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1 HUNET Information [CRM 3차] CRM을 구축하기 위한 준비운동 10가지 고객과 함께 성장하는, 신뢰받는 경영지식 파트너 휴넷 운동 경기에서 준비운동을 하지 않거나 소홀하게 한다면 그 경기에서 승리 할 수 없다는 것은 누구라도 알고 있는 상식이다. 이처럼 준비운동에 대한 중요성은 새삼 강조를 해도 지나치지 않을 것이다. 마찬가지 이유로, CRM 의 구축 작업에도 CRM 을 구축하기 전에 살펴보아야 될 많은 부분에 대해서 사전 준비작업이 필요하다... 작성: 문영상 (휴넷 객원 필자)

2 지난 칼럼까지는 고객관계관리(Customer Relationship Management)시스템을 구축하려는 기업들이 처해 있는 상황에 대해서 고민해 보았다. 이러한 고민들과 상황에 대한 이해가 많을수록 더욱 발전된 모습의 CRM 시스템을 기대해 볼 수 있을 것으로 생각된다. 이번 칼럼에서는 CRM 을 구축하려는 기업들이 구축하기 전에 반드시 거쳐야 될 사전 준비 작업에 대해서 서술해 놓았다. 이러한 준비작업은 마치 스포츠 경기에서 경기를 시작하기 전에 해야 하는 준비운동으로 보는 것이 더욱 좋을 것이다. 준비운동을 하지 않거나 소홀하게 한다면 그 경기에서 승리 할 수 없다는 것은 누구라도 알고 있는 상식으로 준비운동에 대한 중요성은 새삼 강조를 해도 과하지 않을 것이다. 따라서 CRM 에서도 마찬가지이며 CRM 을 구축하기 전에 살펴보아야 될 많은 부분에 대해서 사전 준비작업이 필요하다. 이러한 CRM 을 구축하기 전에 사전 준비작업은 운동경기에서 준비운동과도 동일한 것으로 이해하는 것이 바람직할 것이다. CRM 을 구축한다고 하면 이전에는 Pre-consulting(또는 Semi-Consulting)을 자체적 또는 외부의 도움을 받아서 완료한 후, 샘플 데이터를 가지고 테스트마케팅을 해서 결과를 가지고 본 프로젝트를 진행한다면 그것도 좋은 준비 운동의 한가지이겠지만 테스트 마케팅도 만만찮은 비용과 시간이 들어가기 때문에 효과적인 테스트 마케팅을 위해서는 아래와 같은 열 가지 정도의 사전 준비작업을 완료한 후 프로젝트를 시작하면 더욱 효과적일 것이다. 그럼 CRM 시스템을 구축하기 이전에 다음과 같은 것들을 준비하면서 CRM 프로젝트 구축을 위한 기초 체력을 다지기 바란다. 첫 번째, 세계적인 성공 사례를 가지고 있는 기업의 CRM 을 벤치마킹하라. 자사가 속해 있는 산업 군에서 최고의 성공사례를 가지고 있는 기업을 벤치마킹 하는 것이 프로젝트 성공의 지름길이다. 성공적인 CRM 을 구축한 기업의 사례를 적극적으로 활용한다면 그 성공사례 보다도 더욱 뛰어난 CRM 을 구축할 수 있을 것이다. 이미 그 산업 군에서 최고의 성공사례를 가지고 있는 기업이라고 할지라도 초기에 약간의 시행착오를 가지고 있지 않은 기업은 없을 것이다. 이러한 경험을 적극적으로 연구한다면 더욱 훌륭한 CRM 이 될 것이다. 그러기 위해서는 그 기업을 탐방하거나 또는 관련기업의 사례발표세미나 및 프로젝트에 직접적으로 참여했던 관계자를 초청하여 사례발표를 듣는다면 약간의 시간과 비용이 더 들겠지만 더욱 효율적인 CRM 을 구축할 수 있을 것이다. 두 번째, 고객에 대한 이해에서 출발하라. 현대 기업에서 고객의 의미는 기업이 존재하는 의미 자체이기도 하다. 고객을 이해하지 않고 만들어진 제품이나 서비스는 시장에서 반드시 외면을 받기 마련이다.

3 더욱이 CRM 구축을 고려하고 있다면 자사 고객에 대한 이해는 반드시 필요할 것이라 생각이된다. 고객에 대한 이해를 간단하게 정리하면 자사 고객이 무엇을 바라는지, 무엇을 요구하고 있는 지이다. 이것을 제품이나 서비스의 설계에서부터 생산, 판매까지 다양한 부분에 반영이 된다면 한층 더 고객의 만족도는 증대될 것이고 이러한 증대는 반드시 매출로 연결되기 마련일 것이다. 세 번째 자사에서 구축하려는 CRM 의 비젼을 명확하게 제시하라. 기업에서도 명확한 비젼이 없는 기업은 미래가 없다고 한다. 최고 경영자는 직원들에게 기업에 대한 명확한 비젼을 제시하는데 많은 노력을 기울이고 있는 것도 이러한 이유 때문이다. 비젼은 단기적으로 만들어지는 것이 아니며 장기적인 안목을 가지고 넓은 시야로 만들어져야만 한다. CRM 도 마찬가지이다. 고객에 명확한 비젼이 녹아 들어가 있지 않은 CRM 은 완료 후에 실패한 것이 될 확률이 높다. 네 번째, 자사에서 구축하려는 CRM 의 방향과 범위를 고민하라. CRM 을 구축하려고 한다면 자사의 CRM 이 무엇을 추구하고 있는지를 고민해야 한다. 이러한 CRM 의 방향은 항해를 할 때 나침반과 같은 역할을 해주어 어떻게 가야 할지를 말해주는 것이다. 이러한 나침반이 없다면 엉뚱한 곳으로 가게되며 실패할 확률도 더욱 커지게 되는 것이다. 다섯 번째, 자사의 소프트웨어적 요소와 하드웨어적인 요소를 파악하라. 현재 우리가 가지고 있는 소프트웨어적인 요소와 하드웨어적인 요소는 어떻게 되어있는지를 확인하여야 한다. 소프트웨어적인 요소는 단순하게 사용되고 있는 데이터의 양에 의한 데이터베이스와 사용되어 지고 있는 여러 가지 어플리케이션을 의미하는 것은 아니다. 여기에는 마케팅적인 요소 즉, 지금까지 실행해온 캠페인, 이벤트등 대 고객에 대한 다양한 이벤트와 마케팅, 영업적인 스킬까지도 포함한다. 흔히, CRM 을 전산적인 요소 또는 마케팅적인 요소로 각각 별개로 보는 시각이 많은데 CRM 은 마케팅과 영업, 전산 이런 모든 것이 하나가 되어 융합되어야만 올바른 CRM 이 완성되는 것이기 때문이다. 또한, 하드웨어적인 요소는 전산시스템의 하드웨어적인 부분만 보는 것이 아니라 영업인력, 마케팅인력, 콜센터 등 부서의 인적 구성요소등을 포함한 다양한 기반구조에서부터 출발하여 보유하고 있는 전산장비등 다양한 부분까지 포함된 것을 의미한다. 하드웨어와 소프트웨어의 다양한 포괄적인 구성요소를 자료화하는 작업이 선행되어야 기업에 꼭 맞는 맞춤형 시스템이 될 것이다.

4 특히, 이러한 것이 중요한 이유는 운동선수에게 있어서 발의 치수에 꼭 맞는 신발을 신고 뛰어야 하는데 그렇지 못하고 큰 신발을 신거나 작은 신발을 신고 뛰면 본래 자기의 실력을 발휘할 수 없는 것처럼 CRM 도 소프트웨어적인 요소와 하드웨어적인 요소를 파악하지 못하고 구축된 CRM 은 원하는 성능을 제대로 발휘하지 못할 것이다. 여섯 번째, 구축하려는 CRM 의 주체는 누구인가? 효율적이고 효과적인 CRM 을 구축하려면 모든 구성원이 적극적으로 참여 해야한다. 그렇지만 주체는 명확하게 하여야 한다. 예를 들면 모 기업에서 처음 프로젝트 시작할 때 이러한 부분을 명확하게 하지 않았기 때문에 마케팅 부서에서도 영업 부서에서도 전산 부서에서도 책임 있는 구축이 어렵게 되는 것을 많이 보아왔다. CRM 은 다른 프로젝트와는 달리 다양한 부서와의 협업(Collaboration)이 필요하다. 마케팅부서는 전략적인 부분을 도출하여야 하며 영업부서는 마케팅의 전략적인 부분을 도출하기 위한 다양한 의견 및 정보를 제공해야 한다. 또한, 전산 부서는 이렇게 도출된 정보와 자료 그리고 산출물을 가지고 효과적인 CRM 시스템을 구축해야 한다. 이러한 CRM 의 주체는 프로젝트를 시작하기 전부터 명확하게 부서와 책임자를 명시하여 진행하는 것이 효과적인 구축이라고 할 수 있다. 그러한 이유 때문에 미국등 선진국에서는 CCO(Chief Customer Officer)라는 직책을 두어 부서와 현업의 역할을 포함한 고객관계관리와 관련되어 있는 모든 것을 책임, 관리하는 제도를 두고 있다. 일곱 번째, 회사 구성원이 프로젝트에 모두 동참하라. CRM 구축을 시작하려 한다면 많은 사람들이 CRM 시스템만을 생각한다. 이러한 생각은 매우 잘못된 생각이다. 고객관계관리는 기업에 있는 많은 구성원들의 적극적인 참여를 요구한다. 어떤 기업에서는 CRM 을 구축하기 전에 회사 구성원들의 전화를 응대 방법부터 새롭게 고치는 것부터 시작을 한다. 고객에 대한 배려와 고객에 대한 이해가 없는 CRM 은 아무 필요가 없는, 단지 하나의 불필요한 과정이 더 생기는 것에 불과하다. 고객에 대한 전화응대등 작은 것부터 시작하기 위해서는 다양한 구성원들의 참여는 필연적인 것이다. CRM 을 구축하려 한다면 다양한 마케팅 교육에서부터 영업사원교육, 콜센터 구성원의 교육등 많은 부분에 대한 교육이 이루어져야 한다. 그리고 최고경영자는 계속적인 관심과 장기적인 관점에서 인내를 가지고 바라보는 것이 좋을 듯하다. 여덟 번째, CRM 이 지속적으로 발전할 수 있는 라인을 구축하라. 앞서도 제시해 놓았듯이 CRM 은 장기적인 관점에서 구축해야 한다. 구축 후 바로 효과를 가져오면 더욱 좋겠지만 고객에 대한 일련의 행동들은 단기적으로 나올 수 없기 때문이다. 초기적인 CRM 이 완성되었다면 거기에서 끝나는 것이 아니라 지속적으로 개발, 수정이 이루어 질 수 있도록 인프라적인 라인을 구축해야 한다. 이러한 인프라 적인 요소는 지속적으로 발전된 CRM 이 되도록 진화가 되어야 하기 때문이다.

5 아홉 번째, CRM 은 고객을 위한 기업의 종합 예술이다. CRM 은 고객을 위한 기업의 종합예술이라고 말할 수 있다. 기업의 최고 경영자에서부터 신입사원까지, 마케팅, 영업 담당자뿐만 아니라 전산 부서의 모든 자원과 역량이 포함된 기업의 종합 예술이다. 이러한 기업의 종합예술은 어느 특정한 부분만 성공적으로 이루어 졌다고 해서 성공한 것이 되는 것은 아니다. 이러한 기업의 종합예술의 밑바탕에는 고객이 있고 고객이 감동할 수 있는 서비스를 제공했을 때 기업은 더욱더 성장 할 수 있기 때문이다. 열 번째, 고객의 요구를 적극 반영하라. 고객의 다양한 요구를 적극적으로 반영하여야 한다. 현재 고객의 요구는 과거의 고객과는 달리 제품 및 서비스에 대한 요구는 더욱 많아지고 있고 고객의 힘은 더욱 커지고 있다. CRM 이 추구하는 것은 나를 알아주고, 나를 이해해주고 나의 요구를 미리 알아내는 이상적인 CRM 을 구축하기 위한 것이다. 이러한 이상적인 CRM 구축을 위해서 고객의 요구의 적극적인 반영은 반드시 필요한 부분이라 할 수 있겠다. 이상 열 가지 이외에도 여러 가지가 있지만 CRM 을 구축하기 전에 준비운동차원에서 알아야 될 사전 준비작업에 대해서 알아보았다. 칼럼의 서두에서도 얘기했지만 준비운동은 스포츠경기에서 매우 중요한 부분이며 반드시 해야될 필수 불가결한 요소이다. 이러한 준비운동을 중요하게 생각하지 않으면 경기에서 승리 할 수 없는 것은 당연한 이치이며 기업에서도 마찬가지일 것이다. 여러 연구결과에 따르면 산업 군에 따라 다르겠지만 기업들은 평균적으로 1 년에 20~50% 정도의 고객을 잃고 있으며 첨단기업에서는 더욱 수치가 높아지고 있다고 한다. 글로벌 경영컨설팅 업체인 베인(Bein & Co.)의 연구결과에 따르면 우량고객의 5%이상만 유지한다고 해도 85% 가량의 수익을 증대시킬 수 있다는 결과가 나왔다. 따라서 더욱 치열해지고 있는 경영환경 속에서 살아남을 수 있는 방법은 CRM 밖에는 없고 CRM 은 반드시 성공시켜야만 하는 부분으로 자리를 잡아가고 있는 것이다.

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