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1 서울特別市永登浦區汝矣公園路 101 (MM B/D 8 層 ) 代表電話 : 02) F A X : 02) 문서번호 : MA 제 호 수신 : 각언론사 [ 직인생략 ] 참조 : 제목 : 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사결과발표앙청의件 1. 귀사의일익번창하심을기원하며평소의후의에감사드립니다. 2. MA( 한국능률협회컨설팅 ) 에서는금년 4~8월에걸쳐한국산업의고객만족도 ( : orean ustomer atisfaction ndex) 조사를실시하였습니다. 3. 본조사는 1992년부터실시되어올해 26회째를맞이한국내최고권위와인지도의고객만족도조사제도이며, 국내시장의급격한환경변화및치열한경쟁상황에서우리나라산업의고객만족수준을진단하여산업의질적성장정도를평가하고, 나아가국내산업의대외경쟁력을제고함과동시에소비자의권익을보호하는데기여하고자실시되고있습니다. 4. 첨부된자료는조사결과를아래와같이축약한것이오니귀지 ( 방송 ) 의보도를앙청합니다. 본자료는 10 월 12 일 ( 목 ) 조간 ( 방송은 10 월 11 일 17:00) 부터보도를요망합니다. - 아래 - 가. 제 1 부 : 한국산업의고객만족도 () 조사개요 1) 의정의 2) 조사의배경및목적 3) 조사의우수성 4) 조사현황 5) 측정모델및산출방법 6) 2017년조사설계나. 제 2 부 : 2017년한국산업의고객만족도 () 조사결과 1) 전체특징 2) 주요특징 3) 1위기업 4) 1위기업의특징 5) 향상을위한제언 Appendix : 2017년한국산업의고객만족도 () 조사결과 첨부 : 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과 1 부. 끝. 한국능률협회컨설팅 대표이사김종립

2 가. 제 1 부 : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사개요 1. 의정의 지난 1992 년첫시행이후 26 년째를맞이하는대한민국대표고객만족도조사제도 (orean ustomer atisfaction ndex : 한국산업의고객만족도 ) 는한국산업의각상품, 서비스에대한고객들의만족정도를나타내는지수로서미래의질적인성장을보여주는지표이다. 는 MA 가 1992 년한국산업의특성을감안하여개발했다. 는국내에서가장오랜역사와공신력을인정받고있는한국산업의대표적인고객만족지수로서일반소비자들에게도널리알려져있다. 이는미국의 A 에 2 년, 국내 N 에 6 년앞선평가모델로서조사대상산업이전체 GDP 의약 75% 를차지할만큼국내산업의대표적고객만족도조사제도이다. 2. 조사의배경및목적 국내산업의질적성장정도평가, 미래성장을위한선행지표 는경제성장의양적성장을평가하는 GNP, GDP 등생산성지표와는달리국가산업경제의질적성장을평가하는지표이다. 는우리나라산업의질적성장을유도하고각산업또는기업들이경쟁력을확보할수있도록개발되었다. 조사결과는매년우리나라경제사회에공표함으로써각산업및기업의현위치를확인하고향후관련산업및기업의경쟁력향상을위한기초자료로활용할수있도록하는데에그목적이있다. 조사결과를통해각기업은시장에서의자사경쟁력파악은물론고객의불만을야기하는상품이나서비스의문제점들을개선함으로써고객지향적인경영활동을전개할수있도록해준다. 또한미래에자사의성장가능성을예측함으로써미래에대한대비를할수있게해준다. 3. 조사의우수성 한국산업및기업의고객만족문화정착및고객만족수준상승견인 고객만족에대한개념이전무하던 1990 년대초반부터 가해마다조사및발표됨에따라각기업들은고객만족경영에대해차츰관심을갖게되었고, 이를토대로우리나라산업계전반에고객만족문화가확산되게되었다. 이러한고객만족문화는현재공공부문에까지확산되어모든공공기관이고객만족도에의해평가받는시대가되었다. 26 년동안시행되오면서그동안 MF 체제, 미국발금융대란등많은위기가닥쳐왔지만 지수는지난 1992 년과비교하여 35.6 점 ( 약 85%) 이상승한것으로나타나지속적이고진정한고객만족경영을추진하고고객가치를우선시해온기업들은불황가운데서도성장과발전을거둘수있음을입증해왔다. 고객권익보호에앞장서국민삶의질향상에기여 조사결과는우리나라산업경제의거시적방향설정을위한정부경제정책에활용되고개별기업의경영정책수립에활용됨은물론소비자권익보호에도일조함으로써궁극적으로국민생활의질을향상시키는산업문화가정착되는데기여할것으로믿는다 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 2

3 가. 제 1 부 : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사개요 공공분야 ( 공기업, 준정부기관, 기타공공기관 ) 고객만족평가모델로확장 로시작된고객만족문화는공공분야에까지전파되었고, 최근에는모든공공기관이고객만족도로평가받는시대가되었다. 이러한평가를위해 시행경험을토대로한 P 모델이공공분야평가모델로채택된바있다. 이모델을통해국내 300 여공공기관이매년국민들로부터고객만족도평가를받고있다. 4. 조사현황 매년 100 개이상의산업을대상으로조사 는 1992 년 12 개산업으로조사를시작하여 2000 년대에접어들며조사대상산업이 100 개내외로확대되면서크게성장했다. 내구재제조업, 소비재제조업, 일반서비스업, 공공서비스업등국내전산업에걸쳐조사를진행하고있으며, 우리나라산업의질적성장을유도하고각기업들이경쟁력을확보하는데기초자료로서활용할수있도록매년지원하고있다. 구분 연도별발표산업수 ( 단위 : 개 ) 1992 년 1993 년 1994 년 1995 년 1996 년 1997 년 1998 년 1999 년 2000 년 2001 년 2002 년 2003 년 2004 년 제조업 서비스업 계 구분 2005 년 2006 년 2007 년 2008 년 2009 년 2010 년 2011 년 2012 년 2013 년 2014 년 2015 년 2016 년 2017 년 제조업 서비스업 계 측정모델및산출방법 전반적만족도 (40%), 요소종합만족도 (40%), 재이용 ( 구입 ) 의향 (20%) 으로측정돼 모델 상품서비스이미지 상품, 서비스, 이미지요소에대한세부요소별만족수준 요소인지품질 40% 전반적인지품질 상품, 서비스, 이미지등을종합한만족수준 요소만족도 40% 상품서비스이미지 요소가치 상품, 서비스, 이미지요소에대한세부요소별고객중요도 상품, 서비스, 이미지세부요소에대해고객중요도가감안된만족도 20% 재이용의향 상품, 서비스에대한 Loyalty 측정 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 3

4 가. 제 1 부 : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사개요 본조사의고객만족도 () 는전반적만족도 40%, 요소만족도 ( 특성고려 ) 40%, 재이용 ( 구입 ) 의향률 20% 를반영한점수이다. ( 종합만족도 ) = ( 전반적만족도 0.4) + ( 요소만족도 0.4) + ( 재이용 ( 구입 ) 의향률 0.2) 전반적만족도설문지상의전반적인만족정도를묻는문항에 매우만족 과 만족 에응답한비율측정 (Top 2 비율 ) 요소만족도 n i : i번째세부요소의 TOP 2 비율 i Wi Wi : i번째세부요소의중요도가중치 i 1 재이용 ( 구입 ) 의향률 향후재이용 ( 구입 ) 의향을묻는문항에서의 Top 2 비율측정 ( 재이용 ( 구입 ) 의향이매우있다 와 재이용 ( 구입 ) 의향이있다 에응답한비율 ) 년조사설계 1) 모집단 : 국내에서소비생활을하고있는한국인으로서만 18 세이상 65 세미만의남 녀 2) 표본크기 : 11,302 명 3) 표본추출방법 : 유의할당표본추출 (Purposive Quota ampling) / 지역별인구수, 성별을고려한할당 4) 조사방법 : 면접원의가구방문에의한일대일면접 (Face to Face nterview) 5) 조사지역 : 서울, 수도권 ( 수원, 성남, 안양, 부천, 안산, 고양, 용인 ) 및 6 대광역시 6) 조사기간 : 2017 년 4 월 12 일 ~ 8 월 25 일 7) 조사대상산업 : 소비재제조업, 내구재제조업, 일반서비스업, 공공서비스업등총 110 개산업 ( 총 344 개기업 ) 산업부문 소비재제조업 (29 개 ) 내구재제조업 (21 개 ) 일반서비스업 (50 개 ) 공공서비스업 (10 개 ) 2017 년 조사대상산업 1) 간장 2) 고추장 3) 과자 4) 맥주 5) 소주 6) 식용유 7) 아이스크림 8) 우유 9) 유산균발효유 10) 음료 11) 참치캔 12) 홍삼가공식품 13) 남성내의 14) 남성용기초화장품 15) 남성정장 16) 담배 17) 생리대 18) 샴푸 19) 섬유유연제 20) 세탁세제 21) 아웃도어의류 22) 여성내의 23) 여성용기초화장품 24) 여성용한방화장품 25) 정장구두 26) 주방세제 27) 치약 28) 캐주얼화 29) 화장지 1) 가정용복합기 ( 프린터 ) 2) 가정용에어컨 3) 가정용정수기 4) 개인용컴퓨터 (P) 5) 김치냉장고 6) 냉장고 7) 사무용복합기 ( 복사기 ) 8) 세탁기 9) 이동전화단말기 ( 스마트폰 ) 10) 전기밥솥 11) TV 12) 가정용건축자재 ( 신규발표 ) 13) 가정용가구 14) 가정용보일러 15) 경형승용차 16) 부엌가구 17) 블랙박스 18) 승용차타이어 19) 일반승용차 20) 침대 21) RV 승용차 1) 생명보험 2) 신용카드 3) 은행 4) 자동차보험 5) 장기보험 6) 증권 7) 체크카드 8) 대형마트 9) 대형서점 10) 대형슈퍼마켓 11) 면세점 12) 백화점 13) 소셜커머스 14) 영화관 15) 오픈마켓 16) 인터넷서점 17) 인터넷쇼핑몰 18) 전자제품전문점 19) 제과 / 제빵점 20) 치킨프랜차이즈 21) 커피전문점 22) 패밀리레스토랑 23) 패스트푸드점 24) 편의점 25) 프리미엄아울렛 26) 피자전문점 27) 학습지 28) TV 홈쇼핑 29) 검색포탈사이트 30) 국제전화 31) 시내 / 시외전화 32) 이동전화 33) 인터넷전화 34) PTV 35) 초고속인터넷 36) 고속버스 37) 도시가스 38) 렌터카 39) 무인경비 40) 스키장 41) 여행사 ( 해외여행 ) 42) 워터파크 43) 저비용항공 44) 종합레저시설 45) 종합병원 46) 주유소 47) 콘도미니엄 48) 택배 49) 항공 50) 아파트 1) 고속도로 2) 교육 3) 등기 4) 세무 5) 수도 6) 우편 7) 전력 8) 철도 9) 치안 10) 지하철 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 4

5 나. 제 2 부 : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 1. 전체특징 1) 2017 년한국산업의고객만족도 () 전체산업 77.5 제조업 81.3 서비스업 ) 한국산업의고객만족도 () 추이 전체산업의 추이 '92 '93 '94 '95 '96 '97 '98 '99 '00 '01 '02 '03 '04 '05 '06 '07 '08 '09 '10 '11 '12 '13 '14 '15 '16 '17 제조업 / 서비스업 추이 '92 '93 '94 '95 '96 '97 '98 '99 '00 '01 '02 '03 '04 '05 '06 '07 '08 '09 '10 '11 '12 '13 ' 제조업 서비스업 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 5

6 나. 제 2 부 : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 1. 전체특징 3) 2017 년도 특징및경향 한국산업의고객만족도 () 전년대비 2.3 점오르며 77.5 점으로 11 년연속상승이어가 2017 년 국가지수는전년대비 2.3 점높아진 77.5 점으로나타났으며, 2006 년이후 11 년연속성장을기록했다. 로는제조업이 81.3 점, 서비스업 ( 공공포함 ) 이 75.7 점으로전년대비 2 점이상상승하며지속적인상승세를이어갔다 년대중반까지는 가상승과하락을반복하며상승기조를이어왔지만 2007 년부터는 11 년동안한해도빠지지않고향상되고있음을알수있다. 이는 가발표된지 15 년이경과될무렵부터는각산업및기업은고객만족경영을통한성장의중요성과연계성을실감하고고객중심경영을기업의필수적생존전략으로설정한결과라여겨지며, 경기상승또는하락여부를떠나기업들이고객을만족시키고자하는열의는흔들리지않고이어지고있음을반증하는것이다. 이러한노력은최근들어이어지고있는글로벌경기둔화및소비심리위축에도불구하고고객만족도의상승으로이어져기업들의고객만족을위한노력을고객들도인정하고있음을볼수있다. 특히디지털가전, 생활가전, 자동차관련사업등현재글로벌시장에서인정받고있는대한민국의대표적산업들이고객만족도상승도견인하는모습을보였다. 110 개산업중 103 개산업은만족도상승, 6 개산업만이하락 올해전체조사대상인 110 개산업중 103 개산업의 가전년대비높아진것으로조사되었으며, 이는전체산업의약 94% 수준이었다. 반면, 하락한산업은전체 6% 에해당하는 6 개로나타났다. 이에따라 2017 년 는전사업에걸쳐상승하는모습을보였다. 로보았을때제조업은 50 개산업중 45 개산업에서만족도가상승하였으며, 특히내구재제조업의만족도는신규조사대상이었던가정용건축자재를제외한모든산업에서성장을기록했다. 서비스업 ( 공공서비스포함 ) 의경우 60 개산업중 58 개산업이작년보다만족도가상승했으며, 2 개산업은하락하였다. 글로벌우수제조업상승주도, 서비스업은전반적으로고르게상승 제조업에서는글로벌기업인삼성전자와현대자동차그룹이내구재산업전반의상승을견인한것으로나타났다. 최근 4 차산업혁명의영향으로인공지능 (A), 사물인터넷 (ot) 기능들을탑재한다양한스마트홈기기들이출시되면서이를반영한냉장고, TV, 가정용에어컨등의생활가전이상위를기록하였다. 또한감성적디자인과최신기술이결합된신차출시도자동차산업의만족도상승에기여한것으로보인다. 서비스업에서는늘어나는해외여행객을잡기위해다양한이벤트와할인혜택을제공하고있는면세점의만족도가가장높았다. 아울러서비스업모두 70 점이상을기록하면서전반적인만족수준이상향된것으로나타났다. 최근 1 인가구증가와함께가성비강조, 개인중심의소비성향등의트렌드가두드러지면서이를충족시키기위한기업들의전방위적인노력이고객들로부터인정받았다고볼수있다. 공공분야는 10 개산업모두만족도상승을기록하며공공서비스수준향상과국민삶의질을높이는노력들이반영되었다. 우편, 철도, 전력, 수도등의순으로만족도를기록하였고교육과치안행정은큰폭의상승을기록했으나아직도만족도수준이낮아개선할수있는여지가상당부분남아있는것으로조사되었다 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 6

7 나. 제 2 부 : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 1. 전체특징 ( 기업수 ) ) 2017 년도 특징및경향 제조업안정적 1 위, 서비스업 1 위경쟁치열. 현대자동차, 삼성전자, T 등두각 올해 26 년째를맞는 에서 2017 년 1 위기업의역대 1 위횟수를보았을때, 10 회이상 1 위기업이배출된 51 개산업중소비재 (19 개 ) 와내구재 (12 개 ) 등제조업이총 31 개산업으로나타났으며, 서비스업은공공서비스를포함하여 20 개산업으로나타났다. 10 회이상에서는제조업의비중이높았고 (61%) 10 회미만에서는서비스업의비중이높았다 (63%). 즉, 제조업에서의장수 1 위산업이보다더많은것을볼수있으며, 반면에서비스업에서고객만족경쟁이더치열한것으로판단할수도있다. 제조업은국내산업의세계일류수준기술력을갖춘주요기업들이오랫동안 1 위를유지하며업계를선도하는반면, 주로국내활동이큰비중을차지하는서비스업에서는많은기업들이고객만족을위해노력하고있지만자주 1 위가변동되며특정기업의독보적선두유지가어려운것으로나타나서비스업종에서까다로운국내소비자들의눈높이와니즈를맞추는것이얼마나어려운지를반증하고있다. 20 회이상가장많은횟수 1 위를차지한기업은현대자동차 ( 내구재, 24 회 ), 에버랜드 ( 서비스, 23 회 ), J 라이온 ( 소비재, 22 회 ) 등으로내구재, 서비스, 소비재를대표하는기업이었으며, 21 회에는금강 ( 정장구두 ), 삼성전자 ( 이동전화단말기 ), 삼성화재 ( 자동차보험 ), 교보문고 ( 대형서점 ) 등이뒤를이었다. 20 회는삼성전자 (P 및 TV), 텔레콤 ( 이동전화서비스 ), 아시아나 ( 항공서비스 ) 등이, 19 회는삼성생명 ( 생명보험 ), T( 시내시외전화 ), 우정사업본부 ( 공공서비스 ), 한국야쿠르트 ( 유산균발효유 ), 18 회는 에너지 ( 주유소 ), G25( 편의점 ) 등 5 개기업이다수 1 위를기록하였다. 한편, 삼성전자는 5 개산업 ( 이동전화단말기, TV, 개인용컴퓨터, 세탁기, 냉장고 ) 에서 10 회이상 1 위를차지하며한국의대표고객만족선도기업으로서위상을드높였으며, T( 시내 / 시외전화, 초고속인터넷 ), J 라이온 ( 세탁세제, 주방세제 ) 과금강제화 ( 정장구두, 캐주얼화 ), 현대자동차 ( 일반승용차, RV 승용차 ), 삼성물산 ( 남성정장, 종합레저시설 ), 아모레퍼시픽 ( 남성및여성기초화장품 ) 등총 6 개기업이 2 개산업에서 10 회이상 1 위를차지하여고객만족장수기업으로서큰두각을나타냈다. 특히, 올해 10 회이상 1 위기업중에는삼성전자, 삼성화재, 삼성생명, 삼성물산, 삼성증권, 삼성카드등삼성계열사가총 6 개기업 (12 개산업 ) 인것으로나타났으며, 조사대상이되는금융계열 4 개사는모두해당하는등고객에게꾸준한만족과감동을제공하는선도그룹으로서의면모를드러냈다 위기업의역대 1 위횟수 회 2회 3회 4회 5회 6회 7회 8회 9회 10회 11회 12회 13회 14회 15회 16회 17회 18회 19회 20회 21회 22회 23회 24회 (1위횟수 ) 2017년제 26차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 소비재내구재서비스

8 나. 제 2 부 : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 2. 주요특징 1) 소비재제조업의고객만족도특징 대다수산업의상승분위기속에산업모두 70 점대진입, 80 점이상의산업도절반이넘게나타나 올해소비재제조업의만족도는대부분의산업이상승세를보였으며특히아이스크림, 맥주, 홍삼가공식품, 담배등의산업이상대적으로높은상승세를나타냈다. 로는아이스크림 ( 5.9) 이전년대비가장높은상승을기록하였으며, 혼술문화가확산됨에따라가성비좋은다양한제품들이출시되고있는맥주 ( 4.3) 역시큰성장을나타냈다. 그뒤를이어건강을대표하는홍삼가공식품 ( 3.8), 담배 ( 3.8), 고추장 ( 3.8) 등도전년대비높은상승폭을보인것으로조사되었다. 반면, 유해물질사태가발생했던치약 ( 1.1) 이가장큰폭의하락을보였고, 또한캐주얼화 ( 0.3), 샴푸 ( 0.2), 여성용기초화장품 ( 0.2) 이소폭감소하며주춤하는모습을보였다. 소비재 ( 제조업 ) * 괄호안은전년대비 Gap 맥주 89.0 ( 4.3) 참치캔 80.2 ( 2.8) 여성용한방화장품 88.8 ( 1.4) 남성용기초화장품 79.6 ( 0.2) 홍삼가공식품 87.5 ( 3.8) 생리대 79.5 ( 1.3) 화장지 86.0 ( 1.6) 과자 78.8 ( 0.8) 유산균발효유 85.0 ( 2.3) 간장 78.8 (± 0.0) 우유 84.7 ( 1.6) 정장구두 78.7 ( 1.1) 소주 84.2 ( 0.6) 남성내의 78.1 ( 1.4) 고추장 84.1 ( 3.8) 캐주얼화 77.9 ( 0.3) 아이스크림 83.3 ( 5.9) 세탁세제 77.9 ( 3.4) 여성용기초화장품 83.2 ( 0.2) 아웃도어의류 77.4 ( 3.1) 주방세제 82.7 ( 2.1) 샴푸 77.2 ( 0.2) 섬유유연제 82.3 ( 1.2) 식용유 75.9 ( 2.5) 음료 81.7 ( 2.2) 남성정장 75.7 ( 2.3) 여성내의 81.0 ( 3.0) 담배 73.4 ( 3.8) 치약 80.5 ( 1.1) 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 8

9 나. 제 2 부 : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 2. 주요특징 2) 내구재제조업의고객만족도특징 내구재모두전년대비상승하였으며가전및자동차는산업내에서여전히강세로나타나 내구재제조업모두가전년대비상승을기록하였다. 생활가전및자동차산업이상위 10 개중에서 7 개를차지하며전반적인성장세를이끌었던것으로조사되었다. 산업내에서는냉장고 (90.5) 가 90 점이넘는우수한평가를받으며가장높게나타났으며, TV(89.7) 와가정용에어컨 (88.7), RV 승용차 (88.1), 일반승용차 (87.9) 등이그뒤를이었다. 내구재제조업전체 21 개산업중에서 17 개산업이 80 점이상의높은만족도를보였다. 한편, 작년에처음발표했던블랙박스 ( 6.1) 가전년대비가장높은상승을기록했고세탁기 ( 5.0) 도 5 점이상의큰상승폭을보였다. 신규조사된가정용건축자재는 84.7 점으로조사되었다. 내구재 ( 제조업 ) * 괄호안은전년대비 Gap 냉장고 TV 가정용에어컨 RV승용차일반승용차세탁기전기밥솥가정용보일러부엌가구가정용건축자재경형승용차김치냉장고이동전화단말기가정용정수기가정용가구침대개인용컴퓨터승용차타이어블랙박스사무용복합기 ( 복사기 ) 가정용복합기 ( 프린터 ) ( 1.7) ( 0.6) ( 3.9) ( 1.0) ( 1.3) ( 5.0) ( 2.3) ( 3.0) ( 3.5) 신규발표 ( 3.5) ( 3.4) ( 2.6) ( 2.4) ( 2.6) ( 4.7) ( 1.7) ( 4.4) ( 6.1) ( 2.3) ( 0.7) 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 9

10 나. 제 2 부 : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 2. 주요특징 3) 서비스업의고객만족도특징 서비스업전반적으로상승, 모든산업이 70 점이상을기록하며만족수준높아져 서비스산업의만족도는패스트푸드점과인터넷전화를제외하고모든산업이전년대비성장한결과를보였다. 산업내에서는면세점 (83.8) 이작년에이어올해에도가장우수한평가를받은가운데체크카드, TV 홈쇼핑, 자동차보험, 제과 / 제빵점, 시내 / 시외전화, 커피전문점등이 80 점이상의높은만족도를기록했다. 작년대비높은성장세를기록한산업들로는프리미엄아울렛 ( 5.9), 주유소 ( 5.2), 여행사 ( 해외여행 )( 5.0) 등이 5 점이상상승을나타냈다. 반면햄버거병사태가일어났던패스트푸드점 ( 0.8) 은하락했고인터넷전화 ( 0.5) 도다소주춤했다. 서비스업 * 괄호안은전년대비 Gap 면세점 83.8 ( 3.4) 학습지 77.7 ( 2.0) 치킨프랜차이즈 82.9 ( 5.7) 항공 77.4 ( 1.6) 체크카드 81.8 ( 4.0) 워터파크 77.4 ( 0.5) TV 홈쇼핑 81.7 ( 5.2) 주유소 77.3 ( 5.2) 자동차보험 81.4 ( 4.0) 종합레저시설 77.1 ( 1.8) 제과 / 제빵점 80.6 ( 2.3) 도시가스 76.7 ( 0.4) 시내 / 시외전화 80.3 ( 2.8) 국제전화 76.6 ( 1.6) 커피전문점 80.2 ( 2.2) 은행 76.3 ( 3.5) 전자제품전문점 79.9 ( 0.9) 종합병원 76.3 ( 0.6) 고속버스 79.7 ( 3.2) 검색포탈사이트 75.4 ( 0.1) 편의점 79.4 ( 1.2) 무인경비서비스 75.3 ( 1.5) 영화관 79.2 ( 0.1) 패스트푸드점 75.1 ( 0.8) 패밀리레스토랑 79.1 ( 3.8) 인터넷전화 74.8 ( 0.5) 프리미엄아울렛 79.0 ( 5.9) 렌터카 74.8 ( 1.0) 콘도미니엄 78.7 ( 4.2) 피자전문점 74.7 ( 0.8) 대형서점 78.6 ( 2.2) 신용카드 74.6 ( 2.1) 생명보험 78.5 ( 2.8) 대형마트 74.6 ( 1.1) 인터넷서점 78.5 ( 3.0) 스키장 74.5 ( 4.1) 아파트 78.4 ( 0.9) 인터넷쇼핑몰 74.4 ( 3.1) 초고속인터넷 78.2 ( 2.9) 소셜커머스 74.2 ( 3.0) 택배 78.1 ( 1.6) 저비용항공 73.9 ( 0.5) 장기보험 77.8 ( 2.6) 오픈마켓 73.5 ( 3.1) 여행사 ( 해외여행 ) 77.8 ( 5.0) 증권 72.6 ( 1.4) 이동전화 77.7 ( 1.4) 대형슈퍼마켓 70.9 ( 2.3) 백화점 77.7 ( 0.9) 인터넷 TV(PTV) 70.4 ( 1.2) 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 10

11 나. 제 2 부 : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 2. 주요특징 4) 공공서비스업의고객만족도특징 우편, 철도, 전력, 수도, 고속도로등이가장높은만족도나타냈으나전체적수준향상필요 공공서비스는모든부분에서만족도상승을나타냈다. 우편 (78.1) 이 70 점대후반을기록하며가장높은수준을보였고, 철도 (77.2) 와전력 (76.2), 수도 (75.) 등이그뒤를이으며 70 점중반이상의상위권으로조사되었다. 한편, 교육 ( 5.5) 은가장높은상승세를보이며 60 점대에진입했고, 치안행정 ( 4.6) 과고속도로 ( 3.7) 도전년대비 3 점이상높은성장을기록했다. 공공서비스업 우편철도전력수도고속도로세무서지하철등기치안행정 ( 1.3) ( 1.4) ( 1.4) ( 1.7) ( 3.7) ( 1.7) ( 1.0) ( 1.5) ( 4.6) 교육 60.9 ( 5.5) * 괄호안은전년대비 Gap 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 11

12 나. 제 2 부 : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 3. 1 위기업 1) 소비재제조업 No 산업 1 위기업분석대상기업 ( 브랜드 ) 연속 1 위횟수역대 1 위 1 간장대상 ( 청정원 ) 대상 ( 청정원 )(79.5), 샘표식품 (78.3) 2 고추장대상 ( 청정원 ) 대상 ( 청정원 )(84.3), J 제일제당 ( 해찬들 )(83.9) '16 1 위 : 샘표식품 (5 년연속 ) '16 1 위 : J 제일제당 ( 해찬들 ) 9 회 16 회 3 과자오리온 오리온 (79.7), 롯데제과 (78.9), 크라운제과 (78.1), 해태제과 (77.8) '16 1 위 : 크라운제과 7 회 4 맥주클라우드 클라우드 (89.8), OB 맥주 ( 카스포함 )(88.8), 하이트진로 (87.7) 3 년연속 3 회 5 소주금복주 금복주 (87.2), 하이트진로 ( 참이슬 )(86.5), 롯데칠성음료 ( 주류 BG)( 처음처럼 )(81.2), 무학 (79.3) '16 1 위 : 하이트진로 ( 참이슬 ) 9 회 6 식용유사조해표 ( 해표 ) 사조해표 ( 해표 )(79.0), J 제일제당 ( 백설표 )(73.4) 5 년연속 13 회 7 아이스크림빙그레 빙그레 (83.9), 롯데푸드 (83.7), 해태제과 (83.2), 롯데제과 (82.3) 11 년연속 12 회 8 우유서울우유서울우유 (85.6), 남양유업 (83.6), 매일유업 (82.7) 10 년연속 12 회 9 유산균발효유한국야쿠르트한국야쿠르트 (86.2), 매일유업 (83.9), 남양유업 (83.3) 16 년연속 19 회 10 음료동아오츠카 동아오츠카 (82.5), 한국코카콜라 (81.4), 롯데칠성음료 (79.9) 3 년연속 12 회 11 참치캔 동원 F&B ( 동원참치 ) 동원 F&B( 동원참치 )(82.6), 사조해표 ( 사조참치 )(75.4), 오뚜기 ( 오뚜기참치 )(73.0) 14 년연속 17 회 12 홍삼가공식품 한국인삼공사 ( 정관장 ) 한국인삼공사 ( 정관장 )(89.1), 농협홍삼 ( 한삼인 )(82.8) 5 년연속 5 회 13 남성내의좋은사람들좋은사람들 (79.9), BY(78.8), 쌍방울 (73.6) 6 년연속 18 회 14 남성용기초화장품아모레퍼시픽 아모레퍼시픽 (80.3), LG 생활건강 (80.1), 코스모코스 ( 구소망화장품 )(76.6) 15 년연속 16 회 15 남성정장삼성물산삼성물산 (77.7), LF(76.5), 파크랜드 (73.0) 13 년연속 17 회 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 12

13 나. 제 2 부 : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 3. 1 위기업 1) 소비재제조업 ( 계속 ) No 산업 1 위기업분석대상기업 ( 브랜드 ) 연속 1 위횟수역대 1 위 16 담배 한국필립모리스 ( 말보로 ) 한국필립모리스 ( 말보로 )(75.4), B.A.T. 코리아 ( 던힐 )(73.1), T&G(72.4) 10 년연속 11 회 17 생리대유한킴벌리유한킴벌리 (80.8), 한국 P&G(78.9), LG 유니참 (78.2) 8 년연속 9 회 18 샴푸애경 애경 (78.6), 아모레퍼시픽 (78.1), LG 생활건강 (77.2), 유니레버코리아 (75.7), 한국 P&G(74.7) 4 년연속 4 회 19 섬유유연제 LG 생활건강 LG 생활건강 (84.8), 한국 P&G(81.9), 피죤 (81.3) 2 년연속 5 회 20 세탁세제 J 라이온 J 라이온 (79.8), 애경 (77.6), LG 생활건강 (72.5) 21 년연속 22 회 21 아웃도어의류블랙야크 블랙야크 (79.9), 2(78.6), 노스페이스 (76.8), 코오롱스포츠 (76.6), 네파 (75.6) 4 년연속 4 회 22 여성내의신영와코루 ( 비너스 ) 신영와코루 ( 비너스 )(82.0), 남영비비안 ( 비비안 )(80.1) 18 년연속 18 회 23 여성용기초화장품아모레퍼시픽아모레퍼시픽 (84.0), LG 생활건강 (81.3) 3 년연속 14 회 24 여성용한방화장품 아모레퍼시픽 ( 설화수 ) 아모레퍼시픽 ( 설화수 )(90.6), LG 생활건강 ( 후, 수려한 )(83.6) 6 년연속 6 회 25 정장구두금강제화 금강제화 (80.1), 형지에스콰이아 ( 에스콰이아 )(79.0), 소다 (78.4), 탠디 (75.7) 16 년연속 21 회 26 주방세제 J 라이온 J 라이온 (84.3), 애경 (82.3), LG 생활건강 (82.0) 12 년연속 18 회 27 치약애경애경 (82.2), 아모레퍼시픽 (80.4), LG 생활건강 (79.5) 4 년연속 11 회 28 캐주얼화금강제화 ( 랜드로바 ) 금강제화 ( 랜드로바 )(79.1), 형지에스콰이아 ( 영에이지 )(75.8) 15 년연속 15 회 29 화장지유한킴벌리유한킴벌리 (89.7), 깨끗한나라 (86.8), 모나리자 (80.8) 12 년연속 16 회 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 13

14 나. 제 2 부 : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 3. 1 위기업 2) 내구재제조업 No 산업 1 위기업분석대상기업 ( 브랜드 ) 연속 1 위횟수역대 1 위 1 가정용복합기 ( 프린터 ) 캐논코리아비즈니스솔루션 2 가정용에어컨삼성전자 캐논코리아비즈니스솔루션 (74.1), 한국엡손 (72.2), 한국 HP(71.8) 삼성전자 (89.6), LG 전자 (88.9), 오텍캐리어 (86.2), 대유위니아 (85.3) 3 가정용정수기코웨이코웨이 (83.2), 청호나이스 (82.2) '16 1 위 : 삼성전자 (9 년연속 ) 1 회 5 년연속 6 회 '16 1 위 : 청호나이스 4 개인용컴퓨터 (P) 삼성전자삼성전자 (82.1), LG 전자 (80.2), 한국 HP(74.0) 16 년연속 20 회 14 회 5 김치냉장고삼성전자삼성전자 (85.7), LG 전자 (84.6), 대유위니아 (81.0) 7 년연속 7 회 6 냉장고삼성전자삼성전자 (90.7), LG 전자 (90.1) 8 년연속 13 회 7 사무용복합기 ( 복사기 ) 한국후지제록스 한국후지제록스 (75.8), 캐논코리아비즈니스솔루션 (74.3), 신도리코 (72.8) 17 년연속 17 회 8 세탁기삼성전자삼성전자 (87.0), LG 전자 (86.4) 8 년연속 15 회 9 이동전화단말기삼성전자삼성전자 (84.4), 애플 ( 아이폰 )(82.9), LG 전자 (80.9) 20 년연속 21 회 10 전기밥솥쿠쿠전자쿠쿠전자 (88.7), 쿠첸 (80.5) 17 년연속 17 회 11 TV 삼성전자삼성전자 (90.2), LG 전자 (89.0) 20 년연속 20 회 12 가정용가구한샘 한샘 (84.4), 현대리바트 (83.9), 까사미아 (83.4), 에몬스가구 (74.7) 2 년연속 2 회 13 가정용건축자재 LG 하우시스 LG 하우시스 (86.8), (84.3), 한화 L&(82.2) 신규발표 1 회 14 가정용보일러경동나비엔 경동나비엔 (86.6), 린나이코리아 (85.8), 귀뚜라미보일러 (84.1) 4 년연속 5 회 15 경형승용차한국지엠한국지엠 (85.1), 기아자동차 (84.3) 3 년연속 3 회 16 부엌가구한샘한샘 (85.2), 에넥스 (84.6) '16 1 위 : 에넥스 (2 년연속 ) 9 회 17 블랙박스팅크웨어 ( 아이나비 ) 아이나비 (79.9), 아이패스블랙 (77.2), 유라이브 (73.7) 2 년연속 2 회 18 승용차타이어금호타이어금호타이어 (80.1), 한국타이어 (79.2), 넥센타이어 (78.6) 13 년연속 14 회 19 일반승용차현대자동차 현대자동차 (89.7), 기아자동차 (88.3), 르노삼성자동차 (85.9), 한국지엠 (84.8) 24 년연속 24 회 20 침대시몬스시몬스 (83.6), 에이스침대 (81.3), 대진침대 (79.5) 9 년연속 10 회 21 RV 승용차현대자동차현대자동차 (89.4), 기아자동차 (87.9), 쌍용자동차 (85.8) 14 년연속 14 회 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 14

15 나. 제 2 부 : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 3. 1 위기업 3) 일반서비스업 No 산업 1 위기업분석대상기업 ( 브랜드 ) 연속 1 위횟수역대 1 위 1 생명보험삼성생명삼성생명 (80.3), 한화생명 (77.7), 교보생명 (76.1) 13 년연속 19 회 2 신용카드 신한카드 신한 (77.1), 삼성 (77.1), B국민 (74.7), 현대 (74.3), 7년연속 7회 삼성카드 롯데 (73.7), B(72.2), 우리 (71.9), NH농협 (68.7) 2년연속 11회 3 은행신한은행 4 자동차보험삼성화재 5 장기보험삼성화재 신한 (78.7), EB 하나 (78.1), B 국민 (76.6), B 기업 (75.5), 우리 (75.0), NH 농협 (71.5) 삼성화재 (83.1), 현대해상 (81.4), 동부화재 (80.5), B 손해보험 (80.5), 메리츠화재 (79.1) 삼성화재 (79.3), 현대해상 (78.4), B 손해보험 (77.4), 동부화재 (77.1), 메리츠화재 (74.1) 4 년연속 14 회 20 년연속 21 회 7 년연속 7 회 6 증권삼성증권삼성증권 (74.2), NH 투자증권 (72.1), 대신증권 (71.1) 12 년연속 14 회 7 체크카드 B 국민카드 B 국민 (83.7), 신한 (82.5), 우리 (81.5), B(79.7), NH 농협 (78.6) 3 년연속 6 회 8 대형마트롯데마트롯데마트 (75.2), 홈플러스 (74.7), 이마트 (74.1) '16 1 위 : 이마트 5 회 9 대형서점교보문고 교보문고 (80.2), 서울문고 ( 반디앤루니스 )(76.8), 영풍문고 (76.3) 21 년연속 21 회 10 대형슈퍼마켓 G수퍼마켓 G수퍼마켓 (72.4), 롯데슈퍼 (72.4), 2년연속 6회 롯데슈퍼 홈플러스익스프레스 (69.8), 이마트에브리데이 (68.0) - 3회 11 면세점 호텔신라 ( 신라면세점 ) 호텔신라 ( 신라면세점 )(84.6), 호텔롯데 ( 롯데면세점 )(83.3) 5 년연속 5 회 12 백화점롯데백화점 롯데백화점 (78.1), 현대백화점 (77.8), 신세계백화점 (76.1) 5 년연속 9 회 13 소셜커머스쿠팡쿠팡 (75.0), 위메프 (73.8), 티몬 (71.9) 5 년연속 5 회 14 영화관롯데시네마롯데시네마 (80.8), J GV(79.9), 메가박스 (74.2) 5 년연속 10 회 15 오픈마켓 플래닛 (11 번가 ) 플래닛 (11 번가 )(75.1), 이베이코리아 (G 마켓 )(73.3), 이베이코리아 ( 옥션 )(72.2) 9 년연속 9 회 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 15

16 나. 제 2 부 : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 3. 1 위기업 3) 일반서비스업 ( 계속 ) No 산업 1 위기업분석대상기업 ( 브랜드 ) 연속 1 위횟수역대 1 위 16 인터넷서점 YE24 17 인터넷쇼핑몰 G 홈쇼핑 (G HOP) 18 전자제품전문점삼성디지털프라자 YE24(80.2), 인터넷교보문고 (79.1), 인터파크도서 (77.5), 알라딘 (77.1) G 홈쇼핑 (G HOP)(75.1), 현대홈쇼핑 ( 현대 Hmall)(74.8), 롯데닷컴 (74.4), J 오쇼핑 (Jmall)(74.1), 신세계 (G 닷컴 )(73.3) 삼성디지털프라자 (80.9), 롯데하이마트 (80.3), LG 전자베스트샵 (78.7), 전자랜드프라이스킹 (76.4) 9 년연속 9 회 '16 1 위 : 현대홈쇼핑 ( 현대 Hmall) 2 회 7 년연속 7 회 19 제과 / 제빵점 파리크라상 ( 파리바게뜨 ) 파리바게뜨 (81.1), 뚜레쥬르 (79.1) 7 년연속 9 회 20 치킨프랜차이즈 비에이치씨 (BH 치킨 ) 21 커피전문점엔제리너스 22 패밀리레스토랑빕스 (VP) 23 패스트푸드점롯데리아 24 편의점 G25 BH 치킨 (84.8), 교촌치킨 (83.5), 네네치킨 (82.5), BBQ 치킨 (78.9) 엔제리너스 (82.0), 스타벅스커피 (81.4), 할리스커피 (80.3), 투썸플레이스 (78.5), 카페베네 (78.1), 커피빈코리아 (75.5) 빕스 (VP)(81.7), 아웃백스테이크하우스 (79.0), 애슐리 (77.3), TG 프라이데이스 (77.1) 롯데리아 (77.7), 버거킹 (75.2), F(74.6), 맥도날드 (72.6) G25(80.8), U(79.8), 세븐일레븐 (78.2), 미니스톱 (75.6) 2년연속 2회 8년연속 8회 3년연속 7회 5년연속 5회 15년연속 18회 25 프리미엄아울렛 롯데프리미엄아울렛 롯데프리미엄아울렛 (80.1), 신세계사이먼프리미엄아울렛 (77.5) 4 년연속 4 회 26 피자전문점도미노피자도미노피자 (77.9), 피자헛 (74.3), 미스터피자 (70.4) 3 년연속 3 회 27 학습지대교 28 TV 홈쇼핑롯데홈쇼핑 대교 (80.0), 재능교육 (78.0), 웅진씽크빅 (77.1), 교원구몬 ( 구몬학습 )(75.9) 롯데홈쇼핑 (83.1), 현대홈쇼핑 (82.5), J 오쇼핑 (82.2), G 홈쇼핑 (81.5), N 홈쇼핑 (79.0), 홈앤쇼핑 (77.9) 2 년연속 10 회 '16 1 위 : 현대홈쇼핑 (11 년연속 ) 1 회 29 검색포탈사이트 Naver( 네이버 ) Naver( 네이버 )(76.4), 카카오 ( 다음 )(71.4) 14 년연속 14 회 30 국제전화 텔링크 (00700) 텔링크 (00700)(76.5), T(001)(76.1), LG 유플러스 (002)(72.1) 3 년연속 4 회 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 16

17 나. 제 2 부 : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 3. 1 위기업 3) 일반서비스업 ( 계속 ) No 산업 1 위기업분석대상기업 ( 브랜드 ) 연속 1 위횟수역대 1 위 31 시내 / 시외전화 T T(81.8), 브로드밴드 (80.1), LG 유플러스 (76.6) 18 년연속 19 회 32 이동전화 텔레콤 텔레콤 (80.2), T(77.9), LG 유플러스 (73.2) 20 년연속 20 회 33 인터넷전화 T T(77.0), 브로드밴드 (74.4), LG 유플러스 (73.1) 8 년연속 8 회 34 PTV T T(72.5), 브로드밴드 (71.2), LG 유플러스 (66.9) 2 년연속 4 회 35 초고속인터넷 T T(79.7), 브로드밴드 (78.5), LG 유플러스 (75.2) 2 년연속 13 회 36 고속버스금호고속금호고속 (81.9), 동양고속 (78.6), 중앙고속 (76.6) 12 년연속 15 회 37 도시가스부산도시가스 부산도시가스 (80.7), 서울도시가스 (78.3), 예스코 (77.1), 대성에너지 (76.8), 삼천리 (75.6), 코원에너지서비스 (74.7), 대륜 E&(70.9) 15 년연속 15 회 38 렌터카 롯데렌탈 ( 롯데렌터카 ) 롯데렌탈 ( 롯데렌터카 )(76.4), AJ 렌터카 (75.0), 네트웍스 ( 렌터카 )(72.4) 2 년연속 2 회 39 무인경비에스원에스원 (76.2), T 텔레캅 (75.4), ADT 캡스 (73.6) 3 년연속 3 회 40 스키장 휘닉스평창 ( 구보광휘닉스파크 ) 41 여행사 ( 해외여행 ) 하나투어 휘닉스평창 ( 구보광휘닉스파크 )(75.9), 하이원리조트 (75.1), 용평리조트 (74.2), 비발디파크 (73.7), 무주덕유산리조트 (73.5) 하나투어 (79.2), 롯데관광개발 (78.3), 모두투어네트워크 (76.7), 노랑풍선 (76.0) 4 년연속 4 회 9 년연속 9 회 42 워터파크캐리비안베이캐리비안베이 (78.9), 오션월드 (75.2) 6 년연속 6 회 43 저비용항공에어부산 에어부산 (76.1), 진에어 (74.8), 제주항공 (74.3), 이스타항공 (71.4), 티웨이항공 (70.6) 5 년연속 5 회 44 종합레저시설에버랜드에버랜드 (79.7), 롯데월드 (76.3), 서울랜드 (72.1) 23 년연속 23 회 45 종합병원서울아산병원 서울아산병원 (77.3), 삼성서울병원 (77.0), 세브란스병원 ( 신촌 )(76.2), 서울성모병원 (75.5), 서울대학교병원 ( 본원 )(75.2) 5 년연속 6 회 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 17

18 나. 제 2 부 : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 3. 1 위기업 3) 일반서비스업 ( 계속 ) No 산업 1 위기업분석대상기업 ( 브랜드 ) 연속 1 위횟수역대 1 위 45 주유소 에너지 ( 주유소 ) 에너지 ( 주유소 )(78.6), G 칼텍스 (77.8), -Oil(76.8), 현대오일뱅크 (72.2) 7 년연속 18 회 46 콘도미니엄 한화호텔 & 리조트 ( 한화리조트 ) 한화리조트 (79.5), 대명리조트 (77.6) 6 년연속 8 회 47 택배 J 대한통운 J 대한통운 (79.4), 우체국택배 (78.6), 한진택배 (77.7), 롯데택배 ( 구현대택배 )(75.3) 9 년연속 12 회 48 항공아시아나항공아시아나항공 (78.0), 대한항공 (77.0) 4 년연속 20 회 4) 공공서비스업 No 산업 1 위기업분석대상기업 ( 브랜드 ) 연속 1 위횟수역대 1 위 1 공공서비스우정사업본부 ( 우편 ) 우편 (78.1), 철도 (77.2), 전력 (76.2), 수도 (75.0), 고속도로 (74.2), 세무서 (71.3), 등기 (69.3), 치안행정 (68.6), 교육 (60.9) 19 년연속 19 회 2 지하철부산교통공사 부산교통공사 (78.3), 광주도시철도공사 (77.9), 대구도시철도공사 (76.4), 대전도시철도공사 (74.5), 인천교통공사 (67.9), 서울교통공사 (1~8 호선 )(66.1) '16 1 위 : 광주도시철도공사 2 회 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 18

19 나. 제 2 부 : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 4. 1 위기업의특징 1) 복수산업 1 위기업 삼성전자, T, 삼성물산을비롯한총 15 개기업이 2 개이상복수산업에서 1 위차지해 작년에이어 2017 년 에서도삼성전자가총 8 개산업에서 1 위를차지하며최다산업 1 위기업을수성했다. 삼성전자는전년도 1 위로선정된가정용에어컨, 김치냉장고, 냉장고, 세탁기, TV, 개인용컴퓨터 (P), 이동전화단말기 ( 스마트폰 ), 전자제품전문점등 8 개산업에서 1 위를유지하였다. T 는시내 / 시외전화, 인터넷전화, PTV, 초고속인터넷등 4 개산업에서 1 위를기록하며삼성전자에이어두번째로많은복수산업 1 위를차지했다. 이외에도삼성물산은작년과동일한남성정장, 종합레저시설, 워터파크에서 1 위를지켜냈고, 아모레퍼시픽 ( 남성용기초화장품, 여성용기초화장품, 여성용한방화장품 ) 이 3 개산업에서 1 위를, 금강제화 ( 정장구두, 캐주얼화 ), 롯데지알에스 ( 패스트푸드점, 커피전문점 ), 롯데백화점 ( 백화점, 프리미엄아울렛 ), 삼성화재 ( 자동차보험, 장기보험 ), 애경 ( 샴푸, 치약 ), 유한킴벌리 ( 생리대, 화장지 ), 현대자동차 ( 일반승용차, RV 승용차 ), J 라이온 ( 세탁세제, 주방세제 ), G 리테일 ( 대형슈퍼마켓, 편의점 ), 한샘 ( 부엌가구, 가정용가구 ), 대상 ( 간장, 고추장 ) 등이 2 개산업에서 1 위를차지했다 년한국산업의고객만족도 () 복수산업 1 위기업 번호 기업명 1위산업 비고 1 삼성전자 가정용에어컨, 김치냉장고, 냉장고, 세탁기, TV, 개인용컴퓨터 (P), 8개산업 1위이동전화단말기 ( 스마트폰 ), 전자제품전문점 ('16년: 9개산업 1위 ) 2 T 시내 / 시외전화, 인터넷전화, PTV, 초고속인터넷 4개산업 1위 ( 16년: 4개산업 1위 ) 3 삼성물산 남성정장, 종합레저시설, 워터파크 3개산업 1위 ( 16년: 3개산업 1위 ) 4 아모레퍼시픽 남성용기초화장품, 여성용기초화장품, 여성용한방화장품 3개산업 1위 ( 16년: 3개산업 1위 ) 5 금강제화 정장구두, 캐주얼화 2개산업 1위 ( 16년: 2개산업 1위 ) 6 롯데지알에스 패스트푸드점, 커피전문점 2개산업 1위 ( 16년: 2개산업 1위 ) 7 롯데백화점 백화점, 프리미엄아울렛 2개산업 1위 ( 16년: 2개산업 1위 ) 8 삼성화재 자동차보험, 장기보험 2개산업 1위 ( 16년: 2개산업 1위 ) 9 애경 샴푸, 치약 2개산업 1위 ( 16년: 2개산업 1위 ) 10 유한킴벌리 생리대, 화장지 2개산업 1위 ( 16년: 2개산업 1위 ) 11 현대자동차 일반승용차, RV승용차 2개산업 1위 ( 16년: 2개산업 1위 ) 12 J라이온 세탁세제, 주방세제 2개산업 1위 ( 16년: 2개산업 1위 ) 13 G리테일 대형슈퍼마켓, 편의점 2개산업 1위 ( 16년: 2개산업 1위 ) 14 한샘 부엌가구, 가정용가구 2개산업 1위 ( 16년: 1개산업 1위 ) 15 대상 간장, 고추장 2개산업 1위 ( 16년: 없음 ) 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 19

20 나. 제 2 부 : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 4. 1 위기업의특징 2) 2016 년대비 1 위기업변동산업 총 12 개산업에서 1 위기업변동나타나 2017 년 조사결과총 12 개산업에서 1 위기업의변동이나타났다. 산업군별로소비재에서간장 ( 대상 ( 청정원 )), 고추장 ( 대상 ( 청정원 )), 과자 ( 오리온 ), 소주 ( 금복주 ) 등 4 개산업, 내구재에서가정용복합기 ( 캐논코리아비즈니스솔루션 ), 가정용정수기 ( 코웨이 ), 부엌가구 ( 한샘 ) 등 3 개산업, 서비스업에서는대형마트 ( 롯데마트 ), 대형슈퍼마켓 (G 수퍼마켓, 롯데슈퍼 ), 인터넷쇼핑몰 (G 홈쇼핑 (G HOP)), TV 홈쇼핑 ( 롯데홈쇼핑 ) 등 4 개산업및지하철 ( 부산교통공사 ) 에서 1 위기업이변동된것으로나타났다 년한국산업의고객만족도 () 1 위변동기업 No 산업군산업명 2017 년 1 위기업 2016 년 1 위기업 1 간장대상 ( 청정원 ) 샘표식품 2 소비재 고추장 대상 ( 청정원 ) J제일제당 ( 해찬들 ) 3 (4개) 과자 오리온 크라운제과 4 소주 금복주 하이트진로 ( 참이슬 ) 5 가정용복합기 ( 프린터 ) 캐논코리아비즈니스솔루션삼성전자 6 내구재 (3개) 가정용정수기코웨이청호나이스 7 부엌가구한샘에넥스 8 대형마트롯데마트이마트 9 대형슈퍼마켓 G수퍼마켓, 롯데슈퍼 G수퍼마켓서비스 (4개) 10 인터넷쇼핑몰 G홈쇼핑 (G HOP) 현대홈쇼핑 (Hmall) 11 TV 홈쇼핑롯데홈쇼핑현대홈쇼핑 12 공공서비스 (1 개 ) 지하철부산교통공사광주도시철도공사 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 20

21 나. 제 2 부 : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 5. 향상을위한제언 변화하는시대와고객을제대로파악하여만족을제공하라 최근 T 기술이눈부시게발전하고 4 차산업혁명의시대가본격적으로전개되면서우수한상품과서비스가지속적으로생겨나고있으며, 이를이용하는고객들은이전보다더큰편리성을느끼게되었다. 이러한변화들은고객들의사고와행동, 그리고상품과서비스의선택에도많은변화를가져오게되었다. 기술발전에의해고객들은자신과관련되는개인적변화, 사회적변화, 구조적변화를날로경험하고있으며, 기업들은자사의생존과발전을위해서라도기술발전의흐름과고객들의변화에민감하게반응하고적극적으로대응하고있으며, 결과물에대한시장과고객들의반응에촉각을곤두세우고있다. 그렇다면이러한 4 차산업혁명시대에고객들은어떻게변화하고있으며, 각기업들이고객만족과관련하여추진해아할방향은무엇일까? 먼저이러한시대에맞게흔히 포노사피엔스 (Phono apiens) 라불리는최근의고객들은점차다음과같은방향으로니즈가변화하고있다. 먼저고객들의인내심이점점저하하는시대에고객들은그들의불편을최소화하고복잡한절차나대면과정을간략화한 수월한 를원하고있다. 그리고단순한고객경험이아닌동시다발적이고다체험적인경험을원하는등 다양한경험의조합 을요구한다. 또한대다수의고객들은여러불편을감수하면서까지무조건적인새로움만을추구하지않는다. 이들은익숙함과새로움이 균형성 을갖춘서비스를원하고있다. 마지막으로고객들은사야할이유 (Reason) 뿐아니라이들에게사고싶은느낌 (Feeling) 을불러일으키는 정서적교감 을원한다. 4 차산업혁명시대에고객들의변화하는니즈에대응하고자기업들은고객개인의맞춤형경험제공을위해노력하고있으며, 기술발전에의해상당부분현실화되고있다. 고객개별적니즈대응이가능해짐으로인해매스마케팅방식에서맞춤형고객경험전달방식으로변화를시도하고있다는뜻이다. 기존에는크게그룹화된고객에게는동일한경험이전달되었지만이제는개별니즈에맞게더욱세분화된경험을전달하고있다. 또한 4 차산업혁명시대는산업내부에서고객을놓고벌이는유사한차원의 경쟁을너머산업간경쟁이현실화되는시대라할수있다. 그리고기존에는각산업이나기업에접근한고객을대상으로 가시작되었다고한다면, 이제는기업들이먼저고객에게접근하여선제적인만족을제공해야한다. 이에대응하기위해 담당부서에서는먼저기존 경영시스템을강화해야할것이다. 고객개인뿐만아니라, 집단 ( 사회 ) 및구조적인변화의속도와진폭이큰현실에서, 변화한고객니즈분석을통한채널의효율성증진, 프로세스혁신등기존의 경영체계고도화필요한것이다. 또한 Big Data 에기반한 ot, A 등기술의기능적요소보다는, 고객의관점에서실제기술과 를결합할수있는솔루션및사례에대한학습을통해산업내선도자의포지션확보하는등 4 차산업혁명시대에대한적응이필요할것이다. 급격한변화가진행될수록산업계의기술변화와더불어최종목적지인고객의니즈와생각이어떻게변모하고있는지를파악하는것이무엇보다중요할것이다. 담당부서에서는 4 차산업혁명시대의기술발전도공급자의시각이아닌고객의시각에서출발하여, 최종목표는고객에게한단계더높은가치전달이라는마인드로이와관련한추이를분석하고실시간으로고객의소리 (VO) 를파악하여내부에전달하는역할을강화하는등시장변화를항상주도적으로파악하고전사혁신을이끌어야할것이다 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 21

22 나. 제 2 부 : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 5. 향상을위한제언 고객가치에기반한 4 차산업혁명을준비하라 4 차산업혁명시대를맞아기업들은날로똑똑해지고있는고객들에게보다더 스마트 한만족을전달하기위해노력하고있다. 이러한노력들은 AR( 증강현실 ), VR( 가상현실 ), ot( 사물인터넷 ), A( 인공지능 ) 등기술발전에근거한 새로움 의차원에서시작되었지만기업들간의기술격차는날로줄어들고있기때문에궁극적으로는가치기반의 차별성 으로성패가좌우될것이다. 고객들에게전달되는기술기반의새로운상품과서비스에당장은큰관심을보일수있겠지만이러한상품과서비스에진정한 고객가치 (ustomer Value) 를담지못할경우언제든지후발경쟁자에게선두자리를내어줄수밖에없을것이다. 국내외각산업의대표적인기업들도 4 차산업혁명과기술발전이라는대세에적응하고주도권을놓치지않기위해각종노력을경주하고있다. 이들은공통적으로빅데이터 (Big Data) 분석을기반으로고객이기존에생각하기어려웠던서비스를제공하여새로운고객경험을가능케하고있다. 유통산업에서는빅데이터에의한분석 / 활용이이미활발하게이루어지고있으며, A, VR/AR 을통한상용화가지속시도되고있어고객의체감도가가장높은상태라할수있다. 특히 No Line, No heck Out 을표방하는아마존고 (Amazon Go) 의시도는고객편리는물론비용감축이라는효과도거둘수있다. 위기를맞은국내백화점업계에서도소비자생활속에서신기하고즐거운차별화된경험제공을통해한계소비성향을끌어올리려하고있는데 VR tore, mart hopper, -Wallet 등이대표적사례이다. 제조업에서는 플랫폼공유 가대세가되어가고있다. 세계 T 가전기업에서는공통의 ot 표준을연구하고있는데아마존 Alexa 등이플랫폼을개방및다양한기업의사용을유도하여점차영향력을확보하고있다. 고객의만족을위해, 그리고자사제품판매의활성화를위해플랫폼공유를필수적으로생각하는추세이다. GE 의산업인터넷인 Predix 도유사한사례이다. 국내에서도삼성전자의고객의생활환경을학습하여솔루션을제공하는 A 에어컨, LG 전자의 A 와결합한스마트폰원격 A, 코웨이의 oare 등이대표적인사례이다. 금융산업에서는오프라인의인공지능로봇상담사도입뿐아니라고객개인별맞춤형프로그램을제공하고있다. 일본미즈호은행은복수의로봇을연동해맞춤형자산운용을설명하고있으며, 영국아비바생명은운행기록장치에축적된데이터를수집 / 분석하여운전패턴에맞는보험상품을개발하여좋은반응을유도하고있다. 신한카드는빅데이터를기반으로고객의라이프스타일을분석하여솔루션을제안하는 ode 9 서비스를제공중이며, 대신증권은인공지능로봇벤자민을선보이는등업계최초로 챗봇 서비스를실시하고있다. 국내외기업들의여러노력은크게네가지로분류할수있다. 먼저고객경험의히스토리를분석하고있다. 온 / 오프라인에있는비정형데이터를분석하여고객경험의히스토리를파악하고있다. 그리고연결된모바일기기를통해이들의소비, 선호도, 형태등을수집하여고객이표출하지않은잠재적니즈까지파악하여 의기반으로삼고있다. 또한 T( 정보통신기술 ) 의비약적발전으로기존의상품 서비스와차원이다른고도의편리성을제공하고있다. 마지막으로고객생애 (Lifecycle) 전반을아우르는고객플랫폼을구축하여단기간의상품과서비스제공을너머지속성과확장성까지도확보하려하고있다. 기업들은생존과성장을위해과거보다더많은노력이요구되는시기에고객과관련된더많은정보를수집하고분석하여새로운기술도입에매진해야할것이다. 하지만더중요한것은고객이다. 각종기술발전을 보여주기식 자랑을위한목적에그치게할것이아니라 고객가치 를한층더높이는수단으로인식해야할것이다 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 22

23 나. 제 2 부 : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사결과 5. 향상을위한제언 고객이해와先대응은능동적 VO Data 활용을기반으로 고객의소리 (VO) 는기업경영의근본이자고객만족경영활동의기반이라할수있으며, 시대가바뀌더라도 VO 에대한중요성은날로높아져가고이에대한보다적극적이고능동적인대응이요구되는시점이다. 4 차산업혁명시대를맞아중요도가높아진 빅데이터 (Big Data) 도 고객의소리 관점에서판단하여, 과거와같이기업으로유입되는것만 고객의소리 로관리할것이아니라 N, 블로그등각종웹에서노출되는고객의입소문 (Buzz) 까지도 고객의소리 범위에포함시켜이를수집해서분석하는등그활용도를더욱높여야할것이다. 과거와같이수동적인형태보다는좀더능동적인형태로 고객의소리 에대응하고이를경영자산화함으로써그어느때보다높아진기업의복잡하고도다양한리스크에준비하는자세가요구되는것이다. 고객의소리 (VO) 란고객이기업의상품또는서비스를구매거나경험하는과정에서발생하는만족, 불만족이기업에피드백된일련의정보라할수있다. 이러한 고객의소리 는기업이 경영을전개하는한소홀히해서는안될가장기본중의기본이라할수있다. 그러나아직도많은기업들이이러한고객의소리에대해그중요성을피부로절실히느끼지못하고있는것이현실이다. 또는자신들은 고객의소리 에매우민감하다고생각하고있지만 고객의소리 를처리하는과정을진단해보면그와는정반대의모습을보이는경우가드물지않게나타나고있다. 이유가무엇일까? 다년간 고객의소리 체계구축컨설팅을진행하면서살펴본바에의하면, 다음과같은이유가발견된다. 첫째는, 경영진이 고객의소리 에깊이관심을갖지않는경우이다. 이런경우실무진에서도 고객의소리 를형식적으로관리하다보니그체계나효용성이높아질수가없는경우가많이있다. 둘째는, VO 시스템이라고불려서인지 고객의소리 를 T 시스템에국한해서보는경우다. 그러나 고객의소리 (VO) 시스템이라고할때, 시스템이라는말은 T 만을말하는것이아니라전체적인체계를말하는것임을다시한번인식할필요가있다. 셋째는, 직원들의생각즉마인드가아직고객지향적으로정렬이되어있지못하기때문이기도하다. 시스템을통해많은 고객의소리 가수집되고있으나그것들을귀찮은일로여기는경우가아직도발생하고있다. 그렇다면어떻게 VO Data 를효과적으로활용할수있을까? 우선, VO 접수 / 처리후방치되고있는 Text Data( 상담 / 민원의구체적내용 ) 에대해관심을가져보자. 최근활용도가높아지고있는 Text Mining 솔루션을기반으로방대한상담내용에포함된 eyword 와 VO 유형과의분석과함께유사한 eyword 패턴을보이는고객을유형화하여그들의상황적속성을발견하는것이중요하다. 이렇게도출된다양한인과관계와의미있는패턴및규칙을활용하여, 고객군별니즈에선제적으로대응하기위한전략을수립하고업무별사전대응활동을구체화하는등체계를마련할수있을것이다. VO 기반선제적고객대응체계 Framework Explore Discovery Design 고객니즈의이해고객유형화고객관리방안수립 Data 분석방향설정 Text Analysis 고객군별접근전략수립 Data Modeling eyword 별고객 Profiling 대응과제구체화 Target Data 추출 고객유형 Define 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 23

24 Appendix : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 식료품 ( 식용정제유 / 장류 / 수산물 ) 간장 단맛, 감칠맛등맛의특징을내세운제품들이소비자들사이에서인기를끄는가운데, 간장산업의만족도는전년대비상승하였으며, 대상 ( 청정원 ) 이샘표식품을제치고 1 위 ( 역대 9 회 1 위 ) 자리를차지하는영예를안았다. 대상 ( 청정원 ) 은전반적만족도에서경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는간장의맛과농도, 성분, 가격등의요소에서경쟁사대비우수한평가를받은것으로조사되었다. 식용유 건강에대한소비자들의관심이높아지면서몸에좋은프리미엄식용유제품들이인기상품으로자리잡고있는가운데, 식용유산업의만족도는전년대비상승하였으며, 사조해표 ( 해표 ) 가올해 5 년연속 1 위 ( 역대 13 회 1 위 ) 자리에올랐다. 사조해표 ( 해표 ) 는전반적만족도에서경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는기름의맑고깨끗함, 요리의맛, 풍부한영양, 기업신뢰도등거의모든요소에서경쟁사대비높은점수를받은것으로나타났다. 대상 ( 청정원 ) 79.5 사조해표 ( 해표 ) 79.0 샘표식품 78.3 J 제일제당 ( 백설표 ) 73.4 고추장 참치캔 웰빙재료를내세운신제품들과마요네즈, 케첩등독특한소스를첨가한다양한제품들이출시되는가운데, 고추장산업의만족도는전년대비대폭상승하였으며, 대상 ( 청정원 ) 이 J 제일제당 ( 해찬들 ) 을제치고 1 위 ( 역대 16 회 1 위 ) 자리를차지하는영예를안았다. 대상 ( 청정원 ) 은전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를기록하였으며, 요소만족도는고추장빛깔요소에서경쟁사대비높은만족을받은것으로나타났다. 대표적인고단백, 저지방건강식품으로최근에는안주용, 라면토핑용등에활용할수있는다양한용도의제품라인출시되는가운데, 참치캔산업의만족도는전년대비상승하였으며, 동원 F&B( 동원참치 ) 가 14 년연속 1 위 ( 역대 17 회 1 위 ) 의자리를고수했다. 동원 F&B( 동원참치 ) 는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은우위를기록했으며, 요소만족도는맛과영양, 건더기및기름기, 종류의다양성, 기업신뢰도등전반적인항목에서우수한모습을보인것으로나타났다. 대상 ( 청정원 ) J 제일제당 ( 해찬들 ) 동원 F&B( 동원참치 ) 사조해표 ( 사조참치 ) 오뚜기 ( 오뚜기참치 ) 년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년 17년 간장 고추장 식용유 참치캔 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 24

25 Appendix : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 식료품 ( 과자 / 빙과류 ) 과자 허니버터, 바나나맛과자, 녹차맛등지속적으로새로운트렌드를제시하며소비자맛과취향을선도하고있는과자산업의만족도는전년대비소폭상승하였으며, 오리온이크라운제과를제치고 1 위 ( 역대 7 회 1 위 ) 자리에올랐다. 오리온은전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는맛과구입용이성, 섭취편리성등의요소에서경쟁사대비높은만족을보였다. 아이스크림 1 인가구확대, 디저트열풍트랜드에맞춰제품의용량을줄이고원재료를고급화한제품들이소비자로부터좋은호응을받고있는가운데, 아이스크림산업의만족도는전년대비대폭상승하였으며빙그레가 11 년연속 1 위 ( 역대 12 회 1 위 ) 자리를지켰다. 빙그레는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은수준을보였으며, 요소만족도에서는당도와포장, 가격요소에서경쟁사대비높은점수를받은것으로나타났다 오리온 79.7 빙그레 83.9 롯데제과 78.9 롯데푸드 83.7 크라운제과 78.1 해태제과 83.2 해태제과 77.8 롯데제과 년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년 17년과자아이스크림 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 25

26 Appendix : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 식료품 ( 낙농제품 ) 우유 고소한맛과영양을살린저지방우유제품들이출시되며지속적인인기를유지하는가운데, 우유산업의만족도는전년대비소폭상승하였으며, 서울우유가 10 년연속 1 위 ( 역대 12 회 1 위 ) 를이어갔다. 서울우유는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는맛과냄새, 제품의다양성, 개봉용이성, 기업신뢰도등의항목에서경쟁사대비우수한평가를받은것으로나타났다. 유산균발효유 일상생활에서간편하게건강을챙길수있는유산균음료가인기를끌면서면역력, 위건강, 피로회복등다양한기능을갖춘제품들이출시되고있는유산균발효유산업의만족도는전년대비상승하였으며, 한국야쿠르트가 16 년연속 1 위 ( 역대 19 회 1 위 ) 의자리를고수했다. 한국야쿠르트는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는제품농도와기능성, 배달, 기업신뢰도등에서경쟁사대비높은수준으로나타났다. 서울우유 85.6 한국야쿠르트 86.2 남양유업 83.6 매일유업 83.9 매일유업 82.7 남양유업 년 96년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년 17년우유유산균발효유 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 26

27 Appendix : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 음료 맥주 가벼운음주문화를추구하는트렌드와점차세분화되는소비자들에취향에발맞춰무알콜맥주, 수제맥주등다양한제품들이출시되는가운데, 맥주산업의만족도는전년대비큰폭으로상승하였으며, 롯데칠성음료 ( 클라우드 ) 가 3 년연속 1 위 ( 역대 3 회 1 위 ) 자리를지켰다. 롯데칠성음료 ( 클라우드 ) 는재구입의향에서경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는맥주의맛, 포장및디자인, 가격, 기업신뢰도등에서높은평가를받은것으로조사되었다. 롯데칠성음료 ( 클라우드 ) OB 맥주 ( 카스포함 ) 하이트진로 소주 저도주트렌드가지속되는한편탄산소주, 과일향첨가소주등에식상한소비자들이다시고도주증류식소주를찾는니즈또한점차커지고있는소주산업의만족도는전년대비상승하였으며, 금복주가하이트진로를제치고금년 1 위 ( 역대 9 회 1 위 ) 를달성했다. 금복주는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 요소만족도는소주의맛과뒤끝, 제품디자인, 가격, 기업신뢰도에서경쟁사대비높은점수를받은것으로나타났다. 금복주 하이트진로 롯데칠성음료 ( 주류 BG) 무학 음료 건강음료의인기가높아지고있는한편, 톡쏘는청량감과다양한맛을선보인탄산음료가소비자들에게꾸준히각광받고있는음료산업의만족도는전년에이어상승세를보이고있으며, 동아오츠카가 3 년연속 1 위 ( 역대 12 회 1 위 ) 를고수했다. 동아오츠카는전반적만족도와재구입의향에서경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는맛과당도, 가격요소에서경쟁사대비우위를보였다. 동아오츠카 한국코카콜라 롯데칠성음료 년 95년 96년 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년 17년맥주소주음료수 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 27

28 Appendix : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 담배및홍삼가공식품 담배 일반담배대비낮은유해물질을강조한궐련형전자담배가소비자들의뜨거운관심을받고있는가운데, 담배산업의만족도는전년대비상승하였으며, 한국필립모리스 ( 말보로 ) 가 10 년연속 1 위 ( 역대 11 회 1 위 ) 의자리를유지했다. 한국필립모리스 ( 말보로 ) 는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는맛, 필터, 포장및디자인, 기업신뢰도등의요소에서경쟁사대비높은우위를보인것으로나타났다. 홍삼가공식품 휴대및섭취가간편한여러종류의홍삼제품이출시되면서건강식품에관심이많아진 20~30 대에게인기를끌고있는가운데, 홍삼가공식품산업의만족도는전년대비상승하였으며, 한국인삼공사 ( 정관장 ) 가 5 년연속 1 위 ( 역대 5 회 1 위 ) 를이어갔다. 한국인삼공사 ( 정관장 ) 는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는성분, 제품디자인, 구입용이성, 제조회사신뢰도등에서경쟁사대비높은수준으로나타났다. 한국필립모리스 ( 말보로 ) B.A.T. 코리아 ( 던힐 ) 한국인삼공사 ( 정관장 ) 89.1 T&G 72.4 농협홍삼 ( 한삼인 ) 년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년 17년담배홍삼가공식품 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 28

29 Appendix : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 의복, 의복액세서리및모피제품 남성정장 가성비를추구하는소비자트렌드에발맞춰품질대비낮은가격을내세운제품들이출시되는가운데, 남성정장산업의만족도는전년대비상승하였으며, 삼성물산이 13 년연속 1 위 ( 역대 17 회 1 위 ) 의자리를이어나갔다. 삼성물산은전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는바느질상태및소재, 체형, 회사신뢰도등에서경쟁사대비우위를보인것으로나타났다. 남성내의 여름철을맞아당당한노출을도와주는남성용보정속옷에대한수요가늘어나면서다양한제품들이출시되는가운데, 남성내의산업의만족도는전년대비소폭상승하였으며좋은사람들이 6 년연속 1 위 ( 역대 18 회 1 위 ) 를지켜냈다. 좋은사람들은전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를보였으며, 요소만족도는세탁후보존력, 착용감요소에서경쟁사대비좋은평가를받은것으로조사되었다. 삼성물산 77.7 좋은사람들 79.9 LF 76.5 BY 78.8 파크랜드 73.0 쌍방울 73.6 아웃도어의류 여성내의 기존의기능성을유지하면서도세련된디자인을갖춰실용성과개성을모두내세운제품들이소비자들에게인기를얻고있는아웃도어의류산업의만족도는전년대비상승하였으며, 블랙야크가 4 년연속 1 위 ( 역대 4 회 1 위 ) 기업으로조사되었다. 블랙야크는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 요소만족도는소재및색상, 체형, 활동성, 내구성, 소재등대부분의요소에서경쟁사대비높은점수를받은것으로나타났다. 시원한착용감을도와주는속건기능, 쿨링기능등기능성을강조한제품들이소비자들에게주목을받은여성내의산업의만족도는전년대비상승하였으며, 신영와코루 ( 비너스 ) 가 18 년연속 1 위 ( 역대 18 회 1 위 ) 의영예를거머쥐었다. 신영와코루 ( 비너스 ) 는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는소재와착용감, 제품의디자인및실루엣, 기업신뢰도등의요소에서경쟁사대비우수한평가를받은것으로조사되었다. 블랙야크케이투코리아 (2) 영원아웃도어 ( 노스페이스 ) 코오롱인더스트리 ( 코오롱스포츠 ) 네파 신영와코루 ( 비너스 ) 남영비비안 ( 비비안 ) 년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년 17년남성정장남성내의여성내의아웃도어의류 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 29

30 Appendix : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 가죽, 가방및신발 정장구두 가성비를중시하는트렌드에따라유행하는디자인보다계절에구애받지않고편안한착용감을갖춘제품들이각광을받고있는정장구두산업의만족도는전년대비소폭상승하였으며, 금강제화가 16 년연속 1 위 ( 역대 21 회 1 위 ) 의자리를차지했다. 금강제화는전반적만족도에서경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 요소만족도는긴수명과좋은소재, 착용감, 디자인항목에서경쟁사대비우위를보인것으로나타났다. 캐주얼화 편안함과트렌드를동시에추구하는소비자들의니즈에따라실용성과세련된디자인을강조한신제품들이꾸준히사랑받고있는캐주얼화산업의만족도는전년대비소폭하락하였으며, 금강제화 ( 랜드로바 ) 가 15 년연속 1 위 ( 역대 15 회 1 위 ) 를달성했다. 금강제화 ( 랜드로바 ) 는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는긴수명과좋은소재, 착용감, 제조회사신뢰도등의요소에서경쟁사대비높은수준으로나타났다. 금강제화 80.1 금강제화 ( 랜드로바 ) 79.1 형지에스콰이아 ( 에스콰이아 ) 79.0 형지에스콰이아 ( 영에이지 ) 75.8 소다 78.4 탠디 년 96년 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년 17년정장구두캐주얼화 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 30

31 Appendix : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 펄프, 종이및종이제품 화장지 보습력을강화한프리미엄화장지제품이화장지시장의다크호스로떠오르며인기를보이고있는가운데, 화장지산업의만족도는전년대비소폭상승하였으며, 유한킴벌리가 12 년연속 1 위 ( 역대 16 회 1 위 ) 의영예를거머쥐었다. 유한킴벌리는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는제품촉감및재질, 다양성, 디자인, 제조회사신뢰도등에서경쟁사대비고객들로부터우수한평가를받은것으로나타났다. 생리대 생리대안전성논란으로화학물질부작용에대한이슈가대두되면서향후제품성분에대한소비자들의관심이높아질것으로예상되는생리대산업의만족도는전년대비소폭상승하였으며, 유한킴벌리가 8 년연속 1 위 ( 역대 9 회 1 위 ) 를기록했다. 유한킴벌리는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비우위를보였으며, 요소만족도는부드러운커버와착용감, 사이즈, 구입용이성등의항목에서소비자들로부터높은평가를받은것으로조사되었다. 유한킴벌리 89.7 유한킴벌리 80.8 깨끗한나라 86.8 한국 P&G 78.9 모나리자 80.8 LG 유니참 년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년 17년화장지생리대 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 31

32 Appendix : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 화학물질및화학제품 ( 화장품 ), 유리및유리제품 남성용기초화장품 남성들의피부관리에대한관심이높아지면서스킨, 에센스, 로션등을한번에바를수있어간편한올인원제품이인기를끌고있는남성용기초화장품산업의만족도는전년대비소폭상승하였으며, 아모레퍼시픽이 15 년연속 1 위 ( 역대 16 회 1 위 ) 를유지했다. 아모레퍼시픽은전반적만족도에서경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도에서는영양공급과탄력성, 제품발림성, 향, 안정성등의요소에서경쟁사대비높은만족도를보였다. 여성용기초화장품 피부건강의중요성이계속증대되면서럭셔리기초화장품을중심으로브랜드와품질을앞세워소비자들을공략하고있는여성용기초화장품산업의만족도는전년대비소폭하락하였으며, 아모레퍼시픽이 3 년연속 1 위 ( 역대 14 회 1 위 ) 기업의자리를지켜냈다. 아모레퍼시픽은전반적만족도와재구입의향모두경쟁자대비우수한평가를받았으며, 요소만족도는영양공급, 제품발림성, 안전성, 디자인, 기업신뢰도등의요소에서경쟁사대비높은평가를받은것으로조사되었다. 아모레퍼시픽 80.3 아모레퍼시픽 84.0 LG 생활건강 코스모코스 ( 구소망화장품 ) LG 생활건강 81.3 여성용한방화장품 샴푸 프리미엄전략을통해해외로사업을확대하며 뷰티의영향력을높이고있는여성용한방화장품산업의만족도는지난해에이어상승세를유지하며, 아모레퍼시픽 ( 설화수 ) 이 6 년연속 1 위 ( 역대 6 회 1 위 ) 의자리를이어나갔다. 아모레퍼시픽 ( 설화수 ) 은전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는피부보습과영양공급, 탄력성, 제품기능등모든요소에서경쟁사대비높은우위를보인것으로나타났다. 아모레퍼시픽 ( 설화수 ) LG 생활건강 ( 후, 수려한 ) 화학성분을배제한내추럴샴푸가꾸준히판매되는한편, 탈모예방에대한소비자들의관심이높아지며탈모예방샴푸가인기를끌고있는샴푸산업의만족도는전년대비소폭하락하였으며, 애경이 4 년연속 1 위 ( 역대 4 회 1 위 ) 를차지했다. 애경은전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비우위를보였으며, 요소만족도에서는특히적은양으로깨끗하게머리를감을수있다는요소에서우수한모습을보인것으로나타났다. 애경 아모레퍼시픽 LG 생활건강 유니레버코리아 한국 P&G 년 94년 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년 17년남성용기초화장품여성용기초화장품여성용한방화장품샴푸 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 32

33 Appendix : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 화학물질및화학제품 ( 치약, 비누및기타세제 ) 세탁세제 미세먼지로부터건강을보호하기위해자극이없고세척력이우수한제품이소비자들에게인기가높아지는가운데, 세탁세제산업의만족도는전년대비상승하였으며, J 라이온이 21 년연속 1 위 ( 역대 22 회 1 위 ) 라는위업을달성했다. J 라이온은전반적만족도와재구입의향모두경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 요소만족도는찬물세척, 구입용이성, 품질대비가격등의요소에서경쟁사대비높은점수를받은것으로조사되었다. 주방세제 유해성분위험성에대한인식이높아지며친환경제품에대한소비자들의수요가지속되는가운데, 주방세제산업의만족도는지난해에이어상승세를유지하며, J 라이온이 12 년연속 1 위 ( 역대 18 회 1 위 ) 의자리를당당하게차지했다. J 라이온은전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를보였으며, 요소만족도에서는거품의양, 헹굼, 디자인, 품질대비가격등거의모든항목에서경쟁사대비우수한평가를받은것으로나타났다. J 라이온 79.8 J 라이온 84.3 애경 77.6 애경 82.3 LG 생활건강 72.5 LG 생활건강 82.0 섬유유연제 치약 좋은향과지속성에대한소비자들의관심이증가하면서고농축제품이인기인가운데, 섬유유연제산업의만족도는전년대비소폭상승하였으며, LG 생활건강이 2 년연속 1 위 ( 역대 5 회 1 위 ) 자리를지켰다. LG 생활건강은전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비고객으로부터우수한평가를받았으며, 요소만족도는향, 구입용이성, 용량, 기업신뢰도등의요소에서경쟁사대비높은만족도를보였다. 치아건강의중요성에대한소비자인식이높아지면서기능성을내세운다양한프리미엄제품이출시되는가운데, 치약산업의만족도는전년대비소폭하락하였으며, 애경이 4 년연속 1 위 ( 역대 11 회 1 위 ) 를이어갔다. 애경은전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도에서는양치후개운함, 충치예방, 품질대비가격, 기업신뢰도항목에서경쟁사대비고객에게높은평가받은것으로조사되었다. LG 생활건강 84.8 애경 82.2 한국 P&G 81.9 아모레퍼시픽 80.4 피죤 81.3 LG 생활건강 년 97 년 98 년 99 년 00 년 01 년 02 년 03 년 04 년 05 년 06 년 07 년 08 년 09 년 10 년 11 년 12 년 13 년 14 년 15 년 16 년 17 년 세탁세제섬유유연제주방세제치약 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 33

34 Appendix : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 전기장비 ( 주방용전기기기 ) 김치냉장고 에너지효율성을중시하는소비자트렌드에맞추어에너지효율성을강화한제품이출시되고있는가운데, 김치냉장고산업의만족도는전년에이어올해도상승세를보이고있으며, 삼성전자가 7 년연속 1 위 ( 역대 7 회 1 위 ) 의자리를고수했다. 삼성전자는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도에서는신선도, 잔고장없음, A/, 제품디자인등대부분항목에서경쟁사대비우수한평가를받은것으로나타났다. 냉장고 용량경쟁을넘어인공지능과사물인터넷 (ot) 을접목한스마트제품으로차별화경쟁이치열한냉장고산업의만족도는전년대비상승하였으며, 삼성전자가 8 년연속 1 위 ( 역대 13 회 1 위 ) 를지켜냈다. 삼성전자는전반적만족도에서경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 요소만족도는음식물보관상태, 잔고장, 소음, A/, 내부공간효율성, 기업신뢰도등의요소에서경쟁사대비높은점수를받은것으로조사되었다. 삼성전자 LG 전자 대유위니아 삼성전자 LG 전자 전기밥솥 1 인가구가빠르게증가하고있는추세에맞춘 1 인소형전기밥솥제품이인기를끌고있는전기밥솥산업의만족도는작년에비하여상승했으며, 쿠쿠전자가 17 년연속부동의 1 위 ( 역대 17 회 1 위 ) 자리를차지했다. 쿠쿠전자는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는밥맛, A/, 디자인, 편리함, 부가기능, 기업신뢰도등모든요소항목에서경쟁사대비우위를보인것으로나타났다. 쿠쿠전자 88.7 쿠첸 년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년 17년김치냉장고냉장고전기밥솥 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 34

35 Appendix : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 전기장비 ( 가정용전기기기및비전기식기구 ) 세탁기 빨래감의종류에따라동시에두가지세탁을할수있는듀얼제품이인기를끄는가운데, 세탁기산업의만족도는전년대비큰폭으로상승하였으며, 삼성전자가 8 년연속 1 위 ( 역대 15 회 1 위 ) 를달성했다. 삼성전자는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도에서는세탁력, 헹굼, 빨래손상, A/, 다양한기능, 기업신뢰도등의항목에서경쟁사대비우위를기록하였다. 가정용보일러 정부의에너지절감과미세먼지감축정책에힘입어친환경고효율모델인콘덴싱보일러가주목을받고있는가정용보일러산업의만족도는전년대비상승하였으며, 경동나비엔이 4 년연속 1 위 ( 역대 5 회 1 위 ) 의자리를지켰다. 경동나비엔은전반적만족도와재구입의향모두경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 요소만족도에서난방효과, 연료효율성, 잔고장없음, 작동용이성, 기업신뢰도등의항목에서경쟁사대비높은만족도를보였다. 삼성전자 87.0 경동나비엔 86.6 LG 전자 86.4 린나이코리아 귀뚜라미보일러 년 94년 96년 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년 17년세탁기가정용보일러 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 35

36 Appendix : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 기타기계및장비 가정용정수기 건강이화두로떠오르면서탄산수와수소수등건강기능을더한제품들이출시되는가정용정수기산업의만족도는지속적으로상승세를이어가고있으며, 코웨이가청호나이스를제치고올해 1 위 ( 역대 14 회 1 위 ) 의영광을차지했다. 코웨이는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는물의품질, 잔고장없음, 유지비, 제품디자인, 기업신뢰도등에서우수한모습을보인것으로나타났다. 코웨이 청호나이스 가정용에어컨 융복합트렌드에발맞춰냉방외공기청정, 습도조절, 실시간날씨정보전달등다양한기능을탑재한제품들이시장을선도하고있는가정용에어컨산업의만족도는전년대비상승하였으며, 삼선전자가 5 년연속 1 위 ( 역대 6 회 1 위 ) 자리를수성했다. 삼성전자는전반적만족도에서경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는잔고장없음, 견고함, 낮은소음, 유지관리용이성, 기업신뢰도등대부분항목에서경쟁사대비고객으로부터우위로평가를받았다. 삼성전자 LG 전자 오텍캐리어 대유위니아 년 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년 17년가정용정수기가정용에어컨 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 36

37 Appendix : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 영상, 음향및통신, 정밀, 광학기기 TV 홈스타일링에관심이많은소비자들을공략하기위해디자인과활용도를내세운제품들이출시되는가운데, TV 산업의만족도는지난해대비소폭상승하였으며, 삼성전자가 20 년연속부동의 1 위 ( 역대 20 회 1 위 ) 자리를유지했다. 삼성전자는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비우위를보였으며, 요소만족도에서는화질과음질, 잔고장없음, A/, 유용한기능등거의모든요소항목에서소비자들로부터높은평가를받은것으로나타났다. 이동전화단말기 ( 스마트폰 ) 실속을따지는소비자들이늘면서합리적인가격에프리미엄제품못지않은성능을지닌중저가폰의판매율이급증한가운데, 이동전화단말기 ( 스마트폰 ) 산업의만족도는전년대비상승하였으며, 삼성전자가 20 년연속 1 위 ( 역대 21 회 1 위 ) 를차지하는기염을토했다. 삼성전자는재구입의향에서경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도는통화품질, 화면선명도, 처리속도, 음질, 기업신뢰도등대부분요소에서경쟁사대비높은만족을보였다. 삼성전자 90.2 삼성전자 84.4 LG 전자 89.0 애플 ( 아이폰 ) 82.9 LG 전자 년 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년 17년 TV 이동전화단말기 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 37

38 Appendix : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 컴퓨터및사무기기 개인용컴퓨터 (P) 두께가얇고가벼운노트북제품의인기가계속되면서얇으면서도배터리지속력이높은제품을만들기위한경쟁이치열한가운데, 개인용컴퓨터 (P) 산업의만족도는전년대비상승하였으며, 삼성전자가 16 년연속 1 위 ( 역대 20 회 1 위 ) 자리의영예를안았다. 삼성전자는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도에서는소음, 처리속도, 잔고장없음, 호환성, 제품디자인등거의모든항목에서경쟁사대비우수한모습을보인것으로나타났다. 가정용복합기 ( 프린터 ) 고품질인쇄성능, 최소한의공간차지, 경제성을중요시여기는소비자들을위한제품이인기를끌고있는가정용복합기 ( 프린터 ) 산업의만족도는전년에이어올해에도상승세를이어가며, 캐논코리아비즈니스솔루션이올해처음으로 1 위를차지했다. 캐논코리아비즈니스솔루션은전반적만족도에서경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 요소만족도는출력속도, 선명도, 스캔, 소음, 잔고장없음, 제품디자인, 기업신뢰도등대부분항목에서경쟁사대비높은점수를받은것으로나타났다. 삼성전자 82.1 캐논코리아비즈니스솔루션 74.1 LG전자한국HP 사무용복합기 ( 복사기 ) 한국엡손 한국 HP 급변하는비즈니스환경에발맞춰클라우드와모바일기반의스마트워크환경구축을지원하는제품들이시장을선도하고있는사무용복합기 ( 복사기 ) 산업의만족도는작년대비상승하였으며, 한국후지제록스가 17 년연속부동의 1 위 ( 역대 17 회 1 위 ) 의영예를거머쥐었다. 한국후지제록스는전반적만족도에서경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는선명함, 낮은소음, 잔고장없음, 기업신뢰도등의요소에서경쟁사대비높은수준으로나타났다. 한국후지제록스 75.8 캐논코리아비즈니스솔루션 74.3 신도리코 년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년 17년개인용컴퓨터 (P) 노트북P 데스크탑P 가정용복합기 ( 프린터 ) 사무용복합기 ( 복사기 ) 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 38

39 Appendix : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 자동차 일반승용차 미세먼지논란과경유가격인상가능성으로디젤승용차선호가주춤한가운데친환경자동차에대해주목하고있는일반승용차산업의만족도는지속적으로상승세를유지하고있으며현대자동차가 24 년연속부동의 1 위 ( 역대 24 회 1 위 ) 라는위업을달성했다. 현대자동차는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도에서는주행안정성, 엔진및미션성능, 잔고장없음, 기업신뢰도등다수항목에서경쟁사대비우수한평가를받은것으로조사되었다. RV 승용차 캠핑, 레저에대한관심이높아지고실용성을중요한가치로여기는소비자들이늘며열풍이계속되고있는 RV 승용차산업의만족도는전년대비상승하였으며, 현대자동차가 14 년연속 1 위 ( 역대 14 회 1 위 ) 의자리를당당하게차지했다. 현대자동차는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는낮은소음과승차감, 주행안정성, 엔진및미션성능, 기업신뢰도등대부분요소에서경쟁사대비고객으로부터우위로평가를받았다. 현대자동차기아자동차르노삼성자동차한국지엠 현대자동차 기아자동차 쌍용자동차 경형승용차 안전기능과여유로운수납공간까지확보하면서수요가더욱증가하고있는경형승용차산업의만족도는전년대비상승하였으며, 한국지엠이전년에이어 3 년연속 1 위 ( 역대 3 회 1 위 ) 기업의자리를지켜냈다. 한국지엠은재구입의향에서경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도에서는낮은소음, 승차감 ( 안락감 ), 주행안정성, 잔고장없음, 연비, 기업신뢰도등대부분요소에서경쟁사대비높은평가를받은것으로나타났다. 한국지엠 85.1 기아자동차 년 94 년 95 년 96 년 97 년 98 년 99 년 00 년 01 년 02 년 03 년 04 년 05 년 06 년 07 년 08 년 09 년 10 년 11 년 12 년 13 년 14 년 15 년 16 년 17 년 일반승용차 RV 승용차경형승용차 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 39

40 Appendix : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 자동차타이어및내장품 승용차타이어 친환경타이어, 저소음타이어등고성능타이어를찾는수요가늘고있는가운데, 승용차타이어산업의만족도는전년에이어올해도상승세를유지하고있으며, 금호타이어가 13 년연속 1 위 ( 역대 14 회 1 위 ) 를수성했다. 금호타이어는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 요소만족도는제동성능, 쉽게마모되지않음항목에서경쟁사대비높은점수를받은것으로조사되었다. 블랙박스 선명하고정확한영상녹화에대한소비자의수요가증가하면서초고화질의프리미엄제품이인기를끌고있는가운데, 블랙박스산업의만족도는전년대비큰폭으로상승하였으며, 팅크웨어 ( 아이나비 ) 가 2 년연속 1 위 ( 역대 2 회 1 위 ) 의영광을차지했다. 팅크웨어 ( 아이나비 ) 는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도에서는화질, 조작편리성, 다양한부가기능, 안정적녹화, 충격감지, 기업신뢰도등대부분요소에서경쟁사대비높은만족도를보였다. 금호타이어 80.1 팅크웨어 ( 아이나비 ) 79.9 한국타이어 넥센타이어 아이트로닉스 ( 아이패스블랙 ) 미동전자통신 ( 유라이브 ) 년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년 17년승용차타이어블랙박스 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 40

41 Appendix : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 가구, 기타제품 가정용가구 디자인대비성능을중시하는소비자들이증가하면서디자인과기능을강조한제품들이출시되는가정용가구산업의만족도는작년에이어상승세를유지하였으며한샘이 2 년연속 1 위 ( 역대 2 회 1 위 ) 의자리를지켰다. 한샘은재구입의향에서경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도에서는재질, 견고함, 색상, 기업신뢰도등에서경쟁사대비높은점수를받은것으로나타났다. 침대 한샘 현대리바트 까사미아 에몬스가구 건강을중시하는가치소비트렌드가이어지며프리미엄제품들이꾸준히각광받고있는침대산업의만족도는전년에이어올해도상승하였으며, 시몬스가 9 년연속 1 위 ( 역대 10 회 1 위 ) 를이어갔다. 시몬스는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 요소만족도는스프링견고성, 건강기능성, 품질대비가격, 기업신뢰도등의항목에서경쟁사대비높은우위를보인것으로나타났다. 부엌가구 쿡방열풍으로스스로요리를즐기는문화가점차확대됨에따라주방공간에대해서도높은관심을받고있는부엌가구산업의만족도는전년대비상승하였으며, 한샘이에넥스를제치고 1 위 ( 역대 9 회 1 위 ) 자리의영예를안았다. 한샘은전반적만족도와재구입의향모두경쟁사대비높은점수를받았으며, 요소만족도에서는제품의다양성, 디자인및색상, 품질대비가격등의요소에서경쟁사대비우수한평가를받았다. 한샘 에넥스 가정용건축자재 화학성분에대한안전성우려가높아지며친환경제품들이소비자들에게각광을받고있는가정용건축자재산업의만족도는 84.7 점으로나타났으며, LG 하우시스가조사첫해 1 위의영광을차지했다. LG 하우시스는전반적만족도와재구입의향모두경쟁사를제치고높은점수를받았으며, 요소만족도는제품의다양성, 외부디자인등의요소에서경쟁사대비높은점수를받았다. 시몬스 83.6 LG 하우시스 86.8 에이스침대 대진침대 79.5 한화 L& 년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 12년 13년 14년 15년 16년 17년가정용가구부엌가구침대디지털피아노가정용건축자재 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 41

42 Appendix : 2017 년한국산업의고객만족도 () 조사조사결과 조사결과요약 1) 주요산업의 추이및특징 소매업 ( 대형종합소매업 ) 백화점 인공지능을기반으로옴니채널서비스, 쇼핑봇서비스등다양한시스템을도입하여쇼핑트렌드를선도하고있는백화점산업의만족도는전년대비상승하였으며, 롯데백화점이 5 년연속 1 위 ( 역대 9 회 1 위 ) 를달성했다. 롯데백화점은요소만족도에서경쟁사대비높은점수를받았으며, 그중상품의구색, 직원응대태도, 고객관리, 가격대비품질, 기업신뢰도등다수의항목에서경쟁사대비우위를보인것으로나타났다. 대형마트 특화코너, 전문매장, 체험형매장도입등맞춤형쇼핑을제공하여소비자들의인기를끌고있는가운데, 대형마트산업의만족도는전년대비상승하였으며, 롯데마트가이마트를제치고금년 1 위 ( 역대 5 회 1 위 ) 자리를탈환했다. 롯데마트는전반적만족도와재이용의향모두경쟁사대비높은평가를받았으며, 요소만족도는상품의질, 이벤트 / 사은행사등의요소에서우수한모습을보인것으로나타났다. 롯데백화점 78.1 롯데마트 75.2 현대백화점 77.8 홈플러스 74.7 신세계백화점 76.1 이마트 74.1 프리미엄아울렛 쇼핑과힐링을동시에할수있도록넓은부지의여가시설과매장을통해인기를얻고있는프리미엄아울렛산업의만족도는지속적으로상승세를보이는가운데, 롯데프리미엄아울렛이 4 년연속 1 위 ( 역대 4 회 1 위 ) 자리에올랐다. 롯데프리미엄아울렛은전반적만족도와재이용의향모두경쟁사를제치고우수한평가를받았으며, 요소만족도는제품의다양성, 직원응대태도, 할인및적립혜택, 쇼핑의편리함등에서경쟁사대비높은평가를받은것으로조사되었다. 롯데프리미엄아울렛 80.1 신세계사이먼프리미엄아울렛 년 94 년 95 년 96 년 97 년 98 년 99 년 00 년 01 년 02 년 03 년 04 년 05 년 06 년 07 년 08 년 09 년 10 년 11 년 12 년 13 년 14 년 15 년 16 년 17 년 백화점대형마트프리미엄아울렛 2017 년제 26 차한국산업의고객만족도 () 조사개요및결과보도자료 42