<C6D0C5B0C1F65357C0AFC1F6BAB8BCF6C7D8BCB3BCAD2DC1A4C5EBBACE2E687770>

Transcription

1 패키지소프트웨어유지보수서비스 가이드라인해설서 목 Ⅰ. 개요 1 1. 해설서의의의 1 2. 적용범위 2 차 Ⅱ. 패키지소프트웨어유지보수서비스 3 1. 패키지소프트웨어유지보수서비스개요 패키지소프트웨어유지보수서비스의정의 패키지소프트웨어유지보수서비스의특성 패키지소프트웨어유지보수서비스내용 유지보수서비스항목 유지보수서비스패키징형태 유지보수서비스비용지불방법 패키지소프트웨어유지보수서비스구매가이드 유지보수서비스예산산정시고려사항 유지보수서비스업체선정시고려사항 37 정보통신부 한국소프트웨어진흥원 4. 공개소프트웨어유지보수서비스구매가이드 공개소프트웨어와유지보수서비스 공개소프트웨어유지보수서비스의내용 공개소프트웨어유지보수서비스구매가이드 48

2 Ⅰ. 개요 2. 해설서의적용범위 1. 해설서의의의 1) 해설서의적용방향 소프트웨어산업은지식자원을중시하는첨단미래산업으로국가정보화촉진 을위한핵심산업이자국가경쟁력강화를위한전략산업의하나로그중요성이 점점부각되고있다. 특히제품으로서다양한유형의패키지소프트웨어는공공 기관의업무전반에서활용되고있기때문에업무성과및생산성향상에필수 불가결한요소가되어가고있다. 패키지소프트웨어를최적의상황에서운영되 도록하는일련의활동을의미하는패키지소프트웨어유지보수는개발소프트 웨어유지보수혹은하드웨어유지보수와는상이한특성을가진다. 그러나이러한특성에도불구하고기존의관행에따라패키지소프트웨어유지 보수에대해하드웨어유지보수기준을적용하거나무상하자보수라는명목하에 패키지소프트웨어유지보수에대한적정한대가를인정하지않고있다. 그결과 패키지소프트웨어업체의채산성및재무구조는악화되고유지보수서비스의품 질은저하되어공공기관의업무효율성이떨어지는악순환을거듭하여왔다. 또한패키지소프트웨어의특성을반영하지못하는정부의유지보수서비스구 매관행과패키지소프트웨어업체들의미흡한서비스상품화전략때문에생산 적인소프트웨어자산활용에지장을초래하고있다. 따라서공공기관의업무효 율성향상및패키지소프트웨어산업의발전을위해서는무엇보다유지보수서 비스제공자들이노력한만큼의정당한가치를인정하고이에따른대가를지불 하는패키지소프트웨어유지보수서비스가이드라인의수립과적용이필요하다. 가. 국가, 지방자치단체, 정부투자기관및기타공공기관이패키지소프트웨어유 지보수사업발주시원칙적으로본해설서를참고한다. 나. 민간기업과정부및공공기관이외의자가패키지소프트웨어유지보수사 2) 업의예산수립및발주시이해설서를적용할수있다. 다. 공공부문의패키지소프트웨어유지보수사업을수주하려는사업자들도이해 설서를활용할수있다. 해설서의기대효과 본해설서를통하여패키지소프트웨어유지보수서비스계약의발주자에게는 자신의요구가해당사업자에게정확히전달되어발주자가원하는수준의유지보 수서비스를정확히제공받을수있고, 수주자에게는자신의서비스활동이정확 히인정되어정당한대가에합치되는유지보수서비스를제공하게함으로써발주 자와수주자모두가발전적으로함께성장해나갈수있다. 그러나현실적으로가이드라인의적용시에많은모호한상황과문제점이발생 할수있으므로정형화된패키지소프트웨어유지보수서비스의내용및서비스 구매가이드를상세하게실증적으로해설할필요가있다. 본해설서는패키지소 프트웨어유지보수서비스가이드라인을기초로실제유지보수서비스계약시 가이드라인을보완할목적으로활용하고자한다. 이를통해공공기관이원하는 수준의패키지소프트웨어유지보수서비스를정확히제공받을수있고, 패키지 소프트웨어업체는정당한대가에합치되는유지보수서비스를제공함으로써모 두가발전적으로함께성장해나갈수있을것이다

3 Ⅱ. 패키지소프트웨어유지보수서비스 1. 패키지소프트웨어유지보수서비스개요 1-1. 패키지소프트웨어유지보수서비스의정의 패키지소프트웨어 < 패키지소프트웨어의분류> 분류유형별특성제품(2005 년) 사무용 산업및응용과학 워드프로세서, 스프레드시트, 프리젠테이션용소프 MS Office, 한컴트웨어등비즈니스에서편리하게이용할수있는 Office 등11개품목소프트웨어 건축설계및기계설계프로그램 데이터마이닝소프트웨어 ( 대량의데이터로부터변환과정을거쳐데이터의특성, 패턴, 규칙등을추출하여정보화, 지식화함으로써다양한의사결정활동을지원 ) CADianARCH, ECMiner(SA) 등 2개품목 패키지소프트웨어는소프트웨어프로그램들이묶여서상품으로제공되는소프트웨어를말하며, 본가이드라인에서는공개소프트웨어까지패키지소프트웨어의범위에포함한다. 시스템및운영체제 제한된 컴퓨터 자원을 보다 효율적으로 Biz Flow 관리하고Groupware, 운영함으로써 사용자들에게 편의성을 제공하고자UNIX, Linux, MS 하는인간과컴퓨터간의인터페이스프로그램 Windows XP 등 12개품목 패키지소프트웨어의분류기준은여러가지가있을수있으나, 본해설서에 서는조달청의국가종합전자조달시스템( 나라장터) 의소프트웨어상품카 테고리를기준으로다음과같은유형으로분류한다. 하기분류에서교육용소프트웨어는유지보수서비스가특별히필요없는교육용 컨텐츠중심의 SW 로본해설서의적용대상에서제외된다. 멀티미디어저작및그래픽 통신및인터넷 Photoshop, 드림 멀티미디어또는그래픽소프트웨어를보다쉽고간위버, Flash MX 편하게만들도록도와주는프로그램등 8개품목 정보검색소프트웨 기본적으로네트워크환경을이용하여해당기능이어, 전자문서회의실행되어기관의업무혹은기반구조를지원하는시스템, 미들웨어, 소프트웨어통신SW(WatchNet) 등 8개품목 데이터베이스및경영관리 많은양의데이터를효율적으로관리하거나생성할수있도록하여의사결정을지원하는소프트웨어 오라클9i, Sun 자바시스템디렉토리서버, DB2, Informix, ERP 등 6개품목 보안및백신 개발도구및번역 교육용 유틸리티및기타 컴퓨터바이러스프로그램을찾아내고손상된파일을 V 3, ViRobot, 치료하거나허가받지않은불법적인시스템사용을막스나이퍼, 터보백신는소프트웨어등 24개품목 기관내기반업무및기관외부의고객과협력하비즈니스프로세스기위해서발생하는비즈니스프로세스에대한분석분석및설계및표준화를수행하기위한도구 교육을목적으로다양한컨텐츠를담고있는프로교육용소프트웨어그램 상기분류에속하지않는유틸리티및기타컴퓨터프로그램 알툴스, BizMax 등 3개품목

4 소프트웨어라이센스 2) 기간라이센스 o 소프트웨어권리자로부터소프트웨어이용권허가를받는계약의형태가패키지 소프트웨어라이센스의대표적인형태이다. 기간라이센스는고객이요금을지불하여일정기간동안 ( 보통 1 년단위) 소프 트웨어를사용할수있는권리를얻는방식을의미한다. 본해설서에서는소프트웨어라이센스를고객들에게소프트웨어또는해당소프트웨어의컴포넌트들을사용할권리를부여하는것으로정의하며, 영구라이센스와기간라이센스로구분한다. 라이센스요금에는일정기간동안의소프트웨어사용비용뿐만아니라지속적인업그레이드및유지보수서비스비용이포함되어있고, 요금지불이중단되면소프트웨어사용도중지된다. 1) 영구라이센스 영구라이센스는패키지소프트웨어의구매로고객이영구적으로해당소프트 웨어를사용할수있는권리를얻는방식을의미한다. 유지보수계약과라이센스계약은분리되거나혹은함께구매된다. 즉, 라이센 스계약과별도로유지보수계약을체결할수있다. 패키지소프트웨어공급업체들은예상가능한매출을기대할수있으므로안정적인수입원을확보할수있는장점이있고, 소프트웨어를도입하는고객은초기도입비용이저렴해지며, 소프트웨어비용을예측 관리할수있다는장점이있다. 현재는영구라이센스방식이주류를이루고있으나, 점차기간라이센스방식으로전환될것으로예상되므로패키지소프트웨어업체들은이러한추세에맞는서비스전략을세워야한다. 현재기간라이센스로판매되는제품으로는백신소프트웨어, 리눅스등이있다. 마이너업그레이드는유지보수계약에포함되나, 메이저업그레이드는유지보 수계약이정하는할인율에따라구매하거나업그레이드건수별계약으로별 도로구매한다. 계약서에명시된기간동안의하자보수는계약조건에따라무상으로제공될 수있으나, 별도의노력이필요한커스터마이제이션서비스와특정기간이후 의하자보수는유지보수서비스에포함되어유상으로처리된다. 하자보수는 절의정의를따른다. 3) 영구라이센스와기간라이센스비교 다음은영구라이센스와기간라이센스를비교한그림으로, 영구라이센스의경우, 별도로계약하는메이저업그레이드주기를 3 년으로가정한것이다. < 영구라이센스와기간라이센스의비교> 현재영구라이센스로판매되는제품으로는보안솔루션, DBMS, 그룹웨어, 미들웨어, ERP 등이있다

5 영구라이센스의경우, 패키지소프트웨어업체는메이저업그레이드계획이 필요하고, 이에따른개발을진행해야한다. 위의그림의경우, 패키지소프트 웨어구입후 3년후에구매자는메이저업그레이드포함유무에따라해당 비용을유지보수서비스구매예산에포함한예산계획을수립해야한다. CD 미디어교환 - 개발된소프트웨어자체에는하자가없으나, 사용자에 게전달된 해 CD 자체의물리적인하자로인해발생한오류를해결하기위 CD 미디어를교환하는서비스를의미한다. 기간라이센스의경우, 메이저업그레이드비용이정책에따라라이센스비용 에포함될수있다. 위의그림의경우, 연간유지보수서비스비용에메이저 업그레드비용이포함됨을나타낸다. 온라인을통한버그패치 - 제품의하자가수정된패치파일을온라인을통해다운로드한후에소프트웨어제품에적용하여, 소프트웨어의기능이정상적으로작동되도록한다 하자보수 사용자및운영자의고의나과실및천재지변에의한장애는하자보수대상에 서제외한다. 하자보수는패키지소프트웨어제품의계약서에명시된특정기간동안의 운영단계에서발견되는제품자체의오류및결함을수정하여정상작동되도록 하는형태를의미한다. 라이센스구매에포함되는하자보수는유지보수서비스와별개이며, 제품가 격에포함된다고볼수있다 유지보수서비스 패키지소프트웨어유지보수서비스는소프트웨어의효과적이고안정적인 활용 유지를위해일련의유무형의기술을제공하여지속적인지원을제공하는 서비스를말한다. 서비스활동내용은설계상의오류수정, 코딩상의오류수정, CD 미디어 교환, 온라인을통한버그패치등을포함한다. 하자보수는다음과같이구분된다. 설계상의오류수정 - 소프트웨어의하자발생원인이설계상의오류인 경우, 이설계상의오류를수정하는작업을말한다. 설계문서및소스코 드에있는오류가수정된후, 수정된소스코드는패치파일로사용자에 게전달된다. 코딩상의오류수정 - 소프트웨어의하자발생원인이코딩단계에서의오 류인경우, 이코드상의오류를수정하는작업을말한다. 수정작업이끝 난소스코드는패치파일로사용자에게전달된다. 패키지소프트웨어유지보수서비스는다음활동을포함한다. 가. 제품지원 : 기존소프트웨어제품의수정, 보완및기능향상을위한패치, 업데이트, 업그레이드서비스 나. 기술지원 : 기존소프트웨어의지속적인운영 유지를위한서비스 다. 사용자지원 : 소프트웨어의효과적인운영및사용을위한서비스 패키지소프트웨어의유지보수서비스는제품구매시보장되는하자보수와 는달리별도의계약을통해지원되는서비스를의미한다. 패키지소프트웨어는라이센스계약을통해해당소프트웨어를사용할수있 는법적권리를취득할수있으며, 라이센스에부가되는서비스를계약조건 에따라이용할수있다

6 1-2. 패키지소프트웨어유지보수서비스의특성 2. 패키지소프트웨어유지보수서비스내용 패키지소프트웨어는사용자환경과기술의지속적인변화에맞는제품성능 의최적화를위해다양한지원서비스가필수적으로뒤따라야한다. 패키지소프트웨어는다양한환경의사용자를염두에두고개발되었기때문 에유지보수서비스또한다양한환경의사용자를대상으로한지속적이고정 형화된지원서비스의특성을가진다. 하드웨어유지보수는시스템운영시발생하는장애를해결하여시스템을정 상적으로운영하게하는서비스로주로부품의하자나마모에따른부품교체 중심의단순한서비스활동이적용된다. 그러나패키지소프트웨어의유지보수 서비스는사용자환경과기술이지속적으로변화함에따라이에적응할수있 도록하는제품특성의조정, 정기점검, 제품성능최적화를위한패치서비스 등각종의지원서비스가필수적으로이루어져야만한다. 패키지소프트웨어유지보수사업의과업범위를정의하고서비스활동을정 2-1. 형화한후서비스수준에따라분류하면, 유지보수사업계약및진행에따르 는혼란및마찰을예방할수있다. 유지보수서비스항목 패키지소프트웨어의유지보수서비스는제품의구매와별도로계약되는유 상의서비스이다. 유지보수서비스의내용및범위는제품의특성에따라다양하게나타날수 있다. 예를들면, 오피스나백신의경우에는패치및업데이트등의제품관련 서비스가주요서비스요소이지만, 그룹웨어의경우에는일상지원, 커스터마 이제이션, 장애처리등의운영서비스가주로이루어진다. 소프트웨어개발사업의유지보수는개발이끝나사용자에게인도된소프트웨 어의일부변경이나개선등의소프트웨어수정작업만을의미한다. 특정사 용자만을염두에두고개발된소프트웨어의유지보수요구사항은특정사용 자에종속되지만, 다수의사용자를염두에두고개발된패키지소프트웨어의 유지보수요구사항은다수의사용자를대상으로하는일반성을갖는다. 패키 지소프트웨어는특정사용자요구에관계없이소프트웨어기업에의해제품 수정및보완, 기능향상, 사용자지원등의유지보수서비스활동이지속적으 로수행된다. 따라서패키지소프트웨어의유지보수서비스활동은소프트웨 어개발사업의유지보수에비해더욱복잡하고비용부과방식도다양하다. 패키지소프트웨어제품의구매와구분되는유지보수서비스의특성을그림 으로나타내면다음과같다. < 패키지소프트웨어의제품구매와유지보수서비스>

7 유상서비스의근거를제공하기위해유지보수서비스활동을다음과같은기준으로정형화한다. 1 지원성격및방법에따른구분 구분 성격및방법 서비스 < 유지보수서비스항목및내용 > 서비스내용 제품관련서비스 기술지원서비스 교육 제품관련 제품수정및보완 패치서비스 업데이트 새로운기술의적용이나운영체제의변화등으로발생하는불일치조정 기존소프트웨어제품의기능을보완하기위하여추가되는서비스 2 지원매체에따른구분 전화 온라인 방문지원 지원성격 기술지원 기능향상 업그레이드기존소프트웨어제품을향상시키기위하여새로운버전으로교체하는서비스 일상지원전화/ , 온라인지원등을통한질의응답 ( 긴급) 장애처리 예방/ 예측지원 사용자가긴급한문제를해결하기위해장애처리및정비서비스를요청한경우에온라인으로혹은고객현장을방문하여문제를해결하는서비스 시스템의장애를사전에예방하기위하여현장방문이나온라인을통해정기적으로지원하는정기점검, 정기성능조율서비스 교육 고객맞춤지원 운영자교육 사용자교육 주변환경에적합하도록맞추는커스터마이제이션, 마이그레이션서비스 제품운영을위한운영자교육 제품사용을위한사용자교육 전화고객사용문의응답, 문제해결 지원매체 온라인 (Online) 방문지원 자체진단시스템으로고객시스템에원격으로접근 진단, 해결하는원격진단, 게시판, 뉴스레터, 웹사이트등을통한지원, 을통한기술문의응대등의서비스를포함 엔지니어가고객현장에직접방문해전화 / , 원격진단으로해결되지않는문제해결

8 지원성격및방법에따른서비스항목 분류 서비스내용 1) 제품관련서비스 : 제품의수정, 보완및기능향상 1 패치서비스 신기술의적용이나운영체제의변화등으로발생하는불일치를조정하는서비스를 말한다. 고객요구가아닌패키지소프트웨어업체의필요성에따라제공하는경우가 많으며제품별패치서비스내용은다음과같다. < 제품별패치서비스> 사무용 통신및인터넷 유틸리티및기타 사무용소프트웨어와운영체제간의불일치문제를해결하여프로그램이정상적으로실행될수있도록패치제공 연동프로그램과의불일치문제를해결하여프로그램이정상적으로실행될수있도록패치제공 사무용소프트웨어( 오피스) 를구성하는개별프로그램간의자료공유시의불일치문제를해결하여개별프로그램이정상적으로실행될수있도록패치설치 특정운영체제에서설치되지않거나운영체제환경과불일치하는문제해결 특정플랫폼혹은주변장치와의불일치문제를해결하여정상적으로작동될수있도록해당소프트웨어의패치제공 운영체제에서 설치되지 않거나 운영체제 환경과 불일치하는 문 제해결 특정플랫폼혹은주변장치와의불일치문제를해결하여정상적 으로작동될수있도록패치제공 분류 서비스내용 시스템및운영체제 데이터베이스및경영관리 보안및백신 응용프로그램과운영체제간의버전이불일치하는종속성문제를해결하여응용프로그램이정상적으로실행될수있도록운영체제의패치제공 특정플랫폼혹은주변장치와의불일치문제를해결하여정상적으로작동될수있도록운영체제에패치제공 데이터베이스프로그램과운영체제간의불일치문제를해결하여프로그램이정상적으로실행될수있도록패치제공 특정플랫폼혹은저장장치와의불일치문제를해결 분산시스템, 병렬시스템, 웹서비스와의불일치문제를해결 특정운영체제의서비스팩지원 백신/ 보안소프트웨어는항시상주하여가동되는프로그램이므로백신/ 보안프로그램이정상적으로실행될수있도록패치제공 패치서비스제공사례 - 백신소프트웨어는특정기능을보완하기위해패치서비스를제공한다. 예를들어, 한백신소프트웨어기업은 2004년 9월 1일 V3 2004Pro 용으로 Windows XP SP2 지원은물론악성코드메모리감시기능이강화된패치를제공한바있다. - 자동번역소프트웨어는 버전 2.0 에서 " 환경설정이맞지않습니다." 라는메시지 제거, 버전 2.0 Windows XP 에서설치되지않는문제해결 등의불일치를조 정한사례가있다. 멀티미디어저작및그래픽, 개발도구및번역 특정운영체제에서설치되지않거나운영체제환경과불일치하는문제해결 관리자계정으로설치후에다른계정으로로그인이되지않는문제해결 저작도구를이용하여개발된소프트웨어와실행환경과의불일치문제해결

9 2 업데이트 업데이트서비스제공사례 기존프로그램에기능을보완하기위하여추가되는서비스를말한다. 제품별업데이트서비스내용은다음과같다. 분류 < 제품별업데이트서비스> 서비스내용 다양한방식의해킹가능성이있는취약점을수정하여보안을시스템및운영체제강화한파일 기존운영체제의기능을보완한서비스팩의제공 데이터베이스및경영관리 보안및백신 멀티미디어저작및그래픽, 개발도구및번역 사무용 통신및인터넷 유틸리티및기타 대규모자료관리및멀티미디어자료관리기능의보완 암호화와인증기능등의보안기능보완 임베디드질의어처리기능보완 트랜잭션관리기능보완 급증하는악성바이러스코드를진단하고치료하기위한정기적인업데이트 악성코드메모리감시기능등의특정기능을보완 바이러스탐지및보안기능개선, 버그수정 저작도구자체의기능추가 다른프로그램과의인터페이스개선 저작및개발도구프로그램자체의보안취약점개선 저작및개발도구를이용해생성된소스코드의무결성확보 사무용소프트웨어의기능추가 사무용소프트웨어자체의취약점개선 ( 예: 이전버전의포맷을최신의포맷으로변환해주는유틸리티의취약점을개선 ) 연동되어실행되는다른프로그램과의인터페이스개선 네트워크용소프트웨어의기능추가 네트워크용소프트웨어자체의보안취약점개선 연동되어실행되는다른프로그램과의인터페이스개선 간단한기능의추가/ 변경및성능의개선, 그외에고객의요청이있거나운영상문제가있다고판단할때적용을권고하거나실행하는파일 - 백신소프트웨어는이처럼매년급증하는악성코드를진단하고치료하기위해 서정기적으로엔진업데이트를실시하고있다. 한백신소프트웨어사는 2005 년 2월 3일웜바이러스의일종인 Worm-W32/ BroPia 와 Worm-W32/BForBot 종외 78개의바이러스패턴이추가된정기엔진업 데이트를실시한바있다. - 리눅스소프트웨어의다양한업데이트중일부는다음과같다. 히프기반버퍼오버플로우를수정한 krb5 패키지업데이트 원격으로부터의서비스거부공격(DoS) 을받을수있는취약점을수정한 httpd 패키지업데이트 심볼릭링크의취약점을수정한 glibc 패키지업데이트 3 업그레이드 기존프로그램을향상시키기위하여새로운버전으로교체하는서비스로마이너 업그레이드와메이저업그레이드를말하며, 업그레이드는제공기업의유지보수 서비스정책에따라포함범위가달라질수있다. 메이저업그레이드는유지보수계약과함께또는별도로구매할수있으나, 유 지보수계약에포함될경우, 적정수준의메이저업그레이드금액을유지보수 금액에포함하여계약할수있다. 만약유지보수계약과별도로구매할경우, 유 지보수금액이제공하는수준에따라차등화된할인율로개별구매할수있다. 마이너업그레이드와메이저업그레이드의구분: 마이너업그레이드는소프트웨어 버전명을 X. Y. Z 로명하는경우첫자리(X) 이외의버전이변하는경우를말하며, 메이저업그레이드는첫자리(X) 의버전이변하는경우를말한다. o 제품별업그레이드서비스내용은다음과같다

10 분류 시스템및운영체제 데이터베이스및경영관리 보안및백신 멀티미디어저작및그래픽, 개발도구및번역 사무용 통신및인터넷 유틸리티및기타 업그레이드서비스제공사례 - 한글과컴퓨터 < 제품별업그레이드서비스> 서비스내용 운영체제의기능을향상시킨새로운버전의교체 데이터베이스의기능을향상시킨새로운버전의교체 - DB 설계및질의처리기능강화 - 동시성제어및복구기능강화 - 데이터마이닝기능강화 - 데이터웨어하우징기능및분석(OLAP) 기능강화 마이너업그레이드는패치및업그레이드와동일한개념인제품기능개선및버그수정, 메이저업그레이드는사용자인터페이스변경및월등한성능개선 보안제품특성상새롭게발견된보안상의취약점을개선하기위해지속적인업그레이드가필수적 소프트웨어개발을더욱용이하게해주는기능을추가한새로운버전의교체 사용자편의성과안전성을강화한새로운버전의교체 웹기반멀티미디어저작기능의강화 사무용소프트웨어의기능을향상시킨새로운버전의교체 사용자편의성과안전성을강화한새로운버전의교체 사무용소프트웨어( 오피스) 를구성하는개별프로그램간의자료교환및공유기능이향상된새로운버전의교체 통신소프트웨어의기능을향상시키기위한새로운버전의교체 사용자편의성과안전성을강화한새로운버전의교체 실행효율성이개선된새로운버전의교체 마이너업그레이드는주로품질개선, 기능추가에해당하고, 메이저업그레이드는개발플랫폼변경, 구조변화에의한프로그램변경에해당 복잡한기능의추가/ 변경및성능의개선, 그외에고객의요청이있거나운영상심각한문제가있다고판단할때의버전변경 워드프로세서및오피스 SW 제품군은매년새로운버전의제품을출시하고있음 - Microsoft - 오라클 DBMS 제품의마이너업그레이드는분기별로한번씩행하고있으며, 메이저 업그레이드는 - 핸디소프트 2~3년에한번씩이루어짐 그룹웨어, BPM솔루션등의기업용솔루션은제품출시이후매년업그레이 드하여유지보수를통해제품패치, 업데이트등의서비스를지원하고있음 - 안철수연구소 V3와같은안티바이러스제품은신제품보다제품출시이후차후새롭게 생기는바이러스를대응하는업데이트가더욱중요함 따라서제품의새로운버전출시는의미가없으며, 보통 1년단위로계약을 갱신해기간동안서비스하는것이통상적임 2) 기술지원서비스 1 일상지원 일상적으로발생하는소프트웨어운영상의문제에대해전화, , 온라인 지원등으로이루어지는질의응답서비스를말한다. 서비스내용은고객의소프트웨어사용방법에관한질문에대한응답, 고객 이직면한문제점해결등으로고객을돕는활동을포함한다. 계약조건에따 라상이한수준의서비스를제공한다. 대부분의경우에전화, , 온라인지 원은담당엔지니어가현장을방문하기전의첫번째고객지원수단이된다. OS, Office 등의제품군에대해서평균 2-5년주기로새로운버전을발표 하고있음 일상지원서비스의내용및제공방법은기업의정책에따라다양하나, 반적인제품별일상지원서비스내용은다음과같다. 일

11 분류 시스템및운영체제 데이터베이스및경영관리 보안및백신 멀티미디어저작및그래픽, 개발도구및번역 사무용 통신및인터넷 < 제품별일상지원서비스> 서비스특성 기술지원담당자나고객지원웹사이트를통해설치와운영에관한서비스를제공 기술지원담당자나고객지원웹사이트를통해설치와운영에관한서비스를제공 - DB 설계와운영방안 - 사용자의요구와불만청취및해결 - 시스템감시및성능분석방안제공 기술지원담당자나고객지원웹사이트를통해설치와운영에관한서비스를제공 - 신종바이러스관련정보 - 바이러스탐지및치료방법 - 보안관련시스템감시및분석방안제공 기술지원담당자나고객지원웹사이트를통해설치와운영에관한서비스를제공 - 소프트웨어분석및설계방안 - 요구사항추적기능 - 개발된소프트웨어의테스팅방안제공 기술지원담당자나고객지원웹사이트를통해설치와운영에관한일상적인서비스를제공하나, 다른부류의소프트웨어에비해서비스내용은단순함 기술지원담당자나고객지원웹사이트를통해설치와운영에관한서비스를제공 - 사용자의요구와불만청취및해결 - 시스템감시및성능분석방안제공 유틸리티및기타 전화및 을통한기술문의응대서비스, 웹서포트를제공 - B사는전화및 을통한기술문의응대서비스, 웹서포트를제공한다. 골 드서비스인경우에는 5 일/ 주, 8 시간/1일전화및 서비스, 7 일/ 주, 24시간 /1 일웹서포트가가능하며, 다이아몬드및프리미엄서비스인경우에는 7일 24 시간전화및 서비스, 7일 24 시간웹서포트가가능하다. - C 사는사용자등록후에웹을통한취약성데이터베이스정보를제공하고, 365 일 24 시간비상온라인서비스지원서비스를선택할수있다. 2 ( 긴급) 장애처리 사용자가긴급한문제해결을요청한경우, 온라인과전화를이용하거나엔지 니어의고객사이트방문등을통해문제를해결하는서비스를말한다. 온라인혹은전화나 을이용한지원서비스를가지고도문제를해결하지 못하는경우에는엔지니어가고객의현장에방문하여서비스를수행한다. 제품별 ( 긴급) 장애처리서비스의내용은다음과같다. 일상지원서비스사례 - 대부분의패키지소프트웨어업체들은지원담당자나고객지원웹사이트를 통해서비스를제공한다. - A 사는적절한사용권을보유한고객에게웹기반기술지원시스템이나전화를 이용하여 DBMS의설치와운용에관한전문가와의직접적인상담을통해지원 서비스를제공한다. 그러나이것이고객의업무를대신하는것은아니며, 정기 점검이포함되지않는다

12 분류 < 제품별 ( 긴급) 장애처리서비스> 서비스내용 3 예방/ 예측지원 시스템및운영체제 데이터베이스및경영관리 보안및백신 멀티미디어저작및그래픽, 개발도구및번역 사무용 통신및인터넷 유틸리티및기타 온라인과전화를이용하거나엔지니어의고객사이트방문등을통해긴급한문제를해결 온라인과전화를이용하거나엔지니어의고객사이트방문등을통해긴급한문제를해결 - 로그기반복구 - 동시실행트랜잭션의복구 - 백업시스템관리 백신/ 보안소프트웨어의특성상중대문제의파급효과와심각성이크므로문제발생시에신속하게방문, 특정시간이내파일복구및운영체제수준의복구서비스를제공 온라인과전화를이용하거나엔지니어의고객사이트방문등을통해긴급한문제를해결하지만, 저작도구의특성상다른소프트웨어비해발생된장애의긴급성이떨어지므로상대적으로여유있게장애해결이가능 사무용소프트웨어의특성상다른소프트웨어에비해발생된장애의심각성과긴급성이떨어지므로주로온라인과전화를이용한서비스제공 전화및온라인서비스를지원하고, 긴급한문제발생시특정시간안에처리 - 복구 - 연동시스템과조율 - 백업시스템관리 온라인과전화를이용하거나엔지니어의고객사이트방문등을통해긴급한문제를해결 시스템의장애를사전에예방 관리하기위한서비스로정기점검, 정기성능 조율서비스등이해당된다. 정기점검서비스 : 현장이나원격에서전달되는서비스로기존시스템과네트 워크의분석, 성능모니터링, 시스템부하경감활동등을포함한다. 주로고 객현장을방문하여지원한다. 이서비스는효과적으로시스템을관리하는데 있어서매우중요한역할을하는데, 그이유는잠재적으로발생가능성이있 는장애를미리예방할수있기때문이다. 예방서비스는발생가능한문제를 모니터링하고효과적으로시스템을관리한다. 정기성능조율서비스 : 소프트웨어제품의유형, 설치날짜, 버전에기초 하여미리정해진일정대로진행하는서비스로시스템이정지하거나성능 이저하되는것을예방하기위해초기단계에서문제를해결하는서비스이 다. 이서비스는최대가동시간을보장하기위한정기적인시스템조정, 소 프트웨어패치를포함한다. 주로고객현장을방문하여수행된다. 예방/ 예측지원서비스의내용및제공방법은기업의정책에따라다양하 나, 일반적인제품별예방 예측지원서비스내용은다음과같다. ( 긴급) 장애처리서비스사례 - A사는운영상중대문제발생시에 4 시간이내방문, 4시간이내복구를원칙으로하고있다. - B사는고객의긴급정비요청시골드서비스인경우에는연 40시간무료방문지원서비스, 다이아몬드서비스인경우에는정기점검시간외연 60시간무료방문지원서비스, 프리미엄서비스인경우에는무제한방문지원서비스가가능하다. - C사는 8시간이내문제해결을위한현장지원혹은 12시간이내문제해결을위한현장지원, 파일복구및운영체제수준의복구서비스를제공한다. - D 사는전화및온라인서비스를지원하고, 문제발생시 48 시간안에처리하는것을원칙으로하고있다

13 분류 시스템및운영체제 데이터베이스및경영관리 < 제품별예방/ 예측지원서비스특성> 서비스특성 고객사이트의서버성능을분석하고네트워크상태에대해수집한객관적인데이터를기초로개선방안을제시 운영체제정기점검서비스세부내용 - 시스템운용상태분석 - 시스템로그분석 - 시스템디스크 I/O 분석 - 시스템 CPU 사용분석 - 시스템메모리사용분석 - 시스템네트워크분석 - 네트워크장비접근권한점검 - 송수신패킷종류별사용현황점검 - 시스템보안취약점분석 - 네트워크보안시스템구성점검 데이터베이스정기점검서비스세부내용 - 시스템자원의이용도분석 - 병목현상모니터링 - 장비및시스템성능감시 - 데이터접근방법과저장구조, 재구성요인이되는사용자요구의변화, 데이터의이용추세등의각종통계종합분석 정기점검및정기성능조율서비스사례 - A사는서비스계약수준에따라다이아몬드서비스인경우연 4 회, 프리미엄 서비스인경우연 12 회 ( 월 1 회) 의정기점검서비스를통한시스템예방점검을 실시한다. - B사는기본서비스및고급서비스공히월 1회의정기예방점검서비스를실 시하고점검보고서를제출한다. - C 사는매월, 격월, 분기별정기점검서비스를실시한다. - 공개소프트웨어인리눅스에대한기본적인정기점검서비스의예는고객사이 트의서버성능을분석하고네트워크상태에대해수집한객관적인데이터를 기초로개선방안을제시하여성능향상을이루는것이다. 또한네트워크보안 취약점을사전에발견하고제거함으로써내부정보자산의치명적인손실을가 져올수있는위험을최소한으로줄이는보안수준을달성하기위한서비스를 포함할수있다. 보안및백신 멀티미디어저작및그래픽, 개발도구및번역 사무용 통신및인터넷 보안소프트웨어정기점검세부내용 - 시스템보안개선안제시 - 소프트웨어버전, 침입탐지데몬 ( 프로세스) 정상가동여부확인 - 보안감사설정, 사용자정보, 호스트관리, 로그관리, 유해정보설정, 침입방어설정확인 - 하드디스크사용량, 네트워크사용량점검 - 침입탐지내역 ( 해킹시도유무) 점검 기존저작및개발도구분석, 성능모니터링, 시스템부하경감활동 사무용소프트웨어는특성상일반적으로정기점검서비스대상에서제외됨 기존시스템과네트워크분석, 성능모니터링, 시스템부하경감활동 - 사용자요구의변화, 데이터의이용추세등의각종통계종합분석 유틸리티및기타 기존시스템분석, 성능모니터링, 시스템부하경감활동 4 고객맞춤지원 고객의요구에맞게소프트웨어를주변환경에적합하도록맞추거나타응용 소프트웨어와의상호운용성을맞추기위해환경자체에변화를가하는서비스를 말한다. 설치시혹은운영중에하드웨어, 운영체제, 데이터변경과같은소프트웨어 주변환경변화에적응하기위한커스터마이제이션(customization) 서비스와기 존의운영환경에서다른운영환경으로이전할때행하는마이그레이션 (migration) 서비스가포함된다. 고객맞춤지원서비스는고객의 IT환경에따라제공내용및범위가다양하게 제공되어일반화시키기어려우며, 고객맞춤서비스계약만을별도로진행하기 도한다. 제품별고객맞춤지원서비스내용은다음과같다

14 분류 시스템및운영체제 데이터베이스및경영관리 < 제품별고객맞춤지원서비스> 서비스내용 리눅스운영체제의맞춤지원서비스세부내용 - 운영체제설치 ( 디스크파티션, RPM 패키지설정) - 네트워크설정 - 데몬서비스최적화 - 파일서버, 웹서버, 데이터서버, 메일서버설치및환경설정 운영체제가변경되는경우, 사용중인 DBMS를새로운운영체제로이전하는작업 연동시스템이변경되는경우, 사용중인 DBMS를새로운시스템과연동시키는작업 - 공개소프트웨어인리눅스운영체제의설치및커스터마이제이션서비스는다음과같다. 운영체제설치 ( 디스크파티션, RPM 패키지설정) 네트워크설정 데몬서비스최적화 파일서버, 웹서버, 데이터서버, 메일서버설치및환경설정 3) 교육서비스 교육서비스는효율적인제품활용을위하여관리자와사용자를교육하는서비스로 방문및인터넷등을통한교육이있다. 보안및백신 멀티미디어저작및그래픽, 개발도구및번역 사무용 통신및인터넷 유틸리티및기타 고객맞춤지원서비스사례 하드웨어혹은운영체제변경에구축작업이필수적 적응하기위해서는재설치및재 설치시혹은운영중에하드웨어, 운영체제, 연동시스템의변경과같은소프트웨어주변환경변화에적응하기위한서비스와기존의운영환경에서다른운영환경으로이전하는서비스 사무용소프트웨어의특성상일반적으로고객맞춤서비스지원대상에서제외됨 그룹웨어를운영중인기관의조직통폐합, 조직분할등으로인해조직구성이변경되는경우의조직도변경서비스 설치시혹은운영중에하드웨어, 운영체제, 데이터변경과같은소프트웨어주변환경변화에적응하기위한서비스와기존의운영환경에서다른운영환경으로이전하는서비스 설치시혹은운영중에하드웨어, 운영체제, 데이터변경과같은소프트웨어주변환경변화에적응하기위한서비스와기존의운영환경에서다른운영환경으로이전하는서비스 - A 사는그룹웨어를운영중인기관의조직통폐합, 조직분할등으로인해조직 구성이변경되는경우, 조직도변경서비스를실시한다. 교육서비스는지원횟수, 수강자, 교육매체등에따라서비스내용및방식이다양하게제공될수있으나일반적으로다음과같이구분될수있다. 구분 고객방문교육 소프트웨어기업의교육장에서교육 인터넷을이용한교육 인터넷을이용한학습 CD-ROM을이용한학습 교육서비스사례 < 교육서비스방법및내용> 서비스내용 고객현장에서강사가훈련을시키고교육을진행 소프트웨어기업의현장에서교육진행 분산된교육생그룹을대상으로웹상에서강사가진행하는교육 고객이인터넷을이용하여교육컨텐츠에접근하여학습 CD나컴퓨터에내장된교육컨텐츠를이용한학습 - A사는제품구축시설치서비스의일환으로 3일간보안관련기초교육을실시하고연 1 회관리자및사용자교육을실시한다. 별도의전문교육은유상으로처리한다. - B사는다양한교육코스를운영하고서비스수준에따라교육할인혜택을제공한다. 기본적으로는본사에서교육서비스를실시하고필요시방문교육을실시한다. 골드서비스의경우 20% 할인, 다이아몬드서비스의경우 50% 할인, 프리미엄서비스의경우무료교육을실시한다. - 사는관리자교육을기본서비스의경우에는온라인으로실시하고고급서비스의 C, 경우에는집체교육으로실시한다

15 지원매체에따른서비스항목 1) 전화및 지원서비스 고객의소프트웨어사용방법에관한질문응답및문제점해결등을지원하는 첫번째지원수단이된다. 시간, 요일, 문제의긴급성, 질문의유형에따라상이 한수준의서비스를제공한다. 가시스템이다. 대체적으로이러한지식베이스는소프트웨어기업의기술 지원인력이사용하는데이터베이스와동일하다. 전형적으로이데이터베 이스는공통적인문제에대한해결책, 최근의제품변경내용, 소프트웨어 버그, 패치정보등의목록을가지고있다. 뉴스레터: 공통적인문제에대한해결책, 최근의제품변경내용, 소프트 웨어버그및패치정보등을 받는다. 로전송받거나소식지의형태로전송 2) 온라인지원서비스 서비스제공자가실제로고객현장을방문하지않고도사용자를지원할수 있는다양한서비스를말한다. 이러한서비스들은자체진단시스템을통해 지원하는원격진단서비스와게시판, 뉴스레터, 웹사이트, 지원등과 같은다양한형태로전달될수있다. 3) 웹사이트: 서비스포털사이트는다양한도구와기술을종합적으로결합하여고객이서비스지원센터의도움없이도웹상에서문제의해결책을찾을수있도록한다. 방문지원서비스 대부분의패키지소프트웨어업체는다음과같은온라인지원서비스를제공 한다. 원격진단서비스: 서비스제공자가고객현장에서유지되는네트워크모 니터링장비혹은소프트웨어어플리케이션과같은자체진단시스템을 통해지원하는진단, 문제해결서비스를말한다. 원격진단을위한로컬시 스템은다수의복잡한알고리즘을이용하여문제를해결한다. 일단문제 를발견하면원격으로해결할수있지만, 원격으로해결할수없는복잡 한문제는담당엔지니어를파견해야한다. 게시판: 게시판은사용자와서비스담당자를위한정보및메시지전달 공간이다. 게시판은사용자와기술지원담당자사이의전자토론장의역 할을한다. 예를들면, 사용자는게시판에기술관련질문을등록하고소 프트웨어기업의답변을들을수있다. 온라인지식베이스: 온라인지식베이스는사용자가제품정보를원격으 로접근하여우선적으로문제를해결할수있는데이터베이스혹은전문 서비스제공자가고객현장을직접방문해전화및 , 원격진단등의온라 인으로해결되지않는문제를해결하는서비스를말한다. 필요시수발주자협의에따라서비스제공기업의엔지니어가고객현장에상 2-2. 주하면서제도및업무변경에따른패키지sw변경등의서비스를제공하는상 주지원서비스가포함된다. 유지보수서비스패키징형태 유지보수서비스는공급회사의정책에따라다양한명칭, 형식및가격수준 으로패키지화되어제공되나, 공통적으로패치및업데이트권한부여, 마이너 업그레이드권한부여, 일상지원등의서비스가제공된다. 회사정책에따라서비스항목을추가하거나서비스의정도와수준을달리하는 서비스패키지가제공되고서비스가격의수준도이에따라다양하게나타난다

16 - 기술지원서비스들은지원인력, 정규시간이내/ 이외의지원, 방문횟수, 지 원대상수에따라서비스가격이달라질수있다. 발주자들은이러한다양한서비스모델이존재하는것을인식하여적절한유 지보수계획을수립해야한다. 예를들어, 유지보수 서비스활동을각서비스활동의정도및수준에따라기 본서비스와고급서비스로분류한다면, 다음표와같은서비스가제공될수 있다. < 유지보수서비스의정도및수준에따른분류사례> 서비스구분서비스내용기본서비스고급서비스 제품지원 일상지원 ( 긴급) 장애처리 예방/ 예측지원 고객맞춤 교육 패치및업데이트마이너업그레이드 - 계약기간내지원 - 기본서비스와동일 메이저업그레이드 - 정가의 20% 할인율제공 - 정가의 50% 할인율제공 전화/ 을통한기술문의응대온라인지원 장애처리및장애내역점검 시스템정기점검, 정기성능조율 Customization, Migration 운영자및사용자교육 - 5 일/ 주, 8 시간/1일지원 - 7 일/ 주, 24 시간/1일지원 - 계약기간내지원 - 계약기간내지원 - 정규근무시간이내- 정규근무시간이외를포연 40시간제공함한연 60시간제공 - 연 3회방문 - 연 5회방문 - 제공안함 - 운영자연 5회 - 사용자연 3회 - 제공하나서비스범위및수준에따라건별로따로진행 - 운영자: 계약기간내지속지원 - 사용자: 연 5 회 ( 인원및수준에따라건별로따로진행 ) 상기예는특정업체의실제서비스사례가아닌, 가상적인서비스사례이다. 일반적으로고급서비스의경우, 메이저업그레이드의구입시기본서비스에비해더높은할인율을적용한다. 전화/ 을통한기술문의응대일상지원서비스는기본서비스의경우정규근무시간내에서만지원되는반면, 고급서비스는정규근무시간이외에도휴일없이하루 24 시간지원될수있다. ( 긴급) 장애처리서비스의경우, 기본서비스는정규근무시간이내연 40시간범위내에서만서비스가제공되지만, 고급서비스는정규근무시간이외에도연 60 시간까지지원이가능하다. 예방/ 예측지원서비스는고급서비스의경우, 기본서비스에비해더많은횟수의방문지원서비스가제공된다. 고객맞춤서비스는기본서비스에전혀제공되지않는반면에, 고급서비스는서비스범위및수준에따라건별로제공될수있다. 교육서비스의경우, 기본서비스는운영자교육연 5 회, 사용자교육연 3회로제한되지만, 고급서비스는그이상의교육서비스가제공될수있다. 유지보수서비스패키징사례 - 미들웨어개발회사인 A 기업의경우, 서비스수준에따라골드, 다이아몬드, 프 리미엄의 3 단계서비스제도를실시하고있다. 구체적인서비스지원내용은 상기예와같이서비스수준에따라달라지며, 제품가기준의유지보수요율도 서비스수준에따라달라진다. - 많은외국소프트웨어소프트웨어기업들은 gold" 또는 platinum" 이라는이름의 서비스제공정책을실시하는데, 이서비스는고가의고급수준서비스를제공 하는것으로기본유지보수서비스보다 3~5% 가량높은할증가격을지불해야 한다. (Forrester, 2004)

17 2-3. 유지보수서비스비용지불방법 - 패키지소프트웨어솔루션기업들의유지보수서비스계약에따르면, 공공기관평균유지보수요율은공급가기준 10.1% 의수준이다.(KIPA, 2004) 패키지소프트웨어유지보수서비스는서비스비용표현방식에따라요율제 와정액제로구분된다. 서비스비용표현방식에따른서비스내용을요약하면다음표와같다. - 공공기관발주자들의조사에의하면발주기관의유지보수사업평균요율은소프트웨어최초도입가의 9% 로조사되었다.(KIPA, 2004) 외국기업의패키지소프트웨어유지보수요율은라이센스비용대비평균 18~21% 대의유지보수요율로계약되고있어양질의서비스를제공받을수있다. 비용표현방식 요율제 정액제 내용 - 라이센스판매후제품지원및서비스를위해별도로계약 - 기판매된라이센스금액의일정요율적용 - 라이센스와이를지원하는서비스가함께계약 - 라이센스금액과서비스금액을고려한적정금액적용 - 최근 3년동안소프트웨어유지보수가격은라이센스비용의 15% 에서 18~21% 로증가하였다.(Forrester, 2004) - CRM 소프트웨어유지보수비용은할인된가격의 15~22% 에달하며, 2000 년CRM 소프트웨어유지보수비용은17.5% 였으나 2001년20% 까지증가하였다.(Forrester, 2004) 요율제적용사례 1) 요율제 요율제는수발주자의협의로결정된라이센스가격에일정요율을적용한다. - 패키지소프트웨어공급업체의정책에따라유지보수서비스활동의다양한조합이존재할수있다. 이에따른요율제정책도다양하게나타나는데, 여기에서는대표적인몇가지사례를예시한다. - A 사의기본서비스기준요율제정책은다음과같다. 주로영구라이센스방식으로판매되는그룹웨어, 미들웨어, DBMS, ERP 등의 패키지소프트웨어구매시사용된다. 서비스지원내용은제품의메이저업그레이드가포함되는경우와포함되지 않은경우가있다. - 메이저업그레이드가포함되지않은경우는기본서비스및고급서비스에 따라차등화된할인율로개별판매한다. 예를들어, 기본서비스계약시정 가의 20%, 고급서비스계약시 50% 등으로할인율을상이하게적용할수 있다. 국내기업의패키지소프트웨어유지보수요율은공급가대비평균 9~10% 대의요율이적용되고있으나국외사례에비해현격하게낮은수준이다. 구분성격및방법제품관련지원성격기술지원교육 서비스활동제품수정및패치서비스 (1) 보완업데이트 (2) 마이너업그레이드 (3) 기능향상메이저업그레이드 (4) 일상지원 (5) ( 긴급 ) 장애처리 (6) 예방 / 예측지원 (7) 고객맞춤지원 (8) 운영자교육 (9) 사용자교육 (10) 요율 공급가의 22% ( 서비스항목추가시별도구매 ) 패치서비스, 업데이트, 마이너업그레이드, 메이저업그레이드, 일상지원서비스를포함하여공급가의 22% 의요율제정책을가지고있다. 메이저업그레이드가포함된것이특징이나, 그외의서비스항목을추가하는경우에는별도로구매해야한다

18 - B 사의기본서비스기준요율제정책은다음과같다. - D 사의기본서비스기준요율제정책은다음과같다. 구분지원성격 성격및방법제품관련기술지원교육 서비스활동패치서비스 (1 ) 제품수정및보완업데이트 (2 ) 마이너업그레이드 (3 ) 기능향상메이저업그레이드 (4 ) 일상지원 (5 ) ( 긴급 ) 장애처리 (6 ) 예방 / 예측지원 (7 ) 고객맞춤지원 (8 ) 운영자교육 (9 ) 사용자교육 (1 0 ) 요율 표시가의 1 2 % ( 서비스항목 추가시 2 0 % 이상 ) 구분지원성격 성격및방법제품관련기술지원교육 서비스활동패치서비스 (1 ) 제품수정및보완업데이트 (2 ) 마이너업그레이드 (3 ) 기능향상메이저업그레이드 (4 ) 일상지원 (5) ( 긴급 ) 장애처리 (6 ) 예방 / 예측지원 (7 ) 고객맞춤지원 (8 ) 운영자교육 (9) 사용자교육 (1 0 ) 요율 표시가의 1 2 % ( 서비스항목추가시 2 0 % 이상 ) 패치서비스, 업데이트, 일상지원, ( 긴급) 장애처리, 예방/ 예측지원, 운영여자교육서비스를포함하여제품표시가의 12% 의요율제정책을가지고있다. 마이너업그레이드, 메이저업그레이드가포함되지않은것이특징이다. 그외의서비스항목을추가하는경우에는 20% 이상의요율이적용된다. - C 사의기본서비스기준요율제정책은다음과같다. 패치서비스, 업데이트, 마이너업그레이드, 일상지원, ( 긴급) 장애처리, 예 방/ 예측지원, 고객맞춤지원서비스를포함하여표시가의 12% 의요율제 정책을가지고있다. 고객맞춤지원서비스가포함된것이특징이다. 그 외의서비스항목을추가하는경우에는 20% 이상의요율이적용된다. 구분성격및방법제품관련지원성격기술지원교육 서비스활동패치서비스 (1 ) 제품수정및보완업데이트 (2 ) 마이너업그레이드 (3 ) 기능향상메이저업그레이드 (4 ) 일상지원 (5 ) ( 긴급 ) 장애처리 (6 ) 예방 / 예측지원 (7 ) 고객맞춤지원 (8 ) 운영자교육 (9 ) 사용자교육 (1 0 ) 요율 공급가의 1 5 % ( 서비스항목추가시 2 0 % 이상 ) 패치서비스, 메이저업그레이드, ( 긴급) 장애처리, 예방/ 예측지원, 운영자교육서비스를포함하여공급가의 15% 의요율제정책을가지고있다. 업데이트와마이너업그레이드가모두패치서비스와동일하게정의되므로다른업체의적용사례와비교할때, 메이저업그레이드가포함된것이특징이다. 그외의서비스항목을추가하는경우에는 20% 이상의요율이적용된다. 2) 정액제 정액제는일반적으로라이센스와서비스를함께포함한가격을연단위로지불 하는형태를말한다. 일반적으로백신소프트웨어와공개소프트웨어기반의운영체제인리눅스의구매시사용된다. 제품가격이별도로존재하지않고, 제품과같이제공되는서비스의가격을기준으로여러가격대가존재한다. - 제품가격이별도로존재하지않아서일반적인패키지소프트웨어와같이유지보수요율을산정하기불가능하므로기간라이센스방식으로계약한다

19 제품을사용할수있는계약기간동안업그레이드이외의제품특성및가격에따라다양한수준의서비스지원을받을수있다. - 운영중에새롭게발견된보안상의취약부분개선, 신종바이러스의긴급치료, 운영체제를상위버전으로변경할경우기존의패키지소프트웨어와의호환성문제해결, 운영지원등의지원서비스를받을수있다. 소프트웨어의특성상유지보수서비스가필수적이기때문에라이센스계약에유지보수계약이포함된다. - 서비스지원내용은제품의메이저업그레이드가포함되는경우와포함되지않은경우가있다. 3. 패키지소프트웨어유지보수서비스구매가이드 예산산정 < 유지보수서비스구매절차 > 업체선정 o 비용지불방법선택 - 제품특징에따라요율제 / 정액제선택 o 중장기예산계획수립 - 견적가반영 - SW 사용연한및물가상승률고려 o 연구개발및지원서비스역량고려 정액제적용사례 - 백신소프트웨어에새로운악성코드를진단하고치료할수있는기능을추가하는정기적인엔진업데이트를통해신종/ 변종악성코드에대비할수있으므로, 일반적으로다음과같이진행된다. 구 매 기준금액협의 o 요율제 : 적용요율 / 라이센스금액협의 o 정액제 : 연간서비스비용협의 서비스구분 패치서비스 업데이트 기술지원 < 백신소프트웨어의지원서비스예> 지원내용 - 기존제품의오류수정과안전성향상을위한패치파일제공 - 매주수요일정기엔진업데이트 - 중요한바이러스발생시긴급업데이트 - 전화/ , 온라인지원등을통한일상지원 - 고객만족센터상담시간평일오전 9 시~ 오후 6시토요일오전 9 시~ 오후 1시일, 공휴일제외 기술지원서비스의수준및횟수에따라다양한수준의서비스지원이제공되고요금수준도달라진다. 비용확인서비스종류및내용선택서비스개시일확인 o 연속재계약과단발성계약 - 차등비용여부확인 o 서비스내용선택 - 서비스항목중필요한항목선택 o 서비스수준선택 - 기본서비스와그외서비스 o 발주자의최종검수일검토 - 간접계약의경우 SI 업체와의계약사항검토 계 약

20 개발된소프트웨어프로그램들이묶여서상품으로판매되는일반적인패키지 3-1. 소프트웨어와공개소프트웨어의경우에는각각유지보수서비스구매에다소 차이가있다. 이장에서는먼저공개소프트웨어를제외한패키지소프트웨어의 유지보수서비스구매가이드를제시한다. 유지보수서비스예산산정시고려사항 패키지소프트웨어유지보수서비스의예산산정시고려사항은다음과같다. 1 2 발주기관은패키지소프트웨어구매시제품의구매예산과아울러해당소 프트웨어의적정유지보수비용을포함한패키지소프트웨어구매예산을 확보하여야한다. 패키지소프트웨어구매시제품에대한견적가뿐만아니라유지보수서비스의 견적가를받아예산에반영하도록한다. 발주기관은정보시스템의중단없는운용을고려하여패키지소프트웨어의 유지보수비용에대해중장기적인예산소요계획을수립하여야한다. 패키지소프트웨어구매시에마이너및메이저업그레이드에대한지원내용 포함여부를검토하고추후업그레이드발생시생길수있는추가비용을고려하여 중장기예산소요계획을수립한다. 고려사항선정기준비고 연구개발역량 지원서비스 역량 < 유지보수업체선정시고려사항> 제품성능개선주기 연구개발조직의역량 품질인증보유정도 지원서비스조직 구축된서비스시스템 메이저/ 마이너버전업그레이드주기 조직의인적구성및역량 보유인증의종류및수준 조직의크기및역량 구축시스템의종류및수준 연간서비스수행건수 - 지원가능시간및절차 - 서비스지원기간 - 패키지소프트웨어의유지보수서비스는다음그림과같이패키지소프트웨어 업체로부터직접구매하거나하드웨어또는 SI 사를통해간접적으로구매할 수있다. < 패키지소프트웨어제품및유지보수서비스의계약대상> 직접구매 발주자 S I 사를통한간접구매 S I 사 향후물가상승과환율변동요인을감안하여중장기예산소요계획을수립한다. 패키지소프트웨어업체 3-2. 유지보수서비스구매시고려사항 간접구매시에는유지보수서비스의책임소재, 지원체계및내용등에대해 직접구매시와비교 검토해야한다 유지보수업체선정시고려사항 소프트웨어유지보수서비스업체는서비스지원의효율성과적시성을기준으 로선정해야하며, 유지보수서비스업체선정시고려사항은다음과같다. - 간접계약으로인해서비스개시일, 서비스내용및지원체계와관련하여패 키지소프트웨어업체와발주자간의괴리가발생할수있어패키지소프트웨 어유지보수에대한발주자-SI 사-패키지소프트웨어업체간의명확한합의 가필요하다

21 - 간접계약의경우패키지소프트웨어업체는직접계약당사자인 SI사뿐만아 니라발주자에게지원하는유지보수서비스의내용및지원체계에대한증빙 자료를제출할필요가있다. - 간접계약을통해유지보수서비스를구매할때에는연구개발역량평가를대 신하여유지보수서비스지원업체와제품개발사와의협력관계및지원인력 체계등을고려해야한다 유지보수서비스기준금액협의시고려사항 패키지소프트웨어유지보수기준금액협의시에고려해야할사항은다음과같다. 1 요율제형태로계약하는유지보수서비스의경우, 적용요율및라이센스 2 금액은제품표시가(List Price) 를우선으로발주자와업체가협의하여결정 한다. 유지보수서비스요율은제공기업의서비스정책에따라다를수있 으므로, 구매한소프트웨어제품및서비스의특성을검토하여선택한다. 정액제형태로구매하는유지보수서비스의경우, 라이센스와유지보수서비스의 내용및형태를각각검토하여선택한다 유지보수서비스개시일확인 패키지소프트웨어를간접구매하는경우, 패키지소프트웨어의유지보수서비 스는최종발주자에대한계약과소프트웨어개발업체에대한계약이별도로 체결되어야한다. 발주자를위한패키지소프트웨어의유지보수서비스개시일은최종검수일을 기점으로하고, 패키지소프트웨어업체와소프트웨어개발업체와의계약내 용에는발주자의최종검수일이전, 소프트웨어개발업체의패키지소프트웨어 구매이후기간의서비스내용을포함해야한다. 발주자가직접구매한패키지소프트웨어유지보수서비스개시일은구매제 품의최종검수일로한다 유지보수서비스비용확인시고려사항 일정기간유지보수서비스구매계약을체결하지않다가체결할경우연속재 계약에비해서비스금액이차등적용될수있다. 따라서구매자는이를고려 한중장기구매계획에따라유지보수서비스를구매해야한다 유지보수서비스종류및내용선택시고려사항 고객의특정요구에따라별도로구매되는서비스의경우, 유지보수서비스비 용은제품의특징, 요구되는서비스의종류및수준, 서비스투여시간및인건 비등에따라건별로다르게책정(Call Base) 된다. 따라서발주자는이들사항 을검토하여업체가제공하는서비스를선택한다

22 4. 공개소프트웨어유지보수서비스구매가이드 1) 유지보수서비스의지속성 4-1. 공개소프트웨어와유지보수서비스 공개소프트웨어의정의 공개소프트웨어(Open Source Software) 에대한정의 - 일반적으로누구나가소스코드, 실행파일등에접근이용이하고개작이가 능한소프트웨어를말하며, 개작후에도재배포가가능하다. 단순히소스코 드를공개한다고해서공개소프트웨어라고하지는않는다. 공개소프트웨어의정의에대해서, Open Source Initiative (OSI) 는배포에 대한 10 가지조건을제시함으로써공개소프트웨어의정의를대신하고있다. - 이 10가지범주에포함이되는것을공개소프트웨어로정의하거나또는 공개소프트웨어라이센스로승인하고있다. 별첨. 공개소프트웨어의정의 참조 전통적인공개소프트웨어라이센스에는 GPL (General Public License), LGPL (Lesser GPL), BSD (Berkeley Software Delivery License), MIT License 등이있고가장널리사용되고있다. 별첨. 공개소프트웨어관련라이센스 참조 공개소프트웨어는소스코드공개, 동등검증(Peer Review) 등을통해비교 적안정적으로개발되지만, 다양한이유에의해패치와기능개선이발생할 수있으나, 개발주체로부터사용자에게판매되지않음으로인해개발주체에 의한직접적인유지보수서비스지원은힘든경우가많은특징이있다. - 공개소프트웨어도다른상용패키지소프트웨어와마찬가지로지속적인 관리서비스가없으면소프트웨어의효용가치를상실할수있다. 신규상태를유지하기위해항상새로운업데이트, 패치를할필요성은없음 - 따라서, 자체적인유지 관리가곤란한경우공개소프트웨어의유지보 수서비스의구매는필수적이라할수있다. 소스코드공개이외에소프트웨어자체가빠르게변화, 발전한다는특징때문 에일반패키지소프트웨어보다유지보수의중요성이더많이부각되기도한다. 2) 유지보수서비스선택의다양성 공개소프트웨어는정보시스템운영환경과조직에따라자체유지보수와아 웃소싱사이에서유지보수수준과방법을보다폭넓고다양하게선택할수 있다 공개소프트웨어유지보수서비스의필요성및특성 공개소프트웨어유지보수서비스의적용범위는기본적으로일반적인패키지 소프트웨어에대한유지보수서비스의적용범위를준용하는것으로본다. - 수요자가직접구입하거나 SI 업체, HW업체및공개SW 유지보수서비스업체 를통해구입하는공개소프트웨어에모두유지보수서비스가적용가능하다. 패키지소프트웨어유지보수서비스가이드라인에기술된적용범위의예외조항단 서는공개소프트웨어에서도동일하게적용된다. - 공개소프트웨어유지보수서비스선택의다양성은개발사에전적으로유지보수서비스를의존하는상용패키지소프트웨어와뚜렷하게구별되는특징이다. - 공개소프트웨어가소스코드가공개되어이를이용한프로그램의개작이가능한소스코드에대한접근성을보장하고있기때문이다. 공개소프트웨어는제공되는소스코드를활용하여기존에운영하고있는정보시스템에맞도록최적화가가능하다

23 - 또스스로소스코드를변경하여최적화하지않더라도공개소프트웨어개발모델에의한짧은개발주기에의해최신의상태로배포본의업그레이드가자주발생할수있다. - 필요에따라최신의상태를유지할필요는없다하더라도버그패치, 보안패치등의문제해결을위한중요한패치는반드시할필요성도발생한다. 5) 요율제적용곤란공개소프트웨어는초기구입비용이없거나현저히낮은경우가일반적이므로유지보수서비스계약방법중요율제의적용은어려우며, 정액제로계약하거나건별(Call Base) 로서비스받는유형이일반적이다. - 이모든것을직접할수도있고, 위탁할수도있다. 보다전문적인유지보수기업에관리를 요율제는유지보수서비스의비용산정체계가비교적취약한구조에서적 용되는유지보수대가산정방법이다. 3) 플랫폼라이브러리에대한의존성(Dependency) 고려 - 따라서, 장기적으로는서비스종류와내용의다양화와패키지화를통해서비스패키지별단가를책정하는방법이바람직하다고볼수있다. 공개소프트웨어는 OS 플랫폼과밀접한공동프로그램모듈(GTK, QT 등 GUI 관련라이브러리등) 의업그레이드등환경변화에더민감하다. - 반면, 윈도우OS 기반의소프트웨어는소프트웨어개발업체들이윈도우의 공통라이브러리를제품에포함하여제작 배포함으로써설치과정상장애 가비교적적게발생하여사용자는이에대해고려하지않고설치 사용이 가능하다. 간혹, 오래된버전의윈도우용소프트웨어를최근의윈도우 OS 에설치하게될경우, 구 버전의공통라이브러리들이본래의공통라이브러리들에덮어씌워짐에따라 OS 작동에 손상을주는경우가발생하기도한다. 4) 설치및하자보수는유상의서비스 공개소프트웨어는구입과설치가자유로움에따라패키지소프트웨어구입 시일반적으로무상제공하는설치및하자보수서비스를공개소프트웨어에 는유상으로제공한다 공개소프트웨어와유지보수서비스내용 공개소프트웨어유지보수서비스항목 공개소프트웨어유지보수서비스의종류와내용은가이드라인에서제시한 아래의서비스항목과일반적으로유사하다. 다만필요에따라설치와하자 보수에관련된서비스도유상으로제공되기도한다. - 설치및하자보수에대한적용은아래항목중 고객맞춤지원 으로간 주하여적용한다. 서비스지원과관련된세부적인검토사항은아래에서살펴보기로한다. 지원 매체부분과지원성격부분중 기술지원, 교육 에대한부분은일반적 인패키지소프트웨어부분과동일하거나유사하므로이를참조하기바란다. - 이는소프트웨어개발자와공급자가대체적으로일치하는기존패키지소프 트웨어와달리소프트웨어개발자가공급자역할을하지않는경우가대부 분이기때문이다. 지원성격에따른서비스분류인 제품관련, 기술지원, 교육 중에 서 기술지원 의 고객맞춤지원 과 제품관련 을공개소프트웨어와 관련하여중점적으로보기로한다

24 < 유지보수서비스항목및내용 > 2) 제품관련 의 제품수정및보완 및 기능향상 구분성격및방법 지원성격 제품관련 기술지원 교육 지원매체 제품수정및보완 기능향상 서비스 패치서비스 업데이트 서비스내용 새로운기술의적용이나운영체제의변화등으로발생하는불일치조정 기존소프트웨어제품의기능을보완하기위하여추가되는서비스 업그레이드기존소프트웨어제품을향상시키기위하여새로운버전으로교체하는서비스 일상지원전화/ , 온라인지원등을통한질의응답 ( 긴급) 장애처리 예방/ 예측지원 고객맞춤지원 운영자교육 사용자교육 사용자가긴급한문제를해결하기위해장애처리및정비서비스를요청한경우에온라인으로혹은고객현장을방문하여문제를해결하는서비스 시스템의장애를사전에예방하기위하여현장방문이나온라인을통해정기적으로지원하는정기점검, 정기성능조율서비스 주변환경에적합하도록맞추는커스터마이제이션, 마이그레이션서비스 제품운영을위한운영자교육 제품사용을위한사용자교육 전화고객사용문의응답, 문제해결 온라인 (Online) 방문지원 1) 기술지원 의 고객맞춤지원 자체진단시스템으로고객시스템에원격으로접근 진단, 해결하는원격진단, 게시판, 뉴스레터, 웹사이트등을통한지원, 을통한기술문의응대등의서비스를포함엔지니어가고객현장에직접방문해전화/ , 원격진단으로해결되지않는문제해결 공개소프트웨어설치서비스는 기술지원 의 고객맞춤지원 으로분류 되며유형은대체로아래와같이구성된다. - 리눅스커널의패치및업데이트에대한서비스제공시설치되어있는어 플리케이션의운영현황을검토하여예상되는문제발생가능성을확인한후 OS 의패치및업데이트를실시하도록한다. 문제발생가능성검토를하기위한별도의체크리스트를작성하여활용하 는것도좋다. OS 를제외한어플리케이션의패치및업데이트를할경우는공통적으로사 용되는라이브러리등과의존성에대한검토를한후패치및업데이트를실 시하도록한다. 제품의하자에의한패치및업데이트를할경우에도공개소프트웨어는소 프트웨어개발자와소프트웨어및서비스의공급자가상이한경우가일반적이 므로이에대한고려가있어야한다. 기능향상에의한검토사항은대체로 공개소프트웨어유지보수서비스패키징형태 제품의수정및보완 과유사하다. 공개소프트웨어유지보수서비스는공급회사의정책에따라다양한명칭, 형 식및가격수준으로패키지화되어제공되나, 일반적으로연간가입계약으로제 품의업그레이드및기타지원서비스가모두제공되는경우와설치및튜닝서비 스등의지원서비스를연간단위또는건별로제공하는두가지경우가있다. 공개소프트웨어유지보수서비스의몇가지사례를예시하면다음과같다. 1 리눅스 OS 설치및네트워크구성 2 1 번의설치내용에추가하여기본적인어플리케이션설치 추가되는기본적인어플리케이션의설치는웹서버, 메일서버, FTP 서버, WAS, DBMS 있을수있다. 등이며개별적으로가격책정이되거나포괄적인가격책정이 - A 사는연간가입계약으로다음과같은서비스를제공한다. 기술제품 & 매뉴얼을포함한문서 인증 인증된하드웨어및소프트웨어에대한폭넓은선택 유지보수각종업데이트및패치서비스(ex. 보안& 버그픽스) 업그레이드 기술지원 부가적인비용없이새로운버전사용가능 24*7 1 시간이내응답/ 무제한전화지원

25 - B 사의기술지원서비스내역은다음과같다 공개소프트웨어유지보수서비스구매가이드 리눅스설치지원서비스 기본설치서비스, 방화벽, 파일서버, 메일서버, 웹서버등의설치서비스, 파일복구서비스등에대해건별또는일정기간내지원 공개소프트웨어유지보수서비스예산산정시고려사항 리눅스방문지원서비스 리눅스문제해결, 설정지원등에대해 1 회지원/5 회지원/10회지원/20회지원서비스등이있음 o 공개소프트웨어유지보수서비스예산을산정하기위한가이드는패키지소 프트웨어유지보수서비스예산산정시고려사항을참조한다. - C 사의기술지원서비스내역은다음과같다. 품명 주요서비스내역 비 고 * 리눅스설치및네트워크구성 1) 방문지원 기본설치 2) 리눅스기본설치및업데이트 3) 기본적인환경설정 4) 네트워크환경구성 * 서버댓수 2대이하 *< 기본설치>+ 어플리케이션설치 1)< 기본설치> 내역기본제공 * 서버댓수 2대이하어플리케이션 2)Samba, Sendmail, Apache 등 * 별첨: 어플리케이션설치중 1개품목설치종류참조 3) 완료후 30일이내 1회원격지원 * 어플리케이션구매는별도 * 연간기술지원서비스계약 1)< 기본설치> 및< 어플리케이션설치> 포함 2) 전담엔지니어지정 종합지원 A 3) 패치제공및업데이트 4) 월1회시스템정기점검 5) 원격지원서비스 6) 시스템최적화튜닝 7) 연중무휴지원(24x365 일) * 연간기술지원서비스계약 1)< 기본설치> 및< 어플리케이션설치> 포함 2) 전담엔지니어지정종합지원 * 근무시간 436) 패치제공및업데이트 B ; 09:00~18:00 4) 월1회시스템정기점검 5) 원격지원서비스 6) 근무시간내지원 * 원격지원서비스 * 월별계약가능 원격지원 1) 월1회시스템원격점검 * 근무시간 2) 근무시간내지원 ; 09:00~18:00 3) 패치제공및업데이트 다만, 공개소프트웨어의특징에따라예산을산정할때다음의요인들을고 려해야한다. 1 2 자체정보시스템운영조직의유지보수능력을충분히고려하여유지보수 서비스를상세하게설계하였는지고려한다. 상세설계한서비스내용과유지보수서비스업체가제시하는서비스패 키지내용과의부합성을신중하게비교한다. 3 필요에따라서, 제시된패키지서비스와달리별도로서비스를재구성하 는방안도고려한다 공개소프트웨어유지보수서비스업체선정시고려사항 공개소프트웨어의경우대체로소프트웨어개발주체와유지보수서비스공 급업체가다른경우가많으므로가이드라인본문의 유지보수업체선정시 고려사항 에제품개발사와의협력관계, 지원인력체계등을추가적으로고 려할필요가있다

26 < 유지보수업체선정시고려사항 > 고려사항선정기준비고 연구개발역량 지원서비스역량 제품성능 제품성능개선주기 연구개발조직의역량 품질인증보유정도 지원서비스조직 구축된서비스시스템 메이저/ 마이너버전업그레이드주기 조직의인적구성및역량 보유인증의종류및수준 조직의크기및역량 구축시스템의종류및수준 연간서비스수행건수 - 지원가능시간및절차 - 서비스지원기간 - 제품개발사와의협력관계 지원인력체계 제품의에러발생율 고객의평가 공개소프트웨어개발커뮤니티포함 구성인력의경력및전문분야 기구축된시스템의에러발생현황 사용되는제품에대한사용자의평가 지원서비스역량중 제품개발사와의협력관계 와 지원인력체계 추가 연구개발역량 및 제품성능 외에도제품개발사( 또는개발커뮤니티등개 발주체) 와의협력관계및원활한의사소통여부를과거레퍼런스를중심으로 파악해보는것이좋다. 서비스 종류 제품관련 지원기술수준 교육 구분 패치서비스 업데이트 업그레이드 장애처리 예방지원 정보제공 고객맞춤지원 ( 설치, 하자보수) 운영자 사용자 < 비용산정을위한체크시트 ( 예시) > 온라인 강의/ 실습 온라인 강의/ 실습 지원수준 표준업무시간 ( 지원시간및매체) 연중무휴 전화온라인방문지원전화온라인방문지원 지원인력이서비스제공대상인공개소프트웨어와관련된전문지식을어느 정도갖추고있는지도경력과전문분야등을토대로파악해야한다. 이러한고려사항들은구매하려는공개소프트웨어제품종류에따라달라질 수있으므로, 제품종류에맞게고려하여야한다. 2) 유지보수서비스구매선택정액제구매는연단위로계약을하는것이일반적인구매주기이며, 수준을업체가패키지로제시하는것을선택하는경우가일반적이다. 서비스 공개소프트웨어유지보수서비스구매시고려사항 1) 유지보수서비스구매시결정사항유지보수서비스구매시비용산정을위해서는지원성격, 지원매체등을중심으로계약내용에포함될서비스의종류와지원수준을결정하여야한다. 서비스의종류와지원범위를결정하기위하여아래와같은체크시트를만들어책정가능한예산범위내에서필요한서비스수준을가늠하고, 서비스공급업체와협상에활용할수있다. 단발성구매의경우 1 회에대한서비스지원이있을수있고, 일정서비스 종류를정하여수회를묶어서비스구매를하는방법도있다. 일부서비스 기업의경우수회를묶어계약할경우지원기간의상한을두는경우도있다. 단발성계약의경우에도주말/ 휴일의경우업무일비용기준으로할증료를 적용하기도있다. 할증이적용되는경우정액제에서는프리미엄서비스패키 지로구성하기도한다

27 3) 패키징된유지보수서비스의구매 유지보수서비스공급업체에서는다양한서비스묶음과가격대로패키징된 서비스를제공하며, 구매자는예산과정보시스템운영환경등을고려하여 알맞은패키지를선택할수있다. - 필요에따라사용자가직접서비스의범위를재구성하여협상을통해계약 할수도있다. 패키징된서비스공급의경우에도유지보수서비스업체로부터제공되는 서비스범위를구체적이고명확하게구별해두는것이바람직하다. 4) 공개소프트웨어도입형태 공개소프트웨어의구매경로는다음그림과같이공개소프트웨어업체로부터 도입하거나공개소프트웨어유지보수업체또는시스템통합사업자/ 하드웨어공 급자를통해간접적으로도입할수있다. < 공개소프트웨어도입경로 > 공개소프트웨어이용자 5) - - 유지보수서비스계약은설치를제외한운영상의서비스계약을연단위정 액제로할수도있고, 건별로공개소프트웨어유지보수업체를통해유상유 지보수를할수있다. 유지보수업체에의한구입은유지보수업체가정보시스템운영자의확인을 거친후공개소프트웨어를구입하여설치하는것을의미한다. 직접구입의경우와동일한계약종류와조건으로유지보수계약을할수있 지만, 설치와환경설정이복잡한소프트웨어일경우초기설치단계에서별도 의설치비용을필요로하는경우도있다. 시스템통합사업자/ 하드웨어공급자를통한구매는정보시스템구축과관련 하여시스템통합사업자 구입하여설치하는것을의미한다. ( 또는하드웨어공급자) 를통해공개소프트웨어를 - 시스템통합사업자 ( 또는하드웨어공급자) 를통해구입한공개소프트웨어 는공급되는정보시스템의원활한운영을위하여시스템통합사업자와일괄 적으로공급된패키지소프트웨어에대한유지보수서비스계약을하거나별 도유지보수업체와계약이가능하다. 유지보수서비스구매형태 공개소프트웨어 유지보수업체 시스템통합사업자 / 하드웨어공급자 공개소프트웨어의유지보수서비스는서비스구매경로에따라서비스공급업체로부터직접구매하는경우와시스템통합업체등을통해간접구매하는경우로나뉘기도한다. 공개소프트웨어개발자/ 업체 유지보수서비스업체로부터직접구매하는경우엔서비스공급업체가계약당사자인동시에서비스제공의책임을지는형태이므로의사소통과문제해결이빠른장점이있다. 정보시스템운영자가직접필요한공개소프트웨어를도입하여설치하는경우기본적인소프트웨어의설치와유지보수는운영자스스로해결할수있어야한다. - 반면, 유지보수서비스공급업체의역량에따라서비스의질이고르지않을수있다

28 간접구매를하는경우, SI사업자등이직접서비스지원을하는경우도있 겠으나대체로도급계약에의해전문서비스공급업체에서서비스를선정하 여대리로서비스를공급하는체계가일반적이다. - 유지보수서비스를간접구매할경우의사소통과문제해결까지소요되는 시간이길어질가능성이있으며, 유지보수서비스의공급에대한책임소재, 지원체계및내용등에대해상세하게검토하여야한다. - 유지보수서비스의간접구매를할때책임소재를계약당사자인 SI업체로 하는경우가일반적이며, 이경우유지보수서비스공급업체의역량부족이 나도산을할경우에도 SI사업자에문제를해결할책임이남아있기때문에 안정적으로서비스를제공받을가능성이직접구매보다상대적으로높다. 6) 유지보수서비스개시일 공개소프트웨어유지보수서비스개시일은다음과같다. 1 직접구매의경우, 발주자와공개소프트웨어유지보수서비스공급업체간 계약에의해정해진날짜 7) 서비스지원시간대 패키징된유지보수서비스에포함되어있거나별도의서비스지원시간대 가계약내용에명시된경우는이를따르며, 그렇지않을경우는일반적으로 표준업무시간을서비스지원시간대로간주한다. 표준업무시간을서비스지원시간대로할경우주말또는휴일에긴급서 비스지원을받게될상황에대비하여할증률을정할수있다. 대체로아래에제시되는업무우선순위( 문제의중요도) 를기준으로처리시간 ( 대응시간또는문제해결시간) 의수준을고려하면된다. 1 공개소프트웨어로인해업무에심각한지장을주는문제로운영시스템또 는 DBMS 다운이생긴경우 2 공개소프트웨어로인해운영체계, DBMS 등주요시스템이외소프트웨어의 3 오작동및작동불능상황이발생한경우 공개소프트웨어제품운영중제품자체의기능상미비점또는성능상의 문제가발견될경우 4 업무에지장을주지않는범위내의일반적인정보요청 - - 명시가없을경우통상공개소프트웨어설치후발주자가검수한날을서비스개시일로본다. 서비스종료일은계약에의해정하거나서비스개시일로부터정해진기간이소진되는날까지로본다. 8) 기술지원결과 Report 기술지원결과에대한보고서작성수준에대해서협의하여계약내용에포 함해두는것도좋다. 2 간접구매의경우, 공개소프트웨어유지보수서비스개시일은발주자가전체시스템의납품완료후검수한날로부터유지보수서비스개시일로보고서비스종료일을산정하여야한다. - 이때검수일이전에먼저공급되어사용중인공개소프트웨어의유지보수에대해서도타시스템구축이완료될때까지의기간동안은공급자가유지보수책임을지게되며, 이에대한내용은계약서에명확하게구분하여표현되어야한다. 9) 라이센스관련법적문제대응사항공급되는공개소프트웨어에적용되는라이센스의내용을충분히인지할수있도록하는문건의제공과예상되는위반사항및대처방안을제시하도록요구해둔다. 유지보수서비스중커스터마이징에의해개작된소프트웨어의공개여부등에대해서도미리확인해둘필요가있다

29 참고 패키지소프트웨어유지보수서비스구매절차 패키지소프트웨어유지보수서비스구매절차는크게예산산정과구매로구 분할수있다. 가. 예산산정 1 비용지불방법선택 제품특징에따라요율제와정액제중에적절한방법을선택한다. 2 중장기예산계획수립 서비스내용을선택한다. - 서비스항목중에서필요한항목을선택한다. 서비스수준을선택한다. - 기본적인수준의서비스와그외수준의서비스중에서선택한다. 5 서비스개시일확인 발주자의최종검수일을검토한다. 6 계약 - 간접계약의경우, SI 사와의계약사항을검토한다. 견적가를예산에반영한다. 소프트웨어사용연한및물가상승률을고려한다. 나. 구매 1 업체선정 연구개발및지원서비스역량을고려한다. 2 기준금액협의 요율제: 적용요율및라이센스금액을협의한다. 정액제: 연간서비스비용을협의한다. 3 비용확인 연속재계약과단발성계약을구분한다. - 계약에따른차등비용의적용여부를확인한다. 4 서비스종류및내용선택

30 별첨 공개소프트웨어의정의 라이센스에는프로그램원저작물의개작이나이를이용한 2차적프로그램의 창작이허용되어야하며, 이러한파생적프로그램들은최초의프로그램이갖고 있던라이센스의규정과동일한조건하에서재배포될수있어야한다. 공개소프트웨어정의의기원 4. 소스코드수정제한, 원작의보전 (Integrity of The Author's Source Code) Bruce Perens 가쓴 " 데비안자유소프트웨어가이드라인" 이최초초안이며, 이문서를정제하여 1997년 6월에있었던데비안개발자컨퍼런스에서정의를 사용하였고이후이문서에서데비안만의특징적인부분을제거함으로써 개소프트웨어의정의" 로범위를확대하여정의하고있다. 공개소프트웨어의정의 개요 " 공 빌드과정을통해서프로그램을개작할목적으로소스코드와패치파일을함 께배포할경우에는, 정상적인빌드를보장하기위해서라이센스안에소스코드 의수정을제한하는항목을추가할수있다. 이러한경우에도수정된소스코드를이용해서만들어진소프트웨어에대한 자유로운배포를허용해야하며, 수정된소스코드를통해서만들어진 2차적프 로그램을원래의프로그램과구별하기위해서별도의이름과버전을사용할것 을요구하는항목을추가하는것이가능하다. 공개소프트웨어(Open Source) 는단순히소스코드에접근이가능해야한다는의미는아니다. 공개소프트웨어의배포조건이아래에제시되는기준을준수하여야한다. 1. 자유로운재배포소프트웨어의라이센스에는해당소프트웨어의일부나전부가다수의프로그램으로구성되는배포판의일부로포함되어재배포되지못하도록배포나판매상의제한을설정할수없으며, 판매나양도에있어서별도의라이센스비용을징수할수없다. 5. 개인이나단체에대한차별금지 (No Discrimination Against Persons or Groups) 라이센스는모든개인과단체에대해서동일한기준으로적용되어야한다. 6. 사용분야에대한제한금지 (No Discimination Against Fields of Endeavor) 라이센스안에특정한분야에종사하는사람에대한프로그램사용상의제한 을설정할수없다. 2. 소스코드공개 7. 라이센스의배포 (Distribution of License) 프로그램저작물에는반드시소스코드가포함되어야하며, 컴파일된형태의프로그램과마찬가지로소스코드도배포되어야한다. 만약소스코드를제외한상태로배포하고자한다면일반적으로통용되는매체를이용해서제작실비에준하는비용으로소스코드를제공해야한다 차적저작물(Derived Works): 파생소프트웨어의작성 배포의허락 프로그램에대한권리는반복되는배포에따른별도의라이센스승인이나양도 과정없이도프로그램을배포받은모든사람에게동일하게적용되어야한다. 8. 라이센스적용상의동일성유지 (License must no be specific to a product), 특정제품에대한의존제한

31 프로그램에대한권리는반복되는배포과정에서특정한배포판에포함되어 있는상태로만유효하지않고, 모든배포단계에서동일한효력을가진다. 만약, 특정한배포판에포함되어있던프로그램을독립적으로사용하거나재 배포한다면해당프로그램을배포받는사람은프로그램이포함되어있던최초 의배포판상태에서발생된권리와동일한권리를갖게된다. 9. 다른라이센스의포괄적수용 (License must not contaminate other software) 라이센스에공개소프트웨어와함께배포되는소프트웨어에대한제한을설 정해서는안된다. 고객맞춤지원서비스 Glossary 고객의요구에맞게소프트웨어를주변환경에적합하도록맞추거나타응용 소프트웨어와의상호운용성을맞추기위해환경자체에변화를가하는서비 스를말한다. 기간라이센스 고객이요금을지불하여일정기간동안 ( 보통 1 년단위) 소프트웨어를사용할 수있는권리를얻는방식을의미한다. 10. 라인센스의기술적중립성(License Must Be Technology-Neutral) 기술지원서비스 라이센스의어떠한규정도개별기술또는인터페이스형태에기초하여규정 하지말아야한다. 일상적으로발생하는소프트웨어운영상의문제에대해전화, , 온라인지원등으로이루어지는질의응답서비스를말한다. 공개소프트웨어관련라이센스 ( 긴급) 장애처리 o 전통적인공개소프트웨어라이센스에는 GPL (General Public License), LGPL (Lesser GPL), BSD (Berkeley Software Delivery License), MIT License 등이있고가장널리사용되고있으며, 이중특히 GPL은전체공 개소프트웨어의상당수가채택하고있는것으로추정된다. Freshmeat의인덱싱사이트가탐지하는수천개의프로젝트중68% 에서GPL 이용 o 이들전통적인공개소프트웨어라이센스이외에 1998년공개소프트웨어라 이센스의한가지로 가고있다. MPL(Mozilla Public License) 이등장하여사용을확대해 o 현재까지 OSI에의해심사되고승인이된공개소프트웨어라이센스는 60개 가량이있으며, 각라이센스의전문은 OSI 홈페이지 ( 를통해확인이가능하다. 사용자가긴급한문제해결을요청한경우, 온라인과전화를이용하거나엔지 니어의고객사이트방문등을통해문제를해결하는서비스를말한다. 방문지원서비스 서비스제공자가고객현장을직접방문해전화및 , 원격진단등의온 라인으로해결되지않는문제를해결하는서비스를말한다. 소프트웨어라이센스 고객들에게소프트웨어또는해당소프트웨어의컴포넌트들을사용할권리를 부여하는것을의미하며영구라이센스와기간라이센스로구분한다

32 업그레이드 정액제 기존프로그램을향상시키기위하여새로운버전으로교체하는서비스로마 이너업그레이드와메이저업그레이드를말한다. 일반적으로라이센스와유지보수서비스를함께포함한가격을유지보수서 비스요금으로연단위로지불하는형태를말한다. 업데이트 패키지소프트웨어 기존프로그램에기능을보완하기위하여추가되는서비스를말한다. 영구라이센스 패키지소프트웨어의구매로고객이영구적으로해당소프트웨어를사용할 수있는권리를얻는방식을의미한다. 예방/ 예측지원서비스 시스템의장애를사전에예방 관리하기위한서비스로정기점검, 정기성능조 율서비스등이해당된다. 온라인지원서비스 개발된소프트웨어프로그램들이묶여서상품으로제공되는소프트웨어를말한다. 패치서비스새로운기술의적용이나운영체제의변화등으로발생하는불일치를조정하는서비스를말한다. 하자보수패키지소프트웨어제품의계약서에명시된특정기간동안의운영단계에서발견되는제품자체의오류및결함을수정하여정상작동되도록하는형태를의미한다. 서비스제공자가실제로고객현장을방문하지않고도사용자를지원할수있 는다양한서비스를말한다. 요율제 수발주자의협의로결정된라이센스가격에일정요율을적용하는유지보수 서비스요금책정방식을말한다. 유지보수서비스 소프트웨어의효과적이고안정적인활용 유지를위해일련의유무형의기술 을제공하여지속적인지원을제공하는서비스를말한다