관련피해가 11건 (2.0%) 등의순으로나타남. 제 2 편피해구제 87

소비자피해구제연보및사례집 2017 표 2-46 : 피해유형별현황 ( 보건 위생서비스 ) 단위 : 건, (%) 구분계약 1) 품질 A/S 건수 416 (74.0) 94 (16.7) 안전 23 (4.1) 1) 계약해제 해지, 청약철회, 계약불이행등 2) 부당행위, 부당채권추심등 3) 단순문의 상담등 부당 2) 행위 15 (2.6) 가격 요금 11 (2.0) 표시 광고기타 3) 계 2 (0.4) 1 (0.2) 562 (100.0) 다. 처리결과 보건 위생서비스피해중 253건 (45.0%) 이합의가성립됨. 이중환급이 161건 (28.6%) 으로가장많았고, 다음으로배상 54건 (9.6%), 계약해제 해지 25건 (4.4%), 계약이행 6건 (1.1%), 부당행위시정 3건 (0.5%), 수리 보수및교환이각 2건 (0.4%) 등의순이었음. 합의가성립되지않은사례중정보제공 상담기타로종결된경우가 244건 (43.4%) 으로가장많았고, 소비자분쟁조정위원회에조정신청된경우는 47건 (8.4%), 취하중지 처리불능인경우가 18건 (3.2%) 으로나타남. 구분 건수 환급 161 (28.6) 표 2-47 : 처리결과별현황 ( 보건 위생서비스 ) 배상 54 (9.6) 계약해제 해지 25 (4.4) 합의성립부당계약행위이행시정 6 (1.1) 3 (0.5) 수리 보수 2 (0.4) 교환소계 2 (0.4) 253 (45.0) 정보제공 상담기타 244 (43.4) 조정신청 47 (8.4) 취하중지 처리불능 18 (3.2) 단위 : 건, (%) 계 562 (100.0) 88

Ⅰ. 합의권고 라. 소비자주의사항 계약서에명시된해약 환급기준, 유효기간등계약내용을꼼꼼히살피고, 구두로약정한내용이나무료서비스등은계약서에기록하며담당자성명과서명을받아두고반드시계약서를교부받아보관해야함. 특히, 방문판매나노상판매등으로계약을체결한경우는계약체결후 14일이내에청약철회가가능하므로내용증명우편으로청약철회의사를명확하게밝히는것이중요함. 피부 체형관리서비스는대부분이용대금이고가이고 1개월이상의계속거래인경우가많아사업자의폐업, 영업양도, 유효기간만료등에따른계약불이행에대비하여신용카드회사에할부항변권을행사할수있도록현금보다는카드할부결제가바람직함. 특히화장품구입에따른무료서비스로제공되는계약인지잘살펴보아야하며, 계약서및회원관리카드작성시화장품구입으로변형된계약인지의여부에대한확인이반드시필요함. 신체부작용이발생하였을경우에는즉시관리를중단하고전문의의치료를받아야하며손해배상을요구하기위해피해사진및의사의소견서등객관적인입증자료 ( 패치테스트결과서, 치료영수증등 ) 를확보하는것이중요함. 서비스이용중화장품을제공받은경우, 계약해지시화장품을개봉하였다는이유로과도한위약금을부담하게될수도있으므로계약에확신이없는경우제공받은화장품을개봉하지않도록함. 피부 체형관리및개선을위해 "~kg 감량보장 ", "~% 축소책임제 " 등의허위 과장광고에현혹되지말아야하며, 관리나시술에만의존하기보다는꾸준한운동과적절한식이요법을병행하는것이바람직함. 제 2 편피해구제 89

소비자피해구제연보및사례집 2017 마. 주요합의권고사례 소비자개인사정으로중도해지요구한피부관리서비스대금환급요구 사건개요 o A씨는 2016. 11. 노상에서사업자의홍보설명을듣고피신청인의사무실을방문하여피부관리얼굴 + 바디케어 ( 서비스두피케어 ) 를총 20회받기로계약하고 8,000,000 원을 3차례에걸쳐결제함. o 다음날 1회관리받고거리문제로피신청인에게환급을요구하였으나, 계속이용할것을권유함. o 이후 3회째관리받고재차계약해지에따른환급을요구한바계약체결시이벤트상품으로취소및환급안된다고설명하고소비자가서명도했으므로환급불가하다고거절함. o A씨는화장품값등공제금액에대해설명을듣지못하였다며환급을요구함. 쟁점사항 소비자귀책사유로계약해지한경우환급금산정 판단경위 소비자사유로계약해지시소비자는해지일까지의이용일수 ( 또는이용횟수 ) 에해당하는금액과총이용금액의 10% 를부담하도록정하고있음. 이건의경우계약시소비자의사정으로중도해지시공제되는관리서비스비용과화장품가격에대한사전고지및위약금에대해사전고지를하지않았으므로중도해지에따른환급금액조정이타당할것으로판단됨. 처리결과 사업자에게계약당시계약서를교부하지않고중도해지위약금에대해서도 사전고지하지않은과실이있으므로소비자분쟁해결기준에따른환급을권고하니 90

Ⅰ. 합의권고 이를인정하고이용요금및위약금 10%, 화장품사용에대한일부배상등을 포함하여 3,000,000 원을공제하고 5,000,000 원을환급함. 매직스트레이트펌시술후손상된머리에대한손해배상요구 사건개요 o B씨는 2017.8. 매직펌을하고 50,000원현금결제하였는데, 앞머리가타고머리의뿌리가꺾이는손상을입음. o 사업자를방문하여이의제기하니앞머리만매직약을발라주고과실이없다고함. o 사업자를재차방문하여, 복구매직비용최소 500,000원을요구하자, 머리가곱슬이고염색으로상해서그렇다며배상을거절함. o 타미용실여러군데방문하여확인한결과매직시술잘못인것같다는의견임. o B씨는사업자귀책으로머리카락이손상되었으므로이에대한배상을요구함. 쟁점사항 신체상의피해가발생한경우사업자의손해배상책임여부 판단경위 소비자분쟁해결기준의미용업에의하면신체상의피해가발생된경우사업자의책임하에원상회복하고, 원상회복이불가능한경우손해배상하도록규정함. 다만모발손상여부에대해서는당사자간주장하는내용이다르므로전액배상은어려우나일정부분배상이이루어져야할것임. 처리결과 사업자에게관련규정에따른배상을권고한바 10 만원을배상받는것으로 양당사자가합의함. 제 2 편피해구제 91

소비자피해구제연보및사례집 2017 9. 보일러및온수기설비 가. 피해구제접수현황 보일러및온수기설비분야의 2017 년피해구제접수건은총 162 건으로, 2016 년 135 건대비 20.0% 증가함. 표 2-48 : 피해구제접수현황 ( 보일러및온수기설비 ) 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 112 135 162 증감 - ( - ) 23 (20.5) 27 (20.0) 월별로는 1 월 ~2 월및 11 월 ~12 월에가장많이접수되었지만대체로계절에 관계없이꾸준히접수되는것으로나타남. 구분 건수 표 2-49 : 월별접수현황 ( 보일러및온수기설비 ) 단위 : 건, (%) 1 월 2 월 3 월 4 월 5 월 6 월 7 월 8 월 9 월 10 월 11 월 12 월계 15 (9.3) 25 (15.4) 11 (6.8) 9 (5.6) 12 (7.4) 5 (3.1) 8 (4.9) 10 (6.2) 11 (6.8) 12 (7.4) 20 (12.3) 24 (14.8) 162 (100.0) 품목별로는가스보일러 74 건 (45.7%), 전기보일러 30 건 (18.5%), 태양열온수기 18 건 (11.1%), 전기온수기 15 건 (9.3%), 기름보일러 13 건 (8.0%) 등의 순으로나타남. 92

Ⅰ. 합의권고 구분 표 2-50 : 품목별접수현황 ( 보일러및온수기설비 ) 가스보일러 건수 74 (45.7) 전기보일러 30 (18.5) 태양열온수기 18 (11.1) 전기온수기 15 (9.3) 기름보일러 13 (8.0) 화목보일러 8 (5.0) 가스온수기 2 (1.2) 연탄보일러 2 (1.2) 단위 : 건, (%) 계 162 (100.0) 나. 피해유형 피해유형별로는제품하자등품질 A/S 관련피해가 110건 (67.9%) 으로가장많고, 계약관련피해도 40건 (24.6%) 임. 다음으로부당행위, 가격 요금, 표시 광고관련피해가각각 3건 (1.9%), 안전관련피해 2건 (1.2%) 등순으로나타남. 표 2-51 : 피해유형별현황 ( 보일러및온수기설비 ) 단위 : 건, (%) 구분 품질 A/S 계약 1) 부당행위 가격 요금 표시 광고 안전기타 2) 계 건수 110 (67.9) 40 (24.6) 3 (1.9) 3 (1.9) 3 (1.9) 2 (1.2) 1 (0.6) 162 (100.0) 1) 계약해제 해지, 청약철회, 계약불이행등 2) 단순문의 상담등 다. 처리결과 보일러및온수기설비피해중합의가성립된경우는 81건 (50.0%) 임. 이중수리 보수가 28건 (17.3%) 으로가장많았고, 다음으로환급이 17건 (10.5%), 배상이 16건 (9.9%) 등의순이었음. 합의가성립되지않은사례중정보제공 상담기타로처리된경우는 59건 (36.4%) 이었으며, 이밖에소비자분쟁조정위원회에조정신청된건이 제 2 편피해구제 93

소비자피해구제연보및사례집 2017 12 건 (7.4%) 등이있었음. 구분 표 2-52 : 처리결과별현황 ( 보일러및온수기설비 ) 합의성립계약수리 보수환급배상교환해제 해지 건수 28 (17.3) 17 (10.5) 16 (9.9) 7 (4.3) 6 (3.7) 부당행위시정 4 (2.4) 계약이행소계 3 (1.9) 81 (50.0) 정보제공 상담기타 59 (36.4) 조정신청 12 (7.4) 취하중지 처리불능 10 (6.2) 단위 : 건, (%) 계 162 (100.0) 라. 소비자주의사항 보일러의경우한번설치하면비용및시간적인측면에서철거가어렵고, 제품결함인지시공상문제인지원인을규명하기가쉽지않기때문에설치전보일러용량및에너지효율등을꼼꼼히확인해야함. 구입전시공업체나제조사가소비자분쟁해결기준에표시된품질보증기간 (2년) 을준수하고있는지, 열효율이나제품특성에대해비교한후선택할필요가있음. 또한, 동절기에많이사용되고고장이발생하는경우추위로인한불편을겪어야하기때문에, 본격적인사용이시작되는겨울전에미리보일러의상태를점검할필요가있음. 94

Ⅰ. 합의권고 마. 주요합의권고사례 품질보증기간이내하자발생한가스보일러무상수리요구 사건개요 o A씨는 2016.11. 중순경가스보일러를 750,000원에구입함. o 사용중누수가발생하여사업자에게수리를요청하자수리가불가능하여교환을해야하는데품질보증기간 1년이경과하여제품을새로구입해야한다고주장함. o A씨는사업자의홈페이지에공지된품질보증기간이 2년임을이유로제품의무상수리를요구함. 쟁점사항 사업자가구두로주장하는품질보증기간과홈페이지에공지된품질보증 기간의차이가있을때인정할수있는품질보증기간 판단경위제품의품질보증기간은제품판매시교부하는품질보증서에기재한기간을적용함이원칙이며, 품질보증서를교부하지않거나품질보증서에기재하지않았어도홈페이지등을통해공지한경우그공지된기간을적용함. 공지된기간이소비자분쟁해결기준에규정된기간보다짧은경우는소비자분쟁해결기준에규정된기간을적용하며, 품질보증서또는홈페이지를통한공지가없이사업자가구두로만주장하는경우에는인정하기어려움. 처리결과 홈페이지에공지된품질보증기간적용을권고해수리비의 70%(525,000 원 ) 를 사업자가부담하는조건으로합의함. 제 2 편피해구제 95

소비자피해구제연보및사례집 2017 구입후일주일안에하자발생한보일러에대한피해보상요구 사건개요 o B씨는 2017. 2. 전기온수기를설치하고 650,000원을지급함. o 설치후약 7일만에보일러가작동하지않는하자가발생해사업자에게교환요구함. o 사업자는부품교환등수리는가능하나제품교환은불가하다고거부함. 쟁점사항 품질보증기간내하자발생한보일러에대한배상책임 판단경위 품질보증기간이내에정상적인사용상태에서발생한성능 기능상의하자의경우에는일단무상수리를받아야하며, 품질보증기간이내동일한하자에대해 2회까지수리하였으나하자가재발하는경우또는여러부위하자에대해 4회까지수리하였으나하자가재발하는경우에는수리불가능한것으로보고제품교환또는구입가환급가능함. 처리결과 사업자가무상품질보증기간을 1 년에서 3 년으로연장해주었으며, 동일한 하자가재발할경우제품을교환해주겠다고약속하여무상수리받는것으로 합의함. 96

Ⅰ. 합의권고 10. 보험 가. 피해구제접수현황 보험분야의 2017 년피해구제접수건은 1,177 건으로 2016 년 1,364 건 대비 13.7% 감소함. 표 2-53 : 피해구제접수현황 ( 보험 ) 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 824 1,364 1,177 증감 - ( - ) 540 (65.5) 187 ( 13.7) 보험중에서도민영보험은손해보험 574건 (48.8%), 생명보험 529건 (44.9%) 등총 1,103건이접수되면서전년건대비 207건감소함. 자동차공제및협동조합공제 ( 암, 질병이나상해등건강 상해 기타공제 ) 등공제보험은 74건 (6.3%) 으로전년 53건대비 21건증가함. 구분 2016년 2017년증감 표 2-54 : 보험별접수현황 ( 보험 ) 민영보험 손해보험생명보험소계 685 (50.2) 574 (48.8) 111 (16.2) 625 (45.8) 529 (44.9) 96 (15.4) 1,310 (96.0) 1,103 (93.7) 207 (15.8) 단위 : 건, (%) 공제보험기타계 53 (3.9) 74 (6.3) 21 (39.6) 1 (0.1) - 1 (100.0) 1,364 (100.0) 1,177 (100.0) 187 (13.7) 제 2 편피해구제 97

소비자피해구제연보및사례집 2017 나. 피해유형 피해유형별로는부당행위가 678건 (57.6%) 으로가장많았고, 계약불이행 435건 (37.0%), 계약해제 47건 (4.0%), 가격 요금 6건 (0.5%) 등이있었음. 민영보험중에는건강 ( 암 기타질병 ) 보험이 552건 (46.9%) 으로가장많았으며, 이어서자동차보험이 116건 (9.9%) 이었음. 표 2-55 : 피해유형별현황 ( 보험 ) 단위 : 건, (%) 구분 민영보험 보험 건강 ( 암. 기타질병 ) 보험 부당행위 계약불이행 계약해제 가격 요금 품질 A/S 기타 286 246 13 3-4 552 자동차보험 92 16 4 2-2 116 보증보험 - 1 - - - - 1 상해보험 46 24 2 - - - 72 연금보험 20 13 4 - - - 37 저축성보험 12 3 2 - - - 17 종신보험 57 52 5 1 - - 115 변액보험 11 1 5 - - - 17 제조물 생산및영업배상보험 14 6 - - - - 20 계 화재보험 4 1 2 - - - 7 통합보장보험 54 32 5 - - - 91 교육보험 1 - - - - - 1 단체보장보험 4 5 - - - - 9 여행자보험 5 1 1 - - - 7 실손보험 6 - - - - 1 7 기타민영보험 20 9 1-1 3 34 소계 632 435 47 6 1 10 1,103 공제보험 46 25 3 - - - 74 총계 678 (57.6) 435 (37.0) 47 (4.0) 6 (0.5) 1 (0.1) 10 (0.8) 1,177 (100.0) 98

Ⅰ. 합의권고 다. 처리결과 민영보험피해중 383건 (34.7%) 이합의성립됨. 이중계약이행이 242건 (21.9%) 으로가장많았고, 다음으로부당행위시정 68건 (6.2%), 환급 44건 (4.0%) 등의순이었음. 합의가성립되지않은사례중소비자분쟁조정위원회에조정신청된경우는 16건 (1.5%) 이었음. 이밖에취하중지인경우가 170건 (15.4%) 이었으며, 정보제공 상담기타등으로종결된경우가 534건 (48.4%) 이었음. 표 2-56 : 민영보험처리결과현황 ( 보험 ) 단위 : 건, (%) 구분 계약이행 합의성립 교환, 부당행위시정환급배상수리보수 소계 조정신청 취하중지 처리불능 정보제공 상담기타 계 건수 242 (21.9) 68 (6.2) 44 (4.0) 27 (2.4) 2 (0.2) 383 (34.7) 16 (1.5) 170 (15.4) 534 (48.4) 1,103 (100.0) 공제보험피해중에는 35 건 (47.3%) 이합의가성립되었으며, 조정신청 4 건 (5.4%), 취하중지된경우가 6 건 (8.1%), 정보제공 상담기타등으로 종결된경우가 29 건 (39.2%) 이었음. 표 2-57 : 공제보험처리결과별현황 ( 보험 ) 단위 : 건, (%) 구분 계약이행 배상 합의성립 부당행위시정 환급 소계 조정신청 취하중지 처리불능 정보제공 상담기타 계 건수 22 (29.7) 5 (6.8) 5 (6.8) 3 (4.0) 35 (47.3) 4 (5.4) 6 (8.1) 29 (39.2) 74 (100.0) 제 2 편피해구제 99

소비자피해구제연보및사례집 2017 라. 소비자주의사항 암및기타질병등에대한보장과관련한분쟁은계속적으로증가하는추세임. 특히질병치료를위한수술등을외모개선목적이라는이유로실손의료비보험금지급을거절하는경우주치의소견서등을통해치료목적의의료행위라는사실을적극적으로주장해야함. 일반적으로보험가입시보장내용, 면책내용, 보장기간및보험료납입기간등을꼼꼼히확인해야함. 병력사항등계약전알릴의무사항은청약서에직접기재해야하고, 보험설계사의구두설명은나중에부인하면입증할수없어효력이없으므로보험설계사가약관의내용보다과다한보장이나고수익을약속한다면반드시서면에의한확인서를받아놓아야향후분쟁을예방할수있음. 보험계약자와피보험자가다르고, 피보험자의사망사고시보험금이지급되는상품은보험가입전피보험자의서면동의를받도록하고있으므로보험가입전서면동의를받지못했다면계약이무효가되어보험금지급이거절되므로주의해야함. 또한보험기간중직무또는직업이변경되는경우보험사에알리지않으면계약이해지되거나보험사고발생시보험금이감액될수있고, 특히이륜차를계속적으로운행한사실을보험사에알리지않은상태에서사고가발생하면보험금을지급받지못할수있음에유의해야함. 보험금청구및구비서류를제출받은보험회사는각보험에서정한기간이내 ( 서류접수후 3영업일, 조사확인필요시 10영업일 ) 에보험금을지급해야하며, 기간내에지급하지못할시에는이자를지급해야함. 또한, 보험금청구권은 3년 (2015.3.12. 이후사고 ) 간행사하지않으면소멸시효가완성되므로시효종료전에청구하는것이중요함. 100

Ⅰ. 합의권고 마. 주요합의권고사례 이륜차사고에대한입원의료비지급요구 사건개요 o A씨는 2015. 5. 25. 상해입원의료비담보가포함된보험에가입하고유지하던중 2016. 7. 16. 이륜차운행중사고로경골고평부골절등의부상으로치료를받고입원의료비를청구했으나, 보험사는 A씨가이륜차의계속적사용사실을알리지않은것은계약후알릴의무위반이라고주장하며보험금지급을거절함. 쟁점사항 계약후알릴의무위반으로인한해지권행사의제척기간 판단경위 상법및약관에따르면계약후알릴의무위반시보험사는그사실을안 날로부터 1 월내에한하여계약을해지할수있음. 처리결과 보험사가사고조사를통해 A 씨의이륜차계속사용사실을안날로부터 1 월 내에해지권을행사하지않은사실이확인되어우리원권고에따라 입원의료비를지급함. 제 2 편피해구제 101

소비자피해구제연보및사례집 2017 직장유암종에대한암보험금지급요구 사건개요 o B씨는 1999. 12. 21. 암진단비가포함된보험에가입하고유지하던중 2016. 12. 16. 직장암 (C20) 진단으로암보험금을청구했으나, 보험사는가입시점의질병분류표가아닌질병진단시점의질병분류표를적용하여 경계성종양 에해당하는보험금만지급함. 쟁점사항 보험기간중질병분류기준이변경된경우의약관적용 판단경위 당사자사이의합의에의해체결된가입시점의보험약관과질병분류표에 따라질병진단이이루어지는것이타당하고, 만약보험약관이구체적이고 명확하지않으면보험약관을작성한보험사에불리하게해석해야함. 처리결과 보험사는우리원지급권고를수용하여 16,000,000 원을추가지급함. 102

Ⅰ. 합의권고 직업변경을이유로해지된보험계약원상회복요구 사건개요 o C씨는 2010. 8. 20. 입시학원강사로재직중상해후유장해담보가포함된보험계약을체결함. o 2016년 7월보험설계사로직업이변경되어직업변경사실을알리자보험사는보험설계사는해당보험상품가입이불가능하다고통보하고일방적으로계약을해지함. 쟁점사항 학원강사에서보험설계사로의직업변경이계약후알릴의무약관조항에 따른계약해지사유에해당하는지여부 판단경위 약관은직업또는직무의변경으로위험이증가된경우계약을해지할수 있다고규정하고있는데, 학원강사에서보험설계사로의직업변경은위험의 증가로보기어려움. 처리결과 보험사는우리원권고에따라계약을원상회복함. 제 2 편피해구제 103

소비자피해구제연보및사례집 2017 11. 사설강습 가. 피해구제접수현황 사설강습분야의 2017 년피해구제접수건은 403 건으로 2016 년 382 건 대비 5.5% 가증가함. 표 2-58 : 피해구제접수현황 ( 사설강습 ) 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 354 382 403 증감 - ( - ) 28 (7.9) 21 (5.5) 품목별로는일반강습 ( 입시학원등 ) 이 99 건 (24.6%) 으로가장많았고, 다음으로각종자격취득강습이 56 건 (13.9%), 외국어강습 46 건 (11.4%), 메이크업강습 13 건 (3.2%) 등의순이었음. 표 2-59 : 품목별접수현황 ( 사설강습 ) 단위 : 건, (%) 구분 일반강습 ( 입시학원등 ) 각종자격취득강습 외국어강습 메이크업강습 운전강습 전산강습기타계 건수 99 (24.6) 56 (13.9) 46 (11.4) 13 (3.2) 7 (1.7) 1 (0.3) 181 (44.9) 403 (100.0) 104

Ⅰ. 합의권고 나. 피해유형 계약해제 해지및청약철회거부, 과도한위약금청구, 계약불이행등 계약관련피해가 388 건 (96.3%) 으로대부분을차지했고, 다음으로 부당행위 7 건 (1.8%), 표시 광고 4 건 (1.0%) 등의순이었음. 표 2-60 : 피해유형별현황 ( 사설강습 ) 구분계약 1) 부당표시 행위 2) 광고 388 7 4 건수 (96.3) (1.8) (1.0) 1) 계약해제 해지, 청약철회, 계약불이행등 2) 부당행위, 부당채권추심등 품질 A/S 2 (0.5) 가격 요금 1 (0.2) 안전 1 (0.2) 단위 : 건, (%) 계 403 (100.0) 다. 처리결과 사설강습피해중 211건 (52.4%) 이합의가성립됨. 이중환급이 122건 (30.3%) 으로가장많았고, 다음으로계약해제 78건 (19.4%), 계약이행 6건 (1.5%) 등의순이었음. 합의가성립되지않은사례중소비자분쟁조정위원회에조정신청된경우는 19건 (4.7%) 이고, 취하중지 처리불능으로종결된경우가 29건 (7.2%), 정보제공 상담기타로종결된경우 144건 (35.7%) 이었음. 표 2-61 : 처리결과별현황 ( 사설강습 ) 단위 : 건, (%) 구분 환급 계약해제 합의성립 계약이행 배상교환소계 조정신청 취하중지 처리불능 정보제공 상담기타 계 건수 122 (30.3) 78 (19.4) 6 (1.5) 4 (1.0) 1 (0.2) 211 (52.4) 19 (4.7) 29 (7.2) 144 (35.7) 403 (100.0) 제 2 편피해구제 105

소비자피해구제연보및사례집 2017 라. 소비자주의사항 계약해지에대한의사표시는분명하게학원의경우 학원의설립 운영및과외교습에관한법률 에의거, 실제수강한부분에대한금액만공제하고잔여대금을환급토록규정하고있어서소비자의계약해지요청시점이환급금산정의중요한판단기준이됨. 따라서계약해지의사가있다면단순히수강도중수업에참여하지않았다는사실만으로는해당시점을계약해지의사표시일로인정받기어려우므로계약해지의사를서면으로명확하게밝히고, 환급신청서등계약해지일자를확인할수있는명확한입증자료확보가필요함. 등록시계약서 ( 수강내용, 수강료, 수강기간및특약등을반드시기재 ) 를작성하고수강연기신청등의경우확인서청구필요계약서가없으면정확한계약내용을확인하기어려워추후중도해지또는계약불이행등과관련한분쟁발생시입증이곤란하므로피해를당하기쉬움. 따라서계약시수강내용, 수강료및수강기간등의계약조건과학원의책임, 별도의특약등을계약서나수강증등에명시하고, 수강을연기신청한경우이에대한확인서를확보하여피해발생에대비하여야함. 수강료지급은현금보다는가급적신용카드로결제학원계약은대부분장기계약이고수강료도고액인경우가많아학원의폐업 ( 도산 ) 및중도해지시수강료환급과관련한소비자분쟁해결에어려움이있을수있음. 따라서현금또는일시불결제보다사고발생시항변권행사등사후조치가용이한신용카드할부결제가바람직함. 106

Ⅰ. 합의권고 마. 주요합의권고사례 방문판매로계약한어학교육서비스청약철회에따른환급요구 사건개요 o A씨는 2017. 4. 4. 방문판매로영어회화교재및어학기를구입하고, 대금 550,000원을결제함. o 다음날 A씨는청약철회에따른환급을요구하자사업자는위약금 70,000원을내야한다고함. o A씨는위약금에대한사전안내가없었는바, 청약철회에따른환급을요구함. 쟁점사항 방문판매등에관한법률 에따른청약철회해당여부 판단경위 방문판매등에관한법률 제 8조 ( 청약철회등 ) 제1항에는방문판매또는전화권유판매의방법으로재화등의구매에관한계약을체결한소비자는 14일이내에그계약에관한청약철회를할수있다고규정하고있고, A씨는계약다음날사업자에게청약철회의사를전달한만큼이건의청약은철회되었다고보는것이타당함. 처리결과 사업자가 A 씨에게이사건계약대금 550,000 원전액을환급함. 제 2 편피해구제 107

소비자피해구제연보및사례집 2017 영어학원중도해지에따른환급요구 사건개요 o B씨는 2016. 7. 6. 6개월영어수강계약을체결하고 398,000원을신용카드로 6개월할부결제함. o 2개월수강후같은해 9. 6. 개인사정으로환급을요구하자, 학원환불규정상환급이불가하다며양도를권유함. o 이후 4개월에걸쳐학원측에양도처리를요청하였으나, 처리를지연하면서잔여대금의 50% 만환급하겠다고함. o 신청인은관련법규와기준에따른적정금액의환급을요구함. 쟁점사항 학원의설립ㆍ운영및과외교습에관한법률 에따른적정환급금액의산정 판단경위 학원의설립ㆍ운영및과외교습에관한법률 제18조 ( 교습비등의반환등 ) 제1항에는학원설립 운영자는학습자가수강을계속할수없는경우에는학습자로부터받은교습비를반환하도록규정하고있고동법시행령의 교습비등반환규정 에는교습개시후교습기간이 1개월을초과할경우반환사유가발생한해당월의반환대상교습비등 ( 교습기간이 1개월이내인경우의기준에따라산출한금액을말한다 ) 과나머지월의교습비등의전액을합산한금액을반환금액으로규정하고있는바, 동법에따라산정한금액을환급하는것이타당함. 처리결과 학원측에 학원의설립ㆍ운영및과외교습에관한법률 에따라 B씨가수강하지않은 4개월에해당하는 265,000 원환급을권고한바, B씨가직접방문하면카드취소처리하겠다고하였으나 B씨는방문하지않는조건으로환급금에서 10% 를차감한 238,500 원의계좌이체를요청하였고학원측도이에동의함. 108

Ⅰ. 합의권고 12. 상조서비스 가. 피해구제접수현황 상조서비스분야의 2017 년피해구제접수건수는 397 건으로 2016 년 406 건대비 2.2% 감소함. 상조업체에대한등록기준강화및불법행위 단속강화로인해 2015 년이후지속감소하는것으로추정됨. 표 2-62 : 피해구제접수현황 ( 상조서비스 ) 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 490 406 397 증감 - ( - ) 84 ( 17.1) 9 ( 2.2) 나. 피해유형 피해유형별로는계약해제 해지및청약철회거부, 계약불이행등계약 관련피해가 335 건 (84.4%) 으로가장많았고, 다음으로부당행위 61 건 (15.4%) 등의순이었음. 표 2-63 : 피해유형별현황 ( 상조서비스 ) 단위 : 건, (%) 구분계약 1) 부당행위기타 2) 계 건수 335 (84.4) 61 (15.4) 1) 계약해제 해지및청약철회거부, 계약불이행등 2) 단순문의 상담 1 (0.2) 397 (100.0) 제 2 편피해구제 109

소비자피해구제연보및사례집 2017 다. 처리결과 상조서비스피해중 254건 (64.0%) 이합의가성립됨. 이중환급이 163건 (41.1%) 으로가장많았고, 다음으로계약해제 44건 (11.1%), 계약이행 22건 (5.5%), 배상 21건 (5.3%) 등의순이었음. 합의가성립되지않은건중소비자에게정보제공또는상담기타로처리된건은 132건 (33.2%) 이었고, 소비자분쟁조정위원회에조정신청한건은 6건 (1.5%), 취하중지또는처리불능으로처리된경우는 5건 (1.3%) 등이었음. 표 2-64 : 처리결과별현황 ( 상조서비스 ) 단위 : 건, (%) 구분 환급 계약해제 합의성립 부당계약이행배상행위시정 소계 조정신청 취하중지 처리불능 정보제공 상담기타 계 건수 163 (41.1) 44 (11.1) 22 (5.5) 21 (5.3) 4 (1.0) 254 (64.0) 6 (1.5) 5 (1.3) 132 (33.2) 397 (100.0) 110

Ⅰ. 합의권고 라. 소비자주의사항 상조계약체결전중요내용 ( 납입기간, 해지 환급기준, 서비스제공사항 등 ) 을꼼꼼하게살펴보고신중하게가입여부결정 상조계약은서비스제공이전에소비자가일정기간동안대가를미리지불해야하고, 계약기간이장기간이므로가입하는업체를선정하는데있어신중을기해야함. 가입시좋은사은품을준다고현혹하거나지인이부탁한다고해서무조건가입을결정하지말고, 가입하려는업체의선불식할부거래업등록여부, 소비자피해보상보험가입여부, 피해다발업체여부등을반드시확인하고계약서의중요내용 ( 납입기간, 해지환급기준, 서비스제공사항등 ) 또한확인한후신중하게가입여부를결정하는것이필요함. 가입후에는계약서, 약관, 피해보상증서등을반드시교부받아보관해야함. 상조계약이후에는계약서를받은날부터 14일이내에청약철회가가능하므로충동계약의경우해당기간내업체에반드시서면 ( 내용증명등 ) 으로청약철회신청 보험과마찬가지로상조서비스는회원들의불입금으로관리비와모집수당등운영비를충당하기때문에중도해약시에는자신이불입한금액을제대로돌려받지못하는구조로설계되어있음. 따라서계약후충동적으로가입했다고판단된다면청약철회기간 ( 계약서를받은날부터 14일 ) 내업체에서면 ( 내용증명등 ) 으로청약철회를신청해야만납입한원금에대해돌려받을수있음. 제 2 편피해구제 111

소비자피해구제연보및사례집 2017 상조계약이후다른업체로계약을이전한다는안내를받은경우이전 조건을반드시확인 상조업체가경영상의문제로타업체에가입회원을이관하는경우가다발하고있는데, 계약을해지할경우대부분의소비자가이전업체에납부한할부금에대해서돌려받지못하는경우가많음. 안내문에이전에납부한할부금을인정해준다고는되어있으나이는계약을유지하고추후서비스 ( 행사 ) 등을진행했을때에만유효하고중도에계약을해지할경우이관후납부한할부금에대해서만해지환급금을지급하는경우가대부분임. 따라서계약조건을반드시확인하고이관여부에동의해야하며, 이관에동의함이없었음에도할부금을출금해가는경우도많으므로할부금자동이체현황도수시로확인해야함. 사업자가임의로계약을해지하거나선수금축소신고후업체폐업등으로인한피해시보상이제대로이루어지지않거나보상금액이축소되는경우도있으므로주의필요 상조업체는 할부거래에관한법률 에따라선수금의 50% 를소비자피해보상등에대비하여공제조합, 은행등에예치해야함. 그러나사업자가선수금을축소신고하거나유효한계약을해지한것처럼신고하여, 소비자피해보상이제대로이루어지지않는경우가발생하고있음. 따라서선수금예치기관에계약유효여부및납부금액등을확인하고만약과소신고되거나계약이해지된것으로되어있다면, 상조업체에이의제기하고우리원등에도움을요청해야함. 112

Ⅰ. 합의권고 마. 주요합의권고사례 해약환급금지급지연 사건개요 o A씨는 2009. 8. 31. B상조와매월 30,000원씩총 70회를납입하기로하는상품에가입함. o 70회완납하고유지중상조회사에확인하는과정에서 23회부터 70회까지는 C상조에입금된것을알게됨. o 2017. 10. C상조에계약해지및환급금지급신청을하고관련서류를제출하였으나, 대기자가많아순차적으로처리해준다며지연함. 쟁점사항 상조계약해지에따른상조업체의해약환급금지급의무 판단경위 할부거래에관한법률 에따라 C 상조는상조계약이해지된날부터 3 영업일 이내에소비자에게환급해야함. 처리결과 법률에따라조속히환급할것을권고한바상조업체에서해지환급금을 지급함. 제 2 편피해구제 113

소비자피해구제연보및사례집 2017 업체폐업에따른해약환급금지급불이행 사건개요 o D 씨는 2009. 12. E 상조의상조상품에가입하고월 30,000 원씩 94 회납입함. o 2017. 11. 계약해지및해지환급금지급요구를위해연락하였으나영업을중지함. 쟁점사항 상조업체폐업시해약환급금지급 판단경위 관할지자체에서 E 상조의폐업절차가완료되면소비자피해보상보험에따라 상조공제조합으로부터납입한선수금의 50% 보상가능 처리결과 E 상조와상조공제조합과의공제계약이해지된것을확인하여, 상조공제조합 측에피해보상금을환급하도록권고한바상조공제조합에서이를수용하여 환급함. 114

Ⅰ. 합의권고 13. 세탁서비스 가. 피해구제접수현황 세탁서비스 ( 수선 염색서비스제외 ) 분야의 2017 년피해구제접수건은 2,285 건으로 2016 년 2,398 건대비 4.7% 감소함. 표 2-65 : 피해구제접수현황 ( 세탁서비스 ) 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 2,099 2,398 2,285 증감 113 4 품목별로는양복세탁이 1,633건 (71.4%) 으로가장많았고, 다음으로신발세탁이 308건 (13.5%), 한복세탁 47건 (2.1%), 피혁세탁 44건 (1.9%) 등의순으로나타남. 이밖에이불, 커튼, 카페트, 가방, 스카프등기타세탁이 253건 (11.1%) 임. 표 2-66 : 품목별현황 ( 세탁서비스 ) 단위 : 건, (%) 구분양복세탁 1) 신발세탁한복세탁피혁세탁기타계 건수 1,633 (71.4) 308 (13.5) 47 (2.1) 44 (1.9) 253 (11.1) 2,285 (100.0) 1) 점퍼, 코트, 바지, 셔츠, 정장등서양식의복 나. 피해유형 피해유형별로는세탁후의류등의외관손상 훼손, 변 퇴색, 얼룩발생, 형태변화등품질관련이 1,713건 (74.9%) 으로대부분을차지했음. 이외에계약해제, 계약불이행등계약관련이 335건 (14.7%), AS불만이 226건 (9.9%) 등이었음. 제 2 편피해구제 115

소비자피해구제연보및사례집 2017 표 2-67 : 피해유형별현황 ( 세탁서비스 ) 단위 : 건, (%) 구분품질계약 1) AS 불만 부당행위 기타 2) 계 건수 1,713 (74.9) 335 (14.7) 226 (9.9) 8 (0.3) 3 (0.2) 2,285 (100.0) 1) 계약해제, 계약불이행등 2) 단순문의 상담, 약관, 가격 요금등 다. 처리결과 세탁서비스피해중 935건 (40.9%) 이합의가성립됨. 이중배상이 508건 (22.2%) 으로가장많았고, 다음으로환급 177건 (7.8%), 교환 156건 (6.8%), 수리 보수 90건 (3.9%) 등의순이었음. 한편, 전문가자문및시험검사를거쳤으나세탁과실이확인되지않아정보제공및상담기타로종결한경우가 1,305건 (57.1%) 으로가장많았음. 이밖에합의가성립되지않은사례중소비자분쟁조정위원회에조정신청된경우가 9건 (0.4%) 이었으며, 취하중지 처리불능으로종결된경우가 36건 (1.6%) 이었음. 표 2-68 : 처리결과별현황 ( 세탁서비스 ) 단위 : 건, (%) 구분 합의성립 배상환급교환수리 보수 계약이행 소계 조정신청 취하중지 처리불능 정보제공 상담기타 계 건수 508 (22.2) 177 (7.8) 156 (6.8) 90 (3.9) 4 (0.2) 935 (40.9) 9 (0.4) 36 (1.6) 1,305 (57.1) 2,285 (100.0) 116

Ⅰ. 합의권고 라. 소비자주의사항 세탁서비스관련소비자피해가지속적으로발생하는것은, 주로세탁업자가의류에표시된취급주의사항에대해명확히확인하지않고부적합한세탁방법을진행함으로써분쟁이발생함. 또한세탁물을인수 인계하는과정에서소비자와세탁업자사이에의류의하자유무등현재상태를꼼꼼히확인하고기록하는작업이부족한것이세탁관련민원발생과해결을어렵게하는원인이되고있음. 세탁물의뢰시세탁물의상태를꼼꼼히확인하고, 인수증을반드시교부받을것세탁물관련분쟁의대부분은세탁전과후의제품상태가다르다는점을소비자와사업자가서로다른내용을주장함으로써발생함. 따라서세탁전과후를비교할수있는자료가존재할경우, 세탁과실에대한입증및배상처리에있어서큰도움을얻을수있음. 세탁업표준약관 ( 공정거래위원회표준약관제10039호 ) 제2조에의하면세탁업자는세탁물을인수할당시에세탁물의품명, 수량및세탁요금, 세탁물의하자유무등이작성된인수증을교부하여야하는바, 소비자는세탁물의뢰시세탁업자로부터인수증을교부받아혹시발생할지도모르는세탁관련피해에대비하는것이중요함. 또한소비자분쟁해결기준에의거세탁업자는소비자로부터세탁물을인수할때, 세탁물의탈색 손상 수축 오점등의하자여부를확인할의무가있으므로소비자가인수증을교부받을때세탁업자와함께의뢰할세탁물의하자여부를확인하여야함. 제 2 편피해구제 117

소비자피해구제연보및사례집 2017 완성된세탁물수령시수량확인및하자유무를즉시확인할것 소비자가완성된세탁물을인수할때하자유무를즉시확인하지않고장기간보관후세탁물의하자가확인된경우에는책임소재에대해다툼이발생할가능성이높음. 특히다량의세탁물을찾을때세탁물수량혹은해당세탁물의부자재여부등을확인하지않고보관하다가분실사실을인지하였을경우에는세탁소잘못으로분실되었다는사실입증이불가하므로반드시세탁물의수량을확인하여야함. 또한세탁업표준약관에의하면세탁물을인도받은날로부터 6개월이경과한경우에는세탁업자는세탁물의하자로인한손해배상책임이면제됨. 일반적으로환절기에다량의계절의류를세탁한후, 옷의상태를제대로확인하지않고보관하는예가많은데, 해당의류를다시착용할시점에하자를발견하는경우에는설령세탁업자의과실로인하여하자가발생하였다고할지라도손해배상을청구하는것이불가능할수도있음. 따라서세탁물을수령할당시에하자가발생하지않았는지를꼼꼼하게확인하는것이중요함. 세탁의뢰전에제품의취급주의표시를확인할것세탁후에탈색, 수축, 표면경화등하자가발생하는원인중상당수는해당의류와맞지않는방법으로세탁을진행하였기때문임. 현재 전기용품및생활용품안전관리법 (( 舊 ) 품질경영및공산품안전관리법 ) 에의거하여의류를포함한가정용섬유제품은조성또는혼용률, 취급상주의사항등을표기하도록되어있는바, 반드시취급상주의사항에표기된세탁방법을먼저확인한후세탁을의뢰하는것이바람직함. 118

Ⅰ. 합의권고 마. 주요합의권고사례 세탁의뢰후충전재뭉침현상발생한점퍼배상요구 사건개요 o 신청인은 2015. 12월경구입한점퍼를 2017. 1월경세탁업체에세탁의뢰함. o 세탁후점퍼를수령하고충전재뭉침현상이확인되어세탁업체에이의제기함. o 세탁업자는정상세탁을주장하며배상을거부함. 쟁점사항 충전재뭉침에대한세탁과실여부 판단경위 섬유제품심의위원회에서심의한결과세탁시취급부주의 ( 기계건조 ) 에의해충전재뭉침현상이발생한것으로판명됨. 따라서세탁업체는원상회복이불가능할경우, 점퍼구입시기를기준으로감가상각한금액을소비자에게배상하여야할것으로판단됨. 처리결과 세탁업체에게심의결과를설명하고배상할것을권고하자점퍼잔존가 ( 구입 가격의 40% 상당 ) 를배상함. 제 2 편피해구제 119

소비자피해구제연보및사례집 2017 세탁의뢰후탈색및얼룩발생된청바지배상요구 사건개요 o 신청인은 2017. 4. 22. 구입한반바지 (299,000 원 ) 를같은해 8월경세탁업체에게세탁을의뢰함. o 세탁후세탁물을수령해보니오른쪽주머니부분에탈색이발생함. o 세탁업체는소비자과실을주장하며배상을거부함. 쟁점사항 섬유손상원인및세탁과실여부 판단경위 섬유제품심의위원회에서심의한결과, 세탁업체의과다세탁에의한원단훼손및색상변화로판명됨. 소비자분쟁해결기준세탁업배상비율표에의거하여해당제품의내용연수및사용기간에따른잔존가치는구입대금의 80% 로평가함. 처리결과 세탁업체에게심의결과를설명하고배상할것을권고하자 239,200 원을 배상함. 120

Ⅰ. 합의권고 세탁의뢰후수축된니트배상요구 사건개요 o 신청인은 2016. 12월경구입한 150,000원상당의셔츠를착용하던중 2017.1월경세탁업체에게세탁을의뢰함. o 세탁물을수령해보니수축현상이나타나세탁업체에이의제기함. o 세탁업체는세탁하자를인정하지않고배상을거부함. 쟁점사항 셔츠수축에대한세탁과실여부 판단경위 섬유제품심의위원회에서심의한결과세탁미숙으로수분에의한변형현상이발생한것으로판명됨. 따라서세탁업체는소비자분쟁해결기준에의거배상비율표에따라제품구입시기에따른잔존가 ( 구입가의 95%) 배상책임이있음. 처리결과 세탁업체에게배상할것을권고하자세탁과실을인정하고신청인에게셔츠 잔존가를지급함. 제 2 편피해구제 121

소비자피해구제연보및사례집 2017 14. 스마트폰 가. 피해구제접수현황 스마트폰분야의 2017 년피해구제접수건은 870 건으로 2016 년 808 건 대비 7.7% 증가함. 표 2-69 : 피해구제접수현황 ( 스마트폰 ) 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 697 808 870 증감 - ( - ) 111 (15.9) 62 (7.7) 나. 피해유형 피해유형별로는, 품질 A/S 관련피해가 699 건 (80.3%) 으로가장많았음. 다음으로계약해제 해지및청약철회거부등계약관련피해가 125 건 (14.4%), 부당행위 17 건 (2.0%) 등의순이었음. 구분 품질 A/S 표 2-70 : 피해유형별현황 ( 스마트폰 ) 계약 1) 부당행위 2) 안전표시 광고 단위 : 건, (%) 가격요금약관기타 3) 계 건수 699 (80.3) 125 (14.4) 17 (2.0) 10 (1.1) 8 (0.9) 5 (0.6) 1 (0.1) 5 (0.6) 870 (100.0) 1) 계약해제 해지, 청약철회, 계약불이행등 2) 부당행위, 부당채권추심등 3) 거래관행, 단순문의 상담등 122

Ⅰ. 합의권고 다. 처리결과스마트폰피해중 410건 (47.1%) 이합의가성립됨. 이중수리 보수가 127건 (14.6%) 로가장많았고, 다음으로환급 102건 (11.7%), 교환 91건 (10.5%), 배상 48건 (5.5%) 등의순이었음. 합의가성립되지않은건중정보제공 상담기타로종결된경우가 340건 (39.1%) 으로가장많았고, 소비자분쟁조정위원회에조정신청된경우는 83건 (9.5%), 취하중지 처리불능으로처리된경우가 37건 (4.3%) 이었음. 표 2-71 : 처리결과별현황 ( 스마트폰 ) 단위 : 건, (%) 구분 수리 보수 합의성립 환급교환배상계약해제 계약이행 부당행위시정 소계 정보제공 상담기타 조정신청 취하중지 처리불능 계 건수 127 (14.6) 102 (11.7) 91 (10.5) 48 (5.5) 20 (2.3) 12 (1.4) 10 (1.1) 410 (47.1) 340 (39.1) 83 (9.5) 37 (4.3) 870 (100.0) 제 2 편피해구제 123

소비자피해구제연보및사례집 2017 라. 소비자주의사항 제품수령후 10일이내에제품의하자여부확인소비자분쟁해결기준은구입후 10일이내에중요한수리를요하는경우즉초기불량의경우제품의교환또는구입가환급하도록하고있어구입후 10일이내에여러가지기능을사용해보고하자여부를확인하는것이중요함. 구입시제조사의보증서내용을꼼꼼히확인제조사보증내용에따라원치않는중고부품들로구성된재조립제품을받게되는경우도있으므로구입전보증서상세내용에대한확인이필요함. 수리를받을때마다수리내역서수령 보관소비자분쟁해결기준은수리이력을근거로보상여부를판단하므로사업자와수리횟수에대한다툼이발생할경우를대비하여수리를받을때에는어떤부위를몇회수리받았는지알수있도록매회수리내역서를받아두는것이바람직함. 충격, 수분에의해손상되기쉬우므로사용시주의필요스마트폰은첨단기술이집약된제품인만큼충격이나수분에의해손상되기쉽고, 소비자의과실로제품이손상되었을경우에는보상을받기어려우므로사용상세심한주의가필요함. 124

Ⅰ. 합의권고 마. 주요합의권고사례 구입후 10 일이내하자발생한스마트폰환급요구 사건개요 o A씨는 2017. 7. 21. 스마트폰구입 2시간후부터액정이검게변하는현상이나타나같은해 7. 24. 제품교환을요구함. o 사업자는제품하자가아니라며교환을거부함. 쟁점사항 교환대상여부 판단경위 소비자분쟁해결기준 ( 공산품-스마트폰 ) 에서는 정상적인사용상태에서발생한성능 기능상의하자로중요한수리를요하는사항을구입후 10일이내에문제제기 한경우에는제품교환또는구입가환급으로보상토록규정하고있음. 처리결과 사업자에게관련기준설명후교환해줄것을권고하자제품을교환해줌. 제 2 편피해구제 125

소비자피해구제연보및사례집 2017 구입후여러가지하자가발생한스마트폰환급요구 사건개요 o B씨는 2016. 4. 8. 스마트폰을구입함. o 이후액정불량, GPS 수신불량등으로 6회수리받았으나 2017. 1. 21. 하자가다시재발하여사업자에게교환을요구함. 쟁점사항 소비자분쟁해결기준의교환요건해당여부 판단경위 소비자분쟁해결기준 ( 공산품-스마트폰 ) 에따르면정상적인사용상태에서발생한성능 기능상의하자에대하여구입후 1개월이경과한시점부터품질보증기간이내에문제제기하였을경우무상수리가우선이며, 수리불가능시에는제품교환또는구입가환급으로보상하여야함. 단, 품질보증기간이내동일하자에대해 2회까지수리하였으나하자가재발하는경우또는여러부위하자에대해 4회까지수리하였으나하자가재발하는경우는수리가불가능한경우로보아제품교환또는구입가환급이가능함. 해당사건의경우여러가지하자로 4회이상수리하였으므로제품교환또는구입가환급대상임. 처리결과 관련기준에근거하여교환진행하기로양당사자가합의함. 126

Ⅰ. 합의권고 15. 스포츠 레저 취미용품 가. 피해구제접수현황 스포츠 레저 취미용품분야의 2017 년도피해구제접수건은 436 건으로, 2016 년 439 건대비 3 건감소함. 표 2-72 : 피해구제접수현황 ( 스포츠 레저 취미용품 ) 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 392 439 436 증감 - ( - ) 47 (12.0) 3 ( 0.7) 애완동 식물제외 품목별로는스포츠 레저기구 용품이 231 건 (53.0%) 으로가장많았고, 다음으로완구 인형 111 건 (25.4%), 취미용품 47 건 (10.8%), 유아용승용물 26 건 (6.0%) 등의순으로나타남. 구분 건수 표 2-73 : 품목별현황 ( 스포츠 레저 취미용품 ) 스포츠 레저기구 용품 231 (53.0) 완구 인형 111 (25.4) 취미용품 47 (10.8) 유아용승용물 26 (6.0) 놀이 게임기구 21 (4.8) 단위 : 건, (%) 계 436 (100.0) 제 2 편피해구제 127

소비자피해구제연보및사례집 2017 나. 피해유형 피해유형별로는품질 A/S 관련피해가 219건 (50.2%) 로가장많았음. 이밖에계약해제 해지및청약철회거부, 계약불이행등계약관련피해가 163건 (37.4%) 이었으며, 표시 광고관련 23건 (5.3%), 안전관련피해 21건 (4.8%) 등이있었음. 표 2-74 : 피해유형별현황 ( 스포츠 레저 취미용품 ) 단위 : 건, (%) 구분 품질 A/S 계약 1) 표시 광고 안전 부당행위 가격 요금기타 2) 계 건수 219 (50.2) 163 (37.4) 23 (5.3) 21 (4.8) 5 (1.1) 3 (0.7) 2 (0.5) 436 (100.0) 1) 계약해제 해지, 청약철회, 계약불이행등 2) 거래관행, 단순문의 상담등 다. 처리결과 스포츠 레저 취미용품피해중 235건 (53.9%) 이합의가성립됨. 이중환급이 126건 (28.9%) 으로가장많았고, 이어서수리 보수 33건 (7.5%), 배상 29건 (6.7%), 교환 26건 (6.0%) 등의순이었음. 합의가성립되지않은사례중정보제공 상담기타로종결된경우가 137건 (31.4%) 이었으며, 이밖에소비자분쟁조정위원회에조정신청된경우가 40건 (9.2%), 취하중지 처리불능으로종결된경우가 24건 (5.5%) 으로나타남. 표 2-75 : 처리결과별현황 ( 스포츠 레저 취미용품 ) 단위 : 건, (%) 구분 환급수리 보수 합의성립 배상교환계약이행 계약해제 부당행위시정 소계 정보제공 상담기타 조정신청 취하중지 처리불능 계 건수 126 (28.9) 33 (7.5) 29 (6.7) 26 (6.0) 13 (3.0) 4 (0.9) 4 (0.9) 235 (53.9) 137 (31.4) 40 (9.2) 24 (5.5) 436 (100.0) 128

Ⅰ. 합의권고 라. 소비자주의사항 배송받은즉시제품상태를확인최근인터넷쇼핑몰이나오픈마켓, 해외구매대행을통하여구입하는소비자들이증가하고있음. 구입시제품의하자여부를확인할수있는오프라인매장과는달리, 온라인으로제품을구입할경우배송후에제품확인이가능하므로수령즉시제품상태를확인할필요가있음. 특히스포츠 레저 취미용품은골프채, 텐트등고가의제품이많아하자가발생되면하자발생원인에대해서사업자와소비자간분쟁이많이발생함. 따라서제품을사용하기전에제품설명서등을통해정상적인사용방법을숙지하고사용하여야하며, 장기간사용할제품의경우에는보관방법에대해서도별도로문의할필요가있음. 하자원인의상당부분이외부충격, 보관소홀등사용자과실로나타나는경우도있으므로사용및보관시세심한주의가필요함. 인터넷쇼핑몰이용시약관및제품정보상세내용등반드시확인최근들어키덜트 (Kidult) 족이늘어나면서드론, 피규어등과같은완구 인형을인터넷쇼핑몰을통해구입하는소비자가증가하고있음. 인터넷쇼핑몰을통해상품구매시배송지연, 오배송등계약불이행으로인한피해가발생할수있으므로구입전에쇼핑몰의약관, 제품정보상세내용, 교환, 반품및환불조건등을반드시확인하여야함. 특히안전한거래를위하여가급적신용카드로할부결제하며, 현금결제시에는 에스크로 또는 소비자피해보상보험 에가입된업체인지를확인하는것이필요함. 제 2 편피해구제 129

소비자피해구제연보및사례집 2017 마. 주요합의권고사례 전자상거래로구입한텐트하자에따른환급요구 사건개요 o A씨는 2017. 8. 전자상거래를통해텐트를 390,600원에구입함. o 해당제품을배송받아, 바로사용하는과정에서불량임을확인함. o 소비자는하자를확인하고사업자에게환불을요청했으나, 사업자는외부에서사용했기에수리만가능함을주장함. 쟁점사항 전자상거래로구입한제품을배송받은후발생한하자의책임소재규명 판단경위 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률 제17조에서는소비자에게책임이있는사유로재화등이멸실되거나훼손된경우청약철회를할수없으나이러한규정에도불구하고재화등의내용이표시 광고의내용과다르거나계약내용과다르게이행된경우에는청약철회를할수있으며, 재화등의훼손에대해서소비자의책임이있는지여부는사업자가증명하도록규정하고있음. 외부충격등소비자의객관적과실을사업자가증명하지못한다면사업자가대금을환급하는것이타당함. 처리결과 관련법률을사업자에게설명하고환급할것을권고하자사업자가이에 동의하여대금을환급함. 130

Ⅰ. 합의권고 인터넷쇼핑몰에서구입한제품배송지연으로인한환급요구 사건개요 o B씨는 2017. 8. 전자상거래로 1,347,000 원상당의피규어를구입후구매대금을신용카드로결제함. o 입고예정일이 3개월이상지났으나, 배송되지않음. o 소비자는계약취소를요구하였으나, 사업자가환급을거부함. 쟁점사항 사업자의재화등공급이행여부 판단경위 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률 제15조에의거해사업자는소비자가청약을한날부터 7일이내에재화등의공급에필요한조치를하여야하고, 재화등공급이어려운것을알았을때지체없이사유를소비자에게알리고환급하거나환급에필요한조치를하여야하므로사업자는소비자에게구입대금을환급하는것이타당함. 처리결과 관련법률을사업자에게설명하고구입대금을환급할것을권고한바 사업자가소비자에게환급함. 제 2 편피해구제 131

소비자피해구제연보및사례집 2017 16. 식품 ( 건강식품제외 ) 가. 피해구제접수현황 식품 ( 건강식품제외 ) 분야의 2017 년도피해구제접수건은 435 건으로 2016 년 366 건대비 18.9% 증가함. 표 2-76 : 피해구제접수현황 [ 식품 ( 건강식품제외 )] 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 339 366 435 증감 - ( - ) 27 (8.0) 단위 : 건, (%) 69 (18.9) 품목별로는기타식품 기호품이 121 건 (27.8%) 으로가장많았고, 빵 과자류가 54 건 (12.4%), 유란류 ( 가공식품 ) 47 건 (10.8%), 과일 ( 가공식품 ) 이 46 건 (10.6%), 음료 41 건 (9.4%) 등의순이었음. 표 2-77 : 품목별현황 [ 식품 ( 건강식품제외 )] 구분 건수 기타식품 기호품 1) 121 (27.8) 빵 과자류 54 (12.4) 유란류 유란류가공식품 47 (10.8) 과일 과일가공식품 46 (10.6) 음료 41 (9.4) 어패류 어패류가공식품 33 (7.6) 곡류 곡류가공식품 27 (6.2) 육류 육류가공식품 27 (6.2) 채소 채소가공식품 23 (5.3) 조미식품 8 (1.9) 주류 5 (1.1) 해조류 해조류가공식품 2 (0.5) 식용종자 식용버섯류 1 (0.2) 계 435 (100.0) 1) 다이어트식품, 담배등 단위 : 건, (%) 132

Ⅰ. 합의권고 나. 피해유형피해유형별로는전자상거래로구입한식품또는다이어트식품의계약해제 해지및청약철회거부등계약관련피해가 199건 (45.7%) 으로가장많았음. 다음으로품질 A/S관련피해 151건 (34.7%), 안전관련피해가 45건 (10.3%), 표시 광고관련피해 22건 (5.1%) 등의순으로나타남. 표 2-78 : 피해유형별현황 [ 식품 ( 건강식품제외 )] 구분계약 1) 품질 A/S 건수 199 (45.7) 151 (34.7) 안전 45 (10.3) 표시 광고 22 (5.1) 1) 계약해제 해지, 청약철회, 위약금, 계약불이행등 2) 단순문의 상담등 부당행위 10 (2.3) 단위 : 건, (%) 가격 요금기타 2) 계 6 (1.4) 2 (0.5) 435 (100.0) 다. 처리결과합의가성립된 225건 (51.7%) 을처리결과별로살펴보면환급이 122건 (28.0%) 으로가장많았고, 다음으로배상 60건 (13.8%), 계약해제 21건 (4.8%) 등의순이었음. 합의가성립되지않은건중소비자분쟁조정위원회에조정신청한경우는 18건 (4.1%) 이고, 정보제공 상담기타로종결된건이 171건 (39.4%) 등으로나타남. 구분 건수 122 (28.0) 표 2-79 : 처리결과별현황 [ 식품 ( 건강식품제외 )] 환급배상계약해제 60 (13.8) 21 (4.8) 합의성립 계약이행교환 12 (2.8) 8 (1.8) 부당행위시정 2 (0.5) 소계 225 (51.7) 조정신청 18 (4.1) 취하중지 처리불능 21 (4.8) 정보제공 상담기타 171 (39.4) 단위 : 건, (%) 합계 435 (100.0) 제 2 편피해구제 133

소비자피해구제연보및사례집 2017 라. 소비자주의사항 식품의품질 안전관련소비자피해는이물질혼입및제품의부패 변질로인한피해가가장많이접수되고있으나제품을구입한후보관또는개봉하여섭취하는과정에피해가발생하고있어책임소재 ( 생산자, 판매자, 소비자 ) 에대한규명이어려운실정임. o 생산자에게원인이있는경우는제조설비의결함이나생산공장의위생관리미흡에의해이물질이혼입되는경우임. o 판매자에게원인이있는경우는제품보관잘못으로해충이제품에침투하거나보관조건 ( 적재방법, 보관온도등 ) 의부적합으로불량품이발생하는수도있으며, 제품유통중취급부주의로제품내용물및포장지가훼손되는경우도있음. o 소비자에게원인이있는경우에는포장지의표면에표기된제품의사용용도, 사용방법, 보관방법, 주의사항등을준수하지않아피해가발생하고있음. 식품의품질하자및소비자취급부주의여부에대한정확한규명이어려워보상이어려울수있으므로제품을구입할때내용물을확인할수있는포장의경우, 포장을뜯기전에꼼꼼히살펴볼필요가있으며품질이의심될경우섭취를하지말아야함. 또한이물질발견시에는즉시판매업체또는제조업체에이를알리는동시에 식품안전소비자신고센터 에신고하거나, 국번없이 1399 로전화하면이물혼입조사를거쳐원인을밝히게됨. 식품사고는제조업자및유통업자의품질관리및위생관리등을통해예방이가능함. 또한소비자의철저한신고를통해관련기관 ( 식품의약품안전처, 해당구청위생과등 ) 의지속적인관리와단속이이루어지도록하여야하므로소비자의적극적인행동과의식제고가필요함. 134

Ⅰ. 합의권고 마. 주요합의권고사례 이물질 ( 쇠조각 ) 이혼입된게맛살로인한피해배상요구 사건개요 o K씨는 2017. 4. 10. 식품제조업자가제조, 판매하는김밥용게맛살을백화점에서구입 (4,980원) 하여당일저녁김밥을싸기위해재료를준비하던중게맛살에서쇠조각이다량혼입된것을확인하고식품업자에게통보함. o 식품제조업자는소비자의자택을방문하여제품일부를회수하여식품의약품안전청에검사를의뢰하였으나제조공정과정에서혼입될수없다고함. o K씨는이물질이혼입된게맛살로인한피해배상을요구함. 쟁점사항 이물질혼입여부 판단경위 이건게맛살의이물질 ( 쇳조각 ) 혼입원인에대해서경기지방식품의약품안전청에서조사한결과제품제조공정과정상혼입된것으로보기어려워행정지도를한것으로확인됨. 소비자가주장하는이물질의혼입시기및원인이불분명하고이물질로인한피해사실이입증되지않아제품대금환급이외별도배상은어려운것으로판단됨. 처리결과 식품제조업자가고객관리차원에서제품대금환급을하겠다고하였으나 소비자가거부함. 제 2 편피해구제 135

소비자피해구제연보및사례집 2017 피자에혼입된이물질로인한피해배상요구 사건개요 o O씨는 2017. 7. 20. 소비자가거주하는인근피자매장에서꽃게피자세트를구입 (30,300 원 ) 하여먹던중내용물속에이물질이혼입된것을확인하고사업자에게이를통보함. o 사업자가 O씨자택을방문하여꽃게껍질이혼입된거라며제품교환또는상품권으로배상하겠다고함. o O씨는품질불량인피자구입가환급과판매중지를요구함. 쟁점사항 이물질의종류및혼입원인, 피해발생여부 판단경위 이건꽃게피자제조공정과정에피자원료인꽃게껍질이일부혼입된것으로써식품위생법에서정한이물질로는볼수없으나정상적인제품으로는볼수없으므로제품교환또는환급책임이피자생산업자에게있는것으로판단됨. 처리결과 양당사자합의에따라피자사업자가피자대금 30,000 원을환급함. 136

Ⅰ. 합의권고 변질된우유로인한치료비및일실소득액배상요구 사건개요 o P씨는 2017. 8. 8. 편의점에서우유를구입하여음용중내용물이변질된것을확인하고편의점에서제품을교환받았으나이미섭취한우유로인하여구토와설사증세가나타나병원에서치료받음. o 제품유통과정에서우유가변질된것은인정하지만치료비 30,000원외배상은불가하다며거부함. o P씨는치료비와일실소득액에대해피해배상을요구함. 쟁점사항 우유의변질여부와변질원인, 우유로인한피해발생사실 판단경위 이건우유가유통중변질된것에대해서는우유제조업자도인정하고있으므로치료비에대한배상책임이우유제조, 판매업자에게있다할것이지만소비자가설사와복통으로입원치료를한사실이없으므로일실소득액에대한배상은어려운것으로판단됨. 처리결과 양당사자합의에의해사업자가소비자에게치료비포함총 50,000 원을 배상함. 제 2 편피해구제 137

소비자피해구제연보및사례집 2017 17. 신용 ( 체크 ) 카드 가. 피해구제접수현황 신용 ( 체크 ) 카드분야의 2017 년피해구제접수건수는 100 건으로 2016 년 162 건대비 38.3% 감소함. 표 2-80 : 피해구제접수현황 ( 신용 ( 체크 ) 카드 ) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 61 162 100 증감 - ( - ) 101 (165.6) 단위 : 건, (%) 62 ( 38.3) 나. 피해유형피해유형별로는 약정한부가 할인서비스축소 불이행 이 33건 (33.0%) 으로가장많았음. 다음으로철회 항변이 14건 (14.0%), 수수료 연체료 연회비문제관련피해 10건 (10.0%) 등의순으로나타남. 표 2-81 : 피해유형별현황 ( 신용 ( 체크 ) 카드 ) 단위 : 건, (%) 구분 건수 약정한부가 할인서비스축소 불이행 33(33.0) 철회 항변 14(14.0) 수수료 연체료 연회비문제 10(10.0) 미사용대금청구 9(9.0) 채무면제 유예상품 6(6.0) 카드대금청구오류 6(6.0) 일방적인이용한도축소 카드정지 6(6.0) 분실 도난에의한부정사용피해 4(4.0) 카드론, 리볼빙 3(3.0) 포인트 마일리지피해 2(2.0) 기 타 7(7.0) 합 계 100(100.0) 138

Ⅰ. 합의권고 다. 처리결과 신용 ( 체크 ) 카드피해중 57건 (57.0%) 이합의가성립됨. 처리결과로는환급이 23건 (23.0%) 으로가장많았고, 다음으로배상과계약이행이각 12건 (12.0%), 부당행위시정 10건 (10.0%) 등의순이었음. 합의가성립되지않은사례중정보제공 상담기타로종결된건은 27건 (27.0%) 이었음. 구분 환급 표 2-82 : 처리결과별현황 ( 신용 ( 체크 ) 카드 ) 배상 합의성립 계약이행 부당행위시정 소계 조정신청 취하중지 처리불능 단위 : 건, (%) 정보제공 상담기타 계 건수 23 (23.0) 12 (12.0) 12 (12.0) 10 (10.0) 57 (57.0) 2 (2.0) 14 (14.0) 27 (27.0) 100 (100.0) 제 2 편피해구제 139

소비자피해구제연보및사례집 2017 라. 소비자주의사항 신용 ( 체크 ) 카드선택에중요한기준이되는부가서비스는약관, 상품설명서등을통해제공조건을반드시확인하고, 이해하기어려운내용에대해서는카드사에이를직접확인한후가입하며, 매월카드대금청구서를반드시확인하여할인 적립등부가서비스가제대로제공되고있는지, 가입하지않은서비스대금이청구되고있지는않은지확인하는것이필요함. 신용카드는결제기능이외에전월사용실적에따라청구할인, 포인트적립, 무이자할부제공등여러가지부가서비스를제공함. 그러나이러한서비스를제공받기위해서는일정조건을충족해야만하는경우가대부분이고부가서비스종류에따라충족해야할조건이까다로운경우가있으므로카드신규가입이후에는제공되는카드사용안내문을확인하는것이좋음. 매월제공되는카드대금청구서는결제대금에대한안내뿐만아니라, 할인및포인트적립내역, 할부이자부과, 부가서비스이용료청구등에대한정보가포함되어있으므로이를꼼꼼히확인하여불필요하게가입된서비스는없는지, 청구된카드대금에는오류가없는지확인하고발견즉시이의제기하여구제를신청하는것이좋음. 특히, 카드회원을대상으로채무면제 유예상품, 크레딧서비스등주로텔레마케팅 (TM) 을통해비대면으로유료서비스가입을권유하는경우가많다보니소비자가서비스내용에대해잘이해하지못한상태에서가입하는경우가많음. 또한, 우편대신이메일로이용명세서를수령하는경우가많아이용내역을제대로확인하지않는경우가있고, 이경우유료서비스가입여부에대해서도상당기간이경과한이후에알게되는경우가많으므로매월명세서를꼼꼼히확인하여부당한대금이청구되고있지않은지확인할필요가있음. 140

Ⅰ. 합의권고 신규카드를수령하는즉시카드뒷면서명란에서명하고, 카드를사용할때마다동일한서명을하도록하는등각별한주의가필요함. 카드를도난 분실하였을경우에는그즉시카드사에신고하여카드이용을정지하고경찰서에신고해야함. 카드부정사용예방을위해사용내역을바로확인할수있는카드사의휴대폰알림서비스 (SMS) 를이용하는것이좋음. 신용 ( 체크 ) 카드는기명식카드이기때문에반드시발급한본인만이사용하도록약정되어있으므로이를타인에게양도하여발생하는문제에대해서는보상을받기가어려우므로본인이외에타인에게카드를양도하는것은지양해야함. 카드를도난 분실하였을경우에는그사실을알게된즉시카드사에연락하여카드이용을정지시키고경찰서에도신고하여수사가진행될수있도록하는등추가피해가없도록신속하게대응해야함. 이와함께부정사용에대한보상정도는카드뒷면서명, 비밀번호관리철저, 본인만사용하는등카드관리소홀유무정도등에따라보상금액이달라질수있으므로평소카드사용시뒷면서명과동일한서명을하고카드비밀번호등이누설되지않도록주의해야함. 특히, 온라인상에서신용카드정보가유출되어카드가부정사용되는경우가다수발생하고있으므로카드번호및비밀번호뿐만아니라, 온라인상에서본인확인수단으로사용되는공인인증서등보안수단관리를철저히하여관련정보가해킹등으로인해누설되지않도록해야함. 또한, 해외여행중현금인출또는카드결제시회원정보가자신도모르게누출되거나인출기자체에서카드가복제되어부정사용이발생하는경우가있고, 이경우부정사용자가해외에소재하고있어즉각적인해결이어려우며, 해결이되더라도국제브랜드사를통해사건이진행되는과정에서많은시간이소요되므로해외현금인출시보다세심한주의가필요함. 제 2 편피해구제 141

소비자피해구제연보및사례집 2017 신용카드를이용하여물품 서비스등을구매하는경우할부결제를이용하면, 물품미제공, 제품하자, 업체폐업등사업자의채무불이행등의문제가발생할경우카드사에철회 항변을신청하여피해를줄일수있음. 또한, 해외직구등으로인한피해발생시 신용카드차지백 서비스를이용하여거래대금을환불받을수있음. 할부계약이불성립하거나구입한재화등이일정기간이내에제공되지않는경우등에대해할부금의지급을거절할수있도록 할부거래에관한법률 에소비자의철회 항변권을규정하고있음. 따라서신용카드할부 (20만원이상의금액에대해 2개월이상의기간에걸쳐 3회이상납부 ) 로결제한경우, 채무불이행등업체에문제가발생하였을경우에는지체없이서면으로카드사에할부항변을신청해야함. 해외직구등해외거래피해발생시 신용카드차지백서비스 를이용할수있음. 차지백서비스는카드결제일 ( 전표접수일 ) 로부터 120일이내에서면으로신용카드사에신청할수있으며, 이때소비자의주장을입증할수있는거래영수증, 주문내역서, 사업자와주고받은이메일등의입증자료를제출해야함. * 차지백 (Chargeback) 서비스 : 입금취소또는환불을의미하며, 해외거래소비자가사기의심, 미배송, 가품의심, 환불미이행등의사유가있을경우카드사에이미승인된거래취소를요청하는서비스 142

Ⅰ. 합의권고 마. 주요합의권고사례 캐시백이벤트를강조하며가입권유한리볼빙수수료환급요구 사건개요 o A씨는 2015. 1. ** 카드사로부터그동안카드결제를잘해오고신용도가좋은회원들에게결제방법을변경해주고, 현금캐시백 (5,000원) 까지받을수있다는이벤트안내전화를받음. o 2017.3. 카드사용금액이많이나와상세내역을확인하던중일부결제금액이월약정 ( 리볼빙 ) 으로인해통장에잔액이충분히있었음에도결제금액의 10% 만결제되었고, 이월된잔액에대해 15.8% 의수수료가부과되어온사실을알게됨. o ** 카드사에그동안납부한리볼빙수수료에대해환급해줄것을요구하자, 카드사는가입당시신청인에게관련내용을설명하였고, A씨가이에동의하여서비스가정상가입된것이녹취를통해확인되므로수수료를환급해줄수없다고함. 쟁점사항소비자가일부결제금액이월약정 ( 리볼빙 ) 에대해제대로이해할수있도록카드사가충분히설명하였는지여부판단경위카드사가전화로부가서비스에대해가입을권유하는경우에는해당서비스의중요한내용 ( 수수료, 주요혜택, 기간등 ) 에대해소비자가이해할수있도록설명할의무가있음. 그러나카드사는이러한내용보다캐시백이벤트를강조하며해당기간동안만가입이가능한것처럼안내하였고, 소비자가별도로결제비율을변경 (10% 100%) 하지않으면잔액이있어도 10% 만결제된다는중요내용에대해신청인이이해할수있을정도로충분히설명하지않았으므로불완전판매의소지가있다고판단되므로수수료전액환급을권고함. 처리결과카드사가소비자가그동안납부한수수료에대해전액환급처리함. 제 2 편피해구제 143

소비자피해구제연보및사례집 2017 혜택고지미흡으로적용되지않은혜택보상요구 사건개요 o B씨는 2016. 12. 해외숙박비가지원 (2박시 1박무료 ) 되는카드를발급받고연회비 (30만원) 을지불하였음. o 호텔예약및결제후상담원과통화하는과정에서카드사를통해예약을해야지만숙박비가지원된다고함. o B씨는 상담원을통해호텔을예약하지않을경우숙박비무료지원서비스가제공되지않는다 는이용조건에대해고지받지못했으므로제공받지못한혜택에대해보상해줄것을요구함. 쟁점사항 카드사를통하지않고사이트를통해직접예약한호텔이용건에대해 혜택을적용하여보상해야하는지 판단경위신용카드할인서비스는소비자가신용카드를선택하는중요한요인으로, 상품판매시카드사는할인 적립등혜택을안내하는것은물론, 혜택이적용되는이용조건에대하여소비자에게정확한정보를제공할필요가있음. 이사건의경우해당카드로해외숙박을예약한다고무조건혜택이제공되는것이아니라카드사상담원을통해예약을해야지만혜택이제공되는것으로이러한조건에대해서는이용자가알기쉽게고지할필요가있음. 또한, 소비자는카드혜택을누리기위해높은연회비를지불한만큼상담원을통해예약을하지않았음을이유로숙박비지원을해주지않는것은부당한바, 1일숙박비에대해보상할책임이있다고판단됨. 처리결과 카드사가 1 일숙박비전액을보상함. 144

Ⅰ. 합의권고 18. 애완견 가. 피해구제접수현황 애완견의 2017 년피해구제접수건은 122 건으로 2016 년 129 건대비 5.4% 가감소함. 표 2-83 : 피해구제접수현황 ( 애완견 ) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 102 129 122 증감 - ( - ) 27 (26.5) 단위 : 건, (%) 7 ( 5.4) 나. 피해유형 피해유형별로는질병 ( 파보 코로나바이러스, 폐렴, 홍역등 ) 발생등품질관련피해가 62건 (50.8%) 으로가장많았음. 다음으로구입시무보증약정등을이유로애완견이폐사하여도보상이제대로이뤄지지않는등계약관련피해가 50건 (41.0%), 부당행위 6건 (4.9%) 등의순이었음. 표 2-84: 피해유형별현황 ( 애완견 ) 단위 : 건, (%) 구분품질 A/S 계약 1) 부당행위안전기타 2) 계 건수 62 (50.8) 50 (41.0) 6 (4.9) 1 (0.8) 3 (2.5) 122 (100.0) 1) 계약해제 해지, 청약철회, 계약불이행등 2) 단순문의 상담, 표시 광고등 제 2 편피해구제 145

소비자피해구제연보및사례집 2017 다. 처리결과 애완견피해중 31 건 (25.4%) 이합의가성립되었는데, 합의건중에는 환급이 18 건 (14.8%) 으로가장많았고, 배상 6 건 (4.9%), 교환 5 건 (4.1%) 등의순이었음. 합의되지않은사건의경우정보제공 상담기타로종결된경우가 45건 (36.9%) 으로가장많았으며, 소비자분쟁조정위원회에조정신청된경우가 29건 (23.8%), 취하중지 처리불능으로종결된경우가 17건 (13.9%) 으로나타남. 표 2-85 : 처리결과별현황 ( 애완견 ) 단위 : 건, (%) 구분 합의성립 환급배상교환계약해제 계약이행 소계 정보제공 상담기타 조정신청 취하중지 처리불능 계 건수 18 (14.8) 6 (4.9) 5 (4.1) 1 (0.8) 1 (0.8) 31 (25.4) 45 (36.9) 29 (23.8) 17 (13.9) 122 (100.0) 라. 소비자주의사항 구입시반려동물의건강상태를반드시확인 피부염은없는지, 눈, 코, 귀와항문주위는청결한지꼭확인하고예방접종 이력이나구충제의복용상태를확인함. 소비자분쟁해결기준의기재사항이포함된계약서를반드시교부받을것 무보증책임약정이나환불불가등소비자의권리를박탈하는불리한 조항이명시된계약서는부당약관이므로계약체결시계약사항을 꼼꼼하게확인함. 146

Ⅰ. 합의권고 계약서에소비자분쟁해결기준상기재사항 (1분양업자의성명과주소 2애완동물의출생일과판매업자가입수한날 3혈통, 성, 색상과판매당시의특징사항 4면역및기생충접종기록 5수의사의치료기록및약물투여기록등 6판매당시의건강상태 7구입시구입금액과구입날짜 ) 가명시되어있는지확인함. 판매업자가등록된업체인지확인동물보호법에따르면반려동물판매업자는반드시관할시 군 구에등록하도록규정되어있으며, 미등록업체에서구입할경우분쟁발생우려가높음. * 등록업체확인 : 동물보호관리시스템 (www.animal.go.kr) 구입후질병발생시판매처에즉시연락반려동물의건강에이상이생겼을경우임의로동물병원에가면추후질병발생시점및치료비부담에대해다툼이생길수있으므로, 질병발생확인즉시판매처에치료를맡김. 전자상거래로반려동물의식품 용품구입시통신판매업신고업체인지확인전자상거래로반려동물의식품 용품구입후배송, 품질로인한피해발생시통신판매업미신고업체는피해보상이어려우므로반드시공정거래위원회홈페이지나관할지자체에해당업체의통신판매업신고여부를확인하고, 제조사가불분명하거나유통기한이명시되지않은제품은구입하지않음. * 통신판매신고업체확인 : 공정거래위원회홈페이지 (http://www.ftc.go.kr/) 제 2 편피해구제 147

소비자피해구제연보및사례집 2017 마. 주요합의권고사례 내장칩이소실되어혈통을확인할수없는수입애완견차액환급요구 사건개요 o A씨는 2017. 4. 비숑프리제암컷을 160만원에분양받을당시비숑프리제는수입견이며수입견은무조건칩이내장되어있기때문에혈통서는없다고안내받은후 2017년 11월동물등록을하러병원에방문하였으나내장된칩이없다고함. o A씨는사업자가혈통서비용 12만원중 4만원은자기가부담하겠으니 8만원을부담하라고하나애견카페를통해알아본바, 단독견으로등록하려는것같고그런혈통서는의미없다고함. o A씨는비용부담없이제대로된혈통서발급요구또는가정견평균분양비용 (60만원) 을뺀금액 100만원의환급을요구함. 쟁점사항 수입견에내장된칩의소실가능성여부및혈통서를받지못하는경우 신청인이요구하는환급금액의타당성여부 판단경위 사업자는내장된센서칩이없어졌다면이건애완견이수입종여부등을입증할방법이없다고하면서엑스레이상으로칩이있는지의여부는확인가능하지만망가진칩을복원하기도어렵다면서구입가를환급하는방법밖에없다고하였으나 A씨가약 8개월정도같이생활한이건애완견을인도하고환급받을수는없다고하여혈통서를무상으로제공하도록함. 처리결과 사업자가혈통서를무상제공하기로함. 148

Ⅰ. 합의권고 애완견미용후털이자라지않는부작용에대한배상요구 사건개요 o B씨는스피츠강아지미용시술을받은이후강아지의배, 등부분의상처와부분탈모가의심스러워계속지켜보았으나 1개월이지나도호전되지않고엉덩이, 목까지탈모가확대되어전문병원에서 Clpping syndrome 진단을받음. o 병원에서는 1년동안피모영양제와비타민을섭취하면서지켜봐야하나 1년후에도털이자라지않는경우도있다는소견을들어사업자에게미용비용환급및사과를요구하였으나거절하면서스피츠종의이중모특수성으로발생한것으로과실책임이없다고주장함. o B씨는사업자가 Clpping syndrome 및스피츠종특수성에대한사전안내도없었으므로미용비용환급과애견피모영양제비용에대한배상 (30만원) 을요구함. 쟁점사항 이건부작용이미용시술후발생한 Clpping syndrome 인지아니면스피츠 종의이중모특수성으로발생한것인지의여부 판단경위 이건애완견의진료소견서에는이건탈모를 Alopecia "X" 또는 Post clpping syndrome 의증이라고진단한점, 자료확인결과알로페시아 X 강아지탈모는특정견종에서나타나는원인모를탈모증으로포메라니안, 스피츠, 말라뮤트와같은견종에서많이발생하고있으며 Post clpping syndrome 은미용후에많이발생하므로클리핑미용시신중히선택해야한다는점등을고려하여사업자에게치료비의 50% 이상배상을권고함. 처리결과 사업자가합의권고안을거절하여조정신청함. 제 2 편피해구제 149

소비자피해구제연보및사례집 2017 19. 여행 가. 피해구제접수현황 여행분야 2017 년피해구제접수건은 1,064 건으로 2016 년 931 건대비 14.3% 증가함. 여행중에서도국외여행이 958 건 (90.0%) 으로대부분을 차지하였으며, 국내여행은 89 건 (8.4%) 임. 표 2-86 : 피해구제접수현황 ( 여행 ) 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 845 931 1,064 증감 - ( - ) 86 (10.2) 133 (14.3) 월별접수현황을살펴보면 3 분기가 290 건 (27.3%) 으로가장많았고, 4 분기 274 건 (25.7%), 1 분기 256 건 (24.1%), 2 분기 244 건 (22.9%) 순으로 나타남. 표 2-87 : 월별접수현황 ( 여행 ) 단위 : 건, (%) 월 1 월 2 월 3 월 4 월 5 월 6 월 7 월 8 월 9 월 10 월 11 월 12 월계 건수 78 72 106 60 73 111 90 107 93 93 87 94 256 (24.1) 244 (22.9) 290 (27.3) 274 (25.7) 1,064 (100.0) 150

Ⅰ. 합의권고 나. 피해유형 피해유형별로는계약해제 해지및청약철회거부, 위약금과다청구등계약관련피해가 920건 (86.5%) 으로가장많았음. 다음으로품질 A/S 관련불만이 60건 (5.6%), 옵션강요, 가이드불만등부당행위가 53건 (5.0%), 안전관련 12건 (1.1%) 등의순이었음. 표 2-88 : 피해유형별현황 ( 여행 ) 구분계약 1) 품질 부당가격 안전 A/S 행위요금건수 920 60 53 12 8 (86.5) (5.6) (5.0) (1.1) (0.8) 1) 계약해제 해지, 위약금, 계약불이행, 청약철회등 2) 거래관행, 단순문의 상담등 단위 : 건, (%) 표시 광고기타 2) 계 6 5 1,064 (0.6) (0.4) (100.0) 다. 처리결과 여행관련피해중 562건 (52.8%) 이합의가성립됨. 배상이 255건 (24.0%) 으로가장많았고, 환급 233건 (21.9%), 계약해제 46건 (4.3%), 계약이행 14건 (1.3%) 등의순이었음. 합의가성립되지않아소비자분쟁조정위원회에조정신청된건은 73건 (6.9%) 이었음. 이밖에취하중지 처리불능으로종결된경우가 34건 (3.2%) 이었으며, 정보제공 상담기타로종결된경우가 395건 (37.1%) 이었음. 구분 건수 배상환급계약해제 255 (24.0) 233 (21.9) 표 2-89 : 처리결과별현황 ( 여행 ) 46 (4.3) 합의성립 계약이행 14 (1.3) 부당행위시정 9 (0.8) 교환 / 수리 보수 5 (0.5) 소계 562 (52.8) 조정신청 73 (6.9) 취하중지 처리불능 34 (3.2) 정보제공 상담기타 395 (37.1) 단위 : 건, (%) 계 1,064 (100.0) 제 2 편피해구제 151

소비자피해구제연보및사례집 2017 라. 소비자주의사항 특약사항이있는계약요주의여행관련피해구제의상당부분이계약해제와관련된위약금분쟁인데, 특약사항이있는계약의경우일반상품보다훨씬많은위약금을부과하므로특약사항및계약해제시위약금관련내용등을꼼꼼히확인하고신중히계약하여야함. 여행사의영업보증보험정상가입여부확인필요여행업으로등록한모든여행업체는관광진흥법제9조, 동법시행규칙제18조에따라소비자피해발생시보험금을지급할것을내용으로하는공제또는보험에필수가입해야하나, 보험을갱신하지않고만료된상태에서영업을하거나, 미가입상태에서영업을하고있는경우도있음. 이는문제발생시소비자의피해와직결될수있으므로, 여행계약을체결하기전여행정보센터 (www.tourinfo.or.kr) 나여행사관할구청을통해계약하려는여행사의영업보증보험정상가입여부에대해확인할필요가있음. 상품내용의하자입증자료확보가중요여행출발이후사전동의없이숙박이나일정이당초계획과다르게변경된경우에는계약서, 일정표등증빙자료를확보해두어추후분쟁에대비하도록함. 여행에하자가있는경우여행자는여행주최자에게하자의시정또는대금의감액을청구하거나이에갈음하여손해배상청구또는시정청구, 감액청구와함께손해배상을청구할수있으므로즉시시정할필요가있는경우여행기간중시정을요청하고, 그렇지않은경우여행종료일로부터 6개월내에행사할수있음. 152

Ⅰ. 합의권고 마. 주요합의권고사례 여행자질병으로인한계약해제및환급요구 사건개요 o A씨는 2016. 4. 27. 대만여행패키지상품을계약하고여행대금 410만원을결제함. o 그러나여행출발전질병 ( 위암 ) 진단이나와여행이불가하다는의사소견서를제출하고피신청인에게여행대금환급을요구한바, 피신청인은위약금이발생한다며환급을거부함. o A씨는여행자질병으로인한경우이므로국외여행표준약관제15조에따라위약금없이여행대금전액환급할것을요구함. 쟁점사항 여행자의질병으로인한계약해제시손해배상책임여부 판단경위 국외여행표준약관제 15 조제 2 항의 질병등여행자의신체에이상이 발생하여여행에의참가가불가능한경우 에해당하므로여행자는손해배상 없이여행계약을해제할수있음. 처리결과 여행자의질병으로불가피하게여행계약을해제하는경우국외여행표준약관에따라손해배상액없이계약해제할수있으나민법제674조의 3에따라여행사에발생한손해가입증될시이를배상하여야한다고규정하고있어, 여행개시 1일전계약해제를요청하면서여행사에서도호텔, 항공권등손해가발생한점이인정되는바, 원만한해결을위해실제로발생한손해액제외후소비자에게환급하기로합의함. 제 2 편피해구제 153

소비자피해구제연보및사례집 2017 여행인원수미달로취소된국외여행배상요구 사건개요 o B씨는일본패키지여행상품 (2017. 1. 29. 출발 ) 계약을체결하고 1,920,000 원을지급함. o 사업자가출발당일에참가자수미달이라며일방적으로취소를통보함. o B씨는사업자의일방적인여행취소에따른배상을요구함. 여행요금 쟁점사항 여행참가자수미달로인한여행취소시손해배상범위 판단경위 공정거래위원회고시소비자분쟁해결기준 ( 국외여행 ) 에따르면여행사가최저여행인원이충족되지아니하여여행계약을해제하는경우여행출발 7일전까지여행자에게통지하면여행요금환급외에따로배상책임을묻지아니하나기일을지키지아니하면기간경과에따른배상책임을묻고있음. 처리결과 최저모객미충족으로인해여행출발당일여행사가해지통보를했다는점은양 당사자간다툼없는사실로써소비자분쟁해결기준을적용하여여행사가 여행요금환급및여행요금의 50% 를배상하는것으로양당사자간합의함. 154

Ⅰ. 합의권고 20. 의료서비스 가. 피해구제접수현황의료서비스분야의 2017년피해구제접수건수는 741건으로, 전년 762건대비 2.8% 감소함. 피해구제접수건을성별로살펴보면, 여성이 433명 (58.4%), 남성이 308명 (41.6%) 으로나타남. 표 2-90 : 연도별피해구제접수현황 ( 의료서비스 ) 단위 : 건, (%) 구분 2016년 2017년 증감 건수 762 741* 21 413 349 여성남성 (54.2) (45.8) * 의료서비스 신청건에한함 ( 의약품제외 ) 433 (58.4) 308 (41.6) ( 2.8) 거주지역별로는 수도권 ( 서울, 경기도, 인천 ) 이 456건 (61.5%) 으로절반이상을차지하였고, 그외 경상권 ( 경상도, 부산, 대구, 울산 ) 156건 (21.1%), 충청권 ( 충청도, 대전, 세종 ) 72건 (9.7%), 전라권 ( 전라도, 광주, 제주도 ) 32건 (4.3%), 강원도 23건 (3.1%) 순으로나타남. 지역 건수 서울 표 2-91 : 지역별피해구제접수현황 ( 의료서비스 ) 수도권경상권충청권전라권 경기도 인천 경상도 부산 대구 울산 충청도 대전 세종 전라도 광주 제주도 강원도 216 191 49 62 54 27 13 43 26 3 16 12 4 23 456(61.5) 156(21.1) 72(9.7) 32(4.3) (3.1) 해외및기타 2 (0.3) 단위 : 건, (%) 계 741 (100.0) 연령대별로는 50 대 가 173 건 (23.4%) 으로가장많았고, 다음으로 60 대 126 건 (17.0%), 30 대 118 건 (15.9%) 이었으며, 특히 60 대 이상의경우 237 건 (32.0%) 을차지함. 제 2 편피해구제 155

소비자피해구제연보및사례집 2017 표 2-92 : 연령대별피해구제접수현황 ( 의료서비스 ) 단위 : 건, (%) 구분 10 세미만 80세 10대 20대 30대 40대 50대 60대 70대이상불명계 건수 11 (1.5) 14 (1.9) 79 (10.7) 118 (15.9) 108 (14.6) 173 (23.4) 126 84 27 (17.0) (11.3) (3.6) 237(32.0) 1 (0.1) 741 (100.0) 진료과목별로구분하면, 의료등 의분야가 581건 (78.4%) 을차지하였고, `치과의료` 127건 (17.1%), `한방의료` 33건 (4.5%) 이며, 의료등 을진료과목별로세분류하면, 정형외과 가 105건 (14.2%), 성형외과 75건 (10.1%), 내과 69건 (9.3%), 신경외과 66건 (8.9%) 등의순이었음. 표 2-93 : 진료과목별피해구제접수현황 ( 의료서비스 ) 단위 : 건, (%) 진료과목 정형외과 성형외과 내과신경외과 의료등 피부과 외과산부인과 안과기타 * 치과의료 한방의료 계 105 75 건수 (14.2) (10.1) 69 (9.3) 66 (8.9) 49 (6.6) 581(78.4) 47 (6.3) 29 (3.9) 22 (3.0) 119 (16.1) 127 (17.1) 33 (4.5) 741 (100.0) * 기타의료서비스 30 건, 이비인후과 13 건, 흉부외과 11 건, 응급의학과 11 건, 비뇨기과 9 건, 마취통증의학과 8 건, 동물병원등 연령대별진료과목현황을구체적으로살펴보면, 20~30대는주로미용성형과관련이있는 성형외과 피부과 치과 관련분쟁이많았음. 40대 ~60대의경우는다른연령에비해상대적으로 정형외과 가많은것으로나타났는데, 이는관절염및추간판탈출증등의퇴행성변화에따른질환의증가와이에대한의료기관의적극적인진료와관련이있는것으로추정됨. 156

Ⅰ. 합의권고 구분 10 세미만 표 2-94 : 연령별 진료과목별피해구제접수현황 ( 의료서비스 ) 치과정형외과 2 (18.2) 10대 5 (35.8) 20대 14 (17.7) 30대 (15.3) 18 40대 (15.7) 17 50대 (19.6) 34 60대 (19.0) 24 70대 12 (14.3) 80 세이상 1 (3.7) 성형외과 신경외내과과 피부과 산부외과한방인과 3 (27.3) - 1 (7.1) - 3 6 3 (3.8) (7.6) (3.8) 5 8 6 (4.2) (6.8) (5.1) 7 4 7 (6.5) (3.7) (6.5) 14 5 6 (8.1) (2.9) (3.5) 6 6 4 (4.8) (4.8) (3.2) - - - - - - - 1 (7.1) 4 (5.1) 7 (5.9) 13 (12.0) 31 (17.9) 24 (19.0) 21 (25.0) 4 (14.8) 1 (7.1) 23 (29.1) 22 (18.7) 13 (12.0) 11 (6.4) 5 (4.0) - - - - 2 (2.5) 9 (7.6) 6 (5.6) 13 (7.5) 22 (17.4) 11 (13.1) 6 (22.2) 2 (2.5) 5 (4.2) 7 (6.5) 25 (14.5) 13 (10.3) 12 (14.3) 2 (7.4) 3 (21.5) 8 (10.1) 21 (17.8) 10 (9.3) 3 (1.7) 1 (0.8) 3 (3.6) - 6 (7.1) 6 (22.2) 2 (2.4) 1 (3.7) - 단위 : 건, (%) 안과기타 * 계 - - 1 (7.1) 1 (1.3) 2 (1.7) 3 (2.8) 5 (2.9) 5 (4.0) 5 (5.9) - - 불명 - - - - - - - - - - 계 127 (17.1) 105 (14.2) 75 (10.1) 69 (9.3) 66 (8.9) 49 (6.6) 47 (6.3) 33 (4.5) 29 (3.9) 22 (3.0) 6 (54.5) 2 (14.3) 13 (16.5) 15 (12.7) 21 (19.4) 26 (15.0) 16 (12.7) 12 (14.3) 7 (26.0) 1 (100.0) 119 (16.1) 11 (100.0) 14 (100.0) 79 (100.0) 118 (100.0) 108 (100.0) 173 (100.0) 126 (100.0) 84 (100.0) 27 (100.0) 1 (100.0) 741 (100.0) * 기타의료서비스 30 건, 이비인후과 13 건, 흉부외과 11 건, 응급의학과 11 건, 비뇨기과 9 건, 마취통증의학과 11 건등 처리종결한피해구제건을진료단계별로살펴보면 수술 223건 (30.1%) 이가장많았고, 다음으로 치료 처치 가 181건 (24.4%), 시술 86건 (11.6%), 진단 76건 (10.3%) 순으로써, 주로침습적인진료단계인 수술 에서소비자피해가많은것으로나타남. 진료단계 건수 223 (30.1) 표 2-95 : 진료단계별피해구제접수현황 ( 의료서비스 ) 단위 : 건, (%) 수술치료 처치시술진단진료비주사투약검사기타 * 계 181 (24.4) 86 (11.6) 76 (10.3) 72 (9.7) * 병원관리 안전 9 건, 자연분만 4 건, 마취 2 건등 15 (2.0) 14 (1.9) 11 (1.5) 63 (8.5) 741 (100.0) 제 2 편피해구제 157

소비자피해구제연보및사례집 2017 나. 피해유형 처리종결한피해구제건을피해유형별로살펴보면 부작용 악화 가 221 건 (29.8%) 으로가장많았고, 다음으로 사망 53 건 (7.2%), 계약관련 48 건 (6.5%), 장애 45 건 (6.1%), 감염 32 건 (4.3%) 순으로나타남. 표 2-96 : 피해유형별현황 ( 의료서비스 ) 단위 : 건, (%) 구분 부작용 악화 사망계약관련 장애감염효과미흡 오진장기손상기타 * 계 건수 221 (29.8) 53 (7.2) 48 (6.5) 45 (6.1) 32 (4.3) 30 (4.0) 29 (3.9) * 치과, 피부과 성형외과관련미분류피해, 한방서비스, 설명미흡등 21 (2.8) 262 (35.4) 741 (100.0) 다. 처리결과 처리종결한의료서비스피해중 227건 (30.7%) 이합의가되었으며, 이중배상이 159건 (21.5%), 환급이 68건 (9.2%) 임. 당사자합의가이루어지지않아소비자분쟁조정위원회에신청한경우는 412건 (55.6%) 이었음. 표 2-97 : 처리결과별현황 ( 의료서비스 ) 단위 : 건, (%) 구분 합의 배상환급소계 조정신청 정보제공 취하중지처리불능 계 건수 159 (21.5) 68 (9.2) 227 (30.7) 412 (55.6) 62 (8.3) 40 (5.4) 741 (100.0) 158

Ⅰ. 합의권고 라. 소비자주의사항 병 의원서비스이용관련주의사항 진료시의사에게과거의병력, 현재상태등을상세히고지하고의사의지시에따라충실히진료를받으며, 검사결과등에대해설명을요구한다. 비급여시술을선택할때는검증된시술인지여부나질병상태에따른 적합한치료방법및효과, 급여여부나비용등을상세히비교해서 신중하게결정한다. 주사부위의국소적열감, 발작, 부종, 지속적인통증등의증상은염증이의심되는증상이므로이러한증상이발생하면의료기관을방문하여진찰을받도록한다. 무분별한항생제를복용할경우상태를악화시킬수있다. 미용성형수술은다른의료행위에비해긴급성이나불가피성이낮으므로 예상되는위험이나부작용, 주의사항등에대해충분히설명을듣고수술 여부를선택하여야한다. 성형및피부시술등고액의패키지시술을계약하는경우, 시술의종류, 횟수, 개별가격, 계약해지시위약금등에대해상세히설명을듣고 계약을체결하도록한다. 치과서비스이용관련주의사항 구강상태를건강하게유지하고정기적인치과검진을받는다. 저렴한가격인하나과도한이벤트성광고를하는치과병 의원은피한다. 제 2 편피해구제 159

소비자피해구제연보및사례집 2017 치과진료는건강보험이적용되지않거나치과재료에따라비용에차이가있으므로시술전충분하게치료방법과재료에따른가격을비교해보고, 시술전자신의치아및치조골상태에따른정확한진단을받아적합한치료를받도록한다. 임플란트시술전기존질환및약물 ( 고혈압, 당뇨, 골다공증등 ) 을 복용하고있는경우치과의사에게알리고기본적인치료를먼저받도록 한다. 임플란트시술전후유의사항을지키고, 이상증상발생시신속히 의료기관을방문하여진료를받도록한다. 한방서비스이용관련주의사항 과거병력이나복용하는약물등의정보를한의사에게알려부작용을 예방한다. 처방받은한약의복용방법및부작용, 주의사항 ( 음식물, 다른약물과의관계등 ) 에대한설명을요구하고, 한약을복용한후피로, 위장장애, 황달등의이상징후가있는경우, 즉시복용을중단하고진료를받도록한다. 치료효과만을강조하거나결과를보장하는광고에주의하도록한다. 특히 미용목적으로침시술등을결정하기전에치료기간과치료효과, 주의사항등을종합적으로고려해결정하도록한다. 고액이나장기간의한방치료를받을경우, 진료전필요성등에대해 상세한설명을요구하고, 치료를중단할경우환급여부나환급범위에 대한계약서를작성보관한다. 160

Ⅰ. 합의권고 마. 주요피해구제사례 장염오진및부적절한처치로사망한데따른손해배상요구 ( 내과 ) 사건개요 o A씨 (63세) 는 10여일전부터발생한복부통증및설사등으로병원에입원하여장염진단으로금식및수액치료등을받고퇴원했으나, 증상이지속되어퇴원 2일후다시입원해치료를받던중발열및복통, 설사등전신상태가악화되어다른병원으로전원하여패혈성쇼크로치료받던중사망함. 쟁점사항 무결석담낭염에대한조치지연 판단경위 입원이후장염의심에대한보존적치료에도반응이없었고혈압저하등상태가악화된후에야시행한복부 CT상무결석담낭염이관찰되었는데, 무결석담낭염의경우담낭괴저및천공등의합병증과사망률이매우높게보고되고있어광범위항생제뿐만아니라신속한수술혹은배액술이필요했으나, CT 상무결석담낭염이확인된후에도보존적치료만유지하다퇴원시켰고, 증상이악화되어퇴원 2일만에재입원했을때에도폐렴에대한항생제만변경했을뿐배액술등의필요한조치를제때에하지않아장염이진행되고이로인해패혈성쇼크및다발성장기부전으로사망하게된데대해책임이인정됨. 처리결과 처치지연으로사망한데대해 55,000,000 원을배상함. 제 2 편피해구제 161

소비자피해구제연보및사례집 2017 저나트륨혈증교정후중심뇌교수초용해증발생에따른손해배상요구 ( 내과 ) 사건개요 o B씨는저나트륨혈증교정을위한수액및경구약치료를받은이후심한구음장애와의식저하가발생하여대학병원으로전원하였고, 뇌영상검사및뇌파검사등의결과중심뇌교수초용해증, 급성파종성탈수초소견으로급성기치료및재활치료를받음. 쟁점사항 전해질교정치료의적정성및의식저하발생과의인과관계 판단경위 저나트륨혈증은일반적인권고에따라아주천천히교정해야하며혈액검사를자주시행하여약물투여용량을적절히조절해야하는데, 저나트륨혈증의급속교정으로인해중심뇌교수초용해증및이로인한증상이발생한것으로인정됨. 처리결과 전해질교정치료시주의및관찰소홀에대하여 45,000,000 원을 배상함. 162

Ⅰ. 합의권고 치핵수술후비골신경손상 ( 장애 ) 에따른손해배상요구 ( 외과 ) 사건개요 o C 씨 (51 세 ) 는 2015. 9. 치핵수술을받은후좌측비골신경손상에따른하지 감각저하증상이발생하여약물치료를받았으나호전되지않았으며, 최종좌측 총비골신경병증에의한노동능력상실율 17% 의장애진단을받음. 쟁점사항 치핵수술과비골신경손상발생과의인과관계여부 판단경위 치핵수술혹은척추마취자세로인해발생하는비골신경손상은극히드물고전체신경손상도 0.1% 로보고되나, 가능성이낮더라도발생할수있는합병증이며, jack-knife position시하체를굴곡하는자세에서직접적인압박의가능성은낮지만다리를고정하는 belt에의한압박가능성등을배제할수없기때문에이를예방하기위해무릎주위에눌리는구조물이없는지주의깊게관찰하고하지를강하게고정하지않는등의주의가필요한바, 이사건비골신경손상은치핵수술과정에서의압박등으로발생한것으로인정됨. 처리결과 치핵수술후발생한비골신경손상에대해 8,000,000 원을배상함. 제 2 편피해구제 163

소비자피해구제연보및사례집 2017 액와부혈관종수술후상완신경총손상에따른손해배상요구 ( 외과 ) 사건개요 o D씨 (30대) 는좌측겨드랑이혈관종으로 2016. 2. 절제생검수술을받았으나수술직후부터좌측손의근력및감각저하증상이발생되었고장기간재활치료등을받았으나호전되지않아 2017. 3. 상완신경총진단하에전신노동능력상실률 52% 의장애진단을받음. 쟁점사항 수술과상완신경총손상과의인관관계여부 판단경위 수술직후부터신경손상증상이확인된점으로볼때, 신경손상은수술중신경의견인이나소작기에의한열손상이그원인으로추정되고, 당시종양의크기가크고액와정맥및상완신경총주변에위치하고있었으므로수술시출혈이나신경손상등의합병증발생가능성을염두에두고수술전 MRI 검사등의정밀검사를시행하여종물의성상과범위, 혈관및신경과의관계를정확하게확인한후에수술을했어야하나신경손상합병증을예상하지못한채초음파검사만시행하고수술을시행한과실이인정됨. 처리결과 수술후상완신경총손상이발생하여후유장애가남은데대해 130,000,000 원을 배상함. 164

Ⅰ. 합의권고 척추골절진단지연으로하반신마비발생에따른손해배상요구 ( 정형외과 ) 사건개요 o E씨는계단에서구른후발생된머리와허리통증으로응급실을방문하여두부열상봉합시술을받고귀가하였으나, 다음날허리통증및서혜부저린감등으로 08:30 경응급실을다시방문하여다발성척추골절및흉추 12번척수손상이확인되어유합술을받았으나하반신마비증상으로후유장애진단을받음. 쟁점사항 허리통증에대한진단및조치적절성여부 판단경위 낙상직후극심한요통을호소하며응급실을방문한환자에대해정확한신체검진이이루어지지않은점과최초응급실방문시의단순방사선검사상흉추 12번방출성골절및심한전방추체압박등불안정한골절상태가확인됨에도불구하고척추골절을진단하지못하고환자를귀가조치한진료상과실이인정되어전신노동능력상실률 100% 장애진단을받은데대해손해배상책임을지도록함. 처리결과 하반신마비로장애진단을받은데대해 90,000,000 원을배상함. 제 2 편피해구제 165

소비자피해구제연보및사례집 2017 유방보형물교체술후거즈잔존에따른손해배상요구 ( 성형외과 ) 사건개요 o F씨 (38세) 는유방확대술 (1차) 후구형구축으로보형물교체술 (2차) 을받은후좌측절개부위 ( 겨드랑이 ) 염증으로보형물제거술 (3차) 과상처재건술 (4, 5차 ) 을받았으나유방에서거즈가발견되어 2차례의거즈제거술 (6, 7차 ) 을받았으며, 향후반흔 (9cm 정도 ) 및양측유방비대칭으로반흔성형술등추가치료가필요한상태임. 쟁점사항 유방성형술후거즈잔존과실과지속적인염증발생과의인과관계 판단경위 유방수술후감염과염증이지속된다면이물반응에의한감염및염증반응을배제하기위해유방초음파및흉부 CT 등의검사를시행하여결과에따른적합한치료를했어야하나, 이러한조치를소홀히한잘못으로인해거즈잔존에의한조절되지않은염증지속과수차례의수술로유방에반흔과변형이남은것으로인정됨. 처리결과 수술후잔존거즈로수년간수차례의수술에대해 20,000,000 원을배상함. 166

Ⅰ. 합의권고 뇌하수체조직검사후뇌동맥류파열에따른손해배상요구 ( 신경외과 ) 사건개요 o G씨 (37세) 는출산한달전부터시력저하및시야결손이발생하여출산후뇌 MRI 검사후뇌하수체종양혹은림프구성뇌하수체염의심소견에따라뇌조직검사를받았으나수술전에확인되지않은뇌동맥류파열이확인돼치료를받다가패혈증으로사망함. 쟁점사항 뇌하수체조직검사전검사등미흡 판단경위 뇌하수체종양수술전뇌혈관검사가반드시필요한검사는아니더라도뇌기저부는매우복잡하고위험한수술부위인점을고려할때, 수술전뇌혈관검사를통해비파열성동맥류등을파악하여뇌하수체종양수술전미리동맥류에대한코일색전술을시행하는등최선의조치를하지않은점, 수술중과수술후혈압상승이나통증등이뇌동맥류파열에간접적인영향을준것으로볼수있다는점등을고려하여환자사망에대해일부손해배상책임을인정함. 처리결과 뇌하수체종양제거술후뇌동맥류파열로사망한데대해미납진료비 119,705,180 원을감면함. 제 2 편피해구제 167

소비자피해구제연보및사례집 2017 임플란트식립후복합치주염발생에따른손해배상요구 ( 치과 ) 사건개요 o H 씨는하악우측큰어금니임플란트시술을받고 3개월만에임플란트식립주위치조골노출및염증으로치조골성형술을받았으나치주염이진행되어임플란트를제거하고재식립함. 쟁점사항 임플란트식립및이후조치의적정성여부 판단경위 임플란트식립한달여만에치조골소실이진행되고있는데도약물투여및 소독등의치료와함께구강위생의중요성에대해설명하지않은책임이 인정됨. 처리결과 임플란트식립실패로재식립한데대해임플란트식립비용을배상함. 168

Ⅰ. 합의권고 왕뜸시술후화상발생에따른손해배상요구 ( 한방치료 ) 사건개요 o I 씨는 2016 5. 한의원의직원으로부터배꼽부위에받은왕뜸이넘어지면서화상이 발생하여화상연고를바른후거즈를붙이고귀가하였고, 다음날저온화상 (3 도, 1%) 진단으로병원에입원한뒤가피절제술및국소피판술을각받음. 쟁점사항 한의사의주의의무와책임범위 판단경위 환자에게뜸시술로인해발생할수있는위험과주의사항에대해구체적인설명과지도를하지않은채직원에게왕뜸치료업무를일임하고제대로관리하지않음으로써 I씨에게화상을입게하였고, 화상상처를확인하고도연고도포및거즈정도를처치하는데그침으로써화상상처를악화시킨책임이인정됨. 처리결과 I 씨도왕뜸이넘어지지않도록주의할의무가있고, 의료진에게도움을즉시 요청하지않은것이상태악화에영향을미친점등을고려하여한의사의책임을 50% 로제한, I 씨에게 5,072,000 원을배상함. 제 2 편피해구제 169

소비자피해구제연보및사례집 2017 21. 의류및신변용품 가. 피해구제접수현황 의류및신변용품분야의 2017 년피해구제접수건은 7,343 건으로 2016 년 7,846 건대비 6.4% 감소함. 표 2-98 : 피해구제접수현황 ( 의류및신변용품 ) 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 6,829 7,846 7,343 증감 - ( - ) 1,017 (14.9) 503 ( 6.4) 품목별로는신발이 2,119 건 (28.9%) 으로가장많았고, 그다음으로간편복이 2,043 건 (27.8%), 양복 1,046 건 (14.3%), 가방 576 건 (7.8%) 등의순으로 나타남. 표 2-99 : 품목별현황 ( 의류및신변용품 ) 단위 : 건, (%) 구분신발간편복양복가방액세서리신변용품침구류피혁제품 모피 가죽의류 기타 * 계 건수 2,119 (28.9) 2,043 (27.8) 1,046 (14.3) 576 (7.8) 312 (4.2) 146 (2.0) 131 (1.8) 970 (13.2) 7,343 (100.0) 1) 기타의류 섬유, 내의류, 아동복, 옷감, 실, 의류 섬유신변용품대여, 한복등 170

Ⅰ. 합의권고 나. 피해유형 피해유형별로는제품소재, 변 퇴색, 봉제불량등품질 A/S 관련피해가 4,985건 (67.9%) 으로대부분을차지함. 다음으로는계약해제 해지및청약철회거부, 위약금과다청구등계약관련피해가 2,188건 (29.8%), 표시 광고와품질이다르다는피해가 95건 (1.3%) 등의순으로나타남. 구분 표 2-100 : 피해유형별현황 ( 의류및신변용품 ) 품질 A/S 건수 4,985 (67.9) 계약 1) 표시 광고 2,188 (29.8) 95 (1.3) 단위 : 건, (%) 부당행위 2) 안전가격 요금 3) 기타 4) 계 33 (0.4) 20 (0.3) 18 (0.2) 1) 계약해제 해지, 청약철회, 위약금, 계약불이행, 무능력자계약, 약관등 2) 부당행위, 부당채권추심 3) 가격 요금, 이자수수료등 4) 거래관행, 단순문의 상담등 4 (0.1) 7,343 (100.0) 다. 처리결과 의류및신변용품피해중 4,148건 (56.5%) 이합의가성립됨. 이중제품대금등을환급받은경우가 2,430건 (33.1%) 으로가장많았고, 다음으로제품불량등에대한교환이 1,037건 (14.1%), 배상 346건 (4.7%), 수리 보수 191건 (2.6%) 등이있었음. 합의가성립되지않은사례중소비자분쟁조정위원회에조정신청된경우는 98건 (1.3%) 이었음. 이밖에취하중지 처리불능으로종결된경우가 229건 (3.1%) 이고, 제품하자원인규명곤란등의이유로정보제공 상담기타 로종결된경우가 2,868건 (39.1%) 이었음. 제 2 편피해구제 171

소비자피해구제연보및사례집 2017 표 2-101 : 처리결과별현황 ( 의류및신변용품 ) 단위 : 건, (%) 구분 환급교환배상수리 보수 건수 2,430 1,037 (33.1) (14.1) 346 (4.7) 합의성립 191 (2.6) 계약이행 68 (0.9) 계약해제 67 (0.9) 부당행위시정 9 (0.2) 소계 4,148 (56.5) 조정신청 98 (1.3) 취하중지 처리불능 229 (3.1) 정보제공 상담기타 2,868 (39.1) 계 7,343 (100.0) 라. 소비자주의사항 직접매장을방문하여구입시주의사항일반소비자들은의류및신변용품을일반매장에서직접살펴보고구매할경우모든매장의청약철회조건이구입후 7일이내로동일할것으로생각하는인식이있으나실질적으로는개별매장마다청약철회조건이다르므로교환및환불규정을꼼꼼하게확인후구입하는것이바람직함. 전자상거래로구입하는경우전자상거래로물품을구입한경우실제로물품을배송받은날로부터 7일이내로, 제품이소비되지않아재판매가가능한경우, 소비자는판매자에게청약철회를요청할수있음. 청약철회는정해진기간내에판매자가인지할수있는명확한방법으로청약철회를요청하고, 이때반송하는의류가훼손되지않도록주의하여반품이필요함. 또한혹시모를분쟁을대비하기위해반품관련의사표시는가급적사진정보로저장해두는것이바람직함. 때로는사업자가사전에반품이불가함을고지했다거나, 제품의색상 ( 흰색의류 ), 세일 ( 할인 ) 상품이기때문에재판매가불가능하다는이유로청약철회를 172

Ⅰ. 합의권고 거부하는경우도있을수있으나, 이는 전자상거래등에서의소비자보호지침 에서청약철회방해행위에해당하고 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률 상청약철회제한사유에해당하지아니하므로청약철회를요구할수있음. 취급시주의사항의류및신변용품의경우적절한세탁및보관관리를통해착용중발생하는마모, 변색등의현상을지연시킬수있음. 특히, 최근에는원단가공방법이다양해짐에따라원단고유의특징에따른일반적인세탁방법과는다른방식으로세탁하여야하는경우가있을수있으므로의류구입후제조사가표시한 취급주의사항및세탁표시 를숙지하고, 세탁취급표시대로주의하여세탁해야함. 또한, 최근에보급되고있는건조기사용시, 뜨거운바람에의해의류가수축될소지가있어세탁하려고하는의류가건조기 ( 기계건조 ) 사용가능한의류인지취급표시를확인하는주의가필요함. 제 2 편피해구제 173

소비자피해구제연보및사례집 2017 마. 주요합의권고사례 수입티셔츠세탁후프린트갈라지고탈락하여보상요구 사건개요 o C씨는 2017. 11. 895,000 원상당의수입티셔츠를구입하고착용한뒤동년 12월세탁소에세탁을맡겼으나앞면프린트가갈라지고탈락함. o 세탁업자는세탁하자를인정하지않고보상을거부함. 쟁점사항 티셔츠원단하자여부및세탁업자의세탁부주의에의한훼손여부 판단경위 섬유제품심의위원회심의결과, 제품의프린트코팅내구성부족하여 정상적인착용및세탁과정에서균열및탈락현상발생한것으로써품질상의 하자로판단되어제조 판매자에게배상책임이있는것으로판단됨. 처리결과 수입 판매업자에게심의결과설명후소비자분쟁해결기준에의거한제품 교환을권고하자동종브랜드의동종가치타의류로교환처리함. 174

Ⅰ. 합의권고 세탁후변색된흰색롱패딩점퍼보상요구 사건개요 o L씨는 2017. 11월경이사건흰색롱패딩점퍼를 330,000 원에구입하여착용함. o 2017.12 월경세탁업자에게세탁의뢰하였으나세탁후전체적으로색상이변색됨. o 세탁업자는세탁하자를인정하지않고보상을거부함. 쟁점사항 세탁과실여부및패딩점퍼원단의염색성미흡여부 판단경위 섬유제품심의위원회심의결과, 안감에사용된소재의염색성이미흡하여정상적인착용및세탁과정에서하자발생한것으로써제조 판매업자에게보상책임이있으며제품의품질보증기간이경과되지않았으므로의류구입가전액에대한보상을해야할것으로판단됨. 처리결과 해당의류제조 판매업자에게심의결과설명후배상할것을권고하자의류 구입가전액환급함. 제 2 편피해구제 175

소비자피해구제연보및사례집 2017 전자상거래로수영복구입후환급요구 사건개요 o J씨는 2017. 1. 전자상거래로수영복을주문하고 23,500 원을결제함. o 1.29일까지배송되지않아확인하니아직 배송전 상태라고표시되어계획된여행에서사용불가능할것같아사업자에게청약철회를요구하였으나, 사업자는해외배송을이유로환불을거부함. 쟁점사항 전자상거래로구입한상품의배송전청약철회시환급요건 판단경위 국내통신판매사업자로등록되어있는경우국내 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률시행령 제18조 2항에서통신판매업자는재화등을반환받은날로부터 3영업일이내의구입대금을환급하여야하는것으로기재되어있는바, 본사안과같이소비자가미처제품을배송받지못한경우라면청약철회를요구한그날부터 3영업일이내라고해석할수있는것으로판단됨. 또한사업자는이사건제품이해외에서배송된상품임을이유로환불을거부하나 구매대행 방식의주문이아닌이상제품의제작이해외에서이루어지고있다는사유만으로청약철회가제한될사유로생각되지않음. 처리결과 사업자에게해당법령설명후조속한제품대금의반환을권고하자 소비자에게제품구입가를환급함. 176

Ⅰ. 합의권고 22. 이동전화서비스 가. 피해구제접수현황 이동전화서비스분야의 2017 년피해구제접수건은 1,144 건으로 2016 년과 비슷함. 표 2-102 : 피해구제접수현황 ( 이동전화서비스 ) 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 1,141 1,141 1,144 증감 - ( - ) - ( - ) 3 (0.3%) 나. 피해유형 계약시약정한지원금을미지급하거나계약해제 해지를거부하는등계약관련피해가 791건 (69.2%) 으로가장많았음. 한편부당채권추심등의부당행위가 157건 (13.7%) 이었으며, 품질 A/S 관련피해가 147건 (12.9%), 가격 요금 23건 (2.0%) 등의순으로나타남. 구분계약 1) 부당행위 2) 표 2-103 : 피해유형별현황 ( 이동전화서비스 ) 품질 A/S 가격 표시 요금 3) 광고 단위 : 건, (%) 약관기타 4) 계 건수 791 (69.2) 157 (13.7) 147 (12.9) 23 (2.0) 5 (0.5) 4 (0.4) 15 (1.3) 1,144 (100.0) 1) 계약해제 해지, 청약철회, 위약금, 계약불이행, 무능력자계약등 2) 부당채권추심, 부당행위등 3) 가격 요금, 이자 수수료등 4) 거래관행, 단순문의 상담, 법 제도등 제 2 편피해구제 177

소비자피해구제연보및사례집 2017 다. 처리결과 이동전화서비스피해중 577건 (50.4%) 이합의가성립됨. 그중환급이 142건 (12.4%) 으로가장많았고, 배상 141건 (12.3%), 계약해제 138건 (12.1%), 계약이행 67건 (5.9%) 등의순으로나타남. 합의가성립되지않아소비자분쟁조정위원회에조정신청된경우는 74건 (6.5%) 이었음. 이밖에취하중지 처리불능으로종결된경우가 46건 (4.0%) 이었으며, 정보제공 상담기타로종결된경우가 447건 (39.1%) 이었음. 구분 표 2-104 : 처리결과별현황 ( 이동전화서비스 ) 환급배상계약해제 합의성립 계약이행 부당행위시정 교환수리 보수 소계 조정신청 취하중지 처리불능 단위 : 건, (%) 정보제공 상담기타 계 건수 142 (12.4) 141 (12.3) 138 (12.1) 67 (5.9) 53 (4.6) 25 (2.2) 11 (0.9) 577 (50.4) 74 (6.5) 46 (4.0) 447 (39.1) 1,144 (100.0) 라. 소비자주의사항 약정기간등계약서기재사항을주의깊게확인할것이동전화서비스가입시요금체계, 약정방식등이다양하여판매사직원의설명에만의존할경우피해를입을우려가높으므로소비자는설명이부족하여이해가안될경우이해가될때까지자세한설명을요구하고, 소비자가선택한약정기간, 단말기대금납부방식, 부가서비스등이계약서에기재되어있는지주의깊게확인하여야함. 178

Ⅰ. 합의권고 파격적인계약조건은계약서에모두명시할것가입시인터넷검색등을통해사전조사후판매사직원의안내와비교해보아야보다유리한계약을체결할수있고, 단말기무료지급등파격적인조건들을제시할경우실제로그런것인지꼼꼼히따져보고구체적으로계약서에명시하도록요구해야사후분쟁에대비할수있음. 요금청구서내역을꼼꼼히확인할것개통직후이동통신사고객센터에본인의계약사항이정확히등록되었는지확인하고, 요금청구서내역을수시로점검하여계약내용대로이행되고있는지를이중점검하는것이필요함. 명의도용방지를위해 가입제한 등록을신청할것명의도용을방지하려면이동통신사업자에게 가입제한 등록을신청하고, 피해발생시이동통신사업자에게신고하여가입당시본인확인여부에대한소명과함께요금청구취소를요구하고, 특히명의대여로휴대폰이개통될경우제3자가 대포폰 으로악용하여추후거액의요금이청구될수있으므로각별한주의가요구됨. 제 2 편피해구제 179

소비자피해구제연보및사례집 2017 마. 주요합의권고사례 해지누락으로발생한이동전화서비스통신요금환급요구 사건개요 o A씨는 2010. 7. 통신사와이동전화서비스계약을체결하여이용중 2012. 9. 대리점을통해이사건이용계약을해지하고, 번호이동을신청하였는데, 이사건이용계약해지신청이접수되지않아 2012. 9. 부터 2017. 9. 까지매월 16,870 원이출금된것을확인함. o 신청인은출금된통신요금전액환급을요구함 쟁점사항 해지누락으로인한이동전화서비스요금배상가능여부 판단경위 신청인이해지요청사실이확인되는증빙자료등을제시하지못할경우이용내역이없더라도환급을요구하기어려움. 또한신청인이주소변경등에대하여사업자에게고지하고요금청구내역을확인했어야할것이나이를소홀히함으로써손해가확대되었다고볼수있음. 처리결과 사업자는요금청구서가반송되고있음을인지하고도별도의조치를취하지않은점, 청구내역으로미루어신청인이이용하지않은사실을알수있는점등을고려할때신청인의손해에대하여사업자도일부책임을부담함이상당하다고보아양당사자가각각손해액의 50% 씩부담하는것으로합의함. 180

Ⅰ. 합의권고 부당한영업으로체결된이동전화서비스계약해지및위약금환급요구 사건개요 o B씨는 2016. 10. 22. 판매점에서 36개월할부로휴대전화를구입하고개통하면서약정기간중 24개월이경과하면잔여 12개월할부금을지원받기로함. o 그러나판매점이통신사에제출한계약서에는잔여할부금지원약정내용이포함되지않은사실을확인하고개통후 7일이내청약철회를요구하였으나통신사가이를거부함. o 신청인은위약금없는계약해지를요구함. 쟁점사항 부당한영업으로체결된이동통신서비스계약해지가능여부 판단경위 통신사가지원금지급에대하여이를지원하도록유도하였다고보기어렵고판매점이통신사에잔여지원금약정이기재되지않은계약서를제출하였기때문에통신사가이러한약정내용을알면서계약을체결했다는특별한사정이없는한위약정에따른이행의무가있다고보기어려움. 그러나통신사는계약의직접당사자로서계약체결과정에서발생할수있는손해나위험으로부터소비자를보호할신의칙상보호의무를부담한다고봄이상당하고, 영업행태를관리 감독할의무가있는데이를게을리하여신청인이손해를입었다고볼수있으므로배상책임이있음. 처리결과 신청인은지원금지급약정이일반적인거래형태에서벗어난이례적인것임을알고도과다한지원금을입금받는조건으로계약을체결한잘못이있으나, 상호양보를통해신청인이기납부한위약금을환급하는것으로조정함. 제 2 편피해구제 181

소비자피해구제연보및사례집 2017 23. 이사운송서비스 가. 피해구제접수현황 이사운송서비스분야의 2017 년피해구제접수건은 467 건으로, 2016 년 454 건대비 2.9% 증가함. 표 2-105 : 피해구제접수현황 ( 이사운송서비스 ) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 485 454 467 증감 - ( - ) 31 ( 6.4) 단위 : 건, (%) 13 (2.9) 이사종류별로는포장이사서비스가 424 건 (90.8%) 으로절대다수를차지함. 표 2-106 : 이사종류별접수현황 ( 이사운송서비스 ) 단위 : 건, (%) 구분포장이사서비스일반이사서비스반포장이사서비스계 건수 424 (90.8) 30 (6.4) 13 (2.8) 467 (100.0) 나. 피해유형 피해유형별로는이사도중이삿짐이파손되거나훼손된피해가 285 건 (61.0%) 으로가장많았음. 다음으로이사당일계약취소등계약위반 94 건 (20.1%), 분실 31 건 (6.7%), 부당요금 15 건 (3.2%) 등의순으로나타남. 표 2-107 : 피해유형별현황 ( 이사운송서비스 ) 단위 : 건, (%) 구분파손훼손계약위반분실부당요금기타계 건수 285 (61.0) 94 (20.1) 31 (6.7) 15 (3.2) 42 (9.0) 467 (100.0) 182

Ⅰ. 합의권고 다. 처리결과 이사운송서비스관련피해중 197건 (42.2%) 이합의가성립됨. 이중배상이 155건 (33.2%) 으로가장많았고, 다음으로환급 23건 (5.0%), 수리보수 11건 (2.4%) 등의순이었음. 합의가성립되지않아정보제공 상담기타로종결된경우가 174건 (37.3%) 이었음. 이밖에소비자분쟁조정위원회에조정신청된경우는 73건 (15.6%), 취하중지 처리불능인경우가 23건 (4.9%) 건으로나타남. 표 2-108 : 처리결과별현황 ( 이사운송서비스 ) 단위 : 건, (%) 구분 합의성립 배상환급수리 부당보수교환행위시정 계약해제 계약이행 소계 정보제공 상담기타 조정신청 취하중지 처리불능 계 건수 155 (33.2) 23 (5.0) 11 (2.4) 2 (0.4) 2 (0.4) 2 (0.4) 2 (0.4) 197 (42.2) 174 (37.3) 73 (15.6) 23 (4.9) 467 (100.0) 라. 소비자주의사항 이사업체의화물자동차운송주선사업허가및보험가입여부확인화물자동차운송주선사업허가여부는해당지역화물운송주선협회에문의하거나이삿짐견적또는계약시화물운송주선사업허가증사본제시를요구하고, 전국화물자동차운송주선사업연합회가운영하는사이트 (www.kffa.or.kr) 나모바일앱 이사허가업체 를검색해볼수있음. 그리고이사화물배상책임보험이나적재물배상보험가입여부도확인해야추후배상받기가수월할수있음. 무허가업체는정부의허가를득하지않고이사화물을취급하며, 보통소형화물차량을소유하고있거나차량 제 2 편피해구제 183

소비자피해구제연보및사례집 2017 소유없이일용직인부만을고용한후이삿짐을취급하는사업자로, 이삿짐 파손, 분실등의피해가발생할시책임소재를규명하기가어려워 피해보상을받기어려울수있음. 이사업체선정에신중을기하고계약서는필히작성최소세군데이상이사업체를통해견적을받아선정하고, 전화나온라인으로받은견적은실제금액과차이가날가능성이있으므로방문견적을받는것이좋음. 너무낮은이사금액을제시하는업체는이사당일추가요금을요구하거나, 적은작업인원을투입하는경우가있으므로주의가필요함. 이사계약서는반드시작성하고이사업체의상호명, 주소등사업자정보를확인하며, 이사날짜와도착시각, 작업인원수, 차량크기, 에어컨설치와사다리차이용여부, 그외특약사항을구체적으로기재해놓아야분쟁발생시해결이수월함. 이사피해발생당일에사실확인서발급필요이사업체에의해이삿짐이파손또는훼손될때현장에서책임자에게피해에대한사실확인서를받아두어야배상받기가수월하고, 만약이사업체가돌아간후에발견했다면확인즉시파손상태를사진으로남기고이사업체에는 2주이내 ( 상법제146조제1 항 ) 연락하여배상을요구함. 또한, 파손물품은피해배상이완전히이루어질때까지보관하고이사업체가합당한배상을하지않을경우에는소비자상담센터 (1372) 에도움을요청함. 184

Ⅰ. 합의권고 마. 주요합의권고사례 포장이사중파손된이삿짐에대한배상요구 사건개요 o A씨는 2017. 7. 포장이사계약을체결하고 1,300,000 원을지급함. o 포장이사도중작업자의부주의로붙박이장이전설치시틈새가벌어지고도어 4곳의도장이벗겨짐. o A씨는이사중훼손된붙박이장에대해배상을요구함. 쟁점사항 포장이사중작업자의부주의로도장등벗겨짐에대한사업자의책임여부 판단경위 사업자가포장이사중작업자의부주의로도장등벗겨짐에대하여주의를 해태하지아니하였음을증명하지못하고있어사업자에게보상책임이있다고 봄. 처리결과 사업자는포장이사과정에서부주의책임을인정하고 100,000 원배상함. 제 2 편피해구제 185

소비자피해구제연보및사례집 2017 포장이사중고장난냉장고의수리비배상요구 사건개요 o B씨는포장이사계약하고 1,110,000 원을지불함. o 2017. 7. 이사완료후냉장고에전원이들어오지않아사업자에게연락하고냉장고제조사에서수리받음. o B씨는사업자의과실로고장난냉장고의수리비요구함. 쟁점사항 이사당일고장난냉장고에대한사업자의책임여부 판단경위 사업자가포장이사중작업자의부주의로발생한냉장고전원고장에대하여 주의를해태하지아니하였음을증명하지못하고있어사업자에게보상책임이 있다고봄. 처리결과 사업자는포장이사과정에서부주의책임을인정하고수리비 70,000 원배상함. 186

Ⅰ. 합의권고 24. 자동차 ( 승용자동차 ) 가. 피해구제접수현황 승용자동차분야의 2017년피해구제접수건은 828건으로 2016년 778건대비 6.4% 증가함. 최근수입자동차보급이증가함에따라수입차피해구제건수도꾸준히증가추세 ( 15년 236건 16년 289건 17년 304건 ) 표 2-109 : 피해구제접수현황 ( 승용자동차 ) 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 675 778 828 증감 - ( - ) 103 (15.3) 50 (6.4) 차종별로중형승용차가 481 건 (58.1%) 으로가장많았고, 대형승용차 232 건 (28.0%), 소형승용차 34 건 (4.1%) 등의순이었음. 표 2-110 : 품목별현황 ( 승용자동차 ) 단위 : 건, (%) 구분 중형승용차 대형승용차 소형승용차 기타 * 계 건수 481 (58.1) 232 (28.0) 34 (4.1) 81 (9.8) 828 (100.0) * 경승용차, 다목적승용차, 기타승용차 제 2 편피해구제 187

소비자피해구제연보및사례집 2017 나. 피해유형 피해유형별로는품질 A/S가 685건 (82.7%) 으로가장많았고, 계약해제 해지및계약불이행등계약관련이 75건 (9.1%), 부당행위 22건 (2.7%) 등의순임. 승용자동차의품질 A/S 피해는품질보증기간이내잦은고장또는동일하자에대해여러번수리를반복하는사례가많았음. 계약관련피해는인도전계약해지등을요청하였으나 이행하지않아발생한사례가많았음. 사업자가이를 표 2-111 : 피해유형별현황 ( 승용자동차 ) 단위 : 건, (%) 구분품질 A/S 건수 685 (82.7) 계약 1) 75 (9.1) 부당행위 22 (2.7) 1) 계약해제 해지, 청약철회, 계약불이행등 2) 가격 요금, 이자 수수료등 3) 단순문의 상담등 안전표시 광고 17 (2.0) 3 (0.4) 가격 요금 2) 기타 3) 계 1 (0.1) 25 (3.0) 828 (100.0) 다. 처리결과승용자동차관련피해접수 828건중 527건 (63.6%) 이합의되었으며, 처리결과별로살펴보면수리 보수가 287건 (34.7%) 으로가장많았고, 다음으로배상 126건 (15.2%), 환급 40건 (4.8%) 등의순임. 합의되지않아소비자분쟁조정위원회에조정신청된건은 828건중 39건 (4.7%) 이었음. 이밖에취하중지 처리불능이 26건 (3.2%) 이었으며, 정보제공 상담기타로종결된건이 236건 (28.5%) 임. 188

Ⅰ. 합의권고 표 2-112 : 처리결과별현황 ( 승용자동차 ) 단위 : 건, (%) 구분 건수 수리 보수 287 (34.7) 합의성립 배상환급교환계약이행 126 (15.2) 40 (4.8) 37 (4.5) 21 (2.5) 부당행위시정 11 (1.3) 계약해제 5 (0.6) 소계 527 (63.6) 조정신청 39 (4.7) 취하중지 처리불능 26 (3.2) 정보제공 상담기타 236 (28.5) 계 828 (100.0) 라. 소비자주의사항신차구매시, 인도하기전이미외판부위판금혹은도장수리등외관상태에이상이있거나품질에하자가있을수있으므로차량인수전이나인수즉시차량상태를꼼꼼히확인하고, 이상이있을경우소비자분쟁해결기준에따라차량인수후 7일이내에이의를제기하여야보상받을수있음. 차량결함이나하자등을이유로교환이나구입가환급요구시정비받은 이력을입증하지못해적절한보상을받지못하는경우가있으므로 정비사업자로부터 자동차점검 정비명세서를 받아 챙겨두는 습관이 필요함. 또한, 품질하자등으로보증수리를요구할경우보증기간내라고할지라도소비자의과실로인해보증수리를받지못하는경우가발생하는데, 보증제외혹은보증예외규정등품질보증서보증내용과자동차취급설명서에대해꼼꼼히파악하여숙지할필요가있음. 수입차의경우생산국에서국내로운송하는기간이장기소요되고수입후에도야적장에서보관하는과정에서차량이훼손되는등하자가발생할수있어차량인수시꼼꼼하게살펴야하고, 구매후유지관리및수리 점검등을위한제반시설부족과고비용으로어려움을겪을수있으므로인근지역에제반시설존재여부와유지보수비용에대해사전에검토해볼필요가있음. 제 2 편피해구제 189

소비자피해구제연보및사례집 2017 마. 주요합의권고사례 주행중시동꺼짐발생한차량교환요구 사건개요 o K씨는 2017. 2. 수입차를구입하여운행하던중서스펜션경고등, TPMS( 타이어공기압경고장치 ) 경고등등여러하자로점검및수리받음. o 수리및부품교환을받았으나동일하자재발함. o 이에대해사업자에게차량교환을요구함. 쟁점사항 주행중각종경고등점등이소비자분쟁해결기준에의거한차량교환범위에 해당되는지여부 판단경위 소비자분쟁해결기준에의하면동일하자에대해 3회까지수리하였으나재발하였을경우, 주행및안전도등과관련한중대한결함이발생하여동일하자에대해 2회까지수리하였으나하자가재발하거나, 중대한결함과관련된수리기간이누계 30일 ( 작업일수기준 ) 을초과할경우 ( 차령 12개월이내 ), 제품교환또는필수제비용을포함한구입가환급을받을수있음. 처리결과 이사건은차량의경우서스펜션및 TPMS 경고등점등현상이 수리하였음에도불구하고반복적으로 (4 회 ) 일어났고, 출고일기준 12 개월 이내의차량으로소비자분쟁해결기준에의거해차량구입가를환급받음. 190

Ⅰ. 합의권고 수리되지않는제동장치 ( 후륜 ) 고장차량교환요구 사건개요 o A씨는 2017.5. 차량을구입하고사용중뒷브레이크에서이음이발생하여제조사로부터점검을받았고브레이크디스크및패드의간섭으로이음이발생하는것으로진단받은뒤캘리퍼교환, 리어액슬심댐퍼등의수리를받음. o 이후에도이음이발생하여 3차례수리받았으나동일하자발생함. o 이에대해사업자에게차량교환을요구함. 쟁점사항 하자내역과수리횟수가소비자분쟁해결기준에의거차량교환사유해당 여부 판단경위 소비자분쟁해결기준에의하면동일하자에대해 3회까지수리하였으나재발하였을경우, 주행및안전도등과관련한중대한결함이발생하여동일하자에대해 2회까지수리하였으나하자가재발하거나, 중대한결함과관련된수리기간이누계 30일 ( 작업일수기준 ) 을초과할경우 ( 차령 12개월이내 ), 제품교환또는필수제비용을포함한구입가환급을받을수있음. 전문위원자문을통해후륜브레이크에서디스크와패드가편간섭및 상시간섭이발생하여이음이발생하는것을확인하였고, 사업자의수리조치는 소음완화효과는있으나근본하자는개선시키지못하는상태임을확인함. 처리결과 이사건차량의경우보증기간내에수리 3 회후하자가개선되지않은바, 사업자에게근본대책및형평성에맞게보상할것을권고하였고분쟁해결기준에 의거해소비자는차량교환받음. 제 2 편피해구제 191

소비자피해구제연보및사례집 2017 25. 자동차대여 가. 피해구제접수현황 자동차대여분야의 2017 년피해구제접수건은 290 건으로 2016 년 259 건대비 12.0% 증가함. 표 2-113 : 피해구제접수현황 ( 자동차대여 * ) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 226 259 290 증감 * 승용자동차 - ( - ) 33 (14.6) 단위 : 건, (%) 31 (12.0) 나. 피해유형 피해유형별로는부당행위가 110건 (37.9%) 으로가장많고, 계약해제 해지및청약철회거부, 계약불이행등계약관련이 72건 (24.8%), 품질 A/S 불만 68건 (23.5%) 등의순임. 부당행위관련피해는대여한자동차가사고발생시사업자가수리비및휴차료를과다하게청구하거나사고의경중과관계없이동일한금액의면책금을청구하는사례가많았음. 계약관련피해는계약후이용대금의부당한청구나이용하지않은요금을청구하여발생한피해로예약후취소할경우취소수수료등에대해명확히할필요가있고, 이용과정에서사고처리, 차량관리등준수할사항을지키지않아페널티가부과되는피해가발생하고있음. 차량의훼손등상태와관련한피해도상당히발생하고있음. 192

Ⅰ. 합의권고 표 2-114 : 피해유형별현황 ( 자동차대여 ) 구분 부당행위 1) 계약 2) 품질 A/S 단위 : 건, (%) 가격 요금 3) 품질약관거래관행기타⁴) 계 건수 110 (37.9) 72 (24.8) 68 (23.5) 10 (3.5) 9 (3.1) 9 (3.1) 1 (0.3) 11 (3.8) 290 (100.0) 1) 부당행위, 부당채권추심등 2) 계약해제 해지, 청약철회, 계약불이행등 3) 가격 요금, 이자 수수료등 4) 단순문의 상담등 다. 처리결과 자동차대여관련피해접수 290 건중 139 건 (47.9%) 이합의되었고, 처리 결과별로살펴보면환급이 80 건 (27.6%) 으로가장많았으며, 다음으로배상 40 건 (13.8%), 부당행위시정 11 건 (3.8%) 등의순임. 합의가성립되지않아소비자분쟁조정위원회에조정신청된경우는 8 건 (2.8%) 이었음. 이밖에정보제공 상담기타로종결된건이 127 건 (43.8%) 이었으며, 취하중지 처리불능이 16 건 (5.5%) 이었음. 표 2-115 : 처리결과별현황 ( 자동차대여 ) 단위 : 건, (%) 구분 건수 환급 80 (27.6) 배상 40 (13.8) 부당행위시정 11 (3.8) 합의성립 계약이행 7 (2.4) 수리 보수 1 (0.3) 계약해제 - - 교환소계 139 (47.9) 조정신청 8 (2.8) 취하중지 처리불능 16 (5.5) 정보제공 상담기타 127 (43.8) 계 290 (100.0) 라. 소비자주의사항 자동차대여시추가비용을지불해 자기차량손해보험 에가입하면 소비자귀책사유로인한렌터카손상이나사고발생시보험처리를받을 수있으나 자기차량손해보험 에가입하지않고렌터카를운행하다 제 2 편피해구제 193

소비자피해구제연보및사례집 2017 사고가발생하면수리비및수리기간동안발생된휴차보상금, 차량감가상각비용등과다한배상을부담하게될수도있으므로계약시사고가발생할경우를대비해추가비용을지불하더라도 자기차량손해보험 에가입함. 렌터카를이용하다가사고가발생하면사고의정도나보험금액등에따라면책금을차등해서청구하게되므로, 계약서에사고의경중과관계없이일률적으로 동일한금액의면책금 을청구하는조항이있는지확인함. * 렌터카사업자는 자동차손해배상보장법 에따라의무적으로자동차종합보험 ( 대인배상, 대물배상, 자기신체사고 ) 에가입된차량을렌트해주도록되어있음. 차량외부에흠집이있거나손상이있는차량을사용하다반납할경우, 기존흠집이나손상을소비자과실로전가하는경우가있을수있으므로렌터카를인도받기전에차량외부에흠집이있는지확인하고, 이상이있는경우에는사진을찍고그내용을계약서에반드시적어둠. * 자동차대여표준약관 제 12조 ( 점검표작성등 ) 에의하면렌터카사업자는계약서에첨부된점검표대로일상점검과차체외관, 기본공구의적재, 연료량등을확인한후에렌터카를인도해주어야함. 자동차대여업소비자분쟁해결기준을보면 사용개시일로부터 24시간전취소통보시 예약금전액을환급해줘야함에도이를거부당한경우가많으므로계약서에명시된예약취소및중도해지시의환급규정을반드시확인하고지나치게과다한위약금을부과하거나소비자에게불리하게규정되어있는경우신중하게계약함. 자동차대여표준약관 에의하면렌터카반납시잔여연료의과 부족분에대해사업자와소비자가상호정산하도록되어있으므로렌터카이용전이를확인해야함. 194

Ⅰ. 합의권고 마. 주요합의권고사례 사고수리비과다청구 사건개요 o J씨는 2017. 7. 렌터카차량을대여하여사용중단독사고가발생하였으나, 사업자는뒷범퍼와트렁크파손을사유로수리비, 휴차료, 감가상각비를포함하여총 482만원을청구함. o 청구금액이과다하다고판단하여소비자분쟁해결기준에의거한조정을요구함. 쟁점사항 수리비및휴차료적정성여부 판단경위 수리부분과관련없는수리항목이견적서에책정된점, 공정거래위원회에서 고시한자동차대여표준약관에서휴차료를일일대여요금의 50% 를기준으로 산정하고있는점등을종합적으로고려함. 처리결과 사업자가수리비및휴차료관련청구금액을 235 만원으로감액하기로합의함. 제 2 편피해구제 195

소비자피해구제연보및사례집 2017 휴차료과다청구 사건개요 o J씨는 2017. 3. 렌터카차량을대여하여사용후반납하였으나사업자는차량에긁힌흠집을이유로수리비및휴차료 (4일치 49만원 ) 를청구함. o 수리비및휴차료가과다하다고판단하여소비자분쟁해결기준에의거한조정을요구함. 쟁점사항 수리비및휴차료적정성여부 판단경위 공정거래위원회에서고시한자동차대여표준약관에따르면휴차료는일일대여 요금의 50% 를기준으로산정하고있음 처리결과 사업자가자동차대여표준약관에준하여휴차료 (3 일치 44 만원 ) 를환급하기로 합의함. 196

Ⅰ. 합의권고 예약금환급거부 사건개요 o J씨는 2017. 5. 렌터카차량을 2017. 7. 이용할것을예약하고 98,880 원을입금함. o 예약이틀후예약취소를요청했으나사업자는환불규정에따라 10% 를공제한 88,990 원을환급함. o 소비자분쟁해결기준에의거한전액환급을요구함. 쟁점사항 사용전 24 시간이내취소시예약금환급범위 판단경위 소비자분쟁해결기준과자동차대여표준약관에의하면사용개시일로부터 24 시간이내취소통보시에는, 예약금전액을환급하도록규정함. 처리결과 소비자가예약금전액을환급요구함에따라, 사업자가남은예약금을환급해 주기로합의함. 제 2 편피해구제 197

소비자피해구제연보및사례집 2017 26. 자동차수리 점검 가. 피해구제접수현황 자동차수리 점검분야의 2017 년피해구제접수건은 227 건으로전년 273 건대비 16.8% 감소함. 표 2-116 : 피해구제접수현황 ( 자동차수리 점검 ) 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 203 273 227 증감 - ( - ) 70 (34.5) 46 ( 16.8) 나. 피해유형 피해유형별로는품질 A/S불만관련피해가 182건 (80.2%) 으로가장많았음. A/S불만주요사례로는정비사업자로부터정비 점검을받은후보증기간이내에하자재발, 정비중부품파손, 고장진단오류, 수리기간지연등이있었음. 이어서부당행위관련피해가 25건 (11%) 이었으며, 부당행위관련피해내용은정비업자가견인된사고차량에대해사전협의없이임의로분해 정비후수리비를과다청구, 작업과실을인정하지않는등의경우임. 표 2-117 : 피해유형별현황 ( 자동차수리 점검 ) 단위 : 건, (%) 구분 건수 품질 A/S 182 (80.2) 부당행위 1) 계약 2) 가격 요금 25 (11.0) 1) 부당행위, 부당채권추심등 2) 계약불이행, 계약해제, 위약금등 3) 단순문의 상담등 10 (4.5) 6 (2.6) 안전기타 3) 계 3 (1.3) 1 (0.4) 227 (100.0) 198

Ⅰ. 합의권고 다. 처리결과 자동차수리 점검관련피해중 111건 (48.9%) 이합의가성립됨. 이중배상이 38건 (16.8%) 으로가장많았고, 다음으로수리 보수가 35건 (15.4%), 환급이 28건 (12.3%) 등의순으로나타남. 배상은자동차수리가고지한수리완료일보다지연되거나수리가불량한경우에배상하는경우이며환급은수리비를과다청구하거나, 과잉정비, 차주동의없이임의수리, 수리하지않은비용을청구하는등의문제로사업자가소비자에게환급하는경우임. 합의가성립되지않은사례중소비자분쟁조정위원회에조정신청된경우는 3건 (1.3%) 임. 이밖에정보제공 상담기타로종결된경우는 102건 (44.9%), 소비자가취하중지하거나처리불능으로종결된경우가 11건 (4.9%) 이었음. 표 2-118 : 처리결과별현황 ( 자동차수리 점검 ) 단위 : 건, (%) 구분 배상 건수 38 (16.8) 합의성립 수리부당보수환급행위시정 35 28 (15.4) (12.3) 7 (3.1) 계약이행 2 (0.9) 교환소계 1 (0.4) 111 (48.9) 조정신청 3 (1.3) 취하중지 처리불능 11 (4.9) 정보제공 상담기타 계 102 227 (44.9) (100.0) 제 2 편피해구제 199

소비자피해구제연보및사례집 2017 라. 소비자주의사항 자동차점검 정비견적서와명세서를각각받아보관함. 자동차점검 정비견적서를통해수리하기전수리할범위와소요되는예상수리비 ( 부품값, 공임비 ), 수리기간등을가늠할수있으며, 수리비과다청구나과잉정비, 수리지연등의피해를예방하기위해서점검 정비견적서를받아보관해야함. 차량인수시수리가잘되었는지꼼꼼히확인하고하자가재발하거나이상이있을경우보증수리를요구함. 정비업체에서차량을인수할때에는정상적으로수리가잘되었는지, 고장난부분은없는지차량을꼼꼼히확인하고이상이있을경우에는보증수리를요구해야함. 자동차관리법및소비자분쟁해결기준에따르면정비업소에서수리한후정비잘못으로인해고장이재발한경우최소 1개월에서최대 3개월이내에무상으로수리를요구할수있음. 교체되는부품이정품인지중고재생품인지확인함. 지나치게저렴한가격을제시하는정비업체는중고재생부품으로교체하는경우가있으므로, 정비업체의말에현혹되지말고교체되는부품이정품인지중고재생품인지꼼꼼히확인해야함. 최소두군데이상의정비업체에서견적서를받아비교해봄. 부품비또는공임비는정비업체마다다소차이가있으므로최소두군데이상의정비업체에서견적서를받아금액이적정한지비교한후수리를의뢰함. 200

Ⅰ. 합의권고 마. 주요합의권고사례 차량수리불량에대한재수리요구 사건개요 o K씨는 2017. 7. 31. 차량접촉사고로정비사업자에게수리의뢰하여수리완료후차량을인도받음. o 차량을정비공장에서출고하는과정에서 ABS, EPS, 브레이크등의경고등이점등되어사업자에게이의제기하니재수리를거부함. o K씨는수리불량에대한완벽한수리를요구함. 쟁점사항 사업자의수리불량책임여부 판단경위 수리직후소비자가수리상태를확인하였고차량수리불량을양측이확인한바소비자분쟁해결기준상차량수리후최종정비일로부터한달이내 ( 차령 3년이상일경우 ) 에수리부위에하자가재발한경우무상수리토록권고하고있음. 처리결과 사업자가수리불량을인정하고타업체에서수리한비용을배상함. 제 2 편피해구제 201

소비자피해구제연보및사례집 2017 차량 CNG 개조후시동꺼짐으로인한개조비용전액환급요구 사건개요 o K씨는차량의연료를 CNG( 천연가스연료 ) 로개조후시동꺼짐과엔진부조현상발생함. o 사업자에게수리및점검의뢰하여켈리브레이션및튜닝시스템업그레이드받았으나하자가개선되지않음. o K씨는하자가개선되지않는 CNG 원상복구및비용을환급해줄것을요구함. 쟁점사항 사업자의개조작업및정비과실책임여부 판단경위이사건차량의이상현상이최초발생한뒤사업자에게점검을받은뒤동일하자가계속재현되었고, 사업자매뉴얼상할수있는수리조치를다취해보았으나개선되지않은점등을종합적으로고려해볼때, 사업자의부품개조작업및수리에하자가있음이상당함. 처리결과 사업자가개조작업및정비과실을인정하였으나개조비용전액을 환급하기어렵다고하여당사자간합의에따라원상복구및사용 기간 (1 년 ) 을정액감가상각한비용을환급함. 202

Ⅰ. 합의권고 27. 자동차용품 가. 피해구제접수현황 자동차용품분야의 2017 년피해구제접수건은 340 건으로, 2016 년 334 건 대비 1.8% 증가함. 표 2-119 : 피해구제접수현황 ( 자동차용품 ) 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 415 334 340 증감 - ( - ) 81 ( 19.5) 6 (1.8) 품목별로는차량용블랙박스가 178건 (52.3%) 으로가장많았는데전년 184건대비 6건감소했음. 다음으로는기타자동차용품이 109건 (32.1%), 차량내비게이션이 48건 (14.1%) 을차지함. 구분 건수 차량용블랙박스 178 (52.3) 표 2-120 : 품목별현황 ( 자동차용품 ) 차량용내비게이션 48 (14.1) 유아용안전의자 5 (1.5) 기타자동차용품 109 (32.1) 단위 : 건, (%) 계 340 (100.0) * 원격시동경보기, 스노우체인등 제 2 편피해구제 203

소비자피해구제연보및사례집 2017 나. 피해유형 피해유형별로는품질 A/S 가 188 건 (55.3%) 으로가장많았음. 다음으로 계약관련이 118 건 (34.7%), 표시광고가 12 건 (3.5%) 등의순으로나타남. 표 2-121 : 피해유형별현황 ( 자동차용품 ) 단위 : 건, (%) 구분품질 A/S 건수 188 (55.3) 계약 1) 118 (34.7) 표시 광고 12 (3.5) 계약해제 해지 청약철회 계약불이행등 단순문의 상담등 부당행위 6 (1.8) 안전 6 (1.8) 가격 요금기타 2) 계 2 (0.6) 8 (2.3) 340 (100.0) 다. 처리결과 자동차용품피해중 197건 (57.9%) 이합의가성립됨. 이중환급이 61건 (17.9%) 으로가장많고, 이어서계약해제 39건 (11.5%), 배상 34건 (10.0%), 수리 보수 26건 (7.6%) 등의순이었음. 합의가성립되지않은사례중소비자분쟁조정위원회에조정신청된경우는 7건 (2.1%) 임. 이밖에정보제공 상담기타로종결된경우가 110건 (32.4%), 취하중지 처리불능으로종결된경우가 26건 (7.6%) 이었음. 표 2-122 : 처리결과별현황 ( 자동차용품 ) 단위 : 건, (%) 구분 환급 건수 61 (17.9) 계약해제 39 (11.5) 배상수리 보수 34 (10.0) 합의성립 26 (7.6) 교환계약이행 16 (4.7) 15 (4.4) 부당행위시정 6 (1.8) 소계 197 (57.9) 조정신청 7 (2.1) 취하중지 처리불능 26 (7.6) 정보제공 상담기타 110 (32.4) 계 340 (100) 204

Ⅰ. 합의권고 라. 소비자주의사항 차량용품계약시사은품을제공해준다거나, 신용카드할인혜택을통해실질적으로무료로계약하는것과동일하다는사업자의설명에현혹되지않고계약내용을꼼꼼히살펴야함. 방문판매또는전화권유판매의경우사업자의구두설명과계약서상계약내용이다를수있으므로반드시계약서를요구하고확인해야함. 방문판매사업자로신고된업체인지확인함. 계약서에방문판매업신고번호, 사업자등록번호, 전화번호, 사업장소재지, 대표자이름등정보가기재되어있는지확인해야함. 특히계약서에전화번호 ( 특히휴대폰번호 ), 상호만있는판매사업자는피해발생시연락두절로보상을받기어려울수있으므로가급적계약하지않아야함. 방문판매사업자신고여부는공정거래위원회홈페이지 (www.ftc.go.kr) 또는판매사업자의주소지관할시 구청에문의하면알수있음. 계약시, 청약철회또는계약해지등에서의절차나환급금액이명시되어있는지확인하고, 불리한약관은없는지살펴야함. 방문판매의경우계약서등에제품정보및청약철회등소비자보호에관한사항이허술하게고지되는경우가많으므로계약조건, 청약철회조건, 계약금액등중요한내용을꼼꼼히확인하고 언제든지해약가능 등구두로별도약정한내용은반드시특약사항으로명시해야함. 14일이후계약내용과관계없이청약철회가불가하다거나, 계속거래계약임에도계약해지가불가하다는등의약관은효력이없을가능성이있으므로서면으로청약철회등의의사를전달해야함. 사업자에게신용카드를주거나, 개인정보를제공할경우임의로결제할수있으므로주의해야함. 제 2 편피해구제 205

소비자피해구제연보및사례집 2017 마. 주요합의권고사례 페이백적용되지않은블랙박스관리서비스계약해지요구 사건개요 o A씨는 2017. 5. 22. 전화권유로차량용블랙박스관리서비스계약을체결하고이용대금 198만원을신용카드로결제함. o 계약당시페이백 ( 총금액의 5%) 조건으로계약을체결하였으나, 미이행에따라위약금없는계약해지를요구함. 쟁점사항 페이백미제공으로위약금없는계약해지가가능한지여부 판단경위 방문판매등에관한법률상소비자는계속거래계약등에서계약기간내에언제든지계약을해지할수있음. 계약해지가사업자의책임없는사유에의한것일경우, 위약금을청구할수있으나, 본건계약해지는체결당시약속한페이백서비스를제공하지않은사업자에게책임이있는것으로판단 처리결과 사업자는해당제품을반품받고소비자에게위약금없이환급함. 206

Ⅰ. 합의권고 차량용블랙박스하자에따른구입가환급요구 사건개요 o A씨는 2017. 2. 차량용블랙박스를구입하여사용함. o 화면이정지되는현상으로 2017년 3월 1차수리받았으나, 이후에도동일한현상이발생하여 3차례수리받았으나하자가재발함. o A씨는동일하자가재발하여더이상제품의정상적인사용이어려운바, 구입가환급을요구함. 쟁점사항 동일하자가품질보증기간이내 3 회수리하였음에도불구하고반복될시, 소비자분쟁해결기준에의거구입가환급대상이되는지여부 판단경위 품질보증기간이내에정상적인사용상태에서발생한성능기능상하자의수리불가능시제품교환또는구입가환급을해주도록되어있음. 품질보증기간이내에동일하자에대해 2회까지수리하였으나하자가재발하는경우또는여러부위하자에대해 4회까지수리하였으나하자가재발하는경우는수리불가능한것으로보아구입가환급받을수있음. 처리결과 사업자는해당제품을반품받고소비자에게블랙박스구입대금을환급함. 제 2 편피해구제 207

소비자피해구제연보및사례집 2017 화면하자있는내비게이션청약철회요구 사건개요 o L씨는 2017. 12. 온라인거래를통해사업자와내비게이션을구입하는계약을체결하고대금 197,000 원 ( 신용카드일시불 ) 을지급함. o 제품을수령하여확인한결과내비게이션우측상단에마치깨진것처럼하얗게보이는증상을확인하여구입가환급을요구함. 쟁점사항 반품비용없는청약철회가능한지여부 판단경위 내비게이션화면의본건증상은초기하자있는내비게이션으로판단할수 있고, 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률 에의거, 소비자는 반품비용없이청약철회할수있음. 처리결과 사업자는내비게이션을반품받고, 신용카드매출취소 (197,000 원 ) 처리함. 208

Ⅰ. 합의권고 28. 자동차중개서비스 가. 피해구제접수현황 중고자동차중개 매매분야의 2017 년피해구제접수건은 244 건으로 2016 년 300 건대비 18.7% 감소함. 표 2-123 : 피해구제접수현황 ( 자동차중개서비스 ) 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 367 300 244 증감 - ( - ) 67 ( 18.3) 56 ( 18.7) 나. 피해유형 피해유형별로는품질 A/S 가 160 건 (65.6%) 으로가장많고, 계약해제 해지및청약철회거부등계약관련이 32 건 (13.1%), 부당행위 30건 (12.3%) 등의순임. 품질 A/S 피해는중고자동차성능 상태점검기록부의주요장치항목 ( 원동기, 변속기, 동력전달, 조향, 제동, 전기등 ) 과자기진단사항 ( 원동기, 변속기 ) 이양호로표기되어있는데실제차량의성능과상태가다른 성능불량 이가장많았고, 사고차량을무사고로고지하거나사고부위를축소하여고지한 사고차량점검부실, 보험개발원카히스토리 (www.carhistory.or.kr) 조회또는정비업소에서확인된 침수차량미고지 등임. 계약관련피해는판매사업자가자동차이전등록신청을위하여자동차를양수한자로부터미리받은수수료또는이전등록신청에소요된실제비용간에차액이있는경우에는이전등록신청일로부터 30일이내에양수인에게그사실을통지하고차액반환을해줘야함에도이를하지않은 제세공과금미정산 등임. 제 2 편피해구제 209

소비자피해구제연보및사례집 2017 표 2-124 : 피해유형별현황 ( 자동차중개서비스 ) 단위 : 건, (%) 구분품질 A/S 계약 1) 부당행위 2) 가격 요금 표시광고 기타 3) 계 건수 160 (65.6) 32 (13.1) 30 (12.3) 7 (2.9) 5 (2.0) 10 (4.1) 244 (100.0) 1) 계약불이행, 계약해제, 위약금등 2) 부당행위, 부당채권추심등 3) 단순문의 상담등 다. 처리결과 중고자동차중개 매매관련소비자피해중 123건 (50.4%) 이합의가성립됨. 배상이 64건 (26.3%) 으로가장많았고, 이어서환급 37건 (15.2%), 수리 보수 11건 (4.5%) 등의순으로나타남. 합의가성립되지않은사례중소비자분쟁조정위원회에조정신청된경우는 7건 (2.9%) 이었음. 이밖에정보제공 상담기타로종결된경우가 100건 (41.0%), 취하중지 처리불능으로종결된경우가 14건 (5.7%) 이었음. 구분 표 2-125 : 처리결과별현황 ( 자동차중개서비스 ) 배상환급수리보수 건수 64 37 (26.3) (15.2) 11 (4.5) 합의성립 부당행위시정 3 (1.2) 계약이행 3 (1.2) 계약해제 3 (1.2) 교환소계 2 (0.8) 123 (50.4) 조정신청 7 (2.9) 취하중지 처리불능 14 (5.7) 단위 : 건, (%) 정보제공 상담기타 계 100 244 (41.0)(100.0) 210

Ⅰ. 합의권고 라. 소비자주의사항 자동차등록증과자동차등록원부를열람하여차량의소유관계, 용도, 가압류등에대한정보를확인함. 자동차등록원부를통해판매자가차량의소유자인지, 차량범칙금미납으로가압류가되어있는지, 렌터카로사용된차량을자가용차량으로부활한차량인지등의정보확인을통하여사전에피해를예방할수있음. 성능점검기록부점검내용만믿지말고직접차량을시운전해보고외관과내부에이상이있는지를확인함. 시운전을통해핸들의떨림은없는지, 차체가한쪽으로쏠리는현상은없는지, 소음상태는어떤지등을면밀히점검함. 차량외관의도장면이고르지않고색상이다른경우에는사고로인한수리이력이있는차량으로감가요인이발생될수있음. 차량내부의오염여부를확인하고특히침수차량인경우에는안전벨트등에흙탕물흔적이있으므로차량구석구석에모래나진흙, 녹슨흔적이있는지확인함. 중고차사고이력정보인보험개발원카히스토리를통해사고또는침수이력이있는지를확인함. 보험개발원카히스토리는사고또는침수차량의보험처리정보조회가가능함. 시세보다지나치게저렴한가격의차량은허위매물이거나사고또는침수차량인경우가많으므로꼼꼼히확인함. 중고차계약시반드시관인계약서로작성함. 중고차딜러가매매상사소속의직원인지를확인하고계약서는시 도조합에서발행한계약서인지확인함. 제 2 편피해구제 211

소비자피해구제연보및사례집 2017 마. 주요합의권고사례 사고이력허위고지한중고자동차배상요구 사건개요 o K씨는 2017. 8. 5. 중고차매매업자로부터중고차를 1,350만원에구입할당시자동차양도증명서 ( 자동차매매업자거래용 ) 사고이력에 사고이력없음 으로표시되어있었음. o 2017.9.29. 보험개발원의 중고차사고이력정보보고서 를통해사고이력이수차례존재하는차량임을확인함. o 사고이력허위고지에따른손해배상을요구함. 쟁점사항 중고차매매업자가사고차량을무사고로판매하였는지여부 판단경위 중고차매매업자는이사건차량의상태나사고이력을확인하여매수인에게이사건차량에대한정확한정보를제공하여매수인에게매수여부및매수조건에관하여선택할수있는기회를보장할수있도록하여야함에도이를다하지못한잘못이있음. 이사건차량우측에서충격으로에어백고장발생확인및제3의성능상태점검을통해사고차량으로확인된바, 사고차량을고지하지않은경우에해당하므로중고차매매업자는구입가환급또는손해배상책임이있음. 처리결과 중고차매매사업자는 100 만원을배상함. 212

Ⅰ. 합의권고 주행거리조작된중고차배상요구 사건개요 o L씨는 2016.11.16. 중고차매매업자로부터중고차를 500만원에구입할당시중고자동차주행거리가 66,355km 임을확인함. o 2017.7.21. L씨는자동차점검중자동차등록원부를받아본결과 2012.3.14. 주행거리계고장으로수리받으면서 10,907km 주행거리가 0km로변경된사실을확인함. o L씨는주행거리조작에대해 1km 당 10원가량의배상을요구함. 쟁점사항 주행거리조작인지여부 판단경위 정비업소확인시주행거리가조작된사실이확인되고, 중고차매매사업자또한주행거리조작에대해부인하지않고있으며, 소비자분쟁해결기준 ( 중고자동차매매업관련 ) 에주행거리조작의경우해약또는주행거리조작에따른손해배상을하도록되어있음. 처리결과 중고차매매업자는 10 만원을환급함. 제 2 편피해구제 213

소비자피해구제연보및사례집 2017 29. 주택 건물 가. 피해구제접수현황 주택 건물분야의 2017 년피해구제접수건은 140 건으로 2016 년 162 건대비 13.6% 감소함. 표 2-126 : 피해구제접수현황 ( 주택 건물 ) 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 137 162 140 증감 - ( - ) 25 (18.2) 22 ( 13.6) 품목별로는아파트가 102 건 (72.8%) 으로대부분을차지했으며, 다음으로 오피스텔이 19 건 (13.6%) 접수됨. 표 2-127 : 품목별현황 ( 주택 건물 ) 단위 : 건, (%) 구분아파트오피스텔단독 / 다가구기타계 건수 102 (72.8) 19 (13.6) 4 (2.9) 15 (10.7) 140 (100.0) 나. 피해유형 피해유형별로는하자보수지연등의계약불이행및계약해제거부등 계약관련피해가 76 건 (54.3%) 으로가장많았음. 다음으로, 시공하자등 품질 A/S 관련피해가 46 건 (32.9%), 표시광고 8 건 (5.7%) 등의순이었음. 표 2-128 : 피해유형별현황 ( 주택 건물 ) 단위 : 건, (%) 구분계약 1) 품질 A/S 표시 광고 부당행위 안전 약관 이자 수수료 계 건수 76 (54.3) 46 (32.9) 8 (5.7) 6 (4.3) 2 (1.4) 1 (0.7) 1 (0.7) 140 (100.0) 1) 계약해제 해지, 계약불이행등 214

Ⅰ. 합의권고 다. 처리결과 주택 건물피해중 65건 (46.4%) 의합의가성립됨. 이중수리 보수가 23건 (16.4%) 으로가장많았고, 계약이행 12건 (8.6%), 환급 11건 (7.9%), 계약해제 8건 (5.7%) 등의순이었음. 합의가성립되지않은사례중정보제공 상담기타로종결된경우가 53건 (37.9%) 으로가장많았으며, 소비자분쟁조정위원회에조정신청된경우는 16건 (11.4%), 취하중지 처리불능으로종결된경우가 6건 (4.3%) 임. 표 2-129 : 처리결과별현황 ( 주택 건물 ) 단위 : 건, (%) 구분 수리 보수 계약이행 합의성립 부당계약환급해제배상교환행위시정 소계 정보제공 상담기타 조정신청 취하중지 처리불능 계 건수 23 (16.4) 12 (8.6) 11 (7.9) 8 (5.7) 6 (4.3) 3 (2.1) 2 (1.4) 65 (46.4) 53 (37.9) 16 (11.4) 6 (4.3) 140 (100.0) 제 2 편피해구제 215

소비자피해구제연보및사례집 2017 라. 소비자주의사항 하자발생시사업자에게신속하게내용증명우편통보결로, 누수등주택하자는원인을파악하기가쉽지않고사업자가주택하자담보책임기간경과를이유로책임을회피하는경우가있으므로, 하자가발생하는즉시사업자에게내용증명우편으로통보하는것이바람직함. * 하자란공사상잘못으로인하여균열, 침하, 파손, 들뜸, 누수등이발생하여건축물또는시설물의안전상, 기능상또는미관상의지장을초래할정도의결함을말함. 시공상태와광고및계약내용일치여부확인실제시공상태가견본주택의설비나배포된카탈로그등광고및계약내용과다르다는분쟁이꾸준히발생하고있음. 이경우분양사업자는카탈로그광고에대해 소비자의이해를돕기위한참고이미지 라는표시를했기때문에과실이없다는주장을하는경우가많음. 따라서소비자는견본주택및카탈로그의화려한모습에만현혹되어분양신청을하지않도록주의하고, 실제주택에반영되는내용이무엇인지꼼꼼히확인해야함. 또한, 국가의정책등에의해결정될내용을허위로광고하여유인행위를한경우손해배상청구가가능하므로, 분양당시광고내용등을증빙자료로보관하는것이바람직함. 216

Ⅰ. 합의권고 마. 주요합의권고사례 분양대행사직원의잘못된정보제공으로계약한아파트계약금환급요구 사건개요 o A씨는용산소재주상복합아파트를 2,000만원만지불하고계약하면이후분양권을전매해 1~2천만원의수익이발생한다는내용을전화로설명듣고적금을해약하여 2천만원을입금한후직원에게가급적빨리전매해달라고부탁하자, 2천만원은 1차계약금이고, 2차계약금 1억 6천만원을지급해야전매가가능하다고함. o A씨는사업자가계약서상공급액 1,814,700,000 원의 10% 인 181,470,000 원을지급해야만계약해지나전매가가능하다고주장하나계약당시이와같은내용을듣지못함. o A씨는사업자의잘못된정보제공으로계약을체결한것이므로이사건계약의해제및 2,000만원의환급을요구함. 쟁점사항 소비자가사업자로부터설명을들었다고하는내용에대한입증여부및동 내용에대한입증이어려운경우이사건계약의해제사유가되는지의여부 판단경위 사업자는이사건계약과관련해서는법적으로문제가없다고하나소비자가사업자의전매및매매차익과관련한설명을듣지않은상태에서 18억이상이나되는이사건아파트에대한분양계약을체결하기는쉽지않았을것으로추정함. 처리결과 사업자가선납한금액 20,000,000 원을환급함. 제 2 편피해구제 217

소비자피해구제연보및사례집 2017 선납한아파트분양금에대해과소계상된할인금액환급요구 사건개요 o B씨는아파트분양계약을체결하고, 계약당일계약금을납부함. o 이후중도금및잔금일부를선납하였으나사업자가선납할인료계산방식을잘못적용하여과소환급함에따라 B씨가사업자에게수차례시정을요구하였으나거부함. o B씨는사업자의선납할인료계산방식에대한불공정거래시정및 128,000 원의추가환급을요구함. 쟁점사항 중도금및잔금일부를선납한경우와중도금및잔금전부를선납한경우 차등적용하는할인율의정당성여부 판단경위 사업자는선납할인료계산방식이잘못된것이아니라완납한경우와일부납부한경우에적용하는기준금액이상이하여발생한것이며기준금액의적용에상이한부분에대해서는인지하고있으나당사의지침대로처리한것이라고하나사업자가선납할인료를계산함에있어기준금액을달리적용하는것은소비자에게혼선을초래할수있다고판단됨. 처리결과 사업자가과소계상분 128,000 원을환급함. 218

Ⅰ. 합의권고 30. 초고속인터넷서비스 가. 피해구제접수현황 초고속인터넷서비스분야의 2017 년피해구제접수건은 380 건으로, 2016 년 371 건대비 2.4% 증가함. 표 2-130 : 피해구제접수현황 ( 초고속인터넷서비스 ) 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 347 371 380 증감 - ( - ) 24 (6.9) 9 (2.4) 나. 피해유형계약해제 해지및청약철회, 거부, 과도한위약금청구등계약관련피해가 289건 (76.1%) 으로가장많았음. 다음으로부당채권추심등의부당행위가 55건 (14.5%) 이었고, 인터넷속도저하나접속불량등품질 A/S 관련 26건 (6.8%), 가격 요금 5건 (1.3%) 등의순이었음. 표 2-131 : 피해유형별현황 ( 초고속인터넷서비스 ) 구분계약 1) 부당품질 행위 2) A/S 건수 289 (76.1) 55 (14.5) 1) 계약해제 해지, 위약금, 계약불이행등 2) 부당행위, 부당채권추심등 3) 단순문의 상담등 26 (6.8) 가격 요금 5 (1.3) 표시 광고 1 (0.3) 기타 3) 4 (1.0) 단위 : 건, (%) 계 380 (100.0) 제 2 편피해구제 219

소비자피해구제연보및사례집 2017 다. 처리결과 초고속인터넷서비스피해중 287건 (75.5%) 이합의가성립됨. 이중계약해제가 114건 (30.0%) 으로가장많았고, 다음으로환급 83건 (21.8%), 배상 57건 (15.0%), 부당행위시정과계약이행이각각 16건 (4.2%) 등의순으로나타남. 합의가성립되지않은사례중소비자분쟁조정위원회에조정신청된경우는 13건 (3.4%) 이었음. 이밖에취하중지 처리불능인경우가 14건 (3.7%) 이었으며, 정보제공 상담기타로종결된경우가 66건 (17.4%) 이었음. 표 2-132 : 처리결과별현황 ( 초고속인터넷서비스 ) 단위 : 건, (%) 구분 건수 114 (30.0) 합의성립 부당계약해제환급배상행위시정 83 (21.8) 57 (15.0) 16 (4.2) 계약이행 16 (4.2) 수리보수 1 (0.3) 소계 287 (75.5) 조정신청 13 (3.4) 취하중지 처리불능 14 (3.7) 정보제공 상담기타 66 (17.4) 계 380 (100.0) 라. 소비자주의사항 계약해지누락, 위약금부당청구등피해주의통신결합상품 ( 인터넷 + 유선전화 + 휴대폰 + TV 등 ) 과관련하여의무사용기간 ( 약정기간 ) 만료시이를소비자에게제대로고지하지않아해지가안되거나, 소비자가서비스불가지역으로이주하여계약해지를요구하는것임에도과다한위약금청구문제등사업자의부당행위로인한소비자피해가다발하고있어사후분쟁에대비하여계약종료시까지계약서를잘보관할필요가있음. 220

Ⅰ. 합의권고 결합상품계약시계약내용을철저히살펴보고서비스해지신청후에도해지여부반드시확인서비스가입시계약내용 ( 월이용요금, 의무사용기간, 중도해지위약금, 할인율등 ) 을반드시확인하고, 중도해지후에도요금이부당하게인출될수있으므로사업자에게해지신청서류를제출한후해지가완료되었는지확인하며, 요금이자동이체되도록설정한경우에는자동이체를해지해야부당한요금인출을막을수있음. 해당통신사서비스불가지역이전시위약금조정계약기간이내에건물주의반대로서비스이전설치가불가능한경우, 해외이민등으로서비스이용중중도해지를요청하는경우발생되는위약금의 50% 면제가가능하고, 이전지역상품의속도가초기계약상품속도의 50% 에미치지못할경우에는위약금조정이가능하므로해외이주, 전입신고서등근거서류를구비하고, 서비스품질및가능여부에대해사업자에게확인을거쳐피해를예방할필요가있음. 제 2 편피해구제 221

소비자피해구제연보및사례집 2017 마. 주요합의권고사례 이전설치불가한초고속인터넷서비스해지에따른위약금청구취소요구 사건개요 o A씨는 IPTV 및초고속인터넷서비스계약을체결하여이용중, 2017.1.15. 거주지이전에따라이전설치를요구함. o 사업자는 A씨의주소지가서비스설치불가지역으로곧바로이전설치가어렵고, 선로공사가 2개월이내완료예정으로기다릴것을권유하며, 약정기간내계약해지시위약금이발생한다고함. o A씨는서비스이전설치불가지역에따른위약금없는계약해지를요구함. 쟁점사항 거주지이전설치불가에따른계약해지시위약금청구타당성여부 판단경위 신청인이거주지이전에따라이용중이던사업자의인터넷서비스를이전설치해달라고요청하였으나, 사업자의설치불가지역으로이전설치가불가한것이확인되었고, 이로인한계약해지요청시약정기간내해지했다는이유로위약금을청구하는것은부당하다고봄. 처리결과 사업자가이전설치불가사유에따른위약금없는계약해지를인정하며 기존신청인에게청구된위약금 220,000 원을면제하고계약해지하기로함. 222

Ⅰ. 합의권고 초고속인터넷서비스해지누락으로청구된요금의환급요구 사건개요 o B씨는 2002.8.29. 초고속인터넷서비스이용계약을체결하여이용중, 2008.5.22. 이사를하게되어유선상으로계약해지신청이후 2016.12.23. 사업자로부터구주소지의회선작업진행에대한동의가필요하다는연락을받고확인해보니이사건계약이해지되지않아그동안이용요금이계좌에서자동이체로출금된사실을알게됨. o B씨는계약해지신청후 2008.5.~2017.8. 까지자동이체로출금된금액전액을환급요구함. 쟁점사항 해지누락에대한책임소재와당사자의과실비율 판단경위 신청인이주민등록등본주소지이전사실로보아이사로인해 2008.5.22. 이사건계약을해지하였고더이상유지할수없었던사정이인정된다고볼수있으며, 이로인하여피신청인의인터넷서비스를이용하지않았을것또한충분히인정됨. 따라서피신청인은신청인의계약해지요청에따른수락을하지않은과실이있어부당하게인출한이용요금에대하여반환해야할것이나, 신청인또한상당기간동안이용요금이자동이체되고있는사실을확인하지않은과실도일부있다고할것임. 처리결과 양당사자간과실상계비율을각 50% 로하고현재까지청구된금액의 50% 인 1,351,000 원을신청인에게환급함. 제 2 편피해구제 223

소비자피해구제연보및사례집 2017 31. 컴퓨터및주변기기 가. 피해구제접수현황 컴퓨터및주변기기분야의 2017 년도피해구제접수건은 784 건으로 2016 년 753 건대비 4.1% 증가함. 표 2-133 : 피해구제접수현황 ( 컴퓨터및주변기기 ) 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 626 753 784 증감 - ( - ) 127 (20.3) 31 (4.1) 품목별로는노트북컴퓨터가 265 건 (33.8%) 으로가장많았음. 다음으로 태블릿 PC 93 건 (11.9%), 컴퓨터수리 91 건 (11.6%), 퍼스널컴퓨터 64 건 (8.2%), 프린터 52 건 (6.6%) 등의순으로나타남. 표 2-134 : 품목별현황 ( 컴퓨터및주변기기 ) 단위 : 건, (%) 구분 노트북컴퓨터 태블릿 PC 컴퓨터수리 퍼스널컴퓨터프린터기타 * 계 건수 265 (33.8) 93 (11.9) 91 (11.6) 64 (8.2) 52 (6.6) 219 (27.9) 784 (100.0) * 기타 : 데스크탑모니터, 프린터잉크, 소프트웨어, 마우스, 외장하드, 기타컴퓨터 주변기기등 224

Ⅰ. 합의권고 나. 피해유형피해유형별로는품질 A/S불만관련피해가 484건 (61.7%) 으로가장많았음. 다음으로계약불이행, 계약해제등계약관련피해 239건 (30.5%), 표시광고 20건 (2.6%) 등의순으로나타남. 표 2-135 : 피해유형별현황 ( 컴퓨터및주변기기 ) 단위 : 건, (%) 구분 건수 품질 A/S 484 (61.7) 계약 1) 표시 광고 239 (30.5) 20 (2.6) 1) 계약해제 해지, 청약철회, 계약불이행등 2) 가격 요금, 이자 수수료등 3) 단순문의 상담, 법 제도등 부당행위 19 (2.4) 가격 요금 2) 안전기타 3) 계 12 (1.5) 6 (0.8) 4 (0.5) 784 (100.0) 다. 처리결과 컴퓨터및주변기기관련피해중 386건 (49.2%) 이합의가성립됨. 이중환급이 175건 (22.3%) 으로가장많았고, 이어서수리 보수 94건 (12.0%), 교환 55건 (7.0%), 배상 34건 (4.3%), 계약이행 14건 (1.8%), 계약해제 10건 (1.3%) 등의순으로나타남. 합의가성립되지않은사례중소비자분쟁조정위원회에조정신청된경우는 83건 (10.6%) 이었음. 그밖에정보제공 상담기타로종결된경우가 279건 (35.6%), 취하중지 처리불능으로종결된경우가 36건 (4.6%) 이었음. 구분 표 2-136 : 처리결과별현황 ( 컴퓨터및주변기기 ) 환급수리 보수 건수 175 94 (22.3) (12.0) 합의성립 교환배상계약이행 55 (7.0) 34 (4.3) 14 (1.8) 계약해제 10 (1.3) 부당행위시정 4 (0.5) 소계 조정신청 정보제공 상담기타 386 83 279 (49.2) (10.6) (35.6) 단위 : 건, (%) 취하중지 처리불능 36 (4.6) 계 784 (100.0) 제 2 편피해구제 225

소비자피해구제연보및사례집 2017 라. 소비자주의사항 최근노트북등컴퓨터관련제품을전자상거래로구입하는소비자가증가하고있는가운데, 전자상거래로제품구입시실물확인에한계가있으므로구입전제품설명확인, 판매자문의등을통해사양, 디자인, 제품구성, 품질보증기간등을꼼꼼히확인하여구입하는것이바람직함. 제품수령후포장을개봉하거나전원을켜는등제품상태를변형시키는경우단순변심에따른청약철회가거부될수있으므로, 포장개봉전포장지상에기재된표시사항을반드시확인하여본인이주문한제품이맞는지확인하는것이필요함. 최근컴퓨터및주변기기, 노트북등의수리를판매처가아닌일반수리사업자에게의뢰하는소비자가증가하고있는가운데, 수리후계약내용대로이행하지않는경우에대비하여수리내용및비용등계약내용을꼼꼼히확인하여의뢰하는것이바람직함. 226

Ⅰ. 합의권고 마. 주요합의권고사례 전자상거래로구입한노트북컴퓨터의청약철회요구 사건개요 o A씨는 2017. 3. 인터넷쇼핑몰에서노트북컴퓨터를구입후 895,000 원을신용카드할부결제함. o 이틀후제품을배송받았으나키보드배열이시중의제품과다르고동봉된부속품도만족스럽지않아사업자에게반품요청했으나포장개봉을이유로거절함. o A씨는노트북컴퓨터반품요청및신용카드매출취소를요구함. 쟁점사항 전자상거래로구입한컴퓨터의포장개봉시청약철회제한여부 판단경위 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률 제17조에서는재화등을공급받은날부터 7일이내에는청약철회를할수있도록정하고있으며, 재화등의내용을확인하기위하여포장등을훼손한경우는청약철회의제한사유에해당하지않음. 처리결과 사업자가신용카드매출취소를완료함. 제 2 편피해구제 227

소비자피해구제연보및사례집 2017 32. 택배화물운송서비스 가. 피해구제접수현황 택배화물운송서비스분야의 2017 년피해구제접수건은 336 건으로, 2016 년 306 건대비 9.8% 증가함. 표 2-137 : 피해구제접수현황 ( 택배화물운송서비스 ) 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 322 306 336 증감 - ( - ) 16 ( 5.0) 30 (9.8) 나. 피해유형 운송물파손 훼손이 133 건 (39.6%) 으로가장많았음. 이어서운송물의 분실이 132 건 (39.3%), 배송지연등계약위반 21 건 (6.2%), 부당요금 6 건 (1.8%) 등의순으로나타남. 표 2-138 : 피해유형별현황 ( 택배화물운송서비스 ) 단위 : 건, (%) 구분파손 훼손분실계약위반부당요금기타계 건수 133 (39.6) 132 (39.3) 21 (6.2) 6 (1.8) 44 (13.1) 336 (100.0) 228

Ⅰ. 합의권고 다. 처리결과 택배화물운송서비스피해중 208건 (61.9%) 이합의가성립됨. 내용을살펴보면배상이 168건 (50.0%) 으로가장많았으며, 환급 31건 (9.2%), 계약이행 6건 (1.8%) 등의순이었음. 합의가성립되지않아정보제공 상담기타로처리된경우가 85건 (25.3%) 으로가장많았고, 소비자분쟁조정위원회에조정신청된경우는 27건 (8.0%) 이었음. 이밖에소비자가취하중지하거나처리불능인경우가 16건 (4.8%) 으로나타남. 표 2-139 : 처리결과별현황 ( 택배화물운송서비스 ) 단위 : 건, (%) 구분 배상환급계약이행 합의성립 계약해제 수리 보수 교환소계 정보제공 상담기타 조정신청 취하중지 처리불능 계 건수 168 (50.0) 31 (9.2) 6 (1.8) 1 (0.3) 1 (0.3) 1 (0.3) 208 (61.9) 85 (25.3) 27 (8.0) 16 (4.8) 336 (100.0) 라. 소비자주의사항 운송장은직접작성해서배송완료시까지보관운송장은택배사고발생시손해배상을요구할수있는중요한근거자료이므로소비자가직접작성해야하고, 교부된운송장은운송물배송이완료될때까지보관해야하며, 운송장에물품의종류, 수량, 가격을정확히기재해야함. 운송장에물품가액을기재하지않은경우에는손해배상한도액은 50만원으로제한되고, 물품가액에따라할증요금을지급하는경우의손해배상한도액은각운송가액구간별운송물의최고가액이됨. 제 2 편피해구제 229

소비자피해구제연보및사례집 2017 수하인부재시물품을분실했다면, 택배업체의조치가적절했는지를확인택배서비스표준약관에따르면, 택배업체는운송물의인도시수하인으로부터인도확인을받아야하고, 수하인의대리인에게운송물을인도하였을경우에는수하인에게그사실을통지해야함. 택배업체는수하인의부재로인하여운송물을인도할수없는경우에는수하인에게운송물을인도하고자하는일시, 사업자의명칭, 문의할전화번호, 기타운송물의인도에필요한사항을기재한서면인 부재중방문표 로통지한후사업소에운송물을보관하도록한다는조치가적절히취해졌는지를확인하여사업자의책임여부를가려야할것임. 택배운송물인수즉시파손또는변질여부확인택배로운송물을인수할때에는반드시택배직원이보고있는현장에서개봉하여파손, 변질여부등을확인하고, 문제가있으면택배직원에게사고확인서를받고피해에대한배상을요구하며, 사고품은배상이완료될때까지별도로보관해두어야함. 운송물의파손이나훼손시택배사업자의손해배상책임은운송물을수령한날로부터 14일이내에택배사업자에게통지하지않으면소멸한다는점을염두에두어야함. 230

Ⅰ. 합의권고 마. 주요합의권고사례 택배의뢰한물품분실로인한배상요구 사건개요 o A씨는 2017. 1. 침대용품을지인에게배송의뢰함. o 사업자는운송과정에서물품이분실된것을인정했으나배상을회피함. o A씨는분실된물품을찾아주거나, 운송장에기재된물품가격 630,000원배상을요구함. 쟁점사항 택배물품분실에대한사업자의책임 판단경위 택배및퀵서비스업의소비자분쟁해결기준에의하면운송중전부또는일부 멸실된때에는운임환급및운송장에기재된운송물의가액을기준으로 산정한손해액을지급하도록규정하고있음. 처리결과 사업자는우리원의권고에따라신청인의침대용품구매영수증확인및 감가상각후구입가 630,000 원의 50% 인 315,000 원을배상함. 제 2 편피해구제 231

소비자피해구제연보및사례집 2017 택배배송중파손된태블릿 PC 배상요구 사건개요 o B씨는 2017. 8. 중고거래로태블릿 PC를 425,000 원에구매후배송의뢰함. o 배송전판매자로부터파손되지않은사진및운송장번호를받음. o 이틀후택배를수령하여열어보니태블릿 PC가파손되어있어판매자에게연락을하였으나판매자는제대로보냈기때문에택배사의잘못이라고함. o B씨는사업자에게태블릿 PC에대한배상을요구함. 쟁점사항 택배물품파손에대한사업자의책임 판단경위 사업자가운송물의수령, 인도, 보관과운송에관하여주의를게을리하지 아니하였음을증명하지못하고있어운송물파손으로인한손해를배상할 책임이있다고봄. 처리결과 사업자는택배운송과정중부주의책임을인정하고수리비 280,000 원을 배상함. 232

Ⅰ. 합의권고 33. 학습교재 가. 피해구제접수현황 학습교재분야의 2017 년피해구제접수건은 178 건으로, 2016 년 146 건 대비 21.9% 증가함. 표 2-140 : 피해구제접수현황 ( 학습교재 ) 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 135 146 178 증감 - ( - ) 11 (8.1) 32 (21.9) 품목별로는학습지가 151 건 (84.8%) 으로가장많았고, 다음으로어학교재 8 건 (4.5%), 자격증교재 8 건 (4.5%), 유아용교재 7 건 (3.9%) 등의순으로 나타남. 표 2-141 : 품목별현황 ( 학습교재 ) 단위 : 건, (%) 구분학습지어학교재자격증교재유아용교재기타계 건수 151 (84.8) 8 (4.5) 8 (4.5) 7 (3.9) 4 (2.3) 178 (100.0) 제 2 편피해구제 233

소비자피해구제연보및사례집 2017 나. 피해유형 피해유형별로는계약해제 해지및청약철회거부, 과도한위약금청구, 무능력자계약, 계약불이행등계약관련피해가 167 건 (93.8%) 으로가장 많았음. 이밖에품질 A/S 관련 5 건 (2.8%) 등이있었음. 표 2-142 : 피해유형별현황 ( 학습교재 ) 구분계약 1) 품질 A/S 건수 167 (93.8) 5 (2.8) 계약해제 해지 청약철회 계약불이행 등 부당행위 3 (1.7) 표시 광고 2 (1.1) 가격 요금 1 (0.6) 단위 : 건, (%) 계 178 (100.0) 다. 처리결과 학습교재피해중 92건 (51.6%) 이합의가성립됨. 이중환급과계약해제가각 40건 (22.5%) 으로가장많았고, 다음으로계약이행 6건 (3.4%), 배상 4건 (2.2%) 등의순이었음. 합의가성립되지않은사례중에서는정보제공 상담기타로종결된경우가 56건 (31.5%) 으로가장많았고, 소비자분쟁조정위원회에조정신청된경우는 19건 (10.7%), 취하중지 처리불능인경우가 11건 (6.2%) 이었음. 표 2-143 : 처리결과별현황 ( 학습교재 ) 단위 : 건, (%) 구분 환급 계약해제 합의성립 부당계약이행배상행위시정 수리 보수 소계 정보제공 상담기타 조정신청 취하중지 처리불능 계 건수 40 (22.5) 40 (22.5) 6 (3.4) 4 (2.2) 1 (0.5) 1 (0.5) 92 (51.6) 56 (31.5) 19 (10.7) 11 (6.2) 178 (100.0) 234

Ⅰ. 합의권고 라. 소비자주의사항 계약체결시계약서를받고계약내용을꼼꼼히확인할것계약의내용 ( 시간, 횟수, 기간, 학습방법등 ) 이구체적으로명시되어있는지확인하고판매자가구두로약속한내용은계약서에기재한후성명과서명을받아두고계약서는계약이종료될때까지반드시보관사은품이있는경우는품명과가격등관련사항을계약서에반드시기재 사업자와의특약사항은계약서등에기록하여둘것계약서에기록되어있지않은사업자와의합의사항은계약서에기록하거나별도의문서에기록하고날인을받는등입증근거를확보해야추후분쟁발생시주장이가능 계약해지의사표시는내용증명우편으로신속하게통보할것학습교재는주로방문판매또는전화권유판매를통해이루어지는경우가많은데, 방문판매또는전화권유판매는 14일, 전자상거래등통신판매는 7일이내청약철회가가능하며 1개월이상계속거래의경우소비자가원하는때언제든지계약을해지할수있으나소비자가구두로계약해지를통보하였을때에는일부사업자가해지시점을소비자에게불리하게적용하는경우가있으므로, 계약해지는신속하게내용증명우편으로의사를표시 영업사원에게개인정보를함부로제공하지말것대학생, 특히신입생들을대상으로학교강의실등에서자격증교재, 어학교재견본등을제공하면서 14일이후계약여부를결정해도된다며신청서등에서명을받거나개인정보를파악한후집으로교재를배송하고일방적으로대금을청구하는사례가있음. 전화권유또는방문판매원등에게개인정보 ( 이름, 주소, 전화번호, 제 2 편피해구제 235

소비자피해구제연보및사례집 2017 카드번호등 ) 를함부로알려주거나충동계약을하지않도록주의하고, 구입의사가없다면 14 일이내에는청약철회가가능하므로즉시청약철회 의사를서면 ( 내용증명우편 ) 으로통보 마. 주요합의권고사례 중도해지한학습지위약금조정요구 사건개요 o A씨는 2017. 5. 12개월간자녀학습지계약을체결하고월 70,000 원씩납부하기로하고 93,000 원상당의사은품을받음. o 같은해 12월사업자에게계약의해지를요구하자위약금을청구함. o A씨는위약금이과다하다며위약금조정을요구함. 쟁점사항 학습지중도해지에따른적정위약금청구범위 판단경위 소비자분쟁해결기준에따라미경과계약기간구독료의 10% 에해당하는금액을위약금으로부담해야하며사은품의경우제품에훼손이없는경우반환, 제품에훼손이있는경우해당사은품과동종의상품으로반환하거나동종상품의시중가격또는계약서상에기재된해당사은품의가격에서계약유지기간만큼정액감가상각하고나머지금액을배상하여야함. 처리결과 소비자는미경과계약기간의구독료의 10% 를위약금으로하고사은품은 사용하여위약금과사은품대금을사업자에게지급하고계약해지함. 236

Ⅰ. 합의권고 학습지계약해지시과도한위약금요구 사건개요 o B씨는 2017. 3. 방문판매원의권유로학습지구독계약을체결하고이틀후스마트기기를배송받은후스마트기기의문제로정상적인사용이불가하여계약해지를요구하니위약금 860,000 원을요구함. o B씨는위약금없는계약해지를요구함. 쟁점사항 학습지구독계약해지시위약금부담여부 판단경위 방문판매법에의거청약철회가능한 14 일이내에신청인이계약해지를요구한 사실이인정되고사용을하지않은사실이인정되어위약금없이청약철회가 가능함. 처리결과 사업자가소비자의계약해지요청을받아들여위약금없이계약을해지함. 제 2 편피해구제 237

소비자피해구제연보및사례집 2017 34. 항공여객운송서비스 가. 피해구제접수현황 항공여객운송서비스분야의 2017 년피해구제접수건은 1,252 건으로 2016 년 1,262 건대비 0.8% 감소함. 표 2-144 : 피해구제접수현황 ( 항공여객운송서비스 ) 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 900 1,262 1,252 증감 - ( - ) 362 (40.2) 10 ( 0.8) 나. 피해유형계약해제 해지및청약철회거부, 위약금과다청구, 운송불이행 지연으로인한계약불이행등계약관련피해가 1,087건 (86.9%) 으로가장많았음. 다음으로품질 A/S가 59건 (4.7%), 부당행위가 49건 (3.9%) 등의순이었음. 표 2-145 : 피해유형별현황 ( 항공여객운송서비스 ) 단위 : 건, (%) 구분계약 1) 품질 A/S 부당행위 가격요금 2) 안전관련 표시 광고약관기타 3) 계 건수 1,087 (86.9) 59 (4.7) 49 (3.9) 21 (1.7) 9 (0.7) 8 (0.6) 8 (0.6) 11 (0.9) 1,252 (100.0) 1) 계약해제 해지, 청약철회등 2) 가격 요금, 이자 수수료등 3) 단순문의 상담, 거래관행등 238

Ⅰ. 합의권고 다. 처리결과 항공여객운송서비스중 444건 (35.4%) 이합의가성립됨. 이중환급이 256건 (20.4%) 으로가장많았고, 다음으로배상 144건 (11.5%), 부당행위시정 21건 (1.7%), 계약이행 11건 (0.9%) 등의순이었음. 합의가성립되지않은건중에서는정보제공 상담기타로종결된경우가 588건 (47.0%) 으로가장많았고, 소비자분쟁조정위원회에조정신청된경우는 186건 (14.9%), 취하중지 처리불능인경우가 34건 (2.7%) 있었음. 표 2-146 : 처리결과별현황 ( 항공여객운송서비스 ) 단위 : 건, (%) 구분 환급 배상 부당행위시정 합의성립 계약이행 계약해제 교환수리 보수 소계 정보제공 상담기타 조정신청 취하중지 처리불능 계 건수 256 (20.4) 144 (11.5) 21 (1.7) 11 (0.9) 6 (0.4) 5 (0.4) 1 (0.1) 444 (35.4) 588 (47.0) 186 (14.9) 34 (2.7) 1,252 (100.0) 제 2 편피해구제 239

소비자피해구제연보및사례집 2017 라. 소비자주의사항 항공권구매시항공사별항공운임총액과기타조건을비교하고, 항공사환불규정을꼼꼼히확인한후구입함. 특히특가항공권은일반항공권에비해저렴한대신환불제약조건이많으므로신중히구입하여야함. 출발전갑작스런항공운항일정변경에대비해출발일전에항공사또는여행사를통해운항일정을반드시확인하고, 이메일이나전화번호등연락처를예약정보에기입하도록함. 공항에서발권, 수하물위탁, 보안검색및탑승까지충분한시간확보를위해국제선을이용하는소비자는최소출발 2시간전공항에도착하도록하고, 특히연휴또는여름휴가철등성수기에는 3시간전에공항에도착해야함. 도착후위탁수하물을확인하고수하물분실 파손시에는도착공항항공사수하물팀및고객센터에즉시분실 파손사실을접수하고확인증을수령하도록함. 240

Ⅰ. 합의권고 마. 주요합의권고사례 항공기운송지연에대한배상요구 사건개요 o A씨는 2017. 2. 인천공항을출발할예정이던일본오사카행항공편이 3시간지연출발하여배상을요구함. o 그러나항공사는예견하지못한정비등불가항력적인사유로인한지연이었다며배상을거부함. 쟁점사항 항공기정비가예견할수없는불가항력적사유에해당되는지여부 판단경위 항공사는평소에이사건항공기정비를충실히하였으나예견하기어려운문제발생으로불가피하게정비를하기위해여객운송이지연되었다고주장하나이를입증할만한자료를제시하지못하고있고, 또한운송지연으로인한여객의손해를경감시키기위한합리적인조치를다하였다고보기어렵다고보이는바, 항공사는 상법 제 907조제1항에따라손해배상책임을부담하는것이타당함. 처리결과 소비자분쟁해결기준에따라지연된해당구간운임의 10% 배상함. 제 2 편피해구제 241

소비자피해구제연보및사례집 2017 출발 91 일이전취소한항공권취소수수료환급요구 사건개요 o B씨는 2017. 1. A항공사의인천-일본왕복항공권 3매를 579,000 원에구입후개인사정으로출발 91일이전에취소하였으나 A항공사는취소수수료로 180,000 원을공제하고지급함. o 이에 B씨가 A항공사에게환불수수료면제를요구하였으나, 자사약관에따라불가하다며거부함. 쟁점사항 전자상거래로항공권구입후출발 91 일전취소한항공권취소수수료부과 타당성여부 판단경위 공정거래위원회는 2016. 9. 28. 국내항공사의국제선취소수수료약관에대하여고객의취소시기에상관없이일률적으로취소수수료를부과하는것은 약관의규제에관한법률 제8조에위반하는불공정약관이라고판단하여각항공사에게약관을시정하도록하였고항공사들은출발이전에항공권을취소하는경우취소수수료를부과하지않도록약관을시정한바이에비추어항공사는소비자에게기부과된환불수수료를반환함이타당함. 처리결과 항공사에게관련내용을설명하자항공사가기부과된환불수수료를환급함. 242

Ⅰ. 합의권고 35. 회원권 가. 피해구제접수현황 회원권분야의 2017 년피해구제접수건은 2,137 건으로 2016 년 2,282 건 대비 6.4% 감소함. 표 2-147 : 피해구제접수현황 ( 회원권 ) 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 2,472 2,282 2,137 증감 - ( - ) 190 ( 7.7) 145 ( 6.4) 회원권중에서도헬스장 휘트니스센터가 1,529 건 (71.6%) 으로가장 많았음. 다음으로콘도회원권 390 건 (18.2%), 할인회원권 39 건 (1.8%), 골프회원권 33 건 (1.5%) 등의순이었음. 표 2-148 : 종류별접수현황 ( 회원권 ) 단위 : 건, (%) 구분 휘트니스센터 콘도회원권 할인회원권 골프회원권 종합체육시설회원권 * 레저. 이벤트회원권 수영장회원권기타계 건수 1,529 (71.6) 390 (18.2) 39 (1.8) 33 (1.5) 28 (1.3) 25 (1.2) 25 (1.2) 68 (3.2) 2,137 (100.0) * 테니스장 스쿼시회원권포함 제 2 편피해구제 243

소비자피해구제연보및사례집 2017 나. 피해유형 사업자의계약해제 해지거부등계약관련피해가 2,087 건 (97.7%) 으로 대부분을차지했고, 다음으로품질 A/S 15 건 (0.7%), 부당행위와안전 관련이각각 11 건 (0.5%) 등의순이었음. 구분 건수 2,087 (97.7) 계약품질 관련 1) A/S 15 (0.7) 표 2-149 : 피해유형별현황 ( 회원권 ) 부당행위 2) 11 (0.5) 안전관련 11 (0.5) 가격 요금 3 (0.1) 단위 : 건, (%) 약관표시 광고기타 3) 계 2 (0.1) 1) 계약해제 해지, 청약철회, 위약금, 계약불이행, 무능력자계약등 2) 부당행위, 부당채권추심등 3) 단순문의 상담등 2 (0.1) 6 (0.3) 2,137 (100.0) 다. 처리결과회원권관련피해중 1,109건 (51.9%) 이합의가성립됨. 이중환급이 798건 (37.4%) 으로가장많았고, 다음으로계약해제 248건 (11.6%), 계약이행 42건 (2.0%) 등의순으로나타남. 합의가성립되지않아소비자분쟁조정위원회에조정신청된경우는 162건 (7.6%) 이었음. 이밖에취하중지 처리불능인경우가 120건 (5.6%) 이었으며, 정보제공 상담기타로처리된경우가 746건 (34.9%) 이었음. 표 2-150 : 처리결과별현황 ( 회원권 ) 단위 : 건, (%) 구분 환급 계약해제 합의성립 부당계약이행배상행위시정 소계 조정신청 취하중지 처리불능 정보제공 상담기타 계 건수 798 (37.4) 248 (11.6) 42 (2.0) 16 (0.7) 5 (0.2) 1,109 (51.9) 162 (7.6) 120 (5.6) 746 (34.9) 2,137 (100.0) 244

Ⅰ. 합의권고 라. 소비자주의사항 헬스 휘트니스회원권헬스, 휘트니스 ( 필라테스, 요가등포함 ) 등스포츠시설이용계약시계약서의내용 ( 특히중도해지시환불기준, 휴회, 사은품가격등 ) 을꼼꼼히확인하고, 사본을반드시요청하여교부받아야함. 값이싸다고충동적으로장기간약정할경우사업자가폐업하거나다른사업자에게영업을양도하면더이상이용을할수없거나불이익을감수해야하는등오히려피해가커질수있으므로충동적인장기간계약은자제하는것이좋고, 대금지급은신용카드 3회이상할부로결제하는것이좋음. 사은품제공받는경우, 중도해지시사은품가격이얼마가공제되는것인지확인하고, 불필요한사은품일경우거절하는것이좋음. 중도해지시에는신속히계약해지의사표시를사업자에게내용증명으로통보하고 ( 사후입증이가능함 ), 신용카드할부결제의경우해당신용카드사에도통보하여잔여할부금지급거절의사를표시해야함. 콘도회원권방문판매로콘도회원권을계약하는경우, 방문판매원이구두상으로약정한특약사항 (1년후관리비전액반환, 양도가능등 ) 을반드시계약서에표시해줄것을사업자에게요청하는것이좋음. 방문판매또는전화권유판매로계약을체결했을경우 방문판매등에관한법률 제8조 ( 청약철회등 ) 에의거계약서를교부받은날부터 14일이내, 계약서를받은날보다재화등이늦게공급된경우재화등을공급받거나공급이시작된날부터 14일이내, 재화등의내용이표시광고의내용과다르거나계약내용과다르게이행된경우에는재화등을공급받은날부터 3개월이내, 그사실을안날또는알수있었던날부터 30일이내에 제 2 편피해구제 245

소비자피해구제연보및사례집 2017 청약철회등을할수있음. 그러나소비자가청약철회기간이내에청약철회를요구할경우사업자가이를수용할것처럼시간을지연시켜청약철회기간을넘기게한후나중에기간이지났음을이유로청약철회를거부하는경우가있으므로청약철회를할경우에는추후입증이가능한내용증명우편으로명확한의사표시를하는것이좋음. 또한, 소비자가관련법률에따라계약의해지를요구할경우에도, 사업자는부도나재정악화등경영상의어려움을이유로보증금의환급을지연하는경우가있으므로계약체결시신중하게결정해야함. 할인회원권방문판매또는전화권유판매로이루어지는할인회원권계약의경우, 판매업자가할인혜택을과장되게설명하여실제회원권계약으로인한할인혜택보다소비자가지급하는대금이과도하여발생되는분쟁이다수이므로, 소비자는가입하기전에계약서내용을꼼꼼히살펴보아야함. 방문판매또는전화권유판매방식으로회원권계약이이루어지는경우계약일로부터 14일이내에청약철회가가능하므로, 충동구매했거나실제계약내용이설명받은바와상이한경우, 기간내내용증명우편을발송하여청약철회의사를밝혀야함. 청약철회기한이경과된이후라도회원제방식의거래인경우에는약정기간이내에는언제든지계약해지를요구할수있음. 246

Ⅰ. 합의권고 마. 주요합의권고사례 방문판매로계약한콘도회원권청약철회요구 사건개요 o A씨는 2016. 12. 30. 방문판매로피신청인의콘도회원에입회계약을체결함 (5,000,000 원, 신용카드일시불 ). o 2017. 1. 13. 개인변심으로피신청인에게청약철회를요구하는내용증명을발송했으나, 피신청인은청약철회기간경과로불가하다며거부함. o A씨는관련법률에의한청약철회를요구함. 쟁점사항 신청인청약철회의사표시의효력여부 판단경위 방문판매법 제8조 ( 청약철회등 ) 에의거방문판매또는전화권유판매로계약을체결했을경우계약서를교부받은날로부터 14일이내에청약철회를할수있고, 청약철회등을서면으로하는경우에는청약철회등의의사를표시한서면을발송한날에그효력이발생함. 또한, 민법제157조 ( 기간의기산점 ) 의초일불산입원칙에따라이건계약의청약철회는유효함. 처리결과 피신청인이 방문판매법 에따른신청인의청약철회를받아들여전액환급함. 제 2 편피해구제 247

소비자피해구제연보및사례집 2017 헬스장개인 PT 계약해지에따른환급요구 사건개요 o B씨는 2017. 4. 3. 피신청인과 1:1 개인트레이닝계약을체결함 (50회, 1,500,000 원, 계좌이체 ). o 18회트레이닝후 B씨는 2017. 6. 12. 피신청인에게계약해지의사를밝히고, 잔여횟수에대한환급을요구했으나, 피신청인은계약서의환불불가문구를이유로거부함. o B씨는관련법률에의거환급을요구함. 쟁점사항 계속거래의환불불가약관효력여부 판단경위 피신청인은계약서에환급이불가능하다는규정에대해설명하고서명을받았음을이유로환급이불가능함을주장하나이는 방문판매법 제31조 ( 계약의해지 ) 에반하는계약사항으로동법제52조 ( 소비자등에게불리한계약의금지 ) 에의거효력이없다고볼것이므로환급이가능함. 그러므로, 피신청인은위약금 10% 와 18회이용대금을제외한잔여이용대금을환급함이타당함. 처리결과 피신청인이관련기준과법률에의거한합의권고를수용하여위약금 10% 와 기이용대금을제외한 810,000 원을환급함. 248

Ⅱ. 분쟁조정 Ⅱ 분쟁조정 1. 분쟁조정위원회개최현황 2017년소비자분쟁조정위원회는지방위원회 32회를포함하여총 92회의위원회를개최함. * 지방위원회개최 : 부산 5회, 대구 6회, 광주 6회, 대전 6회, 울산 1회, 경기 2회, 강원 2회, 충북 2회, 전북 1회, 경남 1회 2. 분쟁조정사건접수현황 가. 접수현황 2017년에는 일반분쟁조정사건 2,790건과 집단분쟁조정사건 5건이 접수되었음. 최근 3년간분쟁조정접수건수를살펴보면, 일반분쟁조정사건은 2015년 3,771건, 2016년에는 3,655건, 2017년에는 2,790건으로 전년대비 865건 (23.7%) 이감소함. 집단분쟁조정사건은 2015년 3건, 2016년에는 5건, 2017년 5건임. 표 2-151 : 분쟁조정사건접수현황 단위 : 건, (%) 2015년 2016년 2017년 구분 일반 집단 일반 집단 일반 집단 건수 3,771 3 3,655 5 2,790 5 증감률 24.0 70.0 3.1 66.7 23.7 - 제 2 편피해구제 249

소비자피해구제연보및사례집 2017 나. 성별현황 일반분쟁조정사건 2,790 건중성별로는 남성 1,361 명 (48.8%), 여성 1,429 명 (51.2%) 이접수한것으로나타남. 표 2-152 : 일반분쟁조정사건성별현황 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 남성여성남성여성남성여성 건수 1,902 1,869 1,833 1,822 1,361 1,429 비율 50.4 49.6 50.2 49.8 48.8 51.2 계 3,771 3,655 2,790 다. 지역별현황일반분쟁조정사건 2,790건중지역별로 서울 이 932건 (33.4%) 으로가장많았음. 다음으로 경기 820건 (29.4%), 부산 242건 (8.7%), 인천 171건 (6.1%), 경남 143건 (5.1%), 울산 70건 (2.5%), 강원 52건 (1.9%) 등의순이었음. 250

Ⅱ. 분쟁조정 표 2-153 : 일반분쟁조정사건지역별현황 단위 : 건, (%) 지역 2015 년 2016 년 2017 년 건수 ( 비율 ) 건수 ( 비율 ) 건수 ( 비율 ) 증감건수 서울 1,183(31.4) 1,256(34.4) 932(33.4) 324 부산 274(7.3) 206(5.6) 242(8.7) 36 대구 121(3.2) 77(2.1) 41(1.5) 36 인천 241(6.4) 260(7.1) 171(6.1) 89 광주 67(1.8) 57(1.6) 44(1.6) 13 대전 75(2.0) 89(2.4) 49(1.7) 40 울산 81(2.1) 46(1.3) 70(2.5) 24 경기 1,097(29.1) 1,127(30.8) 820(29.4) 307 강원 88(2.3) 73(2.0) 52(1.9) 21 충북 53(1.4) 43(1.2) 22(0.8) 21 충남 37(1.0) 63(1.7) 38(1.3) 25 전북 72(1.9) 67(1.8) 44(1.6) 23 전남 45(1.2) 47(1.3) 31(1.1) 16 경북 93(2.5) 58(1.6) 44(1.6) 14 경남 171(4.5) 134(3.7) 143(5.1) 9 제주 54(1.4) 29(0.8) 33(1.2) 4 세종 6(0.2) 7(0.2) 5(0.2) 2 해외및기타 13(0.3) 16(0.4) 9(0.3) 7 계 3,771(100.0) 3,655(100.0) 2,790(100.0) 865 제 2 편피해구제 251

소비자피해구제연보및사례집 2017 라. 신청기관별현황 일반분쟁조정사건의조정신청기관별현황을살펴보면, 한국소비자원 이 2,785 건 (99.8%) 으로대부분임. 이외에 지방자치단체 3건 (0.1%), 소비자단체 2건 (0.1%) 임. 한국소비자원 의조정신청건수는 2,785건으로 2016년 3,634건대비 849건감소함. 한편 지방자치단체 의조정신청건수는 3건으로 2016년 19건대비 16건이감소하였고 소비자단체 의조정신청건수는 2건으로 2016년보다 1건이증가하였음. 표 2-154 : 일반분쟁조정사건조정신청기관별현황 단위 : 건, (%) 구분 2015 년 2016 년 2017 년 건수 ( 비율 ) 건수 ( 비율 ) 건수 ( 비율 ) 증감건수 한국소비자원 3,759(99.7) 3,634(99.4) 2,785(99.8) 849 소비자단체 2 1 2 1 지방자치단체 10 19 3 16 중앙행정기관 - 1-1 계 3,771(100.0) 3,655(100.0) 2,790(100.0) 865 집단분쟁조정사건은 한국소비자원 에서 5 건조정신청하였으며그외 기관에서의신청은없었음. 252

Ⅱ. 분쟁조정 마. 품목별현황 일반분쟁조정사건의품목별접수현황을살펴보면 의료서비스 가 521건 (18.7%), 문화 오락서비스 423건 (15.2%), 운수 보관 관리서비스 310건 (11.1%), 정보통신기기 198건 (7.1%), 기타서비스 161건 (5.8%) 등의순으로나타남. 집단분쟁조정사건의품목별접수현황을살펴보면, 운수 보관 관리서비스 관련사건이 1건, 차량 승용물 관련사건이 1건, 기타 가 3건등의순으로나타남. 구분 표 2-155 : 집단분쟁조정사건의품목별접수현황 토지 건물및설비 운수 보관 관리서비스 차량및승용물 기타 1) 2015 년 3 - - - 3 2016 년 4 1 - - 5 2017 년 - 1 1 3 5 증감 4-1 3-1) 인터넷강의 1 건, 유아매트 2 건으로해당품목에대한코드내역이없어기타로표시 단위 : 건 합계 제 2 편피해구제 253

표 2-156 : 일반분쟁조정사건처리현황 1) 단위 : 건, % 소비자피해구제연보및사례집 2017 3. 분쟁조정사건처리현황 가. 처리현황 처리기준으로일반분쟁조정사건중 1,122건이성립되었으며, 신청이유가없어기각된사건이 391건임. 이밖에 신청취하 383건, 당사자에게연락이되지않는등으로종결된 처리불능 132건, 당사자의소송제기등으로인한 처리중지 17건등이있음. 구분 접수기준 처리기준 성립 조정결정 불성립 기각 3) 성립기간중 처리종료 기타 취하중지불능 분쟁조정회의이송 기타 4) 상정대기중 성립율 2) 합계 501 289 181 237 196 6 46 142 10 1,182 63.4 2,790 1,122 569 391 221 383 17 132 153 10 0 66.4 2,998 1) 2017 년접수된건중 2018 년진행중인건이있어추후변동가능 ( 18. 1. 31. 기준 ) 2) 조정성립율 : { 성립건수 ( 성립건수 + 불성립건수 )} 100 3) 신청인의조정신청내용이이유없다고인정되어조정하지아니한건을말함. 4) 기타, 이첩이나각하된건을말함. 254

표 2-157 : 일반분쟁조정사건성립율현황 1) 단위 : 건, % Ⅱ. 분쟁조정 나. 조정성립율현황 전체성립율현황 분쟁조정위원회에서조정결정처리된일반분쟁조정사건중 1,691건의성립여부가결정됨. 이중양당사자가조정결정을수락하여성립된사건이 1,122건으로 66.4% 의성립율을보이면서전년 75.5% 대비 9.1%p 감소한것으로나타남. 구분 성립 ( 성립율 2) ) 불성립기각분쟁회의이송계 2012 년 2013 년 2014 년 2015 년 2016 년 2017 년 869 (74.3) 1,368 (74.2) 1,556 (75.3) 1,712 (70.5) 1,607 (75.5) 1,122 (66.4) 1,170 1,603 2,067 2,430 2,129 1,691 301 476 511 718 522 569 169 185 1,524 275 99 1,977 354 92 2,513 432 133 2,995 458 131 2,718 391 153 2,235 1) 2017 년접수된건중 2018 년진행중인건이있어추후변동가능 ( 18. 1. 31. 기준 ) 2) 조정성립율 : { 성립건수 ( 성립건수 + 불성립건수 )} 100 제 2 편피해구제 255

표 2-158 : 품목별성립율현황 1) 단위 : 건, % 소비자피해구제연보및사례집 2017 품목별성립율현황 분쟁조정위원회에서조정결정처리된일반분쟁조정사건 2,998건 ( 처리일자기준 ) 중품목별성립율을살펴보면, 금융 광열 수도 100.0%, 가사용품 83.7%, 세탁서비스 보건위생용품 83.3% 등의순으로나타남. 구분성립 ( 성립율 ) 2) 불성립기각 성립기간중기타 3) 합계 금융 5(100.0) 0 0 1 2 8 광열, 수도 1(100.0) 0 1 1 2 5 가사용품 41(83.7) 8 15 4 22 90 세탁서비스 5(83.3) 1 0 0 1 7 보건, 위생용품 20(83.3) 4 16 4 5 49 의류, 섬유신변용품 34(82.9) 7 3 6 14 64 주방용품, 설비 32(82.1) 7 4 6 3 52 기계류기타물품 7(77.8) 2 3 0 2 14 식생활기기 13(76.5) 4 14 3 9 43 정보통신기기 61(76.3) 19 42 14 34 170 기타서비스 88(71.0) 36 9 16 42 191 정보통신서비스 48(69.6) 21 25 9 22 125 문화, 오락서비스 258(69.5) 113 45 49 122 587 가구 45(68.2) 21 11 4 31 112 256

Ⅱ. 분쟁조정 구분성립 ( 성립율 ) 2) 불성립기각 성립기간중기타 3) 합계 문화용품 32(68.1) 15 20 2 14 83 농, 수, 축산용품 2(66.7) 1 0 0 0 3 식료품, 기호품 4(66.7) 2 2 1 3 12 법률, 행정서비스 2(66.7) 1 1 0 1 5 보건, 위생서비스 29(64.4) 16 2 5 32 84 차량 승용물 33(62.3) 20 8 5 13 79 교육서비스 26(61.9) 16 10 13 29 94 운수, 보관, 관리서비스 129(59.2) 89 49 50 70 387 의료서비스 148(57.6) 109 81 18 186 542 토지, 건물및설비 스포츠, 레저, 취미용품 21(56.8) 16 11 4 10 62 17(56.7) 13 10 4 16 60 도서, 음반 5(50.0) 5 1 0 8 19 보험 16(41.0) 23 8 2 2 51 합계 1,122(66.4) 569 391 221 695 2,998 1) 2017 년접수된건중 2018 년진행중인건이있어추후변동가능 ( 18. 1. 31. 기준 ) 2) 조정성립율 : { 성립건수 ( 성립건수 + 불성립건수 )} 100 3) 신청취하, 처리중지, 처리불능, 분쟁조정회의이송, 기타등조정전처리된사건 제 2 편피해구제 257

2017 소비자 피해구제 연보 및 사례집 부 록 피해구제 통계표(2015~2017년)