목차 1 이문서정보 Microsoft 전문서비스 계획수립서비스 실행서비스 유지관리서비스 최적화서비스 교육서비스 컨설팅서비스 구매방법

Microsoft 기업서비스 지원및컨설팅서비스설명 2018 년 10 월

목차 1 이문서정보... 2 2 Microsoft 전문서비스... 3 2.1 계획수립서비스... 3 2.2 실행서비스... 3 2.3 유지관리서비스... 3 2.4 최적화서비스... 3 2.5 교육서비스... 3 3 컨설팅서비스... 4 3.1 구매방법... 4 3.2 사용자지정컨설팅서비스... 4 3.3 패키지컨설팅서비스... 5 3.4 서비스에대한설명... 5 3.4.1 계획수립서비스... 5 3.4.2 실행서비스... 7 3.4.3 최적화서비스... 7 3.5 부인및제한... 7 3.6 귀사의의무... 8 4... 9 4.1 구매방법... 9 4.2 서비스에대한설명... 10 4.2.1 대비서비스... 10 4.2.2 대응서비스... 14 4.2.3 서비스제공관리... 18 4.3 고급서비스및솔루션... 20 4.3.1 전담지원엔지니어링... 20 4.3.2 신속대응... 21 4.3.3 맞춤형지원... 22 4.3.4 개발자지원... 24 4.3.5 필수임무에대한지원... 24 4.4 추가계약조건... 24 4.5 귀사의의무... 26 페이지 1

1 이문서정보 Microsoft 기업서비스지원및컨설팅서비스설명에서는 Microsoft 에서구매할수있는전문서비스에대한정보를제공합니다. 전제조건, 부인, 제한및귀사의책임등귀사가구매한서비스에대한설명을잘읽어주십시오. 귀사가구매한서비스는기업서비스작업주문서 ( 작업주문서 ) 또는이문서를참조및통합하는서비스설명서에열거됩니다. 일부지역에서는이문서에나열된서비스를사용하지못할수있습니다. 해당지역에서구매할수있는서비스에대한자세한내용은해당 Microsoft 서비스담당자에게문의하십시오. 사용할수있는서비스는변경될수있습니다. 페이지 2

2 Microsoft 전문서비스 Microsoft 전문가서비스는귀사에서더욱빠르게기술투자를통해기업가치를실현하는데도움이됩니다. 이서비스는기술수명주기의계획수립, 실행, 유지관리및최적화단계에서사용할수있으며, 귀사의온 - 프레미스 (on-premise), 클라우드및하이브리드 IT 인프라에대한데이터, 이동성, 생산성및컴퓨팅솔루션을제공합니다. Microsoft 는다음범주의예방서비스를제공합니다. 2.1 계획수립서비스 계획수립서비스는현재의인프라, 응용프로그램및보안환경의평가및검토를제공하여귀사의원하는결과를기반으로문제해결, 업그레이드, 마이그레이션, 배포또는솔루션실행에대한계획을수립하도록지원합니다. 2.2 실행서비스 실행서비스는기술및프로젝트관리전문지식을제공하여 Microsoft 기술솔루션의설계, 배포, 마이그레이션, 업그레이드및실행을가속화합니다. 2.3 유지관리서비스 유지관리서비스는 Microsoft 환경에서나타나는문제의예방을지원하며, 일반적으로서비스제공보다앞서예정되어리소스가용성을확보하도록지원합니다. 2.4 최적화서비스 최적화서비스는고객의기술투자에대한최적의활용이라는목표에주력합니다. 이서비스에는클라우드서비스의원격관리, 최종사용자의 Microsoft 제품기능에대한채택의최적화, 강력한보안및 ID 상태가포함될수있습니다. 2.5 교육서비스 교육서비스는현장, 온라인또는주문지침을통해지원직원의기술및운영능력을강화하는데도움이되는훈련을제공합니다. 페이지 3

3 컨설팅서비스 기업서비스컨설팅서비스 ( 컨설팅서비스 ) 는고객이더욱빠르게 IT 투자에서가치를얻을수있도록하는솔루션의계획수립, 실행및채택과관련된서비스를제공하기위한프로젝트기반계약입니다. 이계약은디지털, 전략, 아키텍처, 계획수립, 업그레이드, 마이그레이션, 배포, 응용프로그램개발및데이터통찰력솔루션분야의 Microsoft 제품및기술을기반으로서비스에적용됩니다. 3.1 구매방법 컨설팅서비스는프로젝트기반의상세하게검토된사용자지정계약또는아래에명시된바와같은사전검토된패키지서비스의형태로사용할수있습니다. 서비스 사용자지정컨설팅서비스 패키지컨설팅서비스 정의 고객별로고유솔루션의서비스범위, 일정및 / 또는주요수행활동이정해진사용자지정계약입니다. 사전에다양한일반비즈니스시나리오를처리하는결과물범위가정해진계약입니다. 키 : 작업주문서에나열되는항목을나타냅니다. 3.2 사용자지정컨설팅서비스 아래와같은맞춤형서비스솔루션을사용할수있습니다. 기업서비스주문서 (ESWO) 또는작업명세서 (SOW) 에는맞춤형컨설팅서비스의범위가상세하게기술되어있습니다. 응용프로그램및인프라 클라우드컴퓨팅은조직의디지털혁신을실행하는데기본적인요소입니다. Microsoft 의현대적인응용프로그램서비스는여러채널을통해장치에관계없이고객과관계를맺는것을지원하기위해응용프로그램을현대화및통합하고클라우드를활용하는경우에위험을줄이면서가치실현시간을가속화합니다. 클라우드생산성솔루션을사용해조직이의사소통과협력을개선하고고객과의관계를깊게하여비즈니스통찰력을생성할수있는경험을계획, 실행및구축하도록도움을주어 Office 365 투자의모든가치를깨달을수있게합니다. 데이터및인공지능 (AI) 현대비즈니스의핵심흐름은데이터를경쟁우위를촉진하는 AI 로변환할수있는능력입니다. Microsoft 의비즈니스통찰력은개발자와조직이종합적인감독을통해 AI- 중심으로전환해 Azure Database Power BI, Office 및 SQL Server 를비록한제품을사용하여데이터에대한통찰력의한계를제거하는비즈니스및 IT 조직을위한솔루션을구상, 구현및지원할수있도록합니다. 업무용응용프로그램 관계영업, 재능및인간프로세스, 운영및고객서비스를비롯해 AI 및비즈니스인텔리전스를활성화하는한편으로비즈니스에핵심적인기능을디지털화하는데도움이되는연결된데이터환경의일부인업무용응용프로그램에대한지원. Microsoft 는판매, 서비스및마케팅을포함하는 Microsoft Dynamics 365 for Customer Engagement 에대한폭넓은컨설팅서비스를제공하여고객이디지털인텔리전스를모든거래에도입하여관계를수익으로전환할수있도록합니다. Microsoft Dynamics 365 Unified Operations 에 페이지 4

전문가서비스 대한컨설팅서비스는고객이전세계에서운영을최적화하고실시간데이터중심의결정을내려더욱빠르게성장할수있도록지원합니다. 현대적인직장 직장혁신의일부로서, Microsoft 는귀사의환경이변화속도를따라할수있도록지원하면서귀사의비즈니스에있는모든전문가가보다생산적인도구를가질수있도록합니다. 당사의장치및이동컨설팅서비스혜택은비즈니스및 IT 선두업체들이직원및고객과더깊고풍부한관계를원활하게맺도록하는전사적이동성및장치관리전략을개발및실행하도록합니다. 데이터센터및클라우드인프라서비스는기술, 사람및프로세스를통합하여 IT 가데이터센터를특정비즈니스요구에맞춰진전략적비즈니스자산으로변형하도록지원합니다. 관련사항보안및 ID 서비스, 당사는또한내부및외부의위협으로부터 IT 인프라, 응용프로그램및데이터를보호하도록지원할수있는전략및솔루션을제공합니다. 3.3 패키지컨설팅서비스 Microsoft 는 Microsoft 제품, 기술및프로세스에대한계획을수립하고배포및실행한경험을기반으로많은공통비즈니스시나리오에대한컨설팅서비스를제공합니다. 아래의서비스는확정된기간및관련가격으로사전정의된작업분야에서제공됩니다. 3.4 서비스에대한설명 3.4.1 계획수립서비스 아키텍처서비스 : 지침, 계획및수정을제공하는귀사의온라인서비스채택목표에대한평가. 본평가는귀사의팀과환경을온라인서비스아키텍처모범사례에보다적합하게구축하는데도움이됩니다. 디지털자문서비스프로그램 : 디지털자문서비스는디지털자문을산업과결합하고비즈니스전문지식을 Microsoft 의경험및혁신전략과결합하여조직이디지털포부에도달할수있도록합니다. 디지털자문은고객과의협력을통해변화프로그램을추진하여디지털비즈니스를구축합니다. 디지털자문서비스는대략 200, 400, 800 및 1600 시간계약패키지로구매할수있습니다. Microsoft 서비스제공팀에는주요전문가에게추가로전달하거나귀사에권장사례조언, Microsoft 기술의특정지침을제공하는 Microsoft 서비스센터의뛰어난리소스가포함될수있습니다. 또한다음과같은디지털자문서비스계약패키지도사용할수있습니다. 디지털자문비즈니스레디패키지 : 클라우드, 이동성, 생산성을갖춘기술및플랫폼중심의솔루션이필요한고객을위해디지털자문이진행하고 Microsoft 서비스제공팀이지원하여사전결정된비즈니스성과를제공하는계약입니다. 디지털자문디지털레디패키지 : 비즈니스설계와변화프로세스를중심으로변화하는고객의비즈니스모델의일부분으로디지털혁신을주도하기위해디지털자문이진행하는계약입니다. 개념증명검증 : 고객이제안된기술솔루션의실행가능성을평가할수있도록증거를제공하기위한계약. 증거는워킹프로토타입 (working prototype), 문서및설계의형태가될수있지만보통은즉시생산이가능한것은아닙니다. 페이지 5

전문가서비스 솔루션계획수립 : 온 - 프레미스 (on-premise), 클라우드및하이브리드환경에서 Microsoft 기술배포에대한실행계획을통해귀사를지원및안내하기위한체계적인계약. 이러한서비스는귀사가결과를충족할수있도록기술솔루션의실행에대한계획을세우도록지원하기위해귀사의 Microsoft 기술에대한설계, 보안, IT 운영또는변경관리에대한평가를포함할수있습니다. 서비스종료시귀사는기술평가및솔루션실행계획을포함하는보고서를받을수있습니다. 개발자툴배포계획서비스 (Developer Tools Deployment Planning Services; DTDPS): 조직의효과적인 Visual Studio 배포계획수립을지원하도록설계됩니다. 이계약을사용하여 Visual Studio 채택을위한배포계획및전략의개발을지원할수있습니다. 공용클라우드를위한 Azure 배포계획서비스 (Azure Deployment Planning Services for Public Cloud; AZDPS): 훈련, 데모및배포계획을포함하는수일간의계약. Azure 저장솔루션활성화, 응용프로그램의 Microsoft Azure 인프라서비스로의마이그레이션, 기업이동성실행, Microsoft Operations Management Suite 실행또는 Microsoft Azure 가상머신에대한개발및테스트시나리오실행에초점을두고있습니다. 데스크탑배포계획서비스 (Desktop Deployment Planning Services; DDPS): Office 365, Office 또는 Windows 배포방법에초점을맞춘다양한계획수립도구및사전정의된계약활동을제공하는배포계획서비스. Dynamics 배포계획서비스 (Dynamics Deployment Planning Services; DYDPS): Microsoft Dynamics CRM( 고객관계관리 ; Customer Relationship Management) 에대한실행또는업그레이드, Dynamics CRM Online, 또는 Microsoft Dynamics AX 를포함한 ERP( 전사적자원관리 ; Enterprise Resource Planning) 솔루션의실행에대한계획서비스. 비즈니스용 Skype 및 Exchange 배포계획서비스 (Skype for Business and Exchange Deployment Planning Services, S&EDPS): 이서비스가제공하는비즈니스용 Skype 또는 Exchange 배포에대한조직의계획수립을지원하도록설계되어 Microsoft 비즈니스용 Skype 또는 Microsoft Exchange 의아키텍처및운영측면에서배포계획수립을제공합니다. 개인클라우드관리및가상화배포계획서비스 (Private Cloud Management and Virtualization Deployment Planning Services, PVDPS): Systems Center, Windows Server 및 Hyper-V 의효과적인배치를계획하도록돕기위해설계되었습니다. 이계약에서는업그레이드, 마이그레이션, 관리및가상화배포의가속화외에통일된장치관리의실행을위한다양한계획서비스를제공합니다. SQL 서버배포계획서비스 (SQL Server Deployment Planning Services; SSDPS): SQL Server 에대한업그레이드, SQL Server Business Intelligence 배포및 SQL Server 로의마이그레이션과같은활동을중심으로하는서비스를수일간의계약으로사용할수있습니다. SDPS(SharePoint Deployment Planning Services) 이서비스는 SharePoint 및 SharePoint Online 배포계획계약의제공에초점을두고 Office 365 FastTrack 계획, 프로젝트및포트폴리오관리 (Project and Portfolio management, PPM) 솔루션계획및 SharePoint 배포계획을포함할수있습니다. 사용자경험 : 비즈니스부문용응용프로그램에대한사용자경험을제공하여스토리보딩, 모션그래픽, 문화기술적연구, 개인및시나리오분석, UX 전략및설계, 시각디자인, UI 개발, 유용성테스트및접근성고려사항분야의전문지식을활용하기위한서비스. 페이지 6

전문가서비스 3.4.2 실행서비스 프로젝트거버넌스 : 프로젝트, 프로그램, 계약의유지관리및감독을제공하여성공적인공급이이루어지도록하기위한서비스. 솔루션아키텍처 : Microsoft 기술의참조아키텍처를기반으로귀사의솔루션에아키텍처및설계를제공하기위한서비스. 솔루션제공 : Microsoft 기술을기반으로하는솔루션의개발, 구성, 마이그레이션, 업그레이드및배포와고객의환경에대한 Microsoft 기술의통합을포함하여기술실행을제공하기위한서비스. 3.4.3 최적화서비스 채택서비스 : 채택는귀사의조직이 Microsoft 기술구매에링크된변경사항을수정, 모니터및최적화할수있는역량을귀사가평가할수있도록지원하는서비스모음을제공합니다. 여기에는변화를겪는사람들에대한채택전략개발및실행지원이포함됩니다. 고객은채택프로그램의지원을받아전문지식, 지식, 관련 Microsoft 권장사례가있는리소스로접근합니다. IT 서비스관리 : 혁신, 유연성, 품질, 운영비용개선을지원하는현대서비스관리접근법을사용해기존 IT 환경을발전시키도록돕기위해설계된서비스제품군. 원격또는현장자문세션또는워크숍을통해 Modern IT Service Management 서비스를공급하면귀사의모니터링, 인시던트관리또는서비스데스크프로세스를최적화하여응용프로그램또는서비스를클라우드로이동할때클라우드기반서비스의원동력을관리하도록지원할수있습니다. 보안서비스 : Microsoft 보안솔루션포트폴리오는클라우드보안및 ID, 이동성, 고급정보보호및보안인프라의네가지분야에초점을맞추고있습니다. 보안서비스는고객이내외부의위협에도불구하고 IT 인프라, 응용프로그램및데이터를보호및혁신하는방법을파악하도록지원합니다. 3.5 부인및제한 당사의서비스제공은다음부인및제한에근거합니다. 디지털자문서비스는귀사의 Microsoft 기술배포및사용에한정하여자문및지침만으로구성되어있습니다. 제품라이선스는컨설팅서비스에포함되지않으므로별도로구매해야합니다. 디지털자문서비스에는제품배포, 문제해결, 손상수리지원, 타사소스코드의검토또는위에명시된서비스의범위를벗어나는기술이나아키텍처컨설팅이포함되지않습니다. Microsoft 이외의소스코드인경우당사의서비스는프로세스덤프또는네트워크모니터추적등이진데이터분석으로만제한됩니다. Microsoft 아키텍트또는서비스제공팀담당자의현장방문에대해서는상호합의하에이루어지며사후에합리적인수준의이동및체재경비가청구됩니다. 3.6 귀사의의무 기업전략프로그램의성공과당사의의무이행은프로그램기간동안고객의참여정도에따라달라집니다. 이는다음사항을포함하지만여기에국한되지않습니다. 담당자, IT 담당자및하드웨어, 소프트웨어, 인터넷연결및사무실공간등의리소스가용성 페이지 7

전문가서비스 서비스제공팀의요구에따라귀사가시기적절하게제공하는정확하고완전한정보 조직정보에대한액세스 귀사의지정된책임에대한시기적절하고효과적인이행 귀사관리부서의시기적절한결정과승인 귀사의직원이나계약직원자들에의해발생하는교통비및경비지급 페이지 8

4 Microsoft 통합 ( ) 는 IT 수명주기의단계에관계없이새로운비즈니스기회를실현하도록비용절감, 생산성향상및기술사용을지원하는일련의종합적인기업입니다. 에는다음이포함됩니다. 대비서비스는귀사의 IT 인프라및운영의상태에대한유지및개선을지원합니다. 계획수립및실행을원활하게하기위한서비스제공관리 신속하게대응하여작동중지시간을최소화하기위한우선순위 24x7 문제해결서비스 4.1 구매방법 아래에명시된바와같이, 는기업서비스작업주문서에열거된기존의기본패키지계약하에서핵심, 고급및성과지원또는추가서비스나고급서비스및솔루션으로지정된기본패키지로사용할수있습니다. 항목 기본패키지 설명 귀사의조직내에서사용되는 Microsoft 제품및 / 또는온라인서비스를지원하는대비, 대응및딜리버리관리서비스조합입니다. 이항에서설명된핵심 ( C ), 고급 ( A ) 및성과 ( P ) 지원패키지형태로이용가능 기본패키지에포함된서비스는본조항전체에서 으로표시됩니다. 귀사의기본패키지에따라특정기본제공대비서비스가적용될수있고, 이는귀사의작업주문서에기재됩니다. Microsoft 는귀사와협력하여계약이시작되기전에또는귀사의서비스제공계획의일환으로이러한서비스를확인할것입니다. 추가서비스 고급서비스및솔루션 추가는귀사의작업주문기간중에기본패키지를추가하기위해제공되며이조항전체에서 + 로표시됩니다. 특정 Microsoft 제품또는고객 IT 시스템에적용되는는귀사의작업주문기간중에귀사의지원기본패키지에추가될수있고, 이역시본조항전체에서 + 로표시됩니다. 4.2 서비스에대한설명 본조항에서는귀사의패키지를구성하기위해조합되는항목들에대해설명합니다. 또한귀사의기본패키지에추가되거나계약중에추가될수있는서비스에대해서도설명합니다. 페이지 9

4.2.1 대비서비스 대비서비스는귀사의 Microsoft 환경문제를예방하는데도움이되며해당작업주문기간중에리소스가용성및제공성을확보할수있도록일정을맞추게됩니다. 뒤에이어지는대비서비스는아래에서식별되거나작업주문서에서상세하게설명된대로이용할수있습니다. 계획수립서비스 계획서비스유형 패키지 C A P 실행서비스 개념증명검증 - 구매할수있는추가서비스. 개념증명검증 : 고객이제안된기술솔루션의실행가능성을평가할수있도록증거를제공하기위한계약. 증거는워킹프로토타입 (working prototype), 문서및설계의형태가될수있지만보통은즉시생산이가능한것은아닙니다. 실행서비스유형 패키지 C A P 온보딩서비스 - 구매할수있는추가서비스. 온보딩서비스 : 배포, 마이그레이션, 업그레이드또는특성개발지원을제공하기위하여 Microsoft 엔지니어와직접적으로협업하게됩니다. 이항목에는개념증명또는 Microsoft 제품을통한제작업무에대한계획과검증을통한지원이포함될수있습니다. 유지관리서비스 유지관리서비스유형 패키지 C A P 주문형평가 근본원인분석 평가프로그램 상태검사 오프라인평가 대비모니터링 페이지 10

유지관리서비스유형 패키지 C A P POP( 대비운영프로그램 ) 위험및상태평가프로그램 (RAP) 서비스 RAP 서비스플러스 ( 위험및상태평가프로그램서비스플러스 ) - 귀사의기본패키지의일부로포함. - 구매할수있는추가서비스. 주문형평가 : 로그분석을사용하여 Microsoft 기술실행을분석및평가하는셀프서비스, 온라인자동평가플랫폼에대한액세스. 주문형평가에포함되는기술은제한적입니다. 본평가서비스를사용하려면주문형평가서비스사용이가능하도록제공데이터가충분히포함된유효한 Azure 서비스가필요합니다. 주문형평가및추가수수료와함께, 귀사의서비스계약에따라데이터분석및수정권장사항우선순위지정을지원하는현장 Microsoft 엔지니어 ( 최대 2 일 ) 또는원격 Microsoft 엔지니어 ( 최대 1 일 ) 를제공합니다. 국가에따라서는현장평가가제공되지않을수있습니다. 근본원인분석 : 인시던트마감전에명시적으로요청한경우당사는하나의기술문제또는일련의관련문제의잠재적인원인을체계적으로분석합니다. 근본원인분석은일부 Microsoft 기술에대해사용할수없습니다. Microsoft 팀과협력하여로그파일, 네트워크추적또는기타 진단출력과같은자료를제공할책임은귀사에있습니다. 특정 Microsoft 기술에한해서만근본원인분석을이용할수있으며추가비용이발생할수있습니다. 평가프로그램 : Microsoft 권장사례와대조하여귀사 Microsoft 기술의설계, 기술적실행, 운영또는변경사항관리에대하여평가합니다. 평가완료시 Microsoft 담당자가귀사와직접협력하여발생가능한문제를해결하고해결계획등귀사의환경에대한기술평가가수록된보고서를제공합니다. 상태검사 : Microsoft 권장관례에대비할때귀사의 Microsoft 기술실행에대한실행평가리뷰. Microsoft 엔지니어는상태검사와협업을계획하고, 리뷰를수행하며데이터를분석하고완료시보고서를제공합니다. 오프라인평가 : 원격으로또는귀사의사업장에서 Microsoft 엔지니어에의해수집된데이터를사용하여귀사의 Microsoft 기술실행에대한자동화된평가를수행합니다. 수집된데이터는온 - 프레미스 (on-premise) 도구를사용하여 Microsoft 에서분석하며, 당사는결과및수정권장사항에대한보고서를귀사에제공합니다. 대비모니터링 : 서버인시던트관리프로세스의조정을위한기술운영모니터링도구및권장사항을제공합니다. 본서비스는귀사가인시던트매트릭스를만들고, 주요인시던트리뷰를실시하여, 지속가능한엔지니어링팀에대한설계를만들수있도록합니다. POP( 대비운영프로그램 ): Microsoft 권장사례와대조하여귀사의계획수립, 설계, 실행또는운영프로세스를귀사의직원과함께검토합니다. Microsoft 지원리소스가현장에서또는원격으로상기검토를수행합니다. 페이지 11

최적화서비스 위험및상태평가프로그램 (RAP) 서비스 : 원격으로수집한데이터를사용하여수행되는, 귀사의 Microsoft 기술구현에대한자동평가입니다. 수집된데이터는해결권장사항이수록된확인사실보고서를작성하기위하여 Microsoft 에의해분석됩니다. RAP 서비스플러스 ( 위험및상태평가프로그램서비스플러스 ): RAP 서비스는수정계획및지식전달에초점을맞추어최대 2 일간귀사의사업장에서맞춤형시스템최적화워크숍과함께제공되고후속관리됩니다. 최적화서비스유형 채택서비스 패키지 C A P 개발중심서비스 IT 서비스관리 랩서비스 문제해결서비스 보안서비스 - 구매할수있는추가서비스. 채택서비스 : 채택는귀사의조직이 Microsoft 기술구매에링크된변경사항을수정, 모니터및최적화할수있는역량을귀사가평가할수있도록지원하는서비스모음을제공합니다. 여기에는변화를겪는사람들에대한채택전략개발및실행지원이포함됩니다. 고객은채택프로그램의지원을받아전문지식, 지식, 관련 Microsoft 권장사례가있는리소스로접근합니다. 개발중심서비스 : 귀사의직원이 Microsoft 기술로제작된응용프로그램을제작, 배포및지원하는것을보조하기위해사용할수있는서비스. 개발자용서비스통찰력 : Microsoft 플랫폼에서응용프로그램및솔루션을개발하기위한권장관례지침에대해고객을지원하기위한귀사의응용프로그램개발관례에대한연례평가. 개발자문지원 : Microsoft 플랫폼에서 Microsoft 기술을통합하는응용프로그램을만들고개발하도록지원을제공합니다. Microsoft 개발도구및기술을전문으로하며작업주문서에명시된시간단위로판매됩니다. IT 서비스관리 : 혁신, 유연성, 품질, 운영비용개선을지원하는현대서비스관리접근법을사용해기존 IT 환경을발전시키도록돕기위해설계된서비스제품군. 원격또는현장자문세션또는워크숍을통해 Modern IT Service Management 서비스를공급하면귀사의모니터링, 인시던트관리또는서비스데스크프로세스를최적화하여응용프로그램또는서비스를클라우드로이동할때클라우드기반서비스의원동력을관리하도록지원할수있습니다. IT 서비스관리서비스는의맞춤형프로그램의구성요소일수있고추가수수료를지불하고이용할수있으며귀사의작업주문서에서첨부에정의되어있을수있고작업주문서에서참고할수도있습니다. 페이지 12

교육서비스 랩서비스 : 해당지역에서사용가능한경우 Microsoft 는실험실설비에대한액세스권한을제공하여 Microsoft 제품에대한제품개발, 벤치마킹, 테스트, 프로토타입작성및마이그레이션활동을지원할수있습니다. 문제해결서비스 : 평가서비스도중에식별된사항들을처리하기위한 Microsoft 엔지니어와의직접협업. 각작업기간은작업주문서에일수로지정되며엔지니어링직원과의파트너관계를통해제공됩니다. 보안서비스 : Microsoft 보안솔루션포트폴리오는클라우드보안및 ID, 이동성, 고급정보보호및보안인프라의네가지분야에초점을맞추고있습니다. 보안서비스는고객이내외부의위협에도불구하고 IT 인프라, 응용프로그램및데이터를보호및혁신하는방법을파악하도록지원합니다. 보안서비스는의맞춤형프로그램의구성요소일수있고추가수수료를지불하고이용할수있으며귀사의작업주문서에서첨부에정의되어있을수있고작업주문서에서참고할수도있습니다. 교육서비스유형 패키지 C A P 주문형교육 웹캐스트 강의 워크숍 - 귀사의기본패키지의일부로포함. - 구매할수있는추가서비스. 주문형교육 : Microsoft 지원엔지니어가개발한워크숍라이브러리디지털플랫폼의온라인교육자료및온라인실습모음에대한액세스. 웹캐스트 : 다양한지원및 Microsoft 기술주제에대해원격으로온라인을통해 Microsoft 가라이브로호스팅하는교육세션에대한액세스. 강의 : 제품및지원을주제로하여일반적으로 1 일세션의강의및데모형식으로제공되고 Microsoft 엔지니어가직접또는온라인으로전달하는짧은대화형서비스. 워크숍 : 지원및 Microsoft 기술관련주제를폭넓게다루며 Microsoft 엔지니어가직접또는온라인으로제공하는고급수준기술교육세션. 워크숍은작업주문서에명시된대로참가자단위로구매되거나또는조직에게독점적으로제공됩니다. Microsoft 의명시적인서면허가가없는경우워크숍을녹화할수없습니다. 페이지 13

맞춤형대비서비스 맞춤형대비서비스유형 패키지 C A P 대비크레딧 맞춤형대비서비스 ( 유지관리, 최적화및교육서비스 ) - 구매할수있는추가서비스. 대비크레딧 : 귀사의작업주문서에크레딧으로표시되는교환가능서비스의가치. 대비크레딧은그후본문서내에설명된대로귀사의 Microsoft 서비스담당자가제공하는당시요율을기준으로, 하나이상의정의된추가서비스로교환또는그에적용할수있습니다. 사용할수있는추가서비스를선택한다음크레딧잔액에서해당서비스의가치를공제하고가장가까운단위로반올림합니다. 맞춤형대비서비스 : 고객의지시에따라, 본문서에달리설명하지않은, 대면또는온라인방식으로서비스를제공하기위한 Microsoft 리소스와의범위가정해진계약입니다. 이러한계약에는유지관리, 최적화및교육서비스유형이포함됩니다. 4.2.2 대응서비스 대응서비스는귀사의 Microsoft 환경문제를해결하며일반적으로주문형으로사용됩니다. 다음대응서비스는귀사의작업주문서에달리명시된경우를제외하고현재지원되는 Microsoft 제품및온라인서비스에대해필요에따라포함됩니다. 대응서비스유형 패키지 C A P 자문지원 문제해결지원 에스컬레이션관리 확장된핫픽스지원 현장지원 - 귀사의기본패키지의일부로포함. - 구매할수있는추가서비스. 자문지원 : IT 전문가를위해단기적이고 ( 대개 6 시간이하로제한 ) 계획되지않은문제에대해전화기반지원을제공합니다. 자문지원에는일상적인지원문제를예방하고시스템중단가능성을줄이는방식으로귀사의 Microsoft 기술배포및구현을지원하기위한조언, 안내및지식전달이포함될수있습니다. 아키텍처, 솔루션개발및맞춤시나리오는이러한자문서비스의범위에포함되지않습니다. 문제해결지원 : Microsoft 제품사용중에발생한특정현상의문제에대한본지원에는 Microsoft 제품에대해의도된대로작동하지않는특정문제, 오류메시지또는기능에대한문제 페이지 14

해결이포함됩니다. 인시던트는전화로알리거나웹을통해제출할수있습니다. 심각도정의및 Microsoft 가추정한초기대응시간은아래인시던트대응표에자세히설명되어있습니다. 귀사의요청에따라당사는제 3 자기술공급자와협력하여복잡한다중공급업체제품상호운용성문제의해결을지원할수있습니다. 그러나해당제품지원에대한책임은제 3 자에있습니다. 인시던트의심각도에따라 Microsoft 내의대응수준과초기예상대응시간및귀사의책임이결정됩니다. 귀사는 Microsoft 의컨설팅을받아조직에대한비즈니스영향을설명할책임이있으며 Microsoft 는적절한심각도수준을할당합니다. 비즈니스영향상필요한경우인시던트처리기간동안상기심각도수준을변경하도록요청할수있습니다. 핵심지원인시던트대응 핵심지원심각도및상황당사의예상대응귀사의예상대응 표준비즈니스영향 보통정도의서비스손실또는악화수준저하를경험했으나장애가있는상태에서도어느정도의작업은계속할수있음 업무시간중 8 시간이내 1 차전화대응 1 업무시간 1 에만대응 24x7 로요청시응답 2 사건책임자에대한정확한연락처정보 24 시간이내대응 24x7 응답을요청한경우적절한리소스를할당하여 24x7 응답을유지함 2 8 시간내처리가필요함 중요한수준의비즈니스영향 핵심비즈니스프로세스가손실되어현실적으로작업을계속할수없음 1 시간이내 1 차전화대응 24x7 로지속응답 2 적절한담당자를할당하여연중무휴기준으로노력을계속함 2 1 시간내처리가필요함 1 업무시간은대개오전 09:00 부터오후 17:30( 공휴일및주말제외 ) 입니다. 업무시간은국가마다약간다를수있습니다. 2 적절한리소스또는응답을제공하여지속적인문제해결응답을유지할수없는경우 24x7 에서다운그레이드해야할수있습니다. 고급지원인시던트대응고급지원심각도및상황당사의예상대응귀사의예상대응 표준비즈니스영향 보통정도의서비스손실또는악화수준저하를경험했으나장애가있는상태에서도어느정도의 업무시간중 4 시간이내 1 차전화대응 1 업무시간 1 에만대응 사건책임자에대한정확한연락처정보 24 시간이내대응 24x7 응답을요청한경우적절한 페이지 15

고급지원심각도및상황당사의예상대응귀사의예상대응 작업은계속할수있음 24x7 로요청시응답 2 리소스를할당하여 24x7 응답을유지함 2 4 시간내처리가필요함 중요한수준의비즈니스영향 핵심비즈니스프로세스가손실되어현실적으로작업을계속할수없음 1 시간내처리가필요함 1 시간이내 1 차전화대응 4 시간후위기상황관리자지정 24x7 로지속응답 2 적절한담당자를할당하여연중무휴기준으로노력을계속함 2 변경관리자가업무시간기준으로 4 시간이내에액세스및대응 1 업무시간은대개오전 09:00 부터오후 17:30( 공휴일및주말제외 ) 입니다. 업무시간은국가마다약간다를수있습니다. 2 지속적인문제해결노력을위해귀사에서적절한리소스나대응을제공할수없는경우 24x7 에서낮춰야할수있습니다. 성과지원인시던트대응성과지원심각도및상황당사의예상대응귀사의예상대응 표준비즈니스영향 보통정도의서비스손실또는악화수준저하를경험했으나장애가있는상태에서도어느정도의작업은계속할수있음 업무시간중 4 시간이내 1 차전화대응 1 업무시간 1 에만대응 24x7 로요청시응답 2 24x7 응답을요청한경우적절한리소스를할당하여 24x7 응답을유지함 2 4 시간내처리가필요함 중요한수준의비즈니스영향 핵심비즈니스프로세스가손실되어현실적으로작업을계속할수없음 30 분내처리가필요함 30 분이내 1 차전화대응 30 분이내위기상황관리자지정 고객계약시현장리소스가 24 시간후응답 24x7 로지속응답 2 Microsoft 요청시귀사고위경영진과적절한의사소통 적절한담당자를할당하여연중무휴기준으로노력을계속함 2 신속액세스및대응 Microsoft 의숙련된전문가 페이지 16

성과지원심각도및상황당사의예상대응귀사의예상대응 액세스및 Microsoft 내에서제품팀으로신속한에스컬레이션 3 필요시 Microsoft 고위경영진에통보 1 업무시간은대개오전 09:00 부터오후 17:30( 공휴일및주말제외 ) 입니다. 업무시간은국가마다약간다를수 있습니다. 2 지속적인문제해결노력을위해귀사에서적절한리소스나대응을제공할수없는경우 24x7 에서낮춰야할 수있습니다. 3 제공되지않는지원위치또는 Microsoft 기술이있음. 에스컬레이션관리 : 에스컬레이션은지원인시던트를감독하여시기적절하게해결방법을찾고고품질지원을제공할수있도록돕습니다. 해당기본패키지지원에따라제공되는에스컬레이션관리서비스는아래와같습니다. 핵심지원 : 표준및중요한수준의비즈니스영향심각도인시던트의경우서비스는업무시간중에고객요청에의해풀링된제공리소스로제공됩니다. 이러한리소스는요청시에스컬레이션업데이트도제공할수있습니다. 고급및성과지원 : 표준및중요한수준의비즈니스영향심각도인시던트의경우서비스는업무시간중에고객요청에의해요청시에스컬레이션업데이트도제공할수있는풀링된제공리소스로제공됩니다. 중요한수준의비즈니스영향심각도인시던트의경우강화된에스컬레이션프로세스가자동으로실행됩니다. 본프로세스는일반적인문제에심각도등급이지정된후비즈니스기능이복구되지않는경우고급지원급의경우 4 시간, 성과지원의경우즉시시작됩니다. 그런다음위기상황관리자는문제를지정받고문제에대한기술진행이지속되는지확인하여귀사에상황업데이트및행동계획을제공할책임이있습니다. 확장된핫픽스지원 : 확장된핫픽스지원을구매하면연장지원기간 (http://support.microsoft.com/lifecycle 에서정의 ) 이적용되는일부 Microsoft 소프트웨어에대한비보안핫픽스를요청할수있습니다. 서비스별전제조건및제한 : 확장된핫픽스지원은다음제품 / 제품군으로제한됩니다. o o o o 응용프로그램 : Office Dynamics: AX, CRM 서버 : BizTalk Server, Exchange Server, SQL Server, System Center, Windows Server 시스템 : Windows 클라이언트, Windows 임베디드운영체제 귀사의비보안핫픽스요청에대응하기위한귀사가상업적으로합리적인노력을했음에도불구하고핫픽스를만들거나제공하지못할수있습니다. 핫픽스는귀사의특정문제를해결하기위해설계되는것으로, 회귀테스트를거치지않습니다. 서면동의가없는한핫픽스는계열관계가없는제 3 자에게배포할수없습니다. 영어이외의버전에대한핫픽스제공시간은다를수있으며지역화요금이적용될수있습니다. 페이지 17

추가특성, 기능, 업데이트또는디자인변경을제공하지않습니다. 당사는선택제품의작동중단, 데이터손실또는실제적으로제품의문서화된성능에서벗어난문제만처리합니다. 현장지원 : 고급및성과지원의경우, 현장대응지원은귀사의현장에서지원을제공합니다. 본서비스는 Microsoft 의리소스가허용하는범위내에서제공되며현장방문시추가비용이청구될수있습니다. 4.2.3 서비스제공관리 서비스제공관리 (SDM) 는본문서또는작업주문서에달리명시된경우를제외하고와함께포함되어있고귀사가구매하는기본패키지에따라결정됩니다. 추가제공관리서비스는추가서비스또는고급서비스및솔루션구매시추가됩니다. 핵심지원 : SDM 서비스는디지털로제공되거나풀링된리소스집합에의해제공됩니다. 고급및성과지원 : SDM 서비스는기술영업담당자 (TAM) 라고도하는지정된서비스제공관리자에의해조정및시작됩니다. 이지명리소스는원격또는귀사가위치한현장에서근무할수있습니다. 일부서비스는디지털로도제공될수있습니다. 성과지원 : 지원기술자문 (STA) 서비스가 3 등급의일부로포함되는경우, 귀사는본문서내에명시된클라우드또는보안워크로드를하나선택할수있습니다. 서비스제공관리범위세부정보 다음 SDM 서비스는구매한기본패키지에따라결정되는대로제공됩니다. 서비스제공관리서비스유형 패키지 C A P 지원시작 경영진서비스검토 서비스계정계획 서비스프로그램관리 클라우드성공검토 Microsoft 제품, 서비스및보안업데이트지침 서비스제공관리추가 현장서비스제공관리 - 귀사의기본패키지의일부로포함. - 구매할수있는추가서비스. 페이지 18

지원시작 : 핵심지원 : 요청시제공되는지원시작은기본패키지지원계약에포함된, 귀사가구매한추가서비스및향후구매시귀사에제공되는서비스의소개개요입니다. 고급및성과지원 : 지원시작은기본패키지지원계약에포함된, 귀사가구매한추가서비스및향후구매시귀사에제공되는서비스의소개개요입니다. 또한 Microsoft 는귀사의팀과교류하고향후계획및검토를위한경영진후원자를확인하기위한발견을수행할수있습니다. 경영진서비스검토 : 고급및성과지원의경우이 SDM 주도전략계획및검토는주요기술지원조직우선순위에대한경영진후원자와의대화입니다. 서비스계정계획 : 핵심지원 : 요청시이용가능, 분기당 1 회에걸쳐귀사와함께귀사조직의지원계획이용, 지원계획의혜택사용에대한지침및귀사가이용할수있는추가서비스에대한정보을검토합니다. 고급및성과지원 : Microsoft 는귀사의기본패키지지원에포함된서비스사용을계획하고필요시추가서비스의구매를확인, 계획및촉진하도록귀사와협력합니다. 서비스프로그램관리 : 핵심지원 : 요청시제공되는이서비스에는계획및구매한서비스의검토와완료된서비스일정관리및마감이포함될수있습니다. 고급및성과지원 : 프로그램관리는구매한대비서비스의제공및진행, Microsoft 기술리소스계획및일정관리, 서비스제공모니터링및완료된서비스마감과같은서비스제공관리자의서비스감독을제공합니다. 클라우드성공검토 : 고급또는성과지원을받는 Microsoft 클라우드서비스고객의경우 Microsoft 는귀사의서비스에포함된기능을사용할기회를확인하여 Microsoft 클라우드기술의실행, 채택및실현된가치를가속화할수있도록지원합니다. Microsoft 제품, 서비스및보안업데이트지침 : 고급또는성과지원을받는 Microsoft 소프트웨어및클라우드서비스고객의경우 Microsoft 기술에대한보안보고뿐만아니라향후제품및서비스의주요기능과변경사항에대한정보를받습니다. 서비스제공관리추가 : 고급또는성과지원고객의경우이문서에명시적으로설명되어있지않은사전결정된작업범위의일부로서비스제공관리서비스를제공할추가맞춤형 SDM 리소스를구매할수있습니다. 이러한리소스는원격또는귀사가위치한현장에서작동합니다. 또한이서비스는 Microsoft 의리소스사용가능여부에따라달라집니다. 현장서비스제공관리 : 고급또는성과지원고객의경우방문시추가비용이부과될수있는서비스제공담당자의현장방문을요청할수있습니다. 이서비스는 Microsoft 의리소스사용가능여부에따라달라집니다. 지원기술자문범위세부정보 지원기술자문 (STA) 은비즈니스요구사항및성과를기술기능과연결하여클라우드채택및보안을지원하는귀사의지정된기술자문입니다. STA 는성과에제공되며다음사항이포함됩니다. 페이지 19

업무연계된계획수립 : STA 는기술기능을비즈니스성과및목표에매핑하여전략적대화를주도하고계획세션을이끌며체크인을실시하여클라우드서비스가귀사조직의우선순위와조정될수있도록합니다. 실행서비스 : STA 는귀사와협력하여귀사의주워크로드 ( 클라우드또는보안 ) 를확인하고계획조언및서비스구현으로계획을진행하는데도움이되는성공계획을작성하도록지원하여귀사의환경이원활하게운영될수있도록합니다. 맞춤형지원 : STA 는귀사의비즈니스별요구사항에맞춘서비스에대한맞춤형지원계획을제공합니다. 귀사의목표와환경을이해함으로써, STA 는귀사의기술투자전반에걸쳐더많은가치를얻을수있도록지원하고클라우드비즈니스목표를실현하는데도움이되는사고리더십과권장사항을제공합니다. 4.3 고급서비스및솔루션 기본패키지또는추가서비스의일부로제공되는서비스외에, 다음선택고급서비스및솔루션을구매할수있습니다. 고급서비스및솔루션은추가비용이발생하고작업주문서에서참조된첨부에정의되어있을수있습니다. 서비스 패키지 C A P 전담지원엔지니어링 1 신속대응 맞춤형지원 개발자고급 1 1 개발자성과 필수임무에대한지원 - 구매할수있는추가서비스. 1 - 제한된최대량까지구매할수있는추가서비스. 4.3.1 전담지원엔지니어링 전담지원엔지니어링 (Designated Support Engineering, DSE): DSE 서비스는사전정의된제품또는범위가지정된대비서비스를제공하는데사용될수있는고객시간의블록형태로구매할수있습니다. 시간형태로구매하는경우, 이용및제공되는구매된총시간에서 DSE 서비스시간이공제되며, 카탈로그가격에해당하는시간을기준으로공제됩니다. 사전정의된 DSE 제품은귀사의환경에맞게만들어지며원하는성과를달성할수있도록지원합니다. 이제품은 Office 365, Azure IaaS, Cybersecurity, Modern Identity, IT 서비스관리, DSE 데이터분석도구및 Dynamics 365 같은분야에중점을둘수있으며, 기본제공되는필수사전정의대비서비스가포함됩니다. DSE 서비스는다음과같은부분에초점을맞추고있습니다. 페이지 20

현재및향후비즈니스요구사항에대한깊은이해및정보기술환경구성을지원하여성능최적화 사전에관련 제공물 ( 예 : 지원가능성검토, 상태검사, 워크숍및위험평가프로그램 ) 사용에대한권장사항문서화 귀사가계획하고현재구현되어있는 Microsoft 기술과일치하는배포및운영작업을수행하도록지원 귀사 IT 담당자의기술및운영기술향상 미래인시던트방지및담당 Microsoft 기술사용가능성확대지원에도움이되는전략개발및구현 지정된 Microsoft 기술과관련하여반복적으로발생하는인시던트의근본원인을파악하고추후생길수있는업무지장을막도록지원 DSE 구매방식에관계없이, 리소스는계약개시회의에서양당사자간에합의된내용에따라할당되고우선순위가지정되어배정되고, 서비스제공계획의일부로문서화됩니다. 서비스별전제조건및제한 고급지원의경우 DSE 는최대구매시간 1,600 시간으로제한됩니다. DSE 서비스는통상영업시간 ( 오전 9 시부터 17 시 30 분까지 ( 공휴일및주말제외 )) 입니다. DSE 서비스는귀사가선택하고귀사의작업주문서에명시된특정 Microsoft 제품및기술을지원합니다. DSE 서비스는작업주문서에명시된지정된지원위치의단일지원위치에제공됩니다. 4.3.2 신속대응 신속대응 : 신속대응은지원인시던트를기술전문가에게연결하고필요시클라우드서비스운영팀에에스컬레이션경로를제공하여귀사의클라우드서비스에대한가속대응지원을제공합니다. 귀사의 Microsoft Azure 구성요소에대한신속대응서비스를받으려면해당클라우드서비스포털을통해인시던트를제출해야합니다. 귀사의문제해결지원요청은클라우드서비스전문전담엔지니어팀으로구성된신속대응지원큐로직접전송됩니다. Azure 구성요소의경우문제해결지원에대한대응시간은아래표에명시되어있고기본패키지지원예상대응시간에우선합니다. 신속대응심각도및상황당사의예상대응귀사의예상대응 중요한수준의비즈니스영향 핵심비즈니스프로세스가손실되어현실적으로작업을계속할수없음 15 분내처리가필요함 15 분이내 1 차전화대응 24x7 로지속응답 1 Microsoft 의숙련된전문가에대한액세스 2 Microsoft 내에서클라우드서비스 Microsoft 요청시귀사고위경영진과적절한의사소통 적절한담당자를할당하여연중무휴기준으로노력을계속함 1 신속액세스및대응 페이지 21

신속대응심각도및상황당사의예상대응귀사의예상대응 운영팀으로신속한에스컬레이션 필요시 Microsoft 고위경영진에통보 1 지속적인문제해결노력을위해귀사에서적절한리소스나대응을제공할수없는경우 24x7 에서낮춰야할 수있습니다. 2. 신속대응문제해결는영어로만제공됩니다. 4.3.3 맞춤형지원 맞춤형지원 : 추가비용의경우, 맞춤형지원은 Microsoft 기업지원정책 (http://support.microsoft.com/lifecycle) 에정의되어있는대로수명주기가만료된선택한수의제품및서비스팩에대해제한적이고지속적인지원을제공합니다. 맞춤형지원을구매한제품, 버전또는서비스팩은작업주문서에지정됩니다. 맞춤형지원프로그램요금은귀사가맞춤형지원프로그램을사용할수있게된첫째날등록한것으로가정하여계산됩니다. 예를들어 SQL Server 2005 SP4 의맞춤형지원은 2016 년 4 월 13 일부터이용할수있었지만귀사가 2016 년 10 월 13 일까지등록하지않는경우귀사의프로그램요금은시작일인 2016 년 4 월 13 일부터소급하여계산됩니다. 사용자지정지원결제비용은환불되지않으며맞춤형지원표준과맞춤형지원필수간에전환할수없습니다. 서비스별전제조건및제한 맞춤형에대한요청을지원하거나핫픽스를요청하려면현재 Microsoft 통합가있어야합니다. 귀사의 Microsoft 통합계약이경과하거나해지되면맞춤형는같은날짜에해지됩니다. 맞춤형주문을받으려면작업주문서에명시된등록제품에대해최신서비스팩을설치및실행해야합니다. 등록제품의맞춤형지원에가입하고보안게시판및업데이트에액세스하려면장치및인스턴스수, 분기별개발중요시점및마이그레이션완료날짜등자세한마이그레이션계획을제공해야합니다. 이마이그레이션계획을제공하지않으면고객지원결과물에액세스할수없습니다. 맞춤형지원의목적상장치는고객이특정제품에대한보안업데이트를배포하는물리적또는가상의모든인스턴스입니다. 장치또는인스턴스수는물리적장치수가아닌보안업데이트또는핫픽스가배포되는횟수와동일해야합니다. 맞춤형지원은총장치및인스턴스수에지원위치가포함된경우작업주문서에명시된지원위치에서제공할수있습니다. 서면으로달리합의하지않는한맞춤형지원은등록제품의영어버전에만적용됩니다. 양당사자가영어이외의언어에대한지원에동의한경우번역을위해지원시간이연장될수있으며지역화에따른추가요금이적용될수있습니다. 아래에명시된바와같이, 프로그램요금에포함되는보안업데이트는구매된고객의유형과등록된제품에따라결정됩니다. 페이지 22

o o 맞춤형지원표준 : 지원중지날짜가 2010 년 1 월 1 일이전인제품에대한지원을제공하고 MSRC(Microsoft 보안대응센터 ) 에서정의한보안취약성이심각또는중요인제품에대한업데이트를포함합니다. 맞춤형지원표준 : 지원중지날짜가 2010 년 1 월 1 일이후이고 MSRC 에서정의한보안취약성이심각한제품에대한업데이트지원을제공합니다. 추가요금을지불할경우 MSRC 에서중요로평가한취약성에대한보안업데이트를구매할수있습니다. o 맞춤형지원필수 : MSRC 에서심각으로평가한보안업데이트를구매할수있으며업데이트당, 장치당추가요금이부과됩니다. 중요로평가된보안업데이트는사용할수없습니다. 맞춤형지원은제품의지원수명주기에맞게조정되는고정프로그램날짜를기준으로매년구매가능합니다. 등록시기에관계없이, 모든고객은계약실행시전체예정소급금액으로프로그램시작일부터소급결제해야합니다. 달리명시된경우를제외하고맞춤형지원의최소기간은한분기입니다. 고객은다음청구날짜로부터최소 14 일전에통지하여분기별맞춤형지원을옵트아웃할수있습니다. 추가요금을지불할경우비보안핫픽스 ( 예 : 표준시간대또는일광절약시간제문제 ) 를구매할수있습니다. Microsoft 가귀사에발행하는핫픽스및보안업데이트는내부전용이며여기에는귀사가직접혜택을받을수있는호스팅된환경에서의사용이포함되고제 3 자에게추가배포해서는안됩니다. 서면동의가없는한계열관계가없는제 3 자에게보안업데이트및핫픽스를배포할수없습니다. 귀사가지정한지정담당자에게보안업데이트및비보안핫픽스 ( 가능한경우 ) 에대한액세스를요청할수있습니다. 이러한지정담당자의변경이있는경우 Microsoft 에알리기로동의합니다. 맞춤형지원에는추가특성, 기능, 디자인변경또는보증지원에대한요청옵션이포함되지않습니다. 귀하의핫픽스요청에대응하기위한 Microsoft 의상업적으로합리적인노력에도불구하고, 심각및중요보안업데이트를포함하는보안업데이트또는비핫픽스를만들거나제공하지못할수있습니다. Microsoft 에서직접고객지원을구입하는경우 Microsoft Volume Licensing 또는 Microsoft 서비스공급자사용권계약을통해구입한등록제품을포함하여해당등록제품에대한비보안핫픽스및보안업데이트를적용할수있습니다. 맞춤형지원문제해결지원에대한모든요청은귀사의지정된담당자가전화로만문의할수 있습니다. 보안업데이트또는비보안핫픽스의교체를위한 Microsoft 리소스에대한액세스는해당맞춤형지원계약의기간동안에만제공됩니다. 맞춤형지원에등록된동안다운로드되었지만이후등록기간이만료된후손실, 손상또는사용할수없게된보안업데이트또는비보안핫픽스의교체를포함해 Microsoft 리소스에대한액세스권한을다시얻으려면재등록이필요합니다. 페이지 23

4.3.4 개발자지원 개발자지원은 Microsoft 의플랫폼에서응용프로그램을구축, 배포및지원하는개발자에대한전체응용프로그램개발수명주기전반에걸친깊이있는클라우드및기술지식을기반으로장기적인기술지원을제공합니다. 응용프로그램개발관리자 (ADM) 는주연락처의역할을하고개발및테스트방법및 Microsoft 제품을사용하는동안발생하는개발문제에대한전략적조언을제공하는일에집중합니다. ADM 은 Microsoft 내에서고객의요구사항에대해여러리소스와연동합니다. 지원계약의일부로다음개발자솔루션을구매할수있습니다. 개발자고급 고급및성과지원에제공되는, 개발자고급지원은응용프로그램현대화, 사물인터넷 (IoT) 평가, ALM/DevOps 솔루션, 교육및테스트와같은특정응용프로그램개발요구사항에대해전용솔루션을제공합니다. 개발수명주기의다양한영역또는주제에대해전문적인개발지원이필요한고객에게권장되는지원등급입니다. 최소계약은 320ADM( 응용프로그램개발자관리자 ) 시간으로구성됩니다. 특별한요청이있을경우더작은규모의맞춤화계약범위를지정할수있습니다. 개발자고급지원은최대 800ADM 시간까지가능합니다. 개발자성과 성과지원에제공되는, 개발자성과지원은응용프로그램개발수명주기전체에걸쳐종합적인지원을제공하며고객에게클라우드아키텍처, 취약성평가, ALM/DevOps 솔루션, 보안개발수명주기, 코드검토, 성능모니터링, 응용프로그램현대화, 사물인터넷 (iot) 구현및관리, 교육및테스트를제공합니다. 비즈니스크리티컬및복잡한개발환경에대한완벽한개발지원이필요한고객에게권장되는지원등급입니다. 개발자성과지원은최소 800ADM 시간까지가능합니다. 특별한요청이있을경우더작은규모의맞춤화계약범위를지정할수있습니다. 4.3.5 필수임무에대한지원 필수임무에대한지원 : 작업주문서에명시된바에따라, 미션크리티컬솔루션의일부를구성하는 Microsoft 제품및온라인서비스의정의된세트에대한수준높은지원을제공합니다. 미션크리티컬에대한지원은맞춤형프로그램을제공하며추가비용이발생하고작업주문서에서참조된첨부에정의됩니다. 4.4 추가계약조건 Microsoft 통합는다음전제조건과가정에근거하여제공됩니다. 기본대응서비스는지정된지원담당자위치로원격으로제공됩니다. 기타모든서비스는서면으로달리명시하지않은한작업주문서에지정되었거나나열된위치로원격으로제공됩니다. 기본대응서비스는영어로제공되며, 이용가능한경우귀하의언어로제공될수있습니다. 서면으로달리합의하지않는한, 기타모든서비스는서비스를제공하는 Microsoft 서비스지역의언어, 또는영어로제공됩니다. 작업주문서, 본지원및컨설팅서비스설명의첨부에달리명시되지않는한또는귀사의온라인지원포털 (http://serviceshub.microsoft.com) 에서특별히제외되지않는한 페이지 24

Microsoft 는귀사가구매했으며 http://microsoft.com/licensing/contracts( 또는 Microsoft 가지정한후속사이트 ) 에수시로게시하는제품조건에서식별되며상업용으로출시되고일반적으로구매할수있는모든 Microsoft 소프트웨어및온라인서비스제품의버전에대해지원을제공합니다. 첨부에달리명시하지않는한시험판및베타제품에대한지원은제공되지않습니다. 지원작업주문서의일부로주문서의기간에구입된추가서비스를포함한모든서비스는해당작업주문서의기간에활용하지않으면소멸됩니다. 서비스예약은리소스사용가능여부에따라달라집니다. 최소등록수준을만족하지않을경우워크숍이취소될수있습니다. 당사는귀사의요청에따라문제를분석하기위해원격연결을통해귀사의시스템에액세스할수있습니다. 당사의직원은귀사가승인한시스템에대해서만액세스하게됩니다. 원격연결지원을위해귀사는당사에게적절한액세스권한과필요한장비를제공해야합니다. 일부서비스를사용하려면 Microsoft 에서고객의데이터를저장, 처리및액세스해야할수있습니다. 이렇게할경우 Microsoft 는 Microsoft 승인기술을사용하여 Microsoft 데이터보호정책및절차를준수합니다. 귀사가 Microsoft 가승인하지않은기술을사용하도록요청하는경우귀사는고객데이터에대한무결성과보안에대한전적인책임을지며 Microsoft 는 Microsoft 비승인기술사용과관련하여어떠한책임도지지않는다는점을이해하고이에동의합니다. 귀사가서비스시작 14 일이내에전에예약한서비스를취소또는예약변경하는경우 Microsoft 가서비스가격의최대 100% 를취소수수료로공제할수있습니다. 서비스를추가로구매하는경우, 제공을용이하게하기위해서비스구매관리를포함할것을요구할수있습니다. 귀사가한가지유형의서비스를주문했는데다른유형의서비스로교환하려는경우귀사의기본패키지내에서제공되고귀사의서비스제공리소스와동의한대체서비스를사용할수있는경우여기에해당가치를적용할수있습니다. Software Assurance 혜택 24x7 문제해결지원인시던트 (SA PRS 인시던트또는 SAB ) 는해당금액 (Microsoft 가결정 ) 으로전환될수있고기본패키지지원수수료, 전담지원엔지니어링 (DSE) 의적격구성요소및 / 또는고급서비스및솔루션의적격구성요소에대해사용가능합니다. 제공관리리소스는이금액및수수료를확인할수있습니다 ( 해당될경우 ). 지원시작일이 30 일지난후당사는작업주문서에명시된모든전환을확정한 SAB 부족액에해당하는금액을귀사에청구할수있습니다. 국가에따라일부추가서비스가제공되지않을수있습니다. 자세한내용은귀하의서비스제공리소스에문의하십시오. 는귀사또는 Microsoft 소유의코드와관련된자문및지침만제공합니다. 귀사는 Microsoft 에액세스를제공한 Microsoft 이외의코드만이귀사소유라는데동의합니다. 지원은샘플코드가아닌다른코드를제공하지않습니다. 구매한서비스에대한최소플랫폼요구사항이있을수있습니다. 서비스는귀사의고객에게제공되지않을수있습니다. 페이지 25

귀사에고급또는성과지원기본패키지가있는경우및현장방문에대해서는상호합의하에이루어지며비용이선불로청구되지않는경우 Microsoft 는사후에합리적인수준의이동및체재경비를청구합니다. 추가전제조건및가정이관련된첨부에명시될수있습니다. 4.5 귀사의의무 귀사의 Microsoft 통합혜택을최적화하려면해당첨부에명시된의무외에도다음의무를완수해야합니다. 다음의무를준수하지못할경우서비스가지연될수있습니다. 귀사는귀사의팀을이끌책임이있으며귀사의모든지원활동및당사에요청을제출하기위해이루어지는내부프로세스를관리하는명시된관리자를지정합니다. 아래에기술된기본패키지에따라 Microsoft 지원웹사이트를통해또는전화로지원요청을 생성할수있는지정대응지원담당자를지정할수있습니다. 또한클라우드기반서비스의 클라우드관리자는해당지원포털을통해클라우드지원요청을제출할수있습니다. o o o 핵심지원 최대오 (5) 명의지정담당자고급지원 최대이십 (20) 명의지정담당자성과지원 최대삼십 (30) 명의지정담당자 귀사의관리자, 지정대응지원담당자및공인클라우드관리자외에, 지원문제 요청을생성할권한이있는추가지정담당자의수에대해추가지정담당자를아래에명시된 최대수까지구매할수있습니다. 추가담당자는최대귀사의다음임계값까지구매할수 있습니다. o o o 핵심지원 최대오 (5) 명의추가지정담당자고급지원 최대이십 (20) 명의추가지정담당자성과지원 최대삼십 (30) 명의추가지정담당자 서비스요청서를제출할때, 귀사의대응지원담당자는기본적으로귀사가겪고있는문제를이해해야하며 Microsoft 가문제를진단하고분류하는것을지원할수있도록문제를복제할수있는능력이있어야합니다. 또한시스템문제해결을돕고 Microsoft 가서비스요청내용을분석및해결하는것을지원할수있도록지원되는 Microsoft 제품및귀사의 Microsoft 환경에대해잘알고있어야합니다. 서비스요청서를제출할때, 귀하의대응지원담당자가당사의요청에의해문제를진단하거나이에대한해결조치를수행해야할수도있습니다. 이러한작업에는네트워크추적, 오류메시지캡처, 구성정보수집, 제품구성변경, 새버전의소프트웨어또는새로운구성요소설치, 프로세스수정이포함됩니다. 귀사는귀사가구매한서비스에근거하여서비스의활용계획작성을위해당사와협력하기로동의합니다. 귀사는작업주문서에명시된지정담당자의변경이있는경우 Microsoft 에알리기로동의합니다 페이지 26

귀사의데이터를백업하고, 심각한오류로인해손실되거나변경된파일을재구성하는것은귀사의책임입니다. 또한귀사는귀사의소프트웨어와데이터에대한무결성과보안을지키기위한절차를구현할책임이있습니다. 귀사는가능한경우서비스와관련하여당사가때때로요청하는고객만족도설문조사에응하기로동의합니다. 귀사는귀사의직원이나계약자들에의해발생하는교통비및경비를지급할책임이있습니다. 서비스제공리소스의요구에따라귀사가구입한서비스에따른그밖의책임을이행해야할 수있습니다. 이지원의일부로클라우드서비스를사용하거나기존정기가입이있거나해당온라인서비스에대한데이터요금제가있는경우. 귀사에고급또는성과지원패키지가있는경우귀사는해당작업주문서의만료일전 60 일이내에대비서비스요청과모든필수 / 해당데이터를당사에제출하기로동의합니다. 귀사에고급또는성과지원패키지가있는경우귀사는 Microsoft 의현장작업이필요한서비스제공팀에게전화, 고속인터넷액세스및해당시귀사의내부시스템및진단도구에대한액세스를제공하기로동의합니다. 페이지 27