Supervisor

사용설명서 Supervisor 릴리스 3.0.1 - 발행 0 Printed on 22 March, 2007

2006 Avaya Inc. All Rights Reserved. 안내 본문서의정보를인쇄할때완전하고정확한정보가되도록적절한노력을기울였으며잘못된내용이있을경우 Avaya Inc. 는어떠한오류에대해서도책임을지지않습니다. 이문서의정보에대한변경및수정사항은향후의내용과통합될수있습니다. 문서책임부인 Avaya Inc. 는 Avaya 가직접수정, 추가또는삭제하는경우를제외하고본문서의원본버전에서수정, 추가또는삭제한부분에대해책임을지지않습니다. 링크책임부인 Avaya Inc. 는본문서내에있는웝사이트참조연결에대해어떠한책임도지지않으며해당사이트에설명또는제공된제품, 서비스또는정보에대해보증하지않습니다. 또한당사는이러한링크가항상사용가능하다는것을보증하지않으며해당링크페이지의가용성에대한제어권을가지지않습니다. 라이센스 제품의사용또는설치는최종사용자가본문서에명시한조건및 Avaya 웹사이트 http://support.avaya.com/licenseinfo/ 에있는일반라이센스조건 (" 일반라이센스조건 ") 을수락한것을의미합니다. 이러한조건에제약을받기를원하지않는경우, 제품배송후 10 일이내에제품구입처로반품해야환불또는크레딧을받을수있습니다. Avaya 는다음에설명한유형의라이센스범위내에서사용권을허용합니다. 본문서또는기타최종사용자가사용가능한자료에라이센스또는사용가능장치의수가별도명시된경우를제외하고허용된라이센스에대한라이센스수및장치수는 1 대입니다. " 지정된프로세서 " 란하나의독립형컴퓨터장치를의미합니다. " 서버 " 란여러사용자가액세스하는소프트웨어응용프로그램을호스트하는지정된프로세서를의미합니다. " 소프트웨어 " 란 Avaya 가라이센스를부여하고최종사용자가독립형제품또는하드웨어에설치된형태로사용하는개체코드의컴퓨터프로그램입니다. " 하드웨어 " 란 Avaya 가판매하여최종사용자가사용하는표준하드웨어제품입니다. 라이센스유형 동시사용자라이센스 (CU). 최종사용자는라이센스를받은장치의수만큼허용된기간에소프트웨어를사용하는경우에한해여러대의지정프로세서또는하나이상의서버에서소프트웨어를사용할수있습니다. " 장치 " 란 Avaya 의자체재량으로라이센스의가격을결정하는기준을말하며상담원, 포트또는사용자, 개인또는회사의이름으로된이메일또는음성메일계정 ( 예 : 웹마스터또는헬프데스크 ), 한명의사용자가소프트웨어와상호작용할수있게해주는제품이활용하는관리데이터베이스의디렉터리항목등이될수있습니다. 장치는특정의지정된서버로연결될수있습니다. 저작권 별도로명시된경우를제외하고제품은저작권법및재산권관련기타법률에의해보호됩니다. 무단재생산, 양도및사용은해당법률에의해형사및민사상위법행위가될수있습니다. 제 3 자구성품 특정소프트웨어프로그램또는제품에포함된부품에는타사계약서 ( 제 3 자구성품 ") 가포함될수있으며제품의특정부분을사용할권리를확장또는제한하는조건이포함되어있을수있습니다 (" 제 3 자조건 "). 특정제 3 자구성품에관한정보및여기에적용되는제 3 자조건은다음 Avaya 웹사이트에서확인할수있습니다 : http://support.avaya.com/thirdpartylicense/

Avaya 통화도용방지 통화도용으로피해를보았다고의심되는경우기술지원을받거나미국및캐나자지역에있는기술지원센터통화도용방지핫라인에 +1-800-643-2353 으로연락하십시오. Avaya 제품의보안상취약점이의심되는경우 securityalerts@avaya.com 으로이메일을보내보고해야합니다. 기타지원전화번호는다음 Avaya 웹사이트를참고하십시오 : http://www.avaya.com/support 상표 Avaya 는 Avaya Inc. 의상표입니다. Avaya 상표이외의모든상표는각소유자의재산입니다. Avaya 지원 Avaya 는문제점을보고하거나연락센터에대한질문을할수있는전화번호를제공하고있습니다. 지원전화번호는미국지역의경우 1-800-242-2121 입니다. 기타지원전화번호는다음 Avaya 웹사이트를참고하십시오.: http://www.avaya.com/support 최근버전의안내서는다음 Avaya 지원웹사이트를방문하십시오. http://www.avaya.com/support.

iv 목차 머리말 6 관련문서... 7 기술자료... 7 제품명변경... 8 서론 9 Supervisor 란?... 10 Supervisor 는어떻게작동하는가?... 12 라이센싱... 12 오류로그인... 14 시스템요구사항 15 지원언어... 16 Contact Center Express 사양... 17 설치 21 응용프로그램설치... 22 관리 23 Supervisor 구성... 24 일반탭... 28 상담원탭... 30 Interaction Data Server - Voice and Presence... 32 레이아웃... 33 작동 35 Supervisor 시작... 36 Supervisor 인터페이스... 37 통화상태화면... 39

Contents v 옵서버로통화에참여... 41 코치로통화에참여... 44 참가자로통화에참여... 47 도움요청에응답... 50 상담원에게메시지보내기... 53 통화데이터보내기... 55 오류로그표시... 59 용어집 61 색인 63

6 머리말 이장에서는본설명서를사용하는데도움이되는정보를제공합니다. 이장의내용 관련문서... 7 기술자료... 7 제품명변경... 8

머리말 7 관련문서 Interaction Data Server - Voice and Presence 에대한상세정보는 Avaya Contact Center Express DVD 에있는 Interaction Data Service User Guide 를참조하십시오. 기술자료 본문서와관련된오류및업데이트에대한정보는 Avaya Contact Center Express 기술자료를방문하십시오.

머리말 8 제품명변경 Avaya Contact Center Express Avaya Active Telephony 는 CTI 응용프로그램및개발도구의 Avaya Contact Center Express 제품군으로명칭이변경되었습니다. 그리고 Avaya Active Enterprise 는 Active Telephony 로변경되었습니다. Avaya Telephony 서비스 Avaya Computer Telephony (Avaya CT) 소프트웨어는 Avaya Application Enablement Services(AE Services) 로변경되었습니다. CentreVu Computer Telephony(CentreVu CT) 는 Avaya CT 로변경되었습니다.

9 서론 이장의내용 Supervisor 란?... 10 Supervisor 는어떻게작동하는가?... 12

서론 10 Supervisor 란? Supervisor 는데스크톱응용프로그램으로서이를이용하여연락센터수퍼바이저가 10 명이하의상담원그룹의통화활동을감시할수있습니다. 이응용프로그램을이용하여수퍼바이저는다음사항을할수있습니다. 상담원의도움요청확인 옵서버로통화에참여 ( 수퍼바이저가대화를들을수있지만상담원및고객은수퍼바이저의말을들을수없습니다 ) 코치로서통화에참여 ( 상담원만수퍼바이저의말을듣고이야기할수있습니다 ) 참가자로통화에참여 ( 상담원및고객이수퍼바이저의말을듣고이야기할수있습니다 ) 각상담원의현재상태보기 Supervisor 가 Interaction Data Server - Voice and Presence 에연결되면수퍼바이저는다음사항도가능해집니다. 상담원이통화후작업 (ACW) 및사용가능모드에서소비한시간의평균에대한통계보기 상담원이취한통화수에대한통계보기 상담원에게문자기반메시지보내기 Interaction Data Server - Voice and Presence 및상담원에게통화관련데이터보내기 Supervisor 가간단한트리뷰로데이터표시및컬러코드를사용하여상담원및통화에대한정보교환

서론 11 참고 : 스위치의 Station 과연관되는상담원이름이없는경우, 상담원이름이응용프로그램의구성에서도출됩니다. 상담원이름이스위치에지정되어있는경우에는스위치의상담원이름이우선합니다. 참고 : Supervisor 는고급상담원선택 (Expert Agent Selection) 상담원기능을실행하고있는콜센터에서만활용할수있습니다. Supervisor 는사용자에게통화제어권을주지않습니다. 이기능을위해서는 Agent 또는다른 CTI 응용프로그램을사용해야합니다.

서론 12 Supervisor 는어떻게작동하는가? Supervisor 가시작되면로컬구성파일로부터모든구성데이터를가져옵니다. 이구성정보를이용하여 Supervisor 는 TCP/IP 를통해 Interaction Data Server - Voice and Presence 에연결되고서버의구성에지정된간격으로통계데이터를피드백하도록지시합니다. Supervisor 는그다음에 Telephony Server 에연결되고이것은 License Director 를실행하며런타임라이센스를요구합니다. License Director 로부터라이센스를일단받으면 Supervisor 는구성에지정되어있는모든상담원 DN 을감시하기시작합니다. CCE Desktop 을실행하는상당원 PC Interaction Data Server Voice and Presence 를실행하는서버 TCP/IP Lan 연결 전화선 Supervisor, Avaya Computer Telephony 클라이언트소프트웨어, Microsoft.Net Framework, 인터넷엑스플로러를실행하는슈퍼바이저 PC Avaya Computer Telephony 서버소프트웨어를실행하는전화통신서버 CCE Desktop 을실행하는상당원 PC 근거리통신망 Avaya Communication Manager 라이센싱 Supervisor 를사용하려면 Supervisor 를사용하는상담원의수를감당할만큼충분한런타임라이센스를가진 CCE Voice 라이센스키를하나구입 ( 또는기존의것을업그레이드 ) 해야합니다. 라이센스키는해당제품군의 Application Management Service 를사용하여 License Director( 모든 Contact Center Express 라이센스에대한중앙리포지토리 ) 에추가됩니다.

서론 13 라이센스키를 License Director 에추가하는방법에대한설명은 Application Management Service 사용설명서를참조하십시오. 참고 : 30 일간 10 명의사용자가무료로사용할수있는시험라이센스를 Avaya Contact Center Express 웹사이트를통해요청할수있습니다. 시험라이센스키는이메일로수령하실수있습니다. 시험라이센스가만료된후 Contact Center Express 제품군을사용하려면라이센스를구입해야합니다. 라이센싱오류메시지 Supervisor 을시작할때다음의경우오류메시지가나타납니다. 라이센스를 Application Management Service 를통해설정하지않은경우 라이센스가시험전용라이센스이며이미만료한경우 요청한런타임라이센스의수가구입한라이센스의수를초과할경우 License Director 또는 License Director 를실행하는서버를사용할수없는경우 Supervisor 이 License Director 와작동하는방법에대한자세한내용은 License Director 사용안내서를참조하십시오.

서론 14 오류로그인 Supervisor 은일련의로그파일의작동과관련된오류정보를기록합니다. 새로운로그파일은매일생성됩니다. 오류로그파일의이름은 MonSupervisor.log 와같이응용프로그램과요일을분명히식별할수있게나타납니다. 로그파일이구성상에서지정한크기제한에도달하면이는보관되며새로운파일이생성됩니다. ( 참고 : 아카이브는하나의로그파일만저장합니다. 두번째오류로그가지정된최대크기에도달하면이전에저장한로그파일을덮어씁니다.) 오류로그인이기록한오류의종류는응용프로그램의구성데이터에서검색한로그인레벨로결정됩니다. 오류로그인레벨은다음과같습니다. 0. 오류로그인이실행되지않음. 1. 심각, 주요, 경미한오류및추적정보를기록. 2 심각, 주요및경미한오류를기록. 4. 심각한주요오류를기록. 8. 심각한오류만기록. 각각의파일은선택한로그인레벨과발생한모든오류의날짜, 시간, 위치, 설명등을기록합니다. 오류로그파일은응용프로그램의현재작업폴더 ( 응용프로그램실행파일과동일한폴더 ) 에자동으로저장됩니다. 진단검사오류로그인 최대로그파일크기한도에도달할때마다서로덮어쓰지않는로그파일을생성할수있게해주는다른오류로그레벨이하나있습니다. 이로그인레벨은진단용도로만설계되었으며위에서설명한로그인레벨값중하나에 128 을더해얻을수있습니다. 예를들어, Error Log Level=129 를지정하면새로운오류로그파일이심각, 주요, 경미및추적정보를포함하는이응용프로그램에대해지속적으로생성됩니다. 각각의새로운파일에는날짜 ( 연도, 월, 일 ) 및생성시간 ( 시간, 분, 초 ) 을기준으로고유한이름이있습니다. 예 : 20061116155404ASMediaDirector.log. 경고 : 가용디스크공간에다량의로그파일이영향을주지않도록하려면이오류로그레벨은진단테스트를실시하는동안잠시만사용해야합니다.

15 시스템요구사항 이장의내용 지원언어... 16 Contact Center Express 사양... 17

시스템요구사항 16 지원언어 Supervisor 는다음언어로사용할수있습니다. 영어 중국어 ( 간체 ) 한국어 모든언어버전은다음 Windows 운영체제에서자체언어로실행됩니다. XP 또는 Classic styles SP1a 에서의 XP Professional 2000 Professional SP4 더블바이트바이트문자집합언어 ( 한국어및간체중국어 ) 가영어운영체제에서실행되지만사용하고자하는언어를위한글꼴문자집합을설치하고지역및언어설정을적절하게변경해야합니다. 참고 : 이를따르지않을경우, 모든영어이외의텍스트는물음표로표시됩니다. 참고 : Contact Center Express 는기존의언어를회사고유의규정또는방언에맞게수정하거나모든문자열을변환하여완전히새로운언어를만들수있게하는사용자정의언어컨트롤을제공합니다. 문자열변환으로단추, 라벨, 탭, 패널, 텍스트상자, 메뉴, 지침및오류메시지등을사용자정의할수있습니다. ( 참고 : 인터페이스의공백수로표시할수있는문자의수를제한할수있습니다.) 사용자정의제어를사용하려면선택한단어를포함한텍스트파일을할당하고그파일을구성에서지정해야합니다. 단계별절차에대한설명은 Customize the Language 를참조하십시오.

Contact Center Express 사양 데스크톱 데스크톱응용프로그램 운영체제또는플랫폼 다음중하나를수행합니다. Windows Vista( 엔터프라이즈 )(Contact Center Express Desktop 및 Application Management Console 전용 ) Windows XP Professional 32 비트, SP2 Windows 2000 Professional SP4 Citrix Presentation Server 3.0 Windows Terminal Services 32 비트 Application Enablement Services (AE Services) 클라이언트소프트웨어, 릴리스 3.1.1 이상. Microsoft Internet Explorer 6.0 SP1 이상 Microsoft.Net Framework 2.0( 멀티미디어구성요소 ). 하드웨어 Contact Center Express 데스크톱응용프로그램은설치된운영체제의최소기술사양을충족하는하드웨어에서실행합니다. Agent 예 : 1.6 GHz Pentium 이상의프로세서 * 256MB 이상의 RAM 메모리 * 응용프로그램을위한 50MB 의하드디스크가용공간과온라인문서를위한 10-18MB 의공간 ( 파일크기는설치언어에따라다름 ), 클라이언트샘플응용프로그램을위한약 2MB 의가용공간. DVD 드라이브. SVGA 이상의 Video Controller 및해상도가 800 x 600 픽셀이상으로설정된모니터. 마우스또는기타 Windows 호환포인팅장치. TCP/IP LAN 연결. * 위사항은최소한의사양입니다. CPU 와 RAM 을추가하면성능이향상됩니다.

서버 Interaction Data Service 3.0.1 를실행하는경우, 해당서비스에는추가전용서버가필요합니다. License Director XML Server Configuration Server Application Management Director Media Director 모든 Media Store 모든 Media Gateway Call Routing Server IVR Server Interaction Data Service 전용 운영체제또는플랫폼 다음중하나를수행합니다. Windows 2003 Server( 엔터프라이즈및표준 ) 32 비트 Windows 2000 Server SP4 서버운영체제가권장됩니다. Application Enablement Services (AE Services) 클라이언트소프트웨어, 릴리스 3.1.1 이상. Microsoft Internet Explorer 6.0 SP1 이상 Microsoft.Net Framework 2.0( 멀티미디어구성요소 ). 다음중하나를수행합니다. Windows 2003 Server( 엔터프라이즈및표준 ) 32 비트 Windows 2000 Server SP4 서버운영체제가권장됩니다. Application Enablement Services (AE Services) 클라이언트소프트웨어, 릴리스 3.1.1 이상. Microsoft.Net Framework 2.0( 멀티미디어구성요소 ). 하드웨어 2.4 GHz Pentium 이상의프로세서 * RAM 메모리최소 1GB* * 위사항은최소한의사양입니다. CPU 와 RAM 을추가하면성능이향상됩니다. 2.4 GHz Pentium 이상의프로세서 * RAM 메모리최소 1GB* * 위사항은최소한의사양입니다. CPU 와 RAM 을추가하면성능이향상됩니다.

데이터베이스 운영체제또는플랫폼 데이터베이스다음중하나를수행합니다. Microsoft SQL Server 2005 Microsoft SQL Server 2000, SP3a 이상 Microsoft SQL Server 2005 Express(DVD 로제공 ) MSDE 2000 SP3a 하드웨어 Avaya IVR 용 DIP 운영체제또는플랫폼 Avaya IVR 용 DIP Avaya IR 1.2 또는 2.0 하드웨어 이메일서버 운영체제또는플랫폼 하드웨어 이메일서버 Microsoft Exchange Server 2003, 버전 6.5* *POP3 / SMTP 만지원 개발업체 운영체제또는플랫폼 하드웨어

운영체제또는플랫폼응용프로그램개발다음중하나를수행합니다. Windows XP Professional 32 비트, SP2 Windows 2000 Professional SP4 Microsoft Visual Studio 2005. Microsoft Internet Explorer 6.0 SP1 이상 하드웨어 응용프로그램실행다음중하나를수행합니다. Windows XP Professional 32 비트, SP2 Windows 2000 Professional SP4 Avaya Computer Telephony 클라이언트소프트웨어, 릴리스 3.3 버전 2.0 이상. Microsoft Internet Explorer 6.0 SP1 이상 (.Net 전용 ) Microsoft.Net Framework 2.0(.Net 전용 ).

21 설치 이장의내용 응용프로그램설치... 22

설치 22 응용프로그램설치 이응용프로그램의설치방법에대한자세한내용은 Contact Center Express Installation Guide.pdf 를참조하십시오. Contact Center Express Installation Guide 는 Contact Center Express CD (Overview 및 Miscellaneous 폴더 ) 에있습니다. 또는 Avaya Contact Center Express website (http://www.avayacontactcenterexpress.com/public_documentation.htm) 에서다운로드를받을수있습니다.

23 관리 이장의내용 Supervisor 구성... 24 일반탭... 28 상담원탭... 30 Interaction Data Server - Voice and Presence... 32 레이아웃... 33

관리 24 Supervisor 구성 1 Windows Explorer 를열고 Supervisor 를포함하고있는프로그램그룹을찾아서 Supervisor.ini 를더블클릭하십시오. 2 다음정의를사용하여구성데이터를정의하십시오. 참고 : 섹션이름또는패러미터이름을변경하지마십시오. [My Phone] Station DN. 응용프로그램과연결할전화번호. 연결된장치번호는일반적으로사용자전화번호입니다. [Telephony Services] Primary Link Name. 이응용프로그램이 Avaya Telephony Server 및스위치에연결하는데사용하게될기본링크의이름. Primary User Name. Avaya CT 주서버상의유효한사용자이름 (Avaya CT 보안데이터베이스에입력된이름 ) Primary User Password. 위의사용자이름과관련된비밀번호. 기본값으로 Contact Center Express 응용프로그램은이데이터를암호화합니다. 더자세한내용은 Contact Center Express Installation Guide( 구성명령 ) 을참조하십시오. [License Director] Primary License Director IP. 이응용프로그램이라이센스를요청하고부여하는기본 License Director 의 IP 주소. Primary License Director Port. 기본 License Director 의포트번호. 기본값은 29095 입니다. Secondary License Director IP. 이응용프로그램이라이센스를요청하고부여하는보조 License Director IP 의 IP 주소. Secondary License Director Port. 보조 License Director 의포트번호. 기본값은 29095 입니다. [Agents] Station DN. Supervisor 가감시할 Station DN 의목록. 참고 : Station 은콤마로구분하십시오. 공백은포함시키지마십시오. 예 : Station DN=4506,4508,4501

관리 25 Names. 상기상담원 DN 에연관된이름. 참고 : 순서는 Station DN 매개변수에있는 DN 의순서와바로부합합니다. Station 은콤마로구분하십시오. 성과이름사이는간격을띄울수있지만각각의이름사이는띄울수없습니다. 예 : Names=Tracy Taylor,Sean Land,Fiona Hunter 참고 : 스위치의 Station 과연관된상담원이름이없다면이러한이름은상담원노드 (Station DN 과함께 ) 의일부를형성합니다. 상담원이름이스위치에지정되어있는경우에는스위치의상담원이름이우선합니다. [Options] Auto Expand Agent Nodes. 상담원장치에통화활동이있을때상담원노드가자동확장되는지의여부를판단하는값입니다. True= 활성화, False= 비활성화 ( 기본값 ). Maximum Agent Count. Supervisor 에서지원되는상담원의최대수입니다. 존재하지않을때값은최대권장수인 10 이기본값이됩니다. Poll Device Interval Seconds. 상담원정보 ( 상담원이름및상담원 ID) 를감시하는장치 ( 전화 ) 를응용프로그램이조사하는빈도 ( 단위 : 초 ) 입니다. 기본값은 10 입니다. 이기능은스위치가활성화된상담원상태 (Agent States) 기능을갖고있지않은경우에특히중요합니다 ( 상담원상태 (Agent States) 기능이있으면 Contact Center Express 응용프로그램이감시하는모든상담원에대한상담원이벤트정보를자동으로받을수있습니다 ). 상담원상태 (Agent States) 기능이스위치에활성화되면, 폴링이발생하고이는추가적인네트워크트래픽을야기합니다. Administrator Enabled. 이를 True 로설정하면사용자가 Supervisor 인터페이스에서응용프로그램설정을변경할수있습니다. Language. 지원되는언어. 옵션 : English, Korean 그리고 Simplified Chinese. [Error Logging] Error Log Level. 어떤레벨의오류상세정보를에러로그에저장할지를결정하는값 : 0= 오류로그인이실행되지않음, 1= 심각, 주요, 경비한오류및추적정보기록, 2= 심각, 주요, 경미한오류, 4= 심각및주요오류기록, 8= 심각한오류만기록. 최대로그파일크기한도에도달할때마다서로덮어쓰지않는로그파일을생성할수있게해주는다른오류로그레벨도있습니다. 이로그인레벨은진단용도로만설계되었으며위에서설명한로그인레벨값중하나에 128 을더해얻을수있습니다. 예를들어, Error Log Level=129 를지정하면새로운오류로그파일이심각, 주요, 경미및추적정보를포함하는이응용프로그램에대해지속적으로생성됩니다.

관리 26 Error Log File Path. 오류기록파일을저장하기위한디렉터리경로. 기본적으로, 이매개변수는빈칸으로두며응용프로그램의현재작업폴더 ( 응용프로그램실행파일과동일한폴더 ) 로경로가자동설정됩니다. Error Log File Extension. 해당응용프로그램의오류로그파일의확장명. 파일명의일부를지칭하는확장명 ( 일반적으로응용프로그램이름 ) 과파일유형확장명 ( 예 :.log). 파일확장명의예는 IVRServer.log 및 Supervisor.log 와같습니다. 응용프로그램이오류로그를생성할때해당요일 ( 예 : Mon, Tue) 로기본확장명을자동으로우선합니다. Maximum Error Log File Size KB. Kb 단위의최대정보량으로, 이를보관하고새로운파일을생성하기전에오류로그파일에저장됨. 기본값은 1000 일입니다. 설정가능한최소기본값은 100 입니다. 참고 : 아카이브는하나의로그파일만저장합니다. 두번째오류로그가지정된최대크기에도달하면이전에저장한파일을덮어씁니다. 하지만, 진단테스트오류로그레벨은 Error Log Level( 다른오류로그값아무것에나 128 을더하면됨 ) 에서선택하며최대로그파일크기제한에도달할때마다새로운이름의새파일이생성됩니다. [Interaction Data Server] Interaction Data Server IP. Interaction Data Server - Voice and Presence 의 IP 주소. Interaction Data Server Port. Interaction Data Server - Voice and Presence 가클라이언트또는다른서버로부터의연결을받아들이는포토번호. 디폴트값은 29090. [Agent Nodes - Text Color Scheme] Request Assistance. 상담원이지원요청을보내면상담원노드색이변합니다. Provide Assistance. 수퍼바이저가지원을제공하기위해통화에참여하면상담원노드색이변합니다. [Individual Call Nodes - Text Color Scheme] Join Call As Observer. 수퍼바이저가옵서버로참여하면통화노드색이변합니다. Join Call As Coach. 수퍼바이저가코치로참여하면통화노드색이변합니다. Join Call As Participant. 수퍼바이저가참가자로참여하면통화노드색이변합니다.

관리 27 [Window Layout] Window Height. 응용프로그램인터페이스의높이 ( 픽셀단위 ). 높이는응용프로그램내에서조절된후구성에자동으로저장됩니다. Window Width. 응용프로그램인터페이스의너비 ( 픽셀단위 ). 너비는응용프로그램내에서조절된후구성에자동으로저장됩니다. Left Position. 시작에서화면의왼쪽에서부터응용프로그램의거리 ( 픽셀단위 ). 거리는응용프로그램내에서조절된후구성에자동으로저장됩니다. Top Position. 시작에서화면맨위부터응용프로그램의거리 ( 픽셀단위 ). 거리는응용프로그램내에서조절된후구성에자동으로저장됩니다.

관리 28 일반탭 1 Supervisor 를구성하려면메뉴바에서도구 > 옵션을선택하십시오. 옵션대화상자가나타납니다. 일반탭을사용하여 Supervisor 가요구하는시작내역을구성할수있습니다. 라이센스 2 라이센스를요구하고발행하기위해 Supervisor 가사용할일차및이차 License Director IP 주소및포트번호를입력하십시오. 참고 : 기본포트번호는 29095 입니다. 전화통신서비스 3 접속하고자하는전화통신서버를선택하려면 T- 링크로딩버튼을클릭하거나 Alt+L 키를눌러서현재사용가능한전화통신서버의목록을표시하십시오. 4 원하는전화통신서버를더블클릭하여현재전화통신서버문자상자를업데이트하십시오. 5 사용자이름문자상자에사용자이름을입력하십시오.

관리 29 6 사용자암호문자상자에사용자이름에관련된암호를입력하십시오. 7 전화통신서버접속을확립할수있는지확인하려면접속확인버튼을클릭하거나 Alt+K 키를누르십시오. 접속이성공하면확인대화상자가나타납니다. 확인을클릭하십시오. 감독내역 8 나의 DN 문자상자에 Agent 에관련될전화번호를입력하십시오. 관련장치번호는일반적으로사용자의전화번호입니다.

관리 30 상담원탭 상담원탭을사용하여감독할유효전화번호를선택할수있습니다. 전화통신서버의 Definity/MultiVantage/Avaya CM server 및 Avaya Computer Telephony 보안데이터베이스내에서유효한번호를집행해야합니다. 상담원을상담원감독목록에추가하는방법 : 1 추가버튼을클릭하십시오. 상담원대화상자가나타납니다.

관리 31 2 상담원 DN 문자상자에상담원의장치 (Station) 번호를입력하십시오. 3 상담원이름문자상자에장치에연관된이름을입력하십시오. 참고 : 상담원이름이스위치의 Station 과연관되지않으면이이름은상담원노드 (Station DN 과함께 ) 의일부를형성합니다. 상담원이름이스위치에지정되어있는경우에는스위치의상담원이름이우선합니다. 4 확인버튼을클릭하여기록을저장하고옵션대화상자로돌아가십시오. 5 필요한만큼상담원을추가하려면이절차를반복하십시오. 6 상담원내역편집방법 : a) 상담원의이름을클릭하고편집을클릭하십시오. 상담원대화상자가나타납니다. b) 필요한내역을변경하십시오. c) 확인버튼을클릭하십시오. 7 목록에서상담원을삭제하려면상담원의이름을클릭하고삭제를클릭하십시오.

관리 32 Interaction Data Server - Voice and Presence Interaction Data Server - Voice and Presence 탭을사용하면 Supervisor 가통화관련데이터를전달하고받기위해사용할 Interaction Data Server - Voice and Presence 를선택할수있습니다. 1 Supervisor 가통화관련데이터를전달하고받기위해사용할 Interaction Data Server - Voice and Presence 의이름또는 IP 주소를입력하십시오. 2 클라이언트또는기타서버로부터의접속을받기위해 Interaction Data Server - Voice and Presence 가사용하는 IP 포트번호를입력하십시오. 기본값은 29090 입니다. 3 확인버튼을클릭하십시오.

관리 33 레이아웃 레이아웃탭을사용하면여러유형의 Supervisor 노드를표시하는데사용되는색상을구성할수있습니다.

관리 34 1 구성하고자하는노드유형옆의버튼을클릭하십시오. Color 대화상자가나타납니다. 2 기본색상선택에서사용할색이있다면, 그색을클릭하고 OK 버튼을클릭하십시오. 3 다른색선택방법 : a) Define Custom Colors >> 를클릭하십시오. b) 복수색상패널에서새색을클릭하고삼각형슬라이드를수직으로이동하여선택한색상의음영을선택하십시오. c) Add to Custom Colors 버튼을클릭하십시오. d) OK 를클릭하십시오. 4 구성하고자하는각노드유형에대해위의단계를반복하십시오.

35 작동 이장의내용 Supervisor 시작... 36 Supervisor 인터페이스... 37 옵서버로통화에참여... 41 코치로통화에참여... 44 참가자로통화에참여... 47 도움요청에응답... 50 상담원에게메시지보내기... 53 통화데이터보내기... 55 오류로그표시... 59

작동 36 Supervisor 시작 Supervisor 를시작하려면 : 데스크톱의아이콘을더블클릭하십시오 ( 이는설치중에선택한경우에만표시됩니다 ). Windows 작업표시줄의시작버튼을클릭하여팝업메뉴에서프로그램 > Avaya Contact Center Express > Desktop > Supervisor > Supervisor를선택하십시오. Windows Explorer 를열고 Supervisor 가들어있는프로그램그룹을찾아 Supervisor 아이콘을더블클릭하십시오. Supervisor 가로컬구성파일에저장되어있는정보를이용하여시작됩니다.

작동 37 Supervisor 인터페이스 Supervisor 가간단한트리뷰 (tree-view) 에서데이터를표시하고색상코드를사용하여상담원및통화에대한정보를교환합니다. Agent Node. 1 단계상담원노드는감시된상담원장치를나타냅니다. 각상담원노드는세개의 2 단계노드를갖고있습니다 : 1 Call Node. 2 단계통화노드는상담원의전화에서현재처리되고있는통화의숫자 (Current =) 그리고 Supervisor 를시작한시각부터상담원이취한통화의총숫자를기록합니다 ( 전체 =).

작동 38 각통화노드는현재상담원장치에있는각통화에대해한개의하위노드를갖고있습니다. 활성통화노드문자는통화상태 ( 예 : 연결, 회의 ), 통화의방향, 다른통화당사자의전화번호를표시합니다. 2 Agent State. 상담원이름및 ID( 상담원이로그인된경우에만표시 ) 그리고상담원의현재작업모드 ( 로그아웃, AUX, 사용가능또는 ACW) 3 Agent Statistics. Interaction Data Server - Voice and Presence 로부터검색한통계. Interaction Data Server - Voice and Presence 연결이구성되지않았거나제공되지않는경우에는이노드가표시되지않습니다. 평균 ACW - 통화후작업모드에서상담원이소비하는시간의평균길이 ( 단위 : 초 )(Interaction Data Server - Voice and Presence 에서지정된간격으로계산 ). 평균사용가능. 사용가능모드에서상담원이소비하는시간의평균길이 ( 단위 : 초 )(Interaction Data Server - Voice and Presence 에서지정된간격으로계산 ). 통화수신 / 간격. Interaction Data Server - Voice and Presence 에서지정된간격동안에이상담원이취한통화의총수. 참고 : 통계간격은통계계산사이의시간의양 ( 단위 : 분 ) 입니다. Interaction Data Server - Voice and Presence 에서설정되는간격은 1 ~ 60 분사이의어떤값이나될수있습니다. 간격에대한상세정보는 Interaction Data Service User Guide 를참조하십시오

작동 39 통화상태화면 Supervisor 의상담원및통화노드는여러상태를표시하기위해색이변경됩니다. 색은레이아웃탭에서구성할수있으며, 이는옵션대화상자에서찾을수있습니다 위의구성에근거하여상담원노드는다음과같이표시됩니다. 상태... 상담원노드가나타납니다... 상담원이통화중이지않습니다상담원이통화중입니다상담원이지원요청을보냅니다수퍼바이저가통화에참여합니다위의구성에근거하여통화노드는다음과같이표시됩니다. 상태... 통화노드가나타납니다... 상담원이통화에응답합니다 상담원이지원요청을보냅니다

작동 40 수퍼바이저가옵서버로통화에참여합니다 수퍼바이저가코치로통화에참여합니다 수퍼바이저가참가자로통화에참여합니다

작동 41 옵서버로통화에참여 옵서버로통화에참여하면여러분은대화를들을수있지만상담원및고객은여러분의말을들을수없습니다. 이기능에서 Supervisor 는 Definity/MultiVantage/Avaya CM server 의서비스관찰 (Service Observing) 기능을사용합니다. 조용히옵서버로통화에참여하는방법 : 1 활성통화노드를마우스오른쪽단추로클릭하고팝업메뉴에서옵서버로통화에참여를선택하십시오.

작동 42 Supervisor 는단일단계회의를사용하여여러분을통화에조용히합류시킵니다. 2 세명의통화당사자전화번호를모두보려면통화노드를확장하십시오.

작동 43 3 통화에서본인을제외하려면활성통화노드를마우스오른쪽단추로클릭하고통화에서본인만제외하기를선택하십시오. 활성통화는상담원또는고객이통화를종료할때까지계속표시됩니다. 4 상담원이고객을교환하면, 메뉴바에서도구 > 통화에서본인만제외하기선택하십시오.

작동 44 코치로통화에참여 코치로통화에참여하면여러분은상담원과대화를할수있지만고객은이를들을수없습니다. 이기능에서 Supervisor 는 Definity/MultiVantage/Avaya CM server 의청취보류 (Listen Hold) 기능을사용합니다. 조용히코치로통화에참여하는방법 : 1 활성통화노드를마우스오른쪽단추로클릭하고팝업메뉴에서코치로통화에참여를선택하십시오. Supervisor 는단일단계회의를사용하여여러분을통화에조용히합류시킵니다.

2 세명의통화당사자전화번호를모두보려면통화노드를확장하십시오. 작동 45

작동 46 3 통화에서본인만제외하려면활성통화노드를마우스오른쪽단추로클릭하고통화에서본인만제외하기를선택하십시오. 활성통화는상담원또는고객이통화를종료할때까지계속표시됩니다.

작동 47 참가자로통화에참여 참가자로통화에참여하면여러분은상담원및고객과함께삼자대화를가질수있습니다. 참가자로통화에참여하는방법 : 1 활성통화노드를마우스오른쪽단추로클릭하고팝업메뉴에서참가자로통화에참여를선택하십시오.

작동 48 Supervisor 는단일단계회의를사용하여여러분을통화에조용히합류시킵니다. 2 세명의통화당사자전화번호를모두보려면통화노드를확장하십시오.

작동 49 3 통화에서본인만제외하려면활성통화노드를마우스오른쪽단추로클릭하고통화에서본인만제외하기를선택하십시오. 활성통화는상담원또는고객이통화를종료할때까지계속표시됩니다.

작동 50 도움요청에응답 연락센터의상담원이 Supervisor 와같이동일한 Interaction Data Server - Voice and Presence 에연결된 CTI 응용프로그램을사용하고있고, 그응용프로그램이서버의 AIDSNotifyInteractionData 를사용하고있는경우, 상담원이도움이필요할때여러분에게신호를보낼수있습니다. 상담원이도움을요청하면, 상담원노드및통화노드가레이아웃탭에서지정된색으로나타나며이는옵션대화상자에서찾을수있습니다.

예 : 작동 51

작동 52 도움요청응답방법 : 활성통화노드를마우스오른쪽단추로클릭하고코치또는참가자로서통화에참여합니다. 도움요청에응답하면, 통화노드가레이아웃탭에서지정된색으로나타나며이는옵션대화상자에서찾을수있습니다.

작동 53 상담원에게메시지보내기 연락센터의상담원이 Supervisor 와같이동일한 Interaction Data Server - Voice and Presence 에연결된 CTI 응용프로그램을사용하고있고 ( 예컨대, Wallboard), 응용프로그램이메시지를받을수있으면여러분은상담원에게메시지를보낼수있습니다. 모든상담원에게동시에메시지보내는방법 : 1 브로드캐스트보내기탭을클릭하십시오. 2 메시지문자상자에메시지를입력하십시오. 3 향후참조를위해메시지를보관하려면기록표시옆의확인란을클릭하여주십시오. 참고 : 메시지는외부적으로저장되지않기때문에 Supervisor 를닫으면상실됩니다.

작동 54 4 보내기버튼을클릭하십시오. 메시지기록목록상자에메시지가표시됩니다. 목록은최대 100 개의메시지를저장하며발송된일자및시각뿐만아니라각메시지를기록합니다. 이한도에일단도달하면가장오래된메시지가제거됩니다. 최근메시지가맨위에표시됩니다.

작동 55 통화데이터보내기 Interaction Data Server - Voice and Presence 를사용하면외부당사자가 AIDSStartMonitorInteractionData 기능을구현하는프로그램을사용하여특정통화에관심을등록할수있습니다. 향후 Contact Center Express 응용프로그램이이기능을사용할것입니다. 지금이기능의사용을원하는경우, 자신의응용프로그램을생성할수있습니다 Interaction Data Client Developer Guide 참조. Supervisor 의통화데이터보내기탭을사용하면선택된통화에관심을등록한 ( 위와같이 ) 당사자에게메시지를입력하고발송할수있습니다. 통화관련정보발송방법 : 1 활성통화노드를클릭하십시오.

2 통화데이터보내기탭을클릭하십시오. 참고 : 선택한통화가활성일때만문자상자가활성화됩니다. 작동 56

작동 57 3 발송하고자하는통화관련데이터를문자상자에입력하십시오. 4 정보발송방법 활성통화노드를마우스오른쪽으로클릭하고팝업메뉴에서통화데이터보내기를선택하십시오. 보내기버튼을클릭하거나, 또는

작동 58 Alt+E 키를누르십시오. 발송된통화데이터목록상자에항목이표시됩니다. 목록은최대 20 개의메시지를저장하며발송된일자및시각뿐만아니라각메시지를기록합니다. 이한도에일단도달하면가장오래된메시지가제거됩니다. 최근메시지가맨위에표시됩니다.

작동 59 오류로그표시 Supervisor 가오류를탐지하면오류표시기상자가빨간색으로변합니다. 오류메시지보는방법 : 1 를클릭합니다. Supervisor 오류로그창이나타나서오류내역, 발생사유및가능한해결책을표시합니다.

작동 60 2 원하는경우문자를복사하여다른응용프로그램에붙여넣으십시오. 3 오류로그창을닫으려면 [ 확인 ] 버튼을클릭하십시오. 일반적인오류발생이유 : 사용자이름또는암호가부적합. 주요장치의전화번호가부적합. 감시되는장치의전화번호가부적합. 전화통신서버가틀렸거나찾을수없는경우. License Director 를사용할수없거나사용가능한무료라이센스가없는경우.

61 용어집 간격 통계계산사이시간의양 ( 단위 : 분 ). Interaction Data Server - Voice and Presence 에설정된간격은 1 ~ 60 분사이의어떤값이나될수있습니다. 구내전화교환기 (PBX) Private Branch Exchange 의약어로구내교환기를뜻합니다. 외부에서걸려오는전화가구내어떤전화번호 ( 확장번호 ) 와연결될것인지를제어해주는스위치로, 회사의필요에따라전화시스템을최적화할수있는여러가지기능을갖추고있습니다. 디바이스 [Device] 전화기를뜻합니다. 바로회의 [Blind conference] 전화를받을상대방을확인하지않고바로전화회의에참가시키는기능을말합니다. 보조작업상태 [Auxiliary (AUX) mode] 이상태에서는에이전트가 ACD 통화를받을수없습니다. 에이전트가휴식, 점심, 또는외부로전화를거는등 ACD 통화와관련이없는활동을하고자할때사용되는상태를보조작업상태라합니다. 숙련에이전트선택 [Expert Agent Selection (EAS)] 에이전트에게숙련된분야 ( 숙련기술 ) 를연결할수있게하는스위치의한기능입니다. 숙련기술은고객서비스, 세일즈, 회계등을말하며, Definity/MultiVantage/Avaya CM 에서에이전트로그인 ID 에부여합니다. 에이전트 1 인에 20 개까지의숙련기술을부여할수있고, 각숙련기술은 1 에서 16 단계의우선순위를가지며, 특정숙련그룹에전화가걸려오면우선순위가가장높은에이전트부터연결됩니다. 순위 1 인에이전트가먼저선택되고, 순위 1 이없으면순위 2 로넘어가고, 그다음도마찬가지입니다. 우선순위 16 은예비에이전트입니다. 스위치 [Switch] 어느건물구내에있는여러전화기에게음성, 또는음성과데이터 ( 공공또는개인네트워크접속등 ) 를전송하는구내교환장치를말합니다. 스테이션 [Station] 전화기를의미합니다. 에이전트로그인 ID[Agent login ID] Definity/MultiVantage/Avaya CM 에서각에이전트에게배정한 1 내지 9 자리의숫자로, 로그인할때 ACD 확장번호에입력해야합니다. 통화관리시스템은모든에이전트의로그인 ID 를요구합니다. 에이전트상태 [Agent mode] 에이전트의작업상태의하나로보조작업상태 (AUX), 응답가능상태 (AVL), 통화후작업상태 (ACW) 의 3 가지형태가있습니다.

용어집 62 에이전트 [Agent] 전화에응대하는사람을뜻하며하나의 ACD 직능그룹 ( 또는숙련그룹 ) 에속해있게됩니다. 로그인시점에입력한에이전트의로그인 ID 가 CMS( 통화관리시스템 ) 에알려집니다. 응답가능상태 [Available (AVL) mode] 에이전트가 ACD 통화를받을수있는상태를말합니다. 제외 [Drop] 통화의일방을제외시키는기능을말하며, 여럿이참가하는전화회의의경우에는해당되는사람만제외되고나머지는통화가계속됩니다. Avaya CM 어바이어커뮤니케이션매니저 (Avaya CM) 는어바이어 MultiVantage 통신기기들을동작하는텔레포니소프트웨어입니다. 텔레포니통화처리, 통화제어, 메세지기능들을제공하며기타부가제품들과연동합니다. E EAS 숙련에이전트선택 (Expert Agent Selection) 을참조하십시오. 청취보류 [Listen hold] 어느일방의전화를끊지는않고일시청취보류상태로있게하는기능을말합니다. 상대방 ( 단수, 전화회의인경우는복수 ) 은통화를계속하면서청취보류상태에있는사람의말을들을수있습니다. 텔레포니서버 [Telephony Server] Definity/MultiVantage/Avaya CM 와비즈니스응용프로그램간에음성과데이터를통합시키는서버를말하며, Avaya Computer Telephony 서버소프트웨어를사용합니다. Avaya Computer Telephony 서버또는텔레포니서비스서버 (Telephony Services server) 라고도부릅니다. 통화상태단추 [Call appearance] 통화의상태를육안으로확인할수있는단추를말합니다. 단추의색깔과모습 ( 반짝이는동작유무 ) 에따라현재통화가나가고있는지, 들어오고있는지, 연결상태인지, 대기상태인지, 또는통화가안된것인지를알수있습니다. A AUX 상태 보조작업상태 [Auxiliary (AUX)] 를참조하십시오.

63 색인 ㄱ 간격...61 관련문서...7 관리...23 구내전화교환기 (PBX)...61 기술자료...7 ㄷ 도움요청에응답...50 디바이스 [Device]...61 ㄹ 라이센싱...12 레이아웃...33, 39, 50 ㅁ 머리말...6 ㅂ 바로회의 [Blind conference]...61 보조작업상태 [Auxiliary (AUX) mode]...61 ㅅ 상담원탭...30 상담원에게메시지보내기...53 서론...9 설치...21 숙련에이전트선택 [Expert Agent Selection (EAS)]...61 스위치 [Switch]...61 스테이션 [Station]...61 시스템요구사항...15 ㅇ 에이전트로그인 ID[Agent login ID]...61 에이전트상태 [Agent mode]...61 에이전트 [Agent]...62 오류로그표시...59 오류로그인...14 옵서버로통화에참여...41 응답가능상태 [Available (AVL) mode]...62 응용프로그램설치... 22 일반탭... 28 ㅈ 작동... 35 제외 [Drop]... 62 제품명변경... 8 지원언어... 16 ㅊ 참가자로통화에참여... 47 청취보류 [Listen hold]... 62 ㅋ 코치로통화에참여... 44 ㅌ 텔레포니서버 [Telephony Server]... 62 통화데이터보내기... 55 통화상태화면... 39 통화상태단추 [Call appearance]... 62 A AUX 상태... 62 Avaya CM... 62 C Contact Center Express 사양... 17 E EAS... 62 I Interaction Data Server - Voice and Presence... 32 S Supervisor 구성... 24 Supervisor 시작... 36 Supervisor 인터페이스... 37 Supervisor 는어떻게작동하는가?... 12 Supervisor 란?... 10

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