ssg.com 통합관리시스템 사용자매뉴얼

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1 업체배송 - 반품교환관리사용자매뉴얼 ssg.com

2 Menu Index. 업체반품 / 교환회수대상관리. 업체고객임의반품대상관리 3. 업체반품 / 교환거부대상조회 4. 업체취소매출인증대상관리 5. 업체미회수대상조회 6. 업체 AS 배송지시대상관리

3 업체반품 / 교환회수대상관리 3 개요 반품 / 교환회수는상품에서정의된반품 / 교환가능여부상품에만클레임자동화가적용되어클레임신청부터입고완료까지가처리됩니다. 상품별로반품 / 교환가능여부값을설정하여프론트에는반품 / 교환접수가능한상품만노출됩니다. - 특정상품군 : 가전, 대형가구, 모바일기프트상품 (SMS), 순금 ( 귀금속 ) 상품은반품 / 교환신청에제한이있습니다. - 식품 / 화장품 / 전자제품 ( 상품유형확인필요 ) 과같은 개봉후교환 / 반품불가상품 은반품 / 교환에제한이있습니다. 배송완료일 +7 일이내상품은프론트에서클레임신청이가능하나 7 일경과시에는 CS 에문의해야합니다. 클레임접수시자동화대상이아닌상품을 개이상포함한경우 CS 판정을통하여반품접수처리해야합니다. 업무흐름및정책사항 판매불가상품 5 반품거부처리 반품 / 교환거부대상 반품 / 교환접수완료 회수지시 택배사 고객상품회수 업체회수상품도착 3 4 반품 / 교환회수대상회수완료 회수완료처리 회수입고완료 고객직접발송 배송비재결제필요 6 CS 재결제요청 CS 배송비결제완료 3 4 반품 / 교환접수완료반품 / 교환클레임이접수되면회수배송번호가생성되어회수지시가내려집니다. 고객직접발송 고객이지정된택배사를이용하지않고임의의택배사를이용하여상품을발송합니다. 고객직접발송일경우에는회수완료시해당상품의배송유형, 택배사, 운송장번호를입력해야회수완료처리가가능합니다. 반품 / 교환회수대상조회 a. 회수지시가내려진상품을택배사배송기사님이방문하여회수합니다. b. 회수예정상품과회수하여입고된상품에대해반품 / 교환회수대상을조회합니다. 회수완료처리 a. 회수입고된상품이지시수량 = 회수수량, 회수상태 = 회수완료, 회수철회가아닌경우각업체담당자가회수완료처리합니다. b. 재판매가능여부, 귀책사유주체를필수입력해야하며회수완료처리와동시에고객에게환불이진행됩니다. - 회수완료처리시 : 회수상태는 회수완료, 반품상태는 반품완료 로업데이트합니다. - 귀책사유주체 = 고객 : 재판매불가능으로판정되어회수완료처리할수없습니다. - 지시수량 회수수량인경우처리 : 입고수량기준으로상품회수완료처리 / 고객과의통화를통해미입고수량별도관리또는반품철회처리합니다.

4 업체반품 / 교환회수대상관리 반품거부처리 a. 재판매불가, 귀책사유주체 = 고객인경우반품거부처리하실수있습니다. b. 반품거부사유 : 기간경과, 사용상품, 상품불량, 구성품누락, 사은품누락, 상품상이, 상품수량상이, 상품훼손 / 파손, 케이스 (BOX) 훼손, 상담원과실, 기타 c. 반품거부이후 CS 처리결과 - 고객이귀책사유인정 : CS 에서반품회수철회처리 회수상태 = 회수철회, 반품처리상태 = 반품철회. - 고객이귀책사유불인정 : 변제처리대상으로회수상태 = 회수완료, 반품처리상태 = 반품거부 CS 처리완료. - 반품 / 교환접수시에배송비를차감또는재결제하며, 선불 / 착불만허용합니다. 동봉은허용하지않습니다.( 환불금액이 0 이하인경우에는반품접수불가 / 교환은배송비재결제 ( 프론트, CS) : 복합결제처리함 ) d. 변제처리사유 : 브랜드재주문, 고객재주문, 한진재주문, 브랜드현금입금, 고객현금입금, 반품철회, 교환철회, 매장협의, 추가회수, 기타 CS 재결제요청 a. 배송비를재결제해야할필요가있을경우 CS 에재결제를요청합니다. b. CS 에서고객에게요청하여재결제가완료되면회수상태 = 회수완료보류, 반품상태 = 반품완료되며배송비추가결제후회수완료상태로자동변경됩니다. c. PP 에서업무처리중 CS 로이관되는업무처리범위는아래와같습니다. 요청유형 요청내용 취소 반품 배송비재계산 - 상품품절로인한결품요청시취소요청 - 상품정보오등록으로인한취소요청 - 임의반품인경우고객확인요청 - 반품거부인경우고객협의요청 - 상품수량, 상품이미지정보가일치하지않은경우 - 해외배송비재계산이필요한경우 - 반품, 교환접수로인해배송비추가결제가필요한경우

5 업체반품 / 교환회수대상관리 5 화면명업체배송 -Infra 반품 / 교환회수대상관리사용자 PP 운영기획, 상품입점사, 하위업체 업체배송 -Infra 반품 / 교환관리 > 업체반품 / 교환회수대상관리. 기본설명 - 반품 / 교환접수된회수예정데이터를확인하고회수입고된상품의회수확인을처리합니다 처리절차 기간을설정하고업체를확인하여조회합니다. 업체주문목록에조회결과배송건을확인하고배송처리가가능한주문상품별상품상세목록을확인합니다. 3 버튼클릭시반품교환대상목록이별도포맷으로다운로드됩니다. 4 그리드에서회수수량, 배송유형, 택배사, 운송장번호, 재판매가능구분, 귀책사유주체를변경하여저장버튼을클릭합니다. 5 정상적으로회수입고된경우선택된대상에대해회수완료처리버튼을클릭합니다. 선택상품중처리가가능한상품만업데이트 ( 회수완료, 반품완료 ) 됩니다. 6 그리드에서선택한대상에대해버튼클릭시반품거부처리팝업이출력됩니다. ( 회수상태가회수완료 / 회수완료보류 / 회수철회상태가아닌경우, 재판매불가한경우반품거부처리가능 ) 단, 재판매불가한상품이나귀책사유가해당업체에있을경우반품거부하실수없습니다. 7 그리드에서선택한대상에대해재판매가능구분과귀책사유주체, 택배사를일괄적용합니다. 8 그리드내에서회수수량, 배송유형, 택배사, 운송장번호, 재판매가능구분, 귀책사유주체를등록하거나수정합니다. 3. 주요항목정의 - 반품처리상태 : 반품완료, 반품거부, 반품거부 CS 처리중, 반품거부 CS 처리완료 - 반품거부사유 : 기간경과, 사용상품, 상품불량, 구성품누락, 사은품누락, 상품상이, 상품수량상이, 상품훼손 / 파손, 케이스 (BOX) 훼손, 상담원과실, 기타 - 배송유형 : 회수배송유형별조회가가능하며자사배송, 택배, 매장방문, 등기 - 회수신청방법 : 고객이회수신청한방법별로조회가가능하며지정택배배송, 지정자사배송, 고객직접발송, 고객매장방문, 업체지정택배등으로구분합니다.

6 업체반품 / 교환회수대상관리 6 화면명업체배송 -Infra 반품거부처리사용자 PP 운영기획, 상품입점사, 하위업체 업체배송 -Infra 반품 / 교환관리 > 업체반품 / 교환회수대상관리 > 반품거부처리 기본설명 - 회수대상관리에서상품수량상이, 상품이미지상이등의사유로회수완료되지않은상품건들을대상으로반품거부처리등록합니다.. 처리절차 반품거부사유를선택합니다. 처리요청수량을입력합니다. 반품거부사유가 회수상품수량부족 이면항목명이 [ 부족수량 ] 으로출력되고, 다른사유이면 [ 반품거부수량 ] 으로출력됩니다. 3 반품거부처리메모을필수입력합니다. 4 입력한내용을저장하여반품거부처리합니다. - 회수지시상태인경우 : 회수상태는 물류회수확인, 회수완료보류 로변경되고, 반품처리상태는 반품거부 로변경됩니다 - 물류회수확인상태인경우 : 회수상태는 회수확인, 회수완료보류 로변경되고, 반품처리상태는 반품거부 로변경됩니다. 5 반품처리상태가 반품거부 인경우에만삭제버튼이노출되고, 삭제시반품거부처리신청이취소됩니다. 상태값은회수확인상태로다시원복됩니다. 3. 특이사항 - 반품거부등록저장한데이터는반품처리상태가 반품거부 또는 CS 처리할당 상태까지만삭제및수정이가능합니다.

7 업체고객임의반품대상관리 7 화면명업체배송 -Infra 고객임의반품대상관리사용자 PP 운영기획, 상품입점사, 하위업체 업체배송 -Infra 반품 / 교환관리 > 업체고객임의반품대상관리. 기본설명 - 고객이반품접수하지않고상품을먼저반품한경우해당주문의조회클레임을임시로생성하여관리합니다. 4. 처리절차 조회조건의기간을출고완료일, 배송완료일, 주문완료일중에서선택하고시작일과종료일을필수입력합니다. 조회기간기준출고완료된데이터중입력한주문자명 ( 주문자연락처 ) 또는수취인명 ( 수취인연락처 ) 과일치하는데이터를조회합니다. 3 고객임의반품대상목록에서조회결과를확인합니다. 4 그리드내상품을선택후임의반품신청등록버튼클릭시팝업창이출력됩니다. 다중선택시주문번호가동일한경우에만동시처리가가능합니다 주요항목정의 - 임의반품신청구분 : 임의반품신청구분값이출력되며텍스트클릭시임의반품신청등록팝업창이출력됩니다. - 출고수량 : 주문수량 - 취소수량 - 반품회수완료처리수량을출력합니다. - 임의반품등록자 : 임의반품신청등록을완료한담당자의이름이출력되며클릭시담당자인적사항이팝업창으로출력됩니다. 4. 특이사항 - 임의반품신청등록후 CS 에서반품확인을완료하여처리한데이터는해당메뉴에서조회되지않습니다. - 출고완료인상품은상세배송진행상태를배송완료로업데이트후팝업창이출력됩니다. - 그리드의반품가능여부값이 No 일지라도확인후임의반품신청등록팝업창이출력됩니다.

8 업체고객임의반품대상관리 8 화면명업체고객임의반품등록사용자 PP 운영기획, 상품입점사, 하위업체 S-Infra 반품 / 교환관리 > S 고객임의반품대상관리 > 임의반품등록팝업 임의반품등록 반품, 교환은동시에신청하실수없으며각각등록해주서야합니다. 임의반품등록이후에는임의반품신청구분과대상상품변경이불가합니다. ( 변경을해야하는경우삭제후다시등록해주세요.) 임의반품등록된대상의수정, 삭제는 CS 센터에서고객과상담하기이전까지만가능합니다. 주문번호 신청구분 반품 교환 고객확인필요 3 임의반품상품등록 상품명 단품모델명 반품가능여부 출고수량 회수수량 배송업무메모 배송유형 택배사송장번호 삭제 [ 랜드로버 ] 어버이날특 75 N 메모업체택배현대택배 4 삭제 [ 랜드로버 ] 특가50% 세 55 Y 메모업체택배현대택배 삭제 [ 랜드로버 ] 이월발이편체리 Y 메모매장방문 삭제 [ 랜드로버 ] 큐빅여성장블랙 Y 메모업체자사배송업체자사배송 6 저장 취소 5. 기본설명 - 동일주문번호내의선택된배송상품을기준으로임의반품된상품의반품또는교환을등록합니다.. 처리절차 그리드내에서선택한상품의주문번호를확인합니다. 신청구분을반품, 교환, 고객확인필요중에서선택합니다. 3 그리드내에서선택한주문상품리스트를확인합니다. 4 삭제버튼클릭시팝업내의상품리스트와하단의임의반품 / 교환상품상태판정등록리스트에서제외됩니다. 단, 임의반품대상상품이 개인경우에는삭제할수없습니다. 5 그리드에서회수수량, 배송유형, 택배사, 운송장번호를등록하거나수정합니다. 6 그리드에서등록하거나수정한회수수량, 배송유형, 택배사, 운송장번호를저장합니다. 7 상단의임의반품등록대상상품이등록된이후에만등록할수있습니다. 임의반품 / 교환상품상태판정등록상담의임의반품상품에대한데이터를저장한이후입력하실수있습니다. 상품명 [ 랜드로버 ] 어버이날특 [ 랜드로버 ] 특가 50% 세 [ 랜드로버 ] 이월발이편 재판매가능구분 7 귀책사유주체 반품교환불가사유 반품교환불가메모 3. 특이사항 - 회수수량은필수입력항목이며, 출고수량보다많은수량을입력할수없습니다.

9 3 업체반품 / 교환거부대상조회 9 화면명업체배송 -Infra 반품 / 교환거부대상조회사용자 PP 운영기획, 상품입점사, 하위업체 업체배송 -Infra 반품 / 교환관리 > 업체반품 / 교환거부대상조회. 기본설명 - 반품처리상태가반품거부, 반품거부 CS 처리중, 반품거부 CS 처리완료대상데이터를조회합니다.. 처리절차 조회조건의기간을회수완료보류일, 변제확정일자, 주문완료일자, 회수지시일중에서선택하고시작일과종료일을필수입력합니다. 반품 / 교환거부대상목록에서조회결과를확인합니다. 3 그리드에서배송업무메모버튼클릭시, 메모입력팝업창이출력됩니다. 3. 주요항목정의 - 지시수량 : 반품접수요청된수량정보 - 회수수량 : 실제회수된수량정보 - 환불여부 : 회수완료처리후강성고객클레임으로인해강제환불처리한경우 Y 로출력됩니다. 4. 특이사항 - CS 에서등록한변체처리방법, 변제처리메모, CS 담당자정보가그리드에출력됩니다. CS 담당자명클릭시팝업창으로담당자정보가출력됩니다.

10 4 업체취소매출인증대상관리 0 개요 주문구분 = 반품 & 회수완료상태의출고매출인증된이후취소된주문데이터를백화점영업시스템에취소매출로잡기위해취소매출인증데이터를전송하는메뉴입니다. 업무흐름및정책사항 회수완료등록 취소매출인증대상조회 3 4 취소매출인증백화점영업시스템회수입고완료 고객환불처리가능 회수완료등록회수완료되어매출인증대상여부값이 Y 인데이터를조회합니다. 취소매출인증처리 a. 취소주문은원정상주문의매출인증대상여부가 Y 인대상상품에한합니다. b. 백화점영업일이고, 당일반품회수완료, 취소처리된상품은 시까지취소매출인증여부가 N 인대상들에대해 Batch 를통해일괄로취소매출인증전송처리해야합니다. - 백화점휴일에는매출인증처리하실수없습니다.

11 4 업체취소매출인증대상관리 화면명업체배송 -Infra 취소매출인증대상관리사용자 PP 운영기획, 상품입점사, 하위업체 업체배송 -Infra 반품 / 교환관리 > 업체취소매출인증대상관리 3. 기본설명 - 회수완료주문데이터와출고매출인증된이후에취소된주문데이터를대상으로반품 / 교환 / 취소된상품에대한매출을인증처리합니다.. 처리절차 조회조건의기간을 POS 전송일자, 회수완료일자, 취소완료일자중에서선택하고시작일과종료일을필수입력합니다. 취소매출인증대상목록에서조회결과를확인합니다. 3 그리드내취소매출인증여부값이 No 인대상상품을선택하여버튼클릭시매출인증처리합니다. 3. 주요항목정의 - 주문구분 : 매출취소인증대상데이터는취소, 반품만해당 - 취소매출인증여부 : 그리드에취소매출인증처리된여부출력 4. 특이사항 - 당일, 반품회수완료 / 취소처리된상품은 :00 까지취소매출인증여부가 No 인대상에대해배치를통해일괄로취소매출인증전송처리해야합니다.

12 5 업체미회수대상조회 화면명업체배송 -Infra 미회수대상조회사용자 PP 운영기획, 상품입점사, 하위업체 업체배송 -Infra 반품 / 교환관리 > 업체미회수대상조회. 기본설명 - 반품 / 교환접수후회수지시상태로회수완료되지않은대상을조회합니다. - 조회일오늘을기준으로반품 / 교환접수한회수일자로부터 5 일이지난주문데이터를기준대상으로합니다.. 처리절차 조회조건의기간을회수지시일, 주문완료일, 배송완료일중에서선택하고시작일과종료일을필수입력합니다. 조회일이 9 월 일인경우, 회수지시일 7 월 5 일 ~ 회수지시일 8 월 5 일 ( 기본설정최근 30 일 ) 로입력합니다. 미회수대상목록에서조회결과를확인합니다. 3. 주요항목정의 - 지시수량 : 회수등록지시수량출력 - 환불환료여부 : 회수전 CS 강제처리환불여부를출력하며, 환불완료여부가 Y 인경우그리드 row 의배경컬러가다르게표시됩니다.

13 6 업체 AS 배송지시대상관리 3 개요 교환 AS 로접수된상품에대한 AS 가완료되어배송을해야하는경우배송지시를처리하는메뉴입니다. AS 가완료된상품에한해서만배송지시처리가가능합니다. 업무흐름및정책사항 AS 교환상품 AS 수선완료확인 AS 상품배송지시처리 재배송지시 배송프로세스로이관 출고배송번호생성 배송지시처리 a. AS 가완료된상품에한해배송지시를처리합니다. b. 배송지시처리가되면출고번호가생성되어배송프로세스로이관됩니다.

14 6 업체 AS 배송지시대상관리 4 화면명업체배송 -Infra AS 배송지시대상관리사용자 PP 운영기획, 상품입점사, 하위업체, 백화점 SM 업체배송 -Infra 반품 / 교환관리 > 업체 AS 배송지시대상관리. 기본설명 - 교환 AS 로접수된상품에대한 AS 가완료되어배송을해야하는경우배송지시를처리합니다. 3. 처리절차 조회조건의기간을회수완료일, 주문완료일, 상품입고예정일중에서선택하고시작일과종료일을필수입력합니다. AS 배송지시대상목록에서조회결과를확인합니다. 3 AS 작업이완료된상품에한해배송지시여부값이 No 인경우버튼을클릭하여배송지시처리합니다. 3. 주요항목정의 - 배송지시여부 : AS 상품에대해배송지시버튼이클릭되어배송지시가떨어진경우 Yes 로출력됩니다. - 상품입고일 : AS 접수후회수완료처리된일자기준으로상품마스터의배송예정일자를더하여상품입고예정일자를출력합니다. - 배송지시일자 : 배송지시처리버튼을클릭하여처리한일자 4. 특이사항 - 배송지시버튼을클릭하여출고배송번호가생성된이후에는일반신규출고주문건과동일한프로세스로처리됩니다