經 營 學 碩 士 學 位 論 文 低 費 用 航 空 社 機 內 免 稅 品 販 賣 에 대한 顧 客 滿 足 度 向 上 方 案 에 관한 硏 究 ( 國 內 J항공사를 中 心 으로) The Research on Improving the Customer Satisfaction of

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1 저작자표시-비영리-변경금지 2.0 대한민국 이용자는 아래의 조건을 따르는 경우에 한하여 자유롭게 이 저작물을 복제, 배포, 전송, 전시, 공연 및 방송할 수 있습니다. 다음과 같은 조건을 따라야 합니다: 저작자표시. 귀하는 원저작자를 표시하여야 합니다. 비영리. 귀하는 이 저작물을 영리 목적으로 이용할 수 없습니다. 변경금지. 귀하는 이 저작물을 개작, 변형 또는 가공할 수 없습니다. 귀하는, 이 저작물의 재이용이나 배포의 경우, 이 저작물에 적용된 이용허락조건 을 명확하게 나타내어야 합니다. 저작권자로부터 별도의 허가를 받으면 이러한 조건들은 적용되지 않습니다. 저작권법에 따른 이용자의 권리는 위의 내용에 의하여 영향을 받지 않습니다. 이것은 이용허락규약(Legal Code)을 이해하기 쉽게 요약한 것입니다. Disclaimer

2 經 營 學 碩 士 學 位 論 文 低 費 用 航 空 社 機 內 免 稅 品 販 賣 에 대한 顧 客 滿 足 度 向 上 方 案 에 관한 硏 究 ( 國 內 J항공사를 中 心 으로) The Research on Improving the Customer Satisfaction of In-flight Duty Free Sales in LCC focusing on J-air 韓 國 航 空 大 學 校 航 空 經 營 大 學 院 航 空 經 營 學 科 張 紬 帤 2010 年 8 月

3 經 營 學 碩 士 學 位 論 文 低 費 用 航 空 社 機 內 免 稅 品 販 賣 에 대한 顧 客 滿 足 度 向 上 方 案 에 관한 硏 究 ( 國 內 J항공사를 中 心 으로) The Research on Improving the Customer Satisfaction of In-flight Duty Free Sales in LCC focusing on J-air 韓 國 航 空 大 學 校 航 空 經 營 大 學 院 航 空 經 營 學 科 張 紬 帤 2010 年 8 月

4 指 導 敎 授 金 基 雄 低 費 用 航 空 社 機 內 免 稅 品 販 賣 에 대한 顧 客 滿 足 度 向 上 方 案 에 관한 硏 究 ( 國 內 J항공사를 中 心 으로) The Research on Improving the Customer Satisfaction of In-flight Duty Free Sales in LCC focusing on J-air 이 論 文 을 經 營 學 碩 師 學 位 論 文 으로 提 出 함 2010 年 8 月 韓 國 航 空 大 學 校 航 空 經 營 大 學 院 航 空 經 營 學 科 張 紬 帤

5 張 紬 帤 의 經 營 學 碩 士 學 位 論 文 을 認 准 함 2010년 6월 5일 學 位 論 文 審 査 委 員 會 委 員 長 金 基 雄 ( 印 ) 委 員 李 承 昌 ( 印 ) 委 員 朴 尙 範 ( 印 ) 韓 國 航 空 大 學 校 航 空 經 營 大 學 院

6 감사의 글 대학 졸업반이었을 때에도 저는 무엇을 하고 싶은지 모를 정도로 어리 고 작았습니다. 그 당시 남자 친구가 저에게 딱 어울릴 길을 추천하여 준 다고 건네주었던 한 장의 입사 원서가 어찌 보면 제 운명을 송두리째 바 꿔놓은 게 아닌가 싶습니다. 졸업과 동시에 저는 그렇게 항공인으로서의 이력을 가지게 되었습니다. 그 동안 신변의 크고 작은 변화와 발전이 있었고, 창작 활동 등 다른 업에 매진도 해 보았지만 내가 가장 사랑하는 일, 가장 잘 할 수 있는 일 로 회귀하여 현재 항공사에서 작은 역할을 하고 있습니다. 입사와 동시에 내 인생에서의 공부는 끝이야! 라고 외쳤었는데 10여년 후, 저는 또 제 인생의 멘토, 임진희 교수님에 이끌려 학업을 시작하게 되었습니다. 하루의 긴 근무 후에 이어지는 학교 수업 세 시간은 돌이켜 보면 제 자신 을 시험하는 장이 아니었나 싶습니다. 끊임없이 쉬고 싶다라는 생각과 싸 워야 했고 그 때마다 함께 학교 가자고 손을 이끌어 주었던 강원구, 정도 인, 오찬희, 임병수, 허진 동기생 및 후배님들께 지면을 빌어 감사의 말씀 을 드립니다. 그리고 업무뿐 아니라 학업에도 많은 가르침과 도움을 주신 김운섭 감 독관님께도 깊은 감사를 드립니다. 논문을 쓰기에 앞서 도대체 어떠한 연구를 해야 하나 막막하기만 할 때 논문을 준비하는 과정을 즐거운 일 로 만들어 주신 존경하는 김기웅 지 도 교수님과 부족한 저에게 좋은 가르침을 주신 이승창, 박상범 교수님께 도 지면을 통해 감사를 드립니다. 그리고 김기웅 교수님 지도학생모임의 동기생인 김명수, 김성희, 김윤 경, 남명관, 남흥섭, 박진환, 송규원, 양상원, 양진호, 임채감, 최재권님! - i -

7 여러분과 함께가 아니었으면 논문을 쓰는 일이 너무 어려웠을 것입니다. 덕분에 즐거운 추억 많이 만들고 이렇게 졸업할 수 있게 되었습니다. 또한 한 회사가 처음으로 발족하고 취항 하는 그 치열하고 분주한 과정 속에서 죄송한 마음으로 학교를 가기 위해 일찍 퇴근해야 됐을 때 늘 흔 쾌히 어서 가서 공부하라고 다독여 주시고 물심양면 도움을 주신 김재건 대표 이사님, 정홍근 상무님, 정훈식 운영 부서장님, 김진오 팀장님께 더 없이 감사 드립니다. 바쁜 와중에도 설문지 작성에 도움 주신 기내안전서비스팀 동료 팀원 박소영, 홍관진, 김광필 및 객실 승무원 여러분 모두에게 감사의 마음 전 하며, 언제나 든든한 나의 10년 지기인 K모임 멤버 여러분, 늘 조언을 아 끼지 않는 상현, 영에게도 무한한 사랑을 전합니다. 마지막으로 학교 다니는 엄마를 자랑스러워 해 준 예쁘고 소중 한 딸 채린이, 그리고 채린이를 키워 주느라 많은 것을 포기하고 사시는 부모 님, 제 인생을 더욱 풍요롭고 지혜롭게 만들어 주시는 시부모님께도 감사 하다는 말을 전하고 싶으며, 쉬는 날 많이 함께 해 주지 못해 늘 미안한 마음이 드는, 그 옛날 저에게 대한항공 입사 원서를 내밀었던 그 남자 친 구, 지금의 남편 박성준에게 이 공을 넘기고 싶습니다. 2010년 6월 장주녀 - ii -

8 국문초록 2004년 국내 첫 저비용 항공사가 등장한 아래로 2010년 현재 총 네 개의 저비용 항공사가 운항 중에 있으며, 이들 항공사는 고객에게는 항공 사 선택의 폭을 넓혀줌과 동시에 낮은 가격으로 창출되는 이익의 고객 환 원을 실현하고 있다. 그러나 저비용 항공사의 원가절감을 통한 비용 절감 은 그 한계점이 있으므로 항공사는 다양한 수입채널을 갖기 위한 노력을 기울이게 되고 그 중 하나가 기내 면세품 판매 사업이다. 국내 저비용 항공사는 소형 기재 운용 및 단거리 운항 등의 사유로 인 한 시, 공간적 제약 때문에 큰 수익을 올리지 못하고 있으나 이러한 제약 사항들을 고려하여 개선안을 마련하고 맞춤 기내 면세품 판매를 실시한다 면 나아가 항공사의 수익성을 최대한 안정적으로 개선 할 수 있다고 기대 한다. 이에 기내면세품 판매에 대한 고객만족도 향상 방안에 대하여 대 고객 서비스의 접점에 있는 J항공사 승무원을 대상으로 설문 조사하였다. 이 설문 조사 통계를 토대로 하여 인구통계학적 분석, 신뢰도 분석, 타당성 분석 등을 통한 결과를 고찰 하였다. 연구의 결과, 승무원의 기내 판매 상품에 대한 만족도는 품목별로 화장 품, 주류, 식품, 기념품 순으로 높게 나타났다. 그러나 품목 및 가격에 대 한 만족도는 낮은데 그 중에서도 특히 트렌드를 반영한 다양한 품목의 탑 재를 원하는 것으로 나타났다. 또한 승무원이 고객으로부터 접하는 기내 판매에 대한 불만 분석 결과 로는 상품이 다양하지 않은 것에 대한 불만과 기내 면세품 판매로 인한 기내 혼잡에 대한 불만이 가장 큰 것으로 나타났다. 기내 면세품 판매 제안 분석 결과로는 다양한 상품 판매와 최신 모델 판매에 대한 요청이 가장 높았다. - iii -

9 본 연구가 항공사 기내 면세품 판매에 대한 고객의 불만족 요인을 인식 하고 서비스 개선을 통해 저비용 항공사의 기내 면세품 판매에 대한 고객 만족도 향상을 이끌어 내어 최대의 효과를 얻을 수 있는 밑거름이 되기를 기대한다. - iv -

10 목 차 감사의 글 ⅰ 국문 초록 iii 목 차 v 표 및 그림 목차 vii 제 1장 서론 제 1절 연구의 배경 및 목적 1 제 2절 연구의 방법 및 범위 3 제 2장 연구의 이론적 배경 제 1절 항공운송 서비스의 개념 4 제 2절 기내 면세품 판매의 의의 5 제 3절 기내 면세품 판매 선행 연구 정중국의 연구 소성광의 연구 7 제 4절 J항공사 면세품 품목별 판매 현황에 대한 연구 주요 판매 품목 8 제 3장 연구 방법 제 1절 연구 모형의 설계 10 제 2절 설문항목의 구성 기내서비스 상품 기내판매에 대한 고객의 불만내용 기내 판매의 개선을 위한 의견이나 아이디어 기타 인구 통계 변수 13 제 4장 실증 조사의 분석과 결과 제 1절 실증연구의 절차 자료분석방법 14 - v -

11 제 2절 실증연구의 절차 자료수집방법 및 표본의 구성 설문지의 구성 14 제 3절 실증연구의 분석결과와 해석 인구통계학적 분석 신뢰도 분석 타당성 분석 기내 판매 서비스 상품(주류)에 대한 분석 (7점 만점) 기내 판매 서비스 상품(화장품)에 대한 분석 (7점 만점) 기내 판매 서비스 상품(식품)에 대한 분석 (7점 만점) 기내 판매 서비스 상품(기념품)에 대한 분석 (7점 만점) 기내 판매에 대한 고객의 불만내용(상품관련)에 대한 분석 (7점 만점) 기내 판매에 대한 고객의 불만내용(기내 SVC 관련)에 대한 분석 (7점 만점) 기내 판매에 대한 고객의 불만내용(그 외)에 대한 분석 (7점 만 점) 기내 판매에 대한 제안내용에 대한 분석 (7점 만점) 74 제 5장 연구의 결론 및 정책적 시사점 제 1절 연구의 결론 78 제 2절 연구의 정책적 시사점 80 제 3절 연구의 한계점 81 참고문헌 83 설 문 지 84 ABSTRACT 88 - vi -

12 표 목 차 <표 2-1> J항공사 품목별 매출 점유율 9 <표 3-1> 기내서비스 상품에 대한 설문 11 <표 3-2> 기내판매에 대한 고객의 불만 12 <표 4-1> 자료분석방법 14 <표 4-2> 설문지의 구성 15 <표 4-3> 인구 통계학적 특성 16 <표 4-4> 측정변수의 신뢰성 검증 결과 18 <표 4-5> 기내 판매 서비스 상품에 대한 요인분석 20 <표 4-6> 기내 판매 서비스 불만에 대한 요인분석 21 <표 4-7> 기내 판매 서비스 상품(주류)에 대한 분석 22 <표 4-8> 기내 판매 서비스 상품(화장품)에 대한 분석 32 <표 4-9> 기내 판매 서비스 상품(식품)에 대한 분석 42 <표 4-10> 기내 판매 서비스 상품(기념품)에 대한 분석 52 <표 4-11> 기내 판매에 대한 고객의 불만내용(상품관련)에 대한 분석 62 <표 4-12> 기내 판매에 대한 고객의 불만내용(기내 SVC 관련)에 대한 분석 66 <표 4-13> 기내 판매에 대한 고객의 불만내용(그 외)에 대한 분석 70 그 림 목 차 <그림 2-1> 품목별 매출 점유율 9 <그림 3-1> 연구모형 10 <그림 4-1> 주류의 전체평가점수 23 <그림 4-2> 성별별 수량의 적정성의 특성별 평가점수 23 <그림 4-3> 성별별 품목의 적정성의 특성별 평가점수 24 <그림 4-4> 성별별 가격의 적정성의 특성별 평가점수 24 <그림 4-5> 성별별 품질의 적정성의 특성별 평가점수 25 <그림 4-6> 연령별 수량의 적정성의 특성별 평가점수 25 <그림 4-7> 연령별 품목의 적정성의 특성별 평가점수 26 - vii -

13 <그림 4-8> 연령별 가격의 적정성의 특성별 평가점수 26 <그림 4-9> 연령별 품질의 적정성의 특성별 평가점수 27 <그림 4-10> 직책별 수량의 적정성의 특성별 평가점수 27 <그림 4-11> 직책별 품목의 적정성의 특성별 평가점수 28 <그림 4-12> 직책별 가격의 적정성의 특성별 평가점수 28 <그림 4-13> 직책별 품질의 적정성의 특성별 평가점수 29 <그림 4-14> 경력기간별 수량의 적정성의 특성별 평가점수 29 <그림 4-15> 경력기간별 품목의 적정성의 특성별 평가점수 30 <그림 4-16> 경력기간별 가격의 적정성의 특성별 평가점수 30 <그림 4-17> 경력기간별 품질의 적정성의 특성별 평가점수 31 <그림 4-18> 화장품의 전체평가점수 33 <그림 4-19> 성별별 수량의 적정성의 특성별 평가점수 33 <그림 4-20> 성별별 품목의 적정성의 특성별 평가점수 34 <그림 4-21> 성별별 가격의 적정성의 특성별 평가점수 34 <그림 4-22> 성별별 품질의 적정성의 특성별 평가점수 35 <그림 4-23> 연령별 수량의 적정성의 특성별 평가점수 35 <그림 4-24> 연령별 품목의 적정성의 특성별 평가점수 36 <그림 4-25> 연령별 가격의 적정성의 특성별 평가점수 36 <그림 4-26> 연령별 품질의 적정성의 특성별 평가점수 37 <그림 4-27> 직책별 수량의 적정성의 특성별 평가점수 37 <그림 4-28> 직책별 품목의 적정성의 특성별 평가점수 38 <그림 4-29> 직책별 가격의 적정성의 특성별 평가점수 38 <그림 4-30> 직책별 품질의 적정성의 특성별 평가점수 39 <그림 4-31> 경력기간별 수량의 적정성의 특성별 평가점수 39 <그림 4-32> 경력기간별 품목의 적정성의 특성별 평가점수 40 <그림 4-33> 경력기간별 가격의 적정성의 특성별 평가점수 40 <그림 4-34> 경력기간별 품질의 적정성의 특성별 평가점수 41 <그림 4-35> 식품의 전체평가점수 43 <그림 4-36> 성별별 수량의 적정성의 특성별 평가점수 43 <그림 4-37> 성별별 품목의 적정성의 특성별 평가점수 44 <그림 4-38> 성별별 가격의 적정성의 특성별 평가점수 44 <그림 4-39> 성별별 품질의 적정성의 특성별 평가점수 45 - viii -

14 <그림 4-40> 연령별 수량의 적정성의 특성별 평가점수 45 <그림 4-41> 연령별 품목의 적정성의 특성별 평가점수 46 <그림 4-42> 연령별 가격의 적정성의 특성별 평가점수 46 <그림 4-43> 연령별 품질의 적정성의 특성별 평가점수 47 <그림 4-44> 직책별 수량의 적정성의 특성별 평가점수 47 <그림 4-45> 직책별 품목의 적정성의 특성별 평가점수 48 <그림 4-46> 직책별 가격의 적정성의 특성별 평가점수 48 <그림 4-47> 직책별 품질의 적정성의 특성별 평가점수 49 <그림 4-48> 경력기간별 수량의 적정성의 특성별 평가점수 49 <그림 4-49> 경력기간별 품목의 적정성의 특성별 평가점수 50 <그림 4-50> 경력기간별 가격의 적정성의 특성별 평가점수 50 <그림 4-51> 경력기간별 품질의 적정성의 특성별 평가점수 51 <그림 4-52> 기념품의 전체평가점수 53 <그림 4-53> 성별별 수량의 적정성의 특성별 평가점수 53 <그림 4-54> 성별별 품목의 적정성의 특성별 평가점수 54 <그림 4-55> 성별별 가격의 적정성의 특성별 평가점수 54 <그림 4-56> 성별별 품질의 적정성의 특성별 평가점수 55 <그림 4-57> 연령별 수량의 적정성의 특성별 평가점수 55 <그림 4-58> 연령별 품목의 적정성의 특성별 평가점수 56 <그림 4-59> 연령별 가격의 적정성의 특성별 평가점수 56 <그림 4-60> 연령별 품질의 적정성의 특성별 평가점수 57 <그림 4-61> 직책별 수량의 적정성의 특성별 평가점수 57 <그림 4-62> 직책별 품목의 적정성의 특성별 평가점수 58 <그림 4-63> 직책별 가격의 적정성의 특성별 평가점수 58 <그림 4-64> 직책별 품질의 적정성의 특성별 평가점수 59 <그림 4-65> 경력기간별 수량의 적정성의 특성별 평가점수 59 <그림 4-66> 경력기간별 가격의 적정성의 특성별 평가점수 60 <그림 4-67> 경력기간별 품질의 적정성의 특성별 평가점수 60 <그림 4-68> 성별별 제안내용의 특성별 평가점수 61 <그림 4-69> 기내 판매에 대한 고객의 불만내용(상품관련)의 전체평가점 수 63 <그림 4-70> 성별별 기내판매상품에 대한 고객 불만의 특성별 평가점수 - ix -

15 63 <그림 4-71> 연령별 기내판매상품에 대한 고객 불만의 특성별 평가점수 64 <그림 4-72> 직책별 기내판매상품에 대한 고객 불만의 특성별 평가점수 64 <그림 4-73> 경력기간별 기내판매상품에 대한 고객 불만의 특성별 평가 점수 65 <그림 4-74> 기내 판매에 대한 고객의 불만내용(기내 SVC 관련)의 전체 평가점수 67 <그림 4-75> 성별별 기내SVC에 대한 고객 불만의 특성별 평가점수성67 <그림 4-76> 연령별 기내SVC에 대한 고객 불만의 특성별 평가점수법68 <그림 4-77> 직책별 기내SVC에 대한 고객 불만의 특성별 평가점수성68 <그림 4-78> 경력기간별 기내SVC에 대한 고객 불만의 특성별 평가점수 69 <그림 4-79> 기내 판매에 대한 고객의 불만내용(그 외)의 전체평가점수 71 <그림 4-80> 성별별 그 외 고객 불만의 특성별 평가점수 71 <그림 4-81> 연령별 그 외 고객 불만의 특성별 평가점수 72 <그림 4-82> 직책별 그 외 고객 불만의 특성별 평가점수 72 <그림 4-83> 경력기간별 그 외 고객 불만의 특성별 평가점수 73 <그림 4-84> 기내 판매에 대한 고객의 제안내용의 전체평가점수 75 <그림 4-85> 성별별 제안내용의 특성별 평가점수 75 <그림 4-86> 연령별 제안내용의 특성별 평가점수 76 <그림 4-87> 직책별 제안내용의 특성별 평가점수 76 <그림 4-88> 경력기간별 제안내용의 특성별 평가점수 77 - x -

16 제 1장 서론 제 1절 연구의 배경 및 목적 1988년 우리나라에 제 2민항이 설립되어 복수 항공사 체제가 출범한 이래로 국내 항공사 간에는 치열한 가격 및 서비스 경쟁이 이루어지고 있 다. 세계 운송 산업의 항공자유화 이후의 과도한 경쟁으로 항공 산업은 장기 불황을 맞게 되고 이러한 불황을 블루 오션의 기회로 삼아 자리를 확고히 잡아 가고 있는 사업체가 있으니 바로 저비용 항공사(Low Coast Carrier-이하 LCC)이다. 그 전까지의 국내의 항공 시장이 단 두 항공사에 의하여 좌지우지 되어 수요와 공급의 원리로 움직이는 시장의 형태가 아니라 공급에 의하여 수 요가 조정 될 수 있는 독과점 형태였다면 국내 항공 시장에서의 LCC의 등장은 고객에게 항공사 선택의 폭을 넓혀 주고 낮은 가격으로 창출 되는 이익의 고객 환원을 통한 항공 산업 활성화를 야기 시키는 것으로 높은 의미를 갖는다. 그러나 위에 언급한 바와 같이 LCC는 낮은 가격 책정으로 FSC(Full Service Carrier-이하 FSC)와 비교하여 상대적으로 취약한 수지 구조를 가지고 있다. 인건비를 포함하여 높아져만 가는 원가 및 수지의 구조가 여러 가지 원가 절감의 방법에도 불구하고 그 한계점에 봉착 할 수밖에 없는 현실에 대부분의 LCC에서는 비용 절감을 강력하게 추진하고 있다. 그러나, 비용 절감만으로 안정적 수익구조를 창출하는 데에는 한계가 있다. 불안전한 유가와 불규칙적 수요, 경제적 상황의 급변화로 안정적 수요기반을 마련하기가 어렵다. 따라서, 항공사는 비용절감이나 항공 수 요 창출에만 머물지 않고 수입채널을 다양화 하려는 노력을 하게 된다. 항공사의 부대 수입원은 항공운송 부대 수입과 관련 사업 부대 수입으 로 나뉠 수 있다. 즉 운송에 대한 부대 수입은 여객사업 관련 여객부대수 - 1 -

17 입과 화물 관련 부대 수입, 일반 부대 수입 등으로 구분되며, 관련 사업 부대 수입으로는 항공기 제조/정비, 기내식 제조 판매 및 자사 여객기 내 에서의 면세품 판매 수입 등으로 나눌 수 있다. (정중국, 2004) 그러한 항공사의 부대 수입 중에서 가장 안정적이며 지속적인 수익이 보장되는 것이 바로 기내 면세품 판매이다. 기내 면세품 판매는 항공사의 보유 항 공기를 매장으로 하여 객실 승무원이 직접 판매하므로 타 면세점 보다 막 강한 경쟁력으로 높은 수익을 기록하고 있다. 실제로 국내의 FSC인 K항공사와 A항공사는 전체 순이익 대비하여 기 내 면세품 판매 순이익이 차지하는 점유율이 12%를 차지할 정도로 큰 이익을 항공사에 제공하고 있다.(소성광, 2005) 국내 LCC는 FSC 항공사와 비교하여 판매 물품의 시.공간적 제약이 많 이 발생 하므로 FSC 항공사 만큼 큰 수익을 발생 시키지는 못하고 있으 나 이윤창출을 위한 무한한 가능성을 가지고 있기에 LCC항공사에 적합 한 맞춤 서비스를 필요로 하고 있다. 국내 LCC인 J항공사의 경우 모기업 인 K항공사의 물건을 판매 대행하는 형식으로 자체 판매 항공사에 비교 하여 비록 수익률은 낮지만 자체 판매로 인해 발생 할 수 있는 - 판매 물품 항목 및 항목 물품수의 제한, 다양한 서비스 창출 등 - 문제점을 최 소화 할 수 있으므로 다양한 판매 전략을 도모 한다면 대량 판매를 통한 수익 창출 뿐만 아니라 고객에게 다가가는 항공사의 이미지 개선 효과에 도움이 되리라 판단 한다. 따라서 모기업인 K항공사에 비하여 시간적, 공 간적 제약이 더 많은 기재 및 노선을 운영하고 있는 만큼 제약 사항을 고 려한 맞춤 기내 판매 수입 증대로 항공사 수익성을 최대한 안정적으로 개 선 할 수 있는 방안을 모색 하고자 한다. 이러한 연구를 위해 1) 기존 연구 조사, 분석을 실시하였으며 기내 면 세품 판매에 대한 고객 만족도 개선을 위해 2) 승무원 설문 조사를 실시 하였다. 승무원의 경우 기내 면세품 서비스의 최접점에 있기 때문에 기내 - 2 -

18 면세품에 대한 고객의 반응을 가장 잘 알 수 있으며 면세품 판매 개선에 대한 아이디어 또한 가장 많이 가지고 있는 집단이라고 할 수 있다. 또한 항공기 규모를 고려한 기내 판매 효과를 극대화 하기 위해 J항공사의 기 존 판매 현황을 분석 하였다. 따라서 본 연구에서는 LCC항공사의 LCC항공사 기내 판매의 고질적인 시, 공간적 문제점을 최소화하는 규모별 특성에 맞는 기내 면세품 판매 전략과 고객 서비스 개선 방향을 도출을 통한 기내 판매 수입 증대로 고 객 만족과 항공사 수익성을 최대한 안정적으로 개선 할 수 있는 방안을 제시 하고자 한다. 또한 기내 면세품 판매가 안정적인 수익 창출 수단을 넘어 고객에게 만 족을 주는 경험을 토대로 하나의 독보적인 서비스로 발전시킬 수 있는 방 안을 찾아보고자 한다. 제 2절 연구의 방법 및 범위 기내 면세품 판매 서비스의 기본 개념을 확립하고 나아가 LCC로서의 기내 면세품 판매 서비스의 개선을 위한 대안을 제시하여 항공사 수익성 을 개선하고자, 본 연구는 문헌 연구를 통한 이론적 고찰과 고객 만족도 에 대한 실증 분석을 병행 하였으며 구체적인 연구 방법은 아래와 같다. 1) 문헌 연구 : 항공운송 서비스의 기본 정의. 기내 면세품 판매 서 비스의 기본 개념 정의 2) 실증 분석 : 기내 면세품 판매에 대한 고객 만족도 개선 필요 사 항 확인(승무원 설문 조사) 실증 분석에 있어서 기내 판매 서비스 상품 및 기내 판매에 대한 불만, 제안 항목에 대하여 객실승무원들에게 설문지를 배포하여 설문자들이 직 접 기입하는 자기기입법 (self-survey)을 시행하였다

19 본 연구에 대한 이해를 돕기 위하여 전체 구성을 설명 하자면, 총 5장 중 제 1장인 서론에서는 연구의 배경 및 목적, 연구의 방법 및 범위 등을 기 술하였으며, 제 2장에서는 기내 판매의 개념 정리와 이를 연구한 기존 문 헌으로 이론적 배경을 기술 하였다.제 3장에서는 연구 모형을 설계 등 연 구 방법을 제시 하였으며 제 4장에서는 승무원 설문 조사를 통한 실증 분석을 통하여 현 기내 판매의 문제점 및 개선 필요 사항을 도출 해 내었 으며 마지막 제 5장에서는 최종 결론과 미래 연구 방향을 제시 하였다. 제 2장 연구의 이론적 배경 제 1절 항공 운송 서비스의 개념 항공 운송업은 항공기 탑승객에게 쾌적한 분위기 속에서 안전하게 운항 되는 항공기의 좌석을 제공하고, 여기에 인간에 의해 구체화된 서비스를 전달함으로써 비로소 상품으로서의 가치를 갖게 된다. (고석면, 이성숙 항공서비스 개선을 위한 고객 서비스 만족도에 관한 실증 분석 인하 공업전문대학 논문집 7권 1992, 12쪽) 즉, 항공운송 사업에 있어 서비스란 자사의 항공기를 선택하여 탑승한 승객에게 쾌적함이 보장된 좌석을 제공하고 안전하고 친절하게 목적지까 지 운송해 주는 것으로 이것이 바로 항공 운송 서비스인 것이다. 항공 운송 서비스는 무형의 상품으로서 이것은 출발지에서 목적지까지 항공운송과 관련된 모슨 서비스 활동을 포함한다. 좌석의 예약 (reservation), 발권(e-ticketing), 공항에서의 탑승 수속(Check-in), 기내 서비스(in-flight services), 수하물의 처리(baggage handling)등이 항공 운송서비스의 대표적인 구성요소이다.(전숙희 항공사 서비스품질이 고객 - 4 -

20 만족도와 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 2007) 따라서 광의의 의미 로의 항공운송 서비스는 위의 모든 과정을 아우르지만 협의의 의미의 서 비스는 많은 부분이 기내 에 집중 된다. 기내 서비스는 승객에게 제공되는 모든 물적, 인적인 서비스를 의미하 는데 물적 서비스란 기내에서 승객에게 제공 되는 모든 물질적 서비스를 의미하여 인적 서비스란 장착 되어 있거나 제공되는 물품을 이용하여 승 객들이 안전하고 쾌적하게 여행을 할 수 있도록 객실 승무원에 의하여 제 공되는 서비스를 뜻한다. 바로 이 기내 서비스 중 하나가 면세품 판매인 것이다 제 2절 기내 면세품 판매의 의의 기내에서의 면세품 판매는 고객에 대한 항공사의 서비스의 한 부분이 다. 항공사의 기내 면세품 서비스는 국제선 기내에서 항공기를 매장으로, 기 내 승무원을 판매원으로 하여 탑승객들에게 면세품을 판매하는 기내 서비 스의 한 부문이며 나아가서 항공사의 부대수익원이라고 정의할 수 있다. 그러나 넓게는 기내 판매 서비스를 통해 고객을 만족시키기 위해 수반되 는 상품 선정에서 구매, 입고, 창고 관리, 탑재 및 하기, 환불 및 교환 등 모든 절차 및 행동을 포함하는 개념이며(소성광 항공사 기내 면세품 판 매 서비스 개선 방안에 관한 연구 인하대 석사학위 논문,2005 )항공 사의 영업수입과 고객의 구매 욕구 충족을 위한 목적을 동시에 달성하기 위하여 실시하는 객실 서비스이다. (센데르, 항공사 기내서비스 품질평가 에 관한 실증연구, 항공대 석사학위 논문, 2006 ) - 5 -

21 제 3절 기내 면세품 판매 선행 연구 3.1 정중국의 연구 정중국의 연구에서는 기내 면세품 판매라는 고수익 부대사업의 활성화 가 항공사 경영상 하나의 대안이 될 수 있으며, 기내 면세품 매출과 항공 사 수지 간에 상관관계가 있는 것을 분석하였으며 기내면세품 판매 활성 화 방안을 구체적으로 제시한다. 첫째, 사전예약 주문품 전달 장소 변경 운영이다. 기판품 사전 예약주문 제도 란 출국하는 승객이 필요한 면세품을 미리 주문 해 놓으면 면세품을 항공기에 적재하여 승객에게 귀국 편에 전달 해 주는 방식이나 시간적, 공간적 제약이 있었다. 정중국은 이 절차를 일부 변경 보완하는 것으로 대안을 제시하였는데 즉, 승객이 사전 예약 주문한 상품을 항공기 기내에서 전달하지 않고 국내공항 입국장 내 일정 공간에 주문품을 보관 하였다가, 해당 승객에게 전달해 주는 방법이다. 그러나 이것이 실행되기 위해서는 기내면세품 관련 법규 개정이 우선적으로 선행 되어져야만 된다. 즉 현행 관세법 제 143조에 규정된 기내면세품 판매 범위를 좀 더 구체적으로 세분화하여 명시 되어야만 가능하다고 주장했 다. 둘째, 통신판매 사업 병행 운영이다. 항공기 이용 승객으로부터 주문받은 상품을 승객이 원하는 장소에 Delivery해 주는 통신판매 서비스는 항공사에서 직접 모든 부문을 주관 하여 사업을 수행하는 직접 판매방식 과 재고관리 및 투자비용 등으로 상품 개발업무를 제외한 재고, 구매, 택배, 사후관리 등의 부문은 전문 통 신 판매 업체에 맡기는 간접 판매방식 이 있으나 직접 판매 방식 이 항 공사의 이미지를 지키기 위해 좀 더 바람직 한 방식이라고 주장한다. 통 - 6 -

22 신판매 사업 형태로는 Internet을 통한 ON-LINE판매 방식과 항공기 기 내에 비치된 주문서를 승객으로부터 받아 해당 승객 집으로 배달해 주는 OFF-LINE방식이 있다. 기내 면세품 경우에는 항공기 적재 장소 및 적재, 하기로 인한 상품 파 손 등이 우려되어 부피가 크고 깨지기 쉬운 상품은 기내판매 상품으로서 바람직하지 않으나, 통신 판매 상품은 이러한 제약 요소를 전혀 고려할 필요가 없는 장점이 있다고 주장했다. 이 제도는 항공사에서 자사 항공기 를 이용하는 고객에게 제공하는 기내면세품 판매 서비스와는 또 다른 차 별화 된 기내 서비스로 기존의 기내 면세품 판매 방식과 병행 적용 할 필 요가 있다고 주장했다. 따라서 정중국의 연구 항공 산업 부대수입 활성화를 통한 항공사 수지 구조 개선에 관한 연구(기내면세품 판매 사업을 중심으로) 에서 연구한 항공사 수지와 기내 면세품 매출관의 상관 관계분석 및 기내면세품 판매 활성화 방안은 본인이 고찰하고 있는 저비용 항공사 기내 면세품 판매에 대한 고객 만족도 및 수지구조 개선 방안에 관한 연구에 유사함이 있어 선행 연구로서 활용성이 있다고 판단된다. 3.2 소성광의 연구 소성광의 연구에서는 기내 면세품 판매 서비스의 기본 개념을 확립하고 나아가서 기내 면세품 판매 서비스가 고객 서비스의 한 부분이면서도 항 공사의 주요 수익원이라는 이중적인 속성으로 인해 고객 서비스 측면이 제한받는 현실을 항공사에 접수된 고객 서신과 항공사에서 실시한 고객 대상 설문 조사 그리고 기내 현장에서 직접 기내 판매를 수행하고 있는 승무원들의 보고서를 통하여 확인하고 그 개선 방안을 제시 한다. 첫째, 단거리 노선에서의 기내 판매 시간 부족 문제와 탑재 품목 종류 및 탑재량 제한 문제를 해결하기 위하여 사전예약 주문제도의 활성화를 - 7 -

23 제안하였고, 고객들의 사전주문품들이 제대로 탑재되지 못하는 문제점을 해소하기 위하여 사전주문 관리 시스템과 예약 시스템의 연계 방안을 제 시하였다. 둘째, 상품 품절 문제를 상당 부분 해소하고 상품 판매율, 항공사의 수 익, 품목의 다양성 등을 고려한 탑재 관리가 가능토록 하기 위해 기내 판 매 종합 관리 시스템 구축을 제안하였다. 셋째, 기내 판매로 인한 혼잡과 고객들의 불편을 최소화 시킬 수 있도 록 고객 편의를 고려한 기내 판매 절차 수립을 제안하였다. 따라서 소성광의 연구 항공사 기내 면세품 판매 서비스 개선 방안에 관한 연구 에서 연구한 기내 면세품 판매 품질 개선을 통한 기내 면세품 판매 서비스 개선책은 본인이 고찰하고 있는 저비용 항공사 기내 면세품 판매에 대한 고객 만족도 및 수지 구조개선 방안에 관한 연구에 유사함이 있어 선행 연구로서 활용성이 있다고 판단된다. 제 4절 J항공사 면세품 품목별 판매 현황에 대한 연구 4.1 주요 판매 품목 대부분 항공사의 기내 면세품 품목은 공간적, 시간적 제약을 극복하고 자 적재 공간 대비 고부가가치 상품 위주로 주로 구성 되어 있다. 기내 면세품 품목은 크게 주류, 향수를 포함한 화장품, 식품(쵸콜렛), 기 념품으로 나눌 수 있는데 2010년 1월부터 5월까지 집계된 아래 <표>자 료를 보면 판매 품목 중에서 매출 점유율이 높은 품목은 주류 및 화장품 류임을 알 수 있다

24 <표 2-1> J항공사 품목별 매출 점유율 ( ~05) 구분 1월 2월 3월 4월 5월 평균 주류 36.0% 34.7% 32.9% 31.8% 33.8% 33.8% 화장품 (향수류포함) 35.7% 35.3% 39.4% 37.7% 34.7% 36.5% 식품 (쵸콜릿) 5.6% 6.9% 6.9% 6.3% 5.8% 6.3% 기념품 22.5% 22.9% 20.6% 24.1% 25.5% 23.1% 2010년 자료 <그림 2-1> 품목별 매출 점유율 따라서 가장 높은 선호도의 화장품류와 주류 판매의 서비스 개선에 주력한다면 효율적인 기내 판매가 가능하다고 예측 된다

25 제 3장 연구 방법 제 1절 연구 모형의 설계 본 연구는 기내판매 수익 증대를 위한 기내판매 상품에 대한 만족도와 기내판매 서비스 만족도 조사 및 분석으로 크게 구분 하였다. 각 만족도 조사는 설문조사를 통하여 이루어졌으며, 기내판매 상품의 만족도 품목, 수량, 가격, 품질에 대한 만족과 불만을 통해 분석하였다. 기내판매 상품 의 서비스에 대한 만족도 조사는 사전주문, 판매시간, 지불방법 등에 대 한 고객의 불만사항과 서비스 운영, 다양한 판매 아이디어 및 아이템에 대한 조사를 실시하였다. 이상의 취득 자료를 통해 기내판매 상품 및 서 비스의 만족도를 극대화와 그로 인한 판매수익 증대를 도모 할 수 있는 새로운 판매 전략을 제안하고자 하였다. <그림 3-1> 연구모형 * 서비스 지수 = 만족도 - 중요도

26 제 2절 설문항목의 구성 2.1 기내서비스 상품 설문항목의 구성내용은 다음 <표 3-1>과 같다. <표 3-1> 기내서비스 상품에 대한 설문 문 항 1 수량의 적정성 주류 화장품 식품 기념품 기내판매상 품에 대한 개선안 2 품목의 적정성 3 가격의 적정성 4 품질의 적정성 5 주류 품목의 개선안 1 수량의 적정성 2 품목의 적정성 3 가격의 적정성 4 품질의 적정성 5 화장품 품목의 개선안 1 수량의 적정성 2 품목의 적정성 3 가격의 적정성 4 품질의 적정성 5 식품 품목의 개선안 1 수량의 적정성 2 품목의 적정성 3 가격의 적정성 4 품질의 적성정 5 기념품 품목의 개선안

27 2.2 기내판매에 대한 고객의 불만내용 설문항목의 구성내용은 다음 <표 3-3>과 같다. <표 3-2> 기내판매에 대한 고객의 불만 문 항 1 상품 불량 2 상품 품절 상품 관련 3 사전 주문품 미탑재 4 다양한 상품 판매 요청 불만 기내 SVC 관련 그 외 5 상품 가격 비쌈 6 화장품 색상 불만 1 기판 시간 부족 2 기판으로 인한 기내 혼잡 3 기판품 오전달 4 야간 수면 방해 1 환불/교환 관련 불만 2 카드 사용자 신분 확인불만 3 카드 대금 이중 청구 4 카드 수수 불가 불만 5 수수 화폐 제한 불만 1 다양한 상품 판매 요청 제안 2 항공사 로고 상품 판매 요청 3 최신 모델 판매 요청 4 단거리 구간 기판품 다양화

28 2.3 기내 판매의 개선을 위한 의견이나 아이디어 설문 이외의 기내 판매의 개선과 관련된 기타의견을 주관식으로 응답자 들에게 의견을 수렴하였다. 2.4 기타 인구 통계 변수 기내 판매 서비스에 대한 내용은 다양한 속성에 따라 그 의견이 달라질 수 있기 때문에 다양한 통제변수들을 설정하였다. 설문은 응답자들의 성 별, 연령, 직책, 경력기간을 통제변수로 설정하였다. 따라서 본 연구에서 는 주요 종속변수인 인구통계변수들을 통제하였다

29 제 4장 실증 조사의 분석과 결과 제 1절 실증연구의 절차 1.1 자료분석방법 <표 4-1> 자료분석방법 분석방법 Frequency Reliability Test Factor Analysis 사용목적 인구 통계 변수 정리 변수들의 신뢰도 검증 하위 구성 개념의 탐색 제 2절 실증연구의 절차 2.1 자료수집방법 및 표본의 구성 본 연구는 실증연구를 위한 자료 수집방법으로 설문지를 이용하였고, 기내 승무원을 표본으로 삼아 설문지를 배부하였다. 총 회수된 설문지 82 부중, 분석 가능 설문지 79를 대상으로 응답자의 기초통계 조사를 실시하 였다. 설문지를 사용하는 가장 큰 이유는 모든 응답자에게 측정 도구의 변화 에 따른 측정 오류를 최소화하고, 상대적인 결과의 비교 가능성을 높일 수 있기 때문이다. 또한 단기간 내에 핵심적인 정보만을 선별하여 비교적 객관적이고 정확한 정보를 얻을 수 있는 장점이 있기 때문이다. 2.2 설문지의 구성 설문지 구성은 <표 4-2>과 같이 크게 다섯 부분으로 구성되어 있다

30 설문지의 첫 번째 부분은 인구 통계학적 사항으로 응답자의 성별, 연령, 직책, 경력기간으로 총 4문항이며, 두 번째는 기내 판매 서비스 상품에 대해 묻는 문항으로 총 5문항, 세 번째는 기내 판매 서비스에 대한 고객 불만을 묻는 문항으로 총 3문항, 네 번째는 제안사항에 대한 주관적 의견 을 묻는 1 문항이 있다. 설문 문항은 7점 척도로 측정 되었다. <표 4-2> 설문지의 구성 구분 설문항목 인구통계 성별, 연령, 직책, 경력기간 주류 Ⅱ - 1 ~ Ⅱ - 5 화장품 Ⅱ - 6 ~ Ⅱ - 10 기내 판매 식품 Ⅱ - 11 ~ Ⅱ - 15 서비스 상품 기념품 Ⅱ - 16 ~ Ⅱ - 20 기내 판매에 대한 개선안 Ⅱ - 21 기내 판매 상품관련 Ⅲ - 1 ~ Ⅲ - 6 서비스에 기내 SVC 관련 Ⅲ - 7 ~ Ⅲ - 10 대한 고객 불만 그 외 Ⅲ - 11 ~ Ⅲ - 15 제안 Ⅳ - 1 ~ Ⅳ - 4 제 3절 실증연구의 분석결과와 해석 3.1 인구통계학적 분석 총 회수된 설문지 82부중 분석 가능 설문지 79부를 대상으로 응답자의 기초통계 조사를 실시하였다. 표본의 일반적 특성을 분석하기 위하여 인구 통계적 특성인 성별, 연령, 직책, 경력기간의 변수를 빈도분석을 실시하였다. 그 결과는 <표 4-3>과 같다. 먼저 본 연구 모형에 따라 응답자를 분류해 보면 다음과 같다. 우선 설 문지에 응답한 대상의 성별로는 여성이 60명(75.9%), 남성이 19명

31 (24.1%)으로 여성이 많이 분포되어 있으며, 연령층은 20-25세가 18명 (22.8%), 26~30세가 52명(65.8%), 31~35세가 8명(10.1%), 36세 이상 이 1명(1.3%)으로 20~25세가 가장 많이 분포되어 있다. 직책은 객실 승무원이 52명(65.8%), 사무장이 27명(34.2%)로 객실 승 무원이 가장 많이 분포되어 있다. 경력은 2년 미만이 58명(73.4%), 2~5년이 14명(17.7%), 6~10년은 7 명(8.9%)로 2년 미만이 가장 많이 분포하고 있다. <표 4-3> 인구 통계학적 특성 성별 연령 직책 경력기간 구분 응답자수(명) 비율(%) 계 남성 여성 세 세 세 세 이상 객실 승무원 사무장 년 미만 ~5년 ~10년 년 이상 신뢰도 분석 신뢰성(Reliability)이란 유사한 측정도구 혹은 동일한 측정도구를 사용 하려 동일한 개념을 반복 측정했을 때 일관성 있는 결과를 얻는 것을 말 한다. 즉, 신뢰성은 안정성(Stability), 일관성(Consistency), 예측가능성 (Predictability), 정확성(Accuracy), 의존가능성(Dependability) 등으로 표현될 수 있는 개념이다. 신뢰성의 의의는 어떤 조사결과에 대해서 이 조사결과가 부정확한 측정

32 자료에서 우연히 발견된 것이 아니라는 결과에 대한 확신을 줄 수 있으나 연구결과와 그 해석을 위한 필요조건이다. 따라서 척도에 대한 신뢰성의 평가 없이는 어떤 측정도구도 타당성을 가진 척도라 할 수 없으므로 모든 연구에 있어서 갖추어야 할 조건이라 할 수 있다. 독립된 측정방법에 의해 동일한 대상을 측정하였을 때 그 결과가 비슷 하게 나타나는 것을 의미하는 신뢰성 측정방법에는 여러 가지가 있지만 내적일관성을 확보하는 방법이 가장 보편적이라고 할 수 있겠다. 내적일관성은 동일한 개념을 측정하기 위해 여러 개의 항목을 이용할 경우 Cronbach's α 계수를 이용하여 신뢰도를 저해하는 항목을 측정도구 에서 제외시킴으로써 각 항목들의 내적일관성을 높이는 방법이다. Nunnaly(1978)는 일반적으로 탐색적 연구 분야에서는 Cronbach's α 값이.60이상이 되면 측정치도 문제가 없다고 제시하고 있고, 기초분야에 서는.80, 나아가 중요한 결정이 요구되는 응용연구 분야에서는.90이상 이면 된다고 주장한다. 또한, 조직단위의 분석 수준에서도 요구되어지는 Cronbach's α 값이.60이상이면 측정항목의 신뢰도에는 별 문제가 없는 것으로 간주되는데 본 논문에서도 Cronbach's α 계수를 사용하여.60이 상이면 신뢰성 있는 측정도구로 간주하였다. 본 연구에서 사용된 신뢰성 분석결과는 다음과 같다

33 <표 4-4> 측정변수의 신뢰성 검증 결과 요인 측정항목 전체와의 상관관계 Cronbach' α A1.704 주류 A2.673 A3.700 A4.619 B1.750 기내 판매 화장품 B2.792 B3.770 서비스 B 상품 식품 C3.853 C4.829 D1.740 기념품 D2.750 D3.750 D4.738 E1.634 상품관련 E3.720 E6.830 기내 F1.774 불만 SVC 관련 F G1.857 그 외 G2.798 G5.788 H1.811 제안 H2.807 H3.882 H

34 3.3 타당성 분석 타당성은 조사자가 측정하고자 하는 개념이나 속성을 측정하기 위하여 개발한 측정도구가 그 개념과 속성을 얼마나 정확히 측정하는가를 말한 다. 아무리 측정값의 신뢰도가 높게 나타났다 하더라고 측정된 값 자체가 다른 속성이나 다른 개념을 측정한 것이라면 아무런 쓸모가 없는 것이다. 측정하고자 하는 개념이 설문지를 구성하는 각 항목들에 의해 적절하게 측정되었는지 구성개념 타당도를 알아보기 위해 변수들에 대한 요인분석 (Factor Analysis)을 실시하였다. 요인분석 방법은 탐색적 요인분석 (Exploratory Factor Analysis)과 확인적 요인분석(Confirmatory Factor Analysis)으로 나뉘며 잠재요인에 대한 기존의 가설이나 이론이 없는 경 우 자료의 배후에 어떠한 잠재요인이 적절한가를 찾기 위한 것이 탐색적 요인분석이다. 그리고 기존의 연구의 이론이나 경험적인 연구내용을 가설 형식으로 모형화하기 위한 분석방법을 확인적 요인분석이라 한다. 본 연구의 탐색적 요인분석에 있어서 요인추출은 주성분분석(Principle Component Analysis : PCA)법을 이용하였으며 요인회전에 있어서는 요 인들 간의 상호독립성을 검정하는데 유용한 직교회전(Varimax)법을 이용 하였고, 타당한 요인의 수를 결정하기 위해 scree-test를 실시하여 고유 치(Eigen Value) 1.0 이상인 요인들을 추출하도록 지정하였다. 기내판매 서비스 상품 항목에서는 4개의 요인이 추출되었다. 4개의 요 인들을 보면 요인1은 기념품, 요인2는 주류, 요인3은 화장품, 요인4는 식 품으로 나타내었다. 또한 변수들 간의 상관관계가 다른 변수에 의해 설명 되는 정도를 나타내는 KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)의 값은.888로 나타 나 요인분석을 위한 변수선정이 바람직함을 알 수 있다. 그리고 바트레트 (Bartlett)의 구형성검정치가 고, 유의확률 값이.000이므로 요인 분석 모형이 적합하다는 것을 나타내고 있다. 공통성(Communalities)에 관한 내용으로 일반적으로 공통성이 낮은.4 이하인 낮은 변수는 요인분석에서 제외함이 좋으나 본 연구에서는 공통성 이.4이하인 변수는 없었다

35 본 연구에서 조직특성 항목의 요인의 타당성 검정결과는 <표 4-5>와 같다. <표 4-5> 기내 판매 서비스 상품에 대한 요인분석 구성개념 기념품 기념품 주류 화장품 식품 공통성 D 기념품 D D D A 주류 A A A B 화장품 B B B 식품 C C 고유치(eigen value) 분산율(고유치/문항 수) 누적비율 KMO(Kaise-Meyer -Olkin).888 Bartlett의 구형성검정치 유의확률

36 기내 판매에 대한 고객의 불만 항목에서는 3개의 요인이 추출되었다. 3 개의 요인들을 보면 요인1은 그외 불만요인, 요인2는 기내 SVC관련불만 요인, 요인 3은 상품관련 불만 요인으로 나타내었다. 또한 변수들 간의 상관관계가 다른 변수에 의해 설명되는 정도를 나타내는 KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)의 값은.880으로 나타나 요인분석을 위한 변수선정이 바람직함을 알 수 있다. 그리고 바트레트(Bartlett)의 구형성 검정치가 이고, 유의확률 값이.000이므로 요인분석 모형이 적합 하다는 것을 나타내고 있다. 공통성(Communalities)에 관한 내용으로 일반적으로 공통성이 낮은.4 이하인 낮은 변수는 요인분석에서 제외함이 좋으나 본 연구에서는 공통성 이.4이하인 변수는 없었다. 본 연구에서 직무환경 항목의 요인의 타당성 검정결과는 <표 4-6>와 같다. <표 4-6> 기내 판매 서비스 불만에 대한 요인분석 구성개념 측정항목 그 외 불만 기내불만 상품불만 공통성 G 그 외 G 불만 G G 기내 SVC F 불만 F 상품불만 E E 고유치(eigen value) 분산율(고유치/문항수) 누적비율 KMO(Kaise-Meyer- Olkin).880 Bartlett의 구형성검정치 유의확률

37 3.4 기내 판매 서비스 상품(주류)에 대한 분석 (7점 만점) <표 4-7>기내 판매 서비스 상품(주류)에 대한 분석 여자 남자 성별 20~25 세 26~30 세 31~35 세 36세 이상 연령 객실 승무원 사무 장 직책 2년 미 만 2~5 년 6~10 년 11년 이상 경력 기간 수량의 적정 품목의 적정 가격의 적정 품질의 적정 성 성 성 성 주류 서비 만족 만족 서비스 만족 서비스 만족 서비스 만족 서비스 스지 도 도 지수 도 지수 도 지수 도 지수 수 *서비스 지수 = 만족도 - 중요도

38 (1) 기내 판매 서비스 상품(주류)의 전체평가점수 <그림 4-1>주류의 전체평가점수 연령별로는 만족도가 5.12점으로 가장 높게 평가되었으며, 서비스 지수 에서는 연령별로 -0.08점으로 가장 낮게 평가되었다. (2) 기내 판매 서비스 상품(주류)의 특성별 평가점수 1) 성별 <그림 4-2> 성별별 수량의 적정성의 특성별 평가점수23 성별로 살펴보았을 때 수량의 적정성의 만족도를 남성이 4.72점으로 여

39 자보다 약간 더 높게 평가하였다. 서비스 지수의 경우에도 남자가 0.12점 으로 여자보다 약간 낮게 평가 하였다. <그림 4-3> 성별별 품목의 적정성의 특성별 평가점수 성별로 살펴보았을 때, 품목의 적정성의 만족도를 남성이 4,84점으로 여성보다 높게 평가 하였으며 서비스 지수는 남성이 -0.19점으로 여자보 다 낮게 평가 하였다. <그림 4-4> 성별별 가격의 적정성의 특성별 평가점수 성별로 살펴보았을때, 가격의 적정성의 만족도를 5.00점으로 남성이 여

40 성보다 높게 평가하였으며, 서비스 지수에서는 남성이 -0.13점으로 가장 낮게 평가 하였다. <그림 4-5> 성별별 품질의 적정성의 특성별 평가점수 성별로 살펴보았을때, 품질의 적정성의 만족도를 5.12점으로 남성이 여 성보다 높게 평가하였으며, 서비스 지수에서는 남성이 -0.07점으로 가장 낮게 평가 하였다. 2) 연령 <그림 4-6> 연령별 수량의 적정성의 특성별 평가점수

41 연령별로 살펴보았을 때, 수량의 적정성을 20세이상 35세 이하는 4.77 점으로 가장 높게 평가하였다. 반면, 36세 이상은 서비스 지수가 -1.00점 으로 가장 낮게 평가하였다. <그림 4-7> 연령별 품목의 적정성의 특성별 평가점수 연령별로 살펴보았을 때, 품목의 적정성을 36세 이상은 5.00점으로 가 장 높게 평가하였다. 반면, 26~30세는 서비스 지수가 -0.19점으로 가장 낮게 평가하였다. <그림 4-8> 연령별 가격의 적정성의 특성별 평가점수

42 연령별로 살펴보았을 때, 가격의 적정성을 36세 이상은 7.00점으로 가 장 높게 평가하였다. 반면, 31~33세는 서비스 지수가 -0.14점으로 가장 낮게 평가하였다. <그림 4-9> 연령별 품질의 적정성의 특성별 평가점수 연령별로 살펴보았을 때, 품질의 적정성을 36세 이상은 7.00점으로 가 장 높게 평가하였다. 반면, 26세이상 35세 이하는 서비스 지수가 점으로 가장 낮게 평가하였다. 3) 직책 <그림 4-10> 직책별 수량의 적정성의 특성별 평가점수

43 직책별로 나눠보았을 때, 객실 승무원인 응답자들이 수량의 적정성의 만족도를 4.78점으로 평가해 가장 높은 평가를 내렸다. 반면 객실 승무 원인 응답자들은 0.14점으로 서비스 지수를 가장 낮게 평가하였다. <그림 4-11> 직책별 품목의 적정성의 특성별 평가점수 직책별로 나눠보았을 때, 객실 승무원인 응답자들이 품목의 적정성의 만족도를 4.89점으로 평가해 가장 높은 평가를 내렸다. 반면 객실 승무 원과 사무장 모두 서비스 지수 -0.18점으로 동일하게 평가 하였다. <그림 4-12> 직책별 가격의 적정성의 특성별 평가점수

44 직책별로 나눠보았을 때, 객실 승무원인 응답자들이 가격의 적정성의 만족도를 5.08점으로 평가해 가장 높은 평가를 내렸다. 반면 사무장인 응답자들은 -0.11점으로 서비스 지수를 가장 낮게 평가하였다. <그림 4-13> 직책별 품질의 적정성의 특성별 평가점수 직책별로 나눠보았을 때, 객실 승무원인 응답자들이 품질의 적정성의 만족도를 5.19점으로 평가해 가장 높은 평가를 내렸다. 반면 사무장과 객실 승무원인 응답자들 모두 서비스 지수를 -0.04로 평가 하였다. 4) 경력기간 <그림 4-14> 경력기간별 수량의 적정성의 특성별 평가점수

45 경력기간별로 봤을 때, 2년 미만인 응답자들이 수량의 적정성의 만족도 를 4.84점으로 가장 높게 평가하였다. 11년 이상인 응답자들이 서비스 지수 0.00점으로 가장 낮게 평가 하였다. <그림 4-15> 경력기간별 품목의 적정성의 특성별 평가점수 경력기간별로 봤을 때, 2~5년인 응답자들이 품목의 적정성의 만족도를 4.94점으로 가장 높게 평가하였다. 2~10년인 응답자들이 서비스 지수 -0.16점으로 가장 낮게 평가 하였다. <그림 4-16> 경력기간별 가격의 적정성의 특성별 평가점수

46 경력기간별로 봤을 때, 2~5년인 응답자들이 가격의 적정성의 만족도를 5.14점으로 가장 높게 평가하였다. 2~10년인 응답자들이 서비스 지수 -0.09점으로 가장 낮게 평가 하였다. <그림 4-17> 경력기간별 품질의 적정성의 특성별 평가점수 경력기간별로 봤을 때, 2~5년인 응답자들이 가격의 적정성의 만족도를 5.25점으로 가장 높게 평가하였다. 2~5년인 응답자들이 서비스 지수 -0.08점으로 가장 낮게 평가 하였다. (3) 그 밖의 기내상품(주류)에 대한 의견 종류의 다양화, 인기 상품 보유, 수량 확보, 한국 고유의 주류를 확충 하자는 의견이 대부분으로 나타났다

47 3.5 기내 판매 서비스 상품(화장품)에 대한 분석 (7점 만점) <표 4-8>기내 판매 서비스 상품(화장품)에 대한 분석 여자 남자 성별 20~25 세 26~30 세 31~35 세 36세 이상 연령 객실 승무원 사무 장 직책 2년 미 만 2~5 년 6~10 년 11년 이상 경력 기간 수량의 적정 품목의 적정 가격의 적정 품질의 적정 성 성 성 성 화장품 서비 서비 만족 만족 서비스 만족 만족 서비스 만족 서비스 스지 스지 도 도 지수 도 도 지수 도 지수 수 수

48 (1) 기내 판매 서비스 상품(화장품)의 전체평가점수 <그림 4-18> 화장품의 전체평가점수 연령별로는 만족도가 5.20점으로 가장 높게 평가되었으며, 서비스 지수 에서는 직책별로 -0.07점으로 가장 낮게 평가되었다. (2) 기내 판매 서비스 상품(화장품)의 특성별 평가점수 1) 성별 <그림 4-19> 성별별 수량의 적정성의 특성별 평가점수

49 성별로 살펴보았을 때 수량의 적정성의 만족도를 남성이 4.76점으로 여 자보다 약간 더 높게 평가하였다. 서비스 지수의 경우에는 남자가 점으로 여자보다 약간 낮게 평가 하였다. <그림 4-20> 성별별 품목의 적정성의 특성별 평가점수 성별로 살펴보았을 때, 품목의 적정성의 만족도를 남성이 4,90점으로 여성보다 높게 평가 하였으며 서비스 지수는 남성이 -0.10점으로 여자보 다 낮게 평가 하였다. <그림 4-21> 성별별 가격의 적정성의 특성별 평가점수

50 성별로 살펴보았을 때, 가격의 적정성의 만족도를 5.28점으로 남성이 여성보다 높게 평가하였으며, 서비스 지수에서는 남성과 여성이 0.10점으 로 평가 하였다. <그림 4-22> 성별별 품질의 적정성의 특성별 평가점수 성별로 살펴보았을 때, 품질의 적정성의 만족도를 5.29점으로 남성이 여성보다 높게 평가하였으며, 서비스 지수에서는 남성이 -0.19점으로 가 장 낮게 평가 하였다. 2) 연령 <그림 4-23> 연령별 수량의 적정성의 특성별 평가점수

51 연령별로 살펴보았을 때, 수량의 적정성을 20세 이상 30세 이하는 4.81점으로 가장 높게 평가하였다. 반면, 20~25세는 서비스 지수에서 -0.09로 가장 낮게 평가 하였다. <그림 4-24> 연령별 품목의 적정성의 특성별 평가점수 연령별로 살펴보았을 때, 품목의 적정성을 36세 이상은 5.00점으로 가 장 높게 평가하였다. 반면, 26~30세는 서비스 지수가 -0.19점으로 가장 낮게 평가하였다. <그림 4-25> 연령별 가격의 적정성의 특성별 평가점수

52 연령별로 살펴보았을 때, 가격의 적정성을 36세 이상은 6.00점으로 가 장 높게 평가하였다. 반면, 25~25세와 31~35세인 응답자 들이 서비스 지수를 0.07점으로 가장 낮게 평가하였다. <그림 4-26> 연령별 품질의 적정성의 특성별 평가점수 연령별로 살펴보았을 때, 품질의 적정성을 36세 이상은 6.00점으로 가 장 높게 평가하였다. 반면, 20~25세는 서비스 지수가 -0.19점으로 가장 낮게 평가하였다. 3) 직책 <그림 4-27> 직책별 수량의 적정성의 특성별 평가점수

53 직책별로 나눠보았을 때, 객실 승무원인 응답자들이 수량의 적정성의 만족도를 4.83점으로 평가해 가장 높은 평가를 내렸다. 반면 사무장인 응답자들은 -0.08점으로 서비스 지수를 가장 낮게 평가하였다. <그림 4-28> 직책별 품목의 적정성의 특성별 평가점수 직책별로 나눠보았을 때, 객실 승무원인 응답자들이 품목의 적정성의 만족도를 4.96점으로 평가해 가장 높은 평가를 내렸다. 반면 사무장인 응답자들은 서비스 지수를 -0.10점으로 낮게 평가 하였다. <그림 4-29> 직책별 가격의 적정성의 특성별 평가점수

54 직책별로 나눠보았을 때, 객실 승무원인 응답자들이 가격의 적정성의 만족도를 5.31점으로 평가해 가장 높은 평가를 내렸다. 반면 사무장과 객실 승무원인 응답자들은 0.08점으로 서비스 지수를 가장 낮게 평가하 였다. <그림 4-30> 직책별 품질의 적정성의 특성별 평가점수 직책별로 나눠보았을 때, 객실 승무원인 응답자들이 품질의 적정성의 만족도를 5.34점으로 평가해 가장 높은 평가를 내렸다. 반면 사무장인 응답자들 서비스 지수를 -0.19점으로 평가 하였다. 4) 경력기간 <그림 4-31> 경력기간별 수량의 적정성의 특성별 평가점수

55 경력기간별로 봤을 때, 2~5년인 응답자들이 수량의 적정성의 만족도를 4.86점으로 가장 높게 평가하였다. 2년 미만인 응답자들이 서비스 지수 -0.12점으로 가장 낮게 평가 하였다. <그림 4-32> 경력기간별 품목의 적정성의 특성별 평가점수 경력기간별로 봤을 때, 2~5년인 응답자들이 품목의 적정성의 만족도를 5.05점으로 가장 높게 평가하였다. 6~10년인 응답자들이 서비스 지수 -0.06점으로 가장 낮게 평가 하였다. <그림 4-33> 경력기간별 가격의 적정성의 특성별 평가점수 경력기간별로 봤을 때, 2~5년인 응답자들이 가격의 적정성의 만족도를

56 5.14점으로 가장 높게 평가하였다. 2~10년인 응답자들이 서비스 지수 -0.09점으로 가장 낮게 평가 하였다. <그림 4-34> 경력기간별 품질의 적정성의 특성별 평가점수 경력기간별로 봤을 때, 2~5년인 응답자들이 가격의 적정성의 만족도를 5.44점으로 가장 높게 평가하였다. 2~10년인 응답자들이 서비스 지수 -0.19점으로 가장 낮게 평가 하였다. (3) 그 밖의 기내상품(화장품)에 대한 의견 종류의 다양화(파우더 호수, 색조 화장품의 색상 등), 인기상품(SK-II, 인기 색상 립스틱 등의)의 확보, 트렌드 반영, 남성 화장품 종류 다양화에 대한 의견이 대부분으로 나타났다

57 3.6 기내 판매 서비스 상품(식품)에 대한 분석 (7점 만점) <표 4-9>기내 판매 서비스 상품(식품)에 대한 분석 수량의 적 정성 품목의 적 정성 가격의 적 정성 품질의 적 정성 식품 여자 남자 성별 20~25세 26~30세 31~35세 36세 이상 연령 객실 승무 원 사무장 직책 2년 미만 2~5년 6~10년 11년 이상 경력기간 서비 서비 서비 서비 서비 만족 만족 만족 만족 만족 스지 스지 스지 스지 스지 도 도 도 도 도 수 수 수 수 수

58 (1) 기내 판매 서비스 상품(식품)의 전체평가점수 <그림 4-35> 식품의 전체평가점수 연령별로는 만족도가 5.07점으로 가장 높게 평가되었으며, 서비스 지수 에서는 경력기간별로 -0.54점으로 가장 낮게 평가되었다. (2) 기내 판매 서비스 상품(식품)의 특성별 평가점수 1) 성별 <그림 4-36> 성별별 수량의 적정성의 특성별 평가점수 성별로 살펴보았을 때 수량의 적정성의 만족도를 남성이 4.49점으로 여

59 자보다 약간 더 높게 평가하였다. 서비스 지수의 경우에도 남자와 여자가 모두 -0.05점으로 여자보다 약간 낮게 평가 하였다. <그림 4-37> 성별별 품목의 적정성의 특성별 평가점수 성별로 살펴보았을 때, 품목의 적정성의 만족도를 남성이 4,5984점으로 여성보다 높게 평가 하였으며 서비스 지수는 남성과 여성이 모두이 -0.18점으로 평가 하였다. <그림 4-38> 성별별 가격의 적정성의 특성별 평가점수 성별로 살펴보았을 때, 가격의 적정성의 만족도를 4.79점으로 남성이 여성보다 높게 평가하였으며, 서비스 지수에서는 남성이 -0.15점으로 가 장 낮게 평가 하였다

60 <그림 4-39> 성별별 품질의 적정성의 특성별 평가점수 성별로 살펴보았을 때, 품질의 적정성의 만족도를 4.97점으로 남성이 여성보다 높게 평가하였으며, 서비스 지수에서는 여성이 -0.10점으로 가 장 낮게 평가 하였다. 2) 연령 <그림 4-40> 연령별 수량의 적정성의 특성별 평가점수 연령별로 살펴보았을 때, 수량의 적정성을 36세 이상은 7.00점으로 가 장 높게 평가하였다. 반면, 31~35세는 서비스 지수가 -0.25점으로 가장

61 낮게 평가하였다. <그림 4-41> 연령별 품목의 적정성의 특성별 평가점수 연령별로 살펴보았을 때, 품목의 적정성을 36세 이상은 7.00점으로 가 장 높게 평가하였다. 반면, 20~25세인 응답자는 서비스 지수를 -0.20점 으로 가장 낮게 평가하였다. <그림 4-42> 연령별 가격의 적정성의 특성별 평가점수 연령별로 살펴보았을 때, 가격의 적정성을 36세 이상은 5.00점으로 가 장 높게 평가하였다. 반면, 20~25세는 서비스 지수가 -0.19점으로 가장

62 낮게 평가하였다. <그림 4-43> 연령별 품질의 적정성의 특성별 평가점수 연령별로 살펴보았을 때, 품질의 적정성을 31~35세인 응답자는 5.03점 으로 가장 높게 평가하였다. 반면, 20~25세인 응답자는 서비스 지수를 -0.11점으로 가장 낮게 평가하였다. 3) 직책 <그림 4-44> 직책별 수량의 적정성의 특성별 평가점수

63 직책별로 나눠보았을 때, 객실 승무원인 응답자들이 수량의 적정성의 만족도를 4.56점으로 평가해 가장 높은 평가를 내렸다. 반면 객실 승무 원인 응답자들은 -0.26점으로 서비스 지수를 가장 낮게 평가하였다. <그림 4-45> 직책별 품목의 적정성의 특성별 평가점수 직책별로 나눠보았을 때, 객실 승무원인 응답자들이 품목의 적정성의 만족도를 4.67점으로 평가해 가장 높은 평가를 내렸다. 반면 객실 승무 원과 사무장 모두 서비스 지수 -0.19점으로 동일하게 평가 하였다. <그림 4-46> 직책별 가격의 적정성의 특성별 평가점수 직책별로 나눠보았을 때, 객실 승무원인 응답자들이 가격의 적정성의

64 만족도를 4.83점으로 평가해 가장 높은 평가를 내렸다. 반면 사무장인 응답자들은 -0.17점으로 서비스 지수를 가장 낮게 평가하였다. <그림 4-47> 직책별 품질의 적정성의 특성별 평가점수 직책별로 나눠보았을 때, 객실 승무원과 사무장인 응답자들 모두 품질 의 적정성의 만족도를 5.01점으로 평가하였다. 반면 사무장과 객실 승무 원인 응답자들 모두 서비스 지수를 -0.08로 평가 하였다. 4) 경력기간 <그림 4-48> 경력기간별 수량의 적정성의 특성별 평가점수

65 경력기간별로 봤을 때, 5년 미만인 응답자들이 수량의 적정성의 만족도 를 4.57점으로 가장 높게 평가하였다. 6~10년인 응답자들이 서비스 지수 -0.26점으로 가장 낮게 평가 하였다. <그림 4-49> 경력기간별 품목의 적정성의 특성별 평가점수 경력기간별로 봤을 때, 2~5년인 응답자들이 품목의 적정성의 만족도를 4.67점으로 가장 높게 평가하였다. 2~10년인 응답자들이 서비스 지수 -0.22점으로 가장 낮게 평가 하였다. <그림 4-50> 경력기간별 가격의 적정성의 특성별 평가점수 경력기간별로 봤을 때, 2~5년인 응답자들이 가격의 적정성의 만족도를

66 4.86점으로 가장 높게 평가하였다. 2년 미만인 응답자들이 서비스 지수 -0.20점으로 가장 낮게 평가 하였다. <그림 4-51> 경력기간별 품질의 적정성의 특성별 평가점수 품질의 적정성 7 점 만 점 만족도 경 력 기 간 서비스지수 년 미만 2년~5년 6년~10년 11년 이상 경력기간별로 봤을 때, 2~5년인 응답자들이 가격의 적정성의 만족도를 4.30점으로 가장 높게 평가하였다. 6~10년인 응답자들이 서비스 지수 -0.28점으로 가장 낮게 평가 하였다. (3) 그 밖의 기내상품(식품)에 대한 의견 품목 다양화(영양제, 초콜릿, 젤리 등), In-bound Meal 의 양이 포만감 을 주기에 부족하고 기내 먹거리가 따로 서비스 되지 않으니 기내판매 상 품으로 간단히 섭취 할 수 있는 식품 추가, 따뜻한 식품 추가에 대한 의 견이 대부분인 것으로 나타났다

67 3.7 기내 판매 서비스 상품(기념품)에 대한 분석 (7점 만점) <표 4-10> 기내 판매 서비스 상품(기념품)에 대한 분석 수량의 적 정성 품목의 적 정성 가격의 적 정성 품질의 적 정성 기념품 여자 남자 성별 20~25세 26~30세 31~35세 36세 이상 연령 객실 승무 원 사무장 직책 2년 미만 2~5년 6~10년 11년 이상 경력기간 서비 서비 서비 서비 서비 만족 만족 만족 만족 만족 스지 스지 스지 스지 스지 도 도 도 도 도 수 수 수 수 수

68 (1) 기내 판매 서비스 상품(기념품)의 전체평가점수 <그림 4-52> 기념품의 전체평가점수 기념품 성별 연령 직책 경력기간 만족도 서비스지수 직책별로는 만족도가 3.27점으로 가장 높게 평가되었으며, 서비스 지수 에서는 성별별로 -0.24점으로 가장 낮게 평가되었다. (2) 기내 판매 서비스 상품(기념품)의 특성별 평가점수 1) 성별 <그림 4-53> 성별별 수량의 적정성의 특성별 평가점수 7 점 만 점 수량의 적정성 만족도 - 서비스지수 성 별 여자 남자 성별로 살펴보았을 때 수량의 적정성의 만족도를 남성이 4.12점으로 여 자보다 약간 더 높게 평가하였다. 서비스 지수의 경우에도 남자가

69 점으로 여자보다 약간 낮게 평가 하였다. <그림 4-54> 성별별 품목의 적정성의 특성별 평가점수 점 만 점 품목의 적정성 만족도 -0. 서비스지수 성 별 여자 남자 성별로 살펴보았을 때, 품목의 적정성의 만족도를 남성과 여성이 모두 4.14점으로 평가 하였으며 서비스 지수는 남성이 -0.32점으로 낮게 평가 하였다. <그림 4-55> 성별별 가격의 적정성의 특성별 평가점수 7 점 만 점 가격의 적정성 만족도 -0. 서비스지수 성 별 여자 남자 성별로 살펴보았을 때, 가격의 적정성의 만족도를 4.29점으로 남성이 남성보다 높게 평가하였으며, 서비스 지수에서는 남성과 여성이 -0.18점 으로 평가 하였다

70 <그림 4-56> 성별별 품질의 적정성의 특성별 평가점수 7 점 만 점 품질의 적정성 만족도 성 별 - 서비스지수 성별로 살펴보았을 때, 품질의 적정성의 만족도를 4.24점으로 여성이 남성보다 높게 평가하였으며, 서비스 지수에서는 남성이 -0.27점으로 가 장 낮게 평가 하였다. 여자 남자 2) 연령 <그림 4-57> 연령별 수량의 적정성의 특성별 평가점수 7 점 만 점 수량의 적정성 만족도 서비스지수 연 령 20~25세 26~30세 31~35세 36세 이상 연령별로 살펴보았을 때, 수량의 적정성의 만족도를 26~35세인 응답자 들이 4.19점으로 가장 높게 평가 하였다. 또한, 20~25세의 응답자들이 -0.23으로 서비스 지수의 경우 가장 낮게 평가 하였다

71 <그림 4-58> 연령별 품목의 적정성의 특성별 평가점수 7 점 만 점 품목의 적정성 만족도 서비스지수 연 령 20~25세 26~30세 31~35세 36세 이상 연령별로 살펴보았을 때, 품목의 적정성의 만족도를 31~35세의 응답자 들은 4.25점으로 가장 높게 평가하였다. 반면, 26~30세인 응답자는 서비 스 지수를 -0.30점으로 가장 낮게 평가하였다. <그림 4-59> 연령별 가격의 적정성의 특성별 평가점수 7 점 만 점 가격의 적정성 만족도 서비스지수 연 령 20~25세 26~30세 31~35세 36세 이상 연령별로 살펴보았을 때, 가격의 적정성을 31~35세의 응답자들은 4.86 점으로 가장 높게 평가하였다. 반면, 20~25세는 서비스 지수가 -0.21점

72 으로 가장 낮게 평가하였다. <그림 4-60> 연령별 품질의 적정성의 특성별 평가점수 7 점 만 점 품질의 적정성 만족도 서비스지수 연 령 20~25세 26~30세 31~35세 36세 이상 연령별로 살펴보았을 때, 품질의 적정성을 36세 이상인 응답자는 6.00 점으로 가장 높게 평가하였다. 반면, 20~25세와 31~35세인 응답자는 서 비스 지수를 -0.26점으로 가장 낮게 평가하였다. 3) 직책 <그림 4-61> 직책별 수량의 적정성의 특성별 평가점수 7 점 만 점 수량의 적정성 만족도 - 서비스지수 직 책 객실승무원 사무장 직책별로 나눠보았을 때, 객실 승무원인 응답자들이 수량의 적정성의

73 만족도를 4.19점으로 평가해 가장 높은 평가를 내렸다. 객실 승무원과 사무장 모두 서비스 지수 -0.19점으로 서비스 지수를 평가하였다. <그림 4-62> 직책별 품목의 적정성의 특성별 평가점수 점 만 점 품목의 적정성 만족도 직 책 -0. 서비스지수 객실승무원 사무장 직책별로 나눠보았을 때, 객실 승무원인 응답자들이 품목의 적정성의 만족도를 4.19점으로 평가해 가장 높은 평가를 내렸다. 반면 사무장인 응답자들은 서비스 지수 -0.30점으로 동일하게 평가 하였다. <그림 4-63> 직책별 가격의 적정성의 특성별 평가점수 7 점 만 점 가격의 적정성 만족도 -0. 서비스지수 직 책 객실승무원 사무장 직책별로 나눠보았을 때, 객실 승무원인 응답자들이 가격의 적정성의 만족도를 4.35점으로 평가해 가장 높은 평가를 내렸다. 반면 사무장과

74 객실 승무원인 응답자들 모두 -0.18점으로 서비스 지수를 가장 낮게 평 가하였다. <그림 4-64> 직책별 품질의 적정성의 특성별 평가점수 품질의 적정성 7 점 만 점 객실승무원 사무장 만족도 직 책 -0. 서비스지수 직책별로 나눠보았을 때, 객실 승무원인 응답자들은 품질의 적정성의 만족도를 4.31점으로 평가하였다. 반면 사무장인 응답자들은 서비스 지 수를 -0.27로 낮게 평가 하였다. 4) 경력기간 <그림 4-65> 경력기간별 가격의 적정성의 특성별 평가점수 7 점 만 점 가격의 적정성 만족도 서비스지수 경 력 기 간 2년 미만 2년~5년 6년~10년 11년 이상

75 경력기간별로 봤을 때, 2~5년인 응답자들이 가격의 적정성의 만족도를 4.33점으로 가장 높게 평가하였다. 6~10년인 응답자들이 서비스 지수 -0.22점으로 가장 낮게 평가 하였다. <그림 4-66> 경력기간별 품목의 적정성의 특성별 평가점수 점 만 점 품목의 적정성 만족도 경 력 기 간 서비스지수 년 미만 2년~5년 6년~10년 11년 이상 경력기간별로 봤을 때, 2년 미만인 응답자들이 품목의 적정성의 만족도 를 4.19점으로 가장 높게 평가하였다. 2~5년인 응답자들이 서비스 지수 -0.30점으로 가장 낮게 평가 하였다. <그림 4-67> 경력기간별 가격의 적정성의 특성별 평가점수 7 점 만 점 가격의 적정성 만족도 서비스지수 경 력 기 간 2년 미만 2년~5년 6년~10년 11년 이상

76 경력기간별로 봤을 때, 2~5년인 응답자들이 가격의 적정성의 만족도를 4.33점으로 가장 높게 평가하였다. 6~10년인 응답자들이 서비스 지수 -0.22점으로 가장 낮게 평가 하였다. <그림 4-68> 경력기간별 품질의 적정성의 특성별 평가점수 7 점 만 점 품질의 적정성 만족도 - 0. 서비스지수 경 력 기 간 2년 미만 2년~5년 6년~10년 11년 이상 경력기간별로 봤을 때, 2~5년인 응답자들이 품질의 적정성의 만족도를 4.30점으로 가장 높게 평가하였다. 6~10년인 응답자들이 서비스 지수 -0.28점으로 가장 낮게 평가 하였다. (3) 그 밖의 기내상품(기념품)에 대한 의견 기념품에 대한 그 밖의 의견으로는 진에어의 로고가 달린 기념품을 판 매하자는 의견이나 승무원 착용 상품에 대한 문의가 많아 판매용품으로 제안해도 좋을 것 같다는 의견이 가장 많았다. 또한, 노선별로 특별 기념품을 제작하자는 의견, 단가가 낮은 경우에는 무료로 배포하는 기념품이 있는 것도 친근한 이미지 형성에 도움이 될 것 같다는 추가 의견이 있었다

77 3.8 기내 판매에 대한 고객의 불만내용(상품관련)에 대한 분석 (7점 만 점) <표 4-11> 기내 판매에 대한 고객의 불만내용(상품관련)에 대한 분석 다양한 상품 사전 상품 화장품 상품 상품 상품 관 품 주문품 가격 색상 불량 판매 련 절 미탑재 비쌈 불만 요청 여자 남자 성별 ~25세 ~30세 ~35세 세 이상 연령 객실 승무 원 사무장 직책 년 미만 ~5년 ~10년 년 이상 경력기간

78 (1) 기내 판매에 대한 고객의 불만내용(상품관련)의 전체평가점수 (점수가 높을수록 불만이 빈번한 것으로 해석) <그림 4-69> 기내 판매에 대한 고객의 불만내용(상품관련)의 전체평가점수 상품 품절에 대한 불만이 3.69점으로 가장 높았으며, 사전 주문품 미 탑재에 대한 불만 내용이 2.25점으로 가장 낮았다. (2) 기내 판매에 대한 고객의 불만내용(상품관련)의 특성별 평가점수 1) 성별 <그림 4-70> 성별별 기내판매상품에 대한 고객 불만의 특성별 평가점수 성별 화장품 색상 불만 상품 가격 비쌈 다양한 상품 판매 요청 사전 주문품 미탑재 상품품절 상품불량 남자 여자

79 성별로 살펴보았을 때 성품 품절에 대한 내용이 남자 3.83점으로 가장 높았으며, 사전 주문품 미탑재가 여성 2.33점으로 가장 낮았다. 2) 연령 <그림 4-71> 연령별 기내판매상품에 대한 고객 불만의 특성별 평가점수 연령 화장품 색상 불만 상품 가격 비쌈 다양한 상품 판매 요청 사전 주문품 미탑 재 세 이상 31~35세 26~30세 20~25세 상품품절 상품불량 연령별로 살펴보았을 때, 다양한 상품 판매 요청과 상품 품절에 대한 내용이 36세 이상에서 6.00점으로 가장 높게 평가되었으며, 상품 품절과 상품 불량에 대한 불만 사항이 36세 이상에서 가장 낮은 2.00점으로 나 타났다. 3) 직책 <그림 4-72> 직책별 기내판매상품에 대한 고객 불만의 특성별 평가점수 직책 화장품 색상 불만 상품 가격 비쌈 다양한 상품 판매 요 청 사전 주문품 미탑재 사무장 객실승무원 상품품절 상품불량

80 직책별로 나눠보았을 때, 상품 품절에 대한 내용이 객실 승무원의 평가 3.83점으로 가장 높았으며, 상품 불량에 대한 내용이 객실 승무원의 평가 2.53점으로 가장 낮았다. 4) 경력기간 <그림 4-73> 경력기간별 기내판매상품에 대한 고객 불만의 특성별 평가점수 경력기간 화장품 색상 불만 상품 가격 비쌈 다양한 상품 판매 요 청 사전 주문품 미탑재 상품품절 년 이상 6년~10년 2년~5년 2년 미만 상품불량 경력기간별로 봤을 때, 2년 미만인 응답자들이 상품 품절에 대한 항목 에서 3.86점으로 가장 높게 나타냈으며, 2~5년인 응답자들이 사전 주문 품 미탑재 항목에서 2.38점으로 가장 낮게 평가 하였다

81 3.9 기내 판매에 대한 고객의 불만내용(기내 SVC 관련)에 대한 분석 (7점 만점) <표 4-12> 기내 판매에 대한 고객의 불만내용(기내 SVC 관련)에 대한 분석 기판 시간 기판으로 인 기판품 야간 수면 상품 관 부족 한 기내 혼잡 오전달 방해 련 여자 남자 성별 ~25세 ~30세 ~35세 세 이상 연령 객실 승무원 사무장 직책 년 미만 ~5년 ~10년 년 이상 경력기간

82 (1) 기내 판매에 대한 고객의 불만내용(기내 SVC 관련)의 전체평가점 수(점수가 높을수록 불만이 많은 것으로 해석) <그림 4-74> 기내 판매에 대한 고객의 불만내용(기내 SVC 관련)의 전체평가점수 기내S VC 관련 야간 수면 방해 기판품 오전달 기판으로 인한 기내 혼잡 기판 시간 부족 기내 SVC 관련 항목에서는 기판으로 인한 기내 혼잡이 3.39점으로 가 장 높게 나타났으며, 기판품 오전달이 2.26점으로 가장 낮게 나타났다. (2) 기내 판매에 대한 고객의 불만내용(기내 SVC)의 특성별 평가점수 1) 성별 <그림 4-75> 성별별 기내SVC에 대한 고객 불만의 특성별 평가점수 성별 야간 수면 방해 기판품 오전 달 기판으로 인 한 기내 혼 잡 남자 여자 기판 시간 부족

83 성별로 살펴보았을 때 기판으로 인한 기내 혼잡을 남성이 3.51점으로 가장 높게 평가 하였으며, 기판품 오전달 항목에서는 여자가 2.27점으로 가장 낮게 평가 하였다. 2) 연령 <그림 4-76> 연령별 기내SVC에 대한 고객 불만의 특성별 평가점수 연령 야간 수면 방해 기판품 오전달 기판으로 인한 기 내 혼잡 세 이상 31~35세 26~30세 20~25세 기판 시간 부족 연령별로 살펴보았을 때, 기판으로 인한 기내 혼잡을 36세 이상은 6.00 점으로 가장 높게 평가하였다. 반면, 기판품 오전달 항목에서는 31~35세 가 2.34점으로 가장 낮게 평가하였다. 3) 직책 <그림 4-77> 직책별 기내SVC에 대한 고객 불만의 특성별 평가점수 직책 야간 수면 방해 기판품 오전달 기판으로 인한 기내 혼잡 사무장 객실승무원 기판 시간 부족

84 직책별로 나눠보았을 때, 객실 승무원인 응답자들이 기판으로 인한 기 내혼잡 항목을 3.51점으로 평가해 가장 높은 평가를 내렸다. 반면 기판품 오전달을 사무장이 2.39점으로 가장 낮게 평가 하였다. 4) 경력기간 <그림 4-78> 경력기간별 기내SVC에 대한 고객 불만의 특성별 평가점수 경력기간 야간 수면 방해 기판품 오전달 기판으로 인한 기내 혼잡 년 이상 6년~10년 2년~5년 2년 미만 기판 시간 부족 경력기간별로 봤을 때, 2년 미만인 응답자들이 기판으로 인한 기내혼잡 을 3.51점으로 가장 높게 평가하였다. 기판품 오전달 항목을 2~5년인 응 답자들이 2.23점으로 가장 낮게 평가 하였다

85 3.10 기내 판매에 대한 고객의 불만내용(그 외)에 대한 분석 (7점 만 점) <표 4-13> 기내 판매에 대한 고객의 불만내용(그 외)에 대한 분석 환불/ 교 카드 사용자 카드 대 카드 수 수수 화 상품 환 관련 신분 확인불 금 이중 수 불가 폐 제한 관련 불만 만 청구 불만 불만 여자 남자 성별 ~25세 ~30세 ~35세 세 이상 연령 객실 승무원 사무장 직책 년 미만 ~5년 ~10년 년 이상 경력기간

86 (1) 기내 판매에 대한 고객의 불만내용(그 외)의 전체평가점수 (점수가 높을수록 불만이 높은 것으로 해석) <그림 4-79> 기내 판매에 대한 고객의 불만내용(그 외)의 전체평가점수 그 외 수수 화폐 제한 불만 카드 수수 불가 불만 카드 대금 이중 청구 카드 사용자 신 분 확인불만 환불/ 교환 관련 불만 직책별로는 카드 사용자 신분 확인 불만이 2.58점으로 가장 높게 평가 되었으며, 카드 대금 이중 청구에 대한 항목이 2.24점으로 가장 낮게 평 가되었다. (2) 기내 판매에 대한 고객의 불만내용(그 외)의 특성별 평가점수 1) 성별 <그림 4-80> 성별별 그 외 고객 불만의 특성별 평가점수 성별 수수 화폐 제한 불만 카드 수수 불가 불만 카드 대금 이중 청구 카드 사용자 신분 확인 불만 환불/ 교환 관련 불만 남자 여자

87 성별로 살펴보았을 때 환불/교환 관련 불만을 남성이 2.64점으로 가장 높게 평가하였다. 카드 대금 이중 청구 항목에서는 여자가 2.13점으로 가 장 낮게 평가 하였다. 2) 연령 <그림 4-81> 연령별 그 외 고객 불만의 특성별 평가점수 연령 수수 화폐 제한 불 만 카드 수수 불가 불 만 카드 대금 이중 청 구 카드 사용자 신분 확인불만 세 이상 31~35세 26~30세 20~25세 환불/ 교환 관련 불 만 연령별로 살펴보았을 때, 수수 화폐 제한 불만, 카드 수수 불가불만, 카 드 사용자 신분 확인 불만 항목을 36세 이상은 5.00점으로 가장 높게 평 가하였다. 또한 카드 대금 이중 청구 항목에서는 36세 이상 2.00점으로 가장 낮게 평가하였다. 3) 직책 <그림 4-82> 직책별 그 외 고객 불만의 특성별 평가점수 직책 카드 수수 불가 불만 카드 대금 이중 청구 카드 사용자 신 분 확인불만 사무장 객실승무원 환불/ 교환 관련 불만

88 직책별로 나눠보았을 때, 객실 승무원인 응답자들이 카드 사용자 신분 확인불만과 환불/ 교환 관련 불만의 항목을 2.66점으로 가장 높았으며 사 무장인 응답자들이 카드 대금 이중청구 항목에 2.24점으로 가장 낮았다. 4) 경력기간 <그림 4-83> 경력기간별 그 외 고객 불만의 특성별 평가점수 경력기간 수수 화폐 제한 불만 카드 수수 불가 불만 카드 대금 이중 청구 카드 사용자 신 분 확인불만 년 이상 6년~10년 2년~5년 2년 미만 환불/ 교환 관련 불만 경력기간별로 봤을 때, 2년 미만인 응답자들이 카드 사용자 신분 확인 불만항목과 환불/ 교환 관련 불만 항목에서 2.65점으로 가장 높게 평가 하였으며, 카드 대금 이중 청구 항목에서는 2~5년인 응답자들이 2.15점 으로 가장 낮게 평가 하였다

89 3.11 기내 판매에 대한 제안내용에 대한 분석 (7점 만점) 다양한 상 품 판매 요청 항공사 로고 상품 판매 요청 단거리 구간 최신 모델 기판품 다양 상품 관련 판매 요청 화 여자 남자 성별 ~25세 ~30세 ~35세 세 이상 연령 객실 승무원 사무장 직책 년 미만 ~5년 ~10년 년 이상 경력기간

90 (1) 기내 판매에 대한 고객의 제안내용의 전체평가점수 <그림 4-84> 기내 판매에 대한 고객의 제안내용의 전체평가점수 다양한 상품 판매 요청이 3.25점으로 가장 높았으며, 항공사 로고 상품 판매 요청이 2.8점으로 가장 낮게 평가 되었다. (2) 기내 판매에 대한 고객의 제안내용의 특성별 평가점수 1) 성별 <그림 4-85> 성별별 제안내용의 특성별 평가점수 성별 단거리 구간 기판품 다양 화 최신 모델 판매 요청 항공사 로고 상품 판매 요청 남자 여자 다양한 상품 판매 요청

91 성별로 살펴보았을 때 수량의 적정성의 만족도를 남성이 4.12점으로 여 성보다 약간 더 높게 평가하였다. 항공사 로고 판매 요청항목에서 여자 2.66점으로 가장 낮게 평가 하였다. 2) 연령 <그림 4-86> 연령별 제안내용의 특성별 평가점수 연령 단거리 구간 기판 품 다양화 최신 모델 판매 요 청 항공사 로고 상품 판매 요청 세 이상 31~35세 26~30세 20~25세 다양한 상품 판매 요청 연령별로 살펴보았을 때, 최신 모델 판매요청과 다양한 상품 판매 요청 항목에서 36세 이상은 6.00점으로 가장 높게 평가하였다. 31~35세는 항 공사 로고 상품 판매 요청에서 2.72점으로 가장 낮게 평가 되었다. 3) 직책 <그림 4-87> 직책별 제안내용의 특성별 평가점수 직책 단거리 구간 기 판품 다양화 최신 모델 판매 요청 항공사 로고 상 품 판매 요청 다양한 상품 판 매 요청 사무장 객실승무원

92 직책별로 나눠보았을 때, 객실 승무원인 응답자들이 다양한 상품 판매 요청 항목을 3.50점으로 평가해 가장 높은 평가를 내렸다. 반면 사무장인 응답자들은 2.80점으로 항공사 로고 상품 판매 요청 항목을 가장 낮게 평가하였다. 4) 경력기간 <그림 4-88> 경력기간별 제안내용의 특성별 평가점수 경력기간 단거리 구간 기 판품 다양화 최신 모델 판매 요청 항공사 로고 상 품 판매 요청 년 이상 6년~10년 2년~5년 2년 미만 다양한 상품 판 매 요청 경력기간별로 봤을 때, 2년 미만인 응답자들이 다양한 상품 판매 요청 항목을 3.50점으로 가장 높게 평가하였다. 2~5년인 응답자들이 항공사 로고 상품 판매 요청 항목을 2.70점으로 가장 낮게 평가 하였다. (3) 그 밖의 제안내용 항공사 로고 상품 판매, 선호에 따른 상품추가, 국내 주류의 추가, 남성 화장품 다양화, 화장품 테스터나 샘플의 탑재, 승무원의 샘플 사용 혹은 착용을 통한 판매 촉진 등의 의견이 있었다

93 제 5장 연구의 결론 및 정책적 시사점 제1절 연구의 결론 본 연구는 기내판매 수익 증대 방안 마련을 위해 기내판매 상품에 대 한 만족도와 기내판매 서비스 만족도 조사 및 분석으로 크게 구분 하여 진행하였으며 본 연구를 통해 객실 승무원의 기내 판매 상품에 대한 만족 도가 낮음을 파악하고, 객실 승무원을 통하여 기내 면세품 판매 서비스에 대한 고객들의 다양한 개선 요구가 있음을 도출 해 내었다. 각 만족도 조사는 설문조사를 통하여 이루어졌으며, 기내판매 상품의 만족도 품목, 수량, 가격, 품질에 대한 만족과 불만을 통하여 분석하였다. 기내판매 상품의 서비스에 대한 만족도 조사는 사전주문, 판매시간, 지불 방법 등에 대한 고객의 불만사항과 SVC 운영, 다양한 판매 아이디어 및 아이템에 대한 조사를 실시하였으며 결과는 다음과 같다. 첫째, 기내 판매 상품에 대한 성별 만족도 조사 결과 여자와 남자 모두 화장품, 주류, 식품, 기념품 순으로 만족하는 것으로 조사되었으며, 서비 스의 경우 화장품은 품질의 적정성, 주류의 경우 품목의 적정성에서 가장 낮은 서비스 지수로 나타났다. 따라서 가장 선호되는 품목인 화장품과 주 류의 품질 향상 및 품목의 다양화를 추구한다면 효율적인 기내판매가 가 능하다고 판단된다. 주류의 경우 수량에 대한 부분은 비교적 만족도가 높 으나 품목 및 가격에 대한 만족도는 낮은데 특히 품목에 대하여서는 주류 종류의 다양화, 인기 상품 보유, 한국 고유의 주류 확충 등의 의견이 있 었다. 둘째, 기내 판매 상품에 대한 성별 만족도 조사 결과 전 품목에 대하여 36세 이상의 연령에서 가장 만족하는 것으로 나타났으며, 주류를 제외하