소비자상담 피해구제 매뉴얼 상품 및 서비스(2015년 업데이트).hwp

Transcription

1 소비자 상담피해구제 매뉴얼 10 신용카드 목 차 1 일반현황 1 2 상담 및 피해구제 현황 16 3 소비자분쟁해결기준 및 관련 법규 17 4 유형별 사례 22 5 사업자 및 유관기관 연락처 35 [별첨 1] 관련 법규 36

2 1 일반현황 가 신용카드의 정의 신용카드Credit Card란 개인의 신용을 담보로 이를 소지한 회원이 지정된 가맹점으로부터 상품이나 용역을 현금의 즉시 지불 없이 신용공여 기간 동안 외상 구입할 수 있는 증표 현금이나 수표와 같이 결제수단의 역할 흔히 플라스틱 머니 또는 제3의 통화 라고 함 여신전문금융업법 제2조제3호에 의한 정의 "신용카드"란 이를 제시함으로써 반복하여 신용카드가맹점에서 결제할 수 있는 증 표 證 票 로서 신용카드업자외국에서 신용카드업에 상당하는 영업을 영위하는 자를 포함한다가 발행한 것을 말함 나 신용카드 사업자 현황 전업 카드사 : 9개사 은행계 카드6개 : 비씨 신한 하나 KB국민 우리 산은캐피탈 기업계 카드3개 : 롯데 삼성 현대 은행겸업 카드사 : 12개사 경남 광주 기업 대구 부산 수협 스탠다드차타드 씨티 외환 전북 제주 NH농협 다 신용카드 발급 및 이용 현황 신용카드 총 발급 매수 : 1억 1537만매20136월 신용카드 이용실적 : 27조 4328억원20136월 라 신용카드와 유사한 카드 현금카드 신용카드는 일정기간 동안 외상거래가 가능하도록 신용을 공여하는 신용증권으로서 의 성질 가지는데 반해 현금카드는 단순히 예금을 현금으로 인출하는 수단으로서 의 기능 밖에 없음 즉 수신거래에서 청구서에 대신하는 대용증권의 구실을 함 1 직불카드 신용증권으로서의 성질이 없음 즉 현금을 소지하지 않고 물품을 구입할 수 있다는 점에서의 경제적 기능은 같으나 신용카드가 일정기간 외상거래를 가능하게 하는데 반해 직불카드는 대금결제가 예금계좌에서 이체 의 형태로 동시적으로 발생되어 신 용공여를 수반하지 않음 체크카드 신용카드와 직불카드의 장점을 합쳐놓은 카드 예금 잔액의 범위 내에서만 결제할 수 있어 신용공여 기능이 없고 계좌이체가 된다 는 점에서 직불카드와 유사하나 모든 신용카드 가맹점에서 사용할 수 있다는 점에 서 직불카드와 구별됨 <카드 종류별 기능 비교> 구 분 직 불 카 드 체 크 카 드 신 용 카 드 사 용 가 능 가 맹 점 발 급 기 관 직 불 카 드 가 맹 점 약 3 0 만 개 신 용 카 드 사 겸 업 은 행 및 전 업 카 드 사 2 신 용 카 드 가 맹 점 약 만 개 은 행 신 용 카 드 가 맹 점 약 만 개 지 불 방 식 전 자 자 금 이 체 전 자 자 금 이 체 신 용 공 여 이 용 한 도 본 인 확 인 및 승 인 / 약 관 예 금 잔 액 이 내 P IN 예 금 잔 액 확 인 /직 불 카 드 약 관 예 금 잔 액 이 내 또 는 신 용 한 도 이 내 예 금 잔 액 확 인 /신 용 카 드 약 관 결 제 구 매 즉 시 구 매 즉 시 매 출 자 료 전 표 없 음 계 좌 간 이 체 방 식 개 인 보 관 용 전 표 발 행 신 용 카 드 사 겸 업 은 행 및 전 업 카 드 사 신 용 한 도 이 내 신 용 한 도 및 연 체 확 인 /신 용 카 드 약 관 선 구 매 후 결 제 일 정 결 제 일 개 인 보 관 용 전 표 발 행 가 맹 점 대 금 지 급 판 매 즉 시 판 매 후 1 ~ 2 일 전 표 추 심 시 이 용 가 능 시 간 은 행 공 동 망 가 동 시 간 0 7 :0 0 ~ 2 3 : 시 간 2 4 시 간 할 부 /현 금 서 비 스 불 가 능 불 가 능 가 능 수 수 료 율 1 2 % 부 대 서 비 스 거 의 없 음 % 신 용 카 드 와 동 일 % % 캐 쉬 백 % 캐 쉬 백 마 일 리 지 주 유 할 인 마 일 리 지 주 유 할 인 영 화 할 인 등 다 양 영 화 할 인 등 다 양

3 신용카드 거래 구조 및 주요 규정내용 요약 > < 카드회원의 권리 신용판매 요구권 가맹점에 대해 현금지급 없이 외상으로 물품 또는 용역을 판매할 것을 요구할 권리 신용카드가맹점은 신용카드로 거래한다는 이유로 신용카드 결제를 거절하거나 신 용카드회원을 불리하게 대우하지 못한다 여전법 제 조 제 항 카드거래 거절시 가맹점은 불법행위자로서 회원에 손해배상 책임 부담 서울 지판 가합 참고 신용카드 거래 일반 1 가 신용카드 거래구조 카드사 ① 회원 신용공여 요구권 ② ⑤ ④ 사고발생시 보상청구권 가맹점 ③ 분실도난 접수일로부터 일전 이후에 생긴 제 자의 부정사용금액에 대해 회원의 고 의 또는 과실이 있는 경우를 제외하고 카드사로부터 보상을 받을 수 있음 여전법 제 조 시행령 제 조의 회원과 가맹점간 분쟁이 발생했을 경우 카드사에 가맹점에 대한 정보를 요구할 권 리를 가짐 카드거래 원인행위에 무효취소사유가 있거나 목적물의 하자 등으로 카드회원에게 대금지급거절의 항변권이 생긴 경우 카드 부정사용에 따른 손실부담관계로 인한 분 쟁 등의 경우 신용카드업자와의 계약에 따라 그로부터 신용카드를 발급받은 자를 말한다 여전 법 제 조 호 카드회원의 종류 카드회원의 의무 카드 이용 및 관리상의 주의의무 선량한 관리자의 주의로 카드를 이용관리하여야 한다 표준약관 제 조 제 항 선량한 관리자의 주의의무란 적어도 현금과 같은 정도의 주의 대판 다카 카드의 분실도난 등으로 인한 카드 부정사용에 있어 카드 관리상의 회원 고의과실 이 있는 경우 부정사용금액의 전부 또는 일부에 대해 카드회원이 책임을 부담 : 자격에 따라 본인회원 가족회원으로 구분 이용한도 실적 등에 따라 일반 우량 골드 플래티늄 등으로 구분 / / / / 기업회원 사업자등록증을 소지한 기업이 회원 개인기업 포함 기업명의카드 공용카드 와 임직원명의카드 지정카드 로 구분 : 공용카드 사용자를 해당법인이 지정 기업과 실사용자가 연대책임 지정카드 카드사가 사용자를 지정해 발급 기업과 사용자가 연대책임 : 개인회원 사업자등록증이 없는 자연인이 회원 정보제공 요구권 나 카드 거래의 당사자 ① 신용카드회원 신용카드 회원이란 : 3 16 / 4 현금서비스와 같이 정해진 한도 내에서 신용공여를 요구할 수 있는 권리를 가짐 ① 카드신청 및 발급 ② 가맹점 가입 계약체결 ③ 상품 서비스의 신용판매 및 구매 ④ 매출표 매입 및 신용판매대금의 가맹점 입금 ⑤ 카드이용대금의 회원청구 및 결제 본인이용의 의무 신용카드는 신청자 개인의 신용을 기준으로 발급하므로 본인 이외의 자가 카드를 사용할 수 없음 회원은 카드를 발급받는 즉시 카드 서명란에 본인이 직접 서명하여야 하며 본인 이외의 배우자 가족 등 다른 사람이 카드를 이용하게 하여서는 아니 된다 표준약 4

4 관 제5조 제1항 신용카드는 이를 양도양수하거나 질권설정을 할 수 없다 여전법 제15조 이용대금 결제의무 카드회원은 자신이 사용한 금액만큼 카드회사와 약정한 결제일에 지급할 의무가 있음 대금지급의무에는 할부수수료 현금서비스수수료 연회비 등이 포함 대금지급을 연체할 경우 지연배상금채무도 포함 2 신용카드 가맹점 신용카드 가맹점이란 : 신용카드업자와의 계약에 따라 신용카드회원직불카드회원 선불카드소지자포함원 에 대해 신용카드직불카드 또는 선불카드에 의한 거래에 의해 물품의 판매 또는 용역의 제공을 하는 자 여전법 제2조 제5호 가목 + 결제대행업체나목 카드회사에 대한 권리와 의무 가맹점의 권리 신용판매대금 지급청구권 : 카드회원에게 제공한 상품이나 용역의 대금을 카드사에 청구 단 동 권리를 행사하 려면 약관에 의한 요건상당한 주의로 카드회원임을 확인 거래승인을 받은 것 매 출표의 제출을 갖추어야 함 정보제공요구권 : 카드회원과 분쟁이 발생했을 경우 회원에 대한 정보를 요구할 권리를 가짐 가맹점의 의무 명의대여 금지의무 : 다른 신용카드가맹점의 명의 名 義 를 사용하여 신용카드로 거래하는 행위 타인에게 가맹점 명의를 대여하는 행위를 할 수 없음 여전법 제19조5항4호 매출채권 양도금지의무 : 신용카드 거래에 따라 작성된 매출전표는 신용카드업자 이외의 자에게 양도할 수 없으며 신용카드업자 이외의 자가 양수하여서도 안 됨 여전법 제20조1항 불법현금대출 금지의무 : 물품의 판매 또는 용역의 제공 없이 카드에 의한 거래를 한 것으로 가장하여 매출 채권을 작성하는 행위소위 카드깡 및 실제 매출액을 초과하여 카드 매출전표를 작성하는 행위 금지 여전법 제19조5항1호 2호 카드회원에 대한 권리와 의무 가맹점의 권리 상품판매대금 지급 청구권 : 중첩적 채무인수설의 입장에서 카드사뿐만 아니라 회원에 대해서도 대금을 청구할 수 있음 그러나 현실적으로 카드회사의 파산 등으로 카드사가 지급불능일 경우에만 인정 가맹점의 의무 거래거절 금지의무 : 카드회원에 대해 현금거래가 아닌 신용카드에 의한 거래라는 이유로 물품의 판매 또는 용역의 제공을 거절하거나 불리한 대우를 해서는 안 됨 여전법 제19조1 항 동 조항은 신용카드 거래질서 유지를 위한 강행규정으로 위반 시 회원에 대해 손해배상책임 형사처벌 대상 여전법 제70조4항4호 수수료전가 금지의무 : 카드사에 부담하는 가맹점수수료를 회원에게 부담케 해서는 안 됨 여전법 제19조4항 카드회원 본인확인 의무 카드소지자가 본인인지 여부를 확인할 의무 여전법 제19조2항 카드의 진위 여부 유효기간 경과여부 카드뒷면의 서명과 매출표상 서명이 일치하 는 지 여부 등을 확인해야 함 동 확인의무를 게을리 함으로써 부정사용이 발생한 경우 가맹점은 그 책임을 부담 거래조건 주지의무 : 할부계약을 체결하기 전에 소비자가 그 내용을 이해할 수 있도록 상품 또는 용역의 종류 및 내용현금가격할부수수료의 실제연간요율의 사항을 표시하여야 함 할부 거래법 제5조 5 6

5 2 신용카드 계약 가 카드회원과 카드사간 계약 성립 카드회원의 카드회사에 대한 입회신청청약 카드사의 회원에 대한 카드입회승낙 및 카드발급으로 계약 성립 나 카드계약의 성립시기 입회신청서 제출 시? or 신용카드 수령 시? 카드회사의 입회신청서 교부행위를 청약의 유인 誘 因 으로 회원의 입회신청서 제출 을 청약으로 카드회사의 신용카드 교부행위를 청약에 대한 승낙으로 보아 회원이 카드를 수령한 때를 계약의 성립시기로 보는 것이 통설 3 신용카드 발급 가 카드발급의 요건 및 제한 카드발급 요건여전법 제14조1항~3항 시행령제6조의7 본인에 의한 신청일 것 신용카드의 발급신청일 현재 만19세 이상인 자발급 신청일 현재 재직을 증명할 수 있는 경우에는 만 18세 이상인 자 신용카드 이용대금을 결제할 수 있는 능력이 있음이 확인되는 자 미성년자의 경우 법정대리인의 동의서와 재직증명납세증명 등 소득 증빙서류를 제출하는 자 카드갱신 및 대체발급여전법시행령 제6조의6 표준약관 제4조 다음 요건을 갖추어 갱신 및 대체발급 가능 최근 6개월간 무실적 회원 : 회원으로부터 서면동의를 받을 경우에만 갱신 발급 가능 최근 6개월간 유실적 회원 7 : 발급 예정일 1개월 이전 발급예정사실 통보 후 20일 이내에 이의제기가 없는 경우 새로운 유효기간이 기재된 카드를 발급 가능 카드모집방법의 제한여전법 제14조4항 시행령제6조의7 방문판매 등에 관한 법률 제2조제5호에 따른 다단계판매를 통한 모집 금지 인터넷을 통한 모집방법으로서 신용카드업자가 전자서명법 제2조제3호에 따른 공인전자서명을 통하여 본인 여부를 확인하지 아니한 신용카드 회원 모집 금지 신용카드 연회비의 10%를 초과하는 경제적 이익의 제공이나 제공을 조건으로 한 모집은 금지 도로법 제2조 및 사도 私 道 법 제2조의 규정에 의한 도로 및 사도 등 길거 리에서의 모집 금지 방문을 통한 모집 금지 사전 동의에 의한 방문이나 사업장 방문은 가능 나 미성년자에 대한 카드발급 미성년자가 카드발급 받으려면 민법 상 만 19세 미만인 미성년자는 법정대리인의 동의서와 소득증명을 해야 발 급 가능 미성년자가 한 신용카드계약의 취소 법정대리인의 동의 없이 한 법률행위는 취소할 수 있음 민법 제5조2항 법정대리인의 동의가 있었는지에 대한 입증책임은 그 동의가 있었음을 이유로 법 률행위의 유효를 주장하는 자에게 있다대판 다1568 참조 법정대리인 동의가 없었던 신용카드계약 취소 시 미성년자는 현존하는 이익 한도 내에서 카드사에 부당이득금을 반환해야 함 민법 제141조 대법원 선고 2003다60297본소 60303본소 본소 60327반소 판결 에서는 미성년자가 카드계약을 취소함으로 써 면제받은 물품 및 용역대금 현금서비스 이용대금 등의 부당이득 은 모두 금전상의 이득으로서 특별한 사정이 없는 한 현존하는 것으 로 추정해 반환해야 함을 판시 신용카드 이용계약의 추인 미성년자가 법정대리인의 동의 없이 카드를 발급받았더라도 성년이 되어 신용카드 8

6 이용계약을 추인할 수 있게 된 이후 카드를 이용한 경우에는 계약을 추인한 것으로 간주되어 계약은 유효 민법 제145조 다 카드 발급 시 본인확인 의무 카드사의 본인확인 의무 여전법 제14조1~2항에서 본인에 의한 신청이 있을 경우에만 카드를 발급할 수 있음을 규정하고 있고 본인에 의한 신청인지 여부를 확인해야 함을 명시 신분증에 의한 본인확인 통상 카드 발급 시 본인확인은 신분증에 의함 금융실명거래 및 비밀보장에 관한 법률 시행령 제4조의2의 기준에 의해 주민등 록증으로 신분 확인하는 것이 원칙 운전면허증 여권 공무원증도 허용 위조신분증에 의한 본인확인의 과실 추정 타인의 주민등록증을 소지한 자를 주민등록증상의 명의인으로 오인한 경우 또는 위 조된 주민등록증을 판별하지 못해 신용카드를 발급하였다면 그 효과는? 은행이 거래상대방의 본인 여부를 확인할 필요가 있는 경우에 담당 직원으로 하여금 그 상대방이 거래명의인의 주민등록증을 소지하고 있는지 여부를 확인하는 것만으로는 부족하고 그 직무수행상 필요로 하는 충분한 주의를 다하여 주민등록증의 진정 여부 등을 확인함과 아울러 그에 부착된 사진과 실물을 대조해야 하며 만일 실제로 거래 행위를 한 상대방이 주민등록상의 본인과 다른 사람이었음이 사후에 밝혀졌다고 한다면 특별한 사정이 없는 한 은행으로서는 위와 같은 본인확인의무를 다하지 못한 과실이 있는 것으로 사실상 추정된다 대법원 다 신용카드 이용 가 이용한도 이용한도의 설정 카드사는 회원의 월평균 결제능력 범위 내에서 이용한도를 설정표준약관 제10조1항 이용한도의 증감 카드계약은 계속적 계약이므로 회원의 신용도 악화 및 개선 등의 사유에 따라 이용 한도의 증감이 수반됨 카드회원약관에서 회원의 결제능력신용도이용실적 등을 고려해 이용한도를 조정 할 수 있음을 명시표준약관 제10조2항 이용한도 조정 시 카드사 의무 한도 증액 시 회원동의 필요 단 종전 이용한도 또는 과거 신청한 이용한도까지 증액하는 경우 서면전화SMS전 자우편 등 한 가지 이상의 방법으로 통지 후 증액 가능 나 연회비 연회비 청구 이유 회원의 카드발급과 관리 회원의 신용카드 이용에 대한 각종 시스템 구축 회원에 대한 지속적인 서비스 제공 등을 위한 비용 연회비의 우선 청구 연회비는 다른 카드대금에 우선하여 청구할 수 있음표준약관 제6조2항 카드 사용여부와 관계없이 청구 가능 카드 발급 후 사용하지 않더라도 최초년도 연회비는 부담해야 함 1년 이상 사용하지 않은 휴면카드에 대해서는 연회비를 부과하지 않음표준약관 제 6조4항 다 신용카드 할부거래 할부거래법 적용 대상 20만 원 이상 2개월 이상의 기간에 걸쳐 3회 이상 나누어 지급하는 신용카드 할부거래 할부 철회권 철회권은 거래한 물건의 하자 여부에 관계없이 그 매매계약을 철회할 수 있는 권리 매수인이 충동구매 등 올바른 판단을 하지 못하고 거래하는 경우가 있으므로 이를 보호하기 위한 조치 할부철회의 요건 할부거래법 제8조 7일 이내 : 계약서를 교부받은 날 또는 목적물을 인도받은 날로부터 7일 이내 9 10

7 철회해야 함 반드시 서면으로 : 철회의 의사표시는 서면으로 해야 유효 카드사에도 7일 이내 서 면통보하지 않으면 카드사의 할부금지급청구에 대항할 수 없음 철회의 효과 : 서면을 발송한 날에 효력 발생 할부거래법 제8조4항 카드사는 해당 카드대금을 회원에게 청구할 수 없음 철회권 행사를 할 수 없는 경우 할부거래법 제8조2항 할부 항변권 신용카드로 구입한 물품이나 용역에 하자가 있거나 가맹점이 서비스를 이행하지 않는 등의 경우 카드회원은 이를 이유로 카드사에 잔여 할부금에 대한 대금지급을 거절할 수 있음 할부항변권 행사 사유 할부거래법 제16조1항 할부계약이 불성립무효인 경우 할부계약이 취소해제 또는 해지된 경우 재화등의 전부 또는 일부가 제6조제1항제2호에 따른 재화등의 공급 시기까지 소비 자에게 공급되지 아니한 경우 할부거래업자가 하자담보책임을 이행하지 아니한 경우 그 밖에 할부거래업자의 채무불이행으로 인하여 할부계약의 목적을 달성할 수 없는 경우 다른 법률에 따라 정당하게 청약을 철회한 경우 항변권 행사 방법 의사표시가 가맹점 및 카드사에 전달되기만 하면 됨 서면 전화 방문 카드대금청구소송에서의 변론 등 가능 단 입증의 문제가 있으므로 내용증명우편 등을 이용하는 것이 좋음 항변권 행사의 효과 항변권 행사 의사표시를 한 날 이후에 청구되는 할부금은 지급하지 않아도 됨 그러나 이미 지급한 할부금은 반환을 청구할 수 없음 카드사로부터 지급을 면제받은 금액을 제외한 금액은 민법 의 법리에 따라 가맹 점에 대해 청구할 수 있을 것임 라 이용금액의 결제 결제금액의 산출 해당 결제월 이용기간 중 이용한 일시불 이용금액 현금서비스 이용금액 할부이용 액 중 할부 회차에 해당하는 금액을 합계 현금서비스 이용에 따른 수수료현금서비스 수수료 및 취급수수료 및 할부이용에 따른 수수료할부이용수수료도 결제금액에 추가 결제금액 산출 예시 이 용 금 액 결 제 금 액 수 수 료 수 수 료 계 산 내 역 일 시 불 1 5 만 원 1 5 만 원 현 금 서 비 스 3 0 만 원 3 0 만 원 원 할 부 이 용 액 3 0 만 원 3 개 월 중 1 회 차 전 월 할 부 이 용 액 6 0 만 원 6 개 월 중 2 회 차 현 금 서 비 스 수 수 료 : 3 0 만 원 1 8 % 취 급 수 수 료 : 3 0 만 원 0 4 % 1 0 만 원 원 3 0 만 원 연 % 만 원 원 5 0 만 원 연 % 1 2 합 계 6 5 만 원 원 총 원 주1 현금서비스 수수료율은 18% 취급수수료는 04%로 가정 2 할부수수료율은 3개월 150% 6개월 180%로 가정 3 전월 할부이용액 수수료는 할부잔액 기준으로 수수료 산정 결제 방법 은행계좌를 이용한 대금결제자동이체 통상 결제일의 은행 영업 마감시간16:00까지를 결제 마감시간으로 인정 결제일 위 마감시간을 지나 계좌에 입금할 경우 포인트 미적립 연체료 부과 등이 따를 수 있음 지로를 이용한 대금결제 인터넷뱅킹 또는 폰뱅킹을 이용한 직접 입금 선결제 도래하는 지정 결제일 이전에 이용대금의 전부 또는 일부를 미리 결제하는 것 11 12

8 현금서비스 이용 시 수수료는 이용일부터 선결제일까지 일수 계산해 부과 취급수 수료는 카드사에 따라 전액 면제 또는 부분정산 카드사에 따라 선납수수료가 있는 경우도 있음 할부이용금액에 대한 수수료는 직전 결제일 익일부터 선납일까지 일수 계산해 부과 회전결제Revolving 카드이용대금을 결제일에 미리 정한 최저 결제금액또는 최저 결제비율 이상을 결 제하면 잔액에 대해 상환이 다음 결제일로 이월되는 것 리볼빙 결제금액은 일시불할부이용금액은 제외과 현금서비스 구분 없이 청구금액 에 대해 매월 일정금액을 결제하는 정액법과 청구금액의 일정비율1%~100%의 금 액을 결제하는 정률법이 있음 잔여 이용한도 범위 내에서 카드를 계속 이용할 수 있음 이월시킨 리볼빙 잔액에 대해서는 리볼빙 수수료가 부과됨리볼빙잔액 수수료율 이 용일수/365 마 회원자격의 정지 기한이익 상실 및 탈회 회원자격의 정지 신용카드계약의 해지즉 회원자격의 박탈는 아니지만 카드사용을 정지하는 것 사 용정지 사유가 해소되면 즉시 정상적인 거래가 가능하도록 함 회원자격의 정지사유표준약관 제7조 입회신청서의 기재사항을 허위로 기재한 경우 카드 이용대금을 연체한 경우 신용카드약관에서 정한 사항을 위반한 경우 다른 채무로 인해 압류가압류가처분강제집행임의경매 등의 대상이 되는 등 회원의 신용상태가 현저히 악화된 경우 미성년자인 회원의 법정대리인이 카드사에 거래중지를 요청한 경우 카드에 의한 거래가 부정사용 또는 비정상 거래로 판단되는 경우 등 기한이익상실 기한이익상실은 카드회원이 결제일 전에 변제해야할 의무를 발생시키는 것 기 한 의 이 익 및 기 한 이 익 상 실 이 란? 채 무 자 로 서 채 무 변 제 일 까 지 금 전 을 이 용 함 으 로 써 누 리 는 이 익 신 용 카 드 거 래 도 일 종 의 신 용 공 여 로 서 결 제 일 까 지 상 품 구 입 대 금 등 의 지 불 을 유 예 받 는 것 이 므 로 결 제 일 까 지 의 기 한 의 이 익 이 존 재 기 한 이 익 상 실 이 란 채 무 자 카 드 회 원 의 귀 책 사 유 로 인 해 이 와 같 은 기 한 의 이 익 을 누 릴 수 없 게 만 드 는 것 으 로 기 한 이 익 상 실 과 함 께 모 든 채 무 를 일 시 에 변 제 해 야 함 또 한 상 실 된 날 익 일 부 터 연 체 료 도 가 산 됨 기한이익상실 요건 표준약관 7조 규정에 따라 회원의 카드이용이 정지된 경우일시정지 제외 할부금을 연속하여 2회 이상 지급하지 않고 그 지급하지 않은 금액이 할부금의 10분 의 1을 초과하는 경우 외국으로 이주하는 경우취업 외국인과의 결혼 등 탈회 카드거래정지 및 기한이익상실은 카드회사에 의한 거래의 해지를 말하는 반면 탈 회는 회원에 의한 거래의 해지를 말함 회원이 탈회하려면 카드사에 통지해야 함표준약관 제7조3항 5 신용카드 분실 도난에 따른 부정사용 관련 규정 여전법 제16조 표준약관 제39조 제40조 및 제41조 부정사용금액에 대한 카드사 책임 부담 사고신고 후 발생한 부정사용 대금뿐만 아니라 신고일로부터 60일전 이후에 발생한 부정사용금액에 대해서도 카드사가 책임 부담 여전법 제16조12항 단 부정사용에 있어 회원의 고의과실 등이 있을 경우 약관에 의해 회원에게 그 책임을 일부 또는 전부 부담하게 하고 있음표준약관 제39조3항 카드 관리를 소홀히 해 도난분실 당한 경우 미서명 상태의 카드였을 경우 카드를 대여 양도 보관 담보 제공한 상태에서 분실한 경우 회원의 가족 동거인이 범인인 경우 13 14

9 도난분실사실을 인지하고도 정당한 사유 없이 신고를 지연한 경우 카드를 이용해 상품구매 등을 위장한 현금융통 등 금지행위를 한 경우 카드사가 책임지지 않는 경우 비밀번호 입력이 수반되는 현금서비스 카드론 등의 사고에 대해서는 회원 과실에 의한 비밀번호 유출로 추정되어 카드사가 책임지지 않음 최근 대법원판례2009다31970 에서는 비밀번호 유출로 인해 발생한 현금서비스 피해 등에 대해 비밀번호 유출에 있어서 회원의 과실이 없음을 회원이 입증해야 면책 받 을 수 있다고 판단하고 있음 단 저항할 수 없는 폭력 자기 또는 친족의 생명 신체에 대한 위해로 인해 비밀번 호를 누설한 경우에는 회원은 면책 여전법 제16조3항 단서 2 상담 및 피해구제 현황 연도별 접수 건수 신용카드는 소비자상담이 연간 5 6천 건 정도 접수되는 품목으로 2013년에는 전년 과 비슷한 수준인 5786건이 접수되었고 피해구제는 147건이 접수되었음 < 연도별 상담 및 피해구제 접수 건수 > 연 도 년 년 년 년 합 계 소 비 자 상 담 피 해 구 제 주요 피해 유형 청약 철회항변 관련 분쟁 신용카드 분실도난에 따른 보상 분쟁 미 사용대금 청구 관련 분쟁 신용카드 연회비 청구 관련 분쟁 리볼빙서비스 관련 분쟁 신용카드 부가서비스 관련 분쟁 : 포인트 안심서비스 등 기타사용한도 증액 또는 감액 15 16

10 3 소비자분쟁해결기준 및 관련 법규 가 소비자분쟁해결기준 및 관련 법규 소비자분쟁해결기준 신 용 카 드 업 1 2 분 쟁 유 형 해 결 기 준 비 고 신 용 카 드 업 2 2 분 쟁 유 형 해 결 기 준 비 고 5 비 밀 번 호 유 출 이 된 경 우 분 실 또 는 도 난 시 저 항 할 수 없 는 폭 력 이 나 자 기 또 는 친 족 의 생 명 신 체 에 대 한 위 해 로 비 밀 번 호 를 누 설 한 경 우 카 드 위 변 조 로 비 밀 번 호 가 유 출 되 어 사 용 된 경 우 o 전 액 보 상 o 전 액 보 상 1 분 실 도 난 신 고 를 통 지 한 날 로 부 터 6 0 일 전 이 후 에 제 3 자 가 부 정 사 용 한 경 우 2 발 급 카 드 수 령 전 제 3 자 에 게 전 달 되 어 부 정 사 용 된 경 우 o 전 액 보 상 o 전 액 보 상 * 소 비 자 에 게 귀 책 사 유 가 있 는 경 우 신 용 카 드 회 원 약 관 에 규 정 는 과 실 상 계 가 능 함 * 다 만 회 원 이 카 드 미 수 령 에 따 른 사 고 발 생 사 실 타 인 수 령 등 을 인 지 하 였 으 나 카 드 사 에 신 고 를 지 연 함 으 로 써 부 정 사 용 대 금 이 발 생 한 경 우 과 실 상 계 가 능 함 6 다 음 의 사 유 로 인 하 여 카 드 사 에 항 변 권 을 행 사 하 였 으 나 거 절 하 는 경 우 할 부 계 약 이 성 립 되 지 않 았 거 나 무 효 인 경 우 착 오 사 기 강 박 법 정 대 리 인 의 동 의 없 는 미 성 년 자 계 약 등 으 로 할 부 거 래 계 약 을 취 소 한 경 우 상 품 에 결 함 이 있 거 나 카 탈 로 그 및 견 본 과 분 명 한 차 이 가 있 는 경 우 로 서 가 맹 점 의 하 자 담 보 책 임 을 이 행 토 록 청 구 했 으 나 이 를 이 행 하 지 않 는 경 우 계 속 적 거 래 계 약 에 서 가 맹 점 의 귀 책 사 유 로 인 해 계 약 해 지 를 요 청 하 였 으 나 이 를 거 부 하 는 경 우 물 품 또 는 용 역 의 전 부 또 는 일 부 가 회 원 에 게 인 도 또 는 제 공 되 지 아 니 한 경 우 가 맹 점 의 도 산 등 기 타 채 무 불 이 행 으 로 인 하 여 할 부 거 래 의 목 적 을 달 성 할 수 없 는 경 우 o 카 드 사 에 할 부 금 지 급 거 절 의 사 를 통 지 한 시 점 이 후 에 도 래 하 는 할 부 금 에 대 한 지 급 거 절 * 지 급 거 절 은 할 부 가 격 이 2 0 만 원 이 상 인 경 우 에 한 하 며 할 부 기 간 이 내 에 카 드 사 에 당 해 사 유 를 통 지 함 3 명 의 도 용 에 따 른 신 용 카 드 부 정 발 급 카 드 의 위 변 조 에 의 해 제 3 자 가 부 정 사 용 한 경 우 o 명 의 인 의 카 드 대 금 채 무 무 효 * 피 해 유 형 3 의 경 우 소 비 자 의 고 의 또 는 중 대 한 과 실 이 있 는 경 우 는 보 상 하 지 않 음 7 부 당 한 금 융 채 무 불 이 행 자 등 재 o 금 융 채 무 불 이 행 기 록 삭 제 및 손 해 배 상 4 가 맹 점 수 수 료 가 회 원 에 게 전 가 된 경 우 o 신 용 카 드 가 맹 점 에 서 수 수 료 환 급 17 18

11 관련 법규 보 공유 등에 있어 신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률 의 적용 받음 관 련 법 규 근 거 조 항 벌 칙 조 항 신 용 정 보 의 이 용 및 보 호 에 관 한 법 률 여 신 전 문 금 융 업 법 할 부 거 래 에 관 한 법 률 방 문 판 매 등 에 관 한 법 률 전 자 상 거 래 등 에 서 의 소 비 자 보 호 에 관 한 법 률 상 법 민 법 민 사 소 송 법 전 문 전 문 제 2 조 정 의 제 3 조 적 용 제 외 제 5 조 계 약 체 결 전 의 정 보 제 공 제 6 조 할 부 계 약 의 서 면 주 의 제 8 조 청 약 의 철 회 제 1 0 조 청 약 의 철 회 효 과 제 8 조 청 약 철 회 등 제 9 조 청 약 철 회 등 의 효 과 제 3 1 조 계 약 의 해 지 제 3 2 조 계 약 해 지 또 는 해 제 의 효 과 와 위 약 금 등 제 1 7 조 청 약 철 회 등 제 1 8 조 청 약 철 회 등 의 효 과 관 련 규 정 참 조 제 5 0 조 벌 칙 제 5 2 조 과 태 료 제 7 0 조 벌 칙 제 7 2 조 과 태 료 제 4 8 조 벌 칙 제 5 0 조 벌 칙 제 5 1 조 벌 칙 제 5 3 조 과 태 료 제 6 6 조 과 태 료 제 3 1 조 위 반 행 위 의 시 정 권 고 제 3 2 조 시 정 조 치 등 제 3 4 조 과 징 금 다 신용카드의 이용과 관련된 법률 여신전문금융업법 시행령 여신전문금융업감독규정 신용카드거래와 관련한 제반사항을 정하고 있음 신용카드 업자에 대한 규정 신용카드의 발급 및 모집 신용카드회원 등에 대한 책임 가맹점에 대한 책임 거래조건의 주지의무 신용카드 거래질서의 안정을 위한 금지규정 신용카드의 양도금지 등 가맹점의 준수사항 매출전표의 양도금지 등 할부거래에 관한 법률 카드사가 할부거래법 상 신용제공자가 되는 카드할부거래와 관련된 사항을 규정 3회 이상의 분할상환 및 20만 원 이상 할부거래가 대상현금 10만 원 이상 회원의 철회 및 항변권행사와 관련한 규정 철회항변권행사의 효과 및 신용제공자의 의무사항 규정 방문판매 등에 관한 법률 나 신용카드 거래의 성립과 관련된 법률 약관의 규제에 관한 법률 신용카드 거래를 개시함에 있어 약관규제법 이 정하는 약관의 계약편입요건을 갖추어야 함 분쟁이 발생할 경우 약관을 적용함에 있어 약관규제법 이 정하는 해석원칙에 입 각해야 함 신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률 카드회원정보를 이용한 마케팅 타사에 대한 신용정보의 제공 금융기관 간 연체정 19 방문판매통신판매다단계판매에 의한 거래 중 신용카드 결제로 이루어진 거래에 대해 카드사는 신용제공자로서 같은 적용 받음 소비자의 청약철회 및 항변권 행사 요건 규정 청약철회 및 항변권 행사의 효과 및 그에 따른 카드사의 의무사항 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 전자상거래 및 통신판매 등에 의한 거래 중 신용카드 결제로 이루어진 거래에 대해 카드사는 전자결제업자 로서 적용 받음 소비자의 청약철회 및 항변권 행사에 따른 카드사의 의무사항 규정 20

12 라 기타 상법 카드사는 상인의 지위에 있기 때문에 회원과의 계약 가맹점과의 계약은 상법 의 적용 받음 예 : 카드채권의 소멸시효 기간 상사채권에 준해 5년 적용 민법 상법 에 적용이 없는 사항에 대해서는 민법 적용 예 : 미성년자와 체결한 신용카드이용계약의 효력 회원의 가맹점에 대한 하자담보책 임 요구 등 회원약관 거래당사자들 사이의 계약으로 신용카드거래의 제반사항을 규정 4 피해유형별 주요 처리 사례 피해 유형 : 청약 철회 항변 관련 분쟁 1 가맹점에서 청약철회 약속 불이행시 처리 방안 사건개요 신청인은 콘도회사 방문영업사원의 권유로 3년 기간의 콘도회원권을 구매하 고 대금 원을 피신청인으로부터 발급받은 신용카드를 사용 10개월 할부로 결 제하였으나 충동구매인 것 같아 위 영업사원에게 전화로 청약 철회 의사를 통보하고 신 용카드 매출을 취소해 줄 것을 요청하자 처리해 주겠다고 하였음 신청인은 해결된 것으 로 알고 지내 왔으나 월말에 신용카드 대금이 청구되어 되어 재차 알아보니 콘도회사 직 원과는 연락이 두절되어 피신청인에게 위와 같은 처리과정을 설명하고 대금 청구를 취소 해 줄 것을 요구하였으나 이를 거부하고 있음 사업자 피신청인은 신청인이 가맹점에 청약철회 의사를 통지하였는지 확인되지 않았고 피신청인에게도 철회 의사를 통지하지 않았기 때문에 책임질 수 없다고 함 처리결과 청약 철회 불가 신용카드사를 대상으로 항변권 행사 가능 처리포인트 본 사례는 소비자가 신용카드를 사용 할부로 물품을 구입한 후 가맹점에만 구두로 청약 철회 의사를 통지하자 가맹점에서 처리해 주겠다고 한 후 이를 이행하지 않을 때 신용제 공자인 신용카드사에 책임을 물을 수 있는 지 여부와 관련된 사례라고 할 수 있음 할부거래에 관한 법률 에 따르면 할부 거래로 구입 후 7일 이내에는 서면으로 청약철 회가 가능하도록 규정되어 있고 이때 신용제공자가 있을 경우통상 신용카드를 사용 할 부로 결제하였을 경우에는 신용카드사 신용제공자에게도 청약철회의사가 적힌 서면을 발송하여야 하는 것으로 규정되어 있음 본 사례에 있어서 신청인이 가맹점에만 전화로 청약철회 의사를 통지하였으므로 피신청 인이 이를 거부해도 문제 삼기는 어려움 콘도이용계약의 계속거래로 보아 중도 해지를 인정할 것인지 해지를 인정했을 경우 별 도로 카드사에 위와 같은 해지 사실을 통지했는지도 중요함 항변권은 할부거래에 관한 법률 제16조소비자의 항변권에 따라 할부계약이 취소 해 제 또는 해지된 경우 또는 그 밖에 할부거래업자의 채무불이행으로 인하여 할부계약의 목적을 달성하기 어려운 경우 소비자가 신용카드사를 대상으로 할부금의 지급을 거절할 수 있는 것을 말함 상담 체크포인트! 콘도회원권 구입계약서 동 계약서상의 주요 내용 가맹점 및 신용카드사를 대상으로 서 면으로 청약철회의사를 통지한 내역서 21 22

13 피해 유형 : 청약 철회 항변 관련 분쟁 피해 유형 : 신용카드 분실도난에 따른 보상 분쟁 2 연비개선 약속하여 장착한 연비절감기 항변권 요구 사건개요 신청인은 영업사원으로부터 연료절감기를 원에 구입하며 대금을 피신청인으로부터 발급받은 신용카드를 사용 18개월 할부로 결제하였음 계약당 시 연비 15% 30% 향상 절대보증 이라고 하였으나 연비개선이 이루어지지 않고 있으 며 판매자와는 연락이 되지 않고 있어 피신청인에게 할부금을 납부할 수 없음 을 통지하였으나 할부금이 계속 인출됨 사업자 피신청인은 연료절감기 구입계약으로 이미 신청인의 자동차에 장착되었으므로 할부거래법 상의 항변권 대상이 되지 않고 가맹점의 폐업으로 당사자 간의 합의 해 지도 불가하므로 신청인의 요구를 수용할 수 없다고 주장함 처리결과 할부금 납부 거부 의사 통지 후 인출된 금액 환급 원 처리포인트 본 사례는 가맹점에서 당초 약정한 내용을 불이행하고 있을 때 신용제공자에게 할부금 청구 중단을 요청할 수 있는지 여부가 관건이라고 할 수 있음 연료절감기의 기능은 차량에 장착 사용 시 연료절감효과를 주는 것으로 계약서상에도 15 35% 연료절감효과가 있다고 명시되어 있으므로 동 제품에 있어서의 연료절감 효과 는 동 제품의 가장 주요한 기능에 해당될 뿐 아니라 제품의 구입 여부를 결정하는 주요 한 요인이 된다고 할 것이고 신청인이 연료절감기를 구입한 후 수개월 이상 사용하였으 나 연료절감 효과가 전혀 없다고 일관되게 주장하고 있는 점 이와 유사한 사례가 다수 접수되고 있는 점 신청인이 가맹점과 피신청인에게 각각 계약해지 또는 할부대금 지급 거절 통지를 한 점 등을 종합할 때 신청인의 항변권 주장은 타당하다고 할 것임 따라서 신청인이 피신청인에게 서면으로 할부대금 지급 거절 의사를 통지한 이후 까지 피신청인이 수령한 할부관련 대금 원을 환급하도록 함 상담 체크포인트! 연료절감기 구입 계약서 동 제품의 성능관련 중요한 내용 신청인이 동 제품에 대하여 가맹점 등에 이의제기한 내역 신용카드사에 서면으로 통지한 내역 등 3 분실 시 관리 소홀을 이유로 전액 배상 거부 시 처리 방안 사건개요 신청인은 찜질방의 탈의실 내 사물함에 소지품과 함께 피신청인 으로부터 발급받은 신용카드를 보관해 놓고 잠을 자다가 다음날 피신청인로부터 신용카 드의 사용여부를 확인하는 전화가 와 분실사실을 알고 즉각 분실신고를 하였으나 제3자 에 의하여 원이 부정 사용되었고 이후 피신청인이 신청인에게 부정사용금액 의 30%를 부담하라고 함 사업자 피신청인은 신청인이 신용카드를 사물함에 보관하면서 사물함 열쇠를 본인이 소 지하고 있었으나 카드를 도난당했지만 늦게 확인한 과실이 있으므로 부정사용금액의 30%를 신청인이 부담하는 것이 타당하다고 주장함 처리결과 부정사용 대금 전액 청구 취소 처리포인트 본 사례는 소비자가 주의의무를 다하여 신용카드를 관리하여야 하며 이를 제대로 준수하 지 않았을 경우 부정사용금액에 대하여 책임을 일부 부담하게 될 때 그 범위와 관련된 사례라고 할 수 있음 여신전문금융업법 이나 소비자분쟁해결기준 에 따르면 분실도난 신고를 통지한 날로부터 60일전 이후에 제3자가 부정사용한 경우 신용카드업자는 그 손실을 부담하도 록 되어 있고 신청인이 사물함에 신용카드를 보관하면서 그 열쇠를 소지하고 있던 점 분실 및 도난 사실을 인지한 직후 피신청인에게 신고를 하였던 점에 비추어 신청인에게 부과한 30% 책임은 이유가 없다고 할 것이므로 이를 취소하도록 함 금융감독원 조정사례 노상에서 만취상태로 잠들어 있다 지갑에 들어있던 카드를 분실 새벽에 잠이 깨 귀가했 으나 그날 저녁이 되어서야 카드 분실사실을 인지한 사건에서 회원의 책임을 30%로 결정제976호 만취 상태에서 비밀번호가 유출되어 카드가 부정사용 되었을 경우 카드사의 배상책임 이 없고 회원이 모두 책임지도록 결정제200672호 상담 체크포인트! 신용카드를 어디에 어떻게 보관하다가 분실되었는지 그 경위 23 24

14 피해 유형 : 신용카드 분실 도난에 따른 보상 분쟁 피해 유형 : 신용카드 분실도난에 따른 보상 분쟁 4 분실신고 지연을 이유로 보상 거부 시 처리 방안 5 남편 명의의 카드를 아내가 이용 중 도난당해 부정 사용된 금액 보상 방안 사건개요 신청인은 프랑스 파리를 여행 중 지하철에서 지갑을 소매치기 당함 소매치 기 사실을 인지한 직후 신청인은 약 30분 거리에 있던 호텔로 돌아가 호텔 전화를 이용 해 국내 카드사로 분실신고를 했으나 이미 범인이 미화 5천불 상당을 사용하였음 신청 인은 카드사에 보상신청 했으나 카드사는 지연 신고를 이유로 부정사용금액 중 15%를 신청인이 부담하라고 요구함 사업자 신청인이 신용카드를 도난 즉시 신고하지 않았으므로 신청인도 일부 책임을 져 야한다고 주장함 처리결과 부정사용액 전액 청구 취소 처리포인트 본 사례는 신용카드 약관상 소비자가 신용카드를 도난분실하고 정당한 사유 없이 신고 를 지연한 경우 그 회원이 그 책임의 전부 또는 일부를 부담하게 되어 있는데 신고를 하 는 시기와 관련된 사례라고 할 수 있음 회원은 카드를 분실하거나 도난당한 경우 즉시 피신청인에게 카드사에 분실 신고를 하 여야 하는데 사건별 개별 판단이 필요하여 분실 사고 사실을 인지한 시점을 기준으로 최 대한 빠른 시간 내로 해석되고 있음 본 사례에 있어서 신청인이 신용카드의 분실 사실을 확인하고 호텔로 들어와 국내에 전 화로 분실신고를 하였던 점에 비추어 신고를 지연하였다고 보기는 어려워 부정사용액 전 액을 보상토록 함 카드 도난사실을 알고도 신고를 이유 없이 지연했다는 입증이 없는 한 부득이한 지연 신 고를 이유로 회원에게 과실 책임을 묻기는 어려움 상담 체크포인트! 신용카드 분실 확인 후 신고할 때 까지 그 내역 사건개요 신청인은 백화점 쇼핑을 위해 신용카드를 빌려달라는 아내의 요청에 따라 자 신 명의의 카드를 아내에게 넘겨 줌 신청인의 아내는 백화점에서 쇼핑 중 신용카드가 들어있던 지갑을 도난당했고 도난사실을 인지하고 카드사에 도난신고를 했으나 이미 200만원 상당이 부정 사용됨 피신청인은 카드를 아내에게 대여한 상태에서 분실하였다 고 하며 보상을 거부하고 있음 사업자 피신청인은 가족이라도 회원이 아닌 다른 사람이 이용하던 중 도난당해 사고가 발생하였으므로 이에 대해서는 부정사용금액에 대하여 보상이 불가하다고 주장함 처리결과 보상 불가 처리포인트 본 사례는 부인이나 자녀들이 본인 명의가 아닌 남편이나 부모의 신용카드를 사용하다가 도난이나 분실되어 부정 사용되었을 경우 신용카드사로부터 보상이 되는지 여부와 관련 된 사례라고 할 수 있음 신용카드 표준약관 제3조와 제20조3항2호에 따르면 카드 회원은 본인이외의 배우자 가 족 등 다른 사람이 카드를 이용하게 해서는 안 되며 카드의 소유권은 카드사에 있으므 로 제3자에게 대여 양도할 수 없고 이로 인해 발생하는 모든 책임은 회원이 부담하도록 규정되어 있음 대여 란 본인 명의의 카드를 가족 을 포함한 타인이 사용하도록 빌려주는 행위로 본 사례에 있어서 부인이 남편의 카드를 대여 받아 사용하다가 도난당해 발생된 사고로 대 여 중 신용카드가 도난이나 분실되어 부정 사용된 금액에 대해서 신용카드사는 책임을 지지 않고 있음 상담 체크포인트! 신용카드 분실 과정 및 그 내역 대여에 대한 다툼 있을 시 매출전표 서명 등 객관적인 자료를 통해 대여여부 판단 25 26

15 피해 유형 : 미 사용대금 청구 관련 분쟁 피해 유형 : 미 사용대금 청구 관련 분쟁 6 실제 사용한 금액보다 더 많은 금액 청구 7 전화로 신용카드 정보 불러줬는데 카드 무단 결제 사건개요 신청인은 술집에서 술값 5만원을 결제했는데 다음 달 카드대금청구서에 술값 5만원이 아닌 50만원이 청구된 것을 확인함 신청인은 술값으로 50만원 결제된 것은 부 당하다고 주장하며 이를 시정하여 줄 것을 요구함 사업자 양 당사자 주장이 서로 상이하고 신청인이 매출전표의 오류에 대해 입증하지 못하고 있으므로 보상 어려움 처리결과 카드회원이 매출전표 금액의 오류를 입증해야 하며 입증 못할 시 대금 납부해야 함 처리포인트 본 사례는 가맹점에서 신용카드로 물품 대금을 잘못 결제하였을 때 처리 받을 수 있는 방안과 관련된 사례임 신용카드 표준약관 제21조에 따라 회원은 카드결제일로부터 약 14일카드사마다 상이 이내 서면으로 카드사에 이의제기 할 수 있음 카드사는 회원의 이의제기에 대해 가맹점 등을 상대로 조사 후 그 결과를 통보할 의무가 있음 현행 법체계하에서는 주장하는 자가 입증하도록 되어 있으므로 가맹점이 매출전표 상의 금액을 입력하는 과정에서 오류가 있었다는 점을 인정하지 않는 한 카드회원이 매출금 액이 잘못되었다는 사실을 입증해야 책임을 지지 않음 본 사례에서는 신청인이 대금결제가 잘못되었음을 입증하지 못하여 보상받지 못함 상담 체크포인트! 소비자들은 카드대금에 이의가 있거나 분쟁이 발생한 건에 대해 해당 카드대금을 납부 해야 하는 지 물어오는 경우가 많음! 최종적으로 소비자에게 책임이 없는 것으로 결과가 나올지 상담단계에서는 알 수 없으므 로 소비자가 내용증명 등으로 카드사에 이의제기 하되 카드대금은 우선적으로 납부하도 록 해 신용불량상태가 되지 않도록 안내하는 것이 필요 사건개요 신청인은 직장에서 근무 중 호텔 숙박권을 무료로 제공하는 이벤트에 당첨 되었다 며 본인 확인을 위해 필요하다고 하여 신용카드번호와 주민번호를 불러주었는데 숙박권은 제공되지 않고 원이 청구되자 실제 사용한 적이 없으므로 피신청인이 신용카드대금 청구를 취소하여 줄 것을 요구함 사업자 사업자의 부정사용 여부에 대해 입증자료가 없어 대금취소 어려움 처리결과 카드대금 청구 취소 처리포인트 본 사례는 소비자 모르게 비대면거래로 신용카드를 사용하여 대금 결제가 이루어졌을 때 이에 대해서 누가 입증하여야 하는 것과 관련된 사례라고 할 수 있음 신용카드 표준약관 제8조 제1항에 따라 카드이용을 위해서는 카드를 제시하고 서명으로 본인 확인을 해야 하는 절차가 필요하지만 전자상거래 통신판매 등 비대면거래 에 있 어서는 가맹점이 본인확인을 할 수 있는 다른 방법이 있거나 카드 제시와 서명 생략으 로 회원이 피해를 입은 경우 그 손해를 카드사 및 가맹점이 부담하면 본인확인 절차를 생략할 수 있음 따라서 비대면 거래에 있어서는 해당 거래가 본인에 의한 사용이라는 것을 카드소유자가 아닌 신용카드사가 입증해야 하며 입증하지 못하면 회원에게 이와 관련한 신용카드 대 금을 청구하지 못함 그러나 전자문서법 7➁2호 민법 제126조 에 따른 표 현대리 성립 여지에 따름 본 사례에 있어서는 피신청인이 가맹점 등으로부터 카드 매출 시 본인 확인을 하고 정상 적으로 결제가 이루어졌다는 사실을 입증하지 못해 대금 청구를 취소함 상담 체크포인트! 신용카드 대금 결제 일시 결제 물품 내역 가맹점 관련 사항 등 27 28

16 피해 유형 : 신용카드 연회비 관련 분쟁 피해 유형 : 리볼빙 서비스 관련 분쟁 8 발급 후 한 번도 사용하지 않은 카드 연회비 청구 사건개요 신청인은 신용카드 발급 후 한 번도 카드를 사용하지 않았는데 연회비 2만 원이 이미 청구되어 자동이체된 것을 알게 되어 반환을 요구하였으나 거부함 사업자 피신청인은 약관상 가입한 회원에게는 연회비를 부과할 수 있도록 규정되어 있 으므로 반환이 불가하다고 주장함 처리결과 카드발급 첫 회 년도 회비는 납부 차후년도부터는 1년 이상 미사용시 미청구 처리포인트 본 사례는 사용하지 않은 신용카드에 대해서도 연회비를 반드시 납부하여야 하는지와 관 련된 사례라고 할 것임 신용카드 표준약관 제6조 제2항 4항 제6조의2 제1항의 규정에 의하면 신용카드의 연회비는 발급 시점을 기준으로 1년 단위로 청구되며 최초년도 연회비는 면 제되지 않으며 연회비 부과 시점을 기준으로 1년 이상 사용하지 않은 카드에 대해서만 연회비를 부과하지 않도록 되어 있음 또한 카드 유효기간이 도래하기 전에 해지하는 경우 연회비의 반환금액은 회원이 카드 사와 계약을 해지한 날부터 일할 계산하여 산정하도록 되어 있음 결국 본 사례의 경우 카드발급 초회년도에 해당하므로 카드연회비는 납부해야 하며 신 청인이 1년 이상 계속 카드를 사용하지 않을 시 차후년도 연회비는 청구되지 않음 상담 체크포인트! 신용카드 발급 시기 신용카드 사용내역과 연회비 부과 내역 9 본인 모르게 청구된 리볼빙서비스 시정 요구 사건개요 신청인은 매달 청구되는 카드결제대금이 사용금액보다 적어 명세서를 살펴보는 과정에서 리볼빙 잔액이 약 원 정도이고 리볼빙 수수료로 매월 5만원 정도 청구 되고 있는 것을 확인함 피신청인에게 문의한 바 리볼빙 서비스를 신청하여 매달 청구 카 드대금 중 10%만 결제되고 잔여 금액은 다음 달로 이월되었고 연 15%의 리볼빙서비스 수수료가 부과되어 3개월간 지급해 온 것을 알게 됨 이에 신청인은 리볼빙서비스를 신청 한 적이 없으므로 이를 취소해 주고 이미 지급한 리볼빙 수수료도 환급하여 줄 것을 요구 하였으나 피신청인이 거부함 사업자 피신청인은 신청인이 정상적으로 가입하였으므로 잔여 대금을 일시불로 납부할 수 있게 조치해 줄 수는 있지만 신청인의 수수료 반환 요구는 수용할 수 없다고 주장함 리 볼 빙 서 비 스 회 전 결 제 페 이 플 랜 등 카 드 사 마 다 용 어 상 이 란 카 드 대 금 을 결 제 일 에 미 리 정 한 최 저 결 제 비 율 또 는 최 소 결 제 금 액 만 큼 만 결 제 하 면 나 머 지 잔 액 에 대 한 상 환 은 다 음 결 제 일 로 이 월 되 는 것 으 로 이 월 시 킨 잔 액 에 대 해 서 는 리 볼 빙 수 수 료 가 부 과 되 는 데 리 볼 빙 수 수 료 는 5 % 2 7 % 까 지 로 개 인 별 신 용 도 에 따 라 달 리 부 과 되 며 일 반 대 출 이 자 율 에 비 해 상 당 히 높 음 처리결과 리볼빙서비스 신청이 확인되지 않아 3개월간 인출된 리볼빙수수료 환급 처리포인트 본 사례는 리볼빙서비스 신청에 대하여 논란이 될 때 어떻게 입증할 것인지와 관련된 사 례라고 할 수 있음 리볼빙서비스 신청은 방문 우편 인터넷 또는 전화 등으로 이루어지고 있으며 가입 여 부에 대한 입증 책임은 당연히 사업자에게 있음 입증책임과 관련하여 가장 빈번한 다툼이 되고 있는 신청 방법은 전화로 신청된 리볼빙 서비스로 피신청인은 통상 녹취록을 통하여 리볼빙서비스 신청이 제대로 이루어졌는지 등을 확인하고 있음 본 사례의 경우 피신청인이 전화신청에 의해 리볼빙서비스가 이루어졌다고 주장했지만 이를 입증할 수 있는 녹취록 등을 제출하지 않음 피신청인이 그동안 받은 리볼빙서비스 수수료를 반환하고 신청인은 잔여대금을 일시에 납부하는 것으로 합의함 상담 체크포인트! 리볼빙 서비스 신청경위 카드 사용내역과 리볼빙 잔액 내역 등 29 30

17 피해 유형 : 신용카드부가서비스포인트 제도 피해 유형 : 신용카드부가서비스안심서비스 10 가입 시 약속한 포인트 미적립 11 약관의 중요한 내용 설명 없는 결제금액보장 서비스 보상 요구 사건개요 신청인은 GS칼텍스에서 주유 시 리터당 60포인트를 적립해준다고 하여 피신 청인으로부터 발급받은 신용카드를 이용하였으나 실제 주유를 하면 사용금액에 최저 포 인트만 적립05%해 줌 이의를 제기하자 피신청인은 GS칼텍스 직영주유소에서 주유했 을 때에만 60포인트를 적립해 주고 일반주유소에서는 최저포인트만 적립해 준다고 하는 바 카드 발급받을 때 직영점 이용분만 적립이 된다는 설명이 없었으므로 약속한 포인트 를 적립해 줄 것을 요구함 사업자 피신청인은 약관에 포인트 적립 주유소에 대하여 고지해 놓았으므로 포인트 추 가 적립은 어렵다고 주장함 처리결과 미적립 포인트 적립 처리포인트 본 사례는 계약의 주요한 내용에 대하여 홈페이지 등에는 고지해 놓았으나 사전에 이를 알리지 않았을 때 책임을 물을 수 있는지 여부가 관건이라고 할 것임 신용카드 표준약관 제16조2항1호에 따라 카드사는 포인트의 적립 사용 소멸 등 포인트제 도에 관한 내용에 대해 세부기준을 별도로 정하여 홈페이지 부속명세서 등에 명시하고 카드를 발급할 경우 회원에게 알려야 함 피신청인이 GS칼텍스 직영점 만 적립이 된다는 내용을 홈페이지 등에 고지한 것은 확 인되나 신용카드 발급 시 그와 같은 설명을 제대로 하였는지에 대해 입증을 하지 못하고 있으므로 이를 계약내용으로 주장하기는 어렵다고 할 것임 본 사례에서는 피신청인이 신청인에게 미적립된 포인트를 추가 적립해 주기로 함 상담 체크포인트 사건개요 신청인은 피신청인의 채무면제 서비스에 가입하여 신용카드 결제 금액의 053%를 서비스 이용료로 납부하던 중 교통사고를 당해 당일 CT촬 영 및 단순조치를 받고 퇴원했으나 통증이 지속되어 같은 해 53 정형외과에서 좌측 슬관절 내측 반월상연골 파열 등 으로 6주 진단을 받아 치료를 받음 피신청인에게 위 교통 사고 후 청구된 신용카드대금 원을 면제하여 줄 것을 요청하였으나 피신 청인이 최초 진단 시 6주 진단을 받지 않았으므로 보상이 불가하다며 이를 거부함 사업자 약관상 자동차사고로 인해 신체에 상해를 입어 6주 이상의 최초 진단을 받고 실제 치료중이거나 치료가 종료된 경우 채무면제서비스를 제공 하도록 되어 있으나 신청 인의 경우 처음 치료를 받은 병원의 진단서는 제시하지 않았고 15일이나 경과한 후 인 근 병원에서 6주 진단을 받은 진단서만 제출하였던 바 위 상해가 교통사고로 인한 것인 지 여부를 확인할 수 없으므로 신청인의 채무면제서비스 주장은 수용할 수 없다고 함 안 심 서 비 스 D C D S 또 는 채 무 면 제 서 비 스 란 신 용 카 드 회 원 에 게 각 종 사 고 가 일 어 났 을 때 남 은 카 드 빚 을 면 제 또 는 유 예 해 주 는 서 비 스 임 서 비 스 수 수 료 율 은 카 드 이 용 대 금 합 계 금 액 의 % ~ % 임 보 장 하 는 서 비 스 의 종 류 는 회 사 별 로 약 간 차 이 가 있 음 사 망 중 대 질 병 / 장 기 입 원 : 보 장 한 도 액 통 상 5천 만 원 범 위 내 에 서 결 제 할 총 채 무 액 면 제 15 일 이 상 단 기 입 원 / 비 자 발 적 실 업 : 대 금 청 구 유 예 최 장 1 2 개 월 내 이 자 상 당 액 은 카 드 사 가 부 담 하 고 있 음 처리결과 채무면제서비스 제공 원 보상! 카드발급시의 포인트 적립방법 안내내역 홈페이지의 부가서비스 제공내용 등 31 32

18 처리포인트 본 사례는 채무면제서비스의 보상 범위와 관련된 사례로 최초진단 으로 채무 면제 여부 가 결정되므로 이는 계약내용에 있어 매우 중요한 사항이라 할 것임 신청인이 사고 당일 CT촬영 후 머리 부분에 별다른 이상이 없어 귀가했으나 무릎에 통 증이 지속되어 다른 병원에서 MRI 검사를 하게 되었고 검사 후 좌측 슬관절 내측 반월 상 연골파열 등 으로 6주 진단을 받은 것으로 교통사고 후 정확한 진단은 MRI 검사를 통해 정밀진단을 받은 뒤로 봐야 하므로 이를 최초 진단으로 보는 것이 타 당함 최초진단 에 대해 서비스 가입증서의 요약표에는 자동차사고로 병원에서 6주 이상 진단 을 받은 경우 로 설명되어 있고 약관상세 내용에도 6주 이상의 최초 진단 이라고만 언 급되어 있어 최초진단 이 피신청인의 주장대로 최초로 내원한 병원에서 받는 진단 을 의미하는지 여부가 약관에 명확하게 명시되어 있지 않은 것으로 판단됨 약관이 명확하지 않을 경우에는 약관규제법 에 따라 약관을 만든 자에게 불이익하게 해석하도록 규제하고 있는 바 최초진단을 교통사고 후 처음 내원한 병원에서 받는 진 단 으로 해석한 피신청인의 주장은 자의적인 해석이고 약관규제법 에 따라 타당성이 없으므로 피신청인이 채무면제서비스를 제공해야 할 책임이 있다고 할 것임 본 사례에 있어서는 피신청인이 채무면제서비스 신청 후 신청인인 지급한 원 을 환급함 상담 체크포인트! 안심서비스 약정 관련 증빙자료녹취 계약서 등 확인 카드대금명세서 내용 확인 피해 유형 : 기타신용카드 사용한도 증액 12 본인 동의 없는 신용카드 사용한도 증액에 따른 대금 청구 취소 요구 사건개요 신청인은 부인이 가출하여 신청인 명의의 신용카드사용 정지를 신청하고 사용내역을 확인하였는데 카드 사용한도가 원임에도 총 사용금액 이 원으로 이용한도를 초과하여 청구된 사실을 알게 되어 항의함 이에 대해 피신청인은 특별한도 승인으로 일시 상향되어 결제가 이루어졌다고 하는데 신청인은 카 드한도 상향에 대하여 동의하지 않은 상태에서 피신청인이 일방적으로 한도를 상향하여 피해가 발생하였으므로 이에 대하여 배상하여 줄 것을 요구함 사업자 피신청인은 회원약관상 이용한도를 초과하여 특별승인을 할 수 있도록 규정되 어 있고 신청인의 배우자가 카드 비밀번호를 숙지하여 특별한도 승인 및 매출 시 비밀 번호를 입력하는 방법으로 정상 승인되어 청구된 것이므로 책임이 없음 약관상 카드를 다른 사람이 사용하여 발생된 모든 책임은 본인에게 귀속되므로 책임이 없다고 주장함 처리결과 카드 발급여부는 카드사의 고유권한으로 발급 거부가 부당하다고 보기 어려움 처리포인트 본 사례는 배우자가 남편의 신용카드 비밀번호를 알아 이용한도 증액을 한 뒤 이용한도를 100%이상 초과하여 사용했을 때 신용카드사에 책임을 물을 수 있는지 여부라 할 것임 신용카드는 본인만 사용하는 것이 원칙이나 신청인은 배우자가 본인의 카드를 사용하고 있다는 사실을 인지하고 있었고 또한 비밀번호를 공유하고 있었던 점을 감안할 때 배우 자가 사용하여 발생한 신용카드 청구금액은 신청인이 변제하여야 할 것임 그러나 피신청인 약관에는 이용한도의 일정비율 까지는 본인여부 이용금액 이용가맹 점 등의 확인 절차 없이 자동으로 한도초과승인을 제공할 수 있다는 규정을 두고 있는 데 이러한 자동초과 승인조항은 별도의 고객 동의 없이 카드 회원에게 부여된 한도이상 으로 결제를 승인하게 하여 예측하지 못한 손해가 발생할 수 있는 조항이라 할 것임 또 한 다른 카드사들의 초과 승인 비율은 이용한도의 20 30% 정도이나 피신청인은 상한 기준이 없어 100% 넘게 초과승인을 해주어 손해가 확대된 점 금융위원회가 초과승인에 대한 문제점을 인지하여 동 조항을 없애려고 추진하고 있는 점 당초 이용한도를 초과하 는 사용을 하기 위해 신청인의 배우자가 9차례나 결제를 하는 등 카드사용의 이상 징후 가 있었음에도 본인사용 여부를 확인하지 않은 점 등을 감안할 때 피신청인도 상당한 책 임이 있으며 그 비율은 신청인보다 큰 70% 정도로 봄이 타당함 본 사례에서는 신청인에게 청구한 이용한도 초과 사용금액의 70%를 감면하도록 함 상담 체크포인트! 신용카드 사용금액 이용한도 초과 시의 조치 내역 사업자의 답변 등 33 34

19 5 주요 사업자 및 유관기관 주요 사업자 연락처 사업자명 전화번호 팩스번호 KB국민카드 롯데카드 비씨카드 삼성카드 신한카드 씨티카드 외환카드 우리카드 하나SK카드 현대카드 NH농협카드 유관 기관 연락처 부처 담당부서 전화번호 금융감독원 민원상담 1332 [별첨 1] 관련 법규 1 할부거래에 관한 법률 이하 할부거래법 이라 함 주요내용 적용대상 20만 원 이상 및 2개월 이상의 기간에 걸쳐 3회 이상 나누어 지급하는 할부거래 일시불 거래 제외 철회권 계약서를 교부받은 날 또는 목적물을 인도받은 날로부터 7일 이내 철회의 의사표시는 서면으로 통보해야내용증명으로 통보할 것을 안내! 카드사는 해당 카드대금을 회원에게 청구할 수 없음 항변권 신용카드로 구입한 물품용역에 하자가 있거나 가맹점이 서비스를 이행하지 않는 등 의 경우 카드회원은 이를 이유로 카드사에 잔여 할부금에 대한 대금지급을 거절할 수 있는 권리임 할부거래법 제16조1항에서 정한 항변권 행사 사유에 해당되어야 함 항변권 의사표시가 카드사와 매도인에게 전달되기만 하면 되나 입증의 문제가 있으 므로 내용증명으로 서면 통보할 것을 안내 항변권을 행사한 시점 이후에 도래되는 할부금에 대해서만 지급 거절 가능 이미 지급 한 할부대금은 반환을 청구할 수 없음 할부거래법 제8조 2항 소비자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 제1항에 따른 청약의 철회 를 할 수 없다 다만 할부거래업자가 청약의 철회를 승낙하거나 제6항에 따른 조치 를 하지 아니한 경우에는 제2호부터 제4호까지에 해당하는 경우에도 청약을 철회할 수 있다 1 소비자에게 책임 있는 사유로 재화등이 멸실되거나 훼손된 경우 다만 재화 등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외한다 2 사용 또는 소비에 의하여 그 가치가 현저히 낮아질 우려가 있는 것으로서 대 통령령으로 정하는 재화등을 사용 또는 소비한 경우 3 시간이 지남으로써 다시 판매하기 어려울 정도로 재화등의 가치가 현저히 낮 35 36

20 아진 경우 4 복제할 수 있는 재화등의 포장을 훼손한 경우 5 그 밖에 거래의 안전을 위하여 대통령령으로 정하는 경우 소비자는 계약기간 중 언제든지 계약의 해지할 수 있음 계약해지일부터 3영업일 이내에 사업자는 환급하여야 함 카드사에게 할부항변권을 행사한 경우는 해당 카드대금을 회원에게 청구할 수 없음 할부거래법 시행령 제6조 1 법 제8조제2항제2호에서 "대통령령으로 정하는 재화등"이란 다음 각 호의 어 느 하나에 해당하는 재화등을 말한다 1 선박법 에 따른 선박 2 항공법 에 따른 항공기 3 철도사업법 및 도시철도법 에 따른 궤도를 운행하는 차량 4 건설기계관리법 에 따른 건설기계 5 자동차관리법 에 따른 자동차 6 설치에 전문인력 및 부속자재 등이 요구되는 것으로서 다음 각 목에 해당 하는 재화를 설치한 경우 가 고압가스 안전관리법 제3조제4호에 따른 냉동기 나 전기 냉방기난방 겸용인 것을 포함한다 다 보일러 2 법 제8조제2항제5호에서 "대통령령으로 정하는 경우"란 다음 각 호의 어느 하 나에 해당하는 경우를 말한다 1 할부가격이 10만원 미만인 할부계약 다만 여신전문금융업법 에 따른 신 용카드를 사용하여 할부거래를 하는 경우에는 할부가격이 20만원 미만인 할부계 약을 말한다 2 소비자의 주문에 따라 개별적으로 제조되는 재화등의 공급을 목적으로 하는 할부계약 3 민법 제827조 제832조일상가사대리권 일 상 가 사 대 리 권 이 란? 일 상 가 사 대 리 권 이 란 부 부 간 에 는 부 부 의 한 쪽 이 름 으 로 법 률 행 위 를 했 더 라 도 그 것 이 일 상 가 사 에 관 한 것 이 면 다 른 일 방 도 연 대 책 임 을 진 다 는 것 일 상 가 사 대 리 권 의 범 위 통 상 식 료 품 의 료 가 재 도 구 가 전 제 품 등 의 구 입 을 해 당 범 위 에 속 하 는 것 으 로 봄 재 산 처 분 이 나 담 보 제 공 등 은 범 위 밖 부 부 가 동 거 를 하 는 경 우 뿐 만 아 니 라 별 거 하 는 경 우 에 도 인 정 현 금 서 비 스 카 드 론 등 은 통 상 범 위 밖 의 것 으 로 봄 일 반 적 인 카 드 거 래 에 대 해 서 도 통 상 일 상 가 사 의 범 위 에 속 하 지 않 는 것 으 로 봄 제126조권한을 넘은 표현대리 대리인이 그 권한 외의 법률행위를 한 경우에 제삼자가 그 권한이 있다고 믿을 만한 정당한 이유가 있는 때에는 본인은 그 행위에 대하여 책임이 있다 제130조무권대리 대리권 없는 자가 타인의 대리인으로 한 계약은 본인이 이를 추인하지 아니하면 본인에 대하여 효력이 없다 2 방문판매 등에 관한 법률 이하 방문판매법 이라 함 주요내용 적용대상 1개월 이상 계속적 또는 부정기적인 재화등의 공급계약으로서 중도 해지할 경우 대금 환급의 제한 또는 위약금에 관한 약정이 있는 거래 계약해지권 37 38

21 소비자 상담피해구제 매뉴얼 11 보 험 2014년 소비자상담용 교육콘텐츠 매뉴얼 2014년 9월 일 인쇄 2014년 9월 일 발행 발 행 인 : 정대표 발행및편집 : 한국소비자원 담 당 부 서 : 정보교육국 교육기획팀 주소 : 충북 음성군 맹동면 용두로 54 전화 : 팩스 : 홈페이지 : wwwkcagokr 비매품 본 콘텐츠를 무단 전제하거나 복제하는 것은 법에 의해 금지되어 있습니다 39

22 목 차 1 일반현황 보험 상담 및 피해구제의 특성 보험상품의 복잡성 및 불투명성 1 일반현황 1 2 상담 및 피해구제 현황 2 3 소비자분쟁해결기준 및 관련 법규 3 4 유형별 사례 4 5 사업자 및 유관기관 연락처 12 [별첨 1] 판례 및 심결사례 15 [별첨 2] 관련 법규 24 보험은 난해하고 전문적인 내용의 약관으로 구성 보험계약자는 보험설계사의 설명에만 의존하여 보험계약을 체결 상담자는 보험용어 의학지식 법률지식을 바탕으로 약관을 해석할 수 있어야 하고 사업자가 부당하게 처리하는 내용을 관련 법률 및 판례에 근거하여 판단해야 함 불완전 판매와 진위 불명 보험의 보장범위 및 내용은 분량이 많은 약관에 어렵게 설명하고 있어 실제 사고발 생이후에나 확인하게 됨 보험설계사는 지식부족 판매유혹 등으로 계약자에게 보험을 불완전 판매하고 보험계 약자도 계약과정에서 보험설계사가 약관과 다르게 설명하였음을 증명할 자료를 확보 하지 어려운 점이 있음 보험회사는 보험계약자의 민원에 대하여 자신들에게 불리한 증거를 은닉하여 피해구 제를 어렵게 만들 수 있으므로 상담자는 소비자에게 전화녹취 확인서 등 증거 수집 부터 착수하도록 안내해야 함 전문지식에 대한 탐구 노력 보험회사는 자체 법무팀과 의료팀을 통해 수많은 소송정보와 의학적 정보를 보유하고 있기 때문에 보험전문변호사 손해사정사 등 전문가를 활용함 보험회사가 제시하는 판례가 전부가 아니며 반대의 판례도 매우 많음 사실관계가 가 장 유사한 판례를 적용하고 대법원 등의 판례검색을 빼놓지 말아야 함 사례나 판례가 없고 판단이 어려운 사건일수록 사실조사를 철저히 하여 소비자에게 유리한 증거를 찾아야 함 보험 상담 및 피해구제 제외대상 사업자와 소비자 사이의 분쟁이 아닌 경우 법원에 소송을 제기하고 피해구제를 청구하거나 법원에서 이미 판결을 받은 사항에 대하여 다투는 경우 소비자기본법 제59조피해구제절차의 중지 1 한국소비자원의 피해구제 처리절 차 중에 법원에 소를 제기한 당사자는 그 사실을 한국소비자원에 통보하여야 한다 2 한국소비자원은 당사자의 소제기 사실을 알게 된 때에는 지체 없이 피해구제절차 를 중지하고 당사자에게 이를 통지하여야 한다 1

23 소비자기본법 제 조 제 항 제 호 및 시행령 제 조에 해당하는 경우 타 분쟁조정기구에 피해구제가 청구되어 있거나 이미 피해구제절차를 거친 사건 한국소비자원에 피해구제신청 후 타 분쟁조정기구에 피해구제를 신청한 사건 타분쟁조정기구 금융감독원 금융분쟁조정위원회 국토교통부 공제분쟁조정위원회 : 상담 및 피해구제 현황 3 보험은 일반 보험과 자동차보험을 합하여 연간 여건의 상담이 접수되고 있을 정도로 소비자의 관심이 많은 품목으로 년은 전년에 비하여 소비자상담은 정도 증가한 건이 접수되었음 보험관련 피해구제 사건은 년에는 전년에 비하여 감소된 건이 접수되 었음 보험은 생명보험 손해보험 공제보험 등으로 분류되며 최근에는 피해구제 사 건중 손해보험이 가장 많이 접수되고 있음 없음 관련 법규 2013 소비자분쟁해결기준 및 관련 법규 소비자분쟁해결기준 연도별 접수 건수 136% 척추장해보험금 관련 분쟁 수술보험금 관련 분쟁 재해사망보험금 관련 분쟁 221% 관련 법규 근거 조항 벌칙조항 874 상 법 제 4 편 보 험 제 6 38 조 의 의 ~ 제 73 9조 준 용 규 정 보험업법 제 9 5조 보 험 안 내 자 료 ~ 제 10 3조 영 업보증금에 대한 우선변제권 제 19 6조 과 징 금 제 20 9조 과 태 료 < 연 도 연도별 피해구제 접수 건수 > 년 년 년 년 합계 소비자상담 피해구제 생명보험 손해보험 공제보험 주요 피해 유형 고지의무와 관련된 분쟁 설명의무 위반과 관련된 분쟁 보험료 연체와 관련된 분쟁 암진단급여금 관련된 분쟁 2 3

24 4 주요 처리 사례 피해 유형 : 고지의무와 관련된 분쟁 1 뇌경색 진단급여금 지급요구 사건개요 신청인남 40대은 뇌경색 및 뇌부종 진단 후 보험금을 청구함 그러나 보험 회사는 보험 가입 1년 전 직장에서 실시하는 건강검진 상 혈압 150/90mmHg으로 고혈 압 진단받은 사실을 알리지 않았다며 보험금 지급을 거절하고 해당 보험계약을 해지 처 리하여 피해구제 접수됨 사업자 피신청인은 고지의무 위반과 보험사고와 인과관계가 있으므로 보험금을 지급 할 수 없고 계약해지만 가능하다고 주장함 처리결과 뇌경색 보험금 지급 처리포인트 고지의무를 적용하여 해당 보험계약을 해지하려면 보험계약자 또는 피보험자보험대상 자가 고의 또는 중대한 과실로 인하여 중요한 사항을 고지하지 않거나 부실 고지한 사 실이 있어야 함 직장에서 건강검진 상 고혈압 진단 받은 사실이 보험 가입 시 알려야 할 중요한 사항인 지가 쟁점인데 보통 청약서상에 5년 이내에 계속하여 7일 이상 치료 또는 30일 이상 투약 받은 사실이 없습니까? 보험가입 직전 3개월 이내에 약을 복용하거나 병원에 간 적이 있습니까? 라는 물음이 있으며 이 내용이 중요한 사항으로 추정됨 위 사안의 경우 병원에서 7일 이상 치료받거나 30일 이상 약을 복용한 사실이 없고 단순히 직장에서 혈압만 체크한 사실만으로 고지의무를 위반했다고 보기 어려워 보험회 사는 뇌경색 관련 보험금을 지급해야 함 상담 체크포인트! 고지의무를 적용하려면 상법 제651조의 객관적 요건불고지 부실고지과 주관 적요건고의 중과실을 갖추어야 하며 중요한 사항 여부는 청약서상의 질문사항이 판단 의 척도가 됨! 고지의무 위반과 보험금 지급사유에 인과관계가 없는 경우에 보험회사는 보험금을 지급 하여야 함 예를 들면 고혈압치료를 고지하지 않았는데 암진단을 받은 경우 암과 고혈 압은 의학적으로 인과관계가 없으므로 보험금 지급 가능 피해 유형 : 설명의무 위반과 관련된 분쟁 2 변액보험이라는 설명을 못 받은 경우 계약취소 요구 사건개요 신청인남 50대은 보험가입 당시 보험설계사로부터 7년만 지나면 전혀 손실 이 없다는 설명을 받았고 보험설계사는 콜센터 확인에 대해 무조건 네 하라고 하여 계 약을 체결하였음 가입 후 변액보험상품은 손실 위험이 있다는 사실을 알게 되어 계약 취소하고 원금반환을 요구함 사업자 피신청인은 해피콜 확인까지 한 계약이므로 취소사유에 해당하지 않으며 해약 처리만 가능하므로 납입한 보험료 전부를 반환할 수 없다고 주장함 처리결과 설명의무 위반이고 3개월 이내여서 계약취소 및 보험료 전액 환급 처리포인트 상법 제638조의 3 규정에 따라 보험회사는 보험계약을 체결할 때에 보험계약자에게 보 험약관을 교부하고 그 약관의 중요한 내용을 알려주어야 하며 중요내용을 설명하지 않으면 보험약관에 의거 계약이 성립한 날로부터 3개월 내 계약취소 가능 보험업법 제95조의2에도 보험회사 또는 보험의 모집에 종사하는 자는 보험료 보장 범위 보험금 지급제한 사유 등 대통령령으로 정하는 보험계약의 중요 사항을 일반보험 계약자가 이해할 수 있도록 설명하도록 규정 보험업법 제42조의2에 의한 보험계약의 중요한 사항은 보험료 보장내용 보험상품 의 종류 및 명칭 보험금 면책사항 고지의무 효과 계약취소 및 무효사유 해지환급금 분쟁조정에 관한 사항 등임 상담 체크포인트! 보험설계사가 잘못 설명한 증거자료가 있는지 확인해야 함보험설계사의 잘못을 시인하 는 녹취파일 설명하였을 때 사용한 서류 등! 보험약관을 교부받지 못한 경우 자필설명을 직접 하지 않은 경우가 없는지 확인해야 함 계약자와 피보험자보험대상자가 다른 경우 각각의 자필서명을 받아야 하고 만약 사망보험금이 지급되는 계약에서 계약자와 피보험자가 다를 경우 피보험자가 자필서명 을 직접 하지 않았다면 해당 계약은 무효보험사기 우려! 보험가입 시 설명 받지 못한 내용이 보험약관의 중요한 내용인지 판단해야 함 보험업 법 시행령 제42조의 2 참조 4 5

25 피해 유형 : 보험료 연체와 관련된 분쟁 피해 유형 : 암진단급여금 관련 분쟁 3 보험료 연체 통지납입최고를 받지 못한 실효된 보험의 보험금 지급요구 사건개요 신청인남 30대은 2007년 2월 부모를 피보험자보험대상자로 하는 실버보 험에 가입함 2009년 5월 父 의 사망으로 보험금을 청구하자 보험사는 보험료를 미납하 여 계약의 효력이 상실되었으므로 보험금을 지급할 수 없다고 함 그러나 신청인은 보험 료가 연체되었다는 통지납입최고를 받지 못해 보험이 실효된 사실을 알지 못했는데 사 망보험금을 받을 수 없다는 것은 부당함 사업자 피신청인은 보험료 미납으로 실효된 계약이므로 보험금을 지급할 수 없다고 주 장함 처리결과 보험회사가 서면으로 납입최고연체사실 및 독촉한 사실을 입증 못해 보험금 지급 처리포인트 상법 제650조에 따라 계속보험료가 미납되면 보험회사는 상당한 기간을 정하여 보 험계약자에게 연체사실 통보 및 독촉납입최고을 하고 그 기간 내에도 보험료가 납입 되지 않으면 그 계약을 해지할 수 있음 보험계약자와 피보험자가 다른 계약인 경우 보험회사는 보험계약자외 피보험자에게 납입 최고를 반드시 하지 않아도 됨다만 650조 3항에 의해 타인을 위한 보험의 경우 타인 에게도 상당 기간 정하여 보험료의 지급을 최고한 후가 아니면 그 계약을 해제 또는 해 지하지 못한다 실효된 보험이라도 해지환급금이 지급되지 않았다면 2년 이내 연체보험료와 연체이자를 납부하고 보험계약의 부활을 청구할 수 있고 보험회사는 부활여부에 대해 심사할 수 있 음 상담 체크포인트! 보험회사는 서면으로 납입 최고한 사실을 입증하지 못하면 보험금을 지급해야 하는데 보험계약자가 주소이전 등의 통보하지 않아 보험회사가 납입최고를 기존 주소지로 통보 한 경우에는 보험금을 지급받지 못할 수 있음단 통지하지 않았더라도 이전된 주소를 보험회사가 알 수 있는 경우는 제외! 보험료를 미납하는 경우 일정기간보험료 납입해야 하는 달의 다음 달 말일까지 후에는 보험계약이 실효되어 보험사고가 발생하더라도 보험회사는 보험금 지급 의무가 없음! 보험계약이 실효된 후 부활하려고 할 때에는 일정기간2년이내에 약정이자를 붙여 보험 료를 납입해야 하고 이때 새로 보험계약이 성립되는 것으로 보아 보험계약자 또는 피보 험자는 다시 고지의무계약 전 알릴의무가 발생하는데 보험회사는 거절사유가 있으면 보험부활청약을 거절할 수 있음 4 대장 점막내암 보험금 지급요구 사건개요 신청인남 40대은 보장성보험에 가입하여 유지해 오던 중 2010년 6월 대 장암 진단을 받고 수술한 뒤 보험금을 청구함 보험회사는 대장암이 아닌 점막내암으로 상피내암에 해당한다며 보험금의 20%만 지급하겠다고 함 병원에서는 대장암이라고 하 는데 보험회사가 보험금을 삭감하는 것은 부당함 사업자 피신청인은 의학적 분류기준상 점막내암은 악성 암이 아니므로 상피내암 해당 보험금만 지급가능하다고 주장함 처리결과 약관이 불명확하므로 소비자에게 유리하게 해석하여 대장암 보험금 지급 처리포인트 대장의 점막내암은 의학적으로 상피내암양성종양으로 제거하면 완치으로 보는 견해와 암악성종양으로 다른 기관으로 전이으로 보는 견해가 있어 그동안 지속적으로 분쟁 발 생되어 왔음 대법원은 판례2009다60305에서 약관규제법 제5조에 근거하여 약관의 뜻이 명백하 지 아니한 경우 고객에게 유리하게 해석해야 하는 조항을 적용 보험약관이 불명확하여 점막내암이 상피내암에 명확히 해당된다고 보기 어려우므로 소비자에게 유리하게 해석 하여 악성암에 해당하는 보험금을 지급해야 한다고 판결함 상담 체크포인트! 암보험금은 암진단비 암수술비 암입원비 암요양비 암사망비 등이 있으며 암 진단금 은 악성암 경계성종양 상피내암으로 분류하여 각각 보험금이 다름! 의학적으로 악성암인지 상피내암인지 여부는 조직검사 미세침흡입검사 혈액 검사에 대 한 현미경소견에 의하여 판단을 하며 병리학적 진단이 불가능한 경우 의사의 임상학적 소견에 따름! 진단서상의 병명코드에 따라 보험금이 달라지므로 담당의에게 정확한 병명코드를 진단 받아야 함대체적으로 악성암: C00~C97 경계성종양: D37~48 상피내암 D00~D09 6 7

26 피해 유형 : 암진단급여금 관련 분쟁 피해 유형 : 척추장해보험금 관련 분쟁 5 암 요양병원 입원급여금 지급 요구 사건개요 신청인여 40대은 위암진단을 받고 수술치료 후 체력이 많이 떨어져 요양병 원에서 압노바 헬릭소 주사 등의 대체항암치료를 받으며 입원 후 입원급여금 청구하자 보험회사는 암의 직접 치료를 목적으로 한 입원이 아니라며 보험금 지급을 거절함 신청 인은 암 치료를 효과적으로 받기 위해 입원한 것으로 암 입원 보험금을 지급하지 않는 것은 부당하다고 주장함 사업자 피신청인은 신청인이 암의 직접적인 치료를 목적으로 입원하지 않았으므로 보 험금 지급할 수 없다고 주장함 처리결과 대법원 판례상 요양병원에서의 압노파 헬릭소 치료는 암의 직접치료 목적으로 수술이 나 입원한 것으로 보지 않아 보험금 지급 어려움 처리포인트 대법원 판례2008다133777는 압노바나 헬릭소가 주로 환자의 면역력 강화를 통한 대체 항암요법일 뿐 임상시험을 통해 그 항암효능이 입증된 바는 없어 그 투여만을 가지고 암치료를 직접 목적으로 하였다고 보기 어려우며 그 투여를 위하여 반드시 입원이 필요 한 것도 아닌 사실 등을 인정할 수 있는 등에 비추어 요양병원에 입원한 것이 암의 치료 를 직접목적으로 한 입원에 해당한다고 보기에 부족하다고 판단한 바 있음 다만 암의 직접치료 목적 이라는 것은 일괄적으로 판단하기가 어려우며 입원 중 치료 내역 및 피보험자의 상태에 따라 일부 보험금을 지급하는 것으로 합의하는 경우가 있음 6 추간판탈출증디스크 보험금 지급요구 사건개요 신청인남 50대은 2009년 5월 교통사고로 허리를 크게 다쳐 대학병원에서 추간판탈출증디스크으로 생명보험 장해등급 3급에 해당하는 진단을 받음 보험회사는 일방적인 의료자문을 거쳐 장해등급 5급에 해당한다며 5급 보험금만을 지급하자 보험회 사가 보험금을 일방적으로 삭감한 것은 부당하다면 피해구제 신청함 사업자 피신청인은 디스크는 체질적인 특성 또는 기존 질병으로 발생한 경우가 많으므 로 기왕증 및 사고기여도 등에 대해 의료자문을 거쳐 실제 사고로 인한 보험금만 지급하 다고 주장함 처리결과 양 당사자 동의하는 제3의 병원에서 신체 감정 후 4급 보험금 지급 처리포인트 보험약관상 재해 라 함은 우발적인 외래의 사고를 말하는데 질병 또는 체질적인 요인이 있는 자로서 경미한 외부요인에 의하여 발병하거나 또는 그 증상이 더욱 악화되었을 때 에는 그 경미한 외부요인은 우발적인 외래의 사고로 보지 않아 분쟁 다발하고 있음 보험회사가 피보험자와의 동의 없이 일방적으로 시행한 의료자문의 결과는 효력이 없음 본 건은 다른 병원의 의료감정 결과 장해 4급이 나와서 4급 보험금으로 합의 처리함 피보험자의 의사와 보험사의 의사의 의견이 다른 경우 피보험자와 보험사가 동의하여 제 3의 병원을 정하고 제3의 의사의 의견에 따를 수 있고 관련 비용은 보험사가 지급함 상담 체크포인트 상담 체크포인트! 암 요양병원에서의 치료의 경우라도 암입원비암을 직접치료 목적으로 입원는 지급하지 않으나 일반입원비는 지급함! 실무에서는 암 요양병원에서 압노바 투여 일수를 감안하여 일부 암입원비를 지급하는 것 으로 합의하는 경우도 있음! 암의 합병증으로 인한 수술시 암수술비를 지급하지 않음 그러나 그 수술의 위험도가 높 고 수술하지 않을 경우 생명의 위협이 된다면 암수술비를 지급하여야 함! 추간판탈출증디스크은 퇴행성으로도 발생하기 쉬운 질환으로서 사고로 인하여 발생한 기여도가 몇%인지 담당의 확인을 받을 필요가 있음! 보험사는 경미한 외부요인에 의하여 발생한 사고는 재해로 인정하지 않고 있음 대체적 으로 사고기여도가 30%미만인 경우 경미한 외부요인에 의해 추간판탈출증이 발생한 것 으로 보고 등급에 의한 장해보험금을 지급하지 않음! 보험약관상 재해는 급격성 우연성 외래성의 요소를 갖추고 있어야 하므로 진료기록상 의 재해사고 사실이 확인되어야 하고 MRI 등 영상판독지상 퇴행성 소견이 없어야 함! 추간판탈출증 관련 장해평가 방법이 보험 판매된 년도에 따라 많은 부분 차이가 있으므 로 가입한 년도 약관의 장해평가방법을 유심히 검토해야 함 8 9

27 피해 유형 : 수술보험금 관련 분쟁 피해 유형 : 재해사망보험금 관련 분쟁 7 갑상선 고주파열치료술에 대한 보험금 지급 요구 사건개요 신청인여 20대은 갑상선 결절을 제거하기 위해 고주파절제술 2회 시행하고 보험사에 보험금을 청구함 그런데 보험사는 고주파열치료는 수술에 해당하지 않는다며 보험금 지급을 거절함 신청인은 고주파열치료도 갑상선 결절을 치료하기 위한 것이므로 보험회사가 수술비를 지급하지 않는 것은 부당하다면 피해구제 신청함 사업자 피신청인은 고주파열치료는 보험약관에서 정한 수술 에 해당하지 않아 보험금 지급할 수 없다고 주장함 처리결과 약관상 수술의 정의가 특별히 없어 보험금 지급 처리포인트 보험약관상 특별히 수술의 정의가 없다면 수술비를 지급하는 것이 타당함대법원 2011 다30147 그러나 보험약관상 수술을 정의하고 있어 기구를 사용하여 생체의 절단 적제 등의 조작을 가하는 것 이라고 규정하고 있다면 보험금 지급받기 어려움 유사 수술관련 판례 로봇흉강경을 이용한 승모판 삼천판막 성형술이 CI보험약관에 정해져 있는 중대한 수 술 에 해당한다고 본 사례207가단13026 자궁소파술이 수술에 해당한다는 사례금감원 조정례 서로 다른 부위의 결석제거를 위한 체외충격파 쇄석술 수술급여금 인정 사례 금감원 조정례 화염상 모반치료를 위한 레이저수술을 수술로 인정한 사례 금감원 조정례 상담 체크포인트! 보험약관상 수술의 정의 규정이 있는지 확인하고 해당하는 수술의 내용과 일치하는지 확 인해야 함! 보험약관상 수술분류표상에 해당하는지 검토해 보고 수술로 인하여 치료효과 등의 의사 소견을 확보해야 함 8 술에 취해 베란다에서 뛰어내려 사망한 경우 재해사망보험금 지급 요구 사건개요 신청인여 50대의 남편이 술을 너무 많이 마신 상태에서 세상을 비관하다가 갑자기 베란다로 뛰어 내려 사망함 보험회사에 추락사로 보험금을 청구하자 보험회사 는 스스로 뛰어내려 사망한 고의에 의한 사고 즉 자살로 보아 보험금을 지급할 수 없다 고 함 신청인은 남편이 실제로 자살할 생각이 없었고 만취로 제정신이 아닌 상태에서 충동적으로 뛰어내린 사고이므로 일반사망보험금이 아닌 재해사망보험금 지급을 요구함 사업자 피신청인은 보험약관상 자살 로 인한 경우는 일반사망보험금만 지급할 수 있다 고 주장함 처리결과 자살존엄사이라는 명백한 입증이 없고 음주로 인해 자유로운 의사결정을 할 수 없는 상태에서 사망한 경우로 보아 재해사망보험금 지급 처리포인트 보험약관상 피보험자가 고의로 자신을 해친 경우에는 보험의 우연성이 없어 보험금을 지 급받을 수 없으나 피보험자가 정신질환 등 자유로운 의사결정을 할 수 없는 상태에서 사망한 경우에는 예외적으로 보험금을 지급받을 수 있음 대법원 판례2007다76696에서도 피보험자가 술에 취한 나머지 판단능력이 극히 저하되 어 자유로운 의사결정을 할 수 없는 상태에서 충동적으로 베란다에서 뛰어내려 사망한 사안에서 이는 우발적인 외래의 사고로서 보험약관에서 재해의 하나로 규정한 추락 에 해당하여 사망보험금의 지급대상이 된다고 판시 상담원 체크포인트! 자살의 경우 고의사고로 보아 보험금 지급이 어려우나 우울증이 심하여 자신이 사망하는 것을 인식하지 못하고 우발적으로 발생한 사고는 예외적으로 보험금을 지급함! 자살의 경우라도 생명보험에서는 보험가입 후 2년이 경과한 시점에 자살한 경우에는 일 반 사망보험금을 지급함 손해보험에는 자살의 경우 고의사고로 보험금을 지급하지 않음! 정황상 자살로 추정된다 하더라도 곧바로 자살로 확정되는 것은 아니며 보험회사가 자살 이라는 사실을 입증해야 자살에 따른 보험금이 지급됨 10 11

28 5 사업자 및 유관기관 연락처 주요 사업자 연락처 생명보험 구 분 상 호 담 당 부 서 연 락 처 비 고 1 교 보 생 명 서 비 스 회 복 센 터 보 험 금 심 사 팀 2 K D B 생 명 고 객 서 비 스 팀 A C E생 명 민 원 파 트 동 부 생 명 소 비 자 파 트 동 양 생 명 준 법 감 시 파 트 구 금 호 생 명 1 7 하 나 H S B C 생 명 계 약 보 전 팀 방 카 슈 랑 스 1 8 K B 생 명 계 약 보 전 팀 방 카 슈 랑 스 1 9 흥 국 생 명 보 험 금 심 사 파 트 라 이 나 생 명 보 험 금 심 사 T /M 위 주 2 1 메 트 라 이 프 생 명 계 약 서 비 스 팀 우 리 아 비 바 생 명 민 원 실 N H 농 협 생 명 고 객 서 비 스 팀 손해보험 6 현 대 라 이 프 생 명 7 한 화 생 명 8 삼 성 생 명 9 미 래 에 셋 생 명 1 0 신 한 생 명 지 급 서 비 스 팀 상 담 서 비 스 팀 C S 정 책 팀 보 험 심 사 파 트 소 비 자 지 원 센 터 보 험 금 심 사 파 트 소 비 자 보 호 센 터 보 험 금 서 비 스 U /W 부 고 객 서 비 스 부 A IA 생 명 고 객 상 담 실 구 녹 십 자 생 명 구 대 한 생 명 구 S K 생 명 구 분 상 호 담 당 부 서 연 락 처 비 고 1 M G 손 보 준 법 감 시 팀 구 그 린 손 보 2 악 사 손 보 고 객 지 원 센 터 롯 데 손 보 고 객 서 비 스 팀 동 부 화 재 준 법 감 시 파 트 메 리 츠 화 재 준 법 감 시 실 자 동 차 전 문 / T /M 위 주 1 2 알 리 안 츠 생 명 소 비 자 보 호 부 보 험 금 심 사 부 구 알 리 안 츠 제 일 생 명 6 삼 성 화 재 소 비 자 보 호 센 터 IN G 생 명 고 객 센 터 흥 국 화 재 소 비 자 보 호 팀 B N P 파 리 카 디 프 생 명 고 객 서 비 스 팀 방 카 슈 랑 스 8 LIG 손 보 소 비 자 보 호 파 트 푸 르 덴 셜 생 명 보 험 금 지 급 심 사 P C A 생 명 고 객 서 비 스 팀 한 화 손 보 C S 추 진 국 제 일 화 재 1 0 현 대 해 상 소 비 자 보 호 팀

29 [ 11 현대하이카다이렉트 고객서비스팀 더케이손보 고객서비스팀 교원나라자동차보험 13 에르고다음다이렉트 보상지원팀 자동차전문/ T /M 위 주 14 A IG 손 해 소비자보호팀 차티스손해 15 ACE화 재 해 상 보 험 보험금심사 T/M 위 주 16 서울보증 준법감시실 보증보험 17 NH농 협 손 해 고객서비스팀 공제 구분 상호 담당부서 연락처 비고 1 새마을금고 공제사업부 수협공제 공제보험부 신협공제 보상서비스팀 전국개인택시공제 보상지도부 ~ 6 자동차공제 5 전국택시공제 보상지도부 자동차공제 6 전국버스공제 보상지도부 자동차공제 7 전국전세버스공제 보상지도부 자동차공제 8 전국화물자동차공제 보상지도부 자동차공제 별첨 1] 판례 및 심결례 보험금 지급 관련 주요 판례1 폐색전술을 직접적인 암치료 목적의 수술로 본 판례 대법원 선고 2010다28208 판결 甲 보험회사의 보험계약 약관에서 말하는 암 수술급여금의 지급대상인 수술 에 폐색전술이 해당하는지 여부가 문제된 사안에서 보험계약 약관 제5조에서는 암 보 험급여의 대상이 되는 수술을 특정암 또는 일반암의 치료를 직접적인 목적으로 수 술을 받는 행위라고만 규정하고 있을 뿐 의료계에서 표준적으로 인정되는 수술이라 고 제한하고 있지 않고 위 약관에서 수술의 의미를 구체적으로 명확하게 제한하고 있지도 않으므로 가는 관을 대동맥에 삽입하여 이를 통해 약물 등을 주입하는 색전 술도 넓은 의미의 수술에 포함될 여지가 충분히 있고 甲 보험회사는 병원에 직접 乙의 치료내용을 확인한 후 3년 3개월 동안 19회에 걸쳐 합계 1억 1400만 원의 암 수술급여금을 지급해 왔으므로 乙이 받은 폐색전술은 보험계약 약관 제5조의 수술 에 해당한다고 봄이 상당하고 이러한 해석론이 약관 해석에 있어서의 작성자 불이 익의 원칙에도 부합하는 것이라고 하여 폐색전술이 보험계약 약관상 수술에 해당하 지 않는다고 본 원심판결을 파기한 사례 소관 정부부처 연락처 부처 금융감독원 담당부서 민원상담 14 전화번호

30 보험금 지급 관련 주요 판례2 다의적으로 해석되는 약관 조항에 대해 작성자 불이익 원칙을 적용한 사례 대법원 선고 2009다60305 약관의 해석은 신의성실의 원칙에 따라 당해 약관의 목적과 취지를 고려하여 공 정하고 합리적으로 해석하되 개개 계약 당사자가 기도한 목적이나 의사를 참작함이 없이 평균적 고객의 이해가능성을 기준으로 객관적획일적으로 해석하여야 하며 위 와 같은 해석을 거친 후에도 약관 조항이 객관적으로 다의적으로 해석되고 그 각각 의 해석이 합리성이 있는 등 당해 약관의 뜻이 명백하지 아니한 경우에는 고객에게 유리하게 해석하여야 한다 암보험계약의 약관에서 암과 상피내암 여부에 따라 암치료자금과 수술자금을 달 리 지급하는데 제3차 한국표준질병사인분류의 기본분류상 악성 신생물로 분류되는 질병을 암 으로 상피내의 신생물로 분류되는 질병을 상피내암 으로 규정한 사안에 서 국내 의료계의 다수가 피보험자의 질병인 구불결장의 점막고유층에 국한된 관 상선종 을 상피내 암종으로 분류할 수 있다는 견해를 취하고 있지만 위 약관에서 보험사고 내지 보험금 지급액의 범위를 정하는 기준으로 규정한 한국표준질병사인 분류의 분류기준과 그 용어에 충실하게 피보험자의 질병과 같은 점막내 암종을 상 피내암이 아니라 암으로 보는 해석이 가능하고 그 객관성과 합리성도 인정되므로 위 약관이 규정하는 상피내암 은 객관적으로 다의적으로 해석되어 약관 조항의 뜻 이 명백하지 아니한 경우에 해당하므로 약관의 규제에 관한 법률 제5조 제2항 이 규정하는 작성자 불이익의 원칙을 적용하여 위 약관이 규정하는 상피내암은 점 막내 암종을 제외한 상피내 암종만이 해당한다고 제한 해석해야 한다고 한 사례 보험금 지급 관련 주요 판례3 추간판탈출증 발생은 재해에 해당되지 않는다는 사례 대전고등법원 선고 2003나1920 판결 피보험자가 물건을 들어 올려 쌓는 일을 하던 중 요통이 발생한 후 추간판 수핵 탈출증 등의 장애가 남게 된 경우 이전부터 기왕증이 있는 상태에서 지속적으로 요 추부에 부담을 주는 업무에 종사하여 온 점에 비추어 보험사고인 '우연한 사고'로 보기 어렵다는 등의 이유로 보험금지급사유인 재해에 해당하지 않는다고 본 사례 피보험자는 보험계약 체결 전에 이미 당해 사고의 경우와 유사하게 허리를 굽히 는 동작을 하다가 요통을 느끼고 퇴행성척추증 및 요추 추간판탈출증의증의 진단 을 받은 병력이 있는 데다 4년 전부터 사고 당시까지 지속적으로 연탄을 나르는 일 이나 타월을 적재하는 일 등 요추부에 무리한 부담을 주는 업무에 종사하여 왔고 당해 사고 역시 타월을 적재하기 위하여 무리한 동작을 반복하다가 발생한 점에 비 추어 볼 때 당해 사고는 피보험자가 예측할 수 있는 원인에 의하여 발생한 것이라 고 봄이 상당하므로 '우연한 사고'로 보기 어려울 뿐만 아니라 "질병 또는 체질적 요인이 있는 자로서 경미한 외부요인에 의하여 발병하거나 또는 그 증상이 더욱 악 화되었을 때에는 그 경미한 외부 요인은 우발적 사고로 보지 아니한다"는 보험약관 의 조항에 따라 당해 사고는 보험금지급사유인 재해에 해당하지 아니한다 16 17

31 보험금 지급 관련 주요 판례4 사망 진행 중 발생하는 일시적 장해상태는 보험약관상 장해가 아니라는 사례 대법원 선고 2008다13968 판결 보험약관에서 장해 에 관하여 재해로 인한 상해 또는 질병에 대하여 충분한 치료 를 하였으나 완전히 회복하지 않고 증상이 고정되어 신체에 남아 있는 영구적인 정 신 또는 육체의 훼손상태 라고 규정하고 있는 경우 사망으로의 진행단계에서 거치 게 되는 일시적 장해상태는 위와 같은 보험약관상의 장해 에는 해당하지 않는 것이 다 기록에 의하면 망 소외인이하 망인 이라 한다은 교통사고 발생일인 부터 뇌출혈 등으로 인하여 식물인간 상태에 있다가 후유장해진단을 받 았으나 그로부터 24시간도 경과하기 전인 :20경 사망한 사실을 알 수 있는바 이러한 사실관계와 그 밖에 기록에 나타난 망인의 증세 치료과정 및 사망 에 이르게 된 경위 등을 앞서 본 법리에 비추어 보면 망인의 장해상태는 사망으로 의 진행단계에서 거치게 되는 일시적 장해상태에 불과할 뿐 증상이 고정되어 신체 에 남아 있는 영구적 훼손상태라고 볼 수 없으므로 이 사건 보험약관상의 장해 에 는 해당하지 않는다고 판단된다 보험금 지급 관련 주요 판례5 뇌경색 환자에게 시행하는 치료를 받은 사실만으로는 뇌경색 진단금 지급 청구할 수 없다고 한 사례 대전지방법원 2004가단32401 판결 1 뇌경색의 경우 3주 이상 증상이 지속되는 것이 통상적인데 원고는 비교적 단 기간인 입원 12일 만에 증상의 호전이 있어 퇴원하였고 이후 원고에게 뇌경색의 후 유증으로 의심할 만한 아무런 증상이 나타나지 않은 점 2 원고에 대한 자 CT MRI 촬영뿐만 아니라 혈전용해제 치료 후인 자 CT MRI MRA 촬영 모두에서 뇌경색을 나타내는 소견이 관찰되지 아니한 점 3 뇌경색이 발생한 후 24시간 내지 48시간 안에 실시한 CT 촬영에서 이상 소견이 관찰되지 않 을 수 있으나 MRI 촬영에서는 이상 소견이 관찰되는 것이 일반적인데 원고에 대한 자 MRI 촬영에서도 이상 소견이 관찰되지 아니한 점 4 뇌경색에 의하 여 혈관 폐쇄와 관련 신경학적 이상 소견이 발생하였다면 혈전용해제를 투여하였을 지라도 뇌경색 발생 후 1 2일 이내에 시행되는 CT MRI MRA 촬영에서 뇌 병변 등이 관찰되는 것이 보통인데 원고에 대한 자 CT MRI MRA 촬영에 서 이상 소견이 발견되지 아니한 점 5 발병 직후 신경학적 이상 소견이 관찰되는 등 임상 증상이 뚜렷하였으나 발병 직후 혈전용해제 투여로 인하여 신경학적 이상 소견이 즉시 소멸되었고 이때 발병 후 처음 시행된 MRI 등 정밀검사에서 이상 소 견이 관찰되지 않았다면 이는 혈전용해제의 투여에 의하여 뇌경색이 치료되어 MRI 등 이상 소견이 관찰되지 않았을 가능성보다는 뇌경색증이 아닌 일과성 뇌 허혈 발 작에 의한 증상이 자연적으로 완화되었을 가능성이 높은 점 등을 인정할 수 있는바 이러한 사정을 종합하면 담당의사가 원고에 대하여 뇌경색으로 진단하고 뇌경색 환 자에게 시행하는 혈전용해제 치료를 한 사실만으로는 원고가 뇌경색으로 진단 확정 되었다고 인정하기에 부족하다고 판단하여 원고의 청구를 기각 18 19

32 보험금 지급 관련 주요 판례6 의사가 뇌경색으로 확정 진단한 경우 확정 전 추정결과만으로는 진단명 을 부정할 수 없으므로 보험금 지급해야 한다고 한 사례 서울중앙지방법원 2010나8210판결 00대학교 의과대학 부속병원에서는 원고의 증상을 뇌간경색증분류번호 : I639으로 진단하였으며 에도 원고의 증상을 우측 시상 경색분류번호 : I639으로 진단하였던 점 새솜재활의학과의원에서도 원고의 증상을 뇌경 색증분류번호: I638으로 진단하였던 점 등에 비추어 볼 때 원고의증상은 일과성 뇌허혈증이나 뇌경색의 후유증이 아닌 뇌경색분류번호: I63으로 인정함이 상당하 고 원고가 뇌간경색증으로 확진 판정을 받기 이전에 작성된 진료기록부에 진단명이 "Transient Ischemic Attak일과성 허혈성뇌증 이라고 기재되어 있는 점 원고가 뇌간경색증으로 진단을 받기 이전에 작성된 방사선 판독 결과지에 뇌간경색증이라 는 진단내용이 기재되어 있지 아니한 점 피고 측에서 의뢰한 의료심사에서 원고의 증상을 일과성 뇌허혈증분류번호: G45으로 추정할 수 있다는 결과가 나왔던 점 00병원에서 방사선 판독 결과지를 토대로 원고의 증상을 뇌경색의 후유증분류번호 :I693으로 판단하였던 점만으로는 이를 뒤집기에 부족하므로 피고의 위 주장은 이 유 없다 고지의무 위반 관련 주요 판례 대법원 선고 96다27971 보험계약자나 피보험자가 보험계약 당시에 보험자에게 고지할 의무를 지는 상 법 제651조에서 정한 중요한 사항 이란 보험자가 보험사고의 발생과 그로 인한 책임부담의 개연율을 측정하여 보험계약의 체결 여부 또는 보험료나 특별한 면책조 항의 부가와 같은 보험계약의 내용을 결정하기 위한 표준이 되는 사항으로서 객관 적으로 보험자가 그 사실을 안다면 그 계약을 체결하지 않든가 또는 적어도 동일한 조건으로는 계약을 체결하지 않으리라고 생각되는 사항을 말한다 대법원 선고 92다52085 보험청약시 보험회사의 요구에 의하여 보험계약자가 작성하는 질문표에 기재된 질문사항은 다른 특별한사정이 없는 한 보험계약에 있어서의 중요한 사항에 해당된 다고 추정되므로 질문표에 사실과 다르게 기재하였다면 보험자는 고지의무위반을 이유로 보험계약을 해지할 수 있다 대법원 선고 2009다59688 보험청약서에서 답변을 구하는 것이 구체적으로 어떤 사항에 관한 것인가는 결국 보험청약서에 기재된 질문 내용의 해석에 관한문제이고 그 해석은 보험계약자나 피 보험자가 부담하게 되는 고지의무의 대상인 중요한 사항 의 범위에 영향을 미칠 수 있다는 사정 등을 고려하여 평균적인 보험계약자의 이해가능성을 기준으로 하여 개 관적 획일적으로 이루어져야 한다 대법원 선고 2006다19672 보험모집인은 특정 보험자를 위하여 보험계약의 체결을 중개하는 자일뿐 보험자 를 대리하여 보험계약을 체결할 권한이 없고 보험계약자 또는 피보험자가 보험자에 대하여 하는 고지나 통지를 수령할 권한이 없다 대법원 선고 2003다18494 고지의무 위반 시 고의 또는 중대한 과실은 이를 이유로 계약을 해지하려는 보험 회사에 입증책임이 있으며 단기간에 다수의 보험계약을 체결하였다거나 일반적인 고지의무의 내용과 그 위반효과 등에 대하여 알고 있었다는 이유만으로 고의가 있 었거나 중대한 과실로 이를 알지 못한 것으로 인정하기 어렵다 20 21

33 설명의무 위반 관련 주요 판례1 설명의무가 필요하다고 본 판례 대법원 선고 2005다38713 보험계약 체결 당시 오토바이 운전자에게는 보험금의 지급이 제한된다는 약관의 내용에 관하여 보험계약자에게 구체적이고 상세한 설명을 하지 않는 경우 보험자는 명시 설명의무를 다 하지 못하였으므로 위 약관의 내용을 보험계약의 내용으로 주 장할 수 없다 대법원 선고 2004다26164 보험자의 책임은 당사자 간에 다른 약정이 없으면 최초의 보험료의 지급을 받은 때로부터 개시한다고 규정하고 있는 상법 의 일반 조항과 다른 내용으로 보험자 의 책임개시시기를 정한 경우 그 약관 내용은 보험자가 구체적이고 상세한 명시 설명의무를 지는 보험계약의 중요한 내용이다 대법원 선고 2003다27054 자동차종합보험계약상 가족운전자 한정운전특약은 보험자의 면책과 관련되는 중 요한 내용에 해당하는 사항으로서 일반적으로 보험자의 구체적이고 상세한 명시 설명의무의 대상이 되는 약관이다 설명의무 위반 관련 주요 판례2 설명하지 않아도 된다고 본 판례 대법원 선고 97다39308 가입자가 이미 잘 알고 있는 사실 보험계약자나 그 대리인이 약관의 내용을 충분히 잘 알고 있는 경우에는 그 약관 이 바로 계약 내용이 되어 당사자에 대하여 구속력을 갖는다고 할 것이므로 보험자 로서는 보험계약자 또는 그 대리인에게 약관의 내용을 따로 설명할 필요가 없다 대법원 선고 2006다87453 거래상 일반적이고 공통된 사항 보험자의 책임은 당사자 간에 다른 약정이 없으면 최초의 보험료의 지급을 받은 때로부터 개시한다고 규정하고 있는 상법 의 일반 조항과 다른 내용으로 보험자 의 책임개시시기를 정한 경우 그 약관 내용은 보험자가 구체적이고 상세한 명시 설명의무를 지는 보험계약의 중요한 내용이다 대법원 선고 2003다15556 법령에 정해진 사항 약관의 내용이 이미 법령에 의하여 정하여진 것을 되풀이하거나 부연하는 정도에 불과한 경우 그러한 사항에 대하여서까지 보험자에게 명시 설명의무가 인정된다고 할 수 없다 대법원 선고 2005다60017 배상책임보험약관에서 피보험자의 폭행 또는 구타에 기인하는 배상책임은 보상하 지 아니한다는 면책조항을 규정하고 있는 경우에 그 면책조항은 상법 제659조 제1하의 내용을 초과하는 범위에서 보험자의 명시 설명의무의 대상이 된다 대법원 선고 96다4893 보험약관의 중 부실고지의 경우 입게 되는 계약해지의 불이익 등에 관하여 구체 적이고도 상세한 설명을 하지 않았다면 보험계약자의 고지의무 위반을 이유로 보험 계약을 해지할 수 없다 대법원 선고 98다43342 통신판매 방식으로 체결된 상해보험계약에서 보험자가 약관 내용의 개요를 소개 한 것이라는 내용과 면책사고에 해당하는 경우를 확인하라는 내용이 기재된안내문 과 청약서를 보험계약자에게 우송한 것만으로는 보험자의 면책약관에 관한 설명의 무를 다한 것으로 볼 수 없다 22 23

34 [별첨 2] 관련 법규 상법제4편 보험 제1장 통칙 제638조 보험계약의 의의 보험계약은 당사자 일방이 약정한 보험료를 지급하고 재산 또는 생명이나 신체에 불확정한 사고가 발생할 경우에 상대방이 일정한 보험 금이나 그 밖의 급여를 지급할 것을 약정함으로써 효력이 생긴다 <전문개정 > 제638조의2 보험계약의 성립 1보험자가 보험계약자로부터 보험계약의 청약과 함께 보험료 상당액의 전부 또는 일부의 지급을 받은 때에는 다른 약정이 없으면 30일내에 그 상대방에 대하여 낙부의 통지를 발송하여야 한다 그러나 인보험계약 의 피보험자가 신체검사를 받아야 하는 경우에는 그 기간은 신체검사를 받은 날부 터 기산한다 2보험자가 제1항의 규정에 의한 기간 내에 낙부의 통지를 해태한 때에는 승낙한 것으로 본다 3보험자가 보험계약자로부터 보험계약의 청약과 함께 보험료 상당액의 전부 또는 일부를 받은 경우에 그 청약을 승낙하기 전에 보험계약에서 정한 보험사고가 생긴 때에는 그 청약을 거절할 사유가 없는 한 보험자는 보험계약상의 책임을 진다 그 러나 인보험계약의 피보험자가 신체검사를 받아야 하는 경우에 그 검사를 받지 아 니한 때에는 그러하지 아니하다 <본조신설 > 제638조의3 보험약관의 교부설명의무 1보험자는 보험계약을 체결할 때에 보험 계약자에게 보험약관을 교부하고 그 약관의 중요한 내용을 설명하여야 한다 2보험자가 제1항을 위반한 경우 보험계약자는 보험계약이 성립한 날부터 3개월 이 내에 그 계약을 취소할 수 있다 <전문개정 > 제639조 타인을 위한 보험 1보험계약자는 위임을 받거나 위임을 받지 아니하고 특정 또는 불특정의 타인을 위하여 보험계약을 체결할 수 있다 그러나 손해보험계 약의 경우에 그 타인의 위임이 없는 때에는 보험계약자는 이를 보험자에게 고지하 여야 하고 그 고지가 없는 때에는 타인이 그 보험계약이 체결된 사실을 알지 못하 였다는 사유로 보험자에게 대항하지 못한다 <개정 > 2제1항의 경우에는 그 타인은 당연히 그 계약의 이익을 받는다 그러나 손해보험 계약의 경우에 보험계약자가 그 타인에게 보험사고의 발생으로 생긴 손해의 배상 을 한 때에는 보험계약자는 그 타인의 권리를 해하지 아니하는 범위 안에서 보험 24 자에게 보험금액의 지급을 청구할 수 있다 <신설 > 3제1항의 경우에는 보험계약자는 보험자에 대하여 보험료를 지급할 의무가 있다 그러나 보험계약자가 파산선고를 받거나 보험료의 지급을 지체한 때에는 그 타인 이 그 권리를 포기하지 아니하는 한 그 타인도 보험료를 지급할 의무가 있다 <개 정 > 제640조 보험증권의 교부 1보험자는 보험계약이 성립한 때에는 지체 없이 보험 증권을 작성하여 보험계약자에게 교부하여야 한다 그러나 보험계약자가 보험료의 전부 또는 최초의 보험료를 지급하지 아니한 때에는 그러하지 아니하다 <개정 > 2기존의 보험계약을 연장하거나 변경한 경우에는 보험자는 그 보험증권에 그 사실 을 기재함으로써 보험증권의 교부에 갈음할 수 있다 <신설 > 제641조 증권에 관한 이의약관의 효력 보험계약의 당사자는 보험증권의 교부가 있은 날로부터 일정한 기간 내에 한하여 그 증권내용의 정부에 관한 이의를 할 수 있음을 약정할 수 있다 이 기간은 1월을 내리지 못한다 제642조 증권의 재교부청구 보험증권을 멸실 또는 현저하게 훼손한 때에는 보험 계약자는 보험자에 대하여 증권의 재교부를 청구할 수 있다 그 증권작성의 비용은 보험계약자의 부담으로 한다 제643조 소급보험 보험계약은 그 계약전의 어느 시기를 보험기간의 시기로 할 수 있다 제644조 보험사고의 객관적 확정의 효과 보험계약당시에 보험사고가 이미 발생 하였거나 또는 발생할 수 없는 것 인 때에는 그 계약은 무효로 한다 그러나 당사 자 쌍방과 피보험자가 이를 알지 못한 때에는 그러하지 아니하다 제646조 대리인이 안 것의 효과 대리인에 의하여 보험계약을 체결한 경우에 대 리인이 안 사유는 그 본인이 안 것과 동일한 것으로 한다 제647조 특별위험의 소멸로 인한 보험료의 감액청구 보험계약의 당사자가 특별 한 위험을 예기하여 보험료의 액을 정한 경우에 보험 기간 중 그 예기한 위험이 소 멸한 때에는 보험계약자는 그 후의 보험료의 감액을 청구할 수 있다 제648조 보험계약의 무효로 인한 보험료반환청구 보험계약의 전부 또는 일부가 무효인 경우에 보험계약자와 피보험자가 선의이며 중대한 과실이 없는 때에는 보 험자에 대하여 보험료의 전부 또는 일부의 반환을 청구할 수 있다 보험계약자와 보험수익자가 선의이며 중대한 과실이 없는 때에도 같다 25

35 제649조 사고발생전의 임의해지 1보험사고가 발생하기 전에는 보험계약자는 언 제든지 계약의 전부 또는 일부를 해지할 수 있다 그러나 제639조의 보험계약의 경 우에는 보험계약자는 그 타인의 동의를 얻지 아니하거나 보험증권을 소지하지 아니 하면 그 계약을 해지하지 못한다 <개정 > 2보험사고의 발생으로 보험자가 보험금액을 지급한 때에도 보험금액이 감액되지 아니하는 보험의 경우에는 보험계약자는 그 사고 발생 후에도 보험계약을 해지할 수 있다 <신설 > 3제1항의 경우에는 보험계약자는 당사자 간에 다른 약정이 없으면 미경과보험료의 반환을 청구할 수 있다 <개정 > 제650조 보험료의 지급과 지체의 효과 1보험계약자는 계약체결후 지체 없이 보 험료의 전부 또는 제1회 보험료를 지급하여야 하며 보험계약자가 이를 지급하지 아니하는 경우에는 다른 약정이 없는 한 계약 성립 후 2월이 경과하면 그 계약은 해제된 것으로 본다 2계속보험료가 약정한 시기에 지급되지 아니한 때에는 보험자는 상당한 기간을 정 하여 보험계약자에게 최고하고 그 기간 내에 지급되지 아니한 때에는 그 계약을 해 지할 수 있다 3특정한 타인을 위한 보험의 경우에 보험계약자가 보험료의 지급을 지체한 때에는 보험자는 그 타인에게도 상당한 기간을 정하여 보험료의 지급을 최고한 후가 아니 면 그 계약을 해제 또는 해지하지 못한다 [전문개정 ] 제650조의2 보험계약의 부활 제650조제2항에 따라 보험계약이 해지되고 해지환 급금이 지급되지 아니한 경우에 보험계약자는 일정한 기간 내에 연체보험료에 약정 이자를 붙여 보험자에게 지급하고 그 계약의 부활을 청구할 수 있다 제638조의2의 규정은 이 경우에 준용한다[본조신설 ] 제651조 고지의무위반으로 인한 계약해지 보험계약당시에 보험계약자 또는 피보 험자가 고의 또는 중대한 과실로 인하여 중요한 사항을 고지하지 아니하거나 부실 의 고지를 한 때에는 보험자는 그 사실을 안 날로부터 1월내에 계약을 체결한 날 로부터 3년 내에 한하여 계약을 해지할 수 있다 그러나 보험자가 계약당시에 그 사실을 알았거나 중대한 과실로 인하여 알지 못한 때에는 그러하지 아니하다 <개 정 > 제651조의2 서면에 의한 질문의 효력 보험자가 서면으로 질문한 사항은 중요한 사항으로 추정한다[본조신설 ] 26 제652조 위험변경증가의 통지와 계약해지 1보험 기간 중에 보험계약자 또는 피 보험자가 사고발생의 위험이 현저하게 변경 또는 증가된 사실을 안 때에는 지체 없 이 보험자에게 통지하여야 한다 이를 해태한 때에는 보험자는 그 사실을 안 날로 부터 1월내에 한하여 계약을 해지할 수 있다 2보험자가 제1항의 위험변경증가의 통지를 받은 때에는 1월내에 보험료의 증액을 청구하거나 계약을 해지할 수 있다 <신설 > 제653조 보험계약자등의 고의나 중과실로 인한 위험증가와 계약해지 보험기간 중에 보험계약자 피보험자 또는 보험수익자의 고의 또는 중대한 과실로 인하여 사 고발생의 위험이 현저하게 변경 또는 증가된 때에는 보험자는 그 사실을 안 날부터 1월내에 보험료의 증액을 청구하거나 계약을 해지할 수 있다 <개정 > 제654조 보험자의 파산선고와 계약해지 1보험자가 파산의 선고를 받은 때에는 보험계약자는 계약을 해지할 수 있다 2제1항의 규정에 의하여 해지하지 아니한 보험계약은 파산선고 후 3월을 경과한 때에는 그 효력을 잃는다 <개정 > 제655조 계약해지와 보험금청구권 보험사고가 발생한 후라도 보험자가 제650조 제651조 제652조 및 제653조에 따라 계약을 해지하였을 때에는 보험금을 지급할 책임이 없고 이미 지급한 보험금의 반환을 청구할 수 있다 다만 고지의무 告 知 義 務 를 위반한 사실 또는 위험이 현저하게 변경되거나 증가된 사실이 보험사고 발생 에 영향을 미치지 아니하였음이 증명된 경우에는 보험금을 지급할 책임이 있다 <전문개정 > 제656조 보험료의 지급과 보험자의 책임개시 보험자의 책임은 당사자 간에 다른 약정이 없으면 최초의 보험료의 지급을 받은 때로부터 개시한다 제657조 보험사고발생의 통지의무 1보험계약자 또는 피보험자나 보험수익자는 보험사고의 발생을 안 때에는 지체 없이 보험자에게 그 통지를 발송하여야 한다 2보험계약자 또는 피보험자나 보험수익자가 제1항의 통지의무를 해태함으로 인하 여 손해가 증가된 때에는 보험자는 그 증가된 손해를 보상할 책임이 없다 <신설 > 제658조 보험금액의 지급 보험자는 보험금액의 지급에 관하여 약정기간이 있는 경우에는 그 기간 내에 약정기간이 없는 경우에는 제657조제1항의 통지를 받은 후 지체 없이 지급할 보험금액을 정하고 그 정하여진 날부터 10일내에 피보험자 또는 보험수익자에게 보험금액을 지급하여야 한다 [전문개정 ] 27

36 제659조 보험자의 면책사유 1보험사고가 보험계약자 또는 피보험자나 보험수익 자의 고의 또는 중대한 과실로 인하여 생긴 때에는 보험자는 보험금액을 지급할 책 임이 없다 2 삭제 < > 제660조 전쟁위험등으로 인한 면책 보험사고가 전쟁 기타의 변란으로 인하여 생 긴 때에는 당사자 간에 다른 약정이 없으면 보험자는 보험금액을 지급할 책임이 없 다 제661조 재보험 보험자는 보험사고로 인하여 부담할 책임에 대하여 다른 보험자 와 재보험계약을 체결할 수 있다 이 재보험계약은 원보험계약의 효력에 영향을 미 치지 아니한다 제662조 소멸시효 보험금청구권은 3년간 보험료 또는 적립금의 반환청구권은 3 년간 보험료청구권은 2년간 행사하지 아니하면 시효의 완성으로 소멸한다 <전문개정 > 제663조 보험계약자등의 불이익변경금지 이 편의 규정은 당사자 간의 특약으로 보험계약자 또는 피보험자나 보험수익자의 불이익으로 변경하지 못한다 그러나 재 보험 및 해상보험 기타 이와 유사한 보험의 경우에는 그러하지 아니하다 <개정 > 제664조 상호보험 공제 등에의 준용 이 편 編 의 규정은 그 성질에 반하지 아니 하는 범위에서 상호보험 相 互 保 險 공제 控 除 그 밖에 이에 준하는 계약에 준용한 다 <전문개정 > 보험업법 제95조보험안내자료 1 모집을 위하여 사용하는 보험안내자료이하 "보험안내자 료"라 한다에는 다음 각 호의 사항을 명백하고 알기 쉽게 적어야 한다 1 보험회사의 상호나 명칭 또는 보험설계사ㆍ보험대리점 또는 보험중개사의 이름ㆍ 상호나 명칭 2 보험 가입에 따른 권리ㆍ의무에 관한 주요 사항 3 보험약관으로 정하는 보장에 관한 사항 3의2 보험금 지급제한 조건에 관한 사항 28 4 해약환급금에 관한 사항 5 예금자보호법 에 따른 예금자보호와 관련된 사항 6 그 밖에 보험계약자를 보호하기 위하여 대통령령으로 정하는 사항 2 보험안내자료에 보험회사의 자산과 부채에 관한 사항을 적는 경우에는 제118조에 따라 금융위원회에 제출한 서류에 적힌 사항과 다른 내용의 것을 적지 못한다 3 보험안내자료에는 보험회사의 장래의 이익 배당 또는 잉여금 분배에 대한 예상에 관한 사항을 적지 못한다 다만 보험계약자의 이해를 돕기 위하여 금융위원회가 필 요하다고 인정하여 정하는 경우에는 그러하지 아니하다 4 방송ㆍ인터넷 홈페이지 등 그 밖의 방법으로 모집을 위하여 보험회사의 자산 및 부채에 관한 사항과 장래의 이익 배당 또는 잉여금 분배에 대한 예상에 관한 사항을 불특정다수인에게 알리는 경우에는 제2항 및 제3항을 준용한다 [전문개정 ] 제95조의2설명의무 등 1 보험회사 또는 보험의 모집에 종사하는 자는 일반보험 계약자에게 보험계약 체결을 권유하는 경우에는 보험료 보장범위 보험금 지급제한 사유 등 대통령령으로 정하는 보험계약의 중요 사항을 일반보험계약자가 이해할 수 있도록 설명하여야 한다 2 보험회사 또는 보험의 모집에 종사하는 자는 제1항에 따라 설명한 내용을 일반 보험계약자가 이해하였음을 서명 기명날인 녹취 그 밖에 대통령령으로 정하는 방 법으로 확인을 받아야 한다 3 보험회사는 보험계약의 체결 시부터 보험금 지급 시까지의 주요 과정을 대통령 령으로 정하는 바에 따라 일반보험계약자에게 설명하여야 한다 다만 일반보험계약 자가 설명을 거부하는 경우에는 그러하지 아니하다 4 보험회사는 일반보험계약자가 보험금 지급을 요청한 경우에는 대통령령으로 정 하는 바에 따라 보험금의 지급절차 및 지급내역 등을 설명하여야 하며 보험금을 감액하여 지급하거나 지급하지 아니하는 경우에는 그 사유를 설명하여야 한다 [본조신설 ] 제95조의3적합성의 원칙 1 보험회사 또는 보험의 모집에 종사하는 자는 일반보 험계약자가 보험계약을 체결하기 전에 면담 또는 질문을 통하여 보험계약자의 연 령 재산상황 보험가입의 목적 등 대통령령으로 정하는 사항을 파악하고 일반보험 계약자의 서명 전자서명법 제2조제2호에 따른 전자서명을 포함한다 기명날인 29

37 녹취 그 밖에 대통령령으로 정하는 방법으로 확인을 받아 유지ㆍ관리하여야 하며 확인받은 내용은 일반보험계약자에게 지체 없이 제공하여야 한다 2 보험회사 또는 보험의 모집에 종사하는 자는 일반보험계약자의 연령 재산상황 보험가입의 목적 등에 비추어 그 일반보험계약자에게 적합하지 아니하다고 인정되 는 보험계약의 체결을 권유하여서는 아니 된다 3 제1항 및 제2항을 적용받는 보험 상품은 대통령령으로 정한다 4 보험회사 및 보험의 모집에 종사하는 자가 제1항에 따라 확인을 받아야 할 내용 및 확인 내용의 유지ㆍ관리기간은 대통령령으로 정한다[본조신설 ] 제95조의4모집광고 관련 준수사항 1 보험회사 또는 보험의 모집에 종사하는 자 가 보험 상품에 관하여 광고를 하는 경우에는 보험계약자가 보험 상품의 내용을 오 해하지 아니하도록 명확하고 공정하게 전달하여야 한다 2 보험회사 또는 보험의 모집에 종사하는 자가 보험 상품에 관하여 광고를 하는 경우에는 다음 각 호의 내용이 포함되어야 한다 1 보험계약 체결 전에 상품설명서 및 약관을 읽어 볼 것을 권유하는 내용 2 보험계약자가 기존에 체결했던 보험계약을 해지하고 다른 보험계약을 체결하면 보험인수가 거절되거나 보험료가 인상되거나 보장내용이 달라질 수 있다는 내용 3 변액보험 계약과 관련하여 대통령령으로 정하는 내용 4 그 밖에 대통령령으로 정하는 내용 3 보험회사 또는 보험의 모집에 종사하는 자가 보험 상품에 대하여 광고를 하는 경우에는 다음 각 호의 행위를 하여서는 아니 된다 1 보험금 지급한도 지급제한 조건 면책사항 감액지급 사항 등을 누락하거나 충분 히 고지하지 아니하여 제한 없이 보험금을 수령할 수 있는 것으로 오인하게 하는 행위 2 보장금액이 큰 특정 내용만을 강조하거나 고액 보험금 수령 사례 등을 소개하여 보험금을 많이 지급하는 것으로 오인하게 하는 행위 3 보험료를 일할로 분할하여 표시하거나 보험료 산출기준보험가입금액 보험료 납 입기간 보험기간 성별 연령 등을 불충분하게 설명하여 보험료가 저렴한 것으로 오인하게 하는 행위 4 만기 시 자동 갱신되는 보험 상품의 경우 갱신 시 보험료가 인상될 수 있음을 30 보험계약자가 인지할 수 있도록 충분히 고지하지 아니하는 행위 5 금리 및 투자실적에 따라 만기환급금이 변동이 될 수 있는 보험 상품의 경우 만 기환급금이 보험만기일에 확정적으로 지급되는 것으로 오인하게 하는 행위 6 그 밖에 보험계약자 보호를 위하여 대통령령으로 정하는 행위 4 제1항 및 제2항 각 호에 관한 구체적인 내용 보험회사 또는 보험의 모집에 종 사하는 자가 광고를 하는 방법 및 절차 그 밖에 필요한 사항은 대통령령으로 정한 다 5 보험회사 또는 보험의 모집에 종사하는 자가 광고를 할 때 표시ㆍ광고의 공정 화에 관한 법률 제4조제1항에 따른 표시ㆍ광고사항이 있는 경우에는 같은 법에서 정하는 바에 따른다 6 보험협회는 필요하면 보험회사 또는 보험의 모집에 종사하는 자로부터 광고물을 미리 제출받아 보험회사 등의 광고가 이 법이 정한 광고기준을 지키는지를 확인할 수 있다 [본조신설 ] 제95조의5중복계약 체결 확인 의무 1 보험회사 또는 보험의 모집에 종사하는 자는 대통령령으로 정하는 보험계약을 모집하기 전에 보험계약자가 되려는 자의 동 의를 얻어 모집하고자 하는 보험계약과 동일한 위험을 보장하는 보험계약을 체결하 고 있는지를 확인하여야 하며 확인한 내용을 보험계약자가 되려는 자에게 즉시 알 려야 한다 2 제1항의 중복계약 체결의 확인 절차 등에 관하여 필요한 사항은 대통령령으로 정한다 [본조신설 ] 제96조통신수단을 이용한 모집ㆍ철회 및 해지 등 관련 준수사항 1 전화ㆍ우편 ㆍ컴퓨터통신 등 통신수단을 이용하여 모집을 하는 자는 제83조에 따라 모집을 할 수 있는 자이어야 하며 다른 사람의 평온한 생활을 침해하는 방법으로 모집을 하 여서는 아니 된다 2 보험회사는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 통신수단을 이용할 수 있 도록 하여야 한다 1 보험계약을 청약한 자가 청약의 내용을 확인ㆍ정정 요청하거나 청약을 철회하고 자 하는 경우 2 보험계약자가 체결한 계약의 내용을 확인하고자 하는 경우 3 보험계약자가 체결한 계약을 해지하고자 하는 경우보험계약자가 계약을 체결하 31

38 기 전에 통신수단을 이용한 계약해지에 동의한 경우에 한한다 3 제1항에 따른 통신수단을 이용하여 모집을 하는 방법과 제2항에 따른 통신수단 을 이용한 청약 철회 등을 하는 방법에 관하여 필요한 사항은 대통령령으로 정한 다 [전문개정 ] 제97조보험계약의 체결 또는 모집에 관한 금지행위 1 보험계약의 체결 또는 모집에 종사하는 자는 그 체결 또는 모집에 관하여 다음 각 호의 어느 하나에 해당 하는 행위를 하여서는 아니 된다 1 보험계약자나 피보험자에게 보험 상품의 내용을 사실과 다르게 알리거나 그 내 용의 중요한 사항을 알리지 아니하는 행위 2 보험계약자나 피보험자에게 보험 상품의 내용의 일부에 대하여 비교의 대상 및 기준을 분명하게 밝히지 아니하거나 객관적인 근거 없이 다른 보험 상품과 비교하 여 그 보험 상품이 우수하거나 유리하다고 알리는 행위 3 보험계약자나 피보험자가 보험 상품의 중요한 사항을 보험회사에 알리는 것을 방해하거나 알리지 아니할 것을 권유하는 행위 4 보험계약자나 피보험자가 보험 상품의 중요한 사항에 대하여 부실한 사항을 보 험회사에 알릴 것을 권유하는 행위 5 보험계약자 또는 피보험자로 하여금 이미 성립된 보험계약이하 이 조에서 "기존 보험계약"이라 한다을 부당하게 소멸시킴으로써 새로운 보험계약대통령령으로 정 하는 바에 따라 기존보험계약과 보장 내용 등이 비슷한 경우만 해당한다 이하 이 조에서 같다을 청약하게 하거나 새로운 보험계약을 청약하게 함으로써 기존보험계 약을 부당하게 소멸시키거나 그 밖에 부당하게 보험계약을 청약하게 하거나 이러한 것을 권유하는 행위 6 실제 명의인이 아닌 자의 보험계약을 모집하거나 실제 명의인의 동의가 없는 보 험계약을 모집하는 행위 7 보험계약자 또는 피보험자의 자필서명이 필요한 경우에 보험계약자 또는 피보험 자로부터 자필서명을 받지 아니하고 서명을 대신하거나 다른 사람으로 하여금 서명 하게 하는 행위 8 다른 모집 종사자의 명의를 이용하여 보험계약을 모집하는 행위 9 보험계약자 또는 피보험자와의 금전대차의 관계를 이용하여 보험계약자 또는 피 보험자로 하여금 보험계약을 청약하게 하거나 이러한 것을 요구하는 행위 정당한 이유 없이 장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률 제2조에 따 른 장애인의 보험가입을 거부하는 행위 2 제1항제2호에 따른 보험 상품의 내용의 일부에 대한 비교 금지규정은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자가 보험계약자의 합리적인 보험 상품 선택을 위하여 비교하는 경우에는 적용하지 아니한다 1 제85조제3항에 따라 다른 보험회사를 위하여 모집을 하는 보험설계사 2 제87조에 따라 등록한 보험대리점 중 각각 2 이상의 생명보험업을 경영하는 보 험회사ㆍ손해보험업을 경영하는 보험회사보증보험업만을 경영하는 보험회사는 제 외한다 또는 제3보험업을 경영하는 보험회사와 모집에 관한 위탁계약을 체결한 보 험대리점 3 제89조에 따라 등록한 보험중개사 3 보험계약의 체결 또는 모집에 종사하는 자가 다음 각 호의 어느 하나에 해당하 는 행위를 한 경우에는 제1항제5호를 위반하여 기존보험계약을 부당하게 소멸시키 거나 소멸하게 하는 행위를 한 것으로 본다 1 기존보험계약이 소멸된 날부터 1개월 이내에 새로운 보험계약을 청약하게 하거 나 새로운 보험계약을 청약하게 한 날부터 1개월 이내에 기존보험계약을 소멸하게 하는 행위 다만 보험계약자가 기존 보험계약 소멸 후 새로운 보험계약 체결 시 손 해가 발생할 가능성이 있다는 사실을 알고 있음을 자필로 서명하는 등 대통령령으 로 정하는 바에 따라 본인의 의사에 따른 행위임이 명백히 증명되는 경우에는 그러 하지 아니하다 2 기존보험계약이 소멸된 날부터 6개월 이내에 새로운 보험계약을 청약하게 하거 나 새로운 보험계약을 청약하게 한 날부터 6개월 이내에 기존보험계약을 소멸하게 하는 경우로서 해당 보험계약자 또는 피보험자에게 기존보험계약과 새로운 보험계 약의 보험기간 및 예정 이자율 등 대통령령으로 정하는 중요한 사항을 비교하여 알 리지 아니하는 행위 4 보험계약자는 보험계약의 체결 또는 모집에 종사하는 자보험중개사는 제외한다 이하 이 항에서 같다가 제1항제5호를 위반하여 기존보험계약을 소멸시키거나 소멸 하게 하였을 때에는 그 보험계약의 체결 또는 모집에 종사하는 자가 속하거나 모집 을 위탁한 보험회사에 대하여 그 보험계약이 소멸한 날부터 6개월 이내에 소멸된 보험계약의 부활을 청구하고 새로운 보험계약은 취소할 수 있다 5 제4항에 따라 보험계약의 부활의 청구를 받은 보험회사는 특별한 사유가 없으면 33

39 소멸된 보험계약의 부활을 승낙하여야 한다 6 제4항과 제5항에 따라 보험계약의 부활을 청구하는 절차 및 방법과 그 밖에 보 험계약의 부활에 관하여 필요한 사항은 대통령령으로 정한다 [전문개정 ] 제98조특별이익의 제공 금지 보험계약의 체결 또는 모집에 종사하는 자는 그 체 결 또는 모집과 관련하여 보험계약자나 피보험자에게 다음 각 호의 어느 하나에 해 당하는 특별이익을 제공하거나 제공하기로 약속하여서는 아니 된다 1 금품대통령령으로 정하는 금액을 초과하지 아니하는 금품은 제외한다 2 기초서류에서 정한 사유에 근거하지 아니한 보험료의 할인 또는 수수료의 지급 3 기초서류에서 정한 보험금액보다 많은 보험금액의 지급 약속 4 보험계약자나 피보험자를 위한 보험료의 대납 代 納 5 보험계약자나 피보험자가 해당 보험회사로부터 받은 대출금에 대한 이자의 대납 6 보험료로 받은 수표 또는 어음에 대한 이자 상당액의 대납 7 상법 제682조에 따른 제3자에 대한 청구권 대위행사의 포기 [전문개정 ] 제99조수수료 지급 등의 금지 1 보험회사는 제83조에 따라 모집할 수 있는 자 이외의 자에게 모집을 위탁하거나 모집에 관하여 수수료 보수 그 밖의 대가를 지 급하지 못한다 다만 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 그러하지 아니 하다 1 기초서류에서 정하는 방법에 따른 경우 2 보험회사가 대한민국 밖에서 외국보험사와 공동으로 원보험계약 原 保 險 契 約 을 인수하거나 대한민국 밖에서 외국의 모집조직외국의 법령에 따라 모집을 할 수 있 도록 허용된 경우만 해당한다을 이용하여 원보험계약 또는 재보험계약을 인수하는 경우 3 그 밖에 대통령령으로 정하는 경우 2 모집에 종사하는 자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 이외에는 타인 에게 모집을 하게 하거나 그 위탁을 하거나 모집에 관하여 수수료ㆍ보수나 그 밖 의 대가를 지급하지 못한다 1 보험설계사: 같은 보험회사 등에 소속된 다른 보험설계사에 대한 경우 2 보험대리점: 같은 보험회사와 모집에 관한 위탁계약이 체결된 다른 보험대리점이 34 나 소속 보험설계사에 대한 경우 3 보험중개사: 다른 보험중개사나 소속 보험설계사에 대한 경우 3 보험중개사는 대통령령으로 정하는 경우 이외에는 보험계약 체결의 중개와 관련 한 수수료나 그 밖의 대가를 보험계약자에게 청구할 수 없다 [전문개정 ] 제100조금융기관보험대리점등의 금지행위 등 1 금융기관보험대리점등은 모집을 할 때 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다 1 대출 등 해당 금융기관이 제공하는 용역이하 이 조에서 "대출 등"이라 한다을 제공하는 조건으로 대출 등을 받는 자에게 그 금융기관이 대리 또는 중개하는 보험 계약을 체결할 것을 요구하거나 특정한 보험회사와 보험계약을 체결할 것을 요구하 는 행위 2 대출등을 받는 자의 동의를 미리 받지 아니하고 보험료를 대출 등의 거래에 포 함시키는 행위 3 해당 금융기관의 임직원제83조에 따라 모집할 수 있는 자는 제외한다에게 모집 을 하도록 하거나 이를 용인하는 행위 4 해당 금융기관의 점포 외의 장소에서 모집을 하는 행위 5 모집과 관련이 없는 금융거래를 통하여 취득한 개인정보를 미리 그 개인의 동의 를 받지 아니하고 모집에 이용하는 행위 6 그 밖에 제1호부터 제5호까지의 행위와 비슷한 행위로서 대통령령으로 정하는 행위 2 금융기관보험대리점등은 모집을 할 때 다음 각 호의 사항을 지켜야 한다 1 해당 금융기관이 대출 등을 받는 자에게 보험계약의 청약을 권유하는 경우 대출 등을 받는 자가 그 금융기관이 대리하거나 중개하는 보험계약을 체결하지 아니하더 라도 대출 등을 받는 데 영향이 없음을 알릴 것 2 해당 금융기관이 보험회사가 아니라 보험대리점 또는 보험중개사라는 사실과 보 험계약의 이행에 따른 지급책임은 보험회사에 있음을 보험계약을 청약하는 자에게 알릴 것 3 보험을 모집하는 장소와 대출 등을 취급하는 장소를 보험계약을 청약하는 자가 쉽게 알 수 있을 정도로 분리할 것 35

40 4 제1호부터 제3호까지의 사항과 비슷한 사항으로서 대통령령으로 정하는 사항 3 금융기관보험대리점등이나 금융기관보험대리점등이 되려는 자는 보험계약 체결 을 대리하거나 중개하는 조건으로 보험회사에 대하여 다음 각 호의 어느 하나의 행 위를 하여서는 아니 된다 1 해당 금융기관을 계약자로 하는 보험계약의 할인을 요구하거나 그 금융기관에 대한 신용공여 자금지원 및 보험료 등의 예탁을 요구하는 행위 2 보험계약 체결을 대리하거나 중개하면서 발생하는 비용 또는 손실을 보험회사에 부당하게 떠넘기는 행위 3 그 밖에 금융기관의 우월적 지위를 이용하여 부당한 요구 등을 하는 행위로서 대통령령으로 정하는 행위 4 제3항에 따른 행위의 구체적 기준은 대통령령으로 정하는 바에 따라 금융위원회 가 정한다 [전문개정 ] 제101조자기계약의 금지 1 보험대리점 또는 보험중개사는 자기 또는 자기를 고 용하고 있는 자를 보험계약자 또는 피보험자로 하는 보험을 모집하는 것을 주된 목 적으로 하지 못한다 2 보험대리점 또는 보험중개사가 모집한 자기 또는 자기를 고용하고 있는 자를 보 험계약자나 피보험자로 하는 보험의 보험료 누계액 累 計 額 이 그 보험대리점 또는 보험중개사가 모집한 보험의 보험료의 100분의 50을 초과하게 된 경우에는 그 보험 대리점 또는 보험중개사는 제1항을 적용할 때 자기 또는 자기를 고용하고 있는 자 를 보험계약자 또는 피보험자로 하는 보험을 모집하는 것을 그 주된 목적으로 한 것으로 본다 [전문개정 ] 제102조모집을 위탁한 보험회사의 배상책임 1 보험회사는 그 임직원ㆍ보험설계 사 또는 보험대리점보험대리점 소속 보험설계사를 포함한다 이하 이 조에서 같다 이 모집을 하면서 보험계약자에게 손해를 입힌 경우 배상할 책임을 진다 다만 보 험회사가 보험설계사 또는 보험대리점에 모집을 위탁하면서 상당한 주의를 하였고 이들이 모집을 하면서 보험계약자에게 손해를 입히는 것을 막기 위하여 노력한 경 우에는 그러하지 아니하다 2 제1항은 해당 임직원ㆍ보험설계사 또는 보험대리점에 대한 보험회사의 구상권 求 償 權 행사를 방해하지 아니한다 3 제1항에 따라 발생한 청구권에 관하여는 민법 제766조를 준용한다 [전문개정 ] 제102조의2보험계약자 등의 의무 보험계약자 피보험자 보험금을 취득할 자 그 밖에 보험계약에 관하여 이해관계가 있는 자는 보험사기행위를 하여서는 아니 된 다 [전문개정 ] 제103조영업보증금에 대한 우선변제권 보험계약자나 보험금을 취득할 자가 보험 중개사의 보험계약체결 중개행위와 관련하여 손해를 입은 경우에는 그 손해액을 제 89조제3항에 따른 영업보증금에서 다른 채권자보다 우선하여 변제받을 권리를 가진 다 [전문개정 ] 제196조과징금 1 금융위원회는 보험회사가 제95조의4 제98조 제99조 제106조 제111조 제127조 제127조의3 제128조의3 제131조를 위반한 경우에는 다음 각 호 의 구분에 따라 과징금을 부과할 수 있다 1 제95조의4제1항부터 제3항까지를 위반하여 광고하는 경우: 해당 보험계약의 연간 수입보험료의 100분의 20 이하 2 제98조를 위반하여 특별이익을 제공하거나 제공하기로 약속하는 경우: 특별이익 의 제공 대상이 된 해당 보험계약의 연간 수입보험료의 100분의 50 이하 3 제99조제1항을 위반하여 모집을 할 수 있는 자 이외의 자에게 모집을 위탁한 경 우: 해당 보험계약의 수입보험료의 100분의 20 이하 2 금융위원회는 보험회사의 소속 임직원 또는 소속 보험설계사가 제95조의2ㆍ제96 조제1항ㆍ제97조제1항을 위반한 경우에는 그 보험회사에 대하여 해당 보험계약의 수입보험료의 100분의 20 이하의 범위에서 과징금을 부과할 수 있다 다만 보험회 사가 그 위반행위를 막기 위하여 해당 업무에 관하여 상당한 주의와 감독을 게을리 하지 아니한 경우에는 그러하지 아니하다 3 제98조 제106조제1항제1호부터 제3호까지ㆍ제5호ㆍ제6호 또는 제111조제1항을 위반한 자에게는 정상에 따라 제200조 또는 제202조에 따른 벌칙과 제1항에 따른 과징금을 병과할 수 있다 4 제1항부터 제3항까지의 규정에 따른 과징금의 부과 및 징수 절차 등에 관하여는 은행법 제65조의4부터 제65조의8까지의 규정을 준용한다 [전문개정 ] 제209조과태료 1 보험회사가 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 5천 만 원 이하의 과태료를 부과한다 2 제95조를 위반한 경우 36 37

41 3 제96조를 위반한 경우 4 보험회사 소속 임직원 또는 보험설계사가 제99조제2항을 위반한 경우 해당 보험 회사 다만 보험회사가 그 위반행위를 방지하기 위하여 해당 업무에 관하여 상당한 주의와 감독을 게을리 하지 아니한 경우는 제외한다 2 보험회사의 발기인ㆍ설립위원ㆍ이사ㆍ감사ㆍ검사인ㆍ청산인 상법 제386조 제2항 및 제407조제1항에 따른 직무대행자제59조 및 제73조에서 준용하는 경우를 포함한다 또는 지배인이 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 한 경우에는 2천만 원 이하의 과태료를 부과한다 17 보험회사가 제95조를 위반한 경우 18 보험회사의 임직원이 제95조의2ㆍ제95조의4ㆍ제97조를 위반한 경우 19 보험회사가 제96조를 위반한 경우 3 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자에게는 1천만 원 이하의 과태료를 부과한 다 5 제95조를 위반한 자 6 제95조의2를 위반한 자 7 보험대리점ㆍ보험중개사 소속 보험설계사가 제95조의2ㆍ제95조의4ㆍ제96조제1항 ㆍ제97조제1항ㆍ제99조제2항 및 제3항을 위반한 경우 해당 보험대리점ㆍ보험중개 사 다만 보험대리점ㆍ보험중개사가 그 위반행위를 방지하기 위하여 해당 업무에 관하여 상당한 주의와 감독을 게을리 하지 아니한 경우는 제외한다 2014년 소비자상담용 교육콘텐츠 매뉴얼 2014년 9월 일 인쇄 2014년 9월 일 발행 8 제95조의4를 위반한 자 9 제96조제1항을 위반한 자 10 제97조제1항을 위반한 자 11 제99조제2항 및 제3항을 위반한 자 4 제91조제1항에 따른 금융기관보험대리점등 또는 금융기관보험대리점등이 되려는 자가 제83조제2항 또는 제100조를 위반한 경우에는 5천만 원 이하의 과태료를 부과 한다 발 행 인 : 정대표 발행및편집 : 한국소비자원 담 당 부 서 : 정보교육국 교육기획팀 주소 : 충북 음성군 맹동면 용두로 54 전화 : 팩스 : 홈페이지 : wwwkcagokr 비매품 5 제1항부터 제4항까지의 과태료는 대통령령으로 정하는 바에 따라 금융위원회가 부과ㆍ징수한다 [전문개정 ] 38 본 콘텐츠를 무단 전제하거나 복제하는 것은 법에 의해 금지되어 있습니다 39

42 소비자 상담피해구제 매뉴얼 12 의료서비스 목 차 1 의료서비스 개요 1 2 상담 및 피해구제 현황 7 3 소비자분쟁해결기준 및 관련법규 10 4 유형별 사례 14 5 주요 사업자 및 관련 기관 44 [별첨 1] 관련 판례 54 [별첨 2] 임플란트시술동의서표준약관 61

43 1 의료서비스 개요 가 의료서비스의 현황 현황 의료 환경의 급변과 신기술 도입에 따른 새로운 치료가 시행되면서 의료서비스 품 질에 대한 기대 수준이 높아져 의료서비스에 대한 분쟁도 증가함 1980년대 민주화 운동에 따른 권리의식 향상 1989년 전 국민 의료보험 시행 및 건강 에 대한 관심 증대 2000년 의약분업 갈등여파로 의사 불신 의료분쟁 심화 대법원의 통계에 따르면 의료소송 건수는 2002년 665건 2003년 747건 2005년 864건 2009년 914건 2012년 1008건으로 꾸준히 증가 의료분쟁 피해구제 제도 고도의 전문지식과 특수성을 가진 의료분야는 밀실성과 의료정보 편중으로 인해 의 료기관을 상대로 개별적 분쟁이 어려움 소비자보호법을 개정하여 우리 원에 의료 피해구제 제도가 도입 우리 원에서 의료상담 피해구제 분쟁조정 업무 시행 한국의료분쟁조정중재원이 개원하기 전까지 정부기관으로서 유일하게 의 료분쟁조정 업무를 수행 나 의료분쟁의 개념 의료행위 의료법 제12조에 의하면 의료인이 행하는 의료 조산 간호 등 의료기술의 시행 이라고 규정함 의료행위는 위험성 예측 곤란성 재량성 비공개성의 특성을 가짐 의료사고 환자가 의사로부터 의료서비스를 제공받음에 있어 발생된 예상외의 악결과 또는 본래의 의료행위가 개시되어 종료되기까지의 과정이나 종료 후 당해 의료행위로 인하여 뜻밖에 일어난 원치 않았던 불상사 를 말함 의료사고의 발생원인은 여러 원인들이 복합적으로 상호작용함 의료기관 측 원인 : 의료인의 주의의무 태만과 의료기술 부족 의료시설의 구조적 결 함과 관리부실 의료기관 내외부 환경의 무질서 안전관리시설의 결함 전산시스템의 1 장애 등 환자 측 원인 : 의료인의 요양지도에 따르지 않고 자의적인 행동을 하거나 의료인에 게 잘못된 정보를 제공하는 경우 원인불명 : 의학적인 한계를 의미하며 불가항력적인 부작용 환자의 특이체질 기타 현대 의학적으로 밝히기 어려운 경우 의료과오 의료과오 : 의사가 환자를 진료하면서 당연히 기울여야 할 업무상 요구되는 주의의 무를 게을리 하여 사망 상해 치료지연 등 환자의 생명신체의 안전을 침해한 결과 를 일으키게 한 경우임 의료과실 : 의료행위상의 잘못에 대하여 법적으로 비난할 수 있는 요소로서 사법상 으로는 일정한 사실을 인식할 수 있었음에도 불구하고 부주의로 인식하지 못한 것 을 의미함 의료분쟁 의료법상 의료행위로 인하여 생기는 분쟁 으로 규정 일반적으로 의료서비스 과정 에서 발생한 의료사고와 관련해 의사와 환자 사이에 발생한 분쟁을 말함 의사가 전문적 의학지식과 충분한 임상경험 최신의 의료기술로 최선을 다했음에도 환자에게 기대된 효과가 나타나지 않거나 사망 또는 중대한 상해를 입는 등의 악화 된 결과가 발생하여 다툼이 있는 상태를 의미함 다 의료사고과오의 판단 기준 주의의무 의사는 진찰진료 등의 진료행위를 함에 있어서 사람의 생명신체건강을 관리하는 업무의 성질에 비추어 환자의 구체적인 증상이나 상황에 따라 위험을 방지하기 위 하여 요구되는 최선의 조치를 취하여야 할 주의의무가 있음 설명의무 의료행위는 일반적으로 환자의 신체에 대한 침습을 의미하기 때문에 그 위법성을 조사하기 위하여 환자 또는 보호자의 승낙이 필요함 승낙이 의미를 가지기 위해서는 당해 의료행위에 대한 충분한 정보를 전제로 한 자 기결정에 기한 것이어야 하며 여기에 의사의 설명의무가 요구됨 설명의무는 의료행위에 따르는 후유증이나 부작용 등의 위험발생 가능성이 희소하 2

44 는 사정만으로 면제될 수 없음 설명의무 위반으로 인한 손해란 원칙적으로 진료행위의 결과로 발생한 중대한 결과 를 환자가 미리 예상하지 못하였을 뿐 아니라 그러한 결과의 수용 여부를 스스로 판단할 수 있는 기회를 박탈당한 데 대한 정신적 고통임 과실의 의미 의사가 확립된 의학상의 지식으로부터 일반적으로 위험을 예견할 수 있었음에도 이 를 예견하지 못하였거나결과예견의무 의료행위에 따른 위험에 대한 예견가능성을 인식하고 결과를 회피할 수 있었음에도 이를 위반한 경우결과회피의무 과실이 인정됨 의사가 위험회피를 위하여 일정한 방지조치를 강구했음에도 예기치 못한 유해결과 가 발생하는 경우는 의사의 주의의무 위반을 인정하기 어려움 라 손해배상 적극적 손해 적극적 손해란 불법행위로 인하여 기존의 이익이 멸실 또는 감소되는 것으로서 피해 자가 지출하였거나 채무를 진 경우를 말함 치료비 기왕치료비 치료비는 불법행위와 사이에 상당 인과관계가 있는 범위 내에서만 배상청구가 가능함 상급 병실료 차액 상당의 손해는 당해 진료행위의 성질상 상급병실에 입원하여 진료 를 받아야 하거나 일반병실이 없어 부득이 상급병실을 사용할 수밖에 없었다는 등 특별한 사정이 인정되어야 함 향후치료비 및 보조구 부상이 치유된 후 남아 있는 반흔 등을 제거하는 성형수술비 골절 고정에 사용된 내 고정 금속정의 제거수술비와 물리치료 등과 같은 증상 개선비용 그리고 증상 악화 방지 생명 연장을 위한 항경련제 항생제 복용 비용 등이 있음 보조구는 치과보철 의안 의수 보청기 목발 휠체어 등 의료보조기구를 말하고 그 수명과 가격은 통상 감정의사의 감정의견으로 결정됨 개호비 피해자가 증상을 입어 치료기간 동안 타인의 간호를 받아야 할 경우 치료 종결 후에 도 불치의 후유장해로 평생 동안 타인의 조력을 받아야 할 경우 필요한 비용을 말함 개호의 필요성과 상당성 신체적 장해에 한정되는 것이 아니라 지적 또는 정신적 장해로 인하여 타인의 감독 내지 보호가 필요한 경우도 포함됨 주요 신체장애는 사지 및 하반신 마비 보행 장애 및 불가능 중증 뇌좌상 양측하지 강직성마비 배변배뇨장애 정신 장애 양안 실명 등을 들 수 있음 개호의 정도 일반적으로 개호가 필요하다고 하더라도 개호인이 24시간 계속 일해야 할 필요가 있 는 것이 아니고 옆에 있으면서 간헐적으로 시중을 들어주면 족한 것이므로 특별한 사정이 없는 한 성인여자 1인의 1년 365일분 1달 30일분 1일 8시간 임금 즉 성인여 자 1인 개호가 원칙임 장례비 죽음은 누구라도 면할 수 없는 운명이라 하여도 불법행위에 즈음하여 당해 유족이 어 쩔 수 없이 비용을 지출하는 것은 오로지 불법행위에 의하여 생긴 사태이므로 장례에 관한 비용을 불법행위로 인한 손해비상의 대상으로 인정함 실무상 통상 400만 원 정도에서 다툼 없는 사실로 정리하여 처리하고 있음 신체감정 등 부대비용 진단서비용 신체감정비용 역시 불법행위로 인한 손해에 포함됨 소극적 손해 소극적 손해란 불법행위가 없었더라면 얻을 수 있었는데 불법행위가 발생하였기 때문 에 얻을 수 없게 된 이익으로서 일실이익이라고도 함 소득액 급여소득자의 경우 사고 당시의 실제 수입원천징수영수증과 같은 세무자료나 임금지 급대장에 의하여 인정을 기초로 산정하며 일반노임소득자의 경우 도시 또는 농촌 일 반 일용노동임금을 기초로 산정함 생계비 피해자가 사망한 경우 가동기간의 기대수입에서 생계비를 공제하여야 하고 피해자의 여명이 가동기간 내로 단축된 경우에도 그 단축된 여명 이후부터 가동연한까지의 기 대수입에서 생계비를 공제하여야 함 실무에서는 대체로 수입의 1/3을 다툼 없는 사 실로 정리하여 처리함이 보통임 노동능력상실 3 4

45 노동능력상실이라 함은 피해자가 상해에 대한 치료를 받은 결과 신체에 정신적 또는 육체적 훼손상태가 잔존함으로써 노동능력이 상실 또는 감소된 것을 말함 실무에서는 대체로 맥브라이드 표를 원칙으로 함 피해자에게 생긴 이익이 있으면 이를 공제하여야 함 가동기간 가동개시 연령은 원칙적으로 성년이 되는 20세부터이고 남자의 경우 병역이 면제되 는 등 특별한 사정이 없는 한 병역복무기간이 가동기간에서 제외되어야 함 정년제가 있는 직종인 경우 정년을 가동연한으로 인정하는데 일반 일용노동에 종사 하는 사람은 60세가 될 때까지 가동할 수 있다고 보는 것이 판례의 입장임 현가액의 산정중간이자의 공제 사고 당시부터 장래에 발생하게 될 손해배상금의 일시금 급부를 명하는 경우 불법행 위 당시 현가액을 산출하기 위해 중간이자를 공제하여야 함 호프만식 계산법에 의해 중간이자를 공제하는 경우 과잉배상을 받지 않도록 중간이자 공제기간이 414개월을 초과하여 단리연금현가율이 240을 넘게 되면 수치표상 단리연 금현가율이 얼마인지를 불문하고 모두 240을 적용함 정신적 손해 정신적 손해란 가해행위에 의하여 피해자가 고통이나 슬픔을 느끼는 것과 같이 정신 적 안정 상태를 침해받음으로써 생긴 손해를 말하며 정신적 손해에 대한 배상금을 위자료라 함 피해자의 직업나이사회적 지위가족관계사고경위 뿐 아니라 가해자 측의 사정도 참작하여 결정함 판례상 위자료는 1개의 사고에 대하여 일정한 금액을 정한 후 가족 수에 따라 적절 히 분배하여 배상하고 있음 과실상계 불법행위로 인하여 발생한 손해를 가해자와 피해자가 형평과 신의칙에 따라 공평하 게 부담하도록 그 사이의 관계를 조절하기 위해 손해배상청구에 있어서 그 책임 및 금액을 정함에 있어서 피해자의 과실을 참착하도록 함 과실상계의 비율은 적극적소극적 각 손해에 대하여 일률적으로 적용함 손익상계 불법행위로 인한 재산상 손해액을 산정함에 있어서 당해 불법행위를 원인으로 하여 2 상담 및 피해구제 현황 연도별 접수 건수 의료서비스 분야의 2013년 피해구제 접수 건수는 981건으로 전년 1015건 대비 34% 감소했으나 상담 및 피해구제 접수 건수는 지속적으로 증가 추세임 5 6

46 < 연도별 상담 및 피해구제 접수 건수 > 연 도 년 년 년 년 합 계 상 담 피 해 구 제 * * * 의약품 5건씩 포함 지역별 피해구제 접수 현황 거주 지역별로는 2013년 수도권이 606건618%으로 절반 이상을 차지하였고 그 외 경상권 194건198% 충청권 89건91% 전라권 74건75% 강원도 16건16% 순 으로 나타남 지 역 서 울 < 지역별 피해구제 현황 > 수 도 권 경 상 권 충 청 권 전 라 권 경 기 도 인 천 경 상 도 부 산 대 구 울 산 충 청 도 강 원 도 해 외 및 기 타 진료과목별 피해구제 접수 현황 세 종 대 전 전 라 도 광 주 제 주 도 계 진료과목별로는 2013년 정형외과 가 153건157%으로 가장 많았으며 다음으로 치 과 가 137건140% 내과 135건138% 성형외과 110건113% 신경외과 101건 103% 등의 순이었음 진 료 과 목 정 형 외 과 치 과 내 과 성 형 외 과 < 진료과목별 피해구제 현황 > 신 경 외 과 외 과 피 부 과 산 부 인 과 안 과 한 방 기 타 * 계 * 2012 이비인후과 25건 흉부외과 17건 비뇨기관 16건 응급의학과 11건 소아청소년과 9건 마취 통증의학과 6건 의약품 5건 영상의학과 방사선종양학과 각 4건 등 2013 이비인후과 19건 비뇨기과 16건 흉부외과 13건 신경과 11건 응급의학과 10건 소아청소 년과 9건 동물병원 8건 의약품 5건 등 진료단계별 피해구제 접수 현황 진료단계별로 살펴보면 2013년 수술 이 324건330%으로 가장 많았고 다음으로 치료처치 275건280% 진단 136건139% 시술 71건72% 순이었음 진 료 단 계 수 술 치 료 처 치 < 진료단계별 피해구제 현황 > 진 단 시 술 진 료 비 주 사 검 사 투 약 * 2012 병원관리안전 11건 제왕절개 자연분만 각 5건 등 2013 병원관리안전 7건 건강검진 7건 제왕절개 6건 등 피해유형별 현황 사고유형별로는 2013년 부작용악화 가 543건554%으로 가장 많았고 다음으로 사망 120건122% 장애 89건91% 효과미흡 39건40% 장기손상 12건 12% 감염 7건07% 순으로 나타남 구 분 부 작 용 악 화 사 망 장 애 효 과 미 흡 < 피해유형별 현황 > 장 기 손 상 감 염 태 아 영 아 사 망 기 타 * 계 약 해 기 타 * 계 * 계약금 등 진료비 피해 불분명주관적 증상 등 처리 결과별 현황 2013년 의료서비스 피해 중 273건273%이 합의가 성립됨 그 중 배상이 181건으로 가장 많았고 다음으로 환급 91건 계약이행 1건 순이었음 합의가 성립되지 않은 사례 중 소비자분쟁조정위원회에 조정신청된 경우는 544건 554% 있었음 이 밖에 정보제공 94건95% 소비자가 취하중지한 경우가 47건 7 8

47 이었으며 상담기타 및 처리불능 등으로 종결된 경우가 건 48% 23 < 처리 결과별 현황 합의 구분 배상 환급 조정 신청 계약 이행 % 이었음 분 > 정보 제공 쟁 유 형 1 시 술 후 1년 까 지 취하 중지 기타* 계 ** * 상담기타 처리불능 등 ** 총 1015건 중 당시 처리 중인 16건은 제외 임 2 시 술 1년 내 해 플 결 란 기 탈락 이식체 탈락 o 재 시 술 비 용 은 병 원 부 담 2 회 반 복 시 치료비 전액 환급 보철물 탈락 o 재 장 착 비 용 은 병 원 부 담 나사 파손 o 나 사 교 체 비 용 은 병 원 부 담 3 회 반 복 시 환자는 타 의료기관을 선택할 수 있다 이에 소요되는 치료비용은 당초 치료한 의료기관에서 부담함 정형외과 수술 감염 치과 시술 임플란트 부작용 내과 치료처치 악화 성형외과 수술 효과미흡부작용 외과 진단 장기손상 피부과 시술 부작용 안과 수술 장해 건강검진 진단 악화 계약해지 시술 효과미흡부작용 : / / : / : : / / : / : 3 / : / : / 소비자분쟁해결기준 및 관련 법규 소비자분쟁해결기준 38 의료업 개 업종 3 9 준 비 고 o 정 기 검 진 환 자 의 비 용 부 담 없 음 피해구제 접수 유형 : 트 10 * 다음과 같은 소비자의 사유에 대해서는 병원의 별도의 비용청구가 가능 함 ① 환자의 진료비 지급이 지체되어 치료가 중단 된 경우 ② 환 자 가 정 기 검 진 을 2회 이상 어긴 경우 ③ 환자가 자신의 병력을 제대로 고지하지 않은 경우 ④ 환자가 다른 외상이나 질병에 의해 영향을 받 은 경우 ⑤ 환자의 부주의에 의해 이식체 나사 및 보철 물의 탈락이 발생한 경 우

48 성 형 수 술 분 쟁 유 형 해 결 기 준 비 고 피 부 과 시 술 및 치 료 미 용 을 목 적 으 로 한 치 료 로 제 한 분 쟁 유 형 해 결 기 준 비 고 1 사 업 자 의 책 임 있 는 사 유 로 인 한 계 약 해 제 수 술 예 정 일 3 일 전 이 전 까 지 의 해 제 수 술 예 정 일 2 일 전 해 제 수 술 예 정 일 1 일 전 해 제 o 계 약 금 반 환 및 계 약 금 의 1 0 % 배 상 o 계 약 금 반 환 및 계 약 금 의 5 0 % 배 상 o 계 약 금 반 환 및 계 약 금 의 8 0 % 배 상 * 다 만 계 약 금 이 수 술 비 용 의 1 0 % 를 초 과 하 는 경 우 배 상 및 환 급 의 기 준 은 수 술 비 용 1 0 % 만 을 기 준 으 로 산 정 함 * 병 원 또 는 환 자 가 수 술 예 정 일 을 변 경 하 는 경 우 는 계 약 해 지 및 해 제 에 해 당 되 지 않 음 1 사 업 자 의 책 임 있 는 사 유 로 인 한 계 약 해 지 치 료 개 시 이 전 o 계 약 금 반 환 및 계 약 금 의 1 0 % 배 상 치 료 개 시 이 후 o 해 지 일 까 지 치 료 횟 수 에 해 당 하 는 금 액 공 제 후 기 수 납 한 금 액 환 급 및 총 치 료 금 액 의 1 0 % 배 상 * 서 비 스 횟 수 로 계 약 한 경 우 치 료 횟 수 에 해 당 하 는 금 액 공 제 후 환 급 함 * 다 만 계 약 금 이 시 술 및 치 료 비 용 의 1 0 % 를 초 과 하 는 경 우 배 상 및 환 급 기 준 계 약 금 은 시 술 및 치 료 비 용 의 1 0 % 를 기 준 으 로 산 정 함 수 술 당 일 혹 은 수 술 일 자 경 과 후 해 제 하 는 경 우 o 계 약 금 반 환 및 계 약 금 의 % 배 상 2 소 비 자 의 책 임 있 는 사 유 로 인 한 해 지 2 소 비 자 의 책 임 있 는 사 유 로 인 한 계 약 해 제 수 술 예 정 일 3 일 전 이 전 까 지 의 해 제 o 계 약 금 의 9 0 % 환 급 치 료 개 시 이 전 o 계 약 금 의 1 0 % 배 상 치 료 개 시 이 후 o 해 지 일 까 지 치 료 횟 수 에 해 당 하 는 금 액 과 총 치 료 비 용 의 1 0 % 배 상 수 술 예 정 일 2 일 전 해 제 o 계 약 금 의 5 0 % 환 급 수 술 예 정 일 1 일 전 해 제 o 계 약 금 의 2 0 % 환 급 수 술 당 일 혹 은 수 술 일 자 경 과 후 해 제 하 는 경 우 o 계 약 금 전 액 미 환 급 11 12

49 관련 법규 4 관련 법규 근거 조항 벌칙조항 의료법 제 21 조 기 록 열 람 등 의료법 시행규칙 제 1 3조 의 2기 록 열 람 등 의 요 건 제 15 조 진 료 에 관 한 기 록 의 보 존 소비자기본법 제 77 조 검 사 와 자 료 제 출 등 제 8 3조 권 한 의 위 임 위 탁 등 주요 처리 사례 유형 정형외과 수술 감염 척추 수술 후 장해 발생에 따른 손해배상 요구 < 1> : / 사건 개요 신청인여 1947생은 계단에서 넘어져 발생한 흉추 12번 제 86 조 과 태 료 압박골절로 신청외 병원에서 보존적 치료를 받았음에도 호전되지 않아 같 은 해 5 4 피신청인 병원에서 흉추 12번 경피척추체성형술1차 수술을 받았으나 척추염 발생 및 악화로 같은 해 7 19 흉추 12번 추체제거술 및 흉추10 11번 요추 1 2번 유합술2차 수술을 받음 이후 통증이 지속되어 월 고정기구제거술3차 수술 월 재고정술 및 유합술4차 수술을 받았으나 호전되지 않아 월 요추 3번 압박골절5차 수술로 경피척추체성형술을 받았지만 현재 보행이 어 렵고 허리 통증이 지속되어 다발성 척추 불안정으로 후유장해노동능력상 실률 32% 진단을 받음 당사자 주장 신청인 소비자 신청외 병원에서는 수술할 필요 없이 주일의 침상안정이 필요하다고 했으나 피신청인 이 무리하게 차 수술을 시행했고 수술시 부주의로 척추염이 발생하여 차례나 추가 수술을 받고 장해 진단을 받게 되었으므로 이에 따른 손해배상을 요구함 피신청인 사업자 월 상 흉추 번 압박골절로 신청인의 동의하에 차 수술을 시행했고 수술 후 발생한 척추염이 악화되어 같은 해 차 수술을 시행했으며 이후 차례의 수술 및 시술을 한 현재 척추의 불안정은 관찰되지 않으나 신청인은 여러 척추체 유합과 반 복적인 수술로 인한 허리 통증으로 일상생활에 지장이 있다고 호소하여 본원 통증 클리 닉에서 통증 조절 중이며 향후 요배부 실패 증후군 및 우울증 치료를 요하는 것으로 사료됨 MRI

50 판단 책임 유무 척추수술은 나노박테리아에 감염될 경우를 제외하면 이론적으로 무균상태에 있는 신체 부위로서 수술창상의 종류 중 아주 깨끗한 창상에 해당되며 창상의 감염률은 1% 미만 인 점을 감안하면 신청인의 감염은 피신청인 병원에서 1차 수술시 삽입한 시멘트의 오 염으로 발생했을 가능성이 크고 감염부위에서 검출된 녹농균이 병원성 세균인 것은 피 신청인 병원의 수술상 감염관리가 부적절한 결과로 사료됨 감염 발생 이후의 조치에 대하여는 수술시 시멘트에 균이 오염되었다면 시멘트에는 혈관이 없으므로 감수성이 있는 항생제를 사용하더라도 시멘트를 제거하지 않는 한 감염은 호전되기 힘들었을 것 으로 보여 수술로 괴사된 뼈와 농양을 제거하고 세균 배양검사를 진행했어야 할 것으로 사료되나 두 달 이상이 지난 후에야 수술이 진행되었으므로 1차 수술로 인한 감염 발 생 및 감염 후 조치 지연의 영향으로 2차 수술이 시행된 결과에 대해 피신청인의 책임 이 인정된다고 판단됨 또한 2009년 척추의 나사못이 찌르는 듯한 통증 및 이물감으로 3차 수술을 시행했으 나 신청인의 동의하에 수술했다 하더라도 후방기기의 불안정성 등이 관찰되지 않는 상 태에서 고정기기를 제거한 3차 수술에 대해서는 발생 가능한 합병증에 대해 충분히 설 명하고 신중하게 수술을 결정하도록 했어야 하나 수술동의서상 고정기기를 제거함으로 인해 발생할 수 있는 부작용에 대한 구체적인 설명 내용을 확인할 수 없으므로 3차 수 술에 대한 설명의무 위반이 인정되고 3차 수술 후 척추의 불안정성이 발생하여 다시 후 방기기를 고정하는 4차 수술을 시행하게 되었으므로 4차 수술에 대해서도 피신청인의 책임이 일부 인정된다고 사료됨 한편 5차 수술의 원인인 요추 3번의 압박골절은 상부의 추체유합술에 의한 영향도 배 제할 수는 없지만 기왕의 골다공증에 의한 가능성이 많으므로 5차 수술에 대한 책임은 인정하기 어려움 책임 범위 다만 척추염 발생 후 2차 수술 시기가 빨랐더라도 척추 기능의 회복 정도를 추정하기 어렵고 신청인의 당뇨 및 골다공증 압박골절 등의 기왕질환 자체도 후유장해에 영향을 주었을 것으로 보이는 점 등을 고려하여 피신청인의 책임 범위를 80%로 제한함이 상당함 재산적 손해에 대해서는 신청인이 피신청인 병원에 납입한 진료비 금 원 이후 피신청인이 부담한 진료비 금 원 1차 수술 당시 신청인의 나이가 59세인 점을 감안하여 60세까지 의 일실이익 금 원 [=2007년 상반기 도시일용노임 58883원 120일+2007년 하반기 도시일용노임 60547원 96일] 합계 금 원의 80%에 해당하는 금 원으로 산정함이 상당함 위자료에 대해서는 이 사건의 경위 기왕력 나이 장해 정도 등 여러 사정을 참작하여 금 원으로 산정함이 상당함 처리결과 이상을 종합하면 피신청인은 신청인에게 재산적 손해 및 위자료의 합계 금 원 에서 피신청인이 신청인에게 면제한 치료비 금 원을 공제한 금 원을 지급하는 것이 상당하다고 판단됨 해당 사건 접수 시 유의사항 또는 확인 필요사항 수술동의서수술 전 감염 발생 가능성의 설명 여부 확인 감염균 배양 결과지배양균에 따른 항생제 등 처치의 적절성 판단 수술 전후 영상 자료수술 전후 소견으로 수술의 필요성 및 적절성 판단 장애진단서맥브라이드 기준 노동능력상실률 수술 자체로 인한 장애율 표시 근전도수술 1년 후 검사 결과지사지마비에 대한 근거 향후치료비 추정서재수술 필요시 15 16

51 <유형 2> 치과 : 시술임플란트 / 부작용 임플란트 시술 후 임플란트 주위염 및 지각 이상에 대한 손해배상 요구 사건 개요 신청인여 1943생은 부터 까지 피신청인 치 과의원에서 #46 #47 임플란트 시술을 받았으나 이후 자연치아와 사이에 음식물이 끼고 보철이 깨지는 등의 부작용으로 신청외 치과의원에서 수차 례 진료를 받았고 피신청인으로부터 임플란트를 재식립했으 나 턱끝신경mental nerve 손상으로 신청외 치과병원에서 진료를 받은 결과 우측 하순 및 이부의 지각이상 임플란트 주위염으로 임플란트 재식 립이 필요하다는 소견에 따라 재치료 중임 당사자 주장 신청인소비자 2002 임플란트 식립 간격이 협소한 등 시술이 부적절하여 잇몸 부종 불편감 음식물의 끼임 보철물 파손이 발생했고 불편감으로 임플란트를 제대로 사용하지도 못하고 장기 간 치과 진료를 받아오면서 고통이 상당했으며 2012 #46 #47 임플란트 재식립을 받았 으나 턱끝신경의 손상으로 이부의 지각이상이 발생하여 음식을 제대로 먹을 수 없고 흘 리게 되는 불편감이 발생 신청외 치과의원에서 재식립한 임플란트의 식립 간격이 협소 하여 제거가 필요하다는 소견에 따라 재치료 중에 있는 바 부적절한 임플란트 식립으 로 수년 동안 고통을 받은 데 따른 손해배상을 요구함 피신청인사업자 임플란트 시술 당시부터 신청인의 구강위생이나 관리가 좋지 않은 상태였고 임플란트 시술 후 신청인이 호소하는 불편감은 기존의 관리하던 습관을 개선하지 못해 발생한 것 으로 사료됨 임플란트 재식립 당시 뼈의 깊이 부족으로 고정을 위해 긴 임플란트를 식 립할 수밖에 없었던 상황으로 신경 손상의 가능성에 대해 시술 전 후로 설명했으며 신 경 손상은 불가항력인 합병증이므로 신청인의 주장을 수용할 수 없음 판단 책임 유무 <임플란트 식립 실패와 관련하여> 임플란트 식립의 실패는 세균감염 과부하 환자의 골질의 상태가 좋지 않은 경우 나 이 유전 전신건강 치유능력 등에 따라 발생하는 것으로 알려져 있고 동 건의 경우에 서는 식립된 임플란트 간격이 밀접하여 자정작용 및 정상적인 청소가 불가능하여 임플 란트 주위염 발생 및 서서히 골 파괴가 진행되어 임플란트 식립 실패에 이르게 된 것으 로 사료되나 이전 에 식립한 임플란트와 관련하여 이의를 제기 하지 않겠다는 내용으로 합의한 사실을 인정하여 초기 임플란트 식립과 관련한 합병증 에 대해서는 피신청인에게 책임을 묻기 어려움 <임플란트 재식립 후 신경손상과 관련하여> 다만 임플란트를 재식립한 후 통증 안면마비 발음이상 턱끝 신경 손상으 로 인한 감각저하가 관찰됐고 신청외 치과병원에서 시행한 검사 상 우측 하순 및 이부에 부분적 감각이상이 확인되었는데 이는 통상적인 경우보다 긴 임플란트 를 식립했을 뿐 아니라 2개 임플란트의 간격이 좁고 특히 재식립된 전방 임플란트의 하 방 끝이 이공 부위와 밀접하여 신경을 압박하게 된 결과로 불가피한 것으로 보기 어려 운 점 긴 임플란트를 식립하게 된 이유로 피신청인은 골질이 좋지 않아 초기고정을 얻 기 위해 불가피한 경우였다고 해명하나 실패한 임플란트 제거시 골 소실은 불가피하므 로 초기 고정을 얻기 위해서라면 충분한 시간을 기다려 골 회복을 도모한 후 임플란트 를 식립하는 것이 더 적절한 처치로 판단되는 점 #46 부위에 식립된 임플란트는 평면상 으로는 확실히 신경을 압박하고 있는 것으로 보이고 재식립된 임플란트의 간격 또한 밀 접하며 자연치와도 가까워 자정작용이 힘들 것으로 보이는 점 한 번 실패했던 경험 신 청인의 위생 관리 능력 등을 고려할 때 재식립된 임플란트는 제거 후 충분한 식립 간격 을 두고 재식립하는 것이 적절한 처치로 보인다는 관련 전문위원의 견해를 종합할 때 임플란트 재식립 후 신경손상 재치료가 필요하게 된 것과 관련하여 피신청인에게 책임 이 있다고 판단됨 책임 범위 일반적으로 임플란트의 수명은 10년 내외로 볼 수 있는바 비록 초기 식립한 임플란트 를 제거했어도 사용 연한까지는 사용한 것으로 볼 수 있어 재식립은 불가피한 것으로 볼 수 있는 점 신청인의 치주 상태 사건의 진행 경위 등을 종합적으로 고려해 피신청 인의 책임을 50%로 제한함이 상당함 재산상 손해에 대해서는 치료비 금 원=외래 진료비 원+임플란트 재식 립비 원+신청외 치과의원 진료비 원의 50%인 금 원으로 산정 함이 상당함 위자료에 대해서는 감각장애의 경우 특별한 치료를 요하지 않고 시간의 경과에 따라 호전되거나 적응할 수 있는 정도로 보이고 국가배상법에 의거할 때 감각지각장애의 경 우 5% 노동능력상실로 볼 수 있는 점 최초 임플란트 식립시부터 현재까지 신청인이 받 은 신체적 정신적 고통 등을 감안하여 금 원으로 산정함이 상당함 17 18

52 처리결과 이상을 종합하면 피신청인은 신청인에게 재산상 손해와 위자료를 합한 금 원을 지급함이 상당하나 현재 신청인이 피신청인 병원 진료비 금 원을 미납한 상태 이므로 이를 공제한 금 원을 지급하는 것이 상당하다고 판단된다 <치과 분쟁 현황> 최근 2년 접수된 치과 상담은 총 13960건으로 매년 증가 추세임 임플란트 재료의 국산화로 임플란트 수술비용이 낮아지고 삶의 질 향상을 원 하는 고령 인구의 증가로 임플란트 수술이 보편화됨에 따라 임플란트 관련 분 쟁이 증가함 < 치과 분쟁 접수 현황 > 단위 : 건 구 분 합 계 상 담 * 피 해 구 제 분 쟁 조 정 * 1372 소비자상담센터wwwccngokr 10개 소비자단체 16개 광역시도 지방자치단체 한 국소비자원이 참여하는 전국 단위의 통합 상담 처리시스템에 접수된 소비자 상담 건수 * 안은 임플란트 접수 건수임 해 치주 치료 등의 기본적인 치료를 먼저 받도록 함 임플란트 보철시 비용과 부작용 문의 시술 전 비용 골이식 여부 매식체 및 보철재료 A/S 기간 등에 대해 충분히 상담 후 결정함 고령의 경우 지나친 기대는 금물 부작용을 꼼꼼히 따져야 고령이 되면 치아 수분이 줄어들고 잇몸 뼈가 부족하여 성공률이 낮아질 수 있으므로 임플란트 수술 선택에 신중을 기함 임플란트 수술 후 반드시 정기적인 검진을 받도록 임플란트는 치아와 치조골 사이에 치주인대가 없어 세균 감염 가능성이 높으므로 치아 관리를 철저히 하고 적어도 34개월에 한 번씩 치과 치료를 받음 사랑니 발치시 발치 필요성 및 신경손상 가능성 문의 사랑니는 매복되어 있거나 비정상적으로 치아가 나는 경우 발치하게 되는데 하치조신경 과 근접되어 있는 경우 신경손상의 우려가 있으므로 사랑니 발치 경험이 많은 의사에게 치료를 받도록 함 틀니의치 제작시 틀니 적응기간 부작용 문의 처음 할 경우 불편감이 심해 씹기 어렵고 6개월~ 1년 정도 적응기간이 필요함 너무 단 단한 음식을 먹으면 손상될 수 있으니 주의하고 치조골 유실이나 구강상태에 따라 문제 가 생길 수 있으므로 적절한 시기에 점검을 받도록 함 해당 사건 접수 시 유의사항 또는 확인 필요사항 일반 구강 사진 및 파노라마 등 방사선 자료치료 전 상태 치료 적절성 평가 치료 전후 치아 모형임플란트 보철 교정 관련 사건 향후치료비 추정서 소비자 주의사항 병원 선택은 신중히 수입산 임플란트만 권유하거나 임플란트 가격이 지나치게 저렴한 병원 의사나 상호가 자주 변경되는 병원 등은 유의해야 함 임플란트 전 기왕력을 알리고 기본적인 치료를 먼저 성인병고혈압 당뇨 골다공증 등이 있는 경우 의사에게 고지하고 구강 내 점검을 통 19 20

53 <유형 3> 내과 : 치료처치 / 악화 십이지장 천공에 대한 조치 미흡에 따른 손해배상 요구 사건 개요 신청인여 1923생은 내원 10일 전부터 발생한 복통으로 피신청인 병원에 내원하여 복부 CT 등 검사를 받은 결과 십이지장 궤양 소견에 따라 보존적 치료를 받았으나 복통 및 복부팽만이 악화되어 같은 달 8 신청외 병원으로 전원하여 십이지장 궤양 천공 진단하에 진단적 개 복술 및 일차복원술 위공장조루술을 받고 같은 달 15 퇴원함 당사자 주장 신청인소비자 위내시경시 부주의하여 십이지장 천공이 발생한 것으로 생각되고 경과 관찰 등 주의를 소홀히 하여 천공 발생을 조기에 알지 못하고 적절한 조치를 하지 않아 수술이 지연되 었으며 결국 복막염이 악화되어 개복술 및 장기간 입원치료를 받게 된바 이에 따른 손 해배상을 요구함 피신청인사업자 복부 CT상 유리공기가 보여 천공부위 및 상태를 확인하기 위해 위내시경을 시행한 결 과 천공부위가 명확하지 않아 천공성 궤양이 자연 치유 중인 것으로 생각되어 이에 대 해 설명한 후 경과 관찰했으나 이후 증상이 악화되고 치료에 호전이 없어 천공으로 인 한 복막염의 가능성 수술의 필요성에 대해 설명했지만 보호자가 원하여 전원한 바 신 청인의 주장을 인정하기 어려움 막염 증상 및 전신 상태에 따라서 보존적 치료를 할 것인지 아니면 응급수술을 할 것인 지를 판단해야 하고 드물게 천공이 자연히 치유되는 경우에는 보존적인 치료를 할 수 있으나 고령일 경우 보존적 치료의 실패율이 높고 수술시기를 놓칠 수 있으며 십이지장 궤양 천공 복막염의 치료와 예후가 좋지 않고 수술이 지연될 경우 패혈증 등의 합병증으 로 인해 사망의 가능성이 높기 때문에 신중하게 결정했어야 하며 만약 좀 더 조기에 수 술이 시행되었다면 단순일차봉합 및 그물막고정술과 같은 수술도 가능했을 것으로 사료 된다는 전문위원의 견해를 종합할 때 피신청인의 소극적인 조치로 인해 수술이 지연되 어 확대피해가 발생했다고 인정되는바 이에 대해 피신청인의 책임이 인정된다고 판단됨 책임 범위 신청인의 나이 의료의 특수성 십이지장 천공의 경우 예후가 좋지 않은 점 수술 후 현재 회복이 된 점을 감안하여 피신청인의 책임 범위를 60%로 제한함이 상당함 재산적 손해에 대해서는 피신청인 병원의 진료비 금 원 신청외 병원들의 진료 비 금 원 개호 간병비 금 원을 합한 금 원의 60%에 해당하는 금 원으로 산정함이 상당함 위자료에 대해서는 이 사건의 경위 치료 기간 수술 범위의 확대 등 여러 사정을 참작 하여 금 원으로 산정함이 상당함 처리결과 이상을 종합하면 피신청인은 신청인에게 재산적 손해 및 위자료의 합계 금 원 을 지급하는 것이 상당하다고 판단됨 해당 사건 접수 시 유의사항 또는 확인 필요사항 방사선 영상 자료십이지장 천공 발생 시점 등의 판단 진료기록치료계획에 대한 설명 여부 확인 판단 책임 유무 복부 CT에서 유리공기가 관찰되었는데 이는 천공을 시사하는 소견이며 특 히 신청인은 내원 10일 전부터 소화불량이 있었던 것을 볼 때 위 혹은 십이지장의 천공 가능성이 있다고 보이는 점 이런 상태에서 위내시경 검사를 시행하면 검사시 주입되는 공기와 내시경으로 인한 자극으로 유리공기의 양이 증가하여 증상을 악화시킬 수 있어 권고되지 않으나 같은 날 위내시경을 시행한 점을 고려할 때 내원 전 발생한 천공성 궤 양이 자연 치유 중이었다가 내원 후 시행한 위내시경으로 인해 상태가 악화되었을 가능 성을 배제할 수 없음 또한 CT에서 유리공기가 보이지만 천공부위가 확실하지 않다면 복 <유형 4> 성형외과 : 수술 / 효과미흡부작용 양악수술 후 부작용에 따른 손해배상 요구 21 22

54 사건 개요 신청인남 1984생은 안면비대칭의 개선을 위해 피신청인 의원을 방문하여 좌측 턱선의 남성적인 각의 느낌을 살리되 턱끝의 길이가 길지 않도록 수술하기로 한 후 같은 달 20 양악수술을 받았으나 수술 후 턱선이 지나치게 가파르고 여성스러운 외모로 변했으며 수술 후 코골이 수면무호흡 비음 등의 부작용이 발생하여 신청외 치과병원에서 재수술이 필요하다는 소견을 받음 당사자 주장 신청인소비자 수술이 부적절하여 코골이 수면무호흡 비음 등의 합병증이 발생해 재수술이 필요하며 수술 전 남성적인 각의 턱선을 살려 제시했던 가상성형 결과와 달리 수술 후 지나치게 여성스러운 외모로 변하였음 수술 전 이러한 발생 가능성에 대한 설명이 있었더라면 수술 선택에 신중했을 것이고 현재 코골이 수면무호흡 등으로 상당한 고통을 받고 있는 바 이에 따른 손해배상을 요 구함 피신청인사업자 코골이 및 비음은 상악동 구강구조의 변화 때문에 생기는 현상으로 신청인과 같이 상악 골의 이동량이 평균 1mm 정도는 문제되지 않는 경우가 대부분이며 시간이 경과하면 호 전될 것으로 보이고 얼굴이 작아지는 것은 양악수술 본래의 결과로 상악골과 하악골의 길이가 줄었기 때문에 생기는 현상임 또한 수술 전에 비대칭의 개선은 가능하나 완전 한 대칭은 만들 수 없는 한계점 및 발생 가능한 합병증에 대해 충분히 설명하고 동의를 받은 후 수술을 시행한바 신청인의 주장을 수용하기 어려움 판단 책임 유무 <수술 내용의 적절성과 관련하여> 미용성형수술의 경우 정상적인 외관과 기능을 가지고 있는 상태에서 개인적인 심리적 만족감을 얻기 위해 의사와 상호협의 후에 이루어지는 도급의 성격이 강하다는 점에서 일반 의료행위와는 다른 고도의 주의의무가 요구되나 진료기록상 좌측 하악각의 모양을 선호하여 그 턱선의 남성적인 각진 느낌을 살리되 턱끝의 길이가 길지 않도록 수술하기 를 원한다는 신청인의 구체적인 요구가 있었던 점 가상 성형 결과가 절대적인 것은 아 니며 단지 수술 전 참고자료일 뿐이라고 하더라도 가상 성형 사진 상에서는 신청인이 원하는 남성적인 턱선이 유지되어 있는 점 수술 전후 비교사진을 볼 때 수술 전에 비해 수술 후에 하악각 및 턱선이 현저하게 갸름해 보이는 점 등을 고려하면 수술 전 자신의 구체적인 요구에 따른 결과가 예정된 상태에서 수술을 받았으나 구체적인 요구 내용과 는 달리 하악각 및 턱선이 수술 전에 비해 두드러지게 사라져 지나치게 여성스럽게 변 한 외모에 대해 피신청인에게 일부 책임이 있다고 판단됨 <코골이 비음 등의 부작용 발생과 관련하여> 신청인은 수술이 부적절하여 코골이 비음 등의 부작용이 발생했다고 주장하나 신청인 과 같이 상악을 상방으로 이동시킬 경우 기도가 좁아지거나 비중격이 틀어지면서 비강 이 좁아져 코골이 및 수면무호흡이 발생할 수 있고 절골량 및 이동량이 최소한이며 방 사선 사진 상에서도 수술 방법 및 수술 부위에 큰 문제가 있다고 보기 어렵다는 전문위 원의 견해에 비추어 볼 때 수술상의 과실로 인해 수술 후 코골이 비음 등의 부작용이 발생했다고 보기 어려움 다만 양악수술과 관련하여 악교정 수술만의 고유한 부작용으로 하악운동의 제한 저작 및 발음기능의 저하 악관절이상 호흡곤란 코골이 비음콧소리 등이 발생할 수 있는 점 특히 신청인은 연기자 지망생으로서 외모뿐만 아니라 목소리나 발음 등이 특히 중요 하게 작용하므로 수술 전 이와 같은 부작용이 불가피하게 발생할 수 있다는 것을 알았 더라면 수술 선택에 신중했을 것이라고 주장하고 있는 점 미용성형수술은 의학적 필요 성이 적고 긴급성이 없기 때문에 성별 연령 직업 등을 참조하여 신청인이 충분히 이해 할 수 있도록 상세한 설명을 함으로써 수술의 필요성이나 위험성을 충분히 비교해 보고 수술 여부를 선택할 수 있도록 했어야 하나 진료기록부상 상기 내용에 대해 충분히 설 명했다고 볼 만한 객관적인 근거를 확인하기 어려운 점 등을 종합하면 피신청인은 설명 의무 미흡에 따른 책임 또한 인정된다고 판단됨 책임 범위 수술시 절골량 및 이동량을 최소한으로 하여 일반적으로 신청인 정도의 이동이라면 부 작용을 예측하기 어려울 것이라는 전문위원의 견해 의료행위의 특수성 등을 참작하여 피신청인의 책임 범위를 30%로 제한함이 상당함 재산적 손해에 대해서는 신청인에게 수술 전 코골이가 있었는지에 대한 객관적인 자료 가 없는 점 수면무호흡의 치료 방법이 수술 방법만으로 한정되지는 않는 점 등을 고려 하여 향후 치료비는 인정하기 어렵고 피신청인 의원의 수술비 금 원의 30%에 해당하는 금 원으로 산정함이 상당함 위자료에 대해서는 이 사건의 경위 신청인의 나이 연기자 지망생으로서 외모 및 발음 23 24

55 으로 인해 지장이 있는 점 등 여러 사정을 참작하여 금 원으로 산정함이 상당 함 처리결과 이상을 종합하면 피신청인은 신청인에게 재산적 손해 및 위자료의 합계 금 원 을 지급하는 것이 상당하다고 판단됨 해당 사건 접수 시 유의사항 또는 확인 필요사항 수술동의서수술 방법 및 효과 발생 가능한 부작용 설명 여부 확인 시술 전후 사진효과 및 부작용 판단 근거 신청외 병원의 소견서부작용 유무 및 정도 확인 및 향후치료비 추정서 소비자 주의사항 <수술 전> 없기 때문에 수술 전 지나친 기대를 하지 않도록 함 <수술 후> 수술 후 유의사항을 잘 지킴 부작용 발생 시 즉시 병원에 내원함 성형수술을 받은 후 이상증상이 발생했을 경우 즉시 해당병원을 방문하여 의사에게 상 담을 받도록 함 부작용 후 사진 촬영 진료기록부 사본을 보관함 성급한 재수술특히 6개월 이내은 자제함 재수술이 필요한 경우 일반적으로 조직이 안정화되는 시기 등이 있으므로 성급하게 재 수술을 받지 말고 의사와 충분히 상의한 후 결정하도록 함 의료기관과 수술 의사를 신중히 선택함 성형외과 전문의가 운영하는 곳인지 전신마취를 하는 수술의 경우 마취과 협력시스템이 있는지 해당 부위의 전문가인지 등을 알아보고 결정하도록 함 수술비용을 비교함 미용목적의 성형수술은 건강보험의 적용이 되지 않아 수술비가 다양하고 재수술은 1차 수술시보다 추가비용을 더 받는 경우가 있으므로 수술비용을 충분히 비교하도록 함 수술 전 충분한 상담 본인의 병력혈압 당뇨 등을 고지함 모든 수술은 부작용이 발생할 가능성이 있으며 특히 자신이 특이체질이거나 다른 질병 이 있는 경우 부작용의 발생 가능성이 더 높아질 수 있으므로 사전에 의사에게 충분히 고지하고 검사와 상담을 받도록 함 또한 수술 전 발생할 수 있는 부작용 및 수술의 한계 수술 후 부작용 발생시 대처방안 등에 대해서도 충분한 설명을 요구하고 수술동의서 등 관련 자료를 요청하도록 함 수술 전 사진을 촬영하여 보관함 수술 전과 후의 사진은 수술이 잘 됐는지를 평가하는데 중요한 자료가 되며 의료분쟁이 발생하였을 때도 객관적인 근거자료가 되므로 수술 전후 사진을 촬영하여 잘 보관하도 록 함 <유형 5> 신경외과 : 수술 / 장해 척추수술 후 나사 파손에 따른 손해배상 요구 사건 개요 지나친 수술 효과 기대는 자제함 성형수술의 결과는 개인마다 차이가 크고 모든 사람이 수술로써 원하는 결과를 얻을 수 25 26

56 신청인남 1956생은 피신청인 병원에서 요추 34번 척추 전방전위증과 디스크탈출증으로 디스크제거술과 척추연성고정술을 받은 후 재활 치료를 받던 중 고정나사가 파손된 것이 확인되었으며 같은 해 9 18 고정나사가 1개 더 파손되어 재수술이 필요함 당사자 주장 신청인소비자 수술이 부적절하여 1년도 되지 않아 척추 고정나사가 파손되었고 고정나사가 파손되었 음에도 적절한 처치를 하지 않아 같은 해 9 18 고정나사가 1개 더 파손되어 추가 수술 이 필요하며 수술 전 나사 파손 가능성에 대해 설명을 듣지 못한바 이에 따른 손해배 상을 요구함 피신청인사업자 척추연성고정술은 과도한 움직임을 예방해 주는 연성관절 역할을 함에도 불구하고 척추 에 움직임을 제공하므로 피로파손이 발생할 수 있으며 요추 4번 척추경 나사못 1개가 파손된 것을 인지했으나 이로 인해 다른 쪽 기구의 파손이 반드시 발생하는 것이 아니므로 보존적 치료를 시행한 것임 또한 연성고정술 후 척추불안정증이 지속될 경우 재수술이 필요할 수 있음을 충분히 설명한바 신청인의 주장은 인정하기 어려움 판단 책임 유무 <수술의 적절성 및 고정나사 파손의 원인 파손 후 처치에 대하여> 수술 전 진단에 따라 척추연성고정술을 시행한 것이 부적절했다고 보기는 어려우나 연성고정술의 경우 나사의 파손이 기기의 특성 및 금속의 재질이나 형태의 특성과 관련 된 문제 등의 요인에 의해 영향을 받을 수 있는 점 부터 까지의 기간 동안 영상 등의 검사를 시행하지 않아 나사의 파손이 언제 발생했는지 명확하지 않으나 그 기간 사이수술 6개월 이내에 발생했을 가능성을 배제할 수 없으므로 고정나 사의 피로파손으로 단정할 수 없고 고정실패의 가능성도 있는 점 등을 종합하면 척추 연성고정술 후 발생한 고정나사의 파손에 대하여 피신청인에게 일부 책임이 인정된다고 사료됨 한편 고정나사의 파손이 관찰되었을 당시가 수술 후 약 8개월이 경과된 시점으로 이 당시는 수술 부위의 연부조직이나 주변 구조물들이 치유과정에 있고 심한 통증 등의 증상 악화시 수술을 고려한다는 전문위원의 견해를 종합하면 고정나사 파손 당시 바로 수술을 하지 않고 보존적 치료를 하면서 경과를 관찰한 피신청인의 조치에 대해서는 책임을 인정하기 어려움 <설명의무 위반에 대하여> 척추연성고정술은 그 시행기간이 짧아 합병증에 대한 보고가 거의 없으나 피로파손의 가능성이 있다는 전문위원의 견해 및 피신청인의 주장 해당업체의 주의사항으로 고정 장치는 보통의 건강한 뼈와 똑같은 수준의 하중과 활동처럼 저항력을 갖고 있지는 않으 므로 삽입물의 고정이 확고해질 때까지 이 기구들은 완전한 무게에 지탱할 수 있는 응 력을 가지지 않거나 파손될 수 있다는 내용 등을 종합하면 척추연성고정술이 당시 고액 의 수술이고 척추연성고정술에 대한 연구가 충분히 이루어지지 않은 상태이므로 척추유 합술과의 장단점 및 척추연성고정술시 발생 가능한 합병증척추의 움직임으로 인해 피로 파절이 발생할 수 있음 등에 대해 구체적으로 설명하여 신청인으로 하여금 수술방법을 결정할 수 있도록 했어야 하나 사실조사 및 피신청인이 제출한 진료기록부상 이에 대한 객관적인 근거가 미흡하고 고정나사의 파손이 확인된 당시에도 나사의 파손에 대한 설 명이나 이로 인한 주의사항 및 앞으로의 치료 계획에 대한 설명 또한 확인되지 않아 피 신청인이 설명의무를 충실히 이행했다고 보기 어려움 책임 범위 다만 고정나사의 파손이 환자의 체중 골밀도나 활동력의 정도 등 다양한 요인에 의해 서도 영향을 받을 수 있는 점 고정나사의 피로파손 가능성을 배제할 수 없는 점 등을 고려하여 피신청인의 책임 범위를 50%로 제한함이 상당함 재산적 손해에 대해서는 신청인이 피신청인 병원에 납입한 진료비 금 원의 50%에 해당하는 금 원으로 산정함이 상당함 위자료에 대해서는 이 사건의 경위 나이 의료의 특수성 이후 재수술의 가능성 등 여 러 사정을 참작하여 금 원으로 산정함이 상당함 처리결과 이상을 종합하면 피신청인은 신청인에게 재산적 손해 및 위자료의 합계 금 원 을 지급하는 것이 상당하다고 판단됨 해당 사건 접수 시 유의사항 또는 확인 필요사항 척추 수술 사건은 <유형 1>의 필요사항 참조 뇌경색 진단지연 사건시 119 기록 및 응급실 기록 최종 진단서 수술동맥류 종양 등 후 장해 발생시 장애진단서 신체감정서여명기간 소비자 주의사항 27 28

57 수술 선택은 신중히 디스크 등에 대한 치료 방법으로 수술이 우선적으로 시행되는 것은 아니므로 수술을 성 급히 결정하지 말고 물리치료나 약물치료 등 보존적 치료에 호전이 없거나 신경을 누르 는 증상이 있을 때 수술을 고려하고 적어도 다른 의사의 소견을 한 번 더 받은 후 결정 하도록 함 수술 전 치료방법 및 수술 효과에 대한 설명 요구 의사는 본인의 임상경험에 따라 척추 질환에 따른 다양한 치료방법고전적 수술 내시경 수술 보존적 치료 등을 선택하거나 선호할 수 있으므로 의사에게 수술 방법 수술 효 과 수술 후 부작용 수술 후 회복기간 등에 대한 충분을 설명을 들어야 함 부작용 발생 즉시 의사에게 고지 수술 후 다리 저림 감각이상 통증 악화 등 이상 증상이 발생되었을 때는 즉시 담당의 사에게 고지하여 조기에 치료 및 수술을 받아야 함 요통 예방을 위한 꾸준한 운동 및 올바른 자세 유지 허리 통증과 디스크를 예방하기 위해서는 장시간 허리를 구부리는 작업을 피하고 허리 에 부담을 주는 무거운 물건을 혼자 옮기지 말고 자전거 스트레칭 등 근력 강화 운동 을 규칙적으로 하는 것을 권유함 <유형 6> 외과 : 진단 / 장기손상 갑상선암 오진으로 인한 전절제술에 따른 손해배상 요구 사건 개요 신청인여 1955생은 좌측 갑상선에 암이 의심되어 피신 청인 병원에 내원하여 수술 전 설명 당시 좌측 갑상선 동결절편 검사를 통 해 악성일 경우 전절제술을 한다고 했으나 양성 소견 나왔음에도 갑상선 전절제술을 받음 당사자 주장 신청인소비자 수술 전 수술 방법 및 과정 발생 가능한 합병증 등에 대해 충분한 설명을 듣지 못했고 조직검사에서 악성이 아님에도 불구하고 갑상선 전절제술을 했는바 이에 따른 손해배 상을 요구함 피신청인사업자 신청인에게 충분히 이해할 수 있도록 설명하지 못한 점에 대해서는 아쉬움이 있으나 수술 진행 방향에는 큰 문제는 없고 추후 치료 방침을 위해서는 갑상선 전절제술은 꼭 필요한 치료방법인바 신청인의 주장을 수용하기 어려움 판단 책임 유무 신청외 병원에서 갑상선 암이 의심된다는 소견을 받고 피신청인 병원에 내원하여 시행 한 초음파에서 좌측 8mm 악성 우측 7mm 양성이 의심됨에 따라 시행한 좌측 미세침흡 인검사 재판독상 베데스다분류bethesda system에 따른 category lll인 비정형 세포 atypia undetermined singificance로 보고되었고 이는 약 5 ~ 15%의 악성 위험도가 있 어 반복적으로 미세침흡인검사를 하거나 수술을 통해 조직검사를 하는 것이 적절하므 로 피신청인이 수술을 통해 좌측 조직검사를 시행한 바는 적절하나 수술 중 시행한 좌 측 동결절편검사상 양성이 확인되었으므로 좌측 일엽절제술만 시행하고 우측 엽은 보존 하였어야 한다는 전문위원의 견해 피신청인 병원의 수술 동의서상 "갑상선 결절이 한 쪽 엽에만 존재하고 세포검사로 악성 여부를 알 수 없는 경우 수술로 한 쪽 엽을 우선 절제하여 조직검사를 통해 암이라고 판단되면 반대쪽 갑상선을 마저 절제하고 확실하지 않은 경우에는 더 이상 절제 없이 수술을 마침"이라고 설명한 점을 고려하면 갑상선 전 29 30

58 절제술 후 호르몬 보충요법이 크게 어렵지 않더라도 신청인에게 설명한 방법과는 달리 갑상선 전절제술을 시행한 것에는 피신청인의 책임이 인정됨 책임 범위 다만 갑상선 전절제술의 경우 향후 악성화의 가능성이나 결절의 증식에 따른 재수술 의 부담에서 벗어난다는 장점이 있으며 의료행위의 특성상 항상 합병증의 위험이 따르 고 예상외의 결과가 생기는 것을 피할 수 없는 측면이 있는 점을 고려하여 공평의 원칙 상 피신청인의 책임 범위를 80%로 제한함이 상당함 재산적 손해에 대해서는 일엽 절제술의 경우에도 갑상선 호르몬 보충 요법을 받는 경 우가 있으므로 호르몬 제재 복용에 따른 손해는 산정하지 않고 피신청인 병원의 진료비 금 원을 80%로 제한한 금 원으로 산정함이 상당함 위자료에 대해서는 사건의 경위 피해의 정도 진료 기간 신청이의 나이 등 여러 사정 을 참작하여 금 원으로 산정함이 상당함 처리결과 이상을 종합하면 피신청인은 신청인에게 재산적 손해 및 위자료를 합한 금 원 을 지급하고 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면 민법 제379조에 따라 조정결정일 로부터 6주가 경과한 날부터 완제일까지의 기간에 대해 연 5%로 계산된 지연배상금을 가산하여 지급하는 것이 상당하다고 판단됨 해당 사건 접수 시 유의사항 또는 확인 필요사항 수술동의서 등 진료기록수술 전 치료계획 및 치료방법에 대한 설명 여부 수술 전 기왕증 및 복용력 고지 여부 확인 해당 병원 내원 전 신청외 병원의 소견 및 영상 자료 제출 수술이 꼭 필요한지 확인함 추가로 다른 의료진의 소견을 받아보거나 보존적인 치료를 받으면서 경과를 관찰하는 것도 불필요한 수술을 예방하는 방법이 될 수 있음 검증된 의료기관 방문 응급상황에 충분히 대처가 가능한 시설과 숙련된 전문의의 협진이 가능한 의료기관을 선택해야 하고 수술사고로 인한 피해를 최소화할 수 있음 수술 전 철저한 사전 검사 시행 수술을 받을 경우에는 철저한 사전 검사를 통해 정확한 진단을 확인한 후 수술을 결정 하되 수술방법의 적합성 수술로 인해 발생할 수 있는 부작용 및 수술의 한계 수술 후 유의사항과 부작용 발생 시 대처방안 등에 대해 충분한 설명을 듣고 결정한 후 동의서 를 작성하도록 함 수술 후 관리방법 및 일정 체크 수술 후 요양과정에서 합병증이 발생할 수 있으므로 요양방법 합병증 예방법 추후 외 래방문 일정 등에 대해 충분히 설명 듣고 중요한 사항은 메모해 둠 이상 증상 발생 시 즉시 병원 방문 수술을 받고 귀가 후 이상 증상이 있으면 지체하지 말고 의료인과 상담하고 진료를 받 도록 함 수술사고 발생 시 전문기관에 의뢰 수술사고로 의심이 되면 의료진에게 원인 및 상황 등의 설명을 요구하고 수긍하기 어려 울 경우 의무기록부 및 방사선 검사 자료 소견서 등 자료를 확보하고 사고경위를 작성 6하 원칙하여 소비자상담센터국번 없이 1372번 및 한국소비자원에 도움을 요청함 검사결과지병리 슬라이드 및 조직검사 결과지 포함 의료진의 지시진단을 위한 검사 권유 등 거부 등의 확인 소비자 주의사항 본인의 병력 및 상태 반드시 고지 진료 시 본인의 기왕력고혈압 당뇨 수술경험 약부작용 등 특이체질 복용하는 약물 현재 상태 등을 의료인에게 반드시 고지함 수술은 신중히 선택 수술을 권유받았을 경우에는 긴급한 수술이 아니라면 성급하게 수술을 결정하지 말고 <유형 7> 피부과 : 시술 / 부작용 레이저 시술 후 부작용 발생에 따른 손해배상 요구 31 32

59 사건 개요 신청인여 1977생은 피신청인 의원에서 부터 까지 얼굴에 써마지 리펌레이저 IPL 등의 레이저 시술을 받은 후 얼 굴이 붉어지고 예민해져 신청외 병원에서 진료 결과 자극성 접촉피부염 과다 색소침착 홍조 혈관확장으로 치료가 필요하다는 진단을 받음 당사자 주장 신청인소비자 레이저 시술로 피부가 예민해진 상태에서 피신청인이 무리하게 레이저 시술을 진행하여 염증 및 색소침착이 발생한바 이에 따른 손해배상을 요구함 피신청인사업자 시술상 과실은 없으므로 신청인의 요구사항을 전혀 수용할 수 없음 판단 책임 유무 <시술 및 처치의 과실 유무 판단> 피신청인이 시행한 써마지 리펌 등의 레이저 시술이 특별히 예상되는 부작용이나 시 술 전 주의를 요하는 상황이 아니었고 부작용도 드물게 발생하며 부작용이 발생하더라 도 자연적으로 치료되는 경과를 보이는 시술이라고 하더라도 일반적으로 레이저 시술 후 화상 홍반 반흔 통증 염증 후 색소침착 자극성 피부염 등이 발생할 수 있으므로 의사는 레이저 시술 중 환자에게 위와 같은 부작용이 발생하는지 여부를 면밀하게 살피 고 신청인이 이상 증상을 호소할 경우 레이저로 인한 반응인지 여부를 판단하여 시술을 계속할 것인지를 신중하게 결정하여야 할 주의의무가 있다고 할 것인데 신청인이 레이 저 등의 시술을 받은 이후 지속적으로 피부가 예민해지고 건조한 증상 등 을 호소했음에도 불구하고 계약된 피부관리와 레이저 시술을 계속한 점 이후 신청인이 레이저 시술 횟수가 늘어감에 따라 피부가 예민해진 증상과 더불어 색소가 진해지는 증 상을 호소한 사실 결국 신청외 병원에서 자극성 접촉피부염 염증 후 과다색소침착 홍 조 혈관확장 등으로 진단받은 점 시술 전후 촬영한 사진을 비교했을 때 홍반과 색소 침착이 다소 증가된 것으로 보인다는 전문위원 견해 등을 종합하면 레이저 시술 후 신 청인에게 발생한 색소 침착 등은 피신청인의 시술상 과실과 상당인과관계가 있다고 인 정되므로 피신청인은 신청인이 입은 손해에 대하여 배상책임을 부담함이 상당함 <설명의무 위반에 대한 판단> 미용을 위한 시술은 성질상 긴급을 요하지 아니하고 레이저 시술은 피부 타입에 따라 조심스럽게 시술이 이루어지지 않을 경우 색소 침착 등의 부작용 발생 가능성이 높기 때문에 피신청인은 시술 전 시술 방법 특성 부작용 등에 관하여 구체적으로 설명을 하 여 신청인이 그 시술을 받을 것인지 여부를 선택할 수 있도록 하여야 할 의무가 있으나 레이저 시술 관련하여 동의서를 작성하지 아니한 점 진료기록부 상 부작용 발생 가능성 에 대해 설명한 내용을 확인하기 어려운 점 등을 감안할 때 레이저 시술 전 부작용 등 에 대한 중요한 정보를 제공하지 않은 채 레이저 시술을 시행한 것으로 보이는바 피신 청인은 설명미흡에 따른 손해배상 책임을 부담함이 상당함 책임 범위 신청인의 피부 상태 체질 등도 색소 침착 등에 영향을 미쳤을 가능성을 고려하여 피 신청인의 책임 범위를 50%로 제한함이 상당함 재산상 손해에 대하여는 피부 이상 증상을 호소한 이후에도 정기적인 레이저토닝 등의 치료를 계획한 이후 발생된 피신청인 병원 진료비 금 원 신청외 병원 진료비 금 원 향후 진료비 금 원을 합한 금 원의 50%인 금 원으로 산정함이 상당함 위자료에 대하여는 시술 경위 색소 침착 부위와 정도 신청인의 나이 향후 상당기간 치료를 받아야 하는 점 등 여러 사정을 감안하여 금 원으로 산정함이 상당함 처리결과 이상을 종합하면 피신청인은 신청인에게 재산상 손해와 위자료를 합한 금 원을 지급하는 것이 상당하다고 판단됨 <유형 8> 안과 : 수술 / 장해 안과 수술 후 실명에 따른 손해배상 요구 사건 개요 33 34

60 한 시력장애에 대해 피신청인의 책임이 인정된다고 판단됨 책임 범위 신청인의 기왕질환인 황반부를 침범한 망막박리 또한 시력장애에 영향을 미친 점 의 료의 특수성 등을 감안하여 피신청인의 책임 범위를 로 제한함이 상당함 재산적 손해에 대해서는 피신청인 병원의 진료비 금 원과 신청외 서울아산병원 의 진료비 금 원의 합계 금 원의 인 금 원으로 산정함이 상당함 위자료에 대해서는 이 사건의 경위 신청인의 나이 여러 차례의 수술을 받았음에도 남 게 된 시력장애 여명기간 동안 한쪽 눈의 시력상실로 삶의 질이 저하되는 등 여러 사정 을 참작하여 금 원으로 산정함이 상당함 신청인남 1945생은 이물감 및 시력저하로 피신청인 병 원에 내원하여 검진 후 우안의 유리체 출혈 및 망막박리 소견에 따라 같은 해 4 13 우안의 유리체절제술 및 가스주입술 등 수차례 수술을 받았으나 60% 시력이 회복되지 않아 우안 시력 무광각 상태로 시력장해 진 단을 받음 신청인 소비자 초기에 망막박리를 진단하지 못해 조기에 적절한 치료가 시행되지 못했고 이후 수술 및 가스천자 등 시술시 부주의하여 맥락막하 출혈이 되어 실명이 초래된바 이에 따른 손해배상을 요구함 피신청인 사업자 초기 안구초음파상 유리체 출혈 외 특이소견이 관찰되지 않아 출혈 흡수를 관찰하던 중 황반부를 포함한 망막박리가 관찰되어 발생 가능한 합병증에 대해 설명한 후 수술을 통해 망막박리 재유착은 성공했으나 수술 후 주입한 가스 팽창에 의한 안압상승으로 시 신경 기능 상실의 가능성이 있어 불가피하게 안구를 천자하는 과정에서 예측 불가능한 맥락막하 출혈이 발생한 것으로 이후 최선의 조치를 다했으나 불가항력적인 합병증으로 시력이 상실된바 신청인의 주장을 인정하기 어려움 처리결과 이상을 종합하면 피신청인은 신청인에게 재산적 손해와 위자료의 합계 금 원 을 지급함이 상당하나 피신청인이 전문위탁제도에 의해 신청인에게 금 원을 지 급하였으므로 이를 공제한 금 원을 지급하는 것이 상당하다고 판단됨 책임 유무 초음파 상 관찰된 초기 유리체 출혈 외에 출혈이 광범위하거나 황반부를 침범하는 망막박리 등 특이소견이 관찰되지 않아 출혈의 흡수정도를 경과 관찰하고 우안의 망막박리가 확인된 후 수술을 시행한 것은 일반적인 처치의 과정으 로 보이나 수술 직후 안압이 이상으로 상승한 점 가스의 정확한 희석과 정량 의 주입시 동 건과 같이 극심한 안압상승이 잘 발생하지 않는 점으로 볼 때 이는 수술 시 주입한 가스로 인해 전방에 남겨진 점탄물질에 의해 기인했을 가능성이 높은 점 또 한 이와 같이 안압이 상승한 경우 안압의 하강을 위해 안구천자시 안압을 급속하게 많 이 하강시키는 경우 맥락막하 출혈이 발생하기 쉬우므로 신중한 주의가 필요하나 안구천자 중 맥락막하 출혈이 발생한 점 피신청인은 신청인의 시력장애가 황반부 까지 포함된 망막박리가 일차적 원인이라고 주장하나 황반부를 침범한 망막박리 뿐만 아니라 수술 후 발생한 안압상승 안구천자 도중 발생한 맥락막하 출혈로 인해 시력이 완전 손실된 것으로 판단된다는 전문위원의 견해를 종합할 때 수술 후 신청인에게 발생 판단 경위 60% 당사자 주장 50 Hg

61 <유형 9> 건강검진 : 진단 / 악화 유방암 진단 지연에 따른 손해배상 요구 사건 개요 신청인여 1959생은 국민건강보험공단에서 시행하는 암 검진으로 피신청인 의원에 내원하여 유방촬영술을 받은 후 정상으로 통보 받았으나 신청외 1의원에서 유방촬영술을 받은 결과 좌측 유방암이 의심된다는 소견을 받았으며 같은 해 신청외 2병원에서 유방암 2기T1N1M0 진단에 따라 좌측 변형유방전절제술을 받음 당사자 주장 신청인소비자 피신청인이 검사를 오판독하여 유방암을 조기에 진단하지 못하고 2년 동안 암을 키워 유방 전체를 절제하는 수술을 받았을 뿐 아니라 예후도 불량해졌는바 이에 따른 손해 배상으로 일실수익 및 유방 재건수술비 등의 손해배상을 요구함 피신청인사업자 건강검진 유방촬영상 이상소견을 발견할 수 없었고 이후 외래 내원시에도 유방에 대한 증상 호소 및 상담 문의가 전혀 없었으며 외부 방사선과의원에 판독 의뢰하여 정상소 견을 받았으므로 신청인의 주장을 수용하기 어려움 판단 책임 유무 2007년 유방촬영술상 좌측 유방 위쪽 12시 방향으로 미세석회화 소견과 좌측 액와부 림프절 종대 소견이 관찰되므로 확대유방촬영술 및 유방초음파 검사 후 필요하다면 조 직검사가 필요할 수도 있고 2년 뒤인 2009년 유방촬영술상 좌측 12시 방향의 유방 미세 석회화 소견이 좀 더 뚜렷해졌다고 하는바 신청외 방사선과의원에서 판독을 잘못한 것 으로 보임 따라서 피신청인이 신청외 방사선과의원에 판독을 의뢰하여 받은 결과에 따 라 정상으로 통보하였다고 하더라도 피신청인은 해당 방사선과의원의 판독 오류에 대해 서도 사용자책임을 부담함이 상당하므로 신청인이 유방암 진단지연으로 인해 적기에 적 절한 치료받을 기회를 놓치게 된 손해에 대하여 배상할 책임이 있다고 할 것임 한편 신청인은 피신청인의 오진으로 인해 유방 전체를 절제하는 수술을 받았으므로 유방재건술에 따른 손해배상을 요구하나 종괴가 좌측 유방 위쪽 중앙 부분에 위치하고 있고 종괴의 위치가 중앙 부위에 가까운 경우에는 대개 전절제술을 시행하므로 수술방 법의 차이를 예단하기는 어렵다는 관련 전문위원의 견해 한국유방암학회의 2012년 유방 암 백서에 따르면 유방암은 발생 연령 병기 암의 병리학적 특성 등을 고려하여 수술여 부를 결정하는데 1기일 경우에도 278%가 전절제술이 시행되고 있다는 점 등을 종합하 면 신청인이 2007년 진단을 받았다고 가정하더라도 수술방법의 차이를 논하기 어려우므 로 신청인의 위 주장은 인정하기 어려움 책임 범위 2년의 유방암 진단지연으로 인해 암의 진행병기과 예후에 영향을 미친 것으로 인정되 나 확대 피해 정도를 객관화하기 어려워 정신적 손해를 배상하는 것으로 한정하되 위자 료는 이 사건의 경위 신청인의 질병 정도 및 진단 지연 기간 나이 등 여러 사정을 참 작하여 금 원으로 산정함이 상당함 처리결과 이상을 종합하면 피신청인은 신청인에게 금 원을 지급하는 것이 상당하다고 판단됨 해당 사건 접수 시 유의사항 또는 확인 필요사항 진단서 및 영상자료암 진단 당시의 병기 등 진단받은 의료기관의 자료 병리 슬라이드 및 조직검사 결과지 현실적 배상 범위와 피해확정이 곤란함을 설명위자료 중심 손해배상 소비자 주의사항 건강검진 결과를 맹신하지 않도록 건강검진이 모든 질병을 확인할 수 있는 검진은 아니므로 검진 결과가 정상 으로 통보 된 경우에도 맹신하지 말고 신체의 이상 신호가 있을 경우 즉시 의사와 상담하도록 함 건강검진시 합병증부작용 발생 주의 건강검진시 본인의 질병사항 등을 정확히 고지하고 검진 전 준수 사항을 지켜 검사에 협조하여 검사시 합병증을 예방하도록 함 건강검진 후 신체의 이상 신호가 있을 경우 즉시 의사와 상담함 건강검진 결과 통보 절차 및 결과내용 확인 건강검진 후에는 건강검진 결과 통보와 관련하여 어떤 방식으로 통보되는지 검진기관에 확인하는 것이 필요하고 반드시 건강검진 결과지를 확인함 37 38

62 건강검진 결과의 통보내용을 이해할 수 없을 때에는 즉시 검진기관에 문의하여 확인하 도록 함 무료 건강검진이라고 홍보하여 건강검진을 받을 경우 주최 확인 무료 건강검진이라고 하여 같은 해에 회 이상 건강검진을 받을 경우 건강검진 이중수 검자에 해당할 수 있으므로 무료 건강검진을 받을 때 그 주최 등을 확인한 후 검진을 받도록 함 1 유형 계약해지 시술 효과미흡부작용 지방용해술 중단에 따른 환급 요구 < 10> / / 사건 개요 신청인여 1990생은 비만 관련 시술을 받기 위해 피신 청인 의원에서 상담 후 다이나믹저장성지방용해술HPL과 초음파지방파괴 술 각 4회와 사후관리어코니아레이저 셀룰라이트 치료 초음파지방용해 술로 구성된 패키지 시술을 받기로 했으나 시술 후 어지러움 멍 부정출 혈 등의 증상 및 효과 미흡으로 시술을 중단함 당사자 주장 신청인 소비자 시술 전 부작용에 대한 설명을 전혀 듣지 못했고 시술을 받은 후에 부작용이 발생하자 시술동의서에 서명을 하도록 했으며 시술을 시작한 후 발적과 어지러움 등을 호소하자 다음 시술에는 알콜 성분을 제외하고 시술을 해주겠다는 등 피신청인은 시술 전 부작용 을 예방하기 위한 조치가 미흡했고 시술 및 사후관리가 부적절했으므로 남은 시술 비 용에 대한 환급을 요구함 피신청인 사업자 시술을 시작함과 동시에 부작용과 주의사항에 대해 설명했고 시술 후 재차 설명 하고 대기실에서 시술동의서에 서명을 받았으며 알러지 비염을 제외한 다른 알러지 질 환이나 알콜 알러지로 인한 호흡곤란이 있었는지 확인 후 시술을 시작함 또한 주사와 치료 장비를 사전에 예약하여 시술을 하므로 예약 취소 시에는 다른 사람 이 동일한 시간에 사용하지 못하므로 예약된 내용이 소멸 처리되어 시술한 것으로 간주 되어 하루 전가지만 예약을 변경할 수 있음을 설명 후 약관에 동의를 받은바 신청인의 주장을 수용하기 어려움 HPL 판단 경위 책임 유무 시술의 적절성 및 부작용과 관련하여 피신청인이 시행한 시술방법이 부적절하다고 보기 어려운 점 술을 마시지 못하는 것이 심리적인 원인일 가능성이 있으므로 통상적으로 처음 계획대로 알콜 성분을 포함하고 시술을 진행하는 점 알콜 성분으로 인한 부작용이 발생하여 이후 시술시 알콜을 제외한 < > 39 40

63 점 알콜 성분을 제외한 시술을 한 후 효과가 미흡하다는 이유로 신청인이 알콜 성분을 포함한 시술을 원했으나 알콜로 인한 부작용이 발생할 수 있음을 설명하고 알콜을 제외 하고 시술을 한 점 피부에 생기는 멍이나 출혈의 경우 지방흡입 시술 후 일반적으로 발 생할 수 있는 부작용인 점 하혈이 발생하여 산부인과 진료를 권유했으나 신청인이 진료 를 받지 않은 점을 종합할 때 피신청인의 시술로 인한 부작용 및 그에 따른 처치에 대 해 피신청인의 책임을 인정하기 어려움 <설명의무 위반에 대하여> 술을 마시지 못한다는 신청인의 진술과 미용목적의 시술인 점을 고려하면 시술 전 알 콜 성분 포함에 따른 시술의 효과 및 발생 가능한 합병증알콜 성분으로 인한 부작용 시술 부위의 멍 출혈 등에 대해 구체적으로 설명하여 신청인으로 하여금 충분히 검토 한 후 시술 여부 시술시 알콜 성분의 포함 여부에 대해 선택할 수 있도록 했어야 하나 1차 시술 후 부작용이 발생하자 대기실에서 시술동의서를 받은 사실에 비추어 볼 때 피 신청인이 시술 전 설명의무를 충분히 이행했다고 보기 어려운바 설명의무 위반에 따른 신청인의 자기결정권 상실에 대해 피신청인에게 책임이 인정됨 책임 범위 <계약 해지에 따른 환급 금액> 이 사건 진료계약은 의사와 환자간 특별한 신뢰를 바탕으로 한다는 점에서 위임계약의 일종으로 위임계약의 당사자는 언제든지 해지할 수 있는데 신청인은 이 사건 진료계약의 해지에 따른 나머지 금액의 환급을 원했으나 피신청인의 환불금액 이 적다는 설명을 듣고 재차 시술을 받았는바 시술을 받음으로써 그 의사표시가 철회된 것으로 볼 수 있으므로 이 사건 진료계약은 에 해지된 것으로 봄이 상당함 한편 피신청인이 주장하는 약관의 이벤트관리와 사후관리 HPL과 PPC를 포함한 특수 주사는 예약취소와 변경이 불가능하고 계약해지시 무료로 제공받은 시술과 사후관리 비 용을 지불해야 하며 측정과 진료를 포함한 1회 시술시 금액의 충당을 제외한 나머지 잔 액을 환불함 이라는 내용은 계약의 해지로 인한 고객의 원상회복 청구권을 부당하게 포 기하도록 하거나 사업자의 원상회복의무를 부당하게 경감하는 조항으로서 약관의 규 제에 관한 법률 제9조 제4호 제5호에 의해 무효임 계약 해지에 따른 환급액에 대하여는 피신청인의 설명의무 위반은 인정되나 신청인이 그 이후에도 시술을 받았고 시술에 있어서는 피신청인의 시술이 부적절했다고 보기 어 렵다는 것이 전문위원의 견해인바 위 계약의 해지가 신청인 또는 피신청인의 귀책으로 보기 어려우므로 위약금을 공제하지 않고 치료 횟수에 해당하는 금액을 공제 후 환급함 이 상당함 따라서 피신청인은 리포덤초음파지방용해술 최대 4회와 다이나믹저장성지방 용해술HPL 최대 4회 사후관리로 구성된 패키지의 비용 원 중 해 지일까지 치료횟수 3회에 해당하는 금액 원리포덤초음파지방용해술 3회와 다이 나믹저장성지방용해술 3회 비용 사후관리 부분은 패키지로 시술할 경우 서비스로 시술 하기로 한 것이므로 비용을 산정하지 아니함을 공제한 금 원을 신청인에게 환급 함이 상당함 <설명의무 위반에 따른 위자료> 시술 전 발생 가능한 합병증 및 효과에 대한 설명 부족으로 인한 신청인의 자기결정권 상실에 대해 피신청인은 위자료를 지급함이 상당한바 위자료는 이 사건의 경위 나이 의료의 특수성 등 여러 사정을 참작하여 금 원으로 산정함이 상당함 처리결과 이상을 종합하면 피신청인은 신청인에게 계약 해지에 따른 환급액과 위자료를 합한 금 원을 지급하는 것이 상당하다고 판단됨 소비자 주의사항 수술시술은 신중히 선택 성형외과피부과 시술수술은 응급을 요하는 치료가 아니므로 시술 전 시술방법과 내용 후유증 부작용 등에 대해 충분히 설명을 요구하고 시술여부를 신중하게 결정하도록 함 수술 및 시술 계약 체결시 반드시 계약서 작성 및 교부 계약시 수술일시 수술비용 계약금 계약금 환급 유무 등 계약내용을 상세히 작성하고 사본을 교부 받도록 하고 시술을 취소할 경우에 대비하여 환급금 관련 조항이 부당하지 는 않은지 살펴 볼 필요가 있음 계약금 무조건 환급 불가 약정서는 약관의 규제에 관한 법률 제9조계약의 해제해 지제3호에 따라 무효 로 볼 수 있기 때문에 해당병원에 환급을 요구할 수 있음 원칙적으로 병원측이 손해를 보는 시기수술 준비 완료 등에 계약을 해지하는 경우가 아니라면 과다한 계약금은 반환 청구가 가능하며 계약해지 시점에 이루어진 업무의 정 도에 따라 해당 비용은 공제될 수 있음 계약금은 수술시술비용의 10% 이내로 지불 계약금은 일반적인 상관행상 전체 치료비의 10% 이내로 지불하는 것이 좋음 수술 전 상담료 검사비 등이 별도로 있는지 확인함 계약해지 의사는 되도록 빨리 통지하고 가급적 내용증명 우편 이용 소비자분쟁해결기준상 취소시기에 따라 환급받는 금액을 달리 정하고 있으므로 취소표 시 의사는 되도록 빨리하도록 하고 취소 의사 전달에 대한 근거를 확보해 두도록 함 41 42

64 취소의사 표시 시점에 따라서도 병원과 다툼이 있을 수 있으므로 가급적 내용증명을 발 송하여 취소 시점을 명확히 하도록 함 번 우 편 번 호 1 가 천 의 과 대 학 교 길 병 원 인 천 남 동 구 구 월 동 가 톨 릭 대 학 교 부 천 성 모 병 원 경 기 부 천 시 원 미 구 소 사 동 가 톨 릭 대 학 교 대 전 성 모 병 원 대 전 중 구 대 흥 2 동 가 톨 릭 대 학 교 서 울 성 모 병 원 서 울 서 초 구 반 포 동 가 톨 릭 대 학 교 성 바 오 로 병 원 서 울 동 대 문 구 전 농 2 동 가 톨 릭 대 학 교 성 빈 센 트 병 원 경 기 수 원 시 팔 달 구 지 동 가 톨 릭 대 학 교 여 의 도 성 모 병 원 서 울 영 등 포 구 여 의 도 동 가 톨 릭 대 학 교 의 정 부 성 모 병 원 경 기 의 정 부 시 금 오 동 가 톨 릭 대 학 교 인 천 성 모 병 원 인 천 부 평 구 동 수 로 강 남 힘 찬 병 원 서 울 송 파 구 송 파 동 강 동 경 희 대 학 교 병 원 서 울 강 동 구 상 일 동 강 동 병 원 부 산 사 하 구 신 평 동 강 릉 아 산 병 원 강 원 강 릉 시 사 천 면 방 동 리 사업자 및 유관기관 연락처 1 4 강 북 삼 성 병 원 서 울 종 로 구 평 동 주요 사업자 연락처 1 5 강 서 미 즈 메 디 병 원 서 울 강 서 구 내 발 산 동 연 병 원 명 병 원 주 소 연 락 처 팩 스 대 표 번 호 1 6 건 국 대 학 교 병 원 서 울 광 진 구 화 양 동

65 건 양 대 학 교 병 원 대 전 서 구 가 수 원 동 경 기 도 립 의 료 원 안 성 병 원 경 기 도 립 의 료 원 의 정 부 병 원 경 기 안 성 시 고 수 2 로 경 기 의 정 부 시 흔 선 로 경 북 대 학 교 병 원 대 구 중 구 삼 덕 동 2 가 경 상 대 학 교 병 원 경 남 진 주 시 칠 암 동 경 희 대 학 교 병 원 서 울 동 대 문 구 회 기 동 구 포 성 심 병 원 3 3 국 민 건 강 보 험 공 단 일 산 병 원 3 4 굿 모 닝 병 원 3 5 김 안 과 병 원 3 6 김 해 중 앙 병 원 3 7 남 원 의 료 원 로 부 산 북 구 구 포 1 동 경 기 고 양 시 일 산 동 구 백 석 1 동 경 기 평 택 시 합 정 동 서 울 영 등 포 구 영 등 포 동 4 가 경 남 김 해 시 외 동 전 북 남 원 시 충 정 로 계 명 대 학 교 동 산 의 료 원 고 려 대 학 교 구 로 병 원 고 려 대 학 교 안 산 병 원 고 려 대 학 교 의 료 원 고 신 대 학 교 복 음 병 원 2 8 광 명 성 애 병 원 2 9 광 주 기 독 병 원 3 0 광 주 보 훈 병 원 대 구 중 구 동 산 동 서 울 구 로 구 구 로 동 로 경 기 안 산 시 단 원 구 고 잔 1 동 서 울 성 북 구 안 암 동 5 가 부 산 서 구 암 남 동 경 기 광 명 시 철 산 3 동 광 주 남 구 양 림 동 광 주 광 산 구 산 월 동 광 혜 병 원 부 산 동 래 구 충 렬 대 단 국 대 학 교 병 원 충 남 천 안 시 안 서 동 산 대 구 가 톨 릭 대 학 교 병 원 4 0 대 구 보 훈 병 원 대 구 남 구 두 류 공 원 로 1 7 길 대 구 달 서 구 도 원 동 대 구 우 리 들 병 원 대 구 중 구 국 채 보 상 로 대 구 파 티 마 병 원 대 구 동 구 신 암 동 대 구 한 의 대 부 속 포 항 한 방 병 원 4 4 대 동 병 원 4 5 대 림 성 모 병 원 4 6 대 전 선 병 원 경 북 포 항 시 남 구 대 잠 동 부 산 동 래 구 명 륜 1 동 서 울 영 등 포 구 대 림 1 동 대 전 중 구 목 동

66 4 7 대 전 인 구 보 건 복 지 협 회 대 전 중 구 오 류 로 부 산 의 료 원 부 산 연 제 구 월 드 컵 대 로 동 강 병 원 울 산 중 구 태 화 동 부 평 세 림 병 원 인 천 부 평 구 청 천 동 동 국 대 학 교 경 주 병 원 경 북 경 주 시 석 장 동 부 평 힘 찬 병 원 인 천 부 평 구 장 제 로 동 군 산 병 원 5 1 동 수 원 병 원 5 2 동 아 대 학 교 의 료 원 5 3 동 의 선 단 원 병 원 5 4 마 산 삼 성 병 원 5 5 명 지 병 원 5 6 문 경 제 일 병 원 5 7 베 스 티 안 부 산 병 원 전 북 군 산 시 조 촌 동 경 기 수 원 시 팔 달 구 우 만 2 동 부 산 서 구 동 대 신 동 3 가 경 기 안 산 시 단 원 구 초 지 동 경 남 마 산 시 회 원 구 합 성 2 동 고 양 시 덕 양 구 화 수 로 1 4 번 길 경 북 문 경 시 모 전 동 부 산 북 구 화 명 대 로 부 산 대 학 교 병 원 부 산 서 구 아 미 동 1 가 부 산 성 모 병 원 부 산 남 구 용 호 동 부 산 스 마 트 병 원 부 산 부 산 진 구 부 전 동 부 산 위 생 병 원 부 산 서 구 서 대 신 동 2 가 분 당 서 울 대 학 교 병 원 6 6 분 당 제 생 병 원 6 7 분 당 차 병 원 6 8 삼 성 서 울 병 원 6 9 삼 육 의 료 원 서 울 병 원 성 남 시 분 당 구 구 미 로 번 길 성 남 시 분 당 구 서 현 동 성 남 시 분 당 구 야 탑 동 서 울 강 남 구 일 원 동 서 울 동 대 문 구 휘 경 2 동 삼 천 포 서 울 병 원 경 남 사 천 시 동 금 동 새 한 병 원 7 2 서 울 대 학 교 치 과 병 원 인 천 남 구 주 안 8 동 서 울 종 로 구 연 건 동 서 울 대 학 교 병 원 서 울 종 로 구 연 건 동 서 울 대 학 교 병 원 강 남 의 원 7 5 서 울 보 훈 병 원 7 6 서 울 아 산 병 원 서 울 강 남 구 역 삼 동 서 울 강 동 구 둔 촌 2 동 서 울 송 파 구 풍 납 2 동 서 울 위 생 서 울 동 대 문 구 휘 경

67 치 과 병 원 동 서 울 의 료 원 서 울 중 랑 구 신 내 동 서 울 적 십 자 병 원 서 울 종 로 구 평 동 서 울 특 별 시 보 라 매 병 원 8 1 성 베 드 로 병 원 8 2 세 란 병 원 서 울 동 작 구 신 대 방 2 동 경 기 의 정 부 시 평 화 로 서 울 종 로 구 무 악 동 ~ 양 지 병 원 여 수 성 심 종 합 병 원 연 세 대 학 교 원 주 기 독 병 원 연 대 의 대 부 속 강 남 세 브 란 스 연 세 대 학 교 치 과 대 학 병 원 서 울 관 악 구 서 원 동 여 수 시 둔 덕 동 강 원 원 주 시 일 산 동 서 울 강 남 구 언 주 로 서 울 서 대 문 구 신 촌 동 # 3 # 세 종 병 원 순 천 향 대 학 교 구 미 병 원 순 천 향 대 학 교 부 천 병 원 순 천 향 대 학 교 천 안 병 원 순 천 향 대 학 교 병 원 8 8 신 촌 연 세 병 원 8 9 아 름 다 운 강 산 병 원 9 0 아 주 대 학 교 병 원 부 천 시 소 사 구 호 현 로 번 길 경 북 구 미 시 공 단 동 부 천 시 원 미 구 중 동 천 안 시 동 남 구 봉 명 동 서 울 용 산 구 한 남 동 서 울 마 포 구 서 강 로 부 산 금 정 구 금 사 동 경 기 수 원 시 영 통 구 원 천 동 산 연 대 의 대 부 속 세 브 란 스 병 원 서 울 서 대 문 구 신 촌 동 영 남 대 학 교 병 원 대 구 남 구 대 명 5 동 예 수 병 원 온 종 합 병 원 우 리 들 병 원 우 리 들 병 원 전 북 전 주 시 완 산 구 서 원 로 부 산 부 산 진 구 당 감 동 서 울 강 서 구 과 해 동 서 울 강 남 구 청 담 동 울 산 대 학 교 병 원 울 산 동 구 전 하 1 동 원 광 대 학 교 의 과 대 학 병 원 전 북 익 산 시 신 용 동 을 지 대 학 교 병 원 대 전 서 구 둔 산 동 안 양 샘 병 원 9 2 양 산 부 산 대 학 교 병 원 안 양 시 만 안 구 안 양 5 동 경 남 양 산 시 물 금 읍 금 오 로 을 지 병 원 이 대 의 대 부 속 서 울 노 원 구 하 계 1 동 서 울 양 천 구 목 5 동

68 목 동 병 원 인 제 대 학 교 동 래 백 병 원 인 제 대 학 교 부 산 백 병 원 인 제 대 학 교 상 계 백 병 원 인 제 대 학 교 서 울 백 병 원 인 제 대 학 교 일 산 백 병 원 인 천 기 독 병 원 부 산 금 정 구 부 곡 3 동 부 산 부 산 진 구 개 금 2 동 서 울 노 원 구 동 1 로 서 울 중 구 마 른 내 로 경 기 고 양 시 일 산 서 구 대 화 동 인 천 중 구 율 목 동 인 천 나 누 리 병 원 인 천 부 평 구 장 제 로 인 천 사 랑 병 원 인 천 남 구 주 안 1 동 인 천 적 십 자 병 원 인 천 연 수 구 연 수 3 동 인 하 대 학 교 병 원 인 천 중 구 신 흥 동 3 가 잠 실 병 원 서 울 송 파 구 삼 전 동 전 남 대 학 교 병 원 광 주 동 구 학 동 교 원 무 과 제 주 대 학 교 병 원 제 주 시 아 라 1 동 제 주 한 라 병 원 제 주 시 연 동 조 선 대 학 교 병 원 광 주 동 구 서 석 동 좋 은 강 안 병 원 좋 은 문 화 병 원 중 앙 대 학 교 용 산 병 원 부 산 수 영 구 남 천 1 동 부 산 동 구 범 일 2 동 서 울 용 산 구 한 강 로 3 가 중 앙 대 학 교 병 원 서 울 동 작 구 흑 석 동 창 원 한 서 병 원 청 구 성 심 병 원 청 주 성 모 병 원 창 원 시 중 앙 동 서 울 은 평 구 갈 현 동 청 주 시 상 당 구 주 중 동 충 남 대 학 교 병 원 대 전 중 구 대 사 동 충 북 대 학 교 병 원 충 북 청 주 시 흥 덕 구 개 신 동 전 북 대 학 교 병 원 전 북 전 주 시 덕 진 구 건 지 로 칠 곡 경 북 대 학 교 병 원 대 구 북 구 호 국 로 전 주 고 려 병 원 정 읍 아 산 병 원 전 주 시 덕 진 구 산 정 동 전 북 정 읍 시 용 계 동 포 항 성 모 병 원 한 국 원 자 력 의 학 원 경 북 포 항 시 남 구 대 잠 동 길 서 울 노 원 구 노 원 로

69 한 림 대 학 교 성 심 병 원 한 림 대 학 교 한 강 성 심 병 원 한 림 대 학 교 춘 천 성 심 병 원 한 림 대 학 교 강 남 성 심 병 원 한 림 대 학 교 강 동 성 심 병 원 한 양 대 학 교 구 리 병 원 경 기 안 양 시 동 안 구 평 촌 동 서 울 영 등 포 구 영 등 포 동 강 원 춘 천 시 교 동 서 울 영 등 포 구 대 림 1 동 서 울 강 동 구 길 1 동 경 기 구 리 시 교 문 동 한 양 대 학 교 병 원 서 울 성 동 구 행 당 1 동 한 일 병 원 해 동 병 원 혜 민 병 원 홍 익 병 원 화 순 전 남 대 학 교 병 원 효 성 병 원 [별첨 1] 판례 설명의무 위반 서 울 도 봉 구 쌍 문 3 동 부 산 영 도 구 봉 래 동 3 가 서 울 광 진 구 자 양 동 서 울 양 천 구 신 정 5 동 전 남 화 순 군 화 순 읍 서 양 로 충 북 청 주 시 상 당 구 쇠 내 로 설명의무의 주체는 원칙적으로 당해 처치의사라 할 것이나 특별한 사정이 없는 한 처치의사가 아닌 주치의 또는 다른 의사를 통한 설명으로도 충분하다대법원 선고 2002다 병합 판결 환자가 아닌 자식들에게 설명을 한 것만으로는 원고에 대한 설명의무를 이행하였 다고 볼 수 없다대법원 선고 2002다 판결 설명의무는 수술 시에만 한하지 않고 검사 진단 치료 등 진료의 모든 단계에서 각각 발생할 수 있다 의약품의 투약 행위대법원 선고 92다25885 판 결 침습을 가하는 의료행위대법원 선고 97다56761 판결 성형수술 행위대법원 선고 2002다48443 판결도 설명의무의 대상이 된다 설명의 정도에 있어 당해 환자에 대하여 사전에 질병의 증상 치료 방법의 내용 및 필요성 예후 및 예상되는 생명 신체에 대한 위험과 부작용 등 당시의 의료 수준에 비추어 환자의 의사결정을 위하여 중요하다고 생각되는 사항을 구체적으 로 설명함으로써 환자로 하여금 수술 등의 의료행위에 응할 것인가의 여부를 스 스로 결정할 기회를 가지도록 할 의무가 있다대법원 선고 98다 판결 등 환자에게 자기결정에 의한 선택이 요구되는 경우만을 대상으로 하여야 하고 따 라서 환자에게 발생한 중대한 결과가 의사의 침습 행위로 인한 것이 아니거나 또는 환자의 자기결정권이 문제되지 아니하는 사항에 관한 것은 위자료 지급 대 상으로서의 설명의무 위반이 문제될 여지는 없다대법원 선고 94다 판결 설명의무는 침습적인 행위로 나아가는 과정에서 의사에게 필수적으로 요구되는 절차상의 조치로서 그 의무의 중대성에 비추어 의사로서는 적어도 환자에게 설 명한 내용을 문서화하여 이를 보존할 직무수행상의 필요가 있다고 보일 뿐 아니 라 문서화한 서면에 동의를 받을 법적 의무가 의료종사자에게 부과되어 있고 의사가 그러한 문서에 의해 설명의무의 이행을 입증하기는 매우 용이한 반면 환 자 측에서 설명의무가 이행되지 않았음을 입증하기는 극히 어려운 점 등에 비추 어 특별한 사정이 없는 한 의사 측에서 설명의무를 이행한데 대한 증명 책임이 있다고 판시하고 있음대법원 선고 2005다 5867 판결 미용성형술은 외모상의 개인적인 심미적 만족감을 얻거나 증대할 목적에서 이루 53 54

70 어지는 것으로서 질병 치료 목적의 다른 의료행위에 비하여 긴급성이나 불가피 성이 매우 약한 특성이 있으므로 이에 관한 시술 등을 의뢰받은 의사로서는 의 뢰인 자신의 외모에 대한 불만감과 의뢰인이 원하는 구체적 결과에 관하여 충분 히 경청한 다음 전문적 지식에 입각하여 의뢰인이 원하는 구체적 결과를 실현시 킬 수 있는 시술법 등을 신중히 선택하여 권유하여야 하고 당해 시술의 필요성 난이도 시술 방법 당해 시술에 의하여 환자의 외모가 어느 정도 변화하는지 발 생이 예상되는 위험 부작용 등에 관하여 의뢰인의 성별 연령 직업 미용성형 시술의 경험 여부 등을 참조하여 의뢰인이 충분히 이해할 수 있도록 상세한 설 명을 함으로써 의뢰인이 필요성이나 위험성을 충분히 비교해 보고 시술을 받을 것인지를 선택할 수 있도록 할 의무가 있다 특히 의사로서는 시술하고자 하는 미용성형 수술이 의뢰인이 원하는 구체적 결과를 모두 구현할 수 있는 것이 아 니고 일부만을 구현할 수 있는 것이라면 그와 같은 내용 등을 상세히 설명하여 의뢰인에게 성형술을 시술받을 것인지를 선택할 수 있도록 할 의무가 있다대법 원 선고 2012다94865 판결 지도설명의무 의사가 진찰치료 등의 의료행위를 함에 있어서는 사람의 생명신체건강을 관리 하는 업무의 성질에 비추어 환자의 구체적인 증상이나 상황에 따라 위험을 방지 하기 위하여 요구되는 최선의 조치를 취하여야 할 주의의무가 있고 이와 같은 주 의의무는 환자에 대한 수술 등 침습행위가 종료함으로써 끝나는 것이 아니라 그 진료 목적의 달성을 위하여 환자가 의사의 업무범위 이외의 영역에서 생활을 영 위함에 있어 예견되는 위험을 회피할 수 있도록 환자에 대한 요양의 방법 기타 건강관리에 필요한 사항을 지도설명하는 데까지도 미친다 할 것이므로의료법 제 24조 참조 의사는 수술 등의 당해 의료행위의 결과로 후유 질환이 발생하거나 아니면 그 후의 요양과정에서 후유 질환이 발생할 가능성이 있으면 비록 그 가능 성이 크지 않다고 하더라도 이를 억제하기 위한 요양의 방법이나 일단 발생한 후 유 질환으로 인해 중대한 결과가 초래되는 것을 막기 위하여 필요한 조치가 무엇 인지를 환자 스스로 판단대처할 수 있도록 그와 같은 요양방법 후유 질환의 증 상과 그 악화 방지나 치료를 위한 대처방법 등을 환자의 연령 교육 정도 심신상 태 등의 사정에 맞추어 구체적인 정보의 제공과 함께 설명지도할 의무가 있다대 법원 선고 96다5933 판결 참조 그리고 이러한 지도설명의무는 그 목적 및 내용상 진료행위의 본질적 구성부 분이므로 지도설명의무 위반과 상당인과관계가 있다면 그로 인한 생명신체 상의 손해에 대하여 배상할 책임을 면할 수 없다대법원 선고 2007다70445 판결 진단지연 오진 과실과 사망 사이의 인과관계는 부정하나 위자료는 인정한 사례 대법원 선고 2006다45121 판결 위 판결은 환자가 진료의 목적이 아니라 입원을 하기 위한 목적만으로 다른 병원 에서 전원하여 왔는데 그러한 전원을 받은 병원에서 환자의 증상에 비추어 실시 하였어야 할 신경학적 검진을 생략한 과실과 헤르페스성 뇌염으로 인한 양안 실 명이라는 악결과 사이의 인과관계는 부정하면서도 경련을 일으키는 환아가 전원 후 제대로 검진조차 받지 못하여 환자가 그 상태에 적합한 적정 진료를 받지 못 하였다는 점에 대한 정신적 고통을 입혔다고 인정하여 위자료환자 본인에게 1천 만 원 부모에게 합계 4백만 원 지급을 명한 원심판결을 확정함 대법원 선고 2001다50623 판결 위 판결은 간암 4기에 있던 환자에 대하여 진료상 과실로 간암 진단을 하지 못한 사안에서 간암을 의심할 수 있는 증세가 나타난 때에 간암 여부를 진단하여 치 료를 하였다 하더라도 생존기간을 다소 연장할 수 있을지언정 사망의 결과를 피 하기는 어려우므로 의료과실과 사망 사이의 인과관계를 인정할 수 없고 또한 소 외인의 생존기간이 다소 연장된다고 하더라도 그 기간 어느 정도의 노동능력이 남아 있을지 여부도 불분명하여 그 손해액 산정도 불가능하다는 이유로 원고의 재산상 손해배상 청구를 기각하고 위 피고 측의 과실로 간암을 좀 더 빨리 발견 하여 그 진행 상태에 따른 적절한 치료를 받을 기회를 상실하였다는 이유로 망 인 및 가족들의 위자료망인 9백만 원 가족들 5백만 원 등 청구를 인용한 원심 판결을 확정함 오진 과실을 인정할 수 없어 위자료 배상조차 부정한 사례 55 56

71 대법원 선고 99다4337 판결 위 판결은 위암은 위 내시경 검사만으로도 판정이 어렵고 조직검사를 하여야 그 확진이 가능한 점을 고려하여 보면 위 내시경 검사를 환자가 전원한지 10여 일 이 지나서 하였다거나 위 내시경 검사 후 조직검사 결과가 나올 때까지 수술을 미루었다고 하여 위암에 대한 치료를 받을 기회를 상실하게 한 과실이 있다고 보기 어렵다면서 오진 과실 자체를 부인하여 원고들의 위자료를 포함한 손해배 상 청구 전체를 기각함 병원감염 병원감염에서의 과실판단은 감염을 미리 막을 수 있었음에도 이를 게을리 하거 나 감염을 미리 진단하여 조기 치료할 수 있었음에도 이를 게을리 하여 피해를 확대시킨 과실이 있을 수 있는데 후자는 통상 진단 과실의 한 부류로 정리되고 병원감염에서 문제되는 것은 전자임 병원 내에서 초기에는 MRSA 균에 의한 감염 자체만으로 일반인의 상식에 의하 여 과실을 인정하는 경향이 있었으나 최근에는 그러한 감염 자체만으로는 의료 과실이 인정되지 않으며 의료진이 감염방지의무를 다하기 위하여 상당한 노력을 하지 않았다는 점을 구체적으로 입증되어야 함을 전제로 오히려 수술 부위의 창 상 감염에 대한 예방조치를 모두 취하더라도 균 감염을 완전히 예방하는 것은 불가능하고 대부분 무균수술을 하고 있다는 점을 들어 의료과실을 부정하는 사 례가 대세임 병원 측의 책임을 인정한 사례 서울서부지방법원 선고 2003가단29077 판결확정 망인의 직접적인 사인은 MRSA 감염에 의한 패혈증 쇼크인바 수술 전 실시한 망인에 대한 혈액배양검사에서는 MRSA 등의 균이 배양되지 아니한 사실 MRSA 감염은 주로 의료진의 손 등 접촉을 통하여 이루어지는 사실 망인에게는 영양공급을 위한 중심 정맥관 삽입 시술이 행하여졌는데 대퇴정맥에 삽입되어 있는 중심 정맥관 주위에 부종이 생기고 그 주변 거즈가 소변으로 젖어 있고 실 밥도 풀려 있었던 사실 위와 같이 중심 정맥관 주위 거즈가 소변으로 젖어 있는 경우 중심 정맥관 삽입 부근 피부감염의 위험성이 증가하는 사실 망인은 수술 후 설사를 하고 있었고 설사로 인하여 창상 감염된 것으로 의심되는 사정도 드 러나고 있었으나 이에 대하여 피고병원 측에서는 세균에 의한 것이 아니라 이물 에 의한 염증반응으로만 판단하고 별도의 조치를 취하지 아니한 사실 등을 인정 한 후 망인에게는 이 사건 수술을 받기 이전에 사망 원인이 될 만한 질환을 앓 고 있었다고 보이지 아니하고 망인에게 중심 정맥관을 시술한 부위의 거즈가 소 변으로 젖어있고 망인의 설사가 계속되는 등 시술 부위에 감염이 발생할 우려가 컸음에도 이에 대한 관리가 적정히 이루어지지 아니한 사정이 보이며 망인에게 패혈증의 임상증상이 뚜렷하였음에도 혈액검사만으로 패혈증 여부를 진단하여 그 결과가 음성이 나오자 패혈증 치료를 하지 아니한 의료상이 과실이 있었던 것으로 보이는바 이에 대하여 피고 측에서 망인의 사망이 의료상의 과실로 말미 암은 것이 아니라 전혀 다른 원인으로 말미암은 것이라는 아무런 입증을 하지 못하고 있는 이상 망인의 사망과 피고병원의 위 과실 사이에는 인과관계가 존재 한다고 할 것이다 서울고등법원 선고 2006나43639 판결확정 감염 소견이 없는 환자에 대해서 척추 수술 전 항생제를 투여할 경우에는 여러 균주에 항균 효과가 있으며 척추 수술 후 염증의 가장 많은 원인 균주에 잘 듣 는 광범위 항생제를 투여할 수 있는데 주로 1차 항생제를 사용하며 1세대 세팔 로스포린 항생제세파졸린 등가 가장 흔하게 추천되고 있고 반코마이신은 일반 적으로 타 항생제에 내성이 생긴 경우라든지 MRSA와 같이 아주 독한 균주에서 마지막에 사용할 수 있는 항생제인 사실 초기에 반코마이신을 함부로 투여하는 경우 비록 발생빈도는 높지 않더라도 환자의 균이 내성균으로 바뀌는 기전에 의 하여 반코마이신에 내성을 갖는 포도상구균Vancomycin resistant staphylococcus aureus VRSA이 발생할 수 있는데 그 경우 조기에 효과적인 약제가 없을 만큼 치료가 어렵고 그 예후도 좋지 않다 그런데 피고는 원고의 척추 수술을 담당한 의사로서 수술 전후에 항생제를 그 용 도와 용법에 맞도록 적절하게 사용하여야 할 주의의무가 있음에도 이를 태만히 한 채 1차 수술 시에 가장 강력한 항생제의 일종으로서 최후의 항생제라고 할 수 있는 반코마이신을 그 용도가 불분명하게 함부로 사용한 과실이 있고 그러한 과실로 인하여 원고가 보균하고 있던 포도상구균을 반코마이신에 중간내성을 가 57 58

72 지는 슈퍼박테리아의 일종인 VRSA로 전이시켰으며 그 후 원고를 전원 시킬 때 까지 더는 반코마이신을 사용할 수 없게 하여 수술 부위의 염증에 대한 항생제 치료가 거의 효과를 거둘 수 없는 상태를 초래하였다고 볼 것이다 병원 측의 책임을 부정한 사례 대법원 선고 2001다20127 판결 망인에 대하여 진단된 뇌막염은 수술 중 세균감염으로 발생한 것으로 추정되고 뇌막염의 치료 도중 뇌실내 출혈과 수두증이 발생하였으며 망인은 이러한 뇌실 내 출혈과 수두증으로 인하여 사망에 이르게 되었고 한편 망인이 수술 이전에는 뇌막염이나 뇌실내 출혈 등 건강상 결함을 일으킬만한 소인을 가지지 않았던 점 이 인정된다고 하더라도 나아가 원고들로서는 이러한 일련의 의료행위 과정에 있어서 일반인의 상식에 바탕을 둔 의료상 과실의 존재를 입증할 책임이 있다고 할 것이므로 이 사건에서 피고 의사가 망인에게 나타난 위 뇌막염의 감염방지나 뇌실내 출혈 등 망인의 신체생명에 지장을 가져온 중대한 결과 발생의 방지를 위하여 시술의사로서 취하여야 할 구체적인 조치가 무엇이었는데 이를 다하지 아니함으로써 그러한 주의의무를 위반한 의료상 과실이 있었는지가 특정되어야 할 것이고 이 점은 원고들에게 주장입증 책임이 있다고 할 것이다 취한 조치가 적정하였는지 여부 한편 뇌막염 등의 감염방지를 위하여 시술 의사 가 취할 추가적인 조치는 어떠한 것이 있었는지 그리고 그러한 추가적인 조치를 취하였어야 함에도 위 피고가 이러한 조치를 다하지 아니한 것이 피고 의사의 의료상 과실에 해당하는 것인지 등을 더 나아가 심리하여 이를 분명히 한 다음 피고 측의 과실 여부를 판단하였어야 할 것인바 그런데도 이 부분 심리를 다하 지 아니한 채 망인에게 수술 중의 감염으로 뇌막염이 발생하였다는 막연한 판단 만에 의하여 피고 의사에게 감염방지의무를 게을리 한 과실이 있다고 본 원심의 판단에는 판결 결과에 영향을 미친 의사의 주의의무 위반에 관한 법리를 오해한 위법이 있다고 할 것이니 이 점을 지적하는 이 부분 상고이유의 주장은 이유 있 다 그런데 피고 의사는 뇌막염을 비롯한 질병의 감염을 방지하기 위하여 입원 당일 부터 수술 전까지 망인에게 항생제를 투여하였고 수술 중 항생제를 식염수에 섞 어 수시로 수술 부위를 세척하였으며 수술 후에도 계속 항생제를 투여한 점 수 술 도중 노출되는 수술 부위에 공기 중에 있는 세균의 침입에 의하여 감염이 발 생할 수 있으나 그 확률은 피고 병원의 경우 1% 정도에 불과한 점 한편 피고 의사가 뇌막염을 진단한 후 3세대 항생제로 바꾸어 처방함으로써 뇌막염의 증세 가 호전되고 있었는데 이후 원인을 알 수 없는 외실내 출혈이 발생하면서 수두 증이 병발하였고 망인은 그 후 혼수상태에서 벗어나지 못하고 마침내 사망에 이 른 점 망인에게 발생한 사례는 아직까지 보고된 바 없는 점 등과 같은 제반 사 정을 기록을 통하여 알 수 있는 이 사건에 있어서 현대의학에서 수술 도중 노출 되는 수술 부위에 공기 중에 있는 세균의 침임에 의하여 이루어지는 감염을 100% 방지할 수 있다는 것인지 이 점에 관하여 피고 의사가 취한 조치 이외에 의사가 취할 수 있는 조치는 과연 무엇인지 등에 관하여 원고들의 구체적인 주 장입증도 충분하지 못한 바라면 원심으로서는 피고 의사가 수술 전후를 통하여 59 60

73 [별첨 2] 임플란트 시술동의서 의사는 환자에게 이 사항들을 설명하고 당사자 간에 합의하여 다음과 같이 재료를 결정합니다 임플란트 시술 동의서표준약관 시술자 환 자 의료기관명 : 담당의사 : 주소 : 전화번호 : 환자성명 : 환자보호자* : 생년월일 : 주소 : 전화번호 : 기왕력질병 상해 전력 특이체질 고 저혈압 음주/흡연 여부 현과거 병력/투약 여부 * 환자가 심신상실 등 행위무능력자인 경우에 한하여 기재 1 설명사항별지 참조 ⑴ 임플란트 시술 목적 및 특징 ⑵ 임플란트 시술 방법 및 과정 ⑶ 임플란트 시술 부위 및 부작용합병증 ⑷ 시술 방법 변경 및 수술 범위 추가 가능성 ⑸ 기타 환자주의사항 등 61 알레르기 당뇨병 복용약물 기타 표준약관 제10071호 제정 * 각 항목의 구체적인 내용은 시술의 특성에 따라 추가적으로 기재할 수 있습니다 * 개별적 기재 내용 중 중요한 사항에 대하여는 굵은 글씨로 표시하거나 밑줄을 그 어 강조하는 것이 바람직합니다 2 시술재료선택 이식되는 임플란트 재료와 이식된 임플란트를 연결하는 상부 구조인 보철 재료는 그 종류에 따라 가격이 상이합니다 또한 사용되는 재료에 따라 시술의 효과 및 부작용의 종류와 범위에 차이가 있을 수 있습니다 임플란트/지대주 보 철 물 개/ 는 시술하는 임플란트 개수를 숫자로 기재 62 골이식재 사용여부 기타 환자가 임플란트 시술에 어떤 제품이 사용되는지 알 수 있도록 결정된 재료의 종류 임플란트 지대주 보철물의 제품 세부모델명 등를 해당항목에 구체적으로 기재 3 진료비용 환자는 임플란트 시술을 위한 비용을 아래와 같이 지급합니다 의사는 치료 과정 중에 환자의 치조골 전신 상태 등에 따라 시술 내용이 변경되 어 치료비용의 가감이 필요할 경우 환자와 합의하여 그 치료비용을 정합니다 총액 원 지급시한 까지 작성사례 금액 지급일 비고시술 날짜 등 1차 시술 원 까지 2차 시술 원 까지 보철시술 원 까지 진료비 총액 원 까지 4 시술 후 책임관리기간 책임관리기간은 소비자분쟁해결기준에 따라 다음과 같이 합니다 ⑴ 책임관리기간은 시술 완료 후 1년 년 월 일까지 입니다 ⑵ 시술이 성공적이기 위해서는 시술 완료 후에도 정기적인 관리가 필요하므로 책임관리기간 내에는 무료로 정기검진을 해드립니다 ⑶ 책임관리기간 내에 아래와 같은 사유로 인한 진료 시에는 별도의 비용을 청구하지 않습니다 1 이식체 탈락 : 재시술 2회 이상 발생 시 치료비 전액 환급