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가연 후
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150869 서울特別市永登浦區汝矣島洞 12 (CCMM B/D 8 層 ) 代表電話 : 02)37860114 F A X : 02)37860333 KMAC CS 경영본부 / TEL(02)37860541~5 / FAX(02)37860333 / Email:jslee@kmac.co.kr 문서번호 : 제2012 1215호시행일자 : 2012. 07. 17.

1 서울特別市永登浦區汝矣島洞 12 (CCMM B/D 8 層 ) 代表電話 : 02) F A X : 02) KMAC CS 경영본부 / TEL(02) ~5 / FAX(02) / jslee@kmac.co.kr 문서번호 : 제 호시행일자 : 수신 : 각언론사참조 : 접수 일자 번호 처리부서 담당자 결재 공람 제목 : 2012 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점조사발표 1. 귀사의일익번창하심을기원하며평소의후의에감사드립니다. 2. KMAC( 한국능률협회컨설팅 ) 에서는국내기업및기관이고객과직접접촉하는대면접점에서의서비스의수준을객관적으로진단하여국내산업의서비스경쟁력을제고하고, 나아가소비자의권익을보호하는데기여하고자금년한국산업의서비스품질지수 (KSQI : Korean Service Quality Index) 고객접점조사를실시하였습니다. 3. 첨부된자료는 2012 년조사결과를아래와같이축약한것이오니귀지 ( 방송 ) 의 보도를앙청드립니다. 본자료는 7 월 17 일 ( 화 ) 조간 ( 방송은 7 월 16 일 17:00) 부터보도를요망합니다. 다음 가. 제 1 부 : 한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점조사개요 나. 제 2 부 : 2012 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 조사결과 다. 제 3 부 : 고객접점서비스품질향상을위한제언 첨부 : 2012 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점조사결과 1 부. 끝. 한국능률협회컨설팅 대표이사김종립

2 제 1 부 : 한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점조사개요 1. KSQI(Korean Service Quality Index) 의정의 서비스이행과정에서나타나는결함을측정하는국내유일의서비스평가제도 KSQI(Korean Service Quality Index) 는한국산업의서비스품질에대한고객들의체감정도를나타내는지수로, 기업의상품및서비스를전달하는최종가치전달자인고객접점에서서비스평가단이고객이지각하는서비스품질수준을평가하여서비스이행률관점에서지수화한것이다. KSQI 조사는 2004 년부터대표적인비대면채널인 콜센터부문 의서비스품질을평가하여매년조사결과를발표함으로써국내콜센터산업의서비스품질개선에크게기여하고있으며, 2010 년부터고객센터, 지점, 매장등고객과직접대면하며서비스가전달되는 고객접점부문 으로조사영역을확대하여, 금년제 3 차조사결과를발표하게되었다. 2. KSQI 조사의배경및목적 기업의상품및서비스를전달하는 고객접점 은기업의핵심경쟁요소 제품의품질과가격요소로차별화되기어려운극심한경쟁환경에서기업과고객간관계의토대이며, 기업에대한인식이형성되는장 ( 場 ) 인 고객접점 에대한중요성이부각되고있다. 특히, 고객과종업원이직접대면하는고객접점에서의서비스품질이기업의핵심경쟁요소로인식되고있는데, 이는시장에서의경쟁중심이 제품별경쟁 에서 고객에대한관계경쟁 으로이동하고있기때문이다. 국내산업및기업이고객에게제공하는서비스의현수준을객관적으로진단 기존의고객만족도조사가 상품, 이미지, 서비스 등을종합적으로반영한평가인반면, KSQI 는 상품 과 이미지 에대한요소를배제하고, 기업이제공하고자하는가치가고객접점에서잘전달되고있는지를측정한지수이다. 따라서, KSQI 를통해국내산업및기업은서비스의이행과정에서고객들이체감하는서비스의현수준을보다객관적으로파악할수있으며, 서비스경쟁력강화를위한실질적인방향을모색할수있다. 고객지향적서비스풍토의산업계확산, 소비자권익보호실현 KSQI 조사결과를매년우리나라경제사회에공표함으로써각기업은시장에서의서비스경쟁력파악은물론고객의불만을야기하는서비스의문제점들을개선함으로써고객지향적인경영활동을전개할수있게한다. 고객지향적인서비스풍토의확산은궁극적으로고객들에게양질의서비스를제공하는데일조함으로써소비자의권익보호실현에크게기여할것이다 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점조사보도자료 2

3 제 1 부 : 한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점조사개요 KSQI 고객접점조사설계 1) 조사기관 : KMAC( 한국능률협회컨설팅 ) 2) 모집단 : 국내주요산업별기업 ( 기관 ) 의고객대면접점 3) 조사기간 : 2011 년 8 월 22 일 ~2012 년 6 월 8 일 ( 분기별조사 ) 4) 조사방법 : 구조화된모니터링시트에의한 Mystery Survey 5) 조사횟수 : 총 6,180 회모니터링 ( 기업당 60 개접점또는 60 회이상 ) 조사기업의총대면접점수가 60 개미만일경우, 검증가능한조사횟수로평가 일부신규산업의경우, 30 개 ( 회 ) 조사실시 6) 조사대상 : 총 28 개산업 115 개기업 ( 기관 ) [2012 년 KSQI 고객접점부문조사대상산업및기업 ] ( 기업명가나다순 ) 구분산업기업수조사대상기업 ( 기관 ) 은행 10 수협은행, 신한은행, 외환은행, 우리은행, 하나은행, 한국스탠다드차타드은행, 한국씨티은행, IBK 기업은행, KB 국민은행, NH 농협 금융 유통 제조 AS 증권 10 생명보험 ( 고객센터 ) 9 대신증권, 동양증권, 미래에셋증권, 삼성증권, 신한금융투자, 우리투자증권, 하나대투증권, 한국투자증권, 현대증권, KDB 대우증권 교보생명, 대한생명, 동양생명, 미래에셋생명, 삼성생명, 신한생명, 알리안츠생명, 흥국생명, ING 생명 지방은행 4 경남은행, 광주은행, 대구은행, 부산은행 백화점 5 갤러리아백화점, 롯데백화점, 신세계백화점, 현대백화점, AK 플라자 대형마트 3 롯데마트, 이마트, 홈플러스 전자전문점 4 삼성디지털프라자, 전자랜드, 하이마트, LG 베스트샵 대형서점 3 교보문고, 반디앤루니스, 영풍문고 편의점 4 세븐일레븐, 한국미니스톱, BGF 리테일 (CU, 구. 훼미리마트 ), GS 리테일 (GS25) 헬스 & 뷰티전문점 3 CJ 올리브영, GS 왓슨스, W 스토어 자동차판매점 4 기아자동차, 르노삼성자동차, 한국지엠, 현대자동차 주유소 4 에쓰오일, 현대오일뱅크, GS 칼텍스, SK 에너지 (SK 주유소 ) 제과제빵점 3 크라운베이커리, 파리크라상 ( 파리바게뜨 ), CJ 푸드빌 ( 뚜레쥬르 ) 대형수퍼마켓 3 롯데슈퍼, 홈플러스익스프레스, GS 리테일 (GS 수퍼마켓 ) 커피전문점 4 까페베네, 스타벅스, 엔제리너스, 커피빈 패스트푸드점 4 롯데리아, 한국맥도날드, SRS 코리아 ( 버거킹 ), SRS 코리아 (KFC) 타이어전문점 2 금호타이어 ( 타이어프로 ), 한국타이어 (T Station) 자동차 A/S ( 네트워크정비 ) 6 기아자동차 (AutoQ), 르노삼성자동차 ( 엔젤센터 ), 한국지엠 ( 바로정비 ), 현대자동차 ( 블루핸즈 ), GS 넥스테이션 ( 오토오아시스 ), SK 네트웍스 ( 스피드메이트 ) 가전 A/S( 방문 ) 3 대우일렉서비스, 삼성전자서비스, LG 전자서비스 휴대전화 A/S 3 삼성전자서비스, 팬택, LG 전자서비스 통신이동전화 3 KT, LG 유플러스, SK 텔레콤 레저영화관 3 롯데시네마, 메가박스, CJ CGV 교육외국어학원 4 민병철스피킹웍스, 정철어학원, 파고다외국어학원, YBM 어학원 공공 & 교통 시청 ( 민원센터 ) 고속버스터미널 6 5 광주광역시청, 대구광역시청, 대전광역시청, 부산광역시청, 서울특별시청, 인천광역시청 금호터미널 ( 유 스퀘어 )( 광주 ), 대전복합터미널, 부산종합버스터미널, 센트럴시티터미널 ( 서울 ), 인천종합터미널 교통 ( 공공 ) 3 공항 ( 한국공항공사 ), 기차역 (KORAIL), 항만터미널 ( 부산항 인천항연안여객터미널 ) 공공교통분야는 3 개산업 ( 공항, 기차역, 항만터미널 ) 간비교임 2012 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점조사보도자료 3

4 제 1 부 : 한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점조사개요 KSQI 고객접점부문조사내용 서비스제공단계별총 11 개요소를통해제공서비스의이행여부평가 KSQI 고객접점부문조사는서비스제공단계를크게 Before Service( 직접서비스가제공되기전단계 ), On Service( 직접서비스가이루어지는단계 ), After Service( 서비스가종료알림이후단계 ) 로나누어, 각단계에서제공해야할서비스의이행여부에초점을맞추어총 11 개항목을평가하였다. Before Service 단계에서는시설환경관리, 종업원의맞이인사, 복장및용모등을평가하였으며, On Service 단계에서는종업원의말투 / 어감 / 호칭, 경청태도, 친절성, 적극성, 업무지식, 설명능력, 고객배려등을, After Service 단계에서는종업원의배웅인사를평가하였다. [2012 년 KSQI 고객접점부문조사내용 ] Before Service Quality 시간흐름 ( 고객 Activity) On Service Quality After Service Quality 시설환경 건물내부관리 건물외부관리 맞이인사 복장 / 용모 말투 / 어감 / 호칭 경청태도 친절성 적극성 업무지식 설명능력 고객배려 배웅인사 5. 고객접점 KSQI 산출및조사방법 서비스이행과정에서나타난서비스실패율 (Defect) 을성공률로환원하여지수화 고객접점 KSQI는서비스가전달되는전과정에서 CTQ(Critical To Quality) 의총합인 총결함기회 에서결함 (Defect) 이발생하지않은확률을백분율로산출하여지수화한다. 즉, KSQI 는각서비스영역별로나타나는모든 CTQ를얼마나성공적으로이행하였는가를의미하는것이다. [ 고객접점부문 KSQI 산출식 ] D KSQI(%) 1 100(%) CTQ 총결함기회 = 산업별평가항목수 X 총측정횟수 ( 예 : 40 개평가항목 X 총 60 개접점 = 총결함기회 2,400 회 ) 2012 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점조사보도자료 4

제 1 부 : 한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점조사개요 5. 2012 KSQI 고객접점부문조사방법 ( 계속 ) KSQI 고객접점부문조사는서비스가전달되는과정에서발생하는결함사항을서비스제공자의명확한행위와사실에근거하여평가하는결함 (Defect) 측정방식으로진행되었다.

또한, 시간대별 ( 오전 / 오후 / 저녁 ), 요일별 ( 평일 / 주말 ), 분기별 (3/4 분기, 4/4 분기, 1/4 분기, 2/4 분기 ), 지역별 ( 서울 5 대생활권역 / 지방 5 대광역시 ) 로 quota 를할당하여평가함으로써, 조사가일부시간대 ( 피크타임등 ) 및일부지역에편중되어나타날수있는결과의오류를방지하였다.

5 제 1 부 : 한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점조사개요 KSQI 고객접점부문조사방법 ( 계속 ) KSQI 고객접점부문조사는서비스가전달되는과정에서발생하는결함사항을서비스제공자의명확한행위와사실에근거하여평가하는결함 (Defect) 측정방식으로진행되었다. KSQI 고객접점부문조사를진행한서비스평가단은 1 기업서비스모니터링의경력이있으며, 2 객관적평가를위해반드시갖추어야할자격및자질에대한인증테스트에합격하여 3 소정의전문교육을이수한자로구성하였다. 또한, 평가후 4 오류데이터에대한철저한검증과정을거쳐조사결과의신뢰도를제고하였다. 또한, 시간대별 ( 오전 / 오후 / 저녁 ), 요일별 ( 평일 / 주말 ), 분기별 (3/4 분기, 4/4 분기, 1/4 분기, 2/4 분기 ), 지역별 ( 서울 5 대생활권역 / 지방 5 대광역시 ) 로 quota 를할당하여평가함으로써, 조사가일부시간대 ( 피크타임등 ) 및일부지역에편중되어나타날수있는결과의오류를방지하였다. [KSQI 고객접점부문조사품질관리프로세스 ] 서비선스발평프가로단세스 모집 서류심사 FAIL 기업모니터링무경력 기본교육 자격인증테스트 FAIL 자격인증테스트결과부적격 심화교육 Pre Test GAP 교정 평가단제외 품질관프리로세스 조사 검증 FAIL 조사 검증 FAIL 최종결과 대외발표 오류데이터제거 6. KSQI 고객접점부문조사향후계획 2010 년 15 개산업조사를시작으로 2011 년 24 개산업, 2012 년에는 28 개산업으로확대되었으며, 2013 년에는 30 개이상산업및연중조사를바탕으로국내모든산업의대면접점서비스품질수준을진단해나갈계획이다. 또한, KSQI 의연중조사를통해국내서비스품질수준의연중추이와산업별특성등다양한형태의데이터를추가로제공함으로써국내서비스산업의신뢰성있는기초데이터로써의의미를더욱부각시킬것이다 년 3/4 분기부터 2013 년 2/4 분기까지분기별로조사한고객접점 KSQI 는 2013 년상반기에발표할예정이다 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점조사보도자료 5

6 년고객접점 KSQI 전체결과및특징 2012 년고객접점 KSQI 는 89.9 점으로작년보다 0.9 점하락 2012 년제 3 차한국산업의고객접점 KSQI 는작년 (.8 점 ) 보다 0.9 점하락한 89.9 점으로조사되었다. 금년조사는총 28 개산업을대상으로진행되었으며, 지방은행, 커피전문점, 패스트푸드점, 타이어전문점, 휴대폰 AS 등 5 개산업이신규조사산업군으로포함되었다 고객접점 KSQI 2011 고객접점 KSQI 개조사대상산업중 17 개산업이 점이상 산업별점수대분포를보면, 조사대상 28 개산업중에서평균 점이상이 17 개산업, 평균미만이 11 개산업으로조사되었다. 금융서비스산업중증권, 생명보험산업이높은서비스품질을보였으며, 유통서비스산업에서는백화점, 대형마트, 전자전문점등접점규모가대형인산업의서비스품질이우수한것으로조사되었다. 가전 AS, 증권, 자동차판매점등의산업은전체적으로높은서비스품질과함께기업간편차가크지않은반면, 지속적으로서비스품질지수하위권에머물고있는주유소, 편의점, 교통 ( 공공 ) 등의산업에서는큰폭의편차를보이며산업내서비스표준화가제대로이루어지지않았음을나타내었다. 금번조사결과산업간서비스품질수준차이는컸으나, 개별산업군내경쟁사간의서비스편차는크지않은것으로나타났다. 이는전반적인서비스표준화를위한노력의결과라할수있는반면, 이제는경쟁우위확보를위한차별화된서비스가요구되고있음을시사하고있다 고객접점 KSQI 산업별점수 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 6

7 년고객접점 KSQI 전체결과및특징 ( 계속 ) 5 개산업대면접점서비스개선, 11 개산업은소폭하락 2012 년조사결과증권, 생명보험, 외국어학원, 자동차 AS, 항만터미널등 5 개산업의대면접점서비스품질은전년대비상승한반면, 전자전문점, 이동전화, 공항, 영화관, 은행, 헬스 & 뷰티전문점, 대형서점, 대형수퍼, 주유소, 편의점, 고속버스터미널등 11 개산업은전년대비하락추이를나타내었다. 작년 85 점미만대의낮은점수를기록했던주유소, 편의점, 고속버스터미널산업등은금번조사에도여전히서비스품질개선이시급한것으로조사되었으며, 국내서비스선도산업인은행을비롯한공항, 영화관, 대형서점등도작년보다 2 점이상하락한점수를나타내었다. 전년대비 KSQI 상승산업 ( 단위 : 점 ) 전년대비 KSQI 하락산업 ( 단위 : 점 ) 증권생명보험외국어학원 자동차 AS 항만터미널 전자전문점 이동전화 공항영화관은행 헬스 & 뷰티전문점 대형서점 대형수퍼 고속주유소편의점버스터미널 가전 AS, 백화점, 대형마트, 자동차판매대리점, 제과제빵점, 기차역, 시청산업은 2011 년과동일 서비스사전준비및종료시점에주로서비스결함 차원별분석결과서비스사전준비시점 ( 맞이인사, 복장 / 용모 ) 과종료시점 ( 배웅인사 ) 에서주로서비스의결함이나타났으며, 특히, 접점에서의감성적인서비스의전달역량 ( 고객배려 ) 은여전히미흡한것으로조사되었다. 복장 / 용모관련분야는전년대비 1 점상승하였다 고객접점 KSQI 항목별점수 전체평균 : 점 시설환경관리 맞이인사 복장 / 용모 말투 / 어감 / 호칭 경청태도 친절성 적극성 업무 지식 설명능력 고객배려 배웅인사 2012 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 7

8 2. 산업별 1 위기업조사결과 2012 년 28 개산업총 115 개기업및기관의서비스품질을조사한결과, 공동 1 위를포함한총 38 개기업 ( 기관 ) 이산업별 1 위기업으로선정되었다. 삼성증권, 대한생명, GS 리테일 (GS 수퍼마켓, GS25), 신세계백화점, 금호터미널 ( 유 스퀘어 ), 롯데마트, 이마트, 삼성디지털프라자, 대전광역시청이 3 년연속해당산업 1 위기업으로선정되었으며, CJ CGV 는영화관산업에서, 롯데백화점은백화점산업에서금년도신규 1 위기업으로선정되었다. 경쟁이치열한산업에서는공동 1 위의경향을많이나타내었다. 생명보험산업에서는대한생명과삼 성생명이, 증권산업에서는삼성증권과 KDB 대우증권이공동 1 위를차지하였다. 롯데 마트와이마트가대형마트산업에서, 롯데백화점과신세계백화점이백화점산업에서, 롯데시네마와 CJ CGV 가영화관산업에서각각공동 1 위를차지하였다. 편의점산업에서는 BGF 리테일 (CU, 구. 훼 미리마트 ) 과 GS 리테일 (GS25) 이, 자동차판매산업에서는현대자동차와르노삼성자동차가공동 1 위 를차지하였다. SK 텔레콤과 KT 는이동전화산업에서, 민병철스피킹웍스와파고다어학원은외국어학 원산업에서공동 1 위를차지하였다. 시청에서는대전광역시청과대구광역시청이, 고속버스터미널산 업에서는금호터미널 ( 유 스퀘어 ) 와대전복합터미널이각각공동 1 위를차지하였다. 금년신규조사된 5 개산업군인지방은행, 커피전문점, 패스트푸드점, 타이어전문점, 휴대폰 AS 에서는 각각대구은행, 엔제리너스, 롯데리아 SRS 코리아 (KFC), 한국타이어 ( 타이어프로 ), 삼성전자서비스가 해당산업별 1 위기업으로조사되었다. 금융 / 유통서비스조사결과 산업 1 위기업조사기업비고 은행신한은행 () KB 국민은행 (), 한국씨티은행 (89), 우리은행 (88), 하나은행 (88), 한국스탠다드차타드은행 (88), IBK 기업은행 (87), 외환은행 (86), NH 농협은행 (86), 수협은행 (82) 증권 생명보험 삼성증권 (96), KDB 대우증권 (96) 대한생명 (96), 삼성생명 (96) 미래에셋증권 (), 신한금융투자 (), 하나대투증권 (), 한국투자증권 (), 동양증권 (), 우리투자증권 (), 현대증권 (), 대신증권 (93) 교보생명 (), 미래에셋생명 (), 알리안츠생명 (), 동양생명 (93), 신한생명 (93), ING 생명 (92), 흥국생명 () 지방은행대구은행 (93) 경남은행 (92), 부산은행 (), 광주은행 (89) 신규 백화점 대형마트 롯데백화점 (93), 신세계백화점 (93) 롯데마트 (92), 이마트 (92) 현대백화점 (92), 갤러리아백화점 (), AK 플라자 () 홈플러스 () 전자전문점삼성디지털프라자 () 하이마트 (), LG 베스트샵 (), 전자랜드 (93) 대형수퍼마켓 편의점 GS 리테일 (GS 수퍼마켓 )(88) BGF 리테일 (CU, 구. 훼미리마트 )(83), GS 리테일 (GS25)(83) 롯데슈퍼 (86), 홈플러스익스프레스 (85) 세븐일레븐 (79), 한국미니스톱 (78) 헬스 & 뷰티전문점 CJ 올리브영 () GS 왓슨스 (), W 스토어 (81) 자동차판매점 르노삼성자동차 (), 현대자동차 () 기아자동차 (), 한국지엠 () 주유소 GS 칼텍스 (84) SK 주유소 (82), 현대오일뱅크 (80), 에쓰오일 (79) 2012 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 8

9 2. 산업별 1 위기업조사결과 ( 계속 ) 금융 / 유통서비스조사결과 ( 계속 ) 산업 1위기업 조사기업 비고 제과제빵점 파리바게뜨 () 뚜레쥬르 (87), 크라운베이커리 (83) 대형서점 교보문고 () 영풍문고 (86), 반디앤루니스 (83), 커피전문점 엔제리너스 () 스타벅스 (93), 커피빈 (93), 카페베네 (92) 신규 패스트푸드점 롯데리아 (92), SRS 코리아 (KFC)(92) 한국맥도날드 (), SRS 코리아 ( 버거킹 )(89) 신규 타이어전문점 한국타이어 (T Station)() 금호타이어 ( 타이어프로 )() 신규 제조 AS/ 기타서비스 / 공공 & 교통서비스조사결과 산업 1 위기업조사기업비고 자동차 A/S ( 네트워크정비 ) 현대 ( 블루핸즈 )() 기아 (AutoQ)(), 르노삼성 ( 엔젤센터 )(), SK 네트웍스 ( 스피드메이트 )(), 한국지엠 ( 바로정비 )(89), GS 넥스테이션 ( 오토오아시스 )(89) 가전 A/S ( 방문서비스 ) 삼성전자서비스 (96) LG 전자서비스 (), 대우일렉서비스 () 휴대전화 A/S 삼성전자서비스 () LG 전자서비스 (93), 팬택 () 신규 이동전화 KT(), SK 텔레콤 () LG 유플러스 (93) 영화관 롯데시네마 (89), CJ CGV(89) 메가박스 (85) 외국어학원 민병철스피킹웍스 (), 파고다어학원 () 정철어학원 (), YBM 어학원 () 시청 ( 민원센터 ) 대구광역시청 (), 대전광역시청 () 부산광역시청 (89), 광주광역시청 (87), 서울특별시청 (87), 인천광역시청 (79) 교통 ( 민간 ) ( 고속버스터미널 ) 금호터미널 ( 유 스퀘어 )(82), 대전복합터미널 (82) 부산종합버스터미널 (80), 센트럴시티터미널 (76), 인천종합터미널 (75) 교통 ( 공공 ) 공항 ( 한국공항공사 )() 기차역 (KORAIL)(), 항만터미널 ( 부산항 인천항연안여객터미널 )(80) 3 개부문비교 2012 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 9

10 2. 산업별 1 위기업조사결과 ( 계속 ) 2011 년대비 1 위기업변동 산업 2012 년 1 위기업 2011 년 1 위기업 은행신한은행신한은행, KB 국민은행 금융서비스 증권삼성증권, KDB 대우증권삼성증권, 한국투자증권 유통서비스 생명보험대한생명, 삼성생명대한생명 백화점롯데백화점, 신세계백화점, 신세계백화점 전자전문점삼성디지털프라자삼성디지털프라자, 하이마트 편의점 BGF 리테일 (CU, 구. 훼미리마트 ), GS 리테일 (GS25) GS 리테일 (GS25) 헬스 & 뷰티전문점 CJ 올리브영 GS 왓슨스 제조 AS 자동차 AS 현대자동차 ( 블루핸즈 ) 현대자동차 ( 블루핸즈 ), 르노삼성자동차 ( 엔젤센터 ) 이동전화 SK 텔레콤, KT SK 텔레콤 기타서비스 영화관롯데시네마, CJ CGV 롯데시네마, 메가박스 외국어학원민병철스피킹웍스, 파고다어학원민병철스피킹웍스 공공 & 교통 시청대구광역시청, 대전광역시청대전광역시청 고속버스터미널금호터미널 ( 유 스퀘어 ), 대전복합터미널금호터미널 ( 유 스퀘어 ) 2012 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 10

11 3. 산업별조사결과의주요특징 1) 금융 / 유통 ( 중대형접점 ) 2012 년조사결과금융 / 유통 ( 중대형접점 ) 산업군은타산업군에비해전반적으로높은서비스품질수준을유지하였으며, 백화점, 대형마트, 전자전문점산업은경쟁기업간서비스수준편차가크지않은산업군으로조사되었다. 국내대표적인서비스산업으로서경쟁우위를확보하기위해서는타사대비경쟁우위를나타낼수있는차별적서비스개발이필요한것으로나타났다 * ( ): 조사기업수 생명보험 (9) 증권 (10) 은행 (10) 지방은행 (4) 백화점 (5) 대형마트 (3) 대형서점 (3) 전자전문점 (4) 83 생명보험 높은서비스품질로대한생명, 삼성생명공동 1 위 증권 서비스상향평준화경향 생명보험산업에서는대한생명이 3 년연속 1 위를수성한가운데, 삼성생명이금년공동 1 위로새롭게부상하였다. 다음으로교보생명이 점으로 3 위를, 미래에셋생명과알리안츠생명이 점으로공동 4 위를차지하였다. 삼성생명과동양생명을제외한대부분의기업들은전년과동일한서비스품질수준을보였다. 대한생명 삼성생명 교보생명 미래에셋생명 알리안츠생명 동양생명 신한생명 ING 생명 흥국생명 ( 1) ( 3) 경쟁기업간서비스평준화현상이강하게나타난증권산업에서는 3 년연속 1 위인삼성증권과새롭게부상한 KDB 대우증권이 96 점으로공동 1 위에올라섰다. 한국투자증권, 현대증권을제외한대부분의기업들은전년대비서비스품질이상승한결과를나타냈다. 삼성증권 KDB 대우증권 미래에셋증권 신한금융투자 하나대투증권 한국투자증권 동양증권 우리투자증권 현대증권 대신증권 93 * ( ) 은 2011 년고객접점 KSQI 결과대비증감차이 (GAP) 임 96 ( 1) 96 ( 2) ( 1) ( 1) ( 1) ( 1) ( 1) ( 1) 2012 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 11

12 3. 산업별조사결과의주요특징 1) 금융 / 유통 ( 중대형접점 ) 은행 신한은행단독 1 위 은행산업에서는신한은행이전년도에이어 2 년연속 1 위를차지하였다. KB 국민은행은전년대비 2 점하락한 점으로 2 위를기록하였으며, 한국씨티은행이 89 점으로그뒤를이어갔다. NH 농협은행을제외한조사대상모든은행이전반적으로전년대비서비스품질수준이하락된결과를보였다. 지방은행 대구은행첫 1 위영예 금년신규조사로추가된지방은행산업에서는대구은행이 93 점으로첫 1 위의영광을얻었다. 다음으로경남은행이 92 점으로 2 위를, 부산은행이 점으로 3 위를차지하였다. 대구은행 93 신한은행 KB 국민은행 한국씨티은행 우리은행 하나은행 한국스탠다드차타드은행 IBK 기업은행 외환은행 NH 농협은행 수협은행 ( 1) ( 2) 89 ( 2) 88 ( 1) 88 ( 2) 88 ( 2) 87 ( 1) 86 ( 2) 86 ( 1) 82 ( 1) 경남은행 부산은행 광주은행 89 대형마트 롯데마트, 이마트 2 년연속 1 위 경쟁이치열한대형마트산업에서는롯데마트와이마트가홈플러스를제치고공동 1 위를차지하였다. 내수수축과강제휴일등의고전속에서도 3 사모두전년대비동일한결과를기록하였으며, 서비스평준화현상이지속되는추이를나타내었다. 92 백화점 롯데백화점, 신세계백화점공동 1 위 백화점산업에서는신세계백화점과롯데백화점이 93 점으로공동 1 위를차지하였으며, 현대백화점이 3 위를차지했다. 전년대비 1 점상승한롯데백화점을제외한대부분의기업들은동일한서비스수준을유지하였다. 롯데마트이마트홈플러스 롯데백화점 93 ( 1) 신세계백화점 93 현대백화점 92 갤러리아백화점 AK플라자 * ( ) 은 2011 년고객접점 KSQI 결과대비증감차이 (GAP) 임 2012 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 12

13 3. 산업별조사결과의주요특징 ( 계속 ) 1) 금융 / 유통 ( 중대형접점 ) 대형서점산업에서는교보문고가전년대비소폭하락했음에도, 경쟁기업과큰차이로 1 위에올랐다. 다음으로영풍문고가 86 점으로 2 위를차지하였으며, 3 위인반디앤루니스는전년대비큰폭으로하락했다. 대형서점 교보문고큰차이로 1 위 교보문고 ( 2) 전자전문점 삼성디지털프라자, 3 년연속 1 위이어 높은서비스품질을지속적으로유지하고있는전자전문점산업에서는삼성디지털프라자가 1 점차로경쟁기업을제치고 1 위자리를수성하였다. 조사대상모든기업은전년대비소폭하락한점수를기록하였다. 영풍문고 86 삼성디지털프라자 ( 1) 반디앤루니스 83 ( 5) 하이마트 ( 2) LG 베스트샵 ( 1) 전자랜드 93 ( 1) * ( ) 은 2011 년고객접점 KSQI 결과대비증감차이 (GAP) 임 2012 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 13

14 3. 산업별조사결과의주요특징 ( 계속 ) 2) 유통 ( 소형접점 ) 대형수퍼, 편의점, 제과제빵점, 헬스 & 뷰티전문점, 주유소산업에서전체평균미만의점수분포대를나타내어서비스상향표준화에우선적인노력을기울여야할것으로조사되었다. 자동차판매점, 패스트푸드점산업은공동 1 위를기록하고조사대상기업간격차또한크지않아, 서비스차별화를위한투자와노력이필요한것으로조사되었다 * ( ): 조사기업수 대형수퍼 (3) 편의점 (4) 제과제빵점 (3) 헬스 & 뷰티전문점 (3) 주유소 (4) 자동차판매점 (4) 커피전문점 (4) 패스트푸드점 (4) 타이어전문점 (2) 대형수퍼마켓 지속적서비스품질유지로 GS 리테일 (GS 수퍼마켓 ) 3 년연속 1 위 대형수퍼마켓산업에서는 GS 리테일 (GS 수퍼마켓 ) 이 88 점으로 3 년연속 1 위를차지하였다. 다음으로롯데슈퍼가 2 위를기록하였으며, 홈플러스익스프레스가 3 위에올랐다. GS 리테일 (GS 수퍼마켓 ) 은전년대비소폭하락한반면, 롯데슈퍼와홈플러스익스프레스는동일한결과를나타내었다. 편의점 2 위와의큰격차, BGF 리테일 (CU, 구. 훼미리마트 ), GS 리테일 (GS25) 공동 1 위 BGF 리테일 (CU, 구. 훼미리마트 ) 이편의점산업에서금년첫 1 위자리에올랐으며, GS 리테일 (GS25) 이공동 1 위를차지하였다. 조사대상모든기업의서비스품질은하락하였으며, 특히세븐일레븐과한국미니스톱은 80 점미만대의점수를기록하였다. GS 리테일 (GS 수퍼마켓 ) 88 ( 1) BGF 리테일 (CU, 구. 훼미리마트 ) 83 ( 1) 롯데슈퍼 86 GS 리테일 (GS25) 83 ( 5) 홈플러스익스프레스 85 세븐일레븐 79 ( 4) 한국미니스톱 78 ( 2) * ( ) 은 2011 년고객접점 KSQI 결과대비증감차이 (GAP) 임 2012 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 14

15 3. 산업별조사결과의주요특징 ( 계속 ) 2) 유통 ( 소형접점 ) 제과제빵점산업에서는파리바게뜨가높은서비스품질을유지하며, 2 년연속 1 위를차지하였다. 뚜레쥬르와크라운베이커리는전년대비 1 점하락한 87 점, 83 점으로각각 2, 3 위를기록했다. 제과제빵점 파리바게뜨 1 위영예 파리바게뜨 뚜레쥬르 크라운베이커리 ( 1) ( 1) 헬스 & 뷰티전문점 CJ 올리브영금년첫 1 위 헬스 & 뷰티산업에서는 CJ 올리브영이전년대비 2 점상승하며, GS 왓슨스를누르고 1 위를차지하였다. 반면, W 스토어의서비스품질지수는전년대비소폭하락하며경쟁기업간격차가더욱벌어졌다. CJ 올리브영 GS 왓슨스 W 스토어 81 ( 2) ( 3) 주유소 GS 칼텍스연속 1 위 주유소산업에서는 GS 칼텍스가전년대비 2 점하락하여 84 점을기록, 1 위를차지하였다. 다음으로 SK 주유소가 82 점으로 2 위를, 현대오일뱅크가 80 점으로 3 위를, 전년대비큰폭하락한 SOIL 이 79 점으로 4 위를기록하였다. 조사대상기업모두서비스품질이하락한것으로조사되었으며, 전체적으로하향평준화된서비스품질수준을나타내었다. 자동차판매점 치열한경쟁속현대자동차, 르노삼성자동차공동 1 위 높은서비스품질을유지하고있는자동차판매점산업에서는현대자동차와르노삼성자동차가 점대의높은점수를기록하며공동 1 위를차지하였다. 산업내기업간의격차는모두 1 점이내로여전히치열한경쟁양상을보이고있음을나타내었다. 르노삼성자동차 GS 칼텍스 84 ( 2) 현대자동차 SK 주유소 82 ( 3) 기아자동차 현대오일뱅크 80 ( 3) 한국지엠 SOIL 79 ( 5) * ( ) 은 2011 년고객접점 KSQI 결과대비증감차이 (GAP) 임 2012 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 15

16 3. 산업별조사결과의주요특징 ( 계속 ) 2) 유통 ( 소형접점 ) 금년신규조사산업으로조사된커피전문점산업에서는엔제리너스가 점으로 1 위를차지하였다. 기업간서비스품질수준의편차는크지않으며, 조사대상기업모두높은 점이상의높은점수대를기록하였다. 커피전문점 치열한경쟁속엔제리너스첫 1 위영예 엔제리너스 스타벅스 커피빈 타이어전문점 한국타이어 점첫 1 위 금년신규조사산업으로추가된타이어전문점산업에서는한국타이어 (T Station) 가 점으로첫 1 위의영광을얻게되었다. 금호타이어 ( 타이어로프 ) 는 점으로 2 위를차지하였다. 한국타이어 (T Station) 금호타이어 ( 타이어로프 ) 카페베네 92 패스트푸드점 롯데리아, SRS 코리아 (KFC) 공동선두올라 패스트푸드점은금년신규로조사된산업으로롯데리아, SRS 코리아 (KFC) 가경쟁사들을제치고공동 1 위의영예를안게되었다. 다음으로맥도날드가 점으로 3 위를차지하였으며, SRS 코리아 ( 버거킹 ) 이 89 점으로그뒤를이었다. 롯데리아 SRS 코리아 (KFC) 한국맥도날드 SRS 코리아 ( 버거킹 ) 89 * ( ) 은 2011 년고객접점 KSQI 결과대비증감차이 (GAP) 임 2012 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 16

17 3. 산업별조사결과의주요특징 ( 계속 ) 3) 제조 AS/ 기타 / 공공 ( 교통 ) 가전 AS 산업과이동전화산업은경쟁기업간상향평준화의경향을보이며, 타산업대비높은서비스수준을나타내었다. 외국어학원, 이동전화산업은기업간격차가 1 점대로서비스경쟁우위를위한대안모색이필요한산업으로조사되었으며, 공공기관과공공성격이높은교통부문에서의서비스는민간기업과비교하여여전히낮은수준을보이고있는것으로조사되었다 * ( ): 조사기업수 자동차 AS(6) 가전 AS(3) 휴대전화 AS(3) 영화관 (3) 외국어학원 (4) 이동전화 (3) 시청 (6) 고속버스터미널 (5) 교통 ( 공공 ) 자동차 AS 현대자동차, 르노삼성자동차 점으로공동 1 위 고객이용도가높은네트워크경정비를조사한자동차 AS 산업에서는현대자동차가전년대비 1 점상승하여단독 1 위를차지하였다. 작년 80 점대를기록했던기아자동차와 SK 네트웍스는금년 점을기록하며르노삼성자동차와함께공동 2 위에올라섰다. 한국지엠과 GS 넥스테이션은여전히 점미만대의점수를기록하였다. 가전 AS 높은서비스수준을보이며, 삼성전자서비스 1 위 방문서비스를측정한가전 AS 산업에서는삼성전자서비스가 LG 전자서비스를누르고 2 년연속 1 위를차지하였다. LG 전자서비스가 1 점차이로 2 위를차지하였으며, 그뒤를이은대우일렉서비스역시 점을기록, 높은서비스수준을나타내었다. 조사대상모든기업이작년과다름없는우수한서비스품질을유지하였다. 현대자동차 ( 블루핸즈 ) ( 1) 삼성전자서비스 96 기아자동차 (AutoQ) 르노삼성자동차 ( 엔젤센터 ) SK네트웍스 ( 스피드메이트 ) ( 2) ( 2) LG전자서비스대우일렉서비스 한국지엠 ( 바로정비 ) 89 ( 1) GS 넥스테이션 ( 오토오아시스 ) 89 * ( ) 은 2011 년고객접점 KSQI 결과대비증감차이 (GAP) 임 2012 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 17

18 3. 산업별조사결과의주요특징 ( 계속 ) 3) 제조 AS/ 기타 / 공공 ( 교통 ) 휴대전화 AS 삼성전자서비스 1 위 금년신규산업으로조사된휴대전화 AS 산업에서는삼성전자서비스가첫 1 위의영예를얻었다. LG 전자서비스는 93 점으로 2 위를, 팬택은 점으로 3 위를차지했다. 삼성전자서비스 LG 전자서비스 팬택 93 영화관산업에서는롯데시네마가전년대비소폭하락했음에도 2 년연속 1 위를수성하였으며, 작년과동일한서비스수준을유지한 CJ CGV 가공동 1 위를차지하였다. 메가박스는전년대비큰폭으로하락하며, 80 점중반대의점수를기록하였다. 롯데시네마 영화관 3 위기업과큰격차롯데시네마, CJ CGV 공동 1 위 CJ CGV 메가박스 ( 2) 89 ( 6) 외국어학원 민병철스피킹웍스, 파고다외국어학원공동 1 위 외국어학원산업에서는파고다외국어학원이전년대비큰폭으로상승하며민병철스피킹웍스와함께공동 1 위자리에올랐다. 뒤를이어 YBM 어학원, 정철어학원은전년과동일한결과인 점을기록하였다. 이동전화 치열한경쟁속 SK 텔레콤과 KT 공동 1 위로올라 지점및직영대리점을평가한이동전화산업에서는 KT 와 SK 텔레콤이공동 1 위에올랐다. 조사대상 3 사기업모두전년대비 1 점에서 2 점소폭하락한결과를나타냈다. KT ( 1) 민병철스피킹웍스 ( 1) SK 텔레콤 ( 2) 파고다외국어학원 ( 4) LG 유플러스 93 ( 2) 정철어학원 YBM 어학원 * ( ) 은 2011 년고객접점 KSQI 결과대비증감차이 (GAP) 임 2012 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 18

19 3. 산업별조사결과의주요특징 ( 계속 ) 3) 제조 AS/ 기타 / 공공 ( 교통 ) 시청 대전광역시청, 3 년연속 1 위대구광역시청, 첫 1 위 국민이용도가높은대표적공공서비스인시청에서대전광역시청이 3 년연속 1 위를차지하였으며, 대구광역시청이새롭게공동 1 위에올랐다. 인천광역시청은전년대비큰폭하락함에반해, 부산광역시청은큰폭상승한결과를나타내었다. 대구광역시청 대전광역시청 부산광역시청 89 ( 1) ( 4) 공공 ( 교통 ) 공항, 기차역 점이상기록 공항, 기차역, 항만터미널등주요공공교통분야를조사한결과, 공항과기차역이 점이상으로비교적높은서비스품질을나타내었다. 항만터미널은전년대비 1 점상승한 80 점을기록하며여전히큰폭의격차를나타내었다. 공항 기차역 항만터미널 80 ( 3) ( 1) 광주광역시청 서울특별시청 ( 3) ( 1) 인천광역시청 79 ( 6) 고속버스터미널 금호터미널 ( 유 스퀘어 ), 대전복합터미널공동 1 위 고속버스터미널산업에서는금호터미널 ( 유 스퀘어 ) 이 3 년연속 1 위를기록하였으며, 대전복합터미널이공동 1 위를차지하였다. 대전복합터미널과부산종합터미널을제외한모든기업들은전년대비하락을기록하였으며, 특히인천종합터미널은큰폭의하락을나타내었다. 금호터미널 ( 유 스퀘어 ) 대전복합터미널 부산종합터미널 센트럴시티 ( 서울 ) 인천종합터미널 ( 3) 82 ( 1) ( 3) ( 1) ( 4) * ( ) 은 2011 년고객접점 KSQI 결과대비증감차이 (GAP) 임 2012 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 19

20 제 3 부 : 고객접점서비스품질향상을위한제언 고객접점서비스경쟁우위를확보하기위한제언 최고의고객만족달성을위해서비스품질관리체계를구축해야 서비스품질은기업이극심한경쟁환경에서차별화된경쟁우위를확보하기위한필수요소로, 고객과기업이접 ( 接 ) 하는모든순간들이하나하나쌓여전체서비스품질이결정된다. 즉, 고객과의접점은기업의이미지, 나아가사업의성공을좌우할수있는중요한순간인것이다. 국내많은기업들은과거 20 년간고객과의접점을포함한여러영역에서고객에게우수한서비스를제공하기위해다양한제도및시스템을마련하며 고객만족경영 (CSM) 을실천해왔다. 매년한국산업의서비스품질수준이 점을유지하고있는것은이러한총체적고객만족 (TCS) 경영활동에대한성과를반증한다고볼수있다. 한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 는기업의서비스품질에대한고객입장의체감정도를나타내는지수이다. 다시말해기업이상품및서비스를전달하는접점에서의고객이지각하는서비스품질수준을평가하여이를서비스이행률관점으로지수화한것이다. 기업은이처럼서비스품질을측정하여고객에게제공하고자하는가치가제대로전달되고있는지를파악할수있고, 이를관리함으로써궁극적으로는고객만족도를향상시킬수있다. 기업이오늘날급변하는경영환경속에서뒤쳐지지않고살아남기위해서는서비스품질을체계적으로관리함으로써고객만족 (CS) 을도모해야한다. 초창기 CS 는단순접점에서친절서비스수준의체계화되지못한 CS 활동이주를이루었다면, 이후에는고객가치분석에따른서비스아이덴티티 (Service Identity) 및 CS 비전수립등을통한 CS 경영체계를구축하여한단계큰발전을이루어냈다. 앞으로는고객니즈에기반한실질적인서비스품질관리체계를구축하여서비스의상향평준화를도모하며궁극적으로는최고의고객만족달성을위해노력해야한다. 고객만족 1 2 기본적 CS 활동 CS 경영체계구축 고객가치분석에따른 SI 및 CS 비전정립 CS 경영전략체계구축 중장기로드맵수립 CS 전략방향성에따른개선과제도출, 실행 과거전략에기반한 CS 경영추진 고객만족도에기초한서비스개선활동 체계화되지못한 CS 활동 서비스품질관리체계구축에따른기대효과 3 서비스품질관리체계구축 CS 가치체계, 고객니즈에기반한고객서비스헌장 접점진단 ( 접점분석및업무단위분석 ) 고객요구품질에근거한서비스표준도출 서비스매뉴얼제작및내재화방안마련 서비스이행표준및 SQI 도출및측정 / 평가방안마련 서비스품질관리체계구축 접점서비스품질선순환 Cycle 기반마련 CS 경영체계구축 CS 경영의지속적고도화및최고의고객만족달성 접점서비스품질향상및고객만족도증가 접점서비스품질불균형에따른고객불만족지속발생 2012 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 20

제 3 부 : 고객접점서비스품질향상을위한제언 고객접점서비스경쟁우위를확보하기위한제언 서비스표준을통한매뉴얼개발은정확한고객요구품질을반영해야 서비스품질은서비스의고유한특성으로인해객관적인측정이어렵지만,

Gap 발생의주된요인으로 서비스표준 (Service Standard) 수립시고객의정확한요구를반영하지못한경우를들수있다.

특히, 고객과의접점이많은중 대형유통산업 ( 대형수퍼, 대형서점등 ), 프랜차이즈형태인소형유통산업 ( 제과제빵점, 주유소, 편의점 ), 다중이용시설인공공 & 교통 ( 고속버스터미널, 항만터미널 )

서비스매뉴얼개발및재정립의시작은 고객만족 (Customer Satisfaction) 의출발점인 서비스표준 수립에있다. 접점진단및고객니즈에기반하여정확한고객요구품질을도출하고이를바탕으로접점서비스표준을정립하여이를매뉴얼로개발해야한다.

21 제 3 부 : 고객접점서비스품질향상을위한제언 고객접점서비스경쟁우위를확보하기위한제언 서비스표준을통한매뉴얼개발은정확한고객요구품질을반영해야 서비스품질은서비스의고유한특성으로인해객관적인측정이어렵지만, 일반적으로고객이기대했던서비스와경험한서비스간의비교로서측정될수있다. 즉, 고객의지각된서비스 ( 성과 ) 와기대된서비스 ( 기대 ) 사이에는 Gap 이발생하며, 이 Gap 을최소화함으로써서비스품질을높일수있는것이다. Gap 발생의주된요인으로 서비스표준 (Service Standard) 수립시고객의정확한요구를반영하지못한경우를들수있다. 금번 KSQI 조사결과, 비록전체산업평균 점대의높은서비스품질을기록했지만 10 개이상산업이평균미만의낮은점수를보이며서비스품질개선이시급한것으로조사되었다. 특히, 고객과의접점이많은중 대형유통산업 ( 대형수퍼, 대형서점등 ), 프랜차이즈형태인소형유통산업 ( 제과제빵점, 주유소, 편의점 ), 다중이용시설인공공 & 교통 ( 고속버스터미널, 항만터미널 ) 등은접점에서고객서비스이행에있어기초적인분야에취약점을드러내었다. 고객접점에서의서비스품질향상은기존의서비스가치와원칙에만집중하고있는서비스매뉴얼을 접점서비스품질선순환 Cycle 을통해재구성함으로써이룰수있다. 서비스매뉴얼개발및재정립의시작은 고객만족 (Customer Satisfaction) 의출발점인 서비스표준 수립에있다. 접점진단및고객니즈에기반하여정확한고객요구품질을도출하고이를바탕으로접점서비스표준을정립하여이를매뉴얼로개발해야한다. 또한매뉴얼이행여부는상시모니터링하고리뉴얼함으로써우수한서비스제공의기틀을마련할수있다. 접점서비스품질선순환 Cycle 서비스표준도출 Hardware/Software/Humanware Planning 매뉴얼 서비스매뉴얼개발 서비스표준내재화교육 접점분석 고객요구품질도출 서비스표준 Internalization 모니터링 Maintain & Feedback Execution & Monitoring 모니터링결과에따른개선과제도출 / 시행 이에대한운영 / 관리체계구축 매뉴얼이행에대한모니터링시트개발 측정 / 평가방안 내부 CS 경영평가에반영 2012 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 21

22 제 3 부 : 고객접점서비스품질향상을위한제언 고객접점서비스경쟁우위를확보하기위한제언 서비스차별화전략 을통해경쟁우위확보해야 온라인의영향력이점점증대됨에따라기업들도게시판, 카페, 포털및각종 SNS( 트위터, 페이스북 ) 등과같은소셜미디어를통해고객과소통하고그들의니즈를파악하려하고있다. 고객이그들의경험담을남들과쉽게공유할수있다는점에서금융, 유통, AS 산업과같이고객이실생활에서쉽게접하는산업에서의접점서비스품질의중요성또한부각되고있다. 이러한산업들의서비스품질지수는금번 KSQI( 고객접점부문 ) 조사를통해서도대체적으로높은수준을기록했으나, 경쟁기업간의서비스격차는크지않은것으로조사되었다. 금번 KSQI( 고객접점부문 ) 조사결과, 대체적으로높은수준의서비스품질을보이는금융 ( 증권 ), 유통 ( 백화점, 대형마트, 대형수퍼, 전자전문점 ), AS( 가전 AS, 자동차 AS) 등과같은산업은일정수준이상의서비스상향표준화를실현했다고볼수있다. 하지만경쟁사간서비스수준격차가크지않아경쟁우위를확보하기위해서는획일화된표준화가아닌기업만의 서비스차별화전략 이요구된다. 특히, 매년취약요소로나타나는사전준비시점 ( 맞이인사, 복장 / 용모 ) 과종료시점 ( 배웅인사 ) 그리고 고객배려 항목은향후서비스차별화전략을세우는데중요한방향성을제시하고있다. 서비스차별화전략은단순히접점에서의고객니즈에기반한접점서비스개선과는차원을달리한다. 기업이차별화된서비스를제공하기위해서는일관된 Service Concept 에대한내재화및실행역량을바탕으로지속적으로차별적서비스를제공할수있는평가 / 관리 / 지원프로그램을갖추고, 자사만의차별적서비스경험요소를가지고있어야한다. KMAC 에서제시하고있는서비스차별화전략수립을위한 CECOR 모델은 시장및고객분석 을시작으로 차별화방향성정립, 차별화구현을위한경험요소개발, 운영및관리체계구축 그리고 중장기계획수립 까지전사적서비스전략을포괄하고있다. 기업은이를통해경쟁사대비자사고유의차별적서비스를개발하고나아가고객가치에기반한서비스아이덴티티 (Service Identity) 를수립할수있다. 서비스차별화전략수립을위한 CECOR Framework Realize Organize Calibrate Create Explore 1. Calibrate ( 파악 : 서비스가치분석 ) 시장변화에따른요구사항파악 고객이용에따른요구사항파악 2. Explore ( 발굴 : 차별화방향성정립 ) 고객요구경험정의및현수준파악 자사의차별화방향성정의 3. Create ( 창출 : 서비스개발및재설계 ) 차별화를구현하기위한경험요소개발 4. Organize ( 조직 : 운영및관리체계구축 ) 평가 / 관리체계, 내재화프로그램등설계 5. Realize ( 실행 : 계획수립 ) 과제우선순위선정및중장기추진 Roadmap 2012 년한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 고객접점부문조사보도자료 22

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