www.airport.co.kr Vol.7 한국공항공사 고객만족(CS) 소식 Customer Satisfaction Letter
Contents 01 대학생 공항체험단 운영 02 한국공항공사 CS혁신단 발족 03 임원 서비스 현장 근무 확대 실시 04 공항출입국 절차 간소화를 위한 합동회의 실시 05 제3기 고객참여위원회 신규위원 선발 06 서비스 품질 모니터링 실시 07 사회공헌 파트너쉽 구축 (한국공항공사 대한적십자사) 08 전국공항별 서비스 이벤트 김포국제공항 유니세프 자선기금 바자회 개최 어린이날 소원성취(Making a wish)' 이벤트 야생화 및 허브(Herb) 테마 축제 대장금 주간 홍보 이벤트 김해국제공항 제주국제공항 광주공항 청주공항 사천공항 관광사진 공모전 수상작 전시회 개최 전 직원 서비스 캠페인 실시 서비스 개선 토론회 개최 고객사랑 무료 건강검진 행사 청주공항 이용편의 증진을 위한 합동 워크샵 개최 철쭉분재 작품전시회 개최 09 사회 봉사활동 소식 CEO 봉사활동 실시
01 대학생 공항체험단 운영 한국공항공사의 적극적인 서비스 개선 활동을 위해 수도권 대학생들을 대상으로 공항체험단 을 모집하여 20명의 단원을 구성, 지난 5월 11일 발대식을 가졌다. 공항체험단 은 3개월 단위로 제공되는 항공권으로 공항을 이용한 후 그 체험보 고서를 제출하는 방식으로 운영되며, 신선한 제안 및 아이디어를 접수 하여 공항서비스 운영에 반영할 예정이다. 고객만족(CS) 소식 02 한국공항공사 CS혁신단 발족 전국공항의 품질개선을 위한 한국공항공사 CS혁신단 이 지난 5월 9일 구성되어 발대식을 가졌다. 혁신단장인 부사장을 중심으로 총 30명 의 단원은 5월 9일부터 5월 10일까지 워크샵을 통해 고객접점 서비스 품질개선을 위한 13개의 과제를 도출하여 매주 1회 정기미팅을 거쳐 과제 해결을 위한 활동을 추진하고 있다. Customer Satisfaction Letter 03
03 임원 서비스 현장 근무 확대 실시 2006년부터 김포국제공항을 중심으로 실시되었던 임원 서비스현장 근 무를 김포국제공항을 비롯하여 김해 및 제주국제공항으로 확대하여 실시 하고 있다. 주기적인 서비스 현장근무(분기 1회)로 고객이용 공항시설에 대한 CEO의 직접 체험은 물론 고객과 직접 만나 대화할 수 있는 기회와 현 장근무 직원에 대한 고충을 청취하여 애로사항을 해결하는 등 내부고객의 만족증진에도 긍정적인 반응을 보이고 있다. 한국공항공사 사장 부산지역본부장 제주지역본부장 서울지역본부장 04 공항출입국 절차 간소화를 위한 합동회의 실시 지난 3월에 김포, 김해, 제주국제공항을 중심으로 발족된 상주고객 VOC위원회의 정기회의가 그 동안 각 2회 씩 실시되면서 공항별 출입국 절차 간소화에 대한 구체적인 협의가 운영되고 있다. 공항공사, 세관, 법무부, 검 역소 및 항공사와 함께 공항의 편리한 이용을 위해 정기적으로 실천방안을 모색하여 시행하며, 또한 상주고객의 불편한 사항들을 청취하여 개선하는 활동을 적극적으로 추진할 예정이다. 김포공항 상주고객 VOC위원회 김해공항 상주고객 VOC위원회 제주공항 상주고객 VOC위원회 04 www.airport.co.kr
05 제3기 고객참여위원회 신규위원 선발 2005년부터 한국공항공사의 일반고객의 공항경영 참여 기회 확대를 위 해 운영되고 있는 고객참여위원회(이하 위원회 ) 의 신규위원을 모집공 고( 07. 6. 11 ~ 6. 19) 결과 총 14명의 위원이 선발되었다. 위원 선발기준은 공항이용 횟수와 노선구간, 개별 전화인터뷰를 거쳐 위원회 활동에 대한 적극성을 보인 고객에게 우선적으로 활동기회가 주어졌다. 일반고객 이외 항공전문가, 서비스전문가, 자원봉사자를 포 함한 위원회는 올해 7월부터 2008년 6월까지 공항서비스 개 선 및 제안, 불편사항 신고 등을 주요활동으로 운영될 계획이 다. 또한, 2007년 6월을 임기로 활동했던 제2기 고객참여위 원회 위원들의 정기회의가 지난 6월 22일을 마지막으로 진행 되었다. 고객만족(CS) 소식 06 서비스 품질 모니터링 실시 공항시설 및 직원들의 서비스 품질을 측정하기 위한 2007년 1차 서비스 품질모니터링을 지난 4월 김포, 김 해, 제주국제공항을 중심으로 추진하였다. 그 결과, 제주공항이 85.8점으로 가장 우수하였고, 여러 고객접점 분야 중 보안검색 및 환경미화 분야의 직원들이 높은 점수양상을 보였다. 11명의 BEST직원과 1개의 우수업체 (김해 청열 )에게는 인센티브와 7명의 Worst 직원 7명은 별도 서비스 강화교육을 실시하였다. 보안검색 서비스 환경미화 서비스 제주공항:김지선(100.0점) 제주공항:손세진/유선아(100.0점) 큰 소리로 반갑습니다. 고객님이라고 맞이 인사를 해주어 기분이 좋았으며, 적극적인 서비스와 능동적 자세가 좋았음. Best Case Best Case 김해공항:한만영(100.0점) 제주공항 : 모경진(100.0점) 제주공항 : 변신양(100.0점) 밝고 명랑한 목소리가 활기차 보임. 검색 내내 친절하게 대해줬고 도움을 요청했을 때 안내, 도움을 줘서 너무 고맙게 느껴짐. 검색은 꼼꼼하고 신속하게 진행함(모경진). 검색대 특성상 잡담을 하거나 안좋은 모습을 보일 수 있었으나, 업무 분담하는 과정이나 고객 유도 과정에 친절함이 인상적이었음(변신양). 대부분의 직원들이 깔끔한 용 모와 유니폼을 착용하였으며, 공항 내외부 공간 대부분이 청결하게 유지되고 있었음. Customer Satisfaction Letter 05
07 사회공헌 파트너쉽 구축 (한국공항공사 대한적십자사) 공항공사와 대한적십자사간의 사회공헌 공동협력을 위한 파트너쉽을 지난 5월 3일에 체결하여 본 지사의 봉사활동 활성화를 위한 지역별 프로그램을 공유 하는 등 각종 사회공헌 활 동을 공항별로 추진하고 있다. 대한접십자사 사회공헌 파트너십 협약 참여와 나눔의 실천 약속 한국공항공사와 대한적십자사는 긴급구호활동 소외계층 지원활동 사항의 헌혈운동 건전 기부문화운동 등을 함께 펼치며 나눔의 참뜻을 드높이는 동반자가 되어 사랑을 실천할 것을 약속합니다. 08 전국공항별 서비스 이벤트 김포국제공항 가. 유니세프 자선기금 바자회 개최 지난 5월 9일 김포국제공항에서는 가정의 달을 맞이하여 아동보호 국제기구의 활동기금 지원을 위해 항공사와 공동으로 유니세프 자선기금 바자회 를 개최하였다. 06 www.airport.co.kr
나. 어린이날 소원성취(Making a wish)' 이벤트 지난 5월 3일부터 5월 6일까지 어린이날 기념으로 공항을 방문하는 초등학생을 대상으로 소원성취 (Making a wish)' 행사를 실시하여 소원쪽지 걸기, 기념사진 촬영, 풍선 및 기념품 등을 지급하였다. 고객만족(CS) 소식 나. 야생화 및 허브(Herb) 테마 축제 계절감을 느낄 수 있는 야생화 및 허브 등 식물소재를 활용하여 각 테마별 전시회를 지난 4월 27일부터 5월 4일까지 8일간 김포공항에서 실시하였다. 금낭화 및 로즈마리 등 약 200여점의 식물은 조경 관련학과 대학 생들에게 견학 및 현장 학습장소로 개방하는 실내조경 견학프로그램도 함께 운영하여 대학생들의 큰 관심 을 보였다. Customer Satisfaction Letter 07
다. 대장금 주간 홍보 이벤트 김포국제공항 국제선청사에서는 5월 31일부터 6월 2일까지 대장금 주간 으로 정하여 한국관 광공사 주최로 한국공항공사와 공동마케팅을 실시하였다. 기간 내 국제선 입국여행객에게는 각종 홍보물 및 공사로고 볼펜을 출국여행객에 게는 기념사진을 증정하였다. 김해국제공항 가. 관광사진 공모전 수상작 전시회 개최 김해국제공항에서는 지난해 한국공항공사와 한국관광공사에서 공동으로 주최한 관광사진 공모전에 서 수상한 작품 약 60여점을 6월말까지 전시하였다. 이번 전시회는 공항이용객들에게 즐거운 볼 거리를 제공할 뿐만 아니라 한국관광을 홍 보하는데 큰 역할을 하였다. 관광사진 공모전 수상작 전시회 08 www.airport.co.kr
제주국제공항 가. 전 직원 서비스캠페인 실시 제주국제공항의 전 직원이 혼연일체가 되어 일주일에 두 번(월,금) 자율적으로 공항안내 및 각 고객접점 분야의 친절이미지 제고를 위한 캠페인을 실시하고 있다. 고객만족(CS) 소식 가. 서비스개선 토론회 개최 한국공항공사 제주지역본부에서는 서비스 문화 확산을 위해 학계 및 전문가 7명을 포함한 약 90여명의 방 청객과 함께 서비스개선을 위한 토론회를 지난 4월 13일에 실시하였다. 본 토론회에서는 한국공항공사의 고객만족 경영전략과 제주국제공항의 서비스 추진사항의 발표와 서비스향상을 위한 토론시간으로 구성하 여 참여자는 물론 직원들에게도 서비스의 중요성에 대해 다시 일깨워주는 좋은 계기가 되었다. Customer Satisfaction Letter 09
김포 및 광주국제공항 고객사랑 무료 건강검진 행사 고객만족을 통한 고객가치의 향상 의 일환으로 김포 및 광주국제공항에서는 무료 건강검진일을 정하여 공항을 찾는 여행객들에게 건강증진 도움을 주고 있 다. 관동대학교의과대학 명지병원(김포) 과 광주삼성병원(광주)의 지원으로 혈 압, 비만도, 혈당측정과 의료상담 등을 실시하고 있다. 김포국제공항 광주국제공항 청주국제공항 청주공항 이용편의 증진을 위한 합동 워크샵 개최 청주국제공항은 출입국에 관련된 5개 기관(한국공항공사,청주세관,출입국관리사무소,검역소,수의과학 검역소)은 지난 4월부터 문제해결형 학습동아리(동아리명 행복한 동행 )를 구성하고, 매주 1회 정기모 임을 통해 출입국관련 대국민 서비스 증진 및 청주공항 활성화 지원방안을 논의하였다. 최우선 과제로 최근 급증하는 외국인 유학생을 대상으로 맞춤형 행정 서비스를 제공하기로 하고 그동안 각 대학을 대상 으로 설문조사와 대학관계자 간담회 및 합동 워크 숍을 개최로 도출된 정보를 대학생들에게 설명하 는 시간도 가졌다. 또한, 출입국 관련 리플렛을 작 성하여 청주공항을 이용하는 고객들에게도 배포 하고 있다. 10 www.airport.co.kr
사천공항 철쭉분재 작품전시회 개최 사천공항 에서는 6월 7일부터 6월 25일까지 사천공항 인근 분재농원과 함께 공항대합실내 철쭉분재 작품 전시를 개최하였다. 이번 행사는 나무 한 그루에서 다양한 색상의 꽃이 피어 보는 이로 하여금 감탄을 자아내는 등 공항이용객에게 좋은 호응을 얻었으며, 이를 계기로 앞으로도 계절별로 국화, 소나무분재, 수석 등 다양한 전시회 및 지역관광사 진전, 작은 음악회 등을 지속적으로 개최하여 사천공항을 문화향기가 흐르는 공간 으로 만들어 나갈 계획이다. 고객만족(CS) 소식 09 사회 봉사활동 소식 : CEO 봉사활동 실시 한국공항공사 사장을 비롯한 임원 및 직원 21명은 지난 5월 28일 농촌사 랑 1사1촌 결연마을인 강원도 횡성군 공근면 삼배리에서 친환경 우렁이쌀 생산을 위한 우렁이 살포, 건강진단 봉 사활동을 실시하였다. 또한, 마을주민 들을 위해 기념품(엠프) 기증 및 봉사 활동 후에는 마을 주민과 조촐한 중식 자리도 함께하는 등 주민들과 돈독한 우의를 다질 수 있는 뜻 깊은 시간을 가졌다 Customer Satisfaction Letter 11
www.airport.co.kr 등록 번호 한국공항공사 서비스-002-08 보이지는 않지만 당신이 모르는 사이 당신이 모르는 곳에서 묵묵히 하늘을 여는 사람들이 있습니다. 전국 14개 공항에서 편안하고 안전한 여행을 준비하는 한국공항공사! 당신을 귀하게 모시겠습니다. 하늘을여는사람들한국공항공사! 한국공항공사 고객만족(CS) 소식 제7호 2007년 7월 2일 발행 / 한국공항공사 서울특별시 강서구 과해동 274 전화 : (02)2660-2305 팩스 : (02)2660-2277