NGM multi-contact center 제안서

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정욱 교
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1 애니서포트상담원메뉴얼 Contents 1. 상담원프로그램설치 2. 원격제어시나리오 3. 부가기능사용법 4. 문제해결

2 1.1. 상담원프로그램설치 1. 상담원은 건강보험심사평가원 ( 이하심평원 ) 전용상담원로그인페이지 ( ) 에접속한다. 3. Log-IN 란에아이디와패스워드를입력한후 프로그램실행 버튼을클릭해상담원프로그램을설치한다. 2. 해당페이지는심평원전용이며상담원간의중복접속과지원상태를판단할수있으며사용하지않는계정을선택적으로로그인할수있다. 2

3 1.2. 상담원프로그램설치및실행 4. 상담원프로그램은 엑티브엑스 방식과 실행파일 방식두가지로선택하여설치가가능하다. 5. 원하는타입의설치방법을선택해진행하게되면상담원프로그램이자동으로열리며상담준비가상태가된다. <ActiveX 타입 > < 실행파일타입 > 3

4 1.3. 중복로그인시선택적접속 6. 심평원전용페이지에서로그인할경우상담원이사용해야할계정은아래의절차에따라표시내용이달라짐. < CSAE.1 > 아무도사용하지않는계정로그인시 프로그램실행가능메뉴로바로이동후사용가능 < CASE.2 > 누군가계정을사용하고있는계정로그인시 중복접속관리페이지로이동후다른계정로그인 4

5 1.4. 중복로그인시선택적접속 7. 중복접속시중계페이지에서다른사용자의상태를확인후접속되지않은상담원계정을선택해 로그인 버튼클릭. 8. 로그인클릭시다른상담원으로로그인할수있는별도의로그인창이나오며해당상담원의패스워드를입력후상담원프로그램실행가능. < 사용자상태 > - 오프라인 = 아무도사용안함 ( 사용가능 ) - 온라인 = 상담원로그인후대기상태 ( 사용불가 ) - 지원중 = 직접고객과연결상태 ( 사용불가 ) 5

6 2.1 원격제어시나리오 ( 개요 ) 1. 고객이원격지원요청 3. 고객은전달받은 URL 에 접속번호 입력 4. 고객원격접속완료 고객 상담원 2. 상담원은원격지원상담원프로그램실행후 접속번호 전달 5. 상담원은화면제어를통해지원 6

7 2.2 원격제어시나리오 ( 상담원 ) 1. 고객에게원격지원요청을받은상담원은미리원격지원프로그램을구동시킨다. 2. 자동으로접속대기가생성되며접속 URL 을안내후접속번호를고객에게전달한다. 7

8 2.3 원격제어시나리오 ( 고객 ) 3. 고객은애니서포트의고객접속 URL 에접속해안내받은해당상담원번호를클릭한다. 4. 고객컴퓨터에고객프로그램이준비되며, 상담원프로그램과통신하여자동실행된다. - 번호를클릭하면실행파일이다운로드되며해당파일을실행한다. 트레이아이콘에접속표시 8

9 2.4 원격제어시나리오 ( 세부 ) 5. 고객이 4 번과정을마치면상담원프로그램에서는해당세션의상태가 Offline -> Online 으로바뀐다. 6. 상담원이고객 PC 에접속하면세션상태가 Online -> Connected 로바뀌면서고객화면을보여주는뷰어가실행된다. Online 으로바뀐세션을더블 - 클릭하거나아래의접속버튼을눌러서고객 PC 에접속한다. 고객화면을보여주는뷰어다. 이뷰어를통해고객에게원격지원을수행한다. 9

10 2.5 원격제어시나리오 ( 세부 ) 7. 원격지원을다마치고종료하면세션상태가 Connected-> Expired 로바뀌게되고, 고객에게는아래와같은고객만족도조사웹페이지가나타나게된다. 8. 고객이고객만족도설문조사를마치게되면모든과정이끝나게되고, 상담원은원격지원한내용을기록으로남겨추후에통계 / 분석할때쓰일수있도록한다. 물론, 고객이남긴고객만족도조사자료도기록으로남는다. 상담원은원격지원기록을남길수있다. 10

11 3.1 부가기능사용법 ( 상담원 ) 1. 원격지원시작하기기능 - 상담원은기본적으로고객 PC 화면을볼수만있습니다. 이메뉴를선택해야만그때부터제어가가능합니다. 3. Windows 시작버튼누르기 - 고객 PC 의윈도우시작버튼이눌러집니다. 2. 종료기능 - 원격지원이종료됩니다. 물론뷰어화면의 X 버튼을눌러도종료됩니다. 11

12 3.2 부가기능사용법 ( 상담원 ) 3. 전체화면기능 - 전체화면으로고객 PC 를제어하게됩니다. 다시돌아가고싶다면마우스를상단으로옮겨해당버튼을클릭하면됩니다. 12

13 3.3 부가기능사용법 ( 상담원 ) 4. Zoom 기능 - 뷰어화면의크기를조절할수있습니다. 기본이자동이지만크기를좀더줄이거나늘리고싶다면, 50% 나 75%, 100% 를선택하시면됩니다. 6. 파일전송기능 - 고객과상담원이서로파일을주고받을수있습니다. 각디렉터리정보에서파일의소스위치와목적지위치를결정한다음, 화살표버튼을클릭함으로써파일을전송합니다. 5. 화면새로고침기능 - 변경되지않은화면이있다판단될때에는이기능을통해리플레시합니다. 13

14 3.4 부가기능사용법 ( 상담원 ) 상담원 PC 디렉터리 고객 PC 디렉터리 클릭하면화살표방향대로파일이전송됩니다. 14

15 3.5 부가기능사용법 ( 상담원 ) 7. 재부팅후자동재접속 - 이메뉴를선택하고고객 PC 를재부팅할경우별도의인증과정없이자동으로연결됩니다. 8. URL 전송 - 고객 PC 에해당 URL 이전송되어실행되는기능입니다. 15

16 3.6 부가기능사용법 ( 상담원 ) 9. 채팅하기 - 고객과채팅을하는기능입니다. 10. 시스템정보보기 - 고객의시스템관련정보들을한눈에볼수있는기능입니다. 16

17 3.7 부가기능사용법 ( 상담원 ) 11. 프로세스정보보기 - 고객 PC 에서실행되고있는프로세스정보를보는기능입니다. 프로세스를종료시킬수도있습니다. 12. 화면캡처 - 현재제어하고있는고객화면을캡처하는기능입니다. 17

18 3.8 부가기능사용법 ( 상담원 ) 13. 즐겨찾기 - 자주쓰이는폴더 / 프로그램 /URL 을등록하여고객화면에빠르게띄울수있는기능입니다. * 고객 PC 에해당폴더를띄웁니다. * 고객 PC 에해당프로그램을실행시킵니다. 18

19 3.9 부가기능사용법 ( 상담원 ) 13. 즐겨찾기 * 고객 PC 에해당 URL 을띄웁니다. * 자주쓰이는 URL 을즐겨찾기형식으로등록하여사용하실수있습니다. 19

20 3.10 부가기능사용법 ( 상담원 ) 14. 옵션기능 - 다음의여러가지기능을옵션으로선택할수있습니다. 20

21 3.11 부가기능사용법 ( 상담원 ) 14. 옵션기능 [1] 화질조정기능뷰어에서보이는고객화면의화질을조절할수있습니다. 기본이 보통 으로되어있고, 화질이낮을수록원격제어속도는빨라집니다. [2] 화면자동스크롤기능해상도가더큰고객의 PC 를원격지원할경우고객 PC 화면을마우스이동만으로자동스크롤링해주는기능입니다. 기본으로 enable 되어있고, disable 시키면스크롤러를통해수동으로스크롤링을해야합니다. [3] 바탕화면배경공유기능기본적으로바탕화면은공유되지않습니다. 바탕화면까지공유하고자한다면이메뉴를선택합니다. [4] 드라이버모드원격제어를드라이버모드로수행합니다. 기본적으로드라이버모드로수행되며드라이버모드가더빠릅니다. [5] 마우스추적하기고객의마우스움직임을볼수있는기능입니다. [7] 키보드 / 마우스잠금기능상담원이원격지원을수행할때, 고객도자신의 PC 를제어할수있습니다. 하지만이기능을사용하게되면고객의키보드와마우스가동작을멈추게됩니다. [8] 시간설정기능상담원이특정시간동안제어를안할경우자동으로종료되는기능입니다. 분단위로입력가능하고, 이기능을사용하고싶지않다면 0 을입력하시면됩니다. [9] 소리전송기능고객의 PC 에서나는모든소리를상담원의스피커나헤드셋으로들을수있는기능입니다. [10] 채팅대화내용저장고객과채팅한내용이상담원 PC 에자동으로저장되는기능입니다. [11] 기본값복원모든옵션기능이기본값으로복원됩니다. [6] 블랙스크린기능이기능을사용하면, 고객 PC 의화면이검정색으로바뀌고상담원이원격지원하는내용을전혀볼수가없습니다. 단, 고객 PC 에 DirectX 가설치되어있어야만가능합니다.( 요즘은거의기본으로설치되어있습니다.) 21

22 3.12 부가기능사용법 ( 상담원 ) 15. 그리기기능 - 상담원이고객화면에낙서를하는기능입니다. < 자유곡선 > 자유곡선을그립니다. ( 기본 ) < 선 > 직선을그립니다. < 원 > 원을그립니다. < 사각형 > 사각형을그립니다. < 펜두께변경 > 펜의두께를변경합니다. < 펜색상변경 > 펜의색상을변경합니다. 22

23 3.13 부가기능사용법 ( 상담원 ) 16. 화면녹화 - 상담원이고객화면을제어하는걸녹화하는기능입니다. 녹화시작 : 화면녹화중 으로표시 녹화일시정지 : 화면녹화일시정지 라고표시 녹화정지 23

24 3.14 부가기능사용법 ( 상담원 ) 17. 추가기능 ( 공유모드설정 ) - 공유하는영역을설정할수있습니다. < 전체화면공유 > 고객 PC 의전체화면을공유합니다.( 기본 ) < 윈도우공유 > 특정윈도우를선택해공유합니다. < 특정영역공유 > 특정사각영역을선택해공유합니다. 24

Stereo Mix 라는이름은현재컴퓨터에서나오고있는소리를모두녹음해서보내겠다는뜻으로, 사운드카드제조사마다그이름이다를수있으므로혹시 Stereo Mix

25 4.1 문제해결 1. 소리전송안되는문제 [1] 호스트쪽의작업표시줄오른쪽에있는볼륨아이콘을더블클릭해서윈도우볼륨컨트롤을엽니다. [3] 볼륨조절에서 녹음 을클릭하시고아래 다음볼륨컨트롤표시 에서 Stereo Mix 를체크하시고확인버튼을누릅니다. Stereo Mix 라는이름은현재컴퓨터에서나오고있는소리를모두녹음해서보내겠다는뜻으로, 사운드카드제조사마다그이름이다를수있으므로혹시 Stereo Mix 컨트롤이보이지않을경우 ( 예를들면 Stereo Out, 스테레오믹스, Wave Out Mix 등 ) 비슷한의미를가지는채널을선택하시거나 Wave 컨트롤을사용해보시기바랍니다. [2] 볼륨컨트롤의 옵션 메뉴의 속성 을클릭합니다. 25

26 4.2 문제해결 1. 소리전송안되는문제 [4] 확인을누르면선택한녹음볼륨컨트롤이나타납니다. 여기서 Stereo Mix 나 Wave 채널을선택하신후볼륨을중간정도로설정하시면설정이끝납니다. * 위와같이조치했음에도안될경우 PC 사운드카드의제조사가공급한드라이버등에문제가있을경우가많으므로최신사운드드라이버를설치해보시거나보다성능이좋은사운드카드를설치하시기바랍니다. 26

27 4.3 문제해결 2. 원격접속시화면이안보이는문제 [1] 원격이접속된후화면이검정색으로보이는경우드라이버모드 ( 고속제어모드 - 기본설정 ) 를체크해제하시면대부분의경우가능합니다. * 위와같이조치했음에도안될고객지원팀애니서포트고객지원팀 ( 고객지원대표번호 ) 으로연락바랍니다. 27

28 감사합니다. fdfsfds 코이노 전화 : 메일 : anysupport@koino.net

Microsoft PowerPoint - 애니서포트6.0매뉴얼_상담원 [호환 모드]

Microsoft PowerPoint - 애니서포트6.0매뉴얼_상담원 [호환 모드] 고객의 불편을 웹을 통해 실시간으로 해결하는 웹 기반 원격지원 시스템 상담원매뉴얼 (AnySupport 6.0) Contents 1. 애니서포트 소개 2. 각 부분별 기능 소개 3. 프로그램 설치 4. 주요기능 설명 고객의 불편을 웹을 통해 실시간으로 해결 1. 애니서포트 소개 fdfsfds 고객과 기업이 모두 만족하는 시스템 AnySupport 6.0 애니서포트