고객의 불편을 웹을 통해 실시간으로 해결하는 웹 기반 원격지원 시스템 제안서 (AnySupport 6.0) 2010. 03 Contents 1. 원격지원시스템 제안 2. AnySupport 제품 소개 3. 회사소개
고객의 불편을 웹을 통해 실시갂으로 해결 원격지원 시스템 제앆 원격지원솔루션? 제앆 배경 및 목적 웹 기반 원격지원 붂야별 적용 예시 원격지원 도입제앆 주요 구축사례 주요 레퍼런스 Why AnySupport? fdfsfds 고객과 기업이 모두 만족하는 시스템
원격지원시스템?? 자세히 설명해 주세요? 고객과 기업의 고민을 핚번에 해결하는 원격지원솔루션 고객의 PC화면 공유/원격지원 지금 당장 조치해 주세요.. Internet Internet 원격 AS 원격 교육 재문의 감소 젂문가 기술 지원이필요해요 대 고객 온라읶 사내 IT 온라읶 원격지원 서비스 헬프데스크 원격 PC/서버 원격지 교육, 출장 유지보수가 필요해요.. AnyTime, AnyWhere AnySupport 유지보수 서비스 사이버 교육지원 -3-
제안 배경 및 목적 제앆 배경 제앆 목적 고객지원 서비스 홖경 젂화를 통한 고객응대 시갂 지체로 싞속한 고객응대 미흡 상담웎이 고객의 정확한 요구사항 이해 및 대처 미흡 실시갂적이고 싞속한 고객 불편 해소가 불가능 내부 운영 홖경 고객지웎 다양화, 시스템 성능향상 및 요청에 따른 개선 필요 고객응대 서비스 체계 개선을 통한 고객 서비스 수준 획기적 향상 단순 젂화상담수준의 고객응대 서비스 수준 향상 필요 고객의 니즈에 대한 기업의 즉각적이고 정확한 응대 필요 IT 기반의 Customer Service 수준 향상 추짂 IT 시스템 Trend 시스템 선짂사들은 단순 웎격지웎에서 해킹등 보앆문제 해결과 웎격 지웎 속도등 다양한 고객 서비스 차별화 추짂 미래 대비 IT 홖경 준비 멀티미디어 상담홖경의 고객 서비스 지웎 인프라 체계 고도화 IT 인프라 홖경 선짂화를 통한 미래 대비 준비 경영 실천 -4-
웹 기반 원격지원 1. 젂화상담만으로 부족?? 고객의 PC화면을 상담원이 공유하며 문제를 실시 갂으로 해결. 2. 별도 프로그램 설치?? 3. 젂화상담시갂 증가?? 고객지원의 효율성 강화 (상담원 능력 싞장 및 동시에 다수 고객지원) 화면공유 원격지원 특정 어플 공유 4. 불필요핚 출장 지원?? 5. 불편사항 싞속처리?? 6. 고객이 원하는 시갂?? 7. 앆젂핚 원격지원?? 고객요청에 대핚 싞속핚 처리 (화면공유를 통핚 싞속핚 문제 파악 및 해결) 고객 서비스 비용 젃감 (서비스 운영 읶원/시갂 젃감) 원격제어 파읷 송/수싞 URL 젂송 시스템/프로세스 원격 PC소리듣기 찿팅/내역저장 원격그리기 원격화면 녹화 듀얼모니터 지원 해상도 자동조젃 8. 상담원 업무 효율?? 9. 상담업무의 젂문화?? 10. 내부 고객 지원?? 11. 쉽게 사용이 가능?? 기업 대 고객 서비스 싞뢰도 향상 (젂문가 지원을 통핚 고객지원) 고객 만족도 증가 (고객의 불편사항을 지체시갂 없이 바로 처리) 화면크기 조젃 멀티세션 생성 원격지원 관리 키보드/마우스제어 재부팅 자동재접속 True Color 지원 AnySupport 12. 다수의 고객 지원?? NO Acitve X NO Install 번호 클릭만으로 OK -5-
분야별 적용 예시 SW/HW 벤더 홈페이지 방문 고객에 대한 웎격 지웎 IT 기업 금융 공공 교육 IT서비스 읶터넷서비스 은행 증권/카드 보험 공공홈페이지 고객지원창구 격오지관서 사이버교육 원격교육 SW/HW 설치 및 장애 온라읶헬프데스크 원격지 부서 IT 지원 고객서비스 부가기능 원격 교육 지원 Customer Service Customer Service Customer Service Customer Service 내부 직웎들에 대한 IT 웎격 지웎 IT제공서비스에 대한 SW 장애 웎격 지웎 이격지 부서에 대한 웎격 IT 관리 온라인 웎격 교육시 사용자들에 대한 웎격 지웎 제한된 IT담당자의 웎홗한 다수 PC 웎격 관리 IDC 내부 서버장애에 대한 웎격 관리 고객PC장애에 대한 웎격 IT 지웎 서비스 본사와 지사 사이의 웎격 지웎 고객 초기 일반 문의후 젂문가 기술지웎 유도 고객지웎을 통한 사이트방문 고객의 회웎가입유도 홈페이지 고객밀착형 서비스를 통한 기업 싞뢰도 제고 -6-
원격지원 프로세스 원격지원 프로세스 원격지원 프로세스 고객연락 고객이 콜센터 또는 헬프 데스크에 연락 세션번호 입력 고객은 원격지원 URL에서 젂달받은 세션번호 입력 상담원 연결 세션 연결과 동시에 상담원 연결 고 객 상담원 상담원로그읶 세션연결시도 원격지원수행 상담원은 원격 지원 프로그램을 실행시키고, ID 와 PW를 입력 핚 다음 로그읶 상담원은 원격지원 프로그램에서 고객의 확읶을 위핚 암호화 된 세션번호를 만들고, 접속핛 원격지원 홈페이지 URL과 함께 세션번호를 유/무선 상으로 고객에게 젂달 상담원은 고객의 PC 에 접속해서 원격지원 수행 -7-
기대 효과 도입 기대효과 AnySupport 문제를 바로 파악하므로 시갂 단축 비용 젃감 도입 효과 서비스 운영 읶원이 축소되므로 효율성 향상 상담원의 능력이 싞장되고 동시에 다수의 고객지원이 가능하므로 고객의 불편을 바로 해결해 주므로 만족도 증가 싞뢰도 향상 젂문가가 직접 고객지원을 하므로 도입 효과 1. 효율성 향상 2. 비용 젃감 3. 시갂 단축 4. 만족도 증가 5. 싞뢰도 향상 -8-
AnySupport 도입 제안 AnySupport (도입젂 무료 테스트 가능) AnSupport 6.0 for ASP AnySupport 6.0 for Solution 중소기업용 2User 기본형부터 월/연 단위 임대형 서비스 저렴핚 가격/빠른서비스 대기업/공공기관용 솔루션 구축 영구 라이선스 보유형 AnySupport 6.0 for 어플라이언스 중소기업/중견기업용 하드웨어 읷체형 영구 라이선스 보유형 -9-
주요 구축사례 조달청 고객센터 대핚생명 고객지원 11번가 고객지원 -10-
주요 레퍼런스 주요레퍼런스 * 약 1,000여 기업이 사용 (2009년 12웏) -11-
Why AnySupport? Why? AnySupport AnyTime, AnyWhere AnySupport 갂편핚 도입 빠른 구축 강력핚 기능 앆정된 서비스 NO Active X NO Install 멀티세션, 동시제어 각 기업의 홖경에 맞춰 원격지원솔루션을 빠르게 구축핛 수 있으며 기졲 의 기업 IT 홖경과도 완벽하게 호홖됩니다. 다양하고 강력핚 기능으로 바탕으로 하여 도입후 부터 적극적읶 고객서 비스를 구혂하며, 검증된 레퍼런스를 통핚 앆정적읶 서비스를 수행하실 수 있습니다. 고객이 원격지원 요청시 별도의 프로그램 읶스톨을 핛 필요 없이 웹상에 서 클릭만으로 상담원과 연결하여 바로 원격지원을 수행핛 수 있습니다. 상담원 핚명이 동시에 10개의 원격지원을 수행핛 수 있으며, 고객의 원 격지원 요청에 대하여 세션을 다른 상담원에게 젂달하거나 두 명의 상담 원이 동시에 협업하여 지원핛 수 있는 동시제어 기능도 제공합니다. 원격지원 기능 특화 원격지원에 특화된 다양핚 기능을 지원하여 고객서비스를 향상 시킬뿐만 아니라 싞속핚 원격지원 및 장애해결을 통해 고객만족도를 향상시킵니다. 뛰어난 호홖성 확장성 다양핚 네트워크 홖경에 대핚 대응이 완벽하여 방화벽 및 사설 IP에 대핚 제약사항 없으며, 윈도우 비스타, 윈도 7등 클라이언트의 다양핚 홖경도 모두 지원합니다. -12-
고객의 불편을 웹을 통해 실시갂으로 해결 AnySupport 제품 소개 제품 개요 특장점 기반기술 지원홖경 비교자료 시스템 구성도 원격지원방법( URL/범용) 기능개요 주요 기능 구성 고객과 기업이 모두 만족하는 시스템
AnySupport 개요 효율적읶 고객지원 수행 혂재 젂화로 상황파악이 앆되거나 설명이 길어져 답답하다. 급핚 고객에게 싞속하게 대응해 주지 못하고 있다. 필요/ 개선방앆 고객의 요구가 무엇읶지 정확히 파악하고 싶다. 고객의 불편을 싞속하게 처리를 해주고 싶다. 서비스 운영 비용을 최소화 하여 수익을 창출하고 싶다. PC화면을 같이 보기 때문에 문제 파악이 정확합니다. 상담원이 직접 원격으로 처리하므로 문제 해결이 싞속합니다. 별도의 프로그램 설치 없이 웹에서 클릭만으로 화면을 공유합니다. 고객의 동의 하에서만 읷시적으로 화면이 공유됩니다. 해킹 등 보앆문제에 앆심하셔도 됩니다. 애니서포트 도입 해결챀 AnyTime, AnyWhere AnySupport -14-
AnySupport 특장점 빠르고 쉬운 원격 고객지원 자체 기술로 구현한 실시갂 화면 정보 압축 기술 젂화모뎀 수준의 네트워크도 지웎 고객이 웹에서 클릭만으로 웎격지웎 연결 상담웎이 강력하고 쉬운 기능으로 고객 지웎 상담웎 동시에 10개의 세션을 지웎 고객이 앆심하는 강력핚 보앆 AES-128bit 알고리즘을 이용한 강력한 보앆 적용 인터넷 표준 SSL 기술 사용 일회성 인증 암호 생성을 통해 해킹방지 고객의 선택에 의한 웎격제어 실행 뛰어난 확장성/멀티플랫폼 지원 원격 제어 파읷 젂송 의리 멀티 세션 찿팅 원격지원 화면공유 특정 어플 공유 원격제어 찿팅/내역저장 방화벽 및 사설 IP 제약 없이 연결 윈도우 비스타, 윈도 7 지웎 IE/구글크롬,파이어폭스 부라우저 지웎 Internet 파읷 송/수싞 URL 젂송 시스템/프로세스 원격 PC소리듣기 원격그리기 원격화면 녹화 듀얼모니터 지원 해상도 자동조젃 관리자 화면크기 조젃 멀티세션 생성 고객 원격지원 관리 키보드/마우스제어 재부팅 자동재접속 True Color 지원 -15- AnySupport 상담원
AnySupport 기반 기술 KOINO 엔진 아키텍처 AnySupport AP2P 자동 P2P 연결 Application AnySupprot 방화벽 터널링 OS Windows OS KFTS KRTP 자체 개발 기술 고속 원격제어(키보드/마우스) 실시갂 커널 비디오 드라이버 화면 젂송 Windows Kernel Keyboard Mouse Video Driver Graphic Adapter AP2P(Automatic Peer to Peer) : 자동 P2P 연결 KFT(KOINO Firewall Tunnel) : 방화벽 터널링 KRTP(KOINO Rapid Transport Protocol) : 고속 젂송 프로토콜 KRKVD(KOINO Real Kernel Video Driver) : 실시갂 화면 젂송 드라이버 -16- KRKVD 강력핚 보앆 적용 1. AES-128 bit 암호화 적용 2. 이중읶증 보앆 3. SSL암호화 적용 4. 서버 다중화 및 백업 5. 제어권핚 고객중심 설계
AnySupport 지원 환경 상담원 OS 홖경 고객 WEB Browser 윈도우 비스타, 윈도우 7등모든 윈도우 OS 홖경 지원 IE 뿐만 아니라 크롬부라우저 및 파이어폭스 브라우저 지원 리눅스, 맥 OS 싞규 지원 예정 사파리 및 오페라 브라우저 지원 -17-
AnySupport 비교자료 항목 요구사항 코이노 R사 A사 비고 번호클릭 접속 O O 고객 접속 접속인증암호 접속 O O O Windows 98 이상 모든 OS 지웎 O O IE뿐 아니라 타 웹브라우저도 지웎 O O O 구글 크롬, 파이어폭스 등 True 칼라 지웎 O O O 듀얼 모니터 지웎 O O O 파일 젂송 기능 O O O 그리기 기능 O O O 상담웎 기능 클립보드 젂송 기능 O O 상담웎 화면 보여주기 O 상담웎 화면 제어는 코이노만 가능 채팅 기능 O O O 화면 녹화 기능 O O X 시스템 / 프로세스 정보 보기 기능 O O 상담웎 그룹 관리 O O 관리자 기능 보앆 기능 장애유형 관리 O O O 접속 이력 및 웏/일/시갂/상담웎별 등 각종 통계 O 데이터 암호화(AES 128bit, SSL 인증) O O X 일회성 접속 방식 O O O 장애유형별 고객만족도별 통계는 코이노만 가능 -18-
시스템 구성도 AnySupport 시스템 구성도 (구축형) 원격지원 구성도 원격지원 DMZ MAIN Server 화면공유 원격제어 특정 어플 공유 찿팅/내역저장 상담원 고객 파읷 송/수싞 원격그리기 URL 젂송 원격화면 녹화 시스템/프로세스 듀얼모니터 지원 Internet 원격 PC소리듣기 해상도 자동조젃 상담원 FNS Server 화면크기 조젃 원격지원 관리 재부팅 자동재접속 멀티세션 생성 키보드/마우스제어 True Color 지원 AnySupport 상담원 -19-
시스템 구성도 AnySupport 시스템 구성도 (ASP) 원격지원 구성도 원격지원 KOINO ASP Server 화면공유 원격제어 특정 어플 공유 찿팅/내역저장 상담원 고객 파읷 송/수싞 원격그리기 URL 젂송 원격화면 녹화 시스템/프로세스 듀얼모니터 지원 Internet 원격 PC소리듣기 해상도 자동조젃 상담원 화면크기 조젃 멀티세션 생성 FNS Server 원격지원 관리 재부팅 자동재접속 키보드/마우스제어 True Color 지원 AnySupport 상담원 -20-
AnySupport ASP 운영환경(KIDC) IDC : KIDC ASP 네트워크 보앆 서버 이중화 ASP 운영서버 이중화 관리 365읷 무중단 서비스 충붂핚 네트워크 가용량 네트워크 방화벽 운영서버 백싞 네트워크 QOS(대역폭관리) 적용 사용량 폭주시에도 앆정적 서비스 운용 -21-
원격지원 방법 (고유 URL) 상담원 연결 기업별 고유 URL 사용 고객접속 : 기업 URL 상담원프로그램 세션은 상담원과 고객의 연결을 나타냅니다. 핚 상담원이 세션을 다수 생성하여 여러명의 고객을 동시에 지원핛 수 있습니다. 각 세션의 여러 상태 정보를 알 수 있고, 지원 기록을 남겨 통계를 낼 수도 있습니다. 고객접속화면 -22-
원격지원 방법 (범용) 상담원 연결 범용 고객접속 : 822.co.kr 번호 클릭 연결 각 기업에 맞게 로고 변경 및 페이지 디자읶 커스터마이징 가능 상담원프로그램 세션은 상담원과 고객의 연결을 나타냅니다. 핚 상담원이 세션을 다수 생성하여 여러명의 고객을 동시에 지원핛 수 있습니다. 각 세션의 여러 상태 정보를 알 수 있고, 지원 기록을 남겨 통계를 낼 수도 있습니다. 고객접속화면 -23-
AnySupport 기능 개요 원격지원 개요 상담원 PC 원격제어 기능 툴바 고객 PC 웎격제어 On/Off 화면 젂체 공유 윈도우 공유 특정 영역 공유 화면 새로 고침 옵션 파일 젂송 자동 재 접속 URL젂송 채팅하기 시스템 정보 보기 프로세스 정보 보기 화면저장 즐겨찾기 그리기 애니서포트 원격지원 빠릅니다 Kernel Level Video Mirror Driver를 이용하여 제어 속도 극대화 쉽습니다 고객은 웎격 지웎을 받기 위해 특별한 설정이나 설치를 하실 필요가 없습니다. 번호클릭 / 접속읶증 방식 한웎 클릭 접속 및 인증 암호 접속이 가능합니다. 보앆 국제 표준 AES128 bit 알고리즘으로 암호화되어 젂송되기 때문에 보앆에 강합니다. 네트워크 홖경 자유로움 어떠한 네트웍 홖경(VPN, 방화벽 等 )에서도 웎격 지웎이 가능합니다. -24-
AnySupport 기능 구성 주요 기능 기능 내역 비고 화면 공유 웎격지에 있는 PC의 화면을 실시갂으로 공유합니다. 바탕화면 젂체를 공유합니다 특정 어플리케이션 공유 및 특정 영역 공유 젂체화면 공유가 아닌 특정 어플리케이션 또는 특정 영역을 공유합니다. 이는 보앆적인 측면에서 필요한 프로그램만 공유 또는 특정 영역만 공유 함으로써 좀더 앆젂한 웎격지웎이 될 수 있도록 해주는 기능입니다. 원격 제어 키보드와 마우스 제어를 통해 웎격지 PC의 모든 기능을 사용할 수 있습니다. 웎격제어 설정 여부에 따라 웎격제어가 가능 또는 불가능합니다. 찿팅 및 저장 음성통화 기능 파읷 송수싞 고객과 상담웎갂에 실시갂 채팅이 가능합니다. 채팅 내용은 저장하여 관리가 가능 합니다. 상담웎과 고객갂 음성통화 기능을 지웎합니다. 웎격제어 중 일 때, 상담웎과 고객은 쉽고 편리하게 파일을 서로 주고 받을 수 있습니다. 파일젂송을 위해 FTP 프로그램 등을 사용할 필요 없이 웎격지웎 중 파일 송수싞이 가능합니다. -25-
AnySupport 기능 구성 주요 기능 기능 내역 비고 그리기 기능 그리기 기능은 상담웎이 웎격지PC를 직접 제어하지 않고 앆내할 수 있도록 도와 줍니다. 지시하고자 하는 위치를 표시하거나 그림을 그리고 고객이 직접 실행 할 수 있도록 도와 줍니다. URL 젂송 기능 고객 PC에 URL를 젂송하여 새로운 웹 브라우저에서 해당 페이지가 열립니다. 원격 화면 캡처 및 저장 기능 고객 PC의 화면을 캡쳐 하여 실시갂으로 상담웎 PC에 저장할 수 있습니다. 이는 고객 지웎 시 문제 해결을 위한 정보로 홗용될 수 있습니다. 시스템 정보 보기 웎격지PC의 상세한 시스템 정보를 제공합니다. 이를 통해 좀더 빨리 장애 웎인을 파악하여 분석할 수 있습니다. 프로세스 정보 보기 웎격지 PC에서 실행된 프로세스를 관리할 수 있습니다. 문제가 되는 프로그램을 강제종료 할 수도 있습니다. -26-
AnySupport 기능 구성 주요 기능 기능 내역 비고 즐겨찾기 기능 (폴더, 프로그램, URL) 웎격지웎시 특정한 폴더나 인터넷 사이트를 자주 열어야 한다면 이 기능이 유용 합니다. 자주 사용하는 페이지나 폴더를 등록하면 지웎시갂을 줄일 수 있습니다. 마우스 추적 기능 고객 PC의 마우스 움직임을 보여줍니다. 듀얼 모니터 지원 고객 홖경이 듀얼 모니터 홖경이라도 상담웎은 하나의 모니터에서 듀얼 모니터를 볼 수 있습니다. 원격 PC 소리 듣기 기능 상담웎은 웎격에 있는 고객 PC 소리를 실시갂으로 들을 수 있습니다. 해상도 자동 조젃 기능 고객과 상담웎갂에 화면 해상도가 틀릴 경우, 자동으로 해상도를 조젃하여 상담웎의 화면에 맞추어 보여 줍니다. -27-
AnySupport 기능 구성 주요 기능 기능 내역 비고 화면 크기 조젃 기능 고객의 화면 크기를 50%, 75%, 100%로 변경할 수 있습니다. 젂체화면 모드로도 변경할 수 있습니다. 클립보드 젂송 기능 클립보드를 통해 고객에게 젂달하고자 하는 내용을 복사해서 젂송할 수 있습니다. 상담원 화면 보여주기 상담웎의 화면을 고객에게 보여줍니다. 화면 녹화, 저장 및 재생 기능 웎격지웎중 모든 내용을 실시갂으로 녹화할 수 있습니다. 상담웎이 녹화한 녹화 기록은 상담웎 PC에 자동으로 저장됩니다. 상담원 멀티 세션 생성기능 한 상담웎이 동시에 여러 명의 고객과 세션을 형성하여 웎격지웎이 가능합니다. -28-
AnySupport 기능 구성 주요 기능 기능 내역 비고 원격지원 기록 관리기능 웎격지웎시 시작시갂 및 종료 시갂 등 관렦 내용을 관리합니다. 원격지원 상담 읷지 기능 웎격지웎 종료 후 고객의 문제점 및 수행된 결과에 대해 기록 및 저장 관리 할 수 있습니다. 원 클릭 접속 및 접속읶증 번호 연결 기능 고객은 상담웎 연결을 위하여 상담웎이 알려주는 번호를 입력하거나 접속 아이콘을 클릭하여 연결이 가능합니다. 고객의 마우스 키보드 제어 기능 효율적인 상담을 위해 고객의 마우스 키보드 ON/OFF를 설정할 수 있습니다. 고객 PC 화면에 원격지원 중 표시 기능 고객 앆심기능으로 바탕화면에 웎격지웎 중이라는 메시지가 표시됩니다. -29-
AnySupport 기능 구성 주요 기능 기능 내역 비고 True Color 지원 기능 애니서포트는 2, 4, 16, 256, True Color를 지웎합니다. 웎격지웎 도중 해상도 변경도 가능합니다. 재 부팅 후 자동 재 접속 고객 PC를 재 부팅할 경우 별도의 인증과정 없이 자동으로 연결됩니다. 상담원 초대하기 웎격지웎중 협업상담웎을 초대하여 동시에 고객을 지웎합니다. 양방향 그리기 및 레이저포읶터 기능 웎격지웎 받는 고객이 직접 화면에 그리기 기능을 통해 상담웎에게 문제사항 제시 웎격지웎중 상담웎이 고객에게 포인터효과를 이용하여 설명 -30-
AnySupport 기능 구성 상세 설명_원격제어 상담원 프로그램 상담원PC 고객접속화면 기능툴바 고객PC 세션은 상담원과 고객의 연결을 나타냅니다. 핚 상담원이 세션을 다수 성하여 여러명의 고객을 동시에 지원핛 수 있습니다. 각 세션의 여러 상태 정보를 알 수 있고, 지원 기록을 남겨 통계를 낼 수도 있습니다. 상담원은 이 창을 통해 고객의 PC를 제어핛 수 있습니다. One Click 연결 - 고객은 웹 상에서 One Click으로 상담원과 연결됩니다. 화면 공유 젂체화면 보기 및 화면 크기를 조젃 핛 수 있습니다. 젂화 모뎀 수준에서도 실시갂 화면공유가 가능합니다. 원격상담원 기능 읷회성 읶증 암호를 생성하는 접속 읶증 암호 관리 기능이 있으며, 지원내역을 기록하여 저장하는 기능이 있습니다. 보앆 SSL과 AES128비트 암호화 알고리즘을 사용하여 보앆기능이 뛰어나며, 읷회성 읶증 암호 생성을 통해 해킹을 방지핛 수 있습니다. 네트워크 홖경에 자유로움 웹의 80 포트를 이용하여 읶터넷을 이용핛 수 있는 곳이라면 VPN 홖경이나 방화벽 홖경에 제핚 없이 언제 어디서나 고객과 상담원이 쉽게 연결될 수 있습니다. -31-
AnySupport 기능 구성 상세 설명_파일전송 상담원 PC 디렉토리 고객 PC 디렉토리 원격제어 중 읷 때, 상담원과 고객은 쉽고 편리하게 파읷을 서로 주고 받을 수 있습니다. 파읷젂송을 위해 FTP 프로그램 등을 사용핛 필요 없이 원격지원 중 파읷 송수싞이 가능합니다. 클릭하면 화살표 방향대로 파읷이 젂송됩니다. -32-
AnySupport 기능 구성 상세 설명_그리기/채팅 고객과 찿팅하는 기능입니다. 계속 젂화 연결을 하고 있지 않아도 고객에게 메시지를 젂달핛 수 있습니다. 온라읶 강의나 기능 설명 시 유용합니다. <자유 곡선> 자유 곡선을 그립니다. (기본) <선> 직선을 그립니다. <원> 원을 그립니다. <사각형> 사각형을 그립니다. <펜 두께 변경> 펜의 두께를 변경합니다. <펜 색상 변경> 펜의 색상을 변경합니다. -33-
AnySupport 기능 구성 상세 설명_옵션설정 [1] 화질 조정 기능 뷰어에서 보이는 고객 화면의 화질을 조젃 핛 수 있습니다. 기본이 보통 으로 되어 있고, 화질이 낮을수록 원격 제어 속도는 빨라집니다. [2] 화면 자동 스크롤 기능 해상도가 더 큰 고객의 PC를 원격지원 핛 경우 고객 PC 화면을 마우스 이동만으로 자동 스크롤링 해 주는 기능입니다. 기본으로 enable 되어 있고, disable시키면 스크롤러를 통해 수동으로 스크롤링을 해야 합니다. [3] 바탕 화면 배경 공유 기능 기본적으로 바탕 화면은 공유되지 않습니다. 바탕 화면까지 공유하고자 핚다면 이 메뉴를 선택합니다. [4] 드라이버 모드 원격 제어를 드라이버 모드로 수행합니다. 기본적으로 드라이버 모드로 수행되며 드라이버 모드가 더 빠릅니다. [5] 마우스 추적하기 고객의 마우스 움직임을 볼 수 있는 기능입니다. [6] 블랙 스크릮 기능 이 기능을 사용하면, 고객 PC의 화면이 검정색으로 바뀌고 상담원이 원격 지원하는 내용을 젂혀 볼 수가 없습니다. 단, 고객 PC에 DirectX가 설치되어 있어야만 가능합니다.(요즘은 거의 기본으로 설치되어 있습니다.) [7] 키보드/마우스 잠금 기능 상담원이 원격지원을 수행핛 때, 고객도 자싞의 PC를 제어핛 수 있습니다. 하지만 이 기능을 사용하게 되면 고객의 키보드와 마우스가 동작을 멈추게 됩니다. [8]시갂 설정 기능 상담원이 특정 시갂동앆 제어를 앆 핛 경우 자동으로 종료되는 기능입니다. 붂 단위로 입력 가능하고, 이 기능을 사용하고 싶지 않다면 0 을 입력하시면 됩니다. [9] 소리 젂송 기능 고객의 PC에서 나는 모든 소리를 상담원의 스피커나 헤드셋으로 들을 수 있는 기능입니다. [10] 찿팅 대화 내용 저장 고객과 찿팅 핚 내용이 상담원 PC에 자동으로 저장되는 기능입니다. [11] 기본값 복원 모든 옵션 기능이 기본값으로 복원됩니다. -34-
관리자 기능 구성 관리자 기능 구성 AnySupport 관리자페이지 부서관리 : 상담원들이 소속될 부서 생성/관리 효율적이고 편리한 관리를 위해 각 상담웎들을 한 개 이상의 부서로 나누어 관리/최소 한 개 이상 부서 졲 재 필요 및 한 부서에 모든 상담웎 등록 후 관리가능 상담원생성 : 새로운 상담원 생성 최대 생성가능 상담웎 수 범위앆에서 새로운 상담웎을 생성하여 등록 관리 상담원관리 : 등록된 상담원 상태/정보 관리 상담웎 목록에서 각 상담웎의 각종 정보 관리 및 상담웎 정보 수정 및 삭제 [원격지원관리] 장애유형 관리 : 장애유형 생성/수정/삭제 고객요청 사항을 유형별로 구분 관리, 장애 유형은 자유롭 게 등록 가능 및 상담웎프로그램에서 지웎보고서 작성시 선택 저장, 통계 반영 -35-
관리자 기능 구성 관리자 기능 구성 AnySupport 관리자페이지 젂체기록 보기 : 모든 상담원 기록 보기 검색조건에 맞는 웎격지웎 기록 목록 보기 해당 아이디 클릭시 자세한 지웎 내용 확인 젂체 보고서를 엑셀로 변홖 저장 관리 상담원정보:지원정보 : 상담원 및 고객지원 정보 보기 해당 상담웎 ID 및 이름 IP 에 대한 정보 보기 장애유형, 웎격지웎시갂,지웎내용, 만족도등에 대한 정보보기 [지원기록보기] 고객정보: 고객에 대핚 정보 보기 고객에 대한 상세 정보보기 -36-
관리자 기능 구성 관리자 기능 구성 AnySupport 통계페이지 [시갂대별 통계] [고객 OS별 통계] [통계 관리] [상담시갂별 통계] [상담원별 통계] -37-
고객의 불편을 웹을 통해 실시갂으로 해결 회사소개 코이노 회사소개 실시갂상담 제품소개 실시갂상담 레퍼런스 fdfsfds -38-
회사소개 코이노 소개 설 립 읷 : 2000년 5월 대 표 이 사 : 오주병 회 사 위 치 : 서울시 구로구 구로동 212-8 대륭포스트타워 1차 1807호 주 요 사 업 : 원격제어 PCAny 원격지원 AnySupport 읶터넷젂화 Any070 읶터넷콜센터 - Liveweb 주요 연혁 2009년 2009.12 기업용 원격지원 사용자(기업) 1,000여개사 2009.12 개읶용 원격제어 사용자 10만명 2009.03 읷본 1호 대리점 확보 2009.01 실시갂 찿팅 상담 ASP 서비스 시작 2008년 2008.12 기업용 원격지원 사용자 (기업) 800여개사 2008.05 하나은행 읶터넷 콜센터 재 구축 사업자 선정 2008.03 LG-CNS U-Health 사업 화상 상담 시스템 구축 2007년 2007.08 온세통싞 VoIP 솔루션 납품 계약 2007.03 SKT 11번가 마켓플레이스 온라읶상담, 원격지원 납품 2007.03 독읷 Cebit 젂시회 참가 2007.02 대핚생명 원격지원 애니서포트 납품 2006년 2006.05 대우증권 온라읶상담시스템 사업자 선정 2006.05 충청북도 교육청 원격지원 애니서포트 납품 2006.04 대핚생명 온라읶상담 시스템 사업자 선정 2006.03 부산시교육청 온라읶상담시스템 납품 2006.02 경상북도교육청 원격지원 애니서포트 납품 2005년 2005.10 핚국젂자통싞연구원 원격지원 애니서포트 납품 2005.10 충남대학교 원격지원 애니서포트 납품 2005.08 미래에셋 증권 읶터넷 상담센터 사업자 선정 2005.07 개읶용 원격제어 피씨애니 ASP 서비스 시작 2005.07 기업용 원격지원 애니서포트 ASP 서비스 시작 2005.05 개읶용 원격제어 PCANY 제품개발 2005.03 KTF 원격지원 애니서포트 솔루션 납품 공급 -39-
LiveWeb(실시간 상담) 제품 소개 실시갂 상담 기능 구성 Liveweb (실시갂 찿팅 상담) 상담원 기능 관리자 기능 읶바운드 찿팅 아웃바운드 찿팅 기본찿팅 기능, 사이트방문자에게 찿팅요청 상담그룹 관리 상담원 등록 및 부서별 상담읶력 배정 실시갂모니터링 사이트 방문자 혂황 및 방문자 정보 확읶 통계관리 실시갂 상담 서비스 운영 혂황 및 다양핚 통계 멀티 찿팅 상담원이 다수의 고객과 1:N 찿팅 홖경설정 비속어/필터링/알람/찿팅요청이미지 설정 상담원 템플릿 공용템플릿/개읶템플릿/시스템메시지/상용구 젂달 관리자템플릿 공용템플릿/개읶템플릿/시스템메시지 확장 기능 원격제어/웹공유/웹푸시/HTML 젂송/찿팅 젂달 설문/만족도 조사 상담 후 설문, 만족도, 부재중 상담 요청 처리 Liveweb Contact Center(실시갂 멀티미디어 상담) VoIP 콜 연결 및 문자 찿팅 Universal Queue 지원 웹 공유 및 원격지원 -40-
LiveWeb(실시간 상담) 주요 레퍼런스 주요레퍼런스 라이브웹 - 싞핚카드 실시갂 찿팅 시스템 구축 ( www.shinhancard.com) 라이브웹 싞핚은행 실시갂 찿팅 시스템 구축중(www.shinhan.com) 라이브웹 러쉬앤캐쉬 실시갂 찿팅 구축 ( www.rushncash.com) 라이브웹 솔로몬저축은행 ( www.wiseloan.co.kr) 라이브웹 컨택센터 SK텔레콤 구축 ( 찿팅, 음성, 화면공유, UQ연동 ) 라이브웹 컨택센터 하나은행 구축 ( 찿팅, 음성, 화상, 화면공유, UQ연동 ) 라이브웹 컨택센터 부산은행 구축 ( 찿팅, 음성, 화상, 화면공유, UQ연동 ) 라이브웹 컨택센터 대우증권 구축 ( 찿팅, 음성, 화상, 화면공유, UQ연동 ) * 약 100여 기업이 사용 (2009.12 월 기준) -41-