사업장심사기준 가표준화일반 1) 심사사항 사내표준화및 품질경영의추진 심사기준 가) 경영책임자는서비스표준화및품질경영에대한중요성을인식하 고, 이에대한서비스리더십을발휘하여합리적으로추진하여야 한다. 나) 기업의서비스사내표준및관리규정은한국산업표준의최신본을 기반으로회사규모에따라적

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명길 포
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1 한국산업표준(KS) 서비스인증심사기준 한국산업표준(KS) 번호 KS S 2007 한국산업표준(KS) 명 골프장서비스 제정연월일 2009년 11월 25일 개정연월일 2015년 07월 07일 KS S 2007 의한국산업표준 (KS) 인증업무에대한처리절차와방법은산업표준 화법및 KS Q 8002, KS 인증제도 서비스인증에대한일반요구사항에따른다. 이인증심사기준은산업표준화법시행규칙별표8( 인증심사기준 ) 을기반으로작성되 었으며, KS Q 8002 부속서 A( 서비스인증심사보고서 ) 작성등인증심사에대한판 단기준으로활용한다. 한국표준협회

2 사업장심사기준 가표준화일반 1) 심사사항 사내표준화및 품질경영의추진 심사기준 가) 경영책임자는서비스표준화및품질경영에대한중요성을인식하 고, 이에대한서비스리더십을발휘하여합리적으로추진하여야 한다. 나) 기업의서비스사내표준및관리규정은한국산업표준의최신본을 기반으로회사규모에따라적합하게수립하여회사전체차원에 서적용되어야한다. 다) 품질경영의추진계획은해당한국산업표준및인증심사기준의 요구수준이상으로유지할수있도록입안되어야한다. 2) 사내표준화와품질경영의도입및확산을위한활동 가) 서비스품질경영을총괄하는품질경영부서는독립적으로운영하 여야한다. 나) 서비스에대한지속적제안활동또는소집단활동등을통해 서비스품질개선활동을실시하고, 사내표준화와품질경영활동 전반에대해자체점검을 1년이내의주기로실시하여그결과를 서비스품질경영에반영하고있어야한다. 나서비스운영체계 심사사항 심사기준 1) 기본사업체계골프장서비스를효율적으로제공하기위하여 KS S 의 4.1( 경영) 에서규정한내용이상으로사내표준에규정하고, 이에 따라경영하여야한다. 2) 서비스조직구조골프장서비스수행에필요한조직구조를 KS S 의 4.2( 조 직) 에서규정한내용과사업장실정에맞게사내표준에규정하고, 이에따라각조직별업무분장이효율적으로되어야한다. 3) 제3자위탁업무 수행시스템 골프장서비스를효율적으로수행하기위해서비스의일부를제3자에 게위탁하는사항을 KS S 의 4.3( 제3 자위탁) 에서규정한 내용이상으로사내표준에규정하고, 이에따라관리하여야한다

3 다서비스운영 1) 심사사항 서비스수행업무절차의표준화 심사기준 가) 골프장서비스의수행에관하여 KS S 의 3( 서비스 수행의기본사항), 4( 사전서비스), 5( 서비스수행) 에서규정 한내용이상으로서비스수행업무절차및방법에대하여 사내표준에규정하여야한다. 나) 골프장서비스의수행에관하여기록하여야할문서의종류와내용을규정하고, 이에따라각종문서를기록 관리하고있어야한다. 2) 서비스품질관리골프장서비스의품질관리에관하여 KS S 의 9( 품질관리) 에서규정한내용이상으로사내표준에규정하고, 이에따라품질방 침및목표, 책임, 매뉴얼, 품질평가및피드백체계, 문제예방및 시정조치가수행되고있어야한다. 3) 4) 불만처리및피해보상체계고객의소리와고객만족도관리 골프장서비스를제공한과정에서발생한고객의불만및피해보상 처리에관한사항을 KS S 의 10( 불만처리및피해보상) 에 서규정한내용이상으로사내표준에규정하고, 이에따라업무를 수행하여야한다. 골프장서비스와관련하여고객의소리와고객만족도관리에관한 사항을 KS S 의 11( 고객의소리및고객만족도평가) 에서 규정한내용이상으로사내표준에규정하고, 이에따라업무를수행 하여야한다

4 라서비스인적자원관리 1) 심사사항 인적자원의확보 및유지 심사기준 골프장사업자는양질의서비스를제공할수있기위해 KS S 의 5.1( 인적자원의확보와유지) 에서규정한내용이상으 로사내표준에규정하고, 이에따라인적자원을확보하고유지및 관리하고있어야한다. 2) 교육훈련골프장서비스종사자의서비스직무수행능력을향상시키기위해 KS S 의 5.2( 교육훈련 ) 에서규정한내용이상으로사내표 준에규정하고, 교육훈련계획수립과정기적인교육훈련을실시하 여야하여야한다. 또한, 서비스품질경영부서경영간부에대해서비스표준화및품질 경영전문교육기관의교육실적이있어야한다. 3) 품질관리담당자 확보및직무수행 능력 가) 서비스품질경영을효과적으로추진할수있도록자격을갖춘 서비스품질관리담당자를확보하고있어야한다. 나) 서비스품질관리담당자는다음의직무를수행하여야한다. (1) 서비스사내표준화와품질경영에대한계획의입안및 추진 (2) 서비스사내표준의제정 개정등에대한총괄 (3) 서비스품질수준의평가 (4) (5) (6) 각서비스프로세스별 에관한지도 조언및부문간의조정 사내표준화및품질관리의실시 서비스및서비스프로세스에서발생하는문제점해결 과조치, 개선대책에관한지도및조언 서비스종사자에대한서비스사내표준화및품질경영 에관한교육훈련추진 (7) 고객( 소비자) 의불만에대한관리및조치 (8) 협력업체에대한관리및지도 - 3 -

5 마시설장비환경및안전관리 심사사항 심사기준 1) 코스및시설관리골프장의시설에관한사항을 KS S 의 6( 코스및시설관 리) 에서규정한내용이상으로사내표준에규정하고, 이에따라 필요한시설및장비를충분히확보하고관리하여야한다. 2) 환경관리골프장의환경관리에관한사항을 KS S 의 7( 환경관리) 에서규정한내용이상으로사내표준에규정하고, 이에따라환경 관리업무를수행하여야한다. 3) 안전관리골프장을이용하는고객및종업원의안전을위한안전관리에관한 사항을 KS S 의 8( 안전관리) 에서규정한내용이상으로 사내표준에규정하고, 이에따라안전관리업무를수행하여야한다

6 서비스심사기준 1) 2) 심사사항고객이제공받은사전서비스고객이제공받은서비스 심사기준 가) 골프장서비스의회원모집에관한사항을 KS S 의 4.1( 회원모집) 내용이상으로규정한사내표준에따라실시하고있어야한다. 나) 골프장서비스의운영시간및휴장에관한사항을 KS S 의 4.2( 운영시간및휴장) 내용이상으로규정한사내표준에 따라실시하고있어야한다. 다) 골프장서비스의예약에관한사항을 KS S 의 4.3( 예 약), 4.4( 예약의공정성) 내용이상으로규정한사내표준에따라실시하고있어야한다. 가) 골프장서비스의내장에관한사항을 KS S 의 5.1( 내장) 내용이상으로규정한사내표준에따라실시하고있어야 한다. 나) 골프장서비스의경기운영시간에관한사항을 KS S 의 5.2( 경기운영시간) 내용이상으로규정한사내표준에따라실시하고있어야한다. 다) 골프장서비스의경기진행에관한사항을 KS S 의 5.3( 경기진행전), 5.4( 경기진행) 내용이상으로규정한사내 표준에따라실시하고있어야한다. 라) 골프장서비스의경기종료에관한사항을 KS S 의 5.5( 경기종료) 내용이상으로규정한사내표준에따라실시하 고있어야한다. 마) 골프장서비스의정산및환불에관한사항을 KS S 의 5.6( 정산및환불) 내용이상으로규정한사내표준에따라실시하고있어야한다. 바) 골프장서비스의클럽하우스에관한사항을 KS S 의 5.7( 클럽하우스) 내용이상으로규정한사내표준에따라실시 하고있어야한다. 3) 고객이제공받은 가) 골프장서비스제공과정에서고객이제기한불만처리에관한 사후서비스 사항을 KS S 의 6.1( 불만처리) 내용이상으로규정한 사내표준에따라실시하고있어야한다. 나) 골프장서비스제공과정에서발생한고객의피해에대한보상에 관한사항을의피해보상내용이상으로 KS S ( ) 규정한사내표준에따라실시하고있어야한다

7 인증의표시방법및서비스인증구분 가인증의표시방법 표시장소표시방법표시내용 계약서및홍보물인쇄등 1. KS 인증표시도표 서비스수행건물또는 시설물 시행규칙별표 7에서 규정한표시현판 : KS 마크지름 10 mm이상 표준명및표준번호 인증번호 4. 서비스업체명및사업장명 5. 인증기관명 나서비스인증구분 한국산업표준(KS) 번호한국산업표준(KS) 명 종류또는등급 KS S 2007 골프장서비스

8 참고 서비스심사항목별확인사항 평가항목평가내용확인사항비고 광고는준용규칙과관련법규에따라공정하게광고하고있다 광고에는시설의위치규모부대시설계약및이용관련정보를정확하고상세하게제공하고있다 회원모집 골프장서비스중회원모집에관한사항을의회원모집내용이상으로규정한사내표준에따라실시하고있는가 사업승인및회원모집신청접수등의 사업현황자료를 제시하고 고객에게 설명하고있다 계약시대금지불방법및이용방법등의필요한사항을회원에게설명하고있다 회원증및이용시에사용하는회원카드를발급하여회원관리를하고있다 회원의탈퇴요청시계약서내용을준수하여수행하고있다 가고객이제공받은사전서비스가고객이제공받은사전서비스 회원모집시고객에대한정보수집방법및정보보관이개인정보보호차원에서이루어지고있다 운영시간을 홈페이지 등에 안내하고 있다 정기휴장일은특정요일또는날짜를지정하여운영하고있으며정기휴장일을홈페이지등에안내하고있다 예약가능일에대한안내와정보를제공하고있다 운영시간및휴장 골프장서비스중운영시간및휴장에관하여의운영시간및휴장내용이상으로사내표준에따라실시하고있는가 혹한기혹서기우기등에특별휴장일을정하여운영할경우사전에이용자에게공지하고있다 사전에공지되지않은휴장이발생하였을경우예약자에게그사실을알리고있다 플레이에영향을미칠수있는작업에대해공지하고있다 페어웨이그린의상태에대해공지하고있다 차량이동우회도로포함에대해안내하고있다 상시문의가가능한전화번호와연락가능시간을안내하고있다 - 7 -

9 평가항목평가내용확인사항비고 이용요금대여료예약금캐디피환불에대해홈페이지등에서안내하고있다 나고객이제공받은서비스 예약안내방법및통보 골프장서비스중예약의안내방법및통보에관한사항을의안내사항예약방법예약통보내용이상으로규정한사내표준에따라실시하고있는가 예약의공정성 골프장 서비스 중 예약의 공정성에 관한 사항을 의 예약의공 정성내용이상으로규정한 사내표준에 따라 실시하고 있는가 내장 골프장서비스의내장에관한사항을의내장내용이상으로규정한사내표준에따라실시하고있는가 예약접수및취소방법을설명해주거나홈페이지에서안내하고있다 전화인터넷팩스모바일등다양한예약수단을갖추고있다 예약접수시간종료시간예약확정시간을안내하고있다 예약시간이확정되거나취소되면이용자에게휴대전화온라인등의적절한방법으로이용자에게알리고있다 경기가능여부및조건예약자와플레이어가상이한경우등을공지하고있다 예약기준을명확하게공지하고있으며이를준수하고있다 예약은공정하고투명하게예약시간을배정하고있다 예약현황을실시간으로공지하고확인할수있다 신속하게고객을맞이하고적극적으로서비스를제공하려는자세를갖추고있다 고객영접및골프클럽인수과정을절차에따라운영하고있다 식당골프숍연습장락커룸기타부대시설및골프용품대여서비스에대해제공하고있다 골프장이용비용그린피제세공과금및기타사업자가정한특별요금에대해안내하고있다 그린피등이선불제인경우정산시영수증내용을확인해주며설명을하고있다 고객의소지품등분실및훼손을막기위한운영및안내하고있으며보관증을교부하고있다 예약사항을확인후이용자등록을하고있다 경기와관련된정보및긴급작업등을안내하고있다 경기시작전경기시작홀로이동할수있도록안내하고있다 - 8 -

10 평가항목평가내용확인사항비고 경기운영시간등 골프장서비스의경기운 영 시간에 관한 사항을 의 경기 운영시간 내용이상으로 규정한 사내표준에 따라 실시하고있는가 있다 간격을 분이상으로준수하고 시간은규정된시간의이내로준수하고있다 경기운영시간은규정된시간의분이내로준수하고있다 분 날씨그린스피드당일코스조건등을안내하고있다 작업내용을안내하고있다 경기진행안내클럽확인준비운동 골프장서비스의경기진행 준비에관한사항중경기 개시전에안내 클럽확인 및 준비운동에 대해 의 경기진행준 비 내용 이상으로 규정한 사내표준에 따라 실시하고 있는가 그늘집의 위치 및 메뉴를 안내하고 있다 휴대폰귀중품등을보관할경우이에대해안내하고있으며보관장소를정해놓고있다 캐디는경기시작전이용자클럽의종류및수량을확인하고있다 물스프레이등간단한비상약타올등을준비하고청결하게관리하고있다 경기시작전캐디는자신의이름을소개하고플레이어의호칭을익힌다 경기시작전플레이어의부상방지를위한준비운동을순서와방법에따라권하고있다 플레이어의안전수칙낙뢰시대피요령등안전을위한유의사항을공지또는안내하고있다 경기진행 경기규칙적 용 어드바이스 안전사고 대처 골프장서비스의경기진행에관한사항을의경기진행내용이상으로규정한사내표준에따라실시하고있는가 순서를정하여경기를시작하며티박스의운영을안내하고있다 안전사고발생에대비한응급조치체제를갖추고있다 코스상태및장애물의위치를안내하고있다 카트로이동시출발전플레이어의탑승을확인하는절차를이행한다 앞뒷팀경기에방해가되지않는범위에서경기진행완급을조정하고있다 타구지점에서홀컵까지의거리및공략법에대해안내하고있다 - 9 -

11 평가항목평가내용확인사항비고 공의낙하지점을안내하고있다 퍼팅선을안내하고있다 경기를위해클럽과볼을수시로닦아서청결하게서브한다 플레이어에게각자의클럽을구별하여서비스한다 플레이어에게거리에따라필요한클럽을확인하고적시에교환해준다 플레이어가규칙과에티켓을잘지키도록유도하며경기진행을돕는다 앞뒷팀에게예의를갖춘다 경기가종료되면캐디는클럽의종류와수량을확인하고플레이어로부터확인을받고있다 카트또는캐디에게남겨진플레이어의물품이있는지확인하여이를플레이어에게반환하고있다 경기종료락카이용 경기종료 골프장서비스의경기종료 에관한사항중경기종료 및락카이용에대해 의 경기종료 내 용이상으로규정한사내표 준에 따라 실시하고 있는 가 추가이용에대한안내를하고있으며가능할경우이에대한조치를하고있다 클럽의인도방법을안내하고있다 에어건의위치를안내하고인사를하고있다 샤워시설이용에필요한소모품을제공하고있다 샤워또는욕탕시설의경우적정한수온으로공급하고청결하게유지 관리하고있다 화장품빗등의각종비품은사용전후를구분하여정돈하고있다 정산및요금환불 골프장서비스의경기종료에관한사항중정산및요금의환불에대해의정산및요금의환불내용이상으로규정한사내표준에따라실시하고있는가 골프숍은경기에필요한판매품목을준비하고판매가격을표시하고있다 영수증에는그린피식음료비용등세부내역이포함되어있고그내용을확인해주고있다 정산시신속하고정확하게처리하고있다 락커키반납과신용카드영수증맡은물품에대한반환과확인이이루

12 평가항목평가내용확인사항비고 어지고있다 정상적인시설이용을못한경우요금약관에따라환불또는부분정산을하고있다 불편사항등을확인하고불편사항에대한조치의지를보이고있다 맞이착석안내주문서빙정상전송의서비스가고객중심으로이루어지고있다 음식물 상태를 주기적으로 점검하고 있다 클럽하우스 골프장서비스의클럽하우스에관한사항을의클럽하우스내용이상으로규정한사내표준에따라실시하고있는가 음식물의유통기한을준수하고경과제품에대하여즉시처리하고있다 음식물쓰레기를분리및배출하고있고위생관리를하고있다 식음료용집기를소독관리하고있으며위생상태가양호하다 시설물방습방충환기냉난방등에 대한 위생일지를 비치하고 관리하고 있다 종사자의위생상태복장청결등을주시고점검하고있다 고객불만접수주관부서및담당자가지정되어운영되고있다 다고객이제공받은사후서비스 불만처리 골프장서비스제공과정에서 고객이 제기한 불만처리에 관한사항을 의 불만처리 내용 이상으 로규정한사내표준에따라 실시하고있는가 고객불만접수자는친절하고업무를잘처리하고있다 고객이불만을용이하게제기할수있도록다양한경로와방법이안내되어있다 불만유형에따른대응과조치방법이수립되어있다 고객불만은사항별로추적하기쉽게문서화되어관리되고있다 고객불만 처리결과를 고객에게 통보 하고있다 주요고객불만에대한재발방지대책을수립하고있다

13 평가항목평가내용확인사항비고 피해보상 골프장 서비스 제공과정에 서 발생한 고객의 피해에 대한 보상에 관한 사항을 의 피해보 상 내용이상으로규정한 사내표준에따라실시하고 있는가 고객불만이피해보상요구로확대된경우피해보상내역이체계적으로정리되어있다클레임실적인없다면가상으로시연확인 피해보상이발생한사실이없거나또는직 간접적인피해가발생하여합의나보상으로해결한실적이있다미해결사항유무확인 고객의피해보상요구의유형에따른조치방법이수립되어이에따라처리하고있다 피해보상결과에대한고객만족도를확인하고있다

I (34 ) 1. (10 ) 1-1. (2 ) 1-2. (1 ) 1-3. (2 ) 1-4. (2 ) 1-5. (1 ) 1-6. (2 ) 2. (8 ) 2-1. (3 ) 2-2. (5 ) 3. (3 ) 3-1. (1 ) 3-2. (2 ) 4. (6 ) 4-1. (2 )

KS 인증공장심사항목해설서 2013. 3 한국표준협회 I (34 ) 1. (10 ) 1-1. (2 ) 1-2. (1 ) 1-3. (2 ) 1-4. (2 ) 1-5. (1 ) 1-6. (2 ) 2. (8 ) 2-1. (3 ) 2-2. (5 ) 3. (3 ) 3-1. (1 ) 3-2. (2 ) 4. (6 ) 4-1. (2 ) 4-2. (4 ) 5. (7 ) 5-1.