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1 동아일보기획섹션 D1 제 호퉍팭 고객중심 은필수생존전략깵한국기업들고객만족점수 75.2 점 KMAC, 제 25차고객만족도조사발표깵 110개산업별 1위기업선정 10년연속KCSI 상승깵제조업 79.0점, 서비스업 73.3점 결실의계절가을이다. 끝날것같지않던무더위도지나가고, 아침에찬기운이서늘하게느껴진다. 불황의터널이어디서끝날지모를우리경제상황에도불구하고, 혼신의노력을다해내수의기반인고객들을만족시키기위해애쓴기업들에도이제 2016 년을서서히정리해가는시기다. 고객만족경영은이미오래전부터기업에가장중요한요소로자리잡고있다. 품질은모든제품에서기본요소가됐고, 그단계를넘어서서고객들의마음을사로잡는감동적서비스와피드백, 사회적책임감같은요소들이기업의생존을좌우하는시대가된것이다. 11 일 KMAC( 한국능률협회컨설팅 대표김종립 ) 는 110 개산업 351 개기업을대상으로조사한한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사결과를발표했다. 올해는 4 월 15 일부터 8 월 23 일까지국내소비자 1 만 1200 명을대상으로제조업 50 개 ( 소비재제조업 29 개, 내구재제조업 21 개 ), 서비스업 60 개 ( 일반서비스업 50 개, 공공서비스업 10 개 ) 등총 110 개산업에걸쳐소비자방문에의한일대일면접으로조사가진행됐다.KCSI 는전반적만족도 (40%), 요소종합만족도 (40%), 재구입 ( 이용 ) 의향 (20%) 을반영한점수다. 10년연속KCSI 상승세유지올해 KCSI 는지난해대비 1.5점높아진 75.2 점으로나타났으며, 2006년이후10년연속상승세를유지했다. 산업별로는제조업이 79.0 점, 서비스업 ( 공공서비스포함 ) 은 73.3점으로지난해대비 1점이상상승했다. 전체산업의 KCSI 추이를보면 2000년대중반까지는 KCSI가상승과하락을반복하며상승기조를이어왔지만 2007년부터는 10년동안한해도빠지지않고향상되고있음을알수있다. 이는 KCSI가처음발표된이후15년이경과될무렵부터각산업및기업은고객만족경영을통한성장의중요성과연계성을실감하고고객중심경영을기업의필수적생존전략으로설정한결과라여겨지며, 경기상승또는하락여부를떠나기업들이고객을만족시키고자하는의지가흔들리지않고이어지고있음을입증하는것이다. 전체 110 개산업중 93 개 (85%) 에서지난해보다 KCSI 가높아진반면 14 개 (13%) 산업은하락한것으로나타났다. 제조업은 50 개산업중 39 개산업에서, 서비스업은 60 개산업중 54 개에서지난해보다만족도가상승한것으로나타났다. 5 개산업은하락했다. 보일러, 침대, 편의점큰폭으로상승 소셜커머스, 오픈마켓하락제조업에서는글로벌기업인삼성전자와현대자동차그룹이주도하는내구재산업의만족도가고르게상승한것으로나타났다. RV, 이동전화단말기 ( 스마트폰 ), 경형승용차등의상승폭이컸으며, 보일러, 침대등도과거대비큰폭의상승을보였다. 소비재에서는여성용한방화장품, 맥주, 화장지, 홍삼가공식품등이고객들로부터좋은반응을이끌어냈다. 서비스업에서는최근들어올해기후와사회현상과결부돼면세점, 영화관, 전자제품전문점등의만족도가높은수준이었으며, 편의점의만족도향상도가가장높았다. 이를비롯제과제빵점, 커피전문점, 체크카드등의만족도가높은것은최근 1 인소비행태와연관지을수있을것이다. 단, 소셜커머스, 오픈마켓등온라인을기반으로한신유통채널관련산업의만족도가다소하락한것으로나타나해당산업고객기대에부응하는고객만족전략수립이요구된다할수있다. 공공분야는 10 개산업중 8 개산업의만족도가상승했으나대부분 2 점미만으로나타나국민삶의질향상을위한공공분야의더많은노력을요구함을볼수있다. 우편, 철도, 전력, 수도순으로만족도가높았고등기및치안행정은하락과동시에하위로나타났으며, 교육은큰폭의상승에도불구하고아직도만족도수준이가장낮았다. 삼성전자,9 개산업에서 1 위지난해에이어올해 KCSI 에서도삼성전자가총 9 개산업에서 1 위를차지하며최다산업 1 위기업을수성했다. 삼성전자는전년도 1 위로선정된가정용에어컨, 김치냉장고, 냉장고, 세탁기, TV, 가정용복합기 ( 프린터 ), 개인용컴퓨터 (PC), 이동전화단말기 ( 스마트폰 ), 전자제품전문점등 9 개산업에서 1 위를유지했다. KT 는시내 외전화, 인터넷전화, 인터넷 TV (IPTV), 초고속인터넷등 4 개산업에서 1 위를기록하며삼성전자에이어두번째로많은복수산업 1 위를차지했다. 이외에도삼성물산은지난해와동일한남성정장, 종합레저시설, 워터파크에서 1 위를지켜 KCSI 는 KCSI 는 KMAC 가 1992 년한국산업의특성을살려개발한한국형고객만족도측정모델. 국민총생산 (GNP) 국내총생산 (GDP) 등생산성지표와달리국가산업경제의질적성장을평가하는지표다. 국내에서가장오랜역사와공신력을인정받고있는한국산업의대표적인고객만족지수로서조사대상산업이전체 GDP 의약 75% 를차지할만큼국내산업의대표적고객만족도조사제도다. KCSI 는해마다한국의산업및기업의현위치를확인하고, 향후관련산업및기업의경쟁력향상을위한기초자료로활용된다. 조사결과를통해기업은시장에서자사의경쟁력을파악하고, 고객의불만을일으키는상품이나서비스문제를개선함으로써고객지향적인경영활동을펼칠수있다. 자사의미래성장가능성을예측할수있어미래에대비할수있는자료로도활용된다. 냈고, 아모레퍼시픽 ( 남성용기초화장품, 여성용기초화장품, 여성용한방화장품 ) 이 3 개산업에서 1 위를, 금강제화 ( 정장구두, 캐주얼화 ), 롯데리아 ( 패스트푸드점, 커피전문점 ), 롯데백화점 ( 백화점, 프리미엄아웃렛 ), 삼성화재 ( 자동차보험, 장기보험 ), 애경 ( 샴푸, 치약 ), 유한킴벌리 ( 생리대, 화장지 ), 현대자동차 ( 일반승용차, RV), 현대홈쇼핑 ( 인터넷쇼핑몰, TV 홈쇼핑 ), CJ 라이온 ( 세탁세제, 주방세제 ), GS 리테일 ( 대형슈퍼마켓, 편의점 ) 등이 2 개산업에서 1 위를차지했다. 총 16개산업에서 KCSI 1위기업변동한편 2016년 KCSI 조사결과총 16개산업에서 1위기업의변동이나타났다. 산업군별로소비재에서고추장 (CJ제일제당해찬들 ), 과자 ( 크라운제과 ), 소주 ( 하이트진로 ), 섬유유연제 (LG생활건강) 등 4개산업, 내구재에서가정용정수기 ( 청호나이스 ), 가정용가구 ( 한샘 ) 등 2개산업, 서비스업에서는신용카드 ( 신한카드, 삼성카드 ), 체크카드 (KB국민카드), 대형마트 ( 이마트 ), 대형슈퍼마켓 (GS수퍼마켓), 인터넷쇼핑몰 ( 현대Hmall), 치킨프랜차이즈 (BHC치킨), 학습지 ( 대교 ), 인터넷TV(SK브로드밴드, KT), 초고속인터넷 (KT) 등 9개산업및지하철 ( 광주도시철도공사 ) 에서 1위기업이변동된것으로나타났다. 이상윤한국능률협회컨설팅팀장은 글로벌경기둔화및소비심리위축에도불구하고지난10년동안KCSI는한해도빠지지않고지속향상했다 며 이는대내외적리스크에도불구하고고객중심경영을기업의필수생존전략으로설정하고실천해온노력의결과 라고말했다. 최윤호기자 uknow@donga.com 2016 제 25 차 KCSI( 한국산업의고객만족도 ) 1 위주요기업 일반서비스업산업생명보험 1위기업삼성생명 신용카드 신한카드삼성카드 은행 신한은행 자동차보험 삼성화재 장기보험 삼성화재 증권 삼성증권 체크카드 KB국민카드 대형마트 이마트 대형서점 교보문고 대형슈퍼마켓 GS수퍼마켓 면세점 신라면세점 백화점 롯데백화점 소셜커머스 쿠팡 영화관 롯데시네마 오픈마켓 SK플래닛 (11번가) 인터넷서점 예스24 인터넷쇼핑몰 현대홈쇼핑 ( 현대Hmall) 전자제품전문점 삼성디지털프라자 제과 제빵점 파리크라상 ( 파리바게뜨 ) 치킨프랜차이즈 비에이치씨 (BHC치킨) 커피전문점 엔제리너스 패밀리레스토랑 빕스 (VIPS) 패스트푸드점 롯데리아 편의점 GS25 프리미엄아웃렛 롯데프리미엄아울렛 피자전문점 도미노피자 학습지 대교 TV홈쇼핑 현대홈쇼핑 검색포털사이트 Naver( 네이버 ) 국제전화 SK텔링크 (00700) 시내 외전화 KT 이동전화 SK텔레콤 인터넷전화 KT 인터넷TV(IPTV) SK브로드밴드 KT 초고속인터넷 KT 고속버스 금호고속 도시가스 부산도시가스 렌터카 롯데렌탈 ( 롯데렌터카 ) 무인경비 에스원 스키장 보광휘닉스파크 여행사 ( 해외여행 ) 하나투어 워터파크 캐리비안베이 저비용항공 에어부산 종합레저시설 에버랜드 종합병원 서울아산병원 주유소 SK에너지 (SK주유소) 콘도미니엄 한화리조트 택배 CJ대한통운 항공 아시아나항공 공공서비스업 산업 1위기업 공공서비스 우정사업본부 ( 우편 ) 지하철 광주도시철도공사 소비재제조업 자세한조사결과는홈페이지 ( 을통해확인하실수있습니다. 산업 1위기업 간장 샘표식품 고추장 CJ제일제당 ( 해찬들 ) 과자 크라운제과 맥주 클라우드 소주 하이트진로 ( 참이슬 ) 식용유 사조해표 ( 해표 ) 아이스크림 빙그레 우유 서울우유 유산균발효유 한국야쿠르트 음료 동아오츠카 참치캔 동원F&B( 동원참치 ) 홍삼가공식품 한국인삼공사 ( 정관장 ) 남성내의 좋은사람들 남성용기초화장품 아모레퍼시픽 남성정장 삼성물산 담배 한국필립모리스 ( 말보로 ) 생리대 유한킴벌리 샴푸 애경 섬유유연제 LG생활건강 세탁세제 CJ라이온 아웃도어의류 블랙야크 여성내의 신영와코루 ( 비너스 ) 여성용기초화장품 아모레퍼시픽 여성용한방화장품 아모레퍼시픽 ( 설화수, 한율 ) 정장구두 금강제화 주방세제 CJ라이온 치약 애경 캐주얼화 금강제화 ( 랜드로바 ) 화장지 유한킴벌리 내구재제조업 산업 1위기업 가정용복합기 ( 프린터 ) 삼성전자 가정용에어컨 삼성전자 가정용정수기 청호나이스 개인용컴퓨터 삼성전자 김치냉장고 삼성전자 냉장고 삼성전자 사무용복합기 ( 복사기 ) 한국후지제록스 세탁기 삼성전자 이동전화단말기 ( 스마트폰 ) 삼성전자 전기밥솥 쿠쿠전자 TV 삼성전자 가정용가구 한샘 가정용보일러 경동나비엔 경형승용차 한국지엠 디지털피아노 야마하뮤직코리아 부엌가구 에넥스 블랙박스 팅크웨어 ( 아이나비 ) 승용차타이어 금호타이어 일반승용차 현대자동차 침대 시몬스 RV승용차 현대자동차

2 D KCSI 1위기업퉍팭제29601호뙞뙟뙠뙡 김치를오래오래맛있게깵 2017 년형 지펠아삭 M9000 세계최초, 드럼세탁기도어에창문을낸 애드워시 김치냉장고부문 / 삼성전자 삼성김치냉장고 지펠아삭 M9000 은 메탈그라운드 기술로국내김치냉장고시장을선도해오고있는프리미엄제품서병삼사업부장이다. 메탈그라운드 는김치를온도변화가적은땅속에보관해김치의맛을살린조상들의지혜처럼냉기전달과보존능력이뛰어난메탈소재를적용해 ±0.3도의뛰어난정온유지성능으로땅속저장환경을완벽에가깝게구현한삼성전자만의기술이다. 2017년형삼성 지펠아삭 M9000 은기존 메탈쿨링커튼 의업그레이드버전인 메탈쿨링커튼 +( 플러스 ) 가새롭게적용되면서 메탈쿨링커버 메탈쿨링선반 풀메탈쿨링서랍등으로구성된 메탈그라운드 의빈틈없는정온력과우수한보냉효과의 메탈쿨링김치통 으로신선함과편리함을한단계더끌어올렸다. 좌측상단에적용됐던디스플레이를에지디자인의미러핸들에일체형으로새롭게적용한 에지미러핸들디스플레이 로고급스럽고깔끔한디자인을완성시켰다. 메탈쿨링커튼 + 는냉기토출구를통해강한냉기가뿜어져나와외부온기유입과내부냉기유출을방지, 온 도상승을억제해주어잦은개폐에도고내온도편차가적어보관온도에민감한김치의맛을지켜준다. 메탈쿨링김치통 은뚜껑을제외한전면이스테인리스소재로제작되어냉기를오래보존해김치를더차갑고아삭하게보관해주고, 낮은기체투과율로더욱강력한밀폐가가능해부패균의발생을감소시켜장기간보관에용이하다. 또한납, 비소등중금속이검출되지않은친환경메탈소재를사용해세계적권위가있는미국국제위생안전인증기관 (NSF National Sanitation Foundation) 으로부터식품안전용기인증을받아더욱안심하고사용할수있고, 생선이나육류를보관할때도냄새나양념으로인한변색걱정이없으며세척이편리해더욱깔끔한사용이가능하다. 2017년형삼성 지펠아삭 M9000 에는이화여대와의협력을통해개발한 저온쿨링숙성 이적용돼저장초기에 6도의온도에서건강에좋은효소와유산균을활성화시켜가장맛있는상태의김치로최대 6개월까지맛을유지할수있고, 김치를바로저장했을때보다아삭함이살아나더욱오랫동안풍미있는김치를맛볼수있다. 그밖에도 고기나생선을최적온도로보관할수있는서랍식 밀폐전문실 과 별미김치와묵은지, 육류숙성이가능한전문숙성기능과보관기능 정기적으로냉기를쏘아주어김치의아삭함을유지시켜주는 아삭김치 모드등삼성 지펠아삭 M9000 이자랑하는우수한기능도사용할수있다. 김민식기자 mskim@donga.com 세탁기부문 / 삼성전자 삼성 애드워시 는세계최초로드럼세탁기도어상단에 애드윈도 라불리는작은창문을내어간편하게세탁물을추가할수있도록한제품이다. 방금세탁기를작동시켰는데빠뜨린빨래를발견하거나막집에돌아온아이가더러워진옷을벗어낼때의번거로움을누구나한번은경험해봤을것이다. 특히드럼세탁기를사용하는집이라면이럴때는한숨이절로나온다. 얼마안되는추가빨래때문에작동중인세탁기를정지시키기도난감하고다음세탁때까지그대로방치하자니찜찜하다. 세탁물추가기능이있기는하지만툭던져넣기만하면되는게아니라물빠지길한참기다린후에추가할빨래와세제를넣고다시물채우길기다리자니흘려보낸시간도돈도세제도아깝다. 삼성전자는 애드워시 로이런사용자의불편함을말끔히해소했다. 세탁, 헹굼, 탈수등작동중에일시정지버튼을눌러잠시작동을멈춘후 애드윈도 만열어서세탁물을추가하고다시동작시키면된다. 특히 애드윈도 는필요에따라세탁물을헹굴때만넣거나탈수때만넣는등다양한활용이가능해더욱편리하다. 또한기존드럼세탁기의세제투 입구에서는사용이어려웠던캡슐형세제나시트형섬유유연제등다양한형태의세제와세탁보조제도 애드윈도 를통해편리하게투입할수있다. 양말, 수건, 바지등추가세탁물투입에적합한크기의 애드윈도 는원터치로간단히개폐가가능하며세탁기가작동중일때는일시정지버튼을누르기전에는열리지않도록설계되어안전하게사용할수있다. 얼룩이나찌든때제거를위한불림기능도한층업그레이드됐다. 삼성 애 드워시 의 버블불림 은미세하고풍부한버블이세탁물구석구석을불려주어물로불릴때보다시간은단축시키고세탁력은더욱향상시켰다. 그밖에 미세한버블로숨은때까지깨끗하게세탁하는 버블테크 강력한물살로구석구석남김없이씻어내는 초강력워터샷 필요한양의세제를알아서투입하는 세제자동투입 심한오염이감지되면자동으로추가세탁을하는 오토워시 등의우수한기능이있다. 태현지기자 nadi11@donga.com 주방을생활중심으로만드는 패밀리허브 냉장고부문 / 삼성전자 삼성 패밀리허브 는올 1 월 CES 2016 에서처음으로선보이며 CES 혁신상 등다양한평가지와평가기관으로부터 20 개이상의어워드를수상한제품이다. 삼성전자는식재료보관뿐아니라커뮤니케이션쇼핑엔터테인먼트등새로운경험을제공하는 패밀리허브 로주방을식사와요리만을위한공간을넘어가족생활의중심이되는공간으로제시한다. 사물인터넷 (IoT) 기능을냉장고에본격적으로적용한삼성 패밀리허브 는냉장실도어에탑재한 21.5 인치풀 HD 터치스크린과내장된마이크, 스피커를통해냉장고의현재상태를확인하고다양한기능을쉽게설정할수있다. 삼성 패밀리허브 는밖에서도냉장고내부를볼수있는 푸드알리미, 21.5 인치의큰스크린으로레시피를전달하는 푸드레시피, 필요한식재료를정리해스마트폰으로확인가능한 쇼핑리스트, 식재료를간편하게주문할수있는 온라인쇼핑 으로구성된 푸드매니지먼트 기능으로식재료의보관부터관리, 조리, 구 매까지책임진다. 출시후소비자의니즈와스마트트렌드를바탕으로매달콘텐츠업그레이드를진행하며지속적으로진화하고있는삼성 패밀리허브 는식재료보관뿐아니라가족들이즐겁게소통하는 패밀리커뮤니케이션, 음악과영상을즐기는 키친엔터테인먼트, 사용자편의성을높여주는 스마트홈 등으로주방을단순히식사와요리만의공간이아닌가족생활의중심이되는공간으로만들어준다. 김민식기자 mskim@donga.com 바람없이도시원한 무풍에어컨 Q9500 가정용에어컨부문 / 삼성전자 삼성무풍에어컨 Q9500 은기존의회오리바람을통한강력한냉방뿐만아니라한여름동굴에들어갔을때의시원함처럼바람없이도실내온도를균일하게유지해주는 무풍냉방 기술을세계최초로적용했다. 강한바람이몸에직접닿는것이불쾌하고건강이염려스러운소비자들을세심하게배려해삼성전자는바람없이시원한자연의쾌적함이란에어컨의궁극적인목적을실현하고자바람의세기를넘어바람의질을향상하는데집중했다. 삼성무풍에어컨 Q9500 은포물선회오리바람을통해소비자가원하는쾌적온도까지빠르게도달한후에어컨전면의 메탈쿨링패널 에적용된 마이크로홀 을통한 무풍냉방 으로쾌적온도를균일하게유지한다. 약 13 만 5000 개의 마이크로홀 과냉기를더오래머금게해주는 메탈쿨링패널 을통해퍼지는냉기는균일한온도분포를가능케해사용자들이쾌적하게시원함을느낄수있다. 삼성전자에어컨의독보적인회오리바람도한층강화되었다. 바람이불어나오는각도를약 3 도기울어지도록디자인한 포물선회오리바람 과바람이부드럽게나갈수있도록공기저 항을줄인 미라클바람문 으로더넓게빠른냉방이가능해졌다. 3개의 미라클바람문 은필요에따라선택적으로운전할수있어바람문이모두닫히는 무풍냉방 모드에서는최대 85% 까지전기사용량을절약할수있으며, 실외기팬과디지털인버터압축기의효율을높여전모델에너지소비효율 1등급의초절전냉방을달성해전기세부담을덜어준다. 이정원기자 jw7@donga.com

3 뙞뙟뙠뙡 2016 KCSI 1위 기업 제29601호 퉍 팭 삼성 퀀텀닷 SUHD TV, 새로운 시대를 열다 이동전화단말기 부문 / 삼성전자 삼성전자가 19년 연속 2016 한국산업 고객만족도(KCSI) 평가 TV 부문에서 1위를 차지하며 세계 TV 시장 1위의 위상 김현석 사업부장 을 높였다. 삼성전 자의 16년형 퀀텀 닷 SUHD TV는 올해 1월 열린 세계 가전박람회 CES 2016 에서 2년 연속 최고 혁신상을 수상한 데 이어 8월엔 유럽 주요 7개국 소비자 연맹지 평가 에서 1위를 석권하며 제품 우수성을 인정받은 바 있다. 삼성전자는 SUHD TV의 우수한 퀀텀닷 기술을 통해 보다 나은 화질 구현에 집중하고 있다. 삼성 SUHD TV에 탑재된 퀀텀닷 소재는 머리카락 수만분의 1 크기의 차세대 소재로 기 존 TV에서 접할 수 없던 밝기와 약 10억 개의 색상을 현존하는 최고 수준 의 화질로 정확히 표현해낸다. 또한 시 간이 지나도 변하지 않는 뛰어난 화질 과 내구성을 자랑한다. 그중 단연 돋보이는 것은 업계 최초 로 카드뮴 프리(free) 퀀텀닷 기술이 적용됐다는 점이다. 이는 2001년부터 시작된 꾸준한 개발을 통해 관련 특허 만 150여 건을 획득한 삼성전자 고유 의 기술력으로 이를 통해 퀀텀닷의 강 점은 그대로 유지하면서도 환경친화 적 요소를 강화했다. 삼성전자가 한국산 업 고객만족도(KCSI) 조사에서 이동전화단 말기(스마트폰) 부문 19년 연속 1위로 선 정되었다. 매년 새로 고동진 사업부장 운 가치를 더해 최고 품질의 제품을 지속 적으로 출시해 온 삼성전자의 노력이 소비자들의 마음을 움직인 결과라 할 것이다. 올해 상반기 출시된 삼성전자의 스 마트폰 갤럭시 S7 엣지/ S7 은 아름다 운 디자인과 탁월한 카메라 성능, 방수 방진 기능 적용 등을 통해 소비자들 의 많은 사랑을 받았다. 매끄러운 유 선형 보디로 곡선의 아름다움을 선 사하고 편안한 그립감과 견고함을 갖춘 갤럭시 S7 엣지/ S7 은, 전례 없는 디자인으로 스마트폰을 쥐고 하루 중 대부분의 시간을 보내는 사 용자들의 편의성을 한층 높였다. 3D 글라스 포밍의 독보적인 공정 방식 으로 3D 유리를 정교하게 곡면화했 으며, 이음매 없는 글라스와 메탈의 일체감으로 디자인 완성도를 한층 강화하기도 했다. 갤럭시 S7 엣지/ S7 은 강력한 카메 라 기능으로도 많은 사랑을 받았다. 더 밝아진 F1.7 렌즈와 1.4μm 대형 픽셀 로 더 많은 양의 빛을 이미지 센서에 포착해 어두운 환경에서도 빛이 나 조 적화된 TV로 평가받고 있다. 이에 삼성전자는 소비자에게 지금보다 더 다양한 HDR 콘텐츠를 제공하고자 콘텐츠 파트너십 확대에 적극 나서 고 있다. 올해 세계 최대 콘텐츠사인 아마존과 넷플릭스의 HDR 서비스 도입과 더불어 약 300시간 이상의 관련 콘텐츠를 확보할 예정이다. 이 어 이탈리아의 칠리와 인피니티, 독 일의 비디오로드 등 유럽 주요 콘텐 츠사와의 파트너십을 강화해 내년 상반기 중 HDR 서비스를 도입할 계 획이다. 삼성 SUHD TV는 화질뿐 아니라 통합 리모컨으로 모든 콘텐츠를 한 화 면에서 찾아 즐길 수 있도록 사용자 편 의성도 대폭 강화했다. 황효진 기자 herald99@donga.com 평생을 함께하고 싶은 든든한 성공파트너 은행 부문 / 신한은행 신한은행은 국내 금융권 최 초로 고객만족경영 을 도입하 며 한국 금융의 CS문화를 선도 해 왔다. 최근에는 시대적 패러 다임 변화에 맞춰 이를 한 단계 업그레이드하여 고객가치 제 조용병 은행장 고 및 소비자 권익 보호를 위해 부단히 노력하고 있다. 2015년 3월 조용병 신한은행장은 취임사에서 신한은행은 지금까지 모든 판단과 행동의 기준 을 항상 고객에게 두어 왔으며, 신한은행의 미래 역시 얼마나 많은 고객이 믿고 거래하느냐에 달 려 있다 며 고객 중심 의 핵심가치를 창조적으 로 계승 및 발전시켜 갈 것을 강조하였다. 이어 금융소비자 보호 및 권익 제고를 통해 누구나 안심하고 거래할 수 있는 환경을 구축하고 이러 한 신뢰 기반 위에 전문적인 금융 솔루션을 제공 하여 고객과 장기적인 동반자 관계를 만들어 감 으로써 대한민국 리딩뱅크를 넘어 월드 클래스 뱅크로 도약하자 는 포부를 밝히기도 했다. 2016년 1월에는 효율적인 고객만족도 관리를 위 하여 종합 SCALE(Service Capability Level) 시스템 을 재구축하였다. 신한은행은 기업의 사회적 책임을 다하고자 금융의 힘으로 세상을 이롭게 한다 는 미션인 따뜻한 금융 을 전행적으로 추진하고 있다. 서 민들의 금융 애로를 편리하게 해결하기 위한 희 망 금융플라자 및 전담창구를 운영하고 있으며, 은행 방문이 어려운 지역에 근무하는 금융서비 스 취약 계층에게 먼저 다가가는 서민 금융 상 담 이동 점포인 뱅버드를 운영하는 등 다양한 노력으로 2015년 금융감독원 주관 서민금융 지 원 평가에서 3년 연속 최우수상을 수상하였다. 이정원 기자 jw7@donga.com 업계 최대 고객을 가진 따뜻한 카드회사 신용카드 부문 / 신한카드 신한카드는 신한금융그룹 의 자회사로 신용카드, 할부 금융, 신기술금융 등의 업무 를 취급하는 여신 전문 금융회 사이다. 2007년 통합 후 현재까지 위성호 대표이사 업계 최고의 고객기반과 서비 스 역량을 바탕으로 카드 산업 의 미래를 이끌어가고 있으며, 가장 많은 고객 이 알고 가장 많은 고객이 이용하는 대표적인 금융 브랜드다 신한카드는 회원 2200만 명에 달하는 업계 최대 고객과 시장 점유율을 보유한 국내 대표 신용카드사이다. 규모의 1등을 넘어 고객이 사 랑하고 선택하는 차별화된 Only1 으로 도약하 기 위해 BIG to GREAT 라는 슬로건을 발표 하고, 고객의 가치를 더욱 놓일 수 있는 위대한 기업으로 진화하기 위해 고객가치 를 최우선으 로 업계 최고 수준의 전문화 차별화된 서비스 경영을 실현하고 있다. 신한카드는 차별화된 고객중심경영 전략과 실행 방안이 필요하다고 판단하여 2002년 카드 사 최초로 고객패널제도 를 운영해오고 있다. 신한카드 고객패널은 고객의 소중한 의견을 신 한금융그룹 미션인 따뜻한 금융의 기반으로 삼 고자 하는 의지의 표현으로 따뜻한 금융 고객 패널 로 명명하고 온라인 카페 및 밴드 활동을 통해 실시간으로 서비스 품질평가 및 개선 의견 제공 등의 활동을 하고 있다. 또한 신상품 서비 스를 개발할 때에는 직접 참여하여 의견을 사전 에 반영하는 등 상품 및 접점서비스 품질을 고 객의 눈높이에 맞추는 데 기여하고 있다. 나아 가 패널들과 불만제기 고객들이 직접 참여하는 심층토론(FGI)을 실시하고 있으며, 주무부서 팀장들이 토론 현장에서 의견을 듣고 즉시 채 택, 실행하는 결정을 내릴 수 있도록 해서 실행 력을 한층 강화하였다. 태현지 기자 nadi11@donga.com D3 스마트폰 그 새로운 가능성, 갤럭시 S7 엣지 / S7 TV 부문 / 삼성전자 또한 삼성 SUHD TV는 패널 반사 광을 크게 줄여주는 기술인 눈부심 방 지 패널 을 부착해 거실처럼 밝은 환경 에서도 편안하게 TV를 시청할 수 있 도록 소비자에게 최적의 시청환경을 제공한다. 더불어 삼성 SUHD TV는 HDR (High Dynamic Range) 기술을 통해 1000니트 이상의 밝은 빛을 자연스럽 게 구현하는 HDR 1000 기술을 탑재 해서 초고화질 영상을 왜곡 없이 표현 할 뿐 아니라 화면의 밝고 어두운 부분 을 더욱 정교하게 표현한다. 현재 할리 우드 영화 제작사들은 삼성 SUHD TV 를 최종 영상을 확인하기 위한 레퍼런 스 모니터로 활용하고 있다. 이러한 기술력을 바탕으로 삼성 SUHD TV는 HDR 표현에 가장 최 2016년 10월 12일 수요일 명을 신경 쓸 필요 없이 밝고 선명하게 사진을 찍을 수 있다. 성능 면에서도 갤럭시 S7 엣지/ S7 은 새롭게 맞춤 제작된 CPU와 강력 한 GPU, 4GB RAM 탑재를 통해 앱 실행부터 게임 플레이, 비디오 스트 리밍 등을 끊김 없이 빠르고 강력하 게 실행되도록 했다. 또한 고용량 데 이터가 많이 사용되는 시장의 상황을 적극적으로 반영하여 마이크로SD 슬 롯을 제공하여 메모리 확장이 가능하 게 지원함으로써 사진, 동영상, 문서 등의 다양한 파일을 자유롭게 저장할 수 있게 했다. 아울러, IP68 최고 수 준의 방수 및 방진 기능을 구현하는 등 고객들의 삶에 편리함과 새로운 가치를 제공하기 위해 많은 노력을 기울였다. 이처럼 아름다운 디자인과 다양한 특장점을 가진 최고의 제품들을 지속 적으로 출시해 온 삼성전자이지만, 근 본적으로 이 모든 제품에는 품질은 우 리가 지켜야 하는 최고의 가치 라는 철 학이 엄격히 적용되어 왔다. 품질과 고 객 만족을 최우선으로 생각하는 삼성 전자의 철학은 가장 높은 수준의 완성 도가 확보된 제품들을 시장에 선보일 수 있게 했으며, 이는 소비자들에게 지 속적으로 사랑받을 수 있는 가장 큰 원 동력이 되었다. 앞으로도 삼성전자는 최고의 성능과 품질이 확보된 제품들을 통해 새로운 가치를 경험할 수 있게 하며, 삼성 갤럭 시 가 고객들의 기대와 사랑에 늘 부응 할 수 있도록 끊임없이 노력할 것이다. 태현지 기자 nadi11@donga.com

4 D KCSI 1위기업퉍팭제29601호뙞뙟뙠뙡 시몬스역사가세계침대의역사입니다 美 - 日등 30 개국에수출깵앞선정수기술세계에 침대부문 / 시몬스 가정용정수기부문 / 청호나이스 1925년에세계최초로포켓스프링제조기계에대한특허를취득한시몬스는 기본에충실하자 라는경영철학의원칙안정호대표이사을바탕으로제품을생산한다. 최고의기술력을자랑하는국내자체생산시스템으로제품제작부터공정, 배송에이르기까지제품의품질을철저하게관리한다. 실크캐시미어리넨등최고급프리미엄소재를사용함은물론국내에서제작하는모든매트리스에국가공인친환경인증을받은바있다. 이같은시몬스의철학은다음 4가지의원칙에서비롯된다. COMFORT= 편안함의원칙을지켜나갑니다.ECO FRIENDLY= 다음세대를생각합니다.SCIENCE &HANDMADE= 품질에대한고집으로기본원칙을지킵니다. LIFE= 침대를넘어인생을만듭니다. 6성급호텔침대의대명사로손꼽히는시몬스는호텔별로맞춤제작매트리스를선보이며포시즌스호텔, 신라호텔, 반얀트리호텔, 워커힐 W호텔, 롯데호텔등을비롯해서울 6성급호텔에납품되고있다. 시몬스의독보적인기술은남다르다. 1925년특허를취득한시몬스포켓스프링은완벽한수면과학을이루 청호나이스 ( 대표이사이석호 ) 는올해로창립23주년이된국내정상의환경 건강가전기업이다. 정수기를비롯해공기이석호대표이사청정기, 비데, 연수기, 제습기등고객의건강과직결되는제품들을제조 판매해온청호나이스의태동은 1993년으로거슬러올라간다. 청호나이스가출범하게된 1990년대초, 국내의환경 건강관련사업은열악하기그지없었다. 특히 1991년 낙동강페놀유출사태 는물에대한국민들의경각심을일깨우며좋은물에대한소비자의욕구를증폭시키는결정적계기가되었다. 이러한시기에청호나이스는완벽에가까운정수기술을지닌정수기를자체기술로생산, 보급함으로써국민건강에이바지할수있는거보를내딛게됐다. 환경및건강관련분야로사업을다각화한청호나이스는이후다양한고품질의제품들을생산해관련분야의사업을선도해왔고, 이러한과정에서 기업혁신대회대통령상수상 대한민국신기술혁신상 ( 한국표준협회 ) 16년연속수상, 대한민국명품 7년연속선정 ( 한국능률협회컨설팅 ), 한국소비자웰빙지수 9년연속1위 ( 한국표준협회 ), 글로벌고객만족도 9년 1위인증 ( 일본 고자하는시몬스의노력이담겼다 년부터한세기반동안헤리티지를쌓아온시몬스만의독보적인 흔들리지않는편안함 은브랜드만의장인정신과기술력, 엄격한공정과정을통해탄생했다. 시몬스독보적인기술인조닝 (Zoning) 은사용자마다다른신체의무게중심과몸의곡선, 즉체형을고려해탄력, 지지력, 형태가다른포켓스프링을조합하고배치하는기술이다. 다양한종류의포켓스프링을인체구조에맞게배치해개개인체형에맞춰진세밀한지지력을제공한다. 또밀도, 강도, 성질, 촉감의미세한차이에따라 50 여종의프리미엄내장재를포켓스프링위에다양하게조합하는레이어링 (Layering) 은사용자개개인에게최적의수면을제공하며, 매트리스에눕는첫순간 1 차적인편안함을완성하는기술이다. 놀라운기술력에바탕한시몬스의감성과학은인간의복합적인정서와 감정을정량, 정성적으로측정하고과학적으로분석평가한편안함의새로운기준으로아래와같은4가지항목으로구분된다. Move Free= 흔들리지않는편안함을정량적으로풀어낸진동방지값 Firmness= 매트리스의소프트, 레귤러, 하드함의경도 Eco-friendly= 친환경소재의제품적용률 Touch= 매트리스원단촉감에대한소프트한정도. 한편, 최고의기술력을자랑하는국내자체생산시스템으로시몬스만의독보적인매트리스설계노하우를집약한 뷰티레스트블랙 컬렉션은 1920년대파리에서시작해미국상류사회라이프스타일을완성한아르데코예술양식의화려함과고급스러움을담아냈다. 이밖에시몬스는 뷰티레스트 N32 베네딕트 (BENEDICT) 프란시스 (FRANCIS) 등의컬렉션을갖추고있다. 태현지기자 nadi11@donga.com 능률협회컨설팅 ), 한국산업의고객만족도 KCSI ( 한국능률협회컨설팅 ) 7 년 1 위등국내유명공인기관들로부터뛰어난기술력과고객만족서비스를두루인정받게됐다 년청호나이스는세상에없던제품을또하나출시하며세상을놀라게했다. 세계최초의커피얼음정수기 휘카페 가그주인공. 휘카페 는정수기 23 년, 얼음정수기 13 년의역사를갖고있는청호나이스의기술력이고스란히담긴제품으로, 얼음정수기에캡슐커피머신을접목시킨세계최초의제품이다. 또한국내최고의생활가전회사가곧세계최고의생활가전회사라는자부심을바탕으로청호나이스는창립초기인 1994 년부터미국, 일본, 동남아등지에수출을시작으로해외시장공략을본격화해현재전세계 30 여개국에제품을수출하며국내의앞선정수기술을알리고있다. 한편청호나이스는다양한사회공헌활동을통해기업의이윤을사회발전사업으로환원하고있다. 그대표적인활동이장학재단을통한장학금지급사업과직원들의자발적참여봉사모임인 작은사랑실천운동본부 다. 청호나이스에서운영하는 ( 재 ) 청호나이스장학재단 ( 이사장정휘동청호그룹회장 ) 의장학금은 순환과조화 라는재단이사장의이념을바탕으로학업성취도가우수한전국의학생을선발, 그들이장차국가와사회에다양한공헌을할수있는인재로성장하는데도움을주기위한것이다. 또청호나이스 는국가적어려움을이겨내는데동참하고자9월 22일청호나이스 이석호대표이사사장과조희길전무이사가경주시청을방문해최양식시장에게재난복구성금 2억원을전달하고지역내재난발생에대한위로와격려의말을전했다. 이정원기자 jw7@donga.com 생활에행복더하는 국가대표서비스품질 가정용보일러부문 / 경동나비엔 경동나비엔은 1978년창사이후가정용사각보일러의효시가된 콤팩트형사각보일러 를출시하고, 아시아최초로친환경고효율의 콘덴싱가스보일러 를선보이는등최재범대표이사우리나라콘덴싱보일러산업의토대를구축했다. 또한경동나비엔은 2006년최초의온수중심콘덴싱보일러 나비엔콘덴싱 on 水 를시장에보급하며보일러사용의패러다임을바꾸는데기여했고, 2014년에는월등한콘덴싱기술에스마트폰을통한원격제어기술을융합한 나비엔콘덴싱스마트톡 을출시하며우리나라보일러기술과트렌드를주도해왔다. 국가대표보일러경동나비엔의서비스품질은세계최고수준의기술력에서비롯된다. 콜센터운영, AS 프로세스구축과 같은 CS 측면에서의개선에앞서제품개발에서부터고객에게필요한것이무엇인지를고려해본질적인고객만족을실현하고자노력하고있기때문이다. 스마트폰을이용한원격제어보일러 나비엔콘덴싱스마트톡 의 원격케어서비스 는나비엔브랜드서비스품질의우수함을단적으로보여주고있다. 원격케어서비스 는제품에문제가발생했을경우, 어떤부분에문제가있는지사전에감지해고객에게문자로알려주고문제의심각성에따라단계별로대응방안을마련해주는서비스이다. 한편 행복한생활온도 를나눠드리겠다는의지를담은경동나비엔콜센터 행복나눔센터 ( ) 는체계적이고적극적인고객응대시스템으로 AS 만족도를높이고있다. 또한현장의요구사항에즉각적으로대처할수있도록대리점, 설비업자와의핫라인 ( ) 도개설해놓았다. 김민식기자 mskim@donga.com 쉐보레스파크, 경차문화를선도하다 경형승용차부문 / 한국지엠주식회사 한국지엠은 GM DAEWOO 에서 2011년 3월 1일회사공식명칭을변경했으며, 100년전통글로벌브랜드인쉐보레의국내시장출범과함께최고의제품디자인, 서비스, 안제임스김전, 품질을지향하는세계적대표이사인자동차회사로새롭게도약하고있다. 한국지엠의기술연구소와디자인센터, 생산기술연구소는전세계 GM 네트워크와연계, GM 의제품개발및기술전략에서중요한역할을담당하고있으며, 한국지엠의제품은뛰어난품질과디자인을바탕으로 GM 네트워크를통해전세계시장으로수출되고있다. 한국지엠의쉐보레스파크는쉐보레의대표경차로 2008년마티즈크리에이티브, 2011년쉐보레스파크로한국시장에처음론칭한이후기존의무난하고귀엽기만한경차시장에서스타일리시하고개성있는차별화된경차브랜드를선도하고있다. 이를바탕으로작년 7월쉐보레스파크의풀 체인지모델, THE NEXT SPARK 를선보이며더욱성숙해진인테리어디자인및다이내믹퍼포먼스, 동급최고의프리미엄안전 편의장치적용등뛰어난상품성을바탕으로 2016년 KCSI 경형승용차부문 1위를수상한바있다. 2017년에도쉐보레스파크는고객의니즈를최우선으로충족시키기위해다양한노력을기울여왔고, 이로인해출시첫해에이어 2년연속고객만족도 1위에선정되는쾌거를이루었다. 이와같은고객만족도 1위는소비자의요청사항을적극적이고빠르게반영한제품강화측면, 그리고고객과직접소통하는마케팅활동측면등의두가지가뒷받침됐기때문이다. 손희정기자 sonhj@donga.com

5 뙞뙟뙠뙡제29601호퉍팭 2016 KCSI 1위기업 2016년 10월 12일수요일 D5 1 등 DNA 깨워 3 년만에 1 조클럽복귀 KT는한국능률협회컨설팅이주관하는 2016년 KCSI 에서초고속인터넷 IPTV 시내- 시외전화 인터넷전화부문에서 1위를차지했다. 국민기업 KT가차별화된기술을기반으황창규회장로유무선 GiGA 서비스를제공하며고객최우선경영을위해추진해온노력의결과이다. KT는 5대핵심영역 (CS, 네트워크, Product, 채널,B2B) 에서고객의경험을 2000여개로세분화해고객경험품질을측정하고이를향상시키기위한과제를도출하여개선하는등전사적으로고객경험기반의품질혁신을위한노력 갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚 빨라서더재밌다 지금은기가인터넷 2.0 시대 초고속인터넷부문 / KT KT 는선제적인기가커버리지투자와차별화된신규서비스출시,e-Sports 등과연계한참신한마케팅활동의결과로 9 월, 국내최초로기가인터넷 200 만명이라는이정표를세웠다. 이와동시에속도와품질을한단계업그레이드한 기가인터넷 2.0 시대를선언해 고객만족을위해끊임없이노력하겠다 는의지를또한번밝혔다.KT 는이를통해 빨라서더재밌고, 더여유로운 기가인터넷의가치를고객들이직접체감하도록할계획이다. 기가인터넷의속도를바탕으로무선, TV 등의서비스와의연계도확대하고있다. 기가와이 을기울이고있다. 2016년에는경쟁사를넘어글로벌수준의 1등고객경험혁신에중점을두고추진중이다. 특히 레인보우체이서 로불리는약300명의신입사원들이총 4개월간고객의입장에서상품과서비스를체험하도록하고이과정에서고객의숨겨진니즈까지발견해고객을만족시킬수있는현장감있는아이디어를발굴하여사업에적용하고있다. 황창규회장은많은시간을할애해직원들을만나며 1등 DNA를일깨워임직원에게 할수있다 는자신감을심어주고있다. 임직원과의소통에집중하고사기를끌어올린결과 3년만에 1조클럽에복귀하는좋은성과가나타나고있다. 이정원기자 jw7@donga.com 파이와 3CA LTE-A 를결합해최대 1.17Gbps 속도를제공하는 GiGA LTE, 기가와이파이기반의무선 IPTV 서비스인 olleh tv air 가그예인데타사고객들은경험할수없는차별화된고객경험이라는평가다. 고객 - 임직원소통은물론, 안티팬까지끌어안고간다 일반 -RV 승용차부문 / 현대자동차 현대자동차가고객과의스킨십을강화하고있다. 일방적인홍보를넘어최고경영층이직접나서고객과회사와의쌍방향대화에나선것이다. 지난해안티팬을초청곽진해쓴소리를경청하는가하국내영업본부장면의혹해소를위해공개충돌시험을진행하기도했다. 최근에는지속적으로개선방안을조언해줄옴부즈맨까지출범시켰다. 특히불신의장벽을넘기위한전사적인노력은고객들사이에서오랜기간이어져온내수차별논란을불식시키고있다. 지난해 8월 22일인천송도국제업무지구현대차스트리트서킷. 이날쏘나타 30주년기념자동차영화시사회서두에두대의차량이무대에나타났다. 차량은각각국내생산쏘나타와미국생산쏘나타로양쪽에서마주보는구도로등장했다. 곧바로카운트다운이시작되더니 삐 소리와함께서로들이받을기세로달려와굉음과함께충돌했다. 이테스트는 수출용차 량이더안전하다, 현대차가국내고객을역차별한다 는내수차별논란에대해현대차가사실여부를입증해보이고고객과소통하기위해사전에준비한행사였다. 이자리에참석한쏘나타보유고객들은충돌후파손된두차량을살펴보고, 탑승해있던더미의상태와에어백전개여부등을꼼꼼히비교해볼수있었다. 공개충돌테스트결과국내생산쏘나타와미국생산쏘나타간에충돌결과차이는거의없었던것으로밝혀졌다. 양쪽차량의파손부위나파손의정도, 승객석보존성능은상호차이가거의없음을육안으로도확인할수있었다. 특히국산차역차별논란의중심이었던에어백도양쪽모두전개됐다. 또한더미의부위별상해정도에따라승객보호정도를색상으로구분해표시하는평가결과에서도양쪽모두그린색상 ( 우수 ) 을기록했다. 현대차는시연회직전 7 분가량의별도영상을통해이번공개시연회가기획된배경과차량선정과정등을설명하는한편충돌직후에는이를확인하기위해몰려든관람객의이해를돕기위해자동차학과교수를초빙해보는이들의이해도와만족도를높였다. 지난해 3 월자사공식블로그에 Talk H 라 는코너를신설했는데 Talk H 는오픈인사이드, 실시간이슈, 오해와진실등 3개세부코너로구성돼있다. 오픈인사이드 는국내상품, 국내광고등마케팅부문소속직원 10여명이직접게시물을작성해올리는코너다. 실시간이슈 는루머나오해를바로잡고사실을바로알리는코너다. 일반대중과열린소통을하기위한노력뿐아니라안티성향의누리꾼들과의스킨십도강화하고있다. 대표적안티성향의커뮤니티로유명한 보배드림 회원들과 7단 DCT시승회를개최한것이대표적이다. 중고차와튜닝카판매, 자동차정보공유등이이뤄지는보배드림은 자타공인현대차안티 의집결지로알려졌다. 이커뮤니티에서 현대차 를검색하면부정적인글이다수발견된다. 하지만현대차는보배드림측에시승회를먼저제안하는등정면돌파를선택했다. 회사관계자는 댓글을보다보면가끔과하다싶은글도있지만기본적으로는이마저도따끔한충고와소중한조언으로생각하고내부적으로품질과서비스를개선하는계기로활용하고있으며오히려고마운마음이든다 고말했다. 최윤호기자 uknow@donga.com 갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚 240 개실시간채널 -21 만편 VOD 깵최대콘텐츠자랑 인터넷 TV(IPTV) 부문 / KT 680 만명이상의국내최다유료방송가입자를보유한올레 tv 는대한민국대표 IPTV 서비스로서 240 여개실시간채널과 21 만편 VOD 등국내최대규모의콘텐츠를제공하고있으며경기결과를예측하는 스마트야구중계, 원하는장면을저장하는 북마크, 양방향학습놀이 뽀로로 tv 서비스등국내유일스마트서비스를제공하며색다른즐거움을제공하고있다. 특히지난 14 년, 세계최초셋톱박스형 UHD 서비스인 올레기가 UHD tv 상품을출시한이래로초고화질 UHD 시장까지주도해나가고있다. 기가 UHD tv 는 Full HD 대비 4 배선명화질과기존셋톱박스대비 3 배빠른속도를제 공한다. 기가 UHD tv 는고가의제조사 TV 없이도 IPTV 셋톱박스만있다면 UHD 급화질을즐길수있다. 이에그치지않고올레 tv 는 7 월, UHD 시대에맞춰 SD 가없는 All HD 방송서비스를모든고객에게무료로제공하고있다. 갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚 보다깨끗한통화품질보장하는 인터넷전화 D1 인터넷전화부문 / KT 우수한통화품질을자랑하는 kt 인터넷전화는꾸준한품질개선과서비스경쟁력강화로대한민국대표인터넷전화로서의업계리더십을강화해가고있다 년 9 월에출시된 kt 인터넷전화 D1 은통화전용주파수인 1.7Ghz 대역과 Dect(Digital Enhanced Cordless Telecommunications) 무선방식을적용하여기존인터넷전화보다깨끗한통화품질은물론이고편리함까지동시에개선하였다. 또국내단말기중최초로스팸및발신자정보의실시간확인이가능한 후후스팸정보 서비스를제공하며고객의신뢰도를높이고있다. kt 는약 830 만명의인터넷가입자를기반으 로타사대비넓은애프터서비스 (AS) 커버리지를확보하여인터넷전화통화품질과 AS 에신속하게대응하고있으며, 무한요금제 를출시하여고객의통화료부담을줄여주는등지속적인고객중심경영을이어나가고있다. 갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚 100 년이상의역사바탕 대표통신서비스 자리매김 시내 시외전화부문 / KT kt 시내 시외전화는이번에역대 18 년 KCSI 1 위를차지하는등국내의대표통신서비스라고할수있다. 100 년이상의통신서비스제공인프라를바탕으로안정적이고신뢰성있는유선전화서비스를제공하고있다. 또한도시지역뿐만아니라도서, 산간벽지등을포함한전국 143 개통화권전체에대해유선전화서비스를제공함으로써명실상부한국민기업으로서의역할을수행해오고있다 년 6 월에는정액형요금상품인 무한요금제 2 종출시를통해보다저렴하고자유롭게유선통화를이용할수있게하였다. 무한요금 제 는월 3000 분의무료통화 ( 시내 외 자사이동전화와의통화 ) 제공을통해월최대 26 만원의통신요금을절감할수있는획기적인상품이며 2016 년 6 월현재약 21 만명의가입자가해당상품을이용하고있다.

6 D KCSI 1위기업퉍팭제29601호뙞뙟뙠뙡 금융소비자보호헌장 통해고객만족경영실천 믿고찾는수술잘하는 고객만족 병원 신용카드부문 / 삼성카드 종합병원부문 / 서울아산병원 삼성카드는차별화된마케팅과창의적인상품및서비스를통해고객의생활속가치와삶의질을지속적으로높여가고원기찬대표이사있으며, 고객중심경영을통해업무의효율성을높이고업무프로세스전반에고객의생생한목소리를반영하기위하여다양한노력을기울이고있다. 언제나고객의소리에귀기울이면서소비자의권익을보호하겠다 는의지를담은임직원모두의실천지침인 금융소비자보호헌장 을바탕으로, 고객중심의조직문화구축을위해매월최고경영자 (CEO) 와모든임원들이참석하는 CS-Day 를개최하고있으며, 매주주요임원들과부서장들이참석하는 금융소비자보호협의회 를운영함으로써서비스품질의향상을꾀하고있다. 또한 2002년카드업계최초로출범시킨 CS패널활동을 2014 년 CEO, 고객패널, 전문자문위원, 임직원들로구성된 소비자보호위원회 로확대하여지속운 하루평균외래환자 1만2000명, 연간고난도수술 치료 6만여건. 대한민국국민들이가장많이찾는서울아박성욱병원장산병원 ( 병원장박성욱 ) 이한국산업고객만족도지수 (KCSI) 평가에서종합병원부문 4년연속 1위에선정됐다. 서울아산병원에대한변함없는신뢰엔이유가있다. 서울아산병원은수년째 9대암수술과주요장기이식수술, 심장질환을비롯한 30대질환수술건수에서독보적인국내1위다. 국내는물론세계적으로월드탑클래스로인정받으며중증환자들의 4차병원역할을하고있다. 복강경위암 7500 건, 유방암 2만5000건, 대장암 2만 6000건, 신장이식 4200건, 생체간이식 4000건등각종고난도수술건수와성공률은세계유수의병원들과견줘도대등한수준이다. 서울아산병원의암수술경험은 2013년 1만7467건, 2014년 1만8508건, 2015년 1만8815건 영함으로써상품과서비스에대한고객들의개선요구사항을보다적극적으로경영활동에반영하고있다. 삼성카드는 VOC 해결에있어서도 고객의마음으로생각하고판단합니다 라는슬로건아래콜센터나홈페이지에제기된고객불만이나요구사항을현업부서에공유하고해결여부를실시간으로점검할수있는 VOC-Dashboard 시스템을구축하여운영해오고있으며, 또한경영진이솔선수범하여고객의불편을직접상담하고 VOC 사례집 을공유하는등다양한제도를운영함으로써고객불편사항을사전예방하고있다. 이러한노력의결과신용카드업계최초로한국능률협회컨설팅주관고객만족경영대상과한국표준협회주관한국서비스대상모두 명예의전당 에모두헌액되었을뿐아니라 3대고객만족도지수인한국능률협회컨설팅 KCSI, 한국생산성본부 NCSI, 한국표준협회 KS-SQI 모두신용카드부문 1위에선정되었으며, 공정거래위원회주관 CCM( 소비자중심경영 ) 5회연속인증, KSQI 우수콜센터 8년연속선정등많은대외지표에서고객만족경영의노력을인정받고있다. 김민식기자 mskim@donga.com 으로지속적인증가세다. 세계최고수준의병원들과비교해도손색이없다. 장기이식수술은서울아산병원이세계를이끄는분야다. 간이식생존율은 97%(1 년 ), 89%(3 년 ), 88.5%(5 년 ) 로장기이식선진국인미국의이식생존율 88.7%(1 년 ), 82.7%(3 년 ), 79.7% (5 년 ) 을훨씬뛰어넘는다. 특히생체간이식, 2 대 1 간이식, ABO 혈액형부적합간이식등은세계최다건수를보유하고있다. 심장이식수술건수는국내전체의절반을넘는다. 독보적인수술경험은자연스럽게세계최고수준의생존율로이어졌다. 서울아산병원은중증환자들을위한고난도수술기술을아시아저개발국가에전수하는 Asan in Asia 프로젝트도펼치고있다. 몽골, 베트남등아시아저개발국가뿐아니라미국, 독일등의료선진국의사들에게도배울기회를주고있다. 최근 3년간서울아산병원을찾아온해외의학자수가 1400여명에달한다. 지난 1950년우리나라의사들에게선진의술을가르쳤던미국미네소타대학병원의료진도올해부터서울아산병원에서생체간이식기술을배우러오기시작했다. 홍은심기자 hongeunsim@donga.com 차별화된고객중심경영으로서비스업그레이드 Lovely Life, 당신의삶을더사랑스럽게 생명보험부문 / 삼성생명 삼성생명은보험가입 계약유지 보험금지급등전과정에서고객에게차별화된서비스를제공하기위해노력하고김창수대표이사있다. 우선보험계약심사단계에서삼성생명은올해 4월부터기존언더라이팅시스템을업그레이드한자동심사시스템 (Advanced Exp ert Underwriting System) 을도입해세분화된언더라이팅을제공하고있다. 이를통해심사전문인력의심사업무를줄이고, 사전진단심사를강화했으며, 보험설계사는태블릿PC를통해실시간으로심사결과를제공받아고객에게즉각적이고구체적으로심사내용을설명할수있게되어고객편의성을대폭향상시켰다. 보험계약유지단계에서삼성생명은 8월부터 71만명에달하는고령자를대상으로 고객사랑시니어서비스 를제공하고있다. 삼성생명이 8월부터시행하는 고객 사랑시니어서비스 의대표적인내용은 65세이상고객을전담하는 콜센터상담사제도운영 이다. 삼성생명은 65세이상고객의특성등을고려해전문적인교육을받은상담사 110여명이고령자응대등서비스를전담토록했다. 우선, 65세이상의고령자가신규로보험에가입할경우, 상담속도와음량을조절하는등고령자에맞춰상품주요내용을한번더안내하는전화를걸어보험계약에대한이해를돕게된다. 삼성생명은또한지급문화를개선하기위해보험금지급단계에서 2012 년 고객사랑지급서비스 를도입했다. 보험금지급전용콜센터 ( , 일반보험문의는 ) 별도운영 사망보험금일부우선지급서비스 제도 ( 사망보험금접수후 1일 내에 3000만원한도로일부를먼저받아장례비등긴급자금에활용 ) 등을통해 50% 수준이던 24시간내보험금지급률을 80% 안팎까지끌어올렸다. 또한 2012년부터제공중인보험금지급전용콜센터 ( ) 는사고보험금안내를담당하는전문상담사의상담역량을강화해접수단계부터고객편의성을높이고있으며, 모바일창구를통해서도간편하게보험금신청을할수있도록프로세스를개선했다. 김민식기자 mskim@donga.com 백화점부문 / 롯데백화점 롯데백화점은창립이래우리나라유통의현대화, 백화점선진화의중추적역할을수행하며, 롯데그룹을대표하는기이원준대표이사업으로성장하였다. 1979년본점을시작으로지속적인신규출점및사업다각화를추진하여 2016년현재국내52 개, 해외 9개의점포를운영하고있다. 2015년에는팩토리아울렛이라는새로운형태의유통모델을개발하여인천항동점, 가산점을차례로개점하였다. 또한 6년연속DJSI( 다우존스지속가능경영지수 ) 세계1위를달성하여글로벌리딩컴퍼니로서지속성장해가고있다. 롯데백화점은이러한외형성장과더불어내부적으로도끊임없는변화와혁신의노력을기울이고있다. 이원준대표이사는고객중심의현장경영을강조하는리더십으로현장최일선에서경영을지휘하고있다. 국내시장압도적 1위로서의위상을지켜나가기 위해서는고객을우선으로생각하며일하는자세가필요하다는것이이대표이사의철학이다. 이러한 CEO의경영철학에따라롯데백화점은고객만족을위한다양한활동을펼치고있다. 우수고객관리를위한다양한노력도돋보인다. 롯데백화점은우수고객 1:1맞춤서비스인 컨시어지서비스 를운영하여고객동행쇼핑, 기념일관리등우수고객로열티강화를위한차별화서비스를제공하고있으며, 문화, 교양, 스포츠등다양한라이프스타일을체험할수있는우수고객사교커뮤니티인 MVG 소사이어티 를개발 하여고객만족도를높이고있다. 백화점에입점해있는파트너사와의상생활동도강화하였다. 이대표는작년에이어올해에도 1900여파트너사에 CEO 서비스레터 를발송하여고객만족을위한공동의노력을당부하였으며롯데백화점으로접수된 VOC를파트너사와공유하여함께개선할수있도록시스템을구축했다. 또한롯데백화점의서비스전문가가파트너사를직접방문하여서비스노하우를공유하고, 파트너사의의견을경청하는 서비스리스닝투어 도진행중이다. 손희정기자 sonhj@donga.com 세계속의증권사, 대한민국자산관리의명가 Happy Memories 대한민국대표멀티플렉스 증권부문 / 삼성증권 영화관부문 / 롯데시네마 1992년삼성그룹으로편입된삼성증권은증권회사의비즈니스모델이단순브로커리지중심이었던 2000년대초반윤용암대표이사부터자산관리형비즈니스로전환하였으며, 10년넘게쌓아온자산관리노하우가결집된인프라, 최고의자산관리역량을갖춘PB, 최적의상품솔루션공급능력등자산관리의핵심경쟁요소를모두갖추고있는명실상부대한민국자산관리의명가이다. 윤용암삼성증권대표이사는 2015 년취임식에서 중요한것은눈앞의실적이아닌고객의신뢰 라며 고객의신뢰가없으면회사도존재할수없다는 무신불립 ( 無信不立 ) 의정신으로회사를이끌어나가겠다 고선언하고, 고객중심경영실천방안을선포하여 A부터 Z까지회사의모든요소를고객중심의시스템으로만들것을다짐했다. 고객중심경영을위한고객보호헌장을선포한이래지속적으로고객신뢰회복을위한혁신을추진하고있다. 고 롯데시네마는 1999 년 9월, 롯데백화점일산점에첫영화관을개관한이후지속적으로사이트를늘려가고있다 년차원천대표이사 9월국내기준총108 개관 765스크린을확보하였으며, 해외시장확장에도주력하고있다. 현재중국에 11개관 82스크린, 베트남에는 27개관 122스크린이진출해있으며, 국내시장에서쌓은멀티플렉스사업에대한노하우를바탕으로우수한영화관서비스문화를세계에전파하고있다. 앞으로도한국뿐만아니라해외시장에서롯데시네마라는브랜드를널리알리며, 지속적으로성장해나갈계획이다. 롯데시네마는최첨단기술이적용된최고의시설을갖춘영화관, 감성을충족시키는최고의서비스를제공하는영화관으로서의입지를강화하고있다. 또한점점다양해지는관객들의니즈를반영해영화의감동을배가할수있는스페셜관을체계적으로운영하고있다. 아시아최대규모영화관 롯데시네 객수익률관리를강화하기위한평가보상제도와영업방식변화, 글로벌자산배분전략에따른상품과투자정보차별화등경영활동전반을완전히혁신하는것이그주요내용이다. 먼저 PB, 지점등영업조직의평가보상제도를철저히고객수익률중심으로개편하고과도한손실이발생한고객의영업실적을인정하지않는 건전매출 을평가지표로사용함으로써매출중심에서고객수익률관리중심으로변화를꾀했다. 그외에도, 매월 CEO 이하경영진이참석하는고객중심경영위원회를열어매월고객수익률현황을점검하 고, 수익률에위험이발생할수있는사항을논의함으로써, 전임직원이고객중심경영을지속적으로실천할수있도록박차를가하고있다투자자보호를더욱강화하기위해고변동성, 저유동성등손실가능성이높은상품을 위험상품 으로지정하여위험상품의경우안정성을확보할수있는최소기준미달시에는일반투자자에게판매를금지시켰다. 한편고객들에게다양한해외자산을제공하고, 정확한투자정보를제공하고자글로벌독립리서치사와글로벌운용사들과제휴를하고있다. 태현지기자 nadi11@donga.com 마월드타워 에도입된수퍼플렉스 G (SUPERPLEXG) 는 34m, 세로 13.8m 로세계최대의스크린으로기네스월드레코드에공식인증을받은바있다. 자연스럽고리얼한서라운드를구현하는돌비애트모스 (Dolby Atmos) 와공연장에서사용하는어레이스피커 (Array Speaker) 를대한민국최초로도입해최고의사운드를선보이고있다. 또한독립된공간과편안한좌석으로가족들과프라이빗한환경에서영화관람을할수있는시네패밀리 (cine Family), 맞춤형, 고품격을지향하는연인들을위한로맨틱한좌석시네커플 (cine Couple), 세미나에프리젠테이션까지가능한시네비 즈 (cine Biz), 최고의편의시설과다양한서비스를제공하는고품격프리미엄영화관샤롯데 (CHARLOTTE) 등라이프스타일진화를접목시킨프리미엄스페셜관을꾸준히선보이며혁신적영화관람문화를주도하고있다. 한편, 롯데시네마는대기시간없이영화예매를가능토록한무인발권예매시스템, 상영시간표및영화포스터를한눈에편리하게확인가능토록한DI D시스템, 스마트폰예매어플리케이션까지다양한고객편의시스템을운영하여끊임없이기술적진화를거듭해나가고있다. 이정원기자 jw7@donga.com

7 뙞뙟뙠뙡 2016 KCSI 1위 기업 제29601호 퉍 팭 O2O서비스 한곳에 모아 더 편리해진 생활의 벗 2016년 10월 12일 수요일 고객 니즈 선제적으로 찾아 이동 통신업계 선도 오픈마켓 부문 / 11번가 이동전화 부문 / SK텔레콤 2011년에 출범한 SK플래닛은 2013년 SK마케팅앤컴퍼니, 2016년 커머스플래 닛과의 합병을 거쳐 온라인과 오프라인 서진우 대표이사 세상을 연결하고, 모 바일의 가능성을 새 롭게 열어 가는 혁신적이고 창의적인 서비스로 고객의 삶을 한층 더 즐겁고 편리하게 만드는 Integrated & Perso nalized Commerce 전문 기업의 위상 을 갖추었다. 이로써 디지털 시대에 최 적화된 모바일 커머스 경험을 전달하 는 마켓플레이스 서비스와 온 오프라 인 쇼핑의 경계를 허무는 다양한 O2O (Online to Offline) 서비스를 제공하 며 진정한 넥스트 커머스 시대를 이끌 고 있다. 11번가는 2008년 2월 오픈 이 후, 신뢰와 혜택이라는 차별화된 키워 드로 고객 기반을 확보했다. 같은 해 7 월, 업계 최초로 판매자 공인인증제도 를 도입해 블랙마켓 근절에 앞장선 것 은 물론 고객만족을 위해 2009년 고객 실수보상제, 최저가보상제 등을 시행 SK텔레콤은 2016년 KCSI(한국산업 고객 만족도깴한국능률협회 주관)에서 19년 연속 1위를 차지하는 쾌거 를 달성했다. 이는 고 장동현 대표이사 객의 목소리를 경영 활동의 의사결정 기 준으로 두고 선제적으로 고객의 니즈를 파악해 상품과 서비스에 반영하는 노력 이 결실을 맺은 것이다. SK텔레콤은 KCSI뿐만 아니라 NCSI (국가고객만족도깴한국생산성본부 주관) 19년 연속 1위, KS-SQI(한국서비스품 질지수깴한국표준협회 주관) 17년 연속 1위로 SK텔레콤은 3대 고객만족도 조 사에서 국내 최장 기간 연속 1위 기록을 이어 가고 있다. SK텔레콤은 각종 할인 프로그램과 결합 상품, 단말 및 이용 행태에 따른 전 용 요금제 등을 다양하게 선보이며 통 신시장의 혁신을 이끌어 왔다. SK텔레 콤은 최고의 네트워크 품질을 바탕으로 고객에게 차별화된 가치를 제공해 상 품 서비스 중심 시대 를 더욱 공고히 할 했으며, 24시간 고객센터를 운영해 온 라인 쇼핑의 신뢰도 향상에 앞장섰다. 11번가는 2월, 바쁜 현대인의 일상 속에서 생활 속 불편함을 획기적으로 개선한 생활형 O2O 서비스들을 한곳 에 모으고, 11번가의 다양한 혜택과 편리한 결제 환경을 그대로 적용한 생 활플러스 를 업계 최초로 론칭했다. 모 바일11번가에서 터치 몇 번 만으로 음 식 배달, 출장 세차, 가사 대행, 맞춤 셔 츠, 구두수선부터 커피 주스 유아도서 정기 배송까지 가능해지면서 생활 혁 신 서비스 라는 평을 들었다. 이어 8월 에는 피자, 치킨 등의 포장 주문 서비 스를 시작했다. 또한 국내 최대 규모의 종합 렌털숍까지 추가하면서 O2O 상품 의 다양성을 대폭 강화해 진정한 O2O 서비스 포털을 완성해 가고 있다. 11번가는 오픈마켓으로는 처음으로 직접 매입한 제품을 판매하는 직매입 사 업을 본격화해 고객 서비스를 강화했다. 직매입 사업을 위해 11번가는 4월초 경 기 이천시에 전용 물류센터를 오픈했다. 지상 4층, 총면적 3만 m²(약 9000평) 규 모로 고객이 주문한 상품을 모아 한번에 배송해 주는 합포장 서비스 등 월 40만 건의 주문 처리가 가능하다. 이정원 기자 jw7@donga.com 한우, 伊치즈, 효모깵 원재료 차별화로 만든 정통 버거 패스트푸드점 부문 / 롯데리아 롯데리아는 1979년 오픈 후 1992년 국내 업계 최초로 선보인 불고기버거 이후 이 를 모티브로 한 확장 제품인 2004년 한우 대표이사 노일식 불고기버거, 2014년 원조 빅불 제품을 출 시하며, 한국인의 입맛에 맞춘 제품을 선보였다. 롯데리아 AZ버거는 38년의 노하우를 집약해 원재료와 맛의 차별화를 구현하 고 모짜렐라 인 더 버거 와 함께 2016년 소비자 입맛 사로잡기에 나섰다. 한국인 의 입맛에 맞춘 신제품 출시 및 원재료 차별화와 37년간의 프랜차이즈 사업 노 하우로 현재 국내 약 1300여개 매장 운영 하며, 국내 프랜차이즈 및 외식 업계에서 지속적인 성장을 위해 노력하고 있다. 7억 개 이상의 불고기버거를 판매한 롯 데리아는 2004년 업계 최초로 100% 국 내산 한우를 사용해 만든 프리미엄 햄버 거인 한우 불고기 제품을 출시했다. 한 우불고기버거는 출시 이후 6개월 만에 500만 개 판매를 기록하며 큰 인기를 누 D7 계획이다. SK텔레콤의 대표적인 고객 니즈 기 반 상품으로는 지난해 5월 출시한 band 데이터 요금제 와 올해 4월 출시한 band 플레이팩 을 꼽을 수 있다. band데이터 요금제 는 데이터 사용 량이 급증하는 고객의 모바일 이용 패 턴 변화에 맞춰 특화된 데이터 혜택은 물론 음성까지 무제한으로 제공하는 등 차별화된 혜택을 제공함으로써 데 이터 시대를 대표하는 요금제로 자리 매김했다. band 플레이 팩 은 모바일 동영상 전 용 데이터, 안심 옵션, 최신 콘텐츠, ok susu 포인트 등 고객의 핵심 니즈인 데이터 와 콘텐츠 두 가지를 한 번에 해결해 주는 모바일 동영상 콘텐츠 시 대 에 최적화된 상품이다. 고객 선호에 맞춰 단말기 라인업 확 대를 통해 고객 선택권을 강화한 부분 도 고객의 숨은 니즈를 선제적으로 만 족시킨 대표적인 사례다. 지난해 SK텔레콤 전용 단말로 출시 한 루나 에 이어 올해 쏠 까지 성능 대 비 저렴한 가격으로 합리적 소비를 지 향하는 실속형 고객들의 취향을 사로잡 고 있다. 김민식 기자 mskim@donga.com 바로 그 서비스로 국민마음 사로잡다 국제전화 부문 / SK텔링크 이택 대표이사 리고 있다. 롯데 리아 한우불고기버 거는 한우 적합 판정 검사를 통과한 한우 정육만을 고집한다. 전국 한우협회 인증 마크를 획득해 안전하고 우수한 원재료 를 활용함으로써 10년이 지난 지금까지 도 업계 유일의 한우 제품으로 남아 있다. 롯데리아 모짜렐라 인 더 버거 에 사 용된 모차렐라 치즈 는 까다롭고 엄격 한 기준 생산되고 있다. 자연 영양분만 을 섭취할 수 있는 최고의 환경에서 자 란 소의 젖으로 생산된 우유를 기반으로 전통적인 방법으로 생산된 최고의 치즈 를 활용했다. 또한 가공 치즈와 달리, 롯 데리아 모차렐라 치즈는 섭씨 4도에서 1 개월 간 숙성시킨 이탈리아 남부 콤파냐 산 100% 자연 치즈로 프리미엄, 차별화 된 치즈 본연의 맛과 치즈가 늘어나는 스트링 현상이 우수해 치즈 그 자체를 느낄 수 있는 제품이다. 새롭게 출시한 AZ버거는 저온에서 12시간 발효한 통밀 발효시킨 효모를 사 용하여 촉촉하고 부드러운 브리오시 번 과 철저한 품질관리를 통해 생산된 호주 청정우로 만들어 육즙이 가득한 빅사이 즈 순쇠고기 패티로 정통 버거의 맛을 구현했다. 최윤호 기자 uknow@donga.com 최상급 원두와 차별화된 로스팅깵 도심 속 낭만 을 SK텔링크는 국제 전화서비스, 알뜰폰 (MVNO), 전화부가 서비스, 인터넷전화 서비스, 위성통신 서 비스 등 다양한 유무 선 통신 서비스를 제 공하는 기간통신 사 업자이다. 1998년 국제전화서비스로 사 업을 시작한 이래 우수한 품질, 저렴한 요금, 적극적인 마케팅으로 비약적인 성장을 거듭하며 2003년에는 국제전 화부문 기간사업자로 선정돼 대한민 국을 대표하는 국제전화 브랜드로 자 리잡았다. SK텔링크는 시외전화, 인 터넷전화 및 시내부가서비스 등 기간 통신 사업권을 연이어 획득한데 이어 지속적인 사업 다각화로 전국대표번 호 서비스, 음성 전용 회선 서비스인 Express, 기업용 레터링 서비스 등 기업 고객들에게 차별화된 통신서비스를 제공하고 있다. 2015년 방송통신위원회의 통신사업 자 이용자 보호 업무 평가에서도 1위 주유소 부문 / SK주유소 엔제리너스는 2000년 처음 커피 사업 을 시작해 내부적으로 직영점 형태로 커피 사업에 대한 역량을 키워 오다 2006년 엔제리너스커피 브랜드를 론칭 했으며 차별화된 브랜드 콘셉트인 도 심 속 낭만 이라는 테마로 2007년부터 본격적으로 커피시장에서 두각을 나타 냈다. 커피 전문점 시장의 본격적인 성 장이 이루어진 2008년 체계적인 매장 운영 및 관리를 통해 소비자들에게서 인정받는 브랜드로 거듭났다. 엔제리너스커피는 최상급 원두의 자동 로스팅 시스템 운영을 통해 커피 의 부드럽고 풍부한 맛을 위한 품질 향 상과 기술 발전을 위해 노력하고 있다. 엔제리너스커피는 최상급 아라비카 원두를 퓨어 로스팅 시스템 으로 시간 과 온도의 정확한 관리를 통해 생두의 신선도를 최상으로 끌어올려 커피 본 연의 맛을 살리고, 국내 배전 공장에서 엄선된 아라비카 생두를 사용해 원두 의 겉과 속의 균일한 로스팅을 통해 커 피 고유의 부드럽고 풍부한 향과 신선 한 맛 제공을 위해 노력하고 있다. 엔제리너스커피는 전국 지점별로 바리스타를 선정해 큐그레이더 자격 운전자에게 주유 는 생활의 일부임을 생각하며 SK주유소 를 계속 이용하면 생 활에 보탬이 된다 는 콘셉트로 마케팅에 김준 대표이사 주력해 온 SK에너지 가 올해도 고객만족 을 최우선 목표로 한발 더 뛰고 있다. 엔크린보너스카드, OK캐쉬백 이벤 트, 즉시 할인 카드를 통해 고객과의 접 점인 SK주유소는 단순히 주유만 하고 떠나는 공간이 아닌, 실생활 속 행복을 나누는 소통의 공간으로 변화하고 있다. 1996년 정유사 최초로 멤버십을 도 입한 SK에너지는 엔크린보너스카드 를 통해 누구나 주유 시 OK캐쉬백 포 인트를 적립하고, 다양한 제휴 혜택을 누릴 수 있도록 하고 있다. 주유 고객은 엔크린보너스카드를 통해 적립한 OK캐쉬백 포인트를 OK 캐쉬백 온 오프라인 제휴 가맹점에서 현금처럼 사용할 수 있으며, SK에너 지는 다양한 이벤트도 제공하고 있다. 주유 우수 고객을 위한 영화관람권 할 인, SKT 초콜릿 제휴를 통한 모바일 대표 커피인 샤키소(Shakiso)를 커피 전문점으로는 최초로 도입해 13일부 터 선보이고 있다. 이번에 선보인 에 티오피아 샤키소 는 따사로운 블루베 리 향과 꽃 향기가 풍부하고 말린 자두 와 브라운 슈거의 진한 달콤함이 특징 이며, 아메리카노와 카페라테, 아메리 치노 등 총 3종 제품에 한해 운영하고 있다. 엔제리너스커피와 제주도가 함께 진 행하는 원두 리사이클 캠페인 은 친환 경 자원 재순환 사업의 일환으로 한 해 동안 커피 찌꺼기를 활용해 만든 비료 500t을 취약 농가에 지원하는 활동이다. 정지혜 기자 chiae@donga.com 1998년 첫선을 보인 SK텔링크의 국 제전화 00700은 후발 주자임에도 불구 하고 한발 앞선 마케팅 활동과 지속적 인 고객가치 추구를 통해 휴대전화 대 표 국제전화 로 기반을 다졌다. 특히 2016년에는 고객 혜택 강화 차 원에서 매월 7일을 00700데이 로 지 정해 상품권, 영화 티켓, 무제한 통화 등 새롭고 파격적인 혜택을 제공하고 있으며, SK국제전화 고객들 에게 이용 금액의 10%를 OK캐쉬백으 로 적립해 주는 멤버십 서비스 프로그 램도 운영 중이다. 태현지 기자 nadi11@donga.com 행복 油테크 를 외치며 씽씽 달리는 소통의 공간 커피전문점 부문 / 엔제리너스 을 갖출 수 있도록 적극 지원하는 등 최고 품질의 커피를 고객에게 제공하 기 위한 전문가를 양성하고 있다. 엔제 리너스커피는 총 33명의 우수한 큐그 레이더를 배출하며 국내 대표 커피 브 랜드 위상에 걸맞게 국내 커피 인재의 산실 역할을 톡톡히 해 내고 있다. 엔제리너스커피는 시즌별 준 스페 셜티급 원두를 활용한 싱글 오리진 원두를 활용한 에스프레소 음료를 선 보이고 있다. 싱글 오리진 이란 특정 국가에서 특정 생산자가 당해 수확된 생두로 만든 커피를 의미한다. 이번 가을 시즌 역시 커피 공화국 에 티오피아 시다모 지역에 있는 구지의 를 차지하는 등 고객 보호 활동에도 앞 장서며 알뜰폰 서비스의 질적 성장을 선도하고 있다. SK텔링크는 이에 안 주하지 않고 온라인 직영 숍 내 1000 샵 오픈, 다문화가정 자녀들을 위한 교육 결합상품 출시 등으로 고객 통 신비 절감과 통신 소외 계층을 위한 차 별화된 콘텐츠 개발에도 힘쓰고 있다. 최근 SK텔링크는 보안서비스 회사인 네오에스네트웍스(NSOK)를 인수하 고 기존 통신사업(B2B B2C)과 성장 성이 높은 보안 사업 간의 시너지를 추 구함으로써 이를 차세대 성장 동력으 로 육성할 계획이다. 주유권 할인 등 다양한 이벤트를 연중 시행하며 고객의 포인트 활용 가치 제 고를 돕는다. SK에너지는 2012년부터 알뜰 운전 자들에게 포인트의 최대 7배의 사은품 을 선물하는 3000포인트 특권 행사 를 매년 시행해 오고 있다. 3000포인트 특권 행사는 지갑 속에 서 잠자고 있는 OK캐쉬백 3000포인 트로 그 이상의 가치를 제공한다는 의 미로 고객들에게 라면, 치약, 칫솔, 보 디용품 등 생필품과 어린이용 블록 장 난감을 제공하며 큰 호응을 얻고 있다. 특히 2014년부터 매년 석유사업의 생산-유통 과정을 상징하는 원유 시 추선, 유조차, 주유소, 카센터 등을 소 재로 한 한정판 블록 시리즈를 사은품 으로 선보여 인기몰이를 하고 있다. 키덜트족 과 어린 자녀를 둔 고객들이 블록 시리즈를 앞다퉈 신청하는 바람 에 매년 전량이 조기 소진되는 기록을 이어 가고 있다. SK에너지는 주유 할인 카드 제휴 서비스에서도 국내 최고, 최다 서비스 를 제공하고 있다. SK에너지는 하나, 신한, KB 등 국내 주요 카드사들과 제 휴하여 사용 실적에 따라 L당 최대 400원까지 할인 혜택을 제공하는 카드 서비스를 시행하고 있다. 황효진 기자 herald99@donga.com

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9 뙞뙟뙠뙡제29601호퉍팭 2016 KCSI 1위기업 2016년 10월 12일수요일 D9 5 대권역별소비자보호센터, 최고의서비스디딤돌 자동차보험 장기보험부문 / 삼성화재 고객과경영주가만족하는대표편의점 편의점부문 / GS25 GS25는점포를운영하는경영주와의파트너십구축이프랜차이즈성공을결정짓는가장중요한요소라는생각으로끊임없이경영주와소통하기위해노력해왔으며, 상생허연수대표이사을기반으로한가맹경영주와의끈끈한파트너십은 GS25 의가장강력한핵심역량으로자리매김했다. GS25는 20여년전인1994년부터경영주간담회를진행하고있다. 경영주간담회는경영주대표단이 GS25 임직원들과정기적인미팅을통해다양한의견을주고받는자리로, 20년이지난지금까지경영주의목소리를가감없이들을수있는가장중요한창구역할을담당하고있다. GS25는올3월업계최초로 경영주무료법률자문서비스 를시작했다. GS25를운영하는경영주라면누구나무료로이용할수있는이서비스는가맹경영주의고충과의견을듣는현장인터뷰과정에서제안된내용으로가맹경영주와의지속적인소통의결과물이라고할수있다. 또한 GS25는아르바이트명칭을 스토어매니저 로변경하고GS25의매니저로서동기부여를하는한편, 각지역의부문장추천을받은우수매니저에게는가맹비와각종보증금없이점포를오픈할수있는기회를제공하는등경영주뿐만아니라스토어매니저들의사기진작에도앞장서고있다. 그뿐만아니라 GS25는경영주와근무자가 모두보장되는단체상해보험료를본사가전액부담하고경영주가부득이매장을비워야하는상황이발생했을때본사직원을파견하여매장을관리해주는엔젤서비스제도를업계최초로개발하여시행하고있다. 특히, 단체상해보험료본사부담은가맹경영주가보험료부담없이불의의사고발생시모든근무자가충분한치료를받을수있는제도적장치를마련함으로써보다안심하고매장을운영할수있도록하여업계의주목을받고있다. 이밖에도 GS25는장기운영경영주 Refresh 휴가지원, GS25 20 s Club, 리뉴세리머니등을제도화하여장기간 GS25 를운영한경영주의만족감과자부심을높이고있다. GS25는올2월, 대표 PB 브랜드인 유어스 (YOUUS) 를출시했다. 유어스 는합리적가격을기반으로한가치소구형 PB 상품으로가격중심의일반적인 PB 상품과는다른것이특징이다. 유어스 상품은먹거리를비롯한유제품, 음료, 생활용품등기존에볼수없었던맛과품질을자랑하는혁신적인 PB 상품으로출시되고있다. 특히 GS25에서만볼수있는유어스망고우유, 유어스코코넛우유등은출시후 3배이상의매출신장을보이고있는히트아이템이다. GS25는앞으로도가맹경영주와의더다양한소통을통해상생문화활동을실천해나갈계획이다. 아울러혁신적인상품과마케팅활동으로미래를선도해나가는대한민국대표편의점으로서고객만족도 1위에걸맞은위치를더욱확고히할계획이다. 태현지기자 nadi11@donga.com 2016년삼성화재는 변화와혁신, 실천을통한견실경영의정착 을경영기조로글로벌보험사로도약하는기반을다지고있다. 삼성화재는고객중심경영안민수대표이사활동을효과적으로기획하고실행하기위하여최고경영자 (CEO) 직속으로 최고소비자책임자 (CCO Chief Customer Officer) 를임명하고, 실무부서로소비자정책팀을운영하고있다. 또한, 공정하고객관적인보험분쟁심의를위해교수, 변호사, 의사등외부전문가로구성된 고객권익보호위원회 를운영하고있다. 2014년에는사내의불합리한제도, 관행을개선하기위해영업 보상 상품담당임원이직접참여하는 소비자보호위원회 를신설하였으며, 고객불편사항을보다신속히해결하기위해 소비자보호센터 를 5대권역으로확대하고영업과보상실무경험이풍부한인력을배치하였다. 삼성화재는고객접점에서서비스를제공하고있는임직원과RC(Risk Consultants), 보상실무자들을대상으로금융소비자보호와고객중심경영에대해집중적으로교육하고있다. 삼성화재는소비자보호를강화하기위해소비자정책팀산하에 CS 교육전담조직인 서비스아카데미 를개설하여 (2014년 1월 ) 다양한 CS 교육과정을운영하고있다. 고객입장 에서필요한상품과서비스를제공하기위해삼성화재는 2005년부터손해보험업계최초로고객패널제도를시행하여현재까지총21기까지활발히활동하고있다. 고객 패널회의에는사장, 임원등주요경영진이모두참석하고있으며, 패널활동결과와개선의견을경영활동에적극반영하고있다. 삼성화재는고객불편 불만, 건의사항등을적극적으로청취하고신속하게해결하기위해노력하고있으며,VOC 를소중한경영자산으로활용하여고객불만유형등을분석해신상품및서비스품질개선활동에반영하고있다. 삼성화재는기업시민으로서의사회적책임을다하기위해손해보험업의본질에적합하면서도사회에서필요로하는사회공헌활동을지속적으로추진하고있다. 특히어렵고소외된이웃에게가까이다가가나눔을실천하고지역사회발전에기여하기위해아래와같은다양한활동을실천하고있다. 교통안전문화캠페인, 장애인지원, 생활안전지원등보험업의특성에맞는사회공헌사업을전개하여고객과사회에 안심 과 희망 을전달하고있다. 장애인지원활동으로 1993 년부터시각장애인의눈이되어줄수있는안내견을양성하여시각장애인에게무상으로분양해오고있는데최근까지총 188마리를분양하여시각장애인에게새로운인생을선물해주고있다. 또한, 음악에재능있는전국의장애청소년들이다양한무대경험을쌓고, 음악을통해세상과소통할수있도록장애학생음악회 뽀꼬아뽀꼬 (Poco apoco) 를매년개최하고있다. 뽀꼬아뽀꼬 는 조금씩조금씩 이라는이탈리아어이며, 이음악회를계기로많은장애청소년들이음악가의길을당당히걸을수있도록지원하고있다. 삼성화재의사회공헌활동은임직원과 RC들의자발적인참여와기부활동을통해나눔의온기를더하고있다. 삼성화재안민수사장은 갈수록경쟁이치열해지고있는금융시장환경에서고객중심경영을위한삼성화재의노력을고객님들이인정해주셨다는점을의미있게받아들이며앞으로도 더신뢰받고더사랑받는회사 로거듭나기위해삼성화재전임직원과 RC는고객의일을내일처럼진정성을가지고실천해나가도록하겠다 고말했다. 이정원기자 jw7@donga.com 최첨단공장서만든고품질제품, 세계수출 담배부문 / 한국필립모리스 한국필립모리스는국내담배시장개방에발맞춰 1988년국내에진출하였으며이듬해인 1989년 4월필립모리스인터내셔널 (Philip Morris I nternational Inc.) 의한국내정일우대표이사사업을담당하는현지법인으로정식설립되었다. 이후성장을거듭한한국필립모리스는국내의담배제조독점이폐지되면서 2002년 10월, 국내에진출한다국적담배회사중처음으로경남양산시유산동에최첨단환경보호설비와엄격한품질관리시스템을갖춘자체생산공장을설립했다. 지속적성장에힘입어 2007년두자릿수시장점유율을돌파했고 2008년에는연간판매량 100억개비를넘어섰다. 한국필립모리스는양산시북정동 7만 m²( 약 2만1000평 ) 의부지에약2000억원을투자해 2012년 10월최첨단설비의신공장을완공했다. 새로건립된양산신공장은원료가공에서포장공정에이르기까지자동화된첨단시설을갖추고있으며, 기존공장의 2배인연간 400억개비의생산능력을보유하고있다. 국내소비자에게최고품질의제품을제공하기위해설립한양산공장은환경경영에대한국제적공인과세계적수준의안전시스템을인정받아전세계50여필립모리스제조시설을대상으로한평가에서 품질지수1위공장 으로여러차례선정된바있다. 또한설비투자와고용 창출뿐아니라국내업체와의협력확대, 해외로의완제품수출증대등을통해지역경제와국가경제에기여하고있다. 한국필립모리스는국내성인흡연자들을위해세계적브랜드인말버러를비롯해팔리아멘트, 버지니아 S., 라크등세계적명성에부합하는우수한품질의담배를국내에서직접제조, 판매하고있다. 특히고객중심의고품질과서비스를지향하며담배의맛, 필터의우수성, 디자인및서비스등에서소비자들로부터높은평가를받고있다. 이에따라한국능률협회컨설팅이담배에대해한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사를처음으로실시한 2006년을비롯하여 년까지역대 9차례에걸쳐 1위를차지했다. 한국필립모리스는 2015년 12월 제52회무역의날 기념식에서 1억달러수출탑 을수상했다. 이는 2012년양산신공장으로확장이전한후확대된생산능력을바탕으로해외수출이본격적으로증가함에따라 2013년 3500만달러, 2014년 6500만달러에이어 2015년에는 1억3000만달러를기록 ( 한국무역협회수출입실적증명기준 ) 한결과이다. 지난 3년간연평균수출액신장률은약 2배에달하며, 주요수출국은오스트레일리아, 일본, 대만, 홍콩등10여개국이다. 한국필립모리스의고객만족센터는전문화된서비스로고객들에게원스톱서비스를제공하고있다. 고객만족센터는상주하는직원들이고객불만을접수하여처리하고의문점을해결해주며, 고객들에게보다편리하고친절한서비스를제공하기위한자료및시스템개발에매진하고있다. 최윤호기자 uknow@donga.com

10 D KCSI 1위기업퉍팭제29601호뙞뙟뙠뙡 30 년고객사랑에감동의맛으로보답한다 이웃과함께먹는따뜻한사랑의피자 제과 제빵점부문파리크라상 ( 파리바게뜨 ) 파리바게뜨는한국능률협회컨설팅에서주관하는 2016 한국산업의고객만족도 (KCSI) 조사결과제과제빵점부문 1위에조상호대표이사선정됐다. 파리바게뜨는지속적인고객만족을통해베이커리시장을선도하는파리크라상 ( 대표조상호 ) 의대표적인브랜드다. 1986년첫매장을개점한이래1997 년국내베이커리업계1위에오르며대한민국대표브랜드로성장했다. 파리바게뜨는 1945년 상미당 이라는작은빵집에서시작해70여년동안고객이만족하는좋은빵만을향해끊임없는도전을이어왔으며, 상미당정신을근간으로한트렌드를이끄는혁신제품을지속적으로내놓고고객감동을위한양질의서비스를제공하고자노력해왔다. 파리바게뜨가창립 30주년기념신제품 30여종을출시하고, 최대 30% 혜택이벤트등풍성한고객감사행사를10월한달간진행한다고했다. 이번행사는파리바게뜨를운영하는 파리크라상의창립 30주년 (10월 17 일 ) 을기념해 30년고객사랑, 감동의맛을약속합니다! 를테마로기획됐다. 파리바게뜨는창립기념제품 30여 종을선보인다. 달콤한파이안에크림치즈가듬뿍들어간 크림치즈롤파이 천연효모로만든쫄깃한반죽에꽃맛살로속을채운 꽃맛살고로케 부드러운시폰케이크속에달콤상큼한딸기가가득들어가있는 스트로베리서프라이즈 베스트셀러 떠먹는케이크 시리즈를미니사이즈로선보이는 떠먹는미니 4 종 스테디셀러롤케이크 6 종을미니사이즈로골고루맛볼수있는 30 주년베스트롤케익세트 등을선보인다. 파리바게뜨는안전한먹거리에대한책임감과지역사회동반성장의가치를따라고객만족을이루고있다. 파리바게뜨는 2014년 1월농립축산식품부와 행복한동반성장협약 을맺었다. 이협약으로2018년까지 1조원규모의우리농축산물을구매하고, 직거래협약을20개지역, 22개품목으로늘릴예정이다. 파리바게뜨관계자는 1986년 파리크라상의창립이래 30년간고객에게받아온사랑과성원에보답하고자이번행사를준비했다 며 지금까지받아온사랑에안주하지않고, 새로운 30년을내다보며대한민국대표베이커리브랜드로서고객만족을위해더욱노력하겠다 고말했다. 정지혜기자 chiae@donga.com 피자전문점부문 / 도미노피자 피자배달개념이전무했던 1990년한국시장에최초로진출한도미노피자는수입브랜드의한계를뛰어넘으며피자오광현회장대중화에앞장서온피자배달전문기업이다. 도미노피자는 2013년 3월, 매장에 피자시어터 (Pizza Theater) 콘셉트를도입해피자메이킹과정을직접지켜볼수있는오픈키친을구성했다. 세계적피자전문기업으로전세계에서통용되는최고외식브랜드이미지를더욱공고히하기위한발전적의지를담아냈다. 제일맛있고영양있는최고의피자를최선의서비스로제공 한다는철학을기반으로하는도미노피자는눈부신성장을거듭해오며 2016년 9월현재전국에 426개의매장을보유하고있다. 도미노피자는 나눔의미학실천 이라는경영철학아래, 다양한사회공헌및후원활동을진행하고있다. 희망나눔세트 는피자와사이드디시, 음료를구매하면자동으로 희망나눔세트 로구성되어희망나눔기금을적립할수있는소비자참여형나눔활동이다. 2006년서울대어린이병원환아돕기의일환으로시작된 희망나눔세트 는 판매 1 개당 400 원씩기부금을모아서울대어린이병원, 삼성서울병원, 강남세브란스병원등을통해소외계층어린이의의료비및소아질환연구를지원한다. 초록우산어린이재단과함께 2012 년부터 어깨동무캠페인 을매년진행해오고있다. 어깨동무캠페인 은전국 400 여개매장이각해당지역의소외계층아동과매칭해지원하는도미노피자만의친지역사회공헌활동이다 년에는유소년야구의발전을위해도미노피자기리틀야구대회를개최, 2008 년부터전국대회로확대되면서매년어린이들에게꿈과희망을주는기회의장이자유소년야구의등 용문으로통용되고있다. 도미노피자는피자토핑에고급식자재를사용하는등새로운재료도입에서항상앞서간다. 업계최초로새우, 가리비, 게살, 관자등프리미엄해산물을사용하였고, 신선한야채토핑을사용하고있다. 최근엔와규크럼블과비스테카를가득올린풍성한가을신제품와규앤비스테카피자를선보였다. 한편도미노피자는 2015년 3월, 영농조합법인 도담과오이공급을위한업무협약을체결하고국내농가에서키운백오이로만든 우리피클 을출시한바있다. 김민식기자 mskim@donga.com 고객행복 - 미래가치를만드는전자유통매장 전자제품전문점부문 / 삼성디지털프라자 삼성디지털프라자 ( 박종갑대표이사 ) 는삼성전자제품을전문적으로취급하는전자제품전문유통브랜드로, 2003 년부터대형매장을출점하여현재는국내최대인 520 여개의전문매장을구축하였다. 또한 고객을위한행복실현, 미래를위한가치창조 의경영이념아래전매장이전자제품유통회사의리더로서전자경영정보시스템 (DPS), 고객관리 (CRM), 통합물류시스템구축및과학적상권분석에의한점포출점, 인재육성프로그램등을통해전자제품전문유통에서탁월한핵심경쟁력을보유하고있다 년부터는첨단디지털제품을접할수있는꺋젊고혁신적인곳꺍꺋들어가보고싶은매장꺍이라는이미지를구축하기위한삼성디지털프라자의내외부정비도계속하고있다. 외부간판부터시작하여판매를위한진열보다는체험형코너를확대하기위한깔끔하고고급스러운전시대, 집기배치로삼성만의차별성을구현하는매장으로거듭나고있다. 삼성전자멤버십가입은삼성디지털프라자, 모바일샵을방문하여가입이가능하며삼성전자 멤버십어플및멤버십홈페이지 (membership. samsung.com/sec) 에서도가능하다. 삼성디지털프라자는단순이윤만추구하는유통이되기보다는지역주민과함께호흡하며, 지역사회에공헌하고자지역별이슈에맞춰다양한판촉을시행하고있다. 특히멤버십기반의삼성카드플러스페이프로그램을도입하여구매고객의혜택을강화하였다. 플러스페이는고객이최장 36개월까지할부로구매할수있으며, 고객에게삼성카드와삼성전자의혜택을추가로제공해주는타유통에서받을수없는삼성디지털프라자만의고객금융혜택이다. 최윤호기자 uknow@donga.com 빠른우편서비스와행복을전하는공기관 공공서비스부문 / 우정사업본부 ( 우편 ) 우정사업본부는 1884년우정총국설치로시작되어 130년역사속에서끊임없는변화와혁신을통해성장하여왔으며, 고객으로부터사랑과신뢰를받는고객만족경영이최고의김기덕가치임을깊이인식하고고객우정사업본부장의요구에따라최상의서비스를지속적으로제공하기위하여노력하고있다. 우정사업본부는고객에게편리하고전문적인서비스를제공해야한다는일념으로 대한민국최고수준의정부기업구현 을위하여고객중심의우정서비스혁신과고객만족경영에최선을다하고있다. 매월 (1 11월) 전국우체국의이용고객만족도조사및총괄국중심의현장모니터링실시를통한 CS경영활동평가, 우정고객만족지원센터를통한전문교육및우체국현장컨설팅실시로우체국별맞춤서비스품질관리, CS 아침일상화교육및표준화를위한 C SHappy Day꺍운영등을실천하고있다. 본부는또민원통합관리시스템으로민원기상도분석및주요이슈사항에대한 민원예보제 를실시하여민원예방을위해적극적으로노력하였고, 직원칭찬사례 ( 매월 ) 및주요민원사례 ( 매주 ) 경영진보고및전직원이공유하여고객의소리의중요성을강화하고있다. 한편우정사업본부는공공복지의사각지대에놓인사회소외계층에대한다양한지원을통해국가기관으로서사회적책임이행과사회안전망기능을강화하고자우체국행복나눔봉사단 ( 집배원365봉사단, 우정사회봉사단 ) 운영, 청소년꿈보험및장애인암보험무료가입지원, 우체국ㅎ ㄴ사랑의집 운영을통한소아암환자 가족지원, 휠체어농구대회개최, 무의탁환자무료야간간병지원, 전국지역단위별우체국사회공헌활동전개등공익사업추진에앞장서고있다. 태현지기자 nadi11@donga.com

11 뙞뙟뙠뙡 2016 KCSI 1위 기업 제29601호 퉍 팭 흑백에서 컬러로, 하드웨어에서 솔루션으로 사무용복합기(복사기) 부문 한국후지제록스 1974년 코리아제 록스 로 출범한 한 국후지제록스는 건 식 보통용지 복사기, 컬러 복사기, 디지털 복합기 등을 국내 최 우에노 야스아키 초로 출시하며 업계 대표이사 의 혁신과 변화를 이 끌어 왔다. 한국후지 제록스는 설립 이래 기업이 직면하고 있는 다양한 경영과제를 보다 나은 커 뮤니케이션을 통해 해결하고 가치를 창출하는 방법에 대해 고민해 왔다. 이 는 국내 최초의 컬러 복사기 및 디지털 복합기에서부터 혁신적인 솔루션과 서 비스까지, 지난 42년간 한국 기업의 생 산성 향상을 위해 달려온 한국후지제 록스의 기업 목표이다. 한국후지제록 스는 2007년 신사업 비전을 발표하며 더 이상 복사기 회사 가 아닌 솔루션과 서비스를 제공하는 문서관리 컨설팅 및 아웃소싱 서비스 회사 로 전환해 나 갈 것이라는 포부를 밝혔다. 한국후지 제록스는 미래 성장 동력으로 삼고 있 는 문서관리 아웃소싱 서비스 사업과 디지털 인쇄 서비스 사업이 분야에서 현재 압도적인 1위를 차지하고 있다. 한국후지제록스의 기업 철학은 보다 나은 커뮤니케이션을 통해 사람들이 서 로를 더 잘 이해하게 하는 것 이다. 이는 제록스를 설립한 조지프 윌슨( 년 10월 12일 수요일 D11 아름다운 멘토 역할 자임하며 글로벌 넘버1 도전 항공 부문 / 아시아나항공 1971)의 철학이 계승된 것이다. 한국후지 제록스는 고객이 종이문서, 전자문서, 어 떤 형태의 커뮤니케이션이든 관계없이 보다 나은 커뮤니케이션을 통해 높은 가 치를 창출할 수 있도록 하드웨어뿐만 아 니라 솔루션과 서비스를 제공하고 있다. 한국후지제록스의 목표는 고객의 프리미엄 파트너 가 되는 것이다. 한국 후지제록스는 경제, 사회 전반의 환경변 화에 능동적으로 대처하면서 자사의 고 객 맞춤형 솔루션과 서비스를 통해 고객 과 함께 성장의 기쁨을 실현하고자 노력 하고 있다. 이러한 노력에 따라 한국후 지제록스는 한국능률협회(KMAC) 주관 2016 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조 사에서 업계 최초로 사무용복합기(복사 기) 부문 16년 연속1위로 선정되었고, 미국의 독립적 심사기관인 SSC(Servic e Strategies Corporation)에서 주관하 는 국제 서비스 인증 SCP(Service Cap ability and Performance) 취득을 통하 여 최고수준의 고객지원서비스를 일관 되게 제공할 것을 약속하고 있다. 한국후지제록스는 고객들의 솔루션 문의 및 서비스 요청에 신속하고 정확 히 대응하기 위해 작년 업계 최초로 솔 루션 지원 센터(RSSC, Regional Solut ion Support Centre) 를 구축했다. 솔 루션 관련 서비스를 전담으로 지원하는 조직을 갖춘 것은 업계에서 한국후지제 록스가 처음이다. 황효진 기자 herald99@donga.com 고객행복경영을 바퀴 삼아 달리는 기업 고속버스 부문 / 금호고속 올해로 창사 70년을 맞는 금호고속은 1946년 택시 2대 로 사업을 시작하여 현재 고속 버스 813대, 직행버스 447대 (총 1260대)로 전국 202개 노 선을 운행하고 있는 명실상부 이덕연 대표이사 한 국내 최대 운송기업이다. 1995년에는 중국에 진출하여 무한, 심천, 성도, 합비, 제남, 항주, 천진, 상해, 의빈 등 9개 지역에서 500여 대의 차량으로 80 여개 노선을 운행 중이다. 2007년부터는 베트남 시장에도 진출하여 호 찌민과 하노이에 합자사를 설립하고 2008년에 는 캄보디아까지 진출하였으며, 2016년 현재 싱가포르 운송업 진출을 본격화하여 동남아 운 수시장 확대에도 심혈을 기울이고 있다. 그 밖 에 운송사업과 관련하여 관광(전세)버스 사업, 자동차부품 판매사업 등을 영위하고 있다. 고객행복경영을 실천함에 있어 금호고속의 이덕연 대표이사가 직원들에게 가장 강조하는 것이 바로 捨己爲人(사기위인) 이다. 즉, 내가 손해를 보더라도 먼저 고객의 행복에 기여해야 하며, 그렇게 하면 더 큰 행복이 우리에게 돌아 올 것이라는 의미이다. 고객행복경영의 가장 대표적인 활동은 현장 60 활동과 고객님 기억하기 다. 현장60 활동은 전 임직원이 하루 60분 이상 영업현장에 나가 업 무를 지원하고, 고객들과의 대화를 통해 고객 본 위의 개선사항을 즉시 시정하여 서비스 품질을 향상시키는 활동이다. 고객님 기억하기 또한 우 리 버스를 이용해 준 고객들을 기억하여 편안하 게 모심으로써, 언제나 고객들로부터 선택을 받 는 회사가 되기 위한 금호고속의 노력이다. 태현지 기자 nadi11@donga.com 안전성-편의성 중시하는 소비자에게 딱! 승용차타이어 부문 / 금호타이어 금호타이어(대표 이한섭)는 국내는 물론 해외 9개 판매법 인과 16개 지사 사무소를 거 점으로 180여 개국에 수출하 고 있는 글로벌 타이어 기업이 다. 국내 중앙연구소를 중심 이한섭 대표이사 으로 미국, 독일, 중국 연구소 의 글로벌 R&D 네트워크와 지속적으로 쌓아온 기술역량을 토대로 국내외 9개 공장에서 연 6900만 개의 타이어 생산능력 을 가지고 있다. 2015년에는 3조404억 원(연결 기준)의 매출을 달성하며 글로벌 타이어 기업으 로서 제2의 도약을 다지고 있다. 금호타이어는 현재 국내뿐만 아니라 유럽, 북 미 시장 등 글로벌 시장에서 다임러 벤츠, BM W, 크라이슬러 등 주요 자동차생산업체와 파트 너십을 체결하고 신차용(OE깴Original Equipm ent) 타이어를 공급하고 있다. 금호타이어는 기술력과 시장트렌드, 고객의 니즈가 결합한 신제품 개발에 힘쓰고 있다. 국 내 최초로 F1 레이싱 타이어, 런플랫 타이어, 전기차(EV)용 타이어 등을 개발하며 앞선 기술 력을 선보여온 금호타이어는 업계 퍼스트 무버 (first mover)로서, 소비자들의 안전과 편의성 을 강조하는 제품을 지속적으로 개발하고 있다. 국내 업계 최초로 타이어에서 나는 소음(공명 음)을 획기적으로 줄인 공명음 저감 타이어 를 개발하고, 타이어 펑크 시 자가봉합으로 손상 부위를 메워 정상적인 주행이 가능하도록 한 실란트 타이어 를 출시해 안전성과 편의성을 중시하는 소비자들에게 어필하고 있다. 2013년 글로벌 경쟁력 강화를 위해 세계 8위 타이어 기업인 요코하마 고무와 MOU를 체결 하고, 미래형 타이어 공동연구개발에 착수하는 등 전략적 기술 제휴를 추진하여 R&D 경쟁력 강화 및 글로벌 시장에서의 재도약을 준비하고 있다. 김민식 기자 mskim@donga.com 아시아나항공은 2016년 창업 초심을 경영방침으로 삼고 글로벌 초일류 항공 사로 도약하기 위해 다각적인 노력을 경 김수천 대표이사 주하고 있다. 아시아 나는 9월 현재 여객 부문에서 국제선 24개국 75개 도시 89 개 노선, 국내선 10개 도시 10개 노선, 화물 부문에서 12개국 28개 도시 25개 노선을 전략적으로 운영하며 글로벌 항 공사로서의 입지를 강화하고 있다. 올 해 들어 로마와 델리 구간을 주 5회로 증편하여 중장거리 구간의 경쟁력을 높 였으며, 일본 삿포로 신규 취항, 중국 이 창 전세기 및 리장 부정기편 취항으로 단거리 구간에서의 다양성을 제고했다. 아시아나는 2014년 A380 1호기 도 입을 시작으로 올해 말까지 총 6대의 기종을 도입하여 미국 로스앤젤레스와 뉴욕 등 승객이 많은 장거리 도시 위주 로 운항을 계획하고 있으며, 차세대 고 효율 항공기인 A350 30대를 2017년부 터 순차적으로 도입하여 중장거리 노 선의 경쟁력을 강화시킬 중장기 플랜 을 진행 중이다. 또한 고객편의 증진의 일환으로 10월 30일부로 인천 부산 구간 환승 전용 내항기 도 운항한다. 그뿐 아니라 국내외에서 다양한 사회 공헌 활동을 지속적으로 추진하여 사회 공헌 기업으로 이미지를 각인시키고 있 다. 대표적으로 올해 6월에는 자유학기 제 지원 교육기부 프로그램인 아름다 운 승무원 멘토 교실 을 진행했다. 금호 아시아나 그룹과 교육부가 중학생 자유 학기제 지원 MOU를 맺어 승무원을 희 망하는 중학생 30명이 참가하여 승무원 훈련 시설 견학 및 표정, 인사, 자세 등 항공직업 종사자로서 갖춰야 할 매너와 기본서비스 실습을 진행하였다. 아시아나항공은 자유학기제 청소년 의 직업체험을 위해 항공기의 비행원리 를 배울 수 있는 색동창의 STEAM 교실 항공정비안전교실 운항 시 뮬레이터 견학 등 체험 및 견학 프로그 램을 준비하고 있으며, 현직 승무원의 직업 강연과 문화 공연을 즐길 수 있는 색동나래교실, 드림페스티벌도 지속 적으로 운영할 계획이다. 글로벌 사회공헌활동 중에서는 아 름다운 교실 이 대표적인 프로그램이 다. 아름다운 교실 은 중국, 캄보디아 를 중심으로 진행되고 있으며 아시아 나항공 임직원들이 직접 현지를 방문 해 교육자재를 기부하고 문화 교류 활 동을 하는 것이 특징이다. 아시아나항공 관계자는 업계 최고 가치 창출을 위해 현재 위치에 만족하 지 않고 과감한 투자와 전략적인 노선 운영, 아시아나만의 품격 있는 서비스 를 통해 글로벌 1등 항공사가 되기 위해 노력하고 있다 고 말했다. 이정원 기자 jw7@donga.com

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