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재만 영
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제 1 부. KSQI 콜센터부문조사개요 문의 : 진단평가본부 2 팀이상윤팀장 (Tel. 02-3786-0541) 김권녕위원 (Tel. 02-3786-0542) 1.

1 제 1 부. KSQI 콜센터부문조사개요 문의 : 진단평가본부 2 팀이상윤팀장 (Tel ) 김권녕위원 (Tel ) 1. KSQI(Korean Service Quality Index) 의정의 KSQI는한국산업의서비스품질에대한고객들의체감정도를나타내는지수로써기업의상품및서비스가치를전달하는접점 ( 대면채널, 비대면채널 ) 에서고객이지각하는서비스품질수준을평가하여이를서비스이행률관점에서지수화한것이다. KMAC는 2004년부터국내최초로콜센터부문에대한서비스품질측정모델을개발하여매년 1회씩조사결과를발표함으로써한국산업의비대면채널서비스품질경쟁력향상을도모하고있다. 2. KSQI 콜센터부문조사배경및설계 1) KSQI 콜센터부문조사배경 고객의니즈와시장경쟁구도의변화속에서기업이제공하는핵심상품뿐만아니라서비스의차별성이더욱중요하게인식되고있다. 특히서비스를제공하는접점중에서도고객들이가장많이이용하고있는비대면접점의중요성이점차커져가고있으며, 단순한서비스제공기능이아닌한기업의얼굴로인식될정도로그중요성이높아지고있는추세이다. 이에, 가장대표적인비대면접점인콜센터의서비스품질을향상시키고이를통해기업의서비스경쟁력을제고하고자 KMAC( 한국능률협회컨설팅 ) 에서는한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 콜센터부문을개발하여올해로 13회째조사를실시하였다. 본조사는고객의견조사를통해지수를산정하는기존제도들과는달리, 다양한산업의콜센터에대한전문가조사를실시하여지수를산출 발표하는국내최초의조사제도로써기업의서비스경쟁력을높이고, 고객들에게양질의서비스를제공하는데일조하고자매년시행되고있다. 2) 2015 KSQI 콜센터부문조사설계 1 모집단 : 국내주요산업별기업및기관의콜센터 2 조사대상 : 40개산업 245개기업및기관의콜센터 제 조 업 가전서비스, 내비게이션, 보일러, 생활가전, 자동차, 정유 금융서비스 생명보험, 손해보험, 시중은행, 신용카드, 온라인자동차보험, 증권, 지방은행, 캐피탈 유통서비스 대형마트, 백화점, 소셜커머스, 온라인서점, 인터넷마켓플레이스, 인터넷쇼핑몰, 홈쇼핑 통신서비스 검색포털, 온라인게임, 유료방송, 이동통신, 초고속인터넷 일반서비스 국제특송, 도시가스, 렌터카, 보안경비, 여행사, 인터넷강의, 종합병원, 지역항공, 택배, 학습지, 항공 공공서비스 공공기관, 중앙정부, 지자체 3 표본수 : 각콜센터당총 100회평가실시, 총 24,500회평가 4 평가방법 : 시간대별 ( 오전, 점심, 오후 ), 요일별 ( 주말제외 ) 배분 산업별시나리오에따라사전에교육받은전문모니터요원이 고객의입장에서콜센터로직접전화하여평가 5 실사기간 : 2015년 2사분기, 3사분기, 4사분기및 2016년 1사분기 ( 분기별로연간 4회조사 ) 2016 년 KSQI( 한국산업의서비스품질지수 ) 콜센터부문조사결과 0

제 1 부. KSQI 콜센터부문조사개요 ( 계속 ) 3. KSQI 측정방법 1) 조사내용 KSQI 콜센터부문조사에서는서비스제공단계를크게 Before Service, On Service, After Service로나누어, 각단계에서필요한제공서비스의이행여부에초점을맞추고있으며, 네분기에걸쳐한기업당 100회의모니터링을실시한다.

2 제 1 부. KSQI 콜센터부문조사개요 ( 계속 ) 3. KSQI 측정방법 1) 조사내용 KSQI 콜센터부문조사에서는서비스제공단계를크게 Before Service, On Service, After Service로나누어, 각단계에서필요한제공서비스의이행여부에초점을맞추고있으며, 네분기에걸쳐한기업당 100회의모니터링을실시한다. Before Service는직접서비스가제공되기이전단계이며, On Service는직접서비스가이루어지는단계를, After Service는서비스가종료되었음을알리는단계와그이후의서비스를일컫는다. < 콜센터의서비스제공단계 > Before Service After Service 구분 내용 On Service Before Service On Service After Service 서비스제공이전단계 서비스제공단계 서비스종료이후단계 이러한단계별로서비스품질을측정하기위한항목은다섯가지차원 ( 수신여건, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 ) 으로나누어져있으며, 각차원별세부측정항목은총 16개로구성되어있다. 이 16개항목은 CTQ(Critical To Quality) 라하여콜센터의서비스전달에있어고객이가장중요하게생각하고인정하는요소들이다. < 콜센터의서비스제공단계와품질측정항목 > 시간흐름 ( 고객 Activity) Before Service 상담전 수신여건 - 통화연결성 - 상담사접속성 - 통화대기시간 고객맞이 - 맞이인사 - 발음정확성 On Service 상담중 상담태도 - 말투및어감 - 말속도 - 자신감있는응대 - 경청태도 - 호응어 - 적극적안내 업무처리 - 고객이해도 - 문의내용파악도 - 응대신속성 After Service 상담후 종료태도 - 종료인사 - 종료시점 2016 년 KSQI( 한국산업의서비스품질지수 ) 콜센터부문조사결과 1

3 제1부. KSQI 콜센터부문조사개요 ( 계속 ) 2) 산출방법 콜센터 KSQI는상담전, 상담중, 상담후에이르는전과정에서 CTQ(Critical TO Quality) 의총합인 총결함기회 에서결함 (Defect) 이발생하지않은경우를백분율로환산하여지수화한다. 즉, KSQI는각서비스영역별로나타나는모든 CTQ를얼마나성공적으로이행하였는가를의미하는것이다. 총결함기회는기업당모니터링횟수인 100회에 1회모니터링시측정하는 16가지의 CTQ를곱한 1,600회로나타난다. 이를수식으로살펴보면다음과같다. <KSQI 산출식 > KSQI( 콜센터) 1 D (%) CTQ 총결함횟수 1 (%) 총결함기회 총성공횟수총결함기회 (%) D(Defect; 결함수 ) : 각측정문항별서비스결함수 CTQ(Critical To Quality) : 고객이가장중요하게생각하고인정하는주요품질요소 총결함기회 = 1,600회 ( = 기업당 100회측정 16개항목 ) KSQI : 각서비스영역별결함기회 (CTQ) 에대한서비스성공률을의미함 (ex : 1,600회결함기회중결함수 80회 결함률 5 % = 성공률 95% KSQI 95점 ) 3) 조사방법 콜센터부문 KSQI 조사는특정산업이나기업에대해특정기간에콜이집중되는이른바 피크타임 (Peak Time) 에따른영향을사전에방지하고자시간대별, 요일별, 분기별로조사표본을할당하여조사를실시한다. 기업당모니터링조사횟수인 100회는 4개분기로나누어각분기별로 25회씩조사를실시하고있으며, 매분기마다요일별 ( 월 ~ 금 ), 시간대별 ( 오전, 점심, 오후 ) 로고르게할당하여피크타임으로인한영향을최소화함으로써모든기업에균등한기회가돌아가도록하였다. 조사는사전교육및심사를통과한전문모니터요원에의해진행되며, 구조화된시나리오및평가시트에의해조사를실시하고있다. 그결과총점 점이넘는콜센터에대해 한국의우수콜센터 라는명칭의인증을실시하고있다 년 KSQI( 한국산업의서비스품질지수 ) 콜센터부문조사결과 2

제 2 부. 2016 년제 13 차 KSQI 콜센터부문조사결과 1. 전체조사결과 고객소통의중심, 콜센터는차별적인경쟁력의원천! 우수 / 비우수콜센터간서비스품질수준격차는더벌어지고있어동절기와연휴전후의콜센터대응력유지가우수콜센터유지의관건 (KSQI) 91.0.0 최근 5년간 KSQI 추이 89.9 89.6 89.4 89.3 89.9 89.4 89.4 89.2 89.

4 제 2 부 년제 13 차 KSQI 콜센터부문조사결과 1. 전체조사결과 고객소통의중심, 콜센터는차별적인경쟁력의원천! 우수 / 비우수콜센터간서비스품질수준격차는더벌어지고있어동절기와연휴전후의콜센터대응력유지가우수콜센터유지의관건 (KSQI) 최근 5년간 KSQI 추이 '12년 '13년 '14년 '15년 '16년 2016년우수콜센터기업변화 ( 전년대비 ) 2016년제13차 한국산업의서비스품질지수 (KSQI) 의콜센터부문조사는총 40개산업 245개기업및기관콜센터를대상으로 2015년 2사분기에서 2016년 1사분기까지기업당 100회씩총 24,500회를조사하였다. 2016년종합 KSQI는 89.4점으로전년대비 0.1점높아졌으나, 최근고점인 13년조사 KSQI인 89.9점에비해서는 0.5점이나낮은것으로최근 3개년간소폭으로하락하는추세를보이고있는것으로나타났다. 전년과대비하여 2016년우수콜센터기업변화추이를보면, 한국의우수콜센터 기준선인 KSQI 점이상기업의숫자는 132개에서 117개로크게감소하였다. 우수유지 비우수유지 우수 비우수 이를자세히살펴보면, 전년도 점이상우수기업중올해 점미만으로하락한기업은 33개, 전년도 점미만기업중올해 점이상으로상승한기업이 18개로조사되어, 비우수로전환된기업이더많았다. 비우수 우수신규조사대상 KSQI 분기별추이 차 (2사분기) 2차 (3사분기) 3차 (4사분기) 4차 (1사분기) 특히, 점이상기업의평균은 92.4점, 점미만기업의평균은 86.6점으로무려 5.8점이라는큰격차를보여우수기업과비우수기업간의콜센터서비스품질수준에상당한차이가있는것으로조사되었다. ( 이는 15년조사에서 점이상기업의평균이 91.8 점, 점미만기업의평균이 86.2점으로두그룹간의격차인 5.6점보다편차가더커진것이다.) 분기별로는동절기인 1사분기의지수가타분기에비해계속해서낮은경향을보였다. 이러한현상은시기적요인 ( 계절상품수요급증, 동절기에따른각종사고발생및제품고장발생, 연말정산이슈등 ) 에따라콜센터가처리해야할고객문의량이증대되는것에비해명절등휴무일이많아, 각기업콜센터들이이에대한대응을충분히할수없어발생했을것으로분석된다 년 KSQI( 한국산업의서비스품질지수 ) 콜센터부문조사결과 3

2. 개별산업별조사결과 ( 종합 ) 콜센터품질, 산업간양극화현상보여 - 우수산업은지수상승, 비우수산업은지수하락 2016 년 KSQI 조사에서산업별평균점수분포를보면 40 개산업중에서평균 점이상산업이 18 개 ( 전년 20 개 ), 평균 점미만산업이 22 개 ( 전년 19 개 ) 로나타나, 전년조사에비해우수산업수는줄고비우수산업수는늘어났다.

5 2. 개별산업별조사결과 ( 종합 ) 콜센터품질, 산업간양극화현상보여 - 우수산업은지수상승, 비우수산업은지수하락 2016 년 KSQI 조사에서산업별평균점수분포를보면 40 개산업중에서평균 점이상산업이 18 개 ( 전년 20 개 ), 평균 점미만산업이 22 개 ( 전년 19 개 ) 로나타나, 전년조사에비해우수산업수는줄고비우수산업수는늘어났다. 특히, 주목할만할점은우수산업은전년에비해서지수가상승 ( 상승 13 개, 하락 3 개 ) 하고, 비우수산업은지수가하락 ( 상승 4 개, 하락 13 개 ) 하는추세를보이고있다는것이다. 이는국내콜센터의서비스품질이산업간에뚜렷한차이가있으며, 그격차가더욱벌어졌다는것을나타내고있어비우수산업에속한각기업들의분발이요구된다고할수있다. 주요산업별동향을살펴보면, 자동차산업은산업평균이 95 점으로작년에이어서전체 40 개산업중에서가장높은콜센터서비스품질수준을가진산업으로나타났다. 반면, 인터넷쇼핑몰 (85 점 ) 택배 (84 점 ) 인터넷마켓플레이스 (83 점 ) 종합병원 (82 점 ) 은전년에이어서산업평균이가장낮은수준을보였다. 전년대비가장큰향상폭을보인산업은항공사로올해 5 점이나상승하였지만, 여전히산업평균은 점으로우수한산업군으로보기는어려웠다. 반면, 종합병원산업은작년대비 1 점하락한 82 점으로 40 개산업중가장낮은콜센터품질지수를기록한산업이되었다. 한편올해로 13 년째발표되고있는본조사에서는대형마트 (* 온라인대형마트 ) 가새롭게조사되었다. 대형마트산업의평균지수는 점으로우수하지못한산업으로평가된가운데, 홈플러스만이유일하게 점이상을기록하였다 년 KSQI( 한국산업의서비스품질지수 ) 콜센터부문조사결과 4

3. 산업군별조사결과 제조업 자동차 정유 가전서비스 생활가전우수, 내비게이션 보일러비우수 제조업 KSQI 추이 제조업각산업별 KSQI 추이 92 92 91 91 89.9 89.1 89 87.

6 3. 산업군별조사결과 제조업 자동차 정유 가전서비스 생활가전우수, 내비게이션 보일러비우수 제조업 KSQI 추이 제조업각산업별 KSQI 추이 자동차정유가전서비스 (94) 1 (93) 1 (92) 1 생활가전 92 (93) 1 내비게이션 89 () 1 보일러 () - '04 '05 '06 '07 '08 '09 '10 '11 '12 '13 '14 '15 '16 * 괄호안은전년도지수 제조업 KSQI 추이는 2008년부터계속해서상승추세를보이는가운데, 역대최고점인 92점을전년에이어 2년연속으로기록하였다. 최근 5개년을살펴보면매해 점이상으로안정된서비스품질수준을보이고있는것으로조사되었다. 각산업별로살펴보면자동차 정유 가전서비스 생활가전 4개산업의평균지수가 점이상인반면, 내비게이션 보일러 2개산업의평균지수는 점미만으로조사되었다. 이러한제조업내각산업간의서비스품질수준의차이는지난 3년동안똑같이반복되고있어비우수산업인내비게이션과보일러산업내비우수기업들의콜센터서비스품질혁신이필요할것으로보인다. 자동차는기아자동차, 한국지엠등 5개사가정유는현대오일뱅크등 4개사가가전서비스는삼성전자서비스등 3개사가그리고생활가전은교원웰스등 4개사가전년에이어서산업내모든기업들이 점이상을기록하여우수한서비스품질을계속유지하고있는것으로나타났다. 보일러산업은올해에도경동나비엔과린나이두개기업만이 점이상이었고, 내비게이션산업에서는현대엠엔소프트가 점이상을기록하였지만, 두산업모두산업평균은 점에못미쳤다. 제조업조사결과 _KSQI 점이상우수기업현황 * 산업 기업명가나다순 산업 KSQI 점이상우수기업 비고 가전서비스 동부대우전자서비스, 삼성전자서비스, LG전자 - 내비게이션 현대엠엔소프트 우수전환 ( 현대엠엔소프트 ) 보일러 경동나비엔, 린나이 - 생활가전 교원웰스, 동양매직, 청호나이스, 코웨이 - 자동차 기아자동차, 르노삼성자동차, 쌍용자동차, 한국지엠, 현대자동차 - 정유 현대오일뱅크, GS칼텍스, SK에너지, S-Oil, 년 KSQI( 한국산업의서비스품질지수 ) 콜센터부문조사결과 5

7 3. 산업군별조사결과 금융서비스 생명보험 신용카드우수, 증권 온라인자동차보험비우수 금융서비스 KSQI 추이 금융서비스각산업별 KSQI 추이 생명보험 92 (91) 손해보험시중은행신용카드 () 2 () 1 (89) 증권 89 () 1 지방은행 () - '04 '05 '06 '07 '08 '09 '10 '11 '12 '13 '14 '15 '16 온라인자동차보험 85 (86) 1 * 괄호안은전년지수 금융서비스 KSQI 추이는 2009년부터계속해서상승추세를보여왔고, 최근 5개년동안매해 점이상을기록하고있어기본적으로안정된서비스품질수준을제공하는산업군으로나타났다. 각산업별로살펴보면생명보험 손해보험 시중은행 신용카드의평균지수가 점이상을기록한반면, 증권 지방은행 온라인자동차보험 3개산업의평균지수는 점미만으로조사되었다. 생명보험산업에서는동부생명 농협생명 KDB생명이신용카드산업에서는 KB국민카드가 점이상의우수로전환되어전년대비산업평균을상승시키는데견인차역할을하였다. 특히, 지난해단한곳의우수콜센터도배출하지못했던지방은행산업에서는 BNK금융지주계열의경남은행과부산은행이나란히우수로전환되는성과를이루어내었다. 반면증권산업은총 19개조사대상중삼성증권, HMC투자증권등단 4개기업만이우수콜센터를기록하여우수콜센터숫자가전년대비무려 7개나감소하였다. 증권업계의장기불황속의여파속에서서비스차원에서의우열이더욱극명하게갈린것으로보여진다. 또한온라인자동차보험과캐피탈산업은올해에는단한곳의우수콜센터도없어이들산업내기업들의콜센터서비스품질에적신호가켜진것으로진단되었다. 금융서비스조사결과 _KSQI 점이상우수기업현황 * 산업 기업명가나다순 생명보험 산업 KSQI 점이상우수기업비고 교보생명, 농협생명, 동부생명, 동양생명, 미래에셋생명, 삼성생명, 신한생명, 알리안츠생명, 하나생명, 한화생명, 흥국생명, AIA 생명, ING 생명, KB 생명, KDB 생명 우수전환 3 개사 ( 동부생명, 농협생명, KDB 생명 ) 손해보험 농협손해보험, 동부화재, 메리츠화재, 삼성화재, 에이스화재, 한화손해보험, 현대해상화재보험, 흥국화재, KB 손해보험 우수전환 1 개사 ( 흥국화재 ) 시중은행신한은행, IBK 기업은행, KEB 하나은행, NH 농협은행, SC 제일은행전년대비 1 개감소 신용카드롯데카드, 삼성카드, 신한카드, BC 카드, KB 국민카드우수전환 1 개사 (KB 국민카드 ) 온라인자동차보험 - 전년대비 1 개감소 증권동부증권, 메리츠종금증권, 삼성증권, HMC 투자증권전년대비 7 개감소 지방은행 경남은행, 부산은행 우수전환 2 개사 ( 경남은행, 부산은행 ) 캐피탈 - 전년대비 2 개감소 2016 년 KSQI( 한국산업의서비스품질지수 ) 콜센터부문조사결과 6

8 3. 산업군별조사결과 유통서비스 홈쇼핑 백화점우수, 인터넷쇼핑몰 인터넷마켓비우수 유통서비스 KSQI 추이 유통서비스각산업별 KSQI 추이 홈쇼핑백화점소셜커머스대형마트 (87) 3 () - (91) 1 신규 - 온라인서점 87 (86) 1 인터넷쇼핑몰 85 (85) - '04 '05 '06 '07 '08 '09 '10 '11 '12 '13 '14 '15 '16 인터넷마켓플레이스 83 (82) 1 * 괄호안은전년지수 유통서비스 KSQI 추이는 2004년조사이후하락추세를보여, 지난 14년에역대최저점인 86점을기록하였다. 최근에는 2년연속지수상승이있었으나, 여전히 점에못미치고있다. 이렇게유통산업군이장기적으로콜센터서비스품질이좋지못하게나오고있는것은유통업이타업종에비해가격경쟁이치열하여, 소비자선택시 품질 보다는 가격 이우선시되는구조이기때문으로보인다. 하지만, 최근홈쇼핑과소셜커머스산업을중심으로서비스경쟁력강화를통한차별적경쟁력을갖기위한혁신노력이펼쳐지고있고이에해당산업의 KSQI 또한유통업내에서 점이상의우수산업군인것으로나타났다. 각산업별로살펴보면홈쇼핑 백화점 소셜커머스등 3개산업의평균지수가 점이상을기록한반면대형마트 온라인서점 인터넷쇼핑몰 인터넷마켓플레이스등 4개산업은평균은 점미만의지수를보였다 KSQI 조사에서는최근온라인채널을통해급성장하고있는대형마트를신규로조사하였는데, 홈플러스단 1곳만이 점을넘었을뿐, 산업평균은아쉽게도 점으로우수수준에는미치지못하였다. 유통서비스조사결과 _KSQI 점이상우수기업현황 * 산업 기업명가나다순 산업 KSQI 점이상우수기업 비고 대형마트 * 온라인마트 홈플러스 신규조사대상 백화점 롯데백화점, 신세계백화점 전년대비 1개감소 소셜커머스 쿠팡 전년대비 1개감소 온라인서점 교보문고 우수전환 1개사 ( 교보문고 ) 인터넷마켓플레이스 - - 인터넷쇼핑몰 - - 홈쇼핑 롯데홈쇼핑, 현대홈쇼핑, 홈 & 쇼핑 우수전환 1개사 ( 롯데홈쇼핑 ) 2016 년 KSQI( 한국산업의서비스품질지수 ) 콜센터부문조사결과 7

9 3. 산업군별조사결과 일반서비스 학습지우수, 택배 종합병원등 8 개산업비우수 일반서비스 KSQI 추이 일반서비스각산업별 KSQI 추이 '04 '05 '06 '07 '08 '09 '10 '11 '12 '13 '14 '15 '16 학습지보안경비도시가스렌터카항공인터넷강의국제특송여행사지역항공택배종합병원 (94) 2 (92) 1 (89) 1 () 1 (83) 5 () 3 () 1 (89) 3 (86) 1 (85) 1 (83) 1 * 괄호안은전년지수 일반서비스 KSQI 추이는 2012년부터최근의상승추세를보이며 점까지올라갔으나, 올해는전년대비 1점이하락하였다. 특히, 일반서비스산업군내속한 11개산업중에 점이상의우수수준을보인곳은학습지를포함하여단 3곳에그쳤다. 인터넷강의 지역항공 항공산업은산업평균이 점에도못미쳤을뿐만아니라, 단한곳의기업도 점이상의우수기업수준으로나온곳이없었다. 특히인터넷강의와여행사산업은전년대비 3점이나지수가하락하여가장큰낙폭을보였다. 항공사산업은전년대비 5점이나지수가상승하였지만, 아직우수한수준이라고보기에는어려운것으로평가되었다. 또한국제특송산업의 DHL코리아, 보안경비산업의에스원, 여행사산업의레드캡투어, 종합병원의삼성서울병원, 택배산업의우체국택배는산업내에서유일한우수기업으로평가되었다. 일반서비스조사결과 _KSQI 점이상우수기업현황 * 산업 기업명가나다순 산업 KSQI 점이상우수기업 비고 국제특송 DHL코리아 - 도시가스 서울도시가스, 예스코 - 렌터카 롯데렌터카, AJ렌터카 전년대비 1개사감소 보안경비 에스원 전년대비 1개사감소 여행사 레드캡투어 전년대비 2개사감소 인터넷강의 - 전년대비 1개사감소 종합병원 삼성서울병원 - 지역항공 - - 택배 우체국택배 - 학습지 교원, 대교, 윤선생, 한솔교육, JEI재능교육 전년대비 1개사감소 항공사 년 KSQI( 한국산업의서비스품질지수 ) 콜센터부문조사결과 8

3. 산업군별조사결과 통신서비스 초고속인터넷 이동통신 유료방송우수, 검색포털 온라인게임비우수 통신서비스 KSQI 추이 통신서비스각산업별 KSQI 추이 초고속인터넷 93 (91) 2.4 89.6 91 89 89 89 이동통신 92 (91) 1 86.

10 3. 산업군별조사결과 통신서비스 초고속인터넷 이동통신 유료방송우수, 검색포털 온라인게임비우수 통신서비스 KSQI 추이 통신서비스각산업별 KSQI 추이 초고속인터넷 93 (91) 이동통신 92 (91) 유료방송 91 () 1 검색포털 (89) 1 '04 '05 '06 '07 '08 '09 '10 '11 '12 '13 '14 '15 '16 온라인게임 86 (89) 3 * 괄호안은전년지수 통신서비스 KSQI 추이는 2007년부터 점전후구간을계속해서반복하고있는가운데, 올해는전년과동일한 점을기록하였다. 각산업별로살펴보면초고속인터넷 이동통신 유료방송산업이전년대비지수가상승한가운데, 두해연속으로 점이상을기록한반면, 검색포털 온라인게임산업은 2년연속으로평균지수가 점미만인데다가지수마저전년보다더나빠진것으로나타났다. 특히, 검색포털과온라인게임산업은전년에는 점이상의우수기업이존재하였으나, 올해에는단한곳의기업도 점이상을기록하지못하였다. 유료방송산업은작년대비우수기업이 1개가감소하였고, 초고속인터넷산업에서는 LG유플러스가우수로전환되어이동통신과초고속인터넷산업에속한모든기업들이우수권으로나타났다. 통신서비스조사결과 _KSQI 점이상우수기업현황 산업 기업명가나다순 산업 KSQI 점이상우수기업비고 검색포털 - 전년대비 1 개감소 온라인게임 - 전년대비 2 개감소 유료방송케이티스카이라이프, 현대 HCN 전년대비 1 개감소 이동통신케이티, LG 유플러스, SK 텔레콤 - 초고속인터넷케이티, LG 유플러스, SK 브로드밴드우수전환 1 개사 (LG 유플러스 ) 2016 년 KSQI( 한국산업의서비스품질지수 ) 콜센터부문조사결과 9

3. 산업군별조사결과 공공서비스 - 지방자치단체 공공기관우수, 중앙정부비우수 공공서비스 KSQI 추이 공공서비스각산업별 KSQI 추이 83.8 82.5 89.

단, 이러한지수의회복이일부지방자치단체와공공기관의주도로이루어졌으며, 중앙정부는두해연속여전히비우수수준의지수를기록하여중앙정부의콜센터서비스품질수준이저조한것으로진단되었다. 공공서비스전체의수준이민간수준으로올라오기위해서는중앙정부각부처의콜센터수준의제고가반드시이루어져야할것으로보인다.

11 3. 산업군별조사결과 공공서비스 - 지방자치단체 공공기관우수, 중앙정부비우수 공공서비스 KSQI 추이 공공서비스각산업별 KSQI 추이 지자체 공공기관 91 () 1 () - 중앙정부 () - '04 '05 '06 '07 '08 '09 '10 '11 '12 '13 '14 '15 '16 * 괄호안은전년지수 공공서비스는 KSQI 추이는전년에 89점을기록하여공공영역의콜센터서비스품질에적신호가켜진것으로보였으나, 올해 1점올라 점선을회복하였다. 단, 이러한지수의회복이일부지방자치단체와공공기관의주도로이루어졌으며, 중앙정부는두해연속여전히비우수수준의지수를기록하여중앙정부의콜센터서비스품질수준이저조한것으로진단되었다. 공공서비스전체의수준이민간수준으로올라오기위해서는중앙정부각부처의콜센터수준의제고가반드시이루어져야할것으로보인다. 각산업별로살펴보면지방자치단체 공공기관은전년에이어서평균 점이상을유지하고있는반면, 중앙정부는두해연속으로평균 점을기록하여비우수수준권에머물렀다. 공공기관은조사대상총 21개기관중건강보험심사평가원 국민건강보험공단 국민연금공단 근로복지공단등을포함하여 14개기관이 점이상수준을기록하였다. 특히우체국금융개발원등 4 개기관은올해 점이상의우수기관으로도약하였다. 이로서우정사업본부산하에있는두개기관 ( 우체국금융개발원 - 예금보험서비스, 한국우편산업진흥원 - 택배 우편서비스제공 ) 모두, 콜센터서비스품질에있어서만큼은민간부문과대등한경쟁을펼칠수있는능력을갖춰가고있는것으로평가되었다. 공공서비스조사결과 _KSQI 점이상우수기관현황 * 산업 기업명가나다순 산업 KSQI 점이상우수기업비고 공공기관 중앙정부 지자체 건강보험심사평가원, 교통안전공단, 국민건강보험공단, 국민연금공단, 근로복지공단, 신용보증기금, 우체국금융개발원, 한국자산관리공사, 한국전력공사, 한국주택금융공사, SH 공사, 신용회복위원회, 한국공항공사, 한국장학재단 관세청, 국가보훈처, 국토교통부, 보건복지부, 외교부영사콜센터, 특허청 고양시청, 대전광역시청, 부산광역시청, 부천시청, 성남시청, 용인시청, 광주광역시청, 창원시청 우수기관 2 개증가 * 우수전환 4 개, 비우수전환 2 개 우수기관 1 개감소 * 우수전환 1 개, 비우수전환 2 개 년 KSQI( 한국산업의서비스품질지수 ) 콜센터부문조사결과 10

제2부. 2016년제13차 KSQI 콜센터부문조사결과 ( 계속 ) 4. 지역별조사결과 전국단위통합라우팅서비스로지역별편차없는서비스제공하고있어 5대광역권의지역별 KSQI 평균점수를살펴보면서울만나머지지역대비다소높을뿐, 큰편차는나타나지않았다.

요일별 / 시간대별조사결과국내콜센터, 취약시기 ( 월요일 점심시간대 ) 콜센터대응력갖춰나가고있어 요일별로는다른요일에비해월요일의종합지수및수신여건이좋지않았는데요일이지날수록점차상승하는모습을보였다. 이는주말동안에처리되지못하고있던상담건이월요일에집중되었기때문이다.

특정시기에몰리는콜량을해소하기위해콜센터인력을탄력적으로운용해나가는것은물론이고, 고객의궁금증이나문제를콜센터가아닌다른채널에서해소할수있게끔온라인 모바일등의옴니채널을구축해나가고있는노력들이반영된것으로보인다. 향후에도이러한콜대응력이서비스품질유지의핵심관건으로보인다.

12 제2부. 2016년제13차 KSQI 콜센터부문조사결과 ( 계속 ) 4. 지역별조사결과 전국단위통합라우팅서비스로지역별편차없는서비스제공하고있어 5대광역권의지역별 KSQI 평균점수를살펴보면서울만나머지지역대비다소높을뿐, 큰편차는나타나지않았다. 이는대부분의기업들이콜센터를전국통합대표번호서비스로운영하고있어지역편차가크지않은것으로분석된다. 조사지역별 KSQI 서울부산대구광주대전 5. 요일별 / 시간대별조사결과국내콜센터, 취약시기 ( 월요일 점심시간대 ) 콜센터대응력갖춰나가고있어 요일별로는다른요일에비해월요일의종합지수및수신여건이좋지않았는데요일이지날수록점차상승하는모습을보였다. 이는주말동안에처리되지못하고있던상담건이월요일에집중되었기때문이다. 시간대별로살펴보아도오전보다는점심및오후시간대로갈수록수신여건이좋지않았다. 하지만, 국내각기업은이러한취약시간에수신여건이좋지않은것을극복하기위해많은노력을기울여온결과요일별 / 시간대별편차는점점줄어가는모습을보이고있다. 특정시기에몰리는콜량을해소하기위해콜센터인력을탄력적으로운용해나가는것은물론이고, 고객의궁금증이나문제를콜센터가아닌다른채널에서해소할수있게끔온라인 모바일등의옴니채널을구축해나가고있는노력들이반영된것으로보인다. 향후에도이러한콜대응력이서비스품질유지의핵심관건으로보인다. 콜센터를이용하는고객도수신여건이나종합지수가좋지않은요일이나시간대는가급적피하는지혜도필요할것이다. 요일별수신여건과 KSQI 시간대별수신여건과 KSQI 종합지수 수신여건 종합지수 수신여건 월화수목금오전점심오후 * 수신여건 : 통화연결성, 상담원접속성, 통화대기시간등고객이콜센터에전화하여상담하기위해시도한횟수및소요된시간 2016년 KSQI( 한국산업의서비스품질지수 ) 콜센터부문조사결과 11

13 6. 우수 / 비우수기업간세부항목별조사결과 우수 / 비우수그룹간명확한차이보여 우수기업군과비우수기업군비교 Service Level 16 년평균 : 89.4 점 우수기업군비우수기업군 감성적대응력 통화연결시도횟수 12 상담사상담사고객맞이상담사상담사자신고객의호응어적극적쉬운신속한신속한종료종료연결연결맞이인사시어감말속도있는말자름안내설명파악반응인사말시점시도시간인사말발음의응대횟수정확성 수신여건고객맞이상담태도업무처리종료태도도입단계상담단계종료단계 2016 년 KSQI 조사결과를 점을기준으로우수콜센터그룹과비우수콜센터그룹을비교해볼때, 전화연결용이성을측정하는 수신여건 과직원들의응대태도를점검하는 상담태도 중 호응어 부분에서뚜렷한격차를보이고있는것으로조사되었다. 30 이를좀더세부적으로분류해볼때가장큰차이를나타내는항목은 상담사연결시도횟수 로이는고객들이상담사연결을요청한이후전화연결이한번만에이루어졌느냐는여부를평가하는항목이다. 이항목의우수그룹평균점수는 93 점인반면에비우수그룹평균점수는 75 점으로매우큰격차를보였다. 두번째로많은격차를보인항목은 상담사연결시간 으로이는고객들이상담사연결을요청한이후실제상담사와전화가연결되기까지의대기시간을측정하는항목으로 KSQI 조사에서는 20 초이내에전화가연결되어야적합한것으로평가되고있다. 이항목의우수그룹평균이 점인반면에비우수그룹평균점수는 72 점으로상당히큰차이를보였다. 세번째로많은격차를보인항목은 상담태도 중 호응어 부분이다. 이는상담사가고객의말에경청하면서공감하고있다는표현에대한평가를하는것으로우수그룹평균이 30 점인반면에비우수그룹평균점수는 12 점으로매우큰간격이있는것으로조사되었다. 비우수그룹에속해있는기업들은, 수신여건 의개선을위한인력및설비투자가필요할것이다. 또한 상담태도 를개선하기위한교육도이어져야할것이다. 그리고무엇보다콜센터가고객만족더나아가고객감동이라는목표를달성할수있도록기업내부경영진의관심속에전사적인서비스마인드변화와혁신이이루어져야진정한서비스품질이향상이이루어질것이다 년 KSQI( 한국산업의서비스품질지수 ) 콜센터부문조사결과 12

14 7. 개별기업별조사결과 조사결과총 40개산업중에서 KSQI 점이상의콜센터 ( 한국의우수콜센터 ) 를배출하지못한산업이온라인자동차보험 항공사등 9개산업이고, 반면전체기업이한국의우수콜센터로선정된산업은가전서비스 자동차등 6개산업인것으로나타났다. 조사결과 점이상인콜센터는 2016년 KSQI 한국의우수콜센터 로 선정할예정이다. < 2016 년 KSQI 기업별조사결과 > 구분 산업 KSQI 점이상콜센터 KSQI 점미만콜센터 가전서비스 동부대우전자서비스, 삼성전자서비스, LG전자 - 내비게이션 현대엠엔소프트 만도, 팅크웨어 보일러 경동나비엔, 린나이 귀뚜라미보일러, 대성쎌틱 * 산업 기업명가나다순 제조업 생활가전교원웰스, 동양매직, 청호나이스, 코웨이 - 자동차 기아자동차, 르노삼성자동차, 쌍용자동차, 한국지엠, 현대자동차 - 정유현대오일뱅크, GS 칼텍스, SK 에너지, S-Oil - 생명보험 교보생명, 농협생명, 동부생명, 동양생명, 미래에셋생명, 삼성생명, 신한생명, 알리안츠생명, 하나생명, 한화생명, 흥국생명, AIA 생명, ING 생명, KB 생명, KDB 생명 라이나생명, 메트라이프생명, 에이스생명, 우리아비바생명, 푸르덴셜생명, 현대라이프생명, PCA 생명 손해보험 농협손해보험, 동부화재, 메리츠화재, 삼성화재, 에이스화재, 한화손해보험, 현대해상화재보험, 흥국화재, KB 손해보험 롯데손해보험, MG 손해보험, AIG 손해보험 금융서비스 시중은행 신한은행, IBK 기업은행, KEB 하나은행, NH 농협은행, SC 제일은행 KB 국민은행, 우리은행, 한국씨티은행 신용카드롯데카드, 삼성카드, 신한카드, BC 카드, KB 국민카드우리카드, 하나카드, 현대카드 온라인자동차보험 - 더케이손해보험, 이유다이렉트, 하우머치다이렉트, 하이카다이렉트, 한화다이렉트, AXA 다이렉트 증권 동부증권, 메리츠종금증권, 삼성증권, HMC 투자증권 교보증권, 대신증권, 미래에셋증권, 신한금융투자증권, 유안타증권, 이베스트투자증권, 키움증권, 하나대투증권, 한국투자증권, 한화투자증권, 현대증권, KB 투자증권, KDB 투자증권, NH 투자증권, SK 증권 지방은행 경남은행, 부산은행 광주은행, 대구은행, 전북은행 캐피탈 - 롯데캐피탈, 아주캐피탈, 현대캐피탈 대형마트 홈플러스 롯데마트, 이마트 백화점 롯데백화점, 신세계백화점 갤러리아백화점, 현대백화점 유통서비스 소셜커머스쿠팡위메프, 티켓몬스터 온라인서점교보문고인터파크도서, 알라딘, YES24 인터넷마켓플레이스 - 11 번가, 옥션, 인터파크, G 마켓 인터넷쇼핑몰 - 롯데닷컴, 신세계몰, AK 몰 홈쇼핑롯데홈쇼핑, 현대홈쇼핑, 홈 & 쇼핑 CJ 오쇼핑, GS 홈쇼핑, NS 홈쇼핑 2016 년 KSQI( 한국산업의서비스품질지수 ) 콜센터부문조사결과 13

15 7. 개별기업별조사결과 ( 계속 ) < 2016 년 KSQI 기업별조사결과 ( 계속 ) > * 산업 기업명가나다순 구분 산업 KSQI 점이상콜센터 KSQI 점미만콜센터 검색포털 - 네이버, 네이트, 다음 온라인게임 - 넷마블, 엠게임, 위메이드, 피망, 한게임 통신서비스 유료방송 케이티스카이라이프, 현대HCN 씨앤엠, 티브로드 이동통신 케이티, LG유플러스, SK텔레콤 - 초고속인터넷 케이티, LG유플러스, SK브로드밴드 - 국제특송 DHL코리아 FedEX코리아, TNT코리아, UPS코리아 도시가스 서울도시가스, 예스코 대성에너지, 부산도시가스, 삼천리, 코원에너지 렌터카 롯데렌터카, AJ렌터카 SK렌터카 보안경비 에스원 ADT캡스, KT텔레캅 여행사 레드캡투어 롯데관광, 모두투어, 온라인투어, 하나투어 일반 인터넷강의 - 메가스터디, 비상에듀, EBSi 서비스 종합병원 삼성서울병원 서울대병원, 서울성모병원, 서울아산병원, 세브란스병원 지역항공 - 에어부산, 이스타항공, 제주항공, 진에어, 티웨이항공 택배 우체국택배 동부익스프레스, 로젠택배, 한진택배, 현대로지스틱스, CJ대한통운 학습지 교원, 대교, 윤선생, 한솔교육, JEI재능교육 웅진씽크빅 항공사 - 대한항공, 아시아나항공 건강보험심사평가원, 교통안전공단, 공공 서비스 공공기관 중앙정부 국민건강보험공단, 국민연금공단, 근로복지공단, 신용보증기금, 신용회복위원회, 우체국금융개발원, 한국공항공사, 한국자산관리공사, 한국장학재단, 한국전력공사, 한국주택금융공사, SH공사관세청, 국가보훈처, 국토교통부, 보건복지부, 외교부영사콜센터, 특허청 평생교육진흥원, 한국고용정보원, 한국도로공사, 한국산업인력공단, 한국인터넷진흥원, 한국철도공사, LH공사고용노동부, 국민권익위원회, 국세청, 기상청농촌진흥청, 병무청, 조달청 지자체 고양시청, 광주광역시청, 대전광역시청, 부산광역시청, 부천시청, 성남시청, 용인시청, 창원시청 경기도청, 대구광역시청, 서울특별시다산콜센터, 인천광역시청 2016 년 KSQI( 한국산업의서비스품질지수 ) 콜센터부문조사결과 14

16 제 3 부. 콜센터발전을위한제언 < 제언 1> 단계적인접근과지속적피드백으로서비스품질을높여라 우리기업을대표하고고객커뮤니케이션의최일선에있는콜센터는지금도기업을대표하는자격으로많은고객들과만나고있다. 고객서비스차원에서콜센터는어느한부분에서도소홀할수없으며, 경영관점에서의리스크와기회가공존하고있는현장이다. 그러므로콜센터의상담품질에대한관리는곧기업의서비스경쟁력이자리스트관리의핵심적인사안이되고있다. 이러한배경에서실시간으로고객을만나고있는상담직원들에게보다명확한기준과목표를제시하여그 원칙 을지키도록유도하는것이중요하며, 다른한편으로그러한틀속에서자율적으로융통성있는 고객맞춤형대응 이이루어지도록할필요가있다. 왜냐하면명확한기준과목표에따른원칙이어긋날경우고객의클레임이나이탈발생, 대외적인기업서비스이슈등으로인한큰이미지훼손으로이어질수있는반면, 개인맞춤형서비스가성공적으로이루어질경우에는마케팅이나영업측면에서직접적수익을창출해낼수있기때문이다. 따라서이두가지, 즉상담품질관리를위한서로다른두관점의관리방향을동시에이루어내기위해서는관리기준에대한명확한정의및진단을바탕으로평가및코칭기준을수립하고, 이에대한개별적피드백이단계적접근을통해지속적으로이루어져야한다. 첫째, 우리콜센터의현재상담서비스수준을파악하라 : 상담서비스향상을위한첫단계는우리콜센터의 상담서비스수준 을명확하게하는것이다. 대다수고객들은우리회사콜센터뿐만아니라, 경쟁사혹은타산업콜센터에대한이용경험이많으므로경쟁사보다타산업이라할지라도상담서비스품질이높은콜센터와의비교를통해자사콜센터수준을보다정확히측정하는것이필요하다. 또한상담원들에게제시하고있는표준이나기준등이과연고객관점에서합당한것이며, 이러한가이드라인이현장에잘전달되고정착되어가는지도점검해야한다. 둘째, 콜사례분석을통해관리체계상의개선점을도출하라 : 아무리훌륭한기준과원칙도현장에서적용이어려운것이라면유명무실할따름이다. 따라서내부적으로관리체계상의평가자와피평가자모두가해당기준에대해동일하게이해하고있으며, 평가자들간에동일한잣대를사용하고있는지에대한점검이필요하다. 이과정을통해문제점을찾고, 유사한문제점에대해분류하여상담직원을그룹화하고, 문제점에따른개선점을찾아상담직원개인별문제점에대한집중교육을실시한다면많은호응과참여를이끌어낼수있을것이다. 개선방안이마련되면실제고객응대에적용해실시하면서개별적코칭을실시해개선방안을찾아야한다. 또한우수상담사례에대해서는전체공유를통해유사상황에서의모든상담직원들이동일한대응이가능하도록유도하는것도콜센터전체상담스킬향상을위한좋은방법일것이다. 셋째, 지속적피드백을통해상담스킬을향상시켜라 : 콜분석기반의상담스킬향상을위한시트가마련되고상담사개인별로개선해야할부분이명확해졌다면, 이제는상담원개별적인맞춤형상담스킬향상프로그램을운영해야한다. 개별모니터링을통해상담직원별 매력지수 와 노력지수 를분석하고, 1인 1솔루션의맞춤피드백을통해최상의상담이이루어질수있도록해야한다. 이처럼체계화된프로그램을통해보다전문적이고객관적으로우리콜센터의상담품질을분석하고이를바탕으로상담직원이성장할수있는지속적이고실질적인방향을제시한다면콜센터전체의상담품질을향상시킬수있을것이다. 이제는단순교육이아닌우리콜센터의문제점을명확하게진단하고해결할수있는단계별접근과솔루션이필요한것이다 년 KSQI( 한국산업의서비스품질지수 ) 콜센터부문조사결과 15

17 제 3 부. 콜센터발전을위한제언 ( 계속 ) < 제언 2> 고객의경험관점에서서비스품질과비용효율성을동시에높이는노력이필요하다 기업과고객과의커뮤니케이션채널이콜센터뿐만아니라, 홈페이지, SNS, 이메일등으로확대되면서, 고객은언제, 어디에서든지같은사안으로여러개의채널을동시에이용하면서커뮤니케이션을하고자한다. 최근기업은고객이어떤이유로당사의어떠한채널을이용하였는지를파악하여단순한문의사항에대해서는상담사가아닌다른채널로고객이더욱더손쉽게이용할수있도록많은활동을해왔다. 국내콜센터산업의서비스품질요소중수신여건이가장중요한역할을차지하게되면서도지속적으로늘어나고있는 Call 비용을관리해야하는차원에서인입호를줄여야하는입장에놓이게되었다. 즉, 서비스품질도높이거나유지하면서도비용효율성을동시에달성하고자한다. 각센터별 Call Handle Time, 서비스레벨과상담사착석시간, 인바운드양과대기시간등을관리하고, 기술파트는 IVR 응답속도, 포트와트렁크상태, 컴퓨터의응답시간, 고객응대관련자료팝업시간등을지속적으로 Tracking 하는등수백가지의지표를관리하고있으며, 각종 Call 관련 Data를축적하고있다. 이제는서비스품질을높이면서, 비용효율성을높이는방안으로사용되는인입콜수 (Volume) 자체를줄이는방안과인입되었을때통화시간을줄이는방안을고려할때서로상호보완관계가있다는것을인식하고관리되어야할포인트가있다첫째, 인입 Call Volume을줄이는방안이오히려 Call Volume을높이고있지않은지확인이필요하다 : 국내많은기업의콜센터는생산성및비용측면을고려하여들어오는 Call을줄이는방안으로단순문의성 Call을 Self Service로해결하려는 (Deflection) 노력을하고있다. Call 량을줄이기위하여홈페이지에다양한컨텐츠를제공하고있으며, 이를고객들이쉽게찾을수있게일반적사이트검색도구들을 Self Service 옵션의하나로고객에게제공하고있다. 논리는간단하다. 기업은웹사이트에나타나는컨텐츠들에 Indexing( 색인작업 ) 을해놓아서컨텐츠들의이용을가능하게하고, 고객들이해당컨텐츠안에서자신의질문과연관된정보들을사용할수있게하는것이다. 당연히목표는고객관리비용을웹과같은가장적은비용의채널들을통해서줄이는것이다. 하지만, 해가지날수록, 전통적인검색방법인기업의온라인 Self Service 제공방법이많은결점이있음이드러나고있다. Self Service에서많이활용되는검색기반전통적인사이트는다양한실용적인목적이있음에도불구하고, Self Service 답변들이대부분고객이기대한결과를전달하지못하고있고, 오히려다시콜센터에전화를하게되어서 Call Volume이줄어들지않는경험을한다. 따라서, 이를해결하기위한방안으로 VOC의적절한분석을통하여고객이스스로다양한채널에서원하는정보를찾을때, 마치 Call Center의상담원과대화하듯이서비스가제때제공되면서뛰어난고객서비스경험을전달하는기술을찾는기업이많아지고있다. 인입된단순문의의구체적인내용에대해분석하고, 이를고객이가장편한방법으로찾고, 고객에게가장효과적으로전달하는방법이무엇인지파악할필요가있다. 둘째, 고객이전화해서끝날때까지의모든과정과결과를관리할필요가있다고객의 Call을시작부터종료될때까지의모든과정과결과를관리하면서고객을어떻게대응하였고, 진행과정중에서어떤데이터와프로세스가유용했는지에대해서파악하는것이중요하다. 기업은중복된 Call을줄이는방법으로 FCR(First Call Resolution) 을관리하고있지만관리범위에문제가있다. 예를들어, 의도적으로 Self-Service에서해결하게끔유도했다가해결이안되었을때, 상담사연결이실패했거나, 또는심지어 Self-Service로도연결이안될경우도있는데, 대부분의콜센터에서는이러한제공되지않은서비스에대해서모르거나, 기록되지않거나또는 Self-Service의 IVR상에서해결되었다고가정한다. 따라서, 고객이전화해서 IVR단계, 1차상담, 2차상담및후처리등끝날때까지의과정을 Activity에의해서관리할필요가있다. 이는중복 Call을관리하는중요한관점일수있으며, 실제 Call Handle Time을관리할수있거나, 오히려 Call Volume을줄일수있는방안이다 년 KSQI( 한국산업의서비스품질지수 ) 콜센터부문조사결과 16

18 제 3 부. 콜센터발전을위한제언 ( 계속 ) < 제언 3> 고객과의 Interaction 데이터를활용하라 최근국내뿐아니라전세계적으로뜨겁게달아오르고있는개념이빅데이터이다. ' 빅데이터 (Big Data) 는말그대로 큰 (big) 데이터이다. 즉방대한양의다양한정보를말한다. 기업내부에축적된무수한고객및제품, 서비스와관련한각종데이터, 디지털디바이스 (Digital Device) 가확산되면서개개인의스마트폰과제품 서비스구매등을통해생산해내는 SNS정보, 문자, 사진, 영상, 포털의데이터들을분석해고객및시장의행동, 변화등미래를예측하는방법으로사용되고있다. 빅데이터는처음에는대규모데이터자체를의미했지만지금은이정보를분석하여유의미한정보 (Information) 를추출해내는기술의의미로여기고있다. 모든것이디지털과온라인으로처리되는사회가되면서빅데이터와이를활용하는데이터마이닝 (Data Mining) 이성장산업으로기대를모으고있다. 우리기업을대표하고고객커뮤니케이션의최일선에있는콜센터도하루에수많은 Interaction 데이터를양산해내고있는핵심조직이다. 이에따라커뮤니케이션 ( 소통 ) 의산물인 Data를어떻게수집, 저장, 분석하여활용할수있는가가중요시되고있으며, ICT 기술의발전과더불어가치가점점증대되고있다. 따라서, 콜센터를중심으로데이터를기반으로한고객가치창출을위한활동이중요한시점이되었으며, 어떠한 Interaction 데이터를다룰것인가가기업의중요한의사결정사항이되었다. 콜센터를중심으로축적되고있는비정형데이터를주목하라 : CID(Customer Interaction Data) 는고객과의직접적인관계속에서축적된 Data, 고객과소통하기위해서기업내외부에서생산한또는생산된 Data 등을말한다. 즉, 기존의 Database Marketing, CRM 등에서활용되었던정형화된 Data에서탈피하여고객이직접작성한글 (Text 데이터 ) 이나말 ( 녹취된음성데이터 ) 인비정형 Data 등을활용하여고객의숨은니즈를찾아내는노력이필요한시점이다. 기업경영진이나실무자가염두에두어야할것은 Customer Interaction Data의핵심에 Channel이자리잡고있다는것이다. 빅데이터를효과적으로분석해서고객및시장 Insight를도출하기위해서는고객채널및각채널의 Data를제대로관리하여야한다. 즉, 통합적인관점에서채널관리가이루어져야하며각종고객 VOC를체계적으로관리해야만원하고자하는 Insight를도출할수있을것이다. 여기서의 VOC는흔히인식하고있는민원이아닌고객들이말하거나기록한모든 Data의총체이다. 이제기업은 CID 분석을통해고객의숨은니즈를찾아내고이를제품및서비스에적용해야만변화된디지털생태계에서생존할수있다. 고객이평소에얘기하는내용과시점을비교하라 : 고객들이 PC나스마트폰을이용하여우리기업홈페이지에들어오거나, 앱 (App) 을사용하고, 콜센터에전화를한다는것은어떠한목적이있다는것이다. 우리는콜센터의상담서비스향상을위해서고객의컨택목적을고객로그 (Log), 행동패턴, IVR 단계등다양한방법으로관리를해오고있다. 이러한정형데이터에더나아가고객들이평소에얘기한내용들을결합하면서더더욱컨택목적을알게되고, 이를통하여여러가지상황을선제적으로대응할수있을것이다. 불만을표출한고객들이불만을표출하기이전에언제, 어떻게, 어떠한방법과내용으로우리기업과컨택해서얘기를하거나글로표현하는지를알아볼수있을것이고, 이를통하여선제적인대응을하기위한준비가가능하다. 가령보험회사에서오늘갑자기한파가몰아쳐골절상에대한문의가늘고있다면그동안고객들문의가많았던내용들을재빨리콜센터직원이보는화면에띄워줘고객응대를더잘할수있게만들수있다. 이러한체계를통해잠재불만고객을찾아내고, 민원이발생할수있는건들을가려내집중관리함으로써, 보험해약률과민원, 고객불만을동시에낮출수있다 년 KSQI( 한국산업의서비스품질지수 ) 콜센터부문조사결과 17

19 제 3 부. 콜센터발전을위한제언 ( 계속 ) < 제언 3> 고객과의 Interaction 데이터를활용하라 ( 계속 ) 전담조직에의해서데이터를통합분석하고관리하라 : 고객의다양한 Interaction 데이터는콜센터자체적인데이터이외에다양한채널에서생성되는데이터이고, 업무에필요한분석은정형데이터와비정형데이터를결합해야하기때문에, 이를전담할조직이필요하다. 조직내다양한부서에서생성되는데이터를가져다가다양한분석을해야하기때문에 IT 기술이수반되고, 이를활용하는부서가다양하기때문이다. 전담조직은 IT와분석기술, 현업활용부분에있어서전체를 Organizing 할수있는거버넌스가필요하고, 현업에서빅데이터를활용을확산시키기위한인력도필요하다. 따라서, 요즘선도적으로빅데이터를활용하고자하는기업들은앞다투어빅데이터분석을위한전담조직을신설하고데이터를분석하여신상품및서비스를도입하고있다. 데이터와관련된중요한의사결정은 IT부서만의일이아니며, 고도화된솔루션을도입하는것만으로이루어지는것이아니다. 우리기업실정에맞는데이터활용범위와실제데이터를사용할현업사용자들의의견이수렴되어야하며, 향후발전시켜나가야할시스템적기술및조직내문화형성에대한부분이전체적으로고민되어야할것이다 년 KSQI( 한국산업의서비스품질지수 ) 콜센터부문조사결과 18

[2016년조사대상 (19곳)] 대림산업, 대한항공, 동부화재해상, ( 주 ) 두산, 롯데쇼핑, 부영주택, 삼성전자, CJ제일제당, 아시아나항공, LS니꼬동제련, LG이노텍, OCI, 이마트, GS칼텍스, KT, 포스코, 한화생명보험, 현대자동차, SK이노베이션 [ 표

- 1 - [2016년조사대상 (19곳)] 대림산업, 대한항공, 동부화재해상, ( 주 ) 두산, 롯데쇼핑, 부영주택, 삼성전자, CJ제일제당, 아시아나항공, LS니꼬동제련, LG이노텍, OCI, 이마트, GS칼텍스, KT, 포스코, 한화생명보험, 현대자동차, SK이노베이션 [ 표 1] 입사지원서의학력과출신학교정보기재란유무 - 2 - 회사명 학력기입 고등학교대학석사박사출신학교명