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미려 안
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http://www.kmac.co.kr 150-968 서울특별시영등포구여의공원로 101, 8 층 (CCMM B/D) TEL : (02)3786-0114 FAX : (02)3786-0333 문서번호 : KMAC 제 2014 1657 호 2014. 12.

1 서울특별시영등포구여의공원로 101, 8 층 (CCMM B/D) TEL : (02) FAX : (02) 문서번호 : KMAC 제 호 수신 : 각언론사 [ 직인생략 ] 참조 : 제목 : 2014 년판매서비스만족도 (KSSI) 조사결과발표 1. 귀사의일익번창하심을기원하며평소의후의에감사드립니다. 2. 한국능률협회컨설팅 ( 이하 KMAC) 에서는기업의세일즈인력이지닌질적역량의수준을진단하여 1) 기업에는전략적세일즈역량관리를위한새로운기준을제공하고, 2) 산업계, 소비자, 학계에는탁월한판매서비스를제공하는기업을발굴 공유하고자 2014 년도판매서비스만족도 (Korea Sales Service Satisfaction Index, 이하 KSSI) 조사를실시하였습니다 3. 첨부된자료는 2014 년조사결과를아래와같이축약한것이오니, 귀지 ( 방송 ) 의보도를앙청드립니다. 본자료는 12 월 3 일 ( 수 ) 조간 ( 방송은 12 월 2 일 17:00) 부터보도를요망합니다. - 아래 - 가. 제 1 부 : 판매서비스만족도 (KSSI) 조사개요 1. KSSI 정의 2. KSSI 조사배경및목적 3. KSSI 조사설계 4. KSSI 조사대상산업및기업 5. KSSI 조사모델및조사방법나. 제 2 부 : 판매서비스만족도 (KSSI) 조사결과 1. KSSI 산업군전체조사결과 2. KSSI 주요특징 3. KSSI 1 위기업조사결과 4. KSSI 5 개부문별조사결과다. 제 3 부 : 세일즈질적역량강화를위한제언 첨부 : 2014 년판매서비스만족도 (KSSI) 조사결과 1 부. 끝. 韓國能率協會컨설팅代表理事金鍾立

2 제 1 부 : 판매서비스만족도 (KSSI) 조사개요 1. KSSI 정의 세일즈인력들의질적수준에대한소비자만족도평가제도 판매서비스만족도 (KSSI : Korea Sales Service Satisfaction Index) 는소비자와대면소통하는세일즈인력의질적능력에대하여이를경험한소비자가직접평가한만족도조사로기업에게는세일즈의질적인성장을유도하고소비자에게는올바른정보제공을통한현명한소비에기여하고자준비된조사이다. 판매서비스만족도 (KSSI) 조사는 2014년을최초발표원년으로 5개분야총 16개산업군 63개기업을대상으로 1년이내세일즈인력을통해구매한경험자만을대상으로전국 4개권역으로구분하여조사가진행되었다. 2. KSSI 조사배경및목적세일즈영역의질적인성장의필요성제기 기업의지속성장을도모하기위하여과거전통적인성장전략에서벗어나소비자를이해하고관찰하고시스템화를통한소비자감성을건드리는질적성장이제기되는시대로변모하였다. 특히, 기업의중요한기능중에하나인세일즈영역은질적성장의필요성이제기되었으며접점의세일즈인력의질적성장을통해고객을통찰하고고객의성장을지원하는세일즈파트의새로운방향성을제시한다. 소비자변화에따른 세일즈인력의전문화, 세분화 시대의대처과거와달리정보통신기술의발달로인하여소비자가상품정보에쉽게접근할수있게되고의지에따라작은차이로도상품또는서비스를바꿀수있는시대로변화되었다. 고객에게영향을주고있는것은브랜드, 품질, 이미지등과함께역량을가진세일즈인력으로특히중요성이더욱커지게되었다. 특히, 과거단순판매원에서라이프플래너, 세일즈컨설턴트등세일즈인력의전문화와세분화가강조되고있다. 이에업계의세일즈질적수준측량을통한수준파악의필요성이제기된다. 올바른정보를통한현명한선택으로가치소비선도에이바지기업은좋은제품을만드는것에더하여제품이가진가치를제대로전달하기위한세일즈인력의질적수준의상향평준화를기본목적으로, 이를통하여소비자들은올바른정보를바탕으로현명한소비선택으로가치를증대시키는데에이바지하고자한다. 2

3 제1부 : 판매서비스만족도 (KSSI) 조사개요 3. KSSI 조사설계 KSSI는 1년이내구매 ( 가입 ) 경험자를대상으로, 4대권역화하여, 1:1 개별면접조사를진행하였다. 구분상세내용 조사설계 조사대상조사지역조사산업군조사방법 20대 ~50대, 남녀, 1년이내구매 ( 가입 ) 경험자 4대권역 ( 서울권, 경기 / 강원권, 영남권, 충청 / 호남권 ) 5개대분류 ( 부문 ), 16개산업군, 63개기업 1:1 개별면접조사 실사기간 2014 년 9 월 1 일 ~10 월 31 일 (2 개월 ) 4. KSSI 조사대상산업및기업 대분류 ( 부문 ) 산업군 (16 개 ) 조사대상기업 (63 개 ) 자동차가전 / 통신패션뷰티 & 헬스금융 국산자동차타이어전문점가전전문점정수기이동통신서비스전문점남성정장아웃도어캐주얼의류화장품 ( 방판 ) 화장품 ( 시판 ) 건강식품생명보험손해보험 ( 장기 ) 은행 ( 대출 ) 은행 ( 예 적금 ) 증권 ( 자산관리 ) 기아자동차, 르노삼성자동차, 한국지엠, 현대자동차 타이어프로 ( 금호타이어 ), 타이어테크 ( 넥센타이어 ), 티스테이션 ( 한국타이어 ) 삼성디지털프라자, LG 전자 bestshop 청호나이스, 코웨이, 쿠쿠전자 KT 올레, LG 유플러스, SK 텔레콤 갤럭시 ( 제일모직 ), 닥스 (LF), 로가디스 ( 제일모직 ), 마에스트로 (LF) 노스페이스, 블랙야크, 코오롱스포츠, K2 빈폴 ( 제일모직 ), 폴로 ( 랄프로렌 ), 헤지스 (LF) 아모레퍼시픽, 암웨이, LG 생활건강 로레알, 샤넬, 아모레퍼시픽, 에스티로더, LG 생활건강, P&G 김정문알로에, 마임, 유니베라, 풀무원생활건강 교보생명, 삼성생명, 한화생명 동부화재, 삼성화재, 현대해상화재보험, LIG 손해보험 신한은행, 우리은행, 하나은행, IBK 기업은행, KB 국민은행, NH 농협은행 신한은행, 우리은행, 하나은행, IBK 기업은행, KB 국민은행, NH 농협은행 미래에셋증권, 삼성증권, 우리투자증권, 한국투자증권, KDB 대우증권 * 기업명 : 가나다및한영순 3

4 제 1 부 : 판매서비스만족도 (KSSI) 조사개요 5. KSSI 조사모델및조사방법 세일즈인력의질적능력평가 4 개부분으로구조화평가 판매서비스만족도 (KSSI) 조사는세일즈지식 (Sales Knowledge ), 세일즈태도 (Sales Attitude ), 카운셀링파워 (Counseling Power ), 책임감 (Responsibility) 으로나누어평가하고, 이를전반적세일즈만족도에대한중요성을기반으로가중치를산정하여전체판매서비스만족도 (KSSI) 점수가산출된다. 세일즈태도 ω2 세일즈지식 ω1 KSSI ω3 카운셀링파워 ω4 책임감 * ω1, ω2, ω3, ω4 의가중치는전반적세일즈만족도를종속변수로한개별항목별중요도와별도중요도파악항목을통해도출함. 세일즈지식 (Sales Knowledge) 수준은기능적지식, 경쟁사비교우위지식, 활용지식, 트렌드지식을통해세일즈인력의지식제공수준을파악하는항목으로구성. 세일즈태도 (Sales Attitude) 수준은외향준비성, 세일즈자료준비성, 태도진정성, 고객집중태도를통해세일즈인력의고객대응태도수준을파악. 카운셀링파워 (Counseling Power) 수준은분위기리딩능력, 고객수준파악능력, 부가정보제공, 고객이해력, 사후서비스설명력을통해카운셀링능력을파악. 책임감 (Responsibility) 수준은약속이행력, 문제해결력을통해구매 ( 가입 ) 후의대응정도를파악. 전국 4 개권역구분 100% 방문면접을통한소비자만족도조사 판매서비스만족도 (KSSI) 조사는전국을 4 개권역으로 100% 방문면접을통해진행되며 1 년이내구매 ( 가입 ) 한경험이있는소비자만을대상으로조사를진행하여산업별분석및검증을통해최종지수가산출된다. 면접원인터뷰시상품, 서비스, 이미지를배제하고, 세일즈인력의질적수준에한정토록철저한가이드를통하여서비스인력에대한집중성을기반으로조사를진행하였으며, 전국을서울권, 경기 / 강원권, 충청 / 호남권, 영남권의 4 개권역으로쿼터화하여조사가진행되었다. 세일즈인력의질적수준은각산업별로세일즈지식 (Sales Knowledge ), 세일즈태도 (Sales Attitude), 카운셀링파워 (Counseling Power), 책임감 (Responsibility) 15 개문항으로구성되어 7 점척도로응답을받았으며추가적으로로열티생성및만족도에대한평가측면을측정하였다. 4

5 1. KSSI 산업군전체조사결과 2014 년판매서비스만족도 (KSSI) 전체산업군은 72 점 대분류 ( 부문 ) 산업군산업평균 (Top2%) 대분류 ( 부문 ) 산업군산업평균 (Top2%) 자동차 (2 개 ) 가전 / 통신 (3 개 ) 패션 (3 개 ) 국산자동차 화장품 ( 방판 ) 뷰티 & 헬스타이어전문점 70 화장품 ( 시판 ) (3개) 가전전문점 정수기 이동통신서비스전문점 건강식품 은행 ( 대출 ) 은행 ( 예 적금 ) 금융남성정장 74 증권 ( 자산관리 ) (5개) 아웃도어 생명보험 캐주얼의류 73 손해보험 ( 장기 ) 년판매서비스만족도 (KSSI) 조사결과국산자동차산업이가장높은세일즈만족도점수가나타났으며패션과가전부문에서평균이상의만족도를보였다. 한편, 금융권이평균에조금못미치는평가가나타났으며, 이동통신서비스전문점이전산업에서상대적으로낮은평가를받은것으로확인되었다. <KSSI 평균 : 72> 화장품 ( 방판 ) 캐주얼의류 정수기 화장품 ( 시판 ) 가전전문점 남성정장 국산자동차 KSSI 지수 이동통신서비스전문점 건강식품 증권 ( 자산관리 ) 타이어전문점 손해보험 ( 장기 ) 생명보험 아웃도어 은행 ( 대출 ) 은행 ( 예 적금 ) 5

6 2. KSSI 주요특징 2014년판매서비스만족도는전체적으로는 72점 (100점만점 ) 수준으로조사되었다. 산업별로보면국산자동차가 78점으로가장높게나타났으며, 가전전문점 74점, 정수기 73점, 남성정장 74점, 캐주얼의류 73점, 화장품방판산업에서 73점, 화장품시판산업에서 74점으로 2014년 KSSI 전체평균 72점을상회하는것으로나타났다. 타이어전문점, 이동통신서비스전문점, 아웃도어, 은행권, 증권, 생명보험, 손해보험이 2014년종합평균점보다는열위에있는것으로나타났다. 첫째, 가격보다는 세일즈인력추천 이상품선택의 KEY 맥킨지조사결과에따르면현대소비자들은미리정보를소유하고방문및상담을진행하지만소비자들의 40% 는세일즈인력의적극적인상품권유에마음이흔들린다는조사결과를발표했다. 정보의비대칭이극복되어도세일즈인력과의상호작용을통한세일즈인력의추천이소비자의선택에중요한요소임을이야기한다. 조사결과품질의중요성을기본으로차지하고고관여제품일수록가격보다는세일즈인력의적극적추천이제품 / 서비스선택에중요한요소로인식하는것으로나타났다. 특히금융상품과관련하여서는상품품질의척도인수익률등에대한중요성만큼해당세일즈인력의추천이선택의중요한요소로나타났다. 가격이나브랜드파워를넘어해당세일즈인력의추천이제품 / 서비스선택요인으로나타나세일즈인력에대한질적향상에좀더많은집중이이루어져야할것으로조사되었다. 대표적으로패션리딩기업인 LF는현장중심의영업강화를모토로한대내외역량강화에집중한결과의반영으로 2014년판매서비스만족도의캐주얼의류산업과남성정장산업에서가장수위에자리잡았으며, 손해보험 1위를차지한현대해상의경우세일즈인력을명장컨설턴트로의적극적인성장을지원하는등질적성장에많은노력을다하고있다. 또한삼성디지털프라자의디지털마스터제도와같은전문적판매상담사의역할을통해제품의가치를제대로전달하여고객의상품선택에중요한척도가되었다. 기술수명주기가갈수록짧아짐에따라기업별품질력의차이가감소하고일정정도는가격에대한소비자의선택지주권이넘어가면서점차상품또는서비스본연의가치를넘어상품의가치를제대로설명하고소비자의활용과이를넘는가치에부합될수있는적합한추천에대한중요성이갈수록증가하고있음을주목할필요가있다. 둘째, 세일즈인력의수준 은시장점유율과다르다! SK텔레콤과같이절대강자기업이세일즈영역에서도높은수준을보이며세일즈인력의성장을위해계속적인노력을기울이는경우도많이있으나, 상대적으로적은시장점유율을극복하는차별화전략의일환으로세일즈인력의질적수준을강화하는기업들이다수보여졌다. 김정문알로에는전사적으로세일즈의중요성을인지하고현장중심의세일즈를강조하는모습을보이며건강식품산업에서 1위로나타났고, KDB대우증권역시고객의효익증대를위한다양한프로그램을통해높은판매서비스만족도가나타났다. 정수기산업의가장높은만족도를얻은쿠쿠전자도세일즈인력의전문성을강조하며 내추럴매니저 등의전문화세분화를통한세일즈인력고도화로높은판매서비스만족을고객으로부터얻었다. 이는오래도록구축되어야할브랜드와많은비용을토대로강력하게이끌어상대적으로시장점유율을높이는전략과는다른전략적인선택과집중으로해당세일즈인력의질적강화를통하여시장에전문성과새로운이미지를구축하는新전략을확인할수있다. 이를통해향후브랜드파워와함께세일즈인력의질적역량이소비자만족과로열티형성에더욱큰축이될것으로예상된다. 6

7 셋째, Global 경쟁 이세일즈인력의수준을높인다! 자동차산업이전체적인수준에서높은세일즈인력의질적능력을발휘하고있음을확인할수있었다. 특히글로벌경쟁수준에놓여진자동차업계는계속적인세일즈인력에대한전문화등의내 외부평가가계속되며그에따른변화와혁신을리드하는모양을보이고있다. 또한상대적으로불완전판매및세일즈이슈가발생한금융계가산업계전체적인열위의모습을보여주었으며, 상품구조가복잡한이동통신서비스전문점산업의만족도가낮게나타났다. 상대적으로평균에미치지못하는금융부문에서는금융감독원이미스터리쇼퍼형태로 2009년생명보험사, 2011년은행권, 2013년에는증권사까지평가하는등다양한접근이진행되고있는데금융산업이전반적으로낮은판매서비스만족도를보이고는있지만상대적중요성으로인하여산업계와정부모두관심을보이고있다. 특히양호등급을받은한화생명이올해조사된 2014년판매서비스만족도에서도 1위를차지하며생명보험업계를리드하고있는데세일즈인력의의식제고를위한기초적노력부터전방위적인교육과관리로만족도를높여가는노력을계속하고있다. 기아자동차는글로벌에서도인정받는판매서비스만족도를보이며정가판매제등기존방식을넘는정도영업을통해시장리더십을확보하고있다. 이는단순히국내뿐아니라해외에서도인정받고있으며, 전세계세일즈인력을대상으로역량강화를위한비전공유및다양한프로그램이진행되고있다. 또한글로벌기업군의경쟁이치열한화장품시판산업에서는샤넬등글로벌기업이높은수준의판매서비스만족도를보이고있다. 넷째, 세일즈는태도? 아니다! 지식 과 카운셀링능력 이좌우한다! 고객의눈높이에맞추어이해하고지원하는능력인카운셀링에대하여세일즈만족에가장중요한척도로 인식하고있음이이번조사를통해나타났다. 다음으로활용지식과함께기능적 전문적지식, 경쟁사정보, 트렌드지식을통한소통등세일즈인력의지식전달이중요하게인식되고있으며, 특히국산자동차와 화장품방판산업이평균을상회하는높은수준의세일즈지식을바탕으로한활동을보여주고있다. 세일즈지식이상대적으로열위에있는산업으로는정수기, 은행 ( 대출, 예 적금 ), 증권 ( 자산관리 ) 으로고객과 시대에맞는지식의부분에추가적인발전이요구가있다. 은행대출및예적금산업모두에서 1 위를차지 한하나은행은소비자권익에맞는지식전달과책임감달성을위한노력을다하고있어향후더욱높은 만족도를나타날것으로예상된다. 타이어전문점의공동으로 1 위를차지한금호타이어의타이어프로와 한국타이어의티스테이션은단순한타이어판매처를넘어깊이있는서비스를통한판매서비스만족도 증대를위한노력을계속하고있다. 전체적으로는책임과관련된약속이행과문제해결에대한만족도가가장낮아향후산업전체가추가적 인노력이필요한부분으로확인되었다. [ 설명 ] * 세일즈지식은기능적, 경쟁사비교, 활용, 트렌드의지식등으로세일즈인력의소비자와의관계에서중요한척도중에하나이다. * 카운셀링능력은분위기리드를통한상담력, 고객수준을파악하고이를통한상담력, 큐레이션능력등실제세일즈협상에서의중요한요소이다. 7

8 3. KSSI 1 위기업조사결과 2014 년 16 개산업총 63 개기업의판매서비스만족도를조사한결과, 공동 1 위를포함한총 20 개기업이 산업별 1 위로선정되었다. 3-1) 자동차부문기업별조사결과 대분류 ( 부문 ) 산업군 1 위기업조사기업 기아자동차 80 국산자동차 기아자동차 현대자동차 79 르노삼성자동차 78 자동차 한국지엠 76 타이어전문점 타이어프로 & 티스테이션 타이어프로 ( 금호타이어 ) 티스테이션 ( 한국타이어 ) 타이어테크 ( 넥센타이어 ) * 동 ( 同 ) 순위기업 : 가나다순및한영순 * 국산자동차산업조사결과 1 위를차지한기아자동차는올해전세계의대리점사장을초청하여기아자동차의중장기비전과경영전략, 브랜드전략을공유하고특히, 딜러의역량강화전략을함께논의하는비즈니스컨퍼런스를개최하는등딜러의역량강화를위한노력을계속하여경주하고있다. 또한정가판매제를도입하고직영점강화를통한본사관리체제강화등기업내부로부터의혁신을강조하는모습을보이며판매서비스만족도 1 위에올랐다. 이미해외에서도판매서비스만족도평가에서우수한평가를받아국내 외에서모두세일즈인력역량에대한높은평가를받고있다. 타이어전문점산업조사결과 금호타이어의타이어프로는 2001 년 6 월국내최초로런칭한타이어특화유통점으로단순타이어판매를넘어타이어추천및교체, 공기압점검, 진동및조정, 타이어마모수명보증제등고객이원하는깊이있는서비스를제공하고있다. 특히, 미국헌터 (Hunter) 본사에서점주및직원들을대상으로한기술연수를통해전문성향상과최신기술의지속적인업그레이드를진행하였고이는타이어프로의세일즈전문성을확보하는데중심이되고있다. 이와함께한국타이어의티스테이션도세일즈인력의높은지식수준보유를인정받아공동 1 위를차지했다. 8

9 3-2) 가전 / 통신부문기업별조사결과 대분류 ( 부문 ) 산업군 1 위기업조사기업 가전전문점 삼성디지털프라자 삼성디지털프라자 LG 전자 bestshop 쿠쿠전자 74 가전 / 통신 정수기 쿠쿠전자 청호나이스 73 코웨이 이동통신 SK 텔레콤 서비스 SK 텔레콤 올레 KT 69 전문점 LG 유플러스 67 가전전문점산업조사결과 가전전문점에서 1 위로평가받은삼성디지털프라자는삼성전자제품을전문적으로취급하는유통브랜드점포로서국내최대인 510 여개의매장을보유하고있다. 삼성디지털프라자는전문판매상담사를육성하는 디지털마스터 제도를운영하고테마별체험공간인 라운징존 을마련하여트렌드에민감한고객들에게한걸음더다가가는서비스를제공하는등소비자에게진화된세일즈의질적성장을보여주고있는점이부각되어 1 위로인정받았다. 정수기산업조사결과 전기밥솥절대강자인쿠쿠는경쟁이치열한정수기산업에서는다소낮은점유율보이고있지만세일즈인력의질적능력에서만큼은선두로나타났다. 특히, 책임감영역에서상대적으로높은우위를보이는것으로나타났으며, 이는 내추럴매니저 라고불리는정수기관리세일즈인력의전문성이압도적이었던것으로판단된다. 이동통신서비스전문점산업조사결과 최근이동통신단말장치유통구조개선에관한법률 ( 단통법 ) 이시행되고있으며, 이전에도시장의과열로인한세일즈여건은보조금경쟁, 가입자쟁탈로귀결되는복잡한구조였다. 하지만 SK 텔레콤은상품서비스경쟁과기존고객에대한우대정책, 새로운세일즈전략을보이며시장리더십을유지하고있다. 특히, 대리점별빅데이터분석을통한각각의영업전략을제시하고대리점직원대상교육, 평가, 보상프로그램을시행하고있으며 T 매니저인증제등세일즈인력의성장을위해노력하고있다. 9

10 3-3) 패션부문기업별조사결과 대분류 ( 부문 ) 산업군 1 위기업조사기업 닥스 (LF) 75 남성정장 닥스 & 로가디스 로가디스 ( 제일모직 ) 75 갤럭시 ( 제일모직 ) 74 마에스트로 (LF) 73 코오롱스포츠 72 패션 아웃도어 코오롱스포츠 & K2 K2 72 블랙야크 노스페이스 70 헤지스 (LF) 75 캐주얼의류 헤지스 빈폴 ( 제일모직 ) 폴로 ( 랄프로렌 ) 73 * 동 ( 同 ) 순위기업 : 가나다순및한영순 * 남성정장산업조사결과 LF 의닥스와제일모직의로가디스가남성정장산업에서 1 위로나타난가운데, LF 는매장운영의활성화와철저한현장중심의영업강화를모토로세우고현장직을늘리는등내외부적역량강화에집중하고있으며, 로가디스는제품가치와사후서비스를고객에게전달하는세일즈능력에서높은평가를받았다. 아웃도어산업조사결과 K2 는세일즈스태프를대상으로한상품설명회개최및고객만족을위한교육강화등을통해세일즈의질적성장을인정받았으며코오롱스포츠역시체험형매장과지속적으로진행하는세일즈교육등을바탕으로 1 위에선정되었다. 캐주얼의류산업조사결과 LF 는최근경기상황에민첩하게대응하고고객의반응에유연하게대처하기위해현장중심의영업강화를강조하고있다. 이에기존영업시스템을현장중심으로바꾸는등새로운세일즈체계를통해캐주얼의류산업에서 1 위로나타났다. 10

11 3-4) 뷰티 & 헬스부문기업별조사결과 대분류 ( 부문 ) 산업군 1 위기업조사기업 아모레퍼시픽 75 화장품 ( 방판 ) 아모레퍼시픽 LG 생활건강 암웨이 샤넬 77 P&G 75 뷰티 & 헬스 화장품 ( 시판 ) 샤넬 아모레퍼시픽 74 에스티로더 73 로레알 72 LG 생활건강 김정문알로에 72 건강식품 김정문알로에 풀무원건강생활 유니베라 70 마임 69 화장품 ( 방판 ) 산업조사결과 전통적화장품유통채널인방문판매산업에서아모레퍼시픽의세일즈역량을가장높게평가되었다. 특히, 300 만명의고객을대상으로전국 3 만 6000 명에이르는뷰티카운셀러의역량이높게평가되어 1 위에올랐다. 화장품 ( 시판 ) 산업조사결과 화장품시판산업에서는샤넬과 P&G 등외국계기업의판매서비스만족도수준이높게나타났다. 특히샤넬은태도와지식부분에서높게나타나며소비자에게샤넬제품에대한가치와내용의전달이잘되고있음을확인할수있었다. 건강식품산업조사결과 김정문알로에는오랜시간사랑받아온건강식품제품으로최연매대표부터현장에대한중요성을부각하여저서활동및교육등을중점적으로진행하는세일즈리딩기업이다. 올해판매서비스만족도조사에서도유니베라, 풀무원건강생활을제치고 1 위에올랐다. 11

12 3-5) 금융부문기업별조사결과 대분류 ( 부문 ) 산업군 1 위기업조사기업 하나은행 75 KB 국민은행 73 은행 ( 대출 ) 하나은행 신한은행 IBK 기업은행 NH 농협은행 70 우리은행 68 금융 하나은행 73 KB 국민은행 72 은행 ( 예 적금 ) 하나은행 신한은행 우리은행 NH 농협은행 IBK 기업은행 70 은행 ( 대출 & 예 적금 ) 산업조사결과 최근평일에자유로이은행업무를볼수없는직장인, 자영업자를위해평일퇴근시간이후나주말에영업을하는은행이늘고있는추세이다. 단편적인예시이지만은행업계에서는고객의입장에서생각하여고객과의접촉시간을더욱늘리고자적극적인제도및체제개선이이루어지고있다. 이러한은행산업에서하나은행의세일즈인력이예 적금과대출산업모두에서 1 위로평가되었다. 특히, 고객중심의금융컨설턴트개념이금융권의중요이슈로떠오르는시점에서고객의소리를듣고빠른민원처리가가능한시스템을통해소비자권익중심영업을기치로하여소비자의가장높은만족을이끌어내었다. 또한고객과직접대면하는세일즈인력의교육도강화하고있는데능동적인고객지향서비스를펼칠수있도록컨텐츠및지원방식을다각화하고있으며, 하나서비스캠퍼스과정 등을통해최일선에서고객을대면하는세일즈인력의태도적 서비스적마인드를향양시키고있다. 12

13 3-5) 금융산업군기업별조사결과 ( 계속 ) 대분류 ( 부문 ) 산업군 1 위기업조사기업 KDB 대우증권 75 삼성증권 73 증권 ( 자산관리 ) KDB 대우증권 한국투자증권 미래에셋증권 70 우리투자증권 70 금융 생명보험 삼성생명 & 삼성생명 한화생명 한화생명 교보생명 70 현대해상 74 손해보험 ( 장기 ) 현대해상화재보험 LIG 손해보험 동부화재 삼성화재 70 * 동 ( 同 ) 순위기업 : 가나다순및한영순 * 증권 ( 자산관리 ) 산업조사결과 과거증권업계부동의 1 위였던 KDB 대우증권이 2014 년판매서비스만족도 1 위에올랐다. 특히점포효율화, 네트워크확대와함께프라이빗뱅커 (PB) 를대상으로 PB 재교육프로그램 이나 Think you very much 라는슬로건기반의변화에유연하고유기적으로대처능력향상등고객효익증대를위한새로운전략이고객에눈높이에닿은것으로평가된다. 생명보험산업조사결과 고객중심경영의기치를중시하는생명보험사에서특히불완전판매등사회적문제에민감한부분이과거에나타난다. 특히세일즈인력에대한질적수준향상을위해노력하고있다. 이번에는한화생명과삼성생명이공동으로 1 위로나타났으며특히 VOC 채널강화하고의식제고를위한노력을인정받았다. 손해보험 ( 장기 ) 산업조사결과 2014 년생명보험 1 위기업은현대해상으로최우선경영목표로획기적인고객서비스개선을꼽았다. 완전판매문화를정착시키고고객중심으로모든업무과정을바꾼다는계획으로고객접촉채널을구분하여특성에맞는지침으로세일즈준비를하고서비스상품의다양한특화를통한소비자만족을이끌고있다. 또한우수인증설계사교육등을강화하고명장컨설턴트로성장을지원하는등판매서비스에대한서비스만족도를위해노력함이인정받았다. 13

14 4. KSSI 5 개부문별조사결과 4-1) 5 개부문 KSSI 항목수준비교 총점 Sales Knowledge Sales Attitude Counseling Power Responsibility 자동차 가전 / 통신 패션 뷰티 & 헬스 금융 - 5 개부문의항목수준을살펴보면자동차가총점 75 점으로서모든항목에서 70 점이상을받아가장높은평가가나타났으며, 다음으로뷰티 & 헬스, 패션, 가전 / 통신, 금융의순으로나타남. - 요소만족도중, 세일즈스태프의 [Sales Attitude] 수준이전반적으로모든부문에서높은평가가나타난반면, [Responsibility] 수준은상대적으로낮은만족도를보이는것으로나타남. 4-2) 자동차부문산업별 KSSI 조사결과 총점 Sales Knowledge Sales Attitude Counseling Power Responsibility 국산자동차 타이어전문점 - 국산자동차와타이어전문점산업은직접경쟁관계를형성하지않지만, 각산업별로다소편차가있는것으로나타남. - 국산자동차가모든수준에서 80 점전후의높은평가를바탕으로전체 16 개산업군에서가장높은만족도수준이나타났으나, 타이어전문점의판매서비스만족도에대한소비자의인식은자동차평균에비하여상대적으로낮게나타남. 14

15 4-3) 가전 / 통신부문산업별 KSSI 조사결과 총점 Sales Knowledge Sales Attitude Counseling Power Responsibility 가전전문점 정수기 이동통신서비스전문점 - 가전전문점산업은월등한 [Knowledge], [Attitude], [Counseling] 수준을바탕으로높은평가가나타났으며, 정수기산업은꾸준한사후 care 를통해 [Responsibility] 수준이판매서비스만족도에미치는영향이상대적으로높게나타남. - 이동통신서비스전문점산업은 69 점대로전반적으로낮은세일즈만족도를지닌것으로평가됨. 4-4) 패션부문산업별 KSSI 조사결과 총점 Sales Knowledge Sales Attitude Counseling Power Responsibility 남성정장 아웃도어 캐주얼의류 - 패션카테고리중남성정장산업의경우상대적으로비교우위를나타내었으며, 특히 [Sales Knowledge] 수준은 78.8 점으로매우우수한평가를받은것으로나타남. - 캐주얼의류산업역시모든요소만족도가 70 점이상으로서우수한평가가나타났으며, 아웃도어산업은일상에서벗어난자유로운아웃도어활동에대한소비자니즈의확대를통해많은세일즈접점이생겼으나패션카테고리중에서는상대적으로낮은세일즈만족도가나타남. 15

16 4-5) 뷰티 & 헬스부문산업별 KSSI 조사결과 총점 Sales Knowledge Sales Attitude Counseling Power Responsibility 화장품 ( 방판 ) 화장품 ( 시판 ) 건강식품 - 화장품 ( 방판 & 시판 ) 산업은최상위의세일즈스태프 [Sales Knowledge] 와 [Sales Attitude] 수준을기반으로 74 점의세일즈만족도가나타남. - 건강식품산업의경우타산업에비해상대적으로 [Sales Attitude] 가낮게평가되었으며,[Counseling Power] 및 [Responsibility] 의절대지수역시 70 점이하로나타나이를체계적으로소비자에게전달할수있는제고방안이필요한것으로판단됨. 4-6) 금융부문산업별 KSSI 조사결과 총점 Sales Knowledge Sales Attitude Counseling Power Responsibility 은행 ( 대출 ) 은행 ( 예 적금 ) 증권 ( 자산관리 ) 생명보험 손해보험 ( 장기 ) - 금융부문은모든산업에서 ~72 점의유사한총점수준을보여세일즈스태프의질적수준이산업내에서표준화되어있는것으로확임됨. - 한편, 전체카테고리중가장낮은세일즈만족도를보이고있는데, 이는고객의생명및자산등리스크를대상으로하는금융업계특성상소비자의기대치가상대적으로높고민감하기때문인것으로판담됨. - 요소만족도를살펴보면, [Sales Attitude] 의수준이타요소만족도와비교하여매우높게형성된반면, [Responsibility] 수준은그에비해낮은것으로평가됨. 16

17 제 3 부 : 세일즈질적역량강화를위한제언 제언 1 : 세일즈인력의 지식 과 카운셀링역량 을강화하라 기업은좋은품질로가치있는제품을생산하고이를가치전달의메신저인세일즈인력이진정성과전문성을기반으로하여소비자에게로전달될수있도록노력하여야한다. 과거와같이단순 Push형판매전략의시대가종식되고고객통찰이기본이되는추천을통해고객에게제품과가치가함께전달될수있어야한다. 이에특히강조되어야할요소가제품및제반환경에대한 지식 이다. 경험적설명력을넘어전문화된다각도의지식을통해소비자는전문가로부터상품을추천받을수있는구며경험으로인도할수있어야한다. 또한카운셀링능력강화에주목할필요가있다. 고객을이해하고고객의눈높이에맞추어추천과소통을진행하는카운셀링능력의강화에보다노력하여야한다. 소비자의공감을이끌어낼수있는능력의구현을위한기업들의사전적역량강화에집중하여야한다. 이를위한교육에대한준비와함께전사적으로제품에대한지식 / 정보의공감과전달이필연적으로요청된다. 제언 2 : 책임감을바탕으로정도를지키는세일즈를기본기화하라 세일즈인력으로성공하기위한필요조건중에하나가바로책임감이다. KSSI에서도강조하고있는판매책임감 (Responsibility: 약속이행력, 문제해결력을통해구매 / 이용후의대응정도를파악 ) 은고객들의신뢰를쌓는데큰영향력을발휘하는요소이다. 고객에대하여판매하는제품과서비스를이용해서고객의생활이나사업을향상시킨다는큰개념과함께실제세일즈현장에서일어나는판매행동에서진실되고바른커뮤니케이션을통하여올바른내용과의미를이해시키고실제로고객이사용하는제품과서비스에대한약속의이행됨이비즈니스책임감의핵심이된다. 다소느리고진부하고어려운일이지만정도를지키는세일즈야말로세일즈인력의질적성장에기본이된다. 현실적인목표의식을담보로하는올바른전략을통해책임감있는세일즈를바탕으로신뢰확보의선순환구조를만드는데노력하여야한다.. 거짓정보와엉터리계약의피해는기업과세일즈인력모두에게함께공동으로돌아오는것임을인정하고파트너로서세일즈인력에게손해를몰거나뒤집어씌우는일은사전에제거할필요가있다. 세일즈를통해긍정적마인드를밖으로분출시킴과함께고객만족을위한장기적안목으로올바른약속, 올바른영업, 올바른마음의실천을통한기치를세워야하며세일즈담당인력역시과거에순응적인자세에서벗어나고객과기업에대한책임감을기본으로하여접점에서고객통찰과능동적대처에힘써야한다. 17

18 제 3 부 : 세일즈질적역량강화를위한제언 제언 3: 세일즈인력의전문화세분화를위한제반마련이필요하다 과거판매원이나영업사원등의명칭이사라지고분야의전문화된명칭으로변경되는사례가많아지고있다. 보험업종에서는 라이프플래너 란명칭으로, 화장품업계에서는 뷰티컨설턴트 란명칭으로패션쪽에서는 패션어드바이저 등으로점차세일즈인력의전문성이강조되고있다. 근래외국계자동차업계에서는차량의전문가로판매를제외한제품설명, 시승등의고객응대를담당하는새로운세일즈전문가도세분화하여등장하였다. 이처럼세일즈인력에대한전문화및세분화가빠르게일어나고있다. 선제적혁신기업들은세일즈인력의명칭변경을넘어세일즈전담인력의적합성을고려한인재들로구성하고전문화교육을함께진행하여기본태도역량을바탕으로한세일즈의질적능력을확보해나가고있다. 하지만아직많은기업들에서는세일즈부분의역량을과거의척도에맞추어 PUSH를기반으로한단순히제품을판매하고수금하는 1차적역할로만한정지어세일즈인력을교육하고관리감독하는수준에머무르고있다. 그런이유로세일즈인력의이직률등이상대적으로높으며필연적으로좋은인재들의진입이어려운부분으로자리잡게되었다. 세일즈인력의전문성강화는단순한 1차원적교육수준에서벗어나좋은세일즈인력을확보하고그를통한전문화교육및세분화된직무를통해고객에게만족을줄수있는방향으로흘러가야하며이를위한기업들의제반마련이요구된다. 특히좋은상품또는서비스에대한다각도의연구와내용을세일즈인력이교감할수있도록하여야함은물론트렌드등의새로움이계속동화될수있는환경을만들어고객과의소통에대한기본구조를강화할필요성이제기된다. 세일즈프로세스등에대한세분화등을통하여고객에게전달되는지식과정보의방향성자체를올바르게정립하여야할필요성이있다. 또한세일즈인력은한분야의전문성과함께기업에대한브랜드를형성하는기업의얼굴이되므로외적, 내적사항모두에대한집중적인관리가필요함을인식해야한다. 18

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