청년유니온 보도자료 배포일: 2014. 10. 1. (수) 수 신 각 언론사 사회부, 노동부, 교육부 담당 기자 발 신 청년유니온 (02.735.0261 / fax 02.3667.3338) 아르바이트 청년 감정노동자 증언대회 <생애 첫 노동이 상처가 되어서는 안 됩니다!> 편의점, 패스트푸드, 커피전문점, 텔레마케터, 호프집, 바텐더, 판매점 등 다양한 서비스업 종에 종사한 아르바이트 청년 당사자 4인의 감정노동 사례 발표 감정노동 직무스트레스 분야 전문가 김현주 교수(이대의료원)의 문제 진단 공동주최 : 청년유니온 국회의원 장하나 의원실 2014. 10. 1. (수) 오후 2시 국회의원회관 제3간담회실(203호) 연락처 정준영 청년유니온 정책국장 010-9920-6305 김민수 청년유니온 위원장 010-2085-9824 1. 귀 언론사의 무궁한 발전을 기원합니다. 2. 청년유니온, 새정치민주연합 장하나 의원실은 10월 1일 수요일 오후 2시 국회의원회관 제3 간담회실(203호)에서 당사자 증언대회를 열어 현장에서 감정노동을 실제로 경험하고 있는 아 르바이트 청년 당사자들의 생생한 증언과 전문가의 분석을 통해 문제점을 진단하고, 공동의 해결방향을 모색하고자 한다. 3. 이번 증언대회에는 편의점, 패스트푸드, 커피전문점, 텔레마케터, 호프집, 바텐더, 판매점 등 각종 서비스업종에 종사한 아르바이트 청년 당사자 4인의 감정노동 사례 발표가 진행되며, 이 어서 감정노동 수행으로 인한 직무스트레스와 청년의 사회심리적 건강문제 를 주제로 감정노 동 및 직무스트레스 분야의 전문가 김현주 교수(이대의료원 직업환경의학과)의 발표를 통해 문제점을 진단할 계획이다. 증언대회 참가 당사자 정보 구분 인적 사항 주요 종사 업종 A 26세 여성 텔레마케터, 백화점, 호프집, 캠프 인솔교사, 바텐더, 전단지, 안내데스크 및 사무보조 등 B 26세 여성 음식점, 연회장, PC방, 공연장, 서점, 학원 등 C 23세 여성 키즈카페, 놀이공원, 편의점, 판매점, 커피전문점, 체험시설 등 D 24세 남성 편의점, 패스트푸드 - 1-4. 이번 증언대회는 지난 9월 24일 진행된 아르바이트 청년 감정노동 실태조사 발표 기자회견 우리도 집에 가면 귀한 자식이거든요? 의 후속사업으로 진행되며, 실태조사에는 마저 담지 못한 청년 감정노동의 구체적인 현실을 당사자의 입을 통해 들어보기 위해 기획되었다. 5. 청년들은 자신이 생애 처음으로 노동을 경험하는 아르바이트 현장에서 극심한 감정노동 직 무스트레스 폭력에 노출되며 큰 상처를 입고 있다. 증언대회 참가자들은 청년들의 감정노동 문제를 실제로 해결해나가기 위해 이번 증언대회 이후부터 보다 본격적으로 사회적 해법을 요 구하는 활동을 공동으로 전개해 나갈 계획이다. 아르바이트 청년 감정노동자 증언대회 생애 첫 노동이 상처가 되어서는 안 됩니다! 주최 : 청년유니온 새정치민주연합 장하나 의원실 일시 : 2014년 10월 1일 (수) 오후 2시 장소 : 국회의원회관 제3간담회실(203호) <식순> 1. (오프닝) 아르바이트 청년 감정노동 주제 영상 상영 2. 아르바이트 청년 감정노동 실태조사 결과 브리핑 3. 당사자 사례발표 4. 전문가 발언 - 김현주 교수 (이화여자대학교의료원 직업환경의학과) 감정노동 수행으로 인한 직무스트레스와 청년의 사회심리적 건강문제 5. 문제해결을 위한 향후 활동 방향 제안 별첨1. 당사자 사례발표문 별첨2. 현장발언 기록 별첨3. 유형별 감정노동 사례모음 별첨4. 아르바이트 청년 감정노동 실태조사 주요 분석결과 요약 - 2 -
별첨1. 당사자 사례발표문 1. 사례발표(1) : A. 여성 26세 1) 일하는 과정에서 고객으로부터의 무리한 요구, 부당한 행동, 인격적 무시(반말, 하 대), 폭언, 욕설, 폭행, 성희롱, 신체접촉 등을 겪은 사례(혹은 에피소드) 상담심리연구소 : 도둑질을 한 것이 걸려 의무 심리치료를 받으러 오던 고등학생. 5회 의 의무 심리치료를 받아야하는데 처음부터 마지막까지 계속 문제. 예약을 바꾸려면 하루 전 미리 연락을 줘야하는데, 당일에 자기 아이 과외 때문에 못 간다. 그럼 내신 돈에서 치료를 받은 것으로 처리된다고 하니, 받지 않았는데 돈이 왜 차감되냐, 그 정 도도 처리 못하냐, 애 공부가 중요하지 그따위게 중요하냐, 반말과 하대는 기본. 권한 이 없다는 말에도 거의 한 시간 넘게 통화해서 결국은 차감되지 않는 것으로. 심리치 료 진행하던 상담사님이 나에게 하소연하던 정도. 바에서 일할 때 사장님의 가까운 동생들. 그때 내 나이 23. 사장님 동생들 나이 33, 34. 자기들의 돈 자랑, 여자 자랑으로 시작해 결국은 아주 가볍게 자기랑 사귀자, 너를 갖고 싶다는 둥 나중엔 성적인 요구까지 앞에서 아무렇지 않게 말하는 그들을 보며. 백화점 의류 아르바이트, 옷 다 입어보고 자기가 조금 이따가 백화점 돌고 와서 결제 하겠다고 옷 한 무더기 다 빼놓고, 한참 뒤에 결국은 안사기로 했다며 그냥 가는 손님 들. 기분 나쁜 표정을 지으면 그걸로 시비. 백화점에서는 손님에게 응대를 잘 해드리기 위한 교육을 실시하고 시험을 보고, 떨어지면 다시 재교육을 받거나 아르바이트를 못 하게 하는 시스템. 사무직 일. 대리점에서 일하던 대리. 자기는 아주 예의 없게 전화를 걸어와 여직원들을 무시하면서, 우리가 기분 나쁜 티를 내면 우리 직장 상사들에게 전화 걸어 여직원들 싸가지가 없느니 일처리를 못한다느니 얘기해, 회사 내에 뒷얘기와 기분 나쁜 말들을 듣게 함. 하이마트 광고 전화. 자기 당 떨어졌을 때 전화해 기분 상하게 했다며 욕설과 반말, 윽 박지름. 죄송하다며 끊으려 하자 끊지도 못하게 하면서 어떻게 책임질거냐는 이야기를 하고, 나중에 자기 기분이 풀리니 아가씨 목소리가 예쁘다며 어디사냐, 몇시에 끝나냐, 자기가 미안하니까 저녁을 사겠다, 결혼은 했냐, 나이가 어떻게 되냐 등, 거기 자기 번 호 보이니까 끝나고 꼭 전화하라고 되도않는 소리를 하면서 끊는 손님. 2) 에피소드까지는 아니더라도, 고객을 응대하는 업무의 과정에서 겪은 크고 작은 스 트레스(감정노동) 한국사회에 살면서 자기들이 컴플레인 거는 요구들에 대해 아르바이트생들이 권한이 - 3 - 없다는 것을 다들 잘 알고 있으면서, 계속 무리한 요구를 한다. 당신들의 사생활, 여자 관계에 아무 관심 없는데 앞에서 제발 얘기하지 않았으면. 3) 일상적/반복적 감정노동의 수행이 나에게 어떤 정서적 영향을 주는지? 말이 없어지고 혼자 있고 싶어진다. 친구는 물론 가족과도 어떠한 말도 나누고 싶지 않고, 아주 사소한 일들로 폭발하곤 한다. 감정에 대한 표출을 억압받다보니 나와 같은 일을 하면서 열심히 하지 않는 사람들을 보면 화가 난다. 퇴근 후 건강한 저녁시간을 즐기는 것이 아니라 아무것도 먹지 않고 티비만 틀어놓고 새벽3시까지 멍하게 있다가 그제야 가까스로 움직일 힘이 생기곤 했다. 삶의 의욕이 없어져 일상이 불균형해지고, 끼니와 잠이 불균형 해지자 몸이 많이 안 좋아졌다. 4) 고객과의 문제가 발생했을 때, 문제제기를 할 수 있는/문제를 해결할 수 있는/자신 을 스스로 지킬 수 있는 방법이 직장(사업장)에 준비되어 있는지. 그것을 시도했을 때, 상사나 동료, 사장님(사업주)의 태도는 어땠는지. 혹시나 정당한 문제제기가 다시 나에 게 돌아와 네 탓이다 라는 이야기를 들은 적은 없는지. 전혀 없다. 컴플레인을 받았을 때 대처하는 것은 개인의 몫이다. 40분간 욕설을 들으 며 전화 받고 있을 때에도 옆에서 보다 못한 같은 알바생 오빠가 팀장을 불러줘서 겨 우 일단락 되었다. 그렇게 오랫동안 통화를 하고 있으면 다 알고 있음에도(통화 시간 을 체크하니까) 귀찮은 일을 떠안고 싶지 않아 모른 척 할 때가 많다. 사장님과 가까 운 사람들과의 트러블이 있을 때는 무조건 나의 잘못이 되고, 기본적으로는 너는 알바 생이니까 손님의 기분을 당연히 맞춰줘야 해. 라고 이야기한다. 5) 이런 감정노동 문제를 해결하기 위해 직장 안에서 필요한 것, 사회적으로 필요한 것은 무엇인지? 사회적으로 캠페인이 일어났으면 좋겠다. 지금은 나이가 많으면 어린 알바생들에게 하 대하거나 반말하는 것이 아무 거리낌 없고, 비난하는 사람들도 당사자가 아니면 하지 않는데, 사회적으로 이들의 행동이 잘못되었다는 것을 인지할 수 있도록 분위기가 조 성되었으면 좋겠다. 이를 위해서 공익광고를 내보낼 수도 있고, 시사프로그램에서도 이 문제를 다룰 수 있 을 것이라 생각한다. 아르바이트생도 손님을, 손님도 아르바이트생을 서로 존중해 주는 문화가 필요하다고 본다. 이번에 엔제리너스 캠페인을 보니 많은 생각이 든다. 한 외국의 카페를 벤치마킹 한 것 같은데, 거기에 대해 이야기하는 트위터 글들을 보면 여전히 아르바이트생을 하대 하고 있다는 느낌이 강하다. (예, 천사가 강림했으니 알바생아 커피를 대령해라 는 느 - 4 -
낌) 관심을 가지고 있는 캐나다나 덴마크를 보면 서비스직을 하대하는 문화가 없다. 그들 을 하나의 전문직이라고 생각한다. 특히 덴마크에서는 서비스가 들어가는 음식, 커피 등은 가격이 아주 비싸다. 그렇다 해도 일을 하는 사람들의 시급보다는 낮다. 한국에서 도 이런 제도적 개선이 필요하지 않을까 싶다. 지금 한국은 내가 일을 하면서 성희롱을 당하거나 부당한 대우를 받으면 내 탓 으로 돌리게 되는 문화인 것 같다. 내가 이런 곳에서 이런 적은 돈을 받고 일을 해서, 내가 나이가 어리고 여자라서. 개개인의 자존감을 낮추게 하는 것이 아니라 사회적으로 이 런 분위기가 만연한 것이 잘못이라는 이야기를 시작해줘야 한다고 생각한다. 직장 안에서는 손님들보다 직원들을 챙기는 문화가 있어야한다고 생각한다. 컨플레인 이 들어왔을 경우의 매뉴얼이라던지, 어느정도 응대를 했음에도 해결되지 않는 상황이 발생하면 누구에게 연결을 하라는 등의 방법이 있어야 한다고 생각한다. 그리고 그런 문제 상황을 아르바이트생 개인의 책임으로 돌리지 못하도록 해야 한다고 생각한다. 제대로 된 직원 교육이 필요하겠고, 부당해고를 당하지 않도록 국가에서의 제도적인 지원과 감시가 필요할 것 같다고 생각한다. 2. 사례발표(2) : B. 여성 26세 1) 일하는 과정에서 고객으로부터의 무리한 요구, 부당한 행동, 인격적 무시(반말, 하 대), 폭언, 욕설, 폭행, 성희롱, 신체접촉 등을 겪은 사례(혹은 에피소드) 저는 PC방, 학원, 음식점, 페밀리레스토랑, 공연장, 서점 등에서 아르바이트를 해보았 었는데요. 어떤거나 몸이 힘든건 참겠는데 항상 감정노동이 너무 고되고 힘들었던 것 들이 많았습니다. 모든 아르바이트에서 감정적으로 힘들지 않았던 적이 없었던 것 같 습니다. 감정적으로 가장 힘들었던 것은 학원 아르바이트였습니다. 시급 8천원 짜리 중학생을 대상으로하는 사회과목 이었습니다. 처음부터 긴장을 하게하고 분위기를 잡으려고 했 지만 갈수록 쉬는 시간에도 교무실에 찾아와서 수업내용이 아닌 자기 어제 부모님한테 혼난 이야기, 담배피다 걸려서 혼났다는 이야기, 친구랑 싸운 이야기들을 쏟아내고, 제 가 분위기를 못잡아서 인지는 모르겠지만 수업시간에서 조차 수업을 방해하고 대학은 어디며 애인은 있냐며 학원 아르바이트인지 강사인지 개인적인 질문들을 받아야 했고, 적당히 잘 대응은 하였지만 스트레스로 점점 아이들에게 화를 내게 되고, 기분이 안 좋은 척을 해야하고, 그러다 보면 원장선생님이 애들한테 잘 대해 주어야 한다고 하여, 길게 하지 못하고 약속한 기간만 채우고 나오게 되었습니다. 그 감정노동이 시급 8천 원이라고는 생각할 수없을 정도로 힘들었던 시간이 었던 것 같습니다. - 5 - 가장 심했던 거는 서점에서 아르바이트를 하는데 중고 책을 구매판매하는 곳입니다. 청소년은 정책적으로 중고 거래를 할 수 없도록 되어있다고 해서 보통 부모님과 함께 오는데, 초등학생이 와서 왜 할 수 없냐며 쌍소리를 하며 욕을 하고 반말로 묻는데, 당 시 그 브랜드의 중고입판매 서점이 전국적으로 흥행을 할 시즌이였고, 때문에 고객에 대한 응대를 무조건 죄송하다라고 할 수밖에 없는 상황이어서 죄송하다고 할 수 밖에 없었고, 계속 쌍소리를 하며 10분 정도 그렇게 대치를 하다 화가나서 뭐라고 할 찰나 에 부지점장님이 오셔서 나이많으신 부지점장님도 죄송하다고 응대할 수 밖에 없었습 니다. 이 이외에도 계산하는데 직원이 실수를 했다며 점장을 불러오라고 하고 무료로 먹으려 고 하는 손님, 식사하며 너무 큰 소리로 떠들어서 소리를 줄여달라고 하면 화를 내는 손님, 아이들을 제지하지 않아서 식기를 나르던 중 아이들이 뛰어와 부딫혀 쟁반이 떨 어졌는데 아이가 맞았다며 화를 내는 손님. 등 여성이기에 사실 직접서비스를 제공하 는 일이 다반사인 알바노동 시장에서 사람과의 관계에서 응대하며 받는 스트레스가 너 무 심했던 것 같습니다. 20살 때 처음 경험한 아르바이트가 PC방에서 자판기 커피는 셀프로 뽑아 먹도록 하였 는데, 옆자리를 치우면서 지나가자 엉덩이를 두드리면서 아가씨 커피 좀 뽑아줘~ 라고 이야기 하길래 커피 셀프에요 하고 대답을 했었고, 그 사람은 에이~ 게임 중이잖아 한잔 뽑아줘 라고 하면서 엉덩이를 두드리길래 어떻게 대응을 해야하는지 몰라서 그냥 화장실로 도망 갔었던 기억이 있었습니다. 그 외에도 애인있냐며, 애인 없으니 이시간 에 근무하는 것 아니겠냐며 옆에서 담배를 피우며 말을 하는 손님이 있는가 하면, 라 면을 적량에 맞춰 끓였는데 밍숭맹숭하다며 다시 끓여오라고 반말로 말하는 손님들이 있었습니다. 그런데 PC방의 경우 여사장님이라서 혼자 있을 시간이 걱정 된다며 항상 말하라고 하시고, 위와 같은 일이 있었을 때 그시간 CCTV를 뒤져서 찾아내서 계정 정지시키고 뭐라고 하면 여기 오지 말라고 해주시는 대응을 했어서 너무 감사했었습니 다. 그러나 스무살 즘 만난 그런 사장님처럼 정말 노동을 이해하고 아껴주시는 분은 다시 만날 수 없었습니다. 2) 에피소드까지는 아니더라더로, 고객을 응대하는 업무의 과정에서 겪은 크고 작은 스트레스(감정노동) 제발 바라는 건 개인 사생활에 대해서 너무 쉽게 묻지 않았으면 한다는 점. 이성적으 로 판단을 하고 무조건 서버가 자신들의 불만을 화로 받아야 마땅한 사람이 아니라는 점을 좀 이해했으면 좋겠고, 점장이나 고용주들이 제발 내편이 되어줬으면 좋겠습니다. 나중에 말이라도 곱게 해주면 좀 맘이 풀릴 텐데, 한마디 했다고 겁나 혼나니까 서럽 더라구요. - 6 -
3) 일상적/반복적 감정노동의 수행이 나에게 어떤 정서적 영향을 주는지? 일을 길게 할 수 없는 것 같습니다. 또 여자로 분류되는 사람이다 보니 대면 서비스를 하는 아르바이트를 더 많이 하게 되는데, 억지로 웃어야 하고 억지로 인사해야하고 하 나도 반갑지 않은데 반갑다고 해야하고 죄송해야하고 지킬앤하이드도 아니고 너무 스 트레스 였습니다. 일 끝나면 가족들과 이야기 하기도 싫고 그 스트레스를 또 엄마한테 전가해서 다시 엄마의 감정 노동을 만들고.. 알면서도 그렇게 되는 것이 더 힘들어서 금방 다른 아르바이트를 구하게 되었던 것 같습니다. 4) 고객과의 문제가 발생했을 때, 문제제기를 할 수 있는/문제를 해결할 수 있는/자신 을 스스로 지킬 수 있는 방법이 직장(사업장)에 준비되어 있는지. 그것을 시도했을 때, 상사나 동료, 사장님(사업주)의 태도는 어땠는지. 혹시나 정당한 문제제기가 다시 나에 게 돌아와 네 탓이다 라는 이야기를 들은 적은 없는지. 아까도 말했듯이 피씨방 사장님 이외에는 제 편이 되어주기 보다는 원래 그래~ 돈벌 기 힘들어 참아야지뭐~ 라는 식으로 인내하게 만드는 경우가 많았던 것 같습니다. 그 러면 다행이고 한마디 했다고 성격 죽이라는 이야기, 쟤 성깔 있으니 건드리지 말라는 다른 직원들과의 조롱 이런 것 들을 좀 안했으면 좋겠습니다. 5) 이런 감정노동 문제를 해결하기 위해 직장 안에서 필요한 것, 사회적으로 필요한 것은 무엇인지? 친구한테 들은 바로는 다른 레스토랑의 경우 주방과 서버가 분리되어 시급을 받는데, 500원 가까이 차이가 나더라구요. 주방과 서버의 차이는 힘을 쓰는 일과 감정노동이 다른 부분인데, 왜 감정노동이 더 하위 취급을 받아야 하는지 모르겠고, 섹스로 분별되 어서 내가 여자기 때문에 서비스를 더 잘 제공할 거라는 편견이 좀 바뀌어야 한다고 생각합니다. 고용주는 과도한 열정 감정노동을 요구하지 않았으면 좋겠고, 감정 노동이 라는 것에 대해서 좀 더 고민하고 과도하게 친절을 강요하고 거짓된 웃음을 사고 팔고 있지는 않은지 사회적인 고민이 필요하다고 생각합니다. 3. 사례발표(3) : D. 남성 24세 제가 편의점과 패스트푸드점에서 있었던 일을 말씀 드리겠습니다. 편의점은 24시간 영업을 하는데요. 근데 보통 한 타임에 예를 들어 10시부터 5시까지 혼자 일하고 다음 타임 일하는 사람이 오면 교대를 하는 식으로 일하는데, 매장이 크 면 둘이 일하는 경우도 있겠지만 저는 혼자 일 했거든요. 근데 이렇게 혼자 일을 하다 보면 손님들이 부당한 요구나 폭언 등을 해올 경우가 있거든요. - 7 - 그 때 있었던 일을 자세히 말씀드리자면 그 때 담배가 2100원 짜리가 있었는데 나이 많은 아저씨가 잔돈 100원이 없다면서 깎아달라고 하시는 거에요. 제가 안 된다고 해 도 계속 그러시는데 결국 돈을 내시고 가셨는데 가면서 건방진 새끼, 감히 알바주제 에... 이런 적도 있었고요. 비슷한 경우인데 나이 드신 분들 중에는 편의점이 일반 시장 같은 줄 아시고 물건 값 을 깎으려고 하는 분들이 꽤 있더라고요. 또 낮 타임에 일하는 데도 주변에 큰 공원이 있어서 그런지 술 취해서 오신 분들이 꽤 있더라고요. 그 분은 반말하면서 이유도 없 이 그냥 싸울래 이러는 거예요. 그런다고 손님이랑 싸울 수 없으니까 고객응대멘트로 겨우겨우 보낸 적도 있고. 보통 술 취한 손님이랑은 싸우지 않는데요. 싸워도 내 기분 만 나쁘고. 또 어떤 손님이 샌드위치를 샀는데요. 그런 신선식품은 보통 유통기한이 하 루거든요. 근데 아침에 사서 종일 들고 다녔는지 약간 구겨져있고 날이 더워 상했는지 냄새도 안 좋더라고요. 유통기한 한 시간 남았지만 환불 못 해드린다고 하니까 화를 내면서 알바가 교육을 제대로 못 받았다는 둥 이러면서 인신공격을 해대는데...정말 짜 증나더라고요. 또 지금도 그러는지 모르겠는데 제가 일할 때는 천원이하의 물건을 산 사람은 신용카 드 거부를 하라고 하더라고요. 그러면 당연히 천원이하의 물건 예를 들어 우유나 초콜 렛 같을 것을 사서 신용카드 내는 사람이 있게 마련이고 안 된다고 그러면 싸우게 되 는거죠. 뭐 여긴 왜 안 되냐?, 다른 데는 다 된다 현금 없다 그런 법이 어디에 있냐. 보통 손님들이 이런 얘기 하면서 많이 화를 냈죠. 또 편의점에서는 음식 먹는 게 허용되는데 손님이 먹다가 음식물 엎어놓고서 미안하단 말도 없이 그냥 갈려고 해서 붙잡으면 화를 내더라고요. 또 술이나 담배는 성인에게만 팔 수 있잖아요. 근데 재 또래로 보이면 신분증 검사를 해서 팔거든요. 이 때 신분증 없다고 하면 팔지 못하게 되어있는데 저 보다 나이어린 고등학생처럼 보이는 사람이 와서 담배 달라고 하는 거예요. 신분증도 없이... 그래서 못 판다고 하니까 큰 소리 내면서 싸운 적도 있고요. 패스트푸드점에서 일했을 때는 음식 갖고 문제 삼는 손님들이 많았고요, 또한 런치타 임 끝나고 나서 얼마 안 지났으니까 런치타임 가격으로 해달라고 조르는 손님도 많아 서 힘들었던 적도 있고. 대충 이렇게 편의점이나 패스트푸드점에서 일하면서 기억나는 것을 말씀드렸는데요. 더 큰 문제점은 일하는 곳에서 이런 것을 방조하고 더욱 조장하는 것에 있다는 것입니 다. 소위 서비스평가라는 것이 아르바이트하는 곳에서도 이루어지는 건데 그게 뭐냐면 본사에서 손님인척 가장해서 나와서 일하는 사람들이 마인드, 고객응대방법 등을 평가 해 가는 거죠. - 8 -
본사에서 이렇게 나왔다 가면 일하는 사람들의 평가점수를 사업주에게 보고하게 되고 그 점수를 보고 점수가 낮은 사람에게 사업주는 좀 더 잘해라, 이게 뭐냐는 등의 얘기 를 하게 되는 거죠. 또한 요즘은 본사에서 직접 나오는 게 아니더라도 고객이 본사사 이트에 어느 지점에 아무개가 불친절하다는 글을 올릴 수도 있습니다. 이렇다 보니 일하는 사람입장에서 더욱 스트레스가 쌓이게 되고 정신건강에 문제가 생 기면서 감정노동이라는 말까지 생기게 된 거 같습니다. 제가 편의점에서 일 할 땐 쉴 공간도 없어서 더욱 힘들 엇던 것 같아요. 30분 정도 쉰다고 해서 스트레스가 바로 해 소되는 것은 아니지만 없는 것보다야 낫지요. 처음일할 땐 감정노동이라는 생각을 전혀 못하고 일했어요. 단순히 상품 진열하고 계 산하고 청소하고 돈 받으면 된다는 생각만 했는데요. 일 하다 보니까 점점 사람들이 말하던 감정노동이라는 생각이 많이 들더라고요. 몸이 피곤한 것은 쉬다 보면 없어지 는데 사람 상대하면서 폭언, 말다툼 등으로 지치는 것은 떨쳐내기가 쉽지 않더라고요. 그래서 고객응대로 인한 상처 내지는 트라우마를 잊기 위해 술자리도 많아졌고 일을 그만두고 싶어지는 결정적인 계기가 되더라고요. 근데 이런 문제를 사업주에게 말을 해봐도 그냥 경찰 불러라. 참고 일해야지 어떡하냐. 그렇게 일일이 다 대응하다간 망한다 등등 문제제기를 해도 별다른 방법이 없더라고 요. 사업주는 그냥 알아서 대처하라고 지구대번호를 적어놓는 정도만 하는 거죠. 사람들이 손님은 왕이다 라는 인식이 있어서 그런지 일하는 사람들에게 함부로 대해도 괜찮은 줄 아나 봐요. 서비스는 제품 가격에 포함돼있는 게 아닌데 말이죠. 지금까지 일하면서 겪은 일과 사측의 문제 등을 말씀드렸는데요. 처음에 일할 때는 생 각하지 못했다가 지금에 와서야 드는 생각이 개인적으로는 이런 감정노동이라는 문제 자체가 단순히 한가지문제만 해결된다고 해서 해결되는 게 아닌 만큼 우리 모두가 같 이 노력해야한다고 봅니다. 예를 들어 감정노동을 하는 사람들에게 무료심리상담 같은 것을 정부차원에서 제공하는 것도 하나의 방법일 것 같습니다. 끝으로 이 자리를 통해서 감정노동하는 분들의 아픔이 많이 알려져서 조금이나마 개선 이 되었으면 하는 바람입니다. 감사합니다. - 9 - 별첨2. 현장발언 기록 김현주 교수 (이대의료원 직업환경의학과) 저는 직업환경의학을 하는 사람. 노동과 건강을 연구하고 노동자의 건강을 보호하기 위해 어떤 것이 필요한가를 연구하는 사람이다. 현실을 알기 때문에 이 증언대회 참석 을 거절하지 못했다. 우리 사회에서 이 문제를 이야기할 수 있는 전문가가 별로 없다. 저 역시 청년노동의 감정노동에 대한 전문적 학술적 전문성은 없다. 다만 서비스산업 의 감정노동 야간노동 직무스트레스 요인에 대한 연구 경험이 있고, 지역사회에서 여 러 노동자들에 대한 건강 상담을 해봐서 나라도 와야겠다는 마음으로 오게 됐다. 아시다시피 감정노동은 일을 하기 위해 내 감정을 의식적으로 관리해야 하는 것이다. 지나친 정신적 에너지를 쓰기 때문에 우울증, 뇌심혈관 질환, 조직에 대한 충성도가 낮 아지거나 직무만족도가 떨어지는 것으로 이어진다. 이에 대한 연구는 많다. 160종 정 도 된다. 감정노동과 이런 문제는 관계가 있다는 똑같은 결론이다. 그러나 그래서 어 떻게 할 것인가 에서는 아직도 '노답'인 상황이다. 감정노동의 문제냐 사회적 약자에 대한 폭력의 문제냐를 구분해야 한다. 감정노동이라 는 말이 수용성이 높기 때문에 자주 쓰이지만, 오늘 증언의 많은 것들이 자신 보다 약 한 자에 대한 폭력이라 볼 수 있다. 감정노동과 폭력의 문제는 함께 가는 것이기도 한 다. 청년노동에 대해 몇 년 전 발표를 하게 됐다. 청소년 아르바이트생 실태조사가 진행됐 다. 학생들 대상으로 노동실태와 건강실태 등을 조사했다. 어느 피자 가게의 아르바이 트생을 알게 됐다. 11시간 주방에서 일을 하는, 하루에. 청소년 노동에 대한 착각이 있 다. 생각보다 생계형 청소년 노동이 많다. 말은 알바생이지만 하루 11시간 주당 60시 간 이상 일하는 낮은 시급의 노동자 가 있다. 알바니까 괜찮다는 경향이 문제다. 전자산업에 고교졸업생이 취업해서 화학물질에 노출되어 암에 걸리는 노동자들. 청년/ 청소년노동이 갖는 취약성이 있다. 권리를 잘 모르고 문제가 발생했을 때의 대처방법 을 모르고. 이런 것을 학교에서도 배운 적이 없다. 이것에 대해 연구해본 적이 있나? 할 수가 없다. 청년노동이 버젓한 노동이며 보호가 필요하다고 생각하지 않는 사회적 인식이 있다. 그래서 청년들도 감정노동을 한다는 말이 중요하다. 즉 청년들도 노동자라는 것이다. 대책을 이야기할 때, '당신의 소중한 가족입니다'가 아니라 다른 사람에게도 예를 갖출 수 있는 캠페인 필요하다. - 10 -
청년노동의 특징은 폭력이나 작업장 위험의 증가함에도 대처능력이 없다는 데 있다. 본인이 불안정한 상황인 경우가 많다. 진로 불안이나, 부모를 부양해야 하는 경우도 있 다. 어려운 상황에 있는데 사방에 출구가 없다. 서울근로자건강센터에서 일할 때 상담 한 적이 있는데, 집이 어렵고 본인이 막막한 사람은 상담조차도 받을 여력이 없다. 청 년기의 특성을 잘 이해하고, 이들의 여러 측면에 대해 사회가 지원을 할 수 있었으면 좋겠다. 어떻게 해야 하는가? 시민의식을 형성시켜야 한다 고 이야기하는데, 캠페인도 정말 필요하다. 대형 할인매 장의 중간관리자가 어떤 고객이 막 신경질을 내고 돌아와서는 '아까는 너무 화가 나서 그랬다. 미안하다'는 말을 했는데, 그 말이 근무 10년 만에 처음 듣는 이야기라고 하더 라. 이렇게 조금씩 변하고 있기도 하다. 더 확실한 것은 다산콜센터에서 악성고객을 처벌하는 것과 같은 방식이다. 감정노동을 보호하기 위한 예비법안에 보면 고객에게 직원에게 스트레스를 줘서는 안 된다는 경고 를 하는 내용이 포함되어 있다. 해외에는 콜센터의 경우, 직원을 보호하기 위한 녹취 가 진행된다는 경고를 한다는 사례도 있다. 손님이 도망간다? 이게 사회의 기준이 되 도록 하면 된다. 캠페인뿐만 아니라 규제가 필요하다. 사업주의 의식 변화. 착한 사업주, 나쁜 사업주가 있나? 원래 나쁜 사업주는 아니었을 것. CS 제도가 문제. 과도한 친절을 요구하는 CS 제도를 점검할 필요가 있다. 소비자 입장에서도 친절과잉은 피곤하게 느껴지기도 한다. 개선이 필요하다. 사업주들의 무한 경쟁 속에 어떻게 개선해야 할지는 어렵지만, 그것이 서비스 노동자의 건강을 해치는 핵심요인 중 하나라는 것을 알고 제도적 접근을 해야 한다. 대응 매뉴얼이 필요하다. 112 번호라도 붙여준 사업주는 착한 사업주인 셈이다. 많은 서비스업종에서 시도는 되고 있다. 요양보호사 스트레스 완화 프로그램 개발하고 있는 데, 고수들은 이미 사수를 통해 배워 알고 있지만, 처음 진입하는 노동자들은 모른다. 그들을 위한 매뉴얼을 만들어, 고객의 요구에 대해 서비스 대상이 아닌 것은 거절할 수 있도록 매뉴얼을 제작해야 한다. 그것을 정부가 지원해야 한다. 공공의 영역에서 대 안을 마련해야 한다. 심리상담 서비스를 해온 지 3~4년 되었다. 모든 조사의 결론은 상담서비스 확충이다. 저는 반대한다. 상담이 필요할 정도 되면 사실 아주 심한 것이다. 무료 12회 상담서비 스로 이미 심각해진 상황이 크게 좋아지지 않는다. 상담이 만능은 아니다. 1차 예방이 - 11 - 중요하다. 작업장에서 노출을 줄이기 위한 규제가 중요하다. 문제가 생기기 전에. 초기에 교육과 정보제공을 통해 본인 스스로의 대응능력을 향상 시킬 수 있도록 연구 하고 방법을 보급해야 한다. 지금까지 말씀드린 것이 서비스업종 종사자의 건강보호를 위한 하나의 틀이다. 예전에 정보통신노동자 실태조사를 해서 국정감사를 통해 신문에 났으나, 정보통신업 종의 장시간노동과 여전히 해소되지 않음. 대책도 보이지 않는다. 오늘을 계기로 해서 꾸준히 지속할 수 있는 기반을 만들었으면 좋겠다. 김민수 (청년유니온 위원장) 저도 아르바이트를 많이 했는데. 저의 표현으로 암 걸릴 것 같다 토 나올 것 같다 는 표현을 했는데 모두 그렇게 느끼셨을 것 같다. 자기의 상처받은 경험을 말하는 게 쉽지 않다. 아르바이트라는 이름이 관성적으로 쓰이다보니까, 그게 쉬운 일, 관성적인 일, 아무나 가져다 써도 되는 일로 사회적 인식이 있는 것 같다. 이것에서 오는 아르바이트들의 실질적인 박탈감이 있다. 편의점 담배이름 다 외우는 것도 굉장히 힘든 일이고, 고객님 응대하는 방법, 매뉴얼, 실제 서비스를 제공하면서 느껴지는 스트레스들. 이런 과정에 서 서비스 사업장에서 종사하는 사람들에게 높은 숙련도를 요구한다는 것을 같이 확인 하였으면 좋겠다. 예전에 들은 사례 중에 호텔 프런트에서 일하시는 분인데, 여성고객 4분이 호텔을 이 용했는데 방이 엉망진창이었다고 한다. 처음 고객서비스 과정에서도 욕설이 있었다. 이 고객들이 알고 보니까 어느 백화점의 판매직 직원들이었다. 이게 어떤 경향성이 있는 것 같다. 소비자와 노동자의 지위는 동전의 양면 같은 경우인데 백화점에서 이분들이 겪었을 스트레스가 예상이 된다. 직무스트레스가 전이되는 것이 아닌가. 그래서 저는 원칙적으로 노동의 문제를 해결하 는 과정에서 감정노동의 문제를 같이 해결해야 된다는 생각이 들었다. 마지막으로 드릴 말씀은 인터뷰에서 한 분이 그렇게 말씀하시더라. 우리가 이런 상황 에 놓여있다는 걸 사장님이 알아줬으면 줬겠다. 손님들이 알아줬으면 좋겠다. 이런 말 씀을 하셨다. 마지막으로 그걸 알아주셨으면 좋겠다는 말씀을 드리겠다. - 12 -
최용 (장하나 의원실 비서관) 설문조사 결과를 보고 두 가지가 궁금했다. 한 가지는 억울한 일/폭력적인 일을 당한 그 다음은 어떻게 되느냐. 보통 아르바이트 분들이 항의할 수도 있고 신고할 수도 있 는데. 이런 사후처리가 궁금했고. 두 번째는 청년들에게 이게 얼마나 집중되어있는가가 궁금했었다. 우리나라 정부기관의 감정노동 관련해서 연구용역이나 연구를 해본 적이 별로 없다. 그래서 2013년 14년 고용노동부 자료를 찾아봤더니 딱 한 개가 있고. 그것도 감정노 동을 한 게 아니고 직무스트레스의 일부로 다룬 거였다. 비슷한 설문조사를 정리해봤다. 결과를 보면 표본수가 찾아보면 차이가 있지만, 서비스 종사자가 30%정도가 나는 감정적으로 연루되어 일을 한다고 나오는데, 이 실태조사에 서 감정조절을 해야 된다는 응답이 79%정도. 거의 2배반정도 수준으로 나왔고. 일하 면서 본인 뜻과 상관없이 웃거나 해야 한다는 게 85%정도 3배 수준으로 나왔고. 이렇 게 집중되어있다. 화가 난 경우가 15%정도 나오는데, 여기 청년들은 73.3% 4~5배가 차이가 난다. 이건 두 가지가 있는 것 같다. 사회적 약자라는 것과 감정노동이 상당히 결합되어 있 는 게 문제라고 본다. 그러면 어떻게 해야 할까. 근데 사실 정부는 감정노동 문제가 사 회적 이슈가 된지가 꽤 되었다. 2005년에는 직무스트레스예방을 고용노동부에서 내리 다가, 최근에는 이번에 7월 달부터 감정노동자 캠페인 같은걸 진행한다. 이는 감정노 동자체를 보호하는. 정부에서는 전무하다 대책이. 캠페인 수준이고. 국회에서는 일단 감정노동 관련한 업무가 아무 많지는 않은데, 한명숙 의원실에서 발 의한 게 산업안전보건법에서 감정노동을 사업주가 보호할 수 있도록 하는 거 하나. 근 로자가 성희롱을 당하면 사업적 고발조치하게 하는 법 하나. 얼마 전에 새누리당 윤재 욱 의원이 근로기준법에 정신노동을 넣어서 감정노동 산업재해를 받게 하자 정도가 나 왔는데. 다 계류되고 있다. 결국 국회에서도 감정노동이 본격적으로 대화되지는 않고 있다. 그럼 어떻게 풀어야하나? 청년 감정노동은 첫째로 어리다, 아르바이트 직원이다, 불안 정하다. 이걸 가지고 마음대로 대하는 함부로 대하는 사회적 문화를 바꿔야한다. 두 번째는 아르바이트가 폭언 폭행을 당하면 우리는 어떤 보호조치를 해야 하나, 이 사람들이 어떻게 거부할 수 있도록 만들어 줄거냐가 있고요. 세 번째는 정부의 역할이 어때야 하냐. 정부와 사용자들. 보통 아르바이트 노동자들이 - 13 - 프랜차이즈에서 많이 일한다. 어떻게 보호할거냐. 이걸 내놔야된다고 생각한다. 저희가 의원실에서 정리를 한 것은 노사정 위원회에서 얘기할 수 있다고 생각한다. 당 사자들, 정부, 사용자들이 모여서 정부가 규정하고 보호대책을 내는 것도 중요하지만, 당사자들의 얘기를 듣고. 그리고 사용자들도 들어볼 필요한 거 같다. 자기들이 실제로 갑을규정으로 돈을 버는데, 실제로 일하는 청년노동자들이 어떤 일을 하고 있는지 사 용자들이 들어보고. 그럼 충격을 받을 거 같다. 그렇게 푸는 게 좋지 않겠냐. 그래서 국정감사에 노사정위원회에 제안할 예정이다. 다룰 수 있겠는지, 모을 수 있겠 는지. 그리고 마지막은 2011년 근로환경영향실태조사 했을 때, 국민건강영향조사가 있었는 데 실제로 감정노동 하시는 분들이 주관적으로 건강이 안 좋다고 생각하다는 분이 굉 장히 높게 나타난다. 1년에 한번 자살하고 싶다는 우울증도 30~40%가 나타난다. 이 문제가 다른 직장을 들어나도 비슷한 일을 겪었을 때 직무성 스트레스를 강하게 받을 확률이 높아서. 이건 반드시 산재대책이 나와야한다. 다 산재보험을 들게 되어있는데 직무성 스트레스는 최근에 인정 비율이 늘기는 했는데 부족하고. 이 부분이 포함되면 아직 인정이 안 되고 있어서 실제로 논의해서 산재 대책을 맞춰야 한다. - 14 -
별첨3. 유형별 감정노동 사례모음 아르바이트 청년 감정노동 실태조사 :: 유형별 감정노동 사례 모음 :: 무리한 요구 나보고 어쩌라고 폭언 옆 건물에서 일하는 아저씨였는데, 소주를 키핑하는 손님이 있었어요. 낮에 절반 먹고 나머지 절반 은 저녁에 먹기 위해 시원하게 보관해달라고 하는 손님 (30. 남. 편의점) 제가 일하던 호텔 바로 앞의 백화점 직원이라고 이야기하는 분들에게 객실 가격을 안내하자, 다짜 고짜 너무 비싸다며 막무가내로 소리지르고 욕설을 퍼붓더라고요. 당황스럽죠. 저는 그냥 아르바이 트 하는거고 금액을 임의로 조정해드릴 수도 없는건데. 다음날 객실 정리하려고 들어갔는데 벽에다 가 담뱃불로 지져놓고 갔더라고요. 치우느라고 혼났어요. (23. 남. 호텔프론트) 찜질방에서 자기 락커를 못찾겠다고 다짜고짜 욕을 하시는거에요. 아니 그걸 제가 어떻게 알아 요... (30. 남. 찜질방) 술 먹은 고객이 음료를 안 준다고 죽여버린다는 소리를 하는거에요... 저도 제 할 말이 있는데, 참 너무하죠. (26. 남. 커피전문점) 4명이 와서 음료 한 잔 시켜놓고, 나눠 드신다고 컵 여러개 더 달라고 떼 쓰시고... (29. 여. 커피 전문점) 자기가 잘못 주문을 했으면서 다른 음료를 새로 만들어 달라는 부탁을 당연한 듯 하다가 제가 거 절하자 욕을 하며 옆에 있던 사람의 음료를 거꾸로 들고 매장 바닥에 뿌리면서 밖으로 나간 경우도 있었습니다. 그럼에도 웃으면서(적어도 아무렇지도 않은 듯) 그들을 대해야 한다는 게 매우 속상하 죠. (22. 여. 커피전문점) 맞춤법에 맞지 않는 존댓말이라는 걸 알면서도 써야 하는 상황이 불편합니다. 그런 말투를 쓰지 않으면 고객을 낮잡아 본다고 화를 내시는 분들이 계시거든요. 반면에 그런 맞춤법은 어디서 배웠 냐며 혼을 내시며 훈계를 하는 분들도 있어서 어느 장단에 맞춰야 할 지 모르겠습니다. 맞는 맞춤 법을 써도, 틀린 것을 써도 싫은 소리 듣기는 매한가지예요. (23. 여. 화장품 판매점) 직업의 특성상 예약 주문을 받아야 하는데 전화로 하다 보니 고객들이 아무 말이나 막하는 경향이 있어요. 예를 들어 고객이 하는 말에 리액션을 안한다고 해서 네, 네, 라는 리액션을 했는데 이번에 는 네라고 대답한다고 성질을 낸 적도 있어요. 대체 어쩌라는거지. (27. 여. 베이커리) 어르신들 비오는 날 우산 사가실때 태그도 다 뜯고, 심지어 밖에서 비까지 맞은 후에 비 그치니까 색깔 마음에 안 든다고 환불 요청하실때도 많아요. 알바생인 저보고 어쩌라고요.. 또.. 가끔 단품으 - 15 - 로만 나오던 상품이 어쩌다 한 번 선물하고 붙어서 기획상품으로 나오기라도 하면, 이미 몇달전에 샀던 사람이 왜 이제서야 이걸 주냐면서 그냥 달라고 생떼를 부려요. 주로 이런 분들은 나이 지긋 하신 40대 후반? 5,60대 분들이예요. 나이 어린 알바생이 뭔 힘이 있다고들 그러세요 진짜. 막내딸 만한 저한테. 아... 그쪽에서 개념없이 삿대질하면서 '왜 안 주냐! 너 이거도 못 주는 위치면서 알 바는 왜 하냐!' 이딴 소리 들을때마다 고객이고 웃어른이고 다 필요없고 그냥 저도 면전에다 욕하고 싶어요 가끔.. 나이 좀 곱게 드세요 라고 말 하고 싶습니다 진짜. 매니큐어 개봉시 구매하는게 원칙 인데 다 뜯어서 테스트 해보고 색깔 마음에 안 든다고 안 사겠다고 딱 잘라 말해버리면 제가 거기 서 어떻게 할 수도 없어요 진짜ㅜㅜ.. 대부분 진짜 이런 진상 고객은 4~60대. 특히 주로 아줌마. 전 정말 제가 저렇게 될까봐 나이먹기 두려워져요. 이 일 하는 4개월동안 사람한테 질릴대로 질렸 다고나 할까. 그리고 저는 개를 정말 무서워하는데, 자꾸 큰 중형견을 카운터에 올려놓고 계산을 해 요. 전 개가 정말 무서운데 표정관리는 해야하고... 진짜 힘들어요 가끔 같은 사람인데 내가 다른 가게에서 알바생들 대할때의 모습은 내 손님들한테서 왜 찾아볼 수 없을까요? (21. 여. 화장품 판 매점) 정말 말도 안되는 억지를 쓰잖아요. 아무 이유 없이 맛 없다고 똑같은 음료를 계속 만들게 하고, 맛 없다고 와서 화내고. 직원들이나 다른 아르바이트생들이 먹었을 때는 맛이 똑같은데 왜 그 고객 에게만 맛이 이상하게 느껴질까요?ㅠㅠ (25. 여. 커피전문점) 한 번은 프랜차이즈 임에도 불구하고 한 아저씨 손님이 테라스에서부터 큰소리로 주문을 하시고 본인이 직접 가져가야 됨에도 불구하고 밖에 앉아 계시기에 음료 나왔다고 알려드리니 음료 값을 거기서 주며 당연하다는 듯 가져와~ 라고 한 경험이 있습니다 (23. 여. 커피전문점) 고객이 잘못한 일이고 무리한 부탁을 고객쪽에서 했는데도 불구하고 무조건 '죄송합니다'라고 해야 죠. 아르바이트생 입장은 항상 을의 입장이에요. 누가 잘못했는지 잘잘못을 따질 수 있는 기회가 오 지 않아요. (23. 남. 패스트푸드) 편의점에서 일할 때 자신의 신세를 한탄하며 2시간 넘게 계속 말을 거는 취객이 있었어요. 이제 그만 가시라고 좋게 얘기해도 소용없었죠. 일에 계속 방해가 되지만 난동을 부리는 수준도 아니고 동네주민들을 대상으로 장사하는 편의점이라 함부로 경찰을 부를 수도 없어요. 불친절 하다는 소문 등 편의점 이미지가 나빠질 수도 있으니까요. 사장님에게 전화하니 좋게 내보내라는 말만 하시니 방법이 없죠. 저는 혼자 계산하랴, 쉴새 없이 말거는 외로운 취객 상대하랴 너무나 고통스러웠습니 다. (29. 남. 편의점) 성희롱 바에서 일할 때 성희롱 하는 고객이 정말 많죠. 처음에 오면 즐겁게 대화 하다가, 내가 마음에 들 면 제안을 하는거에요. 나랑 나가자, 밥을 먹자. 뭐 사줄 게. 연애를 하자. 재워줘. 요구를 해서 안 된다고 완곡하게 거절하면 그때부터 돌변해서 욕설을 퍼붓기 시작하죠. (25. 여. 바) 크리스마스 때 할아버지 손님이 오셨는데, 자기한테 뽀뽀를 해달라는 거에요. 왜 그러냐니까 니가 내 딸이니 아빠 볼에 뽀뽀를 해달라는거죠. (26. 여. 바) - 16 -
음료 몇 개 마시면 빙수를 드린다고 설명드렸더니 아가씨 살 빼서 이뻐지면 먹으러 올게. 내지는 언니 커피 좀 갖다줘. 언니들이 가져다줘야 맛있지... (29. 여. 커피전문점) 이런 일 해서 얼마나 받냐. 오빠가 돈 줄 수 있는데 이러면서 지갑 보여주고, 퇴근 몇 시에 하냐 기다리겠다. 여름인데 휴가 가냐. 누구랑 가냐. 남자친구랑 가냐. 자기도 같이 가자. 돈 때문에 하는 거면 더 줄 수 있다 같은 시간 일했을 때 더 많이 버는 걸 해야지 왜 멍청하게 구냐, 너 좀 표정 안 좋다? 오빠 속상하려고 하는데 기분 좀 풀지... (20. 여. 레스토랑) 야간에 근무했는데 술에 취해 들어와서 자기 며느리가 되지 않겠냐고 하다가 갑자기 동료 직원이 랑 잘 어울린다며 자기가 보증을 설 테니 결혼하라는 둥, 손금을 봐줄테니 손을 달라는 둥 기분 나 쁘게 헛소리를 하는 나이 많은 남자 고객들이 많았어요. (22. 여. 커피전문점) 커피숍에서 일할 때였는데 짐을 옮기고 있는데 남자 손님이 잘~ 빠졌다 이러는거에요. 정말 황당 하고 불쾌했죠. (26. 여. 커피전문점) 룸싸롱이 많은 근처 호프집이었는데 나이 든 마담 같은 아주머니가 술 따라 봐라. 귀엽게 생겼네. 그러다가 엉덩이 주물럭거리고. 처음에는 별 생각은 없었는데 나중에 생각하니 성희롱였죠. (29. 남. 호프) 피씨방에서 음란물 틀어놓고 보기에 제제를 했더니 불응하고 오히려 보라는 듯 낄낄댔어요. 집적 거리는 손님도 있었고요. 꽤 먼 과거지만 그때 제 나이는 19살이었고 손님은 32살이었는데.. 제에 게 관심 있다는 단골 손님을 차버렸다는 이유로 짤린 적도 있고요.. (23. 여. 피씨방) 편의점에서 일을 하는데 유리창 밖에서 계속 저를 쳐다 보는 남자 손님이 있었어요. 그 손님 매일 담배 사러 오는데, 담배 계산하면서 자기 기다렸냐 고 막 그러고. 저 일 끝나면 막 쫓아 오고... 사 장님은 뛰어서 집으로 가라고 하더라고요. 아무튼 정말 무서웠어요. (26. 여. 편의점) 나이가 어리다는 이유로 아르바이트라는 이유로 확실히 어리다는 이유로 직원들을 더 무시하거나 막 대하는 건 있어요. 아직 철이 안 들어서 고객 응대를 잘 못한다. 이런 식? 지금은 저보다 더 어린 직원들이 있는데 훨씬 더 심하죠. 딸 나이라서 예쁘다고 해놓고 작업을 걸어요. 이게 뭐하는 짓인지 모르겠어요. (25. 여. 바) 남성보다는 여성에게 막 대하는 경우가 많아요. 더 약해보이는 사람에게 그러는 걸까? 나는안 당 하는 일들도 제 옆의 여성 동료에게 심하게 구는 경우가 많았던거 같아요. (30. 남. 레스토랑) 결제할 때 카드 던지지 말았으면 좋겠어요 제발... (21. 여. 화장품 판매점) 휴식 서있는 시간 - 17 - 감정노동을 하면서 느끼는 건 적절한 휴식이 보장되었으면 좋겠어요. 공간적인 측면이든 시간적인 측면이든. 이런 게 잘 보장 안되는거죠. 화장실 변기에 잠깐 앉아서 쉬는게 제일 편했죠 (웃음) (25. 여. E) 아르바이트 하면 중간 중간 앉아 있으면 좋은데 그럴 시간이 없어요. 어떤 아르바이트는 하루 종 일 하이힐을 신어야 하는 경우도 있어요. 퇴근할 때 우리는 하이힐을 벗는다고 하지 않고, 하이힐에 서 내려온다고 해요. (웃음) (25. 여. D) 중간에 틈틈이 쉴 수 있는 아르바이트? 그런 알바는 없었던 거 같아요. 그냥 동료 직원 잘 만나면 서로 배려해서 번갈아가면서 잠깐 앉아있는 정도? (30. 남. A) 사업주의 대응 바에서 성적인 모욕감을 심하게 듣는 경우가 많거든요. 문신한 여자는 걸레라는 둥. 그런데 그 때 사장은 옆에 있었음에도 우리 알바생한테 그런 얘기하지 마 라고 하는 것이 아니라 같이 희희덕 거 리면서 넘기는거에요. 사장이 더 밉죠. (25. 여. 바) 호주에서 워킹 홀리데이를 한 적이 있었는데, 과한 요구를 하는 손님들은 원천적으로 차단해요. 매 니저가 직원들을 보호하는거죠. 그런데 우리는 상황이 달라요. 니가 손님한테 잘해야지 라는 말이 너무 자연스러운거죠. (26. 여.) 아르바이트생들이 힘들게 감정노동을 하고 있는 사실을 사용자가 제대로 인식해야 해요. 육체노동 만 힘든게 아니거든요. 아무리 설명해도 모르겠지만, 그걸 말할 수 있는 기회라도 있었으면 좋겠어 요. 사장은 자기 돈 버니까 좋지만 아르바이트는 달라요. 그냥 소진되는거에요. 이건 억울한거죠. (25. 여. 호프집) 직원 교육 받을 때, 부모님이 돌아가신 게 아닌 이상 웃으라는 말을 아무렇지도 않게 하더라고요. 그런게 좀 슬펐어요. (20. 여. 베이커리) 제 스스로 판단해서 고객의 요청을 거절할 수 없어요. 사장이랑 같이 있으면 결정할 수 있는 일이 전혀 없는거죠. 대응하라고 하면 대응하고, 무시하라고 하면 그때서야 무시할 수 있다. (24. 여. 커 피전문점) 고객의 하대.폭언이 제 자존감을 떨어뜨리고 이런 서비스직 일을 하는 제 자신이 수치스러워져요. 회사는 무조건 적인 친절을 강요할 뿐 직원인 저를 회사의 일원으로서 보호해주지 않는거죠. (29. 남. 음식점) 야간에 일 할때 술 취한 손님이 많이 오는데, 카운터에 혼자 있을 경우가 대다수거든요. 그러다가 술 취한 손님이 햄버거를 던진 적이 있어요. 그 외에도 낮에 일 할때, 거스름돈 주는데 손을 쓰다듬 은 손님도 있고요. (21. 여. 패스트푸드) - 18 -
한 번은 고객이 샐러드를 가지고 억지를 쓰며 화풀이할 때 웃는 얼굴로 죄송합니다. 고객님 시정 하겠습니다. 이게 처음으로 했던 아르바이트였거든요. 매니저와 지배인은 아무 대응도 안하고 끝까 지 지켜보고만 있다가 제가 울면서 들어오자 그때서야 나갔어요. 지배인은 오기 싫으면 손님이 안 오면 된다고 하는거에요. 그러면서 나더러 왜 우냐고. 그런데 저는 지배인처럼 말할 수 없는 입장이 잖아요. (19. 여. 음식점) 서로 존중하는 문화의 필요 (제도개선) 제가 편의점에서 아르바이트를 하다보니까 편의점에서 물건을 살 때 일하시는 분들한테 감정이입 하게 되는 경향이 있어요. 원래는 조용한 손님이었는데 이제는 직원들한테 안녕하세요, 감사합니 다 인사를 꼬박꼬박하게 돼요. 진열장 물건도 사면서 앞으로 빼놓고. (웃음) 이런 손님이 가끔씩이 라도 있어야 직원들이 편하지 않겠나? 이런 생각 하게 되는거죠. (17. 여. 편의점) 손님, 직원 구분 없이 서로 존중하는 문화가 필요한데, 이게 왜 쉽게 정착되지 않을까요. 감정노동 문제는 대다수가 공감을 할 수 있는 내용이니까 사람들이 이런 내용을 접하고 의식을 바꿀 수 있게 공익광고 를 통해 메시지를 전달해줬으면 좋겠어요. 아 저런 상황에서 일하는 사람은 저렇게 느낄 수도 있겠구나. (23. 남. 호텔) 자기의 아들, 딸 또래라고 생각하고 배려해줬으면 좋겠어요. 자기 자식들이 아르바이트하면서 이런 대접받으면 기분 나쁠거 아니에요. (21. 여. 커피전문점) 손님이라고 무조건 손님 말대로 하라는건 진짜 너무하다는 생각이 들어요. 손님도 직원을 조금이 라도 사람답게 대응해주셨으면 하는 바람입니다. (21. 남. 편의점) 직원을 마치 하인 부리듯이 야 이리 와봐 이거 가져와 등의 반말을 하는건 일상히고, 자신의 주 문을 먼저 받지 않았다고 욕설과 폭언을 내뱉는 손님들도 있죠. 감정노동 문제를 해결하는 가장 좋 은 방법은 손님과 직원이 서로 존중해주는 것이라고 생각합니다만 그건 아마 인간이 살아있는 한 절대로 이루어지지 않겠죠?^^; (23. 여. 커피전문점) 나도 우리집에서는 소중하고 예쁜딸인데.. 내가 공부못해서 알바하는게 아니라 알바를 안하면 당장 교통비도 못내는데 개무시함. 가끔 욕하거나 인생 그따구로 살지 말라고 하는 개진상분들 진짜.. 오 늘도 하고왔는데 너무 힘들다 흑흑 (23. 여. 아이스크림 판매점) 서비스 업종에 주로 종사해서 다양한 유형의 고객을 만났죠. 세상에 진짜 이런 사람들도 있구나를 알게 되었고요. 사람에 대한 실망감이 크달까... 알바생도 누군가의 딸이고 아들이고 친구고 손자 손녀인데 존중 받는 느낌이 없어요. 일하는 당사자에 대한 고려는 없고 고객이 왕이라는 인식만 파 다한거 같아요. (23. 여. 커피전문점) 사회심리적 건강 CJ 콜센터에서 일할 때 제품에 문제가 생겼을 때 상담 받는 업무를 하는 직원 그룹이 있었는데, - 19 - 이 분들이 하는 말은 주로 죄송합니다 에요. 식사를 같이 할 기회가 있었는데, 밥을 먹으면 절반은 우느라 밥을 못 먹어요. 쉬는 시간에는 거의 담배를 피우고요. 이 분들이 정상적인 생활이 될까 싶 어 걱정되더라고요. (25. 여. 콜센터) 집에 가면 말을 하기가 싫어요. 누가 물어도 대답도 잘 안하게 되더라고요. 사소한 것에 화를 내거 나, 화를 내지 못하면 우울증으로 이어지는거에요. 내면에 대한 공격으로 이어지기도 해요. 나란 인 간은 정말 쓸모가 없어. 이런 식으로. (30. 남. 레스토랑) 친구들과 대화 할 때 고객님 이라고 말하는 경우도 있어요. 그 자리에서는 웃고 넘기는데 사실 굉 장히 씁쓸하죠. 내가 대체 뭐하는건가. (26. 여. 커피전문점) 제가 일하는 바에 굉장히 예쁜 언니 둘이 와서 한없이 생글생글 웃으면서 대화하는 거에요. 조금 의아해서 물어보니까 착석바 에서 일하던 사람들이에요. 일하는 동안 표정이 계속 굳어서 웃게 되 는거더라고요. (25. 여. 바) 감정노동을 통해 받는 스트레스를 해소하기 위한 방법은 딱히 없는 것 같고, 그냥 생활리듬이 굉 장히 이상해져요. 하루종일 굶다가 새벽 3시에 밥을 먹거나, 어쩌다가 쉬는 날은 그냥 하루종일 TV를 보고.. (26. 여. 백화점) 내가 잘못한게 아닌데도 무조건 잘못했다고 해야하니까. 그게 반복 될 때 제 자신이 참 작아지고 쓸모없는 사람이 된 기분으로 가득하게 만들더라고요. (21. 여. 커피전문점) 역곡 CGV 영화관에서 일할 때는 모든 아르바이트 인원의 상, 벌점 그래프를 크게 만들어서 근무 시작 전 조회를 하는 공간 벽에 붙여 놓았거든요. 근무태도, 친절도 등을 슈퍼바이저들이 일상적으 로 체크하며 그래프가 달라지기 때문에 점수 격차가 다른 사람과 커지지 않기 위해 항상 경쟁적으 로 과도한 친절을 행하게 되더라구요. 손님 앞에서는 살면서 한번도 지어본적 없는 환한 미소를 짓 는 스스로가 가증스럽기까지 했어요. 혼잡한 영화관에서 온갖 고객을 대하며 짜증난 본심과 생긋 웃는 얼굴의 부조화가 길어지다 보니 나중엔 자아가 분열되는 듯한 불쾌감이 항상 뒤따랐어요. (28. 남. 영화관) - 20 -
별첨4. 아르바이트 청년 감정노동 실태조사 주요 분석결과 요약 아르바이트 청년 감정노동 실태조사 :: 주요 분석결과 요약 :: 편의점, 패스트푸드, 음식점 레스토랑, 주점 호프, 커피전문점, 베이커리 디저트, 각종 판 매업 등 서비스업종에서 아르바이트로 일하고 있는 만15~29세 청년 225명이 응답했습 니다. 아르바이트 청년들도 감정노동자입니다. 일하면서 감정적으로 노력을 많이 해야 한다. 79% 일하면서 기분과 상관없이 항상 웃거나 즐거운 표정을 지어야 한다. 85.4% 일하면서 본인 뜻대로 고객 응대를 계속할지 결정할 수 없다. 64.4% 아르바이트 청년들은 고객의 부당한 행동과 폭력에 노출되어 있습니다. 한 번 이상 고객으로부터 무리한 요구 및 신체적 언어적 성적 폭력을 경험했다. 73.3% 무리한 요구(53.8%), 인격무시 발언(50.7%), 욕설 등의 폭언(39.6%), 신체적인 위협 (15.6%), 성희롱 신체접촉(15.1%) 아르바이트 청년들은 고객으로부터 피해를 입었을 때 스스로를 지키기 어렵습니다. 감당하기 어려운 상황에서도 고객을 피하거나 전화를 끊을 수 없다. 62.9% 고객의 무리한 서비스요구를 거절할 수 없었다. 26.3% 아르바이트 청년들은 나이가 어리거나 아르바이트라는 이유로 부당한 대우에 더 자주 노출된다고 느끼고 있습니다. 나이가 어리다는 이유로 부당한 대우에 더 자주 노출된다고 느낀다. 69.2% 아르바이트라는 이유로 부당한 대우에 더 자주 노출된다고 느낀다. 68% 감정노동을 수행하는 아르바이트 청년들에게 충분한 휴식이 보장되지 않고 있습니다. 근속기간 중 휴가를 사용해본 경험이 없다. 76% 근무시간의 대부분(3/4 이상)을 서있는 자세로 일한다. 80.4% 근무시간 중 휴게시간 아예 없음(33.3%), 휴게시간 30분 이하(75.3%) 몸이 아픈데도 출근한 경험이 있다. 64.4% - 21 -