고객의 불편을 웹을 통해 실시간으로 해결하는 웹 기반 원격지원 시스템 상담원매뉴얼 (AnySupport 6.0) Contents 1. 애니서포트 소개 2. 각 부분별 기능 소개 3. 프로그램 설치 4. 주요기능 설명
고객의 불편을 웹을 통해 실시간으로 해결 1. 애니서포트 소개 fdfsfds 고객과 기업이 모두 만족하는 시스템
AnySupport 6.0 애니서포트 6.0을 사용해 주셔서 감사합니다. 애니서포트 6.0은 웹기반 원격제어서비스로, 빠르고 쉬운 원격 고객지원과 AES-128bit 알고리즘을 이용한 강력한 보안적용으로 고객의 정보를 보호합니다. 멀티플랫폼 지원으로 방화벽 및 사설IP에서도 제약없이 연결 가능하며 윈도우비스타, 윈도우7에서도 완벽하게 지원합니다. 화면 공유 : 원격지에 있는 PC의 화면을 실시간으로 공유합니다. 바탕화면 전체를 공유합니다. 원격 제어 : 키보드와 마우스 제어를 통해 원격지 PC의 모든 기능을 사용할 수 있습니다. 파일 송/수신 : 원격제어 중 일 때, 상담원과 고객은 쉽고 편리하게 파일을 서로 주고 받을 수 있습니다. 재부팅 자동 재접속 : 고객 PC를 재 부팅할 경우 별도의 인증과정 없이 자동으로 연결됩니다. 채팅/내역 저장 : 고객과 상담원간에 실시간 채팅이 가능합니다. 채팅 내용은 저장하여 관리가 가능 합니다. 듀얼 모니터 : 고객 환경이 듀얼 모니터 환경이라도 상담원은 하나의 모니터에서 듀얼 모니터를 볼 수 있습니다. 원격화면 캡춰 및 동영상저장 : 고객 PC의 화면을 실시간으로 캡춰, 동영상으로 상담원 PC에 저장할 수 있습니다. 원격PC 소리듣기 : 고객 PC의 화면을 실시간으로 캡춰, 동영상으로 상담원 PC에 저장할 수 있습니다. 상담원 초대하기 : 원격지원 중 협업상담원을 초대하여 동시에 고객을 지원합니다 -3-
고객의 불편을 웹을 통해 실시간으로 해결 2. 각 부분별 기능소개 fdfsfds -4- 고객과 기업이 모두 만족하는 시스템
각 부분별 기능 소개 -5-
고객의 불편을 웹을 통해 실시간으로 해결 3. 프로그램 설치 fdfsfds -6- 고객과 기업이 모두 만족하는 시스템
프로그램 설치 1)애니서포트 다운로드 사이트로 이동합니다. URL : http://000.000.000.000/down/ 2) 버튼을 클릭합니다. 3) 순서에 따라 설치를 진행합니다. -7-
프로그램 실행 1) 설치완료후 애니서포트를 실행하면 다음과 같이 자동업그레이드를 진행합니다. 2) 아이디와 패스워드를 입력후 로그인합니다. 3) 애니서포트 상담원프로그램이 실행되엇습니다. -8-
고객의 불편을 웹을 통해 실시간으로 해결 4. 주요기능 설명 fdfsfds -9- 고객과 기업이 모두 만족하는 시스템
4-1 로그인 1) 프로그램 실행 - 아이디와 패스워드를 입력한후 로그인을 클릭합니다. - ID저장 및 PASSWORD 저장을 체크하시면 재실행시 입력한 정보가 남아 있습니다. 바탕화면 단축아이콘 2) 로그인 실패시 : 아이디와 패스워드가 틀리면 다음과 같이 경고 메시지가 출력됩니다. -10-
4-1 로그인 3) 중복 로그인 -같은 상담원 아이디를 다른 곳에서 사용하게 되면 아래와 같이 중복 로그인 메시지를 보여줍니다. [다른 아이디 입력하기] 로그인 윈도우 창으로 전환 [강제 로그인 하기] 기존 접속된 PC에 메시지가 나오며 로그아웃됩니다. [강제 로그인 전 메시지 보내기] 기존 접속된 PC에 채팅메시지를 보내 사용중 로그아웃을 방지합니다. [새로운 접속 PC] -11- [기존 접속 PC]
4-2 상담원 프로그램 주요 기능_세션 -12-
4-2 상담원 프로그램 주요 기능_세션 1상담원 ID 접속한 상담원의 ID를 확인 할 수 있습니다. 고객에게 알려드릴 인증번호 입니다. 2세션 상태 Expired : 상담원과 고객과의 연결이 종료되었습니다. Connected : 상담원과 고객이 원격지원 중입니다. OnLine: 고객관의 연결이 대기중인 상태입니다. Offline : 고객과의 연결이 유효한 인증번호 입니다. 세션이 생성된 일자와 시간을 표시합니다. 고객접속페이지에서 상담원번호 클릭시 표시될 번호입니다. 3세션 관리 새로운 세션을 생성하거나 삭제시 사용합니다. 4수동 접속 5번의 체크를 활성화 하지 않은 상태에서 세션상태가 OnLine으로된 세션을 선택하여 연결할 때 사용합니다. 5자동 접속 체크시 고객이 인증번호(세션번호)를 입력하면 자동으로 원격지원이 연 결됩니다. -13-
4-2 상담원 프로그램 주요 기능_세션 6고객접속페이지 고객이 접속하실 URL을 표시합니다. 고객이름 : 접속한 고객의 이름, 상호명을 기재합니다. E-Mail : 접속한 고객의 이메일을 기재합니다. 전화번호 : 접속한 고객의 연락처를 기재합니다. IP : 접속한 고객의 IP가 자동으로 기록 됩니다. 원격지원시작 : 고객과 원격지원이 연결되는 시간을 기록합니다. 7원격 지원 기록 원격지원 종료 : 고객과 원격지원이 종료되는 시간을 기록합니다. 장애유형 : 트리에서 선택하여 분류합니다. (관리자페이지에서 수정) 지원내용 : 원격지원한 내용 및 작업내용을 기재합니다. 장애 해결 여부 : 원격지원 결과를 선택합니다. 모두 저장 기록한 내용을 저장 합니다. -14-
4-2 상담원 프로그램 주요 기능_지원기록 관리 1지원기록관리 날짜 2전체 기록 보기(Excel) 3원격지원 기록 통계 조회할 원격지원기간을 선택한 후 보기를 클릭합니다. 기록 통계를 엑셀파일로 저장시 클릭합니다. 지원기록에 대한 비율을 표시합니다. -15-
4-2 상담원 프로그램 주요 기능_지원기록 관리 1) 전체 기록 보기(excel) : 기록된 엑셀파일로 열어 볼 수 있습니다. -16-
4-2 상담원 프로그램 주요 기능_지원기록 관리 1) 원격지원 기록 통계 - 장애 유형 : 원격지원 기록에서 장애유형을 선택하여 처리된 결과를 출력합니다. 장애유형은 관리자 페이징서 추가, 삭제가 가능합니다. 2) 원격지원 기록 통계 - 해결 여부 : 원격지원 기록에서 장애해결 여부에 체크한 결과를 출력합니다. -17-
4-2 상담원 프로그램 주요 기능_지원기록 관리 3) 원격지원 기록 통계 - 고객만족도: 고객만족도 조사에 응답한 결과를 출력합니다. 설문윈도우는 관리자페이지에서 설정할 수 있습니다. -18-
4-3 상담원 프로그램 주요 기능_원격지원 화면 1. 원격지원 시작하기 기능 - 상담원은 기본적으로 고객 PC화면을 볼 수만 있습니다. 이 메뉴를 선택해야만 그 때부터 제어가 가능합니다. 3. Windows 시작 버튼 누르기 - 고객 PC의 윈도우 시작 버튼이 눌러집니다. 2. 종료 기능 - 원격 지원이 종료됩니다. 물론 뷰어 화면의 X 버튼을 눌러도 종료 됩니다. -19-
4-3 상담원 프로그램 주요 기능_원격지원 화면 4. 전체 화면 기능 - 전체 화면으로 고객 PC를 제어하게 됩니다. 다시 돌아가고 싶다면 마우스를 상단으로 옮겨 해당 버튼을 클릭하면 됩니다. -20-
4-3 상담원 프로그램 주요 기능_원격지원 화면 5. Zoom 기능 - 뷰어 화면의 크기를 조절 할 수 있습니다. 기본이 자동이지만 크기 를 좀 더 줄이거나 늘리고 싶다면, 50%나 75%, 100%를 선택하시면 됩니다. 7. Zoom 기능 - 뷰어 화면의 크기를 조절 할 수 있습니다. 기본이 자동이지만 크기 를 좀 더 줄이거나 늘리고 싶다면, 50%나 75%, 100%를 선택하시면 됩니다. 6. 화면 새로 고침 기능 - 변경되지 않은 화면이 있다 판단될 때에는 이 기능을 통해 리플레 시 합니다. [특정윈도우] [특정사각영역] -21-
4-3 상담원 프로그램 주요 기능_원격지원 화면 8. 파일보내기 - 상담원 컴퓨터의 파일을 고객 컴퓨터로 전송합니다. 다수의 파일을 선택하여 전송할 수 도 있습니다. 9. 파일가져오기 - 고객 컴퓨터의 파일을 상담원 컴퓨터로 전송합니다. 다수의 파일을 선택하여 전송할 수 도 있습니다. [보낼 파일 선택] [보낼 파일 선택] [파일전송상태] [전송완료후] [파일전송상태] [전송완료후] -22-
4-3 상담원 프로그램 주요 기능_원격지원 화면 10. 보낸파일 보기 - 고객 컴퓨터로 전송한 파일이 있는 폴더가 열립니다. 12. 양방향 파일 전송 - 고객PC와 상담원 PC간에 폴더를 지정하여 파일을 주고 받을 수 있습니다. - 폴더를 만들거나 삭제, 이름바꾸기도 가능합니다. - 사용중인 파일이거나 열려있는 문서는 전송되지 않습니다. [보낸 파일 보기] 11. 받은파일 보기 - 상담원 컴퓨터로 전송한 파일이 있는 폴더가 열립니다. [양방향 파일전송] [받은 파일 보기] -23- [파일전송상태]
4-3 상담원 프로그램 주요 기능_원격지원 화면 13. 레이저 포인터 - 마우스 좌측버튼을 누르고 있는 동안 레이저 포인트가 나옵니다. 16. URL 전송 - 고객PC에 해당 URL이 전송되어 자동으로 인터넷브라우저가 실행되며 전송한 사이트로 이동합니다. 14. 재부팅후 재 접속 (고객동의 필요) - 필요시 고객PC를 재부팅 한후 자동으로 원격지원을 재연결합니다. 17. 채팅하기 - 채팅창이 실행되며 고객과 상담원간에 채팅이 가능합니다. 15. 안전모드 재부팅후 재접속 (고객동의 필요) - 필요시 고객PC를 안전모드에서 재부팅 한후 자동으로 원격지원을 재연결합니다 -24-
4-3 상담원 프로그램 주요 기능_원격지원 화면 18. 시스템 정보 보기 - 고객PC의 시스템 정보를 확인 할 수 있습니다. 19. 프로세스 정보보기 - 고객PC의 프로세스 목록을 볼 수 있습니다. -25-
4-3 상담원 프로그램 주요 기능_원격지원 화면 20. 상담원 초대 - 다른 그룹의 상담원을 초대하여 같이 제어하거나 넘겨줄수 있습니다. 22. 화면캡처 - 고객PC의 화면을 캡처하여 상담원 PC에 저장합니다 저장폴더 : \내문서\Koino\ScreenCapture 21. 상담원 화면전송 - 상담원 PC의 화면을 고객 PC로 보여줍니다.. 23. 즐겨찾기 - 등록된 폴더와 프로그램 및 URL을 바로 열 수 있습니다. -26-
4-3 상담원 프로그램 주요 기능_원격지원 화면 24. 옵션 일반 화질조정 : 뷰어에서 보이는 고객 화면의 화질을 조절 할 수 있습니다. 기본이 보통 으로 되어 있고, 화질이 낮을수록 원격 제어 속도는 빨라집니다. 화면자동스크롤 : 해상도가 더 큰 고객의 PC를 원격지원 할 경우 고객 PC 화면을 마우스 이동만 으로 자동 스크롤링 해 주는 기능입니다. 바탕화면배경공유 : 리모트PC의 바탕화면배경까지 나오게 할 경우 체크합니다. 드라이버모드 : 원격 제어를 드라이버 모드로 수행합니다. 마우스추적하기 : 고객의 마우스 움직임을 볼 수 있는 기능입니다. 보안 원격컴퓨터의키보드와마우스잠금 : 리모트PC의 키보드와 마우스가 동작을 멈추게 합니다. 소리 전송 소리전송 : 고객의 PC에서 나는 모든 소리를 상담원의 스피커로 들을 수 있는 기능입니다. 기타 고객과 채팅 한 내용이 상담원 PC에 자동으로 저장되는 기능입니다. 기본값 복원 : 모든 옵션 기능이 기본값으로 복원됩니다. -27-
4-3 상담원 프로그램 주요 기능_원격지원 화면 25. 원격프린터 - 고객의 파일을 상담원 PC의 프린터로 출력합니다. [윈도우비스타,7 경고창] -28-
4-3 상담원 프로그램 주요 기능_전자칠판 1. 전자칠판 - 그리기 : 마우스커서가 붓모양으로 변하며 고객PC에 자유롭게 그릴수 있습니다. - 양방향 그리기 : 고객PC와 상담원PC에서 서로 그리기를 할 수 있습니다. -29-
4-3 상담원 프로그램 주요 기능_음성통화/화면통화 1. 음성통화 고객PC와 상담원 PC에 스피커와 마이크가 준비되어 있으면 서로 대화를 할 수 있습니다. 2. 화면녹화 고객PC의 화면을 동영상 파일로 녹화합니다. 통화시작 : 음성통화를 시작합니다. 통화종료 : 대화를 중단하거나 마치고자 할 때 선택합니다. -30-