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민호 엽
8 years ago
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1 조선일보 특집 한국산업의 고객만족도 KCSI 1위 기업 D1 2013년 9월 30일 월요일 2013 한국산업의 고객만족도(KCSI) 1위 기업 구분 산업군 음식료품 산업명 1위 기업 가공우유 빙그레 간장 샘표식품 고추장 대상(청정원) 1 과실주스 롯데칠성음료 라면 농심 맥주 OB맥주(카스포함) 비스킷 오리온 6회 소주 금복주 6회 식용유 사조해표(해표) 9회 아이스크림 빙그레 8회 우유 서울우유 유산균발효유 한국야쿠르트 참치캔 홍삼가공식품 소비재 제조업 불황이 길어도 고객은 행복했다 c S 가전 및 사무기기 I 내구재 제조업 기타 내구재 금융서비스 KCSI 22년 만에 첫 70점대 돌파 7년 연속 점수 상승 기록도 세워 한국산업의 고객만족도 한국산업의 고객만족도(KCSI)는 한국능률협회컨설팅이 한국 산업의 특성을 살려 개발한 한국형 고객만족 도 측정 모델로 1992년 시작해 올해 로 22년째다. KCSI는 국가 산업경제 의 질적 성장을 평가하는 지표다. 국 내에서 특히 오랜 역사와 공신력을 인정받고 있는 평가 모델로서 조사 대상 산업이 전체 국내총생산(GDP) 의 약 75%를 차지할 만큼 국내 산업 의 대표적 고객만족도 조사 제도다. KCSI는 한국의 산업 및 기업의 현 위치를 확인하고, 향후 관련 산업 및 기업의 경쟁력 향상을 위한 기초 자 료로 활용된다. 조사 결과를 통해 기 업은 시장에서 자사의 경쟁력을 파악 하고, 고객의 불만을 일으키는 상품 이나 서비스의 문제를 개선함으로써 고객지향적인 경영활동을 펼칠 수 있 다. 또한 기업의 미래 성장 가능성을 예측할 수 있어 미래에 대비할 수 있 는 자료로도 활용된다. 한국산업의 고객만족도가 올해 조사 시작 22년 만에 처 음으로 70점대를 돌파했다. 또한 2006년 이후 7년 연속 상 승한 것으로 나타났다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 국내 소비자 1만607명 을 대상으로 조사한 한국산업의 고객만족도(KCSI, Korean Customer Satisfaction Index) 조사 결과 올해 KCSI는 지난해보다 2.1점 오른 71.7점을 기록했다. 와 현대자동차가 주도하고 있는 내구재 산업이 전체적인 KCSI의 상승을 주도한 것으로 조사됐다. 이번 조사는 지 난 4월 15일부터 8월 14일까지 제조업 52개, 서비스업 59 개 등 총 111개 산업에 걸쳐 소비자 방문에 의한 일대일 면 접으로 진행됐다. KCSI는 전반적 만족도(40%), 요소 종합 만족도(40%), 재구입 의향(20%)을 반영한 점수다. 산업별로 자세히 살펴보면 제조업이 75.1점으로 전년 대 비 2.2점 상승했으며, 서비스업(공공 서비스 포함)도 70.1 점으로 2.0점이 상승한 것으로 조사됐다. 전체 111개 산업 중 86%에 달하는 96개 산업에서 지난해보다 KCSI가 올라 갔다. 반면 11개 산업은 KCSI가 하락한 것으로 나타났다. 제조업은 50개 산업 중 47개 산업에서, 서비스업은 57개 산 업 중 49개 산업에서 지난해보다 KCSI가 상승했다. 분야별로 살펴보면 제조업 중 와 현대자동차가 주도하는 내구재 산업의 KCSI 상승세가 큰 것으로 나타났 다. TV(86.0), 냉장고(85.9), 에어컨(84.4), 승용차(83.4) 등에서 상승세가 특히 높게 나왔다. 전년 대비 4.5점이 오른 가정용보일러, 4.3점이 상승한 침대, 4.2점이 오른 승용차 타이어 산업도 상승폭이 컸다. 스마트폰을 중심으로 한 정보통신 산업에 대한 전 세계 적 관심과 관련 기업의 노력으로 이동전화, 인터넷전화 등 통신 관련 산업이 큰 폭으로 상승했다. 또한 커피전문점, 제과 제빵점, 패스트푸드점 등 외식 관련 서비스업과 전자 제품전문점, 백화점, 대형슈퍼마켓 등 도소매 유통업의 KCSI도 상승세를 보였다. 공공 분야에서는 치안행정이 9.9점, 철도 분야도 4.3점이 올라 전체적인 KCSI의 상승세를 주도했으나 등기소 세무 서 전력 분야는 전년 대비 하락했다. 국내 주요 그룹의 올해 KCSI 1위 현황을 살펴보면 삼성 이 총 20개 조사 대상 산업 중 17개 산업에서 정상에 올라 타 그룹 대비 월등한 우위를 나타냈다. 삼성은 디지털카 메라 등 1개 산업을 제외한 전자 부문(8개), 금융 부문(4 개), 유통 및 기타 산업 부문(5개) 등 17개 산업에 걸쳐 1 위에 올랐다. 지난해 3개 산업에서 1위를 차지했던 롯데 는 올해 과실주스, 대형마트, 백화점, 영화관, 패스트푸드 점, 커피전문점 등 6개 분야에서 정상에 올랐다. 현대자동 차는 KCSI 조사 대상 기업 중 유일하게 20년 연속 1위를 차지했다. SK는 9개 대상 산업 중 이동전화, 인터넷TV(IPTV), 오 픈마켓, 주유소, 도시가스 등 5개 산업에서 1위를 차지했 다. KT는 작년에 이어 국제전화, 시내 시외전화, 인터넷 전화, 초고속인터넷 등 4개 산업에서 1위에 올랐다. LG는 샴푸, 섬유유연제, 치약 등 3개 분야에서 1위를 차지했고 CJ(패밀리레스토랑, 택배), GS(대형슈퍼마켓, 편의점), 금호아시아나(승용차타이어, 저비용항공), 현대자동차 (일반승용차, RV승용차) 등은 2개 산업에서 1위를 기록 했다. 올해는 총 17개 산업에서 정상의 순위가 바꿨다. 지난해 보다 5개나 늘었다. 1위가 바뀐 산업은 맥주(OB맥주), 식 용유(사조해표), 섬유유연제(LG생활건강), 가정용에어컨 (), 가정용정수기(청호나이스), 디지털카메라(소 니코리아), 대형마트(롯데마트), 면세점(신라면세점), 백 화점(롯데백화점), 소셜커머스(쿠팡), 영화관(롯데시네 마), 인터넷쇼핑몰(인터파크), 패스트푸드점(롯데리아), 인터넷TV(SK브로드밴드), 종합병원(서울아산병원), 항 공(대한항공), 지하철(광주도시철도공사) 등이다. 김종운 KMAC CS경영본부장은 이제 국내 기업들은 험 난한 글로벌 경쟁에 적응하면서 품질, R&D, 마케팅, 유통, A/S 등 각 분야에서 세계적 수준에 도달하고 있다 며 올 해 한국산업의 고객만족도가 7년 연속 상승한 것은 경쟁 상황에서 생존하려는 다방면의 노력이 국내 소비자들에게 좋은 평가를 받았기 때문 이라고 평가했다. 또한 그는 최 근과 같은 장기적 저성장에도 고객만족도 상승은 그동안 기울인 기업들의 노력이 인정받은 더욱 가치 있는 결과라 할 수 있다 고 말했다. 한상헌 조선뉴스프레스 기자 통신서비스 기타 일반서비스 공공행정 공공서비스 서비스 8회 1 1 좋은사람들 남성용기초화장품 아모레퍼시픽 1 남성정장 제일모직 1 담배 한국필립모리스 (말보로) 7회 밀폐용기 락앤락 생리대 유한킴벌리 샴푸 LG생활건강 섬유유연제 LG생활건강 세탁세제 CJ라이온 코오롱스포츠 17회 신영와코루 (비너스) 여성용기초화장품 아모레퍼시픽 1 여성용한방화장품 아모레퍼시픽 (설화수, 한율) 정장구두 금강제화 17회 주방세제 CJ라이온 치약 LG생활건강 7회 캐주얼화 금강제화 (랜드로바) 1 화장지 유한킴벌리 1 가정용복합기(프린터) 9회 가정용에어컨 가정용정수기 청호나이스 개인용컴퓨터(PC) 16회 김치냉장고 냉장고 9회 디지털카메라 소니코리아 8회 사무용복합기(복사기) 한국후지제록스 1 세탁기 1 이동전화단말기 17회 전기밥솥 쿠쿠홈시스 1 TV 16회 가정용보일러 린나이코리아 16회 경형승용차 기아자동차 부엌가구 한샘 승용차타이어 금호타이어 10회 일반승용차 현대자동차 20회 침대 시몬스 피아노 영창뮤직 RV승용차 현대자동차 10회 생명보험 삼성생명 1 신용카드 신한카드 온라인자동차보험 현대하이카 다이렉트 은행 KB국민은행 자동차보험 삼성화재 장기보험 삼성화재 증권 삼성증권 10회 체크카드 KB국민카드 대형마트 롯데마트 대형서점 교보문고 17회 대형슈퍼마켓 GS수퍼 도넛전문점 던킨도너츠 면세점 신라면세점 백화점 롯데백화점 소셜커머스 포워드벤처스 (쿠팡) 영화관 롯데시네마 6회 오픈마켓 SK플래닛(11번가) 인터넷서점 유통 및 엔터테인먼트 인터넷쇼핑몰 일반 서비스업 남성내의 생활용품 및 아웃도어의류 기타 소비재 여성내의 K 동원F&B (동원참치) 한국인삼공사 (정관장) 1위 횟수 예스24 인터파크 7회 6회 7회 17회 10회 전자제품전문점 삼성디지털프라자 제과/제빵점 파리바게뜨 치킨프랜차이즈 비비큐치킨 커피전문점 엔제리너스커피 패밀리레스토랑 VIPS 패스트푸드점 롯데리아 편의점 GS25 피자전문점 미스터피자 6회 학습지 대교 7회 TV홈쇼핑 현대홈쇼핑 검색포탈사이트 네이버 10회 국제전화 KT(001) 시내/시외전화 KT 1 이동전화 SK텔레콤 16회 인터넷전화 KT 인터넷TV(IPTV) SK브로드밴드 초고속인터넷 KT 10회 고속버스 금호고속 1 도시가스 부산도시가스 1 스키장 하이원리조트 여행사(해외여행) 하나투어 워터파크 캐리비안베이 저비용항공 에어부산 종합레저시설 삼성에버랜드 종합병원 서울아산병원 주유소 SK주유소 콘도미니엄 한화리조트 택배 CJ대한통운 8회 항공 대한항공 일반행정서비스 우정사업본부(우편) 지하철 광주도시철도공사 8회 19회 1 자세한 내용은 KMAC 홈페이지(kmac.co.kr)에서 확인할 수 있습니다.

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