보건복지분야 사회복무요원 직무교육 사회복무제도란? 예외없는 병역이행 체계를 정립하여 사회활동이 가능한 모든 사람은 병역의무를 이행 하되 현역 복무를 하지 않는 사람은 사회서비스분야에서 복무하는 제도 외국사례 : 독일 1961년, 스위스 1996년, 대만 2000년 부터

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1 사회복무요원 복무매뉴얼 사회복지직공무원보조분야 여러분은 자랑스런 대한민국 사회복무요원 입니다. 여러분들이 제공하는 사회서비스는 복지선진국을 이루는 초석이 될 것입니다. 직무를 이해하고, 업무를 성실히 수행하는데 본 매뉴얼이 도움이 되기를 바랍니다.

2 보건복지분야 사회복무요원 직무교육 사회복무제도란? 예외없는 병역이행 체계를 정립하여 사회활동이 가능한 모든 사람은 병역의무를 이행 하되 현역 복무를 하지 않는 사람은 사회서비스분야에서 복무하는 제도 외국사례 : 독일 1961년, 스위스 1996년, 대만 2000년 부터 시행 보건복지분야 사회복무요원 직무교육 사회복무제도 시행에 따라 기초군사훈련을 마친 사회복무요원들을 대상으로 담당 직무를 효과적으로 수행할 수 있는 능력을 배양시키는 전문교육 우리원 6개 사회복무교육센터에서 2주동안 사회복지과정, 사회복지직공무원보조과정, 보건의료과정 등으로 운영 08년 7418명 09년 7,349명 10년 7,806명 11년 8,338명 운영 독일 사회복무제도 1961년 민사복무요원(사회복무요원) 340명 최초 시작 1973년 연방민사복무청 출범(가족노인여성청소년부 소속) -1,064명의 직원, 20개의 민사복무학교, 93명의 지역담당자가 관리 2011년 현재 8만여명의 민사복무요원 근무 중(민사복무 이행자 누적 3백만명) 민사복무요원이 없는 복지국가 독일은 상상할 수 없다! -민사복무청 부청장 Frau Peitnmann 사회복무요원 { 복무매뉴얼 Ⅰ. 바람직한 복무자세 1. 기본이념 윤리강령 사회복무요원의 행동규범 근무자세 사회복무요원의 역할 13 Ⅱ. 공공기관 현장의 이해 1. 공공행정기관 복지업무 공공행정기관 조직 주민생활지원 8대 서비스 사회복지대상자 21 Ⅲ. 복지사업 안내 저소득층복지 1. 국민기초생활보장사업 긴급지원사업 희귀 난치성질환자 의료비 지원사업 32 노인복지 1. 기초노령연금 노인 돌봄 서비스(기본 종합) 노인일자리 41 장애인복지 1. 장애인 등록 장애인 자동차 표지 및 고속도로 할인카드 장애인 수당 및 장애아동수당 장애연금제도 장애인 활동지원사업 47 여성복지 49 사회복지직공무원보조분야 Contents 아동복지 1. 영유아 보육료 지원 결식아동 급식지원사업 지역사회서비스 혁신사업 아동비만관리 서비스 사업 54 Ⅳ. 민원응대 요령 1. 방문 민원 전화 민원 가정(현장)방문 민원 노인 장애인 등 특수 민원 긴급상황 민원 불만민원 응대 67 Ⅴ. 사회복무요원의 주요 업무 1. 복지대상자 증명서 발급 사회복지사업 신청 안내 기타 업무 75 Ⅵ. 시설관리 1. 차량관리 시설관리 소방 안전관리 승강기 안전관리 위험물 안전관리 전기 안전관리 시설 내 외곽 청소지원 안전점검 89 부록 1/2 90/107

3 사회복지직공무원보조분야 Ⅰ 바람직한 복무자세 1 기본이념 직원과 이용자의 인격과 생활 그리고 욕구를 존중한다. 직원과 이용자가 가지고 있는 생활의 지식이나 경험을 적극적인 자세로 받아들인다. 직원과 이용자의 인격이나 행동을 정서적으로 수용하고 공감하며 더불어 생활하는 자세 와 태도를 갖도록 한다. 근무기관의 규정을 성실히 준수한다. 2 윤리강령 사회복무요원은 이용자에게 어떠한 이유로도 권위적인 자세를 취하 지 않고 폭력, 폭언을 절대 사용하지 않는다. 사회복무요원은 이용자의 개성을 이해하고 스스로 선택, 결정한 것 을 존중하며 항상 대등한 입장에서 성실하게 대응한다. 사회복무요원은 이용자의 장애 상태, 행동, 성격, 성별, 연령 그 외 어 떠한 이유로도 절대 차별하지 않는다. 사회복무요원은 이용자가 지역사회의 한 시민으로서 생활할 수 있 도록 지역의 이해와 협조를 얻는데 노력한다. 사회복무요원은 이용자의 사생활 보호, 비밀유지, 그리고 사적인 공간과 시간 확보를 배 1. 기본이념 2. 윤리강령 3. 사회복무요원의 행동규범 4. 근무자세 5. 사회복무요원의 역할 려해야 한다. 사회복무요원은 이용자의 이야기를 잘 듣고 고민이나 서비스 제공 요구를 적절하게 해결할 수 있도록 노력해야 한다. 사회복무요원은 이용자에게 격려와 칭찬을 잊지 않고 편안한 마음과 자존감을 가질수 있 도록 한다. 사회복무요원은 이용자의 만족도를 높일 수 있는 서비스를 제공하기 위하여 항상 노력한다. 6 사회복무요원 복무매뉴얼 7

4 3 사회복무요원의 행동규범 가. 사무실 내 행동규범 근무시간에는 항상 신분증을 패용한다. 사무실 직원 간의 호칭은 담당자의 지시에 따르도록 한다. 직원이 호명하여 부르면 반드시 대답하고 응한다. 출장을 갈 경우에는 담당자 및 상급자에게 반드시 보고한다. 출장 후에는 담당자 및 상급자에게 반드시 보고한다. 나. 사무실 외 행동규범 근무시간 중 사무실 밖이나 출장 중일 때도 신분증을 항상 패용한다. 비밀유지 및 이용자 사생활과 관련된 이야기는 외부에서 절대 하지 않는다. 근무시간에 사적인 일을 하지 않는다. 근무시간에 음주 및 가무를 하지 않는다. 다. 이용자 응대 행동규범 이용자가 방문한 때에는 먼저 시선을 맞추려고 노력하고 일어 서 서 밝게 인사한다. 이용자와 대화를 할 때에는 되도록 시선을 맞춘다. 이용자가 부르면 친절하게 대답하고 응대하며 명령적인 어투로 지시하지 않는다. 문제 발생 시 설명을 유연하게 하고 이용자의 이해를 구한다. 이용자에게 감정적으로 대응했을 때는 반드시 사과한다. 이용자와 이야기를 나눌 때 허리에 손을 얹거나 팔짱을 끼지 않 도록 한다. 이용자를 안내할 때 필요 이상으로 큰 소리 내지 않는다. 이용자에 대해 이렇게 하면 좋겠지요?, 잘 알겠지요? 라고 하는 강요된 대답을 요구하 는 질문은 하지 않는다. 매일 방문하는 이용자를 거부하거나 희롱하지 않도록 한다. 이용자의 이야기를 잘 듣고 진지하게 응대한다. 이용자에게 결코 나중에, 잠시 후에, 잠깐만 등의 말로 그냥 넘어가는 일이 없도록 한다. 라. 사회복무요원 외모관리 근무기관에 맞는 의복과 용모로 깔끔한 이미지를 유지한다. 고가의 명품을 착용하거나 소지하지 않도록 주의한다. 부스스한 머리, 삐져나온 코털, 덥수룩한 수염, 지저분한 손톱 등으로 불쾌감을 주지 않도 록 한다. 입 냄새, 술 냄새, 담배 냄새가 나지 않도록 항상 청결을 유지한다. 슬리퍼를 신거나, 운동화 구두의 뒤축을 구겨 신는 것을 삼가한다. 4 근무자세 가. 근무 기본자세 기관의 규정을 준수하며 단정하고 예의 바른 태도를 갖는다. 사무용품이나 비품 사용 후에는 제자리에 놓아둔다. 근무시간 중 특별한 업무가 없을 때 시설을 순찰함으로써 사고를 예방한다. 점심시간은 정해진 시간을 엄수한다. 업무를 부여받은 시간보다 더 앞당겨 마치도록 노력한다. 8 사회복무요원 복무매뉴얼 9

5 나. 출퇴근 시 기본자세 출근할 때 출근시간 점심시간 퇴근시간을 엄수한다. 출근시간 10~30분 전까지 도착하여 간단한 청소 및 정리정돈을 한다. 담당자에게 하루 일과를 확인하고 준비를 철저히 한다. 기관 근처에서부터 이용자, 직원 등을 만나면 망설이지 말고 먼저 인사한다. 부득이한 사정으로 결근, 지각을 했을 경우에는 상사에게 솔직하게 사유를 보고한다. 슬리퍼를 신거나, 운동화 구두의 뒤축을 구겨 신는 것을 삼가한다. 출 퇴근 시에는 직원들과 항상 인사를 나누며 출 퇴근한다. 퇴근할 때 퇴근 준비는 근무시간이 끝난 다음에 한다. 오늘 업무가 모두 마무리 되었는지 정리해보고 담당자의 지시에 따라 퇴근한다. 그날 지시받은 사항에 대해 완결 또는 진행 상황을 직원에게 전달하여 공유한다. 사용한 책상 위는 깨끗하게 정리하고 사무용품, 비품, 서류 등을 지정된 장소에 둔다. 기관의 관리자, 직원, 이용자에게도 인사를 잊지 않도록 한다. 가장 늦게 나가는 사람은 전등, 컴퓨터 등의 전원을 확인하고 문 단속을 잊지 않는다. 다른 사람보다 먼저 나갈 때는 잔무 처리를 하고 있는 사람에게 먼저 가겠습니다. 라고 인사를 한다. 다. 업무습득 시 자세 수첩과 필기도구를 준비한다. 업무에 대한 설명을 듣고 기록한다(업무가 달라질 때마다 듣는다). 업무의 내용을 설명할 수 있을 정도로 숙지한다. 업무를 수행해 본다(해보고 잘못된 곳을 수정한다). 이해가 안되는 내용은 다시 물어 확인한다. 라. 근무 시 하지 말아야 할 일 의자에 기댄 채 몸을 흔든다. 기지개를 켜거나 하품을 한다. 이용자을 앞에 두고 다른 직원과 잡담을 한다. 책상이나 서류함에 걸터앉는다. 책상의자에 다리를 꼬고 앉아 신발을 반만 걸치고 흔든다. 강의실, 창고 등에 숨어서 잠을 잔다. 책상의자에 비스듬히 앉아서 휴식을 취한다. 이용자가 보는 앞에서 귀를 후비거나 손톱을 깎는다. 개인적인 전화(스마트폰 사용)나 잡담은 삼가한다. 손을 주머니에 넣은채 걷지 않는다. 마. 지시 받을 때의 자세 직원의 업무 지시가 있을 때에는 경청하고 메모하는 습관을 가진다. 말을 가로막지 말고 끝까지 지시내용을 잘 듣는다. 지시 받은 일의 처리 요령과 방법 등을 확인하고 숙지한다. 업무를 실행하는 중에 직원으로부터 업무지시를 받는다면 업무의 중요성을 고려하여 예의 바르게 의견을 제시하고 업무처리 후 담당자에게 보고한다. 업무의 양이 많아서 처리의 어려움이 있을 때는 지체 없이 담당자에게 보고하고 조절한다. 지시 받은 내용은 정확히 실행에 옮기며, 문제가 발생할 경우 바로 직원에게 보고한다. 10 사회복무요원 복무매뉴얼 11

6 바. 보고할 때의 자세 보고 내용과 자신의 의견을 확실히 구분한다. 일이 끝나는 대로 즉시 보고한다. 지시 받은 일이 끝났을 때에는 그 결과를 보고한다. 만약 일의 진행과정이 복잡하여 시간이 걸릴 때에는 중간보 고를 하여 진행상황을 알린다. 지시한 사람이 제일 궁금해 하는 것은 지시된 일의 결과이므 로 언제나 결과를 먼저 보고한다. 보고 순서는 결론, 내용, 경과 그리고 소견 순으로 사실에 입각한 객관적인 보고를 한다. 보고는 지시한 사람에게 직접 보고 하는 것이 원칙이다. 이용자로부터 요청 받은 사항은 직원에게 알리고, 부재중인 경우 다른 직원에게 알린 후 실행한다. 사. 전화업무 자세 전화할 때 요령 감정을 안정시키고 표정을 부드럽게 하여 호흡을 가다듬 고 전화 응대한다. 전화기 옆에 필기도구와 메모지를 준비해 둔다. 전화기를 사용할 때에는 바른 자세로 항상 경어를 사용 한다. 상대의 전화번호를 확인한다. 용건을 미리 메모하여 전달할 내용을 정확히 한다. 5회 이상 신호가 가도 받지 않으면 조용히 수화기를 내려놓고 2~3분 후에 다시 건다. 상대가 전화를 받으면 안녕하십니까? 여기는 기관입니다. 님의 댁이 맞습니 까? 라고 확인한다. 상대가 확인되면 자기를 소개한다. 다른 사람이 받았으면 정중하게 바꿔주기를 청한다. 상대가 나오면 메모한 내용을 정확히 전달한다. 상대가 없으면 받은 사람에게 전해줄 수 있는가를 정중하게 묻고 용건을 말한다. 용건이 끝나면 정중하게 인사하고, 전화를 끊겠다고 예고한 다음 끊는다. 전화가 잘못 걸렸으면 정중하게 사과한다. 전화 왔을 때 요령 전화기 옆에 필기용구와 메모지를 준비해 둔다. 전화기를 사용할 때에는 바른 자세로 항상 경어를 사용한다. 수화기를 들고 반갑게 기관 구호에 따라 인사한다. ( 안녕하십니까? 여기는 기관입니다. 무엇을 도와 드릴 까요? ) 직원을 직접 호명하는 경우 바로 연결해 드린다. 상대방의 용무를 말하는 경우 해당 담당자에게 전화를 연 결한다. 전화를 받아야 할 직원이 없다면 통화내용이나 전달사항을 메모하여 꼭 전달한다. 통화가 끝나면 정중하게 인사한다. 전화를 건 사람이 먼저 끊은 다음 수화기를 내려놓는다. 상대가 건 전화에 이쪽의 용건을 장황하게 말하지 않는다. 잘못 걸려온 전화라도 친절하게 응대한다. 다른기관 안내 시 전화번호를 정확히 확인하고 안내한다. 5 사회복무요원의 역할 가. 보조자의 역할 사회복무요원은 사회복지직공무원의 보조자 역할을 한다. 가정방문 중 복지대상자에게 복지급여지원과 관련하여 독단적으로 어떠한 약속도 해서는 안된다. 위기에 처할 긴박한 상황에 놓이게 될 경우에는 반드시 직원과 함께 동행하거나 담당자의 지시에 따라 행동한다. 12 사회복무요원 복무매뉴얼 13

7 섣부른 판단이나 잘못된 정보는 복지대상자에게 피해를 줄 뿐만 아니라 책임 소지의 문제가 발생하므로 사회복무요원의 역할은 사회복지담당자의 보조자 역할에 국한 한다. 나. 안전요원의 역할 민원인 방문조사가 주말이나 야간에 가능한 부분이 있기 때문에 여성 사회복지담당자에게는 신상보호 자가 필요하다. 집중관리 대상자인 비자발적인 복지대상자, 은둔형 환자, 사회불만자, 알콜중독자, 피해 망상증 환자 등 을 찾아가는 상황에서 요원의 안전문제는 매우 중 요하다. 이러한 위협적이고 고질적인 복지대상자를 방문할 경우에는 담당자가 혼자 방문하는 것이 곤란하므로 사회복무요원은 담당자와 동행하여 안전을 도모한다. ⅡⅠ 바람직한 공공기관 복무자세 현장의 이해 다. 민원 개인정보 보호자 역할 복지급여 신청상담 및 가정방문을 통하여 알게 된 정보 및 자료를 대상자 선정, 서비스 제공, 관련정책분석 등의 목 적 외 다른 용도로 사용하거나 다른 사람 또는 기관에 제 공할 수 없다. 읍 면 동사무소(주민센터) 내에서도 공적인 업무 외에 복 지대상자에 관한 사적인 이야기를 제3자에게 말해서는 안 된다. 유의사항 위반 시 3년 이하의 징역 또는 1천만 원 이하의 벌금이 부과된다.(공공기관의 개인정보보호 에 관한 법률 제23조 2항) 1. 공공행정기관 1. 사회복지관의 복지업무 이해 2. 공공행정기관 2. 사회복지관의 조직 대상 3. 주민생활지원 3. 사회복지관 8대 서비스(OK주민서비스) 종류 4. 사회복지대상자 4. 사회복지관 조직도 5. 사회복지관의 주요 업무 14 사회복무요원 복무매뉴얼 15

8 1 공공행정기관 복지업무 사회복지담당자가 하는 일은 생활유지 능력이 없거나 생활이 어려운 최저 생활 이하의 국 민의 생활을 보장하고 자립을 지원하는 일이다. 최저 생활자들의 자산 상태를 조사하고 그들의 욕구를 파악하여 경제적, 사회적, 의료적 측 면에서 다양한 도움을 실질적으로 전달한다. 중앙부처 시 도 시 군 구 읍 면 동 노인, 아동, 한부모가정, 장애인 등 지역사회 취약계층을 대상으로 찾아가서 사회복지서비 스를 제공하거나 또는 서비스를 연계하는 기능을 담당한다. 또한 민간복지자원 즉, 후원자 개발 결연 활동 자원봉사자 등을 개발하여 그들의 실질적 삶의 질 향상을 위해 노력하고 있다. 따라서 사회복무요원은 이러한 일과 관련하여 담당자의 지시에 따라 보조의 역할을 담당 중앙부처 교육부 노동부 보훈처 : 특별행정기관 교육청 고용안정센터 보훈지청 수요자 복지기관 보건기관 문화단체기관 평생학습기관 한다. 2. 공공행정기관 조직 공공기관 국민연금 건강보험 산업인력 : 특별행정기관 지 부 지 부 지 부 : 자원봉사단체 기 업 종교단체 시 군 구 읍 면사무소 동주민센터 행정민원팀 주민생활지원팀 2 공공행정기관 조직 주민등록 재증명 발급 주민 전 출입, 민방위 업무 일반 주민행정 관련 업무 주민자치센터 프로그램 업무 기초생활 보장 노인 복지 장애인복지 의료 보장 여성 복지 기타 가. 사회복무요원 배치 기관 읍 면사무소 및 동주민센터는 행정민원팀과 주민생활지원팀으로 구성되어 주민생활의 제 나. 서비스 전달체계 반 업무를 시행하는 기관이다. 시 군 구는 복지, 고용, 여성 보육, 주거복지, 평생교육, 문화 등 주민생활지원서비스 기능 을 통합하여 종합기획, 서비스 조정 연계와 사회복지 통합업무 지침에 따른 통합조사ㆍ관 리 등을 수행하는 기관이다. 행정체계인 보건복지부, 시 도, 시 군 구는 복지서비스를 계획하고, 지시하고, 지원하고 관 리하는 기능을 수행하고 있다. 집행체계인 읍 면사무소와 동주민센터는 서비스를 직접 전달하는 최일선 기관으로 복지 대상자의 초기상담 및 사례관리 등 기초생활보장과 복지서비스의 전반적인 대민서비스 업 무를 담당하고 있다. 16 사회복무요원 복무매뉴얼 17

9 다. 읍 면사무소 및 동주민센터의 주요 업무 종 류 주요업무 3 주민생활지원 8대 서비스(OK 주민서비스, 행정 민원팀 주민생활 지원팀 주민등록 등 초본, 인감, 호적등본 등 재증명 발급 주민 전 출입, 민방위 업무 일반 주민행정과 관련된 업무 주민자치센터 프로그램 업무 통합조사요청 읍 면 동 조사 후 사업팀 이송 즉시처리 사례관리 긴급복지지원 입양아동지원 청소년득별지원 등 기초생활보장 기초노령연금 보육료양육수당 장애인복지(쟁애수당, 장애아동수당, 자애인자녀학비, 장애인 자립자금대여) 타법에의한의료급여 차상위본인부담경감 차상위자활지원 한부모가족지원 바우처사업(노인돌봄, 장애아동재활치료, 아동인지능력향상, 장애인활동보조, 산모신생아도우미, 지역사회서비스투자) 노인일자리사업 아동급식 일반수급자시설입소 신청 등 장애인등록 각종발급업무(증명서, 장애인복지카드, 장애인차량표지, 장애 인 고속도로 할인카드) 각종감면 등 중점보호대상자사례 관리 읍면동상담후사례 관리가 필요할 것으로 판단되는 경우 1서비스연계팀으로 바로 인계 또는 2 소득 재산조사가 필요한 경우 통합조사관리팀에서 조사 후 서비스 연계팀으로 분배 3시 군 구 접수 대상사업 생계비, 주거비, 의료비, 교육비지원 등 가. OK 주민서비스란? 대한민국 국민이면 누구나 누릴 수 있는 주민 생활 대국민 포털 서비스 이다. 이제 복지, 보건, 고용, 주거, 교육, 체육, 문화, 관광 등 주민생활 8대분야의 서비스를 인터넷으로 조회하고 신청 할 수 있는 생활 속 도우미 역할로 필요한 서비스를 알기 쉽게 제공한다. 나. OK주민서비스에서 제공한 주요기능 ❶ 서비스 안내 및 신청기능 현재 복지, 보건, 교육 등 8대 분야 관련 276종, 232개 시군구의 지역 자원서비스 (민간서비 스포함) 31만 여종의 광범위한 정보를 안내하고 있으며, 이중 2만 7천 건의 서비스에 대해서 는 기관에 방문하지 않고도 홈페이지를 통해 온라인 신청이 가능하다. ❷ 서비스 알아보기 기능 내가 받을 수 있는 서비스는 뭐가 있을까? 주민 개인의 정보를 입력하여 자신이 받을 수 있는 서비스에 대한 조회를 할 수 있는 기능으로, 현재 중앙부처 서비스 276종 중에서 기 초 생활보장급여 등 79종(법정급여 15종, 기본안내 29종, 욕구별 안내 35종)에 대해 시뮬레 이션이 가능하다. ❸ 지역서비스 및 민간시설 찾기 전국 232개 시군구 지역별로 서비스 조회가 가능하고, 지역간 서비스 비교도 가능하다. 지 역별 주요 시설은 지리정보서비스(GIS)를 이용하여 위치 정보와 함께 시설정보, 서비스를 제공한다. ❹ 나눔시장을 통한 후원기능 OK주민서비스에서는 주민과 기관 스스로가 원하는 물품을 기부받고 줄 수 있는 기능을 구 현하여 서비스 도우미로서의 기능 뿐 아니라 국민 스스로가 후원할 수 있는 공간을 제 공한다. 18 사회복무요원 복무매뉴얼 19

10 ❺ 자원봉사 요청 / 신청가능 전국 16개 시도의 자원봉사 통합 DB를 구축하여 종하적인 자원봉사의 요청은 물론 주민 스 스로가 자원봉사자로서 신청이 가능한 서비스이다. 다. 주민생활지원 8대 서비스 분야 ❶ 복지 : 기초생활보장급여, 의료비지원, 결연후원, 장애수당, 보육료지원, 노인 장애인 여성 시설 입소 안내 등 ❷ 보건 : 건강관리지원, 검진서비스, 방문간호, 정신보건, 출산지원, 예방접종, 암환자 의료비 지 원 등 의료서비스 안내 및 의뢰 ❸ 고용 : 일자리 지원, 직업훈련, 창업지원, 취업알선 및 상담, 국가유공자 취업지원, 여성가 장 실업자훈련 등 ❹ 주거 : 영구임대, 매입(전세)임대주택 입주신청 및 전세자금 대출 신청접수, 소년소녀가정 및 교통사고 유자녀 전세자금 지원 등 ❺ 교육 : 평생 교육, 외국어 교육, 정보화 교육, 청소년 교육, 아동 학습 지원, 유아교육비지원, 방과 후 학교 운영 등 ❻ 체육 : 청소년, 아동 프로그램, 장애인 프로그램, 일반 프로그램, 생활체육 지도 등 ❼ 문화 : 문화행사, 노인 장애인 청소년 아동 문화활동, 문화 바우처 사업, 소외계층 문화활 동 안내 등 ❽ 관광 : 관광 안내소, 시티투어 운영, 일반 관광 안내 등 4 사회복지대상자 가. 저소득층 복지대상자 법정지원대상자로는 국민기초생활보장수급자, 긴급지원대상자, 희귀 난치성질환자 등이 있다. 복지대상자가 가지고 있을지 모를 낙인감을 해소하기 위해서는 평소에 복지대상자를 존중하 는 마음과 자세로 친절하게 대할 필요가 있다. 나. 차상위계층 및 취약계층 차상위계층(한부모가족 차상위자활, 차상위 본인부담 경감 대상자, 차상위 장애인, 저소득 보 육료지원대상자) 및 취약계층인 자가 다양한 생계곤란 등의 문제로 읍 면사무소, 동주민센터 를 방문하였으나, 자신의 의사를 제대로 표현하지 못하고 그냥 돌아가는 사례들이 있다. 이와 같이 사무소 앞이나 사무소 내에서 머뭇거리는 민원인이 발견되면 무슨 민원으로 오셨는지 친 절하게 응대하며 사회복지담당자에게 안내한다. 다. 노인 노인의 경우 글자를 모르는 분이 많아 사무소에는 왔지만, 자신의 방문 요지를 제대로 설명하지 못하는 경우가 많이 있다. 이때 사회 복무요원은 절대 노인 앞에서 답답하다는 표현이나 인상을 비춰서 는 안되고, 세심하게 배려하는 응대를 해야 한다. 또한 어떤 노인은 자존심 때문에 응대하는 사람이 건성으로 대해주면 버럭화를 내는 경우도 있으므로 노인의 특성을 잘 인지하여 공손하고, 예의 바르 게 응대해야 한다. 라. 아동 부모와 기타 보호자를 대신하여 아동이 민원을 신청하러 사무실에 오는 경우가 있다. 이러한 아동이 누구에게 어떻게 얘기할지 몰라 사무소 앞에서 서성거리는 수가 있으므로 이때 친숙하 게 말을 건네며 민원요지를 알아본다. 20 사회복무요원 복무매뉴얼 21

11 아이들 중에는 자신의 생각을 제대로 전달하지 못하는 경우 도 많으므로 아동이 상처받지 않도록 동생과 같이 대해주도 록 한다. 신분확인이 필요한 경우에는 학생증이나 전산자료의 사진을 확인하여 적극적으로 처리하도록 한다. 사. 정신장애인 정신장애인(정신질환자)인 경우 갑자기 흥분하거나 화를 내는 경우가 있다. 이럴 때는 차분하 게 객관적인 사실을 설명하며 흥분하시지 않아도 된다고 납득시킨다. 사회복무요원이 민원인 과 똑같이 흥분하면 민원인은 오히려 자신이 무시당했다고 격분하므로 사회복무요원은 민원 인에게 흥분하거나 화를 내서는 안 된다. 정신장애인의 정서가 불안하거나 주의집중력이 떨어져 있는 상태에서는 오해하기가 쉬우므로 사회복무요원은 이해하기 쉬운 용어를 사용하여 상세하고 구체적으로 설명하는 것이 좋다. 민 원처리에 대한 내용을 설명하면서 글로 작성하여 주는 것도 좋은 방법이다. 마. 장애인 청각, 언어, 시각 장애 등을 가진 장애인은 자신의 의사를 명 확하게 표현하지 못하는 경우가 있다. 그 외에 장애인으로 법 적 등록이 되지 않는 미약한 장애의증을 가진 자 중 말을 약 간 더듬거나, 말의 속도가 느린 사람들도 있는데 이러한 장애 인과 장애의증인 사람들과 대화를 할 때는 시선을 맞추며 응 대하도록 한다. 그리고 장애인이 하고자 하는 말을 다했음을 확인한 다음에 응대 하도록 주의를 기울여야 한다. 특히, 청각장애인인 경우에는 종이에 글씨를 써 의사소통하 는 필답이 가능하도록 항상 준비한다. 장애인 민원응대에 있 어서는 민원처리 결과까지 정확히 완결되도록 철저를 기한다. 바. 알콜중독자 음주한 민원인과의 대화는 적절하지 않은 경우가 많다. 음주한 민원인은 무슨 용무로 사무소 를 방문하였는지 횡설수설하며 이야기를 반복하므로 이럴 때에는 정중히 정신이 맑아지면 다 시 사무소에 방문해 달라고 안내하는 것이 좋다. 22 사회복무요원 복무매뉴얼 23

12 Ⅲ 복지사업 안내 저소득층 복지 1 국민기초생활보장사업 가. 개요 고령, 질병, 장애, 실직 등으로 생활능력이 없고, 부양의무자가 없거나, 있어도 부양 받을 수 없 는 자의 생활실태를 정확히 조사하여 소득인정액이 최저생계비 이하인 자에게 생계비 등 각 종 급여 및 수당을 제공하여 최저생활을 보장 및 자활지원으로 인간다운 생활을 할 수 있도 록 도와준다. 저소득층 복지 1. 국민기초생활보장사업 2. 긴급지원사업 3. 희귀 난치성질환자 의료비 지원사업 노인복지 1. 기초노령연금 2. 노인 돌봄 서비스(기본 종합) 장애인 복지 1. 장애인 등록 2. 장애인 자동차 표지 및 고속도로 할인카드 3. 장애인 수당 및 장애아동 수당 4. 장애 연금제도 5. 중증장애인 활동보조지원사업 아동복지 1. 영유아 보육료 지원 2. 결식아동 급식지원사업 3. 지역사회서비스 혁신사업 4. 아동비만관리 서비스사업(표준형) 나. 대상자 소득인정액이 최저생계비 이하의 가구로서 당해년도 선정기준을 충족하는 가구가 대상가구 로 선정된다. 일반수급자, 조건부 수급자, 개인단위 특례수급자 (의료 교육 자활) 기타 특례기준(북한이탈주민 일군위안부 에이즈감염자 영주귀국사할린한인 한센병 정착 촌 거주자 사회취약계층 특별보호자 등) 다. 지원내역 법정급여 생계급여 장제급여 주거급여 해산급여 교육급여 자활급여 긴급급여 다른 법률에 의해 지원되는 급여 의료급여 장애인연금(기초급여, 부가급여) 애수당 기초노령연금 보육료지원 24 사회복무요원 복무매뉴얼 25

13 라. 선정 기준(2012년) 구 분 국 민 기 초 생 활 보 장 지원신청 신청조사 (직접내방 및 전화상담 가능) 직권조사(동의를 얻어야 함) 선정기준 (소득인정액기준) 1인 가구 2인 가구 3인 가구 4인 가구 5인 가구 553,354원 942,197원 1,218,873원 1,495,550원 1,772,227원 현금급여기준 453,049원 771,408원 997,932원 1,224,457원 1,450,982원 현금급여 기준은 최저 생계비에서 현물로 지급되는 의료비, 교육비 및 타법령에 의한 지원액을 제외한 금액으로 소득인 조 사 범 위 이 전혀없는 수급자 가구가 지급 받을 수 있는 최고 금액임 소득 평가액 부양 의무자 소득인정액 = 소득평가액 + 재산의 소득환산액 소득평가액 = 실제소득 - 가구특성별 지출비용 - 근로소득공제 실제소득 : 근로소득, 사업소득, 재산소득, 공적이전. 사적이전소득, 추정소득 등 범위 : 수급자의 직계혈족(1촌) 및 그 배우자 적용 : 부양능력 있음 수급선정 제외 부양능력 미약 부양비 부과한 후 선정 보호 부양능력 없음 수급자 선정 마. 기초생활보장급여신청 처리절차 급여 신청 신청서 접수 (행복e음) 부양의무자 조사 방문 조사 보장 결정 개별 통보 행복e음(사회복 사회복지통합 지통합관리망)에 관리망 접수 전화상담 대 상 자 급여 결정내용 신청 후 초기상담 처리(민원 접 전산조회 가정방문 서비스 통지 신청서류 송부 수 동시 완료) 대상자 관리 급여지급 사후관리 바. 구비서류 필수서류 사회복지서비스 및 급여제공(변경)신청서 소득ㆍ재산신고 서 금융정보 등(금융ㆍ신용ㆍ보험정보)제공 동의서 소득재산관계 서류(임대차계약서, 근로활동 및 소득신고서) 추가서류 등기부등본 무료임대확인서 진단서(3개월 이상 근로무능력 사유 명시) 재학증명서 고용임금확인서 건강보험납부 영수증 또는 고지서(최근 1개월) 국민연금 납부 영수증(최근 1개월) 전기요금고지서(최근 1개월) 세대주 통장, 가구원 명의 예금, 적금통장, 보험가입증서 부채증명원(대출잔고 확인서, 공증서 등) 차량보험가입증서 부양의무자 연락처(부모, 자녀 등), 구직등록필증, 지출생활실태조사서, 기타(대학생자녀교 육비, 출생증명서 등) 근로능력평가용진단서(기초생활수급 신청 시) 기타교육비, 의료비 등 지출증빙서류 읍 면사무소 동주민센터 시 군 구청 통합조사팀 시 군 구청 통합조사팀 시 군 구청 통합조사팀 사업팀 연계팀 시 군 구청 통합조사팀 통합관리팀 26 사회복무요원 복무매뉴얼 27

14 신청 선정 기준 조사 구분 지원대상 TIP.1 신청인 신청서 처리기한 소득 인정액 기준 부양 의무자 기준 기타 기준 조사내용 한눈에 보는 국민기초생활보장 내용 근로능력여부 연령 등에 관계없이 국가의 보호를 필요로 하는 최저생계비 이하의 부양 의무자의 부양을 받지 못하는 모든 가구 (원칙)가구단위 보호, 필요한 경우 개인단위 보호 신청권자 - 수급권자 친족 기타 관계인, 공무원 직권신청(동의필요) 신청장소 - 읍 면사무소 및 동주민센터 신청서식 - 사회복지서비스 및 급여제공(변경)신청서(공통서식) - 소득재산 신고서 구비서류(해당자에 한함) - 금융정보등 제공동의서, 임대차계약서, 제적등본, 외국인등록사실증명서 14일(30일까지 연장가능) 소득인정액이 최저생계비 이하 - 소득인저액=소득평가액+재산의 소득환산액 소득평가액 = 실제소득-가구특성별 지출비용-근로소득공제 - 실제소득 : 근로소득, 사업소득, 재산소득, 공적이전소득, 사적이전소득, 부양비, 추 정소득 재산의 소득환산액 = (일반 금융재산의 종류별가액-기본재산액-부채)+ 승용차 재산가액 재산의 종류별 소득환산율 - 재산의 종류 : 일반재산, 금융재산, 자동차 - 기본재산액 : 대도시(5,400만원), 중소도시(3,400만원), 농어촌(2,900만원) - 소득환산율 : 일반재산(월4.17%), 금융재산(월6.26%), 자동차(월100%) 범위 : 수급권의 1촌의 직계혈족 및 그 배우자 부양능력 판정 : 국민기초생활보장사업안내 참조 적용 - 부양능력 없음 : 수급자 선정 - 부양능력 미약 : 부양비 부과 - 부양능력 있음 : 수급자 선정 제외 해당사항없음 수급권자 부양의무자의 소득 재산 부양의무자 유무, 부양능력, 실제 부양여부 수급권자의 근로능력 취업상태 자활욕구 등 2 긴급지원사업 가. 개요 긴급한 상황에 처한 가구 및 개인을 대상으로 현금 현물 서비스 등을 지원한다. 나. 대상자 가구원의 사망, 질병, 부상, 사고, 파산 등으로 생계유지가 힘든 경우 이혼, 가구원 가출, 교도소 수용 등으로 생계유지가 힘든 경우 채무 등으로 재산 소득상의 손실이 발생하여 생계유지가 힘든 경우 화재 및 기타 가정상황 악화로 가계파산에 이른 경우 그밖에 보건복지장관이 정하는 사유(이혼 단전 등) 다. 지원내역 현금 현물 지원 생계 지원(원칙 1회, 최대 6회) 의료 지원(원칙 1회, 최대 2회) 주거 지원(원칙 1회, 최대 6회) 기타(연료비, 해산비, 장제비, 전기요금 등) 서비스 지원 시설입소 지원 상담 지원 민간 부문과의 연계 지원 급여 종류 및 지원액 생계 주거급여 : 가구별로 현금급여기준액 과 가구의 소득인정액과의 차액을 지급 주거급여 지급 제외자(국민기초생활보장사업안내 참조) 의료급여 : 근로능력 유무에 따라 1종, 2종으로 구분 교육급여 : 입학금, 수업료, 교과서대, 부교재비, 학용품비 해산급여 : 출산시 1인당 50만원 장제급여 : 수급자 사망시 50만원 28 사회복무요원 복무매뉴얼 29

15 라. 긴급지원사업 처리절차 TIP.2 한눈에 보는 긴급지원사업 구분 내용 위기상황 발생 지원대상 주소득자의 사망, 행방불명 또는 가구원의 질병, 부상 등의 위기상황으로 생 계유지가 곤란한 가구 지원요청 및 신고 시 군 구 / 보건복지콜센터(129) / 민간협력체계 시 군 구로 연계 현장확인 지원결정 및 실시 신청 신청인 신청서 지원요청 또는 신고 주체 - 위기상황에 처한 자 또는 위기상황에 처한 자를 발견한 자 신청장소 - 거주지 시 군 구청 또는 보건복지콜센터(129) 신청서식 - 신청서 별도 없음. 단, 해산 장제,전기요금은 해당 신청서 구비서류(해당자에 한함) - 금융정보등 제공동의서, 소득 재산 확인서류 등 사후조사 적정성 심사 지원연장 선정기준 (사후 적정성 여부 판단기준) 처리기한 소득재산 기준 기타 기준 지체 없이 처리 소득기준 : 최저생계비의 150% 이하(단, 생계지원은 최저생계비 이하) 재산기준 : 대도시(13,500만원), 중소도시(8,500만원), 농어촌(7,250만원)이하 금융재산 : 300만원 이하 긴급복지지원법 제2조에 의한 위기사유 등 생활실태 적정 부적정 조사 조사내용 긴급지원 대상자의 소득, 총재산, 금융재산 등 위기사유 해당여부 등 종료 지원연장 지원중단 및 비용반환 종료 급여 종류 및 지원액 생계지원 : 가구원수별로 차등지원(1개월 단위로 최장 6개월) 가구별 최저생계비의 68.5% 의료지원 : 300만원의 범위 내에서 의료기관 등이 긴급지원대상자에게 제공 한 의료서비스 비용 지원(최장 2회) 주거지원 : 임시거소 제공 또는 거소사용 비용 지급(1개월 단위로 최장 6개월) 사회복지시설 이용 지원 : 시설이용비용 지급(1개월 단위로 최장 6개월) 교육지원 : 초 중 고등학생의 학용품비, 수업료, 급식비 등 지원(최장 2회) 동절기연료비 : 1회 74,000원(1개월 단위로 최장 6개월) 장제 해산비 : 1회 500,000원 전기요금 : 1회 500,000원 30 사회복무요원 복무매뉴얼 31

16 3 희귀 난치성질환자 의료비 지원사업 가. 개요 진단과 치료가 어려울 뿐 아니라 지속적인 치료를 받아야하기 때문에 의료비의 경제적 부담 이 과중하여 가계의 사회 경제적 수준 저하가 우려되는 희귀 난치성 질활자에 대해 의료비지 원을 통하여 대상자와 그 가족의 사회경제적 심리적 안녕을 도모하고 국민건강 및 복지수준 을 제고하기 위한 사업이다. 나. 지원 대상자 희귀난치성질환자 의료비지원사업 대상질환에 해당하는 건강보험가입자 중 환자가구와 부 양의무자가구가 소득 및 재산 기준을 만족하는 자 의료급여 수급권자 중 호흡보조기(또는 산소호흡기) 대여료, 간병비 지원 기준에 해당하는 근육병ㆍ다발성경화증ㆍ유전성운동실조증ㆍ뮤코다당증ㆍ부신백질영양장애 환자(건강보험가 입자는 본인부담금, 보장구 구입비 등 이 사업의 모든 지원을 받을 수 있지만, 의료급여 수 급권자는 근육병을 비롯하여 본 지침에서 정한 해당 질환에 대하여 호흡보조기, 간병비 등 정해진 비급여 부분만 지원) 건강보험가입자 중 호흡보조기(또는 산소호흡기) 대여료 지원기준에 해당하는 근육병ㆍ다발 성경화증ㆍ유전성운동실조증ㆍ뮤코다당증ㆍ부신백질영양장애 환자 혈우병 환자 중 항체환자, HIV환자, 급여대상 수술을 요하거나 사고 등으로 인한 출혈로 인 하여 입원진료가 필요한 환자 라. 의료비 지원 처리절차 등록 신청 지원대상자의 기준에 해당하는 희귀ㆍ난치성질환자가 주민등록지 관할 시ㆍ군ㆍ구(보건소장) 에 의료비지원사업 대상자등록 신청(신청주의) 소득ㆍ재산조사시ㆍ군ㆍ구청장(통합조사팀) 또는 읍ㆍ면ㆍ동사무소장(사회복지 전담 공무원) 이 소득ㆍ재산조사 실시 지원대상자 선정 및 등록 소득ㆍ재산조사 결과에 따라 시ㆍ군ㆍ구 보건소장이 지원대상자를 선정하고 등록 의료비 지원 - 환자는 요양급여에 해당하는 본인부담금을 면제 - 요양기관은 지원대상자에게 면제한 요양급여 본인부담금을 국민건강보험공단에 청구하 고, 국민건강보험공단은 청구 내역을 확인ㆍ검토 후 요양기관에 지급 - 간병비, 보장구 구입비, 호흡보조기(또는 산소호흡기) 대여료 등은 본 지침에서 정한 해당 자에 한하여 국민건강보험공단에 청구하고 공단은 자격확인 후 지급 사업계획 시달 보건복지부 질병관리본부 시ㆍ도 사업결과 보고 다. 지원대상 의료비 희귀ㆍ난치성질환 및 그 합병증으로 인한 진료의 요양급여비용 중 본인부담금(이하 본인 부담금 이라 함) 장기이식 및 한방 진료 관련 의료비는 제외 근육병ㆍ다발성경화증ㆍ유전성운동실조증ㆍ뮤코다당증ㆍ부신백질영양장애 환자는 - 보장구 구입비(본인부담금) - 호흡보조기 대여료(월 80 만원 이내) 또는 산소호흡기 대여료(월 10만원 이내) - 간병비 지원(월 30만원, 지체 장애 1급 또는 뇌병변장애 1급 해당자에 한함) 5진료 요양기관 지원 대상자 6 대상자 확인 후 본인부담금 면제 7본인부담금 청구 보장구 구입비 등청구 8본인부담금 지급 1등록신청 4심사결과 통보 및 등록 계좌입금 국민건강 보험공단 사업계획 시달 2소득 재산 조사의뢰 시 군 구 보건소 시 군 구 통합조사팀 (또는 읍 면 동사무소) 사업결과 보고 3조사결과 통보 32 사회복무요원 복무매뉴얼 33

17 마. 구비서류 희귀 난치성질환자 등록신청서 건강보험증 또는 의료급여증 사본 1부 소득 재산관계 서류(전 월세 계약서, 월급명세서 등) 각 1부 진단서 또는 검진서 1부 복지카드 사본 1부(해당자에 한함) 단, 장애등록증 미발급 만성신부전증 환자의 경우 장애인등록확인서를 받아 제출 자동차 보험계약서 1부(해당자에 한함) 가족관계등록부 1부 신청계좌 통장사본 1부 금융정보 등 (금융ㆍ신용ㆍ보험정보) 제공 동의서 Memo 노인 복지 1 기초노령연금 가. 정의 기초노령연금이란 우리나라 65세이상 전체 노인의 70%에게 매월 일정액의 연금을 드려서 국 가발전과 자녀양육에 헌신해 온 노고에 보답하려는 취지로 경제적으로 어려운 어르신들에게 매월 기초노령연금을 지급함으로써 노인의 생활안정을 지원하고 복지를 증진함을 목적으로 하는 사업이다. 나. 대상 2012년 1월 1일 기준 1947년 이전 출생자(만65세 이상)로서 기초노령연금 수급을 희망하는 자(신청주의, 부양의무지 기준 無 ) 소득인정액 2011년 선정액 기준 구분 선정기준액 노인단독 노인부부 선정기준액(소득인정액 기준) 소득기준 재산 기준 선정 기준액(소득인정액 기준) 소득기준 재산기준 74만원 월 74만원 이하 1억 7,760만원 이하 118,4만원 월 118,4만원 이하 2억 9,416만원 이하 1) 노인단독 : 65세 이상 노인으로 배우자가 없는 경우 2) 노인부부 : 65세 이상 노인으로 배우자(배우자의 연령은 무관)가 있는 경우 3) 선정기준 관련 공제제도 - 소득공제 : 근로소득 40만원 - 재산공제 - 주거공제 : 대도시 1억 8백만원, 중소도시 6천 8백만원, 농어촌 5천 8백마원 4) 재산은 없고, 소득만 있는 경우 수급가능한 자 범위 5) 소득은 없고, 재산만 있는 경우 수급가능한 자 범위 34 사회복무요원 복무매뉴얼 35

18 다. 신청기관 및 기간 신청기관 : 주소지 관할 읍 면사무소 및 동주민센터, 국민연금공단(주소지 무관) 신청기간 : 연중신청 접수가능, 사전신청가능(만65세 생일이 속하는 달의 2개월 전부터 그 이후로 언제든지 신청 접수 가능 라. 지원내역 기초노령연금은 만65세 이상 소득인정액이 선정기준액보다 낮은 어르신께 1인 최고 91,200 원 (20,000~91,200원), 부부 동시수급 할 경우 각각 최고 72,950원을 지원 소득인정액이란 어르신의 월 소득에 재산가액을 연리 5%로 계산한 월액을 합한 금액 (소득인정액 = 월 소득 평가액 + 재산의 월 소득환산액) 월 소득인정액 산정 시 소득과 재산을 소득산정에서 제외 [참고] 소득, 재산의 범위 소득 : 근로소득, 사업소득(농 림 어업소득, 기타사업소득), 재산소득(임대소득, 이자소 득, 연금소득), 공적이전소득 재산 : 일반재산(토지, 건축물, 주택, 선박 항공기, 입목재산, 회원권, 조합원입주권, 분양 권, 어업권), 금융재산, 자동차 등 일 이후 증여된 재산은 본인재산으로 간주하여 기타(증여)재산으로 산정 라. 노령연금 지급대상자 선정절차 <행복e음> 기초노령연금업무 관리시스템 시 군 구 / 읍 면 동 자산조회, 상담 추가정보 확인입력 연금 결정 통보 연금 지급 사후 관리 수급자 관리 연금신청서 이의신청서 변경고지서 미지급 연금청구서 수급권 상실신고서 정보센터에서 소득재산 정보가공 및 일괄제공 신청자 (노인) 변동내역 제공 - 부당이득자 - 사망, 이사 등 변동내역 - 소득재산내역 변동자 등 연금신청서 이의신청서 변경고지서 미지급 연금청구서 수급권 상실신고서 연금결정 및 지급 자격정지, 부당 이득 환수 등 국민연금공단지사에 서는 신청신고내역 시 군 구 이송 Gate Way Gate Way를 거쳐 정보센터 DB자료를 시 군 구에 제공, 시 군 구 자료를 정보센터 DB에 축적 국민연금공단지사 자료연계 기초노령연금 정보센터 (통일DB : 국민연금공단 ) 국세청 등의 행정정보 제공 기관 마. 구비서류 사회복지서비스 및 급여(변경)신청서 금융거래정보제공 동의서 본인통장 신분증 및 도장(인감) 소득ㆍ재산신고 서 36 사회복무요원 복무매뉴얼 37

19 TIP.3 구분 지원대상 한눈에 보는 기초노령연금 내용 만 65세 이상 노인으로 소득인정액이 보건복지부장관이 매년 결정 고시하는 금액이 하인 자 2 노인 돌봄 서비스(기본 종합) 가. 목적 혼자 힘으로 일상생활을 영위하기 어려운 노인과 독거노인에게 욕구에 따라 안전확인, 생활교 육, 서비스 연계, 가사지원, 활동지원 등 맞춤형 복지서비스 제공 신청 선정 기준 신청인 신청서 처리기한 소득 인정액 기준 기타 기준 신청권자 - 수급권자, 배우자 및 기타 관계인(위임장 필요), 공무원 직권신청(동의필요) 신청장소 - 읍 면사무소 및 동주민센터, 국민연금공단 지사 신청서식 - 사회복지서비스 및 급여제공(변경)신청서(공통서식) - 소득재산 신고서 구비서류(해당자에 한함) - 금융정보등 제공동의서, 소득재산확인서류, 위임장 및 대리인의 신분증 30일(60일까지 연장가능) 소득인정액이 보건복지부장관이 매년 결정 고시하는 금액이하 - 소득인정액=소득평가액+재산의 소득환산액 소득평가액=실제소득-가구특성별 지출비용-근로소득공제(상시, 일용) - 실제소득 : 근로소득, 사업소득, 재산소득, 공적이전소득(국민연금 등) 재산의 소득환산액 = {(재산의 종류별 합산 가액-기본재산가액-부채) 재산의 소득환 산율} 12월 재산의 소득환산시 금융재산을 제외한 일반재산 총액에서 기본재산가액 차감하고 금융재산은 금융재산의 총액에서 금융재산기본재산액을 차감 - 재산의 종류 : 일반재산, 금융재산, 자동차 등 - 기본재산액 : 대도시(1억8백만원), 중소도시(6천8백만원), 농어촌(5천8백만원), 금융 재산(가구당2천만원) - 소득환산율 : 재산종류 관계없이 연 5% 만 65세이상 노인 조사 조사내용 신청자 본인 및 배우자의 소득 재산(금융재산 포함) 나. 서비스 내용 기본서비스 종합서비스 다. 지원내역 서비스 대상자 - 만 65세이상 요양서비스 불필요 독거노인 - 소득, 건강, 주거, 사회적 접촉 등의 수준을 평가하여 보호 필요가 높은 순으로 대상자 선정 서비스 구성 - 가정방문, 유선 등을 통한 주기적 안전확인, 생활교육, 서비스연계 등 예방서비 스로 구성 이용자 부담 : 무료(공급자 지원 방식) 서비스 대상자 - 만 65세이상 장기요양보험 등급외 A,B의(요양서비스 필요) 노인 - 전국가구 월평균소득 150%이하 서비스 구성 - 월 36시간, 27시간의 가사 및 간병 등의 재가서비스로 구성 이용자 부담 : 무료 ~ 48,000원(바우처 방식) 식사도움, 세면도움, 체위변경, 옷 갈아입히기 등의 활동지 원 서비스 제공과 취사, 청소, 세탁, 생필품 구매 등의 가사 지원서비스를 제공한다. 노인 돌봄서비스를 신청하는 노인은 이용료의 본인 부담금 을 지불하여야 한다. 38 사회복무요원 복무매뉴얼 39

20 라. 노인돌봄 서비스 신청 절차 본인 또는 가족이 신청접수 후 소득, 건강상태를 조사하여 대상자를 선정한다. 시 군 구 3 노인일자리 가. 정의 일하기를 희망하는 노인에게 맞춤형 일자리 제공으로 노인 소득창출 및 사회참여기회를 제공하고자 함. 나. 대상 1신청 2통보 2통보 12자금집행 내역보고 2012년 1. 1일 현재 만65세이상의 건강한 어르신 신청제외자 이용자 5본인부담금 납부 4카드발급 금융기관 3대상자 정보 10결제내역 제공 관리센터 - 국민기초생활보장법에 의한 수급자(단, 의료급여2급 수급권자 허용) - 정부부처 및 지자체에서 추진 중인 일자리사업 참여자 - 국민건강보험 직장가입자(인력파견형은 제외) 7서비스 제공 6서비스 구매 8비용 청구 9지급 공급기관 다. 신청기관 및 기간 신청기관: 주소지 관할 읍면사무소 및 동주민센터 접수기간: 2012년 3월경 라. 지원내역 참여기간 7~9개월, 월 20만원(공익형, 교육형, 복지형, 시장형, 인력파견형) 마. 구비서류 사회복지서비스 및 급여제공(변경)신청서 사회서비스 이용권(바우처) 제공(변경)신청서 바우처카드 발급 및 개인신용정보의 조회ㆍ제공ㆍ이용동의서, 바우처카드 발급 동의서 주민등록증 대상자 명의의 통장 가구의 소득증명 자료 등 마. 구비서류 노인일자리 신청서 신분증 본인통장 40 사회복무요원 복무매뉴얼 41

21 장애인 복지 1 장애인 등록 가. 정의 신체적 장애, 내부기관 장애, 정신적 장애 등으로 사회생활에 제약을 받고 있는 자를 장애등록 하고 장애인 복지카드를 발급하여 각종 혜택을 받을 수 있도록 하는 제도이다. 나. 장애유형별 종류 대분류 중분류 소분류 세분류 신체적 장애 외부 신체기능의 장애 지체장애 뇌병변장애 시각장애 청각장애 언어장애 안면장애 신장장애 절단장애, 관절장애, 지체기능장애, 변형 등의 장애 뇌의 손상으로 인한 복합적인 장애 시력장애, 시야결손장애 청력장애, 평형기능장애 언어장애, 음성장애, 구어장애 안면부의 추상, 함몰, 비후 등 변형으로 인한 장애 투석치료중이거나 신장을 이식 받은 경우 다. 장애인 등록절차 (1) 장애인등록 상담 및 신청 (2) 장애진단 의로서 발급 (3) 장애등급심사 구비서류 확인 및 접수 의료기관 우선 방문한 경우(1),(2) 생략가능 (4) 국민연금공단으로 장애등급심사 요청 (5) 자문회의 개최 및 장애심사, 등급결정 자료부족시 자료보완 또는 직접진단, 심사반려 (6) 심사결과 시군구(읍면동)에 통보 (7) 심사결과 확인 및 장애인등록 (8) 신청인에게 심사결과 통지 (8) 신청인에게 심사결과 통지 시 군 구(읍 면 동) 시 군 구(읍 면 동) 시 군 구(읍 면 동) 구비서류 확인시 공단지사 협조 시 군 구(읍 면 동) 국민연금공단 국민연금공단 시 군 구(읍 면 동) 시 군 구(읍 면 동) 시 군 구(읍 면 동) 심장장애 일상생활이 현저히 제한되는 심장기능 이상 라. 구비서류 내부기관의 장애 간장애 호흡기장애 일상생활이 현저히 제한되는 만성 중증의 간기능 이상 일상생활이 현저히 제한되는 만성 중증의 호흡기기능 이상 장애인 등록 신청서(사진 필요없이 읍 면사무소, 동주민센터를 경유하지 않고도 직접 장애 진단 기관에서 진단가능, 진단서는 해당 읍 면사무소, 동주민센터에 우편으로 송부) 장루 요루장애 일상생활이 현저히 제한되는 장루 요루 사진(2.5cm 3cm) 2매(주민등록상 사진 사용 시 필요 없음) 정신적 장애 발달장애 뇌전증장애 (간질장애) 지적장애 자폐성장애 일상생활이 현저히 제한되는 만성 중증의 간질 지능지수와 사회성숙지수가 70 이하인 경우 소아청소년 자폐 등 자폐성 장애 정신장애 정신장애 정신분열병, 분열형정동장애, 양극성정동장애, 반복성우울장애 2 장애인 자동차 표지 및 고속도록 할인카드 가. 정의 장애인 자동차 표지 발급 장애인용 자동차에 대한 주차편의 제공과 차량 10부제 적용에서 제외, 지방자치단체의 조 42 사회복무요원 복무매뉴얼 43

22 례에 의한 공용주차장 주차요금 할인 및 LPG 충전 등이 원활하게 이루어지도록 하기 위한 업무이다. 고속도로 통행료 감면 할인카드 발급 한국도로공사에서 대중교통수단의 이용이 쉽지 않은 장애인이 자가용으로 고속도로를 이 용할 때 고속도로 통행료의 할인을 실시하는 업무이다. 차량의 기준에 따라 발급이 되지 않을 수 있음 3 장애인 수당 및 장애아동수당 가. 정의 다른 사람의 도움이 없이는 일상생활을 영위하기 어려운 18세 미만의 기초생활수급자 및 차 상위계층의 장애인에게 장애수당, 장애아동수당을 지급하여 저소득 장애인 가구의 생활안정 을 도모하고자 하는 것이다. 나. 구비서류 장애인 자동차 표지 발급 시 장애인 자동차 표지 발급신청서 1부 고속도로 통행료 감면 할인카드 발급 시 고속도로 통행료 할인카드 발급신청서 1부, 사진 1매(3cm 3cm), 수수료 4,000원 등록장애인 여부, 주민등록번호 및 가족관계, 장애인 자동차 표지가 발급된 차량 보유 여부는 공공기관에서 공식으로 작성한 장부를 확인 운전면허증 나. 대상 및 지원내용 장애수당 : 국민기초생활보장수급자 및 차상위계층(120% 이하)중 등록 장애인(지급액 - 1 인당 월 3만원 지급) 장애아동수당 : 국민기초생활보장수급자 및 차상위계층(120% 이하)의 18세 미만 재가장애 아동 중중장애인 : 1, 2급인자(다른 장애가 중복된 3급 장애인) 경증장애인 : 3~6급인자(지급액 - 기초중증 1인당 월 20만원, 차상위 중증 1인당 월 15만 원, 기초 및 차상위 경증 : 1인당 월 10만원) 중증장애인 장애수당은 장애인연금으로 바뀌고 경증장애인과 장애아동이 받던 장애(아동) 수당은 계속 지급 장애인 차량 고속도로 통행료 할인 안내 고속도로 이용 절차 1 도로 입구에서 통행권 수취 2 요금정산소에서 통행권과 할인카드를 동시에 근무자에게 제출 3 요금정산소의 직원이 할인카드상의 장애인이 탑승하였는지를 확인한 후 할인요금 징수 한국도로공사의 부당사용자 제재 위 변조, 타인 대여 시 해당 통행료와 부과통행료 징수 및 카드 회수, 영구사용정지 유의사항 미준수 시 사용 제재 - 표지 미부착 : 6개월 - 장애인 미탑승 : 1년 - 장애인 자동차 표지와 차량의 차량번호 상이 : 6개월 다. 신청방법 장애수당을 희망하는 장애인 또는 보호자(대리인)는 사회복지서비스 및 급여제공(변경)신청 서 식에 의해 읍 면 동장을 거쳐 시장 군수 구청장에게 신청하여야 하며, 장애인의 편의를 위하 44 사회복무요원 복무매뉴얼 45

23 여 장애인이 담당자에게 직접 말로 신청하는 경우에도 접수를 한다. 이런 경우 복지행정전산망 을 활용하여 대상자 여부를 파악하여 지급할 수 있으며, 신청서식을 생략할 수 있다. 4 장애인연금 가. 정의 생활이 어려운 중증장애인 분들이 매월 일정 금액을 연금으로 받는 제도로 장애수당과 달리 장애인연금법 에 의해 보장되며, 임금상승률 등을 반영하여 매년 인상된 연금을 받게 됩니다. 나. 대상 만 18세 이상의 등록한 중중장애인 - 장애등급 1급과 2급 및 3급 중복장애인 - 3급 중복 장애 : 3급의 장애인으로서 3급에 해당하는 장애유형 외에 다른 유형의 장애가 하나 이상 있는 분 (다만, 중복 합산으로 3급으로 상향 조정된 분은 제외) 2011년 소득인정액 - 단독가구 53만원, 부부가구 84만 8천원이하 - 상시 근로소득 공제 : 1인당 월 37만원 (본인과 배우자 각각 적용) - 기본재산액 공제 : 대도시 1억 8백만원, 중소도시 6천 8백만원, 농어촌 5천 8백만원 - 금융재산공제 : 가구별 2,000만원 (인별 적용은 아님) 기 초급 여 근로능력의 상실 또는 현저한 감소로 인하여 줄어드는 소득을 보전해주기 위하여 지급하는 급여로 소득보장성격의 연금입니다. 모든 장애인연금 대상자에게 매월 최고 9만원을 지급 부가 급 여 장애로 인하여 추가로 드는 비용의 전부 또는 일부를 보전해주기 위하여 지급하는 급여로 추가 지출비용 보전성격의 연금으로 기초생활보장수급자는 매월 6만원, 차상위계층은 매 월 5만원을 추가로 지급 장애인연금은 매월 20일 지급 다. 신청 및 지급절차 신청 : 장애인연금을 지급받고자 하는 분은 주소지 읍면사무소 동주민센터에 신청 신청 장소 : 주소지 읍면사무소 동주민센터 신청서류 : 본인 신분증 및 본인 통장사본을 가지고 가셔서 신청서 등을 작성하여 제출 하시면 됩니다. 지참서류 - 신청인 신분증(주민등록증, 운전면허증, 장애인등록증, 여권 등) - 본인명의의 통장사본(임대차 계약서 등 소득재산 확인서류, 대리신청할 경우 대리인의 신분증과 신청자 본인의 신분증 지참) 작성서류(읍 면 동에 비치) - 사회복지서비스 및 급여제공 신청서 - 소득 재산신고서 - 금융정보 등 제공동의서 자산조사 : 신청을 받은 특별자치도 시 군 구가 신청자의 소득과 재산을 조사 장애등급심사 : 국민연금공단에서 장애인복지법 에 따라 장애상태와 등급을 심사 지급 결정 : 지급 대상자 기준에 부합할 경우 특별자치도 시 군 구가 지급 결정 결과 통지 및 지급 : 특별자치도 시 군 구가 신청일이 속한 월부터 매월 정기적으로 수급 자 본인의 금융계좌로 입금하여 지급 5 장애인 활동지원사업 현행활동보조서비스를 2011년 10월부터 장애인활동지원 제도 로 전면 개편 가. 정의 혼자서 일상생활과 사회생활을 하기 어려운 장애인에게 활동 지원급여를 제공하여 장애인의 자립생활을 지원하고 그 가 족의 부담을 줄이기 위한 제도이다. 46 사회복무요원 복무매뉴얼 47

24 나. 대상 만 6세 이상 65세미만의 등록 1급 장애인 다. 신청기관 및 기간 신청기관: 주소지 관할 읍면사무소 및 동주민센터, 국민연금공단 접수기간: 연 중 절 차 : 신청 장애등급심사 방문조사 수급자격심의 결과통지(지자체) 라. 지원내역 활동보조서비스 뿐만아니라 방문간호와 방문목욕 및 추가급여 - 활동보조 : 신체활동지원, 가사활동지원, 이동보조 등 - 방문목욕 : 목욕차량 등 이용 - 방문간호 : 간호, 요양에 관한 상담, 구강위생서비스 등 마. 구비서류 사회복지서비스 및 급여제공(변경) 신청서 바우처 신청서 신분증 통장사본 건강보험증 여성복지-한부모가족지원 가. 개요 한부모가족이 건강하고 문화적인 생활을 영위할 수 있도록 함으로써 한부모가족의 생활안정 과 복지증진에 이바지함 나. 대상 부 또는 모와 그에 의하여 양육되는 만 18세미만(취학시 만22세 미만)의 자녀로 이루어진 가정으로 선정기준을 충족하는 가구 소득인정액이 최저생계비 130% 이하 인자(부양의무자 기준없음). - 소득인정액 = 소득평가액 + 재산의 소득환산액 다. 신청기관 및 기간 신청기관 : 주소지 관할 읍면사무소 및 동주민센터 기간 : 연중신청 라. 지원내역 급여 - 아동교육비 : 입학금, 수업료 - 아동양육비 : 만12세미만 아동 1인당 50,000원 마. 구비서류 사회복지서비스 급여제공 신청(변경)신청서 신분증 통장사본 48 사회복무요원 복무매뉴얼 49

25 TIP.4 한눈에 보는 한부모가족지원(교육비, 아동양육비) 아동 복지 신청 선정 기준 구분 지원대상 신청인 신청서 처리기한 소득 인정액 기준 부양의무자 기준 기타 기준 내용 부 또는 모와 그에 의하여 양육되는 만 18세미만(취학시 만22세미만)의 자녀로 이 루어진 가정으로 선정기준을 충족하는 가구 신청권자 - 수급권자 친족 기타 관계인, 공무원 직권신청(동의필요) 신청장소 - 읍 면사무소 및 동주민센터 신청서식 - 사회복지서비스 및 급여제공(변경)신청서(공통서식) - 소득 재산 신고서 구비서류(해당자에 한함) - 소득 재산 확인서류 15일(30일까지 연장가능) 소득인정액이 최저생계비 130% 이하 - 소득인정액 = 소득평가액+재산의 소득환산액 소득평가액 : 국민기초생활보장과 동일 재산의 소득환산액 : 국민기초생활보장과 동일 (원칙) 부양의무자 기준 없음 조사 조사내용 수급권자의 소득 재산 급여 종류 및 지원액 한부모가족지원법에 의한 한부모가족(조손가족, 미혼모 부가족 포함) 아동교육비 : 입학금, 수업료 아동양육비 : 만 12세미만 아동 1인당 50,000원 1 영유아 보육료 지원 가. 개요 영유아의 건전육성과 보호자의 경제적 사회적 활동을 효과적으로 지원함으로서 저렴한 비용 으로 양질의 보육서비스를 제공하는 제도이다. 나. 대상 다. 지원내역 놀이방, 어린이집, 유치원을 이용하고자 하는 영유아로서 당 해년도 저소득층 보육료 선정기준에 적합 하다고 판정된 자 이다. (대상시설 : 국 공립, 법인, 직장보육시설, 가정보육시설, 부모협동보육시설, 민간보육시설) 저소득 차등보육료 / 만 5세아 무상보육료 / 장애아 무상보육료 / 두 자녀 이상 보육료 라. 영유아보육료 지원 처리절차 시군구(일반구) (신청구분 : 영유아 복지) 읍면동 사회복지서비스 및 급여제공(변경)신청 (보장구분 : 보육) 영유아 복지대상자 확정 (읍 면 동 및 해당 보육시설에 통보) 소득재산조사 복지행정시스템의 지원아동 등록 및 기록 유지관리 책정 / 중지요청 실태조사내역등록 자지단체별 조사기간이 다를 수 있음. 50 사회복무요원 복무매뉴얼 51

26 마. 구비서류 사회복지서비스 및 급여제공(변경)신청서 소득, 재산관련 서류 사회복지서비스 이용권(바우처) 제공(변경)신청서 바우처카드 발급신청 및 개인신용 정보의 조회ㆍ제공 이용 동의서, 바우처카드 발급 동의서 라. 지원내역 조식, 중식, 석식 중 아동별 특성에 따라서 급식형태를 선택하여 지원 마. 구비서류 아동급식 신청(추천)서 제출 소득, 재산관련 서류 2 결식아동 급식지원사업 가. 정의 저소득 가정 아동들이 건강하고 행복하게 자라날 수 있도록 가정 사정 등으로 급식지원이 필요한 아동에게 급식을 지원하는 사업이다. 바. 결식아동 급식지원 처리절차 교육과학기술부 (학생건강안전과) 보건복지부 (아동청소년복지정책과) 민간사회복지 운영조직 사회복지법인, 민간단체 나. 지원대상 국민기초생활보장수급자 및 차상위(최저생계비 120% 이하, 학교 급식비 지원대상자 중 차상위 이해) 저소득계층 중 가정환경상 가정내 식사제공이 어려워 결식 우려가 있는 아동 시 도 교육청 시 도 민간사회복지 연계조직 다. 대상 사회복지공동모금회 실업극복국민운동본부 등 만 18세 미만의 취학 및 미취학 아동, 다만 18세 이상인 경우 에도 고등학교에 재학 중인 아동을 포함한다. 국민기초생활보장 수급자 및 차상위 저소득 가정 중 급식지 원이 필요한 아동 지역아동센터, 사회복지관 등의 아동프로그램을 이용하는 아동 중 급식지원이 필요한 아동 지역 교육청 초 중 고 시 군 구 아동급식위원회 (읍 면 동) 민간사회복지 실천조직 지역아동센터, 사회복지관, 식당 등 학기 중 학교급식비 지원대상자 중(교육청에서 지방자치단체로 명단을 통보)에서 가정사정 으로 급식지원이 필요한 아동 기타 이에 준하는 자로서 가사사정 등으로 급식지원이 필요하다고 시장 군수 구청장이 판단하는 경우 급식지원 아동 52 사회복무요원 복무매뉴얼 53

27 3 지역사회서비스 혁신사업 가. 정의 영유아 발달 초기부터 취학 전까지 아동과 부모에게 독서지도 및 관련 정보를 제공하는 등의 서비스를 통하여 아동의 창의적 생산적 균형적 발달을 촉진하는 사업이다. 나. 대상 기초생활수급자와 아동의 부모 모두가 근로활동을 하고 있는 자(맞벌이 가정, 한부모 가정 등 포함) 그리고 기타 소득이 낮은 순서로 지원대상을 선정한다. 지역 여건에 따라서 부모의 장애여부, 조손가구, 결혼이민자 가구 등을 추가하여 순위를 부여한다. 다. 지원내역 독서 도우미 월 4회 이상 파견 아동의 연령 및 특성에 적합한 책을 활용한 1 : 1 독서지도 부모에게 효과적인 독서지도 양서나 독서지도의 각종 정 보를 제공 책을 통한 아이와의 상호관계 형성방법 지도 등 나. 대상 초등학교에 재학 중인 학생 중 비만 정도 등을 고려하여 건강관리 프로그램이 필요한 아동 다. 지원내역 건강교육 및 정보제공 : 비만관리의 필요성, 방법에 대해 아동 및 부모를 대상으로 교육 및 정보를 제공한다. 영양교육 및 정보제공 : 음식조절 방법, 칼로리 계산, 식단 구성 등에 대하여 아동 및 부모 를 대상으로 교육 및 정보를 제공한다. 설문조사 및 상담 : 영양조사, 식사습관, 신체활동, 건강증진행동에 관한 조사 및 상담을 실시한다. 기 초검사 운동프로그램 : 맞춤 운동처방 및 운동처방에 따른 정기적인 운동을 지도한다. 표준형 외 자치단체별 자체사업 등 : 자치단체별로 표준형 외에 자체사업을 운영하고 있으므 로 읍 면사무소 및 동주민센터에서의 서비스 사업을 숙지하여야 한다. 4 아동비만관리 서비스 사업(표준형) 가. 정의 경도 이상의 비만 초등학생과 부모에게 건강관리 및 영양 등에 관한 교육 및 정보제공, 운동 처방 및 운동지도 등의 서비스를 제공하여 자기 주도적으로 건강을 관리할 수 있도록 지원하 는 사업이다. 54 사회복무요원 복무매뉴얼 55

28 Ⅳ 민원응대 요령 1 방문 민원 가. 먼저 인사하기 민원인이 사무실로 걸어 들어오는 것을 확인한 즉시 자리 에서 일어나 미소를 지으며 어서 오세요. 어떻게 오셨나 요? 무엇을 도와드릴까요? 라고 먼저 인사를 한다. 민원인이 사회복무요원이 인사하는 것을 알아채지 못하 고 두리번거리고 있으면, 민원인에게 가까이 다가가서 안 녕하세요. 어떻게 오셨나요? 무엇을 도와드릴까요? 라고 다시 인사한다. 나. 담당자에게 안내하기 민원인을 상담하기 편안한 장소로 안내하여 자리를 권한다. 민원인의 용무에 따라 해당 담당자에게로 안내한다. 사회복무요원은 우선 담당자에게 민원인의 용무를 간단히 설명한다. 다. 민원인 대기상황 1. 방문 민원 2. 전화 민원 3. 가정(현장)방문 민원 4. 노인 장애인 등 특수 민원 5. 긴급상황 민원 6. 불만 민원 응대 민원인의 용무를 상담할 담당자가 다른 민원응대로 지체될 경우, 민원인에게 담당자의 다 른 민원 응대에 대한 상황을 설명한다. 담당자가 상담이 가능하게 되면 즉시 민원인에게 안내해드리겠다고 전하며, 민원인이 상 담 대기로 불쾌한 기분이 들지 않도록, 기다리는 동안 편안한 자리로 안내하고 간단한 차 와 음료를 제공한다. 담당자와 상담할 때 필요한 신청서류 및 민원인 용무에 참고가 될 수 있는 안내서, 잡지를 제공하며 간단히 설명해 주는 것도 좋다. 라. 유의사항 민원인과 대화를 하는 중에는 민원인과 시선을 자주 마주치도록 한다. 56 사회복무요원 복무매뉴얼 57

29 바람직한 복무자세 2 전화 민원 가. 전화 수신 원칙 전화벨이 3회 이상 울리기 전에 받도록 한다. 나. 수신자 소속 성명 정확히 밝히기 사회복무요원은 안녕하십니까? ㅇㅇ읍 면 동사무소(주 민센터) 사회복무요원 ㅇㅇㅇ입니다, 무엇을 도와드릴까 요? 라고 분명하게 자신의 소속과 성명을 밝힌다. 민원인이 자신의 용무를 밝히는 경우, 네, 잘 알겠습니다. 민원인이 필요로 하는 담당부서인 ㅇㅇ부서로 돌려 드리겠습니다(안내하겠습니다). 사회복무요원 ㅇㅇㅇ였습니다. 감사합니다. 라고 담당부서를 명 확하게 안내하며 전화를 돌린다. 다. 담당자에게 전화 연결하는 방법 전화를 담당부서로 돌리면서 담당부서 담당자에게 민원전화를 돌린다고 구두로 명확하게 전 달하고 전화가 중간에 끊어지지 않도록 정확하게 연결하도록 한다. 라. 통화대기의 상황 담당자가 다른 민원으로 전화통화가 곤란한 상황일 경우에는 민원인에게 지금 담당자께서 는 다른 민원으로 전화통화가 길어질 것같아 연결이 곤란합니다. 성함과 연락처 그리고 통화 가능한 시간을 남겨주시면 담당자에게 전달해드리도록 하겠습니다만, 괜찮으시겠습니까? 라 고 양해를 구한다. 해드리고 상담하실 수 있도록 하겠습니다. 라고 양해를 구하고 담당자에게 메모해 둔 민원 인의 연락처와 성함, 민원요지를 전달한다. 담당자의 사무실 복귀가 늦어지거나 복귀하지 않을 시에는 담당자와 직접 통화하여 전화민 원인에 대한 내용을 간단히 전달하고 민원인과 전화 상담이 가능한지를 확인하도록 한다. 전화 민원인에게 양해를 얻은 예상 시간보다 많은 시간을 기다려야 하는 상황이 발생하면 사회복무요원은 담당자를 대신하여 민원지체 내용을 전화로 안내하고 다시 양해를 구한다. 바. 유의사항 전화민원은 민원인을 직접 대면하지 않기 때문에 소극적인 응대는 오해를 가져올 수 있는 여지가 많음을 유의하여야 한다. 전화응대에 있어서는 보다 친절하고 적극적인 자세의 응 대가 필요하다. 민원인이 전화용무 통화가 끝나기 전에 전화를 다른 부서로 돌리거나, 실수로 끊어지지 않 도록 주의한다. 민원인이 자신의 용무를 제대로 표현하지 못하는 경우, 또는 사회복무요원이 어느 부서로 민원전화를 돌려야할지 잘 모르겠는 경우에 전화 주셔서 감사합니다. ㅇㅇㅇ읍 면 동사무 소(주민센터) 직원 ㅇㅇㅇ을 연결해 드리겠습니다. 궁금해 하시는 내용을 그 분께 문의해주 시면 감사하겠습니다. 전화를 돌려드리도록 하겠습니다. 사회복무요원 ㅇㅇㅇ였습니다. 감 사합니다. 라고 답하고, 전화응대가 가능한 직원에게 전화민원 상황을 구두로 전달하고 민 원인과 통화하도록 한다. 전화민원 접수 안내대장 및 메모지를 준비하고, 담당자 부재 중의 전화민원에 대한 내용을 기록하여, 사후에 담당부서 책임자와 담당자의 확인을 받도록 한다. 마. 담당자 출장 시 담당부서에 민원을 응대할 담당자가 출장(회의 교육 등)으로 전화상담할 수 없는 경우, 선 생님, 죄송합니다. 담당자가 출장(회의 교육 등)으로 지금 전화 상담을 할 수 없습니다. 선생 님의 성함과 민원용무 그리고 전화번호를 남겨주시면 담당자가 사무실에 도착하는대로 전 58 사회복무요원 복무매뉴얼 59

30 3 가정(현장)방문 민원 가. 방문약속 민원인의 가정이나 사업장을 방문할 때에는 사전에 방문약속을 분명히 한다. 나. 방문 시 예절 가정(현장)방문 출장 시에는 적절한 용모와 에티켓을 갖추도록 하며 민원인을 만나기 전에 신분증을 착용하도록 한다. 사전에 약속한 시간을 엄수한다. 민원인을 만났을 때에는 소속과 성명을 명확하게 밝히며 인사를 나눈다. 가정(현장)민원은 방문용무를 해결하는데 있어서 민원인의 시간을 많이 할애하지 않도록 주의한다. 다. 양질의 정보제공 가정(현장)민원 목적 외에 새로운 정책에 대한 정보를 제공할 수 있도록 사무소에 비치되어 있 는 홍보지 및 안내서를 가지고 출장을 간다. 라. 방문 종료 현장(가정)방문 종료 시에는 서류나 비품을 잘 정리하고, 정중히 인사를 나누고 가정(현장)을 나선다. 바. 바람직한 방문태도 구분 바람직한 태도 바람직하지 못한 태도 얼굴 표정 자세 목소리 신체 접근 직접적인 시선접촉 얼굴표정에 온화함과 관심 반영하기 복지대상자와 같은 높이의 시선 적당하게 다양하고 생기 있는 얼굴 표정 편안한 입 모양 : 가끔 미소 짓기 겸손한 자세의 팔과 손 복지대상자를 향해 약간 기울인 자세 관심을 보이는, 그러나 편안한 자세 분명히 들을 수 있지만 크지 않은 따듯한 어조의 목소리 거리는 1m~1.5m 시선접촉 피하기 사람이나 물건 응시하기 눈썹 치켜올리기, 부적절한 희미한 미소 복지대상자보다 높거나 낮은 시선 과도하게 고개 끄덕이기 하품하기, 경직되었거나 엄한 얼굴 표정 부적절한 가벼운 웃음 입술을 씰룩거리거나 꽉다물기 딱딱한 자세 : 팔짱끼기 비스듬한 자세, 손 만지작거리기 계속해서 손을 움직이는 태도 의자 흔들기 입에 손이나 손가락을 대는 것 손가락으로 지적하는 행위 몸을 앞으로 수그리는 태도 중얼거리거나 들을 수 없게 말하기 단조로운 목소리 더듬거리는 말, 긴 침묵 과도하게 생기발랄한 말투 느리거나 빠르거나 끊는 말투 신경질적인 웃음 계속해서 목을 가다듬기 크게 말하기 너무 가깝거나 먼 거리 책상이나 다른 방해물로 너머로 이야기하기 마. 유의사항 민원인으로부터 분에 넘치는 접대는 피하도록 한다. 정해진 약속에 맞춰서 방문하였으나 민원인을 만나지 못하였을 경우, 출장 방문한 내용과 방문자인 사회복무요원의 연락처를 남겨두고, 연락을 주고 받을 수 있도록 조치한다. 60 사회복무요원 복무매뉴얼 61

31 4 노인 장애인 등 특수 민원 가. 노인 휠체어 이용 및 이동보조 노인이 사무소에 방문한 경우, 다리에 힘이 없다고 호소하는 경우가 있다. 이때에는 사무소 에 비치되어 있는 휠체어를 이용한다. 노인이 휠체어 사용을 싫어하면, 노인을 다그치지 말고, 제가 옆에서 부축해드릴까요?, 제 가 업어드려도 될까요? 라고 여쭙고 노인의 부탁에 의해서 도와드리도록 한다. 이동보조 활동을 할 때 노인은 가벼운 전도(넘어짐)에도 골절된다는 점을 주의한다. 민원 용무 확인 노인의 용무가 무엇인지 알고자 하여 질문할 때는 노인이 이해하기 쉬운 말을 사용하고 노인 가까이에서 천천히 질 문한다. 노인 중에는 보청기 작동이 잘 안되어 대화할 때 목소리를 크게 해야 하는 경우가 있으므로, 노인의 청력 정도를 가늠 하여 대화한다. 가능하다면 노인이 담당자가 있는 곳으로 직접 찾아가지 않 게, 사무실 내의 상담실로 안내하거나 노인의 입장에서 편안 한 장소를 마련하여 담당자가 와서 상담할 수 있도록 조치 하는 것도 좋다. 귀가 편의 제공 노인이 상담을 마친 후, 어떻게 귀가할 것인지를 미리 여쭙고 안전하게 귀가할 수 있도록 안내한다. 차량 지원이 필요한 경우 이동봉사서비스 단체를 연결하도록 한다. 나. 장애인 적극적이고 따뜻한 자세의 응대 휠체어 및 흰지팡이를 이용하는 장애인이 사무소에 방문하였을 때, 사무소 및 부대시설 에 진입하는 것이 어렵다면 사회복무요원은 이러한 문제에 적극적으로 대처하도록 한다. 이동보조할 때 사회복무요원은 장애인에게 사무실 안까지 제가 도와드릴까요? 라고 묻고 허락을 받은 후에 도와주도록 한다. 심리적으로 위축되어 있는 장애인 민원인인 경우에는 사회복무요원은 밝은 표정과 태도 로 대하도록 한다. 다. 노숙자, 알코올 환자 편견 없는 응대 사회복무요원은 자신의 가치관을 중심으로 민원인을 가르치려고 하거나 거부 명령하는 태 도를 보여서는 안된다. 개별 특성 이해 노숙자 알코올 환자는 자기 자신의 삶 자체도 책임지기 어려 워한다(노숙자 알코올 환자를 위한 사회적 제도와 규칙을 거 부하기까지 한다). 다만 당면한 배고픔과 고통을 잊기 위한 즉 각적인 지원만을 강력히 요구하므로 이러한 민원인에게 강요 적인 조치를 취하는 것은 더 큰 문제를 가져올 수 있다는 점 을 유의한다. 민원인이 자신의 이야기를 어느 누구도(특히 행정기관에서) 들어주지 않고 무시한다고 생각 하면 민원인은 심리적 안정을 잃게 된다. 무시되었다는 민원인의 피해의식은 분노와 폭력을 가져오며 인격장애로까지 이어질 수 있다. 민원인의 삶도 이치가 있는 삶이었다고 충분히 이해하는 수용적인 자세를 보여주도록 한다. 62 사회복무요원 복무매뉴얼 63

32 라. 교통사고자 및 재해 피해자 조속한 민원 응대 민원인의 용무를 확인하게 되면 담당자와 상담이 빨리 이루어지도록 조치한다. 만일 담당자가 즉시 상담할 수 없는 경우에는 민원인이 대기하는 상황에서 불편함을 느끼 지 않도록 적절하게 대응한다. 마. 출소자 사회적 약자에 대한 이해 민원인에 대한 부정적인 생각이 표출될 수도 있으므로 민원인 응대에 조심하여야 한다. 참고사항 : 교정시설에서 출소하기 60일 전~20일 전에 기초생활보장수급권자 확인신청을 하여 수급자로 확정된 후 출소하면 통합조사표를 작성하기 위하여 읍 면사무소 동주민센 터에 방문하는 경우도 있으므로 적절한 응대가 필요하다. 출소자가 건강한 사회인이 되기 위한 노력을 하였으나 사회적 장벽으로 사회에 대하여 분 노를 가지고 있을 수 있다. 이러한 민원인에 대하여 보다 친절한 안내 자세와 충분한 정보 제공이 필요하다. 새터민은 외상 후 스트레스장애의 고통으로 일상생활을 영위하는데 많은 어려움을 가지 고 있는 자로 이러한 점에 유의하여 사무소 방문을 편안하게 이용할 수 있도록 섬세한 배 려를 아끼지 않도록 한다. 5 긴급상황 민원 가. 가정(현장)방문 시 준비물 및 사전 준비사항 준비물 주민이 출장자의 신분을 확인할 수 있는 신분증, 수첩, 필기도구, 핸드폰, 생수, 가방, 출장 에 편리한 옷과 운동화 등 출장목적에 따른 관련 서류 및 각종 안내지를 지참 출장 시 민원인을 못 만났을 때, 방문사실을 알릴 수 있는 메모지 또는 방문알림 서식 사전준비(필수사항) 출장 목적 및 방문지 계획을 담당자에게 사전 안내(지시)를 받는다. 응대 시의 문제발생 대응 민원인에 대한 응대가 어려울 경우에는 민원인의 용무를 확인 한 즉시 담당자에게 민원인의 대기 상황을 전달한다. 사회복무요원이 민원응대에 실수하였다면 담당자에게 실수한 내용을 빠짐없이 알린다. 사회복무요원의 미흡한 민원응대가 담당자의 상담에 영향을 끼칠 수 있다. 바. 새터민(북한이탈주민) 새터민이 사무소에 방문한 경우, 새터민은 사무소 방문에 익숙하지 않아서 항상 긴장하고 있음을 이해한다. 새터민이 새로운 터전에서 생활하면서 주변인들로부터 의도적 비의도적인 피해를 입는 경 우도 있음을 인지할 필요가 있다. 나. 응급환자 발견 시 사회복무요원은 응급처치를 실시함과 동시에 본인 또는 주변에 있 는 주민이 병원, 응급센터, 소방서119, 경찰에 연락하도록 조치한다. 응급구조사가 도착하기 전의 대기상황에서 반드시 사무소에 응급환 자 발생 상황 및 조치 내용을 전언으로 보고한다. 사무소의 담당자와 책임자의 지시에 따라 행동한다. 경찰, 응급구조사가 오면 상황을 설명하고 인계한다. 사무실로 복귀한 후에는 출장 시에 있었던 응급상황을 구두로 우선 보고하고 보고일지를 작성하여 결재받도록 한다. 다. 무연고 변사체 행려자 발견 시 담당자와 동행하며 보조한다. 64 사회복무요원 복무매뉴얼 65

33 현장 상황을 보존할 수 있도록 주변을 통제한다. 사망 검시하는 의사와 사망원인을 파악하는 경찰의 요청에 의해 보조역할을 할 수 있다. 요청을 받았을 때에는 담당자에게 보고하여 사전에 허락을 받아야 한다. 현장에서 청취되는 동향을 정리하여 담당자에게 알린다. 라. 출장 중 교통사고 교통사고에 따른 안전 상태를 점검한다. 인사 사고인 경우 응급구조대에 연락하여 구조를 요청한다. 근무지 사무소의 담당자 및 책임자에게 사고발생 보고를 한다. 보험회사에 연락하여 사후관리 한다. 사회복무요원이 상해된 경우 의사진단을 받고 입원여부를 담 당자 및 책임자에게 보고한다. 사. 산불 화재진압 현장의 안전상 문제에 대처할 수 있는 장비와 작업복, 신발을 갖추고 활동하도록 한다. 긴급 비상연락이 가능하도록 핸드폰을 소지한다. 식수와 간식을 충분히 준비한다. 초기의 작은 산불은 나뭇가지로 두드리거나 덮어서 진 화한다. 불길에 휩싸일 경우 당황하지 말고 침착하게 주위를 확 인하여 이미 타버린 지역, 저지대, 수풀이 적은 지역, 도로, 바위 뒤 등으로 대피한다. 대피 할 때에는 바람이 불어오는 쪽을 향하여 대피한다. 위급상황 및 진압 활동으로 몸이 상해된 경우 지체 없이 현장을 빠져 나오도록 한다. 산불이 확산될 가능성이 있는 경우에는 지시에 따라 주민 대피에 대응하여야 한다. 사무소의 담당자와 책임자의 지시에 따라 행동한다. 마. 가옥 화재 세대주민 전체의 안전을 확인한다. 주민을 안전한 곳으로 안내하고, 심리적 안정을 취할 수 있도록 조치한다. 화재진압 외 안전계도에 있어서는 담당자의 지시와 현장 소방관의 안내에 따라 행동한다. 주민이 당장 생활할 수 있는 거처 및 생필품 조달에 대하여 알아보고 담당자에게 보고한다. 바. 재해 재난 재해 및 재난 지역의 주민들을 만나면 따뜻하게 위로하도록 한다. 재해 및 재난 상황에 대하여 구체적으로 보고한다. 사무소의 담당자 및 책임자의 지시에 따라서 사회복무요원이 대처할 수 있는 상황에 맞게 복구활동을 한다. 사회복무요원이 미숙하여 현장에 직접 참여할 수 없을 경우, 전문가에게 조언을 받아 활 동한다. 재해 및 재난을 입은 피해 주민에 대한 현황을 담당자의 지시에 따라 리스트를 작성한다. 6 불만민원 응대 가. 불평하는 고객이 소중하다 고객불만에 관한 통계에 의하면 사람이 불만을 느꼈을 때, 불만을 당사자에게 말하는 사람 은 경우 4%, 나머지 96%는 불만을 말하지 않는다고 한다. 따라서 불만을 말해주는 사람은 불만이 있음을 알게 해주는 소중한 사람이다. 남편의 입맛이 까다로우면 부인의 음식솜씨 가 좋다 라는 말도 있듯이, 민원인의 불만을 비판이나 귀찮은 일로여기기 보다는 서비스 개 선의 기회로 보아야 한다. 고객의 불평은 충고 조언 관심의 표현 서비스 개선의 영양소 발전의 기회 민원응대 능력을 발휘할 수 있는 절호의 기회 66 사회복무요원 복무매뉴얼 67

34 나 법칙 고객이 처음 불만을 제기 했을때 이를 즉각적 해결하는데는 1 이라는 노력이 들지만 책임소재나 문책 등의 이유로 숨기 고 책상 속에 잘 모셔두면 10 이라는 노력이 들고 이것이 고객의 손에 들어가 정식으로 민원이 제기되면 100 배의 노력이 든다. 다. 불만 민원 응대 10계명 ❶ 상대방의 화가 풀릴 때까지 충분히 들어줄 것 ❷ 불만을 말하는 민원인에게 부정적인 감정개입을 하지 말 것 ❸ 고객이 화를 내거나 욕하는 것을 개인적으로 받아들이지 말 것 ❹ 고객과 죽이 맞아 소속기관에 대한 비판을 하지 말 것 ❺ 상황에 대해 장황하게 변명하지 말 것 ❻ 고객의 말을 자르거나 중간에 끼어 들어 말하지 말 것 ❼ 고객의 잘못을 지적하여 비난하지 말 것 ❽ 고객을 자극하는 단어나 어휘를 사용하거나 자존심 상하는 말을 하지 말 것 ❾ 고객의 감정에 휘말려 이성을 잃는 일이 없도록 할 것 ❿ 고객의 불만을 증폭시킬 수 있는 말을 하지 말 것 Ⅴ 사회복무요원의 주요 업무 라. 불만 민원 응대 순서 ❶ 먼저 사과한다. ❷ 불만을 충분히 들어준다. ❸ 고객의 불만을 인정하고 다시 한번 사과한다. ❹ 문제를 능동적으로 신속하게 해결하고 해결할 수 없을 경우 담당자에게 도움을 요청한다. ❺ 다시 한 번 정중한 사과와 감사의 인사를 한다. 1. 복지대상자 증명서 발급 2. 사회복지사업 신청 안내 3. 기타 업무 68 사회복무요원 복무매뉴얼 69

35 1 복지대상자 증명서 발급 가. 각종 증명서 발급 발급 증명서 종류 수급자증명서(국민기초생활보장급여대상자) 장 애인 증 명서 모 부자(한부모)가정증명서 의료급여증명서(의료급여수급자) 등 복지전화 신청용 수급자 증명서 등 나. 증명서 발급 업무 순서 수급자 증명서 발급에 따른 업무처리방법 신청 확인 1 전국 시 군 구 민원실 또는 읍 면 동장에게 신청 2 신청가능한 자 : 수급자(특례수급자 포함), 그 친권자, 후견인 수급자의 신분증(사진이 부착되어 있는 주민등록증, 운전면허증, 여권 등) 확인 1 관할 보장기관의 수급자인 경우, 행복e음 통해 자격 확인 2 타 보장기관 수급자인 경우, 해당 보장기관 확인(필수) 3 반드시 용도 및 제출처를 기재 증명서 처리방법 발급대상 : 본인을 원칙으로 하되, 1 기초생활보장수급자는 친권자, 후견인에 한하여 발 급할 수 있다. 2 장애인증명서는 부모, 자녀, 형제자매, 배우자에 한하여 발급할 수 있다. 처리절차 : 참조 <수급자 증명서 발급에 따른 업무처리> 유의사항 발급 1 행복e음에서 증명서를 출력하여 활용 2 특례수급자의 경우, [일반수급자]란에 특례명 을 기재한 후 테이프 처리 실시 3 기초생활보장번호를 부여 받은 자의 경우 [성명]란에 성명 및 기초생활보장번호부여자 라고 기재하고, [주민등록번호]란에 주민등록번호 대신 기초생활보장번호 기재 후 테이 프 처리 실시 복지행정시스템으로 증명서 출력이 어려운 경우 수기로 발급 무인민원발급기에 의해서도 발급가능, 동 발급기에 의하여 발급된 수급자증명서는 신청에 의한 발급과 동일한 효력을 가짐. 신규 급여조사의 결과내용에 대하여 사회복무요원이 알고 있다 하여도 안내를 할 때에 는 사회복지 담당자의 지시에 따라 안내한다. 제3자에게 발급되지 않도록 본인 여부 및 가족관계를 확인할 수 있는 신분증을 확인하 고 발급한다. 증명서 발급 시 발급 용도와 제출처를 반드시 확인하여 기재하도록 안내한다. 사회복지시설에 입소 중인 시설수급자에 대하여는 사회복지담당자에게 확인한 후 처리 2 사회복지사업 신청 안내 가. 학비지원 신청 접수 대상 : 기초생활보장수급자, 모 부자(한부모)가정 자녀 중, 고등학교 재학 중인 자녀 지원내역 : 입학금 및 수업료 구비서류 : 학교에서 발급한 수업료 등 납입 고지서 사본을 제출한다. 70 사회복무요원 복무매뉴얼 71

36 유의사항 초 중 고등학생 급식지원 신청은 재학 중인 학교 업무사항으로 학교에 지원절차를 문 의토록 안내한다. 고등학생 학교운영비 지원에 대한 사항은 재학 중인 학교 업무사항으로 학교에 지원절 차를 문의토록 안내한다. 구비서류인 납입고지서 사본을 식별할 수 있도록 대상자의 주소, 세대주명, 전화번호를 반드시 기재해 둔다. 나. 해산급여지원 신청 접수 대 상 - 기초생활보장수급자이면서 출산한 자 및 출산예정인 자도 대상으로 한다. - 임신 후 4개월 이상 경과하여 사산 또는 유산한 경우도 포함한다. 지원내역 : 출산 여성에게 1인당 50만 원 지급 구비서류 : 복지대상자 해산급여 지원신청서, 출생증명서, 통장계좌 유의사항 주민등록상 출생신고를 하면 출생증명서를 제출하지 못하여도 지원이 가능하다. 라. 결식아동 급식지원 식권 신청 접수 대상 : 당해 연도 아동복지사업안내에 의거 지원대상으로 선정된 자 지원내역 : 조식, 중식, 석식 중 아동별 특성에 따라 급식식권을 배부 지원방법 : 식권 교부지급조서에 수령함을 날인한 후 대상아동(대상아동의 가족)에게 식 권 교부 마. 장애등록 신청 접수 대상 : 지체, 뇌병변, 시각, 청각, 언어, 안면, 신장, 심장, 간, 호흡기, 장루(요루), 간질, 정신, 발 달, 정신지체장애로 인하여 장기간에 걸쳐 일상생활 또는 사회생활에 상당한 제약을 받는 자로 본인이 신청하는 것을 원칙으로 한다. 다만 18세 미만 아동, 중증장애인 등 본인이 등 록 신청을 하기 어려운 경우에는 보호자가 신청할 수 있다. 구비서류 : 장애인등록 신청서 주민등록증 장애인등록신청 (주소지 읍 면사무소 동주민센터) 장애진단 (해당 의료기관) 장애진단서 제출 (주소지 읍 면사무소 동주민센터) 다. 장제급여지원 신청 접수 장애등록신청서 작성 장애진단의뢰서 신분증 예외 의료기관으로부 터 우편 발송 시 대상 : 기초생활보장수급자 및 차상위의료급여 특례자가 사망한 경우 지원내역 - 근로능력 유무와 관계없이 1가구당 50만 원 지급 - 근로능력이 있는 자가 구성된 가구 : 1구당 40만 원 구비서류 : 복지대상자 장제급여 지원신청서, 사망진단서 바. 장애인 자동차표지 발급 신청 접수 대상 : 장애인 본인 또는 장애인과 세대별 주민등록표상 같이 기재되어 있는 직계, 존 비속 이나 배우자, 형제, 자매, 직계비속의 배우자 명의로 등록하여 주로 장애인이 사용하는 자 동차 1대를 대상으로 한다. 유의사항 주민등록상 사망신고가 되어 있으면 사망진단서가 없어도 지원이 가능하다. 장제급여 현금지급이 적당하지 아니한 때에는 물품지급이 가능하다. 1~3급에 해당하는 장애진단서를 발급받아 오는 장애인등록 신청자는 장애상태의 확인을 위한 장애등급 판정기준 상 장애유형별 참고서식, 검사자료, 진료기록지 등을 반드시 해당 진단의사로부터 발급받아 행 정관청에 제출하여야 함을 안내하여야 한다. 72 사회복무요원 복무매뉴얼 73

37 지원내역 : 장애인용 자동차에 대한 주차편의 제공, 차량 10부제 적용 제외, 지방자치 단체 의 조례에 의한 공영주차장 주차요금 할인 등이 지원된다. (LPG가스충전 2010년 1월 1일부터 폐지) 구 비서 류 장애인등록 및 서비스 신청서 자동차등록증 운전자의 운전면허증 복지카드 운전자의 운전면허증 : 장애인 본인 또는 보호자인 경우에 해당 시에 한함. 3 기타 업무 가. 주민생활지원서비스 활용 지역사회 자원 및 서비스현황을 구축해 놓은 주민 OK서비스(OK 포털사이트)를 활용하여 지역주민 의 욕구에 맞는 사회복지서비스를 적절하게 제공한다. 보호자 : 장애인과 세대별 주민등록표상 같이 기재되어 있는 직계 존 비속이나 배우자, 형제, 자매, 직계비속의 배우자, 형제 자매의 배우자 및 자녀를 말함(모계혈족 포함). 읍 면 동장은 세대별 주민등록표상 등으로 이를 판단하기 어려운 경우, 신청인에게 이를 증명하는 서류의 제출을 요구할 수 있음. 후원자 명부(예시) 기능의 구분 보행장애 (유) 보행장애 (무) 운전자 본인 보호자 A형 노란색 B형 노란색 C형 초록색 D형 초록색 나. 후원(위문) 물품 등 배부 및 관리 후원(위문)품의 종류는 다양하므로 배부 전 보관에 대하여 담당자의 지시에 따라 관리한다. 사무소에서 결정한 물품 배부내역에 따라 지역별로 분배하여 배부에 차질이 없도록 한다. 물품을 배부하기 위한 필요 도구(박스, 바구니 등)의 준비와 후원(위문) 메시지 ( 즐거운 한가위 되세요 00봉사회) 부착 그리고 물품수령증 등을 준비한다. 모든 물품은 배부 계획 기간 안에 완결되도록 한다. 창고에서 출고하여 배부하는 당일에는 출고한 물품에 대한 내역을 배부대장에 반드시 기 록하도록 한다. 물품 배부내역과 다르게 배부되어서는 안 된다. 다. 후원자 자원봉사자 관리 및 행사관련 관리 각종 행사실시 후 지역사회 서비스 기관 및 자원봉사자 에게 연하장 등을 발송할 수 있도록 명부를 전산화하여 관리한다. 후원금 및 후원물품의 사용처 및 전달내용을 서면 내지는 전자메일로 송부한다. 후원자의 주소 및 전자메일 주소의 변경사항을 주기적으로 관 리하여 기관의 신뢰성을 높이도록 한다. 74 사회복무요원 복무매뉴얼 75

38 읍 면사무소와 동주민센터에서 실시한 각종 행사의 사진자료를 이용하여 기관홍보자료로 활용할 수 있도록 그 자료들을 정리 보관한다. 후원자가 읍 면사무소와 동주민센터 방문 시, 사회복무요원도 조직의 구성원으로서 항상 감사한 마음을 표현하도록 한다. 후원자 명부(예시) 가정방문 시 복지대상자 응대 원칙 방문을 통하여 알게 된 정보와 자료에 대해서는 비밀로 한다. 복지대상자의 자기결정권을 최대한 존중한다. 사생활을 보호한다. 지역사회 및 주변의 정보자원을 적극 활용한다. 가정방문 시간은 복지대상자가 편한 시간으로 약속한다. 00부녀회 회장 000 연락처 총무 000 연락처 저소득 급식봉사, 어버이날 행사, 사랑의 김장나누기 등 보조 동행요령 00동문회 00교회 라. 가정방문 보조 목적과 필요성 독거노인, 중증장애인, 한부모가정, 비행청소년, 정신질환자 등 복지대상자의 유형에 따라 그들이 가지고 있는 문제를 해결하고 원조하기 위해서 가정 및 현장을 방문하고 조사하여 정보와 자료를 수집하는 것을 목적으로 한다. 정보를 수집하는 과정에서 복지서비스의 누락자와 이중 지원자, 부정수급자를 발견하기 도 하고 응급상황에 처하기도 하므로 가정방문 시 사회복무요원의 동행 필요성이 중요시 되고 있다. 회장 000 연락처 총무 000 연락처 담임목사 000 교회 사무실 전화 웹사이트 어르신 나들이 사업 등 호스피스 봉사, 주말 무료급식사업 등 신규사업(어르신 옛날이야기 선생님 양성교육, 대상자 - 55세 이상 어르신, 교육비 - 무료, 활동 - 어린이집 봉사활동 참여) 여성 단독가구, 혼자 사는 편집증 환자, 알콜중독자, 반 사회성 성격장애인, 정부에 불만을 가지고 있는 자 등 을 방문할 경우 혼자서 방문하는 것을 가능한 자제한다. 가정방문 및 현장조사 시 상황에 따라 담당공무원 및 동 료와 함께 동행이 필요한 경우가 있다. 특히 위험스럽고, 폭력적이며, 우발적이며, 상담이 불가능한 대상자를 방 문할 경우 혼자 방문하는 것을 자제하며 반드시 공무원 및 동료와 주변 인적자원(이웃, 통 반장, 복지위원, 후원자, 자원봉사자 등)과 함께 가정방문이 이루어져야 한다. 특히 사회복지담당공무원이 여성인 경우에는 사회복무요원의 동행이 반드시 필요하다. 가정방문을 동행 할 경우 복무요원은 보조자의 역할을 해야 하며 효과적인 가정방문이 되 도록 적극적인 자세로 임한다. 즉 방문목적을 위하여 사회복지전담공무원과 상호존중, 협력 의 파트너십을 유지 하도록 노력한다. 사회복지담당자를 단순 동행한다고 할지라도 바람직한 방문태도 특히 비언어 의사소통 방 법을 익혀서 상대방에게 실수하지 않도록 주의한다. 마. 각종 복지관련 대장관리 및 복무일지 작성 목적 사회복지담당공무원의 보조자로서 추진한 업무를 보고하고 복무활동 일과를 복무담당자에게 보고하여 그 내용을 사후 검토하기 위함이다. 76 사회복무요원 복무매뉴얼 77

39 하루 일과 보고 및 결재 받을 대장 사회복지업무와 관련한 복무일지와 각종 대장을 출근과 동시에 복무자 자리에 항시 비치하여 민원처리에 만전을 기한다. 국민기초생활보장수급권증명서 발급대장 장애진단의뢰서 발급대장 장애인증명서 발급대장 장애인등록증 재교부신청서 교부 및 접수대장 장애인 복지카드 분실사유서 교부 및 접수대장 장애인복지 민원 일괄신청서 교부 및 접수대장 고속도로통행료 할인카드 발급(재발급, 반납) 신청서 교부 및 접수대장 바우처카드(사회복지서비스 이용권) 발급 신청서 교부 및 접수대장 기초노령연금지급신청서 교부 및 접수대장 등 바. 장애인 전용 주차구역 이용 계도 대상 : 보행상 장애가 있는 자에게 발급되는 장애인 자동차 표지를 부착하지 않은 자동차 및 표지를 부착하였더라도 보행상 장애가 있는 자가 탑승하지 않은 자동차를 장애인 전용 주차구역에 주차한 자에 대하여 주차 계도를 한다. 방법 : <장애인 자동차 표지 발급을 위한 보행상 장애 표준 기준표>를 참조하여 주차계도 한다. 주차관리 방법 : 운전자 등에게 구두 또는 경고장 부착 등으로 위반사실을 고지하여 다른 주차장소로 이동하도록 안내한다. 유의사항 신규 급여조사의 결과내용에 대하여 사회복무요원이 알고 있다고 하더라도 안내를 할 때 에는 사회복지담당공무원의 지시에 따라 안내한다. 일괄적으로 통보서를 우편 송부하는 경우 반드시 우편물 발송대장에 기록하고 발송내 용을 담당자에게 확인 받은 후 발송한다. 발송해야 할 우편물이 다량일 경우 우편물 담당자의 협조의뢰로 우체국에 우편물을 직 접 이송할 수 있다. 우체국에서 직접 우편물을 접수할 때에는 접수증을 반드시 받아 보 관한다. 유의사항 계도할 때 과태료 부과대상과 과태료 부과권자에 대하여 안내하여 장애인 전용 주차장 의 적법한 이용방법을 안내한다. 과태료 부과대상:보행상 장애가 있는 자에게 발급되는 장애인 자동차 표지를 부착하지 않은 자동차 및 동 표지를 부착하였더라도 보행상 장애가 있는 자가 탑승하지 않은 자 동차를 장애인 전용 주차구역에 주차한 자 과태료 부과권자:주차장 설치 및 운영에 관하여 지도와 감독을 행하는 시 도지사 및 시장 군수 구청장 78 사회복무요원 복무매뉴얼 79

40 장애인 자동차 표지 발급을 위한 보행상 장애 표준기준표 는 중복장애의 경우 구분 장애유형 1급 2급 3급 4급 5급 6급 상지 절단 하지 절단 Ⅵ 시설관리 상지 관절 지체장애 하지 관절 상지 기능 하지 기능 척추 장애 이용자의 편의 제공을 위해 장비의 정상적인 작동을 통하여 안전사고를 예방하고 이용자에게 일어날 수 있는 다양한 사고 를 미연에 방지하여 쾌적하고 편안한 시설을 만든다. 변형 장애 뇌병변 장애 신체적 장애 시각 장애 청력 청각 장애 평형 언어 장애 신장 장애 심장 장애 호흡기 장애 간 장애 안면 장애 장루 요루 장애 뇌전증장애(간질장애) 1. 차량관리 2. 시설관리 3. 소방 안전관리 4. 승강기 안전관리 5. 위험물 안전관리 6. 전기 안전관리 7. 시설 내 외곽 청소 지원 8. 안전점검 정신적 장애 지적 장애 자폐성장애 정신 장애 80 사회복무요원 복무매뉴얼 81

41 1 차량관리 가. 관리 차량 안에 차량일지가 배치되어 있는지 확인하고, 차량일 지 빈 양식이 없을 경우 복사하여 항상 비치한다. 차량을 사용하고 난 후 차량 외부와 내부를 확인하고, 다 음 이용하는 사람을 위해 청소를 매회 실시한다. 차량 관리 시 매일 꼼꼼히 관찰한 후 문제 발견 시 즉시 직원에게 보고한다. 나. 현장에서의 사고처리 ❶ 즉시 정차한다. - 어떤사고라도 즉시 정차하고 사고를 확인한다. - 피해차량이라도 일단 정차 후 사고를 확인한다. ❷ 부상자를 구호한다. - 부상상태를 확인한다. - 부상이 심할 경우 응급조치 후 구급차량으로 수송한다. - 시설장애인이 탑승하였을 경우 부상정도를 파악하고 시설에 상황을 보고한다. - 탑승 장애인의 부상정도에 따라 동승자는 병원으로 동행하여 장애인을 돌본다. ❸ 정황증거를 확보한다. - 사고 물체의 흔적이나 종류를 기록하고 여러 각도에서 사진 촬영을 한다. - 사고 장소, 위치 등을 차량용 스프레이를 사용하여 도로상에 표시한다. - 사고 목격자를 확보한다. ❹ 현장에서의 필요한 긴급조치가 끝나면 시설에 우선 상황 보고 후 경찰서에 신고한다. - 차량만 파손된 것이 분명하고 도로에서의 위험방지와 원활한 소통을 위하여 필요한 조치 를 했을 때에는 반드시 신고할 필요는 없다. 2 시설관리 가. 시설 환경 관리 쾌적한 환경 속에서 시설을 이용할 수 있도록 청소 점검표를 수시로 확인한다. 청소 점검표가 비치되어 있는 곳은 확인하고 매일 점검표 빈 양식으로 비치하여 1일 3회 정 도 체크 리스트에 따라 점검한다. 쓰레기통(분리수거), 화장실 변기, 세면대, 내부 바닥, 샤워실, 식수대 주변 등의 청소 상태 를 확인하고 수시로 청소한다. 나. 시설물 안전관리 건축물을 사용하는 것에 문제점이 발견된다면 즉시 보고하고 조치하는 것이 중요하다. 노화된 건물, 돌로 쌓은 벽, 축대, 담장, 난간 등 위험시설물을 수시로 확인하고 이상 징후 발견 즉시 보고한다. 사전 공지되지 않은 건축물 및 부대시설의 누수 및 균열 발견 즉시 직원에게 보고한다. 방충망 관리 상태는 추락사고의 주요 원인이 될 수 있으므로 철저히 확인하고 문제발생시 이를 보고한다. 기계실(전기, 소방, 가스, 보일러) 장비의 이상소음, 냄새, 작동불능 상태 등을 매일 확인하고 문제 발생 시 직원에게 보고한다. 시설물의 변형, 지반의 침하의 현상이 나타나면 즉시 사무실에 보고한다 3 소방 안전관리 가. 안전관리 소화용기와 화재 시 본인의 임무를 숙지한다. 화재는 예방이 최우선의 목표이므로 시간이 날 때 마다 점검하고 취약부분 발견 시 안전관 리자(총무팀)에게 보고한다. 소화기가 정상 압력에서 벗어났거나, 안전핀이 제거된 경우 관리자에게 보고한다. 82 사회복무요원 복무매뉴얼 83

42 화재 발생이 우려되는 물품은 지정된 장소에 보관하고 변경될 경우 방화관리자에게 보고 하여 이를 조치한다. 나. 소화기 사용법 분말소화기 발화점 확인 투척용소화기 ❶ 안전핀 뽑기 불을 향해 던질 때 주의사항 ❷ 바람을 등지고 검정색 고무 호스를 잡고 레버를 강하게 누르기 소화기 비치 장소 확인 커버에서 소화기를 빼냄 불을 향해 투척 - 불속에 직접 던지지 말고 불이 난 곳의 바닥 또는 벽에 던진다. - 타는 물건이 목재 등 딱딱한 것일 경우에는 불속 목재에 직접 던진다. 비로 쓸듯이 골고루 약재 방사 - 기름화재에 사용할 때에는 기름 속에 직접 던지지 말고 기름화재 인근 바닥 또는 벽 등에 던져 소화약제가 간접적으로 화재부위를 덮도록 한다. ❸ 다. 화재발생시 대비 방법 불을 발견하면 불이야 하고 큰소리로 외쳐서 다른 사람들 에게 알린다. 화재경보 비상벨을 누른다. 엘리베이터는 절대 이용하지 않도록 하며 계단을 이용한다. 아래층으로 대피가 불가능한 때는 옥상으로 대피토록한다. 낮은 자세로 안내자의 안내에 따라 대피한다. 불길 속을 통과할 때에는 물에 적신 담요나 수건 등으로 몸과 얼굴을 감싼다. 방문을 열기 전에 문 손잡이를 만져본다. - 손잡이를 만져 보았을 때 뜨겁지 않으면 문을 조심스럽게 열고 밖으로 나간다. - 손잡이가 뜨거우면 문을 열지 말고 다른 길을 찾는다. 대피한 경우에는 바람이 불어오는 쪽에서 구조를 기다린다. 밖으로 나온 뒤에는 절대 안으로 들어가지 않는다. 다른 출구가 없으면 구조대원이 구해줄 때까지 기다린다. 연기가 방안에 들어오지 못하도록 문틈을 옷이나 이불로 막는다(물을 적시면 더욱 좋다). 연기가 많을 때 주의사항 - 연기층 아래에는 맑은 공기층이 있다. - 연기가 많은 곳에서는 팔과 무릎으로 기어서 이동하되 배를 바닥에 대고 가지 않는다. - 한 손으로는 코와 입을 젖은 수건 등으로 막아 연기가 폐에 들어가지 않도록 한다. 옷에 불이 붙었을 때에는 두 손으로 눈과 입을 가리고 바닥에서 뒹군다. - 불이 꺼질 때 까지 계속 뒹군다. - 노인이나 휠체어 사용자와 같이 엎드릴 수 없는 사람의 몸에 불이 붙었을 경우에는 수건 이나 담요를 덮어서 불을 꺼 준다. 라. 화재신고요령 침착하게 전화 119번을 누른다. 불이 난 것을 말한다. 84 사회복무요원 복무매뉴얼 85

43 화재의 내용을 간단 명료하게 설명한다. (우리 시설 주방에 불이 났어요. 2층 하얀건물이 에요.) 주소를 알려 준다. ( 구 동 번지에요/ 초등학교 뒤쪽이에요.) 소방서에서 알았다고 할 때까지 전화를 끊지 않는다. 공중전화는 빨간색 긴급통화 버튼을 누르면 돈을 넣지 않아도 긴급신고(119, 112 등) 통화 를 할 수 있다. 휴대전화의 경우, 사용제한 된 전화나 개통이 안된 전화도 긴급신고가 가능하다. 6 전기 안전관리 가. 관리 하나의 콘센트에 여러 가지전기기구를 꼽아서 사용하지 않 는다 전선의 피복이 벗겨지거나, 전선이 무거운 물체에 눌려 있지 않도록 주의한다. 4 승강기 안전관리 승강기 안전장치 중 외부에서 확인 가능한 기능 및 운행에 직접 영향을 주는 기능이 문제 가 되면 승강기 안전관리자에게 즉시 보고한다. 승강기 관리업체 및 안전관리자 연락처를 숙지하여 비상 상태에 즉시 연락할 수 있도록 한다. 내부 버튼과 표시장치가 동일하게 움직이지 않을 경우, 도어의 열림 속도가 보통 때와 동일 하지 않을 경우 인터폰의 동작 상태 불능 시 승강기 안전관리자/총무팀에 보고한다. 5 위험물 안전관리 유류, 가스(LPG, 연탄)등을 외부에 노출시키지 않고, 충격을 받거나, 불씨가 옮겨 붙을 수 있는 곳에 보관하지 않도록 유의하고 이를 발견 시 위험물 관리자 또는 방화관리자에게 보고한다. 위험물의 취급 시 안전수칙을 철저히 따르며, 보호구(마스크, 장갑) 착용하도록 한다. 유류, 가스를 사용하는 난방기의 경우 퇴근 직전에 꺼져 있는지 확인한다. 나. 화재원인 ❶ 전선의 합선 또는 단전에 의한 발화 전선이나 전기기구의 절연체가 파괴되거나 두가닥의 전선이 어떤 원인에 의해 서로 접촉하 면서 순간적으로 큰 전류와 많은 열을 발생하는 현상 ❷ 누전에 의한 발화 전선이나 전기기구 등이 낡아 절연불량 등의 원인으로 전류가 건물내의 금속체를 통하여 흐르게 되어 이로 인한 저항열에 의해서 발열을 일으키는 현상 ❸ 과전류(과부하)에 의한 발화 전선의 허용 전류를 초과한 전류를 과전류라 하며 에어콘, 전기다리미, 전자레인지, 동력 등 을 동시에 사용할 시 적정용량을 초과하여 불이 붙는 현상 ❹ 기타 원인에 의한 발화 규격미달의 전선 또는 전기기계기구 등의 과열, 배선 및 전기기계기구 등의 절연불량 상태, 또는 정전기로부터의 불꽃 다. 예방요령 전기기구를 사용하지 않을 때에는 스위치를 끄고 플러그를 뽑아 둔다. 가전제품의 플러그를 뽑을 때에는 선을 잡아당기지 말고 플러그 몸체를 잡고 뽑도록 한다. 개폐기(두꺼비집)는 과전류 차단장치를 설치하고 습기나 먼지가 없는 사용하기 쉬운 위치 에 부착한다. 86 사회복무요원 복무매뉴얼 87

44 개폐기에 사용하는 퓨즈는 규격퓨즈를 사용하고 퓨즈가 자주 끊어질 경우 근본적으로 그 원인이 무엇인가를 규명, 개선한다. 각종 전기공사 및 전기시설 설치 시 전문 면허업체에 의뢰하여 정확하게 규정에 의한 시 공을 하도록 한다. 콘센트에 플러그를 깊숙이 꽂지 않으면 흔들려 열이 발생하므로 완전히 꽂아 사용하도록 한다. 누전으로 인한 화재를 예방하기 위해서 누전차단기를 설치하고 한달에 1 2회 작동유무 를 확인한다. 전선이 꼬이거나 묶어서 사용하면 열이 발생하여 위험하므로 전선이 꼬이지 않도록 한다. 전기담요는 자주 밟거나 접어서 사용하면 접힌 부분에 열이 발생하며, 각종 장식용 트리 등 에 설치한 소형전구는 너무 오랫동안 사용치 않도록 한다. 한 개의 콘센트나 소켓에서 여러 선을 끌어 쓰거나 한꺼번에 여러 가지 전기기구를 꽂는 문 어발식 사용을 하지 않는다. 비닐전선은 열에 견디는 힘이 약하다. 따라서 백열전등이나 전열기구 등 고열을 발생하는 기구에는 고무코드 전선을 사용한다. 비닐전선이나 양탄자 밑으로 전선이 지나지 않도록 한다. 전기기구 구입시 전, 검, 또는 KS 표시가 있는지 확인하고 사용전에는 반드시 사용설 명서를 읽어본다. 전선이 쇠붙이나 움직이는 물체와 접촉되지 않도록 한다. 실내 청소의 경우 대걸레의 물기를 확실하게 짠 후 청소한다. 물기가 많을 경우 내방객이 미끄러질 위험이 있다. 생활시설의 경우 장애인의 위생이 중요하기 때문에 깨끗이 청소한다. 쓰레기통, 화장실 변기, 세면대, 내부 바닥, 샤워실, 식수대 주변의 청소상태를 확인하고 직 접 청소를 실시한다. 장애인들이 안전하게 시설을 이용할 수 있도록 도로변을 깨끗이 청소한다. 8 안전점검 태풍, 집중호우, 산사태 등 자연재해와 사고를 대비하기 위하 여 시설물의 안전관리 상태를 점검하고 담당자에게 보고한다. 저지대, 하천 역류지역, 댐 하류 지역, 저수지 주변지역 등 상습 침수 지역이 발견될 경우 담당자에게 보고한다. 7 시설 내 외곽 청소 지원 시설의 환경미화는 내방객이 쾌적한 환경 속에서 기관을 이용할 수 있도록 돕는 일이므로 청소상태 불량 시 수시 로 점검하고 청소한다. 우선 청소도구 및 비치장소를 확인한다. 88 사회복무요원 복무매뉴얼 89

45 부록 1 1. 복지대상자 보장 / 급여(변경) 신청서 1. 복지대상자 보장/급여(변경) 신청서 2. 희귀 난치성질환자 등록 신청서 3. 의료급여일수연장승인신청서 4. 장애인 증명서 5. 의료급여 증명서 6. 한부모가정 증명서 7. 기초노령연금 지급 신청서 8. 장애인 등록 신청서 9. 개장신고서 10. 해산장제비신청서 11. 사회복지서비스(바우처) 제공(변경) 신청서 90 사회복무요원 복무매뉴얼 91

46 2. 희귀 난치성질환자 등록 신청서 92 사회복무요원 복무매뉴얼 93

47 3. 의료급여일수 연장승인 신청서 94 사회복무요원 복무매뉴얼 95

48 4. 장애인 증명서 96 사회복무요원 복무매뉴얼 97

49 5. 의료급여 증명서 6. 한부모가정 증명서 98 사회복무요원 복무매뉴얼 99

50 7. 기초노령연금 지급 신청서 100 사회복무요원 복무매뉴얼 101

51 8. 장애인등록 신청서 102 사회복무요원 복무매뉴얼 103

52 9. 개장신고서 10. 해산장제비신청서 104 사회복무요원 복무매뉴얼 105

53 11. 사회복지서비스(바우처) 제공(변경) 신청서 부록 바람직한 2 유사기관 복무자세 홈페이지 홈페이지 활용 가능한 자료 운영기관 보건복지정책 전반 보건복지부 team.mohw.go.kr/blss 기초생활보장업무 보건복지부(기초생활보장팀) 구인 구직 및 조건부수급자 관리 노동부 자활후견기관 업무 자활후견기관협회 저소득층 무료변론 등 대한법률구조공단 장애인 취업 및 알선 장애인고용촉진공단 고속도로통행료 할인 한국도로공사 국민연금제도 안내 국민연금관리공단 국민건강보험제도 안내 국민건강보험공단 희귀난치성질환자 가족 모임 한국희귀난치성질환연합회 루프스환자가족 모임 루프스를이기는사람들협회 장애인 직업재활 국립재활원 저소득층 구호 및 재해구호 대한적십자사 socialservice.or.kr 노인 장애인 복지서비스제공 사회서비스관리센터 노인장기요양 국민건강보험공단 저소득층 및 지역사회주민의 복지 증진에 기여 사회복지관협회 재가노인복지 및 권리옹호 한국재가노인복지협회 1. 사회복지관의 이해 2. 사회복지관의 대상 3. 사회복지관 종류 4. 사회복지관 조직도 노인시설생활 한국노인복지시설협회 일반아 장애아보육정보 중앙보육정보센터 소외계층 식품 나눔 한국사회복지협의회푸드뱅크 장애인복지 관련 시설 한국장애인복지시설협회 이웃돕기 나눔사업 사회복지공동모금회 5. 사회복지관의 주요 업무 지체장애인복지 및 권리옹호 지체장애인협회 보건복지정보와 상담서비스 보건복지콜센터 chc.mohw.go.kr 지역보건소 보건지소의 질병예방 및 건강증진 사업 보건소 구호사업, 봉사사업, 특수복지사업 대한적십자사 새마을지도자, 부녀자 봉사자원 새마을중앙회 106 사회복무요원 복무매뉴얼 107