The best customer experiences are built with Zendesk

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병희 조
5 years ago
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1 The best customer experiences are built with Zendesk

2 고객 관리 전략에서 지속적인 성공전략으로 This is here for size reference Jeehyoun Kim Country Manager, Zendesk Korea

3 Agenda Zendesk 회사 소개 Customer Experience 2019년 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서 (Top 5 Trend) 성공 고객 사례 마무리

4 San Francisco 130,000 + HEADQUARTERS CUSTOMERS GLOBAL OFFICES COUNTRIES 2, EMPLOYEES LANGUAGES 6 hours 1.4 billion + VOLUNTEER TIME / EMPLOYEE YEARLY INTERACTIONS PROCESSED

5 Trusted by 130,000+ companies in 160+ countries Internet Software Telecom Finance Healthcare Media and Entertainment Retail Travel Edu, Nonprofit and Government

6 Buy

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8 귀하의 고객이 원하는 회사가 되십시오.

9 Agenda Zendesk 회사 소개 Customer Experience 2019년 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서 (Top 5 Trend) 성공 고객 사례 마무리

11 We also heard from real people via surveys and interviews with customers, agents, and managers Agents Managers Customers across Australia, Brazil, Canada, Germany, United Kingdom, and the United States

12 일반적으로 회사와의 문제를 어떻게 해결합니까? 고객들이 이미 통합된 옴니채널 지원 기대

13 고객의 모든 커뮤니케이션을 손쉽게 통합 관리

14 멀티 채널 통합 관리

15 고객지원 플랫폼은 고객 데이터가 연결되어 개방적이고 유연하며 강력해야 한다고 기대 76% 의 고객들이 지원팀들이 협업해서 동일한 건들을 반복적으로 처리하지 않을 것으로 기대함. 고객 지원 상담원이 귀하와 의사 소통 할 때 어떤 유형의 데이터를 쉽게 보고 지원 할 것으로 기대하십니까?

17 2/3 고객들은 능동적인 지원을 90% 원하지만, 회사가 준비되어 있지 않습니다. 2/3 고객은 적극적인 지원을 하는 회사를 호의적으로 봅니다 팀들이 적극적인 참여/지원을 하고 있지만, 대부분 Manual하게 진행합니다.

19 AI 는 뛰어난 경험을 제공합니다. 70% 고객 중 전 세계적으로 인간 상담원과 상호 작용하는 것을 선호합니다. 그러나 AI는 이미 시작되었습니다. 1.1M Answer Bot 해결 225K 상담원 시간 감축 2,800 고객에게 다시 주어진 시간(년)

22 더 오래 일한 상담원이 더 높은 만족도를 얻습니다. 올바른 조직문화, 프로세스, 그리고 tool들 은 성공의 핵심적인 요소들입니다. 오직 52% 의 상담원들 만이 적절한 툴들이 있다고 생각합니다.

23 고객과 상담원이 원하는것이 무엇일까요? 고객 단절된 경험 상담원 분산된 채널들 관리자 각기 다른 솔루션 들 및 데이터 소스들 통찰력 확보에 장시간 소요

24 Omnichannel은 더 나은 고객, 상담원 및 관리자 경험을위해 모든 채널을 통합합니다. 고객 Seamless한 경험 상담원 전체 컨텍스트를 이해할 수 있는 UI 관리자 Single source of truth 처리시간 단축

25 모든 고객 데이터 연결 및 이해 All your customer data Custom apps 3rd party apps Zendesk 플랫폼은 고객의 변화하는 요구와 기대에 적응할 수있는 능력을 제공합니다.

26 Connect key business systems from our industry-leading apps marketplace Slack Shopify Jira Azuqua Okta MailChimp Instagram Gainsight Lessonly Geckoboard Trello DigitalGenius MaestroQA Algolia Tymeshift Plus 750+ more Salesforce SurveyMonkey Totango

27 확장성 엔터프라이즈 급 신뢰성 및 보안성 480,000 요청/년간 Black Friday에 500% 증가 1억명 이상의 5백만명 이상의 글로벌 고객 지원 Active사용자 지원 보안성

28 Agenda Zendesk 회사 소개 Customer Experience 2019년 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서 (Top 5 Trend) 성공 고객 사례 마무리

"300만 다운로드 내 돈관리 앱" 뱅크샐러드 커스터마이징 사례 Zendesk를

29 "300만 다운로드 내 돈관리 앱" 뱅크샐러드 커스터마이징 사례 Zendesk를 어디에나 임베드하고, 웹사이트 부터 모바일 앱까지 주요 시스템들과 통합하고 브랜드 및 필요에 맞게 커스터마이징 가능 "마음으로 마음을 움직이다"라는 신념을 가지고 서비스 혁신을 이뤄나가고 있었는데, 젠데스크 덕분에 더 많은 고객을 감동시켜나가고 있습니다.. 첫달에 도입 후 카카오톡 대비 약 25% 의 효율이 발생했는데, 3달이 되어가는 2019년 2월 현재 50%이상 상담 효율이 발생하고 있습니다.

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성공 고객 사례 (External Users) B2C - Joycity With Answer Bot, our agents can concentrate

최초 응답 시간이 Zendesk 도입 1년 반만에 51% 개선되었고, 셀프서비스가 증가되었고, 특히 언어별 게임별 이슈별로 자동으로 센터별 담당자에게

B2C - Skyscanner Zendesk의 분석을 통해 SkyScanner는 전자 메일을 통한 평균 응답 시간을 76 % 단축하여 CSAT가 18

31 성공 고객 사례 (External Users) B2C - Joycity With Answer Bot, our agents can concentrate on more complex support issues that require extra time and care. 최초 응답 시간이 Zendesk 도입 1년 반만에 51% 개선되었고, 셀프서비스가 증가되었고, 특히 언어별 게임별 이슈별로 자동으로 센터별 담당자에게 분류되어 업무 효율성이 증가 되었습니다. B2C - Skyscanner Zendesk의 분석을 통해 SkyScanner는 전자 메일을 통한 평균 응답 시간을 76 % 단축하여 CSAT가 18 % 증가했습니다. B2B - CDNetworks 고객 서비스 티켓 데이터 패턴 분석을 통해서 기술지원, 연구개발팀과 협의하여 서비스 개선에 반영한 결과 문의 건수가 45% 이상 감소되었고, FRT(최초 응답 시간)이 7시간으로 단축되었으며, CSAT dmf 95% 이상으로 유지하고 있습니다.

Zendesk에서 티켓을 생성하면 이후 처리 상황을 투명하게 볼 수 있고 응답시간이 빨라진 것을 직원들이 매우 좋아했고, 개발쪽에도 적용했더니 현업 부서와 외주 개발사 간 커뮤니케이션 효용성이 크게

32 성공 고객 사례 (Internal Users) With Answer Bot, our agents can concentrate on more complex support issues that require extra time and care. 최초 응답시간이 빨라진데 대한 직원 및 파트너들의 만족도가 크고, 무엇보다 답변 이력이 투명하게 추적되어 답변 품질이 높아졌습니다. Zendesk에서 티켓을 생성하면 이후 처리 상황을 투명하게 볼 수 있고 응답시간이 빨라진 것을 직원들이 매우 좋아했고, 개발쪽에도 적용했더니 현업 부서와 외주 개발사 간 커뮤니케이션 효용성이 크게 증가했습니다. 현업을 위한 IT 지원 업무 처리를 위해 zendesk를 도입한 이후로 요청 업무 현황을 한 눈에 파악할 수 있고 티켓의 처리 상태를 관리함으로써 요청에 대한 처리 지연이 감소하고 업무 효율성이 증대되었습니다.

33 Agenda Zendesk 회사 소개 Customer Experience 2019년 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서 (Top 5 Trend) 성공 고객 사례 마무리

34 티켓이 아닌 고객 중심 서비스 더 나은 고객 경험은 고객에 대한 완벽한 이해와 함께 시작합니다

35 고객 경험 전문 파트너로서 귀하의 여정을 지원하겠습니다. 디자인 론칭 가이던스를 통해 고객 서비스 전략 수립 지원 구현 우리가 다음 단계에 무엇을 해야 할지 비전을 얻었고, 우리가 할 수 있는것들이 무엇인지 영감을 받았습니다. 매월 젠데스크 관리자 HOL, User Community 세미나 지원 Tim Smith 최적화 컨설팅 서비스를 통해 비즈니스의 진화와 함께 프로세스가 최적화 변화 C-행사를 통해서 트렌드에 맞게 전체 고객 Journey에서 경험 향상 지원 Vice President of Box Consulting and Box User Services

36 귀하의 고객이 원하는 회사가 되십시오.

37 Thank you!

Office 365, FastTrack 4 FastTrack. Tony Striefel FastTrack FastTrack

FastTrack 1 Office 365, FastTrack 4 FastTrack. Tony Striefel FastTrack FastTrack 5 11 2 FASTTRACK 소개 디지털 혁신은 여기서 시작합니다. Microsoft FastTrack은 Microsoft 클라우드를 사용하여 고객이 신속하게 비즈니스 가치를 실현하도록 돕는 고객 성공 서비스입니다.