PowerPoint 프레젠테이션

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승룡 기
5 years ago
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1 스마트배송 CS 가이드

2 목차 스마트배송 CS 프로세스요약 (p.3) 판매자직접반품처리방법 (p.4) 교환재발송처리방법 (p.5~8) 환불보류설정 / 해제처리방법 (p.9~13) 반품작업비 / 반품배송비안내 (p.14~15) 스마트배송상품의배송비안내 (p.16~17) 배송지변경처리방법 (p.18) 스마트배송핫라인 구분 구매자관련문의 판매자관련문의 연락처 G 마켓 : , smartdelivery@corp.gmarket.co.kr 옥션 : , smartdelivery@corp.auction.co.kr , 7979, help_smart@ebay.co.kr

3 [ 스마트배송 CS 처리가이드 ] 문의유형구분구매자접수방법판매자처리방법접수후 물류센터입고 일반 - 교환 일반 - 반품 누락 상품문의 구매자책임 판매자책임 구매자책임 판매자책임 나의쇼핑정보 / 마이옥션 > 교환신청 > 사유선택 > 배송비결제 > 교환신청완료 ESM+> 클레임관리 > 교환수거완료조회 > 해당주문클릭 > 교환처리 > 교환사유확인 > 재발송정보입력 나의쇼핑정보 / 마이옥션 > 교환신청 > 사유선택 > 교환신청완료 (* 교환건의경우반품수거가되지않으면교환발송불가 ) 나의쇼핑정보 / 마이옥션 > 반품신청 > 사유선택 > 배송비결제 > 반품신청완료 나의쇼핑정보 / 마이옥션 > 반품신청 > 사유선택 > 반품신청완료 스마트배송중판매자또는스마트배송고객센터로문의분실등 기능, 사용법등 판매자에게문의 ESM+> 클레임관리 > 반품수거완료조회 > 해당주문클릭 > 반품처리 > 반품사유확인 > 환불승인여부결정 ESM+> 주문관리 > 물류서비스배송현황관리 > 해당주문번호 > 직접교환처리 > 반품사유선택 > 반품신청 배송고객센터로접수 G 마켓 : ) / smartdelivery@corp.gmarket.co.kr 옥션 : / smartdelivery@corp.auction.co.kr 상품에대한문의는판매자가직접답변처리 * CJ 대한통운기사님방문하시어해당물건수거하시고이베이물류센터로입고됩니다 ( 기사님방문수거후 2~3 일소요됨 ) * 교환반품입고현황메일내용을참고하시어재발송처리 / 환불처리 ESM+ 에서직접진행해주셔야합니다 ( 교환재발송요청방법탭참고 ) * 교환재발송처리는교환수거완료상태에서처리가능하며교환수거완료로상태값변경은물류센터도착후 1~2 일소요될수있습니다. ( 검수기간 ) * 물류센터도착후 [ 교환요청 -> 교환수거완료 ] 상태값변경 배송비문의 단순문의판매자또는스마트배송고객센터로문의 배송비안내탭참고하여판매자가직접답변가능 주소정보변경 * 출고작업진행되어주소변경이불나의쇼핑정보 / 마이옥션 > 해당주문번호 > 배송정보수정 > 배송 ESM+> 주문관리 > 물류서비스배송현황관리 > 해당주문번호 > 주문자정보수정가능한경우고객센터통하여착지변단순문의지변경 * 배송대기상태만변경가능 / 배송준비, 배송중상태변경불가경가능합니다. ( 착불비용발생 ) G마켓 ( )/ 옥션 ( ) 나의쇼핑정보 / 마이옥션 > 해당주문번호 > 주문취소주문취소단순문의 당일발송문의 단순문의판매자또는스마트배송고객센터로문의 배송지연단순문의판매자또는스마트배송고객센터로문의 ESM+> 주문관리 > 물류서비스배송현황관리 > 해당주문번호 > 취소처리 * 물류센터작업지시에들어간이후취소접수는불가 평일기준오후 6 시까지결제완료된주문건은물류센터에서당일발송되나물류및택배사사정에따라배송지연발생할수있다고고객안내 (cf. 주문량이몰리는월요일의경우배송지연다소생길수있음 ) 2 일이지난경우에도상품이발송되지않거나지연시스마트배송고객센터로접수 CJ 대한통운발송송장배송조회 -> 위치확인 CJ 대한통운 ( 월 ~ 금 08:00~18:00/ 토 09:00~13:00) 확인불가건은스마트배송고객센터로문의 * 출고작업이진행되어취소가불가능한경우수령후해당상품을반품해주셔야합니다 * CJ 대한통운배송조회 - > 수거지연단순문의스마트배송고객센터로문의 택배사사정에따라접수후 1~2 일지연될수있음 3 일이상지연시고객센터로접수안내 외부주문건 모든문의 각판매처로문의 * 외부주문건의경우스마트배송고객센터에서확인불가 (G9/ 옥션지마켓도외부주문으로발송한경우는고객센터확인불가 ) 외부주문건의교환재발송을은외부주문건업로드를통하여발송요청 ESM+> 주문관리 > 물류서비스발송요청 ( 외부 ) 물류서비스발송요청 ( 외부 ) 업로드방법문의 ,7979 / help_smart@ebay.co.kr. * 외부주문의반품도착여부는미확인반품입고메일을통해확인가능 / 정상적으로도착하지않을시셀러아이디 / 정확한이메일주소를 help_smart@ebay.co.kr 로보내주시기바랍니다.

4 [ 판매자직접반품 ] * ESM+> 주문관리 > 물류서비스배송현황관리 > 해당주문번호 > ' 직접반품처리 ', ' 직접교환처리 ' * CJ 대한통운기사가방문하여수거하게되며, 상품이이베이물류센터도착하면반품처리또는 [ 교환재발송요청 ] 을해주시면됩니다. [ 오배송, 파손으로인한반품 / 교환요청시 ] * 나의쇼핑정보 (G 마켓 )/ 마이옥션 ' 에서판매자책임사유 > 반품 ( 교환 ) 접수 고객이반품사유를오배송또는파손등판매자책임사유로접수시, 물류센터확인후귀책여부에따라반품배송비 / 반품작업비부과 [ 상품누락문의시 ] 스마트배송전담고객센터로접수 > G마켓 : ) / smartdelivery@corp.gmarket.co.kr 옥션 : / smartdelivery@corp.auction.co.kr * 상품누락의경우귀책사유를분명히하기위해접수시증빙사진을제출하시면처리에도움이됩니다. 고객안내시참고부탁드립니다.

!) * 반품입고메일 ( 반품리포트 ) 이정상적으로도착하지않을시셀러아이디 / 정확한이메일주소를 help_smart@ebay.co.kr 로보내주시기바랍니다.

5 [ESM+ 교환재발송처리방법 ] * 반품리포트메일내용을참고하시어 ESM에서직접처리해주셔야재발송됩니다! ( 고객센터에접수하신건도안내에따라최종교환처리는판매자직접처리가되어야상품이발송되거나환불되니유의해주세요!!) * 반품입고메일 ( 반품리포트 ) 이정상적으로도착하지않을시셀러아이디 / 정확한이메일주소를 help_smart@ebay.co.kr 로보내주시기바랍니다. * 교환수거완료상태에서처리가능하며교환수거완료로상태값변경은물류센터도착후 1~2일소요될수있습니다. ( 검수기간 ) 1. 클레임관리 > 물류서비스클레임관리 > 교환수거완료 > 해당주문클릭 > 교환처리 2. 교환처리클릭시팝업실행 > 교환사유구매자와협의된교환내용인지확인 > 이상없으면확인버튼클릭

6 3. 교환재발송요청팝업창 -> 구매자가재발송요청한발송정보, SKU 정보확인 4. 주소변경하여발송요청시 -> [ 주소찾기 ] 클릭후해당팝업에서주소변경처리

7 5. SKU 변경 ( 옵션 ) 변경하여발송요청시 -> SKU 정보 - SKU 번호검색하여변경처리 6. 발송정보, SKU 정보확인후 [ 교환재발송처리 ] 버튼클릭 ( 교환재발송처리요청한정보로재발송처리되므로정확히확인후요청해주시기바랍니다 )

8 [ 재출고된운송장확인방법 ] > ESM+ 물류서비스배송현황관리 > 배송중 > 주문번호검색 * 오후 6 시이전까지처리시당일교환출고되며, 배송중상태로변경됩니다 ( 물류센터사정에따라 1~2 일정도지연될수도있습니다 )

9 [ESM+ 환불보류설정방법 ] 협의되지않은반품, 교환시구매자에게꼭확인후처리하시기바랍니다 * 구매자사유와물류센터반품확인내용이상이할경우판매자부담반품배송비가발생할수있습니다. ( 관련내용반품배송비시트참조 ) * G 마켓주문건의경우환불보류설정하지않으시면, 교환수거완료후 24 시간이내에자동으로환불처리됩니다 1. 클레임관리 > 물류서비스클레임관리 > 해당주문건클릭 > 반품처리 1-1 반품상품회수전처리시 ( 반품상품받으셨습니까 > 아니오 > 환불보류설정 > 예 )

10 1-2 반품상품회수후된내역확인했으나추가확인이필요한경우 ( 반품상품받으셨습니까 > 예 > 환불승인을하겠습니까 > 아니오 > 환불보류설정 > 예 )

11 [ESM+ 환불보류해제방법 ] 1. 구매자와협의후환불보류상태를변경할때 클레임관리 > 물류서비스클레임관리 > 환불보류 > 해당주문건클릭 > 반품처리 > 보류해제 > 확인

12 2. 물류센터로수거전환불처리방법 클레임관리 > 물류서비스클레임관리 > 환불보류 > 해당주문건클릭 > 반품처리 > 반품상품받으셨습니까 > 아니오 > 확인 구매자변심이나선택사항변경의경우반품배송비차감후환불승인 / 상품결함의경우, 상품상세정보와다른경우반품배송비환불금차감없이환불

13 3. 물류센터로수거후환불처리방법 클레임관리 > 물류서비스클레임관리 > 환불보류 > 해당주문건클릭 > 반품처리 > 반품사유, 반품배송비확인 > 확인 구매자변심이나선택사항변경의경우반품배송비차감후환불승인 / 상품결함의경우, 상품상세정보와다른경우반품배송비환불금차감없이환불

14 [ 반품작업비 / 배송비의부과 ] * 반품리포트에서물류사귀책사유가 [ 기타 ] 또는 [ 미분류 ] 의경우정산시반품작업비와배송비가부과됩니다. ( 구매자변심건은제외 ) - 반품배송비 : 송장1건당 2500원, 반품작업비 : SKU 1건당 300원 물류사귀책여부 반품작업비반품배송비 물류센터 X X 택배사 X X 오배송 O O 기타 파손 O O 구매자변심 O X 오배송 O O 미분류 파손 O O 구매자변심 O X 반품리포트예시 ) * 반품리포트는회원가입정보의이메일로발송됩니다.

15 [ 반품작업비, 배송비상세내역확인방법 ] * ESM+> 이베이물류서비스 > 물류서비스이용료내역 > 월별이용료조회 > 검색 > 해당월더블클릭 > 상세데이터보기 * 매월청구되며해당주문건에대한내용은반품리포트로확인가능합니다.

[ 스마트배송배송비안내 ] * 기본배송비안내 : 1) 체적 35,000 cm3미만 - 2,500 원 3) 체적 35,000 cm3초과 - 3,000 원 * 상품종류에따른배송비결제방법안내 : 1) 묶음배송가능상품 : 장바구니당배송비 1 번결제 2) 묶음배송불가상품 : 상품별배송비결제 ( 묶음배송가능상품과한장바구니에담길경우따로결제 )

16 [ 스마트배송배송비안내 ] * 기본배송비안내 : 1) 체적 35,000 cm3미만 - 2,500 원 3) 체적 35,000 cm3초과 - 3,000 원 * 상품종류에따른배송비결제방법안내 : 1) 묶음배송가능상품 : 장바구니당배송비 1 번결제 2) 묶음배송불가상품 : 상품별배송비결제 ( 묶음배송가능상품과한장바구니에담길경우따로결제 ) 3) 수량별차등배송비 : 설정된상품수량별배송비결제 ( 묶음배송가능상품과한장바구니에담길경우따로결제 ) * 묶음배송가능상품 ( 옥션 - 묶음배송 : 가능 / G 마켓 - 표시없음 ) * 묶음배송불가능상품 ( 옥션 - 결제 1 개당,2 개당으로표기 / G 마켓 -1 개구매당,2 개구매당표기 ) >> 체적이크거나파손우려가높은상품은묶음배송불가

17 [A/G 사이트별배송비표기안내 ]

18 [ 배송지변경방법 ] * 나의쇼핑정보 (G 마켓 )/ 마이옥션 > 해당주문번호 > 배송정보수정 > 배송지변경 구매자가판매자에게배송지변경요청하는경우 * ESM+> 주문관리 > 물류서비스배송현황관리 > 해당주문번호 > 주문자정보수정클릭 * 배송대기상태만변경가능 / 배송준비, 배송중상태변경불가능

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