제 1 과 : 지원요청에서티켓생성까지 고객지원의유형과상관없이모든지원조직에서공통되는사실은고객이문제 해결을위해도움을요청한다는점입니다. 다음은고객이지원을받기위해사용할수 있는여러연락방법입니다. 이메일 Zendesk Support 포털 고객회사웹사이트 전화통화 문자채팅 트위터

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1 Zendesk Support 사용가이드 1. 소개 2. 티켓기초 3. 보기및구성하기 4. 티켓해결하기 5. 셀프서비스 6. 비즈니스규칙 7. 다음단계 소개 이설명서는 Zendesk 를처음접하며이것이무엇인지간략히살펴보기를원하는분을 위한자료입니다. Zendesk 의핵심개념을소개한후자신만의방법으로 커스터마이징하는방법을소개합니다. 이가이드에서는자신만의 Zendesk 버전에서수행해야하는작업을다수포함하므로 평가판을아직설치하지않으셨다면지금설치하시는것이좋습니다. 아래 Zendesk 홈페이지를클릭하여 Zendesk Support 평가판을시작할수있습니다.

2 제 1 과 : 지원요청에서티켓생성까지 고객지원의유형과상관없이모든지원조직에서공통되는사실은고객이문제 해결을위해도움을요청한다는점입니다. 다음은고객이지원을받기위해사용할수 있는여러연락방법입니다. 이메일 Zendesk Support 포털 고객회사웹사이트 전화통화 문자채팅 트위터 Facebook 이러한커뮤니케이션옵션들을각각하나의채널이라고합니다. 이중 Zendesk 에서 활성화할채널을결정하고이를통해고객이어떻게연락할수있는지를결정합니다. Zendesk 에앱을추가하여고객과커뮤니케이션하는다른방법을추가적으로등록할 수도있습니다. 이는 Salesforce, JIRA, SugarCRM 과같은여러서비스에연결할수있게 합니다. 모든채널에서발생하는모든지원요청이 Zendesk Support 티켓이됩니다. 티켓은 고객의초기지원요청과고객지원문제를해결하는과정에서상담원이고객과나눈 모든대화내용을캡처합니다. Zendesk 채팅 채팅은가장인기있는채널중하나이며많은고객이선호하는방법입니다. 고객은새로운채팅세션을개시하여새로운지원요청을만들거나기존에해결되지않은티켓중하나에대하여채팅을할수있습니다. 상담원과고객사이의채팅대화전체는 Zendesk Support 인스턴스에티켓으로또는기존티켓에업데이트로캡처됩니다.

3 직접해보기 : 바로티켓만들기 이미평가용계정을설정하였다면지금바로테스트용티켓을만들고 Zendesk Support 테스트를시작하여일반적인티켓이어떻게구성되어있는지확인할수있습니다. 1. 방금새로운제품을구매하였는데무언가제대로작동하지않는다고가정할경우, 이메일계정을사용하여지원을요청할수있습니다. 참고로이메일전송테스트할때는 Zendesk Support 평가판을신청할때등록한계정과는다른이메일계정을사용해서이메일을보내주십시오. 지원접수를받는이메일주소는기본적으로 support@ 만드신계정명칭.zendesk.com 이생성되어있으므로, 이주소로메일을보내면새로운티켓이만들어지게됩니다. 2. 티켓이생성되었는지확인하려면 Zendes 에로그인한후, 사이드바의보기아이콘 ( ) 을클릭하십시오. 3. 미배정티켓보기에서새티켓이생긴것을볼수있습니다. 그보기의제목을클릭하십시오.

4 4. 새티켓의제목을클릭하여오픈하십시오. 다음화면에서티켓의구성요소를살펴보겠습니다.

5 티켓의구조 새티켓을열어보면앞서요청한사항이티켓의첫째댓글로나타나는것을알수 있습니다. 그위에는새로운빈댓글공간이열려상담원이응답을입력할수있는 준비가되어있음을알수있습니다. 기본적으로, 공개답장 으로입력한댓글은지원을요청한사람을포함하여이티켓을 보는모든사람에게공개됩니다. 내부메모 라고불리는비공개댓글을추가할수도있습니다. 요청자는이메모를절대볼수없으며내부커뮤니케이션목적으로만사용됩니다. 예를들면, 요청자의요청건을해결하기위하여상담원이다른상담원에게조언을구할필요가있을수있습니다. 내부메모를보내고자한다면해당탭을클릭하면됩니다. 고객이요청한제목바로아래티켓생성일자와출처가표시됩니다. 이경우, 요청은 이메일을통하여전송되었습니다. Zendesk 는고객이어떤채널을통해서요청한 건인지를보여줍니다.

6 티켓대화창왼쪽에티켓필드가있는것을볼수있습니다. 여기에서는담당자필드만 다룹니다. ( 다른필드는별도강의에서설명합니다.) 모든티켓은상담원이해결및마감을할수있게적절히배정될필요가있습니다. 평가용계정을막시작하였다고가정하면 Zendesk Support 인스턴스에서유일한 사용자이기때문에, 다음단계에서는티켓을자신에게배정해보겠습니다. 티켓사용자역할 모든티켓은요청자라고불리는지원을요청한사람의이름을포함합니다. 티켓에상담원이배정되면그상담원은담당자가됩니다. 상담원이고객을위하여티켓을등록하면그상담원은제출자가됩니다.

7 직접해보기 : 자신에게티켓배정하기 티켓을배정하여등록하고자한다면다음단계를따르십시오. 1. 만든티켓을연후담당자필드옆에있는아래쪽화살표를클릭하고자신의이름을선택하십시오. 2. 유형과우선순위필드도설정할수있습니다. 각각은사전정의된선택사항을담고있는드롭다운목록입니다. 유형을문제로설정하고우선순위를보통으로설정하십시오. 3. 이변경사항을저장하려면화면의오른쪽아래에있는제출버튼옆아래쪽화살표를클릭하십시오. 티켓을상담원에배정하면등록으로자동설정됩니다. 티켓이상담원에게배정된후상담원은티켓을해결하고고객이만족하는지를확인합니다. 일부티켓은비밀번호재설정과같이흔한문제에대한단순한표준응답만으로해결될수있습니다. 더욱복잡한다른문제를위해서는조사나다른상담원또는회사내부사람들과의협력이필요할수있고, 또는고객에게서정보를더수집해야할수도있습니다. 다음화면에서는 Zendesk Support 에도달하여해결되기까지티켓이전형적으로 거치는과정을설명합니다.

8 티켓수명주기 각티켓은수명주기가있습니다. 다시말해, Zendesk Support 에도달하여해결되기까지 거치는단계입니다. 일반적인단계는다음과같습니다. Zendesk Support 요청이처음도달하면티켓이되어자동으로신규로설정됩니다. 티켓에상담원이배정되면그상담원은티켓을등록으로설정합니다. 상담원이고객에게후속질문이있는경우상담원은티켓을보류로설정합니다. 이는상담원이고객으로부터추가적인정보를기다린다는의미입니다. 상담원이문제를해결하면티켓을해결로설정합니다. 마지막으로, 일정기일이지나면티켓은자동으로종료로되어추후참조용으로보관됩니다. 상담원은절대수동으로티켓을종료로설정할수없습니다. 이것이제출버튼에종료선택옵션이없는이유입니다. 상담원들은해결로설정된티켓은해당고객의문제가해결되었고그특정문제를둘러싼대화가종료되었다고생각합니다. 그러나만약고객이그렇게생각하지않는다면, 고객은 ' 티켓해결 ' 알림메일을받더라도그이메일에답장을보내상담원에게회신할수있습니다. 이러한일이발생하면티켓은다시오픈되어등록으로상태값이변경되며상담원은후속조치를취해야하고티켓은다시수명주기전과정을거치게됩니다.

9 다음강의에서는여러기준을복합적으로사용하여티켓을조회하는방법을 설명합니다. 예를들면, 해결로설정된모든티켓혹은특정상담원에게배정된모든 티켓등을빠르게조회할수있습니다. 고객의만족여부파악 티켓수명주기의마지막단계는제공된지원서비스에대한고객의만족도를이해하는것입니다. Zendesk Support 에서는티켓이해결된후에고객에게간단한만족도질문을전송하게할수있습니다. 고객은두가지답변옵션을가진단순한질문하나를받습니다. Zendesk 는이고객만족도에대한단순한접근방식이, 고객이제공받은지원서비스에 대한피드백을짧은시간내에제공할수있으므로매우효과적이라는것을 발견했습니다. Zendesk Support 상담원인터페이스 간략히둘러보기 다음강의를진행하기전에간략하게 Zendesk Support 를둘러보며티켓및사용자관리와 Zendesk Support 구성에사용할모든도구를어디서찾을수있는지알아보겠습니다. 사용하시는 Zendesk Support 계정에서좌측제일상단에있는홈아이콘을선택한후, 시작버튼을눌러서전체기능을살펴보시기바랍니다.

10 제 2 과 : 티켓및사용자구성하기 이전강의에서보기기능을소개하였습니다. 보기는모든티켓과그티켓수명주기의모든단계를구성하는데사용됩니다. 이번강의에서는어떻게보기를사용하여티켓을구성할수있는지와사용자구성에사용할수있는방법도살펴보겠습니다. 사용자에는고객과지원부서직원모두가포함됩니다. 보기기능으로시작하겠습니다. 보기는티켓이수명주기를거칠때의미있는그룹을만들수있게하므로티켓 워크플로관리에필수적입니다. Zendesk 는편집이가능한여러사전정의된보기를제공합니다. 이러한보기기능은 Zendesk Support 에게필수적인일상적운영을위하여만들어졌으며고객서비스모범 사례에기초하였습니다.

11 사이드바의보기아이콘 ( ) 을클릭하면보기목록을볼수있습니다. 모든 Zendesk 계정은작업시작을도와주는다음과같은보기를포함합니다. 보기는티켓의속성을기반으로구성되므로티켓은하나이상의보기에나타날수있습니다. 예를들면, 신규티켓은미배정티켓, 모든미해결티켓, 그룹의신규티켓, 그리고그룹의미해결티켓보기등에나타날수있습니다. 이는신규티켓이이러한보기기능들이정의된방법에속하는모든기준을충족하기때문입니다. 신규보기를만들거나기존보기를필요에따라수정할수도있습니다.

12 공유보기및개인보기 Zendesk 계정에제공된기본보기는상담원모두가사용할수있습니다. 이러한 보기는공유보기라고합니다. 이러한보기를편집하거나자신만의보기를만들고 액세스권한을정의할수있습니다. 관리자계정에서도특정그룹의상담원만이볼수있는보기를만들수있습니다. 이러한보기를제한보기라고칭합니다. 마지막으로모든상담원은다른누구도접속할수없는개인보기를만들수있습니다. 직접해보기 : 개인보기만들기 이번동영상에서해결티켓을위한개인보기를만드는방법을살펴보겠습니다.

13 직접해보기 해결여부에상관없이, 배정된티켓에대한신규보기를신속하게만들어보겠습니다. 앞의강의에서시험티켓하나를만들었으므로보기목록에티켓하나를가지게 됩니다. 1. 사이드바의보기아이콘 ( ) 을클릭하십시오. 2. 보기목록아래에서더보기를클릭하십시오. 그러면보기관리화면이열립니다. 3. 보기추가를클릭하십시오. 4. 신규보기에제목을입력하십시오 ( 예를들면내티켓 ). 5. 여러조건을사용하여보기에어떤티켓이보일지를정의합니다. 조건은티켓의데이터를선택하는단순한수식으로생각하면됩니다. 이예제에서는나에게배정된티켓의보기를만들고자합니다. 그러려면다음조건모두충족레이블아래에있는드롭다운목록을클릭하십시오. 티켓 : 담당자를선택하십시오. 드롭다운목록두개가추가로나타납니다. 첫번째목록은이미은 ( 는 ) 으로설정되어있을것입니다. 이제다음드롭다운목록을클릭하여상담원목록에서 ( 현재사용자 ) 또는자신의이름을선택합니다 ( 둘중어느것이든상관없음 ). 이상으로조건을정의했습니다. 6. 정의한조건결과를즉시보기를원한다면위의조건에맞는결과미리보기버튼을클릭하십시오. 티켓이표형식으로표시됩니다. 7. 보기정의시서식설정과액세스권한도정의할수있습니다. 이예제에선기본서식설정을그대로사용하고아래로스크롤하여사용대상섹션에서내전용을선택하십시오.

14 8. 보기만들기를클릭하십시오. 축하드립니다, 첫개인보기만들기를 완성하셨습니다. 신규보기는 Zendesk Support 의모든사전정의보기와함께표시됩니다. 상담원과티켓을그룹으로분류하기 이전여러사전정의보기에서그룹이란용어가언급된것을보셨을것입니다. Zendesk Support 에서는상담원을그룹으로구성합니다. 티켓을상담원에게배정할때상담원이속하게되는그룹에도동시에배정할수있고, 상담원은복수의그룹에속할수있습니다. 또한, 티켓을그룹내특정상담원이아닌그룹에만배정할수있습니다. 이렇게하면 그룹의상담원들이멤버중누구를그티켓에배정해야할지를결정할수있습니다. 다양한이유로상담원그룹을만들수있습니다. 예를들면제품지원및고급지원과 같이특정분야나전문성에따라서, 또는위치나언어에따라서상담원을구성하는데 사용됩니다.

15 그룹각각에배정된모든티켓목록을보여주는보기를만들수있습니다. 팀에서필요로하는티켓이나보기에대해원하는구성방법을생각하는것은사용자의몫입니다. 예를들면, 상담원수가적다면, 상담원이작업할티켓을선택할수있는 ' 미배정 ' 보기만필요할수있습니다. 대규모팀이라면, 각그룹에대한보기를따로설정하여티켓이그에따라순환되게하는것이좋을수있습니다. 원하는티켓대기열관리방법을생각한후해당워크플로를지원하는데필요한 보기와그룹을만드십시오. 기본그룹 Zendesk Support 에서지원이라는그룹을볼수있습니다. 이는나와내가추가한모든상담원이자동으로추가되는기본그룹입니다. 신규그룹을만들거나어떠한 Zendesk Support 그룹에서든상담원을추가하거나제거할수있습니다. 기본지원그룹은티켓배정과해결에사용되기위해처음부터제공됩니다. 직접해보기 : 그룹만들기 사용자의목적에맞는고유한티켓워크플로를지원하기위해필요한만큼그룹을 만들수있습니다. 이예제에서는고급지원그룹으로사용될신규그룹을 만듭니다. 그룹을만드는방법은다음동영상을참조하십시오.

16 직접해보기 그룹만들기를시도해보시려면다음단계를따라하십시오. 1. 사이드바의관리자아이콘 ( ) 을클릭하고사람을선택하십시오. 2. 사람관리화면상단에서그룹추가를클릭하십시오. 3. 신규그룹의이름을입력하십시오 ( 예를들면, 고급지원 ). 4. 제목아래에 Zendesk Support 상담원모두가표시됩니다. 자신의이름을선택하십시오. 5. 내그룹을만들려면그룹만들기를클릭하십시오. 이제지원그룹과방금추가한고급지원 support 그룹의총 2 개그룹이있습니다. 곧이어이그룹을사용하는방법을살펴보겠습니다. 고객구성하기 지원워크플로관리를위하여고객각각을하나이상의조직에추가할수있습니다. 그러면각조직에여러다른유형의지원을제공할수있습니다.

17 사용자가속하게되는기본조직은사용자가만든모든티켓과연계되며수신티켓 처리방법자동화에사용될수있습니다. 조직의공통적인용도로는고객과합의한서비스수준지원, 또는회사명, 이메일및 도메인별로나위치또는언어별로의티켓추적및관리등이있습니다. Zendesk Support 티켓에대한액세스를통제하는용도로도조직을사용할수있습니다. 특정사용자에게만조직의다른모든티켓을조회할수있게허용하여전체조직에영향을미치는 Zendesk Support 문제를파악하게할수있습니다. 이렇게하면전체조직에영향을주는지원문제 ( 예를들면일시적으로모두가사용할수없게된필수애플리케이션 ) 에대하여추가티켓이만들어지는것을방지할수있습니다. 조직에상담원도추가할수있습니다. 이렇게하면상담원의액세스권한을특정조직에속하는티켓만으로제한할수있습니다 ( 주의 : 상담원의액세스권한을특정그룹의티켓으로제한할수도있습니다.) 또한, 티켓을한조직에서특정그룹으로자동배정할수있습니다.

18 사용자및조직태그 사용자프로필과조직프로필둘다 Zendesk Support 워크플로사용자맞춤설정에 사용할수있는추가정보를포함할수있습니다. 두프로필모두에태그를추가하고 이들을사용하여티켓을자동으로배정또는추적할수있습니다. 예를들면, premium_ 지원 라불리는태그를사용자또는조직에추가하면그태그는그사용자또는그조직내사용자의모든티켓에자동으로추가됩니다. 그러면, 예를들어, 그태그를사용하여 premium 지원티켓을추적하는새보기를정의할수있습니다. 직접해보기 : 조직만들기 Zendesk Support 에기본으로설정된조직은없습니다. 조직을사용하고자한다면 조직을만들어야합니다. 조직을만드는방법을보시려면다음동영상을 참조하십시오. 직접해보기 조직만들기를시도하시려면다음단계를따라하십시오.

19 1. 테스트용으로만든지원티켓으로돌아갑니다. 위에서생성한내 티켓보기나모든미해결티켓보기에서찾을수있습니다. 티켓안에탭이 3 개있는것을볼수있습니다. 첫번째는조직탭이고, 두 번째는사용자탭이며세번째는티켓탭입니다. 새조직을만들기위해조직탭을클릭하십시오. 아직사용자가속한조직이 없을경우, 탭은조직 ( 만들기 ) 라고표시됩니다. 2. 조직이름을입력하라는메시지가뜹니다. 이름을입력하십시오. 예를들면, 이 조직을고객이라고할수있겠습니다. 하나이상의이메일도메인을추가할수있으며, 앞으로같은이메일도메인을사용하는모든다른신규사용자는이조직에자동으로추가됩니다. 여러특정회사지원을하고있어그회사들을조직으로분류하고자하는경우이기능이유용할것입니다. 의모든사용자는 Some Company 라명명한조직에추가될수있습니다. 지금은이단계를건너뛰고, 나중에필요에따라추가할수있습니다.

20 3. 저장을클릭하면신규조직이만들어지고티켓에연계되어사용자프로필에 추가됩니다. 사용자역할 지금까지상담원과고객에대하여이야기하였습니다. 이는 Zendesk Support 트랜잭션에관여하는두가지기본사용자역할입니다. 고객은해결해야할문제가있고, 상담원은이를해결합니다. 그러나알고있어야하는다른사용자역할이몇가지더있습니다. 우선, 고객이란용어가종종최종사용자와번갈아사용되는것을유의하십시오. 두 용어가모두 Zendesk Support 인터페이스및당사문서와교육에사용되는것을알수 있습니다. 즉둘다 Zendesk Support 를사용하여도움을요청하는사람을지칭합니다. 이제 Zendesk Support 직원역할을살펴봅시다. 상담원역할에대해서는이제잘아실것입니다. 상담원은주로티켓을해결합니다. 그러나상담원에게특정권한을할당하여 Zendesk 의여러부분에대한액세스를조정할수있습니다. 예를들면일부상담원에게만헬프센터를관리하고조정하게할수있습니다. 상담원이외에관리자역할이있습니다. Zendesk 계정에서는하나또는다수의관리자를가질수있습니다. 이역할은 Zendesk 의일반관리자로생각할수있습니다. 관리자는지원하고자하는채널로 Zendesk 를구성하고신규공유보기를정의하고사용자를관리하는등의작업을합니다. 본인이 Zendesk 계정을처음만들었다면자신이계정소유자가됩니다. 이역할은최고 관리자역할이며 Zendesk 에서할수있는모든작업에대한권한이있습니다.

21 참고로계정소유자는언제든지관리자모드 > 설정 > 계정 > 청구탭을선택하고 소유자를다른관리자로이관할수있습니다. 만일상담원이 1 명인경우소유자를 변경하려면 support@zendesk.com 으로메일을보내어요청하셔야합니다. 사용자정의상담원역할 Enterprise 버전의 Zendesk Support 에서는사용자정의상담원과관리자역할을만들수있습니다. 다시말해, 권한목록에서워크플로를지원하도록특별히설계된역할을구성할수있습니다. 주어진대로사용하거나맞춤설정할수있는여러공통역할을정의하였습니다. 사용자역할이해하기 : Understanding-Zendesk-Support-user-roles 직접해보기 : 신규상담원을추가하여 그룹과조직에배정하기 이제 Zendesk Support 사용자역할을이해하였으니지원상담원을추가해봅시다. 그러기위해서는 Zendesk 에서아직사용하지않은이메일주소를사용할필요가있습니다. 다시말해 Zendesk 계정을만들때사용하였던이메일주소는사용할수없습니다.

22 다음동영상은 Zendesk Support 에상담원을추가하는방법을보여줍니다. 직접해보기 1. Zendesk 에서상단툴바의추가탭에마우스를올려놓은다음사용자를 클릭하십시오. 2. 신규상담원의이름과이메일주소를입력하십시오. 3. 사용자역할드롭다운목록을클릭하고상담원을선택한후저장을 클릭하십시오. 이신규사용자의프로필이표시됩니다. 여기서는신규상담원을다른그룹에 추가하고티켓과 Zendesk 의다른부분에대한액세스권한을정의하거나 원하는모든다른사용자프로필정보를추가할수있습니다.

23 4. 그룹필드를클릭하면또다른그룹에상담원을추가하라는메시지가뜹니다. 앞서만든고급지원그룹을선택하십시오. 5. 이제상담원의액세스권한을설정하십시오. 액세스필드를클릭하고상담원이속한조직의티켓을선택하십시오. 6. 이제이액세스제한을완료하기위하여상담원을고객조직에추가하십시오. 조직필드를클릭하고고객을선택하시면됩니다. 이상으로완료되었습니다. Zendesk 는사용자의프로필에대한변경사항을자동으로 저장합니다. 지금까지상담원을추가하여그룹에추가하였으며액세스 권한을고객조직내티켓만으로제한하였습니다. 제 3 과 : 티켓해결하기 이번강의에서는상담원이티켓을해결하는방법을다루겠습니다. 관리자와계정 소유자는 Zendesk Support 관리에대한더많은권한을가진상담원이나다름없으므로 이방법은관리자와계정소유자에게도적용됩니다. 티켓을해결하려면일반적으로다음과같은작업의일부또는전부를수행해야 합니다. 고객에게 Zendesk Support 요청을수신하였다고통보 고객과문제해결 다른상담원과문제해결 티켓기록검토 티켓해결 반복되는문제해결 제 1 과에서만든테스트티켓이여전히 Zendesk Support 에등록되어있을것입니다. 그렇지않다면사이드바의보기아이콘 ( ) 을클릭하여찾으실수있습니다. 티켓이미해결티켓목록에있을것입니다. 티켓은다음과같이보이며응답준비가되었을것입니다.

24 이과의뒷부분에서티켓의수명주기를좀더상세하게살펴보겠습니다. 티켓은상담원에게어떻게배정되는가? 티켓은수동또는자동으로배정할수있습니다. 직접티켓을자신이나다른상담원에게배정하거나상담원이그들자신에게티켓을배정하게할수있으며또는티켓을그룹이나특정상담원에게자동으로배정하게 Zendesk Support 를설정할수있습니다. 대개는수동과자동티켓배정모두를혼합하여설정하게됩니다. 일부대규모 지원팀은지원팀리더나지원관리자에게티켓대기열관리를위임하여그들이 상담원에게티켓을배정합니다.

25 고객에게티켓업데이트알림전송 상담원으로서의업무의첫순서는고객의지원요청이수신되었다는것을확인시켜주는답장을보내는것입니다. 그러나이미준비가되어있는 Zendesk Support 를사용하시면그러실필요가없습니다. 티켓이만들어질때이메일이고객에게자동으로전송되어고객이티켓접수를확인할수있습니다. 이를이메일알림이라하며각유형의티켓업데이트시에도자동으로고객에게전송됩니다. 고객께전달되는이메일알림에는기본적으로티켓에대한링크가포함되어전달됩니다. 이를이용해서고객은티켓의현황을추적하고내용을업데이트할수있습니다. 또한이메일로답장을보내티켓을업데이트할수있습니다. 각이메일답장은티켓에신규댓글로추가됩니다. 이메일에첨부된링크를누르면웹을통해서티켓을조회할수있습니다. 만일이메일을통해서만고객과대화를주고받으려면이메일알림기본서식에서티켓으로가는링크를삭제하는등의수정을하면됩니다. 기본서식도수정하여브랜드에맞게시각적디자인을변경할수있습니다. 트리거소개 요청수신확인이메일은 Zendesk 트리거로작동되는일례입니다. 트리거는티켓이만들어지거나업데이트된직후수행되는하나이상의작업으로구성됩니다. 특정조건이충족되면트리거가작동합니다. 이번경우에는티켓생성방법을배워보겠습니다. Zendesk Support 에는여러가지사전에만들어져있는트리거가있습니다. 수정하여사용하거나자신만의트리거를정의할수있습니다. 다음과에서트리거를상세하게다룹니다.

26 티켓유형과우선순위 신규상태에서해결상태로가면서티켓의상태가변경된다는것을배웠습니다. 이상태변경사항은각티켓이해결되는과정에서어느지점에있는지를모니터링하는데필수적입니다. 티켓관리에사용되는매우유용한티켓속성선택사항이두가지있습니다. 둘다얼마나긴급하게티켓을다루어야하는지관련된것입니다. 유형 첫째속성은티켓유형으로질문, 문제, 사건, 작업, 이렇게 4 개의사전정의 선택항목이있습니다. 티켓유형은선택사항이며상담원이신규티켓분류시 수동으로선택합니다. 질문은요청자의요청이해결할필요가있는문제가아니라질문임을표시하기위해 사용됩니다. 문제는요청자가대부분다른고객도경험할가능성이있는제품또는서비스문제를 겪고있음을표시하기위해사용됩니다. 사건은하나이상의사람에게영향을미치는문제의발생을표시하기위해 사용합니다. 사건티켓은문제티켓에연결되어문제티켓해결시그문제의모든 사건은동시에자동으로해결됩니다. 작업은특정상담원에게그티켓을작업으로배정하고자할때사용됩니다. 작업선택 시작업마감일도설정할수있습니다.

27 우선순위 티켓우선순위는각티켓의긴급수준을전달하는데도움이되며티켓관리를위해 Zendesk Support 에설정하는규칙에서사용될수있습니다. 우선순위에는낮음, 보통, 높음, 긴급의 4 가지값이있습니다. 티켓의우선순위를 매기는방법은사용자의몫입니다. 예를들면, 요청을제출한고객에따라서, 또는 티켓이만들어진후지나간시간에따라서티켓에우선순위를배정할수있습니다. 문제및사건예 문제와사건티켓이어떻게작동하는지보기위하여, 대기업에지원을제공하는중에갑자기누구도내부위키에접속할수없어문서를조회할수없다고상상해보십시오. 지원요청이쏟아지기시작합니다. 각각을개별적으로처리하는대신에문제를요약하는신규티켓을만듭니다. 다음모든개별지원요청을그문제티켓에연결합니다. 문제가해결되었을시만들었던그문제티켓을해결하면사건티켓모두도자동으로해결됩니다. 반복되는질문에응답하기 지원문제들중일부는오작동의결과가아니라많은고객이일반적으로경험하는 이슈입니다. 때때로반복되는질문이생기며, 이를위해서는표준답안이필요합니다. 예를들면많은고객이아직제공하지않는기능에대하여문의하거나비밀번호를

28 재설정할필요가있습니다. 이러한유형의반복되는요청처리에는매크로를 사용합니다. 매크로는모든티켓에간편하게적용할수있는사전정의된응답입니다. 매크로가유용한사례의대표적예는고객의비밀번호재설정요청에답장을하는것입니다. 상담원이별도의응답을만들어이러한문의에응답하게하는대신에모든상담원이사용할수있는단일응답을만듭니다. 보기와마찬가지로모든상담원이사용할수있는전역매크로, 특정그룹의 상담원만이사용할수있는제한매크로, 또는개인매크로를만들수있습니다. 매크로는처음부터만들거나티켓에대한응답을저장하여만들수있습니다. 매크로는효과적인생산성향상기능이며 Zendesk 는여러일반적인상황에대해즉시 사용할수있는매크로를포함하고있습니다.

29 반복되는질문을처리하는또다른방법으로는 Zendesk Support 포털에서고객이접속할수있는지식창고 (Knowledge Base) 를만들어고객스스로가검색하여답변을찾을수있도록하는것이있습니다. 지식창고개발과셀프서비스는다음과에서상세하게논의하겠습니다. 자리표시자로매크로를개별화하기 고객과의커뮤니케이션을개별화하여항상자동응답을전송하는것이아니라고객에게직접대화하고있다는인상을주는것이가장좋습니다. 매크로와다른고객알림을예로들면이름과티켓에대한링크등고객특정데이터를포함할필요가있습니다. 자리표시자를추가하면가능합니다. 자리표시자는고객에게보내는메시지에추가할수있는티켓및사용자데이터에대한참조기능입니다. 예를들면, 고객의성을사용하여매크로를시작하고자하는경우 {{ticket.requester.first_name}} 자리표시자를추가합니다. 그러면, 매크로처리시티켓이업데이트되어고객은 ' 고객님 ' 과같은일반적인인사말대신에 ' 안녕하세요, 김지영님!' 으로시작하는메시지를수신합니다. 직접해보기 : 매크로를만들어적용하기 매크로를만든후 Zendesk Support 에서티켓에적용하여어떻게매크로가기능하는지 알아봅시다. 첫단계는매크로만들기입니다. 다음동영상은그방법을보여줍니다.

30 직접해보기 매크로를만들려면다음단계를따라하십시오. 1. 사이드바의관리자아이콘 ( ) 을클릭하고매크로를선택하십시오. 2. 관리항목에서매크로를선택하십시오. 3. 매크로추가를클릭하십시오. 이예제에서는고객에게추가정보를요청하는매크로를만들겠습니다. 고객으로부터정보가필요하여그정보를받기전에는진행할수없으므로티켓상태를보류로변경하고무엇이필요한지를설명하는메시지를추가하겠습니다. 4. 제목을입력합니다 ( 예를들면, 추가정보가필요합니다 ). 5. 매크로는티켓을업데이트하고고객에게보내는알림을생성할수있는작업을포함합니다. 작업드롭다운목록을클릭하여티켓 : 상태를선택한다음보류를선택하십시오. 다음, 플러스표시를클릭하여신규작업, 즉이메일알림메시지를추가한 후티켓 : 댓글 / 설명을선택하십시오. 텍스트상자가나타납니다. 다음과같은 메시지나비슷한메시지를추가하십시오. {{ticket.requester.first_name}} 님, 문의해주셔서감사합니다. 이문제를 해결하려면고객님의더자세한정보가필요합니다. 모델번호와일련번호가 필요합니다. 기기의하단에서찾으실수있습니다. 6. 팀에서누가매크로를사용할수있는지를지정하십시오. 사용대상드롭다운 항목에서모든상담원을선택하십시오. 7. 매크로만들기를클릭하십시오.

31 이제매크로를만들었으며티켓에적용할수있습니다. 1. 다시테스트티켓을열어주십시오. 2. 티켓창하단에매크로적용이라는버튼이있습니다. 버튼을클릭하면 Zendesk Support 에서제공하는사전정의된매크로및방금만든매크로를볼수있습니다. 3. 목록에서방금만든매크로를선택하면티켓은매크로가포함된작업으로업데이트됩니다. 4. 제출을클릭하여업데이트를저장하고고객에게보내는이메일알림을생성하십시오. 참고로 :: 을매크로제목에넣으면단계별그룹화하여표시하실수있습니다.

32 티켓의기록검토하기 앞서언급하였듯이고객이이메일알림에응답할때신규댓글이티켓에추가됩니다. 상담원이문제를해결하기위하여작업하면서상담원과고객사이에주고받는메시지가많을수있습니다. 이를티켓대화라고합니다. 그과정에서티켓은매크로나티켓의속성과내용을변경하는트리거와같은기타자동화도구에의해업데이트될수있습니다. 티켓데이터에는 2 개의보기, 즉지금까지보았던보기 ( 티켓속성과댓글 ) 와티켓의 이벤트및알림기록이있습니다. 이를보기위해시험티켓을살펴보면, 첫째티켓댓글위에모든이벤트표시라는 버튼을볼수있습니다. 그버튼을클릭하면댓글그리고티켓에발생한여러이벤트 모두를볼수있습니다. 이과에서트리거는여러티켓기준에따라자동으로티켓을업데이트하는데사용되는것을배웠습니다. 이티켓의이벤트보기는언제트리거가티켓을업데이트하였는지를보여줍니다. 언제다른상담원에게티켓참조를보냈는지등도볼수있습니다.

33 사용자와티켓병합하기 사용자스스로 Zendesk 에등록하는것을허용하면사용자는때때로복수의계정을만들수있습니다. 사용자는같은지원문제에대하여복수의요청을만들수도있습니다. Zendesk 에서이러한상황은모두사용자의중복계정을병합하고동일문제에대한다중지원요청을단일티켓으로병합하여쉽게처리될수있습니다. 이러한병합작업도티켓의이벤트기록에포함됩니다. 동료및다른 Zendesk 인스턴스와티켓 공유하기 티켓에배정된상담원만이그티켓에대한작업을수행하게되는것은아닙니다. 신규티켓에서티켓해결까지의과정에서그티켓에상담원의수는제한없이배정될수있습니다. 다른사람들에게도티켓에대한참조를보낼수있습니다. 이는상담원일수도있고최종사용자일수도있습니다. 다른사람들에게참조를보냄으로써티켓해결에필요한정보를가질만한다른사람들과쉽게협력할수있습니다. 티켓에대한참조를받은다른상담원은공개댓글과비공개댓글모두를추가할수있고, 최종사용자는공개댓글만을추가할수있습니다. Zendesk 는티켓해결에대한협력을단일 Zendesk 계정의사용자들에게만제한하지않습니다. 별도의 Zendesk Support 인스턴스를사용하는다른회사나자사내다른팀과일하는경우, 그러한다른회사나팀과간편하게티켓을공유할수있습니다. 이기능을티켓공유라합니다. 티켓공유로제휴한 Zendesk Support 계정에티켓을배정할수있어그계정의상담원이문제해결을위한정보를제공하거나자체적으로문제를해결하게할수있습니다. 각계정의티켓간티켓상태와댓글은동기화가유지됩니다. Enterprise 버전의 Zendesk Support 에서는비즈니스규칙에따라자동으로티켓을공유할수있습니다. 예를들면, 신규티켓이특정태그를가진누군가로부터수신되면트리거가이를또다른 Zendesk Support 인스턴스와자동으로공유합니다. 다른 Zendesk Support 플랜에서는티켓을한번에하나씩수동으로공유할수있습니다.

34 Professional 버전과 Enterprise 버전의 Zendesk 에서, 라이트상담원추가기능이있으면, 라이트상담원도만들수있습니다. 이상담원은티켓조회와비공개댓글추가만허용되는상담원입니다. 라이트상담원수에따른비용이부과되지않으며필요한만큼라이트상담원을많이추가할수있습니다. (Professional 버전과 Enterprise 버전의경우정규 Agent 별 $25 만내며되고, Elite 버전의경우별도의추가비용없이무제한으로생성가능합니다.) 티켓에대하여다른사람에게참조를보내는것과마찬가지로해당문제의전문가를개입시키거나지원티켓에대하여관리감독을할수있지만그러한내부대화는외부로드러나지않게하는것이좋습니다. 영업팀, 개발팀, 마케팅팀등관련고객과티켓에대하여정보를제공하고자하는누구라도초대할수있습니다. 티켓댓글의서식설정하기 리치콘텐츠또는마크다운이라는단순텍스트마크업을활성화하여머리글, 불릿목록, 기타유용한텍스트서식을댓글에추가할수있습니다. 리치콘텐츠는댓글필드하단의서식도구모음을사용할수있게합니다. 상담원이사용할서식선택사항을선정할수있습니다.

35 제 4 과 : 고객스스로문제해결 고객이지원요청없이질문이나문제에대한솔루션을스스로찾을수있다면지원 대기열의티켓수를줄일수있습니다. 지원대기열이짧을수록고객만족도향상과 관리비용절감에도움이될수있습니다. 지식창고 (Knowledge Base) 제공은고객스스로문제에대한솔루션을찾게도와주는 훌륭한방법입니다. 이를티켓줄이기라하며고객에게제공하는지원규모를 결정하는데필수적입니다. Zendesk Support 플랜은헬프센터라는브랜드화된고객지원사이트를제공하는 Guide Lite 를포함합니다. 헬프센터는지식창고콘텐츠를게시하거나고객이지원요청을 할수있는곳입니다. Guide Professional 로업그레이드하면테마맞춤설정, 고객포털및커뮤니티등고급 기능에접속할수있습니다.

36 문의등록서식은헬프센터에자동으로추가됩니다. 별도설정이필요없습니다. 한 개이상의문의등록폼을생성하려면 Zendesk Support Enterprise 버전을사용해야 합니다. 모바일버전의헬프센터 헬프센터에표준으로제공되는 Copenhagen 테마는모바일디바이스에도적용되는반응형테마입니다. 헬프센터설정시이테마가기본으로활성화됩니다. 현재다른테마를사용하고있다면이테마로전환할수있습니다. ( 헬프센터의테마변경하기참조 ).

37 Guide 시작하기 본과를진행하기전에잠시 Guide 소개동영상을살펴보십시오. 직접해보기 : 헬프센터만들기 헬프센터를시작하려면우선만들어야합니다. 만들고나면헬프센터는설정모드에 있게되며자신과자신의상담원만이볼수있게됩니다. 가동준비가됐다고판단하여 활성화하기전까지는최종사용자는접속할수없습니다. 직접해보기 다음단계를따라서헬프센터를만드십시오. 1. Zendesk Support 에서 Zendesk 제품아이콘 ( ) 을클릭한후 Guide 를 선택하십시오. 2. 나타나는화면에서이용약관에동의한다음 Guide 사용을클릭하십시오. 기본테마를사용하여헬프센터가만들어집니다. 헬프센터의디자인맞춤설정에는많은선택사항이있습니다. 맞춤설정에대한더 자세한설명이제공됩니다.

38 Guide 사용자역할 이전과에서 Zendesk Support 사용자역할인최종사용자, 상담원, 관리자및계정소유자가언급되었습니다. Guide 는 Guide 관리자라는사용자역할을추가합니다. Guide 관리자는헬프센터에대한모든액세스권한을가집니다. 기본값으로모든관리자는 Guide 관리자입니다. 모든상담원은 Guide 보기권한자입니다. Guide 관리자역할을확장하여상담원도포함할수있습니다. 예를들면, 헬프센터작업에웹디자이너, 작가, 편집자, 커뮤니티운영자, 제작전문가등이필요할수있습니다. 액세스권한을부여하려면 Zendesk Support 상담원으로추가한후 Guide 관리자역할을배정하십시오. 상담원에게헬프센터에대한모든액세스권한을부여하지않으려면필요에따라 섹션수준에서수정권한을부여할수있습니다. 이는상담원에게지정한섹션의 콘텐츠를추가, 편집, 삭제하는능력을부여합니다. 최종사용자는지식창고에기여할수없으며커뮤니티 ( 있을경우 ) 에서만질문을 게시하거나답변을제공하여다른고객을도울수있습니다. 헬프센터에대한액세스권한통제하기 헬프센터에접속할수있는사람을제한할수있습니다. 왜헬프센터에대한액세스권한을제한해야할까요? 이는선택된특정그룹, 특정무리의인원, 혹은모두등고객이누구인지에달려있습니다. 또한, 헬프센터의특정영역의콘텐츠에액세스권한을제한할수있습니다. 예를들면지식창고나커뮤니티의일부를 VIP 고객에게만제한할수있습니다. 헬프센터맞춤설정하기 헬프센터로브랜드를확대하는것은사용자경험을매끄럽게만드는중요한부분입니다. 헬프센터디자인은유연하고자유롭게변경할수있습니다. 단지색상선택기와글꼴선택기와같은간단한 WYSIWYG 도구를사용하여제품로고, 브랜드의색상및웹글꼴을신속하게추가및변경할수있습니다.

39 헬프센터의디자인의기본은테마입니다. 헬프센터설정시기본으로 Copenhagen 테마가적용됩니다. 이는모범적인반응형테마입니다. Guide Professional 사용자는배경 CSS 코드를편집하여테마의외관을재설정하거나 자신만의 JavaScript 코드를추가하여맞춤설정테마를만들수있습니다. 고객과채팅하기 Zendesk Chat 를활성화하였다면, 고객은단순히채팅버튼을클릭하여상담원중한 명과채팅세션을시작할수있습니다. 상담원과고객간대화는티켓으로캡처됩니다. 직접해보기 : 헬프센터브랜딩 헬프센터에브랜드를손쉽게적용할수있습니다.

40 직접해보기 1. Guide 에서사이드바의설정아이콘 ( ) 을클릭한후디자인사용자지정을클릭하십시오. 2. 모양섹션에서, 색상선택기를클릭하여화면의배경색상을변경하십시오. 회사의브랜드색상의 16 진수값을알고있으면 텍스트상자에직접입력할수있습니다. 예 : FFDB9C. 변경을가하면변경된모습을화면에서미리볼수 있게화면이새로고쳐집니다. 변경사항적용를 클릭하기전에는변경사항이적용되지않습니다. 3. 로고를추가하려면변경버튼을클릭하고이미지를 올려주십시오. 변경사항이만족스러우면상단의변경사항적용를클릭하십시오. 반대로변경사항을취소하려면, 하단사이드바의변경내용삭제링크를 클릭하십시오.

41 하나또는다수의언어로지식창고 구성하기 지식창고는고객이귀사의공식콘텐츠를찾아보는곳입니다. 이를사용하여 FAQ, 사용법문서, 과정및절차, 참조문서등을제공하십시오. 아무것도없는상태에서지식창고를시작하는것은힘든작업이될수있습니다. 몇가지문서로작게시작하여그것으로부터만들어나갈수있습니다. 고객의가장일반적인질문, 문제, 고충을답변하고해결하는콘텐츠만들기에집중하는것이이상적입니다. 여러언어를지원하고있고그언어들로된지식창고콘텐츠가있다면모두헬프센터에추가합니다. 각언어에대하여별도의헬프센터를만들필요가없습니다. 현지화콘텐츠를추가하려면 Support Professional 이나 Enterprise 버전과함께 Guide Professional 을사용하여야합니다. 고객이헬프센터를방문할때고객의웹브라우저언어환경설정을감지하여적절한 언어의콘텐츠를표시합니다. 또한, 고객은언어선택기를사용하여헬프센터언어 환경설정을선택할수도있습니다. 고객의언어가헬프센터에서지원되지않으면기본언어의콘텐츠가표시됩니다. 예를들면언어기본값이영어이면영어콘텐츠를보게됩니다.

42 초안문서 헬프센터의모든신규문서는초안으로만들어집니다. 초안은저장은되지만게시되지않습니다. 게시할준비가될때까지작업을할수있습니다. 진행중인모든초안문서를보려면 Guide 에서사이드바의문서관리 ( ) 아이콘을클릭한후초안을클릭하십시오. 커뮤니티구성하기 (Guide Professional) Guide Professional 에서헬프센터는커뮤니티플랫폼이제공되어최종사용자간서로 돕고생각과팁을나눌수있습니다. 커뮤니티는여러토의주제와관련한게시물로 구성됩니다. 게시물은질문, 팁, 기능요청등무엇이든지가능합니다. 최종사용자는다른최종사용자의기여에대하여투표를할수있고토의주제나특정 질문을조회하여문제에대한내용을추적할수있습니다. 최종사용자는누군가가 게시물을만들거나업데이트하거나응답을추가하면알림을받게됩니다. Guide 관리자는게시물을편집하여다른주제에추가하거나삭제할수있습니다. 상담원은이러한변경을할수있는권한이없습니다. 토의주제 커뮤니티게시물은토의주제와연계됩니다. Guide 관리자는주제를추가, 편집, 삭제할수있습니다. 상담원은이러한변경을할수있는권한이없습니다. 주제는원하는어떤것이든될수있습니다. 다수의제품을지원하고있다면각제품에대하여주제를추가할수있습니다. 많은기능성을가진단일제품을가지고있다면각주요기능영역이나작업에대한주제를추가할수있습니다. 또한일반토의주제를추가하여사용자가모여다른주제에맞지않는문제들을토의할수있는공간을만들수도있습니다. 이공간의내용을참고하여자체주제를부여할필요가있는새로운내용을발굴할수도있습니다.

43 직접해보기 : 커뮤니티에게시물추가하기 사용자들에게아이디어를보여주고반응을알아보기원한다고가정해봅시다. 커뮤니티에아이디어를게시하여고객들로부터피드백을받을수있습니다. 직접해보기 1. 커뮤니티화면에서화면상단우측의신규게시물을클릭하십시오. 2. 아이디어와그에대한상세내용을입력하십시오. 3. 드롭다운메뉴에서그아이디어에대한커뮤니티주제를선택하십시오. 4. 제출을클릭하십시오. 헬프센터관리하기 헬프센터를설정하여지식창고콘텐츠를추가하고커뮤니티주제를구성했으면, 모든고객에게공개하기위하여이를활성화할필요가있습니다. 이시점에서두번째단계인헬프센터관리하기가시작됩니다. 중요한점은헬프센터가활동의중심허브라는것이며, 이것은고객이질문을하면제때에응답을얻어야한다는것을의미합니다. 고객이자신의댓글에반응이만족스럽지않다고느끼면헬프센터를다시방문하지않거나, 티켓을줄이려는헬프센터의목적이무의미할수있습니다. 한명이상의상담원을헬프센터에배정하여모니터링을하며고객질문에답변을제공하게하는것이가장좋습니다. 이로써헬프센터를활성화하고고객이계속해서참여하고다시찾도록독려할수있습니다. 사용자커뮤니티를구축해나가면서사용자가서로돕기시작하여상담원이모든질문에답변할필요가없어지게되는현상을보실수있습니다. 묻고답한모든질문이지식창고를풍부하게하여이후의헬프센터방문자가어떠한질문도할필요가없어질수있다는점을염두에두십시오.

44 헬프센터에주의를집중시켜고객이사용할수있는자원이있다는것을알리는것도좋습니다. 헬프센터를홍보하기위하여이메일을전송하고웹사이트나소셜미디어네트워크에공지할수도있습니다. 또한, 해당하는경우반드시웹사이트나이메일, 또는제품사용자인터페이스의화면에눈에잘띄게링크를추가하십시오. 매크로에문서링크삽입 헬프센터를활용하는가장효과적인방법은고객요청에대한답장에링크를포함하는것입니다. 예를들면비밀번호재설정에대한요청은그방법을설명하는헬프센터문서에대한링크를포함한매크로를사용할때가장효과적으로처리됩니다.

45 제 5 과 : 비즈니스규칙 이번과에서는비즈니스자동화규칙을설명합니다. 이는티켓에자동으로적용되는 사전정의작업을의미합니다. Zendesk Support 의비즈니스자동화 규칙에는자동화와트리거의두가지유형이있습니다. 먼저, 두규칙이어떻게다른지설명하기전에서로간의공통점을살펴보겠습니다. 자동화와트리거는티켓이특정조건과일치할때일어날일련의작업을정의합니다. 예를들면특정조직에속하는최종사용자에의해티켓이만들어지는경우 ( 조건 ), 그티켓은그조직에지원을제공하는상담원그룹에자동으로배정될수있습니다 ( 작업 ). 이를이해하기에더욱단순하게만들려면다음과같이간단한수식으로정리할수 있습니다. x 가참이면 y 를한다. 그럼자동화와트리거의차이점은무엇일까요? 각각은일련의조건과일련의작업을포함합니다. 각각은티켓의데이터를수정합니다. 각각은특정이벤트가발생할때티켓에영향을미칩니다. 그차이는티켓수정의원인이되는이벤트의유형입니다. 자동화는이벤트기준시간에따라티켓에작용합니다 ( 예를들면, 티켓업데이트후 4 시간 ). 트리거는티켓이만들어지거나업데이트될때티켓에작용합니다 ( 생성및업데이트이벤트 ). 티켓이자동화나트리거에포함된조건을충족하지않으면아무일도일어나지않습니다. 비즈니스자동화규칙을만든목적은상담원이이러한유형의수동반복작업을할 필요가없게함입니다. 자동화와트리거를좀더깊게살펴보겠습니다. 누가자동화와트리거를만들수있는가? 관리자만이자동화와트리거를만들고관리할수있습니다. 이는이러한비즈니스규칙이 Zendesk Support 의모든티켓에영향을줄수있기때문이며, 관리자가설정하는전체지원워크플로의한부분으로맞춤설정자동화와트리거를정의하는것은관리자의책임입니다.

46 구성블록 : 조건및작업 자동화와트리거는일련의조건과작업으로구성되어있습니다. 티켓이조건을 충족하면작업이적용됩니다. 조건을좀더자세히살펴보는것으로시작하겠습니다. 조건은티켓과사용자필드그리고그필드에들어있는데이터를참조합니다. 조건에는모든조건과일부조건의두가지유형이있습니다. 이미 눈치채셨겠지만, 모든유형에서는모든조건이참이어야합니다. 조건문의하나라도 실패하면, 즉참이아니면, 자동화나트리거가티켓에작용하지않습니다. 다음으로, 일부유형에서는조건중적어도하나가참이어야합니다. 예를들면, 자동화나트리거나다음예제에서와같이특정조건에서제출된티켓에만작용하기를 원할수있습니다. 이조건들의어느하나가참이면자동화나트리거가티켓에작용하게 됩니다. 일부섹션에서, 하나의조건만사용한다면, 모든조건같이행동할것이며, 따라서그조건이참이어야자동화나트리거가티켓에작용합니다. 작업문은같은형식를따르지만, 조건이참인지아닌지를시험하는대신에다음 예제와같이티켓속성을설정하고이메일알림을전송합니다.

47 조건연산자 조건은작업과는달리조건문구성에사용할수있는연산자를포함합니다. 예를들면연산자를사용하면다음예제에서와같이값하나만을조건에서배제할수있습니다. 다음값보다작음, 다음값보다큼, 변경됨, 다음으로변경됨, 다음에서변경됨과같은다른연산자도사용하게됩니다. 표준 Zendesk Support 알림트리거 Zendesk Support 인스턴스에는특정이벤트발생시, 티켓요청자, 상담원, 그룹에 공지를하는데사용되는여러유용한트리거가있습니다. 기본으로모두활성화되어 있어조건을충족하는모든티켓에작용할준비가되어있습니다.

48 Zendesk 관리자보기에서트리거화면을선택하여이러한트리거를검토할수있습니다. 사이드바에서관리자아이콘 ( ) 을클릭한후비즈니스규칙 > 트리거를선택하십시오. 수신한요청의요청자에게알림트리거를살펴보겠습니다. 이트리거는 Zendesk Support 에의해신규티켓이수신될때티켓요청자에게이메일메시지를전송합니다. 다음은그조건입니다. 티켓 : = 조건이앞서논의하였던두트리거이벤트, 생성과업데이트를캡처하는데사용됩니다. 트리거가신규티켓에만작용하기를원하는경우, 만들어짐을선택합니다. 티켓이만들어졌을때티켓요청자가신규티켓확인이메일을한번만받아야하므로이것이이트리거에적합한선택사항입니다. 상담원이댓글을추가하였을때와티켓이해결되었을때요청자에게알리기위한다른트리거가있습니다. 그러한트리거각각은티켓 : = 마지막업데이트를사용합니다. 트리거가활성티켓, 즉해결되지않은티켓에만적용되기를원하는것이므로둘째 조건티켓 : 상태해결이사용됩니다.

49 이제이트리거에포함된작업과트리거가티켓에적용될때어떤일이일어나는지 살펴보겠습니다. 이트리거의목적은지원요청이수신되었고티켓이만들어졌다고요청자에게알리는 것입니다. 그러기위하여, 아래에보이는작업의조합을사용하여이메일알림을 만들겠습니다. 알림트리거각각을잠시살펴보시면, 모두가어떻게작동하는지알수있습니다. 다음동영상은어떻게트리거가작동하는지에대하여간략하게소개합니다.

50 자동화와트리거에자리표시자사용하기 매크로와마찬가지로자동화와트리거에자리표시를사용하여티켓요청자에게 전송되는티켓답장과이메일알림에사용자와티켓의특정데이터를동적으로 삽입합니다. 직접해보기 : 에스컬레이션트리거 구성하기 방금배운것을조금연습하기위하여단순하지만매우유용한트리거를만들어 Zendesk Support 에추가해보겠습니다. 이트리거는 VIP 고객에게서받은모든티켓을에스컬레이션시킵니다. 앞의과의내용을기억해보면, 사용자와조직프로필에태그를추가할수있으며그러한태그는그사용자또는그조직의사용자로부터수신한모든티켓에자동으로추가됩니다. 이예제에서는태그를사용하여에스컬레이션시켜야하는수신티켓을식별하겠습니다. 다음동영상은에스컬레이션트리거를만드는방법을보여줍니다.

51 직접해보기 에스컬레이션트리거를만들고자한다면다음단계를따라하십시오. 1. 사이드바의관리자아이콘 ( ) 을클릭하고트리거를선택하십시오. 2. 트리거추가를클릭하십시오. 3. 제목 VIP 티켓에스컬레이션을입력하십시오. 4. 티켓 : 상태조건을추가한후조건연산자로다음값보다작음을선택하고해결을선택하십시오 버튼을클릭하여또다른조건을추가한후티켓 : 태그를선택하십시오. 조건연산자는최소한다음의하나를포함해야합니다. 이제태그로 vip 를입력하십시오. 6. 이제작업을추가해야합니다. 티켓이 vip 태그를가질때, 그티켓을앞의강의에서만들었던고급지원그룹에배정하고자합니다. 작업섹션에서티켓 : 그룹을선택한후고급지원을선택하십시오. 7. 또한, 티켓의우선순위를긴급으로설정하고자합니다. + 버튼을클릭하여신규작업을추가한후티켓 : 우선순위를선택하고긴급을선택하십시오. 8. 제출을클릭하여트리거를저장하십시오. 티켓이 vip 태그를가지면항상이트리거가그티켓에작용합니다. 자동화 이전에언급되었듯이자동화와트리거모두조건과작업으로구성됩니다. 단, 자동화는이벤트기준시간기반이므로특정이벤트발생후특정시간에티켓업데이트를진행할수있게하는추가조건을포함합니다. 예를들면, 티켓이만들어진순간으로부터수시간이지난후티켓의우선순위를긴급으로설정하는자동화를만들수있습니다. 이것이자동화가사용될수있는방식의한예입니다. Zendesk Support 에서는티켓이수동이아닌자동화에의하여마감됩니다. 이는 Zendesk Support 에포함된자동화기능중하나입니다. 이를상태가해결로설정된후 4 일후에티켓마감이라하며 Zendesk Support 의관리자보기화면에서자동화를선택하여검토할수있습니다. 사이드바에서관리자아이콘 ( ) 을클릭한후비즈니스규칙 > 자동화를

52 선택하십시오. 당사에서는티켓이해결된후 4 일후에마감하는것이가장좋은진행 방식이라는것을발견했습니다. 그러나물론이자동화방식을변경하여최대 28 일로까지설정할수있습니다. 그시간후 Zendesk 는자동으로티켓을마감합니다. 시간기반조건은티켓수명주기에서특정이벤트기반으로자동화를만드는유연성을 제공합니다. 자동화의일반적인용도는다음과같습니다. 배정된티켓이 x 시간후에도미해결상태로남아있을때상담원에게알려주기 신규티켓이 x 시간후에도미배정상태로남아있을때상담원그룹에알려주기 티켓을건드리지않은채특정시간이흐른경우티켓의우선순위를올리기 요청자가보류티켓을업데이트하였을때 x 시간후배정된상담원에게알려주기 해결로설정된지 x 일후에티켓마감하기 비즈니스규칙을시험하기에안전한장소 앞서언급하였듯이, 자동화와트리거라는비즈니스규칙은모든 Zendesk Support 티켓에영향을미칠가능성이있으므로관리자만이만들수있습니다. Zendesk Support Plus 및 Enterprise 에서는샌드박스라고지칭하는 Zendesk 테스트버전을만들수있어실제티켓에변경사항을실제로가하지않고도신규자동화또는트리거를시험하고미세조정할수있습니다. 직접해보기 : 에스컬레이션자동화 구성하기 에스컬레이션트리거의동반기능으로, VIP 티켓이약속한시간내에처리되지 않았다는것을배정된그룹과상담원에게경고하는자동화를구성해보겠습니다. 이자동화는 1 일이내에응답이되지않은모든 VIP 티켓을에스컬레이션할것입니다. 이경우에스컬레이션이란우선순위를높음에서긴급으로올리는것을의미합니다. 상담원에게이메일알림도전송하여티켓의긴급상태를인식하게할것입니다. 다음동영상을시청하여에스컬레이션자동화를만드는방법을알아보십시오.

53 직접해보기 에스컬레이션자동화를만드시려면다음단계를따라하십시오. 1. 사이드바의관리자아이콘 ( ) 을클릭하고자동화를선택하십시오. 2. 자동화추가를클릭하십시오. 3. 제목미해결 VIP 티켓을긴급으로에스컬레이션을입력하십시오. 4. 티켓 : 상태조건을추가한후연산자로다음값보다작음을선택하고해결을선택하십시오 버튼을클릭하여또다른조건을추가한후티켓 : 생성이후시간연산자로는 ( 캘린더시간 ) 다음값보다큼, 그리고티켓이만들어진후지난시간으로는 24 를차례로선택하십시오 버튼을클릭하여또다른조건을추가한후티켓 : 태그를선택하십시오. 조건연산자는다음중하나이상을포함해야하며태그는 vip 입니다. 7. 마지막으로작업을추가합니다. 이과의이전부분에서언급된 VIP 트리거구성방법은 VIP 고객으로부터티켓이수신될때태그가감지되어티켓의우선순위가높음으로설정되는것입니다. 이티켓에에스컬레이션을시행하기위하여이제티켓의우선순위를긴급으로설정하고자합니다. 작업티켓 : 우선순위 = 긴급을추가하십시오.

54 8. 마지막작업은배정된상담원에게이메일을전송하는것입니다. 알림 : 이메일사용자 = ( 담당자 ) 를추가하여이를수행합니다. 그리고나서, 다음이메일알림의제목과설명을입력합니다. 9. 제출을클릭하여자동화를저장하십시오. 다음단계로나아가기 이제 Zendesk Support 가수행하는기능들에대한소개가완료되었으므로다음단계로나아갈준비가되었습니다. 따라서 Zendesk 를구성하고맞춤설정할준비가되셨으면지금까지다룬분야들을더욱상세하게설명하는다음과같은최신문서를참조하시기를권장합니다. 여러분들도아시겠지만젠데스크는지속적으로진화되는솔루션입니다. 따라서본매뉴얼에는빠르게진화하는기능을다반영하기에는한계가있으므로새롭게추가또는업데이트되는정보들은 사이트를통해서확인부탁드립니다. 참고로본사팀에서온라인컨텐츠를거의실시간으로업데이트하고관리하므로영어로지원됨을양해부탁드립니다. 채널 Zendesk 채널소개 사용자관리 조직과그룹소개 Zendesk 사용자역할이해하기 최종사용자가 Zendesk 에접속하여로그인하는방법구성하기 티켓관리 티켓필드소개

55 보기를사용하여티켓워크플로관리하기 티켓작업 매크로를사용하여티켓과채팅세션을업데이트하기 상담원용서식설정선택사항을활성화하기 댓글에서식과인라인이미지추가하기 헬프센터 헬프센터시작하기 헬프센터브랜딩 테마와기본서식을사용하여헬프센터맞춤설정하기 비즈니스규칙 티켓업데이트와트리거로워크플로를간소화하기 티켓업데이트와트리거로워크플로를간소화하기 이모든문서는 Zendesk Support 설정에필요한상세사항뿐만아니라다수의지원제공 모범사례를담고있는당사의지식창고의한부분입니다. Zendesk 를사용하여 티켓을관리하고해결하는방법에초점을맞춘상담원만을위한가이드도있습니다. Zendesk 관리자가이드 Zendesk 상담원가이드 Zendesk 모범사례 Zendesk 의기능성을확대하기위하여 Zendesk 앱구성에대한정보를찾으신다면 다음에서확인하실수있습니다. Zendesk 앱개발자가이드및참조문헌 Zendesk API 에대한정보는다음에서찾을수있습니다. Zendesk API 개발자가이드및참조문헌 인쇄된책자읽기를즐겨하십니까? 실용적인조언과모범사례를사용하여지원 조직을구성하고관리할수있게고객을도와왔던 Zendesk 교육자의전문조언으로

56 가득찬책자를 O'Reilly Media 사의지인들이발간하였습니다. Stafford Vaughan 과 Anton de Young 의 Practical Zendesk Administration ( 실용적 Zendesk 관리 ) 라고불리며 O'Reilly 책이판매되는서점이라면어디서든구매하실수있습니다. Zendesk 교육 training.zendesk.com 에서더많은다양한교육컨텐츠를보실수있습니다. 신규 Zendesk 사용자라고할수있는나에게이교육과정은용어와단순한개념을물론 더욱복잡한선택사항을이해하는데도움이되었습니다. 과정을마치면서제품 사용에훨씬큰자신감을가질수있었습니다. - EventBrite 기능관련문의 support@zendesk.com ( 기존고객 ) support@koreaportal.zendesk.com (Trial 고객 ) Koreaportal.zendesk.com 은 Zendesk 파트너들을위해만든한국포탈이지만 FAQ 는 모든분들께 Open 되어있어서한국고객분들이자주문의하시는질문들을 올려놓고있으니기능관련문의전에참고부탁드립니다.