한국관광품질인증 일반생활숙박업서비스매뉴얼

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1 한국관광품질인증 일반생활숙박업 서비스매뉴얼

2 한국관광품질인증 일반생활숙박업서비스매뉴얼

3 매뉴얼활용 본매뉴얼은일반생활숙박업의서비스품질을높이기위해애쓰시는여러분들을위해제작되었습니다. 한국관광품질인증의이행지침에의해서비스의방향을설정하고고객응대지침과효과적인응대방법을제공하였습니다. 매뉴얼의구성은 한국관광품질인증 서비스매뉴얼 참고 로구분되어있습니다. 본매뉴얼은고객접점직원들의자기개발및업무수행역량을향상시키는데필요한자기개발서로활용할수있습니다. 활용방법은 1. 현장상황을중심으로하여고객과의소통에필요한스크립트를한국어 영어 중국어 일본어의 4개언어로수록하여활용도를높였습니다. 2. 중국어와일본어는한국어로발음을표기하여메시지전달을가능하도록하였습니다. 3. 응대상황에따라 이렇게합니다 주의합니다 힌트 를넣어고객응대지침을구체화하여이해를돕습니다. 4. 사전식으로구성하여필요한상황에맞춰직원들이찾아보기쉽도록하여효용성을높였습니다. 5. 혹시외국어가어려운경우에는해당페이지를고객께보여드려서원활한의사소통이가능하도록활용해주시기바랍니다. CONTENTS Ⅰ 한국관광품질인증 01. 한국관광품질인증 이행표준및실행지침 07 Ⅱ 서비스매뉴얼 고객의기대감 기본예의 입실전준비 전화예약 맞이 입실서비스 입실중서비스 퇴실서비스 128 Ⅲ 참고 01. 외국어기본표현법 관광정보안내 긴급상황대처방법 148

4 Ⅰ. 한국관광품질인증 한국관광품질인증 Ⅰ 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 3

5 Ⅰ. 한국관광품질인증 01 한국관광품질인증 1. 한국관광품질인증도입소개 1) 한국관광품질인증정의숙박, 쇼핑등관광접점별개별서비스의품질인증시스템을통합하여국가적으로단일화된품질인증및마크를부여하는제도 2) 도입배경 관광품질관리의중요성확산 관광객증가로국가관광경쟁력강화를위한관광품질관리중요 * 세계경제포럼 (WEF) 2017 관광업경쟁력 : 한국 19 위, 중국15 위, 일본4위 인증예산의효율적집행 인증제도별홍보및운영비개별운영중 * 숙박 13 개, 음식점 54개, 기타 18 개인증 (17 년 2월기준 ) 한국관광대표단일인증브랜드필요 관광인증제도가기관별로다양하게운영다양한인증기준의표준화와브랜드단일화를통한신뢰성제고 해외주요선진국은통합운영 체계적인국가관광품질관리를위해공공부문에서관광품질통합인증제도운영 4 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

6 2. 한국관광품질인증도입로드맵 1) 도입로드맵 관광전 관광현장 관광후 Ⅰ. 한국관광품질인증 관광주요접점 정보수집 / 예약 출발 ( 공항 역 ) 관광안내소 숙박 식당 쇼핑 체험레저 Tour 관광교통 복귀 ( 공항 역 ) 재방문설정 2) 단계적확대계획 ( 안 ) ~ 숙박 쇼핑숙박쇼핑음식점 준비기 시범사업실시 ( 월 ~ 월 ) 대상지역 : 서울 ( 관광특구한정 ), 부산, 강원 대상업종 : 굿스테이 ( 일반생활숙박업 ), 한옥스테이 ( 한옥체험업 ), 코리아스테이 ( 외국인관광도시민박업 ), 우수쇼핑점 ( 쇼핑 ( 사후면세 )) 구축기 시범사업인증전국확대 인증분야단계별확대 정착기 신규인증분야발굴및확대 3) 공사기존인증제도와의통합계획 ( 년 ) 기존인증제신규인증중단 (2018 년이후 ) 기존인증제폐지 재인증한국관광품질인증신규인증으로전환 기존인증제 : 굿스테이, 코리아스테이, 한옥스테이, 우수쇼핑점 기존인증제브랜드사용가능 - 단, 우수쇼핑점인증은 16 년부터신규및재인증중단 - 16 년재인증만료업소는인증효력상실 기존인증제도폐지 한국관광품질인증를통한관광부분국가단일품질인증 - 숙박, 쇼핑, 음식등관광부문제분야 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 5

7 Ⅰ. 한국관광품질인증 3. 한국관광품질인증추진방향 개별인증제도의단일브랜드내통합관리 브랜드신뢰도제고 - 국가기관의서비스품질인정인지도상승극대화 - 통합브랜드중심의홍보, 마케팅집중 평가지표개선을통한서비스품질제고 지속가능한모델구축 - 시스템경영과업종특성을반영한지표개발품질수준확보 - 국제적표준에부합하는서비스수준지표화수요자중심평가전환 - 재방문율, 만족도조사등고객관점지표반영 제도운영프로세스개선 상시모니터링체계구축 - 온 오프라인모니터링플랫폼구축및관리연계사후관리강화 - 평가결과피드백강화, 취약부문중점개선 6 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

8 02 이행표준및실행지침 Ⅰ. 한국관광품질인증 생활수준의향상, 레저활동의증가, 국내및국제적인다양한문화에대한관심의증가, 교통수단의개선과같은관광을위한기반여건의발달등으로인해관광수요가크게증가하고있으나관광서비스에대한고객만족도는획기적으로개선되지않고있다. 이러한현상은서비스업의독특한특성에따른다. 특히관광서비스는서비스의구매후또는서비스제공중에만그품질을느낄수있는경험품질 (experience quality) 이라는특성으로인해, 품질수준을사전에결정하고체계적인관리를통한고객만족으로까지연계하기어려운것이현실이다. 그럼에도불구하고점점높아지는고객의요구를만족시키기위해서는관광서비스가필수적으로파악하고준수하여야하는기본요소를제시함으로써사업자는물론종사자들이관광서비스품질향상을추진할수있도록하는것이필요하다. 이에따라관광서비스의품질향상을위해검토된많은기준과연구결과를바탕으로최소한의기본요구사항과보다나은관광서비스품질수준을결정하기위한기본요소및기준을제시한다. 이표준은관광서비스에대한모든요소와기준을제시하지는않는다. 또한관련법규및규정을추가하거나대체하는제안을하는것은아니다. 단, 이표준의적용을위해서는기본적으로관련된법규및규정의준수가필수적이다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 7

9 Ⅰ. 한국관광품질인증 1. 적용범위이표준은일반숙박업의운영및인증등에필요한서비스이행요구사항규정을목적으로한다. 이표준은사업자가관리가능하고서비스품질수준에영향을줄수있다고예상되는운영요소들에적용된다. 사업자는이표준의모든요구사항과사업자의자체운영방안등의적합성을인증기관으로부터평가받아인증을획득할수있다. 이표준에규정된요구사항은모든숙박시설의운영에적용이가능하나, 적용정도는숙박시설의방침, 활동내용및경영여건등의여러가지요건에의해달라질수있다. 따라서이표준의적용을위한범위가사전에분명하게파악되어야한다. 실행지침은해당조항의내용에대한참조사항으로사업자가이표준의요구사항을쉽게이해할수있도록도움을제공하기위한것이다. 2. 참조표준이표준은아래의국제표준및국내서비스표준문서를참조하여개발되었다. KS Q ISO 9000 : 품질경영시스템 기본사항및용어 KS Q ISO 9001 : 품질경영시스템 요구사항 KS Q : 휴양콘도미니엄서비스 제1 부프로세스 KS Q : 휴양콘도미니엄서비스 제2 부기반구조 3. 용어및정의이표준에서사용되는용어는다음과같이정의한다. 1) 숙박업숙박업 ( 일반 ) : 고객이잠을자고머물수있도록시설 ( 취사시설은제외한다 ) 및설비등의서비스를제공하는영업숙박업 ( 생활 ) : 고객이잠을자고머물수있도록시설 ( 취사시설을포함한다 ) 및설비등의서비스를제공하는영업비고 : 한개이상의숙박시설 ( 예 : 전국체인망 ) 을갖는경우이표준에서는각각다른숙박업소로간주한다. 2) 사업자숙박시설을소유하거나경영책임을가지고고객에게숙박서비스를제공하는자를말한다. 8 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

10 3) 자체점검숙박서비스이행표준에충족되는정도를결정하기위해서증거를수집하고객관적으로평가하기위한독립적인점검 Ⅰ. 한국관광품질인증 4. 숙박서비스품질모형숙박서비스품질모형은그림 1과같다. [ 그림 1] 숙박서비스품질모형 기반구조 인적자원건물및시설소방 안전 서비스제공프로세스 고객니즈및기대 사전서비스 핵심서비스 부대 / 사후서비스 고객만족 정보제공, 예약주차 / 입실숙박서비스식사 / 편의시설 경영자의의지 지원프로세스서비스품질시스템 모니터링 개선 5. 숙박서비스품질이행요구사항 1) 일반사항사업자는다음사항을고려하여한다. 1 숙박서비스고객의만족증진뿐아니라, 숙박업의경영성과를함께개선하기위한목적으로이행표준을활용하고, 적용가능한경우, 이표준 5.2 항에서 5.8 항까지의모든이행요구사항을실행하여야한다. 2 숙박업의운영을위해충분한자원을확보하여효과적으로관리하고, 서비스의품질개선을위한기회를파악하고, 이것이효과적으로조치되는것을보장할수있어야한다. 3 숙박업에적용되는모든법규를항시준수하여야한다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 9

11 Ⅰ. 한국관광품질인증 실행지침이조항은고객이신뢰하고만족할수있는숙박서비스를제공하기위해, 이표준의목적과세부이행요구사항의적용원칙을설명하기위함이다. 이행요구사항은숙박서비스품질시스템이반복적으로순환되는품질경영의개념을기본원칙으로하고있다. 즉, 서비스를기획하여실행하고, 실행결과를주기적으로점검및모니터링하여, 문제점을지속적으로개선함으로써서비스이용고객의만족을증진시키고자하는것이이행표준의목적이다. 또한이러한원칙에기초하여이행요구사항이개발되었다. 사업자는 (1) 항에따라, 가능한이표준의모든이행요구사항을적용하여실행하고특히, 숙박업에적용되는모든법규를철저하게준수하여야할것이다. 2) 숙박서비스사업체제사업자는편리하고안전한숙박서비스를제공하고고객의만족을지속적으로향상시키기위해, 숙박업의특성및규모등에적합한조직구조및운영체계를갖추어야한다. 1 숙박서비스제공을위한적절한자원을확보하여야한다. 자원에는인적자원, 편안함과안전을제공할수있는건물, 시설등의물적자원이포함된다. 2 이행표준의요구사항을효과적으로실행하기위해, 확보한모든인원들에대한업무를명확히분장하여문서화하고, 이를모든종사원에게인식시켜야한다. 실행지침이조항은숙박서비스를제공하는숙박업이기본적으로갖추어야할요구사항이다. 이요구사항은사업자가고객이만족하는숙박서비스를제공할수있는적절한인원을확보하고, 조직의효과적인관리를위해체계적인운영체제를수립해야하는것을의미한다. 사업자는숙박서비스제공과관련하여숙박업이실행해야할업무 ( 숙박업관련정보제공, 숙박예약, 프론트에서고객응대, 청소, 시설점검등 ) 를정하고, 확보한인원별로업무를배정한후, 업무에대한책임과권한을명확하게부여하여야할것이다. 운영체제수립의예로는조직도와개인별업무분장표를문서화하고, 교육을통하여모든인원이배정된업무에대해충분히이해할수있도록해야한다. 3) 인적자원 (1) 인적자원확보사업자는고객만족의증진과이표준요구사항을효과적으로실행하여지속적인서비스품질을개선하기위해, 서비스능력및자질을갖춘전문인적자원및역량을확보하여야한다. 서비스제공에필요한역량에는다음을포함한다. 1 숙박서비스에대한이해 2 예의, 친절, 공손한태도등의개인적자질 3 외국어능력 ( 프리미어필수 ) 10 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

12 실행지침이조항은서비스제공에가장중요한요소인서비스전문인력에대한요구사항이다. 고객의서비스만족을위해서는인적자원은숙박서비스의품질을좌우하는핵심이며, 적절한능력및자질을갖춘전문인력은이표준의중요한요구사항이다. 사업자는고객만족과이표준의모든요구사항을이행하기위해서는충분한인적자원을확보해야한다. 또한, 인적자원은숙박업에대한적절한지식과경험을보유하여, 고객이충족할수있는숙박서비스를제공할수있도록적절하고충분한능력이있어야한다. 가능하면, 서비스또는안전, 위생등과관련하여외부전문기관에서교육을이수하였거나, 숙박관련학과전공또는근무경험이있는인적자원을채용할수있다. 이를만족하지못한경우에는, 사업자가이미확보한인력을외부전문기관에교육의뢰하거나, 숙박업자체적으로교육훈련프로그램을수립하여서비스교육훈련을받도록하는것이필요하다. 사업자는이러한숙박서비스에대한전문지식또는경험외에도인적자원개인의자질도충분히고려하여채용하는것이좋다. 특히, 서비스업의특성상모든종사원이고객과직접대면을통하여서비스를제공하고있기때문에종사원개개인의성품및인성도서비스품질에큰영향을미칠수있다. 따라서, 예의, 친절, 태도등에대해서도직접인터뷰등을통해적합한자질을갖춘인적자원을채용하는것이좋다. 프리미어의경우, 외국관광객을위해영어, 일어, 중국어등외국어가가능한인력을확보하는것이필수적이다. Ⅰ. 한국관광품질인증 (2) 인적자원관리사업자는양질의서비스를지속적으로제공하기위해, 확보한인력에대해다음의사항을이행하여야한다. 1 모든종사원은항상청결하고단정한복장과용모그리고친절함을유지하여야하며, 정기적인위생또는건강검진을통해건강한상태를유지하는것이좋다. 특히, 사업자는모든종사원에게규정된복장 ( 유니폼등 ) 과명찰을제공하여, 업무를수행할때항상착용할수있도록하여야한다 ( 프리미어필수 ). 2 사업자는모든종사원에대한교육훈련의필요성을파악하고, 연간 1회이상서비스교육및업무와관련한교육훈련을제공하거나이수하도록한다. 3 교육훈련실시후결과에따라필요한조치를취한다. 4 교육훈련과관련한기록을작성및보관하여야한다. 실행지침숙박서비스는사람 ( 인력 ) 이객실등의물리적시설을활용하여고객에게무형의서비스 ( 숙박등 ) 를제공하는것이라고할수있다. 인적서비스의핵심은친절함을기본으로고객에게신뢰를제공하는것이다. 종사원의복장은고객에게신뢰를줄수있는방법중의하나이다. 따라서, 유니폼등의규정된복장을통해, 고객에게서비스를제공하는것이필요하다. 종사원의복장은항상청결함을유지하여야하며, 종사원의용모또한고객에게신뢰를줄수있도록항상단정한상태를유지하여야한다. 이를위해사업자는종사원의복장과용모에대한관리기준을정하고, 이의준수여부를주기적으로점검하여야할것이다. 사업자는숙박업의종사원이고객에게항상만족할만한서비스를제공하고, 서비스품질을지속적으로유지하기위해주 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 11

13 Ⅰ. 한국관광품질인증 기적으로교육훈련을실시하는것이필요하다. 교육훈련은숙박서비스업무의이해도와전문성을높여숙박업의사업목표달성에기여하기위함입니다. 교육훈련의주기는숙박업별로서비스특성및경영상황, 종사원의지식능력그리고고객들의불만사항을고려하여, 사업자가적절한주기를정하는것이좋으나, 중요한것은 1회성이아니라반복적이고정기적으로실시해야한다는것이다. 최소한연1 회이상은교육훈련을실시하는것을권고한다. 교육방법은숙박업자체적으로교육훈련프로그램을수립하여실시할수도있지만, 외부전문기관에위탁하여실시할수도있다. 숙박업자체적으로실시할경우, 전문강사를초청하거나외부에서전문교육을이수한내부인원을통해모든직원에게전달교육을실시하는것도가능하다. 따라서, 교육방법은숙박업의상황에따라실시하는것이좋다. 교육내용은신규종사원소양교육, 계층별또는업무별특화교육, 특정이슈또는기술교육등숙박업의특성에맞게분류하여교육프로그램을개발할수있다. 교육을실시하기전에전종사원을대상으로필요로하는교육을파악하는것이바람직하며, 다음과같은내용을포함하는것이좋다. - 숙박업의서비스매뉴얼내용 - 안전, 소방, 위생관련법규 - 고객의주요불만사항 - 외부의숙박서비스우수사례등교육을실시한후에는교육성과를평가하는것이필요할수있다. 교육성과는교육에참여한종사원을대상으로만족도등을평가할수있으며, 평가결과를토대로차기교육프로그램수립시이를반영하여야할것이다. 4) 건물및시설 (1) 건물, 시설, 장비의확보사업자는고객이상시숙박서비스를이용할수있는쾌적하고적합한환경을제공하기위해필요한시설및안전장비등을확보하여야한다. 1 건물은법규에서정한기준을항시충족하여야하며, 건축물대장에위반건축물로등록되면안된다. 2 건축물의외관은고객에게매력적인인상을줄수있도록하여야한다. 3 사업자는고객의편의와안전을위해다음과같은자원의필요성을파악하고이를확보하여야한다. - 법규에서정한시설 ( 소화기, 소화전등 ) - 고객편의시설및장비. 특히, 장애인을위한편의시설 ( 예, 경사로, 장애인욕실, 장애인화장실, 점자블록등 ) - 고객안전시설 ( 대피로, 휴대용조명등등 ) - 기타고객을위한부대시설 ( 예, 식당, 휴게실등 ) 실행지침 사업자는고객의숙박편의및안전을위해필요한시설또는장비를파악하고이를확보하여야한다. 특히, 법규에서정한시설은반드시확보하여야하며, 건물은법적기준을상시충족시켜야한다. 따라서, 허가받지않은상태로건물을변경하 12 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

14 여사용해서는안된다. 또한, 건물은고객이편안함을느낄수있는상태를항상유지될수있도록하고, 고객이외부에서건물을쉽게찾을수있도록간판또는조명등으로명확하게표시하여안내하는것이좋다. 고객의서비스만족도를증진시키기위해안전및편의시설등을충분하게확보하여야한다. 확보해야할시설등에는다음사항들을포함시키는것이좋다. - 법규에서정한시설 ( 소화기, 소화전, 화재예방시설, 완강기등 ) - 고객편의시설 ( 신용카드리더기, 주차장등 ) - 장애인편의시설 ( 장애인통행이가능한출입구접근로, 장애인용경보 피난설비, 장애인주차구역, 장애인승강기, 장애인화장실, 장애인침실, 장애인등의이용이가능한접수대등 ) - 기타부대편의시설 ( 식당, 휴게실, 컴퓨터, 프린터및복사기등 ) - 고객안전시설 ( 응급약품, 휴대용조명등, 비상대피로 ) Ⅰ. 한국관광품질인증 (2) 건물, 시설, 장비의관리사업자는고객이안전및편의를위해확보한시설및장비등이최적의상태로유지될수있도록적절하게관리하여야한다. 1 확보한시설등이항상청결하고, 외관및기능이항상양호한상태를유지될수있도록시설별로점검관리기준 ( 예, 점검항목, 점검주기등 ) 을정해야한다. 2 점검관리기준에따라주기적으로점검을실시하고, 문제가발생한경우, 이를신속하게조치하여야한다. 3 시설및안전장비의점검및관리기록을유지하여야한다. 실행지침고객의안전을위한확보한시설및장비의상태는항상최적의상태 ( 기능및외관등 ) 로유지하여야한다. 시설및장비의고장은서비스품질및고객의서비스만족에매우악영향을미칠수있으므로, 시설및장비를체계적으로관리하여야한다. 이를위해사업자는확보한모든시설및장비에대해관리기준 ( 점검항목, 점검주기, 점검방법등 ) 을정하고, 이에적합하게관리하고있는지주기적으로점검하여야한다. 시설및장비별점검항목및점검주기 ( 일일, 주간, 월간, 분기, 반기, 연 1회 ) 는숙박업의상황에따라정하는것이좋으나, 안전및서비스품질에중요한영향을미치는시설등은가능한경우, 점검주기를짧게하는것이바람직하다. 또한, 시설별로점검표를작성하고이를시설에부착하여점검자가점검항목을누락하지않도록하는것이좋다. < 시설관리대장 > 시설또는장비명점검항목점검주기점검방법 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 13

15 Ⅰ. 한국관광품질인증 시설명 점검방법 점검방법 < 시설점검표 > 1 2 점검일자 점검결과 3 5) 소방 안전 (1) 소방 안전관리사업자는고객의안전을위해다음과같은사항을준수하여야한다. 1 숙박업에적용되는소방 안전관련법규를파악하고, 항시법규를준수하여야한다. 2 법규준수를위해점검표를작성하여주기적으로자체점검을실시하고, 문제가발생할경우, 신속하게조치를해야한다. 3 고객의안전에영향을줄수있는위험요인을파악하고, 이에대한안전조치를취해야한다. 4 최소한다음과같은안전장비를확보하고, 특히, 소화기는각층별로구비하여야한다. - 소화기 ( 충진압력 ) - 간이완강기 (3~10 층 ) - 휴대용비상조명 5 고객의안전을위해법적기준등을토대로점검항목을작성한후, 주기적으로자체점검 ( 또는관리업자, 기술자격자점검 ) 하고이의기록을유지하여야한다. 소방점검 : 소방시설설치 유지및안전관리에관한법제25 조에의하여자체점검을하거나, 관리업자또는기술자격자에의하여점검할수있다. 실행지침고객의안전은서비스품질요소중사업자가가장중요하게고려해야할요소라고할수있다. 고객의안전을위해법규준수는사업자의의무이다. 따라서숙박업에적용되는법규사항을파악하고, 이를모든종사원이충분하게이해할수있도록하는것이필요하다. 가능한경우, 적용되는모든법규를파악한후, 해당법규내용을문서화하여이를목록으로유지하는것이필요할수있다. 또한, 적용되는모든법규를준수하기위한조치를최우선적으로실행하여야한다. 만약위법사례가있었다면, 위법내용과재발방지를위해대책을마련하고그에따른개선활동을실천해야한다. 사업자는고객의안전을위해숙박업내의모든활동, 시설에대해주요한위험요인을파악하고이를제거하거나위험을최소화할수있는조치를반드시취해야한다. 위험이식별된장소혹은건물, 설비등에는별도의위험표시를하여고객이인식할수있도록하여야한다. 또한, 출입및접근제한을위한조치와서비스이용전에충분한설명및안전수칙을작성하여배포하여야한다. 14 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

16 < 위험요인파악예 > 설비혹은시설, 활동명위험요소조치방안 Ⅰ. 한국관광품질인증 사업자는관련법규준수및숙박업내의위험발생을사전에예방하기위해관리항목을정하고주기적으로점검하고모든기록을유지하는것이좋다. (2) 비상상황대비 1 사업자는다음의사항을포함하여안전에영향을줄수있는잠재적비상상황을파악하고, 이에대한대책을마련하여야한다. - 화재, 정전등정상적인운영에지장을주는사고발생 - 시설의손상및고장등 - 응급환자발생 2 실제비상상황및안전사고에대비및대응하는방안을확보하여야한다. 다음의사항을포함하여비상대피방법등이잘계획되어져야하며, 특히비상통로는고객이항시이용가능하게유지하여야한다. - 비상연락망 - 비상안내도 - 비상계단 ( 통로 ) - 비상등 ( 유도등 ) 실행지침비상상황은정상적인운영이아닌상황즉, 천재지변혹은예상치못한시설의고장으로인해발생할수있는상황을말한다. 비상상황대비는예상치못한사고및비상상황발생가능성을최소화하고, 발생시에도이로인한영향을극소화하려는것이주목적이다. 사업자는잠재적인비상상황이발생할수있는상황을파악하고, 이에대한대책을수립하고적절한주기로훈련하여야한다. 이러한훈련을통해서고객의안전을보장할수있다. 관광진흥법 제9조에서는관광사업자에게해당사업과관련하여사고가발생하거나관광객에게손해가발생할경우에대비하도록명시하고있다. 즉관광사업자는문화체육관광부령으로정하는바에따라피해자에게보험금을지급할것을내용으로하는보험또는공제에가입하거나영업보증금을예치해야하는의무가있으므로, 이러한비상상황으로야기되는피해를보상보장하기위해적절한배상책임보험가입등의대비책이필요할수도있다. 사업자는발생가능성이있는비상상황을파악하여이에대한적절한대책을세워야한다. 최소한다음의상황에대한대책은반드시수립하여야한다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 15

17 Ⅰ. 한국관광품질인증 화재및정전시의비상상황 응급환자발생시비상상황 시설고장으로인한비상상황 < 비상사태시나리오예 > 비상유형훈련내용담당자행동요령 화재발견 화재 화재보고후인력투입 정전응급환자특히, 화재의비상상황발생시안전한곳으로대피하는통로의확보등은필수적이다. 대피로에는물건을쌓아두거나창고등으로이용하여서는안된다. 또한이러한대피시설의위치및사용방법, 비상상황발생시대피장소와집결장소등을사전에정하고고객에게알려야할것이다. 비상시안내지침서 : 비상시연락처, 응급조치방법, 완강기사용법등비상시고객의안전을위하여객실내비치하는자료이다. 비상대피안내도 : 일반적으로객실의출입문안쪽에부착되어있으며객실위치와비상계단, 소화전등을안내하는도면안전사고등으로인한응급환자가발생하였을경우를대비하여최소한비상의약품등을구비하여야하고가까운병원또는보건소와비상연락망체계를갖추어신속하게대처를해야할것이다사업자는모든종사원을대상으로적절한교육을실시하여, 비상상황이발생하였을경우미리계획된절차에따라행동함으로써영향을최소화할수있도록해야한다. 비상대책에는책임자지정, 개인별업무내용, 비상연락망, 비상장비 ( 소화기, 랜턴등 ) 구비등을포함되어야한다. 6. 숙박서비스품질시스템 1) 사업자의서비스이행의지 1 숙박서비스운영목적에부합하고서비스고객의만족을위해지속적으로보장하기위해, 사업자는다음의사항들을고려하여서비스이행의지를문서화하고, 이를모든인원들에게인식시켜야한다. - 숙박서비스관련법적요구사항 - 서비스이용고객의불만및요구사항 - 이행표준의요구사항 2 사업자는숙박서비스운영과관련한법규, 이표준의요구사항그리고숙박서비스에대한충분한지식을확보하여야한다. 16 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

18 실행지침숙박서비스에대한고객만족의원천은사업자의서비스의지에따라좌우된다. 따라서, 사업자는고객의만족증진을위해서명확하고구체적인서비스실행의지를가져야한다. 이를위해사업자는한국관광공사가운영하는관광품질인증제의목적과서비스이행표준, 평가표의내용에대해서충분한이해와인식을해야한다. 사업자는서비스실행의지의하나로서비스이행방침을정하는것을고려할수있다. 서비스이행방침은숙박업이나아갈방향과기본적인원칙을포함하여, 서비스품질에대한책임과달성하고자하는성과목표, 그리고사업자의바람직한서비스품질에대한공식적인공약을보여주는것이다. 따라서사업자는관련법규및서비스이행표준의준수그리고고객의만족증진을위한확고한의지가반영된서비스이행방침을정하고이를실행할필요가있다. 사업자는숙박서비스와관련하여외부기관에서반드시전문교육을받을필요는없다. 하지만, 사업자의서비스이행의지의표명으로외부기관의전문교육을이수하는것이바람직할수있다. 향후, 한국관광공사가서비스관련교육을실시하는경우, 이러한교육과정에참여하여제도및기준등의변경사항을파악하고이를숙박서비스운영체제에반영하는것이좋다. Ⅰ. 한국관광품질인증 < 숙박서비스방침의예 > 1. 우리는고객만족을최상의가치로정하고고객의요구를만족시키기위해 숙박서비스이행표준 에적합하고, 서비스매뉴얼에따라운영하여관련법규및품질관리기준을준수할것이다. 2. 우리는능력을확보한인원과최상의시설등을구비하여, 항상최고의서비스를고객에게제공할것이다. 또한, 최고의서비스품질을유지하고미래지향적인서비스수준을제공하기위해지속적인서비스개선활동을하여국내최고의서비스제공자가되고자한다. 3. 우리는서비스이행방침을달성하기위해다음과같은목표를수립하고이를지속적으로실천할것이다. - 고객만족증진을위한주기적인고객만족도조사및개선 - 종사원의능력향상및교육강화 - 고객의안전확보를위한시설및환경조성 20 년월일 사업자 ( 서명 ) 2) 서비스매뉴얼 1 사업자는이표준의요구사항을준수하고고객이만족하는서비스를제공하기위해숙박업의규모에적합한서비스이행원칙, 기준, 구체적인업무수행절차와방법을기술한서비스매뉴얼을작성하여야한다. 2 서비스매뉴얼은모든종사원들이상시이용할수있도록하고, 적절하게인식할수있도록해야한다. 3 이표준의요구사항을효과적으로실행하기위해서비스매뉴얼을포함한모든관련문서를항상최신으로관리하여야하고, 이를모든종사원에게전달하여야한다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 17

19 Ⅰ. 한국관광품질인증 실행지침사업자는고객에게효과적인서비스를제공하기위해서비스매뉴얼을문서로작성하여야한다. 서비스매뉴얼은서비스이행표준의요구사항에따라숙박업이해야할일과, 일의순서그리고업무수행방법을기술하는것으로, 사업자는필요한업무별로구체적인업무수행절차를정하여문서화한후, 이를모든종사원에게교육을통해서인식시켜야한다. 특히, 숙박업이제공하는숙박서비스의범위내에서고객과의중요한접점별대응기준과대응방법등을정하는것이필요할것이다. 고객과의접점에는고객에게직접서비스가제공되는숙박업서비스에대한정보단계부터숙박서비스제공그리고부대서비스에이르는단계를포함한다. 서비스매뉴얼은가능한경우, 모든종사원이이용또는이해하기쉽게최대한간단하고작성하는것이좋다. 서비스매뉴얼직접작성하기어려운경우유관기관에서제공하는매뉴얼을활용하는것도가능하다. < 서비스매뉴얼예 > 제1장서비스자원관리우리숙박업소는이용고객에최상의서비스를제공하고이용고객만족을지속적으로증진시키기위해서비스운영에필요한자원의필요성을파악하여확보하고, 이를효율적으로관리하도록한다. 1. 자원의확보 (1) 우리숙박업소는고객의편익제공을위하여다음과같은자원을충분히확보한다 - 서비스전문인력 - 편의시설및안전시설 - 부대시설 ( 식당, 휴게실등 ) (2) 우리숙박업소는확보한자원에대하여청결하게유지관리해야한다. 2. 인적자원관리우리숙박업소는서비스품질에영향을미치는업무를수행하는모든종사원에대해학력, 교육및경험에근거하여적절한자격기준을수립한다. (1) 관리자의자격기준관리자는다음과같은자격기준을갖춰야하며, 관리자의자격및이력사항과관련한기록을유지하여야한다. - 한국관광공사에서실시한교육과정을이수한자 - 기타사업자가정한자격기준을만족한자 (2) 종사원의자격기준서비스업무를수행하는종사원에대한자격기준은업무성격을고려하여사업자가정하고, 이들이자격기준을만족하고있음을보장하여야한다. (3) 교육및평가우리숙박업소는모든종사원을대상으로최소연 1회교육을실시하여야한다. 관리자는연초에교육계획을수립한다. 3. 시설및설비관리 (1) 시설관리담당자는시설의안전한운영을위하여다음을실행하여야한다. - 확보한시설목록표및점검표작성및책임자를지정 - 시설에대한점검주기및점검항목을설정제2장객실관리 ( 이하생략 ) 18 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

20 3) 문서및기록관리 1 이표준요구사항의효과적인운영을위해필요한문서를최신으로유지하여야한다. 2 법규또는이표준에서요구하는기록을일정기간보유하여야한다. 3 소방및안전등과관련한법규에서요구하는모든기록을일정기간유지하고, 이를적절히관리 ( 식별, 보관, 보호등 ) 하여야한다. Ⅰ. 한국관광품질인증 실행지침 사업자는숙박서비스가법규또는이표준의요구사항을준수하고있다는것을증명하기위해법규등에서정한기록을유지하여한다. 7. 숙박서비스제공이행요구사항 1) 정보제공서비스사업자는다음과같이정보제공서비스를제공하여야한다. 1 사업자는고객에게다음의정보를항시정확하게제공하여야한다. 특히외국인을위한안내서비스제공체제를갖추어야한다. - 숙박업운영수칙 ( 객실사용기준및방법, 조식시간및메뉴, 시설의사용방법, 기타준수사항 ) 2 다음의정보에대해서는외국어를포함한온라인 ( 홈페이지, 포털사이트 ) 을통해고객에게제공하여야한다. - 숙박업소의위치, 규모, 숙박시설 ( 객실종류 ), 가격, 예약및환불방법등 3 고객의관광편의를제공하기위해주변관광안내에대한정보를제공할수있어야한다. 실행지침사업자는숙박서비스에대한정보를항상최신으로제공하여야한다. 제공하여야할정보는최소한이행표준요구사항을모두포함해야하며, 제공방법은숙박업상황에따라온라인또는오프라인으로할수있지만, 가능한홈페이지또는포털사이트와같은온라인서비스를활용하는것이좋다. 숙박업의이용정보는문서로작성하고고객이서비스를이용하기전에충분하게이를인지할수있도록해야한다. 외국인관광객을위해최소한영어로된정보가필요하며, 만약, 자체적으로직접적인외국어정보서비스를제공하기어려운경우, 최소한한국관광공사의외국어관광안내전화 (1330) 서비스를이용할수있어야한다. 숙박업주변의관광안내자료는고객이항시이용할수있는장소에거치대등을활용하여비치하여야한다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 19

21 Ⅰ. 한국관광품질인증 2) 예약서비스사업자는다음과같이예약서비스를제공하여야한다. 1 고객이숙박서비스를예약하고자하는경우, 사업자는이에적합한예약시스템을갖추어야한다. 2 예약시스템은인터넷, 전화, 직접방문등의방법으로숙박시설의규모에따라정할수있으며, 모든예약기록을유지하여야한다. 실행지침고객이예약서비스를원하는경우, 사업자는온라인또는전화와같은예약방법을확보하고, 모든예약내용을명확하게기록하여야한다. 예약담당자는예약과관련한모든사항에대한충분한지식이있어야하며, 친절하게응대해야한다. 3) 주차서비스사업자는고객의편의를위해주차서비스를제공하는경우, 다음사항을준수하여야한다. 1 주차장의주차구획은명확하게표시되고, 차단막등폐쇄형구조물없이이용하기에안전하고편리하게적정한규모의주차시설을갖추어야한다. 2 주차장의조명장치는적절해야하고, 장애물이나위험요인이없어야한다. 3 주차시설에대한안내정보를고객이쉽게확인할수있어야한다. 4 고객안전관리를위하여필요한장소에보안시설 ( 폐쇄회로등 ) 을설치하여운영하여야한다. 실행지침 주차장은주차에불편함이없어야하며, 특히고객의안전을위해위험요인이없어야한다. 또한, 모든주차구획이명확하 게표시되어고객의편의를보장해야한다. 주차및출차편리성 < 평행주차형식의경우 ( 주차장법시행규칙제3조 )> 구분 너비 길이 경형 1.7 미터이상 4.5 미터이상 일반형 2.0 미터이상 6.0 미터이상 보도와차도의구분이없는주거지역의도로 2.0 미터이상 5.0 미터이상 이륜자동차전용 1.0 미터이상 2.3 미터이상 < 평행주차형식의경우 ( 주차장법시행규칙제3조 )> 구분 너비 길이 경형 2.0 미터이상 3.6 미터이상 일반형 2.3 미터이상 5.0 미터이상 20 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

22 구분 너비 길이 확장형 2.5 미터이상 5.1 미터이상 장애인전용 3.3 미터이상 5.0 미터이상 이륜자동차전용 1.0 미터이상 2.3 미터이상 Ⅰ. 한국관광품질인증 주차장내의고객안전및주차된차량의보호를위해보안시설은항상최상의상태로유지되어야하며, 주차장바닥면으로부터 170 cm높이의사물을식별가능해야한다. 폐쇄회로 TV와녹화장치모니터의수는일치하고, 촬영된자료는최소 30 일의보관일수를준수해야한다. 4) 입실서비스사업자는다음과같이입실서비스를제공하여야한다. 1 프론트등의접객공간이개방되어있으며, 종사원은청결한복장으로고객을맞이하고항상친절함을유지하여야한다. 예약이된경우, 예약내용을확인하여고객과사전에합의된내용의문제여부를없도록해야한다. 2 객실의종류에따른가격을정확하게표시하여, 고객이쉽게알수있어야한다. 3 건물내부및외부에시간에따른차등요금제실시에대한공지를하지않아야한다. 4 고객안전관리를위하여프론트에보안시설 ( 폐쇄회로등 ) 을설치하여운영하여야한다. 5 종사원은고객이선호하는객실종류및위치 ( 층 ) 등을확인하고, 객실사용과및퇴실절차등을안내하여야한다. 6 신용카드, 온라인입금등을포함한다양한형태의결제수단을이용하여숙박비용을정산하고고객의요구에따라영수증을발행하여야한다. 7 고객등록카드 ( 숙박일지 ) 를작성하여숙박일자, 숙박자성명, 국적등을기록하여야한다. 8 복도및계단을청결하고환기가잘되어야하며적절한밝기를유지해야한다. 실행지침 출입문과출입문주변은항상청결을유지하고출입문은정상작동되어야한다. 프론트는고객이종사원과직접대면할수있도록개방된형태이어야하며, 창문등으로프론트가고객에게폐쇄되어있지않도록해야한다. 1 폐쇄형사례 ( 부적격 ) - 단일미닫이창문형식의창구만있는경우 ( 창문외에위쪽이나양옆에유리등이없는경우 ) - 단일창구외에위나옆이유리구조로되어있으나차단된상태 ( 창구위나양옆에유리등이있으나, 안을보기어려운경우 ) 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 21

23 Ⅰ. 한국관광품질인증 2 개방형사례 ( 적격 ) 프론트에는객실의종류에따른가격을표시하여고객이눈에잘띄는곳에배치하여야한다. 보통프론트에비치하는것이좋다. 또한, 건물내부및외부에시간에따른차등요금제적용을위한공지를하지않아야한다. 프론트의종사원은정해진복장을착용하고, 친절한자세로신속하게고객을맞이하고입실을위한안내를해야한다. 종사원은고객의요구사항을잘청취한후, 고객의요구사항에적합한객실및서비스를제공할수있도록안내하여야한다. 프론트의종사원은고객에게고객등록카드를작성하도록요청하고, 고객이모든내용을누락없이정확하게기재하였는지확인해야한다. 프론트의종사원은고객에게결제방법을문의하고정해진금액에따라요금을정산한다. 프론트종사원은서비스사용안내에대한설명을하고, 객실에사용에필요한편의용품및열쇠등을제공하여야한다. - 투숙시의에티켓안내 ( 무분별한행위, 공공장소에서의정숙, 객실내에위험물반입및사용금지, 객실비품의외부반출금지등 ) - 귀중품보관안내 - 비상시대피방법안내 ( 비상구위치, 화재시대처방법, 소화기위치등 ) - 사고발생시대처방법안내 22 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

24 주변안내문등서비스이용과관련한안내자료는고객이쉽게이용할수있는위치에비치해야한다. 계단및복도는항상청결해야하며, 적절한조명을유지해야한다. 엘리베이터위치안내표지는눈에띄는곳에설치한다. - 엘리베이터버튼옆에는운행층의안내표식을설치한다. - 항상쾌적하고청결하게유지하고, 과도한광고지및부착물은삼간다. - 점검등으로미운행시점검안내표지및차단봉을설치한다. - 비상시직원과연락할수있는비상호출버튼을설치한다. - 점자표지및버튼위치를교통약자에맞게설치한다. Ⅰ. 한국관광품질인증 5) 숙박서비스사업자는다음과같이숙박서비스를제공하여야한다. 1 객실과욕실의면적은고객이이용하기에불편함이없어야한다. 특히, 사업자는고객의욕구충족을위해다양한종류의객실을확보하여제공하여야하며, 최소한 2종류 ( 싱글룸, 더블룸, 트윈룸, 디럭스룸등 ) 이상이어야한다.( 프리미어필수 ) 2 사업자는고객이편리하고, 안전하게서비스를이용할수있는숙박시설을제공하여야한다. 특히, 객실시설 ( 가구, 바닥, 벽, 천장등 ) 의품질상태는항상이용에불편함이없어야하며, 객실바닥, 벽, 창문틀, 조명시설등의객실은다음과같이항상청결해야한다. - 정리정돈상태가잘되어있어야함 - 얼룩은없어야함 - 파손된곳은없어야함 - 오물및먼지는없어야함 - 악취는없어야함 3 객실에는고객이사용할수있는적합한편의용품 ( 예, 메모지및볼펜, 화장지등 ) 을구비하여제공하여야하며, 사용에불편함이없도록적절한품질을확보하고유지하여야한다. 필요한경우, 편의용품의사용방법에대한안내문을구비하여비치하는것이좋다. 4 객실내에가구 ( 책상등 ) 와전자제품 (TV, 냉장고등 ) 은파손및고장이없어야하며, 안전성이확보되어야한다. 5 객실내온도는적절하게관리되어야한다. 6 객실은적절한방음상태를유지하여야한다. 7 객실은적절한조명과쾌적한환기상태를유지하여야한다. 8 객실의차양 ( 커튼, 브라인드등 ) 및방충망 ( 필요시 ) 은적절하게설치되고관리되어야한다. 9 객실안전및화재예방을위해객실잠금장치와화재예방시설 ( 연기탐지기, 자동스프링클러, 비상탈출구안내문비치 ) 을갖추어야한다. 10 객실내에서인터넷이용이가능해야한다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 23

25 Ⅰ. 한국관광품질인증 11 침구류 ( 이불, 베개, 이불포, 베개포 ) 는항상청결하게유지되어야하며, 고객이불편이없도록충분히제공되고적합한품질을확보하여야한다. 12 욕실시설 ( 욕조, 거울, 변기, 샤워시설등 ) 은파손및고장없이청결하게유지되어야하며, 배수및환기가잘되어야한다. 또한, 욕실바닥, 벽면, 천장, 욕조, 변기, 세면대, 고무매트, 비누받침대, 샤워기, 조명, 욕조손잡이등의욕실시설은항상청결하게유지되어야한다. 13 욕실내편의용품 ( 샴푸, 린스, 타월, 드라이기, 비누등 ) 은고객에게제공되어야하며, 사용에불편함이없도록적합한품질을확보하여야한다. 14 성인방송을제공하는경우에는청소년의이용을제한할수있는등의제어기능장치를갖추어야한다. 15 법적으로제시하고있는장애인편의시설을확보하여야한다. - 장애인통행이가능한출입구접근로, 장애인용경보 피난시설, 장애인주차구역, 장애인승강기, 장애인화장실, 장애인침실, 장애인등의이용이가능한접수대 실행지침숙박시설은숙박업의숙박서비스품질에가장중요한요소이다. 따라서숙박서비스의모든이행요구사항은다른요구사항에비해특별히집중적인관리가필요하다고할수있다. 객실및욕실의모든시설및용품등은최소한고객이사용하기에불편함이없어야하며, 청결에문제가없어야한다. 따라서일정한수준의품질을보장하여야하며, 이를위해사업자는내부적으로품질기준을정하여관리하는것이필요하다. 사업자는모든이행요구사항의충족성이적합하게수행됨을보장하기위해, 최소한다음의사항을실행하는것이좋다. 종사원은객실및욕실의관리상태, 편의용품의품질상태, 청결상태등을점검표를활용하여 1일점검하고이의기록을유지하는것이좋다. 종사원은객실고객이객실의사용및불만에대한요청이있는경우, 이를신속하게조치해야한다. 6) 취사서비스 ( 생활숙박업만해당 ) 사업자는고객에게다음과같은취사서비스를제공하여야한다. 1 사업자는숙박시설의이용고객이음식을조리할수있도록다음과같은취사시설을갖추어야한다. - 전기밥솥, 가스레인지 ( 인덕션 ), 조리기구, 식기류, 전자레인지, 토스터기, 전기포트, 싱크대등 2 취사시설은파손및고장이없어야하고, 고객이사용하기에불편함이없어야한다. 특히, 고객의안전을위해품질이확보된시설을제공하여야한다. 3 또한, 취사시설은항상청결하여야하며, 주기적으로점검하여취사시설을항상최상의상태로유지하여야한다. 24 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

26 실행지침 생활숙박업은이용고객에게취사시설을필수적으로제공하야하는법적의무사항이다. 제공해야하는취사시설의형태는간편식또는일반음식시설로구분할수있는데, 그형태는사업자가숙박업소의특성및상황에따라정할수있다. 취사시설은고객이언제든지이용할수있도록최상의상태를유지하여야하며, 무엇보다고객의안전을확보할수있도록품질이입증된제품을사용하는것이좋다. 그리고취사시설은고객의위생안전을위해항상청결을유지하여야한다. 따라서고객이사용하기전에취사시설의청결상태를점검하여, 이용고객이사용함에있어불편함이없도록해야한다. Ⅰ. 한국관광품질인증 7) 퇴실서비스 1 고객이퇴실후객실및욕실내의모든시설및편의용품에대해점검하고항시최상의상태를유지하여야한다. 2 만약, 고객이소지품을두고간경우, 즉시고객에게알리고이를적절하게관리하여야한다. 실행지침 종사원은고객의객실사용이완료된후, 고객이놓고간소지품이있는지를확인해야한다. 분실한고객소지품있는경우, 이를즉시고객에게알리후, 분실물관리대장 에기록하여야한다. 또한, 고객에게전달되기전까지분실물을별도의보관장소를안전하게관리하는것이좋다. 8) 부대서비스사업자는다음과같이부대서비스를제공하여야한다. 1 사업자는고객의편의를위해조식서비스를제공할수있으며 ( 프리미어필수 ), 조식서비스제공시설을항상청결하고위생적으로관리하여야한다. 2 사업자는고객에게다음과같은부대시설을제공할수있으며, 모든부대시설은고객이이용하기편리한장소에위치하여야하며, 관련안내표지판을설치하여야한다. - 컴퓨터, 인터넷, 자동판매기 - 로비 ( 프리미어필수 ) 3 사업자는모든부대시설을고객이사용하기에불편이없도록해야하며, 항상청결이유지될수있도록관리하여야한다. 실행지침 사업자는서비스고객을위해조식서비스를제공할경우, 적절한공간을확보하고항시청결과위생을유지해야한다. 또한, 메뉴판을준비하여고객에게제공해야한다. 필요한경우설문등의방법으로고객이선호하는메뉴를파악하여이를제공하는것을고려할수있다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 25

27 Ⅰ. 한국관광품질인증 사업자는식당내부의청결유지를위해 1 일점검을실시하고그결과를기록으로유지하는것이좋다. 8. 숙박서비스모니터링및개선 1) 숙박서비스점검및모니터링사업자가정한서비스품질수준과이표준의요구사항이효과적으로운영이되고있음을확인하기위해다음과같이서비스모니터링을실행하여야한다. 1 객실내에불편신고엽서비치 2 주기적으로종사원의친절성, 청결성, 편리성등서비스전반에대한항목을포함하여고객만족도조사 3 서비스고객이불만을제기한경우, 이에대한타당성을확인하고이에대한신속한조치 4 이표준요구사항에의충족에대한자체점검실시 실행지침숙박서비스이행표준의가장큰목적은고객에게표준화된서비스를제공하여, 지속적으로고객만족을달성하는데필요한최소한의요구사항을제공하는것이다. 따라서고객만족도가숙박업의서비스품질을평가하는가장정확한잣대라고할수있다. 사업자는고객을대상으로서비스에대한만족도조사를실시하고, 조사결과를분석하여지속적으로서비스를개선하여야한다. 특히, 고객불만이제기된경우, 타당성을면밀히검토하여타당한것으로판단한경우에는신속한조치를실행해야한다. 조치란제기된고객불만을즉시대응하는것뿐만아니라, 유사한형태의고객불만이재발되지않도록하는것을말한다. 고객불만을처리하는방법과절차를문서화하여, 전직원들이숙지할수있도록하는것이좋다. < 고객불만처리절차의예 > 1. 목적이절차는숙박시설의이용고객으로부터발생하는고객불만내용을정확히파악하여그처리를효율적으로관리함으로써동일한고객불만의재발방지로신용을확보하고좋은품질을제공하여고객불만을해소하는데그목적이있다. 2. 적용범위이절차는 숙박업의숙박서비스에대한고객불만관리업무전반에적용한다. 3. 불만처리절차 3.1 일반사항 : 고객불만처리에있어서관계자는다음방침을명시하여야한다. 1) 모든업무에선행해서고객에대한고객불만처리를성심, 성의, 신속하게수행한다. 2) 동일한원인에의한동종의고객불만이재발되지않도록근본적인대책을강구한다. 26 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

28 3.2 실시절차구분고객불만접수고객불만처리대책수립및결과통보 세부처리절차 1. 고객불만을접수하고관리대장에기록한다. 2. 종사원은접수된고객불만에대한내용을검토하고, 즉시대표에게보고한다. 3. 종사원은고객불만사항에대해즉시대응하고신속하게처리한다. 4. 조치에내용에대해고객이만족하지않을경우, 이를즉시대표에게보고한다. 5. 대표는종사원의조치내용을고객과직접접촉을통해고객불만의해소를위해최대한노력한다. 6. 종사원은고객불만처리내용에대해기록을작성한다. 7. 종사원은고객불만이재발되지않도록원인을분석하고근본대책을수립하여대표에게보고한다. 8. 대표는전종사원을대상으로교육을실시하여고객불만이재발되지않도록해야한다. Ⅰ. 한국관광품질인증 서비스만족도조사항목은종사원의친절성, 객실의청결성, 시설편리성과안전성, 고객에게정보제공의편리성및정확성등이행표준의요구사항을참조하여결정하는것이좋다. 만족도조사방법은설문서를활용하는것이가장일반적이며, 조사주기는모든고객을대상으로하는것이가장좋을수있지만, 현실적으로어렵기때문에가능하면, 최소한연1 회이상고객의이용이많은시기를선정하는것이바람직하다. 고객만족도조사외에사업자는서비스이행요구사항의준수및서비스매뉴얼에따라숙박업의서비스가적합하게제공되고있는지를자체점검하는것이좋다. 자체점검을위해서, 사업자는체크리스트를작성하고이에따라이행요구사항과서비스매뉴얼에정한기준의실행여부, 그리고적합여부를평가하면된다. 자체점검은매년말에실시하는것이좋다. 2) 개선조치 1 사업자는 항에따른서비스모니터링결과에대해다음과같은방법으로개선조치를실시하여야한다. - 문제점의주요원인분석 - 문제점개선 - 문제점의재발방지대책 실행지침사업자는고객만족도조사및자체점검또는외부평가결과등서비스운영을통해서발견된개선사항에대해개선조치를실시해야한다. 개선은발생한문제를해결하는것뿐아니라문제점의근본원인을파악하여이를해결하는것이중요하다. 또한문제점이재발되지않도록재발방지조치를취해야한다. 개선은다음과같은방법으로실시할수있다. 부적합여부판정 원인조사및부적합내용개선조치결과 재발방지대책 조치보고서작성수립 개선조치내용 * 효과성검토 * 일정기간이후개선조치내용의적절한실시여부및효과재검토 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 27

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30 서비스매뉴얼 Ⅱ 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 29

31 고객의기대감 고객은, 즐겁고편안하게쉴수있는휴식공간과친절한직원을만나고싶어합니다. 또한안전한객실환경과비품을기대합니다. 최고의객실환경 친절한직원의태도와자세 안전한비품 WI-FI 환경 비즈니스업무시설 서비스실천을위한전제서비스에서가장중요한것은, 고객이숙박업소에머무는동안접하게되는모든상황에서긍정적인경험을하도록하는것입니다. 우리가제공하는서비스가치를인식합니다. 좋은서비스를경험한고객은반드시다시재방문한다는것을기억합니다. 행복한만남은서로존중하는문화에서시작됩니다. 반가운인사로맞이하고따뜻한눈빛으로들어주는기본태도가고객감동을만듭니다. 30 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

32 찾 아 보 기 고객의기대감 기본예의 101. 시선- 표정- 음성 인사 자세 안내 물건수수 화법 불만경청과문제해결 무리한요구를하는고객의응대방법 입실전준비 201. 시설점검 _ 외부시설과로비 시설점검 _ 프론트데스크와식당 시설점검 _ 객실 용모복장갖추기 전화예약 301. 전화기본응대 숙박인원을확인하는경우 예약일정변경이가능한경우 예약일정변경이불가능한경우 예약취소를요청하는경우 예약을재확인하는경우 예약내용안내문자 객실타입설명 객실요금안내 객실요금을할인을요구하는경우 객실요금환불안내 위치안내를하는경우 ( 지하철 ) 위치안내를하는경우 ( 공항버스, 택시 ) 픽업 ( 샌딩 ) 서비스가가능한경우 픽업 ( 샌딩 ) 서비스가불가능한경우 주차장에대해문의하는경우 맞이 401. 고객맞이 대기고객맞이 고객응대중에다른고객이오는경우 입실서비스 501. 입실 이른입실이가능한경우 이른입실이불가능한경우 입실대기 객실을업그레이드해서제공해야할경우 예약한고객이나타나지않아확인하는경우 객실타입변경을요청하는경우 전망이좋은객실을요청하나불가능한경우 예약없이객실을요청하는경우 예약을하지않아객실이없는경우 입실을거절해야하는경우 조식이무료인경우 조식이유료인경우 인터넷이용 고객등록카드작성 85 * 첨부 ) 고객등록카드양식 516. 결제안내 성수기가격차이에대해설명하는경우 외출로짐보관을요청하는경우 89 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 31

33 찾 아 보 기 06. 입실중서비스 601. 입실중기본응대 냉난방조절방법설명 냉난방조절기기고장 TV작동방법안내 TV를교체해야하는경우 노트북과 TV모니터연결방법안내 가습기 ( 청정기 / 다리미 ) 를요청하는경우 세탁서비스안내 전문세탁점안내 간이침대 ( 이불 ) 를요청하는경우 비품비용이발생하는경우 비상약이준비되어있는경우 비상약이준비되어있지않은경우 심야 (24 시간 ) 병원 ( 약국 ) 안내 음식리필을요청하는경우 식사쟁반회수 특정식재료를빼달라는경우 룸서비스를요청하는경우 외부음식주문을요청하는경우 와인잔을빌려달라는경우 Wake-up Call 을요청하는경우 신문을요청하는경우 비즈니스업무를보고싶어하는경우 귀중품보관을물어보는경우 금연을요청하는경우 택시이용방법 대중교통을문의하는경우 관광지안내 맛집안내 계산에착오가있는경우 음식에서이물질이나온경우 심한소음으로불편을호소하는경우 객실청소불량 무리한요구를하는경우 객실키분실 분실, 도난, 손상발생 퇴실서비스 701. 퇴실인사 늦은퇴실을요청하는경우 예약기간전퇴실로환불이불가능한경우 예약기간전퇴실로환불이가능한경우 재입실하는경우 장기간짐보관을요청하는경우 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

34 01 기본예의 시선-표정 -음성 인사 자세 안내 화법 불만경청과문제해결 무리한요구를하는고객의응대방법 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 33

35 101. 시선 - 표정 - 음성 직원의따뜻한눈맞춤과편안한표정은낯선곳에서고객이느낄수있는불편감을완화하는데매우중요한친절요소이다. 1 눈맞춤 : 상대방의미간을바라보며시선을맞춘다. 2 밝은표정 : 입꼬리를살짝올려밝은표정을만든다. 주의합니다. 시선을못맞추는표정 시선을마주치고도변하지않는표정 입을굳게다문표정 아무런느낌이없는무표정 갑작스러운표정의변화 102. 인사 고객을맞이할때인사말은적극적인환영과감사의마음을표현한다. 안녕하십니까? 어서오십시오 1 인사는항상내가먼저한다. 2 눈맞춤과따뜻한미소로성의를표현한다. 3 밝고경쾌한음성으로환영의마음을전달한다. 4 허리를숙여예의를표한다. 주의합니다. 눈을마주치지않는인사 인사말이없는인사 아무런동작없이말로만하는인사 고개만까닥하는인사 과하게굽히거나지나친인사 34 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

36 103. 자세 1) 서있는자세 1 반듯하게선다. 2 팔짱을끼거나뒷짐을지고서있지않는다. 3 고객과이야기를할때는공수한다. 4 직원들이모여서개인적인얘기를나누며서있지않는다. 2) 공수자세 1 공수는공손함을표현하는손의자세이다. 2 남자는왼손을위로하여두손을가지런히모아서포갠다. 3 여자는오른손을위로하여두손을가지런히모아서포갠다. 3) 걸음걸이 1 상체가먼저나가는듯한기분으로걷는다. 2 경쾌하게걷는다. 3 신발을끌며걷지않는다 안내 1 오른쪽은오른손으로, 왼쪽은왼손으로가리켜열린공간을확보한다. 2 손가락을가지런히모아손바닥을가리킨다. 3 안내말과함께안내한다 물건수수 1 물건을드릴때는두손을사용하며대화와함께드린다. 2 물건을받을때도두손으로받고감사인사를한다. 3 고객이바로사용하기편한방향으로전달한다. 4 가슴선과허리선사이에서손에서손으로공손하게주고받는다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 35

37 106. 화법 1 외국인고객에게는이름을어떻게발음하는지묻는것도좋다. 2 말의표현은기본적으로명령형보다는권유형의표현이고객을존중하는메시지를전달할수있다. 3 고객에게이해나협조를구할때에는 혹시 죄송합니다만 괜찮으시다면 번거로우시겠지만 실례합니다만 와같은쿠션언어를적극활용한다. 4 고객의용건을수용할때는적극적이고긍정적인메시지가전달될수있도록한다. 5 고객의요구를수용해서해결해드리지못할경우에는고객의감정을인정하고공감한다. 6 외국고객앞에서한국직원끼리한국어로만얘기하지않는다. 7 외국고객앞에서직원들끼리이야기하면서웃는것은특히주의한다 불만경청과문제해결 1 사과한다. 2 불편사항에대해공감표현을한다. 3 감정에치우치지않고문제해결에초점을맞춘다. 4 메모하며조치를약속한다. 5 2차불만으로확대되지않도록유의한다. 6 재발방지를위해세심한주의를기울인다 무리한요구를하는고객의응대방법 1 고객의입장에서듣고공감한다. 2 규정이나이유를충분히설명하여고객이이해할수있도록한다. 3 조심스러운태도와말투로고객이거부감을느끼지않도록유의한다. 4 적절한대안이있을경우에는대안을제시한다. 5 적극적으로양해와협조를구한다. 6 직원의권한으로해결하기어려울경우에는상위직급자또는책임자의도움을받는다. 7 고객에게지속적인관심을기울인다. 36 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

38 02 입실전준비 시설점검 용모복장갖추기 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 37

39 입실전준비 고객이머무는동안기분좋은경험을할수있도록하는준비과정입니다. 편안하고안전하게머물기를원하며, 만나는직원에게서친절한응대와자발적인도움을 기대합니다. 시설에대한기본점검을하고단정한용모와복장을갖춥니다. 38 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

40 201. 시설점검 외부시설과로비 항목내용 X 입구주변이깨끗하게관리되고있다. 출입문과주변이청결하다. 외부시설 로비 유리 / 창문이먼지, 얼룩, 손자국등이없이깨끗하게관리되고있다. 간판이선명하고깨끗하다. 홍보물이반듯하게게시되어있다. 주차장이깨끗하다. 로비바닥과복도가청결하다. 로비의실내온도가적절하고냄새관리가잘되고있다. 로비의의자는파손된곳이없고깨끗하다. 로비의컴퓨터, 책상, 의자는정리정돈이잘되어있다. 가이드북, 안내책자는종류별로가지런히정리가되어있다. 화분등인테리어용소품은먼지없이깔끔하다. 짐은한곳에보관되어있고정리가되어있다. 엘리베이터문이깨끗하다. 엘리베이터안의거울이깨끗하게닦여있다. 엘리베이터안의게시물상태가양호하다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 39

41 202. 시설점검 프론트데스크와식당 항목내용 X 전화기와메모지펜등정리가잘되어있다. 프론트데스크 식당 / 카페 객실요금이게시되어있다. 고객등록카드, 필기구, 싸인패드가준비되어있다. 프론트안쪽공간이깨끗하고정리되어있다. 식당입구주변이청결하다. 발매트가잘관리되어있다. 식당바닥이깔끔하다. 테이블과의자가청결하고정리정돈이되어있다. 주방안쪽의식기는위생적으로관리되어있다. 컵은얼룩이없이깨끗하고잘정리되어있다. 온, 냉장고는켜져있고내부는깨끗하다. 스낵류에유통기한이표기되어있다. 창문유리에얼룩이나이물질, 창틀에먼지가없이깨끗하다. 40 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

42 203. 시설점검 - 객실 항목내용 X 작동확인 침대 욕실 모든전등을켜고불이들어오는지확인한다. TV와냉장고, 에어컨, 히터, 전화기가제대로작동하는지확인한다. 커튼끈과막대고리, 침대와의자, 화장대와테이블파손여부를확인한다. 옷장과옷걸이파손여부와개수를확인한다. 전기주전자의작동여부를확인한다. 침대, 베개, 이불의상태가청결하고깨끗하다. 침대, 베개, 이불시트가구김없이다림질되어있다. 침규류정리가반듯하게되어있다. 휴지통이비워져있다. 세면대가깨끗하다. 거울에얼룩없이깨끗하게닦여있다. 하수구가머리카락이없이깨끗하다. 수건이청결한상태로용도와수량에맞게준비되어있다. 세면도구 ( 비누 ) 와샴푸, 린스, 바디샤워가준비되어있다. 용품이종류별로 ( 면봉, 샤워캡, 빗, 치약 / 칫솔등 ) 이준비되어있다. 컵이준비되어있다. 욕조가깨끗하다. 샤워기가깨끗하고온수냉수가잘나온다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 41

43 203. 시설점검 - 객실 항목내용 X 화장실 냉장고 차와커피 비품확인 청소상태 휴지통이비워져있다. 화장실벽이깨끗하고청결하다. 변기시트주변이물기나얼룩이없고깨끗하다. 변기작동이잘된다. 변기덮개는내려져있다. 두루마리화장지는끝을깔끔하게정리된채로준비되어있다. 냄새가나지않는다. 내부가깨끗하고물품정리가잘되어있다. 생수 2병이준비되어있다. 전기주전자가준비되어있다. 차와커피가준비되어있다. 깨끗한컵이준비되어있다. 편지지, 전화번호부, 메뉴가준비되어있다. 전화이용안내서, 노트패드, 연필이있다. 리모컨이제대로작동이된다. 슬리퍼가입구에가지런히놓여있다. 헤어드라이어의전원선이정리된상태로커버에씌워준비되어있다. 바닥이깨끗하게청소되어있다. 액자나선반, 창틀에먼지가없다. 손잡이에지문이나얼룩없이닦여있다. 42 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

44 204. 용모복장갖추기 항목내용 X 구김이나얼룩없이청결하다. 유니폼 용모 규정 ( 계절, 자켓착용, 단추여밈, 넥타이여부등 ) 맞게착용하고있다. 명찰을정위치에패용하고있다. 화사하고건강한느낌이들도록화장을하고있다.( 여 ) 손톱의길이가적당하다.( 여 ) 청결하고건강한느낌을주며면도를깔끔하게하고있다.( 남 ) 단정한헤어스타일을하고있다. 신발냄새 ( 입냄새, 담배냄새지나친향수사용 ) 관리를잘하고있다. 깨끗하게손질된구두 ( 신발 ) 이다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 43

45 03 전화예약 전화예약 객실타입설명 요금안내 위치 / 교통안내 44 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

46 전화예약 예약을위해전화를거는순간, 고객은우리를처음접하게되며 직원의응대방법과태도를통해우리의서비스에대한이미지를갖게됩니다. 전화는소리에만의존하기하기때문에직원의감정상태, 자세, 고객에대한태도까지 음성이나대화의느낌으로전달되므로성의있는응대가중요합니다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 45

47 301. 전화기본응대 1 ( 받기 ) 감사합니다. OOO 입니다. 무엇을도와드릴까요? OOO. Thank you for your calling. What can I do for you 谢谢! 我是 OOO, 有什么可以帮助您的吗? 씨에씨에! 워쉬 OOO, 요우셤머크어이빵쭈닌더마? お電話ありがとうございます OOOでございます 오뎅와아리가토 -고자이마스. OOO 데고자이마스. 2 ( 늦게받은경우 ) 늦게받아죄송합니다. OOO 입니다. 무엇을도와드릴까요? OOOO. Sorry to get your call late. What can I do for you 对不起, 电话接得太慢了! 我是 OOO, 有什么可以帮助您的吗? 뚜에이뿌치, 디엔화지에더타아만러! 워쉬 OOO, 요우셤머크어이빵쭈닌더마? お待たせいたしました OOOでございます 오마타세이타시마시타. OOO 데고자이마스. 3 ( 연결할경우 ) 예, 지배인님바꿔드리겠습니다, 잠시만기다려주시겠습니까? Sure, I ll get our manager to you soon. Hold on, please. 好的, 我请经理接电话 请稍等하오더, 워칭찡리찌에디엔화. 칭샤오더 配人におつなぎいたします 少々お待ちください 시하이닌니오츠나기이타시마스. 쇼 - 쇼 - 오마치구다사이. 46 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

48 4 ( 전화가잘못걸려왔을경우 ) 저희는 OOO 입니다. 전화를잘못거신것같습니다. I think you got a wrong number 我们是 OOO 您好像打错了 워먼쉬OOO. 닌하오시항따추어러. こちらは OOOでございます おかけ間違いのようですが 고치라와 OOO 데고자이마스. 오카케마치가이노요- 데스가 5 ( 걸기 ) 안녕하십니까? OOO 님이십니까? 월 일부터 일까지 2박예약확인전화드렸습니다. Good morning/afternoon/evening! I would like to confirm your reservation for two nights, from to. 1 您好 是 OOO 吗? 닌하오. 쉬OOO 마? 2 我们想确认一下您是否预订了 O 月 O 号到 O 号两晚的住宿 워먼시앙취에런이시아닌쉬포위띵러 위에 하오따오 하오량완더쭈수. 1 こちら OOOでございますが OOO 様でしょうか 고치라, OOO 데고자이마스가, OOO 사마데쇼- 까? 2 ご予約の件でお電話いたしましたが 月 日から 日までの 2 泊で間違いございませんか 고요야쿠노켄데오뎅와이타시마시타가, O가츠 O니치까라 O니치마데노니하쿠데마치가이고자이마셍까? 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 47

49 302. 숙박인원을확인하는경우 1 몇분이이용하실예정이십니까? 2 3세미만의유아인경우침대를같이사용하시면추가비용은없습니다. 1 How many persons do you want to include for stay? 2 In case for a child under three, you can share your bed with him/her. 1 您一共几位? 携带不满三岁的儿童住宿时닌이꽁지웨이? 시에따이뿌만싼수에이더얼통쭈수쉬 2 如果不要求加床的话, 您不需要支付额外的费用 루꾸어뿌야오치오찌아촹더화, 닌뿌쉬야오푸으어와이더페이용. 1 何名様のご予約でしょうか 남메- 사마노고요야쿠데쇼- 까? 2 3 歳未満のお子様の場合は ベッドの追加がなければ 追加料金はございません 산사이미만노오코사마노바-이와, 벳도노츠이카가나케레바츠이카료 -킹와고자이마셍. 이렇게합니다. 환영의인사말을한후에숙박인원을확인합니다. 48 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

50 303. 예약일정변경이가능한경우 예, 고객성함이어떻게되십니까? 월 일부터 일까지예약되어있습니다. 언제로변경해드릴까요? 월 일에서 일까지 2박으로예약변경했습니다. May I have your name? By the name, you are to stay from to Do you want to change the date in your reservation I ve changed to two-night stay, from to 客人, 请告诉我您的姓名 크어런, 칭까오수워닌더싱밍. 2 您已经预订了 月 号到 号的住宿 닌이찡위띵러 위에 하오따오 하오더쭈수 3 需要帮您换到哪一天? 쉬야오빵닌환따오나이티엔? 4 已经帮您修改成 月 号到 号两个晚上的住宿 이징빵닌시우까이청 위에 하오따오 하오량거완샹더쭈수. 1 はい お客様 お名前をお願いいたします 하이, 오캬쿠사마, 오나마에오오네가이이타시마스 2 月 日から 日までのご予約となっております 가츠 니치까라 니치마데노고요야쿠토낫테오리마스. 3 変更ご希望の日にちをお願いいたします 헨코- 고키보 -노히니치오오네가이이타스마스. 4 月 日から 日までの 2 泊へと変更いたしました 가츠 니치까라 니치마데노니하쿠에토헨코- 이타시마시타. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 49

51 304. 예약일정변경이불가능한경우 정말죄송합니다. 월 일에서 일까지는객실예약이완료되어예약변경이어렵습니다. Very sorry to tell you that all the rooms are fully reserved for the dates, from to, so your change cannot be done. 真不好意思! 您预订的从 O 月 O 号到 O 号的住宿, 已经不能进行变更了 쩐뿌하오이스! 닌위띵더총 위에 하오따오 하오더쭈수, 이찡뿌넝찐싱삐엔껑러. 大変申し訳ございません 月 日から 日までは 満室で ご予約の変更はお受けできません 다이헨모- 와케고자이마셍. 가츠 니치까라 니치마데와만시츠데, 고요야쿠노헨코- 와오우케데키마셍. 주의합니다. 변경된내용은문자혹은 로보냅니다. 예약을변경할때는반드시날짜와요일을재확인하여오류가발생하지않도록유의합니다. 50 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

52 305. 예약취소를요청하는경우 1 성함이어떻게되십니까? 2 월 일에서 일까지 3박으로예약되어있습니다. 3 전체숙박을취소한다는말씀이시지요? 4 월 일부터 일까지 3박으로예약하신부분은취소해드렸습니다. ( 취소는가능합니다만, 위약금으로 ( ) 원을내셔야하는데취소해드릴까요? ) 1 May I have your name? 2 You ve reserved a room for three days, from to 3 You said that you like to cancel your reservation at all 4 I ve just made the cancellation for three-night, from to (The cancellation is possible, but with the charge of ( )Won. Do you want the cancellation ) 1 请告诉我您的姓名 칭까오수워닌더싱밍. 2 您已经预订了从 月 号到 号三个晚上的住宿 닌이찡위띵러총 위에 하오따오 하오싼완더쭈수. 3 您是希望全部取消吗? 닌쉬씨왕취엔뿌취시아오마? 4 我已经帮您取消了从 月 号到 号三晚的预订 谢谢! 워이찡빵닌취시아오러총 위에 하오따오 하오싼완더위띵. 5 我们可以帮您取消, 不过根据规定, 您需要支付 ( ) 韩元的违约金 워먼크어이빵닌취시아오, 부꾸어껀쮜꾸에이띵, 닌쉬야오 푸 ( ) 한위엔더웨이위에찐 6 请您谅解! 需要帮您取消吗? 칭닌량지에! 쉬야오빵닌취시아오마? 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 51

53 1 ご予約のお名前をおねがいたします 고요야쿠노오나마에오오네가이이타시마스. 2 月 日から 日までの 3 泊のご予約となっております 가츠 니치까라 니치마데노삼빠쿠노고요야쿠토낫테오리마스 3 全体のキャンセルでよろしいでしょうか 젠타이노 세루데요로시- 데쇼- 까? 4 月 日から 日までの 3 泊 キャンセルいたしました 가츠 니치까라 니치마데노삼빠쿠, 세루이타시마시타. 5 キャンセルは可能ですが キャンセル料規定がございまして ( ) ウォンのキャンセル料が 発生いたします 세루와가노 -데스가, 세루료 -기테 -가고자이마시테, ( ) 원노 세루료 -가핫세 -이타시 마스. 6 ご了承ください キャンセルいたしましょうか 고료- 쇼- 구다사이. 세루이타시마쇼 -까? 이렇게합니다. 위약금이없는경우에도문자나 로취소내용을알려줍니다. 주의합니다. 위약금을먼저이야기하는것. 52 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

54 306. 예약을재확인하는경우 1 안녕하세요. 호텔 OOO 입니다. OOO 이십니까? 2 예약확인전화드렸습니다. 3 일입실예정이신가요? 4 입실은오후 2시부터가능합니다. 일에뵙겠습니다. 1 Good morning/afternoon/evening I m calling you from OOO Hotel, 2 regarding the confirmation of your reservation, 3 Are you going to check- in our hotel on? 4 Check-in is from 2:00pm. We ll then see you on the day 1 您好! 这里是 OOO 宾馆 닌하오! 어리쉬 OOO 삥. 2 请问是 OOO 吗? 我想确认一下您的住宿预订 칭원쉬OOO 마? 워시앙취에런이시아닌더쭈수위띵. 3 您将在 号入住, 닌찌앙짜이 O하오루쭈, 뚜에이빠? 4 对吧? 下午两点以后可以入住 号见 시아우량디엔이호우크어이루쭈. 하오지엔. 1 こちら ホテル OOOでございます OOO 様でしょうか 고치라, 호테루 OOO 데고자이마스. OOO 사마데쇼 -까? 2 ご予約の件でお電話いたしました 고요야쿠노켄데오뎅와이타시마시타. 3 日からのご予約でよろしいでしょうか 니치까라노고요야쿠데요로시- 데쇼- 까? 4 チェックインは 午後 2 時からでござます では お越しをお待ちしております 첵크인와고고니지까라데고자이마스. 데와, 오코시오오마치시테오리마스. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 53

55 307. 예약내용안내문자 [Web 발신 ] 호텔 OO 예약안내안녕하세요 OOO 님. 입실날짜 OOOO 년 /O 월 /O 일, 퇴실날짜 OOOO 년 /O 월 /O 일, 객실타입 : 디럭스한실더블 1객실, 투숙객수 : 1인, 객실요금 : 120,000 원 ( 조식 1인 7,000 원별도 ) 예약완료 No: 감사합니다. 찾아오시는길 해당호텔홈페이지 Hi, You ve reserved a deluxe-room for one person, with 120,000 Won (breakfast:7,000 Won per person) and check-in on O월 /O일, OOOO년 and check-out on O월 /O일, OOOO 년. The confirmation number is No: You can see how to get here on our home-page you for your visit to our hotel. [ 网络发信 ] OO 酒店的预订指南您好!OOO 先生 / 小姐入住日期为 OOOO 年 O 月 O 日, 退房日期为 OOOO 年 O 月 O 日 客房类型 : 豪华型双人间 1 间 ; 入住人数 :1 人 ; 费用 : 韩元 ( 早餐 7000 韩元另付 ) 预订成功 : No: 谢谢! 路线可参考主页上的相关信息 [Web 送信 ] ホテル OO 予約案内ご利用ありがとうございます OOO 様 チェックイン :OOOO 年 /O 月 /O 日チェックアウト :OOOO 年 /O 月 /O 日客室タイプ : デラックスオンドル部屋ダブル 1 室宿泊人数 : 1 名様客室料金 : 120,000 ウォン ( 朝食 1 人 7,000 ウォン別途 ) 予約確定 No: ありがとうございました 交通アクセス :h t t p:// ホテルのホームページ 예약내용을문자나 을통해재확인하는과정은고객에게신뢰감을느끼게합니다. 54 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

56 308. 객실타입설명 1 객실타입은싱글베드가 2개있고 객실타입은더블베드 1개가있습니다. 2 어느타입으로예약을도와드릴까요? ( 한실더블베드객실로예약할까요? ) 1 We have two types of rooms, one is OO with twin bed and the other is with double-bed. 2 Which one would you prefer (Shall I get the?) 1 客房有两张单人床 크어팡요우량짱딴런촹. 2 客房有一张双人床 您想预订哪种客房?( 帮您预订有一张双人床的客房, 好吗?) 크어팡요우이짱슈앙런촹. 닌시앙위띵나쫑크어팡? ( 빵닌위띵요우이짱슈앙런촹더크어팡, 하오마? ) 1 _ タイプのお部屋はシングルベッドが二つ _ タイプのお部屋はダブルベッドが一つ入っております 타이프노오헤야와싱그루벳도가후타츠, 타이프노오헤야와다브루벳도가히토츠하잇테오리마스. 2 どちらのタイプのお部屋をご予約いたしましょうか ( オンドル部屋ダブルベッドタイプのお部屋をご予約いたしましょうか ) 도치라노타이프노오헤야오고요야쿠이타시마쇼 -까? ( 온도루베야다브루벳도타이프노오헤야오고요야쿠이타시마쇼 -까? 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 55

57 309. 객실요금안내 1 감사합니다. 호텔 OO입니다. 2 네, 저희객실 형은 1박에 ( ) 원이고, 객실 형은 1박에 ( ) 원입니다. 3 말씀하신날짜에객실은있지만, 내일오전까지예약을부탁드립니다. 1 Hotel OO! Thank you for your call. 2 room costs ( ) Won for a night and the ( ) costs 000 Won. 3 The rooms are available at this moment. 4 I would like to suggest you make a reservation by tomorrow morning. 1 谢谢! 这里是 O O 宾馆 씨에씨에! 쯔어리쉬 OO삥. 2 我们这边 型的客房是 ( ) 韩元一晚 워먼쯔어삐엔 싱더크어팡쉬 OOO 한위엔이완. 3 型的客房是 ( ) 韩元一晚 싱더크어팡쉬 ( ) 한위엔이완. 4 您说的日期还有空房间, 但请您在明天中午前完成预订 닌슈어더르치하이요우콩팡지엔, 딴칭닌짜이밍티엔쭝우치엔완청위띵. 1 お電話ありがとうございます ホテル OOでございます 오뎅와아리가토 -고자이마스. 호테루 OO데고자이마스. 2 タイプのお部屋は 1 泊 ( ) ウォンで タイプのお部屋は 1 泊 ( ) ウォンでご ざいます 타이프노오헤야와잇빠쿠 ( ) 원데, 타이프노오헤야와잇빠쿠 ( ) 원데고자 이마스 3 ご希望の日にちにお部屋はございますが 明日の午前までにはご予約お願いいたします 고키보 -노히니치니오헤야와고자이마스가, 아스노고젠마데니와고요야쿠오네가이이타시마스. 56 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

58 310. 객실요금할인을요구하는경우 1 가격할인이안됩니다. 2 저희가 O요일에입실하시거나비수기기간 월에서 월사이에 20% 할인하고있습니다. 1 We don t have a discount-rate at this moment, 2 but we have 20%-discount rate for season-off period or Wednesdays. 1 不能打折 뿌넝따즈어 2 我们星期 O 入住或者 月到 月的淡季入住可以打八折 워먼싱치 O 루쭈호어즈어 위에따오 위에더딴지루쭈크어이따빠즈어. 1 はい 料金の割引はございません 하이, 료- 킹노와리비키와고자이마셍 2 O 曜日のチェックイン もしくはオフシーズンの 月から 月の間は 20% 割引させていただいております O요- 비노첵크인, 모시쿠와오후시- 즌노 가츠까라 가츠노아이다와니파- 센토와리비키사세테이타다이테오리마스. 이렇게합니다. 요금할인이가능한기간과할인율을설명합니다. 주의합니다. 없어요 성수기에는할인없어요 " 로무성의하게응대하는것. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 57

59 311. 객실요금환불안내 1 혹시예약을변경하시거나취소하실때의환급규정이있습니다. 2 환급규정을참고해주시기바랍니다. 1 We have a Refund-Policy for the cancellation or the change of a reservation. 2 Please refer to the Refund Policy Table. 1 关于变更和取消预订我们有相关的退款规则위삐엔껑흐어취시아오위띵워먼요우시앙더투에이콴꾸이즈어, 2 您可以参考退款规则 닌크어이찬카오투에이콴꾸이즈어. 1 ご予約の変更やキャンセルに関するお払戻しの規定がございます 고요야쿠노헨코- 야세루니칸스루오하라이모도시노기테 -가고자이마스. 2 規定をご確認ください오하라이모도시노기테오고카쿠닌구다사이. < 소비자의책임있는사유로인한계약해제시해결기준 > 취소시점 성수기주중주말 사용예정일 10 일전 / 계약체결당일 계약금환급 계약금환급 사용예정일 7일전 총요금의 10% 공제후환급 총요금의 20% 공제후환급 사용예정일 5일전 총요금의 30% 공제후환급 총요금의 40% 공제후환급 사용예정일 3일전 총요금의 50% 공제후환급 총요금의 60% 공제후환급 사용예정일 1일전 ~ 당일 총요금의 80% 공제후환급 총요금의 90% 공제후환급 취소시점 비수기주중주말 사용예정일 2일전 계약금환급 계약금환급 사용예정일 1일전 총요금의 10% 공제후환급 총요금의 20% 공제후환급 사용예정일당일 / 연락없이불참 총요금의 20% 공제후환급 총요금의 30% 공제후환급 -한국소비자원소비자분쟁해결기준 58 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

60 312. 위치안내를하는경우 ( 지하철 ) 1 1시간 30분정도걸리는데요, 2 OO철도를타고 개역을지나 OO역에서 호선을타고 OO역에서내리시면됩니다. 3 3번출구로나와 100 미터정도걸으면정면에 OO이보입니다. 1 It take about one and half hours, remembering the followings: 2 Take a subway train at OO Station Transfer to Line at OO Station all after passing stations. 3 Get off at OOO Station and walk out to the Exit # 3. You ll see our hotel in front of you, after 100m-walk down (up). 1 要 1 个半小时左右 야오이거빤시아오쉬주어요우. 2 搭乘 OO 地铁经过 个站就是 OO 站, 在那里搭乘 号线, 然后在 OOO 换乘 号线, 到 OOO 站下车 따청 OO띠티에찡꿔 거짠찌오쉬 OO짠, 짜이나리따청 하오시엔, 란호우짜이OOO 환청 하오시엔, 따오 OOO 짠시아츠어 3 从 3 号出口出来, 走一百米, 前方就能看到 OO 了 총싼하오츄코우츄라이, 조우이빠이미, 치엔팡지우넝칸따오 OO러. 1 1 時間半ほどかかります 이치지칸한호도가카리마스. 2 OO 鉄道に乗って 駅を過ぎると OO 駅です OO데츠도 -니놋테, 에키오스기루토 OO에키데스 3 そちらで 号線に乗って OOO 駅で 号線に乗り換えた後 OOOで降りてください 소치라데 고- 센니놋테, OOO 에키데 고- 센니노리카에타아토, OO데오리테구다사이. 4 3 番出口から出られて 100 メートルほど来られると 前方に OOが見えます 삼반데구치까라데라레테, 햐쿠메- 토루호도고라레루토젠포- 니 OO가미에마 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 59

61 313. 위치안내를하는경우 ( 공항버스, 택시 ) 1 ( 공항버스를이용하는경우 ) 인천공항 5B 정류장에서공항버스 1234 번을타면되는데요, 1 시간 55 분정도걸립니다. You take the Airport Bus # 1234 at 5B Stop in Incheon Int l Airport.. It takes 1 hour 55 minutes. 在仁川机场 5B 公交站, 坐 1234 号机场大巴, 大约需要 1 个小时 55 分钟 짜이런츄안찌창우삐꽁찌아오짠, 쭈어이알싼쓰하오찌창따빠, 따위에쉬야오이거시아오쉬우쉬우펀중. インチョン空港の 5Bのバス乗り場で空港バス 1234 番にお乗り下さい 1 時間 55 分ほどかかります 인촌쿠 -코노고비 -노바스노리바데구-코 -바스 1234 반니오노리구다사이. 이치지칸고쥬 -고훈호도가카리마스. 2 ( 택시를이용하는경우 ) 택시를이용하면 1 시간정도걸리지만요금이 45,000 원정도나오고톨게이트비용은별도입니다. By taxi, it takes about one hour, but it costs 45,000 Won for taxi fee plus toll- gate fee as the additional. 打车的话需要 1 个小时, 大约需要 韩元, 另外还需要加收过路费 따츠어더화쉬야오이거시아오쉬, 따위에쉬야오쓰완우치엔한위엔, 링와이하이쉬야오찌아쇼우꾸어루페이. タクシーをご利用になると 1 時間ほどかかりますが タクシー料金が 45,000 ウォンほどかかりますし トールゲート費用も本人の負担となります 타쿠시 -오고리요 -니나루토이치지칸호도가카리마스가, 타쿠시 -료 -가욤만고센원호도가카리마스시, 토- 루게 -토히요- 모혼닌노후탄토나리마스. 60 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

62 314. 픽업 ( 샌딩 ) 서비스가가능한경우 1 예, 픽업서비스가능합니다. 2 공항 OO게이트에서연락주시면가겠습니다. 1 Yes, we do pick-up service, when you call us when your arrival at the airport. 1 我们有接送服务 워먼요우찌에쏭푸우. 2 在机场 OO 出口和我们联系, 我们会过去接您 짜이찌챵 OO츄코우흐어워먼리엔쉬, 워먼후에이꾸어취찌에닌. 1 はい 出迎え ( 見送り ) サービスがご利用できます 하이, 데무카에 ( 미오쿠리 ) 사-비스가고리요 -데키마스. 2 空港の OOゲートでご連絡いただければ お迎えに参ります 구-코 -노 OO게 -토데고렝라쿠이타다케레바오무카에니마이리마스. 주의합니다. 픽업 ( 샌딩 ) 서비스를이용할때비용이있는경우사전에안내합니다. 이용할숙박자명단에오류가발생하지않도록주의합니다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 61

63 315. 픽업 ( 샌딩 ) 서비스가불가능한경우 1 예 ~, 죄송합니다. 2 저희가별도로픽업 ( 샌딩 ) 서비스를하고있지는않습니다. 3 이용할수있는교통편안내를해드릴까요? Sorry. We do not provide a pick-up (sending) service, but we can guide you for public transportations. 1 不好意思! 我们不提供接送服务 뿌하오이스! 워먼뿌티꽁찌에쏭푸우. 2 需要我告诉您可以乘坐的交通工具吗? 쉬야오워까오쑤닌크어이쭈어더찌아오통꽁쥐마? 1 申し訳ございません 모-시와케고자이마셍 2 出迎え ( 見送り ) サービスは行っておりません 데무카에 ( 미오쿠리 ) 사-비스와오코낫테오리마셍. 3 ご利用可能な交通アクセスをご案内いたしましょうか 고리요 -가노 -나고- 츠- 아쿠세스오고안나이이타시마쇼- 까? 주의합니다. 대중교통이용하셔야돼요 " 라고응대하는것. 62 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

64 316. 주차장에대해문의하는경우 1 예, 주차장이크지않아 10 대정도주차가가능합니다. 2 도착하신후주차공간이없으면전화주세요. 저희가도와드리겠습니다. 1 Yes, we have a small parking lot available only for 10 cars. 2 We ll help you when you find no space there. 1 我们的停车场不太大, 大概可以停 10 辆车 워먼더팅츠어챵뿌타이따, 따까이크어이팅쉬량츠어. 2 到了以后, 如果没有车位, 可以给我们打电话, 我们会帮助您 따오러이호우, 루꾸어메이요우츠어웨이, 크어이게이워먼따띠엔화, 워먼후에이빵쭈닌. 1 はい 駐車場はございますが 10 台ほどしか駐車することができません 하이, 추-샤조 -와고자이마스가, 쥬-다이호도시카추-샤스루코토가데키마셍, 2 もし 駐車する場所がなければ フロントにお電話ください すぐに参ります 모시추-샤스루바쇼가나케레바, 후론토니오뎅와구다사이. 스구니마이리마스. 예약내용을문자나 을통해재확인하는과정은고객에게신뢰감을느끼게합니다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 63

65 04 맞이 고객맞이 64 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

66 맞이 고객은즉각적인관심과, 진심을담은인사로환영받기를기대합니다. 처음에느끼는이미지는머무는동안지속됩니다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 65

67 401. 고객맞이 안녕하십니까? 반갑습니다. 혹시예약하셨습니까? 성함이어떻게되세요? Hello, Happy to see you here. I wonder if you made a reservation. May I have your name 您好! 见到您很高兴! 您有预订吗? 请告诉我您的姓名닌하오! 찌엔따오닌헌까오싱! 닌요우위띵마? 칭까오수워닌더싱밍. ようこそ ご予約はなさいましたか お名前をお願いいたします 요- 코소. 고요야쿠와나사이마시타까? 오나마에오오네가이이타시마스. 이렇게합니다. 밝은표정과음성으로인사합니다. 주의합니다. 인사를생략하는것. 예약여부를먼저확인하는것. 프론트에서앉아서맞이하는것. 예약내용을문자나 을통해재확인하는과정은고객에게신뢰감을느끼게합니다. 66 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

68 402. 대기고객맞이 기다려주셔서감사합니다. 예약하셨습니까? 성함이어떻게되십니까? I appreciate your waiting. Have you made a reservation to stay May I have your name? 谢谢您的耐心等待! 您有预订吗? 请告诉我您的姓名 씨에씨에닌더나이신덩따이! 닌요우위띵마? 칭까오수워닌더싱밍. お待たせいたしました ご予約はなさいましたか お名前をお願いいたします 오마타세이타시마시타. 고요야쿠와나사이마시타까? 오나마에오오네가이이타시마스. 이렇게합니다. 대기에대한감사표현을반드시합니다. 주의합니다. 인사를생략하는것. 고객의입장에서대기는불편하므로반드시사과나감사의인사를통해불만을해소할수있습니다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 67

69 403. 고객응대중다른고객이오는경우 1 안녕하세요? 먼저오신분도와드린후바로도와드리겠습니다. 2 잠시만기다려주시겠습니까? Hi, I will be with you soon, right after I work with the other quest in order. 1 您好! 我接待完这位先来的客人后닌하오! 워찌에따이완쯔어웨이시엔라이더크어런호우, 2 马上过来, 请稍等! 마샹꾸어라이, 칭샤오덩 1 ようこそ 先にお越しのお客様の後に ご用件を伺います 요- 코소. 사키니오코시노오캬쿠사마노아토니, 고요- 켄오우카가이마스. 2 少々お待ち下さい 쇼- 쇼- 오마치구다사이. 이렇게합니다. 대기에대한감사표현을반드시합니다. 주의합니다. 인사를생략하는것. 68 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

70 05 입실서비스 입실안내 고객등록카드작성 결제 짐보관 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 69

71 입실서비스 고객이머무는동안편안하고안전하게모든시설을이용할수있도록 정보를제공하며신속한입실이이루어져야합니다. 약속한내용을지키고이해하기쉽게설명합니다. 예약내용재확인, 객실현황파악, 각종이용정보에대한숙지를통해신속하고정확한일처리를합니다. 70 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

72 501. 입실 1 안녕하세요? 성함이어떻게되십니까? 2 오늘부터 일까지 2분, 총 4박으로예약하셨고, 객실은 타입으로조식이포함되어있습니다. 3 퇴실시간을오후 12 시입니다. 1 Good morning/afternoon/evening! May I have your name 2 You ve made a reservation for two persons, for four nights in a room with type together with free breakfast, from today to. 3 Check-out is at noon. 1 您好! 请告诉我您的姓名 닌하오! 칭까오수워닌더싱밍 2 从今天到 号, 两位, 共预订了 4 晚的 O 型客房, 총진티엔따오 하오, 량웨이, 꽁위띵러쓰완더 시크어팡 3 包含早餐, 退房时间是下午 12 点 빠오한자오찬, 투에이팡쉬지엔쉬시아우쉬알디엔. 씨에씨에! 1 ようこそ お名前をお願いいたします 요- 코소. 오나마에오오네가이이타시마스. 2 本日から 日まで お二人 4 泊のご予約で お部屋は _ タイプで 朝食付きでよろしいですね 혼지츠까라 니치마데, 오후타리사마, 욘빠쿠노고요야쿠데, 오헤야와 타이프데, 초- 쇼쿠츠키데요로시- 데스네? 3 チェックアウトの時間は午後 12 時となっております 첵크아우토노지칸와고고쥬-니지토낫테오리마스. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 71

73 502. 이른입실이가능한경우 지금객실준비중이라바로입실은어렵습니다만, 1 시간전에는입실하실수있도록하겠습니다. We are now arranging to receive guests, but you will be ready for you to use your room in one hour. 1 现在客房在打扫, 不能马上入住 시엔짜이크어팡짜이따사오, 뿌넝마샹루쭈. 2 我们会尽量让您在入住时间 1 小时前入住 워먼후에이찐량랑닌짜이루쭈쉬지엔이시아오쉬치엔루쭈. 1 まだ お部屋の準備が整っておりません 마다, 오헤야노준비가도토놋테오리마셍. 2 チェックイン時間の 1 時間前には入室できるよう 準備いたします 첵크인지칸노이치지칸마에니와뉴-시츠데키루요 -, 준비이타시마스. 이렇게합니다. 필요하다면, 객실준비상황을설명합니다. 대기공간을안내합니다. 72 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

74 503. 이른입실이불가능한경우 죄송합니다. 객실준비중이라일찍입실은어렵고, 2 시에입실이가능합니다. Sorry. We are now arranging to receive guests, So you will be able to use your room at 2:00pm. 1 对不起, 现在客房在打扫, 不能提前入住 뚜에이뿌치, 시엔짜이크어팡짜이따사오, 뿌넝티치엔루쭈. 2 2 点以后可以入住 량디엔이호우크어이루쭈. 1 申し訳ございません まだお部屋の準備が整っておりません 모- 시와케고자이마셍. 마다, 오헤야노준비가도토놋테오리마셍 2 2 時にはお部屋の方にご案内できると思います 니지니와오헤야노호- 니고안나이데키루토오모이마스. 주의합니다. 2 시에입실입니다 처럼규정만말하는것. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 73

75 504. 입실대기 1 고객, 죄송합니다. 2 객실이준비되는데 20분정도걸릴것같습니다. 3 차라도드시면서 ( 식사라도하시면서 ) 조금만기다려주시겠습니까? 1 Sorry. We will take 20minutes from now on, in order to get ready for you. 2 I would like to suggest you wait for a while by having tea or meal. 1 对不起! 客房在打扫, 뚜에이뿌치! 크어팡짜이따사오, 2 大概还需要 20 分钟 따까이하이쉬야오알쉬펀중 3 请您先喝杯茶 ( 吃点东西 ), 稍等一下, 好吗? 칭닌시엔흐어뻬이차 ( 디엔똥시 ), 샤오덩이시아, 하오마? 1 お客様 申し訳ございません 오캬쿠사마, 모- 시와케고자이마셍. 2 お部屋の準備に 20 分ほどかかると思います 오헤야노준비니니뿐호도가카루토오모이마스. 3 お茶でも召し上がりながら ( お食事でもなさりながら ) お待ち下さい 오차데모메시아가리나가라 ( 오쇼쿠지데모나사리나가라 ) 오마치구다사이 이렇게합니다. 약속시간보다늦어질경우에는중간에진행상황을알립니다. 주의합니다. 아직준비가안됐어요좀기다리셔야돼요. 라고응대하는것. 74 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

76 505. 객실을업그레이드해서제공해야할경우 1 고객, 죄송합니다. 2 객실이미처준비가안되었습니다. 3 업그레이드해서다른객실로안내해드려도괜찮으시겠습니까? 추가요금은없습니다. 1 We are very sorry not to be ready for your room. 2 We are able to have you in the upgraded room.. 3 Shall I guide you to the upgraded room now 4 There is, of course, no additional fee for it. 1 对不起! 客房在打扫 뚜에이뿌치! 크어팡짜이따사오. 2 帮您升级别的客房可以吗? 빵닌셩지비에더크어팡크어이마? 3 您不需要额外增加费用 닌뿌쉬야오으어와이쩡지아페이용. 1 お客様 申し訳ございません 오캬쿠사마, 모- 시와케고자이마셍. 2 まだお部屋の準備が整っておりません 마다오헤야노준비가도토놋테오리마셍 3 よろしければ ランクアップで別のお部屋の方にご案内してもよろしいでしょうか 요로시케레바, 랑크압푸데베츠노오해야노호- 니고안나이시테모요로시- 데쇼- 까? 4 ランクアップは無料とさせていただきます 랑크압푸와무료 -토사세테이타다키마스. 주의합니다. 객실업그레이드로문제해결이되었다고생각하는것. 이객실이더좋은거예요 " 하면서생색내는것. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 75

77 506. 예약한고객이나타나지않아확인하는경우 1 안녕하세요? OOOO 의 OOO 입니다. OOO 님이십니까? 2 오늘 2시에오시기로했는데아직도착전이라전화드렸습니다. 3 그럼몇시에도착예정이세요? 1 Hi, this is OOO from OOOO. Are you Mr./Ms.? 2 I m calling to confirm for your check-in at 2:00pm,but your check-in hasn t been made yet. 3 What time are you going to get here. 1 您好! 我是 OOOO 的 OOO 您是 OOO 吗? 닌하오! 워쉬 OOOO 더 OOO. 닌쉬 OOO 마? 2 您说今天两点过来, 您还没到, 닌슈어진티엔량디엔꾸어라이, 닌하이메이따오 3 我们想确认一下您大概几点能到? 워먼시앙취에런이시아닌따까이지디엔넝따오? 1 OOOOのOOOでございます OOO 様でしょうか OOOO 노 OOO 데고자이마스. OOO 사마데쇼 -까? 2 今日の 2 時にお越しの予定でしたが まだお越しにならないので お電話差し上げました では 교- 노니지니오코시노요테 -데시타가, 마다오코시니나라나이노데, 오뎅와사시아게마시타. 데와, 3 何時ごろ ご到着の予定ですか 난지고로고토- 챠쿠노요테 -데스까? 76 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

78 507. 객실타입변경을요청하는경우 1 예, 가능합니다. 2 그런데 객실은지금예약하신객실보다 ( ) 원추가비용이있습니다. 3 객실로변경했습니다. 감사합니다. 1 Yes, it s available. 2 But there is additional charge with ( )Won for the change to the room. 3 I understand. I ve made the room change. Thank you. 1 可以的 크어이더. 2 不过换成 OO 客房的话, 您需要再付 OOO 韩元 부꾸어환청 크어팡더화, 닌쉬야오짜이푸 ( ) 한위엔 3 好的, 帮您换成了 O O 客房 谢谢! 하오더, 빵닌환청러 크어팡. 씨에씨에! 1 はい 変更できます 하이, 헨코- 데키마스 2 ですが は ご予約のお部屋よりも ( ) ウォン追加されます 데스가, 와고요야쿠노오헤야요리 ( ) 원츠이카사레마스 3 かしこまりました では _ の方に変更いたします ありがとうございました 가시코마리마시타. 데와, 노호- 니헨코- 이타시마스. 아리가토 -고자이마시타. 이렇게합니다. 불가능한경우투숙기간동안변경가능한기간을안내합니다. 주의합니다. 귀찮아하는태도를보이는것. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 77

79 508. 전망이좋은객실을요청하나, 불가능한경우 죄송합니다고객, 비어있는객실이없어변경이어렵습니다. ( 지금객실의전망도반은 OO쪽입니다. ) We are afraid that we cannot make the change for your room, since there is no vacancies at this moment. (The room you reserved has good view on the half way to OOO side.) 对不起! 我们现在没有空房间了, 不能帮您换房间 뚜에이뿌치! 워먼시엔짜이메이요우콩팡지엔러, 뿌넝빵닌환팡지엔. ( 现在的客房也能看到一部分 OO 的景色, 也很不错 ) ( 시엔짜이더크어팡이에넝칸따오이뿌펀 OO더징쓰어, 이에헌부추어.) 申し訳ございません ただ今 満室ですので 変更はお受けできません 모- 시와케고자이마셍. 다다이마만시츠데스노데, 헨코- 와오우케데키마셍. ( ご予約のお部屋も半分ほどは OO 側で OOがご覧になれます ) ( 고요야쿠노오헤야모한분호도와 OO가와데 OO가고란니나레마스. ) 이렇게합니다. 도와주려는의지와의욕을보여드립니다. 예약한객실의장점이있다면설명을통해서운하지않도록합니다. 주의합니다. 전망좋은객실은 O 개월전에예약하셔야돼요 " 라며가르치는말투로응대하는것. 78 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

80 509. 예약없이객실을요청하는순간 1 예, 안녕하세요, 객실이있는지확인해보겠습니다. 2 혹시언제까지머무시겠습니까? 가능합니다. 1 Good morning/afternoon/ evening! I ll certainly to check on if we have a room for you. 2 I wonder until when you will stay in our hotel. It is available. 1 您好! 先帮您确认一下是否还有房间 닌하오! 시엔빵닌취에런이시아쉬포우하이요우팡지엔. 2 您打算住到几号? 可以的닌따수안쭈따오지하오? 크어이더. 1 ようこそ 空室があるか 요- 코소. 구-시츠가아루까, 1 確認いたします 가쿠닌이타시마스. 2 何泊のご予定ですか 남빠쿠노고요테 -데스까? 可能です ( 可能でございます ) 카노 -데스 ( 카노 -데고자이마스 ) 이렇게합니다. 밝은모습으로환영인사를합니다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 79

81 510. 예약을하지않아객실이없는경우 1 죄송합니다. ( ) 일까지는객실이모두예약이되어있습니다. 2 혹시 O일까지는가능한데어떠십니까? ( 혹시근처다른숙소를알아봐드릴까요? ) 1 Sorry. We have all our rooms are filled by. If you don t mind, 2 We are able to get your room by. Would you like to do so? ( Would you like me to introduce the other hotel for you.) 1 对不起! 到 () 号为止都是满房 뚜에이뿌치! 따오 ( ) 하오웨이또우쉬만팡. 2 O 号可以预订, 您觉得怎么样?( 需要帮您问一下附近的其他宾馆吗?) O하오크어이위띵, 닌쥐에더점머양? ( 쉬야오빵닌원이시아푸진더치타삔마? ) 1 申し訳ございません O 日までは満室でございます 모- 시와케고자이마셍. O니치마데와만시츠데고자이마스. 2 O 日まではご予約できますが いかがでしょうか ( 近くの他の宿泊施設をご案内いたしましょうか ) O니치마데와고요야쿠데키마스가, 이카가데쇼 -까? ( 치카쿠노호카노슈쿠하쿠시세츠오고안나이이타시마쇼 -까?) 주의합니다. 요즈음성수기라객실구하기어려워요 " 라고응대하는것. 근처다른숙박업소에대한정보를주지않는것. 80 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

82 511. 입실을거절해야하는경우 1 네 ~ 확인해보겠습니다. 2 고객, 저희는 O일까지모든객실이예약이완료되어비어있는곳이없습니다. 1 Yes, I ll check on it. 2 Sorry, We have no vacancies at this moment. 1 好, 帮您确认一下 顾客, 하오, 빵니취에런이시아. 2 我们到 O 号为止都是满房, 没有空房间了 꾸크어, 워먼따오 O하오웨이또우쉬만팡, 메이요우콩팡지엔러. 1 はい すぐに確認いたします 하이, 스구니가쿠닌이타시마스. 2 お客様 当ホテルは O 日までは満室でございます 오캬쿠사마, 도- 호테루와 O니치마데와만시츠데고자이마스. 이렇게합니다. 직원의판단에의해결정하는사항이므로선입견으로인한실수가없도록합니다. 고객의입장에서대기는불편하므로반드시사과나감사의인사를통해불만을해소할수있습니다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 81

83 512. 조식이무료인경우 1 조식은무료입니다. 2 조식시간은오전 7에서 10 시까지드실수있으며장소는 2층 입니다. Breakfast is complementary, serving at 7:00 to 10am in on the 2nd floor. 1 早餐免费 자오찬미엔페이. 2 早餐时间是早上 7 点到 10 点, 地点在 2 层的 자오찬쉬지엔쉬자오샹치디엔따오쉬디엔, 띠디엔짜이알청더. 1 朝食は無料でございます 초- 쇼쿠와무료 -데고자이마스 2 朝食のお時間は午前 7 時から 10 時までで 場所は 2 階のOOOでございます 초- 쇼쿠노오지칸와고젠시치지까라쥬-지마데데, 바쇼와니카이노 OOO 데고자이마스. 이렇게합니다. 조식이용시간, 메뉴선택방법, 그리고식당위치까지한번에안내합니다. 82 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

84 513. 조식이유료인경우 1 조식은유료로제공이됩니다. 2 조식시간은오전 7에서 10 시까지드실수있습니다. 3 혹시조식을원하시면, 미리말씀해주시기바랍니다. 1 Breakfast is to pay,, serving at 7:00 to 10am. 2 Please let us know if you want to have it in advance. 1 早餐是另外收费的 자오찬쉬링와이쇼우페이더. 2 早餐时间是早上 7 点到 10 点자오찬쉬지엔쉬자오샹치디엔따오쉬디엔 3 如果您想用早餐的话, 请提前告诉我们 루꾸어시앙용자오찬더화, 칭티치엔까오수워먼. 1 朝食は有料でございます 초- 쇼쿠와유-료 -데고자이마스. 2 朝食のお時間は午前 7 時から 10 時までです 초- 쇼쿠노오지칸와고젠시치지까라쥬-지마데데스 3 もし 朝食をご希望でしたら 事前にお知らせください 모시, 초- 쇼쿠오고키보 -데시타라, 지젠니오시라세구다사이 이렇게합니다. 유료에대해시비가생기지않도록예약단계에서가격을포함하여정확하게정보를제공하는것이좋습니다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 83

85 514. 인터넷이용 ( 호텔일반정보가기록된안내문을드리며 ) 1 인터넷의비밀번호는 을입력하면사용할수있습니다. 2 뒷면에 이용방법이있습니다. 1 Please click with the pass # when using of the Internet. 2 The instruction for the use is on the back. 1 网络密码是 , 왕루어미아쉬이알싼쓰우류치빠지오, 슈루호우지우넝리엔지에왕루어. 2 输入后就能连接网络 背面是 OO 的使用方法 뻬이미엔쉬 더쉬용빵파. ( ホテルの情報が書かれた案内書を渡しながら ) 1 インターネットのパスワードは で 인타 -넷토노파스와 -도와 데, 소레오뉴-료쿠스루토고리요 -니나레마스 2 それを入力するとご使用になれます 裏側に OOのご利用方法が書いてあります 우라가와니 노고리요 -호 -호 -가가이테아리마스. 이렇게합니다. 시설이용에대한안내문이담긴카드등을마련해두면좋습니다. 인터넷, 조식이용방법과퇴실시간은구두로재설명합니다. 84 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

86 515. 고객등록카드작성 번거로우시겠지만고객등록카드입니다. 작성부탁드리겠습니다. Please fill up on this registration card. 麻烦您填写一下住宿登记表! 마파닌티엔시에이시아쭈수덩지비아오! お手数ですが こちらの登録カードにご記入お願いいたします 오테수 -데스가, 고치라노도- 로쿠카 -도니고키뉴 - 오네가이이타시마스. 이렇게합니다. 숙박일자, 이름, 국적, 여권번호등을기록해야합니다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 85

87 고객등록카드 REGISTRATION CARD 이름 Name 국적 Nationality 주소 Address 생년월일 Passport No. 휴대폰또는전화 Mobile or Tel. No. 입실일자 Check-in 퇴실일자 Check-out 결재방법 Method of Payment 카드 Card 현금 Cash 고객서명 Signature * 당사는고객님의개인정보를소중하게보호하기위한노력을하고있으며, 개인정보보호관련법률및각종기준을준수하고있습니다. 고객님께서는개인정보수집 이용동의안내내용을충분히이해하고, 개인정보의수집 이용에동의하십니까? We strives to protect your privacy strictly at all times and follows the rules of standard strongly committed to the responsible use of personal information collected. Accordingly, I fully understand and agree on the collection and use of my personal information. 동의 Agree 동의하지않음 Disagree * 고객님의현금또는귀중품은프런트데스크에보관하십시오. 맡기지않으신귀중품의분실에대해서는당사는책임지지않습니다. Please keep your cash or valuables at the front desk. Otherwise we are not responsible for any lost valuables. Room No. Type Room rate Clerk: 86 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

88 516. 결제안내 1 입실하실때결제를하고있습니다. 2 신용카드와현금중어떤것으로하시겠습니까? 3 ( ) 원입니다. 카드받았습니다. 1 You are to pay when you check-in. 2 Cash or credit card, which one would you prefer to use? 3 We got ( )Won here. Thank you. 1 办理入住时需要付款 빤리루주쉬쉬야오푸콴 2 您付现金还是用信用卡? 一共 ( ) 韩元 닌푸시엔진하이쉬용신용카? 이꽁 ( ) 한위엔, 3 收到您的信用卡 쇼우다오닌더신용카. 1 チェックインの際に お支払いをお願いいたします 첵크인노사이니오시하라이오오네가이이타시마스. 2 お支払いはカードでなさいますか 現金でなさいますか 오시하라이와가-도데나사이마스까? 겐킹데나사이마스까? 3 ( ) ウォンでございます カードお預かりいたしました ( ) 원데고자이마스. 가-도오아즈카리이타시마시타. 이렇게합니다. 고객의신용카드는소중히다루고현금은함께확인합니다. 카드와현금은두손으로정중하게주고받습니다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 87

89 517. 성수기가격차이에대해설명하는경우 1 6 월에서 8 월, 10 월에서 1 월사이는성수기요금이고, 그외달은비수기요금입니다. 지금은성수기요금을받고있습니다. 1 The season-rate is the period of June to August and October to January, and the seasonoff is except the season period. Please be noticed that you re charged for the peak season rate. 1 是的 从 6 月到 8 月 10 月到 1 月我们收取旺季的价格, 其他月份收取淡季的价格 쉬더. 총류위에따오빠위에, 시위에따오이위에워먼쇼우취왕찌더찌아끄어, 치타위에펀쇼우취딴지더찌아끄어. 2 在收取的是旺季的价格 시엔짜이쇼우취더쉬왕찌더찌아끄어. 1 6 月から 8 月 10 月から 1 月は ハイシーズン料金で それ以外の期間はオフシーズン料金となっております 로쿠가츠까라하치가츠마데, 쥬-가츠까라이치가츠마데와, 하이시- 즌료- 킹데, 소레이가이노기칸와오후시- 즌료- 킹토낫테오리마스. 2 今は ハイシーズン料金をいただいております 이마와하이시- 즌료- 킹오이타다이테오리마스. 객실요금기준은프론트에반드시게시하도록합니다. 88 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

90 518. 외출로짐보관을요청하는경우 1 예, 가능합니다. 몇시간보관해드리면될까요? 2 짐보관증인데, 찾으실때주시면됩니다. 1 Yes, it s available. How long do you want us to keep it (them)? 2 Here is the receipt for getting it (them) back. 1 可以的 帮您保管几个小时就可以了吗? 크어이더. 빵닌빠오관지거시아오쉬지오크어이러마? 2 这是行李保管证 来拿行李的时候给我们就行了 즈어쉬싱리빠오관정. 라이나싱리더쉬호우게이워먼지우싱러. 1 はい お預かりします 何時間ほど お預かりしましょうか 하이, 오아즈카리시마스. 난지칸호도오아즈카리시마쇼 -까? 2 こちらが預り証でございますお荷物のご返却の際にご提示ください 고치라가아즈카리쇼 -데고자이마스. 오니모츠노고헨캬쿠노사이니고테 -지구다사이. 이렇게합니다. 고객의짐을소중하게다룹니다. 짐이분실되거나잘못전달되지않도록보관증을짐에반드시걸어둡니다. 도난이나분실을방지하기위해그물망을씌워둡니다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 89

91 06 입실중서비스 고객요청 교통안내 관광지안내 불만응대 분실물처리 90 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

92 입실중서비스 고객의다양한욕구와요구에대한훌륭한응대는깊은인상을주게되어 장기적으로우호적인관계를유지하는데매우중요합니다. 자신의말을경청하고문제를적극적으로해결해주기를원합니다. 정중한서비스자세와경청하는태도를통해대접받고싶어하는고객의마음을헤아립니다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 91

93 601. 입실중기본응대 1) 객실방문 ( 노크후 ) 실례합니다. 생수 2병입니다. Excuse me. Here are two bottles of fresh water. ( 在客房 ) 打扰了! 这是我们提供的两瓶矿泉水 ( 짜이크어팡 ) 따라오러! 즈어쉬워먼티꽁더량핑쾅취엔슈에이. ( 客室の中で ) 失礼いたします ミネラルウォーター 2 本 お持ちしました ( 캬쿠시츠노나카데 ) 시츠레 -이타시마스. 미네라루워- 타- 니홍, 오모치시마시타. 2) 안내 안내해드리겠습니다. 이쪽이식당입니다. Please follow me this way. This is a dining room 给您介绍一下, 这边是餐厅 게이닌찌에샤오이시아, 쯔어삐엔쉬찬팅. ご案内いたします こちらが食堂でございます 고안나이이타시마스. 고치라가쇼쿠도 -데고자이마스. 92 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

94 602. 냉난방조절방법설명 예, 입구우측벽면에객실온도조절장치가있습니다. Yes, there is one temperature-controller on the wall on the right in your room. 入口右侧的墙上有调节客房温度的装置 루코우요우츠어더치앙샹요우티아오지에크어팡원뚜더쥬왕. はい 入り口の左手の壁に温度調節気がございます 하이, 이리구치노히다리테노가베니온도조 -세츠키가고자이마스. 객실안의편의시스템이익숙하지않은고객의입장에서어렵게느껴질수있으므로쉽게설명하도록합니다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 93

95 603. 냉난방조절기기고장 1 죄송합니다. 온도조절장치가고장이나서객실을바꾸어드려야할것같습니다. 2 귀중품은직접가지고가시고, 나머지짐은저희들이바뀐객실로가져다드리겠습니다. 3 불편을드려정말죄송합니다. 1 Excuse me. We have to change your room to the other room, since the temperature controller in your room is out of order. 2 Please bring the valuables with you. We ll then carry the others later. 3 Sorry for this inconvenience. 1 不好意思! 温度调节装置出了点故障 뿌하오이스! 원뚜티아오지에쥬왕츄러띠엔꾸장. 2 可以帮您换一个房间吗? 请您带好贵重物品, 其他的行李我们会帮您拿过去 크어이빵닌환이거팡지엔마? 칭닌따이하오꾸이쭝우핀, 치타더싱리워먼후에이빵닌나꾸어취. 3 给您带来不便, 我们非常抱歉! 게이닌따이라이부삐엔, 워먼페이창빠오치엔! 1 申し訳ございません 温度調節気の故障のため お部屋を移っていただいてよろしいでしょうか 모- 시와케고자이마셍. 온도조 -세츠키노고쇼- 노타메, 오헤야오우츳테이타다이테요로시 -데쇼 -까? 2 貴重品は直接お持ち下さい 後のお荷物は私どもが 新しいお部屋の方にお持ちいたします 기초 -힌와초쿠세츠오모치구다사이. 아토노오니모츠와와타쿠시도모가아타라시 -오헤야노호- 니오모치이타시마스 3 ご不便をおかけして 本当に申し訳ございません 고후벤오오카케시테혼토- 니모- 시와케고자이마셍. 숙박중에객실을변경하는것은고객에게무척번거로운일이므로불편을최소화시키려는자세가필요합니다. 94 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

96 604. TV 작동방법안내 1 TV 리모콘중앙에있는버튼을누르면셋탑과 TV가동시에켜집니다. 2 채널정보는테이블위가이드북을보시면됩니다. 1 You can turn on the TV and Set-top, when click on the middle button on the center of the remote controller. 2 The TV channels are included in the brochure on the table. 1 按电视遥控器中间的按钮可以同时打开电视机和机顶盒 안디엔쉬야오콩치쭝지엔더안뉴크어이통쉬따카이디엔쉬지흐어찌띵흐어. 2 频道说明书在桌子上的宾馆介绍书里 핀따오슈어밍슈짜이쭈어즈샹더삔관찌에샤오슈리. 1 テレビリモコンの中央のボタンを押すと セットトップボックスとテレビの電源が同時に入ります 테레비리모콘노추-오 -노보탄오오스토, 셋토돕프복쿠스토테레비노뎅겐가도- 지니하이리마스. 2 チャンネルに関する説明はテーブルの上のガイドブックをご参考ください 찬네루니칸스루세츠메 -와테- 브루노우에노가이도북쿠오고상코 -구다사이. 나라별대표방송국의채널은기억하고있으면빠른응대가가능합니다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 95

97 605. TV 를교체해야하는경우 1 정말죄송합니다. TV가고장이라다른 TV로교체해야될것같습니다. 2 30분정도시간이걸리는데, 1층커피숍에서차한잔하시면서기다리시면어떠세요? 1 Very sorry. We will have to change the TV, since we ve found it with some problem. 2 If you don t mind, please wait for about half an hour, having tea or coffee at the coffee shop. 1 真不好意思! 电视机出了一些故障, 可能需要帮您换一台电视, 쩐뿌하오이스! 디엔쉬지츄러이시에꾸짱, 크어넝쉬야오빵닌환이타이디엔쉬 2 大概需要 30 分钟 请您在 1 层的咖啡馆喝一杯咖啡, 稍等一下, 可以吗? 따까이쉬야오싼쉬펀중. 칭닌짜이이청더카페이관흐어이뻬이카페이, 샤오덩이시아, 크어이마? 1 申し訳ございません テレビの故障のようですので 他のテレビに入れ替えてもよろしいでしょうか 모- 시와케고자이마셍. 테레비노고쇼- 노요- 데스노데, 호카노테레비니이레카에테모요로시 -데쇼 -까? 2 30 分ほどかかりますので よろしければ 1 階のカフェの方で ごゆっくりお待ちになってはいかがでしょうか 산뿐호도가카리마스노데, 요로시케레바, 잇카이노카훼노호- 데, 고육쿠리오마치니낫테와이카가데쇼 -까? 이렇게합니다. 교체하는동안고객이기다릴수있는장소 ( 공간 ) 를안내합니다. 교체예상시간을알립니다. 벽걸이 TV는객실을변경한다. 96 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

98 606. 노트북과 TV 모니터연결방법안내 1) HDMI 선이준비되어있는경우 1 테이블서랍에 HDMI 선이있습니다. 2 그리고, 리모콘의외부입력버튼을누르시면됩니다. 1 Please find the HDMI line in the table-drawer. 2 and click the Extrinsic Input button on the remote controller. 1 桌子的抽屉里有 HDMI 线 쭈어즈더초우티리요우 HDMI 시엔. 2 然后按一下遥控器的外部输入按钮就可以了 란호우안이시아야오콩치더와이뿌슈루안뉴지오크어이러. 1 テーブルの引き出しに HDMI ケーブルがございます 테- 브루노히키다시니엣치디 -에무아이케- 브루가고자이마스 2 それから リモコンの外部入力ボタンを押して下さい 소레까라리모콘노가이브뉴-료쿠보탄오오시테구다사이 2) HDMI 선이준비되어있지않은경우 저희는 HDMI 선이준비되어있지않습니다. We don t provide the HDMI line. 我们不提供 HDMI 线 워먼뿌티꽁 HDMI 시엔. HDMI ケーブルはございません 엣치디 -에무아이케- 브루와고자이마셍. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 97

99 607. 가습기 ( 청정기 / 다리미 ) 를요청하는경우 1) 제공할수있는경우 예, 가능합니다. 지금객실로가져다드릴까요? Yes, we do. Shall I bring it to your room. 好的, 可以的 现在给您送到客房吗? 하오더, 크어이더. 시엔짜이게이닌쏭따오크어팡마? はい ございます 今すぐ お部屋にお持ちしましょうか 하이, 고자이마스. 이마스구, 오헤야니오모치시마쇼 -까? 2) 제공할수없는경우 예 ~ 가습기 ( 청정기 / 다리미 ) 가없습니다. 불편을드려죄송합니다. No, we don t have humidifier (air-purifier/electric iron). Sorry for this inconvenience. 没有加湿器 ( 空气净化器 / 熨斗 ) 给您带来不便, 非常抱歉! 메이요우찌아쉬치 ( 콩치찡화치 / 윈도우 ). 게이닌따이라이부삐엔, 페이창빠오치엔! はい 加湿器 ( 空気清浄機 ) はございません ご不便をおかけして 申し訳ございません 하이, 가시츠키 ( 구-키세 -조 -키 ) 와고자이마셍. 고후벤오오카케시테모- 시와케고자이마셍. 이렇게합니다. 고객이원하는위치에놓아드립니다. 필요하다면작동여부를객실에서다시한번확인합니다. 안전과관련된사항은당부합니다. 98 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

100 608. 세탁서비스안내 1 예, 비닐백에세탁물을담아놓으시면저희가세탁후객실로다시가져다드립니다. 2 드라이클리닝은약 2일정도걸립니다. 1 Yes, it is available. You first put your laundry into a plastic bag. We will then work on it and bring back to you. 2 Dry-cleaning takes about two days. 1 好的, 可以的! 请把需要洗的东西放在塑料袋里, 洗完以后我们会帮您送到客房 하오더, 크어이더! 칭빠쉬야오시더똥시팡짜이수랴오따이리, 시완이호우워먼후에이빵닌쏭따오크어팡. 2 干洗大概需要两天时间 깐시쉬야오량티엔쉬지엔. 1 はい ランドリーサービスを行っております ビニールバックに洗濯物をお入れ下さい洗濯が終ったら お部屋にお持ちいたします 하이, 란도리 -사 -비스오오코낫테오리마스. 비니 -루박쿠니센타구모노오오이레구다사이. 센타쿠가오왓타라오헤야니오모치이타시마스. 2 ドライクリーニングは二日ほどかかります 도라이크리 -닝구와후츠카호도가카리마스. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 99

101 609. 전문세탁점안내 별도로세탁서비스를하고있지않지만, 숙소입구에서 50 미터만내려가면전문세탁점이있습니다. We don t provide laundry-service, but you can use a laundry-specialty shop in 50m-walk down. 我们不提供洗衣服务, 但是在宾馆入口下去大概 50 米左右有专门的洗衣店 워먼뿌티꽁시이푸우, 딴쉬짜이삔관루코우시아취따까이우쉬미주어요우요우쭈안먼더시이띠엔. ランドリーサービスは行っておりませんが ここから 50メートルほど先に コインランドリー란도리 -사 -비스오오코낫테오리마셍가, 고코까라고쥬 -메 -토루사키니코인란도리 - 이렇게합니다. 외부전문세탁소의위치와이용방법에대해설명합니다. 100 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

102 610. 간이침대 ( 이불 ) 를요청하는경우 1) 제공할수없는경우 1 예 ~ 저희는간이 ( 유아 ) 침대가없어제공이어렵습니다. 2 대신침대용이불을드릴까요. 1 No, we don t provide cots. 2 Shall I bring the bed-comforter, instead. 1 我们没有折叠 ( 儿童 ) 床, 不过可以为您提供被子워먼메이요우즈어디에 ( 얼통 ) 촹, 부꾸어크어이웨이닌티꽁뻬이즈 2 您需要吗? 닌쉬야오마? 1 エキストラベッドはございませんので ご用意できません 에키스토라벳도와고자이마셍노데, 고요- 이데키마셍. 2 よろしければ ベッド用のお布団をお持ちしましょうか 요로시케레바, 벳도요 -노오후톤오오모치시마쇼 -까? 2) 제공할수는있는경우 예, 객실로넣어드리겠습니다. Yes, we do. I will bring it soon. 好的, 我们会给您放在客房里 하오더, 워먼후에이게이닌팡짜이크어팡리. はい すぐにお入れします 하이, 스구니오이레시마스. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 101

103 611. 비품비용이발생하는경우 예, 수건은환경부담금으로한장당 500 원추가비용이있는데, 괜찮으세요? Yes, we can, but you are to pay 500 Won a towel for environment-charges. 为了保护环境, 我们对每条毛巾收取 500 韩元, 您需要吗? 웨이러빠오후환찡, 워먼뚜에이메이티아오마오진쇼우취우빠이한위엔, 닌쉬야오마? はい タオルは環境負担金として 一枚 500ウォンの追加費用をいただいておりますが よろしいでしょうか 하이, 타오루와간쿄- 후탄킹토시테, 이치마이고햐쿠원노츠이카히요- 오이타다이테오리마스가, 요로시 -데쇼 -까? 이렇게합니다. 비품이용금액의크기와상관없이정중하게안내합니다. 객실방문매너를지킵니다. 더필요한것은없습니까? 로추가질문을한다면좋은이미지를줄수있습니다. 102 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

104 612. 비상약이준비되어있는경우 1 예, 비상약이있습니다. 2 두통약은 OOOO 만있는데, 혹시이약을드셔보신적이있으세요? 1 Yes, we have some for First Aid, including OOOO for headache-relief. 2 Have you ever used it before 1 我们这里有备用药워먼쯔어리요우뻬이용야오, 2 不过治头痛的药只有 OOOO, 您以前服用过这种药吗? 뿌꾸어토우통더야오요우 OOOO, 닌이치엔푸용구어즈어종야오마 1 はい 非常用の医薬品はご用意しておりますが 頭痛薬は OOOOしかございません 하이, 히죠- 요- 노이야쿠힌와고요- 이시테오리마스가, 즈츠- 야쿠와 OOOO 시카고자이마셍 2 OOOOを以前飲まれたことはありますか OOOO 오이젠노마레타코토가아리마스까 이렇게합니다. 준비되어있는약의종류를보여준후, 복용경험여부를확인합니다. 편의점에서살수있는기본약에대해안내합니다. 준비되어있더라도섣불리권하지않는것이안전합니다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 103

105 613. 비상약이준비되어있지않는경우 1 준비된비상약이없습니다. 2 가벼운두통이시면 OO에있는약국에서약을살수있습니다. 1 No, we don t keep any First-Aid medicines. 2 If you have a light headache, you can buy drug for headache-relief at a pharmacy in OO. 1 我们这里没有备用药 워먼쯔어리메이요우뻬이용야오. 2 如果有轻微的头痛, 您可以去 O O 那里的药房买药 루구어요우칭웨이더토우통, 닌크어이취OO 나리더야오팡마이야오 1 医薬品はご用意しておりません 이야쿠힌와고요- 이시테오리마셍 2 軽い頭痛でしたら 00に薬局がございます 가루이즈츠- 데시타라, 00니약쿄쿠가고자이마스. 24 시간운영하는병원과약국을알아두면비상상황에빠르게대처할수있습니다. 104 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

106 614. 심야 (24 시간 ) 병원 ( 약국 ) 안내 1 예, 가장가까운곳은 동의세모약국과 동의동그라미약국이있습니다. 2 혹시도움이필요하십니까? 1 The nearest pharmacies are in OO in dong and OO in dong. 2 Anything else can I do for you. 1 离这儿最近的是 洞的三角药局和 洞的圆形药局 리쩔쭈이찐더쉬 똥더싼지아오야오쥐흐어 똥더위엔싱야오쥐. 2 您需要什么帮助吗? 닌쉬야오셤머빵주마? 1 はい 一番近い薬局は の 薬局と の 薬局でございます 하이, 이치반치카이약교쿠와 노 약교쿠토 노 약교쿠데고자이마스 2 何か お手伝いすることはございませんか 나니까, 오테츠다이스루코토와고자이마셍까? 이렇게합니다. 숙소가까이병원과약국의위치와연락처를알아둡니다. 운영자 ( 스텝 ) 는휴일지킴이약국 / 연중무휴약국검색가능한사이트를숙지하고있어야합니다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 105

107 615. 음식리필을요청하는경우 1) 가능한경우 예, 잘알겠습니다. ( 리필후 ) 맛있게드세요. Sure. Enjoy the tea (coffee)! 好的,( 续杯后 ) 请享用 하오더, ( 쉬뻬이호우 ) 칭시앙용. はい かしこまりました ( おかわりの後 ) ごゆっくりどうぞ 하이, 가시코마리마시타. ( 오카와리노아토 ) 고육쿠리도- 조-. 2) 불가능한경우 예 ~ OO 메뉴는다떨어졌는데, OOOO 로드려도될까요? Sorry. we run out of the food. Would you like to have OOOO for the replacement. 菜单上的 OO 没有了, 帮您换成 OOOOO 可以吗? 차이딴샹더 OO 메이요우러, 빵닌환청 OOOOO 크어이마? 今日は OO は切らしておりますが OOOO でもよろしいでしょうか 교 - 와, OO 와기라시테오리마스가, OOOO 데모요로시 - 데쇼 - 까? 커피, 주스와빵이부족하지않도록끊임없이리필을합니다. 106 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

108 616. 식사쟁반회수 1 식사맛있게드셨습니까? 다드셨으면치워드릴까요? 2 테이블정리해드릴까요? 예, 커피는두고치우겠습니다. 1 Did you enjoy the meal? Shall I clear them, if you have done 2 Shall I clear the table? Sure, I ll leave the coffee 1 吃好了吗? 都吃完了的话, 帮您撤下去, 好吗? 하오러마? 또우완러더화, 빵닌츠어시아취, 하오마? 2 帮您收拾一下桌子, 好吗? 好的, 除了咖啡以外, 都帮您撤下去 빵닌쇼우쉬이시아쭈어즈, 하오마? 하오더, 츄러카페이이와이, 또우빵닌츠어시아취. 1 お食事はいかがでしたか こちら お下げいたしましょうか 오쇼쿠지와이카가데시타까? 고치라, 오사게이타시마쇼 -까? 2 全部 お下げいたしましょうか はい コーヒー以外の物だけお下げいたします 젠부, 오사게이타시마쇼 -까? 하이, 고- 히- 이가이노모노다케오사게이타시마스. 이렇게합니다. 식사맛있게하셨습니까? 로만족도확인을합니다. 카페주방에서설거지를하는경우, 식기부딪히는소리가적게나도록합니다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 107

109 617. 특정식재료를빼달라는경우 1 예, 잘알겠습니다. 2 ( 알레르기반응이있는 ) OOO 을빼고만들도록하겠습니다. 3 다른식재료는괜찮으세요? 1 Yes, I understand. 2 I will ask the chef to cook your meal without ( allergic ingredient )OOO. 3 Anything else for your allergy. 1 好的, 做菜的时候, 하오더, 쭈어차이더시호우, 2 不会放您忌口的 OOO 부후에이팡민찌코우더 OOO 3 其他的食材没关系吧? 치타더쉬차이메이시바? 1 はい かしこまりました 하이, 가시코마리마시타 2 ( アレルギーを起こす ) OOOは抜いて 調理いたします ( 아레르기 -오오코스 ) OOO 와누이테쵸- 리이타시마스 3 にはございませんか 호카니와고자이마셍까? 이렇게합니다. 알레르기반응이있는재료를사전에확인합니다. 채식주의자를배려한식단도준비할수있도록합니다. 108 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

110 618. 룸서비스를요청하는경우 1) 가능한경우 예, 가능합니다. 음료와간단한샌드위치가가능합니다. Yes, we provide a simple meal with sandwiches and some drinks. 可以的 可以提供饮料和三明治 크어이더. 크어이티꽁인랴오흐어싼밍쯔. はい ルームサービスを行っております お飲み物とサンドウィッチなどがご用意できます 하이, 루-무사 -비스오오코낫테오리마스. 오노미모노토산도윗치나도가고요- 이데키마스. 2) 불가능한경우 1 저희는룸서비스는없습니다. 2 간단한스낵류를드시는경우라면, O층에카페를이용하시면됩니다. 1 No, we don t provide a room-service. 2 You are able to buy simple snacks in the Café on the 2nd (1st) floor. 1 我们不提供客房服务, 워먼뿌티공크어팡푸우 2 您可以在 O 层的咖啡馆购买简便的食物 닌크어이짜이 O청더카페이관꼬우마이지엔삐엔더쉬우. 1 申し訳ございません ルームサービスは行っておりません 모- 시와케고자이마셍. 루-무사 -비스와오코낫테오리마셍. 2 軽いスナック類なら O 階のカフェで召し上がれますので そちらをご利用ください 가루이스낙쿠루이나라, O 카이노카훼데메시아가레마스노데, 소치라오고리요 -구다사이. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 109

111 619. 외부음식주문을요청하는경우 1 죄송합니다. 저희가외부음식을대신주문해드리기는어렵습니다. 2 직접하셔야될것같습니다. 3 OOO 에주문을많이하는것같습니다. 1 Sorry. We are not able to order food from outside. 2 You are to order the outside-food by yourself. 3 Many of our guests seem ordering food to OOO. 1 对不起! 我们不提供代叫外卖服务 뚜에이뿌치! 워먼뿌티꽁따이지아오와이마이푸우. 2 您需要自己叫外卖 닌쉬야오쯔지지아오와이마이. 3 客人们好像经常叫 OOO 的外卖 크어런먼하오시앙찡창찌아오 OOO 더와이마이. 1 申し訳ございません 私どもが代わりにデリバリーを頼むことはできません 모- 시와케고자이마셍. 와타쿠시도모가가와리니데리바리 -오다노무코토와데케마셍 2 直接ご注文下さい 초쿠세츠고추- 몬구다사이. 3 OOOが人気があるのようです OOO 가닌키가아루요- 데스 외부음식반입은가능하지만직원이직접음식을주문하지않도록합니다. 110 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

112 620. 와인잔을빌려달라는경우 1 예, 가능합니다. 와인잔 2개의대여비용은 OOO 원입니다. 2 객실로가져다드리겠습니다. 1 Yes, we do. You are to pay 000 Won, renting two pieces of wind-glass. 2 I ll bring them immediately. 1 可以的! 两个红酒杯的租金是 OOO 韩元 크어이더! 량거홍지오뻬이더쭈진쉬 OOO 한위엔. 2 我们会帮您送到客房 워먼후에이빵닌쏭따오크어팡. 1 はい ございます ワイングラスお二つで OOOウォンいただいております 하이, 고자이마스. 와인그라스오후타츠데, OOO 원이타다이테오리마스. 2 すぐにお部屋にお持ちいたします 스구니오헤야니오모치이타시마스. 이렇게합니다. 얼룩이없고깨지지않은잔으로준비합니다. 쟁반에받쳐객실로가져다드립니다. 반납방법을설명합니다. 포크와나이프는냅킨으로싼후쟁반에받치는것이위생적이며정중하게느껴집니다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 111

113 621. Wake-up Call 을요청하는경우 예, 내일오전 7 시에 Wake-up Call 드리겠습니다. 편히쉬십시오. Certainly, we will set up the Wake-up Call for you at 7 o clock tomorrow. Good night. 明天早上 7 点会为您提供叫醒服务 好好休息! 밍티엔자오샹치디엔후에이웨이닌티꽁찌아오싱푸우. 하오하오시오시! はい 明日の午前 7 時にモーニングコールいたします ごゆっくりお休み下さい 하이, 아스노고젠시치지니모- 닝구코 -루이타시마스. 고육쿠리오야스미구다사이. 이렇게합니다. 요청한시간을재확인합니다. 주의합니다. 몇시요? 로반문하거나, 시간을재확인하지않고 네 " 라는답변만하는것. 입실할때요청하는경우도있으므로약속한시간에반드시객실로 Wake-up Call 을합니다. 112 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

114 622. 신문을요청하는경우 1 신문서비스는없습니다. 2 조식을드시는식당에한글신문과영자신문OOO 그리고일본어신문OO 이준비되어있습니다. 1 We don t provide a newspaper-delivery service, 2 but we do newspapers in Korean, the OOO, in English, and OOO, in Japanese at the dining room where you have breakfast. 1 我们不提供送报服务 워먼뿌티꽁쏭빠오푸우 2 在吃早餐的餐厅里为客人准备了韩文报纸 英文报纸 OOO 还有日文报纸 OO 짜이취자오찬더찬팅리웨이크어런준뻬이러한원빠오, 잉원빠오 OOO, 하이요우원빠오 OO. 1 新聞サービスは行っておりません 심분사-비스와오코낫테오리마셍. 2 朝食を召し上がるレストランに韓国 アメリカ 日本の新聞をご用意しております 초- 쇼쿠오메시아가루레스토란니간코쿠, 아메리카, 니혼노심분오고요- 이시테오리마스. 이렇게합니다. 신문을가지런히정리해둡니다. 나라 / 종류별로 2부이상준비해둡니다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 113

115 623. 비즈니스업무를보고싶어하는경우 1 1층, 로비에서컴퓨터이용가능합니다. 2 프린트를하실경우 1장에 OO원, 팩스는한번에 OOO 입니다. 1 You can use a computer at the Lobby on the 1st floor. 2 It costs 00 Won a piece for print-out and 000 Won for the use at a time. 1 在 1 楼大厅可以使用电脑 짜이이로우따팅크어이쉬용띠엔나오. 2 使用打印机的话, 每张的费用是 OO 韩元 使用传真时, 每次的费用是 OOO 韩元 쉬용따인찌더화, 메이짱더페이용쉬 OO한위엔. 쉬용추안쩐쉬, 메이츠더페이용쉬 OOO 한위엔. 1 1 階のロビーでパソコンをご利用できます 잇카이노로비 -데파소콘오고리요 -데키마스. 2 プリントアウトは一枚につき OOウォン ファックスは一回につき OOOウォンいただいております 프린토아우토와이치마이니츠키 OO 원, 확쿠스와잇카이니츠키 OOO 원이타다이테오리마스. 주의합니다. 컴퓨터작동이안되거나, 프로그램이업데이트가되어있지않는것. 114 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

116 624. 귀중품보관을물어보는경우 1) 보관이안되는경우 귀중품보관을따로해드리거나, 보관장소가없습니다. No, we don t have any depository to keep valuables for guests. 我们不能帮客人保管贵重物品, 也没有专门的保管箱 워먼뿌넝빵크어런빠오관꾸이쭝우핀, 이에메이요우쭈안먼더빠오관시앙. 申し訳ございません 貴重品のお預かりはしておりません 保管できる場所もございません 모-시와케고자이마셍. 기초 -힌노오아즈카리와시테오리마셍. 호칸데키루바쇼모고자이마셍. 2) 객실내부에보관함있는경우 예가능합니다. 00 보관함이있고, 사용방법은위쪽에안내문이있습니다. Yes, we have OO depositoy. Please see the instruction for use on it. 可以的 我们有 OO 保管箱, 左边附有使用说明 크어이더. 워먼요우 OO빠오관시앙, 주어삐엔푸요우쉬용슈어밍. はい お部屋に金庫がご用意してあります 使用方法は案内書にてご確認下さい 하이. 오헤야니킹고가고요- 이시테아리마스. 시요- 호- 호- 와안나이쇼니테고카쿠닌구다사이. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 115

117 625. 금연을요청하는경우 1 실례합니다, 객실과로비에서는금연입니다. 2 담배는건물밖에서피워주시겠어요? 1 Excuse me. Non-Smoking, please in rooms and the lobby. 2 Please refrain yourself from smoking for non-smokers health safety and smoke outside. 1 打扰了! 客房和走廊都不允许吸烟 따라오러! 크어팡흐어조우랑또우뿌윈쉬시엔. 2 为了安全, 也为了其他不吸烟的客人, 请您去外面吸烟! 웨이러안취엔, 이에웨이러치타뿌시이엔더크어런, 칭닌취와이미엔시이엔! 1 恐れ入りますが お部屋とロビーは禁煙となっております 오소레이리마스가, 오헤야토로비 -와긴엔토낫테오리마스 2 安全上の問題とタバコを吸われない方のために おタバコは建物の外でお吸いください 안젠조 -노몬다이토다바코오스와레나이가타노다메니, 오타바코와다테모노노소토데오스이구다사이. 안전과관련된사항 ( 금연, 객실내취사금지등 ) 은반드시고객에게알려주의를기울일수있도록합니다. 116 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

118 626. 택시이용방법안내 1 콜택시와어플리케이션을이용하는방법 2가지가있습니다. 2 어떤방법으로도와드릴까요? 3 콜택시번호는 번이고, 제가불러드리겠습니다. 1 There are two ways to get a taxi including: 1. Call-Taxi: Application on cell phone. 2 Which way do you prefer? In case of Call-Taxi, I can help you soon. 1 有两种方法, 一种是电话叫车, 一种是用手机软件叫车, 您觉得哪种方式比较方便? 요우량쫑팡파, 이쫑쉬띠엔화찌아오츠어, 이쫑쉬용쇼우지루안찌엔찌아오츠어, 닌쥐에더나쫑팡쉬비찌아오팡삐엔? 2 电话叫车的话, 可以拨打 OOO-OOOO, 我可以帮您叫车 디엔화지아오츠어더화, 크어이뿌어따 OOO-OOOO, 워크어이빵닌지아오츠어. 1 タクシーの呼び出しには二種類ございます 타쿠시 -노요비다시니와니슈루이고자이마스. 2 電話で呼び出すコールタクシーもございますし スマホのアプリを利用した呼び出しもございますが どちらがよろしいですか 뎅와데요비다스코- 루타쿠시 -모고자이마스시, 스마호노아푸리오리요- 시타요비다시모고자이마스가, 도치라가요로시- 데스까? 3 コールタクシーの電話番号は ですが 私が電話いたしましょうか 코- 루타쿠시 -노뎅와방고 -와 데스가, 와타쿠시가뎅와이타시마쇼 -까? 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 117

119 627. 대중교통을문의하는경우 1) 근처에있는경우 예, OO 나가시면 O 호선지하철이있습니다. Yes, there is a subway station for Line O as you go out of our guest house. 从 OO 出去有地铁 O 号线 OO 츄취요우띠티에 O 하오시엔. OO から出られると O 号線の地下鉄の駅がございます OO까라데라레루토 O고- 센노치카테츠노에키가고자이마스. 2) 근처에없는경우 예, 저희숙소가까이에는없지만, 500 미터만걸어가면버스정류장이있습니다. ( 자세한정보는 OO map 을키고가시면좀더쉽게찾을수있습니다.) No, there isn t any subway stations near here, but there is one in 500m-walk. (The details in OO map direct you to the station correctly.) 我们这儿附近没有, 不过走 米就有公交车站 워먼쩔푸진메이요우, 뿌꾸어조우우빠이미찌오요우꽁지아오츠어짠. ( 详细信息可以参考 OO map 提示, 那样更容易找到 ) ( 시앙시신시크어이챤카오 OO map 티쉬, 나양껑롱이자오따오.) 近くにはございませんが 500メートル先にバス停がございます 치카쿠니와고자이마셍가, 고햐쿠메- 토루사키니바스테 -가고자이마스 (OO マップをご利用になると 詳しい情報を得られると思います ). (OO 맙푸오고리요 -니나루토, 구와시 - 조- 호- 오에라레루토오모이마스.) 118 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

120 628. 관광지안내 과, 이걸어서 10 분거리에있으며, 은도보로 20 분이면가보실수있습니다. You can look around and in the distance of 10 minute walk and in 20 minute walk. 走 10 分钟, 就可以到达 和, 到 大概要走 20 分钟 조우쉬펀중, 지오우크어이따오따 흐어, 따오 따까이야오조우알쉬펀중. 1 と が 徒歩で 10 分ほどの距離にございます 토 가도호데뿐호도노교리니고자이마스. 2 は 徒歩で 20 分ほどの距離にございます 와도호데니뿐호도노교리니고자이마스. 주의합니다. 지도만건네주거나, 지도가놓여있는장소를가리키며가지고가라고하는것. 주변에유명관광지와관광지에대한안내책자를비치해둡니다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 119

121 629. 맛집안내 1 와 한정식집이있는데, 맛이있어인기가많은곳입니다. 2 걸어서 10 분거리에있고, 찾아가시는방법은인터넷에서 map 을이용하시면쉽게가실수도있고, 저희가만든맛집안내지도도있습니다. 1 The two restaurants of Korean table d hote, and are very popular places for their tasty food. 2 There are in 10 minute walk. You can easily find these places, by looking at the map on Internet and also on the map for tasty-food restaurant guide we made. 1 和 韩定食店很好吃, 很多人去 흐어 한띵쉬띠엔헌하오취, 헌뚜어런취. 2 走路大概十分钟, 用网络地图导航的话, 更容易找到地方 我们也制作了美食地图 조우루따까이쉬펀중, 용왕루어띠투따오항더화, 껑롱이짜오따오띠팡. 워먼이에즈쭈어러메이쉬띠투. 1 と 韓定食のお店がこざいますが 美味しくて人気のお店です 토 간테- 쇼쿠노오미세가고자이마스가, 오이시쿠테닌키노오미세데스. 2 徒歩で 10 分ほどで 行き方はインターネットの地図をご利用になると分かりやすいと思います도호데뿐호도데, 이키카타와인타 -넷토노치즈오고리요 -니나루토와카리야스이토오모이마스. 3 当ホテルで作成したグルメマップもございます 도- 호테루데사쿠세 -시타구르메맙푸모고자이마스. 고객의취향이나기호에맞춰한식, 중식, 일식등다양하게추천할수있도록사전에주변맛집을탐색해둡니다. 120 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

122 630. 계산에착오가있는경우 1 정말죄송합니다. 입력이잘못되었습니다. 2 금액확인하신후싸인해주시겠습니까? 3 이런일이없도록주의하겠습니다. 1 We sincerely apologize for the incorrect payment notice, due to our in-put mistakes. 2 Could you kindly pay for it after your confirmation? We promise that this will never happen. 1 真抱歉! 因为输入的住宿天数有误, 我们告诉您的房费金额不正确 쩐빠오치엔! 인웨이슈루더쭈수티엔슈요우우, 워먼까오수닌더팡페이찐으어부쩡취에 2 请您重新确认一下金额, 然后结账, 好吗? 칭닌신취에런이시아찐으어, 란호우지에짱, 하오마? 3 我们以后一定注意 워먼이호우이띵쭈이 1 大変申し訳ございません ご利用回数の入力ミスで お支払金額を間違えてお伝えしました 다이헨모- 시와케고자이마셍. 고리요 -카이수 -노뉴-료쿠미스데, 오시하라이킹가쿠오마치가에테오츠타에시마시타 2 もう一度 ご確認の後で お支払いお願いいたします 모-이치도가쿠닌노아토데, 오시하라이오네가이이타시마스 3 今後は このような事がないよう 十分 注意いたします 공고와고노요- 나코토가나이요 -, 쥬-분추-이이타시마스. 이렇게합니다. 우리가잘못한경우는먼저사과합니다. 주의합니다. 죄송하고요다시계산할게요? 라고하는것. 다른직원의탓을하는말과행동을하는것. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 121

123 631. 음식에서이물질이나온경우 1 정말죄송합니다. OO과정에서 OOO 이들어간것같습니다. 2 다시만들어드릴까요? 아니면결제하실때비용을빼드릴까요? 1 Very sorry about this happening. We found that some OOO is accidently put in the food in the cooking process. 2 Shall we cook it again and serve it for you Or shall we deduct somewhat from your payment later? 1 真抱歉! 做 OO 的时候, 不小心 OOO 掉进去了 쩐빠오치엔! 쭈어 OO더쉬호우, 뿌이사오신 OOO 띠아오찐취러 2 我们重新为您做一份, 好吗? 还是您结账的时候, 帮您免掉这个的费用? 워먼신웨이닌쭈어이펀, 하오마? 하이쉬닌지에짱더쉬호우, 빵닌미엔띠아오쯔어그어더페이용? 3 再次向您道歉! 짜이츠시앙닌따오치엔 1 大変 申し訳ございません OOの過程で OOOが入ったようです 다이헨모- 시와케고자이마셍. OO노가테- 데 OOO 가하잇타요- 데스. 2 もう一度 作り直しましょうか それとも お会計の際にお料理代を差し引きましょうか 모-이치도츠쿠리나오시마쇼 -까? 소레토모오카이케 -노사이니오료-리다이오사시히키마쇼- 까? 3 もう一度 お詫び申し上げます 모- 이치도오와비모- 시아케마스. 우리가잘못한경우는원인파악보다진심을담아사과를먼저합니다. 122 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

124 632. 심한소음으로불편을호소하는경우 1 많이불편하셨겠습니다. 2 OO축제가어제부터시작되어특히소음이더심한것같습니다. 3 객실을바꾸어드리고싶지만 일까지저희모든객실이예약이되어있어어렵습니다. 4 OOOO 해서정말죄송합니다. 1 Very sorry about your inconvenience of a lot of noise from the OO Festival starting from yesterday. 2 Although we wish to change your room, we are not able to do so because of all rooms reserved by, at this moment. 1 让您不方便了! 랑닌뿌팡비엔러! 2 昨天 O O 庆典开始了, 噪音可能会更严重 주어티엔 OO칭띠엔카이쉬러, 짜오인크어넝후에이껑옌쭝. 3 本来应该给您换个房间, 可是到 O 号为止我们所有的客房都预订满了 뻔라이잉까이게이닌환거팡지엔, 크어쉬따오 하오웨이워먼수어요우더크어팡또우위띵만러. 4 因为 OOOO, 真对不起! 인웨이 OOOO, 쩐뚜에이뿌치! 1 ご迷惑をおかけして 本当に申し訳ございません 고메 -와쿠오오카케시테모- 시와케고자이마셍 2 OO 祭りが昨日から始まりまして 騒音が激しくなったようです OO마츠리가기노 -까라하지마리마시테, 소- 옹가하게시쿠낫타요- 데스. 3 お部屋をお移りになれるといいのですが あいにく 日まで 満室となっておりまして 今は 移っていただくことができません 오헤야오오우츠리니나라레루토이- 노데스가, 아이니쿠 니치마데와만시츠토낫테오리마시테, 이마와우츳테이타다쿠코토가데키마셍 4 OOOO 申し訳ございません OOOO, 모- 와케고자이마셍. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 123

125 633. 객실청소불량 1 정말죄송합니다. 바로객실청소를다시하겠습니다. 2 불편하시겠지만, 객실청소하는데 30분에서 1시간정도걸리는데, 1층커피숍에서기다리시겠습니까? 1 Very sorry. We will clean your room again. 2 If you don t mind, please wait for about half an hour to an hour for the cleaning, at the coffee shop. 1 真对不起! 马上帮您重新打扫房间 쩐뚜에이뿌치! 마샹빵닌총신따싸오팡지엔. 2 让您不方便了, 清扫需要半个小时到 1 个小时左右, 您去 1 层的咖啡店等一下, 可以吗? 랑닌뿌팡비엔러, 칭싸오쉬야오빤거시아오쉬따오이거시아오쉬주어요우, 닌취이청더카페이띠엔떵이시아, 크어이마? 1 申し訳ございません もう一度 すぐに お部屋をお掃除いたします 모- 시와케고자이마셍. 모- 이치도스구니오헤야오오소- 지이타시마스 2 お部屋のお掃除に 30 分から 1 時間ほどかかりますので 申し訳ございませんが 1 階のカフェでお待ちいただけますか 오헤야노오소- 지니산뿐까라이치지칸호도가카리마스노데, 모- 와케고자이마셍가, 잇카이노카훼데오마치이타다케마스까? 이렇게합니다. 기다릴공간이없는경우양해를구하고서둘러객실청소를하는모습을보여줍니다. 124 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

126 634. 무리한요구를하는경우 1 예 ~ 지금사용하시고계신객실은 일까지예약이되어있어연장은곤란합니다. 2 혹시객실타입을바꾸면연장이가능합니다. 1 We understand well your urgent situation. We are, however, afraid of our rooms all being fully booked by. 2 We are not able to extend your reservation date, but we are able to do so if you change the room-type. 1 我们非常理解您的情况 不过您现在入住的客房到 号为止已经有其他客人预订了, 所以不能帮您延长预订 워먼페이창리지에닌더칭쾅. 부꾸어닌시엔짜이루쭈더크어팡따오 하오웨이이징요우치타크어런위띵러, 쑤어이뿌넝빵닌이엔창위띵. 2 可以帮您换一个房间延长预订吗? 크어이빵닌환이거팡지엔옌창위띵마? 1 はい お客様のご事情は よく承知いたしました ですが 今 ご利用のお部屋は 日まで予約が入っておりまして 延長はお受けできません 하이, 오캬쿠사마노고지죠 -와요쿠쇼-치이타시마시타. 데스가, 이마, 고리요 -노오헤야와 니치마데요야쿠가하잇테오리마시테, 엔초- 와오우케데키마셍. 2 別のお部屋なら 延長できますが 베츠노오헤야나라엔초- 데키마스가 이렇게합니다. 상황을충분히설명합니다. 주의합니다. 고객의말을중간에자르는것. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 125

127 635. 객실키분실 1 예, 객실번호가어떻게되세요? 2 새키입니다. 그런데분실한키는 ( ) 의추가비용이있습니다. 1 What s your room number? This is a new key for you. 2 Please be noticed that you are to pay for additional charge with ( ) Won, in case of losing your key. 您的房间号码是多少? 这是新的钥匙 닌더팡지엔하오마쉬뚜어샤오? 쯔어쉬신더야오쉬但是丢失的钥匙需要收 ( ) 的附加费用 请您谅解! 딴쉬띠우쉬더야오쉬쉬야오쇼우 ( ) 더푸지아페이용. 칭닌량지에! お部屋番号をお願いいたします 新しい鍵でございます 오헤야방고 -오오네가이이타시마스. 아타라시 -가기데고자이마스失くされた鍵は OOOウォンの追加費用をいただくことになります ご了承ください 나쿠사레타가기와 OOO 원노츠이카히료- 오이타다쿠코토니나리마스. 고료- 쇼- 구다사이 이렇게합니다. 분실한키를찾은경우고객이지불한비용을돌려드립니다. 두손으로물건을주고받습니다. 126 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

128 636. 분실, 도난, 손상발생 1 예 ~ 와 을화장실안쪽에두었는데없어졌다는말씀이시지요? 2 확인후연락드리겠습니다. 1 As we understand the situation, you have lost your and which you placed inside of the bathroom in your room. 2 We check on it right away and let you know. 1 您是说放在洗手间里的 和 不见了, 对吧? 닌쉬슈어팡짜이시요우지엔리더 흐어 부찌엔러, 뚜에이빠? 2 我们确认以后马上跟您联系! 워먼취에런이호우마샹껀닌리엔쉬! 1 と をお手洗いで無くされたのですね 토 오오테아라이데나쿠사레타노데스네? 2 今すぐ 確認してから ご連絡いたします 이마스구가쿠닌시테까라고렝라쿠이타시마스. 이렇게합니다. 분실 / 도난 / 손상된물건과그추정가격사건발생시점및경위등모든사항을기록합니다. 책임자에게바로보고합니다. 고객에게보상에관한보장을하지않습니다. 고객이물건을찾아갈때까지물건을안전하게보관합니다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 127

129 07 퇴실서비스 퇴실 재입실 짐보관 128 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

130 퇴실서비스 고객이행복한마음으로숙박업소를떠날수있도록환송은중요한순간입니다. 불편사항이나의견을말하는경우에는적극적으로들어주고 마지막까지최선을다하는모습을보입니다. 퇴실서비스는끝이아니라또다른시작입니다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 129

131 701. 퇴실인사 1 안녕하십니까? ( 키를받으며 ) 편안하게지내셨습니까? 2 더결제하실부분은없습니다. 감사합니다. 다음에또뵙겠습니다. 1 Good afternoon/evening! I hope you have enjoyed your stay here 2 No more payment for you. Thank you. We re expecting your revisit. 1 您好!( 接过钥匙 ) 住得舒服吗? 닌하오! ( 찌에꾸어야오쉬 ) 쭈더슈푸마? 2 款都付好了, 谢谢! 下次再见! 콴또우푸하오러, 씨에씨에! 시아츠짜이찌엔! 1 ご滞在中は ごゆっくりお過ごしいただけましたか 고타이자이추 -와고육쿠리오스고시이타다케마시타까? 2 追加のお支払いはございません ご利用ありがとうございました 츠이카노오시하라이와고자이마셍. 고리요 - 아리가토 -고자이마시타 3 またのお越しをお待ちしております. 마타노오코시오오마치시테오리마스. 주의합니다. ( 키를받으면서 ) 퇴실하시게요 체크아웃하시게요 " 라며응대하는것. 아무말없이받는것. 130 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

132 702. 늦은퇴실을요청하는경우 1 예, 퇴실시간을늦추고싶다는말씀이시죠? 2 1시간정도는추가비용이없지만, 2시간부터는 ( ) 원의비용이있습니다. 1 I understand that you want to one-hour delay for check-out. 2 It is ok for one-hour delay, but from two hour-delay is to pay with ( ) Won. 1 您想将退房时间推迟到 OOO 吧?1 个小时左右是不追加费用的 닌시앙찌앙투이팡시지엔투이취따오 OOO 바? 이거시아오쉬주어요우쉬뿌쭈이찌아페이용더 2 两个小时以上的话, 需要每小时支付 ( ) 韩元 량거시아오쉬이샹더화, 쉬야오메이시아오쉬푸 ( ) 한위엔. 1 はい 時までチェックアウト時間の延長をご希望ということですね 하이, 지마데첵크아우토지칸노엔쵸- 오고키보 -토유-코토데스네? 2 1 時間までは追加料金は発生いたしません 이치지칸마데와츠이카료 -킹와핫세 -이타시마셍. 3 2 時間以上の延長からは一時間に ( ) ウォンの追加料金が発生いたします 니지칸이죠- 노엔쵸- 까라와이치지칸니 ( ) 원노츠이카료 -킹가핫세 -이타시마스. 이렇게합니다. 추가비용안내를정확하게합니다. 다음예약고객을위해객실을청소할수있는시간은확보하도록합니다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 131

133 703. 예약기간전퇴실로환불이불가능한경우 1 예 ~, OOOO 로인해하루일찍퇴실하셔야된다는말씀이시죠?. 2 내일까지예약이되어있어하루에대한환불이어렵습니다. 1 Yes, I understand that you want to check-out one day earlier than the reserved. 2 It is not refundable for one day because you reserved it by tomorrow. 1 是的, 您是因为 OOOO, 所以想提前一天退房, 对吧? 쉬더, 닌쉬인웨이 OOOO, 쑤어이시앙티치엔이티엔투에이팡, 뚜이빠? 2 但是您的预订是到明天, 所以我们不能退还您一天的房费 딴쉬닌더위띵쉬따오밍티엔, 쑤어이워먼뿌넝투에이환닌이티엔더팡페이. 1 はい OOOのために 一日早くチェックアウトをご希望ということですね 하이, OOO 노타메니이치니치하야쿠첵크아우토오고키보 -토유-코토데스네? 2 日までのご予約となっておりますので 残り一泊に対するお払戻しはできません 아스마데노고요야쿠토낫테오리마스노데, 노코리잇빠쿠니타이스루오하라이모도시와데키마셍. 이렇게합니다. 개인사정으로예약일정을못지키게되었을경우환불여부확인보다아쉬운마음을먼저표현하도록합니다. 132 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

134 704. 예약기간전퇴실로환불이가능한경우 1 예 ~, 로인해하루일찍퇴실하셔야된다는말씀이시죠? 2 숙박한일정에대해서만계산하시면됩니다.( 남은일자는환불해드리겠습니다. ) 1 I understand that you want to check-out one day earlier than the reserved. 2 You just pay for only the days you ve stayed here. 1 您是因为, 想提前退房, 对吧? 닌쉬인웨이, 시앙티치엔투이팡, 뚜에이빠? 2 您可以只支付入住这些天的费用 ( 剩下的房费我们会退还给您 ) 닌크어이푸루쭈쯔어시에티엔더페이용 ( 셩시아더팡페이워먼후에이투에이환게이닌.) 1 はい のために 一日早くチェックアウトをご希望ということですね 하이, 노타메니이치니치하야쿠첵크아우토오고키보 -토유-코토데스네 2 お泊りになった日数だけのお支払いで結構でございます ( 残りの日数分はお払い戻しできます ) 오토마리니낫타닛수- 다케노오시하라이데겟코 -데고자이마스. ( 노코리노닛수- 분와오하라이모도시데키마스.) 이렇게합니다. 예약기간전에퇴실하는고객에게도만족도확인과함께재방문을청합니다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 133

135 705. 재입실하는경우 1 네, 일주일후에다시오셔서 2박하시겠다는말씀이세요? 2 일에서 일까지같은객실형으로예약하겠습니다. 3 혹시변동이있으면연락부탁드립니다. 4 잘다녀오세요. 감사합니다. 1 I understand that you are coming here back for two night a week later. 2 I m going to reserve the same type room as you used, from to. 3 If any change on this reservation, please let us know as soon as possible. 4 Thank you and have a nice day. 1 您是说一周以后会再来入住 2 晚, 닌쉬슈어이쪼우이호우후에이짜이라이루쭈량완, 2 对吗? 号到 号帮您预订相同的房型 뚜에이마? O하오따오 O하오빵닌위띵시앙통더팡싱 3 如果有变动的话, 请您联系我们 루꾸어요우삐엔똥더화, 칭닌리엔시워먼. 쭈닌뤼신 4 祝您旅行愉快! 谢谢! 위쿠아이! 씨에씨에! 1 一週間後に また 2 泊なさるご予定ということですね 잇슈- 칸고니마타니하쿠나사루고요테 -토유-코토데스네? 2 日から 日まで 同じタイプのお部屋でご予約いたしましょうか O니치까라 O니치마데, 오나지타이프노오헤야데고요야쿠이타시마쇼 -까? 3 もし ご変更があれば ご連絡ください 모시, 고헨코 -가아레바, 고렝라쿠구다사이. 4 いってらっしゃいませ ありがとうございました 잇테랏샤이마세. 아리가토 - 고자이마시타. 134 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

136 706. 장기간짐보관을요청하는경우 1 재예약을하신다는말씀이시죠? 2 네 일까지이쪽에서보관하겠습니다. 3 캐리어 1개와작은가방 1개맞으시죠? 짐보관표입니다. 1 Are you going to reserved a room again? 2 Surely, we will keep your baggage, one carrier and a small bag. 3 Here is a receipt for you. 1 您是说要再次预订吧? 好的! 닌쉬슈어야오짜이츠위띵빠? 하오더! 2 号到 号帮您保管 하오따오 하오빵닌빠오 3 一个旅行箱和一个小包, 对吧? 这是行李保管单 이거뤼싱시앙흐어이거시아오빠오, 뚜에이빠? 즈어쉬싱리빠오딴. 1 再予約をご希望ということですね 사이요야쿠오고키보 -토유-코토데스네? 2 はい 日まで こちらでお預かりいたします 하이, 니치마데고치라데오아즈카리이타시마스. 3 キャリアお一つとバックお一つで 間違いございませんか こちらが預り証でございます 캬리아오히토츠토박쿠오히토츠데마치가이고자이마셍까? 고치라가아즈카리쇼 -데고자이마스. 이렇게합니다. 장기간보관하는짐은분실도난을방지하여안전한장소에보관합니다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 135

137

138 Ⅲ. 참고 참고 Ⅲ 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 137

139 01 외국어기본표현법 1. 숫자 한국어 Ⅲ. 참고 영어 zero one two three four five six seven eight nine ten 일본어 ゼロ제로 いち이치 に니 さん산 よん / し용 / 시 ご고 ろく로쿠 しち / なな시치 / 나나 はち하치 きゅう / く큐 -/ 쿠 じゅう쥬 - 중국어 零링 一이 二얼 三싼 四쓰 五우 六리유 七치 八빠 九지유 十슬 2. 가격 한국어백천만십만백만 영어 One Hundred One Thousand Ten Thousand One Hundred Thousand One Million 일본어 百햐쿠 千셍 万망 十万쥬 - 망 百万햐쿠망 중국어 百빠이 千치엔 万완 十万슬완 百万바이완 138 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

140 3. 요일 한국어월요일화요일수요일목요일금요일토요일일요일 영어 Monday Tuesday Wednesday Thursday Friday Saturday Sunday 일본어 月게츠 火카 水스이 木모쿠 金킹 土도 日니치 중국어 星期一씽치이 星期二씽치얼 星期三씽치싼 星期四씽치쓰 星期五씽치우 星期六씽치리유 星期天씽치티엔 4. 시간 한국어시분초어제오늘내일 영어 Hour Minute Second Yesterday Today Tomorrow 일본어 중국어 時지 点디엔 分훈 / 푼 分펀 秒뵤오 秒미아오 昨日키노 - 昨天주오티엔 今日쿄 - 今天찐티엔 明日아시타 明天밍티엔 Ⅲ. 참고 5. 계절 한국어봄여름가을겨울일월년 영어 Spring Summer Fall Winter Day Month Year 일본어 春하루 夏나츠 秋아키 冬후유 日니치 月가츠 年넹 중국어 春天츈티엔 夏天시아티엔 秋天치유티엔 冬天동티엔 日르 月위에 年니엔 6. 날씨 한국어비눈구름해바람 영어 Rain Snow Cloud Sun wind 일본어 雨아메 雪유키 雲구모 太陽다이요 - 風가제 중국어 雨위 雪쉬에 云윈 太阳타이양 风펑 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 139

141 7. 기본회화 한국어안녕하세요 ( 아침 ) 안녕하세요 ( 오후 ) 안녕하세요 ( 저녁 ) 영어 Good morning Good afternoon Good evening 일본어 おはようございます 오하요 - 고자이마스 こんにちは 콘니찌와 こんばんは 콘방와 중국어 早上好! 짜오샹하오 下午好! 샤우하오 晚上好! 완샹하오 한국어환영합니다반갑습니다감사합니다 영어 Welcome Nice to meet you Thank you 일본어 ようこそ 요코소 お会いできてうれしいです 오아이데키테우레시 - 데스 ありがとうございます 아리가토 - 고자이마스 Ⅲ. 참고 중국어 欢迎 환잉 见到您很高兴 찌엔따오닌헌까오싱 谢谢 씨에씨에 한국어실례합니다죄송합니다또만나요 영어 Excuse me I m Sorry See you again 일본어 失礼します 시쯔레이시마스 すみません / ごめんなさい 스미마셍 / 고멘나사이 また会いましょう 마따아이마쇼 - 중국어 打扰一下 다라오이시아 对不起 뚜이부치 再见 자이젠 한국어축하합니다재미있어요아름답습니다 영어 Congratulations It s fun It s beautiful 일본어 おめでとうございます 오메데토 - 고자이마스 おもしろいです 오모시로이데스 うつくしいです 우쯔쿠시이데스 중국어 恭喜 꽁씨 很有意思 헌요이쓰 很漂亮 헌피오량 한국어훌륭해요슬퍼요기뻐요 영어 It s great I m sad I m glad 일본어 素晴らしいです 스바라시이데스 悲しいです 카나시이데스 嬉しいです 우레시이데스 중국어 很优秀 혼요씨유 伤心 샹씬 很高兴 헌까오씽 140 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

142 한국어좋습니다싫습니다괜찮습니다 영어 That s all right I don t like it. It s ok. 일본어 いいです 이이데스 いやです 이야데스 大丈夫です 다이죠 - 부데스 중국어 很好 헌하오 不好 뿌하오 还行 하이씽 한국어처음뵙겠습니다안녕히가세요도와드리겠습니다 영어 It s the first meeting with you Goodbye I ll help you 일본어 はじめまして 하지메마시떼 さようなら 사요오나라 手伝います 테쯔다이마스 중국어 初次见面 츄츠찌엔미엔 再见! 짜이찌엔 我帮您 워빵닌 Ⅲ. 참고 한국어천천히하세요서두르세요바쁘십니까? 영어 Go slowly Hurry up Are you busy? 일본어 ゆっくりしてください 윳꾸리시떼쿠다사이 急いでください 이소이데쿠다사이 忙しいですか 이소가시 - 데스까? 중국어 慢慢来 만만라이 快点儿 콰이디알 您忙吗? 닌망마? 한국어이쪽입니다저쪽입니다따라오세요 영어 This way, Please That way, Please Follow me 일본어 こちらです 코치라데스 あちらです 아치라데스 こちらへどうぞ 코치라에도우조 중국어 在这边 짜이쪄비엔 在那边 짜이나비엔 请跟我来 칭건워라이 한국어오른쪽왼쪽중앙 영어 On the right On the left In the middle 일본어 右미기 左히다리 中央추 - 오 - 중국어 右边요우삐엔 左边주어삐엔 中间쫑지엔 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 141

143 한국어위아래옆 영어 On Below Next to/by 일본어 上우에 下시타 隣 / 横도나리 / 요코 중국어 上샹 下시아 旁边팡비엔 한국어올라가십시오내려가십시오이곳입니다 영어 Go up, Please Go down, Please This way, Please 일본어 お上がり下さい 오아가리쿠다사이 お下がり下さい 오사가리쿠다사이 こちらです 고치라데스 중국어 请上去 칭샹취 请下去 칭시아취 在这里 짜이쩌리 Ⅲ. 참고 142 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

144 02 관광정보안내 1. 추천사이트 1) 한국관광공사관광정보사이트 ( 외국어포함 ) Ⅲ. 참고 2) 한국인이꼭가봐야할한국관광 100 선 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 143

145 3) 스마트투어가이드 4) 지자체관광정보사이트 Ⅲ. 참고 지역 홈페이지 연락처 서울 경기 강원 경북 경남 제주 ~1 인천 itour.incheon.go.kr 부산 tour.busan.go.kr 대구 tour.daegu.go.kr ~3886 울산 tour.ulsan.go.kr 대전 daejeon.go.kr 전북 tour.jb.go.kr 광주 tour.gwangju.go.kr 전남 충북 충남 tour.chungnam.net _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

146 2. K-Style Hub 1) 운영개요 위치 서울중구청계천로 40 한국관광공사 2~5 층 문의, 안내 관광안내센터 , 9498, 9499 한식체험관 , 7178, 7179 이용시간 2층 : 오전 9시 ~ 오후 8시 ( 연중무휴 ) / 3~5 층 : 오전 10 시 ~ 오후 8시 ( 연중무휴 ) 한복체험 오전 10 시 ~ 오후 6시 ( 연중무휴 ) 2) 주요시설 Ⅲ. 참고 관광안내센터 (2 층 ) - 한국어, 영어, 일본어, 중국어서비스 - 관광안내데스크, 의료관광홍보존, 무슬림기도실, VR 체험존, 한류체험시설등 한식문화전시관 (3 층 ) - 전시안내 : 절기와세시풍속 / 발효, 저장의과학 / 한식에담긴지혜 한식체험관 (4 층 ) - 한국어, 영어, 일본어, 중국어서비스 - 한식체험마당, 한식배움터, 한식사랑방 상품홍보관 (5 층 ) - 우수문화상품, 관광기념품홍보 - 벤처, 관광벤처홍보 - 한복체험, 이벤트체험 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 145

147 3. 전국관광안내소 1) 전국관광안내소목록 Ⅲ. 참고 2) 지역별종합관광안내소 : 전국공통 1330 * Kotis( 관광정보안내시스템 ) 에가입된현황 지역 종합안내소 연락처 지역 종합안내소 연락처 강원 강릉시종합관광안내소 경북 경산종합관광안내소 강원 강원도종합관광안내센터 대전 대전종합관광안내소 강원 망상종합관광안내소 부산 부산종합관광안내소 강원 화천군종합관광안내소 울산 울산종합관광안내소 강원 양구군종합관광안내소 인천 인천종합관광안내소 강원 태백종합관광안내소 전남 목포시종합관광안내소 강원 평창종합관광안내소 전북 남원시종합안내센터 경기 수원역종합관광안내소 전북 정읍종합관광안내소 경기 신륵사종합관광안내소 제주 제주종합관광안내소 ( 부두 ) 경기 장안문종합관광안내소 제주 서귀포시종합관광안내소 경남 경남제1 종합관광안내소 제주 제주종합관광안내센터 ( 공항 )-국내선 경남 경남제2 종합관광안내소 충남 예산군종합관광안내소 경남 김해종합관광안내소 충남 충남종합관광안내소 경남 밀양시종합관광안내소 충북 충북종합관광안내소 경남 양산시종합관광안내소 충북 충주종합관광안내소 경북 경북종합관광안내소 관광안내전화한국관광공사관광통역안내전화 국번없이 시간연중무휴 - 관광안내, 관광통역, 관광불편신고, 관광경찰연결 - 한국어, 영어, 중국어, 일본어 146 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼

148 5. 지역축제정보 문화체육관광부선정 (2018 년도문화관광축제 ) * 2018 년일정미정 장소 축제명 홈페이지 2017 년일정 부산 광안리어방축제 ~ 동래읍성역사축제 ( 신규 )10.20 ~ 대구 대구약령시한방문화축제 ~ 인천 인천펜타포트음악축제 ~ 광주 광주추억의충장축제 ~ 대전 대전효문화뿌리축제 ~ 이천쌀문화축제 ~ 자라섬국제재즈페스티벌 ~ 경기 안성맞춤남사당바우덕이축제 ~ 수원화성문화제 ~ 시흥갯골축제 ~ 여주오곡나루축제 ( 신규 )10.27 ~ 얼음나라화천산천어축제 ' ~ 강원 평창효석문화제 ~ 원주다이내믹댄싱카니발 ~ 춘천마임축제 ~ 충북 괴산고추축제 ~ 음성품바축제 ( 신규 )05.25 ~ 보령머드축제 ( 신규 )07.21 ~ 한산모시문화제 ( 신규 )06.09 ~ 충남 논산강경젓갈축제 ~ 부여서동연꽃축제 www. 부여서동연꽃축제.kr ~ 서산해미읍성축제 ~ 김제지평선축제 ~ 무주반딧불축제 ~ 전북 완주와일드푸드축제 ~ 고창모양성제 ~ 순창장류축제 ~ 임실N 치즈축제 ( 신규 )10.06 ~ 강진청자축제 ~ 담양대나무축제 ~ 진도신비의바닷길축제 ~ 전남 정남진장흥물축제 ~ 보성다향대축제 ~ 영암왕인문화축제 ~ 목포항구축제 ( 신규 )10.27 ~ 문경전통찻사발축제 ~ 경북 봉화은어축제 ~ 안동국제탈춤축제 ( 신규 )09.29 ~ 고령대가야체험축제 ~04.09 산청한방약초축제 ~ 경남 통영한산대첩축제 ~ 밀양아리랑대축제 ~ 진주남강유등축제 ( 신규 )10.01 ~ 제주 제주들불축제 ~ Ⅲ. 참고 * 상기축제일정은지자체의사정에따라변경될수있습니다. 일반생활숙박업서비스매뉴얼 _ 147

149 03 긴급상황대처방법 Ⅲ. 참고 1. 응급상황대비 1) 사전에기본적인응급의약품을필히준비해놓으셔야합니다. 2) 사전에 < 응급처치및구급법 > 에대한자료를구비하고, 내용을숙지합니다. 3) 가까운병원비상연락망을확보한후전화번호를숙지합니다. 2. 응급환자발생시사전에준비한의약품으로해결할수없는환자발생시, 119 에신고하거나가까운병원으로연락하여신속히후송될수있도록조치합니다. 3. 긴급상황에서언어소통이어려울때호스트가구의가족들이외국어를잘하지못하는경우, 한국관광공사 24 시간통역서비스인 1330 전화를이용합니다. 비상상황대비매뉴얼은국민안전처 (www. Mpss.go.kr) 참고부탁드립니다. 응급환자발생시숙지할내용 - 일상생활의응급처치및안전관리 - 인공호흡및심폐소생법 - 창상, 출혈, 지혈 - 열과냉에의한손상 - 드레싱및붕대사용 - 구조운반및안전관리 긴급연락처 화재 / 구급 / 구조신고 국번없이 119 경찰 / 범죄신고 국번없이 112 응급질병상담 / 병원안내 국번없이 1339 관광안내및통역 국번없이 1330 수신자부담시외전화 국번없이 _ 일반생활숙박업서비스매뉴얼