시니어여행의혁명아 클럽투어리즘 v 소재지 : 東京都新宿区西新宿 6 丁目 3 番 1 号新宿アイランドウイング v 설립 : 1993년 v 자본금 : 1억엔 v 매출액 : 1,627억엔 (2016년 3월결산 ) v 종업원수 : 2,032명 (2016년 4월 1일현재 )
시니어여행개척자 _ 클럽투어리즘 (No.52) ㅇ클럽투어리즘은고객한사람한사람의취미에대해철저하게대응한버스여행으로시니어의마음을사로잡고실적이급상승하고있는기업임ㅇ인터넷예약과판매가증가하고있는여행시장에서가이드에의한서비스를강화한투어로승부하고있음ㅇ주력사업인여행에머물지않고개호, 가사대행, 그리고치매예방연구까지미래의먹거리를위해초기투자를적극적으로하고있음ㅇ ( 벤치마킹포인트 ) 식상해보이는비즈니스모델이지만기획하기에따라서는새로운시장으로의진화가가능하다는것을보여주고있음 1. 특별한서비스 클럽투어리즘 ( クラブツーリズム ) 은등산, 성 ( 城 ) 순례, 사진, 고산식물관상, 철도, 미술관등 30여가지이상의테마여행을서비스하는기업임ㅇ이처럼다양한투어를기획해서판매하고있는클럽투어리즘은일본의대규모여행회사인긴키일본투어리스트 ( 近畿日本ツーリスト ) 를그룹사로보유하고있는 LNT-CT홀딩스의사업회사임ㅇ이회사의 2015년도매출액은 1,627억엔이며영업이익은 48억 8,000만엔을기록했음 여행취급액은약 1,714억엔 ( 일본관광청조사 ) 으로, 그중약 70% 가국내여행이고나머지 30% 는해외여행임ㅇ LNT-CT홀딩스의그룹사중에서수익을만들어내는중요한사업회사로자리잡고있음 클럽투어리즘은여행취급액순위로는 14위지만다른회사에는없는특색을가지고있음ㅇ기획해서판매하는모든여행마다명확한테마를제시하고관심있는고객을모으고있다는점임 한일재단일본경제연구센터 [www.kjc.or.kr] - 1 -
ㅇ이른바테마여행이란클럽투어리즘의정의에의하면가는곳이목적이아니라무 엇을하는것이목적인지를명확하게한여행을가리킴 < 그림 1> 클럽투어리즘의매출액및영업이익추이 자료 : 클럽투어리즘홈페이지에서인용 가령특정지역의산을등반하거나트래킹하는것, 일본전역에위치한각종시대별성 ( 城 ) 을순례하는등임ㅇ또한사진, 고산식품관상, 철도, 미술관등 30가지가넘는테마의여행을준비해놓고있음ㅇ GENE( 유전자 ) 투어리즘 이라는이름으로인류의역사를알기위한유적지를순례하는여행도있음ㅇ내용에따라서는같은취미일지라도초보자와상급자까지레벨별로나누어여행을기획하고있음 그밖에도여성만참여할수있는여행이나혼자서만신청할수있는여행그리고 70세이상등속성에따라참여를제한하는여행도있고, 부유층을대상으로한초호화여행도있음ㅇ최근 1인여행은일본에서유행처럼번지고있지만, 클럽투어리즘은 1990년대부터그필요성을느끼고시행착오를거치면서여행을기획해왔음ㅇ버스여행종류가다양해서연간 250만명이참여하고있으며하루평균 300대의버스여행을실시하는일본여행업계최고수준을기업으로주목을받고있는기업임 한일재단일본경제연구센터 [www.kjc.or.kr] - 2 -
일례로도쿄우에노 ( 上野 ) 에서아침 7시에출발하는버스가투어관광객 40명을태우고시즈오카 ( 静岡 ) 현고덴바 ( 御殿場 ) 로매일출발하고있음ㅇ이투어는 후지산기슭순례 로아웃도어의컬러풀한복장과배낭을멘중장년남녀가참여함ㅇ트레킹투어를전문적으로담당하고있는여행가이드는며칠전올랐던산에서본고산식물에대해참가자들에게설명하며전문적인투어임을부각시킴 이러한투어의장점은일본신사와식물등에대해걸으면서자세하게설명을해주는것으로질리지않는즐거움이있는점임ㅇ이투어는후지산기슭을총 17회에걸쳐트레킹하게되며참가자는매번신청을하고참여를함ㅇ참가비는당일치기왕복 1만 1800엔으로결코싸다고는할수없는금액이지만전문분야별가이드는물론후지산에정통한산악가이드자격을가진강사가동행함ㅇ강사는참가자에게후지산에대해자세하게설명을하고, 현지식당에서맛볼수있는점심식사와트레킹이후들리는입욕도매력적인포인트로참가자들의호응을이끌어내고있다는평가임 < 그림 2> 주요그룹사와사업특징 자료 : NIKKEI BUSINESS 2016.7.4. 企業研究 Vol.93 에서인용 2. 고객은시니어 사실클럽투어리즘의전신은긴키일본투어리스트의시부야 ( 渋谷 ) 영업소라는것을일 본에서도아는사람이많지않음 한일재단일본경제연구센터 [www.kjc.or.kr] - 3 -
ㅇ이른바사내벤처형태로설립되어크게성공하고있는사례라고볼수있음ㅇ일본에서 1980년대에는여행을가기위해서는해당회사를방문하고카운터에서여행상품을선택해서주문하는것이당연했음ㅇ그러던시절부터신문과전단지등으로상품을소개하고전화로여행주문을받는 미디어판매 를시작한회사이기도함 뿐만아니라미디어에여행상품을게재하기위해서는비용이필요했기때문에여행상품과관광정보를게재한타블로이드신문 ( 보통신문의 2분 1 크기 ) 과비슷한독자적인매체를발행해서고객에게배포하기도했음ㅇ이매체지가이후에고객확보로이어졌는데, 지금도정보지 여행의친구 ( 旅行の友 ) 라는이름으로 300만세대에게전달되고있음ㅇ놀라운것은그 80% 에해당하는분량을고객스스로가전문스태프가되어고객집으로배달하고있음 < 그림 3> 일본의여행자추이 자료 : 国土交通省観光庁, 主要旅行業者の旅行取扱状況速報 (2016 년 7 월 ) 에서인용 고객이고객에게정보를전달할수있다는것은그만큼기업과고객과의유대감이강하다는증거이기도함ㅇ클럽투어리즘이기획하는여행상품에참가하는고객은중장년층이많다는특징이있음ㅇ 50세이상의참가자가 70% 이상을차지하고있어일반적인여행회사에비해훨씬높음 한일재단일본경제연구센터 [www.kjc.or.kr] - 4 -
< 그림 4> 일본의여행별취급액추이 자료 : 国土交通省観光庁, 主要旅行業者の旅行取扱状況速報 (2016 년 7 월 ) 에서인용 일찍이고객이상대적으로적었던평일에저렴한버스여행을기획했던것이자연스럽게연령이높은고객확보로이어졌음ㅇ평일에기획되는여행상품에참가할수있는것은정년퇴직이후의시니어와주부가대부분이기때문임ㅇ처음부터시니어계층을겨냥하고상품을기획한것이아니고고객에맞춰여행상품을개발한결과시니어계층에게자연스럽게클럽투어리즘이라는여행브랜드가침투했다고볼수있음 3. 여행에동승하는강사 클럽투어리즘이중요한전환기를맞이했던때는 1990년대초였음ㅇ미디어를통해여행상품을소개해서여행을수주하는것이일반적인방법이었기때문에고객과의직접적인접점이적었음ㅇ또한고객데이터를활용해서고정고객으로확보하는것이충분하게이루어지지못했다는점도있었음 이러한사업환경을극복하기위해클럽투어리즘은여행상품의재구매를늘리기위한 전략을강구하기시작했음 한일재단일본경제연구센터 [www.kjc.or.kr] - 5 -
ㅇ취미와관심이있는분야를고객으로부터들어사내에기록해두는시스템을만들어나갔음ㅇ일반적으로여행사가기획하는여행에는해당직원이동승하기때문에고객과대화를나눌기회가많고, 자연스럽게그사람의취미등을알수도있기때문이었음 이렇게축적한사내의고객정보는이후에테마여행을만들어내는중요한계기가 되었음 ㅇ경기가좋고나쁨에상관없이사람은취미에돈을들이는경향이강하고, 고객참 여형으로여행상품을기획해서만족도를높이는여행을만들면반드시재구매하는 고객이늘어난다는것이클럽투어리즘의생각임 < 표 1> 클럽투어리즘의여행특징 Point 다양한취미의여행여행전후에충실한서비스실시불안한신체도배려고객이여행을지지 구체적내용 여행에테마를부여하고고객의참여의욕을끌어낸다. 테마를 시리즈 로만들어 지속적인참여를늘려나간다 여행하기전에예비지식을학습하고, 필요한도구의사용방법을배울수도있 다. 여행이끝난이후에는교류회를구성하고운영한다. 휠체어를탄고객이이용할수있는버스를준비하는등교통약자를배려한 여행상품을기획한다. 걷는속도를 3 단계로나누는등천천히행동할수있는 여행도있다. 여행에다시참여한고객이정보지 여행의친구 를배포하거나, 직접해당여 행에같이간다. 고객의시선에서여행의품질을높여나간다. 자료 : NIKKEI BUSINESS 2016.7.4. 企業研究 Vol.93 에서인용 그로부터몇년후테마여행을전문적으로담당하는부서를설치하고체제를정비 했음 ㅇ더불어 2000 년에는여행으로묶을수있는테마를확대하기위해 클럽 1000 구 상 이라는전략을발표하고추진했음 테마여행을기획하는일에종사하는직원은여행에동행하고다른부서와중복해서 업무를담당하는일이없도록하고있음 한일재단일본경제연구센터 [www.kjc.or.kr] - 6 -
ㅇ이렇게하는이유는담당하게되는테마에정통할수있도록하기위해서임 ㅇ테마여행에동행하는강사확보를추진해서지금은 100 명이상이강사에등록을 마친상태임 또한테마여행에반복해서참가를하고있는고객중에서그테마에대해자세하게 알고있는사람은가이드를도와주는스태프로일을맡기고있음 ㅇ참가자의관점에서테마여행을진행해서보다나은여행을만들기위해서그렇게 하고있다고함 < 표 2> 클럽투어리즘의선진적인전략 년도전략사업내용 1980 년대 1990 년대 여행의직접마케팅 저렴한여행상품 여행을테마로 1 인참여상품 2000 년클럽 1000 의구상 2003 년개호사업에진출 2011 년슈가츠 ( 終活 ) 투어를시작 2015 년장애우여행실시 2016 년 인지증의예방효과를 연구 점포에서의여행상품판매가당연했던시절에신문등의미디어를사용해서판매를시도함 정보지로회원을구축함 평일등바쁜날을피한저렴한가격대의버스여행을만들어내화제가됨 고객의취미와거주지등의테마를축적해서여행기획에활용함 고객의목소리를개선에활용하는사풍을만들어감 혼자참여할수있는 테마 를생각해내서참가자들간의교류를도모함 최근보급이확산되고있는 1인여행 이라는브랜드의원형을제공함 테마여행을더욱강화하여 1000개를목표로한전략을제시함 부가가치가높은여행으로재구매율을높임 도쿄에 Day Service를개설함 당일치기여행처럼즐길수있다는것을모토로 7개의시설을전개함 2015년부터가사대행서비스를시작함 해양산골 ( 海洋散骨 ) 등을견학하는당일치기여행기획 유료노인요양시설의선택기준및생전정리에관한강좌개설 엘리베이터가부착된버스를도입함 여행상품의종류를늘려세심한배려가가능한여행을준비함 여행에의한치매예방효과에대해도호쿠대학의학연구소와공동으로연구 자료 : NIKKEI BUSINESS 2016.7.4. 企業研究 Vol.93 에서인용 한일재단일본경제연구센터 [www.kjc.or.kr] - 7 -
테마여행부의스포츠여행센터에서근무하는팀장은최근등산을대상으로한테마여행을기획하고있음ㅇ산행코스와숙박장소는물론출발하는시기를바꿔가면서같은산이라도다른방법으로즐길수있는것을제안해서여행상품의재구매율을높이는데주력하고있음 그러나사실등산의경우에는여러다른여행사에서기획하는투어와의차별성을찾아내기가쉽지않음ㅇ따라서강사와의회의를월 1회실시해서참가자의등산중의상태등을공유하고있음ㅇ경사면에서어떻게걸어가야하는지등을반복해서다음번여행에서는주의를당부하는등반성을하는것도잊지않고실시하고있음 클럽투어리즘은여행의품질을지속해서높이는것이결코간단한일이아니라것을너무도잘알고있음ㅇ특히 2016년은구마모토에서지진이있었기때문에여행수요가감소할것으로예상되지만, 클럽투어리즘이실시하고있는테마여행의매출목표를달성할수있을것으로기대하고있음 4. 휠체어타고가는여행 시니어계층의지지를받으며성장을지속해온클럽투어리즘이지만, 그렇다고해서앞으로의성장을보장받고있는것은결코아님ㅇ몇년후에는일본의베이비부머세대에해당하는단카이 ( 団塊 ) 세대가 70세가넘어, 나이때문에여행횟수를줄일수밖에없는것으로알려져있는 75세이상의인구가급격하게증가하기때문임 이렇게다가올미래사업환경에대응하기위해 2015년에전문부서인 유니버설디자인여행센터 를발족시켰음ㅇ 1990년대부터휠체어를타고여행을할수있는상품을기획하는부서는있었지만체제를강화한것임 한일재단일본경제연구센터 [www.kjc.or.kr] - 8 -
ㅇ엘리베이터가부착된버스를준비하고걷는속도가보통사람보다느린사람들이 참여할수있는여행상품을만들고브랜드를 천천히가는여행 이라고붙였음 등산등의테마여행에서도걷는속도등을배려한투어가호평을받고있음 ㅇ매년참가자가 2 배이상증가하고있고여행일정을기존보다더느슨하게설정해서 안심하고참여할수있도록기획했음 시니어계층을대상으로지금까지축적해온비즈니스노하우를활용하여신규사업도추진하고있음ㅇ그중하나가개호사업인데, 자회사인클럽투어리즘라이프케어서비스가도쿄에요양서비스 마고코로구락부 를 7곳에설치했음 이시설의이용자가마치여행에온것과같은기분이될수있는요양서비스를목표로하고있음ㅇ 8월하순도쿄에위치한 마고코로구락부 한곳에서는여름축제 ( 마츠리 ) 가열렸고고령자들은손쉽게할수다양한게임을즐겼음 클럽투어리즘이개호사업에진출한것은지난 2003년이었음ㅇ확대하는시니어시장을겨냥해서경험하지않았던이업종에서의과감한도전을실행에옮겼음ㅇ운영이궤도에오르기까지는시간이필요했지만 6년전부터안정적인수익을창출하기시작했음 여행회사이기때문에가능할것이라는관점에서레크레이션을할때는관광지를주제로한퀴즈를만들기도함ㅇ또한시설이용자가가는여행에서는장애인여행에서축적한노하우를살려비교적원거리에있는여행지까지가기도함 간호와간병이필요한고령자여행에대해고야마 ( 小山 ) 클럽투어리즘사장은 참여 하면본인은물론가족도기뻐한다. 수요가있는시장이었는데지금까지거의개척 한기업이없었다. 이시장은이른바블루오션에해당한다. 고말함 한일재단일본경제연구센터 [www.kjc.or.kr] - 9 -
ㅇ 2015년부터는가사대행서비스사업을시작하고장보기와청소등의생활지원을하고있음ㅇ요양서비스와가사대행서비스모두클럽투어리즘의고객이봉사와아르바이트로사업에참여하고있음 클럽투어리즘은치매의발병예방과관련한여행의효과에대해 2017년 7월부터공동연구를시작했음ㅇ고령자연구에정평이나있는도호쿠 ( 東北 ) 대학가령 ( 加齢 ) 의학연구소와협업하여고객의협력을얻어뇌의위축정도를화상으로조사하거나, 의욕에대한설문조사를실시하고있음ㅇ여행을준비하는것은사물을순서대로생각하는것으로이어지고, 외출하는습관은고령자의의욕을불러일으키며, 여행을간것을회상하는것은기억하는기능에영향을줄수있음ㅇ이러한모든생각하고행동하는것이과학적으로증명이된다면획기적인발견이될것으로기대하고있음 5. 향후전망및시사점 앞서언급한대로클럽투어리즘은기업으로탄생한것은 1993년에긴키일본투어리스트가 100% 자회사로설립하면서부터임ㅇ 2004년에긴키일본투어리스트로부터시부야영업소에서축적해온미디어판매를중심으로한사업을양도받았음ㅇ긴키일본철도등의출자를받으면서성장했고, 2013년에 KNT-CTHD의 100% 자회사가되었음ㅇ그로부터 3년이지난지금그룹내에서의상승효과가한층더강해졌다는평가를받고있음 고야마사장은 테마여행은 KNT-CTHD 의장점으로도이어진다. 특히강점을발휘 하는것이지방활성화이다. 고말함 ㅇ클럽투어리즘의여행에는아오모리 ( 青森 ) 의네부타마츠리와나가오카 ( 長岡 ) 의불 한일재단일본경제연구센터 [www.kjc.or.kr] - 10 -
꽃대회등지방의이벤트에참가하는기획이많음 ㅇ 2015 년도는 84 개의테마여행기획으로약 16 만명이취미와기호에맞는여행을 다녀왔음 한편긴키일본투어리스트는단체여행분야에서는업계최고의자리를지키고있고, 지자체와의관계도돈독하고강함ㅇ 두회사의강점을보완하면서지방으로여행객을서비스할수있다. 정부가추진하고있는지방활성화에도일조할수있을것으로보고있다. 고고야마사장은자신감을나타내고있음 일본의고령화와인구감소는여행업계에게쉽지않은여러과제를가져다주고있는것이사실임ㅇ이러한현상을비관적으로바라보는것이아니라어떻게호기로전환시킬것인지가중요한시점이라고할수있음 고객에게좀더가깝게다가가간격을좁힘으로써필요한상품과서비스가자연스 럽게드러날것이라고기대하고있음 ㅇ클럽투어리즘의향후행보를지켜보면성장의힌트가숨어있을지도모름 고야마 ( 小山 ) 사장인터뷰 테마여행 비율을 70% 로높인다 여러분은여행을갈때여행사를이용하고계십니까? 호텔이라면 一休 이나 じゃらん 그리고 楽天トラベル 과같은인터넷사이트를, 이동수단역시철도회사와항공회사사이트에서예약하는사람이많을것같습니다. 종래에는여행사가이러한예약서비스를담당했지만시장을장악하기위해치열한경쟁속에서인터넷사이트에자리를내주고있습니다. 이대로아무것도하지않으면여행사는점점더쇠퇴할가능성이매우높습니다. 한일재단일본경제연구센터 [www.kjc.or.kr] - 11 -
클럽투어리즘의여행상품의 90% 이상은가이드가있는패키지여행입니다. 이러한서비스는여행사의능력을충분히발휘할수있는분야입니다. 여행지에서찾은미술관에서가이드로부터전문적인설명을듣는다든지자신이스스로렌트카를빌리는것보다저렴하게버스로목적지까지안내를해준다든지등등.. 이러한여행에대한수요는앞으로도없어지지않을것으로생각합니다. 당사의특색은 다품종 입니다. 일찍이획기적인여행상품을대량으로준비해놓고보다저렴하게제공하는것을부심했으나시대가변했습니다. 100명있으면 100명모두취미가다릅니다. 하나의상품에강제로참가시키는것은무리가있습니다. 가령등산, 카메라, 사교댄스와같이개인의취미와기호등명확한여행의목적을제시한 테마여행 을다품종준비해놓은것이당사의강점입니다. 테마여행은앞으로의성장전략의중심이될것으로보입니다. 지금은전체매출의 40% 입니다만 2020년에는 65~70% 까지끌어올릴생각입니다. 고객에맞춰음식, 호텔등조금이라도독창적이고다른부분이있는여행상품을만들어선택하기쉽도록제안할계획입니다. 시장규모는작지만그시장에서 1등을계속하는것이승리의방정식이라고생각하고있습니다. 해외에도취미의애호가가있기때문에테마여행의글로벌전개를생각하고있습니다. 일본에서고객끼리교류하는이벤트를 2017년에 2~3차례계획하고있습니다. 인구감소에대한대책으로 1인당여행횟수를늘리는재구매전략을생각하고있습니다. 여행의질을높여고객이가고싶은여행이항상존재하는상황을만들어언제나신선한여행을제공하겠습니다. 지난해와같은상품을그대로제공하지않을것. 그리고 가서정말잘한것같다 고생각해주는여행으로만들지못하면미래는없다고봅니다. 8년전에설문조사를바탕으로여행의질을수치화할수있는시스템을회사에도입했습니다. 아무리많이팔리더라도질이나쁘면그여행을평가하지않기로방침을세운것이었습니다. 그결과 2~3년만에성과를낼수있었습니다. 부가가치가있는여행상품은가격이상의만족을줄수있을지에달려있다고해도과언이아닙니다. 이런내용으로이런가격 이라고고객의만족을이끌어낼수있을지, 담당자가항상고객의관점에서기획을할필요가있습니다. < 참고자료 > 1. NIKKEI BUSINESS 2016.7.4. 企業研究 Vol.88 2. 클럽투어리즘홈페이지 한일재단일본경제연구센터 [www.kjc.or.kr] - 12 -