0. 연구배경 및 개요 ICT 기술환경 및 정부변화모습과 선진사례 분석을 기반으로 민원24의 정부 대표 전자민원창 구로의 발전방향을 연구함 현 전자민원 현황 발전된 민원포털 As-IS 전자민원 제공 현황 민원기본정보 제공 일부 신청/열람/발급 비 종합적 각 기관별 개별

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1 *별첨 -최종보고서- 정부 대표 전자민원창구 로의 정부 민원포털 발전방안 연구

2 0. 연구배경 및 개요 ICT 기술환경 및 정부변화모습과 선진사례 분석을 기반으로 민원24의 정부 대표 전자민원창 구로의 발전방향을 연구함 현 전자민원 현황 발전된 민원포털 As-IS 전자민원 제공 현황 민원기본정보 제공 일부 신청/열람/발급 비 종합적 각 기관별 개별 제공 단순 URL 연계 단일 채널 보유 발전 방향 정부 모든 기관 및 의 Gateway 역할 수행 통합적 대민 연계 제공 개인 맞춤형 및 고객중심의 제공 다양한 채널 확보 To-Be 대표 전자민원창구 정부민원포털 연구 개요 2

3 1. 환경분석 정보기술 환경, 행정환경 변화와 전자정부 방향성 분석을 통해 미래정부의 민원의 발전을 위한 개선기회를 도출함 정보기술 환경 행정환경 전자정부 방향성 개선 기회 모바일, 웹 등 신기술의 적용을 통하여 공공의 모바일, 클라우드컴퓨팅, 웹3.0 기술을 통하여 의 고도화 고도화 필요 정보기술 발달에 따른 공공는 이용자 친화적 정보환경으로 진화 정보환경 변화에 따라 공급자 이용자 Information 주요 환경변화 및 이슈 적용 기술 효용 One way Interaction Two Way Interaction 분절적 영역 민원신청 파일 다운로드 온라인 민원신청 제공 작성 제출 단순 정보제공 전 과정 온라인 가능 범용 참여욕구의 증대, 국민욕구의 표출기회 확대 -> 행정수요 증대 사회환경 변화, 행정 전문화 -> 불평등 감소, 복지증대 요구 시민의식 변화, 행정 개선 -> 책임성 확보, 향상 요구 On/Offline 결합 + 정부 민간 통합 지능화 개인화가 가능한 전자정부 3.0으로 진화 Personalization Transaction 장소제한형 통합 융합 개인화 유비쿼너스 하나의 정부 개인별 맞춤형 (능동적/자동화된 ) 이용자 친화적 공공로 개념의 변화필요 사회환경 및 정부의 역할 변화에 따라 다양화된 공공의 온-오프라인 기반마련 필요 행정 요구증대에 따라 정부보유 정보와 민간의 통합 필요 차세대 전자정부의 방향성에 따라 지능화 개인화 민원 체계로 추진 전자정부 방향성에 따른 수요자 중심의 통합 민원 체계필요 3

4 2. 민원24 현황분석 개념과 프로세스 분석 민원24의 현황을 개념과 프로세스 관점에서 분석하였으며, 제공자 입장에서의 정 보제공 및 단순 연계의 문제점이 나타남 내용 프로세스 역할 전자정부 전자민원 제공의 통합 HUB 역할 159개 시스템과 연계를 통해 전자 민원 제공 민원인이 필요한 를 해당 기관에서 받을 수 있도록 시스템 연계 실질적으로 대부분의 타 기관 를 연계 시 단순히 URL 링크로만 연계 접근 분류 구성 : 기관별 분류 / 분야별 분류(12개 분야, 5단계 체계) / 색인별 분류 / 생활민원 일괄 분류 사용자 요구 민원에 대한 단순 민원사무 검색을 통한 접근 초기 민원인 접근 시 사용자 상황에 대한 고려기능이 없음 민원인의 민원사무에 대한 사전지식이 전제되어야 함 접근 후 중복적 정보입력 회원가입 및 공인인증서를 통하여 접속 후 신청 시 개인기본정보 재입력 필요 제공 민원안내 : 법률 규정 대상 민원사무의 단순 민원개요 정보제공 민원 발급 : 인터넷상에서 신청하고 해당 결과를 열람 및 발급(프린팅), 500여종 민원 열람 : Online상에서 신청 후 열람, 22종 생활민원 일괄 : 일상생활에서 발생하는 다수 생활 민원을 인터넷상에서 일괄 제공, 5종의 통합 제공( 10년 10종 추가) 사전 민원 신청 : 사전 민원신청 후 공공기관 방문하여 민원 처리 : 290 여종 처리 절차 민원24 직접 처리 로그인à검색à 신청 à 수수료납부(필요시) 로그인 : 공인인증서, ID/PW, 비회원접속 검색 : 분류 또는 민원사무명 검색을 통한 단순 검색 신청 : 보안성을 위해 제한적 프린터 기기 허용, 수령방법 사용자 선택, 복수 민원바구니 기능 활용 수수료 납부 : 신용카드, 계죄이체, 휴대폰결제, 선불카드, ARS 결제 방식의 수수료 납부 부처전문사이트 연계 처리 단순 메인page URL 링크 단계 주요 Issue 전자민원 통합 HUB역할 대비 단순URL 링크 연계 제공자 입장에서의 민원정보 제공 및 단순 민원개요정보제공 개인화된 접근기능 미흡 각 부처 전문사이트와 연계를 통한 전자민원 통합 HUB로의 역할은 각 프로세스 과정이 이음새 없이 연결되어야 함 민원인 관점의 안내가 아닌 소관부처별, 제공자 입장에서의 민원정보 안내 현 정보제공 체계는 사용자의 요구 민원에 대한 민원의 사전 정보(지식)가 있어야 함 단순 민원 개요정보만을 제공함으로써 민원인에게 실활용적인 정보제공이 미흡함 로그인 시 이미 입력 된 회원정보와 연계가 이루어 지지 않아 신청 시 개인 기본 정보 재 입력 4

5 2. 민원24 현황분석 개념과 프로세스 분석 민원24의 현황을 채널과 운영 관점에서 분석하였으며, 인터넷 중심의 민원사무 온라인화에 치 중과 전자민원 환경변화를 수용하기 위한 운영체계의 제한적 권한의 문제점이 나타남 채널 운영 채널 접점 기본적 제공 채널 : Online 웹사이트 타 채널 제공 현황 Mobile 채널 제공 : 스마트폰을 통한 10종의 시범제공 SNS 채널을 통한 커뮤니케이션 강화 SNS Site(트위터)를 통한 민원정보 안내, 민원인 의견 수렴 등을 시도 다양한 접근기능의 메인 화면 구성 : 통합 검색, 제공 방식 별 메뉴, 이용 빈도 높은 민원의 바로 가기, 장애인 도우미, 상담 센터, 연계기관 링크 등 구성 법률적 민원사무 명의 Text 기반 List 구성 민원 신청 및 발급 중심의 기능 구성 상황인지적 민원정보제공(e-정보제공)/ 민원 의견수렴(e- 시민참여)을 위한 기능과 접점 미제공 운영 체계 연계 행정안전부 중심의 통합 운영체계 민원24의 운영체계는 다양한 기관의 참여로 사업에 대한 점검, 평가 및 사업추진 과정에서 발생하는 기관 간 이견 사항조정하 통합추진체계로써 타기관 시스템 및 에 대한 연계 기능 보유 제한적 권한 부여와 운영재원 부족 연계 기능에 대한 역할 대비 타기관에 대한 통합적 추진권한이 부족 사업기관(대법원)을 비롯하여, 독립적 행정권한(국제청 및 관세청 등)기관 등에 대한 통합 연계 추진을 위한 권한 부여 필요 민원24에서 검색하여 처리기관에서 신청하는 민원의 경우 해당 기관 메인 페이지로 연계됨 타 기관으로 이관되는 가 많음에도 SSO의 미비로 민원인이 중복적으로 로그인 해야 함(hometax, wetax 등의 ) 1 쌍방향성 민원 제공방식 미흡 SNS Service, mobile 기능 등을 활용한 사용자와 제공자간의 커뮤니케이션 (기능) 미흡 불편요인 민원인의견 게시에 의한 정책참여 등의 e시민참여 방식 부족 주요 Issue 2 민원 사무 중심의 구성 법률적 규정에 따른 민원사무의 온라인화에 치중 민원사무에 대한 고객지향적 정보제공 및 민원정보에 공유(및 개방) 체계 미흡 3 통합추진체계의 제한적 권한 통합 제공을 위한 타 기관 연계 권한에 대한 제한적 운영체계 외부환경(기술적 발전, 행정에 대한 고객의 변화)을 즉시 수용하기에 부족한 운영 재원 5

6 3. 개선모델 도출 개요 현황 분석을 통해 도출된 문제점에 대하여 벤치마킹 및 이론적 검토사항을 기준으로, 고객지향적 전 자민원 제공을 위한 전자민원포털의 미래 비전과 이를 달성하기 위한 개선과제를 도출함 벤치마킹 핵심 성공 요인 현황 분석 현행 업무 체계 현행 정보 모델 현행 정보 시스템 현행 정보기술 개선과제 도출 절차 개선 과제 1 민원24시 비전 비전 및 전략 이론적 검토 모델의 구현 방향성 관계 확인 개선방향 비전 전략 목표 관계 확인 방향성 기준설정 개선 모델 현황분석을 개선과제 통해 도출 도출된 방안 issue 를 통해 개선과제(대상)를 도출 도출된 개선과제에 대하여 벤치마킹을 통한 핵심성공요인과 이론적 검토를 통한 방향성을 기준으로 개선방향 도출 개서과제에 대하여 비전전략목표와의 맵핑을 통해 관계 확인 및 과제 검증 수행 검토된 개선과제를 민원24시 모델 개념과의 비교를 통해 개선모델을 검증 환경 분석을 통해 도출한 핵심성공요인과의 연계성을 파악 6

7 4. 전자민원 벤치마킹 미국의 시사점 도출 미국의 대표 민원는 접근채널, 편의성, 민원인 중심의 구성 그리고 유기적인 연 계관계 측면에서 강점을 보유하고 있음 미국 전자민원 벤치마킹 Key Findings 민원 방향 민원 채널 민원 절차 민원 운영 미국 대표 민원 포털 USA.gov 주정부, 지역정부 및 모든 정부기관과의 게이트웨이 역할 160건 이상의 민원안내 및 민원 신청 제공 추진전략: - 부처간 조정을 통한 시민 수요 반영 및 민원인의 이용 편의성 증대 - 중앙 집중화된 정보화 전략 및 통제 특징: - 수요자의 특성 별로 그룹화 - 각 특성 별 수요와 기대에 충족하는 사이트 구축 - 정부의 업무흐름을 재설계와 기술 중복투자 제거 - 이용률 확대를 위한 기술적, 행정적 조치 시행 제공채널: - 현재 웹사이트를 통해 민원 를 제공 - Mobile apps, SNS 등 다양한 채널로 커뮤니케이션 진행 접근방식: - 색인 별 리스트, 17개 색션별 카테고리 검색, 개인맞춤 시행 - 싱글 로그인을 통한 사용자 인증 부재 민원구성: - 수요자 특성별/주제별 분류, 검색 등의 기능으로 정보 제공 - 민원 유형은 정보, 안내, 타기관의 링크, FAQs 등으로 구성 프로세스: - 안내는 주( 州 ),학계,민간의 연계를 통해 정보전달 - 신청은 내용과 절차에 따라 개인정보 및 비용 결제 추진체계: - 관리예산처에서 전자정부 및 정보화 사업 총괄 - 전자정부국을 통해 부처간 중복방지 - G2C(정부 대 시민), G2B(정부 대 기업)으로 구분 연계관계: - 각 민원의 연계를 통해 민원담당 기관에서 정보 안내 - 민원의 특성에 따라 학계, 민간과 협력체계 구축 접근 채널의 다양성 - On/off line의 경계를 버림으로써 이용자들의 방문,전화, 온라인(트위터, 유투브, 페이스북) 의 다양한 커뮤니티 채널을 통해 민원 및 대응 정보 접근의 편의성 - 대표포털 를 제공함으로써 민원자들의 정보에 보다 쉬운 접근 민원인 중심의 구성 - 수요자 특성 별로 정보를 분류하여 제공 - 범정부 통합 FAQs, 정책 커뮤니티, 동영상 활용 홍보를 통한 민원인 활성 유도 운영 체계의 유기적 연계관계 - 연방, 각 주, 지역정부의 민원 연계를 위한 표준화된 안내/접근 구현 - 산업, 학계와의 협력체계 구축 7

8 4. 전자민원 벤치마킹 캐나다의 시사점 도출 캐나다의 대표 민원는 민원 개선, 접근의 편의성, 행정업무 연계, 민간 협력 측면에서 강점 을 보유하고 있음 캐나다 전자민원 벤치마킹 Key Findings 민원 방향 민원 채널 민원 절차 민원 운영 포털 Service Canada 대국민 관련 제공 (G4C) 연방정부와 주정부 사이 집행,행정의 협력을 통해 민원제공 77여건의 온라인 민원 및 신청 서식 제공 추진전략: 년 대국민 통합 전략을 수립 - 민간의 신속성, 편리성 수준의 대국민 제공 - 국민중심의 및 사생활 보호 정책 특징: - 국민들의 요구를 바탕으로 One-stop 제공 - 다양한 제공방식으로 국민들이 더욱 쉽고 편리한 제공 - 요구사항, 수준을 모니터링하여 시스템 개선에 적극반영 제공채널: - 온라인 및 부가 (대면, 전화, 인터넷, 메일) - Visit - 확장된 대면 - Call - 향상된 전화 - Click 강화된 온라인 접근방식: - 주제별, 이벤트별, 색인별 구성, 편리한 민원검색 및 탐색 민원구성: - 대표포털, 대국민, 대기업, 외국인 관련 로 구성 - 기업정보센터, 보건/위생, 환경정보 프로세스: - 제공하는 온라인 민원이 제한적이며, 다수 민원인 오프라인 운영 - 온/오프라인이 잘 연계되어 온라인 신청-오프라인 결과확인 체계 추진체계: - 국가재정위원회 사무국중심으로 전자정부 추진 - 산업부와 정부온라인 자문위원회 3개조직 협업 연계관계: - 각 주, 지방정부로 해당업무 사이트로 연계 시 이용과정의 가 아닌 해당사이트의 메인 페이지 링크 형태의 연계 - 지역 공동체와의 긴밀한 협력체계 구축 민원 확대/개선 - 원스톱, 민원 통합, 소수자 등 민원인 중심의 발굴 및 확대 - 요구사항 및 기대수준을 모니터링하여 시스템개선에 반영 접근의 편의성 - 수요자, 주제별 검색 등 전체 정부기관 정보에 쉽게 접근 - 사용자의 편의를 위한 키워드 검색을 통해 정보이용 향상 민원과 연계된 행정업무 효과성 - 다양한 제공채널을 통한 민원 업무연계로 행정업무 효율성 제고 - 현장에서 를 제공하는 직원들에 대한 체계적인 교육을 통해 품질 제고 민간 협력 체계 구축 - 정부와 민간과의 협력을 통해 전문성, 신뢰성 향상 - 지역공동체와 긴밀한 협력체계를 구축하여 개인 및 지역적 특성을 고려한 제공 8

9 4. 전자민원 벤치마킹 영국의 시사점 도출 영국의 대표 민원는 민원인 중심의, 다양한 접근채널, 의견개진 및 유기적인 연계관계 측면에서 민원의 강점을 보유하고 있음 영국 전자민원 벤치마킹 Key Findings 민원 방향 민원 채널 민원 절차 민원 운영 영국 대표 민원 포털 Directgov 주앙정부, 지방정부 연계를 통한 민원 통합 민원안내 및 민원 신청 제공 추진전략: - 정부의 현대화 정책과 함께 전자민원 전략 추진 - 기술에 기반을 둔 혁신 정부전략을 기반으로 공공 제공 특징: - 사용자 중심의 전환을 위하여 정보 전달, 검색, 접근 편의성 개선 - 고객 중심의 온라인 구현 - 공공부문의 데이터 및 공유 제공채널: - 온라인과 SNS(페이스북, 트위터, 구글버즈, Stumbleupon, Delicious, Reddit)를 통해 편리한 이용 접근방식: - 색인별, 주제별 분류, 검색 등의 기능으로 정보 제공 민원구성: - 전자정부 단일창구, 정부시책 의견수렵, 정보공통 이용, 민원정보 검색 프로세스: - 불필요 폐지, 유사 통합 - 온라인에서 서식을 다운받아 우편으로 보내는 혀식 추진체계: - 내각과 CIO 협의회에서 정책, 정부혁신 그룹에서 실행 연계관계: - Directgov에 모든 정부기관 정보를 수집하여 타 기관 방문 불필요 - 중앙 정부와 지방정부와의 연계 고도화 - 민간기관의 정부에 대한 의견개진 및 자문으로 활용 민원인 중심의 제공 - 민원인 중심의 전환을 위해 접근성 개선, 통폐합 - 민원인 편의를 고려한 검색엔진 으로 민원 이용률 향상 다양한 접근채널 - 웹, SNS,모바일을 통한 민원 제공 민원 의견개진 - 온라인과 SNS활용으로 정부에 대한 다양한 의견개진 - 지역내의 커뮤니티를 통해 이용자의 편의성과 이용향상 운영 체계의 유기적 연계관계 - 민간기관을 자문기관으로 활용함에 따라 전문성 향상 - Directgov는 정보를 통합적으로 관 리하며, 타 기관과 연계를 통해 정부 의 신뢰성을 제고 9

10 4. 전자민원 벤치마킹 싱가포르의 시사점 도출 싱가포르의 대표 민원는 생활 중심의, 맞춤형, 다양한 채널 및 민간/부처간의 협 업체계 측면에서 강점을 보유하고 있음 싱가포르 전자민원 벤치마킹 Key Findings 민원 방향 민원 채널 민원 절차 민원 운영 싱가포르 대표 민원 포털 Myecitizen 민간 경험을 토대로 맞춤형 전자정부 제공 560건 이상의 온라인 민원 제공 추진전략: - 원스톱 온라인 포털로 정부와 국민의 연계 강화 - 민간부문 협업을 통한 대민행정 제공 특징: - 생활양식에 기반한 Myecitizen은 민간과 공공를 동시 제공 - 대부분 민원인 온라인 형태로 제공 - 친근한 생활이벤트 중심의 민원 제공 - 개인화, 알림 등을 통한 민원이용 활성화 제공채널: - 홈페이지, 휴대전화, Call center를 통해 제공 - 스마트폰을 통한 SNS, Apps 등 다양한 방식의 접근 접근방식: - 국민 관심사 기반의 주제별 분류 정보, 유용한 링크, 개인화 페이지 - 공공기관 전용 아이디(싱패스)로 여러 기관 접근 가능 민원구성: - 개인맞춤형 (여권만료확인, 여행상품구매) 제공 - 신청 외 납부(기부,벌금,세금) 제공 프로세스: - 대부분의 민원가 온라인으로 제공되며 예약신청 개념 도입 - 민원예약 신청과 직접방문으로 통해 온/오프라인 프로세스 연계 - 온라인 수행 동안 지속적인 절차,준비사항 안내 추진체계: - 도시국가의 형태로 민원행정은 중앙정부의 부처에서 추진 - 정보통신발전위원회에서 민간부문과 함께 대민 행정 제공 연계관계: - 민간그룹의 협업과 운영으로 다양한 제공 - igov Council 단일 정부계층 중심으로 개별부처간 협업구조 생활중심의 제공 - 생활양식(Life style)중심의 분류방식으로 편의성 제고 - 국민 관심사 기반의 주제별 분류 개인 맞춤형 제공 - 민원인 지향적 홈페이지, 개인화 및 알림 제공 - 개인정보 및 개인별 필요 설정을 통한 마이 페이지 다양한 제공 채널 - 온라인과 모바일 의 유기적 인 연계를 통해 시너지 효과 극대화 - 온라인 및 예약신청을 통해 온/오 프라인 민원 프로세스 연게 민간/부처간의 협업 체계 - igov Council 중심으로 개별부처 간 협업구조 - 민간과의 협업을 통한 시너지 및 산 업발전 도모 10

11 4. 전자민원 벤치마킹 국내 민( 民 )박사의 시사점 도출 대한민국 충북 청주시 민( 民 )박사 민원는 수요자 중심의 종합, 업무처리 신속성, 타기관 시스템과 연계측면에서 강점을 보유하고 있음 민박사 전자민원 벤치마킹 Key Findings 민원 방향 민원 채널 민원 절차 민원 운영 청주시 복합민원 사전심사 u지원 민( 民 )박사 시스템 행정기관 무방문 온라인 민원지원 24건 제공 대 민원 처리, 내부 업무 처리, 현장행정업무 지원 추진전략: - 축적된 민원정보 분석을 통한 실용적 정보화 추구 - 언제어디서나 민운인 목적에 맞는 유비쿼터스 정보화 추구 특징: - 포털에서 민원안내, 민원신청, 결과 확인, 외부 협의기관 지원 - 특징적인 로 자가진단, 사전심사 청구 기능 - 인트라넷 영역에서는 민원접수, 상담지원, 사전심사 처리, 민원처리, 협의 관리 기능 제공 제공채널: - 웹사이트를 통해 주요 제공 및 민원 처리 상황 확인 - 민원처리 상황을 SMS로 실시간 제공 - 행정정보와 지리정보(GIS)를 복합적으로 활용 접근방식: - 자가진단 기능으로 관련법규, 인허가 절차관련 정보 제공 민원구성: - 민원안내, 시민참여, 행정정보공개, 민원신고센터, 사이버 청렴방 - 문화관광, 복지마을 도시 산업, 환경보건, 시민마당 운영 프로세스: - 이용자 개인정보를 사전 입력하면 이에 대한 분류를 통해 인허가의 제약조건에 따른 주요 민원서류 준비사항 안내 추진체계: - 청주시 중심으로 운영되며, 주요 외부 협의기관 연계로 제공 연계관계: - 국가표준정보시스템과 연계 - 타 자치단체 적용을 위한 시스템 변경가능성 최소화 - 새올 행정시스템과 민원신청 및 접수 정보 연계 - 민원24, 국가법령정보센터에서 제공하는 표준 연계 활용 수요자 중심의 종합 구현 - 민원인의 요구에 신속, 정확하게 대응할 수 있는 복합 민원 및 사전 심사 처리, 관리 체계 구현 - 민원처리 과정 및 결과를 SMS, 웹사이트 등 다양한 채널을 통해 실시간 제공 - 수요자 개인 정보를 바탕으로 개인 맞춤형 제공 민원 업무 처리 신속성 제고 - 민원 관련 서류의 전자화를 통한 민원인의 신청 절차 간소화 및 無 방문 실현 - 관련 정보의 효과적 연계를 통해 공무원 업무 처리 절차의 신속성 및 정확성 제고 외부 기관 및 시스템과 긴밀한 연계 - 타 자치단체 적용을 위한 시스템 변경 가능성 최소화, 국가차원 표준 체계 기반 마련을 통해 다양한 부서 및 기관 간 경계를 뛰어 넘을 수 있는 복합 민원 처리 기반을 마련 11

12 4. 전자민원 벤치마킹 민원24 연계 전문포털 시사점 도출 민원24 연계기관 중 취업 대상 워크넷, 민원서류발급 대상 인터넷 등기소, 생활 대상 OK주민를 대상으로 현황을 분석하였으며, 구분 워크넷 인터넷 등기소 Ok 주민 Key Findings 개념 생산적 복지의 관점에서 실업장애 요인을 극복하기 위한 맞춤형 원스 톱 종합 제공 워크넷을 중심으로 민간 공공기관이 유기적으로 연계 등기업무의 효율성제고(backoffice), 질적 향상 (front-office)을 추구 등기업무 처리 제공 전문 포털 의 역할 수행 주민의 삷의 질 향상을 위한 지 역별, 상황별 맞춤형 제 공 oklife를 중심으로 지자체, 공공 기관, 민간시설 등이 governance 체계를 구축 제공 편익의 극대 화 전문화된 기능중심의 서 비스 제공 공공기관 및 민간기관과 의 긴밀한 연계관계 프로세 스 개인 및 기업회원 회원별 맞춤 서 비스 제공, 공무원 업무인트라넷 활용 인력 및 기업 pool 형성 분류별 정 보 제공 GIS를 활용한 등기부 열람, 등 기부 열람 및 발급, 진위여부 확 인 제공, 장애인 화면리더 운영 온라인 신청 발급, 위치기반, 장 애여부, 결제 수단 등록 지역별, 상황별, 기관별 맞춤형 검색 및 제공 주민의 삷의 질 향상을 위한 지 역별, 상황별 맞춤형 제 공 정보화 취약계층 접근성 제고 GIS 위치기반 등 새로운 기술을 적극 활용 고객 맞춤형 제공 채널 회원 분류별 정보검색, 수요자별 사 이트 구축 연계 인터넷 뿐 아니라 모바일 홈페이지 구축 운영 청각 장애인 용 음성안내, 등기 종류별 안내 다양한 웹브라우저를 통한 서비 스제공 지역별, 시설별, 분류체 계 제공 인터넷 브라우저를 통한 외 위젯을 다운로드하여 이용 제공채널의 다양 화 접근 접점의 고객지향성 운영 한국고용정보원에서 운영, 고용노 동부, 지자체, 고용보험관리공단, 장 애인고용공단 등에 의해 운영 법원을 중심으로 각 지역 등기 소 업무 연계, 국토부, 행안부 등 등기관련 정보 공유 행안부를 중심으로 중앙부처, 지자체, 공공, 민간 기관이 연계 됨 거버넌스 체계 적용(정착) 특징적 접속시 시각장애인을 위한 음성 안 내 를 제공 회원가입 시 시각 장애 여부를 선택, 등기부 열람 시 음성 안내 를 제공 민원인은 대기시간 감소, 지역 무관 제공, 수수료 부담 감소 OPEN API를 통해 민간기관이 시설등록 가능 고객의 편의성 지향 풍부한 정보보유(및 연계) 를 통한 정보제공 민가에 open된 체 12

13 5. 발전 모델 도출 발전모델의 이론적 검토 고객지향적 민원로 발전하기 위한 전자민원는 고객의 편익을 증대시켜야 하며, 접근성, 맞춤형 개인화, 생활공감 통합, 국민소통 및 이를 추진하기 위한 통합추진체계를 갖추어 야 함 사이언스 관점에서의 전자민원 발전 사이언스 적용 공공의 개선을 위한 사이언스의 관점 활용 혁신을 위해서 자체, 제 공프로세스, 조직을 혁신 혁신방향 사용자 행위분석 새로운 행위와 기존의 행위를 재구성할 것인지 고려 위 사항을 개념에 반영 제공 프로세스, 채널 그리고 유지 및 운영모두에 사용자행위 분석 반영 전자민원의 발전 방향 고객지향적 민원의전제조건 1 공공의 질을 제고하기 위해서는 를 공급하는 공급자의 입장이 아닌 고객들의 욕구를 충족시킬 수 있도록 가 전달되어야만 한다 2 공공의 질을 제고하기 위해서는 고객들이 선택할 수 있는 기제들을 형성하고 고객들이 적 극적으로 참여할 수 있도록 하여야 한다 전자민원의 발전 방향 환경에 따른 개념 재정의 프로세스/채널/운영 혁신 Offline 대비 고객의 편익 증대 의 기술적, 기능 제공프로세스, 1. 고객(사용자)의 대민 접근성이 확대 적 측면을 넘어 언제 서 비스의 상호작용이 발생 하는지의 시간적 문제와 어디서 의 상호작 용이 발생하는지의 공간 적 문제를 포함하여 서 비스의 개념 재정의 채널 그리고 서 비스 운영 및 유지보수 간의 상호작용을 고려하 여 새로운 가치를 창출 하기 위한 개선을 반영 2. 국민의 다양한 상황과 관계를 수용하는 맞춤형 개인화 3. 일상생활에서 정부가 care해주는 듯한 국민의 생활에 공감되는 및 통합 제공방식 구현 4. 주민참여적 기능과 신뢰도 증대를 위한 국민소통의 서비 스 제공 5. 이를 실현하기 위한 통합추진체계 13

14 5. 발전 모델 도출 개선과제 도출을 위한 전문가 조사 현황 분석에서 도출된 주요 개선대상을 바탕으로 전문가그룹을 통한 델파이를 진행하여 발전모델의 개선 과제를 도출함 전문가그룹 대상 델파이 진행을 다음과 같이 진행함 조사 대상 1단계 설문 조사 2단계 설문 조사 행정학(공공정보화)교수 공공정보화 컨설팅 전문가 정보화 기술 분석 전문가 2명 3명 1명 Step 1 현황분석을 통한 issue list 평가 리커드 5점 척도 이용 Step 1 개선 대상에 대한 유형화 이론적 검토를 통한 방향성 적용 내부 연구원 1명 개선 대상 Issue 선정 개선대상 & 모델 제공 1 2 조사 도구 현황분석을 통한 문제점에 대한 개선 대상 기회평가 개선기회에 대한 발전모델 Step 2 선정된 현황 Issue (개선 대상)에 대한 구현난이도 & 중요도(시급성) 평가 리커드 5점 척도 개선 기회 선정 Step 2 Step 3 각 개선 대상 유형 별 모델에 대한 의견 수렴 의견 반영을 통한 발전 모델 내용 정립 발전모델 수립 조사도 구 내용 1 2 현황분석을 통하여 도출된 issue 리스트 제공 개선 대상의 개선기회 평가 시행을 기준 반영을 위해 환경 분석 및 사례분석(벤치마킹) Key Findings 제공 Closing Question 1단계 과정에서 선정된 개선기회에 대한 발전모델 의견 제시 Open Question 14

15 5. 발전 모델 도출 이슈 종합 Issue 현황 문제점(개선 대상) 내용 프로세 스 채널 운영 전자민원 연계 Hub 역할 색인별/기관별 분류 및 단순 생활 유형별 구성 분류 10종의 생활일괄 제공 민원사무에 대한 Text형 List 법률 기반적 민원사무에 대한 설명 중심 타 연계 기관(전문포털)과의 정보통합연계 체계 구축 미흡 중복된 개인정보 입력과 복잡한 단계 Need에 대한 관련 에 대한 각 개별 제공 형태(수평적 제공) 전문 포털 사이트와 연결 시 단순 연결 단계 Offline 민원의 online화 집중 추진 웹사이트에 집중화된 제공 채널 SNS 활용한 커뮤니케이션 기능 시작 다계 통합추진체계의 제한적 권한과 한정된 운영자원 단순 URL 링크 연결 연계 프로세스 연결 미흡 민원인 상황을 중심의 유동적인 복합 제공 기능 강화 및 맵 부재 단순 민원 개요정보만을 제공하고 있어 고도의 행정(민원)적 사전 지식 요구 민원인의 상황에 적합한 민원를 연결하는 안내 창구 부재 IT 기술을 활용한 연계 기관관 정보의 공유,연계, 공동활동 기반 미 형성 개인화된 민원 처리 기능 필요 맞춤형 구성 필요 다양한 제공을 개발하기 위한 콘텐츠(정보) 부재 민원정보제공 및 민원상담 기능 부재 IT기술발전에 따른 사용자의 다양한 디바이스 사용에 대한 낮은 수용성 독립적 Call Center 기능 부재 및 타 call center 연계 필요 쌍방향성 민원정보처리 기능 부재 등으로 e시민참여 제공 기반이 약함 웹 접근성이 약한 민원인에 대한 대응 방안 부재 새로운 전자민원제공을 위한 민원 대표포털로 발전을 위한 체계 제약발생 15

16 5. 발전 모델 도출 델파이 결과 전문가 그룹을 활용한 델파이기법으로 발전모델의 전략적 방향을 도출함 전자민원 발전방향에 대한 전문가 의견 델파이로 도출한 개선 방안 전략 방향 1. 접근적 향상 민원인 유형에 따른 다양한 접근채널 네트워크 사회의 소셜 미디어 확산 사용자 인증 사전민원 대응을 통한 비용감소 다양한 민원정보의 공유 및 공동활용 각 기관별 민원 연계 및 통합 신기술 활용을 통한 접근채널 다양화 신기술 적용을 통한 제공방안 개선 1. 종합민원에 대한 풍부하고 자세한 제공 2. 맞춤형 개인화 제공 3. 생활동감 통합 제공 4. 국민소통 강화 다양한 방법을 통한 민원인 니즈 분석 효과적인 조합 민원 도출 개인정보보호 개인화된 민원 제공방안 개발 민원인 생활패턴의 정확한 분석 및 니즈 파악 민원인 관계관리 강화 민원인 다양성 및 요구의 다양성 분류체계, 정보제공 체계 개선 국민이 일상에서 가장 필요한 제공 통합민원 제공체계 구축 복합 민원의 연계성 및 복잡성 민원인 생활에 밀접한 복합민원 제공 민원에 대한 사전지식 국민참여 증대 자발적, 능동적 참여 다양한 안내기관에 따른 혼선 사외소외계층 소통의 어려움 국민소통 기관의 일원화와 개선 국민참여 활성화를 위한 정책 마련 다양한 홍보 및 프로모션 활동 2. 민원인 중심의 제공방식 개선 3. 신기술 트랜드를 수용하는 채널 확대 5. 운영 체계구축 민간과의 협엽 필요성 증대 다양한 운영체계 민간과의 협업을 위한 개선 민원 운영체계 개선 4. 통합조정 기능의 운영체계 구축 16

17 6. 발전 모델 비전과 전략 정부 민원포털의 비전 선정 및 전략방향을 정의하고 전략실행을 위한 개선방안을 도출함 국가정보 화 비전 민원포털 비전 창의와 신뢰의 선진 지식 정보사회 정부 민원 포털로써 전자민원의 통합채널 및 종합정보제공 역 할 수행 전략방향 1. 종합민원에 대한 풍부하고 자세한 제공 2. 민원인 중심의 제공방식 개선 3. 신기술 트랜드를 수용하는 채널 확대 4. 통합조정 기능의 운영체계 구축 개선방안 종합 민원정보 확대 를 위한 통합 민원정보 연계 찾아가는 생활밀착 형 및 사전민원 확대 지능화된 민원 제공방식 적용 사용자 중심의 개인 화된 기능 강화 맵 기반의 프로세스 연계 민원 제공 채널 다양화 민원인 관계관리를 통한 민원제도 선순환 체 계 구축 운영기반 체계 강화 민간 협업 연계 핵심 가 치 적극적 Aggressive 지능형 Intelligent 일체화 Integration 17

18 6. 발전 모델 모델 별 구현 방향 정부 민원포털은 민원인의 접근성을 향상하고 국민소통을 통하여 고객만족을 향상시키며, 개인화되 고 통합된 제공을 하며 운영체계 구축을 통한 인프라를 구축함. 18

19 6. 발전 모델 모델 별 구현 방향 전략방향 1 종합민원에 대한 풍부하고 자세한 제공 AS-IS 1 법률 규정 기준의 관련 민원사무 명 및 해당 단순민원 개요 정보 제공 1) FAQ 구성된 민원24 Online 이용정보 제공 민간사이트보다 부족한 민원 관련 정보 보유 여종 민원사무에 대한 온라인화에 집중 한 양적 성장에 편중 고객생활환경을 고려한 미흡 관련 민원 묶음으로 구성된 생활일괄 고려사항 및 To-Be 이미지 1 TO-BE 민원정보 확대를 위한 통합 민원정보 연계 각 부처 및 공공기관별, 각 부처/기관별 민원사이트 민원정보 생활정보 지식정보 민간 포털 민원24 통합허브 국가 지식포 털 시스템 별 효과적인 민원정보 공유/연계/ 공동활용 체계 구축 민간포털 등 민간과의 정보 연계를 통한 생활형 민원정보 제공 국가지식포털 연계를 통한 학술지식 정보 등 제공 민원24를 통한 종합 민원정보, 생활정보, 지식정보, 교육정보 등 의 풍부한 정보 제공 국민의 생활에 밀착된 다양한 생활 제공 민원인에게 능동적으로 제공이 2 찾아가는 생활밀착형 및 사전민원 확대 민원인의 생애주기에 따라 관련민원을 상세하게 알려주는 민원요청 생활밀착형 민원 제공 출생 취학 취직 사망 결혼 사전심사 가능한 발굴 1) 민원사무안내, 신청방법, 접수처리방식,, 신청서, 구비서류 관련법제도, 소속기관 정도의 단순정보 제공 출산 민원24 민원알림 민원푸쉬 민원처리 단계별 알림 및 필요민원에 대한 푸쉬 제공 민원처리 가능여부 및 신속한 처리를 위한 민원 사전심사 확대 19

20 6. 발전 모델 모델 별 구현 방향 전략방향 2 민원인 중심의 제공방식 개선 AS-IS TO-BE 1 법률에 규정된 민원처리 중심 구성 민원안내(정보제공)/신청/확인의 단순한 구성 2 3 민원인 개인의 상황을 인지한 기능 구 성 부재 민원신청내역 및 처리현황만으로 구성된 개 인화 페이지(민원바구니) 일부 자체 민원처리 제공하고 있으나 대부분의 는 각 전문포털 연계 시 단순 URL 연계 수준 고려사항 및 To-Be 이미지 전문포털(개별 부처 포털) 에 대한 민원 단일창구(채널)의 기능 수행 민원처리 외 정부시책 의견 수렴, 정보공동안내, 종합 민원정보검색 제공 등 민원인을 접점으로 하는 다양한 기능 부여 민원인의 상황을 최대한 인지(수혜자 중심)하여 맞춤형으로 및 정보 제공 기능 구축 지능화된 민원 제공방식 적용 시멘틱을 활용하여 각 기관의 민원예측 FAQ 시각화 민원정보 민원정보를 민원처리를 분석하여 FAQ를 통한 민원 사전대응 위치기반 1) 및 멀티미디어를 활용한 민원정보의 시각화 제공 사용자 중심의 개인화된 기능 강화 민원 선호도 및 사용이력에 개인추천메뉴 맞춤검색 개인화된 컨텐츠 구성 맵 기반의 프로세스 연계 관세청 정부 은행 지방정부 주민센터 노동부 행안부 특허청 주소 신청 법률 보고 주민 주택 신고 노동 검색 조회 시멘틱웹 부처/기관 별 민원정보 화면구성 개인화 폰트 색상 크기 따른 개인화 기능 제공 민원인 맞춤형 공지, 구성, 컨텐츠 등 마이페이지 제공 민원인 인증시 맞춤형 화면구성 기능 각 기관 제공 민원 의 민원인 중심의 맵 체계로 재구성 민원연계성을 고려한 처리 프로세스 연계 및 통합 1) 위치기반 (Location based Service): 휴대폰이나 PDA와 같은 이동통신망과 IT기술을 종합적으로 활용한 위치정보 기반의 시스템 및 서 비스 20

21 6. 발전 모델 모델 별 구현 방향 전략방향 3 신기술 트랜드를 수용하는 채널 확대 AS-IS 1 Online website중심의 채널 구성 Mobile, SNS 채널을 통한 커뮤니케이션 채널 시도 2 3 민원 call center(4040)를 통한 민원상담 채 널 FAQ 및 Q&A의 방식의 온라인 민원상담 채 본인확인이 널 불필요한 민원사무에 대한 모바 일 제공 고려사항 및 To-Be 이미지 6 TO-BE 민원 제공채널 다양화 모바일, IPTV, 쇼셜미디어 등 새로운 채널 확대 민원24 채널허브 부처/기관별 민원사이트 ALL-IP 1) 기반의 음성, 영상 등 데이터 융합 제공 채널허브 구축을 통하여 새로운 시스템 구축 없이 다양한 채널 확대 사용자 인증/보안 개선 기술환경 변화를 적극적으로 수용하여, 다양한 사용자 디바이스를 통한 접근(제공) 채널 확대 동일 디바이스 내, 다양한 방식을 통한 민원정보제공 및 상당 채널 확보(SNS, Chat, 장애인 원격지원시스템 등) 일반 민원 접수(불편/불만 등) 내용을 효과적으로 관리, 분석함으로써 제도개선 정책 개발에 활용하는 지속가능 발전적 기반 형성à e-crm 기능 7 민원인 관계관리를 통한 민원제도 선순환 체계 구축 국민과의 소통을 위한 민원인 관계관리 시스템(CRM) 구축 민원개선 요청 선순환 새로운 민원24 민원데이터 모니터링 개선 민원에 대한 개선요청과 사용이력을 기반으로 개선 개선된 와 새로운 민원로 고객만족의 선순환 체계 실현 1) ALL-IP: 인터넷 프로토클(IP)을 기반으로 서로 다른 망이 통합된 구조를 갖는 망으로 통신/방송 의 융합 및 유비쿼터스 기반 구조로 사용 될 기술 21

22 6. 발전 모델 모델 별 구현 방향 전략방향 4 통합조정 기능의 운영체계 구축 To-BE 9 민간협업 연계 민간포털 연계 민원 매시업 민원정보 공유 민원인 민간기업 민간포털과 민원 연계 - 네이버 등 민간검색 포털에서 검색결과 카테고리에 행정를 추가 - 웹 형태로 민원정보, 행정정보를 민간포털을 통해 공유 매시업 민원 제공 - 지리정보, 교통정보 등 다양한 정보와 민원정보를 통합한 매시업 제공 - 민간-공공간 의 중복 누락 방지 개방형 기술을 통하여 일부 연계가 가능한 민원정 보와 민원 를 민간포털, 민간, 민간 기업과 연계하여 효율적으로 민원 를 제공 하는 방안 1) 매시업(Mashup): 서로 다른 웹사이트의 콘텐츠를 조합하여 새로운 차원의 콘텐츠와 를 창출하는 것 민관/기업과 행정정보 공유 - 이용기관에서 행정(자격,확인) 정보를 신청하면 승 인 후 제공 - OPEN API 혹은 Web Service를 통해 민원정보 연 계 - 민간/기업의 허가 및 시설이용 신청, 생산에 따른 수 22

23 6. 발전 모델 모델 별 구현 방향 전략방향 4 통합조정 기능의 운영체계 구축 To-BE 8 운영기반 체계 강화 기 본 방 향 1안 전자민원(민원24)를 체계적 및 효율적으로 운영하기 위해 행정안전부 주관으로 전자민원대표포털 (민원24)운영팀 구성 개별 부처 포털(전문포털) 운영체계와 전자민원대표포털 운영조직과 협업체계 구성 민간 및 민간정보확대 연계를 위하여 민관협의 추진체 구성 리더십 강화, 정책과 집행 일원화 등 조정기능 2안 추진체계 구성 및 집행 효율화 추구 강화 행정안전부 행정안전부 조직실 제도정책관 전자민원총괄과 민간 및 개별 부처 협력 조정 기구 조직실 제도정책관 전자민원선진화 추진단 민간 및 개별 부처 협력 조정 기구 개별부처 포털 담당 민간 협력위원 행정정보공동이용 센터(위원회) 담당 효과성: 개별 부처간 연계 협의에 대한 리더십 강화 민간협력의 적극적 참여 채널 구성 민원 행정정보 공유의 원활 개별부처 포털 담당 민간 협력위원 효과성: 운영기반 체계 구성이 원활함 전자민원선진화 집행과 개별부처 및 민간 연계작업의 효율화 추구 23

24 6. 발전 모델 발전 로드맵 도출 된 개선과제를 전략적 중요도 및 실행의 가능성으로 우선 순위를 평가하고, 이들 과제 간의 선 후행 관계 및 사업 추진 일정을 고려하여 발전로드맵 정의함 개선과제 우선순위 개선과제 추진단계 High III 3단계 2단계 단 계 1 1단계: 통합민원 기반구축 민원정보 확대를 위한 통합 민원정보 연계 맵 기반의 프로세스 연계 운영기반 체계 강화 실행의 가능성 단계: 민원인 중심의 민원 확대 2 7 찾아가는 생활밀착형 및 사전민원 확대 민원인 관계관리를 통한 민원제도 선순환 체계 구축 Low IV II 9 3 민간협업 연계 3단계: 지능형 미래 민원 고도화 지능화된 민원 제공방식 적용 Low 전략적 중요도 High 사용자 중심의 개인화된 기능 강화 민원 제공채널 다양화 24

25 End Of Document 25

26 별첨-1 민원24 발전 방안 종합적 개념 As-Is To-Be 개선 방안 내용 제공정보 제공 법률에 규정된 민원사무 명 및 개요 정보 1) 중심의 단순제공 FAQ로 구성된 이용정보 제공 민원사무 정보제공, 민원신청/열람/ 발급에 집중화된 내용 고객생활환경을 고려한 미흡 전 부처 민원 정보에 대한 분야별 종합 안내 및 통합 안내 민간정보를 연계한 풍부한 정보제공 민원처리 이상의 국민 소통 국민의 생활에 밀착된 다양한 생활 제공 각 기관별, 각 시스템 별 효과적인 공유/연계/공동활용 체계 구축 민간포털 사이트 정보 연계 생애주기에 따라 민원인에게 찾아가는 제공 채널 채널 접근방식 Online website중심의 채널 구성 Mobile, SNS 채널을 통한 커뮤니케이션 강화 시도 기관별/분야별/생활민원일괄형으로 분류 접근, 이후 사무명 즉시 제시 민원처리 중심의 개인화 페이지 신기술 활용을 통한 접근채널 다양화 다양한 커뮤니케이션 채널 확보 개인화 및 알림 등 접근방식의 개인 맞춤형 구성 사용자 편의 중심의 다양한 채널수용을 위한 Hub 구축 모바일, 소셜 미디어와 같은 다양한 접근채널을 통한 개발 민원인 사전 선호도 인지, 개인화된 접근을 제공함 제공 기능 및 프로세스 (제공방식) 운영 구성 프로세스 추진체계 연계 관계 법률에 규정된 민원처리 중심 구성 민원안내(정보제공)/신청/확인의 단순한 구성 일부 자체 민원처리 제공 각 전문포털 연계 시 단순 URL 연계 제한적 권한 부여와 부족한 운영 재원 민간 정보 및 연계 협력관계 부재 각 부처전문포털 연계 미흡 민원단일창구, 정부시책 의견 수렴, 정보공동안내, 민원정보검색 제공 민간 제공 연계 구성 전 부처(전문포털)의 민원를 이음새 없이 연계하는 제공 민원의 통합채널 타 전문 기관, 행정정보공유추진단, 민간협력조직과 연계하여, 이를 총괄 조정이 가능한 조직 민관협의체를 통하여 민간 보유 정보 및 연계 및 지속적 확장 전문포털 사이트 프로세스와 연계 개방형 기술을 활용 민간포털, 민간, 민간기업과 연계 지능화된 개인맞춤형 정보제공 각 기관 제공 민원 의 민원인 중심의 체계로 재구성 제공을 위한 정보체계 모델과 통합민원처리 아키텍처 구성 타기관 의 기능과 정보를 연계 추진할 수 있는 통합 운영 기반체계 구축 각 기관별 및 민간에서 제공하고 있는 에 대한 통합민원처리 아키텍처 구성 1) 민원사무안내, 신청방법, 접수처리방식,, 신청서, 구비서류 관련법제도, 소속기관 정도의 단순정보 제공 26

27 별첨-상세구현방안 민원정보 확대를 위한 통합 민원정보 연계 방 안 목 표 민원정보 확대를 위한 통합 민원정보 연계 각 민원기관간의 정보공동활용 및 상호 운용성 확보 구현 모델 기존 연계대상 기관들과 연계를 위한 통합연계 허브를 구성하여 의 확장성과 효율적인 관리, 중복방지를 고려한 표준화된 연계 아키텍처를 구성 개 요 민원인 중심의 맵과 복합 민원 프로세스 상에 서 제공하고자 하는 정보를 각 기관별, 각 시스템 별로 효과적으로 공유, 연계, 공동활용 하는 모델 연계 대상 시스템에서 제공하고 있는 방식을 최대한 활용하면서, 통합민원의 허브를 통하여 위젯, 소켓, API, EAI, 웹 등의 방식으로 활용하며, 대상 시스템 별 현황을 고려하여 정보연계 체계를 구성 추진 방향 통합연계허브 기반의 정보연계 모델 정보의 공유 정보의 연계 정보 공동활용 민원 업무에 필요한 정보를 공유하는 방안 특정 기관에서 소유하고 있는 정보를 필요에 의해 표준화된 양식으로 타 기관에 제공 민원 프로세스의 흐름에 의해 정보를 연계하는 방안 업무 프로세스의 흐름에 의한 처리(Action)에 필요한 정보를 제공 중앙에 정보중계센터를 구성하여 통합적으로 정보 를 제공하는 방안 정보의 중계센터에서 표준화된 양식에 정보를 보유 하며, 필요시 정보를 제공하는 개념으로 G4C의 중계 센터 개념 위젯/URL 연계 소켓. 메시징 연계 요청 통합연계 허브 Open API G4C 정보공동 이용기관 EAI 연계 호출 웹 연계 호출 27

28 별첨-상세구현방안 찾아가는 생활밀착형 및 사전민원 확대 방 안 목 표 개 요 찾아가는 생활밀착형 및 사전민원 확대 능동적인 민원 제공을 통한 만족도 향상 민원인의 출생~사망까지 라이프사이클의 생활형 민 구현 모델 민원인의 생애주기(출생, 취학, 결혼, 취직 등)별로 필요한 민원분석을 통한 맵을 제공 생애주기에 따른 민원 이벤트 발생시 복합, 순차적으로 수행이 필요한 민원 를 연계해주는 일괄 확대 원을 분석하여 관련민원업무를 일괄적으로 처리하고, 관련 민원의 생애주기에 따라 민원인에게 찾아가는 민원 제공방안 민원 의 생애주기와 다음 이벤트에 대하여 민원인에게 직접 다양한 채널을 통해 푸쉬하여 알림을 주는 찾아가는 생활형 민원 추진 방향 찾아가는 생활형 민원 모델 생활민원 일괄 확대 생활민원 Lifecycle 관리 민원이벤트 발생시 상호 연관된 관련 민원(출생-의 료보험)를 일괄적으로 처리 민원처리 후 일정기간이 경과하면 관련 민원 를 자동으로 개시하여 알려주는 민원처리 진행사항, 민원처리 결과에 대한 모니터링 생활민원 처리 완료 후 다음 민원처리(여권신청-여 권연장)까지의 민원의 생애주기를 관리 생활민원 푸쉬 민원 이벤트 발생 신청 진행 완료 연장 복지 의료 금융 민원 생애주기 민원인 생애주기 기반의 맵 출생 취학 결혼 생활민원 푸쉬 일괄처리 혹은 자동개시된 민원업무에 대하여 다양 한 채널(메일,SMS, 전화 등)을 통하여 민원인에게 알 려주는 푸쉬 정보수집 사망 출산 취직 28

29 별첨-상세구현방안 지능화된 민원 제공방식 적용 방 안 목 표 개 요 지능화된 민원 제공방식 적용 예측, 사전정보 제공으로 민원 만족도 향상 시멘틱 기술을 활용하여 민원인의 민원정보를 사전에 구현 모델 온톨로지 기반의 각 기관 민원정보 공유를 위한 인프라 구성하여 민원정보 공동활용을 위한 기반구축 정보공유 인프라 기반의 통합민원 를 위한 시멘틱 공유데이터 저장과 예측, 시멘틱 기술을 활용한 분석엔진 분석하고 민원정보를 검색하여 예측, 사전정보 제공을 통해 민원 을 해결하는 지능화된 민원를 제공하는 방안 추진 방향 위치기반의 민원정보 입력시 사전에 민원를 대응하기 위한 와 시각화된 제공을 통하여 민원인의 만족도를 향상 지능형 민원 모델 시멘틱웹 기반의 민원FAQ 제공 지능화 민원 각 기관의 민원정보를 공유하여 온톨로지 기반으로 분석하여 민원인이 요구를 분석하여 FAQ 사전대응 시멘틱 웹기반의 민원포탈의 정보공유를 통하여 시민 참여형 민원정보 제공 모바일과 위치기반, 민원센터가 결합된 웹사 이트로 민원인의 위치정보가 포함된 민원요청에 대한 맞춤형 제공 민원결과를 시각화 가 포함된 스마트한 민원 정보 제공 민원정보의 고급분석 기술을 활용하여 예측정보를 생성하여 민원인 접근 시 필요를 사전에 제공 시멘틱 공유데이터 저장소 민원 시각화 시멘틱 웹 예측 지능형 요청 온톨로지 기반의 정보공유 인프라 중앙정부 지방정부 보건 의료 교통 금융 위치기반 모바일 민원인 29

30 별첨-상세구현방안 사용자 중심의 개인화된 기능 강화 방 안 목 표 개 요 사용자 중심의 개인화된 기능 강화 민원 접근 및 활용의 편의성을 제공 민원인이 사전에 지정한 선호도, 민원인 분류에 따라 구현 모델 민원인에게 개인화 를 제공하기 위하여 회원정보, 성호도, 사용이력을 통하여 개인화 를 구성 민원인의 선호와 목적에 맞는 목록 맵을 통하여 제공하여 민원 활용의 편의성을 제공, 콘텐츠, 화면구성 등을 개인화하여 제공함으로써 민원인 의 편의성과 접근성을 높이는 맞춤 를 제공하는 방안 추진 방향 민원인의 나이, 지식수준, 장애유무에 따라 민원의 접근성에 불편함이 없도록 다양한 형태를 사용자인터페이스를 제공하여 개인화 화면을 제공 맵 기반의 개인화 민원인의 니즈에 맞는 목록 추천 개인화 콘텐츠 개인화 화면구성 개인화 맵을 통한 민원인 맞춤검색 제공 민원인의 시스템 이용목적과 니즈에 맞는 콘텐츠 제공 민원인 유형별 대상정보 및 링크 제공 마이 페이지 제공 화면구성, 색상, 글꼴, 크기 변경기능 제공 민원인 유형별 이미지 제공 로그인시 접근하고 싶은 나만의 선택 회원 가입 선호도 조사 사용이력 민원인 유형 나이, 직업 장애유무 선호 자주사용 민원 관심 민원정보 활용 분석 사용민원 분석 질의 분석 웹이동 분석 맞춤형 유형 맞춤형 콘텐츠 유형 맞춤형 화면구성 유형 선호 민원 추천 민원 맞춤 검색 민원인 관련 공지 민원 구성 마이 페이지 유형별 메인 화면 폰트, 사이즈 정보입력 방법 30

31 별첨-상세구현방안 맵 기반의 프로세스 연계 방 안 목 표 맵 기반의 프로세스 연계 민원를 한곳, 한번에 제공하여 편의성 극대화 구현 모델 민원인 중심의 분류체계를 통하여 연관성이 있는 를 모아 맵의 형태로 구성하여, 키워드가 되는 주제에 해당하는 맵을 선택하면 관련 를 쉽게 제공 개 요 각 기관별로 제공하고 있는 민원 를 민원인 중 심으로 체계를 재구성하고 제공을 위한 정보체계 모델과 통합민원처리 아키텍처 구성 방안 추진 방향 맵을 통해 제공되는 민원 별로 연계성과 관계성을 고려한 통합 프로세스를 구성하고 각 프로세스는 제공되는 모듈에 연동되어 있고 모듈을 제공하는 기관들이 연계되어서 연계통합 모델을 구성 맵 기반의 연계통합 모델 통합민원 분류체계 재구성 통합민원 맵 제공 통합민원 허브 구성 민원인의 특성,목적을 고려한 분류체계 민원인의 생애주기를 고려한 분류체계 민원 제공방안을 고려한 분류체계 통합민원 분류체계와 기관별 를 연계 상호연계성을 고려한 통폐합 민원 선후행관계 연계한 구성 기존 와의 연계를 위한 모델 구성 타기관 민원 와의 연계를 위한 구성 통합민원 허브에 대한 제공 목적분류 목표 민원인 생애주기 관세청 정부 은행 지방정부 주민센터 노동부 행안부 특허청 주민 주소 신청 법률 주택 신고 노동 기관 조회 검색 보고 모듈 프로세스 31

32 별첨-상세구현방안 민원 제공 채널 다양화 방 안 목 표 개 요 민원 제공 채널 다양화 다양한 접근채널 제공을 통한 접근성 보장 다양한 신기술에 대한 검토 및 분석을 통해 웹을 통한 구현 모델 IP기반의 미디어를 통하여 민원 접근시 채널허브에서 인식한 채널모듈과 모듈을 연결하여 제공 채널모듈과 대표 민원표털의 모듈을 분리하여 채널의 변경과 확대를 용이하게 구현 채널뿐만 아니라 모바일, 소셜 미디어와 같은 다양한 접근채널을 통하여 민원를 제공하는 방안 채널 어댑터, 채널고유기능 백엔드 어댑터를 통해 백오피스 단과 연결되어 다른 기관의 정보시스템과 연계 접근 미디어 독립적으로 모든 민원를 제공 추진 방향 통합 채널 모델 AII-IP 기반의 통합채널 ALL-IP 기반의 민원 채널허브 제공 자유로운 망 네트워크 접근 음성, 영상, 데이터 융합 제공 Mobile WEB IPTV Messenger SNS Fax 새로운 접근채널 확대 모바일, 쇼설미디어, IPTV 등 새로운 채널 확대 채널의 모듈화를 통하여 채널변경 및 확장 용이 채널간 데이터 공유 및 프로세스 수준의 통합 모바일 포털 웹 포털 웹 API RSS 안내 신청 발급 열람 사용자 인증/보안 개선 차세대 사용자 인증 및 과금기술 적용 다중채널의 접근성을 용이하기 위한 인증방식 제공 개인정보 등 데이터 보안방안 중앙정부 지방정부 보건 의료 교통 금융 32

33 별첨-상세구현방안 민원인 관계관리를 통한 민원제도 선순환 체계 구축 방 안 민원인 관계관리를 통한 민원제도 선순환 체계 구축 구현 모델 목 표 민원 상담 및 안내를 통한 편의성 제공 개 요 통합민원 24 Call Center 구축으로 한 단계 더 발전된 대국민 제공과 국민, 기업, 담당공무원에 따른 맞춤정보 제 공을 통해 만족도 향상 뿐만 아니라 민원의 이미지 제고 추진 방향 각 기관의 콜센터를 범정부적으로 통합된 콜센터를 구축 각 기관의 민원정보 공동활용 체계를 통하여 효율적인 콜민원 1차 대응 다양한 민원처리 를 통하여 민원인 중심의 콜센터 제공 쌍방향 자동민원, 장애인 화상 민원 제공을 통하여 민원 의 이미지 제고 통합민원 24 Call Center 모델 지능화된 통합 콜센터 쌍방향 콜 하나의 번호를 통한 범정부적 통합된 콜센터 구축 시멘틱 민원정보 활용으로 효율적인 1차민원 대응 Call Center가 전화문의가 아닌 전화로 업무를 처리 방문 또는 인터넷을 통해 제공되는 정보에 대해 Call 요청 음성인식과 ARS가 합쳐진 자동민원 제공 쌍방향 Voice 대응 도입으로 빠른 정보제공 시멘틱 공유데이터 저장소 1:1상담 채팅상담 전화상담 예약 SMS 상담 외국어 상담 수화 상담 민원 요청 통합민원 24 콜센터 1차 대응 2차 대응 장애인 화상민원 시각 장애인을 위한 전민원 업무처리 청각 장애인을 위한 영상전화 수화상담 중앙정부 정부민원안내 110 콜센터 중앙정부 120 다산 콜센터 지방정부 시군구 콜센터 33

34 별첨-상세구현방안 민간 협업 연계 방 안 목 표 개 요 민간 협업 연계 민간,행정정보 공유를 통한 민원 질적 향상 개방형 기술을 통하여 일부 연계가 가능한 민원정보 구현 모델 민간포털 시스템의 검색엔진 및 Q&A를 연계하여 관련검색 및 질문요청 시 민원 와 연계하는 체계 구축 민간에서 제공하는 지리, 교통정보 를 민원 정보와 결합하여 매시업 형태로 시각화하여 민원인에게 제공 와 민원 를 민간포털, 민간, 민간기업과 연계하여 효 율적으로 민원 를 제공하는 방안 일부 개인승인 하에 연계가능한 자격, 확인관련 민원 정보를 개방형 기술을 활용하여 각 기관에서 자동연계 할 수 있는 체계를 제공 추진 방향 민간 연계 모델 민간포털과 민원 연계 네이버 등 민간검색 포털에서 검색결과 카테고리에 행정를 추가 웹 형태로 민원정보, 행정정보를 민간포털을 통해 공유 민간포털 연계 매시업 제공 지리정보, 교통정보 등 다양한 정보와 민원정보를 통 합한 매시업 제공 민간-공공간 의 중복 누락 방지 민원 매시업 민원인 민관/기업과 행정정보 공유 이용기관에서 행정(자격,확인) 정보를 신청하면 승인 후 제공 OPEN API 혹은 Web Service를 통해 민원정보 연계 민간/기업의 허가 및 시설이용 신청, 생산에 따른 수 출/인허가 연계 민원정보 공유 민간기업 34

35 [back data] 미국 및 싱가폴의 다양한 민원정보제공 미국의 민원관련 정보 Searching 시 단순 관련 민원사무 List만을 제공하는 것이 아닌 다양한 관련 정보에 대한 List 제공 및 정보 접근 후 제공정보 내 관련 정보 Link 제공 해당 설명에 대한 관련정보 링 크 35

36 [back data] 미국 및 싱가폴의 다양한 민원정보제공 싱가폴 전자정부포털(민원 포털사이트)를 통하여 주제별 접근이 용의하며, 해당 주제에 대하여 다양한 정보 제공과 함께 관련 민원 및 민간를 함께 제공 36

37 [back data] 위치기반의 생활공간정보 사례 대구의 위치기반의 생활공간정보 사례 공간정보 관리의 개념을 도입해 시민의 안전과 재산을 보호하고 행정 정보와 연계된 위치기반 민원서 비스 제공 시민들에게 고품질의 위치기반 를 제공하기 위하여 지역의 GIS포털 사이트인 생활공간정보시 스템를 활용하여 생활속의 지도, 토지 건물가격, 시설물 명칭 등 다양한 행정정보와 연계하여 업소정 보 및 건축물에 대한 정보를 제공 지역의 708개 대한 공원지리 정보시스템을 통해 공원 위치를 검색하고 공원 연혁, 주요 교통정보 등 다양한 공원 정보를 열람하고, 민원기관간의 이원화된 공원정보 실시간 공유 37

38 [back data] 모바일과 쇼셜네트워크 사례 미국의 모바일과 쇼셜네트워크를 통한 민원 사례 샌프란시시코 시청은 시민의 각종불편사항 및 요구사항을 365일 24시간 대화창구로 트위터를 활용 보스턴 시청은 아이폰 앱을 이용해 시민들이 도시내 문제점을 사진으로 찍어서 신고할 수 있는 서비 스를 제공 사용자가 적극적으로 글을 등록하고 트위터에 올리 수 있는 방법을 제공하여 사용자가 직접 참여하 고 정 보 를 생산, 유통할 수 있는 참여의 기회를 제공 이는 공공기관에서 제공하는 획일적인 민원정보가 아닌 소셜 를 개개인의 지역에 맞춰진 정 보 채 널 로 활 용 했 다 는 점에서 높은 평가를 받고 있음 38

39 [back data] 싱가폴 민간 기능 활용 사례 싱가폴 MyeCitizen의 민간기능(Google map)을 활용한 생활정보 제공사례 싱가폴 민원 제공 포털 사이트 중 Recreation 부문에서 Nature Park관련 정보제공 서 비스 싱가폴 내 Park에 대한 다양한 정보를 제공하고 있으며, 최종 단에서 위치 및 교통, 실사화면 등의 정보제공을 Google Map 기능을 연계하여 제공 39

40 [back data] 싱가폴 민관협력 조직체계 구성 40