롯데의 달인 Contents Lotte Focus 02 클로즈업 04 포커스 _ 롯데마트 2백호점 달성 08 기획 _ 핵심가치 바로 알기 ⑧ 12 넘버원 파트너 _ 롯데월드 풍선나라 14 인사이드 롯데 _ 현대정보기술 16 테마 _ 롯데가 마련한 최고의 추석 선물 20 열정 점포 탐방 _ 한국후지필름 포토이즈 베이비 스튜디오 부암점 24 고객은 나의 행복 _ 롯데스카이힐C.C. 26 소셜 네트워크 시대를 대비하라 ⑧ 28 롯데 갤러리 _ 달빛에 감동하여 30 시네마 플러스 _ 통증 vs 태양의 노래 Lotte Life 32 뉴스 업데이트 42 나눔 경영 뉴스+동반 성장 뉴스 44 줌 인 롯데 45 신간 도서 46 서대리의 유기농 카툰 47 퀴즈 팡팡! 경품 펑펑! 48 편집후기 및 주재기자 49 롯데 WAY ⑨ 맛과 모양, 영양까지 생각합니다 COVER STORY 글로벌 롯데 ⑨ : 호남석유화학 말레이시아 크리스피크림상품개발팀대리 박정은 날이 갈수록 다양해지고 까다로워지는 고객들의 입맛을 사로잡기 위해 박정은 대리는 오늘도 도넛 연구에 여념이 없다. 그녀의 목표는 오리지널 글레이즈드 에 버금가는 크리스피크림의 또 다른 대표제품들을 개발하는 것이다. 맛과 모양은 물론 적은 당으로도 달콤한 맛을 이번달 표지의 주인공은 호남석유화학 해외영업팀에서 말레이시아를 비롯한 인도, 인도네시아, 오세아니아 지 역에 플라스틱의 원재료인 PP(합성수지 폴리프로필렌) 를 수출하는 업무를 담당하고 있는 이민규 사우입니다. 내는 건강까지 고려한 도넛을 만들기 위해 연구에 연구를 거듭해온 박정은 대리. 이러한 노력의 결과물은 다양한 신제품으로 출시되어 고 객의 사랑을 한 몸에 받고 있다. 깜찍하고 귀여운 헬로키티 캐릭터를 테마로 해 아이들과 여성 고객들에게 인기가 높은 헬로키티 도넛 또한, 그녀의 손을 거쳐 개발된 제품이다. 최근에는 도넛 뿐 아니라 베이커리 제품인 베이크드 크리에이션(Baked Creations) 의 신제품 을 개발, 영양가 많고, 담백한 제품으로 고객들의 입맛을 사로잡고 있다. 전 세계에서 사랑받는 최고의 도넛을 만들기 위한 그녀의 연구는 앞으로도 계속될 것이다. 社報 롯데 月刊 425호 (서)라-75075.12.31 2011년 9월호 제 42권 9호 2011년 9월 6일 발행 디자인 (주)진화기획_김기영 김선리(02-733-4393) 표지 일러스트_이림니키 사진_포토마 인드 인쇄 은성프린팅 재판 신한피플 발행및편집 롯데정책본 부 홍보실 서울시 중구 소공동 1번지 롯데빌딩 20층 (TEL : 7507037, FAX : 779-1081)
Close up September 2011 www.lotte.co.kr 2 Lotte Family Magazine 2011 9 3
포커스_롯데마트 2백호점 달성 이, 지상 2층에는 의류, 소형가전 매장이, 지상 3층에는 신 선식품, 가공식품 매장이 있다. 특히, 쇼핑과 문화생활이 동시에 가능하도록 중국 최대 가전 양판점인 궈메이(국미전기) 와 영화관, 어린이 놀이 방, 수제 맥주 뷔페식당 등 경쟁력 있는 편의시설을 갖춰 복 합 쇼핑시설로서의 기반을 갖췄다. 또한, 총 3백50여 대의 주차공간이 마련된 주차장은 1층 외곽에 위치해 있어 이용 객들에게 편의를 제공한다. 한편, 뤼위안점은 창춘시에 들어서는 첫 점포인 만큼 롯 데마트 인지도를 높이기 위해 차별화 포인트를 강화했다. 대표적인 사례로, 아동 동반 고객의 편의를 위해 창춘 지역 내 대형마트 최초로 유아존을 구성했다. 또한, 인기 많은 한 국 상품들을 특화 상품으로 판매하고, 그 외 김치, 라면, 소 롯데마트 2백호점인 중국 뤼위안점 주 등 3백여 개 인기 한국 상품을 구비, 판매하여 인근 경쟁 롯데마트 뤼위안점 오픈 행사 모습(위) 및 매장 내부(아래) 아시아 No.1 으로의도약 점과의 차별 포인트를 강화했다. 아울러 방문 고객 롯데마트는 8월 31일 중국 지린성 창춘시에 2백호점인 뤼위안점을 오픈했다. 또한, 9월 1일에는 중국 허베이성에 주 어저우점을, 2일에는 중국 안후이성에 펑타이점을 잇따라 오픈하며, 국내 유통 기업으로는 처음으로 국내외에 2백개 가 넘는 점포를 운영하는 글로벌 기업으로 발돋움했다. 을 대상으로 추첨을 통해 한국 여행비를 지원하는 등의 이색 오픈 마케팅도 별도로 진행하고 있다. 매장 구성 및 운영에서는 철저한 현지화 전략을 추구한다. 일찍 자고 일찍 일어나는 현지인들의 생 국내 유통업체 최초의 글로벌 2백호점, 중국 뤼위안점 활 패턴을 고려해 오전 8시부터 22시까지 매장을 뤼위안점은 지린성 최대의 도시인 창춘시에 위치해 있다. 창춘시는 소득수준이 중 운영한다. 또한, 즉석 먹거리가 발달한 창춘의 문화 국 평균보다 30% 가량 높고, 27개 대학이 위치해 있어 젊은 인구가 많은 문화 중심 를 반영해 델리카 코너를 강화했다. 유명 브랜드 의 도시다. 30여 개 업체를 입점시키고, 규모도 일반 대형마트 뤼위안점은 영업면적 약 8천 (2천4백30여 평)의 규모로, 지상 1층~3층의 총 3 개 층으로 구성돼 있다. 지상 1층에는 롯데리아 및 각종 식당가, 잡화, 대형원예 매장 보다 1.5배 넓은 델리카 코너를 구성해 현지 상권 에 특화된 전략을 선보이고 있다. 오픈 당일 고객들로 붐비는 뤼위안점 내부 전경 4 Lotte Family Magazine 5 2011 9
포커스_롯데마트 2백호점 달성 2018년 해외 7백개 매장, 25조 원 매출 달성을 향해 업을 병행 추진할 계획이다. 도매형 매장과 소매형 매장을 롯데마트는 현재 국내 92개, 해외 1백11개(중국 85개, 동시에 운영하고 있는 인도네시아에서는 현재 도매형 매장 인도네시아 24개, 베트남 2개) 점포를 운영하고 있으며, 의 비중이 높지만 향후 자카르타, 반둥 등 대도시를 중심으 2018년까지 중국에 5백개, 인도네시아에 1백개, 베트남에 로 소매형 매장을 집중적으로 강화할 계획이다. 또한, 현재 30개, 인도에 70개 등 해외 4개국에서 총 7백개 점포망을 소매형 매장만을 운영 중인 베트남에서도 호찌민, 하노이, 구축해 25조 원의 매출을 달성한다는 계획이다. 다낭 등 대도시를 중심으로 도매형 매장과 소매형 매장을 병행 출점한다는 전략을 마련했다. 아직 국내 유통업체가 롯데마트는 이를 위해 각 국가별 맞춤 전략을 추진하고 진출해 있지 않은 인도에서도 2012년 뭄바이에 1호점을 오 있다. 중국에서는 현재 중동부에 집중되어 있는 대형마트 픈해 인도 시장에 진출할 계획이며, 초기에는 도매형 매장 점포망을 내륙과 남부 지역까지 넓혀, 기존 3개 직할시와 7 으로 시작해, 소매업 개방 시점에 맞춰 단계적으로 소매형 개성에 위치한 점포망을 2018년에는 4개 직할시와 17개성 매장을 확대해 나갈 방침이다. 으로 확대하고 점포 수도 5백개 규모로 늘릴 계획이다. 또 한, 중소형매장과 온라인 쇼핑몰로도 사업 영역을 확대해 전체적인 시너지 효과를 증대시킨다는 방침이다. 이처럼 롯데마트는 중국과 인도네시아, 베트남, 인도 4개 국에 집중적으로 점포망을 확대해 아시아 유통 시장을 중심 으로하는 글로벌 유통업체로 발돋움할 계획이다. 인도네시아와 베트남, 인도에서는 장기적으로 도 소매 이창균_롯데마트 홍보팀 대리 롯데마트 해외 1백호점인 인도네시아 간다리아시티점 외관(위) 및 매장 내부(아래) 롯데마트주요점포오픈연혁 롯데마트 베트남 1호점 남사이공점 외관(위), 베트남 2호점 푸토점 오픈 행사(중간), 중국 공익서교점 오픈식(아래) 6 Lotte Family Magazine 중국 타임스 인수(인수 당시 65개) 98년 4월 1호점 강변점 오픈 09년 10월 98년 8월 2호점월드점오픈(최초할인점과아울렛의복합매장) 10년 2월 GS마트 14개점 인수 99년 6월 5호점 구리점 오픈 10년 6월 GS마트14개점롯데마트로상호변경하여영업개시 00년 8월 10호점 천안점 오픈 10년 7월 베트남 2호점 푸토점 오픈(호찌민) 00년 12월 출점 최단기 내 매출 1조 원 달성 10년 7월 85호점 대구율하점 오픈 03년 12월 30호점 성정점 오픈 10년 8월 인도네시아 20호점 간다리아시티점 오픈(자카르타, 06년 12월 베트남 도소매업 투자허가 취득(06년 11월) 후 현지 법인 롯데베트남쇼핑 설립 10년 12월 90호점 창원중앙점 오픈 06년 12월 50호점 장암점 오픈 10년 12월 중국 80호점 등저우2점 오픈 07년 12월 중국 마크로 8개점 인수(중국 첫 진출) 11년 4월 92호점 키즈마트 부산점 오픈 08년 10월 인도네시아마크로19개점인수(인도네시아첫진출) 11년 6월 인도네시아 23호점 빠나꾸깡점 오픈(마카사르) 08년 11월 60호점 당진점 오픈 11년 8월 중국 83호점 뤼위안점 오픈(글로벌 2백호점) 08년 12월 베트남 1호점 남사이공점 오픈(호찌민, 해외 첫 11년 9월 중국 84호점 주어저우점, 85호점 펑타이점 오픈 해외 1백호점) 그린필드 방식 출점 점포) 7 2011 9
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넘버원 파트너_롯데월드 풍선나라 이시설 풍선비행 옆에 자리한 풍선나라 직영 매장은 소비자의 다양한 욕구, 고객만족을 실현 하는 창구로 활용되고 있다. 캐릭터는 물론 풍 선 머리띠, 생일축하 풍선 등 아이디어가 돋보 이는 다양한 제품이 속속 출시되고, 특수원단의 투명도 개선, 증착필름, 홀로그램 인쇄 등 신기 술 개발의 성과를 이루었다. 특히, 풍선을 선호 하는 어린이들에게 친환경 제품을 선보이기 위 해 내면인쇄 기술을 개발하여 아이들이 풍선 을 가지고 놀아도 풍선 표면의 잉크가 피부에 닿지 않는 안전한 제품을 국내 최초로 선보였 다. 롯데월드 상품 매장에는 로티, 로리 성형 풍선(캐릭터얼굴), 풍선 머리띠, 풍선류(공 (좌로부터) 롯데월드 상품팀 안중호 매니저, 풍선나라 서종열 대표, 롯데월드 상품팀 홍성일 대리 기주입식, 헬륨), 고주파류(펀치, 강아지, 파 워해머) 등 20여 종이 넘는 풍선나라 제품이 고객들에게 다양한 즐거움을 선사하고 있다. 알록달록풍선에꿈과행복을담아 롯데월드는 풍선나라의 신제품 개발과 서비스 개선을 위해 적극 적인 지원을 아끼지 않고 있다. 캐릭터 디자인 연구개발 협력은 물 놀이 공원에서 빼놓을 수 없는 분위기 메이커 소품, 풍선. 이번달 넘버원 파트너에서는 롯데월드를 방문한 고객들의 론, 직영 매장 내 판매인력 지원 및 동반성장 협력 교육을 지원하 눈과 발걸음을 사로잡는 캐릭터 풍선 제조업체 풍선나라를 찾아가 보았다. 며, 동종 업계 서비스 만족 1위 달성이라는 공동의 목표를 향해 함 께 달려가고 있다. 또한, 현금지급결제 규모 확대와 대급지급조건 개선, 우수 협력사 포상 등 다양한 협조 시스템을 운영하며 거래처 풍선나라는 국내외 인기 캐릭터 20여 종의 라이센싱을 확보해 전국 70여 개 사업장에 2백만 점의 캐릭터 풍 매출 증진에도 꾸준한 노력을 기울이고 있다. 선을 판매하는 캐릭터 풍선 전문 제조업체다. 현재 국내 시장 점유율 80%를 자랑하는 풍선나라는 지난 2008년 KPS(자율안전확인 신고필증) 을 획득하며 제품 기술력과 친환경 공정 시스템을 인증 받았고, 2010 LA 인터 앞으로도 롯데월드는 풍선나라와 함께 아이들에게 꿈과 희망을 내셔널 트레이드 페어, 2010 동경 전시회, 2010~2011 캐릭터 페어 등 다수의 박람회 행사에 참가해 큰 심어줄 다양한 신제품 개발에 힘쓸 것이다. 또한, 지속적 협력을 통 호응을 얻으며 해외 진출의 발판을 마련하고 있다. 해 풍선나라의 해외 시장 진출 기회를 마련, 사업의 다각화와 브랜 드 이미지 향상을 위해 노력할 계획이다. 롯데월드와 풍선나라의 인연은 1993년부터 시작되어 18년간 든든한 파트너로서 함께 성장해 오고 있다. 놀 12 Lotte Family Magazine 김태형_롯데월드 홍보팀 대리 13 2011 9
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테마_롯데가 마련한 최고의 추석 선물 롯데제과 과자종합 선물세트 롯데제과는 온 가족이 모이는 명절 추석을 맞아 롯데제과 과자종합 선 물세트를 준비했다. 모두에게 부담 없는 선물인 과자종합 선물세트는 제 크, 와플, 시리얼 초코 등 인기 과자 제품들로 구성되어 있으며, 귀여 운 원숭이가 그려진 패키지 역시 실용적이다. 과자를 꺼낸 후 정리 상자로 활용할 수 있도록 칸막이가 들어있다. 추석 연휴, 가격 부담은 적고 추억은 큰 과자 선물세트로 명절날 웃음을 선물해보자. 롯데헬스원 황작 롯데헬스원은 추석을 맞아 황제에게 바치는 귀한 성분 이라는 의미를 담고 있는 브랜드 황작 의 홍삼제품을 선보인다. 황작은 인삼사포닌 뿐만 아니라 홍삼특이사포닌 Rg3, 조사포닌 등 홍삼유효성분을 롯데헬스원만 롯데와 함께 감사의 마음을 전해보세요 의 Rg3 특허공법으로 일반 홍삼 Rg3 에 비해 80배나 높인 프리미엄 홍 삼제품이다. 원기회복은 물론 스테미너 강화와 암 예방 효과에 탁월한 효능 을 보여 특별한 선물로 인기가 높다. 더도 말고 덜도 말고 늘 한가위만 같아라 라는 말이 있듯 풍요로움과 감사로 가득한 명절 추석. 멀리 떨어져 있던 가족과 친척들을 만난다는 생각에 벌써부터 마음이 들뜨지만, 매년 추석 때마다 빼놓을 수 없는 것이 바로 롯데칠성음료 선물 고민이다. 이번달 편집실에서는 사랑하는 가족들부터 주변 지인들까지 한 해 동안 감사했던 분들에게 어 음료 선물세트 떤 선물을 전해야 할지 고민하는 사우들을 위해 롯데에서 선보이는 인기 추석 선물세트를 소개한다. 롯데칠성음료는 전하는 사람의 마음을 풍성히 담아낼 수 있는 음료 선물세 트를 준비했다. 롯데칠성음료의 음료 선물세트는 부담 없는 중저가에 고급스 러우면서도 들고 다니기 편한 포장재를 사용한 것이 특징이다. 13년 연속 주 스부문 1위라는 경이적 기록으로 한국산업의 브랜드파워 골든브랜드 인증을 받은 델몬트 프리미엄 세트 로 상큼함까지 선물해보자. 16 Lotte Family Magazine 17 2011 9
테마_롯데가 마련한 최고의 추석 선물 롯데칠성음료 롯데햄 스카치블루 햄 세트 롯데칠성음료는 한가위를 맞이하여 고품격 위스키 스카치블루 선물 롯데햄은 추석을 맞이하여 총 43종의 추석 선물세트를 준비했다. 세트를 준비했다. 이번 선물세트는 스카치블루(21년) 2종, 스카치블루 그 중 가장 많은 사랑을 받고 있는 의성마늘 로스팜세트 는 기름기 스페셜(17년) 2종, 스카치블루 인터내셔널 2종 및 스카치블루 몰트 와 소금기를 쏙 빼서 짜지 않고, 토종 의성마늘을 함유한 것이 특징이 위스키 2종(싱글몰트, 블렌디드몰트)으로, 제품 구성을 더욱 다양화했 다. 또한, 대한양돈협회에서 인증한 1백퍼센트 우리돼지 한돈 을사 다. 또한, 품격과 기호에 맞는 다양한 가격대에 한층 고급스러워진 포장 용해 더욱 안전하게 먹을 수 있다. 재와 테이스팅잔 등이 내장되어 있는 것이 특징이다. 엔제리너스커피 롯데주류 엔제리너스 추석 선물세트 백화수복 롯데주류는 한가위를 맞이하여 67년 전통의 대한민국 대표 차례주 백화 엔제리너스커피는 한가위를 맞아 고품격 엔제리너스 추석 선물세 수복(1.8L, 1L, 7백ml) 을 준비했다. 오래 살면서 길이 복을 누리라 는뜻 트를 선보인다. 최고급 원두 에티오피아시다모 2봉과 고급청주인 설 을 지닌 백화수복 은 받는 이의 건강과 행복을 비는 마음이 담긴 우리 술 화, 서양화가 장은영 작가와 콜라보레이션한 커피잔 세트로 구성되어 로, 국내 차례주 시장의 75%를 차지할 만큼 인기가 높다. 1백% 국산 쌀을 있다. 최고급 품질의 원두와 감각적인 커피잔 세트는 주는 이에게도 원료로 하고 자체 개발한 누룩 균주를 이용하여 부드럽고 깔끔한 맛을 살 받는 이에게도 만족스러운 아이템이 될 것이다. 린 백화수복 은 제사 또는 명절 선물용으로 안성맞춤이다. 롯데삼강 롯데카드 폰즈 유기농 올리브유 선물세트 롯데상품권카드 롯데삼강에서는 추석을 맞이하여 다양한 상품과 가격대의 추석 선물세트 롯데카드는 고물가로 인해 추석맞이 준비가 걱정되는 요즘 롯데백화점, 롯데마트, 30종을 준비했다. 특히, 웰빙 트렌드에 맞춰 선보이는 폰즈 유기농 올리브 롯데슈퍼 등 롯데 모든 유통, 서비스 매장에서 현금처럼 사용이 가능한 롯데상품권 유 선물세트 는 받는 사람의 건강을 생각하는 소비자의 마음까지 담았다. 카드 를 선보였다. 또한, 롯데상품권카드 를 30만 원 50만 원 80만 원 이상 구매 폰즈 유기농 올리브유 선물세트 는 1호(5백ml 3), 2호(5백ml 2)의 두 시, 각각 5천 원 1만 원 2만 원짜리 롯데상품권카드 를 추가로 증정하는 이벤트 가지로 구성되어 있으며, 1백% 스페인산 유기농 올리브유로 만들어져 일반 도 진행 중이다. 어떤 선물을 할지 망설여 질 때는 실용적이고 활용도가 높은 롯데상 압착 올리브유와 달리 신선한 초록 풀의 향기가 나는 것이 특징이다. 품권카드 를 이용해 보자. 18 Lotte Family Magazine 19 2011 9
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고객은 나의 행복 고객을 내 가족처럼 고객을 가족처럼 생각하고 제공하는 서비스는 그 고객의 마음 속 깊은 곳까지 전달되기 마련이다. 이번달 고객은 나의 행복에서는 고객에게 진심 어린 배려를 전한 롯데스카이힐C.C. 신혜선 사우의 이야기를 들어보았다. 골프는 부모님이 돌아가신 경우를 제외하고 약속을 깨는 것은 금물이다 라는 얘기 가 있을 정도로 골퍼들에게 골프 약속은 중요하다. 그래서 몸이 아프거나 컨디션이 좋 지 않더라도 일행들과의 약속을 지키기 위해 라운드를 나가는 경우가 많다. 신혜선 롯데스카이힐제주C.C. 지원담당 24 Lotte Family Magazine 모처럼 제주도에 골프 치러 왔는데 자신 때문에 분위기를 다 많이 괜찮아졌다며 다시 라운드에 나섰다. 망칠 수는 없다며 자리에서 일어났다. 컨디션이 좋지 않 오후 정산 업무를 한참 진행하고 있을 무렵 그 고객은 음에도 불구하고 일행들과의 약속을 지키기 위해 책임감 라운드를 끝내고 나를 찾았다. 약을 들고 기다리던 모습 을 발휘하는 모습을 보며 이런 매너가 골프라는 스포츠를 과 일어났을 때 옷이 덮어져 있는 것을 보고 큰 감동을 받 더욱 빛나게 하는 것이 아닐까 하는 생각이 들었다. 았다며, 골프경력 20년 동안 이런 서비스는 처음이라고 캐디에게 연락해서 일행분들께는 잘 말씀드리겠습니 했다. 어떻게 보답해야 할지 모르겠다며 하얀 봉투를 내 다. 후반 9홀 넘어갈 때 고객님께 말씀드릴 테니 약 드시 밀었다. 하지만, 다음에 제주도에 골프 치러 오실 일이 있 고 조금 쉬시는 건 어떠세요? 으면 꼭 롯데스카이힐로 오시라고 말씀드리며 마음만 받 나의 애절한 눈빛과 표정을 읽으셨는지 허허~ 그럼 겠다고 정중히 거절했다. 지난해 가을 모든 티업시간이 끝나고 오후 정산준비를 하고 있는데 라운드에 나섰 아가씨만 믿고 조금만 쉴께요 라며 약 드시는걸 보고서야 던 한 50대 고객이 프런트에 와서 쉴 수 있는 공간이 있느냐고 물었다. 고객의 얼굴이 마음이 편안해 졌다. 곧바로 경기과에 연락해 조취를 취 이번 일을 계기로 근무년수가 늘어나면서 초심을 잃고 창백해 보여서 어디 편찮으신지 여쭤보니 그냥 좀 쉬면 될 것 같다고 했다. 일반 고객 한 후 회원 라운지를 살짝 들여다보니 고객은 식은땀을 있었던 나를 되돌아 볼 수 있었다. 흔한 말이지만 고객을 들이 사용하는 소파는 오픈되어 있어서 쉬는데 불편할 것 같아 회원 라운지로 안내해 뻘뻘 흘리며 주무시고 계셨다. 덮을 것이 있는지 찾아봤 내 가족처럼 생각한다면 그 진심은 분명히 전달될 것이 드리고 따뜻한 차를 가지고 갔다. 그 고객은 많이 추운 듯 떨고 있었고 걱정스런 맘에 지만 마땅치 않아 직원 락카에 있는 내 옷가지와 회사 겨 다. 진심어린 서비스로 고객을 응대하는 것이야말로 최고 감기약과 미지근한 물, 핫팩 두 개를 챙겨 다시 가져갔다. 약을 먹고 한 숨 푹 주무시 울 점퍼를 살짝 덮어 드렸다. 그렇게 한 시간 반쯤 흐른 의 마케팅이 아닐까 생각해본다. 라고 권해드리니 고객은 일행들이 걱정할까봐 잠시 화장실 간다고 말하고 나왔다며, 뒤 그 고객은 멋쩍은 웃음과 함께 옷을 건네고는 아까보 신혜선_롯데스카이힐제주C.C. 지원담당 25 2011 9
소셜 네트워크 시대를 대비하라 ⑧ 지난해 8월 12일 공식 오픈한 롯데백화점 트위터 SNS, 고객과의 거리를 더욱 좁히다 롯 데백화점 (@LOTTEstory) 는 쇼핑 유통 업계 단일 계정으로는 가장 많은 약 4만여 명의 고객과 소통하고 있다. 하루 평 균 35회 이상 고객과 질의응답을 나누고 고객이 직접 참 여하는 다양한 이벤트를 진행함으로써 즐거움을 선사하 고 있다. 대표적으로 롯데백화점 트위터 의 팔로워 1만 정보 공유와 상호 커뮤니케이션을 통해 지금까지 없던 새로운 시장을 형성해 나가며 전 세계에 막강한 영향력을 행사하고 있는 소셜 네트워크 서비스(SNS). 우리는 지금까지 7회에 걸쳐 SNS 란 무엇이며, 그 종류와 활 명 이상이 참여했던 불우이웃을 위한 사랑의 연탄배달, 용, 앞으로의 과제에 대해 알아보았다. 이번호부터는 SNS 를 실제 기업 경영에 활용하고 있는 롯데 계열사의 난치병 어린이 소원성취 행사는 잔잔한 감동을 선사했을 사례를 통해 보다 쉽게 SNS 를 이해하고 활용의 기회를 접해보는 자리를 마련했다. 이번달은 그 시작으로 롯 뿐만 아니라 국내 SNS 우수 활용 사례로 인용되는 등 데백화점의 SNS 활용 사례를 소개해 본다. 의 성과를 거둘 수 있었다. 또한, 오픈 이후 5백여 명이 넘는 팔로워들과 트위터 상으로 매일의 일상을 나누고 롯데백화점 트위터 쇼핑 경험을 공유하는 등 롯데백화점이라는 기업이 하나 의 인격체로써 친밀하게 대우 받을 수 있게 됐다. 공식 대 표 계정 트위터 외에도 마케팅, MD, 점별 계정 트위 터 도 함께 운영하고 있다. 이러한 성과를 인정받아 지난 해 제 1회 인터넷 소통대상 트위터 부문에서 최고의 기 기업의 입장에서 고객의 소리를 경청하고, 고객의 불만이나 요구사항을 현장에 바로 반영하는 것 업으로 선정되기도 했다. 은 고객 만족 경영의 가장 이상적인 모습이라고 할 수 있다. 또한, 고객의 기대 수준이 높아짐에 따 라 다양한 채널을 활용해 고객의 기대에 부응하려는 움직임이 더욱 분주해지고 있으며, 기업 경쟁력 의 원천으로서 고객 소통 및 서비스가 한층 부각되고 있다. 올해 1월 12일 공식 오픈한 롯데백화점 페이스북 (www.facebook.com/lotteshopping) 은 상대적으로 단 문 위주 고객응대 채널인 트위터 의 수준을 넘어 깊이 전국 36개 영업점에서 매일 수많은 고객과 교류하고 있는 롯데백화점의 입장에서 고객의 목소리 있는 스토리를 공유하는 SNS 채널로 활용되고 있다. 를 빠짐없이 듣기란 여간 어려운 일이 아니다. 점별 고객센터와 전국적인 콜센터 네트워크를 운영하 매주 2~3회 연재 형식으로 안내하고 있는 핫 쇼핑 뉴스, 고 있지만 효율적으로 고객 만족을 이끌어내기에 힘든 측면이 있다. 특히 스마트 디바이스의 대중화 디자인 스페셜, 문화생활 가이드 등은 롯데백화점과 함 러한 추세에 맞추어 SNS 를 통해 고객에게 더욱 가까 로 온라인의 활용도가 한층 높아지고 있는 상황에서 대면과 유선상의 응대만으로는 고객에게 가까 께하는 프리미엄 라이프(Premium Life) 를 공유하는 이 다가가려는 롯데백화점의 노력은 아직 현재 진행형이 라이프 쉐어 채널(Life Share Channel) 로써 큰 역할을 다. 앞으로는 고객과 단순한 소통의 역할 뿐만 아니라 이 다가가는 것이 더욱 어렵게 느껴지는 상황이다. 하고 있다. 롯데백화점은 이러한 고민을 해결해 주는 대안을 SNS 에서 찾았다. SNS 의 가장 유용한 특징 다채널 전략(SNS Multi-Channel Strategy), 고객 관계관리(Social CRM), 소셜커머스(Social 인 실시간 일대일 커뮤니케이션 은 고객의 목소리와 요구를 가장 가까이에서 빠르게 듣고 해결함 삼성경제연구소에서 제시한 미래 인터넷 4대 키워드 으로써 고객 만족도를 높일 수 있는 계기를 만들어 주었다. 바로 이러한 장점 때문에 국내외 많은 기 중 하나인 SNS 는 앞으로 인터넷 상 사용자간의 커뮤 업들이 SNS 를 활용해 고객과 소통하고 있음을 몸소 체험할 수 있었다. 니케이션 도구로 더욱 확대 발전할 것으로 기대된다. 이 26 Lotte Family Magazine 롯데백화점 페이스북 Commerce) 등 SNS 를 활용한 고객과의 밀접한 관계 형성을 위해 더욱 노력할 것이다. 문종성_롯데백화점 신사업기획팀 대리 27 2011 9
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Quiz 퀴즈 팡팡! 경품 펑펑! 01 롯데마트가 8월 31일 중국에 오픈한 2백호점의 점포명은? 02 한국후지필름은 지난 5월 롯데키즈마트 부산점 내에 인화 서비스와 아기사 진 및 가족사진 촬영을 원스톱으로 이용할 수 있는 신개념 사진 매장을 오 픈했다. 이 점포의 이름은? 03 롯데제과 나뚜루는 8월 22일 물, 빛, 숲, 땅, 식물 등 5가지 주제의 자연주 04 롯데자이언츠는 8월 20일 한국프로야구 단일팀 최초 ( 의 콘셉트의 디자인 카페 ( ) 1호점을 오픈했다. ) 관중 돌파 기록을 세웠다. 8월호 정답 1. 롯데월드 프리미엄 투어 2. 타코스 3. 러브팩토리 4. 26명 2011년.8월호.당첨자 T.G.I.프라이데이스 프리밀 에피타이저 상품권 롯데시네마강남씨티관이규호 롯데정보통신경영관리팀김광수 롯데월드 자유이용권 (1인 2매) 롯데알미늄평택공장평택지원1담당이용선 롯데칠성음료기획팀권윤희 롯데백화점 상품권(3만원권) 롯데리아수원역점유한나 롯데햄김천공장관리팀이성희 케이피케미칼사무지원팀김희기 롯데시티호텔객실담당김정원 롯데시네마 영화관람권(1인 2매) 삼박엘에프티관리팀백하우 롯데건설김포스카이파크현장최효순 호남석유화학여수공장에너지팀류승태 롯데리아 버거 상품권 (1인 3매) 롯데마트석사점지원파트이은재 롯데알미늄가공기술담당박재혁 롯데삼강평택공장생산담당문인주 엔제리너스커피 상품권(1인 3매) 롯데로지스틱스제조물류1팀정영준 롯데손해보험대구브랜치지역단윤가을 크리스피크림도넛 오리지널 글레이즈드 더즌 교환권 삼박엘에프티생산팀김신정 롯데칠성음료소비자상담담당이은성 롯데손해보험우리브랜치 유진희 이번달엽서추첨은롯데정보통신전략기획팀김주연사보기자가수고해주셨습니다. w w w. s h y b o y. n e t