원격지원 리모트콜 도입 안내서

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찬환 돈
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1 원격지원 리모트콜 도입안내서 본문서는리모트콜도입방식에대한안내중심으로구성되었으며, 리모트콜의차별화된특징등제품상세정보는별도제공되는 제품소개서 에서더자세하게확인하실수있습니다.

2 Index 2 도입기준도입효과도입제안도입사례 리모트콜을선택해야하는이유 처리시간과비용절감 (ROI 상승 ) 기업환경에맞는도입방식선택 ASP( 클라우드 ) 방식 - 개요 - 상품 금융권 인터넷서비스 공공기관 - 장점 - 시스템구성도 - 동작환경 방문교육 / 보험사 이동통신사 / 스마트폰제조사 - 도입 모바일앱개발사 기업내구축방식 자동차보험사 - 개요및상품 - 장점 가전제조사 - 시스템구성도 - 동작환경

원격지원대상과환경에제약이없어야한다. 원격접속과제어속도가빨라야한다. 보안관리와개인정보보호가철저해야한다.

3 도입기준 리모트콜을선택해야하는이유 3 기업의원격지원도입체크리스트 안정성편의성범위성능안전성신뢰도노하우 원격지원중연결이끊기지않아야한다. IT 전문지식이없어도쉽게사용할수있어야한다. 원격지원대상과환경에제약이없어야한다. 원격접속과제어속도가빨라야한다. 보안관리와개인정보보호가철저해야한다. 시장에서이미검증된제품이어야한다. 제품에업무경쟁력강화를위한노하우가축적되어있어야한다. 리모트콜은원격지원도입결정기준을빠짐없이만족시킵니다.

4 도입효과 4 직접방문없이원격으로해결 처리과정의비효율제거 눈으로같이보면서확인 더정확한문제확인 처리시간과비용절감 (ROI 상승 ) 더가치있는업무에집중 더빠른문제해결 업무생산성향상

사내의보안정책및환경을그대로유지한상태에서도입하고싶다면 물리적장비를사내에두어이에대한통제권을확보하고직접모니터링하기를원한다면 사용중인일부레거시소프트웨어에라이선스제한이나배타적인의존성이있는상황이라면

5 도입방식 5 기업환경에맞는도입방식선택 사내에서가용할수있는 IT 자원 ( 인력, 장소등 ) 이제한적이라면 현재보유하고있는자산 ( 직원 PC, 인터넷등 ) 을활용하여효과를최대화하고싶다면 비즈니스의시장변동성이크거나사업환경의가변성이내재되어있다면 빠른시간안에최소비용으로원격지원을시작하고싶다면 하드웨어나소프트웨어에대한복잡한내용에신경쓰고싶지않다면 원격지원인력이나지원환경을탄력적으로운영하고싶다면 사내의보안정책및환경을그대로유지한상태에서도입하고싶다면 물리적장비를사내에두어이에대한통제권을확보하고직접모니터링하기를원한다면 사용중인일부레거시소프트웨어에라이선스제한이나배타적인의존성이있는상황이라면 업무망과원격지원용인터넷망을분리해서사용하려면 다수의인력이원격지원업무를상시적으로수행할수있는안정적환경구축을원한다면 시스템구축후추가요금없이탄력적으로운영하기를원한다면 빠르게도입하여필요한만큼만사용하는 ASP( 클라우드 ) 방식 기업환경에최적화하여구축하는기업내구축방식

6 도입방식 6 ASP( 클라우드 ) : 개요 별도의서버등시스템구성이필요없는간편한클라우드형상품으로, 구매계약및비용지불후바로사용할수있는상품입니다. 구분리모트콜 ASP( 클라우드 ) 도입방식필요한기간만큼월또는연단위로임대하여사용 ( 초기비용저렴 ) 라이선스 원하는수량의 ID 를원하는기간만큼계약하여사용 하드웨어 필요없음 커스터마이징불가 ( 단, 관리자옵션을통한업무환경커스터마이징가능 ) 시스템설치 필요없음 유지보수및업그레이드 계약기간중무상 네트워크 알서포트중계서버네트워크활용

7 도입방식 7 ASP( 클라우드 ) : 개요 PC 지원 : 꼭필요한기능을부담없는가격으로 PC 지원 : 많이쓰는기능을합리적인가격으로 PC 지원 : 최다기능으로가장완벽한고객지원 최다기종모바일지원 + PC 지원은기본 스마트폰카메라촬영화면공유를통한지원 리모트콜 Standard 리모트콜 Professional 리모트콜 Enterprise 리모트콜모바일팩리모트콜비주얼팩 화면공유 클립보드동기화 / URL 전송 원격세션공유 / 전달 모바일화면공유 (Android / 카메라촬영화면실시간전 마우스 / 키보드제어 멀티세션 ( 다중연결 ):3 개세션 멀티세션 ( 다중연결 ): 5 개세션 ios) 송 멀티모니터 파일송수신 (300MB) 파일송수신 (1,000MB) 모바일디바이스화면제어 전송화면저장및녹화 그리기 / 레이저포인터 화면저장 / 역방향화면공유 소리공유 / 프로그램공유 (Android) / 하드키제어 내장플래쉬원격 on/ off 고객측화면녹화 및제어 상담사측화면녹화 화면잠금 전 / 후면카메라원격전환 Ctrl+ Alt + Del 전송 음성 / 문자채팅 고급관리기능 : 상담일지 시스템정보 / 프로세스정 전송화면화질조정 접속종료시모듈삭제 재부팅후자동재접속 보안기능 보관리, 앱정보확인 전송중화면그리기 기본관리기능 Drag & Drop / Copy & Paste 지 - 세션공유및전달시고객동의 고객측모바일퀵메뉴등 수동포커스등 상담사정보관리, 원 - 화면녹화동의등 그룹별상담사구성등 원격프린트 보안기능 보안기능 - 고객동의절차 : - 접속비밀번호사용 사전동의, 제어중동의, 녹화동의등 - 접속허용 IP 관리등 - 접속종료시모듈삭제등 Standard 제품의모든기능포함 Professional 제품의모든기능포함 Enterprise 제품의모든기능포함

8 도입방식 8 ASP( 클라우드 ) : 장점 단시간내에서비스도입가능구매계약후간편한로그인만으로리모트콜원격지원서비스를이용할수있습니다. 초기투자비용최소화및운영비용절감직원각자가이미가지고있는 PC 만으로도원격지원할준비는끝납니다. 사용기간에따라비용을지불하면되고, 하드웨어장비와소프트웨어관리를위한유지보수전문가가필요없습니다. 최신업데이트를빠르게적용전세계 CDN(Contents Delivery Network) 을통해즉시업데이트되어, 이용하는모든기업에게최신기술이적용된서비스를제공합니다. 용도와수량에맞도록탄력적인운영및확장가능 PC 지원서비스사용중에모바일지원또는영상지원이필요한경우또는상담인력이증가한경우에도원격지원용도와수량에맞게라이선스를즉시추가하는등유연하게대응할수있습니다. 기업성장에대응하는유연성기업의성장발전을위해과감하게비즈니스환경을바꾸셨나요? 어떤환경에서도리모트콜 ASP 에접속하시면기존과다름없이고객지원이가능합니다. 다양한옵션의관리자페이지제공웹관리자에서스위치를켜고끄듯이간단하게설정을 on/off 하여, 최적화된고객지원환경을구성할수있습니다.

도입방식 9 ASP( 클라우드 ) : 시스템구성도 JAPAN 상담사 PC Outbound TCP80, 443 Open UDP 3478, 10000~20000 Open Gateway Server Session Server

Server (TCP 3478 / UDP 3478 Port / 10000~200000) Firewall Fail over Slave DB Update Server (TCP 80, 443 Port) 내부고객 Device

(TCP 443 Port) Session Server (TCP 443 Port) SIP Gateway Server (TCP 3478 / UDP 3478 Port / 10000~200000) 고객 PC Firewall

9 도입방식 9 ASP( 클라우드 ) : 시스템구성도 JAPAN 상담사 PC Outbound TCP80, 443 Open UDP 3478, 10000~20000 Open Gateway Server Session Server Update Server Web Server Data Base Storage Master DB Gateway Server (TCP 443 Port) Session Server (TCP 443 Port) SIP Gateway Server (TCP 3478 / UDP 3478 Port / 10000~200000) Firewall Fail over Slave DB Update Server (TCP 80, 443 Port) 내부고객 Device Outbound TCP80, 443 Open UDP 3478, 10000~20000 Open INTERNET GDNS KOREA Web Server Data Base Storage Master DB Gateway Server (TCP 443 Port) Session Server (TCP 443 Port) SIP Gateway Server (TCP 3478 / UDP 3478 Port / 10000~200000) 고객 PC Firewall Outbound TCP80, 443 Open UDP 3478, 10000~20000 Open Slave DB Update Server (TCP 80, 443 Port) 상담사 PC Firewall 고객 Device MOUS Web Server MOUS DB

10 도입방식 10 ASP( 클라우드 ) : 동작환경 항목 PC OS 내용 지원하는측 ( 상담사 PC) 지원받는측 ( 고객 ) * Windows 7, 8, 8.1, 10 / 64bit,32bit 지원 * Mac OS X 10.8 (Mountain Lion) ~ (Sierra) / 64bit 지원 ( Java 설치필수 ) * Linux : N/A * Windows 7, 8, 8.1, 10 / 64bit,32bit 지원 * Mac OS X 10.8 (Mountain Lion) ~ (Sierra) / 64bit 지원 ( Java 설치필수 ) * Linux Ubuntu 12.04, 14.04(LTS 만지원 ) / Mint 13, 17 / Red hat 6.2~6.5 / CentOS 5.7~6.5 Mobile OS ( 상담사는 PC 뷰어만사용 ) CPU * Win : Pentium GHz * Mac : Intel 기반의매킨토시 RAM 1GB 이상 1GB 이상 Android 4.0 ~ 7.0.x ios 8.1 ~ 11 HDD 500MB 이상 500MB 이상 Display 최소 1280 x 720 이상 - * Win : Pentium GHz * Mac : Intel 기반의매킨토시 * Linux : 1GHz or Faster Web Browser ( 상담사용 Agent 프로그램을통해접속 ) * OS 공통지원 (Windows / Mac OS / Linux) - Google Chrome 40 ~ Mozilla Firefox 35 ~ Opera 9.0 ~ * Windows OS 지원 - Microsoft Edge ~ Internet Explorer 10 ~ 11 * Mac OS 지원 - Apple Safari 7.0 이상 Network Modem, ADSL, LAN, 공인 IP 또는사설 IP 지원 ( 무선지원 ) Modem, ADSL, LAN, 공인 IP 또는사설 IP 지원 ( 무선지원 ) Firewall / Proxy * Firewall : Out Bound 80(http) / 443(https) Port Open * IP 및도메인정보화이트리스트등록 ( 별도제공 ) * Firewall : Out Bound 80(http) / 443(https) Port Open * IP 및도메인정보화이트리스트등록 ( 별도제공 )

도입방식 11 ASP( 클라우드 ) : 도입 ROI 를높이는 ASP( 클라우드 ) 원격지원시스템도입예시 1 단계 : 필요인력계산 2 단계 :

AHT -71% 업무처리량 +3.4 배인당처리가능건수 238 건으로증가리모트콜도입비용 + 300 만원 상담사 2 명으로 OK!

11 도입방식 11 ASP( 클라우드 ) : 도입 ROI 를높이는 ASP( 클라우드 ) 원격지원시스템도입예시 1 단계 : 필요인력계산 2 단계 : 도입방식선택 3 단계 : 리모트콜 ROI 환산 4 단계 : 리모트콜도입 인건비는얼마나들까? 최소비용으로시작! 리모트콜을도입한다면? 역시! ROI가끝내주는군! 일일상담업무량예상 - 인바운드문의건수 350 건 - 인당최대처리건수 70 건 상담인력 5 명필요예상 리모트콜클라우드서비스는초기투자비용이없습니다. AHT -71% 업무처리량 +3.4 배인당처리가능건수 238 건으로증가리모트콜도입비용 만원 상담사 2 명으로 OK!!! 리모트콜 Enterprise 2 개 ID 사용기준, 연간요금 150 만원 연간인건비절감액 +12,500 만원 초기투자 = 0-7,500 만원 -7,200 만원 ( 연봉 2,500 만원기준 ) * ROI 환산기준 : 보안업체 H 사의고객지원을위한리모트콜도입효과 연간총운영비용절감액

12 도입방식 12 기업내구축 : 개요및상품기업의내부보안정책및시스템환경에최적화하여구축할수있는방식으로기업의기존인프라와연동하여구성할수있습니다. 어플라이언스도입 tip 1. 일체형장비를서버실에꽂기만하면설치끝! 2. 간편한설치 + 내부망에서사용 2가지모두를만족시키는실속형구축솔루션 구분도입방식라이선스하드웨어커스터마이징시스템설치유지보수네트워크 리모트콜 Server 자사서버에리모트콜솔루션설치 구축기업환경에최적화가능 영구라이선스 고객사별도구매 가능 ( 옵션 ) 개별방문설치 구매후 1 년무상, 이후별도계약 고객이지정한네트워크에설치 리모트콜 Appliance 리모트콜을표준화된 HW 에탑재한일체형솔루션 서버보다적은비용으로독자시스템구축가능 영구라이선스 소프트웨어 / 하드웨어일체형구매 ( 운영체제와데이터베이스관리시스템포함 ) 불가 개별방문설치 구매후 1 년무상, 이후별도계약 고객이지정한네트워크에설치

13 도입방식 13 기업내구축 : 장점 사내인프라내에서일관된관리가능사내의보안정책및환경을그대로유지한상태에서도입할수있습니다. 영구라이선스제공에따른비용절감임대방식이아닌소유방식의영구라이선스를제공하므로도입후월정기요금이추가되지않아, 장기사용시비용절감효과가있습니다. 특수성이있는소프트웨어나환경에도맞춤형구축가능사용중인일부레거시소프트웨어에라이선스제한이나배타적인의존성이있는상황이라도이에맞게맞춤형구축이가능합니다. 기업내에가시적인물리적환경구축으로안심하고운영물리적장비를사내에두어이에대한통제권을확보하고직접모니터링할수있습니다. 망분리환경에서도문제없이사용가능고객과상담사를연결해주는논리적망분리구성을통해업무망과원격지원용인터넷망을분리하여사용할수있습니다. 외부망 PC 원격모듈모바일 Mobile APP DMZ WEB Server (Active) WEB Server WAS Server Record Server 내부망 WAS Server (Active) DB Server 고객 Mobile Web NI Server Gateway Server 상담사

도입방식 14 기업내구축 : 시스템구성도 (Server) 내부 Network DMZ Outbound 80, 443 Open RemoteCall Server 고객 PC Firewall inbound 80, 443 Open WAS Server (http 80,443) Gateway Server (TCP 443 Port) Session Server (TCP

14 도입방식 14 기업내구축 : 시스템구성도 (Server) 내부 Network DMZ Outbound 80, 443 Open RemoteCall Server 고객 PC Firewall inbound 80, 443 Open WAS Server (http 80,443) Gateway Server (TCP 443 Port) Session Server (TCP 443 Port) Data Base Record Server 고객 Device Outbound 80, 443 Open INTERNET Firewall outbound 80, 443, 8080 Open outbound 80, 443, 8080 Open Firewall Firewall Firewall 상담사 PC 관리자 PC 상담사 PC [ 고객사환경에따라서버구성은달라질수있습니다.]

15 도입방식 15 기업내구축 : 동작환경 원격지원용 PC 서비스구축용서버 항목 OS 내용 * Windows 7, 8, 8.1, 10 / 64bit, 32bit 지원 * Mac OS X 10.8 (Mountain Lion) ~ (Sierra) / 64bit 지원 ( Java 설치필수 ) * Linux Ubuntu 12.04, / Mint 13, 17 / Redhat 6.2~6.5 / CentOS 5.7~6.5 CPU/RAM/HDD Pentium GHz / 1GB 이상 / 500MB 이상 Display HW Spec SW Spec (NT) SW Spec (Linux) 최소 1280 x 720 이상 CPU 최소사양 : Intel Quad Core Xeon 2.4 권장사양 : Intel Quad Core Xeon 2.4 이상 Memory 최소사양 : 8 Gigabyte HDD NIC OS JAVA WAS DB OS JAVA WAS 권장사양 : 8 Gigabyte 최소사양 : 80 Gigabyte 이상 (OS 제외, 솔루션영역 ) 권장사양 : 300 Gigabyte 이상 (OS 제외, 솔루션영역 ) 녹화서버사용시 HDD 용량산정 ( 녹화서버는투명하고신뢰받는원격지원서비스제공과고객사의안전성확보를위해필요합니다.) - 원격연결을통해동영상파일을제외한일상업무지원시 1 분당약 1Mbytes 증가 - 최소 500G 이상의여유공간필요 / 녹화파일유지기간에따라변경되며, 일반업무지원시 20 Agent 한달약 30G 증가 최소사양 : 100 Megabit Ethernet Bandwidth 에의한, 서비스 Session 수치약 300 Session 고화질영상제어시약 200~250 Session ( 동시제어가아닌 Session 유지의경우, 2000 Session) Windows 2008 x64 이상 jdk-7u45 Tomcat 7 이상, JEUS, Weblogic 중택일 권장사양 : Gigabit Ethernet Bandwidth 에의한, 서비스 Session 수치약 3000 Session 고화질영상제어시약 2000~2500 Session MS-SQL 2008 이상 ( 라이선스필요 ) / Mysql5 이상 ( 라이선스필요 ) / Maria DB 5 이상 / Oracle 10g 이상 CentOS 6.4 이상, Red hat 중택일 java_cup-0.10k-5.el6.x86_64 java openjdk el6_3.x86_64 java gcj el6.x86_64 tzdata-java-2012j-1.el6.noarch Tomcat 7 이상, JEUS, Weblogic 중택일 DB Mysql5 이상 ( 라이선스필요 ) / Maria DB 5.x 또는 10.x /DB 이원화시, MS-SQL, Oracle 지원가능. Antivirus White List 보안프로그램예외처리 Process 목록정보화이트리스트등록 ( 별도제공 )

16 도입사례 16 금융권 _ 인터넷뱅킹이용고객원격지원 도입배경 주요고객사 인터넷뱅킹서비스의급속한확대로이용고객이급증하면서고객의문제즉각해결필요 KB 국민은행 / 신한은행 / 우리은행 / IBK 기업은행 / 농협 / 하나은행 KDB 대우증권 / 한화증권 / 미래에셋증권 / 한국투자증권 / 금융감독원 / 금융결제원 / Koscom 등 상담사 고객 도입효과 보안기준이까다로운금융권에서도안심하고사용할수있는안전한원격지원 말로설명하기어려운보안프로그램설치문제나오류를원격으로직접해결하므로고객만족도상승 안정적인인터넷금융서비스지원으로, 거래량이증가하여수수료등의부가매출상승

17 도입사례 17 인터넷서비스 _ 서비스이용고객원격지원 도입배경 주요고객사 서비스이용및매출발생과직결된각종문의 ( 구매결제, 상품등록, 게임실행 ) 에대한효율적응대 지마켓 / 한게임 / 옥션 / 11 번가등 도입효과 오픈마켓의경우, 판매자와구매자의능동적인활동이반드시필요하므로이러한활동을원격지원하여매출향상 게임 / 이러닝의경우, 서비스이용과정에서추가매출이발생하므로원활한결제지원은매출향상을위한필수요건

18 도입사례 18 공공기관 _ 온라인민원서비스이용고객원격지원 도입배경 주요고객사 전자정부시행이후온라인민원서비스제공이늘어나면서해당서비스이용자의문의급증 금융결제원 / SGI 서울보증 / 행정자치부 / 국방부 / 서울특별시 / 대법원 / 인천국제공항등 도입효과 민원발급빈도가잦고전산화에익숙하지않은중장년층을위한고객지원으로, 복지확대와정부이미지제고가능 민원처리에소요되는시간을크게절감하여각부처공무원의업무집중도가높아질것으로기대

19 도입사례 19 방문교육 / 보험사 _ Paperless 환경및방문교육지원 도입배경 활용방법 Paperless 정책으로교육교재나보험상품설명을태블릿에담아활용하므로디바이스장애즉각해결필요 방문교육교사나보험설계사에게지급된모바일디바이스에문제발생시, 원격으로화면공유하여지원 상담사 태블릿을이용한수업중단말기오류발생 본사지원부서에리모트콜모바일지원요청 태블릿화면을공유하여오류즉시해결 도입효과 태블릿의존도가매우높은현장에서발생한비상상황에대해업무진행에지장이없도록실시간대처 태블릿을보다안심하고사용할수있게되어활용비율이증가하게되므로 paperless 정책에의한경비절감실현

20 도입사례 20 이동통신사 / 스마트폰제조사 _ 스마트폰이용고객원격상담 도입배경 활용방법 스마트폰보급확대에따라급증한고객문의에대해보다효율적으로대응하기위한방안모색 상담사가고객의스마트폰화면을원격으로공유하여사용법을설명하거나원격조작으로문제해결 도입효과 스마트폰고객의연령층을고르게확보함으로써고객점유율상승 기존고객의문의사항응대에대해빠르고효율적으로대처함으로써고객만족도향상

21 도입사례 21 모바일앱개발사 _ 모바일앱오류에대한실시간지원 도입배경 활용방법 다양한종류의모바일디바이스와 OS 환경에서앱 (App) 을문제없이사용하도록하기위해사용자즉각지원 담당자가사용자의모바일화면을원격으로공유하여오류원인을확인하고즉시해결 고객 상담사 모바일앱사용중고객지원을요청하는경우원격지원앱설치자동연결 모바일지원앱으로앱개발사지원부서에원격지원요청 모바일화면을공유하여오류즉시해결 도입효과 매일쏟아져나오는수많은앱과의차별화요인으로작용하여, 고객만족도가향상되고 이를통한바이럴마케팅효과발생 고객의신뢰도상승으로유료업그레이드버전및연관앱에대한연계매출발생기대

22 도입사례 22 자동차보험사 _ 사고현장과수리현황원격확인 도입배경 활용방법 자동차사고접수이후의보험사 - 정비소 - 부품공급처간프로세스개선으로보험사측손해액최소화 사고차량의상태부터수리견적및수리결과까지카메라영상으로원격공유하여명확한처리근거확보 정비기사출동시, 사고현장을리모트콜영상지원으로공유 자동차보험사에서원격으로사고현장자료확보 정비소수리현황을리모트콜영상지원으로공유하여손해액산정근거확보 도입효과 보험사는연계된정비소를이용하여신속하게사고차량을입고시키고수리하므로손해액감소및고객만족도증대 정비소는수리기간단축으로차량출고가빨라져서더많은차를수리할수있게되므로매출상승

23 도입사례 23 가전제조사 _ 가전제품고장시정확한문제진단및지원 도입배경 활용방법 가전제품 ( 공유할화면이없는제품 ) A/S 를위한불필요한출장을줄여업무효율성증대 가전제품고장증상을촬영한스마트폰카메라영상을원격공유하여긴급조치및출장수리부품준비 세탁기고장으로고객센터에연락 리모트콜영상지원으로고객의문제현상확인 고객에게긴급조치방법및필요한부품등 A/S 견적사전안내 도입효과 소형가전의경우, 고객의서비스센터방문없이직접해결하는방법안내가능하여고객의시간과비용절감 대형가전의경우, 미리고장증상을확인함으로써 1 회방문으로 A/S 를완료할수있어재방문비용절감

Thank you Korea 05544 서울시송파구위례성대로 10 ( 방이동, S 타워 10~15 층 ) 전화 +82-70-7011-3900 팩스 +82-2-479-4429 기술문의 : support.kr@rsupport.

24 Thank you Korea 서울시송파구위례성대로 10 ( 방이동, S 타워 10~15 층 ) 전화 팩스 기술문의 : support.kr@rsupport.com 구매문의 : sales.kr@rsupport.com 기타문의 : info.kr@rsupport.com Japan USA China 東京都港区虎ノ門第 3 虎の門電気ビル 7 階 TEL : FAX : お問い合わせ : support.jp@rsupport.com Sales : sales.jp@rsupport.com Info : info.jp@rsupport.com 560 Sylvan Ave. Suite 1000, Englewood Cliffs, NJ 07632, Phone : +1 (888) Fax : +1 (888) Tech : support.us@rsupport.com Sales : sales.us@rsupport.com Info : info.us@rsupport.com 北京市朝阳区阜通东大街 6 号方恒国际 A 座 2708 咨询电话 : 联系邮箱 : co-china@rsupport.com

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